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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE TURISMO, HOTELERÍA Y
GASTRONOMÍA
CARRERA: HOTELERÍA
TEMA: ELABORACIÓN DE UN MANUAL DE PROCESOS
PARA EL ÁREA TÉCNICA OPERATIVA DEL HOTEL ANDINO
UBICADO EN LA CIUDAD DE QUITO.
TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO EN
GESTIÓN HOTELERA
AUTOR:
JUAN FERNANDO CRUZ LLUMIQUINGA
DIRECTOR:
LIC. PABLO DÍAZ DUQUE
QUITO, ECUADOR 2014
II
CERTIFICACIÓN DE LA ELABORACIÓN DEL
PROYECTO
El proyecto “ELABORACIÓN DE UN MANUAL DE PROCESOS PARA EL
ÁREA TÉCNICA OPERATIVA DEL HOTEL ANDINO UBICADO EN LA
CIUDAD DE QUITO”, fue realizado en su totalidad por Juan Fernando Cruz
LLumiquinga, como requerimiento para la obtención del título de Ingeniero
en Gestión Hotelera.
_________________________
Lic. Pablo Díaz Duque
DIRECTOR
III
DERECHOS DE AUTOR
© Universidad Tecnológica Equinoccial. 2014
Reservados todos los derechos de reproducción
IV
DECLARACIÓN
Yo JUAN FERNANDO CRUZ LLUMIQUINGA, declaro que el trabajo aquí
descrito es de mi autoría; que no ha sido previamente presentado para
ningún grado o calificación profesional; y, que he consultado las referencias
bibliográficas que se incluyen en este documento.
La Universidad Tecnológica Equinoccial puede hacer uso de los derechos
correspondientes a este trabajo, según lo establecido por la Ley de
Propiedad Intelectual, por su Reglamento y por la normativa institucional
vigente.
_________________________
Juan Fernando Cruz LLumiquinga
C.I. 1717604688
V
DEDICATORIA
Con infinito amor, este proyecto va dedicado a Dios por permitirme seguir
vivo para continuar cumpliendo mis sueños.
A mis padres Fernando y Teresa, a mi hermana Ana María, quienes han
estado junto a mí en todo momento de mi vida, por ser mi inspiración para
cumplir mis sueños y enfrentar las adversidades.
A mis amados abuelitos y tíos con los cuales he compartido grandes
momentos y a quienes los quiero como si fuesen mis padres, por estar
siempre ahí brindándome su cariño.
De manera muy especial este proyecto va dedicado para Luis Eduardo y
Marcia Alicia, mis héroes extraordinarios, esto es por ustedes.
Juan Fernando Cruz Llumiquinga.
VI
AGRADECIMIENTO
A Dios por ser mi guía, mi fortaleza, mi fuente de inspiración para afrontar
los retos que la vida ha puesto en mi camino.
A mis padres Fernando y Teresa por su amor y apoyo incondicional, por ser
mis grandes aliados para culminar este reto profesional.
A mí querida hermana, mi mejor amiga por incentivarme todos los días a
culminar con este proyecto, gran parte de esto te lo debo a ti ñaña.
A la Universidad Tecnológica Equinoccial donde compartí y viví grandes
momentos junto a profesores, compañeros, amigos, los cuales siempre
llevare en mi corazón.
Al Lic. Miguel Ángel Pérez y a la Ing. Paola Parra, propietarios de Hotel
Andino, por la gran apertura brindada para el desarrollo de este proyecto.
Al Lic. Pablo Díaz mi agradecimiento especial por todo su apoyo y paciencia,
por ser mi guía en el desarrollo del presente trabajo.
Juan Fernando Cruz Llumiquinga.
VII
ÍNDICE DE CONTENIDOS
Contenido
CERTIFICACIÓN DE LA ELABORACÍON DEL PROYECTO ........................ II
DERECHOS DE AUTOR .............................................................................. III
DECLARACIÓN ............................................................................................ IV
DEDICATORIA .............................................................................................. V
AGRADECIMIENTO ..................................................................................... VI
ÍNDICE DE CONTENIDOS .......................................................................... VII
ÍNDICE DE TABLAS ................................................................................... XIII
ÍNDICE DE FIGURAS ................................................................................. XVI
ÍNDICE DE ANEXOS .................................................................................. XIX
RESUMEN .................................................................................................. XXI
ABSTRACT ................................................................................................ XXII
INTRODUCCIÓN ........................................................................................... 1
1.- ANTECEDENTES ................................................................................. 1
2.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .................................................. 2
3.- JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA ...................................................... 3
4.- DELIMITACIÓN DEL TEMA .................................................................. 4
5.- PLANTEAMIENTO DE OBJETIVOS ..................................................... 4
5.1 Objetivo general.................................................................................... 4
5.2 Objetivos específicos ............................................................................ 4
6.- MARCO REFERENCIAL ....................................................................... 5
6.1 MARCO TEÓRICO ............................................................................... 5
Zona de estudio .......................................................................................... 5
VIII
Hotel ........................................................................................................ 6
Área de alojamiento ................................................................................ 6
Área de alimentos y bebidas ................................................................... 6
Manual de procesos ................................................................................ 7
6.2 MARCO CONCEPTUAL ....................................................................... 7
7.- FORMULACIÓN DE LA IDEA A DEFENDER ....................................... 8
8.- METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ........................................... 8
8.1 MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN ..................................................... 8
8.1.1 Método Deductivo .......................................................................... 8
8.1.2 Método Inductivo ............................................................................ 8
8.2 TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN ..................................................... 9
8.2.1 Entrevista ....................................................................................... 9
8.2.2 Observación ................................................................................... 9
8.2.3 Población ........................................................................................ 9
8.2.4 Muestra .......................................................................................... 9
8.2.5 Tabulación y procesamiento de datos .......................................... 10
8.2.6 Análisis de los resultados ............................................................. 10
CAPÍTULO I ................................................................................................. 10
1.- GENERALIDADES .............................................................................. 11
1.1 HISTORIA Y EVOLUCIÓN DE LA HOTELERÍA A ESCALA
MUNDIAL .............................................................................................. 11
1.2 HISTORIA Y EVOLUCIÓN DE LA HOTELERÍA EN ECUADOR ..... 14
1.3 CLASIFICACIÓN DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE
ALOJAMIENTO ..................................................................................... 16
1.4 CONCEPTO DE HOTEL ................................................................. 17
1.4.1 REGLAMENTO ............................................................................ 18
IX
1.4.2 REQUISITOS PARA CREAR UN HOTEL .................................... 21
1.5 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE UN HOTEL ...................... 24
1.5.1 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DE UN HOTEL ...................... 25
CAPÍTULO II ................................................................................................ 29
2.- MANUALES Y PROCESOS EN EL INDUSTRIA HOTELERA ............ 29
2.1 CONCEPTO DE MANUAL ................................................................. 29
2.1.1 OBJETIVOS DE LOS MANUALES............................................... 30
2.2 DEFINICIÓN DE PROCESO .............................................................. 31
2.2.1 TIPOS DE PROCESOS ............................................................... 32
2.3 DEFINICIÓN DE MANUAL DE PROCESOS ...................................... 34
2.3.1 ESTRUCTURA DEL MANUAL DE PROCESOS .......................... 34
CAPÍTULO III ............................................................................................... 40
3.- DIAGNÓSTICO SITUACIONAL DEL HOTEL ANDINO .......................... 40
3.1 DESCRIPCIÓN GENERAL ................................................................. 40
3.1.1 UBICACIÓN ................................................................................. 40
3.1.2 RESEÑA HISTÓRICA .................................................................. 41
3.1.3 CONSTITUCIÓN LEGAL .............................................................. 42
3.1.4 CATEGORIZACIÓN LEGAL DEL HOTEL .................................... 42
3.1.5 TIPO DE SERVICIOS OFERTADOS ........................................... 43
3.1.6 TARIFAS POR SERVICIOS ......................................................... 45
3.1.7 Sistema de contratación del servicio ............................................ 46
3.2 Área Administrativa ............................................................................. 47
3.2.1 MISIÓN ......................................................................................... 47
3.2.2 VISIÓN ......................................................................................... 47
3.2.3 OBJETIVOS ................................................................................. 47
3.2.4 POLÍTICAS ................................................................................... 48
X
3.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL .................................................. 49
3.3.1 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL .............................................. 49
3.3.2 DESCRIPCIÓN DE PUESTOS Y FUNCIONES DEL PERSONAL 50
3.4 LEVANTAMIENTO DE PROCESOS EN LAS ÁREAS OPERATIVAS
DEL HOTEL ANDINO ............................................................................... 54
3.4.1 ÁREA DE ALOJAMIENTO ........................................................... 55
3.4.1.1 Recepción ................................................................................. 55
3.4.2 ÁREA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS ............................................ 59
3.4.2.1 Cafetería .................................................................................... 59
3.4.2.2 Cocina ....................................................................................... 59
3.5 PROVEEDORES ................................................................................ 61
3.6 ANÁLISIS DE CLIENTES .................................................................. 62
3.6.1 NÚMERO DE CONSUMIDORES ................................................. 64
3.7 ANÁLISIS FODA................................................................................. 64
3.7.1 ANÁLISIS INTERNO .................................................................... 64
3.7.1.1 Fortalezas .................................................................................. 64
3.7.1.2 Debilidades ................................................................................ 65
3.7.2 ANÁLISIS EXTERNO ................................................................... 66
3.7.2.1 Oportunidades ........................................................................... 66
3.7.2.2 Amenazas ................................................................................. 67
CAPÍTULO IV ............................................................................................... 67
4.- ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE .................................. 68
4.1 DEFINICIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.............................. 68
4.2 BENEFICIOS DE LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ....... 69
4.3 ELEMENTOS QUE CONFORMAN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
................................................................................................................. 70
XI
4.4 ESTUDIO DE CAMPO ........................................................................ 71
4.4.1 ENTREVISTA DIRIGIDA AL PROPIETARIO ............................... 71
4.4.2 ENCUESTA DIRIGIDA A EMPLEADOS ...................................... 76
4.4.2.1 Tabulación de datos .................................................................. 79
4.4.3 ENCUESTA DIRIGIDA A HUÉSPEDES ....................................... 90
4.4.3.1 Tamaño de la muestra ............................................................... 92
4.4.3.2 Tabulación de datos .................................................................. 94
CAPÍTULO V.............................................................................................. 109
5.- PROPUESTA DE MANUAL DE PROCESOS PARA EL ÁREA TÉCNICA
OPERATIVA DEL HOTEL ANDINO. .......................................................... 110
5.1 ORGANIGRAMAS ............................................................................ 111
5.1.1 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL ............................................. 111
5.1.2 ORGANIGRAMA POR PUESTOS ............................................. 112
5.2 DESCRIPCIÓN DE ÁREAS, FUNCIONES Y PERFIL PROFESIONAL
DEL PERSONAL. ................................................................................... 112
5.2.1 GERENCIA GENERAL ............................................................... 112
5.2.2 ADMINISTRACIÓN .................................................................... 114
5.2.3 RECEPCIÓN .............................................................................. 116
5.2.4 AMA DE LLAVES ....................................................................... 121
5.2.5 LAVANDERÍA DE BLANCOS ..................................................... 124
5.2.6 COCINA ..................................................................................... 126
5.2.7 CAFETERÍA ............................................................................... 128
5.3 PROCESOS TÉCNICO OPERATIVOS ............................................ 131
5.3.1 MATRIZ DEL INVENTARIO DE PROCESOS TÉCNICO-
OPERATIVOS ..................................................................................... 131
5.3.2 ÁREA DE ALOJAMIENTO ......................................................... 132
5.3.2.1 Recepción ............................................................................... 132
XII
5.3.2.1.1 Reservas telefónicas ............................................................ 132
5.3.2.1.2 Check in sin reservación ...................................................... 136
5.3.2.1.3 Check in con reservación ..................................................... 140
5.3.2.1.4 Check in grupal ..................................................................... 144
5.3.2.1.5 Cambio de habitación ........................................................... 147
5.3.2.1.6 Objetos olvidados ................................................................. 148
5.3.2.1.7 Check out ............................................................................. 151
5.3.2.2.1 Limpieza de habitación con check out .................................. 155
5.3.2.2.2 Limpieza de habitación ocupada .......................................... 159
5.3.2.2.3 Sub-procesos derivados de la limpieza de habitaciones ...... 162
5.3.2.3 Lavandería .............................................................................. 168
5.3.2.3.1 Lavado de blancos y lencería. .............................................. 169
5.3.3 ÀREA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS .......................................... 171
5.3.3.1 Cocina ..................................................................................... 172
5.3.3.1.1 Compra de alimentos ........................................................... 173
5.3.3.1.2 Requisiciòn de compras ....................................................... 176
5.3.3.1.3 Orden de compra .................................................................. 178
5.3.3.1.4 Recepción y almacenaje de compras ................................... 182
5.3.3.1.5 Elaboración de receta estándar ............................................ 186
5.3.3.1.6 Manejo y manipulacion de alimentos .................................... 189
5.3.3.3. Diagrama de flujo ................................................................... 193
5.3.3.1.7 Producción culinaria ............................................................. 194
5.3.3.3. Diagrama de flujo ................................................................... 195
5.3.3.2 Cafetería .................................................................................. 197
5.4 PRESUPUESTO............................................................................... 201
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................. 203
XIII
CONCLUSIONES ................................................................................... 204
RECOMENDACIONES ........................................................................... 205
ANEXOS .................................................................................................... 208
BIBLIOGRAFÍA .......................................................................................... 216
XIV
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Símbolos de la norma ANSI ............................................................ 38
Tabla 2 Tipo de establecimiento y categorización. ...................................... 43
Tabla 3 . Horarios de trabajo del personal ................................................... 51
Tabla 4 . Matriz de proveedores .................................................................. 62
Tabla 5 . Género .......................................................................................... 79
Tabla 6 . Edad .............................................................................................. 80
Tabla 7. Área de trabajo .............................................................................. 81
Tabla 8. Tiempo de trabajo .......................................................................... 82
Tabla 9 . Detalle de funciones...................................................................... 83
Tabla 10. Manual de actividades ................................................................. 84
Tabla 11. Capacitación ................................................................................ 85
Tabla 12. Áreas de capacitación. ................................................................. 86
Tabla 13. Capacitación constante ................................................................ 87
Tabla 14 Tabla 14. Género. ......................................................................... 94
Tabla 15. Edad ............................................................................................. 95
Tabla 16. Nacionalidad ................................................................................ 96
Tabla 17. Frecuencia. .................................................................................. 98
Tabla 18. Valoración .................................................................................... 99
Tabla 19. Atención. .................................................................................... 100
Tabla 20. Expectativas del cliente .............................................................. 101
Tabla 21. Equipamiento de habitaciones. .................................................. 102
XV
Tabla 22. Área de cafetería. ...................................................................... 103
Tabla 23. Alimentos en cafetería. .............................................................. 104
Tabla 24. Limpieza de cafetería ................................................................. 105
Tabla 25. Precio del servicio. ..................................................................... 106
Tabla 26. Recomendación del servicio. ..................................................... 107
Tabla 27. Inventario de procesos técnico operativos ................................. 131
Tabla 28. Toma de reserva telefónica ....................................................... 134
Tabla 29.Check in sin reservación ............................................................. 138
Tabla 30. Check in con reservación .......................................................... 142
Tabla 31. Check in grupal .......................................................................... 145
Tabla 32. Cambio de Habitación ................................................................ 147
Tabla 33. Objetos olvidados ...................................................................... 149
Tabla 34. Check out ................................................................................... 152
Tabla 35. Limpieza de habitación con check out ....................................... 157
Tabla 36. Limpieza de habitación ocupada ................................................ 160
Tabla 37. Aseo de la ducha ....................................................................... 163
Tabla 38 Aseo del inodoro ......................................................................... 164
Tabla 39. Limpieza del lavamanos ............................................................. 165
Tabla 40. limpieza de áreas exteriores (pisos)........................................... 166
Tabla 41. Lavado de blancos y lencería .................................................... 169
Tabla 42. Compra de alimentos ................................................................. 174
Tabla 43. Requisición de compras ............................................................. 176
Tabla 44. Orden de compra ....................................................................... 180
Tabla 45. Recepción y almacenaje de compras ........................................ 184
XVI
Tabla 46. Elaboración de receta estándar ................................................. 187
Tabla 47. Manejo y manipulación de los alimentos .................................... 192
Tabla 48. Producción culinaria ................................................................... 195
Tabla 49. Toma de ordenes y servicio al cliente ........................................ 198
Tabla 50. Capacitación .............................................................................. 201
Tabla 51. Uniformes empleados ................................................................ 201
Tabla 52. Publicidad .................................................................................. 202
Tabla 53. Equipamiento tecnológico .......................................................... 202
Tabla 54. Presupuesto total ....................................................................... 203
XVII
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 Organigrama estructural de un hotel ............................................. 25
Figura 2 Sujeto de proceso ......................................................................... 32
Figura 3 Formato del manual de procesos. ................................................ 35
Figura 4 Formato de descripción de operaciones ........................................ 37
Figura 5 Ubicación del hotel Andino ............................................................ 41
Figura 6 Organigrama del Hotel Andino ....................................................... 50
Figura 7 Género ........................................................................................... 79
Figura 8. Edad ............................................................................................. 80
Figura 9. Área de trabajo ............................................................................. 81
Figura 10 Tiempo de trabajo ....................................................................... 82
Figura 11 Detalle de funciones .................................................................... 83
Figura 12. Manual de actividades ................................................................ 84
Figura 13. Capacitación ............................................................................... 85
Figura 14. Áreas de capacitación. ................................................................ 86
Figura 15. Capacitación constante ............................................................... 87
Figura 16. Género. ....................................................................................... 94
Figura 17. Edad ........................................................................................... 95
Figura 18. Nacionalidad ............................................................................... 97
Figura 19. Frecuencia. ................................................................................. 98
Figura 20. Valoración ................................................................................... 99
Figura 21. Atención. ................................................................................... 100
Figura 22. Expectativas del cliente. ........................................................... 101
XVIII
Figura 23. Equipamiento de habitaciones. ................................................. 102
Figura 24. Área de cafetería. ..................................................................... 103
Figura 25. Alimentos en cafetería. ............................................................. 104
Figura 26. Limpieza de cafetería. ............................................................... 105
Figura 27. Precio del servicio. .................................................................... 106
Figura 28. Recomendación del servicio. .................................................... 107
Figura 29. Organigrama estructural. .......................................................... 111
Figura 30. Organigrama por puestos. ........................................................ 112
Figura 31. Check list de procesos para recepción. .................................... 132
Figura 32. Formato para toma de reserva ................................................. 136
Figura 33. Formato de tarjeta de registro ................................................... 140
Figura 34. Formato de objetos olvidados ................................................... 151
Figura 35. Formato para check out ............................................................ 154
Figura 36. Check list de procesos de ama de llaves .................................. 155
Figura 37. Formato para check out ............................................................ 168
Figura 38. Check list de procesos de lavanderia ....................................... 168
Figura 39. Informe diario de control de blancos. ........................................ 171
Figura 40. Check list de procesos para cocina. ......................................... 173
Figura 41 . Requisición de compras. .......................................................... 178
Figura 42. Orden de compra. ..................................................................... 182
Figura 43. Receta estándar. ...................................................................... 189
Figura 44. Procesos de cafetería. .............................................................. 197
Figura 45. Formato para toma de orden y servicio al cliente. .................... 200
XIX
ÍNDICE DE DIAGRAMAS
Diagrama 1 Toma de reservas telefónicas ....................................................... 135
Diagrama 2 Check in sin reservación ................................................................ 139
Diagrama 3 Check in con reservación ............................................................... 143
Diagrama 4 Check in grupal ................................................................................ 146
Diagrama 5 Cambio de Habitación ..................................................................... 148
Diagrama 6 Objetos olvidados ............................................................................ 150
Diagrama 7 Check out .......................................................................................... 153
Diagrama 8 Limpieza de habitación con check out ......................................... 158
Diagrama 9 Limpieza de habitación ocupada ................................................... 161
Diagrama 10 Limpieza de áreas exteriores ...................................................... 167
Diagrama 11 Lavado de blancos y lenceria ...................................................... 170
Diagrama 12 Compas de alimentos ................................................................... 175
Diagrama 13 Requisición de compras ............................................................... 177
Diagrama 14 Orden de copara de alimentos .................................................... 181
Diagrama 15 Recepción y almacenaje de compras ........................................ 185
Diagrama 16 Elaboración de receta estándar .................................................. 188
Diagrama 17 Manejo y manipulación de alimentos ......................................... 193
Diagrama 18 Producción culinaria ...................................................................... 196
Diagrama 19 Toma de orden y servicio al cliente ............................................ 199
XX
ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo 1 Registro Único de Contribuyentes del Hotel Andino .................... 208
Anexo 2 Permiso de funcionamiento del Ministerio de Salud Pública. ....... 209
Anexo 3 Certificado de permiso ambiental ................................................ 209
Anexo 4 . LUAE ......................................................................................... 209
Anexo 5. Fachada frontal del Hotel Andino ................................................ 211
Anexo 6 . Área de recepción ...................................................................... 211
Anexo 7. Áreas verdes ............................................................................... 212
Anexo 8 . Pasillos ...................................................................................... 212
Anexo 9 . Habitación .................................................................................. 213
Anexo 10 . Baño de habitación .................................................................. 213
XXI
RESUMEN
El capítulo uno presenta información sobre la historia de la hotelería y su
evolución a través de los años, además se describirá la clasificación de
establecimientos de alojamiento que según el Ministerio de Turismo se
encuentra vigente.
En el capítulo dos se enfatiza información sobre manual de procesos,
elaboración y aplicación en las organizaciones.
En el capítulo tres se establecerá un diagnóstico situacional que permita
obtener información sobre el funcionamiento actual del hotel.
Dentro del capítulo cuatro hace referencia al nivel de satisfacción del cliente,
mediante la aplicación de encuestas se podrá conocer el porcentaje de
satisfacción que los clientes tienen frente al servicio del hotel, además se
aplicará el mismo instrumento de investigación a los empleados para
conocer su nivel de conocimientos dentro del puesto de trabajo que
desempeña.
En el capítulo cinco se encontrará el diseño de manual de procesos para el
área técnica operativa del Hotel Andino, lo que permitirá a los empleados
mejorar sus conocimientos en la estandarización de procesos.
XXII
ABSTRACT
The chapter one presents information about the history of the hotels and its
evolution across the years, also I will to describe the classification of housing
establishments according to the Tourism Department.
In the chapter two you are going find information about processes manual,
production and application in the organizations.
In the chapter three there I will establish a situational diagnostic for get
information about the hotel actual function.
Inside the chapter four refers at the level of client satisfaction, you are going
to know the percentage of clients that have a good opinion about the services
in the hotel.
In the chapter five you will find the design of process manual for the technical
operative area in the Andino hotel, which will allow to the personnel to
improve their knowledges in the process standardization
1
INTRODUCCIÓN
1.- ANTECEDENTES
La historia de los manuales nace en la época de la segunda guerra
mundial por necesidad de brindar capacitación al personal militar, ya que
estos no estaban instruidos en cuanto a maniobras y estrategias que debían
ejecutar en el campo de batalla.
En las empresas hoteleras, como en toda industria tienen la necesidad de
implementar manuales para los establecimientos, ya que se han convertido
en un medio de control para mejorar las tareas que se deben desarrollar
tanto en áreas operativas como administrativas. Varias franquicias hoteleras
internacionales han manifestado mejoras en sus actividades mediante la
implementación de manuales.
Los manuales de procesos son muy importantes para definir funciones en
una empresa, su no aplicación puede originar pérdida de tiempo y de
recursos para las organizaciones.
El manual de procesos permitirá ordenar sistemáticamente las
actividades que a diario se deben cumplir en el Hotel Andino, sobre la base
de información que se haya recopilado dentro de las diferentes áreas del
establecimiento.
2
2.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En general, las organizaciones presentan actividades que se realizan
dentro de todas sus áreas; tanto operativas como administrativas con la
finalidad de optimizar recursos y aprovecharlos para el adecuado
funcionamiento de las empresas.
Con el pasar del tiempo estas actividades se convierten en rutinas, por lo
que es necesario realizar un cambio en los procesos de acuerdo a los
avances de la sociedad y de la tecnología, con la finalidad de organizar y
tecnificar las tareas del talento humano en las organizaciones.
Desde sus inicios el Hotel Andino, fue creado como un negocio familiar
donde se brinda servicios de alojamiento a huéspedes nacionales y
extranjeros, sus procesos operativos se han venido desarrollando sobre la
base académica de sus propietarios y experiencia que adquirieron al
prestar sus servicios en establecimientos hoteleros reconocidos. Sin
embargo con el pasar del tiempo los procesos se tornan insuficientes en el
área de habitaciones lo que ha causado inconformidad en varios de sus
huéspedes al momento de realizar reservas, check in, check out,
permanencia y limpieza de las mismas, incrementando el tiempo en muchas
de estas actividades.
Dentro del área de cafetería, el hotel presta el servicio de desayunos tipo
americano, lo cual no llena las expectativas de los huéspedes, ya que al no
tener más opciones, el menú se torna monótono sobre todo cuando hay
clientes cuya estancia sobrepasa los tres días. El área de cocina se
3
encuentra estructurada en su totalidad por utensilios netamente caseros, no
se ha previsto la compra de materiales industriales para un mejor
desempeño. Cabe mencionar también que no existen procesos definidos
para la preparación, montaje y servicio de desayunos por lo que todas las
actividades se realizan de acuerdo a la experiencia de los propietarios y los
conocimientos caseros de los empleados que trabajan en el hotel.
3.- JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA
El manual de procesos es un documento que permitirá a las empresas
implementar y desarrollar las funciones del proceso administrativo
eficazmente, logrando de esta manera ordenar y estandarizar las actividades
designadas a cada uno de los empleados.
Implementar un manual de procesos en el Hotel Andino es de gran
relevancia, mediante este documento se podrá establecer los pasos que el
personal deberá seguir para realizar sus actividades en las áreas operativas
y de esta manera mejorar la calidad en el servicio dentro de: ama de llaves,
recepción, cafetería y cocina.
En la actualidad es importante una reestructuración en los procesos
productivos del Hotel Andino, lo que servirá para corregir errores en las
operaciones logrando brindar un servicio acorde a las tendencias actuales
de la industria hotelera garantizando un bajo nivel de quejas y reclamos por
parte de los huéspedes y clientes, de esta manera se podrá obtener
conocimientos más técnicos y sofisticados sobre las actividades que los
empleados deben desarrollar frente a los huéspedes. Un hotel como toda
4
empresa cuenta con el apoyo del talento humano, por lo que es necesario
motivar y capacitar a los empleados para crear un ambiente de trabajo
seguro.
El personal obtendrá un manual de procesos que le servirá como
referencia para cumplir con sus funciones, responsabilidades y delegar
tareas, logrando estandarizar los procesos que se realizan día a día dentro
del establecimiento, de esta manera se podrá ofertar un mejor servicio para
los huéspedes.
4.- DELIMITACIÓN DEL TEMA
El estudio sobre la elaboración de un manual de procesos para el área
técnica operativa se realizara en el Hotel Andino, ubicado en las calles
Leónidas Plaza N24-395 y Luis Cordero, sector comercial, financiero y
turístico de la ciudad de Quito.
5.- PLANTEAMIENTO DE OBJETIVOS
5.1 Objetivo general
Elaborar un manual de procesos para el área técnica operativa del Hotel
Andino ubicado en la ciudad de Quito, con la finalidad de ordenar y
estandarizar las actividades productivas en los departamentos de: recepción,
ama de llaves, cafetería y cocina.
