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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
INSTITUTO A VEZ DO MESTRE
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
ADMINISTRAÇAO COMPORTAMENTAL:
INTERVENÇÕES COMPORTAMENTAIS NO SETOR
PRIVADO
Por: Álvaro Araújo Silva
Orientadora:
Profª. Emilia M.ª Mendonça Parentoni
Rio de Janeiro
2006
2
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
INSTITUTO A VEZ DO MESTRE
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
ADMINISTRAÇAO COMPORTAMENTAL:
INTERVENÇÕES COMPORTAMENTAIS NO SETOR
PRIVADO
Apresentação de monografia à Universidade Candido
Mendes como condição previa para a conclusão do
Curso de Pós-Graduação “Lato Sensu” em Gestão de
Recursos Humanos.
Por: Álvaro Araújo Silva
Rio de Janeiro
2006
3
AGRADECIMENTOS
Agradeço e dou graças à meus Professores pela paciência
para comigo principalmente a Prof.ª Emilia minha orientadora.
Agradeço e dou graças a Deus por mais uma missão
cumprida.
4
DEDICATÓRIA
Dedico esse trabalho acadêmico aos meus professores e
amigos que estiveram ao meu lado, com quem tenho
aprendido mesmo nos momentos mais difíceis.
5
RESUMO
Este trabalho tem como objetivo demonstrar a importância do
comportamento organizacional buscando entender os conflitos e fatores que
influenciam o seu desenvolvimento na empresa. Para tal estudo parte-se de um
marco conceitual para explicar o comportamento e a partir deste, se apresentam
suas principais características encontradas na literatura, mostrando a importância
de uma analise comportamental dentro de um ambiente organizacional bem como
o papel do homem no aprender a trabalhar em grupo, gerenciando relações e
lideranças de grupos.
Passar alguns conceitos, fundamentos é a aplicação, no ambiente de
trabalho, das descobertas realizadas pela Análise Comportamental nos últimos
anos, tendo como um dos objetivos ensinar e aplicar sistematicamente, este
conhecimento, produzindo performances que servirão, da melhor forma possível,
aos objetivos da organização.
6
METODOLOGIA
Este trabalho foi elaborado a partir de pesquisas bibliográficas, tendo como
fontes livros, artigos, sites e periódicos. Os dados coletados foram analisados de
maneira a alcançar os objetivos propostos.
7
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 8
CAPÍTULO I - COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL 10
1.1 Medidas do Comportamento Organizacional 14
CAPÍTULO II - PROCESSO COMPORTAMENTAL 19
2.1 As Características determinantes do Comportamento 21
2.1.1 Necessidades 21
2.1.2 Conhecimentos 22
2.1.3 Habilidades 23
2.2.4 Valores 23
CAPÍTULO III - INTERVENÇÕES COMPORTAMENTAIS 25
CONCLUSÃO 30
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 33
WEBGRAFIA 36
8
INTRODUÇÃO
A Teoria Comportamental marca a mais profunda influência das ciências do
comportamento na administração. Para muitos, representa a aplicação da
Psicologia Organizacional à Administração, que ao longo dos anos vem
desenvolvendo metodologias de pesquisa e técnicas de intervenção como objetivo
de da suporte à administração de pessoas nas Organizações. Implementação de
programas de treinamento, sistemas de remuneração, pesquisas de mercado, são
exemplos neste campo.
O campo do comportamento organizacional, munido de estudos e
pesquisas, proporciona a estes gestores um conjunto de ferramentas não apenas
eficazes para o alcance de resultados nas organizações, como também para o
desenvolvimento e satisfação no trabalho por parte das pessoas. Aspectos como
percepção, atitudes, valores, diversidade, assédio moral, estruturas e processos
de grupos tornam-se essenciais para um modelo de gestão que transcenda as
maiores expectativas. Preparar as pessoas e as organizações para os desafios do
futuro exige um contínuo repensar e aprender de novas formas de comportamento
de todos os participantes da organização. Conhecer pessoas, processos de
grupos, cultura organizacional e o modo como esses processos interagem entre si
passou a ser uma exigência essencial de qualquer gestor que almeje sucesso no
mundo dos negócios e das organizações.
A dinâmica da modernidade, as novas exigências e os atuais padrões de
qualidade e de consumo estão reclamando desafios dos administradores que
precisam conhecer, em profundidade, os fenômenos do comportamento humano,
com vista à eficiência e eficácia da ação administrativa. Já foi o tempo em que,
para ser bom administrador bastava apenas de habilidades ligadas ao
conhecimento financeiro e de planejamento. Os tempos atuais estão exigindo,
cada vez mais, gerentes e administradores com habilidades humanas.
9
Para isso, faz-se entender como o ser humano se comporta, em nível
individual e coletivo. Assim o administrador poderá cometer menos erros nas
tomadas de decisões. Para que o administrador possa desenvolver seu trabalho
com competência, necessita ser líder e assim ser entendido pelos grupos sociais
na organização. Mas, a liderança se conquista através da ação e no contato com
as pessoas. Isto exige formas especiais de comportamento do líder.
Contribuir com o profissional para que nos aspectos do comportamento
humano e das relações sociais, na realidade organizacional, possa ser alterado a
partir do repensar de suas ações cotidianas e das tendências do perfil profissional
e da visão das empresas competitivas e de sucesso.
No Capítulo I, definirá o comportamento organizacional e seu
desenvolvimento na empresa.
No Capítulo II, conceitua-se e explica o comportamento humano e, a partir
deste, apresentam suas principais características.
No Capítulo III, aborda as Intervenções Comportamentais no Setor Privado
segundo alguns autores.
Busca - se, para o desenvolvimento dessa monografia, os fundamentos
teóricos da psicologia, como orientação básica; da Filosofia, como instrumentação
ao raciocínio e compreensão de conceitos; da Sociologia, a compreensão de
conceitos essenciais ao entendimento da manifestação organizacional e dos
grupos sociais. Trata-se de um importante estudo, com propósito de melhorar a
formação do administrador para os novos tempos.
