TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN PERAWAT …

Gambaran tingkat kepuasan pasien

TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN PERAWAT DI

UNIT GAWAT DARURAT RUMAH SAKIT HAJI JAKARTA

Iwan Setiawan 1I Made Kariasa

2

1Iwan Setiawan : Fakultas Ilmu Keperawatan Universitas Indonesia, Kampus FIK UI, Jl. Prof. Dr.

Bahder Djohan, Depok, Jawa Barat – 16424

Email : [email protected]

2I Made Kariasa: Kelompok Keilmuan Keperawatan Medikal Bedah Fakultas Ilmu Keperawatan

Universitas Indonesia, Kampus FIK UI, Jl. Prof. Dr. Bahder Djohan, Depok, Jawa Barat – 16424

E-mail: [email protected]

Abstrak

Tingkat kepuasan merupakan cermin dari kualitas pelayanan di rumah sakit. Tingkat kepuasan adalah perbandingan antara

harapan dan kenyataan. Dikatakan puas jika harapan lebih dari kenyataan dan dikatakan tidak puas jika harapan kurang

dari kenyataan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien di unit gawat darurat Rumah

Sakit Haji Jakarta. Desain penelitian ini adalah deskriftif dengan pendekatan cross sectional. Jumlah responden sebanyak

100 dengan menggunakan tehnik simple rondom sampling. Hasil menunjukkan gambaran tingkat kepuasan pasien adalah

90 %. Saran untuk rumah sakit adalah untuk lebih meningkatkan pelayanan dengan cara mengadakan kegiatan seperti in

house training / pelatihan tentang komunikasi teraupetik dan caring dalam memberikan pelayanan kepada pasien.

Kata kunci:, Dimensi mutu , pelayanan perawat, dan tingkat kepuasan.

Abstract

The level of satisfaction is a reflection of the quality of care in hospitals. The level of satisfaction is a comparison between

expectations and reality. Said to be satisfied if the expectation over reality and said none were satisfied if the expectation is

less than reality. This study aims to describe the level of patient satisfaction in the emergency department Haji Jakarta

Hospital. Design was a descriptive cross sectional approach. Number of respondents is 100 by using simple rondom

sampling techniques. Results show an overview of patient satisfaction was 90 %.. Suggest for the hospital is to further

improve services by doing such as in-house training / training on theraupetic communication and caring in providing

services to patients.

Keyword : quality dimension, nursing services, and l evel of satisfaction

Gambaran tingkat..., Iwan Setiawan, FIK UI, 2013

mailto:[email protected]


Pendahuluan

Persaingan bisnis di bidang kesehatan terjadi

pada seluruh tingkat pelayanan kesehatan.

Rumah sakit harus selalu melakukan upaya

untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar

tetap bertahan dan berkembang sehingga

pelanggan akan merasa puas. Kualitas yang

rendah akan menimbulkan ketidakpuasan pada

pelanggan, tidak hanya pelanggan yang

menerima layanan tersebut tapi juga berdampak

pada orang lain. Karena, pelanggan yang

kecewa akan bercerita paling sedikit kepada 15

orang lainnya. Dampaknya, calon pelanggan

akan beralih pilihannya kepada pesaing

(Lupiyadi dan Hamdani, 2006).

Kepuasan pasien adalah perasaan senang atau

kecewa yang ada pada seseorang setelah

membandingkan hasil penampilan atau outcome

produk terhadap hasil yang diharapkan (Kotler

dan Keller,2007). Kepuasan dimulai dari

penerimaan terhadap pasien dari pertama kali

datang, sampai pasien meninggalkan rumah

sakit.

Di rumah sakit Haji Jakarta sudah dilakukan

survey tentang kepuasan pasien baik yang

dilakukan secara umum ataupun setiap ruangan.

