1

UUFFFFIICCII PRESIDENZA Via Candiani, 26 33170 PORDENONE Tel. 0434-224404 Fax 0434-224410 segreteria.presidenza@atap.pn.it

DIREZIONE E UFFICI AMMINISTRATIVI Via Candiani, 26 33170 PORDENONE Tel. 0434-224411 Fax 0434-224410 atappn@atap.pn.it SEGRETERIA E AFFARI GENERALI Via Candiani, 26 33170 PORDENONE Tel. 0434-224401 Fax 0434-224410 atappn@atap.pn.it UFFICIO CONTRAVVENZIONI Via Candiani, 26 33170 PORDENONE Tel. 0434-224411 Fax 0434-224410 Tutti i giorni dal lunedì al giovedì dalle ore 8.00 alle 12.00 e dalle 14.00 alle 17.00; il venerdì fino alle 16.00 CALL CENTER (N. VERDE) Via Prasecco, 58 33170 PORDENONE Tel. 800101040 Tutti i giorni dal lunedì al venerdì dalle ore 8.30 alle 12.30 e dalle ore 14.30 alle 17.30 BIGLIETTERIA AZIENDALE Via Oberdan, 82 c/o stazione ferroviaria 33170 PORDENONE Tel. 0434-224444 Tutti i giorni dal lunedì al sabato orario continuato dalle ore 6.45 alle ore 19.15 Nel periodo estivo l’orario viene ridotto; per informazioni vedi sito internet. (solo per il rilascio/rinnovo abbonamenti) Via Ponte Roitero, 2 - 33097 SPILIMBERGO Tel./ Fax 0427-50744 UFFICIO NOLEGGIO E TURISMO Via Prasecco, 58 33170 PORDENONE Tel. 0434-224466 Fax 0434-538606 turismo@atap.pn.it Tutti i giorni dal lunedì al venerdì dalle ore 8.00 alle 12.30 e dalle ore 14.00 alle 17.30;il sabato dalle 8.00 alle 12.00

2

IINNDDIICCEE PPRREEMMEESSSSAA 44

CCOONNTTAATTTTII:: CCHHII,, CCOOSSAA,, DDOOVVEE,, CCOOMMEE EE QQUUAANNDDOO 66

IInnffoorrmmaazziioonnii 66

RReeccllaammii 66

SSuuggggeerriimmeennttii 77

OOggggeettttii SSmmaarrrriittii 77

SSiinniissttrrii 88

PPuubbbblliicciittàà ssuuggllii aauuttoobbuuss oo ssuullllee ppaalliinnee ddii ffeerrmmaattaa 88

II PPRRIINNCCIIPPII FFOONNDDAAMMEENNTTAALLII 99

AALLCCUUNNII CCEENNNNII SSTTOORRIICCII SSUULLLLAA SSOOCCIIEETTAA’’ 1100

SSTTRRUUTTTTUURRAA AAZZIIEENNDDAALLEE AALL 3311..1122..22001133 1144

DDIIRRIITTTTII EE DDOOVVEERRII DDEELL PPAASSSSEEGGGGEERROO 1155

RREEGGOOLLAAMMEENNTTOO DDII VVEETTTTUURRAA 1166

……AALLTTRREE IINNFFOORRMMAAZZIIOONNII 1199

OOrraarrii ddeeii sseerrvviizzii TTPPLL 1199

TTrraassppoorrttoo bbaammbbiinnii 1199

TTrraassppoorrttoo ddii ppeerrssoonnee ddiivveerrssaammeennttee aabbiillii 2200

TTrraassppoorrttoo bbaaggaaggllii 2200

TTrraassppoorrttoo bbiicciicclleettttee 2211

UUssoo ddeellllaa ssiiggaarreettttaa eelleettttrroonniiccaa aa bboorrddoo mmeezzzzoo ee aallll’’iinntteerrnnoo ddeeii

llooccaallii aazziieennddaallii 2222

VVAADDEEMMEECCUUMM ddeell VVIIAAGGGGIIAATTOORREE 2233

LLAA RREETTEE DDII TTRRAASSPPOORRTTOO 2244

GGeessttiioonnee ddeell sseerrvviizziioo iinn ccaassoo ddii sscciiooppeerroo 2288

EE’’ NNAATTAA ““AATTAAPPPP””

TTIITTOOLLII DDII VVIIAAGGGGIIOO 2299

3300

LLaa rreettee ddii vveennddiittaa 3300

TTiippoollooggiiee ttaarriiffffaarriiee 3322

RReeggoollee ee mmooddaalliittàà dd’’uussoo ddeeii ttiittoollii ddii vviiaaggggiioo 3333

CCoossaa ffaarree ppeerr aabbbboonnaarrssii

II CCOONNTTRROOLLLLII EE LLEE SSAANNZZIIOONNII AAMMMMIINNIISSTTRRAATTIIVVEE 3377

3377

MMooddaalliittàà ddii ppaaggaammeennttoo 3388

CCoonntteessttaazziioonnii 3399

TTeerrmmiinnii ddii ppaaggaammeennttoo 3399

MMIIGGLLIIOORRAAMMEENNTTOO SSTTAANNDDAARRDD QQUUAALLIITTAATTIIVVOO 4411

VVeettuussttàà ddeell ppaarrccoo vveeiiccoollaarree TTPPLL 4411

MMoottoorriizzzzaazziioonnii ddeeii vveeiiccoollii ddeell ppaarrccoo TTPPLL 4433

LLAA QQUUAALLIITTAA’’ DDEELL SSEERRVVIIZZIIOO 4444

NNoorrmmee ddii rriiffeerriimmeennttoo 4444

MMeettooddii ddii mmiissuurraazziioonnee ee iinnddaaggiinnee 4455

FFaattttoorrii ee ccrriitteerrii ddeellllaa qquuaalliittàà:: oobbiieettttiivvii ee mmoonniittoorraaggggiioo 4477

FF11 RReettee ee ccooppeerrttuurraa oorraarriiaa 5500

3

FF22 TTeemmppoo ttoottaallee ddii vviiaaggggiioo 5544

FF33 FFaacciilliittàà dd’’uussoo ddeell sseerrvviizziioo 5577

FF44 SSiiccuurreezzzzaa ddeell vviiaaggggiioo ee ddeell ppaasssseeggggeerroo 6611

FF55 AAffffiiddaabbiilliittàà 6644

FF66 CCoommffoorrtt 6677

FF77 RRiissppeettttoo ddeellll’’aammbbiieennttee 7722

FF88 PPeerrssoonnaallee 7744

FF99 TTuutteellaa ee mmoonniittoorraaggggiioo 7766

CCoonncclluussiioonnii 7777

TTUURRIISSMMOO 7788

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PPRREEMMEESSSSAA La carta della mobilità è la Carta dei servizi del settore della mobilità e rappresenta uno strumento essenziale di dialogo tra collettività, cittadino-cliente e azienda che eroga il servizio. Contiene molteplici informazioni sulle attività svolte e rappresenta un vero e proprio vademecum tascabile utile ad agevolare l’uso dei servizi offerti; costituisce inoltre un valido strumento di misura e monitoraggio dei parametri di efficacia ed efficienza del servizio erogato, conoscendone i risultati ottenuti dall’Azienda durante l’anno e gli impegni assunti per il successivo. In riferimento alle disposizioni normative vigenti1, nel rispetto di uno schema tipo2 voluto dal Legislatore e in conformità ai principi delle norme UNI EN ISO 9001 “Sistema di Gestione per la Qualità” e UNI EN 13816 “Trasporti, Logistica e Servizi- Trasporto pubblico di passeggeri - Definizione, obiettivi e misurazione della qualità del servizio” per cui ATAP si è certificata, sono individuati i fattori che misurano la qualità del servizio offerto. Per ciascuno di questi fattori sono indicati, in una logica di trend temporale, gli obiettivi prefissati l’anno precedente, i risultati ottenuti nell’anno in corso e infine gli obiettivi che l’Azienda si pone per il futuro.

1 Art. 16 della Costituzione della Repubblica Italiana sancisce la libertà del cittadino a

circolare e soggiornare liberamente in qualsiasi parte del territorio nazionale nonché ad entrarvi e uscirvi, salvo obblighi di legge. Gli stessi principi sono confermati nell’ art. 8 del Trattato di Maastricht, dalla legge 11/7/95 n. 273 e dalla legge regionale 7/5/97 n. 20 di disciplina del T.P.L. e s.m.i. 2 Previsto dal Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 30/12/98 e

presentato con la Delibera della Giunta Regionale n. 1879 del 5/06/1998

VINCOLI E OBBLIGHI

ATTESE E

ASPETTATIVE

MONITORAGGIO E MISURAZIONE

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Il proposito di migliorare la qualità del servizio offerto si concretizza con l’individuazione e il raggiungimento di obiettivi chiari e verificabili. ATAP è oggi certificata su più fronti che tengono conto degli aspetti operativi, ambientali, di salute e sicurezza e di attenzione verso il cliente. L’approccio al cliente, promosso e guidato dalla norma UNI EN 13816:2002, consente, attraverso l’identificazione di diversi metodi di misurazione, di trasporre le aspettative e le percezioni della qualità del cliente in parametri qualitativi gestibili, misurabili e realizzabili, sulla base di un approccio orientato ai risultati e in grado di ridurre il divario tra la qualità erogata e quella percepita dai propri utenti, nonchè di convergere nelle attese del cliente, dando voce alle sue aspettative.

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CCOONNTTAATTTTII:: CCHHII,, CCOOSSAA,, DDOOVVEE,, CCOOMMEE EE QQUUAANNDDOO IINNFFOORRMMAAZZIIOONNII

•• INDIRIZZO INTERNET: www.atap.pn.it •• INDIRIZZO PEC: ppeecc..aattaappppnn@@lleeggaallmmaaiill..iitt • NUMERO VERDE ATAP 800 101040 (dal lunedì al

venerdì: 8.30-12.30 / 14.30-17.30);

• BIGLIETTERIA AZIENDALE (presso stazione FS – Pordenone; aperta al pubblico dal lunedì al sabato con orario continuato dalle 6.45-19.15 - tel 0434-224444. Per questioni tecnico-organizzative il rilascio e rinnovo degli abbonamenti è possibile solo fino alle 18.40). Durante il periodo estivo l’orario di apertura viene ridotto; si invita a consultare in merito il sito aziendale.

RREECCLLAAMMII

• VIA E-MAIL direttamente dalla pagina

dedicata sul sito internet oppure inviati all’indirizzo di posta elettronica reclami@atap.pn.it, ricordando di

inserire tutti i dati necessari all’Azienda (compreso il recapito telefonico) per identificare il problema e risolverlo e per consentire la risposta da parte dell’ufficio preposto.

VIA TELEFONO contattando il n. verde aziendale 800 101040 dal lunedì al venerdì, ore 8.30-12.30 / 14.30-17.30

• VIA FAX alla Direzione Generale di ATAP al n. 0434-224410

• A MEZZO LETTERA indirizzata all’ATAP, via Candiani, 26 – 33170- Pordenone

• PRESSO GLI UFFICI DIREZIONALI di via Candiani, 26 – Pordenone - dal lunedì al venerdì, ore 8.00-12.00 / 14.00-17.00 (venerdì fino alle 16.00);

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L’Azienda si impegna a fornire una risposta (telefonica o scritta) a chiunque abbia inoltrato una richiesta o una manifestazione di protesta scritta (lettera, fax, e-mail). Sul sito web è possibile compilare direttamente un form dedicato ai reclami oppure è disponibile un apposito modulo presso i locali aziendali e le principali rivendite . L’utilizzo di tale modulo non è vincolante; l’importante è fornire tutte le informazioni utili a identificare con precisione termini e circostanze dell’eventuale accaduto in modo da consentire di risolvere il problema e, se lo si desidera, di ricevere una risposta da parte dell’Azienda. ATAP si impegna a rispondere entro 20 giorni lavorativi dalla data di ricevimento del reclamo stesso.

SSUUGGGGEERRIIMMEENNTTII

• VIA E-MAIL direttamente dalla pagina

dedicata sul sito internet oppure inviati all’indirizzo di posta elettronica numeroverde@atap.pn.it;

• A MEZZO LETTERA indirizzata all’ATAP, via Candiani, 26 – 33170- Pordenone

OOGGGGEETTTTII SSMMAARRRRIITTII In caso di smarrimento di un oggetto l’utente può contattare il numero verde aziendale 880000 110011004400 per richiedere informazioni relativamente all’eventuale ritrovamento. Gli oggetti rinvenuti, per i quali sia possibile risalire al proprietario, vengono restituiti immediatamente; tutti gli altri vengono conservati e custoditi presso le strutture aziendali per un periodo di tre mesi dal ritrovamento a disposizione di coloro che con certezza riescano a dimostrare la legittima proprietà. I beni deperibili non vengono conservati. Decorsi i tre mesi, gli oggetti di valore vengono consegnati alla Polizia Municipale, mentre il resto viene donato o distrutto.

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SSIINNIISSTTRRII L’Azienda si impegna a tutelare i clienti danneggiati, garantendo loro la massima assistenza. La richiesta danni va inoltrata a:

AATTAAPP SS..PP..AA.. –– UUFFFFIICCIIOO SSIINNIISSTTRRII -- Via Candiani, 26 – 33170 – PORDENONE- Nella richiesta danni dovranno essere citati luogo e ora del sinistro, targa autobus e/o numero di parco aziendale e comunque ogni altro particolare utile a identificare con precisione termini e circostanze del fatto accaduto. Per informazioni telefoniche è possibile rivolgersi a:

UUFFFFIICCIIOO SSIINNIISSTTRRII tel. 0434 - 224411 dal lunedì al venerdì con il seguente orario: 8.00-12.00/ 14.00-16.00 (il venerdì solo mattina).

PPUUBBBBLLIICCIITTAA’’ SSUUGGLLII AAUUTTOOBBUUSS OO SSUULLLLEE PPAALLIINNEE DDII FFEERRMMAATTAA L’Azienda offre spazi pubblicitari a pagamento di diversi formati sui propri autobus e sulle paline di fermata a bandiera. Per qualsiasi informazione contattare l’ufficio Segreteria di Presidenza al numero 0434-224411 dal lunedì al venerdì con il seguente orario: 8.00-12.00

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PPRRIINNCCIIPPII FFOONNDDAAMMEENNTTAALLII EEgguuaagglliiaannzzaa ee iimmppaarrzziiaalliittàà l’erogazione del servizio deve ispirarsi al principio dell’eguaglianza dei diritti degli utenti senza distinzione di nazionalità, razza, lingua, religione e opinioni; a tutti deve essere garantita la possibilità di accesso e di pari trattamento anche adottando iniziative rivolte agli anziani e ai disabili. L’Azienda deve stabilire con il cliente un rapporto di obiettività, giustizia e imparzialità.

CCoonnttiinnuuiittàà il servizio deve essere garantito con continuità e regolarità attivando, se necessario, servizi sostitutivi e informando, in caso di sciopero, sui programmi minimi garantiti (massima e preventiva divulgazione).

PPaarrtteecciippaazziioonnee l’utente ha il diritto di fare osservazioni e fornire suggerimenti per il miglioramento del servizio, anche attraverso organismi di rappresentanza. L’Azienda curerà l’acquisizione periodica di elementi di valutazione della qualità percepita.

EEffffiicciieennzzaa eedd eeffffiiccaacciiaa l’Azienda, nell’ambito delle proprie competenze, adotta gli interventi necessari a garantire un servizio efficiente nel rispetto degli standard di qualità prefissati.

