Embed Size (px)
Citation preview
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN
DI PUSKESMAS BANGUNTAPAN II BANTUL
YOGYAKARTA
KARYA TULIS ILMIAH
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Mencapai Gelar Ahli Madya
Perekam Medis dan Informasi Kesehatan
Stikes Jenderal Achmad Yani Yogyakarta
TWIKI GIFTA AGUSTYAN LOVIANI
1313014
PROGRAM STUDI PEREKAM MEDIS DAN INFORMASI KESEHATAN (D-3)
SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN JENDERAL ACHMAD YANI
YOGYAKARTA
2016
iv
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas
limpahan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan KTI yang berjudul:
“Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Banguntapan II Bantul
Yogyakarta”.
Karya Tulis Ilmiah ini telah dapat diselesaikan atas bimbingan, arahan
dan bantuan berbagai pihak dan pada kesempatan ini penulis dengan rendah hati
mengucapkan terima kasih dengan setulus-tulusnya kepada :
1. Kuswanto Hardjo, dr., M. Kes. Selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan
Jenderal Achmad Yani Yogyakarta dan Pembimbing yang telah memberi
semangat, bimbingan, dan arahan dalam menyelesaikan KTI ini.
2. Sis Wuryanto, Amd., PerKes., SKM., MPH, selaku Ketua Prodi Perekam
Medis dan Informasi Kesehatan (D-3) Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Jenderal
Achmad Yani Yogyakarta.
3. Muhammad Novianto, S. Kep., Ns., M. Kep., selaku Ketua PPPM.
4. Ayah, ibu, dan semua keluarga yang selalu memberikan semangat terima kasih
atas segala doa, dukungan, dorongan, pengertian, dan kasih sayangnya.
5. Teman-temanku dan semua pihak yang telah membantu dan selalu memberi
dukungan dalam menyelesaikan KTI ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu
persatu.
v
Semoga Tuhan Yang Maha Esa senantiasa melimpahkan kebaikan kepada
semuanya, sebagai imbalan atas segala amal kebaikan dan bantuannya. Akhirnya
besar harapan penulis semoga tugas ini berguna bagi semua.
Yogyakarta, Agustus 2016
Penulis
(Twiki Gifta Agustyan Loviani)
vi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................... ii
HALAMAN PERNYATAAN ………………………………………...………... iii
KATA PENGANTAR ......................................................................................... iv
DAFTAR ISI ........................................................................................................ vi
DAFTAR TABEL ............................................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ ix
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... x
INTISARI ………………………………………………………………………. xi
ABSTRACT ……………………………………………………...…………….. xii
BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................... 1
A. Latar Belakang .......................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ..................................................................................... 3
C. Tujuan Penelitian ....................................................................................... 3
D. Manfaat Penelitian ..................................................................................... 3
E. Keaslian penelitian .................................................................................... 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................... 8
A. Tinjauan Teori ............................................................................................ 8
B. Kerangka Teori ......................................................................................... 17
C. Kerangka Konsep ..................................................................................... 18
BAB III METODE PENELITIAN ....................................................................... 19
A. Rancangan Penelitian ............................................................................... 19
B. Tempat dan Waktu Penelitian .................................................................. 19
C. Populasi dan Sampel ................................................................................ 19
D. Variabel Penelitian ................................................................................... 21
E. Definisi Operasional Variabel .................................................................. 21
F. Alat dan Metode Pengumpulan Data ....................................................... 22
G. Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................................... 25
H. Teknik Pengolahan dan Analisis Data .................................................... .26
I. Etika Penelitian ........................................................................................ 28
J. Jalannya Penelitian ................................................................................... 29
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................ 31
vii
A. HASIL ....................................................................................................... 31
B. PEMBAHASAN ....................................................................................... 36
C. KETERBATASAN PENELITIAN .......................................................... 39
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................. 40
A. KESIMPULAN ........................................................................................ 40
B. SARAN .................................................................................................... 40
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
viii
DAFTAR TABEL
Hal
Tabel 3.1 Definisi operasional variabel .................................................. 22
Tabel 3.2 Kisi-kisi kuesioner kepuasan pasien ……………………….. 24
Tabel 3.3 Klasifikasi Nilai dan Kategori Tingkat Kepuasan Pasien........ 28
Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Umur di TPP Puskesmas
Banguntapan II Pada Bulan Agustus 2016 ………………….
