Tugas Kelompok Perilaku Konsumen

UNIVERSITAS INDONESIA

PERILAKU KONSUMEN PT. TELKOMSEL TBKDITINJAU DARI ATRIBUT PRODUK

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memenuhi tugas matakuliahPerilaku Konsume

ARDHIKA GILANG RESPATIDADAN SUMANTRIDIANA NATHALIA

FAKULTAS EKONOMIPROGRAM STUDI EKSTENSI MANAJEMEN

JAKARTAJULI 2012

Statement of AuthorshipUNIVERSITAS INDONESIAFALKUTAS EKONOMIPROGRAM EKSTENSIBIDANG ILMU EKONOMIPROGRAM STUDI MANAGEMEN

LEMBAR PENGESAHAN KEASLIAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Ardhika Gilang RespatiNpm : 1006810694Program Studi : Manajemen

Menyatakan bahwa Laporan Proposal yang berjudul Perilaku Konsumen PT.Telkomsel Tbk ditinjau dari Atribut Produk benar-benar merupakan hasil karyapribadi dari seluruh sumber yang di kutip maupun ditunjuk, telah saya nyatakandengan benar.

Jakarta, 4 Januari 2012

Ardhika Gilang Respati1006810694

UNIVERSITAS INDONESIAFALKUTAS EKONOMIPROGRAM EKSTENSIBIDANG ILMU EKONOMIPROGRAM STUDI MANAGEMEN



Nama : Dadan SumantriNpm : 1006811305Program Studi : Manajemen



Dadan Sumantri1006811305

UNIVERSITAS INDONESIAFALKUTAS EKONOMIPROGRAM EKSTENSIBIDANG ILMU EKONOMIPROGRAM STUDI MANAGEMEN



Nama : Diana NathaliaNpm : 1006811601Program Studi : Manajemen



Diana Nathalia10068111601

ABSTRAK

Pada penelitian ini peneliti ingin melihat bagaimana perilaku konsumenterhadap pelayanan yang diberikan oleh provider Telkomsel baik itu yang berupabarang maupun yang berupa jasa apakah dengan merencanakan, membeli danmenggunakan produk yang disediakan oleh Telkomsel sudah dapat memberikankepuasan akan kebutuhan dan keinginan dari konsumen. PT. Telkomselmerupakan Provider pada bidang telekomunikasi yang pertama di Indonesia danyang terbesar pada saat ini yang memperhatikan dalam bidang pelayanannya baikyang berupa barang maupun jasa yang bisa sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Masalah pokok yang ingin di amati dalam penelitian ini adalah Bagaimanaperilaku konsumen PT. Telkomsel Tbk terbentuk ditinjau dari Atribut Produk.Dilihat dari sisi afeksi, kognisi, sikap dan lingkungannya manakah yangmempengaruhi keputusan pembelian oleh konsumen.

Dalam perilaku konsumen ini terdapat Faktor-faktor yang mempengaruhikeputusan pembelian konsumen. Faktor tersebut terdiri dari: Affectiive (Emotion,Spesific Feelings, Moods, Evaluations) sebagai faktor yang berasal dari dalam diriseperti perasaan atau apa yang dirasakan oleh responden dalam hal ini konsumenTelkomsel tentang produk dan jasa yang disediakn oleh PT.Telkomsel. yangkedua Cognitive faktor yang berasal dari dalam diri tentangmempertimbangkan,mengevaluasi dan akhirnya memutuskan untuk menggunakanproduk dari Telkomsel. Yang ketiga adalah Behaviour melihat dari sisi kebiasaanpengguna yaitu konsumen Telkomsel dalam menggunakan produk Telkomselapakah karena bisnis,lifestyle,social networking,dan lain-lain. Yang ke empatadalah Environment Mengetahui bahwa konsumen ketika akan memilihTelkomsel mendapatkan informasi dan pengaruh dari lingkungan terdekat(keluarga, saudara, teman, dll).

Dari hal tersebut maka ingin melihat faktor dominan yang mempengaruhikonsumen dalam keputusan pembelian produk dari segi atribut produk Telkomsel;kuliatas produk (Product Equality), fitur produk (Product Features) dan gaya danrancangan produk (Style and Design).

1.1 Latar BelakangMobilitas masyarakat Indonesia yang tinggi menuntut perkembangan

industri telekomunikasi di Indonesia haruslah pesat. Perkembangan teknologitelekomunikasi dari model PSTN (telepon rumah) telah berubah menjadipenggunaan handphone yang diawali dengan teknologi mobile GSM hingga padasaat ini perkembangan lebih baik dengan teknologi AMPS, 1G, 2G, 2,5G(EDGE), 3G, 3,5G, HSPDA, HSUPA, dan kedepannya memasuki dunia 4G.(Gambaran Teknologi Komunikasi 10 Tahun Mendatang; 2011)

Perkembangan industri ini telah menciptakan banyaknya provider yangsiap menyediakan jasa telekomunikasi. Bahkan Kepala Biro PerencanaanKementerian Komunikasi dan Informatika (Kemenfominfo) Syarief Widjajamengatakan, perkembangan dunia informasi dan telekomunikasi di tanah airmengalami kemajuan luar biasa dalam lima tahun terakhir. Hingga awal 2010,telah terbangun 31 ribu lebih jaringan telekomunikasi di Indonesia.(Kemenkominfo: Dunia Telekomunikasi Maju Luar Biasa; 2010).

Dalam perkembangan yang begitu pesat di bidang telekomunikasi inimaka peran dari operator selular sangat diperlukan, karena jika konsumen tidakcermat memilih operator selular yang tepat untuk keperluan yang kita butuhkanmaka membuat konsumen tidak merasa puas terhadap operator selular yangdigunakan. Hal ini sejalan dengan yang disampaikan oleh AmericanMarketing Association, dalam Peter & Olson (2008) adalah sebagaiberikut:Consumer behavior as the dynamic interaction of affect and cognition,behavior, and the environment by which human beings conduct the exchangeaspects of their lives. Lebih lanjut Peter & Olson (2008) menggambarkan bahwaperilaku konsumen terdiri dari; afeksi, kognisi, sikap dan lingkungan.

