of 16 /16
i TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN PADA PROGRAM RUJUK BALIK JAMINAN KESEHATAN NASIONAL DI APOTEK-APOTEK PROGRAM RUJUK BALIK DENPASAR SKRIPSI NI MADE AYU WISTARI 1108505008 JURUSAN FARMASI FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM UNIVERSITAS UDAYANA 2015

TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN … fileberkat rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul ”Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Pada

Embed Size (px)

Citation preview

i

TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN

KEFARMASIAN PADA PROGRAM RUJUK BALIK

JAMINAN KESEHATAN NASIONAL DI

APOTEK-APOTEK PROGRAM

RUJUK BALIK DENPASAR

SKRIPSI

NI MADE AYU WISTARI

1108505008

JURUSAN FARMASI

FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM

UNIVERSITAS UDAYANA

2015

ii

iii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadapan Tuhan Yang Maha Esa karena atas

berkat rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul ”Tingkat

Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Pada Program Rujuk

Balik Jaminan Kesehatan Nasional di Apotek-Apotek Program Rujuk Balik

Denpasar” tepat pada waktunya, sebagai salah satu syarat untuk memperoleh

gelar sarjana di Jurusan Farmasi Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan

Alam Universitas Udayana.

Penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari dukungan, saran, dan bimbingan

dari berbagai pihak. Maka dari itu, pada kesempatan ini penulis ingin

mengucapkan terima kasih kepada:

1. Ir. Anak Agung Gde Raka Dalem, M.Sc. (Hons). selaku Dekan Fakultas

Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Udayana.

2. Dr.rer.nat I Made Agus Gelgel Wirasuta, M.Si., Apt. selaku Ketua

Jurusan Farmasi Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam

Universitas Udayana sekaligus sebagai pembimbing II yang telah

meluangkan waktu, tenaga dan pikiran dalam membimbing penyusunan

skripsi ini.

3. Made Ary Sarasmita, S.Farm., M.Farm.Klin., Apt. selaku dosen

pembimbing I yang telah meluangkan waktu, tenaga dan pikiran dalam

membimbing penyusunan skripsi ini.

4. L. Pt. Mirah Kusuma Dewi, S.F., M.Sc., Apt., Putu Sanna Yustiantara,

S.Farm., M.Si., Apt., dan Ni Luh Putu Vidya Paramita, S.Farm, M.Sc.,

iv

Apt., selaku penguji yang telah memberikan saran dan masukan pada

penulis dalam penyusunan skripsi ini.

5. Luh Putu Febryana Larasanty, S.Farm., M.Sc., Apt. yang telah

memberikan bantuan dan bimbingan kepada penulis selama

penyelesaian skripsi ini.

6. Seluruh staf dosen dan pegawai di Jurusan Farmasi Fakultas MIPA

Universitas Udayana yang telah memberikan bantuan dan bimbingan

kepada penulis selama penyelesaian skripsi ini.

7. Apoteker Penanggung Jawab Apotek yang telah memberikan ijin

kepada penulis untuk melakukan pengambilan sampel penelitian di

Apotek yang bersangkutan.

8. Apoteker BPJS Kesehatan yang telah bersedia meluangkan waktu untuk

melakukan penilaian terhadap kuesioner penelitian

9. Responden penelitian yang telah bersedia meluangkan waktu untuk

mengisi kuesioner penelitian

10. Bapak I Ketut Dasar, Ibu Ni Nyoman Muliani dan I Putu Surya Kusuma

selaku orang tua dan kakak penulis atas doa, semangat, dan dukungan

yang diberikan selama ini, baik moral maupun materiil.

11. Seluruh teman-teman farmasi angkatan 2011, sahabat, dan semua pihak

yang telah membantu penulis, terimakasih atas segala doa dan

dukungan yang telah diberikan pada proses penyusunan skripsi ini.

12. Kepada semua pihak yang namanya tidak bisa penulis sebutkan satu per

satu.

v

Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna.

Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran dari semua pihak yang bersifat

membangun sehingga di masa yang akan datang dapat menjadi lebih baik. Penulis

berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Bukit Jimbaran, 6 Agustus 2015

Penulis

vi

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i

HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... ii

KATA PENGANTAR ..................................................................................... iii

DAFTAR ISI .................................................................................................... vi

DAFTAR SINGKATAN ................................................................................. ix

DAFTAR TABEL ............................................................................................ x

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xii

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xiii

ABSTRAK ....................................................................................................... xv

ABSTRACT ..................................................................................................... xvi

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ............................................................................. 1

1.2 Rumusan Masalah ........................................................................ 4

1.3 Tujuan Penelitian ......................................................................... 4

1.4 Manfaat Penelitian ....................................................................... 4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................... 5

2.1 Jaminan Kesehatan Nasional ....................................................... 5

2.2 Program Rujuk Balik ................................................................... 5

2.2.1 Pengertian Program Rujuk Balik ....................................... 5

2.2.2 Mekanisme Pelayanan Program Rujuk Balik ................... 6

2.3 Pelayanan Kefarmasian ................................................................ 8

vii

2.3.1 Standar Pelayanan Kefarmasian ........................................ 8

2.4 Kualitas Layanan ......................................................................... 10

2.5 Kepuasan Pasien .......................................................................... 10

2.5.1 Harapan .............................................................................. 11

2.5.2 Persepsi .............................................................................. 11

2.5.3 Konsep gap (kesenjangan) Kepuasan Pasien ..................... 12

2.6 Kuesioner ..................................................................................... 14

BAB III METODE PENELITIAN................................................................... 15

3.1 Rancangan Penelitian ................................................................... 15

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ....................................................... 15

3.3 Batasan Operasional..................................................................... 16

3.4 Teknik Pengambilan Sampel ....................................................... 19

3.5 Instrumen Penelitian .................................................................... 19

3.6 Prosedur Penelitian ...................................................................... 20

3.6.1 Penyusunan Kuesioner ....................................................... 20

3.6.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ........................... 20

3.6.3 Penilaian Apoteker BPJS Kesehatan Terhadap Kuesioner 22

3.6.4 Penyebaran Kuesioner ....................................................... 23

3.6.5 Analisa Data ....................................................................... 23

3.7 Skema Umum Prosedur Penelitian .............................................. 26

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ......................................................... 27

4.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ............................ 27

4.1.1 Uji Validitas Kuesioner ..................................................... 27

viii

4.1.2 Uji Reliabilitas Kuesioner .................................................. 28

4.2 Karakteristik Responden .............................................................. 29

4.3 Penilaian Apoteker BPJS Kesehatan Terhadap Kuesioner .......... 30

4.4 Tingkat Kepuasan ........................................................................ 32

4.4.1 Aspek Pelayanan Kefarmasian .......................................... 32

4.4.2 Dimensi Kualitas Pelayanan .............................................. 45

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................... 52

5.1 Kesimpulan .................................................................................. 52

5.1 Saran ............................................................................................ 53

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 54

LAMPIRAN ..................................................................................................... 58

ix

DAFTAR SINGKATAN

BPJS = Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

ESO = Efek Samping Obat

Kepmenkes = Keputusan Menteri Kesehatan

JKN = Jaminan Kesehatan Nasional

Permenkes = Peraturan Menteri Kesehatan

PRB = Program Rujuk Balik

RI = Republik Indonesia

SEP = Surat Eligibilitas Peserta

SRB = Surat Rujuk Balik

x

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1 Alur Pelayanan PRB ................................................................... 7

Tabel 2.2 Standar Pelayanan Kefarmasian ................................................. 9

Tabel 2.3 Dimensi Pelayanan ..................................................................... 10

Tabel 2.4 Gap Kualitas Jasa ........................................................................ 13

Tabel 2.5 Bentuk Kuesioner ....................................................................... 14

Tabel 3.1 Penilaian Kategori Skala Likert .................................................. 20