Survey ini dilakukan oleh bagian Marketing

dan dilakukan setiap tiga bulan. Tingkat

kepuasan pasien terhadap perawat di

ruang unit gawat darurat berkisar antara 70 – 95

%. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui

bagaimana gambaran tingkat kepuasan pasien

terhadap perawt di unit gawat darurat Rumah

Sakit Haji Jakarta tahun 2013.

Metode

Penelitian ini menggunakan desain penelitian

deskriptif dengan pendekatan cross sectional.

Sampel dalam penelitian ini adalah pasien yang

datang berobat ke unit gawat darurat, kondisi

sadar , berumur lebih dari 15 tahun dan

bersedia menjadi responden dengan

menandatangani formulir informed consent.

Jumlah sampel yang dibutuhkan untuk

penelitian ini adalah sebanyak 100 responden.

Pemilihan sampel dalam penelitian ini adalah

dengan menggunakan teknik Simple Random

Sampling. Peneliti menggunakan prinsip etik

umum dalam penelitian yaitu respect for

persons dan beneficience (Komisi Nasional

Etik Penelitian Kesehatan Departemen

Kesehatan RI, 2007).

Instrumen yang digunakan dalam bentuk

kuesioner yang diisi oleh responden dan

kemudian dilakukan pengolahan data sesuai

dengan langkah-langkah editing, coding,

entry,tabulating, dan cleaning (Polit, 2006).

Analisis data dilakukan dengan menggunakan

uji univariat yaitu distribusi frekuensi dan



proporsinya agar dapat diketahui karakteristik

dari subyek penelitian.

Hasil

Tabel 1. Karakteristik Responden ( n = 100)

Karakteristik Frekuensi Persentase (%)

Usia

Dewasa muda 22 22

Dewasa tengah 68 68

Dewasa tua 10 10

Jenis Kelamin

Laki-laki 59 59

Perempuan 41 41

Pendidikan

Tinggi 64 64

Menengah 36 36

Rendah 0 0

Pekerjaan

Formal 37 37

Non formal 49 49

Tidak bekerja 14 14

Tabel 2. Tingkat Kepuasan berdasarkan

karakteristik responden Karakteristik Tingkat Kepuasan Total

Tidak

puas

Puas

Usia

Dewasa muda 1 (1%) 21 (21%) 22 (22%)

Dewasa tengah 1 (1%) 66 (66%) 68 (68%)

Dewasa tua

2 (2%) 8 (8%) 10 (10%)

Jenis kelamin

Laki –laki 5 ( 5%) 54 ( 54%) 59 (59%)

Perempuan 3 (3%) 38 (38%) 41 ( 41%)

Pendidikan

Tinggi 6 (6%) 58 (58%) 64 ( 64%)

Menengah 2 (2 %) 34 (34%) 36 (36%)

Rendah 0 ( 0%) 0 ( 0 %) 0 ( 0%)

Pekerjaan

Formal 3(3%) 34(34%) 36(36%)

Non Formal 3(3%) 46(46%) 49(49%)

Tidak Bekerja 2(2%) 12(12%) 14(14%)

Tabel 3. Tingkat Kepuasan dilihat dari

Dimensi Tangible, reliability, responsivenss,

assurance dan emphaty

0102030405060708090

100

puas

tidak puas

Pembahasan

Semua responden berdasarkan karateristik umur

didapatkan gambaran bahwa tingkat

kepuasannya berbeda-beda. Hal ini disebabkan

karena harapan dari seseorang dipengaruhi oleh

banyak faktor seperti pertumbuhan dan

perkembangan, pengalaman dan lain-lain.

Berdasarkan karakteristik jenis kelamin

didapatkan bahwa gambaran tingkat kepuasan

antara laki-laki dan perempuan berbeda.

Pendapat ini didukung oleh Barata (2006) yang

menyatakan bahwa jenis kelamin perempuan

lebih sering memanfaatkan pelayanan

kesehatan karena perempuan dianggap lemah,

tidak rasional dan kurang pengalaman. Selain

itu, Ratnawati (2006) menyatakan bahwa

persentase laki-laki dan perempuan adalah

sama dalam merasakan kepuasan dikarenakan

seiring dengan perkembangan zaman dimana



cara berpikir antara laki-laki dan perempuan

cenderung sama.