Dengan terbentuknya perilaku konsumen, maka perusahaantelekomunikasi dapat memberikan manfaat sesuai dengan yang diinginkan olehkonsumen. Salah satu hal yang bisa dilakukan oleh perusahaan telekomunikasiadalah memalui atribut produk. Hal ini sejalan dengan yang disampaikan olehArmstrong dan Kotler (2007), Atribut Produk merupakan pengembangan suatuproduk atau jasa yang melibatkan penentuan manfaat yang akan diberikan.

Dengan demikian atribut suatu produk tentu akan berubah-ubah sesuaidengan kecerdikan produsen melihat keinginan konsumennya. Lebih lanjut,Armstrong dan Kotler (2007) menyatakan bahwa karakteristik atribut produkterdiri dari; kuliatas produk (Product Equality), fitur produk (Product Features)dan gaya dan rancangan produk (Style and Design).

Salah satu provider terbesar di Indonesia yang memperhatikan produkyang bisa sesuai dengan kebutuhan pelanggan, Telkomsel senantiasa melakukananalisa terhadap kebutuhan pelanggan. (Telkomsel Kukuhkan "Telkomsel PalingIndonesia"; 2010). Oleh karena itu, kami tertarik meneliti Perilaku KonsumenPT. Telkomsel Tbk ditinjau dari Atribut Produk.

1.2 Masalah RisetBerdasarkan uraian diatas, permasalahan yang timbul dalam penelitian ini adalah:

1. Bagaimana perilaku konsumen PT. Telkomsel Tbk terbentuk ditinjau dariAtribut Produk

1.3 Tujuan RisetTujuan dari penelitian ini adalah:

1. Mengetahui perilaku konsumen PT. Telkomsel Tbk ditinjau dari AtributProduk

1.4 Screening Peserta IDIPada penelitian ini, kami melakukan pengambilan data dengan cara In

Depth Interview (IDI). Menurut Malhotra (2007), IDI adalah cara untukmemperoleh informasi yang bersifat langsung dan tidak terstruktur.

Proses penyeleksian peserta IDI dalam penelitian ini didasarkan padaperoses pengambilan sampel berdasarkan methode non probability samplingdengan teknik pengambilan sampel Judgement. Sampling sesuai dengan Cooper& Schindler (2008) bahwa judgment sampling adalah memilih peserta secaralangsung berdasarkan karakteristik yang unik atau pengalaman, sikap, ataupersepsi mereka; sejalan dengan terbentuknya kategori peserta teoritis atau

konseptual pada saat proses wawancara berkembang, periset mencari peserta baruuntuk mengantisipasi pola baru yang muncul.

Pada proses pengambilan sample, kami rencananya mengalakukan IDIdengan jumlah sampel 3 orang. Namun ini akan berkembang apabila faktor atributproduk yang disampaikan dalam proses IDI terus bertambah.

1.5 Pertanyaan IDIPada penelitian ini, jenis wawancara yang dilakukan adalah wawancara

semi terstruktur.

BAB IILANDASAN TEORI

2.1 Profil Perusahaan2.1.1 Sejarah Telekomunikasi Selular yang Menyatukan Bangsa

Telkomsel didirikan pada tahun 1995 sebagai wujud semangat inovasiuntuk mengembangkan telekomunikasi Indonesia yang terdepan. Untukmencapai visi tersebut, Telkomsel terus memacu pertumbuhan jaringantelekomunikasi di seluruh penjuru Indonesia secara pesat sekaligusmemberdayakan masyarakat. Telkomsel menjadi pelopor untuk berbagaiteknologi telekomunikasi selular di Indonesia, termasuk yang pertamameluncurkan layanan roaming internasional dan layanan 3G di Indonesia.Telkomsel merupakan operator yang pertama kali melakukan ujicoba teknologijaringan pita lebar LTE. Di kawasan Asia, Telkomsel menjadi peloporpenggunaan energi terbarukan untuk menara-menara Base Transceiver Station(BTS). Keunggulan produk dan layanannya menjadikan Telkomsel sebagaipilihan utama pelanggan di seluruh Indonesia.

Memasuki era ICT (Information and Communication Technology),Telkomsel terus mengoptimalkan pengembangan layanan di Indonesia denganmemanfaatkan potensi sinergi perusahaan induk yaitu PT Telkom (65%) danSingTel Mobile (35%). Telkomsel terus mengembangkan layanan telekomunikasiselular untuk mengukuhkan posisi sebagai penyedia layanan gaya hidup selular, atruly mobile lifestyle.

2.1.2 Perkembangan Telkomsel1995: PT Telekomunikasi Selular (Telkomsel) didirikan yang ditandai denganpeluncuran kartuHALO pascabayar.1996: Telkomsel menyatukan negeri dengan menghadirkan layanantelekomunikasi selular ke seluruh propinsi di Indonesia.

1997: Pertama di Asia yang memperkenalkan layanan prabayar, simPATI.1998: Menjadi pemimpin industri selular di Indonesia.

