80
  48  BAB V HASIL PENELITIAN Penelitian cross-sectional ini telah dilakukan di tiga penyedia layanan radiografi konvensional di Kota Denpasar yaitu RSUD Wangaya Kota Denpasar sebagai RS milik pemerintah Kota Denpasar, RSU Bhakti Rahayu sebagai RS Swasta dan Klinik Radiologi dr. Firman P. Sitanggang, Sp.Rad sebagai klinik swasta. Seratus lima puluh delapan pasien rawat jalan di ketiga penyedia layanan radiografi konvensional telah diwawancarai dalam penelitian ini. Data diambil dari 19 Maret hingga 14 April 2015. Data ditampilkan dalam bentuk tabel yang disertakan dengan deskripsinya. Hasil penelitian ini mencangkup hal-hal sebagai berikut : 1. Karakteristik sosiodemografi responden 2. Pengalaman responden menerima layanan radiografi konvensional 3. Tingkat kepuasan responden 4. Hubungan antara variabel bebas dan variabel tergantung. 5.1 Karakteristik Sosiodemografi Responden Karakteristik sosiodemografi dalam penelitian ini mencakup umur, jenis kelamin, status perkawinan, pendidikan, pekerjaan, penghasilan, serta pembiayaan kesehatan. Gambaran karakteristik sosiodemografi responden dapat dilihat pada tabel 5.1 di bawah ini.

tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

  • Upload
    vonhu

  • View
    258

  • Download
    18

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

  

48  

BAB V

HASIL PENELITIAN

Penelitian cross-sectional ini telah dilakukan di tiga penyedia layanan

radiografi konvensional di Kota Denpasar yaitu RSUD Wangaya Kota Denpasar

sebagai RS milik pemerintah Kota Denpasar, RSU Bhakti Rahayu sebagai RS

Swasta dan Klinik Radiologi dr. Firman P. Sitanggang, Sp.Rad sebagai klinik

swasta.

Seratus lima puluh delapan pasien rawat jalan di ketiga penyedia layanan

radiografi konvensional telah diwawancarai dalam penelitian ini. Data diambil

dari 19 Maret hingga 14 April 2015. Data ditampilkan dalam bentuk tabel yang

disertakan dengan deskripsinya. Hasil penelitian ini mencangkup hal-hal sebagai

berikut :

1. Karakteristik sosiodemografi responden

2. Pengalaman responden menerima layanan radiografi konvensional

3. Tingkat kepuasan responden

4. Hubungan antara variabel bebas dan variabel tergantung.

5.1 Karakteristik Sosiodemografi Responden

Karakteristik sosiodemografi dalam penelitian ini mencakup umur, jenis

kelamin, status perkawinan, pendidikan, pekerjaan, penghasilan, serta pembiayaan

kesehatan. Gambaran karakteristik sosiodemografi responden dapat dilihat pada

tabel 5.1 di bawah ini.

Page 2: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

49  

  

Tabel 5.1 Karakteristik Sosio-Demografi Responden Karakteristik Frekuensi (f) Persentase Umur Kelompok Umur 18 – 40 Tahun Kelompok Umur 41 – 63 Tahun Kelompok Umur 64 – 86 Tahun

62 76 20

39,2 48,1 12,7

Jenis Kelamin Pria Wanita

84 74

53,2 46,8

Status Perkawinan Belum Menikah Menikah Bercerai

23

134 1

14,6 84,8 0,6

Tingkat Pendidikan Tidak Sekolah Tidak Tamat SD Tamat SD Tamat SMP atau sederajat Tamat SMA atau sederajat Diploma Sarjana / S1 Magister / S2

6 4

25 16 63 11 28 5

3,8 2,5

15,8 10,1 39,9 7,0

17,7 3,2

Jenis Pekerjaan PNS TNI/Polri Pegawai Swasta Wiraswasta Tidak Bekerja Pensiunan Lainnya

13 1 49 31 32 19 13

8,2 0,6 31,0 19,6 20,3 12,0 8,2

Penghasilan Tidak memiliki penghasilan ≤ Rp. 2.400.000,- > Rp 2.400.000

32 64 62

20,3 40,5 39,2

Jenis Pembiayaan Bayar Sendiri Dengan Asuransi Kesehatan

68 90

43,0 57,0

Berdasarkan tabel 5.1 di atas dapat dilihat bahwa sebagian besar

responden merupakan pasien dewasa usia produktif dan telah menyelesaikan

pendidikan wajib belajar 12 tahun atau telah tamat SMU/sederajat. Untuk

Page 3: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

50  

  

pembiayaan layanan radiografi konvensional, sebagian besar responden telah

menggunakan asuransi kesehatan. Mayoritas responden bekerja pada sektor

swasta.

5.2 Domain Pengalaman Responden

Tabel 5.2 menyajikan ke enam domain pengalaman responden setelah

menerima layanan radiografi konvensional di ketiga penyedia layanan.

Tabel 5.2 Distribusi Pengalaman Responden Pada Layanan Radiografi Konvensional

di RS Milik Pemerintah, RS Swasta dan Klinik Radiologi Swasta Kota Denpasar

Domain Pengalaman Frekuensi Persentase Penghargaan Martabat Pasien Tidak Baik Baik

5

153

3,2 96,8

Kerahasian Informasi Tidak Baik Baik

2

156

1,3 98,7

Kebebasan Pilihan Tidak baik Baik

110 48

69,6 30,4

Perhatian Tidak baik Baik

44

114

27,8 72,2

Kualitas Sarana Prasarana Tidak Baik Baik

24

134

15,2 84,8

Komunikasi Penyedia Layanan Tidak Baik Baik

19

139

12,0 88,0

Tabel 5.2 menjelaskan bahwa sebagian besar responden memiliki

pengalaman yang baik terhadap lima dari enam domain pengalaman pasien. Lima

domain tersebut antara lain penghargaan terhadap martabat pasien (96,8 %),

kerahasian informasi (98,7 %), perhatian yang cukup (72,2 %), kualitas sarana

Page 4: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

51  

  

prasarana (84,8 %) dan komunikasi penyedia layanan (88 %). Hanya satu domain

pengalaman pasien yang mayoritas dalam kategori tidak baik yaitu kebebasan

memilih layanan (69,6 %).

5.3 Tingkat Kepuasan Pada Layanan Radiografi Konvensional Di RS

Milik Pemerintah, RS Swasta, dan Klinik Radiologi Swasta Kota

Denpasar

Penelitian ini dilakukan di tiga penyedia layanan radiografi konvensional

yang berbeda. Variabel tergantung dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan

pasien pada layanan radiografi konvensional. Tabel 5.3 (pada lampiran 5)

menyajikan tingkat kepuasan responden pada layanan radiografi yang telah

diterimanya. Tabel 5.3 mendeskripsikan trend kepuasan pasien pada masing-

masing penyedia layanan berdasarkan pada domain alur, persyaratan, sikap

petugas, biaya, jadwal layanan, 6 domain pengalaman pasien (penghargaan,

kerahasian informasi, kebebasan pilihan, perhatian, kualitas sarana prasarana dan

komunikasi) serta kepuasan secara umum.

Sebagian besar pasien rawat jalan kurang puas pada alur layanan (77,8%) ,

persyaratan (65,8 %) , domain kualitas sarana prasarana (50,6 %) dan domain

komunikasi (63,9) radiografi konvensional. Pada alur layanan dan persyaratan,

sebagian pasien kurang puas dan terjadi pada seluruh penyedia layanan dimana

tingkat kepuasan tertinggi pada alur hanya sebesar 30,4 % dan tingkat kepuasan

tertinggi pada persyaratan sebesar 47,8 %. Kepuasan tertinggi pada alur dan

persyaratan terjadi pada layanan radiografi konvensional klinik swasta.

Page 5: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

52  

  

Pada domain kualitas sarana prasarana, sebagian besar pasien pada RS

swasta (73,7 %) dan klinik swasta (60,9%) merasa puas. Sebaliknya pada RS

milik pemerintah sebagian besar pasien merasa kurang puas ( 61,3 %). Pada

domain komunikasi, sebagian besar pasien merasa kurang puas pada komunikasi

di RS milik pemerintah (79,6 %) dan RS swasta (57,9 %). Hanya pada klinik

swasta yang mana sebagian besar pasien (65,2) merasa puas terhadap komunikasi

petugas.

Pada domain sikap petugas , sebagian besar pasien merasa puas dan terjadi

pada ketiga bentuk penyedia layanan. Pada domain jadwal layanan seluruh pasien

(100%) merasa puas terhadap jadwal layanan radiografi konvensional.

Secara total pada ketiga penyedia layanan, sebagian besar pasien (52,5%)

puas terhadap biaya layanan radiografi konvensional. Namun apabila dilihat dari

masing-masing penyedia layanan, sebagian besar pasien di RS swasta (73,7 %)

dan klinik swasta (95,7 %) merasa kurang puas pada biaya layanan radiografi

konvensional.

Pada domain perhatian, sebagian besar pasien merasa puas pada domain

perhatian di RS milik pemerintah (63,4%) dan klinik swasta (56,5%). Sebaliknya

pada RS swasta sebagian besar pasien merasa kurang puas pada domain perhatian

(52,6 %).

Secara keseluruhan di ketiga penyedia layanan radiografi konvesional,

sebagian besar pasien puas terhadap pada domain penghargaan, kerahasian dan

kebebasan. Namun bila diperhatikan pada masing-masing penyedia layanan,

Page 6: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

53  

  

sebagian besar pasien di RS milik pemerintah merasa kurang puas pada domain

penghargaan, kerahasian dan kebebasan.

Dari tabel 5.3 (lampiran 6) dapat diketahui bahwa secara umum, sebagian

besar responden (69,0) menyatakan puas pada layanan radiografi konvensional

yang diterimanya. Persentase kepuasan secara umum tertinggi pada RS milik

pemerintah (72 %) dan terendah pada RS swasta (63,2 %)

Berdasarkan tabel 5.3, sebagian besar pasien yang menerima layanan

radiografi konvensional di RS Pemerintah merasa puas pada sikap petugas (100

%), biaya (81,7 %), jadwal layanan (100 %) dan domain perhatian (63,4 %).

Sebagian besar pasien yang menerima layanan radiografi konvensional di RS

Pemerintah merasa kurang puas pada alur (78,5 %), persyaratan (66,7 %),

penghargaan (64,5 %), kerahasian (54,8 %), kebebasan (57,0 %), kualitas sarana

(61,3 %) dan komunikasi (79,6 %).

Sebagian besar pasien yang menerima layanan radiografi konvensional di

RS swasta merasa puas pada sikap petugas (100 %), , jadwal layanan (100 %),

penghargaan (63,2), kerahasiaan (84,2 %), kebebasan (57,9 %) dan domain

kualitas sarana (73,7 %). Sebagian besar pasien yang menerima layanan radiografi

konvensional di RS swasta merasa kurang puas pada alur (94,7 %), persyaratan

(94,7 %), biaya (73,7 %), domain perhatian (52,6 %) dan komunikasi (79,6 %).

Sebagian besar pasien yang menerima layanan radiografi konvensional di

klinik swasta merasa puas pada sikap petugas (93,5 %), jadwal layanan (100 %),

penghargaan (78,3 %), kerahasiaan (60,9 %), kebebasan (73,9 %), perhatian (56,5

%) dan domain kualitas sarana (60,9 %) serta komunikasi (65,2). Sebagian besar

Page 7: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

54  

  

pasien yang menerima layanan radiografi konvensional di RS swasta merasa

kurang puas pada alur (94,7 %), persyaratan (94,7 %), dan biaya (73,7 %).

5.4 Analisis Bivariat Hubungan Antara Tingkat Kepuasan Pasien Rawat

Jalan Dengan Karakteristik Sosiodemografi Responden, Domain

Pengalaman dan Bentuk Penyedia Layanan Radiografi Konvensional

5.4.1 Analisis Bivariat Hubungan Antara Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan

Dengan Karakteristik Sosiodemografi

Guna mengetahui hubungan antara variabel tingkat kepuasan dengan

variabel tergantung, digunakan analisis bivariat uji chi square. Untuk

memudahkan dalam analisis data, peneliti mentransformasi data pada Tabel 5.1

Karakteristik Sosiodemografi Responden dan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat

Jalan ke dalam bentuk yang lebih sederhana. Hasil analisis hubungan karakteristik

sosiodemografi dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan seperti nampak pada

tabel 5.4 di bawah ini.

Page 8: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

55  

  

Tabel 5.4 Hubungan Antara Karakteristik Sosiodemografi Dengan Tingkat Kepuasan

Pasien Rawat Jalan Pada Layanan Radiografi Konvensional Di RS Milik Pemerintah, RS Swasta dan Klinik Radiologi Swasta

Kota Denpasar Variabel Bebas Tingkat Kepuasan

Umum Nilai

p*

Crude

PR

95% CI

Kurang Puas

Puas

n (%) n (%) Umur Umur 18 - 40 Tahun Umur 41- 63 Tahun Umur 64 – 86 Tahun Mean = 44,73 Tahun

20 (32,3) 24 (31,6) 5 (25,0)

42 (67,7) 48 (68,4) 15 (75,0)

Ref 0,541 0,570

- 0,700 0,722

0,22– 2,20 0,24– 2,22

Jenis Kelamin Pria Wanita

27 (32,1) 22 (29,7)

57 (67,9) 52 (70,3)

Ref 0,743

1,120

0,57 – 2,20

Status Pernikahan Tidak Menikah Menikah

9 (37,5) 40 (29,9)

15 (62,5) 94 (70,1))

Ref 0,456

1,410

0,57 – 3,49

Tingkat Pendidikan Pendidikan s/d SMP Pendidikan > SMP

16 (31,4) 33 (30,8)

35 (68,6) 74 (69,2)

Ref 0,946

- 1,025

- 0,50 – 2,10

Tipe Pekerjaan Bekerja Pada Pemerintah Bekerja Sektor Swasta Tidak Bekerja Pensiunan

5 (35,7) 33 (35,5) 7 (21,9) 4 (21,1)

9 (64,3) 60 (64,5) 25 (78,1) 15 (78,9)

Ref 0,354 0,230 0,945

- 0,48 0,49 0,95

- 0,10 – 2,27 0,15 – 1,58 0,24 – 3,80

Penghasilan Tidak Berpenghasilan ≤ Rp. 2.400.000,- > Rp. 2.400.000,-

8 (24,2) 21 (33,3) 20 (32,3)

25 (75,8) 42 (66,7) 42 (67,7)

0,416 Ref 0,898

1,48 - 0,95

0,57 – 3,87 - 0,45 – 2,01

Pembiayaan Kesehatan Bayar Sendiri Dengan Asuransi

27 (39,7) 22 (24,4)

41 (60,3) 68 (75,6)

Ref 0,040*

- 2,035

- 1,03 – 4,03

Tabel 5.4 di atas menunjukkan bahwa enam variabel sosio-demografi

yaitu umur, jenis kelamin, status perkawinan, tingkat pendidikan, pekerjaan, dan

penghasilan tidak memiliki hubungan signifikan bermakna (p > 0,05) dengan

Page 9: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

56  

  

tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi konvensional pada

RS pemerintah, RS swasta dan klinik radiologi swasta di Kota Denpasar.

