Työpaikan vuorovaikutustaidot -tilaisuuden materiaali

Riitta Saarikangas

Eri näkökulmia:

Ilmapiiritutkimusten tulokset

Lisääntyneet sairauspoissaolot

Ihmisten kunto ja jaksaminen

Muutoksen herättämät mielikuvat

Erilaisuuden sieto

”Johtajan tulee olla ennen kaikkea jämerä ja ruumiinrakenteeltaan vankka.Esimiehenä hän hallitsee kaikki alaistensa työt näitä selvästi paremmin. Hän säilyttää isällisen arvovaltansa pitämällä tiukkaa kuria, puhumalla harvakseltaan ja hiljentämällä vastalauseet alkuunsa. Käskyläiset palkitsevat hyvän johtajan nöyryydellä ja tottelevaisuudella.” Odert Laine

Mikko Ivalo: Henkilökohtaista työn johtoa 1940-luku

AATTEET

ARVOT

TAVOITTEET

VALTA-KULTTUURI

YKSILÖ-KULTTUURI

ROOLI-KULTTUURI

TAVOITE-KULTTUURI

VALTAKULTTUURIVALTAKULTTUURI

Korostaa johdon valtaa

Johto (johtaja) on”hämähäkki”, jolla on kaikki langat käsissään

Johdolla on suojatteja

Uskollisuus ja alistuminen on hyveitä

Pelko ja rangaistus motivointikeinoina

Ihmissuhteet kaukaisia ja pelokkaita

ROOLIKULTTUURIROOLIKULTTUURIKorostaa tietoa, asiantuntemusta, virkauraa, titteleitä, statusmerkkejä ja perinteitä

Elämä tasaista ja vakaata. Kouliintuneisuus palkitaan.

Tyyliseikkoihin paljon huomiota

Päätöksenteko muodollinen ja organisaatio-tasoihin liittyvä. Paljon äänestyspäätöksiä.

Ihmissuhteet virallisia ja muodollisia.

YKSILÖKULTTUURIYKSILÖKULTTUURIKorostaa yksilöllisyyttä ja yksilöllisiä arvoja

Suosii luovuutta, taiteellisuutta ajattelun- ja toiminnanvapautta

Suosii organisaation monimuotoisuutta ja elävyyttä

Päätösvalta on hajautettu

Johto viitoittaa vain suunnat ja kertoo periaatteet

Ihmissuhteet läheisiä

TAVOITEKULTTUURITAVOITEKULTTUURIKorostaa yhteisön toiminnallisia arvoja, tuotostavoitteita ja tuloksia.

Aikaansaannoksia arvostetaan ja parhaat palkitaan.

Korostetaan uudistumista ja oppimista.

Päätökset tehdään yhdessä ja yhteisymmärrykseen pyrkien.

Ihmissuhteet avoimia, luottamuksellisia ja keskinäiseen kunnioitukseen perustuvia.

JOHTAMINENSRATEGINEN

1. MISSIO = Miksi olemme olemassa, miksi teemme tätä

2. VISIO = Mihin olemme menossa, millaiseksi halumme kehittyä

3. ARVOT = Millainen on yrityskulttuurimme, miten toimimme yhdessä

4. BUSINEKSEN HALLINTA = Millainen on edustamamme ala, kilpailutilanne ja oman organisaatiomme sijoittuminen

OPERATIIVINEN

1. TYÖN TURVAAMINEN - tuotteiden ja palveluiden

kehittäminen - markkinointi ja viestintä2. KYSYNNÄN TURVAAMINEN

- materiaalihankinnat - tuotanto/asiakaspalvelu - logistiikka - laadun ylläpito3. TALOUSHALLINTO - kannattavuus ja tehokkuus - järkevä rahoitus4. ETIIKKA JA MORAALI - lakien noudattaminen - CSR (ympäristövastuu)5. OIKEAT RESURSSIT - työntekijät ja työn jako - toimitilat, ja –välineet - järjestelmät

