Embed Size (px)
Citation preview
© OECD
A jo
int in
itia
tive
of th
e O
EC
D a
nd
th
e E
uro
pe
an
Un
ion
, p
rin
cip
ally
fin
an
ce
d b
y t
he
EU
UnapreĊenje kvaliteta javne službe:
staviti graĊane u centar
administrativnih radnji
Dr. Elke Loeffler
Governance International
Konferencija o reformi javne uprave i evropskim integracijama
Budva, 26-27, mart 2009.
Granica izmeĊu davaoca usluga i korisnika
usluga je pomjerena
Sve više primjećujemo veže angažovanje korisnika
usluga, na primjer
- Angažovanje struĉnih pacijenata u bolnicama u
Velikoj Britaniji
- Roditelji tinejdžera patroliraju noću da bi sprijeĉili
nerede na “vrućim taĉkama” u Danskoj
- “GraĊani voze autobuse za graĊane” kako bi
dopunili ponudu javnog saobraćaja u maloj lokalnoj
upravi u Brislangu blizu Berlina
- U Crnoj Gori…
Pitanje za vas…
Koja je važnija tema za struĉno osoblje u javnom
sektoru 2009. godine,…
A. Povećanje kvaliteta usluge koju mogu pružiti
korisnicima usluga?
ILI
B. Pomoći korisnicima usluga da rade sa njima na
unapreĎenju kvaliteta njihovog života?
Postoji širok spektar stavova iz naših
fokusnih grupa…
• “Profesionalci iz raznih sektora su se probudili i shvatili da
moraju raditi sa ljudima umjesto da rade za ljude” (fokusna
grupa iz Velike Britanije)
• “Većina doktora cijeni bolje informisane pacijente, ali oko jedna
trećina doktora preferiraju da budu jedini “pametni učesnik” u
procesu pružanja zdravstvene zaštite” (fokusna grupa iz Češke)
• “…Dansko društvo je nešto drugačije. Mi smo nekako prepustili
sva socijalna pitanja javnom sektoru i ljudi ne žele da se
uključe…”. (fokusna grupa iz Danske)
Nešto drugaĉije mišljenje...
AnketarKoliko je važna uloga
graĊana kod
javnih usluga?
Građanin
“VEOMA je važna – ja sam aktivan kod
pitanja životne sredine i zdravstva, a
nešto manje aktivan vezano za
bezbijednost”
Javni funkcioner
“Pa, ne znam baš ...
ali nije baš važna, rekao bih”
Nalazi ankete meĊu graĊanima Evrope (2008)
Stepen angažovanja korisnika u Evropi
(ekologija, zdravstvo, bezbijednost zajednice)
48
51
52
53
56
0 100
Danska
Francuska
Ĉeška
Njemaĉka
Vel. Britanija
Indeks predstavlja min-max (0-100) skalu, gdje 0 predstavlja minimalnu koprodukciju
(odgovor “nikad" na sva pitanja koprodukcije), a 100 predstavlja maksimum
(odgovor “ĉesto" na sva pitanja koprodukcije).
Vrijeme je da se graĊanima postave
nova pitanja
NE SAMO “koliko ste zadovoljni sa našim
uslugama”?
… VEĆ I “kakav je naš uticaj na vaš kvalitet
života?”
Vrijeme je da postavimo sebi nova
pitanja
NE SAMO “kako da unaprijedimo našu organizaciju”?
… VEĆ I “kako bismo mogli bolje da saraĊujemo sa drugim davaocima usluga, korisnicima i njihovim porodicama i lokalnim zajednicama?”
To podrazumijeva novu perspektivu ...
• Razmotriti koliko su ĈISTE ulice, a ne kako da se poboljša kvalitet usluge ĉišćenja ulica
• Analizirati zdravlje a ne upravljanje bolestima
• Analizirati doživotno uĉenje a ne upravljanje školama
• Odluĉiti koji su rezultati najvažniji
zajedno sa našim graĊanima, a ne na sastancima menadžmenta
• ...
… sa uticajem na kvalitetno upravljanje
• Iako je pružanje usluga visokog kvaliteta i
dalje važno, graĊanima su najvažniji
rezultati
• Pitanja kvaliteta života će povećati
interesovanje politiĉara – kvalitet više
neće biti ekskluzivni domen tehničara
… i novim naĉinima procjene kvaliteta
Mjerenje zadovoljstva korisnika nije dovoljno, moramo
procijeniti i društveni kapital.
