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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
INSTITUTO A VEZ DO MESTRE
CICLO DE SERVIÇOS DE SEGURO DE AUTOMÓVEL
Por: Geisa Costa Araújo
Orientador
Prof. Aleksandra Sliwowska
Rio de Janeiro
2010
1
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
INSTITUTO A VEZ DO MESTRE
CICLO DE SERVIÇOS DE SEGURO DE AUTOMÓVEL
Apresentação de monografia à Universidade
Candido Mendes como requisito parcial para
obtenção do grau de especialista em Marketing
Por: Geisa Costa Araújo
2
AGRADECIMENTOS
À DEUS que me ajuda em todos os
momentos da minha vida, a minha
família que me dão força sempre, e ao
meu namorado que esteve ao meu
lado.
3
DEDICATÓRIA
Dedico este trabalho aos meus pais,
meus irmãos, meu namorado e aos meus
amigos que direta e indiretamente
contribuíram para a confecção deste
trabalho.
4
RESUMO
Este trabalho científico busca explicar como um ciclo de serviços
poderia ser aplicado em uma empresa privada de seguro de automóvel para
garantir o aumento das vendas e a partir da análise de algumas informações
como: A importância, características e qualidades de serviços, peculiaridades
de seguro, a análise sobre as vendas de veículo 0 km no ano de 2009
elaborado pela FENABRAVE (Federação Nacional da Distribuição de Veículos
Automotores) bem como a verificação do estudo de caso da Empresa Sul
América Seguros foi possível verificar que é necessário oferecer um serviço de
qualidade bem como valores agregados a este serviço para que o cliente tenha
suas necessidades atendidas e no momento de verdade (que é o momento
crítico do ciclo de serviços) para que este tenha uma boa percepção da
empresa/serviço. Apurou-se ainda que um ciclo de serviço pode ser aplicado
em uma empresa privada de seguro de automóvel para garantir o aumento das
vendas, pois um conjunto de serviços bem elaborados e com qualidade
proporcionam ao cliente a percepção que suas necessidades e desejos estão
sendo satisfeitos. O reflexo disso será o aumento das vendas da empresa.
5
METODOLOGIA
A monografia foi realizada a partir de pesquisa bibliográfica através de
leitura de livros, revistas, artigos referentes a serviços, ciclo de serviços,
seguros e vendas de veículo de zero quilômetro. Foram realizadas ainda
pesquisas em web sites sobre o assunto estudado.
6
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 07
CAPÍTULO I - Serviços 09
1.1 – A Importância dos Serviços 09
1.2 – O Conceito de serviço 12
1.3 – Categorias do Mix e características de Serviços 13
1.4 – Qualidade em Serviço 16
1.5 – Momentos da verdade e Ciclo de Serviços 17
CAPÍTULO II - Seguros 19
2.1 – História do Seguro 19
2.2 – Definições, Finalidade, características e Classificação do Seguro 20
2.3 – Risco, Prêmio, Franquia e Inspeção do Risco 23
2.4 – Sinistro 28
2.5 – Salvados e Ressarcimento 30
2.6 – Seguros de Automóvel 30
2.7 Responsabilidade Civil Facultativa 31
CAPÍTULO III – Vendas 32
3.1 – Vendas de Veículo zero km no Ano de 2009 32
3.2 – Estudo de Caso da Empresa Sul América Seguros 33
CONCLUSÃO 39
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 40
7
INTRODUÇÃO
O setor de serviços vem crescendo e tornando-se cada vez mais
importante em muitos países que outrora tinham a sua economia apenas
voltada para a atividade industrial. Alguns fatores são primordiais para o
crescimento do setor de serviços tais como: o aumento da qualidade de vida
das pessoas e a urbanização da população. Gianesi e Correa (2009, p.13).
É possível observar ainda que alguns elementos proporcionem o
aumento pela demanda de serviços, podemos destacar: Desejo de mais
qualidade de vida, mudanças demográficas, mudanças socioeconômicas,
aumento da sofisticação dos hábitos dos consumidores e aumento da
criminalização que requer maior segurança para a população.
Nesse contexto, verificou-se que a área de seguros de automóvel
requer atenção, pois as pessoas cada vez mais adquirem seguro para o seu
veículo a fim de obter maior segurança e evitar perdas por situações adversas
(acidentes e roubos), fazendo com que o setor de seguros de automóveis
cumpra o seu papel principal: Reposição do bem.
A partir disso, torna-se imprescindível realizar uma análise a fim de
verificar a resposta para a seguinte pergunta: Como o ciclo de serviços poderia
ser aplicado em uma empresa privada de seguro de automóvel para garantir o
aumento das vendas? Tal explicação será apresentada ao longo deste trabalho
científico.
No primeiro capítulo será abordado o tema serviços demonstrando a
sua importância, o seu conceito, suas características e as suas qualidades.
Serão apresentados os momentos da verdade no ciclo de Serviços.
8
No segundo capítulo será analisado o tema seguro apresentando a
história do seguro, suas definições, finalidade, características e classificação.
Serão apresentadas as peculiaridades do seguro como: risco, prêmio, franquia,
inspeção do risco, sinistro, salvados e ressarcimento bem como a explicação
sobre seguros de Automóvel que se tratam de parte importante da questão
problema.
No terceiro capítulo será verificado o tema vendas onde será
apresentado um levantamento feito pela FENABRAVE (Federação Nacional da
Distribuição de Veículos Automotores) sobre as vendas de veículo 0 km no Ano
de 2009. Ainda neste capítulo será realizado o estudo de caso da Empresa Sul
América Seguros com enfoque no produto Sul América Auto Zero km e por fim
será realizada a correlação do ciclo de serviços com o aumento das vendas de
seguro de automóvel.
9
CAPÍTULO I
SERVIÇOS
1.1 – A Importância dos Serviços
Verificou-se que o setor de serviços vem crescendo e tornando-se cada
vez mais importante em muitos países que outrora tinha a sua economia
apenas voltada para a atividade industrial.
Tal importância para serviços foi demonstrada através das informações
de diversos autores conforme demonstrado abaixo:
Identificou-se que o mundo ocidental encontra-se em uma sociedade
de serviços, pois mais da metade do produto interno bruto é produzido no setor
de serviços (FUCHS, 1968).
LOBOS (1993) afirma que a partir do início dos anos 90 o diferencial
competitivo de qualquer organização, seja qual for o mercado, tem sido, não
apenas Produtos, mas também Serviços.
