Sveučilište Jurja Dobrile u Puli

Odjel za ekonomiju i turizam

"Dr. Mijo Mirković"

MATEJA HRŽENJAK

"TUROPERATORI SPECIJALISTI ZA HRVATSKU"

Završni rad

Pula, 2009.

Sveučilište Jurja Dobrile u Puli

Odjel za ekonomiju i turizam

"Dr. Mijo Mirković"

Mateja Hrženjak

Matični broj: 22031, redovni student

Smjer: Ekonomija, VII stupanj

"TUROPERATORI SPECIJALISTI ZA HRVATSKU"

Završni rad

Predmet : Turoperatori i turističke agencije

Mentor: doc. dr. sc. Jasmina Gržinić

Pula, prosinac 2009.

SADRŽAJ:

1. UVOD …………………………………………………………………………………….........1

2. POJAM „TUROPERATOR“ …………………………………………………………………..3

2.1. Detaljisti i grosisti u posredničkom poslovanju ……………………………………..........4

2.2. Uloga turoperatora na turističkom tržištu ...……………………………………………....7

2.2.1. Vrste turoperatora ………………………………………………………………….9

2.2.2. Turoperatori specijalisti …………………………………………………………..11

2.3. Razvojne faze turoperatora ……………………………………………………………...13

3. ULOGA TUROPERATORA U SVJETSKOM TURISTIČKOM PROMETU ……………...16

3.1. Organizacijska struktura vodećih europskih turoperatora……………………………....20

3.1.1. Britansko turističko tržište ………………………………………………………..21

3.1.2. Njemačko turističko tržište …………………………………………………….....22

4. ORGANIZACIJSKA STRUKTURA HRVATSKIH TUROPERATORA……………….......23

4.1. Funkcije hrvatskih turoperatora ……………………………...........................................21

4.2. Glavne zadaće na inozemnim tržištima i organizacijska struktura ……………..............25

4.3. Značenje turoperatora za razvoj turizma u Hrvatskoj …………………………..............27

5. TUROPERATORI SPECIJALISTI ZA HRVATSKU …………………………………….....30

5.1. Adriatica.net …………………………………………………………………………….31

5.2. I.D. Riva Tours …………………………………………………………………………31

5.3. Atlas Airtours …………………………………………………………………………...34

5.4. Kompas Holidays ……………………………………………………………………….36

5.5. Eklata …………………………………………………………………………………...37

6. TENDENCIJA RAZVOJA TUROPERATORA NA SVJETSKOM TURISTIČKOM

TRŽIŠTU ……………………………………………………………………………………......40

6.1. Utjecaj turoperatora na turistička kretanja u budućnosti …………………………….....40

6.2. Hoće li generalisti potisnuti specijaliste sa tržišta? ..........................................................42

6.3. Pozicija Hrvatske ……………………………………………………………………….44

7. STANJE TUROPERATORA SPECIJALISTA NA EUROPSKOM TURISTIČKOM

TRŽIŠTU ......................................................................................................................................46

7.1. Turoperatori i održivi razvoj ............................................................................................47

7.2. Preporuke za budućnost ...................................................................................................48

8. ZAKLJUČAK ………………………………………………………………………………...51

LITERATURA ……………………………………………………………………………….....52

POPIS GRAFIČKIH PRIKAZA, TABLICA I SLIKA ……………………………………........55

1

1. UVOD

Tema koju obrađuje ovaj završni rad nosi naslov „Turoperatori specijalisti za Hrvatsku“. Cilj

ovog završnog rada je obuhvatiti ulogu turoperatora na turističkom tržištu s posebnim

naglaskom na hrvatske turoperatore specijaliste, zatim ih razložiti i prikazati. Kroz pojam

turoperatora i uloge turoperatora na svjetskom turističkom tržištu, uvidjeti ćemo i funkciju

hrvatskih turoperatora značajnih za razvoj na inozemnim tržištima, te doći do značajne uloge

turoperatora specijalista za razvoj turizma u Hrvatskoj, što je dano u glavnoj hipotezi rada.

Hipoteza: Hrvatski turoperatori specijalisti – pokretači širenja programa hrvatske turističke

ponude na inozemnim tržištima.

Turizam, kao skup odnosa i pojava koje proizlaze iz putovanja i boravka posjetitelja nekog

mjesta, je danas najveća svjetska industrija. Uz gomilu tehničkih i tehnoloških promjena u

svijetu mijenjalo se i čovječanstvo, što dovodi do razvoja turizma od turističkog posredovanja

do omasovljenja organiziranih turističkih putovanja. Svjetska globalizacija doprinijela je

brzom razvoju turističkih putovanja i okretanju putničkih agencija potrebama i željama

turističkih putnika. Time je došlo do proširivanja sadržaja poslovanja putničkih agencija koje

se počinju nazivati turističke agencije. Početak 60-tih godina obilježen je masovnim

turističkim prometom čije promjene su teško pratile tradicionalne turističke agencije što je

utjecalo na procese stvaranja i izvršenja turističkih aranžmana, pa je to dovelo do formiranja

turoperatora. Turoperator kao organizator putovanja obavlja posredničke poslove prodajući na

svjetskom turističkom tržištu organizirana turistička putovanja, te u proteklih četrdesetak

godina kao gospodarski subjekt uvelike utječe na razvoj međunarodnog turizam.

U Europi su turoperatori djelovali na turistički razvoj mediteranskih i drugih destinacija, kao

što su Španjolska, Grčka, Turska, Portugal, pa i Hrvatska. Hrvatska kao priznata turistička

zemlja cijeni ulogu turoperatora čime postiže konkurentsku ulogu na turističkom tržištu.

Smatram da bi se Hrvatska posebno trebala usmjeriti prema turoperatorima specijalistima

zbog veće promocije na tržištu.

2

Pri obradi ove tematike korištene su metoda indukcije, analize i sinteze, deskripcije i

kompilacije, te definicije i klasifikacije.

Završni rad podijeljen je u osam dijelova.

U prvom, uvodnom dijelu objašnjen je razvoj turizam koji je doveo do formiranja

turoperatora, te su dane hipoteze na kojima se temelji rad. Navedeni je cilj istraživanja i

metode koje su korištene pri izradi rada.

U drugom dijelu pod nazivom „Pojam „turoperator““ definiran je turoperator, objašnjene su

razlike detaljista i grosista u poslovanju, uloga i razvojne faze turoperatora.

Treći dio nosi naslov „Uloga turoperatora u svjetskom turističkom prometu“, gdje je navedena

organizacijska struktura vodećih europskih turoperatora.

Četvrti dio s naslovom „Organizacijska struktura hrvatskih turoperatora“ opisuje funkcije i

značenje turoperatora za turizam u Hrvatskoj, te organizacijsku strukturu.

U petom dijelu, naslova „Turoperatori – specijalisti za Hrvatsku“ pokazuje turoperatore

specijaliste za područje Hrvatske.

Šesti dio pod nazivom „Tendencija razvoja turoperatora na svjetskom turističkom tržištu“

opisuje utjecaj turoperatora na turistička kretanja, daje osvrt na članak Hoće li generalisti

potisnuti specijaliste s tržišta, te kakva je pozicija Hrvatske u budućnosti.

U sedmom dijelu s naslovom „Stanje turoperatora specijalista na europskom turističkom

tržištu“ ukratko je opisano sudjelovanje na predavanju za projekt EkoPartner i gostujuće

predavanje Nauta Kustersa iz Nizozemske, te preporuke za budućnost.

Osmi dio je Zaključak koji predstavlja sintezu rada i ističe ono najznačajnije. Nakon

zaključka slijedi popis literature koja je korištena pri izradi ovog završnog rada, te popis

grafičkih prikaza, tablica i slika.

3

2. POJAM „TUROPERATOR“

Značajnu ulogu u turizmu imali su zrakoplovi za prijevoz putnika čije su se usluge značajnije

počele koristiti nakon II. svjetskog rata. Naime, zrakoplovna kompanija “British European

Airways” (BEA) u državnom vlasništvu koristila je i usluge privatnih zrakoplovnih

kompanija, koje su u vrijeme trajanja blokade Zapadnog Berlina 1948. godine pomagale

održavanju “zračnog mosta” saveznika prema Berlinu šaljući im pomoć. S vremenom su te

privatne zrakoplovne kompanije postale višak i došle na ideju da turističkim agencijama i

drugim poduzećima nude svoje zrakoplove u najam po povoljnim cijenama. Tako se

pojavljuje novi subjekt na turističkom tržištu nazvan “turoperator” koji nastaje iz

posredničkog poslovanja turističke agencije kao organizatora putovanja koji u svoje ime i za

svoj račun zakupljuje velike prijevozničke avio-kapacitete uz uslugu smještaja i dodatne

usluge tvoreći paket-uslugu koju nudi na tržištu nepoznatim kupcima uz paušalnu cijenu. 1

Izraz turoperator se u turističkoj literature spominje u razdoblju između 1950. i 1960. godine,

uz činjenicu da je taj pojam vezan uz razvoj međunarodnog turizma. Autori smatraju da se taj

pojam vezuje uz organizaciju avionskih paušalnih putovanja budući da se javila potreba za

imenovanjem posebne vrste turističke agencije koja za predmet poslovanja ima organizaciju

masovnih turistički putovanja za nepoznate korisnike.

Prvim turoperatorom se smatra britanski organizator putovanja “Horizon Holidays”, koji je

1950. godine organizirao prvo turističko paušalno putovanje prema definiranom programu za

aranžman baziran na zrakoplovnom prijevozu za britanske turiste u Calvi, Korzika. Njemačka

je kasnije kreirala vlastitu kovanicu “Reiseveranstalter” koja u prijevodu znači organizator

putovanja, dok su u Francuskoj pokušavali zamijeniti pojam turoperator sa vlastitim jezičnim

terminom, odnosno izvedenicama kao što su “operateur de tour” (organizator tura) i “fabricant

de voyages” (proizvođač putovanja), ali ni jedna od tih izvedenica nije prihvaćena. U

engleskom jeziku se koristi pojam “tour operator”, ali i pojmovi kao što su “wholesale tour

operator”, “wholesaler” (grosist) i “packager” (onaj koji slaže paket).

1 Paušalna cijena je cijena iz koje kupac ne može rekonstruirati elemente koji su sastavni dio cijene.

4

Pojam turoperator dolazi od engleske riječi “tour” što znači kružno putovanje, turneja,

putovati i riječi “operator” što znači onaj koji djeluje, djelatnik, poduzetnik, tako da je

doslovan prijevod fizička ili pravna osoba koja proizvodi, kreira turu. Mnogo je autora koji na

različite načine definiraju turoperatore, ali sve se to svodi na ono što im je zajedničko, a to je

kreiranje tura, te autor navodi ove definicije.

Prema turističkoj literaturi definicija glasi:

“Turoperator je kompanija koja kreira i plasira na tržištu inclusive ture, obavlja turističke

usluge i pojavljuje se kao subkontraktor u njihovu izvršenju.”

Prema Regionalnom turističkom informatoru, turoperator se definira kao:

“…gospodarski subjekt koji objedinjavajući usluge različitih ponuđača kreira i organizira

paušalna putovanja na veliko u svoje ime i za svoj račun za još nepoznate kupce, te na toj

osnovi kontinuirano ostvaruje glavni izvor svojih prihoda. Turoperator kao

trgovac/organizator putovanja na veliko kupuje u svoje ime i za svoj račun usluge različitih

nositelja, te ih međusobno sastavlja i kombinira kreirajući jedinstven proizvod koji prodaje

na tržištu nepoznatim kupcima u paušalnoj cijeni, gotovo u pravilu neizravnim putem,

koristeći pri tome najčešće tuđu prodajnu mrežu. U obavljanju tog posla turoperatoru u

cijelosti pripada zarada, odnosno on snosi rizik za mogući gubitak.” 2

Turoperator je pojam za organizatora putovanja koji se bavi dominantno zakupom kapaciteta,

posebice prijevoza i smještaja, i koji zbog velikog broja rezervacija (zakupa) postiže manju

cijenu po jedinici, a što mu omogućuje postizanje konkurentne cijene za cijeli aranžman

(Vukonić, 1994: 50).

2.1. Detaljisti i grosisti u posredničkom poslovanju

Mnogi turistički teoretičari nastanak turoperatora vežu uz poslovanje turističke agencije, jer

su one u želji da poboljšaju svoju profitabilnost i ukupni prihod postale turoperatori. Time se

sa sigurnošću može potvrditi da su turoperatori derivat turističke agencije nastali uslijed

2 Preuzeto 16.11.2009. godine sa stranice: www.e-turizam.com.

5

potrebe za promjenom organizacijske strukture turističke agencije kako bi se zadovoljili

zahtjevi kupaca-turista na tržištu.

Razlike između turoperatora i turističkih agencija (tablica 1) očituju se u sadržaju njihova

poslovanja i funkcija na tržištu.

Tablica 1. Osnovne razlike između turoperatora i turističke agencije

TUROPERATOR TURISTIČKA AGENCIJA

trgovac na veliko trgovac na malo

poduzetnik i posrednik posrednik

kupuje usluge u vlastito ime i za vlastiti račun prodaje usluge u svoje ime, ali za tuđi račun

kreira vlastiti proizvod plasira na tržištu tuđe proizvode

osnovni izvor prihoda: prodaja vlastitih

proizvoda

osnovni izvor prihoda: provizija

snosi rizik za neprodane kapacitete ne snosi rizik za neprodane kapacitete

u pravilu nema izravni kontakt s klijentima ima izravni kontakt s klijentima

prodaju svojih proizvoda vrši najčešće koristeći

posrednike

vrši izravnu prodaju usluga klijentima

lokacija nije presudna za uspješno poslovanje lokacija vrlo bitna za uspjeh u poslovanju

glavna funkcija: organizatorska glavna funkcija: posrednička

ima na tržištu specifičnu informativno-

savjetodavnu funkciju

prevladava opća informativno-savjetodavna

funkcija

promocijska funkcija vrlo izražena vrlo izražena komercijalno-propagandna

funkcija

Izvor: Dulčić, A., “Turističke agencije, poslovanje i menadžment”, Ekokon d.o.o., Split, 2005.

Turoperatori na tržištu djeluju kao trgovci na veliko (grosisti) koji kupuju usluge u vlastito

ime i za vlastiti račun, a turističke agencije kao trgovci na malo (detaljisti) prodaju usluge u

svoje ime, ali za tuđi račun. Dakle, turoperatori kreiraju jedinstveni proizvod kojeg prodaju na

tržištu nepoznatim kupcima neizravnim putem koristeći tuđu prodajnu mrežu po paušalnoj

cijeni. Oni unaprijed zakupljuju smještajne, prijevozne i druge usluge na svoje vlastito ime, te

snose rizik gubitka ako ih ne prodaju. Turističke agencije djeluju kao posrednici koji na tržište

6

plasiraju tuđi proizvod za koji dobivaju proviziju koja ima je osnovni izvor prihoda.

Turoperatori ne prodaju svoj proizvod direktno klijentima, nego preko unaprijed odabrane

prodajne mreže, odnosno velikog broja turističkih agencija, uspostavljaju vezu s klijentima

(slika 1).

Slika 1. Odnos turoperatora i turističke agencije prema klijentima

Izvor: Čavlek, N., “Turoperatori i svjetski turizam”, Golden marketing, Zagreb, 1998.

