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UNIDAD III

Trabajo en Equipo yHerramientas Básicas para

el Mejoramiento


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Tecsup Virtu@l Indice

Índice

Unidad III : “Trabajo en Equipo y Herramientas Básicas para el

Mejoramiento”

1. INTRODUCCIÓN........................................................................................................ 11.1. EL TRABAJO EN EQUIPO................................................................................... 21.2. CAMBIO DE PARADIGMAS QUE FUNDAMENTAN EL TRABAJO ENEQUIPO.................................................................................................................... 31.3. ETAPAS DEL TRABAJO EN EQUIPO.................................................................... 41.4. CUADRO DEL TRABAJO EN EQUIPO EN LAS ORGANIZACIONES .......................... 41.5. LECTURA DE CASO DE TRABAJO EN EQUIPO..................................................... 61.6. REQUISITOS PARA EL ÉXITO DEL TRABAJO EN EQUIPO..................................... 8

1.7. CÍRCULOS DE CALIDAD.................................................................................... 91.8. CASO PRÁCTICO: “LA HISTORIA DE ANA” ........................................................102. HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA CALIDAD ................................................................11

2.1. DIAGRAMA DE PARETO ...................................................................................112.2. ¿PARA QUÉ SIRVE EL DIAGRAMA DE PARETO? .................................................122.3. PROCEDIMIENTO PARA LA APLICACIÓN DE PARETO.........................................132.4. CONCLUSIONES ..............................................................................................16

3. DIAGRAMA CAUSA EFECTO ......................................................................................173.1. LLUVIA O TORMENTA DE IDEAS ......................................................................173.2. DIAGRAMA CAUSA EFECTO EN EL ANÁLISIS DEL PROCESO POR ETAPAS...........203.3. CASO PRÁCTICO Nº 2......................................................................................21

4. RESUMEN DE LA UNIDAD Nº III ...............................................................................23


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Tecsup Virtu@l Gestión de la Calidad

Pag. 1 Unidad III

UNIDAD III

“TRABAJO EN EQUIPO Y HERRAMIENTAS BÁSICAS PARA EL

MEJORAMIENTO”

1. INTRODUCCIÓN

La eficiencia humana es algo que todos quieren y que se aprecia universalmente cuando sealcanza, hay dos maneras de aumentarla, una es concentrarse en el individuo y la otra esconcentrarse en el equipo.

En las organizaciones modernas la mayoría de las personas trabajan en equipo y casi no hay

nadie que trabaje aislado de los demás. Que el individuo obtenga resultados satisfactoriosdepende de lo bien que él y las personas con quienes trabaja, puedan aunar esfuerzos. Así pues, por la importancia que ha adquirido el trabajo en equipo dentro de los procesos demejora de la calidad, se le ha considerado en la presente unidad; así mismo se estudiará,también, algunas de las principales herramientas de gestión de la calidad, que permitiránuna mejor toma de decisiones.

OBJETIVOS

! Brindar al participante el fundamento y la importancia de trabajar en equipo.! Fomentar la buena comunicación en los equipos de trabajo.! Desarrollar las principales técnicas de gestión para el mejoramiento de la calidad.


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Pag. 2 Unidad III

1.1. EL TRABAJO EN EQUIPO

Introducción

El conjunto de jugadores que compiten en un juego es un ejemplo de lo que estrabajar en equipo, los jugadores tienen por delante una meta común: ganar el partido, con esta meta por delante el entrenador los acomoda en las posiciones quemejor pueden desempeñarse, cuando alguien empieza a fallar, los demás se unenpara salir al frente de las dificultades, se alientan mutuamente y por lo generalcuentan con un líder que los conduce al triunfo.

Algo semejante es el trabajo en equipo, aun cuando el trabajo individual es valioso, loes mucho más el trabajo en equipo, debido a que se suman el talento y lashabilidades, los equipos pueden en esta forma abordar los problemas más complejosy darles soluciones mejores.

Además de esta conjunción de conocimientos y habilidades, los equipos tienen otraventaja sobre el esfuerzo individual: el apoyo mutuo que sus integrantes se dan entresí.

El trabajo en equipo:

Es una forma de trabajo, donde un grupo de personas

organizadas y con conocimiento de sus roles, desarrollanactividades conjuntas para alcanzar una meta común.