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AALLCCUUNNII CCEENNNNII SSTTOORRIICCII SSUULLLLAA SSOOCCIIEETTAA’’ 1976 nasce come azienda speciale consortile del Consorzio per l’esercizio dei trasporti pubblici locali nella città di Pordenone e nel suo bacino di traffico; 1993 ATAP acquista le linee esercitate in provincia di Pordenone dalla società Autovie Pupin srl di Spilimbergo; 1997 ATAP entra nel capitale sociale di “Saita Autolinee” SpA di Udine; 1998 acquista quote di controllo della Autolinee Giordani srl, concessionaria da ottant’anni di trasporti extraurbani nel Sacilese e nella Val Cellina; 1999 ottiene la certificazione del proprio sistema organizzativo in ottemperanza alla norma UNI EN ISO 9002:1994. Viene costituita la STI SpA con quote paritarie tra ATAP, La Marca di Treviso e le Ferrovie Tramvie Vicentine;

16 febbraio 2000 si trasforma in societa’ per azioni.

Dal 1° gennaio 2001, a seguito dell’esito positivo della gara a standard europeo per l’affidamento delle nuove concessioni, diviene concessionaria unica per 10 anni dei servizi di trasporto urbano ed extraurbano della provincia di Pordenone e, conseguentemente, le viene conferito il ramo d’azienda relativo al trasporto pubblico di persone delle societa’ SAF e ATVO compresi nell’Unità di Gestione di Pordenone.

2002 adegua il sistema stesso alla nuova edizione della norma, detta VISION, ottenendo la certificazione alla norma UNI EN ISO 9001:2000; diventa socia di “La Marca SpA” di Treviso; 2006 acquista il 39% della SNUA, società per azioni operante nel settore del ciclo integrato dei rifiuti; l’operazione è stata condivisa assieme alla Provincia di Pordenone e ad altri 17 Comuni del medesimo territorio; sempre nello stesso anno ATAP partecipa con il 20% alla costituzione di una nuova società di trasformazione urbana STU MAKO’ di Cordenons, di concerto con la Provincia di Pordenone, i Comuni di Cordenons e Pordenone, l’ATER di Pordenone e la società Cantoni ITC.

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Avvia l’installazione del sistema satellitare A.V.M. (AUTOMATIC VEHICLE MONITORING) sulla flotta di autobus in dotazione. 2008 – nel mese di aprile è stato trasferito il terminal delle corriere da piazza Risorgimento alla stazione FS di Pordenone con conseguente spostamento della biglietteria aziendale e nel mese di dicembre anche gli uffici della direzione hanno preso sede nella nuova palazzina adiacente il parcheggio Multipiano di via Candiani. 2011 – Atap ha ottenuto la proroga del contratto di servizio per la gestione del servizio di trasporto pubblico nella Provincia di Pordenone per ulteriori 4 anni, fino al 31.12.2014. Ha acquistato ulteriori azioni dalla Snua che hanno aumentato la quota complessiva al 54%. Nel mese di maggio ha ottenuto la certificazione del proprio Sistema di Gestione Integrato secondo le norme UNI EN ISO 9001:2008 (Qualità), UNI EN ISO 14001:2004 (Ambiente) e BS OHSAS 18001:2007 (Salute e Sicurezza sul lavoro); attraverso un insieme di procedure ed istruzioni operative che coinvolgono e coinvolgeranno tutte le persone che operano nell’organizzazione, a qualsiasi livello e in qualsiasi ruolo lavorativo, Atap si impegna a garantire e soddisfare le esigenze di mobilità delle persone tutelando i diritti alla qualità della vita, dell'ambiente, in particolare per le generazioni future e della salute e del servizio, salvaguardando l'incolumità dei propri dipendenti, dei terzi coinvolti nelle attività svolte nell’ambito dei propri processi, dei clienti-utenti e della popolazione. 2012 – Alla fine dell’anno è stata ottenuta la certificazione alla norma UNI EN 13816:2002 che punta alla qualità del servizio erogato attraverso il monitoraggio e l’analisi continua della relazione tra qualità progettata ed erogata da un lato e qualità attesa e percepita dall’altro.

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Atap è stata impegnata in una serie di attività volte alla preparazione della gara europea che porterà all’’aggiudicazione del servizio di trasporto pubblico nella regione FVG dal 01.01.2015 al 31.12.2024.

2013 – Nel mese di marzo, Atap e Prefettura hanno siglato l’accordo sulla videosorveglianza a bordo mezzo volta a migliorare i livelli di sicurezza reale e percepita per i cittadini che usufruiscono del servizio di trasporto pubblico locale e per i dipendenti ATAP che operano a bordo degli autobus, nonché a salvaguardare il patrimonio dell’azienda. Nel corso dell’estate Atap è stata parte attiva nella realizzazione del servizio turistico commerciale con trenino lungo le valli del Friuli Occidentale e, verso la fine dell’anno, all'insegna della modernità tecnologica, si è attivata nella messa a punto della sua prima applicazione mobile, battezzata con il nome di "atapp" e utile a fornire una gamma completa di informazioni sul trasporto pubblico provinciale erogato da Atap per tutti gli utenti dei autobus.

Continua inoltre l’impegno aziendale nelle attività avviate nel 2012 e finalizzate alla preparazione della gara europea.

2014 – Nei primi mesi dell’anno è stato rinnovato il sito aziendale www.atap.pn.it, non solo sotto il profilo grafico ma anche nei contenuti, per rendere più semplice e fruibile la navigazione all'interno delle info e dei servizi offerti, cercando, al contempo, di privilegiare il sistema di ricerca degli orari e delle linee e ottemperando alle novità legislative introdotte dalla L. 190/2012. Nel mese di marzo è stata lanciata la prima applicazione mobile, denominata "atapp", per tutti gli utenti dei autobus, sviluppata sia per gli smartphone che per i tablet dotati dei sistemi operativi Ios (Iphone e Ipad) e Android, e successivamente anche per Windows

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phone. A fine aprile è stata inaugurata la nuova e modernissima palazzina di via Oberdan, destinata ad uso biglietteria e realizzata dal Comune di Pordenone nel terminal del servizio extraurbano, di fronte alla stazione ferroviaria. A maggio, in occasione dell’87^ adunata degli alpini a Pordenone, Atap è stata notevolmente impegnata al fine di garantire collegamenti efficienti ed efficaci richiesti dall’importante evento nazionale. Il 2014 è l’anno della gara europea per l’affidamento del servizio tpl regionale e come tale comporta il massimo impegno aziendale nelle attività avviate nel 2012 e finalizzate alla preparazione della gara stessa.

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SSTTRRUUTTTTUURRAA AAZZIIEENNDDAALLEE AALL 3311..1122..22001133 PPEERRSSOONNAALLEE IINN FFOORRZZAA:: 224422 DDIIPPEENNDDEENNTTII di cui: n . 1 DIREZIONE n. 1 SEGRETERIA E AFFARI GENERALI n. 10 AMMINISTRAZIONE n. 2 COMMERCIALE n. 228 PRODUZIONE E MANUTENZIONE

NN.. MMEEZZZZII DDII PPRROOPPRRIIEETTAA’’:: 117766 AAUUTTOOBBUUSS di cui: n. 27 URBANI n. 133 EXTRAURBANI n. 16 NOLEGGIO

EETTAA’’ MMEEDDIIAA mmeezzzzii ddii pprroopprriieettàà :: 77,,1166 AANNNNII ovvero: 6,07 anni età media autobus urbani 7,33 anni età media autobus extraurbani 7,63 anni età media autobus adibiti al servizio di noleggio

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DDIIRRIITTTTII EE DDOOVVEERRII DDEELL PPAASSSSEEGGGGEERROO Con l’acquisto del documento di viaggio, tra l’Azienda e l’utente si stabilisce un “contratto di viaggio“ caratterizzato da condizioni reciproche di diritti e doveri.

DDIIRRIITTTTII

a) sicurezza e tranquillità del viaggio b) continuità e certezza del viaggio anche attraverso una

razionale integrazione tra diversi mezzi trasporto c) facile e tempestiva reperibilità di orari, norme di viaggio e

tariffe vigenti d) rispetto degli orari di partenza e di arrivo, compatibilmente

con le condizioni del traffico e) igiene e pulizia dei mezzi e delle infrastrutture f) riconoscibilità del personale e delle mansioni svolte g) semplice accessibilità alle procedure dei reclami e rapida

risposta agli stessi

DDOOVVEERRII

a) non utilizzare i mezzi di trasporto senza il biglietto o l’abbonamento regolarmente vidimati

b) non impegnare più di un posto a sedere c) agevolare le persone anziane e i disabili e rispettare le

disposizioni relative ai posti riservati a questi ultimi d) non insudiciare o danneggiare i mezzi di trasporto e le

infrastrutture e) non trasportare oggetti nocivi o pericolosi e rispettare le

norme sul trasporto di cose e animali f) rispettare le istruzioni e le disposizioni del personale

addetto al servizio e alla sicurezza

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RREEGGOOLLAAMMEENNTTOO DDII VVEETTTTUURRAA33

EE’’ ffaattttoo ddiivviieettoo aa ooggnnii ppaasssseeggggeerroo ddii:: 1. salire o scendere dall’ autobus da una porta diversa da

quella prescritta, sulla base delle indicazioni poste all’ interno e all’ esterno del veicolo e quando questo è in movimento;

2. occupare più di un posto a sedere o ingombrare in qualsiasi modo uscite o passaggi;

3. sporgersi dai finestrini o gettare oggetti dai medesimi; 4. distrarre, impedire od ostacolare in qualsiasi modo il

conducente nell’ esercizio delle sue funzioni; 5. chiedere al conducente di salire o scendere dall’ autobus in

luogo diverso da quello stabilito dalla fermata; 6. cantare, suonare, schiamazzare o tenere comportamento

sconveniente o molesto tale da arrecare in qualsiasi modo disagio, disturbo alle persone o danni ai veicoli;

7. salire in autobus in stato di ebrezza o in condizioni fisiche o psicofisiche tali da non consentire il corretto utilizzo del servizio o da arrecare danno a sé o agli altri;

8. azionare, salvo casi di grave e incombente pericolo, i comandi per l’ apertura di emergenza delle porte, nonché qualsiasi altro dispositivo di emergenza installato sull’ autobus e come tale evidenziato;

9. arrecare danno di qualsiasi tipo o natura ai veicoli o ai locali dell’ Azienda;

10. accedere in autobus con abbigliamento sudicio, indecente o con segni evidenti di malattie o ferite che possono arrecare danno o incomodo agli altri passeggeri, salvo il caso di pronto soccorso;

11. esercitare attività pubblicitarie, commerciali o di beneficenza senza regolare autorizzazione;

12. fumare in autobus; 13. accedere in autobus con armi, materiali, oggetti o involucri

che per volume, forma o natura possono riuscire pericolosi per i viaggiatori e/o di danno alle vetture.

3 Nel mese di luglio 2013 è stato inviata bozza di rettifica alla Provincia di Pordenone;

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TTRRAASSPPOORRTTOO DDII CCOOSSEE

Per ogni passeggero è ammesso il trasporto gratuito di una valigia, di un pacco o di altro collo a mano di dimensioni inferiori a cm 50x45x25. Per colli di dimensioni superiori sino ad una misura massima di cm 85x45x25 va corrisposto un biglietto. E’ consentito, previo pagamento della tariffa per ciascun collo, il trasporto di carrozzine pieghevoli, sci, biciclette4, strumenti musicali, aventi dimensioni di ingombro superiori a cm 50x45x25 e attrezzature per caccia e pesca purché non pericolose e contenute in apposite custodie.

TTRRAASSPPOORRTTOO DDII AANNIIMMAALLII I cani guida che accompagnano i non vedenti sono trasportati gratuitamente. E’ ammesso, con il pagamento di un normale titolo di viaggio, il trasporto di piccoli animali domestici in apposite gabbie o ceste delle dimensioni dei normali colli già ammessi, che impediscano loro qualsiasi contatto con l’ esterno; nel caso di cani di piccola taglia devono essere muniti di museruola e tenuti a guinzaglio. Non è ammesso il trasporto di più di un cane per passeggero e più di due cani per autobus. L’ animale dovrà essere allontanato, senza diritto al rimborso del biglietto, a insindacabile giudizio del personale aziendale, in caso di notevole affollamento dell’ autobus, di pregiudizio della sicurezza dei passeggeri, del personale o del mezzo e qualora arrechi in qualsiasi modo disturbo ai viaggiatori. Qualora l’ animale insudici, deteriori l’ autobus o provochi in qualunque modo un danno a persone o cose, il proprietario è tenuto al risarcimento del danno relativo, restando l’Azienda libera da qualunque responsabilità al riguardo.

NNOORRMMEE GGEENNEERRAALLII

E’ fatto obbligo a ogni passeggero di attenersi a ogni eventuale disposizione del personale preposto al servizio. In considerazione del carattere facoltativo delle fermate, il passeggero in attesa, all’ approssimarsi dell’ autobus su cui vuole salire, deve segnalare con un cenno della mano tale richiesta. Viceversa, all’ approssimarsi

4 compatibilmente con la capienza delle bagagliere dell’autobus; per eventuali

informazioni, telefonare al n. verde aziendale 800101040.

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della fermata di arrivo si deve azionare per tempo il segnale sonoro e/o luminoso di “richiesta fermata”. I viaggiatori sono tenuti a cedere il posto ai mutilati e invalidi, per i quali sono riservati i relativi posti in vettura, nonché agevolare le persone anziane e donne con bambini. Fatte salve le eventuali conseguenze di legge, possono essere esclusi dal trasporto e allontanati, senza diritto di alcun risarcimento, i passeggeri molesti e quelli che non prestassero ascolto alle osservazioni e agli inviti del personale di servizio tendenti a far rispettare le presenti norme. Eventuali reclami sul servizio possono essere diretti per iscritto alla Direzione dell’ Azienda con indicazione del giorno, ora, luogo e numero di vettura; i reclami devono essere firmati, se cartacei e contenere le generalità, l’indirizzo e_mail, il recapito telefonico e l’indirizzo del reclamante.

SSAANNZZIIOONNII

Il mancato rispetto delle norme contenute nel presente regolamento comporta l’applicazione della sanzione amministrativa prevista dalla Legge Regionale vigente in materia. I passeggeri non in grado di presentare valido documento di viaggio al momento del controllo saranno tenuti, oltre al pagamento del biglietto a tariffa ordinaria tra i capolinea della corsa effettuata, anche al pagamento di una sanzione amministrativa nella misura prevista dalla Legge Regionale vigente in materia. I trasgressori hanno facoltà di conciliare l’illecito, con effetto liberatorio, in via breve a mani dell’ accertatore. Per le norme riguardanti i titoli di viaggio rinviamo al relativo paragrafo.

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…AALLTTRREE IINNFFOORRMMAAZZIIOONNII

OORRAARRII DDEEII SSEERRVVIIZZII TTPPLL

Posso trovare informazioni sugli orari del servizio di trasporto: ¬ sito internet www.atap.pn.it nell’apposita sezione dedicata

agli orari; ¬ NUMERO VERDE ATAP – 800 101040 - dal lunedì al venerdì,

dalle ore 8.30 alle ore 12.30 e dalle 14.30 alle 17.30; ¬ CENTRALINO ATAP – 0434 224411 - dal lunedì al venerdì dalle

ore 8.30 alle 12.30 e dalle 14.30-17.30; ¬ BIGLIETTERIA AZIENDALE (presso stazione FS – Pordenone;

aperta al pubblico dal lunedì al sabato con orario continuato dalle 6.45-19.15 - tel. 0434-224444).Durante il periodo estivo l’orario viene ridotto; si invita a consultare in merito il sito aziendale.

