TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN …...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id Oleh : commit to user i TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN RAWAT JALAN PUSKESMAS PANDAK I KABUPATEN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN RAWAT

JALAN PUSKESMAS PANDAK I KABUPATEN BANTUL

SKRIPSI

Disusun Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Sosial

Pada Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sebelas Maret Surakarta

Oleh :

LAILIA HANIFAH KUSUMANINGRUM

D0108077

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2012


commit to user

ii

PERSETUJUAN

Judul Skripsi

TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN RAWAT JALAN

PUSKESMAS PANDAK I KABUPATEN BANTUL

Disetujui Untuk Dipertahankan Penguji Skripsi

Jurusan Ilmu Administrasi

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sebelas Maret

Surakarta

Tanggal : Juni 2012

Pembimbing Skripsi

Drs. Sukadi, M.Si

NIP. 194708201976031001


commit to user

iii

HALAMAN PENGESAHAN

Telah diuji dan disahkan oleh Panitia Penguji Skripsi



Surakarta

Pada Hari : Jumat

Tanggal : 6 Juli 2012

Panitia Penguji :

1. Drs. Pramono, SU ( )

NIP. 194904071976031001

2. Faizatul Ansoriyah, S.Sos, M.Si ( )

NIP. 198203042008122003

3. Drs. Sukadi, M.Si ( )

NIP. 194708201976031001

Mengetahui,

Dekan



Surakarta

Prof. Drs. Pawito, Ph. D.


commit to user

iv

MOTTO

Allah tidak membebani seseorang melainkan sesuai dengan

kesanggupannya

( Potongan ayat QS. Al-Baqarah : 286)

Allah tidak hendak menyulitkan kamu, tetapi Dia hendak membersihkan

kamu dan menyempurnakan nikmat-Nya bagimu, supaya kamu

bersyukur

(Potongan ayat, QS. Al-Maa „idah : 6)

Yesterday is history, tomorrow is a mystery, but today is a gift, that‟s

why it‟s called a present

(Master Oogway, Kungfu Panda)


commit to user

v

PERSEMBAHAN

Aku persembahkan karya kecil ini untuk :

Kedua orang tuaku tercinta atas doa yang tiada henti-hentinya,

nasehat, bimbingan, dukungan moril serta materi dan pengorbanan

selama ini. Senyum bahagia kalian adalah cita-cita terbesar dalam

hidupku

Adikku tersayang, Muh. Syaiful M, terima kasih telah banyak

membantu dalam segala hal

Seseorangku…”ZMS”…terima kasih untuk kasih sayang,

semangat, dukungan yang kamu berikan selama ini

Sahabat-sahabatku…you‟re best friends that I ever had


commit to user

vi

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirobbil‟alamin segala puji dan syukur penulis panjatkan

kehadirat Alloh SWT, yang senantiasa memberi petunjuk dan karunia-Nya, sehingga

penulis memperoleh kemudahan untuk menyelesaikan skripsi yang berjudul:

“TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN RAWAT JALAN

PUSKESMAS PANDAK I KABUPATEN BANTUL”.

Skripsi ini disusun guna memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana

Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret

Surakarta.

Dalam menyelesaikan skripsi ini, penulis tidak lepas dari kesulitan dan hambatan,

namun berkat dorongan, masukan, bimbingan, pengarahan dan bantuan dari berbagai

pihak maka penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan baik. Dengan

segala kerendahan penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada:

1. Bapak Drs. Sukadi, M.Si, selaku pembimbing skripsi yang dengan sabar telah

memberikan pengarahan dan bimbingan.

2. Ibu Dra. Retno Suryawati, M.Si, selaku Pembimbing Akademik yang telah

memberikan bimbingan akademis kepada penulis.

3. Bapak dan Ibu Dosen Ilmu Administrasi Negara FISIP UNS yang telah

memberi bekal ilmu kepada penulis.

4. Bapak dr. Atthobari, selaku Kepala Puskesmas Pandak I yang telah

memberikan ijin dalam penelitian

5. Bapak Hendro Cahyono, A.Md.KL, selaku Kepala Sub Bagian Tata Usaha

yang telah memberikan fasilitas dan bimbingan dalam penelitian.

6. Mbak Ervina Pusponagoro dan Mbak Nur Zeni, yang telah memberikan

bimbingan, fasilitas, arahan serta selalu meluangkan waktunya memberikan

informasi dan kemudahan guna penyusunan skripsi.

7. Semua pihak yang telah turut membantu penulis dalam menyelesaikan tugas

akhir ini.


commit to user

vii

Semoga Alloh SWT menerima serta memberikan balasan atas segala kebaikan

yang Bapak, Ibu, dan Saudara berikan kepada kami.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu,

saran dan kritik yang bersifat membangun, penulis nantikan dan terima dengan

senang hati. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca pada umumnya dan

penulis, juga pihak Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul pada khususnya.

Surakarta, Juni 2012

Penulis


commit to user

viii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i

PERSETUJUAN ............................................................................................. ii

PENGESAHAN ............................................................................................... iii

MOTTO ........................................................................................................... iv

PERSEMBAHAN ............................................................................................ v

KATA PENGANTAR ..................................................................................... vi

DAFTAR ISI .................................................................................................... viii

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xi

DAFTAR GAMBAR DAN GRAFIK .............................................................. xiv

ABSTRAK ....................................................................................................... xv

ABSTRACT ..................................................................................................... xvi

BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. 1

A. Latar Belakang Masalah .............................................................. 1

B. Rumusan Masalah ....................................................................... 9

C. Tujuan Penelitian ........................................................................ 9

D. Manfaat Penelitian ...................................................................... 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................... 11

A. Landasan Teori ............................................................................ 11

1. Kualitas Pelayanan Kesehatan .............................................. 11

1.1.Kualitas Pelayanan .......................................................... 11

1.2.Kualitas Pelayanan Kesehatan ........................................ 16

2. Kepuasan Pengguna Layanan ............................................... 21

2.1.Puskesmas sebagai Implikasi Otonomi Daerah di Bidang

Kesehatan……………………………………………...25

2.2.Puskesmas……………………………………………...25

2.3.Puskesmas sebagai Implikasi Otonomi Daerah di Bidang

Kesehatan………………………………………...……28


commit to user

ix

B. Definisi Konseptual ..................................................................... 32

C. Definisi Operasional.................................................................... 33

D. Kerangka Berpikir ....................................................................... 35

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ....................................................... 38

A. Jenis Penelitian ............................................................................ 38

B. Lokasi Penelitian ......................................................................... 38

C. Teknik Pengumpulan Data ......................................................... 39

1. Observasi .................................................................................... 39

2. Angket/Kuesioner ...................................................................... 40

3. Wawancara ................................................................................. 40

4. Metode Dokumenter................................................................... 40

D. Sumber Data ................................................................................ 41

1. Data Primer ................................................................................ 41

2. Data Sekunder ............................................................................ 41

E. Populasi dan Sampel ................................................................... 41

1. Populasi ...................................................................................... 41

2. Sampel ........................................................................................ 42

F. Teknik Pengambilan Sampel....................................................... 42

G. Uji Validitas dan Reliabilitas ...................................................... 43

H. Skala Pengukuran ........................................................................ 44

I. Metode Pengolahan Data ............................................................ 45

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................. 48

A. Deskrispi Lokasi ......................................................................... 48

1. Keadaan Umum ...................................................................... 48

2. Kondisi Penduduk................................................................... 50

3. Visi dan Misi Puskesmas Pandak I ......................................... 51

4. Sumber Daya Manusia/Ketenagaan........................................ 51

5. Uraian Tugas Pegawai Berdasarkan Tugas Pokok ................. 52

6. Pembiayaan Kesehatan ............................................................ 57


commit to user

x

7. Sarana Kesehatan Puskesmas Pandak I ................................... 58

8. Situasi Derajat Kesehatan ........................................................ 59

B. Pembahasan dan Analisis Data ................................................... 63

1. Analisis Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ......................... 63

2. Deskripsi Responden ............................................................. 75

3. Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan Rawat Jalan

..................................................................................................... 82

BAB V PENUTUP ......................................................................................... 108

A. Kesimpulan .......................................................................... 108

B. Saran .......................................................................... 109

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


commit to user

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan

dan Kinerja Unit Pelayanan ...................................................... 46

Tabel 4.1 Sarana Pelayanan Kesehatan Puskesmas Pandak I ................... 58

Tabel 4.2 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ............... 75

Tabel 4.3 Karakteristik Responden berdasarkan Usia .............................. 76

Tabel 4.4 Karakteristik Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir 77

Tabel 4.5 Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan ...................... 78

Tabel 4.6 Karakteristik Responden berdasarkan Intensitas Kunjungan dalam

Setahun ...................................................................................... 79

Tabel 4.7 Karakteristik Responden berdasarkan Status Pembayaran Pasien 80

Tabel 4.8 Karakteristik Responden berdasarkan Alasan Menggunakan Pelayanan

di Puskesmas Pandak I .............................................................. 81

Tabel 4.9 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Proses Pelayanan Rawat Jalan

................................................................................................... 83

Tabel 4.10 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Cara Pendaftaran Rawat Jalan

................................................................................................... 83

Tabel 4.11 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Persyaratan Pelayanan

................................................................................................... 84

Tabel 4.12 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kejelasan Petugas Pelayanan

................................................................................................... 85

Tabel 4.13 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kedisiplinan Petugas Pelayanan

................................................................................................... 85

Tabel 4.14 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Tanggung Jawab Petugas

Pelayanan .................................................................................. 86


commit to user

xii

Tabel 4.15 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kemampuan Diagnosa oleh

Petugas Medis ........................................................................... 87

Tabel 4.16 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kemampuan Pengobatan Oleh

Petugas Medis ........................................................................... 87

Tabel 4.17 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Ketrampilan Petugas Medis

................................................................................................... 88

Tabel 4.18 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kemampuan Memberikan

Informasi ................................................................................... 88

Tabel 4.19 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Lama Pendaftaran ........ 89

Tabel 4.20 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Lama Menunggu Pemeriksaan

................................................................................................... 89

Tabel 4.21 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Lama Pemeriksaan ....... 90

Tabel 4.22 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Keadilan Mendapatkan Pelayanan

................................................................................................... 91

Tabel 4.23 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Sapaan Kepada Pasien

................................................................................................... 92

Tabel 4.24 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kemurahan Senyum Petugas

................................................................................................... 92

Tabel 4.25 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Menghargai Pasien ...... 92

Tabel 4.26 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kepedulian Petugas ..... 93

Tabel 4.27 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Biaya Pendaftaran ........ 94

Tabel 4.28 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Biaya Pelayanan .......... 94

Tabel 4.29 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kesesuaian Biaya dengan

Ketentuan .................................................................................. 95

Tabel 4.30 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kejelasan Rincian Biaya

Pelayanan .................................................................................. 96

Tabel 4.31 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Ketepatan Jadwal Pelayanan

................................................................................................... 97


commit to user

xiii

Tabel 4.32 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kebersihan Ruang Pemeriksaan

................................................................................................... 97

Tabel 4.33 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kesejukan Ruang Periksa

................................................................................................... 98

Tabel 4.34 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kebersihan Ruang Tunggu

................................................................................................... 98

Tabel 4.35 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kebersihan dan Kerapian Petugas

................................................................................................... 99

Tabel 4.36 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Keamanan Pelayanan

.................................................................................................. 100

Tabel 4.37 Nilai Rata-rata Per Unsur Pelayanan........................................ 100

Tabel 4.38 Makna Nilai Rata-rata Setiap Unsur Pelayanan ....................... 101

Tabel 4.39 Nilai Rata-rata Tertimbang (NRT) ........................................... 103


commit to user

xiv

DAFTAR GAMBAR DAN GRAFIK

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ............................................................... 37

Gambar 4.1 Peta Wilayah Kerja Puskesmas Pandak I ............................... 51

Gambar 4.2 Peta Batas Wilayah Puskesmas Pandak I ............................... 52

Gambar 4.3 Struktur Organisasi Puskesmas Pandak I ............................... 65

Grafik 4.1 Tenaga Kesehatan di Puskesmas Pandak I Tahun 2010 ........ 55

Grafik 4.2 Kunjungan Pasien di Puskesmas Pandak I Tahun 2009-2011

................................................................................................ 62

Grafik 4.3 Sepuluh Besar Penyakit Rawat Jalan di Puskesmas Pandak I Tahun

2011 ........................................................................................ 63

Grafik 4.4 Prosentase Persalinan Oleh Tenaga Kesehatan di Puskesmas Pandak I

Tahun 2006-2011 ................................................................... 64


commit to user

xv

ABSTRAK

Lailia Hanifah Kusumaningrum, D0108077, “Tingkat Kepuasan Pengguna

Layanan Rawat Jalan Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul”. Skripsi,

Jurusan Ilmu Administrasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas

Sebelas Maret, Surakarta, 2012, 110 halaman.

Biaya pelayanan kesehatan yang mahal menjadi kendala bagi masyarakat

menengah ke bawah untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang baik. Akibatnya

mereka memilih tidak mengobati penyakitnya dan memberikan penyakitnya begitu

saja. Pusat Kegiatan Masyarakat (Puskesmas) didirikan pemerintah untuk

memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dengan biaya terjangkau.

Penelitian ini mempunyai permasalahan ”sejauh mana tingkat kepuasan pengguna

layanan rawat jalan di Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul”.

Penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel secara accidental

sampling. Sampelnya yaitu para pasien yang sedang melakukan pengobatan di

layanan rawat jalan Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul. Jumlah sampel dalam

penelitian ini sebanyak 150 responden. Penelitian ini menganalisis unsur-unsur yang

mempengaruhi kepuasan masyarakat. Menurut KepMen No.25 Tahun 2004 tentang

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), ada 14 unsur yang mempengaruhi kepuasan

masyarakat, antara lain adalah prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan,

kedisiplinan petugas, tanggung jawab petugas, kemampuan petugas, kecepatan

pelayanan, keadilan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya

pelayanan, kepastian biaya, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan,

dan keamanan pelayanan.

Melalui penghitungan IKM, dapat diketahui nilai indeks adalah 3,114 dan

nilai IKM setelah dikonversi sebesar 77,85. Berdasarkan nilai IKM tersebut, dapat

disimpulkan mutu pelayanan Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul masuk dalam

kriteria yang baik (B). Tingkat kepuasan pengguna layanan rawat jalan Puskesmas

Pandak I Kabupaten Bantul adalah sebesar 77,85%.


commit to user

xvi

ABSTRACT

Lailia Hanifah Kusumaningrum, D0108077, “Satisfaction Level of Ambulatory

Service’s Users in Local Clinic Pandak I, Bantul”. Thesis, Administration

Department, Social and Political Faculty, Sebelas Maret University, Surakarta,

2012, 110 pages.

Expensive health service cost becomes obstacle for poor society to reach a

good health service. The result is, they prefer to just ignore their health problem and

disease. Local clinic is established by government in order to provide health services

to society with cheap cost. This research has problem “how far the level of

satisfaction from ambulatory service‟s users in local clinic Pandak I, Bantul.”

This research uses accidental sampling as sampling technique. The sample are

ambulatory service‟s patients in local clinic Pandak I, bantul. This research has gotten

a sample of 150 respondents. This research analyzes factors influencing society

satisfaction. According to KepMen PAN Number 25 Year 2004 about society

satisfaction index (indeks kepuasan masyarakat/ IKM), there are 14 factors which

influence society satisfaction, that are service procedure, service requirement,

officials disciplines, officials responsibilities, officials abilities, service speed, service

fairness, manner and hospitality from officials, proper cost of service, cost certainty,

schedule certainty, environment comfort, and service security.

Through IKM calculation, can be known index value is 3.114 and IKM value

after conversion is 77.85. Based on that value, the conclusion is the service quality of

local clinic Pandak I, Bantul belong to good criteria (B). The satisfaction level of

ambulatory service‟s users in local clinic Pandak I, Bantul is 77.85%.


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Bangsa Indonesia merupakan bangsa yang memiliki banyak penduduk.

Keadaan yang seperti ini menimbulkan berbagai permasalahan kependudukan.

Salah satu yang sangat vital adalah masalah kesehatan. Jumlah penduduk

yang begitu besar yang tidak diimbangi dengan tingkat kesejahteraan yang

tinggi pula mengakibatkan banyak warga masyarakat yang tingkat

kesehatannya masih rendah. Untuk memenuhi kebutuhan kesehatan bagi

masyarakat Indonesia yang berjumlah lebih dari dua ratus lima puluh juta jiwa

tentu bukanlah suatu hal yang mudah.

Terwujudnya keadaan sehat adalah keinginan semua pihak, tidak

hanya oleh orang per orang, tetapi juga oleh keluarga, kelompok bahkan oleh

masyarakat. Kesehatan merupakan hak asasi manusia dan salah satu unsur

kesejahteraan yang harus diwujudkan sesuai dengan cita-cita bangsa

Indonesia sebagaimana dimaksud dalam Pancasila dan Undang-Undang Dasar

Negara Republik Indonesia Tahun 1945. Begitu pentingnya arti kesehatan

sebagai kebutuhan hidup yang utama di samping kebutuhan hidup yang lain.