Berdasarkan analisis bivariat diperoleh hanya ada satu karakteristik

sosiodemografi yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan

yaitu pembiayaan kesehatan. Pasien yang membayar sendiri layanan radiografi

konvensional memiliki tingkat kepuasan lebih rendah (60,3 %) dibandingkan

dengan pasien yang menggunakan asuransi untuk membiayai layanan radiografi

konvensionalnya (75,6 %) sehingga dalam analisis data, pasien yang membayar

sendiri dijadikan referensi dalam pengolahan data. Berdasarkan hasil analisis

bivariat pada tabel 5.4, dapat dilihat bahwa pasien yang membiayai layanan

radiografi konvensionalnya dengan menggunakan asuransi kesehatan cenderung

merasa puas pada layanan yang diterimanya dibandingkan dengan pasien yang

membayar sendiri biaya layanan radiografi konvensionalnya (95% CI berada

rentang 1,03 sampai 4,03). Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa ada

hubungan yang signifikan positif antara jenis pembiayaan dengan tingkat

kepuasan pasien pada layanan radiografi konvensional di RS milik pemerintah,

RS swasta dan klinik radiologi swasta di Kota Denpasar dan dikuatkan dengan

rentang 95% CI yang tidak mencangkup nilai 1 menunjukkan bahwa ada

pengaruh penggunaan asuransi pada tingkat kepuasan pasien pada layanan

radiografi konvensional. Nilai prevalence ratio (PR) sebesar 2,03 dapat diartikan

sebagai, pasien yang menggunakan asuransi kesehatan dalam pembiayaan

layanan radiografi konvensional memiliki peluang 2,03 lebih besar untuk merasa

Page 10: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

57  

  

puas dibandingkan dengan pasien rawat jalan yang membayar sendiri layanan

radiografi konvensional yang diterimanya.

5.4.2 Analisis Bivariat Hubungan Antara Variabel Tergantung ( Tingkat

Kepuasan Pasien rawat jalan) Dengan Variabel Bentuk Penyedia Layanan

Tabel 5.5 berikut di bawah ini, menampilkan analisis bivariat hubungan

antara variabel penyedia layanan radiografi konvensional dengan tingkat kepuasan

pasien rawat jalan pada layanan radiografi konvensional di Kota Denpasar.

Tabel 5.5 Analisis Bivariat Hubungan Bentuk Penyedia Layanan Dengan

Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pada Layanan Radiografi Konvensional Di RS Pemerintah, RS Swasta dan Klinik Radiologi Swasta

Kota Denpasar Variabel Bebas Tingkat Kepuasan Nilai

p* Crude

PR 95% CI

Kurang Puas

Puas

N (%) N (%) Bentuk Penyedia RS Swasta Klinik Radiologi RS Pemerintah

7 (36,8) 16(34,8) 26(28,0)

12 (63,2) 30 (65,2) 67 (72,0)

Ref 0,441 0,410

- 0,665 0,728

- 0,236 – 1,875 0,341 – 1,551

Responden yang menerima layanan radiografi konvensional pada RS

swasta memiliki persentase tingkat puas yang paling rendah dibandingkan dengan

responden pada klinik swasta dan RS milik pemerintah sehingga dalam analisa

data digunakan sebagai referensi.

Berdasarkan hasil analisis bivariat pada tabel 5.5, hasil pengolahan data

pada klinik swasta menunjukkan dan RS Pemerintah 95% CI mencangkup nilai 1

dan Crude PR < 1. Dapat disimpulkan bahwa variabel bentuk penyedia layanan

radiografi konvensional tidak memiliki hubungan yang signifikan dengan tingkat

Page 11: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

58  

  

kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi konvensional pada RS milik

pemerintah, RS swasta dan klinik radiologi swasta di Kota Denpasar

5.4.3 Analisis Bivariat Hubungan Antara Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan

Dengan Variabel Domain Pengalaman Pasien

Hasil analisis bivariat hubungan ketujuh domain pengalaman pasien rawat

jalan dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

konvensional di RS milik pemerintah, RS swasta dan klinik radiologi swasta di

Kota Denpasar disajikan dalam tabel 5.6 di bawah ini.

Berdasarkan hasil uji bivariat pada tabel 5.6, terdapat 5 domain

pengalaman yang memperoleh nilai 95% CI tidak menyentuh nilai 1 dan Crude

PR > 1 yang artinya kelima domain tersebut berhubungan dengan tingkat

kepuasan pasien rawat jalan. Kelima domain tersebut adalah penghargaan pada

martabat pasien, kerahasian informasi, perhatian yang cukup, kualitas sarana dan

prasarana dan komunikasi penyedia layanan.

Nilai p domain penghargaan yang baik dengan tingkat kepuasan pasien

adalah 0,046 (p < 0,05) dan 95% CI berada pada interval 1,04 – 88,28 (95% CI

tidak mencangkup nilai 1) artinya pasien rawat jalan yang mengalami

penghargaan dalam kategori baik, akan cenderung merasa puas bila dibandingkan

dengan pasien rawat jalan yang mengalami penghargaan dalam kategori tidak

baik. 95% CI tidak mencangkup nilai 1, dapat menunjukkan bahwa ada pengaruh

penghargaan martabat yang baik dengan kepuasan pasien. Nilai prevalence

ratio(PR) pada penghargaan yang baik adalah 9,6 artinya pasien yang mengalami

Page 12: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

59  

  

penghargaan martabat dalam kategori baik berpeluang untuk puas 9,6 kali lebih

besar dibandingkan dengan pasien yang mengalami penghargaan dalam kategori

tidak baik.

Tabel 5.6 Analisis Bivariat Hubungan Enam Domain Pengalaman Pasien Dengan

Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pada Layanan Radiografi Konvensional Di RS Milik Pemerintah, RS Swasta

dan Klinik Radiologi Swasta Kota Denpasar Variabel Tingkat Kepuasan Nilai p* Crude

PR 95 % CI

Kurang Puas

Puas

N (%) N (%) Penghargaan Tidak Baik Baik

4 (80,0) 45 (29,4)

1 (20,0) 108(70,6)

Ref 0,016*

- 9,6

1,04 – 88,28

Kerahasian Tidak Baik Baik

2 (100) 47(30,)

0 ( 0 ) 109 (69,9)

Ref 0,034*

- 3,3

- 2,61 – 4,21

Kebebasan Tidak baik Baik

34(30,9) 15(31,2)

76 (69,1) 33 (68,8)

0,966 Ref

1,02 -

0,49 – 2,11 -

Perhatian Tidak baik Baik

26 (59,1) 23 (20,2)

18 (40,9) 91 (79,8)

Ref <0,001*

- 5,71

- 2,69 – 12,16

Kualitas Sarana Tidak Baik Baik

16 (66,7) 33(24,6)

8 (33,3) 101 (75,4)

Ref <0,001*

- 6,12

- 2,40 – 15,60

Komunikasi Tidak Baik Baik

15 (78,9) 34 (24,5)

4 (21,1) 105 (75,5)

Ref <0,001*

- 11,58

- 3,60 – 37,27

Pada domain kerahasian informasi yang baik diperoleh nilai p sebesar

0,034 (p<0,05) dan 95% CI berada pada interval 2,61 – 4,21 (95% CI tidak

mencangkup nilai 1) maka dapat disimpulkan bahwa pasien yang mengalami

kerahasian informasi dengan kategori baik cenderung merasa puas. Nilai PR

Page 13: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

60  

  

perhatian yang baik adalah 3,3 artinya pasien yang mengalami kerahasian

informasi dalam kategori baik memiliki peluang 3,3 kali lebih besar untuk merasa

puas dibandingkan dengan pasien yang mengalami kerahasian informasi dalam

kategori tidak baik. Dapat disimpulkan bahwa ada hubungan yang bermakna

antara domain kerahasian informasi dengan tingkat kepuasan pasien pada layanan

radiografi konvensional di ketiga penyedia layanan radiografi di Kota Denpasar.

Pada domain perhatian dalam kategori baik 95% CI berada pada interval

2,69 – 12,16 (95% CI tidak mencangkup nilai 1) maka dapat dilihat bahwa

pasien yang mengalami perhatian dengan kategori baik cenderung merasa puas.

Nilai PR perhatian yang baik adalah 5,7 artinya pasien yang mengalami perhatian

dalam kategori baik memiliki peluang 5,7 kali lebih besar untuk merasa puas

dibandingkan dengan pasien yang mengalami perhatian dalam kategori tidak baik.

Dapat disimpulkan bahwa ada hubungan yang bermakna antara domain perhatian

dengan tingkat kepuasan pasien pada layanan radiografi konvensional di ketiga

penyedia layanan radiografi di Kota Denpasar.

Berdasarkan hasil analisis bivariat, terdapat hubungan yang signifikan

bermakna antara kualitas sarana prasarana yang baik dengan tingkat kepuasan

pasien (95 % CI pada rentang 2,40 – 15,60). Dapat diartikan bahwa pasien yang

memiliki pengalaman merasakan kualitas sarana prasarana penyedia layanan

radiografi konvensional dengan kategori baik cenderung merasa puas pada

layanan radiografi konvensional bila dibandingkan dengan pasien yang merasakan

pengalaman kualitas sarana prasarana yang tidak baik. PR pada domain kualitas

sarana prasarana yang baik adalah sebesar 6,1 artinya pasien yang meengalami

Page 14: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

61  

  

kualitas sarana prasarana yang baik akan berpeluang 6,1 kali lebih besar untuk

merasa puas dibandingkan dengan pasien yang merasa kualitas sarana prasarana

dalam kategori tidak baik. Dapat disimpulkan bahwa ada hubungan yang

signifikan antara kualitas lingkungan penyedia layanan dengan tingkat kepuasan

pasien pada layanan radiografi konvensional di ketiga penyedia layanan radiografi

di Kota Denpasar.

Hasil perhitungan nilai p pada hubungan antara domain komunikasi

penyedia layanan dengan tingkat kepuasan pasien adalah sebesar < 0,001 (p <

0,05) dan 95% CI berada pada interval nilai 3,60 – 37,27 (95% CI tidak

mencangkup nilai 1). Artinya pasien yang menilai komunikasi yang dilakukan

oleh penyedia layanan radiografi konvensional dengan kategori baik cenderung

merasa puas pada layanan radiografi konvensional yang diterimanya bila

dibandingkan dengan pasien yang mengalami domain komunikasi yang tidak

baik. Nilai PR sebesar 11,6 dapat diartikan bahwa peluang pasien yang

mengalami domain komunikasi yang baik adalah 11,6 kali lebih besar untuk

merasa puas bila dibandingkan dengan pasien yang mengalami domain

komunikasi yang tidak baik. Dapat disimpulkan bahwa ada hubungan yang

signifikan bermakna antara komunikasi yang jelas dengan tingkat kepuasan pasien

pada layanan radiografi konvensional di ketiga penyedia layanan radiografi di

Kota Denpasar.

Berdasarkan analisis bivariat diketahui bahwa terdapat satu domain

pengalaman yaitu domain kebebasan pilihan yang tidak memiliki hubungan yang

Page 15: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

62  

  

signifikan bermakna dengan tingkat kepuasan pasien (p > 0,05 dan 95% CI

mengandung nilai 1)

5.5 Analisis Multivariat Variabel Bebas dan Variabel Tergantung

Analisis multivariat dalam penelitian ini menggunakan regresi logistik.

Seluruh variabel yang memiliki p value < 0,25 disertakan dalam uji multivariat.

Maka berdasarkan hasil pada tabel 5.5 , tabel 5.6 dan tabel 5.7 diperoleh ada 7

variabel yang akan disertakan dalam uji regresi logistik. Ketujuh variabel tersebut

dibedakan menjadi dua tahap sesuai dengan kerangka konsep penelitian yaitu

tahap pertama analisis multivariat pada lima domain pengalaman (domain

penghargaan, kerahasian informasi, perhatian, kualitas sarana prasarana dan

komunikasi yang jelas). Tahap kedua dilanjutkan dengan hanya mengikut sertakan

variabel domain pengalaman yang memiliki nilai p < 0,1 dan digabungkan dengan

variabel sosiodemografi ( jenis pembiayaan kesehatan dan tipe pekerjaan).

Guna menguji apakah data yang dikumpulkan dalam penelitian ini sesuai

dengan model regresi logistik maka dilakukan goodness of fit test. Tabel 5.7 di

bawah ini menunjukkan hasil tes Hosmer dan Lemeshow.

Tabel 5.7 Uji Goodness of Fit Test Dengan Hosmer dan Lemeshow

Tahap Langkah Chi-Square df Nilai p

Tahap I Langkah 1 1,084 4 0,752

Tahap II Langkah 1 0,483 5 0,851

Page 16: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

63  

  

Dari output goodness of fit test dengan tes Hosmer dan Lemeshow

menunjukkan bahwa nilai p pada setiap langkah baik tahap I dan tahap II adalah

> 0,05 sehingga dapat diartikan bahwa data fit dengan model regresi logistik.

Tabel 5.8 Hasil Model Summary Pada Uji Regresi Logistik Tahap Langkah Variabel Yang Disertakan R2 Nagelkerke Tahap I Langkah 1 1. Penghargaan

2. Kerahasian Informasi 3. Perhatian 4. Kualitas Sarana

Prasarana 5. Komunikasi

0,363

Dari output model summary tahap pertama langkah 1 diketahui R2 dari

Nagelkerke adalah 0,363 %. Ini berarti 36,3 % kemungkinan tingkat kepuasan

dipengaruhi oleh lima variabel pengalaman pasien yaitu domain penghargaan,

kerahasian informasi, perhatian yang cukup, kualitas sarana prasarana dan

komunikasi yang jelas.

Tabel 5.9 di bawah ini menunjukkan hasil regresi logistik dengan metode

Backward dalam dua tahap yaitu tahap I terdiri dari 5 variabel domain

pengalaman. Dari tahap pertama ini diperoleh variabel yang berpengaruh pada

tingkat kepuasan pasien, yang mana variabel tersebut selanjutnya dimasukkan

dalam model regresi logistik tahap II.

Page 17: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

64  

  

Tabel 5.9 Uji Regresi Logistik Tahap I Lima Domain Pengalaman Pasien Rawat Jalan

Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pada Layanan Radiografi Konvensional Di RS Milik Pemerintah, RS Swasta

dan Klinik Radiologi Swasta di Kota Denpasar Variabel Nilai p* PR 95% CI

Lower Upper

Penghargaan Penghargaan Tidak Baik Penghargaan Baik

Ref

0,076*

-

9,27

-

0,79

-

108,15 Kerahasian Informasi Kerahasian Informasi Tidak Baik Kerahasian Informasi Baik

Ref

0,999

-

<0,001

-

Perhatian Perhatian Tidak Baik Perhatian Baik

Ref

0,002*

-

3,77

-

1,62

-

8,76 Kualitas Sarana Prasarana Kualitas Sarana Tidak Baik Kualitas Sarana Baik

Ref

0,004*

-

4,57

-

1,61

-

12,93 Komunikasi Komunikasi Tidak Baik Komunikasi Baik

Ref

0,005*

-

6,30

-

1,75

-

22,64 Cut Value p < 0,25

Dari hasil analisis logistik regresi tahap I pada tabel 5.9 diketahui bahwa

hanya empat dari lima domain pengalaman yang masih memiliki nilai p < 0, 25

sehingga keempatnya dimasukkan ke dalam model tahap 2 dan ditambahkan

dengan variabel karakteristik sosiodemografi yaitu jenis pembiayaan kesehatan

dan tipe pekerjaan. Hasil uji regresi logistik tahap II seperti tertera pada tabel 5.10

di bawah ini

Page 18: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

65  

  

Tabel 5.10 Model Summary Tahap II Tahap Variabel Yang Disertakan R2 Nagelkerke Tahap II 1. Penghargaan

2. Perhatian Yang Cukup 3. Kualitas Sarana Prasarana 4. Komunikasi 5. Jenis Pembiayaan 6. Tipe Pekerjaan

0,414

Dari output model summary tahap kedua diketahui R2 dari Nagelkerke

adalah 0,414. Ini berarti 41,4 % kemungkinan rasa puas pasien dipengaruhi oleh

enam variabel yaitu empat variabel pengalaman pasien (penghargaan yang baik,

perhatian yang cukup, kualitas sarana prasarana dan komunikasi) serta dua

variabel sosiodemografi yaitu pembiayaan dengan asuransi dan pasien tidak

bekerja .

Tabel 5.11 di bawah ini menunjukkan hasil analisis multivariat tahap II

yang terdiri dari domain pengalaman pasien dan karakteristik sosiodemografi

pasien rawat jalan. Berdasarkan hasil analisis multivariat didapatkan bahwa

domain perhatian, otonomi, kualitas sarana prasarana, komunikasi serta

pembiayaan kesehatan memiliki hubungan dengan tingkat kepuasan setelah

mengendalikan variabel domain penghargaan dan tipe pekerjaan pasien.