¬ rivendite di titoli di viaggio autorizzate; ¬ paline di fermata; ¬ applicazione gratuita “atapp” Ogni fermata del servizio urbano, inoltre, espone l’orario con il QRcode identificativo per conoscere gli orari delle linee in transito attraverso l’uso di qualsiasi cellulare abilitato, smartphone e tablet.

TTRRAASSPPOORRTTOO BBAAMMBBIINNII I bambini di altezza inferiore ad un metro sono trasportati gratuitamente, purché non occupino posti a sedere e siano accompagnati da adulti (ciò significa non più di un bambino per adulto; qualora i bambini accompagnati siano 2, deve essere acquistato un biglietto). I bambini che viaggiano sugli autobus in servizio di linea di TPL devono essere assicurati con sistemi di ritenuta per loro stessi, solo se di tipo omologato e presenti sugli autobus.

AATTTTEENNZZIIOONNEE !!!!!!

AA NNOORRMMAA DDEELL DD..LLGGSS.. 115500//0066,, EE’’ OOBBBBLLIIGGAATTOORRIIOO AALLLLAACCCCIIAARRSSII LLEE CCIINNTTUURREE DDII SSIICCUURREEZZZZAA SSEE SSEEDDUUTTII AA

BBOORRDDOO DDII AAUUTTOOBBUUSS PPRROOVVVVIISSTTII DDII TTAALLII DDIISSPPOOSSIITTIIVVII..

I bambini frequentanti il nido e la scuola dell’infanzia, possono essere trasportati solo se accompagnati da soggetto che ne garantisca la sorveglianza.

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Il passeggino per bambini è di norma ammesso in vettura e dev’essere posizionato in maniera tale da non limitare la sicurezza dei trasportati e la fruizione del mezzo pubblico ad altri utenti.

TTRRAASSPPOORRTTOO PPEERRSSOONNEE DDIIVVEERRSSAAMMEENNTTEE AABBIILLII

Il trasporto delle persone diversamente abili con carrozzina è ammesso solo sugli autobus di linea di TPL omologati per tale tipologia di trasporto e indicati dall'azienda con apposito simbolo apposto sulla carrozzeria dell'autobus, visibile dall'esterno. I deambulatori sono trasportati a titolo gratuito.

TTRRAASSPPOORRTTOO BBAAGGAAGGLLII Ogni cliente, munito di regolare titolo di viaggio, può trasportare gratuitamente sugli autobus di linea di TPL una valigia, un pacco o altro collo a mano di dimensioni inferiori a 50x45x25 cm e tenerli in propria custodia. Ogni ulteriore bagaglio e quelli che eccedono tali dimensioni, vanno depositati nelle bagagliere e possono essere accolti sino a quanto consente la capienza delle stesse. In tal caso può essere richiesto il pagamento della tariffa passeggeri prevista per la tratta. I "bagagli non consegnati", cioè tutti gli oggetti in possesso del cliente, rimangono sempre ed esclusivamente sotto la sua custodia. Il cliente deve posizionare i bagagli nell’apposita cappelliera o sotto il proprio sedile in maniera da non recare danno o ridurre la sicurezza complessiva del viaggio, e risponde di eventuali danni recati dal bagaglio stesso alle persone o all'autobus. I "bagagli consegnati", cioè depositati a cura del passeggero nelle apposite bagagliere degli autobus, sono soggetti a responsabilità del vettore nei limiti previsti dalle normative relative (D. Lgs. 286/2005 art. 10 e s.m.i.) previa dichiarazione di valore da parte del cliente. L'Azienda non risponde degli oggetti di valore eventualmente

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contenuti nei bagagli nè di strumenti elettronici o informatici.

TTRRAASSPPOORRTTOO BBIICCIICCLLEETTTTEE Sugli autobus di linea di TPL urbani è di norma vietato il trasporto di biciclette. Sugli autobus di linea di TPL extraurbani è consentito il trasporto di 1 bicicletta per passeggero, fino al limite massimo consentito dalle capacità delle bagagliere in normale dotazione dei mezzi. Per poter trasportare con sé una bicicletta è necessario informarsi con congruo anticipo presso l'azienda sulla possibilità di trasporto della stessa, telefonando al numero verde 800 10 10 40, inviando un fax allo 0434-538606 oppure una e-mail a numeroverde@atap.pn.it e indicando un recapito mittente, anche telefonico, al fine di una conferma.

Ciascun utente che trasporta biciclette deve caricare e scaricare autonomamente la bicicletta sugli autobus extraurbani sotto la propria esclusiva responsabilità, senza che questa possa causare alcuna interferenza o impedimenti con l'assetto di marcia. L'azienda si rivale sul fruitore del servizio per eventuali danneggiamenti causati da quest'ultimo al patrimonio aziendale o a terzi.

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UUSSOO DDEELLLLAA SSIIGGAARREETTTTAA EELLEETTTTRROONNIICCAA AA BBOORRDDOO MMEEZZZZOO ee

AALLLL’’IINNTTEERRNNOO DDEEII LLOOCCAALLII AAZZIIEENNDDAALLII

Al fine di tutelare la sicurezza e la salute dei propri utenti e dipendenti, è vietato l’utilizzo delle sigarette elettroniche a bordo di tutti gli autobus e all’interno delle strutture aziendali aperte al pubblico.

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VVAADDEEMMEECCUUMM ddeell VVIIAAGGGGIIAATTOORREE

SSEE CCOOLLLLAABBOORRII,, IILL SSEERRVVIIZZIIOO MMIIGGLLIIOORRAA AANNCCHHEE GGRRAAZZIIEE AA TTEE!!

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LLAA RREETTEE DDII TTRRAASSPPOORRTTOO 361 : i gg. annui di erogazione del servizio (CAPODANNO;

PASQUA, 1° MAGGIO e NATALE sono i gg. in cui i servizi vengono sospesi);

3 : sono le tipologie di servizio (TRASPORTO URBANO: ad intervallo; TRASPORTO EXTRAURBANO: ad orario e NOLEGGIO).

IIll tteerrrriittoorriioo sseerrvviittoo IIll sseerrvviizziioo uurrbbaannoo iinntteerreessssaa llaa CCOONNUURRBBAAZZIIOONNEE::

““PPoorrddeennoonnee--PPoorrcciiaa--CCoorrddeennoonnss--RRoovveerreeddoo iinn PPiiaannoo””;;

IIll sseerrvviizziioo eexxttrraauurrbbaannoo ccoopprree llaa PPrroovviinncciiaa ddii PPoorrddeennoonnee ee aallccuunnee llooccaalliittàà

ddeellllee PPrroovviinnccee lliimmiittrrooffee ddii UUddiinnee,, BBeelllluunnoo,, TTrreevviissoo ee VVeenneezziiaa..

LLee lliinneeee ddii ttrraassppoorrttoo eerrooggaattee SSEERRVVIIZZIIOO UURRBBAANNOO:: estensione complessiva della rete: 83,6 KM km percorsi nel servizio urbano nel 2013: 1.382.142 Km tot. passeggeri trasportati nel 2013: 3.742.743

Linea Rossa Centro Meduna–Piazzale Ellero–Stazione FS–Viale

Trento–Centro Meduna Linea 2 Pasch – Porcia Via Vietti e ritorno Linea 3 Roveredo – Pordenone e ritorno Linea 4 Porcia – Cordenons e ritorno Linea 5 Porcia – Cordenons e ritorno

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Linea 6 Vallenoncello – Rorai Grande e ritorno Linea 7 Vallenoncello - Pasch e ritorno Linea 8 Torre – Stazione FS – Largo Cervignano – Ospedale -

Torre Linea UA Viale Trento – Via Prasecco (Università) Linea UR Via Prasecco (Università) – P.le Ellero

SSEERRVVIIZZIIOO EEXXTTRRAAUURRBBAANNOO estensione complessiva della rete: 1257 KM km percorsi nel servizio extraurbano 2013: 6.767.620 Km tot. passeggeri trasportati nel corso del 2013: 7.325.354 Linea 11 Aviano – Polcenigo – Sacile Linea 12 Dardago – Fontanafredda – Pordenone Linea 13 Maniago – Aviano – Pordenone Linea 14 Meduno – Maniago - Pordenone Linea 15 Fagnigola – Azzano Decimo – Pordenone Linea 16 Vivaro – Maniago Linea 17 Pordenone – Fiume veneto – Pescincanna Linea 18 Spilimbergo – Pordenone Linea 19 Spilimbergo – Casarsa – San Vito al Tagliamento Linea 20 Pordenone – Aviano – Piancavallo Linea 21 Pordenone – Camolli – Sacile Linea 22 Pordenone – Casarsa – San Vito al Tagliamento –

Cordovado Linea 23 Brugnera – Porcia – Pordenone Linea 24 Sedrano – San Quirino – Pordenone Linea 25 San Francesco - Pinzano - Spilimbergo Linea 26 Clauzetto - Travesio - Spilimbergo Linea 27 Tramonti di Sopra - Meduno - Sequals - Spilimbergo Linea 28 Tramonti di Sopra - Meduno - Maniago - Pordenone Linea 29 Spilimbergo – Maniago

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Linea 30 Spilimbergo - Barbeano - Tauriano - Spilimbergo Linea 31 Frisanco – Maniago Linea 32 Claut - Maniago - Pordenone Linea 33 Polcenigo - Sacile – Pordenone Linea 34 Prata - Sacile Linea 35 Sacile – Prata – San Vito al Tagliamento Linea 40 Spilimbergo – Pordenone – Porcia (Rex) Linea 41 Cordovado – Pordenone (Savio) Linea 42 Morsano – Vallenoncello (Rex) – Porcia (Rex) Linea 43 Cordovado-Vallenoncello (Rex) – Porcia (Rex) Linea 44 Pordenone - Cordenons - Porcia (Rex) - Comina (Rex) Linea 45 Tramonti Di Sopra - Maniago (Zona Industriale) Linea 46 Spilimbergo - Maniago (Zona Industriale) Linea 47 Polcenigo - Porcia (Rex) Linea 48 (Spilimbergo) – Provesano – Orcenico Inferiore (Ideal

Standard) Linea 49 Cordenons – Pordenone (Savio) Linea 51 Maniago - Spilimbergo - Udine Linea 52 Pordenone - Morsano - Lignano con prolungamento a

Maniago Linea 53 Maniago-Spilimbergo-Lignano Sabbiadoro Linea 54 Sacile - Lignano Sabbiadoro Linea 55 Pordenone - San Vito al Tagliamento – Latisana Linea 56 Vidulis - Porcia (Rex) Linea 57 Teor - Codroipo - Porcia (Rex) Linea 60 Pordenone - Portogruaro con prolungamento estivo

festivo a Lignano Linea 61 Pramaggiore - Pravisdomini - Pordenone Linea 62 Portogruaro - San Vito al Tagliamento Linea 63 San Vito al Tagliamento - Motta di Livenza Linea 64 Motta di Livenza – Prata – Pordenone

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Linea 65 Oderzo – Ghirano – Pordenone Linea 66 Motta di Livenza - San Vito al Tagliamento – Codroipo Linea 67 Aviano - Pordenone – Bibione Linea 68 Maniago - Pordenone - Tessera (Aeroporto Marco

Polo) Linea 69 Claut - Longarone – Belluno Linea 75 Portogruaro - San Vito al Tagliamento - Porcia (Rex) -

Comina (Rex) Linea 76 Latisana - Porcia (Rex) - Comina (Rex) Linea 77 Mussons - Cordovado - Porcia (Rex) - Comina (Rex) Linea 78 Teglio Veneto - Orcenico Inf (Ideal Standard)

Le linee indicate in rosso sono momentaneamente sospese.

SSEERRVVIIZZIIOO DDII NNOOLLEEGGGGIIOO Km percorsi per noli e atipici nel 2013: 900.173 Km

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GGEESSTTIIOONNEE DDEELL SSEERRVVIIZZIIOO IINN CCAASSOO DDII SSCCIIOOPPEERROO

In caso di sciopero, tenuto conto delle esigenze di mobilità casa-lavoro e casa-scuola e delle relative richieste di servizio di pubblico trasporto, sono garantite tutte le corse delle seguenti fasce orarie:

SSEERRVVIIZZIIOO UURRBBAANNOO::

dalle 6.00 alle 9.00 e dalle 12.30 alle 15.30 (periodo invernale)

dalle 6.00 alle 9.00 e dalle 17.00 alle 20.00 (periodo estivo)

dalle 9.15 alle 12.15 e dalle 17.00 alle 20.00 (giornate festive)

SSEERRVVIIZZIIOO EEXXTTRRAAUURRBBAANNOO:: alle 6.00 alle 8.30 e dalle 12.30 alle 16.00 (annuale) dalle 9.15 alle 12.15 e dalle 17.00 alle 20.00 (giornate festive)

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EE'' NNAATTAA ""AATTAAPPPP"",, LLAA PPRRIIMMAA AAPPPPLLIICCAAZZIIOONNEE MMOOBBIILLEE PPEERR CCHHII VVIIAAGGGGIIAA IINN AAUUTTOOBBUUSS AA PPOORRDDEENNOONNEE

Dal mese di marzo 2014, per chi si sposta con i mezzi pubblici a Pordenone e provincia c'è un nuovo compagno di viaggio.

All'insegna della modernità tecnologica, Atap ha infatti lanciato la prima applicazione mobile, più comunemente "app", per tutti gli utenti dei autobus.

Si chiama "Atapp" ed è stata sviluppata sia per gli smartphone che per i tablet dotati dei sistemi operativi Ios (Iphone e Ipad) e Android, e a breve anche per i sistemi Windows phone. L'applicazione è scaricabile gratuitamente dai rispettivi store (Apple e Google play) e fornisce una gamma completa di informazioni sul trasporto pubblico provinciale. Percorsi personalizzati lungo tutte le linee urbane (9) ed extraurbane (51), indicazione della fermata più vicina grazie alla localizzazione gps, orari, biglietterie , e aggiornamenti in tempo reale in caso di variazioni e scioperi. Sono questi alcuni dei punti forti della nuova app di Atap. Tra i cui sviluppi futuri c'è pure la possibilità di acquistare il biglietto semplicemente con un "click" dal proprio cellulare.

Le indicazioni per scaricare "Atapp" sono presenti anche sul sito internet aziendale (www.atap.pn.it),

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TTIITTOOLLII DDII VVIIAAGGGGIIOO La tipologia dei titoli di viaggio e gli importi tariffari sono stabiliti annualmente dalla Giunta Regionale con apposito provvedimento amministrativo. LA RETE DI VENDITA I titoli di viaggio possono essere acquistati presso:

- PER IL SOLO SERVIZIO URBANO, A BORDO DI OGNI

MEZZO, è stata installata un’emettitrice automatica da cui è possibile acquistare il biglietto orario al costo di euro 1,50, valido per una tratta; per l’eventuale seconda tratta, va acquistato un biglietto di fascia U2;

- RIVENDITE AUTORIZZATE facilmente identificabili dall’adesivo con il marchio aziendale (tabaccherie, edicole, bar, alberghi e altri servizi commerciali); l’elenco delle rivendite è disponibile online sul sito www.atap.pn.it alla sezione tariffe e rivendite/rivendite;

- BIGLIETTERIE AZIENDALI: - Pordenone, Autostazione di via Oberdan, presso la

stazione FS; - Spilimbergo, via Ponte Roitero, n.2 (solo per il rilascio di

abbonamenti);

- Pordenone, vicolo delle Acque, 2/A

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- QUINDICI EMETTITRICI AUTOMATICHE dislocate presso: ⇒ Autostazione di Pordenone via Oberdan presso Stazione FS,

sono 2 di cui quella posizionata presso la banchina n. 3, offre la possibilità di pagare con carta bancomat e di acquistare biglietti dell’Azienda ATVO di San Donà di Piave (VE).