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1.2. CAMBIO DE PARADIGMAS QUE FUNDAMENTAN EL TRABAJO ENEQUIPO

DE ALa era del YO. La era del nosotros.Liderazgo autocrático. Liderazgo participativo.Pensadores y hacedores. Aprovechar la capacidad intelectual del

trabajador.Uniformidad. Diversidad.Orientación a la producción. Orientación al consumidor.Tecnología inflexible. Tecnología flexible.Corregir. Prevenir.Corto plazo. Largo plazo.Estándar de defectos. Cero defectos.

Una organización tradicional y autoritaria. Una organización inteligente.Un trabajo repetitivo y aburrido. Un trabajo interesante y multifuncional.

RESULTADOS DEL TRABAJO EN EQUIPO:

! El trabajo en equipo, mejora el rendimiento individual.! Las decisiones o alternativas erróneas son mayormente evitadas.! El trabajo en equipo fomenta la creatividad.! Se genera entusiasmo por la participación en las decisiones.! Permite desarrollar la sociabilidad en el trabajo.


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Pag. 4 Unidad III

1.3. ETAPAS DEL TRABAJO EN EQUIPO

Cohesión. Solidaridad.Conciencia del rol, liderazgo y funciones. Organización.

Comunicación, diálogo y discrepancia. Tolerancia.Confianza, en sí y en los demás. Seguridad y estabilidad.Conocimiento. Angustia y desconfianza.

1.4. CUADRO DEL TRABAJO EN EQUIPO EN LAS ORGANIZACIONES

El siguiente cuadro muestra los distinto estadios en que se encuentran los distintosgrupos de trabajo en las empresas.

ETAPAS CARACTERÍSTICASDOMINANTES

“NADIE SABE , NI PUEDE TANTO, COMO TODOS JUNTOS”


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Pag. 5 Unidad III

Orientación a las personas

1.9tranquilo

agradable

9.9participación

compromiso

5.5interesantesatisfactorio

1.1rutinariososo

9.1críticoconflictivo

Orientación a resultados

RESULTADOS DEL CUADRO

1.1-

Mínimo interés por la gente, así como con los resultados.

1.9- Mínimo interés por los resultados, máximo interés por la gente.9.1-

Máximo interés por los resultados, mínimo interés por la gente.

5.5-

Interés promedio, es un grupo con buenas proyecciones.

9.9- Los intereses se integran en un alto nivel.


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1.5. LECTURA DE CASO DE TRABAJO EN EQUIPO

Claudia Navarro y Guillermo García son funcionarios de una empresa industrial,Claudia y Guillermo acaban de salir de una reunión con el gerente de planta y altos jefes de departamento. Claudia se volvió hacia Guillermo y se estableció el siguiente

diálogo:Claudia: Guillermo, estoy pensando retirarme de la compañía.

Guillermo: no puede ser, Claudia.

Claudia: Sí ya no aguanto más, no sé donde iré, pero estoy hasta aquí, con estapelea permanente.

Guillermo: ¿Pelea?

Claudia Claro, viste lo que ocurrió hoy.

Guillermo: Lo mismo que ocurre siempre, Claudia, me parece que debemos discutirloun poco, comprendo que la sesión fue dura, pero ¿no es ese el precio a la excelencia?Tú sabes que Renato, nuestro jefe, presiona en todos los asuntos.

Claudia: Eso es lo malo, la presión no tiene que ver con la excelencia, todo el equipoestá lleno de obstrucciones.

Guillermo: Tenemos que llegar al fondo de la cuestión, tal vez, tú seas la personaque más sabe de sistemas en la compañía, te necesitamos especialmente ahora ¿quées lo que te molesta realmente?

Claudia: Tomemos a Manuel por ejemplo, tiene tanto miedo de fracasar, que sepone a desmenuzar los detalles, hasta que mata cualquier proyecto, no ve loimportante y se pierde en naderías insignificantes ¿eso es perfeccionismo? ...es puromiedo.

Guillermo: Ya veo hacia dónde vas.

Claudia: ¿Y Pedro? Se cree el número uno, tiene que dirigirlo todo él, vive tanpreocupado porque todo se haga como él quiere, no permite que otro miembro delgrupo tenga iniciativa.

Guillermo: También en eso tienes razón, yo no la había visto así.