2000: Pertama di Indonesia meluncurkan layanan Mobile Banking.2001: Pertama di Indonesia mengoperasikan GSM dualband pada frekuensi 900dan 1.800 MHz.2002: Meluncurkan layanan WAP, web dan data mobile berbasis SMS,dilanjutkan dengan GPRS.2003: Pertama di Indonesia memperkenalkan layanan roaming internasionalprabayar.2004: Meluncurkan Kartu As prabayar.Menerapkan teknologi EDGE, sebagaiteknologi roadmap berikutnya setelah GPRS.Bergabung dengan Bridge Alliance,aliansi regional telekomunikasi selular, untuk memberi manfaat lebih bagipelanggan.Meluncurkan layanan Nada Sambung Pribadi.2005: Call Center meraih sertifikasi ISO 9001:2000.2006: Pertama di Indonesia meluncurkan layanan 3G.2007: Pertama di Indonesia meluncurkan layanan Telkomsel FlashHSDPA.Pertama di Indonesia meluncurkan Telkomsel cash layanan uang digitalmelalui telepon selular.2008: Pertama di Asia menggunakan energi terbarukan untuk BTS.Pertama didunia menyediakan layanan suara dan data mobile di atas kapal PELNI yangmemungkinkan pelanggan dapat berkomunikasi di tengah laut.Meluncurkanprogram Telkomsel Merah Putih dalam rangka memberikan layanantelekomunikasi bagi pulau-pulau, desa-desa terpencil dan daerah perbatasan.2009: Meningkatkan jaringan Telkomsel menjadi HSPA+, dengan kecepatanakses data mencapai 21 Mbps guna memberikan layanan mobile broadband yanglebih baik.2010: Telkomsel menjadi satu-satunya operator selular yang menyediakan aksestelekomunikasi di lebih dari 25.000 desa melalui Program DesaBerdering.Pertama di Indonesia meluncurkan Langit Musik layanan toko musikdigital yang menyediakan fasilitas unduh lagu secara penuh.Pertama di Indonesiameluncurkan aplikasi Mobile Newspaper yang memungkinkan pelangganmembaca berita melalui telepon selular.Pertama di Indonesia memperkenalkanlayanan iklan mobile, yang terarah sehingga memungkinkan pengiklan mencapai

para pengguna Telkomsel.Pertama di Indonesia melakukan ujicoba teknologijaringan pita lebar LTE.2011: Pertama di Indonesia mencapai 100 juta pelanggan

2.2 Afeksi dan Kognisi, Perilaku, dan Lingkungan

Perilaku konsumen sebagai interaksi dinamis antara pengaruh kognisi,perilaku dan kejadian di sekitar kita dimana manusia melakukan aspek pertukarandalam hidup mereka (Peter & Olson, 1999). Tiga elemen dari analisis konsumenmelibatkan afeksi dan kognisi, perilaku dan lingkungan.

Menurut Peter & Olson (1999) afeksi melibatkan perasaan dan kognisimelibatkan pemikiran sedangkan perilaku mengacu pada tindakan nyatakonsumen yang dapat diobservasi secara langsung, dan lingkungan mengacu padarangsangan fisik dan social yang kompleks didunia eksternal konsumen.

Peter & Olson (1999) memaparkan manusia memiliki empat jenistanggapan afektif yaitu emosi, perasaan tertentu, suasana hati dan evaluasi.Manusia juga telah mengembangkan system kognitif sangat baik yang dapatmengungkapkan proses mental yang lebih tinggi untuk:

1. Pengertian : Menginterpretasikan atau menetapkan arti aspek khususlingkungan seseorang2. Penilaian : Menetapkan apakah suatu aspek lingkungan atau perilakupribadi seseorang baik atau buruk, postif atau negative, menyenangkan atau tidakmenyenangkan3. Perencanaan : Menetapkan bagaimana memecahkan suatu permasalahanatau mencapai suatu tujuan.4. Penetapan : Membandingkan alternatif pemecahan suatu masalah darisudut pandang sifat yang relevan dan mencari alternatif terbaik.5. Berpikir : Aktivitas kognitif yang muncul di sepanjang proses diatas.

Peter & Olson (1999) juga mengatakan bahwa konsumen dapat belajartentang produk atau jasa melalui pengalaman penggunaan pribadi secara langsungyaitu konsumen mendapat kesempatan mengalami sendiri penggunaan suatuproduk, pencerminan pengalaman penggunaan produk yaitu konsumen

mendapatkan suatu pengetahuan secara tidak langsung melalui pengamatanterhadap orang lain yang telah menggunakan produk tersebu, dan menerjemahkanindormasi yang berkaitan dengan produk dari media massa (iklan, majalah, dansebagainya) dan dari sumber personal (teman atau keluarga).

Salah satu sikap yang dapat terjadi terhadap suatu produk adalah loyalitas.Untuk mengetahui tingkat loyalitas, perlu adanya indikator yang mampumenjelaskan tingkat loyalitas konsumen tersebut. Santoso (2009) menjelaskandimensi dari loyalitas adalah:

1. Word of Mouth, yang meliputi konsumen berkata positif tentang tokotertentu kepada konsumen yang lain atau mendorong konsumen yang lainberbelanja pada toko tersebut dan memberikan informasi yang lengkap mengenaitoko kepada orang lain.

2. Repurchase Intentions, yang meliputi keinginan konsumen untukberbelanja di toko tersebut di waktu yang akan datang dan membeli lebih dariproduk-produk yang ditawarkan toko , serta menempatkan toko tersebut sebagaiprioritas utama tempat berbelanja.

3. Price Insensitivy, yang meliputi keinginan konsumen untuk mengurangikegiatan belanja jika harga-harga di toko tersebut dirasa lebih mahal, sertakeinginan konsumen untuk berpindah belanja ke toko pesaing yang terbuktimenetapkan harga lebih murah.

2.3 Atribut Produk

2.3.1 Pengertian Atribut Produk

Atribut produk dapat memberikan gambaran yang jelas tetang produk itusendiri. Agar dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai pengertian atributproduk ini, penulis mengemukakan pengertian atribut dari beberapa ahli:

Menurut Tjiptono (2007) yaitu:Atribut produk adalah unsurunsur produk yang dipandang penting oleh

konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian.

Sedangkan atribut produk menurut kotler dan amstrong (2004) yaitu :Atribut produk merupakan pengembangan produk dan jasa pendefinisian

manfaat-manfaat yang akan ditawarkan.Dari defenisi-defenisi di atas dapat disimpulkan bahwa atribut produk

merupakan unsur-unsur produk yang mencerminkan pengembangan suatu produkuntuk dapat dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian.

