Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez COMPETENCIA COMERCIAL USB

Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez

COMPETENCIA COMERCIAL

USB


Objetivos• Analizar los elementos básicos de la “competencia

de enfoque en el cliente”• Analizar aspectos básicos de las competencias

conversacionales• Reflexionar sobre los métodos para realizar la

prospección, establecer pautas para preparar una presentación de ventas y acercarse a los clientes

• Conocer una manera de realizar la visita de ventas• Identificar tipos de objeciones, analizar técnicas

para manejarlas y analizar las técnicas de cierre• Analizar métodos de servicio al cliente • Reflexionar sobre la manera de mantener, retener y

recuperar los clientes.


ContenidoEl enfoque en el cliente• Definición de la competencia “enfoque en el cliente”• Autodiagnóstico de enfoque• Definición de cliente y homologación de significados• Análisis de los Públicos de la Universidad• Evolución de la venta personal hacia un enfoque de venta relacional.• Fundamentos de Competencias conversacionales

La iniciación de la Relación con los clientes• Prospección de clientes• Planeacion de la presentación de la venta• Acercamiento y contacto.El desarrollo de la Relación con los clientes• Presentación de la propuesta• Manejo de objeciones• Cierre de la ventaMantenimiento y expansión de la relación• Servicio al cliente• Estrategias de servicio para agregar valor• Mantenimiento, retención y recuperación de clientes.


Modulo 1

EL ENFOQUE EN EL CLIENTE


COMPETENCIA DE ORIENTACION AL CLIENTE

Implica un deseo de ayudar o servir a los clientes, de comprender y satisfacer sus necesidades, aún aquellas no expresadas. Implica esforzarse por conocer y resolver los problemas tanto del cliente final a quien van dirigidos los esfuerzos de la empresa, como de los clientes de los propios clientes y de todos aquellos que cooperen en la relación cliente- empresa, como el personal ajeno a la organización (contratistas).Implica una actitud permanente de contar con las necesidades del cliente para incorporar este conocimiento a la forma específica de planificar la actividad y no una conducta concreta frente a un cliente


Cuando la competencia está desarrollada al 100%, los comportamientos habituales de la persona frente a sus

clientes internos y externos en todas las situaciones son:

• El cuidado del cliente forma parte siempre de su estrategia de empresa; es una convicción que promueve a través de su ejemplo constante.

• Planifica sus acciones y las de la empresa o equipo, considerando las necesidades de sus clientes.

• Indaga y se informa sobre necesidades actuales y potenciales de clientes internos, externos y proveedores.

• Prioriza la relación de largo plazo con el cliente sobre los beneficios inmediatos ocasionales.

• Incluye en la relación con el cliente el conocimiento y la preocupación

• Es un referente interno y externo cuando se busca aportar soluciones o satisfacer necesidades de clientes.


autodiagnósticoRevise en que grado(%) usted cumple con los seis

comportamientos abajo establecidos

• El cuidado del cliente forma parte siempre de su estrategia de empresa; es una convicción que promueve a través de su ejemplo constante.( %)

• Planifica sus acciones y las de la empresa o equipo, considerando las necesidades de sus clientes.( %)

• Indaga y se informa sobre necesidades actuales y potenciales de sus clientes internos, externos y proveedores.( %)

• Prioriza la relación de largo plazo con el cliente sobre los beneficios inmediatos ocasionales.( %)

• Incluye en la relación con el cliente el conocimiento y la preocupación ( %)

• Es un referente interno y externo cuando se busca aportar soluciones o satisfacer necesidades de clientes.( %)


Definición de clienteEjercicio:

Cual es la presencia del cliente en el direccionamiento estratégico de la Universidad

Ejercicio: que es un cliente: que pensamos cuando decimos la palabra cliente; que otros nombres le damos a los clientes

Ejercicio por unidades: Quienes son los clientes de cada una y cuales son sus necesidades.

Ejercicio individual:Quienes son sus clientes internosCuales son sus necesidadesQue tan satisfecho está con mi servicio Que promesa de mejoramiento puedo hacerle


Públicos de la Universidad

• Hacer un listado de nuestros públicos de interés


8 Diferencias entre productos y servicios• 1.Los clientes no tienen la propiedad de los

servicios.

Por lo general los clientes reciben algún valor pero no la propiedad de un objeto tangible: una clase en el aula de computadores

En muchos casos se le ofrece al cliente la posibilidad de rentar el uso de un activo físico, humano o intangible: un auditorio; un profesor, o inclusive se le presta un activo físico: un libro, una película

Los criterios del cliente son diferentes para la renta de un objeto que para su compra.

el tiempo se convierte en una variable clave cuando se trata del arriendo o del préstamo


8 Diferencias entre productos y servicios2. Los productos de servicio son desempeños intangibles.

• aunque a veces incluyen un elemento tangible: una clase en una aula de la universidad

• Se necesita emplear imágenes tangibles y metáforas para calificar e ilustrar los beneficios de recibir el servicio

Existe una manera de distinguir los productos de los servicios a través de colocar los bienes y servicios en una escala que va desde elementos dominantes tangibles a elementos dominantes intangibles.