Tabel 3.2 Klasifikasi Harapan dan Persepsi .............................................. 24

Tabel 3.3 Klasifikasi Kepuasan .................................................................. 25

Tabel 4.1 Uji Validitas Kuesioner Tingkat Kepuasan di Apotek PRB. ...... 28

Tabel 4.2 Uji Reliabilitas Kuesioner Tingkat Kepuasan di Apotek PRB. .. 28

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Tingkat Kepuasan di Apotek PRB. .... 29

Tabel 4.4 Tingkat Kepuasan Sub Aspek Pelayanan Umum ....................... 33

Tabel 4.5 Tingkat Kepuasan Sub Aspek Sarana Prasarana dan

Pengelolaan Perbekalan Farmasi ................................................ 35

Tabel 4.6 Tingkat Kepuasan Sub Aspek Pengkajian Resep dan Waktu

Tunggu ........................................................................................ 37

Tabel 4.7 Tingkat Kepuasan Sub Aspek Dispensing .................................. 39

Tabel 4.8 Tingkat Kepuasan Sub Aspek PIO dan Konseling ..................... 41

Tabel 4.9 Tingkat Kepuasan Sub Aspek Monitoring .................................. 43

Tabel 4.10 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Aspek Pelayanan Kefarmasian

di Apotek PRB ............................................................................ 43

xi

Tabel 4.11 Harapan, Persepsi dan Tingkat Kepuasan Berdasarkan Dimensi

Kualitas Pelayanan di Apotek PRB ............................................ 45

Tabel 4.12 Faktor Pelayanan Obat Program Rujuk Balik ............................. 50

xii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Model Gap Kualitas Jasa ............................................................ 13

Gambar 3.1 Skema Penelitian ......................................................................... 26

Gambar 4.1 Harapan dan Persepsi Sub Aspek Pelayanan Umum .................. 33

Gambar 4.2 Harapan dan Persepsi Sub Aspek Sarana Prasarana dan

Pengelolaan Perbekalan Farmasi ................................................ 34

Gambar 4.3 Harapan dan Persepsi Sub Aspek Pengkajian Resep dan Waktu

Tunggu ........................................................................................ 36

Gambar 4.4 Harapan dan Persepsi Sub Aspek Dispensing ............................ 38

Gambar 4.5 Harapan dan Persepsi Sub Aspek PIO dan Konseling ................ 40

Gambar 4.6 Harapan dan Persepsi Sub Aspek Monitoring ............................ 42

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian ................................................................. 58

Lampiran 2. Tabel R uji Pearson ................................................................. 65

Lampiran 3. Pengelompokan Pernyataan Berdasarkan Aspek Pelayanan

Kefarmasian dan Dimensi Kualitas Pelayanan ......................... 66

Lampiran 4. Hasil Penilaian Kuesioner Pelayanan Kefarmasian Di Apotek

Dari Apoteker BPJS Kesehatan ................................................ 67

Lampiran 5. Tingkat Harapan Responden Terhadap Aspek Pelayanan

Kefarmasian Di Apotek-Apotek PRB Denpasar ...................... 68

Lampiran 6. Tingkat Persepsi Responden Terhadap Aspek Pelayanan

Kefarmasian Di Apotek-Apotek PRB Denpasar ...................... 69

Lampiran 7. Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Aspek Pelayanan

Kefarmasian Di Apotek-Apotek PRB Denpasar ...................... 70

Lampiran 8. Tingkat Harapan Responden Terhadap Dimensi Kualitas

Pelayanan Di Apotek-Apotek PRB Denpasar .......................... 71

Lampiran 9. Tingkat Persepsi Responden Terhadap Dimensi Kualitas

Pelayanan Di Apotek-Apotek PRB Denpasar .......................... 72

Lampiran 10. Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Dimensi Kualitas