Apurou-se em um estudo publicado em 1983 pelo Office of U.S Trade
Representative que aproximadamente ¾ do valor agregado no setor de bens
foram gerados pelas atividades de serviços desse setor. Giarini explica tal fato
da seguinte forma:
...se observarmos todos os setores da atividade econômica
contemporânea, podemos facilmente descobrir que os serviços de
qualquer tipo representam a parte essencial do sistema de produção
e entrega de bens e serviços. O primeiro fato fundamental a
considerar é que para cada produto (bem) que compramos, seja um
automóvel ou um tapete, o custo tão-somente de produção
rarissimamente ultrapassa 20 ou 30% do preço final desses produtos
e que 70 ou 80% vêm representados pelo custo de fazer funcionar o
complexo sistema de serviços e entregas. Isto significa que as
funções de serviço se tornaram a maior parte das preocupações e
dos investimentos, mesmo nas mais tradicionais organizações
industriais. (Giarini, 1990)
10
Observou-se que o setor de serviços apresenta contribuições à
economia conforme identificado por Quinn & Gagnon (1986):
1. As pessoas valorizam os serviços pelo menos na mesma
intensidade dos bens industrializados. Os serviços não são algo que se busca
depois que as necessidades por bens tinham sido satisfeitas.
2. O valor agregado produzido por empresas de serviços é bem
comparável, ou até mesmo mais elevado, do que o valor agregado produzido
pelos fabricantes de bens.
3. O setor de serviços é pelo menos tão capital intensivo quanto o setor
de fabricação de bens, e muitas empresas da indústria de serviços produzem
impacto de alta tecnologia.
4. As indústrias de serviços tendem a ser tão concentradas quanto as
de fabricação e as empresas de serviços tendem a ser suficientemente
grandes em escala para se constituírem em compradores importantes e
sofisticados.
KOTLER (2006, p. 396) afirma que as empresas prestadoras de
serviços são cada vez mais o combustível da economia mundial.
Segundo GRONROOS (1993, p.12), a economia de serviço está
crescendo durante as últimas décadas e destaca oito razões para tal
crescimento:
1. Maior afluência – Serviços que os consumidores realizavam por si
próprio;
A empresa SulAmérica tinha em seu quadro de funcionários, pessoas
para realizar serviços de limpeza e conservação. Porém, há alguns anos a
empresa contratou uma empresa prestadora de serviços e os seus funcionários
estão ligados apenas ao negócio da organização.
2. Mais tempo de lazer – Maior procura por agências de viagens;
11
3. Alto percentual de mulheres na força de trabalho – Maior procura por
creches e serviços domésticos;
4. Expectativa de vida mais longa – Maior demanda por serviços de
saúde e estabelecimentos de assistência aos idosos;
O site do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão, informou
que no período de apenas uma década (1998 a 2008), os brasileiros ganharam
mais três anos, dois meses e 12 dias de vida. O Instituto Brasileiro de
Geografia e Estatística (IBGE) constatou que a esperança de vida no país
saltou de 69,6 anos para 72,8 anos. O ganho foi de três meses de vida entre
2007 e 2008. Em 1970, a expectativa de vida do brasileiro era de 57 anos.
5. Maior complexidade dos produtos – Maior procura por especialistas
responsável por manutenção de produtos complexos; ·.
6. Maior complexidade da vida – Maior demanda por profissionais que
preparem o imposto de renda, aconselhamento de casais entre outros;
7. Maior preocupação com a ecologia e a escassez de recursos – Maior
procura por serviços adquiridos ou alugados como ônibus de porta a porta ou
de aluguel de automóveis;
8. Maior procura de novos produtos – O surgimento de serviços como
conserto de computadores e periféricos, todos em decorrência do
desenvolvimento da computação.
Gianese e Corrêa (2009, p. 17 e 18) explicam que as atividades de
serviços exercem um papel importante no desempenho de outros setores da
economia e este papel pode ser dividido em três categorias:
1. Como diferencial competitivo – as atividades de serviços
prestados aos clientes (como projeto, crédito, distribuição e assistência técnica)
pelas empresas de manufatura têm atuado no sentido de diferenciar o pacote
de produto e serviço que a empresa oferece ao mercado, gerando um
diferencial competitivo em relação aos concorrentes;
12
2. Como suporte às atividades de manufatura – muitas das funções
dentro das empresas de manufatura são operações de serviços (como
recursos humanos, manutenção, processamento de dados entre outros), as
quais são fundamentais para o desempenho competitivo da empresa;
3. Como geradores de lucro – muitas atividades de serviços de
empresas de manufatura podem desenvolver-se a um ponto tal que
ultrapassem a mera função de apoio passando a constituir “centros de lucro”
dentro das empresas.
Verificou-se que os serviços como centro de lucro em empresa de
manufatura tem se tornado uma tendência nos últimos anos conforme destaca
Gianesi e Corrêa (2009, p. 28). O autor informa que muitos serviços
que originalmente foram criados para auxiliar o processo de comercialização de
bens denominados facilitadores passaram a ser oferecidos como atividades
geradoras de lucro para as empresas, inclusive com a criação de unidades de
negócio separadas das empresas que lhes deram origem.
1.2 – O conceito de serviço
O serviço é algo complexo e sua palavra apresenta diversos
significados bem como várias definições sugeridas por vários autores. Destaca-
se:
“Um serviço é qualquer atividade ou benefício que uma parte possa
oferecer à outra que seja essencialmente intangível e que não resulte
em propriedade de coisa alguma. Sua produção pode ou não estar
ligada a um produto físico” (Kotler & Blom 1984; e Kotler 1988).
“Para o consumidor, serviços são quaisquer atividades colocadas à
venda que proporcionem benefícios e satisfações valiosas; atividades
que o cliente não possa ou prefira não realizar por si próprio”
(Bessom, 1973).
13
“O atendimento das expectativas do cliente durante uma venda e na
venda e na atividade pós-venda, através da realização de uma série
de funções que se equiparam ou que superam a concorrência de
forma a prover um lucro incremental para o fornecedor” (Free, 1987).
“Serviço é algo que pode ser comprado e vendido, mas que você não
consegue deixar cair sobre o seu pé” (Gummesson, 1987b).
“Serviços são produtos intangíveis, inseparáveis, variáveis e
perecíveis”. Como resultado normalmente exige mais controle de
qualidade, credibilidade do fornecedor e adaptabilidade. São
exemplos de serviços cortes de cabelo, assessoria jurídica e serviços
de reparos. (Kotler 2006)
Verificou-se que na maioria das vezes o serviço envolve interação
entre o cliente e o fornecedor, porém, existem situações que não existe tal
interação. Gronroos (1993) cita as duas circunstâncias: Quando um automóvel
com problemas é consertado em uma oficina, o cliente não está presente e,
portanto, não interage com ninguém ou nada. Entretanto, quando o carro é
consertado e depois entregue ao cliente, as interações ocorrem e fazem parte
dos serviços.
O setor de serviços é bem diversificado que inclui a área
governamental e a área empresarial. A primeira com hospitais, agências de
financiamento, serviços militares, departamentos de polícias, correios e escola
e a segunda destaca-se bancos, hotéis, seguradoras, escritórios de advocacia,
empresas de consultoria, imobiliárias entre outras.
