SERVICE DESIGN OKOSAN -UX A SZOLGÁLTATÁSMENEDZSMENTBEN

KÁDÁR SZILVIA

SEE the future

PROGRAM

· SERVICE DESIGN ALAPOK

· SERVICE DESIGN ESZKÖZTÁR – PERSONA ÉS ÜGYFÉLÚT

· ESETTANULMÁNY

SERVICE DESIGN - ALAPOK

FELHASZNÁLÓI ÉLMÉNYEK MEGTERVEZÉSE

• NINCS FIZETŐ

ÜGYFÉL

• NINCS

VERSENYTÁRS

BELSŐ SZOLGÁLTATÁS

BOLDOG MUNKAVÁLLALÓ

=BOLDOG ÜGYFÉL

MITŐL LESZ BOLDOG A MUNKAVÁLLALÓ?

HATÉKONYSÁG

LEHETŐSÉGEK

KAPCSOLÓDÁS

SERVICE DESIGN - ESZKÖZTÁR

ÜGYFÉLÚT ÉS PERSONA

ESZKÖZTÁR

MEGMUTATJA AZ ÜGYFÉL ÉRZELMEIT A KÜLÖNBÖZŐ INTERAKCIÓK

SORÁN ÉS AZ INTERAKCIÓK KÖZÖTTI IDŐSZAKBAN.

AZ ÜGYFÉL ÚTJA

PERSONA

· REPREZENTÁLJA A CÉLCSOPORTOT

· MEGMUTATJA AZ EGYÉNI ÉRZELMEKET (VÁGYAK, FRUSZTRÁCIÓK)

· CÉL: A MEGISMERÉS

ÉRINTKEZÉSI PONTOK

· MINDEN EGYES INTERAKCIÓ

· LEÍRJA, HOGY MI TÖRTÉNT

· FELHASZNÁLÓI SZEMPONT

ÉRINTKEZÉSI PONTOK

ÉRZELEM ÉS ÉRTÉKELÉS

· AZ ÜGYFÉL ÉRZELMEI

· AZ ELÉGEDETTSÉG MÉRTÉKÉT

AZ ÜGYFÉLÚTELÉGEDETTSÉG

IDŐ

ELÉGEDETTSÉG

IDŐ

MI LEHET AZ OKA?VÁLTAKOZÓ ÉRZELMEK A FELHASZNÁLÓ SZEMSZÖGÉBŐL

HOGYAN TUDJUK MEGJAVÍTANI?

· KONTROLL

· KOMMUNIKÁCIÓ

· ÖNFENNTARTÓ RENDSZER

KONTROLL

MUTASD MEG, HOGY MIT

AJÁNLASZ!

KOMMUNIKÁCIÓ

MAGYARÁZD EL, HOGY MI

TÖRTÉNIK!

ÖNFENNTARTÓ RENDSZER

TEDD ELÉRHETŐVÉ AZ

INFORMÁCIÓT!

KITŰNŐ SZOLGÁLTATÁS

JÓ TAPASZTALATOK

ESETTANULMÁNY

PERSONA

A TÖRTÉNET

Kaptam egy új laptopot. Nagyon örültem neki, sokkal gyorsabb és jobb, mint a régi. Egy pár hónap használat után viszont elromlott a töltője, amit egyből jeleztem az IT osztályunk számára. Sajnos ennek már három hete; a töltő még mindig nem érkezett meg, és nem is tudom, ez mikor fog megtörténni. Az irodában ez nem okoz gondot, mert kölcsön tudom kérni a kollégáimét, de gyakran járok ügyfelekhez, ezért pótolhatatlan.

RÉSZLETES JELLEMZÉS

• MIRE VÁGYIK?• MITŐL BOLDOG?• MILYEN CÉLJAI VANNAK?• MI FRUSZTRÁLJA?• MILYEN A KÉPZETTSÉGE?

A TÖRTÉNET FOLYTATÁSA

Végül kicsivel több mint 3 hét várakozás után kiderült, hogy a töltőm pótlása a beszerzési osztály felelősségi köre. Így külön kellett engedélyeztetnem a főnökömmel a beszerzést. Ha ezt a legelején tudom, a felesleges várakozást elkerülhettük volna. Ezt követően persze várnom kellett még 3 hétig, de végül a mai napon megérkezett végre a töltőm.

ESETTANULMÁNY

HOGYAN TUDJUK JAVÍTANI AZ ÉLMÉNYT?

MUTASD MEG, HOGY MIT

AJÁNLASZ!

KONTROLL KOMMUNIKÁCIÓ ÖNFENNTARTÓ

RENDSZER

MAGYARÁZD EL, HOGY MI

TÖRTÉNIK!

TEDD

ELÉRHETŐVÉ AZ

INFORMÁCIÓT!

KÖSZÖNÖM A FIGYELMET! KÉRDÉS?

www.slideshare.net/TOPdesk