Upload
others
View
5
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Get Ready: A Path to Breakthrough Success with TQA Criteria...เส�นทางสู$ความสําเร็จด�วย TQA
วันจันทร�ที่ 18 มีนาคม 2562 โรงแรมแอมบาสเดอร� ซิตี้ จอมเทียน จ.ชลบุรีวันพฤหัสบดีที่ 28 มีนาคม 2562 โรงแรมเคป ราชา จ.ชลบุรี
2
รางวลัคณุภาพแหง่ชาติ มาตรฐานระดบัโลก
JQA SQA
TQAEFQM
IQARajiv Gandhi NQA
PQA
Canadian Award For Ex.
UK Award for Bus. Ex.
3
เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาต ิปี 2557-2558
4
หน�า 119-129
• มุมมองในเชิงระบบ (Systems Perspective)• การนําองค;กรอย$างมีวิสัยทัศน; (Visionary Leadership)• ความเป@นเลิศที่มุ$งเน�นลูกค�า (Customer-Focused Excellence)• การให�ความสําคัญกับบุคลากร (Valuing People)• การเรียนรู�ระดับองค;กร และความคล$องตัว (Organizational Learning and Agility) • การมุ$งเน�นความสําเร็จ (Focus on Success)• การจัดการเพื่อนวัตกรรม (Managing for Innovation)• การจัดการโดยใช�ข�อมูลจริง (Management by Fact)• ความรับผิดชอบต$อสังคม (Societal Responsibility)• จริยธรรมและความโปร$งใส (Ethics and Transparency)• การส$งมอบคุณค$าและผลลัพธ; (Delivering Value and Results)
ค$านิยมหลักและแนวคิด (Core Values and Concepts)
5
โครงสร�างเกณฑ; TQA
6
Leadership System
Direction
Policy
Action
Evaluation
Management Review
การพัฒนาประเทศ
ควบคุมภายในตรวจสอบภายใน
บริหารความเสี่ยง
แผนกลยุทธ;แผนธุรกิจ
Good GovernanceCSR
Legal & Ethic
Change Mgt.Conflict Mgt.
Risk Mgt.Communication
Strategy
BSCKPIs
หมวด 4: IT & KMManagement Cockpit
นโยบายบริษัทแม$VisionMissionValue
CustomerStakeholder
7
ChangeYour Business
Run theCurrentBusiness
Leader’s Job
8
Leader’s Time
9
Strategy Development
Strategy Deployment
นโยบายบริษัทแม$
CustomerValue PropositionSWOT Analysis
หมวด 3
Risk Mgt.
Balance ScorecardKPI
Strategy MapHR master planIT master plan
หมวด 4ระบบติดตามประเมินผล
หมวด 5บริหารคน
หมวด 6บริหารกระบวนงาน
Lear
ning
Loo
p
Strategic Management System
10
11
VOC Acquiring
CustomerSatisfaction
&Relationship
Segment &Target-positioning
Customer SatisfactionMeasurement
Complaints Management& Service Recovery
Customer Database(Cat.4)
Customer/Marketing
Strategy (Cat.2)
HRM/Performance Appraisal
HRD/Training(Cat.5)
Service Standard/Procedure
(Cat.6)
12
13
AS Is: The Web of Confusion
Customer
Customer
Touch
Point
Info User
Voice Of The Customer
14
Voice Of The Customer
14
Voice Of The Customer
From Information “Not work” To Information Network
Customer
Customer
Touch
Point
Info User
15
Integrated Voice Of The Customer (VOC)
Voice Of The Customer
Complaints &
CRM Data
Call MonitoringAudits
Surveys &
focus groups
Process
Management
System
Improvement
Opportunities
Customer Requirements &
Performance Gaps
Project Pipeline
Business
Savvy
Voice Of The Customer
16
Information Gathering
Analyze & Making Decision
Monitoring &Evaluation
แผนและตัวชี้วัดหมวด 2
Customer Databaseหมวด 3
HRISหมวด 5
Quality & Process Mgt. KPIs หมวด 6
ระบบ MISBSC/
Result based mgt.
KnowledgeMgt.