32
Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin di TPP
Puskesmas Banguntapan II Pada Bulan Agustus 2016 ……...
32
Tabel 4. 3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan di TPP
Puskesmas Banguntapan II Pada Bulan Agustus 2016 ……...
33
Tabel 4. 4 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan di TPP
Puskesmas Banguntapan II Pada Bulan Agustus 2016 ……...
33
Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Penghasilan di TPP
Puskesmas Banguntapan II Pada Bulan Agustus 2016 ……...
34
Tabel 4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Suku di TPP Puskesmas
Banguntapan II Pada Bulan Agustus 2016 ……………….....
34
Tabel 4.7 Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan di TPP
Puskesmas Banguntapan II Pada Bulan Agustus 2016 ……...
35
Tabel 4.8 Frekuensi Unsur Pertanyaan Responden di TPP Puskesmas
Banguntapan II Pada Bulan Agustus 2016 ………………….
36
ix
DAFTAR GAMBAR
Hal
Gambar 1. Kerangka teori .................................................................................. 17
Gambar 2. Kerangka konsep .............................................................................. 18
x
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Jadwal penelitian
Lampiran 2. Permohonan menjadi responden
Lampiran 3. Informed consent
Lampiran 4. Data biografi
Lampiran 5. Kuesioner kepuasan pasien
xi
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN
DI PUSKESMAS BANGUNTAPAN II BANTUL
YOGYAKARTA
INTISARI
Latar Belakang: Pasien sebagai pengguna jasa pelayanan Puskesmas menuntut
pelayanan yang diberikan sesuai dengan haknya, yakni pelayanan yang bermutu dan
paripurna. Pasien mengharapkan petugas memberikan pelayanan yang sesuai dengan
kepentingan dan harapan mereka yaitu manusiawi, cepat, penuh empati, ramah, dan
komunikatif. Tidak jarang ditemukan pasien yang mengeluh, merasa tidak puas
dengan apa yang telah diberikan oleh petugas karena dianggap kurang baik dan tidak
peka terhadap kebutuhan pasien. Kepuasan adalah perasaan senang atau tidak kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya
terhadap kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya
Tujuan Penelitian: Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan di TPP
Puskesmas Banguntapan II Bantul Yogyakarta.
Metode Penelitian: Jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan cross sectional.
Pengambilan sampel dengan teknik accidental sampling yang berjumlah 227
responden. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Hasil: Tingkat kepuasan sebagian besar pasien di TPP rawat jalan Puskesmas
Banguntapan II dalam kategori puas 84,1%.
Kesimpulan: Tingkat kepuasan sebagian besar pasien di TPP rawat jalan Puskesmas
Banguntapan II dalam kategori puas.
Kata Kunci: Tingkat Kepuasan
xii
THE LEVEL OF SATISFACTION OF THE OUTPATIENTS IN
BANGUNTAPAN PUBLIC HEALTH CENTER II BANTUL YOGYAKARTA
ABSTRACT
Background : The patients as the Public Health Center service users demand the
service given suitable to their rights, such as qualified service and plenary. The
patient suppose an officer to give the services related to their interests and
expectation, humanism, fast, full emphaty, friendship and communicative. Even, the
patients often feel complaint and dissatisfieddue to they consider the officer unkind
and not sensitive to ward the needs of the patients. The satisfaction is feeling happy
or unhappy for people to compare perception and impression to ward the job
performance and the result of product which they expected.
The purpose of research : To know the level of satisfaction of the patients in TPP
Banguntapan Public Health Center II Bantul, Yogyakarta.
The method of research : The descriptive research in sectional cross approach, the
samples taken by accidental sampling technique of 227 respondents. Data collection
by giving questionaires. The result: The level of satisfaction is that the most of patients are classified in
84,1% to be satisfied category in TPP Banguntapan Public Health Center II.
Conclusion: The level of satisfaction is that the most of patients are to be in satisfied
category.
Keyword: The level of satisfaction.