Pengertian kesehatan menurut Undang-Undang tentang Kesehatan No. 36


commit to user

2

Tahun 2009 pada Bab I pasal 1 adalah keadaan sehat, baik secara fisik,

mental, spiritual maupun sosial yang memungkinkan setiap orang untuk hidup

produktif secara sosial dan ekonomis. Dengan semakin tingginya kesadaran

masyarakat akan arti hidup sehat membuat masyarakat menuntut pelayanan

kesehatan sesuai dengan kebutuhan mereka.

Namun, kondisi rakyat Indonesia saat ini yang masih banyak hidup di

garis kemiskinan menyulitkan masyarakat dalam menjangkau pelayanan

kesehatan yang baik. Biaya kesehatan yang mahal tidak terjangkau oleh

masyarakat menengah ke bawah. Akibatnya mereka memilih tidak mengobati

penyakitnya dan membiarkan penyakitnya begitu saja. Hal ini memunculkan

pendapat oleh sebagian orang yang mengatakan “orang miskin dilarang sakit”.

Suatu pendapat yang menjadi sindiran kepada pemerintah untuk

memperhatikan rakyat yang kurang mampu dalam bidang kesehatan.

Pemerintah dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang memadai

dan terjangkau oleh semua kalangan masyarakat terutama bagi yang kurang

mampu.

Salah satu cara yang dilakukan oleh pemerintah adalah mendirikan

Pusat Kesehatan Masyarakat ( Puskesmas ) yang ditempatkan di setiap tingkat

kecamatan. Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia

Nomor 658 Tahun 2005 tentang Pedoman Penilaian Tenaga Kesehatan

Teladan di Puskesmas, pengertian dari puskesmas adalah unit pelaksana

teknis dinas kesehatan Kabupaten/Kota yang bertanggung jawab


commit to user

3

menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja.

Sedangkan menurut Azrul Azwar (1996: 119), yang dimaksud dengan

puskesmas adalah:

“Suatu unit pelaksana fungsional yang berfungsi sebagai pusat

pembangunan kesehatan, pusat pembinaan peran serta masyarakat dalam

bidang kesehatan serta pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama yang

menyelenggarakan kegiatannya secara menyeluruh, terpadu, dan

berkesinambungan pada suatu masyarakat yang bertempat tinggal dalam suatu

wilayah tertentu.”

Kedudukan puskesmas yang sebagai ujung tombak system pelayanan

kesehatan di Indonesia menyebabkan puskesmas mempunyai peranan yang

penting dalam meningkatkan kualitas kesehatan masyarakat.

Sebagai institusi publik yang melayani di bidang jasa kesehatan

masyarakat, yang merupakan kebutuhan masyarakat yang paling mendasar,

puskesmas haruslah peka terhadap kebutuhan dan harapan masyarakat.

Puskesmas dituntut untuk selalu berusaha meningkatkan kualitas pelayanan

dalam rangka meningkatkan kepuasan dan juga mengikat loyalitas masyarakat

sebagai pelanggannya. Namun pelayanan publik oleh aparatur pemerintah

sering identik dengan citra yang kurang baik. Masih banyak kekurangan yang

dijumpai pada saat memberikan pelayanan kepada masyarakat. Ini membuat

masyarakat sebagai pihak yang dilayani mengeluh merasa tidak puas atas

pelayanan yang mereka terima. Dengan demikian perlu adanya peningkatan

pelayanan sehingga akan tercapai kepuasan masyarakat sebagai penerima

layanan.


commit to user

4

Pemerintah telah membuat pedoman-pedoman untuk instansi

pemerintah dalam menjalankan fungsinya sebagai unit pelayanan masyarakat.

Hal ini telah diatur dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara No. 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks

Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Di dalam

Keputusan Menteri ini terdapat indikator-indikator yang dijadikan dasar

pengukuran indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di

Indonesia. Pengertian pelayanan publik itu sendiri menurut Poltak Sinambela

(2010: 5) adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap

sejumlah yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu

kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak

terikat pada suatu produk secara fisik.

Puskesmas dibentuk untuk memberikan jasa kesehatan dengan biaya

yang terjangkau oleh masyarakat. Akan tetapi, pelayanan yang murah

membuat masyarakat khawatir akan mutu pelayanan yang mereka peroleh di

puskesmas. Mereka beranggapan bahwa pelayanan yang murah biasanya

kurang memuaskan. Masyarakat berharap mereka mendapatkan pelayanan

yang terbaik tetapi dengan biaya yang terjangkau. Oleh karena itu diperlukan

suatu konsep berwawasan pelanggan di mana puskesmas memusatkan

perhatian penuh terhadap kebutuhan dan keinginan pasien.

Seperti halnya puskesmas lain, Puskesmas Pandak I juga dituntut

untuk mampu memberikan pelayanan kesehatan yang baik, bermutu, serta


commit to user

5

mengutamakan kepuasan setiap pasien yang datang. Puskesmas Pandak I

sebagai UPTD Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul terus berupaya untuk

memberikan pelayanan yang terbaik kepada pengunjung dengan

mengoptimakan kemampuan dan sumber daya yang dimilikinya, baik dari

kemampuan sumber daya manusianya maupun fasilitas pelayanan yang ada.

Tenaga medis yang dimiliki oleh Puskesmas Pandak I ini antara lain:

1. Dokter umum sebanyak 4 orang

2. Perawat sebanyak 8 orang

3. Bidan sebanyak 10 orang

4. Tenaga fisioterapi sebanyak 1 orang

5. Konsultan gizi sebanyak 2 orang

6. Dokter gigi sebanyak 2 orang

7. Asisten dokter gigi sebanyak 2 orang

8. Petugas laboratorium sebanyak 2 orang

9. Pertugas imunisasi sebanyak 1 orang

10. Perekam medis sebanyak 1 orang

11. Petugas kesehatan keliling sebanyak 1 orang

12. Petugas lainnya sebanyak 8 orang

Selain tenaga medis yang memadai, fasilitas yang ada di puskesmas ini

juga cukup lengkap. Salah satu fasilitas yang dimiliki adalah alat USG

(Ultrasonografi) yang biasanya digunakan untuk melihat kondisi janin,


commit to user

6

memperkirakan usia kandungan, dan memperkirakan hari persalinan. Fasilitas

lainnya adalah mobil ambulans, 12 bed untuk ruang rawat jalan, dan gudang

obat. Beberapa pelayanan yang dimiliki oleh Puskesmas Pandak I ini antara

lain adalah pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap, dan laboratorium.

Pelayanan rawat jalan terbagi menjadi beberapa pelayanan yaitu poliklinik

umum, poliklinik gigi, poliklinik Kesehatan Ibu dan Anak (KIA), fisioterapi,

dan konsultan gizi. Sedangkan untuk pelayanan rawat inap meliputi pelayanan

UGD 24 jam dan ruang bersalin. Letaknya yang strategis dari pemukiman

warga dan biayanya yang murah membuat masyarakat lebih memilih berobat

di puskesmas ini. Puskesmas Pandak I ini sendiri tergolong puskesmas yang

jumlah pasien per harinya cukup banyak. Pasien yang datang mayoritas

berobat ke pelayanan rawat jalan. Setiap harinya di Puskesmas Pandak I ini

berkisar antara 80 sampai dengan 100 orang per hari. Selain karena pelayanan

rawat jalan lebih murah biayanya, alasan masyarakat yang memilih pelayanan

rawat jalan karena penyakit yang derita bisa diobati dengan rawat jalan saja

tanpa perlu rawat inap. Pengertian pelayanan rawat jalan (ambulatory

services) menurut Feste dalam Azrul Azwar (1996: 75) adalah pelayanan

kedokteran yang disediakan untuk pasien tidak dalam bentuk rawat inap

(hospitalization).

Namun sebagai organisasi publik, Puskesmas Pandak I ini tidak

terlepas dari sorotan dan penilaian masyarakat sebagai penggunanya.


commit to user

7

Terkadang pelayanan yang diberikan masih mendapatkan keluhan dari

masyarakat yang bisa dikirim via email maupun blog Puskesmas Pandak I.

Keluhan masyarakat antara lain tentang masalah waktu pelayanan yang tidak

tepat waktu, petugas puskesmas yang kurang ramah, kurangnya kebersihan

fasilitas puskesmas seperti toilet pasien, dan juga waktu tunggu pasien yang

lama. Dalam sektor publik, pengguna layanan/masyarakat diartikan sebagai

pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan ukuran keberhasilan

penyelenggaraan pelayanan. Kepuasan penerima layanan dicapai apabila

penerima pelayanan memperoleh pelayanan yang sesuai dengan yang

dibutuhkan dan diharapkan (Ratminto dan Atik, 2007: 28). Oleh karena itu,

untuk mengetahui faktor apa saja yang belum bisa memenuhi kebutuhan dan

harapan pengguna layanan/pelanggan perlu dilakukan survey kepuasan

pelanggan. Tujuan dari diadakannya pengukuran kepuasan pengguna layanan

ini yaitu untuk mengetahui seberapa jauh tingkat kepuasan pasien terhadap

layanan yang telah diberikan sekaligus untuk mendapatkan umpan balik dari

pengguna layanan sebagai proses perbaikan di kemudian hari.

Permasalahan di atas memberikan peluang bagi ilmu administrasi

negara untuk melakukan studi tentang sejauh mana tingkat kepuasan

masyarakat sebagai pengguna layanan publik. Dalam prinsip New Public

Service yang dikemukakan oleh Denhardt & Denhardt (Y. T. Keban, 2008:

37) telah menjelaskan bahwa serve citizen, not customers (melayani warga


commit to user

8

masyarakat bukan pelanggan). Maka dari itu, aspek kepuasan pengguna

layanan publik merupakan salah satu kajian dalam ilmu administrasi negara.

Bertitik tolak dari pemaparan di atas, dan kaitannya dengan pelayanan

yang diberikan Puskesmas Pandak I khususnya pelayanan rawat jalan, perlu

diadakan penelitian tentang seberapa besar kepuasan pengguna layanan rawat

jalan di puskesmas tersebut. Alasan memilih Puskesmas Pandak I ini sendiri

karena puskesmas ini mempunyai fasilitas yang lebih lengkap dibandingkan

puskesmas di Kecamatan Pandak lainnya. Selain itu, letaknya yang mudah

diakses oleh masyarakat yang sebagian besar tinggal di pedesaan. Adapun

alasan lainnya adalah prestasi dari Puskesmas Pandak I yang pada tahun 2011

meraih peringkat pertama pengelolaan administrasi Bantuan Operasional

Kesehatan (BOK) puskesmas se kabupaten Bantul. Mengingat tingkat

kunjungan pasien rawat jalan lebih tinggi dibanding rawat inap dan juga biaya

pelayanan yang relatif murah menjadikan pelayanan rawat jalan ini rentan

terhadap keluhan dan ketidakpuasan masyarakat sebagai pelanggan/pengguna

layanan. Hal ini yang membuat penulis tertarik untuk mengadakan penelitian

yang selanjutnya dituangkan dalam bentuk skripsi yang berjudul: Tingkat

Kepuasan Pengguna Layanan Rawat Jalan Puskesmas Pandak I Kabupaten

Bantul.


commit to user

9

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang dan permasalahan penelitian yang diuraikan

sebelumnya, maka permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan

sebagai berikut :

“Sejauh mana tingkat kepuasan pengguna layanan rawat jalan di Puskesmas

Pandak I Kabupaten Bantul?”

C. Tujuan Penelitian

Dalam penelitian ini penulis mempunyai tujuan sebagai berikut:

1. Tujuan Operasional

Untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pengguna layanan

rawat jalan di Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul.

2. Tujuan Fungsional

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak yang

berkepentingan, baik bagi Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul, Dinas

Kesehatan Kabupaten Bantul, maupun masyarakat.

3. Tujuan Individual

Untuk memenuhi salah satu syarat mendapatkan gelar kesarjanaan

pada Jurusan Ilmu Administrasi Program Studi Administrasi Negara Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.


commit to user

10

D. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat antara lain manfaat teoritis

dan manfaat praktis. Manfaat teoritis dari penelitian ini adalah sebagai upaya

pengaplikasian teori-teori ilmu administrasi dan diharapkan akan memberikan

sumbangan bahan kajian bagi ilmu administrasi untuk dapat melahirkan

penelitian lebih lanjut.

Manfaat praktis hasil penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Sebagai pertimbangan bagi Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul

dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan khususnya pelayanan

rawat jalan sehingga akan membawa dampak pada tingkat kepuasan

pasien.

2. Sebagai bahan informasi bagi para pengambil keputusan dalam

memecahkan masalah yang berkaitan dengan peningkatan kualitas

pelayanan.

3. Sebagai bahan referensi bagi pembaca atau pihak lain yang

membutuhkan informasi dan data yang relevan dari hasil penelitian.


commit to user

11

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Kualitas Pelayanan Kesehatan

1. 1. Kualitas Pelayanan

Dalam penelitian ini erat kaitannya dengan pelayanan publik. Pelayanan

sendiri dalam konsep Total Quality Management merupakan suatu aktivitas yang

menghasilkan output berupa jasa. Sehingga hasil pelayanan rawat jalan yang

dilaksanakan Puskesmas Pandak I juga merupakan bentuk layanan publik dalam

bentuk jasa, khususnya di bidang kesehatan. Pengertian dari jasa menurut Kotler

dalam Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra (2007: 11) adalah “setiap tindakan atau

perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada

dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan

kepemilikan sesuatu”. Sedangkan menurut Zeithmal dan Bitner (Irene Diana Sari,

2010: 128):

“jasa itu mencakup semua aktivitas ekonomi yang keluarannnya bukanlah

produk atau konstruksi fisik, yang secara umum konsumsi dan produksinya

dilakukan pada waktu yang sama, dan nilai tambah yang diberikannya dalam

bentuk (kenyamanan, hiburan, kecepatan, dan kesehatan) yang secara prinsip

intangible”.

Dalam Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra, jasa mempunyai beberapa

karakteristik (2007: 22-26) antara lain:


commit to user

12

1. Intangibility, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau

diraba sebelum dibeli atau dimiliki. Jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak

dapat dimiliki. Konsep intangibility ini sendiri memiliki dua pengertian yaitu:

a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasakan

b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, dirumuskan, atau dipahami

secara rohaniah.

2. Heterogeneity/variability/Inconsistency, bahwa jasa bersifat variabel karena

merupakan non-standardized output, artinya terdapat banyak variasi bentuk,

kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut

diproduksi.

3. Inseparability, bahwa pada umumnya jasa dijual terlebih dahulu, baru

kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waku dan tempat yang sama.

Interaksi antara penyedia jasa dengan pelanggan merupakan ciri khusus dari

pemasaran jasa.

4. Perishability bahwa jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak

dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu yang datang, dijual kembali,

atau dikembalikan.

Setiap pelanggan/pengguna mengharapkan jasa/pelayanan yang mereka

terima mempunyai kualitas yang prima. Pengertian dari kualitas sendiri ada berbagai

macam pendapat dari pakar internasional. Beberapa pakar yang popular (dalam

Zulian Zamit, 2004: 7) mengemukakan definisi kualitas, antara lain:


commit to user

13

Deming : mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan

dan keinginan konsumen.

Crosby : mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan dan

kesesuaian dan kesesuaian terhadap persyaratan

Juran : mendefinisikan mutu sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi

Sedangkan menurut Goetsh dan Davis (dalam Irine Diana Sari, 2010: 53), mutu atau

kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,

manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Berbeda dengan Wyckof (dalam Fandy Tjiptono, 2000: 59), kualitas jasa adalah

tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan

tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Ada dua faktor utama yang

mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service. Apabila

jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan,

maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima

melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas

yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang

diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya

kualitas jasa tergantung penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara

konsisten.

Dalam mendefinisikan pelayanan yang berkualitas, ada beberapa karakteristik

yang harus diperhatikan. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Fandy

Tjiptono (2008: 95) menjelaskan lima dimensi karakteristik kualitas pelayanan yaitu:


commit to user

14

1. Reliabilitas (realibility), berkaitan dengan kemampuan untuk menyampaikan

layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali.

2. Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan

penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan

mereka dengan segera.

3. Jaminan (assurance) berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan

serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya diri (trust) dan

keyakinan pelanggan (confidence).

4. Empati (emphaty), berarti penyedia layanan memahami masalah dan

bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal

kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

5. Bukti fisik (tangible), berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan,

peralatan/perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi/sarana komunikasi

penyedia layanan.

Namun berbeda dengan Gronross (Fandy Tjiptono, 2004: 15) yang

mengidentifikasi ada 3 kriteria pokok dalam menilai kualitas jasa/pelayanan yang

dijabarkan menjadi enam unsur, antara lain adalah:

1. Professionalism and Skills, bahwa penyedia jasa (service provider),

karyawan, sistem operasional, dan sumber daya fisik, memiliki pengetahuan

dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan

secara profesional.


commit to user

15

2. Attitudes dan Behavior, bahwa karyawan perusahaan (contact personnel)

menaruh perhatian terhadap pelanggan dan berusaha membantu dalam

memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati.

