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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y EDUCACIOacuteN
ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIOacuteN
TESIS
LA COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL EN EL TRATO
MEacuteDICO-PACIENTE EN PACIENTES ONCOLOacuteGICOS DEL
HOSPITAL ldquoHIPOacuteLITO UNANUErdquo DEL DISTRITO DE EL
AGUSTINO ENERO-MARZO 2017
PRESENTADA POR
Bachiller CONTRERAS CHUPILLON LUIS GEANCARLOS
PARA OPTAR EL TIacuteTULO PROFESIONAL DE
LICENCIADO EN CIENCIAS DE LA COMUNICACIOacuteN
L I M A - 2 0 1 7 - P E R Uacute
I
DEDICATORIA
A mis padres por ser el pilar fundamental en todo lo que soy a mi hermano por su
apoyo incondicional y a mi esposa e hija por ser mis fuerzas cada diacutea
II
AGRADECIMIENTO
Mi gratitud primera para Dios por darme todas las bendiciones que una persona
puede pedir familia amigos vida y suentildeos
Tambieacuten mi agradecimiento especial a cada docente de la universidad por formar
parte de mi desarrollo y mi consolidacioacuten como ser humano y profesional Y
finalmente a las personas que ayudaron con su aporte y accesibilidad para la
culminacioacuten de mi proyecto de tesis
III
IacuteNDICE
Paacuteg
Dedicatoria I
Agradecimiento II
IacuteNDICEhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellipIII
RESUMENhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellipV
ABSTRACThelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellipVI
INTRODUCCIOacuteNhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellipVII
CAPIacuteTULO I Problema de Investigacioacuten
11 Planteamiento del problema
111 Descripcioacuten de la realidad problemaacuteticahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip1
112 Delimitacioacuten de la investigacioacuten
1121 Delimitacioacuten espacialhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip3
1122 Delimitacioacuten socialhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip3
1123 Delimitacioacuten temporalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip3
113 Problema de Investigacioacuten
1131 Problema principalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip3
1132 Problemas secundarioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip3
114 Objetivos de la Investigacioacuten
1141 Objetivo generalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip4
1142 Objetivos especiacuteficoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip4
115 Justificacioacuten e Importancia de la Investigacioacuten
1151 Justificacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip4
1152 Importanciahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip5
CAPIacuteTULO II Marco Teoacuterico de la Investigacioacuten
21 Marco Teoacuterico conceptual
211 Antecedentes del problemahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip7
212 Bases teoacutericas cientiacuteficashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip14
213 Definicioacuten de teacuterminos baacutesicoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip41
IV
CAPIacuteTULO III Hipoacutetesis y variables de la Investigacioacuten
31 Variable de la Investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip44
32 Operacionalizacioacuten de variableshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip44
CAPIacuteTULO IV Marco Metodoloacutegico de la Investigacioacuten
41 Metodologiacutea de la Investigacioacuten
411 Hipoacutetesishelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip46
412 Tipo y Nivel de Investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip48
413 Meacutetodo y disentildeo de Investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip48
414 Poblacioacuten y Muestrahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip49
415 Teacutecnicas e Instrumentos de recoleccioacuten de datoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip49
CAPIacuteTULO V
Presentacioacuten Anaacutelisis e Interpretacioacuten de Resultadoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip50
CONCLUSIONES 54
RECOMENDACIONES 56
Fuentes de Informacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip58
Anexos
Matriz de consistenciahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip72
Formulario de Cuestionariohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip73
Validacioacuten de Expertoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip77
Fotoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip88
V
RESUMEN
La presente investigacioacuten tiene como tiacutetulo LA COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL
EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN PACIENTES ONCOLOacuteGICOS DEL
HOSPITAL ldquoHIPOacuteLITO UNANUErdquo DEL DISTRITO DE EL AGUSTINO ENERO ndash
MARZO 2017
La presente investigacioacuten tiene como finalidad indagar a traveacutes de una teacutecnica de
investigacioacuten de corte cualitativo cuaacuteles son las causas en la comunicacioacuten
interpersonal meacutedico - paciente que afectan o que contribuyen al cumplimiento del
tratamiento oncoloacutegico desde la perspectiva de las personas que padecen la
enfermedad Asiacute mismo tiene una congruencia teoacuterica puesto que existen diversas
investigaciones relacionando las variables de Comunicacioacuten interpersonal y
tratamiento de pacientes oncoloacutegicos observando que existe influencia en el trato
meacutedico ndash paciente en la mejora de su salud considerando la declaracioacuten de salud
de la OMS (1948) como ldquoUn estado de completo bienestar fiacutesico mental y social y
no solamente la ausencia de afecciones o enfermedadesrdquo por consiguiente la
variable Comunicacioacuten interpersonal muestra gran influencia en la mejora de la
salud fiacutesica y mental
Palabras claves Comunicacioacuten interpersonal Trato meacutedico-paciente Pacientes
oncoloacutegicos Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo Distrito de El Agustino
VI
ABSTRACT
The present investigation is entitled THE INTERPERSONAL COMMUNICATION IN
THE MEDICAL-PATIENT TREATMENT ON ONCOLOGICAL PATIENTS OF THE
HIPOacuteLITO UNANUE HOSPITAL OF THE DISTRICT OF AGUSTINO JANUARY -
MARCH 2017
The purpose of the present investigation is to investigate through a qualitative
research technique what are the causes in the interpersonal medical - patient
communication that affect or contribute to the fulfillment of oncological treatment from
the perspective of people suffering from the disease Likewise it has a theoretical
congruence since there are several investigations relating the variables of
interpersonal communication and treatment of cancer patients observing that there
is influence in the medical - patient treatment in the improvement of their health
considering WHOs health statement (1948) as A state of complete physical mental
and social well-being and not just the absence of disease or illness therefore the
variable interpersonal communication shows great influence in the improvement of
physical and mental health
Key words Interpersonal communication Medical-patient treatment Cancer
patients Hospital Hipoacutelito Unanue District of El Agustino
VII
INTRODUCCIOacuteN
La presente investigacioacuten tiene como tiacutetulo LA COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL
EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN PACIENTES ONCOLOacuteGICOS DEL
HOSPITAL ldquoHIPOacuteLITO UNANUErdquo DEL DISTRITO DE EL AGUSTINO ENERO ndash
MARZO 2017
La comunicacioacuten interpersonal Se da entre dos personas que estaacuten fiacutesicamente
proacuteximas Cada una de las personas produce mensajes Es una relacioacuten de
intercambio por medio de la cual dos o maacutes personas comparten su percepcioacuten de la
realidad
Las caracteriacutesticas que deberiacutean formar parte de una definicioacuten del concepto de
comunicacioacuten deberiacutean ser a) se trata de un proceso intencional interactivo y
dinaacutemico b) que pretende transmitir un mensaje desde un emisor que codifica una
idea y un receptor que es susceptible de decodificarla c) que para la transmisioacuten del
mensaje utiliza una enorme diversidad de estiacutemulos tanto verbales como
fiacutesicos d) que se trata de un proceso enormemente mediatizado por las
experiencias de aprendizaje tanto del emisor como del receptor del mensaje y e) que
es susceptible de verse modificado en funcioacuten de la situacioacuten en que se transmite el
mensaje De forma muy resumida se puede definir la comunicacioacuten interpersonal
como el contacto verbal o no verbal que se establece entre dos o maacutes personas
donde se produce un intercambio humano de informacioacuten ideas actitudes y
emociones (Vander 1986 en Gallar 2006)
La comunicacioacuten interpersonal puede producirse en distintos aacutembitos y sufrir por ello
diferentes cambios a) El nuacutemero de personas implicadas en el proceso de
interaccioacuten puede incrementarse desde una persona a cientos de miles b) Los
VIII
mensajes que se emplean en el proceso de comunicacioacuten pueden ser maacutes o menos
personales y maacutes o menos generales en su contenido c) Las personas implicadas
pueden estar maacutes o menos alejadas fiacutesica y emocionalmente d) En ocasiones es
necesaria una organizacioacuten y una tecnologiacutea compleja a lo largo del proceso En
este sentido se puede afirmar que para utilizar de forma adecuada la comunicacioacuten
interpersonal esta se debe adaptar a las circunstancias por ejemplo en el caso de
una relacioacuten interpersonal podriacutea resultar mucho maacutes efectivo un tono de voz bajo
sin estridencias una postura inclinada hacia el oyente etc mientras que para
comunicar un mensaje a un auditorio amplio seriacutea necesario utilizar un buen timbre
de voz junto con otras teacutecnicas para hablar en puacuteblico
Aunque el modelo lineal de comunicacioacuten o modelo ciberneacutetico ha sido muy criticado
por los estudiosos de las relaciones interpersonales al considerarlo un enfoque
comunicacional muy teacutecnico muy riacutegido y poco uacutetil para estudiar la flexibilidad de los
sistemas de interaccioacuten humano (Pinazo 2006) los cuatro elementos definidos en
este modelo se han mantenido en los numerosos modelos existentes Estos
elementos son el emisor es decir la persona que comunica algo el mensaje que
se hace a traveacutes de un canal o medio de trasmitir y recibir ese mensaje que llegaraacute
finalmente a la persona con la que se contacta el receptor
La relacioacuten entre el meacutedico y su paciente juega un papel muy importante en la
praacutectica de la medicina y es esencial para la provisioacuten de asistencia meacutedica de alta
calidad en cuanto al diagnoacutestico y tratamiento de la enfermedad La relacioacuten entre el
meacutedico y su paciente es una de las bases de la eacutetica meacutedica contemporaacutenea La
mayoriacutea de las facultades de medicina ensentildean a sus estudiantes desde un
principio auacuten antes de que comiencen a recibir instruccioacuten praacutectica asistencial a
mantener una relacioacuten profesional con sus pacientes observando su dignidad y
respetando su privacidad El paciente debe tener confianza en cuanto a la
competencia de su meacutedico y debe sentir que pueden realizarle confidencias a eacutel
Para la mayoriacutea de los meacutedicos es importante el establecer un buen contacto con el
paciente Existen algunas especialidades meacutedicas tales como psiquiatriacutea y medicina
familiar en las que se pone maacutes eacutenfasis en cuanto a la relacioacuten meacutedico-paciente
que en otras como pueden ser anatomiacutea patoloacutegica o radiologiacutea La calidad de la
relacioacuten entre el meacutedico y su paciente es importante para ambas partes Cuanto
IX
mejor sea la relacioacuten en teacuterminos de respeto mutuo conocimiento confianza
valores compartidos y perspectivas sobre las enfermedades y la vida y el tiempo
disponible mejor seraacute la cantidad y calidad de la informacioacuten sobre la enfermedad
del paciente que se intercambiaraacute en ambas direcciones mejorando la precisioacuten del
diagnoacutestico y aumentando el conocimiento del paciente sobre la enfermedad o
dolencia En aquellas circunstancias en que la relacioacuten es pobre se compromete la
habilidad del meacutedico para realizar una evaluacioacuten completa del paciente y es maacutes
probable que el paciente desconfiacutee del diagnoacutestico y del tratamiento propuesto
disminuyendo las posibilidades de cumplir con el consejo meacutedico En estas
circunstancias y en aquellos casos en que existe una genuina diferencia de
opiniones meacutedicas se puede llegar a conseguir una segunda opinioacuten de otro meacutedico
o el paciente puede decidir directamente cambiar de meacutedico
1
CAPIacuteTULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACIOacuteN
11 Planteamiento del problema
111 Descripcioacuten de la realidad problemaacutetica
Actualmente uno de los problemas maacutes graves de los paiacuteses en desarrollo es el
incremento de las enfermedades croacutenicas degenerativas tales como el VIH la
diabetes la hipertensioacuten el caacutencer etc Eacutesta uacuteltima seguacuten la OMS (2011)
considerada desde hace deacutecadas como un problema de salud a nivel mundial Es
importante tomar en cuenta la definicioacuten de la OMS (2002) acerca de la salud como
un ldquoestado de completo bienestar fiacutesico mental y social y no solamente la ausencia
de enfermedadrdquo Asiacute el caacutencer no soacutelo afecta la salud fiacutesica sino tambieacuten la salud
mental y social de la persona Al respecto de la salud mental ante el diagnoacutestico de
caacutencer suele generarse una reaccioacuten de shock incredulidad y ansiedad muy intensa
en la que se involucran una serie de respuestas emocionales La experiencia cliacutenica
muestra que el diagnoacutestico de caacutencer tratamiento y controles posteriores suelen
afectar en distinto grado la calidad de vida y el bienestar psicoloacutegico del paciente y
su familia (tanto fiacutesica como emocional y socialmente) El diagnoacutestico de caacutencer es
descrito por los pacientes como un proceso largo doloroso y muy difiacutecil de vivir
Por ende es importante considerar la relacioacuten del personal asistencial y meacutedico ndash
paciente pues mediante ello se genera la satisfaccioacuten del paciente en el proceso de
interaccioacuten o comunicacioacuten interpersonal con los profesionales de la salud y las
caracteriacutesticas de la comunicacioacuten que se establece entre estos en especial con su
meacutedico La comunicacioacuten permite al paciente comprender la informacioacuten que se estaacute
dando sobre la prescripcioacuten o recomendacioacuten lo cual supone un primer paso para
2
que pueda aceptarla y recordarla A ello es importante considerar la eacutetica profesional
del personal de salud
Sin embargo podemos observar que en el Peruacute se violan ciertas normas eacuteticas
generando una percepcioacuten equivocada del paciente hacia el personal meacutedico
El Diario ldquoLa Repuacuteblicardquo publicoacute en agosto del 2014 respecto a las conclusiones que
se llegaron en el uacuteltimo foro por el diacutea de la salud y el buen trato al paciente Donde
representantes como el Dr Cesar Palomino Decano del Colegio Meacutedico del Peruacute
Ceacutesar Inocente Chillet de la Asociacioacuten de Diaacutelisis y Trasplante del Peruacute Joseacute Vidal
Peacuterez Gonzaacutelez de la Asociacioacuten Nacional de Pacientes y Personas Ostomizados
del Peruacute entre otros
Llegando a la conclusioacuten y reconociendo lo preocupante de la situacioacuten en la que
estaacuten pasando hoy en diacutea los centros de salud del paiacutes Y donde se fomente reforzar
un viacutenculo entre doctores y pacientes
Es lamentable evidenciar lo crucial de una buena atencioacuten en los servicios de salud
A esto se suma que la salud es uno de los principales factores para poder asegurar
el desarrollo tanto de la persona como la familia y finalmente nuestra sociedad ya
que este es la base de todo
Por ende ante lo expuesto cabe resaltar la importancia de la comunicacioacuten
interpersonal en el trato meacutedico ndash paciente y la importancia de disentildear estrategias
comunicativas que mejoren los mecanismos de comunicacioacuten reduciendo el iacutendice
de mortalidad en el Peruacute
3
112 Delimitacioacuten de la investigacioacuten
1121 Delimitacioacuten espacial
La presente investigacioacuten se circunscribe al estudio descriptivo de la comunicacioacuten
interpersonal meacutedico-paciente en el Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo con sede en la
ciudad de Lima en el distrito de El Agustino
1122 Delimitacioacuten social
Interesa en este estudio investigar el caso de la comunicacioacuten interpersonal en el
trato meacutedico-paciente en pacientes oncoloacutegicos del mencionado Hospital
1123 Delimitacioacuten temporal
En esta investigacioacuten de naturaleza descriptiva se tomoacute en cuenta el periodo
comprendido al primer trimestre (enero-marzo) del presente antildeo 2017
113 Problema de Investigacioacuten
1131 Problema principal
iquestCoacutemo es la Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedico ndash paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017
1132 Problemas secundarios
11321 iquestCuaacutel es el nivel de Comunicacioacuten verbal percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017
4
11322 iquestCuaacutel es el nivel de Comunicacioacuten no verbal percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
11323 iquestCuaacutel es el nivel de Comunicacioacuten paraverbal percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
114 Objetivos de la Investigacioacuten
1141 Objetivo general
Describir coacutemo es la Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedico ndash paciente en
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
1142 Objetivos especiacuteficos
11421 Describir el nivel de Comunicacioacuten verbal percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017
11422 Describir el nivel de Comunicacioacuten no verbal percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
11423 Describir el nivel de Comunicacioacuten paraverbal percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
5
115 Justificacioacuten e Importancia de la Investigacioacuten
1151 Justificacioacuten
La presente investigacioacuten tiene como finalidad indagar a traveacutes de una teacutecnica de
investigacioacuten de corte cualitativo cuaacuteles son las causas en la comunicacioacuten
interpersonal meacutedico - paciente que afectan o que contribuyen al cumplimiento del
tratamiento oncoloacutegico desde la perspectiva de las personas que padecen la
enfermedad Asiacute mismo tiene una congruencia teoacuterica puesto que existen diversas
investigaciones relacionando las variables de Comunicacioacuten interpersonal y
tratamiento de pacientes oncoloacutegicos observando que existe influencia en el trato
meacutedico ndash paciente en la mejora de su salud considerando la declaracioacuten de salud
de la OMS (1948) como ldquoUn estado de completo bienestar fiacutesico mental y social y
no solamente la ausencia de afecciones o enfermedadesrdquo por consiguiente la
variable Comunicacioacuten interpersonal muestra gran influencia en la mejora de la
salud fiacutesica y mental
Asiacute tambieacuten presenta una congruencia aplicativa puesto que permitiraacuten al paciente
en tratamiento oncoloacutegico identificar seguacuten su percepcioacuten el nivel de Comunicacioacuten
Interpersonal que ejerce el personal asistencial el trato meacutedicondashpaciente los tipos
de comunicacioacuten interpersonal y el estado o respuesta emocional a causa del trato
por parte del personal asistencial Permitiendo asiacute implementar programas de
intervencioacuten preventivos y correctivos que ayuden a mejorar la comunicacioacuten
interpersonal meacutedicondashpaciente a fin de despertar la sensibilidad del meacutedico
asistencial hacia su paciente
Asiacute mismo los resultados obtenidos apuntan hacia temas que tienen que ver con la
organizacioacuten de los servicios de salud las percepciones individuales del paciente
algunas caracteriacutesticas del tratamiento oncoloacutegico y la eacutetica profesional Para
contribuir a la mejora de la salud integral del paciente y un trato maacutes humano en los
hospitales de la nacioacuten
6
1152 Importancia
La presente Investigacioacuten es importante porque sus resultados permitiraacuten
11521 Identificar las diversas caracteriacutesticas de la comunicacioacuten interpersonal
entre meacutedico-paciente
11522 Describir los diversos tipos de comunicacioacuten interpersonal entre
meacutedico-paciente que se desarrollan con los pacientes oncoloacutegicos en el Hospital
ldquoHipoacutelito Unanuerdquo
11523 Proponer algunas medidas remediales en caso de evidenciar un grado
de ineficacia en la comunicacioacuten interpersonal
7
CAPIacuteTULO II
MARCO TEOacuteRICO DE LA INVESTIGACIOacuteN
21 Marco Teoacuterico conceptual
211 Antecedentes del problema
2111 Antecedentes Internacionales
Donovan y Premi (2000) Mencionan que comunicar malas noticias es una de las
tareas maacutes difiacuteciles que deben enfrentar los meacutedicos a pesar de lo cual ha sido
considerada como una competencia menor Podemos definir la mala noticia como
aquella que draacutestica y negativamente altera la propia perspectiva del paciente en
relacioacuten con su futuro Los receptores de malas noticias no olvidan nunca doacutende
cuaacutendo y coacutemo se les informoacute de ella Los factores que dificultan la comunicacioacuten de
malas noticias pueden provenir del ambiente sociocultural del paciente o del propio
meacutedico
Saacutenchez (2007) estudioacute los factores que un meacutedico debe tener presente para dar
malas noticias En cuanto a los Factores del meacutedico constituidos principalmente por
los temores que experimentan los profesionales sanitarios ante las eventuales
repercusiones que la comunicacioacuten de una mala noticia puede desencadenar en el
taacutendem meacutedico-enfermo Se mencionan
1 Temor a causar dolor un documento tan antiguo como el juramento Hipocraacutetico
ya refleja la obligacioacuten eacutetica de no producir o evitar todo dolor al paciente Los
meacutedicos tienen tan interiorizado por formacioacuten el principio de primun non nocere que
la idea de infligir dolor tanto fiacutesico como moral les resulta algo rechazable Esto
8
puede inducir en los meacutedicos actitudes evasivas respecto a comunicar diagnoacutesticos
adversos o la de minimizar peligrosamente la gravedad de los mismos
Lamentablemente no existen analgeacutesicos para aliviar el dolor que provoca una mala
noticia
2 Temor al fracaso terapeacuteutico como se apuntoacute en el apartado de laquoFactores
socioculturalesraquo este temor es una consecuencia directa de la ilusioacuten de que ldquotodo
tiene cura y hay una cura para todordquo generada en la sociedad por los impresionantes
avances que han tenido en las uacuteltimas deacutecadas las teacutecnicas de diagnoacutestico y
tratamiento Por todo ello muchos meacutedicos especialmente los maacutes joacutevenes pueden
vivir la ausencia o insuficiencia del tratamiento como un fracaso profesional Como
ocurre con el temor a causar dolor el temor al fracaso terapeacuteutico puede crispar la
relacioacuten con el paciente y comprometer su grado de colaboracioacuten La no aceptacioacuten
del meacutedico de la ineficacia de un tratamiento puede conducir al llamado
laquoencarnizamiento terapeacuteuticoraquo (perseverar en la administracioacuten de una terapia a
pesar de su constatada futilidad) o a probar con otros tratamientos ya
experimentales o no suficientemente probados con el consiguiente riesgo para el
paciente (laquocobayismoraquo)
3 Temor legal el aumento de las demandas a meacutedicos por parte de pacientes ha
sido progresivo desde los antildeos setenta en los paiacuteses avanzados La presencia de
los abogados a las puertas de los hospitales ha dejado de formar parte del
laquoimaginario cinematograacuteficoraquo de Hollywood para convertirse en una auteacutentica
realidad que conocen bien las empresas aseguradoras Hoy se considerariacutea una
temeridad inexplicable que un cirujano plaacutestico o un anestesista trabajasen sin la
cobertura de un buen seguro de responsabilidad civil profesional Lo que sin duda
sirve a su vez para incitar la voracidad de los pacientes litigantes y algunos
ambiciosos letrados La laquojudicializacioacutenraquo de la Medicina tiende a generar en la
sociedad actual el convencimiento de que todo ciudadano tiene derecho no soacutelo a la
asistencia sanitaria sino tambieacuten a ser curado y que cualquier fracaso terapeacuteutico
siempre se debe a un error o negligencia (ya sea humana o del sistema) que merece
castigo penal y resarcimiento civil
9
4 Temor a expresar las propias emociones los profesionales de la salud
(especialmente los meacutedicos) tienen dificultades para expresar sus propios
sentimientos ante los pacientes Estas trabas provienen de su formacioacuten especiacutefica
Son entrenados para permanecer en calma para poder pensar de forma clara y
loacutegica incluso en las situaciones maacutes urgentes Asiacute una mayoriacutea de meacutedicos
consideran cualquier reaccioacuten emocional (enojo ansiedad excesiva etc) como una
actuacioacuten poco profesional capaz de debilitar nuestra laquoimagenraquo frente al paciente o
la familia Dado que la conexioacuten empaacutetica con el paciente requiere la participacioacuten
emocional del meacutedico la dificultad para expresar sentimientos actuaraacute a modo de
barrera comunicativa
Saacutenchez Aguirre Coacuterdoba Campos y Arboleya (2009) realizaron una investigacioacuten
sobre la calidad de la comunicacioacuten enfermera-paciente en los Centros de Salud de
la Jurisdiccioacuten Sanitaria Benito Juaacuterez en Meacutexico D F Se utilizoacute dos cuestionarios
con 17 reactivos con preguntas dirigidas para analizar coacutemo es la comunicacioacuten
enfermera-paciente Se recopilaron 244 encuestas aplicadas a los pacientes y 15
encuestas aplicadas a enfermeras en las cuales se detectoacute que 173 (71)
pacientes y 12 (80) enfermeras opinaron que la atencioacuten que proporcionan las
enfermeras en cuanto a la comunicacioacuten es buena 43 (18) de pacientes y 2 (13)
de enfermeras mencionaron que es regular y finalmente 8 (3) de pacientes y 1
(7) enfermera encuestada refirioacute que la atencioacuten es mala Conclusiones La
enfermera del primer nivel de atencioacuten tiene carencias para proporcionar una
atencioacuten de calidad entre ellas se encuentra tiempo limitado con el paciente ya que
su labor estaacute reducida a la toma de signos vitales y somatometriacutea sin embargo
durante este corto tiempo la enfermera tiene la oportunidad de resolver dudas y
temores de los pacientes y proporcionar la informacioacuten que el usuario de los
servicios de salud solicite en ese momento
Coacutefreces Ofman y Dorina (2010) en ldquoLa comunicacioacuten en la relacioacuten meacutedico-
pacienterdquo el objetivo del trabajo fue presentar los principales hallazgos de estudios
teoacutericos y empiacutericos sobre la comunicacioacuten en la relacioacuten meacutedico-paciente y su
impacto en la satisfaccioacuten y adherencia del paciente al tratamiento meacutedico a partir
10
de la literatura cientiacutefica publicada entre 1990 y 2010 en la sociedad occidental Se
realizoacute la buacutesqueda del material bibliograacutefico en bases de datos y bibliotecas
durante el periodo febrero ndash noviembre de 2012 Se consultaron 143 artiacuteculos en
total y fueron seleccionados 63 El principal aporte de esta revisioacuten cuyas
principales conclusiones fueron 1) en la relacioacuten meacutedico-paciente se destaca la
correlacioacuten entre la calidad del proceso comunicativo la satisfaccioacuten del usuario y el
cumplimiento de los tratamientos 2) en la interaccioacuten meacutedico ndash paciente la
satisfaccioacuten del enfermo y la adherencia al tratamiento son fenoacutemenos
multidimensionales en los que inciden muacuteltiples cuestiones 3) se halloacute un mayor
riesgo de abandono al tratamiento en sistemas de salud con una atencioacuten
centralizada alta demanda poco personal demoras y atencioacuten menos
personalizada y 4) altos niveles de adherencia se asociaron con modelos de
comunicacioacuten que consideran las actitudes creencias preferencias de los pacientes
y permiten un proceso de negociacioacuten con mayor acuerdo y comprensioacuten
Canovaca (2010) concluye que los oncoacutelogos han sido los especialistas que maacutes se
han ocupado del problema de la mejora de las habilidades de comunicacioacuten Al igual
que se usa un protocolo para tratar patologiacuteas complejas como la parada cardiacuteaca o
la cetoacidosis diabeacutetica un grupo de oncoacutelogos liderados por Walter F Baile y
Robert Buckman tuvieron la idea de aplicar un protocolo a la comunicacioacuten de
malas noticias en Medicina Este protocolo estipula que todo meacutedico debe i) tener la
certeza del diagnoacutestico ii) estructurar su mensaje iii) detectar a queacute miembro de la
familia es prudente comunicar el mensaje iv) tener tacto y criterio v) estar
preparado para absolver toda duda y preguntas vi) derivar de ser el caso al aacuterea de
apoyo psicoloacutegico etc
Trujano Soria Vega Nava y Saavedra (2011) Interaccioacuten meacutedico-paciente y su
relacioacuten con el control del padecimiento en enfermos croacutenicos Participaron 200
pacientes Se usoacute una Escala de Adherencia Terapeacuteutica y un cuestionario disentildeado
para evaluar la relacioacuten meacutedico-paciente Los resultados indicaron que los enfermos
de consulta puacuteblica fueron maacutes adherentes Se encontraron diferencias estadiacutesticas
significativas para algunos iacutetems del cuestionario Cuando los pacientes reciben
11
informacioacuten sobre el tratamiento son maacutes adherentes que cuando el meacutedico les
explica sobre su enfermedad
