Embed Size (px)
Citation preview
FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN MUTU
PELAYANAN RUMAH SAKIT BHAYANGKARA
TEBING TINGGI TAHUN 2019
TESIS
Oleh :
SIM SIYEN
1303195124
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
INSTITUT KESEHATAN HELVETIA
MEDAN
2019
FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN MUTU
PELAYANAN RUMAH SAKIT BHAYANGKARA
TEBING TINGGI TAHUN 2019
TESIS
Diajukan sebagai salah satu syarat
Untuk memeroleh gelar Magister Kesehatan Masyarakat (M.K.M)
pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat,
minat studi Manajemen Administrasi Rumah Sakit
Fakultas Kesehatan Masyarakat Institut Kesehatan Helvetia
Oleh :
SIM SIYEN
1303195124
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
INSTITUT KESEHATAN HELVETIA
MEDAN
2019
Telah diuji pada tanggal : 13 Nopember 2019
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Dr. Anto, SKM, M.Kes, MM
Anggota : 1. Dr. Asriwati, S.Kep, Ns, S.Pd, M.Kes
2. Prof. Dr. Muhmamad Badiran, M.Pd
3. Endang Maryanti, SKM, M.Si
i
ii
ABSTRAK
FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN MUTU PELAYANAN
RUMAH SAKIT BHAYANGKARA TEBING TINGGI
TAHUN 2019
SIM SIYEN
1303195124
Rumah sakit sebagai salah satu sarana kesehatan yang memberikan
pelayanan kesehatan kepada masyarakat memiliki peran yang sangat strategis
dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Data pasien di
Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi mengalami kenaikan yang signifikan
pada tahun 2017 dibandingkan kunjungan pada tahun 2016. Jumlah kunjungan
pasien pada tahun 2018 kembali mengalami penurunan pada tahun 2018. Tujuan
penelitian untuk menganalisis faktor yang berhubungan dengan mutu pelayanan
Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2019.
Desain penelitian menggunakan metode kuantitatif yang dilakukan secara
survei analitik dengan pendekatan cross sectional study. Populasi dalam penelitian
adalah seluruh pasien yang datang berobat ke Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit
Bhayangkara Tebing Tinggi pada tahun 2019 berjumlah rata-rata 3.751 orang per
bulan dari total kunjungan pasien rawat jalan sebesar 45.014 pasien pada tahun
2018. Sampel menggunakan sistem accidental sampling sebanyak 97 pasien.
Analisis data menggunakan analisis univariat, bivariat dan multivariat.
Hasil penelitian diketahui p-value masing-masing variable yaitu variable
Reliability (0,000), Assurance (0,212), Tangible (0,010), Emphaty (0,001),
Responsiveness (0,041) dan nilai Exp (B) terbesar = 0,251 pada variabel
responsiveness.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah ada hubungan reliability, tangible,
empaty dan responsiveness dengan pelayanan di Rumah Sakit Bhayangkara
Tebing Tinggi Tahun 2019 dan variable yang tidak berhubungan adalah
assurance. variabel yang paling signifikan berhubungan dengan mutu pelayanan di
Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2019 adalah variabel
responsiveness. Disarankan kepada Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi agar
meningkatkan mutu pelayanan pada dimensi tangibles, yang dirasa kurang baik
dan mempertahankan kualitas yang sudah baik agar kepuasan pasien dapat
tercapai secara maksimal.
Kata Kunci : Faktor yang Berhubungan, Mutu Pelayanan, Rumah Sakit
Referensi : 19 buku, 31 internet
iii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala
berkat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis yang berjudul “Faktor
yang Berhubungan dengan Mutu Pelayanan Rumah Sakit Bhayangkara Tebing
Tinggi Tahun 2019” guna memenuhi salah satu persyaratan untuk memproleh
gelar Magister Kesehatan Masyarakat di Institut Kesehatan Helvetia Medan.
Dalam proses penyusunan penelitian tesis ini penulis banyak mendapat
bantuan dan bimbingan serta dukungan dari berbagai pihak, maka pada
kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terimakasih yang sebesar-besarnya
kepada:
1. Dr. dr. Hj. Razia Begum Suroyo, MSc, M.Kes. selaku pemilik yayasan
Institut Kesehatan Helvetia Medan yang telah menyediakan tempat untuk
penulis menimba ilmu dari mulai perkuliahan sampai selesai penyusunan tesis
ini.
2. Iman Muhammad, SE, S.Kom, MM, M.Kes., selaku Ketua Yayasan Helvetia
Medan yang telah yang memberikan fasilitas bagi penulis untuk belajar
selama perkuliahan sampai selesai tesis ini.
3. Dr. H. Ismail Efendy, M.Si selaku Rektor Institut Kesehatan Helvetia Medan.
4. Dr. Asriwati, S.Kep, Ns, M.Kes., selaku Dekan Institut Kesehatan Helvetia
Medan, yang memberikan kesempatan bagi penulis untuk mengikuti kegiatan
belajar mengajar di Institut Kesehatan Helvetia sekaligus sebagai Dosen
pembimbing II yang telah banyak memberikan waktu, pikiran dan tenaga,
dalam memberikan nasehat dan petunjuk guna menyelesaikan tesis ini
5. Dr. Anto, SKM, M.Kes, M.M, selaku Ketua Program Studi Kesehatan
Masyarakat Institut Kesehatan Helvetia Medan sekaligus sebagai Dosen
Pembimbing I yang telah banyak memberikan waktu, masukan, pikiran dan
tenaga, dalam memberikan nasehat dan petunjuk guna menyelesaikan tesis
ini.
6. Prof. Dr. Muhammad Badiran, M.Pd, selaku Penguji III yang telah memberi
masukan dan sarannya untuk kesempurnaan tesis ini.
iv
7. Endang Maryanti, SKM, M.Si, selaku Penguji IV yang telah member
masukan dan sarannya untuk kesempurnaan tesis ini.
8. Seluruh Dosen dan Staf Institut Kesehatan Helvetia yang telah banyak
memberikan ilmu selama penulis mengikuti pendidikan.
Penulis menyadari bahwa di dalam penulisan tesis ini masih terdapat
kekurangan. Peneliti menerima apabila terdapat kritik dan saran yang
membangun. Untuk itu diharapkan saran yang bersifat membangun untuk
menyempurnakan tesis ini. Akhir kata, semoga kita semua selalu berada dalam
lindungan Tuhan Yang Esa.
Medan, Nopember 2019
Penulis
Sim Siyen
v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama Sim Siyen, lahir di Tebing Tinggi pada tanggal 30
Oktober 1975, beragama Budha, anak ke delapan dari pasangan Alm. Cia Loe Pie
Khun dan Ibu Tio Lie Phing. Penulis beralamat di Jl. Badak No. 39 Tebing
Tinggi, Provinsi Sumatera Utara.
Pendidikan penulis dimulai dari SD Negeri 20 Tebing Tinggi pada tahun
1981-1987, kemudian melanjutkan ke SMP Negeri 4 Tebing Tinggi pada tahun
1987-1990. Selanjutnya penulis menempuh pendidikan di SMA Negeri 3 Tebing
Tinggi pada tahun 1990-1993. Pada tahun 1995-1999, penulis mengikuti
pendidikan Sarjana Kedokteran (S.Ked) di Universitas Methodist Indonesia
Medan dan pada tahun 1999-2002 menyelesaikan pendidikan dokter. Kemudian
penulis melanjutkan pendidikan Program Studi S2 Kesehatan Masyarakat Minat
Studi Manajemen Rumah Sakit di Institut Kesehatan Helvetia Medan pada tahun
2013.
Saat ini penulis bekerja di Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi.
vi
DAFTAR ISI
Halaman
LEMBAR PENGESAHAN
ABSTRACT........................................................................................... i
ABSTRAK ............................................................................................ ii
KATA PENGANTAR .......................................................................... iii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................. v
DAFTAR ISI ........................................................................................ vi
DAFTAR GAMBAR ............................................................................ ix
DAFTAR TABEL ................................................................................ x
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................ xii
BAB I PENDAHULUAN .............................................................. 1
1.1 Latar Belakang ............................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ......................................................... 8
1.3 Tujuan Penelitian .......................................................... 9
1.3.1 Tujuan Umum ................................................... 9
1.3.2 Tujuan Khusus................................................... 9
1.4 Manfaat Penelitian ........................................................ 10
1.4.1 Manfaat Teoritis ................................................ 10
1.4.2 Manfaat Praktis ................................................. 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..................................................... 12 2.1 Tinjauan Penelitian Terdahulu ...................................... 12
2.2 Mutu Pelayanan Rumah Sakit ....................................... 15
2.2.1 Pengertian Mutu ................................................ 15
2.2.2 Dimensi Mutu ................................................... 18
2.2.3 Dimensi Mutu Pelayanan Rumah Sakit ............. 23
2.2.4 Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit .......... 26
2.3 Pelayanan ..................................................................... 77
2.3.1 Pengertian dan Karakteristik Pelayanan ............. 27
2.3.2 Pelayanan Medis yang Baik ............................... 29
2.4 Kepuasan Pasien ........................................................... 30
2.4.1 Pengertian Kepuasan ......................................... 30
2.4.2 Dimensi Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan 31
2.4.3 Tinjauan Kepuasan Pasien ................................. 32
2.4.4 Faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pelanggan 33
2.4.5 Pengukuran Kepuasan Pasien ............................ 39
2.5 Landasan Teori ............................................................. 39
2.6 Kerangka Konsep Penelitian ......................................... 41
2.7 Hipotesis Penelitian ...................................................... 42
vii
BAB III METODE PENELITIAN .................................................. 43
3.1 Desain Penelitian ......................................................... 43
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................ 43
3.2.1 Lokasi Penelitian ............................................... 43
3.2.2 Waktu Penelitian ............................................... 43
3.3 Populasi dan Sampel ..................................................... 43
3.3.1 Populasi ............................................................. 43
3.3.2 Sampel .............................................................. 44
3.4 Metode Pengumpulan Data .......................................... 45
3.4.1 Jenis Data .......................................................... 45
3.4.2 Teknik Pengumpulan Data ................................ 45
3.4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas ............................. 46
3.5 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ............. 50
3.5.1 Definisi Operasional .......................................... 50
3.5.2 Pengukuran Variabel ......................................... 51
3.6 Metode Pengolahan Data .............................................. 52
3.7 Analisis Data ................................................................ 53
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................. 55
1.1 Gambaran Umum Rumah Sakit Bhayangkara Tebing
Tinggi .......................................................................... 55
4.1.1 Data Demografi ................................................. 55
4.1.2 Pelayanan dan Tenaga Kesehatan Rumah Sakit
Bhayangkara Tebing Tinggi............................... 56
4.1.3 Struktur Organisasi Rumah Sakit Bhayangkara
Tebing Tinggi .................................................... 61
1.2 Analisis Univariat ......................................................... 62
4.2.1 Karakteristik Responden .................................... 62
4.2.2 Reliability .......................................................... 63
4.2.3 Assurance .......................................................... 63
4.2.4 Tangible ............................................................ 64
4.2.5 Empaty .............................................................. 64
4.2.6 Responsiveness.................................................. 64
4.2.7 Mutu Pelayanan ................................................. 65
1.3 Analisis Bivariat ........................................................... 65
4.3.1 Hubungan Reliability dengan Mutu Pelayanan
di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit
Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2019 ........... 65
4.3.2 Hubungan Assurance dengan Mutu Pelayanan
di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit
Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2019 ........... 66
4.3.3 Hubungan Tangible dengan Mutu pelayanan di
Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Bhayangkara
Tebing Tinggi Tahun 2019 ................................ 67
viii
4.3.4 Hubungan Empaty dengan Mutu pelayanan di
Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Bhayangkara
Tebing Tinggi Tahun 2019 ................................ 68
4.3.5 Hubungan Responsiveness dengan Mutu
pelayanan di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit
Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2019 ........... 69
1.4 Analisis Multivariat ...................................................... 69
BAB V PEMBAHASAN ................................................................. 74
5.1 Hubungan Reliability dengan Mutu pelayanan di
Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Bhayangkara
Tebing Tinggi Tahun 2019 ........................................... 74
5.2 Hubungan Assurance dengan Mutu pelayanan di
Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Bhayangkara
Tebing Tinggi Tahun 2019 ............................................ 76
5.3 Hubungan Tangible dengan Mutu pelayanan di Instalasi
Rawat Jalan Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi
Tahun 2019 ................................................................... 77
5.4 Hubungan Empaty dengan Mutu pelayanan di Instalasi
Rawat Jalan Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi
Tahun 2019 ................................................................... 79
5.5 Hubungan Responsiveness dengan Mutu pelayanan di
Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Bhayangkara
Tebing Tinggi Tahun 2019 ............................................ 81
5.6 Implikasi Penelitian ...................................................... 83
5.7 Keterbatasan Penelitian ................................................. 84
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN .......................................... 86
6.1 Kesimpulan ................................................................... 86
6.2 Saran ............................................................................ 86
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................... 88
LAMPIRAN
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
2.1 Kerangka Teori ........................................................................... 51
2.2 Kerangka Konsep Penelitian ......................................................... 52
x
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
1.1 Data Pasien Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi Periode
Tahun 2016 – 2018 ..................................................................... 6
3.1 Hasil Uji Validitas Kuesioner Reliability ...................................... 47
3.2 Hasil Uji Validitas Kuesioner Assurance ...................................... 47
3.3 Hasil Uji Validitas Kuesioner Tangible ........................................ 48
3.4 Hasil Uji Validitas Kuesioner Empathy ........................................ 48
3.5 Hasil Uji Validitas Kuesioner Responsiveness .............................. 49
3.6 Hasil Uji Validitas Kuesioner Kualitas Pelayanan......................... 49
3.7 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Kepemimpinan, Pengetahuan,
Motivasi dan Beban Kerja ............................................................ 50
3.8 Aspek Pengukuran........................................................................ 52
4.1 Distribusi Frekuensi Karakteristik pasien di Instalasi Rawat Jalan
Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2019 ................. 62
4.2 Distribusi Frekuensi Kategori Reliability di Instalasi Rawat Jalan
Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2019 ................. 63
4.3 Distribusi Frekuensi Kategori Assurance di Instalasi Rawat Jalan
Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2019 ................. 63
4.4 Distribusi Frekuensi Kategori Tangible di Instalasi Rawat Jalan
Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2019 ................. 64
4.5 Distribusi Frekuensi Kategori Empaty di Instalasi Rawat Jalan
Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2019 ................. 64
4.6 Distribusi Frekuensi Kategori Responsiveness di Instalasi Rawat
Jalan Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2019 ........ 64
4.7 Distribusi Frekuensi Kategori Mutu Pelayanan di Instalasi Rawat
Jalan Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2019 ........ 65
xi
4.8 Tabulasi Silang Hubungan Reliability dengan Mutu Pelayanan di
Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi
Tahun 2019 .................................................................................. 66
4.9 Tabulasi Silang Hubungan Assurance dengan Mutu Pelayanan di
Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi
Tahun 2019 .................................................................................. 66
4.10 Tabulasi Silang Hubungan Tangible dengan Mutu pelayanan di
Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi
Tahun 2019 .................................................................................. 67
4.11 Tabulasi Silang Hubungan Empaty dengan Mutu pelayanan di
Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi
Tahun 2019 .................................................................................. 68
4.12 Tabulasi Silang Hubungan Responsiveness dengan Mutu
pelayanan di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Bhayangkara
Tebing Tinggi Tahun 2019 ........................................................... 69
4.13 Nilai p-value regresi ..................................................................... 70
4.14 Hasil Uji Analisis Multivariat Uji Regresi Logistik Tahap I .......... 70
4.15 Hasil Uji Analisis Multivariat Uji Regresi Logistik Tahap II ........ 70
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Judul Halaman
1. Kuesioner Penelitian ............................................................ 91
2. Master Tabel Uji Validitas ..................................................... 96
3. Master Tabel Penelitian ......................................................... 102
4. Hasil SPSS Uji Validitas ........................................................ 108
5. Hasil SPSS Penelitian ............................................................ 120
6. Surat Permohonan Pengajuan Judul ....................................... 140
7. Surat Survei Awal dari Institut Kesehatan Helvetia ............... 141
8. Surat Balasan Survei Awal dari Rumah Sakit Bhayangkara
Tebing Tinggi ........................................................................ 142
9. Surat Izin Uji Validitas .......................................................... 143
10. Surat Balasan Izin Uji Validitas ............................................. 144
11. Surat Izin Penelitian ............................................................... 145
12. Surat Balasan izin Penelitian .................................................. 146
13. Lembar Konsultasi Pembimbing I .......................................... 147
14. Lembar Konsultasi Pembimbing II......................................... 148
15. Surat Persetujuan Revisi Proposal .......................................... 149
16. Lembar Konsultasi Pembimbing I .......................................... 150
17. Lembar Konsultasi Pembimbing II......................................... 151
18. Surat Persetujuan Revisi Tesis ............................................... 152
19. Dokumentasi Penelitian ......................................................... 153
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Kesehatan merupakan hak azasi sehingga setiap masyarakat berhak
memperoleh pelayanan kesehatan secara adil, merata dan bermutu yang
menjangkau seluruh masyarakat Indonesia. Sehubungan dengan hal tersebut,
Pemerintah berusaha untuk meningkatkan pelayanan kesehatan masyarakat
dengan menyediakan sarana pelayanan kesehatan, diantaranya rumah sakit.
Kebutuhan dasar hidup yang menjadi tanggung jawab pemerintah salah satunya
adalah kesehatan. Pada Undang-undang No 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan
ditegaskan bahwa setiap orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh
akses kesehatan dan memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu dan
terjangkau. Artinya, dalam hal ini pemerintah wajib berupaya menyediakan
pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kriteria undang-undang tersebut (1).
Sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan, rumah sakit memiliki
peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat
kesehatan masyarakat. Ketersediaan rumah sakit secara fisik, harus didukung oleh
pelayanan prima dalam pemberian pelayanan kesehatan kepada masyarakat.
Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang menjadi pertimbangan
masyarakat untuk memilih suatu fasilitas kesehatan yang akan digunakannya.
Kualitas pelayanan ini juga telah menjadi suatu faktor dalam persaingan lembaga
penyedia jasa pelayanan, termasuk rumah sakit (2).
2
Rumah sakit sebagai salah satu sarana kesehatan yang memberikan
pelayanan kesehatan kepada masyarakat memiliki peran yang sangat strategis
dalam mempercepat peningkatan derajat kesehat an masyarakat. Oleh karena itu
rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan
standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat.
Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 tentang
Rumah Sakit pada Pasal 1 disebutkan bahwa rumah sakit adalah institusi
pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan
secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat
darurat (3).
Mutu atau kualitas menurut kamus bahasa Indonesia ialah ukuran, derajat,
atau taraf tentang baik buruknya suatu produk barang atau jasa. Ukuran yang
terpenting dalam mutu bukanlah harga atau biaya , akan tetapi kesamaan terhadap
standar yang telah ditetapkan. Mutu adalah perpaduan sifat-sifat dan karakter
produk atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan pemakai atau pelanggan.
Deming (1980) mengemukakan bahwa mutu dapat dilihat dari aspek konteks,
persepsi pelanggan serta kebutuhan dan keinginan peserta. Dari aspek persepsi
pelanggan, mutu adalah penilaian subjektif pelanggan. Persepsi pelanggan dapat
berubah karena pengaruh iklan, reputasi produk atau jasa yang dihasilkan,
pengalaman dan sebagainya (4).
Seiring dengan kemajuan ilmu pengetahuan dan perkembangan teknologi
kedokteran, rumah sakit telah berkembang dari suatu lembaga kemanusiaan,
keagamaan, dan sosial murni menjadi suatu lembaga yang mengarah dan lebih
3
berorientasi kepada ‘bisnis’ terlebih-lebih setelah diperbolehkannya para pemodal
untuk mendirikan Rumah Sakit dibawah badan hukum yang bertujuan mencari
laba (profit) (5).
Pada tahun 1989 pemerintah mulai mengkaji keluhan masyarakat
mengenai rendahnya mutu pelayanan rumah sakit dan menyimpulkan bahwa perlu
ada intervensi untuk mengatasi kekurangan tersebut yang menghasilkan kebijakan
baru perumahsakitan yaitu standarisasi ketenagaan, peralatan, pelayanan rumah
sakit dan standar pelayanan medik. Standarisasi ini merupakan langkah awal
akreditasi rumah sakit (6).
Fenomena pada tahun 2005, sebanyak 200.000 (20%) dari satu juta
kunjungan wisatawan Indonesia ke Malaysia setiap tahun, datang untuk tujuan
pemeriksaan kesehatan (medical check up) dan pengobatan. Dari jumlah tersebut
Malaysia berhasil meraup empat puluh juta dolar AS. Tentu saja fenomena ini
sangat menyedihkan di tengah-tengah tingginya tingkat persaingan industri rumah
sakit di Indonesia (7).
Standar pelayanan minimal rumah sakit sebagai pedoman bagi rumah sakit
di Indonesia dalam menjamin pelayanan kesehatan dimuat dalam Keputusan
Menteri Kesehatan RI Nomor 129 / Menkes / SK / II /2008 yang meliputi jenis-
jenis pelayanan, indikator dan standar pencapaian kinerja pelayanan rumah sakit
yang minimal wajib disediakan oleh rumah sakit yang meliputi 21 jenis layanan
termasuk didalamnya pelayanan rawat inap (8).
Peningkatan pembangunan manusia seutuhnya mesti ditingkatkan dengan
upaya yang lebih serius demi pengembangan kapasitas SDM rakyat Indonesia
4
secara menyeluruh di bidang kesehatan, hal ini merupakan urusan wajib dan
tanggung jawab pemerintah bidang pelayanan dasar (9). Undang-undang No 2
Tahun 2015 Tentang Pemerintah Daerah menyatakan. Kewajiban pemerintah
adalah memberikan jaminan kesehatan bagi masyarakat dengan menyediakan
fasilitas kesehatan dan menjamin aksesnya agar mudah dijangkau oleh seluruh
warga masyarakat tanpa terkecuali (10).
Pengukuran indikator pelayanan rumah sakit disebutkan dalam Permenkes
Nomor 1171 / Menkes / PER / VI / 2011 tentang Sistem Informasi Rumah Sakit
menyebutkan indikator pelayanan Rumah Sakit dinyatakan dengan Angka
Penggunaan Tempat Tidur (Bed Occupancy Rate) , rata rata lamanya pasien
dirawat (Average Length Of Stay ), Angka Perputaran Tempat Tidur (Bed Turn
Over ) , Tenggang Perputaran (Turn Over Interval), Angka Kematian 48 jam
setelah dirawat (Net Death Rate ) dan Gross DR (11).
Menurut Pohan (2013), penilaian mutu pelayanan kesehatan dapat ditinjau
dari sisi pemakai jasa pelayanan kesehatan (pasien/masyarakat), penyelenggara
pelayanan kesehatan, penyandang dana atau asuransi, pemilik sarana kesehatan
dan bagi administrator pelayanan kesehatan. Dari sisi pemakai jasa pelayanan
(pasien/masyarakat) dimana pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan
kesehatan yang memenuhi kebutuhan yang dirasakan dan diselenggarakan dengan
cara yang sopan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan
keluhannya serta mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit. Pasien
sering menganggap dimensi efektifitas, akses baik geografis/jarak, akses bahasa
dan akses organisasi, hubungan interpersonal, kesinambungan dan kenyamanan,
5
pemberian obat sesuai penyakit yang diderita, sebagai dimensi mutu yang sangat
penting (12).
Salah satu rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan di Sumatera
Utara yang berlokasi di Kota Tebing Tinggi adalah Rumah Sakit Bhayangkara
Tebing Tinggi. Rumah Sakit ini sebagai rumah sakit milik Kepolisian Republik
Indonesia, yang berklasifikasi Rumah Sakit Type C yang menyelenggarakan
pelayanan spesialistik dan subspesialistik dengan kapasitas 135 tempat tidur.