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pelayanan kesehatan berfungsi menyediakan pelayanan secara lengkap
dengan mengutamakan upaya pencegahan dan pemulihan kesehatan yang
dilaksanakan secara serasi dan terpadu (Herlambang, 2012). Salah satu instalasi
pelayanan kesehatan adalah Pusat Pelayanan Kesehatan (Puskesmas). Puskesmas
adalah unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota yang bertanggung
jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja (Kemenkes,
2013)
Pasien sebagai pengguna jasa pelayanan Puskesmas menuntut pelayanan yang
diberikan sesuai dengan haknya, yakni pelayanan yang bermutu dan paripurna. Pasien
mengharapkan petugas memberikan pelayanan yang sesuai dengan kepentingan dan
harapan mereka yaitu manusiawi, cepat, penuh empati, ramah, dan komunikatif
(Nursalam, 2011). Tidak jarang ditemukan pasien yang mengeluh, merasa tidak puas
dengan apa yang telah diberikan oleh petugas karena dianggap kurang baik dan tidak
peka terhadap kebutuhan pasien. Maka bukan hal yang tidak mungkin minat pasien
untuk menggunakan jasa pelayanan di Puskesmas tersebut berkurang dan lebih
memilih pelayanan kesehatan yang lain yang bisa memberikan jaminan kepuasan
dengan pelayanan yang lebih baik (Herlambang, 2012).
2
Kepuasan pasien menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu
Puskesmas ingin tetap hidup dan berkembang (Yamit, 2011). Kepuasan adalah
perasaan senang atau tidak kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dengan
harapan-harapannya (Widayatun, 2009). Kepuasan pasien dapat membentuk persepsi
dan selanjutnya dapat memosisikan produk jasa pelayanan kesehatan di mata pasien.
Pasien yang merasa tidak puas akan mencari jasa pelayanan kesehatan lain yang
dapat memberikan nilai kepuasan bagi dirinya (Otani et all, 2009).
Hasil wawancara pada tanggal 18 Juni 2016 di Puskesmas Banguntapan II
terhadap 10 pasien di tempat pendaftaran pasien (TPP) didapatkan data bahwa 5
pasien mengatakan puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas, 2 pasien
mengatakan pelayanannya kurang memuaskan, dan 3 pasien mengatakan
pelayanannya biasa saja. Satu pasien yang mengatakan kurang memuaskan
dikarenakan kurang cepatnya pelayanan yang diberikan oleh petugas, sehingga
membuat pasien harus menunggu terlalu lama padahal pasien harus segera ditangani
karena sedang sakit, sedangkan 1 pasien lain mengatakan fasilitas kurang memadai
seperti ruang tunggu yang sangat panas padahal pasiennya banyak sekali. Sedangkan
berdasarkan keterangan yang diperoleh dari petugas Puskesmas Banguntapan II,
tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Banguntapan II dari bulan Januari
2016 sampai Juni 2016 sebesar 73,494% yang termasuk dalam kategori baik.
3
Berdasarkan data di atas mengenai kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas
Banguntapan II Bantul, maka peneliti ingin meneliti tentang “Tingkat Kepuasan
Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Banguntapan II Bantul Yogyakarta”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini
yaitu “Bagaimanakah tingkat kepuasan pasien rawat jalan di TPP Puskesmas
Banguntapan II Bantul Yogyakarta?”.
C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat
jalan di TPP Puskesmas Banguntapan II Bantul Yogyakarta.
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi tentang
tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi Puskesmas Banguntapan II Bantul Yogyakarta
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai masukan untuk
melakukan evaluasi terhadap kinerja petugas TPP rawat jalan, agar dapat
meningkatkan kualitas pelayanan yang dapat memuaskan pasien.
4
b. Bagi Petugas TPP
Petugas TPP diharapkan mampu meningkatkan mutu pelayanan TPP
dengan mengikuti pelatihan terkait kepuasan pasien
c. Bagi Pendidikan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan yang
berkaitan dengan kemampuan petugas TPP dalam meningkatkan kepuasan
pasien.
d. Peneliti Lain
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan acuan dalam
melakukan penelitian lebih lanjut tentang tingkat kepuasan pasien.