Claudia: Ya viste lo que sucedió hoy, Pedro me atacó, me contradijo y meobstaculizó todo el tiempo, no sólo a mí, la idea que presentaste del producto, te ladeformó, hasta que la hizo amoldar a él y recuerda el altercado que tuvieron Pedro yJorge, caras coloradas, golpes sobre la mesa, una verdadera batalla.

Guillermo: Renato trató de calmarlos.

Claudia: ¿Y entonces la pelea fue entre tres? Perdimos más de tres horas en

discusión, los demás tratamos de suspenderla, pero era imposible de llegar a unasolución verdadera.


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Guillermo: Renato trató de manejar las diferencias, deteniendo las discusiones, yolos admiro por permitir que el equipo sea un campo de batalla.

Claudia: Cuando llegan a un callejón sin salida, Renato trata de dar órdenes, perodeja que lo contradigan y eso es de admirar.

Guillermo: Por lo menos es mejor que el año pasado, cuando se entendía con cadauno por separado.

Claudia: Sí, casi nos paraliza, cada uno trabajaba por su cuenta.

Guillermo: Me acuerdo mucho ¿no crees que deberíamos evitar el conflicto?

Claudia: Guillermo, tú sabes que yo no me opongo al conflicto, pero tiene que serconstructivo para que haya progreso; mentes cerradas oídos que no escuchan.

Guillermo: ¿Has hablado de esto con Renato?

Claudia: He tratado de hablarle, pero me asfixia con sus consejos y nunca escucharealmente, tiene la cabeza tan ocupada en controlar al equipo, que no puede ver elhorizonte. Guillermo, yo los aprecio a todos, pero nos estamos matando unos a otros.

Guillermo: Francamente no puedo objetar nada de lo que dijiste, yo también mepreocupaba de esas cosas y varias veces traté de cambiarlas, pero me heacostumbrado, es la cultura del equipo ¡ah! El jefe de vez en cuando pide solucionesnovedosas, pero vemos la luz durante una sesión y volvemos a caer en las viejascostumbres, perdemos mucho tiempo e ideas y ya empezamos a ver lasconsecuencias, Renato está en una situación delicada, la alta dirección no está

contenta, sólo nos unimos cuando tenemos a un enemigo común, tal vez convendríaque le pidiéramos ayuda al departamento de recursos humanos.

Claudia: De ninguna manera, el problema es nuestro y nosotros mismos tenemosque resolverlo.

Guillermo: No puedo permitir que tú hables de retirarte.

Claudia: Bueno, me siento mejor, pero siempre creo que debo buscar otra cosa, estebarco se va hundir y yo no quiero que eso quede en mi hoja de servicios.

Guillermo: ¿Qué te parece si mañana los dos vamos a hablar con Renato?

Claudia: No sé, el problema tiene que ventilarse en presencia de todos, tal vez sea laúnica manera de empezar, en realidad Renato es un buen tipo y no creo que leagrade la idea de una rebelión.

Guillermo: Hagamos una cosa, consulta con tu almohada, esta noche y mañana nosvemos a la hora del desayuno.

Claudia: Está bien, pero permíteme que te diga que no veo otra solución, me voy,gracias por haberme escuchado.


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Pag. 8 Unidad III

ESCRIBA SUS COMENTARIOS:

.................................................................................................

................................................................................................

.................................................................................................

.................................................................................................

................................................................................................

...............................................................................................

1.6. REQUISITOS PARA EL ÉXITO DEL TRABAJO EN EQUIPO

1. Claridad en la meta a alcanzar; un equipo trabaja mejor cuando cada uno delos miembros entiende el propósito y las metas que el equipo desea alcanzar.

2. Responsabilidades claramente definidas; los miembros del equipo cooperanmás eficazmente si se aprovecha el talento de cada integrante y cada miembrocomprende sus obligaciones y las tareas de las que es responsable.

3. Información adecuada; el equipo debe estar bien informado y debe existir

suficiente confianza para que todos se expresen con sinceridad.

4. Procedimientos de decisión bien definidos; los miembros del grupo debenproceder de común acuerdo, es decir, que los criterios a tener en cuenta, en laforma de toma decisiones, deben quedar bien definidos.

5. Participación de todos los miembros; en el equipo las responsabilidadesdeben de repartirse en forma equitativa, todos deben participar en las discusiones,comprometiéndose con el proyecto y contribuyendo con su propio talento.