⇒ Policlinico di via Gemelli, Pordenone; ⇒ Liceo scientifico “Grigoletti”, via Interna, 12 PN; ⇒ Liceo scientifico “Majorana”, via Matteotti, Pordenone; offre

la possibilità di pagare con carta bancomat e di acquistare biglietti dell’Azienda ATVO di San Donà di Piave (VE).

⇒ ITIS Kennedy via Interna, di Pordenone; offre la possibilità di pagare con carta bancomat

⇒ Istituto Superiore T.P. “F.Flora”, via Ferraris, 2 PN ⇒ Terminal delle corriere di Spilimbergo, via Udine ⇒ Autostazione Maniago, via Stazione, 8/C; ⇒ Industrie Electrolux di Porcia; ⇒ Cordenons piazza della Vittoria; ⇒ Terminal delle corriere di San Vito al Tagliamento; offre la

possibilità di pagare con carta bancomat; ⇒ capolinea di Piazzale Ellero, dove sono disponibili 2

emettitrici; ⇒ Centro commerciale “Meduna”, via Musil a Pordenone;

L’emissione dei titoli a bordo degli autobus su linee previste dall’ Azienda, è assoggettata a tariffe specifiche stabilite da apposita Delibera della Giunta Regionale del F.V.G.. RINNOVO ONLINE Dal sito aziendale www.atap.pn.it, dal link appositamente dedicato, è possibile rinnovare l’abbonamento quindicinale e mensile direttamente online; per accedere al servizio è necessario essere dotati preventivamente di tessera di riconoscimento rilasciata dall’Azienda.

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TTIIPPOOLLOOGGIIEE TTAARRIIFFFFAARRIIEE SSEERRVVIIZZII DDII LLIINNEEAA UURRBBAANNAA BBIIGGLLIIEETTTTII

• BIGLIETTO ORARIO ZONA 1 TRATTA nei giorni feriali la durata temporale è fissata in 60 minuti dalla prima timbratura; nelle sole giornate festive, la durata temporale è pari a 240 minuti (4 ore)

• BIGLIETTO ORARIO ZONA 1 TRATTA PLURICORSA vale 10 corse

• BIGLIETTO ORARIO SENZA LIMITI DI TRATTA vale 60 minuti (nei giorni feriali) e 240 minuti (nei giorni festivi) dalla prima timbratura e non ha limiti di tratta; è necessario munirsi di questo biglietto per la linea che raggiunge il Comune di Roveredo in Piano, oltre la fermata di via Roveredo, 56 (direzione PN - Roveredo in Piano) e oltre quella di via Cavallotti, 74 (in prossimità della Macelleria – direzione Roveredo in Piano-PN);

• BIGLIETTO GIORNALIERO INTERA RETE vale l’intera giornata senza alcun limite di tratta o linea

AABBBBOONNAAMMEENNTTII

• ABBONAMENTO QUINDICINALE 1 LINEA O TRATTA • ABBONAMENTO QUINDICINALE INTERA RETE • ABBONAMENTO MENSILE 1 LINEA O TRATTA • ABBONAMENTO MENSILE INTERA RETE • ABBONAMENTO MENSILE URBANO 1 LINEA “MESE DI MAGGIO PROLUNGATO PER FINE ANNO SCOLASTICO”(DGR 2961/06) • ABBONAMENTO MENSILE URBANO INTERA RETE “MESE DI MAGGIO PROLUNGATO PER FINE ANNO SCOLASTICO” (DGR 2961/06) • ABBONAMENTO ANNUALE 1 LINEA O TRATTA • ABBONAMENTO ANNUALE INTERA RETE • ABBONAMENTO SCOLASTICO 1 LINEA (DGR 2298/04) • ABBONAMENTO SCOLASTICO INTERA RETE (DGR 2298/04) • ABBONAMENTO AGEVOLATO (ART. 20 L.R. 20/97) • ABBONAMENTO MENSILE 1 LINEA O TRATTA IN FASCIA DI MORBIDA (DGR 1742/2005) • ABBONAMENTO MENSILE INTERA RETE IN FASCIA DI MORBIDA (DGR 1742/2005) • ABBONAMENTO ANNUALE 1 LINEA O TRATTA IN FASCIA DI MORBIDA (DGR 1742/2005) • ABBONAMENTO ANNUALE INTERA RETE IN FASCIA DI MORBIDA

(DGR 1742/2005)

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SSEERRVVIIZZII DDII LLIINNEEAA EEXXTTRRAAUURRBBAANNAA

• BIGLIETTO CORSA SEMPLICE • ABBONAMENTO QUINDICINALE ORDINARIO • ABBONAMENTO QUINDICINALE PER 2 CORSE GIORNALIERE PER 5

GIORNI A SETTIMANA (DAL LUN. AL VEN. O DAL MAR. AL SAB.) • ABBONAMENTO MENSILE ORDINARIO • ABBONAMENTO MENSILE “MESE DI MAGGIO PROLUNGATO PER FINE

ANNO SCOLASTICO”(DGR 2961/06) • ABBONAMENTO MENSILE PER 2 CORSE GIORNALIERE PER 5 GIORNI A

SETTIMANA (DAL LUN. AL VEN. O DAL MAR. AL SAB.) • ABBONAMENTO MENSILE PER 2 CORSE GIORNALIERE PER 3 GIORNI A

SETTIMANA (DAL LUN. AL VEN. O DAL MAR. AL SAB.) – solo per lavoratori • ABBONAMENTO ANNUALE • ABBONAMENTO SCOLASTICO (DGR 2298/04) • ABBONAMENTO AGEVOLATO (ART. 20 L.R. 20/97)

Le tariffe dipendono dalla fascia chilometrica corrispondente alla percorrenza fra la località di origine e la località di destinazione.

Sono inoltre attive diverse Convenzioni con alcuni Enti Locali e Agenzie Regionali volte ad agevolare l’uso del mezzo pubblico a specifiche categorie di utenti (anziani e studenti).

RREEGGOOLLEE EE MMOODDAALLIITTAA’’ DD’’UUSSOO DDEELL TTIITTOOLLOO DDII VVIIAAGGGGIIOO

BBIIGGLLIIEETTTTII Devono essere convalidati appena saliti in vettura nelle apposite obliteratrici; la mancata convalida del documento per avaria o cattivo funzionamento dell’obliteratrice va segnalata tempestivamente al conducente, pena l’assoggettamento a sanzione. Nel servizio URBANO, il biglietto vale 60 minuti a partire dalla prima convalida; una volta convalidato, deve essere conservato integro per tutta la durata del viaggio e quindi non dev’essere né sgualcito nè in qualsiasi modo manomesso o alterato; i biglietti non in regola vengono ritirati dopo aver provveduto a contestare l’irregolarità con apposita sanzione amministrativa (art. 35 L.R. 23/07). Nel caso di biglietto valido per 10 corse, devono essere conservate entrambe le parti del biglietto ed esibite insieme in caso di controllo a bordo mezzo.

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Nel servizio EXTRAURBANO, il biglietto vale per la sola corsa acquistata; una volta convalidato, deve essere conservato integro per tutta la durata del viaggio e quindi non dev’essere né sgualcito nè in qualsiasi modo manomesso o alterato; i biglietti non in regola vengono ritirati dopo aver provveduto a contestare l’irregolarità con apposita sanzione amministrativa (art. 35 L.R. 23/07). I BAMBINI DI ALTEZZA

INFERIORE A UN METRO SONO

TRASPORTATI

GRATUITAMENTE, PURCHÉ NON

OCCUPINO POSTI A SEDERE E

SIANO ACCOMPAGNATI DA

ADULTI (NON PIÙ DI UN

BAMBINO PER ADULTO).

AABBBBOONNAAMMEENNTTII Vengono rilasciati previa acquisizione dell’apposita tessera di riconoscimento valida cinque anni al costo di euro 5,005, rilasciata ESCLUSIVAMENTE dalle biglietterie aziendali dopo aver compilato l’apposito modulo di richiesta; gli abbonamenti sono emessi mediante processo informatico meccanizzato. La tessera non sostituisce l’abbonamento, pertanto quest’ultima e il tagliando di rinnovo dell’abbonamento stesso devono essere esibiti insieme, su richiesta del personale di servizio dell’ Azienda. L’abbonamento è personale e non cedibile; su di esso sono riportati: -il cognome e nome dell’ utente;

5 Importo definito annualmente con apposita delibera della Giunta Regionale Friuli Venezia Giulia.

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-i servizi utilizzati: la linea o tratta, l’intera rete; -il periodo di validità (mese solare, dodici mesi solari consecutivi per l’annuale, 1-15 oppure 16-fine mese per il quindicinale); -l’eventuale limitazione di validità nei giorni della settimana. Gli abbonamenti QUINDICINALI, hanno un periodo di validità che va dal 1° al 15° giorno del mese oppure dal 16° giorno alla fine del mese. All’interno del periodo indicato sull’abbonamento è possibile viaggiare per un numero illimitato di corse nei giorni feriali e festivi sulla linea o tratta indicata, oppure sull’intera rete, ad eccezione degli abbonamenti quindicinali di tipo extraurbano con validità predeterminata di 5 gg dal lunedì al venerdì o dal martedì al sabato, per i quali è permesso viaggiare solo per una coppia di corse giornaliere. Gli abbonamenti MENSILI hanno una validità corrispondente al mese solare e quindi valgono dal 1° giorno del mese a fine mese, a prescindere dal giorno di emissione dello stesso. All’interno del periodo indicato sull’abbonamento è possibile viaggiare per un numero illimitato di corse nei giorni feriali e festivi sulla linea o tratta indicata, oppure sull’intera rete, ad eccezione degli abbonamenti mensili e quindicinali con validità predeterminata di 3 o 5 gg. da lunedì a venerdì o da martedì a sabato per i quali l’abbonamento vale solo per una coppia di corse giornaliere. Per ottenere l’abbonamento mensile valido per l’effettuazione di due corse giornaliere limitatamente a 3 gg settimanali predeterminati nel periodo da lunedì a venerdì o dal martedì al sabato gli interessati devono presentare l’attestazione dell’Azienda o dell’Ente indicante che prestano la propria attività con contratto part - time, in determinati giorni della settimana. Gli abbonamenti “MESE DI MAGGIO PROLUNGATO” sono previsti per gli studenti iscritti fino alla scuola media superiore e sono validi l’intero mese di maggio e i giorni di giugno compresi fino alla

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fine dell’anno scolastico così come stabilito nel calendario scolastico approvato annualmente con specifica delibera dalla Giunta Regionale (e quindi a prescindere dall’autonomia scolastica di ciascun Istituto). Gli abbonamenti SCOLASTICI sono dedicati agli studenti iscritti dalla scuola materna alla scuola media superiore e agli studenti universitari fino a 26 anni di età, regolarmente iscritti come da autocertificazione esibita, con particolari agevolazioni all’interno dello stesso nucleo familiare; la validità è pari a 10 mesi a decorrere dal 1° settembre al 30 giugno dell’anno successivo, festivi compresi. Gli abbonamenti ANNUALI hanno una durata pari a 1 anno a decorrere dal 1° del mese per cui è richiesto , ovvero per 12 mesi solari consecutivi e danno diritto ad effettuare corse illimitate per tutti i giorni della settimana sulla linea o tratta indicata, oppure sull’intera rete. Gli abbonamenti cosiddetti “IN FASCIA DI MORBIDA” sono validi solo per il servizio urbano e devono essere utilizzati in una fascia oraria identificata dalle ore 9.00 a fine servizio con uno sconto pari al 20% sul corrispondente abbonamento ordinario mensile e al 40% sull’abbonamento corrispondente a 12 volte il mensile ordinario; Gli abbonamenti AGEVOLATI sono dedicati a determinate categorie di utenti, in possesso di requisiti di reddito ed appartenenti alle categorie protette e benemerite indicate all’art. 34 della L.R. 23/07; vengono rilasciati previa autorizzazione dell’Ente Concedente, quale, nello specifico, l’Ufficio Tessere della Provincia di Pordenone.

Il trasporto è consentito solo ai passeggeri in possesso di titolo di viaggio valido. IN CASO DI DIMENTICANZA o SMARRIMENTO DELL’ABBONAMENTO, l’utente deve acquistare un biglietto di corsa semplice per effettuare il viaggio. Ai viaggiatori sprovvisti di titolo di viaggio o con titolo di viaggio irregolare verranno applicate le sanzioni previste dalla normativa vigente. Qualora l’abbonamento sia stato smarrito o rubato si consiglia di darne subito comunicazione scritta all’Azienda. E’ possibile richiederne il duplicato presso gli uffici di via Candiani, 26 a Pordenone esibendo un’autodichiarazione (fac simile scaricabile dal sito internet aziendale dalla sezione “documenti”).

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In caso di furto può essere, in alternativa, presentata la denuncia rilasciata dalle Forze di Polizia. Qualora anche la tessera venga smarrita o rubata è necessario richiederne una nuova. COSA FARE PER ABBONARSI: • presentarsi presso la biglietteria aziendale muniti di una

foto tessera (che poi verrà restituita) e di una copia di un proprio documento di identità in corso di validità6;

• compilare il modulo della richiesta di abbonamento; • versare una somma (attualmente pari a 5,00 €7) per

l’emissione di un tesserino di identità valido 5 anni che dovrà essere esibito sempre insieme al tagliando di rinnovo dell’abbonamento sia all’atto di rinnovo dei singoli abbonamenti, sia al momento del controllo titoli di viaggio a bordo autobus da parte del nostro personale incaricato8.

Nel caso la tipologia particolare dell’abbonamento lo richieda (es. abbonamento annuale scolastico), per poter beneficiare di particolari condizioni e sconti, all’atto dell’emissione dovranno essere presentate specifiche autocertificazioni (scaricabili dal sito aziendale).

II CCOONNTTRROOLLLLII ee llee SSAANNZZIIOONNII AAMMMMIINNIISSTTRRAATTIIVVEE E’ attivo un puntuale controllo dei titoli di viaggio sia in fase di salita sul mezzo che a bordo autobus. E’ importante acquistare il titolo di viaggio ed usarlo correttamente per non incorrere nelle sanzioni di legge. Al momento del controllo,, iill vviiaaggggiiaattoorree ddeevvee pprreesseennttaarree iill ddooccuummeennttoo ddii vviiaaggggiioo ((ttaagglliiaannddoo ddii rriinnnnoovvoo ppeerr iill mmeessee iinn ccoorrssoo ee tteesssseerraa ddii rriiccoonnoosscciimmeennttoo)) aaccccoommppaaggnnaattoo ddaa uunn vvaalliiddoo ddooccuummeennttoo ddii iiddeennttiittàà aadd ooggnnii rriicchhiieessttaa ddeell ppeerrssoonnaallee iissppeettttiivvoo aazziieennddaallee cchhee ooppeerraa iinn vveessttee ddii ppuubbbblliiccoo uuffffiicciiaallee99..