Detaljističke agencije su oni gospodarski subjekti koji svoje poslovanje ostvaruju u direktnom

kontaktu s klijentima kao finalnim potrošačima turističkih dobara, odnosno oni gospodarski

subjekti koji se pretežito bave detaljističkim agencijskim poslovima nazivaju se detaljističke

turističke agencije. Ako detaljističke agencije posluju u turističkim destinacijama nazivaju se

receptivne agencije, a ako posluju na emitivnim tržištima nazivaju se posredničke agencije

i/ili dileri. Njihova glavna funkcija je povezivanje proizvođača i finalnog potrošača, a to je dio

posredovanja koji ima interpersonalni karakter. 3 Takve agencije dijelimo prema proizvodima

koje posreduju i prodaju, pa tako razlikujemo opće detaljističke agencije koje nude usluge

vezane uz putovanje i boravak, te specijalizirane agencije koje prodaju određene vrste usluga.

3 Interpersonalni karakter je posredovanje između osoba (fizičkih i/ili pravnih).

PO

TR

OŠ

AČ

I

AGENCIJA 3

AGENCIJA 2 TUROPERATOR

AGENCIJA 1 HOTELJERSTVO

UGOSTITELJSTVO

TRANSPORT

OSTALA PONUDA

7

One su orijentirane na direktan kontakt s potrošačima čime postaju mjesto susreta i

komunikacije gdje osoblje turističke agencije treba imati tehničke vještine za sklapanje

prodaje i sposobnost korištenja informacijske tehnologije kako bi pružili visoku razinu usluga

kupcima. Nakon Drugog svjetskog rata došlo je do promjena u putovanjima koje su

obilježene smanjenjem značenja tradicionalne interpersonalne uloge agencija, te su razvojem

suvremenih informacijskih sustava detaljističke agencije postale prodajni servis masovnih

organizatora putovanja, odnosno postaju detaljisti u ime i za račun turoperatora. U današnje

vrijeme većina detaljističkih agencija djeluje u ime turoperatora koji preuzima obveze iz

realizirane prodaje.

Grosističke agencije se javljaju nakon detaljističkih agencija zbog razvijenog prometa

turističkih dobara, te svoju funkciju poslovanja povjeravaju posredniku detaljistu, kao i

funkcije kao što su vremensko i prostorno posredovanje u procesu prometovanja turističkih

dobara. Grosisti se u prometu turističkih usluga nazivaju i veleprodajna agencija ili

turoperator. Proizvodeći turistička dobra tvrtke su teško postizale zadovoljavajući stupanj

iskorištenosti proizvodnih kapaciteta u direktnoj prodaji ili uz posredovanje maloprodajne

agencije, što je pogodovalo razvoju grosista u agencijskoj djelatnosti. Glavna funkcija je

zakupljivanje ili rezerviranje na veliko pojedinačnih usluga pomoću kojih formiraju aranžman

kojeg nude nepoznatim kupcima po nižoj cijeni od one koja bi se postigla klasičnim putem

rezerviranja turističkih usluga. Suvremena grosistička agencija organizira i sklapa različite

elemente turističkog doživljaja kojima koordinira tržište putem medija (brošure, letci, oglasi,

te korištenjem suvremene informacijske i komunikacijske tehnologije).

2.2. Uloga turoperatora na turističkom tržištu

Turistička teorija i turistička praksa razlikuju pojam turoperator od turističke agencije, jer se

svojom funkcijom turoperator odvojio od turističke agencije. Razlikovanjem pojmova

turoperator i turistička agencija želi se naglasiti osnovna razlika u njihovom poslovanju:

turoperatori kreiraju i organiziraju paušalna putovanja, te ih najčešće ne prodaju sami, dok

turističke agencije posreduju u prodaji tuđih proizvoda, pa tako i proizvoda turoperatora.

8

Najvažnija funkcija svake turističke agencije na tržištu je posrednička funkcija. Iako su kod

turoperatora kao derivata turističke agencije izostale funkcije klasične turističke agencije, a

posebno se razvila organizacijska funkcija, ipak se treba priznati i ta posrednička funkcija

turoperatora na turističkom tržištu iz njegova položaja prema potrošaču i davaocima usluga

koje on objedinjuje u svoj paket usluga. Naime, turoperator je posrednik koji u suradnji sa

ostalim organizacijama (zrakoplovnim i brodskim kompanijama, hotelima, organizacijama

rent-a-car,…) omogućuje da usluge budu pružene klijentima.

Glavna uloga turoperatora na turističkom tržištu je formiranje i prodaja turističkih paket-

aranžmana, iz čega proizlaze osnovne funkcije turoperatora:

1) formiranje turističkog paket-aranžmana 4,

2) promocija paket-aranžmana na tržištu,

3) prodaja paket-aranžmana,

4) zaštita turističkih potrošača, i

5) uloga koordinatora i realizatora interesa ponuđača i korisnika turističkog proizvoda.

Turoperator slaže različite tipove aranžmana koji se strukturiraju prema:

- načinu putovanja (npr. brodsko ili autobusno putovanje);

- tipu smještaja (hotelski lanci uz suradnju turoperatora pune svoje kapacitete ponudom

vikenda ili kratkih odmora, prodaju prijevoz željeznicom ili zračni prijevoz ili

organiziraju posjete atrakcijama);

- prema zemlji ili destinaciji (internacionalni ili domaći paketi);

- prema dužini odmora (kratki odmor – manje od 4 noćenja ili dugi odmor – više od 4

noćenja);

- udaljenosti (tržište podijeljeno na dugu i kratku udaljenost, a preko 90% inozemnih

paketa je vezano uz kratku udaljenost);

- prema karakteru destinacije (odmori na plažama, posjete velikim gradovima,

pustolovni odmori);

- prema tipu grosiste (specijalisti za određeni segment potrošača ili veći turoperatori

koji imaju transeuropske ili globalne pogone).

4 Paket aranžman se sastoji od više usluga različitih poduzeća koji se međusobno nadopunjuju i koji zajedno s organizatorskom uslugom turoperatora i uslugom njegove prodaje mreže, kupce uvelike rješavaju problema organizacije i izvršenja vezanih uz njegovo provođenje odmora.

9

Većina turoperatora formira više linija proizvoda i specijaliziraju se za samo jednu ili

maksimalno dvije geografske zone na kojima prodaje svoje proizvode. Proizvode nudi u

obliku umjetničko-kulturna putovanja, boravak na moru, na planinama, na snijegu, na

jezerima, boravak u turističkim naseljima, znanstveni boravci, avanturistička putovanja,…

Skup proizvoda i ponuđenih linija, koji se naziva i asortiman proizvoda, na tržištu od strane

turoperatora čini njegovu lisnicu ili portfelj proizvoda.

2.2.1. Vrste turoperatora

Turoperatori su nastajali udruživanjem maloprodajnih agencija, prijevoznika, velikih robnih

kuća i tvrtki iz drugih djelatnosti. Na svjetskom tržištu se razlikuje desetak tisuća turoperatora

koji se međusobno razlikuju, pa se najčešće u praksi govori o velikim, srednjim i malim

turoperatorima, te o turoperatorima specijalistima. Pojedini autori klasificiraju turoperatore

različito; neki ih dijele u četiri kategorije: turoperatori za masovno tržište, turoperatori

specijalisti, turoperatori orijentirani na domaće tržište i incoming turoperatori, neki u tri

skupine: turoperatori za masovno tržište, turoperatori specijalisti i turoperatori za daleka

putovanja, dok neki spominju da se na tržištu nalazi veći broj manjih i većih turoperatora

specijalista koji su koncentrirani na određene tržišne segmente paušalnih putovanja.

Različiti tipovi turoperatorskih tvrtki se izdvajaju prema programu ponude i načinu

organiziranja putovanja, pa razlikujemo:

turoperatore specijalizirane za outgoing (za organizirana putovanja u inozemstvo koji

djeluju na području pojedinih geografskih zona);

turoperatore specijalizirane za incoming 5 (organiziraju boravak u destinacijama za

klijentelu koja dolazi na određeni lokalitet);

turoperatore koji su orijentirani na masovno tržište (nude standardizirane proizvode za

raznoliku i široku klijentelu u većem broju destinacija posredstvom većeg broja

agencija koje rade na malo);

turoperatore specijalizirane za destinacije (nude različite proizvode unutar jedne ili

manjeg broja turističkih zona); 5 Incoming turoperatori djeluju na emitivnim tržištima i kreiraju paket-aranžmane koje realiziraju posredstvom mreže turističkih agencija u inozemstvu.

10

turoperatore specijalizirane za pojedinu vrstu putovanja (organiziraju specifične

usluge: safari, znanstvena ili nagradna putovanja, za posebni segment klijentele uz

razvoj komunikacije temeljene na osobnom kontaktu).

Za razlikovanje turoperatora na turističkom tržištu smatraju se najvažnijim ovi kriteriji:

kriterij ciljnog tržišta i kriterij obuhvata tržišta potražnje (slika 2). Prema kriteriju ciljnog

tržišta, turoperatori se dijele na turoperatore orijentirane na domaće tržište, na strano tržište i

na incoming-turoperatore. Prema obuhvatu tržišta potražnje, turoperatore dijelimo na

univerzalne turoperatore i turoperatore specijaliste.

Slika 2. Vrste turoperatora

Izvor: Čavlek, N., “Turoperatori i svjetski turizam”, Golden marketing, Zagreb, 1998.

Turoperatori orijentirani na domaće tržište, koji posluju u europskim zemljama, su većinom u

vlasništvu “autobusera” koji nude cijenom vrlo povoljne paket-aranžmane za klijente starije

dobne skupine. Najveći broj turoperatora u Europi su turoperatori orijentirani na strano tržište

koji organiziraju paket-aranžmane za putovanje i odmor domaćeg stanovništva u inozemstvu.

Incoming-turoperatori su turoperatori koji djeluju na domicilnom tržištu te kreiraju paket-

aranžmane za inozemnu klijentelu koje posredstvom mreže turističkih agencija u inozemstvu

prodaju na inozemnim tržištima, ali takvih turoperatora ima u malom broju.

Kriteriji podjele

prema obuhvatu tržišta potražnje prema ciljnom tržištu

univerzalni orijentirani na domaće tržište

specijalisti orijentirani na strano tržište

incoming

11

Univerzalni turoperatori su na emitivnim turističkim tržištima u svijetu najveći i najutjecajniji

turoperatori koji nude vrlo široku lepezu paket-aranžmana za veliku heterogenu masu

turističkih potrošača u velikom broju destinacija (najpoznatiji su TUI, NUR, “Thomson”,

“Kuoni”, “Hotelplan”, “Cosmos”).

2.2.2. Turoperatori specijalisti

Veliki turoperatori masovnog tržišta imaju značajnu moć na određenom turističkom tržištu, te

su mali i srednji turoperatori bili prisiljeni osigurati opstanak na tržištu time što su postali

prepoznatljivi po ponudi specifičnih i kvalitetnih proizvoda, odnosno specijalizirali su se kako

bi uspjeli opstati u konkurenciju sa velikim turoperatorima. Njihova specijalizacija je bila

orijentirana samo za neki segment potražnje ovisno o interesima osnivača, pa tako postoje

turoperatori koji rade programe samo za profesionalna udruženja, kongrese, poslovne

sastanke, krstarenja ili incentive putovanja.

Turoperatori specijalisti organiziraju svoje poslovanje na specijaliziranim, selektivnim

programima uz cilj zadovoljenje potreba potrošača s točno određenim zahtjevima za

provođenje svojeg odmora, a grupiraju se prema ovim kriterijima: kriterij sadržaja proizvoda,

geografski kriterij i sociodemografski kriterij.

1. Kriterij sadržaja proizvoda

Specijalisti su za ponudu aktivnosti na odmoru, a takvi poznati europski turoperatori

specijalisti su: TUI-ev Robinson Club, švicarski turoperator CIS, te “Neckermannov” Club

Aldiana. Najpoznatiji i najveći turoperator specijalist je francuski turoperator specijalist za

ponudu aktivnih odmora u klubovima odmora – “Club Mediterranée”, koji nudi i programe za

samce, parove, ljubitelje golfa, te ljubitelje odmora u egzotičnim krajevima. U ovu skupinu

spadaju i turoperatori specijalisti za studijska putovanja (njemački turoperator “Studiosus”) i

za krstarenja (“Seetours”).

12

2. Geografski kriterij

Specijalisti su za određenu turističku destinaciju koji su prisutni na svim emitivnim

turističkim tržištima, a najviše ih ima u Europi za pojedine sredozemne destinacije. Oni nude

vrlo široku paletu paket aranžmana za neku destinaciju različite u sadržaju proizvoda, kao npr.

odmori na moru, krstarenja, autobusne ture, aktivni odmor, i druge usluge. Takvi turoperatori

specijalisti bolje poznaju destinaciju što im omogućuje bolje plasiranje proizvoda, bolju

organizaciju, racionalnost, bolju kvalitetu ponude i kontrolu kvalitete pruženih usluga što

omogućuje lakše rješavanje problema vezanih uz moguće reklamacije, a klijentima to pruža

veće povjerenje u poslovanje turoperatora specijalista. Međutim, današnji turoperatori

specijalisti polako mijenjaju svoje poslovanje zbog negativnih iskustva (krize u pojedinim

zemljama) i orijentiraju se samo na jednu destinaciju, odnosno oni su i dalje turoperatori

specijalisti koji nastoje svoje poslovanje razlikovati prema sadržaju ponuđena proizvoda ili

prema tipu odmora (kao turoperatori specijalisti za biciklističke ili pješačke ture, za

organizaciju sportskih odmora) i time se omogućava klijentima ponuda istog tipa odmora u

nekoj drugoj zemlji, ako se u prvotnoj pojavi nekakva kriza.

3. Sociodemografski kriterij

Specijalisti su za određene dobne skupine koji su opredijeljeni za ispunjavanje različitih

interesa na odmoru različitim dobnim skupinama turističkih potrošača, pa tako postoji ponuda

odmora za mlade (britanski turoperator specijalist za mlade od 18 do 30 godina – “The Club”)

ili europski turoperator specijalist za klijentelu stariju od 55 godina “Saga Holidays”. U

odnosu na turoperatore orijentirane na masovno tržište, ovi turoperatori specijalisti imaju

manji broj klijenata koji imaju specifične zahtjeve što se tiče organizacije putovanje. Njihov

daljnji razvoj vezan je uz visoki stupanj profesionalnosti i racionalnosti uz osiguranje

proizvoda visokog standarda kvalitete.

13

2.3. Razvojne faze turoperatora

Za razumijevanje sadašnjeg položaja turoperatora u svjetskom turizmu potrebno je analizirati

povijest organiziranih putovanja nakon Drugog svjetskog rata. Već smo prije spomenuli da je

turoperatorsko poslovanje vezano uz fazu suvremenog turizma kada su zemlje u razvoju

postale svjesne svog turističkog potencijala, a razvijene zemlje koje su se smatrale

generatorima masovne turističke potražnje postaju svjesne atraktivnosti svojih prostora i

mogućnosti proširivanja turističkih tokova. Sve je to doprinijelo formiranju i razvoju novih

subjekata - turoperatora koji su uvidjeli mogućnost ostvarivanja profita kroz ponudu paket-

usluga za veliku masu potencijalnih korisnika. Velika Britanija smatra se kolijevkom

turoperatora, jer je tamo 1950. godine započeo sa radom prvi turoperator pod nazivom

„Horizon Holidays“.

Autorica Nevenka Čavlek u svom djelu „Turoperatori i svjetski turizam“ razvojne faze

turoperatora definira preko Rostow-ove analize ekonomskog razvoja kojeg on promatra kroz

pet uzastopnih faza: tradicionalnu fazu, tranzicijsku fazu, fazu uzleta, fazu zrelosti i fazu

masovne potrošnje. Time su utvrđene ove razvojne faze turoperatora: faza uvođenja

turoperatora u turistički sustav, faza uzleta, zrela faza i faza masovne potrošnje.