5.2 Objetivos específicos
Determinar la importancia de los manuales de procesos y su
aplicación en las empresas hoteleras.
5
Realizar un diagnóstico situacional del Hotel Andino para conocer su
estructura y funcionamiento actual.
Realizar un estudio para medir el nivel de satisfacción de: clientes,
empleados y propietarios sobre los servicios actuales y
desenvolvimiento del hotel.
Establecer los estándares de operación en las áreas de: recepción,
ama de llaves, cafetería y cocina del Hotel Andino mediante la
propuesta del manual de procesos.
6.- MARCO REFERENCIAL
6.1 MARCO TEÓRICO
Zona de estudio
La Ciudad de Quito, capital de la República del Ecuador, se ha convertido
en el centro político, financiero y cultural de nuestro país. Hoy en día esta
localidad acoge a los principales organismos de gobierno, entidades
financieras y empresas transnacionales.
En Quito se encuentra el centro histórico más grande de la región, y
gracias a su moderna arquitectura, es considerada como una de las
ciudades más bellas de América Latina.
En siglo XVI, se inicia la construcción de los templos de San Francisco,
Santo Domingo, La Catedral y San Agustín, adoptando un estilo monumental
para la capital. Los principales acontecimientos de aquella época ocurrieron
6
en torno a estos templos que fueron la base principal del impulso de la
religiosidad entre las personas.
El 18 de septiembre de 1978 la capital ecuatoriana fue declarada por la
UNESCO (Organización de las Naciones Unidas para la educación, ciencia y
cultura), Patrimonio Cultural de Humanidad.
El turismo se ha convertido en uno de los rubros de mayor ingreso
económico para la ciudad, muchos turistas principalmente de Europa y
Norteamérica se deleitan con la tradicional y moderna infraestructura
quiteña.
Hotel
Establecimiento dedicado de modo profesional y habitual al alojamiento
de personas, mediante precio con o sin servicios complementarios. (Gallego
& Melendo, 2004)
Área de alojamiento
Se encarga de la gestión de habitaciones dentro de un hotel, de esta
manera se puede coordinar actividades fundamentales para la operación
como: reservas, registro, asignación de habitación, limpieza de habitaciones
y seguridad para el huésped y sus pertenencias.
Área de alimentos y bebidas
Es una de las áreas que genera un alto porcentaje de ingresos para el
hotel. A partir de este departamento se gestiona las operaciones diarias del
restaurante, cocina, banquetes, room service, bar, y de todos los insumos
que se necesitan para su adecuado funcionamiento.
7
Manual de procesos
(Franklin, 2009) Afirma. “Constituyen un documento técnico que incluye
información sobre la sucesión cronológica y secuencial de operaciones
concatenadas entre sí, que constituyen en unidad para la realización de una
función, actividad o tarea especificas en una organización” (p.245).
6.2 MARCO CONCEPTUAL
Manual.- son documentos que sirven como medios de comunicación
para registrar en forma ordenada información e instrucciones para el
desempeño de un determinado sector.
Proceso.- es un conjunto de actividades que se realizan
simultáneamente para cumplir con un fin determinado.
Diagramas de flujo.- representan de manera gráfica la sucesión en
que se realizan las operaciones de un procedimiento.
Calidad.- conjunto de propiedades referentes a algo, mediante las
cuales se puede determinar su valor e importancia.
Check in.- proceso por el cual el huésped registra su llegada a un
hotel.
Check out.- proceso mediante el cual el huésped realiza su salida del
hotel.
Estándar.- modelo de criterios que sirve como referencia para
alcanzar un resultado.
Front Office.- departamento de recepción de un establecimiento
hotelero.
Mise en place.- puesta a punto.
8
Eficacia.- capacidad de lograr el efecto que se espera en los
objetivos o metas programadas en un tiempo determinado.
7.- FORMULACIÓN DE LA IDEA A DEFENDER
La elaboración de un manual de procesos en el Hotel Andino permitirá
conocer el funcionamiento organizacional del establecimiento referente a las
actividades que se deben cumplir de manera ordenada, y a los responsables
de realizar estas acciones. Por lo tanto servirá como referente para
mantener el adiestramiento del talento humano sobre los procesos que
deben ejecutar para lograr un servicio eficiente.
8.- METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
8.1 MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN
8.1.1 Método Deductivo
Es un método de razonamiento que consiste en tomar conclusiones
generales para obtener explicaciones particulares.
Con la aplicación de este método, se buscará obtener información sobre
sistemas de procesos, para analizar su funcionamiento y aplicarlos en la
elaboración de un manual de procesos para el área técnica operativa.
8.1.2 Método Inductivo
Es el método que se inicia con el estudio individual de los hechos con el
fin de formular conclusiones universales que se postulan como principios o
fundamentos de una teoría.
9
Se analizará la eficiencia del personal que labora en el hotel al estudiar el
cumplimiento de estándares que realiza cada empleado en sus actividades.
8.2 TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN
8.2.1 Entrevista
Con la entrevista se llevará a cabo conversaciones con los propietarios y
empleados del hotel, con el fin de recolectar información que permita
conocer los procedimientos actuales que se realizan en el establecimiento
dentro de las diferentes áreas.
8.2.2 Observación
Mediante la observación se podrá evidenciar las actividades que se
realizan dentro de las áreas técnicas operativas y de este modo identificar
sus falencias.
8.2.3 Población
Se deberá establecer una cifra promedio de huéspedes que llegan
mensualmente al establecimiento, los cuales serán tomados en cuenta para
la investigación.
8.2.4 Muestra
De todo el universo de huéspedes que visitan el hotel se deberá tomar
una cantidad representativa, sobre la cual se realizará un estudio de
satisfacción mediante una encuesta.
10
8.2.5 Tabulación y procesamiento de datos
Con los datos obtenidos mediante la recolección de información a través
de la encuesta se procede a la respectiva tabulación para agrupar las tablas
de acuerdo a los diferentes aspectos.
8.2.6 Análisis de los resultados
Consiste en interpretar los resultados relacionados con el problema de la
investigación.
11
CAPÍTULO I
1.- GENERALIDADES
El desarrollo del presente capítulo permitirá conocer la historia y
evolución de la industria hotelera a través del tiempo, principalmente se
abordarán contenidos que muestran el impulso de la hotelería en nuestro
país, específicamente en la ciudad de Quito donde tendrá lugar la
investigación.
Se detallará la clasificación de los establecimientos de alojamiento
vigente en nuestro país según el Ministerio de Turismo, seguido de los
requisitos que se deben cumplir para la creación de una entidad hotelera.
Finalmente encontraremos el concepto de hotel y su estructura
organizacional, logrando así comprender la funcionalidad de este tipo de
empresas como base fundamental para el desarrollo de la investigación.
1.1 HISTORIA Y EVOLUCIÓN DE LA HOTELERÍA A ESCALA
MUNDIAL
La hotelería inicia con el desplazamiento del hombre, en la antigüedad los
seres humanos tenían la necesidad de trasladarse de un lugar a otro por
diferentes motivos. Debido a las largas distancias que tenían que recorrer,
no podían regresar a su lugar de origen por lo que era primordial encontrar
sitios seguros donde puedan descansar y alimentarse.
12
Con el pasar del tiempo se pudo notar un incremento en la cantidad de
viajeros, razón por la cual la hospitalidad se convierte en una actividad
principal de los grupos religiosos de aquella época. Los monasterios
brindaban alojamiento sin ánimo de lucro y estos eran retribuidos por un
aporte voluntario de los viajeros de acuerdo a su capacidad adquisitiva.
En el siglo XVIII se genera una gran afluencia de posadas en las grandes
ciudades debido al incremento del intercambio comercial, sin embargo estos
sitios por lo general no presentaban buena calidad. Dentro de esta misma
época se da lugar al concepto de la palabra francesa hôtel, que significa
mansión, se inicia con el traslado del lujo hacia los diferentes destinos para
que las personas adineradas puedan alojarse con grandes comodidades.
En el año de 1974 en los Estados Unidos de América, específicamente la
ciudad de Nueva York se inaugura el primer hotel llamado City Hotel, el cual
contaba con 73 habitaciones(González & Talón , 2003).
La construcción del City Hotel fue un gran impulso para el aparecimiento
de más establecimientos pioneros como: Exchange Coffe House en Boston,
Mansión House en Filadelfia y Adelphy Hotel en Nueva York. Estos centros
de alojamiento estadounidenses recibían a personas de la clase media,
dispuestos a pagar los precios razonables establecidos, mientras que los
hoteles en Europa brindaban un servicio adecuado únicamente para la clase
aristocrática de aquella época(Foster, 1994).
Un hecho importante también dentro de este tiempo es la revolución de
los medios de transporte y de comunicación, lo que produjo un incremento
13
en los viajes. De esta manera las personas no solo comienzan a desplazarse
por comercio sino también por distracción.
El nacimiento de la industria hotelera surge con la aparición del Tremont
House Hotel en Boston con una capacidad de 170 habitaciones. Este hecho
trajo consigo un sinnúmero de innovaciones como: implementación de
personal uniformado (botones), habitaciones privadas, baños interiores,
puertas con cerradura, suministro de agua y jabón, restaurante con cocina
francesa. Además se instruía al personal sobre la forma de brindar un trato
correcto a los huéspedes.(Foster, 1994)
En el siglo XIX Cesar Ritz desarrolla el concepto de la moderna hotelería
cuando aplico innovaciones fundamentales en la dirección y equipamiento
de las organizaciones que estuvieron a su mando(González & Talón , 2003).
Todas las habitaciones contaban con cuarto de baño propio, los servicios
de restaurante mostraban una adecuada presentación y los clientes podían
gozar de un servicio personalizado.
Con el desarrollo de dos importantes medios de transporte como el
automóvil y el avión en el siglo XX, se dio origen a la modernización de
numerosas posadas y se inicia la construcción de varios hoteles con mayor
capacidad para albergar a los viajeros, quienes ya no solo se movilizaban
por necesidad, sino también por distracción.
La industria hotelera presenta un crecimiento vertiginoso después de la
primera guerra mundial, debido al aumento de los sistemas de comunicación
14
que permitían el traslado rápido de los viajeros. Entre 1920 y 1930 se
construyeron más hoteles que en cualquier otra época (Castillo, 2009).
1.2 HISTORIA Y EVOLUCIÓN DE LA HOTELERÍA EN
ECUADOR
Según el Ministerio de Turismo (MINTUR), antiguamente la hotelería en
nuestro país se desarrolla en la época de los Incas, donde los mensajeros
debían desplazarse por extensos trayectos, de esta manera surge la
construcción de albergues donde podían alimentarse y descansar. En
aquella época estos lugares eran llamados Tambos, cuyo significado es
posada.
Durante la conquista española, se obliga a los nativos a ofrecer
alojamiento y alimentación a los europeos debido a la esclavización que
estos ejercían sobre ellos. Este hecho se convierte en un precedente para
que varios nativos se destaquen dentro del hospedaje, sin embargo por su
condición de esclavos no tenían derecho para desarrollarse en esta
actividad.
En el año 1500 las personas ilustres que llegaban a nuestro país se
alojaban en casas particulares y pensiones humildes, lo que dio paso a la
creación de establecimientos de alojamiento con nuevos servicios. Estos
sitios se ubicaban principalmente en puertos y estaciones de tren, lo que
facilitaba las actividades económicas de la época contribuyendo de esta
manera al comercio. Es así que el auge de la industria de la hospitalidad
15
inicia principalmente en las ciudades más importantes de nuestro país como
Quito y Guayaquil.
Más adelante con el inicio de la segunda guerra mundial un gran número
de extranjeros arriban a nuestro país, ellos decidieron invertir sus capitales
en actividades de turismo, puesto que se dieron cuenta de los grandes
paisajes que rodeaban nuestro territorio. Con este hecho se inicia la
construcción delos hoteles: Metropolitano, Humboldt y Savoy Inn.
En el año de 1958 se inicia la construcción de un establecimiento que
serviría para brindar alojamiento a delegaciones internacionales que
llegarían a nuestro país, este grupo de personas tenía previsto participar en
el noveno congreso panamericano. Dicho acontecimiento fue suspendido por
lo que el gobierno arrienda el edificio a la cadena de hoteles Intercontinental,
quienes adecuan la infraestructura y lo convierten en un hotel de lujo.
Posteriormente se da paso a la construcción del Hotel Quito considerado de
cinco estrellas, el cual ofrece un servicio sofisticado y se lo relaciona con
importantes establecimientos, reconocidos alrededor del mundo.
En 1967 se establece el hotel Colón inicialmente con 100 habitaciones,
pero su capacidad no fue suficiente por lo que se construyeron dos torres
adicionales en 1976. Hoy en día el establecimiento está integrado a la
cadena Hilton.
El hotel Alameda Real tiene su origen sobre la base de la creación de un
establecimiento de tipo apartamentos en el año de 1982, sin embargo esta
16
idea no tuvo acogida por lo que se realizan modificaciones para transformar
sus instalaciones.
Actualmente podemos observar grandes cadenas hoteleras
internacionales de prestigio dentro de las principales ciudades del Ecuador
como: Marriot, Sheraton, Hilton, Swiss Hotel, Radisson, Howard Johnson,
entre otros. Esto ha contribuido literalmente al desarrollo de la industria de la
hospitalidad en nuestro país, lo que ha permitido la tecnificación y
sofisticación de los procedimientos de gestión y operación dentro de los
establecimientos, además de fomentar fuentes de trabajo para la población.
1.3 CLASIFICACIÓN DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE
ALOJAMIENTO
El Ministerio de Turismo (MINTUR) clasifica a los establecimientos de
alojamiento de la siguiente manera:
Hotel: son establecimientos de treinta o más habitaciones con servicios de alimentos y bebidas. Se categorizan desde lujo hasta cuarta categoría correspondientes a una, dos, tres, cuatro y cinco estrellas.
Hotel residencia: este establecimiento cuenta con las mismas características de un hotel común, la diferencia radica en que no posee el servicio de alimentos y bebidas.
Hostal: se denomina hostal al establecimiento que cuenta con un mínimo de doce habitaciones y un máximo de veintinueve y que brinda el servicio de alimentos y bebidas. Su categorización va desde la primera hasta la tercera categoría.
Hostal residencia: este establecimiento posee las mismas características de un hostal común, pero se diferencia al no tener servicio de alimentos y bebidas.
Hotel apartamento: son establecimientos de tipo apartamento que cuentan con un mínimo de treinta habitaciones, están amoblados
17
debidamente y permiten al cliente la preparación de alimentos. Su categorización va desde la primera a la cuarta categoría.
Apartamento turístico: poseen similares características que un hotel apartamento, sin embargo este tipo de establecimientos ofrecen sus servicios únicamente en períodos vacacionales.
Pensión: es un establecimiento que cuenta con un mínimo de seis y máximo once habitaciones.
Tiene el servicio de alimentos y bebidas opcional. Su categorización va desde la primera hasta la tercera categoría.
Hostería: este tipo de establecimientos se caracteriza por estar en contacto con la naturaleza y el medio ambiente, por lo que deben estar ubicados fuera del perímetro urbano. Su área de alojamiento debe estar compuesta por cabañas y habitaciones. Su categorización va desde la primera a la tercera categoría. Los servicios que se pueden encontrar aquí son: alojamiento, restaurante, piscina canchas deportivas, spa, entre otros.
Cabañas: este tipo de establecimientos se encuentran distribuidos en un espacio de terreno, separadas una de otras y adosadas entre sí. Poseen un mínimo de seis cabañas, pueden o no contar con servicios de restaurante y esparcimiento. Su categorización va desde la primera hasta la tercera categoría.
Motel: se encuentran localizados fuera del perímetro urbano. Cuentan con un mínimo de seis habitaciones, cada una de ellas deberá tener parqueadero privado. Debe contar al menos con el servicio de cafetería las veinticuatro horas del día. Su categorización va desde la primera categoría hasta la tercera categoría.
1.4 CONCEPTO DE HOTEL
El Art. 8 del Reglamento General de Actividades Turísticas emitido por el
Ministerio de Turismo (MINTUR), sostuvo “es hotel todo establecimiento que
de modo habitual, mediante precio, preste al público en general servicios de
alojamiento, comidas y bebidas”(p.3).
Estos establecimientos deberán reunir las condiciones necesarias para su
correspondiente categoría, estas son las siguientes:
Ocupar un edificio en su totalidad o parte del mismo.
18
Facilitar al público tanto el servicio de alojamiento, como el de
alimentos y bebidas.
Disponer de un mínimo de treinta habitaciones.
El término hotel proviene del vocablo francés hôtel, que hace referencia a
una casa adosada (Dorado, 2011).
Podemos considerar hotel, a un edificio equipado y organizado para
brindar alojamiento a las personas de manera temporal, con o sin otros
servicios de carácter complementario. Sus servicios básicos incluyen: una
cama, un cuarto de baño un armario, una televisión. El resto de instalaciones
pueden ser de uso común para los huéspedes como por ejemplo: spa,
piscina, gimnasio, restaurante, sala de convenciones(Báez, 2002).
1.4.1 REGLAMENTO
El Ministerio de Turismo (MINTUR), mediante el Reglamento General de
Actividades Turísticas que regula las operaciones de los establecimientos
Hoteleros en el Ecuador establece que:
Los hoteles de cinco y cuatro estrellas deberán cumplir con lo siguiente:
Contar con un Asistente de Gerencia para atender los reclamos de los clientes.
Ofrecer a los huéspedes dos o más variedades de desayunos.
Deberán existir en estos establecimientos cajas fuertes individuales a disposición de los clientes que deseen utilizarlas, a razón de una por cada veinte habitaciones, salvo que se encuentren instaladas en éstas.
Poseer instalaciones y maquinaria propias para el lavado y secado de ropa.
Cambiar ropa de cama y toallas diariamente y revisar las habitaciones a última hora de la tarde a fin de que estén listas para la noche.
19
Los hoteles de cinco estrellas además deberán contar con los siguientes servicios:
Recepción y conserjería estarán atendidos por personal experto y distinto para cada uno de estos servicios. El Jefe de Recepción y el primer Conserje conocerán, además del español, dos idiomas de los cuales uno deberá ser el inglés, los demás recepcionistas y conserjes aparte del español deberán hablar el idioma inglés específicamente.
El portero del exterior, los ascensoristas, los mozos de equipajes, botones y mensajeros, dependerán de la Conserjería de pisos, para el mantenimiento de las habitaciones así como su limpieza y preparación, que estará a cargo de una Ama de Llaves, auxiliada por las camareras, cuyo número dependerá de la capacidad del alojamiento. Habrá como mínimo una camarera por cada doce habitaciones;
Se deberá tener el personal encargado de atender los pedidos de los huéspedes durante las veinticuatro horas del día, tanto de comidas como de bebidas.
El servicio de comidas y bebidas en las habitaciones será atendido por el jefe de servicio de habitaciones, apoyado por los camareros y ayudantes necesarios.
El restaurante estará atendido por el "Maître" y asistido por el personal necesario según la capacidad del alojamiento, cuidando que las estaciones no excedan de cuatro mesas. Se ofrecerá una carta con variedad de platos de cocina internacional y otros típicos de cocina ecuatoriana. La carta de vinos será amplia y contendrá marcas de reconocido prestigio. El menú del hotel deberá permitir al cliente la elección entre cinco o más especialidades dentro de cada grupo de platos.
Deberá existir una central de teléfonos de por lo menos diez líneas, atendidas permanentemente por personal experto y suficiente para facilitar un servicio rápido y eficaz; los encargados de este servicio deberán conocer, además del español, el idioma inglés.
Se deberá contar con un departamento médico debidamente equipado con atención permanente para el huésped que lo requiera. Los hoteles que se encuentran ubicados en la sierra deberán disponer de máscaras y equipos de oxígeno.
Los hoteles de cuatro estrellas deberán contar con los siguientes servicios:
Deberán tener recepción y conserjería, donde deberá laborar personal experto en la gestión de estas áreas. El jefe de recepción y capitán de botones deberán hablar aparte del español, el idioma inglés. La recepción tendrá a su cargo al capitán de botones, mozos de equipaje, ascensoristas, botones y mensajeros.
La limpieza y preparación de habitaciones, estará a cargo del ama de llaves, apoyada por las camareras de acuerdo a la
20
capacidad de alojamiento, por lo que existirá una camarera por cada catorce habitaciones.
Se deberá atender los pedidos de alimentos y bebidas de forma permanente, esta actividad deberá estar bajo la supervisión del jefe de servicio de habitaciones, quien deberá tener conocimientos del idioma inglés.
El restaurante estará atendido por el maître o jefe de restaurante con el apoyo de personal necesario, según la capacidad del establecimiento con estaciones de seis mesas como máximo. Los jefes de restaurante deberán tener conocimientos del idioma inglés. La oferta gastronómica consistirá en una carta con variedad de platos de cocina internacional y otros típicos de cocina ecuatoriana. La carta de vinos será amplia y contendrá marcas de reconocido prestigio.
Existirá una central de teléfonos con mínimo cinco líneas atendidas permanentemente por personal experto y eficiente para facilitar un servicio rápido y eficaz. Los encargados de este servicio deberán conocer, además del español, el idioma inglés.
Se deberá tener una batería de lavado con una capacidad mínima de una libra por habitación, para el servicio de lavandería y planchado de la ropa de los huéspedes y lencería del establecimiento.
Se deberá tener un centro médico equipado debidamente para la atención oportuna a huéspedes y personal del hotel.
Los hoteles de tres estrellas, deberán contar con los siguientes servicios:
Servicio de recepción y conserjería atendidos por personal experto, los cuales deberán tener conocimiento del idioma inglés específicamente.
El ama de llaves estará a cargo de la limpieza y preparación de las habitaciones apoyada por las camareras. Deberá existir una camarera por cada dieciséis habitaciones.
El maître o jefe de restaurante será el encargado de atender a los huéspedes y clientes en el restaurante asistido por el personal necesario, según la capacidad del alojamiento, con estaciones de ocho mesas como máximo. El menú del hotel permitirá al cliente la elección entre tres o más especialidades dentro de cada grupo de platos. El servicio de comidas y bebidas en las habitaciones será atendido por el restaurante en caso de que no exista personal para esta actividad.
Existirá una central telefónica de por lo menos dos líneas atendida por personal experto que hable inglés para facilitar el servicio a los huéspedes y clientes.
El servicio de lavandería podrá ser propio del establecimiento o contratado.
Deberá contar con botiquín de primeros auxilios.
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Los hoteles de dos estrellas, deberán contar con los siguientes servicios:
Servicio de recepción con atención permanente.
Para limpieza y mantenimiento de habitaciones se deberá contar con camareras, debiendo existir al menos una camarera por cada dieciocho habitaciones.
El restaurante estará atendido por el personal necesario según la capacidad del hotel, con estaciones de diez mesas como máximo. El menú estará compuesto por dos especialidades dentro de cada grupo de platos. Room service será atendido por el mismo personal del restaurante.
La recepción se ocupara de la central telefónica que tendrá por lo menos dos líneas.
Se podrá contratar servicios externos para el servicio de lavandería.
Se deberá contar con botiquín de primeros auxilios. Los hoteles de una estrella, deberán contar con los siguientes servicios:
Servicio de recepción permanente, atendido por personal capacitado.
Las camareras se encargaran de la limpieza y mantenimiento de habitaciones, habrá una camarera por cada dieciocho habitaciones.
El restaurante estará a cargo del personal necesario para su funcionamiento. El menú estará compuesto mínimo de una especialidad por cada grupo de platos. Room service lo atenderá el personal del restaurante.
Se contará con un servicio telefónico público.
Se deberá contar con un botiquín de primeros auxilios.
1.4.2 REQUISITOS PARA CREAR UN HOTEL
El Ministerio de Turismo (MINTUR), establece los siguientes requisitos
que se deberán cumplir para el registro de establecimientos de alojamiento.
Se consideran actividades turísticas las desarrolladas por personas naturales o jurídicas que se dediquen a la prestación remunerada de modo habitual a una o más de las siguientes actividades:
Alojamiento;
Servicio de alimentos y bebidas;
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Transportación, cuando se dedica principalmente al turismo; inclusive el transporte aéreo, marítimo, fluvial, terrestre y el alquiler de vehículos para este propósito;
Operación, cuando las agencias de viajes provean su propio transporte, esa actividad se considerará parte del agenciamiento;
La de intermediación, agencia de servicios turísticos y organizadoras de eventos congresos y convenciones; y,
Hipódromos y parques de atracciones estables.
Requisitos:
Personas Naturales
1. Copia del registro único de contribuyentes (R.U.C.) 2. Copia de la cédula de identidad 3. Copia de la última papeleta de votación 4. Copia del Contrato de compra venta del establecimiento, en
caso de cambio de propietario CON LA AUTORIZACIÓN DE UTILIZAR EL NOMBRE COMERCIAL.
5. Certificado del Instituto Ecuatoriano de Propiedad Intelectual ( IEPI), de no encontrarse registrada la razón social o denominación social o nombre comercial del establecimiento en las ciudades de:
6. Fotocopia de escrituras de propiedad, pago predial o contrato de arrendamiento del local, debidamente legalizado.
7. Lista de Precios de los servicios ofertados, (original y copia) 8. Declaración de activos fijos para cancelación del 1 por mil,
debidamente suscrita por el Representante Legal o apoderado de la empresa.
9. (Formulario del Ministerio de Turismo) 10. Inventario valorado de la empresa firmado bajo la
responsabilidad del propietario o representante legal, sobre los valores declarados.
11. Permiso de uso del suelo (para bares y discotecas)
Personas Jurídicas
1. Copia certificada de la Escritura de Constitución, aumento de Capital o reforma de Estatutos, tratándose de personas jurídicas.
2. Nombramiento del Representante Legal, debidamente inscrito en la Oficina del registro Mercantil,
3. Copia del registro único de contribuyentes (R.U.C.) 4. Copia de la cédula de identidad 5. Copia de la última papeleta de votación
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6. Copia del Contrato de compra venta del establecimiento, en caso de cambio de propietario con la autorización de utilizar el nombre comercial.
7. Certificado del Instituto Ecuatoriano de Propiedad Intelectual ( IEPI), de no encontrarse registrada la razón social o denominación social o nombre comercial del establecimiento en las ciudades de:
8. Fotocopia de escrituras de propiedad, pago predial o contrato de arrendamiento del local, debidamente legalizado.
9. Lista de Precios de los servicios ofertados, (original y copia)
10. Declaración de activos fijos para cancelación del 1 por mil, debidamente suscrita por el Representante Legal o apoderado de la empresa.(Formulario del Ministerio de Turismo)
11. Inventario valorado de la empresa firmado bajo la responsabilidad del propietario o representante legal, sobre los valores declarados
12. Permiso de uso del suelo (para bares y discotecas)
Procedimiento:
Recepción de requisitos y formalidades para el registro: El propietario o representante del establecimiento turístico
que vaya a gestionar el Registro ante el Ministerio de Turismo, se entrevistará con el funcionario encargado de este proceso, con quién verificarán uno a uno el
cumplimiento de TODOS los requisitos y formalidades
correspondientes, mismas que se encuentran detallados en la Solicitud de Registro.
Al haber conformidad con los documentos presentados, el funcionario, aprobará el expediente y coordinará la fecha y hora para realizar la evaluación del establecimiento.