2.3.2 UnsurAtribut ProdukMenurut Kotler dan amstong (2004) mengelompokan atribut produk kepada

tiga unsur penting, yaitu kualitas produk (product quality), fitur produk (productfeatures), dan desain produk ( Product design)

1. Kualitas produk (Produk quality)

Kualitas produk menurut kotler dan amstrong (2004) The Ability of aproduct to perform its funtions yang berarti kemampuan suatu produk dalammemberikan kinerja sesuai dengan fungsinya. Kualitas yang sangat baik akanmembangun kepercayaan konsumen sehingga merupakan penunjang kepuasankonsumen

2. Fitur Produk (Product features)Fitur produk merupakan sarana kompetitif untuk membedakan produk satu

dengan produk-produk pesaing seperti yang dikemukakan oleh kotler danamstrong (2004) bahwa feature are competitive tool for diferentiating thecompanys product from competitors product, yang artinya fitur adalah alat untukbersaing yang membedakan produk suatu perusahaan dengan perusahaan lainnya.Fitur produk identik dengan sifat dan sesuatu yang unik, khas dan istimewa yangtidak dimiliki oleh produk lainnya. Biasanya karakteristik yang melekat dalamsuatu produk merupakan hasil pengembangan dan penyempurnaan secara terus-menerus

3. Desain produk (product design)

Desain memIliki konsep yang lebih luas daripada gaya (style).desain selainmempertimbangkan faktor penampilan, juga untuk bertujuan memperbaiki kinerjaproduk, mengurangi biaya produksi, dan menambah keunggulan bersaing.Menurut kotler (2004) mengartikan Desain atau rancangan adalah totalitaskeistimewaan yang mempengaruhi penampilan fungsi produk dari segi kebutuhanpelanggan

2.3 Strategi PemasaranStrategi pemasaran dilakukan dalam dua bentuk yaitu Offensive Strategy

dan Defensive Strategy (Fahri & Tevik, 1999). Fahri & Tevik (1999) menyatakanbahwa Defensive Strategy dilakukan untuk mempertahankan pelanggan tetap dariserangan Offensive Marketing. Kebanyakan, pemilihan strategi difensifmemliki biaya yang sangat tinggi (Fahri & Tevik, 1999). Oleh karena itu strategiini harus didukung dengan mengurangi biaya-biaya tanpa mengurangi kualitasdari produk yang dihasilkan.

Selanjutnya Hauser & Shugan (1983) (dalam Fahri & Tevik (1999))menyatakan bahwa Defensive Strategy dilakukan dengan cara mengurangi harga,mengurangi biaya iklan, mengurangi biaya distribusi atau melakukan perubahanposisi produk untuk mengantisipasi kompetitor memasuki pasar. Pemilihan inidiyakini cukup baik untuk perusahaan yang besar dan mempunyai lebih banyaksource dibandingkan kompetitor (Fahri & Tevik, 1999).

BAB IIIMETODOLOGI PENELITIAN

3.1 Desain PenelitianPengertian dari desain penelitian adalah sebuah kerangka kerja yang

digunakan dalam melakukan sebuah penelitian. Penelitian ini sendiri termasuk kedalam jenis penelitian deskriptif-kualitatif dengan single cross-sectional design,yaitu penelitian yang dilakukan sebagai satu gambaran yang berarti hanya dalamsatu periode waktu (Cooper & Schindler, 2008).

3.2 Metode Pengumpulan DataMalhotra (2007) di dalam buku riset pemasarannya, mengemukakan

bahwa secara umum marketing research data terbagi atas dua jenis, yaitu dataprimer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diambil langsung dariresponden (Cooper & Schindler, 2008). Sedangkan data sekunder adalah datayang diambil berdasarkan pada literartur atau penelitian lain yang sudah adasebelumnya (Cooper & Schindler, 2008). Pada penelitian ini, data primerdikumpulkan dengan metode survey dengan teknik interviewdan data sekunderadalah data yang dikumpulkan dari berbagai sumber-sumber yang sudah adasebelumnya untuk berbagai tujuan, misalnya artikel-artikel terkait dari majalah,Koran, dan situs-situs.

3.3 Metode Pengambilan Responden dan Besarnya RespondenMetode sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah non-

probability sampling dimana tiap responden yang memenuhi kriteria populasitidak memliki kesempatan atau peluang yang sama untuk dipilih menjadi sampel(Cooper & Schliender, 2008). Metode non-probability sampling yang digunakanadalah convenience sampling dimana pengambilan sampel diambil secara bebassiapa pun yang ditemui oleh peneliti tetapi sample merupakan pengguna ProdukTelkomsel.

Untuk menjawab riset ini, akan menggunakan Individual depth Interview(IDI). Menurut Cooper & Schliender (2008) IDI adalah teknik wawancara dimanaada interaksi antara 1 interviewer dan 1 responden secara tatap muka.

Responden yang diambil dalam penelitian ini berjumlah 3 orang.Responden diambil dari 3 latar belakang pendidikan, pekerjaan dan umur yangberbeda. Hal ini dilakukan untuk melihat sejauh mana perbedaan yang terjadi.

3.4 Instrumen PenelitianDidalam penelitian ini, sebelum melakukan penelitian, peneliti menyusun

paduan untuk wawancara yang dapat digunakan sebagai instrumen penelitian.Berikut adalah panduan wawancara tersebut:

Tabel 3.1 Panduan WawancaraLangkah Cara Tujuan Keterangan

1.

2.

3.

Introduction.

Menanyakantentang berapa lamarespondenmenggunakanTelkomsel.

Menanyakan darimana sumberinformasi tentangproduk Telkomseldi perolehresponden.

1. Responden dan interviewermengenal satu sama lain.

2. Responden mengetahui tentangtujuan penelitian.

3. Suasana wawancara menjadi cair.

Mengetahui dari sisi kognisi dan atau afeksiresponden.

Mengetahui dari sisi environment,afeksi,dan kognisi responden.

Nama, jenis kelamin,umur, Memastikanresponden sebagaipengguna providerTELKOMSEL .

Dari lamanyamenggunakan Telkomsel,pelanggan telahmempertimbangkanberdasarkan pengalamanyang sudah ada,kekurangan dan kelebihanTelkomsel sehinggaresponden akan memililihTelkomsel.

