Tout sur le processus CPQ Configure Price Quote · Choisir la bonne solution de CPQ peut être une tâche difficile. En effet, dans un environnement complexe, les produits, services

Tout sur le processus CPQ Configure Price QuoteComment vendre plus et mieux vos produitset services complexes

1/17Tout sur le processus CPQ

SommaireCPQ ? Kézaco ? …………………………………………………….. 3

Quand doit-on avoir recours à une solution CPQ ? …………….. 6

Quelles sont les offres CPQ disponibles ? ……………………….. 8

Comment choisir une solution CPQ ? ……………………………. 9

7 recommandations pour réussir la mise en œuvre de votrestratégie CPQ ……………………………………………………....13

Un exemple de mise en place réussie …………………………... 14

Glossaire …………………………………………………………. ....15

Auteurs …………………………………………………………….. 16


Le processus CPQ (Configure PriceQuote) est un des piliers desorganisations commercialesvendant des produits ou servicescomplexes. Il couvre l’ensembledes activités avant-vente telles que :prise en compte des opportunitésclients ou prospects, réponse auxbesoins, construction des offres,génération des devis et laconfirmation de commandes.

Or, dans ce domaine, dépendre deprocessus manuels ne permet pasde partager les Bonnes Pratiqueset ne suffit plus pour atteindre leniveau de précision nécessairepour garantir que les solutionsproposées aux prospectsrépondent avec exactitude auxspécifications requises tant entermes de fonctionnalités que dequalité, de prix et de délai.

De plus, dans l’environnementconcurrentiel actuel, la rapidité etla qualité de la réponse aux clientssont des critères primordiaux pour

fidéliser la clientèle et gagner desparts de marché.

C’est dans ce cadre que la mise enplace d’une stratégie CPQ au seind’une entreprise peut servir decatalyseur à la définition et à la miseen œuvre des Bonnes Pratiques duProposal Management.

Pour toutes ces raisons, lessolutions CPQ rejoignentaujourd’hui le rang des initiativesstratégiques pour de nombreusesentreprises. La nécessité derationaliser et fluidifier le processusCPQ s’accélère aussi avec la volontédes entreprises de développer une stratégie multicanal ou de setourner vers l’international pouraccroître leur expansion.

Ces dernières années, des outilslogiciels ont été développés poursoutenir et fluidifier ce processus etaméliorer ainsi l’efficacité desforces de ventes directes ouindirectes des entreprises.

Le processus CPQ est un des piliers des organisationscommerciales vendantdes produits ouservices complexes.


CPQ ? Kézaco ?


Les solutions CPQ viennentaujourd’hui compléter les solutionsclassiques de CRM et ERP engérant le cycle de vie des offres,des devis et des propositionstechniques et commerciales.

En effet, si les solutions de CRMsont principalement centrées sur les« Clients » et si les solutions ERP sefocalisent sur les « Produits », lessolutions CPQ sont quant à ellescentrées sur les « Offres » etreprésentent en fait le « chaînonmanquant » des CRM et autres ERP.

Les solutions CPQ permettent à laforce commerciale de construire entemps réel LA propositionpersonnalisée (l’offre) répondantaux attentes spécifiques du clienttout en respectant les critères deprofitabilité et les contraintesinternes de l’entreprise.

Ce point est d’autant plus critiquedans des organisations de ventesmulticanal où les habitudes, les compétences et les intérêts des différents acteurs peuvent être divergents.

Les principales fonctions CPQLes principales fonctionssupportées spécifiquement par cetype de solutions sont :

• la vente assistée,

• le catalogue produits,

• la configuration d’offres,

• la tarification,

• la génération de devis et propositions techniques et commerciales,

• la gestion des cycles de vente.

Pour apporter une réelle valeurajoutée, les solutions CPQ doiventnéanmoins s’intégrer parfaitement

dans le système d’information del’entreprise et notamment avec leCRM et l’ERP. En effet un certainnombre d’informations CPQ sontéchangées avec le CRM et l’ERP,comme par exemple des donnéesclient, des prix, des devis ou des nomenclatures.

Ce type de solution logicielles’adresse tout particulièrement auxentreprises, aussi bien dansl’industrie que dans les secteurs desHautes-Technologies, del’informatique et destélécommunications, qui gèrent desgammes de produits ou de servicescomplexes et personnalisables etaux multiples options.