E. Keaslian Penelitian
1. Thomasoleng dan Asfawi (2013) melakukan penelitian tentang “Analisa
Tingkat Kepuasan Pasien Jamkesmas Terhadap Pelayanan Di TPPRJ Rumah
Sakit Tugurejo Semarang”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui
bagaimana tingkat kepuasan pasien jamkesmas terhadap pelayanan di TPPRJ
Rumah Sakit Tugurejo Semarang. Metode penelitian ini menggunakan
penelitian deskriptif dengan observasi dan wawancara, dengan pendekatan
cross sectional. Hasil penelitian ini didapatkan hasil bahwa alur dan prosedur
pendaftaran pasien jamkesmas di TPPRJ sudah sesuai dengan protap yang
ada, tetapi tempat informasi untuk melengkapi persyaratan tidak efektif,
5
karena berada di samping pintu masuk. Banyak pasien yang tidak mengetahui
tempat informasi tersebut. Pemberitahuan pesyaratan yang ada di tempat
pendaftaran Rumah Sakit Tugurejo Semarang hanya fotokopi kartu
jamkesmas, fotokopi KTP, fotokopi KK, surat rujukan dari puskesmas, surat
pengantar kelurahan dan kecamatan (jika ada perbedaan data identitas). Hasil
wawancara melalui kuisioner, ketidakpuasan yang paling tinggi adalah
keramahan petugas 53.3%, sedangkan kepuasan yang paling tinggi adalah
ketepatan jawaban yang diberikan oleh petugas 70,7%. Dari hasil rekapitulasi
checklist, pasien yang merasa puas dengan pelayanan petugas yaitu 33 pasien
atau 33,2 % dan yang tidak puas sebanyak 66 pasien atau 66,8 %. Perbedaan
dengan penelitian ini terletak pada tujuan penelitian. Persamaan dengan
penelitian ini adalah variabel penelitian, desain penelitian, teknik analisis data,
dan teknik pengambilan sampel.
2. Ulinuha, F. E. (2013) melakukan penelitian tentang “Kepuasan Pasien BPJS
(Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) Terhadap Pelayanan Di Unit Rawat
Jalan (URJ) Rumah Sakit Permata Medika Semarang Tahun 2014”. Tujuan
penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien terhadap
pelayanan BPJS di URJ RS Permata Medika Semarang. Metode penelitian ini
menggunakan penelitian deskriptif dengan kuesioner, dengan pendekatan
cross sectional. Hasil penelitian ini didapatkan hasil bahwa 56,56% responden
puas terhadap tindakan yang cepat dan tepat terhadap pemeriksaan,
pengobatan dan perawatan (reliability), 54,54% responden puas dokter dan
6
perawat yang memberikan reaksi cepat dan tanggap dan responden tidak puas
sebanyak 10,10% dalam aspek prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit
(responsiveness), 51,51% responden puas dengan adanya jaminan keamanan
dan kepercayaan dan responden tidak puas sebesar 14,14% dalam aspek
kemampuan para dokter dalam menetapkan diagnosis penyakit (assurance),
56,56% responden puas di kepedulian terhadap kebutuhan dan keinginan
pasien (emphaty), 58,58% pasien puas terhadap kebersihan, kerapian dan
kenyamanan ruangan (tangibles). Perbedaan dengan penelitian ini terletak
pada sampel penelitian. Persamaan dengan penelitian ini adalah variabel
penelitian dan desain penelitian.
3. Ernawati D. dan Zulfiana S. (2013) melakukan penelitian tentang “Analisa
Kepuasan Pasien Terhadap Aspek Mutu Pelayanan di Bagian TPPRJ Rumah
Sakit Banyumanik Semarang”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui
kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan di TPPRJ Rumah Sakit
Banyumanik Semarang. Metode penelitian ini menggunakan penelitian
deskriptif menggunakan kuesioner, dengan pendekatan cross sectional.
Penelitian ini didapatkan hasil bahwa tingkat kepuasan terhadap kompetensi
petugas tertinggi yaitu kemampuan petugas dan ketidapuasan tertinggi pada
penampilan petugas. Akses dalam pelayanan, tingkat kepuasan tertinggi yaitu
jarak tidak terlalu jauh dan ketidakpuasan tertinggi pada lokasi tidak strategis.
Hubungan antar manusia, tingkat kepuasan yaitu kesopanan petugas dan
ketidakpuasan petugas yaitu kesabaran petugas. Kenyamanan dan kenikmatan,
7
kepuasan pasien paling tinggi terletak pada kondisi tempat duduk dan
ketidakpuasan pasien terletak pada fasilitas pendaftaran. Perbedaan dengan
penelitian ini terletak pada sampel penelitian. Persamaan dengan penelitian ini
adalah variabel penelitian, desain penelitian, teknik analisis data, dan tujuan
penelitian.