Una vez ingresado el expediente pasará a conocimiento del Director de Desarrollo o quien realiza esta función en las Coordinaciones Zonales del Ministerio de Turismo. El Jefe inmediato o responsable, si no tiene observaciones al respecto, autorizará el proceso y su ejecución del mismo
Evaluación
Una vez receptada la documentación correspondiente, se procede a la Evaluación global de la infraestructura y servicios ofertados por el establecimiento, misma que se realiza en el domicilio señalado, en lo posible, con la
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presencia del propietario, el representante legal o el administrador, gestión en la que se determinará:
Actividad Turística Tipo Capacidad Categoría Dirección Nombre del propietario Luego de la Evaluación, se otorga la Clasificación y la
categoría, la misma que debe estar de acuerdo a la Normativa vigente. En estas Normativas se establecen todos los requerimientos.
Realizada la evaluación se informará al propietario, representante legal o administrador, sobre la Actividad Turística, Tipo y Categoría en la que se registra el establecimiento y se le entregarán los números de cuentas bancarias:
Si el establecimiento se encuentra funcionando en un Municipio descentralizado, se informa que el Registro se realice mediante el depósito en una cuenta del Fondo Mixto de Promoción Turística
Para la obtención de la Licencia Única Anual de Funcionamiento (en el caso de un establecimiento que pertenezca a un Municipio no descentralizado) deberá realizar el depósito en la Tesorería de la Institución.(Ministerio de Turismo, 2011)
1.5 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE UN HOTEL
Publicaciones Vértice (2008, p.11) sostuvo que:
Se la define como la estructura de las distintas funciones del hotel, identificación de los canales de comunicación entre los empleados y determinación de las fuentes de autoridad, decisión y responsabilidad. En este sentido la expresión gráfica de la estructura de una organización es el organigrama, que expresa gráficamente los circuitos de comunicación, y define los niveles jerárquicos y los puestos que precisa la organización. Este se complementa con los reglamentos de la empresa y el manual de organización. La organización de un hotel necesita de una definición explicita, para ello, la dirección del establecimiento debe mostrar el principio de autoridad tanto en relación con los empleados, como en las funciones y representación jerárquica.
El objetivo de definirla para el Hotel es formar un sistema interno de
gobierno que reparta los deberes de acuerdo con los grados de autoridad y
25
responsabilidad. Así se busca organizar las actividades directivas bases
como la planificación, organización y control(Soler, 2008).
A continuación se presenta un organigrama estructural compuesto por los
principales departamentos necesarios para el adecuado funcionamiento de
una empresa hotelera, además se podrá notar el orden jerárquico que debe
mantenerse dentro de los niveles directivo y operativo para identificar las
cabezas de área que serán responsables directos de sus subordinados.
1.5.1 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DE UN HOTEL
Figura 1. Organigrama estructural de un hotel
Tomado de: Publicaciones Vértice (2008). Gestión de Hoteles. España: Vértice.
26
Así se puede establecer un organigrama tipo en función a los contenidos
descritos anteriormente.
A) Dirección general
Dirección
Asistente
B) Asesoría jurídica
Publicaciones Vértice (2008). afirma “La dirección debe mantener relación
con una asesoría Jurídica interna o externa para resolver los temas legales
en colaboración con el Departamento de Administración y de Recursos
Humanos” (p.12).
C) Alojamiento:
Recepción
Reservas
Consejería
Caja
Pisos
Lencería y lavandería
D) Alimentación y bebidas
Restaurantes
Cocina
Room service
Bares
E) Administración:
Contabilidad
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Financiero y control
Créditos
Caja central
Auditoría interna
Compras
Economato y almacén
Facturación
Proveedores
F) Marketing:
Marketing
Promoción y publicidad
Relaciones públicas
G) Comercial
Compras
Ventas
H) Dirección técnica:
Informática
Servicios técnicos
Mantenimiento
I) Recursos humanos
Dirección
Personal
Formación
Seguridad e higiene
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Convenios laborales
Publicaciones Vértice (2008). afirma: “por ello es importante la
coordinación interdepartamental y; a mayor complejidad empresarial, más
definida tiene que encontrarse la estructura organizacional” (p.14).
29
CAPÍTULO II
2.- MANUALES Y PROCESOS EN EL INDUSTRIA
HOTELERA
El desarrollo de este capítulo nos permitirá conocer acerca de los
manuales de procesos, definir sus conceptos e instruirnos sobre su correcta
elaboración y aplicación dentro de las organizaciones, principalmente en la
industria hotelera.
Se podrá encontrar información detallada sobre la manera idónea de
identificar la necesidad de crear un proceso para las funciones y tareas que
desempeña el personal de una organización. De esta manera podremos
establecer actividades secuenciales que ayuden a mejorar la gestión en las
empresas.
Finalmente conoceremos los símbolos que se utilizan para diseñar un
proceso desde su etapa inicial hasta su etapa final de manera que se tenga
una guía grafica sobre como deberán ser ejecutados dichos procesos.
2.1 CONCEPTO DE MANUAL
Franklin (2009, p.244) sostuvo que “el manual es un documento que
sirve como medio de comunicación y coordinación para registrar y transmitir
en forma ordenada y sistemática tanto la información de una organización,
como las instrucciones y lineamientos necesarios para que desempeñe
mejor sus tareas”.
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Un manual es un conjunto de documentos que partiendo de los objetivos
fijados y las políticas implantadas para lograrlo, señala la secuencia lógica y
cronológica de una serie de actividades, traducidas a un procedimiento
determinado, indicando quién los realizará, las actividades que se
desempeñarán con sus respectivas justificaciones, de tal manera que se
convertirá en una guía para el personal que labora en la empresa. (Gómez
Ceja, 1994)
Se considera al manual un instrumento de apoyo en las organizaciones,
ya que mediante su uso se puede obtener el control de las actividades que
deberá realizar todo el personal. Por medio de un manual se puede detallar
información sobre los deberes y responsabilidades del personal,
reglamentos de trabajo, políticas y objetivos de la empresa en una forma
clara y precisa.
Los manuales son indispensables debido a la complejidad de las
estructuras de las organizaciones, el volumen de sus operaciones, los
recursos que disponen, la demanda de sus productos, servicios y la
adopción de tecnología, por lo que su uso permitirá atender de mejor manera
cada uno de estos aspectos, logrando así eficiencia administrativa dentro de
las empresas.
2.1.1 OBJETIVOS DE LOS MANUALES
Presentar una visión individual y grupal de la organización.
Precisar las funciones asignadas a cada unidad administrativa, para
definir responsabilidades y detectar errores.
31
Mostrar el grado de autoridad y responsabilidad de cada uno de los
niveles jerárquicos de la organización.
Ahorrar tiempo y esfuerzo en la realización de funciones.
Ayudar a la correcta realización y uniformidad de las labores que se
han encomendado a todo el personal.
Utilizar eficazmente los recursos humanos, materiales, financieros y
tecnológicos disponibles.
Facilitar la selección, inducción y capacitación del personal.
Servir como fuente de información para conocer la organización.
2.2 DEFINICIÓN DE PROCESO
Es un conjunto de actividades con la finalidad de crear un producto de
valor para el cliente. Cuyas actividades están relacionadas unas con otras e
integradas de manera coherente y finalizan con la entrega del producto o
servicio al cliente. (Alarcón, 1998).
Un proceso se presenta cuando partiendo de un sujeto de proceso se
encuentra en una situación inicial conocida, y cuyo objetivo es llevarlo hasta
otra situación final distinta, pero en el camino interfieren obstáculos, barraras
o impedimentos que deben ser traspasados a través de la realización de
operaciones. (García, 1998).
La aplicación de un proceso en cada una de las actividades administrativas y
operativas que realiza una empresa, permitirá identificar un eficiente
desarrollo en las funciones que desempeña cada empleado.
32
Figura 2. Sujeto de proceso
Fuente: García A. (1998). Conceptos de organización industrial (p28). Barcelona: Marcombo.
2.2.1 TIPOS DE PROCESOS
Procesos clave u operativos
Estos procesos son la razón de ser de la empresa, son los que se
aplicarán en las actividades principales del Hotel Andino, las que generarán
un impacto en el cliente, mismos que deben crear valor para los huéspedes
debido a que en sus manos se encuentra la transformación de recursos para
la entrega del servicio; así como, de lograr los objetivos de la empresa.
Entre sus funciones se encuentran:
Entender los procesos y clientes
Diseñar el portafolio de producto/servicio
Comercializar y vender
Operar y prestar servicios
33
Procesos Estratégicos
También conocidos como procesos de gestión, liderazgo o staff, estos se
encargan de establecer las bases para el correcto funcionamiento y control
de la organización, así como, proporcionan directrices y lineamientos a los
procesos claves y demás procesos para elaborar planes de mejora.
Sus funciones principales son las siguientes:
Estrategia corporativa
Manejo de relaciones externas
Transformación de la cultura organizacional
Procesos de soporte
Estos procesos son el apoyo de los procesos fundamentales de la
empresa para que se lleven a cabo o se desarrollen sin ningún retraso. Son
tan esenciales como el resto de procesos, debido a que proveen de los
recursos que el resto necesita y así por ningún motivo se interrumpan las
actividades principales.
Se encarga principalmente de:
Desarrollo del talento humano
Sistemas de información
Gestión ambiental
Sistema financiero y recursos físicos
34
2.3 DEFINICIÓN DE MANUAL DE PROCESOS
El Manual de Procesos es un elemento del Sistema de Control Interno,
detallado e integral, que contiene, de manera ordenada y sistemática,
instrucciones, responsabilidades e información sobre políticas, funciones,
sistemas y reglamentos de las distintas operaciones o actividades que se
deben realizar individuales y colectivamente en una empresa, en todas sus
áreas, secciones, departamentos y servicios (Rodríguez, 2002).
El manual de procesos es un documento técnico en el cual podremos
encontrar información sobre el orden cronológico y secuencial de
operaciones conectadas entre sí, que son fundamentales para la realización
de una actividad dentro de las organizaciones(Franklin, 2009).
La descripción de los procesos permite comprender mejor el desarrollo de
las actividades de rutina en todos los niveles jerárquicos, lo que origina la
disminución de errores y da paso al incremento en la productividad.
2.3.1 ESTRUCTURA DEL MANUAL DE PROCESOS
Franklin (2009, p.253) sostuvo que:
El manual de procesos debe incluir, en primer término, los siguientes datos:
Identificación
Logotipo de la organización.
Nombre de la organización.
Denominación y extensión del manual (general o específico). Si corresponde a una unidad en particular, debe anotarse el nombre de esta.
Lugar y fecha de elaboración.
Numeración de páginas.
Sustitución de páginas (actualización de información).
35
Unidades responsables de su elaboración, revisión y autorización.
Clave del formulario; en primer término se deben escribir las siglas de la organización; en segundo, las de la unidad administrativa
responsable de elaborar o utilizar la forma; en tercero, el número consecutivo del formulario y, en cuarto, el año.
Es importante detallar la información antes mencionada dentro de los manuales, sin embargo cada organización deberá escoger un formato según sus necesidades.
Figura 3. Formato del manual de procesos.
Fuente: Franklin Fincowsky E.. (2009). Organización de empresas (p256). México D.F.:McGraw-Hill
Prólogo, introducción o ambos
El prólogo es la presentación que hace del manual alguna autoridad de la organización, preferentemente del más alto nivel jerárquico. La introducción es una exposición de lo que es el manual, su estructura, propósitos, ámbito de aplicación y necesidad de mantenerlo vigente.
Índice
36
Es la relación de los capítulos o apartados que constituyen el cuerpo del documento.
Contenido
Lista de los procedimientos que integran el contenido del manual. En el caso de un manual general debe incluir todos los procedimientos de la organización; en el caso de un manual especifico, solo los procedimientos de un área o unidad administrativa. En particular, cada procedimiento debe contener la información siguiente:
Objetivo
Explicar el propósito que se pretende cumplir con el procedimiento.
Áreas de aplicación o alcance de los procedimientos
Esfera de acción que cubre el procedimiento.
Responsables
Área, unidad administrativa o puesto que tiene a su cargo la preparación, aplicación o ambas cosas del procedimiento.
Concepto
Palabras, términos de carácter técnico o formatos que se emplean en el procedimiento cuyo significado o referencia, por su grado de especialización debe anotarse para hacer más accesible la consulta del manual.
Procedimiento (descripción de las operaciones)
Presentación por escrito, en forma narrativa y secuencial, de cada una de las operaciones que se realizan en un procedimiento, para lo cual se anota el número de operación, el nombre de las áreas responsables de realizarlo y, en la descripción, explicar en qué consiste, cómo, dónde y con que se lleva a cabo. Cuando la descripción del proceso es general y comprende varias áreas, debe anotarse la unidad administrativa que tiene a su cargo cada operación; si se trata de una descripción detallada dentro de una unidad administrativa, tiene que indicarse el puesto responsable de cada operación.
Instructivo para el llenado de la descripción de operaciones
1.- Logotipo de la organización. Expresión gráfica de la identidad corporativa de una organización compuesta por un símbolo, un emblema y una tipografía específicos.
2.- Denominación. Nombre de la organización y del documento.
37
3.- Procedimiento. Nombre del procedimiento que, además, indicara el área a referirse.
4.- Fecha. Día, mes y año en que se terminó de elaborar el procedimiento.
5.- Pagina de. En el primer espacio deberá anotarse el número consecutivo de las hojas del manual, y en el segundo el número total de hojas que componen el documento.
6.- Sustituye. Fecha y página que reemplaza la hoja.
7.- Numero de operación. Se enumera consecutivamente cada una de las operaciones que forman parte del proceso.
8.- Responsables. Nombre del puesto o área responsable de realizar cada operación.
9.- Descripción. Expresión del contenido de cada operación del procedimiento.
10.- Unidades responsables de su elaboración, revisión y autorización. Nombre y firma del responsable de elaborar, revisar y aprobar el proceso.
Figura 4. Formato de descripción de operaciones
Fuente: Franklin Fincowsky E.. (2009). Organización de empresas (p258). México D.F.:Mcgrawhill
38
Diagramas de flujo
Estos diagramas representan de manera gráfica la sucesión en que se realizan las operaciones de un proceso, el recorrido de formas o materiales o ambas cosas. En ellos se muestran las áreas o unidades administrativas y los puestos que intervienen en cada operación descrita.
Los diagramas de flujo son un elemento indispensable para las organizaciones, ya que mediante ellos se puede percibir en forma detallada la secuencia de una acción, logrando de esta manera dar seguimiento a las operaciones.
Tabla 1 Símbolos de la norma ANSI
Elaborado por: Juan Fernando Cruz Ll. Fuente: Franklin Fincowsky E.. (2009). Organización de empresas (p301). México
D.F.:Mcgrawhill
SÍMBOLO
REPRESENTA
Inicio o termino. Indica el principio o el fin del
flujo o proceso.
Actividad. Describe las actividades que
desempeñan las personas involucradas en el
procedimiento
Documento. Representa un documento que
ingresa, se procesa, se produce o sale del
procedimiento
Decisión o alternativa. Indica un punto dentro
del flujo en donde se debe tomar una decisión
entre dos o más opciones
Archivo. Indica que se guarde un documento
en forma temporal o permanente.
Conector de página. Representa una
conexión con otra hoja diferente, en la que
continua el diagrama de flujo.
Conector. Representa una conexión o enlace
de una parte del diagrama de flujo con otra
parte del mismo.
39
Glosario de términos
Es la lista y explicación de los conceptos de carácter técnico relacionados con el contenido.
2.3.2 IMPORTANCIA Y UTILIDAD DEL MANUAL DE PROCESOS
El manual de procesos permite tener información más precisa sobre el
funcionamiento de una empresa, ya que contiene información detallada y
secuencial sobre cada uno de los procesos que se debe seguir para ejecutar
una actividad.
Es importante mencionar que gracias a la elaboración de un manual de
procesos, se puede identificar si existen los puestos de trabajo necesarios
para el correcto desempeño de la empresa, de esta manera se puede
corregir errores y realizar cambios que aporten a la productividad de la
organización.
La utilidad del manual de procesos es relevante, pues se maneja como
fuente de incentivo para que los trabajadores desarrollen de mejor manera
sus actividades. Esto implica que cada uno de los colaboradores tengan
claros los procesos que deben seguir, por lo que se sienten seguros de lo q
están realizando, de tal manera que incrementa su eficiencia y productividad.
Es útil para distribuir equitativamente la carga laboral en los empleados
de esta manera cada persona tendrá actividades importantes que realizar
evitando así crear conflictos entre compañeros de trabajo.
40
CAPÍTULO III
3.- DIAGNÓSTICO SITUACIONAL DEL HOTEL
ANDINO
El desarrollo del presente capítulo permitirá analizar el funcionamiento del
establecimiento, principalmente de las áreas técnico operativo, las cuales
son objeto de estudio de esta investigación.
En primer lugar se encontrará una descripción del Hotel Andino, para
conocer su ubicación y servicios que brinda actualmente.
A continuación se establecerán los procesos que se cumplen en las
áreas de: recepción, ama de llaves, cafetería y cocina, para obtener
información que permita identificar las falencias en las actividades operativas
del establecimiento. Los datos obtenidos son gracias a la colaboración de
propietarios y empleados del Hotel Andino.
3.1 DESCRIPCIÓN GENERAL
3.1.1 UBICACIÓN
El Hotel Andino se encuentra ubicado en la zona centro norte de la
ciudad de Quito, en el sector llamado La Mariscal, av. Leónidas Plaza N24-
395 y Baquerizo Moreno, zona financiera, comercial y de entretenimiento de
la capital ecuatoriana.
41
Figura 5 Ubicación del hotel Andino Fuente:www.andinohotel.com
3.1.2 RESEÑA HISTÓRICA
El Hotel Andino nace como una empresa familiar, sus propietarios son
profesionales en turismo y hotelería, razón por la cual quisieron dar vida a
este proyecto sobre la base de su experiencia en empresas reconocidas
dentro del sector.
El 16 de octubre del 2008 el establecimiento inicia sus operaciones como
Hotel Andino, con un ambiente cálido y acogedor en sus instalaciones, abre
sus puertas a clientes extranjeros y a familiares del Hospital de niños Baca
Ortiz debido a su cercanía con esta casa de salud.
Hotel Andino en su infraestructura destaca la madera tanto en sus pisos,
escaleras, puertas y pasamanos, en tiempos de la época Republicana fueron
casas de hacienda o chalets en las cuales vivió gente muy representativa del
Ecuador.
42
En la actualidad se mantiene su diseño original con una ligera
combinación de detalles andinos del cual deriva su nombre es así que en las
paredes techos, baños se ha plasmado detalles autóctonos que identifican la
marca.
3.1.3 CONSTITUCIÓN LEGAL
El Hotel Andino se constituye como un negocio familiar cuya actividad
principal es prestar servicios de alojamiento al público en general, siendo
opcional el servicio de cafetería.
El establecimiento cuenta con RUC de persona natural no obligada a
llevar contabilidad a nombre de la Ing. Paola Parra, propietaria del Hotel, por
esta razón deberá presentar un registro de ingresos y gastos, además de la
declaración mensual del IVA como obligación tributaria.
Además cuenta con todos los permisos de funcionamiento necesarios para
desempeñar esta actividad, como son:
Permiso de funcionamiento del Ministerio de Salud Pública.
Licencia metropolitana única para el ejercicio de las actividades
económicas (LUAE).
Certificado ambiental otorgado por el Municipio de Quito.
3.1.4 CATEGORIZACIÓN LEGAL DEL HOTEL
El Ministerio de Turismo, responsable de otorgar la categorización a los
establecimientos de alojamiento, ubica al Hotel Andino de la siguiente
manera:
43
Tipo de establecimiento Hostal residencia
Categoría Segunda, dos estrellas plateadas
Tabla 2 Tipo de establecimiento y categorización.
Elaborado por: Juan Fernando Cruz Ll.
Si bien es cierto este establecimiento es considerado hostal debido a sus
características, sin embargo sus propietarios lo promocionan con el nombre
comercial de Hotel Andino como estrategia de marketing.
3.1.5 TIPO DE SERVICIOS OFERTADOS
Habitaciones con ventanales que proporcionan iluminación natural.
Equipamiento nuevo en todas y cada una de las habitaciones.
Baño independiente.
Duchas con agua caliente las 24 horas.
Tv Cable
Wi fi
Servicio a la habitación
Confirmación de vuelos
Información turística
Teléfono en recepción para llamadas nacionales e internacionales.
Cafetería
Desayunos
44
Bodega de equipaje
Caja de seguridad
Lavandería
Transfer In /Out
Parqueadero
El Hotel Andino cuenta con el servicio de alojamiento, que es su
principal fuente de ingresos. El área de alojamiento está compuesta por
trece habitaciones con una capacidad máxima de treinta y tres pax, estas
habitaciones se encuentran divididas de la siguiente manera:
Dos habitaciones simples
Dos habitaciones matrimoniales
Cinco habitaciones dobles
Dos habitaciones Triples
Una habitación cuádruple
Una habitación para siete personas
También cuenta con el servicio de alimentos y bebidas que está
compuesto por una cafetería y una cocina de tipo doméstico. La cafetería
tiene una capacidad máxima de veinte pax, aquí se sirven desayunos de
tipo americano para los huéspedes. El desayuno está compuesto por una
taza de leche, té o café, huevos fritos, revueltos, a la copa u ommelet, una
pieza de pan, un vaso con jugo.
45
Finalmente, el hotel ofrece como servicios complementarios: lavandería y
transfer, estos servicios no pertenecen al establecimiento, se lo hace de
forma externa con ayuda de terceros.
3.1.6 TARIFAS POR SERVICIOS
En la actualidad el Hotel Andino maneja sus tarifas por noche y
dependiendo el tipo de habitación, pueden variar de acuerdo a
requerimientos adicionales que el huésped realice al momento del check in o
durante su permanencia. Cabe destacar que el desayuno de tipo americano
que se oferta en cafetería se encuentra incluido ya en el precio de cada
habitación.
Habitación simple: USD 25 por noche
Habitación doble o matrimonial: USD 35 por noche
Habitación triple: USD 45 por noche
Costo por persona adicional: USD 15
Los precios por habitación incluyen:
Impuestos 22%
Desayuno tipo americano
Wifi
Servicio a la habitación
Confirmación de vuelos
Bodega de equipaje
Caja de seguridad
Parqueadero
46
Llamadas telefónicas
Llamadas nacionales: USD 0.30 por minuto
Llamadas internacionales: USD 0.70 por minuto promedio continente
americano.
3.1.7 SISTEMA DE CONTRATACIÓN DEL SERVICIO
El Hotel Andino oferta sus servicios mediante suscripciones en sitios web
como: 1.- Tripadvisor
2. - Expedia
3. - Booking
4.-Venere
5.-Hostels club
6. - Hostels world
7.- Despegar
Dentro de estas plataformas que son muy visitadas por los viajeros, los
propietarios registran la información acerca del establecimiento, de esta
manera los clientes pueden contactarse en línea, realizar reservas y obtener
información sobre costos y beneficios.
Otra forma de contratación es llamando directamente al Hotel, donde los
propietarios se encargan de dar la descripción de los servicios, tomar y
confirmar reservas, asignar habitaciones y coordinar la forma de pago.
47
Adicionalmente el hotel posee su página web en inglés y español
www.andinohotel.com, donde se puede encontrar información puntual
acerca del establecimiento y sus servicios, también verificar disponibilidad y
realizar reservas en línea. De esta manera el administrador se comunicará
con el huésped para confirmar la misma.
3.2 ÁREA ADMINISTRATIVA
3.2.1 MISIÓN
Somos un equipo de trabajo dispuestos siempre asesorar, organizar,
conducir y garantizar la estadía de nuestros clientes; ofreciendo nuestro
servicio personalizado y de calidad. Comprometiéndonos de manera directa
y constante en satisfacer todas las necesidades del huésped; sobrepasando
sus expectativas para alcanzar su fidelidad.
3.2.2 VISIÓN
Mantenernos en el círculo del mercado siendo siempre un hotel innovador
y competitivo, distinguido como uno de los mejores hoteles a nivel nacional;
siendo capaces de reflejar nuestra marca como sinónimo de éxito,
excelencia en servicio y productividad.
3.2.3 OBJETIVOS
Brindar un servicio pleno a nuestros clientes ofreciendo el mejor
espacio de alojamiento para lograr la fidelización del huésped.
Ofrecer servicios únicos para que los huéspedes no sientan duda de
elegirnos como su mejor opción
Cuidar siempre al cliente, cumplir lo pactado en los servicios para
48
crear satisfacción y conformidad en los clientes.
Trabajar de formar clara y precisa, alcanzando el éxito en su totalidad.
Ofrecer un ambiente acogedor para que el huésped se sienta como
en su casa mediante un trato cordial y amable.
3.2.4 POLÍTICAS
La hora del check out será hasta las doce del mediodía.
Todos los huéspedes ingresaran al establecimiento mediante el
registro en recepción o check in.
No se permitirá el ingreso a las habitaciones de personas no
registradas en el hotel.
El huésped que prolongue su estadía deberá informar en recepción
con un día de anticipación como mínimo.
Si el huésped posee objetos de valor, deberá solicitar en recepción el
servicio de caja de seguridad para la custodia de sus pertenencias.
Está prohibido fumar dentro de las habitaciones y pasillos del hotel
Se prohíbe realizar actividades dentro de las habitaciones que
ocasionen ruido y perturben la tranquilidad de los demás huéspedes.
Las reservas serán confirmadas con un abono del 50% del valor final
de la estadía.
El costo por habitación incluye alojamiento y desayuno de tipo
americano.
Los clientes sin reserva deberán efectuar el pago antes de utilizar los
servicios del hotel.
49
El pago al momento del check out deberá ser en efectivo o de
acuerdo al convenio que se finiquite con el administrador.
Los consumos adicionales serán cargados a la cuenta del huésped si
este no los cancela al momento de recibir el servicio.
3.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
El hotel Andino se encuentra administrado y dirigido por el Lcdo. Miguel
Ángel Pérez y la Ing. Paola Parra, quienes son también los propietarios del
establecimiento. A partir de su gestión se desarrollan todas las actividades
operativas del hotel, pues son los encargados de la toma de decisiones,
distribución de tareas y designación de funciones.
Cabe mencionar que no existe una correcta división por áreas en la
estructura organizacional del establecimiento, pues al momento de ejecutar
las operaciones, los propietarios y empleados se tornan poli funcionales por
lo que desarrollan actividades de acuerdo a las necesidades y
requerimientos del huésped. Es decir que los administradores pueden
realizar actividades en recepción o cafetería si así el hotel lo requiere. Un
escenario similar se presenta con los empleados quienes no tienen
asignadas funciones específicas pues están en la obligación de colaborar en
todas las actividades operativas que demande la ocupación del
establecimiento.
3.3.1 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL
El Hotel Andino no cuenta con ningún tipo de organigrama que permita
visualizar de manera ordenada cada una de las áreas que componen su
50
estructura, ni establecer relaciones de jerarquía. Por esta razón se ha
propuesto la siguiente estructura sobre la base de información que ha sido
facilitada por sus propietarios.
Figura 6. Organigrama del Hotel Andino
Fuente: Hotel Andino Elaborado por: Juan Fernando Cruz Ll.
3.3.2 DESCRIPCIÓN DE PUESTOS Y FUNCIONES DEL PERSONAL
En la actualidad, Hotel Andino cuenta con siete trabajadores de planta los
cuales laboran en el establecimiento en horario regular.
Es importante mencionar que todos los empleados colaboran en distintas
actividades por lo que su desempeño se torna poli funcional, de esta manera
se ayudan unos a otros para cumplir con los objetivos establecidos por la
gerencia y la administración. Los horarios de fines de semana y feriados son
coordinados anticipadamente por los directivos del hotel previo mutuo
acuerdo con los empleados quienes se turnan para cubrir estas horas de
trabajo.
Administración
Alojamiento
Recepción Ama de llaves
Cafetería
Cocina
51
Básicamente todos los trabajadores se encuentran distribuidos de la
siguiente manera:
Tabla 3 . Horarios de trabajo del personal
Elaborado por: Juan Fernando Cruz Ll.