IHMISTEN JOHTAMINEN

1. ITSENSÄ JOHTAMINEN - tavoitteet ja kehittyminen - ajankäyttö - tehokkuus ja jaksaminen2. MUIDEN JOHTAMINEN - tavoitteiden viestintä - vastuiden jako - yhteiset sopimukset - palkitseminen3. ILMAPIIRI - positiivisuus - vuorovaikutus - yhteiset arvot käytössä4. SITOUTUMINEN - motivaatio - vastuullisuus - vaikutusmahdollisuudet

Työ Perhe ja Ystävät koti harrastukset

Elämän hallinta= 3 tomaatin teoria

Riitta Saarikangas

Työ

Työn hallinta1. Jos pidät jostakin, nauti siitä. 2. Jos et pidä jostakin asiasta, vältä sitä. 3. Jos et pidä jostakin asiasta, etkä voi välttää sitä, muuta se toisenlaiseksi. 4. Jos et pidä jostakin asiasta, et voi välttää sitä, etkä voi tai halua muuttaa sitä – hyväksy se sitten. 5. Voit hyväksyä jonkin asian muuttamalla asennettasi sen suhteen.

-Jose Silva

Top 10 ärsyttäjät1. Pitkät tarpeettomat kokoukset

2. Huonot käytöstavat

3. Väärä lämpötila

4. Avun tai tuen puuttuminen

5. Toimiston säännöt

6. Tulostimen toimimattomuus

7. Saapuminen kokouksiin valmistautumatta

8. Huono tietotekniikka

9. Ympäristön sotku

10. Yli-innokkaat esimiehet

Canonin yleiseurooppalainen (18 maata, 83 toimistoa) tutkimus, Fakta 12/2007

Työpaikan maanvaivat:

• Valittaja• Päätöksen panttaaja• Leveilijä• Mielistelijä• Räjähtäjä• Simpukka• Syyttäjä• Sala-ampuja• Tankki (vihamielis-aggressiivinen)• Besserwisser

Katriina Perkka-Jortikka

Menestystä tuovat 1. Innostus 51%

2. Empatia ja

ymmärtäminen 25%

3. Tavat ja

viehätysvoima 10%

4. Hauskuus 8%

5. Tuotteen tunteminen 6%

Miksi asiakas menetetään?Tukholman Kauppakorkeakoulu BtoB

• 1% Asiakas on kuollut• 3% Asiakas on muuttanut• 5% Asiakas on mennyt kilpailijalle• 9% Asiakkaan mielestä hinta on liian

korkea• 14% Asiakas on tyytymätön tai tuntee

itsensä huonosti kohdelluksi• 68% Asiakkaan mielestä myyjä oli surkean

vähän kiinnostunut hänen asiakkuudestaan

Riitta SaarikangasRiitta Saarikangas

Onnistumisen EväätStrateginen suunnittelu

Tavoitteet

Menestys


Onnistumisen Eväät

Hyvätvuorovaikutus-

taidot

Strateginen suunnittelu

Tavoitteet

Puhuminen

Kuuntelu

Menestys

Oletko

Passiivinen(toinen on minua parempi)

Aggressiivinen(minä olen toista parempi)

Huomaavainen(hyväksyn itseni ja muut)



Imago ja tunnettuus


taidot


Tavoitteet

Puhuminen

Kuuntelu

Hyvä itse-tuntemus ja

arvostusMenestys

Rohkeus

Luovuus

Asiakkaiden laatukäsitykset

• 20% palvelun/tuotteen tekninen laatu

= asiakas saa ratkaisun ongelmaansa• 80% vuorovaikutuksen laatu

= asiakas ymmärtää ja tulee ymmärretyksi

(tunnekokemus)

Muista!• Asiakas kertoo saamastaan hyvästä palvelusta

keskimäärin 3 muulle• Asiakas kertoo saamastaan huonosta palvelusta

keskimäärin 11 muulle• Yhden kielteisen palvelukokemuksen korjaaminen vaatii

keskimäärin 12 myönteistä kokemusta, ennen kuin kielteiset muistot häipyvät mielestä