1.3 – Categorias do Mix e características de Serviços
Observou-se que o componente de serviços pode ser a parte
secundária ou a parte principal da oferta total. Kotler (2006, p. 397) define cinco
categorias de oferta ao mercado:
1. Bem tangível: a oferta consiste principalmente em um bem
tangível, como sabão ou sal. Não há nenhum tipo de serviço associado ao
produto.
14
2. Bem tangível associado a serviços: a oferta consiste em um
bem tangível associado a um ou mais serviços. Levitt observa que quanto mais
tecnologicamente sofisticado for o produto (por exemplo, carros e
computadores), mais suas vendas dependerão da qualidade e da
disponibilidade de serviços ao consumidor (por exemplo, showroom, entrega
assistência técnica, garantia entre outras).
3. Híbrida: a oferta consiste tanto em bens como serviços. Por
exemplo: freqüentam restaurantes pela comida e pelo serviço oferecido.
4. Serviço Principal associado a bens ou serviços secundários:
a oferta em um serviço principal com serviços adicionais ou bens de apoio. Por
exemplo: passageiros de companhias aéreas compram o serviço de transporte,
mas estão incluídos na viagem alguns itens tangíveis, como comidas e
bebidas, o canhoto da passagem e a revista de bordo. A execução do serviço
em si requer a operação de uma aeronave, mas o item principal é o serviço.
5. Serviço Serviço puro: a oferta consiste essencialmente em um
serviço. São exemplos os serviços de baby-sitter, psicoterapia e massagem.
Porter (2006, p.399) define quatros características principais para os
serviços, são elas: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade,
perecibilidade.
1. INTANGIBILIDADE – Os serviços não podem ser vistos, sentidos,
ouvidos, cheirados ou provados antes de adquiridos. Com o intuito de reduzir a
incerteza, os compradores procuram sinais ou evidências da qualidade do
serviço. Por conta disso é importante que o prestador de serviço administre a
evidência a fim de “deixar tangível o intangível”. As empresas prestadoras de
serviço tentam demonstrar a qualidade de seus serviços por meio de prova
física e apresentação. Carbone e Haeckel propõem um conjunto de conceitos
sob o nome de engenharia da experiência do cliente.
15
2. INSEPARABILIDADE – Normalmente os serviços são produzidos
e consumidos simultaneamente, porém com os bens não ocorre da mesma
forma já que os bens são fabricados, estocados, distribuídos e só depois disso
são consumidos. A pessoa que presta o serviço é parte dele. Como o cliente
também está presente enquanto o serviço é executado. Quando os clientes
demonstram forte preferência por determinado prestador de serviços, o preço
dele aumenta quanto mais limitado estiver seu tempo.
3. VARIABILIDADE – Os serviços são altamente variáveis, pois
dependem de por quem, onde e quando são fornecidos. Os compradores de
serviços conhecem esta variabilidade e muitas vezes se informam com outros
compradores antes de decidir por um prestador. Para controlar a qualidade, as
empresas prestadoras de serviços podem tomar três providências: Investir em
bons processos de contratação e treinamento, Padronizar o processo de
execução do serviço em toda a organização, Acompanhar a satisfação do
cliente.
4. PERECIBILIDADE: Serviços não podem ser estocados. A
perecibilidade dos serviços é um problema quando a demanda oscila, pois as
empresas precisam tomar ações para solucioná-lo.
Para Gianesi e Corrêa (2009, p.32) as principais características das
operações de serviços são:
1. A intangibilidade dos serviços
2. A necessidade da presença do cliente ou um bem de sua
propriedade;
3. O fato de que geralmente os serviços são produzidos e
consumidos simultaneamente.
1.4 – Qualidade em Serviços
16
A qualidade em serviços é um fator extremamente importante e
lucrativo e torna-se imprescindível a preocupação com a qualidade percebida
pelos clientes conforme destacam diversos autores abaixo:
Gianesi e Corrêa (2009, p. 196) destaca que a qualidade em serviços
pode ser definida como o grau em que as expectativas do cliente são
atendidas/excedidas por sua percepção do serviço prestado.
Grönroos (1995, p.89) informa que a qualidade em serviços
deve ser, “aquilo que os clientes percebem” e Grönroos (1993, p.89) destaca
que a qualidade é produzida localmente nos momentos da hora da verdade nas
interações comprador-vendedor.
Kotler (2006, p.406) afirma que empresas bem-sucedidas adicionam a
suas ofertas benefícios que não ó satisfazem os clientes, como também os
surpreendem e encantam e o autor ainda menciona a seguinte frase: “Encantar
os clientes é uma questão de superar as expectativas”.
Gianesi e Corrêa (2009, p. 80) explicam que necessidades de um
cliente são menos mensuráveis que suas expectativas e que estas
necessidades representam um importante formador das expectativas. O autor
informa ainda que o que o cliente expõe em uma pesquisa demonstram suas
expectativas e que tais pesquisas avaliam o serviço, pois os clientes comparam
o que esperavam com o que receberam.
O autor realiza ainda considerações sobre necessidades e expectativas
dos clientes:
Sempre que possível, o fornecedor de serviço deverá procurar
identificar tanto as expectativas como as necessidades de seus clientes;
O sistema de operações de serviços deverá estar apto, no curto prazo,
a atender às expectativas do cliente, pois é baseado nelas que o serviço será
avaliado;
O sistema de operações de serviço deverá, no longo prazo, visa as
reais necessidades dos clientes, capacitando-se para atendê-las;
O fornecedor do serviço deverá procurar influenciar as expectativas do
cliente, sempre que identificar uma inadequação entre estas expectativas e sua
visão de suas reais necessidades.
17
Kotler (2006, p.407 e 408) destaca que os autores Parasuraman,
Zeithaml e Berry criaram um modelo de qualidade dos serviços e
desenvolveram a chamada escala SERVQUAL com 22 itens baseada em cinco
fatores determinantes da qualidade dos serviços, descritos abaixo e que
conforme Kotler foram relacionados por ordem de importância:
1. Confiabilidade: A habilidade de prestar o serviço exatamente
como o prometido;
2. Capacidade de resposta: A disposição de ajudar os clientes e de
fornecer o serviço dentro do prazo estipulado;
3. Segurança: O conhecimento e a cortesia dos funcionários e sua
habilidade de transmitir confiança e segurança.
4. Empatia: A atenção individualizada dispensada aos clientes;
5. Itens tangíveis: A aparência das instalações físicas, dos
equipamentos, dos funcionários e do material de comunicação.