31
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. HASIL
1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian
Puskesmas Banguntapan II merupakan salah satu Puskesmas yang
terletak di desa Tamanan Bantul Yogyakarta. Alamat Puskesmas
Banguntapan II berlokasi di desa Tamanan. Wilayah kerja Puskesmas
Banguntapan II terdiri atas empat desa yaitu Tamanan, Wirokerten,
Singosaren, dan Jagalan. Adapun visi Puskesmas Banguntapan adalah
menjadikan Puskesmas yang unggul, bermutu, dan terjangkau sehingga
menjadi kebanggaan masyarakat dalam mewujudkan kecamatan Banguntapan
sehat 2020. Misi Puskesmas adalah meningkatkan manajemen puskesmas
yang dinamis dan akuntabel, meningkatkan kinerja organisasi dan mutu
upaya kesehatan di puskesmas yang kompetitif, mendorong kemandirian
hidup sehat bagi keluarga dan masyarakat, serta pemberdayaan masyarakat
dan sektor terkait sebagai mitra puskesmas dalam pembangunan berwawasan
kesehatan.
Puskesmas Banguntapan II merupakan Puskesmas Induk yang
memiliki tiga Puskesmas pembantu yaitu Puskesmas Pembantu Singosaren,
Puskesmas Pembantu Jagalan, dan Puskesmas Pembantu Wirokerten. Unit
pelayanan yang disediakan oleh Puskesmas Banguntapan II adalah Poli
Umum, KIA, Poli Gigi, Gizi, Farmasi, Fisioterapi, Laboratorium, IGD, dan
Rawat Inap.
32
2. Analisis Hasil Penelitian
Hasil penelitian ini disajikan dalam tabel sebagai berikut:
a. Karakteristik responden penelitian
1) Karakteristik responden berdasarkan umur
Tabel 4. 1 Distribusi Responden Berdasarkan Umur di TPP
Puskesmas Banguntapan II Pada Bulan Agustus 2016
Usia Frekuensi Persentase
21-30 Tahun 50 22.0
31-40 Tahun 52 22.9
41-50 Tahun 51 22.5
51-60 Tahun 74 32.6
Total 227 100,0
Tabel 4.1 menunjukkan bahwa paling banyak
responden berusia 51-60 tahun sebanyak 74 orang (32,6%).
2) Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
Tabel 4. 2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin di
TPP Puskesmas Banguntapan II Pada Bulan Agustus 2016
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
Laki laki 104 45.8
Perempuan 123 54.2
Total 227 100.0
Tabel 4.2 menunjukkan bahwa sebagian besar
responden berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 123
orang (54,2 %).
33
3) Karakteristik responden berdasarkan pendidikan
Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan di TPP
Puskesmas Banguntapan II Pada Bulan Agustus 2016
Pendidikan Frekuensi Persentase
Tidak Sekolah-SD 73 32.2
SMP 22 9.7
SMA 73 32.2
Perguruan Tinggi 59 26.0
Total 227 100.0
Tabel 4.3 menunjukkan bahwa sebagian besar
responden dengan jenjang pendidikan terakhir adalah Tidak
Sekolah-SD dan SMA sebanyak 73 orang (32,2 %).
4) Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan
Tabel 4. 4 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan di TPP
Puskesmas Banguntapan II Pada Bulan Agustus 2016
Pekerjaan Frekuensi Persentase
Pegawai Negeri, TNI,
POLRI 16 7.0
Pegawai Swasta 41 18.1
Buruh 103 45.4
Tani 32 14.1
Lain-lain 35 15.4
Total 227 100.0
Tabel 4.4 menunjukkan bahwa sebagian besar
responden bekerja sebagai Buruh sebanyak 103 orang (45,4 %).
34
5) Karakteristik responden berdasarkan penghasilan
Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Penghasilan di
TPP Puskesmas Banguntapan II Pada Bulan Agustus 2016
Penghasilan Frekuensi Persentasi
≤ 1.330.000 187 82.4
> 1.330.000 40 17.6
Total 227 100.0
Tabel 4.5 menunjukkan bahwa mayoritas responden
memiliki penghasilan kisaran ≤ 1.330.000 sebanyak 187 orang
(82,4 %).