Berdasarkan tingkat pendidikan didapatkan

gambaran bahwa tingkat kepuasan pada orang

yang berpendidikan berbeda-beda. Hasil

penelitian ini sejalan dengan penelitian yang

dilakukan oleh Barata (2006) yang menyatakan

bahwa orang yang berpendidikan rendah jarang

memikirkan hal-hal yang ada diluar daya

nalarnya sehingga mudah merasakan kepuasan

sedangkan orang yang berpendidikan tinggi

lebih cenderung untuk memenuhi kebutuhannya

dan cenderung merasa tidak puas. Siagian

(2001 dalam Rohyadi, 2004) menyatakan

bahwa semakin tinggi tingkat pendidikan

seseorang, semakin besar harapannya sehingga

semakin tinggi seseorang akan semakin rendah

tingkat kepuasannya

Berdasarkan pekerjaan responden didapatkan

gambaran bahwa tingkat kepuasannya berbeda-

beda. Notoatmodjo (2001) menyatakan bahwa

pekerjaan berhubungan dengan kejadian

kesakitan dimana timbulnya penyakit dapat

disebabkan oleh lingkungan pekerjaan, situasi

pekerjaan yang penuh dengan stress dan ada

tidaknya gerak badan di dalam pekerjaan.

Kondisi ini memungkinkan orang yang bekerja

memiliki kecenderungan untuk memanfaatkan

pelayanan kesehatan. Hasibuan (2001)

menjelaskan bahwa pekerjaan berpengaruh

terhadap kepuasan. Seseorang yang bekerja

lebih tinggi harapannya dibandingkan dengan

yang tidak bekerja.

Berdasarkan tingkat kepuasan dilihat dari

dimensi mutu tangible didapatkan gambaran

tingkat kepuasan yang berbada-beda. Menurut

Kotler (2000) dalam Buchari Alma (2005),

bahwa bukti langsung pelayanan yaitu

penampilan fasilitas fisik, peralatan dan

berbagai materi komunikasi yang baik,

menarik, terawat lancar yang berhubungan

dengan tingkat kepuasan pelanggan.

Penampilan perawat adalah penampilan, baik

berupa fisik maupun non fisik yang mampu

merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas

dari pihak lain. Penampilan seseorang

merupakan salah satu hal pertama yang

diperhatikan selama komunikasi interpersonal.

Kesan pertama timbul dalam 20 detik sampai 4

menit pertama dan 84 % dari kesan terhadap

seseorang berdasarkan penampilannya (Lailli

Ascoi, 1990 dalam Potter dan Perry, 1993).


dimensi mutu reliability didapatkan gambaran

tingkat kepuasan yang berbeda-beda. Menurut


bahwa kehandalan pelayanan yaitu kemampuan

untuk memberikan jasa sesuai dengan yang

dijanjikan terpercaya, akurat, dan konsisten

dan hal tersebut berhubungan dengan dengan



tingkat kepuasan pelanggan. Reliabilitas

perawat adalah kehandalan perawat dalam

melayani pasien di rumah sakit, seperti

kecepatan dan ketepatan dalam memberikan

asuhan keperawatan. Hal ini sangat penting

karena apabila keluhan tersebut tidak segera

ditanggapi maka akan timbul rasa tidak puas

terhadap pelayanan keperawatan (Rahmulyono,

2008). Dari penelitian Moenir (2002)

menyimpulkan bahwa kehandalan perawat yang

kurang akan mengganggu pelayanan terhadap

pasien.


dimensi mutu responsiveness didapatkan

gambaran tingkat kepuasan yang berbeda-beda

Menurut Kotler (2000) dalam Buchari Alma

(2005), bahwa daya tanggap petugas yaitu

kemauan dari perawat dan pengusaha untuk

membantu pelanggan dan memberikan jasa

dengan cepat serta mendengar dan mengatasi

keluhan dari konsumen dan hal tersebut

berhubungan dengan tingkat kepuasan

pelanggan. Hal tersebut sejalan dengan

penelitian Zeithmal dan Binner (1996) bahwa

untuk pasar konsumen kesehatan, menuju

kepuasan konsumen dalam hal ini pasien adalah

dengan bersedia mendengarkan keluhan, tidak

membiarkan pasien menunggu, serta sebagai

perawat adalah tenaga professional yang

seharusnya mudah diakses oleh pasien.