Melihat responden ketikaakan memilih Telkomselmendapatkan informasidan pengaruh darilingkungan terdekat(keluarga, saudara, teman,dll).

Langkah Cara Tujuan Keterangan4.

5.

6.

7.

8.

Menanyakanseberapa seringrespondenmelakukanpengisian ulang.

Menanyakanbagaimanakonsumen melihatatribut produk;kuliatas produk(Product Equality),fitur produk(Product Features)dan gaya danrancangan produk(Style and Design)

Setelah itu,menanyakanmengenai apa danmengapa atributproduct tersebutdiatas dipilih.

Mengetahui dari sisi behaviour,kognisi danafeksi

Mengetahui afeksi,kognisi,sikap danlingkungan dari sisi atribut produkTelkomsel

Kualitas:a. Kualitas Jaringan telpon dan

internet (sinyal, akses, ketahanan,kecepatan)

b. Harga yang diberikan(sms,mms,telpon,internetan)

c. Costumer service(informatif, complain handling,eksekusi permintaan)

Fitur:a. Pelayanan pada telkomsel (SMS,

Free talk,tarif Blackberry, RBT,NSP, Free talk,socialnetwork,mobile newspaper, smsbroadcast dll)

b. Program progam promoTelkomsel .(Tukar poin, promo konser, dll)

Design:a. Paket Bundling Telkomsel

(iphone,blackberry,modemhuawei dan flash,dll)

Dari perilaku pengisisanulang yang di lakukanoleh responden bisa dilihat alasan pembelianpaket pulsa yang di sediakan oleh pihak TelkomselIngin melihat Faktor-faktor atribut produk yangbaru dapat terbentuk daripengetahuan konsumensecara keseluruhanberdasarkan perilakumereka.

Untuk menggalifunctional, psychosocialdan value yangdidapatkan responden dariproduk Telkomsel.

3.5 Metode Analisis Data3.5.1 Matrix Wawancara

Merupakan hasil dari paduan waawancara antara setiap subjek yangpeneliti ambil dari besar sample yaitu sebesar 3 sample yang membandingkan darihasil wawancara serta hasil intrepretasi yang dilakukan oleh peneliti untuk setipasubjek yang menggunakan produk Telkomsel.

3.5.2 Strategy MarketingBahwa hasil dari matrix wawancara akan di gunakan peneliti untuk di

analisa berdasarkan strategy marketing yang sesuai dengan intrepretasi yangterlihat dari matrix wawancara dan bisa di implementasikan sesuai dengananalisisyang dibuat oleh peneliti.

BAB IVHASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 HasilDari hasil interview yang dilakukan dengan metode IDI, diperoleh hasil

yang direkap dalam matrix wawancara. Berikut adalah hasil tersebut.

4.1.1 Afeksi dilihat dari sisi sikap, lingkungan dan produk.Secara afeksi, diperoleh hasil sebagai berikut:

a. Lingkungan keluarga mempengaruhi untuk proses pengambilan keputusanmenggunakan produk Telkomsel. Lingkungan ini termasuk didalamnyaayah, ibu, suami, istri ataupun saudara sekandung. Pengaruh keluargacukup dominan pada responden.

b. Lingkungan pertemanan mempengaruhi responden dalam mengambilkeputusan untuk menggunakan produk Telkomsel. Lingkungan ini bisaberasal dari lingkungan sekitar rumah, sekitar kampus atau pun sekitarsekolah.

c. Lingkungan pekerjaan dapat mempengaruhi responden dalam mengambilkeputusan untuk menggunakan produk Telkomsel. Dalam hal ini ketikalingkungan kantor mewajibkan pegawainya menggunakan produkTelkomsel dalam menunjang aktifitas di kantor, maka mau tidak mauseluruh pekerja harus menggunakan produk Telkomsel.

d. Promosi yang dilakukan oleh PT. Telkomsel membuat responden merasapenasaran sehingga mempengaruhi responden untuk menggali lebihlanjut untuk selanjutnya melakukan proses pembelian.

e. Afeksi yang muncul dapat menyebabkan loyalitas dari responden.Responden loyal terhadap produk Telkomsel terjadi karena lingkungankeluarga yang banyak menggunakan, juga fitur-fitur yang dimiliki olehproduk Telkomsel memudahkan para responden untuk beraktivftas.

Dari ketiga hasil diatas, sejalan dengan konsep yang disampaikanoleh Peter & Olson (1999) bahwa afeksi merupakan ransangan yangtimbul atas dasar perasaan. Perasaan dari para responden muncul

dikarenakan lingkungan yang disebutkan diatas. Selain itu Peter & Olson(1999) juga menjelaskan bahwa afeksi bisa muncul dikarenakan stimulusoleh promo yang dilakukan oleh Produk. Pada produk Telkomsel rasasenang dan puas atas kulitas produk (sinyal kuat, jangkuan sinyal yangluas, ketahanan jaringan, harga yang lebih dari ekspektasi dan customerservice yang memberikan solusi terbaik) dan fitur-fitur (paket sms gratis,paket blackberry, free talk dan tukar point) menjadikan responden menjadiloyal.