Funciones y responsabilidades del personal
Cargo: Gerente
Se encarga de la gerencia y desarrollo del establecimiento,
controlando cada una de las áreas operativas del hotel, de manera
que se cumplan los objetivos y disposiciones para brindar una
excelente atención al cliente y satisfacer sus requerimientos.
Está pendiente de las reservaciones virtuales y telefónicas.
Se encarga de la publicidad del hotel.
Establece normas de calidad y atención al cliente.
Cargo: Administrador y recepcionista
Se encarga de la gestión de ingresos y gastos del hotel.
Realiza los pagos de servicios básicos, impuestos y nómina.
Área No. Empleados Horario
Gerencia general 1 07:00 – 14:00
Administración y recepción 1 07:00 – 14:00
Cocina y cafetería 1 08:00 – 16:00
Ama de llaves y limpieza 1 08:00 – 16:00
Mantenimiento 1 13:00 – 21:00
Poli funcional tarde 1 13:00 – 21:00
Poli funcional noche 1 21:00 – 06:00
52
Se encarga del área de recepción en la mañana.
Busca soluciones para cualquier inconveniente que pueda surgir con
los huéspedes.
Se encarga de la adquisición de materia prima.
Organizar los procesos de recepción: Verifica disponibilidad, realiza el
Check in/out, registrar reservas, asigna habitaciones, efectúa
facturación.
Cargo: Responsable de cocina y cafetería
Se encarga de la limpieza y mantenimiento del área de cocina y
cafetería.
Se ocupa de la elaboración de desayunos montaje de mesas y
servicio en cafetería.
Colabora en requerimientos de recepción.
Ayuda a los directivos y a sus compañeros de trabajo en cualquier
actividad propia del establecimiento.
Cargo: Responsable de ama de llaves y limpieza
Se ocupa de la limpieza y aseo de las habitaciones.
Se encarga del lavado de blancos del establecimiento.
Es el encargado de mantener el orden de las habitaciones.
Colabora en requerimientos de recepción.
Ayuda a sus compañeros en cualquier actividad q sea prioridad para
el hotel.
Cargo: Responsable de mantenimiento.
53
Se ocupa del mantenimiento y limpieza de todas las instalaciones del
hotel.
Se encarga de ejecutar cualquier actividad dispuesta por los
directivos.
Colabora con el área de recepción y ama de llaves.
Ayuda a los huéspedes con el equipaje.
Realiza actividades de jardinería en las áreas verdes del
establecimiento.
Se encarga de reparar los equipos que se encuentren en mal estado y
brinda mantenimiento en las habitaciones como: plomería,
calefacción, electricidad.
Colabora a sus compañeros de turno en cualquier actividad que sea
necesaria para el hotel.
Cargo: Poli funcional vespertino
Recibe por parte de la recepción las novedades y requerimientos que
se dieron lugar en el transcurso de la mañana para que este
pendiente de las mismas.
Supervisa que las habitaciones y pasillos estén limpios y en correcto
orden.
Colabora en actividades de cafetería, lavandería y cocina.
Brinda información cordial al huésped y lo atiende con cualquier
requerimiento.
54
Cargo: Poli funcional nocturno
Colabora con la seguridad del hotel.
Recibe por parte de recepción todo tipo de novedades y
requerimientos que se dieron lugar durante el transcurso de todo el
día para que este pendiente y pueda informar al turno de la mañana.
Revisa que la cocina y cafetería este en correcto orden y limpieza.
Atiende al huésped en todo tipo de requerimiento que se origine en el
transcurso de la noche.
Está a cargo de todas las instalaciones del establecimiento.
Ejecuta cualquier actividad que sea prioridad para el hotel y que fue
encomendada por los directivos.
3.4 LEVANTAMIENTO DE PROCESOS EN LAS ÁREAS
OPERATIVAS DEL HOTEL ANDINO
El Hotel Andino en la actualidad no cuenta con procesos definidos para el
desarrollo de sus operaciones, todas las actividades son realizadas sobre la
base de la experiencia de sus propietarios y los concomimientos empíricos
de sus empleados.
Las actividades diarias que se ejecutan son supervisadas por los
propietarios de manera que no afecte de forma negativa la imagen del
establecimiento frente a los huéspedes.
A continuación se presenta el detalle de las actividades que se realizan
dentro de las áreas operativas, cabe mencionar que no existe ningún
55
documento que sirva como respaldo a los empleados para el desarrollo de
dichas actividades.
Los procesos descritos son producto de la observación, en vista de que
no existe ningún tipo de información escrita al respecto.
3.4.1 ÁREA DE ALOJAMIENTO
3.4.1.1 Recepción
Reserva
1.- Tomar los datos para la reserva.
2.- Verificar disponibilidad.
3.- Solicitar garantía para confirmar la reserva: abono o pago total mediante
transferencia.
4.- Confirmar los datos con los que fue realizada la reserva.
Check in sin reserva
1.- Dar la bienvenida al cliente.
2.- Preguntar si tiene reserva.
3.- Preguntar tipo de habitación que requiere.
4.- Solicitar documentos de identificación.
5.- Llenar tarjeta de registro.
6.- Entregar la llave de la habitación.
7.-Realizar el cobro de la habitación y emitir factura.
8.- Colaborar con el huésped llevando el equipaje hasta la habitación.
9.- Conducir al huésped hasta la habitación y verificar que todo este en buen
estado.
56
Check in con reserva
1.- Dar la bienvenida al cliente.
2.- Preguntar si tiene reserva.
3.- Confirmar si la reserva fue realizada.
4.- Solicitar documentos de identificación.
5.- Confirmar los datos con los que fue realizada la reserva.
6.- Llenar tarjeta de registro.
7.- Entregar la llave de la habitación.
8.- Realizar el cobro de la habitación y emitir factura.
9.- Colaborar con el huésped llevando el equipaje hasta habitación.
10. Conducir al huésped hasta la habitación y verificar que todo este en buen
estado.
Check in de grupos
1.- Dar la bienvenida al cliente.
2.- Verificar la presencia del responsable del grupo.
3.- Confirmar si la reserva fue realizada.
4.- Constatar si el número de personas que llego al hotel es igual a la
cantidad que está registrada en la reserva.
5.- Solicitar documentos de identificación.
6.- Llenar tarjeta de registro.
7.- Entregar las llaves de las habitaciones.
8.- Preguntar forma de pago.
9.- Colaborar con los huéspedes llevando el equipaje hasta las habitaciones.
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10. Conducir a los huéspedes hasta las habitaciones y verificar que todo
este en buen estado.
Check out
1.- El huésped indica que va a realizar check out.
2.- Verificar detalle de consumos o servicios adicionales.
3.- Realizar cobro de servicios o consumos adicionales y emitir factura.
4.- Recibir la llave de la habitación.
5.- Actualizar estado de habitación.
3.4.1.2 Ama de llaves
Limpieza de habitación ocupada
1.- Recibir el reporte diario de ocupación por parte de recepción.
2.- Verificar en el reporte las habitaciones en las que se debe realizar cambio
o tendido.
3.- Organizar los suministros de limpieza, blancos y amenities.
4.- Golpear la puerta e ingresar a la habitación.
5.- Abrir cortinas y ventanas.
6.- Tender la cama.
7.- Limpiar el baño y reponer toallas.
8.- Aspirar
9.- Recoger la basura.
10.- Salir de la habitación.
Limpieza de habitación en check out
1.- Recibir el reporte diario de ocupación por parte de recepción.
58
2.- Verificar en el reporte las habitaciones en las que se debe realizar cambio
o tendido.
3.- Organizar los suministros de limpieza, blancos y amenities.
4.- Golpear la puerta e ingresar a la habitación.
5.- Abrir cortinas y ventanas.
6.- Revisar objetos olvidados.
7.- Comunicar a recepción cualquier novedad.
8.- Cambiar blancos y tender la cama.
9.- Limpiar el baño, colocar toallas y amenities.
10.- Aspirar.
11.- Recoger la basura.
12.- Salir de la habitación.
Limpieza de baños
1.- Retirar toallas sucias.
2.- Lavar el espejo, lavamanos, inodoro y ducha con liquido desinfectante.
3.- Trapear, secar el piso y paredes.
4.- Colocar toallas limpias y amenities.
5.- Rosear con aromatizante.
6.- Recoger basura.
Lavado de blancos
1.- Recibir sabanas, toallas y mantelería sucia.
2.- Clasificar los blancos de acuerdo al tipo de prenda.
3.- Preparar las maquinas lavadoras.
59
4.- Lavar los blancos.
5.- Secar los blancos.
3.4.2 ÁREA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
3.4.2.1 Cafetería
Toma de orden y servicio
1.- Ubicar en una mesa al cliente.
2.- Ofrecer desayuno de tipo americano al cliente.
3.- Tomar la orden de acuerdo a los requerimientos del cliente.
4.- Reportar a cocina los alimentos que deberán ser preparados.
5.- Servir los alimentos a cada uno de los comensales.
6.- Verificar si existe algún requerimiento adicional.
Limpieza
1.- Retirar menaje.
2.- Almacenar en un solo lugar los recipientes de: azúcar, sal, café y
chocolate.
3.- Retirar la mantelería de cada una de las mesas.
4.- Limpiar mesas y sillas.
5.- Aspirar
3.4.2.2 Cocina
Requisición de compra de alimentos
1.- Verificar la existencia de insumos de acuerdo a la ocupación.
60
2.- Determinar la cantidad de productos que se requieren.
3.- Informar al propietario de la necesidad de insumos.
4.- Aprobación del propietario para realizar la compra de insumos.
Compra y almacenamiento de alimentos
1.- Recibir requerimiento de compra de insumos.
2.- Acudir al supermercado directamente.
3.- Realizar la compra de insumos solicitados.
4.- Recibir comprobantes de venta o factura para el respectivo control.
5.- Llegar al hotel con las compras realizadas.
6.- Entregar las compras al encargado de cocina verificando los productos
solicitados.
7.- Almacenar los productos en refrigerador y estanterías.
Elaboración de alimentos
1.- Preparar mise en place.
2.- Receptar pedido.
3.- Producción de alimentos.
4.- Montaje de platos.
5.- Entregar el plato terminado al mesero para el servicio.
Mediante observación y, gracias a la colaboración de propietarios y
empleados del establecimiento, se logró identificar las actividades que
realizan cada una de las personas en las diferentes áreas operativas del
hotel.
61
Fue necesario visitar el hotel durante varios días, para de esta manera
obtener información que permita detectar falencias y procedimientos que no
se cumplen de manera adecuada en el desarrollo de sus actividades diarias.
Dentro del área de alojamiento se pudo notar que el establecimiento no
posee procesos definidos para realizar un check in, check out o toma de
reserva. En el área de alimentos y bebidas se detectó varias falencias,
principalmente al momento de la toma de orden en cafetería, ya que no
existe un formato establecido para este procedimiento. De igual manera no
existen procesos establecidos para la compra, almacenamiento y producción
de alimentos.
Con estos antecedentes y teniendo en cuenta la necesidad de tecnificar
los procesos en las áreas operativas del hotel, se procederá con la
elaboración de un manual que permita desarrollar las actividades de mejor
manera.
3.5 PROVEEDORES
Las compras de materia prima son realizadas personalmente por el
propietario del hotel, quién acude directamente a supermercados como
Supermaxi o Santa María para adquirir los productos que se utilizaran
principalmente en la elaboración de los desayunos. Las compras se realizan
de acuerdo a la ocupación del establecimiento.
62
Materia prima Proveedor
Leche Santa María
Queso Santa María
Huevos
Mantequilla
Santa María
Santa María
Pan Panificadora La Unión
Aceite Supermaxi
Sal Supermaxi
Azúcar Supermaxi
Café
Chocolate en polvo
Te
Tomate riñón
Cebolla paiteña
Cebolla blanca
Mermelada
Pulpa de fruta
Fruta
Artículos de aseo y limpieza
Supermaxi
Supermaxi
Supermaxi
Santa María
Santa María
Santa María
Santa María
Supermaxi / Santa María
Mercado Iñaquito
Supermaxi / Santa María
Tabla 4 . Matriz de proveedores
Elaborado por: Juan Fernando Cruz Ll.
3.6 ANÁLISIS DE CLIENTES
El establecimiento recibe en sus instalaciones a todo tipo de clientes,
nacionales y extranjeros, quienes buscan hospedarse en un ambiente de
63
confort y comodidad a buen precio. Según información proporcionada por el
propietario, el hotel cuenta con huéspedes provenientes de América y parte
de Europa, quienes arriban al país principalmente por turismo. Además
comenta que el establecimiento es visitado por empresarios provenientes de
varias provincias del Ecuador quienes llegan a la capital por negocios.
Es importante mencionar que no existe una base de datos donde se
pueda encontrar registros históricos sobre huéspedes que utilizaron los
servicios del hotel, los datos fueron obtenidos sobre la base de un diálogo
con el propietario.
Existen también clientes ocasionales que utilizan los servicios del hotel
por menos de veinte y cuatro horas a una tarifa de diez a quince dólares
según acuerdo preestablecido.
Cuando llegan grupos mayores a ocho personas, se aplica la tarifa de
quince dólares por persona incluido impuestos y desayuno de tipo
americano. Los niños mayores a cinco años pagan una tarifa de diez dólares
por persona.
Con los datos que ha proporcionado el propietario, se puede decir que,
Hotel Andino presenta un porcentaje de ocupación máximo del 85% y un
porcentaje de ocupación mínimo del 20%.
Esta información muestra que el establecimiento nunca se encuentra
vacío, pues atiende a sus huéspedes durante todo el año.
64
3.6.1 NÚMERO DE CONSUMIDORES
Para determinar el número de huéspedes que el establecimiento tuvo en
un año, se toma como referencia las ventas del 2013 que fueron de $
62.136,77 divididos para la tarifa promedio por huésped que según
información proporcionada por el propietario fue de $10.59 se obtiene como
resultado 5867 huéspedes en el período 2013.
Para obtener la cantidad de huéspedes al día tomamos como referencia
el número de huéspedes del 2013 que fue 5867 divididos para los 365 días
del año nos da como resultado 16.08, lo que es igual a 16 huéspedes por
día.
Para obtener el porcentaje de ocupación diario promedio tomamos como
referencia el número de huéspedes por día que fue de dieciséis divididos
para la capacidad máxima del establecimiento que es de treinta y tres pax,
nos da como resultado 0.49, lo que quiere decir que la ocupación promedio
por día es del 49%.
3.7 ANÁLISIS FODA
3.7.1 ANÁLISIS INTERNO
3.7.1.1 Fortalezas
Ubicación del establecimiento dentro del sector comercial, financiero y
turístico de la ciudad de Quito.
Conocimientos y experiencia de los propietarios, quienes poseen
instrucción superior en turismo y hotelería.
65
Precios accesibles y competitivos en el mercado.
Habitaciones cómodas y acogedoras.
Decoración de las instalaciones del hotel.
Página web en inglés y español.
Calidad y eficiencia en el servicio.
Acceso a llamadas internacionales.
Conectividad mediante red wi – fi.
Alojamiento con desayuno tipo americano incluido.
Publicidad en importantes plataformas de internet de turismo.
3.7.1.2 Debilidades
El personal del establecimiento no habla inglés.
No existen procesos definidos para implementarlos en las diferentes
áreas.
No se aplica el uso de software para registrar la información del
establecimiento.
No se oferta variedad de desayunos.
No hay revisión de habitaciones al momento del check out.
El personal no tiene conocimientos profesionales de hotelería.
No hay teléfonos en cada habitación.
Existe poco personal, por lo que la mayor parte del tiempo deben ser
poli funcionales.
La oferta gastronómica en cafetería es limitada.
66
No se lleva un registro histórico sobre huéspedes que han visitado el
hotel.
No existe un manual de procesos operativos para las diferentes
áreas.
3.7.2 ANÁLISIS EXTERNO
3.7.2.1 Oportunidades
Publicidad boca a boca de los clientes que han visitado el hotel, sobre
la base de un servicio de calidad.
Posicionamiento orientado a franquiciar la marca del establecimiento.
Nuevas vías de acceso por tierra a la ciudad de Quito, lo que facilita la
afluencia de turistas a la capital
La ciudad de Quito gana en el año 2013 por primera vez el World
Travel Awards dentro de la categoría de destinos líderes de
Sudamérica.
Quito posee el centro histórico más representativo del Ecuador, y el
más grande de América. También posee una riqueza natural,
geográfica y cultural, por lo que fue reconocida por la Unesco como
Primer Patrimonio Cultural de la Humanidad.
El gobierno lanzó la campaña de promoción turística All you need is
Ecuador, con la finalidad de mostrar al mundo la diversidad del país,
la belleza de sus regiones naturales, y de esta manera convertirlo en
un referente de turismo en América.
67
3.7.2.2 Amenazas
Constantes cambios en las leyes gubernamentales, cada vez se
incrementa nuevos requisitos para los permisos de funcionamiento.
Leyes tributarias establecidas por el gobierno.
Incremento de la delincuencia en la ciudad de Quito.
Ubicación actual del nuevo aeropuerto, los turistas prefieren
establecimientos que no estén tan distantes de la terminal aérea.
68
CAPÍTULO IV
4.- ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
La elaboración del presente capitulo permitirá conocer el nivel de
satisfacción que tiene el cliente frente a los servicios en las áreas operativas
del establecimiento.
En primer lugar se encontrará una breve descripción teórica acerca de la
satisfacción del cliente y los beneficios de este factor sobre el desempeño de
las organizaciones.
A continuación se establecerá una entrevista con el propietario de Hotel
Andino que permitirá conocer su opinión referente al desarrollo de su
negocio.
Finalmente se encontrará dos modelos de encuesta para empleados y
clientes con su respectiva tabulación y análisis de resultados.
4.1 DEFINICIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Kotler y Keller (2012) afirman. “La satisfacción del cliente es el conjunto
de sentimientos de placer o decepción que genera en una persona como
consecuencia de comparar el valor percibido en el uso de un producto contra
las expectativas que se tenían” (p.128).
Lograr la satisfacción del cliente es un objetivo muy importante para las
empresas en la actualidad, ya que de esta manera se logra un lugar en la
mente de los consumidores. Por esta razón todas las áreas de las
69
organizaciones trabajan en conjunto para cumplir con las expectativas de los
clientes sobre un producto o servicio. Es necesario definir un adecuado nivel
de expectativas, ya que si estas se tornan demasiado bajas, se logrará la
satisfacción de quienes compran pero no se podrá atraer a más clientes ni
llegar a nuevos mercados. Si las expectativas son muy altas los
consumidores pueden sentirse decepcionados.
Cuando se ha logrado un cliente satisfecho, este compra nuevamente y
comunica al resto de personas su experiencia positiva sobre el producto o
servicio. Mientras que si un cliente está insatisfecho, acude con la
competencia y pone en duda la calidad de un producto o servicio frente al
resto de personas. (Kotler & Armstrong, 2008)
4.2 BENEFICIOS DE LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
Cuando un cliente está satisfecho con un producto o servicio, compra
nuevamente y con esto demuestra lealtad, lo que es beneficioso para
la empresa por lo que se tiene la oportunidad de venderle el mismo
producto o servicio u otros adicionales en el futuro.
La empresa obtiene como beneficio publicidad gratuita cuando ha
logrado la satisfacción del cliente, ya que este comunica a sus
familiares y amigos las experiencias positivas que generó el uso de un
producto o servicio.
70
Cuando un cliente está satisfecho no acude con la competencia, se
logra la fidelización del mismo y la empresa obtiene como beneficio
participación en el mercado.(Kotler & Armstrong, 2008)
4.3 ELEMENTOS QUE CONFORMAN LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
Kotler y Keller (2012) afirman que la satisfacción del cliente está formada
por tres elementos:
Rendimiento percibido. Es el resultado que el cliente obtuvo, luego de adquirir un producto o servicio. El rendimiento percibido tiene las siguientes características:
Se basa en la percepción que tiene el cliente sobre un producto o servicio y no en la realidad.
Se determina desde el punto de vista del cliente únicamente.
Se basa en los resultados que un producto o servicio le brinda al cliente.
Influye de manera importante el estado de ánimo del cliente.
Expectativas. Hace referencia a lo que espera encontrar un cliente cuando adquiere un producto o servicio. La empresa deberá establecer un nivel adecuado de expectativas, ya que si estas son demasiado bajas no atraerán suficientes clientes; pero si las expectativas son muy altas, los clientes podrían sentirse decepcionados luego de realizar la compra.
Niveles de satisfacción. Se presentan luego de realizar la compra de un bien o el uso de un servicio.
Insatisfacción: se produce cuando el resultado recibido por un producto o servicio no cumple con las expectativas del cliente.
Satisfacción: se origina cuando el producto o servicio cumple con las expectativas del cliente.
Complacencia: se cumple cuando el resultado obtenido por un bien o servicio supera las expectativas del cliente.
71
4.4 ESTUDIO DE CAMPO
Objetivo
Identificar la necesidad de implementar un manual de procesos en el
Hotel Andino sobre la base de criterios emitidos por huéspedes, propietario y
empleados.
Metodología
Para el desarrollo de la presente investigación se utilizará principalmente
dos instrumentos de recolección de datos. En primer plano se procederá con
la elaboración de una entrevista, la cual será utilizada para obtener
información del propietario del establecimiento.
Finalmente se realizarán dos tipos de encuesta, las cuales serán
aplicadas a huéspedes y empleados del lugar.
4.4.1 ENTREVISTA DIRIGIDA AL PROPIETARIO
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
GUIÓN PARA ENTREVISTA A PROPIETARIO
Entrevistado: Lic. Miguel Ángel Pérez
Cargo: Propietario Hotel Andino
Objetivo: obtener información relevante sobre el desempeño actual del
establecimiento y la importancia de incorporar un manual de procesos para
el desarrollo de actividades operativas dentro del hotel.
72
1.- ¿Cuál es la misión del Hotel?
Se entiende como misión, la razón de ser del establecimiento, por lo que
definitivamente para nosotros el huésped es nuestra razón de ser. Es por
ese motivo que a diario se procura realizar un trabajo adecuado para brindar
una atención de calidad a las personas que solicitan nuestros servicios de
alojamiento.
Nuestro personal está consciente de que el huésped es primero, de esta
manera se los incentiva a enfocarse en las necesidades que tienen los
clientes para mostrarles total apoyo y hacerlos sentir respaldados en
cualquier inquietud o requerimiento que ellos tengan. Es así como se trabaja
por lograr la fidelidad de nuestros huéspedes.
2.- ¿Cuál es la visión del Hotel?
Nuestra visión es consolidarnos como establecimiento hotelero de tal
manera que, podamos prevalecer en el tiempo y afrontar cualquier
inconveniente que se presente en el futuro, sin que esto pueda afectar las
actividades cotidianas de nuestro hotel. Por esta razón se está realizando
varios cambios como por ejemplo: mejoramiento de la infraestructura, pintura
en fachada interna y externa, cambio de muebles y enseres en las
habitaciones. De esta manera se pretende mostrar una imagen acogedora y
de confort para que el huésped se sienta como en casa.
Sin embargo la permanencia de los establecimientos de alojamiento en
general, sobre todo de los hoteles pequeños, se ve amenazada por las leyes
tan rígidas que se han venido implementando por el Municipio de Quito y el
73
Ministerio de Turismo. En ocasiones establecen requerimientos demasiado
costosos o incrementan los requisitos para otorgar permisos de
funcionamiento que no se los puede cumplir totalmente. Por todos estos
antecedentes es que estamos trabajando en el mejoramiento de nuestro
hotel que ya lleva en sus funciones varios años a pesar del constante
cambio de las ordenanzas gubernamentales.
3.- ¿Qué área operativa del hotel considera usted que tiene mayor
deficiencia al momento de ejecutar funciones dentro de ella?
Tenemos varias deficiencias en dos áreas muy importantes dentro del
hotel como son recepción y cafetería.
En el área de recepción no existen formatos establecidos para realizar
por ejemplo una reserva o un check in por lo que al final de un mes o de un
año no se puede establecer ningún tipo de estadística, pues todo se lo
ejecuta de manera empírica sin el respaldo de un proceso que contribuya a
mejorar ésta actividad. Similar situación se puede notar en cafetería pues
tampoco contamos con ningún formato por ejemplo para la toma de orden o
un proceso para la producción que nos permita mejorar nuestro servicio.
A todo esto se agrega el que nuestros trabajadores no hablan el idioma
inglés lo que dificulta aún más el trato con nuestros huéspedes.
4.- ¿Se considera fundamental que los empleados tengan instrucción
académica o algún tipo de experiencia dentro del área hotelera?
74
Hasta el momento no hemos considerado necesario contratar personal
con formación académica en hotelería, lo que sí es importante es que tengan
algo de experiencia en atención al cliente, para que de esta manera puedan
interactuar mejor con nuestros huéspedes.
Los primeros días reciben una breve explicación de las actividades que
deben cumplir, posterior a eso mejoran sus conocimientos con la experiencia
que a diario van adquiriendo.
Siempre se supervisa su trabajo para evitar cualquier tipo de
inconvenientes. Hasta el momento no se cuenta con ningún manual ni
documento escrito donde se describan los procesos para recepción, ama de
llaves y cafetería.
5.- ¿Se brinda algún tipo de capacitación a los empleados con el fin de
mejorar su desempeño?
Realmente no se brinda ningún tipo de capacitación para nuestros
empleados, únicamente a su ingreso se les explica durante algunos días las
funciones que deben cumplir pero posterior a eso no se les capacita en
ningún aspecto.
Con las nuevas leyes que ha implementado el Estado es necesaria la
elaboración de manuales para las áreas operativas lo cual permitirá brindar a
nuestros empleados algún tipo de capacitación.
6.- ¿Considera usted que la elaboración de un manual de procesos es
importante y necesaria para el adecuado funcionamiento del hotel?
75
Pienso que si es muy importante elaborar un manual de procesos que
nos sirva de guía y respaldo para realizar las actividades diarias dentro del
establecimiento, de esta manera se lograría incrementar la calidad en el
servicio y nuestros empleados tendrían un panorama más claro sobre lo que
deben realizar y como deben realizarlo en cada uno de sus puestos de
trabajo.
7.- ¿Cree usted que la aplicación de un manual de procesos dentro de
las áreas operativas permita mejorar el servicio que brinda el
establecimiento?
Definitivamente aplicar un manual de procesos dentro de nuestro
establecimiento sería una gran oportunidad para mejorar nuestras
actividades cotidianas, ya que todo el personal que aquí labora tendríamos
acceso a este documento mediante el cual se podrán adquirir más
conocimientos acerca de cada uno de los puestos de trabajo. De esta
manera se lograría capacitar a nuestro personal para que cumplan de mejor
manera sus funciones, ofertando así un buen servicio para nuestros
huéspedes.
Resumen
Sobre la base de la entrevista realizada al propietario de Hotel Andino se
puede notar que existe gran deficiencia en el desarrollo de las actividades
dentro de las áreas operativas del establecimiento, pues estas son
ejecutadas sin ningún sustento profesional por parte de los empleados,
quienes únicamente utilizan sus conocimientos empíricos para el
76
desempeño de sus funciones. Para Hotel Andino, brindar un buen servicio a
sus huéspedes es primordial, pues su propietario asegura que de esa
manera se logra marcar un diferencial sobre el resto de establecimientos.
Sin embargo no se han formulado estrategias como por ejemplo
capacitación continua para sus empleados que ayuden a mejorar los
servicios de alojamiento y cafetería que oferta el hotel.