Membiarkan pasien menunggu tanpa adanya

suatu alasan yang jelas dapat menyebabkan

persepsi yang negative dalam kualitas

pelayanan. Harapan pasien terhadap kecepatan

pelayanan hampir dapat dipastikan berubah

dengan kecenderungan naik dari waktu ke

waktu. Faktor komunikasi dan situasi fisik

disekeliling pelanggan yang menerima

pelayanan mempengaruhi penilaian pasien.

Komunikasi kepada pasien mengenai proses

pelayanan yang diberikan akan memebentuk

persepsi yang lebih positif salah satunya adalah

kesigapan dan ketulusan dalam menjawab

pertanyaan dan permintaan pasien. Hal ini

sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh

Rohmulyono (2008) yang menyatakan bahwa

respon perawat memberikan pengaruh positif

terhadap kepuasan pasien.


dimensi mutu assurance didapatkan gambaran



bahwa jaminan pelayanan yaitu kemampuan

perawat untuk menimbulkan keyakinan dan

kepercayaan terhadap janji yang telah

dikemukakan kepada konsumen, dan hal

tersebut berhubungan dengan tingkat kepuasan

pelanggan. Demi meningkatkan kualitas

pelayanan dan menjaga keselamatan pasien,

Rumah Sakit Haji Jakarta menerapkan “pasien



safety” dalam melaksanakan pelayanannya

sehingga pasien yang masuk akan merasa

aman dan terbebas dari infeksi nosokomial.


dimensi mutu emphaty didapatkan gambaran



bahwa perhatian petugas yang dimaksud adalah

yaitu kesediaan untuk lebih peduli memberikan

perhatian kepada pelanggan . Perhatian yang

diberikan perawat dapat dilakukan dengan

memperlihatkan sikap caring terhadap pasien.

Dalam memberikan asuhan keperawatan

kepada pasien, perawat menggunakan kata-kata

yang lemah lembut, sentuhan, memberikan

harapan, selalu berada disamping pasien saat

dibutuhkan sehingga pasien merasa puas

terhadap perhatian yang diberikan perawat.

Pasien yang merasa puas akan kembali lagi

memanfaatkan pelayanan rumah sakit jika

mereka membutuhkannya lagi (Kamaruzzaman,

2009). Long & Green (1994) berpendapat

bahwa perawat memiliki kontribusi yang unik

terhadap kepuasan pasien dan keluarganya.

Valentine (1997) menyatakan bahwa pelayanan

keperawatan dan perilku perawat merupakan

faktor yang sangat berpengaruh terhadap

kepuasan pasien (dikutip dari Wolf, Miller

&Devine, 2003). Sejalan dengan penelitian

Marajabessy (2008) bahwa peningkatan

prioritas kepuasan pasien adalah memperbaiki

kualitas pelayanan dengan mendistribusikan

pelayanan yang adil, ramah dan sopan.

Kesimpulan

1. Sebagian besar responden adalah

berumur dewasa tengah (31-60 tahun),

berjenis kelamin laki-laki,

berpendidikan tinggi, dan mempunyai

pekerjaan non formal.

2. Sebagian besar responden yang puas

berdasarkan umur adalah umur dewasa

tengah (66%),berdasarkan jenis kelamin

adalah responden dengan jenis kelamin

laki-laki (54%), berdasarkan pendidikan

adalah responden dengan pendidikan

tinggi(54%), dan berdasarkan

pekerjaan adalah responden dengan

pekerjaan non formal (54 %).

