Upload
others
View
1
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
��
��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������
��������������������
����������������
������
�
�
����� !�"��#��# $�"��#��%$�$&����"�#�!�!%���%�!�#'(�)*&( !����������
����������(�������������������������
���������������������������������������������������������������
�
��
��� $���#������#���#���
#(�!��(�!$%�(��!("�$��$ +(��!("�$��������
���%�����������,������������!���
����
��� ����������� �����������+������#����������
�
����������������������������
�������������������������� �!"# �������������
���������������$�������
��%���%�����
��������&�'�������(��%)�'����*++������
#��������(%(-��
�
#���������� �������.�� �����& �������(���� $+� �������,�-�����.�� ������/�.����0����%�1����#���.��/�������
%������������ �������.�����& �������/���*�����%0(�#$�.������,�-�����.�� ���� �2"��",�0��)�.����0����%��3 �2"#�������������
�
�����������.� � �����& �������1���*2�����
�����(�������,�-�����.�� ������/�.����0����%�1����#���.��/������
�
� � � � �����&�������3������$�( "�� � � � �����,�-�����.�� ����������.����0����%�������������
�
!�44��������.�� � �����&�������/���*& ����3� �""��� � � � �����,�-�����.����0����%�����������������
�
� � � � �����&�������#����5(�6��������,�-�����.����0����%��������.�4����
*�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
����������������������������������������������������������������������������
������������������������������������������������������������������
5�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�
�'�������"'���6�
7�
��
�
8����0%��%����&��9�����'���%������������
6����)��������)�.��: ������������%�������
)��������)�6������ ��� )���� )�����.� ����%���� ��� )��������)�: ����������������� ���.�
0�� ��0�;.� '� �� '�2�''� &��&��� )�������� ��� ��������� ?� ��� ��-�)�� ��� ��� ������� >�
����� �0�)� �)�����'��� ��� �)�0�%� ���� ��--�)���.� ���� �������.� ����'���
��)'��%��������� �2� ��"����%�6� ���� �''��� ������ ?� @�'���� ��)���� �� ����� ��� ���
�������=� ���� ��� )��������� ��� ��� �0��.� ��� ���-���.� ��� �����������=� �������� �����
'
(�
REMERCIEMENTS
��
�� ��)���)��.�'��%��������&�������%��.��������������
������� ��������� ����
�������
�����������������&��'%�������<�����%)����'�����'��)�%��6�
#��� ��'��)��'���� ��� ��������
� ������� 0���� '�� ����)��� ��� ����.�#6� ��� ,�-������
���������6�,������%)
�������0������������.� �������'��������0��������'�������)���)���
���������6� ���'��� ����%� ���� �%������ ��� @��0���� ������ ���&�� @�%���� ����� ��� �
�� �� ���'���
���%�����'/�������-�����'����������)��26������%���)��������
��������@�'����-����%-�
6��
#��� ��'��)��'���� ����������� ������ ?� '�� )����)��.� #6� ��� ,�-������ 1���"����
������.�?�&��@���������'�@�������������'���)��������)����������/����������%��6�#�����"���?�
�����)���&��.����'�������'���?���0���������'���2�)�����������������������%)������)����-�&��
F&��@��'�������--�)%���������&������������)����G6��
1�� ��'��)��� 0�0�'���#6� ��� ��-������ ,���������� &�.� ������'��0��� ��)���%�� ���� ��
���)���)�-����� � ������HHI��� @��)����'���)������%�� �������%'�������%���%'���&����
��J $�����HHH.����))��%���<�������������������@�/�����
����)�6�
1�������?��2���'���'���������?�#6������-������K0��"J�%�%��)���0����&����-�������������
��%�<����)�
����)���)�������))�������<�������������������@�/�����
����)�6�
1�� ��'��)���%����'���#6� ���,�-������ 1���"#�����,���
��&��������%� ����
����?�)�
��
��)���)��� ���� ���� ��������'���� ����� ���� �%'�������� ��� �� � ?� ��� �� �� �2"��",�0��)�� �� &��
�))����'�������������������������@�/�����
����)�6��
1�� ������ ��'��)����#6� ��� ,�-������ ��0��� 4��D��� ��� ��� )�-���)�� &���� '��� �))��%��
������ '�� �%@�� ��� ��)���)��� ?� �����0����%� �� ������ ��� @��0���� ?� �0���� *+++6� 1�� ��� ����
����)�����'�����)�����������������--���������������������-���9���������-�������������@�/�
����
����)�6��
��
�� ��)���)�����%%�%)����%��
��� ������������������������ ����)���&����� ����)�������
�0��%�� �� ����)��� ��� ��� ��)���)��� �� ����$.� ��� ,�-������ �L���� #���D�.� ���� ���� ��������
�)��2������� ���� �2"��",�0��)�6�
#��� ��'��)��'���� ����������� ������ ?� �������� ����
����A� �����0����%� �� ������ ?�
4����� &��'��� �))������� ��� �� �%@�� ��� ��)���)��� ��� ����'��� ��� *+++.� ��� J��$��&��'���
���'��� ��� ����)����� �2� �%'�������� �� ��J $� ��� �HHH� �� ��� ����� 4������� �)��� &�� '���
�))�������������%@�������)���)����������'�������HHI6�
1����'��)������)���'�������������������������2��)�%%��������0�)��&��'���0��������
�������&��'������'�������������������������%�6��
M�
��-��.�'�������%����--�)����������������0����'������.���)������ �����������&��'���
�
��������������%���)��
����������)�
���0������)����6��
N�
SOMMAIRE
INTRODUCTION 11