2112 Antecedentes Nacionales
Diacuteaz (2006) ha estudiado los factores del paciente en la recepcioacuten de una mala
noticia Es muy difiacutecil para el meacutedico estimar el impacto que una enfermedad grave
va a tener sobre un determinado paciente desde su propio conocimiento de esa
enfermedad Muchos pacientes asumen con total naturalidad enfermedades o
minusvaliacuteas que para nosotros seriacutean muy duras de sobrellevar Un aspecto
importante a tener en cuenta a la hora de informar es la edad del paciente Los
ancianos con una menor capacidad para asimilar informacioacuten compleja con mucha
frecuencia tienden a malinterpretar los mensajes suministrados por el meacutedico Existe
una gama de laquopacientes-problemaraquo cuyo anoacutemalo perfil psicoloacutegico puede
significar un auteacutentico haacutendicap no soacutelo para la comunicacioacuten de malas noticias sino
meramente para entablar una razonable relacioacuten meacutedico-enfermo el agresivo el
manipulador el litigante el no cooperador o el drogadicto Por esto es muy
importante que el meacutedico antes de comenzar a hablar explore queacute sabe queacute estaacute
dispuesto a saber y cuaacutel es el estado de aacutenimo del paciente ante el anuncio de su
dolencia Existen teacutecnicas que se detallaraacuten maacutes adelante que pueden facilitar esta
incoacutemoda tarea
Beniacutetez (2009) tambieacuten ha estudiado las reacciones de los pacientes ante las malas
noticias y ha propuesto un protocolo meacutedico El protocolo que se describe a
continuacioacuten es un procedimiento praacutectico aacutegil y dinaacutemico pensado para su
utilizacioacuten en el diacutea a diacutea y que estaacute planeado para conseguir un cuaacutedruple objetivo
1 Reunir toda la informacioacuten disponible del enfermo y de su enfermedad Esto
permitiraacute al meacutedico determinar lo que sabe el paciente y sus expectativas con
respecto al diagnoacutestico adverso
12
2 Suministrar informacioacuten inteligible en consonancia con las necesidades y deseos
del paciente
3 Aportar habilidades de comunicacioacuten que permitan reducir el impacto emocional
que la mala noticia tiene sobre el receptor
4 Consensuar un plan de tratamiento que permita un alto grado de cooperacioacuten del
paciente
Torres (2010) menciona que todo meacutedico y comunicador meacutedico debe reconocer
cuaacutento quiere saber el paciente En esta etapa se trata de definir queacute grado de
informacioacuten quiere tener el paciente sobre lo que le estaacute pasando Dicho de otro
modo el objetivo es hacer concordar en lo posible lo que queremos decirle al
paciente con lo que eacuteste quiere saber acerca de su enfermedad Las personas se
enfrentan a las malas noticias de forma diferente dependiendo de su cultura raza
creencias religiosas o nivel socioeconoacutemico Aunque la mayoriacutea de los pacientes
querraacuten conocer todos los detalles sobre su enfermedad y pronoacutestico otros no
mostraraacuten ninguacuten intereacutes y presentaraacuten tiacutepicas conductas de evitacioacuten Esto no
deberaacute preocuparnos porque es un derecho del enfermo declinar recibir informacioacuten
y porque se considera un mecanismo de defensa psicoloacutegicamente comprensible
Las siguientes son ejemplos de preguntas para completar el objetivo de este paso
1 iquestQueacute quiere saber sobre su enfermedad
2 iquestLe gustariacutea que le dijese todos los detalles de su proceso En caso contrario
iquesthay alguien a quien prefeririacutea que yo se lo contase
3 iquestA usted queacute le interesa saber del procedimiento a que va a ser sometido
Zeithaml Parasuraman y Berry (2014) realizan una de satisfaccioacuten aplicada en los
usuarios de consultorios externos La muestra estuvo constituida por 337 usuarios
El instrumento que se utilizoacute es la encuesta SERVQUAL modificada para su uso en
13
los ES y Servicio Meacutedico de Apoyo (SMA) la misma que incluye 22 preguntas de
Expectativas y 22 preguntas de Percepciones distribuidos en 5 criterios de
evaluacioacuten de la Calidad La Satisfaccioacuten ha incrementado de un 194 a 3580 -
La Dimensioacuten que presenta mayor insatisfaccioacuten es Capacidad de Respuesta
(803) seguida de la dimensioacuten Fiabilidad (68)
Francisco Garciacutea (2015) meacutedico del Hospital Nacional ldquoCayetano Herediardquo comenta
que podemos definir la mala noticia como aquella que draacutestica y negativamente
altera la propia perspectiva del paciente o sus familiares en relacioacuten con su futuro
El resultado es un desarreglo emocional o de comportamiento que persiste un
tiempo despueacutes de que la mala noticia es recibida La reaccioacuten de un paciente
determinado ante una mala noticia va a depender baacutesicamente de su personalidad
creencias religiosas apoyo familiar percibido y el marco antropoloacutegico-cultural en el
que vive Es por tanto un fenoacutemeno individual modulado en la perspectiva
sociocultural En nuestras actuales sociedades cada vez maacutes multiculturales este
uacuteltimo factor empieza a tener una importancia creciente Existe sin duda una
gradacioacuten en las malas noticias No es lo mismo tener que decir a unos padres que
el hijo accidentado presenta una lesioacuten cerebral irreversible o la revelacioacuten de un
diagnoacutestico de caacutencer de pulmoacuten a un adulto de mediana edad que comunicar a la
familia que el comportamiento extravagante del abuelo es debido a un Alzheimer En
ocasiones la cualidad adversa de una noticia meacutedica tiene que ver maacutes con la
inoportunidad biograacutefica de la misma o con una incompatibilidad laboral que con la
gravedad del caso en siacute mismo Sendos ejemplos de esto uacuteltimo seriacutean la
necesidad de una intervencioacuten quiruacutergica coincidente con la fecha de la boda de una
hija o el diagnoacutestico de una arritmia a un piloto de aviacioacuten
14
212 Bases teoacutericas cientiacuteficas
2121 La Comunicacioacuten Interpersonal
21211 Definicioacuten de comunicacioacuten interpersonal
Interiano (1999) dice que la comunicacioacuten interpersonal efectiva es orgaacutenica y no
mecaacutenica y genera nuevas maneras de conducta y nuevas posibilidades para el
desarrollo de los participantes Es el tipo de comunicacioacuten bidireccional en el cual se
lleva a cabo un proceso de intercambio de informacioacuten sentimientos emociones
etc entre personas o grupos
Seguacuten Velaacutesquez (1999) ldquoPara que exista una verdadera comunicacioacuten entre dos
personas o en grupos pequentildeos que todos estos tengan la posibilidad de
intercambiar constantemente sus roles de comunicadores y receptores
simultaacuteneamente verse a la cara cuando estaacuten hablando y compartir un mismo
espacio fiacutesico yo psicoloacutegico comuacutenrdquo (p15)
21212 Tipos de lenguaje que actuacutean en la Comunicacioacuten Interpersonal
Seguacuten Hernaacutendez (2008) manifiesta que existen 3 tipos de comunicacioacuten
interpersonal
a) Comunicacioacuten Verbal lo que decimos con las palabras
b) Comunicacioacuten no Verbal lo que decimos con los gestos de la cara y del
cuerpo asiacute como con nuestra imagen
c) Comunicacioacuten Paraverbal lo que decimos con la calidad y cualidad de la
voz Es importante mencionar que el 80 de nuestros mensajes se transmiten a
traveacutes del lenguaje no verbal y de la voz es decir por medio de nuestros gestos
muecas y demaacutes expresiones corporales que enfatizan el contenido del mismo El
15
conocimiento o contenido se comunica a traveacutes de las palabras del discurso
mientras que las emociones lo hacen a traveacutes del cuerpo y de la voz
21213 Interpersonal
Seguacuten Hernaacutendez (2009) existen factores en la comunicacioacuten interpersonal como
a) Las fuerzas propulsoras son los motivos que inducen a los individuos a
desplazarse de un lugar a otro Estos motivos pueden ser negativos o positivos
Podriacutean ser llamadas tambieacuten fuerzas trascendentes y se manifestariacutean por las
acciones de las personas a favor o en contra de los demaacutes
b) La simpatiacutea demostrada por una persona hacia los demaacutes es una fuerza
positiva el intereacutes es igualmente una fuerza positiva La animadversioacuten el egoiacutesmo
son fuerzas negativas Existen tantas fuerzas propulsoras como actividades realicen
los seres humanos a favor o en contra de sus semejantes
c) Las fuerzas inducidas son las fuerzas que ejercen otras personas hacia un
individuo en particular Puede llamaacuterseles tambieacuten fuerzas inmanentes La
colaboracioacuten el aprecio la amistad la simpatiacutea de un perceptor a un emisor seraacuten
fuerzas inducidas
d) Las valencias es la concentracioacuten de fuerzas propulsoras o inducidas Es
decir que las valencias pueden ser de doble viacutea y pueden ser asiacute mismo positivas o
negativas Las valencias positivas son satisfactores de necesidades y las negativas
son atentatorias contra nuestro espacio vital y nuestra estabilidad emocional (p 34)
21214 Niveles de la comunicacioacuten interpersonal
Seguacuten Hernaacutendez (2009) existen 2 niveles de comunicacioacuten interpersonal como
a) Nivel de contenido trasmite informacioacuten verbalmente ldquolo que dijerdquo
b) Nivel de relacioacuten define el tipo de relacioacuten que se establece ldquocoacutemo lo dijerdquo
16
21215 Teoriacuteas de la Comunicacioacuten Interpersonal
La comunicacioacuten interpersonal tiene una poderosa influencia sobre la conciencia
humana ya que es fundamental para el control y el desarrollo de las relaciones
(Aladro 2009)
Seguacuten Garza (2009) dentro del desarrollo del campo acadeacutemico de la comunicacioacuten
interpersonal ubica 6 enfoques teoacutericos constructivismo reduccioacuten de la
incertidumbre habilidadescompetencias para la comunicacioacuten interpersonal
desarrollo de las relaciones adaptacioacuten interpersonal comunicacioacuten mediada por
ordenador y el dialeacutectico propuesto por Martiacuten Serrano (1982)
a) Las teoriacuteas constructivistas
Seguacuten Berger (2005) Abordan la produccioacuten del mensaje desde el punto de vista
cognitivo tratando de demostrar la relacioacuten entre el grado de complejidad cognitiva
que manejan los individuos y el grado en el cual ellos son capaces de generar
mensajes eficaces para el logro de sus objetivos
b) Teoriacutea de la reduccioacuten de la incertidumbre (TRI)
Se interesan por el coacutemo la incertidumbre juega un papel importante en el desarrollo
de las relaciones tomando como objeto de anaacutelisis a la Teoriacutea de la reduccioacuten de la
incertidumbre de Charles Berger y Richard Calabrese (1975) Tambieacuten llamada
ldquoteoriacutea de la interaccioacuten inicialrdquo Proviene de la perspectiva socio-psicoloacutegico Aborda
el proceso baacutesico de coacutemo adquirimos conocimiento acerca de otras personas
Su objetivo es explicar coacutemo se utiliza la comunicacioacuten para reducir la incertidumbre
entre extrantildeos que establecen una primera interaccioacuten y en el desarrollo de su
relacioacuten
Seguacuten Berger las personas tienen la necesidad de explicar y de predecir lo que
ocurre en sus primeros encuentros comunicativos Y lo hace mediante dos
subprocesos
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- Prediccioacuten Es la capacidad de prever las opciones de comportamiento con
maacutes posibilidades de ser elegidas entre las opciones que dispone uno mismo o un
compantildeero de relacioacuten
- Explicacioacuten Se refiere a los intentos de interpretar los significados de
acciones pasadas en una relacioacuten
La TRI utiliza como medio a la comunicacioacuten interpersonal y eacutesta es un proceso que
incluye etapas de desarrollo
Seguacuten Berger eacutestas son
- Fase de entrada Es la etapa inicial de una interaccioacuten entre extrantildeos
Gobernada por normas impliacutecitas y expliacutecitas
- Fase personal Los interactuantes comienzan a actuar maacutes
espontaacuteneamente y a revelar maacutes informacioacuten de siacute mismos
- Fase de salida Los individuos toman decisiones si desean seguir
interactuando con ese compantildeero en el futuro
c) Habilidades y competencias para la comunicacioacuten interpersonal
Seguacuten Garza (2009) Bajo la perspectiva de las habilidades y competencias para la
comunicacioacuten interpersonal se han desarrollado las teoriacuteas que investigan sobre el
concepto de ldquocompetencias de comunicacioacuten interpersonalrdquo asiacute como los estudios
que tratan de identificar las competencias o habilidades que la persona debe de
poseer para ser un efectivo o competente comunicador interpersonal (Redmond
1995) el modelo relacional de competencias (Brian H Spitzberg y William R
Cupach p 59)
18
d) Teoriacutea del desarrollo de las relaciones
La aproximacioacuten teoacuterica desde el desarrollo de las relaciones recorre varios
enfoques antes mencionados pero este conjunto de teoriacuteas se enfoca
principalmente a la vida de una relacioacuten desde su inicio hasta su disolucioacuten
estudiando los efectos que la comunicacioacuten tiene sobre en el desarrollo de las
relaciones y coacutemo el desarrollo de las relaciones afecta a la comunicacioacuten
(Redmond 1995)
e) Teoriacutea de la adaptacioacuten interpersonal
La aproximacioacuten teoacuterica de las teoriacuteas de la Adaptacioacuten interpersonal se abocan a
explicar porque cada uno de los individuos envueltos en una interaccioacuten social
alteran sus conductas verbales y no verbales en respuesta de las acciones del otro
(Berger 2005)
f) La comunicacioacuten mediada por ordenador
La comunicacioacuten mediada por computadora (Computer - Mediated Communication ndash
CMC) es un teacutermino amplio que se extiende con cada innovacioacuten tecnoloacutegica la
mayoriacutea de las recientes investigaciones sobre la CMC han tratado de analizar los
efectos sobre la comunicacioacuten mediada tecnoloacutegicamente en comparacioacuten con la
comunicacioacuten cara-a-cara otras se han concentrado en estudiar los efectos
psicoloacutegicos potencialmente dantildeinos del empleo del Internet (Berger 2005)
g) El enfoque dialectico
Serrano (1982 citado por Garza sf) Bajo el enfoque dialeacutectico ldquoLa dialeacutectica es una
loacutegica que se aplica al anaacutelisis de los sistemas finalizados que cambian a lo largo de
la historiardquo (p 59)
19
21216 Habilidades de comunicacioacuten del personal meacutedico
Canovaca Vega (2010) las define como aquellas conductas e instrumentos teacutecnicos
utilizados por el meacutedico en la entrevista para la ejecucioacuten de tareas Incluye
principalmente teacutecnicas de apoyo narrativo (contacto visual facial facilitaciones
sentildealamientos) teacutecnicas de informacioacuten (ejemplificacioacuten informacioacuten por escrito
racionalizacioacuten del tratamiento complemento visual taacutectil) y teacutecnicas de negociacioacuten
(respuesta evaluativa pareacutentesis doble pacto cesioacuten intencional) (p 24)
Asiacute mismo De La Rosa Legoacuten (2010) sostiene que para lograr el eacutexito en la
persuasioacuten de los pacientes el equipo de salud debe tener conocimientos cientiacuteficos
soacutelidos y el profesional debe tener conciencia de su competencia comunicativa lo
que incluye la esfera afectiva motivacional (motivos propoacutesitos expectativas y
vivencias de ambos actores sociales) donde la subjetividad de los profesionales y
los pacientes es un elemento esencial Teniendo en cuenta esto Alonso y Fuentes
(2008) proponen que para lograr un buen clima comunicacional es necesario ofrecer
un adecuado marco de confidencialidad brindar tiempo y espacio voz suave
pausada mirada sincera escucha activa silencios terapeacuteuticos y gestos
reafirmantes del espacio
Se logra asiacute menor tensioacuten y ansiedad y mayor exposicioacuten de contenidos En la
buacutesqueda de las habilidades comunicativas que deben desarrollar los profesionales
de la salud aparentemente no existe una clasificacioacuten clara de las caracteriacutesticas
deseables para un adecuado desempentildeo del meacutedico en su praacutectica cliacutenica Sin
embargo Dubeacute (2000) describe las que consideran necesarias para el meacutedico que
labora en el primer nivel de atencioacuten meacutedica
a) Habilidades de comunicacioacuten baacutesicas
- Abrir y cerrar la entrevista Iniciar con una pregunta abierta
- Habilidad para obtener y cuestionar datos
- Habilidad para organizar la entrevista
- Responder a las emociones y otras habilidades de la relacioacuten
20
b) Habilidades de comunicacioacuten intermedias
- Manejo de la violencia
- Negociacioacuten para cambios de conductas indeseables
c) Habilidades de comunicacioacuten avanzadas
- Habilidad para dar malas noticias
- Historia espiritual del paciente
- Decisiones avanzadas
- Dilemas eacuteticos
- Confrontacioacuten del alcohoacutelico con su diagnoacutestico
2122 Relacioacuten Meacutedico - paciente
21221 Definicioacuten
Saacutenchez (2002) la consideran como una de las relaciones humanas maacutes complejas
e intensas ya que tanto paciente como meacutedico dependen mutuamente del saber del
otro de su deseo de sanar y de su compromiso en el proceso terapeacuteutico
21222 La comunicacioacuten con el paciente
Anzieu (1971 citado por Blaacutesquez 2012) La comunicacioacuten puede definirse como el
conjunto de los procesos fiacutesico y psicoloacutegicos mediante los cuales se efectuacutea la
operacioacuten de relacionar a una o varias personas con el objetivo de alcanzar
determinados objetivos (p 55) Este contexto exige de los profesionales de medicina
y de enfermeriacutea lleven una comunicacioacuten oacuteptima con el paciente que por un lado
permita completar la informacioacuten del historial del mismo y por otro favorezca una
atencioacuten maacutes eficiente
Travaline Ruchinskas y DacuteAlonzo (2005 citado por Blaacutesquez 2012) menciona que
en la praacutectica meacutedica es esencial la comunicacioacuten verbal y no verbal que se
establece en el encuentro con el paciente (p 56) Las palabras por siacute solas quieren
21
decir cosas pero la forma de emitirlas (gestos miradas tonos contexto posturas
corporales etc) determina completamente el contenido del mensaje y en
consecuencia la repercusioacuten del mismo (Llacuna 2000)
Por tal motivo es importante tener en cuenta que la conducta no verbal se
manifiesta a traveacutes de cinco dimensiones
1) Kinesteacutesias (gestos movimientos corporales etc)
2) Paralenguaje (forma en que decimos las cosas voz silencios)
3) Proxeacutemia (uso del espacio social y personal)
4) Factores ambientales
5) La percepcioacuten del uso del tiempo (puntualidad momento de iniciar la
conversacioacuten o los temas etc)
Asiacute mismo Rodriacuteguez (2004) establece ligeras variaciones la cineacutesica (incluye
tambieacuten las expresiones faciales y la mirada o el movimiento de los ojos) la
proxeacutemica el paralenguaje el tacto y los factores fiacutesicos y ambientales (matizan el
mensaje)
21223 La comunicacioacuten interpersonal en la relacioacuten meacutedico - paciente
Seguacuten la OMS (1978) en la declaracioacuten de Alma ndash Ata declara que La atencioacuten
primaria debe estar orientada hacia los principales problemas de salud de la
comunidad y prestar los servicios de promocioacuten prevencioacuten tratamiento y
rehabilitacioacuten necesarios para resolver esos problemas
Blaacutezquez (2012) menciona que en los uacuteltimos antildeos se estaacute produciendo un aumento
de estudios sobre la comunicacioacuten d los profesionales de la salud hacia los
pacientes Asiacute mismo considera que el nuevo perfil del paciente demanda mayor
nivel formativo mayor exigencia de informacioacuten mostrando mayor exigencia de los
pacientes en la defensa de sus derechos (p 52)
22
Calderoacuten (2007) manifiesta que la interaccioacuten que se lleva a cabo entre el meacutedico y
el paciente constituye una de las variedades de relaciones humanas en la que
deben cumplirse las mismas funciones de la comunicacioacuten para que sea exitosa y
efectiva Tiene la particularidad de ser el pilar sobre el que descansa el nivel de
satisfaccioacuten de la atencioacuten meacutedica Siendo el acto central de la actividad cliacutenica y el
escenario principal de la medicina (p35)
21224 La importancia de la comunicacioacuten meacutedico ndash paciente en el proceso
terapeacuteutico
Por su lado Saacutenchez (2002) la consideran como una de las relaciones humanas
maacutes complejas e intensas ya que tanto paciente como meacutedico dependen
mutuamente del saber del otro de su deseo de sanar y de su compromiso en el
proceso terapeacuteutico
El poeta y escritor Aacutelvaro Mutis refiere ldquomientras que el meacutedico no sea mi amigo y
no esteacute a mi lado y no juegue conmigo el arduo y bastante dudoso juego de la vida
no hay relacioacuten posible y estoy casi seguro de que no me podraacute curar En cambio si
se crea esa complicidad yo comienzo a curarme y creo que todos los pacientes
comenzamos a curarnosrdquo (2015 p 117)
Arzate Ochoa y Alvarado (2012) manifiestan que la experiencia cliacutenica muestra que
el diagnoacutestico de caacutencer tratamiento y controles posteriores suelen afectar en
distinto grado la calidad de vida y el bienestar psicoloacutegico del paciente y su familia
(tanto fiacutesica como emocional y socialmente) El diagnoacutestico de caacutencer es descrito
por los pacientes como un proceso largo doloroso y muy difiacutecil de vivir
Al respecto de la salud mental Musselman y Porter (1995 citado por Arzate Ochoa
y Alvarado 2012) ante el diagnoacutestico de caacutencer suele generarse una reaccioacuten de
shock incredulidad y ansiedad muy intensa en la que se involucran una serie de
respuestas emocionales como sentimientos de profunda tristeza una expectativa de
vida con dolor disforia anhedonia trastornos del suentildeo cambios en el apetito
fatiga lentitud yo agitacioacuten psicomotora baja autoestima sensacioacuten de culpa
23
dificultad para concentrarse dificultad para tomar decisiones y pensamientos e
ideacioacuten suicida
Asiacute mismo es comuacuten observar que el paciente yo la familia no entiende o no
recuerda la informacioacuten que el meacutedico le proporciona durante la consulta Esto
puede deberse a distintas razones que a continuacioacuten se enumeran
1) El meacutedico continuacutea empleando teacuterminos teacutecnicos en sus explicaciones lo cual
dificulta la comprensioacuten de la informacioacuten
2) El enfermo de caacutencer en general y mayormente al principio del proceso de
enfermedad se encuentra bajo una situacioacuten de crisis en la cual humanamente no
es posible asimilar faacutecilmente la informacioacuten y en muchas ocasiones esto no es
tomado en cuenta
3) Existe una carencia de componentes baacutesicos de la comunicacioacuten como lo
son contacto visual tono de voz adecuado un saludo guardar silencio respeto y
honestidad escucha activa establecimiento de una atmoacutesfera de confianza y
seguridad etc
Y si a esto agregamos el tiempo tan limitado para la atencioacuten de cada paciente la
relacioacuten meacutedico-paciente-familia puede verse seriamente afectada Consecuencias
como sensacioacuten de abandono y desamparo pueden ser experimentadas por el
paciente y la familia quienes de principio creen se ha dictado una sentencia de
muerte (p41 y 42)
21225 Modelos de comunicacioacuten meacutedico ndash paciente
Al revisar la literatura se plantean los siguientes modelos de relacioacuten meacutedico-
paciente Saacutenchez (2002) y Ordoacutentildeez y Lacasta (2005) refieren cuatro modelos
principales de relacioacuten meacutedico-paciente como los aceptados en la actualidad
24
1) Modelo Paternalista o Instrumental Es el claacutesico modelo de relacioacuten en el
cual se considera al enfermo como un ser fraacutegil e inmaduro al que se debe guiar El
meacutedico activamente selecciona la intervencioacuten que le permita cumplir con su
objetivo sin considerar en lo absoluto las preferencias del paciente el meacutedico toma
la decisioacuten terapeacuteutica al objetivar los valores y decidir por el enfermo El paciente
no interviene
2) Modelo Informativo Tambieacuten llamado meacutetodo cientiacutefico teacutecnico o del
ldquoconsumidor-usuariordquo El experto (meacutedico) informa sobre diversas teacutecnicas
diagnoacutesticas y terapeacuteuticas observa regularmente los valores del paciente pero no
decide por eacutel
3) Modelo Interpretativo Se proporciona informacioacuten opciones y
consecuencias Se ayuda al paciente a aclarar y articular sus valores se
recomienda el tratamiento en relacioacuten con eacutestos Su papel es simplemente
consultivo El paciente decide en funcioacuten de los valores interpretados
4) Modelo Deliberativo Participativo o Colaborativo Se discuten y
desarrollan valores con el paciente se le ayuda a elegir entre determinados valores
relacionados con la salud Se emplea la persuasioacuten moral pero no la manipulacioacuten
Se recomiendan tratamientos respetando los valores y se coadyuva al paciente en
la seleccioacuten adecuada del plan meacutedico a seguir La decisioacuten la toma el paciente con
base en la informacioacuten recibida El meacutedico y el enfermo dilucidan pero el paciente
decide desarrolla e identifica a traveacutes de una discusioacuten en colaboracioacuten con su
meacutedico las mejores alternativas para eacutel
Seguacuten Saacutenchez (2007) refiere que los elementos que facilitan al meacutedico una buena
relacioacuten meacutedico-paciente son conocimientos meacutedicos soacutelidos autoconfianza
fundada en la competencia control emocional cordialidad empatiacutea y flexibilidad lo
que actualmente se ha descrito como ldquoMedicina Asertivardquo
Ordontildeez y Lacasta (2005) sugieren el modelo deliberativo (participativo o
colaborativo) como el maacutes adecuado El tipo de relacioacuten que se establezca es un
proceso que determinan el meacutedico el paciente y la familia No todos los pacientes
25
optan por el mismo modelo o en alguacuten momento pueden desear un cambio seguacuten
las circunstancias en la evolucioacuten de la enfermedad En esos casos el profesional
de la salud tiene que adaptarse a los requerimientos del paciente Asiacute tambieacuten lo
menciona Ramiro (2006) el meacutedico debe tener la capacidad y responsabilidad de
adoptar un estilo para cada tipo de paciente en particular Pues ocurren factores
psicoloacutegicos familiares sociales y ambientales diferentes que requieren de una
relacioacuten meacutedico-paciente-familia individualizada
Por consiguiente la relacioacuten con el paciente debe basarse en la confianza respeto
conocimiento mutuo y reconocimiento de las ventajas que para ambos supone
trabajar de forma colaborativa pues esto permitiraacute dar un diagnoacutestico y tratamiento
precisos
Asiacute mismo Epstein Campbell Cohen-Cole McWhinney y Smilkstein (1993 citado
por Hernaacutendez 2006) plantean 4 modelos de comunicacioacuten
1) Modelo de las tres funciones del meacutedico que consiste en recolectar
informacioacuten responder a las emociones de su paciente y educar e influenciar la
conducta del paciente para su mejor manejo
2) El modelo cliacutenico centrado en el paciente el cual presupone que la
experiencia del enfermo se mueve cada vez maacutes a niveles maacutes abstractos que se
necesita comprender el significado de la enfermedad para el paciente y tambieacuten
sugiere una comprensioacuten compartida del meacutedico y paciente acerca de los
fundamentos comunes del problema y su manejo Exige del meacutedico que entienda y
responda a los sentimientos miedos percepciones y expectativas asiacute como la
relacioacuten entre el sufrimiento y la vida del paciente Dicho modelo implica primero
considerar que cada paciente es uacutenico en segundo lugar que el meacutedico debe tener
apertura hacia la expresioacuten de sentimientos del paciente a pesar de que algunos de
ellos pueden resultar ldquoconflictivosrdquo y en tercer lugar considerar que se debe tener
maestriacutea y actitud mental en el proceso de escuchar para captar las expresiones
verbales y no verbales del paciente asiacute como entender que el trato de persona a
persona se basa en la confianza y el compromiso bilateral
26
3) El modelo de abordaje sisteacutemico familiar para el cuidado del paciente
desarrollado desde la oacuteptica de la terapia familiar y la teoriacutea general de sistemas
considera tres principios a) que la familia significa el contexto maacutes relevante que
puede influir en la salud y la enfermedad b) que deja de ser vaacutelida la ilusioacuten de una
diacuteada en la atencioacuten meacutedica para convertirse en un triaacutengulo terapeacuteutico
conformado por el meacutedico el paciente y la familia en donde esta uacuteltima es
considerada como factor fundamental para obtener buenos resultados y c) que la
mayoriacutea de los desoacuterdenes de salud son la resultante de una interaccioacuten compleja
de muacuteltiples factores y que el paciente se afecta a diferentes niveles y no soacutelo en el
biomeacutedico
4) El modelo del autoconocimiento del meacutedico el cual parte del supuesto de
que a partir del conocimiento que el meacutedico obtenga de sus propios sentimientos
puede otorgar maacutes poder a sus encuentros cliacutenicos sin embargo el
autoconocimiento no deberaacute significarse en un fin en siacute mismo sino servir de medio
para ser maacutes acorde con la experiencia del paciente Como podraacute observarse en
todos los modelos se aprecia la importancia de interrelacionarse adecuadamente
con el paciente lo cual requiere una buena capacitacioacuten del cliacutenico en habilidades
comunicativas para el mejor manejo de esos fenoacutemenos identificados y que pueden
suscitarse en su trabajo cotidiano con sus pacientes
21226 El rol del meacutedico
De esta manera el rol del meacutedico determinado por Saacutenchez (2002) y Donovan
(2000) es el de ser y estar disponible y preparado (en la curacioacuten o paliacioacuten y
cuidado afectivo) como
bull Persona preparada en su campo de accioacuten que conozca los siacutentomas fiacutesicos