4.1.2 Kognisi dilihat dari sisi sikap, lingkungan dan produk.Sesuai dengan teori Peter & Olson (1999) bahwa kognisi dari pelanggan

bisa tejadi pada 3 tahap: Pra pembelian (mengerti atas produk, pencarianinformasi untuk melakukan evaluasi, perencanaan pembelian), pada saatpembelian (proses pembelian) dan setelah pembelian (berfikir ulang untukmelakukan evaluasi. Atas dasar ini kami membagi hasil interview ini.

a. Mengerti atas produkRespoden mendapatkan informasi atas produk Telkomsel dari

beberapa hal. Lingkungan bisa menjadi pengaruh responden untukmengerti atas produk. Selain itu faktor iklan, faktor pengalamansebelumnya juga bisa mempengaruhi responden untuk mengetahui produk.

b. Pencarian informasi untuk melakukan evaluasi.Media yang digunakan oleh responden pada penelitian ini

didapatkan dari media iklan dan media internet. Proses evaluasi dilakukanuntuk membandingkan dengan produk yang lain, sehingga kelebihan yangdiberikan oleh Telkomsel dari segi kualitas produk, fitur dan rancanganproduk, dipercaya oleh responden dapat menunjang kehidupan sehari-hari.Selain itu juga responden bisa mengetahui tentang resiko yang bisadidapatkan ketika menggunakan produk Telkomsel. Hal ini sesuai denganteori yang dikemukakan oleh Peter & Olson (1999) bahwa prosespengetahuan produk oleh konsumen adalah dari konsekuensi, benefit, danresiko yang akan didapatkan.

c. Perencanaan pembelian.Ketika kedua proses diatas dilakukan oleh responden, maka

responden akan melanjutkan untuk merencanakan pembeliand. Proses Pembelian.

Setelah melakukan perencanaan pembelian tersebut makan langkahselanjutnya adalah melakukan proses pembelian dimana responden sudahmenetapkan pilihan untuk membeli dan menggunakan produk Telkomseldalam menunjang aktifitas sehari-hari dalam hal berkomunikasi danberhubungan dengan relasi.

e. Evaluasi pembelianDengan melakukan proses pembelian maka responden bisa

mengevaluasi dari produk Telkomsel yang telah dibelinya dari segikualitas jaringan, ketahanan jaringan, fasilitas-fasiltas yang diberikan danpromo-promo yang ada dengan harga yang ditawarkan oleh Telkomselmaka responden mengevaluasi bahwa telkomsel dengan kelebihan yangdimilikinya dengan harga yang ditawarkan berbanding positif dimana bisamemenuhi ekspektasi yang diharapkan konsumen bahkan bisa melebihiharapan sehingga konsumen merasa puas dengan menggunakan produktelkomsel ini.

Selain merasa puas dengan produk Telkomsel responden jugamerasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Telkomsel daripenanganan keluhan yang di respon secara cepat dan diberikan solusi yangtepat oleh customer service sehingga keluhan bisa segera teratasi. Laluresponden dengan merasa puas terhadap pelayanan serta fasilitas yangdisediakan oleh telkomsel bisa melebihi harapan sehingga respondenmerasa loyal. Salah satu bentuk loyalitas dari responden adalah dengancara melakukan pengisian pulsa yang berulang. Hal ini sejalan denganterori yang disampaikan oleh Sugiyono (2007) bahwa re-purchasebehaviour merupakan salah bentuk dari loyalitas.

Sesuai dengan teori yang diberikan oleh Peter & Olson (1999)tentang pembagian konsumen loyal, dalam penelitian ini terbagi menjadidua yaitu loyalitas merk tak trerbagi yang berarti responden tidak

menggunakan produk yang lain selain dengan Telkomsel dan loyalitasmerk terbagi yaitu selain produk Telkomsel, responden menggunakan jugaproduk yang lain. Peter & Olson (1999) dalam membagi pelanggan loyaldalam kuadran, dan berikut posisi responden dalam penelitian ini:

4.2 Pembahasan dan Strategi Pemasaran.Dari hasil wawancara, dinyatakan bahwa responden merasa puas dan

menyatakan loyal terhadap produk Telkomsel. Untuk menyikapi pelanggan yangloyal, Fahri & Tevik (1999) dalan jurnalnya menyatakan bahwa DefensiveMarketing Strategy adalah cara yang tepat untuk mempertahankan pelanggan.Pendekatan Defensive Marketing Strategy dapat melaui pada bauran pemasaran(marketing mix) (Kotler, 2007). Berikut adalah strategi difensive yang dapatdilakukan berdasarkan hasil penelitian ini.

4.2.1 Produk.Fahri & Tevik (1999) menyatakan bahwa Defensive Marketing Strategy

untuk produk adalah dengan mempertahankan kulitas yang sudah ada. Hal yangdapat dilakukan oleh Telkomsel adalah:

a. Kulitas jaringan dipertahankan dengan cara menambah BTS dari yangsudah ada. Selain itu penambahan personal untuk perbaikan jaringan

Kuadran I

Kuadran IVKuadran III

Kuadran II

Loyalitas Merk

Penggunaberat

Penggunaringan

Pengabaian merk

Posisiresponden

apabila Telkomsel ada kerusakan jaringan bisa menjadi solusi. Hal inidikarenakan penambahan personal bisa mempercepat perbaikan.

b. Penambahan jaringan untuk jangkauan luar negeri bisa menjadi solusimempertahankan pelanggan.

c. Meningkatkan kualitas layanan customer service sehingga keluhan dankebutuhan pelanggan bisa tersolusikan dengan baik.

4.2.2 PriceSesuai dengan penjelasan Boone dan Kurtz (2002) bahwa dalam pemilihan

harga salah satunya didasarkan pada harga pesaing. Peneliti melihat bahwa untukpasar yang loyal, pemilihan harga harus dilakukan dengan defensive. Hal inidilakukan dengan menurunkan harga dengan dua tujuan: mempertahankanpelanggan atau menyerang pesaing baru.

Selanjutnya menurut Kotler (2003) bahwa dalam menentukan harga salahsatunya adalah menentukan harga jangka panjang dengan cara skimming yaitumempertahankan harga tetap tinggi untuk meningkatkan kualitas.

Oleh karena itu strategi yang dapat dilakukan oleh Telkomsel:a. Mempertahankan harga tetap, dengan meningkatkan kualitas produk

juga mempertahankan citra produk Telkomsel bahwa harga tidakmurah tetapi kualitas terjaga.

b. Menurunkan harga pada saat-saat tertentu untuk mempertahankanpelanggan loyal (dilakukan pada saat program promosi).