6) Karakteristik responden berdasarkan suku bangsa
Tabel 4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Suku di TPP
Puskesmas Banguntapan II Pada Bulan Agustus 2016
Suku Frekuensi Persentasi
Jawa 227 100.0
Total 227 100.0
Tabel 4.6 menunjukkan bahwa seluruh responden
adalah suku jawa sebesar 227 oorang (100 %).
35
b. Tingkat kepuasan responden
Tabel 4.7 Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan
di TPP Puskesmas Banguntapan II Pada Bulan Agustus 2016
Tingkat Kepuasan Frekuensi Persentase
Kurang Puas 17 7.5
Puas 191 84.1
Sangat Puas 19 8.4
Total 227 100.0
Tabel 4.7 menunjukkan bahwa mayoritas responden
memiliki tingkat kepuasan dalam kategori puas sebanyak 191 oramg
(84,1 %).
c. Frekuensi unsur pernyataan kuesioner, merupakan persentase
responden yang memberikan jawaban dengan skor tertinggi (4)
dibagi jumlah responden keseluruhan (227)
Skor tertinggi (4) untuk pernyataan favourable dengan jawaban
sangat setuju (Ada 8 pernyataan).
Skor tertinggi (4) untuk pernyataan unfavourable dengan
jumlah sangat tidak setuju (5 pernyataan).
Hasilnya ditunjukkan pada table 4.8 sebagai berikut:
36
Tabel 4.8 Frekuensi Unsur Pernyataan Kuesioner di TPP
Puskesmas Banguntapan II Pada Bulan Agustus 2016
No Unsur Persentase (%)
1 Prosedur pelayanan 72.25 %
2 Persyaratan pelayanan 72.70 %
3 Kejelasan petugas pelayanan 73.57 %
4 Kedislipinan petugas pelayanan 74.45 %
5 Tanggung jawab petugas pelayanan 76.65 %
6 Kemampuan petugas pelayanan 72.25 %
7 Kecepatan pelayanan 72.25 %
8 Keadilan mendapatkan pelayanan 74.45 %
9 Kesopanan Petugas 76.21 %
10 Keramahan petugas 77.09 %
11 Kepastian jadwal pelayanan 74.45 %
12 Kenyamanan lingkungan 68,72 %
13 Keamanan pelayanan 74.45 %
Tabel 4.8 menunjukkan bahwa unsur pernyataan responden
yang paling tinggi adalah keramahan petugas sebanyak 77,09 %.
B. PEMBAHASAN
Tingkat kepuasan pasien di TPP rawat jalan Puskesmas Banguntapan II
Bantul Yogyakarta dalam kategori puas sebesar 84,1 % ( 191 Orang) dan 7,5%
(17 orang) dalam kategori kurang puas. Beberapa aspek yang dapat digunakan
untuk mengevaluasi kepuasan pasien adalah aspek kenyamanan, hubungan pasien
dengan petugas rumah sakit, kompetensi teknis petugas, dan biaya (Lupiyoadi,
2006). Hal ini sejalan dengan penelitian ini yang menyatakan tingkat kepuasan
tertinggi adalah pada keramahan petugas dalam melayani pasien yaitu sebesar
37
77,09 %, aspek yang memengaruhi penelitian ini adalah aspek kompetensi teknis
petugas yang mengemukakan keterampilan, pengetahuan, dan kuali fikasi petugas
yang baik merupakan indikasi yang dapat memengaruhi kepuasan pasien
(Lupiyoadi, 2006). Selain dari aspek yang memengaruhi tingginya kepuasan, ada
aspek yang dapat memengaruhi rendahnya kepuasan pasien yaitu aspek
kenyamanan lingkungan. Dalam penelitian ini aspek kenyaman yaitu sebesar
68,72 %.