6 nel caso di minorenni, il documento dovrà essere quello del maggiorenne che

sottoscrive la richiesta di abbonamento; 7 l’importo viene stabilito dalla Giunta Regionale del Friuli Venezia Giulia con apposita

delibera; 8 in assenza della tessera di riconoscimento verrà comunque applicata una sanzione

nel rispetto della legge regionale 23/2007 e della D.G.R. 2724/2008 9 In base alla sseenntteennzzaa nn.. 3388..338899//22000099 ddeellllaa CCoorrttee ddii CCaassssaazziioonnee,, i verificatori di titoli di viaggio che provvedono alla constatazione dei fatti e alle relative verbalizzazioni

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L’utente sprovvisto del titolo di viaggio (ovvero in possesso di un biglietto non obliterato) o munito di un documento di viaggio non valido, è tenuto al pagamento della sanzione amministrativa, oltre al pagamento del biglietto ordinario e delle spese di procedimento. La sanzione viene applicata in tutti i casi in cui l’utente:

• non esibisca alcun titolo di viaggio (né biglietto, né abbonamento);

• esibisca un biglietto/abbonamento di tariffa inferiore rispetto a quella prevista per quella specifica tratta;

• esibisca un abbonamento senza tessera di riconoscimento o ancora con tessera di riconoscimento scaduta;

• non rispetti le regole contenute nel Regolamento di Vettura (tra cui anche scambiare il titolo di viaggio);

• esibisca un biglietto/abbonamento contraffatto o alterato; in tal caso si ricorda che l’emissione o l’uso di documenti di viaggio contraffatti o alterati è perseguibile dalla legge (codice penale) e che tutti i titoli falsi e/o alterati verranno immediatamente ritirati.

Ai sensi dell'art. 35 L.R. 23/07, qualora al momento del controllo l'utente non sia in grado di esibire il proprio abbonamento all'agente accertatore, può beneficiare del pagamento della sanzione in misura ridotta qualora presenti agli uffici dell’azienda, entro i 5 giorni successivi all’accertamento, l’abbonamento regolarmente rinnovato in data antecedente la data del verbale.

MMOODDAALLIITTÀÀ DDII PPAAGGAAMMEENNTTOO Ai sensi dell’art.7 della L.R. 01/84 e dell’art. 35 della L.R. 23/07 le sanzioni di cui sopra possono essere pagate in misura ridotta10:

• immediatamente all’agente accertatore il quale provvederà al rilascio della ricevuta di pagamento; o entro 60 giorni dalla data dell’accertamento (data verbale), se consegnato direttamente al trasgressore maggiorenne, o, in caso di minori, dalla data di notifica del verbale:

nell’ambito delle attività di prevenzione e accertamento delle infrazioni relative ai trasporti, sono pubblici ufficiali in quanto muniti di poteri autoritativi e certificativi e svolgenti una funzione amministrativa disciplinata da norme di diritto pubblico

10 Eccetto i casi di cui al Dpr 753/80 e artt. 462, 465 e 466 Codice Penale

39

o sul c/c postale aziendale n. 11258597 intestato ad ATAP SpA, utilizzando il bollettino consegnato all’atto dell’accertamento o un qualunque bollettino generico

oppure: presentando copia del documento ricevuto (verbale o lettera di notifica):

o presso l’ufficio contravvenzioni di via Candiani, 26 a Pordenone, dal lunedì al venerdì, dalle 8.00 alle 12.00 e dalle 14.00 alle 17.00 (il venerdì fino alle 16.00).

o presso la biglietteria aziendale di via Oberdan, presso stazione FS, aperta dal lunedì al sabato dalle ore 6.45 alle 19.15 (eccetto nel periodo estivo quando l’orario viene ridotto).

o presso la biglietteria aziendale di via Ponte Roitero, 2 a Spilimbergo.

L’obbligato, qualora venga effettuata anche la notifica, dovrà corrispondere, oltre all’importo della sanzione e al biglietto a tariffa ordinaria, anche le spese di procedimento, come indicato sul retro del verbale e nella stessa lettera di notifica.

CCOONNTTEESSTTAAZZIIOONNII In caso di mancata conciliazione dell’illecito, il trasgressore ha facoltà, entro 60 giorni dalla consegna o dalla notifica del processo verbale, di inviare scritti difensivi presso:

AATTAAPP –– UUffffiicciioo CCoonnttrraavvvveennzziioonnii vviiaa CCaannddiiaannii,, 2266 –– 3333117700 PPoorrddeennoonnee.. Gli scritti verranno accuratamente esaminati attraverso indagini interne, in relazione alle quali verrà fornita successivamente una risposta da cui potrà derivare l’archiviazione del verbale di contestazione oppure la conferma della validità della sanzione accertata. La presentazione di tali scritti non comporta la sospensione dei termini del procedimento in corso. Si ricorda inoltre che, nel rispetto del comma 2 dell’art. 35 della L.R. 23/07, qualora la stessa violazione sia stata commessa per due volte in un anno solare, verrà applicata la sanzione amministrativa prevista aumentata fino a metà.

TTEERRMMIINNII DDII PPAAGGAAMMEENNTTOO Qualora entro il termine di 60 giorni non venga presentato lo scritto difensivo o comunque non sia stato effettuato il pagamento nei modi e nei tempi suddetti, l’azienda provvederà ad emettere i

40

provvedimenti di cui all’art.11 della L.R. 01/84, richiedendo la sanzione “massima” più il normale biglietto a tariffa ordinaria tra i capilinea della corsa effettuata, oltre alle spese di procedimento. Le modalità di pagamento restano le medesime di quelle sopra riportate.

41

MMIIGGLLIIOORRAAMMEENNTTOO DDEELLLLOO SSTTAANNDDAARRDD QQUUAALLIITTAATTIIVVOO ATAP cerca di soddisfare l’utenza mediante l’offerta di servizi sempre più rispondenti alle reali esigenze di trasporto, puntando, per quanto possibile, a mediare tra l’interesse del singolo e quello della collettività e a gestire il servizio in modo efficiente, affidabile e sicuro. La politica di rinnovo del parco mezzi, adottata ormai da anni, punta all’acquisto di veicoli più confortevoli e pienamente conformi alle più recenti direttive europee sulle emissioni dei gas inquinanti.

VVEETTUUSSTTAA’’ DDEEII VVEEIICCOOLLII PPAARRCCOO TTPPLL

FASCIA DI ETA’ N. MEZZI

al 31/12/2011

N. MEZZI al

31/12/2012

N. MEZZI al

31/12/2013

<= 5 anni 58/163 55/163 63/163

5 < anni <= 10 anni 81/163 62/163 49/163

10 < anni <= 15 anni

24/163 46/163 51/163

> 15 anni 0/163 0/163 0/163

42

Dall’evidenza grafica emerge il continuo rinnovo del parco mezzi, non solo nel rispetto della sicurezza e dell’ambiente, ma anche del comfort.

43

MMOOTTOORRIIZZZZAAZZIIOONNII VVEEIICCOOLLII TTPPLL

MMOOTTOORRIIZZZZAAZZIIOONNII DDEEII VVEEIICCOOLLII PPAARRCCOO TTPPLL

Il controllo dei gas di scarico avviene una volta l’anno per ciascun autobus.

MOTORIZZAZIONE (EURO)

N. MEZZI al

31/12/2011

N. MEZZI al

31/12/2012

N. MEZZI al

31/12/2013 EURO 0 0/163 0/163 0/163

EURO 1 0/163 0/163 0/163

EURO 2 51/163 46/163 35/163

EURO 2 IBRIDO 2/163 2/163 2/163

EURO 3 63/163 63/163 62/163

EURO 4 1/163 1/163 1/163

EURO 5 23/163 24/163 24/163

EURO 5 EEV 23/163 27/163 39/163

44

LLAA QQUUAALLIITTAA’’ DDEELL SSEERRVVIIZZIIOO NNOORRMMEE DDII RRIIFFEERRIIMMEENNTTOO La qualità del servizio erogato da ATAP è garantita, da ormai 15 anni, da un sistema di gestione aziendale certificato a norma UNI EN ISO 9001:2008, il quale, nel corso degli ultimi anni, è stato integrato con i Sistemi di Gestione per l’Ambiente e la Sicurezza secondo le norme UNI EN ISO 14001 e BS OHSAS 18001 al fine di garantire agli utenti e ai propri dipendenti, un sistema di gestione che operi, non solo nel rispetto dei principi di un’efficace ed efficiente organizzazione aziendale, ma anche nella salvaguardia dell’ambiente e attraverso la diffusione di una cultura della sicurezza e della prevenzione. A fine 2012 è stata ottenuta anche la certificazione alla norma UNI EN 13816 che assegna un ruolo centrale al cliente, dando voce alle sue attese.

45

MMEETTOODDII DDII MMIISSUURRAAZZIIOONNEE EE IINNDDAAGGIINNEE Il miglioramento del servizio di qualità si concreta nel rispondere alle reali e mutevoli esigenze dei cittadini, monitorando le prestazioni aziendali, sia internamente con misurazioni aziendali dirette (qualità progettata ed erogata) che esternamente mediante indagini di

CCUUSSTTOOMMEERR SSAATTIISSFFAACCTTIIOONN rivolte alla soddisfazione della clientela (qualità attesa e percepita) e di MMIISSTTEERRYY CCLLIIEENNTT focalizzate sulla misurazione della prestazione e condotte da gruppi qualificati di osservatori (qualità percepita ed erogata). La qualità del servizio viene quindi gestita secondo un principio ciclico che vede relazionarsi e confrontarsi tra loro, il punto di vista del cliente/utente e il punto di vista di Atap sotto 4 profili diversi di qualità: attesa, progettata, erogata e percepita. Alla luce di ciò è chiaro come l’individuazione di opportuni indicatori della qualità e l’obiettivo corrispondente, rappresenti il punto chiave del sistema di misurazione e miglioramento adottato da una azienda che, di concerto con i propri stakeholders (collettività, azionisti, dipendenti, fornitori, clienti/utenti, committenti, P.A.) deve individuare e promuovere un adeguato modello di sviluppo sostenibile. Ogni anno ATAP rivede quindi i propri standard di qualità sulla base di:

• valutazioni del servizio pervenute da clienti (customer satisfaction) e da loro associazioni;

• analisi di suggerimenti e reclami;

• confronto con il modo di operare e con i risultati di aziende similari regionali, nazionali ed europee (benchmarking);

QUALITA’ PERCEPITA

QUALITA’ EROGATA

QUALITA’

PROGETTATA

QUALITA’ ATTESA

46

• indirizzi ricevuti dall’Ente Concedente o dai Committenti (vincoli legati ai contratti in essere di natura tecnica, finanziaria, legale, politica o altro);

• indagini sulla qualità della prestazione erogata e percepita (mistery client);

• obiettivi e potenzialità proprie.

Per ottenere il miglioramento degli standard, l’azienda intraprende azioni interne ed esterne coinvolgendo in questo caso gli Enti competenti nella regolazione e nel controllo della mobilità.

MMIISSUURRAAZZIIOONNEE DDIIRREETTTTAA DDEELLLLAA PPEERRFFOORRMMAANNCCEE,, CCUUSSTTOOMMEERR

SSAATTIISSFFAACCTTIIOONN EE MMIISSTTEERRYY CCLLIIEENNTT Il monitoraggio della Qualità intesa come progettata, attesa, erogata e percepita viene effettuato, oltre che da misurazioni dirette della prestazione effettuate con strumenti interni all’azienda (MDP), anche attraverso indagini di Customer Satisfaction (ISC) e indagini di Mistery Client (ICM). Atap conduce ISC mediante Società terze da oltre 10 anni e da 4 anni aderisce anche all’iniziativa Mistery Client, quale indagine sulla qualità del servizio di trasporto erogato condotta anch’essa da una società terza mediante l’utilizzo di persone esperte del settore che, per un certo periodo, misurano e comparano in maniera diretta diversi parametri del servizio relativi all’offerta del cliente. L’obiettivo è superare e integrare l’indagine di ISC condotta, attraverso un sondaggio di tipo orizzontale che coinvolge contemporaneamente più aziende del settore del trasporto pubblico su gomma in relazione agli stessi elementi, misurando il livello di servizio erogato dall’azienda sulla base di parametri oggettivi precedentemente concordati (es. cortesia, competenza, layout ambienti…); è uno strumento che non è influenzato dalla soggettività di giudizio come la ISC (percezione e non dato reale), non risente dell’effetto memoria e della diversa sensibilità del cliente e non è influenzato dal momento in cui viene fatta la rilevazione (es. stato d’animo del cliente intervistato, influenza “del sentito dire”). Nel rispetto della logica alla base della norma UNI EN 13816, ATAP integra i rilievi emersi da MDP con quelli ottenuti da ICM e ISC ed effettua conseguentemente benchmark interni ed esterni su specifici parametri di servizio, individuando i punti di forza e debolezza della propria proposta di valore e identificando al contempo i gap da colmare e le opportune azioni di miglioramento da intraprendere.

47

FFAATTTTOORRII EE CCRRIITTEERRII DDEELLLLAA QQUUAALLIITTAA’’:: OOBBIIEETTTTIIVVII EE MMOONNIITTOORRAAGGGGIIOO In conformità alle disposizioni della Legge Regionale n. 20/97, art. 15 e della Delibera della Giunta Regionale n. 1879/98, sono stati individuati alcuni fattori di qualità relativi al servizio urbano (S.U.) ed extraurbano (S.E.) indicando, per ognuno di essi, l’obiettivo (qualità attesa e progettata) e il risultato raggiunto (qualità percepita ed erogata) in merito alle prestazioni del 2013 e l’obiettivo dichiarato per l’anno successivo; in conformità alla norma UNI EN 13816, alla base del sistema è stata individuata una piramide gerarchica di criteri della qualità in cui i macrofattori (indicatori di primo livello) sono caratterizzati da ulteriori fattori (indicatori di secondo livello) che a loro volta vengono ulteriormente disarticolati in parametri misurabili (singole unità di misura). Gli elementi di riferimento di cui alla DGR 3313/07 da un lato e alla UNI EN 13816 dall’altro, sono gli stessi; è il punto di vista che cambia e consente un’analisi globale dell’aspetto preso in esame.

I.A.

SIC.