costumbres y perspectivas acerca de la salud
bull Persona con sentido comuacuten basado en la evidencia cientiacutefica y experiencia
cliacutenica
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bull Persona preparada para dar informacioacuten al paciente a cualquier grado en que
eacutel desee ser informado (diagnoacutestico pasos a seguir tratamiento pronoacutestico
riesgos alternativas terapeacuteuticas y precauciones) Fuente de informacioacuten
honesta uacutetil clara sencilla actualizada y comprensible
bull Apoyo para evaluar la calidad de la informacioacuten para distinguir entre
informacioacuten correcta e incorrecta
bull Persona accesible ya sea telefoacutenicamente o viacutea e-mail
bull Fuente de apoyo y aacutenimo continuos dejando saber que el dolor la ira la
preocupacioacuten el estreacutes y la desesperacioacuten son normales y pueden
expresarse con confianza en su presencia
bull Persona que escucharaacute comprenderaacute lo que estaacuten tratando de explicarle
estimularaacute preguntas y alentaraacute una esperanza genuina de que auacuten se
puede tener una vida plena y valiosa
bull Persona capaz de explorar alternativas con el paciente en una atmoacutesfera de
seguridad y confianza mutua Persona comprometida para tratar al paciente
desde el principio hasta el fin aun cuando la cura no sea probable
bull Persona comprometida e interesada en conocer el problema del paciente el
significado que da a la enfermedad lo que el paciente sabe averiguar si el
paciente o la familia tienen conceptos erroacuteneos acerca de la enfermedad o
situacioacuten
bull Persona a quien su competencia profesional puede ser desafiada Persona
que no tiene todas las respuestas
bull Persona sensible a las necesidades particulares de cada paciente o situacioacuten
28
2123 Comunicacioacuten Verbal
Ileana Mariacutea Petra Micu (2012) manifiesta que ldquoLa comunicacioacuten verbal es un
intercambio de ideas e informacioacuten Diariamente compartimos nuestros
pensamientos preguntamos y respondemos cuestiones El preguntar es una
habilidad fundamental en la salud El uso del lenguaje tanto de terminologiacutea meacutedica
como el lenguaje del diario sirve para ofrecer una informacioacuten clara de los deseos
necesidades percepciones conocimientos y estados afectivos Las caracteriacutesticas
de una buena comunicacioacuten son la precisioacuten la eficiencia y el apoyo Su uso
depende de contar con bases teoacutericas y praacutecticas del idioma y aprender a aplicarlas
a nivel de la cliacutenica con los pacientes familiares colaboradores pares y la
sociedadrdquo
En la comunicacioacuten interpersonal transmitimos nuestro mensaje a traveacutes de la
palabra oral o escriba sin embargo en cualquier caso estas deben seguir pautas
de manera ordenada para ser un mensaje transmitido con claridad y calidad
Meneses Roger (2011) manifiesta que ldquoLa lengua es el ordenamiento mental de los
planteamientos verbales convencionales que permite la interaccioacuten con otros por
medio de los mensajes Las estructuras linguumliacutesticas en esta etapa del proceso
comunicativo mantienen un patroacuten general sistemaacutetico
El habla es la parte psicofiacutesica del proceso comunicativo Es la parte concreta
tangible mediante algunos de los sentidos de los intervinientes en el proceso
comunicativo Es la forma de expresioacuten de cada individuordquo
Se debe tener una buena estructura baacutesica que facilite la comprensioacuten del receptor
tratando los temas de forma ordenada y relacionando las ideas Es necesario
respetar una loacutegica que despierte el intereacutes durante la comunicacioacuten interpersonal
29
2124 La Comunicacioacuten verbal clara
Cinabal y Mariacutea del Carmen Arce (1991) manifiesta que ldquoLas personas que desean
obtener la informacioacuten que necesitan de otros tiene que comunicarse con claridad
Como seres humanos sin comunicacioacuten no podriacuteamos sobrevivir
Para tener la capacidad de dar informacioacuten a los otros tenemos que tener las ideas
claras a fin de poder comunicarlas con claridad Necesitamos lograr que los otros
sepan queacute estaacute sucediendo dentro de nosotros es decir
bull Lo que hemos aprendido o lo que queremos saber
bull Lo que esperamos de otros
bull Coacutemo interpretamos lo que otros hacen
bull Cuaacutel es la conducta que nos agrada y la que nos desagrada
bull Cuaacuteles son nuestras intenciones
bull Cuaacutel es la imagen que los otros nos dan de nosotros mismosrdquo
Nosotros como seres humanos en nuestra relacioacuten interpersonal diaria
necesitamos saber queacute es lo que piensan los demaacutes y lo que sienten para poder
tener las ideas claras llegando a una comunicacioacuten exitosa
2125 La coherencia
Loacutepez (2017) manifiesta que ldquoLa coherencia en la comunicacioacuten es un factor
decisivo Muchos mensajes pierden su eficacia no resultan creiacutebles o confunden a
los oyentes porque la manera en que transmitimos los movimientos corporales o el
tono de voz no son los correctos Si no existe una coherencia entre lo que decimos
30
la posicioacuten y uso del cuerpo en el momento de decirlo y nuestro tono de voz el
mensaje llegaraacute de una forma confusa y distorsionadardquo
La coherencia es una caracteriacutestica fundamental para todos nosotros como
personas que estamos en constante comunicacioacuten Lo maacutes importante de todo lo
que transmitimos es que sea convincente a la vez esto se traduce en claridad y
por consiguiente si es claro es porque es coherente
Mariacutea del Carmen Gonzales (1997) manifiesta que ldquoLas ideas que expresamos
oralmente deben tener una secuencia loacutegica es indispensable interrelacionarlas y
conectarlas debidamente No se puede abordar un tema mientras que el anterior no
se haya concluido y exteriorizado con claridad Los comentarios fuera de tema
distraen y hacen perder la coherenciardquo (p 197)
Nosotros como personas hablamos de manera coherente en la medida que vamos
desarrollando las expresiones de nuestras ideas y esta a su vez se conecta en
cadena a traveacutes de un medio conductor loacutegico
2126 Vocabulario
ldquoEs el conjunto de palabras de una lengua que una persona conoce o empleardquo (Real
Academia Espantildeola 2001)
Podemos manifestar que es la seleccioacuten o repertorio de palabras que expresan de
manera adecuada el contenido de nuestro mensaje considerando el grado social
psicoloacutegico y cultural que los receptores posean
Es muy importante que al hablar debe utilizarse un leacutexico que el receptor pueda
entender Si el vocabulario es muy deficiente estaacute limitado y no deja llevar bien la
claridad del mensaje Cuando hay un bajo nivel de vocabulario se puede notar que
la persona se siente insegura al hablar repite mucho las palabras y causa que
digan otra cosa que en realidad no es lo que queriacutean expresar
31
Seguacuten Konstant (2007) manifiesta que ldquoExisten tres niveles diferentes de
vocabulario conocidos El vocabulario hablado (generalmente es el maacutes limitado de
los tres) el vocabulario escrito y el vocabulario reconocido (el maacutes extenso de los
tres) La mayoriacutea de las personas usan entre 2000 y 12000 palabras en su lenguaje
oral El vocabulario escrito es maacutes grande que el hablado porque tenemos maacutes
tiempo para pensar lo que queremos decir y podemos repasar lo que hemos escrito
y corregir el texto hasta sentirnos satisfechos con eacutel [hellip] Sin duda el vocabulario maacutes
extenso a nuestra disposicioacuten es el vocabulario reconocido Estaacute formado por las
palabras que reconocemos dentro de un contexto pero que no usamos
comuacutenmenterdquo (p 51-52)
No hablamos y escribimos igual Hay un registro oral y otro escrito y dentro de cada
uno de ellos el registro que adoptamos es diferente para dirigirnos a familiares
amigos personas mayores o nintildeos personas a quienes debemos respeto o les
reconocemos superioridad teniendo en cuenta que el vocabulario empleado en la
comunicacioacuten se produce dentro de un contexto y la diversidad de situaciones
obliga al emisor a adaptarse a ellas El eacutexito de la comunicacioacuten dependeraacute mucho
de del nivel de comprensioacuten y expresioacuten que tengamos
2127 Comunicacioacuten no verbal
Santos CCV y Shiratori K (2008) refiere que ldquoLa comunicacioacuten no verbal
entiende las expresiones emitidas por las actitudes corporales que no se puede
transmitir con palabras Esta forma de comunicacioacuten es en la mayoriacutea de las veces
emitida por el cuerpo sin que nosotros seamos conscientes de eso que estamos
emitiendo
La forma de comunicacioacuten no verbal gana importancia porque puede confirmar o
negar el mensaje transmitido a traveacutes de la expresioacuten verbal y tambieacuten por el hecho
de estar siempre presente esteacute la comunicacioacuten verbal siendo emitida o nordquo
La comunicacioacuten no verbal es la manera maacutes improvisada que tenemos los seres
humanos para mostrar nuestro estado de aacutenimo lo hacemos de manera
32
inconsciente Cada gesto movimiento corporal y manejo adecuado de espacio
complementa a todo lo que decimos con palabras
Flora Davis (2010) manifiesta que ldquoEn el proceso comunicacional la entrada de
informacioacuten visual es preponderante con respecto a la auditiva de manera que la
discrepancia entre conducta no verbal y verbal es de 5 a 1 a favor de la primera es
decir que en cada comunicacioacuten que hacemos a un paciente tiene cinco veces maacutes
importancia lo que le transmitimos corporalmente que lo que le transmitimos
verbalmenterdquo
El lenguaje corporal las posturas e incluso los gestos faciales son claves para lograr
una comunicacioacuten eficaz no tan solo en el diacutea a diacutea si no tambieacuten durante la
comunicacioacuten entre meacutedico y paciente
Mariacutea del Carmen Vidal y Benito (2010) manifiesta que ldquoLa comunicacioacuten no verbal
cumple diversas funciones en el proceso de intercambio de informacioacuten
La postura y actitud corporal la gestualidad facial la motilidad las exclamaciones la
risa el llanto expresan los sentimientos y las emociones
No se necesita la palabra para que el interlocutor comprenda lo que le estaacute
ocurriendo al otro
La comunicacioacuten no verbal puede acompantildear a las expresiones verbales
acentuaacutendolas y reafirmaacutendolas o bien puede ser discordante con ellas
Un discurso sobre temas traacutegicos puede asociarse a inexpresividad facial o a gestos
no correspondientes como sonrisas o risas
Estas expresiones funcionan por lo tanto aportando validez o invalidando los
mensajes verbales lo que a su vez influye en la regulacioacuten de la interaccioacuten
El lenguaje no verbal se relaciona con el papel que un individuo juega en el grupo
social en el que estaacute inserto y tambieacuten con la posicioacuten que ocupardquo
33
Las Miradas gestos o posturas corporales pueden transmitir maacutes que muchas
palabras generar impacto o provocar diversas reacciones durante la interaccioacuten de
dos o maacutes personas en este caso entre el meacutedico y su paciente y logar una
sincronizacioacuten entre ambos
2128 Los gestos
Mariacutea Valls Arnau (2014) manifiesta que ldquoLos gestos son formas de comunicacioacuten
no verbal que se producen por el movimiento de las articulaciones muacutesculos de los
brazos manos o partes de la cabeza tales como labios ojos lengua o fosas
nasalesrdquo
En tiempos donde la comunicacioacuten es la base de la sociedad controlar nuestra
gesticulacioacuten es clave para conseguir eacutexitos esto ayuda a saber en queacute momento
dejarlos fluir o saber transmitirlo en situaciones adecuadas
Vidal y Benito Mariacutea del Carmen (2010) menciona que ldquoEn algunos grupos sociales
la gesticulacioacuten es de mal gusto mientras que en otros por el contrario lo es el ser
impasible Pero si bien es cierto que los grupos humanos variacutean en su gestualidad
existen gestos con significado universal tales como levantar el brazo con el puntildeo
cerrado como representacioacuten de amenaza darse la mano como saludo paciacutefico
colocar el dedo iacutendice perpendicular a los labios cerrados significando silencio etc
Tambieacuten existen variaciones propias de cada individuo La tarea del meacutedico consiste
en detectar las variaciones de lo esperable seguacuten las circunstancias teniendo en
cuenta los haacutebitos y estilos propios de los grupos de pertenenciardquo
Para una comunicacioacuten efectiva entre el meacutedico y su paciente es esencial hacer uso
de gestos y movimientos universales tales como el saludo inicial para lograr una
confianza y emplear el uso del dedo iacutendice para captar la atencioacuten del paciente
Ekman y Friesen (1969) menciona que ldquoLos humanos realizamos cinco tipos de
gestos diferentes
34
1- Gestos emblemaacuteticos
Tienen una traduccioacuten verbal concreta sin necesidad de usar palabras y son
perfectamente comprendidos sin maacutes explicacioacuten Uno de los maacutes populares y
universales es la tiacutepica sentildeal con el puntildeo cerrado y el pulgar hacia arriba para
indicar que todo va bien Otros gestos emblemaacuteticos tienen un alcance maacutes limitado
en funcioacuten de la cultura como llevar la mano a la sien para saludar o colocarla en el
pecho como expresioacuten de respeto al oiacuter el himno nacional
2- Gestos ilustradores
Son los que acompantildean el discurso forman parte de este y lo enriquecen Se
emplean para representar visualmente lo que se dice Estaacuten estrechamente
asociados a la credibilidad Se disparan de forma automaacutetica unas mileacutesimas de
segundo antes que las palabras a las que van vinculados Forman parte de nuestra
personalidad por lo que debemos tener mucho cuidado a la hora de cambiarlos
intencionadamente para no resultar artificiales
3- Gestos reguladores
Son los que utilizamos para facilitar el flujo de la comunicacioacuten y para interactuar con
los demaacutes Con ellos indicamos por ejemplo que hemos terminado de hablar o que
esperamos una respuesta Ofrecer la mano para saludar o levantarla para ldquofrenarrdquo a
nuestro interlocutor son gestos ilustradores frecuentes
4- Gestos adaptadores
Son aquellos movimientos que realizamos tocando nuestro propio cuerpo o
manipulando alguacuten objeto como ajustarnos los puntildeos de la camisa o llevarnos la
mano a la boca Estaacuten vinculados fundamentalmente al manejo de las emociones
Se incrementan con la tensioacuten y el estreacutes -como los tiacutepicos tics nerviosos- Tambieacuten
nos sirven para controlar o disimular nuestro estado emocional o para ayudarnos en
la concentracioacuten
35
5- Gestos manifestadores de afecto
Tambieacuten estaacuten vinculados a las emociones pero se diferencian de los adaptadores
por su papel en la socializacioacuten nos sirven para comunicar a los demaacutes nuestros
sentimientos Se aprecian faacutecilmente por las expresiones faciales que los
acompantildean y por los movimientos de las extremidades superiores y la postura
corporal de acercamientordquo
En los meacutedicos es importante tomar en cuenta todos estos tipos de gestos ya que
durante la consulta todos los gestos que realice de manera voluntaria o involuntaria
va a formar un concepto que seraacute buena o mala para el paciente al interpretar el
mensaje
2129 La expresioacuten corporal
Motos Mateu Loacutepez Saacutenchez Grasso (2006) sostienen que ldquoLa expresividad
corporal se materializa cotidianamente a traveacutes de una gran cantidad de gestos
involuntarios naturales expresando a menudo nuestros sentimientos maacutes iacutentimos
mediante gestos instintivos Cuando observando estos gestos incontrolables
tomamos conciencia del efecto que producen sobre los demaacutes y empezamos a
utilizarlos deliberadamente para obtener las reacciones esperadas los vamos
precisando y acabamos por utilizarlos sin apercibirnos de ello Los movimientos
corporalesrdquo (p 92)
Ser expresivo es transmitir informacioacuten sin hacer uso de la palabra Son muchos los
movimientos que el hombre utiliza para comunicarse mezclando la postura
expresiones faciales miradas que transmiten o quieren decir en conjunto algo La
posicioacuten corporal indica el estado emotivo de cada persona y nos hace saber si estaacute
segura de siacute misma o no
36
21291 Tipos de movimientos corporales
bull La postura
Blaacutendez (2003) manifiesta que ldquoEntendidas de forma global enviacutean
mensajes que en la mayoriacutea de las ocasiones estaacuten cargados de un
componente afectivo o emocional Es a traveacutes de ellas como se establecen
relaciones de empatiacutea Las actitudes posturales junto con los gestos forman
parte del lenguaje de nuestro cuerpordquo (p 152)
En el caso de los meacutedicos hacia sus pacientes es importante considerar que
se debe mantener una postura recta el cual demuestra que estaacuten prestando
atencioacuten al paciente
bull Expresiones faciales y miradas
Seguacuten Ekman Paul (2014) menciona que ldquoLa mirada expresa emociones y
ha detectado la participacioacuten de la mirada en la configuracioacuten de seis
emociones baacutesicas la sorpresa el miedo el enfado la rabia la felicidad y la
tristezardquo
Durante el proceso terapeacuteutico mostrar por parte del meacutedico una mirada a los
ojos se traduce sinceridad y confianza hacia los pacientes
Blaacutendez (2003) sostiene que ldquoLa mirada y el rostro son los principales
protagonistas de nuestra forma de expresarnos y comunicarnos
La mirada es el medio maacutes eficaz que tenemos para comunicarnos
corporalmente Tiene un alto poder comunicativo [hellip] [hellip] La expresioacuten del
rostro ocupa un segundo lugar en importancia en nuestro lenguaje corporal
La cara es la encargada de informarnos sobre las emociones y las actitudes
del as personasrdquo (p150-151)
37
Los gestos en nuestro rostro indican afecto pasioacuten o emotividad El rostro al
hablar realiza expresiones inconscientes y con ellos se registran los
momentos emotivos de tristeza alegriacutea miedo etc
bull Movimientos de manos
Lora Sevastiacutean (2012) sostiene que ldquoGesticular implica el movimiento del
rostro de las manos o de otras partes del cuerpo con las que se expresan
diversos afectos del aacutenimo Junto con la cara las manos son la parte del
cuerpo que maacutes significado (o afectos del aacutenimo) antildeade a nuestras
conversaciones Con las manos marcamos tamantildeos indicamos direcciones
mostramos nuestras emociones y hacemos toda una serie de miacutemicas que
inconscientemente enriquecen aquello que decimos con las palabras Un
golpe de puntildeo sobre la mesa expresando furia el pulgar hacia arriba
indicando aprobacioacuten (al menos en ciertos paiacuteses occidentales) las palmas
de las manos abiertas (junto con la cara de poacuteker) en sentildeal de incredulidad Y
entre gesto y gesto las manos se mueven al ritmo de nuestra voz como si
bailaran para aportar mayor fuerza a lo que estamos intentando transmitirrdquo
Si bien es cierto la comunicacioacuten tiene que ser fluida pues esta a su vez
tiene que mantener una coordinacioacuten entre lo que dices coacutemo te mueves y
coacutemo haces uso de los movimientos de las manos para lograr asiacute exteriorizar
los sentimientos que se deseamos transmitir
21210 La Proxemia
Karla RM Coulombier Vado (2015) manifiesta que ldquoEsta disciplina estudia el
espacio y la distancia que guardan las personas al comunicarse verbalmente Esta
distancia depende de varios factores como la personalidad la edad la culturardquo
La proxemia permite crear entre el meacutedico y paciente un marco de interaccioacuten
acorde a una distancia fiacutesica
38
Edward Hall (1986) manifiesta que ldquoLa territorialidad del ser humano es la
prolongacioacuten del cuerpo marcado por signos taacutectiles visuales vocales y Olfativos
Al estudiar la interrelacioacuten entre tales espacios se mencionan las distancias
clasificadas en cuatro tipos La distancia iacutentima en la cual la presencia del otro
puede significar invasioacuten pues en general elegimos quieacuten podraacute introducirse en
nuestro espacio personal a esa distancia La visioacuten el olfato la temperatura del
cuerpo del otro el ritmo de la respiracioacuten el olor y el haacutelito son sentildeales inevitables
de sentirlas La distancia personal trata del liacutemite del alcance fiacutesico con relacioacuten a
los otros En ella los trazos del otro surgen con claridad y es a esa distancia que
discutimos los asuntos personales La distancia social donde los pormenores maacutes
sutiles del rostro no se distinguen pero la textura de la piel continuacutea a percibirse Y
la distancia puacuteblica situada fuera del ciacuterculo inmediato de referencia del individuordquo
Es importante conocer los ldquoliacutemitesrdquo a los que podemos llegar al acercarnos nos
ayudaraacute a ser maacutes asertivos a la hora de comunicarnos En algunas situaciones
cuidando de no invadir el espacio de una persona que estaacute alterada o
acercaacutendonos un poco maacutes a alguien que necesite nuestro apoyo
21211 La comunicacioacuten paraverbal
Acuntildea Nathaly (2005) manifiesta que los elementos paraverbales del lenguaje oral
son la entonacioacuten las pausas los eacutenfasis es decir aquellos recursos que nos
permiten decir algo en tono de pregunta de exclamacioacuten o de afirmacioacuten en un tono
iroacutenico o no convencional expresar un silencio o interrupcioacuten indicar el cambio de
turno de los interlocutores etc
Es importante el contenido y relacioacuten que tienen cada mensaje que se menciona
porque ayudaraacute a armar y formar el concepto de lo que deseamos trasmitir
39
21212 La vocalizacioacuten
Mauricio Pilleux (1977) manifiesta que ldquoLa vocalizacioacuten se define como sonidos que
no tienen la estructura de la lengua pero que tiene valor comunicativo estas se
subdividen en
bull Los caracterizantes vocales como la risa controlada y abierta llanto sollozo
bostezo lamento eructo aclararse la garganta etc
bull Los agregados vocales que abarcan el complejo de sonidos que maacutes que
modular las emisiones foneacuteticas la acompantildea Tales segregados vocales
pueden variar de una lengua a otra
bull Los cualificadores vocales que pueden ser de intensidad tono de la voz
extensioacuten del discursordquo
Todas estas caracteriacutesticas son importantes durante la consulta meacutedica porque los
ayuda a captar la atencioacuten de sus pacientes logrando que se interese auacuten maacutes por
solucionar su problema de salud
Sebastiacutean Lora (2013) manifiesta que ldquoHay dos contextos en los que una adecuada
vocalizacioacuten cobra especial importancia
bull Ponente local (hablando en su propio idioma) puacuteblico extranjero
bull Ponente extranjero (hablando en idioma extranjero) puacuteblico localrdquo
Es importante manejar una buena vocalizacioacuten sobre todo cuando es adaptada a un
contexto social ya que esta seraacute de faacutecil comprensioacuten para el receptor mejorando a
traveacutes de una buena puesta en praacutectica de teacutecnicas y recomendaciones que nos
permiten tener una buena vocalizacioacuten
40
21213 La modulacioacuten
Gonzales (1997) afirma que Una vez que hemos logrado una buena diccioacuten
necesitamos dominar nuestra voz moldearla timbrarla hacer que responda
efectivamente al estado de aacutenimo o al sentido de las ideas que estamos
expresando [] La intensidad de la voz es tambieacuten parte de la modulacioacuten
debemos reconocer y emitir varios voluacutemenes y velocidades bajo medio alto o
fuerte grave agudo lento apresuradordquo (p 201)
La modulacioacuten de la voz es un factor determinante en la comunicacioacuten interpersonal
siempre y cuando sepamos como usarlo en queacute momento subir y bajar la
intensidad En el caso de los meacutedicos con sus pacientes deberaacuten utilizar una
modulacioacuten de voz baja y pausada que muestre tranquilidad y confidencialidad hacia
los pacientes
21214 Ritmo y silencio
ldquoEs la velocidad a la que hablamos en funcioacuten de la idea con la que decimos cada
concepto en forma individual [] En la expresioacuten oral la velocidad es seguacuten el
estado de aacutenimo la intencioacuten que se requiere dar a las palabrasrdquo (Botello 2007
p119)
Durante la consulta entre meacutedico y paciente es importante utilizar un ritmo de voz
lento pero fluido que ayude a que el paciente logre un mayor alcance de
entendimiento Recordemos que no todas las personas con las que nos
comunicamos tienen la habilidad y facilidad de captar y comprender raacutepido
ldquoEl uso del silencio o de la pausa es una de las principales armas que tiene todo
orador en su arsenal para el dominio del ritmo en la comunicacioacuten oral (Urcola
2003 p 65)
41
El ritmo y el silencio permite que los pacientes puedan distinguir queacute partes de tus
mensajes son maacutes importantes para ellos y permitirles procesar el concepto de
manera clara y raacutepida
213 Definicioacuten de teacuterminos baacutesicos
2131 Comunicacioacuten
El teacutermino comunicacioacuten procede del latiacuten communicare que significa ldquohacer a otro
partiacutecipe de lo que uno tienerdquo La comunicacioacuten es la accioacuten de comunicar o
comunicarse se entiende como el proceso por el que se trasmite y recibe una
informacioacuten Todo ser humano y animal tiene la capacidad de comunicarse con los
demaacutes
Para que un proceso de comunicacioacuten se lleve a cabo es indispensable la presencia
de seis elementos que exista un emisor es decir alguien que trasmita la
informacioacuten un receptor alguien a quien vaya dirigida la informacioacuten y que la reciba
un contacto por medio de un canal de comunicacioacuten que puede ser muy variado el
aire por el que circulan la sondas sonoras el papel que sirve de soporte a la
comunicacioacuten escrita la voz etc Asiacute mismo que exista una informacioacuten o
mensaje a transmitir un coacutedigo o sistema de signos comuacuten al receptor y al emisor
donde el mensaje va cifrado los signos pueden ser no linguumliacutesticos (siacutembolos
sentildeales e iconos) y linguumliacutesticos (escrituras sonidos concepto asociado sentido
etc) y por uacuteltimo que el mensaje tenga un referente o realidad al cual alude
mediante el coacutedigo
2132 Comunicacioacuten interpersonal
Se da entre dos personas que estaacuten fiacutesicamente proacuteximas Cada una de las
personas produce mensajes Es una relacioacuten de intercambio por medio de la cual
dos o maacutes personas comparten su percepcioacuten de la realidad
42
2133 Distrito de El Agustino
El Agustino es un distrito de la provincia de Lima ubicada en el departamento
homoacutenimo en el Peruacute Limita con el distrito de San Juan de Lurigancho por el norte
con Ate y Santa Anita por el este con La Victoria y San Luis por el sur y con
el Cercado de Lima por el oeste
2134 Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo
El Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo es aquel nosocomio reconocido como Institucioacuten
puacuteblica de salud de caraacutecter estatal ubicado en la Av Ceacutesar Vallejo 1390 en el
distrito de El Agustino y que cuenta con los Servicios de Gastroenterologiacutea
Cardiologiacutea Nefrologiacutea Enfermedades infecciosas y tropicales Dermatologiacutea
Endocrinologiacutea Hemodiaacutelisis neurologiacutea Geriatriacutea Reumatologiacutea Oncologiacutea
Hematologiacutea Cirugiacutea Pediaacutetrica y Cirugiacutea general y Digestiva
2135 Pacientes oncoloacutegicos
Se conoce como oncologiacutea a la especialidad meacutedica que se especializa en
el anaacutelisis y el tratamiento de tumores tanto benignos como malignos El concepto
posee su origen en la lengua griega y estaacute compuesto por los
vocablos onkos (traducido como ldquomasardquo ldquotumorrdquo) y la palabra griega logos (en
espantildeol ldquoestudiordquo) La oncologiacutea por lo tanto se encarga de detectar combatir y
controlar el caacutencer En el caso del tratamiento contempla la posibilidad de someter
al paciente a una cirugiacutea y a terapias no quiruacutergicas como lo son la quimioterapia y
la radioterapia
Por otra parte la oncologiacutea se ocupa de ofrecer cuidados paliativos a quienes
padecen enfermedades terminales indaga sobre las cuestiones eacuteticas asociadas a
la atencioacuten de los individuos con caacutencer y aborda los exaacutemenes geneacuteticos
focalizados en la deteccioacuten de tumores
43
Por lo tanto el paciente oncoloacutegico es aquella persona aquejada con alguacuten tipo de
enfermedad relacionada con el caacutencer
2136 Satisfaccioacuten
Satisfaccioacuten del latiacuten satisfactio es la accioacuten y efecto de satisfacer o satisfacerse
Este verbo refiere a pagar lo que se debe saciar un apetito sosegar las pasiones
del aacutenimo cumplir con ciertas exigencias premiar un meacuterito o deshacer un agravio
La satisfaccioacuten por lo tanto puede ser la accioacuten o razoacuten con que se responde a una
queja o razoacuten contraria
2138 Trato meacutedico-paciente
Es la interaccioacuten que se establece entre el meacutedico y el paciente durante el curso de
la enfermedad (aguda o croacutenica) Es una relacioacuten interpersonal de tipo profesional
que sirve de base a la gestioacuten de salud Esta relacioacuten puede influir en el curso de la
enfermedad y en la eficacia del tratamiento
44
CAPIacuteTULO III
Hipoacutetesis y variables de la Investigacioacuten
31 Variable de la Investigacioacuten
LA COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN
PACIENTES ONCOLOacuteGICOS DEL HOSPITAL ldquoHIPOacuteLITO UNANUErdquo
32 Operacionalizacioacuten de variables
La Operacionalizacioacuten de la variable de estudio se encuentra detallado en el cuadro
de la paacutegina siguiente
45
Tabla 1
Operacionalizacioacuten de variables
VARIABLE CATEGORIacuteAS INDICADORES
LA COMUNICACIOacuteN
INTERPERSONAL EN
EL TRATO MEacuteDICO-
PACIENTE EN
PACIENTES
ONCOLOacuteGICOS
Comunicacioacuten
Verbal
- Claridad
- Coherencia
- Vocabulario
Comunicacioacuten
no verbal
- Gestos