1.5 – Momentos da verdade e Ciclo de Serviços
Verificou-se que a prestação do serviço é a principal responsável
pela percepção em relação ao serviço e autor Normann (1993) criou a
expressão momentos da verdade, para simbolizar o momento de contato entre
o fornecedor do serviço e o cliente.
Gianesi e Corrêa (2009, p. 87) destacam que a percepção do cliente a
respeito do serviço é formada em cada um dos momentos de verdade, ou seja,
em cada momento em que o cliente entra em contato com qualquer aspecto da
empresa fornecedora de serviços. Durante a prestação de serviço, o cliente
vivencia uma séria de momentos de verdade, os quais ocorrem numa
sequência específica. A esta sequência dá-se o nome de ciclo de serviço que o
autor define da seguinte forma: “O ciclo de serviço seria o mapa de todos os
momentos de verdade, conforme vivenciados pelo cliente, em sua sequência
habitual, ao receber o serviço”.
18
Figura 1: Ciclo de Serviços de Supermercado (Fonte: Gianesi e Corrêa)
Verificou-se que alguns destes momentos são chamados de momentos
da verdade críticos que demonstram a percepção do cliente a respeito do
serviço prestado que leva o fornecedor a priorizar os seus esforços buscando
gerar uma percepção favorável do serviço para o cliente.
Gianesi e Corrêa (2009, p. 88) afirmam que na análise de qualquer
ciclo de serviço, os primeiros e os últimos momentos de verdade são
normalmente mais críticos na percepção do cliente. Os primeiros momentos de
contato são responsáveis por ajustar a percepção do cliente para o que poderá
ocorrer no restante do ciclo sendo difícil mudar a impressão do cliente para
aquilo que vem depois. Os últimos momentos também são críticos, pois
permanece na memória do cliente influenciando na decisão de compra do
mesmo.
19
CAPÍTULO I
SEGUROS
2.1 – História do Seguro
A necessidade de proteção contra o perigo, a incerteza quanto ao
futuro e a possibilidade de perdas dos bens e da receita da família e do
indivíduo acompanham o Homem em sua evolução. Varanda (2009, p. 7).
O autor afirma ainda que apesar dos conceitos do seguro remontar
desde 2.500 antes de Cristo, foi em 1343 em Gênova na Itália que surgiu o
primeiro contrato de Seguro Marítimo com a emissão da respectiva apólice de
seguro.
No Brasil, o seguro surgiu em 1808, em consequência da vinda da
família real e da abertura dos portos às nações amigas, sendo a primeira
seguradora brasileira a Companhia de Seguros Boa-fé, fundada em
24/12/1808, regulada e dirigida pela Casa de Seguros de Lisboa. Em 1901, o
Decreto 4.270 regulou as operações de seguros no Brasil e criou as Inspetorias
de Seguros, subordinadas ao Ministério da Fazenda. Varanda (2009, p. 8).
2.1.1 – Sistema Nacional de Seguros Privados – SNSP
De acordo com Varanda (2009, p.10), o SNSP foi instituído pelo
Governo Federal, por meio do Decreto-Lei 73, de 1966, e composto pelos
seguintes órgãos:
CSNP (Conselho Nacional de Seguros Privados) – Órgão
governamental encarregado pela fixação das diretrizes e normas da política de
seguros privados no Brasil.
SUSEP (Superintendência de Seguros Privados) – órgão
responsável pela regulação, supervisão, controle, fiscalização e incentivo das
atividades do mercado de seguros, Previdência Complementar Aberta,
Capitalização e resseguro. Varanda (2009, p.10),
20
Resseguradores – Empresas legalmente constituídas com a finalidade
de operar o resseguro, entendido como sendo a transferência de riscos de uma
seguradora para um ressegurador. Varanda (2009, p.10),
Corretores de Seguros – pessoas físicas ou jurídicas; intermediários
legalmente autorizados a angariar e promover contratos de seguros entre as
seguradoras e as pessoas físicas ou jurídicas de Direito Privado. Varanda
(2009, p.11)
Seguradoras – empresas legalmente constituída sob a forma de
sociedade anônima, que assumem e gerem riscos, de acordo com critérios e
administrativos regulamentados pela SUSEP. Varanda (2009, p.11).
Entidades de Previdência Complementar Aberta – Sociedades
constituídas com o objetivo principal de instituir e executar planos de benefícios
de caráter previdenciário. Varanda (2009, p.11).
Sociedades de Capitalização – entidades organizadas sob a forma de
sociedades anônimas, com a finalidade de construir capitais, pagáveis em
moedas correntes, aos títulos de capitalização. Varanda (2009, p.11)
2.2 – Definições, Finalidade, características e Classificação do
Seguro
Verificou-se que existem várias definições para seguro que apresentam
basicamente o mesmo sentido embora escritas de formas diferentes.
Destacam-se abaixo algumas definições:
Julio Cezar Pauzeiro (2008, p.18) cita Aurélio Buarque de Holanda que
define seguro contrato aleatório, pelo qual uma das partes se obriga, mediante
cobrança de prêmio, a indenizar outra de um perigo ou prejuízo eventual.
21
José Antônio Menezes Varanda (2009, p.13) cita Joseph Hérmard que
diz que seguro é operação pela qual, mediante o pagamento de uma pequena
remuneração, uma pessoa se faz prometer para si ou para outrem, no caso da
efetivação de um evento determinado, uma prestação de uma terceira pessoa
que, assumindo um conjunto de eventos determinados, os compensa de
acordo com as leis da estatística e o princípio do mutualismo.
O autor destaca que a finalidade do seguro é restabelecer o equilíbrio
econômico perturbado pelo evento previsto no contrato de seguro sendo
proibido ao segurado ter lucro com a operação de seguro. Verificou-se que o
setor de serviços vem crescendo e tornando-se cada vez mais importante em
muitos países que outrora tinha a sua economia apenas voltada para a
atividade industrial.
Julio Cezar Pauzeiro (2008, p.22) explica que o seguro apresenta três
características principais: previdência, incerteza e mutualismo.
Previdência: É a busca de proteção contra efeitos danosos de eventos
futuros. O ato de prevenir vai de encontro com o correto dimensionamento de
quando o evento previsto no contrato pode ocorrer.
Incerteza: Em todo e qualquer seguro, embora o acontecimento do
risco seja de data incerta, ele deverá sempre ser passível de mensuração
estatística, seja na quantidade ou no valor dos acontecimentos.
Mutualismo: Pode ser definidos como a reunião de um grande número
de expostos aos menos riscos que possibilita o estabelecimento do equilíbrio
aproximado entre as prestações do segurado (prêmio) e as responsabilidades
do segurador.
22
O objeto do seguro será o evento causado de danos que atinjam
coisas, pessoas, bens e responsabilidades, obrigados e direitos e deverá estar
especificado nas condições gerais, especiais e ou particulares da apólice como
risco coberto pelo seguro. Julio Cezar Pauzeiro (2008, p.22). O autor menciona
que o seguro pode ser classificado de várias formas e sob diversas óticas,
porém considera a classificação quanto à: exploração da indústria; forma de
contratação; exposição ao risco; e classificação do risco.