Seperti halnya pada analisis bivariat maka pada analisis multivariat ini,

kategori yang menjadi pembanding (referensi) pada variabel perhatian adalah

perhatian yang tidak baik. Berdasarkan analisis multivariat tersebut didapatkan

Adjusted Prevalence Ratio (PR) pada perhatian yang baik adalah sebesar 3,87

kali yang artinya pasien yang mengalami domain perhatian dalam kategori baik

memiliki peluang puas 3,87 kali lebih besar dibandingkan dengan pasien yang

Page 19: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

66  

  

mengalami domain perhatian dengan kategori tidak baik dan hubungan tersebut

bermakna secara statistik dengan nilai 95% CI 1,66 - 9,02 dan nilai p = 0,002.

Tabel 5.11 Hasil Uji Regresi Logistik Tahap II Antara 4 Domain Pengalaman dan

Dua Karakteristik Sosiodemografi Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pada Layanan Radiografi Konvensional Di RS Milik Pemerintah,

RS Swasta dan Klinik Radiologi Swasta Kota Denpasar Variabel Nilai

p* PR 95 % CI

Lower Upper Penghargaan

Penghargaan Tidak Baik Penghargaan Baik

Ref

0,130

-

6,57

-

0,58

-

74,93 Perhatian Perhatian Tidak Baik Perhatian Baik

Ref

0,002*

-

3,87

-

1,66

-

9,02 Kualitas Sarana Prasarana Kualitas Sarana Tidak Baik Kualitas Sarana Baik

Ref

0,012*

-

3,88

-

1,66

-

11,13 Komunikasi Komunikasi Tidak Baik Komunikasi Baik

Ref

0,002*

-

8,03

-

2,20

-

29,31 Pembiayaan Kesehatan Bayar Sendiri Dengan Asuransi

Ref

0,041*

-

2,35

-

1,04

-

5,31 Tipe Pekerjaan Bekerja Pada Pemerintah Bekerja Pada Sektor Swasta Tidak Bekerja Pensiunan

Ref

0,440 0,071 0,234

-

0,147 0,167 0,319

-

0,01 0,03 0,05

-

1,18 0,95 2,10

Nilai p signifikan < 0,05

Pada variabel kualitas sarana prasarana, kategori kualitas sarana prasarana

yang tidak baik digunakan sebagai referensi. Dari hasil analisis multivariat

didapatkan PR sebesar 3,88 yang berarti pasien yang mengalami domain kualitas

sarana prasarana dalam kategori baik memiliki peluang puas 3,88 kali lebih besar

dibandingkan dengan pasien yang mengalami domain kualitas sarana prasarana

Page 20: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

67  

  

dengan kategori tidak baik dan hubungan tersebut bermakna secara statistik

dengan nilai 95% CI 1,66 - 11,13 dan nilai p = 0,012.

Pada variabel komunikasi, kategori komunikasi yang tidak baik

digunakan sebagai referensi. Dari hasil analisis multivariat didapatkan PR sebesar

8,03 yang berarti pasien yang mengalami domain komunikasi dalam kategori

baik memiliki peluang puas 8,03 kali lebih besar dibandingkan dengan pasien

yang mengalami domain komunikasi dengan kategori tidak baik dan hubungan

tersebut bermakna secara statistik dengan nilai 95% CI 2,20 - 29,31 dan nilai p

= 0,002.

Pada variabel pembiayaan kesehatan, kategori bayar sendiri digunakan

sebagai referensi. Dari hasil analisis multivariat didapatkan PR sebesar 2,35 yang

berarti pasien dengan asuransi kesehatan memiliki peluang puas 2,35 kali lebih

besar dibandingkan dengan pasien yang membayar sendiri biaya layanan

radiografi konvensionalnya dan hubungan tersebut bermakna secara statistik

dengan nilai 95% CI 1,04 - 5,31 dan nilai p = 0,041.

Berdasarkan hasil analisis nilai prevalence ratio (PR) dapat dilihat bahwa

domain komunikasi memberikan pengaruh paling besar pada terjadinya kepuasan

pasien pada layanan radiografi di RS milik pemerintah, RS swasta dan klinik

radiologi swasta di Kota Denpasar dibandingkan dengan domain perhatian,

otonomi, kualitas sarana prasarana dan jenis pembiayaan kesehatan.

Page 21: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

  

68  

BAB VI

PEMBAHASAN

6.1 Tingkat Kepuasan Pasien Pada Layanan Radiografi Konvensional

Semakin ketatnya persaingan dalam dunia kesehatan menimbulkan

tuntutan bagi institusi pelayanan kesehatan agar meningkatkan efisiensi, cost

effectiveness dan kualitas layanan yang diberikan (Basu dkk., 2011). Sebuah

pendekatan manajemen yang dikenal dengan manajemen mutu lahir bersamaan

dengan perubahan tren yang terjadi. Manajemen mutu membutuhkan

pengumpulan dan analisis data secara berkala dan berkesinambungan . Data yang

diperoleh harus dianalisis dan dibandingkan dengan standar yang ada guna

mengetahui apakah tujuan yang diharapkan telah tercapai serta menentukan

langkah selanjutnya guna menghilangkan gap yang ada. Salah satu data yang

dikumpulkan secara berkesinambungan adalah data kepuasan konsumen. Dalam

layanan radiografi konvensional, konsumen terdiri atas pasien, dokter pengirim

dan petugas radiografi itu sendiri .

Berdasarkan hasil penelitian secara umum, sebagian besar responden

menyatakan puas pada layanan radiografi yang diterimanya (69%). Persentase

tingkat kepuasan pada layanan RS milik pemerintah (72,0 % ) lebih tinggi

dibandingkan dengan RS Swasta (63,2 %) dan klinik radiologi swasta (65,2).

Namun tingkat kepuasan pada masing-masing penyedia masih lebih rendah bila

dibandingkan dengan standar minimal pelayanan radiologi yang mengisyaratkan

tingkat kepuasan > 80%. Survei kepuasan yang rutin akan membantu untuk

Page 22: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

69  

  

memahami persepsi pasien dan membantu penyedia layanan untuk

mengidentifikasi masalah dan mengevaluasi layanan yang diberikan unit radiologi

(Parra dkk., 2006).

Selama ini layanan radiografi konvensional berfokus pada kualitas teknis

guna memenuhi standar operasional yang ditentukan oleh pemerintah (Parra dkk.,

2006), sedangkan kualitas layanan difokuskan pada kecepatan pemberian layanan

(Basu dkk., 2011). Tanpa disadari, ada berbagai faktor yang berhubungan dengan

kepuasan pasien di luar kecepatan layanan dan kualitas teknis layanan.

Pengukuran kepuasan pasien bermanfaat sebagai evaluasi kualitas,

evaluasi pada upaya intervensi serta hubungan antara perilaku sehat dan sakit,

menyusun keputusan, evaluasi pada perubahan struktur organisasi, evaluasi

pegawai, fungsi pemasaran dan formasi etik profesional (Merkouris dkk., 2004).

Dalam hal mengembangkan kualitas layanan, penyedia layanan membutuhkan

sistem informasi yang meliputi data saat ini dan di masa yang lalu, kuantitatif

maupun kualitatif, internal maupun eksternal serta informasi mengenai penyedia

layanan sendiri, pelanggan, pesaing dan lingkungan bisnis (Tjiptono, 2014).

Informasi data kepuasan pasien secara sistematis dan komprehensif akan

membantu penyedia layanan radiografi konvensional untuk mengevaluasi

kualitas layanannya, menyusun sejumlah tindakan ataupun keputusan pada

pengembangan layanan, mengevaluasi pegawai, membantu pemasaran jasa dan

memenuhi standar layanan yang telah ditetapkan. Dengan mengetahui tingkat

kepuasan pasien pada layanan radiografi konvensional, penyedia layanan

radiografi konvensional dapat menganalisis kondisinya sendiri, para

Page 23: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

70  

  

pelanggannya, pesaing dan lingkungan bisnis sehingga dapat bertahan dalam

kompetisi yang ketat dalam sektor pelayanan kesehatan

Berdasarkan hasil observasi, hanya 1 (RS milik pemerintah) dari tiga

penyedia layanan yang melakukan survei kepuasan secara rutin . Hal ini dapat

menjadi penyebab tidak terpenuhinya standar minimal tingkat kepuasan karena

penyedia layanan tidak memiliki pemahaman akan persepsi pasien dan langkah

yang harus ditempuh guna menghilangkan gap tersebut.

Penelitian ini juga mengukur kepuasan per item domain sehingga dapat

menyediakan informasi tentang item-item kepuasan yang dirasa masih kurang

oleh pasien. Pada item alur dan persyaratan, sebagian besar pasien merasa kurang

puas pada semua penyedia layanan. Komunikasi yang baik, pemberian informasi

dan edukasi mengenai alur dan persyaratan administrasi yang dibutuhkan akan

sangat membantu pasien untuk memahami alur dan persyaratan sehingga pasien

tidak merasa kesulitan untuk mengikuti alur dan persyaratan yang dibutuhkan.

Berdasarkan hasil penelitian, apabila dibandingkan dengan RS swasta dan

klinik swasta maka pasien di RS pemerintah memiliki item kurang puas yang

paling banyak. Namun bila dilihat dari kepuasan secara umum, pasien di layanan

RS milik pemerintah memiliki tingkat kepuasan paling tinggi dibandingkan pasien

di RS swasta dan klinik swasta. Bila dilihat, ada satu item yang nampaknya

mempengaruhi hal tersebut yaitu kepuasan pada biaya layanan radiografi

konvensional. Penelitian yang dilakukan oleh Lubis dan Martin (2009) di Medan

menyatakan bahwa biaya lebih berpengaruh dibandingkan dengan kualitas

layanan pada tingkat kepuasan pasien. Untuk dapat meningkatkan kepuasan

Page 24: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

71  

  

pasien, penyedia layanan sebaiknya berusaha untuk mempertahankan dan

meningkatkan item item dimana pasien merasa puas dan memperbaiki item-item

dimana pasien merasa kurang puas.

6.2 Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien

Pada Layanan Radiografi Konvensional Pada RS Milik Pemerintah,

RS Swasta Dan Klinik Radiologi Swasta Di Kota Denpasar

Berdasarkan analisis multivariat terdapat variabel yang memiliki

hubungan yang bermakna dengan tingkat kepuasan pasien. Variabel tersebut

antara lain pembiayaan dengan asuransi kesehatan, perhatian yang baik, kualitas

sarana prasarana yang baik, dan komunikasi yang baik. Karakteristik

sosiodemografi seperti umur, jenis kelamin, status perkawinan, tingkat

pendidikan, tipe pekerjaan dan tingkat penghasilan serta bentuk penyedia layanan

kesehatan tidak berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien pada layanan

radiografi konvensional pada RS milik pemerintah, RS swasta dan klinik radiologi

swasta di Kota Denpasar.

Kepuasan pasien dapat diartikan sebagai suatu pemenuhan terhadap

harapan pasien. Harapan adalah kepercayaan yang komplek atau sebuah nilai

yang dihasilkan dari proses kognitif, yang dimodifikasi oleh pengalaman

sebelumnya (Bowling et al. 2012). Harapan pasien dipengaruhi oleh faktor

internal dalam diri pasien yaitu karakteristik sosiodemografi dan faktor psikologis

pasien (Naseer, Zahidie, dan Shaikh 2012). Harapan dasar terbentuk dari

akumulasi proses pembelajaran tentang tindakan perawatan dan proses

Page 25: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

72  

  

konsultasi. Layanan radiografi konvensional merupakan sebuah layanan yang

asing bagi pasien dimana sebagian besar pasien tidak pernah memiliki

pengalaman mengenai layanan radiografi konvensional (Basu dkk., 2011). Oleh

sebab itu, pasien belum membentuk sebuah harapan dasar pada layanan radiografi

konvensional yang diterimanya sehingga faktor internal seperti umur, jenis

kelamin, status perkawinan, tingkat pendidikan, tipe pekerjaan dan tingkat

penghasilan tidak memilki hubungan dengan tingkat kepuasan pasien.

Karakteristik sosiodemografi yaitu jenis pembiayaan dengan asuransi

kesehatan memiliki hubungan dengan perasaan puas pasien pada layanan

radiografi konvensional. Analisis multivariat menunjukkan PR sebesar 2,35 yang

berarti pasien dengan asuransi kesehatan memiliki peluang puas 2,35 kali lebih

besar dibandingkan dengan pasien yang membayar sendiri biaya layanan

radiografi konvensionalnya. Hasil ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan

oleh Napitupulu (1996) yang menyatakan bahwa pasien di RSUD Pasar Rebo

Jakarta Timur yang menggunakan asuransi Askes cenderung lebih puas bila

dibandingkan dengan pasien umum.

Hasil penelitian ini berbeda dengan hasil penelitian Abdilah dan Ramdan

(2004) yang menyatakan pasien umum cenderung lebih puas dibandingkan

dengan pasien dengan asuransi kesehatan. Hasil yang sama juga diperoleh pada

penelitian Nurkholiq (2011) di Kota Semarang yang menyatakan bahwa ada

perbedaan tingkat kepuasan antara pasien umum dan pasien Askes yang

memanfaatkan layanan dokter keluarga, dimana tingkat kepuasan pasien umum

lebih tinggi bila dibandingkan pasien dengan Askes.

Page 26: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

73  

  

Seseorang pelanggan yang membayar untuk sebuah jasa akan cenderung

lebih banyak menuntut atau mereka memiliki harapan yang lebih tinggi bahwa

jasa yang dbeli memiliki kualitas yang baik (Tjiptono,2014). Dalam sebuah

layanan kesehatan, seorang pasien yang membayar secara langsung layanan

kesehatan yang diterimanya akan memiliki kecenderungan untuk lebih banyak

menuntut pada layanan yang diterimanya sehingga kemungkinan untuk merasa

kurang puas atau tidak puas akan semakin besar bila dibandingkan dengan pasien

yang menerima layanan secara gartis atau membayar lebih murah. Keadaan sakit

merupakan sesuatu yang tidak pasti (uncertainty), tidak teratur dan mungkin

jarang terjadi. Tetapi bila peristiwa tersebut benar-benar terjadi, implikasi biaya

pengobatan dapat demikian besar dan membebani ekonomi rumah tangga.

Kejadian sakit yang mengakibatkan bencana ekonomi bagi pasien atau

keluarganya biasa disebut catastrophic illness (Murti B., 2000). Hal ini dapat

menyebabkan suatu kekhawatiran dalam diri pasien sehingga mempengaruhi

tingkat kepuasannya.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa bentuk penyedia layanan radiografi

konvensional tidak berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien. Hasil ini

berbeda dengan penelitian yang dilakukan di Irlandia (Casserley-Feeney dkk. ,

2008), Pakistan (Khattak , 2012), Nigeria (Odebiyi dkk., 2009), Malaysia (Yunus

dkk. , 2004) serta di Thailand (Khunwuthikorn , 2011) yang menyatakan bahwa

pasien lebih puas pada layanan yang diberikan sektor swasta dibandingkan milik

pemerintah. Hasil penelitian yang menyatakan sebaliknya (kepuasan pada layanan

sektor milik pemerintah lebih tinggi dibandingkan sektor swasta) ditemukan pada

Page 27: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

74  

  

penelitian yang dilakukan Bleich dkk., (2009) di 21 negara Eropa. Hasil

penelitian ini mendukung hasil survei yang dilakukan oleh BPJS yang

menyatakan bahwa tidak ada perbedaan tingkat kepuasan pasien pada fasilitas

kesehatan swasta maupun pemerintah atau dapat diartikan bahwa kualitas layanan

yang diberikan oleh sektor swasta maupun pemerintah tiak berbeda secara

signifikan (BPJS,2015). Hasil penelitian di Inggris menyatakan bahwa tidak ada

hubungan antara status kepemilikan penyedia layanan dengan kualitas layanan

yang dipersepsikan pasien (Perotin dkk., 2013).