Pelayanan Di Apotek-Apotek PRB Denpasar .......................... 73

Lampiran 11. Surat Keterangan Telah Melakukan Penelitian di Apotek

Ganesa ...................................................................................... 74

xiv

Lampiran 12. Surat Keterangan Telah Melakukan Penelitian di Apotek

Restu Medika ............................................................................ 75

Lampiran 13. Surat Keterangan Telah Melakukan Penelitian di Apotek Vita

Farma ........................................................................................ 76

xv

ABSTRAK

Prevalensi penyakit kronis yang cukup tinggi ditanggulangi dengan program

rujuk balik (PRB). Dalam program rujuk balik, pelayanan obat merupakan faktor

penting untuk keberhasilan terapi pasien. Apoteker memiliki wewenang dalam

pelayanan terkait penggunaan obat. Dalam upaya peningkatan mutu pelayanan

kesehatan pada era JKN sangat penting dilakukan penelitian ini untuk mengukur

tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan rujuk balik sehingga dapat dilakukan

evaluasi terhadap praktek Apoteker di lapangan.

Penelitian ini merupakan penelitian observasional dengan tipe deskriptif

kuantitatif. Kuisioner digunakan sebagai instrumen penelitian. Skor penilaian

menggunakan skala likert. Kuesioner diuji terlebih dahulu validitas dengan uji

pearson dan uji reliabilitas dengan model cronbach alpha. Selanjutnya kuesioner

disebarkan kepada Apoteker BPJS Kesehatan untuk menilai kesesuaian kuesioner

dan kepada responden penelitian untuk mengetahui harapan dan persepsinya.

Kepuasan diukur dengan metode servqual yaitu membandingkan skor harapan dan

persepsi responden.

Penelitian dilakukan di tiga Apotek PRB Denpasar. Responden penelitian

sebanyak 196 orang yang telah memenuhi kriteria inklusi. Hasil uji validitas dan

reliabilitas dinyatakan bahwa keseluruhan poin pernyataan valid dan reliabel.

Hasil penilaian kuesioner oleh Apoteker BPJS Kesehatan terdapat 3 pernyataan

yang dianggap tidak penting dan 9 pernyataan dianggap perlu tapi tidak penting.

Analisis tingkat kepuasan menunjukkan hasil yang rendah baik ditinjau dari aspek

pelayanan kefarmasian (-0,96) dan dimensi mutu pelayanan (-0,88). Tingkat

kepuasan rendah menunjukkan masih adanya kesenjangan antara harapan dan

persepsi responden.

Kata kunci : jaminan kesehatan nasional, pelayanan kefarmasian, program rujuk

balik, tingkat kepuasan.

xvi

ABSTRACT

The high prevalence of chronic disease is being overcome with rujuk balik

program. In this program, medicinal services is a key factor in patients therapeutic

achievement. Pharmacist have the role in services related to medicine usage. In

order to increase the quality of medical services in the era of National Health

Insurance, it is important to do a research to determine patient satisfaction so that

an evaluation of pharmacist practice.

This research is quantitative-descriptive with observational approach.

Questionnaire are used as research instrument. Likert scale are used as the

assessment score. At first the questionnaire are determined its validity used

pearson test and reliability used cronbach alpha methods. After that questionnaire

spread out to the Pharmacist of BPJS Kesehatan to assess its conformity, and

finally to the research respondent to determine their expectations and perceptions.

The satisfactions are measured with servqual method, in which the respondent’s

expectations and perceptions are compared

The research is take place in three rujuk balik Pharmacy in Denpasar. There

are 196 respondents that fulfill the inclusion criteria. All the statement points in

questionnaire are valid and reliable. According to Pharmacist of BPJS Kesehatan

there are three statements considered as unimportant and nine statements are

considered as needed but not quite important. Analysis of satisfaction level

reveals a low result from the aspect of pharmaceutical care (-0.96) and quality of

service (-0.88). A low satisfaction level shows that there is still a high gap

between respondent’s expectations and perceptions.

Keywords: Rujuk Balik Program, National Helath Insurance, Patient Satisfaction

Level, Pharmaceutical Care.