3. Responden yang puas dilihat dari

dimensi mutu tangible (89 %), dimensi

mutu reliability(76%).dimensi mutu

responsiveness (75 %), dimensi mutu

assurance ( 78 %) dan dimensi mutu

emphaty (77 %).

4. Responden yang puas adalah 90 %

Ucapan Terima Kasih

Penulis mengucapkan terimakasih kepada

Bapak I Made Kariasa, S.Kp., M.M., M.Kp.,

Sp.KMB sebagai pembimbing skipsi



Referensi

Azis Alimun Hidayat. (2007). Konsep Dasar

Keperawatan. ed 2, Jakarta: Salemba

Medika,

Aditama, T.Y. (1999),Manajemen Administrasi

Rumah Sakit. Jakarta : UI Press.

Afrizal, B. (2007),Analisis Tingkat Kepuasan

Pasien Rawat Jalan Program Asuransi

Kesehatan Masyarakat Miskin (Askeskin)

Terhadap Mutu Layanan Puskesmas di

Kabupaten Serang Tahun 2007. Tesis

Program Pasca Sarjana FKM UI, Depok

Azmi, M., Norzalita, A. (2008). Determining

the Service Quality Dimensions and Zone

of Tolerance for Hospital Services in

Malaysia, The Business Review,

Cambridge Vol. 10 Num. 2 2008 pp 164 -

169 [serial online] 2012 [diakses 12

desember 2012] dari Proquest/ABI-

Inform Global.

http//www.proquest.com/pqdweb.

Azwar, A. (1996). Menjaga Mutu Pelayanan

Kesehatan. Jakarta:.Pustaka Sinar

Harapan.

Bahar, L. (2006). Hubungan Antara Kualitas

Pelayanan dan Kepuasan Pasien di

Instalasi Rawat Inap dan Jalan Rumah

Sakit Budi Lestari Bekasi 2006, Tesis

Program Pasca Sarjana FKM UI, Depok.

Barata,A.A. (2006). Dasar-dasar Pelayanan

Prima. Jakarta : PT

AlexMediaKomputindo.

Chowdhury, M. ( 2008). Customer

Expectations and Management

Perceptions in Healthcare Service of

Bangladesh : An Overview, Journal of

Services Research, Volume 8, Number 2

(October 2008-March 2009) pp 121 - 140

[serial online] 2012 [diakses 12 Desember

2012] dari Proquest/ABI-Inform Global.

http//www.proquest.com/pqdweb.

Gerson, R.F. (2004) . Mengukur Kepuasan

Pelanggan. Jakarta.: Penerbit PPM.

Irawan, H.( 2004). 10 Prinsip Kepuasan

Pelanggan, Paradigma Baru Merebut

Hati Pelanggan Untuk Memenangkan

Pelanggan, Jakarta: Elex Media

Komputindo.

Kotler, P.(1997) . Manajemen Pemasaran,

Analisis, Perencanaan, Pelaksanaan dan

Pengendalian, , Jakarta : Terjemahan,

Salemba Empat.

Kotler, P., Keller K.L.(2007). Manajemen

Pemasaran, Terjemahan, Jakarta:.PT

Indeks.

Lemeshow, S., Hosmer, DW., Klar, J., Lwanga,

SK.( 1997) . Besar Sampel Dalam

Penelitian Kesehatan, Yoyakarta: Gajah

Mada University Press.

Lutfiah. ( 2007). Hubungan Kepuasan Pasien

Askeskin Dengan Niat Berkunjung

Kembali di Pelayanan Kesehatan Rawat

Jalan Rumah Sakit Umum Daerah

Kabupaten Serang Tahun 2007, Tesis

Program Pasca Sarjana FKM UI, Depok

Mostafa, M.M.(2005). An Emperical Study of

Patient Expectation and Satisfaction in

Egyptian Hospital, International Journal

of Health Care Quality Assurance, Vol

18, No 7, pp 516 - 532 [serial online]

2012 [diakses 12 Desember 2012] dari

Proquest/ABI-Inform Global.

http//www.proquest.com/pqdweb

Nursalam. (2002). Manajemen Keperawatan

Aplikasi dalam Praktek Keperawatan

Profesional, Jakarta : Salemba Medika.