3. Accessibility and Flexibility, bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja,

karyawan, dan sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian

rupa sehingga pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah. Selain itu

juga dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam

menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.

4. Reliability and Thustworthiness, bahwa apapun yang terjadi, pelanggan bisa

mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan

dan sistemnya.

5. Recovery, bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak

diharapkan, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk

mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat.

6. Reputation and Credibility, bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya

dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya.

Tujuan dari pelayanan publik sendiri adalah memuaskan masyarakat. Menurut

Lijan Poltak Sinambela (2010: 6) untuk mencapai kepuasan, dituntut kualitas

pelayanan prima yang tercermin dari beberapa faktor berikut:


commit to user

16

a. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat

diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara

memadai serta mudah dimengerti;

b. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai

dengan ketentuan peraturan perundang-undangan;

c. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan

kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang

pada prinsip efisiensi dan efektivitas;

d. Partisipatif, yakni pelayanan yang dapat mendorong peran serta

masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan

memperhatikan aspirasi kebutuhan, dan harapan masyarakat;

e. Kesamaan hak, yakni pelayanan yang tidak diskriminasi dilihat dari aspek

apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain.

f. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang

mempertimbangkan aspek keadilan antara pembeli dan penerima

pelayanan publik.

1. 2. Kualitas Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi derajat

kesehatan suatu bangsa. Pemerintah mengembangkan infrastruktur di berbagai

wilayah tanah air untuk melaksanakan kewajiban memberikan pelayanan kesehatan


commit to user

17

sebagai upaya melindungi masyarakat dari gangguan kesehatan. Menurut Levey dan

Loomba (dalam Azrul Azwar, 1996: 35), yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan

adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam

suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan

menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga,

kelompok, dan ataupun masyarakat.

Pelayanan kesehatan yang baik haruslah memenuhi beberapa persyaratan

pokok. Azrul Azwar (1996: 38-39) mengidentifikasi ada lima syarat pokok dalam

pelayanan kesehatan, yaitu sebagai berikut:

1. Tersedia dan berkesinambungan, artinya semua jenis pelayanan kesehatan

yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, serta

keberadaannya dalam masyarakat adalah pada setiap saat yang

dibutuhkan.

2. Dapat diterima dan wajar, artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak

bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat, serta

bersifat wajar.

3. Mudah dicapai, maksud pengertian ketercapaian di sini terutama di sudut

lokasi dan distribusi sarana kesehatan. Sehingga mudah dicapai

masyarakat dan merata tidak terkonsentrasi di beberapa wilayah saja.


commit to user

18

4. Mudah dijangkau, maksud keterjangkauan di sini dilihat dari sudut biaya,

pelayanan kesehatan harus sesuai dengan kemampuan ekonomi

masyarakat.

5. Bermutu, maksud mutu di sini adalah menunjuk pada tingkat

kesempurnaan pelayanan kesehatan. Di satu pihak dapat memuaskan para

pengguna jasa pelayanan dan di pihak lain tata cara penyelenggaraannya

sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan.

Merumuskan pengertian pelayanan kesehatan yang bermutu atau berkualitas

tidaklah mudah. Hal ini dikarenakan tiap orang tergantung dari latar belakang

kepentingan masing-masing melakukan penilaian dari sudut pandang yang berbeda.

Seperti penelitian yang telah dilakukan oleh Roberts dan Prevost dalam Azrul Azwar

(1996: 48-49) yang menyebutkan adanya perbedaan tersebut, bahwa:

1) Bagi pemakai/pengguna jasa pelayanan kesehatan

a. Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada ketanggapan petugas

memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan

pasien, keprihatinan serta keramah-tamahan petugas dalam melayani

pasien, dan atau kesembuhan penyakit yang sedang diderita oleh

pasien.

2) Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan

a. Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada kesesuaian pelayanan

yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan teknologi


commit to user

19

mutakhir dan atau otonomi profesi dalam menyelenggarakan

pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien.

3) Bagi penyandang dana pelayanan kesehatan

a. Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada efisiensi pemakaian

sumber dana, kewajaran pembiayaan kesehatan, dan atau kemampuan

pelayanan kesehatan mengurangi kerugian penyandang dana

pelayanan kesehatan.

Untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang berkualitas, ada beberapa

dimensi kualitas pelayanan kesehatan. Salah satunya adalah menurut Garvin (dalam

Irine Diana Sari, 2010: 57-58) yang menyebutkan dimensi kualitas antara lain:

1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti, misalnya

kecepatan, jumlah pasien, kemudahan dalam pembayaran/pendaftaran,

kenyamanan, dan sebagainya.

2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder

atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior ruangan.

3. Kehandalan (realibility), yaitu diagnosa tepat, terapi tepat, dan lain-lain.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh

mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah

ditetapkan sebelumnya, misalnya standar keamanan, tindakan sesuai prosedur,

pendaftaran sesuai prosedur.


commit to user

20

5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat

terus digunakan.

6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, serta

penanganan keluhan yang memuaskan.

7. Estetika, yaitu daya tarik panca indera, misalnya bentuk gedung, warna, ruang

tunggu, desain kamar perawatan dan lain-lain.

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi

produk serta tanggung jawab organisasi pelayanan kesehatan.

Sedangkan dalam jurnal internasional yang ditulis oleh Laith Alrubaiee & Feras

Alkaa‟ida, Lim et al (2011: 106) menyebutkan ada dua aspek dari pelayanan

kesehatan yang berkualitas yaitu:

1. “The technical aspect of care, which refers to the competence of the

providers as they go about performing their routines. These include

thoroughness, clinical and operating skills of the doctors, clinical

outcomes.

2. The interpersonal aspect of care, which represent the humane aspect of

care and the socio-psychological relationships between the patient and

the health care providers. This involves explanations of illness and

treatment, the availability of information, courtesy and the warmth

received”

1. Aspek teknis perawatan, yang mengacu pada kompetensi penyedia

ketika mereka melakukan rutinitas mereka. Ini termasuk ketelitian,

klinis dan ketrampilan dari dokter, hasil klinis.

2. Aspek interpersonal perawatan, yang mewakili aspek perawatan yang

bersifat manusiawi dan sosio psikologis hubungan antara pasien dan

penyedia perawatan kesehatan. Ini melibatkan penjelasan penyakit dan

pengobatan, ketersediaan informasi, kesopanan dan kehangatan yang

diterima. (Internasional Journal of Marketing Studies, Vol.3, No. 1).


commit to user

21

2. Kepuasan Pengguna Layanan

Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat

kepuasan pengguna/penerima layanan. Kepuasan pengguna/penerima layanan dicapai

apabila pengguna/penerima pelayanan memperoleh pelayanan yang sesuai dengan

yang dibutuhkan dan diharapkan. Konsep kepuasan pengguna/pelanggan ada

beberapa definisi dari berbagai pendapat pakar. Beberapa definisi dalam Fandy

Tjiptono (2008: 169) adalah sebagai berikut:

1. Cadotte, Woodruff, & Jenkins (1987) mengemukakan bahwa kepuasan

pelanggan adalah perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman

pemakaian produk.

2. Tse & Wilton (1988) mendefinisikan kepuasan pelanggan merupakan respons

terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum

pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk

sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengonsumsi produk yang

bersangkutan.

Sedangkan menurut Richard L. Oliver (Tim Marknesis, 2009: 11) yang

merumuskan bahwa “kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang

didapatkan seseorang dari membandingkan antara kinerja (atau hasil) produk yang

dipersepsikan dengan ekpektasinya”. Konsep kepuasan pelanggan lainnya yang

dideskripsikan oleh Halstead et al (1994) dalam jurnal internasional oleh Gloria K. Q.

Agyapong (2011: 205) bahwa:


commit to user

22

“Customer satisfaction has been described as an affective response, focused

on product performance compared to some prepurchase standard during or

after consumption.”

Kepuasan pelanggan dideskripsikan sebagai respon afektif, berfokus pada

kinerja produk yang dibandingkan dengan beberapa standar pra-pembelian

selama atau setelah dikonsumsi. ( International Journal of Business and

Management, Vol. 6, No. 5).

Dari beberapa definisi yang ada, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pengguna

layanan merupakan hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa,

sama atau melebihi harapan yang diinginkan oleh pengguna layanan. Dengan

demikian penyedia layanan/jasa harus berusaha mengetahui apa yang diharapkan oleh

pelanggan dari produk dan jasa yang dihasilkan.

Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra (2007: 199) menyebutkan beberapa riset

kepuasan pelanggan dalam tiga teori utama, yaitu:

1. Contrast Theory, berasumsi bahwa konsumen akan membandingkan kinerja

produk aktual dengan para-pembelian. Apabila kinerja aktual lebih besar atau

sama dengan ekspektasi, maka pelanggan akan puas. Sebaliknya, jika kinerja

aktual lebih rendah dibandingkan ekspektasi, maka konsumen akan tidak

puas.

2. Assimilation theory, menyatakan bahwa evaluasi purnabeli merupakan fungsi

positif dari ekspektasi konsumen pra-pembelian.

3. Assimilation-contrast theory, berpegang bahwa terjadinya efek asimilasi

(assimilation effect) atau efek kontras (contrast effect) merupakan fungsi dari

tingkat kesenjangan antara kinerja yang diharapkan dan kinerja aktual.

Seperti dalam penelitian ini yang berkaitan dengan pelayanan publik, kepuasan

pengguna/penerima layanan menjadi fokus utama. Pelayanan publik yang prima

berarti pelayanan yang mampu memuaskan pelanggan. Untuk mengetahui seberapa

jauh tingkat kepuasan pengguna layanan publik dapat dilakukan pengukuran indeks

kepuasan pelanggan. Dalam mengukur tingkat kepuasan pengguna layanan publik,


commit to user

23

ada beberapa unsur minimal/indikator Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang

mengacu pada Keputusan MenPAN No. KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman

Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi

Pemerintah. Unsur-unsur indeks kepuasan masyarakat ada 14 (empat belas) unsur

minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran, antara lain adalah:

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang

memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung

jawabnya).

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai

ketentuan yang berlaku.

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung

jawab petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada

masyarakat.

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang

dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada

masyarakat.


commit to user

24

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam

waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak

membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta

saling menghargai dan menghormati.

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan

dengan biaya yang telah ditetapkan.

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang

bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada

penerima pelayanan.

14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit

penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga

masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-

resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.


commit to user

25

Unsur-unsur di atas yang akan peneliti pakai dalam pengukuran tingkat

kepuasan pengguna layanan rawat jalan di Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul.

Hal ini dikarenakan puskesmas merupakan salah satu unit pelayanan pemerintah yang

bergerak di bidang kesehatan.

3. Puskesmas sebagai Implikasi Otonomi Daerah di Bidang Kesehatan

3. 1. Puskesmas

Definisi puskesmas menurut Depkes (1991) adalah suatu kesatuan organisasi

fungsional yang merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat yang juga

membina peran serta masyarakat disamping memberikan pelayanan kesehatan secara

menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk

kegiatan pokok (http://wikimedya.blogspot.com). Konsep puskesmas mulai

diperkenalkan pada akhir tahun 1960an. Pertimbangan-pertimbangan strategis

pemerintah dalam membangun puskesmas (dalam A.A. Muninjaya, 2004: 36) antara

lain:

1. Untuk mencegah kecenderungan dokter-dokter bekerja di daerah perkotaan,

sedangkan masyarakat Indonesia sebagian besar tinggal di wilayah pedesaan.

2. Untuk memeratakan pelayanan kesehatan dengan mendekatkan sarana

pelayanan kesehatan kepada kelompok-kelompok penduduk yang

membutuhkannya di pedesaan. Sampai akhir tahun 60-an, sebagian besatr

pelayanan kesehatan dilakukan melalui rumah sakit yang lebih banyak

http://wikimedya.blogspot.com/


commit to user

26

berlokasi di perkotaan dan bersifat konsumtif sehingga menyulitkan

masyarakat, terutama yang tinggal di desa untuk menjangkaunya.

3. Untuk lebih menekan biaya pelayanan kesehatan. Biaya pelayanan di rumah

sakit dan dokter praktik swasta jauh lebih mahal.

Fungsi pokok dari puskesmas adalah:

1. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan

Pembangunan berwawasan kesehatan memiliki makna, bahwa puskesmas harus

berperan sebagai motor dan motivator terselenggaranya pembangunan yang mengacu,

berorientasi serta dilandasi oleh kesehatan sebagai faktor pertimbangan utama.

Pembangunan yang dilakukan di kecamatan seharusnya berdampak positif terhadap

lingkungan sehat dan perilaku sehat, yang muaranya peningkatan kesehatan

masyarakat.

2. Pusat pemberdayaan masyarakat dan keluarga dalam pembangunan kesehatan

Pemberdayaan masyarakat adalah segala upaya fasilitasi yang bersifat non

instruktif guna meningkatkan pengetahuan dan kemampuan masyarakat agar mampu

mengindentifikasi masalah, merencanakan dan melakukan pemecahannya dengan

memanfaatkan potensi setempat dan fasilitas yang ada, baik dari instansi lintas

sektoral maupun LSM dan tokoh masyarakat.

3. Pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama

Pelayanan kesehatan tingkat pertama adalah pelayanan yang bersifat mutlak,

yang sangat dibutuhkan oleh sebagian besar masyarakat serta mempunyai nilai


commit to user

27

strategis untuk meningkatkan status kesehatan masyarakat. Upaya pelayanan

kesehatan tingkat pertama yang diselenggarakan puskesmas bersifat holistik,

komprehensif, terpadu, dan berkesinambungan. Misi ini berkaitan erat dengan

program yang dilaksanakan puskesmas.

Sedangkan tujuan pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh

puskesmas adalah untuk mendukung tercapainya tujuan pembangunan kesehatan

nasional yakni meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi

orang yang bertempat tinggal diwilayah kerja puskesmas agar terwujud derajat

kesehatan yang setinggi-tingginya. Jenis pelayanan kesehatan disesuaikan dengan

kemampuan puskesmas, namun terdapat upaya kesehatan wajib yang harus

dilaksanakan oleh puskesmas ditambah dengan upaya kesehatan pengembangan yang

disesuaikan dengan permasalahan yang ada serta kemampuan puskesmas.

Upaya-upaya kesehatan wajib tersebut adalah (Basic Six):

a. Upaya promosi kesehatan

b. Upaya kesehatan lingkungan

c. Upaya kesehatan ibu dan anak serta keluarga berencana

d. Upaya perbaikan gizi masyarakat

e. Upaya pencegahan dan pemberantasan penyakit menular

f. Upaya pengobatan

(http://wikimedya.blogspot.com)

http://wikimedya.blogspot.com/


commit to user

28

Sebagai sarana pelayanan kesehatan tingkat pertama di Indonesia, pengelolaan

program kerja puskesmas berpedoman pada empat asas pokok (dalam Azrul Azwar,

1996: 120-121) yakni:

1. Asas pertanggung-jawaban wilayah, artinya puskesmas harus bertanggung

jawab atas semua masalah kesehatan yang terjadi di wilayah kerjanya.

2. Asas peran serta masyarakat, artinya berupaya melibatkan masyarakat dalam

menyelenggarakan program kerjanya.

3. Asas keterpaduan, artinya berupaya memadukan kegiatan puskesmas bukan

saja dengan program dari sektor lain (lintas sektoral).

4. Asas rujukan, artinya jika tidak mampu menangani suatu masalah kesehatan

harus merujuknya ke sarana kesehatan yang lebih mampu.

3. 2. Puskesmas sebagai Implikasi Otonomi Daerah di Bidang Kesehatan

Penanganan di bidang kesehatan merupakan urusan wajib yang menjadi

kewenangan pemerintah daerah. Penerapan Undang-undang No. 32 Tahun 2004

tentang Pemerintah Daerah merupakan perwujudan pemberian otonomi dari

pemerintah pusat ke pemerintah daerah untuk melakukan pembangunan daerahnya

sendiri sesuai dengan kondisi daerah. Oleh karena itu setiap daerah harus mempunyai

kemampuan mengatasi masalah yang terjadi di daerahnya termasuk masalah

kesehatan. Dalam menangani masalah kesehatan harus disesuaikan dengan kebutuhan

dan kemampuan daerah masing-masing. Masalah kesehatan merupakan urusan


commit to user

29

pemerintah daerah yang harus dipertanggungjawabkan kepada masyarakat. Hal ini

merupakan salah satu ukuran dalam menilai kinerja pemerintah daerah.