Le but de toute entreprisecommerciale est, faut-il le préciser,la vente - au meilleur prix pour lesdeux parties - d’une solutionsatisfaisant aussi bien les besoinsspécifiques du client que lesprocessus internes à l’entreprise. Lecycle de vente doit être fluide et leprocessus commercial ne doit doncen aucune façon être retardé par

des dysfonctionnements révélateursd’une mauvaise organisation etpouvant faire basculer le prospectvers une offre concurrente.

En d’autres termes, il est désormaisindispensable pour prendre le pas surla concurrence d’être une entrepriseavec qui il est facile de faire desaffaires. Les solutions CPQcontribuent à l’atteinte de cet objectif.


Quand doit-on avoir recours à unesolution CPQ ?


Les principaux indicateurs Voici les principaux indicateurssignalant qu’une entreprisepourrait tirer bénéfice de la miseen place d’une solution CPQ :

• Les produits ou services sontcomplexes et combinent un grandnombre d’options et de variantesque les outils en place gèrent mal.

• La réactivité pour générer desdevis et des propositionscommerciales est insuffisante.

• Les experts métier sont tropsollicités ou parfois indisponibles lorsde la création d’offres complexes.

• L’entreprise subit de nombreuseset coûteuses révisions depropositions et commandes pourpouvoir répondre correctementau besoin client.

• Les forces de ventes (directes etindirectes) ne maîtrisent pasl’ensemble des gammes deproduits et services et perdentainsi des ventes.

• L’entreprise n’est pas en mesurede personnaliser ses propositionspour les adapter aux besoinsspécifiques de chaque client.

• L’entreprise ne contrôle pas sesmarges lors de la constructiondes offres et des propositions.

• La qualité des propositionscommerciales ne correspond pasaux attentes du marché.

• L’impossibilité d’analysercorrectement les cycles de venteet les opportunités perduesempêche de faire évoluer lesgammes de produits afin demieux satisfaire le marché.

• L’entreprise ne partage pas lesBonnes Pratiques en matière deProposal Management au niveau del’ensemble des canaux de ventes.

• La chaîne de valeur ProposalManagement n’est pas intégrée.

• L’intégration dans le réseau de nouveaux acteurs oupartenaires complexifiel’organisation commerciale.

Les solutions CPQ ont étéspécialement conçues pour aiderles entreprises à surmonter lesdéfis de la vente de produitscomplexes et hautementpersonnalisables par le biais demultiples canaux.

Les éditeurs fournissant ce type desolutions se divisent en 2 catégories :les éditeurs généralistes et leséditeurs best-of-breed.

Les grands éditeurs d’ERP et CRMdisposent quelquefois de solutionsCPQ qui peuvent répondre auxbesoins les plus courants de lavente de produits configurables.Dans ce cadre, les fonctions CPQsont parfaitement intégrées avec leback-office de l’éditeur.

Les éditeurs best-of-breed sontquant à eux capables de sespécialiser sur les besoins uniquesde marchés verticaux spécifiquesou de segments de marché, et ceplus rapidement et avec plusd’agilité et d’adéquation que desacteurs généralistes. Ces solutions

s’intègrent, pour la majorité, avecles principaux ERP/CRM du marché.

En effet, les solutions CPQ best-of-breed viennent compléterles offres standard du marché. Des partenariats entre éditeursgénéralistes et certains spécialistesgarantissent d’ailleurs la parfaiteintégration du CPQ avec lessolutions généralistes.

Les critères de sélection d’unesolution CPQ doivent se baser sur lacapacité de l’éditeur et de sa solutionà améliorer l’efficacité de l’ensembledu processus vente assistée,configuration d’offres, tarification etgénération de devis et propositions ;tout en prenant en compte le niveaude complexité propre aux produitscommercialisés par l’entreprise.

Ainsi, les éditeurs de CPQ best-of-breed ont souvent une plusgrande expertise métier etbénéficient du recul nécessairepour résoudre les défis liés à lavente de produits particulièrementcomplexes et personnalisables.


Quelles sont les offres CPQ disponibles ?