Quanto à Exploração da Indústria:
Julio Cezar Pauzeiro (2008, p.23) informa que os seguros podem ser:
sociais ou privados.
Seguros sociais: São operados pelo Estado por meio da Previdência
Social;
Seguros privados: São operados por empresas do seguro privadas,
podendo ou não ser obrigatórios. Podem, ainda, apresentar características
sociais.
Quanto à Forma de Contratação:
Podem ser: obrigatórios ou facultativos. Julio Cezar Pauzeiro (2008,
p.23).
Seguro Obrigatório: É aquele cuja contratação é imposta pela lei.
Foram instituídos por alguns Decretos-Lei e têm por princípio e a proteção a
grandes perdas, ou perdas que gerem um desconforto social muito grande,
como por exemplo: o seguro de incêndio para empresas e condomínios, o
Seguro Obrigatório de Danos Pessoais causados por Veículos Automotores de
Via Terrestre (DPVAT).
Seguros Facultativos: Cada uma das partes envolvidas (segurado e
segurado) tem inteira liberdade para definir sobre a contratação e aceitação.
23
Quanto à Exposição ao Risco: Podem ser: de pessoas, de bens ou
coisas, de responsabilidade e misto.
Seguros de pessoas: são os seguros que têm como base as pessoas,
suas vidas e suas faculdades. Típicos são seguros de vida, acidentes pessoais
e saúde.
Seguro de bens ou coisas: é aquele que trata da indenização ao
segurado pelas perdas materiais em conseqüência de risco coberto e prejuízos
aos bens de propriedade do próprio segurado.
Seguros de responsabilidade: São os seguros que tratam da
obrigatoriedade de ressarcimento de determinado evento que tenha sido
causado pelo segurado, gerando prejuízo à integridade física e/ou a coisas de
terceiros. Este tipo de seguro tem o objetivo de reembolso. Exemplo: seguro de
responsabilidade civil no seguro de automóvel.
Seguro misto: pode conjugar os seguros de pessoas de pessoas,
bens ou coisas e/ou os seguros de responsabilidade, sendo, portanto, mais
completo. Vale ressaltar que os riscos cobertos de uma carteira não podem ser
gerenciados ou contabilizados em outra carteira.
Quanto à Classificação do Risco
São definidos conforme a instrução normativa da SUSEP, que
classifica e disciplina cada tipo de risco, sua operação e forma contábil. No
Brasil, embora cada tipo de risco tenha sua característica, elas podem ser de
três grandes grupos: de ramos elementares, de vida e de saúde.
2.3 – Risco, Prêmio, Franquia e Inspeção do Risco.
2.3.1 – Risco
Verificou-se que risco é um conceito com diversos significados,
dependendo do contexto e da disciplina científica em que é usado. Para
pessoas que usam o termo de forma vaga, o conceito de risco significa
exposição à adversidade ou perigo. Julio Cezar Pauzeiro (2008, p.39).
24
O risco é o elemento fundamental do contrato de seguro, e caracteriza
cada uma das carteiras ou ramos e modalidades de seguro. É definido como
um acontecimento possível, futuro e incerto, independente da vontade das
partes contratantes, de cuja ocorrência decorra prejuízos de ordem econômica
e que ameace por igual os integrantes de uma coletividade sem atingir
simultaneamente a totalidade do grupo. Julio Cezar Pauzeiro (2008, p.39).
Segundo Pedro Alvim, a noção de riscos é a mesma de um
acontecimento ou evento. Algo que ocorre por falha da natureza ou do homem.
O risco é o evento incerto ou de data incerta que independe da vontade
das partes contratantes, e que conduz a um resultado desfavorável contra o
qual é feito o seguro, ou seja, é a dúvida sobre o futuro. Julio Cezar Pauzeiro
(2008, p.39).
É o objeto do seguro.
É comum a palavra ser usada, também, para significar a coisa ou
pessoa sujeita ao risco.
Risco Segurável
Julio Cezar Pauzeiro (2008, p.41) informa que para que um risco seja
segurável, ele deverá ser:
• Possível;
• Futuro;
• Incerto;
• Mensurável;
• Independente da vontade das partes contratadas;
• Capaz de resultar em prejuízos financeiros.
Sem a correta avaliação do risco, não há como definir com exatidão as
ações de gerenciamento que necessitam ser tomadas, e consequentemente
não há como sobreviver neste mercado.
25
Risco Excluído
Os riscos excluídos do contrato limitam a cobertura fornecida de acordo
com o prometido pelo segurador. Podem excluir certos riscos, bens, fontes de
responsabilidade, pessoas, danos, locais ou períodos de tempo. Julio Cezar
Pauzeiro (2008, p.45).
São, portanto, os riscos não cobertos pelo seguro. Pode ser excluída
por lei ou em função do ramo de seguro a que pertencem ou ainda por sua
ocorrência não ter sido dimensionada no custo do risco. Exemplos:
• Riscos fundamentais;
• Riscos que constituem carteiras específicas;
• Riscos decorrentes de atos ilícitos do segurado, proibidos pelo
Código Civil, única exceção admitida para os riscos de responsabilidade civil.
As exclusões relativas aos riscos que a seguradora não deseja segurar
servem, usualmente, a um ou mais dos seguintes propósitos:
Danos que o segurador considera não seguráveis porque uma ou mais
características de um risco idealmente segurável são seriamente violadas;
Excluir os danos que, tradicionalmente, estariam amparados por outros
contratos, ou que exigem subscrição ou taxação especial;
Baixar o prêmio devido pela proteção contra exposições que seriam
dispendiosas, pela alta freqüência ou pela severidade (custo monetário);
2.3.2 – Prêmio
Verificou-se que o conceito simples de prêmio, conforme destacado por Julio
Cezar Pauzeiro (2008, p.56):
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Prêmio é o pagamento efetuado pelo segurado ao segurador para que este
assuma o risco objeto do seguro; ou seja, é o custo do seguro. Julio Cesar
Pauzeiro (2008, p.56).
É o pagamento que o segurado ou estipulante faz à companhia seguradora,
para obter direito a indenização na ocorrência de determinado evento.
2.3.3 – Franquia
Identificou-se que a franquia é o valor inicial da importância segurada
até o qual o segurado é o segurador de si próprio. Julio Cezar Pauzeiro (2008,
p.51)
A franquia tem como principal função reduzir o custo dos baixos
sinistros que ocorrem em grande quantidade (alta freqüência), e geralmente
tem custo pequeno (severidade). Julio Cezar Pauzeiro (2008, p.51).