- Expresioacuten corporal
- Proxemia
Comunicacioacuten
paraverbal
- Vocalizacioacuten
- Modulacioacuten
- Uso de ritmos y silencio
Fuente datos tomados desde la matriz de consistencia
46
CAPIacuteTULO IV
Marco Metodoloacutegico de la Investigacioacuten
41 Metodologiacutea de Investigacioacuten
411 Hipoacutetesis
4111 Hipoacutetesis General
H0 La comunicacioacuten interpersonal en el trato meacutedico-paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es de nivel bajo
H1 La comunicacioacuten interpersonal en el trato meacutedico-paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es de nivel medio
H2 La comunicacioacuten interpersonal en el trato meacutedico-paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es de nivel alto
4112 Hipoacutetesis Secundarios
41121 Sub-Hipoacutetesis 1
H0 el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es bajo
47
H1 el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es medio
H2 el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es alto
41122 Sub-Hipoacutetesis 2
H0 el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es bajo
H1 el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es medio
H2 el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es alto
41123 Sub-Hipoacutetesis 3
H0 el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es bajo
H1 el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es medio
48
H2 el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es alto
412 Tipo y Nivel de Investigacioacuten
Es una investigacioacuten de tipo baacutesica en el nivel descriptivo dado que se basa en la
identificacioacuten clasificacioacuten y anaacutelisis cientiacutefico desde el punto de vista de las
Ciencias de la Comunicacioacuten del caso de la comunicacioacuten interpersonal del trato de
meacutedico-paciente oncoloacutegico en un Hospital de caraacutecter estatal
413 Meacutetodo y disentildeo de Investigacioacuten
En la presente investigacioacuten se utilizaraacute el Meacutetodo inductivo realizando el anaacutelisis
de cada categoriacutea e indicadores de la comunicacioacuten interpersonal del referido
Hospital hasta arribar a conclusiones generales al finalizar dicho anaacutelisis
Siendo la presente investigacioacuten de tipo baacutesica en el nivel descriptivo le
corresponde el siguiente disentildeo
X O
Doacutende
X Muestra de la investigacioacuten
O Aplicacioacuten del Formulario de Cuestionario en escala de valoracioacuten
49
414 Poblacioacuten y Muestra
4141 Poblacioacuten
La poblacioacuten del presente trabajo estuvo constituida por los usuarios del Centro
Oncoloacutegico del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo de
enero ndash marzo de 2017 que asciende a la suma de 300 pacientes
4142 Muestra
De la poblacioacuten total de 300 pacientes del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito
de El Agustino la muestra determinada es de 100 la cual fue establecido a traveacutes
de una muestra al azar o aleatoria utilizando como criterio la llegada de los
pacientes a los consultorios en un lapso de una semana
41421 Criterios de seleccioacuten
a) Criterios de Inclusioacuten
De sexo femenino y masculino
Mayores de 30 antildeos de edad y menores de 50 antildeos de edad
b) Criterios de Exclusioacuten
Los que no oscilen entre el rango de 30 a 50 antildeos de edad
Se eliminaraacuten todos aquellos cuestionarios que no esteacuten completos
Cuestionario que tenga maacutes de una opcioacuten marcada por iacutetem
415 Teacutecnicas e Instrumentos de recoleccioacuten de datos
Encuesta en su forma Escrita (Cuestionario) para los datos recopilados en los
Formularios de Cuestionario en escala de valoracioacuten
o Cuestionario en escala de valoracioacuten del 1 al 5
50
CAPIacuteTULO V
Presentacioacuten Anaacutelisis e Interpretacioacuten de Resultados
Los resultados obtenidos producto de la aplicacioacuten del instrumento de investigacioacuten
tipo Formulario de preguntas de la teacutecnica del cuestionario en escala de valores de
resultados del 1 al 5
51
VARIABLE DESCRIPTIVA LAS COMUNICACIOacuteN
INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN PACIENTES
ONCOLOacuteGICOS
47
Tabla 2
Resultados del Cuestionario Categoriacutea 1
PRIMERA CATEGORIacuteA COMUNICACIOacuteN VERBAL
PREGUNTAS SIacute NO CONCLUSIOacuteN
1- iquestEl meacutedico que lo atendioacute se
expresoacute con claridad durante la
consulta
17 83
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los
que son atendidos no se
expresan con claridad durante la
consulta
2- iquestEl lenguaje empleado por el
meacutedico que lo atendioacute fue adecuado
para su entendimiento
33 67
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que el lenguaje
empleado por los meacutedicos que
son atendidos no es adecuado
para su entendimiento
3- iquestEl meacutedico que lo atendioacute adaptoacute
su mensaje a una manera faacutecil de
entender
16 84
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los
que son atendidos no adaptaban
su mensaje a una manera faacutecil
para poder entenderlos
4- iquestEl vocabulario empleado por el
meacutedico le fue sencillo y faacutecil de
entender
44 56
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los
que son atendidos no emplearon
un vocabulario sencillo ni faacutecil de
entender
5- iquestEl meacutedico que lo atendioacute se
mantuvo sin dificultades para hablar 81 19
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los
que son atendidos se
mantuvieron sin dificultades para
hablar
TOTAL 1 4
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que el nivel de
comunicacioacuten verbal empleado
por el meacutedico asistencial es de
Nivel Bajo
48
Tabla 3
Resultados del Cuestionario Categoriacutea 2
SEGUNDA CATEGORIacuteA
COMUNICACIOacuteN NO VERBAL
PREGUNTAS SIacute NO CONCLUSIOacuteN
6- iquestDurante la consulta el
meacutedico le observa atentamente
al hablar y escuchar
39 61
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no les observan
atentamente al hablar y escuchar
7- iquestEl meacutedico por el cual fue
atendido realizaba expresiones
corporales durante su
consulta
47 53
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no realizan expresiones
corporales durante su consulta
8- iquestSintioacute que el meacutedico fue
afectivo con UD durante la
consulta
12 88
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no muestran ser
afectivos
9- iquestEl meacutedico por el que fue
atendido realizaba gestos
durante su conversacioacuten en la
consulta
56 44
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos realizan gestos durante
la conversacioacuten en la consulta
10- iquestDurante la consulta la
distancia fiacutesica que tuvo con el
doctor fue adecuada para
poder prestarle mejor
atencioacuten
65 35
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos mantienen una distancia
adecuada para poder prestarle mejor
atencioacuten
TOTAL 2 3
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que el nivel de comunicacioacuten
no verbal empleado por el meacutedico
asistencial es de Nivel Bajo
49
Tabla 4
Resultados del Cuestionario Categoriacutea 3
TERCERA CATEGORIacuteA
COMUNICACIOacuteN PARAVERBAL
PREGUNTAS SIacute NO CONCLUSIOacuteN
11- iquestEl meacutedico vocalizoacute las
palabras correctamente 32 68
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no vocalizan las
palabras correctamente
12- iquestEl meacutedico mantuvo
fluidez durante su
conversacioacuten
34 66
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no mantienen fluidez
durante su conversacioacuten
13- iquestEl meacutedico aplicoacute una
adecuada diccioacuten durante la
explicacioacuten de su mensaje
17 83
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no aplican una
adecuada diccioacuten en la explicacioacuten de
su mensaje
14- iquestEl tono de voz empleado
por del meacutedico fue adecuado
durante la conversacioacuten
59 41
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por la que
son atendidos emplean el tono de voz
adecuado durante la conversacioacuten
15- iquestEl meacutedico aplicoacute un ritmo
y silencio adecuado durante su
conversacioacuten
29 71
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no aplicaban un ritmo y
silencio adecuado durante su
conversacioacuten
TOTAL 1 4
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que el nivel de comunicacioacuten
paraverbal empleado por el meacutedico
asistencial es de Nivel Bajo
50
Tabla 5
Rango de resultados
El rango de resultados de la encuesta en la escala de valoracioacuten es de la siguiente manera
RANGO DE RESULTADOS
ldquoSIacuterdquo de 1 a 2 Nivel bajo
ldquoSIacuterdquo de 3 a 4 Nivel medio
ldquoSiacuterdquo 5 Nivel alto
51
Tabla 6
Resultados en tabla dinaacutemica Comunicacioacuten verbal
Seguacuten el graacutefico podemos observar que el mayor resultado negativo (No = 84) nos indica
que los meacutedicos no mantienen coherencia en su mensaje Sin embargo el resultado con
mayor satisfaccioacuten (Siacute = 81) nos indica que el meacutedico se mantiene sin dificultades para
hablar
52
Tabla 7
Resultados en tabla dinaacutemica Comunicacioacuten no verbal
Seguacuten el graacutefico podemos observar que el mayor resultado negativo (No = 88) nos indica
que los meacutedicos no son afectivos Sin embargo el resultado con mayor satisfaccioacuten (Siacute =
65) nos indica que la distancia fiacutesica que mantiene el meacutedico con su paciente es adecuada
para comunicarse durante su consulta
53
Tabla 8
Resultados en tabla dinaacutemica Comunicacioacuten paraverbal
Seguacuten el graacutefico podemos observar que el mayor resultado negativo (No = 83) nos indica
que el meacutedico no estaacute emplea una diccioacuten adecuada Sin embargo el resultado con mayor
satisfaccioacuten (Siacute = 59 ) nos indica que el tono de voz empleado por parte del meacutedico es
adecuado para su comunicacioacuten
54
CONCLUSIONES
PRIMERA
Los pacientes consideran en su mayoriacutea que los meacutedicos por los que son atendidos
no se llegan a expresar con claridad el lenguaje usado no es el adecuado no hay
coherencia en lo que dice y su vocabulario no es sencillo ni faacutecil de entender Por lo
que se concluye que el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017 es bajo
SEGUNDA
Los pacientes consideran en su mayoriacutea que los meacutedicos por los que son atendidos
no les observan con atencioacuten no se expresa corporalmente y mucho menos son
afectivos durante su consulta Por lo que se concluye que el nivel de comunicacioacuten
no verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito
Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017 es bajo
55
TERCERA
Los pacientes consideran en su mayoriacutea que los meacutedicos por los que son atendidos
no vocalizan correctamente las palabras y mantienen problema de fluidez verbal asiacute
como tambieacuten su diccioacuten ritmo y silencio no son aplicados adecuadamente Por lo
que se concluye que el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por
los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en
el periodo enero ndash marzo 2017 es bajo
CUARTA
La Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedico ndash paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es bajo
56
RECOMENDACIONES
PRIMERA
Se debe plantear una poliacutetica de acciones remediales para los meacutedicos tales como
Praacutecticas de lectura tonal y retroalimentacioacuten verbal tendentes a mejorar la claridad
el lenguaje y el vocabulario logrando que todos estos factores tengan coherencia
durante el proceso terapeacuteutico para mejorar el nivel de comunicacioacuten verbal del
meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del
distrito de El Agustino
SEGUNDA
Se debe tomar en cuenta que la expresioacuten no es soacutelo una cuestioacuten de palabras
cuando nos relacionamos con los demaacutes hay otros factores que influyen globalmente
en coacutemo percibimos y coacutemo somos percibidos El meacutedico tiene que ser capaz de leer
las sentildeales emocionales del paciente en las expresiones faciales en los movimientos
corporales en el tono de la voz en la mirada etc y deberiacutea igualmente aprender a
usar estos mismos canales para relacionarse con sus pacientes aplicando charlas
conferencias y Storytelling (videos de casos reales) y asiacute mejorar el nivel de
comunicacioacuten no verbal
57
TERCERA
Se debe aplicar talleres que despierten habilidades en los meacutedicos como buena
vocalizacioacuten diccioacuten y fluidez ya que con ella podemos expresarnos de una manera
maacutes clara y precisa siendo de faacutecil comprensioacuten para el paciente mejorando asiacute el
nivel de comunicacioacuten paraverbal
CUARTA
Se debe implementar charlas e inducciones que mejoren y refuercen la comunicacioacuten
interpersonal de los meacutedicos con sus pacientes De esta manera el meacutedico logre
mostrar un intereacutes sincero por su paciente y transmitirlo por medio de expresiones
Las personas escuchan viendo a la cara siempre por lo que el personal de salud
debe cuidar que sus expresiones tengan relacioacuten con sus palabras esto se traduciraacute
en una mejor conexioacuten una mejor comunicacioacuten y en consecuencia la satisfaccioacuten por
parte del paciente
58
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14SERVQUAL-CONSULTORIOS-2014pdf
70
ANEXOS
71
ANEXO Ndeg 1
MATRIZ DE CONSISTENCIA
72
LA COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN PACIENTES ONCOLOacuteGICOS DEL HOSPITAL ldquoHIPOLITO UNANUErdquo DEL DISTRITO DE EL AGUSTINO ENERO ndash MARZO 2017
PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL HIPOacuteTESIS GENERAL VARIABLE CATEGORIAS INDICADORES TEacuteCNICAS INSTRUMENTOS
iquestCoacutemo es la Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedicondashpaciente en pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
Describir coacutemo es la Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedicondashpaciente en pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
La comunicacioacuten interpersonal en el
trato meacutedico-paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito
Unanuerdquo del distrito de El Agustino
en el periodo enero ndash marzo 2017
es de nivel bajo
VARIABLE DESCRIPTIVA
LA
COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL
EN EL TRATO MEacuteDICO-
PACIENTE EN PACIENTES
ONCOLOacuteGICOS
PROBLEMAS SECUNDARIOS
OBJETIVOS SECUNDARIOS
HIPOacuteTESIS SECUNDARIOS
iquestCuaacutel es el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
Describir el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo2017
El nivel de comunicacioacuten verbal del
meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito
Unanuerdquo del distrito de El Agustino
en el periodo enero ndash marzo 2017
es bajo
Comunicacioacuten verbal del meacutedico
- Claridad - Coherencia - Vocabulario
Cuestionario escala de valoracioacuten
Formulario de Cuestionario en escala de valoracioacuten
iquestCuaacutel es el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
Describir el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo2017
El nivel de comunicacioacuten no verbal
del meacutedico percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital
ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El
Agustino en el periodo enero ndash
marzo 2017 es bajo
Comunicacioacuten no verbal del
meacutedico
- Gestos -Expresioacuten corporal - Proxemia
iquestCuaacutel es el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
Describir el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo2017
El nivel de comunicacioacuten paraverbal
del meacutedico percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital
ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El
Agustino en el periodo enero ndash
marzo 2017 es bajo
Comunicacioacuten paraverbal del
meacutedico
- Vocalizacioacuten - Modulacioacuten - Usos de ritmos y silencios
-
73
ANEXO Ndeg 2
FORMULARIO DE CUESTIONARIO EN ESCALA DE VALORACIOacuteN
74
LA COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-
PACIENTE EN PACIENTES ONCOLOacuteGICOS DEL HOSPITAL
ldquoHIPOLITO UNANUErdquo DEL DISTRITO DE EL AGUSTINO
ENERO ndash MARZO 2017
Estimado paciente el presente es un formulario de cuestionario de datos de caraacutecter
anoacutenimo que forma parte de un estudio para mejorar los servicios que brinda el
meacutedico y el Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo Le solicitamos responder marcando soacutelo una
alternativa (Siacute) o (No) en cada una de las respuestas Muchas gracias
PRIMERA CATEGORIacuteA COMUNICACIOacuteN VERBAL
PREGUNTAS SIacute NO
1- iquestEl meacutedico que lo atendioacute se expresoacute con claridad durante la
consulta
2- iquestEl lenguaje empleado por el meacutedico que lo atendioacute fue
adecuado para su entendimiento
3- iquestEl meacutedico que lo atendioacute adaptoacute su mensaje a una manera
faacutecil de entender
4- iquestEl vocabulario empleado por el meacutedico le fue sencillo y faacutecil
de entender
75
5- iquestEl meacutedico que lo atendioacute se mantuvo sin dificultades para
hablar
PRIMERA CATEGORIacuteA
COMUNICACIOacuteN NO VERBAL
6- iquestDurante la consulta el meacutedico le observa atentamente al
hablar y escuchar
7- iquestEl meacutedico por el cual fue atendido realizaba expresiones
corporales durante su consulta
8- iquestSintioacute que el meacutedico fue afectivo con UD durante la
consulta
9- iquestEl meacutedico por el que fue atendido realizaba gestos durante
su conversacioacuten en la consulta
10- iquestDurante la consulta la distancia fiacutesica que tuvo con el
doctor fue adecuada para poder prestarle mejor atencioacuten
PRIMERA CATEGORIacuteA
COMUNICACIOacuteN PARAVERBAL
11- iquestEl meacutedico vocalizoacute las palabras correctamente
76
12- iquestEl meacutedico mantuvo fluidez durante su conversacioacuten
13- iquestEl meacutedico aplicoacute una adecuada diccioacuten durante la
explicacioacuten de su mensaje
14- iquestEl tono de voz empleado por del meacutedico fue adecuado
durante la conversacioacuten
15- iquestEl meacutedico aplicoacute un ritmo y silencio adecuado durante su
conversacioacuten
77
ANEXO Ndeg 3
VALIDACIOacuteN DE EXPERTOS
78
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y EDUCACIOacuteN
ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIOacuteN
EVALUACIOacuteN DE EXPERTOS Estimado profesional usted ha sido invitado a participar en el proceso de evaluacioacuten
de un instrumento para investigacioacuten en humanos En razoacuten a ello se le alcanza el instrumento motivo de evaluacioacuten y el presente formato que serviraacute para que usted pueda hacernos llegar sus apreciaciones para cada iacutetem del instrumento de investigacioacuten
El tiacutetulo nombre de nuestro proyecto de investigacioacuten es LA COMUNICACIOacuteN
INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN PACIENTES ONCOLOacuteGICOS
DEL HOSPITAL ldquoHIPOacuteLITO UNANUErdquo DEL DISTRITO DEL AGUSTINO ENERO ndash
MARZO 2017
Agrademos de antemano sus aportes que permitiraacuten validar el instrumento y obtener
informacioacuten valida criterio requerido para toda investigacioacuten A continuacioacuten siacutervase identificar el iacutetem o pregunta y conteste marcando con un aspa
en la casilla que usted considere conveniente y ademaacutes pueda hacernos llegar alguna otra apreciacioacuten en la columna de observaciones
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
ANEXO Ndeg 4
FOTOS
89
Foto Ndeg 1
Foto Ndeg 2
90
Foto Ndeg 3
Foto Ndeg 4
91
Foto Ndeg 5
Foto Ndeg 6
I
DEDICATORIA
A mis padres por ser el pilar fundamental en todo lo que soy a mi hermano por su
apoyo incondicional y a mi esposa e hija por ser mis fuerzas cada diacutea
II
AGRADECIMIENTO
Mi gratitud primera para Dios por darme todas las bendiciones que una persona
puede pedir familia amigos vida y suentildeos
Tambieacuten mi agradecimiento especial a cada docente de la universidad por formar
parte de mi desarrollo y mi consolidacioacuten como ser humano y profesional Y
finalmente a las personas que ayudaron con su aporte y accesibilidad para la
culminacioacuten de mi proyecto de tesis
III
IacuteNDICE
Paacuteg
Dedicatoria I
Agradecimiento II
IacuteNDICEhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellipIII
RESUMENhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellipV
ABSTRACThelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellipVI
INTRODUCCIOacuteNhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellipVII
CAPIacuteTULO I Problema de Investigacioacuten
11 Planteamiento del problema
111 Descripcioacuten de la realidad problemaacuteticahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip1
112 Delimitacioacuten de la investigacioacuten
1121 Delimitacioacuten espacialhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip3
1122 Delimitacioacuten socialhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip3
1123 Delimitacioacuten temporalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip3
113 Problema de Investigacioacuten
1131 Problema principalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip3
1132 Problemas secundarioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip3
114 Objetivos de la Investigacioacuten
1141 Objetivo generalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip4
1142 Objetivos especiacuteficoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip4
115 Justificacioacuten e Importancia de la Investigacioacuten
1151 Justificacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip4
1152 Importanciahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip5
CAPIacuteTULO II Marco Teoacuterico de la Investigacioacuten
21 Marco Teoacuterico conceptual
211 Antecedentes del problemahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip7
212 Bases teoacutericas cientiacuteficashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip14
213 Definicioacuten de teacuterminos baacutesicoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip41
IV
CAPIacuteTULO III Hipoacutetesis y variables de la Investigacioacuten
31 Variable de la Investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip44
32 Operacionalizacioacuten de variableshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip44
CAPIacuteTULO IV Marco Metodoloacutegico de la Investigacioacuten
41 Metodologiacutea de la Investigacioacuten
411 Hipoacutetesishelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip46
412 Tipo y Nivel de Investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip48
413 Meacutetodo y disentildeo de Investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip48
414 Poblacioacuten y Muestrahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip49
415 Teacutecnicas e Instrumentos de recoleccioacuten de datoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip49
CAPIacuteTULO V
Presentacioacuten Anaacutelisis e Interpretacioacuten de Resultadoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip50
CONCLUSIONES 54
RECOMENDACIONES 56
Fuentes de Informacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip58
Anexos
Matriz de consistenciahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip72
Formulario de Cuestionariohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip73
Validacioacuten de Expertoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip77
Fotoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip88
V
RESUMEN
La presente investigacioacuten tiene como tiacutetulo LA COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL
EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN PACIENTES ONCOLOacuteGICOS DEL
HOSPITAL ldquoHIPOacuteLITO UNANUErdquo DEL DISTRITO DE EL AGUSTINO ENERO ndash
MARZO 2017
La presente investigacioacuten tiene como finalidad indagar a traveacutes de una teacutecnica de
investigacioacuten de corte cualitativo cuaacuteles son las causas en la comunicacioacuten
interpersonal meacutedico - paciente que afectan o que contribuyen al cumplimiento del
tratamiento oncoloacutegico desde la perspectiva de las personas que padecen la
enfermedad Asiacute mismo tiene una congruencia teoacuterica puesto que existen diversas
investigaciones relacionando las variables de Comunicacioacuten interpersonal y
tratamiento de pacientes oncoloacutegicos observando que existe influencia en el trato
meacutedico ndash paciente en la mejora de su salud considerando la declaracioacuten de salud
de la OMS (1948) como ldquoUn estado de completo bienestar fiacutesico mental y social y
no solamente la ausencia de afecciones o enfermedadesrdquo por consiguiente la
variable Comunicacioacuten interpersonal muestra gran influencia en la mejora de la
salud fiacutesica y mental
Palabras claves Comunicacioacuten interpersonal Trato meacutedico-paciente Pacientes
oncoloacutegicos Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo Distrito de El Agustino
VI
ABSTRACT
The present investigation is entitled THE INTERPERSONAL COMMUNICATION IN
THE MEDICAL-PATIENT TREATMENT ON ONCOLOGICAL PATIENTS OF THE
HIPOacuteLITO UNANUE HOSPITAL OF THE DISTRICT OF AGUSTINO JANUARY -
MARCH 2017
The purpose of the present investigation is to investigate through a qualitative
research technique what are the causes in the interpersonal medical - patient
communication that affect or contribute to the fulfillment of oncological treatment from
the perspective of people suffering from the disease Likewise it has a theoretical
congruence since there are several investigations relating the variables of
interpersonal communication and treatment of cancer patients observing that there
is influence in the medical - patient treatment in the improvement of their health
considering WHOs health statement (1948) as A state of complete physical mental
and social well-being and not just the absence of disease or illness therefore the
variable interpersonal communication shows great influence in the improvement of
physical and mental health
Key words Interpersonal communication Medical-patient treatment Cancer
patients Hospital Hipoacutelito Unanue District of El Agustino
VII
INTRODUCCIOacuteN
La presente investigacioacuten tiene como tiacutetulo LA COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL
EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN PACIENTES ONCOLOacuteGICOS DEL
HOSPITAL ldquoHIPOacuteLITO UNANUErdquo DEL DISTRITO DE EL AGUSTINO ENERO ndash
MARZO 2017
La comunicacioacuten interpersonal Se da entre dos personas que estaacuten fiacutesicamente
proacuteximas Cada una de las personas produce mensajes Es una relacioacuten de
intercambio por medio de la cual dos o maacutes personas comparten su percepcioacuten de la
realidad
Las caracteriacutesticas que deberiacutean formar parte de una definicioacuten del concepto de
comunicacioacuten deberiacutean ser a) se trata de un proceso intencional interactivo y
dinaacutemico b) que pretende transmitir un mensaje desde un emisor que codifica una
idea y un receptor que es susceptible de decodificarla c) que para la transmisioacuten del
mensaje utiliza una enorme diversidad de estiacutemulos tanto verbales como
fiacutesicos d) que se trata de un proceso enormemente mediatizado por las
experiencias de aprendizaje tanto del emisor como del receptor del mensaje y e) que
es susceptible de verse modificado en funcioacuten de la situacioacuten en que se transmite el
mensaje De forma muy resumida se puede definir la comunicacioacuten interpersonal
como el contacto verbal o no verbal que se establece entre dos o maacutes personas
donde se produce un intercambio humano de informacioacuten ideas actitudes y
emociones (Vander 1986 en Gallar 2006)
La comunicacioacuten interpersonal puede producirse en distintos aacutembitos y sufrir por ello
diferentes cambios a) El nuacutemero de personas implicadas en el proceso de
interaccioacuten puede incrementarse desde una persona a cientos de miles b) Los
VIII
mensajes que se emplean en el proceso de comunicacioacuten pueden ser maacutes o menos
personales y maacutes o menos generales en su contenido c) Las personas implicadas
pueden estar maacutes o menos alejadas fiacutesica y emocionalmente d) En ocasiones es
necesaria una organizacioacuten y una tecnologiacutea compleja a lo largo del proceso En
este sentido se puede afirmar que para utilizar de forma adecuada la comunicacioacuten
interpersonal esta se debe adaptar a las circunstancias por ejemplo en el caso de
una relacioacuten interpersonal podriacutea resultar mucho maacutes efectivo un tono de voz bajo
sin estridencias una postura inclinada hacia el oyente etc mientras que para
comunicar un mensaje a un auditorio amplio seriacutea necesario utilizar un buen timbre
de voz junto con otras teacutecnicas para hablar en puacuteblico
Aunque el modelo lineal de comunicacioacuten o modelo ciberneacutetico ha sido muy criticado
por los estudiosos de las relaciones interpersonales al considerarlo un enfoque
comunicacional muy teacutecnico muy riacutegido y poco uacutetil para estudiar la flexibilidad de los
sistemas de interaccioacuten humano (Pinazo 2006) los cuatro elementos definidos en
este modelo se han mantenido en los numerosos modelos existentes Estos
elementos son el emisor es decir la persona que comunica algo el mensaje que
se hace a traveacutes de un canal o medio de trasmitir y recibir ese mensaje que llegaraacute
finalmente a la persona con la que se contacta el receptor
La relacioacuten entre el meacutedico y su paciente juega un papel muy importante en la
praacutectica de la medicina y es esencial para la provisioacuten de asistencia meacutedica de alta
calidad en cuanto al diagnoacutestico y tratamiento de la enfermedad La relacioacuten entre el
meacutedico y su paciente es una de las bases de la eacutetica meacutedica contemporaacutenea La
mayoriacutea de las facultades de medicina ensentildean a sus estudiantes desde un
principio auacuten antes de que comiencen a recibir instruccioacuten praacutectica asistencial a
mantener una relacioacuten profesional con sus pacientes observando su dignidad y
respetando su privacidad El paciente debe tener confianza en cuanto a la