8 Diferencias Entre Productos Y Servicios Y Sus Implicaciones

2. Se proponen 5 categorías:• Bien puramente tangible• Bien tangible con servicios:• Híbrido, que combina partes iguales de

productos y servicios:un restaurante• Servicio principalmente con bienes y

servicios menores que lo acompañan: un viaje en avión.

• Puramente servicio: asistir a clase


8 Diferencias Entre Productos Y Servicios

3. Las personas son parte del servicio.• En ocasiones hay que manejar los clientes

como empleados de tiempo parcial• Otros clientes se vuelven parte del resultado

experiencia en muchos servicios• El manejo de los encuentros entre el

personal de servicio y los clientes para lograr experiencias satisfactorias es retador

• El tipo de clientes que frecuentan una empresa ayuda a definir la naturaleza de la experiencia de servicio



3. Las personas son parte del servicio.• Los clientes tienen que experimentar los

servicios para conocerlos realmente, pues su intangibilidad hace que sean mas difíciles de imaginar.

• Los servicios de bajo contacto se entregan a distancia y el contacto humano se dedica a resolver problemas.

• La diferencia entre un servicio de alto contacto y otro, reside con frecuencia en la calidad del trato.



4. Mayor variabilidad en las entradas y salidas operativas.

• La presencia de empleados y otros clientes dificulta el establecimiento de normas y el control de la variabilidad en los servicios

• los servicios que se consumen conforme son producidos dificultan que los errores y las deficiencias se puedan disimular.

• Los anteriores factores hacen que las empresas de servicios tengan problemas para tener resultados consistentes.



5. Dificultad en la evaluación por los clientes.

En los servicios se destacan las propiedades de experiencia, es decir, aquellas que se perciben solo después de la compra o durante el consumo, como el gusto, la capacidad de uso, la facilidad de manejo, el trato personal.

También algunos servicios se destacan por las propiedades de comprobación, es decir, aquellas características que los clientes tienen dificultad para evaluar aún después del consumo; por ej una diplomatura; una cirugía



5. Dificultad en la evaluación por los clientes.

Los gerentes de servicio e incluso los mismos actores del servicio, por ejemplo un profesor, pueden ayudar y educar a los clientes para que tengan unas expectativas claras de lo que pueden obtener durante y después del servicio.

Es muy importante lo que puedan lograr en la búsqueda y comprensión de la forma en que las características del servicio pueden satisfacer las necesidades de los clientes y mostrársela.



6. Ausencia de inventarios de servicios después de su ejecución.El servicio es perecedero y no es posible almacenarlo para su venta después de su ejecución.Las instalaciones, el equipo y la mano de obra representan la “capacidad del servicio”pero no es el resultado(producto final).Contar con una capacidad no aprovechada es como llenar una piscina sin tapón.Una aula que pasa el fin de semana desocupada es un flujo que se gasta y no se recupera.



6. Cuando la demanda excede la capacidad los clientes se retiran decepcionados a menos que estén preparados para esperar.

Una tarea importante en servicio es buscar modos de equilibrar los niveles de demanda con la capacidad mediante estrategias de precios o promociones o mediante la estrategia de segmentación para la época específica de baja demanda o alta demanda



7. El factor tiempo en servicios es relativamente mas importante.

Muchos servicios se entregan en tiempo real; asi que los clientes tienen que estar presentes para recibirlo.Los clientes desean invertir muy poco tiempo en la ejecución del servicio así que no desean hacer cola o quieren que el tiempo que estén presentes sea lleno de experiencias memorables

Los clientes en muchas ocasiones prefieren pagar mas por un servicio mas rápido o menos presencial.



7. Los clientes ocupados esperan que el servicio esté disponible cuando les conviene mas que cuando la empresa lo acomode.De ahí los horarios extendidos.

En muchos casos el centro de atención es el transcurso del tiempo;Los clientes tienen una expectativa sobre el tiempo que se requiere para llevar a cabo una tarea en particular; Las prioridades de tiempo varían de un segmento a otro y los clientes son cada vez mas sensibles al tiempo.



