TUOREET ELÄKELÄISET VERKOSSA Minna Hakkarainen, asiakaspalvelujohtaja, Ilmarinen

@minnahakka65

iAreena 5.2.2016

1

MIKSI TÄMÄ TUTKIMUS? • Kuudes iAreena ja neljäs julkistettu tutkimus

• Tutkimuksen teemana on teknologia ja digitaalisuus vanhempien ihmisten käytössä

• Tutkimuksen on toteuttanut Ilmarinen ja OP yhteistyössä

• Vain todella harva tutkii tuoreita eläkeläisiä heidän ison elämänmuutoksensa kynnyksellä

– Muita tutkimuksia rajatumpi kohdejoukko

– Tulokset kertovat, mihin eläkeläisten maailma on menossa, koska tuoreet eläkeläiset ovat usein digitaali-suudessa edistyneempiä kuin jo kauan eläkkeellä olleet

– Kolmatta ikää aloittavat ovat suuri kuluttajajoukko

2

MITÄ TIEDÄMME 65+ VERKKOKÄYTÖSTÄ? • 65–85-vuotiaiden teknologian käyttö (FK 2014)

– Yli puolet (58 %) käyttää internetiä

– Kuudessa vuodessa internetin käyttö on kaksinkertaistunut

– Lähes jokainen internetiä käyttänyt on asioinut verkkopankissa

– Miehet käyttävät internetiä aktiivisemmin kuin naiset

• 65–74-vuotiaiden teknologian käyttö (Tilastokeskus 2014)

– Kaksi kolmesta (68 %) on käyttänyt internetiä 3 kk aikana

– Joka kolmas (33 %) käyttää internetiä monta kertaa päivässä

• 75–89-vuotiaiden teknologian käyttö (VTKL:n Käkäte-hanke 2013)

– Joka kolmannella on tietokone ja internet-yhteys

– Joka neljäs hoitaa pankkiasiansa verkossa ja hakee tietoa 3

Tuoreet eläkeläiset verkossa -tutkimus

4

VASTAAJAT JA KYSELYN TAUSTAA • Verkkokysely heille, jotka ilmoittivat

eläkehakemuksessa sähköpostiosoitteen

– Ilmarisesta vanhuuseläkepäätöksen saaneet

– 62-68-vuotiaita, keskimäärin 63,5 vuotta

– Sähköpostiosoitteen antaa n. 90 % eläkkeenhakijoista

• Kyselyyn vastasi 635 henkilöä

• Moneen muuhun verrattuna vastausprosentti oli hyvä eli 54%

• Tulos on alueellisesti sekä sukupuolen ja iän mukaan edustava

5

USEIMMILLA ON TIETOKONE JA ÄLYPUHELIN

94

70

50

33

11 17 14

2 0

25

50

75

100

Tietokone Älypuhelin Tabletti Kännykkä

%

On käytössä On hankkimassa

6

Mitä laitteita on käytössä ja mitä laitteita on hankkimassa?

Lähes jokaisella (99 %) on jokin laite millä pääsee internetiin.

Lähes joka kolmas (29 %) on hankkimassa mobiililaitetta.

MONELLA ON KOKEMUSTA MYÖS PELEISTÄ JA SOSIAALISESTA MEDIASTA

97 97 96 92

84 80

61

49 48

0

25

50

75

100

Pankki- taivakuutus-

asiat

Sähkö-posti

Tiedonetsintä

Uutiset Verkko-kauppa

TV javideot

Verkko-puhelu

Sosiaali-nen media

Pelit

7

Mitä seuraavista on tehnyt? %

Naiset ovat pelanneet pelejä, käyttäneet sosiaalista mediaa

ja soittaneet verkkopuheluita useammin kuin miehet.

%

MONI ON KÄYTTÄNYT MYÖS ÄLYPUHELIMIA JA TABLETTEJA

92 89 89

80 80

68

39 44

38

26

37 37 42

21

34

14 20 18 18

45 45 45

10

19

34 25

14

0

25

50

75

100

Pankki- taivakuutus-

asiat

Sähkö-posti

Tiedonetsintä

Uutiset Verkko-kauppa

TV javideot

Verkko-puhelu

Sosiaali-nen media

Pelit

Tietokone Tabletti Älypuhelin

8

Mitä seuraavista on tehnyt eri laitteilla?

Älypuhelin on suurimmalla osalla (70 %), mutta sitä

käytetään joihinkin asioihin jopa vähemmän kuin tablettia.