10
CAPÍTULO I
COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
Este capitulo definirá comportamento organizacional e seu desenvolvimento
na empresa. Pretende visualizar a dinâmica deste relacionamento enfocando o
grupo. Discutirá o compromisso da organização perante a sociedade e a
contribuição do comportamento organizacional para o desenvolvimento das
práticas sociais. Nos primórdios da administração, o comportamento do ser
humano dentro do contexto organizacional era considerado perfeitamente
previsível. Gradativamente, as escolas em administração, foram pesquisando
sobre psicologia e matérias sociais para melhor entendimento do comportamento
humano, pois na realidade são complexos e envolvem uma séria de variáveis.
Para DAVIS (1992: 5) o comportamento organizacional é o estudo e a
aplicação do conhecimento sobre como as pessoas agem dentro das
organizações. Ele cita os elementos fundamentais do comportamento
organizacional, como sendo as pessoas, a estrutura, a tecnologia e o ambiente no
qual a organização opera. “As pessoas são seres que estão vivendo pensando e
sentindo que trabalham na organização para atingirem a seus objetivos. O
ambiente é meio onde a empresa interage” (DAVIS, 1992: 5). Focalizou-se, neste
estudo, as variáveis ambientais, o que na empresa “como uma ação que envolve o
campo social” pode refletir no comportamento do funcionário no trabalho.
“As organizações diferem umas das outras quanto à qualidade do
comportamento organizacional que desenvolvem. Essas diferenças são
substancialmente causadas pelos diferentes modelos de comportamento
organizacional que dominam o pensamento administrativo em cada organização”
(DAVIS, 1992: 28). O Comportamento organizacional está interessado no estudo
do que as pessoas fazem numa organização e como este comportamento afeta o
desempenho da organização. O presente trabalho concentra-se nas pessoas e
11
trabalha com o elemento ambiente que no caso será a responsabilidade social
praticada pela empresa.
Como explica BERGAMINI (1982: 31) as variáveis que afetam o
comportamento, podem ser subdivididas em individuais e ambientais. “As
variáveis de ordem individual dizem respeito a toda bagagem inata, mais as
experiências adquiridas ao longo das várias fases evolutivas, tais como a infância,
a adolescência e a fase adulta de cada um. Já as variáveis de ordem ambiental
abrangem todos os possíveis eventos extrínsecos ao indivíduo, tais como grupo
social, cultura, fatores do meio ambiente físico propriamente dito e muitíssimos
outros”.
Outra definição que auxilia na compreensão é a de ROBBINS (1999: 6):
“Comportamento Organizacional é um campo de estudo que investiga o impacto
que indivíduos, grupos e a estrutura têm sobre o comportamento dentro das
organizações com o propósito de aplicar este conhecimento em prol do
aprimoramento da eficácia de uma organização”. Assim, explica que a relação
entre o indivíduo e sua organização, deve ser desenvolvida para o alcance de um
melhor relacionamento organizacional. A discussão é objetiva DAVIS (1992: 180)
considera que: “As pessoas são o maior potencial nas organizações. O
desenvolvimento deste potencial se chama comportamento organizacional. É o
seu estudo de aplicações. Ele ajuda as pessoas, a estrutura, a tecnologia e o
ambiente a se combinarem num sistema operacional eficaz. O resultado é um
sistema de recompensa que serve aos objetivos humanos, organizacionais e
sociais. Ainda no mesmo sentido a sociedade deve compreender as organizações
e fazer delas um uso adequado porque são necessárias para que se atinja os
benefícios da civilização. “Elas são necessárias para a paz mundial, para o
sucesso do sistema de ensino, bem como para outros objetivos benéficos que as
pessoas perseguem. Enfim o progresso da nossa sociedade depende de
organizações eficazes” (DAVIS, 1992: 4).
“As organizações existem para servir às pessoas, em lugar das pessoas
existirem para servir às organizações” (DAVIS, 1992: 5). Verificamos o caráter
12
‘superior da organização’. Apenas por isso, provavelmente, já é possível
compreender a potencial dedicação das pessoas ao serviço. Porém, na realidade,
é fato, que o relacionamento é puramente contratual na maioria dos casos. Os
funcionários são remunerados para desempenharem determinada função. E
gostando ou não, em muitas situações são obrigados, por questões de
sobrevivência, a trabalharem dentro de políticas empresarias desrespeitosas e
desmotivadoras. Entretanto compreende-se, através das pesquisas já realizadas,
que a motivação é fator fundamental para o bom desempenho das pessoas no
trabalho. A motivação é essencial para o funcionamento organizacional. “Não
importa quanta tecnologia e equipamento uma organização tenha, essas coisas
não podem ser colocadas em uso a menos que sejam liberadas e guiadas por
pessoas que estejam motivadas” (DAVIS, 1992: 11).
Também já foi verificado que quando os funcionários consideram o grupo
tendem a se dedicar mais ao trabalho. DAVIS (1992: 34) explica que os
empregados produzem um trabalho de qualidade não porque a administração diz
a eles para fazerem isso ou porque um inspetor vai pegá-los se não o fizerem,
mas porque sente dentro de si mesmos uma obrigação de passar aos outros essa
alta qualidade. Sentindo-se responsável, os empregados se disciplinam a si
mesmos em termos do seu desempenho no grupo. “No trabalho de equipe as
pessoas encontram maior satisfação quando existe cooperação. Quando elas
estão aprendendo, crescendo e contribuindo, a organização tem maior sucesso
porque ela opera mais eficazmente” (DAVIS, 1992: 17).