Choisir la bonne solution de CPQpeut être une tâche difficile. En effet,dans un environnement complexe,les produits, services et processusmétier peuvent contenir descentaines de milliers de possibilités.Pour être efficace, une solution devente assistée et de configurationd’offres doit :

• Simplifier, rationaliser et fluidifierles processus de front-office

• Valoriser le capital deconnaissances des expertsmétiers et produits

• Être suffisamment flexible pourmodéliser produits et processuscomplexes et personnalisables

• Permettre aux clients d’obtenirrapidement des offres adaptées à leurs besoins

La décision d’acheter une solutionde CPQ doit être examinée sousdeux angles : le choix de l’éditeuret celui de la solution.


Comment choisir une solution CPQ ?

Le choix de l’éditeurLes critères de sélection de l’éditeurdoivent inclure les aspects suivants :

• Une présence mondialeRecherchez un fournisseurinternational bénéficiant de bureauxet de services clients dans lesdifférentes zones géographiquesque vous couvrez commercialement.

• Expertise verticale L’éditeur choisi doit avoir descompétences dans le secteurd’activité de l’entreprise.

• Expertise horizontale L’éditeur doit posséder uneexpertise dans le domaine du front-office (CRM) et du back-office (ERP).

• Mise en œuvre Privilégiez un éditeur qui puissevous apporter l’ensemble desservices et du support nécessaires à la mise en œuvre effective de lasolution et qui met à votredisposition des équipes après-vente expérimentées.

• Recommandations d’analystes et références clients Consultez les rapports CPQd’analystes tels que AMRResearch, Gartner Group,Forrester et d’autres, mais ne vousappuyez pas uniquement sur euxpour prendre la décision. Lesréférences de clients dans votresecteur d’activité sont essentielles.

Les références declients dans votresecteur d’activitésont essentielles.


Le choix de la solutionLe choix de la solution doitsoutenir l’orientation stratégique de votre entreprise et êtresuffisamment agile pour s’adapterfacilement aux changements.

Les fonctionnalités de l’applicationet son architecture déterminentcomment la solution CPQ va couvrirvotre besoin actuel et surtoutcomment cette même solutionpourra adresser les évolutionsfonctionnelles et les changementsstratégiques de votre entreprise.

Certains éditeurs ont une approcherigide, l’architecture de la solutioncible devant être choisie et mise enplace de façon définitive. Dans cecontexte, des changements de« business model », de processusmétier ou de stratégie produitsnécessiteront des efforts significatifsde programmation pourreconstruire de nouveaux modèles.

En réalité, il est certain que tout« business model » évolue aucours du temps en fonction dumarché et de la concurrence etque la solution sélectionnée doitdonc en tenir compte.

Tout « businessmodel » évolue au cours du tempset la solutionsélectionnée doiten tenir compte.


Les critères de sélection d’unesolution CPQ doivent couvrir les aspects suivants :

• Environnement de modélisationflexible avec moteur de règles hybrides L’objectif est de modéliser etgérer les produits, services etprocessus métier les pluscomplexes sans avoir besoind’experts en informatique et en programmation.

• Intégration facile avec CRM et ERP La technologie doit permettreune intégration immédiate avecvos systèmes en place : CRM,ERP, CAO et autres. Privilégiez les technologies d’intégrationcomme XML et les Web Services.

• Déploiement en mode multiple Les applications CPQ doiventêtre en mesure de déployer unemême fonctionnalité et un mêmemodèle de configurationsimultanément dans plusieursmodes (web, mobile, hébergé,sur site ou SaaS).

• Contraintes de configuration imbriquées Les entreprises qui conçoivent des systèmes personnalisés oumettent en oeuvre des projetscomplexes doivent avoir lacapacité de définir les contraintesde sous-ensembles dans le cadred’une affaire plus globale.Assurez-vous que la solution lepermet et qu’elle estopérationnelle chez des clients.

• Règles de compatibilité Un système expert évolué peutmodéliser des milliers de règlesmétier avec un nombre minimede contraintes.

• Modélisation graphique de la connaissance Elle permet aux utilisateursexperts métier de réaliserfacilement et rapidement lamaintenance des gammes de produits.


• Définir l’ensemble du processusde génération des offres enadoptant le point de vue clients.

• Toujours chercher à fluidifier leprocessus de génération des offres.

• Intégrer absolument latarification dans le processus degénération d’offres.

• Impliquer les équipes back-officeet services très tôt dans le projet.

• Considérer le processus deProposal Management comme unepartie intégrante de votre systèmede prévision commercial au lieu dele gérer de façon autonome.