Tugas pokok Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi yaitu
menyelenggarakan fungsi kesehatan meliputi kegiatan promotif, preventif, kuratif
dan rehabilitasi medik bagi para personil POLRI, PNS POLRI dan keluarganya
serta masyarakat umum di wilayah Kota Tebing Tinggi dan ditetapkannya MOU
tentang tentang Pengalihan Program pelayanan kesehatan dan pemanfaatan
bersama fasilitas kesehatan diharapkan jasa pelayanan kesehatan akan lebih baik
dibanding program sebelumnya (13).
Berdasarkan data Parameter Kinerja Rumah Sakit Bhayangkara Tebing
Tinggi selama kurun waktu 3 tahun terakhir yakni tahun 2016 sampai dengan
2018 mengalami fluktuasi jumlah pasien. Kenaikan dan penurunan jumlah pasien
di Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi dapat dilihat pada tabel berikut (13).
6
Tabel 1.1. Data Pasien Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi Periode Tahun 2016 – 2018
NO BULAN 2016 2017 2018
Pasien POLRI UMUM Pasien POLRI UMUM Pasien POLRI UMUM
R. Jalan R. Inap R. Jalan R. Inap R. Jalan R. Inap R. Jalan R. Inap R. Jalan R. Inap R. Jalan R. Inap
1 Januari 133 9 387 693 373 120 2.168 1.439 321 124 3.736 2.295
2 Februari 212 83 385 833 236 83 2.066 1.549 269 88 3.978 2.390
3 Maret 193 84 490 836 263 67 4.072 1.678 382 83 4.211 2.304
4 April 168 43 478 722 227 101 3.611 1.823 562 35 3.584 2.052
5 Mei 223 65 746 874 223 108 3.851 1.812 104 87 5.288 2.168
6 Juni 331 67 1.983 842 207 42 3.370 1.465 128 61 4.053 2.350
7 Juli 357 71 1.025 1.220 413 63 4.004 2.051 19 83 2.762 2.599
8 Agustus 278 68 1.204 1.214 338 71 4.431 1.803 49 83 2.632 2.154
9 September 1.107 67 3.040 1.137 207 44 4.422 2.161 77 59 2.447 2.327
10 Oktober 555 120 2.666 1.373 161 151 6.045 2.676 52 29 3.512 2.608
11 Nopember 565 107 3.517 1.584 250 120 4.616 2.799 63 85 3.350 2.440
12 Desember 340 92 3.449 1.437 148 94 5.206 2.674 52 106 3.383 2.578
Total 4.462 876 19.370 12.765 3.046 1.064 47.862 23.930 2.078 703 42.936 20.639
Sumber: Profil RS Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2018
7
Berdasarkan data pasien di Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi
Periode Tahun 2016 – 2018, diketahui jumlah pasien yang berkunjunga ke Rumah
Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi mengalami kenaikan yang signifikan pada
tahun 2017 yaitu sebanyak 50.908 pasien rawat jalan dan 24.994 pasien rawat
inap dibandingkan kunjungan pada tahun 2016 yaitu sebanyak 23.832 pasien
rawat jalan dan 13.641 psien rawat inap. Jumlah kunjungan pasien pada tahun
2018 kembali mengalami penurunan pada tahun 2018 yaitu sebanyak 45.014
pasien rawat jalan dan 21.342 pasien rawat inap (13).
Menurut Nursalam, indikasi kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit
dapat tercermin dari kepuasan pasien atas pelayanan kesehatan yang telah
diterimanya. Kepuasan pasien pada kualitas pelayanan merupakan penilaian
menyeluruh atas keunggulan suatu jasa atau pelayanan. Kepuasan adalah perasaan
senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap
aktivitas dan suatu layanan yang diterima dengan harapannya. Kotler (2005)
menyebutkan bahwa kepuasan adalah perasan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja
atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya, demikian juga halnya dalam
kualitas pelayanan administrasi BPJS (14).
Pasien akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya sesuai dengan harapannya. Oleh karena itu kepuasan pasien
merupakan suatu tingkat perasaan pasien yang timbul dikarenakan hasil dari
membandingkan kinerja layanan kesehatan yang diterimanya dengan apa yang
diharapkannya (12).
8
Menurut Zeithaml dan Berry dalam Tjiptono dan Gregorius (2012)
mengemukakan ada 5 (lima) dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas
pelayanan, yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik.
Menurut Lee, et.all (2000) ada 7 (tujuh) dimensi kualitas dalam pelayanan
kesehatan, yaitu (1) jaminan, (2) empati,(3) kehandalan, (4) daya tanggap, (5)
tampilan fisik,(6) pelayanan medis, dan (7) profesionalisme (15).
Pada data kepuasan pasien yang dilakukan oleh bagian Layanan Pelanggan
(customer service) Rumah sakit Bhayangkara Tebing Tinggi triwulan II 2019
tercatat masih banyaknya keluhan pasien terkait pelayanan baik dari bagian
pendaftaran, IGD, rawat jalan, apotik, rawat inap dan pelayanan penunjang dalam
hal respon time dokter dan perawat lambat, kurang kejelasan dan keterbukaan
informasi, prosedur administrasi BPJS yang berbelit-belit, keramahan petugas
kurang, ruang tunggu yang tidak nyaman dan fasilitas ruangan rawat inap yang
kurang memadai.
Dari uraian identifikasi masalah di atas, maka peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian yang berjudul “Faktor yang Berhubungan dengan Mutu
Pelayanan Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2019”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas maka yang menjadi rumusan masalah
dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah reliability berhubungan dengan mutu pelayanan Rumah Sakit
Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2019?
9
2. Apakah assurance berhubungan dengan mutu pelayanan Rumah Sakit
Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2019?
3. Apakah tangible berhubungan dengan mutu pelayanan Rumah Sakit
Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2019?
4. Apakah emphaty berhubungan dengan mutu pelayanan Rumah Sakit
Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2019?
5. Apakah responsiveness berhubungan dengan mutu pelayanan Rumah Sakit
Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2019?
6. Variabel apakah yang paling berhubungan dengan mutu pelayanan Rumah
Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2019?
1.3. Tujuan Penelitian
1.3.1. Tujuan Umum
Tujuan umum penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor yang
berhubungan dengan mutu pelayanan Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi
Tahun 2019.
1.3.2. Tujuan Khusus
Tujuan khusus dari penelitian ini adalah :
1. Untuk menganalisis hubungan Realibility (keandalan) dengan mutu pelayanan
Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2019.
2. Untuk menganalisis hubungan Assurance (kepastian) dengan mutu pelayanan
Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2019.
3. Untuk menganalisis hubungan Tangible (berwujud) dengan mutu pelayanan
Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2019.
10
4. Untuk menganalisis hubungan Empaty (empati) dengan mutu pelayanan
Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2019.
5. Untuk menganalisis hubungan Responsiveness (cepat tanggap) dengan mutu
pelayanan Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2019.
6. Untuk menganalisis variabel yang paling berhubungan dengan mutu
pelayanan Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2019.
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1. Manfaat Teoritis
1. Institusi Pendidikan
Diharapkan penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan masukan dan
bahan bacaan di perpustakaan bagi para mahasiswa/i sehingga dapat
menambah pengetahuan dan wawasan bagi pembaca tentang faktor yang
berhubungan dengan mutu pelayanan Rumah Sakit.
2. Peneliti Selanjutnya
Untuk menambah wawasan pengetahuan dan pengalaman bagi penulis
dalam penerapan ilmu yang diperoleh sewaktu mengikuti perkuliahan
khususnya tentang variabel yang berhubungan dengan mutu pelayanan
Rumah Sakit.
1.4.2 Manfaat Praktis
1. Masyarakat
Untuk menambah khasanah pengetahuan kepada masyarakat tentang
pelayanan Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi.
11
2. Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi
Sebagai masukan bagi manajemen Rumah Sakit Tingkat Bhayangkara
Tebing Tinggi dalam menggunakan strategi promosi kesehatan guna
meningkatkan mutus pelayanan rumah sakit.
12
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Tinjauan Penelitian Terdahulu
Penelitian yang sama juga dilakukan Tias (2016) tentang Pengaruh
Pelayanan terhadap Kepuasan Pengguna BPJS Kesehatan pada RSU Siti Hajar
Medan, dengan menggunakan korelasi product moment dan korelasi ganda
melalui program SPSS 19.0, menyimpulkan dengan pengujian hipotesis bahwa
ada pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pasien menunjukan r hitung = 0,383.
Menunjukkan bahwa hubungan variabel pelayanan dengan variabel kepuasan
pasien adalah positif dan rendah. t hitung > t tabel (3,548 > 2,000) yang artinya
tolak Ho terima Ha. Menunjukkan bahwa, hipotesis yang menyatakan ada
pengaruh variabel pelayanan terhadap variabel kepuasan pasien telah teruji. R
Square (R2) = 0,147, menunjukkan bahwa persentase pengaruh variabel
pelayanan terhadap variabel kepuasan pasien sebesar 14,70 %. Sedangkan sisanya
0,853 atau 85,30 % dipengaruhi oleh faktor lain. Persamaan regresi sederhana: Y
= 25,757 + 0,385. Dapat diprediksi berapa besar pengaruh variabel pelayanan
terhadap variabel kepuasan pasien. Apabila variabel pelayanan meningkat 1
satuan maka akan meningkatkan variabel kepuasan pasien sebesar 0,385 atau
38,50 %.F hitung > F tabel (12,587 > 4,000). Menunjukkan bahwa, model regresi
linier sederhana pengaruh variabel pelayanan terhadap variabel kepuasan pasien
signifikan dan memiliki kebermaknaan (16).
Penelitian yang dilakukan Fakhsiannor (2017) dengan judul Hubungan
Tingkat Kepuasan Pasien Miskin Pengguna BPJS terhadap Kinerja Pelayanan
13
Kesehatan di RSUD Ulin Banjarmasin Tahun 2016, dengan menggunakan
penelitian survey analitik dengan menggunakan rancangan/desain analitik korelasi
atau Cross Sectional Study menyimpulkan bahwa ada hubungan antara
Kehandalan (Reliability) terhadap kinerja pelayanan kesehatan di RSUD Ulin
Banjarmasin diperoleh nilai p value = 0.000, Daya Tanggap (Responsiveness)
diperoleh nilai p value = 0.000. Jaminan (Assurance) diperoleh nilai p value =
0.000. Empati (Empathy) diperoleh nilai p value = 0.002. Bukti Fisik (Tangibels)
diperoleh nilai p value = 0.000. Sedang penilaian terhadap kinerja pelayanan
kesehatan yang diberikan petugas kesehatan kepada pasien peserta BPJS untuk
masyarakat miskin di RSUD Ulin Banjarmasin yang menyatakan puas sebanyak
68 responden (73,1%), sedangkan yang tidak puas sebanyak 25 responden (26,9
%) (17).
Penelitian terdahulu yang lain juga dilakukan Hastuti (2017) dengan judul
Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Rumah
Sakit Umum Daerah Yogyakarta, dengan menggunakan penelitian kuantitatif
dengan pendekatan cross sectional menyimpulkan bahwa responden menilai mutu
pelayanan dengan kategori kurang baik yaitu sebanyak 121 (59,6%) dan kategori
baik adalah 82 (40,4%). Responden menilai kepuasan dengan kategori kurang
puas yaitu sebanyak 128 (63,1%) dan responden yang menilai kategori puas
adalah 75 (36,9%). Nilai p dari semua variabel dimensi mutu pelayanan lebih
kecil dari nilai α (0,000<0,05), sehingga dapat disimpulkan bahwa ada hubungan
tangibility, reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan mutu pelayanan
dengan kepuasan pasien. Urutan kekuatan hubungan yang terbesar ke yang paling
14
terkecil adalah emphaty (OR=0,342), tangibility (OR=0,280), reliability
(OR=0,266) dan assurance (OR=0,230). Untuk variabel responsiveness tidak
berpengaruh terhadap kepuasan karena memiliki p-value 0,215 (18).
Penelitian terdahulu dilakukan Saputri (2018) tentang Hubungan Mutu
Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Ruang Rawat Inap
Penyakit Dalam RSUD Dr. H Abdul Moeloek, dengan menggunakan kuantitatif
dengan pendekatan cross sectional dan consecutive sampling menyimpulkan ada
hubungan tangible (p-value 0,013), reliability (p-value 0,027), responsiveness (p-
value 0,002), assurance (p-value 0,000) dan empathy (p-value 0,003) terhadap
kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam RSUD Dr. H. Abdul
Moeloek Provinsi Lampung. Terdapat hubungan yang bermakna antara tangible,
reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan pasien di
Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam RSUD Dr. H. Abdul Moeloek Provinsi
Lampung (19).
Penelitian lain yang sejalan adalah penelitian yang dilakukan Nurheda
(2018) dengan judul Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan
Pasien Pengguna Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) di Puskesmas
Maiwakabupaten Enrekang, menggunakan penelitian kuantitatif dengan
pendekatan cross sectional menyimpulkan adanya hubungan antara kualitas
pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien BPJS dimana bukti fisik pelayanan
p(0,001), kehandalan pelayanan p(0,402), daya tanggap pelayanan p(0,008),
jaminan pelayanan p(0,000), emphaty pelayanan p(0,007) (20).
15
2.2. Telaah Teori
2.2.1. Mutu Pelayanan Rumah Sakit
2.2.1.1 Pengertian Mutu
Pasien awam pada umumnya jarang berfikir tentang arti mutu pelayanan
yang menyangkut penyakit yang dideritanya. Pertanyaan di hatinya adalah apakah
dokternya baik, perawatnya tidak galak, apakah tarifnya tidak mahal, obatnya
apakah manjur (4).
Mutu atau kualitas menurut kamus bahasa Indonesia ialah ukuran, derajat
atau taraf tentang baik buruknya suatu produk barang atau jasa .Ukuran yang
terpenting dalam mutu bukanlah harga atau biaya, akan tetapi kesamaan terhadap
standar yang telah ditetapkan . Dalam istilah lain dapat dikemukakan bahwa mutu
adalah perpaduan sifat-sifat dan karakteristik produk atau jasa yang dapat
memenuhi kebutuhan pemakai atau pelanggan. Mutu produk dan jasa adalah
seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa pelayanan dari pemasaran,
engineering, manufaktur, dan pemeliharaan dimana produk atau jasa pelayanan
dalam penggunaannya bertemu dengan harapan pelanggan. Menurut American
Society for Quality Control dalam Wiyono menyebutkan bahwa Mutu adalah
gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan
dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan (4).
Menurut J.M Juran dalam Wiyono mengemukakan tentang mutu dan
manfaatnya, banyak arti mutu namun dua diantaranya sangatlah penting bagi
manajer meskipun tidak semua pelanggan menyadarinya, yaitu (4):
16
1) Mutu sebagai keistimewaan produk.
Di mata pelanggan, semakin baik keistimewaan produk, semakin tinggi
mutunya.
2) Mutu berarti bebas dari kekurangan (defisiensi).
Di mata pelanggan semakin sedikit kekurangan, semakin baik mutunya
Deming (1980) mengemukakan bahwa mutu dapat dilihat dari aspek
konteks, persepsi pelanggan serta kebutuhan dan keinginan peserta. Dari aspek
konteks, mutu adalah karakteristik atau atribut dari suatu produk atau jasa. Dari
aspek persepsi pelanggan, mutu adalah penilaian subjektif pelanggan. Persepsi
pelanggan dapat berubah karena pengaruh iklan, reputasi produk atau jasa yang
dihasilkan, pengalaman dan sebagainya. Dan dari aspek kebutuhan dan keinginan
pelanggan, mutu adalah apa yang dikehendaki dan dibutuhkan oleh pelanggan (4).
Menurut Pohan dalam Triwibowo penilaian mutu pelayanan kesehatan
dapat ditinjau dari sisi: (6)
1. Pemakai jasa pelayanan kesehatan (pasien / masyarakat).
Pelayanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakan dan
diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap dan
mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah berkembangnya atau
meluasnya penyakit. Pasien/ masyarakat sering menganggap dimensi
efektifitas, akses baik itu akses geografis/ jarak, akses bahasa dan akses
organisasi, hubungan interpersonal, kesinambungan dan kenyamanan,
pemberian obat sesuai penyakit yang diderita, sebagai dimensi mutu yang
sangat penting.
17
2. Penyelenggara pelayanan kesehatan.
Mutu pelayanan lebih terkait pada dimensi kesesuaian pelayanan dengan
perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi mutakhir dan atau otonomi
profesi dalam menyelenggarakan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pasien
dan bagaimana keluaran dari hasil pelayanan kesehatan tersebut, sebab
penyelenggara pelayanan kesehatan perhatiannya lebih terfokus terhadap
dimensi kompetensi teknis, efektivitas dan keamanan.
3. Bagi penyandang dana atau asuransi kesehatan.
Menganggap bahwa pelayanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu
pelayanan kesehatan yang efektif dan efisien, dan pasien diharapkan dapat
sembuh dalam waktu sesingkat mungkin, dan penekanan terhadap angka
rujukan hingga biaya pelayanan kesehatan akan dapat menjadi efisien.
4. Bagi pemilik sarana kesehatan.
Mempunyai persepsi bahwa pelayanan kesehatan yang bermutu sebagai
pelayanan kesehatan yang menghasilkan pendapatan yang mampu menutupi
biaya operasional dan pemeliharaan, tetapi dengan tarif pelayanan yang masih
terjangkau oleh pasien / masyarakat yaitu pada tingkat dimana belum terdapat
keluhan pasien dan masyarakat.
5. Bagi administrator pelayanan kesehatan.
Meski secara tidak langsung memberikan pelayanan kesehatan, namun ikut
bertanggungjawab dengan cara memusatkan perhatian pada dimensi mutu
tertentu atau dapat membantu administrator pelayanan kesehatan menyusun
prioritas serta mampu menyediakan kebutuhan dan harapan pasien.
18
Menurut Azwar dalam Sari, mutu pelayanan di usaha kesehatan dapat
dipandang secara multi dimensional, karena dilihat dari 3 sisi yaitu (21).
1. Menurut pemakai jasa (terkait dengan ketanggapan dan kemampuan petugas
dalam memenuhi kebutuhannya, kelancaran komunikasi, keramahan).
2. Penyelenggara (terkait dengan pelayanan perkembangan ilmu, teknologi,
otonomi profesi).
3. Penyandang dana (terkait dengan efisiensi sumber dana, kewajaran
pembiayaan, kemampuan pelayanan mengurangi resiko kerugian).
2.2.1.2 Dimensi Mutu
Menurut Zeithaml dan M.T. Bitner dan juga Adrian Palmer dalam Sari,
ada lima dimensi mutu pelayanan yang perlu diperhatikan yaitu (21):
1) Reliability (Keandalan)
Yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat
dan terpercaya. Misalnya:
(1) Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang tepat.
(2) Jadwal pelayanan dijalankan secara tepat.
(3) Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit.
2) Responsiveness (Ketanggapan)
Yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan
cepat atau tanggap. Misalnya:
(1) Kemampuan dokter, dokter gigi, perawat, bidan untuk tanggap
menyelesaikan keluhan pasien.
(2) Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti.
19
(3) Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan.
3) Assurance (Jaminan)
Yaitu pengetahuan dan kesopanan petugas serta kemampuan mereka untuk
menimbulkan kepercayaan dan keyakinan (assurance). Misalnya:
(1) Pengetahuan dan kemampuan medis menetapkan diagnosis.
(2) Keterampilan medis/ para medis dalam bekerja.
(3) Pelayanan yang sopan dan ramah.
(4) Jaminan keamanan, kepercayaan status sosial dan lain-lain.
4) Emphaty (Empati)
Merupakan syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi kepada
pelanggan. Misalnya:
(1) Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pelanggan.
(2) Kepedulian terhadap semua pelanggan tanpa memandang status dan
lain-lain.
5) Tangibles (Keberwujudan)
Yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi.
Misalnya:
(1) Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan.
(2) Penataan interior dan eksterior alat.
(3) Kelengkapan, persiapan dan kebersihan alat.
(4) Penampilan, kebersihan penampilan petugas.
Dimensi mutu pelayanan kesehatan menurut Lori Di Prete Brown et. al
dalam bukunya Quality Assurance of Health Care in Developing Countries (1992)
20
Mutu merupakan fenomena yang komprehensif dan multifacet. Kegiatan menjaga
mutu dapat menyangkut satu atau beberapa dimensi yaitu (4).
1) Kompetensi teknis (technical competence)
Yaitu berupa keterampilan, kemampuan dan penampilan petugas, manajer dan
staf pendukung serta bagaimana cara petugas mengikuti standar pelayanan
yang telah ditetapkan dalam hal dapat dipertanggungjawabkan, ketepatan,
ketahanan uji dan konsistensi. Dimensi ini relevan untuk pelayanan klinis
maupun non klinis. Kurangnya kompetensi teknis dapat bervariasi dari
penyimpangan kecil terhadap prosedur standar sampai kesalahan yang besar
dan terkait dengan efektivitas pelayanan dan membahayakan pasien.
2) Akses terhadap pelayanan (access to service)
Maksudnya adalah pelayanan kesehatan tidak berhalangan oleh keadaan
geografis, sosial dan budaya, ekonomi, organisasi atau hambatan bahasa.
Akses geografis dapat diukur dengan jenis alat transfortasi, jarak, waktu
perjalanan dan hambatan fisik lain yang dapat mengalami pelanggan
memperoleh pelayanan. Akses sosial dan budaya terkait dengan dapat
diterimanya pelayanan kesehatan oleh pelanggan (pasien) berkaitan dengan
nilai budaya, kepercayaan dan perilaku. Akses ekonomi berkaitan dengan
kemampuan yang pembiayaannya terjangkau oleh pelanggan. Akses
organisasi berkaitan dengan sejauh mana organisasi pelayanan kesehatan
dapat menjamin dan diatur untuk kenyamanan dan ketertiban pelanggan.
Akses bahasa dalam konteks pelayanan berarti pelanggan dapat memahami
21
dan mengerti dengan jelas apa yang disampaikan oleh petugas kepada
pelanggan.
3) Efektivitas (effectiveness)
Merupakan dimensi ketepatan yang akan menjawab pertanyaan apakah
prosedur atau pengobatan bila diterapkan dengan benar, akan memberikan
hasil yang diinginkan dan apakah pengobatan yang dianjurkan merupakan
teknologi yang paling tepat untuk situasi di tempat itu.
4) Hubungan antar manusia (human relation)
Berkaitan dengan interaksi antara petugas dengan petugas dan antara petugas
dengan pasien / masyarakat. Bentuk dari hubungan antara manusia ini antara
lain dapat berupa menghargai, menjaga rahasia, menghormati, mendengarkan
keluhan, responsive dan memberikan perhatian. Hubungan antar manusia yang
baik akan memberikan andil yang besar dalam konseling yang efektif.
5) Efisiensi (efficiency)
Merupakan dimensi yang penting dari kualitas karena efisiensi akan
mempengaruhi hasil pelayanan kesehatan. Efisiensi merujuk pada penggunaan
tenaga, waktu, sarana/ alat dan dana. Dalam istilah ekonomi dikatakan bahwa
dengan tenaga atau dana yang terbatas, hasil akan maksimal.
6) Kelangsungan pelayanan (continuity of service)
Berarti pelanggan akan menerima pelayanan lengkap yang dibutuhkan tanpa
mengulangi prosedur diagnosis dan terapi yang tidak perlu. Dalam hal ini
pelanggan juga harus mempunyai akses rujukan untuk pelayanan spesialistis.
22
7) Keamanan (safety)
Berarti mengurangi risiko cedera, infeksi efek samping atau bahaya lain yang
berkaitan dengan pelayanan. Apapun yang dilakukan dalam pelayanan baik di
puskesmas, rumah sakit atau tempat pelayanan lainnya harus aman dari
bahaya yang mungkin timbul.