Sendo assim esta relação entre a responsabilidade e o trabalho de grupo
tende a ser positiva no sentido do comprometimento e dos resultados. “Em relação
ao enfoque contingencial do comportamento organizacional, para cada situação
diferente, uma prática diferente deve ser aplicada na busca da eficiência
comportamental” (DAVIS, 1992: 14). O entendimento dos funcionários sobre as
ações responsáveis praticadas por sua empresa poderá levar a melhoria da
qualidade do comportamento deles na empresa. Então, relacionar as questões
deste trabalho seria como atender a uma contingência. Não se trataria de um fato
“secreto” da empresa, seria uma ação bem intencionada que possivelmente teria
13
um retorno inesperado, o comprometimento dos funcionários. O empregado
estaria mais disposto a colaborar, porém precisaria estar ciente do que ocorre na
empresa. O enfoque social reconhece que aquilo que acontece fora da empresa
influenciará as práticas do comportamento organizacional dentro da empresa.
Também, aquilo que acontece dentro da empresa influenciará a sociedade. “A
administração deve constantemente estar alerta a isso e responder ao ambiente
externo, porque isso representa uma importante influência sobre as operações
internas” (DAVIS, 1992: 183).
O enfoque sistêmico reforça a idéia explicando que um evento que parece
afetar um indivíduo ou um departamento, na verdade pode ter influências
significativas em qualquer outra parte da organização. Isto significa que os
administradores ao agirem devem olhar além da situação imediata para
determinarem os efeitos no sistema mais amplo. “Quando o comportamento
organizacional é analisado com o enfoque sistêmico, ele cria um sistema de
recompensa tripla no qual os objetivos humanos, organizacionais e sociais são
colimados” (DAVIS, 1992: 16).
“O comportamento é automaticamente influenciado pelas ações
empregadas dentro da empresa” (DAVIS, 1992: 17), podendo contribuir para o
desenvolvimento do individuo que vai muito além dos limites de qualquer
organização.
Como a organização é um sistema cooperativo racional, ela somente pode
alcançar seus objetivos se as pessoas que a compõem coordenarem seus
esforços a fim de alcançar algo que individualmente jamais conseguiriam. Por
essa razão, a organização se caracteriza por uma racional divisão do trabalho e
por uma determinada hierarquia. Comportamento organizacional é o estudo do
funcionamento e da dinâmica das organizações e de como os grupos e os
indivíduos se comportam dentro delas. É uma ciência interdisciplinar.
A organização espera que o empregado obedeça a sua autoridade e o
empregado espera que a organização se comporte corretamente com ele e opera
com justiça. Ambas as partes do contrato de interação estão orientadas por
14
diretrizes que definem o que é correto e eqüitativo. Os sociólogos se referem a
uma norma de reciprocidade, enquanto os psicólogos chamam isso de contrato
psicológico.
Sempre existe um relacionamento de intercâmbio entre os indivíduos e a
organização. O modo pelo qual os objetivos individuais são satisfeitos determina
sua percepção do relacionamento. Esse relacionamento poderá ser percebido
como satisfatório para as pessoas que percebem que suas recompensas
excederam as demandas feitas sobre elas. O indivíduo ingressa na organização e
nela permanece quando espera que suas satisfações pessoais sejam maiores que
seus esforços pessoais. Se acredita que seus esforços pessoais ultrapassam as
satisfações, eles se torna propenso a ‘abandonar a organização, se possível.
Certamente, podemos afirmar que o estudo do comportamento ainda esta
no seu começo, e teremos ainda que continuar estudando, para melhor entender o
ser humano com seu ambiente de serviço, pois a cada momento são feitas mais e
mais descobertas sobre o mesmo assunto. Nesta parte, o comportamento
organizacional foi conceituado e discutido.
1.1 - Medidas do Comportamento Organizacional
O procedimento de medir poderia ser definido como um processo que visa
a determinar o valor ou nível, seja qualitativo ou quantitativo, de um atributo
pertencente a uma unidade de análise (Malhotra, 1993). Dentro do campo do
Comportamento Organizacional, as unidades de análises poderiam ser o
indivíduo, grupos/equipes de trabalho ou a organização como um todo, como foi
apontado anteriormente. A medição do comportamento organizacional pode
englobar desde atributos quantitativos sobre desempenho organizacional, como os
indicadores contábeis utilizados por Santos (1998) num estudo em que o
desempenho organizacional foi representado por desempenho econômico-
financeiro, até atributos psicossociais dos indivíduos ou grupos/equipes de
trabalho, representados por construtos complexos como comprometimento
organizacional, satisfação no trabalho e coesão grupal, os quais necessitam de
15
procedimentos específicos para se obter dados sobre eles quando há interesse
em analisá-los.
Segundo Nunnally (1970), as ciências devem se ocupar da medida de suas
variáveis antes de proceder estudos sobre as relações que elas guardam entre si.
Para este autor, "... medição consiste em um conjunto de normas para designar
números aos objetos de modo tal que estes números representem quantidades de
atributos." (p. 23).
Na recente história do comportamento organizacional, a medição de suas
variáveis não aconteceu exatamente como sugeriu Nunnally. Neste campo de
conhecimentos, composto pela agregação de posições teóricas de diferentes
disciplinas, as medidas das variáveis foram desenvolvidas para quantificar
atributos do indivíduo, dos grupos/equipes de trabalho ou da organização como
um todo – seus três níveis de análise – desenvolvidas a partir de proposições
específicas das disciplinas que lhe deram origem, e não para atribuir números a
atributos das atividades organizacionais – objeto de estudo postulado paro o
comportamento organizacional.
Na realidade, a expressão medidas do comportamento organizacional
representa um assunto ainda pouco discutido pelos teóricos da área. O que se
pode deduzir é que tal expressão, tomada como subtítulo deste trabalho, seja
ainda nova na literatura. Quando alguma referência a este tema é encontrada, ela
aparece como subtítulo de textos cujo objetivo maior é apresentar revisões ou
análises sobre o campo do comportamento organizacional. Na revisão para a
Annual Review of Psychology sobre comportamento organizacional, feita por
Mowday e Sutton em 1993, focalizando ligações de indivíduos e grupos a
contextos organizacionais, os autores abordaram questões da medida fazendo
algumas críticas às pesquisas nesta área. Segundo os autores, os estudiosos do
comportamento organizacional têm se contentado, ultimamente, em analisar
relações entre variáveis através de medidas que aferem percepção dos indivíduos
trabalhadores sobre atributos organizacionais, sem buscar obter dados sobre
estas variáveis através de outros procedimentos que permitam acesso direto a
16
informações, evitando, por conseguinte, o crivo perceptivo dos trabalhadores. A
crítica apresentada por Mowday e Sutton (1993) parece razoável apenas quando a
variável a ser medida referir-se a atributos da própria organização e não a
características psicossociais dos atores organizacionais.