Es necesario desarrollar un manual de procesos que permita tecnificar las
actividades que se realizan en las áreas operativas de esta manera el
personal podrá adquirir conocimientos más profundos sobre la manera
correcta de llevar a cabo su trabajo. Esto permitirá lograr un servicio de
calidad y mejorar la imagen del establecimiento frente al huésped.
4.4.2 ENCUESTA DIRIGIDA A EMPLEADOS
La presenta encuesta ha sido aplicada a los siete empleados que
trabajan actualmente en Hotel Andino
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
ENCUESTA DIRIGIDA A EMPLEADOS
Objetivo: identificar el nivel de conocimiento de los trabajadores sobre
las actividades que deben cumplir en sus puestos de trabajo.
1.- Género: M………….. F……………..
2.- Edad: 20 – 30 años……….
77
31 – 40 años………..
41 – 50 años………..
51 o más …………
3.- ¿En cuál de las siguientes áreas realiza su trabajo actualmente?
Recepción…………. Ama de llaves………..… Cocina………....
Cafetería……………
4.- ¿Qué tiempo lleva trabajando usted en Hotel Andino?
0 – 1 año ……………
1,1 – 2 años ………….
2,1 – 3 años ………….
3 ,1– 4 años ………….
4,1 años o más…………..
5.- Al momento de comenzar su trabajo en el hotel, ¿recibió el detalle
de las funciones que debería cumplir por escrito?
Si…………… No………….
6.- Durante el tiempo que ha venido trabajando en el hotel, ¿Ha recibido
algún manual o algún documento donde se detalle en forma secuencial
las actividades que debe cumplir para llevar a cabo sus funciones?
Si…………… No………….
78
7.- ¿Ha recibido algún tipo de capacitación?
Si…………… No……………
8.- Si su respuesta fue afirmativa, por favor indique en que área fue
capacitado.
…………………………………………………………………………………………
………………………………………
9.- ¿Considera usted fundamental que todos los empleados reciban
capacitación constante para mejorar y optimizar su desempeño laboral
dentro del establecimiento?
si …………. No……………
79
4.4.2.1 Tabulación de datos
1.- Género
Género
Encuestados
Porcentaje %
Femenino 5 71.43
Masculino 2 28.57
Total 7 100
Tabla 5 . Género Elaborado por: Juan Fernando Cruz Ll.
Figura 7 Género Elaborado por: Juan Fernando Cruz Ll.
Del total de personas encuestadas, el 71.43% corresponde a género
femenino, mientras que el 28.57% corresponde a género masculino. Se
puede notar que el establecimiento cuenta con mayor número de mujeres
dentro de su grupo de trabajadores.
71,43
28,57
GÉNERO
FEMENINO
MASCULINO
80
2.- Edad
Edad
Encuestados
Porcentaje %
20 - 30 3 42.86 31 - 40 4 57.14 41.- 50 0 0.00 51 o más 0 0.00 Total 7 100
Tabla 6 . Edad Elaborado por: Juan Fernando Cruz Ll.
Figura 8. Edad
Elaborado por: Juan Fernando Cruz Ll.
Del total de personas encuestadas, se puede notar que el 57.14% se
encuentra en el rango de 31 – 40 años de edad. Mientras que el 42.86% se
encuentra en el rango de 20 – 30 años de edad, lo que indica que la mayoría
de personas que trabajan en el establecimiento poseen experiencia para
desempeñar sus funciones con responsabilidad.
42,86
57,14
0 0 EDAD
20-30 años
31-40 años
41-50 años
51 o más
81
3.- ¿En cuál de las siguientes áreas realiza su trabajo actualmente?
Área
Encuestados
Porcentaje %
Recepción 2 28.57
Ama de llaves
2 28.57
Cocina 2 28.57
Cafetería 1 14.29
Total 7 100
Tabla 7. Área de trabajo Elaborado por: Juan Fernando Cruz Ll.
Figura 9. Área de trabajo
Elaborado por: Juan Fernando Cruz Ll.
Del total de personas encuestadas, se puede notar que existe similar
porcentaje de trabajadores dentro de las áreas de recepción, ama de llaves y
cocina con el 28.57% respectivamente. Mientras que en cafetería se tiene el
14.29% de colaboradores, lo que indica que se da menor prioridad a esta
área del hotel.
28,57
28,57
28,57
14,29
ÁREA DE TRABAJO
Recepción
Ama de Llaves
Cocina
Cafeteria
82
4.- ¿Qué tiempo lleva trabajando usted en Hotel Andino?
Tiempo
Encuestados
Porcentaje %
0 – 1 año 0 0
1,1 – 2 años 2 28.57
2,1 – 3 años 3 42.86
3,1 – 4 años 4,1 o mas
0 2
0 28.57
Total 7 100
Tabla 8. Tiempo de trabajo Elaborado por: Juan Fernando Cruz Ll.
Figura 10 Tiempo de trabajo
Elaborado por: Juan Fernando Cruz Ll.
Del total de personas encuestadas, el 42.86% ha laborado en el hotel de
2,1 – 3 años. Por otro lado existe similar porcentaje entre las personas que
han laborado en el establecimiento por el lapso de 1,1 – 2 años y 4,1 o más
con el 28.57%. De esta manera se observa que el personal puede encontrar
en el hotel, estabilidad laboral.
0
28,57
42,86
0
28,57
TIEMPO OCUPACIONAL
0 - 1 año
1,1 - 2 años
2,1 - 3 años
3,1 - 4 años
4,1 años o más
83
5.- Al momento de comenzar su trabajo en el hotel, ¿recibió el detalle
de las funciones que debería cumplir por escrito?
Valoración
Encuestados
Porcentaje %
Si 0 0
No 7 100
Total 7 100
Tabla 9 . Detalle de funciones
Elaborado por: Juan Fernando Cruz Ll.
Figura 11 Detalle de funciones
Elaborado por: Juan Fernando Cruz Ll.
Del total de encuestados, el 100% no recibió el detalle de funciones por
escrito, lo que indica que no tenían conocimientos teóricos sobre sus
actividades.
0
100
DETALLE DE FUNCIONES
SI
NO
84
6.- Durante el tiempo que ha venido trabajando en el hotel, ¿Ha recibido
algún manual o algún documento donde se detalle en forma secuencial
las actividades que debe cumplir para llevar a cabo sus funciones?
Valoración
Encuestados
Porcentaje %
Si 0 0
No 7 100
Total 7 100
Tabla 10. Manual de actividades
Elaborado por: Juan Fernando Cruz Ll.
Figura 12. Manual de actividades
Elaborado por: Juan Fernando Cruz Ll.
Del total de encuestados el 100% no ha recibido ningún tipo de
documento para respaldar sus actividades mientras realiza su trabajo. Lo
que indica que el hotel no posee ningún tipo de manual para la ejecución de
sus actividades operativas.
0
100
MANUAL DE ACTIVIDADES
SI
NO
85
7.- ¿Ha recibido algún tipo de capacitación?
Valoración
Encuestados
Porcentaje %
Si 0 0
No 7 100
Total 7 100
Tabla 11. Capacitación
Elaborado por: Juan Fernando Cruz Ll.
Figura 13. Capacitación
Elaborado por: Juan Fernando Cruz Ll.
Del total de encuestados el 100% no ha recibido ningún tipo de
capacitación, por lo que se puede notar que no se realiza gestiones para
mejorar el servicio que brinda el personal, y que este realice su trabajo
adecuadamente.
0
100
CAPACITACIÓN
SI
NO
86
8.- Si su respuesta fue afirmativa, por favor indique en que área fue
capacitado
Áreas
Encuestados
Porcentaje %
Ninguna 7 100
Total 7 100
Tabla 12. Áreas de capacitación.
Elaborado por: Juan Fernando Cruz Ll.
Figura 14. Áreas de capacitación.
Elaborado por: Juan Fernando Cruz Ll.
Del total de encuestados, el 100% no ha recibido capacitación en ningún
área en específico, por lo que se puede notar el desenvolvimiento empírico
de los trabajadores del hotel.
0
100
ÁREAS DE CAPACITACIÓN
SI
NO
87
9.- ¿Considera usted fundamental que todos los empleados reciban
capacitación constante para mejorar y optimizar su desempeño laboral
dentro del establecimiento?
Valoración
Encuestados
Porcentaje %
Si 5 71.43
No 2 28.57
Total 7 100
Tabla 13. Capacitación constante
Elaborado por: Juan Fernando Cruz Ll.
Figura 15. Capacitación constante
Elaborado por: Juan Fernando Cruz Ll.
Del total de encuestados el 71.43% está de acuerdo en recibir
capacitación constate. Mientras que el 28.57% no desea recibir ningún tipo
de capacitación. Esto muestra la predisposición del personal por seguir
aprendiendo para mejorar en sus labores.
71,43
28,57
CAPACITACIÓN CONSTANTE
SI
NO
88
Resumen
Con los datos reflejados en la tabulación de encuestas aplicadas a los
empleados de Hotel Andino, se puede notar que los empleados no tienen los
conocimientos necesarios sobre hotelería para desempeñar sus funciones
adecuadamente. Si bien es cierto cada uno tiene a su responsabilidad un
área diferente del establecimiento, pero muchas veces deben convertirse en
poli funcionales y colaborar en otras actividades debido a la falta de
personal. Es importante mencionar que no existe una significativa rotación
de personal, pues la mayoría ya llevan algún tiempo laborando dentro del
Hotel, sin embargo es necesario iniciar un proceso de selección de talento
humano que esté debidamente formado en hotelería y sobre todo el idioma
inglés.
Al momento de contratar personal nuevo es necesario iniciar con una
inducción o capacitación sobre las actividades que deberá cumplir para que
las personas comiencen a familiarizarse con el entorno, las instalaciones y
sobre todo con sus puestos de trabajo. Hoy en día esta inducción no es
socializada con el personal nuevo, pues solo reciben una breve explicación
acerca de sus funciones.
El personal ha mencionado que no ha recibido ningún tipo de documento
sobre el cual sustentar sus actividades pues Hotel Andino no cuenta con
ningún manual que ayude a sus empleados a realizar de manera adecuada
su trabajo. Además manifiesta que durante el tiempo de trabajo que llevan
89
en el hotel, jamás han sido capacitados en ningún aspecto, por lo que todo
su desempeño esta sobre la base de conocimientos empíricos únicamente.
Por esta razón es muy importante la elaboración del manual de procesos
para las áreas técnica operativas del hotel, pues de esta manera el personal
adquirirá un conocimiento más profesional sobre sus labores cotidianas
mejorando así el servicio del establecimiento.
90
4.4.3 ENCUESTA DIRIGIDA A HUÉSPEDES
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
ENCUESTA DIRIGIDA A HUÉSPEDES
Objetivo: conocer el nivel de satisfacción de los clientes frente a los
servicios brindados por el hotel.
1.- Género: M………….. F……………..
2.- Edad: 20 – 30 años……….
31 – 40 años………..
41 – 50 años………..
51 o más …………
3.- Nacionalidad…………………………….
4.- Usted se hospedó en Hotel Andino por:
Primera vez…………… Segunda vez…………… Tercera vez o
más……………
5.- Al momento de hospedarse en Hotel Andino, lo que usted más
valora es:
Precio………….. Servicio…………… Ubicación………….
6.- Al momento de su ingreso al establecimiento ¿fue bien atendido en
el área de recepción?
91
Si………... No…………
7.- ¿La habitación que le fue asignada estuvo de acuerdo con sus
expectativas?
Si………… No…………
8.- ¿El equipamiento y servicio de su habitación cubren sus
necesidades?
Si ……….. No………….
9.- ¿Fue bien atendido en el área de cafetería?
Si……….. No…………
10.- ¿Los alimentos recibidos fueron de su agrado?
Si……….. No………….
11.- ¿Al momento de su ingreso a cafetería, esta se encontraba limpia?
Si………. No………….
12.- ¿Esta usted conforme con el precio que pago por su habitación y
servicios recibidos?
Si………. No………….
13.- ¿Recomendaría usted los servicios de Hotel Andino a sus
familiares y amigos?
Si……… No…………..
92
4.4.3.1 Tamaño de la muestra
Para el cálculo del tamaño de la muestra se tomará como número de
población 480 huéspedes correspondientes a un mes promedio de
ocupación.
Además, se utilizará la fórmula de población finita, ya que se cuenta con un
universo de menos de 100.000 huéspedes.
Dónde:
n= elementos de la muestra.
N= elementos del universo.
P – Q = probabilidad con la que se presenta el fenómeno.
= nivel de confianza.
E= margen de error.
Para el cálculo, los datos se presentan de la siguiente manera:
n= x
N= 16 pax día * 30 = 480
P= 50% = 0.50
Q= 50% = 0.50
.= 1.96
93
E= 5% = 0.05
Finalmente se reemplazara los datos en la fórmula.
Según el tamaño de la muestra obtenida, se aplicó la encuesta a 214
huéspedes, de lunes a domingo, durante el período de un mes. Las
encuestas se realizaron a todo tipo de clientes que visitaron el
establecimiento durante ese período.
94
4.4.3.2 Tabulación de datos
1.- Género
Género
Encuestados
Porcentaje %
Femenino 105 49.07
Masculino 109 50.93
Total 214 100
Tabla 14 Tabla 14. Género. Elaborado por: Juan Fernando Cruz Ll.
Figura 16. Género.
Elaborado por: Juan Fernando Cruz Ll.
Del total de huéspedes encuestados, el 50.93% son de género
masculino, mientras que el 49.07% son de género femenino. Se puede notar
que los hombres tienden a viajar con mayor frecuencia.
49,07
50,93
GÉNERO
Femenino
Masculino
95
2.- Edad
Edad
Encuestados
Porcentaje %
20 – 30 80 37.38
31 - 40 64 29.92
41 - 50 46 21.49
51 o más 24 11.21
Total 214 100
Tabla 15. Edad Elaborado por: Juan Fernando Cruz Ll.
Figura 17. Edad
Elaborado por: Juan Fernando Cruz Ll.
Del total de encuestados, el 37.38% se ubican en el rango 20 – 30 años,
mientras que el 29.92% se ubican en el rango 31 – 40 años. Esto muestra
que la gente joven tiene más tendencia a viajar y buscan establecimientos
acorde a su economía.
37,38
29,92
21,49
11,21
EDAD
20-30 años
31-40 años
41-50 años
51 o más años
96
3.- Nacionalidad
Nacionalidad
Encuestados
Porcentaje %
Mexicana 2 0,93
Suiza 4 1,87
Japonesa 2 0,93
Peruana 15 7
Inglesa 3 1,4
Argentina 11 5,14
Chilena 14 6,54
Cubana 21 9,82
Canadiense 3 1,4
Polaca 4 1,87
Panameña 2 0,93
Alemana 5 2,34
Americana 16 7,48
Española 14 6,54
Venezolana 21 9,81
Colombiana 21 9,81
Ecuatoriana 56 26,19
Total 214 100
Tabla 16. Nacionalidad Elaborado por: Juan Fernando Cruz Ll.
97
Figura 18. Nacionalidad Elaborado por: Juan Fernando Cruz Ll.
Del total de encuestados, el 26.19% son de nacionalidad ecuatoriana.
Mientras que el 9.81% son de nacionalidad colombiana y venezolana. Se
puede notar que el hotel posee huéspedes de distintas nacionalidades
0,93 1,87 0,93
7
1,4
5,14
6,54
9,82
1,4
1,87
0,93 2,34
7,48 6,54
9,81
9,81
26,19
NACIONALIDAD
Mexicana
Suiza
Japonesa
Peruana
Inglesa
Argentina
Chilena
Cubana
98
4.- ¿Usted se hospedó en Hotel Andino por?
Rango
Encuestados
Porcentaje %
Primera vez 94 43.93
Segunda vez 72 33.64 Tercera vez o más 48 22.43
Total 214 100 Tabla 17. Frecuencia.
Elaborado por: Juan Fernando Cruz Ll.
Figura 19. Frecuencia.
Elaborado por: Juan Fernando Cruz Ll.
Del total de encuestados, el 43.93% se hospeda en el hotel por primera
vez. Mientras que el 22.43% se hospeda por tercera o más veces. Esto
indica que el establecimiento ha captado nuevos clientes potenciales.
43,93
33,64
22,43
FRECUENCIA
PRIMERA VEZ
SEGUNDA VEZ
TERCERA VEZ
99
5.- ¿Al momento de hospedarse en Hotel Andino, lo que usted más
valora es?
Rango
Encuestados
Porcentaje %
Precio 82 38,32
Ubicación 42 19,63
Servicio 90 42,05
Total 214 100 Tabla 18. Valoración
Elaborado por: Juan Fernando Cruz Ll.
Figura 20. Valoración
Elaborado por: Juan Fernando Cruz Ll.
Del total de encuestados, el 42.05% se hospeda en el establecimiento por
servicio. Esto quiere decir que a pesar de tener falencias en cuanto a
procesos operativos, el personal se preocupa por brindar buen trato al
cliente.
38,32
19,63
42,05
VALORACIÓN
Precio
Ubicación
Servicio
100
6.- ¿Al momento de su ingreso al establecimiento, fue bien atendido en
el área de recepción?
Rango
Encuestados
Porcentaje %
Si 143 66.82
No 71 33.18
Total 214 100 Tabla 19. Atención.
Elaborado por: Juan Fernando Cruz Ll.
Figura 21. Atención.
Elaborado por: Juan Fernando Cruz Ll.
Del total de encuestados el 66.82% fue bien atendido en recepción al
momento de su ingreso. Mientras que el 33.18% indico no ser bien atendido.
Esto indica que el personal se preocupa por recibir cordialmente a los
huéspedes.
66,82%
33,18%
ATENCIÓN
SI
NO
101
7.- ¿La habitación que le fue asignada estuvo de acuerdo con sus
expectativas?
Rango
Encuestados
Porcentaje %
Si 135 63,08
No 79 36,92
Total 214 100
Tabla 20. Expectativas del cliente Elaborado por: Juan Fernando Cruz Ll.
Figura 22. Expectativas del cliente.
Elaborado por: Juan Fernando Cruz Ll.
Del total de encuestados, 63.08% recibió una habitación de acuerdo a
sus expectativas. Mientras 36.92% indico no estar conforme con su
habitación.
63,08%
36,92%
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
SI
NO
102
8.- ¿El equipamiento y servicio de su habitación cubren sus
necesidades?
Rango
Encuestados
Porcentaje %
Si 140 65.42
No 74 34.58
Total 214 100
Tabla 21. Equipamiento de habitaciones. Elaborado por: Juan Fernando Cruz Ll.
Figura 23. Equipamiento de habitaciones. Elaborado por: Juan Fernando Cruz Ll.
Del total de encuestados, 65.42% recibió una habitación cuyo
equipamiento y servicio cubren sus necesidades. Mientras que el 34.58%
indico estar en una habitación que no cubre sus necesidades.
65,42%
34,58%
EQUIPAMIENTO DE HABITACIONES
SI
NO
103
9.- ¿Fue bien atendido en el área de cafetería?
Rango
Encuestados
Porcentaje %
Si 83 38.79
No 131 61.21
Total 214 100 Tabla 22. Área de cafetería.
Elaborado por: Juan Fernando Cruz Ll.
Figura 24. Área de cafetería.
Elaborado por: Juan Fernando Cruz Ll.
Del total de encuestados, el 61.21% indicó no haber sido bien atendido
en cafetería. Mientras que el 38.79% afirmó haber recibido una buena
atención en esta área.
38,79%
61,21%
ÁREA DE CAFETERÍA
SI
NO
104
10.- ¿Los alimentos recibidos fueron de su agrado?
Rango
Encuestados
Porcentaje %
Si 89 41.59
No 125 58.41
Total 214 100
Tabla 23. Alimentos en cafetería. Elaborado por: Juan Fernando Cruz LL.
Figura 25. Alimentos en cafetería.
Elaborado por: Juan Fernando Cruz LL.
Del total de encuestados, el 58.41% indico que los alimentos de cafetería
no fueron de su agrado. Mientras que el 41.59% afirmo estar a gusto con los
alimentos que sirve el establecimiento.
41,59%
58,41%
ALIMENTOS EN CAFETERÍA
SI
NO
105
11.-¿ Al momento de su ingreso a cafetería, esta se encontraba limpia?
Rango
Encuestados
Porcentaje %
Si 89 41.59
No 125 58.41
Total 214 100
Tabla 24. Limpieza de cafetería Elaborado por: Juan Fernando Cruz LL
Figura 26. Limpieza de cafetería.
Elaborado por: Juan Fernando Cruz Ll.
Del total de encuestados, el 58.41% indico que la cafetería no se encontraba
limpia al momento de su ingreso. Mientras que el 41.59% afirmo haber
encontrado limpia dicha área.
41,59%
58,41%
LIMPIEZA DE LA CAFETERÍA
SI
NO
106
12.- ¿Está usted conforme con el precio que pago por su habitación y
servicios recibidos?
Rango
Encuestados
Porcentaje %
Si 123 57.48
No 91 42.52
Total 214 100
Tabla 25. Precio del servicio. Elaborado por: Juan Fernando Cruz LL.
Figura 27. Precio del servicio.
Elaborado por: Juan Fernando Cruz LL.
Del total de encuestados, el 57.48% indicó estar conforme con el precio
que ha cancelado por su habitación. Mientras que el 42.52% afirmó no estar
conforme con el precio pagado por su habitación.
57,48%
42,52%
PRECIO DEL SERVICIO
SI
NO
107
13.- ¿Recomendaría usted los servicios de Hotel Andino a sus
familiares y amigos?
Rango
Encuestados
Porcentaje %
Si 118 55,14
No 96 44,86
Total 214 100
Tabla 26. Recomendación del servicio. Elaborado por: Juan Fernando Cruz LL.
Figura 28. Recomendación del servicio. Elaborado por: Juan Fernando Cruz LL.
Del total de encuestados el 55.14% indico que si recomendaría los
servicios del hotel a amigos y familiares. Mientras que el 44.86% afirmo que
no recomendaría los servicios del establecimiento.
55,14%
44,86%
RECOMIENDACIÓN DEL SERVICIO
SI
NO
108
Resumen
Después de la aplicación de encuestas a los huéspedes de Hotel Andino,
se puede notar que existe una gran afluencia de turistas jóvenes que eligen
el establecimiento principalmente por ser económico, además se cuenta con
la visita de personas de diferentes nacionalidades, en mayor porcentaje del
continente americano, quienes llegan por turismo, sin olvidar mencionar a los
huéspedes ecuatorianos quienes arriban a la ciudad de Quito por negocios.
De acuerdo a los resultados se puede decir que existe mayor número de
huéspedes quienes llegan por primera vez al hotel, por lo que se cree que
han sido recomendados por otros huéspedes que ya se han alojado con
anterioridad, esto es bueno ya que se está llegando a nuevos clientes.
Otro punto importante es que la gente valora el servicio cordial que se
brinda en Hotel Andino, sin embargo esto puede mejorar con la aplicación
del manual de procesos.
Al momento de recibir al huésped en recepción sus empleados son muy
amables y eso agrada mucho al huésped sin embargo es necesario
implementar procesos en recepción para un registro adecuado.
Los huéspedes afirman en mayor porcentaje que las habitaciones
cumplen con sus expectativas, pero es necesario mejorar los procesos de
limpieza para que estas sean de mayor agrado y comodidad. También según
los resultados los clientes indican que el servicio y equipamiento está acorde
a sus necesidades.
109
En el área de cafetería se puede notar que existen muchísimas
dificultades en cuanto a procesos pues gran porcentaje de huéspedes
indican ser mal atendidos, no estar a gusto con los productos que ahí se
prepara y principalmente que al llegar al lugar este no está limpio. Con estos
antecedentes se puede mencionar que la elaboración del manual de
procesos es indispensable para Hotel Andino, pues de esta manera se podrá
tecnificar con sustento profesional las actividades de los empleados para
mejorar el desempeño en cada puesto de trabajo y de esta manera los
huéspedes se sientan complacidos de visitar el establecimiento en su
totalidad.
110
CAPÍTULO V
5.- PROPUESTA DE MANUAL DE PROCESOS PARA
EL ÁREA TÉCNICA OPERATIVA DEL HOTEL ANDINO.
El presente manual de procesos para el área técnica operativa del Hotel
Andino ha sido diseñado de acuerdo a la capacidad y funcionamiento del
establecimiento y, con el propósito de que todos los trabajadores tengan un
documento guía de respaldo que les permita tener conocimientos
sistemáticos sobre qué debe hacer cada persona en su puesto de trabajo.
Dentro de este documento se encontrará información sobre los recursos
humanos, materiales e insumos que son necesarios en cada área
productiva del establecimiento. De esta manera se podrá ofertar un servicio
de calidad, fundamental para la fidelización de los huéspedes.
Todas las áreas dentro del hotel son de gran relevancia, por lo que es
muy importante establecer estándares que permita mejorar el desempeño de
los trabajadores dentro de cada una de ellas, de esta manera se podrá
identificar errores, corregirlos y lograr una atención de alta calidad para los
huéspedes.
A continuación se establecerá un modelo de estructura organizacional, en
el cual se identificará cada una de las áreas esenciales para el adecuado
funcionamiento del hotel. Posteriormente se realizará una descripción de las
111
funciones que deberá cumplir cada área y el perfil profesional ideal que
requiere cada una de ellas.
Finalmente se realizará una descripción de los procedimientos que se
deben cumplir dentro de las áreas técnica operativa seguida de un diagrama
de flujo.
Este manual fue desarrollado mediante el aporte de ideas y sugerencias
de la Ing. Paola Parra y el Lic. Miguel Ángel Pérez, como propietarios del
establecimiento están conscientes de sus necesidades y limitaciones, por
este motivo su aporte fue fundamental para llevar a cabo esta propuesta.
5.1 ORGANIGRAMAS
5.1.1 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL
Figura 29. Organigrama estructural. Elaborado por: Juan Fernando Cruz LL.
Gerencia general
Administración
Recepción Ama de llaves Cocina y Cafetería
Lavandería de blancos
112
5.1.2 ORGANIGRAMA POR PUESTOS
Figura 30. Organigrama por puestos. Elaborado por: Juan Fernando Cruz LL.
5.2 DESCRIPCIÓN DE ÁREAS, FUNCIONES Y PERFIL
PROFESIONAL DEL PERSONAL.
5.2.1 GERENCIA GENERAL
Desempeña el alto mando dentro del establecimiento y se convierte en su
principal representante ante la sociedad. Tiene a su cargo el adecuado
funcionamiento de todas las áreas del hotel, pues se encarga de: planificar,
organizar, dirigir, controlar e integrar personal para cumplir con las metas y
objetivos de la empresa.
Funciones del gerente general
Coordinar y gestionar todas las áreas del establecimiento.
Coordinar el proceso de reclutamiento y selección de nuevo personal.
Verificar las reservaciones virtuales y telefónicas.
Gerente general
Administrador
Recepcionista
Botones
Camarero Cocinero
Mesero
Operador de lavandería
113
Coordinar actividades para promoción e imagen corporativa del hotel.
Supervisar el orden, mantenimiento y limpieza de mobiliario e
instalaciones en general del hotel.
Brindar atención personalizada en cuanto a quejas, reclamos y dar
solución a los huéspedes, de esta manera se logrará ofrecer un
servicio de calidad.
Llevar un reporte mensual de ocupación, de esta manera se podrá
determinar el nivel de ventas que va registrando el establecimiento.
Analizar el reporte mensual de ingresos y gastos para determinar la
situación financiera del hotel.
Supervisar que el personal de todas las áreas realicen de manera
adecuada su trabajo.
Autorizar órdenes de compra de insumos para cada una de las áreas.
Establecer un presupuesto para el adecuado funcionamiento de cada
una de las áreas.