Selain dari dua tingkat kepuasan tersebut ada beberapa unsur yang dapat
diukur untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien yaitu prosedur pelayanan
sebesar 72,25 %, persyaratan pelayanan 72,70 %, kejelasan petugas pelayanan
73,57 %, kedisiplinan petugas pelayanan 74,45 %, tanggung jawab petugas
pelayanan 76,65 %, kemampuan petugas pelayanan 72,25 %, kecepatan pelayanan
72,25 %, keadilan mendapatkan pelayanan 74,45 %, kesopanan petugas 76,21 %,
kepastian jadwal pelayanan 74,45 %, dan keamanan pelayanan 74,45 %
Selain ditinjau dari beberapa unsur tersebut ada beberapa teori yang
memengaruhi kepuasan pasien yaitu teori yang diungkapkan oleh Muninjaya
(2011) jika kinerja petugas jelek dari yang diharapkan pasien, maka pasien akan
merasa kurang puas atau tidak puas dengan pelayanan yang diterima. Sejalan
dengan pendapat Muninjaya, pada penelitian ini didapatkan tingkat kepuasan
paling besar dengan kriteria puas (84,1%), sesuai dengan persentase unsur
pernyataan kuesioner di atas 70% (kecuali unsur kenyamanan lingkungan hanya
68,72%).
38
Menurut Tjiptono (2007), kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah
respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara
harapan sebelumnya atau norma kinerja lainnya dengan kinerja aktual produk
yang dirasakan pemakaiannya. Tingkat kepuasan ini dipengaruhi oleh beberapa
faktor, menurut Sabarguna (2004) dan Tjiptono (2007) faktor-faktor tersebut
adalah usia, pendidikan, pekerjaan, dan penghasilan.
Penelitian ini mayoritas responden berusia 51-60 tahun yaitu sebesar
32,6% (74 orang). Menurut Wawan dan Dewi (2010) semakin cukup umur maka
tingkat kematangan dan kekuatan seseorang akan lebih baik dalam berpikir dan
bekerja. Selain dari usia, jenis kelamin juga merupakan faktor yang memengaruhi
tingkat kepuasan. Hasil penelitian menunjukkan mayoritas responden berjenis
kelamin perempuan sebanyak 123 orang (54,2 %). Perbedaan pola pikir antara
laki-laki dan perempuan merupakan penyebab yang memengaruhi kepuasan.
Perempuan cenderung lebih komplek dan tidak berpusat pada diri sendiri,
sedangkan laki-laki cenderung sebaliknya namun dianggap mampu untuk
memimpin sesuatu (Fitria et al, 2013).
Penelitian ini juga menunjukkan sebagian besar responden memiliki
tingkat pendidikan tidak sekolah-SD dan SMA sebanyak 73 orang (32,2%).
Pendidikan merupakan upaya masyarakat untuk berperilaku atau mengadopsi
perilaku dengan cara persuasi, bujukan, himbauan, ajakan, memberikan informasi,
dan memberikan kesadaran (Notoatmodjo, 2007). Pendidikan merupakan faktor
eksternal yang dapat memengaruhi perilaku seseorang, hal ini berkaitan dengan
semakin tinggi jenjang pendidikan seseorang maka akan semakin mudah
39
seseorang dalam menerima informasi sehingga perilaku yang ditimbulkan adalah
perilaku yang tepat dan sesuai dengan informasi yang diperoleh. Pendidikan
didapat bukan dari formal namun juga dari non formal, jadi untuk tingkat
pendidikan yang rendah juga akan memperoleh informasi yang mudah dari
pendidikan non formal tersebut dengan harapan perilaku yang ditimbulkan juga
sesuai dengan informasi yang diperoleh.
C. KETERBATASAN PENELITIAN
Penelitian ini memiliki berbagai keterbatasan yang memengaruhi hasil
penelitian. Keterbatasan tersebut meliputi:
1. Waktu yang relatif singkat dalam penelitian sehingga untuk pengumpulan
data dari responden perlu bantuan tenaga, yang diperoleh dari teman-teman.
2. Kesulitan dalam mencari referensi untuk membahas beberapa faktor yang
memengaruhi tingkat kepuasan pasien seperti keyakinan pasien.
40
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Kesimpulan yang dapat diperoleh dari penelitian ini yaitu tingkat kepuasan
sebagian besar pasien di TPP rawat jalan Puskesmas Banguntapan II dalam
kategori puas.