A simples aplicação da franquia em alguns seguros ou ramos de
seguro pode viabilizar a aceitação de determinados riscos.
Julio Cezar Pauzeiro (2008, p.51) destaca que as funções da franquia
são:
• Reduzir as despesas administrativas;
• Excluir as “perdas normais esperadas” (sinistros que são
inerentes à atividade do segurado);
• Reduzir o custo do seguro;
• Estimular a prevenção de perdas.
O valor da franquia pode ser atribuído de várias maneiras, entre elas
como um valor fixo na apólice de seguros ou como um percentual do prejuízo
etc. Julio Cezar Pauzeiro (2008, p.52).
• Franquia básica ou obrigatória
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É a participação compulsória do segurado nos prejuízos advindos de
um sinistro.
É normalmente calculada para proporcionar uma redução no custo do
risco, em função da alta freqüência, porém com pequena severidade, cujo
valore deduzido de todos os prejuízos. É a mais utilizada.
• Franquia Reduzida
Tem seu funcionamento contrário ao da franquia facultativa, ou seja,
geralmente, é encontrada em função da aplicação de um percentual redutor na
franquia básica e consequentemente aumenta o custo do seguro. Em
compensação, diminui a participação financeira do segurado quando da
ocorrência de um possível sinistro.
2.3.4 – Inspeção do Risco
Conforme Julio Cezar Pauzeiro (2008, p.51), a inspeção do risco,
(principalmente) se feita antes da aceitação/tarifação do mesmo, constitui
importante, e muitas vezes o principal, fator de redução/ seleção do risco.
Essa inspeção é feita por vários motivos, principalmente para
determinação da taxa aplicável ao seguro. Em determinados ramos de
seguros há necessidade e obrigatoriedade de uma inspeção ou vistoria prévia
no risco ou riscos a segurar. O técnico que faz a inspeção de risco se chama
inspetor de risco.
O autor informa que a função da inspeção de risco é descrever a
atividade e instalações e/ou objeto a serem segurados, examinar os pontos
críticos, avaliar a exposição ao risco coberto, bem como, em alguns casos,
propor ações e medidas que minimizem a materialização de sinistros.
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2.4 – Sinistro
Julio Cezar Pauzeiro (2008, p.73) define sinistro como a ocorrência de
acontecimento previsto pelo contrato de seguro, de natureza súbita,
involuntária e imprevisível, que causa prejuízo pecuniário ao segurado coberto
pelo seguro, devendo este, então, ser indenizado pela seguradora.
Para que a seguradora tome conhecimento do sinistro, o segurado o
seu beneficiário deverá comunicar a ocorrência do dano ao objeto do seguro
assim que dele tenha conhecimento. Esta comunicação deve ser realizada por
meio do aviso de sinistro e pode ser feita por intermédio de formulário próprio,
por telefone, por internet ou por fax enviado diretamente à seguradora,
preferencialmente pelo próprio segurado. Julio Cezar Pauzeiro (2008, p.73).
O aviso de sinistro deverá conter o maior número possível de
informações que possibilitem à seguradora um amplo entendimento da
ocorrência do sinistro e suas conseqüências, bem como a identificação do
segurado. Julio Cezar Pauzeiro (2008, p.73).
A omissão injustificada da comunicação do sinistro anula o contrato se
a seguradora provar que, oportunamente avisada, teria sido possível evitar ou
atenuar as conseqüências do sinistro. Julio Cezar Pauzeiro (2008, p.73).
Os sinistros podem ser parciais ou totais e podem contemplar uma
simples garantia/cobertura e/ou a conjugação de várias garantias / coberturas
em único evento, bem como podem, ainda, provocar danos corporais, danos
materiais e de responsabilidade, e devem ter seu acontecimento previsto nas
condições contratuais da apólice. Julio Cezar Pauzeiro (2008, p.73).
Para que o segurado faça jus a indenização prevista no contrato de
seguro, deverá estar com o pagamento do prêmio rigorosamente dentro da
data estabelecida para tal fim.
Nos sinistros que provocam danos materiais, são observadas três
etapas: apuração de danos, regulação e liquidação. Julio Cezar Pauzeiro
(2008, p.74).
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Apuração dos Danos
Consiste no levantamento da causa, natureza e extensão das avarias.
Regulação
Na ocorrência de sinistro, é o exame das causas a fim de caracterizar o
ocorrido a fim de caracterizar o risco ocorrido, verificar se o segurado cumpriu
as obrigações contratuais e a verificação dos danos e prejuízos após a
avaliação do regulador de sinistro. É nesta etapa que se define se um sinistro
será um sinistro parcial ou total.
Liquidação
É a etapa final do processo da operação do sinistro, nela que se
processa o pagamento da indenização, quando houver cobertura de seguro na
apólice. Uma vez apurado os danos e concluído o processo com a indenização
os próximos passos são a venda de salvados e quando foi o caso, tentar
ressarcimento contra os causadores de sinistro.
Indenização
O dicionário webster define a indenização como “compensação ou
remuneração por perda ou dano sofrido”. Deste modo, as apólices de seguro
limitam o pagamento por perda ao valor desta perda, sujeita aos limites da
apólice.
Julio Cezar Pauzeiro (2008, p.78) descreve indenização como a
repararação aos prejuízos do sinistro, desde que sejam observadas as
condições estabelecidas no contrato de seguro. A reparação pode ser realizada
por meio de pagamento em dinheiro, de reembolso ou da reposição da coisa
danificada. A indenização não pode ser superior à importância segurada, e
nem ao valor real dos prejuízos, salvo se contratada cobertura específica.
Caso seja previsto na apólice, o sinistro pode ter sua indenização feita
pelo Valor de Novo ou pelo Valor Atual do bem.
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2.5 – Salvados e Ressarcimento
Conforme Julio Cezar Pauzeiro (2008, p.80), os salvados são os
objetos que se consegue resgatar de um sinistro e ainda possui valor
econômico.
Os salvados servem como uma fonte de diminuição da perda sofrida
com a indenização.
O autor relata que o ressarcimento é o reembolso a que a seguradora
tem direito, no caso de uma indenização paga ao segurado, conseqüente de
um evento danoso causado por alguém.
2.6 – Seguros de Automóvel
Varanda (2009, p.49) relata que o seguro de automóvel tem como
objeto os veículos terrestres de propulsão a motor e seus reboques, destinado
a transporte de pessoas, animais ou coisas, dentro do território brasileiro. Nos
seguros de automóveis, são passíveis de cobertura os riscos de colisão,
incêndio, roubo ou furto (total e parcial) e convulsões da natureza.
O autor classifica as coberturas em Automóveis como:
Básicas: Relacionadas diretamente ao veículo;
Adicionais: Utilizadas como complemento de qualquer uma das
coberturas básicas, mediante citação expressa na apólice.