Ada beberapa alasan mengapa tingkat kepuasan dapat berbeda antara

berbagai bentuk penyedia layanan. Alasan tersebut antara lain ekspetasi pasien

(Calnan , 1988), aspek layanan dokter dan paramedis yang berbeda (Moret dkk. ,

2008), citra impersonal (Yunus dkk., 2004) dan efisien (Kleinjan , 2013). Namun

seluruh alasan itu bukanlah karakteristik dari layanan radiografi konvensional.

Seperti yang telah dinyatakan di atas bahwa pasien tidak memiliki gambaran yang

jelas akan harapan yang mereka miliki pada layanan radiografi konvensional yang

mereka inginkan. Hal ini disebabkan oleh pengalaman mereka pada layanan

radiografi konvensional sangat minimal atau tidak ada sama sekali sehingga

layanan radiografi konvensional adalah sebuah layanan yang asing bagi pasien.

Dalam hal aspek layanan dokter, layanan radiografi konvensional tidak

memungkinkan adanya interaksi antara dokter dan pasien dan hal ini terjadi pada

semua bentuk penyedia layanan radiografi konvensional. Rumah sakit dikenal

dengan citra impersonal yang tidak memungkinkan pasien memilih sendiri dokter

secara personal, namun dalam layanan radiografi sebagian besar pasien tidak

Page 28: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

75  

  

diberikan kebebasan dalam memilih dokter radiologi atau layanan radiografi

konvensional yang diinginkan. Pilihan umumnya dibuat oleh pihak asuransi

ataupun dokter di poliklinik. Dari segi efisiensi, masing-masing bentuk penyedia

layanan memiliki kelebihan dan kekurangan. Bila dilihat dari alur layanan, klinik

swasta lebih efisien karena alur layanan yang lebih sederhana. Namun bila dilihat

dari sisi kemudahan akses, bentuk rumah sakit baik itu pemerintah maupun swasta

memiliki keunggulan karena berada dalam satu gedung yang tidak terpisah dari

poliklinik rawat jalan. Berbagai karakteristik layanan radiografi konvensional

tersebut dapat menjadi alasan mengapa tidak ada hubungan antara bentuk

penyedia layanan dengan tingkat kepuasan pasien pada layanan radiografi

konvensional pada RS milik pemerintah, RS swasta dan klinik radiologi swasta di

Kota Denpasar.

Berdasarkan analisis bivariat, terdapat hubungan antara domain

penghargaan dengan tingkat kepuasan. Namun pada analisis multivariat

ditemukan tidak ada hubungan yang bermakna antara domain penghargaan

dengan tingkat kepuasan pasien pada layanan radiografi konvensional di tiga

penyedia di Kota Denpasar. Hal ini berbeda dengan hasil penelitian (Bleich et al.

2009) yang menyatakan bahwa ada hubungan yang bermakna antara domain

penghargaan dengan tingkat kepuasan pasien. Penelitian Joffe, M Manocchia, J C

Weeks (2003 ) menyatakan bahwa pasien yang dilayani dengan penghargaan dan

bermartabat akan 3,5 kali berpeluang untuk datang kembali.

Hasil penelitian Beach dan Duggan ( 2005) menyebutkan bahwa domain

penghargaan berhubungan dengan kepuasan hanya pada kelompok minoritas,

Page 29: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

76  

  

sedangkan pada kelompok mayoritas tidak ditemukan adanya hubungan antara

penghargaan dan tingkat kepuasan. Pasien yang berasal dari kaum minoritas

umumnya memiliki harapan yang tinggi untuk memperoleh layanan yang

menghargai martabatnya diakibatkan pengalamannya yang sering mendapatkan

diskriminasi (Saha dkk., 2003). Namun hal ini nampaknya tidak terjadi di Kota

Denpasar dimana kaum mayoritas memiliki rasa toleransi yang tinggi pada kaum

minoritas dimana ada sejarah hubungan yang panjang antara kaum mayoritas dan

minoritas.

Berdasarkan analisis bivariat, terdapat hubungan antara domain kerahasian

informasi dengan tingkat kepuasan. Namun pada analisis multivariat ditemukan

tidak ada hubungan yang bermakna antara domain kerahasian informasi dengan

tingkat kepuasan pasien pada layanan radiografi konvensional di tiga penyedia di

Kota Denpasar. hasil penelitian Bleich et al. (2009) di 21 negara Eropa memiliki

nilai p sebesar 0,05 artinya tidak ada hubungan antara kerahasian informasi

dengan tingkat kepuasan pasien. Penelitian yang dilakukan oleh Nurhayati tahun

2014 juga memperkuat hasil penelitian ini. Pasien seringkali tidak peduli atau

menganggap remeh kerahasian informasi sehingga mereka tidak memiliki suatu

gambaran harapan tentang bagaimana penyedia layanan seharusnya menjaga

kerahasian informasinya (Sankar et al., 2003). Ketiadaan akan harapan atau

menganggap remeh kerahasian informasi tentu akan membuat pasien tidak

menganggap penting kerahasian informasi dalam hubungan dengan tingkat

kepuasaannya.

Page 30: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

77  

  

Hasil analisis multivariat menunjukkan bahwa domain perhatian dengan

kategori baik memiliki hubungan bermakna dengan pasien yang merasa puas. PR

menunjukkan nilai 3,87 artinya pasien yang memilki domain perhartian dalam

kategori baik akan berpeluang 3,9 kali lebih besar untuk merasa puas

dibandingkan dengan pasien dengan domain perhatian yang tidak baik. Hasil ini

sejalan dengan penelitian oleh Bleich dkk. (2009) dan Nurhayati (2014) yang

menyatakan ada hubungan antara domain perhatian dengan tingkat kepuasan

pasien.

Dalam domain perhatian ada komponen akses dan waktu tunggu.

Kecepatan layanan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi tingkat

kepuasan pasien (Tjiptono ,2014). Kecepatan merupakan salah satu indikator

dalam kualitas layanan dan standar minimal layanan radiografi konvensional.

Ketika seseorang sakit, maka kecepatan penegakan diagnosa dan kecepatan

perawatan merupakan hal yang sangat diharapkan. Oleh karena itu penegakan

diagnosa yang cepat akan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien.

Domain kualitas sarana prasarana memiliki hubungan dengan tingkat

kepuasan pasien. Dari hasil analisis multivariat didapatkan PR sebesar 3,88 yang

berarti pasien yang mengalami domain kualitas sarana prasarana dalam kategori

baik memiliki peluang puas 3,88 kali lebih besar dibandingkan dengan pasien

yang mengalami domain kualitas sarana prasaranadengan kategori tidak baik dan

hubungan tersebut bermakna secara statistik dengan nilai 95% CI 1,66 - 11,13 .

Hasil ini sesuai dengan penelitian Bleich dkk.( 2009) yang menyatakan bahwa ada

hubungan antara domain kualitas sarana prasarana dengan tingkat kepuasan di 21

Page 31: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

78  

  

negara Eropa. Penelitian oleh Nurhayati (2014.) di Puskesmas Kota Tangerang

juga menyatakan bahwa kenyamanan kualitas sarana prasarana memiliki

hubungan dengan tingkat kepuasan pasien dan memiliki OR= 6.394 artinya

pasien yang memperoleh domain kualitas sarana prasarana yang baik akan

berpeluang 6,4 kali lebih besar untuk merasa puas dibandingkan pasien yang

memilki domain kenyamanan sarana yang tidak baik.

Perasaan nyaman yang ditimbulkan oleh sarana prasarana yang baik

adalah bagian penting dalam mengurangi rasa jenuh pasien saat mengggu layanan

yang diberikan. Kenyamanan tersebut antara lain harus didukung oleh suhu

ruangan yang sejuk dan nyaman, kondisi ruangan yang bersih termasuk toilet dan

ketersedian tempat duduk yang mencukupi maupun fasilitas lainnya yang

mendukung sehingga pasien tidak merasa jenuh saat menunggu.

Pada variabel komunikasi, kategori komunikasi yang tidak baik

digunakan sebagai referensi. Dari hasil analisis multivariat didapatkan PR sebesar

8,03 yang berarti pasien yang mengalami domain komunikasi dalam kategori

baik memiliki peluang puas 8 kali lebih besar dibandingkan dengan pasien yang

mengalami domain komunikasi dengan kategori tidak baik dan hubungan tersebut

bermakna secara statistik dengan nilai 95% CI 2,20 - 29,31 dan nilai p = 0,002.

Hasil ini sesuai dengan penelitian Bleich dkk (2009) yang menyatakan bahwa ada

hubungan antara domain komunikasi memiliki hubungan yang bermakna dengan

tingkat kepuasan pasien (p = 0,011). Penelitian oleh Nurhayati (2014.) di

Puskesmas Kota Tangerang juga menyatakan bahwa ada hubungan antara

komunikasi dengan tingkat kepuasan pasien (p = 0,001).

Page 32: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

79  

  

Komunikasi memegang peranan penting dalam kepuasan pasien (Parra

dkk., 2006). Komunikasi yang jelas berarti ada interaksi dua arah antara penyedia

layanan dan pasien dimana petugas mendengarkan dengan seksama keluhan

pasien dan memberikan pasien kesempatan untuk bertanya (Arianto, 2000).

Layanan radiologi adalah sebuah layanan yang asing dan menakutkan bagi pasien,

sehingga membangun interaksi yang nyaman akan sangat penting (Basu dkk.,

2011). Selama ini, keahlian petugas radiologi dalam berkomunikasi dirasa masih

kurang. Staf radiologi perlu mengubah metode komunikasi sehingga membuat

pasien merasa nyaman. Komunikasi yang baik juga membantu pasien untuk

mengurangi kecemasan saat menunggu hasil layanan sehingga menurunkan

keluhan akan waktu tunggu (Alderson, 2000). Interaksi yang baik akan

menciptakan kenyamanan bagi pasien dan keluarganya. Rasa nyaman tersebut

akan membuat pasien merasa dihargai, diperhatikan dan dapat mengurangi

kecemasan akan sesuatu yang tidak mereka ketahui yang pada akhirnya akan

menimbulkan rasa puas dalam diri pasien.

6.3 Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini tentunya tidak luput dari keterbatasan, adapun keterbatasan

penelitian aadalah dalam penentuan lokasi penelitian yang tidak memperhatikan

stratifikasi penyedia layanan berdasarkan tipe dan kualitas layanan radiografi

konvensional. Hal ini dikarenakan penelitian ini berfokus pada kasus yang terjadi

di ketiga penyedia layanan yaitu tidak terpenuhinya standar sumber daya manusia

(dr spesialis radiologi), kecenderungan penurunan jumlah kunjungan pasien rawat

Page 33: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

80  

  

jalan dan banyaknya keluhan pasien mengenai waktu tunggu layanan. Hasil

penelitian ini didasarkan pada hasil yang diperoleh di ketiga penyedia layanan

radiografi konvensional Kota Denpasar. Data yang diperoleh dalam penelitian ini

didasarkan pada hasil wawancara dengan menggunkan kuesioner yang

dikembangkan oleh WHO sehingga kemungkinan terdapat perbedaan pemahaman

antara responden.

Page 34: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

  

81  

BAB VII

SIMPULAN DAN SARAN

7.1 Simpulan

1. Sebagian besar pasien puas pada layanan radiografi konvensional di RS

milik pemerintah, RS swasta dan klinik radiologi swasta di Kota Denpasar.

Tingkat kepuasan pasien rawat jalan secara umum pada layanan radiografi

konvensional tertinggi di RS milik pemerintah dan terendah di RS

swasta.

2. Variabel pembiayaan kesehatan memiliki hubungan yang signifikan

dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

konvensional di RS milik pemerintah, RS swasta dan klinik radiologi

swasta Kota Denpasar. Karakteristik sosiodemografi lainnya seperti umur,

jenis kelamin, status pernikahan, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan,

tingkat penghasilan tidak berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien

rawat jalan pada layanan radiografi konvensional di RS milik pemerintah,

RS swasta dan klinik radiologi swasta Kota Denpasar.

3. Bentuk penyedia layanan radiografi konvensional tidak berhubungan

dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

konvensional di RS milik pemerintah, RS swasta dan klinik radiologi

swasta Kota Denpasar.

4. Domain pengalaman pasien yaitu perhatian, kualitas sarana prasarana dan

komunikasi berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan

Page 35: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

82  

  

pada layanan radiografi konvensional di RS milik pemerintah, RS swasta

dan klinik radiologi swasta Kota Denpasar.

5. Secara bersama-sama pada analisis multivariat, variabel yang berhubungan

dengan tingkat kepuasan pasien pada layanan radiografi konvensional di

RS milik pemerintah, RS swasta dan klinik radiologi swasta di Kota

Denpasar adalah komunikasi yang baik, kualitas sarana prasarana,

perhatian yang baik dan pembiayaan dengan asuransi kesehatan.

7.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian, pembahasan dan simpulan, maka

dirumuskan saran sebagai berikut di bawah ini.

1. Bagi Penyedia Layanan Kesehatan

Berdasarkan hasil penelitian, persentase tingkat kepuasan pasien pada

layanan radiografi konvensional masih di bawah standar pelayanan

minimal. Oleh sebab itu masing-masing penyedia layanan wajib

memperhatikan faktor-faktor yang berhubungan dengan tingkat kepuasan

pasien rawat jalan pada layanan radiografi konvensional yaitu perhatian,

kualitas sarana prasarana dan komunikasi.

2. Bagi peneliti selanjutnya

Mengingat penelitian ini memiliki keterbatasan maka diharapkan hasil

penelitian ini dapat dijadikan dasar untuk mengadakan penelitian

selanjutnya. Penelitian selanjutkan diharapkan dapat mengukur kepuasan

pasien pada layanan radiografi konvensional dengan lebih memperhatikan

Page 36: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

83  

  

stratifikasi penyedia layanan seperti tipe maupun kualitas penyedia

layanan. Kuesioner dalam penelitian ini diadaptasi dari kuesioner yang

dikembangkan WHO, sehingga kemungkinan menimbulkan persepsi yang

berbeda pada tiap-tiap responden. Oleh sebab itu, diperlukan perbaikan

kuesioner yang lebih mudah dipahami oleh responden. Selain itu,

pengukuran kepuasan sebaiknya dilakukan juga pada petugas maupun

dokter pengirim sebagai pengguna layanan radiografi konvensional. Hal

ini mengingat kepuasan pasien, kepuasan petugas dan kepuasan dokter

pengirim merupakan hal yang saling terkait satu sama lain guna

meningkatkan mutu layanan radiografi konvensional.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Page 37: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

84  

  

DAFTAR PUSTAKA

Abdilah, A.D. & Ramdan, M., 2004. Hubungan Karakteristik Pasien Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Sindangkerta Kabupaten Bandung Barat. Jurnal Kesehatan Kartika Stikes A. Yani, Pp.56–66.

Akhadi, M., 2000. Dasar-Dasar Proteksi Radiasi I., Jakarta: Rineka Cipta.

Alderson, P.O., 2000. Noninterpretive Skills for Customer Service and Satisfaction in Radiology. , (August), pp.319–323.

Arianto, 2000. KOMUNIKASI KESEHATAN (Komunikasi Antara Dokter Dan Pasien). , pp.1–13.

Arief, T., 2014. Jumlah Rumah Sakit Umum Diprediksi Tumbuh 10% Tahun Depan. Bisnis Indonesia, p.Front Page. Available at: RS/Jumlah Rumah Sakit Umum Diprediksi Tumbuh 10% Tahun Depan Industri - Bisnis.com.html.

Avis, M., Bond, M. & Arthur, A., 1995. Exploring patient satisfaction with out-patient services. Journal of nursing management, 3(2), pp.59–65. Available at: http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/7735651 [Accessed January 6, 2014].

Basu, P.A. et al., 2011. Creating a Patient-Centered Imaging Service: Determining What Patients Want. AJR, 196(March), pp.20–25.

Beach, M.C. & Duggan, P.S., 2005. Receipt of Preventive Care ? ANNALS OF FAMILY MEDICINE, 03(4), pp.331–338. Available at: WWW.ANNFAMMED.ORG.