• 27 pettyneestä asiakkaasta 26 jättää valittamatta = vahinko on moninkertainen (11 x 26)



Määritellyt omat arvot

Imago ja tunnettuus


taidot


Tavoitteet

Puhuminen

Kuuntelu

Tunteet

Hyvä itse-tuntemus ja

arvostusMenestys

Rohkeus

Luovuus

Aamun ajatus 15.8.2008

Onnettomien ihmisten täytyy

Velvollisuudentuntoiset voivat

Pärjäävät kokevat saavansa

Vapaat ihmiset haluavat

Perhe ja koti

Itseni hallinta• Virkeys

• Hyvä ruokahalu

• Hyvät unenlahjat

• Hyvä muisti

• Hyvä huumorintaju

• Ajatusten ja toiminnan hyvä yhteistyö

• Kyky kantaa vastuuta

• Kyky tehdä valintoja

• Rehellisyys

• Kiitollisuus

• Nöyryys

• Rakkaus

Positiivisuus ja negatiivisuusLoehr & Schwartz

KORKEA NEGATIIVISUUS KORKEA POSITIIVISUUS

VihainenPelokasHuolestunutVihamielinen

IloinenLuottavainenTuntee itsensä haastetuksiVireäYhteydessä toisiin

MATALA NEGATIIVISUUS MATALA POSITIIVISUUS

MasentunutUupunutLoppuun palanutToivotonTappiotunnelmissa

RentoTyyniSeesteinenRauhallinen

Vahva tunne elämänhallinnasta

• Ihminen arvioi ympäröivät asiat mielekkäinä ja kiinnostavina.

• Ei pelkää uusia asioita, vaan on valmis kokeilemaan.

• Toimii joustavasti tilanteen mukaan.• On muita terveempi.• Ei saa helposti stressireaktioita

muutostilanteissa.• Osaa tarvittaessa pitää puoliaan.• Oppii vastoinkäymisistä ja hankalista tilanteista.

Psykologian tohtori Taru Feldt, Jyväskylän yliopisto

Heikko tunne elämänhallinnasta

• Ihminen kokee muutokset uhkana.• Stressaantuu herkästi.• Pitää elämää kaoottisena.• Ei usko pärjäävänsä.• Käyttäytyy tietyn kaavan mukaan.• Torjuu kielteiset asiat.• Ei katso voivansa vaikuttaa omaan

elämäänsä.• Sairastuu herkästi.

Psykologian tohtori Taru Feldt, Jyväskylän yliopisto

Ihmisten hallinta

Muut ihmiset

Sinulla on valta:

- rakentaa tai tuhota- kuunnella tai väheksyä- rohkaista tai masentaa

- ymmärtää tai hämmentää- ojentaa käsi tai kääntyä pois

- onnitella tai arvostella- toivoa tai pelätä

- toimia tai olla hiljaa Miten valitset?

Itsensä johtamisessa on jokaisen otetaavaItsensä johtamisessa on jokaisen otetaava

vastuuvastuu

omasta käyttäytymisestään,omasta käyttäytymisestään,kommunikoinnistaankommunikoinnistaanja sen vaikutuksista toisiin ihmisiin.ja sen vaikutuksista toisiin ihmisiin.

Tätä vastuuta ei voi siirtää muualle !Tätä vastuuta ei voi siirtää muualle !