No seguro de automóvel, existe uma taxa para cada marca, tipo e
nacionalidade de veículo, além de descontos ou agravações em função do
perfil do segurado e/ou condutor do veículo.
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2.7 – Responsabilidade Civil Facultativa
Varanda (2009, p.49) cita que é comum no mercado, acoplar as apólices
de Seguro de Automóveis esse ramo de seguro, cuja finalidade é reembolsar
ao segurado a indenização paga, consequente de acidentes causados pelo
veículo discriminado na apólice e referente a danos materiais e corporais.
Para o autor, as apólices de Seguro de Automóvel, contratadas com
essa cobertura, deve-se discriminar uma verba para a Responsabilidade Civil
Facultativa de veículos – Danos Materiais e outra verba Responsabilidade
Civil Facultativa de veículos – Danos.
32
CAPÍTULO III
VENDAS
3.1 – Vendas de Veículo zero km no Ano de 2009
Verificou-se que a maioria dos veículos 0 km (quilômetro) realiza
seguro e alguns deles já saem das concessionárias com seguro. Apurou-se
ainda que algumas seguradoras elaborem produtos específicos para estes
veículos. Neste capítulo será demonstrado o estudo de caso da empresa Sul
América demonstrando o produto Sul América Auto Zero Km.
Identificou-se junto ao site da FENABRAVE (Federação Nacional da
Distribuição de Veículos Automotores) que a venda de veículos 0 km aumentou
em 2009 e para efeito de cálculo será representado pelo número de
emplacamentos. A referida Federação informa que o segmento de automóveis
apresentou um crescimento de 12,94% nos emplacamentos no ano de 2009
em relação ao ano anterior. O desempenho foi superior aos registrados em
2008 (11,04%). O volume superior durante todo o ano de ano de 2009, com
exceção dos meses de janeiro, fevereiro e abril.
Figura 2: Evolução de emplacamentos Mensais (Fonte: Site FENABRAVE)
33
3.2 – Estudo de Caso da Empresa Sul América Seguros
A empresa Sulamérica Seguros e Previdência possui 114 anos de
atuação e trata-se do maior grupo segurador independente do Brasil. A Sul
América foi fundada por Dom Joaquim Sanchez de Larragoiti em dezembro de
1895, que começou a operar no mercado brasileiro lançando diversos produtos
de seguros. Em 2002, o grupo financeiro holandês ING, assumiu 49% das
ações da Sul América Aetna. Em 2005 é inaugurado em São Paulo o primeiro
Centro Automotivo de Super Atendimento (C.A.S. A), que proporciona uma
prestação de serviços diferenciada no segmento de seguros de automóveis.
A SulAmérica lançou em São Paulo, no final de fevereiro de 2007, a
Rádio SulAmérica Trânsito 92,1 FM, que transmite 24 horas por dia, boletins,
notícias e dicas sobre o trânsito da capital paulista e contribuiu para a
consolidação da marca da SulAmérica no maior mercado de seguros do País.
Em 2009, a SulAmérica registro lucro líquido recorde de R$ 419,1
milhões com mais de 6,3 milhões de clientes na carteira.
3.2.1 – Missão e Visão da SulAmérica
A Missão da SulAmérica é “Assegurar proteção financeira e
tranquilidade aos nossos clientes, em uma relação única de agilidade,
confiança e transparência”. Assegurar é tornar seguro. Proteção financeira é o
benefício racional do negócio. Tranquilidade é o benefício emocional. Os
produtos e serviços devem estar associados a esse sentimento. Agilidade é o
compromisso em fazer certo, rápido e com qualidade superior. Transparência
representa o respeito que a empresa tem com nossos clientes. Confiança é a
essência da marca traduzida em: “Leva confiança aonde vai”.
34
A Visão da Companhia é “Até 2012, ser a empresa preferida por
clientes e corretores, nos principais mercados em que atua, estando entre as
mais rentáveis”. Em três anos, daremos motivos para que a SulAmérica seja a
primeira escolha de quem queira contratar um seguro, plano de previdência ou
investimento. Reforçaremos os nossos laços históricos com o corretor, de
forma que todos prefiram fazer negócios com a SulAmérica. E não abriremos
mão de crescer de forma consistente, privilegiando a rentabilidade das nossas
operações.
3.2.2 – Produtos comercializados pela SulAmérica
A SulAmérica comercializa diversos produtos que atendem as
necessidades de pessoas (pessoa física) e empresas (pessoa jurídica) que
foram listados abaixo.
Pessoa Física
Auto, Residencial, Investimentos, Capitalização, Vida, Previdência,
Saúde e Odontológico.
Pessoa Jurídica:
Condomínio, SulAmérica Vida Empresa, Vida em Grupo, Previdência,
Saúde e Transporte.
3.2.3 – SulAmérica Auto Zero Km
O Seguro Sulamérica Auto Zero km foi criado para segurar veículos
novos com vantagens especiais, como a cobertura imediata do seu carro logo
após o recebimento da proposta de seguro pela SulAmérica e a indenização do
valor da nota fiscal por um ano.
A cobertura básica do SulAmérica Auto Zero km cobre os danos
parciais ou integrais ao veículo decorrentes de colisão, incêndio, roubo ou furto,
além de danos materiais ou corporais causados a terceiros.
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Entre os serviços oferecidos, têm a Assistência 24 Horas, que presta
socorro a você e ao seu veículo, a qualquer hora do dia ou da noite, em todo o
território nacional e também na Argentina, Paraguai, Uruguai e Chile.
Na hora do sinistro, a SulAmérica leva o veículo até o C.A.S. A (Centro
Automotivo de Super Atendimento) para que a vistoria seja realizada e depois
encaminha o veículo até a oficina. O C.A.S. A oferece ainda carro reserva por
tempo ilimitado que o cliente retira na hora.
Vantagens e coberturas:
- Indenização do veículo 0 km pelo valor de nota fiscal durante toda a
vigência do seguro;
- Mantém o bônus por até 90 dias, caso esteja aguardando o carro
chegar à fábrica;
- Serviço de Leva e Traz que leva o veículo para a 1ª revisão ou
providencia um táxi caso você mesmo queira levar o carro até a
Concessionária;
- Cobertura imediata do veículo logo após o recebimento da proposta
pela SulAmérica;
- Cobertura gratuita para danos nas lanternas, faróis e retrovisores;
3.2.2 – Correlação do ciclo de serviços com o aumento das
vendas de seguro de automóvel
Verificou-se no capítulo 1 deste estudo no subtópico 1.4 que a
qualidade em serviços é um fator extremamente importante e torna-se
imprescindível a preocupação com a qualidade percebida pelos clientes.