Reflexões sobre medidas organizacionais, sem alusão ao campo do
comportamento organizacional, são também encontradas em textos que procuram
apresentar alternativas para aperfeiçoar tanto a pesquisa científica quanto a
investigação que sustenta a gerência estratégica neste contexto. Tamayo (1999)
apresenta considerações metodológicas científicas acerca da construção de
medidas de clima e valores organizacionais, destacando o papel do processo
mental de representação da realidade organizacional quando se pretende aferir
tais variáveis. Malhotra (1993), apoiando-se em parâmetros metodológicos como
validade e precisão de medidas e ressaltando a contribuição que o cuidado com
tais parâmetros traz para a pesquisa organizacional, desenvolveu uma
metodologia denominada Competitive Intelligence Program , definida como um
processo através do qual os gerentes podem conseguir acessar, de forma ética,
dados acerca das estratégias competitivas de empresas concorrentes e planejar
ações que tragam vantagem competitiva para sua própria empresa (McGonagle &
Vella, 1990). Segundo Malhotra, a eficiência do Competitive Intelligence Program
depende, basicamente, da validade e precisão dos dados obtidos. Com base
nestes dois exemplos, pode-se reconhecer a importância que a qualidade da
medição pode ter tanto no campo de investigação científica como no planejamento
estratégico de competitividade organizacional.
Enfatizando muito mais a delimitação do campo, sua estruturação e
solidificação como disciplina independente, os textos que abordam o
comportamento organizacional não têm apresentado uma análise sobre a aferição
de variáveis que ocorre dentro deste campo de conhecimentos, nem trazem
evidências de que as variáveis que já dispõem de medida avaliam atributos do
comportamento organizacional. Essa questão nem é cogitada por aqueles
que defendem a identidade do comportamento organizacional
17
A preocupação central dos pesquisadores quanto às medidas das variáveis
é demonstrar sua validade de conteúdo, sua precisão e, algumas vezes, sua
validade discriminante, quando se observa proximidade conceitual ou índices de
correlação elevados entre elas. Tais cuidados metodológicos são tidos porque
grande parte dos pesquisadores do comportamento organizacional lidam com
variáveis psicossociais representadas por construtos complexos que são,
preferencialmente, medidos através de escalas e estas, por sua vez, são
geralmente construídas e validadas a partir de normas contidas em manuais de
Psicometria.
Sendo um campo de conhecimentos relativamente novo, amplo, complexo
e atualmente estruturado em três níveis de análises, as variáveis do
comportamento organizacional são avaliadas através de instrumentos construídos
sob teorização específica acerca de algum conceito, cuja origem está assentada
em outra disciplina. A conexão entre as variáveis e o campo do comportamento
organizacional se dá a partir de suposições de que elas representam alguns dos
atributos dos níveis de análise, dando ao pesquisador a liberdade de intitular seu
estudo como sendo integrante do comportamento organizacional apenas porque
as variáveis representam atributos do indivíduo, dos grupos/equipes de trabalho
ou da organização.
Embora existam hoje escalas construídas e validadas para medir valores
organizacionais (Tamayo & Gondim, 1996), ritos organizacionais (Oliveira, 1997),
bases de poder organizacional (Flauzino, 1999), saúde organizacional (Gomide
Jr., Moura, Cunha & Sousa, 1999), comprometimento organizacional (Borges-
Andrade,1994; Siqueira, 1995), satisfação no trabalho (Siqueira, 1995),
comportamentos de cidadania organizacional (Siqueira, 1995; Porto, 1998) e
tantas outras, o comportamento organizacional não dispõe de uma subdisciplina
que normatize a aferição de suas variáveis, como acontece com a Psicologia que
conta com a Psicometria.
18
Em face dos amplos eixos teóricos que sustentam as variáveis postuladas
como componentes do comportamento organizacional, merecem atenção as
conseqüências que tal riqueza de referencial imputa às suas medidas.
19
CAPÍTULO II
PROCESSO COMPORTAMENTAL
Este capítulo, parte-se de um marco conceitual para explicar o
comportamento humano e, a partir deste, se apresentam suas principais
características encontradas na literatura. Desta maneira se oferece melhor
entendimento acerca das principais etapas do processo comportamental.
A importância de estudar o processo comportamental está no fato de que
as empresas são constituídas de pessoas e somente funcionarão se as mesmas
estiverem ocupando seus cargos e desempenhando suas funções de acordo com
o que lhes foi solicitado. São os indivíduos que planejam ou ordenam, decidem
onde e como utilizar equipamentos, aperfeiçoam técnicas empregadas em
serviços, asseguram o capital necessário e tomam decisões nas áreas contábeis e
fiscais [CHIAVENATO, 1994].
Contudo, para compreender os procedimentos das empresas, precisa-se
estudar o comportamento dos seus indivíduos, respeitando o ser humano como
pessoa, dotada de características próprias de personalidade, aspirações, valores,
necessidades, motivações e objetivos individuais e como recursos, dotada de
habilidades, conhecimentos e competências, necessários para desenvolver uma
determinada tarefa organizacional.
O comportamento humano orienta-se basicamente para a consecução de
objetivos, ou seja, geralmente é motivado pelo desejo de alcançar um objetivo.