COMFORT ATTENZIONE AL CLIENTE

TEMPO

INFORMAZIONI ACCESSIBILITÀ

DISPONIBILITÀ

48

FFAATTTTOORRII DDEELLLLAA QQUUAALLIITTÀÀ --DDGGRR 33331133//0077--

CCRRIITTEERRII DDEELLLLAA QQUUAALLIITTÀÀ --UUNNII EENN 1133881166--

FF11 RREETTEE EE CCOOPPEERRTTUURRAA OORRAARRIIAA rreettee ddeell sseerrvviizziioo == sviluppo dei percorsi serviti sul territorio;

ccooppeerrttuurraa oorraarriiaa ddeell sseerrvviizziioo == fasce orarie giornaliere coperte dal servizio erogato

II LLIIVVEELLLLOO :: DDIISSPPOONNIIBBIILLIITTÀÀ IIII LLIIVVEELLLLOO:: mmooddaalliittàà;; rreettee;; ooppeerraattiivviittàà ee

aaddeegguuaatteezzzzaa

II LLIIVVEELLLLOO :: AACCCCEESSSSIIBBIILLIITTÀÀ IIII LLIIVVEELLLLOO:: iinntteerrffaacccciiaa iinntteerrnnaa ((iinntteerrmmooddaalliittàà))

II LLIIVVEELLLLOO :: TTEEMMPPOO IIII LLIIVVEELLLLOO:: dduurraattaa ddeell vviiaaggggiioo ((%% tteemmppoo

iimmppiieeggaattoo iinn ppiiùù rriissppeettttoo tteemmppoo mmiinniimmoo tteeoorriiccoo

ddii ssppoossttaammeennttoo))

FF22 TTEEMMPPOO TTOOTTAALLEE DDII VVIIAAGGGGIIOO è strettamente connesso alla velocità commerciale e influisce sulla regolarità del servizio

II LLIIVVEELLLLOO :: TTEEMMPPOO IIII LLIIVVEELLLLOO:: dduurraattaa ddeell vviiaaggggiioo,, rriissppeettttoo ddeellll’’oorraarriioo

FF33 FFAACCIILLIITTÀÀ DD’’UUSSOO DDEELL SSEERRVVIIZZIIOO riguarda la disponibilità e rapidità delle informazioni inerenti l’erogazione e l’utilizzo del servizio, ivi intesa anche la reperibilità dei titoli di viaggio

II LLIIVVEELLLLOO :: AACCCCEESSSSIIBBIILLIITTÀÀ IIII LLIIVVEELLLLOO:: ddiissppoonniibbiilliittàà bbiigglliieetttteerriiaa

II LLIIVVEELLLLOO :: IINNFFOORRMMAAZZIIOONNII IIII LLIIVVEELLLLOO:: iinnffoorrmmaazziioonnii ggeenneerraallii,,

iinnffoorrmmaazziioonnii ddii vviiaaggggiioo iinn ccoonnddiizziioonnii nnoorrmmaallii ee

aannoorrmmaallii))

FF44 SSIICCUURREEZZZZAA DDEELL VVIIAAGGGGIIOO EE DDEELL

PPAASSSSEEGGGGEERROO riguarda il grado di rischio e pericolo legato alla condotta di guida degli autisti

II LLIIVVEELLLLOO:: SSIICCUURREEZZZZAA IIII LLIIVVEELLLLOO:: pprreevveennzziioonnee ddii iinncciiddeennttii

FF55 AAFFFFIIDDAABBIILLIITTÀÀ riguarda la certezza di raggiungere in orario la destinazione prefissata. Componenti principali sono quindi la regolarità, la continuità e la tempestività di intervento in caso di anomalie

II LLIIVVEELLLLOO:: DDIISSPPOONNIIBBIILLIITTÀÀ IIII LLIIVVEELLLLOO:: ffiiddaatteezzzzaa

II LLIIVVEELLLLOO:: AATTTTEENNZZIIOONNEE AALL CCLLIIEENNTTEE IIII LLIIVVEELLLLOO:: aassssiisstteennzzaa

FF66 CCOOMMFFOORRTT riguarda la comodità e funzionalità delle fermate lungo le linee, le caratteristiche tecniche dei veicoli, la pulizia degli stessi, gli aspetti di organizzazione del servizio in termini di posti offerti e di attenzione verso gli utenti diversamente abili e infine la professionalità del personale di guida

II LLIIVVEELLLLOO :: AACCCCEESSSSIIBBIILLIITTÀÀ IIII LLIIVVEELLLLOO:: iinntteerrffaacccciiaa eesstteerrnnaa

II LLIIVVEELLLLOO :: CCOOMMFFOORRTT IIII LLIIVVEELLLLOO:: uuttiilliizzzzaabbiilliittàà ddeellllee ssttrruuttttuurree

ppaasssseeggggeerrii,, ppoossttii aa sseeddeerree ee ssppaazziioo

ddiissppoonniibbiillee,, ccoommffoorrtteevvoolleezzzzaa ddeellllaa ccoorrssaa,,

ccoonnddiizziioonnii aammbbiieennttaallii,, sseerrvviizzii aaggggiiuunnttiivvii eedd

eerrggoonnoommiiaa

FF77 RRIISSPPEETTTTOO DDEELLLL’’AAMMBBIIEENNTTEE strettamente legato alla motorizzazione dei veicoli componenti il parco autobus aziendale

II LLIIVVEELLLLOO :: AAMMBBIIEENNTTEE IIII LLIIVVEELLLLOO:: iinnqquuiinnaammeennttoo,, rriissoorrssee nnaattuurraallii ee

iinnffrraassttrruuttttuurraa

FF88 PPEERRSSOONNAALLEE si intende, in senso lato, la formazione del personale a contatto con l’utenza

II LLIIVVEELLLLOO :: AATTTTEENNZZIIOONNEE AALL CCLLIIEENNTTEE IIII LLIIVVEELLLLOO:: ppeerrssoonnaallee

FF99 TTUUTTEELLAA EE MMOONNIITTOORRAAGGGGIIOO riguarda le informazioni relative ad aspetti statistici e ad aspetti inerenti l’adeguatezza del servizio offerto rispetto alle aspettative del cliente

II LLIIVVEELLLLOO :: AATTTTEENNZZIIOONNEE AALL CCLLIIEENNTTEE IIII LLIIVVEELLLLOO:: iinntteerrffaacccciiaa cclliieennttii

49

Nelle tabelle di seguito riportate, vengono indicati alcuni parametri quantitativi e qualitativi facenti parte del Modello di Misurazione e Prestazione adottato da Atap per gestire il processo di monitoraggio e miglioramento dei livelli di qualità del servizio offerto. Tali indicatori rappresentano un valido strumento di misura e valutazione del livello prestazionale raggiunto e del relativo grado di soddisfazione ottenuto in corrispondenza di specifici aspetti. Più precisamente, per ogni singolo fattore di qualità, viene misurato:

• il livello prestazionale (qualità erogata) quale risultato raggiunto nei diversi campi rapportato, attraverso la definizione di specifici obiettivi, alla qualità programmata e progettata;

• il grado di importanza e soddisfazione che gli utenti del servizio attribuiscono ai singoli fattori associandone un valore sulla base delle proprie aspettative/esigenze (qualità attesa) e della propria esperienza (qualità percepita).

50

FF11 RREETTEE EE CCOOPPEERRTTUURRAA OORRAARRIIAA Le linee gestite da ATAP interessano sia l’ambito urbano che extraurbano; attualmente quasi la totalità delle linee urbane transitano per la stazione FS e quasi tutte le linee extraurbane effettuano capolinea presso la stazione ferroviaria stessa. Alcune linee effettuano poi collegamenti con altre stazioni ferroviarie della provincia e con l’aeroporto “M. Polo” di Tessera (Ve), permettendo all’utente di usufruire del servizio su gomma in successione con altri vettori (intermodalità). La struttura della rete è, come noto, definita dagli Enti pianificatori e viene rivista a fronte di mutamenti dell’assetto viario e alle nuove esigenze dell’utenza.

IND. N. UNITA’ DI MISURA OB. 2013

RIS. 2013

OB. 2014

COPE

RTU

RA D

EL TER

RITORIO

SER

VITO

E C

APA

CITA' D

I CONNES

SIONE NEL

SUO AMBITO

1.1 KM RETE/KMQ DI TERRITORIO (S.U.)

0,60 0,60 0,60

1.2 KM RETE/KMQ DI TERRITORIO (S.E.)

0,33 0,33 0,33

1.3 POPOLAZIONE RESIDENTE/N° FERMATE (S.U.)

227 222 227

1.4 POPOLAZIONE RESIDENTE/N° FERMATE (S.E.)

835 830 835

1.5

% POSSIBILI COLLEGAMENTI/ COINCIDENZE FRA LINEE NELL'AREA CON O SENZA TRASBORDO (S.U)

100% 100% 100%

1.6

% POSSIBILI COLLEGAMENTI/ COINCIDENZE FRA LINEE NELL'AREA CON O SENZA TRASBORDO (S.E.)

100% 100% 100%

1.7

% TEMPO IMPIEGATO IN PIU' RISPETTO AL TEMPO MINIMO TEORICO DI SPOSTAMENTO

<=0,1% 0,6% <=0,1%

51

IND. N. UNITA’ DI MISURA OB. 2013

RIS. 2013

OB. 2014

FREQ

UEN

ZA DEL

LE C

ORSE

ED EST

ENSIONE DEL

SE

RVIZIO O

FFER

TO N

ELLA

GIO

RNATA

E LUNGO

L'ANNO

1.8

% LINEE A FREQUENZA CON INTERVALLO NON SUPERIORE A 15 MINUTI (GIORNO FERIALE NEL PERIODO SCOLASTICO) (S.U)

0% 0% 0%

1.9

% LINEE A FREQUENZA CON INTERVALLO SUPERIORE A 45 MINUTI (GIORNO FERIALE NEL PERIODO SCOLASTICO) (S.U)

< 28,6% 11% < 11%

1.10 ORE MEDIAMENTE SERVITE IN UN GIORNO FERIALE (S.U.)

14h 30m

14h 30m

14h 30m

1.11 ORE MEDIAMENTE SERVITE IN UN GIORNO FERIALE (S.E.)

16h 30m

16h 30m

16h 30m

1.12

GIORNI EQUIVALENTI NELL'ANNO A SERVIZIO OFFERTO IN UN GIORNO FERIALE DURANTE IL PERIODO SCOLASTICO

208 209 209

INTE

GRAZIONE:PO

SSIB

ILITA' D

I USU

FRUIR

E DEL

SER

VIZIO IN

SU

CCES

SIONE FR

A PIU

' VE

TTORI

1.13 % LINEE INTERMODALI/TOTALE LINEE (S.U.)

73% 89% 90%

1.14 % LINEE INTERMODALI/TOTALE LINEE (S.E.)

85% 86% 88%

PERCEZ

IONE DEL

LIVEL

LO D

I SO

DDISFA

ZIONE SU

LLA R

ETE

E COPE

RTU

RA O

RARIA 1.15 % SODDISFATTI NEL S.U. 80% 80% 90%

1.16 % SODDISFATTI NEL S.E. 80% 79% 80%

52

1.1-1.2 i kmq di territorio sono stati ottenuti comprendendo le aree dell’intera conurbazione formata dai comuni di Roveredo in Piano, Cordenons, Porcia e Pordenone; con l’introduzione della linea rossa, sono aumentati i km di rete del servizio urbano;

1.3-1.4 la popolazione residente si riferisce a tutti i cittadini della conurbazione nel caso del servizio urbano e della provincia e dei comuni extraprovincia serviti dalle linee di Atap nel caso del servizio extraurbano; l’indicatore risulta notevolmente influenzato dal dato ISTAT in merito alla popolazione residente pertanto la lettura del dato va fatta in virtù di tale considerazione;

1.5- 1.6 rapporto tra il n. linee con almeno una fermata in comune in via diretta o derivata e il n° totale delle linee, distinti tra servizio urbano ed extraurbano;

1.7 dato rilevato per il prima volta utilizzando la base dati AVM; 1.8 con la ristrutturazione del servizio urbano, l’intertempo minimo di alcune

linee e’ pari a 20 minuti; 1.9 con la ristrutturazione del servizio urbano, sono diminuite le linee con

intervallo superiore a 45 minuti (da 2 a 1) e sono aumentate le linee erogate (da 7 a 9);

1.12 giornate scolastiche di erogazione del servizio nell’arco dell’anno solare. tale dato e’ strettamente legato al calendario scolastico stabilito dalla regione Friuli Venezia Giulia e alla diversa programmazione dell’anno scolastico da parte delle autorità scolastiche.

1.13-1.14 e’ un dato ottenuto dal rapporto tra le linee che garantiscono un’intermodalità con altri mezzi di trasporto (treno, aereo e bicicletta) e il totale delle linee, rispettivamente nel servizio urbano e nel servizio extraurbano; è importante sottolineare che l’intermodalità con le biciclette è garantita dal servizio di bike-sharing, ovvero dall'offerta di biciclette pubbliche che l'Amministrazione Comunale di Pordenone propone come servizio alla collettività. Le biciclette sono infatti prelevabili da chiunque presso il "terminal" della stazione ferroviaria dove è presente l’autostazione delle corriere favorendo una mobilità efficiente e sostenibile sino alle aree più centrali della città.

1.15-1.16 e’ un dato rilevato mediante sondaggio (isc) effettuato da una società di indagini di mercato sia lungo il servizio urbano, sia nel servizio extraurbano esclusivamente mediante interviste a bordo dei mezzi (face to face). Le interviste hanno pertanto interessato esclusivamente utenti del servizio. Determinato dalla rete e dalla copertura oraria è composto di due indicatori di soddisfazione relativi all’estensione oraria del servizio e alla vicinanza delle fermate. Il livello di soddisfazione medio è del 79,7%, sopra alla soglia di soddisfazione stabilita da ATAP e comunque in aumento di 2,4 punti percentuali rispetto l’anno 2012. La qualità percepita in merito è influenzata positivamente riguardo all’estensione oraria e negativamente dalla vicinanza delle fermate rispetto alla propria abitazione e alla propria meta; l’intervento dell’azienda è limitato al rispetto delle disposizioni dell’Ente Concedente che pianifica i percorsi e decide il posizionamento delle fermate nel rispetto del codice della strada.

53

54

FF22 TTEEMMPPOO TTOOTTAALLEE DDII VVIIAAGGGGIIOO

IND. N. UNITA’ DI MISURA OB. 2013

RIS. 2013

OB. 2014

REG

OLA

RITA' D

EL SER

VIZIO A

IN

TERVA

LLO (S

ERVIZIO C

ON C

ORSE

EF

FETT

UATE

A C

ADEN

ZA COST

ANTE

)

2.1

% DI PASSAGGI CON SCARTO AL MASSIMO DI 5 MINUTI IN PIU' RISPETTO ALL'INTERVALLO INDICATO (S.U.)

> 98% 95,8% > 98%

PUNTU

ALITA

' DEL

SER

VIZIO A

ORARIO

(SER

VIZIO C

ON C

ORSE

EF

FETT

UATE

A O

RARI P

RES

TABILITI)

2.2

% MASSIMA DI PASSAGGI CON ANTICIPO SUPERIORE A 5 MINUTI (S.E.)

<= 1,4% 1,9% <= 1,4%

2.3

% MASSIMA DI PASSAGGI CON RITARDO SUPERIORE A 10 MINUTI (S.E.)