competencia de su meacutedico y debe sentir que pueden realizarle confidencias a eacutel
Para la mayoriacutea de los meacutedicos es importante el establecer un buen contacto con el
paciente Existen algunas especialidades meacutedicas tales como psiquiatriacutea y medicina
familiar en las que se pone maacutes eacutenfasis en cuanto a la relacioacuten meacutedico-paciente
que en otras como pueden ser anatomiacutea patoloacutegica o radiologiacutea La calidad de la
relacioacuten entre el meacutedico y su paciente es importante para ambas partes Cuanto
IX
mejor sea la relacioacuten en teacuterminos de respeto mutuo conocimiento confianza
valores compartidos y perspectivas sobre las enfermedades y la vida y el tiempo
disponible mejor seraacute la cantidad y calidad de la informacioacuten sobre la enfermedad
del paciente que se intercambiaraacute en ambas direcciones mejorando la precisioacuten del
diagnoacutestico y aumentando el conocimiento del paciente sobre la enfermedad o
dolencia En aquellas circunstancias en que la relacioacuten es pobre se compromete la
habilidad del meacutedico para realizar una evaluacioacuten completa del paciente y es maacutes
probable que el paciente desconfiacutee del diagnoacutestico y del tratamiento propuesto
disminuyendo las posibilidades de cumplir con el consejo meacutedico En estas
circunstancias y en aquellos casos en que existe una genuina diferencia de
opiniones meacutedicas se puede llegar a conseguir una segunda opinioacuten de otro meacutedico
o el paciente puede decidir directamente cambiar de meacutedico
1
CAPIacuteTULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACIOacuteN
11 Planteamiento del problema
111 Descripcioacuten de la realidad problemaacutetica
Actualmente uno de los problemas maacutes graves de los paiacuteses en desarrollo es el
incremento de las enfermedades croacutenicas degenerativas tales como el VIH la
diabetes la hipertensioacuten el caacutencer etc Eacutesta uacuteltima seguacuten la OMS (2011)
considerada desde hace deacutecadas como un problema de salud a nivel mundial Es
importante tomar en cuenta la definicioacuten de la OMS (2002) acerca de la salud como
un ldquoestado de completo bienestar fiacutesico mental y social y no solamente la ausencia
de enfermedadrdquo Asiacute el caacutencer no soacutelo afecta la salud fiacutesica sino tambieacuten la salud
mental y social de la persona Al respecto de la salud mental ante el diagnoacutestico de
caacutencer suele generarse una reaccioacuten de shock incredulidad y ansiedad muy intensa
en la que se involucran una serie de respuestas emocionales La experiencia cliacutenica
muestra que el diagnoacutestico de caacutencer tratamiento y controles posteriores suelen
afectar en distinto grado la calidad de vida y el bienestar psicoloacutegico del paciente y
su familia (tanto fiacutesica como emocional y socialmente) El diagnoacutestico de caacutencer es
descrito por los pacientes como un proceso largo doloroso y muy difiacutecil de vivir
Por ende es importante considerar la relacioacuten del personal asistencial y meacutedico ndash
paciente pues mediante ello se genera la satisfaccioacuten del paciente en el proceso de
interaccioacuten o comunicacioacuten interpersonal con los profesionales de la salud y las
caracteriacutesticas de la comunicacioacuten que se establece entre estos en especial con su
meacutedico La comunicacioacuten permite al paciente comprender la informacioacuten que se estaacute
dando sobre la prescripcioacuten o recomendacioacuten lo cual supone un primer paso para
2
que pueda aceptarla y recordarla A ello es importante considerar la eacutetica profesional
del personal de salud
Sin embargo podemos observar que en el Peruacute se violan ciertas normas eacuteticas
generando una percepcioacuten equivocada del paciente hacia el personal meacutedico
El Diario ldquoLa Repuacuteblicardquo publicoacute en agosto del 2014 respecto a las conclusiones que
se llegaron en el uacuteltimo foro por el diacutea de la salud y el buen trato al paciente Donde
representantes como el Dr Cesar Palomino Decano del Colegio Meacutedico del Peruacute
Ceacutesar Inocente Chillet de la Asociacioacuten de Diaacutelisis y Trasplante del Peruacute Joseacute Vidal
Peacuterez Gonzaacutelez de la Asociacioacuten Nacional de Pacientes y Personas Ostomizados
del Peruacute entre otros
Llegando a la conclusioacuten y reconociendo lo preocupante de la situacioacuten en la que
estaacuten pasando hoy en diacutea los centros de salud del paiacutes Y donde se fomente reforzar
un viacutenculo entre doctores y pacientes
Es lamentable evidenciar lo crucial de una buena atencioacuten en los servicios de salud
A esto se suma que la salud es uno de los principales factores para poder asegurar
el desarrollo tanto de la persona como la familia y finalmente nuestra sociedad ya
que este es la base de todo
Por ende ante lo expuesto cabe resaltar la importancia de la comunicacioacuten
interpersonal en el trato meacutedico ndash paciente y la importancia de disentildear estrategias
comunicativas que mejoren los mecanismos de comunicacioacuten reduciendo el iacutendice
de mortalidad en el Peruacute
3
112 Delimitacioacuten de la investigacioacuten
1121 Delimitacioacuten espacial
La presente investigacioacuten se circunscribe al estudio descriptivo de la comunicacioacuten
interpersonal meacutedico-paciente en el Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo con sede en la
ciudad de Lima en el distrito de El Agustino
1122 Delimitacioacuten social
Interesa en este estudio investigar el caso de la comunicacioacuten interpersonal en el
trato meacutedico-paciente en pacientes oncoloacutegicos del mencionado Hospital
1123 Delimitacioacuten temporal
En esta investigacioacuten de naturaleza descriptiva se tomoacute en cuenta el periodo
comprendido al primer trimestre (enero-marzo) del presente antildeo 2017
113 Problema de Investigacioacuten
1131 Problema principal
iquestCoacutemo es la Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedico ndash paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017
1132 Problemas secundarios
11321 iquestCuaacutel es el nivel de Comunicacioacuten verbal percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017
4
11322 iquestCuaacutel es el nivel de Comunicacioacuten no verbal percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
11323 iquestCuaacutel es el nivel de Comunicacioacuten paraverbal percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
114 Objetivos de la Investigacioacuten
1141 Objetivo general
Describir coacutemo es la Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedico ndash paciente en
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
1142 Objetivos especiacuteficos
11421 Describir el nivel de Comunicacioacuten verbal percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017
11422 Describir el nivel de Comunicacioacuten no verbal percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
11423 Describir el nivel de Comunicacioacuten paraverbal percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
5
115 Justificacioacuten e Importancia de la Investigacioacuten
1151 Justificacioacuten
La presente investigacioacuten tiene como finalidad indagar a traveacutes de una teacutecnica de
investigacioacuten de corte cualitativo cuaacuteles son las causas en la comunicacioacuten
interpersonal meacutedico - paciente que afectan o que contribuyen al cumplimiento del
tratamiento oncoloacutegico desde la perspectiva de las personas que padecen la
enfermedad Asiacute mismo tiene una congruencia teoacuterica puesto que existen diversas
investigaciones relacionando las variables de Comunicacioacuten interpersonal y
tratamiento de pacientes oncoloacutegicos observando que existe influencia en el trato
meacutedico ndash paciente en la mejora de su salud considerando la declaracioacuten de salud
de la OMS (1948) como ldquoUn estado de completo bienestar fiacutesico mental y social y
no solamente la ausencia de afecciones o enfermedadesrdquo por consiguiente la
variable Comunicacioacuten interpersonal muestra gran influencia en la mejora de la
salud fiacutesica y mental
Asiacute tambieacuten presenta una congruencia aplicativa puesto que permitiraacuten al paciente
en tratamiento oncoloacutegico identificar seguacuten su percepcioacuten el nivel de Comunicacioacuten
Interpersonal que ejerce el personal asistencial el trato meacutedicondashpaciente los tipos
de comunicacioacuten interpersonal y el estado o respuesta emocional a causa del trato
por parte del personal asistencial Permitiendo asiacute implementar programas de
intervencioacuten preventivos y correctivos que ayuden a mejorar la comunicacioacuten
interpersonal meacutedicondashpaciente a fin de despertar la sensibilidad del meacutedico
asistencial hacia su paciente
Asiacute mismo los resultados obtenidos apuntan hacia temas que tienen que ver con la
organizacioacuten de los servicios de salud las percepciones individuales del paciente
algunas caracteriacutesticas del tratamiento oncoloacutegico y la eacutetica profesional Para
contribuir a la mejora de la salud integral del paciente y un trato maacutes humano en los
hospitales de la nacioacuten
6
1152 Importancia
La presente Investigacioacuten es importante porque sus resultados permitiraacuten
11521 Identificar las diversas caracteriacutesticas de la comunicacioacuten interpersonal
entre meacutedico-paciente
11522 Describir los diversos tipos de comunicacioacuten interpersonal entre
meacutedico-paciente que se desarrollan con los pacientes oncoloacutegicos en el Hospital
ldquoHipoacutelito Unanuerdquo
11523 Proponer algunas medidas remediales en caso de evidenciar un grado
de ineficacia en la comunicacioacuten interpersonal
7
CAPIacuteTULO II
MARCO TEOacuteRICO DE LA INVESTIGACIOacuteN
21 Marco Teoacuterico conceptual
211 Antecedentes del problema
2111 Antecedentes Internacionales
Donovan y Premi (2000) Mencionan que comunicar malas noticias es una de las
tareas maacutes difiacuteciles que deben enfrentar los meacutedicos a pesar de lo cual ha sido
considerada como una competencia menor Podemos definir la mala noticia como
aquella que draacutestica y negativamente altera la propia perspectiva del paciente en
relacioacuten con su futuro Los receptores de malas noticias no olvidan nunca doacutende
cuaacutendo y coacutemo se les informoacute de ella Los factores que dificultan la comunicacioacuten de
malas noticias pueden provenir del ambiente sociocultural del paciente o del propio
meacutedico
Saacutenchez (2007) estudioacute los factores que un meacutedico debe tener presente para dar
malas noticias En cuanto a los Factores del meacutedico constituidos principalmente por
los temores que experimentan los profesionales sanitarios ante las eventuales
repercusiones que la comunicacioacuten de una mala noticia puede desencadenar en el
taacutendem meacutedico-enfermo Se mencionan
1 Temor a causar dolor un documento tan antiguo como el juramento Hipocraacutetico
ya refleja la obligacioacuten eacutetica de no producir o evitar todo dolor al paciente Los
meacutedicos tienen tan interiorizado por formacioacuten el principio de primun non nocere que
la idea de infligir dolor tanto fiacutesico como moral les resulta algo rechazable Esto
8
puede inducir en los meacutedicos actitudes evasivas respecto a comunicar diagnoacutesticos
adversos o la de minimizar peligrosamente la gravedad de los mismos
Lamentablemente no existen analgeacutesicos para aliviar el dolor que provoca una mala
noticia
2 Temor al fracaso terapeacuteutico como se apuntoacute en el apartado de laquoFactores
socioculturalesraquo este temor es una consecuencia directa de la ilusioacuten de que ldquotodo
tiene cura y hay una cura para todordquo generada en la sociedad por los impresionantes
avances que han tenido en las uacuteltimas deacutecadas las teacutecnicas de diagnoacutestico y
tratamiento Por todo ello muchos meacutedicos especialmente los maacutes joacutevenes pueden
vivir la ausencia o insuficiencia del tratamiento como un fracaso profesional Como
ocurre con el temor a causar dolor el temor al fracaso terapeacuteutico puede crispar la
relacioacuten con el paciente y comprometer su grado de colaboracioacuten La no aceptacioacuten
del meacutedico de la ineficacia de un tratamiento puede conducir al llamado
laquoencarnizamiento terapeacuteuticoraquo (perseverar en la administracioacuten de una terapia a
pesar de su constatada futilidad) o a probar con otros tratamientos ya
experimentales o no suficientemente probados con el consiguiente riesgo para el
paciente (laquocobayismoraquo)
3 Temor legal el aumento de las demandas a meacutedicos por parte de pacientes ha
sido progresivo desde los antildeos setenta en los paiacuteses avanzados La presencia de
los abogados a las puertas de los hospitales ha dejado de formar parte del
laquoimaginario cinematograacuteficoraquo de Hollywood para convertirse en una auteacutentica
realidad que conocen bien las empresas aseguradoras Hoy se considerariacutea una
temeridad inexplicable que un cirujano plaacutestico o un anestesista trabajasen sin la
cobertura de un buen seguro de responsabilidad civil profesional Lo que sin duda
sirve a su vez para incitar la voracidad de los pacientes litigantes y algunos
ambiciosos letrados La laquojudicializacioacutenraquo de la Medicina tiende a generar en la
sociedad actual el convencimiento de que todo ciudadano tiene derecho no soacutelo a la
asistencia sanitaria sino tambieacuten a ser curado y que cualquier fracaso terapeacuteutico
siempre se debe a un error o negligencia (ya sea humana o del sistema) que merece
castigo penal y resarcimiento civil
9
4 Temor a expresar las propias emociones los profesionales de la salud
(especialmente los meacutedicos) tienen dificultades para expresar sus propios
sentimientos ante los pacientes Estas trabas provienen de su formacioacuten especiacutefica
Son entrenados para permanecer en calma para poder pensar de forma clara y
loacutegica incluso en las situaciones maacutes urgentes Asiacute una mayoriacutea de meacutedicos
consideran cualquier reaccioacuten emocional (enojo ansiedad excesiva etc) como una
actuacioacuten poco profesional capaz de debilitar nuestra laquoimagenraquo frente al paciente o
la familia Dado que la conexioacuten empaacutetica con el paciente requiere la participacioacuten
emocional del meacutedico la dificultad para expresar sentimientos actuaraacute a modo de
barrera comunicativa
Saacutenchez Aguirre Coacuterdoba Campos y Arboleya (2009) realizaron una investigacioacuten
sobre la calidad de la comunicacioacuten enfermera-paciente en los Centros de Salud de
la Jurisdiccioacuten Sanitaria Benito Juaacuterez en Meacutexico D F Se utilizoacute dos cuestionarios
con 17 reactivos con preguntas dirigidas para analizar coacutemo es la comunicacioacuten
enfermera-paciente Se recopilaron 244 encuestas aplicadas a los pacientes y 15
encuestas aplicadas a enfermeras en las cuales se detectoacute que 173 (71)
pacientes y 12 (80) enfermeras opinaron que la atencioacuten que proporcionan las
enfermeras en cuanto a la comunicacioacuten es buena 43 (18) de pacientes y 2 (13)
de enfermeras mencionaron que es regular y finalmente 8 (3) de pacientes y 1
(7) enfermera encuestada refirioacute que la atencioacuten es mala Conclusiones La
enfermera del primer nivel de atencioacuten tiene carencias para proporcionar una
atencioacuten de calidad entre ellas se encuentra tiempo limitado con el paciente ya que
su labor estaacute reducida a la toma de signos vitales y somatometriacutea sin embargo
durante este corto tiempo la enfermera tiene la oportunidad de resolver dudas y
temores de los pacientes y proporcionar la informacioacuten que el usuario de los
servicios de salud solicite en ese momento
Coacutefreces Ofman y Dorina (2010) en ldquoLa comunicacioacuten en la relacioacuten meacutedico-
pacienterdquo el objetivo del trabajo fue presentar los principales hallazgos de estudios
teoacutericos y empiacutericos sobre la comunicacioacuten en la relacioacuten meacutedico-paciente y su
impacto en la satisfaccioacuten y adherencia del paciente al tratamiento meacutedico a partir
10
de la literatura cientiacutefica publicada entre 1990 y 2010 en la sociedad occidental Se
realizoacute la buacutesqueda del material bibliograacutefico en bases de datos y bibliotecas
durante el periodo febrero ndash noviembre de 2012 Se consultaron 143 artiacuteculos en
total y fueron seleccionados 63 El principal aporte de esta revisioacuten cuyas
principales conclusiones fueron 1) en la relacioacuten meacutedico-paciente se destaca la
correlacioacuten entre la calidad del proceso comunicativo la satisfaccioacuten del usuario y el
cumplimiento de los tratamientos 2) en la interaccioacuten meacutedico ndash paciente la
satisfaccioacuten del enfermo y la adherencia al tratamiento son fenoacutemenos
multidimensionales en los que inciden muacuteltiples cuestiones 3) se halloacute un mayor
riesgo de abandono al tratamiento en sistemas de salud con una atencioacuten
centralizada alta demanda poco personal demoras y atencioacuten menos
personalizada y 4) altos niveles de adherencia se asociaron con modelos de
comunicacioacuten que consideran las actitudes creencias preferencias de los pacientes
y permiten un proceso de negociacioacuten con mayor acuerdo y comprensioacuten
Canovaca (2010) concluye que los oncoacutelogos han sido los especialistas que maacutes se
han ocupado del problema de la mejora de las habilidades de comunicacioacuten Al igual
que se usa un protocolo para tratar patologiacuteas complejas como la parada cardiacuteaca o
la cetoacidosis diabeacutetica un grupo de oncoacutelogos liderados por Walter F Baile y
Robert Buckman tuvieron la idea de aplicar un protocolo a la comunicacioacuten de
malas noticias en Medicina Este protocolo estipula que todo meacutedico debe i) tener la
certeza del diagnoacutestico ii) estructurar su mensaje iii) detectar a queacute miembro de la
familia es prudente comunicar el mensaje iv) tener tacto y criterio v) estar
preparado para absolver toda duda y preguntas vi) derivar de ser el caso al aacuterea de
apoyo psicoloacutegico etc
Trujano Soria Vega Nava y Saavedra (2011) Interaccioacuten meacutedico-paciente y su
relacioacuten con el control del padecimiento en enfermos croacutenicos Participaron 200
pacientes Se usoacute una Escala de Adherencia Terapeacuteutica y un cuestionario disentildeado
para evaluar la relacioacuten meacutedico-paciente Los resultados indicaron que los enfermos
de consulta puacuteblica fueron maacutes adherentes Se encontraron diferencias estadiacutesticas
significativas para algunos iacutetems del cuestionario Cuando los pacientes reciben
11
informacioacuten sobre el tratamiento son maacutes adherentes que cuando el meacutedico les
explica sobre su enfermedad
2112 Antecedentes Nacionales
Diacuteaz (2006) ha estudiado los factores del paciente en la recepcioacuten de una mala
noticia Es muy difiacutecil para el meacutedico estimar el impacto que una enfermedad grave
va a tener sobre un determinado paciente desde su propio conocimiento de esa
enfermedad Muchos pacientes asumen con total naturalidad enfermedades o
minusvaliacuteas que para nosotros seriacutean muy duras de sobrellevar Un aspecto
importante a tener en cuenta a la hora de informar es la edad del paciente Los
ancianos con una menor capacidad para asimilar informacioacuten compleja con mucha
frecuencia tienden a malinterpretar los mensajes suministrados por el meacutedico Existe
una gama de laquopacientes-problemaraquo cuyo anoacutemalo perfil psicoloacutegico puede
significar un auteacutentico haacutendicap no soacutelo para la comunicacioacuten de malas noticias sino
meramente para entablar una razonable relacioacuten meacutedico-enfermo el agresivo el
manipulador el litigante el no cooperador o el drogadicto Por esto es muy
importante que el meacutedico antes de comenzar a hablar explore queacute sabe queacute estaacute
dispuesto a saber y cuaacutel es el estado de aacutenimo del paciente ante el anuncio de su
dolencia Existen teacutecnicas que se detallaraacuten maacutes adelante que pueden facilitar esta
incoacutemoda tarea
Beniacutetez (2009) tambieacuten ha estudiado las reacciones de los pacientes ante las malas
noticias y ha propuesto un protocolo meacutedico El protocolo que se describe a
continuacioacuten es un procedimiento praacutectico aacutegil y dinaacutemico pensado para su
utilizacioacuten en el diacutea a diacutea y que estaacute planeado para conseguir un cuaacutedruple objetivo
1 Reunir toda la informacioacuten disponible del enfermo y de su enfermedad Esto
permitiraacute al meacutedico determinar lo que sabe el paciente y sus expectativas con
respecto al diagnoacutestico adverso
12
2 Suministrar informacioacuten inteligible en consonancia con las necesidades y deseos
del paciente
3 Aportar habilidades de comunicacioacuten que permitan reducir el impacto emocional
que la mala noticia tiene sobre el receptor
4 Consensuar un plan de tratamiento que permita un alto grado de cooperacioacuten del
paciente
Torres (2010) menciona que todo meacutedico y comunicador meacutedico debe reconocer
cuaacutento quiere saber el paciente En esta etapa se trata de definir queacute grado de
informacioacuten quiere tener el paciente sobre lo que le estaacute pasando Dicho de otro
modo el objetivo es hacer concordar en lo posible lo que queremos decirle al
paciente con lo que eacuteste quiere saber acerca de su enfermedad Las personas se
enfrentan a las malas noticias de forma diferente dependiendo de su cultura raza
creencias religiosas o nivel socioeconoacutemico Aunque la mayoriacutea de los pacientes
querraacuten conocer todos los detalles sobre su enfermedad y pronoacutestico otros no
mostraraacuten ninguacuten intereacutes y presentaraacuten tiacutepicas conductas de evitacioacuten Esto no
deberaacute preocuparnos porque es un derecho del enfermo declinar recibir informacioacuten
y porque se considera un mecanismo de defensa psicoloacutegicamente comprensible
Las siguientes son ejemplos de preguntas para completar el objetivo de este paso
1 iquestQueacute quiere saber sobre su enfermedad
2 iquestLe gustariacutea que le dijese todos los detalles de su proceso En caso contrario
iquesthay alguien a quien prefeririacutea que yo se lo contase
3 iquestA usted queacute le interesa saber del procedimiento a que va a ser sometido
Zeithaml Parasuraman y Berry (2014) realizan una de satisfaccioacuten aplicada en los
usuarios de consultorios externos La muestra estuvo constituida por 337 usuarios
El instrumento que se utilizoacute es la encuesta SERVQUAL modificada para su uso en
13
los ES y Servicio Meacutedico de Apoyo (SMA) la misma que incluye 22 preguntas de
Expectativas y 22 preguntas de Percepciones distribuidos en 5 criterios de
evaluacioacuten de la Calidad La Satisfaccioacuten ha incrementado de un 194 a 3580 -
La Dimensioacuten que presenta mayor insatisfaccioacuten es Capacidad de Respuesta
(803) seguida de la dimensioacuten Fiabilidad (68)
Francisco Garciacutea (2015) meacutedico del Hospital Nacional ldquoCayetano Herediardquo comenta
que podemos definir la mala noticia como aquella que draacutestica y negativamente
altera la propia perspectiva del paciente o sus familiares en relacioacuten con su futuro
El resultado es un desarreglo emocional o de comportamiento que persiste un
tiempo despueacutes de que la mala noticia es recibida La reaccioacuten de un paciente
determinado ante una mala noticia va a depender baacutesicamente de su personalidad
creencias religiosas apoyo familiar percibido y el marco antropoloacutegico-cultural en el
que vive Es por tanto un fenoacutemeno individual modulado en la perspectiva
sociocultural En nuestras actuales sociedades cada vez maacutes multiculturales este
uacuteltimo factor empieza a tener una importancia creciente Existe sin duda una
gradacioacuten en las malas noticias No es lo mismo tener que decir a unos padres que
el hijo accidentado presenta una lesioacuten cerebral irreversible o la revelacioacuten de un
diagnoacutestico de caacutencer de pulmoacuten a un adulto de mediana edad que comunicar a la
familia que el comportamiento extravagante del abuelo es debido a un Alzheimer En
ocasiones la cualidad adversa de una noticia meacutedica tiene que ver maacutes con la
inoportunidad biograacutefica de la misma o con una incompatibilidad laboral que con la
gravedad del caso en siacute mismo Sendos ejemplos de esto uacuteltimo seriacutean la
necesidad de una intervencioacuten quiruacutergica coincidente con la fecha de la boda de una
hija o el diagnoacutestico de una arritmia a un piloto de aviacioacuten
14
212 Bases teoacutericas cientiacuteficas
2121 La Comunicacioacuten Interpersonal
21211 Definicioacuten de comunicacioacuten interpersonal
Interiano (1999) dice que la comunicacioacuten interpersonal efectiva es orgaacutenica y no
mecaacutenica y genera nuevas maneras de conducta y nuevas posibilidades para el
desarrollo de los participantes Es el tipo de comunicacioacuten bidireccional en el cual se
lleva a cabo un proceso de intercambio de informacioacuten sentimientos emociones
etc entre personas o grupos
Seguacuten Velaacutesquez (1999) ldquoPara que exista una verdadera comunicacioacuten entre dos
personas o en grupos pequentildeos que todos estos tengan la posibilidad de
intercambiar constantemente sus roles de comunicadores y receptores
simultaacuteneamente verse a la cara cuando estaacuten hablando y compartir un mismo
espacio fiacutesico yo psicoloacutegico comuacutenrdquo (p15)
21212 Tipos de lenguaje que actuacutean en la Comunicacioacuten Interpersonal
Seguacuten Hernaacutendez (2008) manifiesta que existen 3 tipos de comunicacioacuten
interpersonal
a) Comunicacioacuten Verbal lo que decimos con las palabras
b) Comunicacioacuten no Verbal lo que decimos con los gestos de la cara y del
cuerpo asiacute como con nuestra imagen
c) Comunicacioacuten Paraverbal lo que decimos con la calidad y cualidad de la
voz Es importante mencionar que el 80 de nuestros mensajes se transmiten a
traveacutes del lenguaje no verbal y de la voz es decir por medio de nuestros gestos
muecas y demaacutes expresiones corporales que enfatizan el contenido del mismo El
15
conocimiento o contenido se comunica a traveacutes de las palabras del discurso
mientras que las emociones lo hacen a traveacutes del cuerpo y de la voz
21213 Interpersonal
Seguacuten Hernaacutendez (2009) existen factores en la comunicacioacuten interpersonal como
a) Las fuerzas propulsoras son los motivos que inducen a los individuos a
desplazarse de un lugar a otro Estos motivos pueden ser negativos o positivos
Podriacutean ser llamadas tambieacuten fuerzas trascendentes y se manifestariacutean por las
acciones de las personas a favor o en contra de los demaacutes
b) La simpatiacutea demostrada por una persona hacia los demaacutes es una fuerza
positiva el intereacutes es igualmente una fuerza positiva La animadversioacuten el egoiacutesmo
son fuerzas negativas Existen tantas fuerzas propulsoras como actividades realicen
los seres humanos a favor o en contra de sus semejantes
c) Las fuerzas inducidas son las fuerzas que ejercen otras personas hacia un
individuo en particular Puede llamaacuterseles tambieacuten fuerzas inmanentes La
colaboracioacuten el aprecio la amistad la simpatiacutea de un perceptor a un emisor seraacuten
fuerzas inducidas
d) Las valencias es la concentracioacuten de fuerzas propulsoras o inducidas Es
decir que las valencias pueden ser de doble viacutea y pueden ser asiacute mismo positivas o
negativas Las valencias positivas son satisfactores de necesidades y las negativas
son atentatorias contra nuestro espacio vital y nuestra estabilidad emocional (p 34)
21214 Niveles de la comunicacioacuten interpersonal
Seguacuten Hernaacutendez (2009) existen 2 niveles de comunicacioacuten interpersonal como
a) Nivel de contenido trasmite informacioacuten verbalmente ldquolo que dijerdquo
b) Nivel de relacioacuten define el tipo de relacioacuten que se establece ldquocoacutemo lo dijerdquo
16
21215 Teoriacuteas de la Comunicacioacuten Interpersonal
La comunicacioacuten interpersonal tiene una poderosa influencia sobre la conciencia
humana ya que es fundamental para el control y el desarrollo de las relaciones
(Aladro 2009)
Seguacuten Garza (2009) dentro del desarrollo del campo acadeacutemico de la comunicacioacuten
interpersonal ubica 6 enfoques teoacutericos constructivismo reduccioacuten de la
incertidumbre habilidadescompetencias para la comunicacioacuten interpersonal
desarrollo de las relaciones adaptacioacuten interpersonal comunicacioacuten mediada por
ordenador y el dialeacutectico propuesto por Martiacuten Serrano (1982)
a) Las teoriacuteas constructivistas
Seguacuten Berger (2005) Abordan la produccioacuten del mensaje desde el punto de vista
cognitivo tratando de demostrar la relacioacuten entre el grado de complejidad cognitiva
que manejan los individuos y el grado en el cual ellos son capaces de generar
mensajes eficaces para el logro de sus objetivos
b) Teoriacutea de la reduccioacuten de la incertidumbre (TRI)
Se interesan por el coacutemo la incertidumbre juega un papel importante en el desarrollo
de las relaciones tomando como objeto de anaacutelisis a la Teoriacutea de la reduccioacuten de la
incertidumbre de Charles Berger y Richard Calabrese (1975) Tambieacuten llamada
ldquoteoriacutea de la interaccioacuten inicialrdquo Proviene de la perspectiva socio-psicoloacutegico Aborda
el proceso baacutesico de coacutemo adquirimos conocimiento acerca de otras personas
Su objetivo es explicar coacutemo se utiliza la comunicacioacuten para reducir la incertidumbre
entre extrantildeos que establecen una primera interaccioacuten y en el desarrollo de su
relacioacuten
Seguacuten Berger las personas tienen la necesidad de explicar y de predecir lo que
ocurre en sus primeros encuentros comunicativos Y lo hace mediante dos