1. Faza uvođenja turoperatora u turistički sustav

Faza uvođenja turoperatora u turistički sustav je prva razvojna faza u razdoblju od 1950. do

1970. godine. Turoperatorsko poslovanje se proširilo u industrijske razvijene zemlje Europe

kao što su Francuska, skandinavske zemlje, Zapadna Njemačka, Austrija, Nizozemska i

Belgija. Sredozemne destinacije koje su porastom potražnje gradile odgovarajuće smještajne

kapacitete postale su glavne receptivne destinacije. U tom razdoblju bilo je tipično

prodavačko turističko tržište koje je imalo ograničenu ponudu turoperatora na tržištu.

Šezdesetih godina se bilježi brza socio-ekonomska transformacija društva uz visoke stope

rasta bruto nacionalnog proizvoda od oko 5-6% godišnje, porast međunarodne trgovine od 7-

8% i rast međunarodnog turizma od oko 11%, što je dovelo do razvoja čarter avio-kompanija.

Te kompanije su razvili turoperatori nudeći paket-aranžmane bazirane na zrakoplovnom

14

prijevozu za destinacije na Mediteranu. Došlo je i do međusobnog sjedinjenja u turističke

koncerne u čijem sastavu nalazimo zrakoplovne kompanije ili hotele u receptivnim turističkim

destinacijama ili horizontalno povezivanje s drugim turoperatorima ili turističkim agencija. 6

Najznačajniji turoperatori koji su osnovani u ovom razdoblju su: „Club Mediterranée“

(osnovan 1950. godine u Francuskoj), „Hotelplan“ (1950./1951. godine u Švicarskoj), „Saga

Group“ (1951. godine, Velika Britanija), „Alpitour“ (1960. godine, Italija), „Neckermann“

(1963. godine, Njemačka), „Thomson Travel Group“ (1965. godine, Velika Britanija), „TUI“

(1968. godine, Njemačka), te 1970. godine „Sun International“ osnovan u Belgiji.

2. Faza uzleta turoperatora

Faza uzleta turoperatora je trajala od 1970. godine do kraja 80-tih godina, koja je obilježena

prelaskom s prodavačkog na potrošačko tržište. Započela je nova era u zrakoplovnom

prijevozu jer su uvedeni „jumbo-jeti“ u linijski zračni prijevoz, a to su bili širokotrupni

zrakoplovi koji su omogućili povećanje prijevoznih kapaciteta uz snižavanje troškova po

putniku i skraćivanje vremena potrebnog do dolaska u određenu destinaciju zbog povećane

brzine letenja. Prvi takav let dogodio se 1970. godine kada je „Pan American World Airways“

novim zrakoplovom Boeing 747 prevezao 352 putnika iz New Yorka u London. Ovu fazu

obilježile su i energetske krize u svijetu koje su se dogodile 1973. i 1979. godine i utjecale na

smanjenje stope rasta međunarodnog turističkog prometa zbog ograničenih mogućnosti

putovanja automobila, pa su veliki značaj dobili turoperatori bazirani na čarter-zrakoplovnom

prijevozu. Važna je također i deregulacija zračnog prometa koja je započeta u SAD-u 1970.

godine, a proširila se na cijeli svijet i omogućila smanjenje cijena u domaćem i

međunarodnom zrakoplovnom prijevozu. Takav razvoj omogućio je turoperatorima daljnje

sjedinjenje i proširenje ponude asortimana po privlačnim cijenama, te povećanje ponude

novih turističkih destinacija. Na tržištu su se pojavili novi turoperatori, npr. „Thomson“,

„Kuoni“, „American Express“, te „Thomas Cook“.

6 Primjer horizontalnog sjedinjenja je slučaj njemačkih turoperatora „Tourope“, „Scharnowa“, „Hummela“ i „Dr. Tiggesa“ koji su osnovali TUI – „Touristik Union International“.

15

3. Zrela faza

Zrela faza je započela početkom 90-tih godina kada su se dogodile značajne političke i

ekonomske promjene vezane uz transformaciju socijalističke u tržišnu ekonomiju, te otvaranje

granica zemalja za slobodniji promet roba i usluga i nesmetana putovanja. Najveće emitivne

zemlje, kao što su Njemačka, SAD, Japan, Velika Britanija, Italija, Francuska, pogodila je

recesija koja je dovela do stagnacije potražnje za paket-aranžmanima što je navelo

turoperatore da snize cijene tih aranžmana, a time i smanjenje svoj profit. Također je postao

vrlo izražen trend kasnog bukinga – „last minute booking“, zbog neizvjesnost potrošača za

zadržavanje radnih mjesta i povećanje poreza. Taj trend doveo je do pojave novih

turoperatora na tržištu – turoperatori specijalisti za „last minute aranžmane“ i sve više se

okreće individualiziranim putovanjima prilagođenim zahtjevima i individualnim željama

klijenata. Neki turoperatori nastavilo su svoje poslovanje, ali pojavili su se i novi turoperatori

(„TUI“, „Neckermann“, „Thomson“, „Airtours“, „Amexo“, „First Choice“).

4. Faza masovne potrošnje

Faza masovne potrošnje obilježena je globalizacijom turističkom proizvoda i diktiranjem

turoperatora na turističkom tržištu. Životni standard je dosegao novu razinu, posebno u

zemljama trećeg svijeta što je utjecalo na skraćivanje radnog tjedna i porasta raspoloživog

slobodnog vremena uz orijentaciju prema materijalnom obilju i hedonizmu i orijentaciju

prema nematerijalnim vrijednostima, alternativi i kvaliteti života. Glavni turoperatori koji su

obilježili ovu fazu bili su „TUI“, „C&N Touristik“, „Thomson“, te „Amexo“.

16

3. ULOGA TUROPERATORA U SVJETSKOM TURISTIČKOM

PROMETU

Porast međunarodnog turističkog prometa od 1950. godine do danas pokazuje da je glavna

karakteristika suvremenog turizma njegova masovnost. Godine 1950. je u međunarodna

turistička kretanja prema podacima iz Svjetske turističke organizacije (WTO) bilo uključeno

25 milijuna ljudi čime je ostvaren prihod od 2,1 milijarde dolara, dok je 1970. godine bilo

uključeno 166 milijuna ljudi uz ostvaren prihod od 16,8 milijardi dolara. Tendencija rasta

međunarodnih turističkih kretanja nastavila se i tijekom svih godina do 1997. godine kada je

ostvareno 613 milijuna međunarodnih turističkih dolazaka, kao što je prikazano u narednom

grafičkom prikazu (grafički prikaz 1). Smatram da će tendencija u međunarodnim turističkim

dolascima i ostvarenom prihodu od turizma nastaviti rasti svake godine sve više i više, a

svjedoče i tome noviji podaci za razdoblje od 2001. do 2005. godine, te podaci iz 2008.

godine prema Svjetskoj turističkoj organizaciji, koji su navedeni u nastavku ovog rada.

Grafički prikaz 1. Međunarodni turistički dolasci 1950. – 1997. godine

0

100

200

300

400

500

600

700

1950. 1960. 1970. 1980. 1990. 1995. 1997.

u milijunima

Izvor: Čavlek, N., “Turoperatori i svjetski turizam”, Golden marketing, Zagreb, 1998.

17

Na osnovi viđenih međunarodnih turističkih kretanja, u razdoblju od 1950. godine do 1997.

godine povećavao se i ostvareni prihod od međunarodnog turizma. 1950. godine ostvareni

ukupni prihod iznosio je 2,1 milijardu dolara, 1970. godine 16,8 milijardi dolara, a 1990.

godine bilježimo porast prihoda od 261 milijardu dolara. Tako su prihodi od međunarodnog

prometa u razdoblju od 1990. do 1997. godine porasli 25 puta i dosegli iznos od 447,71

milijardu dolara (grafički prikaz 2).

Grafički prikaz 2. Prihod od međunarodnog turizma 1950. – 1997. godine

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

1950. 1960. 1970. 1980. 1990. 1995. 1997.

u milijardama USD

Izvor: Čavlek, N., “Turoperatori i svjetski turizam”, Golden marketing, Zagreb, 1998.

Ovakav veliki porast međunarodnih turističkih kretanja od 1970. godine pripisuje se procvatu

turoperatorskog poslovanja na vodećim emitivnim turističkim tržištima svijeta, čime se

potvrđuje da turizam raste gotovo dva puta brže od rasta svjetskog nacionalnog bruto

proizvoda, te je 1991. godine turizam postao vodeći gospodarski sektor u međunarodnoj

razmjeni svijeta uz ostvarenje 12-postotnog udjela u ukupnom svjetskom bruto nacionalnom

dohotku (Čavlek, 1998).

Ministarstvo mora, turizam, prometa i razvitka Republike Hrvatske je 14. rujna 2007. godine

napravilo “Program pripremnih i provedbenih aktivnosti za turističku godinu 2007.” iz koje

18

sam dobila podatke za međunarodne turističke dolaske od 2001. do 2005. godine (grafički

prikaz 3). Uočavamo da od 1997. godine kada je ostvareno 613 milijuna međunarodnih

turističkih dolazaka, broj međunarodnih dolazaka raste, i 2005. godine se ostvaruje 808

milijuna dolazaka, odnosno ostvaren je porast od 18,1%.

Grafički prikaz 3. Međunarodni turistički dolasci 2001. – 2005. godine

Izvor: Ministarstvo mora, turizam, prometa i razvitka Republike Hrvatske, “Program pripremnih i provedbenih

aktivnosti za turističku godinu 2007.”, Zagreb, 14. rujna 2007. godine

Ostvareni prihodi od međunarodnog turizma također su se povećali. Naime, 1997. godine

dosegli su iznos od 447,71 milijardu dolara, a do 2001. godine taj se iznos povećao za oko 20

milijarda USD. Prihodi su nastavili tendenciju rasta kroz 2002. godinu do 2005. godine, kada

je zabilježeno 682 milijarda USD ostvarenih prihoda od međunarodnog turizma (grafički

prikaz 4). U postocima to je porast od 48,3% u razdoblju od 2001. do 2005. godine.

620

640

660

680

700

720

740

760

780

800

820

2001. 2002. 2003. 2004. 2005.

u milijunima

19

Grafički prikaz 4. Prihod od međunarodnog turizma 2001. – 2005. godine

Izvor: Ministarstvo mora, turizam, prometa i razvitka Republike Hrvatske, “Program pripremnih i provedbenih

aktivnosti za turističku godinu 2007.”, Zagreb, 14. rujna 2007. godine

Prema podacima Svjetske turističke organizacije, od 1950. do 2008. godine ukupan broj

međunarodnih turističkih dolazaka povećao se s 25 milijuna na 922 milijuna. U 2008. godini

sve regije zabilježile su rast u broju međunarodnih turističkih dolazaka, osim Europe koja je

stagnirala. Najveći skok u broju dolazaka u odnosu na 2007. godinu zabilježen je na području

Srednjeg istoka od 18%, gdje su međunarodni dolasci dosegnuli brojku od 55 milijuna. U

Africi je zabilježen rast od 4%, u Americi 3%, dok su Azija i područje Tihog oceana bili na

četvrto mjesto, s rastom od 1%, koji je znatno manji od onog u 2007. godini kada je iznosio

10%. Većina međunarodnih turističkih dolazaka bila je motivirana odmorom (51%), dok je u

15% slučajeva razlog dolaska posao, 7% nije navelo svrhu dolaska, a preostalih 27% navode

religiozne i medicinske razloge te posjet rodbini. Prema procjeni Svjetske turističke zajednice

ukupni prihodi od turizma u 2008. godini iznosili su oko 642 milijardi eura, te je turizam time

postao jedan od glavnih nositelja ekonomije mnogih zemalja. Zabilježen je rast od 1,7% u

odnosu na godinu ranije, kada su prihodi od međunarodnog turizma iznosili 625 milijardi

eura. 7

7 Preuzeto 03.12.2009. godine sa stranice: www.dzs.hr.

0

100

200

300

400

500

600

700

2001. 2002. 2003. 2004. 2005.

u milijardama USD

20

3.1. Organizacijska struktura vodećih europskih turoperatora

Svako poduzeće, pa tako i turoperatori na tržištu nastoje svoju organizaciju poslovanja

prilagoditi uvjetima i odnosima tržišta na kojem posluju, što znači da se moraju prilagođavati

kretanjima na tržištu i mijenjati svoje ciljeve i zadatke prema tome. Takvo prilagođavanje ne

smije utjecati na maksimalnu koordinaciju svih organizacijskih jedinica i točno definiranu

hijerarhiju odlučivanja kako bi se osigurala brza operacionalizacija svakog zadatka.

Organizacijska struktura turoperatora podređuje se činjenicama da je turoperator masovni

proizvođač na turističkom tržištu i da je njegov kupac redovito detaljistička agencija.

Turoperatori razvijaju mnogobrojne i složene poslovne veze s velikim brojem poslovnih

partnera uz što ide i neizbježno poznavanje potreba, želja i navika turističkih korisnika za koje

su namijenjeni proizvodi turoperatora. U organizacijskoj strukturi pojavila se služba

marketing-servisa koja je trebala zadovoljiti potrebe svih osnovnih jedinica, a prodajom se

bavi posebna organizacijska jedinica koja komunicira s detaljističkim agencijama, vlastitim

prodajnim mjestima i drugim prodajnim punktovima, te preuzima i poslove promocije. U

ostale aktivnosti spadaju knjigovodstvo i financijska služba, određena administracija na razini

poduzeća, služba pravnih, općih i kadrovskih poslova, koje moraju biti poslovni servis

funkcijama marketinga (Vukonić, 1997).

Turoperatori posluju s brojnim rizicima na tržištima i s niskim stopama neto-profita, te im je

važno da sudjeluju u podjeli profita u što većem broju različitih sastavnih elemenata cjelovita

proizvoda koji se nudi na tržištu. Rizici poslovanja koji se javljaju kod turoperatora su u ovim

čimbenicima (Čavlek, 1998) :

- popunjenost zakupljenih kapaciteta;

- „image“ turoperatori kojeg determiniraju cijena i kvaliteta;

- kupovna moć turoperatora, odnosno pozicija u pregovorima s poslovnim partnerima;

- optimalizacija marketing mixa;

- maksimalizacija prihoda;

- eliminacija rizika promjene tečaja valute;

- primjena suvremene tehnologije;

- uspješna promocija i pravilan odabir kanala prodaje;

- sposoban managment tim.

21

Konkurencija na tržištu paket-aranžmana povećava rizike u poslovanju, što je potaknulo

europske turoperatore da se prošire unutar vlastitog tržišta, ali i da razviju koncerne na izvan

domicilnim tržištima. Turoperatori su postali nezaobilazni dio suvremenog turističkog sustava

i dominantna obilježja svih značajnijih emitivnih turističkih tržišta svijeta.

Za stvaranje atraktivnog turističkog aranžmana turoperatori moraju osigurati veliki broj

kapaciteta u najrazličitijim turističkim destinacijama i vrstama prijevoznih sredstava

stvarajući širok izbor potencijalnim korisnicima i osigurati jeftiniju nabavnu cijenu po jedinici

što omogućuje sniženje krajnje cijene cjelokupnog turističkog aranžmana. Negativnosti koje

se javljaju vezane uz poslovanje turoperatora odnose se na nisku cijenu, koja je ipak

doprinijela razvoju turizma u svjetskim relacijama, te nemogućnost individualnih želja i

potreba korisnika zbog detaljnog isplaniranog programa od strane turoperatora.