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1.7. CÍRCULOS DE CALIDAD

Los círculos de calidad tienen determinadas características:

! Los círculos de calidad son grupos pequeños de 4 a 15 miembros, se consideracomo norma 8 miembros.

!

Todos los miembros provienen de la misma área del taller o de trabajo, esto leconfiere identidad al círculo.! Los miembros trabajan bajo el mismo supervisor que es miembro del círculo.! La participación voluntaria significa que todos tienen la oportunidad de unirse.! Por lo general los círculos se reúnen una vez a la semana en horario de trabajo.! Los miembros del grupo reciben capacitación en técnicas de resolución de

problemas y de presentación ante la administración.! Los especialistas técnicos y de administración ayudan a los círculos con

información y conocimientos, siempre que se les solicite.! Se dan presentaciones a la gerencia que normalmente tomaría la decisión acerca

de la propuesta del círculo.

Un círculo de calidad, es un grupo pequeño de empleados de la mismaárea de trabajo, que se reúnen con regularidad y en forma voluntaria,para identificar, resolver y dar soluciones a problemas relacionados conel trabajo.


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1.8. CASO PRÁCTICO: “LA HISTORIA DE ANA”

Ana está a cargo del programa de calidad de su departamento, el cual es responsablede dar apoyo a los clientes en una importante compañía de informática. El

departamento ha establecido los siguientes estándares:! No dejar que el teléfono suene más de tres veces.! Tratar a los clientes como les gustaría a ellos ser tratados.! Regresar las llamadas dentro de las siguientes dos horas.

Aunque Ana está comprometida con la calidad, es muy tímida y cuando se presentaun problema, titubea antes de intervenir. Últimamente, la gente de su departamentoha regresado a sus viejos hábitos de dejar colgados a los clientes en el teléfono yparece haber olvidado los nuevos objetivos de calidad.

Elija lo que debería hacer Ana parea volver a encarrilar a su departamento:

.............. Llamar a todo el departamento a una reunión de calidad.

............ Ignorar el problema.

............ Hablar con el gerente.

............ Reprender a los empleados por descuidar los estándares.

........... Asistir a un curso de liderazgo.

.......... Verificar con cada persona, para saber cómo siente los nuevos objetivos.

......... Pedir una inspección, para saber cuáles son los problemas de calidad.

......... Dejar la organización.


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Pag. 11 Unidad III

2. HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA CALIDAD

2.1.

DIAGRAMA DE PARETO

Su nombre se debe a Vilfredo Pareto, socio economista italiano que centraba suatención en los conceptos de los “pocos vitales” contra los ”muchos triviales”, losprimeros se refieren a aquellos pocos factores que representan la parte más grandedel total, mientras que los segundos son aquellos numerosos factores querepresentan la pequeña parte restante.

Diagrama deParetoDiagrama de

Deming

Diagramade Ishikawa

Hojas deverificación

Medidas detendencia central

Gráficos decontrol

Histograma

Diagramas tipoárbol

GESTIÓN DECALIDAD

El diagrama de Pareto; es una gráfica que representa en forma ordenada, el grado de importancia que tienen lo diferentes factores en un determinado problema, tomando en cuenta la frecuencia con que ocurren cada uno de dicho factores.


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Esta herramienta fue popularizada por Joseph Juran y Alan Lakelin, este últimoformuló la regla 80-20, basado en los estudios y principios de Pareto:

Ejemplo :

! El 20% de los contribuyentes norteamericanos pagan el 80 % de los impuestos.! El 20% de los productos de una empresa generan el 80% de las ventas.! El 20% de las carreteras norteamericanas soportan el 80% del transporte.

2.2. ¿PARA QUÉ SIRVE EL DIAGRAMA DE PARETO?

BENEFICIOS

! Canalizar los esfuerzos hacia “los pocos vitales” .! Ayuda a priorizar los problemas en orden de importancia.! Es el primer paso para la realización de mejoras.! Permite la comparación antes/después, ayudando a cuantificar el impacto de las

acciones tomadas para lograr mejoras.! Promueve el trabajo en equipo ya que requiere la participación de todos los

miembros relacionados con el área para analizar el problema.! El diagrama de Pareto se utiliza, también, para expresar los costos que significan

cada tipo de defecto y los ahorros logrados, mediante el efecto correctivo llevadoa cabo a través de determinadas acciones.