subprocesos
17
- Prediccioacuten Es la capacidad de prever las opciones de comportamiento con
maacutes posibilidades de ser elegidas entre las opciones que dispone uno mismo o un
compantildeero de relacioacuten
- Explicacioacuten Se refiere a los intentos de interpretar los significados de
acciones pasadas en una relacioacuten
La TRI utiliza como medio a la comunicacioacuten interpersonal y eacutesta es un proceso que
incluye etapas de desarrollo
Seguacuten Berger eacutestas son
- Fase de entrada Es la etapa inicial de una interaccioacuten entre extrantildeos
Gobernada por normas impliacutecitas y expliacutecitas
- Fase personal Los interactuantes comienzan a actuar maacutes
espontaacuteneamente y a revelar maacutes informacioacuten de siacute mismos
- Fase de salida Los individuos toman decisiones si desean seguir
interactuando con ese compantildeero en el futuro
c) Habilidades y competencias para la comunicacioacuten interpersonal
Seguacuten Garza (2009) Bajo la perspectiva de las habilidades y competencias para la
comunicacioacuten interpersonal se han desarrollado las teoriacuteas que investigan sobre el
concepto de ldquocompetencias de comunicacioacuten interpersonalrdquo asiacute como los estudios
que tratan de identificar las competencias o habilidades que la persona debe de
poseer para ser un efectivo o competente comunicador interpersonal (Redmond
1995) el modelo relacional de competencias (Brian H Spitzberg y William R
Cupach p 59)
18
d) Teoriacutea del desarrollo de las relaciones
La aproximacioacuten teoacuterica desde el desarrollo de las relaciones recorre varios
enfoques antes mencionados pero este conjunto de teoriacuteas se enfoca
principalmente a la vida de una relacioacuten desde su inicio hasta su disolucioacuten
estudiando los efectos que la comunicacioacuten tiene sobre en el desarrollo de las
relaciones y coacutemo el desarrollo de las relaciones afecta a la comunicacioacuten
(Redmond 1995)
e) Teoriacutea de la adaptacioacuten interpersonal
La aproximacioacuten teoacuterica de las teoriacuteas de la Adaptacioacuten interpersonal se abocan a
explicar porque cada uno de los individuos envueltos en una interaccioacuten social
alteran sus conductas verbales y no verbales en respuesta de las acciones del otro
(Berger 2005)
f) La comunicacioacuten mediada por ordenador
La comunicacioacuten mediada por computadora (Computer - Mediated Communication ndash
CMC) es un teacutermino amplio que se extiende con cada innovacioacuten tecnoloacutegica la
mayoriacutea de las recientes investigaciones sobre la CMC han tratado de analizar los
efectos sobre la comunicacioacuten mediada tecnoloacutegicamente en comparacioacuten con la
comunicacioacuten cara-a-cara otras se han concentrado en estudiar los efectos
psicoloacutegicos potencialmente dantildeinos del empleo del Internet (Berger 2005)
g) El enfoque dialectico
Serrano (1982 citado por Garza sf) Bajo el enfoque dialeacutectico ldquoLa dialeacutectica es una
loacutegica que se aplica al anaacutelisis de los sistemas finalizados que cambian a lo largo de
la historiardquo (p 59)
19
21216 Habilidades de comunicacioacuten del personal meacutedico
Canovaca Vega (2010) las define como aquellas conductas e instrumentos teacutecnicos
utilizados por el meacutedico en la entrevista para la ejecucioacuten de tareas Incluye
principalmente teacutecnicas de apoyo narrativo (contacto visual facial facilitaciones
sentildealamientos) teacutecnicas de informacioacuten (ejemplificacioacuten informacioacuten por escrito
racionalizacioacuten del tratamiento complemento visual taacutectil) y teacutecnicas de negociacioacuten
(respuesta evaluativa pareacutentesis doble pacto cesioacuten intencional) (p 24)
Asiacute mismo De La Rosa Legoacuten (2010) sostiene que para lograr el eacutexito en la
persuasioacuten de los pacientes el equipo de salud debe tener conocimientos cientiacuteficos
soacutelidos y el profesional debe tener conciencia de su competencia comunicativa lo
que incluye la esfera afectiva motivacional (motivos propoacutesitos expectativas y
vivencias de ambos actores sociales) donde la subjetividad de los profesionales y
los pacientes es un elemento esencial Teniendo en cuenta esto Alonso y Fuentes
(2008) proponen que para lograr un buen clima comunicacional es necesario ofrecer
un adecuado marco de confidencialidad brindar tiempo y espacio voz suave
pausada mirada sincera escucha activa silencios terapeacuteuticos y gestos
reafirmantes del espacio
Se logra asiacute menor tensioacuten y ansiedad y mayor exposicioacuten de contenidos En la
buacutesqueda de las habilidades comunicativas que deben desarrollar los profesionales
de la salud aparentemente no existe una clasificacioacuten clara de las caracteriacutesticas
deseables para un adecuado desempentildeo del meacutedico en su praacutectica cliacutenica Sin
embargo Dubeacute (2000) describe las que consideran necesarias para el meacutedico que
labora en el primer nivel de atencioacuten meacutedica
a) Habilidades de comunicacioacuten baacutesicas
- Abrir y cerrar la entrevista Iniciar con una pregunta abierta
- Habilidad para obtener y cuestionar datos
- Habilidad para organizar la entrevista
- Responder a las emociones y otras habilidades de la relacioacuten
20
b) Habilidades de comunicacioacuten intermedias
- Manejo de la violencia
- Negociacioacuten para cambios de conductas indeseables
c) Habilidades de comunicacioacuten avanzadas
- Habilidad para dar malas noticias
- Historia espiritual del paciente
- Decisiones avanzadas
- Dilemas eacuteticos
- Confrontacioacuten del alcohoacutelico con su diagnoacutestico
2122 Relacioacuten Meacutedico - paciente
21221 Definicioacuten
Saacutenchez (2002) la consideran como una de las relaciones humanas maacutes complejas
e intensas ya que tanto paciente como meacutedico dependen mutuamente del saber del
otro de su deseo de sanar y de su compromiso en el proceso terapeacuteutico
21222 La comunicacioacuten con el paciente
Anzieu (1971 citado por Blaacutesquez 2012) La comunicacioacuten puede definirse como el
conjunto de los procesos fiacutesico y psicoloacutegicos mediante los cuales se efectuacutea la
operacioacuten de relacionar a una o varias personas con el objetivo de alcanzar
determinados objetivos (p 55) Este contexto exige de los profesionales de medicina
y de enfermeriacutea lleven una comunicacioacuten oacuteptima con el paciente que por un lado
permita completar la informacioacuten del historial del mismo y por otro favorezca una
atencioacuten maacutes eficiente
Travaline Ruchinskas y DacuteAlonzo (2005 citado por Blaacutesquez 2012) menciona que
en la praacutectica meacutedica es esencial la comunicacioacuten verbal y no verbal que se
establece en el encuentro con el paciente (p 56) Las palabras por siacute solas quieren
21
decir cosas pero la forma de emitirlas (gestos miradas tonos contexto posturas
corporales etc) determina completamente el contenido del mensaje y en
consecuencia la repercusioacuten del mismo (Llacuna 2000)
Por tal motivo es importante tener en cuenta que la conducta no verbal se
manifiesta a traveacutes de cinco dimensiones
1) Kinesteacutesias (gestos movimientos corporales etc)
2) Paralenguaje (forma en que decimos las cosas voz silencios)
3) Proxeacutemia (uso del espacio social y personal)
4) Factores ambientales
5) La percepcioacuten del uso del tiempo (puntualidad momento de iniciar la
conversacioacuten o los temas etc)
Asiacute mismo Rodriacuteguez (2004) establece ligeras variaciones la cineacutesica (incluye
tambieacuten las expresiones faciales y la mirada o el movimiento de los ojos) la
proxeacutemica el paralenguaje el tacto y los factores fiacutesicos y ambientales (matizan el
mensaje)
21223 La comunicacioacuten interpersonal en la relacioacuten meacutedico - paciente
Seguacuten la OMS (1978) en la declaracioacuten de Alma ndash Ata declara que La atencioacuten
primaria debe estar orientada hacia los principales problemas de salud de la
comunidad y prestar los servicios de promocioacuten prevencioacuten tratamiento y
rehabilitacioacuten necesarios para resolver esos problemas
Blaacutezquez (2012) menciona que en los uacuteltimos antildeos se estaacute produciendo un aumento
de estudios sobre la comunicacioacuten d los profesionales de la salud hacia los
pacientes Asiacute mismo considera que el nuevo perfil del paciente demanda mayor
nivel formativo mayor exigencia de informacioacuten mostrando mayor exigencia de los
pacientes en la defensa de sus derechos (p 52)
22
Calderoacuten (2007) manifiesta que la interaccioacuten que se lleva a cabo entre el meacutedico y
el paciente constituye una de las variedades de relaciones humanas en la que
deben cumplirse las mismas funciones de la comunicacioacuten para que sea exitosa y
efectiva Tiene la particularidad de ser el pilar sobre el que descansa el nivel de
satisfaccioacuten de la atencioacuten meacutedica Siendo el acto central de la actividad cliacutenica y el
escenario principal de la medicina (p35)
21224 La importancia de la comunicacioacuten meacutedico ndash paciente en el proceso
terapeacuteutico
Por su lado Saacutenchez (2002) la consideran como una de las relaciones humanas
maacutes complejas e intensas ya que tanto paciente como meacutedico dependen
mutuamente del saber del otro de su deseo de sanar y de su compromiso en el
proceso terapeacuteutico
El poeta y escritor Aacutelvaro Mutis refiere ldquomientras que el meacutedico no sea mi amigo y
no esteacute a mi lado y no juegue conmigo el arduo y bastante dudoso juego de la vida
no hay relacioacuten posible y estoy casi seguro de que no me podraacute curar En cambio si
se crea esa complicidad yo comienzo a curarme y creo que todos los pacientes
comenzamos a curarnosrdquo (2015 p 117)
Arzate Ochoa y Alvarado (2012) manifiestan que la experiencia cliacutenica muestra que
el diagnoacutestico de caacutencer tratamiento y controles posteriores suelen afectar en
distinto grado la calidad de vida y el bienestar psicoloacutegico del paciente y su familia
(tanto fiacutesica como emocional y socialmente) El diagnoacutestico de caacutencer es descrito
por los pacientes como un proceso largo doloroso y muy difiacutecil de vivir
Al respecto de la salud mental Musselman y Porter (1995 citado por Arzate Ochoa
y Alvarado 2012) ante el diagnoacutestico de caacutencer suele generarse una reaccioacuten de
shock incredulidad y ansiedad muy intensa en la que se involucran una serie de
respuestas emocionales como sentimientos de profunda tristeza una expectativa de
vida con dolor disforia anhedonia trastornos del suentildeo cambios en el apetito
fatiga lentitud yo agitacioacuten psicomotora baja autoestima sensacioacuten de culpa
23
dificultad para concentrarse dificultad para tomar decisiones y pensamientos e
ideacioacuten suicida
Asiacute mismo es comuacuten observar que el paciente yo la familia no entiende o no
recuerda la informacioacuten que el meacutedico le proporciona durante la consulta Esto
puede deberse a distintas razones que a continuacioacuten se enumeran
1) El meacutedico continuacutea empleando teacuterminos teacutecnicos en sus explicaciones lo cual
dificulta la comprensioacuten de la informacioacuten
2) El enfermo de caacutencer en general y mayormente al principio del proceso de
enfermedad se encuentra bajo una situacioacuten de crisis en la cual humanamente no
es posible asimilar faacutecilmente la informacioacuten y en muchas ocasiones esto no es
tomado en cuenta
3) Existe una carencia de componentes baacutesicos de la comunicacioacuten como lo
son contacto visual tono de voz adecuado un saludo guardar silencio respeto y
honestidad escucha activa establecimiento de una atmoacutesfera de confianza y
seguridad etc
Y si a esto agregamos el tiempo tan limitado para la atencioacuten de cada paciente la
relacioacuten meacutedico-paciente-familia puede verse seriamente afectada Consecuencias
como sensacioacuten de abandono y desamparo pueden ser experimentadas por el
paciente y la familia quienes de principio creen se ha dictado una sentencia de
muerte (p41 y 42)
21225 Modelos de comunicacioacuten meacutedico ndash paciente
Al revisar la literatura se plantean los siguientes modelos de relacioacuten meacutedico-
paciente Saacutenchez (2002) y Ordoacutentildeez y Lacasta (2005) refieren cuatro modelos
principales de relacioacuten meacutedico-paciente como los aceptados en la actualidad
24
1) Modelo Paternalista o Instrumental Es el claacutesico modelo de relacioacuten en el
cual se considera al enfermo como un ser fraacutegil e inmaduro al que se debe guiar El
meacutedico activamente selecciona la intervencioacuten que le permita cumplir con su
objetivo sin considerar en lo absoluto las preferencias del paciente el meacutedico toma
la decisioacuten terapeacuteutica al objetivar los valores y decidir por el enfermo El paciente
no interviene
2) Modelo Informativo Tambieacuten llamado meacutetodo cientiacutefico teacutecnico o del
ldquoconsumidor-usuariordquo El experto (meacutedico) informa sobre diversas teacutecnicas
diagnoacutesticas y terapeacuteuticas observa regularmente los valores del paciente pero no
decide por eacutel
3) Modelo Interpretativo Se proporciona informacioacuten opciones y
consecuencias Se ayuda al paciente a aclarar y articular sus valores se
recomienda el tratamiento en relacioacuten con eacutestos Su papel es simplemente
consultivo El paciente decide en funcioacuten de los valores interpretados
4) Modelo Deliberativo Participativo o Colaborativo Se discuten y
desarrollan valores con el paciente se le ayuda a elegir entre determinados valores
relacionados con la salud Se emplea la persuasioacuten moral pero no la manipulacioacuten
Se recomiendan tratamientos respetando los valores y se coadyuva al paciente en
la seleccioacuten adecuada del plan meacutedico a seguir La decisioacuten la toma el paciente con
base en la informacioacuten recibida El meacutedico y el enfermo dilucidan pero el paciente
decide desarrolla e identifica a traveacutes de una discusioacuten en colaboracioacuten con su
meacutedico las mejores alternativas para eacutel
Seguacuten Saacutenchez (2007) refiere que los elementos que facilitan al meacutedico una buena
relacioacuten meacutedico-paciente son conocimientos meacutedicos soacutelidos autoconfianza
fundada en la competencia control emocional cordialidad empatiacutea y flexibilidad lo
que actualmente se ha descrito como ldquoMedicina Asertivardquo
Ordontildeez y Lacasta (2005) sugieren el modelo deliberativo (participativo o
colaborativo) como el maacutes adecuado El tipo de relacioacuten que se establezca es un
proceso que determinan el meacutedico el paciente y la familia No todos los pacientes
25
optan por el mismo modelo o en alguacuten momento pueden desear un cambio seguacuten
las circunstancias en la evolucioacuten de la enfermedad En esos casos el profesional
de la salud tiene que adaptarse a los requerimientos del paciente Asiacute tambieacuten lo
menciona Ramiro (2006) el meacutedico debe tener la capacidad y responsabilidad de
adoptar un estilo para cada tipo de paciente en particular Pues ocurren factores
psicoloacutegicos familiares sociales y ambientales diferentes que requieren de una
relacioacuten meacutedico-paciente-familia individualizada
Por consiguiente la relacioacuten con el paciente debe basarse en la confianza respeto
conocimiento mutuo y reconocimiento de las ventajas que para ambos supone
trabajar de forma colaborativa pues esto permitiraacute dar un diagnoacutestico y tratamiento
precisos
Asiacute mismo Epstein Campbell Cohen-Cole McWhinney y Smilkstein (1993 citado
por Hernaacutendez 2006) plantean 4 modelos de comunicacioacuten
1) Modelo de las tres funciones del meacutedico que consiste en recolectar
informacioacuten responder a las emociones de su paciente y educar e influenciar la
conducta del paciente para su mejor manejo
2) El modelo cliacutenico centrado en el paciente el cual presupone que la
experiencia del enfermo se mueve cada vez maacutes a niveles maacutes abstractos que se
necesita comprender el significado de la enfermedad para el paciente y tambieacuten
sugiere una comprensioacuten compartida del meacutedico y paciente acerca de los
fundamentos comunes del problema y su manejo Exige del meacutedico que entienda y
responda a los sentimientos miedos percepciones y expectativas asiacute como la
relacioacuten entre el sufrimiento y la vida del paciente Dicho modelo implica primero
considerar que cada paciente es uacutenico en segundo lugar que el meacutedico debe tener
apertura hacia la expresioacuten de sentimientos del paciente a pesar de que algunos de
ellos pueden resultar ldquoconflictivosrdquo y en tercer lugar considerar que se debe tener
maestriacutea y actitud mental en el proceso de escuchar para captar las expresiones
verbales y no verbales del paciente asiacute como entender que el trato de persona a
persona se basa en la confianza y el compromiso bilateral
26
3) El modelo de abordaje sisteacutemico familiar para el cuidado del paciente
desarrollado desde la oacuteptica de la terapia familiar y la teoriacutea general de sistemas
considera tres principios a) que la familia significa el contexto maacutes relevante que
puede influir en la salud y la enfermedad b) que deja de ser vaacutelida la ilusioacuten de una
diacuteada en la atencioacuten meacutedica para convertirse en un triaacutengulo terapeacuteutico
conformado por el meacutedico el paciente y la familia en donde esta uacuteltima es
considerada como factor fundamental para obtener buenos resultados y c) que la
mayoriacutea de los desoacuterdenes de salud son la resultante de una interaccioacuten compleja
de muacuteltiples factores y que el paciente se afecta a diferentes niveles y no soacutelo en el
biomeacutedico
4) El modelo del autoconocimiento del meacutedico el cual parte del supuesto de
que a partir del conocimiento que el meacutedico obtenga de sus propios sentimientos
puede otorgar maacutes poder a sus encuentros cliacutenicos sin embargo el
autoconocimiento no deberaacute significarse en un fin en siacute mismo sino servir de medio
para ser maacutes acorde con la experiencia del paciente Como podraacute observarse en
todos los modelos se aprecia la importancia de interrelacionarse adecuadamente
con el paciente lo cual requiere una buena capacitacioacuten del cliacutenico en habilidades
comunicativas para el mejor manejo de esos fenoacutemenos identificados y que pueden
suscitarse en su trabajo cotidiano con sus pacientes
21226 El rol del meacutedico
De esta manera el rol del meacutedico determinado por Saacutenchez (2002) y Donovan
(2000) es el de ser y estar disponible y preparado (en la curacioacuten o paliacioacuten y
cuidado afectivo) como
bull Persona preparada en su campo de accioacuten que conozca los siacutentomas fiacutesicos
costumbres y perspectivas acerca de la salud
bull Persona con sentido comuacuten basado en la evidencia cientiacutefica y experiencia
cliacutenica
27
bull Persona preparada para dar informacioacuten al paciente a cualquier grado en que
eacutel desee ser informado (diagnoacutestico pasos a seguir tratamiento pronoacutestico
riesgos alternativas terapeacuteuticas y precauciones) Fuente de informacioacuten
honesta uacutetil clara sencilla actualizada y comprensible
bull Apoyo para evaluar la calidad de la informacioacuten para distinguir entre
informacioacuten correcta e incorrecta
bull Persona accesible ya sea telefoacutenicamente o viacutea e-mail
bull Fuente de apoyo y aacutenimo continuos dejando saber que el dolor la ira la
preocupacioacuten el estreacutes y la desesperacioacuten son normales y pueden
expresarse con confianza en su presencia
bull Persona que escucharaacute comprenderaacute lo que estaacuten tratando de explicarle
estimularaacute preguntas y alentaraacute una esperanza genuina de que auacuten se
puede tener una vida plena y valiosa
bull Persona capaz de explorar alternativas con el paciente en una atmoacutesfera de
seguridad y confianza mutua Persona comprometida para tratar al paciente
desde el principio hasta el fin aun cuando la cura no sea probable
bull Persona comprometida e interesada en conocer el problema del paciente el
significado que da a la enfermedad lo que el paciente sabe averiguar si el
paciente o la familia tienen conceptos erroacuteneos acerca de la enfermedad o
situacioacuten
bull Persona a quien su competencia profesional puede ser desafiada Persona
que no tiene todas las respuestas
bull Persona sensible a las necesidades particulares de cada paciente o situacioacuten
28
2123 Comunicacioacuten Verbal
Ileana Mariacutea Petra Micu (2012) manifiesta que ldquoLa comunicacioacuten verbal es un
intercambio de ideas e informacioacuten Diariamente compartimos nuestros
pensamientos preguntamos y respondemos cuestiones El preguntar es una
habilidad fundamental en la salud El uso del lenguaje tanto de terminologiacutea meacutedica
como el lenguaje del diario sirve para ofrecer una informacioacuten clara de los deseos
necesidades percepciones conocimientos y estados afectivos Las caracteriacutesticas
de una buena comunicacioacuten son la precisioacuten la eficiencia y el apoyo Su uso
depende de contar con bases teoacutericas y praacutecticas del idioma y aprender a aplicarlas
a nivel de la cliacutenica con los pacientes familiares colaboradores pares y la
sociedadrdquo
En la comunicacioacuten interpersonal transmitimos nuestro mensaje a traveacutes de la
palabra oral o escriba sin embargo en cualquier caso estas deben seguir pautas
de manera ordenada para ser un mensaje transmitido con claridad y calidad
Meneses Roger (2011) manifiesta que ldquoLa lengua es el ordenamiento mental de los
planteamientos verbales convencionales que permite la interaccioacuten con otros por
medio de los mensajes Las estructuras linguumliacutesticas en esta etapa del proceso
comunicativo mantienen un patroacuten general sistemaacutetico
El habla es la parte psicofiacutesica del proceso comunicativo Es la parte concreta
tangible mediante algunos de los sentidos de los intervinientes en el proceso
comunicativo Es la forma de expresioacuten de cada individuordquo
Se debe tener una buena estructura baacutesica que facilite la comprensioacuten del receptor
tratando los temas de forma ordenada y relacionando las ideas Es necesario
respetar una loacutegica que despierte el intereacutes durante la comunicacioacuten interpersonal
29
2124 La Comunicacioacuten verbal clara
Cinabal y Mariacutea del Carmen Arce (1991) manifiesta que ldquoLas personas que desean
obtener la informacioacuten que necesitan de otros tiene que comunicarse con claridad
Como seres humanos sin comunicacioacuten no podriacuteamos sobrevivir
Para tener la capacidad de dar informacioacuten a los otros tenemos que tener las ideas
claras a fin de poder comunicarlas con claridad Necesitamos lograr que los otros
sepan queacute estaacute sucediendo dentro de nosotros es decir
bull Lo que hemos aprendido o lo que queremos saber
bull Lo que esperamos de otros
bull Coacutemo interpretamos lo que otros hacen
bull Cuaacutel es la conducta que nos agrada y la que nos desagrada
bull Cuaacuteles son nuestras intenciones
bull Cuaacutel es la imagen que los otros nos dan de nosotros mismosrdquo
Nosotros como seres humanos en nuestra relacioacuten interpersonal diaria
necesitamos saber queacute es lo que piensan los demaacutes y lo que sienten para poder
tener las ideas claras llegando a una comunicacioacuten exitosa
2125 La coherencia
Loacutepez (2017) manifiesta que ldquoLa coherencia en la comunicacioacuten es un factor
decisivo Muchos mensajes pierden su eficacia no resultan creiacutebles o confunden a
los oyentes porque la manera en que transmitimos los movimientos corporales o el
tono de voz no son los correctos Si no existe una coherencia entre lo que decimos
30
la posicioacuten y uso del cuerpo en el momento de decirlo y nuestro tono de voz el
mensaje llegaraacute de una forma confusa y distorsionadardquo
La coherencia es una caracteriacutestica fundamental para todos nosotros como
personas que estamos en constante comunicacioacuten Lo maacutes importante de todo lo
que transmitimos es que sea convincente a la vez esto se traduce en claridad y
por consiguiente si es claro es porque es coherente
Mariacutea del Carmen Gonzales (1997) manifiesta que ldquoLas ideas que expresamos
oralmente deben tener una secuencia loacutegica es indispensable interrelacionarlas y
conectarlas debidamente No se puede abordar un tema mientras que el anterior no
se haya concluido y exteriorizado con claridad Los comentarios fuera de tema
distraen y hacen perder la coherenciardquo (p 197)
Nosotros como personas hablamos de manera coherente en la medida que vamos
desarrollando las expresiones de nuestras ideas y esta a su vez se conecta en
cadena a traveacutes de un medio conductor loacutegico
2126 Vocabulario
ldquoEs el conjunto de palabras de una lengua que una persona conoce o empleardquo (Real
Academia Espantildeola 2001)
Podemos manifestar que es la seleccioacuten o repertorio de palabras que expresan de
manera adecuada el contenido de nuestro mensaje considerando el grado social
psicoloacutegico y cultural que los receptores posean
Es muy importante que al hablar debe utilizarse un leacutexico que el receptor pueda
entender Si el vocabulario es muy deficiente estaacute limitado y no deja llevar bien la
claridad del mensaje Cuando hay un bajo nivel de vocabulario se puede notar que
la persona se siente insegura al hablar repite mucho las palabras y causa que
digan otra cosa que en realidad no es lo que queriacutean expresar
31
Seguacuten Konstant (2007) manifiesta que ldquoExisten tres niveles diferentes de
vocabulario conocidos El vocabulario hablado (generalmente es el maacutes limitado de
los tres) el vocabulario escrito y el vocabulario reconocido (el maacutes extenso de los
tres) La mayoriacutea de las personas usan entre 2000 y 12000 palabras en su lenguaje
oral El vocabulario escrito es maacutes grande que el hablado porque tenemos maacutes
tiempo para pensar lo que queremos decir y podemos repasar lo que hemos escrito
y corregir el texto hasta sentirnos satisfechos con eacutel [hellip] Sin duda el vocabulario maacutes
extenso a nuestra disposicioacuten es el vocabulario reconocido Estaacute formado por las
palabras que reconocemos dentro de un contexto pero que no usamos
comuacutenmenterdquo (p 51-52)
No hablamos y escribimos igual Hay un registro oral y otro escrito y dentro de cada
uno de ellos el registro que adoptamos es diferente para dirigirnos a familiares
amigos personas mayores o nintildeos personas a quienes debemos respeto o les
reconocemos superioridad teniendo en cuenta que el vocabulario empleado en la
comunicacioacuten se produce dentro de un contexto y la diversidad de situaciones
obliga al emisor a adaptarse a ellas El eacutexito de la comunicacioacuten dependeraacute mucho
de del nivel de comprensioacuten y expresioacuten que tengamos
2127 Comunicacioacuten no verbal
Santos CCV y Shiratori K (2008) refiere que ldquoLa comunicacioacuten no verbal
entiende las expresiones emitidas por las actitudes corporales que no se puede
transmitir con palabras Esta forma de comunicacioacuten es en la mayoriacutea de las veces
emitida por el cuerpo sin que nosotros seamos conscientes de eso que estamos
emitiendo
La forma de comunicacioacuten no verbal gana importancia porque puede confirmar o
negar el mensaje transmitido a traveacutes de la expresioacuten verbal y tambieacuten por el hecho
de estar siempre presente esteacute la comunicacioacuten verbal siendo emitida o nordquo
La comunicacioacuten no verbal es la manera maacutes improvisada que tenemos los seres
humanos para mostrar nuestro estado de aacutenimo lo hacemos de manera
32
inconsciente Cada gesto movimiento corporal y manejo adecuado de espacio
complementa a todo lo que decimos con palabras
Flora Davis (2010) manifiesta que ldquoEn el proceso comunicacional la entrada de
informacioacuten visual es preponderante con respecto a la auditiva de manera que la
discrepancia entre conducta no verbal y verbal es de 5 a 1 a favor de la primera es
decir que en cada comunicacioacuten que hacemos a un paciente tiene cinco veces maacutes
importancia lo que le transmitimos corporalmente que lo que le transmitimos
verbalmenterdquo
El lenguaje corporal las posturas e incluso los gestos faciales son claves para lograr
una comunicacioacuten eficaz no tan solo en el diacutea a diacutea si no tambieacuten durante la
comunicacioacuten entre meacutedico y paciente
Mariacutea del Carmen Vidal y Benito (2010) manifiesta que ldquoLa comunicacioacuten no verbal
cumple diversas funciones en el proceso de intercambio de informacioacuten
La postura y actitud corporal la gestualidad facial la motilidad las exclamaciones la
risa el llanto expresan los sentimientos y las emociones
No se necesita la palabra para que el interlocutor comprenda lo que le estaacute
ocurriendo al otro
La comunicacioacuten no verbal puede acompantildear a las expresiones verbales
acentuaacutendolas y reafirmaacutendolas o bien puede ser discordante con ellas
Un discurso sobre temas traacutegicos puede asociarse a inexpresividad facial o a gestos
no correspondientes como sonrisas o risas
Estas expresiones funcionan por lo tanto aportando validez o invalidando los
mensajes verbales lo que a su vez influye en la regulacioacuten de la interaccioacuten
El lenguaje no verbal se relaciona con el papel que un individuo juega en el grupo
social en el que estaacute inserto y tambieacuten con la posicioacuten que ocupardquo
33
Las Miradas gestos o posturas corporales pueden transmitir maacutes que muchas
palabras generar impacto o provocar diversas reacciones durante la interaccioacuten de
dos o maacutes personas en este caso entre el meacutedico y su paciente y logar una
sincronizacioacuten entre ambos
2128 Los gestos
Mariacutea Valls Arnau (2014) manifiesta que ldquoLos gestos son formas de comunicacioacuten