8) Kenyamanan (amenity)
Merupakan dimensi mutu yang tidak berkaitan langsung dengan efektivitas
klinis, tetapi dapat memengaruhi kepuasan pelanggan (pasien) untuk mau
datang memperoleh pelayanan berikutnya. Dimensi kenyamanan berkaitan
dengan penampilan fisik tempat pelayanan, peralatan medis dan non medis,
kebersihan, sarana yang tersedia dan sebagainya.
Menurut Gronross (dalam Edvardsson, et. al, 1994) terdapat tiga kriteria
pokok yaitu outcome related, process related dan image related criteria. Dan
ketiga kriteria tersebut masih dapat dijabarkan menjadi enam unsur yaitu (21).
1) Professionalism and Skills
Merupakan outcome related criteria dimana pelanggan menyadari bahwa
penyedia jasa (service provider), karyawan, sistem operasional, pengetahuan
dan keterampilan masalah pelanggan secara professional.
2) Attitudes and Behavior
Merupakan process related criteria, pelanggan merasa bahwa karyawan
organisasi pelayanan kesehatan (contact personnel) menaruh perhatian
terhadap mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka
secara spontan dan senang hati.
23
3) Accessibility and Flexibility
Termasuk dalam process related criteria, pelanggan memahami bahwa
penyedia jasa. lokasi, jam kerja, karyawan dan sistem operasionalnya
dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat
melakukan akses dengan mudah. Selain itu juga dirancang dengan maksud
agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan
pelanggan.
4) Reliability and Trustworthiness
Kriteria ini juga termasuk dalam process related criteria. Pelanggan
memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala
sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya.
5) Recovery
Recovery termasuk dalam process related criteria. Pelanggan menyadari
bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan,
maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan
situasi dan mencari pemecahan yang tepat.
6) Reputation and Credibility
Kriteria ini merupakan image related criteria. Pelanggan menyakini bahwa
operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan
yang sesuai dengan pengorbanannya.
2.2.1.3 Dimensi Mutu Pelayanan Rumah Sakit
Kualitas atau mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan
pelayanan akan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan
24
standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di
rumah sakit atau puskesmas secara wajar dan efisien dan efektif serta diberikan
secara aman dan mumuaskan norma, etika, hukum, dan sosial budaya dengan
memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat
konsumen (22).
Kualitas pelayanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi
kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Dengan
kata lain, faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan adalah layanan yang
diharapkan pelanggan (expected service) dan persepsi terhadap pelayanan
(perceived service). Apabila perceived service sesuai dengan expected service,
maka kualitas layanan bersangkutan akan dinilai baik atau positif. Jika perceived
service melebihi expected service, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai
kualitas ideal. Sebaliknya apabila perceived service lebih jelek dibandingkan
expected service, maka kualitas layanan dipersepsikan negatif atau buruk. Oleh
sebab itu, baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan perusahaan
dan stafnya memenuhi harapan pelanggan secara konsisten (15).
Tolak ukur keberhasilan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan
penerima layanan sedangkan tingkat kepuasan penerima layanan ini akan dapat
diperoleh apabila seorang penerima layanan tersebut mendapatkan jenis pelayanan
sesuai dengan yang mereka harapkan dan butuhkan. Dengan demikian maka
kebutuhan penerima layanan harus sebisa mungkin dipenuhi agar diperoleh
kepuasan (15).
25
Definisi mutu pelayanan rumah sakit adalah derajat kesempurnaan
pelayanan rumah sakit untuk memenuhi kebutuhan masyarakat konsumen akan
pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan
dengan menggunakan sumber daya yang tersedia di rumah sakit secara wajar,
efisien serta diberikan aman dan memuaskan sesuai dengan norma, etika dan
hukum dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan
pemerintah dan masyarakat konsumen (19).
Pihak yang berkepentingan dengan mutu adalah konsumen, provider
(pemberi jasa kesehatan), pembayar/pihak ketiga dan asuransi,manajemen rumah
sakit, karyawan rumah sakit. Masyarakat,pemerintah dan ikatan profesi (19).
Menurut Buku Pedoman Upaya peningkatan mutu Rumah Sakit yang
diterbitkan oleh Departemen Kesehatan Republik Indonesia tahun 1994
menetapkan bahwa dimensi mutu pelayanan rumah sakit meliputi lima aspek
adalah (23).
1) Keprofesian
2) Efisiensi
3) Keamanan pasien
4) Kepuasan pasien
5) Aspek sosial budaya
Menurut Keputusan Menteri Kesehatan nomor 129 tahun 2008 tentang
Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, dimensi mutu adalah suatu pandangan
dalam menentukan penilaian terhadap jenis dan mutu pelayanan dilihat dari akses,
efektivitas, efisiensi, keselamatan dan keamanan kenyamanan, kesinambungan
26
pelayanan, kompetensi teknis dan hubungan antar manusia berdasarkan standar
WHO.
2.2.1.4 Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit
Peran standar dalam penjaminan mutu pelayanan sangatlah penting. Untuk
dapat melakukan pendekatan penjaminan mutu dalam pelayanan kesehatan, maka
perlu dipahami apa yang dimaksud dengan standar. Berbagai rumusan Standar
banyak dikemukan oleh para ahli, diantaranya (4).
1) Standar adalah rumusan tentang penampilan atau nilai yang diinginkan yang
mampu dicapai, berkaitan dengan parameter yang telah ditetapkan
2) Standar adalah kisaran variasi yang dapat diterima , yang dirancang secara
profesional berdasarkan kriteria yang sudah ditetapkan
3) Standar adalah keadaan ideal atau tingkat pencapaian tertinggi dan
sempurna yang digunakan sebagai batas menerimaan minimal
4) Standar adalah pernyataan tertulis yang berisi spesifikasi atau rincian
tentang sesuatu hal khusus yang memperlihatkan tujuan, cita cita, keinginan,
kriteria, ukuran, patokan dan pedoman.
Standar pelayanan minimal rumah sakit sebagai pedoman bagi rumah sakit
di Indonesia dalam menjamin pelayanan kesehatan dimuat dalam Keputusan
Menteri Kesehatan RI Nomor 129 /Menkes/SK/II /2008 yang meliputi jenis-jenis
pelayanan, indikator dan standar pencapaian kinerja pelayanan rumah sakit yang
minimal wajib disediakan oleh rumah sakit yang meliputi 21 jenis layanan
Meliputi (8):
27
1) Pelayanan gawat darurat
2) Pelayanan rawat jalan
3) Pelayanan rawat inap
4) Pelayanan bedah
5) Pelayanan persalinan dan perinatologi
6) Pelayanan intensif
7) Pelayanan radiologi
8) Pelayanan laboratorium patologi klinik
9) Pelayanan rehabilitasi medik
10) Pelayanan farmasi
11) Pelayanan gizi
12) Pelayanan transfusi darah
13) Pelayanan keluarga miskin
14) Pelayanan rekam medis
15) Pengelolaan limbah
16) Pelayanan administrasi manajemen
17) Pelayanan ambulans/kereta jenazah
18) Pelayanan pemulasaraan jenazah
19) Pelayanan laundry
20) Pelayanan pemeliharaan sarana rumah sakit
21) Pencegah Pengendalian Infeksi
2.2.2 Pelayanan
2.2.2.1 Pengertian dan Karakteristik Pelayanan
Menurut Supranto dalam Triwibowo pengertian pelayanan adalah produk
yang dihasilkan oleh suatu organisasi dapat menghasilkan barang atau jasa. Jasa
diartikan juga sebagai pelayanan karena jasa itu menghasilkan pelayanan.
Pelayanan adalah suatu perbuatan dimana seseorang atau suatu kelompok
28
menawarkan pada kelompok / orang lain sesuatu yang pada dasarnya tidak
berwujud dan produksinya berkaitan atau tidak berkaitan dengan fisik produk.(6)
Menurut Kotler dalam Triwibowo menjelaskan karakteristik dari
pelayanan sebagai berikut : (6)
1) Intangibility (tidak berwujud)
Yaitu suatu pelayanan mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan
atau dinikmati, tidak dapat dilihat, didengar dan dicium sebelum dibeli oleh
konsumen, misalnya : pasien dalam suatu rumah sakit akan merasakan
bagaimana pelayanan keperawatan yang diterimanya setelah menjadi pasien
rumah sakit tersebut.
2) Inseparibility (tidak dapat dipisahkan)
Yaitu pelayanan yang dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila
dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, akan
tetapi merupakan bagian dari pelayanan tersebut, dengan kata lain, pelayanan
dapat diproduksi dan dikonsumsi/ dirasakan secara bersamaan, misalnya :
pelayanan keperawatan yang diberikan pada pasien dapat berlangsung
dirasakan kualitas pelayanannya.
3) Variability (bervariasi)
Yaitu pelayanan bersifat sangat bervariasi karena merupakan non-standarized
dan senantiasa mengalami perubahan bergantung dari pemberi pelayanan,
penerima pelayanan tersebut diberikan, misalnya : pelayanan yang diberikan
kepada pasien hemodialisa di rumah sakit swasta mungkin akan berbeda
dengan rumah sakit pemerintah.
29
4) Perishability (tidak tahan lama)
Dimana pelayanan itu merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak
dapat disimpan, misalnya : jam tertentu tanpa ada pasien di ruang perawatan,
maka pelayanan yang biasanya terjadi akan hilang begitu saja karena tidak
dapat disimpan untuk dipergunakan lain waktu.
Selain itu, Kottler dan Supranto dalam Triwibowo juga menjelaskan
mengenai karakteristik dari pelayanan dengan membuat batasan-batasan untuk
jenis-jenis pelayanan sebagai berikut: (6)
1) Pelayanan itu diberikan dengan berdasarkan basis peralatan (equipment based)
atau basis orang (people based) dimana pelayanan berbasis orang berbeda dari
segi penyediaannya yaitu pekerja tidak terlatih, terlatih atau professional.
2) Beberapa jenis pelayanan memerlukan kehadiran dari klien (client’s
precense).
3) Pelayanan juga dibedakan dalam memenuhi kebutuhan perorangan (personal
need) atau kebutuhan bisnis (business need).
4) Pelayanan yang dibedakan atas tujuannya, yaitu laba atau nirlaba (profit or
non profit) dan kepemilikannya yaitu swasta atau publik (private or public).
2.2.2.2 Pelayanan Medis yang Baik
Pelayanan medis yang bermutu dapat diartikan sebagai pelayanan medis
yang baik. Konsep dari pelayanan medis yang baik berdasarkan atas unsur unsur
tertentu, seperti yang dikemukan oleh Avedis Donabedian dari pendapat Lee dan
Jones 1933 dalam Wijono adalah sebagai berikut: (4)
30
1) Pelayanan medis yang baik adalah praktek kedokteran (pengobatan) yang
rasional.
2) Pelayanan medis yang baik menekankan pencegahan.
3) Pelayanan medis yang baik, memerlukan kerjasama yang cerdik antara
pasien yang awam dan para praktisi yang ilmiah medis.
4) Pelayanan medis yang baik, memperlakukan individu seutuhnya.
5) Pelayanan medis yang baik, mempertahankan hubungan pribadi yang akrab
dan berkesinambungan antara dokter dengan pasien.
6) Pelayanan medis yang baik dikordinasikan dengan pekerjaan kesejahteraan
sosial.
7) Pelayanan medis yang baik, mengkoordinasikan semua jenis pelayanan
kesehatan.
8) Pelayanan medis yang baik termasuk pelaksanaan semua pelayanan yang
diperlukan dari ilmu kedokteran modern sesuai dengan kebutuhan semua
orang.
2.2.3 Kepuasan Pasien
2.2.3.1 Pengertian Kepuasan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dirasakan sesuai dengan harapannya. Tingkat kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Apabila kinerja dbawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila
kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan merasa puas. Sedangkan bila kinerja
melebihi harapan pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk
31
oleh pengalaman masa lampau. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama,
kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang
perusahaan yang memberikan pelayanan dengan baik tersebut (24).
Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang timbul karena membandingkan kinerja yang telah dipersepsikan produk
(atau hasil) terhadap ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai
dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi,
pelanggan akan sangat puas atau senang (25).
Lupiyoadi (2013) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan
dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain (26):
a. Kualitas Produk Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas Pelayanan Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan
yang baik atau yang sesuai dengan harapan.
c. Emosional Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena
menggunakan merek yang mahal.
d. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
2.2.3.2 Dimensi Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan
Perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan
pelanggan secara teratur karena salah satu kunci untuk mempertahankan
pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Dimensi Kepuasan Pelanggan, hal yang
32
dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dapat dilihat dari ukuran atau dimensi
kepuasan pelanggan menurut, yaitu (25):
a. Tetap setia: Konsumen yang terpuaskan cenderung akan menjadi setia atau
loyal. Konsumen yang puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan
mempunyai kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang sama.
b. Membeli produk yang ditawarkan: Keinginan untuk membeli produk atau
makanan lain yang ditawarkan karena adanya keinginan untuk mengulang
pengalaman yang baik dan menghindari pengalaman yang buruk.
c. Merekomendasikan produk: Kepuasan merupakan faktor yang mendorong
adanya komunikasi dari mulut kemulut (word of mouth communication) yang
bersifat positif. Hal ini dapat berupa rekomendasi kepada calon konsumen
yang lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan
perusahaan yang menyediakan produk.
d. Bersedia membayar lebih: Konsumen cenderung menggunakan harga sebagai
patokan kepuasan, ketika harga lebih tinggi konsumen cenderung berfikir
kualitas menjadi lebih tinggi juga.
e. Memberi masukan: Walaupun kepuasan sudah tercapai, konsumen selalu
menginginkan yang lebih lagi, maka konsumen akan memberi masukan atau
saran agar keinginan mereka dapat tercapai.
2.2.3.3 Tinjauan Kepuasan Pasien
Kepuasan pelanggan adalah respon emosional terhadap pengalaman-
pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai
ritel, atau bahkan pola perilaku dalam berbelanja dan perilaku pembeli (37).
33
Kepuasan pasien adalah evaluasi atau penilaian setelah memakai suatu
pelayanan, bahwa pelayanan yang dipilih setidak-tidaknya memenuhi atau
melebihi harapan (28). Pohan mendefinisikan kepuasan pasien sebagai tingkat
perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang
didapatnya, setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya (12).
2.2.3.4 Faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pasien dapat dipengaruhi oleh beberapa hal, aspek yang dapat
mempengaruhi kepuasan pasien terdiri dari (12):
1. Karakteristik produk. Produk ini merupakan kepemilikan rumah sakit yang
bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk rumah
sakit meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas
kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.
2. Harga. Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam
penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien.
3. Pelayanan. Pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam
pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan
lebih, dan memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang
berkunjung di rumah sakit, kepuasan muncul dari kesan pertama masuk
pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan.
4. Lokasi. Meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya.
Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih
rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan
atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik
34
akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit
tersebut.
5. Fasilitas. Kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian
kepuasan pasien.
6. Image. Citra, reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap lingkungan.
Image juga memegang peranan penting terhadap kepuasan pasien dimana
pasien memandang rumah sakit mana yang akan dibutuhkan untuk proses
penyembuhan.
7. Desain visual. Meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang
tidak rumit.
8. Suasana. Meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu.
9. Komunikasi. Tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan
keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan
cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan
bantuan terhadap keluhan pasien.
Muninjaya (2016), menyatakan bahwa melakukan analisis terhadap
kualitas jasa pelayanan kesehatan yang dikaitkan dengan kepuasan pelanggan
harus jelas tujuannya, jenis lembaga pelayanannya, dan situasi pasarnya. Beberapa
faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna jasa pelayanankesehatan perlu
dipahami, seperti (2):
1. Jenis paket jasa pelayanan kesehatan yang diterima. Dalam hal ini, aspek
komunikasi antara penjual dan pengguna memegang peran sangat penting
karena pelayanan kesehatan adalah highpersonnel contact.
35
2. Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. Sikap ini
akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini berpengaruh besar pada tingkat
kepatuhan pasien (compliance) yang akhirnya berdampak positif pada
kesembuhannya.
3. Biaya (cost). Tingginya biaya jasa pelayanan kesehatan dapat dianggap
sebagai sumber moral hazard bagi pasien dan keluarganya. Misalnya,
penjelasan tentang harga (tarif pelayanan) harus diberikan sebelum mereka
menerima pelayanan. Moral hazard juga akan sangat merugikan institusi
pelayanan kesehatan secara keseluruhan kalau pasien sengaja digiring untuk
memanfaatkan pelayanan kesehatan tertentu, apalagi memberikan imbalan
uang (sejenis komisi) kepada mereka yang mengantarkan pasien.
4. Penampilan fisik (kerapian) petugas kesehatan, kondisi kebersihan dan
kenyamanan ruangan (tangibility).
5. Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan (assurance).
Misalnya, ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan dokter.
6. Keandalan dan keterampilan (reliability) petugas kesehatan merawat pasien.
Faktor ini sangat tergantung dari pengalaman dan kompetensinya. Faktor ini
bisa dirasakan oleh pengguna pelayanan kesehatan, terutama yang sedang
dirawat di RS.
7. Kecepatan petugas menanggapi keluhan pasien (responsiveness).
Kecepatan memenuhi panggilan pasien pada saat dibutuhkan sangat
ditentukan oleh kesigapan petugas jaga (dokter dan paramedis) yang tertuang
dalam sistem kontrak antara dokter/paramedis dengan pihak RS.
36
Philip Kolter, 1988 dalam Supranto, menyatakan bahwa ada lima faktor
yang dapat mempengaruhi kepuasan klien, meliputi (24):
1). Kehandalan (Reliability)
Kehandalan adalah kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada
konsumen dengan tepat. Dalam pelayanan puskesmas adalah penilaian pasien
terhadap ketepatan waktu, pelayanan profesional, dan praktis dengan mudah
dimengerti oleh pasien.
2). Ketanggapan (Responsiveness)
Ketanggapan adalah kemampuan petugas memberikan pelayanan dengan
cepat memberikan tindakan, mengatasi dan menetapkan keputusan , yang
diambil namun tetap dengan etika sopan santun dan ramah.
3) Bukti langsung (Tangibles)
Bukti langsung adalah ketersediaan sarana dan fasilitas fisik yang dapat
langsung dirasakan oleh konsumen. Memberikan rasa aman dan nyaman bagi
pasien.
4). Jaminan (Assurance)
Pengetahuan kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya oleh konsumen
sehingga menimbulkan keyakinan akan kebenaran bahwa produk atau barang
yang dihasilkan bermutu tinggi.
5). Empati (Emphaty)
Memberikan perhatian secara individu kepada konsumen dan
bertanggungjawab terhadap keamanan dan kenyamanan.
37
Rangkuti (2014) menyatakan, terdapat beberapa faktor yang dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain (29):
1). Nilai
Nilai didefinisikan sebagi pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu
produk, yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima
oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut.
2). Daya Saing
Suatu produk dikatakan memiliki daya saing apabila produk tersebut
memiliki keunggulan produk yang dibutuhkan oleh pelanggan. Keunggulan
suatu produk atau jasa terletak pada keunikan serta kualitas pelayanan produk
jasa tersebut kepada pelanggan.
3). Persepsi Pelanggan
Persepsi pelanggan didefinisikan sebagai proses dimana individu
memilih,mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima
melaluia alat inderanya menjadi suatu makna.
4). Harga
Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk atau jasa tidak berkualitas.
Harga yang rendah menimbulkan persepsi pembeli tidak percaya kepada
penjual. Sebaliknya, harga yang tinggi menimbulkan persepsi produk tersebut
berkualitas dan menimbulkan penjual tidak percaya kepada pembeli.
5). Tahap Pelayanan
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang
didapatkan oleh pelanggan selama ia menggunakan beberapa tahapan
38
pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang didapatkan pada tahap awal
pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk untuk
tahapan pelayanan yang selanjutnya.
6). Situasi Pelayanan
Situasi pelayanan berkaitan dengan kondisi internal pelanggan sehingga
mempengaruhi kinerja pelayanan. Kinerja pelayanan ditentukan oleh
pelayanan, proses pelayanan, dan lingkungan fisik di mana pelayanan
diberikan. Ketiga hal tersebut akan mempengaruhi persepsi pelanggan
terhadap suatu pelayanan.
7). Tingkat Kepentingan Pelanggan
Tingkat kepentingan pelanggan didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan
sebelulm mencoba atau membeli suatu produk jasa yang akan dijadikannya
standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut. Sedangkan menurut
Kemudian menurut Yazid (dalam Nursalam; 2014), faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien yaitu (14):
1) Kesesuaian antara harapan dan kenyataan
2) Layanan selama proses menikmati jasa
3) Perilaku personel
4) Suasana dan kondisi fisik lingkungan
5) Cost atau biaya
6) Promosi atau iklan yang sesuai dengan kenyataan
Dari uraian diatas maka dapat disimpulkan bahwa faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien adalah tepat dalam pelayanan cepat memberi rasa
39
nyaman kualitas pelayanan, biaya perawatan, karaktristik lokasi, fasilitas, image,
desain visual, suasana dan komunikasi.
2.2.3.5 Pengukuran Kepuasan Pasien
Pengukuran kepuasan dilakukan dengan berbagai macam tujuan, di
antaranya (15):
1. Mengidentifikasi keperluan (requirement) pelanggan (importance ratings),
yakni aspek-aspek yang dinilai penting oleh pelanggan dan mempengaruhi
apakah ia puas atau tidak.
2. Menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja organisasi pada
aspek-aspek penting.
3. Membandingkan tingkatkepuasan pelanggan terhadap perusahaan dengan
tingkat kepuasan pelanggan terhadap organisasi lain, baik pesaing langsung
maupun tidak langsung.
4. Mengidentifikasi PFI (Priorities for Improvement) melalui analisis gap antara
skor tingkat kepentingan (importance) dan kepuasan.
5. Mengukur indeks kepuasan pelanggan yang bisa menjadi indikator andal
dalam memantau kemajuan perkembangan dari waktu ke waktu.
2.3 Landasan Teori
Kepuasan kunjungan pasien adalah tingkat kepuasan perasaan senang
pasien setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan
harapannya, yang meliputi dimensi pelayanan kehandalan (Reliability),
ketanggapan (Responsiveness), bukti langsung (Tangibel), Jaminan (Assurence)
dan empati (Emphaty) (24).
40
Zeithmalh,dkk (1990) dalam Tjiptono (2012) menyatakan bahwa dalam
menilai mutu atau jasa pelayanan, terdapat sepuluh ukuran mutu jasa atau
pelayanan, yaitu (15):
a. Tangible (nyata)
b. Reliability (keandalan)
c. Responsiveness (cepat tanggap)
d. Competence (kompetensi)
e. Acces (kemudahan)
f. Courtesy (keramahan)
g. Communication (komunikasi)
h. Credibility (kepercayaan)
i. Security (keamanan)
j. Understanding the customer (pemahaman pelanggan)
Lori Diprete (1992) dalam Bustami (2014) menyatakan bahwa kegiatan
penjamin mutu menyangkut satu atau beberapa dimensi mutu, yaitu: Technical
competence (Kompetensi teknis), Access to service (akses terhadap pelayanan),
Effectiveness (efektifitas), Human relation ( hubungan antar manusia), Efficiency (
efesiensi), Contiuity of serice ( kelangsungan pelayanan), Safety (keamanan),dan
Amenity (kenyamanan) (4).
Namun, dalam perkembangan selanjutnya dalam penelitian dirasakan
adanya dimensi mutu pelayanan yang saling tumpang tindih satu dengan yang
lainya yang dikaitkan dengan kepuasan pelanggan. Selanjutnya oleh Parasuraman
dimensi tersebut difokuskan menjadi 5 dimensi kualitas jasa atau pelayanan (24).