Principio de Pareto

“En todo fenómeno que resulte como consecuencia de variascausas o factores, se encontrará siempre que un pequeño númerode causas contribuyen a la mayor parte del efecto”.

El objetivo del diagrama de Pareto es el identificar los “ poco vitales”; o sea ese 20%, de tal manera que la acción correctivaque se tome, se aplique donde nos produzca mayor beneficio.El diagrama de Pareto al catalogar los factores por orden deimportancia, facilita la toma de decisiones.

20%80%

POCOS VITALES

MUCHOSTRIVIALES


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2.3. PROCEDIMIENTO PARA LA APLICACIÓN DE PARETO

1. Identifique el problema o efecto que le interesa analizar.

2. Haga una lista de todas las causas que inciden en el problema, anotando el valor

de la contribución de cada causa.3. Ordene dichas causas en base a su contribución, de mayor a menor.

4. Asigne el valor 100% al total del efecto y calcule el porcentaje relativo de lacontribución de cada causa, a continuación determine los porcentajes acumulados.

5. Construya el diagrama de Pareto (eje de las X- causas-, eje de las Y -%acumulado).

6. Identifique los “pocos vitales” y trátelos individualmente, de una manera especial,de acuerdo con su importancia.

7. Identifique los “muchos triviales” y establezca soluciones generales.

EJEMPLO:

En una fábrica textil se observa que durante un mes 15 trabajadores han producidouna determinada cantidad de metros de tela defectuosas.Se pide determinar a los trabajadores que están ocasionando el mayor porcentaje detelas defectuosas.

Tejedores Metros de tela defectuosa

Q 2M 3N 2L 3

A 106E 14K 3B 81J 5D 21G 9P 2H 8F 13C 51


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SOLUCIÓN

1. Identifique el efecto que le interesa analizar, en este problema el efecto que sepresenta es el exceso de metros de tela defectuosa.

2.

Hacer una lista de todos los trabajadores que están ocasionando los metros detela defectuosa, en este caso ya es dato y es la tabla anterior.

3. Ordene los metros de tela defectuosa de mayor a menor.

TEJEDOR TELA DEFECTUOSA % RELATIVO %ACUMULADO A 106 33 33B 81 25 58C 51 16 74D 21 6 80

E 14 4 84F 13 4 88G 9 3 91H 8 2 93J 5 2 95K 3 1 96L 3 1 97M 3 1 98N 2 1 99P 2 1 100Q 2 1 100

15 323

NOTA:

El porcentaje relativo se calcula de la siguiente forma:

106 X 100 A % = -------------------------------------- = 33 %

323


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CURVA ABC

NOTA: unir los puntos y se obtendrá la curva de Pareto o la curva ABC.

EN LA CURVA ABC, se distinguen tres grandes zonas:

! Zona “A” están comprendidos todos los elementos entre 0 y 75% acumulado.!

Zona “B” donde están comprendidos los elementos entre el 75% y el 95%acumulado.

! Zona “C”, donde están comprendidos los elementos entre 95% y el 100%acumulado.

Causasordenadas

% Acumulado

A B C D E F

10

20

30

40

50

60

70

90


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2.4. CONCLUSIONES

! En el problema anterior se observa que los trabajadores A, B y C son los queocasionan el mayor porcentaje de telas defectuosas, en consecuencia son “lospocos vitales”.

!

Los trabajadores D a J se encuentran en la zona B y son de mediana importancia.! Los trabajadores de K a Q se encuentran en la zona C, es decir, la zona de los “muchos triviales” o de poca importancia.

EJERCICIOS

1. En un restaurante se decide averiguar cuáles son las causas que inciden en lacalidad de sus comidas, para ello, se preparó la siguiente hoja de verificacióncorrespondiente a una semana. Con esta información, elabore el diagrama dePareto, identificando las reales causas.

Quejas recibidas durante la semanaLunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Total

Faltade sal 2 1 3 2 2 2 3

Excesode sal

0 3 1 3 2 1 2

Excesode ají 1 2 0 3 1 0 2

Faltadecocimiento

1 2 1 1 0 0 2

Varios 1 1 0 1 0 0 1

2. Se han seleccionado 12 artículos de la fábrica Omega S.A. de acuerdo a su costose ha decidido hacer un control. Elabore el diagrama de Pareto para los productosen referencia.