3.1.1. Britansko turističko tržište

Turoperatorsko poslovanje se počelo razvijati na britanskom turističkom tržištu. Britanske

turističke kompanije su dugo vremena s nepovjerenjem i suzdržanošću promatrale europsko

tržište i odgađale svoj ulazak, ali ulaskom drugih europskih kompanija na britansko tržište

došlo je do angažiranja britanskih turoperatora po Europi. Tako je 1965. godine iz Velike

Britanije čarter-aviopaket-aranžmanima putovalo oko milijun turista u europske turističke

destinacije. Vodeći turoperatori koji su poslovali na tom području su bili „Clarksons“,

„Thomson“, „Horizon“ i „Cosmos“ koji su 1970. godine zakupljivali 40% aviokapaciteta svih

turoperatora na tržištu. Godine 1962. je osnovana prva zrakoplovna čarter-kompanija u

Velikoj Britaniji pod imenom „Britannia Airways“.

Osnovna karakteristika britanskog tržišta bila je masovnost putovanja u inozemstvo preko

aviopaket-aranžmana. U 1970. godini putovalo je 40,25 milijuna Britanaca, ali je samo 14%

njih svoj odmor provelo u inozemstvu, dok je 1980. godine taj postotak povećan na 25%

Britanaca ili 12 milijuna britanskih putnika-turista (Čavlek, 1998). Razlog tolikim

putovanjima izvan domicilnog područja je geografski položaj Velike Britanije prema glavnim

receptivnim turističkim tržištima. Britanci su u to vrijeme najviše putovali u Francusku i

22

Španjolsku, a kasnije su svoja putovanja usmjerili i prema udaljenijim zemljama kao što su

Grčka i Turska. Putovanja u SAD se u manjem broju, jer Britanci tamo odlaze u posjet

rodbini i prijateljima pa sami organiziraju svoje putovanje kupujući povoljne avio-karte.

3.1.2. Njemačko turističko tržište

Njemačka je po broju inozemnih turističkih putovanja najjača emitivna zemlja u svijetu.

Njemačko turističko tržište je oduvijek bilo orijentirano na diversifikaciju ponuđenog

turističkog proizvoda, a manju važnost su usmjeravali na cijene. Na tom tržištu posluju

najveći turistički koncerni u Europi: „Touristik Union International G.m.b.H & Co.KG“ (TUI)

i „Neckermann und Reisen“ (NUR) koji je 1997. godine promijenio ime u „C&N Touristik“,

jer je u njegov sastav ušla čarter-zrakoplovna kompanija „Condor“. Prva zrakoplovna čarter

kompanija u Njemačkoj je bio „Condor“ koji je osnovan 1956. godine. U fazi uzleta

turoperatora njemačko tržište bilo je drugo po veličini emitivno turističko tržište svijeta. Od

1970. godine nadalje povećava se broj putovanja njemačkih turista, a udio individualnih

putovanja se smanjuje u korist putovanja u paket-aranžmanima. Devedesetih godina bio je

izražen porast interesa Nijemaca za putovanjima u daleke destinacije što je dovelo do

snižavanja aviotarifa, a te destinacije su postale konkurentne i tradicionalne destinacije za

njemačke turiste.

Njemački turoperatori posljednjih godina imaju sve veći angažman na dalekim tržištima i

počinju koristiti veće zrakoplovne prijevozne kapacitete kako bi ojačali svoju snagu na tržištu,

oslabili konkurenciju i ojačali svoj profit uz suradnju sa zrakoplovnim kompanijama. TUI

danas u svom vlasništvu ima nekoliko turoperatora u Njemačkoj i inozemstvu, lance hotela i

turističke agencije u ciljnim destinacijama. Najvažnija strateška težišta za njemačko turističko

tržište su ekspanzija na masovno tržište s proizvodima najnižih troškova i definiranim

standardima kvalitete, kreiranje specijalnih proizvoda koji će biti najvredniji na tržištu i neće

imati konkurente u proizvodima, te proširivanje turoperatorskog poslovanja izvan granica

Njemačke.

23

4. ORGANIZACIJSKA STRUKTURA HRVATSKIH TUROPERATORA

Nakon osamostaljenja Hrvatske posebna pozornost davala se turizmu, te 1991. godine Sabor

osniva Odbor za turizam i donosi niz zakonodavnih akata o novom ustroju društvene

turističke organizacije. 30. lipnja 1992. godine započinje legitimna aktivnost Hrvatske

turističke zajednice u kojoj je do početka kolovoza 1993. godine bilo registrirano 226

zajednica. Dva osnovna zakona za turizam donesena su 1995. i 1996. godine, a to su bili

Zakon o ugostiteljstvu i Zakon o turističkoj djelatnosti. Turizam se počeo razvijati diljem

cijele Hrvatske; u Istri agroturizam, proširuje se lepeza tradicionalnih poljoprivrednih

proizvoda, putničke agencije nastavljaju svoje poslovanje. Počeo se razvijati i nautički

turizam za koji je hrvatski tisak pisao: „Turizam se vratio na velika vrata!“, što smatram da je

vrlo značajno za daljnji razvoj turizma u Hrvatskoj. Promotivna kompanija Hrvatske se

nastavljala na europskim emitivnim tržištima i dolazi do kvalitetnog image Hrvatske kao

cjelokupne destinacije čime se počinju formirati turoperatori (Vukonić, 2005).

4.1. Funkcije hrvatskih turoperatora

U Hrvatskoj je razvoj agencijskog poslovanja tekao sporije nego u Zapadnoj Europi, zato jer

Hrvatska nije bila samostalna država nego je bila pod vladavinom Austro-Ugarske Monarhije.

Prvo organizirano putovanje bilo je 1863. godine u Gradac i Beč za “zagrebačko občinstvo”

koje su organizirali zagrebački poduzetnici J. i C. Mihalović, i bilo je to prvo organizirano

turističko paušalno putovanje koje je uključivalo usluge prijevoza željeznicom do smještajnog

objekta, te smještaj i prehranu. Godine 1911. “Društvo za promet stranaca” u Zagrebu

pokrenulo je postupak za osnivanje prve domaće putničke agencije, ali to nije bilo realizirano

zbog političke prilike i rata u zemlji. Nakon rata je društvo ponovno započelo sa radom 1919.

godine i na općem kongresu u Zagrebu započelo je osnivanje prve domaće agencije, te je 2.

listopada 1923. godine Ministarstvo trgovine i industrije izdalo odobrenje za početak rada

prve putničke agencije “Putnik” u Beogradu, ali je kasnije otvorila filijalu u Zagrebu koje su

se kasnije otvarale uzduž jadranske obale. Do polovice 1960-tih godina u Hrvatskoj su se

24

razvijale turističke agencije kao detaljističke, dok se kasnije u sastavu naših većih agencija

formiraju sektori organiziranih aranžmana.

Hrvatska je bila tipična emitivna turistička zemlja koja je pokušavala stvoriti vlastitog

turoperatora na vodećim emitivnim turističkim tržištima svijeta. Krajem 1999. godine iz

Atlasove poslovnice izdvojila se podružnica koja se bavila turoperatorskom djelatnošću pod

nazivom „Atlas Airtours d.o.o.“ sa sjedištem u Zagrebu, koja je bila orijentirana na domaće i

na inozemne turističke destinacije. Posebnu ulogu turoperatora specijalista su imali

turoperatori „Yugotours“ i „Bemextours“ koji su prestali djelovati. „Yougotours“ je bio

turoperator specijalist za ponudu odmora u tadašnjoj Jugoslaviji koji je djelovao na važnijim

emitivnim tržištima u Europi i SAD-u, a glavninu prometa je ostvarivao na području

Hrvatske.

Prvu turoperatorsku organizaciju je Hrvatska dobila 1981. godine koja je bila osnovana pod

imenom „Bemextours“ od strane švicarske banke „Banca della Svizzera Italiana“ sa sjedištem

u Luganu i „Ina Commerce“ sa sjedište u Zagrebu. To je bio turoperator specijalist za

tadašnju Jugoslaviju s posebnim naglaskom na turističku ponudu Hrvatske, odnosno bio je

isključivo orijentiran na dovođenje turista u Hrvatsku, a bio je uložen akcijski kapital od 5,2

milijuna dolara od čega je samo 20% bio udio hrvatskog kapitala, a ostalo inozemni ulog.

1982. godine se na tržištu pojavio s prvim katalozima aranžmana u Velikoj Britaniji,

Nizozemskoj i Belgiji, čime je osigurao 10.000 putnika. Proširio je svoje poslovanje i na

ostala emitivna tržišta Europe i 1984. godine osniva turoperatorske organizacije u Austriji,

Švicarskoj, Francuskoj, Italiji i Njemačkoj, čime proširuje svoja predstavništva u 8 zemalja

Europe i 11 njezinih gradova, te surađuje s 20.000 europskih turističkih agencija. Bilo je

otvoreno i stalno predstavništvo u Hrvatskoj sa sjedištem u Zagrebu čija zadaća je bila

organizirati i rukovoditi mrežu predstavnika u turističkim mjestima i hotelima, kontrolirati

kvalitetu pružene usluge klijentima i osiguravati brži, sigurniji i kvalitetniji razvoj turističkih

poslova. „Bemextours“ je nudio široku paletu ponuda odmora za Hrvatsku – od obale do

otoka, planinski centri i jezera, putovanje autobusima, boravak u dva centra, odmor za

naturiste, nautičare, aktivan odmor u „holiday clubovima“. Početna poslovna koncepcija

temeljila se na ponudi aranžmana nautičkog turizma u Hrvatskoj, a kasnije je počela sa

ponudom IT-aranžmane zrakoplovom, charter-aranžmane, autobusne ture, zimske i kongresne

aranžmane, te putovanja prema narudžbi. U aranžmanu „Bemextoursa“ je 1990. godine

boravilo više od 200.000 turista u Hrvatskoj.

25

Ratna situacija u Hrvatskoj zaustavila je tadašnji poslovni uspjeh ovog turoperatora, a „Ina

Commerce“ prestaje povećavati svoj ulagački kapital i 1985. godine otvara vlastitu

turoperatorsku organizaciju „Inatours“ koja prestaje sa radom 1991. godine. „Bemextours“ je

tijekom devedesetih godina, zbog namjere INA-e da se riješi svih turističkih portfelja 8, bio

prepušten Fondu za privatizaciju koji je raspisao natječaj za njegovu prodaju i time se počinju

gasiti predstavništva diljem Europe.

4.2. Glavne zadaće na inozemnim tržištima i organizacijska struktura

Funkcije turoperatora su formiranje turističkog paket-aranžmana, promocija paket-aranžmana

na tržištu, prodaja paket-aranžmana, zaštita turističkih potrošača, te uloga koordinatora i

realizatora interesa ponuđača i korisnika turističkog proizvoda. Hrvatski turoperatori su

orijentirani na vlastito, hrvatsko receptivno turističko tržište, a na glavnim emitivnim

turističkim tržištima su organizatori turističkih putovanja za Hrvatsku. Organizatori su i

promotori ponude aranžmana za hrvatske turističke destinacije u koje uključuju putovanja od

obale do otoka, planinske centre ili odmor za nautičare.

Posebno su usmjereni zadovoljenju određenih segmenata potražnje na tržištu uz ponudu

specifičnih aranžmana (studijska ili incentives putovanja, ili organiziranje konferencija) i

udovoljenju promjenljivim zahtjevima turističke klijentele (programi putovanja s kulturno-

povijesnim sadržajima, aktivni odmor, brodski aranžmani,…). Vrlo je važan poslovni ugled

turoperatora specijalista na određenim emitivnim tržištima zbog jačanja ugleda destinacije

kao preduvjeta u poticanju interesa drugih inozemnih turoperatora da tu destinaciju uvrste u

svoje programe i povećaju potražnju prema tim destinacijama. Smatram da su hrvatski

turoperatori specijalisti glavna pokretačka snaga za usmjeravanje turističke potražnje prema

Hrvatskoj, uz čvrstu i dugoročnu suradnju između hrvatskih turoperatora i poslovnih partnera

u Hrvatskoj, posebno hotelskih poduzeća i zrakoplovnih prijevoznika.

8 INA je 1990. godine ponovno pokazala interes za kupovinu dionica „Bemextoursa“, te početkom 1991. godine dolazi do potpisivanja sporazuma čime INA otkupljuje 40% dionica. Dogovor je bio da do 1992. godine kupi i preostali dio, što se i dogodilo potkraj te iste godine.

26

Glavnina svega je da „hrvatski turoperatori moraju doprinositi razvijanju turističke ponude

Hrvatske na inozemnim tržištima, pomagati obogaćivanju sadržaja boravka turista te utjecati

na podizanje standarda kvalitete pružanih usluga na svim razinama, od prezentacije ponude,

organiziranja prodaje turističke ponude do organizacije same faze provođenja odmora turista

u turističkoj destinaciji“ (Čavlek, 1998: 154).

Organizacijska struktura hrvatskih turoperatora je jednostavnija nego organizacijske strukture

vodećih europskih turoperatora zbog manjeg obujma poslovanja i orijentacije na manji broj

tržišta i tržišnih segmenata. Najvažnije je da organizacijska struktura bude uspješna i lako

prilagodljiva brzim promjenama na turističkom tržištu. Važna je razrađena hijerarhija

odlučivanja, kao što prikazuje organizacijska struktura „Bemextoursa“ na slici 3.

Slika 3. Organizacijska struktura „Bemextoursa“

Izvor: Čavlek, N., “Turoperatori i svjetski turizam”, Golden marketing, Zagreb, 1998.

Predsjednik

Administracija vezana uz prodaju paket aranžmana

Marketing

Generalni direktor

Regionalni management po

zemljama

Info sustav, Financije i računovodstvo, Osoblje

Servis potrošača

Predstavništvo za Hrvatsku (Zagreb)

Regionalni uredi na Jadranu

Predstavnička mreža

Kontroling turističke

destinacije

27

4.3. Značenje turoperatora za razvoj turizma u Hrvatskoj

Turizam je važna odrednica gospodarskog razvoja Hrvatske koju karakterizira stabilnost

tržišne pozicije, te je u devedesetim godinama turizam činio između 10 i 12% društvenog

proizvoda i bilo je zaposleno oko 200.000 ljudi. Podaci o prometu stranih turista koji dolaze

organizirano u paket-aranžmanima za ocjenjivanje dosadašnje uloge turoperatora se nisu

prikupljali, pa postoje samo podaci o broju inozemnih turista koje domaće grosističke

turističke agencije u svojim aranžmanima dovode u Hrvatsku. Sliku stanja turističkog prometa

u Hrvatskoj u poslijeratno vrijeme daju nam podaci prikupljeni u istraživanju TOMAS-a u

1994. i 1997. godini. Rezultati anketnog istraživanja TOMAS ΄94 pokazuju da je te godine

bilo 37% organiziranih putovanja u Hrvatsku i čak 50% u hotelima i turističkim naseljima.

Turoperatori su uzimali u zakup kapacitete u dužem vremenskom intervalu i na taj način

produživali sezonu, ali ipak su najviši postotak činili individualni turisti. Tako je 1997. godine

doputovalo 38% turista u organiziranim skupinama, a ostatak su bili individualni turisti.

S gledišta najvažnijih emitivnih tržišta, važnu ulogu imala je Njemačka čiji se udio ostvarenih

inozemnih noćenja u Hrvatskoj od 1970. do 1990. godine kretao između 23 i 27%, druga po

zastupljenosti u ukupnom broju ostvarenih inozemnih turističkih noćenja je bila Italija s

udjelom između 6 i 12%, treća je bila Austrija s udjelom između 6 i 9%, dok je četvrto mjesto

zauzimala Velika Britanija s udjelom od 7%. Takva situacija nam pokazuje da su bliža

emitivna turistička tržišta više preferirala Hrvatsku kao destinaciju za svoje kupce-potrošače.

Godine 1996. bila je napravljena rang ljestvica 10 emitivnih turističkih zemalja za Hrvatsku

(tablica 2).