Iako su samo-procjene sa predlozima zaposlenih i
dalje važne za stalne promjene, nove ideje o radikalnim promjenama će vjerovatno poteći od graĊana i drugih eksternih zainteresovanih lica van javne agencije.
Standardizacija može biti korisna u nekim kontekstima,
Ali službe koje odgovaraju na potrebe raznih korisnika i njihovih porodica i prilagoĎavaju se njima zahtijevaju fleksibilna rješenja, uz ukljuĉivanje korisnika i osnaženo osoblje…
Nove strategije poboljšanja kvaliteta u
Evropi
•Najpopularniji dio•1,000 mjesečnih posjeta / 20 mejlova sa pitanjima dnevno;• Regionalna koordinacija “Konsultanti za prostor za mlade”
•Savjetovanje o putevima i bezbijednosti•Savjeti o vozačkim dozvolama
•Informacije o drogama/ novim supstancama•Regionalni centri za koordinaciju vezano za korišćenje droge i alkohola
•Savjeti sindikata o radnim mjestima•Posebno o “neobičnim poslovima”
•Saradnja sa Informagiovani obezbjeđuje preciznost i ažuriranje infroamcija o mogućnostima studiranja, rekreativnim aktivnostima, pravima i obavezama, putovanjima
www.stradanove.net
Zajedničko dizajniranje usluga za mlade ljude
Zajedniĉko upravljanje resursima:
Pristup´Porto Alegre´ kod grada Kordobe
• Najduže iskustvo sa participatornom izradom budžeta u Evropi (od2000)
• Mješavina teritorijalnog pristupa od dna ka vrhu i sektorskog pristupa
• Izabrani delegati graĎana igraju važnu ulogu u definisanju metodologije (posebno indikatora koji se koriste u matrici budžeta) i praćenje implementacije odobrenih predloga
• Konačni izbor predloga vrši Skupština grada sa lokalnim odbornicima, delegatima graĎana i predstavnicima lokalnih udruženja
Zajedniĉko pružanje usluga socijalne
njege za starije u ruralnim oblastima
NaseljeVilla Family u selima na istoku Francuske
omogućava da dvije porodice domaćini vode
raĉuna o po tri starije osobe, kao dio porodiĉnog
života, ali uz odreĊenu privatnost i nezavisnost
Zajedniĉka procjena javnih službi i kvaliteta
života od strane inspektora iz reda graĊana
• U Velikoj Britaniji stambene inspekcije vrše
inspektori iz Komisije za reviziju, koji sada ukljuĉuju
i predstavnika stanara.
• u Sardiniji, predstavnici udruženja graĊana rade
kao “higijenska policija” u bolnicama
• U pariskom predgraĊu Bobinji, graĊanski
inspektorat provjerava u kojoj mjeri skupština
opštine radi ono što je obećala i izvještava o svojim
nalazima u nezavisnom izvještaju koji se šalje
svakom domaćinstvu.
Kartica za izvještavanje o zajedniĉkoj procjeni: Iz ugla kljuĉnih
zainter. strana u oblasti javnog stanovanja u Vel. Britaniji
Oĉekivane koristi od ukljuĉivanja
graĊana u javne službe
• Smanjenje troškova
• Uĉiniti javne službe osjetljivijim na potrebe
korisnika, korišćenjem holistiĉkih shvatanja
korisnika o tome kakav uticaj na kvalitet života žele
• ObezbjeĊivanje detaljnije diferenciranih usluga i
većeg spektra mogućnosti za izbor
• Poboljšanje kvaliteta javne službe kroz unošenje
struĉnih znanja korisnika usluga, a ĉesto i njihovih
porodica i lokalnih zajednica
Teme za diskusiju: šta zajedniĉki razvoj javnih
službi podrazumijeva za vladu
• Uključivanje graĎana podrazumijeva da profesionalci više nisu
čuvari kapije i jedini eksperti – da li je državna služba spremna za ovu
promjenu?
•Zajednička izrada (ko-produkcija) nije bez rizika – npr. prenijeti na
mlade odgovornost da upravljaju svojim klubom mladih
• Koprodukcija se ne razvija prirodno, već često ostaje na lokalnom
nivou, nivou naselja ili čak i na pojedinačnom nivou. Kako bi se ona
mogla inkorporirati u vladinu politiku i upravljačku praksu? Koje
vještine treba razviti kod profesionalaca da bi djelotvornije radili sa
graĎanima?