Segundo LEZANA et al. [1996, P.6], "o comportamento é entendido como o
mecanismo que um indivíduo utiliza para dar resposta a um determinado evento,
na busca de satisfazer seu conjunto de necessidades". Esta definição é melhor
explicada através de um modelo de processo comportamental, proposto pelo
mesmo autor, representado por uma seqüência de etapas em que o indivíduo
percorre para responder a um determinado evento
20
Os eventos são acontecimentos capazes de produzir um estímulo, seja de
origem interna ou externa que influencia no comportamento. Os eventos são
identificados pelo organismo através dos órgãos sensoriais, num processo de
percepção.
A percepção é fundamental para a compreensão do comportamento, pois
ela organiza, interpreta e traduz todas as informações extraídas dos órgãos
sensoriais. Se o evento é percebido como uma oportunidade para satisfazer uma
necessidade, ou um conjunto delas, este se transforma em um estímulo, sendo
portanto capaz de motivar o indivíduo.
A motivação é o impulso fundamental para gerar um comportamento.
Segundo HERSEY&BLANCHARD [1986, p.18], "a motivação das pessoas
depende da intensidade dos seus motivos, que podem ser definidos como
necessidades, desejos ou impulsos oriundos do indivíduo e dirigidos para
objetivos, que podem ser conscientes ou subconscientes". No processo
comportamental, a motivação será responsável pela energia que o indivíduo
alocará para executar a ação. É uma relação entre o grau que se encontra a
necessidade e a oportunidade de satisfaze-la.
A geração de alternativas é o processo de busca de possíveis ações que
permitem utilizar o evento para satisfazer um determinado conjunto de
necessidades. Quanto mais elevado for o nível de necessidades, maior irá ser o
número de alternativas geradas. Neste caso, o indivíduo interpretará o evento, em
seguida elaborará um plano de ação através da organização de uma série de
alternativas de respostas e por último escolherá entre as várias opções a que
melhor satisfaça as suas necessidades.
É importante ressaltar que para gerar essas alternativas, o indivíduo
utilizará o conhecimento e as habilidades. O esforço despendido para executar a
ação escolhida estará diretamente relacionado com o seu grau de motivação.
Geradas as alternativas de respostas, o indivíduo passará para o processo
de decisão de escolha das alternativas mediante um sistema de valoração. O
critério usado neste processo está relacionado aos valores do indivíduo, em que a
21
alternativa escolhida proporcionará maior satisfação do conjunto de necessidades,
obedecendo os valores internos de cada indivíduo.
Após a decisão de escolha, o indivíduo passará para o processo de
execução da alternativa denominado de resposta, que é a manifestação do
comportamento propriamente dito.
Entretanto, existe um outro tipo de tomada de decisão que não segue o
processo comportamental descrito: a decisão reflexa. Ocorre quando o indivíduo
percebe o evento, associando-o a conceitos aprendidos através de experiências
passadas ou quando o evento lhe induz a responder de forma instintiva.
Através do processo comportamental proposto neste modelo, constata-se
que as características fundamentais do comportamento humano são:
necessidades, conhecimentos, habilidades e valores.
2.1 - As Características Determinantes do Comportamento
As características determinantes do comportamento são as variáveis
envolvidas nas etapas do modelo do processo comportamental descrito acima. A
partir da revisão na literatura, estas variáveis serão apresentadas de forma
descritiva, sem entrar em considerações psicológicas e sociológicas sobre a forma
como se originam ou modificam.
2.1.1 - Necessidades
É um estado de tensão ou de desequilíbrio interno do indivíduo,
responsável pela ativação do mesmo para uma determinada ação, podendo ser
satisfeita, frustada ou compensada. Segundo LEZANA et al. [1996, p.3], "a
necessidade surge quando se rompe o estado de equilíbrio do organismo,
causando um estado de tensão, insatisfação, desconforto e desequilíbrio".
Por outro lado, BERGAMINI [1990, p.38] conceitua a necessidade como
"uma condição no interior do indivíduo que o dinamiza e predispõe para certos
tipos de comportamento".
22
Entretanto, para Abrahm Maslow, uma pessoa é motivada a alcançar um
determinado objetivo por possuir internamente a necessidade de alcança-lo. Os
autores HERSEY&BLANCHARD [1986] relatam que Maslow estruturou as
necessidades em níveis (primários e secundários), numa hierarquia de
importância e de influência, subdivididas em fisiológicas, que constituem as
necessidades humanas básicas para a própria subsistência do indivíduo, como o
alimento, vestuário e moradia; segurança, que é essencialmente a necessidade de
estar livre do medo do perigo físico e da privação das necessidades fisiológicas
(autopreservação); sociais, relacionadas à necessidade de pertencer e ser aceito
num determinado meio social; estima, como sendo um forte desejo de ser
estimado, reconhecido e valorizado pelo meio em que se vive e; auto realização, é
a necessidade que o indivíduo possui de tornar-se aquilo de que é capaz, ou seja,
de maximizar o seu próprio potencial, seja ele qual for.
2.1.2 - Conhecimentos
Segundo LONGEN [1997, P.70], "o conhecimento representa aquilo que as
pessoas sabem a respeito de si mesmas e sobre o ambiente que as rodeia. O
conhecimento é profundamente influenciado pelo ambiente do qual o indivíduo faz
parte, pela estrutura e processos fisiológicos, e pelas necessidades e experiências
anteriores de cada ser humano".
Todavia, PIAGET [1996] ressalta que o conhecimento funciona como um
processo que se constrói historicamente, onde é fundamental a integração entre o
sujeito e o seu meio. Ainda o mesmo autor identifica, sob o ponto de vista dos
problemas biológicos, três formas de conhecimento: os conhecimentos adquiridos
graças à experiência física em todas as suas formas; os conhecimentos
estruturados por uma programação hereditária e os conhecimentos lógico-
matemáticos. Neste caso, a segunda forma de conhecimento (programação
hereditátria) não é pertinente ao estudo da proposta de um conteúdo de tópicos
para treinamento, objeto desta dissertação.