28

Tablica 2. Vodeće emitivne turističke zemlje za Hrvatsku u 1996. godini

Rang Zemlja % udjela u ukupnom broju inozemnih turista

1. Italija 17,6 2. Njemačka 16,9

3. Slovenija 16,5

4. Republika Češka 13,1 5. Austrija 12,9

6. Mađarska 3,2

7. Slovačka 3,1 8. Bosna i Hercegovina 3,0

9. Nizozemska 1,6 10. Velika Britanija 1,2

Izvor: Čavlek, N., “Turoperatori i svjetski turizam”, Golden marketing, Zagreb, 1998.

Tablica prikazuje da je 1996. godine najviše turista bilo s područja Italije, Njemačke i

Slovenije, a s područja Nizozemske i Velike Britanije bilo je malo dolazaka na područje

Hrvatske. Za oživljavanje našeg inozemnog turizma posebno su doprinijeli turisti iz Češke,

Slovačke i Mađarske, koji su prepoznali Hrvatsku kao turističku destinaciju za zadovoljenje

njihovih potreba. Potrebno je da se Hrvatska nastavi dalje promovirati diljem Europe, pa i

šire, čime možemo ostvariti zavidnu poziciju na svjetskom turističkom tržištu.

Domaći turoperatori specijalisti su utjecali na stvaranje povjerenja kod inozemnih turista time

što su promovirali Hrvatsku kao novu i samostalnu državu u kojoj je ljetovanje sigurno i

ugodno. Vraćanjem velikih i renomiranih europskih turoperatora na turističko tržište

Hrvatske, Hrvatska je postala cijenjena sredozemna turistička destinacija na vodećim

emitivnim tržištima Europe i svijeta, kako za organizirani oblik provođenja odmora tako i za

individualne turiste. Mnoge receptivne zemlje svijeta smatraju da turoperatori imaju značajan

doprinos u razvoju međunarodnog prometa, ali u Hrvatskoj se na njih gleda u negativnom

smislu, jer ih se krivi za boravak turista sa nižim platežnim moćima.

Turoperatori snižavanjem svojih paket-aranžmana privlače turiste u određene destinacije čime

su stvorili najveća receptivna tržišta paket-aranžmana u svijetu, a to su Španjolska, Francuska,

29

Italija, Austrija i Grčka. Turisti ta turistička tržišta posjećuju u organiziranim skupinama po

jeftinijim cijenama, ali su spremni više trošiti u tim destinacijama. Destinacije trebaju imati

što raznolikiju ponudu za turiste, odnosno za određenu kategoriju potrošača nuditi mnoge

mogućnosti. Hrvatska teži da bude prepoznata turistička destinacija sa popunjenim

kapacitetima kojima raspolažemo i mnogo kvalitetnijom turističkom uslugom, a to se posebno

može postići uz pomoć turoperatora.

30

5. TUROPERATORI SPECIJALISTI ZA HRVATSKU

Turoperatori specijalisti orijentirani su na uži segment tržišta potražnje, homogeni s obzirom

na poseban interes klijentele za koju turoperator specijalist kreira svoje aranžmane. U praksi

se mogu susresti različiti pojavni oblici tih turoperatora, a mogu se grupirati prema trima

osnovnim kriterijima:

a) prema sadržaju proizvoda (specijalisti za ponudu aktivnosti na odmoru; npr. hobi-aktivnosti

kao glavni sadržaj),

b) primjenjujući geografski kriterij (npr. specijalisti za određenu turističku destinaciju),

c) prema sociodemografskom kriteriju (npr. specijalisti za određene dobne skupine, samce,...).

Specijalizacija turoperatora u Hrvatskoj je važna za razvoj znanja o proizvodu i kreiranje

konkurentske usluge u odnosu na druga tržišta. Turoperatori specijalisti, kao i sami

turoperatori, organiziraju paušalna i relativno jeftina turistička putovanja koja uključuju

prijevoz zrakoplovom i boravak u jednom odredištu. Organizirano putovanje sastoji se od

osnovnih elemenata: smještaj u zrakoplovu, smještaj u destinaciji, povratni transfer od zračne

luke do smještaja, usluge predstavnika turoperatora i osiguranje, a manje važni elementi koje

turoperator može ispuniti za svoje korisnike su unajmljivanje automobila i ekskurzije. Ovakva

vrsta turoperatora je sve traženija na tržištu, jer imaju široku paletu usluga koje mogu

zadovoljiti i najzahtjevniju klijentelu. Kao tipična receptivna turistička zemlja Hrvatska je

dugo nastojala stvoriti vlastitog turoperatora na vodećim emitivnim tržištima svijeta kako bi

na svom prostoru zadržala dio prihoda ostvarenog na osnovi turoperatorskog poslovanja i tako

smanjila ovisnost o turoperatorima kojima Hrvatska nije bila u središtu interesa.

Prednosti poslovanja turoperatora specijalista na našem području su: uspješniji plasman

turističkog proizvoda, bolja organizacija, racionalnost i kvaliteta ponude, čvršće i sigurnije

veze s partnerima, bolja kontrola kvalitete pruženih usluga i veće povjerenje klijenata. Uz

prednosti javljaju se i nedostaci: ekonomske i političke promjene, usmjerenost programa na

„monoturista“, društvene i ratne krize. Turoperatori specijalisti su najsigurniji partneri

turističkim organizacijama zemlje njihove destinacije, jer se trude da prodaju svoju

destinaciju.

31

5.1. Adriatica.net

Adriatica.net je najveći regionalni online turoperator koji svoje proizvode plasira preko

interneta, a posjeduje i urede u Hrvatskoj, Češkoj, Poljskoj, Italiji i Sloveniji. Internet portal

nudi mogućnost korištenja na 11 svjetskih jezika kojima se služi i visoko educirana služba za

korisnike koja je na raspolaganju korisnicima 7 dana u tjednu, 24 sata dnevno.

“www.adriatica.net” najposjećenija je hrvatska web stranica s više od 12 milijuna posjetitelja

godišnje i nudi najširu ponudu putovanja i svih dodatnih usluga vezanih uz putovanje na

tržištu.

Adriatica.net Grupa razvila se iz online turističke agencije www.adriatica.net koju je 2000.

godine osnovao Marko Vojković, izvršni direktor poslovanja (CEO) i predsjednik Uprave

adriatica.net Grupe. Prvo veliko proširenje nastupilo je 2004. godine, preuzimanjem Atlas

Airtoursa, jednog od prvih turoperatora u Hrvatskoj. Širenje se nastavlja 2005. godine

ulaskom na tržišta Njemačke, Nizozemske i Slovenije putem preuzimanja tvrtki I.D. Riva

Tours, Odisej i Ilirika Turizem. Daljnji korak u proširenju adriatica.net Grupe odvija se 2006.

godine, kad Atlas i Kompas, prisutni na više od 26 tržišta, postaju dijelovima adriatica.net

Grupe. Jolly Travel, vodeći srpski turoperator, i Sixt rent-a-car franšiza u Hrvatskoj i BiH i

Kollander World Travel USA pridružuju se adriatica.net Grupi 2008. godine.

5.2. I. D. Riva Tours

I. D. Riva Tours je vodeći organizator putovanja za Hrvatsku. To je turoperator specijaliziran

za područje Hrvatske, osnovan 1994. godine u Münchenu sa sestrinskom kompanijom u

Rotterdamu, u Nizozemskoj. Direktor je Selimir Ognjenović. U vrijeme ratne situacije,

Hrvatska se smatrala nesigurnom zemljom i došlo je do pada interesa za turizmom, ali se

došlo na ideju da se Hrvatska opet pokaže kao prvoklasna destinacija puna ljepota, te su

zahvaljujući I. D.Riva Tours-u 1995. godine Hrvatsku posjetili prvi gosti iz Njemačke i

Nizozemske. Posluje na tržištima Njemačke, Nizozemske i Belgije. Na tržište je izašao s dvije

brošure - Kroatie i Cruises. U glavni program su uvršteni hoteli i apartmani od Umaga do

32

Cavtata. Dolazak je moguć autobusom (Istra i Kvarner), zrakoplovom iz Amsterdama za Pulu,

Zadar, Split i Dubrovnik. U 1998. godini otvorena je nova specijalizirana poslovnica u

Hrvatskoj sa sjedištem u Poreču, čiji je zadatak organizacija mreža predstavnika koji će se

brinuti za pružanje usluga klijentima na području Istre i Kvarnera. Te iste godine otvorena je

poslovnica u Trogiru, koje je odgovorna za ponudu usluga u srednjoj i južnoj Dalmaciji, a

otvorena je i poslovnica u Zadru koja pokriva područje sjeverne Dalmacije.

U brošuri "Krstarenje" su ponuđena sedmodnevna i četrnaestodnevna krstarenja s polascima

iz Rijeke i Splita. Tijekom tih dana posjećuju se prekrasni otoci od Krka, Raba, Lošinja i

Cresa na sjeveru, pa do Brača, Hvara, Mljeta i Korčule na jugu. U istraživanje plavog

Jadranskog mora, može se otići tijekom 7-dnevnog krstarenja iz Rijeke, Zadra, Trogira ili

Dubrovnika, gdje je omogućen posjet skrivenim uvalama idealnim za kupanje i slikovite luke

na otocima. Posjećuju se i nacionalni parkovi Kornati, Krka, Paklenica, Mljet ili se može

uživati u romantičnim starim gradovima kao što su Trogir, Zadar, Šibenik, Dubrovnik i

Kotora na obali Crne Gore.

Danas I. D. Riva ima više od 70 predstavnika i zaposlenika, te nastavlja s izgradnjom

turističke mreže koja se odlikuje visokom kvalitetom usluge. «I. D.» u nazivu simbolizira

regije Istre i Dalmacije, ali i ono što je u temelju tvrtke, a to su ideje i inovacije. Nudi široku

ponudu mogućnosti za provođenje odmora, od klasičnih hotela, turističkih apartmanskih

naselja, kampova i ruralnih kuća do krstarenja motornim jedrenjacima. Svake godine već

tijekom kolovoza i rujna sklapa ugovore s iznajmljivačima, fotografira i priprema bogate

kataloge, koji se u listopadu tiskaju i odmah distribuiraju. I. D. Riva Tours je primjer kako se

dobrim idejama mogu osigurati izvansezonski gosti u Hrvatskoj, a jedna od takvih ideja su

biciklističke ture koje se ostvaruju u suradnji s Turističkom zajednicom Istarske županije. Do

danas je izgrađena mreža koja osigurava da klijenti dobiju visoku kvalitetu usluge, čime se

jamči odmor koji osigurava opuštanje i mir. Kvaliteta proizvoda i usluga I. D. Riva Tours-a se

vidi u brojkama zadnjeg ljeta kada je više od 88.000 turista, uglavnom iz Njemačke,

Nizozemske i Italije, posjetili našu zemlju.

33

PROGRAM „ITHAS“

I. D. Riva Tours je uveo specijalni program edukacije studenata smjera turizam na

Ekonomskom fakultetu Sveučilišta u Zagrebu, pod nazivom ITHAS (International Tourism

and Hospitality Academy at Sea), u svoj katalog aranžmana za jedrenje za 2009. godinu kao

ogledni primjer charter najma jedrenjaka u edukativne svrhe.

U 2007. godini ITHAS organiziran je kao sedmodnevno riječno krstarenje po Dunavu od 20.

do 27. travnja te godine, a okupio je gotovo 160 sudionika, studenata i profesora iz Hrvatske,

Njemačke, Finske, Slovenije, Španjolske, Kanade, SAD-a i Australije. Taj program je

polučio izniman uspjeh u ostvarenju postavljenih ciljeva, te u postizanju jedinstvenog spoja

znanstvenog, teorijskog i praktičnog dijela izučavanja turizma na konkretnim slučajevima.

Rezultat je to dugogodišnjeg iskustva prof.dr.sc. Nevenke Čavlek s Katedre za turizam, kojeg

je stekla u turoperatorskom poslovanju i sveučilišnom obrazovanju. Tema ITHAS-a za 2007.

godinu je bila „Cruise Tourism“ u sklopu kojeg su održana interaktivna predavanja o

ekonomskim učincima ovog specifičnog oblika turizma, o ulozi i značaju povijesne i prirodne

baštine kao motiva privlačenja turista, te o interkulturnim stilovima poslovnog komuniciranja

i pregovaranja. Studenti su tako imali priliku upoznati se sa strateškim marketinškim

konceptom razvoja Dunava i cijele podunavske regije, poslovanje turoperatora i brodarskih

kompanija u okviru riječnog krstarenja, te predavanja predstavnika nacionalnih turističkih

organizacija iz Slovačke i Mađarske. Time su studenti istovremeno bili u ulozi turista i u ulozi

analitičara odnosno kritičara turističke razvojne prakse na konkretnim slučajevima. Uz

predavanja, posebno su zanimljivi bili su posjeti europskim metropolama poput Beča,

Budimpešte i Bratislave, ali i posjeti manjim mjestima poput Kalocse (Mađarska),

Esztergoma (Mađarska), Hainburga (Austrija) i Weisenkirchena (Austrija) koji odišu

posebnim autohtonim šarmom. Stručno vođenje, ali i vrijeme provedeno na pojedinim

lokacijama studenti su iskoristili kako bi što bolje upoznali turističku ponudu ovih mjesta u

kojima mnogi od njih nikada nisu bili.

Pod organizacijskom palicom pročelnice Katedre za turizam prof. dr. sc. Nevenke Čavlek, već

četvrtu godinu zaredom održan je ITHAS u 2008. godini, jedinstveni projekt edukacije

studenata smjera turizam u svijetu koji svake godine pobuđuje sve veće zanimanje. U

programu Akademije svakodnevno se odvijaju predavanja renomiranih svjetskih profesora iz

područja turizma, članova Svjetske turističke akademije, prezentacije studenata iz zemalja

34

sudionika Akademije te susreti s čelnim ljudima turističkih organizacija u svakom od gradova

predviđenih na itineraru. U svibnju 2008. godine 150 studenata i profesora iz Hrvatske,

Njemačke, Finske, Slovenije, Španjolske i Kanade krstarilo je Istrom i Kvarnerem na 6

motornih jedrenjaka. ITHAS 2008 odvijao se na ruti: Rijeka - Krk - Rab - Mali Lošinj - Cres -

Pula - NP Brijuni - Fažana - Rabac - “Zelena Istra” - Opatija, od 03. do 10. svibnja 2008.

godine. Tema je bila Destination Management. U programu su bila predviđena svakodnevna

predavanja renomiranih svjetskih profesora iz područja turizma, članova Svjetske turističke

Akademije, prezentacije studenata iz zemalja sudionika Akademije, susreti s čelnim ljudima

turističkih organizacija u svakom od gradova predviđenih na itineraru, te sudjelovanje u

zajedničkim radionicama i team-buildingu.

ITHAS će se održavati svaku parnu godinu u Hrvatskoj, dok su neparne godine rezervirane za

zemlje partnere u ovom projektu. Nositeljstvo i organizaciju projekta nosi Katedra za turizam

Ekonomskog fakulteta Sveučilišta u Zagrebu, dok se u realizaciju projekta uključuju brojna

sveučilišta partneri i to: Jyväskylä Polytechnik, School of Tourism and Services Management

- Finska; Munich University of Applied Sciences, Department of Tourism - Njemačka;

University of Ljubljana, Faculty of Economics - Slovenija; ESADE Saint Ignasi School of

Tourism - Španjolska i Brock University, Ontario - Kanada. Uz doživljaj turizma kroz

teoretsko i praktično obrazovanje, jedna od zasigurno najvećih prednosti ovog međunarodnog

projekta, jest upravo mogućnost ostvarivanja brojnih kontakata sa studentima i profesorima

diljem svijeta te upoznavanje s posebnostima različitih kultura komunicirajući na engleskom

jeziku. ITHAS pruža nova znanja, nova iskustva i nove kontakte koji u današnjem poslovnom

svijetu imaju neprocjenjivu važnost za poslovni uspjeh. 9

5.3. Atlas Airtours

Atlas Airtours osnovan je u Zagrebu 1970. godine i svoje je poslovanje započeo kao

specijalist za putovanja i odmor. Djeluje pod sloganom : „Atlas Airtours - kvaliteta je naše

ime!“ Tijekom godina razvio se u jednog od vodećih regionalnih turoperatora u čijoj se

ponudi može pronaći paleta putovanja od čarter programa u području Mediterana i Hrvatske,

9 Preuzeto 23.11.2009. godine sa stranice: www.efzg.hr.

35

autobusnih i city-break tura diljem Europe, sve do turističkih paket aranžmana na egzotičnim

destinacijama, zimskih praznika i ski aranžmana, poslovnih putovanja i putovanja za starije.