8. Los sistemas de entrega de los servicios pueden incluir canales físicos y electrónicos.

Lo servicios pueden juntar el sitio de producción, el punto de ventas y el sitio de consumo en un solo punto

Se pueden usar canales electrónicos para entregas instantáneas de algunos servicios, en cualquier parte del mundo

Una empresa de servicios puede ensanchar su mercado de una área geográfica estrecha al mundo entero dentro del segmento estrictamente definido


CLASIFICACIÓN DE TIPOS DE SERVICIOS

• 1.Grado de calidad tangible o intangible de los procesos de servicio; ¿Incluye el servicio algo tangible?

• 2.quien o que es el receptor directo del proceso de servicio. ¿lo recibe el cliente en persona o una pertenencia del cliente?

• 3.lugar y momento de la entrega del servicio.

el cliente acude a las instalaciones de la empresa o la empresa va a las instalaciones del cliente. Se utilizan canales físicos o electrónicos

• 4.personalización vs. estandarización.


CLASIFICACIÓN DE TIPOS DE SERVICIOS

• 5.naturaleza de la relación con los clientes

¿La relación con el cliente es personal o los clientes no son identificados?

• 6.nivel de equilibrio entre oferta y demanda

¿la demanda del servicio es constante o tiene fluctuaciones importantes?

• 7.grado en que las instalaciones, el equipo y las personas forman parte de la experiencia del servicio


• Visión y sus elementos integradores

segmentación concepto Estrategiaoperativa

Sistema deentrega

posicionamientoGeneración de

valor integración


Estrategias que permiten poner en práctica la visión del servicio como una empresa que

permanece en el tiempo

• Diseño del resultado esencial del servicio

• Administración del cliente

• Operación del servicio

• Sistema de entrega del servicio

• Administración del talento humano


Venta relacional

Orientación a largo plazoConfianza

Servicio al clienteObtención de información

Marketing de relaciones

implica

Contribuye a

La venta relacional


DEFINICION DE VENTA RELACIONAL

• Proceso compuesto por diversas etapas en el que se enfatiza la personalización y la empatía como ingredientes clave en la identificación de posibles clientes potenciales, desarrollándolos como clientes y manteniéndolos satisfechos. Dicho proceso se centra en la creación de una confianza mutua entre comprador y vendedor con el objetivo de ofrecer a los compradores beneficios anticipados , a largo plazo y de valor añadido (Jolson)


Características de la venta relacional

• La confianza y compromiso con la relación• El compromiso con la organización y con el

cliente• El conocimiento del cliente, de la empresa, de

sus productos y de la competencia.• Habilidades de comunicación verbal y no verbal• Orientación al largo plazo• Marketing interno


Reflexión

• El vendedor ideal debe entenderse como un gestor de relaciones. En las ventas en las que transcurre un tiempo desde que el cliente adquiere el servicio hasta que le es servido, el cliente “confia” , que el vendedor que un dia le vendió el servicio le ayude a resolver los problemas que surjan en el camino.¿entendemos lo que debería suceder cuando alguien compra capacitación?


Reflexión

– Que siento con la palabra ventas– Que siento con la palabra vendedor– Que concepto tengo de los vendedores– Que otra palabra utilizaría en vez de

vendedor– ¿Porque?


Evolución de los enfoques de ventas

Venta de transacciones

Venta relacional

Perspectiva principal

El vendedor y la empresa

El cliente y los clientes del cliente

Enfoques de venta personal

Estimulo-respuesta, estados mentales

Satisfacción necesidades, solución de problemas, consultiva




Venta relacional

Resultados deseados

Ventas cerradas; volumen de pedido

Confianza, planificación conjunta, beneficios mutuos

Papel del vendedor

Hacer visitas, cerrar ventas.

Consultor y aliado a largo plazo. Persona clave en la empresa del cliente.




Venta relacional

Naturaleza de la comunicación

Una dirección, del vendedor al cliente.

Dos sentidos y colaborativa.

Grado de compromiso en la toma de decisiones del cliente

Aislada del proceso de toma de decisiones del cliente

Activamente implicado en la toma de decisiones del cliente.


Evolución de los enfoques de ventasVenta de transacciones

Venta relacional

Conocimiento requerido

Productos propios de la empresa, competencia, aplicaciones, estrategias de cliente, costes y oportunidades

Productos propios de la empresa, competencia, aplicaciones, estrategias del cliente, costes y oportunidades.

Conocimiento de la industria( del sector) y de la empresa.

Productos del cliente

Habilidades necesarias

Habilidades de venta Habilidades de venta.

Obtención de información, escuchar y preguntar, solución de problemas, crear y demostrar soluciones únicas de valor añadido; trabajo en equipo




Venta relacional

Seguimiento posventa

Poco o ninguno Continuado a fin de asegurar la satisfacción del cliente, mantenerlo informado, ofrecerle valor añadido y controlar las oportunidades

Fuente: laforge y Schwepker 1992


ENFOQUE DEL VENDEDOR RELACIONAL• Relegar a un segundo plano la consecución de

ventas a corto plazo.