Producto Costo (S/) A 110B 28C 297D 10E 270F 1020G 26H 15I 20J 47K 220L 150


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3. DIAGRAMA CAUSA EFECTO

Es una técnica de análisis de resolución de problemas, desarrollada por el prof. KaoruIshikawa (Universidad de Tokio) en 1943.

Presenta la siguiente forma:

3.1. LLUVIA O TORMENTA DE IDEAS

Es importante que el diagrama causa efecto, represente las perspectivas de variaspersonas, implicadas en el problema en lugar de la visión de uno o dos individuos,una técnica adecuada es la tormenta de ideas efectuada por el grupo de trabajo.Los siguientes son algunos puntos que deben tenerse en cuenta al realizar una sesiónde tormenta de ideas:

!

Debe alentarse la participación de todos y cada uno de los participantes.! No se hará ninguna crítica a alguna sugerencia.! Se debe dar rienda suelta a la creatividad de los integrantes del grupo.

PROCEDIMIENTO DEL DIAGRAMA CAUSA EFECTO EN UN ANÁLISIS DE

VARIABILIDAD

! Paso 1.- Defina el efecto de una manera clara, escriba el enunciado del efecto enun recuadro al lado derecho de la hoja y dibuje una flecha con la punta conectadacon el recuadro.

Es una técnica que permite observar en forma gráfica, el problemas ysus causas.

EFECTO

CAUSAS

EFECTO


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! Paso 2.- Identifique las causas principales y subcausas, el equipo de trabajosesionará mediante una lluvia de tormenta de ideas, para reconocer las causasprincipales y subcausas que contribuyen al efecto, las ramas grandescorresponderán a las causas principales y las ramas pequeñas horizontales a lassubcausas.

! Paso 3.- Verifique las causas probables, las causas más probables deben seranalizadas, recolectando datos para ver si el impacto sobre el problema essignificativo.

! Paso 4.- Deje pasar un cierto lapso de tiempo para ponderar las causas antes de

evaluarlas, algunas de las cuestiones a considerar son:! ¿Es esta una causa o un atributo?! ¿Ha sido definida bien la causa?! ¿Existe algún tipo de registro de esta causa?! ¿Interactúa esta causa con otra?

EFECTO

HOMBRE

MATERIALESMÉTODOS

Es importante señalar que en el diagrama causa efecto, sólo seanotan las causas y no las soluciones del problema.


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EJEMPLO

En una empresa manufacturera al aplicar el diagrama causa efecto obtuvo lossiguientes resultados:

CABLE DAÑADO

HOMBREMAQUINARIAS Y EQUIPOS

MATERIALESMÉTODOS

Falta de capacitación

Equipo defectuoso

Almacenamiento inadecuado

Faltan es ecificaciones


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3.2. DIAGRAMA CAUSA EFECTO EN EL ANÁLISIS DEL PROCESO POR ETAPAS

Algunas veces esta forma del diagrama causa efecto, es usada cuando una serie deeventos (o pasos del proceso) generan problemas en la fabricación del producto /servicio. Y no está claro cuál evento o paso es la causa del problema, cada

subproceso es examinado para ver si hay causas posibles, después que las causas decada etapa son descubiertas, se seleccionan y verifican las causas significativas delproblema.

EJEMPLO:

EJERCICIO

Ubíquese en una planta industrial de su especialidad, elabore el diagrama causaefecto, indicando las causas de los accidentes que han ocurrido durante el año 2000.

TORNEADO FRESADOMONTAJE

DE PRENSAMECÁNICA

Fallas en elcentrado

Vibracióninadecuada

Falta delubricación

Fallas en elcentrado del


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3.3. CASO PRÁCTICO Nº 2

“CRISTALERIAS DEL SUR”

Cristalerías del Sur, es uno de los principales fabricantes de artículos de vidrio y de

cristal, dentro de los cuales se encuentra la vajilla utilizable en hoteles, bares,restaurantes y hogares.

Sus novísimas oficinas generales, ubicadas en el sur del país, son un alarde de diseño,que refuerza la imagen general de la compañía, como productora de artículos de altacalidad pionera en el uso de las más novedosas técnicas de publicidad y marketing.

La compañía diseña y produce toda gama de productos que comprenden envases devidrios de toda forma y tamaño, vidrio plano en sus distintas variedades, tubos deensayo y como queda dicho, una línea completa de vajillas para uso comercial yfamiliar.