Pelaksanaan puskesmas sendiri merupakan bentuk desentralisasi kesehatan

pemerintah daerah di tingkat II. Pengertian desentralisasi dalam Waluyo (2007: 142)

adalah suatu proses penyerahan wewenang dari pemerintah yang lebih tinggi (yang

mempunyai kekuasaan) kepada pemerintah yang lebih rendah derajatnya,

menyangkut bidang legislatif, yudikatif atau administratif. Sedangkan perwujudan

desentralisasi di tingkat daerah adalah otonomi daerah. Menurut Waluyo (2007: 141)

bahwa:

“Otonomi daerah diartikan sebagai hak daerah dan masyarakat untuk

memperoleh keleluasaan bergerak dan kesempatan untuk menggunakan prakarsa

sendiri, atas segala macam nilai dan potensi yang dikuasai untuk mengurus

kepentingan publik, baik yang menyangkut pemberian pelayanan kepada

masyarakat melalui pemberian fasilitas dan bimbingan terhadap masyarakat,

maupun untuk meningkatkan kesejahteraan rakyat melalui pelaksanaan

pembangunan.”

Tujuan dari pemberian otonomi kepada daerah (dalam Sujamto, 1993:42) adalah

untuk memungkinkan daerah yang bersangkutan mengatur dan mengurus rumah

tangganya sendiri untuk meningkatkan daya guna dan hasil guna penyelenggaraan

pemerintahan dalam rangka pelayanan terhadap masyarakat dan pelaksanaan

pembangunan. Untuk dapat melaksanakan tujuan tersebut maka kepada daerah perlu

diberikan wewenang-wewenang untuk melaksanakan berbagai urusan pemerintahan

sebagai urusan rumah tangganya.


commit to user

30

Dalam desentralisasi kesehatan, pemerintah daerah bertanggung jawab

memperbaiki kesehatan masyarakat, dengan tugas-tugas (dalam Mardiasmo, 2004:

78) sebagai berikut:

1. Menyediakan pelayanan kesehatan yang dapat didistribusikan kepada

masyarakat.

2. Mengatur, mengawasi dan mengendalikan pelaksanaan pelayanan kesehatan.

3. Mengembangkan partisipasi masyarakat dalam menyelenggarakan dan

membiayai usaha-usaha kesehatan tanpa melupakan fungsi sosial.

4. Pengaturan aset-aset pemerintah yang berhubungan dengan tugas-tugas rutin

administrasi pemerintah dan usaha-usaha pembangunan di sektor kesehatan.

5. Pengawasan pelaksanaan tugas-tugas rutin administrasi pemerintah dan

usaha-usaha pembangunan di sektor kesehatan yang berada di bawah

kebijakan umum yang digariskan presiden dan peraturan yang berlaku.

Menurut Mardiasmo (2004: 82) beberapa faktor yang menentukan efisiensi dan

kualitas pelayanan kesehatan sebagai akibat desentralisasi kesehatan antara lain

adalah:

a. Sumber daya keuangan sektor publik

b. Pola alokasi sumber daya secara keseluruhan (nasional)

c. Distribusi sumber daya manusia

d. Pemanfaatan pelayanan

e. Jangkauan dan ketersediaan pelayanan


commit to user

31

f. Perubahan dalam sistem-sistem pendukung

g. Ketersediaan obat-obatan dasar

Puskesmas merupakan perwujudan desentralisasi kesehatan karena puskesmas

adalah salah satu pelaksana urusan-urusan kesehatan di pemerintah daerah. Dalam

melaksanakan tugas dan kewajibannya puskesmas bertanggung jawab kepada dinas

daerah yaitu dinas kesehatan. Pengertian dinas daerah dalam Sujanto (1993: 68)

adalah pelaksana urusan-urusan pemerintahan yang telah diserahkan kepada daerah

menjadi urusan rumah tangganya. Hubungan antara dinas kesehatan dengan kepala

daerah yang dalam hal ini yaitu bupati, sudah cukup jelas, bahwa kepala dinas

kesehatan bertanggung jawab kepada kepala daerah/bupati.

Dalam hal pelaksanaan tugas oleh Puskesmas Pandak I masih berpedoman pada

kebijakan yang dibuat oleh pemerintah pusat. Kebijakan nasional yang dibuat oleh

Menteri Kesehatan berupa Undang-Undang, Peraturan Pemerintah, Surat Keputusan

(SK) Menteri dan sebagainya. Kemudian masuk pemerintah daerah tingkat I atau

provinsi yang ditangani oleh Dinas Kesehatan Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta,

kebijakan dari pusat tersebut terkadang akan ditambah beberapa petunjuk teknis yang

disesuaikan dengan kondisi provinsi masing-masing. Di pemerintah daerah

kabupaten/kota yang diwakili oleh Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul akan dibuat

kebijakan operasional yang berhubungan dengan unit-unit kesehatan yang

dimilikinya termasuk puskesmas Pandak I ini.


commit to user

32

B. Definisi Konseptual

Menurut Ulber Silalahi (2009: 118) definisi konseptual atau teoritis dapat

diartikan sebagai definisi yang menggambarkan konsep dengan penggunaan konsep-

konsep lain atau mendefinisikan suatu konstruk dengan menggunakan konstruk-

konstrik lain. Definisi konseptual dibuat sebagai upaya pendefinisian konsep-konsep

utama sehingga antara peneliti dan pembaca terdapat persamaan pengertian mengenai

istilah yang digunakan. Dalam penelitian ini definisi konsep yang digunakan antara

lain adalah:

1. Pelayanan Rawat Jalan

Dalam penelitian ini yang dimaksud dengan pelayanan rawat jalan adalah

pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh Puskesmas Pandak I kepada pasien

yang hanya berobat jalan tanpa harus rawat inap. Pelayanan rawat jalan

Puskesmas Pandak I ini meliputi poliklinik umum, poliklinik gigi, Kesehatan

Ibu dan Anak (KIA), konsultasi gizi dan fisioterapi.

2. Kualitas Pelayanan Kesehatan

Kualitas pelayanan kesehatan dalam penelitian ini adalah pelayanan kesehatan

terutama pelayanan rawat jalan yang dilakukan oleh Puskesmas Pandak I yang

dapat memuaskan para pengguna/pasien dan tata cara penyelenggaraannya

sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan.

3. Pengguna Layanan


commit to user

33

Pengguna layanan dalam penelitian ini adalah semua pasien yang

mengunjungi atau menggunakan layanan rawat jalan Puskesmas Pandak I.

4. Kepuasan Pengguna Layanan

Kepuasan pengguna layanan didefinisikan sebagai apa yang dirasakan dan

dipersepsikan oleh pasien yang telah mengunjungi pelayanan rawat jalan di

Puskesmas Pandak I.

C. Definisi Operasional

Sebuah penelitian suatu konsep yang telah digunakan perlu dioperasionalkan.

Menurut Ulber Silalahi (2009: 120), definisi operasional merupakan definisi yang

menyatakan seperangkat petunjuk atau kriteria atau operasi yang lengkap tentang apa

yang harus diamati dan bagaimana mengamatinya dengan memiliki rujukan-rujukan

empiris.

Tingkat kepuasan pengguna layanan rawat jalan puskesmas dalam penelitian ini

diukur dengan membandingkan persepsi pengguna layanan terhadap pelaksanaan

pelayanan rawat jalan yang diberikan oleh Puskesmas Pandak I dengan harapan dari

pengguna layanan sebelum memanfaatkan layanan rawat jalan tersebut. Adapun

unsur-unsur yang dipakai untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna layanan dalam

penelitian ini adalah sesuai dengan unsur minimal indeks kepuasan masyarakat

Keputusan MenPAN No. 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan


commit to user

34

Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Berikut ini adalah

unsur-unsur kepuasan pengguna layanan yang dipakai dalam penelitian ini:

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan alur pelayanan rawat jalan seperti alur

pendaftaran pasien, alur pembayaran dan pengambilan obat yang cukup

sederhana.

2. Persyaratan pelayanan, berupa persyaratan teknis dan administratif sesuai

dengan jenis pelayanan yang dibutuhkan pasien.

3. Kejelasan petugas pelayanan, berkaitan dengan petugas puskesmas berada di

tempat yang sesuai dengan semestinya.

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, berkenaan dengan petugas puskesmas datang

tepat waktu sesuai dengan jadwal yang berlaku.

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu dalam memberikan pelayanan

petugas puskesmas melaksanakan dengan penuh tanggung jawab.

6. Kemampuan petugas pelayanan, berupa setiap petugas puskesmas mempunyai

keahlian dan ketrampilan yang memadai sesuai bidangnya dalam melayani

pasien.

7. Kecepatan pelayanan, berkaitan dengan pelayanan yang dilakukan tidak

terlalu lama, sesuai dengan prosedur waktu yang ditentukan.

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu dalam melayani pasien, petugas

puskesmas tidak membeda-bedakan status pasien baik yang mampu dan yang

kurang mampu memperoleh pelayanan sama.


commit to user

35

9. Kesopanan dan keramahan petugas, berupa sikap petugas puskesmas yang

melayani pasien dengan sopan dan ramah serta menghargai dan menghormati

pasien.

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu biaya pelayanan puskesmas yang dapat

terjangkau semua kalangan masyarakat.

11. Kepastian biaya pelayanan, berkaitan dengan biaya pelayanan puskesmas

sesuai yang telah ditetapkan.

12. Kepastian jadwal pelayanan, berkenaan dengan jadwal buka dan tutup

puskesmas sesuai dengan ketentuan yang ada.

13. Kenyamanan lingkungan, berupa sarana dan prasarana puskesmas yang

bersih, rapi dan teratur sehingga pasien merasa nyaman.

14. Keamanan pelayanan, yaitu keamanan puskesmas yang terjamin sehingga

pasien merasa tenang.

D. Kerangka Berpikir

Puskemas Pandak I mempunyai pelayanan rawat jalan yang dibagi meliputi

poliklinik umum, poliklinik gigi, Kesehatan Ibu dan Anak (KIA), konsultasi gizi dan

fisioterapi. Sebagai pelayanan publik, Puskesmas Pandak I ini berupaya memuaskan

para pengguna layanan atau pasien. Kepuasan pengguna layanan atau pasien

merupakan ukuran keberhasilan dalam penyelenggaraan pelayanan yang dilakukan

oleh puskesmas.


commit to user

36

Untuk mengukur tingkat kepuasan dari pasien atau pengguna layanan rawat

jalan Puskesmas Pandak I, indikator yang digunakan adalah indeks kepuasan

masyarakat Keputusan MenPAN No. 25 Tahun 2004. Indikator tersebut antara lain

yaitu prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan,

kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan

petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan,

kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya

pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan

pelayanan. Unsur ini dipakai karena puskesmas merupakan unit pelayanan

pemerintah. Kerangka pemikiran pada penelitian ini akan penulis gambarkan sebagai

berikut:


commit to user

37

Gambar 2. 1

Kerangka Pemikiran

Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas

Pandak I:

Poliklinik Umum, Poliklinik gigi,

Kesehatan Ibu dan Anak (KIA),

Konsultasi gizi, dan fisioterapi

1. Prosedur Pelayanan

2. Persyaratan Pelayanan

3. Kejelasan Petugas Pelayanan

4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan

5. Tanggung jawab Petugas

Pelayanan

6. Kemampuan Petugas Pelayanan

7. Kecepatan Pelayanan

8. Keadilan mendapatkan

Pelayanan

9. Kesopanan dan Keramahan

Petugas

10.Kewajaran Biaya Pelayanan

11.Kepastian Biaya Pelayanan

12.Kepastian Jadwal Pelayanan

13.Kenyamanan Lingkungan

14.Keamanan Pelayanan

Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan


commit to user

38

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif kuantitatif.

Penelitian kuantitatif berformat deskriptif adalah penelitian yang dilakukan

dengan tujuan untuk menjelaskan, meringkaskan berbagai kondisi, berbagai

situasi, atau berbagai variabel yang timbul di masyarakat yang menjadi objek

penelitian itu berdasarkan apa yang terjadi (Burhan Bungin, 2011:44).

Sedangkan analisis data dilakukan secara kuantitatif.

B. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian ini adalah di Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul.

Dipilihnya lokasi ini sebagai obyek penelitian karena:

a) Puskesmas ini mempunyai fasilitas yang lebih lengkap dibandingkan

puskesmas di Kecamatan Pandak lainnya.

b) Prestasi dari Puskesmas Pandak I yang meraih peringkat pertama

pengelolaan administrasi Bantuan Operasional Kesehatan (BOK)

puskesmas se kabupaten Bantul pada tahun 2011, selain itu puskesmas ini

juga sedang dalam proses mendapatkan sertifikat ISO sehingga diharapkan

akan menjadikan puskemas ini lebih bisa memuaskan masyarakat dalam

memberikan pelayanan.


commit to user

39

c) Dalam lokasi ini memungkinkan untuk mendapatkan data-data yang

diperlukan sesuai dengan permasalahan yang ada.

C. Teknik Pengumpulan Data

1. Observasi

Teknik pengumpulan data yang pertama adalah observasi ke lokasi

penelitian untuk mengumpulkan bahan keterangan tentang kenyataan yang

berhubungan dengan tingkat kepuasan pengguna layanan rawat jalan

Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul.

Metode observasi adalah metode pengumpulan data yang digunakan

untuk menghimpun data penelitian, data-data penelitian tersebut dapat

diamati oleh peneliti (Burhan Bungin, 2011:144). Dengan kata lain

observasi merupakan metode pengumpulan data dengan cara melakukan

pengamatan langsung untuk mengumpulkan dan mencatat segala informasi

serta hal-hal yang relevan dengan masalah penelitian.

Observasi yang dilakukan adalah dengan cara non partisipan, yaitu

peneliti tidak secara langsung ikut berpartisipasi dalam kegiatan masyarakat

yang diteliti, hanya sebagai pengamat independen (Sugiyono, 2010:145).

Peneliti akan mencatat, menganalisis, dan selanjutnya dapat membuat

kesimpulan tentang perilaku masyarakat dalam kaitannnya dengan tingkat

kepuasan pengguna layanan rawat jalan Puskesmas Pandak I ini.

2. Angket / Kuesioner


commit to user

40

Metode angket dalam Burhan Bungin (2011:133) adalah merupakan

serangkaian atau daftar pertanyaan yang disusun secara sistematis, kemudian

dikirim untuk diisi responden. Setelah diisi, angket dikirim kembali atau

dikembalikan ke petugas atau peneliti. Angket/kuesioner merupakan teknik

pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang

akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden (Sugiyono,

2010:142). Angket disajikan dalam bentuk checklist, sehingga responden

tinggal memberi tanda silang atau contreng.

3. Wawancara

Wawancara atau interview adalah sebuah proses memperoleh keterangan

untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka

antara pewawancara dengan responden atau orang yang diwawancarai,

dengan atau tanpa menggunakan pedoman (guide) wawancara (Burhan

Bungin, 2011:136). Wawancara dalam penelitian ini dilakukan sesuai

dengan keperluan peneliti yang berkaitan dengan kejelasan dan kemantapan

masalah yang sedang diteliti. Teknik wawancara ini dilakukan karena

adanya keterbatasan kemampuan responden dalam pengisian kuesioner

secara mandiri.

4. Metode Dokumenter

Metode dokumenter adalah salah satu metode pengumpulan data yang

digunakan dengan mengambil dokumen dan litaretur sebagai pelengkap

informasi bagi peneliti. Dokumen yang dimanfaatkan oleh peneliti misalnya

buku-buku, laporan, aturan institusi, instruksi/keputusan/perundangan dari


commit to user

41

pemerintah yang sesuai dengan permasalahan yang relevan dengan tujuan

penelitian.

D. Sumber Data

Ada dua jenis data dalam penelitian yang digunakan yaitu:

a. Data Primer

Yaitu data yang diperoleh langsung dari responden atau pihak yang

dikenai angket/kuesioner yang mengunjungi pelayanan rawat jalan Puskesmas

Pandak I.

b. Data Sekunder

Merupakan data yang diperoleh dari sumber lain selain sumber primer.

Dalam penelitian ini data sekunder diperoleh melalui arsip, laporan, catatan

statistik, monografi, buku-buku, media internet dan data lain yang mendukung

pelayanan rawat jalan puskesmas khususnya di Puskesmas Pandak I.

E. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2010:80).

Dalam penelitian ini, yang menjadi populasi adalah seluruh pasien atau

pengguna layanan rawat jalan Puskesmas Pandak I.


commit to user

42

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang memiliki ciri-ciri atau keadaan

tertentu yang akan diteliti (Nanang Martono, 2011:74). Atau sampel dapat

didefinisikan sebagian anggota populasi yang dipilih dengan menggunakan

prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat mewakili populasi. Oleh karena itu,

sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representatif (mewakili).

Sampel dalam penelitian ini adalah 150 orang responden dari keseluruhan

unit pelayanan rawat jalan dari puskesmas, dari pelayanan poliklinik umum,

poliklinik gigi, Kesehatan Ibu dan Anak (KIA), konsultasi gizi hingga pelayanan

fisioterapi. Hal ini sesuai dengan pedoman penetapan jumlah responden dari

KepMenPAN No. 25 Tahun 2004, yaitu responden dipilih secara acak dan

ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi penerima layanan, dengan

dasar (“jumlah unsur” + 1) x 10 = jumlah responden (14+1) x 10 = 150

responden.

F. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah accidental

sampling (teknik pengambilan sampel berdasarkan kebetulan) yaitu siapa saja

yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel,

bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data

(Nanang Martono, 2011:79). Pada penelitian ini yang diambil sebagai sampel

adalah sebagian pasien yang sedang menunggu di ruang tunggu puskesmas, dan

kebetulan tidak melakukan aktivitas apapun selama menunggu pemeriksaan.


commit to user

43

Teknik ini digunakan karena dalam penelitian ini populasinya adalah individu-

individu yang sukar ditemui dengan alasan sibuk, tidak mau diganggu, tidak

bersedia menjadi responden, atau alasan lainnya. Dengan penggunaan

accidental sampling, menjadikan penelitian ini mempunyai kelemahan yaitu

sampel yang dihasilkan mungkin tidak representatif karena hanya bergantung

pada sampel yang ada pada saat itu.

G. Uji Validitas dan Reliabilitas

Meskipun dalam penelitian ini menggunakan indikator dari KepMenPAN

No. 25 Tahun 2004 yang telah relevan, valid dan reliabel, namun beberapa

indikator ada yang dikembangkan menjadi butir-butir pertanyaan baru. Dengan

demikian perlu adanya uji validitas dan reliabilitas untuk butir-butir pertanyaan

baru tersebut. Penelitian ini menggunakan jenis validitas konstruksi (construct

validity). Menurut Sugiyono (2010: 125) dalam menguji validitas konstruksi,

instrumen disusun berdasarkan teori yang relevan. Instrumen tersebut

diujicobakan pada sampel darimana populasi diambil dengan jumlah anggota

sampel yang digunakan sekitar 30 orang. Pengujian reliabilitas dalam penelitian

ini adalah pengujian reliabilitas dengan internal consistency yaitu dengan cara

mencobakan instrumen sekali saja, kemudian data yang diperoleh dianalisis

dengan teknik tertentu (Sugiyono, 2010: 131). Hasil analisis dapat digunakan

untuk memprediksi reliabilitas instrumen. Dalam Sumadi Suryabrata (2006: 59-

60) ada tujuh macam cara yang telah diusulkan oleh para ahli untuk pengujian

reliabilitas instrumen, antara lain adalah metode belah dua (split-half method),


commit to user

44

metode Rulon, metode Flanagan, metode KR20, KR21, metode analisis variansi

(metode Hoyt), dan metode alpha (Cronbach).

Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam

suatu daftar (konstruk) pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel.

Sedangkan reliabilitas (keandalan) merupakan ukuran kestabilan dan konsistensi

responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan konstruk-konstruk

pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu

bentuk kuesioner. Reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika

memiliki nilai Cronbach’s Alpha > dari 0,60.

H. Skala Pengukuran

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala

Likert. Skala Likert berisi pernyataan yang sistematis untuk menunjukkan sikap

seseorang terhadap pernyataan itu (Bambang Prasetyo & Lina Miftahul Jannah,

2011: 110). Indeks ini mengasumsikan bahwa masing-masing-masing kategori

jawaban ini memiliki intensitas yang sama. Bentuk jawaban dari pertanyaan dari

setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan,

yaitu dari yang sangat tidak baik sampai dengan sangat baik. Untuk kategori

sangat tidak baik diberi nilai persepsi 1, tidak baik diberi nilai persepsi 2, baik

diberi nilai persepsi 3, dan sangat baik diberi nilai persepsi 4.


commit to user

45

I. Metode Pengolahan Data

Analisis terhadap hasil pengolahan data dalam penelitian ini berbentuk

analisis univariat dengan menggunakan distribusi frekuensi atau tabel frekuensi

yaitu susunan data dalam suatu tabel yang telah diklasifikasikan menurut kelas

atau kategori-kategori tertentu. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004, metode pengolahan data dalam

penelitian tingkat kepuasan pengguna layanan rawat jalan Puskesmas Pandak I

Kabupaten Bantul adalah sebagai berikut:

Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata

tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks

kepuasan masyarakat terhadap unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur

pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata

tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25-100

maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan

rumus sebagai berikut:

𝑏𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔 =𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑏𝑜𝑏𝑜𝑡

𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟=

1

14= 0,071

IKM =𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑎𝑟𝑖 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑃𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖 𝑝𝑒𝑟 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 𝑦𝑎𝑛𝑔 𝑡𝑒𝑟𝑖𝑠𝑖 ×𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑃𝑒𝑛𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔

IKM Unit Pelayanan x 25


commit to user

46

Mengingat unit pelayananan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka

setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:

a. Menambah unsur yang dianggap relevan.

b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (empat belas) unsur yang

dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur

tetap 1.

Tabel 3.1

Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan

Kinerja Unit Pelayanan

NILAI

PERSEPSI

NILAI

INTERVAL IKM

NILAI INTERVAL

KONVERSI IKM

MUTU

PELAYANAN

KINERJA UNIT

PELAYANAN

1 1,00 - 1,75 25 - 43,75 D Tidak Baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat Baik

Pengolahan data pengukuran indeks kepuasan masyarakat, dapat dilakukan

dengan program komputer, atau dilakukan pengolahan secara manual. Dalam

pengolahan secara manual, langkah- langkah pengolahan sebagai berikut:

1. Data isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir,

mulai dari unsur 1 ( U1) sampai dengan unsur 14 ( U14).

2. Menghitung nilai rata- rata per unsur pelayanan dengan menjumlah nilai

persepsi per unsur dari seluruh responden dan hasilnya dibagi jumlah

responden yang mengisi kuesioner.


commit to user

47

3. Menetapkan nilai rata- rata tertimbang ( NRT ) per unsur pelayanan

dengan cara nilai rata- rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,071.

4. Menghitung nilai indeks unit pelayanan dengan menjumlah NRT.

5. Menghitung nilai konversi IKM dengan cara nilai indeks unit pelayanan

dikalikan nilai dasar ( = 25) dengan rumus sebagai berikut.

6. Menetapkan mutu pelayanan dan interpretasinya dengan mengacu pada

tabel di atas.

(Surjadi, 2009: 52)

Nilai konversi IKM= nilai indeks x nilai dasar.


commit to user

48

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Lokasi

1. Keadaan Umum

Puskemas Pandak I terletak di kecamatan Pandak berada di jalan Pandak-

Pajangan, dengan luas keseluruhan 11,94 km2. Puskesmas Pandak I berada di

antara 1100

30‟157‟‟ BT dan 070

91‟61‟‟ dengan ketinggian 48 m dari permukaan

laut.

Gambar 4. 1

Peta Wilayah Kerja Puskesmas Pandak I


commit to user

49

Wilayah kerja Puskesmas Pandak I meliputi 2 desa yaitu desa Wijirejo dan

Gilangharjo. Desa Wijirejo memiliki luas wilayah 4,68 km2, sedangkan desa

Gilangharjo memiliki luas wilayah 7,26 km2. Dusun di desa Wijirejo terdiri dari 10

dusun, sedangkan dusun Gilangharjo terdiri dari 15 dusun. Batas wilayah Puskesmas

Pandak I disajikan dalam peta berikut:

Gambar 4. 2

Peta Batas Wilayah Puskesmas Pandak I

Sumber : Puskesmas Pandak I

Dari gambar peta bahwa wilayah kerja Puskesmas Pandak I di sebelah utara

berbatasan dengan desa Guwosari kecamatan Pajangan. Sebelah selatan berbatasan

dengan desa Sumbermulyo dan Mulyodadi kecamatan Srandakan. Sebelah timur


commit to user

50

berbatasan dengan desa Palbapang kecamatan Bantul. Sebelah barat berbatasan

dengan desa Triharjo kecamatan Pandak.

2. Kondisi penduduk

Jumlah penduduk di wilayah kerja Puskesmas Pandak I berdasarkan data dari

Statistik Kecamatan Pandak SP Tahun 2010 adalah desa Wijirejo sebanyak 10.414

jiwa, sedangkan untuk desa Gilangharjo sebanyak 14.661 jiwa. Jumlah penduduk

keseluruhannya adalah 25.075 jiwa, dengan jumlah penduduk laki-laki sebanyak

12.512 jiwa dan jumlah penduduk perempuan sebanyak 12.563 jiwa.

Jumlah Kepala Keluarga sebanyak 7.112 KK, dengan rata-rata jumlah anggota

keluarga sebanyak 4 jiwa. Kepadatan penduduk di wilayah kerja Puskemas Pandak I

rerata 2.100 jiwa per km2, dimana desa Wijirejo memiliki angka kepadatan penduduk

lebih tinggi yaitu sebesar 2.225 jiwa per km2. Sedangkan untuk desa Gilangharjo

angka kepadatan penduduknya sebesar 2.019 jiwa per km2. Di wilayah kerja

Puskesmas Pandak I jumlah penduduk terbanyak adalah golongan usia 40 sampai 44

tahun baik laki-laki maupun perempuan.

Jumlah penduduk miskin yang terdapat di wilayah kerja Puskesmas Pandak I

sebesar 11.831 jiwa atau sebesar 47,18 % dari seluruh penduduk di wilayah

Puskesmas Pandak I. Jumlah masyarakat miskin di desa Wijirejo sebanyak 4210 jiwa,

sedangkan di desa Gilangharjo sebanyak 7.621 jiwa. Penduduk miskin yang


commit to user

51

dicakupkan dalam askeskin di desa Gilangharjo lebih besar yaitu sebesar 63,7 %

(2.683 jiwa), dibandingkan dengan desa Wijirejo yaitu sebesar 78,7 % (5.996 jiwa).

3. Visi dan Misi Puskesmas Pandak I

Visi: Masyarakat Pandak Mandiri Untuk Hidup Sehat

Misi:

Meningkatkan pemerataan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau

bagi masyarakat;

Mendorong kemandirian masyarakat melalui peningkatan peran serta

masyarakat, baik individu, keluarga, masyarakat beserta lingkungannya;

Meningkatkan kemitraan, kerjasama lintas program dan lintas sektor dengan

seluruh pelaku di bidang kesehatan;

Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan.

4. Sumber Daya Manusia/Ketenagaan

Terwujudnya masyarakat dengan status kesehatan yang baik, tidak

terlepas dari keberhasilan pelaksanaan tugas-tugas para tenaga kesehatan atau jumlah

ketersediaan sumber daya manusia yang siap ditugaskan untuk melayani masyarakat.

Dengan komposisi tenaga kesehatan yang proporsional mampu mewujudkan situasi

kerja yang profesional. Keseluruhan tenaga medis maupun non medis yang ada di


commit to user

52

Puskesmas Pandak I sebanyak 42 tenaga kesehatan. Rasio tenaga kesehatan di

Puskesmas Pandak I disajikan dalam grafik berikut:

Grafik 4. 1

Tenaga Kesehatan di Puskesmas Pandak I Tahun 2010


5. Uraian Tugas Pegawai Berdasarkan Tugas Pokok

a. Kepala Puskesmas

Uraian tugas : melaksanakan kebijakan Dinas Kesehatan Kabupaten

Bantul

1. Menentukan strategi operasional puskesmas.

2. Mengkoordinasi kegiatan lintas program.

3. Melaksanakan koordinasi lintas sektoral.

GRAFIK TENAGA KESEHATAN

DI PUSKESMAS PANDAK I TAHUN 2010

4

2

7

2

8

2 2

1

6

1 1 1

4

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

Dokt

er U

mum

Dokt

er G

igi

Per

awat

Per

awat

Gigi

Bidan

Gizi

Ana

lis

Asisten

Apo

teke

r

Tata

Usa

ha

Fisiote

rapi

Reka

m M

edis

Jurim

Lain-la

in

JENIS TENAGA KESEHATAN

JU

ML

AH


commit to user

53

4. Pembinaan / peningkatan ketrampilan dan pengetahuan karyawan.

5. Melakukan supervisi tahunan.

6. Membuat rencana tahunan.

7. Membuat evaluasi hasil kerja tahunan.

b. Bidan

Uraian tugas :

1. Memberikan pelayanan kesehatan ibu hamil dan balita.

2. KIE / konseling.

3. Pertolongan persalinan (nakes murni, pendamping).

4. Penanganan ibu nifas dan neonatal.

5. Penanganan Risti (ibu dan neonatal).

6. Rujukan kasus.

7. Pelacakan kematian maternal / bayi.

8. Memberikan pelayanan kesehatan pada bayi.

9. Memberikan pelayanan KB.

10. Melaksanakan kegiatan administrasi.

a) Pendataan wilayah kerja

b) Pendataan kohort dinamis

c) Peta sasaran

d) Kantong sasaran

e) Menyusun rencana kerja bulanan

11. Monitoring pelaksanaan posyandu.


commit to user

54

12. Melakukan penyuluhan.

13. Memberikan bimbingan teknis kepada kader.

c. Pelaksana kegiatan pelayanan umum

Uraian tugas :

1. Melaksanakan kegiatan pelayanan kesehatan di poli umum

puskesmas induk dan pembantu.

2. Melakukan anamnese.

3. Melakukan pemeriksaan klinis.

4. Melakukan tindakan medis.

5. Memberikan terapi.

6. Memberikan rujukan ke sarana kesehatan yang lebih tinggi.

7. Melaksanakan konsultasi medis.

8. Melakukan pertolongan pertama / gawat darurat di poli umum.

9. Memberikan surat keterangan dokter.

10. Sebagai konsultan program yang menyangkut pelayanan

kesehatan dan P2P.

11. Melaksanakan pemeriksaan kesehatan haji.

12. Menerima rujukan dari bidan / perawat.

13. Tenaga medis di posyandu lansia.

d. Pelaksana kegiatan keperawatan

Uraian tugas :

1. Melaksanakan kegiatan keperawatan di BP.


commit to user

55

2. Melaksanakan pertolongan gawat darurat.

3. Melaksanakan kegiatan keperawatan individu dan keluarga.

4. Melaksanakan pemeriksaan berkala di sekolah.

5. Melaksanakan posyandu lansia.

6. Melaksanakan P3K.

7. Bertanggung jawab atas penyediaan OAT.

8. Memberi OAT sesuai kategori atas persetujuan dokter pembantu

pengobatan sampai pasien sembuh / berakhir pengobatannya.

9. Melakukan pencatatan dan pelaporan penderita TB pada dokter ke

yang merujuk dan petugas P2RB Dinas Kesehatan Kabupaten

Bantul.

e. Pendaftaran

Uraian tugas :

1. Melaksanakan pendaftaran dan pembuatan kartu baru.

2. Memasukkan resep ke simpus.

3. Melaksanakan pengambilan dan pengembalian rekam medis

pasien.

4. Melaksanakan setoran keuangan ke bendahara.

f. Pelayanan obat

Uraian tugas :

1. Menyiapkan obat harian.

2. Melayani obat untuk pasien berdasarkan resep di puskesmas.


commit to user

56

3. Menyuluh pasien tentang cara minum obat.

4. Melayani obat di posyandu lansia.

5. Membantu memasukkan pengeluaran obat dalam program simpus.

6. Menghitung stok obat di apotek.

g. SIK

Uraian tugas :

1. Melaksanakan pencatatan dan pelaporan kunjungan pasien di

puskesmas.

2. Melaksanakan pencatatan imunisasi.

3. Mengambil vaksin ke dinas kesehatan kabupaten.

4. Pelayanan di administrasi.

h. Kasir

Uraian tugas :

1. Membuat kwitansi tindakan dari setiap poli.

2. Membuat rincian setoran sesuai jenis kunjungan.

3. Menyetorkan pendapatan dari loket dan pendaftaran ke pemegang

kas puskesmas.

i. Tata Usaha

Uraian tugas :

1. Mengagendakan surat masuk dan didisposisikan kepada atasan.

2. Mengarsipkan surat masuk ke dalam ordner sesuai jenis surat.

3. Mengkoordinir urusan rumah tangga puskesmas.


commit to user

57

4. Persiapan rapat (menulis dan membaca notulen).

5. Membuat surat baru sesuai dengan petunjuk kepala puskesmas.

6. Menerima dan menyetorkan pendapatan kepada dinas kesehatan

kabupaten sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang

berlaku.

7. Menyelenggarakan pembukuan sesuai peraturan perundang-

undangan yang berlaku.

j. Kepegawaian

Uraian tugas :

1. Bertanggung jawab atas segala urusan kepegawaian.

2. Membantu tugas pendaftaran.

3. Memeriksa barang inventaris puskesmas.

6. Pembiayaaan Kesehatan

Alokasi anggaran kesehatan di Puskesmas Pandak I bersumber dari

anggaran operasional pendapatan puskesmas, askes, jamkesmas, jamkesos dan BOK.