• Cambiar las ventas agresivas por ventas consultivas, estratégicas, de asociación y de valor agregado para el cliente.

• Preocuparse por conseguir y mantener la confianza del cliente.

• Ofrecer servicio al cliente mediante establecimiento de contactos periódicos, preocupación por sus necesidades y deseos, medición de la satisfacción etc.


ENFOQUE DEL VENDEDOR RELACIONAL

• Ser una persona clave en la empresa del cliente y estar activamente implicado en la toma de decisiones del mismo

• Establecer sistemas de comunicación bidireccional. Desarrollar habilidades de escucha activa.

• Ofrecer la máxima información posible; la información es poder y esto le ayudará a desarrollar y mantener relaciones duraderas con el cliente

• Centrarse en la resolución de problemas del cliente como medio para conseguir su satisfacción y fidelidad.


ENFOQUE DEL VENDEDOR RELACIONAL• Considerar a los clientes como un activo

financiero; es decir, como una inversión a largo plazo. Deberá por lo tanto definir a sus clientes en términos del “valor” (la rentabilidad) que le reportan en el largo plazo y no en la de corto plazo.

• Considerar además de las compras de su cliente las compras que este atrae

• Dirigir mas y mejor sus esfuerzos para conseguir una fidelización y relación estable con los clientes de alto valor (rentabilidad).


Etapas del proceso de ventas relacional

• Inicio de la relación: Localización del cliente potencial y realización de la prospecciónGestiones para establecer contacto con el posible cliente y concertar una entrevista

• Desarrollo de la relación Presentación de ventasTratamiento de objecionesCierre de la negociación

• Expansión de la relaciónAtención posventa para fidelizar al cliente


LA COMUNICACION

SOPORTE DE LA VENTA RELACIONAL

FASE 1INICIO DE LA RELACION

FASE 2DESARROLLO DE LA

RELACION

FASE 3EXPANSION DE LA

RELACION

COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL


Comunicación

• Verbal: la entendemos como todo aquello que se comunica expresado por medio de palabras

• No verbal: la entendemos como todo aquello que se comunica sin ser por medi9o de las palabras como por ejemplo: el lenguaje corporal, el lenguaje superficial, la calidad de la voz, los modales.

• El silencio: frente a lo dicho por el cliente fuera de lugar, ante el acuerdo logrado o en un momento de reflexión.


Estilos de comunicaciónSociabilidad: cantidad de control que ejercemos sobre nuestras expresiones emocionales. Alta sociabilidad: expresión de sentimientos con liberalidad. Baja sociabilidad :control de sentimientos

Alta Baja

Predominio: tendencia a mandar, prevalecer o controlar a otras personas

Alto predominio: tendencia a dar consejos con libertad;

Bajo predominio: tendencia a la cooperación con poca asertividad

Alto Estilo emocionalParece muy activo, asume la iniciativa social; estimula la informalidad y expresa opiniones emocionales

Estilo DirectorParece estar muy ocupado; da la impresión de que no escucha; muestra actitud seria y da opiniones fuertes

Bajo Estilo apoyadorApariencia de tranquilo; reservado; escucha con atención, evita uso de poder, piensa sus decisiones

Estilo reflexivoControl de la expresión emocional; prefiere el orden, expresa opiniones moderadas; parece difícil de llegar a conocer


COMUNICACIÓN VERBAL

NECESIDADES EXPLICITAS

VENDEDOR

BENEFICIOS MEJOR QUE

CARACTERISITCAS

CLIENTEPREGUNTAS

RESPUESTAS


Red Conversacional

TODOS hacemos

parte de la malla


Red ConversacionalTODOS hacemos parte de la cadena

Y el eslabón más débil determina la resistencia de la misma


LA ORGANIZACIÓN ES UNA RED DE CONVERSACIONES

1. Los límites de una organización son lingüísticos

2. Su estructura está construida como una red de promesas mutuas.

3. Los miembros desempeñan sus acciones sobre la base de un trasfondo compartido de obviedad

4. Los miembros comparten un futuro común( visión compartida; objetivos)


Red Conversacional y compromiso social

La manera como estamos conversando determina la calidad de los resultados de la Organización.


El papel de las conversaciones en la organización educativa

¿ Para qué me pagan?• LISTE LAS ACCIONES QUE USTED EJECUTA (EN FORMA DE VERBOS)

¿Cuáles de esas acciones son conversacionales?¿Cuáles de esas acciones son conversacionales?



• Me pagan

• Para conversar… ¡efectivamente!