2.1.3 - Habilidades
23
O termo habilidade implica na facilidade de atingir determinados objetivos
por meio da soma de esforços. Segundo LONGEN [1997, P.72], "as habilidades se
manifestam através de ações executadas a partir do conhecimento que o indivíduo
possui, por já ter vivido situações similares. À medida que se pratica ou enfrenta
repetidamente uma determinada situação, a resposta que a pessoa emite vai se
incorporando ao sistema cognitivo". Reforçando este conceito, MOTTA [1991]
relata que as habilidades e os conhecimentos, no seu conjunto, são
complementares entre si e constituem o teor central para a capacitação do
indivíduo de realizar um determinado tipo de atividade.
KATZ [1976] apresenta um enfoque mais voltado para a administração de
recursos humanos, que apoia-se em três habilitações básicas: habilidade técnica,
que trata-se de aptidão técnica que subentende compreensão e proficiência que
um ser humano possui de dominar conhecimentos, adotar métodos e processos e
aplicar técnicas e instrumentos de um campo de especialização; habilidade
humana, que é a facilidade de trabalhar com e por meio de pessoas, incluindo o
conhecimento do processo de motivação e a aplicação eficaz de liderança e;
habilidade conceitual, que é a aptidão que o ser humano possui de compreender a
complexidade da organização como um todo.
2.1.4 - Valores
Segundo LEZANA et al. [1996], "os valores são entendidos como um
conjunto de crenças, preferências, aversões, predisposições internas e
julgamentos que caracterizam a visão de mundo do indivíduo".
Para KLUCKHOHN [1965, p.4], "os valores são princípios complexos e
ordenados , resultantes da interação de três elementos, analiticamente distintos:
os elementos cognitivos, afetivos e diretivos, que dão ordem e direção para o fluxo
contínuo dos atos e pensamentos que dizem respeito à solução dos problemas
humanos comuns".
Segundo EMPINOTTI [1994, p.55] os valores podem ser classificados em:
valores existenciais, referentes à vida no seu sentido mais amplo, como os valores
vitais (saúde, alimentação e lazer) e os valores econômicos oriundos do trabalho
24
(salário, economias e produção); valores estéticos, que são ligados à
sensibilidade, desde os sensoriais adequados aos cinco sentidos até as formas
mais requintadas de expressão; valores intelectuais, que são os valores referentes
ao intelecto do indivíduo (inteligência humana); valores morais, relacionados ao
conjunto de doutrinas, princípios, normas e padrões que orientam o ser humano a
possuir uma conduta correta e honesta e; valores religiosos, referentes às atitudes
religiosas que o ser humano necessita para manifestar seus mais profundos
sentimentos.
No estudo destas características, é preciso ordenar as informações
disponíveis dentro de uma base teórica e, a partir deste, aperfeiçoar o
conhecimento das variáveis que determinam o seu comportamento.
25
CAPÍTULO III
Intervenções Comportamentais
As empresas do setor privado podem ser funcionalmente definidas em
termos das conseqüências típicas que mantém suas práticas: só sobrevivem se
geram lucro. Segundo Redmon & Agnew (1991), o lucro produzido por uma
empresa privada é a mais crítica categoria de conseqüências, definindo
antecipadamente quais são seus principais objetivos. Os autores afirmam, ainda,
que: "dizer que todas as organizações privadas existem para fazer dinheiro (make
money) é supersimplificar a relação entre mercado e negócios" (p.126) pois,
devem satisfazer o público que o suporta, sendo sensíveis às necessidades dos
consumidores.
Desta forma, com os objetivos a longo prazo definidos, intervenções
comportamentais são empregadas, na maioria das vezes, visando a alteração ou
maximização de performances individuais, mas sem perder de vista a produção do
que pode se chamar de conseqüências positivas para a empresa. A performance
individual deve ser modificada, então, como um meio de influenciar o resultado da
organização como um todo, melhorando seus padrões de sobrevivência.
As propostas dos analistas do comportamento para lidar com o
desempenho, no ambiente organizacional tem, basicamente, se voltado aos
Sistemas de Remuneração, Sistema Supervisionado de Feedback e Treinamento
(Redmon & Agnew, 1991).
Os Sistemas de Remuneração são caracterizados por tentarem estabelecer
uma relação entre o comportamento e a conseqüência, que no caso da
organização, seria, principalmente, o pagamento. No nível individual, o
comportamento (ex. vender) representa a resposta que é mantida pela
conseqüência (ex. comissão) e no nível cultural, em uma análise de
metacontingência, todo este sistema representaria uma "prática" que é mantida
26
pelas conseqüências provindas do mercado consumidor, contribuindo, desta
forma, para a sobrevivência da organização.
De acordo com Redmon & Agnew (1991):"Os objetivos da organização
atingidos por estes sistemas de remuneração incluem diminuição nos custos,
habilidade em atrair e manter empregados efetivos, e uma redução do número de
empregados necessários (...) o pagamento de empregados baseado na
performance tem sido selecionado como uma prática efetiva a nível de
metacontingência". (p.131)
Segundo estes autores, muito dos sistemas de recompensa empregados,
se baseiam naquilo que o funcionário deveria fazer e não naquilo que ele
realmente faz, pagando-se por horas de trabalho e não pela realização do mesmo.
A maior parte das empresas, inclusive no Brasil, continuam usando,
exclusivamente, sistemas tradicionais de remuneração que se baseiam em cargos
e funções (Wood Jr.& Picarelli Filho, 1996) independente da performance do
indivíduo.
Avaliações (mensuração) de desempenho rotineiras poderiam funcionar
como parâmetro para a aplicação de sistemas de bonificação, tentando
estabelecer uma relação funcional entre os comportamentos individuais que
estejam contribuindo para os objetivos da empresa e as consequências
financeiras. Hoje em dia, a questão da remuneração vem sendo pensada dentro
da Administração de Empresas como um fator de aperfeiçoamento da
organização, possibilitando a melhoria do seu serviço ou produto e,
consequentemente, o aumento na competitividade. Isto vem sendo chamado de
Remuneração Estratégica (Wood Jr.&Picarelli Filho, 1996) Um dos componentes
do sistema de Remuneração Estratégica foi chamado de remuneração variável ,
que segundo Wood Jr.& Picarelli Filho (1996) estaria "vinculada a metas de
desempenho do indivíduo, da equipe ou da organização"(p.40), tentando
estabelecer os padrões de comportamento adequados como função de variáveis
financeiras.