Realizar un seguimiento del desempeño de los empleados para
garantizar eficiencia y cumplimiento de procedimientos establecidos.
Perfil profesional del gerente general
Experiencia previa de mínimo tres años en cargos similares dentro de
establecimientos hoteleros.
Título de tercer nivel en hotelería o áreas afines.
Dominio del idioma inglés hablado y escrito.
114
Amplios conocimientos de Microsoft office, internet, correo electrónico
y aplicaciones relacionadas con la hotelería.
Perfil personal del gerente general
Liderazgo y trabajo en equipo.
Capacidad para toma de decisiones.
Trabajo bajo presión.
Vocación de servicio al cliente.
Excelente comunicación oral y escrita.
Excelente imagen personal.
Creatividad e iniciativa para proponer cambios en beneficio del
establecimiento.
5.2.2 ADMINISTRACIÓN
Esta área trabaja mancomunadamente con la gerencia general pues es la
encargada de controlar que se cumpla a cabalidad las decisiones, políticas y
normas establecidas por el alto mando dentro del establecimiento.
Funciones del administrador
Realizar el informe mensual de ingresos y gastos del hotel para su
posterior análisis con la gerencia general.
Estar al día en el pago de servicios básicos, impuestos y permisos de
funcionamiento.
Realizar reclutamiento y selección de personal para posterior
aprobación de la gerencia general.
115
Establecer un presupuesto para el funcionamiento de las áreas del
hotel conjuntamente con la gerencia general.
Pagar puntualmente la nómina del establecimiento.
Supervisar de manera personalizada las actividades que ejecuta el
personal en cada uno de sus puestos de trabajo.
Seleccionar proveedores y realizar la compra de insumos que
requiere el establecimiento.
Dar inducción al personal nuevo que inicia sus actividades laborales
en el hotel.
Planificar horarios de trabajo para el personal.
Verificar disponibilidad y realizar toma de reservaciones.
Brindar soluciones oportunas a inconvenientes que se presenten con
los huéspedes de manera que no afecte la buena imagen del hotel.
Realizar un seguimiento a los huéspedes para verificar si están
siendo atendidos adecuadamente y ayudarlos con cualquier
requerimiento.
Perfil profesional del administrador
Experiencia previa de uno a dos años en cargos administrativos de
establecimientos hoteleros.
Título de tercer nivel en: hotelería, administración de empresas o
afines.
Dominio del idioma inglés hablado y escrito.
116
Amplios conocimientos de Microsoft office, internet, correo
electrónico y aplicaciones relacionadas con la hotelería.
Experiencia en servicio al cliente y manejo de personal.
Perfil personal del administrador
Excelente comunicación oral y escrita.
Liderazgo y trabajo en equipo.
Capacidad para toma de decisiones.
Trabajo bajo presión.
Excelente imagen personal.
Vocación de servicio al cliente.
Excelente imagen personal.
Amabilidad
Responsabilidad
Honradez
Puntualidad
5.2.3 RECEPCIÓN
El área de recepción es de suma importancia dentro de un
establecimiento hotelero, pues es aquí donde se tendrá el primer contacto
directo entre huéspedes o clientes y empleados de la organización. Por este
motivo se convierte en la primera imagen del hotel, la cual se debe mantener
de manera favorable al atender todas las necesidades y requerimientos que
presenten los huéspedes de manera eficaz. Todos los procesos que se
realiza dentro de recepción son primordiales para que el establecimiento
117
oferte servicios de calidad, razón por la cual deben ser ejecutados bajo
estándares de operación y debidamente analizados por el personal.
Funciones del recepcionista
Atender quejas, sugerencias o requerimientos de los huéspedes.
Revisar las reservas que no formalizaron su entrada (no shows).
Asignar habitaciones reservadas.
Asignar habitaciones a los huéspedes que llegan sin reservación
(walk in).
Realizar el check in a los huéspedes.
Gestionar cambios de habitación.
Realizar el check out a los huéspedes, facturación y cobro por
consumos realizados.
Controlar las llaves de cada habitación.
Elaborar reportes y entregarlos al gerente y al administrador del hotel.
Verificar con ama de llaves las novedades encontradas en las
habitaciones.
Cuadre y arqueo de caja.
Tomar reservas en informar a las diferentes áreas sobre las llegadas
previstas con sus respectivos requerimientos.
Verificar con ama de llaves las habitaciones ocupadas y las
habitaciones disponibles y libres para la venta que posee el hotel.
Archivar reportes y todo tipo de papelería que contenga información
relevante para el hotel.
118
Brindar información a los huéspedes sobre los servicios del hotel.
Colaborar en la limpieza y mantenimiento del área de recepción.
Perfil profesional del recepcionista
Experiencia previa de seis meses a un año como recepcionista en
establecimientos hoteleros.
Título de tercer nivel o egresado de la carrera de Hotelería.
Dominio del idioma inglés hablado y escrito.
Manejo de estándares de atención al cliente.
Amplios conocimientos de Microsoft office, internet, correo electrónico
y aplicaciones relacionadas con la hotelería.
Perfil personal del recepcionista
Trabajo bajo presión.
Vocación de servicio al cliente.
Excelente imagen y aseo personal.
Facilidad de expresión verbal y corporal.
Sentido de cooperación.
Puntual
Honesto
Responsable
Excelentes relaciones humanas.
Funciones del botones
Dar la bienvenida a los huéspedes.
119
Asistir a los huéspedes con su equipaje y demás pertenencias para
dirigirlos hacia la recepción.
Estar pendiente de la señal que emite recepción y acudir en busca de
los huéspedes para dirigirlos a su habitación y colaborar con sus
pertenencias.
Abrir la puerta, ingresar a la habitación, acomodar el equipaje e
indicar los servicios que se encuentran disponibles para el uso de los
huéspedes.
Colaborar con los huéspedes en cualquier tipo de requerimiento que
se presente durante su estadía.
A la salida, asistir a los huéspedes con su equipaje desde la
habitación hasta la recepción.
Una vez realizado el proceso de check out colaborar con el embarque
del equipaje y despedir a los huéspedes con mucha cordialidad y
actitud positiva.
Perfil profesional del botones
Mínimo bachiller.
Experiencia no indispensable.
Ingles básico o intermedio, hablado y escrito.
Manejo de estándares de servicio al cliente.
Perfil personal del botones
Excelente presentación y aseo personal.
Vocación de servicio al cliente
120
Honesto
Responsable
Puntual
Facilidad de expresión verbal y corporal.
Normas para el personal
Prohibido ingerir alimentos o bebidas en la recepción, ya que esto
puede afectar a la buena imagen que el hotel desea dar a sus
huéspedes.
No debe abandonar su área de trabajo sin tener alguien que lo
sustituya.
Se debe brindar siempre un trato cordial, amable y respetuoso a los
huéspedes, ya que estos siempre estarán en contacto con la
recepción sea por solicitar algún servicio o realizar una queja, el
cliente deberá sentir que todos sus requerimientos están siendo
debidamente atendidos.
Anotar siempre las novedades que se den lugar mientras transcurre el
horario de trabajo, para de esta manera realizar un seguimiento y
brindar soluciones oportunas.
La apariencia del personal es muy importante sobre todo en la
recepción que es el primer punto de encuentro entre el huésped y el
hotel, por esta razón los empleados deben cuidar su imagen de la
siguiente manera:
Mujeres
121
Portar el uniforme aseado y planchado.
Utilizar fragancias suaves y delicadas.
Tener el cabello debidamente recogido.
Las uñas no deben ser muy largas y deben estar cubiertas por tonos
claros.
Si utiliza joyas o accesorios, estos deben ser lo más sencillos
posibles.
Deberá llevar un gafete en el lado izquierdo de la blusa o chaqueta, el
cual deberá contener el nombre y logotipo del establecimiento y por
supuesto el nombre de la persona que lo porta.
Hombres
Portar el uniforme aseado y planchado.
Estar debidamente rasurado, no puede presentarse con una barba
pronunciada.
Utilizar una loción con aroma sutil.
De preferencia no usar ningún tipo de accesorio como: anillos,
cadenas, pulseras.
Debe tener el cabello corto y debidamente arreglado.
Deberá llevar un gafete en el lado izquierdo de la blusa o chaqueta, el
cual deberá contener el nombre y logotipo del establecimiento y por
supuesto el nombre de la persona que lo porta. (Castillo, 2009)
5.2.4 AMA DE LLAVES
El área de ama de llaves es también muy importante para el
funcionamiento del hotel, pues tiene bajo su responsabilidad la limpieza de:
122
habitaciones, pasillos, oficinas y demás lugares de recreación que
conforman el establecimiento. Su finalidad es ofrecer un servicio de confort y
comodidad, indispensables para crear un ambiente que sea agradable para
los huéspedes.
Es fundamental la aplicación de estándares de limpieza, higiene y actitud
positiva para desempañar las actividades que aquí se requieren, pues de
este servicio también dependerá la imagen que los huéspedes se lleven del
hotel sea buena o mala.
Funciones de la camarera
Limpiar las habitaciones y áreas exteriores del hotel.
Reportar a gerencia y administración sobre daños en habitaciones y
pasillos.
Realizar un inventario de suministros de aseo y limpieza.
Realizar el reporte de habitaciones limpias, sucias, vacías y
ocupadas.
Brindar ayuda inmediata con cualquier requerimiento que tengan los
huéspedes.
Realizar un inventario y control de lencería.
Reportar a recepción objetos olvidados.
Verificar las habitaciones físicamente al momento del check out e
informar a recepción sobre cualquier novedad.
Cuidar que los equipos y artículos de limpieza se encuentren en buen
estado y en adecuado funcionamiento.
123
Mantener constante comunicación con recepción y el resto de áreas
del establecimiento.
Perfil profesional de la camarera
Mínimo bachiller o iniciando la carrera de hotelería.
Experiencia de seis meses a un año en cargos similares dentro de
establecimientos hoteleros.
Inglés básico o intermedio, hablado y escrito.
Conocimientos básicos de Microsoft office.
Perfil personal de la camarera
Excelente presentación y aseo personal.
Vocación de servicio al cliente
Honesta
Responsable
Puntual
Facilidad de expresión verbal y corporal.
Optimización del tiempo.
Discreta y prudente.
Normas para el personal
No tomar objetos personales de los huéspedes al realizar la limpieza
de habitaciones ocupadas.
Tener precaución y cuidado con el uso de la llave maestra.
124
Solicitar diariamente el reporte de estado de habitaciones para
planificar el trabajo.
Verificar el funcionamiento de artefactos eléctricos al momento de
limpiar las habitaciones.
Verificar que todos los muebles y quipos estén completos y
debidamente colocados en las habitaciones.
Está prohibido el uso de celulares en horas de trabajo.
Está prohibido el consumo de alimentos o bebidas dentro de las
habitaciones.
No permitir el ingreso de perdonas no autorizadas a las habitaciones
mientras se realiza la limpieza.
La presentación personal debe ser adecuada, por tanto el uniforme
debe estar limpio y bien llevado, el cabello recogido, si se va a utilizar
maquillaje, este debe ser en tonos no fuertes.
5.2.5 LAVANDERÍA DE BLANCOS
El área de lavandería brinda el servicio únicamente para aseo y limpieza
de sabanas, toallas, mantelería, uniformes y todo tipo de blancos que son
necesarios para la operación del hotel. Además colaborará en todas las
tareas de mantenimiento necesarias para el adecuado funcionamiento del
establecimiento.
Funciones del operario de lavandería
Recibir toda la ropa sucia de las diferentes áreas del hotel.
125
Colaborar con la camarera para realizar un inventario de blancos y
lencería.
Coordinar con el administrador y la camarera el envío de edredones,
cortinas, alfombras y demás prendas que requieran ser lavadas fuera
del establecimiento.
Lavar, secar y planchar toda la ropa limpia.
Almacenar las prendas limpias en sus respectivos lugares.
Realizar un inventario y controlar el uso de suministros que se utilizan
para el lavado de las prendas
Colaborar con tareas de mantenimiento en las diferentes áreas.
Perfil profesional del operario de lavandería
Mínimo bachiller
Experiencia mínima de seis meses en cargos similares dentro de
establecimientos hoteleros.
Inglés básico o intermedio, hablado y escrito.
Conocimientos en manejo de maquinaria de lavandería, no
indispensable.
Perfil personal del operario de lavandería
Excelente imagen y aseo personal.
Puntual
Honesto
Ordenado
126
Responsable
Vocación de servicio al cliente.
Trabajo en equipo
5.2.6 COCINA
Dentro de esta área se realizara la producción para atender los
requerimientos en cuanto a desayunos para los huéspedes del hotel. Sera
importante mantener la cocina limpia y ordenada para salvaguardar el
bienestar de los huéspedes y de esta manera cuidar la imagen del
establecimiento.
Funciones del cocinero
Planificar las actividades a desarrollarse en la cocina.
Preparar mise en place para la elaboración de desayunos.
Elaborar un reporte de inventarios de materia prima.
Elaborar la lista de insumos necesarios para la producción.
Realizar requisiciones de materia prima para la cocina.
Verificar que los equipos y utensilios de cocina se encuentren en
perfecto estado de funcionamiento.
Almacenar materia prima e insumos.
Elaborar conjuntamente con el administrador la receta estándar para
analizar costos.
Verificar que la cocina que debidamente limpia y organizada después
del trabajo diario.
127
Mantener comunicación con el resto de áreas principalmente con
recepción para coordinar la cantidad de producción según la
ocupación.
Perfil profesional del cocinero
Mínimo bachiller o iniciando estudios en la carrera de gastronomía.
Conocimientos básicos de cocina.
Experiencia de seis meses a un año en cargos similares dentro de
establecimientos hoteleros.
Inglés básico, hablado y escrito.
Perfil personal del cocinero
Excelente imagen y aseo personal.
Puntual
Honesto
Ordenado
Responsable
Vocación de servicio al cliente.
Trabajo en equipo
Trabajo bajo presión.
Normas para el personal
Tener total prioridad por el aseo y limpieza del área de cocina.
128
Llevar puesto debidamente el uniforme, con el cabello corto o
recogido, cubierto por una malla, las uñas cortas y sin pintar, de
preferencia no usar maquillaje.
Evitar totalmente el uso de anillos cadenas o algún otro tipo de
accesorio, que pueda caer en los alimentos u originar algún tipo de
accidente mientras se cumple con el trabajo.
Evitar la descomposición o pérdida de mercadería.
Estar pendiente del gasto innecesario de insumos que forman parte
de la producción.
5.2.7 CAFETERÍA
Es la principal área social del hotel donde los huéspedes se reunirán para
tomar sus alimentos, razón por la cual debe conservar limpieza y orden en
su presentación, pues esto influye también en la imagen que cada persona
se lleve del hotel y será factor importante al momento de lograr fidelidad con
el cliente.
Funciones del mesero
Se encarga de mantener la cafetería limpia y adecuada para la
llegada de los comensales.
Da la bienvenida a los huéspedes, los dirige a la mesa y expone el
menú disponible para su consumo.
Es el responsable directo del montaje de mesas.
Se encarga de pulir la vajilla, cristalería y cubertería.
129
Está pendiente de mantener completas las estaciones de servicio con
todos los insumos.
Utiliza la comanda al momento de tomar la orden.
Entrega la comanda a cocina.
Realiza el servicio de los alimentos en la mesa.
Se encarga de recoger la vajilla, cristalería y cubertería ya utilizada de
las mesas.
Entrega a recepción una copia de la comanda para realizar los
respectivos cargos.
Se encarga de reemplazar la mantelería sucia por prendas limpias.
Normas para el personal
Debe llevar debidamente el uniforme, cabello corto o recogido, sin
usar accesorios, uñas cortas sin pintar, maquillaje básico y con tonos
delicados.
Debe cuidar sus aromas corporales y de aliento con fragancias muy
suaves.
Los hombres deben estar debidamente rasurados y sin bigote.
Por ningún motivo se debe fumar en la cafetería ni consumir
alimentos o bebidas frente al huésped.
No debe utilizar celulares o algún otro dispositivo que impida el
adecuado desempeño de sus funciones.
Debe utilizar un adecuado lenguaje para dirigirse a los huéspedes,
siendo cortes y amable con los mismos.
130
Debe estar presto a cumplir con los requerimientos del huésped.
Es muy importante que este pendiente de la limpieza de mesas, sillas,
manteles y pisos, de esto dependerá la imagen del hotel frente al
huésped.
131
5.3 PROCESOS TÉCNICO OPERATIVOS
5.3.1 MATRIZ DEL INVENTARIO DE PROCESOS TÉCNICO-
OPERATIVOS
FICHA
Nº CÓDIGO ÁREA NOMBRE DEL PROCESO
TIPO DE
PROCESO
1 PR-ALO-R-01 Recepción Reservas Telefónicas Operativo
2 PR-ALO-R-02 Recepción Check in sin reservación Operativo
3 PR-ALO-R-03 Recepción Check in con reservación Operativo
4 PR-ALO-R-04 Recepción Check in grupal Operativo
5 PR-ALO-R-05 Recepción Cambio de habitación Operativo
6 PR-ALO-R-06 Recepción Lost and Found Soporte
7 PR-ALO-R-07 Recepción Check out Soporte
8 PR-ALO-A-01 Ama de llaves Limpieza de habitación con check out Operativo
9 PR-ALO-A-02 Ama de llaves Limpieza de habitación ocupada Operativo
10 SPR-ALL-01 Ama de llaves Aseo de la ducha Operativo
11 SPR-ALL-02 Ama de llaves Aseo del inodoro Operativo
12 SPR-ALL-03 Ama de llaves Limpieza de lavamanos Operativo
13 SPR-ALL-04 Ama de llaves Vestir la cama Operativo
14 SPR-ALL-05 Ama de llaves Desvestir la cama Operativo
15 PR-ALO-A-03 Ama de llaves Limpieza de áreas exteriores Operativo
16 PR-LAV-01 Ama de llaves Lavandería Operativo
17 PR-ALI-01A Cocina Compra de alimentos Operativo
18 PR-ALI-02A Cocina Requisición de compra de alimentos Operativo
19 PR-ALI-03A Cocina Orden de compra Operativo
20 PR-ALI-04A Cocina Recepción y almacenaje de compras Operativo
21 PR-ALI-05A Cocina Elaboración de receta estándar Operativo
22 PR-ALI-06A Cocina Manejo y manipulación de alimentos Operativo
23 PR-ALI-07A Cocina Toma de orden y servicio al cliente Operativo
24 PR-ALI-08A Cocina Producción culinaria Operativo
Tabla 27. Inventario de procesos técnico operativos Elaborado por: Juan Fernando Cruz LL.
132
5.3.2 ÁREA DE ALOJAMIENTO
5.3.2.1 Recepción
Figura 31. Check list de procesos para recepción. Elaborado por: Juan Fernando Cruz LL.
5.3.2.1.1 Reservas telefónicas
Descripción del proceso PR-ALO-R-01
Objetivo
Reservar y asignar una habitación al futuro huésped, se debe
proporcionar toda la información necesaria sobre el hospedaje, servicios de
alojamiento, precios y actividades extras que se realicen en el hotel para que
la estancia del huésped sea placentera.
1 • Reservas Telefónicas
2 • Check in sin reservación
3 • Check in con reservación
4 • Check in grupal
5 • Cambio de habitación
6 • Lost and Found
7 • Check out
133
Políticas
Las reservas deberán ser confirmadas con un abono mediante
transferencia o depósito en la cuenta corriente del hotel del 50 % del
costo de servicio, el saldo podrá ser cancelado directamente en la
recepción al momento del registro.
Los consumos adicionales serán cargados a la cuenta y deberán ser
cobrados al momento de la salida de los huéspedes.
Realizar el bloqueo de las habitaciones para las fechas establecidas
en la reserva.
134
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
PROCESO PR-ALO-R-01
TOMA DE RESERVAS TELEFÓNICAS Área Responsable: Recepción DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
Ítem Actividad Procedimiento Responsable
1 Saludo El saludo debe ser con alegría y cortésmente.
Recepcionista
2 Proporcionar Información
Proporcionar información requerida por el huésped.
Recepcionista
3 Verificar la disponibilidad de habitaciones
Revisar disponibilidad para las fechas requeridas.
Recepcionista
4 Toma de la reserva
Tomar la reservación teniendo en cuenta las políticas internas.
Recepcionista
5 Registrar la reservación
Digitar los datos de la reserva. Recepcionista
6 Confirmar la tarifa
La tarifa se maneja por habitación. Recepcionista
7 Preguntar forma de pago
Informar que se debe realizar un abono como garantía de la reserva.
Recepcionista
8 Atender pedidos especiales
Confirmar requerimiento de algún pedido especial durante el periodo de alojamiento.
Recepcionista
9 Reconfirmar datos
Repetir nuevamente los datos de la reserva y realizar la confirmación de los mismos.
Recepcionista
10 Despedida y Agradecimiento
Terminar el diálogo de manera respetuosa y atenta mediante un lenguaje adecuado que refleje espíritu de servicio.
Recepcionista
Tabla 28. Toma de reserva telefónica Fuente: Vera, Romina (2012). Elaboración de un manual de procesos para implementar en el área técnica operativa de la Hostería Quinta Malacatos en Puerto Quito (Disertación de Hotelería). Recuperado de Repositorio Digital de la UTE.
Elaborado por: Juan Fernando Cruz LL.
135
DIAGRAMA DE FLUJO
PROCESO PR-ALO-R-01
TOMA DE RESERVAS TELEFÓNICAS Área
Responsable:
Recepción DIAGRAMA DE FLUJO
INICIO SaludoProporcionar
información
Verificad
disponibilidad
Toma y
registro de
la
reservación
Confirmar la
tarifa
Preguntar forma
de pago
Atender pedidos
especiales
Reconfirmar
datos
Despedida y
agradecimiento
Terminar la
llamadaFIN
NO
SI
Diagrama 1. Toma de reservas telefónicas
Fuente: Vera, Romina (2012). Elaboración de un manual de procesos para implementar en el área técnica operativa de la Hostería Quinta Malacatos en Puerto Quito (Disertación de Hotelería). Recuperado de Repositorio Digital de la UTE.
Elaborado por: Juan Fernando Cruz LL.
136
Formato para toma de reserva
Figura 32. Formato para toma de reserva Elaborado por: Juan Fernando Cruz Ll.
5.3.2.1.2 Check in sin reservación
Descripción del proceso PR-ALO-R-02
Objetivo
Brindar cordialidad, atención y respeto al posible huésped para que utilice
los servicios del hotel, mostrar una sonrisa mientras se realiza el registro.
137
Políticas
Dar la bienvenida cortésmente a los huéspedes que sin reservación
llegan al hotel en busca de servicios de alojamiento.
Ofrecer los servicios del establecimiento con lenguaje claro y
adecuada expresión de manera que se logre captar el interés del
cliente.
Utilizar de manera obligatoria la tarjeta de registro al momento de
realizar el check in, ya que esta nos proporcionará toda la información
necesaria acerca de los huéspedes.
Estar al día con toda la información referente a la oferta de
alojamiento del hotel, ya que es necesario brindar a los huéspedes
datos fidedignos sobre los servicios.
138
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
PROCESO PR-ALO-R-02
CHECK IN SIN RESERVACIÓN Área Responsable: Recepción DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
Ítem Actividad Procedimiento Responsable
1 Saludo El saludo debe ser con alegría y cortésmente, debe proporcionarse toda la información que requiera el huésped.
Recepcionista
2 Solicitar reservación
Preguntar si el cliente tiene reservación Recepcionista
3 Verificar la disponibilidad de habitaciones
Chequear disponibilidad de habitaciones.
Recepcionista
4 Ofrecer el tipo de habitaciones disponibles
Preguntar el tipo de habitación que desea.
Recepcionista
5 Anunciar tarifa Indicar las especificaciones sobre la tarifa.
Recepcionista
6 Asignación de la habitación
Distribuir las habitaciones según el número de huéspedes.
Recepcionista
7 Llenar tarjeta de registro
Verificar información y documentos personales del huésped.
Recepcionista
8 Atender pedidos especiales
Confirmar requerimiento de algún pedido especial durante el período de alojamiento.
Recepcionista
9 Preguntar forma de pago
Comunicar que los consumos adicionales serán cargados a la cuenta.
Recepcionista
10 Entrega de llaves Se entrega las llaves al botones para conducir al huésped a la habitación asignada.
Recepcionista
11 Comunicar el Check in a las demás áreas
Indicar el ingreso de huéspedes al resto de áreas del hotel.
Recepcionista
12 Bienvenida Dar la bienvenida al huésped Recepcionista
Tabla 29.Check in sin reservación Fuente: Vera, Romina (2012). Elaboración de un manual de procesos para implementar en el área técnica operativa de la Hostería Quinta Malacatos en Puerto Quito (Disertación de Hotelería). Recuperado de Repositorio Digital de la UTE.
Elaborado por: Juan Fernando Cruz LL.
139
DIAGRAMA DE FLUJO
PROCESO PR-ALO-R-02
CHECK IN SIN RESERVACIÓN Área
Responsable:
Recepción DIAGRAMA DE FLUJO
INICIO Saludo
Verificación de
disponibilidad de
habitaciones
Ofrecer tipo
de
habitaciòn
Anunciar tarifaAsignación de la
habitación
Llenar tarjeta de
registro
Bienvenida Despedida
FIN
NO
SI
Atender pedidos
especiales
NO
SI
Coordinar
pedidos
especiales
Preguntar la
forma de pago
Entrega de
llaves
Comunicar el
Check in
Diagrama 2. Check in sin reservación Fuente: Vera, Romina (2012). Elaboración de un manual de procesos para implementar en el área técnica operativa de la Hostería Quinta Malacatos en Puerto Quito (Disertación de Hotelería). Recuperado de Repositorio Digital de la UTE.
Elaborado por: Juan Fernando Cruz LL.
140
Formato de tarjeta de registro
Figura 33. Formato de tarjeta de registro
Elaborado por: Juan Fernando Cruz Ll.
5.3.2.1.3 Check in con reservación
Descripción del proceso PR-ALO-R-03
Objetivo
Realizar el ingreso al establecimiento de los huéspedes que han
realizado previamente una reservación, aplicando estándares que permitan
ofrecer un excelente servicio.
141
Políticas
Utilizar de manera obligatoria la tarjeta de registro al momento de
realizar el check in, ya que esta nos proporcionara toda la información
necesaria acerca de los huéspedes.
Dar la bienvenida y mostrar actitud cordial en el trato al cliente.
Confirmar las especificaciones que se realizó en la reserva.
Estar al día con toda la información referente a la oferta de
alojamiento del hotel, ya que es necesario brindar a los huéspedes
datos fidedignos sobre los servicios.
142
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
PROCESO PR-ALO-R-03
CHECK IN CON RESERVACIÓN Área Responsable: Recepción DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
Ítem Actividad Procedimiento Responsable
1 Saludo El saludo debe ser con alegría y cortésmente, debe proporcionarse toda la información que requiera el huésped
Recepcionista
2 Preguntar si tiene tiene reservación
Si tiene reservación, solicitar el comprobante de abono.
Recepcionista
3 Revisar que la habitación este lista
Verificar con ama de llaves el estado de la habitación.
Recepcionista
4 Confirmar datos de la reserva
Cotejar los datos de la reserva. Recepcionista
5
Preguntar si desea algún requerimiento adicional
Se debe tener en cuenta todo tipo de requerimiento adicional.
Recepcionista
6 Entregar la tarjeta de registro
La tarjeta de registro, deberá ser llenada con todos sus datos por el huésped.