LAS TRES DIMENSIONES DEL TRABAJO

• La tarea Individual

• Actividades de coordinación

• Trabajo reflexivo de aprendizaje


El papel de las conversaciones en la organización educativa LAS ACTIVIDADES DE COORDINACION

Son una danza conversacional que se realiza…

ESCUCHANDOHABLANDOPROPONIENDOINDAGANDO



• Mi trabajo se diferencia básicamente

del de mis colegas y colaboradores………………….

……………..en el tipo y el alcance de las conversaciones que sostenemos!



• El trabajador “no manual” trabaja conversando

• Su capacidad transformadora descansa en el poder de sus conversaciones



• LA EMPRESA EDUCATIVA…ES

¡UNA RED DE

CONVERSACIONES!


Componentes de una conversación

Lenguaje Escuchar

Hablar

Emocionalidad Estados de ánimo

Emociones

Cuerpo Biología Corporalidad


HABLAR

• Modalidades del habla• proponer • Indagar.

• Actos lingüísticos básicos

• Afirmaciones• Declaraciones• Juicios

• Promesas

• Peticiones• Ofertas


Conversar

• Versar con el otro en función de

coordinar acciones y de lograr acuerdos

“Conversar es entrar en el surco que ha

trazado el otro y proseguir, con él, en eltrazo y perfección de aquel surco”


COMPETENCIAS CONVERSACIONALES1. Se impecable con tus palabras

2. No te tomes nada personalmente

3. No hagas suposiciones

4. Vive en el “AQUÍ Y AHORA”

5. Vive sin juzgar ni criticar a los demás

6. Transforma “los viejos acuerdos”(paradigmas)

7. Enfrenta el parásito del miedo que te impide ser libre para “ser tu mismo”,

8. Se coherente y consistente.

9. Haz lo máximo que puedas


La competencia conversacional

Hace dinámica la empresa

Genera procesos integrales y orientados al cliente

Logra crecientes mejoras en los procesos que proveen productos y servicios

Facilita el desarrollo de estrategias prácticas de mejoramiento y de producción de resultados, en todas las perspectivas organizacionales.


MODELO DE FORMULACION DE PREGUNTAS

• S: PREGUNTAS DE SITUACION

• P: PREGUNTAS SOBRE PROBLEMAS

• I: PREGUNTAS SOBRE IMPLICACIONES

• N: PREGUNTAS SOBRE NECESIDADES DE SOLUCION DERIVADAS DE LOS PROBLEMAS


PREGUNTAS DE SITUACION

• Preguntas de tipo general cuya finalidad es determinar el contexto operativo en el que se desenvuelve el cliente

• ¿Cuánto hace que se matricularon en el último seminario?

• ¿Que otras capacitaciones han hecho?• ¿Están haciendo alguna otra en este momento• Otras preguntas


PREGUNTAS DE PROBLEMAS

• Preguntas relacionadas con dificultades o inconvenientes del cliente respecto a su situación actual

• ¿Qué problemas tiene en su empresa actualmente?

• ¿otras?


PREGUNTAS DE IMPLICACION

• Preguntas sobre las consecuencias de los problemas del cliente

• ¿perjudica a otras empresas?

• ¿perjudica a otros departamentos?

• ¿otras?


PREGUNTAS DE NECESIDAD DE SOLUCION

• Preguntas que tratan de sondear en busca de soluciones a los problemas del cliente, bien directamente o bien explicando las ventajas o la importancia de resolver los problemas

• ¿le interesaría un seminario……. Que le prepare el área…….. Con tales facilidades……….

• ¿otras?


Características de una buena pregunta

• Debe ser corta; una demasiado larga hace que el interlocutor olvide la primera parte o se concentra en una parte y no escucha la otra

• Debe ser clara; debe ser formulada en el lenguaje que el interlocutor entienda.

• Debe ser precisa; debe ser relacionada con el tema que se trata y expresar una sola idea a la vez.

• Debe ser adaptada; debe escogerse el tipo de pregunta según el objetivo y la situación del momento


Tipos de preguntasInformativas:• Abiertas• Objetivas• CerradasPara profundizar:• De control• Espejo• Rebote• Relevo• ReactivadorasTácticas• Alternativas• Dirigidas• Generalizadas• Interrogo negativas• Eco


Tipos de preguntasInformativas• Abiertas o circunstanciales • tiene como finalidad impulsar al interlocutor para que se

exprese y explique su punto de vista; le permiten al interlocutor expresar sus necesidades, sus problemas, sus temores, sus deseos, sus motivaciones y sus sentimientos de manera amplia o precisaLas preguntas abiertas empiezan por adverbios o pronombres interrogativos como: quién, qué, dónde, cuándo, cuál, cuáles, por quéEj. ¿Qué opina de los programas de la USB?(respuesta amplia.Ej.¿Quién los ha atendido en otras ocasiones que han llamado a la USB?