27
Alguns autores (Redmon & Agnew, 1991) apontam que um dos grandes
problemas para analistas do comportamento no projeto de sistemas de
remuneração seria a distância temporal entre os comportamentos adequados e
suas consequências. Entretanto, uma regra, descrevendo uma contingência do
tipo "se você tiver um desempenho X receberá um bônus Y sobre seu salário"
poderia estar controlando o conjundo de respostas considerado relevante. Skinner
(1953) já apontava que:"Quando se faz um acordo explícito (...) os estímulos
verbais anteriores devem ser analisados para explicar o efeito da contingência
econômica" (p.385)
Malott et al. (1992), constataram que 100% dos estudos no campo do
Gerenciamento Comportamental de Organizações, que envolviam manipulação de
contingências, usaram o que ele chamou de contingências de ação indireta. "Estas
contingências especificam conseqüências de bom tamanho (sizable) e prováveis,
porém, atrasadas" (P.104) sugerindo assim, que o comportamento dos sujeitos
dessas pesquisas provavelmente estaria, em parte, sob controle de regras que
descreveriam estas contingências que envolvem uma distância significativa entre
comportamento e conseqüência. A implantação de um sistema adequado de
remuneração deveria, portanto, deixar claro para qual desempenho (e quais os
comportamentos necessários para que o sujeito o atinja) a bonificação será dada.
Vale a pena ressaltar que, o uso de sistemas de remuneração (conseqüências
extrínsecas) pelos analistas do comportamento vem, ao longo dos anos, sendo
alvo de inúmeras críticas. De acordo com Dickinson (1989) estes críticos
defendem que o comportamento previamente controlado por recompensas
intrínsecas (comportamento que ocorre na ausência de contingências
programadas, que produz conseqüências naturais à sua emissão), quando
colocado sob controle de recompensas extrínsecas (contingências de
reforçamento programadas), deixa de ser função dos estímulos por ele
produzidos. Assim, esta tem sido uma importante linha de pesquisa dentro da
análise do comportamento, com trabalhos diretamente relacionados à sistemas de
remuneração (Mawhinney, 1979; Mawhinney, Dickinson & Taylor, 1989; Skaggs,
Dickinson & O’Connor, 1992; entre outros) que, através de refinamentos
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metodológicos, tentam responder a estas críticas, validando o uso das
consequências programadas.
Outro tipo de intervenção realizada por analistas do comportamento em
organizações tem sido o Sistema Supervisionado de Feedback. Daniels (1994)
define o termo feedback como a informação que é dada ao sujeito sobre seu
desempenho, permitindo, assim, que ele mesmo possa alterá-lo. No sistema que
vem sendo aplicado com muito sucesso, um supervisor passa a ter controle sobre
os antecedentes e as conseqüências de certa performance, dirigindo assim, o
desempenho do funcionário. De acordo com Redmon & Agnew (1991), o feedback
dado pelo supervisor parece ser mais poderoso que o dado por algum outro
empregado ou por um consultor, porque "o supervisor tem controle sobre muitos
dos reforçadores associados com a performance do indivíduo". (P.133)
Existe uma discussão, em vigor, a respeito do conceito de feedback e sua
função. Trabalhos como os de Agnew & Redmon (1992), discutem este conceito
como não possível de ser categorizado como evento reforçador pois, não tem o
caráter de seguir imediatamente o comportamento e aumentar a sua probabilidade
e nem como Estímulo Discriminativo pois, não é correlacionado com a presença
de um reforçador e nem ao menos tem a função evocativa. Assim, nos Sistemas
de Feedback, por causa do atraso na liberação de um feedback associado a esta
conseqüência (este atraso varia entre horas a semanas) deveria se considerar, da
mesma forma que no sistema de remuneração, o papel das regras como possíveis
variáveis das quais o comportamento é função. Esta discussão, acerca da função
do feedback no controle do comportamento do trabalhador, levanta algumas
questões conceituais como: 1) Qual a função da regra e como ela é estabelecida
e; 2) qual a possibilidade do feedback tornar-se um reforçador condicionado.
É claro que uma análise deste sistema que pressuponha exclusivamente
um controle por consequências positivas estaria, no mínimo, sendo ingênua. Num
sistema onde o supervisor tem o controle sobre os reforçadores do indivíduo,
deixar de receber o reforço pode tornar-se uma situação aversiva que controlaria o
padrão de respostas necessário ao desempenho desejado. Este tipo de
29
interpretação vem sendo feita por Malott (1992) e Malott et al (1992) que considera
esta, uma possível contingência de esquiva da perda de situações reforçadoras.
Uma regra do tipo "se eu não me comportar de certa maneira não terei uma boa
avaliação do supervisor" pode estabelecer o não se comportar da maneira
desejada como uma condição aversiva. A regra tornaria-se portanto, uma
operação que estabeleceria a retirada da situação aversiva como reforçadora, no
caso a retirada da situação aversiva seria o comportar-se adequadamente. Vale a
pena ressaltar que esta interpretação feita por Malott (1992) e Malott et al (1992)
considera a perda da oportunidade da obtenção do reforçador como uma condição
aversiva. A isto se soma a possibilidade de que outras contingências de punição,
fuga e esquiva estejam sendo manejadas pelo supervisor visando o controle
comportamental.
Outro tópico relacionado ao Gerenciamento Comportamental de
Organizações: o sistema de treinamento. O treinamento envolve a mudança de
comportamento do membro da empresa, visando sua contribuição para a
organização como um todo, colaborando com sua sobrevivência (da organização).