Strategic LearningBenchmarking
Information Management System
17หมวด 7
(2) นําผลการทบทวนผลการดําเนินการไปใชZในการจัดลําดับความสําคัญของเรื่องที่ตZองนําไปปรับปรุงอยา̂งต̂อเนื่อง และนําไปเป̀นโอกาส ในการสรZางนวัตกรรม
(1) ใชZขZอมูลและสารสนเทศเพื่อติดตามการปฏิบัติการประจําวัน และผลการดําเนินการโดยรวมขององค�กร
ทบทวนผลการดําเนินการและขีดความสามารถขององค�กร
ก. การวัดผลการดําเนินการ
(2) เลือกและใชZขZอมูลและสารสนเทศเชิงเปรียบเทยีบ เพื่อสนับสนุนการตัดสินใจโดยใชZขZอมูลจริง
(3) เลือกและใชZขZอมูลและสารสนเทศจากเสียงของลูกคZาและตลาด
(4) ใหZมั่นใจว̂าระบบการวัดผลการดําเนินการขององค�กร สามารถตอบสนองต̂อการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอย^างรวดเร็ว หรือไม^ไดZคาดคิด ทั้งจากภายในและภายนอก
ค. การปรับปรุงผลการดําเนินการ(1) คาดการณ�ผลการดําเนินการในอนาคต
ข. การวิเคราะห; และทบทวนผลการดําเนินการ
6.1
6.2
2.2ก(6)
2.2ก(5)
หมวด 1
องค�กรมีวิธีการอย̂างไรในการวัด วิเคราะห�และปรับปรุงผลการดําเนินการขององค�กร
4.1 การวัด การวิเคราะห; และการปรับปรุงผลการดําเนินการขององค;กร
187.1ข., 7.3
(1) ทวนสอบและทําใหZมัน่ใจถึงคุณภาพของขZอมูลและสารสนเทศขององค�กร
(2) ทําใหZมั่นใจว^าขZอมูลและสารสนเทศขององค�กรมีความพรZอมใชZงาน
(1) สรZางและจัดการความรูZขององค�กร
(2) แลกเปลี่ยนเรียนรูZวิธีปฏิบัตทิี่เป̀นเลศิในองค�กร
ก. ข�อมูล และสารสนเทศ
ข. การจัดการความรู�
(3) ใชZองค�ความรูZและทรัพยากรต̂างๆ เพื่อใหZการเรียนรูZฝmงลึกลงไปในวิถีการปฏิบัตงิานขององค�กร
หมวดต$างๆ
องค�กรมีวิธีการอย̂างไรในการจัดการสารสนเทศและสินทรัพย�ทางความรูZ ขององค�กร
4.2 การจัดการสารสนเทศและการจัดการความรู�:
19
เกณฑ;รางวัลคุณภาพแห$งชาติ
20
องค�กรมีวิธีการอย̂างไรในการสรZางสภาพแวดลZอมที่เกื้อหนุนใหZบุคลากรทํางาน อย̂างมีประสิทธิผล
(1) ประเมินความตZองการดZานขีดความสามารถและอัตรากําลังบุคลากร
(2) สรรหาว̂าจZาง บรรจุ และรักษาบุคลากรใหม̂ไวZ
ก. ขีดความสามารถและอัตรากําลังบุคลากร
ข. บรรยากาศการทํางานของบุคลากร
(4) จัดรูปแบบการทํางานและบริหารบุคลากร
(3) เตรียมบุคลากรใหZพรZอมรับต^อการเปลี่ยนแปลงความตZองการดZานขีดความสามารถและอัตรากําลังบุคลากร
7.3
(2) สนับสนุนบุคลากรโดยจัดใหZมีการบริการ สิทธิประโยชน�และนโยบาย
(1) สรZางความมั่นใจดZานสุขภาพสวัสดิภาพของบุคลากร และความสะดวกในการเขZาถึงสถานที่ทํางานของบุคลากร
2.2
2.2ก(4)
2.1
5.2ข(1)
1.1หมวด
6
5.1 สภาพแวดล้อมของบคุลากร:
21
องค�กรมีวิธีการอย̂างไรในการสรZางความผูกพันกับบุคลากรเพื่อสรZางสภาพแวดลZอมการทํางานที่มีผลการดําเนนิการที่ดี
(1) เสริมสรZางวัฒนธรรมองค�กรใหZเกิดการสื่อสารที่เปpดกวZาง การทํางานที่ใหZผลการดําเนินการที่ดีและบุคลากรที่มีความผูกพัน
(2) กําหนดปmจจัยสําคัญที่ส^งผลต̂อความผูกพันของบุคลากร
ก. ความผูกพันและผลการปฏิบัติงานของบุคลากร
ข. การพัฒนาบุคลากรและผู�นํา
(3) ประเมินความผูกพันของบุคลากร
(4) ระบบการจัดการผลการปฏิบัติงานของบุคลากรสนับสนุนใหZเกิดการทํางานที่ใหZผลการดําเนินการที่ดีและความผูกพันของบุคลากร
7.3
(2) ประเมินประสิทธิผลและประสิทธิภาพของระบบการเรียนรูZและพัฒนา
(1) ระบบการเรียนรูZและการพัฒนา สนับสนุนความตZองการ ขององค�กรและการพัฒนาตนเองของบุคลากร ผูZบริหาร และผูZนํา
หมวด 7
5.1ข.