PARTIE I : ANALYSE DE LA LITTERATURE ET PROPOSITION DU MODELE 23 %0(3�" ����.���$ �+����#��%$�%�3"�#��!$%�(��!("�$�� � � �������23�
��"�� ����� ��� ����.�,���������J��� �������������������������,������ ������ � 27����"�� ����� ��� �����,��J������������ � � � � � � 60�
%0(3�" �����.��(�!$%�(��!("�$��#(�!���$ +(��!("�$�� � � �������71���"�,������ ��������������,�� � � � � � � � �75����"�� �$����������� ����� ��� ������ ���������$ ��� ������ � � � �84�����"�� ����� ��� �������$ ��� ���������.����,�����������$����J�� � 100����"������ ���O������������������������$� ����� � � � � � 105���"�������# ��������� ����� ��� ����� � � � � � � 120�
%0(3�" ������.����3� !$��������%$�"(%"�(��%��(�%����"����#(�!���!�(%"���"�!�#��!� ��%�� � � � � � � � �������131�
��"����,���������� ������� �������������������� � � � � � 135����"����# � $�#�������,���������������� ��� ����� ������������ � � 146�
%0(3�" �����.��&� +��%��#���(�3 $5��&("�7����"�&$#����+��� (���
#���(� �%0� %0�� � � � � � � � �������153���"�� �O��������������E���E��� � � � � � � � 155����"�,������ ��������� ���# ��E���������J�O��� � � � � � 159�����"����#������������� ��� �������������� ������� ����� � � � � 161����"�EK,��E�����������E���E�� � � � � � � � 165���"�O���������������E���E�� � � � � � � � 174�
PARTIE II : ETUDES EMPIRIQUES �������177 %0(3�" ����.�&�"0$#$�$+���7�(��"("���� � � � �������177�
��"�� ����E���E��O� ��� ������� ������ ��� � � � � � 181����"�� ����E���E��O� ��� ��������$������ ��� � � � � 205�
%0(3�" �����*� �!��"("!�#�!��"�#�!�7�(��"("���!� � � �������221���"������� �������� � �K���O� ��� ������� ������ ��� � � � � 223����"������� �������� � �K���O� ��� ��������$������ ��� � � � � 244�����"��K��E����A�� ������������������������ $������������ ��� ����� � � 267�
%0(3�" ������.�&�"0$#$�$+���7�(�"�"("����� � � � �������287���"���# ��E��$���� ��������������O� ���� ������ � � � 289����"�� �����������������O�������� ���� � � � � � � 293�����"�� ����������������������O� ���� ������ � � � � � 311����"��� � �K��������������� � � � � � � � 318�
%0(3�" �������8� �!��"("!�#����(�(�1!��7�(�"�"("���� � 353���"�� ������������������������#��������#������ � � � � � 355����"���������#������������E���E�� � � � � � � 411�
%0(3�" ���)�8�#�!%�!!�$��+��� (��� � � � � 435���"������������������������� ��� � � � � � � � 437����"�$������ ����� ��� �������$ ��� ���������� � � � � � 463�
CONCLUSION �������479
"(5���#�!�&("�� �!� � � � � � � � �������497
��!"��#�!�2�+� �!� � � � � � � � �������517���!"��#�!�"(5��(�)� � � � � � � � �������519���!"��#�!�(���)�!� � � � � � � � �������522�5�5��$+ (30��� � � � � � � � � �������525�(���)�!� � � � � � � � � � �������559�
I�
����#� ��� -�9�� ��� ��� �%���� �����%�� ����� ������������ ��� ��� ������ �%��'������ ��� ����
�0��2� ������%�6� ����� ��� ������� �� )�)��� ��� 8��)��������� ���������������C.� �'��%� ��� ����)�����6� ,�)����� ��������������� ���� 8�-�)������C� ���� �'���.� ��� �)��������� ������������������ ������� )����%�%�� )''�� �� ����'��� ��� )��B��� ��� ���� ������%�� ���� ������������ F����#���������)����.��HNHG6�����B����)�-����������0��������������)��6�������������-�'�����)�0�%��)����0���F���.��HI+G������)'���'���������)���)�������-�'����F#�����.��HH5�=� ��-�������D�.� �HHMG6������ ���� �)�%%����� ���0�)��&�� )��������� ��-�� �������.� ��� ��� ��������� &�� ������������ ��0������� �� )��)� ��� ��� )�������.� ����%������ ��� ��� ���������.� ��� �)�����%�������'���������������������&���%�������0�)�6
���������2���������B������������0������������)�������������������������������3%&����������������������������������3�B���������)���������������������������
��6���2�%����&�����0���F����0������� ���� ����������G� ���'�
��� �������-���� ���� �)�&��� ����0�������� ����%������ ��������/���� ���� %0�
��� �� )��� ���� ���� ���'����� '��� ����� �����������6� ��� '����� �����)���)��.���%��������%���&�����0�.��%0����&������B����)�-������0��������)������)����������)�������������������������'%������������-�'��)��?���0�������--��'%�����������'����������)��������.� �%����� ����)�� ��� )�� ��)����6� ��� ��0��)��.� ���� ��)%����� ���������������� ����)��������� ���� ���� ���--��'�%����� ��� ��� ������� ����� ���� �)�&���'����� ���P0��� ���� �����0��������)�����������'�����6�
��������������)���2����)�
����)���)�����������%��������3�������)�������������������)���������?���0������������)�&������0��Q������)���.����'�����������3����'�������'��������� �)�&��� ����0�������� �3��%������ �� ���� �'������ ��� �)��������� �� ��� ��� ����'����� �����)���)�����%�����?����-���������0����������������.��������'%����'��0���%�6 ��� !"�# ��� ����������� ��$������������%� ���������%� ���$�����%� ������%� ��������� �������������������������%����������������%�$�������������%���������&�����������������
�
"0�� $���$2�"0����#���#�(� ���"0��$ +(��-("�$�(��!$%�(��-("�$��3 $%�!!�.