Notoatmodjo,S. (2005). Metodologi Penelitian

Kesehatan. Jakarta:PT Rineka Cipta

O’Connor, S., Shewehuk, R.(2006). The

Influence of Preceived Hospital Service

Quality on Patient Satisfaction an

Intentions to Return, Academy of

Management Proceedings, Vol 89, pp 95

- 99 [serial online] 2012 [diakses 12

Desember 2012] dari Proquest/ABI-

Inform Global.


Nursalam. (2008). Manajemen Keperawatan

Aplikasi dalam Praktek Keperawatan

Profesional, ed 2, Jakarta : Salemba

Medika.

Pohan, I.S. (2007). ,Jaminan Mutu Layanan

Kesehatan, Dasar-Dasar Pengertian dan

Penerapan, , Jakarta :Penerbit Buku

Kedokteran EGC.

Prastiwi,(2007). Hubungan Kepuasan Pasien

Bayar Terhadap Mutu Pelayanan dengan

Minat Kunjungan Ulang di Puskesmas

Wisma Jaya Kota Bekasi, Tesis Program

Pasca Sarjana FKM UI, Depok.

Papalia, Diane, E, et,al. (2008). Human

Development ( Psikologi Perkembangan),

alih bahasa, A.K.Anwar.

Rangkuti, F.(2003). Measuring Customer

Satisfaction, Teknik Mengukur dan

Strategi Meningkatkan Kepuasan

Pelanggan Plus Analisis Kasus PLN-JP,

Jakarta. : PT Gramedia Pustaka Utama

.

Resmisari ,R.( 2008). Faktor-faktor yang

berhubungan dengan kepuasan pasien

terhadap Pelayanan Laboratorium

Klinik.

Strossmayer, J., Jelena, L. (2008). Measuring

Customer Satisfaction and Service

Quality : The Case of Croatia, The

Journal of American Academy of

Business, Cambridge Vol. 14 Num. 1

September 2008 pp 123 - 130 [serial

online] 2012 [diakses 12 Desember 2012]

dari Proquest/ABI-Inform Global.


Supranto, J.(2001). Pengukuran Tingkat

Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan

Pangsa Pasar, Jakarta : Rineka Cipta.

Supranto, J.(2006). Pengukuran Tingkat

Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan

Pangsa Pasar, Jakarta : Rineka Cipta.

Shemwell, D.J., Yavas, U., and Bilgin,

Z.(1998). Customer-service Provider

Relationship: An Empirical Test of a

Model of Service Quality, Satisfaction

and relationship-oriented Outcome.

International Journal of Service Industry

Management, 9: pp 166-168 [serial

online] 2012 [diakses 12 Desember 2012]

dari Proquest/ABI-Inform Global.


Sudewi, R.(2006). Kualitas Pelayanan dan

Kepuasan Pasien di Rumah Sakit,

Makalah disajikan dalam Konferensi

Nasional Praktik Pelayanan Kesehatan di

Indonesia 29 – 31 Agustus 2006, Jakarta.

Tjiptono, F., Diana, A.(2007). Total Quality

Management, Yogyakarta : Andi Offset.

Yulizar, A. (2004). Analisis Kepuasan Pasien

Rawat Inap Terhadap Mutu Pelayanan

dan Minat Beli Ulang di Rumah Sakit

Wisma Rini Pringsewu Lampung Tahun

2004, Tesis Program Pasca Sarjana FKM

UI, Depok

Zeithaml, A,, Parasuraman, A., Berry, L.(1990).

Delivering Quality Service “Balancing

Customer Perceptionand Expectation”,

The Free Press, A Division of Mac Milan,

Inc, New York.




Documents

TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN PERAWAT …