no verbal que se producen por el movimiento de las articulaciones muacutesculos de los
brazos manos o partes de la cabeza tales como labios ojos lengua o fosas
nasalesrdquo
En tiempos donde la comunicacioacuten es la base de la sociedad controlar nuestra
gesticulacioacuten es clave para conseguir eacutexitos esto ayuda a saber en queacute momento
dejarlos fluir o saber transmitirlo en situaciones adecuadas
Vidal y Benito Mariacutea del Carmen (2010) menciona que ldquoEn algunos grupos sociales
la gesticulacioacuten es de mal gusto mientras que en otros por el contrario lo es el ser
impasible Pero si bien es cierto que los grupos humanos variacutean en su gestualidad
existen gestos con significado universal tales como levantar el brazo con el puntildeo
cerrado como representacioacuten de amenaza darse la mano como saludo paciacutefico
colocar el dedo iacutendice perpendicular a los labios cerrados significando silencio etc
Tambieacuten existen variaciones propias de cada individuo La tarea del meacutedico consiste
en detectar las variaciones de lo esperable seguacuten las circunstancias teniendo en
cuenta los haacutebitos y estilos propios de los grupos de pertenenciardquo
Para una comunicacioacuten efectiva entre el meacutedico y su paciente es esencial hacer uso
de gestos y movimientos universales tales como el saludo inicial para lograr una
confianza y emplear el uso del dedo iacutendice para captar la atencioacuten del paciente
Ekman y Friesen (1969) menciona que ldquoLos humanos realizamos cinco tipos de
gestos diferentes
34
1- Gestos emblemaacuteticos
Tienen una traduccioacuten verbal concreta sin necesidad de usar palabras y son
perfectamente comprendidos sin maacutes explicacioacuten Uno de los maacutes populares y
universales es la tiacutepica sentildeal con el puntildeo cerrado y el pulgar hacia arriba para
indicar que todo va bien Otros gestos emblemaacuteticos tienen un alcance maacutes limitado
en funcioacuten de la cultura como llevar la mano a la sien para saludar o colocarla en el
pecho como expresioacuten de respeto al oiacuter el himno nacional
2- Gestos ilustradores
Son los que acompantildean el discurso forman parte de este y lo enriquecen Se
emplean para representar visualmente lo que se dice Estaacuten estrechamente
asociados a la credibilidad Se disparan de forma automaacutetica unas mileacutesimas de
segundo antes que las palabras a las que van vinculados Forman parte de nuestra
personalidad por lo que debemos tener mucho cuidado a la hora de cambiarlos
intencionadamente para no resultar artificiales
3- Gestos reguladores
Son los que utilizamos para facilitar el flujo de la comunicacioacuten y para interactuar con
los demaacutes Con ellos indicamos por ejemplo que hemos terminado de hablar o que
esperamos una respuesta Ofrecer la mano para saludar o levantarla para ldquofrenarrdquo a
nuestro interlocutor son gestos ilustradores frecuentes
4- Gestos adaptadores
Son aquellos movimientos que realizamos tocando nuestro propio cuerpo o
manipulando alguacuten objeto como ajustarnos los puntildeos de la camisa o llevarnos la
mano a la boca Estaacuten vinculados fundamentalmente al manejo de las emociones
Se incrementan con la tensioacuten y el estreacutes -como los tiacutepicos tics nerviosos- Tambieacuten
nos sirven para controlar o disimular nuestro estado emocional o para ayudarnos en
la concentracioacuten
35
5- Gestos manifestadores de afecto
Tambieacuten estaacuten vinculados a las emociones pero se diferencian de los adaptadores
por su papel en la socializacioacuten nos sirven para comunicar a los demaacutes nuestros
sentimientos Se aprecian faacutecilmente por las expresiones faciales que los
acompantildean y por los movimientos de las extremidades superiores y la postura
corporal de acercamientordquo
En los meacutedicos es importante tomar en cuenta todos estos tipos de gestos ya que
durante la consulta todos los gestos que realice de manera voluntaria o involuntaria
va a formar un concepto que seraacute buena o mala para el paciente al interpretar el
mensaje
2129 La expresioacuten corporal
Motos Mateu Loacutepez Saacutenchez Grasso (2006) sostienen que ldquoLa expresividad
corporal se materializa cotidianamente a traveacutes de una gran cantidad de gestos
involuntarios naturales expresando a menudo nuestros sentimientos maacutes iacutentimos
mediante gestos instintivos Cuando observando estos gestos incontrolables
tomamos conciencia del efecto que producen sobre los demaacutes y empezamos a
utilizarlos deliberadamente para obtener las reacciones esperadas los vamos
precisando y acabamos por utilizarlos sin apercibirnos de ello Los movimientos
corporalesrdquo (p 92)
Ser expresivo es transmitir informacioacuten sin hacer uso de la palabra Son muchos los
movimientos que el hombre utiliza para comunicarse mezclando la postura
expresiones faciales miradas que transmiten o quieren decir en conjunto algo La
posicioacuten corporal indica el estado emotivo de cada persona y nos hace saber si estaacute
segura de siacute misma o no
36
21291 Tipos de movimientos corporales
bull La postura
Blaacutendez (2003) manifiesta que ldquoEntendidas de forma global enviacutean
mensajes que en la mayoriacutea de las ocasiones estaacuten cargados de un
componente afectivo o emocional Es a traveacutes de ellas como se establecen
relaciones de empatiacutea Las actitudes posturales junto con los gestos forman
parte del lenguaje de nuestro cuerpordquo (p 152)
En el caso de los meacutedicos hacia sus pacientes es importante considerar que
se debe mantener una postura recta el cual demuestra que estaacuten prestando
atencioacuten al paciente
bull Expresiones faciales y miradas
Seguacuten Ekman Paul (2014) menciona que ldquoLa mirada expresa emociones y
ha detectado la participacioacuten de la mirada en la configuracioacuten de seis
emociones baacutesicas la sorpresa el miedo el enfado la rabia la felicidad y la
tristezardquo
Durante el proceso terapeacuteutico mostrar por parte del meacutedico una mirada a los
ojos se traduce sinceridad y confianza hacia los pacientes
Blaacutendez (2003) sostiene que ldquoLa mirada y el rostro son los principales
protagonistas de nuestra forma de expresarnos y comunicarnos
La mirada es el medio maacutes eficaz que tenemos para comunicarnos
corporalmente Tiene un alto poder comunicativo [hellip] [hellip] La expresioacuten del
rostro ocupa un segundo lugar en importancia en nuestro lenguaje corporal
La cara es la encargada de informarnos sobre las emociones y las actitudes
del as personasrdquo (p150-151)
37
Los gestos en nuestro rostro indican afecto pasioacuten o emotividad El rostro al
hablar realiza expresiones inconscientes y con ellos se registran los
momentos emotivos de tristeza alegriacutea miedo etc
bull Movimientos de manos
Lora Sevastiacutean (2012) sostiene que ldquoGesticular implica el movimiento del
rostro de las manos o de otras partes del cuerpo con las que se expresan
diversos afectos del aacutenimo Junto con la cara las manos son la parte del
cuerpo que maacutes significado (o afectos del aacutenimo) antildeade a nuestras
conversaciones Con las manos marcamos tamantildeos indicamos direcciones
mostramos nuestras emociones y hacemos toda una serie de miacutemicas que
inconscientemente enriquecen aquello que decimos con las palabras Un
golpe de puntildeo sobre la mesa expresando furia el pulgar hacia arriba
indicando aprobacioacuten (al menos en ciertos paiacuteses occidentales) las palmas
de las manos abiertas (junto con la cara de poacuteker) en sentildeal de incredulidad Y
entre gesto y gesto las manos se mueven al ritmo de nuestra voz como si
bailaran para aportar mayor fuerza a lo que estamos intentando transmitirrdquo
Si bien es cierto la comunicacioacuten tiene que ser fluida pues esta a su vez
tiene que mantener una coordinacioacuten entre lo que dices coacutemo te mueves y
coacutemo haces uso de los movimientos de las manos para lograr asiacute exteriorizar
los sentimientos que se deseamos transmitir
21210 La Proxemia
Karla RM Coulombier Vado (2015) manifiesta que ldquoEsta disciplina estudia el
espacio y la distancia que guardan las personas al comunicarse verbalmente Esta
distancia depende de varios factores como la personalidad la edad la culturardquo
La proxemia permite crear entre el meacutedico y paciente un marco de interaccioacuten
acorde a una distancia fiacutesica
38
Edward Hall (1986) manifiesta que ldquoLa territorialidad del ser humano es la
prolongacioacuten del cuerpo marcado por signos taacutectiles visuales vocales y Olfativos
Al estudiar la interrelacioacuten entre tales espacios se mencionan las distancias
clasificadas en cuatro tipos La distancia iacutentima en la cual la presencia del otro
puede significar invasioacuten pues en general elegimos quieacuten podraacute introducirse en
nuestro espacio personal a esa distancia La visioacuten el olfato la temperatura del
cuerpo del otro el ritmo de la respiracioacuten el olor y el haacutelito son sentildeales inevitables
de sentirlas La distancia personal trata del liacutemite del alcance fiacutesico con relacioacuten a
los otros En ella los trazos del otro surgen con claridad y es a esa distancia que
discutimos los asuntos personales La distancia social donde los pormenores maacutes
sutiles del rostro no se distinguen pero la textura de la piel continuacutea a percibirse Y
la distancia puacuteblica situada fuera del ciacuterculo inmediato de referencia del individuordquo
Es importante conocer los ldquoliacutemitesrdquo a los que podemos llegar al acercarnos nos
ayudaraacute a ser maacutes asertivos a la hora de comunicarnos En algunas situaciones
cuidando de no invadir el espacio de una persona que estaacute alterada o
acercaacutendonos un poco maacutes a alguien que necesite nuestro apoyo
21211 La comunicacioacuten paraverbal
Acuntildea Nathaly (2005) manifiesta que los elementos paraverbales del lenguaje oral
son la entonacioacuten las pausas los eacutenfasis es decir aquellos recursos que nos
permiten decir algo en tono de pregunta de exclamacioacuten o de afirmacioacuten en un tono
iroacutenico o no convencional expresar un silencio o interrupcioacuten indicar el cambio de
turno de los interlocutores etc
Es importante el contenido y relacioacuten que tienen cada mensaje que se menciona
porque ayudaraacute a armar y formar el concepto de lo que deseamos trasmitir
39
21212 La vocalizacioacuten
Mauricio Pilleux (1977) manifiesta que ldquoLa vocalizacioacuten se define como sonidos que
no tienen la estructura de la lengua pero que tiene valor comunicativo estas se
subdividen en
bull Los caracterizantes vocales como la risa controlada y abierta llanto sollozo
bostezo lamento eructo aclararse la garganta etc
bull Los agregados vocales que abarcan el complejo de sonidos que maacutes que
modular las emisiones foneacuteticas la acompantildea Tales segregados vocales
pueden variar de una lengua a otra
bull Los cualificadores vocales que pueden ser de intensidad tono de la voz
extensioacuten del discursordquo
Todas estas caracteriacutesticas son importantes durante la consulta meacutedica porque los
ayuda a captar la atencioacuten de sus pacientes logrando que se interese auacuten maacutes por
solucionar su problema de salud
Sebastiacutean Lora (2013) manifiesta que ldquoHay dos contextos en los que una adecuada
vocalizacioacuten cobra especial importancia
bull Ponente local (hablando en su propio idioma) puacuteblico extranjero
bull Ponente extranjero (hablando en idioma extranjero) puacuteblico localrdquo
Es importante manejar una buena vocalizacioacuten sobre todo cuando es adaptada a un
contexto social ya que esta seraacute de faacutecil comprensioacuten para el receptor mejorando a
traveacutes de una buena puesta en praacutectica de teacutecnicas y recomendaciones que nos
permiten tener una buena vocalizacioacuten
40
21213 La modulacioacuten
Gonzales (1997) afirma que Una vez que hemos logrado una buena diccioacuten
necesitamos dominar nuestra voz moldearla timbrarla hacer que responda
efectivamente al estado de aacutenimo o al sentido de las ideas que estamos
expresando [] La intensidad de la voz es tambieacuten parte de la modulacioacuten
debemos reconocer y emitir varios voluacutemenes y velocidades bajo medio alto o
fuerte grave agudo lento apresuradordquo (p 201)
La modulacioacuten de la voz es un factor determinante en la comunicacioacuten interpersonal
siempre y cuando sepamos como usarlo en queacute momento subir y bajar la
intensidad En el caso de los meacutedicos con sus pacientes deberaacuten utilizar una
modulacioacuten de voz baja y pausada que muestre tranquilidad y confidencialidad hacia
los pacientes
21214 Ritmo y silencio
ldquoEs la velocidad a la que hablamos en funcioacuten de la idea con la que decimos cada
concepto en forma individual [] En la expresioacuten oral la velocidad es seguacuten el
estado de aacutenimo la intencioacuten que se requiere dar a las palabrasrdquo (Botello 2007
p119)
Durante la consulta entre meacutedico y paciente es importante utilizar un ritmo de voz
lento pero fluido que ayude a que el paciente logre un mayor alcance de
entendimiento Recordemos que no todas las personas con las que nos
comunicamos tienen la habilidad y facilidad de captar y comprender raacutepido
ldquoEl uso del silencio o de la pausa es una de las principales armas que tiene todo
orador en su arsenal para el dominio del ritmo en la comunicacioacuten oral (Urcola
2003 p 65)
41
El ritmo y el silencio permite que los pacientes puedan distinguir queacute partes de tus
mensajes son maacutes importantes para ellos y permitirles procesar el concepto de
manera clara y raacutepida
213 Definicioacuten de teacuterminos baacutesicos
2131 Comunicacioacuten
El teacutermino comunicacioacuten procede del latiacuten communicare que significa ldquohacer a otro
partiacutecipe de lo que uno tienerdquo La comunicacioacuten es la accioacuten de comunicar o
comunicarse se entiende como el proceso por el que se trasmite y recibe una
informacioacuten Todo ser humano y animal tiene la capacidad de comunicarse con los
demaacutes
Para que un proceso de comunicacioacuten se lleve a cabo es indispensable la presencia
de seis elementos que exista un emisor es decir alguien que trasmita la
informacioacuten un receptor alguien a quien vaya dirigida la informacioacuten y que la reciba
un contacto por medio de un canal de comunicacioacuten que puede ser muy variado el
aire por el que circulan la sondas sonoras el papel que sirve de soporte a la
comunicacioacuten escrita la voz etc Asiacute mismo que exista una informacioacuten o
mensaje a transmitir un coacutedigo o sistema de signos comuacuten al receptor y al emisor
donde el mensaje va cifrado los signos pueden ser no linguumliacutesticos (siacutembolos
sentildeales e iconos) y linguumliacutesticos (escrituras sonidos concepto asociado sentido
etc) y por uacuteltimo que el mensaje tenga un referente o realidad al cual alude
mediante el coacutedigo
2132 Comunicacioacuten interpersonal
Se da entre dos personas que estaacuten fiacutesicamente proacuteximas Cada una de las
personas produce mensajes Es una relacioacuten de intercambio por medio de la cual
dos o maacutes personas comparten su percepcioacuten de la realidad
42
2133 Distrito de El Agustino
El Agustino es un distrito de la provincia de Lima ubicada en el departamento
homoacutenimo en el Peruacute Limita con el distrito de San Juan de Lurigancho por el norte
con Ate y Santa Anita por el este con La Victoria y San Luis por el sur y con
el Cercado de Lima por el oeste
2134 Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo
El Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo es aquel nosocomio reconocido como Institucioacuten
puacuteblica de salud de caraacutecter estatal ubicado en la Av Ceacutesar Vallejo 1390 en el
distrito de El Agustino y que cuenta con los Servicios de Gastroenterologiacutea
Cardiologiacutea Nefrologiacutea Enfermedades infecciosas y tropicales Dermatologiacutea
Endocrinologiacutea Hemodiaacutelisis neurologiacutea Geriatriacutea Reumatologiacutea Oncologiacutea
Hematologiacutea Cirugiacutea Pediaacutetrica y Cirugiacutea general y Digestiva
2135 Pacientes oncoloacutegicos
Se conoce como oncologiacutea a la especialidad meacutedica que se especializa en
el anaacutelisis y el tratamiento de tumores tanto benignos como malignos El concepto
posee su origen en la lengua griega y estaacute compuesto por los
vocablos onkos (traducido como ldquomasardquo ldquotumorrdquo) y la palabra griega logos (en
espantildeol ldquoestudiordquo) La oncologiacutea por lo tanto se encarga de detectar combatir y
controlar el caacutencer En el caso del tratamiento contempla la posibilidad de someter
al paciente a una cirugiacutea y a terapias no quiruacutergicas como lo son la quimioterapia y
la radioterapia
Por otra parte la oncologiacutea se ocupa de ofrecer cuidados paliativos a quienes
padecen enfermedades terminales indaga sobre las cuestiones eacuteticas asociadas a
la atencioacuten de los individuos con caacutencer y aborda los exaacutemenes geneacuteticos
focalizados en la deteccioacuten de tumores
43
Por lo tanto el paciente oncoloacutegico es aquella persona aquejada con alguacuten tipo de
enfermedad relacionada con el caacutencer
2136 Satisfaccioacuten
Satisfaccioacuten del latiacuten satisfactio es la accioacuten y efecto de satisfacer o satisfacerse
Este verbo refiere a pagar lo que se debe saciar un apetito sosegar las pasiones
del aacutenimo cumplir con ciertas exigencias premiar un meacuterito o deshacer un agravio
La satisfaccioacuten por lo tanto puede ser la accioacuten o razoacuten con que se responde a una
queja o razoacuten contraria
2138 Trato meacutedico-paciente
Es la interaccioacuten que se establece entre el meacutedico y el paciente durante el curso de
la enfermedad (aguda o croacutenica) Es una relacioacuten interpersonal de tipo profesional
que sirve de base a la gestioacuten de salud Esta relacioacuten puede influir en el curso de la
enfermedad y en la eficacia del tratamiento
44
CAPIacuteTULO III
Hipoacutetesis y variables de la Investigacioacuten
31 Variable de la Investigacioacuten
LA COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN
PACIENTES ONCOLOacuteGICOS DEL HOSPITAL ldquoHIPOacuteLITO UNANUErdquo
32 Operacionalizacioacuten de variables
La Operacionalizacioacuten de la variable de estudio se encuentra detallado en el cuadro
de la paacutegina siguiente
45
Tabla 1
Operacionalizacioacuten de variables
VARIABLE CATEGORIacuteAS INDICADORES
LA COMUNICACIOacuteN
INTERPERSONAL EN
EL TRATO MEacuteDICO-
PACIENTE EN
PACIENTES
ONCOLOacuteGICOS
Comunicacioacuten
Verbal
- Claridad
- Coherencia
- Vocabulario
Comunicacioacuten
no verbal
- Gestos
- Expresioacuten corporal
- Proxemia
Comunicacioacuten
paraverbal
- Vocalizacioacuten
- Modulacioacuten
- Uso de ritmos y silencio
Fuente datos tomados desde la matriz de consistencia
46
CAPIacuteTULO IV
Marco Metodoloacutegico de la Investigacioacuten
41 Metodologiacutea de Investigacioacuten
411 Hipoacutetesis
4111 Hipoacutetesis General
H0 La comunicacioacuten interpersonal en el trato meacutedico-paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es de nivel bajo
H1 La comunicacioacuten interpersonal en el trato meacutedico-paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es de nivel medio
H2 La comunicacioacuten interpersonal en el trato meacutedico-paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es de nivel alto
4112 Hipoacutetesis Secundarios
41121 Sub-Hipoacutetesis 1
H0 el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es bajo
47
H1 el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es medio
H2 el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es alto
41122 Sub-Hipoacutetesis 2
H0 el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es bajo
H1 el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es medio
H2 el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es alto
41123 Sub-Hipoacutetesis 3
H0 el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es bajo
H1 el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es medio
48
H2 el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es alto
412 Tipo y Nivel de Investigacioacuten
Es una investigacioacuten de tipo baacutesica en el nivel descriptivo dado que se basa en la
identificacioacuten clasificacioacuten y anaacutelisis cientiacutefico desde el punto de vista de las
Ciencias de la Comunicacioacuten del caso de la comunicacioacuten interpersonal del trato de
meacutedico-paciente oncoloacutegico en un Hospital de caraacutecter estatal
413 Meacutetodo y disentildeo de Investigacioacuten
En la presente investigacioacuten se utilizaraacute el Meacutetodo inductivo realizando el anaacutelisis
de cada categoriacutea e indicadores de la comunicacioacuten interpersonal del referido
Hospital hasta arribar a conclusiones generales al finalizar dicho anaacutelisis
Siendo la presente investigacioacuten de tipo baacutesica en el nivel descriptivo le
corresponde el siguiente disentildeo
X O
Doacutende
X Muestra de la investigacioacuten
O Aplicacioacuten del Formulario de Cuestionario en escala de valoracioacuten
49
414 Poblacioacuten y Muestra
4141 Poblacioacuten
La poblacioacuten del presente trabajo estuvo constituida por los usuarios del Centro
Oncoloacutegico del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo de
enero ndash marzo de 2017 que asciende a la suma de 300 pacientes
4142 Muestra
De la poblacioacuten total de 300 pacientes del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito
de El Agustino la muestra determinada es de 100 la cual fue establecido a traveacutes
de una muestra al azar o aleatoria utilizando como criterio la llegada de los
pacientes a los consultorios en un lapso de una semana
41421 Criterios de seleccioacuten
a) Criterios de Inclusioacuten
De sexo femenino y masculino
Mayores de 30 antildeos de edad y menores de 50 antildeos de edad
b) Criterios de Exclusioacuten
Los que no oscilen entre el rango de 30 a 50 antildeos de edad
Se eliminaraacuten todos aquellos cuestionarios que no esteacuten completos
Cuestionario que tenga maacutes de una opcioacuten marcada por iacutetem
415 Teacutecnicas e Instrumentos de recoleccioacuten de datos
Encuesta en su forma Escrita (Cuestionario) para los datos recopilados en los
Formularios de Cuestionario en escala de valoracioacuten
o Cuestionario en escala de valoracioacuten del 1 al 5
50
CAPIacuteTULO V
Presentacioacuten Anaacutelisis e Interpretacioacuten de Resultados
Los resultados obtenidos producto de la aplicacioacuten del instrumento de investigacioacuten
tipo Formulario de preguntas de la teacutecnica del cuestionario en escala de valores de
resultados del 1 al 5
51
VARIABLE DESCRIPTIVA LAS COMUNICACIOacuteN
INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN PACIENTES
ONCOLOacuteGICOS
47
Tabla 2
Resultados del Cuestionario Categoriacutea 1
PRIMERA CATEGORIacuteA COMUNICACIOacuteN VERBAL
PREGUNTAS SIacute NO CONCLUSIOacuteN
1- iquestEl meacutedico que lo atendioacute se
expresoacute con claridad durante la
consulta
17 83
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los
que son atendidos no se
expresan con claridad durante la
consulta
2- iquestEl lenguaje empleado por el
meacutedico que lo atendioacute fue adecuado
para su entendimiento
33 67
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que el lenguaje
empleado por los meacutedicos que
son atendidos no es adecuado
para su entendimiento
3- iquestEl meacutedico que lo atendioacute adaptoacute
su mensaje a una manera faacutecil de
entender
16 84
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los
que son atendidos no adaptaban
su mensaje a una manera faacutecil
para poder entenderlos
4- iquestEl vocabulario empleado por el
meacutedico le fue sencillo y faacutecil de
entender
44 56
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los
que son atendidos no emplearon
un vocabulario sencillo ni faacutecil de
entender
5- iquestEl meacutedico que lo atendioacute se
mantuvo sin dificultades para hablar 81 19
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los
que son atendidos se
mantuvieron sin dificultades para
hablar
TOTAL 1 4
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que el nivel de
comunicacioacuten verbal empleado
por el meacutedico asistencial es de
Nivel Bajo
48
Tabla 3
Resultados del Cuestionario Categoriacutea 2
SEGUNDA CATEGORIacuteA
COMUNICACIOacuteN NO VERBAL
PREGUNTAS SIacute NO CONCLUSIOacuteN
6- iquestDurante la consulta el
meacutedico le observa atentamente
al hablar y escuchar
39 61
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no les observan
atentamente al hablar y escuchar
7- iquestEl meacutedico por el cual fue
atendido realizaba expresiones
corporales durante su
consulta
47 53
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no realizan expresiones
corporales durante su consulta
8- iquestSintioacute que el meacutedico fue
afectivo con UD durante la
consulta
12 88
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no muestran ser
afectivos
9- iquestEl meacutedico por el que fue
atendido realizaba gestos
durante su conversacioacuten en la
consulta
56 44
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos realizan gestos durante
la conversacioacuten en la consulta
10- iquestDurante la consulta la
distancia fiacutesica que tuvo con el
doctor fue adecuada para
poder prestarle mejor
atencioacuten
65 35
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos mantienen una distancia
adecuada para poder prestarle mejor
atencioacuten
TOTAL 2 3
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que el nivel de comunicacioacuten
no verbal empleado por el meacutedico
asistencial es de Nivel Bajo
49
Tabla 4
Resultados del Cuestionario Categoriacutea 3
TERCERA CATEGORIacuteA
COMUNICACIOacuteN PARAVERBAL
PREGUNTAS SIacute NO CONCLUSIOacuteN
11- iquestEl meacutedico vocalizoacute las
palabras correctamente 32 68
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no vocalizan las
palabras correctamente
12- iquestEl meacutedico mantuvo
fluidez durante su
conversacioacuten
34 66
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no mantienen fluidez
durante su conversacioacuten
13- iquestEl meacutedico aplicoacute una
adecuada diccioacuten durante la
explicacioacuten de su mensaje
17 83
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no aplican una
adecuada diccioacuten en la explicacioacuten de
su mensaje
14- iquestEl tono de voz empleado
por del meacutedico fue adecuado
durante la conversacioacuten
59 41
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por la que
son atendidos emplean el tono de voz
adecuado durante la conversacioacuten
15- iquestEl meacutedico aplicoacute un ritmo
y silencio adecuado durante su
conversacioacuten
29 71
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no aplicaban un ritmo y
silencio adecuado durante su
conversacioacuten
TOTAL 1 4
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que el nivel de comunicacioacuten
paraverbal empleado por el meacutedico
asistencial es de Nivel Bajo
50
Tabla 5
Rango de resultados
El rango de resultados de la encuesta en la escala de valoracioacuten es de la siguiente manera
RANGO DE RESULTADOS
ldquoSIacuterdquo de 1 a 2 Nivel bajo
ldquoSIacuterdquo de 3 a 4 Nivel medio
ldquoSiacuterdquo 5 Nivel alto
51
Tabla 6
Resultados en tabla dinaacutemica Comunicacioacuten verbal
Seguacuten el graacutefico podemos observar que el mayor resultado negativo (No = 84) nos indica
que los meacutedicos no mantienen coherencia en su mensaje Sin embargo el resultado con
mayor satisfaccioacuten (Siacute = 81) nos indica que el meacutedico se mantiene sin dificultades para
hablar
52
Tabla 7
Resultados en tabla dinaacutemica Comunicacioacuten no verbal
Seguacuten el graacutefico podemos observar que el mayor resultado negativo (No = 88) nos indica
que los meacutedicos no son afectivos Sin embargo el resultado con mayor satisfaccioacuten (Siacute =
65) nos indica que la distancia fiacutesica que mantiene el meacutedico con su paciente es adecuada
para comunicarse durante su consulta
53
Tabla 8
Resultados en tabla dinaacutemica Comunicacioacuten paraverbal
Seguacuten el graacutefico podemos observar que el mayor resultado negativo (No = 83) nos indica
que el meacutedico no estaacute emplea una diccioacuten adecuada Sin embargo el resultado con mayor
satisfaccioacuten (Siacute = 59 ) nos indica que el tono de voz empleado por parte del meacutedico es
adecuado para su comunicacioacuten
54
CONCLUSIONES
PRIMERA
Los pacientes consideran en su mayoriacutea que los meacutedicos por los que son atendidos
no se llegan a expresar con claridad el lenguaje usado no es el adecuado no hay
coherencia en lo que dice y su vocabulario no es sencillo ni faacutecil de entender Por lo
que se concluye que el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017 es bajo
SEGUNDA
Los pacientes consideran en su mayoriacutea que los meacutedicos por los que son atendidos
no les observan con atencioacuten no se expresa corporalmente y mucho menos son
afectivos durante su consulta Por lo que se concluye que el nivel de comunicacioacuten
no verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito
Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017 es bajo
55
TERCERA
Los pacientes consideran en su mayoriacutea que los meacutedicos por los que son atendidos
no vocalizan correctamente las palabras y mantienen problema de fluidez verbal asiacute
como tambieacuten su diccioacuten ritmo y silencio no son aplicados adecuadamente Por lo
que se concluye que el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por
los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en
el periodo enero ndash marzo 2017 es bajo
CUARTA
La Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedico ndash paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es bajo
56
RECOMENDACIONES
PRIMERA
Se debe plantear una poliacutetica de acciones remediales para los meacutedicos tales como