"���%�����4�!���
������,������2���*2�������� �������(������
��## �K ������;���������/����������'�����������-����L)'���6�����-���������������)�)���-�
�����;�������)����;���.��'�����-�'��)���/6���-�������������)����-�R����������������S�-� �� ��L� @�.� �����;������ �)����;���� L��� -���� )��������� ��� ����'��� -� )���� 0�������0������ F���� #������ ���� �)����.� �HNHG6� ����.� ��� ���)�0�� ���� -� ��L)'���.� �����)����0�� F���.� �HI+G� ���� ��-�'���� ���D���� �)�0����� F#�����.� �HH5�=� ��-��� ���� ��D�.��HHMG.�L�����)���;��6�������0�)��-��'��L�������0����������.��� ����'��������)�'���)��)�L�D���.�����������������������;���.����&�)D�/��)����;���������������&���/�-����0�)�6�
��������-��������0�������������;�������)����;��������2������������������-�)����������� ��� ��������� �����/� ���� ��� -��"-�� �������6� ��0��� ����0����� ��������� �)�)�� ���� ������0�
���0��� ���-���� �����'���� ��� ��������;����L���� ����/;��� ������� ����0������ ���� ������������ &�����0�� ��/6� ���� ������)�� '���.� ����� �/� �� &�����0�� ��/.� ��0������ �����L)'����� ���)�0�/� ������ ��� �)����;���� ��)���� ��)������� L�D� ���-�'��)�� ����� ���'���������)����;�����'����.�L��)����������)��)����;����
)'��6�������;�������)����;����
�)�)��������'���������--�)���������������L��������0���������������)�)�������)����;�����'����6
���� '���� )����
���� -� ���� ������)�� ���� �� ���������� -� ��� �)����;���� ��������
����� ��� ����0����Q�)�������� �����)�).� ��'�����'���'���� -� ����0����� ��������� �)�)������ �)����;�����'����.� ����������'���� -� �)����;���� ��)��������� ��������;���� ���� �������0����.������L�����'��0��������������/����'���6
'#(!)�*+ � �� ��$���,������� ������,����%� ���������%� ���$�����%� ������� �������%� �������
�������������-��.��%�/�!/�������0%�����������0%����������&������������$� �
H�
TABLE DES MATIERES
Attention le format pdf a modifié la numérotation des pages par rapport au document original.
INTRODUCTION 11
�
�
PARTIE I : ANALYSE DE LA LITTERATURE ET PROPOSITION D’UN
MODELE DE RECHERCHE
CHAPITRE I : L’ORIGINE DU CONCEPT DE SOCIALISATION 23
�
��8��(�!$%�(��!("�$���3 $%�!!�!�2$�#("�� �#�!�!$%��"�!��
�"�#�!�3� !$��(��"�!� � � � � � � � 9:�
�6�6�����,��#������������$����A�����,���#����������� ������������������������,�������
#�����# �O���� � � � � � � � � � *I�
1�1�1��������������������������������������������� � � � *I�
1�1�2��+��.����������������������������������������������������� *H�
1�1�3��)������������������������������������������ � � 5*�
�6*6��� ��E��,���$��������� �����.����J�������� ���#����������E����������#�K�����
,������ � � � � � � � � � � 5M�
1�2�1���������������4������$���5������������� � � � 5M�
�����A�������������%������������������)���� � � � 5N�
4�����)�A����)������'��)�������� � � � � 5I�
1�2�2��6��������������!�����������������4��0���!��������5�� � 5H�
1�2�3�������������$����������/������%��������������4���0�����������5� 7*�
�656��� ,,�������� �,�K�E���$��� � � � � � � � 77�
1�3�1��7���������������������� � � � � � � 77�
1�3�2��6��$��������8��������������������������$���/� � � � 7(�
�676�� ��������$�������� ����������� � � � � � � 7N�
1�9�1����������������������������:����������������� � � � 7N�
1�9�2��;���������/������������������������������������������������������
�������������������� � � � � � � � 7I�
�+�
�6(6�4��������A����������������� ���������, ������E 4����� � � � (+�
�6M6����� ���������� ���J�� ����������E����������� ����� ��� ����� � � (7�
1�
���
CHAPITRE II : LA SOCIALISATION DANS L’ORGANISATION 71
��*�3 �!��"("�$��#���%$�%�3"� � � � � � � N(�
�6�6���J��������� � � � � � � � � � N(�
�6*6������#, �������� ����� ��� �������$ ��� ���������� � � � NI�
�656�� ����� ��� �����A����,�������������� ������������ ������� � � I+�
�676�����,E �������� ����� ��� ����� � � � � � � I��
1�9�1������������������������� � � � � � � I��
1�9�2���:���$������ � � � � � � � � I*�
1�9�3���������$�����������8��� � � � � � � I*�
1�9�9���������������������/����7������=1?@1>�� � � � � I5�
���*��(�+�!"�$��#���(�!$%�(��!("�$��#(�!���!�$ +(��!("�$�!� I7�
*6�6���E����A�� ����� ��� ���������# � $���� � � � � � I(�
*6*6���T��U������������O�������� �������������$ ��� ���������� � � II�
*656�� ��# ���A����8��� ���#����C��������������� � � � � H+�
*676�����,������������$ ��� ������������������ ��� ����� � � � H��
�G�,�)%�����)���)�0��������0�������� � � � � � H*�
*G�,�)%�����-�'���������-�'������ � � � � � H*�
5G�,�)%������%&��������������%&��������� � � � � H5�
7G�,�)%�����-�2����0��������� � � � � � � H7�
(G�,�)%�����V����%���V�����@����� � � � � � H(�
MG�,�)%������3�V��0������'��V�����V�%���0������'��V� � � H(�
$%��������)��������� � � � � � � � � HM�
*6(6�,����������V������������ ������V����V�������� ������V�W�� � HM�
*6M6���#���������,������������$ ��� ������������������ ��� ����� � � HH�
����*��(�!$%�(��!("�$��$ +(��!("�$�������%$&&�����3 $%�!!�!�
%$+��"�2� � � � � � � � � � � �++�
56�6��E �$�#����.������ �����������,������ � � � � � �++�
56*6����,�����������$����J� � � � � � � � � �+��
5656������������� $������������ ��� ������ � � � � � �+*�
�
�*�
���*���!�"(%"�7��!���#���#�����!�#���"�+ ("�$�� � � �+(�
76�6�� ����E���E���3��J��# ����� � � � � � � � �+(�
9�1�1�����������:��/�������� � � � � � � �+M�
������)�������������������� � � � � � �+M�
������)�����"���������������� � � � � � �+M�
�%������'����&��� � � � � � � � �+N�
9�1�2�����0���:��/�������� � � � � � � �+I�
�/��������-�'�������)���)�%��� � � � � � �+I�
�%������'����&��� � � � � � � � �+H�
9�1�3��������&���������������:��/�������� � � � � ����
��)���)����)�0������)���)��������0�� � � � � ����
�%������'����&���)�)�����������)���)����)�0���������)���)��������0��
�3��-�'���� � � � � � � � � ����
���'��������#��������1������F�HH�G�� � � � � ��5�
���'������3���--���U;�L�D��F�HH*G�� � � � � ��7�
�0�
������������'��� � � � � � � ��(�
������������-���9����3
�������������)�&��������)���)����3��-�'���
� � � � � � � � � �
� ��M�
76*6� ��������#,����#�����,�� ���J�� � � � � � � ��M�
76*6�6������--����3��%�������)����� � � � � � ��M�
76*6*6�����%0�����'��������0���������0������3��0�����'��������0���� ��N�
76*656��3�
"'�����'��� � � � � � � � ��I�
76*676�����%�)��������)�����'��������������0���� � � � ��H�
76*6(6�,�)%�������������������������)������������)�&�������0��������
�3��%������ � � � � � � � � � ��H�
��*���!�#$&(���!�#���(�!$%�(��!("�$�� � � � � �*+�
(6�6����#���������J��E���F�HIMG� � � � � � � � �*��
(6*6��3��E���������E ����� �6�F�HH7G�� � � � � � � �*5�
(656��3 ,,���E������ ��#�� � � � � � � � � �*7�
(676�����#���������� ,���� ��J����������� � � � � � �*M�
�5�
%��������������������� � � � � � � � � >9:�
�
CHAPITRE III : LE PERSONNEL EN CONTACT AVEC LA CLIENTELE
DANS LES ACTIVITES DE SERVICE 131
�
��8����3� !$�����#(�!���!�(%"���"�!�#��!� ��%��� � � >?@�
�6�6������ � ��������O�������� �������������������� � � � � �5(�
������������%�� � � � � � � � �5M�
���8��%���������%�C�� � � � � � � � �5M�
���%%��%�%�%� � � � � � � � �5M�
���)���)��������0�)���������)����� � � � � �5N�
�6*6����,���������������� ��� � � � � � � � �5N�
1�2�1����������������������� � � � � � � �5I�
1�2�2������������������$����!�����A� � � � � � �5I�
1�2�3���������������������� � � � � � � � �7+�
�'������&���%������0�)�� � � � � � �7+�
���V�)���������%'�������V� � � � � � �7��
�����--�������%'���� � � � � � � �7*�
�656�� ���$#��� ����������#,������ ���������������� � � � � �75�
1�3�1�� �$������������������������������������� � � �75�
1�3�2�����������������������������4��$��������/��������5� � � �7(�
�
���8����&(�(+�&��"�#��3� !$��������%$�"(%"��
(��%��(�%����"���� � � � � � � � � >A;�
*6�6�����,����������� ��$�O��� � � � � � � � �7M�
*6*6�����$���������������, � ��! ��� � � � � � � �7I�
2�2�1������0����:������ � � � � � � � �7I�
2�2�2������0����������� � � � � � � � �7H�
*656����!� ,,���E������# � $�#�������,���������������� ��� � � �7H�
2�3�1����������������������� � � � � � � �7H�
2�3�2����4�����-������5� � � � � � � � �(+�
%���������������������� � � � � � � � � >@>�
�
�7�
CHAPITRE IV : EMERGENCE DE LA PROBLEMATIQUE ET MODELE GENERAL DE
LA RECHERCHE 155�
��*��(�7��!"�$��#�� �%0� %0�� � � � � � � >@@�
�6�6�����E�#������ ����E���E�� � � � � � � � �((�
�6*6�������������������$ ��� �����A�O������ ,,���E��J ��������W�� � � �(M�
�656�� ����� ��� �������$ ��� ����������� ���������������� � � � �(N�
�676������41����J������ ����E���E�� � � � � � � �(H�
���*�3 �!��"("�$��#���(�#�&( %0��!%���"�2�7���� � � >@=�
����*����&$#����#��!$%�(��!("�$���!!��#���(���""� ("� �� � >;>�
56�6�,������ ��������#������ � � � � � � � �M��
56*6������ ��������� �� 4���� � � � � � � � �M*�
3�2�1��������&��������������:���$��������B������������������� � �M*�
3�2�2��B���������������� � � � � � � � �M*�
3�2�3���������������������������B����������������� � � �M5�
3�2�9�����������������������������B������������������ � � �M7�
���*�013$"0�!�!�#�� �%0� %0�� � � � � � � >;@�
76�6�EK,��E�����A����� ����������������� ���O�������������# ����� � � �M(�
9�1�1���������������:��/�������� � � � � � � �M(�
9�1�2��+��������������������������� � � � � � �MI�
9�1�3�������!����$����� � � � � � � � �MH�
76*6�EK,��E�����A���� ������������������# ������������������ ��� � � �MH�
7656�EK,��E�����A�������������������������� ���O����������������� ��� � �N��
9�3�1������������������/�������� � � � � � � �N��
9�3�2���������������������������������� � � � � �N*�
9�3�3������������������ � � � � � � � �N5�
9�3�9�������!����$����� � � � � � � � �N7�
��*�7��!"�$�!�#�� �%0� %0�� � � � � � � >:A�
%��������������������� � � � � � � � � >:@�
�(�
�
PARTIE II : ETUDES EMPIRIQUES
�
�
�
CHAPITRE V : METHODOLOGIE QUALITATIVE�
�
��*��(� �%0� %0��7�(��"("����" (�!�� !(��� � � � >B>�
�6�6��41����J��� � � � � � � � � �I��
�6*6�,�,�� ����� � � � � � � � � � �I*�
1�2�1��+�������0����������������������������������� � � � �I*�
1�2�2����������������������� � � � � � � �I5�
�656�� �#��E���������������� � � � � � � � �I5�
1�3�1���:�����������!�����/������� � � � � � �I5�
1�3�2��C����:�������� � � � � � � � �I7�
1�3�3��"���������������� � � � � � � �I(�
1�3�9��"���������������� � � � � � � � �IM�
�676�������,������������� ���������������O� ��� ������� ������ ��� � �IN�
1�9�1���������������������� � � � � � � �IN�
1�9�2���:���������������$����������������8�������� � � � �HH�
�6(6��� � �K��������������� � � � � � � � *++�
1�D�1����E���/����:����0�� � � � � � � � *++�
1�D�2��"�������������� � � � � � � � *+��
1�D�3��*���������������:����������� � � � � � *+��
1�D�9��"����������$����� � � � � � � � *+��
1�D�D��+���������$��� � � � � � � � *+7�
�
�M�
���*���(� �%0� %0��7�(��"("�����$�+�"�#��(��� � � � 9
�N�
CHAPITRE VI : RESULTATS DES ETUDES QUALITATIVES 221
�
��*� C!��"("!�#����(�(�1!��7�(��"("����" (�!�� !(��� � 99?�
�6�6������ ���O�������������������3����$� ��������������������������� � **5�
1�1�1������&���������������:��/��������� � � � � **7�
��"��2�%��'����� � � � � � � � **7�
*�"���0������������0�����'��� � � � � � **M�
5�"���'������ � � � � � � � � **N�
1�1�2������&���:���$�������������� � � � � � **I�
7�"�������������������� � � � � � � **I�
1�1�3������&����0�����$�&�������$������ � � � � **H�
(�"���������������%���������%'���� � � � � **H�
M�"��%0������������)�0�%��)����0��� � � � � *5��
1�1�9��6���������������/������������&��������������:���$������ *5*�
�6*6�����$ ��� ������������#�#4���� � � � � � � *55�
1�2�1�������������������������������������� � � � � *55�
1�2�2�����������������������8��� � � � � � *5(�
�656�������# ������������ ��� ����� � � � � � � *5M�
1�3�1��F��/��������������������$����� � � � � � *5M�
1�3�2��+�/����������������������������� � � � � *5I�
��"����'�X�������������)���)���&�����������)����������0���6� � *5I�
*�"�#�X�������������)��������������0�)����)����6� � � � *5H�
5�"�����%�����%�������)����6� � � � � � *7��
7�"����������)������3���������6� � � � � � *7*�
%������������'������D���������������������� � � � � � *75�
�
�I�
���*� C!��"("!�#����(�(�1!��7�(��"("�����$�+�"�#��(��� � 9AA�
*6�6�Y��������� ������������,��#�����#������������E ������������� ��� � *77�
2�1�1��������&��������������:���$������ � � � � *7(�
���/�����������������%��� � � � � � *7(�
���/���-�)�����������)���������)��� � � � � *7N�
2�1�2���������������������������#������������������������������ *7H�
*6*6���JJ������������������E������������O��,����� � � � � *(��
2�2�1��������&��������������:���$������ � � � � *(��
2�2�2��+�������������������� � � � � � � *(*�
*656��#,��K�����#������� ����� � � � � � � � *(5�
*676������,��� ������ � � � � � � � � *(5�
2�9�1��#�������������&���������:����������������� � � � *(5�
�%�������A�,���������������������������)���)����
���)�-����/)����&�� � � � � � � *(7�
�%��������A��������������������B��� � � � � � *(H�
2�9�2��+�//����������������&�������������8��� � � � *M��
��--%������'%�������������������� � � � � *M��
������%������?���%&������)�������������������������������� *M5�
���������������))��������������W� � � � � *M7�
2�9�3��"����������������:��������������������:�������������������
��������G� � � � � � � � � *M(�
�
�H�
����*�!1�"0�!��.��(��$������� �% ����"���!�(+��"!�#��
!$%�(��!("�$�� � � � � � � � � � 9;:�
56�6����� $������������ ��� ������ ������� �������������������� � � *MN�
3�1�1���:��$���������������������������������� � � � *MN�
�����-�)����������)%���������)����������������)�%%�������������
������� � � � � � � � � �
� *MI�
�����-�)����������)%���������)����������������)�%%�����������
������
��� � � � � � � � �
� � *MH�
��-���)��������)%�������������������������)�����������������)�����
�3��%������ � � � � � � � � *N5�
���������)�%%�������������������� � � � *N5�
���������)�%%�����������������
��� � � � *N7�
����0�������������0���������������)���������)��������� � *N(�
3�1�2�����������������$����������������A�� � � � � *NM�
���������)�%%�����������������
��� � � � � *NM�
���������)�%%�������������������� � � � � *NN�
56*6�� ����� ��� ������ ���������$ ��� ������������������������������A��������� ��
�3�JJ�� �����#���$�� � � � � � � � � � *NI�
3�2�1�� �������������/��������� � � � � � � *NI�
3�2�2�� �������������&��������������� � � � � � *NH�
5656�,��,�������������#������������E���E�� � � � � � *I+�
%��������������������� � � � � � � � � 9B?�
�
�
*+�
CHAPITRE VII : METHODOLOGIE QUANTITATIVE 287
�
��8�#�&( %0��+��� (���#�����"�#��7�(�"�"("���� � � 9B=�
�6�6��41����J�������������O� ���� ����� � � � � � � *IH�
�6*6�� �,�,�� ������3������� � � � � � � � *H+�
�656��E��!����� �#��E������ � �K�������������� � � � � *H+�
1�3�1������������������������������������ � � � � *H+�
1�3�2��������������������0������ � � � � � *H*�
�
���*��(�%$�!" �%"�$��#��7��!"�$��(� �� � � � � 9=?�
*6�6�� �$���� ��������������� � � � � � � � *H5�
2�1�1��������&��������������:���$������ � � � � *H7�
2�1�2��+�������������������� � � � � � � *HI�
2�1�3����������������$�������������������������� � � � 5++�
2�1�9������������������� � � � � � � 5+7�
#��������������-�'��)�� � � � � � � 5+7�
�3���������������� � � � � � � � 5+(�
2�1�D��H������������������ � � � � � � 5+M�
2�1�
*��
����*��(�%$���%"��#�!�#$����!�7�(�"�"("���!� � � � ?>>�
56�6�� ���������������������E �������� � � � � � � 5���
3�1�1�� ������������$�������� � � � � � � 5���
3�1�2�� ������������������ � � � � � � 5�*�
3�1�3���������������� � � � � � � � 5�5�
56*6��� �#������ ��������O�������� ����� � � � � � 5�7�
3�2�1����������������������&����������� � � � � 5�7�
3�2�2��*������������������������&����������� � � � 5�7�
3�2�3����������//����������������&������������ � � � 5�(�
������%����%�����'/���������������'���������%)�������� � 5�(�
������%����%�����'/�����������%)���������)���%� � � 5�M�
5656�� � ��������O�����������E ��������� � � � � � 5�N�
�
���*���(�(�1!��#�!�#$����!� � � � � � � ?>B�
76�6��� ��O� ����������������� ��� � �K���#����� ����� � � � 5�I�
9�1�1���0�������������� � � � � � � � 5�I�
9�1�2��H������������������� � � � � � � 5�H�
9�1�3��B������������� � � � � � � � 5*��
9�1�9��������������������������&������ � � � � 5*��
76*6�� ��������������������E���������� �O� ���������������#��������#������ 5*5�
9�2�1�����&������������������������� � � � � 5*7�
���-������%� � � � � � � � � 5*7�
���0�����%� � � � � � � � � 5*(�
9�2�2����������������� � � � � � � � 5*M�
���)��2������'%�������@�)�-��� � � � � 5*M�
����)��������������)���� � � � � � � 5*N�
���)��2����'�������2��� � � � � � � 5*I�
���������� � � � � � � � � 55+�
�����)%�������������������%��)%�� � � � � 55*�
��������%��������-�)���� � � � � � � 55*�
9�2�3������������������������������������������������ � � 555�
9�2�9��#������������������������������ � � � � 557�
�
**�
9�2�D��I���0��/�������������/��������� � � � � � 557�
���)'��%'�����%�����'%������2�����������)�-��'������ � 55(�
������--%���)���)�)�������� � � � � � 55(�
��--%���)�������0������������������������0���������������� � 55N�
��--%���)�������0�����������%)�-�)�������'�������-�)���� � 55N�
,�%����������������/���-�)�������)�-��'����� � � � 55N�
���0������������%)�����������������/���-�)�������)�-��'����� � 55I�
��������)������@��'��� � � � � � � 57+�
���2��������)���� � � � � � � � 57*�
7656������������#����������������� � � � � � � 57*�
9�3�1��"���������������� � � � � � � � 57*�
��@�)�-�����������/���� � � � � � � 57*�
����'��������%&�������)������� � � � � 575�
#��������'�������'�������)���� � � � � 577�
9�3�2��6������$������������������� � � � � � 57(�
������'����������������"��%)�-�)���� � � � � 57(�
�''�����"��%)�-�������'�����W� � � � � � 57(�
�G� ���0�������'���������'������ � � � 57(�
�G� ���0�����������)���)������ � � � � 57M�
9�3�3��#//�������������//����������� � � � � � 57M�
9�3�9��������0������$������� � � � � � � 5(��
%����������������������� � � � � � � � ?@>�
�
�
*5�
CHAPITRE VIII – RESULTATS DE L’ANALYSE QUANTITATIVE 353�
�
��*��(�%$�!" �%"�$��#�!���!" �&��"!�#��&�!� �� � � ?@@�
�6�6��� ��O� ����������������� ��� � �K���#����� ����� � � � 5((�
1�1�1��H����������������������������������� � � � 5((�
1�1�2��B������������� � � � � � � � 5(I�
1�1�3��B���������&����� � � � � � � � 5(H�
�����)�&�������0���������3��%������ � � � � 5(H�
�����'����������)��������� � � � � � 5M+�
������)%�������������������������)��������� � � � 5M��
��������������%���� � � � � � � � 5M��
����������)���)%����&�����������0���� � � � � 5M*�
�6*6������������������������#��������#������ � � � � � 5M*�
1�2�1��������&��������������:���$������ � � � � 5M5�
�����'��������%� � � � � � � � 5M5�
���)�%���)��������� � � � � � � � 5M7�
��������%��������-�)���� � � � � � � 5M7�
1�2�2�������������������������� � � � � � 5MN�
�����'��������%� � � � � � � � 5MN�
���)�%���)��������� � � � � � � � 5MN�
��������%��������-�)���� � � � � � � 5MI�
1�2�3����������������$�������������������������� � � � 5N+�
�����'��������%� � � � � � � � 5N+�
���)�%���)��������� � � � � � � � 5N+�
��������%��������-�)���� � � � � � � 5N+�
1�2�9����������������������� � � � � � � 5N*�
���
"%0���������������-�'��)��� � � � � 5N*�
������-�'��)��%0��%�����������%����� � � � � 5N5�
������������������ � � � � � � � 5N7�
*7�
�656��!,��� ���������� �� 4���� � � � � � � � 5N7�
1�3�1��#���������������&��������������:���$������� � � 5N7�
�--�������0����������2������A��'���.���������������)%�����
��������������������)��������� � � � � � 5N(�
,�)%�����)���)�0���������0�������� � � � 5NM�
,�)%�����-�'����������-�'������ � � � � 5NN�
,�)%����������-�%�������������-�%��� � � � 5NI�
�--�������'����%��������'����A�)���������0�������'������������
��0����%���������'����� � � � � � �
� � 5NH�
�--�������0�������������0��������A��2�%����)������%�.���)�����%.��
��0����������B'�.�����������%���.���2����Z��� � � 5I+�
1�3�2��#�����������������������$�������������������������� � 5I7�
1�3�3��#���������������������������������������������������� � 5IN�
1�3�9����������������/�������� � � � � � � 5H+�
,��-�'��)���)���&�� � � � � � � 5H��
,�������B������ � � � � � � 5H��
,������%&������� � � � � � � 5H5�
,��-�'��)��������0�)�� � � � � � � 5H7�
,��-�'��)����8��%����C� � � � � � � 5H(�
�676�� �� ��� ���������������#��������#������ � � � � � 5HI�
1�9�1��I���0��/�������������/��������� � � � � � 5HI�
�����)�&�������0���������3��%������ � � � � 5HI�
�����'����������)��������� � � � � � 7+��
������-�'��)���
"%0��%��� � � � � � 7+5�
,��-�'��)��%0��%�����������%����� � � � � 7+7�
1�9�2��G�/���������0�����������������&�������������� � � 7+7�
�����)�&�������0������������%������ � � � � 7+(�
�����'����������)��������� � � � � � 7+I�
,��-�'��)���
"%0��%�� � � � � � � 7+H�
,��-�'��)��%0��%�����������%����� � � � � 7�+�
1�9�3��I"6���"7I��� 0������������������������������� � � 7�+�
�
*(�
���*�"�!"�#��&$#����#�� �%0� %0�� � � � � � A>>�
*6�6����#������������E���E������� �� � � � � � � 7�*�
2�1�1������//����������������������������� � � � 7�*�
2�1�2������0������������������ � � � � � � 7�*�
2�1�3�������������������� � � � � � � � 7�(�
2�1�9�����E������������������������ � � � � � 7�(�
*6*6�,��,������������������ ��#������ � � � � � � 7�N�
2�2�1�������!����/���������������� � � � � � 7�N�
2�2�2����������0����������&������������������� � � 7**�
����������������������)�&����������'����������)��������� � 7**�
�����)���)�������-�'���������2�%��'������ � � � 7**�
����%0�����'���������������)������ � � � � 7*5�
���
"'�����'��� � � � � � � � 7*7�
������������������'�������������%������ � � � 7*(�
�--��'%�����������'������ � � � � � 7*M�
���'������������-� � � � � � � � 7*N�
*656������������JJ���#���� ���������,������������$ ��� ������������
������� ��� ����� � � � � � � � � � 7*H�
2�3�1��"����������$������ � � � � � � 7*H�
2�3�2��I���0������$�����������������������/�������� � � � 75+�
2�3�3��I���0������$����������������������������/���� � � � 75��
2�3�9��I���0������$���������������������������������� � � 75*�
%����������������������� � � � � � � � A??�
�
�
*M�
CHAPITRE IX : DISCUSSION GENERALE 435
�
��*�#�!%�!!�$��#���$!� �!��"("!�� � � � � � A?:�
�6�6������������������������ ���� ����� ��� �������$ ��� ����������� 75N�
1�1�1��"��������������������������0��������!��������������$����A�� 75N�
����'����������)�&��� � � � � � � 75N�
����������������������)�&��� � � � � � 75H�
��2���)���������)��������������������W�� � � � 77��
1�1�2��J�����������//�����0����������������A� � � � 77M�
���'����������'����������)��������� � � � � 77M�
O�������������������������������������)�&����������'���������
�)���������W�� � � � � � � � 77I�
����B���'%�����������'����������)��������� � � � 77H�
�6*6�� ��� �����O������������Q�$���,������ �� � � � � � 7(+�
1�2�1�� 0����������������������������������������$���������������
����������� � � � � � � � � � 7(+�
���'����������)%�������������������������)��������� � 7(+�
�����%����� � � � � � � � � 7(��
�������)�����--��'�%�����������)%��������������������� � 7(5�
1�2�2������/���������������������������������$�&��� � � 7(7�
1�2�3��#���$�����������������&����������K���$�������� � � 7(M�
���0������'���������������)���������)��������� � � 7(M�
���0����������)�����������)���������)��������� � � 7(I�
�656�����, ������ �����������#,�����,���O� ��J����������� ��� ����� ����������� 7M+�
�
*N�
���*�+� � ��(�!$%�(��!("�$��$ +(��!("�$������� � � A;?�
*6�6�� ����� ��� �������$ ��� ����������A�����E�#��������E���E������������������
$�������W� � � � � � � � � � � 7M5�
*6*6������#,��� ������# � $��� ���� � � � � � � 7M(�
2�2�1��#���������������������� � � � � � � 7M(�
J�)�������3���%�������������� � � � � � 7M(�
������)%����������-�%��� � � � � � 7MM�
,��������������0����������B'��� � � � � 7MN�
#�0��� � � � � � � � � 7MH�
��)�
�'�����-�'�����%����������%0���������%)������ � 7N��
��)�
�'�����������)�0������)�������� � � � � 7N5�
J��%������?�
����2�W�� � � � � � � 7N7�
2�2�2��I������������&��������������� � � � � � 7N7�
�����������3������������������������&�� � � � � 7N7�
������)'�������%'���� � � � � � � 7N(�
�)�����������)�����W� � � � � � � � 7NM�
�
�
*I�
%$�%��!�$��+��� (��� � � � � � � � A:=�
��*��(�#�&( %0���"���!�(33$ "!�#���$" �� �%0� %0�� � AB>�
�6�6�� ���# ��E�� � � � � � � � � � 7I��
�6*6������ ,,�����������������E���E�� � � � � � � 7I5�
1�2�1����������������0����������$�����������&���� � � � 7I5�
1�2�2����������������� � � � � � � � 7I(�
�����)�&�������0���������3��%������ � � � � 7I(�
�����'����������)��������� � � � � � 7IM�
������)%�������������������������)��������� � � � 7IN�
���'��������������-�'��)��� � � � � � 7IN�
1�2�3�����$������������������������� � � � � � 7II�
�
���*���& �"�!�#���(� �%0� %0�� � � � � � � AB=�
*6�6�,���������#����#��E�����$�O�������E��!�������� ���������E���E�� � 7IH�
*6*6���#����������������O� ��� ����� � � � � � � 7IH�
*656���#����������������O� ���� ����� � � � � � � 7H��
��������������%)�������� � � � � � � � 7H��
�������%��� � � � � � � � � � 7H��
���0����������������'�������'������ � � � � � 7H��
���'�������)���� � � � � � � � � 7H*�
� �
����*��$��!�#�� �%0� %0�� � � � � � � � A=9�
��!"��#�!�2�+� �! 517
��!"�!�#�!�"(5��(�) 519
��!"�!�#�!�(���)�! 522
BIBLIOGRAPHIE 525
ANNEXES 559
*H�
LISTE DES FIGURES ��
J�������"���A�� � ����/��'����$ ����,������F�H((G�� � � � 7+�
J�������"�*�A�� � ������������0����������)�������� � � � (7�
J�������"�5�A�� � ������-�)���������%������������)��������� � � ((�
J��������"���A��� ,�)�����)����-��3�
���
����������� � � � �+*�
J��������"�*�A� � ,�)��������
���
�����������������������%����������������� �+5�
J���������"���A�� ������%����������������������V'���������%)��V��
������������������)��)� � � � � � �5H�
J���������"�*�A�� #��������������'������-��2��������$����/�F�HH�G� � �7(�
J�������"��A�� ����%������������%'��)����)����-�&��������O�0/�������
��'������� � � � � � � �M+�
J��������"�*�A�� ���'����������)���)����������������/�����������
%����� � �M*�
J��������"�5�A�� �--����������)���)�������-�'�������������'��� � � �MM�
J�������"���A�� �B�������)�����������������)������3��%�������
�����0��������)����� � � � � � *+*�
J��������"���A�� �0�
��������
�������������)�&�������0������������%������*7M�
J��������"�*�A�� �����������2�'�%��