41
Kerangka teori penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar 2.1 Kerangka Teori
Sumber : Modifikasi dari Pohan (2013), Zeithmalh,dkk (1990) dalam Tjiptono
(2012)
2.4 Kerangka Konsep Penelitian
Variabel independen dalam penelitian ini adalah Tangible (berwujud),
Realibility (keandalan), Responsiveness (cepat tanggap), Assurance (kepastian)
dan Empaty (empati), sedangkan variabel dependen adalah Mutu Pelayanan
Rumah Sakit.
Berdasarkan teori yang mendukung penelitian ini, maka digambarkan
secara skematis kerangka konsep penelitian sebaagai berikut :
Mutu pelayanan
Kesehatan
Kepuasan Pasien
Dimensi Kepuasan :
1. Reliability
2. Assurance
3. Tangibles
4. Emphaty
5. Reponsiveness
Dimensi Mutu pelayanan :
1. Tangible (nyata)
2. Reliability (keandalan)
3. Responsiveness (cepat
tanggap)
4. Competence (kompetensi)
5. access (kemudahan)
6. Courtesy (keramahan)
7. Communication (komunikasi)
8. Credibility (kepercyaan)
9. Security (keamanan)
10. Understanding the customer
(pemahaman pelanggan).
42
Variabel Bebas Variabel Terikat
Gambar 2.2 Kerangka Konsep Penelitian
2.5 Hipotesis Penelitian
1. Realibility berhubungan dengan mutu pelayanan rumah sakit.
2. Assurance berhubungan dengan mutu pelayanan rumah sakit.
3. Tangible berhubungan dengan mutu pelayanan rumah sakit.
4. Empaty berhubungan dengan mutu pelayanan rumah sakit.
5. Responsiveness berhubungan dengan mutu pelayanan rumah sakit.
6. Variabel yang paling berhubungan dengan nutu pelayanan rumah sakit.
Tangible (berwujud)
Assurance (kepastian)
Responsiveness (cepat
tanggap)
Mutu Pelayanan
Rumah Sakit
Realibility (keandalan)
Empaty (empati)
43
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Desain Penelitian
Desain penelitian menggunakan metode kuantitatif yang dilakukan secara
survei analitik dengan pendekatan cross sectional study, yang merupakan
rancangan penelitian dimana variabel bebas dan variabel terikat diukur dan
dikumpulkan dalam waktu yang bersamaan bertujuan untuk menganalisis faktor
yang berhubungan dengan mutu pelayanan Rumah Sakit Bhayangkara Tebing
Tinggi Tahun 2019 yang diamati pada periode yang sama (30).
3.2. Lokasi dan Waktu penelitian
3.2.1 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi.
3.2.2 Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bulan Juli 2019 sampai dengan bulan
Oktober 2019, dimulai dari survei awal, pengumpulan data, analisis data,
penyusunan laporan sampai dengan seminar hasil.
3.3. Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang datang berobat ke
Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi pada tahun 2019
berjumlah rata-rata 3.751 orang per bulan dari total kunjungan pasien rawat jalan
sebesar 45.014 pasien pada tahun 2018.
44
3.3.2 Sampel
Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian pasien yang datang berobat
ke Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi dengan
ditentukan jumlah sampel pada penelitian ini menggunakan :
n = )(1 2dN
N
Ket:
N = Besar Populasi
n = Besar sampel
d = Presesi atau derajat kepercayaan yaitu 10% (30).
n = )(1 2dN
N
= )1,0(751.31
751.32
= )01,0(751.31
751.3
= 51,371
751.3
= 51,38
751.3
= 97,40 = 97 orang
Berdasarkan rumus di atas diperoleh jumlah sampel adalah 97 orang
pasien yang datang berobat ke Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Bhayangkara
Tebing Tinggi. Teknik pengambilan sampel menggunakan sistem accidental
sampling yaitu pengambilan sampel yang kebetulan ada atau tersedia sampai
diperoleh sampel sebanyak 97 pasien rawat jalan, sehingga sampel yang diambil
adalah pasien rawat jalan yang ada ketika peneliti ada di tempat tersebut.
45
3.4. Metode Pengumpulan Data
3.4.1 Jenis Data
1) Data primer merupakan data karakteristik responden, Realibility
(keandalan), Assurance (kepastian), Tangible (berwujud) dan Empaty
(empati) dan Responsiveness (cepat tanggap).
2) Data sekunder meliputi deskriptif di lokasi penelitian
3) Data tertier adalah data riset yang dipublikasikan secara resmi seperti
jurnal dan laporan penelitian.
3.4.2 Teknik Pengumpulan Data
1) Data Primer
Data Primer dikumpulkan dari jawaban subyek atas pertanyaan yang
diberikan peneliti yang diperoleh dari variabel Realibility, Assurance,
Tangible, Empaty dan Responsiveness yang akan diteliti.
2) Data Sekunder
Data sekunder dikumpulkan peneliti secara tidak langsung berdasarkan data
deskriptif di lokasi penelitian yaitu data dari Instalasi Rawat Jalan Rumah
Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi berupa data kunjungan pasien.
3) Data Tertier
Data tertier dikumpulkan melalui hasil penelitian terdahulu, tesis, baik dari
internet maupun perpustakaan yang bisa digunakan untuk mendukung
pembahasan.
46
3.4.3. Uji Validitas dan Reliabilitas
1) Validitas
Validitas menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa
yang ingin diukur. Alat pengukur dalam penelitian ini adalah kuesioner. Untuk
mengetahui apakah kuesioner yang disusun mampu mengukur yang ingin diukur
(Valid), maka perlu diuji dengan uji korelasi antara skor (nilai) tiap item
pertanyaan dengan skor total kuesioner tersebut. Apabila terdapat konsistensi
antara komponen-komponen konstruk yang satu dengan yang lainnya, maka
konstruk tersebut memiliki validitas. Kuesioner diberikan kepada 30 sampel. Uji
validitas akan dilaksanakan terhadap 30 orang pasien yang datang berobat ke
Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Sri Pamela Tebing Tinggi.
Langkah-langkah dalam melakukan uji validitas adalah (30):
1) Langkah 1 yaitu mengidentifikasi secara operasional konsep yang akan
diukur.
2) Langkah 2 yaitu melakukan uji coba skala pengukur tersebut pada sejumlah
responden.
3) Langkah 3 yaitu mempersiapkan tabel tabulasi jawaban
4) Langkah 4 yaitu menghitung korelasi antara tiap pernyataan dengan skor total
dengan menggunakan rumus teknik korelasi product moment. Kriteria Teknik
Korelasi Product Moment Yaitu:
1) Bila r-hitung > r-tabel = 0,361 maka pertanyaan valid.
2) Bila r-hitung < r- table = 0,361 maka pertanyaan tidak valid.
47
Hasil uji validitas menunjukkan bahwa seluruh butir soal variabel
reliability dinyatakan valid karena mempunyai nilai r-hitung lebih besar
dibandingkan r-tabel atau semua butir soal mempunyai nilai > 0,361. Hasil
selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 3.1 Hasil Uji Validitas Kuesioner Reliability
No. Variabel Nilai r-hitung r-tabel Ket
1. Reliability 1 0,887 0,361 Valid
2. Reliability 2 0,858 0,361 Valid
3. Reliability 3 0,630 0,361 Valid
4. Reliability 4 0,858 0,361 Valid
5. Reliability 5 0,887 0,361 Valid
6. Reliability 6 0,858 0,361 Valid
7. Reliability 7 0,674 0,361 Valid
8. Reliability 8 0,887 0,361 Valid
9. Reliability 9 0,818 0,361 Valid
10. Reliability 10 0,887 0,361 Valid
Hasil uji validitas menunjukkan bahwa seluruh butir soal variabel
Assurance dinyatakan valid karena mempunyai nilai r-hitung lebih besar
dibandingkan r-tabel atau semua butir soal mempunyai nilai > 0, 0,361. Hasil
selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas Kuesioner Assurance
No. Variabel Nilai r-hitung r-tabel Ket
1. Assurance 1 0,746 0,361 Valid
2. Assurance 2 0,800 0,361 Valid
3. Assurance 3 0,746 0,361 Valid
4. Assurance 4 0,800 0,361 Valid
5. Assurance 5 0,945 0,361 Valid
6. Assurance 6 0,800 0,361 Valid
7. Assurance 7 0,945 0,361 Valid
8. Assurance 8 0,746 0,361 Valid
9. Assurance 9 0,800 0,361 Valid
10. Assurance 10 0,746 0,361 Valid
48
Hasil uji validitas menunjukkan bahwa seluruh butir soal variabel tangible
dinyatakan valid karena mempunyai nilai r-hitung lebih besar dibandingkan r-
tabel atau semua butir soal mempunyai nilai > 0,361. Hasil selengkapnya dapat
dilihat pada tabel berikut:
Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Kuesioner Tangible
No. Variabel Nilai r-hitung r-tabel Ket
1. Tangible 1 0,747 0,361 Valid
2. Tangible 2 0,758 0,361 Valid
3. Tangible 3 0,747 0,361 Valid
4. Tangible 4 0,758 0,361 Valid
5. Tangible 5 0,924 0,361 Valid
6. Tangible 6 0,758 0,361 Valid
7. Tangible 7 0,924 0,361 Valid
8. Tangible 8 0,719 0,361 Valid
9. Tangible 9 0,785 0,361 Valid
10. Tangible 10 0,747 0,361 Valid
Hasil uji validitas menunjukkan bahwa seluruh butir soal variabel empathy
dinyatakan valid karena mempunyai nilai r-hitung lebih besar dibandingkan r-
tabel atau semua butir soal mempunyai nilai > 0,361. Hasil selengkapnya dapat
dilihat pada tabel berikut:
Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Kuesioner Empathy
No. Variabel Nilai r-hitung r-tabel Ket
1. Empathy 1 0,530 0,361 Valid
2. Empathy 2 0,571 0,361 Valid
3. Empathy 3 0,530 0,361 Valid
4. Empathy 4 0,567 0,361 Valid
5. Empathy 5 0,599 0,361 Valid
6. Empathy 6 0,624 0,361 Valid
7. Empathy 7 0,764 0,361 Valid
8. Empathy 8 0,380 0,361 Valid
9. Empathy 9 0,718 0,361 Valid
10. Empathy 10 0,436 0,361 Valid
Hasil uji validitas menunjukkan bahwa seluruh butir soal variabel
eesponsiveness dinyatakan valid karena mempunyai nilai r-hitung lebih besar
49
dibandingkan r-tabel atau semua butir soal mempunyai nilai > 0,361. Hasil
selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 3.5 Hasil Uji Validitas Kuesioner Responsiveness
No. Variabel Nilai r-hitung r-tabel Ket
1. Responsiveness 1 0,565 0,361 Valid
2. Responsiveness 2 0,735 0,361 Valid
3. Responsiveness 3 0,665 0,361 Valid
4. Responsiveness 4 0,735 0,361 Valid
5. Responsiveness 5 0,808 0,361 Valid
6. Responsiveness 6 0,735 0,361 Valid
7. Responsiveness 7 0,673 0,361 Valid
8. Responsiveness 8 0,474 0,361 Valid
9. Responsiveness 9 0,572 0,361 Valid
10. Responsiveness 10 0,439 0,361 Valid
Hasil uji validitas menunjukkan bahwa seluruh butir soal variabel kualitas
pelayanan dinyatakan valid karena mempunyai nilai r-hitung lebih besar
dibandingkan r-tabel atau semua butir soal mempunyai nilai > 0,361. Hasil
selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 3.6 Hasil Uji Validitas Kuesioner Mutu Pelayanan
No. Variabel Nilai r-hitung r-tabel Ket
1. Mutu Pelayanan 1 0,757 0,361 Valid
2. Mutu Pelayanan 2 0,872 0,361 Valid
3. Mutu Pelayanan 3 0,757 0,361 Valid
4. Mutu Pelayanan 4 0,872 0,361 Valid
5. Mutu Pelayanan 5 0,949 0,361 Valid
6. Mutu Pelayanan 6 0,872 0,361 Valid
7. Mutu Pelayanan 7 0,949 0,361 Valid
8. Mutu Pelayanan 8 0,757 0,361 Valid
9. Mutu Pelayanan 9 0,872 0,361 Valid
10. Mutu Pelayanan 10 0,757 0,361 Valid
2) Reliabilitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukan sejauh mana sutu alat
pengukuran dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Bila suatu alat pengukur
dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang
50
diperoleh relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut reliabel. Dengan kata lain,
reabilitas menunjukan kosistensi suatu alat pengukur didalam mengukur gejala
yang sama. Untuk mengetahui reliabitas suatu pertanyaan yaitu dengan
membandingkan nilai r-hasil (alpha Crobanch) dengan r-tabel = 0,60, dimana
kriterianya yaitu sebanyak berikut:
1) Bila r-hasil > r-tabel maka pertanyaan reabel
2) Bila r-hasil < r table maka pertanyaan tidak reabel.
Uji reliabilitas akan dilaksanakan terhadap 30 orang pasien yang datang
berobat ke Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Sri Pamela Tebing Tinggi.
Hasil uji reliabilitas variabel reliability, assurance, tangible, empaty,
responsiveness dan kualitas pelayanan menunjukkan bahwa keenam variabel
memiliki nilai yang lebih tinggi dibandingkan batas ketentuan nilai r-tabel yaitu
0,60. Selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 3.7 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Reliability, Assurance, Tangible,
Empaty, Responsiveness dan Kualitas Pelayanan
No. Variabel Nilai-r-hitung r-tabel Ket
1. Reliability 0,948 0,60 Reliabel
2. Assurance 0,942 0,60 Reliabel
3. Tangible 0,932 0,60 Reliabel
4. Empathy 0,767 0,60 Reliabel
5. Responsiveness 0,805 0,60 Reliabel
6. Mutu Pelayanan 0,955 0,60 Reliabel
3.5 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.5.1 Definisi Operasional
a. Mutu pelayanan adalah baik buruknya atau taraf/derajat kinerja pelayanan
rumah sakit yang diperoleh pasien
51
b. Realibility (keandalan) adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
sesuai dengan janji dan yang ditawarkan, penilaian kualitas pelayanan dilihat
dari kemampuan pelayanan yang berkaitan dengan ketepatan waktu
pelayanan, waktu pengurusan pendaftaran, waktu memulai pemeriksaan
kesesuaian antara harapan dan realisasi waktu bagi pasien.
c. Assurance (kepastian) adalah kemampuan memberikan jasa untuk
menimbulkan rasa yang ditawarkan, indikatornya yaitu jaminan selesai cepat
dan dilayani petugas yang bermutu.
d. Tangible (berwujud) adalah wujud nyata secara fisik meliputi penampilan dan
kelengkapan fasilitas fisik, seperti ruang tunggu, ruang pendaftaran, alat
penunjang kesehatan (CT-Scan, endoscopy, rontgen, USG), tersedia tempat
parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruang tunggu dan ruang
pendaftaran, perlengkapan peralatan komunikasi dan penampilan.
e. Empaty (empati) adalah perhatian secara individu yang diberikan petugas
terhadap pasien dan keluarga seperti kemudahan untuk menghubungi,
kemampuan untuk komunikasi, perhatian yang tinggi dari perugas dalam
mencapai lokasi, kemudahan dalam mengurus adaministrasi.
f. Responsiveness (cepat tanggap) adalah respon atau kesiagaan karyawan dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap
yang meliputi kesiagaan karyawan dalam melayani, kecepatan dalam
menangani transaksi dan penanganan keluhan kebutuhan pasien.
52
3.5.2 Pengukuran Variabel
Variabel penelitian, alat ukur penelitian, jumlah indikator, hasil ukur, dan
skala ukur untuk lebih lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 3.8 berikut ini.
Tabel 3.8 Aspek Pengukuran
No Variabel Jumlah
Soal
Cara dan
Alat Ukur
Skala
Pengukuran Value
Jenis
Skala
Ukur
Variabel Independen
1. Realibility 10 soal
Menghitung
skor.
Skor max =
20
1. >50% (16-
20)
2. ≤50% (10-
15)
Kurang (1)
Baik (2)
Ordinal
2. Assurance 10 soal
Menghitung
skor.
Skor max =
20
1. >50% (16-
20)
2. ≤50% (10-
15)
Kurang (1)
Baik (2)
Ordinal
3. Tangible 10 soal
Menghitung
skor.
Skor max =
20
1. >50% (16-
20)
2. ≤50% (10-
15)
Kurang (1)
Baik (2)
Ordinal
4. Empaty 10 soal
Menghitung
skor.
Skor max =
20
1. >50% (16-
20)
2. ≤50% (10-
15)
Kurang (1)
Baik (2)
Ordinal
5. Responsiveness 10 soal
Menghitung
skor.
Skor max =
20
1. >50% (16-
20)
2. ≤50% (10-
15)
Kurang (1)
Baik (2)
Ordinal
Variabel Dependen
6.. Mutu
Pelayanan
10 soal
Menghitung
skor.
Skor max =
20
1. >50% (16-
20)
2. ≤50% (10-
15)
Tidak Puas
(1)
Puas (2)
Ordinal
3.6 Metode Pengolahan Data
Menurut Muhammad, data yang terkumpul diolah dengan cara
komputerisasi dengan langkah sebagai berikut (31):
53
1) Collecting
Mengumpulkan data yang berasal dari kuesioner, angket maupun observasi
2) Checking
Dilakukan dengan memeriksa kelengkapan jawaban kuesioner atau lembar
observasi dengan tujuan agar data diolah secara benar sehingga pengolahan
data memberikan hasil yang valid dan reliabel dan terhindar dari bias.
3) Coding
Pada langkah ini dilakukan pemberian kode pada vaiabel-variabel yang
diteliti, misalnya nama responden dirubah menjadi nomor 1,2,3, ...
4) Entering
Data entry, yakni jawaban-jawaban dari masing-masing responden yang
masih dalam bentuk “kode” (angka atau huruf) dimasukkan ke dalam aplikasi
SPSS.
5) Data Processing
Semua data yang telah di input ke dalam aplikasi komputer akan diolah sesuai
dengan kebutuhan dari penelitian.
3.7 Analisis Data
1) Analisis Univariat
Tujuan analisis ini untuk menjelaskan distribusi frekuensi dari masing-
masing variabel yaitu variabel Realibility, Assurance, Tangible dan Empaty
dan Responsiveness dan mutu pelayanan rumah sakit.
54
2) Analisis Bivariat
Tujuan analisis ini untuk menjelaskan hubungan antara variabel independen
yang diduga kuat mempunyai hubungan bermakna dengan variabel
dependen. Analisis bivariat dalam penelitian ini menggunakan uji chi square
pada taraf kepercayaan 95% yaitu untuk menganalisis hubungan antara
variabel independen (variabel Realibility, Assurance, Tangible dan Empaty
dan Responsiveness) terhadap variabel dependen yaitu mutu pelayanan
rumah sakiit. Jika hasil analisis tersebut terdapat hubungan yang signifikan
dengan nilai p < α (0,05) (30).
3) Analisis Multivariat
Analisa multivariat bertujuan untuk analisis lanjutan dari analisis
bivariat yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi variabel independen yang
mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen dengan ketentuan jika nilai
probabilitas variabel pada analisis bivariat ≤0,25, dan variabel dependen
dikotomi (dua kategori). Analisis multivariat menggunakan uji regresi logistik
dengan persamaan logitnya yaitu (30):
Keterangan :
P = Probabilitas untuk kejadian variabel dependen
b0, b1, ....bn = Koefisien regresi
X1, X2, ...Xn = Variabel independen
e = Konstanta
1
P =
1 + e -(b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + bnXn)
55
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi
4.1.1. Data Demografi
Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi berada di Jalan Pahlawan No. 17
Tebing Tinggi dengan batas wilayahnya sebagai berikut:
1) Sebelah Utara : berbatasan dengan PTPN II Rambutan
2) Sebelah Selatan : berbatasan dengan PTPN III Kebun Pabatu
3) Sebelah Timur : berbatasan dengan PT. Socfindo Kebun Tanah Besi
4) Sebelah Barat : berbatasan dengan PTPN III Kebun Gunung Pamela
Bandar Bajambu
Rumah Sakit Bhayangkara TK IIITebing Tinggi sebagai rumah sakit milik
Kepolisian Republik Indonesia mengemban visi dan misi di daerah kota Tebing
Tinggi sesuai dengan Peraturan Presiden No. 12 Tahun 2013 tentang jaminan
kesehatan Nasional juga menerima segala pelayanan kesehatan pada jaminan
kesehatan nasional sesuai Permenkes No. 71 Tahun 2013. Rumah Sakit
Bhayangkara TK III Tebing Tinggi sudah memiliki Ijin Operasional Penetapan
Kelas dari Kementrian Nomor : Penetapan sebagai Rumah Sakit kelas C dengan
Keputusan Menteri Kesehatan RI No. HK.02.03/I/0538/2015 tanggal 02 Maret
2015.