Gianesi e Corrêa (2009, p. 196) destaca que a qualidade em serviços pode ser
definida como o grau em que as expectativas do cliente são
atendidas/excedidas por sua percepção do serviço prestado e Grönroos (1995,
p.89) destaca que a qualidade é produzida localmente nos momentos da hora
da verdade nas interações comprador-vendedor.
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Sendo assim, apurou-se que é necessário oferecer um serviço de
qualidade bem como valores agregados a este serviço para que o cliente tenha
suas necessidades atendidas e no momento de verdade (que é o momento
crítico do ciclo de serviços) este tenha uma boa percepção da empresa/serviço.
Em empresas de seguros, como é o caso da Sul América que foi
analisada no estudo de caso, o momento crítico é a ocorrência do sinistro, pois
é o momento de maior contato do cliente com a seguradora e se aquele não
tiver uma boa impressão não contratará mais vezes.
A figura abaixo representa o ciclo de serviços de seguro de automóvel da
empresa SulAmérica Seguros.
Figura 3: Ciclo de Serviços de Seguro de Automóvel da SulAmérica (Fonte:
Informações colhidas na Intranet da empresa - Portal do Funcionário)
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Etapas do Ciclo de Serviços:
1- Comprar um veículo 0KM – O cliente adquire um veículo de sua
escolha junto a uma concessionária.
2- Pedir ao corretor de seguros que faça cotações em seguradoras -
O cliente procura um corretor de seguros devidamente cadastrado junto à
SUSEP e solicita que o mesmo realize cotação de seguro em várias
seguradoras.
3- Escolher a melhor Cotação-O Cliente decide pela melhor cotação
4- Escolha da cotação da SulAmérica – O Cliente escolhe o seguro
SulAmérica pelos benefícios e por apresentar um seguro específico ao veículo
0km.
5- Envio da Proposta à Seguradora - O corretor envia uma proposta
à seguradora e a mesma possui um prazo de 15 (quinze) dias para aceitá-a ou
recusá-la
6. Aceitação da proposta e emissão da Apólice – A segurada aceita a
proposta com as condições informadas.
7- Reclamação de sinistro de danos materiais – O segurado realiza
um aviso de sinistro comunicando o ocorrido. Trata-se do MOMENTO DA
VERDADE.
6- Acionamento do reboque através da Assistência 24 horas – O
segurado liga para a seguradora para solicitar um reboque
7- O reboque deixa o veículo na oficina credenciada – O reboque
remove o veículo do local do acidente até a oficina.
8- Apuração dos danos através de vistoria no automóvel -
Consistem no levantamento da causa, natureza e extensão das avarias.
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11- Regulação do sinistro – Nesta etapa apura-se o risco ocorrido, se o
segurado cumpriu as obrigações contratuais e a verificação dos danos e
prejuízos após a avaliação do regulador de sinistro. É nesta etapa que se
define se um sinistro será um sinistro parcial ou total.
12- Caracterização de perda total no automóvel – Após a realização da
vistoria, a perda total é caracterizada, pois a dimensão dos danos ultrapassa
75% do valor do veículo.
13- Liquidação do sinistro - É a etapa final do processo da operação do
sinistro, nela que se processa o pagamento da indenização, quando houver
cobertura de seguro na apólice.
14- Indenização do valor do veículo ao segurado - É o momento em
que é creditado o valor da indenização ao segurado.
15- Venda do salvado – É a etapa da vendo dos salvados que são os
objetos que se consegue resgatar de um sinistro e ainda possui valor
econômico.
Destaca-se que a sétima etapa do ciclo, Reclamação de sinistro,
trata-se do momento crítico, ou seja, o momento da verdade. É no momento do
sinistro que o cliente descobre se o serviço é de qualidade.
Apurou-se que a empresa SulAmérica oferece aos seus clientes o
produto/serviço SulAmérica auto 0 km, que foi criado em 2009, que busca
suprir as necessidades de consumidores que adquirem um veículo 0 km.
Conclui-se que um ciclo de serviço pode ser aplicado em uma empresa
privada de seguro de automóvel para garantir o aumento das vendas, pois um
conjunto de serviços bem elaborados e com qualidade proporcionam ao cliente
a percepção que suas necessidades e desejos estão sendo satisfeitos. O
reflexo disso está no aumento das vendas já que a SulAmérica registrou lucro
recorde de 409 milhões em 2009 e o produto Auto 0 km faz parte desse
resultado já que a carteira de Automóvel é a segunda maior a empresa.
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CONCLUSÃO
Este trabalho científico teve por objetivo mostrar a importância do ciclo
de serviços bem como realizar a correlação deste com as vendas de seguro de
automóvel.
A pesquisa bibliográfica foi fator fundamental neste estudo como a
busca em livros, revistas, websites e estudos com o objetivo de aprofundar a
pesquisa.
Foi apresentada a importância de serviços na sociedade demonstrando
que um ciclo de serviços precisa ser bem elaborado, pois neste conjunto de
serviços existe o momento de verdade, que é o momento crítico, segundo a
percepção dos clientes.
Explicou-se ainda as peculiaridades de seguros bem como as
características principais do seguro de automóvel apresentando todas as fases,
desde a compra de um veículo zero quilômetro até a venda do salvado.
Este trabalho também demonstrou a venda de veículos zero quilômetro
no ano de 2009 de acordo com estudo realizado pela FENABRAVE (Federação
Nacional da Distribuição de Veículos Automotores).
Apresentou-se ainda o estudo de caso da empresa SulAmérica
Seguros que possui um produto/serviços específico para veículos 0 km
(quilômetro) denominado SulAmérica Auto zero quilômetro que possui
benefícios e vantagens agregadas para este tipo de veículo.
Por fim, conclui-se que um ciclo de serviço pode ser aplicado em uma
empresa privada de seguro de automóvel para garantir o aumento das vendas,
pois um conjunto de serviços bem elaborados e com qualidade proporcionam
ao cliente a percepção que suas necessidades e desejos estão sendo
satisfeitos. O reflexo disso está no aumento das vendas já que a SulAmérica
registrou lucro recorde de 409 milhões em 2009 e o produto Auto 0 km faz
parte desse resultado já que a carteira de Automóvel é a segunda maior a
empresa.
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BIBLIOGRAFIA CONSULTADA
GIANESI E CORREA. Administração Estratégica de Serviços: Operações
para a satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 2009.
GROONROOS, Christian. Gerenciamento e serviços: A competição na hora
da verdade. Rio de Janeiro: Campus, 1993.
KOTLER, Philip. Administração de Marketing. São Paulo: Pearson Prentice
Hall, 2006.
PAUZEIRO, Julio Cezar. Seguro: conceitos, definições e princípios. Rio de
Janeiro: VTN Comunicação, 2008.
VARANDA, José Antonio Menezes. Conceitos básicos de seguros. Rio de
Janeiro: FUNENSEG, 2009.
www.fenabrave.com.br
www.sulamerica.com.br