Beattie, P.F. et al., 2002. Patient satisfaction with outpatient physical therapy: instrument validation. Physical therapy, 82(6), pp.557–65. Available at: http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/12036397 [Accessed January 6, 2014].

Bleich, S.N., Özaltin, E. & Murray, C.J., 2009. How does satisfaction with the health-care system relate to patient experience? Bulletin of the World Health Organization, 87(4), pp.271–278. Available at: http://www.scielosp.org/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0042-96862009000400012&lng=en&nrm=iso&tlng=pt [Accessed October 24, 2013].

Bontrager, K.L. & Lampignano, J.P., 2011. Textbook of Radiographic Positioning and Related Anatomy Eight Edit., Missouri: Elsevier Mosby.

Page 38: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

85  

  

Bowling, A. et al., 2012. The measurement of patients’ expectations for health care: a review and psychometric testing of a measure of patients’ expectations. Health Technology Assessment, 16(30). Available at: http://www.journalslibrary.nihr.ac.uk/__data/assets/pdf_file/0008/64763/FullReport-hta16300.pdf [Accessed November 23, 2014].

BPJS, 2015. Indeks Kepuasan Peserta dan Faskes terhadap BPJS Kesehatan Sukses Lampaui Target, Jakarta.

Calnan, M., 1988. Toward A Conceptual Framework Of Lay Evaluation Of Healthcare. Social science & medicine, 27, pp.927–933.

Casserley-Feeney, S.N. et al., 2008. Patient satisfaction with private physiotherapy for musculoskeletal pain. BMC musculoskeletal disorders, 9, p.50. Available at: http://www.pubmedcentral.nih.gov/articlerender.fcgi?artid=2359748&tool=pmcentrez&rendertype=abstract [Accessed January 6, 2014].

Cheung, C.S.K. et al., 2009. Contributors to surgical in-patient satisfaction--development and reliability of a targeted instrument. Asian journal of surgery / Asian Surgical Association, 32(3), pp.143–50. Available at: http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/19656753 [Accessed January 6, 2014].

Dinas Kesehatan Provinsi, 2012. 6, Provinsi Bali.

Direktorat Jenderal Bina Upaya Kesehatan, 2013. Dire, Jakarta.

Direktorat Jenderal Bina Upaya Kesehatan, 2014. Direktorat Jenderal Bina Upaya Kesehatan12014, Jakarta.

Goldstein, M.S., Elliott, S.D. & Guccione, A.A., 2000. The development of an instrument to measure satisfaction with physical therapy. Physical therapy, 80(9), pp.853–63. Available at: http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/10960933 [Accessed January 6, 2014].

Greenslade, J.H. & Jimmieson, N.L., 2011. Organizational factors impacting on patient satisfaction: a cross sectional examination of service climate and linkages to nurses’ effort and performance. International journal of nursing studies, 48(10), pp.1188–98. Available at: http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/21592476 [Accessed January 6, 2014].

Gunderman, R.B. et al., 2001. Patient Communication : What to Teach Radiology Residents. , (July), pp.41–43.

Hort, K. et al., 2011. The Growth of Non-State Hospitals in Indonesia : Implications for policy and regulatory options, Melbourne.

Page 39: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

86  

  

Jackson, J., Chamberlin, J. & Kroenke, K., 2001. Predictors of patient satisfaction. Social science & medicine. Available at: http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0277953600001647 [Accessed September 24, 2013].

Jenkinson, C. et al., 2002. Patients’ experiences and satisfaction with health care: results of a questionnaire study of specific aspects of care. Quality & safety in health care, 11(4), pp.335–9. Available at: http://www.pubmedcentral.nih.gov/articlerender.fcgi?artid=1757991&tool=pmcentrez&rendertype=abstract.

Jenkinson, C. & Coulter, A., 2002. Patients’ experiences and satisfaction with health care: results of a questionnaire study of specific aspects of care. Quality and Safety …. Available at: http://qualitysafety.bmj.com/content/11/4/335.short [Accessed September 24, 2013].

Kalda, R., Põlluste, K. & Lember, M., 2003. Patient satisfaction with care is associated with personal choice of physician. Health policy (Amsterdam, Netherlands), 64(1), pp.55–62. Available at: http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/12644328 [Accessed January 6, 2014].

Karim, F.M., 2014. Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Menggunakan Metode HCAHPS Di Rumah Sakit Swasta dan Rumah Sakit Negeri Di DIY. Universitas Muhammadiah Yogjakarta. Available at: http://thesis.umy.ac.id/datapublik/t34256.pdf.

Kementerian Kesehatan RI, Buku Pegangan Sosialisasi Jaminan Kesehatan Nasional dalam Sistem Jaminan Sosial Nasional, Available at: http://www.depkes.go.id/resources/download/jkn/buku-pegangan-sosialisasi-jkn.pdf [Accessed October 13, 2014].

Kementerian Kesehatan RI, 2008. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomer 1014 Tahun 2008 tentang Standar Pelayanan Radiologi-Diagnostik di Sarana Pelayanan Kesehatan.

Kesehatan, M. & Indonesia, R., 2008. KEPUTUSAN MENTERI KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA NOMOR 1014/MENKES/SK/XI/2008 TENTANG STANDAR PELAYANAN RADIOLOGI DIAGNOSTIK DI SARANA PELAYANAN KESEHATAN, Indonesia.

Khattak, D., 2012. v04-n05-32.pdf (application/pdf Object). International Journal of Collaborative Research on Internal Medicine and Public Health. Available at: http://www.iomcworld.com/ijcrimph/files/v04-n05-32.pdf [Accessed December 23, 2013].

Page 40: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

87  

  

Khunwuthikorn, K., 2011. A Comparative Study of Service Quality and Outpatient Satisfaction between Public and Private Hospitals in Bangkok, Thailand. BANGKOK UNIVERSITY RESEARCH CONFERENCE, pp.378–391. Available at: file:///C:/Users/User/Downloads/bu01.pdf [Accessed October 12, 2014].

Kincey, J., Bradshaw, P. & Ley, P., 1975. Patients’ satisfaction and reported acceptance of advice in general practice. The Journal of the Royal College of General Practitioners, 25(157), pp.558–66. Available at: http://www.pubmedcentral.nih.gov/articlerender.fcgi?artid=2157721&tool=pmcentrez&rendertype=abstract [Accessed January 12, 2015].

Kleinjan, E.M., 2013. Perceived Patient Satisfaction With Treatment Of Back Problem. Mycotoxin research, 6(2), p.100. Available at: http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/21365933.

Kotler, P. & Keller, K., 2009. Manajemen Pemasaran XIII Jilid., Jakarta: Erlangga.

Lang, E. V et al., 2013. Understanding patient satisfaction ratings for radiology services. AJR. American journal of roentgenology, 201(6), pp.1190–5; quiz 1196. Available at: http://www.pubmedcentral.nih.gov/articlerender.fcgi?artid=4427188&tool=pmcentrez&rendertype=abstract [Accessed May 25, 2015].

Letkovicova, H. et al., 2005. The Health Systems Responsiveness Analytical Guidelines for Surveys in the Multi - country Survey Study. , pp.9–24.

Lubis, A. & Martin, 2009. Pengaruh Harga ( Price ) Dan Kualitas Pelayanan ( Service Quality ) Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di RSU Deli Medan. Jmb, Januari, Pp.21–24.

May, S.J., 2001. Patient Satisfaction with Management of Back Pain Main. Physiotherapy, 87(1), pp.4–20. Available at: http://www.physiotherapyjournal.com/article/S0031-9406(05)61186-8/abstract [Accessed January 6, 2014].

Merkouris, A., Papathanassoglou, E.D.E. & Lemonidou, C., 2004. Evaluation of patient satisfaction with nursing care: quantitative or qualitative approach? International journal of nursing studies, 41(4), pp.355–67. Available at: http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/15050847 [Accessed January 6, 2014].

Moret, L. et al., 2008. Medical information delivered to patients: discrepancies concerning roles as perceived by physicians and nurses set against patient satisfaction. Patient education and counseling, 70(1), pp.94–101. Available

Page 41: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

88  

  

at: http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/17988822 [Accessed January 6, 2014].

Napitupulu, R., 1996. Kepuasan pasien terhadap proses pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo-Jakarta Timur : studi banding pasien Askes dan Non Askes. Universitas Indonesia. Available at: http://lib.ui.ac.id/opac/ui/detail.jsp?id=80155&lokasi=lokal.

Naradipa, D.A.M., 2014. Dilema RS Swasta di Era JKN. Pos Bali. Available at: http://posbali.com/selamat-datang-bpjs-kesehatan/ [Accessed October 13, 2014].

Naseer, M., 2012. Determinants of patient ’ s satisfaction with health care system in Pakistan : a critical review. , 2(June).

Naseer, M., Zahidie, A., Shaikh, B. T. (2012). Pakistan Journal of Public Health, 2(2), 52-61., Determinants of customer satisfaction with hospitals: a managerial model: International Journal of Health Care Quality Assurance: Vol 11, No 6. Available at: http://www.emeraldinsight.com/doi/abs/10.1108/09526869810231541 [Accessed October 12, 2014].

Notoatmodjo, S., 2003. Prinsip-Prinsip Dasar Ilmu Kesehatan Masyarakat Cetakan Ke., Jakarta: Rineka Cipta.

Nurhayati, 2014. Faktor Responsiveness terhadap Kepuasan Pasien di Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA). Jurnal Health Quality V, Vol. 4(No. 2), p.Hal. 77 – 141.

Nurkholiq, S., 2011. Perbandingan Tingkat Kepuasan Pasien Umum Dengan Pengguna Kartu ASKES Di Pelayanan Dokter Keluarga PT. ASKES. Universitas Diponogoro.

Odebiyi, D.O. et al., 2009. Comparison of patients’ satisfaction with physiotherapy care in private and public hospitals.(Research Papers)(Survey)(Clinical report). Journal of the Nigeria Society of Physiotherapy. Available at: http://www.highbeam.com/doc/1G1-234936307.html [Accessed January 6, 2014].

Of, R.T.R.C., 2012. Investing in the Clinical Radiology Workforce – The Quality and Efficiency Case,

Ofir, C. & Simonson, I., 2001. In Search of Negative Customer Feedback: The Effect of Expecting to Evaluate on Satisfaction Evaluations. Journal of Marketing Research, 38(2), pp.170–182. Available at:

Page 42: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

89  

  

http://journals.ama.org/doi/abs/10.1509/jmkr.38.2.170.18841 [Accessed October 12, 2014].

Padma, P., Rajendran, C., & Prakash, S.L., 2009. A conceptual framework of service quality in healthcare: A conceptual framework of service quality in healthcare: Benchmarking: An International Journal: Vol 16, No 2. International Journal, 16(2), pp.157–191. Available at: http://www.emeraldinsight.com/doi/abs/10.1108/14635770910948213 [Accessed October 12, 2014].

Parra, S.O., Erturk, S.M. & Ros, P.R., 2006. Survey of the Use of Quality Indicators In Academic Radiology Departments. AJR, (November), pp.451–455. Available at: www.ajronline.org.

Rasad, S., 2011. Radiologi Diagnostik II. I. Ekayuda, ed., Jakarta: Badan Penerbit FKUI, Jakarta.

Robinson, J.D. & Heritage, J., 2006. Physicians’ opening questions and patients' satisfaction. Patient education and counseling, 60(3), pp.279–85. Available at: http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/16431070 [Accessed January 6, 2014].

S Joffe, M Manocchia, J C Weeks, P.D.C., 2003. What do patients value in their hospital care ? An empirical perspective on autonomy centred bioethics. J Med Ethics, pp.103–108. Available at: www.jmedethics.com.

Saha, S., Arbelaez, J.J. & Cooper, L.A., 2003. Patient – Physician Relationships and Racial Disparities in the Quality of Health Care. , 93(10), pp.1713–1719.

Salazar, G., Quencer, K. & Aran, S., 2013. Patient Satisfaction in Radiology: A Qualitative Analysis | RadVoice. Journal of the American College of Radiology, 10(07), pp.513–517. Available at: https://radvoice.intelerad.com/premium-content/patient-satisfaction-radiology-qualitative-analysis [Accessed February 23, 2015].

Sankar, P. et al., 2003. Patient Perspectives on Medical Confidentiality. J Gen Intern Med, 18(Agustus).

Sastroasmoro, S. & Ismael, S., 2011. Dasar Dasar Metodologi Penelitian Klinis Ke-4th ed., Jakarta: Sagung Seto.

Sitzia, J. & Wood, N., 1997. Patient satisfaction: a review of issues and concepts. Social science & medicine (1982), 45(12), pp.1829–43. Available at: http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/9447632 [Accessed January 6, 2014].

Page 43: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

90  

  

Suryawati, C., 2004. KEPUASAN PASIEN RUMAH SAKIT TINJAUAN TEORITIS DAN PENERAPANNYA PADA PENELITIAN. JMPK, 07(04).

Szysmanski, D.M. & Henard, D.H., 2001. Customer Satisfaction : A Meta-Analysis of The Empirical Evidence. Journal Of The Academy Of Markerting Science, 29(No 1), pp.16–35. Available at: http://davidhenard.com/Landing_Page/CV_Bio_Research_files/Szymanski & Henard 2001.pdf [Accessed October 12, 2014].

Tjiptono, F., 2014. Pemasaran Jasa-Prinsip, Penerapan dan Penelitian Ed.I., Yogjakarta: Andi Yogjakarta.

Ware, J.E. et al., 1983. Defining and measuring patient satisfaction with medical care. Evaluation and program planning, 6(3-4), pp.247–63. Available at: http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/10267253 [Accessed January 6, 2014].

Wong, E.L.Y. et al., 2011. A population-based survey using PPE-15: relationship of care aspects to patient satisfaction in Hong Kong. International journal for quality in health care : journal of the International Society for Quality in Health Care / ISQua, 23(4), pp.390–6. Available at: http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/21715558 [Accessed October 24, 2013].

Yunus, M. et al., 2004. Patient Satisfaction : A Comparison Between Goverment And Private Clinics In Mukim Labu, Sepang, Selangor. Malaysian Journal Of Public Health Medicine, 4(2), pp.6–11. Available at: www.mjphm.org.my/mjphm/journals/.../6-11.pdf.

Page 44: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

91  

  

Lampiran 1

FORMULIR PERSETUJUAN PARTISIPASI

DALAM PENELITIAN

(INFORMED CONSENT)

NASKAH PENJELASAN

Responden Yang Terhormat,

Saya Cokorda Istri Ariwidyastuti ingin mewawancarai anda tentang tingkat

kepuasan anda terhadap layanan Rontgen yang diberikan. Survei ini merupakan

bagian dari penelitian saya sebagai mahasiswa Magister Ilmu Kesehatan

Masyarakat Universitas Udayana. Survei ini dilakukan di tiga penyedia layanan

Rontgen di Kota Denpasar. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui

tingkat kepuasan pasien terhadap layanan Rontgen dan faktor-faktor yang

berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien terhadap layanan rontgen sehingga

dapat diketahui bentuk layanan yang diinginkan oleh pasien

Manfaat yang akan anda peroleh adalah secara tidak langsung akan

membantu untuk meningkatkan mutu pelayanan Rontgen sehingga pada akhirnya

anda akan ikut merasakan layanan Rontgen yang memenuhi harapan anda. Oleh

karena itu, saya mohon keikutsertaan anda dalam penelitian ini. Keikutsertaan

dalam penelitian ini bersifat sukarela, dijamin kerahasiaannya dan anda berhak

untuk keluar atau mundur kapan pun bila menginginkannya. Kami akan

menghormati keputusan tersebut.

Informasi yang anda berikan hanya digunakan untuk memahami tingkat

kepuasan yang dirasakan oleh pasien terhadap layanan Rontgen dan faktor-faktor

yang berhubungan dengan tingkat kepuasan tersebut sehingga dapat diketahui

bentuk layanan Rontgen yang dapat memenuhi kebutuhan anda.

Wawancara ini akan memakan waktu ± selama 25 menit dan terdiri dari

berbagai pertanyaan tentang :

�detail data pribadi anda,

�pengalaman anda selama menerima layanan rontgen,

Page 45: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

92  

  

�layanan rontgen yang anda gunakan dan seberapa puas anda terhadap layanan

yang anda terima..