B. Saran
1. Bagi Puskesmas Banguntapan II Bantul Yogyakarta
Sebagai bahan pertimbangan bagi Puskesmas dalam pemberian pelayanan
yang baik kepada pasien khususnya pasien yang ada di TPP rawat jalan untuk
diperhatikan kepuasannya. Apabila kepuasan pasien meningkat, maka akan
meningkatkan kualitas dan citra Puskesmas di mata pasien.
2. Bagi petugas
Petugas diharapkan mampu memberikan pelayanan yang lebih baik lagi
dalam merespon pasien di TPP, supaya kepuasan pasien akan semakin
meningkat lagi.
3. Peneliti
Dapat dijadikan sebagai pertimbangan untuk meneliti lebih dalam dan
menganalisis lebih lanjut tentang tingkat kepuasan pasien di TPP rawat jalan.
DAFTAR PUSTAKA
Dinkes DIY. (2013). Profil Kesehatan Daerah Istimewa Yogyakarta.
http://www.google.co.id Diakses pada 17 Juni 2016.
Ernawati D. dan Zulfiana S. (2013). “Analisa Kepuasan Pasien Terhadap Aspek
Mutu Pelayanan di Bagian TPPRJ Rumah Sakit Banyumanik
Semarang”. Jurnal Visikes-Vol. 12/ No 2/ September 2013
Fitria, N., Sriati, A., Hernawaty, T. (2013). Laporan Pendahuluan Tentang
Masalah Psikososial. Jakarta: Salemba Medika.
Herlambang, S. (2012). Cara Mudah Memahami Manajemen Kesehatan dan
Rumah Sakit. Yogyakarta: Gosyen Publishing.
Hidayat, A. A. A. (2007). Metode Penelitian Keperawatan dan Teknik Analisa
Data. Jakarta: Salemba Medika.
Kasjono, H. S. dan Yasril. (2009). Teknik Sampling untuk Penelitian Kesehatan.
Yogyakarta: Graha Ilmu.
Kemenkes. (2013). www.depkes.go.id. Diakses pada 17 Juni 2016
Lupiyoadi, H. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Muninjaya, G. A. (2011). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: EGC.
Notoatmodjo, S. (2012). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.
_____________. (2007). Promosi Kesehatan dan Ilmu perilaku. Jakarta: Rineka
Cipta.
Nursalam. (2011). Manajemen Keperawatan: Aplikasi dalam Keperawatan
Profesional. Jakarta: Salemba Medika.
________. (2008). Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Keperawatan.
Jakarta: Salemba Medika.
Otani, K., Brian, W., Faulkner, K. M., Boslaugh, S., Burroughs, T. E., & Dunaga.
(2009). Patient Satisfaction: Focusing on "Excellent". Journal of
Healthcare Management 54 (2).
Pohan, I. (2007). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar-Dasar Pengertian
dan Penerapan. Jakarta: EGC.
Rangkuti, F. (2006). Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan
Pelanggan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Sabarguna, B. S. (2004). Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Yogyakarta:
Konsorsium Rumah Sakit Islam Jateng-DIY.
Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D.
Bandung:Alfabeta.
Supranto, J. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk
MenaikkanPangsa Pasar.Jakarta: Rineka Cipta.
Sumantri, A. (2011). Metode Penelitian Kesehatan. Jakarta: Kencana
Tjiptono, F.(2007). Pemasaran Jasa (Services Marketing). Yogyakarta: CV
AndiOffset.
Thomasoleng dan Asfawi. (2013). “Analisa Tingkat Kepuasan Pasien Jamkesmas
Terhadap Pelayanan Di TPPRJ Rumah Sakit Tugurejo Semarang”.
Jurnal Visikes-Vol. 12/ No 1/ September 2013.
Ulinuha, F. E. (2013). “Kepuasan Pasien BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial) Terhadap Pelayanan Di Unit Rawat Jalan (URJ) Rumah Sakit
Permata Medika Semarang Tahun 2014”. (Karya Tulis Ilmiah:
Publikasi). Program Studi Rekam Medis dan Info. Kesehatan: UDINUS.
Semarang.
Wawan, A., dan Dewi, M. (2010). Teori dan Pengukuran Pengetahuan, Sikap,
dan Perilaku Manusia. Yogyakarta: Nuha Medika.
Widayatun, R. (2009). Ilmu Perilaku. Jakarta: CV Sagung Seto
Yamit, Z. (2010). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta: Ekonisia.