Rumah Sakit Bhayangkara Tk III Tebing Tinggi adalah Rumah Sakit yang
diklasifikasikan sebagai Rumkit Bhayangkara Tingkat III, yang sekurang-
kurangnya mampu memberikan pelayanan kesehatan 11 ( sebelas ) Spesialis
56
Dasar, antara lain :Spesialis Penyakit Dalam, Spesialis Bedah Umum, Spesialis
Kesehatan Anak, Spesialis Anesthesi, Spesialis Kebidanan dan Penyakit
Kandungan, Spesialis Kesehatan Jiwa, Spesialis Syaraf, Spesialis THT, Spesialis
Kulit dan Kelamin
Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi dengan motto “MELAYANI
SEPENUH HATI “, mengemban visi dan misi :
1. Visi : “Menjadi Rumah Sakit Bhayangkara Yang Terdepan Dalam
Pelayanan Gawat Darurat di Tebing Tinggi “
2. Misi :
a. Meningkatkan Pelayanan Kesehatan Dibidang Kegawat
Daruratan;
b. Mengembangkan pelayanan unggulan dibidang kedokteran
kepolisian; dan
c. Menjadikan Rumah Sakit yang dibanggakan POLRI/PNS
dankeluarga beserta masyarakat sekitarnya
4.1.2. Pelayanan dan Tenaga Kesehatan Rumah Sakit Bhayangkara Tebing
Tinggi
1) Pelayanan Medis
1. Instalasi Gawat Darurat 24 Jam
2. Instalasi Trauma Center
3. Rawat Jalan yang terdiri dari :
a. Poli Umum
b. Klinik Gigi
57
c. BKIA
d. Poli Spesialis : Spesialis Obsgyn, Spesialis Penyakit Anak,
Spesialis Penyakit Dalam, Spesialis Paru, Spesialis Bedah,
Spesialis Jantung Spesialis Bedah Saraf, Spesialis Kesehatan Fisik
dan Rehabilitasi, Spesialis Radiologi, Spesialis THT, Spesialis
Kulit Kelamin, Spesialis Anastesi, Spesialis Patologi Klinik dan
Spesialis Forensik dan Pembuluh Darah, Spesialis Bedah Ortopedi
dan Traumatologi
4. Rawat Inap terdiri dari :
No Nama Ruangan Jumlah
1 Ruang Melati
a. Kelas III Ruang Melati I 6
b. Kelas III Ruang Melati II 6
c. Kelas III Ruang Melati III 6
2 Ruang Teratai
a. Kelas II Ruang Teratai I 4
b. Kelas I Ruang Teratai II 2
c. Kelas II Ruang Teratai III 5
d. Kelas II Ruang Teratai IV 5
3 Ruang Cempaka
a. Kelas I Ruang Cempaka I 2
b. Kelas I Ruang Cempaka II 2
c. Kelas II Ruang Cempaka III 4
d. Kelas II Ruang Cempaka IV 2
e. Kelas II Ruang Cempaka V 2
4 Ruang Meranti
a. Kelas III Ruang Meranti I 6
b. Kelas III Ruang Meranti II 6
Ruang VIP Meranti
a. VIP Ruang Meranti III 1
b. VIP Ruang Meranti IV 1
c. VIP Ruang Meranti V 1
d. VIP Ruang Meranti VI 1
e. VIP Ruang Meranti VII 1
f. VIP Ruang Meranti VIII 1
5 Ruang Cendana
58
a. VIP Cendana I 1
b. VIP Cendana II 1
c. VIP Cendana III 1
d. VIP Cendana IV 1
e. VIP Cendana V 1
f. VIP Cendana VI 1
g. Kelas II Cendana VII 4
6 Ruang Pratidina
Ruang II Ruang Pratidina 8
7 Ruang Gineung
a. Kelas I Ruang Gineung I 10
b. Kelas II Ruang Gineung II 17
8 Ruang Jasaraharja
a. Kelas II Ruang Jasaraharja 4
b. Kelas III Ruang Tribrata 8
c. Kelas III Ruang Tahanan 5
d. Kelas III Ruang Tahanan 2
9 Ruang ICU 5
JUMLAH 133
5. Bedah Sentral
6. Intensif Care Unit (ICU)
7. Rikkes (Pemeriksaan Kesehatan) / Medical Check Up
8. Kompartemen Kedokteran Kepolisian (Instalasi PerawatanTahanan
dan
InstalasiPusat Pelayanan Terpadu/PPT)
9. Unit DVI ( Disaster Victim Identification)
2) Pelayanan Penunjang Medis
1. Instalasi Radiologi
2. Instalasi Fisiotherapi
3. Instalasi Laboratorium
4. Instalasi Farmasi (Apotek)
5. Instalasi Gizi
59
6. USG 4 Obgyn 1 Unit + Probe Jantung + Liniar 5 Probe
7. EEG
8. EKG
9. Treadmil
10. CT-SCAN
11. Hemodialisa
12. Pelayanan Rekam Medis
13. Pelayanan Administrasi Keuangan
14. Rawat Tahanan
15. Ambulance 5 unit
16. Instalasi Laundry
3) Pasien yang dilayani terdiri dari :
1. Pasien Umum
2. Pasien BPJS Tenaga Kerja
3. PasienBPJS Kesehatan
4. Pasien PLN
5. Pasien Jasa Raharja
4) Tenaga Kesehatan :
No KOMPONEN JUMLAH
1 SDM (jumlah total SDM setiap jenis)
a. SDM Pelayanan Medik Dasar
1. Dokter Umum 10
2. Dokter Gigi 1
b. SDM Pelayanan Medik Spesialis Dasar
1. Dokter Spesialis Penyakit Dalam 3
2. Dokter Spesialis Anak 2
3. Dokter Spesialis Bedah 1
4. Dokter Spesialis Obgyn 4
60
c. SDM Pelayanan Medik Spesialis Penunjang
1. Dokter Spesialis Anasthesi 2
2. Dokter Spesialis Radiologi 1
3. Dokter Spesialis Patologi Klinik 1
d. SDM Pelayanan Medik Spesialis Lain
1. Dokter Spesialis Telinga Hidung
Tenggorokan
1
2. Dokter Spesialis Saraf 2
3. Dokter Spesialis Jantung Paru 1
4. Dokter Spesialis Penyakit Kulit Kelamin 1
5. Dokter Spesialis Paru 1
6. Dokter Spesialis Forensik 1
e. SDM Pelayanan Kefarmasian
1. Apoteker 6
2. Asisten Apoteker 8
f. SDM Pelayanan
1. Ners 19
2. D3 Keperawatan 90
g. SDM Pelayanan Kebidanan
1. Profesi Kebidanan 2
2. D3 Kebidanan 47
h. SDM Pelayanan Laboratorium 7
i. SDM Tenaga Teknik Biomedika
1. Radiografer 4
2. Fisikawan Medis 1
j. SDM Pelayanan Keterapian Fisik Fisioterapis
k. SDM Tenaga Kesehatan Medis
Terapis Gigi dan Mulut 1
l. SDM Pelayanan Gizi
Nutrisionist 3
m. SDM Tenaga Keteknisan Medis
Perekam Medis dan Informasi Kesehatan 3
n. SDM Tenaga Kesehatan dan Petugas Lainnya
Petugas IPRS/ Teknisi Pemeliharaan Fasilitas 1
o. SDM Tenaga Kesehatan Lingkungan
Sanitasi Lingkungan 1
p. SDM Tenaga Non Kesehatan
1. Petugas Kamar Jenazah/ Pemusalaran
Jenazah
2
2. SDM Administrasi 58
3. SDM Tenaga Non Kesehatan 67
q. SDM Tenaga Kesehatan Masyarakat
1. Promosi Kesehatan dan Ilmu Prilaku 1
2. Administrasi dan kebijakan Kesehatan 2
61
4.1.3. Struktur Organisasi Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi
STRUKTUR ORGANISASI RUMAH SAKIT BHAYANGKARA TK III TEBING TINGGI
62
4.2. Analisis Univariat
4.2.1 Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang datang berobat
ke Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi sebanyakk 97
orang.
Tabel 4.1. Distribusi Karakteristik pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah
Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2019
Karakteristik Frekuensi (f) Persentase (%)
Kategori Umur (Tahun)
15 - 49 tahun 69 71,1
50 – 64 tahun 20 20,6
> 64 tahun 8 8,3
Jenis Kelamin
Laki-laki 60 61,9
Perempuan 37 38,1
Pendidikan
SD 0 0,0
SMP 2 2,1
SMA 70 72,2
S1 25 25,8
Pekerjaan
PNS 6 6,2
Pegawai Swasta 2 2,1
Wiraswasta 2 2,1
IRT 20 20,6
POLRI 61 62,9
Mahasiswa/ Pelajar 6 6,2
Total 97 100,0
Sumber : Data Primer, 2019
Berdasarkan hasil pengumpulan data tentang karakteristik bahwa umur
pasien dikelompokkan berdasarkan kategori umur yaitu usia sangat produktif 15 –
49 tahun, usia produktif yaitu usia 50 – 64 tahun dan usia tua atau usia yang
sudang kurang produktif yaitu usia diatas 64 tahun. Responden lebih banyak yang
63
berumur 15 – 49 tahun sebanyak 69 orang (71,1%). Responden berdasarkan jenis
kelamin lebih banyak laki-laki yaitu 60 orang (61,9%), berdasarkan pendidikan
responden mayoritas berpendidikan SMA yaitu 70 orang (72,2%) dan berdasarkan
kategori pekerjaan mayoritas responden memiliki pekerjaan sebagai personil
POLRI yaitu 61 orang (62,9%).
4.2.2. Reliability
Hasil penelitian berdasarkan reliability dapat dilihat dalam tabel 4.2
berikut:
Tabel 4.2. Distribusi Reliability di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit
Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2019
Reliability f %
Kurang 39 40,2
Baik 58 59,8
Total 97 100,0
Sumber : Data Primer, 2019
Hasil pengukuran tentang Reliability lebih banyak baik, yaitu 58 orang
(59,8%), selebihnya kurang sebanyak 39 orang (40,2%).
4.2.3. Assurance
Hasil penelitian berdasarkan assurance dapat dilihat dalam tabel 4.3
berikut:
Tabel 4.3. Distribusi Assurance di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit
Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2019
Assurance f %
Kurang 22 22,7
Baik 75 77,3
Total 97 100,0
Sumber : Data Primer, 2019
64
Hasil pengukuran tentang assurance lebih banyak baik, yaitu 75 orang
(77,3%), selebihnya kurang sebanyak 22 orang (22,7%).
4.2.4. Tangible
Hasil penelitian berdasarkan tangible dapat dilihat dalam tabel 4.4 berikut:
Tabel 4.4. Distribusi Tangible di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit
Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2019
Tangible f %
Kurang 53 54,6
Baik 44 45,4
Kurang 53 54,6
Total 97 100,0
Sumber : Data Primer, 2019
Hasil pengukuran tentang tangible lebih banyak kurang, yaitu 53 orang
(54,6%), selebihnya baik sebanyak 44 orang (45,4%).
4.2.5. Empaty
Hasil penelitian berdasarkan empaty dapat dilihat dalam tabel 4.5 berikut:
Tabel 4.5. Distribusi Empaty di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit
Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2019
Empaty f %
Kurang 32 33,0
Baik 65 67,0
Total 97 100,0
Sumber : Data Primer, 2019
Hasil pengukuran tentang empaty lebih banyak baik, yaitu 65 orang
(67,0%), selebihnya kurang sebanyak 32 orang (33,0%).
4.2.6. Responsiveness
Hasil penelitian berdasarkan responsiveness dapat dilihat dalam tabel 4.6
berikut:
65
Tabel 4.6. Distribusi Responsiveness di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit
Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2019
Responsiveness f %
Kurang 40 41,2
Baik 57 58,8
Total 97 100,0
Sumber : Data Primer, 2019
Hasil pengukuran tentang responsiveness lebih banyak baik, yaitu 57
orang (58,8%), selebihnya kurang sebanyak 40 orang (41,2%).
4.2.7. Mutu Pelayanan
Hasil penelitian berdasarkan kualitas pelayanan dapat dilihat dalam tabel
4.7 berikut:
Tabel 4.7. Distribusi Mutu Pelayanan di Instalasi Rawat Jalan Rumah
Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2019
Mutu Pelayanan F %
Kurang 42 43,3
Baik 55 56,7
Total 97 100,0
Sumber : Data Primer, 2019
Hasil pengukuran tentang kualitas pelayanan lebih banyak baik, yaitu 55
orang (56,7%), selebihnya kurang sebanyak 42 orang (43,3%).
4.3. Analisis Bivariat
Analisis bivariat bertujuan untuk mengetahui hubungan antar variabel
independen dengan variabel dependen menggunakan uji statistik korelasi Chi
Square pada taraf kemaknaan 95%, disajikan sebagai berikut. Analisis bivariat
dalam penelitian ini untuk mengetahui hubungan variabel independen (Reliability,
assurance, tangible, empaty dan responsiveness) dengan mutu pelayanan di
66
Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2019
disajikan sebagai berikut.
4.3.1. Hubungan Reliability dengan Mutu Pelayanan di Instalasi Rawat
Jalan Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2019
Hasil penelitian dengan tabulasi silang berdasarkan Reliability dapat
dilihat dalam tabel 4.8 berikut:
Tabel 4.8. Hubungan Reliability dengan Mutu Pelayanan di Instalasi
Rawat Jalan Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun
2019
Reliability
Mutu Pelayanan Total
p value Kurang Baik
f % f % f %
Kurang 32 33,0 7 7,2 39 40,2
0,000 Baik 10 10,3 48 49,5 58 59,8
Kurang 32 33,0 7 7,2 39 40,2
Total 42 43,3 55 56,7 97 100,0
Sumber : Data Primer, 2019
Berdasarkan tabel di atas, diketahui dari 97 orang responden, yang
menyatakan reliability baik dan mutu pelayanan baik sebanyak 48 orang (49,5%)
sedangkan yang Reliability baik dan mutu pelayanan tidak puas sebanyak 10
orang (10,3%). Dari 97 responden yang menyatakan reliability kurang dan mutu
pelayanan puas sebanyak 7 orang (7,2%) sedangkan yang Reliability kurang dan
mutu pelayanan tidak puas sebanyak 32 orang (33,0%).
Hasil uji statistik chi-square diperoleh nilai p 0,000< 0,05. Hal ini berarti
ada hubungan antara Reliability dengan mutu pelayanan di Instalasi Rawat Jalan
Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2019.
67
4.3.2. Hubungan Assurance dengan Mutu Pelayanan di Instalasi Rawat
Jalan Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2019
Hasil penelitian dengan tabulasi silang berdasarkan assurance dapat dilihat
dalam tabel 4.9 berikut:
Tabel 4.9. Hubungan Assurance dengan Mutu Pelayanan di Instalasi
Rawat Jalan Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun
2019
Assurance
Mutu Pelayanan Total
p value Kurang Baik
f % f % f %
Kurang 18 42,9 4 4,1 22 43,3 0,000
Baik 24 24,7 51 52,6 75 77,3
Total 42 43,3 55 56,7 97 100,0
Sumber : Data Primer, 2019
Berdasarkan tabel di atas, diketahui dari 97 orang responden, yang
menyatakan assurance baik dan mutu pelayanan puas sebanyak 51 orang (52,6%)
sedangkan yang assurance baik dan mutu pelayanan tidak puas sebanyak 24 orang
(24,7%). Dari 97 responden yang menyatakan assurance kurang dan mutu
pelayanan puas sebanyak 4 orang (4,1%) sedangkan yang assurance kurang dan
mutu pelayanan tidak puas sebanyak 18 orang (42,9%).
Hasil uji statistik chi-square diperoleh nilai p 0,000< 0,05. Hal ini berarti
ada hubungan antara assurance dengan mutu pelayanan di Instalasi Rawat Jalan
Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2019.
4.3.3. Hubungan Tangible dengan Mutu pelayanan di Instalasi Rawat Jalan
Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2019
Hasil penelitian dengan tabulasi silang berdasarkan tangible dapat dilihat
dalam tabel 4.10 berikut:
68
Tabel 4.10. Hubungan Tangible dengan Mutu pelayanan di Instalasi Rawat
Jalan Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2019
Tangible
Mutu pelayanan Total
p value Kurang Baik
f % f % f %
Kurang 34 35,1 19 19,6 53 54,6 0,000
Baik 8 8,2 36 37,1 44 45,4
Total 42 43,3 55 56,7 97 100,0
Sumber : Data Primer, 2019
Berdasarkan tabel di atas, diketahui dari 97 orang responden, yang
menyatakan tangible baik dan mutu pelayanan puas sebanyak 36 orang (37,1%)
sedangkan yang tangible baik dan mutu pelayanan tidak puas sebanyak 8 orang
(8,2%). Dari 97 responden yang menyatakan tangible kurang dan mutu pelayanan
puas sebanyak 19 orang (19,6%) sedangkan yang tangible kurang dan mutu
pelayanan tidak puas sebanyak 34 orang (35,1%).
Hasil uji statistik chi-square diperoleh nilai p 0,000< 0,05. Hal ini berarti
ada hubungan antara tangible dengan mutu pelayanan di Instalasi Rawat Jalan
Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2019.
4.3.4. Hubungan Empaty dengan Mutu pelayanan di Instalasi Rawat Jalan
Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2019
Hasil penelitian dengan tabulasi silang berdasarkan empaty dapat dilihat
dalam tabel 4.11 berikut:
Tabel 4.11. Hubungan Empaty dengan Mutu pelayanan di Instalasi Rawat
Jalan Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2019
Empaty
Mutu pelayanan Total
p value Kurang Baik
f % f % f %
Kurang 24 24,7 8 8,2 32 33,0 0,000
Baik 18 18,6 47 48,5 65 67,0
Total 42 43,3 55 56,7 97 100,0
Sumber : Data Primer, 2019
69
Berdasarkan tabel di atas, diketahui dari 97 orang responden, yang
menyatakan empaty baik dan mutu pelayanan puas sebanyak 47 orang (48,5%)
sedangkan yang empaty baik dan mutu pelayanan tidak puas sebanyak 18 orang
(18,6%). Dari 97 responden yang menyatakan empaty kurang dan mutu pelayanan
puas sebanyak 8 orang (8,2%) sedangkan yang empaty kurang dan mutu
pelayanan tidak puas sebanyak 24 orang (24,7%).
Hasil uji statistik chi-square diperoleh nilai p 0,000< 0,05. Hal ini berarti
ada hubungan antara empaty dengan mutu pelayanan di Instalasi Rawat Jalan
Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2019.
4.3.5. Hubungan Responsiveness dengan Mutu pelayanan di Instalasi
Rawat Jalan Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2019
Hasil penelitian dengan tabulasi silang berdasarkan responsiveness dapat
dilihat dalam tabel 4.12 berikut:
Tabel 4.12. Hubungan Responsiveness dengan Mutu pelayanan di Instalasi
Rawat Jalan Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun
2019
Responsiveness
Mutu pelayanan Total
p value Kurang Baik
f % f % f %
Kurang 23 54,8 17 17,5 40 41,2 0,015
Baik 19 19,6 38 39,2 57 58,8
Total 42 43,3 55 56,7 97 100,0
Sumber : Data Primer, 2019
Berdasarkan tabel di atas, diketahui dari 97 orang responden, yang
menyatakan responsiveness baik dan mutu pelayanan puas sebanyak 38 orang
(39,2%) sedangkan yang responsiveness baik dan mutu pelayanan tidak puas
sebanyak 19 orang (19,6%). Dari 97 responden yang menyatakan responsiveness
kurang dan mutu pelayanan puas sebanyak 17 orang (17,5%) sedangkan yang
70
responsiveness kurang dan mutu pelayanan tidak puas sebanyak 23 orang
(54,8%).
Hasil uji statistik chi-square diperoleh nilai p 0,015< 0,05. Hal ini berarti
ada hubungan antara responsiveness dengan mutu pelayanan di Instalasi Rawat
Jalan Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2019.
4.4. Analisis Multivariat
Analisis Multivariat bertujuan untuk melihat kemaknaan hubungan antara
variabel bebas (independent variable) dengan variabel terikat (dependent variable)
secara simultan sekaligus menentukan faktor–faktor yang lebih dominan
berhubungan dengan mutu pelayanan.
Hasil uji analisis multivariat dengan uji regresi logistik sesuai dengan tabel
berikut:
Tabel 4.13. Hasil Uji Analisis Multivariat Variabel Penelitian
Variabel B S.E Wald df Sig Exp
(B)
Reliability -2,929 0,737 15,810 1 0,000 0,053
Assurance -1,142 0,915 1,557 1 0,212 0,319
Tangible -1,536 0,731 4,417 1 0,036 0,215
Empaty -2,184 0,836 6,830 1 0,009 0,113
Responsiveness -1,342 0,694 3,741 1 0,053 0,261
Constant 3,921 0,807 23,610 1 0,000 50,438
Berdasarkan hasil di atas diketahui bahwa terdapat 4 variabel bebas yang
signifikan berpengaruh terhadap mutu pelayanan karena masing-masing variabel
tersebut memiliki nilai signifikansi yang lebih kecil dari a=5%. Variabel-variabel
tersebut adalah variabel Reliability (sig. = 0,000), variabel tangible (sig. = 0,000),
variabel empaty (sig. = 0,001) dan variabel responsiveness (sig.=0,041).
71
Besarnya hubungan ditunjukkan dengan nilai EXP (B). Besar EXP (B)
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Variabel Reliability memiliki nilai EXP (B) sebesar 0,053, maka responden
yang reliability baik memiliki kecenderungan mutu pelayanan memuaskan
sebesar 0,053. Nilai B atau logaritma natural dari 0,053 adalah -2,929. Oleh
karena nilai B bernilai negatif, maka variabel Reliability memiliki hubungan
negatif dengan mutu pelayanan atau jika responden memiliki Reliability
kurang maka cenderung mutu pelayanan tidak memuaskan sebesar 2,929
kali.
2. Variabel tangible memiliki nilai EXP (B) sebesar 0,215, maka responden
yang tangible baik memiliki kecenderungan mutu pelayanan memuaskan
sebesar 0,215. Nilai B atau logaritma natural dari 0,215 adalah -1,536. Oleh
karena nilai B bernilai negatif, maka variabel tangible memiliki hubungan
negatif dengan mutu pelayanan atau jika responden memiliki tangible
kurang maka cenderung mutu pelayanan tidak memuaskan sebesar 1,536
kali.
3. Variabel empaty memiliki nilai EXP (B) sebesar 0,113, maka responden
yang empaty baik memiliki kecenderungan mutu pelayanan memuaskan
sebesar 0,113. Nilai B atau logaritma natural dari 0,113 adalah -2,184. Oleh
karena nilai B bernilai negatif, maka variabel empaty memiliki hubungan
negatif dengan mutu pelayanan atau jika responden memiliki empaty kurang
maka cenderung mutu pelayanan tidak memuaskan sebesar 2,184 kali.
72
4. Variabel responsiveness memiliki nilai EXP (B) sebesar 0,261, maka
responden yang rospensiveness baik memiliki kecenderungan mutu
pelayanan memuaskan sebesar 0,261. Nilai B atau logaritma natural dari
0,261 adalah -1,342. Oleh karena nilai B bernilai negatif, maka variabel
respensiveness memiliki hubungan negatif dengan mutu pelayanan atau jika
responden memiliki respensiveness kurang maka cenderung mutu pelayanan
tidak memuaskan sebesar 1,342 kali.
5. Variabel yang paling berpengaruh terhadap mutu pelayanan administrasi
BPJS adalah adalah variabel responsiveness dengan nilai Exp(B) terbesar
yaitu sebesar 0,215 sehingga dapat dikatakan bahwa variabel responsiveness
paling berpengaruh dibandingkan variabel reliability, assurance, tangible
dan empaty
Melalui tabel 4.14 di atas dapat diperoleh suatu persamaan regresi logistik
sebagai berikut :
P = 0,994596
1
P =
1 + e -(b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + bnXn)
1
P =
1 + 2,72(-5,212)
1
P =
1 + e (3,921 + (-2,929) + (-1,142) + (-1,536) + (-2,184) + (-
1,342)
1
P =
1 + 0.00543283946
73
Dari perhitungan persamaan regresi logistik diatas diketahui nilai
probabilitas atau predicted dalam penelitian ini adalah sebesar 0,994596. Artinya
bahwa secara bersama-sama variabel reliability, assurance, tangible, empaty dan
responsiveness memberikan kontribusi terhadap mutu pelayanan Rumah Sakit
Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2019 sebesar 0,994596 atau 99,4%.
74
BAB V
PEMBAHASAN
5.1. Hubungan Reliability dengan Mutu pelayanan di Instalasi Rawat
Jalan Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2019
Hasil uji statistik menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara
reliability dengan mutu pelayanan di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit
Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2019 dengan nilai p = 0,000 < 0,05.
Penelitian ini didukung oleh Mumu, Kandou dan Doda (2015) yang
menyatakan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kepuasan pasien dan
dimensi kehandalan dengan nilai p sebesar 0,000 (p<0,05) (32). Begitupun dengan
penelitian yang dilakukan Raspati (2014) menunjukkan bahwa ada hubungan
antara mutu pelayanan kesehatan dimensi reliability dengan tingkat kepuasan
pasien rawat inap Puskesmas Halmahera Kota Semarang dengan nilai p sebesar
0,008 (p<0,05). Dari unsur reliability 48,1 % pasien BPJS lebih tidak puas dengan
pelayanan yang diberikan dibanding pasien non BPJS. Pasien BPJS banyak
mengeluh dalam hal prosedur pendaftaran pasien, waktu kedatangan dokter,
pemberian pelayanan yang teliti, hati-hati, kesembuhan setelah menerima
tindakan dan minum obat, antrian pada tempat pengambilan obat dan pendaftaran
(33).
Menurut Pena (2013) Reliability diartikan pada kemampuan penyedia jasa
untuk memberikan pelayanan dengan cara yang dijanjikan secara tepat dan
konsisten (34). Penelitian yang dilakukan Wahyuni, Arma dan Fitria pada tahun
2015 tentang Perbandingan Preferensi Peserta BPJS Terhadap Mutu pelayanan di
75
RS DR.Pringadi dan RS Martha Friska Medan menyatakan bahwa nilai
kepentingan relatif pada item-item dimensi reliability yang terbesar terdapat pada
kinerja petugas kesehatan (38,026%), prosedur pendaftaran (34,719%), dan
prosedur pelayanan (27,255%) (35). Mukti (2013) menyatakan dalam
peneltiannya, terdapat pengaruh kompetensi teknis, informasi, ketepatan waktu
dan hubungan antara manusia yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien di
rumah sakit (36). Robert dan Prevost dalam Ilham (2015) juga mengemukakan
bahwa mutu pelayanan bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan lebih terkait pada
ketanggapan petugas, kemampuan petugas memenuhi kebutuhan pasien serta
kelancaran komunikasi petugas dengan pasien termasuk didalamnya sifat ramah,
rendah hati dan kesungguhan (37).