Godine 1978. na odmor u zemlji i inozemstvu putovalo je 70.000 turista s područja

Jugoslavije u organizaciji Atlasa (Gardijan, 2001). Atlas Airtours član je adriatica.net Grupe

od 2004. godine sa ciljem ugovaranja i proizvodnje turističkih aranžmana u Hrvatskoj i

pokrivanja kompletnog charter programa za Mediteran.

Atlas Airtours organizira putovanja i godišnje odmore od 1970. godine, te se ubrzo širi i na

rubna tržišta Austrije, Italije i Mađarske. To je širenje postavilo visoke profesionalne

standarde i omogućilo širenje poslovnih aktivnosti, promaknuvši tako Atlas Airtours u

jedinoga hrvatskog turoperatora regionalnog značaja. Od samih početaka zauzima jednu od

vodećih tržišnih pozicija prema ostvarenome prometu i broju putnika. Kvalitetu usluga koje

pružamo osiguravaju vrhunski osposobljeni specijalisti za pojedina područja, a zaštitni znak

naših programa tijekom godina postali su susretljivi, obrazovani i iskusni profesionalni vodiči

i predstavnici.

Uzbudljiv svijet odmora i putovanja Atlas Airtours danas zasniva na organiziranju:

- godišnjih odmora u Hrvatskoj i Sloveniji s ponudama duž cijele jadranske obale i

kontinentalnog dijela s više od 300 hotela na oko 90 odredišta;

- wellness programa u 70-tak hotela na 50 odredišta u Hrvatskoj, Sloveniji, Austriji, Italiji,

Mađarskoj, Grčkoj, Turskoj i Tunisu;

- godišnjih odmora u inozemstvu: u Grčkoj, Tunisu, Turskoj, Španjolskoj, Egiptu;

- dalekih putovanja prema egzotičnim odredištima kao Kina, Japan, Tajland, Dubai, SAD,

Karibi, Meksiko, Južna America;

- skijanja u vrhunskim skijaškim središtima Austrije, Italije, Francuske, Slovenije, Češke,

BiH;

- europskih autobusnih putovanja s više od 70 itinerera po europskim zemljama sa stručnim

vodičima i modernim komfornim autobusima;

- krstarenje brodovima poznatih svjetskih kompanija;

- kluba izletnika i programa prigodnih putovanja.

Usluge Atlasa Airtours-a dostupne su na više od 450 putničkih agencija u Hrvatskoj,

Sloveniji, BiH i šire. Praćenjem svjetskih trendova u organizaciji putovanja, uspio je

pomaknuti granice ponuda u turizmu i mijenjati navike putnika na regionalnom tržištu.

36

5.4. Kompas Holidays

Kompas Holidays je turoperator u sklopu tvrtke Kompas d.d., koji nudi širok spektar

proizvoda, od paket-aranžmana za putovanja u sve svjetske destinacije, čarter letova za

Mediteran i daleke destinacije, kao i programe za Jadran. Kompas je osnovan 1951. godine i

međunarodna turistička tvrtka koja je proizašla iz bivšeg „Kompas Coach and Tourist

Company“ 10 Čini ga 20, tvrtki, 6 predstavništva i 1 franšizi ured, a „Kompas International

Travel Network” se sastoji od 47 agencija u 20 europskih i drugih država, uključujući SAD i

Kanadu. Dio naše međunarodne mreže je MOA - “Mediterranean Operators Association”

(Udruženje mediteranskih agencija), koje su specijalizirane za destinacijski management u

vodećim mediteranskim zemljama.

Kompas je specijalist za receptivne i inicijativne poslove u centralnoj i istočnoj Europi, ali i

šire. Glavna receptivna tržišta su Hrvatska, Slovenija, Češka, Austrija, Mađarska, Italija,

Njemačka, Poljska i Francuska, a glavna inicijativna tržišta su Slovenija, Njemačka, Velika

Britanija, Italija, SAD i zemlje Beneluxa. Glavne aktivnosti su kreiranje i obrada paket

aranžmana i putovanja na veliko, kao i organizacija kongresa i poticajnih putovanja.

Uprava Kompasa u Hrvatskoj nalazi se u Poreču, u jednoj od najznačajnijih turističkih regija

u Hrvatskoj. Glavne poslovne aktivnosti Kompasa su poslovi u receptivnom, destinacijskom

managementu, te organizacija kongresa i incentiva. Koordinacija poslovnih aktivnosti u

organizaciji kongresa i incentiva organizirana je iz specijaliziranog ureda u Zagrebu. Mreža

poslovnica u svim značajnim gradovima i regijama na jadranskoj obali garancija je

profesionalne i pouzdane kvalitete usluga za poslovne klijente, kao i turiste u cijeloj

Hrvatskoj. Poslovnice su otvorene u Zagrebu, Umagu, Novigradu, Poreču, Rovinju, Puli,

Opatiji, Zadru, Splitu, Makarskoj i Dubrovniku.

10 “Kompas autobusno i turističko društvo.”

37

Grafički prikaz 5. Struktura tržišta u 2008. godini

Izvor: www.kompas.si

Ovaj grafički prikaz daje nam uvid u vodstvo Hrvatske među ostalim tržištima, a postotak

iznosi 33%. Kod Slovenije je taj postotak oko 16%, po čemu se vidi da one žele povećati

svoju turističku ponudu. Nakon nje slijedi Republika Češka (9%), Austrija (8%), Italija (6%) i

ostale zemlje.

5.5. Eklata

Tvrtka Eklata osnovana je 1991. godine. Registrirana je kao škola stranih jezika i putnička

agencija, a specijalizirana za edukaciju i turizam djece i mladih. Tečajeve stranih jezika

trenutačno pohađa više od 2500 polaznika predškolske i osnovnoškolske dobi, te odraslih u

većim gradovima Hrvatske. Nastavu izvode provjereni i stručno osposobljeni kadrovi,

koristeći suvremene multimedijalne programe, kompjutere i internet.

33%

16%

9%

8%

6%

6%

5%

4%

3%

3%

2%

2% 1%1% 1%

Hrvatska

Slovenija

Republika Češka

Austrija Ostali Italija Crna Gora Mađarska

Njemačka

Poljska

Velika Britanija

Francuska Španjolska

Bosna Skandinavija

38

Putnička agencija Eklata Youth Travel djeluje u sklopu tvrtke. Vodeća je i usko

specijalizirana kao turoperator i lider u turizmu i obrazovanju djece i mladih u ovom dijelu

Europe. Programi škola u prirodi, školskih ekskurzija, jednodnevni i višednevni školski

izleti te zimski edukativni i sportsko-rekreativni i dječji kampovi samo su dio bogate ponude,

a organiziraju se na jedan nov, drukčiji, kreativniji i sigurniji način. Pored spomenutih

programa Agencija je jedinstvena i poznata kao vrlo uspješan organizator međunarodnoga

ljetnog kampa - Camp Eklata za djecu i mlade od 6 - 16 godina. Intenzivne tečajeve stranih

jezika, kreativne i sportsko-rekreativne programe Campa Eklata s uspjehom je završilo više

tisuća zadovoljne djece i mladih iz gotovo svih europskih zemalja. Camp Eklata uživa snažnu

potporu Ministarstva znanost obrazovanja i sporta Hrvatske udruge ravnatelja osnovnih škola,

javnih djelatnika te istaknutih pojedinaca i društava. Nacionalni odbor MZOŠ RH za

obilježavanje 2001. europskom godinom jezika uvrstio je Camp Eklata na Obonjanu kao

jedan od značajnih nacionalnih projekata u promicanju i poticanju djece i mladih na učenje

stranih jezika.

Nekada kultno sisačko dječje odmaralište u mjestu Zaostrog na Makarskoj rivijeri u subotu,

31. svibnja 2008. godine ponovo je otvorilo svoja vrata djeci, mladima i svima koji se tako

osjećaju. Stručna komisija nadležnoga županijskog ureda, nakon detaljnog pregleda

kompletno obnovljenog objekta, opreme i inventara, dala je zeleno svjetlo za početak rada, i

time otvorila novu stranicu i mogućnosti kvalitetnijeg ljetovanje djece i mladih. Nekadašnje

odmaralište s konca šezdesetih godina prerasta, od danas, u viši oblik turističke ponude, a

poslovati će ubuduće kao hostel pod imenom - Hostel Eklata. Gradonačelnik grada Siska,

gospodin Dinko Pintarić uručio je ključeve hostela Eklata gospodinu Tonču Glavini -

direktoru novootvorenog Hostela Eklata.

Novoobnovljeni hostel danas raspolaže sa 32 sobe, a može primiti 140 gostiju u jednoj

smjeni. Tamo su novouređene, kvalitetno namještene više krevetne sobe s ugrađenim

sanitarijama u svakoj od njih, opremljene suvremenim LCD i plazma televizorima, satelitskim

video sustavom, mini barom, a uskoro klima uređajima i grijanjem. Potpuno nova kuhinja,

koja udovoljava visokim standardima HASAP-a, prateći uređaji i oprema, nadmašuju

najzahtjevniju kategorizaciju za takve vrste usluga. Ispred hostela nalazi se uređeno igralište

za nekoliko sportova. Cijela parcela na kojoj se hostel i prateći sadržaji nalaze udaljena je

nekoliko metara od šljunčane plaže, stoljetnih borova i azurno plavog mora. Hortikulturno je

39

uređeno i ograđeno te zasađeno novim stablima maslina, lavandom, smokvama, oleandrima i

drugim cvijećem. Poseban doživljaj čine sustavi navodnjavanja, a osobito je dojmljiva noćna

rasvjeta objekta i okoliša. Hostel Eklata u Zaostrogu, jedini takve vrste na turističkom

području od Zadra do Dubrovnika, poslovat će tijekom cijele kalendarske godine. Djeci i

mladima nudit će najoptimalnije uvjete za edukativni rad, sportsku rekreacije, glamuroznu

zabavu i ležerna prijateljska druženja, poglavito za organiziranje škola u prirodi, terensku

nastavu, te izlete. 11

11 Preuzeto 23.11.2009. godine sa stranice: www.eklata.com.

40

6. TENDENCIJA RAZVOJA TUROPERATORA NA SVJETSKOM

TURISTIČKOM TRŽIŠTU

Globalni procesi razvoja u svjetskom gospodarstvu utječu i na turistička kretanja, a posebno

na poslovanje turoperatora, te su vodeći turoperatori na najjačim europskim emitivnim

turističkim tržištima u nemogućnosti daljnjeg proširivanja svog poslovanja na domicilnim

tržištima. Tako su započeli s internacionalizacijom poslovanja, a vodeću ulogu u toj

globalizaciji poslovanja preuzeli su najjači europski turistički koncerni. Suvremeni stil života

postaje uzrokom i posljedicom stalnog porasta putovanja što dokazuje uključivanje sve većeg

broja ljudi u svjetske turističke tokove. Suvremeni turistički tokovi koji danas zaokupljaju

turiste se očituju u ovim faktorima: ekologija i ukupni ambijent u koji turist putuje ili gdje se

odmara, kultura, sigurnost tijekom boravka, te zdravlje kao sve veće izražena svjesnost o

vlastitom zdravlju i saznanje o općem zdravstvenom stanju stanovništva u domicilnim

turističkim regijama. To su i najvažniji trendovi koji vode globalizaciji svjetskog turističkog

proizvoda što turoperatorima postavlja uvjet prilagodbe njihovih razvojnih strategija i

globalnim razvojnim procesima i promjenama stila življenja, te promjenama u sustavu

vrijednosti turističkih potrošača. Tendencija turoperatora je da nudi jedinstveni proizvod u

više zemlja na svjetskom turističkom tržištu kako bi se uspostavilo veliko integrirano tržište.

Za turističku integraciju vrijednosti važni su prirodni, ekonomski, kulturni uvjeti, društveno

okruženje, kvalitetni turistički sadržaji, blagonaklonost vlasti i ponuđača usluga prema

turizmu, turistima i stanovništvu u cjelini (Čavlek, 1998).

6.1. Utjecaj turoperatora na turistička kretanja u budućnosti

Utjecaj turoperatora jačao je svake godine sve više, zbog njihovih paket-aranžmana koji su

cijenom postali dostupniji sloju stanovništva niže platežne moći. Tijekom godina rastao je i

interes turističkih agencija koje su svoj opstanak htjele osigurati pomoći turoperatora koji će

ih uključiti u svoje programe. Turoperatori specijalisti nude programe putovanja i odmora po

mjeri klijenta koji uključuju sve, što omogućuje turistima da putuju u većem broju i ne brinu o

organizaciji svojeg odmora i stupnju sigurnosti turista u određenoj destinaciji nego se

41

prepuštaju u ruke turoperatora. Najveći turoperatori će nastojati istražiti i proširiti svoju

djelatnost na nove udaljene destinacije za kojima će biti potražnja. Time će osigurati stalno

širenje svoje aktivnosti i osnažiti svoj utjecaj na globalnom svjetskom turističkom tržištu, te

će se razvoj turoperatorskog poslovanja kretati od međunarodnog i multinacionalnog

poslovanja ka globalnom (Čavlek, 1998: 247).

Najveći turoperatori su se razvili na najvećim emitivnim turističkim tržištima, ali nastavlja se

njihova tendencija prema udaljenim područjima istočne Azije i Pacifika. Razvoj turoperatora

odvijat će se u dva pravca: na jednoj stani će biti manji broj velikih univerzalnih turoperatora

kao kćerke kompanije vodećih turoperatorskih koncerna u svijetu, a na drugoj strani će se

razviti i formirati veći broj turoperatora specijalista koja će se prepoznati kao iznimno

perspektivni turoperatori. Zbog povećanja raspoloživog osobnog dohotka potencijalnih

turističkih potrošača, ljudi će više putovati na odmor, a turoperatori će svojim atraktivnim

paket-aranžmanima stimulirati takvu potražnju. Sa povećanjem udaljenosti između

receptivnih i emitivnih turističkih destinacija, rasti će udio organiziranih putovanja u odnosu

na individualna putovanja, čime će perspektive razvoja turoperatora rasti. Turoperatori neće

morati samo razvijati proizvode i usluge na zahtjev potrošača-turista, nego će njihov uspjeh

ovisiti o intenzivnijem marketingu ponude i sve preciznijem usmjeravanju na odgovarajuće

segmente. Danas je u marketinškoj strategiji vodećih turoperatora briga o kupcu u prvom

planu, te sve se više vodi briga o pruženom adekvatnom osobnom servisu za svakog kupca.

Tako će turoperatori naglasak stavljati na kvalitetno osoblje koje će postati njihov glavni adut

prema konkurenciji.