Recepcionista
7 Entrega de llaves Una vez confirmado todo se entrega la llaves de la habitación
Recepcionista
8 Informar del Check In
Se debe informar el Check in a todas las áreas relacionadas con el nuevo huésped
Recepcionista
9 Bienvenida Dar la bienvenida al huésped Recepcionista
Tabla 30. Check in con reservación
Fuente: Vera, Romina (2012). Elaboración de un manual de procesos para implementar en el área técnica operativa de la Hostería Quinta Malacatos en Puerto Quito (Disertación de Hotelería). Recuperado de Repositorio Digital de la UTE.
Elaborado por: Juan Fernando Cruz LL.
143
DIAGRAMA DE FLUJO
PROCESO PR-ALO-R-03
CHECK IN CON RESERVACIÓN Área Responsable:
Recepción DIAGRAMA DE FLUJO
INICIO SaludoPreguntar si tiene
reservación
Revisar la
habitación
Reconfirmar
datos personales
Bienvenida
FIN
NO
SI
Consultar si tiene
algún requerimiento
adicional
NO
SI
Entregar tarjeta de
registro
Coordinar el
requerimiento
Comunicar el Check in
PR-ALO-R-02
Entrega de llaves
Diagrama 3. Check in con reservación Fuente: Vera, Romina (2012). Elaboración de un manual de procesos para implementar en el área técnica operativa de la Hostería Quinta Malacatos en Puerto Quito (Disertación de Hotelería). Recuperado de Repositorio Digital de la UTE.
Elaborado por: Juan Fernando Cruz LL.
144
5.3.2.1.4 Check in grupal
Descripción del proceso PR-ALO-R-04
Objetivo
Aplicar estándares en el registro de grupos para reducir el tiempo de
espera de los huéspedes.
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
PROCESO PR-ALO-R-04
CHECK IN GRUPAL Área
Responsable:
Recepción DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
Ítem Actividad Procedimiento Responsable
1 Saludo
El saludo debe ser con alegría y
cortésmente, debe proporcionarse
toda la información que requiera el
grupo de huéspedes.
Recepcionista
2 Preguntar nombre del
líder de grupo
Verificar quien será la persona
encargada del grupo durante la
estadía.
Recepcionista
3
Tener lista las llaves de
las habitaciones y
documentos de registro
Preparar las tarjetas de registro,
rooming list (lista de huéspedes de
un grupo para asignar habitaciones)
Recepcionista
4 Revisar que las
habitaciones estén listas
Preguntar a la Ama de llaves si las
habitaciones ya se encuentran
listas.
Recepcionista
5
Dar las indicaciones
generales a todo el
grupo
Informar la hora del desayuno y
normas que se deben cumplir en el
hotel.
Recepcionista
6 Preguntar si desean
algún requerimiento
Se debe gestionar los
requerimientos adicionales del Recepcionista
145
adicional grupo.
7 Entrega de llaves Una vez confirmado todo se
entrega la llaves de la habitación Recepcionista
8 Informar del Check In
Se debe informar el Check in a
todas las áreas relacionadas con
los nuevos huéspedes
Recepcionista
9 Bienvenida Dar la bienvenida a los huéspedes Recepcionista
Tabla 31. Check in grupal Fuente: Vera, Romina (2012). Elaboración de un manual de procesos para implementar en el área técnica operativa de la Hostería Quinta Malacatos en Puerto Quito (Disertación de Hotelería). Recuperado de Repositorio Digital de la UTE.
Elaborado por: Juan Fernando Cruz LL.
146
DIAGRAMA DE FLUJO
PROCESO PR-ALO-R-04
CHECK IN GRUPAL Área
Responsable:
Recepción DIAGRAMA DE FLUJO
INICIO Saludo
Revisar que las
habitaciones estén listas
Dar las indicaciones
generales a todo el grupo
BienvenidaFIN
Coordinar
requerimientos
adicionales
NO
SI
Coordinar la
actividad extra
Comunicar el Check inEntrega de llaves
Tener listas las llaves y
documentos de registro
Diagrama 4. Check in grupal Fuente: Vera, Romina (2012). Elaboración de un manual de procesos para implementar en el área técnica operativa de la Hostería Quinta Malacatos en Puerto Quito (Disertación de Hotelería). Recuperado de Repositorio Digital de la UTE.
Elaborado por: Juan Fernando Cruz LL.
147
5.3.2.1.5 Cambio de habitación
Descripción del proceso PR-ALO-R-05
Objetivo
Atender a los huéspedes con eficiencia en el proceso de cambio de
habitación mediante estándares establecidos con la finalidad de evitar
quejas y molestias que afecten la imagen del establecimiento.
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
PROCESO PR-ALO-R-05
CAMBIO DE HABITACIÓN Área Responsable: Recepción
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
Ítem Actividad Procedimiento Responsable
1 Revisar disponibilidad
Verificar si existe disponibilidad para efectuar el cambio de habitación
Recepcionista
2 Revisar que la nueva habitación esté lista
Informar a ama de llaves sobre el cambio para que inspeccione la nueva habitación
Recepcionista
3 Llenar papelería Registrar el cambio de habitación en la respectiva documentación.
Recepcionista
4 Entrega de llaves de la nueva habitación
Una vez confirmado todo se entrega la llaves de la habitación
Recepcionista
5 Informar del cambio de habitación
Se debe informar el cambio a todas las áreas relacionadas con los huéspedes
Recepcionista
6 Actualizar estado de habitaciones
Registrar el nuevo estado de las habitaciones
Recepcionista
Tabla 32. Cambio de Habitación
Elaborado por: Juan Fernando Cruz Ll.
148
DIAGRAMA DE FLUJO
PROCESO PR-ALO-R-05
CAMBIO DE HABITACIÓN Área
Responsable:
Recepción DIAGRAMA DE FLUJO
INICIOVerificar
disponibilidad
Revisar que las nuevas
habitaciones estén listas
Entrega de las nuevas
llaves
Actualizar estado de
habitaciones
FIN
Informar el cambio de
habitacion
Tener listas las llaves de las
habitaciones disponibles
Diagrama 5 .Cambio de Habitación Elaborado por: Juan Fernando Cruz Ll.
5.3.2.1.6 Objetos olvidados
Descripción del proceso PR-ALO-R-06
Objetivo
Reportar a la recepción los objetos y pertenencias que los huéspedes
olvidaron en el hotel para su respectivo registro y devolución de los mismos.
149
Políticas
El proceso para objetos olvidados se aplicará con artículos de valor
que los huéspedes dejen en la habitación al momento de abandonar
el hotel.
Los objetos serán guardados por un periodo no mayor a doce meses,
pasado este tiempo la gerencia deberá decidir cuál será su destino.
Los objetos olvidados deberán ser debidamente registrados en su
formato respectivo que deberá ser archivado para control.
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
PROCESO PR-ALO-R-06
OBJETOS OLVIDADOS Área Responsable: Ama de llaves
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
Ítem Actividad Procedimiento Responsable
1 Revisión de habitación Verificar si no existen objetos olvidados en la habitación.
Ama de llaves
2 Identificación del objeto y propietario
Al momento de encontrar algún objeto comunicar a recepción
Ama de llaves
3 Guardar bajo llave Entregar el objeto a recepción, para que sea debidamente almacenado.
Recepcionista
4 Proteger y guardar el objeto olvidado
Si el huésped ha abandonado el hotel, el objeto será guardado.
Recepcionista Administrador
Tabla 33. Objetos olvidados Elaborado por: Juan Fernando Cruz LL.
150
DIAGRAMA DE FLUJO
PROCESO PR-ALO-R-06
OBJETOS OLVIDADOS Área
Responsable:
Ama de llaves DIAGRAMA DE FLUJO
INICIO Verificación
Proteger el objeto
hasta que se
devuelva al huésped
FIN
Identificación del
objeto olvidado
NO
SI
Continuar con la
limpieza de la habitación
Reportar al área
de recepción
Guardar el objeto
bajo llave
Diagrama 6. Objetos olvidados Elaborado por: Juan Fernando Cruz LL.
151
Formato para objetos olvidados
Figura 34. Formato de objetos olvidados Elaborado por: Juan Fernando Cruz Ll.
5.3.2.1.7 Check out
Descripción del proceso PR-ALO-R-07
Objetivo
Registrar debidamente la salida de los huéspedes, realizar facturación
por consumos extras aplicando estándares que aporten al mejoramiento del
servicio.
Políticas
152
El pago de la factura se realizará en efectivo.
Se deberá llenar debidamente el cupón de salida para llevar un
registro y control de huéspedes que estuvieron en el hotel.
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
PROCESO PR-ALO-R-07
CHECK OUT Área Responsable: Recepción DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
Ítem Actividad Procedimiento Responsable
1 Saludo El saludo debe ser con alegría y cortesía.
Recepcionista
2 Revisar si el huésped ha realizado consumos extras.
Se debe verificar si el huésped realizó consumos extras, los cuales deben estar registrados.
Recepcionista
3 Solicitar la devolución de las llaves de la habitación.
Se debe solicitar la devolución de las llaves de la habitación, estas son políticas de seguridad del hotel.
Recepcionista
4
Solicitar la revisión de las habitaciones utilizadas por el huésped
Revisar inmediatamente la habitación mientras se desarrolla el check out.
Ama de Llaves
5 Cierre y Check out Cobro de cuentas, emisión de facturas o comprobantes de venta.
Recepcionista
6 Agradecimiento Mostrar interés y predisposición para que el huésped vuelva a requerir el servicio en el Hotel.
Recepcionista
7 Despedida Registrar la salida del huésped y actualizar el estado de habitaciones.
Recepcionista
Tabla 34. Check out Fuente: Vera, Romina (2012). Elaboración de un manual de procesos para implementar en el área técnica operativa de la Hostería Quinta Malacatos en Puerto Quito (Disertación de Hotelería). Recuperado de Repositorio Digital de la UTE.
Elaborado por: Juan Fernando Cruz LL.
153
DIAGRAMA DE FLUJO
PROCESO PR-ALO-R-07
CHECK OUT Área
Responsable:
Ama de llaves DIAGRAMA DE FLUJO
INICIO Saludo
Solicitar la devolución de
las llaves de la habitación
Solicitar la revisión de la
habitación
Despedida
FIN
Verificar la
existencia de objetos
olvidados
NO
SI
AgradecimientosCierre y Check out
Revisar los consumos
extras del huésped
Realizar el proceso
PR-ALO-R-06
Factura
Diagrama 7 Check out Fuente: Vera, Romina (2012). Elaboración de un manual de procesos para implementar en el área técnica operativa de la Hostería Quinta Malacatos en Puerto Quito (Disertación de Hotelería). Recuperado de Repositorio Digital de la UTE.
Elaborado por: Juan Fernando Cruz LL.
154
Formato para check out
Figura 35. Formato para check out Elaborado por: Juan Fernando Cruz Ll.
155
5.3.2.2 Ama de llaves
Figura 36. Check list de procesos de ama de llaves
Elaborado por: Juan Fernando Cruz Ll.
Funciones del operario de lavandería
5.3.2.2.1 Limpieza de habitación con check out
Descripción del proceso PR-ALO-A-01
Objetivo
Conservar la limpieza y orden de las habitaciones de salida de manera
que se encuentren listas para la venta.
Políticas
Será habitación con check out aquella utilizada por el huésped
durante su estadía y queda sucia al momento de su salida.
1
• Limpieza de habitación con Check out
2
• Limpieza de habitación ocupada
• Aseo de la ducha
• Aseo del inodoro
• Limpieza del lavamanos
• Desvestir la cama
• Vestir la cama
3 • Limpieza de exteriores
156
Mientras se realiza el check out en recepción, la camarera deberá
revisar la habitación e informar inmediatamente sobre novedades que
puedan generarse.
Las habitaciones deberán ser limpiadas en su totalidad, si existe
algún desperfecto se deberá comunicar enseguida a recepción y a
administración.
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
PROCESO PR-ALO-A-01
LIMPIEZA DE HABITACIÓN CON
CHECK OUT
Área
Responsable:
Recepción DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
Ítem Actividad Responsable
1 Golpear la puerta antes de ingresar. Camarera
2 Verificar objetos olvidados en la habitación. Camarera
3 Revisar que todos los objetos que son propiedad del hotel estén completos y en buen estado.
Camarera
4 Reportar inmediatamente a recepción cualquier novedad. Camarera
5 Correr las cortinas y abrir las ventanas. Camarera
6 Desvestir la cama. Camarera
7 Retirar todos los blancos de dormitorio y cuarto de baño. Camarera
8 Recoger basura. Camarera
9 Vestir y cubrir la cama. Camarera
10 Eliminar el polvo en todas las áreas de la habitación. Camarera
11 Lavar y arreglar el cuarto de baño. Camarera
12 Reponer amenities. Camarera
157
13 Limpiar el piso y aspirar. Camarera
14 Cerrar las ventanas y las cortinas. Camarera
15 Revisar que la imagen de la habitación sea acogedora. Camarera
16 Cerrar la puerta. Camarera
Tabla 35. Limpieza de habitación con check out Fuente: Vera, Romina (2012). Elaboración de un manual de procesos para implementar en el área técnica operativa de la Hostería Quinta Malacatos en Puerto Quito (Disertación de Hotelería). Recuperado de Repositorio Digital de la UTE.
Elaborado por: Juan Fernando Cruz LL.
158
DIAGRAMA DE FLUJO
PROCESO PR-ALO-A-01
LIMPIEZA DE HABITACIÓN CON CHECK
OUT
Área
Responsable:
Ama de llaves DIAGRAMA DE FLUJO
INICIO
Revisar que todo se
encuentre en buen
estado
FIN
Verificar objetos
olvidados
NO
Abrir las ventanas y recorrer las
cortinas
Informar a recepción
Retirar los blancos del
dormitorio y cuarto de
baño
Vestir y cubrir la
camaRecoger basura
Reponer amenitiesLimpiar el polvo de
toda la habitación
Lavar y arreglar el
cuarto de baño
Limpiar el piso
Revisar que la
imagen de la
habitación sea
acogedora
Cerrar las ventanas
y las cortinas
Realizar el proceso
PR-ALO-R-06
Revisar que todos los
objetos estén
completos
SI
NO
SI
Desvestir la cama
Cerrar la puerta
Golpear la puerta
antes de ingresar
Diagrama 8. Limpieza de habitación con check out Fuente: Vera, Romina (2012). Elaboración de un manual de procesos para implementar en el área técnica operativa de la Hostería Quinta Malacatos en Puerto Quito (Disertación de Hotelería). Recuperado de Repositorio Digital de la UTE.
Elaborado por: Juan Fernando Cruz LL.
159
5.3.2.2.2 Limpieza de habitación ocupada
Descripción del proceso PR-ALO-A-02
Objetivo
Realizar el aseo y limpieza de las habitaciones que se encuentran
ocupadas para el uso de los huéspedes que están cumpliendo su estancia
en el establecimiento.
Políticas
Cambiar las sábanas de las habitaciones ocupadas pasando un día,
sin embargo se debe consultar al huésped, ya que existen personas
que prefieren se les realice el cambio todos los días.
Tener cuidado con los objetos personales que el huésped deje sobre
la cama, por ningún motivo se debe usar las pertenencias de los
huéspedes.
La camarera debe ser muy respetuosa y cordial al momento de tocar
la puerta para ingresar en las habitaciones.
160
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
PROCESO PR-ALO-A-02
LIMPIEZA DE HABITACIÓN OCUPADA Área
Responsable:
Ama de llaves DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
Ítem Actividad Responsable
1 Golpear la puerta antes de ingresar. Camarera
2 Correr cortinas, abrir ventanas y apagar luces. Camarera
3 Apagar todo artefacto eléctrico. Camarera
4 Recoger basura. Camarera
5 Desvestir la cama. Camarera
6 Retirar blancos utilizados en el dormitorio y cuarto de baño. Camarera
7 Vestir y cubrir la cama. Camarera
8 Reponer amenities. Camarera
9 Limpiar el polvo de toda la habitación. Camarera
10 Lavar y arreglar el cuarto de baño. Camarera
11 Limpiar y aspirar el piso. Camarera
12 Cerrar las ventanas y las cortinas. Camarera
13 Revisar que la imagen de la habitación sea acogedora. Camarera
14 Cerrar la puerta. Camarera
Tabla 36. Limpieza de habitación ocupada Fuente: Vera, Romina (2012). Elaboración de un manual de procesos para implementar en el área técnica operativa de la Hostería Quinta Malacatos en Puerto Quito (Disertación de Hotelería). Recuperado de Repositorio Digital de la UTE.
Elaborado por: Juan Fernando Cruz LL.
161
DIAGRAMA DE FLUJO
PROCESO PR-ALO-A-02
LIMPIEZA DE HABITACIÓN
OCUPADA
Área
Responsable:
Ama de llaves DIAGRAMA DE FLUJO
INICIO
Esperar a que la habitación
este completamente vacía
Apagar artefactos
eléctricos, correr
cortinas y abrir
ventanas
FIN
Preguntar si hay
alguien en la
habitación
NO SI
Desvestir la camaRecoger basura
Retirar blancos
utilizados en el
dormitorio y cuarto
de baño
Reponer
amenitiesVestir y cubrir la
cama
Limpiar el polvo de
toda la habitación
Limpiar el piso y
aspirar
Lavar y arreglar
el cuarto de baño
Cerrar las ventanas
y las cortinasCerrar la puerta
Revisar que la
habitación tenga
una imagen
acogedora
Golpear la puerta antes de
ingresar
Diagrama 9 Limpieza de habitación ocupada Fuente: Vera, Romina (2012). Elaboración de un manual de procesos para implementar en el área técnica operativa de la Hostería Quinta Malacatos en Puerto Quito (Disertación de Hotelería). Recuperado de Repositorio Digital de la UTE.
Elaborado por: Juan Fernando Cruz LL.
162
5.3.2.2.3 Sub-procesos derivados de la limpieza de habitaciones
Identificación del subproceso: SPR-ALL-01
Objetivo
Efectuar una limpieza exhaustiva sobre ciertos accesorios que conforman
la habitación que por su ubicación y uso se encuentran expuestas a
constante contaminación, por lo que se requiere mayor atención en este tipo
de artículos.
Políticas
Utilizar guantes y mascarilla para la protección de enfermedades y
efectos de los desinfectantes.
Cambiar la bolsa de la basura diariamente.
El cuarto de baño debe lucir impecable, pues le da un toque de
confort a la habitación.
Ubicar lencería en lugares apropiados nunca sobre el piso.
163
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
PROCESO SPR-ALLA-01
ASEO DE LA DUCHA Área
Responsable:
Ama de llaves DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
Ítem Frecuencia Actividad Responsable
1
Lavado a diario
Colocarse los guantes. Camarera
2 Lavar las paredes con esponja. Camarera
3 Dejar totalmente limpia la cerámica
utilizando desinfectantes.
Camarera
4 Limpiar las uniones de la cerámica. Camarera
5 Lavar y desinfectar las cortinas de baño. Camarera
6 Secar todo con un paño seco. Camarera
Tabla 37. Aseo de la ducha
Fuente: Vera, Romina (2012). Elaboración de un manual de procesos para implementar en el área técnica operativa de la Hostería Quinta Malacatos en Puerto Quito (Disertación de Hotelería). Recuperado de Repositorio Digital de la UTE.
Elaborado por: Juan Fernando Cruz LL.
164
Identificación del subproceso: SPR-ALLA-02
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
PROCESO SPR-ALLA-02
ASEO DEL INODORO Área
Responsable:
Ama de llaves DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
Ítem Frecuencia Actividad Responsable
1
Lavado a diario
Colocarse los guantes como medida
preventiva. Camarera
2 Colocar ácidos desinfectantes, cloro y
dejar actuar.
Camarera
3 Fregar con cepillo las partes internas para
remover impurezas.
Camarera
4 Después de lavar bien, se debe enjuagar y
secar.
Camarera
Tabla 38 Aseo del inodoro
Fuente: Vera, Romina (2012). Elaboración de un manual de procesos para implementar en el área técnica operativa de la Hostería Quinta Malacatos en Puerto Quito (Disertación de Hotelería). Recuperado de Repositorio Digital de la UTE.
Elaborado por: Juan Fernando Cruz LL.
165
Identificación del subproceso: SPR-ALLA-03
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
PROCESO SPR-ALLA-03
LIMPIEZA DE LAVAMANOS Área
Responsable:
Ama de llaves DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
Ítem Frecuencia Actividad Responsable
1
Lavado a
diario
Colocarse guantes como medida
preventiva.
Camarera
2
Verificar que no existan restos de polvo o
cabellos antes de limpiar para evitar q se
rayen.
Camarera
3 Se debe verter el desinfectante con el
detergente y dejar actuar.
Camarera
4 Utilizar un cepillo pequeño para áreas con
difícil acceso y poder eliminar bacterias.
Camarera
5 Después de lavar bien, se debe enjuagar y
secar.
Camarera
Tabla 39. Limpieza del lavamanos
Fuente: Vera, Romina (2012). Elaboración de un manual de procesos para implementar en el área técnica operativa de la Hostería Quinta Malacatos en Puerto Quito (Disertación de Hotelería). Recuperado de Repositorio Digital de la UTE.
Elaborado por: Juan Fernando Cruz LL.
166
5.3.2.2.4 Limpieza de áreas exteriores
Descripción del proceso PR-ALO-A-03
Objetivo
Conservar, realizar y mantener la limpieza de las áreas exteriores de las
habitaciones del hotel, manteniéndolas organizadas y limpias para los
huéspedes, es muy importante mantener limpia el área social y recreacional
del hotel.
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
PROCESO PR-ALO-A-03
LIMPIEZA DE ÁREAS EXTERIORES (PISOS)
Área Responsable: Ama de llaves DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
Ítem Actividad Responsable
1 Colocarse guantes como medida preventiva. Camarera
2 Preparar un recipiente con agua y desinfectantes. Camarera
3 Realizar una limpieza en toda la superficie. Camarera
4 Colocar alguna señal referente a limpieza de pisos para evitar cualquier accidente.
Camarera
5 Cubrir con desinfectantes mediante un trapeador toda la superficie que se va a limpiar.
Camarera
6 Para eliminar residuos de jabón o desinfectante pasar nuevamente el trapeador pero esta vez únicamente con agua.
Camarera
7 Secar el piso. Camarera
8 Verificar que todos los muebles y enseres estén colocados en su lugar.
Camarera
9 Retirar los avisos preventivos. Camarera
Tabla 40. limpieza de áreas exteriores (pisos) Fuente: Vera, Romina (2012). Elaboración de un manual de procesos para implementar en el área técnica operativa de la Hostería Quinta Malacatos en Puerto Quito (Disertación de Hotelería). Recuperado de Repositorio Digital de la UTE.
Elaborado por: Juan Fernando Cruz LL.
167
DIAGRAMA DE FLUJO
PROCESO PR-ALO-A-03
LIMPIEZA DE ÁREAS
EXTERIORES
Área
Responsable:
Ama de llaves DIAGRAMA DE FLUJO
INICIOColocarse guantes como
medida preventiva
Prepara un
recipiente con agua y
desinfectantes
FIN
Colocar señales
preventivas
Realizar una
limpieza en toda
la superficie
Verificar que los
muebles y enseres
estén en su lugar
Cubrir con
desinfectante
toda la superficie
Secar el pisoEliminar totalmente los residuos mediante
un trapeador cubierto solamente por agua
Retirar avisos
preventivos
Diagrama 10 .Limpieza de áreas exteriores
Fuente: Vera, Romina (2012). Elaboración de un manual de procesos para implementar en el área técnica operativa de la Hostería Quinta Malacatos en Puerto Quito (Disertación de Hotelería). Recuperado de Repositorio Digital de la UTE.
Elaborado por: Juan Fernando Cruz LL.
168
Reporte de estado de habitaciones
Figura 37. Formato para check out
Elaborado por: Juan Fernando Cruz Ll.
5.3.2.3 Lavandería
Figura 38. Check list de procesos de lavanderia
Elaborado por: Juan Fernando Cruz Ll.
1 • Lavandería
169
5.3.2.3.1 Lavado de blancos y lencería.
Descripcion del proceso PR-LAV-01
Objetivo
Realizar el proceso de lavado de blancos y lencería exclusivamente del
hotel y así tener todo listo para los futuros huéspedes.
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
PROCESO PR-ALO-A-01
LAVADO DE BLANCOS Y LENCERIA Área Responsable:
Lavandería DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
Ítem Actividad Responsable
1 Recibir toda la ropa sucia de las diferentes áreas del hotel. Operador de lavandería
2 Colaborar con la camarera para realizar un inventario de blancos y lencería. Operador de lavandería
3
Coordinar con el administrador y la camarera el envío de edredones, cortinas, alfombras y demás prendas que requieran ser lavadas fuera del establecimiento.
Operador de lavandería
4 Lavar, secar y planchar toda la ropa limpia. Operador de lavandería
5 Almacenar las prendas limpias en sus respectivos lugares.
Operador de lavandería
6 Realizar un inventario y controlar el uso de suministros que se utilizan para el lavado de las prendas
Operador de lavandería
7 Colaborar con tareas de mantenimiento en las diferentes áreas.
Operador de lavandería
Tabla 41. Lavado de blancos y lencería Elaborado por: Juan Fernando Cruz LL.
170
DIAGRAMA DE FLUJO
PROCESO PR-ALO-A-01
LAVADO DE BLANCOS Y LENCERIA Área
Responsable:
Operador de
lavanderia
DIAGRAMA DE FLUJO
INICIO
Recibir toda la ropa
sucia de las diferentes
áreas del hotel.
Coordinar el envío de
edredones, cortinas,
alfombras y demás
FIN
Almacenar las
prendas limpias
en sus respectivos
lugares.
Lavar, secar y planchar
toda la ropa limpia.
Realizar un
inventario y
controlar el uso
Suministros que se
utilizan para el
lavado de las
prendas
Colaborar para
realizar
inventario de
blancos y lencería.
Colaborar con
tareas de
mantenimiento
Diagrama 11. Lavado de blancos y lencería
Fuente: Vera, Romina (2012). Elaboración de un manual de procesos para implementar en el área técnica operativa de la Hostería Quinta Malacatos en Puerto Quito (Disertación de Hotelería). Recuperado de Repositorio Digital de la UTE.
Elaborado por: Juan Fernando Cruz LL.
171
Informe diario de control de blancos
Figura 39. Informe diario de control de blancos. Elaborado por: Juan Fernando Cruz Ll.
5.3.3 ÀREA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Politicas
Utilizar el formato de receta estandar para preparar los alimentos en
las cantidades establecidas.
Establecer la presentacion de los gèneros bajo las condiciones
establecidas en la receta estandar.
Brindar un buen trato al cliente desde su llegada a cafeterìa hasta el
instante de su salida.
Mantener en buen estado de aseo y limpieza el lugar de trabajo.
172
El personal que manipule alimentos sin envasar deberá tener
conocimientos claros sobre la higiene alimentaria.
Las superficies destinadas a estar en contacto con los alimentos
serán lisas, impermeables y de fácil limpieza y desinfección.
Ningún tipo de alimento ni los recipientes que los contengan, podrá
estar en contacto con el suelo en cualquiera de los procesos de
almacenamiento, manipulación o preparación culinaria.
Siempre que se precise y después de cada desayuno se procederá a
la limpieza de la mesa y de los útiles empleados, quedando los
alimentos debidamente resguardados.
Deberán disponer de recipientes con bolsa para basuras y
desperdicios. La evacuación se realizará en dichas bolsas bien
cerradas con la periodicidad necesaria.
173
5.3.3.1 Cocina
Figura 40. Check list de procesos para cocina.
Elaborado por: Juan Fernando Cruz Ll.
5.3.3.1.1 Compra de alimentos
Objetivo
Adquirir inzumos para la produccion de alimentos sobre la base de:
precio, calidad y cantidad.