4.2.3 PromosiDari hasil interview terlihat bahwa program promo Telkomsel sudah

berjalan baik. Namun ada beberapa pelanggan yang loyal yang belum merasakanpromo dari Telkomsel. Hal ini belum sejalan dengan Fahri & Tevik (1999) dalanjurnalnya menyatakan bahwa Defensive Marketing Strategy salah satu caranyaadalah mengurangi biaya promosi untuk mempertahannkan pelanggan yang loyal.Oleh karena itu ada beberapa cara yang dapat dilakukan oleh Telkomsel:

a. Pada promo tukar point, Telkomsel dapat melakukan sistem yang lebihbaik. Banyak customer yang tidak menggunakan paket promo ini

dikarenakan kesulitan dengan mekanisme yang digunakan. Perubahansistem dapat Telkomsel lakukan dengan cara pelanggan tidak perlumelakukan notifikasi untuk tukar point. Pelanggan secara otomomatisakan mendapatkan hadiah pada saat masa point akan berakhir. Sehinggapoint tidak akan menjadi hangus dan pelanggan loyal akan memndapatkanvalue lebih dari Telkomsel.

b. Pelanggan yang loyal salah satunya adalah akan melakukan Word ofMouth (WOM). Oleh karena itu Telkomsel dapat membuat strategi pullpromotion. Artinya Telkomsel dapat melakukan model promo dimanapelanggan loyal dapat diberikan benefit yang lebih apabila berhasilmembuat komunitas pengguna produk Telkomsel. Sebagai contoh:pelanggan Telkomsel dapat gratis telepon apabila mendaftarkan 20pelanggan lainnya dalam 1 komunitas.

4.2.4 Place.Saat ini dirasakan bahwa penempatan Gerai Telkomsel telah sesuai untuk

tempat selektive. Namun dibeberapa kota kecil, Gerai Telkomsel belummencakup dengan baik. Oleh karena itu, penambahan Gerai Telkomsel bisamenjadi benefit untuk para pelanggan Telkomsel .

BAB VKESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan:Dari hasil penelitian tentang perilaku konsumen PT. Telkomsel Tbk ditinjau dariAtribut Produk, peneliti dapat menyimpulkan;

1. Dari sisi Afeksi dilihat dari sisi sikap, lingkungan dan produk dapat lihatpengaruh paling besar berasal dari lingkungan internal yaitu berasal darikeluarga yang kemudian diikuti oleh lingkungan eksternal yaitu berasaldari teman maupun lingkungan pekerjaan yang mewajibkan untukmenggunakan produk Telkomsel. Dan dari segi promo-promo yangdiberikan sangat berpengaruh bagi responden terhadap penilaian produkTelkomsel tersebut

2. Dari sisi Kognisi dilihat dari sisi sikap, lingkungan dan produk dapatterlihat terdapat 3 tahap yaitu pra pembelian,pembelian dan setelahpembelian,yang dimana di bagi lagi menjadi;a) Responden mengerti akan produk Telkomsel berdasarkan pengaruh

dari lingkungan kemudian dari media elektronik yaitu iklan dan yangterakhir berdasarkan pengalaman pemakian sebelumnya.

b) Responden mencari informasi untuk melakukan evaluasi yang dimanaresponden melakukan usaha dengan mencari informasi tentang produkTelkomsel dari internet ataupun dari iklan yang ada.

c) Responden kemudian melakukan perencanaan pembeliaan dari hasileveluasi dan pencarian informasi untuk produk Telkomsel.

d) Responden kemudian melakukan proses pembelian yang menetapkanuntuk menggunakan produk Telkomsel.

e) Responden kemudian melakukan evaluasi pembelian yang dimanadalam hal ini dengan kelebihan yang di tawarkan oleh produkTelkomsel dengan sinyal kuat,jaringan luas serta ketahanan sinyalyang baik sesuai dengan harga yang ditawarkan sehingga bisamemenuhi harapan dari responden bahkan lebih sehingga konsumen

menjadi loyal terhadap produk Telkomsel, serta dalam penanganankeluhan-keluhan yang disampaikan oleh konsumen terhadap custumerservice bisa di tangani dengan tanggap dan solusi yang diberikan olehCS tepat dan cepat. Sehingga secara tidak langsung menyebabkanketerikatan antara responden dengan Produk Telkomsel denganmelakukan pengisian pulsa secara rutin.

Dengan demikian maka bisa terlihat bahwa ketiga responden menunjukanhal positif yang dimana responden merasa puas dengan segala kelebihan yangdimiliki oleh produk Telkomsel walaupun dalam sisi harga sedikit lebih tinggidari pada competitor tetapi kualitas serta pelayanan yang diberikan bisa melebihiharapan dari konsumen dalam menunjang segala aktivitasnya sehinggamenciptakan konsumen yang menajdi loyal.

5.2 SaranSaran yang bisa diberikan oleh peneliti adalah sebagai berikut

1. Untuk strategi pemasaran sebaiknya menggunakan Defensive MarketingStrategy adalah cara yang tepat untuk mempertahankan pelanggan.

2. Dari segi produk bisa dilakukan dengana) Mempertahankan ketahanan jaringan dengan menambah BTS.b) Memperluas jaringan khususnya jaringan internasional.c) Meningkatkan kualitas pelayanan customer service.

3. Dari segi harga dapat dilakukan dengana) Meningkatkan kualitas lagi tanpa mempengaruhi harga dengan

demikian Telkomsel bisa menunjukan bahwa harga yang ditawarkansesuai dengan kualitas yang diberikan.

b) Memberikan diskon harga pada saat para competitor melakukanperubahan kenaikkan harga kita bisa menyerang kembali denganmenurunkan harga tapi dengan kualitas yang tidak berubah.

4. Dari segi promo dapat dilakukan dengana) Pada promo tukar point jika sudah hampir dalam masa tenggang bisa

langsung diganti dengan hadiah yang di lakukan secara otomatis olehpihak Telkomsel sehingga point yang didapat tidak hangus.

b) Dalam hal ini Worth of mouth bisa digunakan oleh responden dalammenyebarkan hal positif dengan demikian Telkomsle bisa menerapkanstrategi pull promotion.