Dentro de esta línea, se distinguen sus copas “Durasur”, cuya principal característica,es la de incorporar la tecnología de vidrio templado irrompible, de uso tradicional sóloen vasos y platos.

Desde su aparición estas copas han venido contribuyendo directamente a lasutilidades de la empresa, al punto que hoy en día, Cristalerías del Sur es la principalindustria del ramo en Argentina, con más del 56% del mercado global e importantesnegocios de exportación.

Hace exactamente siete semanas, la compañía empezó a recibir quejas de susdistribuidores de sus copas “durasur” y “privacy”, este último producto destinado a

uso familiar.

Los distribuidores protestan porque reciben copas rotas en la parte superior, hasta elmomento de un total de 1 000 000 copas fabricadas, 120 000 han resultadodeterioradas, según los informes recibidos.

Los distribuidores están indignados y han amenazado con cancelar futuros pedidos silos problemas persisten.

Guillermo Altavista, Gerente de producción, se está ocupando personalmente delproblema, para tratar de hallar las causas, lo antes posible.

Todo lo que sabe Guillermo, es que los reclamos se refieren sólo a las copas “Privacy”,fabricadas en la compañía de Avellaneda, la otra variedad de copas “durasur” no seha visto aún afectada, si bien Claudio Rinaldi, gerente de control de calidad, aguardaque las “comercy” una variedad de las ”durasur” presenten más adelante el mismoproblema.

Ambas copas se fabrican en la misma planta y con los mismos procedimientos, “lasprivacy” sin embargo son algo más pequeñas y cuestan unos pesos menos que las “comercy”.

Después de haber realizado investigaciones, se ha podido detectar que todas lasquejas provienen de los distribuidores ubicados en la capital federal y gran Buenos Aires, los despachos a estas zonas se hacen por camión.


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Los distribuidores del interior del país aun no se han quejado, debido a las grandesdistancias desde la planta, los despachos a los distribuidores al interior se hacen poravión.

También se sabe que el problema aparece ni bien se abren las cajas en el interior del

local del distribuidor, así como también en los locales de los minoristas.La gerencia está convencida que el problema, tal vez obedece a los nuevos empleadosde la sección despacho, que comenzaron a trabajar hace unas tres semanas en laplanta.

Desde un comienzo estos empleados no han hecho más que quejarse de lascondiciones de trabajo en la planta y corren rumores de paros y hasta de sabotaje,nacidos del descontento laboral.

Julián Ferraro, gerente de personal, hombre de recursos expeditivos, quieredespedirlos y poner punto final así al problema, otros no están muy convencidos deque ésta sea la medida más conveniente, la naturaleza esporádica del problema y sureciente aparición tiene sumida a la empresa en la más profunda confusión.

Las verificaciones efectuadas al azahar en la planta, no han revelado nada anormal yhasta el mismo embalaje lanzado al mercado hace unos dos meses, en laboratoriotambién verificó resultados positivos.

Este nuevo embalaje, más liviano, aún cuando resulta más caro, es menos pesadoque las cajas de madera que la compañía utilizaba anteriormente, las quejas siguenllegando y el pánico se ha adueñado de Cristalerías del Sur.

Usted forma parte de un grupo de trabajo, nombrado pro el Comité de Control deCalidad, cuya principal responsabilidad es:

Determinar las causas del problema, utilizando el diagrama causa efecto.

¡Buena suerte!


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4. RESUMEN DE LA UNIDAD Nº III

FIN DE LA UNIDAD

El trabajo en equipo:

Es una forma de trabajo, donde un grupo de personasorganizadas y con conocimiento de sus roles, desarrollanactividades conjuntas, para lograr alcanzar una meta común.

Requisitos para el éxito del trabajo en equipo:! Claridad en la meta a alcanzar.

! Responsabilidades claramente definidas.

! Información adecuada.

! Procedimientos de decisión bien definidos.

!

Participación de todos los miembros.

El diagrama de Pareto

! Es una gráfica que representa en forma ordenada, el

grado de importancia que tienen los diferentes

factores en un determinado problema, teniendo en

cuenta la frecuencia con que ocurren cada uno de

dichos factores.

Diagrama causa efecto (Diagrama de Ishikawa)

! Es una técnica que permite observar en forma

gráfica, un determinado problema y sus posibles

causas. Presenta la forma gráfica de una “espina de

pescado”.

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