Alokasi dana anggaran kesehatan paling banyak berasal dari dana jamkesmas dimana

prosentasenya sebesar 44,53 %, sedangkan paling kecil berasal dari dana askes yakni

sebesar 3,57 %. Untuk alokasi dana yang berasal dari operasional pendapatan

puskesmas adalah sebesar 30,53 %, untuk jamkesos 17,38 % dan dana yang berasal

dari BOK adalah sebesar 4 %.


commit to user

58

7. Sarana Kesehatan Puskesmas Pandak I

Tidak hanya puskesmas saja, di wilayah Pandak I dilengkapi dengan beberapa

tempat untuk pelayanan kesehatan yang berupa sarana kesehatan. Alternatif

beragamnya sarana kesehatan dengan tujuan agar masyarakat dapat memperoleh

layanan kesehatan secara optimal. Berikut ini adalah beberapa sarana pelayanan

kesehatan Puskesmas Pandak I:

Tabel 4. 1

Sarana Pelayanan Kesehatan Puskesmas Pandak I

No. Jenis Sarana Kesehatan Jumlah

1. Puskesmas Pembantu 2

2. Balai Pengobatan Swasta 3

3. Dokter Praktik Swasta 3

4. Bidan / Rumah Bersalin Swasta 6

5. Poskokedes 2

6. Posyandu Balita 26

7. Posyandu Lansia 21

8. Apotik 3



commit to user

59

8. Situasi Derajat Kesehatan

Jumlah kunjungan di Puskesmas Pandak I tahun 2011 mengalami kenaikan

dibandingkan tahun 2010. Kenaikan kunjungan pasien berdasarkan statusnya

disajikan dalam grafik berikut:

Grafik 4. 2

Kunjungan Pasien di Puskesmas Pandak I Tahun 2009-2011

Pada tahun 2010 kunjungan pasien terbanyak adalah pasien gratis yaitu

sebanyak 16510 pasien. Rata-rata kunjungan per hari ada 117 pasien/hari.



commit to user

60

2166

1393

949 883

686

669

617

605

527 499

GRAFIK SEPULUH BESAR PENYAKIT RAWAT JALAN TAHUN 2011

Nasofaringitis

Hipertensi Esensial

ISPA

Myalgia

Penyakit Pulpa & Jar Periapikal

Asma

Febris

DM

Dyspepsia

Dermatitis

Sepuluh besar penyakit yang terdapat di Puskesmas Pandak I tahun 2011

disajikan dalam grafik berikut:

Grafik 4. 3

Sepuluh Besar Penyakit Rawat Jalan di Puskesmas Pandak I Tahun 2011


Kasus penyakit tertinggi di rawat jalan Puskesmas Pandak I tahun 2011

adalah Nasofaringitis (2166 kasus), sedangkan yang paling rendah adalah Dermatitis

(499 kasus).

Persalinan oleh tenaga kesehatan di Puskesmas Pandak I dari tahun 2010

mengalami kenaikan. Pada tahun 2010 persalinan oleh tenaga kesehatan sebesar


commit to user

61

97,04 % naik menjadi 100 % di tahun 2011. Dengan tercapainya angka tersebut maka

persalinan oleh tenaga kesehatan sudah memenuhi target yaitu diatas 95 %. Berikut

disajikan grafik kecenderungan persalinan oleh tenaga kesehatan:

Grafik 4. 4

Prosentase Persalinan Oleh Tenaga Kesehatan di Puskesmas Pandak I

Tahun 2006-2011



commit to user

62

KEPALA PUSKESMAS

Dr. Atthobari

Ka Sub Bag TU

Hendro Cahyono, A.Md.KL

Umum, Kepeg, dan Program

Sumaryana

Keuangan dan Aset

Tri Muryani

Inventaris Barang

Hartono

Ops.Puskesmas

Heni Faojiah

Jamkesmas

G.A.M. Budiartini

Jamkesos

Ristanti Apriyani

Askes Sosial

Iswatik

Kelompok

Jabatan Fungsional

UPAYA KESEHATAN WAJIB

dr. Sri Sudewi

UPAYA KESEHATAN PENGEMBANGAN

dr. Dewi Cahyaningrum

UPAYA KESEHATAN PENUNJANG

dr. Meriana Adistya

PUSTU

POSKOKESDES

PKM

Florince Silaban

KESLING

Ristanti Apriyani

KIA-KB

Jumiyem

GIZI

Purwanti

P2P

dr. Sri Sudewi

PENGOBATAN

dr.Sri Sudewi

UKS

Ari Purwanti

OLAH RAGA

Giyono

PHN

Sri Partimah

UKK

Aginta Wulansari

GIGI

drg. Melania Arimbi

JIWA

Giyono

MATA

Tatik Suharyati

USILA

Mujiasih

BATRA

Rian Sumarsih

FARMASI

Rina Dewi K.

SIMPUS & SIK

Nur Zeni

LAB MEDIS

Dwi Rohmatun

LAB KESMAS

Mukija

TB

Hartono

FISIOTERAPI

Ervina Pusponagoro

DIARE

Ima Septiningsih

KUSTA

Ngesti Gunawan

DB

Ristanti Apriyani

ISPA

Iswatik

IMUNISASI

Ngesti Gunawan

KESEHATAN HAJI

Suharno

HIV/NAPZA

Rian Sumarsih

SURVEILANCE

Ani Novitasari

STRUKTUR ORGANISASI PUSKESMAS PANDAK I

REKAM MEDIS

Nur Zeni



commit to user

63

B. Pembahasan dan Analisis Data

Dalam Bab IV ini akan disajikan hasil pengolahan dan analisis data yang

didapat dari penyebaran angket terhadap 150 pengunjung layanan rawat jalan di

Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul. Penyajian hasil olah data angket ini sebagai

bentuk tahapan untuk menjawab rumusan masalah dalam penelitian, yaitu

mengetahui tingkat kepuasan pengguna layanan rawat jalan Puskesmas Pandak I

Kabupaten Bantul.

1. Analisis Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Analisis ini bertujuan untuk mengetahui kelayakan dan konsistensi butir-butir

pertanyaan yang dikembangkan dari indikator yang telah ditentukan dari

KepmenPAN No. 25 Tahun 2004. Jumlah sampel yang digunakan pada uji validitas

dalam penelitian ini adalah sebanyak 30 responden dari pasien berbagai unit layanan

rawat jalan yang berada di Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul. Berikut ini adalah

hasil uji validitas dan reliabilitas dari beberapa indikator indeks kepuasan masyarakat

yang mengalami perkembangan butir pertanyaan.

a. Indikator Prosedur Pelayanan

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0


commit to user

64

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

pertanyaan_prosedur_pelaya

nan1 3.17 .144 .447 .

a

pertanyaan_prosedur_pelaya

nan2 3.20 .166 .447 .

a

a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates

reliability model assumptions. You may want to check item codings.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.617 2

Dengan menggunakan 30 responden, maka nilai df = 30-2 = 28, sehingga

didapat nilai r-tabel = 0,361. Analisis output dapat dilihat dari tabel Corrected Item-

Total Correlation yaitu sebagai berikut:

- Butir pertanyaan prosedur pelayanan 1, nilai 0,447 > 0,361, kesimpulan valid.

- Butir pertanyaan prosedur pelayanan 2, nilai 0,447 > 0,361, kesimpulan valid.


commit to user

65

Output SPSS untuk uji reliabilitas ditunjukkan pada tabel Reliability Statistics yang

terlihat sebagai Cronbach’s Alpha 0,617 > 0,60. Dapat disimpulkan bahwa butir

pertanyaan pada indikator prosedur pelayanan adalah reliabel.

b. Indikator Kemampuan Petugas Pelayanan


N %


Excludeda 0 .0

Total 30 100.0


procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

.721 4


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

pertanyaan_kemampuan1 9.03 2.171 .568 .629



commit to user

66



Untuk indikator kemampuan petugas pelayanan, nilai df = 30- 4 = 26. Nilai r-

tabel = 0,374. Dengan demikian analisis hasil dari output di atas adalah:

- Butir pertanyaan kemampuan petugas pelayanan 1, nilai 0,568 > 0,374,

kesimpulan valid.


kesimpulan valid.


kesimpulan valid.


kesimpulan valid.

Untuk hasil uji reliabilitas, angka Cronbach’s Alpha terlihat 0,721 > 0,60, sehingga

pertanyaan pada indikator kemampuan petugas pelayanan adalah reliabel.

c. Indikator Kecepatan Pelayanan


N %


Excludeda 0 .0


commit to user

67

Total 30 100.0


procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

.886 3


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

pertanyaan_kecepatan1 5.83 .557 .674 .940



Dalam indikator kecepatan pelayanan ini dapat diperoleh nilai df = 30-3= 27,

maka nilai r-tabel = 0,367. Analisis output Corrected Item-Total Correlation yaitu

sebagai berikut:

- Butir pertanyaan kecepatan pelayanan 1, nilai 0,674 > 0,367, kesimpulan

valid.

- Butir pertanyaan kecepatan pelayanan 2, nilai 0,887 > 0,367, kesimpulan

valid.


commit to user

68


kesimpulan valid.

Output untuk uji reliabilitas pada Cronbach’s Alpha menunjukkan hasil 0,886 > 0,60.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa butir pertanyaan pada indikator

kecepatan pelayanan adalah reliabel.

d. Indikator Kesopanan dan Keramahan Petugas


N %


Excludeda 0 .0

Total 30 100.0


procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

.784 4


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

pertanyaan_kesopanan1 9.43 2.392 .729 .657


commit to user

69




Dalam uji validitas pada indikator kesopanan dan keramahan petugas ini dapat

diperoleh nilai df = 30- 4 = 26, maka r-tabel = 0,374. Dengan demikian analisis

output di atas adalah sebagai berikut:

- Butir pertanyaan kesopanan dan keramahan petugas pelayanan 1, nilai 0,729 >

0,374, kesimpulan valid.







Untuk analisis output Cronbach’s Alpha menunjukkan hasil 0,784 > 0,60. Dengan

demikian dapat disimpulkan bahwa butir pertanyaan pada indikator kesopanan dan

keramahan petugas pelayanan adalah reliabel.

e. Indikator Kewajaran Biaya Pelayanan



commit to user

70

N %


Excludeda 0 .0

Total 30 100.0


procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

.741 2


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

pertanyaan_kewajaran_biay

a1 3.07 .202 .602 .

a

pertanyaan_kewajaran_biay

a2 3.07 .133 .602 .

a

a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability

model assumptions. You may want to check item codings.


commit to user

71

Pada indikator kewajaran biaya pelayanan di atas dapat diketahui df = 30-2=

28, sehingga nilai r-tabel = 0,361. Analisis hasil output Corrected Item-Total

Correlation pada indikator di atas sebagai berikut:

- Butir pertanyaan kewajaran biaya pelayanan 1, nilai 0,602 > 0,361,

kesimpulan valid.

- Butir pertanyaan kewajaran biaya pelayanan 2, nilai 0,602 > 0,361,

kesimpulan valid.

Nilai Cronbach’s Alpha menunjukkan juga menunjukkan hasil yang lebih besar dari

0,60 yaitu sebesar 0,741. Kesimpulannya adalah butir pertanyaan pada indikator

kewajaran biaya pelayanan adalah reliabel.

f. Indikator Kepastian Biaya Pelayanan


N %


Excludeda 0 .0

Total 30 100.0


procedure.


commit to user

72


Cronbach's

Alpha N of Items

.758 2


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

pertanyaan_kepastian_biaya

1 2.97 .240 .667 .

a

pertanyaan_kepastian_biaya

2 3.03 .102 .667 .

a

a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates

reliability model assumptions. You may want to check item codings.

Untuk uji validitas pada indikator kepastian biaya pelayanan di atas, dapat

diketahui nilai df = 30-2 = 28, maka nilai r-tabel = 0,361. Analisis output di atas

adalah sebagai berikut:

- Butir pertanyaan kepastian biaya pelayanan 1, nilai 0,667 > 0,361, kesimpulan

valid.

- Butir pertanyaan kepastian biaya pelayanan 2, nilai 0,667 > 0,361, kesimpulan

valid.


commit to user

73

Untuk output hasil uji reliabilitas menunjukkan hasil nilai Cronbach’s Alpha sebesar

0,758 > 0,60. Dengan demikian dapat diambil kesimpulan bahwa butir pertanyaan

pada kepastian biaya pelayanan bersifat reliabel.

g. Indikator Kenyamanan Lingkungan


N %


Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables

in the procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

.697 4


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

pertanyaan_kenyamanan1 9.27 1.444 .489 .657


pertanyaan_kenyamanan3 9.23 .944 .563 .581



commit to user

74

Untuk hasil uji validitas pada indikator kenyamanan lingkungan, nilai df = 30-

4 = 26, maka r-tabel = 0,374. Hasil analisis output Corrected Item-Total Correlation

pada tabel di atas adalah sebagai berikut:

- Butir pertanyaan kenyaman lingkungan 1, nilai 0,489 > 0,374, kesimpulan

valid.


valid.


valid.

- Butir pertanyaan kenyaman lingkungan pelayanan 4, nilai 0,512 > 0,374,

kesimpulan valid.

Output hasil pada tabel Reliability Statistics yang terlihat sebagai Cronbach’s Alpha

sebesar 0,697 > 0,60. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa butir pertanyaan

pada indikator kenyamanan lingkungan adalah reliabel.

2. Deskripsi Responden

Tujuannnya adalah untuk memberikan gambaran atau deskripsi mengenai

karakteristik responden yang menjadi objek dalam penelitian, khususnya dalam

aktivitas penyebaran kuesioner. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak

150 responden. Karakteristik responden diperoleh berdasarkan data diri responden

yang terdapat dalam kuesioner pada bagian identitas responden, yang terdiri dari jenis

kelamin, usia, tingkat pendidikan terakhir, pekerjaan, dan intensitas kunjungan


commit to user

75

layanan rawat jalan puskesmas dalam setahun, dan status pembayaran pasien rawat

jalan. Berikut ini disajikan karakteristik responden yang diperoleh berdasarkan

jawaban yang diberikan responden atas dasar pertanyaan dalam kuesioner, hasil

selengkapnya adalah sebagai berikut:

1) Karakteristik berdasarkan jenis kelamin

Tabel 4. 2

Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi (orang) Persentase

Laki-laki 37 24,67 %

Perempuan 113 75,33 %

Jumlah 150 100 %

Sumber : Data Primer yang Diolah, 2012

Dari tabel di atas menunjukkan bahwa responden pengguna layanan rawat

jalan Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul didominasi oleh responden berjenis

kelamin perempuan yaitu sebanyak 113 responden atau 75,33 %. Sementara

responden laki-laki hanya sebanyak 37 responden atau 24,67 %.


commit to user

76

2) Karakteristik berdasarkan usia

Tabel 4. 3

Karakteristik Responden berdasarkan Usia

Usia Frekuensi (orang) Persentase

≤ 20 tahun 5 3,33 %

21 – 25 tahun 34 22,67 %

26 – 30 tahun 29 19, 33 %

31 - 35 tahun 22 14,67 %

36 – 40 tahun 23 15,33 %

41 – 45 tahun 15 10 %

46 – 50 tahun 3 2 %

≥ 50 tahun 4 2,67 %

Tidak diisi 15 10 %

Jumlah 150 100 %


Dari tabel di atas, menunjukkan bahwa antusiasme responden untuk terbuka

memberikan informasi tentang usianya sebesar 90 % yang terdiri dari 3, 33 %

responden usia ≤ 20 tahun , 22,67 % responden usia antara 21 – 25 tahun, 19,33 %

responden usia 26 – 30 tahun, 14,67 % responden usia antara 31 – 35 tahun, 15,33 %

responden usia 36 – 40 tahun, 10 % responden usia antara 41 – 45 tahun, 2 %

responden usia 46 – 50 tahun, dan 2,67 % responden usia ≥ 50 tahun. Sebanyak 10 %


commit to user

77

responden tidak mengisi data tentang usia. Hal ini terjadi bisa karena beberapa faktor

misalnya kesibukan responden atau memang karena keengganan dari individu itu

sendiri.

3) Karakteristik berdasarkan tingkat pendidikan terakhir

Tabel 4. 4

Karakteristik Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir

Tingkat Pendidikan Terakhir Frekuensi (orang) Persentase

SD 20 13,33 %

SMP 36 24 %

SLTA 73 48,67 %

Diploma 8 5,33 %

S1 11 7,33 %

Tidak diisi 2 1,33 %

Jumlah 150 100 %


Dari tabel di atas, sebanyak 1,33 % responden tidak mengisi data tentang

tingkat pendidikan terakhirnya. Sedangkan yang mengisi data tentang tingkat

pendidikan terakhir adalah sebanyak 98,67 % yang terdiri dari 13,33 % untuk

responden dengan pendidikan SD, 24 % untuk responden dengan pendidikan SMP,

48,67 % untuk responden dengan pendidikan SLTA, 5,33 % untuk responden dengan

pendidikan Diploma, dan 7,33 % untuk responden dengan pendidikan S1.


commit to user

78

4) Karakteristik berdasarkan pekerjaan

Tabel 4. 5

Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Frekuensi (orang) Persentase

PNS/TNI/POLRI 4 2,67 %

Swasta 27 18 %

Wiraswasta 15 10 %

Pelajar 9 6 %

Ibu Rumah Tangga 78 52 %

Buruh 8 5,33 %

Lainnya 7 4,67 %


Jumlah 150 100%


Dari tabel di atas, sebanyak 1,33 % responden tidak mengisi data tentang

pekerjaannya. Sedangkan yang mengisi data tentang pekerjaannya adalah sebanyak

98,67 % yang terdiri dari 2,67 % untuk responden dengan pekerjaan

PNS/TNI/POLRI, 18 % untuk responden dengan pekerjaan swasta, 10 % untuk

responden dengan pekerjaan wiraswasta, 6 % untuk responden yang masih berstatus

pelajar, 52 % untuk responden yang hanya sebagai ibu rumah tangga, 5,33 % untuk


commit to user

79

responden dengan pekerjaan buruh, dan 4,67 % untuk responden dengan pekerjaan

lain-lain.