Tipos de preguntas

Informativas

• Abiertas o circunstancialesLa pregunta abierta demuestra consideración por el otro; demuestra la voluntad de darle participación y que la opinión del otro es importante.

La pregunta abierta anima a los participantes de una reunión a expresarse libremente y esto es lo que necesita el vendedor para conocer mejor las necesidades del cliente


Tipos de preguntas

Informativas• Objetivas, precisas, de investigación

tienen la misma forma que las abiertas. Su objetivo es obtener respuestas precisas, técnicas, numéricas. Deben estar muy bien preparadas.Ej. ¿Que horarios prefiere?¿Quién es el encargado de tomar la decisión?¿en qué criterios se basan para escoger el proveedor?¿prefiere seminarios estándar o a la medida?


Tipos de preguntasInformativas• Cerradas

Las llaman preguntas dilema; generalmente comienzan por un verbo

Suscitan respuestas breves, claras y precisas que no invitan al diálogo; son las preguntas de interrogatorio por excelencia, pero pueden ser inconvenientes en una negociación porque dan la impresión de que son indiscretasDejan pocas posibilidades de iniciativa al interlocutorLimitan la respuesta a un si, no, quizás o también llevan a escoger entre dos alternativas.


Tipos de preguntasInformativas• Cerradas

Ej. ¿está de acuerdo con esta propuesta?

¿Le parece que firmemos el contrato hoy en la tarde?¿prefiere la propuesta 1 o la 2?

La preguntas cerradas no deben usarse al inicio de una visita porque aun no sabemos lo que piensa el cliente y corremos el riesgo de inducirlo a contestar no; en cambio si lo que queremos es comprobar una opinión o un hecho serán muy útiles Ej. ¿Podemos reunirnos hoy a las cinco?


Tipos de preguntas

Para profundizarSon el resultado de escuchar con atención a las preguntas de informaciónMuestran el interés por el otro y por querer profundizar en sus implicaciones y son la señal de que se habla un mismo lenguajeHacen que la entrevista se desarrolle suavemente, de forma controlada en el conocimiento del otro y en el entendimiento mutuo


Tipos de preguntasPara profundizarDe control: presionan al cliente para que precise las ideas;

buscan hallar los verdaderos motivos y preguntar acerca de las intencionesPueden ser frases del tipo:

Ej.; ¿si le he entendido bien, en su empresa se aprecia especialmente la capacitación a la medida?¿a su entender lo que realmente requieren es un seminario de profundización en…?Pueden referirse a un asunto que el interlocutor conoce bien o es de su responsabilidad.¿es aquí en su área donde se pretende dictar….?¿es usted, doctor fulano, quien define el tipo de capacitación, no es así?


Tipos de preguntasPara profundizarEspejo: conducen al cliente a profundizar en sus

argumentos sin necesidad de justificarse; Son preguntas que se adaptan bien al manejo de objeciones.

Ej. Cliente: ese seminario es muy caroVendedor:¿cuanto pensaba invertir?Cliente: mi empresa es muy pequeña para meterle toda

esa plata a una capacitaciónVendedor:¿piensa que solo las multinacionales necesitan

capacitarse?¿significa que mejorar la calidad de su producción no es

importante?Se devuelve la idea del cliente con otras palabras para que pueda cambiar lo que expresó mas fácilmente


Tipos de preguntas

Con una pregunta espejo se puede expresar claramente un pensamiento que el cliente apenas había sugerido para que se de cuenta de su exageración o error

Cliente: nadie necesita un seminario tan largoVendedor: quiere decir con esto que ninguna

persona de la empresa quiere especializarseCliente: no; no es exactamente lo que queria

decir…….

Las preguntas espejo concretan el pensamiento


Tipos de preguntasEspejoVentajas de este tipo de preguntas:• Hacen salir las preocupaciones del cliente• Muestran lo que no ha entendido bien• Muestran al cliente las consecuencias de sus

opiniones• Se descubren las intenciones del cliente• Muestra el interés del vendedor por el cliente• Es una opción mejor que llevarle la contraria ya

que esta lo hace poner cada vez mas firme en lo que expresó bloqueando el negocio


Tipos de preguntas

Expresiones para utilizar la técnica delespejo:• Si le he entendido bien……• Quiere decir con esto que…….• Usted piensa entonces que……………….• Por lo que me dice deduzco que……• Debo considerar que……• Por lo que me acaba de decir, parece que.• En otras palabras usted cree que serian…• Debería interpretar sus palabras como• Corríjame si me equivoco


Tipos de preguntasLas preguntas espejo esquivan las

objeciones pero deben cumplir dos

Requisitos:• Hay que escuchar con mucha atención al cliente

para poder recurrir a sus palabras sin equivocarnos

• Hay que hacer un análisis cuidadoso para seleccionar lo clave de lo que dijo el cliente . Tome notas de lo que se habla para poder volver atrás hacia lo que se ha dicho