Informasi yang anda berikan akan dijaga kerahasiaanya dan tidak akan

dibuka ke siapa pun. Informasi dari anda hanya akan digunakan untuk

kepentingan penelitian. Informasi yang anda berikan tidak akan mempengaruhi

layanan Rontgen yang diberikan kepada anda. Nama anda, alamat dan informasi

personal lainnya akan dihilangkan dari kuesioner dan diganti dengan kode yang

akan menghubungkan nama anda dengan jawaban anda. Saya mungkin akan

menghubungi anda lagi jika dibutuhkan untuk melengkapi informasi yang

dibutuhkan.

Partisipasi anda bersifat sukarela dan anda hanya akan dilibatkan dalam

survei setelah anda setuju dilibatkan dalam survei ini. Anda berhak untuk menolak

menjawab beberapa pertanyaan yang ada dalam survei ini. Jika anda memiliki

pertanyaan tentang survei ini anda bisa menghubungi saya di nomer

081325241845 atau email [email protected] atau anda juga bisa

menghubungi Unit Penelitian dan Pengembangan (Litbang) Fakultas Kedokteran

Universitas Udayana/RSUP Sanglah Denpasar, Jl. P.Serangan Denpasar Bali

(80114) Telp. (0361) 244534.

Apabila anda menandatangani surat persetujuan ini mengindikasikan anda

mengerti tentang apa yang saya harapkan dari anda dan anda bersedia untuk

berpartisipasi dalam survei ini.

Dibaca oleh responden [ ] Pewawancara [ ]

Setuju [ ] Menolak [ ]

Nama Responden : Kode Responden :

Page 46: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

93  

  

Lampiran 2

LEMBAR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN

(Informed Consent)

Formulir persetujuan ini telah saya baca dan saya telah diberi kesempatan untuk

bertanya tentang kegiatan ini dan seluruh pertanyaan yang saya ajukan telah

dijawab dengan memuaskan.

Saya dengan sukarela menyetujui untuk berpartisipasi pada kegiatan ini dan

memahami bahwa saya mempunyai hak untuk menarik diri dari kegiatan ini. Saya

akan diberi salinan dari formulir persetujuan yang telah ditandatangani untuk saya

simpan sebagai bukti keikutsertaan.

Saya setuju ikut serta dalam

penelitian ini

Responden

......................................

Peneliti

Cokorda Istri Ariwidyastuti

......../......../2015

Page 47: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

94  

  

Lampiran 3

DAFTAR PERTANYAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN PADA LAYANAN RADIOGRAFI

KONVENSIONAL DI RUMAH SAKIT MILIK PEMERINTAH, SWASTA DAN KLINIK RADIOLOGI SWASTA DI KOTA DENPASAR

MAGISTER ILMU KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS UDAYANA

RESPONDEN ADALAH PASIEN RADIOGRAFI KONVENSIONAL >18 TAHUN

A. IDENTIFIKASI RESPONDEN KODE LAYANAN

1. Nama responden :

2. No Rekam Medis :

3. Alamat :

4. No. Telp :

3. Nomer responden :

B. KETERANGAN PEMBERI KUESIONER

4. Nama pewawancara :

5. Tgl/bln pengisian kuesioner

Kode hasil wawancara terakhir

1. Kuesioner diisi selesai 2. Kuesioner tidak diisi penuh 3. Lainnya, JELASKAN__________________

6. Kuesioner dimulai jam : __________________ selesai jam: ____________________

7. Lama pengisian : _______________menit

Page 48: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

95  

  

Pertanyaan berikut berfokus pada aspek umum dalam layanan Rontgen yang bapak/ibu/saudara terima. Ketika ada istilah “ penyedia layanan’ maka yang dimaksud adalah tempat bapak/ibu/saudara menerima layanan Rontgen baik itu di RS negeri, swasta maupun klinik radiologi swasta. Q2000 Dimana pasien melakukan pemeriksaan Rontgen : (observasi)

1. RS Milik Pemerintah (RSUD Wangaya) 2. RS Swasta (RSU Bhakti Rahayu) 3. Klinik Radiologi Swasta (Praktek dr Firman P. Sitanggang, Sp.Rad)

DOMAIN LAYANAN RONTGENDi bawah ini merupakan pertanyaan pertanyaan yang menunjukkan bagaimana pengalaman yang bapak/ibu/saudara alami selama menerima layanan rontgen. Mohon dijawab dengan sejujurnya dengan memilih jawaban ya atau tidak . Ya Tidak PENGHARGAAN TERHADAP PASIENQ2001A Apakah petugas menunjukkan rasa hormat

atau menghargai saat berbicara dengan bapak/ibu/saudara ? Misal : mendengarkan bapak/ibu/saudara bicara dengan seksama atau menatap bapak/ibu/saudara selama berbicara

Q2001B Apakah pemeriksaan rontgen yang dilakukan memperhatikan norma budaya yang bapak/ibu/saudara miliki ? Misal petugas menggunaan tata bahasa daerah bapak/ibu/saudara atau permohonan ijin ketika akan menyentuh bagian tubuh atau meminta dengan sopan ketika petugas meminta bapak/ibu/saudara melepas pakaian)

KERAHASIAN INFORMASI PERSONAL Ya Tidak Q2002A Apakah bapak/ibu/saudara percaya bahwa

informasi mengenai penyakit bapak/ibu/saudara dan informasi personal lainnya tetap dijaga kerahasiaanya oleh petugas rontgen? Atau Bapak/Ibu/Saudara/ri percaya bahwa petugas tidak akan membocorkannya informasi kesehatan ibu/bapak/saudara kepada orang lain tanpa seijin bapak/ibu/saudara ?

Page 49: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

96  

  

Q2002B Apakah ketika bapak/ibu/saudara memberikan informasi penting tentang kesehatan bapak/ibu/saudara, hanya ada petugas rontgen di dalam ruangan tersebut ?

PILIHAN PENYEDIA LAYANAN Ya Tidak Q2003A Apakah bapak/ibu/saudara diberi kesempatan

oleh dokter poliklinik untuk memilih tempat melakukan pemeriksaan rontgen ?

Q2003B Apakah bapak/ibu/saudara diberi kesempatan untuk memilih petugas rontgen yang akan memeriksa bapak/ibu/saudara? Misal bapak/ibu/saudara menginginkan petugas yang memiliki jenis kelamin yang sama ?

Q2003C Apakah bapak/ibu/saudara diberi kesempatan untuk mengganti tempat pemeriksaan rontgen jika bapak/ibu/saudara menginginkannya ? Misal bapak/ibu/saudara memilih klinik atau rs lainnya

AKSES DAN WAKTU TUNGGU Ya Tidak Q2004A Apakah menurut bapak/ibu/saudara tempat

pemeriksaan rontgen dicapai dengan cepat dan mudah ditemukan ?

Q2004B Apakah bapak/ibu/saudara tidak menunggu lama untuk di foto rontgen ?

Q2004C Apakah bapak/ibu/saudara tidak menunggu lama untuk menerima hasil pemeriksaan rontgen ?

KETERLIBATAN DALAM PENGAMBILAN KEPUTUSAN

Ya Tidak

Q2005A Apakah bapak/ibu/saudara memiliki kebebasan untuk mendiskusikan pemeriksaan lainnya dengan dokter bapak/ibu/saudara, selain pemeriksaan rontgen yang diminta?

Q2005B Apakah dokter poliklinik mendiskusikan alasan perlunya pemeriksaan rontgen dan meminta persetujuan bapak/ibu/saudara ?

LINGKUNGAN SEKITAR Ya Tidak

Page 50: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

97  

  

Q2006A Apakah ruang tunggu dan ruang pemeriksaan rontgen cukup luas dan nyaman serta memiliki suhu ruangan yang sejuk?

Q2006B Apakah bapak/ibu/saudara memperoleh tempat duduk selama bapak/ibu/saudara menunggu untuk diperiksa atau ketika menunggu hasil pemeriksaan ?

Q2006C Apakah fasilitas ruangan rontgen bersih (termasuk toilet) ?

KOMUNIKASI YANG JELAS Ya Tidak Q2007A Apakah penyedia layanan rontgen

memberikan informasi yang mudah bapak/ibu/saudara mengerti ?

Q2007B Apakah petugas rontgen memberi waktu bagi bapak/ibu/saudara maupun anggota keluarga untuk bertanya?

Page 51: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

98  

  

TINGKAT KEPUASAN ANDA TERHADAP LAYANAN RONTGEN

Pertanyaan berikut berfokus pada kepuasan bapak/ibu/saudara setelah menerima layanan Rontgen.

Q 3000 Secara umum, bagaimana bapak/ibu/saudara menilai layanan rontgen yang bapak/ibu/saudara terima?

☐ Sangat puas

☐ Puas

☐ Cukup puas

☐ Tidak puas

☐ Sangat tidak puas

Q 3000A Bagaimana alur pendaftaran hingga bapak/ibu/saudara memperoleh hasil Rontgen di layanan ini ? 1) Tidak teratur

2) Kurang teratur

3) Cukup teratur

4) Sangat teratur

Q3000B Bagaimana kesan bapak/ibu/saudara terhadap syarat-syarat yang harus dipenuhi sebelum bapak/ibu/saudara dapat memperoleh layanan Rontgen ? 1) Susah sekali

2) Susah

3) Cukup mudah

4) Sangat mudah

Q3000C Bagaimana sikap petugas dalam memberikan layanan Rontgen kepada bapak/ibu/saudara? 1) Perlakuannya tidak sama kepada semua orang

2) Pasien dibedakan berdasarkan penampilan

3) Perlakuan berbeda pada orang yang dikenalnya

4) Tidak membeda-bedakan pasien

Page 52: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

99  

  

Q3000D Bagaimana biaya layanan rontgen di tempat ini?

1) Sangat mahal

2) Mahal

3) Murah

4) Sangat murah

Q3000E Bagaimana kepastian jadwal layanan Rontgen di tempat ini ?

1) Jadwal selalu tidak sesuai tanpa pemberitahuan

2) Kadang-kadang jadwal tidak sesuai dan tanpa pemberitahuan

3) Kadang-kadang jadwal tidak sesuai dan dengan pemberitahuan

4) Jadwal sesuai dengan pemberitahuan

Di bawah ini merupakan pertanyaan pertanyaan yang menunjukkan tingkat kepuasan bapak/ibu/saudara berdasarkan pengalaman yang bapak/ibu/saudara alami selama menerima layanan rontgen. Mohon dijawab dengan sejujurnya dengan memilih jawaban yang sesuai menurut bapak/ibu/saudara (Beri tanda silang) No Pertanyaan 1 2 3 4 5 Q3005 Bagaimana cara dokter

melibatkan bapak/ibu/saudara dalam mengambil sebuah keputusan tentang layanan Rontgen yang bapak/ibu/saudara butuhkan?

Sangat Buruk

Buruk Cukup Baik Sangat Baik

Q3004A

Bagaimana lokasi pemeriksaan rontgen apabila dilihat dari kemudahan lokasinya untuk ditemukan dan waktu yang diperlukan untuk mencapai lokasi?

Sangat Sulit Diakses

Sulit Diakses

Cukup Mudah Diakses

Mudah Diakses

Sangat Mudah Diakses

Q3004B

Bagaimana waktu tunggu yang dibutuhkan hingga bapak/ibu/saudara diperiksa oleh petugas rontgen ?

Sangat Lama

Lama Cukup Cepat

Cepat Sangat Cepat

Q3004C

Bagaimana waktu tunggu yang dibutuhkan hingga hasil pemeriksaan rontgen bapak/ibu/saudara peroleh ?

Sangat Lama

Lama Cukup Cepat

Cepat Sangat Cepat

Page 53: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

100  

  

Q3001A

Bagaimana petugas layanan rontgen menghargai dan berbicara dengan bapak/ibu/saudara ?

Sangat Buruk

Buruk Cukup Baik Sangat Baik

Q3002A

Bagaimana petugas rontgen menjaga privasi bapak/ibu/saudara selama pemeriksaan rontgen berlangsung ?

Sangat Buruk

Buruk Cukup Baik Sangat Baik

Q3007A

Bagaimana petugas rontgen menjelaskan sesuatu kepada bapak/ibu/saudara ?

Sangat Tidak Jelas

Tidak Jelas

Cukup Jelas

Jelas Sangat Jelas

Q3007B

Bagaimana pengalaman bapak/ibu/saudara tentang kesempatan bertanya yang diberikan oleh petugas rontgen ?

Sangat Buruk

Buruk Cukup Baik Sangat Baik

Q3001B

Bagaimana pengalaman bapak/ibu/saudara saat petugas mendengarkan keluhan bapak/ibu/saudara ?

Sangat Buruk

Buruk Cukup Baik Sangat Baik

Q3002B

Bagaimana cara petugas rontgen memastikan bapak/ibu/saudara dapat bicara secara privat dengan petugas ?

Sangat Buruk

Buruk Cukup Baik Sangat Baik

Q3002C

Bagaimana cara penyedia layanan rontgen memastikan informasi bapak/ibu/saudara tetap terjaga kerahasiannya ?

Sangat Buruk

Buruk Cukup Baik Sangat Baik

Q3005 Bagaimana pengalaman yang bapak/ibu/saudara alami dalam memiliki kesempatan untuk memiliki kebebasan dalam memilih seperti yang bapak/ibu/saudara inginkan ?

Sangat Buruk

Buruk Cukup Baik Sangat Baik

Q3006A

Menurut penilaian bapak/ibu/saudara, bagaimana kebersihan ruangan rontgen termasuk toilet ?

Tidak Bersih

Kurang Bersih

Cukup Bersih

Bersih Sangat Bersih

Page 54: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

101  

  

Q3006B

Menurut penilaian bapak/ibu/saudara, bagaimana kondisi ruangan, jumlah tempat duduk dan suhu ruangan di layanan rontgen ?