5) Karakteristik berdasarkan intensitas kunjungan dalam setahun

Tabel 4. 6

Karakteristik Responden berdasarkan Intensitas Kunjungan dalam

Setahun

Intensitas Kunjungan Frekuensi (orang) Persentase

1 - 2 kali 35 23,33 %

3 – 5 kali 31 20,67 %

> 5 kali 77 51,33 %


Jumlah 150 100%


Dari tabel di atas, sebanyak 4,67 % atau 7 orang responden tidak terbuka

memberikan informasi tentang intensitas kunjungan ke pelayanan rawat jalan selama

setahun. Mayoritas responden sekitar 51,33 % telah sering melakukan kunjungan atau

menggunakan layanan rawat jalan yaitu lebih dari 5 kali dalam setahun. Sedangkan

sebesar 23,33 % untuk responden dengan intensitas kunjungan sebanyak 1 – 2 kali

dalam setahun dan 20,67 % untuk responden dengan intensitas kunjungan sebanyak 3

– 5 kali dalam setahun.

6) Karakteristik berdasarkan status pembayaran pasien


commit to user

80

Tabel 4. 7

Karakteristik Responden berdasarkan Status Pembayaran Pasien

Status Pembayaran Frekuensi (orang) Persentase

ASKES 12 8 %

Jamkesmas 64 42,67 %

Jamkesda 1 0,67 %

Jamkessos 16 10,67 %

Umum 52 34,67 %


Jumlah 150 100 %

Sumber: Data Primer yang Diolah, 2012

Dari data di atas, sebanyak 3,33 % responden tidak mengisi tentang status

pembayarannya. Responden mayoritas menggunakan pembayaran dengan Jamkesmas

yakni sebanyak 42,67 % atau 64 orang responden. Sedangkan untuk responden

dengan status pembayaran ASKES sebanyak 8 %, untuk responden dengan status

pembayaran Jamkesda sebanyak 0,67 %, untuk responden dengan status pembayaran

Jamkessos sebanyak 10,67 %, dan untuk responden dengan status pembayaran

UMUM sebesar 34,67 %.

7) Karakteristik berdasarkan berdasarkan alasan menggunakan layanan rawat

jalan Puskesmas Pandak I


commit to user

81

Tabel 4. 8

Karakteristik Responden berdasarkan Alasan Menggunakan Pelayanan di

Puskesmas Pandak I

Alasan Responden Frekuensi (orang) Persentase

Jaraknya dekat 60 40 %

Biayanya murah 43 28,67 %

Fasilitasnya lengkap 25 16,67 %

Petugasnya ramah 5 3,33 %

Bangunannya bagus 6 4 %


Jumlah 150 100 %

Sumber: Data Primer yang Diolah, 2012

Dari data yang diperoleh menunjukkan bahwa mayoritas alasan

menggunakan layanan rawat jalan di Puskesmas Pandak I adalah karena jaraknya

yang dekat dengan rumah responden. Selain itu alasan lainnya adalah biayanya yang

murah serta fasilitasnya yang suda lengkap. Namun ada beberapa yang beralasan

menggunakan layanan rawat jalan di puskesmas tersebut karena petugasnya yang

ramah dan bangunan/gedung puskesmas yang bagus.


commit to user

82

3. Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan Rawat Jalan

Seperti yang sudah dikemukakan pada bab sebelumnya bahwa untuk

mengukur tingkat kepuasan pengguna layanan rawat jalan Puskesmas Pandak I

Kabupaten Bantul dapat diketahui berdasarkan 14 indeks kepuasan masyarakat

Keputusan MenPAN No. 25 Tahun 2004 antara lain yaitu prosedur pelayanan,

persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan,

tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan

pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas

pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal

pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan. Dalam bagian ini akan

dibahas mengenai 14 unsur tersebut disertai dengan analisis setiap unsurnya.

a. Menentukan perhitungan nilai rata-rata setiap unsur pelayanan

Berdasarkan data yang diperoleh,hasil analisis data terhadap nilai rata-rata

setiap unsur pelayanan pada 150 responden adalah sebagai berikut :

1. Unsur Prosedur Pelayanan

Dari 150 responden yang diteliti, maka diperoleh hasil penilaian

tentang unsur prosedur pelayanan rawat jalan Puskesmas Pandak I yang

tertera dalam tabel-tabel berikut ini:


commit to user

83

Tabel 4. 9

Penilaian Pengguna Layanan Tentang Proses Pelayanan Rawat Jalan

Sangat Mudah Mudah Berbelit-belit Sangat Berbelit-belit Nilai

33 117 0 0 483

Keterangan : angka 483 = (33×4) + (117×3)

Sumber : Data yang Diolah, 2012

Tabel 4. 10

Penilaian Pengguna Layanan Tentang Cara Pendaftaran Rawat Jalan

Sangat Mudah Mudah Sulit Sangat Sulit Nilai

29 121 0 0 479



Dalam unsur prosedur pelayanan terdapat 2 pertanyaan. Dari 2

pertanyaan tersebut diperoleh total dari nilai persepsi per pertanyaan. Nilai

persepsi total dari pertanyaan pertama adalah sebesar 483, nilai persepsi total

dari pertanyaan kedua adalah sebesar 479, sehingga total dari nilai persepsi

unsur prosedur pelayanan adalah

=

= 4 1

Nilai rata-rata unsur pelayanan adalah


commit to user

84

Jadi, nilai rata-rata unsur pelayanan untuk indikator prosedur pelayanan

adalah

= ,

2. Unsur Persyaratan Pelayanan

Berikut ini adalah disajikan data yang hasil penilaian pengguna

layanan mengenai persyaratan pelayanan rawat jalan.

Tabel 4. 11

Penilaian Pengguna Layanan Tentang Persyaratan Pelayanan

Sangat Sesuai Sesuai Tidak Sesuai Sangat Tidak Sesuai Nilai

23 125 2 0 471

Keterangan : angka 471 = (23×4) + (125×3) + (2×2)


Dari unsur persyaratan pelayanan hanya ada 1 pertanyaan. Total dari

nilai persepsi unsur persyaratan pelayanan adalah 471. Dengan demikian nilai

rata-rata unsur pelayanannya adalah

= ,

3. Unsur Kejelasan Petugas Pelayanan


layanan mengenai kejelasan petugas pelayanan rawat jalan.

Tabel 4. 12

Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kejelasan Petugas Pelayanan


commit to user

85

Tidak Pernah Kadang-kadang Jarang Selalu Nilai

122 5 19 4 545

Keterangan : angka 545 = (122×4) + (5×3) + (19×2) + (4×1)


Dari unsur kejelasan petugas pelayanan ada 1 pertanyaan. Total dari

nilai persepsi unsur kejelasan petugas pelayanan adalah 545. Dengan

demikian nilai rata-rata unsur pelayanannya adalah

= ,

4. Unsur Kedisplinan Petugas Pelayanan


layanan mengenai kedisiplinan petugas pelayanan rawat jalan.

Tabel 4. 13

Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kedisiplinan Petugas Pelayanan

Sangat Disiplin Disiplin Tidak Disiplin Sangat Tidak Disiplin Nilai

86 36 23 5 503




commit to user

86

Dari unsur kedisiplinan petugas pelayanan ada 1 pertanyaan. Total dari

nilai persepsi unsur kedisiplinan petugas pelayanan adalah 503. Dengan


= ,

5. Unsur Tanggung Jawab Petugas Pelayanan


tentang unsur tanggung jawab petugas pelayanan rawat jalan Puskesmas

Pandak I yang tertera dalam tabel-tabel berikut ini:

Tabel 4. 14

Penilaian Pengguna Layanan Tentang Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

Sangat

Bertanggung

Jawab

Bertanggung

Jawab

Tidak

Bertanggung

Jawab

Sangat Tidak

Bertanggung Jawab

Nilai

26 123 0 1 474



Dari unsur tanggung jawab petugas pelayanan ada 1 pertanyaan. Total

dari nilai persepsi unsur tanggung jawab petugas pelayanan adalah 474.

Dengan demikian nilai rata-rata unsur pelayanannya adalah

= ,


commit to user

87

6. Unsur Kemampuan Petugas Pelayanan


layanan mengenai kemampuan petugas pelayanan rawat jalan.

Tabel 4. 15

Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kemampuan Diagnosa oleh Petugas

Medis

Sangat Mampu Mampu Tidak Mampu Sangat Tidak Mampu Nilai

6 139 5 0 451



Tabel 4. 16

Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kemampuan Pengobatan oleh Petugas

Medis


9 133 8 0 451




commit to user

88

Tabel 4. 17

Penilaian Pengguna Layanan Tentang Ketrampilan Petugas Medis

Sangat

Terampil

Terampil

Tidak

Terampil

Sangat Tidak

Terampil

Nilai

5 141 3 1 450

Keterangan : angka 450 = (5×4) + (141×3) + (3×2) +(1×1)


Tabel 4. 18

Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kemampuan Memberikan Informasi


10 132 8 0 452



Dalam unsur kemampuan petugas pelayanan terdapat 4 pertanyaan.

Dari 4 pertanyaan tersebut diperoleh total dari nilai persepsi per pertanyaan.

Nilai persepsi total dari pertanyaan pertama adalah sebesar 451, nilai persepsi

total dari pertanyaan kedua adalah sebesar 451, nilai persepsi total dari

pertanyaan ketiga adalah sebesar 450, dan nilai total persepsi dari pertanyaan


commit to user

89

keempat adalah sebesar 452. Maka dari itu, total dari nilai persepsi unsur

kemampuan petugas pelayanan adalah

=

= 4 1

Jadi, nilai rata-rata unsur pelayanan untuk indikator kemampuan petugas

pelayanan adalah

= ,

7. Unsur Kecepatan Pelayanan


layanan mengenai kemampuan petugas pelayanan rawat jalan.

Tabel 4. 19

Penilaian Pengguna Layanan Tentang Lama Pendaftaran

Sangat Cepat Cepat Lama Sangat Lama Nilai

7 116 25 2 428



Tabel 4. 20

Penilaian Pengguna Layanan Tentang Lama Menunggu Pemeriksaan


7 105 35 3 416



commit to user

90


Tabel 4. 21

Penilaian Pengguna Layanan Tentang Lama Pemeriksaan


7 123 17 3 434



Dari unsur kecepatan pelayanan terdapat 3 pertanyaan. Dari 3



dari pertanyaan kedua adalah sebesar 416, dan nilai persepsi total dari

pertanyaan ketiga adalah sebesar 434, sehingga total dari nilai persepsi unsur

kecepatan pelayanan adalah

=

= 42

Jadi, nilai rata-rata unsur pelayanan untuk indikator kecepatan pelayanan

adalah

= ,

8. Unsur Keadilan Mendapatkan Pelayanan


tentang unsur keadilan mendapatkan pelayanan rawat jalan Puskesmas Pandak

I yang tertera dalam tabel-tabel berikut ini:


commit to user

91

Tabel 4. 22

Penilaian Pengguna Layanan Tentang Keadilan Mendapatkan Pelayanan

Sangat Adil Adil Tidak Adil Sangat Tidak Adil Nilai

12 134 2 2 456



Dalam unsur keadilan mendapatkan pelayanan ada 1 pertanyaan. Total

dari nilai persepsi unsur keadilan mendapatkan pelayanan adalah 456. Dengan


= ,

9. Unsur Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan


tentang unsur kesopanan dan keramahan pelayanan rawat jalan Puskesmas


Tabel 4. 23

Penilaian Pengguna Layanan Tentang Sapaan Kepada Pasien

Selalu Jarang Kadang-kadang Tidak Pernah Nilai

76 20 53 1 471




commit to user

92

Tabel 4. 24

Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kemurahan Senyum Petugas

Selalu Jarang Kadang-kadang Tidak Pernah Nilai

75 13 61 1 462



Tabel 4. 25

Penilaian Pengguna Layanan Tentang Menghargai Pasien

Sangat

Menghargai

Menghargai

Tidak

Menghargai

Sangat Tidak

Menghargai

Nilai

17 132 1 0 466



Tabel 4. 26

Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kepedulian Petugas

Sangat Peduli Peduli Tidak Peduli Sangat Tidak Peduli Nilai

15 133 2 0 463



commit to user

93


Dalam unsur kesopanan dan keramahan petugas pelayanan terdapat 4

pertanyaan. Dari 4 pertanyaan tersebut diperoleh total dari nilai persepsi per

pertanyaan. Nilai persepsi total dari pertanyaan pertama adalah sebesar 471,

nilai persepsi total dari pertanyaan kedua adalah sebesar 462, nilai persepsi

total dari pertanyaan ketiga adalah sebesar 466, dan nilai total persepsi dari

pertanyaan keempat adalah sebesar 463. Maka dari itu, total dari nilai persepsi

unsur kesopanan dan keramahan petugas pelayanan adalah

=

= 4 ,

Jadi, nilai rata-rata unsur pelayanan untuk indikator kesopanan dan keramahan

pelayanan adalah ,

= ,

10. Unsur Kewajaran Biaya Pelayanan


tentang unsur kewajaran biaya pelayanan rawat jalan Puskesmas Pandak I

yang tertera dalam tabel-tabel berikut ini:

Tabel 4. 27

Penilaian Pengguna Layanan Tentang Biaya Pendaftaran

Sangat Murah Murah Mahal Sangat Mahal Nilai

17 128 5 0 462



commit to user

94


Tabel 4. 28

Penilaian Pengguna Layanan Tentang Biaya Pelayanan

Sangat Murah Murah Mahal Sangat Mahal Nilai

16 127 7 0 459



Dalam unsur kewajaran biaya pelayanan terdapat 2 pertanyaan. Dari 2



dari pertanyaan kedua adalah sebesar 459, maka dari itu, total dari nilai

persepsi unsur kewajaran biaya pelayanan adalah

=

= 4 0,

Jadi, nilai rata-rata unsur pelayanan untuk indikator kewajaran biaya

pelayanan adalah ,

= ,

11. Unsur Kepastian Biaya Pelayanan


tentang unsur kepastian biaya pelayanan rawat jalan Puskesmas Pandak I yang

tertera dalam tabel-tabel berikut ini:


commit to user

95

Tabel 4. 29

Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kesesuaian Biaya dengan

Ketentuan

Sangat Sesuai Sesuai Tidak Sesuai Sangat Tidak Sesuai Nilai

8 138 4 0 454



Tabel 4. 30

Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kejelasan Rincian Biaya Pelayanan

Sangat Jelas Jelas Tidak Jelas Sangat Tidak Jelas Nilai

11 128 11 0 450



Dalam unsur kepastian biaya pelayanan terdapat 2 pertanyaan. Dari 2



dari pertanyaan kedua adalah sebesar 450, maka dari itu, total dari nilai

persepsi unsur kepastian biaya pelayanan adalah

=

= 4 2

Jadi, nilai rata-rata unsur pelayanan untuk indikator kepastian biaya pelayanan

adalah

= ,


commit to user

96

12. Unsur Kepastian Jadwal Pelayanan


tentang unsur kepastian jadwal pelayanan rawat jalan Puskesmas Pandak I

yang tertera dalam tabel-tabel berikut ini:

Tabel 4. 31

Penilaian Pengguna Layanan Tentang Ketepatan Jadwal Pelayanan

Selalu Tepat

Banyak

Tepatnya

Kadang-

kadang Tepat

Selalu Tidak Tepat Nilai

53 63 33 1 468



Dalam unsur kepastian jadwal pelayanan ada 1 pertanyaan. Total dari

nilai persepsi unsur kepastian jadwal pelayanan adalah 468. Dengan demikian

nilai rata-rata unsur pelayanannya adalah

= ,

13. Unsur Kenyamanan Lingkungan


tentang unsur kenyamanan lingkungan pelayanan rawat jalan Puskesmas



commit to user

97

Tabel 4. 32

Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kebersihan Ruang Pemeriksaan

Sangat Bersih Bersih Kotor Sangat Kotor Nilai

22 128 0 0 472



Tabel 4. 33

Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kesejukan Ruang Periksa

Sangat Sejuk Sejuk Tidak Sejuk Sangat Tidak Sejuk Nilai

8 132 10 0 448



Tabel 4. 34

Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kebersihan Ruang Tunggu

Sangat Bersih Bersih Kotor Sangat Kotor Nilai

26 123 1 0 475




commit to user

98

Tabel 4. 35

Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kebersihan dan Kerapian Petugas