É uma maneira efetiva de se enfrentar mudanças constantes na economia e,
principalmente, na tecnologia que vem rapidamente evoluindo e exigindo novas
habilidades dos empregados. Um sistema de treinamento efetivo não envolve
simplesmente um conjunto de informações precisas relativas ao que o funcionário
deve fazer para a aquisição de novas habilidades, envolve também estratégias de
feedback e reforçamento (Daniels, 1994). Deve-se promover um
acompanhamento efetivo durante o processo de treinamento garantindo que cada
esforço, cada pequeno ganho do funcionário em direção às habilidades que ele
deve adquirir sejam contingentemente reforçadas.
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CONCLUSÃO
Como futuros Gestores de Recursos Humanos será necessário termo
conhecimentos das características individuais das pessoas que nos cercam. Pois,
será indispensável a colocação da pessoa certa no lugar certo, para que sejam
conciliados o bem estar do funcionário com interesse da empresa.Tornando-se,
portanto, fundamental o estudo do comportamento humano em relação ao
trabalho, relacionamentos, enfim, postura dentro da empresa. Sabemos que todo
funcionário entra em uma empresa pensando em desenvolver um bom trabalho,
crescer dentro da empresa, desenvolver suas habilidades profissionais, ter uma
renda, entre outras coisas. Além das suas necessidades, o trabalhador tem uma
família, que na maioria das vezes está dependendo de seu desempenho e a dar o
melhor de si.
Sendo conhecedores dessas questões, podemos compreender o
comportamento dos indivíduos dentro das empresas, incluindo as influências, o
que dizem os grandes pensadores da administração, que tratam do
comportamento humano.
Tendo em vista que na maioria, ou até mesmo em todas as organizações
existem conflitos entre desejos dos funcionários e exigências das empresas, a
teoria comportamental vem nos dar ferramentas para amenizar esses conflito e
torna-los raro dentro das organizações.
E extremamente complicado obter uma boa seleção de pessoas para se
adequar em determinados serviços, ou até mesmos adequados para
determinadas pessoas, pois a satisfação de um individuo vem de fatores interiores
que o motivam, em diversos aspectos diferentes, e sabendo nos também que,
funcionários com aspectos motivacionais diferentes podem estar envolvido com o
mesmo tipo de tarefa dentro da empresa, sendo que um pode estar extremamente
motivado e o outro pode estar insatisfeito com a tarefa. Daí a importância da teoria
comportamental para melhor administrar esses fatos. E ainda que tentamos
31
conciliar o desejo de um funcionário, e o desejo de outro funcionário, sempre
haverá fatores e preceitos adquiridos pelos mesmos que irão diferenciá-los, pois
cada criação é diferente, culturas diferentes e viveram em um meio diferente,
sendo assim, podemos dizer que suas influências comportamentais foram
diferentes, e são esses aspectos que estudamos.
Podemos afirmar que o ser humano recebe orientações (educação) na sua
infância que irá formar o seu caráter ou a sua maneira de ser. Tendo em vista que
as pessoas estão sempre procurando outras pessoas para se inspirar, ou
procuram sempre coisas que o confortam para conseguir sua satisfação. Sabendo
que uma pessoa que sua infância o que ela pode fazer, e o que ela não pode
fazer, sendo assim, uma pessoa que aprendeu a dar valor obediência, que
respeitar os espaços das outras pessoas, fica condicionada a respeitar seus
outros companheiros de trabalho e procura sempre respeitar as normas da
empresa em que é empregado. Sendo assim é de conhecimentos de toda
organização que ela tem que estar preparada para enfrentar diversos tipos de
problemas diferentes.
Da mesma forma que um trabalhador tem bom convívio dentro da sua
empresa, ele também pode ter problemas ou causar problemas para si e para os
seus companheiros de trabalho. Uma pessoa que vive em constante conflito
dentro da sua casa, ou que, desde criança convive com problemas, pode
apresentar na maioria das vezes problemas para a empresa também. A empresa
tem que saber trabalhar e incorporar esse funcionário em sua organização, fazer
com que o funcionário veja a empresa como uma forma de prazer e um lugar que
poder proporcionar a ele um futuro melhor do que ele está acostumado a
conviver.
Algumas dificuldades freqüentes nas organizações são os conflitos por
ganância de cargos, nepotismo, e outros fatores que causam descontentamento
de empregos em ambiente de trabalho. Geralmente esses conflitos fazem com
que pessoas, que não escondem seu descontentamento, passem a sofrer
constantes desconfianças dos seus companheiros, gerando assim um
32
afastamento definitivo daquela empresa. Os primeiros passos desses conflitos
podem ser percebidos quando verificamos muitas acusações, reclamações, e
chegamos até agressões entre os funcionários de uma empresa. Esses conflitos
atrapalham o progresso das empresas, pois seus setores são todos dependentes
uns dos outros. Então, socializa-se com a empresa todo funcionário que vesti a
mesma camisa e luta pelo sucesso de sua organização. Lembramos também que
o fator educacional tem o seu papel na vida do individuo, e fator social também, e
por ultimo devemos identificar nos funcionários das empresas as influências
culturais que fazem parte da vida de praticamente todos os indivíduos da terra.
Os estudiosos do comportamento deram enormes contribuições para nossa
compreensão da motivação individual do comportamento de grupos, das relações
interpessoais no trabalho e da importância do trabalho para as pessoas. Seus
estudos permitiram que os administradores sensíveis e sofisticados no
relacionamento com os empregados. Os administradores têm novas visões em
áreas importantes como liderança, solução de conflitos, mudança organizacional e
comunicação.
Afirmamos então, que o estilo da teoria comportamental tem como
resultado a relação humana, com a cooperação mútua entre empregador e
empregado, mesmo que os interesses entre eles sejam distintos. Entretanto, há
necessidade de se desenvolver um corpo de conhecimento para cada tipo de
organização, já que, de acordo com as particularidades da empresa requer-se
uma investigação própria para compreender a sua estrutura.
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