Tipos de preguntas

De Rebote• Facilitan la percepción de lo que piensa y

espera el cliente.• Permite no contentarnos con una sola respuesta

puesto que no nos da todos los elementos Porque no preguntamos mas? • Por temor de incomodar al cliente; esto es

timidez o falta de seguridad en uno mismo• Por excesiva impaciencia al querer plantear otra

pregunta inmediatamente


Tipos de preguntas

De Rebote

Tras la primera respuesta….haga una pregunta de eco o de rebote a través de una palabra, una mirada, una pregunta corta

Ej. ¿de verdad? ¿puede precisar un poco mas? <interesante>


Tipos de preguntas

De RelevoSe presenta cuando el vendedor no contesta el mismo la pregunta planteada por el cliente sino que se la pasa a un tercero.Se puede contestar también citando a una persona o una empresa conocida para reforzar la credibilidad de una propuesta en lugar de afirmarla uno mismo; como por ejemplo: ¿conoce la empresa tal? Pues bueno, ellos han decidido tomar esta capacitación porque……….


Tipos de preguntas

Reactivadoraspermiten volver a una idea o una pregunta formulada por un cliente en una negociaciónPermiten aplazar las respuestas a una pregunta ya sea porque no tenemos toda la información o porque queremos un momento mas oportuno.También puede utilizarse para valorizar un participante de forma intencionada.

Ej. Doctor fulano, hace un momento usted planteó una pregunta muy importante a la que no contestamos


Tipos de preguntas

Preguntas TácticasSu objetivo es orientar la reflexión del

cliente y dirigirle hacia ciertas respuestas.• Alternativas: ofrecen al cliente dos

posibilidades que nos son favorables y dejan de lado la posibilidad de una respuesta negativaEj: ¿cuando le gustaría que empecemos la capacitación en julio o en agosto?


Tipos de preguntas

Preguntas Tácticas• Directrices: hacen que el cliente reflexione

en una dirección, le incitan a convencerse de las ventajas y a escoger la solución que se le proponeEj. Si esta capacitación fuera financiada en varias cuotas la tomaría?¿Si esta diplomatura se hiciera dos días a la semana de 5pm a 9pm le interesaría?


Tipos de preguntas

Preguntas Tácticas

• Generalizadas: despolarizan la atención del cliente en el objeto de la visita

Ej. ¿Que espera de sus proveedores de capacitación?

¿Cómo van sus negocios actualmente?

Estas preguntas sirven para romper el hielo


Tipos de preguntas

Preguntas Tácticas

• Interrogo- negativas

estas preguntas destruyen las ventas. Hay que eliminarlas

Ej. ¿no le gustaría….?

¿no le gusta algo de la propuesta?


Tipos de preguntas

Preguntas Tácticas

• De eco: no se deben utilizar a menudo porque dan la impresión de querer huir

Ej. Cliente:¿Ese horario es muy complicado?

Vendedor: ¿Por qué me hace esa pregunta?

Cliente: me asusta el precio

Vendedor: ¿Qué le asusta


Escuchar• Modelo SIER (Lyman Steil)Sensación: oír es la parte física del proceso de escuchar,

en la que el oído siente las ondas sonoras; el

cliente percibe sonidos.

Interpretación: es lo que lleva a la comprensión del mensaje

El contenido semántico de las palabras es el

mismo para el emisor que para el receptor.

Evaluación: se valora la información; su importancia, su

aceptación y su interés

Respuesta: en muchas ocasiones es la acción; en otras es la atención

total que supone el entendimiento, el respeto aunque no el

acuerdo necesariamente


Un nuevo sentido común acerca de la importancia del escuchar

está emergiendo.

Reconocemos que, a menudo, nos es difícil escuchar lo que otros dicen y tenemos dificultades en hacernos escuchar en la forma en la cual lo desearíamos.

Entonces, ……… escuchar es un posible espacio de aprendizaje


DISTINCION ENTRE EL OIR Y EL ESCUCHAR

Oír es un fenómeno biológico asociado con

la capacidad para distinguir sonidos durante

nuestra interacción con el medio

Escuchar tiene que ver con el tipo de observador que al oír interpreta y resuena lo que oye, más allá del fenómeno fisiológico


EL ESCUCHAR ES UNA ACCIÓN A REALIZAR

Cuando escuchamos, además de palabras, escuchamos también

acciones y, por lo tanto, si queremos captar el sentido de lo que se dice,

debemos examinar las acciones involucradas en el hablar del otro


EL ESCUCHAR ES UNA ACCIÓN A REALIZAR

“Es diferente escuchar de verdad y limitarse a esperar que llegue nuestro

turno para hablar. Si nos pasamos ese rato preparando lo

que vamos a decir no podemos escuchar lo que le preocupa al otro”