(3) จัดการความกZาวหนZาในอาชีพการงานของบุคลากรและผูZนําในอนาคตขององค�กร
หมวด 1
2.2
1.1
P1ก(3)
5.2 ความผกูพนัของบคุลากร:
22
ProcessDefine
ProcessControl
ProcessEvaluation
ปรับกระบวนการให�สอดคล�องกับกลยุทธ;
หมวด 2
Customer Requirementหมวด 3 Legal, Standard,
New Technology
Org. Core Competen
cySOP, Work
manual
IQA, Patrol
ProcessImprovement
Process Spec. & KPIs
PDCA, 6 Sigma
Process Management System
23
องค�กรมีวิธีการอย̂างไรในการออกแบบ จัดการ และปรับปรุงผลิตภัณฑ�และกระบวนการทํางานที่สําคัญ
(2) กระบวนการทํางานที่สําคัญขององค�กร
(1) มั่นใจไดZว^าการปฏิบัติงานประจําวันของกระบวนการทํางานเหล^านี้ จะเป̀นไปตามขZอกําหนดที่สําคัญ
(2) กําหนดกระบวนการสนับสนุนที่สําคัญ
ก. การออกแบบผลิตภัณฑ;และกระบวนการ
7.1
ข. การจัดการและปรับปรุงกระบวนการ
(3) ปรับปรุงกระบวนการทํางานเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ� และผลการดําเนินการ เสริมสรZางความแข็งแกร^งของสมรรถนะหลกัขององค�กร และลดความแปรปรวนของกระบวนการ
ติดตามโอกาสสําหรับการสรZางนวัตกรรมง. การจัดการนวัตกรรม
(1) จัดทําขZอกําหนดที่สําคัญของผลิตภัณฑ�และกระบวนการทํางาน
2.1ก(4)
2.2
หมวด 3
4.1ก(2)4.1ก(3)
2.1ก(2)
จัดการห̂วงโซ̂อุปทานค. การจัดการห$วงโซ$อุปทาน
(3) ออกแบบผลิตภัณฑ�และกระบวนการทํางานเพื่อใหZเป̀นไปตามขZอกําหนด
6.1 กระบวนการทํางาน
24
องค�กรมีวิธีการอย̂างไรในการทําใหZมั่นใจว̂ามีการบริหารจัดการการปฏิบัติการ อย̂างมีประสิทธิผล
7.1
(1) ทําใหZมั่นใจว̂าระบบสารสนเทศมีความเชื่อถือไดZ
ก. ประสิทธิภาพและประสิทธิผลของกระบวนการ
ข. การจัดการระบบสารสนเทศ
(1) ทําใหZเกิดสภาพแวดลZอมการปฏิบัติการที่ปลอดภัย
ค. การเตรียมพร�อมด�านความปลอดภัยและต$อภาวะฉุกเฉิน
ควบคุมตZนทุนโดยรวมของการปฏิบัติการ
(2) ทําใหZมั่นใจว̂าองค�กรมีการเตรียมพรZอมต̂อภัยพิบัติ หรือภาวะฉุกเฉิน
2.2ข.
2.2
(2) ทําใหZมั่นใจว̂าขZอมูลสารสนเทศที่อ̂อนไหวมหรือสําคัญ มีความปลอดภัยและมีการปsองกันภัยบนโลกไซเบอร�
6.2 ประสิทธิผลของการปฏิบัติการ