• Prendre en compte les spécificitésde chaque canal de vente etmettre à sa disposition les outils luipermettant de réussir.

• Faire un projet pilote afin detester l’ensemble du processusCPQ ainsi que ses pointsd’intégration avec les fonctionsmarketing, finance, engineering,management et services.

De plus, pour mettre en place desstratégies CPQ efficaces etperformantes, il est indispensable derégulièrement revoir ces processusafin de constamment les adapter auxévolutions du marché pour continuerà satisfaire les attentes clients.


7 recommandations pour réussir la mise en œuvre de votre stratégie CPQ

Une entrepriseaugmente sonvolume d’affairesde plus de 35 % àeffectif constant.

Une entreprise française, leader surson secteur, utilise la solutionCincom CPQ afin de pouvoir gérerla complexité de son offre et lecaractère spécifique de chaquedemande client.

Des défis à releverLes défis auxquels cette sociétéétait confrontée sont les suivants :

• Automatiser et fluidifier leprocessus de vente et notammentla création de propositions

• Produire rapidement des solutionset une tarification valides

• Intégrer les contraintes issues de l’engineering, qu’elles soienttechniques, géographiques ou légales

• Permettre à la force de vente dese concentrer sur les activitéstournées vers les clients et àréelle valeur ajoutée

• Bénéficier d’une solution évoluantau même rythme que les gammesde produits commercialisées

Des résultats probantsLe déploiement de la solution Cincomde vente assistée et de configurationd’offres permet à l’entreprised’atteindre les résultats suivants :

• Augmentation de plus de 35 % duvolume d’affaires à effectif constant

• Réduction de 50 % du temps degénération des propositions

• Diminution du taux d’erreurs quipasse à 0,9 %

• Amélioration du contrôle des marges

• Délai accéléré de mise sur le marchédes nouvelles gammes de produits


Un exemple de mise en place réussie

Catalogue produitsCréation et publication de contenusproduits en vue de leur utilisation parles forces de vente directe, les réseauxde distribution et les partenaires.

Configuration d’offresConstruction d’offrespersonnalisées à partir des besoinsspécifiques de chaque clientpermettant de proposer desréponses exactes et adéquates. Untel processus prend en comptel’aide à l’expression de la demandeet des capacités de préconisationet d’hypothèses multiples.

Génération de devis etpropositions techniques etcommercialesGénération, à partir de laconfiguration d’offres, des devis etde l’ensemble des documentsassociés ainsi que des propositionscommerciales (y inclusdocumentations techniques, planset contrats).

Gestion des cycles de vente Gestion des différentes étapes duprocessus allant de la formalisation

du besoin client à la conclusion del’affaire et incluant :

• la gestion des statuts et desversions des configurations, desdevis et des propositions

• la gestion des rôles et des approbations

TarificationModélisation des règles detarification permettant de calculerles prix de vente standard et remisésd’une proposition et d’évaluer demanière rapide et exacte l’impactd’une décision sur le prix de revientet la marge d’une affaire.

Vente assistée Automatisation de la configurationd’offres et de l’établissement dedevis pour des produits et servicescomplexes afin de permettre auxforces de vente directe, aux canauxde vente indirecte et auxpartenaires commerciaux d’établirdes propositions commerciales enadéquation avec des besoinsspécifiques clients sans avoir recoursà une expertise tiers.


Glossaire


Patrick GuillonPatrick Guillon bénéficie de plus de20 ans d’expérience dans le secteurdes technologies de l’information. Ilest spécialisé dans les solutions deConfiguration d’Offres et de VenteAssistée. Il a occupé différents postesde Développement Commercial, deConsultant et de Management deProjets dans le secteur de l’industrieet des services. Dans ce cadre, il aassisté de nombreuses entreprisesdans leurs choix et leurs mises enœuvre de solutions CRM/CPQ, ERP etSCM. Il est Ingénieur de formation, ila un MS Global Supply Chain, et estcertifié CPIM.

Caroline ButelCaroline Butel est une professionnelledu marketing et de la communicationdans le secteur des technologies de l’information.

Elle a occupé différents postes de responsable marketing Franceou Europe chez des éditeursspécialisés en solutions de Configuration d’Offres et de Vente Assistée, ERP et e-learningainsi que chez des constructeurs etgrossistes informatiques.

Elle anime actuellement un blogspécialisé sur la Vente Intelligente.

Auteurs

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