Politicas
Crear una base de datos referente a proveedores, sobre la cual se
pueda realizar el proceso de selección.
1 • Compra de alimentos
2 • Requisicion de compra de alimentos
3 • Orden de Compra
4 • Recepcion y almacenaje de compras
5 • Elaboracion de receta estandar
6 • Manejo y manipulacion de alimentos
7 • Produccion culinaria
174
Mantener comunicación constante con los proveedores para tener
informacion en cuanto a variacion de precios, ofertas y promociones.
Tener en cuenta el tiempo de caducidad, sobre todo cuando se
adquiere productos perecederos.
Almacenar los productos a temperadura adecuada para evitar
variacion en su contenido y estructura.
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
PROCESO PR-ALI-01A
COMPRA DE ALIMENTOS Área Responsable: Gerencia Administración Cocina
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
Ítem Actividad Procedimiento Responsable
1 Realizar listado de productos.
Se analiza que productos son necesarios para la elaboración de recetas estándar.
Administración Cocinero
2 Buscar proveedores Identificar posibles proveedores. Administración Gerencia
3 Revisión del producto.
Se debe verificar la calidad de los productos.
Gerencia Administración Cocinero
4 Solicitar listado de precios.
Se debe analizar los precios, la fecha de entrega, formas de pago.
Gerencia Administración
5 Selección de proveedor
Aprobación de la Gerencia General. Gerencia Administración Cocinero
6 Solicitar requisición de compras
El administrador solicitará al cocinero, la lista con los productos requeridos
Cocinero
7 Orden de compra Pedido de insumos a proveedores. Administración
Tabla 42. Compra de alimentos Fuente: Vera, Romina (2012). Elaboración de un manual de procesos para implementar en el área técnica operativa de la Hostería Quinta Malacatos en Puerto Quito (Disertación de Hotelería). Recuperado de Repositorio Digital de la UTE.
Elaborado por: Juan Fernando Cruz LL.
175
DIAGRAMA DE FLUJO
PROCESO PR-ALI-01ª
COMPRAS DE ALIMENTOS Área Responsable:
Alimentos y
Bebidas DIAGRAMA DE FLUJO
INICIORealizar listado de
productosBuscar proveedores
FIN
Selección de
proveedor
Solicitar listado
de precios
Solicitar
requisición de
compras
Orden de compra
Receta
Revision de los
productos
NO
SI
Diagrama 12. Compas de alimentos Fuente: Vera, Romina (2012). Elaboración de un manual de procesos para implementar en el área técnica operativa de la Hostería Quinta Malacatos en Puerto Quito (Disertación de Hotelería). Recuperado de Repositorio Digital de la UTE.
Elaborado por: Juan Fernando Cruz LL.
176
5.3.3.1.2 Requisiciòn de compras
Descripcion del proceso PR-ALI-02A
Objetivo
Realizar el pedido de los alimentos necesarios para la elaboración de los
desayunos en el hotel para el consumo de los huéspedes.
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
PROCESO PR-ALI-02A
REQUISICIÓN DE COMPRAS Área Responsable: Cocina DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
Ítem Actividad Procedimiento Responsable
1 Verificar el inventario de productos.
El cocinero se encargara de realizar un inventario de los productos.
Cocinero
2 Revisar la existencia y cuando se requiere comprar un producto.
Establecer la cantidad de insumos que se requiere para la producción.
Cocinero
3 Elaborar la requisición para la compra de alimentos
Se realiza la requisición de alimentos, en su respectivo formato colocando todos los datos necesarios.
Cocinero
4 Orden de compra Se entrega el documento al administrador para su respectiva verificación y aprobación.
Administración Cocinero
Tabla 43. Requisición de compras Fuente: Vera, Romina (2012). Elaboración de un manual de procesos para implementar en el área técnica operativa de la Hostería Quinta Malacatos en Puerto Quito (Disertación de Hotelería). Recuperado de Repositorio Digital de la UTE.
Elaborado por: Juan Fernando Cruz LL.
177
DIAGRAMA DE FLUJO
PROCESO PR-ALI-02ª
REQUISICIÓN DE COMPRAS Área Responsable:
Alimentos y
Bebidas DIAGRAMA DE FLUJO
INICIO
Revisar el inventario de los
productos
Revisar el producto
existente
FIN
Orden de compra
Elaborar la requisición
para la compra de
alimentos
Requisición de
compra
Diagrama 13. Requisición de compras Fuente: Vera, Romina (2012). Elaboración de un manual de procesos para implementar en el área técnica operativa de la Hostería Quinta Malacatos en Puerto Quito (Disertación de Hotelería). Recuperado de Repositorio Digital de la UTE.
Elaborado por: Juan Fernando Cruz LL.
178
Formato de requisición de compras
Figura 41 . Requisición de compras.
Elaborado por: Juan Fernando Cruz Ll.
179
5.3.3.1.3 Orden de compra
Descripción del proceso PR-ALI-03A
Objetivo
Solicitar los insumos necesarios para la producción a los proveedores
mediante el respaldo de la respectiva orden de compra.
Políticas
Registrar el pedido de orden de compra en su formato
correspondiente.
Se dará curso a la orden de compra únicamente con la aprobación del
gerente general.
La compra de cada producto se realizará a los proveedores
aprobados por el gerente general y administrador.
180
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
PROCESO PR-ALI-03A
ORDEN DE COMPRA Área
Responsable:
Cocina DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
Ítem Actividad Procedimiento Responsable
1
Informar sobre la Requisición de compra.
La requisición debe estar aprobada. Administrador
2 Elaborar la orden de compra.
Llenar el documento respectivo con toda la información y especificaciones necesarias.
Administrador
3 Emitir la orden de compra.
Se debe enviar a los proveedores con una semana de anticipación para que ellos envíen el producto a tiempo
Administrador
4 Receptar factura. Los proveedores envían la factura de los productos solicitados
Administrador
5 Verificar factura Se debe verificar que los productos requeridos se encuentren debidamente detallados en la factura.
Administrador
6 Cancelación de la factura.
Una vez verificado los productos se procede a la cancelación del pedido según tiempo establecido para el pago.
Administrador
Tabla 44. Orden de compra Fuente: Vera, Romina (2012). Elaboración de un manual de procesos para implementar en el área técnica operativa de la Hostería Quinta Malacatos en Puerto Quito (Disertación de Hotelería). Recuperado de Repositorio Digital de la UTE.
Elaborado por: Juan Fernando Cruz LL.
181
DIAGRAMA DE FLUJO
PROCESO PR-ALI-03ª
ORDEN DE COMPRA Área Responsable:
Alimentos y
Bebidas DIAGRAMA DE FLUJO
INICIO
Informar sobre la
Requisición de compra
Elaborar orden de compra
FINCancelación de la
factura.
Emitir la orden de
compra.
Requisición de
compra
Recibir la factura.
Cambio de facturaVerificar detalle de
factura
Diagrama 14. Orden de copara de alimentos Fuente: Vera, Romina (2012). Elaboración de un manual de procesos para implementar en el área técnica operativa de la Hostería Quinta Malacatos en Puerto Quito (Disertación de Hotelería). Recuperado de Repositorio Digital de la UTE.
Elaborado por: Juan Fernando Cruz LL.
Formato de orden de compra
182
Figura 42. Orden de compra.
Elaborado por: Juan Fernando Cruz Ll.
5.3.3.1.4 Recepción y almacenaje de compras
Descripción del proceso PR-ALI-04A
Objetivo
Establecer el adecuado ingreso de insumos a la cocina y su correcto
almacenaje para evitar daños que puedan producir perdidas.
Políticas
Fijar una hora especifica de entrega de los productos que facilite su
inspección.
Verificar características como: olor, sabor, color, textura propios de
cada tipo de producto.
183
Verificar que los alimentos sean almacenados de acuerdo a la
temperatura adecuada en congelación o refrigeración.
Evitar sobrecargas de alimentos en los lugares establecidos.
Almacenar los alimentos cocidos en la parte superior y los alimentos
crudos en la parte inferior para evitar que se de una contaminación
cruzada.
Tomar en cuenta las especificaciones de los fabricantes para
almacenar los alimentos.
Limpiar correctamente todas las áreas de almacenamiento de
alimentos para evitar cualquier tipo de contaminación.
184
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
PROCESO PR-ALI-04A
RECEPCIÓN Y ALMACENAJE DE
COMPRAS
Área
Responsable:
Cocina DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
Ítem Actividad Procedimiento Responsable
1
Recepción de
insumos
Los insumos deben permanecer en la
cocina hasta su almacenamiento. Cocinero
2
Verificar
especificaciones de
insumos
Para no tener problemas con el producto
solicitado se debe revisar bien toda la
mercadería que se recibe
Cocinero
3
Firmar órdenes de
compra con la
factura respectiva
Realizar una firma de respaldo y
almacenar el documento. Administrador
4 Clasificar los
insumos
Separar la mercadería de acuerdo a sus
características y tipo de almacenamiento. Cocinero
5 Realizar el inventario Se debe realizar el inventario de toda la
mercadería que llego. Cocinero
5 Almacenar Colocar los insumos en sus respectivos
lugares de almacenamiento. Cocinero
Tabla 45. Recepción y almacenaje de compras Fuente: Vera, Romina (2012). Elaboración de un manual de procesos para implementar en el área técnica operativa de la Hostería Quinta Malacatos en Puerto Quito (Disertación de Hotelería). Recuperado de Repositorio Digital de la UTE.
Elaborado por: Juan Fernando Cruz LL.
185
DIAGRAMA DE FLUJO
PROCESO PR-ALI-04ª
RECEPCIÓN Y ALMACENAJE DE
COMPRAS
Área
Responsable:
Alimentos y
Bebidas DIAGRAMA DE FLUJO
INICIO
Devolución
Verificar la calidad,
cantidad y precio
Informar al
Administrador
Recepción de
alimentos y
mercadería
Firmar órdenes de
compra
Orden de compra
Factura
Organizar la
mercadería
Realizar el
inventario
Inventario
Almacenamiento
FIN
Coordinar con el proveedor
SI
NO
Diagrama 15. Recepción y almacenaje de compras Fuente: Vera, Romina (2012). Elaboración de un manual de procesos para implementar en el área técnica operativa de la Hostería Quinta Malacatos en Puerto Quito (Disertación de Hotelería). Recuperado de Repositorio Digital de la UTE.
Elaborado por: Juan Fernando Cruz LL.
186
5.3.3.1.5 Elaboración de receta estándar
Descripcion del proceso PR-ALI-05A
Objetivo
Determinar la cantidad de ingredientes y productos exactos, para que no
existan desperdicios en el desayuno.
Establecer la forma de presentación de los alimentos.
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
PROCESO PR-ALI-05A
ELABORACIÓN DE RECETA
ESTÁNDAR
Área
Responsable:
Gerencia
Administración
Cocina
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
Ítem Actividad Procedimiento Responsable
1
Elaborar un listado
de los ingredientes
exactos para la
receta
Registrar todos los ingredientes que
se van a utilizar en la producción. Cocinero
2 Registrar el número
de porciones
Analizar el número de desayunos que
se obtendrán de la receta Cocinero
3 Indicar como se Señalar todos los detalles que Cocinero
187
prepara el desayuno
americano
contiene el desayuno americano
4
Determinar la
cantidad de
ingredientes que se
utilizaron para
realizar el desayuno.
Es importante tener un control de los
ingredientes que se utilizaron en el
desayuno.
Cocinero
5
Establecer un valor
unitario por
desayuno
Asignar un costo a cada ingrediente
para determinar el valor de cada
desayuno
Cocinero
Administrador
6 Asignar un margen
de error o variación
Se debe aplicar un porcentaje de un 5
al 10 % de perdida, al coto total por
desayuno, este margen protege la
fluctuación de los precios de los
productos.
Cocinero
Administrador
7
Determinar el costo
total de la
preparación del
desayuno americano
Se debe multiplicar el costo del
desayuno por el número de
desayunos y aumentar el margen de
error
Administrador
8 Aprobación El administrador es el que fija el costo
del desayuno americano
Administrador
Gerencia
Tabla 46. Elaboración de receta estándar Fuente: Vera, Romina (2012). Elaboración de un manual de procesos para implementar en el área técnica operativa de la Hostería Quinta Malacatos en Puerto Quito (Disertación de Hotelería). Recuperado de Repositorio Digital de la UTE.
Elaborado por: Juan Fernando Cruz LL.
188
DIAGRAMA DE FLUJO
PROCESO PR-ALI-05ª
ELABORACIÓN DE RECETA
ESTÁNDAR
Área Responsable:
Alimentos y
Bebidas DIAGRAMA DE FLUJO
INICIOElaborar un listado de
los ingredientes
Indicar pasos para
preparar el desayuno
FIN
Aprobación
NO SI
Establecer un
valor unitario por
desayuno
Determinar la
cantidad de
ingredientes
Asignar un margen
de error o variación
Determinar el
costo total
Registrar el
número de
porciones
Corregir los costos
por la administración
Diagrama 16. Elaboración de receta estándar
Fuente: Vera, Romina (2012). Elaboración de un manual de procesos para implementar en el área técnica operativa de la Hostería Quinta Malacatos en Puerto Quito (Disertación de Hotelería). Recuperado de Repositorio Digital de la UTE.
Elaborado por: Juan Fernando Cruz LL.
189
RECETA ESTÁNDAR DESAYUNO AMERICANO
FECHA:
NÚMERO DE PORCIONES:
ÍTEM INGREDIENTES UNIDAD CANTIDAD COSTO MISE EN PLACE
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
SUBTOTAL
5 % ERROR O VARIACIÓN
TOTAL
COSTO POR DESAYUNO
PRECIO SUGERIDO
Procedimiento
Fotografía Observaciones
Figura 43. Receta estándar.
Elaborado por: Juan Fernando Cruz Ll.
5.3.3.1.6 Manejo y manipulacion de alimentos
Descripcion del proceso PR-ALI-06A
Objetivo
Establecer estándares para el manejo y manipulación de alimentos que
permitan ofrecer a los huéspedes alimentos saludables e higiénicamente
preparados.
190
Políticas
Utilizar en lo posible utensilios diferentes para realizar cortes en cada
producto para evitar la contaminación cruzada.
No exponer los alimentos a temperatura ambiente por periodos
prolongados.
Evitar el exceso de humedad, ya que favorece al crecimiento de
gérmenes.
Evitar el contacto directo con las manos, utilizar utensilios o guantes
para evitar contaminación.
Aislar las heridas con un elemento impermeable.
Descongelar los alimentos en el refrigerador y no a temperatura.
Respetar la garantía de los fabricantes de alimentos para su
conservación y almacenamiento.
191
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
PROCESO PR-ALI-06A
MANEJO Y MANIPULACIÓN DE
LOS ALIMENTOS Área Responsable:
Cocina
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
Ítem Actividad Procedimiento Responsable
1
Quitarse todo tipo de
accesorios de las
manos.
Antes de iniciar las actividades se
debe quitar todas las cosas de las
manos.
Cocinero
2
Lavarse las manos y
antebrazos antes de
empezar a preparar
los alimentos
Se debe lavar las manos con
abundante agua y jabón, se
recomienda utilizar gel antibacterial.
Cocinero
3 Elaboración del mise
en place
Tener cortada la fruta, el pan,
tomate, cebolla, batidos los huevos,
mantener leche y agua calientes.
Cocinero
4
Mantener y
conservar
separadamente los
alimentos crudos de
los cocinados
Es importante tener un control de
los alimentos crudos y cocidos para
evitar contaminación.
Cocinero
5
Lavar y desinfectar
los utensilios y
superficies que se
utilizaron para la
Se deben utilizar utensilios
diferentes para cada tipo de
alimento crudo y cocinado, además
se deben lavar muy bien para
Cocinero
192
preparación de
alimentos
volverlos a utilizar
6 Preparar el
desayuno
Elaborar los desayunos en base a la
afluencia de huéspedes en
cafetería.
Cocinero
Administrador
7 Entregar ordenes Se debe tener listas las mesas para
servir los desayunos. Administrador
8 Limpieza de cocina Se debe limpiar la cocina al termino
del turno Cocinero
9 Lavarse las manos Se debe utilizar gel antibacterial. Cocinero
Tabla 47. Manejo y manipulación de los alimentos Fuente: Vera, Romina (2012). Elaboración de un manual de procesos para implementar en el área técnica operativa de la Hostería Quinta Malacatos en Puerto Quito (Disertación de Hotelería). Recuperado de Repositorio Digital de la UTE.
Elaborado por: Juan Fernando Cruz LL.
193
5.3.3.3. Diagrama de flujo
PROCESO PR-ALI-06ª
MANEJO Y MANIPULACIÓN
DE ALIMENTOS
Área
Responsable:
Cocina DIAGRAMA DE FLUJO
INICIO
Quitarse los anillos,
pulsera y rejos de las
manos
Lavar y desinfectar
los utensilios y
superficies
FIN
Elaboración del
mise en place
Mantener y conservar
separado los alimentos
crudos de los cocinados
Preparar el desayuno Entregar ordenes
Lavarse las manos
y antebrazos
Limpieza de
cocina
Lavarse las
manos
Diagrama 17. Manejo y manipulación de alimentos Fuente: Vera, Romina (2012). Elaboración de un manual de procesos para implementar en el área técnica operativa de la Hostería Quinta Malacatos en Puerto Quito (Disertación de Hotelería). Recuperado de Repositorio Digital de la UTE.
Elaborado por: Juan Fernando Cruz LL.
194
5.3.3.1.7 Producción culinaria
Descripción del proceso PR-ALI-07
Objetivo
Establecer estándares de preparación de alimentos para ofrecer un
producto de calidad a los huéspedes.
Políticas
Verificar la presentación de los alimentos antes de ser servidos a los
huéspedes.
Aplicar normas de manejo y manipulación de alimentos.
Cuidar el orden y limpieza en el área de trabajo.
195
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
PROCESO PR-ALI-07A
PRODUCCIÓN CULINARIA Área Responsable: Cocina
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
Ítem Actividad Responsable
1 Receptar las comandas Cocinero
2 Distribuir las comandas Cocinero
3 Elaboración de los alimentos Cocinero
4 Montar y decorar los platos del desayuno Cocinero
5 Supervisión del plato Cocinero
6 Entregar el plato final al mesero Cocinero
7 Archivar la comanda Cocinero
Tabla 48. Producción culinaria Fuente: Vera, Romina (2012). Elaboración de un manual de procesos para implementar en el área técnica operativa de la Hostería Quinta Malacatos en Puerto Quito (Disertación de Hotelería). Recuperado de Repositorio Digital de la UTE.
Elaborado por: Juan Fernando Cruz LL.
196
5.3.3.3. Diagrama de flujo
PROCESO PR-ALI-08A
PRODUCCIÓN CULINARIA Área
Responsable:
Alimentos y
Bebidas
DIAGRAMA DE FLUJO
INICIO
Comanda
FIN
Receptar la
comanda
Supervisar el plato
SI NO
Distribución de
las comandas
Elaboración de los
alimentos
Montaje y
decoración del
plato
Mala
presentación
Entrega del plato
Archivar la
comanda
Diagrama 18. Producción culinaria
Fuente: Vera, Romina (2012). Elaboración de un manual de procesos para implementar en el área técnica operativa de la Hostería Quinta Malacatos en Puerto Quito (Disertación de Hotelería). Recuperado de Repositorio Digital de la UTE.
Elaborado por: Juan Fernando Cruz LL.
197
5.3.3.2 Cafetería
Figura 44. Procesos de cafetería.
Elaborado por: Juan Fernando Cruz Ll.
5.3.2.1 Toma de orden y servicio al cliente
Descripción del proceso PR-ALI-07ª
Identificación del proceso: Toma de orden y servicio al cliente
Objetivo
Conocer bien el menú del desayuno que tiene el hotel para que pueda
hacer recomendaciones, responde a las preguntas de preparación de los
desayunos.
1 • Toma de orden y servicio al cliente
198
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
PROCESO PR-ALI-07A
TOMA DE ORDEN Y SERVICIO AL CLIENTE
Área Responsable: Cocinero
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
Ítem Actividad Responsable
1 Preparar hoja de pedido Ayudante de cocina
2 Saludar a las personas en la mesa Ayudante de cocina
3 Tomar el pedido ( Se recomienda tomar el pedido de las mujeres primero)
Ayudante de cocina
4 Repetir la orden a todas las personas de la mesa para asegurarse que este correcta
Ayudante de cocina
5 Informar al cocinero para que prepare la orden Ayudante de cocina
6 Alistar la mesa Ayudante de cocina
7 Servir el desayuno Ayudante de cocina
Tabla 49. Toma de ordenes y servicio al cliente Elaborado por: Juan Fernando Cruz LL.
199
DIAGRAMA DE FLUJO
PROCESO PR-ALI-07A
TOMA DE ORDEN Y SERVICIO AL
CLIENTE
Área
Responsable:
Alimentos y
Bebidas DIAGRAMA DE FLUJO
INICIOPreparar hoja de
pedido
Lavar y desinfectar
los utensilios y
superficies
FIN
Preparar hoja de
pedido
Repetir la orden a todas
las personas de la mesa
Informar al cocinero
para que prepare la
orden
Alistar la mesa
Preparar hoja de
pedido
Servir el
desayuno
Diagrama 19. Toma de orden y servicio al cliente Elaborado por: Juan Fernando Cruz LL.
200
Formato para toma de orden y servicio al cliente
Figura 45. Formato para toma de orden y servicio al cliente.
Elaborado por: Juan Fernando Cruz Ll.
201
5.4 PRESUPUESTO
CAPACITACIÓN
Ítem Detalle Unidad Cantidad Precio Unit. Subtotal
1 Capacitación U 7 20 140
2 Libros U 2 25 50
3 Folletos U 3 15 45
4 revistas U 3 9 27
5 Copias para el personal U 7 4 28
6 Material didáctico U 7 5 35
TOTAL 325
Tabla 50. Capacitación
Elaborado por: Juan Fernando Cruz Ll.
UNIFORME EMPLEADOS
Ítem Detalle Unidad Cantidad Precio Unit. Subtotal
1 Pantalón / Falda U 7 20 140
2 Camisa / Blusa U 7 18 126
3 Chaleco U 7 10 70
4 Delantal U 5 7 35
TOTAL 371
Tabla 51. Uniformes empleados Elaborado por: Juan Fernando Cruz Ll.
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PUBLICIDAD
Ítem Detalle Unidad Cantidad Precio Unit. Subtotal
1 Diseño de Volantes U 1 60 60
2 Volantes U 500 0,2 100
3 Diseño de página web U 1 400 400
4 Publicación en internet U 1 40 40
5 Papelería U 500 0,25 125
TOTAL 725
Tabla 52. Publicidad
Elaborado por: Juan Fernando Cruz Ll.
EQUIPAMIENTO TECNOLÓGICO
Ítem Detalle Unidad Cantidad Precio Unit. Subtotal
1 Computadoras U 2 900 1.800
2 Televisor de 42" U 1 750 750
3 Teléfonos U 13 15 195
4 Central Telefónica U 1 60 60
TOTAL 2.805
Tabla 53. Equipamiento tecnológico Elaborado por: Juan Fernando Cruz Ll.
203
PRESUPUESTO TOTAL
ÍTEM DETALLE VALOR
1 Capacitación 325
2 Uniforme empleados 371
3 Publicidad 725
4 Equipamiento Tecnológico 2.805
TOTAL 4.226
Tabla 54. Presupuesto total Elaborado por: Juan Fernando Cruz Ll.
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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
El hotel Andino no cuenta con el personal suficiente para desarrollar
sus actividades, razón por la cual los empleados que laboran
actualmente en el establecimiento deben cumplir con sus funciones
en todas las áreas, lo que afecta al servicio y ocasiona
inconvenientes.
Como resultado de la investigación a través de encuestas que se
realizó a los empleados del establecimiento, se pudo determinar que
no han recibido ningún tipo de capacitación que les permita realizar
de mejor manera su trabajo, por lo tanto el personal del hotel Andino
no aplica ningún tipo de proceso al momento de efectuar las
operaciones. Cada una de las personas realizan sus actividades de la
forma que creen conveniente.
No existe ningún tipo de documento que sirva como referencia para
los empleados al momento de brindar el servicio en todas las áreas,
por esta razón los procesos no se encuentran debidamente definidos
lo que ocasiona que el personal desarrolle sus actividades
empíricamente sin tomar en cuenta estándares causando molestias
en los huéspedes.
Como resultado de la investigación realizada a huéspedes del
establecimiento mediante encuestas, se pudo determinar que la
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mayoría de personas que se alojan en el hotel, opinan positivamente
del servicio que se brinda en las habitaciones, lo que no sucede en la
cafetería donde los huéspedes muestran su insatisfacción.
La aplicación del manual de procesos es de vital importancia para el
establecimiento, de esta manera se podrá brindar un panorama con
mayor claridad al personal sobre el puesto que desempeña y las
actividades que debe cumplir, siguiendo un orden cronológico,
utilizando estándares que permitan mejorar el servicio lo que permitirá
la idealización del huésped.
La elaboración del presupuesto permitirá que el hotel Andino pueda
optimizar sus recursos económicos para invertirlos en el mejoramiento
del servicio aplicando los procesos y estándares que sugiera el
manual de procesos para las áreas técnico operativas.
En el levantamiento de procesos se logró identificar que no existe
ningún tipo de documento sobre el cual se deje un registro del
proceso que se está efectuando, por esta razón se han diseñado
varios formatos que deberán ser utilizados para generar control y
colaborar en la toma de decisiones de los altos mandos.
206
RECOMENDACIONES
Se recomienda aplicar una reestructura organizacional siguiendo los
lineamientos planteados en el manual de procesos para identificar las
necesidades de cada una de las áreas y de esta manera incluir
personal que colabore con el adecuado desempeño del
establecimiento.
Es necesario realizar una capacitación constante al personal en
cuanto a técnicas de operación hotelera y servicio al cliente, de esta
manera podrán implementar lo aprendido con las actividades diarias
del establecimiento con adecuado soporte técnico en cuanto a
procedimientos. De esta manera se suprimirán los procesos caseros
que se han venido implementando en el hotel Andino.
Es fundamental entregar el manual de procesos a los empleados, de
esta manera estarán informados y tendrán conocimientos más
profundos sobre los procedimientos que deberán realizar en cada una
de las áreas, las normas y estándares de operación que tendrán
aplicar para brindar una mejor atención a los huéspedes.
Se recomienda la aplicación constante de encuestas sobre nivel de
satisfacción del cliente, de esta manera se podrá evaluar el
desempeño de los empleados y permitirá a los altos mandos conocer
si los procedimientos se están ejecutando de manera correcta.
Se recomienda la implementación de uniformes para todo el personal
del hotel, de esta manera se lograra mejorar la imagen del
establecimiento frente al huésped.
207
Se recomienda que los propietarios del establecimiento contraten
empleados que tengan conocimientos del idioma inglés, ya que esto
permitirá atender de mejor manera los requerimientos del huésped.
208
ANEXOS
Anexo 1 Registro Único de Contribuyentes del Hotel Andino
209
Anexo 2 Permiso de funcionamiento del Ministerio de Salud Pública.
Anexo 3 Certificado de permiso ambiental
210
Anexo 4 . LUAE
211
Anexo 5. Fachada frontal del Hotel Andino
Anexo 6 . Área de recepción
212
Anexo 7. Áreas verdes
Anexo 8 . Pasillos
213
Anexo 9 . Habitación
Anexo 10 . Baño de habitación
214
Anexo 11. Ingreso a habitaciones
Anexo 12. Área de cocina
215
Anexo 13. Área de cafetería
Anexo 14. Entrada principal del Hotel Andino
216
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