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Khairani di
RSUD Pasaman Barat yang menyatakan bahwa salah satu indikator kepuasan
pasien adalah waktu tunggu, waktu tunggu yang lama terhadap pelayanan medis
maupun non medis pada unit rawat jalan dan rawat inap akan mengurangi
kepuasan pasien (38).
Menurut Muninjaya (2013) Dimensi Reability (Keandalan) adalah
kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dengan tepat waktu dan
akurat sesuai dengan yang ditawarkan. Reliability (keandalan) di anggap paling
penting oleh para pelanggan berbagai industri jasa (39).
Menurut Tjiptono (2016), kehandalan adalah mencakup dua hal pokok,
yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya
(dependability). Hal ini berarti rumah sakit memberikan jasanya secara tepat
76
semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa rumah
sakit yang bersangkutan memenuhi janjinya dalam memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan (27).
Menurut peneliti, pasien akan merasa puas jika mereka memiliki persepsi
bahwa jika petugas administrasi handal (cepat, akurat dan mudah dihubungi)
dalam memeriksa pasien dengan segera maka bagi pasien dianggap sebagai
pelayanan yang berkualitas dan sejalan dengan pandangan mereka bahwa kualitas
adalah kecepatan pelayanan.
5.2. Hubungan Assurance dengan Mutu pelayanan di Instalasi Rawat
Jalan Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2019
Hasil uji chi square menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan
antara assurance dengan mutu pelayanan di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit
Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2019 dengan nilai p = 0,000 < 0,05. Menurut
Muninjaya (2013) Kriteria ini berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan, dan
sifat petugas yang dapat dipercaya oleh pelanggan. Pemenuhan terhadap kriteria
pelayanan ini akan mengakibatkan pengguna jasa merasa terbebas dari resiko.
Berdasarkan riset dimensi ini meliputi faktor keramahan, kompetensi, kredibilitas,
keamanan (39).
Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh
Idris , yang menyatakan bahwa semakin baik jaminan yang diberikan semakin
tinggi pula kepuasan pelanggan. Jaminan merupakan salah satu faktor penentu
kenyamanan pasien selama dalam pelayanan rumah sakit (40).
77
Istilah assurance diartikan sebagai jaminan yang mencakup pengetahuan,
kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimilki pegawai, bebas
dari bahaya, risiko dan keragu-raguan. Jaminan adalah upaya perlindungan yang
disajikan untuk masyarakat bagi warganya terhadap resiko yang apabila resiko itu
terjadi akan dapat mengakibatkan gangguan dalam struktur kehidupan yang
normal.
Sama halnya dengan dimensi reliability penemuan serupa terdapat pada
dimensi assurance dimana adanya hubungan antara kepuasan pasien dengan mutu
pelayanan pada dimensi jaminan. Tabel 4.4 menunjukkan bahwa sebagian besar
responden sudah merasa puas dengan pelayanan puskesmas pada dimensi
assurance. Dimensi jaminan berhubungan secara signifikan dengan kepuasan
pasien. Hal ini berarti sebagian besar responden merasa puas dengan pengetahuan
dan keterampilan pemberi jasa, keramahan yang mengacu pada bagaimana
pemberi jasa berinteraksi dengan pelanggannya dan keamanan mereflesikan
pelanggan bahwa ia bebas dari bahaya resiko dan keragu-raguan dalam pelayanan
yang diberikan di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi.
5.3. Hubungan Tangible dengan Mutu pelayanan di Instalasi Rawat Jalan
Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2019
Hasil uji chi square menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan
antara assurance dengan mutu pelayanan di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit
Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2019 dengan nilai p = 0,000 < 0,05. Penelitian
ini menunjukkan hasil bahwa dimensi tangibles di Instalasi Rawat Jalan Rumah
Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi sudah baik, dilihat dari lebih banyaknya
78
responden yang merasa puas dibandingkan dengan responden yang tidak puas
Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian yang dilakukan Calisir et al (2012)
tentang pengaruh dimensi mutu terhadap 292 responden dengan memakai metode
SERVQUAL yang dimodifikasi menemukan bahwa bukti fisik merupakan faktor
yang penting untuk kepuasan pasien dan berpengaruh pada keputusan untuk
kembali memakai pelayanan rumah sakit tersebut (41).
Menurut Muninjaya (2013) Mutu jasa pelayanan kesehatan juga dapat
dirasakan secara langsung oleh para penggunanya dengan menyediakan fasilitas
fisik dan kelengkapan yang memadai. Para penyedia layanan kesehatan akan
mampu bekerja secara optimal sesuai dengan keterampilan masing-masing. Dalam
hal ini, perlu dimasukkan perbaikan secara komunikasi dan perlengkapan
pelayanan yang tidak langsung seperti tempat parkir dan kenyamanan ruang
tunggu (39).
Hasil penelitian Sondari (2015) Pada dimensi ini diketahui bahwa rata-rata
presentase tingkat kesesuaiannya adalah 90,1%.. Terdapat 3 (tiga) atribut yang
menunjukkan bahwa pasien belum puas terhadap mutu pelayanan seperti atribut
pelayanan yang sopan dan ramah (88,9%), atribut kebersihan, kerapihan dan
kenyamanan ruangan (81,3%), atribut kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-
alat pemeriksaan (88,8%) (42).
Penelitian Anjaryani menyimpulkan bahwa dimensi bukti fisik (tangible)
memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD Tugurejo
Semarang. Hal ini memberikan gambaran bahwa dimensi bukti fisik rumah sakit
79
dan tenaga kesehatan yang memberikan pelayanan merupakan dimensi yang
diperhatikan oleh pasien di rumah sakit (43).
Hal ini sejalan dengan penelitian Eka Murtiana di RSUD Kota Kendari
yang menyatakan bahwa kurangnya perhatian pasien terhadap sarana dan
prasarana rumah sakit karena sikap pasien apabila datang ke rumah sakit hanya
mengharapkan segera sembuh dari sakitnya (44).
Menurut peneliti, cara berpakaian dan berhias menunjukkan kepribadian,
status sosial, pekerjaan, agama, budaya dan konsep diri. Petugas yang
memperhatikan penampilan dirinya dapat menimbulkan citra diri dan profesional
yang positif. Penampilan fisik petugas dapat mempengaruhi persepsi pasien
terhadap pelayanan yang diterima, karena tiap pasien mempunyai citra bagaimana
seharusnya penampilan seorang petugas. Walaupun penampilan tidak sepenuhnya
mencerminkan kemampuan petugas tetapi mungkin akan lebih sulit bagi petugas
untuk membina rasa percaya terhadap pasien jika petugas tidak memenuhi citra
pasien.
Penilaian kategori kurang baik oleh pasien terhadap bukti fisik pelayanan
di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi terdapat pada
kebersihan ruang tunggu, berkas pasien yang belum tertata rapi karena kurangnya
lemari penyimpanan, kurangnya alat penunjang kesehatan (CT-Scan, endescopy)
dan pengaturan meja serta kursi yang berada di ruang tunggu. Sedangkan bukti
fisik tentang kebersihan dan kerapian pakaian petugas pendaftaran juga belum
sesuai dengan harapan pasien.
80
5.4. Hubungan Empaty dengan Mutu pelayanan di Instalasi Rawat Jalan
Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2019
Hasil uji chi square menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan
antara empaty dengan mutu pelayanan di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit
Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2019 dengan nilai p = 0,000 < 0,05.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Yuniarti
(2015) yang menyatakan bahwa ada hubungan antara mutu pelayanan rumah sakit
pada dimensi emphaty dengan tingkat kepuasan pasien BPJS dengan nilai p
sebesar 0,000 (p<0,05) (45). Penelitian ini juga sejalan dengan penelitian Nurani
(2012) yang menyatakan bahwa variabel yang paling berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pasien adalah dimensi tangibles dan emphaty. Emphaty
(empati) dalam teori SERVQUAL sering diartikan kemampuan penyedia jasa
dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan
pelanggan (46).
Hasil penelitian Abidin (2016) yang diperoleh menunjukkan bahwa empati
petugas kesehatan berpengaruh pada kepuasan pasien khususnya pasien peserta
BPJS. Empati merupakan perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para
pasien. Empati yang dimaksud adalah kemauan petugas kesehatan untuk
memenuhi kebutuhan kesehatan pasien, menentramkan hati dan penuh perhatian,
ramah tamah, keteraturan pemeriksaan dan petugas kesehatan sebagai pelaksana
dituntut lebih aktif dan mengayomi pasien dan keluarga (47). Hal ini sesuai
dengan pendapat Syahputra (2015) bahwa pasien mempersepsikan pelayanan
rujukan berjenjang BPJS Kesehatan belum memahami kebutuhan pasien.
81
Sebagian besar responden mengatakan tidak puas terhadap petugas kesehatan
yang kurang perhatian terhadap keluhan yang disampaikan (48).
Hasil penelitian ini juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan Suryati
(2013) dengan judul Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien
BPJS terhadap Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum
Semarang, yang menyimpulkan bahwa ada sebagian 58,4 % responden
menyatakan bahwa dari aspek Empathy ( perhatian ) pelayanan rawat jalan di RS
Panti Wilasa Citarum Semarang puas dan 41,6 % menyatakan tidak puas (49).
Menurut Muninjaya (2013) Kriteria ini terkait dengan rasa kepedulian dan
perhatian khusus staf kepada setiap pengguna jasa memahami kebutuhan mereka
dan memberikan kemudahan untuk dihubungi setiap saat jika para pengguna jasa
ingin memperoleh bantuannya. Pada dimensi ini masih ada pasien yang merasa
sangat tidak puas (39).
Menurut Tjiptono, daya tanggap adalah suatu kemauan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu
tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam
mutu pelayanan. Berdasarkan pengalaman sehari-hari ketidakpuasan pasien
seringkali ditemukan, yaitu berkaitan dengan sikap dan perilaku petugas
kesehatan di rumah sakit, keterlambatan pelayanan oleh petugas, kurang ramah
dan kurang tanggap atas kebutuhan pasien, lamanya proses administrasi dan
kenyamanan rumah sakit (27).
82
5.5. Hubungan Responsiveness dengan Mutu pelayanan di Instalasi Rawat
Jalan Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2019
Hasil uji chi square menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan
antara responsiveness dengan mutu pelayanan di Instalasi Rawat Jalan Rumah
Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2019 dengan nilai p = 0,015 < 0,05.
Menurut Muninjaya (2013) Responsinveness (Cepat Tanggap) ini
dimasukkan ke dalam kemampuan petugas kesehatan menolong pelanggan dan
kesiapannya melayani sesuai prosedur dan bisa memenuhi harapan pelanggan.
Dimensi ini merupakan penilaian mutu pelayanan yang paling dinamis. Harapan
pelanggan terhadap kecepatan pelayanan cenderung meningkat dari waktu ke
waktu sejalan dengan kemajuan teknologi informasi kesehatan yang dimiliki oleh
pelanggan (39).
Menurut Tjiptono, daya tanggap adalah suatu kemauan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu
tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam
mutu pelayanan. Berdasarkan pengalaman sehari-hari ketidakpuasan pasien
seringkali ditemukan, yaitu berkaitan dengan sikap dan perilaku petugas
kesehatan di rumah sakit, keterlambatan pelayanan oleh petugas, kurang ramah
dan kurang tanggap atas kebutuhan pasien, lamanya proses administrasi dan
kenyamanan rumah sakit (27).
Menurut Rambat (2013), daya tanggap adalah suatu kemauan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada
83
pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen
menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang
negatif dalam mutu pelayanan (50).
Responsivenes (daya tanggap) meliputi sikap tanggap pegawai dalam
memberikan pelayanan yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan dengan cepat.
Kecepatan pelayanan yang diberikan merupakan sikap tanggap dari petugas dalam
pemberian pelayanan yang dibutuhkan. Sikap tanggap ini merupakan suatu akal
dan pikiran yang ditunjukkan pada pelanggan.
Dimensi Responsiveness (Cepat tanggap) pelayanan rawat jalan pasien
peserta BPJS dalam penelitian ini ditunjukkan oleh empat atribut,yaitu
kemampuan dokter dan perawat rawat jalan untuk cepat tanggap menyelesaikan
keluhan pasien, petugas memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti oleh
pasien, dan tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan pelayanan. Hasil
penelitian Sondari (2015) Pada dimensi ini diketahui bahwa rata-rata presentase
tingkat kesesuaiannya adalah 92,2%. Terdapat 2 (dua) atribut yang menunjukkan
bahwa pasien belum puas terhadap mutu pelayanan seperti ketanggapan dokter
dalam menyelesaikan keluhan pasien (87,2%) dan tindakan yang cepat pada saat
pasien membutuhkan (83,1%) (42).
Menurut peneliti, penilaian responden peserta BPJS tentang kemampuan
petugas untuk memberi pelayanan dengan cepat, segera menanggapi setiap
keluhan pasien, memberikan informasi yang jelas tentang tindakan medis,
memperhatikan setiap kebutuhan pasien, dan alur pelayanan terinformasikan
dengan jelas masih kurang memuaskan. Masih terdapatnya kelompok pasien yang
84
tidak puas terhadap pelayanan puskesmas berarti bahwa keseluruhan aspek
tersebut belum optimal dan harus ditingkatkan lagi.
5.6 Implikasi Penelitian
1) Implikasi pada Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi
(1) Penelitian ini dijadikan sebagai dasar bagi Rumah Sakit Bhayangkara
Tebing Tinggi untuk menentukan strategi memelihara pelanggan jasa
pelayanan khususnya pasien POLRI, PNS dan keluarganya dan cepat
tanggap terhadap perubahan yang terjadi untuk dapat mempertahankan
eksistensinya sebagai Rumah Sakit pilihan utama.
(2) Memaksimalkan pelayanan kesehatan serta sarana prasarana di Rumah
Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi untuk memenuhi harapan dan
kebutuhan pasien agar senantiasa menggunakan jasa pelayanan yang
tersedia.
2) Implikasi terhadap Pasien
(1) Hasil penelitian ini diharapkan dapat mengubah persepsi pasien yang
masih kurang puas selama ini tentang pelayanan di Rumah Sakit
Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2019. Maka dari itu, sebagai pasien
hendaknya memandang pelayanan Rumah Sakit Bhayangkara Tebing
Tinggi lebih objektif.
(2) Pilihan pasien untuk memilih Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi
sebagai sarana pelayanan kesehatan bagi diri dan keluarganya yang
85
sangat dibutuhkan, selain untuk kemajuan rumah sakit juga untuk
kesembuhan pasien dengan kontrol pembinaan kesehatan POLRI.
5.7 Keterbatasan Penelitian
Penulis menyadari bahwa banyak keterbatasan dalam penelitian ini,
diantaranya adalah:
1) Beberapa informan merasa tidak yakin ketika hendak mengatakan
kekurangan-kekurangan pada pelayanan di Instalasi Rawat Jalan Rumah
Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi yang dianggap keluhan mereka juga tidak
segera ditindaklanjuti.
2) Hasil survei kepuasan yang telah dilakukan tidak dapat menggambarkan
tingkat kepuasan pasien selama satu tahun, yaitu tahun 2018 karena waktu
pelaksanaan pengambilan data tidak dilakukan selama satu tahun
3) Penelitian ini hanya berlaku pada objek Rumah Sakit Bhayangkara Tebing
Tinggi.
86
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1. Kesimpulan
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan dengan regresi logistik, maka
dapat disimpulkan bahwa:
1. Reliability berhubungan dengan mutu pelayanan di Rumah Sakit
Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2019 dengan nilai sig 0,000 < 0,05.
2. Assurance tidak berhubungan dengan mutu pelayanan di Rumah Sakit
Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2019 dengan nilai p value 0,212 > 0,05.
3. Tangible berhubungan dengan mutu pelayanan di Rumah Sakit
Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2019 dengan nilai p value 0,036 < 0,05.
4. Emphaty berhubungan dengan mutu pelayanan di Rumah Sakit
Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2019 dengan nilai p value 0,009 < 0,05.
5. Responsiveness berhubungan dengan mutu pelayanan di Rumah Sakit
Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2019 dengan nilai p value 0,053 < 0,05.
6. Hasil test peneliti dari keseluruhan variabel independen, variabel yang
paling signifikan berhubungan dengan mutu pelayanan di Rumah Sakit
Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2019 adalah variabel reliability dengan
nilai signifikan terkecil = 0,000.
6.2. Saran
Dalam meningkatkan mutu pelayanan di Rumah Sakit Bhayangkara
Tebing Tinggi Tahun 2019 diharapkan agar :
87
1) Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi
(1) Diharapkan meningkatkan mutu pelayanan pada dimensi tangibles, yang
dirasa kurang baik dan mempertahankan kualitas yang sudah baik agar
kepuasan pasien dapat tercapai secara maksimal
(2) Melakukan pelatihan dalam bentuk on the job training maupun workshop
yang behubungan langsung dengan peningkatan mutu pelayanan seperti
pelatihan kepuasan pasien, pelatihan public relation.
(3) Membangun sistem survei kepuasan psien yang senantiasa dapat di update
apa yang menjadi kebutuhan pelanggan.
2) Bagi Peneliti Selanjutnya
(1) Disarankan bagi peneliti selanjutnya untuk melakukan penelitian lanjutan
tentang mutu pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pasien dengan
variabel yang berbeda.
88
DAFTAR PUSTAKA
1. Depkes RI. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009
Tentang Kesehatan. Jakarta; 2009.
2. Muninjaya IG. Manajemen Kesehatan. Jakarta: Buku Kedokteran EGC;
2016.
3. Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit
4. Bustami. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya.
Jakarta: Erlangga; 2014
5. Budianto Agus, Aspek Jasa Pelayanan Kesehatan dalam Perspektif
Perlindungan Pasien, Penerbit Karya Putra Darwati, Bandung 2010
6. Triwibowo.C, Perizinan dan Akreditasi Rumah Sakit Sebuah Kajian Hukum
Kesehatan. Penerbit Nuha Medika,Yogyakarta, 2012
7. Yean. P.P, Analisis Persepsi Pasien Partikuler tentang Kualitas Pelayanan
terhadap Tingkat Loyalitas di Ruang Rawat Inap RS Islam Malahayati
Medan Tahun 2007
8. Kemenkes Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor :
129/Menkes/SK/11/2008 Tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit
9. BPS. Indeks Pembangunan Manusia 2016. Jakarta: Badan Pusat Statistik;
2016
10. Kepres RI. Undang-undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan
Daerah yang telah direvisi oleh UU No. 2 Tahun 2015. Jakarta; 2015.
11. Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 1171 / Menkes / PER / VI / 2011
tentang Sistem Informasi Rumah Sakit
12. Pohan IS. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: EGC; 2013
13. Rumah Sakit Bhayangkara. Profil Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi
Tahun 2018
14. Nursalam. Manajemen Keperawatan: Aplikasi Dalam Praktik Keperawatan
Profesional. Jakarta: Salemba Medika; 2014
15. Tjiptono Fandy dan Chandra G. Pemasaran Strategik. Yogyakarta: ANDI;
2012
16. Tias YA. Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Pengguna BPJS
Kesehatan pada RSU Siti Hajar Medan. J Bisnis Adminitrasi.
2016;05(02):33–41
17. Fakhsiannor. Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Miskin Pengguna BPJS
terhadap Kinerja Pelayanan Kesehatan di RSUD Ulin Banjarmasin Tahun
2016. As Siyasah. 2017;2(1)
18. Hastuti SKW. Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Peserta
BPJS di Rumah Sakit Umum Daerah Yogyakarta. J Fak Kesehat Masy.
2017;11(2):161–8
19. Saputri C. Hubungan Mutu Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Pasien
Peserta BPJS di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam RSUD Dr. H Abdul
Moeloek. Fak Kedokt Univ Lampung. 2018
20. Nurheda. Hubungan Mutu pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien
Pengguna Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) di Puskesmas
89
Maiwakabupaten Enrekang. J Ilm Mns dan Kesehat. 2018;1(3)
21. Sari ID. Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan. Penerbit Nuha Medika,
Jogjakarta; 2010
22. Herlambang S. Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit. Yogyakarta:
Gosyen Publishing; 2016
23. Depkes RI . Pedoman Upaya Peningkatan Mutu Rumah Sakit.tahun 1994
24. Supranto J. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar. Keempat. Jakarta: PT. Rineka Cipta; 2011
25. Kotler P dan KLK. Marketing Management. 16th ed. New Jersey: Pearson;
2016
26. Lupiyoadi R. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi. 3 ed.
Jakarta: Salemba Empat; 2013
27. Tjiptono F dan Chandra G. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta:
ANDI; 2016
28. Mamik. Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan dan Kebidanan. 1
ed. Surabaya: Prins Media Publishing; 2010
29. Rangkuti F. Analisis SWOT: Teknik Membedah Kasus Bisnis. Jakarta: PT
Gramedia Pustaka Utama; 2014
30. Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif & RND. Bandung:
Alfabeta; 2015
31. Muhammad I. Pemanfaatan SPSS Dalam Bidang Kesehatan. Bandung:
Ciptapustaka; 2017
32. Mumu,Kandou dan Doda. Analisi Faktor-Faktor Yang Berhubungan
Dengan Kepuasan Pasien di Poliklinik Penyakit Dalam RSUP Prof. Dr.
R.D. Kandou Manado. Fakultas Ilmu Kesehatan Masyarakat: Universitas
Sam Ratulangi Manado, 2014
33. Respati S. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Tingkat Kepuasan
Pasien Rawat Inap di Puskesmas Halmahera Kota Semarang. Jurusan Ilmu
Kesehatan Masyarakat Fakultas Ilmu Keolahragaan: Universitas Negeri
Semarang, 2014.
34. Pena, Mileide M, Edenise, da Silva, Daisy, Maria, and Marta Melleiro. The
Use of The Quality Model of Parasuraman, Zeithaml and Berry in Health
Services. Brazil: University of Sao Paulo, 2013
35. Wahyuni, Arma, Fitria. Perbandingan Preferensi Peserta BPJS Terhadap
Mutu pelayanan di Rumah Sakit DR. Pringadi dan Rumah Sakit Martha
Friska Medan. Departemen Kependudukan dan Biostatistik FKM USU:
Universitas Sumatera Utara, 2015.
36. Mukti WY, Hamzah A dan Nyorong, M. Pengaruh Mutu Layanan Terhadap
Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Woodward Kota Palu. Vol 2
No 3, 2013.
37. Ilham. Analisis Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Puskesmas Kabupaten
Donggala Provinsi Sulawesi Tengah. Program Pascasarjana: Universitas
Hasanuddin Makassar. Tesis; 2015.
38. Khairani L. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat
Jalan RSUD Pasaman Barat. Tesis. Fakultas Kesehatan Masyarakat.
Universitas Andalas Padang.2011
90
39. Muninjaya. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: EGC; 2013.
40. Idris E. Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan Dengan Tingkat Kepuasan
Pasien Di Ruangan Rawat Inap Di RSUD Pariaman Tahun 2012. Skripsi.
Fakultas Keperawatan. Universitas Andalas. 2012
41. Calisir F, Gumussory DA, Bayraktaroglu AE and Kaya B. Effects of
Service Quality Dimensions on Customer Satisfaction and Return Intention
in Different Hospital Types. Proceedings of the 2012 International
Conference on Industrial Engineering and Operations Management; 2012
42. Sondari A. Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta Jaminan
Kesehatan Nasional(JKN) di Rumah Sakit Umum Daerah. Brebes: UNNES;
2015.
43. Anjaryani WD. Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Perawat
di RSUD Tangurejo Semarang. Tesis Pasca Sarjana Universitas
Diponegoro; 2009.