1. Discutir sobre la interpretación de los hechos. Y no sobre la realidad de los hechos mismos.

2. Luchar por demostrar que soy yo quien tiene la razón. Imponer mi verdad

3. Adscribir intenciones. Juzgar las intenciones del otro..

4. Buscar encontrar culpables. Tratar de culpar al otro por la situación en que se está...

Trampas en la escuchaTrampas en la escucha que no permiten centrarse en el contenido del mensajeque no permiten centrarse en el contenido del mensaje


Guías para eliminar las trampasGuías para eliminar las trampasen la escuchaen la escucha

1. Trabajar sobre los hechos, no sobre las interpretaciones

2. Entender la versión del otro antes de plantear la propia

3. Clarificar supuestos sobre el otro y sobre mi mismo. (él puede pensar que yo soy el problema, yo puedo pensar que él es el problema)

4.4. Entender que vivimos en un mundo de Entender que vivimos en un mundo de Observaciones – interpretaciones - conclusionesObservaciones – interpretaciones - conclusiones


5.Prestar atención a los sentimientos que el otro expresa

6.Centrarse en las acciones que se implican en lo que el otro dice

7.Evaluar el Impacto de lo que el otro dice8.Darme cuenta de las suposiciones que estoy haciendo

sobre lo que se propone el otro9.Decirme que mi opinión es sólo una hipótesis10.Preguntarle al otro sobre sus intenciones

Guías para eliminar las trampas y la adscripción Guías para eliminar las trampas y la adscripción de intenciones al escucharde intenciones al escuchar


1. Establezca contacto visual con el otro.

2. Preste sincera atención a la otra persona.

3. Concéntrese solamente en lo que le está diciendo.

4. Muestre interés por lo que le están diciendo.

5. Rechace las distracciones

6. Tenga paciencia para que la otra persona pueda decir o transmitir todo lo que necesita

7. Mantenga la mente abierta para entender lo que el otro quiere decir, así usted no esté de acuerdo.

ESCUCHAR: ESCUCHAR: El lado oculto del lenguajeEl lado oculto del lenguaje

12 GUIAS PARA UNA BUENA ESCUCHA12 GUIAS PARA UNA BUENA ESCUCHA


8. Pregunte para clarificar.

9. Manténgase pendiente de las ideas, conceptos y principios que se están transmitiendo, no se pierda en los detalles.

10. Busque el contenido, no la manera de expresarse del otro.

11. Elimine todo deseo de responder o de reaccionar hasta que no esté completamente seguro de haber entendido lo que se dijo

12. Escuche entre líneas, vigile el comportamiento no verbal para entender mejor el mensaje

ESCUCHAR: ESCUCHAR: El lado oculto del lenguajeEl lado oculto del lenguaje12 GUIAS PARA UNA BUENA ESCUCHA12 GUIAS PARA UNA BUENA ESCUCHA


• El servicio al cliente ha sido construido pensando siempre en una integración hacia delante en la cadena de valor del sector al que pertenece nuestra empresa; Por eso es importante este concepto de “cadena ampliada de servicio” para significar que el servicio empieza mirando hacia atrás en la cadena de valor de nuestro sector; es decir que en términos de servicio la cadena empieza con nuestros proveedores, continua con nuestra empresa, vincula a nuestros clientes externos y finalmente a nuestro usuarios.

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LA CADENA DE SERVICIO AMPLIADA


Prospección de clientes

• La labor de prospección consiste en la identificación y localización sistemática de clientes potenciales, ya sean actuales o futuros


Métodos de prospección• Métodos externos:

Referencias, vendedores de productos no competidores, información secundaria externa

• Métodos internos:

Referencias, información interna, directorios y base de datos, correo directo, teléfono, Internet.

• Contacto personal: exposiciones, demostraciones y muestras comerciales, detección en frío, observación personal, prospección grupal, seminarios de venta


Plan de prospección• Preparación de lista de clientes

potenciales.• Evaluación de los clientes potenciales;

calcular el potencial de ventas actuales y futuras.

• Fijación de objetivos de prospección y establecimiento de la ruta de ventas; calendario de visitas

• Evaluación, seguimiento y rectificación


Preparación de la presentación de ventas

• Etapa de prospección

• Establecimiento de objetivos a alcanzar en la presentación de ventas

• Análisis de las necesidades y deseos de los clientes potenciales

• Selección de la estrategia de presentación

• Preparación del cliente o precontacto con el cliente potencial

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Universidad San Buenaventura Luis Bernardo Velez COMPETENCIA COMERCIAL USB