5. Dari segi place gerai-gerai Telkomsel bisa lebih di perbanyak lagikhusunya di wilayah-wilayah yang masih jauh dari ibukota propinsi.

6. Dari segi design produk (bundling handphone) seharusnya pihakTelkomsel lebih memberikan informasi yang lebih baik karena dari ketigaresponden wawancara kurang memahami tentang design produk yangditawarkan(bundling HP).

7. PT Telkomsel mempertahankan layanan yang diberikan sertamengembangkan produk-produk yang sudah ada agar pelanggan yangsudah loyal semakin loyal serta pelanggan baru menjadi loyal terhadapTelkomsel.

DAFTAR PUSTAKA

Cooper., Donald., R, & Schindler., Pamela., S, (2008) Business ResearchMethods, Tenth Edition, Mc Grow-Hill Irwin, Singapore

Kemenkominfo: Dunia Telekomunikasi Maju Luar Biasa, (18 Mei 2010). 13November 2011.http://www.antaranews.com/berita/187271/kemenkominfo-dunia-telekomunikasi-maju-luar-biasa. Antaranews, Jakarta

Kotler., Philip, & Amstrong., Gary. (2004) Principle of Marketing. 10thEdition/International Edition, Prentice Hall, New Jersey

Peter., Olson, J., Paul, J. C. (1999) Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran,Edisi keempat (terjemahan), Erlangga, Jakarta.

Profile (Telkomsel), 1 Januari 2011.http://www.telkomsel.com/about/corporate/368-Profile.html

Santos., Singgih. (2009) Store Image, Store Satisfaction dan Store Loyalty dalamKegiatan Belanja Konsumen. Jurnal Fakultas Ekonomi Universitas KeristenDuta Wacana, Yogyakarta

Telkomsel Kukuhkan "Telkomsel Paling Indonesia", (15 Desember 2010). 13november 2011. http://www.antaranews.com/news/238007/telkomsel-kukuhkan-telkomsel-paling-indonesia. Antaranews. Jakarta

Tjiptono., Fandy, (2007) Strategi Pemasaran. Edisi kedua, Andi, Yogyakarta.

LAMPIRANSubyek 1 (Adit) Subyek 2 (Dewi) Subyek 3 (Anti)

1. Lama Subjek menggunakanTelkomsela. Rentang waktu 2 tahun (semenjak tahun 2009) 4 tahun (semenjak tahun 2007) 1 tahun (semenjak tahun 2010)b. Kelemahan yang dirasakan Internet sempat mati Pernah merasakan pembayaran yang

belum tercatat oleh Telkomselsehingga karu tidak bisa digunakan.

c. Kelebihan yang dirasakan Sinyal kuat dan ketahanan sinyalnyabagus walaupun dalam kondisi cuacayang buruk,

Sinyal simpati paling stabil, jangkauanpaling luas (bisa menjangkau di lautandan sampai pelosok), murah, dansimpati mempunyai beberapa fasilitasyang membantu.

Sinyal stabil, customer servicememberikan solusi yang cepat dantepat.

d. Produk Telkomsel yangdigunakan

Halo Hybrid Simpati Halo Hybird2. Sumber informasi yang didapatkan

Subjeka. Keluarga Orang tua, suami dan saudara

menggunakan Telkomselb. Teman Rekomendasi dari teman yang

menggunakan produk telkomselc. Media Melalui iklan tv Melalui ikland. Lainnya Rekomendasi dari Kantor subjek

Bekerja. Subjek merupakan klien dariTelkomsel

3. Intensitas pengisian pulsa Sekali dalam Pengisian pulsa sebesar70 ribu dan untuk paket blacberrynyasebesar 99ribu.total sebesar 169 ribudalam sebulan.

Dalam satu bulan melakukanpengisian sampai Rp. 1.000.000,-.Jumlah pulsa sudah termasuk denganpaket internet Blackberry Full Service.

Subjek menggunakan pra bayardengan tagihan per bulan 300-400ribu.

4. Attribut Produka. Kualitas Produk (Product

Equality)Sinyalnya kuat serta ketahanansinyalnya bagus(pada saat kondisi

Coverage sinyal luas (menjangkaupelosok daerah; Flores, menjangkau

Coverage sinyal luas (menjangkau luarnegeri), Customer Service

cuaca buruk telkomsel masihmendapatkan sinyal)walaupun dari segiharga memang mahal tetapi kualitasyang diberikan sesuai dengan harga.Serta permasalahan yang di laporkankepada CS memberikan solusi secaracepat dan benar.

lautan, dan bisa sampai luar negeri),ketahanan sinyal bagus, harga murah(karena keluarga menggunakanTelkomsel juga), kecepatan internetterjaga (Subjek bisa dengan mudahmenggunakan fasilitas Social MediaNetwork).

memberikan solusi tepat dan cepat(membantu subjek memahamipermasalahan dan tanggapan yangdiberikan cepat),

b. Fitur Produk (Product Features) Penggunaan paket BB unlimited sertamendapat fasilitas promo diskonmakanan(sehingga subjek kadang padasaat menggunakannya untuk mengajakteman-teman yang lain makan denganpromo yang diberikan)sertapenggunaan sms berberapa kalimendapat gratis sms kembali.

Penggunaan paket BB unlimited sertaFree talk (Subjek terbantu karenapaket murah menghubungi sesamaTelkomsel) dan Free SMS (Subjekterbantu mendapatkan SMS gratis)Tukar Point (Subjek terbantu denganmenggunakan pulsa sampai batastertentu akan mendapatkan point.Point tersebut bisa ditukarkan dengansms gratis dengan quota tertentu

Mobile Newspaper (dilakukan pushcontent sehingga subjek mendapatkaninformasi dari newspaper setiap hari),SMS Broadcast dari Merchant (Subjekmerasa terbantu dengan informasidiskon dari merchant yang melakukanSMS Broadcast lewat Telkomsel)

c. Gaya dan rancangan produk(Style and design)

.

Documents

Tugas Kelompok Perilaku Konsumen