44. Murtiana E. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan
Pasien BPJS Di RSUD Kota Kendari Tahun 2016. Skripsi. Fakultas
Kesehatan Masyarakat. Universitas Haluoleo; 2016
45. Yuniarti S. Hubungan Antara Mutu pelayanan Rumah Sakit Dengan Tingkat
Kepuasan Pasien BPJS Di Ruang Perawatan Rsud Sultan Syarif Mohamad
Alkadrie Kota Pontianak Tahun 2015, ProNers, 3(1); 2015.
46. Nurani T. Pengaruh Mutu pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa
Rawat Inap di RSUD Dr. Moewardi. [Thesis S-2]. Universitas
Muhammadiyah Surakarta; 2012.
47. Abidin. Pengaruh Mutu pelayanan BPJS Kesehatan Terhadap Kepuasan
Pasien di Puskesmas Cempae Kota Parepare. Poltekkes Makassar. Jurnal
MKMI. Vol.12 No.2; 2016.
48. Syahputra A. Hubungan Mutu Pelayanan BPJS Kesehatan dengan Kepuasan
Pasien di Instalasi Rawat Inap II Rumah Sakit Daerah Sekayu Tahun 2015.
Skripsi . Akademi Keperawatan Musi Banyuasin; 2015.
49. Suryati. Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien BPJS
terhadap Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum
Semarang. Jurnal Kesehatan Masyrakat (e-Journal). Volume 5, Nomor 5;
2017.
50. Rambat L. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat; 2013.
91
Lampiran 1.
KUESIONER PENELITIAN
FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN MUTU PELAYANAN
RUMAH SAKIT BHAYANGKARA TEBING TINGGI
TAHUN 2019
A. Data Responden
1. Nama Responden :
2. Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan
3. Umur Responden
4. Pendidikan
1.SD 5. S1
2. SMP 6. S2
3. SMA 7. S3
4. D3
5. Pekerjaan :
Petunjuk :
I. Isilah data di bawah ini dengan benar!
Checklist salah satu jawaban yang menurut Anda sesuai dengan pilihan
jawaban ya dan tidak!
1. Realibility (keandalan)
No. Pertanyaan Jawaban
Ya Tidak
1 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat
2 Pelayanan pemeriksaan yang cepat dan tepat
3 Pemberian pengobatan yang benar dan tepat
4 Pelayanan perawatan yang cepat dan tepat
5 Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan
tepat seperti visite kunjungan dokter
6 Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan
tepat seperti perawatan
7 Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan
tepat seperti waktu istirahat
8 Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit
9 Pada saat membutuhkan bantuan, perawat selalu
memberikan pelayanan sesuai prosedur
10 Tenaga medis memberikan pelayanan teliti, hati-
hati dan tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan
92
2. Assurance (kepastian)
No. Pertanyaan Jawaban
Ya Tidak
1. Pengetahuan dan kemampuan dokter
memberikan pelayanan kesehatan dengan
kepercayaan bebas resiko
2. perawat dan dokter terampil dalam melaksanakan
tindakan keperawatan kepada ibu dan bapak
3. Perawat dan dokter memberi tahu dengan jelas tentang
hal-hal yang harus dipatuhi dalam perawatan ibu atau
bapak
4. Dokter terampil dalam memberikan
pelayanan kepada pasien
5. Pengobatan yang diberikan dokter mampu
mengatasi penyakit
6. Perawat dan dokter menyampaikan dan meminta
persetujuan atar segala tindakan medis yang diberikan
kepada ibu atau bapak
7. Perawat dan dokter menjelaskan prosedur tindakan yang
akan dilakukan sebelum melakukan tindakan kepada ibu
atau bapak
8. Perawat teliti dalam melaksanakan tindakan
keperawatan kepada aibu atau bapak
9. Dokter mempunyai kemampuan dan pengetahuan dalam
menetapka diagnosa penyakit anda cukup baik sehingga
mampu menjawab pertanyaan pasien secara meyakinkan
10. Dokter melayani dengan sikap meyakinkan sehingga
pasien merasa aman
3. Tangible (berwujud)
No. Pernyataan Jawaban
Ya Tidak
1 Bagunan ruang administrasi BPJS terlihat indah dan
bersih
2 Areal bangunan ruang administrasi BPJS yang luas
3 Bagunan ruang administrasi BPJS memiliki ruang
tunggu yang cukup dan nyaman
4 Ruangan administrasi BPJS memiliki peralatan yang
lengkap
5 Tenaga medis dan karyawan berpenampilan rapi dan
bersih
6 Bagunan ruang administrasi BPJS memiliki papan
93
petunjuk yang jelas
7 Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang
dipakai.
8 Kebersihan, kerapian, dan keamanan ruang
administrasi BPJS
9 Suasana ruang perawatan yang nyaman
10 Ketersediaan alat penunjang, seperti CT-Scan,
endoscopy, rontgen, USG
4. Empaty (empati)
No. Pertanyaan Jawaban
Ya Tidak
1. Perawat dokter sabar melayani setiap keluahan yang
ibu atau bapak rasakan
2. Perawat dan dokter selalu perhatian dan memberikan
dukungan moril terhadap keadaan anada
(menanyakan keluhan dan ngombrol dengan ibu atau
bapak
3. Pelayanan diberikan tanpa memandang status sosial
4. Dokter merasakan setiap keluahn yang ibu atau
bapak rasakan
5. dokter penuh perhatian setiap memberikan tindakan
keperawatan kepada ibu atau bapak
6. Perawat sabar melayani setiap keluahan yang ibu
atau bapak rasakan
7. Perawat penuh perhatian setiap memberikan tindakan
keperawatan kepada ibu atau bapak
8. Perawat merasakan setiap keluahn yang ibu atau
bapak rasakan
9 Perawat memperhatikan dengan sungguh-sungguh
kepada pasien
10 Dokter memberikan jalan keluar dalam konsultasi
setelah mendengarkan keluhan pasien
5. Responsiveness (cepat tanggap)
No. Pertanyaan Jawaban
Ya Tidak
1. Tenaga medis melakukan tindakan secara tepat dan
cepat
2. Perawat tanggap melayani pasien
3. Perawat dan dokter tiba cepat diruang ketika ibu atau
bapak membutuhkan
94
4. Kamampuan dokter untuk cepat tanggap dalam
menyelesaikan keluhan pasien
5. Dokter segera menangani keluhan ibu atau bapak
ketika sampai diruang inap
6. Petugas sigap dalam membantu pasien
7. Petugas cepat dalam membantu pasien
8. Petugas tepat waktu dalam memberikan pelayanan/
waktu visit.
9 Petugas melakukan tindakan sudah sesuai prosedur
10 Pelayanan petugas administrasi di rumah sakit cepat
dan tidak berbelit-belit
6. Mutu Pelayanan
No. Pernyataan Jawaban
S KK
1. Prosedur pendaftaran pasien cepat
2. Antrian pemeriksaan cepat
3. Pelayanan pemeriksaan cepat
4. Pelayanan dokter dijalankan sesuai dengan jadwal
5. Pelayanan administrasi tidak berbelit-belit
6. Pelayanan obat di apotek cepat
7. Petugas apotek memberikan penjelasanaturan minum
obat dengan lengkap
8. Pelayanan medis yang diberikan para dokter di
rumah sakit ini dapat diandalkan.
9 Dokter melayani pasien dengan ramah
10 Pengetahuan dan kemampuan dokter
dalammendiagnosis penyakit dan memberikanterapi
dapat diandalkan
Tebing Tinggi, Juni 2019
Pasien,
(.............................................)
95
MASTER TABEL UJI VALIDITAS RELIABILITY
No R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7 R8 R9 R10 Total
1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10
4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
5 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
6 1 2 1 2 1 2 1 1 2 1 14
7 2 1 2 1 2 1 1 2 1 2 15
8 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
9 2 1 2 1 2 1 1 2 1 2 15
10 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
11 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10
12 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
13 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
14 1 2 1 2 1 2 1 1 2 1 14
15 2 1 2 1 2 1 1 2 1 2 15
16 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
17 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
18 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10
19 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
20 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
21 2 2 1 2 2 2 1 2 1 2 17
22 1 1 2 1 1 1 2 1 1 1 12
23 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
24 1 1 2 1 1 1 2 1 1 1 12
25 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
26 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10
27 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
28 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
29 2 2 1 2 2 2 1 2 1 2 17
30 1 1 2 1 1 1 2 1 1 1 12
96
MASTER TABEL UJI VALIDITAS
ASSURANCE
No A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 Total
1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10
4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
5 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
6 1 2 1 2 1 2 1 1 2 1 14
7 2 1 2 1 1 1 1 2 1 2 14
8 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
9 2 1 2 1 1 1 1 2 1 2 14
10 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
11 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10
12 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
13 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
14 1 2 1 2 1 2 1 1 2 1 14
15 2 1 2 1 1 1 1 2 1 2 14
16 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
17 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
18 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10
19 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
20 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
21 1 2 1 2 1 2 1 1 2 1 14
22 2 1 2 1 1 1 1 2 1 2 14
23 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
24 2 1 2 1 1 1 1 2 1 2 14
25 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
26 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10
27 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
28 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
29 1 2 1 2 1 2 1 1 2 1 14
30 2 1 2 1 1 1 1 2 1 2 14
97
MASTER TABEL UJI VALIDITAS
TANGIBLE
No T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 T9 T10 Total
1 1 2 1 2 1 2 1 2 1 1 14
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10
4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
5 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
6 1 2 1 2 1 2 1 1 2 1 14
7 2 1 2 1 1 1 1 2 1 2 14
8 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
9 2 1 2 1 1 1 1 2 1 2 14
10 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
11 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10
12 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
13 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
14 1 2 1 2 1 2 1 1 2 1 14
15 2 1 2 1 1 1 1 2 1 2 14
16 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
17 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
18 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10
19 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
20 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
21 1 2 1 2 1 2 1 1 2 1 14
22 2 1 2 1 1 1 1 2 1 2 14
23 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
24 2 1 2 1 1 1 1 2 1 2 14
25 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
26 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10
27 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
28 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
29 1 2 1 2 1 2 1 1 2 1 14
30 1 2 1 2 2 2 2 1 2 1 16
98
MASTER TABEL UJI VALIDITAS
EMPATY
No E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8 E9 E10 Total
1 1 2 1 2 1 2 1 1 2 1 14
2 2 1 2 1 1 1 1 2 1 2 14
3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
4 2 1 2 1 1 1 1 2 1 2 14
5 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
6 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
7 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10
9 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
10 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
11 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 18
12 2 2 2 1 1 2 1 2 1 1 15
13 2 2 2 2 1 2 2 1 2 2 18
14 2 1 2 1 2 1 1 2 1 2 15
15 2 2 2 1 2 2 1 2 1 1 16
16 2 2 2 1 1 2 1 2 1 2 16
17 2 2 2 1 2 2 2 2 2 1 18
18 2 2 2 1 2 1 2 2 2 1 17
19 2 2 2 1 2 1 1 2 1 2 16
20 2 2 2 2 2 2 1 2 1 1 17
21 2 2 2 1 1 2 2 2 2 1 17
22 2 2 2 1 2 2 2 2 2 1 18
23 2 2 2 1 2 2 1 2 1 1 16
24 2 2 2 2 1 2 1 2 1 2 17
25 2 2 2 1 2 2 1 2 1 1 16
26 2 2 2 1 1 1 1 2 1 1 14
27 2 2 2 1 1 2 1 2 1 1 15
28 2 2 2 1 2 2 2 2 2 1 18
29 2 2 2 1 1 1 1 2 1 1 14
30 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 18
99
MASTER TABEL UJI VALIDITAS
RESPONSIVENESS
No R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7 R8 R9 R10 Total
1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10
4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
5 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
6 1 2 1 2 1 2 1 1 2 1 14
7 2 1 2 1 1 1 1 2 1 2 14
8 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
9 2 1 2 1 1 1 1 2 1 2 14
10 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
11 1 2 2 2 2 2 2 1 1 2 17
12 1 2 2 2 2 2 2 1 1 1 16
13 2 2 2 2 2 2 1 1 1 2 17
14 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1 18
15 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 19
16 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 17
17 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 17
18 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 18
19 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
20 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 19
21 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 19
22 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 19
23 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 19
24 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 18
25 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 19
26 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 18
27 1 2 2 2 2 2 2 1 1 1 16
28 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 17
29 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 19
30 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
100
MASTER TABEL UJI VALIDITAS
MUTU PELAYANAN
No KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP10 Total
1 1 2 1 2 1 2 1 1 2 1 14
2 2 1 2 1 1 1 1 2 1 2 14
3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
4 2 1 2 1 1 1 1 2 1 2 14
5 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
6 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
7 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10
9 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
10 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
11 2 1 2 1 1 1 1 2 1 2 14
12 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
13 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
14 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
15 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10
16 1 2 1 2 1 2 1 1 2 1 14
17 2 1 2 1 1 1 1 2 1 2 14
18 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
19 2 1 2 1 1 1 1 2 1 2 14
20 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
21 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
22 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
23 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10
24 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
25 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
26 2 1 2 1 1 1 1 2 1 2 14
27 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
28 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
29 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
30 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10
88
89
90
91
92
Hasil Uji Validitas dan Realiabilitas Variabel Reability
Correlations
r1 r2 r3 r4 r5 r6 r7 r8 r9 r10 r_tot
r1 Pearson Correlation 1 .617** .592** .617** 1.000** .617** .408* 1.000** .505** 1.000** .887**
Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000 .000 .025 .000 .004 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
r2 Pearson Correlation .617** 1 .213 1.000** .617** 1.000** .489** .617** .866** .617** .858**
Sig. (2-tailed) .000 .258 .000 .000 .000 .006 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
r3 Pearson Correlation .592** .213 1 .213 .592** .213 .793** .592** .431* .592** .630**
Sig. (2-tailed) .001 .258 .258 .001 .258 .000 .001 .017 .001 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
r4 Pearson Correlation .617** 1.000** .213 1 .617** 1.000** .489** .617** .866** .617** .858**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .258 .000 .000 .006 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
r5 Pearson Correlation 1.000** .617** .592** .617** 1 .617** .408* 1.000** .505** 1.000** .887**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .000 .000 .025 .000 .004 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
r6 Pearson Correlation .617** 1.000** .213 1.000** .617** 1 .489** .617** .866** .617** .858**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .258 .000 .000 .006 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
r7 Pearson Correlation .408* .489** .793** .489** .408* .489** 1 .408* .649** .408* .674**
Sig. (2-tailed) .025 .006 .000 .006 .025 .006 .025 .000 .025 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
93
r8 Pearson Correlation 1.000** .617** .592** .617** 1.000** .617** .408* 1 .505** 1.000** .887**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .000 .000 .000 .025 .004 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
r9 Pearson Correlation .505** .866** .431* .866** .505** .866** .649** .505** 1 .505** .818**
Sig. (2-tailed) .004 .000 .017 .000 .004 .000 .000 .004 .004 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
r10 Pearson Correlation 1.000** .617** .592** .617** 1.000** .617** .408* 1.000** .505** 1 .887**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .000 .000 .000 .025 .000 .004 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
r_tot Pearson Correlation .887** .858** .630** .858** .887** .858** .674** .887** .818** .887** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
94
Reliability Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.948 10
95
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Assurance
Correlations
A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A_tot
A1 Pearson Correlation 1 .213 1.000** .213 .645** .213 .645** 1.000** .213 1.000** .746**
Sig. (2-tailed) .258 .000 .258 .000 .258 .000 .000 .258 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
A2 Pearson Correlation .213 1 .213 1.000** .756** 1.000** .756** .213 1.000** .213 .800**
Sig. (2-tailed) .258 .258 .000 .000 .000 .000 .258 .000 .258 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
A3 Pearson Correlation 1.000** .213 1 .213 .645** .213 .645** 1.000** .213 1.000** .746**
Sig. (2-tailed) .000 .258 .258 .000 .258 .000 .000 .258 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
A4 Pearson Correlation .213 1.000** .213 1 .756** 1.000** .756** .213 1.000** .213 .800**
Sig. (2-tailed) .258 .000 .258 .000 .000 .000 .258 .000 .258 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
A5 Pearson Correlation .645** .756** .645** .756** 1 .756** 1.000** .645** .756** .645** .945**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
A6 Pearson Correlation .213 1.000** .213 1.000** .756** 1 .756** .213 1.000** .213 .800**
Sig. (2-tailed) .258 .000 .258 .000 .000 .000 .258 .000 .258 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
96
A7 Pearson Correlation .645** .756** .645** .756** 1.000** .756** 1 .645** .756** .645** .945**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
A8 Pearson Correlation 1.000** .213 1.000** .213 .645** .213 .645** 1 .213 1.000** .746**
Sig. (2-tailed) .000 .258 .000 .258 .000 .258 .000 .258 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
A9 Pearson Correlation .213 1.000** .213 1.000** .756** 1.000** .756** .213 1 .213 .800**
Sig. (2-tailed) .258 .000 .258 .000 .000 .000 .000 .258 .258 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
A10 Pearson Correlation 1.000** .213 1.000** .213 .645** .213 .645** 1.000** .213 1 .746**
Sig. (2-tailed) .000 .258 .000 .258 .000 .258 .000 .000 .258 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
A_tot Pearson Correlation .746** .800** .746** .800** .945** .800** .945** .746** .800** .746** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
97
Reliability
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.942 10
98
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Tangible
Correlations
T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 T9 T10 T_tot
T1 Pearson Correlation 1 .154 1.000** .154 .614** .154 .614** .926** .250 1.000** .747**
Sig. (2-tailed) .416 .000 .416 .000 .416 .000 .000 .183 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
T2 Pearson Correlation .154 1 .154 1.000** .700** 1.000** .700** .206 .926** .154 .758**
Sig. (2-tailed) .416 .416 .000 .000 .000 .000 .274 .000 .416 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
T3 Pearson Correlation 1.000** .154 1 .154 .614** .154 .614** .926** .250 1.000** .747**
Sig. (2-tailed) .000 .416 .416 .000 .416 .000 .000 .183 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
T4 Pearson Correlation .154 1.000** .154 1 .700** 1.000** .700** .206 .926** .154 .758**
Sig. (2-tailed) .416 .000 .416 .000 .000 .000 .274 .000 .416 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
T5 Pearson Correlation .614** .700** .614** .700** 1 .700** 1.000** .554** .756** .614** .924**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
T6 Pearson Correlation .154 1.000** .154 1.000** .700** 1 .700** .206 .926** .154 .758**
Sig. (2-tailed) .416 .000 .416 .000 .000 .000 .274 .000 .416 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
T7 Pearson Correlation .614** .700** .614** .700** 1.000** .700** 1 .554** .756** .614** .924**
99
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
T8 Pearson Correlation .926** .206 .926** .206 .554** .206 .554** 1 .154 .926** .719**
Sig. (2-tailed) .000 .274 .000 .274 .001 .274 .001 .416 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
T9 Pearson Correlation .250 .926** .250 .926** .756** .926** .756** .154 1 .250 .785**
Sig. (2-tailed) .183 .000 .183 .000 .000 .000 .000 .416 .183 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
T10 Pearson Correlation 1.000** .154 1.000** .154 .614** .154 .614** .926** .250 1 .747**
Sig. (2-tailed) .000 .416 .000 .416 .000 .416 .000 .000 .183 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
T_tot Pearson Correlation .747** .758** .747** .758** .924** .758** .924** .719** .785** .747** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
100
Reliability
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.932 10
101
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Empaty
Correlations
E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8 E9 E10 E_tot
E1 Pearson Correlation 1 .288 1.000** -.094 .306 .141 .234 .802** .000 .267 .530**
Sig. (2-tailed) .122 .000 .619 .101 .457 .214 .000 1.000 .153 .003
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
E2 Pearson Correlation .288 1 .288 .277 .251 .650** .343 .196 .392* -.196 .571**
Sig. (2-tailed) .122 .122 .138 .182 .000 .064 .299 .032 .299 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
E3 Pearson Correlation 1.000** .288 1 -.094 .306 .141 .234 .802** .000 .267 .530**
Sig. (2-tailed) .000 .122 .619 .101 .457 .214 .000 1.000 .153 .003
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
E4 Pearson Correlation -.094 .277 -.094 1 .190 .426* .381* -.236 .424* .424* .567**
Sig. (2-tailed) .619 .138 .619 .314 .019 .038 .210 .019 .019 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
E5 Pearson Correlation .306 .251 .306 .190 1 .233 .357 .381* .336 .067 .599**
Sig. (2-tailed) .101 .182 .101 .314 .215 .052 .038 .069 .724 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
E6 Pearson Correlation .141 .650** .141 .426* .233 1 .375* .050 .452* .000 .624**
Sig. (2-tailed) .457 .000 .457 .019 .215 .041 .792 .012 1.000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
102
E7 Pearson Correlation .234 .343 .234 .381* .357 .375* 1 .067 .874** .202 .764**
Sig. (2-tailed) .214 .064 .214 .038 .052 .041 .724 .000 .285 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
E8 Pearson Correlation .802** .196 .802** -.236 .381* .050 .067 1 -.111 .111 .380*
Sig. (2-tailed) .000 .299 .000 .210 .038 .792 .724 .559 .559 .038
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
E9 Pearson Correlation .000 .392* .000 .424* .336 .452* .874** -.111 1 .200 .718**
Sig. (2-tailed) 1.000 .032 1.000 .019 .069 .012 .000 .559 .289 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
E10 Pearson Correlation .267 -.196 .267 .424* .067 .000 .202 .111 .200 1 .436*
Sig. (2-tailed) .153 .299 .153 .019 .724 1.000 .285 .559 .289 .016
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
E_tot Pearson Correlation .530** .571** .530** .567** .599** .624** .764** .380* .718** .436* 1
Sig. (2-tailed) .003 .001 .003 .001 .000 .000 .000 .038 .000 .016
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
103
Reliability Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.767 10
104
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Respnsiveness
Correlations
R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7 R8 R9 R10 R_tot
R1 Pearson Correlation 1 .111 .535** .111 .294 .111 .167 .404* .167 .484** .565**
Sig. (2-tailed) .559 .002 .559 .115 .559 .379 .027 .379 .007 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
R2 Pearson Correlation .111 1 .356 1.000** .850** 1.000** .667** -.067 .333 -.023 .735**
Sig. (2-tailed) .559 .053 .000 .000 .000 .000 .724 .072 .904 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
R3 Pearson Correlation .535** .356 1 .356 .681** .356 .535** .306 .000 .351 .665**
Sig. (2-tailed) .002 .053 .053 .000 .053 .002 .101 1.000 .057 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
R4 Pearson Correlation .111 1.000** .356 1 .850** 1.000** .667** -.067 .333 -.023 .735**
Sig. (2-tailed) .559 .000 .053 .000 .000 .000 .724 .072 .904 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
R5 Pearson Correlation .294 .850** .681** .850** 1 .850** .784** .053 .196 .109 .808**
Sig. (2-tailed) .115 .000 .000 .000 .000 .000 .782 .299 .568 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
R6 Pearson Correlation .111 1.000** .356 1.000** .850** 1 .667** -.067 .333 -.023 .735**
Sig. (2-tailed) .559 .000 .053 .000 .000 .000 .724 .072 .904 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
R7 Pearson Correlation .167 .667** .535** .667** .784** .667** 1 .067 .167 -.035 .673**
Sig. (2-tailed) .379 .000 .002 .000 .000 .000 .724 .379 .856 .000
105
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
R8 Pearson Correlation .404* -.067 .306 -.067 .053 -.067 .067 1 .471** .312 .474**
Sig. (2-tailed) .027 .724 .101 .724 .782 .724 .724 .009 .094 .008
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
R9 Pearson Correlation .167 .333 .000 .333 .196 .333 .167 .471** 1 .208 .572**
Sig. (2-tailed) .379 .072 1.000 .072 .299 .072 .379 .009 .271 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
R10 Pearson Correlation .484** -.023 .351 -.023 .109 -.023 -.035 .312 .208 1 .439*
Sig. (2-tailed) .007 .904 .057 .904 .568 .904 .856 .094 .271 .015
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
R_tot Pearson Correlation .565** .735** .665** .735** .808** .735** .673** .474** .572** .439* 1
Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .008 .001 .015
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
106
Reliability
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.805 10
107
Hasil Uji Validitas Variabel Mutu Pelayanan
Correlations
KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP10 KP_tot
KP1 Pearson Correlation 1 .354 1.000** .354 .612** .354 .612** 1.000** .354 1.000** .757**
Sig. (2-tailed) .055 .000 .055 .000 .055 .000 .000 .055 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KP2 Pearson Correlation .354 1 .354 1.000** .866** 1.000** .866** .354 1.000** .354 .872**
Sig. (2-tailed) .055 .055 .000 .000 .000 .000 .055 .000 .055 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KP3 Pearson Correlation 1.000** .354 1 .354 .612** .354 .612** 1.000** .354 1.000** .757**
Sig. (2-tailed) .000 .055 .055 .000 .055 .000 .000 .055 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KP4 Pearson Correlation .354 1.000** .354 1 .866** 1.000** .866** .354 1.000** .354 .872**
Sig. (2-tailed) .055 .000 .055 .000 .000 .000 .055 .000 .055 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KP5 Pearson Correlation .612** .866** .612** .866** 1 .866** 1.000** .612** .866** .612** .949**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KP6 Pearson Correlation .354 1.000** .354 1.000** .866** 1 .866** .354 1.000** .354 .872**
Sig. (2-tailed) .055 .000 .055 .000 .000 .000 .055 .000 .055 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KP7 Pearson Correlation .612** .866** .612** .866** 1.000** .866** 1 .612** .866** .612** .949**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
108
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KP8 Pearson Correlation 1.000** .354 1.000** .354 .612** .354 .612** 1 .354 1.000** .757**
Sig. (2-tailed) .000 .055 .000 .055 .000 .055 .000 .055 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KP9 Pearson Correlation .354 1.000** .354 1.000** .866** 1.000** .866** .354 1 .354 .872**
Sig. (2-tailed) .055 .000 .055 .000 .000 .000 .000 .055 .055 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KP10 Pearson Correlation 1.000** .354 1.000** .354 .612** .354 .612** 1.000** .354 1 .757**
Sig. (2-tailed) .000 .055 .000 .055 .000 .055 .000 .000 .055 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KP_tot
Pearson Correlation .757** .872** .757** .872** .949** .872** .949** .757** .872** .757** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
109
Reliability
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.955 10
110
Hasil Pengolahan Data SPSS
Frequency Table
Umur
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 15-49 tahun 69 71.1 71.1 71.1
50-64 tahun 20 20.6 20.6 91.8
>64 tahun 8 8.2 8.2 100.0
Total 97 100.0 100.0
Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Laki-laki 60 61.9 61.9 61.9
Perempuan 37 38.1 38.1 100.0
Total 97 100.0 100.0
Pendidikan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid SMP 2 2.1 2.1 2.1
SMA 70 72.2 72.2 74.2
S1 25 25.8 25.8 100.0
Total 97 100.0 100.0
111
Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid PNS 6 6.2 6.2 6.2
Peg. Swasta 2 2.1 2.1 8.2
Wiraswasta 2 2.1 2.1 10.3
IRT 20 20.6 20.6 30.9
POLRI 61 62.9 62.9 93.8
Mahasiswa/ Pelajar 6 6.2 6.2 100.0
Total 97 100.0 100.0
Realibility
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Kurang 39 40.2 40.2 40.2
Baik 58 59.8 59.8 100.0
Total 97 100.0 100.0
Assurance
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Kurang 22 22.7 22.7 22.7
Baik 75 77.3 77.3 100.0
Total 97 100.0 100.0
Tangible
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Kurang 53 54.6 54.6 54.6
Baik 44 45.4 45.4 100.0
Total 97 100.0 100.0
112
Empaty
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Kurang 32 33.0 33.0 33.0
Baik 65 67.0 67.0 100.0
Total 97 100.0 100.0
Responsiveness
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Kurang 40 41.2 41.2 41.2
Baik 57 58.8 58.8 100.0
Total 97 100.0 100.0
Mutu Pelayanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Puas 42 43.3 43.3 43.3
Puas 55 56.7 56.7 100.0
Total 97 100.0 100.0
113
Crosstabs
Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
Realibility * Mutu Pelayanan 97 100.0% 0 .0% 97 100.0%
Assurance * Mutu Pelayanan 97 100.0% 0 .0% 97 100.0%
Tangible * Mutu Pelayanan 97 100.0% 0 .0% 97 100.0%
Empaty * Mutu Pelayanan 97 100.0% 0 .0% 97 100.0%
Responsiveness * Mutu Pelayanan
97 100.0% 0 .0% 97 100.0%
Realibility * Mutu pelayanan
Crosstab
Mutu Pelayanan
Kurang Baik Total
Realibility Kurang Count 32 7 39
Expected Count 16.9 22.1 39.0
% within Realibility 82.1% 17.9% 100.0%
% within Mutu Pelayanan 76.2% 12.7% 40.2%
% of Total 33.0% 7.2% 40.2%
Baik Count 10 48 58
Expected Count 25.1 32.9 58.0
% within Realibility 17.2% 82.8% 100.0%
% within Mutu Pelayanan 23.8% 87.3% 59.8%
% of Total 10.3% 49.5% 59.8%
Total Count 42 55 97
Expected Count 42.0 55.0 97.0
% within Realibility 43.3% 56.7% 100.0%
% within Mutu Pelayanan 100.0% 100.0% 100.0%
% of Total 43.3% 56.7% 100.0%
114
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig.