<=0,4% 1% <=0,4%

VELO

CITA'

COMMER

CIALE

*

2.4 KM/H (S.U.) 21 21 21

2.5 KM/H (S.E.) 39 39 39

*= MEDIA ARITMETICA CALCOLATA SUL TEMPO DI PERCORRENZA DA CAPOLINEA A CAPOLINEA AL NETTO DELLA SOSTA AL CAPOLINEA STESSO

55

IND. N. UNITA’ DI MISURA OB. 2013

RIS. 2013

OB. 2014

PERCEZ

IONE DEL

LIVE

LLO D

I REG

OLA

RITA' D

EL

SERVIZIO EROGATO

2.6 % SODDISFATTI NEL S.U. 90% 88% 90%

2.7 % SODDISFATTI NEL S.E. 90% 86% 90%

PERCEZ

IONE DEL

LIVE

LLO D

I PU

NTU

ALITA

' DEL

SE

RVIZIO EROGATO

2.8 % SODDISFATTI NEL S.U. 90% 90% 95%

2.9 % SODDISFATTI NEL S.E. 90% 90% 95%

2.1 in riferimento al servizio urbano sono stati considerati i passaggi in fermata

effettuati in orario e con un ritardo massimo di 5 minuti in più rispetto alla cadenza temporale programmata;

2.2 rapporto tra n° corse che hanno registrato un anticipo superiore ai 5 min ai capolinea e n° tot. corse annuali del servizio extraurbano; il dato deriva dal report sulla regolarità del servizio annuale mediante software A.V.M.;

2.3 rapporto tra n° corse che hanno registrato un ritardo superiore ai 10 min rispetto all’orario indicato in palina e n° tot. corse annuali del servizio extraurbano; il dato deriva dal report sulla regolarità del servizio annuale mediante software A.V.M.;

2.4-2.5 la velocità commerciale si attesta su livelli che bisogna migliorare se si vuole ottenere un salto di qualità nel soddisfacimento del bisogno di mobilità. si tratta di un problema di non facile risoluzione dato che solo in minima parte dipende dall’azienda, essendo vincolato a fattori strutturali della viabilità e del traffico;

2.6-2.9 e’ un dato rilevato mediante sondaggio (isc) effettuato da una società di indagini di mercato sia lungo il servizio urbano, sia nel servizio extraurbano esclusivamente mediante interviste a bordo dei mezzi (face to face). Le interviste hanno pertanto interessato esclusivamente utenti del servizio.

E’ un indicatore ottenuto dalla soddisfazione per la percezione del livello di puntualità e regolarità del servizio. Il dato totale di soddisfazione per il fattore tempo totale di viaggio è del 85% per il servizio urbano e del 86% per il servizio extraurbano. Entrambi gli indicatori sono ampiamente positivi: la puntualità registra il 89% di soddisfatti, mentre la regolarità l’87%. I risultati sono di ampia soddisfazione, il voto medio si mantiene attorno ai valori del 2012, con un gap complessivo di + 1,5 %. Obiettivo dell’azienda è conservare un livello elevato di questo indicatore poiché fondamentale per il core business aziendale. La regolarità del servizio è a sua volta determinata dalla soddisfazione rispetto alla frequenza delle corse (79%) ed alla rapidità dei viaggi (87%).

56

57

FF33 FFAACCIILLIITTAA’’ DD’’UUSSOO DDEELL SSEERRVVIIZZIIOO

IND. N. UNITA’ DI MISURA OB. 2013

RIS. 2013

OB. 2014

INFO

RMAZIONI IN PALINA

COMPL

ETE (PER

CORSO

, ORARI,

RIVEN

DITE PIU' V

ICINE, A

VVISI D

I VA

RIAZIONI)

3.1 % FERMATE (S.U.) 100% 100% 100%

3.2 % FERMATE (S.E.) > 88% 88% > 88%

INFO

RMAZIONI A

FFISSE

SUI V

EICOLI

3.3

% MEZZI CON INFORMAZIONI COMPLETE ALL'INTERNO (MODALITA' D'USO DEL SERVIZIO, AVVISI SU VARIAZIONI DI PERCORSO O DELLA RETE) (S.U.)

100% 100% 100%

3.4

% MEZZI CON INFORMAZIONI COMPLETE ALL'INTERNO (MODALITA' D'USO DEL SERVIZIO, AVVISI SU VARIAZIONI DI PERCORSO O DELLA RETE) (S.E.)

97% 96% 97%

INFO

RMAZIONI

SUL

TRACCIA

TO

DEL

LA LIN

EA

3.5

N. MEZZI CON DISEGNO DEL TRACCIATO E DEGLI INTERSCAMBI

25 0 25

INFO

RMAZ.

CON IL

N.

VERDE 3.6

% DI RISPOSTE ENTRO 30 MINUTI

99% 99% 99%

58

IND. N. UNITA’ DI MISURA OB. 2013

RIS. 2013

OB. 2014

DISPO

NIBILITA'

DEG

LI O

RARI

DEL

LE LIN

EE

3.7 % PUNTI DI DISTRIBUZIONE RIFORNITI

100% 100% 100%

CONVA

LIDA

BIG

LIET

TI

3.8

% ATTREZZATURE A BORDO FUNZIONANTI (PRECISIONE DI ORARIO +/- 5 MINUTI) S.U.

99% 99% 99%

3.9

% ATTREZZATURE A BORDO FUNZIONANTI (PRECISIONE DI ORARIO +/- 10 MINUTI) S.E.

99% 99% 99%

PERCEZ

IONE DEL

LIVE

LLO D

I SER

VIZIO

EROGATO

3.10 % SODDISFATTI (S.U.) 90% 87% 90%

3.11 % SODDISFATTI (S.E.) 90% 86% 90%

3.1-3.2 rapporto tra n° fermate con informazioni e totale delle fermate, distinto tra

servizio urbano e servizio extraurbano. Tutte le fermate extraurbane dotate di orario specificano, per tutte le destinazioni, anche la relativa fascia tariffaria corrispondente al prezzo del titolo di viaggio; tutte le fermate urbane espongono orari dotati di QRcode. Da non sottovalutare l’utilità e comodità introdotta dall’applicazione “atapp” dedicata.

3.3-3.4 rapporto tra n° veicoli con informazioni sul servizio erogato e totale dei veicoli, distinto tra servizio urbano e servizio extraurbano;

3.5 n° veicoli che hanno informazioni sul tracciato e gli interscambi lungo il percorso delle varie linee;

59

3.6 rapporto tra n° risposte telefoniche date dal n° verde aziendale entro 30 min dalla chiamata e n° totale di chiamate al numero verde 800101040 per richiesta di informazioni;

3.7 rapporto tra il n° dei punti vendita riforniti di informazioni sugli orari e il n° totale dei punti vendita aziendali o esterni; inoltre tutti gli orari sono consultabili e scaricabili dal sito www.atap.pn.it

3.8– 3.9 rapporto tra il n° delle obliteratrici che presentano anomalie durante il servizio o sono fuori uso e il n° totale di obliteratrici installate sui veicoli , distintamente per il servizio urbano e per quello extraurbano;

3.10-3.11 e’ un dato rilevato mediante sondaggio (isc) effettuato da una società di indagini di mercato sia lungo il servizio urbano, sia nel servizio extraurbano esclusivamente mediante interviste a bordo dei mezzi (face to face). Le interviste hanno pertanto interessato esclusivamente utenti del servizi. Riassume 5 aspetti relativi all’accesso alle informazioni ed alla possibilità di acquistare ed obliterare il biglietto in maniera adeguata alle esigenze dell’utenza. Il livello medio di soddisfazione si attesta, come gli anni precedenti, su livelli positivi (86%). La soddisfazione sulla diffusione e tempestività delle informazioni (79%) conferma il riscontro positivo già emerso nell’indagine dell’anno precedente.

60

61

FF 44 SSIICCUURREEZZZZAA DDEELL VVIIAAGGGGIIOO EE DDEELL PPAASSSSEEGGGGEERROO Nel mese di marzo 2012 Atap ha siglato il Protocollo di Intesa sul sistema di videosorveglianza a bordo mezzo con la Prefettura volto a garantire il coordinamento con le Forze di Polizia durante l’erogazione del servizio e in caso di necessità di intervento.

IND. N. UNITA’ DI MISURA

OB. 2013

RIS. 2013

OB. 2014

SINISTR

OSITA

' 4.1 KM MEDIAMENTE PERCORSI TRA DUE INCIDENTI

>137.373 114.556 >120.000

4.2

KM MEDIAMENTE PERCORSI TRA DUE CASI DI FERIMENTO

> 9,2 mln 1.131.242 > 1,5 mln

CODICE DI

COMPO

RTA

MEN

TO

CONDUCEN

TI PER

TUTE

LA SICUREZZ

A

CLIENTI

4.3

% AVANZAMENTO PROGETTO RELATIVO

100% 100% 100%

PERCEZ

IONE DEL

LIVE

LLO D

I SIC

UREZ

ZA

DEL

VIA

GGIO

4.4 % SODDISFATTI (S.U.)

100% 98% 100%

4.5 % SODDISFATTI (S.E.)

100% 99% 100%

PERCEZ

IONE DEL

LIVE

LLO D

I SICUREZ

ZA D

I GUID

A

DEG

LI A

UTIST

I

4.6 % SODDISFATTI (S.U.)

100% 86% 100%

4.7 % SODDISFATTI (S.E.)

100% 87% 100%

62

4.1 rapporto tra km di servizio percorsi e n° incidenti totali (sia attivi che passivi) registrati in un anno; il dato rileva un peggioramento in termini di valore assoluto, dovuto all’accadimento di un maggior numero di sinistri (anche per cause non imputabili ad Atap) nel corso dell’anno; si tratta di un indicatore su cui Atap subisce l’influenza di fattori esterni (incidenti passivi), difficilmente parametrizzabili in un obiettivo da raggiungere che quindi viene annualmente riparametrato in base ai risultati raggiunti in termini di miglioramento;

4.2 rapporto tra n° di incidenti con feriti registrati nell’anno e i km totali percorsi nell’anno; i casi di ferimento sono tutti lievi tranne un mortale per causa non imputabile ad Atap.

4.3 percentuale di diffusione e conoscenza del codice di comportamento all’interno dell’azienda;

4.4 -4.7 e’ un dato rilevato mediante sondaggio (isc) effettuato da una società di indagini di mercato sia lungo il servizio urbano, sia nel servizio extraurbano esclusivamente mediante interviste a bordo dei mezzi (face to face). Le interviste hanno pertanto interessato esclusivamente utenti del servizi.

Il dato complessivo sulla soddisfazione in merito alla sicurezza personale è pari a 97%, distinto nel 97% per il servizio urbano e 98% per quello extraurbano e quindi il livello di sicurezza percepito dai rispondenti è elevato;

Data l’importanza che Atap attribuisce all’aspetto della sicurezza reale e come tale percepita dalla propria utenza, vengono fatti continui investimenti sia a livello di formazione/aggiornamento del Personale di guida sia a livello di tecnologie utili a creare effetti deterrenti per episodi di micro delinquenza a bordo mezzo (installazione di telecamere). La sicurezza di guida degli autisti si attesta su valori pari a 86% (-1,5% rispetto l’anno precedente), generando una contrazione lieve del valore complessivo dell’indicatore che rileva una soddisfazione generale pari al 92% (-0,5% rispetto 2012).

63

64

FF55 AAFFFFIIDDAABBIILLIITTAA’’

IND. N. UNITA’ DI MISURA OB. 2013

RIS. 2013

OB. 2014

CONTINUITA' D

EL SER

VIZIO

5.1 % PARTENZE MANCATE (S.U.)

<= 0,001% 0,001% <= 0,001%

5.2 % PARTENZE MANCATE (S.E.)

<=0,002% 0,001% <=0,001%

5.3

% CORSE INTERROTTE RISPETTO ALLE CORSE PROGRAMMATE (S.U.)

<=0,001% 0,001% <=0,001%

5.4

% CORSE INTERROTTE RISPETTO ALLE CORSE PROGRAMMATE (S.E.)

<=0,002% 0,002% <=0,002%

TEMPO

MASS

IMO DI

SOST

ITUZIONE O

RIPARAZIONE DEI VEICOLI

NEL

CORSO

DEL

SER

VIZIO

5.5 % ENTRO 30 MINUTI (S.U.)

100% 100% 100%

5.6 % ENTRO 30 MINUTI (S.E.)

60% 54% 60%

PERCEZ

IONE

DEL

LIVEL

LO D

I AFF

IDABILITA'

5.9 % SODDISFATTI (S.U.)

92% 96% 98%

5.10

% SODDISFATTI (S.E.)

94% 97% 98%

PERCEZ

IONE

DEL

LIVEL

LO D

I CONTINUITA' 5.11

% SODDISFATTI (S.U.)

85% 88% 85%

5.12 % SODDISFATTI (S.E.)

85% 86% 85%

65

5.1-5.2 rapporto tra le mancate partenze dai capolinea e le partenze dai capolinea previste in orario, con riferimento, distintamente, al servizio urbano e al servizio extraurbano; il dato è calcolato con i dati del controllo di gestione;

5.3-5.4 rapporto tra il totale delle corse interrotte e il totale di quelle programmate, distinto tra servizio urbano e servizio extraurbano; il dato è calcolato con i dati del controllo di gestione;

5.5-5.6 rapporto tra gli interventi di soccorso su mezzi in servizio avvenuti entro i 30 minuti, distintamente per servizio urbano ed extraurbano; il dato e’ strettamente connesso alla distanza dall’officina del luogo in cui si richiede l’intervento e dall’ora (nelle cosiddette “ore di punta” si aggravano i tempi causa traffico, mentre nelle altre fasce orarie i tempi risultano essere più ristretti con sostituzioni/riparazioni più tempestive). Nel servizio urbano la totalità degli interventi viene fatta entro i 20 minuti quindi al di sotto di quanto richiesto dall’indicatore; nel servizio extraurbano si tratta invece di un dato medio che prende in considerazione il numero di interventi e il relativo tempo di esecuzione nel raggio di 15 km dall’officina, da 15 km a 30 km dall’officina e oltre i 30 km dall’officina. Sono stati eliminati gli indicatori relativi alla % di interventi oltre i 30 minuti in quanto “speculari” rispetto a quelli già indicati.

5.9-5.12 e’ un dato rilevato mediante sondaggio (isc) effettuato da una società di indagini di mercato sia lungo il servizio urbano, sia nel servizio extraurbano esclusivamente mediante interviste a bordo dei mezzi (face to face). Le interviste hanno pertanto interessato esclusivamente utenti del servizi.

Il dato complessivo sulla soddisfazione in merito all’affidabilità del servizio è in aumento rispetto all’anno precedente di 4,2 punti percentuali, attestandosi su un valore pari a 92%.

Il relativo fattore viene ripartito tra soddisfazione per la continuità e per l’affidabilità dello stesso; entrambe si attestano su valori soddisfacenti in crescita rispetto al 2012 (rispettivamente 87% e 97%).

66

67

FF66 CCOOMMFFOORRTT

IND. N. UNITA’ DI MISURA

OB. 2013

RIS. 2013

OB. 2014

FERMATE

CON

PENSILINE E/O

SEDILI S

ULL

'INTE

RA

RET

E

6.1 % FERMATE CON PENSILINE

> 45% 46% > 46%

6.2 % FERMATE CON SEDILI

>40% 41% >41%

COMFO

RT DEI VEICOLI

6.3 % VEICOLI CON CLIMATIZZATORE (S.U.)

100% 100% 100%

6.4 % VEICOLI CON CLIMATIZZATORE (S.E.)

100% 100% 100%

6.5

% VEICOLI ADIBITI AL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE CON ACCESSO PIU' BASSO (S.U.)

100% 100% 100%

6.6

% VEICOLI ADIBITI AL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE CON ACCESSO PIU' BASSO (S.E.)

99% 3,7% > 3,7%

PULIZIA D

EI VEICOLI

6.7

% VEICOLI SOTTOPOSTI A PULIZIA ORDINARIA (CONTROLLO GIORNALIERO)

100% 100% 100%

6.8

N. PULIZIE COMPLETE (INTERNE ED ESTERNE) NELL'ANNO

600 600 600

68

IND. N. UNITA’ DI MISURA OB. 2013

RIS. 2013

OB. 2014

AFF

OLL

AMEN

TO 6.9

POSTI TOTALI OFFERTI PER KM PRODOTTI/ VIAGGIATORI PER KM ALL'ANNO (S.U.)