Prema predviđanjima WTO-a 12, do 2010. godine regija istočne Azije i Pacifika trebala bi, po

kretanju broja međunarodnih turističkih posjetitelja, postati druga po veličini receptivna

turistička regija svijeta, naravno ispred Amerike, ali još uvijek iza Europe. Predviđa se da će

rast inozemnih turističkih putovanja za Europu iznositi 2,8%. U razdoblju do 2010. godine

turoperatori će i dalje širiti svoj utjecaj na svjetskom turističkom tržištu u globalnim

razmjerima. Sve će više svojim individualnim paket-uslugama privlačiti tržišni segment

individualnih turističkih potrošača kojima će garantirati kvalitetu, sigurnost i zaštitu turista na

putovanju i odmoru. Poslovanje turoperatora specijalista će se povećati, zahvaljujući ponudi

usluga jednom specifičnom tržišnom segmentu za koje će se oni specijalizirati, te pod

12 WTO – Svjetska turistička organizacija.

42

uvjetom da budu visokoprofesionalni i racionalni u pružanju proizvoda visokih standarda

kvalitete. Za primjer se navode turisti zainteresirani za „turizam u svemiru“, jer prema

istraživanjima NASA-e u 1997. godini raste interes potencijalnih putnika za putovanje u

svemir. Neke američke kompanije već su počele primati rezervacije građana koji se nadaju da

će postanu prvi turisti izvan zemaljske kugle, a takvo putovanje bi trajalo 4 dana ss cijenom

od oko 100.000 dolara (Čavlek, 257). Cijena paket-aranžmana će se smanjivati tijekom

godina što će utjecati na pokretanje dodatnih emitivnih turističkih potencijala s tržišta na

kojima turoperatori posluju.

6.2. Hoće li generalisti potisnuti specijaliste sa tržišta?

Univerzalni turoperatori se još nazivaju i generalisti. Već prema ovome nazivu vidimo da se

značajno razlikuju u odnosu na specijaliste. Koncept poslovanja univerzalnih turoperatora se

sastoji od širokog izbora paket aranžmana koji je namijenjen heterogenoj masi klijenata u

velikom broju destinacija. Oni su najveći i najutjecajniji turoperatori na vodećim emitivnim

turističkim tržištima u svijetu. U svoje aranžamane uključuju i prijevoz i odmor na jednom

mjestu, kako bi prilagodili cijene velikom broju klijenata, a to su povezane serije polazaka –

povratka, te uvijek mogu koristiti popunjena prijevozna sredstva koja uzimaju najčešće u

zakup (Gardijan, 2001). Najpoznatiji turoperatori za masovna putovanja su TUI, NUR,

“Thomson”, “Kuoni”, “Hotelplan”, “Cosmos”. Razvoj masovnog turizma u Europi omogućio

je turoperatorima generalistima brže napredovanje i bolju ponudu svojih usluga diljem svijeta.

Prema procjeni Svjetske turističke organizacije najviše su se istaknuli švicarski turoperatori,

koji ostvaruju preko četvrtine međunarodnog turističkog prometa.

Generalisti svoj rast i razvoj postižu uglavnom povećanjem kapaciteta i broja destinacija u

svom programu, dok specijalisti djeluju prema užem tržišnom segmentu koji je homogen s

obzirom na poseban interes klijentele za koju kreira paket-aranžman. Među turoperatorima

generalistima je izražena stalan proces okrupnjivanja i borbe za osvajanjem što većeg djela

turističkog tržišta, pa su specijalisti šansu za preživljavanjem na tržištu našli u poslovanju na

specijaliziranim, selektivnim programima kojima žele udovoljiti potrošačima s točno

određenim zahtjevima u pogledu provođenja odmora. Sve više je turista koji znaju što hoće, te

43

tako i žele da njihovi individualni zahtjevi budu ispunjeni za zadovoljstvo provedenog

odmora. U tome im naravno pomažu turoperatori specijalisti, a ne generalisti koji su

usmjereni na masovno, heterogeno tržište. Posljednjih godina sve je više izraženo zadiranje u

rad specijalista od strane generalista koji počinju kreirati nove posebne programe prilagođene

individualnim turistima. Razlog tome je: „dobro etabilirani generalisti žele povećati svoj udio

na tržištu nauštrb turoperatora specijalista, jer su godišnje stope rasta tržišta paušalnih

putovanja relativno male“ (Čavlek, 1998). Kao primjer iz prakse uzima se njemački

turoperator TUI koji svake sezone svojim aranžmanima dodaje i novu, specijalnu ponudu

namijenjenju točno određenom segmentu potrošača, što dovodi do predviđanja tržišni

analitičari kako će se turoperatori specijalisti istisnuti sa tržišta i raspasti.

Turoperatori specijalisti se ne osjećaju ugroženima, jer svoje šanse za opstanak vide u

naglašavanju specijalnosti i mogućnosti ponude potrošačima aranžamne krojene po mjeri

svakog klijenta, odnosno pružanje usluga s individualiziranim naglaskom i stučnim savjetima

uz određeni program putovanja i odmora, što je za generaliste veliki nedostatak.

Specijalistima broj klijenta nije ograničavajući čimbenik, oni su svojim poslovanjem

specijalizirani za određene destinacije, te imaju prednost pred generalistima, jer bolje poznaju

destinaciju za koju su se specijalizirali, kompetentniji su i fleksibilniji u kreiranju

sveobuhvatne ponude za tu destinaciju, čime i izgrađuju maksimalno povjerenje klijenata.

Dobro poznavanje destinacije u koje klijenti putuju dovodi do odabira dobrih poslovnih

partnera s kojima će moći riješiti probleme i reklamacije ako do njih dođe, te također bolju

organizaciju poslovanja i izbor kvalitetnije ponude. Za turoperatore specijaliste je važna

dobro organizirana i odana prodajna mreža koja se ne može stvoriti preko noći, nego je

potrebna prepoznatljiva kvaliteta i odgovarjuće cijene kako bi se stvorila prednost specijalista

pred generalistima. Smatram da daljnji razvoj turoperatora specijalista ne bi trebao zaostajati

za generalistima, ali uz poslovanje specijalista sa visokim stupnjom profesionalnosti i

racionalnosti, te osiguravanjem proizvoda visokih standarda kvalitete.

44

6.3. Pozicija Hrvatske

Hrvatska su više od 160 godina razvoja turizma na svojim prostorima afirmirala kao turistička

zemlja, odnosno kao jedna od vodećih sredozemnih turističkih destinacija. Takvu reputaciju

na svjetskom turističkom tržištu Hrvatska može ponajviše zahvaljivati turističkim

atraktivnostima koje su većinom prirodnog karaktera. Turizam je hrvatskim područjima donio

živost i napredak u gospodarskom, sociološkom i kulturološkom smislu. Važne mjere kroz

kojih bi hrvatski turizam trebao biti prepoznatljiv su: kvaliteta, individualnost, identitet,

ambijent i izvornost sredine, humanost, suživot, te komunikacija između posjetitelja i

domicilnog stanovništva. Prirodne i baštinjene resurse Hrvatske trebalo bi prezentirati preko

turoperatora specijalista i time postići kvalitetu i kvantitetu ukupne hrvatske turističke

ponude.

Struktura potražnje za Hrvatsku se u posljednjem desetljeću značajno izmijenila. Dio bivšeg

emitivnog tržišta je u potpunosti nestao, a mlada tržišta istočne Europe još uvijek su

nedovoljno razvijena da kvalitetno ispune prazninu u potražnji. Turisti su generalno postali

zahtjevniji, iskusniji, a time i izbirljiviji. Izbor destinacije za godišnji odmor ovisi o složenom

paketu motiva i očekivanja. Unatoč brojnim naslijeđenim nedostacima (sezonalnost, kvaliteta

i raspon usluga, niska prosječna potrošnja, neadekvatan kadar) te visokim troškovima rada i

kapitala, pozicija Hrvatske na međunarodnom turističkom tržištu je stabilna i sve snažnija.

Broj gostiju u Hrvatskoj raste od 1999. godine po prosječnoj godišnjoj stopi od 20%, te je u

2002. godini gotovo dostigao predratni broj gostiju od 8,5 milijuna. 13

Veća raznolikost turističkih potrošača, prepoznatljiv i visoko kvalitetan proizvod, te čvrsta i

dugoročna veza između turoperatora i svih partnera zemlje destinacije pogoduje razvoju

turoperatora specijalista. Pogodnosti koje bi turoperatori specijalisti omogućili za Hrvatsku

bili bi: brži razvoj turizma, produženje turističke sezone, obogaćivanje sadržaja boravka

turista, poticanje na veću potrošnju u turističkoj destinaciji, utjecaj na podizanje standarda

kvalitete usluge, promocija turističke destinacija na inozemnom tržištu, unošenje standarda za

zaštitu i očuvanje okoliša, te pomoć u premošćivanju jezičnih barijera i kulturnih razlika,

utjecaj na humanizaciju kvalitete odmora. Turoperatori specijalisti za Hrvatsku moraju u

13 “Strategija razvoja hrvatskog turizma do 2010. godine – finalna verzija“, 18. rujna 2003. Godine.

45

kreiranju paket-aranžmana pokazati veliku fleksibilnost i individualnost u organizaciji

putovanja, jer suvremeni turisti postaju sve znatiželjniji i iskusniji u putovanjima. Nova

formula za uspjeh turoperatora specijalista je ponuda istog tipa odmora u drugoj destinaciji.

Republika Hrvatska ima povoljan geografski položaj, nalazi se u blizini velikog i razvijenog

tržišta Europske unije, te je njezina transformacija u cjelogodišnju turističku destinaciju

moguća kroz razvoj luksuznih shopping putovanja, ponude manjih i luksuznih hotela, te

razvoj selektivnih oblika turizma (golf, wellness i zdravstveni turizam, ruralni i kongresni

turizam). Turoperatorima je postavljeno i pitanje koja zemlja, po njihovom mišljenju,

turistima nudi najbolji omjer cijene i kvalitete, te je tako 19% ispitanih kazalo kako je to

Hrvatska, a većina turoperatora slaže se da se najbolje jede u Francuskoj, te da je Italija

najpoželjnija destinacija za ljubitelje umjetnosti. Jedini način da se Hrvatska repozicionira je

prilagođavanje dinamici razvoja i kvalitativnim zahtjevima tržišta, uz očuvanje oskudnih

prirodno-kulturnih resursa koji su temelj njene atraktivnosti.

46

7. STANJE TUROPERATORA SPECIJALISTA NA EUROPSKOM

TURISTIČKOM TRŽIŠTU

Međunarodni turistički dolasci u stalnoj su tendenciju rasta, čime se povećava i prihod od

turizma, kao što je navedeno u 3. poglavlju ovog rada. Vodeća turistička receptivna regija je

kroz ove sve godine bila Europa, a iza nje slijede Srednji Istok, Afrika i Amerika. Turistima je

najvažnije da uz što manju potrošnju ostvare što veći broj usluga, pa im stoga i povoljne

cijene u zračnom prometu omogućuju da prijeđu velike prostorne udaljenosti. U 2005. godini

Južna i mediteranska Europa su ostvarile rast od 6,2% u odnosu na 2004. godinu. Srednja i

Istočna Europa imaju pad sa 11% na 4%, tako i Sjeverna Europa pad sa 9% na 7%, dok je

Zapadna Europa zabilježila stagnaciju u odnosu na 2004. godinu (Pavlić, 2004).

Među najveće i najpoznatije turoperatore specijaliste spada francuski turoperator “Club

Mediterranée” koji se specijalizirao za aktivne odmore, te razvio programe za roditelje s

djecom, samce, parove, ljubitelje golfa. Godine 1996. ostvario je 1.369.000 turista, a svake

godine broj turista se povećava. Početkom 1991. godine postao je značajan dioničar

zrakoplovnih kompanija “Minerve” i “Aquarius/Air Liberte ”, te mu je 1998. godine

pripadalo 78 turističkih naselja i 13 vila-hotela s ukupnim kapacitetom od 98.000 kreveta.

Svoje djelovanje proširio je na područje Amerike koja pokriva područje SAD-a, Meksika,

Kariba, Azije, Južnog Pacifika i Indijskog oceana. Francusko turističko tržište karakterizira

veći broj manjih organizacijskih struktura, dok njemačko tržište usmjerava svoje poslovanje

na različitost ponuđenog turističkog prometa. Rezultati turoperatora na njemačkom tržištu

kreću se u rasponu od blagog pada bukinga ili stagnacije u odnosu na 2005. godinu (npr.

Neckermann – pad avio programa, ali porast automobilskog programa ili I. D. RIVA koja je

ostvarila 14% porasta u 2006. godini. Njemački turoperatori specijalisti imaju jasnu viziju:

žele ojačati svoju snagu na tržištu, postati konkurentni i isključiti neke konkurente, te u

suradnji sa zrakoplovnim kompanijama ojačati niskoprofitno turoperatorsko poslovanje. Čak

14 njemačkih turoperatora nalazi se među 50 najvećih turoperatora na europskom turističkom

tržištu.

Najpoznatiji europski turoperatorski koncerni nastojati će u budućnosti svoj interes širiti

ulaganjem kapitala u turoperatore koji već egzistiraju na novim turističkim destinacijama. Već

47

je i sama Svjetska turistička organizacija u prognozi razvoja turizma naglasak stavila na

stvaranje "globalnoga turističkog businessa", što podrazumijeva proširenje poslovanja

turoperatora specijalista na sve više zemalja. Najvrijedniji u kreiranju specijalističkih

proizvoda postati će cijenjeni diljem svjetskog turističkog tržišta s prepoznatljivim

proizvodom niskih troškova, ali definiranim standardima kvalitete.

7. 1. Turoperatori i održivi razvoj

Na Sveučilištu Jurja Dobrile u Puli 24. studenog 2009. godine održano je predavanje u sklopu

održivog razvoja pod nazivom „Program okolišno odgovornog upravljanja malim turističkim

objektima u Hrvatskoj“, te gostujuće predavanje Nauta Kustersa iz Nizozemske, direktora

Agroturizma i osnivača „ECEAT-a“ (European Centre for Ecological and Agricultural

Tourism, osnovan 1993. godine). Pokrenuta je inicijativa da objekti koji nude turističke

usluge djeluju u smjeru održivosti turizma time da štede vodu, električnu energiju štedljivim

žaruljama i sortiranjem otpada. Time vlasnici svojih objekata postižu velike uštede, a

potrošačima-turistima stavljeno je na znanje očuvanje okoliša i zaštita tih područja.

Održivi razvoj dobiva veliku pozornost u svijetu, ali i u Istarskoj županiji gdje je pokrenut

projekt u suradnji Odjela za ekonomiju i turizam, udruge Zelena Istra iz Pule i udruge Sunce

iz Splita pod nazivom „Održivi turizam u Hrvatskoj: izrada održivog razvoja u Istri“. Tako je

napravljen prvi program u Hrvatskoj – EkoParter u kojem je sudjelovalo ukupno 15 pilot

objekata, 10 iz Pule i 5 iz Splita. Ti objekti su na vidljiva mjesta stavili naljepnice s logom

Eko Partnera i pridržavali se programa koji je usmjeren k održivom razvoju kroz uštede vode i

električne energije. Kasnije je održao predavanje već spomenuti gospodin Kusters na temu

„Eco-certification in tourism“ (Eko certifikati u turizmu). Spomenuo je da je eko označavanje

važno, te da je do 2009. godine priznato 70 eko-naljepnica, od kojih se 40 nalazi u Europi, a

30 diljem ostatka svijeta. Također je govorio o važnosti i prednostima za turoperatore. Pošto

su turisti sve zahtjevniji i izbirljiviji, važan je odnos i razumijevanje turoperatora za

održivošću turizma. Suradnja turoperatora s destinacijama u pridržavanju tih certifikata

značajna će biti za daljnji razvoj turizma, a i udovoljavanje zahtjeva turista koji su u svijetu

sve obzirniji prema ekologiji. Održivi razvoj je važan za turoperatore zbog porasta svjesnosti

48

turista prema očuvanju okoliša, pritiska od društva i ekoloških zajednica očuvanje okoliša za

bolji život budućih generacija, te reputacija kompanije na svjetskom turističkom tržištu uz

promociju turističke destinacije.