%

JOKA KOLMAS KOKEE OMAT TAIDOT HYVIKSI JA JOKA TOINEN KOHTALAISIKSI

8

6

14

35

32

43

51

55

36

5

6

4

2

1

2

0 25 50 75 100

Kaikki yhteensä

Muu Suomi

Pk-seutu

erittäin hyvät hyvät kohtalaiset huonot erittäin huonot

9

Millaiseksi koet omat tietotekniset taidot ja valmiudet? %

Avokommentti: "Kysely on vastaajien aliarvioimista ja tutkimus

kertoo enemmän vakuutuslaitoksen vanhanaikaisuudesta."

YLI JOKA TOISELLE (55 %) YKSIKÄÄN MAINITTU ASIOISTA EI OLE HANKALA

19 17 20

3 2 7

16 18

41

23

33

58

67

46 47

27

0

25

50

75

100

Tieto-koneen

käyttö esim.ohjelmat

Tabletinkäyttö esim.

ohjelmat

Äly-puhelimen

käyttö esim.ohjelmat

Tiedonhaku

Pankki- ja vakuutus-

asiat

Yhteyden-pito-

välineet

Valokuvat Sosiaalinenmedia

Mikä on hankalaa? Missä voisi auttaa?

10

Mikä on hankalaa ja missä voisi auttaa vanhempia henkilöitä?

Suuri osa (81 %) voisi auttaa itseä vanhempia henkilöitä.

Yli joka kolmas (39 %) on tosiasiassa auttanut.

%

KÄYTTÖ YLEISTYY JA HELPOTTUU – TIETOTURVA HUOLETTAA

83 81 70

46 43

0

25

50

75

100

Uskoo, ettälaitteiden käyttö

helppottuu

Uskoo, ettäkäyttää

verkko- jamobiilipalveluita

nykyistä enemmän

Huolettaatietoturvaverkossa

Uskoo, ettäitsestä kerätyttiedot pysyvät

salassa

Huolettaayhteiskunnanteknistyminen

11

Täysin samaa mieltä tai jokseenkin samaa mieltä, %-osuus

%

Naisia huolettaa yhteiskunnan teknistyminen

useammin kuin miehiä.

(AVO)KOMMENTTEJA

Osa kaipaa

käytännön

opastusta

"Enemmän käytännön opastusta."

"Henkilökohtaista, rauhallista opetusta."

"Enemmän apua ja neuvoja (maaseudulla vaikeampaa)."

"Järjestää infotilaisuuksia ja koulutusta senioreille."

Laitteiden tulee olla

selkeitä ja edullisia

"Selkeämmät käyttöohjeet."

"Alituiset päivitykset ja sinänsä välillä järkevät uudistukset ovat

riesana."

"Käytännöt pysyviksi ilman toistuvia muutoksia. Päivitykset ym."

Osa tarvitsisi

rohkaisua käyttöön

"Tällä hetkellä esiintyy liikaa erilaisia 'virheilmoituksia' useimmiten

englanniksi, jotka hämmentävät jopa asioita osaavia"

"Vanhemmat ihmiset 'pelkäävät' teknisiä laitteita ja heidät pitäisi

saada vain kokeilemaan niitä."

"Vaikea muuttaa ikääntyneiden mobiili- ja verkkolaitteiden käyttö,

jollei ole koskaan kyseisiä laitteita käyttänyt."

12

JOHTOPÄÄTÖKSIÄ

• Lähes jokaisella on tietokone, tabletti tai älypuhelin eli laite, jolla pääsee internetiin

• Tuoreet eläkeläiset käyttävät näitä laitteita sujuvasti ja näppärästi

• Kehitys on ollut nopeaa ja esimerkiksi muutamia vuosia sitten emme olisi saaneet näin positiivisia tuloksia

• Viesti palveluntuottajille: Ei kannata jarrutella palvelukehitystä ikääntyneille

• Ikääntyneet kaipaavat eniten apua laitteiden entistä monipuolisempaan käyttämiseen

13

14

PANKKI- JA VAKUUTUSASIOISTA TARKEMMIN

Harri Nummela, digitaalisen liiketoiminnan ja asiakaskokemuksen johtaja, OP

@nummeha

15

MITÄ TIEDÄMME JO 65+ PANKKI- JA VAKUUTUSASIOINNISTA?