(2-sided)
Exact Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square 39.897a 1 .000
Continuity Correctionb 37.300 1 .000
Likelihood Ratio 42.691 1 .000
Fisher's Exact Test .000 .000
Linear-by-Linear Association 39.485 1 .000
N of Valid Cases 97
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 16,89.
b. Computed only for a 2x2 table
Assurance * Mutu pelayanan
Crosstab
Mutu pelayanan
Kurang Baik Total
Assurance Kurang Count 18 4 22
Expected Count 9.5 12.5 22.0
% within Assurance 81.8% 18.2% 100.0%
% within Mutu pelayanan 42.9% 7.3% 22.7%
% of Total 18.6% 4.1% 22.7%
Baik Count 24 51 75
Expected Count 32.5 42.5 75.0
% within Assurance 32.0% 68.0% 100.0%
% within Mutu pelayanan 57.1% 92.7% 77.3%
% of Total 24.7% 52.6% 77.3%
Total Count 42 55 97
Expected Count 42.0 55.0 97.0
% within Assurance 43.3% 56.7% 100.0%
% within Mutu pelayanan 100.0% 100.0% 100.0%
115
Crosstab
Mutu pelayanan
Kurang Baik Total
Assurance Kurang Count 18 4 22
Expected Count 9.5 12.5 22.0
% within Assurance 81.8% 18.2% 100.0%
% within Mutu pelayanan 42.9% 7.3% 22.7%
% of Total 18.6% 4.1% 22.7%
Baik Count 24 51 75
Expected Count 32.5 42.5 75.0
% within Assurance 32.0% 68.0% 100.0%
% within Mutu pelayanan 57.1% 92.7% 77.3%
% of Total 24.7% 52.6% 77.3%
Total Count 42 55 97
Expected Count 42.0 55.0 97.0
% within Assurance 43.3% 56.7% 100.0%
% within Mutu pelayanan 100.0% 100.0% 100.0%
% of Total 43.3% 56.7% 100.0%
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig.
(2-sided)
Exact Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square 17.196a 1 .000
Continuity Correctionb 15.226 1 .000
Likelihood Ratio 17.830 1 .000
Fisher's Exact Test .000 .000
Linear-by-Linear Association 17.018 1 .000
N of Valid Cases 97
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 9,53.
b. Computed only for a 2x2 table
116
Tangible * Mutu pelayanan
Crosstab
Mutu pelayanan
Kurang Baik Total
Tangible Kurang Count 34 19 53
Expected Count 22.9 30.1 53.0
% within Tangible 64.2% 35.8% 100.0%
% within Mutu pelayanan 81.0% 34.5% 54.6%
% of Total 35.1% 19.6% 54.6%
Baik Count 8 36 44
Expected Count 19.1 24.9 44.0
% within Tangible 18.2% 81.8% 100.0%
% within Mutu pelayanan 19.0% 65.5% 45.4%
% of Total 8.2% 37.1% 45.4%
Total Count 42 55 97
Expected Count 42.0 55.0 97.0
% within Tangible 43.3% 56.7% 100.0%
% within Mutu pelayanan 100.0% 100.0% 100.0%
% of Total 43.3% 56.7% 100.0%
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig.
(2-sided)
Exact Sig.
(2-sided)
Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square 20.693a 1 .000
Continuity Correctionb 18.863 1 .000
Likelihood Ratio 21.829 1 .000
Fisher's Exact Test .000 .000
Linear-by-Linear Association 20.480 1 .000
N of Valid Cases 97
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 19,05.
117
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig.
(2-sided)
Exact Sig.
(2-sided)
Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square 20.693a 1 .000
Continuity Correctionb 18.863 1 .000
Likelihood Ratio 21.829 1 .000
Fisher's Exact Test .000 .000
Linear-by-Linear Association 20.480 1 .000
N of Valid Cases 97
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 19,05.
b. Computed only for a 2x2 table
Empaty * Mutu pelayanan
Crosstab
Mutu pelayanan
Kurang Baik Total
Empaty Kurang Count 24 8 32
Expected Count 13.9 18.1 32.0
% within Empaty 75.0% 25.0% 100.0%
% within Mutu pelayanan 57.1% 14.5% 33.0%
% of Total 24.7% 8.2% 33.0%
Baik Count 18 47 65
Expected Count 28.1 36.9 65.0
% within Empaty 27.7% 72.3% 100.0%
% within Mutu pelayanan 42.9% 85.5% 67.0%
% of Total 18.6% 48.5% 67.0%
Total Count 42 55 97
Expected Count 42.0 55.0 97.0
% within Empaty 43.3% 56.7% 100.0%
% within Mutu pelayanan 100.0% 100.0% 100.0%
% of Total 43.3% 56.7% 100.0%
118
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig.
(2-sided)
Exact Sig.
(2-sided)
Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square 19.547a 1 .000
Continuity Correctionb 17.668 1 .000
Likelihood Ratio 20.030 1 .000
Fisher's Exact Test .000 .000
Linear-by-Linear Association 19.346 1 .000
N of Valid Cases 97
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 13,86.
b. Computed only for a 2x2 table
Responsiveness * Mutu pelayanan
Crosstab
Mutu pelayanan
Kurang Baik Total
Responsiveness Kurang Count 23 17 40
Expected Count 17.3 22.7 40.0
% within Responsiveness 57.5% 42.5% 100.0%
% within Mutu pelayanan 54.8% 30.9% 41.2%
% of Total 23.7% 17.5% 41.2%
Baik Count 19 38 57
Expected Count 24.7 32.3 57.0
% within Responsiveness 33.3% 66.7% 100.0%
% within Mutu pelayanan 45.2% 69.1% 58.8%
% of Total 19.6% 39.2% 58.8%
Total Count 42 55 97
Expected Count 42.0 55.0 97.0
% within Responsiveness 43.3% 56.7% 100.0%
% within Mutu pelayanan 100.0% 100.0% 100.0%
% of Total 43.3% 56.7% 100.0%
119
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig.
(2-sided)
Exact Sig.
(2-sided)
Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square 5.591a 1 .018
Continuity Correctionb 4.650 1 .031
Likelihood Ratio 5.612 1 .018
Fisher's Exact Test .023 .015
Linear-by-Linear Association 5.534 1 .019
N of Valid Cases 97
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 17,32.
b. Computed only for a 2x2 table
120
Logistic Regression
Case Processing Summary
Unweighted Casesa N Percent
Selected Cases Included in Analysis 97 100.0
Missing Cases 0 .0
Total 97 100.0
Unselected Cases 0 .0
Total 97 100.0
a. If weight is in effect, see classification table for the total number of
cases.
Dependent Variable Encoding
Original Value Internal Value
Tidak Puas 0
Puas 1
Categorical Variables Codings
Parameter
coding
Frequency (1)
Responsiveness Kurang 40 1.000
Baik 57 .000
Assurance Kurang 22 1.000
Baik 75 .000
Tangible Kurang 53 1.000
Baik 44 .000
Empaty Kurang 32 1.000
Baik 65 .000
Realibility Kurang 39 1.000
Baik 58 .000
121
Block 0: Beginning Block
Iteration Historya,b,c
Iteration
Coefficients
-2 Log likelihood Constant
Step 0 1 132.723 .268
2 132.723 .270
3 132.723 .270
a. Constant is included in the model.
b. Initial -2 Log Likelihood: 132,723
c. Estimation terminated at iteration number 3
because parameter estimates changed by less than
,001.
Classification Tablea,b
Observed
Predicted
Mutu pelayanan
Tidak Puas Puas
Percentage
Correct
Step 0 Mutu pelayanan Tidak Puas 0 42 .0
Puas 0 55 100.0
Overall Percentage 56.7
a. Constant is included in the model.
b. The cut value is ,500
Variables in the Equation
B S.E. Wald df Sig. Exp(B)
Step 0 Constant .270 .205 1.732 1 .188 1.310
122
Variables not in the Equation
Score df Sig.
Step 0 Variables Real(1) 39.897 1 .000
Asurance(1) 17.196 1 .000
Tangible(1) 20.693 1 .000
Empaty(1) 19.547 1 .000
Respon(1) 5.591 1 .018
Overall Statistics 57.187 5 .000
Block 1: Method = Enter
Iteration Historya,b,c,d
Iteration
Coefficients
-2 Log likelihood Constant Real(1) Asurance(1) Tangible(1)
Step 1 1 69.375 2.187 -1.789 -.731 -.777
2 61.857 3.261 -2.487 -1.065 -1.236
3 60.919 3.800 -2.846 -1.149 -1.478
4 60.890 3.916 -2.926 -1.144 -1.534
5 60.890 3.921 -2.929 -1.142 -1.536
6 60.890 3.921 -2.929 -1.142 -1.536
a. Method: Enter
b. Constant is included in the model.
c. Initial -2 Log Likelihood: 132,723
d. Estimation terminated at iteration number 6 because parameter estimates changed by less
than ,001.
123
Iteration Historya,b,c,d
Iteration
Coefficients
Empaty(1) Respon(1)
Step 1 1 -1.060 -.629
2 -1.716 -1.061
3 -2.089 -1.292
4 -2.180 -1.341
5 -2.184 -1.342
6 -2.184 -1.342
a. Method: Enter
b. Constant is included in the model.
c. Initial -2 Log Likelihood: 132,723
d. Estimation terminated at iteration number 6
because parameter estimates changed by less
than ,001.
Omnibus Tests of Model Coefficients
Chi-square df Sig.
Step 1 Step 71.833 5 .000
Block 71.833 5 .000
Model 71.833 5 .000
Model Summary
Step -2 Log likelihood
Cox & Snell R
Square
Nagelkerke R
Square
1 60.890a .523 .702
a. Estimation terminated at iteration number 6 because
parameter estimates changed by less than ,001.
Hosmer and Lemeshow Test
Step Chi-square df Sig.
1 8.993 7 .253
124
Contingency Table for Hosmer and Lemeshow Test
Mutu pelayanan = Tidak Puas Mutu pelayanan = Puas
Observed Expected Observed Expected Total
Step 1 1 11 10.835 0 .165 11
2 10 9.457 0 .543 10
3 9 8.689 1 1.311 10
4 4 6.548 6 3.452 10
5 6 3.595 6 8.405 12
6 0 .749 5 4.251 5
7 0 1.013 12 10.987 12
8 1 .705 9 9.295 10
9 1 .409 16 16.591 17
Classification Tablea
Observed
Predicted
Mutu pelayanan
Tidak Puas Puas
Percentage
Correct
Step 1 Mutu pelayanan Tidak Puas 34 8 81.0
Puas 7 48 87.3
Overall Percentage 84.5
a. The cut value is ,500
Variables in the Equation
B S.E. Wald df Sig. Exp(B)
Step 1a Real(1) -2.929 .737 15.810 1 .000 .053
Asurance(1) -1.142 .915 1.557 1 .212 .319
Tangible(1) -1.536 .731 4.417 1 .036 .215
Empaty(1) -2.184 .836 6.830 1 .009 .113
Respon(1) -1.342 .694 3.741 1 .053 .261
Constant 3.921 .807 23.610 1 .000 50.438
a. Variable(s) entered on step 1: Real, Asurance, Tangible, Empaty, Respon.
125
Correlation Matrix
Constant Real(1) Asurance(1) Tangible(1)
Step 1 Constant 1.000 -.485 .032 -.558
Real(1) -.485 1.000 -.026 -.122
Asurance(1) .032 -.026 1.000 -.224
Tangible(1) -.558 -.122 -.224 1.000
Empaty(1) -.501 .256 -.382 .299
Respon(1) -.529 .225 .000 .111
Correlation Matrix
Empaty(1) Respon(1)
Step 1 Constant -.501 -.529
Real(1) .256 .225
Asurance(1) -.382 .000
Tangible(1) .299 .111
Empaty(1) 1.000 .012
Respon(1) .012 1.000
Casewise Listb
Case
Observed Temporary Variable
Selected Statusa Mutu pelayanan Predicted Predicted Group Resid ZResid
17 S P** .132 T .868 2.569
44 S T** .929 P -.929 -3.630
94 S T** .981 P -.981 -7.102
a. S = Selected, U = Unselected cases, and ** = Misclassified cases.
b. Cases with studentized residuals greater than 2,000 are listed.
126
Logistic Regression
Case Processing Summary
Unweighted Casesa N Percent
Selected Cases Included in Analysis 97 100.0
Missing Cases 0 .0
Total 97 100.0
Unselected Cases 0 .0
Total 97 100.0
a. If weight is in effect, see classification table for the total number of
cases.
Dependent Variable Encoding
Original Value Internal Value
Tidak Puas 0
Puas 1
Categorical Variables Codings
Parameter
coding
Frequency (1)
Responsiveness Kurang 40 1.000
Baik 57 .000
Tangible Kurang 53 1.000
Baik 44 .000
Empaty Kurang 32 1.000
Baik 65 .000
Realibility Kurang 39 1.000
Baik 58 .000
127
Block 0: Beginning Block
Iteration Historya,b,c
Iteration
Coefficients
-2 Log likelihood Constant
Step 0 1 132.723 .268
2 132.723 .270
3 132.723 .270
a. Constant is included in the model.
b. Initial -2 Log Likelihood: 132,723
c. Estimation terminated at iteration number 3
because parameter estimates changed by less than
,001.
Classification Tablea,b
Observed
Predicted
Mutu pelayanan
Tidak Puas Puas
Percentage
Correct
Step 0 Mutu pelayanan Tidak Puas 0 42 .0
Puas 0 55 100.0
Overall Percentage 56.7
a. Constant is included in the model.
b. The cut value is ,500
Variables in the Equation
B S.E. Wald df Sig. Exp(B)
Step 0 Constant .270 .205 1.732 1 .188 1.310
128
Variables not in the Equation
Score df Sig.
Step 0 Variables Real(1) 39.897 1 .000
Tangible(1) 20.693 1 .000
Empaty(1) 19.547 1 .000
Respon(1) 5.591 1 .018
Overall Statistics 55.289 4 .000
Block 1: Method = Enter
Iteration Historya,b,c,d
Iteration
Coefficients
-2 Log likelihood Constant Real(1) Tangible(1) Empaty(1) Respon(1)
Step 1 1 71.421 2.181 -1.859 -.876 -1.258 -.660
2 63.681 3.302 -2.553 -1.438 -2.072 -1.108
3 62.565 3.904 -2.949 -1.741 -2.541 -1.333
4 62.522 4.048 -3.048 -1.814 -2.658 -1.382
5 62.522 4.055 -3.053 -1.817 -2.663 -1.384
6 62.522 4.055 -3.053 -1.817 -2.663 -1.384
a. Method: Enter
b. Constant is included in the model.
c. Initial -2 Log Likelihood: 132,723
d. Estimation terminated at iteration number 6 because parameter estimates changed by less than
,001.
Omnibus Tests of Model Coefficients
Chi-square df Sig.
Step 1 Step 70.201 4 .000
Block 70.201 4 .000
Model 70.201 4 .000
129
Model Summary
Step -2 Log likelihood
Cox & Snell R
Square
Nagelkerke R
Square
1 62.522a .515 .691
a. Estimation terminated at iteration number 6 because
parameter estimates changed by less than ,001.
Hosmer and Lemeshow Test
Step Chi-square df Sig.
1 3.847 7 .797
Contingency Table for Hosmer and Lemeshow Test
Mutu pelayanan = Tidak Puas Mutu pelayanan = Puas
Observed Expected Observed Expected Total
Step 1 1 7 6.946 0 .054 7
2 11 10.640 0 .360 11
3 9 8.920 1 1.080 10
4 7 6.754 3 3.246 10
5 4 4.578 7 6.422 11
6 2 2.069 7 6.931 9
7 0 1.156 12 10.844 12
8 1 .647 9 9.353 10
9 1 .290 16 16.710 17
Classification Tablea
Observed
Predicted
Mutu pelayanan
Tidak Puas Puas
Percentage
Correct
Step 1 Mutu pelayanan Tidak Puas 34 8 81.0
Puas 5 50 90.9
Overall Percentage 86.6
a. The cut value is ,500
130
Variables in the Equation
B S.E. Wald df Sig. Exp(B)
Step 1a Real(1) -3.053 .739 17.080 1 .000 .047
Tangible(1) -1.817 .708 6.585 1 .010 .163
Empaty(1) -2.663 .784 11.556 1 .001 .070
Respon(1) -1.384 .678 4.173 1 .041 .251
Constant 4.055 .833 23.700 1 .000 57.703
a. Variable(s) entered on step 1: Real, Tangible, Empaty, Respon.
Correlation Matrix
Constant Real(1) Tangible(1) Empaty(1) Respon(1)
Step 1 Constant 1.000 -.514 -.607 -.595 -.511
Real(1) -.514 1.000 -.062 .344 .228
Tangible(1) -.607 -.062 1.000 .304 .122
Empaty(1) -.595 .344 .304 1.000 .035
Respon(1) -.511 .228 .122 .035 1.000
Casewise Listb
Case
Observed Temporary Variable
Selected Statusa Mutu pelayanan Predicted Predicted Group Resid ZResid
17 S P** .100 T .900 3.002
44 S T** .935 P -.935 -3.802
94 S T** .983 P -.983 -7.596
a. S = Selected, U = Unselected cases, and ** = Misclassified cases.
b. Cases with studentized residuals greater than 2,000 are listed.
131
132
133
134
135
136
137
138
139
140
141
142
143
144
145
DOKUMENTASI PENELITIAN
Gambar 1. Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi
Gambar 2. Pengisian Kuesioner
146
Gambar 3. Ruangan ICU
Gambar 4. Ruangan CT-Scan dan Rekam Medis
147
Gambar 5. Ruangan Poli Rawat Jalan
Gambar 6. Ruangan Poli Rawat Jalan
148
Gambar 7. Monitor Antrian Rawat Jalan
Gambar 8. Ruangan IGD
149
Gambar 9. Fasilitas CT-Scan
Gambar 10. Ruangan Admisi
150
Gambar 11. Ruangan Hemodialisis
Gambar 12. Ruangan Kasir
151
Gambar 13. Ruangan Farmasi
Gambar 14. Lokasi Parkir