Huono kuuntelija

•puhuu koko ajan itse•ei anna toiselle aikaa, eikä puhua

•mieluiten tekee jotakin muuta samalla,kun muka kuuntelee

•ei anna palautetta toisen puheelle•laittaa aina vähän ”paremmaksi”

•miettii omaa vastaustaan•puhuu päälle, keskeyttää

•ei ole kiinnostunut

Huono kuuntelija

• puhuu koko ajan itse• ei anna toiselle aikaa

ajatella, eikä puhua• ei ole kiinnostunut• miettii tai tekee jotakin

muuta samalla, kun muka kuuntelee

• miettii omaa vastaustaan• puhuu päälle, keskeyttää• ei anna palautetta toisen

puheelle• laittaa aina vähän

”paremmaksi”

Hyvä kuuntelija

• ei arvostele, vaan arvio• rohkaisee puhumaan avoimesti• keskittyy toiseen ihmiseen• malttaa mielensä• kysyy• ajattelee• toistaa kuulemansa ja

varmistaa, että on ymmärtänyt oikein

• osoittaa olevansa kiinnostunut, katsoo silmiin

Oletko kannustava?Miten sinä ratkaisisit sen? Kysyy kannustavasti mielipidettä.

Nyökkää silmiin katsoenja sanoo kyllä, hyvä jne.

Osallistuu ja on läsnä.

Kysyy, tarkoitatko, että.. Toistaa asian varmistaakseen, että ollaan samaa mieltä.

Näyttää siltä, että olet huolestunut jostakin…

Ymmärtää toisen tunteita – on empaattinen.

Ymmärrän mitä tarkoitat… Antaa arvoa toisen mielipiteelle.

Kerrotko, mitä oikein tapahtui… Ei usko puheita – antaa mahdollisuuden selviytyä.

Oletko tyrmäävä?

Sinä olet aina….. Syyttää toista.

Jos sinä et, niin…… Uhkailee toista.

Sinä et ole….. Diagnosoi.

Luuletko sinä, että….. On alentava.

Tee nyt vaan näin! Käskyttää toista.

Minä olen aina tehnyt… Itsekeskeinen, puhuu vain itsestään.

Kun ei voi ymmärtää!

-mikä tuota vaivaa?

Erilaisuus?• Rotu• Sukupuoli• Ikä• Demografiset tekijät (tulot, koulutus,

ammatti, asuminen jne.)• Persoonallisuus

Miksi emme ymmärrä toisiamme ?

• Sanoilla on meille erilainen merkitys (mm. kokemukset)

• Kuulijalla ei ole koskaan samaa käsitystä kuin puhujalla

• Ajatus harhailee, koska sana on myös heräte

• Kuulija häiriintyy, ärsyyntyy, loukkaantuu• Kuulijalla on itsellään varmoja käsityksiä• Suurin osa luetusta ja sanotusta

unohdetaan

Viestinnässä

Sanojen osuus on 7-20% Fiilis ja asenne 45 %

(olen kiinnostunut sinusta, arvostan sinua, luotan sinuun ihmisenä, työkaverina…)

Ilmeet, eleet ja ääni 35 %

10% Näkyvissä

MikäMikä

KukaKuka– asenteet– ennakkoluulot– kokemukset– uskomukset– arvot

Käytös näkyy

Syyt ovat piilossa!

Kielteinen käytös

kertoo, että Sinä

olet itse asiassa

tyytymätön

itseesi!

Eleet, ilmeet, liikkeet

Toimintatavat,

käyttäytyminen

Pukeutuminen, ulkoasu

Sanallista ja ei-sanallista viestintää

Sanat

Siniset

17 %

2%

16%

2%

Siniset

Näillä työpaikoilla henkilöstö:•Viihtyy paremmin•On tyytyväisempää työhönsä •Arvio johtamista paremmaksi•On vähemmän stressaantunut

Hyvien käytäntöjen työpaikoilla

– Saa apua muilta– Vastuunjako on selkeä– Työkavereihin ja esimiehiin voi luottaa– Esimies antaa tunnustusta ja on aidosti

kiinnostunut alaisensa henkisestä ja fyysisestä hyvinvoinnista

Työhyvinvoinnin tärkeimpiä tekijöitä

ovat yhteistyö ja vuorovaikutus.

Documents

Työpaikan vuorovaikutustaidot -tilaisuuden materiaali