Tidak Nyaman

Kurang Nyaman

Cukup Nyaman

Nyaman Sangat Nyaman

Jam Selesai : __ ___: __ __

 

Page 55: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

102  

  

Lampiran 4 Hasil Uji SPSS 21

Freque

ncy

Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Kelompok Umur 18-40 Tahun 62 39,2 39,2 39,2

Kelompok Umur 41-63 Tahun 76 48,1 48,1 87,3

Kelompok Umur 64-86 Tahun 20 12,7 12,7 100,0

Total 158 100,0 100,0

Jenis Kelamin Responden

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Pria 84 53,2 53,2 53,2

Wanita 74 46,8 46,8 100,0

Total 158 100,0 100,0

Status Pernikahan Responden

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Tidak Menikah 24 15,2 15,2 15,2

Menikah 134 84,8 84,8 100,0

Total 158 100,0 100,0

Tingkat Pendidikan Responden

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Tidak Sekolah 6 3,8 3,8 3,8

Tidak Tamat SD 4 2,5 2,5 6,3

Tamat SD 25 15,8 15,8 22,2

Tamat SMP 16 10,1 10,1 32,3

Tamat SMU 63 39,9 39,9 72,2

Diploma 11 7,0 7,0 79,1

Sarjana/S1 28 17,7 17,7 96,8

S2 5 3,2 3,2 100,0

Total 158 100,0 100,0

Page 56: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

103  

  

Pekerjaan Responden

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

PNS 13 8,2 8,2 8,2

TNI/Polri 1 ,6 ,6 8,9

Pegawai Swasta 49 31,0 31,0 39,9

Wiraswasta 31 19,6 19,6 59,5

Tidak Bekerja 32 20,3 20,3 79,7

Pensiunan 19 12,0 12,0 91,8

Lainnya 13 8,2 8,2 100,0

Total 158 100,0 100,0

Pembiayaan Layanan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Bayar Sendiri 68 43,0 43,0 43,0

Dengan Asuransi Kesehatan 90 57,0 57,0 100,0

Total 158 100,0 100,0

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Penghargaan Kepada Pasien

Tidak Baik

5 3,2 3,2 3,2

Penghargaan Kepada Pasien Baik 153 96,8 96,8 100,0

Total 158 100,0 100,0

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Kebebasan Pilihan Tidak Baik 110 69,6 69,6 69,6

Kebebasan Pilihan Baik 48 30,4 30,4 100,0

Total 158 100,0 100,0

Page 57: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

104  

  

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Akses dan Waktu Tunggu Tidak

Baik

44 27,8 27,8 27,8

Akses dan Waktu Tunggu Baik 114 72,2 72,2 100,0

Total 158 100,0 100,0

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Keterlibatan Dalam Pengambilan

Keputusan Tidak Baik

48 30,4 30,4 30,4

Keterlibatan Dalam Pengambilan

Keputusan Baik

110 69,6 69,6 100,0

Total 158 100,0 100,0

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Kondisi Lingkungan Tidak Baik 24 15,2 15,2 15,2

Kondisi Lingkungan Baik 134 84,8 84,8 100,0

Total 158 100,0 100,0

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Komunikasi Tidak Baik 19 12,0 12,0 12,0

Komunikasi Baik 139 88,0 88,0 100,0

Total 158 100,0 100,0

Page 58: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

105  

  

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Kerahasian Tidak Baik 2 1,3 1,3 1,3

Kerahasian Baik 156 98,7 98,7 100,0

Total 158 100,0 100,0

Crosstab

Tingkat Kepuasan Layanan

Radiografi

Total

Pasien

Kurang

Puas

Pasien Puas

Kelompo

k Umur

Respond

en

Kelompok

Umur 18-

40 Tahun

Count 20 42 62

% within Kelompok Umur Responden 32,3% 67,7% 100,0%

% within Tingkat Kepuasan Layanan

Radiografi

40,8% 38,5% 39,2%

Kelompok

Umur 41-

63 Tahun

Count 24 52 76

% within Kelompok Umur Responden 31,6% 68,4% 100,0%

% within Tingkat Kepuasan Layanan

Radiografi

49,0% 47,7% 48,1%

Kelompok

Umur 64-

86 Tahun

Count 5 15 20

% within Kelompok Umur Responden 25,0% 75,0% 100,0%

% within Tingkat Kepuasan Layanan

Radiografi

10,2% 13,8% 12,7%

Total

Count 49 109 158

% within Kelompok Umur Responden 31,0% 69,0% 100,0%

% within Tingkat Kepuasan Layanan

Radiografi

100,0% 100,0% 100,0%

Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig. (2-

sided)

Pearson Chi-Square ,394a 2 ,821

Likelihood Ratio ,408 2 ,816

Linear-by-Linear

Association

,256 1 ,613

N of Valid Cases 158

Page 59: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

106  

  

a. 0 cells (0,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count

is 6,20.

Variables in the Equation

B S.E. Wald df Sig. Exp(B) 95% C.I.for EXP(B)

Lower Upper

Step 1a

Kelompok_Umur_Q

D

,392 2 ,822

Kelompok_Umur_Q

D(1)

-,357 ,584 ,374 1 ,541 ,700 ,223 2,197

Kelompok_Umur_Q

D(2)

-,325 ,572 ,323 1 ,570 ,722 ,235 2,217

Constant 1,099 ,516 4,526 1 ,033 3,000

a. Variable(s) entered on step 1: Kelompok_Umur_QD.

Crosstab

Tingkat Kepuasan Layanan

Radiografi

Total

Pasien

Kurang

Puas

Pasien Puas

Jenis Kelamin

Responden

Pria

Count 27 57 84

% within Jenis Kelamin Responden 32,1% 67,9% 100,0%

% within Tingkat Kepuasan Layanan

Radiografi

55,1% 52,3% 53,2%

Wanita

Count 22 52 74

% within Jenis Kelamin Responden 29,7% 70,3% 100,0%

% within Tingkat Kepuasan Layanan

Radiografi

44,9% 47,7% 46,8%

Total

Count 49 109 158

% within Jenis Kelamin Responden 31,0% 69,0% 100,0%

% within Tingkat Kepuasan Layanan

Radiografi

100,0% 100,0% 100,0%

Page 60: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

107  

  

Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (2-sided) Exact Sig. (1-

sided)

Pearson Chi-Square ,107a 1 ,743

Continuity Correctionb ,024 1 ,877

Likelihood Ratio ,107 1 ,743

Fisher's Exact Test

,863 ,439

Linear-by-Linear Association ,106 1 ,744

N of Valid Cases 158

a. 0 cells (0,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 22,95.

b. Computed only for a 2x2 table

Risk Estimate

Value 95% Confidence Interval

Lower Upper

Odds Ratio for Jenis Kelamin

Responden (Pria / Wanita)

1,120 ,569 2,203

For cohort Tingkat Kepuasan

Layanan Radiografi = Pasien

Kurang Puas

1,081 ,677 1,727

For cohort Tingkat Kepuasan

Layanan Radiografi = Pasien

Puas

,966 ,784 1,190

N of Valid Cases 158

Page 61: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

108  

  

Crosstab

Tingkat Kepuasan Layanan Radiografi Total

Pasien Kurang

Puas

Pasien Puas

Status

Pernikahan

Responden

Tidak

Menikah

Count 9 15 24

% within Status Pernikahan

Responden

37,5% 62,5% 100,0%

% within Tingkat Kepuasan

Layanan Radiografi

18,4% 13,8% 15,2%

Menikah

Count 40 94 134

% within Status Pernikahan

Responden

29,9% 70,1% 100,0%

% within Tingkat Kepuasan

Layanan Radiografi

81,6% 86,2% 84,8%

Total

Count 49 109 158

% within Status Pernikahan

Responden

31,0% 69,0% 100,0%

% within Tingkat Kepuasan

Layanan Radiografi

100,0% 100,0% 100,0%

Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (2-sided) Exact Sig. (1-

sided)

Pearson Chi-Square ,557a 1 ,456

Continuity Correctionb ,257 1 ,613

Likelihood Ratio ,541 1 ,462

Fisher's Exact Test

,478 ,301

Linear-by-Linear Association ,553 1 ,457

N of Valid Cases 158

a. 0 cells (0,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 7,44.

b. Computed only for a 2x2 table

Page 62: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

109  

  

Risk Estimate

Value 95% Confidence Interval

Lower Upper

Odds Ratio for Status Pernikahan Responden (Tidak Menikah /

Menikah)

1,410 ,570 3,487

For cohort Tingkat Kepuasan Layanan Radiografi = Pasien

Kurang Puas

1,256 ,705 2,239

For cohort Tingkat Kepuasan Layanan Radiografi = Pasien Puas ,891 ,641 1,238

N of Valid Cases 158

Crosstab

Tingkat Kepuasan Layanan Radiografi Total

Pasien Kurang

Puas

Pasien Puas

Tingkat

Pendidi

kan

Respon

den

Pendidikan

s/d SMP

Count 16 35 51

% within Tingkat Pendidikan Responden 31,4% 68,6% 100,0%

% within Tingkat Kepuasan Layanan Radiografi 32,7% 32,1% 32,3%

Pendidikan

> SMP

Count 33 74 107

% within Tingkat Pendidikan Responden 30,8% 69,2% 100,0%

% within Tingkat Kepuasan Layanan Radiografi 67,3% 67,9% 67,7%

Total

Count 49 109 158

% within Tingkat Pendidikan Responden 31,0% 69,0% 100,0%

% within Tingkat Kepuasan Layanan Radiografi 100,0% 100,0% 100,0%

Page 63: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

110  

  

Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (1-

sided)

Pearson Chi-Square ,005a 1 ,946

Continuity Correctionb ,000 1 1,000

Likelihood Ratio ,005 1 ,946

Fisher's Exact Test 1,000 ,543

Linear-by-Linear Association ,005 1 ,946

N of Valid Cases 158

a. 0 cells (0,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 15,82.

b. Computed only for a 2x2 table

Risk Estimate

Value 95% Confidence Interval

Lower Upper

Odds Ratio for Tingkat

Pendidikan Responden

(Pendidikan s/d SMP /

Pendidikan > SMP)

1,025 ,499 2,106

For cohort Tingkat Kepuasan

Layanan Radiografi = Pasien

Kurang Puas

1,017 ,620 1,669

For cohort Tingkat Kepuasan

Layanan Radiografi = Pasien

Puas

,992 ,793 1,242

N of Valid Cases 158

Page 64: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

111  

  

Tipe Pekerjaan Responden * Tingkat Kepuasan Layanan Radiografi Crosstabulation

Tingkat Kepuasan Layanan Radiografi Total

Pasien Kurang

Puas

Pasien Puas

Tipe Pekerjaan

Responden

Bekerja Pada

Organisasi

Pemerintah

Count 5 9 14

% within Tipe Pekerjaan

Responden

35,7% 64,3% 100,0%

% within Tingkat Kepuasan

Layanan Radiografi

10,2% 8,3% 8,9%

Bekerja Pada

Sektor

Swasta

Count 33 60 93

% within Tipe Pekerjaan

Responden

35,5% 64,5% 100,0%

% within Tingkat Kepuasan

Layanan Radiografi

67,3% 55,0% 58,9%

Tidak Bekerja

Count 7 25 32

% within Tipe Pekerjaan

Responden

21,9% 78,1% 100,0%

% within Tingkat Kepuasan

Layanan Radiografi

14,3% 22,9% 20,3%

Pensiunan

Count 4 15 19

% within Tipe Pekerjaan

Responden

21,1% 78,9% 100,0%

% within Tingkat Kepuasan

Layanan Radiografi

8,2% 13,8% 12,0%

Total

Count 49 109 158

% within Tipe Pekerjaan

Responden

31,0% 69,0% 100,0%

% within Tingkat Kepuasan

Layanan Radiografi

100,0% 100,0% 100,0%

Page 65: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

112  

  

Variables in the Equation

B S.E. Wald df Sig. Exp(B) 95% C.I.for EXP(B)

Lower Upper

Step 1a

Tipe_Pekerjaan

_Responden

3,081 3 ,379

Tipe_Pekerjaan

_Responden(1)

-,734 ,792 ,858 1 ,354 ,480 ,102 2,268

Tipe_Pekerjaan

_Responden(2)

-,724 ,603 1,441 1 ,230 ,485 ,149 1,581

Tipe_Pekerjaan

_Responden(3)

-,049 ,707 ,005 1 ,945 ,952 ,238 3,806

Constant 1,32

2

,563 5,517 1 ,019 3,750

a. Variable(s) entered on step 1: Tipe_Pekerjaan_Responden.

Penghasilan Responden * Tingkat Kepuasan Layanan Radiografi Crosstabulation

Tingkat Kepuasan Layanan Radiografi Total

Pasien Tidak Puas Pasien Puas

Penghasilan

Responden

Tidak

Berpenghasilan

Count 8 25 33

% within Penghasilan Responden 24,2% 75,8% 100,0%

% within Tingkat Kepuasan

Layanan Radiografi

16,3% 22,9% 20,9%

Penghasilan <=

Rp 2.400.000,-

Count 21 42 63

% within Penghasilan Responden 33,3% 66,7% 100,0%

% within Tingkat Kepuasan

Layanan Radiografi

42,9% 38,5% 39,9%

Penghasilan > Rp

2.400.000,-

Count 20 42 62

% within Penghasilan Responden 32,3% 67,7% 100,0%

% within Tingkat Kepuasan

Layanan Radiografi

40,8% 38,5% 39,2%

Total

Count 49 109 158

% within Penghasilan Responden 31,0% 69,0% 100,0%

% within Tingkat Kepuasan

Layanan Radiografi

100,0% 100,0% 100,0%

Variables in the Equation

Page 66: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

113  

  

B S.E. Wald df Sig. Exp(B) 95% C.I.for EXP(B)

Lower Upper

Step 1a

Penghasilan_

Responden

,902 2 ,637

Penghasilan_

Responden(1)

,397 ,489 ,662 1 ,416 1,488 ,571 3,878

Penghasilan_

Responden(2)

-,049 ,381 ,016 1 ,898 ,952 ,451 2,010

Constant ,742 ,272 7,458 1 ,006 2,100

a. Variable(s) entered on step 1: Penghasilan_Responden.

Crosstab

Tingkat Kepuasan Layanan Radiografi Total

Pasien Kurang

Puas

Pasien Puas

Pembiayaan

Layanan

Bayar Sendiri

Count 27 41 68

% within Pembiayaan Layanan 39,7% 60,3% 100,0%

% within Tingkat Kepuasan

Layanan Radiografi

55,1% 37,6% 43,0%

Dengan

Asuransi

Kesehatan

Count 22 68 90

% within Pembiayaan Layanan 24,4% 75,6% 100,0%

% within Tingkat Kepuasan

Layanan Radiografi

44,9% 62,4% 57,0%

Total

Count 49 109 158

% within Pembiayaan Layanan 31,0% 69,0% 100,0%

% within Tingkat Kepuasan

Layanan Radiografi

100,0% 100,0% 100,0%

Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (2-sided) Exact Sig. (1-

sided)

Pearson Chi-Square 4,217a 1 ,040

Continuity Correctionb 3,534 1 ,060

Likelihood Ratio 4,196 1 ,041

Fisher's Exact Test

,056 ,030

Linear-by-Linear Association 4,190 1 ,041

N of Valid Cases 158

a. 0 cells (0,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 21,09.

Page 67: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

114  

  

b. Computed only for a 2x2 table

Risk Estimate

Value 95% Confidence Interval

Lower Upper

Odds Ratio for Pembiayaan Layanan (Bayar Sendiri / Dengan Asuransi

Kesehatan)

2,035 1,028 4,032

For cohort Tingkat Kepuasan Layanan Radiografi = Pasien Kurang Puas 1,624 1,019 2,590

For cohort Tingkat Kepuasan Layanan Radiografi = Pasien Puas ,798 ,637 1,000

N of Valid Cases 158

Crosstab

Tingkat Kepuasan Layanan

Radiografi

Total

Pasien

Kurang

Puas

Pasien Puas

Tingkat_Pe

nghargaan

Kepada

Responden

Penghargaan Kepada

Pasien Tidak Baik

Count 4 1 5

% within Tingkat_Penghargaan

Kepada Responden

80,0% 20,0% 100,0%

% within Tingkat Kepuasan

Layanan Radiografi

8,2% 0,9% 3,2%

Penghargaan Kepada

Pasien Baik

Count 45 108 153

% within Tingkat_Penghargaan

Kepada Responden

29,4% 70,6% 100,0%

% within Tingkat Kepuasan

Layanan Radiografi

91,8% 99,1% 96,8%

Total

Count 49 109 158

% within Tingkat_Penghargaan

Kepada Responden

31,0% 69,0% 100,0%

% within Tingkat Kepuasan

Layanan Radiografi

100,0% 100,0% 100,0%

Chi-Square Tests

Page 68: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

115  

  

Value df Asymp. Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (2-sided) Exact Sig. (1-

sided)

Pearson Chi-Square 5,792a 1 ,016

Continuity Correctionb 3,668 1 ,055

Likelihood Ratio 5,290 1 ,021

Fisher's Exact Test

,032 ,032

Linear-by-Linear Association 5,755 1 ,016

N of Valid Cases 158

a. 2 cells (50,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1,55.

b. Computed only for a 2x2 table

Risk Estimate

Value 95% Confidence Interval

Lower Upper

Odds Ratio for Tingkat_Penghargaan Kepada Responden (Penghargaan

Kepada Pasien Tidak Baik / Penghargaan Kepada Pasien Baik)

9,600 1,044 88,278

For cohort Tingkat Kepuasan Layanan Radiografi = Pasien Kurang Puas 2,720 1,646 4,495

For cohort Tingkat Kepuasan Layanan Radiografi = Pasien Puas ,283 ,049 1,640

N of Valid Cases 158

Crosstab

Tingkat Kepuasan Layanan Radiografi Total

Pasien Kurang

Puas

Pasien Puas

Kerahasian

Informasi

Kerahasian

Tidak Baik

Count 2 0 2

% within Kerahasian Informasi 100,0% 0,0% 100,0%

% within Tingkat Kepuasan

Layanan Radiografi

4,1% 0,0% 1,3%

Kerahasian

Baik

Count 47 109 156

% within Kerahasian Informasi 30,1% 69,9% 100,0%

% within Tingkat Kepuasan

Layanan Radiografi

95,9% 100,0% 98,7%

Total

Count 49 109 158

% within Kerahasian Informasi 31,0% 69,0% 100,0%

% within Tingkat Kepuasan

Layanan Radiografi

100,0% 100,0% 100,0%

Page 69: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

116  

  

Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (2-sided) Exact Sig. (1-

sided)

Pearson Chi-Square 4,506a 1 ,034

Continuity Correctionb 1,832 1 ,176

Likelihood Ratio 4,740 1 ,029

Fisher's Exact Test

,095 ,095

Linear-by-Linear Association 4,477 1 ,034

N of Valid Cases 158

a. 2 cells (50,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,62.

b. Computed only for a 2x2 table

Risk Estimate

Value 95% Confidence Interval

Lower Upper

For cohort Tingkat Kepuasan

Layanan Radiografi = Pasien

Kurang Puas

3,319 2,614 4,215

N of Valid Cases 158

Crosstab

Tingkat Kepuasan Layanan Radiografi Total

Pasien Kurang

Puas

Pasien Puas

Tingkat

Kebebas

an

Memilih

Kebebasa

n Pilihan

Tidak

Baik

Count 34 76 110

% within Tingkat Kebebasan Memilih 30,9% 69,1% 100,0%

% within Tingkat Kepuasan Layanan Radiografi 69,4% 69,7% 69,6%

Kebebasa

n Pilihan

Baik

Count 15 33 48

% within Tingkat Kebebasan Memilih 31,3% 68,8% 100,0%

% within Tingkat Kepuasan Layanan Radiografi 30,6% 30,3% 30,4%

Total

Count 49 109 158

% within Tingkat Kebebasan Memilih 31,0% 69,0% 100,0%

% within Tingkat Kepuasan Layanan Radiografi 100,0% 100,0% 100,0%

Page 70: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

117  

  

Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (2-sided) Exact Sig. (1-

sided)

Pearson Chi-Square ,002a 1 ,966

Continuity Correctionb ,000 1 1,000

Likelihood Ratio ,002 1 ,966

Fisher's Exact Test

1,000 ,554

Linear-by-Linear Association ,002 1 ,966

N of Valid Cases 158

a. 0 cells (0,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 14,89.

b. Computed only for a 2x2 table

Risk Estimate

Value 95% Confidence Interval

Lower Upper

Odds Ratio for Tingkat Kebebasan Memilih (Kebebasan Pilihan

Tidak Baik / Kebebasan Pilihan Baik)

,984 ,473 2,047

For cohort Tingkat Kepuasan Layanan Radiografi = Pasien Kurang

Puas

,989 ,597 1,637

For cohort Tingkat Kepuasan Layanan Radiografi = Pasien Puas 1,005 ,800 1,262

N of Valid Cases 158

Crosstab

Tingkat Kepuasan Layanan Radiografi Total

Pasien Kurang

Puas

Pasien Puas

Tingkat Akses

Dan Waktu

Tunggu

Akses dan

Waktu

Tunggu

Tidak Baik

Count 26 18 44

% within Tingkat Akses Dan

Waktu Tunggu

59,1% 40,9% 100,0%

% within Tingkat Kepuasan

Layanan Radiografi

53,1% 16,5% 27,8%

Akses dan

Waktu

Tunggu

Count 23 91 114

% within Tingkat Akses Dan

Waktu Tunggu

20,2% 79,8% 100,0%

Page 71: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

118  

  

Baik % within Tingkat Kepuasan

Layanan Radiografi

46,9% 83,5% 72,2%

Total

Count 49 109 158

% within Tingkat Akses Dan

Waktu Tunggu

31,0% 69,0% 100,0%

% within Tingkat Kepuasan

Layanan Radiografi

100,0% 100,0% 100,0%

Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (2-sided) Exact Sig. (1-

sided)

Pearson Chi-Square 22,472a 1 ,000

Continuity Correctionb 20,690 1 ,000

Likelihood Ratio 21,489 1 ,000

Fisher's Exact Test

,000 ,000

Linear-by-Linear Association 22,330 1 ,000

N of Valid Cases 158

a. 0 cells (0,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 13,65.

b. Computed only for a 2x2 table

Risk Estimate

Value 95% Confidence Interval

Lower Upper

Odds Ratio for Tingkat Akses Dan Waktu Tunggu (Akses dan Waktu Tunggu Tidak

Baik / Akses dan Waktu Tunggu Baik)

5,715 2,685 12,162

For cohort Tingkat Kepuasan Layanan Radiografi = Pasien Kurang Puas 2,929 1,886 4,549

For cohort Tingkat Kepuasan Layanan Radiografi = Pasien Puas ,512 ,355 ,740

N of Valid Cases 158

Page 72: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

119  

  

Crosstab

Tingkat Kepuasan

Layanan Radiografi

Total

Pasien

Kurang

Puas

Pasien

Puas

Kondisi

Lingkuangan

Penyedia

Layanan

Kondisi Lingkungan

Tidak Baik

Count 16 8 24

% within Kondisi Lingkuangan

Penyedia Layanan

66,7% 33,3% 100,0%

% within Tingkat Kepuasan

Layanan Radiografi

32,7% 7,3% 15,2%

Kondisi Lingkungan

Baik

Count 33 101 134

% within Kondisi Lingkuangan

Penyedia Layanan

24,6% 75,4% 100,0%

% within Tingkat Kepuasan

Layanan Radiografi

67,3% 92,7% 84,8%

Total

Count 49 109 158

% within Kondisi Lingkuangan

Penyedia Layanan

31,0% 69,0% 100,0%

% within Tingkat Kepuasan

Layanan Radiografi

100,0% 100,0% 100,0%

Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (2-sided) Exact Sig. (1-

sided)

Pearson Chi-Square 16,814a 1 ,000

Continuity Correctionb 14,906 1 ,000

Likelihood Ratio 15,518 1 ,000

Fisher's Exact Test

,000 ,000

Linear-by-Linear Association 16,708 1 ,000

N of Valid Cases 158

a. 0 cells (0,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 7,44.

b. Computed only for a 2x2 table

Page 73: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

120  

  

Risk Estimate

Value 95% Confidence Interval

Lower Upper

Odds Ratio for Kondisi Lingkuangan Penyedia Layanan (Kondisi

Lingkungan Tidak Baik / Kondisi Lingkungan Baik)

6,121 2,402 15,596

For cohort Tingkat Kepuasan Layanan Radiografi = Pasien Kurang Puas 2,707 1,797 4,077

For cohort Tingkat Kepuasan Layanan Radiografi = Pasien Puas ,442 ,249 ,785

N of Valid Cases 158

Crosstab

Tingkat Kepuasan Layanan

Radiografi

Total

Pasien Kurang

Puas

Pasien Puas

Tingkat

Komunik

asi

Komunikasi

Tidak Baik

Count 15 4 19

% within Tingkat Komunikasi 78,9% 21,1% 100,0%

% within Tingkat Kepuasan Layanan Radiografi 30,6% 3,7% 12,0%

Komunikasi

Baik

Count 34 105 139

% within Tingkat Komunikasi 24,5% 75,5% 100,0%

% within Tingkat Kepuasan Layanan Radiografi 69,4% 96,3% 88,0%

Total

Count 49 109 158

% within Tingkat Komunikasi 31,0% 69,0% 100,0%

% within Tingkat Kepuasan Layanan Radiografi 100,0% 100,0% 100,0%

Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig. (2-

sided)

Exact Sig. (2-sided) Exact Sig. (1-

sided)

Pearson Chi-Square 23,195a 1 ,000

Continuity Correctionb 20,718 1 ,000

Likelihood Ratio 21,451 1 ,000

Fisher's Exact Test

,000 ,000

Linear-by-Linear Association 23,048 1 ,000

N of Valid Cases 158

a. 0 cells (0,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 5,89.

b. Computed only for a 2x2 table

Page 74: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

121  

  

Risk Estimate

Value 95% Confidence Interval

Lower Upper

Odds Ratio for Tingkat Komunikasi (Komunikasi Tidak Baik /

Komunikasi Baik)

11,581 3,599 37,268

For cohort Tingkat Kepuasan Layanan Radiografi = Pasien

Kurang Puas

3,228 2,222 4,688

For cohort Tingkat Kepuasan Layanan Radiografi = Pasien Puas ,279 ,116 ,669

N of Valid Cases 158

Model Summary

Step -2 Log

likelihood

Cox & Snell R

Square

Nagelkerke R

Square

1 148,514a ,258 ,363

2 149,983b ,251 ,354

a. Estimation terminated at iteration number 20 because

maximum iterations has been reached. Final solution cannot

be found.

b. Estimation terminated at iteration number 5 because

parameter estimates changed by less than ,001.

Hosmer and Lemeshow Test

Step Chi-square df Sig.

1 1,204 3 ,752

2 ,640 3 ,887

Page 75: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

122  

  

Variables in the Equation

B S.E. Wald df Sig. Exp(B) 95% C.I.for EXP(B)

Lower Upper

Step 1a

Tingkat_Penghargaan 1,408 1,371 1,054 1 ,305 4,087 ,278 60,059

Tingkat_AksesdanWaktuTunggu 1,357 ,431 9,893 1 ,002 3,884 1,668 9,048

Kondisi_Lingkungan 1,506 ,534 7,959 1 ,005 4,507 1,583 12,826

Tingkat_Komunikasi 1,845 ,653 7,984 1 ,005 6,328 1,760 22,751

Tingkat_Kerahasiaan 20,681 24678,595 ,000 1 ,999 958290128,308 ,000 .

Constant -51,767 49357,189 ,000 1 ,999 ,000

Step 2a

Tingkat_Penghargaan 2,227 1,253 3,157 1 ,076 9,272 ,795 108,157

Tingkat_AksesdanWaktuTunggu 1,327 ,431 9,479 1 ,002 3,768 1,619 8,767

Kondisi_Lingkungan 1,520 ,531 8,192 1 ,004 4,570 1,614 12,939

Tingkat_Komunikasi 1,841 ,652 7,961 1 ,005 6,303 1,754 22,641

Constant -12,014 3,050 15,515 1 ,000 ,000

a. Variable(s) entered on step 1: Tingkat_Penghargaan, Tingkat_AksesdanWaktuTunggu, Kondisi_Lingkungan, Tingkat_Komunikasi, Tingkat_Kerahasiaan.

Page 76: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

123  

  

Model Summary

Step -2 Log

likelihood

Cox & Snell R

Square

Nagelkerke R

Square

1 140,650a ,294 ,414

2 146,613a ,267 ,376

3 149,307a ,254 ,358

a. Estimation terminated at iteration number 5 because

parameter estimates changed by less than ,001.

Hosmer and Lemeshow Test

Step Chi-square df Sig.

1 3,352 7 ,851

2 3,290 4 ,510

3 2,023 4 ,731

Page 77: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

124  

  

Variables in the Equation

B S.E. Wald df Sig. Exp(B) 95% C.I.for EXP(B)

Lower Upper

Step 1a

Tingkat_Penghargaan 2,019 1,270 2,527 1 ,112 7,534 ,625 90,869

Tingkat_AksesdanWaktuTunggu 1,387 ,467 8,800 1 ,003 4,002 1,601 10,005

Kondisi_Lingkungan 1,436 ,559 6,588 1 ,010 4,203 1,404 12,580

Tingkat_Komunikasi 2,537 ,790 10,326 1 ,001 12,647 2,691 59,443

Tipe_Pekerjaan_Responden 4,886 3 ,180

Tipe_Pekerjaan_Responden(1) -1,919 1,061 3,269 1 ,071 ,147 ,018 1,175

Tipe_Pekerjaan_Responden(2) -1,792 ,890 4,051 1 ,044 ,167 ,029 ,954

Tipe_Pekerjaan_Responden(3) -1,144 ,961 1,417 1 ,234 ,319 ,048 2,096

Pembiayaan_Layanan ,673 ,436 2,383 1 ,123 1,961 ,834 4,610

Constant -12,398 3,143 15,559 1 ,000 ,000

Step 2a

Tingkat_Penghargaan 1,882 1,242 2,296 1 ,130 6,567 ,576 74,933

Tingkat_AksesdanWaktuTunggu 1,315 ,438 9,023 1 ,003 3,724 1,579 8,782

Kondisi_Lingkungan 1,445 ,539 7,200 1 ,007 4,243 1,476 12,194

Tingkat_Komunikasi 1,977 ,669 8,734 1 ,003 7,222 1,946 26,797

Pembiayaan_Layanan ,770 ,423 3,318 1 ,069 2,160 ,943 4,945

Constant -12,609 3,032 17,294 1 ,000 ,000

Step 3a

Tingkat_AksesdanWaktuTunggu 1,353 ,432 9,805 1 ,002 3,869 1,659 9,023

Kondisi_Lingkungan 1,355 ,538 6,336 1 ,012 3,876 1,350 11,133

Tingkat_Komunikasi 2,084 ,660 9,953 1 ,002 8,034 2,202 29,314

Page 78: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

125  

  

Pembiayaan_Layanan ,854 ,417 4,194 1 ,041 2,348 1,037 5,314

Constant -9,136 1,849 24,426 1 ,000 ,000

a. Variable(s) entered on step 1: Tingkat_Penghargaan, Tingkat_AksesdanWaktuTunggu, Kondisi_Lingkungan, Tingkat_Komunikasi,

Tipe_Pekerjaan_Responden, Pembiayaan_Layanan.

Page 79: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

  

  

Lampiran 6

Tabel 5.3 Trend Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pada Layanan

Radiografi Konvensional Domain Kepuasan Jenis Penyedia Layanan Total

RS Pemerintah RS Swasta Klinik Swasta

Alur Kurang Puas Puas

73 (78,5) 20 (21,5)

18 (94,7) 1 (5,3)

32 (69,6) 14 (30,4)

123 (77,8) 35 (23,2)

Persyaratan Kurang Puas Puas

62 (66,7) 31 (33,3)

18 (94,7) 1 (5,3)

24 (52,2) 22 (47,8)

104 (65,8) 54 (34,2)

Sikap Petugas Kurang Puas Puas

0 (0)

93 (100)

0 (0)

19 (100)

3 (6,5)

43 (93,5)

3 (1,9)

155 (98,1) Biaya Kurang Puas Puas

17 (18,3) 76 (81,7)

14 (73,7) 5 (26,3)

44 (95,7) 2 (4,3)

75 (47,5) 83 (52,5)

Jadwal Kurang Puas Puas

0 (0)

93 (100)

0 (0)

19 (100)

0 (0)

46 (100)

0 (0)

158 (100) Penghargaan Kurang Puas Puas

60 (64,5) 33 (35,5)

7 (36,8) 12 (63,2)

10(21,7) 36(78,3)

77 ( 48,7) 81 (51,3)

Kerahasian Kurang Puas Puas

51(54,8) 42(45,2)

3(15,8) 16(84,2)

18(39,1) 28(60,9)

72 (45,6) 86 (54,4)

Kebebasan Kurang Puas Puas

53(57,0) 40(43,0)

8(42,1) 11(57,9)

12(26,1) 34(73,9)

73 (46,2) 85 (53,8)

Perhatian Kurang Puas Puas

34(36,6) 59(63,4)

10(52,6) 9(47,4)

20(43,5) 26(56.5)

64 (40,5) 94 (59,5)

Kualitas Sarana Kurang Puas Puas

57(61,3) 36(38,7)

5(26,3) 14(73,7)

18(39,1) 28(60,9)

80 (50,6) 78 (49,4)

Komunikasi Kurang Puas Puas

74(79,6) 19(20,4)

11(57,9) 8(42,1)

16(34,8) 30(65,2)

101 (63,9) 57 (36,1)

Kepuasan Umum Kurang Puas Puas

26 (28,0) 67 (72,0)

7 (36,8) 12 (63,2)

16 (34,8) 30 (65,2)

49 (31,0) 109 (69,0)

Page 80: tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi

127