Sangat Bersih

dan Rapi

Bersih

dan Rapi

Tidak Bersih

dan Rapi

Sangat Tidak

Bersih dan Rapi

Nilai

17 133 0 0 467



Dalam unsur kenyamanan lingkungan terdapat 4 pertanyaan. Dari 4



dari pertanyaan kedua adalah sebesar 448, nilai persepsi total dari pertanyaan

ketiga adalah sebesar 475, dan nilai total persepsi dari pertanyaan keempat

adalah sebesar 467. Maka dari itu, total dari nilai persepsi unsur kenyamanan

lingkungan adalah

=

= 4 ,

Jadi, nilai rata-rata unsur pelayanan untuk indikator kenyamanan lingkungan

adalah ,

= ,

14. Unsur Keamanan Pelayanan


layanan mengenai keamanan pelayanan rawat jalan.


commit to user

99

Tabel 4. 36

Penilaian Pengguna Layanan Tentang Keamanan Pelayanan

Sangat Aman Aman Tidak Aman Sangat Tidak Aman Nilai

14 136 0 0 464



Dalam unsur keamanan pelayanan ada 1 pertanyaan. Total dari nilai

persepsi unsur keamanan pelayanan adalah 464. Dengan demikian nilai rata-

rata unsur pelayanannya adalah

= ,

Tabel 4. 37

Nilai Rata-Rata Per Unsur Pelayanan

Unsur Pelayanan Total Nilai Persepsi

Nilai Rata-rata Unsur

Pelayanan

Prosedur pelayanan 481 3,21

Persyaratan pelayanan 471 3,14

Kejelasan petugas pelayanan 545 3,63

Kedisiplinan petugas pelayanan 503 3,35

Tanggung jawab petugas

pelayanan

474 3,16

Kemampuan petugas pelayanan 451 3,01


commit to user

100

Kecepatan pelayanan 426 2,84

Keadilan mendapatkan pelayanan 456 3,04

Kesopanan dan keramahan

petugas pelayanan

465,5 3,10

Kewajaran biaya pelayanan 460,5 3,07

Kepastian biaya pelayanan 452 3,01

Kepastian jadwal pelayanan 468 3,12

Kenyamanan lingkungan 465,5 3,10

Keamanan pelayanan 464 3,09

Sumber : Data primer yang Diolah, 2012

Berdasarkan tabel nilai rata-rata setiap unsur pelayanan diatas, perhitungan nilai rata-

rata setiap unsur pelayanan tersebut dapat dimaknai sebagai berikut:

Tabel 4. 38

Makna Nilai Rata-Rata Setiap Unsur Pelayanan

UNSUR PELAYANAN

NILAI RATA-

RATA UNSUR

MUTU

PELAYANAN

MAKNA

Prosedur pelayanan 3,21 B Baik

Persyaratan pelayanan 3,14 B Baik

Kejelasan petugas pelayanan 3,63 A Sangat Baik

Kedisiplinan petugas pelayanan 3,35 A Sangat Baik


commit to user

101


pelayanan

3,16 B Baik

Kemampuan petugas pelayanan 3,01 B Baik

Kecepatan pelayanan 2,84 B Baik

Keadilan mendapatkan

pelayanan

3,04 B Baik


petugas pelayanan

3,10 B Baik

Kewajaran biaya pelayanan 3,07 B Baik

Kepastian biaya pelayanan 3,01 B Baik

Kepastian jadwal pelayanan 3,12 B Baik

Kenyamanan lingkungan 3,10 B Baik

Keamanan pelayanan 3,09 B Baik


Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa penilaian responden terhadap

masing-masing unsur indeks kepuasan masyarakat Keputusan MenPAN No. 25

Tahun 2004 yaitu; prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas

pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan,

kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan

pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas pelayanan, kewajaran biaya pelayanan,

kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan


commit to user

102

keamanan pelayanan memiliki mutu pelayanan baik. Hal ini menunjukkan bahwa

sebagian besar responden sudah puas atas layanan rawat jalan Puskesmas Pandak I

Kabupaten Bantul. Kesimpulan ini didukung oleh data kualitatif kuesioner pada

pertanyaan terbuka yang menyatakan bahwa tanggapan mayoritas responden terhadap

layanan rawat jalan sudah bagus atau baik.

b. Menentukan Nilai Rata-rata Tertimbang (NRT)

Cara menetapkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan adalah

dengan nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,071. Berdasarkan data

yang diperoleh, hasil analisis data terhadap nilai rata-rata tertimbang pada 150

responden adalah sebagai berikut :

Tabel 4. 39

Nilai Rata-Rata Tertimbang (NRT)

UNSUR PELAYANAN

NILAI RATA-RATA

UNSUR PELAYANAN

NILAI RATA-RATA

TERTIMBANG

(NRT)

Prosedur pelayanan 3,21 0,228

Persyaratan pelayanan 3,14 0,223

Kejelasan petugas pelayanan 3,63 0,257

Kedisiplinan petugas

pelayanan

3,35 0,238


commit to user

103


pelayanan

3,16 0,224

Kemampuan petugas

pelayanan

3,01 0,214

Kecepatan pelayanan 2,84 0,201

Keadilan mendapatkan

pelayanan

3,04 0,216


petugas pelayanan

3,10 0,220

Kewajaran biaya pelayanan 3,07 0,218

Kepastian biaya pelayanan 3,01 0,214

Kepastian jadwal pelayanan 3,12 0,222

Kenyamanan lingkungan 3,10 0,220

Keamanan pelayanan 3,09 0,219

NILAI INDEKS PELAYANAN (NIP) = 3,114


Kesimpulan:

1. Nilai IKM setelah dikonversi = NIP × Nilai Dasar = 3,114 × 25 =77,85

2. Mutu Pelayanan = B

3. Kinerja Unit Pelayanan = Baik


commit to user

104

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa penilaian responden terhadap

seluruh unsur IKM yaitu; unsur prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan

petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas

pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan

mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas pelayanan, kewajaran

biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan,

kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan cukup bagus dalam arti mutu

pelayanan baik. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden sudah puas

atas pelayanan rawat jalan di Puskesmas Pandak I Bantul, dengan tingkat kepuasan

sebesar 77,85 %. Kesimpulan ini didukung oleh data kualitatif kuesioner pada

pertanyaan terbuka yang menyatakan bahwa mayoritas responden sudah puas

terhadap pelayanan rawat jalan di Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul.

Dari tabel-tabel di atas, dapat diambil kesimpulan atau analisis dari hasil per

unsur IKM. Pada indikator prosedur pelayanan mendapatkan penilaian baik dari

responden, hal ini berarti responden cukup puas. Indikator persyaratan pelayanan juga

mendapatkan penilaian baik dan responden cukup puas. Indikator ketiga yaitu

kejelasan petugas pelayanan dinilai sudah baik dan responden menyatakan sudah

puas. Pada indikator kedisiplinan petugas pelayanan mendapatkan penilaian sudah

baik. Mayoritas responden menyatakan sudah puas terhadap kedisiplinan petugas,

namun beberapa responden ada yang menilai kurang baik pada unsur ini. Hal ini

sesuai dengan data kualitatif yang pada pertanyaan terbuka yang menyatakan bahwa

responden banyak mengeluhkan ketidakdisiplinan petugas terutama saat memberikan


commit to user

105

pelayanan, misalnya banyak bersendau gurau dengan petugas lain atau sekedar

berbincang-bincang dengan sesama petugas. Pada unsur tanggung jawab petugas

pelayanan, responden memberikan penilaian baik dan menyatakan cukup puas.

Indikator kemampuan petugas pelayanan mendapatkan penilaian baik dari responden.

Sebagian besar responden sudah cukup puas dengan kemampuan petugas. Namun

menurut data kualitatif dalam pertanyaan terbuka masih ada beberapa responden

kurang puas dengan kemampuan petugas Puskesmas Pandak I. Beberapa responden

menyatakan bahwa petugas kurang mampu memberikan informasi yang jelas tentang

penyakit atau cara pengobatan yang benar, selain itu, beberapa responden menilai

petugas kurang teliti dalam melakukan pemeriksaan misalnya dalam penggunaan alat

USG. Indikator selanjutnya adalah kecepatan pelayanan. Dalam indikator ini

menyatakan penilaian baik. Mayoritas responden menyatakan cukup puas terhadap

kecepatan pelayanan rawat jalan di puskesmas ini. Namun unsur ini dinilai kurang

baik oleh beberapa responden. Hal ini didukung oleh data kualitatif kuesioner pada

pertanyaan terbuka yang menyatakan bahwa responden harus menunggu lama pada

saat pendaftaran dan menunggu pemeriksaan. Pada indikator keadilan mendapatkan

pelayanan, responden memberikan penilaian baik dan menyatakan cukup puas

terhadap unsur ini. Indikator berikutnya adalah kesopanan dan keramahan petugas

pelayanan. Pada indikator ini sudah mendapatkan penilaian baik dari responden.

Mayoritas responden sudah cukup puas dengan kesopanan dan keramahan petugas.

Namun sesuai dengan data kualitatif kuesioner pada pertanyaan terbuka, banyak

responden yang mengkritik mengenai sikap petugas yang dinilai kurang ramah


commit to user

106

terhadap pasien. Beberapa responden menilai petugas tidak menunjukkan sikap yang

ramah dan kurang menghargai pasien, khususnya pasien yang kurang mampu. Untuk

indikator selanjutnya adalah kewajaran biaya pelayanan. Indikator ini mendapatkan

penilaian baik dan responden sudah cukup puas. Begitu pula dengan indikator

kepastian biaya pelayanan yang juga mendapat penilaian baik oleh responden, maka

responden sudah cukup puas terhadap unsur ini. Indikator kepastian jadwal pelayanan

mendapatkan penilaian baik dari responden, hal ini berarti responden cukup puas.

Selanjutnya adalah indikator kenyamanan lingkungan yang juga mendapatkan

penilaian baik dari responden. Mayoritas responden menyatakan cukup puas terhadap

kenyamanan lingkungan puskesmas tetapi beberapa responden ada yang kurang puas.

Namun menurut data kualitatif dalam pertanyaan terbuka, beberapa responden

mengeluhkan mengenai kenyamanan fasilitas pendukung puskesmas seperti

kurangnya kebersihan toilet pasien. Indikator terakhir adalah keamanan pelayanan

yang dinilai baik oleh responden dan responden sudah cukup puas terhadap unsur ini.


commit to user

108

BAB V

PENUTUP

A. KESIMPULAN

Pada bab ini akan dipaparkan kesimpulan sebagai akhir dari penelitian

dan akan menjawab permasalahan yang telah dirumuskan sebelumnya sesuai

dengan tujuan penelitian. Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data yang

telah dilakukan dalam penelitian mengenai “Tingkat Kepuasan Pengguna

Layanan Rawat Jalan Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul”, maka dapat

dipaparkan beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Dari hasil perhitungan, didapat nilai IKM yang sudah dikonversi

adalah sebesar 77,85 , yang menyatakan bahwa mutu pelayanan B

(baik). Hal ini berarti tingkat kepuasan pengguna layanan rawat jalan

Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul sebesar 77,85 %.

2. Dari hasil perhitungan setiap unsur IKM, dapat disimpulkan bahwa

setiap unsur mempunyai nilai persepsi A/B. Nilai A menyatakan mutu

pelayanan sangat baik, dan B menyatakan mutu pelayanan baik. Unsur

IKM yang memperoleh nilai persepsi A ialah unsur kejelasan petugas

pelayanan dan kedisiplinan petugas pelayanan. Unsur IKM lainnya

memperoleh nilai persepsi B. Beberapa unsur yang mempunyai nilai


commit to user

109

persepsi B tersebut masih banyak yang memiliki kelemahan yaitu

adanya keluhan atau kritik dari masyarakat sebagai pengguna layanan.

Unsur–unsur tersebut antara lain adalah kemampuan petugas,

kecepatan pelayanan, kedisiplinan petugas, kesopanan dan keramahan

petugas serta kenyamanan lingkungan. Dengan demikian perlu adanya

perbaikan untuk kelima unsur tersebut.

B. SARAN

1. Pihak puskesmas diharapkan dapat meningkatkan profesionalisme dan

kompetensi petugas di unit pelayanan rawat jalan melalui pelatihan-

pelatihan teknis medis.

2. Dalam hal kecepatan pelayanan, dapat dilakukan perbaikan dengan cara

mempersingkat waktu tunggu di ruang registrasi / loket seperti

mempercepat proses pendaftaran pasien dengan menambah jumlah

petugas di ruang registrasi / loket.

3. Dalam hal kedisiplinan petugas, diharapkan petugas puskesmas baik dari

dokter, bidan, perawat, maupun petugas loket datang tepat waktu dan

tidak mengerjakan pekerjaan lain di saat melayani pasien.

4. Petugas puskesmas diharapkan meningkatkan kualitas keramahtamahan,

perhatian, kesopanan dalam memberikan pelayanan, dengan cara menyapa

pasien dengan senyum, menanyakan identitas pasien dengan suara lembut,


commit to user

110

menjawab semua pertanyaan pasien dengan sabar, tepat dan benar serta

menggunakan bahasa yang tidak menyinggung perasaan pasien dan

meminta maaf bila melakukan kesalahan.

5. Dalam hal kenyamanan lingkungan, diharapkan pihak puskesmas lebih

meningkatkan kebersihan ruang periksa maupun ruang tunggu pasien dan

fasilitas lainnya seperti kamar mandi pasien. Sehingga tercipta lingkungan

yang nyaman bagi pasien.


commit to user

111

DAFTAR PUSTAKA

A. A. Muninjaya. 2004. Manajemen Kesehatan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran

EGC.

Alrubaiee, Laith & Alkaa‟ida, Feras. 2011. Mediating Effect of Patient Satisfaction in

the Patient’s Perceptions of Healthcare Quality – Patient Trust Relationship:

An International Journal of Marketing Studies. Vol. 2 No. 1 Hlm. 103-127.

Agyapong, Gloria K. Q. 2011. The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction

in the Utility Industry – A Case of Vodafone (Ghana): An International

Journal of Business dan Management. Vol. 6. No. 5. Hlm. 203 – 210.

Azrul Azwar. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan Edisi Ketiga. Jakarta:

Binarupa Aksara.

Bambang Prasetyo & Lina Miftahul Jannah. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif:

Teori dan Aplikasi. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada.

Burhan Bungin. 2011. Metodologi Penelitian Kuantitatif: Komunikasi, Ekonomi, dan

Kebijakan Publik serta Ilmu-ilmu Sosial Lainnya. Jakarta: Kencana Prenata

Media Group.

Fandy Tjiptono. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit ANDI.

_____________. 2004. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Penerbit

ANDI.


commit to user

112

Fandy Tjiptono. 2008. Service Management; Mewujudkan Pelayanan Prima.

Yogyakarta: Penerbit ANDI.

Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra. 2007. Service, Quality & Satisfaction.

Yogyakarta: Penerbit ANDI.

Irene Diana Sari. 2010. Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan. Yogyakarta: Nuha

Medika.

Lijan Poltak Sinambela dkk. 2010. Reformasi Pelayanan Publik Teori, Kebijakan dan

Implementasi. Jakarta: PT Bumi Aksara.

Mardiasmo. 2004. Otonomi dan Manajemen Keuangan Daerah. Yogyakarta:

Penerbit ANDI.

Nanang Martono. 2011. METODE PENELITIAN KUANTITATIF Analisis Isi dan

Analisis Data Sekunder. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada.

Ratminto dan Atik Septi Winasih. 2007. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka

Pelajar.

Revolusi Pendidikan. 2011. “Definisi, Fungsi, Tujuan dan Tugas Puskesmas”

(online), (http://wikimedya.blogspot.com/2011/03/ 112 efine-fungsi-tujuan-

dan-tugas.html), diakses 13 Desember 2011.

Sugiyono. 2010. METODE PENELITIAN KUANTITATIF, KUALITATIF, DAN R&D.

Bandung: CV Alfabeta.

Sujamto. 1993. Cakrawala Otonomi Daerah. Jakarta: SINAR GRAFIKA.

Sumadi Suryabrata. 2006. Metodologi Penelitian. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada.


commit to user

113

Surjadi. 2009. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Bandung: PT Refika

Aditama.

Tim Marknesis. 2009. Customer Satisfaction and Beyond. Yogyakarta: Tim

Marknesis.

Ulber Silalahi. 2009. Metode Penelitian Sosial. Bandung: PT Refika Aditama.

Waluyo. 2007. Manajemen Publik (Konsep, Aplikasi, dan Implementasinya dalam

Pelaksanaan Otonomi Daerah). Bandung: CV Mandar Maju.

Yeremias T. Keban. 2008. Enam Dimensi Strategis Administrasi Publik Konsep,

Teori, dan Isu. Yogyakarta: Gava Media.

Zulian Zamit. 2004. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta: Ekonisia.

Sumber Lainnya:

Keputusan Menteri Pendayaagunaan Aparatur Negara RI No. 25 Tahun 2004 tentang

Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan

Instansi Pemerintah.

Undang-undang No. 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan.

Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 658 Tahun 2005 tentang Pedoman Penilaian

Tenaga Kesehatan Teladan di Puskesmas.

Documents

TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN …...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id Oleh : commit to user i TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN RAWAT JALAN PUSKESMAS PANDAK I KABUPATEN