Työkalujen rooli palvelujenkehittämisessä

Aale Roos

www.pohjoisviitta.fi

050 5544733

Aale Roos• MSc Statistics• ITIL Service Manager & Expert• ISO 20000 Consultant• EXIN Professional• Keynote at:

• Servicedesk Forum 14, Sweden • itSMF Australia 13, Belarus 13

• Speaker at• itSMF: FUSION14 Washington DC, Finland13, Estonia13,

Sweden13, Russia12, UK12, Estonia12, Finland11• Pink11 Las Vegas

• ITSM person of the year 2012 by itSMF Finland

Sisältö

1. Työkalututkimus

2. Työkalujen riskit

3. Suositukset

Työkalututkimus 2015

• Yksinkertainen kysely, vain muutama kysymys

• Sähköpostilla, ei anonyymi verkkokysely

• Kohderyhmä– osallistujat (pl sponsorit, konsultit)

– Pohjoisviitan kontaktirekisteri

– 56 vastausta• 33 ei osallistujaa

• 23 osallistujaa

Ohjelmistot

0 %

5 %

10 %

15 %

20 %

25 %

30 %

35 %

40 %

ServiceNow Efecte BMC Altiris Requeste HP Service Manager

Jira CA Service Desk

SCCM Muu

2012

2013

2014

2015

Kouluarvosanat

6

6,5

7

7,5

8

8,5

9

ServiceNow Efecte SCCM Requeste BMC HP Service Manager

Altiris

2013

2014

2015

Käyttötarkoitus

laaja36 %

suppea64 %

Käyttö

Vinkit

0 %

2 %

4 %

6 %

8 %

10 %

12 %

14 %

16 %

työläys vältä räätälöintiä muut palvelut myös tietomalli kuntoon

Työkalujen riskit

• Väärä näkemys

• Prosessikeskeisyys

• Käyttöönotto

• Tiedon laatu

• Mittarit

• Työmäärä

Väärä näkemys• ITIL yhteensopivia, jopa “sertifioituja” mutta

monet ITIL käsitteet tai mallit ovatvirheellisiä:– ITIL palvelu

• > leasing?– Palvelun elinkaari

• > mikä on laskutuksen elinkaari– Insidentti

• > asiakkaan pulma ja tekninen vika ovat eri asioita– Problem - Root cause

• > harvoin löytyy, usein poliittinen– JNE

A means of delivering value to Customers by facilitating Outcomes Customers want to achieve without the ownership of specific Costs and Risks

CMDB

Problem management

Change management

Incident management

Service catalog

Service level management

Teknologiakeskeinen

• Tämä CMDB –keskellä kuva on huono idea.

• On erittäin huono idea kytkeä asiakkaidenpulmat aina CMDB:een tai palveluluetteloon

Ymmärrä palvelu

Palvelun elementit• Palvelulupaus• Palvelujärjestelmä• Palvelutapahtuma

• Case Linnanmäki– lupaus on hauska päivä– laitteet, kojut, siivous jne. ovat

palvelujärjestelmiä– palvelutapahtumia on lukematon

määrä

Asiakas keskelle

Customer

Businessprocess

IT service system

IT service proposal IT service act

What customer

wantsNeed

Incident

ProblemChangeCMDB

Prosessikeskeisyys

• Prosessi on menetelmä hoitaa hallittuja jatoistuvia tapahtumia

• Suuri ja tärkeä osa it-palveluista ei hoiduprosesseilla

• Tukeeko työkalusi– prosessin ulkopuolella

– vaikeita

– monimutkaisia

Cynefin by Dave Snowden, released under CC BY 3.0

Ongelmia käyttöönotossa

Käytössä useitasamankaltaisia

järjestelmiä

Tiedot eivät siirry

Käyttöönottotyölästä

Käyttö vaikeaa

Vain osaominaisuuksista

käytössä

Data on huonoa, luokittelu ei toimi

Raportointiepäluotettavaatai hyödytöntä

Tiedon laatu

• Garbage In – Garbage Out

• Väärät luokat

• Väärät prioriteetit

• Palveluluettelo ja CMDB – > asiakkaan pulma ja arvo

24.000 tikettiä477 luokkaaluokittelu puhtaasti teknistä26 yleisintä luokkaa kattoi 99 %täysin hyödyttömiä raportteja

CASE

Mittaaminen

• Pitää mitata erikseen– lupauksia

– järjestelmää

– tapahtumia

• Voi mitata– havaintoja

– aktiviteetteja

– arvoa

Mittarit

• Puhelintilastot– mennyttä maailmaa

• Tiketit– aktiviteetteja

• SLAt– hankalia

Työmäärä

• Käyttöönotto– turhat ITIL-prosessit

– puuttuvat palveluluettelot

• Päivittäinen käyttö– turhat kentät

• Raportointi– työlästä, manuaalista

– hyödytöntä vai jopa haitallista

Suositukset

• Älä tee liian monimutkaista

• Mieti mitä hyötyä tallennetusta tiedosta on

• Työkalu ei ratkaise ongelmia

• Kehitä toimintaa, ei työkaluja ja prosesseja

• Käytä työkalua myös muualla

• Älä tee turhaa työtä

Työkalut ovat tarpeellisia

• Ohjaa rutiiniprosesseja

• Dokumentoi

• Muistuttaa

• Raportoi