7,00-9,00

7,00 7,00-9,00

6.10

POSTI TOTALI OFFERTI PER KM PRODOTTI/ VIAGGIATORI PER KM ALL'ANNO (S.E.)

3,00-4,00

4,00 3,00-4,00

QUALITA

' DEL

LA G

UIDA

6.11

% CONDUCENTI CON COMPORTAMENTI DI GUIDA SODDISFACENTI RISPETTO A PARAMETRI RELATIVI A: RECLAMI, SINISTRI,

SANZIONI AMMINISTRATIVE

99% 99% 99%

SERVIZIO D

ISABILI

6.12

% VEICOLI ATTREZZATI CON GRADINO MOBILE (S.U.)

> 78% 74% > 78%

6.13

% VEICOLI ATTREZZATI CON GRADINO MOBILE (S.E.)

>10% 10% >10%

6.14

% FERMATE ATTREZZATE PER SALITA/DISCESA SEDIA A ROTELLE (S.U.)

>1,4% 1,4% >1,4%

6.15

% FERMATE ATTREZZATE PER SALITA/DISCESA SEDIA A ROTELLE (S.E.)

>1,6% 3,8% >3,8%

69

6.1 rapporto tra n° fermate dotate di pensilina e n° totale di fermate sull’intera rete; il lieve aumento della percentuale è dovuto alla continuità del lavoro di installazione di nuove fermate a seguito della ristrutturazione di quelle pre-esistenti da parte della provincia di Pordenone; nel corso del 2013 gli interventi effettuati interessano solo l’area extraurbana.

6.2 rapporto tra n° fermate dotate di sedili e n° totale di fermate sull’intera rete; circa l’89% delle fermate dotate di pensilina hanno anche i sedili;

6.3-6.4 rapporto tra n° veicoli dotati di climatizzazione e n° totale di veicoli, distintamente per il servizio urbano ed extraurbano; la percentuale di rinnovo del parco autobus urbano è pari a zero per il 2013, mentre quella dell’extraurbano è stato interessato da 12 nuove immatricolazioni di mezzi con motorizzazione EEV;

6.5-6.6 rapporto tra n° veicoli dotati di accesso più basso e n° totale di veicoli, distinto tra servizio urbano e servizio extraurbano; relativamente al servizio extraurbano è stato reinterpretato il concetto di accesso più basso (scalino e non pianale);

6.7 rapporto tra n° veicoli sottoposti a pulizia ordinaria quotidianamente e il n° di autobus che giornalmente (considerato un giorno feriale invernale) prestano servizio. L’attività di pulizia e’ specificatamente regolata da un capitolato d’appalto.

6.8 n° pulizie radicali nell’anno; nel 2013 è stato rivisto l’indicatore. 6.9-6.10 rapporto tra posti offerti per km prodotti e n° viaggiatori per km con

riferimento al servizio urbano ed extraurbano; l’obiettivo si identifica in una fascia aziendale di tolleranza anziché un valore assoluto;

6.11 rapporto tra il n° agenti di guida con comportamento regolare (tale da non determinare disservizi, sinistri o infrazioni del codice della strada) e il n° totale degli agenti di guida;

6.12-6.13 rapporto tra n° autobus dotati di gradino mobile (sollevatore) e n° totale autobus tpl, distintamente per il servizio urbano e servizio extraurbano; nel servizio extraurbano al 31.12.13 non vengono conteggiati alcuni autobus dotati di sollevatore, ma distratti dal noleggio e adibiti al tpl in base a D.Lgs. 112/98;

IND. N. UNITA’ DI MISURA OB. 2013

RIS. 2013

OB. 2014

PERCEZ

IONE

COMPL

ESSIVA

DEL

LIVEL

LO D

I COMFO

RT

6.16 % SODDISFATTI (S.U.)

85% 81% 85%

6.17 % SODDISFATTI (S.E.)

85% 80% 85%

PERCEZ

IONE

COMPL

ESSIVA

DEL

LIVE

LLO D

I COMODITA' D

ELLE

FE

RMATE

6.18 % SODDISFATTI (S.U.)

86% 89% 86%

6.19 % SODDISFATTI (S.E.)

83% 82% 83%

70

6.14-6.15 rapporto tra n° fermate attrezzate per salita/discesa di sedie a rotelle (scivoli, pedane o altri dispositivi) e n° totale delle fermate; per fermate attrezzate s’intendono quelle dotate di rampa di accesso sul marciapiede o comunque, di un salto minimo secondo quanto previsto dalla normativa vigente in materia;

6.16-6.19 e’ un dato rilevato mediante sondaggio (isc) effettuato da una società di indagini di mercato sia lungo il servizio urbano, sia nel servizio extraurbano esclusivamente mediante interviste a bordo dei mezzi (face to face). Le interviste hanno pertanto interessato esclusivamente utenti del servizi.

Vengono riassunti più indicatori: il livello di soddisfazione complessiva per la comodità delle fermate, per la condotta di guida degli autisti, per la pulizia ed igiene dei mezzi, per l’affollamento dei mezzi e per i servizi offerti ai portatori di handicap.

Il dato complessivo sulla soddisfazione per il fattore comfort è dell’81% per l’intero servizio.

71

72

FF77 RRIISSPPEETTTTOO DDEELLLL’’AAMMBBIIEENNTTEE

7.1-7.2 rapporto tra n° totale dei veicoli con motore a scarico controllato e n°

totale dei veicoli, rispettivamente per il servizio urbano e per quello extraurbano; l’indicatore si riferisce esclusivamente ai mezzi con motorizzazione almeno euro II ovvero mezzi che assicurano un’ulteriore riduzione delle emissioni inquinanti, dotati di un sistema di autodiagnosi che controlla costantemente il tasso d’inquinamento del veicolo stesso; al 31.12.2013 il 24% dell’intero parco tpl è dotato di motorizzazione EURO V eev (ecologicamente migliorato);

7.3-7.4 n° autobus elettrici o a gas adibiti al servizio urbano; 7.5-7.6 n° di verifiche tecniche in cui si effettua, per gli autobus urbani ed

extraurbani, il controllo dei gas di scarico (in coincidenza con le revisioni dei veicoli, che avvengono appunto 1 volta l’anno); e’ possibile che, qualora le condizioni del mezzo lo rendano necessario, il controllo dei gas di scarico sia più frequente.

IND. N. UNITA’ DI MISURA OB. 2013

RIS. 2013

OB. 2014

INQUINAMEN

TO A

TMOSF

ERIC

O

7.1 % VEICOLI A STANDARD CEE EURO 2 E SUPERIORI (MOTORE A SCARICO CONTROLLATO RISPETTO AL PARCO

TOTALE) (S.U.)

100% 100% 100%

7.2 % VEICOLI A STANDARD CEE EURO 2 E SUPERIORI (MOTORE A SCARICO CONTROLLATO RISPETTO AL PARCO

TOTALE) (S.E.)

100% 100% 100%

7.3 N. AUTOBUS IBRIDI (S.U.) 2 2 2

7.4 N. AUTOBUS ALIMENTATI A GAS (% SUL TOTALE) (S.U.)

0% 0% 0%

FREQ

UEN

ZA

CONTR

OLL

I GAS DI

SCARIC

O 7.5 N. VOLTE/ANNO (S.U.) 1 1 1

7.6 N. VOLTE/ANNO (S.E.) 1 1 1

PERCEZ

IONE DEL

LIVE

LLO D

I SO

DDISFA

ZIONE

SUL SE

RVIZIO 7.7 % SODDISFATTI NEL S.U. 90% 88% 90%

7.8 % SODDISFATTI NEL S.E. 90% 93% 93%

73

7.7-7.8 e’ un dato rilevato mediante sondaggio (isc) effettuato da una società di indagini di mercato sia lungo il servizio urbano, sia nel servizio extraurbano esclusivamente mediante interviste a bordo dei mezzi (face to face). Le interviste hanno pertanto interessato esclusivamente utenti del servizi.

L’attenzione all’inquinamento e all’ambiente forma un fattore di qualità a sé stante. L’indicatore indica valori positivi quale frutto della politica di rinnovo del parco mezzi, ampliamente pubblicizzata da parte dell’Azienda e in linea con gli obiettivi ambientali prefissati.

74

FF88 PPEERRSSOONNAALLEE

8.1 n° di ore di formazione dedicate a ciascun dipendente ottenuto

rapportando il n° totale delle ore di formazione organizzate in azienda o presso organizzazioni esterne e il n° totale dei dipendenti; quest’anno il valore si mantiene su livelli elevati rispetto al progettato perché, oltre ai corsi di formazione frequentati in stretta attinenza con le competenze delle singole funzioni aziendali, sono stati seguiti tutti i corsi previsti dal progetto avviato tramite Fondimpresa relativamente a corsi in tema di Sicurezza,

IND. N. UNITA’ DI MISURA OB. 2013

RIS. 2013

OB. 2014

FORMAZIONE

8.1 ORE UOMO FORMAZIONE

10 9 10

SPAZI

DEL

LA

QUALITA

'

8.2 N. SPAZI OPERATIVI PER SUGGERIMENTI E/O INFORMAZIONI

6 5 6

AGEN

TI

CON

TESS

ERIN

O

VISIBILE

8.3 % AGENTI A CONTATTO CON IL PUBBLICO

100% 80% 100%

PERCEZ

IONE

COMPL

ESSIVA

DEL

LA

PROFE

SSIO

NALITA

'

8.4 % SODDISFATTI NEL S.U.

93% 96% 98%

8.5 % SODDISFATTI NEL S.E.

97% 98% 99%

PERCEZ

IONE

COMPL

ESSIVA

DEL

LA C

ORTE

SIA

8.6 % SODDISFATTI NEL S.U.

94% 87% 94%

8.7 % SODDISFATTI NEL S.E.

91% 89% 91%

75

Ambiente e Resp. Amministrativa degli Enti (D.lgs. 231/01) e Trasparenza (D. Lgs. 190/12); in aggiunta a ciò, la normativa in tema di sicurezza ha richiesto un aumento delle ore per dipendente neoassunto e per l’aggiornamento di quelli in corso di rapporto (sicurezza + cqc).

8.2 n° degli strumenti e delle modalità con cui ciascun dipendente puo’ dare o ricevere informazioni presso gli uffici di appartenenza e le sedi aziendali; si prevede un aumento in previsione dell’attivazione, sul sito internet, di una sezione appositamente dedicata al personale.

8.3 rapporto tra n° dipendenti a contatto con il pubblico dotati di tesserino di riconoscimento esposto e n° totale di dipendenti a contatto con il pubblico. L’azienda ha disposto l’uso obbligatorio del tesserino per tutti i dipendenti in servizio (recentemente riutilizzato);

8.4-8.7 e’ un dato rilevato mediante sondaggio (isc) effettuato da una società di indagini di mercato sia lungo il servizio urbano, sia nel servizio extraurbano esclusivamente mediante interviste a bordo dei mezzi (face to face). Le interviste hanno pertanto interessato esclusivamente utenti del servizi.

Il dato della soddisfazione relativa al personale è influenzato da due driver quali la cortesia del personale e la professionalità con cui opera.

76

FF 99 TTUUTTEELLAA EE MMOONNIITTOORRAAGGGGIIOO

9.1 n° reclami evasi entro 10 gg lavorativi dal ricevimento rispetto al totale dei

reclami ricevuti; il risultato segna un calo della percentuale dovuto all’ l’informatizzazione del processo che comporta un aumento dei punti di contatto/comunicazione con l’utenza e di conseguenza un maggior numero di reclami ai quali vanno raccolte e allegate tutte le evidenze del caso; si prosegue quindi nel riassestamento dell’iter procedurale in questione puntando all’ottimizzazione dei tempi di gestione.

9.2 n° reclami evasi tra i 10 e i 20 gg lavorativi dal ricevimento rispetto al totale dei reclami ricevuti; la percentuale è inferiore all’obiettivo, segno che l’azienda, compatibilmente con i tempi connessi alla gestione del problema segnalato, punta sempre più ad una rapida risoluzione degli stessi.

Relativamente agli indicatori 9.1 e 9.2, si precisa che il 28% dei reclami

ricevuti non hanno risposta/risoluzione, seppur gestiti, in quanto risultati infondati o incompleti.

9.3-9.4 è un dato rilevato mediante sondaggio (isc) effettuato da una società di

indagini di mercato sia lungo il servizio urbano, sia nel servizio extraurbano esclusivamente mediante interviste a bordo dei mezzi (face to face). Le interviste hanno interessato pertanto solo utenti del servizio. Il livello di soddisfazione per i tempi di risposta ai reclami diventa più omogeneo tra gli utenti del servizio urbano ed extra-urbano e mantiene una percentuale di soddisfazione media pari al 81%.

IND. N. UNITA’ DI MISURA OB. 2013

RIS. 2013

OB. 2014

RISPO

STA A

REC

LAMI E

SU

GGER

IMEN

TI 9.1

% RISPOSTE SCRITTE/ TELEFONICHE ENTRO 10 GIORNI LAVORATIVI

> 80% 68% > 80%

9.2

% RISPOSTE SCRITTE/ TELEFONICHE TRA 10 E 20 GIORNI LAVORATIVI

<20% 3% <20%

PERCEZ

IONE DEL

LIVE

LLO D

I SO

DDISFA

ZIONE

SUL SE

RVIZIO

9.3 % SODDISFATTI NEL S.U.

95% 82% 95%

9.4 % SODDISFATTI NEL S.E.

95% 80% 95%

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CCOONNCCLLUUSSIIOONNII Il livello di soddisfazione generale per il servizio è elevato e segna un 92% di soddisfazione. Un valore massimo che permette di dare una lettura più che positiva anche quest’anno.

Percezione della soddisfazione generale del servizio di trasporto pubblico

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TTUURRIISSMMOO L’ATAP investe da sempre nel rinnovo del parco veicoli, continuamente aggiornato con le migliori macchine da turismo presenti sul mercato e questo la rende certamente una delle aziende leader in questo settore. Recentemente Atap ha “svecchiato” la flotta con mezzi in grado di offrire un servizio diversificato in base alle esigenze dell’utente; ad oggi il parco autobus da turismo è composto da 15 mezzi, con capienze da 19 a 80 posti a sedere, dotati di tutti i comfort: climatizzazione, videoregistratore, TV, lettore DVD, frigobar, tavolini, toilette, minibar, WI-FI area per navigare in internet a bordo del pullman, sedili reclinabili ed allargabili; ci sono inoltre autobus adibiti al trasporto di disabili con carrozzine. Altro servizio offerto è il trasporto biciclette mediante rimorchio appositamente attrezzato.

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Punti di forza dell’azienda sono da sempre la qualità dei mezzi, la professionalità del personale ed il rispetto scrupoloso della normativa riguardante i tempi di guida e di riposo dei conducenti, garanzia essenziale per un viaggio sicuro. La sicurezza e l’affidabilità dei nostri autobus sono inoltre garantite dalla manutenzione periodica programmata e da quella straordinaria, effettuata da meccanici specializzati direttamente presso la propria officina. Infine, per evitare gli imprevedibili guasti ai pullman durante l’effettuazione di un viaggio, la nostra struttura è in grado di garantire un immediato intervento per la riparazione o la sostituzione degli stessi, grazie anche all’assistenza e reperibilità dei responsabili del servizio 24 ore su 24. Note: alcune immagini sono prese da internet