• Pankkipalvelut ovat juuri eläköityneiden suosituin tapa hyödyntää verkkoa

– Lähes jokainen juuri eläköitynyt hoitaa pankkiasioitaan verkossa

• Pankki- ja vakuutusasioiden hoitaminen verkossa koetaan helpoksi

– 67 % kokee, että voisi opastaa muita pankki- ja vakuutusasioiden hoitamiseen – vain 2 % kokee asioinnin vaikeana

• Valtaosa hoitaa pankki- ja vakuutusasioita vain tietokoneella – ei tabletilla tai kännykällä

– Juuri eläköityneistä 79 % omistaa tabletin tai älykännykän, mutta vain 35 % on käyttänyt mobiililaitteita pankki- ja vakuutusasioiden hoitamiseen

– FK:n lukujen mukaan 16–24-vuotiaista 66 % käyttää mobiililaitteita pankki- ja vakuutusasioiden hoidossa

16

LÄHES JOKAINEN ON MAKSANUT LASKUJA VERKOSSA

99 95

57

45

26 23

12

0

25

50

75

100

Laskujenmaksu

Tilin saldo Vakuutus-tietojenkatselu

Vahinko-ilmoitusten

teko

Rahasto-merkinnät

Osakkeidenosto jamyynti

Sijoitus-neuvonta

17

Mitä pankki- ja vakuutusasioita on hoitanut verkossa?

81 % hoitaa asiansa mieluiten asioimalla itse verkkopalvelussa ja 10 % mobiilipalvelussa. Vain 3 % hoitaa asiat mieluiten konttorissa.

%

SÄHKÖISIÄ PALVELUITA ON HELPPO KÄYTTÄÄ JA NE SÄÄSTÄVÄT AIKAA

75 75

60 52

38

9 5

0

25

50

75

100

Helppoa Säästääaikaa

Ajasta japaikasta

riippumatonta

Nyky-aikaista

Edullista Ei muutensaatavissa

Muu

18

Syy käyttää pankki- ja vakuutusasioiden sähköisiä palveluita

97 % on käyttänyt pankki- tai vakuutusasioiden sähköisiä palveluita. Tabletin omistajista joka toinen (52 %) on käyttänyt mobiilipalvelua.

%

MOBIILIKÄYTTÖÄ ESTÄÄ SE, ETTÄ KÄYTTÖ ON SUJUVAA TIETOKONEELLA

31 27

18

5

34

0

10

20

30

40

50

Ei oleälypuhelintatai tablettia

Turvattomuus Käytön vaikeus Ei ole ketään,joka opastaisi

Muu

19

Mitkä asiat estävät hoitamasta pankki- ja vakuutusasioita mobiilisti?

"Mikään ei estä, mutta... Kun istun ja valmiiksi tietokoneella, niin miksi siirtyä toisen laitteen käyttöön. Hoidan pankki- ja vakuutusasiat muiden asioiden välissä samalla tietokoneellani. Kätevää, eikö totta? "

%

(AVO)KOMMENTTEJA PANKKI- JA VAKUUTUSPALVELUISTA Useimmille palvelut

riittävät hyvin

"Kaikki hoituu joten ei pysty enää lisäämää käyttöä."

"Näillä palveluilla pärjään tosi hyvin, en tarvitse mitään

parannuskeinoja."

"Ei tarvitse kehittää mitenkään. Sisällön laatuun ja käytön

turvallisuuteen (virukset) kannattaa aina kuitenkin panostaa."

Osa kaipaa

opastusta ja

helppokäyttöisyyttä

"Henkilökohtainen opastus olisi paikallaan."

"Pankin pitäisi opastaa seniorikansalaisia laitteiden ja palveluiden

käyttöön. Itseopiskelusta ei tule hevon hittoa."

"Käyttöönottoon liittyvät asiat ovat hankalimpia."

"Parempia etuja ja tehdä myös helpommaksi!"

Esteenä ovat myös

laitteet ja niiden

käyttö

"Käytön pullonkaula on laitteissa, ei ohjelmistoissa."

"Asennuksiin liittyvät ohjaukset asiakkaan luona ja käyttöönotto,

ehkä myös ohjausta sopivan laitteen hankinnassa."

"Senioreille sopiva käyttöjärjestelmä sekä sopivan suppea ja valmis

sovellus- /ohjelmapaketti."

20

JOHTOPÄÄTÖKSIÄ

• Pankki- ja vakuutusasiointi verkossa koetaan helpoksi, ja tuoreet eläkeläiset käyttävät palveluita laajasti.

• Palveluilta odotetaan helppokäyttöisyyttä, ja osa toivoo opastusta.

• OPn on pystyttävä vastaamaan toiveisiin; samalla kaikkien käyttäjäryhmien kokemus paranee.

21

22

Vuonna 2008 OP lupasi viedä

asiakkaansa yli finanssikriisin -

pidimme lupauksesta kiinni.

Vuonna 2016 OP lupaa viedä

asiakkaansa läpi digitaalisen

murroksen, heidän omilla

ehdoillaan.

Kiitos! Kysymyksiä?

23