Udruge turoperatora zahtijevaju da se problemi održivosti riješe u destinacijama kako bi oni

bolje informirali i uputili turiste prema tim destinacijama. Turoperatorima je dan rok da do

kraja ove godine primijene sustav održivosti „Travelife“, a ako to ne učine biti će isključeni.

Svaki turoperator će koristiti jedan logo koji će biti prepoznatljiv u svijetu i koji će govoriti

koja je razina kvalitete smještaja kojeg nude destinacije turistima.

7.2. Preporuke za budućnost

U ovo doba krize koja je zahvatila ne samo Hrvatsku, već i cijeli svijet teško je govoriti o

budućnosti turizma i turoperatora specijalista. Citiram Niku Bulića, direktora Hrvatske

turističke zajednice koji je u intervju u veljači 2009. godine rekao: „Danas sa sigurnošću

mogu reći to da je izvjesna samo neizvjesnost, jer prognozirati je nezahvalno. Naša je zadaća

osigurati da Hrvatska ne prođe lošije od drugih, posebno od naših izravnih konkurenata.

Hrvatska je postala globalno poznata kao lijepa, autentična zemlja, očuvane prirodne i

kulturne baštine. Stoga je turoperator specijalist - bilo da je riječ o Hrvatskoj ili bilo kojoj

destinaciji – onaj koji je tu destinaciju i taj proizvod spreman ponuditi uz veću kvalitetu,

jednake ili niže cijene nego najveći turoperatori svijeta.“ 14

Na turističkomu tržištu sve je više proizvoda prilagođenih specifičnim tržišnim segmentima,

odnosno individualnim sklonostima i zahtjevima pojedinih skupina turista, pri čemu se ističu

komparacijske prednosti i posebnosti pojedinih turističkih odredišta. Stariji su turisti

orijentirani na putovanja povezana s kulturnom baštinom i prirodnim ljepotama, a raste i broj

poslovnih putovanja. Sve je više izražena orijentacija na kratka, česta i sadržajna putovanja

veće potrošnje. Suvremeni turist želi dobiti primjerenu vrijednost za uloženi novac, pri čemu

procjenjuje krajobraz, klimu, povijesnu baštinu, očuvani okoliš te trošak putovanja, smještaja

i prehrane. Dobrom organizacijom i brzim prijevozom turista do odabranih destinacija,

14 Preuzeto 03.12.2009. godine sa stranice: www.jetset.cro.net.

49

turoperatori su utjecali na stvaranje navike da se godišnji odmori koriste dva ili više puta u

godini. Da bi oživjeli mediteranske destinacije koje su ekološki sve više ugrožene,

turoperatori su počeli kreirati i nuditi atraktivnije programe time što su u njih uključili

putovanja kroz unutrašnjost mediteranskih zemalja radi upoznavanja krajeva, kultura i načina

življenja lokalnog stanovništva, a ovakvom ponudom obogaćuju se tradicionalni morski

programi sunca, mora, pjeskovitih plaža, te kulturna mjesta, jezera, rijeke, planine koje imaju

sve veće značenje za turizam. Smatram da turoperatori specijalisti trebaju pratiti kontinuirani

rast ponude i potražnje uz segmentaciju programa, te ih prilagođavati povećanom rasponu

ciljnih, interesnih i demografskih skupina uz uspostavu suradnje svih aktera i na svim

razinama, što je pretpostavka održivog turističkoga razvoja, povećanje konkurentnosti i

tržišnoga udjela te rasta koristi od turizma.

Hrvatska je tradicijski turistički orijentirana zemlja, a kontinuiran rast turističkoga prometa

pokazuje kako bi turizam mogao postati generator svekolika razvoja, što pretpostavlja

osmišljavanje, usvajanje i implementaciju turističke strategije fokusirane na održivi razvoj s

orijentacijom na nove i profitabilne, posebice specifične oblike i vrste turizma. Naše je more

naš turistički potencijal, jer njegova kristalno bistra i čista voda te razvedenost i 1.800

kilometara duga obala s arhipelagom od preko tisuću otoka, otočića i hridi, niz pitoresknih

mjesta bogate kulturno-povijesne baštine, relativno rijetka naseljenost obale i otoka, te ugodna

klima, već su odavno prepoznate i korištene komparativne prednosti hrvatskoga turizma. Naše

more nudi idealne uvjete za kupališni i nautički turizam te za ulazak u tržišne niše sporta,

kulture i doživljaja. Turoperatori specijalisti su ti koji će omogućiti da Hrvatska postane

konkurentna na turističkom tržištu uz razumijevanje životnog stila novih turista koji žele

vlastitu aktivnost, sponatnost, društveni kontakt, opuštanje i razonodu.

Ove godine francuski brodarski turoperator „CroisiEurope“ je prvi puta u svoju ponudu

uvrstio turistička odredišta u Slavoniji, turistima sve zanimljivijoj regiji na istoku Hrvatske.

Ovaj turoperator u svojem vlasništvu ima 27 brodova od kojih čak 26 plovi rijekama.

Uvrštavanje hrvatske ponude bio je povod nedavne zajedničke prezentacije ovog turoperatora

i turističkih zajednica triju hrvatskih županija: Brodsko-posavske, Vukovarsko-srijemske i

Osječko-baranjske. Uz prepoznatljive zvuke tambure predstavljena je enološka i

gastronomska ponuda, te animacijski program Brodske tvrđave. Da se radi o iznimno

atraktivnim programima svjedoči i podatak da je aranžman za lipanj, kada počinje cijeli

program, već rasprodan. Tijekom 2008. godine na području Hrvatskog podunavlja učinjeni su

50

znatni pomaci koji se odnose na projekte vezane uz rijeku Dunav (njihovu uspješnost

dokazuje i podatak da je broj turista koji su posjetili Ilok, najčešće birano odredište, u prošloj

godini gotovo udvostručen, a među njima je najviše bilo biciklističkih turista iz srednje i

zapadne Europe koji putuju Dunavskom biciklističkom rutom). Turistima je na raspolaganju

sve veći broj sadržaja kao što su velik broj organiziranih izleta, te imaju mogućnost

unajmljivanja bicikla i kajaka za vožnju Dunavom. Realiziran je i projekt kostimiranog

turističkog vodiča, koji goste dočekuje s pričama o baroknom Vukovaru. Uz neprekidni rad na

infrastrukturnim objektima obogaćuje se smještajna i ugostiteljska ponuda, a turiste iz

cijeloga svijeta privlače i iznimne prirodne vrijednosti i ljepote Slavonije i Baranje te bogata

enološka i gastronomska ponuda. 15 Ovo je dobar primjer kako turističku ponudu proširiti ne

samo na morski dio, već i na kontinentalnu Hrvatsku čime će osigurati atraktivni paketi

proizvoda i usluga sukladno željama odeđenih ciljnih skupina, te pomoći turoperatorima

specijalistima da se specijaliziraju i na unutrašnjost Hrvatske.

15 Preuzeto 22.10.2009. godine sa stranice: www.putovnica.net.

51

8. ZAKLJUČAK

Slobodno vrijeme, slobodna financijska sredstva i potreba za obnavljanjem čovjekove fizičke

i psihičke energije omogućile su nastanak turističkih agencija i turoperatora. Turoperatori su

trgovci na veliko koji u svom poslovanju kreiraju turistički paušalni aranžman po paušalnoj

cijeni. Kriteriji podjele turoperatora su prema ciljnom tržištu (orijentirani na domaće, strano

tržište i incoming turoperatori) i prema obuhvatu potražnje (univerzalni i specijalisti).

Turoperatori specijalisti organiziraju svoje poslovanje na specijaliziranim, selektivnim

programima uz cilj zadovoljenje potreba potrošača s točno određenim zahtjevima za

provođenje svojeg odmora, a grupiraju se prema ovim kriterijima: kriterij sadržaja proizvoda

(specijalisti za ponudu aktivnosti na odmoru), geografski kriterij (specijalisti za određenu

destinaciju) i sociodemografski kriterij (specijalisti za određene dobne skupine). Hrvatska je

bila tipična emitivna turistička zemlja koja je pokušavala stvoriti vlastitog turoperatora na

vodećim emitivnim turističkim tržištima svijeta. Adriatica.net je najveći regionalni online

turoperator koji svoje proizvode plasira preko interneta, u čijem sastavu su Atlas Airtours

(specijalist za putovanja i odmor na Mediteranu i Hrvatskoj), I.D. Riva Tours (vodeći

organizator putovanja za Hrvatsku), te Kompas Holidays (specijalist za receptivne i

inicijativne poslove u centralnoj i istočnoj Europi).

Turoperatori specijalisti, za razliku od generalista, bolje poznaju destinacije i želje svojih

klijenata, kompetentniji su i fleksibilniji, te na taj način dobivaju povjerenje klijenata.

Hipoteza koja je dana na početku ovog rada ovime je opravdana. Smatram da će turoperatori

specijalisti postati i ostati promotori najšireg spektra ponude aranžmana za Hrvatsku, te

doprinijeti razvijanju turističke ponude na inozemnim tržištima i pomagati obogaćivanju

sadržaja boravka turista s utjecajem na podizanje standarda kvalitete pruženih usluga uz

popunjavanje kapaciteta smještaja.

52

LITERATURA

KNJIGE:

1. BUNJA, Đ. (2001.): Organizacija poslovanja u ugostiteljstvu i turizmu, Školska knjiga,

Zagreb

2. ČAVLEK, N. (1998.): Turoperatori i svjetski turizam, Golden marketing, Zagreb

3. DULČIĆ, A. (2005.): Turističke agencije, poslovanje i menadžment, Ekokon d.o.o., Split

4. DULČIĆ, A. (1991.): Turizam – načela razvoja i praksa, Institut za turizam, Zagreb

5. DULČIĆ, A. (2001.): Upravljanje razvojem turizma, Mate, Zagreb

6. GARDIJAN, P. (2002.): Turističke agencije i turoperatori, Visoka škola za turizam,

Šibenik

7. REŠETAR, M. (1996.): Turističke agencije, Informator, Zagreb

8. VUKONIĆ, B. (1994.): Poslovanje turističkih agencija, Školska knjiga, Zagreb

9. VUKONIĆ, B. (2005.): Povijest hrvatskog turizma, Prometej, Zagreb

10. VUKONIĆ, B. (1997.): Turističke agencije, Mikrorad, Zagreb

11. VUKONIĆ, B. (2003.): Turističke agencije, Mikrorad, Zagreb

12. WEBER, S., MIKAČIĆ, V. (2003.): Osnove turizma, Školska knjiga, Zagreb

ČLANCI:

1. ČAVLEK, N. (1995.): Mijenjaju li turoperatori specijalisti formulu za uspjeh, br. 5, UT -

Hrvatski turistički magazin, str. 45.

2. ČAVLEK, N. (1998.): Potiskuju li najveći specijaliste s tržišta, br.7-8, UT, str. 23.

3. ČAVLEK, N. (1998.): Turoperatorstvo - Posao za svakoga ili tek za najsposobnijega?, br.

4, UT, str. 15.

4. JAKOPOVIĆ, Z. (1991.): Touroperatori – specijalisti, br. 7/8, UT - Hrvatski turistički

magazin, str. 25-27.

5. PAVLIĆ, I. (2004.): Suvremene tendencije u razvoju svjetskog turizma i globalizacijski

procesi, br. 51(5-6), Naše more, str. 214-226.

53

6. ŠKUFLIĆ, L. (2000.): Konkurentnost i izvozne perspektive hrvatskog gospodarstva,

Knjiga odabranih radova, IV. znanstveni i stručni skup s međunarodnim sudjelovanjem,

Institut za poljoprivredu i turizam – Zavod za turizam, Poreč

7. VUJEVIĆ, I. (1994.): Turoperatori u razvoju suvremenog turizma s posebnim osvrtom na

program „Phoenix-a“ za Dalmaciju, Radovi, god. IV, broj 1, Mediteranski koncept razvojne

strategije Hrvatske, I. znanstveni skup, Sveučilište u Splitu, Ekonomski fakultet, Split

OSTALI IZVORI:

1. BOŽINOVIĆ, I., JAKOPEC, I. (2009.): Club Mediterranée (seminarski rad)

2. BULIĆ, N.: Hrvatska u svjetskom turističkom okruženju - stanje za 2006. godinu (pdf)

3. KLARIĆ, S., LUČIĆ, J. (2009.): Turoperatori specijalisti za određene destinacije – I. D.

Riva Tours (seminarski rad)

4. „Strategija razvoja hrvatskog turizma do 2010. godine – finalna verzija“, 18. rujna 2003.

godine (pdf)

5. „Turističko posredništvo – turističke agencije i turoperatori“ (pdf)

6. VOLIĆ, M. I.: Pojmovno razlikovanje turističkih agencija i turoperatora (materijal iz

kolegija Turoperatora i turističkih agencija)

7. VOLIĆ, M. I.: Vrste turističkih agencija i turoperatora (materijal iz kolegija Turoperatori i

turističke agencije)

INTERNET IZVORI:

www.adriatica.net (službena stranica Adriatica.net)

www.adriatica-group.net (službena stranica Adriatica.net Group)

www.atlasairtours.hr (službena stranica Atlas Airtours)

www.dzs.hr (Državni zavod za statistiku, „Svjetski dan turizma, 27. rujna“)

www.efzg.hr (Sveučilište u Zagrebu, Ekonomski fakultet, „International Tourism and

Hospitality Academy at Sea“)

www.eklata.com (službena stranica Eklata)

www.e-turizam.com (Regionalni turistički informator)

www.idriva.com (službena stranica I. D. Riva Tours)

54

www.index.hr („Turoperatori: Hrvatska „najuzbudljivija“ turistička destinacija“, 16.04.2006.

godine)

www.jetset.cro.net („Portret: Niko Bulić“, veljača/ožujak 2009. godine)

www.kompas.si (službena stranica Kompas)

www.kompas-travel.com (službena stranica Kompas)

www.mint.hr („Hrvatska turistička zajednica, Izvješće o tijeku sezone i aktualnom stanju na

tržištima“, Zagreb, svibanj 2008. godine)

www.petrinja.hr (Europska unija i Grad Petrinja, „Projekt Petrinja razvojna vizija turističke

destinacije“, Petrinja – Split, ožujak 2007. godine)

www.putovnica.net („Francuski brodarski turoperator u svoju ponudu uvrstio Slavoniju i

Baranju“, 27.03.2009. godine)

55

POPIS GRAFIČKIH PRIKAZA, TABLICA I SLIKA GRAFIČKI PRIKAZ 1. Međunarodni turistički dolasci 1950. - 1997. godine ……………...16

GRAFIČKI PRIKAZ 2. Prihod od međunarodnog turizma 1950. - 1997. godine …………..17

GRAFIČKI PRIKAZ 3. Međunarodni turistički dolasci 2001. - 2005. godine ……………...18

GRAFIČKI PRIKAZ 4. Prihod od međunarodnog turizma 2001. - 2005. godine ………......19

GRAFIČKI PRIKAZ 5. Struktura tržišta u 2008. godini ……………………………………37

TABLICA 1. Osnovne razlike između turoperatora i turističke agencije ……………………..5

TABLICA 2. Vodeće emitivne turističke zemlje za Hrvatsku u 1996. godini ……………....26

SLIKA 1. Odnos turoperatora i turističke agencije prema klijentima ………………………...6

SLIKA 2. Vrste turoperatora …………………………………………………………………10

SLIKA 3. Organizacijska struktura „Bemextoursa“ …………………………………………24