Praacutecticas de lectura tonal y retroalimentacioacuten verbal tendentes a mejorar la claridad
el lenguaje y el vocabulario logrando que todos estos factores tengan coherencia
durante el proceso terapeacuteutico para mejorar el nivel de comunicacioacuten verbal del
meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del
distrito de El Agustino
SEGUNDA
Se debe tomar en cuenta que la expresioacuten no es soacutelo una cuestioacuten de palabras
cuando nos relacionamos con los demaacutes hay otros factores que influyen globalmente
en coacutemo percibimos y coacutemo somos percibidos El meacutedico tiene que ser capaz de leer
las sentildeales emocionales del paciente en las expresiones faciales en los movimientos
corporales en el tono de la voz en la mirada etc y deberiacutea igualmente aprender a
usar estos mismos canales para relacionarse con sus pacientes aplicando charlas
conferencias y Storytelling (videos de casos reales) y asiacute mejorar el nivel de
comunicacioacuten no verbal
57
TERCERA
Se debe aplicar talleres que despierten habilidades en los meacutedicos como buena
vocalizacioacuten diccioacuten y fluidez ya que con ella podemos expresarnos de una manera
maacutes clara y precisa siendo de faacutecil comprensioacuten para el paciente mejorando asiacute el
nivel de comunicacioacuten paraverbal
CUARTA
Se debe implementar charlas e inducciones que mejoren y refuercen la comunicacioacuten
interpersonal de los meacutedicos con sus pacientes De esta manera el meacutedico logre
mostrar un intereacutes sincero por su paciente y transmitirlo por medio de expresiones
Las personas escuchan viendo a la cara siempre por lo que el personal de salud
debe cuidar que sus expresiones tengan relacioacuten con sus palabras esto se traduciraacute
en una mejor conexioacuten una mejor comunicacioacuten y en consecuencia la satisfaccioacuten por
parte del paciente
58
FUENTES DE INFORMACIOacuteN
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70
ANEXOS
71
ANEXO Ndeg 1
MATRIZ DE CONSISTENCIA
72
LA COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN PACIENTES ONCOLOacuteGICOS DEL HOSPITAL ldquoHIPOLITO UNANUErdquo DEL DISTRITO DE EL AGUSTINO ENERO ndash MARZO 2017
PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL HIPOacuteTESIS GENERAL VARIABLE CATEGORIAS INDICADORES TEacuteCNICAS INSTRUMENTOS
iquestCoacutemo es la Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedicondashpaciente en pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
Describir coacutemo es la Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedicondashpaciente en pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
La comunicacioacuten interpersonal en el
trato meacutedico-paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito
Unanuerdquo del distrito de El Agustino
en el periodo enero ndash marzo 2017
es de nivel bajo
VARIABLE DESCRIPTIVA
LA
COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL
EN EL TRATO MEacuteDICO-
PACIENTE EN PACIENTES
ONCOLOacuteGICOS
PROBLEMAS SECUNDARIOS
OBJETIVOS SECUNDARIOS
HIPOacuteTESIS SECUNDARIOS
iquestCuaacutel es el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
Describir el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo2017
El nivel de comunicacioacuten verbal del
meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito
Unanuerdquo del distrito de El Agustino
en el periodo enero ndash marzo 2017
es bajo
Comunicacioacuten verbal del meacutedico
- Claridad - Coherencia - Vocabulario
Cuestionario escala de valoracioacuten
Formulario de Cuestionario en escala de valoracioacuten
iquestCuaacutel es el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
Describir el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo2017
El nivel de comunicacioacuten no verbal
del meacutedico percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital
ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El
Agustino en el periodo enero ndash
marzo 2017 es bajo
Comunicacioacuten no verbal del
meacutedico
- Gestos -Expresioacuten corporal - Proxemia
iquestCuaacutel es el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
Describir el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo2017
El nivel de comunicacioacuten paraverbal
del meacutedico percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital
ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El
Agustino en el periodo enero ndash
marzo 2017 es bajo
Comunicacioacuten paraverbal del
meacutedico
- Vocalizacioacuten - Modulacioacuten - Usos de ritmos y silencios
-
73
ANEXO Ndeg 2
FORMULARIO DE CUESTIONARIO EN ESCALA DE VALORACIOacuteN
74
LA COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-
PACIENTE EN PACIENTES ONCOLOacuteGICOS DEL HOSPITAL
ldquoHIPOLITO UNANUErdquo DEL DISTRITO DE EL AGUSTINO
ENERO ndash MARZO 2017
Estimado paciente el presente es un formulario de cuestionario de datos de caraacutecter
anoacutenimo que forma parte de un estudio para mejorar los servicios que brinda el
meacutedico y el Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo Le solicitamos responder marcando soacutelo una
alternativa (Siacute) o (No) en cada una de las respuestas Muchas gracias
PRIMERA CATEGORIacuteA COMUNICACIOacuteN VERBAL
PREGUNTAS SIacute NO
1- iquestEl meacutedico que lo atendioacute se expresoacute con claridad durante la
consulta
2- iquestEl lenguaje empleado por el meacutedico que lo atendioacute fue
adecuado para su entendimiento
3- iquestEl meacutedico que lo atendioacute adaptoacute su mensaje a una manera
faacutecil de entender
4- iquestEl vocabulario empleado por el meacutedico le fue sencillo y faacutecil
de entender
75
5- iquestEl meacutedico que lo atendioacute se mantuvo sin dificultades para
hablar
PRIMERA CATEGORIacuteA
COMUNICACIOacuteN NO VERBAL
6- iquestDurante la consulta el meacutedico le observa atentamente al
hablar y escuchar
7- iquestEl meacutedico por el cual fue atendido realizaba expresiones
corporales durante su consulta
8- iquestSintioacute que el meacutedico fue afectivo con UD durante la
consulta
9- iquestEl meacutedico por el que fue atendido realizaba gestos durante
su conversacioacuten en la consulta
10- iquestDurante la consulta la distancia fiacutesica que tuvo con el
doctor fue adecuada para poder prestarle mejor atencioacuten
PRIMERA CATEGORIacuteA
COMUNICACIOacuteN PARAVERBAL
11- iquestEl meacutedico vocalizoacute las palabras correctamente
76
12- iquestEl meacutedico mantuvo fluidez durante su conversacioacuten
13- iquestEl meacutedico aplicoacute una adecuada diccioacuten durante la
explicacioacuten de su mensaje
14- iquestEl tono de voz empleado por del meacutedico fue adecuado
durante la conversacioacuten
15- iquestEl meacutedico aplicoacute un ritmo y silencio adecuado durante su
conversacioacuten
77
ANEXO Ndeg 3
VALIDACIOacuteN DE EXPERTOS
78
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y EDUCACIOacuteN
ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIOacuteN
EVALUACIOacuteN DE EXPERTOS Estimado profesional usted ha sido invitado a participar en el proceso de evaluacioacuten
de un instrumento para investigacioacuten en humanos En razoacuten a ello se le alcanza el instrumento motivo de evaluacioacuten y el presente formato que serviraacute para que usted pueda hacernos llegar sus apreciaciones para cada iacutetem del instrumento de investigacioacuten
El tiacutetulo nombre de nuestro proyecto de investigacioacuten es LA COMUNICACIOacuteN
INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN PACIENTES ONCOLOacuteGICOS
DEL HOSPITAL ldquoHIPOacuteLITO UNANUErdquo DEL DISTRITO DEL AGUSTINO ENERO ndash
MARZO 2017
Agrademos de antemano sus aportes que permitiraacuten validar el instrumento y obtener
informacioacuten valida criterio requerido para toda investigacioacuten A continuacioacuten siacutervase identificar el iacutetem o pregunta y conteste marcando con un aspa
en la casilla que usted considere conveniente y ademaacutes pueda hacernos llegar alguna otra apreciacioacuten en la columna de observaciones
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
ANEXO Ndeg 4
FOTOS
89
Foto Ndeg 1
Foto Ndeg 2
90
Foto Ndeg 3
Foto Ndeg 4
91
Foto Ndeg 5
Foto Ndeg 6
II
AGRADECIMIENTO
Mi gratitud primera para Dios por darme todas las bendiciones que una persona
puede pedir familia amigos vida y suentildeos
Tambieacuten mi agradecimiento especial a cada docente de la universidad por formar
parte de mi desarrollo y mi consolidacioacuten como ser humano y profesional Y
finalmente a las personas que ayudaron con su aporte y accesibilidad para la
culminacioacuten de mi proyecto de tesis
III
IacuteNDICE
Paacuteg
Dedicatoria I
Agradecimiento II
IacuteNDICEhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellipIII
RESUMENhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellipV
ABSTRACThelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellipVI
INTRODUCCIOacuteNhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellipVII
CAPIacuteTULO I Problema de Investigacioacuten
11 Planteamiento del problema
111 Descripcioacuten de la realidad problemaacuteticahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip1
112 Delimitacioacuten de la investigacioacuten
1121 Delimitacioacuten espacialhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip3
1122 Delimitacioacuten socialhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip3
1123 Delimitacioacuten temporalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip3
113 Problema de Investigacioacuten
1131 Problema principalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip3
1132 Problemas secundarioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip3
114 Objetivos de la Investigacioacuten
1141 Objetivo generalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip4
1142 Objetivos especiacuteficoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip4
115 Justificacioacuten e Importancia de la Investigacioacuten
1151 Justificacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip4
1152 Importanciahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip5
CAPIacuteTULO II Marco Teoacuterico de la Investigacioacuten
21 Marco Teoacuterico conceptual
211 Antecedentes del problemahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip7
212 Bases teoacutericas cientiacuteficashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip14
213 Definicioacuten de teacuterminos baacutesicoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip41
IV
CAPIacuteTULO III Hipoacutetesis y variables de la Investigacioacuten
31 Variable de la Investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip44
32 Operacionalizacioacuten de variableshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip44
CAPIacuteTULO IV Marco Metodoloacutegico de la Investigacioacuten
41 Metodologiacutea de la Investigacioacuten
411 Hipoacutetesishelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip46
412 Tipo y Nivel de Investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip48
413 Meacutetodo y disentildeo de Investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip48
414 Poblacioacuten y Muestrahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip49
415 Teacutecnicas e Instrumentos de recoleccioacuten de datoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip49
CAPIacuteTULO V
Presentacioacuten Anaacutelisis e Interpretacioacuten de Resultadoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip50
CONCLUSIONES 54
RECOMENDACIONES 56
Fuentes de Informacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip58
Anexos
Matriz de consistenciahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip72
Formulario de Cuestionariohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip73
Validacioacuten de Expertoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip77
Fotoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip88
V
RESUMEN
La presente investigacioacuten tiene como tiacutetulo LA COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL
EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN PACIENTES ONCOLOacuteGICOS DEL
HOSPITAL ldquoHIPOacuteLITO UNANUErdquo DEL DISTRITO DE EL AGUSTINO ENERO ndash
MARZO 2017
La presente investigacioacuten tiene como finalidad indagar a traveacutes de una teacutecnica de
investigacioacuten de corte cualitativo cuaacuteles son las causas en la comunicacioacuten
interpersonal meacutedico - paciente que afectan o que contribuyen al cumplimiento del
tratamiento oncoloacutegico desde la perspectiva de las personas que padecen la
enfermedad Asiacute mismo tiene una congruencia teoacuterica puesto que existen diversas
investigaciones relacionando las variables de Comunicacioacuten interpersonal y
tratamiento de pacientes oncoloacutegicos observando que existe influencia en el trato
meacutedico ndash paciente en la mejora de su salud considerando la declaracioacuten de salud
de la OMS (1948) como ldquoUn estado de completo bienestar fiacutesico mental y social y
no solamente la ausencia de afecciones o enfermedadesrdquo por consiguiente la
variable Comunicacioacuten interpersonal muestra gran influencia en la mejora de la
salud fiacutesica y mental
Palabras claves Comunicacioacuten interpersonal Trato meacutedico-paciente Pacientes
oncoloacutegicos Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo Distrito de El Agustino
VI
ABSTRACT
The present investigation is entitled THE INTERPERSONAL COMMUNICATION IN
THE MEDICAL-PATIENT TREATMENT ON ONCOLOGICAL PATIENTS OF THE
HIPOacuteLITO UNANUE HOSPITAL OF THE DISTRICT OF AGUSTINO JANUARY -
MARCH 2017
The purpose of the present investigation is to investigate through a qualitative
research technique what are the causes in the interpersonal medical - patient
communication that affect or contribute to the fulfillment of oncological treatment from
the perspective of people suffering from the disease Likewise it has a theoretical
congruence since there are several investigations relating the variables of
interpersonal communication and treatment of cancer patients observing that there
is influence in the medical - patient treatment in the improvement of their health
considering WHOs health statement (1948) as A state of complete physical mental
and social well-being and not just the absence of disease or illness therefore the
variable interpersonal communication shows great influence in the improvement of
physical and mental health
Key words Interpersonal communication Medical-patient treatment Cancer
patients Hospital Hipoacutelito Unanue District of El Agustino
VII
INTRODUCCIOacuteN
La presente investigacioacuten tiene como tiacutetulo LA COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL
EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN PACIENTES ONCOLOacuteGICOS DEL
HOSPITAL ldquoHIPOacuteLITO UNANUErdquo DEL DISTRITO DE EL AGUSTINO ENERO ndash
MARZO 2017
La comunicacioacuten interpersonal Se da entre dos personas que estaacuten fiacutesicamente
proacuteximas Cada una de las personas produce mensajes Es una relacioacuten de
intercambio por medio de la cual dos o maacutes personas comparten su percepcioacuten de la
realidad
Las caracteriacutesticas que deberiacutean formar parte de una definicioacuten del concepto de
comunicacioacuten deberiacutean ser a) se trata de un proceso intencional interactivo y
dinaacutemico b) que pretende transmitir un mensaje desde un emisor que codifica una
idea y un receptor que es susceptible de decodificarla c) que para la transmisioacuten del
mensaje utiliza una enorme diversidad de estiacutemulos tanto verbales como
fiacutesicos d) que se trata de un proceso enormemente mediatizado por las
experiencias de aprendizaje tanto del emisor como del receptor del mensaje y e) que
es susceptible de verse modificado en funcioacuten de la situacioacuten en que se transmite el
mensaje De forma muy resumida se puede definir la comunicacioacuten interpersonal
como el contacto verbal o no verbal que se establece entre dos o maacutes personas
donde se produce un intercambio humano de informacioacuten ideas actitudes y
emociones (Vander 1986 en Gallar 2006)
La comunicacioacuten interpersonal puede producirse en distintos aacutembitos y sufrir por ello
diferentes cambios a) El nuacutemero de personas implicadas en el proceso de
interaccioacuten puede incrementarse desde una persona a cientos de miles b) Los
VIII
mensajes que se emplean en el proceso de comunicacioacuten pueden ser maacutes o menos
personales y maacutes o menos generales en su contenido c) Las personas implicadas
pueden estar maacutes o menos alejadas fiacutesica y emocionalmente d) En ocasiones es
necesaria una organizacioacuten y una tecnologiacutea compleja a lo largo del proceso En
este sentido se puede afirmar que para utilizar de forma adecuada la comunicacioacuten
interpersonal esta se debe adaptar a las circunstancias por ejemplo en el caso de
una relacioacuten interpersonal podriacutea resultar mucho maacutes efectivo un tono de voz bajo
sin estridencias una postura inclinada hacia el oyente etc mientras que para
comunicar un mensaje a un auditorio amplio seriacutea necesario utilizar un buen timbre
de voz junto con otras teacutecnicas para hablar en puacuteblico
Aunque el modelo lineal de comunicacioacuten o modelo ciberneacutetico ha sido muy criticado
por los estudiosos de las relaciones interpersonales al considerarlo un enfoque
comunicacional muy teacutecnico muy riacutegido y poco uacutetil para estudiar la flexibilidad de los
sistemas de interaccioacuten humano (Pinazo 2006) los cuatro elementos definidos en
este modelo se han mantenido en los numerosos modelos existentes Estos
elementos son el emisor es decir la persona que comunica algo el mensaje que
se hace a traveacutes de un canal o medio de trasmitir y recibir ese mensaje que llegaraacute
finalmente a la persona con la que se contacta el receptor
La relacioacuten entre el meacutedico y su paciente juega un papel muy importante en la
praacutectica de la medicina y es esencial para la provisioacuten de asistencia meacutedica de alta
calidad en cuanto al diagnoacutestico y tratamiento de la enfermedad La relacioacuten entre el
meacutedico y su paciente es una de las bases de la eacutetica meacutedica contemporaacutenea La
mayoriacutea de las facultades de medicina ensentildean a sus estudiantes desde un
principio auacuten antes de que comiencen a recibir instruccioacuten praacutectica asistencial a
mantener una relacioacuten profesional con sus pacientes observando su dignidad y
respetando su privacidad El paciente debe tener confianza en cuanto a la
competencia de su meacutedico y debe sentir que pueden realizarle confidencias a eacutel
Para la mayoriacutea de los meacutedicos es importante el establecer un buen contacto con el
paciente Existen algunas especialidades meacutedicas tales como psiquiatriacutea y medicina
familiar en las que se pone maacutes eacutenfasis en cuanto a la relacioacuten meacutedico-paciente
que en otras como pueden ser anatomiacutea patoloacutegica o radiologiacutea La calidad de la
relacioacuten entre el meacutedico y su paciente es importante para ambas partes Cuanto
IX
mejor sea la relacioacuten en teacuterminos de respeto mutuo conocimiento confianza
valores compartidos y perspectivas sobre las enfermedades y la vida y el tiempo
disponible mejor seraacute la cantidad y calidad de la informacioacuten sobre la enfermedad
del paciente que se intercambiaraacute en ambas direcciones mejorando la precisioacuten del
diagnoacutestico y aumentando el conocimiento del paciente sobre la enfermedad o
dolencia En aquellas circunstancias en que la relacioacuten es pobre se compromete la
habilidad del meacutedico para realizar una evaluacioacuten completa del paciente y es maacutes
probable que el paciente desconfiacutee del diagnoacutestico y del tratamiento propuesto
disminuyendo las posibilidades de cumplir con el consejo meacutedico En estas
circunstancias y en aquellos casos en que existe una genuina diferencia de
opiniones meacutedicas se puede llegar a conseguir una segunda opinioacuten de otro meacutedico
o el paciente puede decidir directamente cambiar de meacutedico
1
CAPIacuteTULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACIOacuteN
11 Planteamiento del problema
111 Descripcioacuten de la realidad problemaacutetica
Actualmente uno de los problemas maacutes graves de los paiacuteses en desarrollo es el
incremento de las enfermedades croacutenicas degenerativas tales como el VIH la
diabetes la hipertensioacuten el caacutencer etc Eacutesta uacuteltima seguacuten la OMS (2011)
considerada desde hace deacutecadas como un problema de salud a nivel mundial Es
importante tomar en cuenta la definicioacuten de la OMS (2002) acerca de la salud como
un ldquoestado de completo bienestar fiacutesico mental y social y no solamente la ausencia
de enfermedadrdquo Asiacute el caacutencer no soacutelo afecta la salud fiacutesica sino tambieacuten la salud
mental y social de la persona Al respecto de la salud mental ante el diagnoacutestico de
caacutencer suele generarse una reaccioacuten de shock incredulidad y ansiedad muy intensa
en la que se involucran una serie de respuestas emocionales La experiencia cliacutenica
muestra que el diagnoacutestico de caacutencer tratamiento y controles posteriores suelen
afectar en distinto grado la calidad de vida y el bienestar psicoloacutegico del paciente y
su familia (tanto fiacutesica como emocional y socialmente) El diagnoacutestico de caacutencer es
descrito por los pacientes como un proceso largo doloroso y muy difiacutecil de vivir
Por ende es importante considerar la relacioacuten del personal asistencial y meacutedico ndash
paciente pues mediante ello se genera la satisfaccioacuten del paciente en el proceso de
interaccioacuten o comunicacioacuten interpersonal con los profesionales de la salud y las
caracteriacutesticas de la comunicacioacuten que se establece entre estos en especial con su
meacutedico La comunicacioacuten permite al paciente comprender la informacioacuten que se estaacute
dando sobre la prescripcioacuten o recomendacioacuten lo cual supone un primer paso para
2
que pueda aceptarla y recordarla A ello es importante considerar la eacutetica profesional
del personal de salud
Sin embargo podemos observar que en el Peruacute se violan ciertas normas eacuteticas
generando una percepcioacuten equivocada del paciente hacia el personal meacutedico
El Diario ldquoLa Repuacuteblicardquo publicoacute en agosto del 2014 respecto a las conclusiones que
se llegaron en el uacuteltimo foro por el diacutea de la salud y el buen trato al paciente Donde
representantes como el Dr Cesar Palomino Decano del Colegio Meacutedico del Peruacute
Ceacutesar Inocente Chillet de la Asociacioacuten de Diaacutelisis y Trasplante del Peruacute Joseacute Vidal
Peacuterez Gonzaacutelez de la Asociacioacuten Nacional de Pacientes y Personas Ostomizados
del Peruacute entre otros
Llegando a la conclusioacuten y reconociendo lo preocupante de la situacioacuten en la que
estaacuten pasando hoy en diacutea los centros de salud del paiacutes Y donde se fomente reforzar
un viacutenculo entre doctores y pacientes
Es lamentable evidenciar lo crucial de una buena atencioacuten en los servicios de salud
A esto se suma que la salud es uno de los principales factores para poder asegurar
el desarrollo tanto de la persona como la familia y finalmente nuestra sociedad ya
que este es la base de todo
Por ende ante lo expuesto cabe resaltar la importancia de la comunicacioacuten
interpersonal en el trato meacutedico ndash paciente y la importancia de disentildear estrategias
comunicativas que mejoren los mecanismos de comunicacioacuten reduciendo el iacutendice
de mortalidad en el Peruacute
3
112 Delimitacioacuten de la investigacioacuten
1121 Delimitacioacuten espacial
La presente investigacioacuten se circunscribe al estudio descriptivo de la comunicacioacuten
interpersonal meacutedico-paciente en el Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo con sede en la
ciudad de Lima en el distrito de El Agustino
1122 Delimitacioacuten social
Interesa en este estudio investigar el caso de la comunicacioacuten interpersonal en el
trato meacutedico-paciente en pacientes oncoloacutegicos del mencionado Hospital
1123 Delimitacioacuten temporal
En esta investigacioacuten de naturaleza descriptiva se tomoacute en cuenta el periodo
comprendido al primer trimestre (enero-marzo) del presente antildeo 2017
113 Problema de Investigacioacuten
1131 Problema principal
iquestCoacutemo es la Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedico ndash paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017
1132 Problemas secundarios
11321 iquestCuaacutel es el nivel de Comunicacioacuten verbal percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017
4
11322 iquestCuaacutel es el nivel de Comunicacioacuten no verbal percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
11323 iquestCuaacutel es el nivel de Comunicacioacuten paraverbal percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
114 Objetivos de la Investigacioacuten
1141 Objetivo general
Describir coacutemo es la Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedico ndash paciente en
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
1142 Objetivos especiacuteficos
11421 Describir el nivel de Comunicacioacuten verbal percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017
11422 Describir el nivel de Comunicacioacuten no verbal percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
11423 Describir el nivel de Comunicacioacuten paraverbal percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
5
115 Justificacioacuten e Importancia de la Investigacioacuten
1151 Justificacioacuten
La presente investigacioacuten tiene como finalidad indagar a traveacutes de una teacutecnica de
investigacioacuten de corte cualitativo cuaacuteles son las causas en la comunicacioacuten
interpersonal meacutedico - paciente que afectan o que contribuyen al cumplimiento del
tratamiento oncoloacutegico desde la perspectiva de las personas que padecen la
enfermedad Asiacute mismo tiene una congruencia teoacuterica puesto que existen diversas
investigaciones relacionando las variables de Comunicacioacuten interpersonal y
tratamiento de pacientes oncoloacutegicos observando que existe influencia en el trato
meacutedico ndash paciente en la mejora de su salud considerando la declaracioacuten de salud
de la OMS (1948) como ldquoUn estado de completo bienestar fiacutesico mental y social y
no solamente la ausencia de afecciones o enfermedadesrdquo por consiguiente la
variable Comunicacioacuten interpersonal muestra gran influencia en la mejora de la
salud fiacutesica y mental
Asiacute tambieacuten presenta una congruencia aplicativa puesto que permitiraacuten al paciente
en tratamiento oncoloacutegico identificar seguacuten su percepcioacuten el nivel de Comunicacioacuten
Interpersonal que ejerce el personal asistencial el trato meacutedicondashpaciente los tipos
de comunicacioacuten interpersonal y el estado o respuesta emocional a causa del trato
por parte del personal asistencial Permitiendo asiacute implementar programas de
intervencioacuten preventivos y correctivos que ayuden a mejorar la comunicacioacuten
interpersonal meacutedicondashpaciente a fin de despertar la sensibilidad del meacutedico
asistencial hacia su paciente
Asiacute mismo los resultados obtenidos apuntan hacia temas que tienen que ver con la
organizacioacuten de los servicios de salud las percepciones individuales del paciente
algunas caracteriacutesticas del tratamiento oncoloacutegico y la eacutetica profesional Para
contribuir a la mejora de la salud integral del paciente y un trato maacutes humano en los
hospitales de la nacioacuten
6
1152 Importancia
La presente Investigacioacuten es importante porque sus resultados permitiraacuten
11521 Identificar las diversas caracteriacutesticas de la comunicacioacuten interpersonal
entre meacutedico-paciente
11522 Describir los diversos tipos de comunicacioacuten interpersonal entre
meacutedico-paciente que se desarrollan con los pacientes oncoloacutegicos en el Hospital
ldquoHipoacutelito Unanuerdquo
11523 Proponer algunas medidas remediales en caso de evidenciar un grado
de ineficacia en la comunicacioacuten interpersonal
7
CAPIacuteTULO II
MARCO TEOacuteRICO DE LA INVESTIGACIOacuteN
21 Marco Teoacuterico conceptual
211 Antecedentes del problema
2111 Antecedentes Internacionales
Donovan y Premi (2000) Mencionan que comunicar malas noticias es una de las
tareas maacutes difiacuteciles que deben enfrentar los meacutedicos a pesar de lo cual ha sido
considerada como una competencia menor Podemos definir la mala noticia como
aquella que draacutestica y negativamente altera la propia perspectiva del paciente en
relacioacuten con su futuro Los receptores de malas noticias no olvidan nunca doacutende
cuaacutendo y coacutemo se les informoacute de ella Los factores que dificultan la comunicacioacuten de
malas noticias pueden provenir del ambiente sociocultural del paciente o del propio
meacutedico
Saacutenchez (2007) estudioacute los factores que un meacutedico debe tener presente para dar
malas noticias En cuanto a los Factores del meacutedico constituidos principalmente por
los temores que experimentan los profesionales sanitarios ante las eventuales
repercusiones que la comunicacioacuten de una mala noticia puede desencadenar en el
taacutendem meacutedico-enfermo Se mencionan
1 Temor a causar dolor un documento tan antiguo como el juramento Hipocraacutetico
ya refleja la obligacioacuten eacutetica de no producir o evitar todo dolor al paciente Los
meacutedicos tienen tan interiorizado por formacioacuten el principio de primun non nocere que
la idea de infligir dolor tanto fiacutesico como moral les resulta algo rechazable Esto
8
puede inducir en los meacutedicos actitudes evasivas respecto a comunicar diagnoacutesticos
adversos o la de minimizar peligrosamente la gravedad de los mismos
Lamentablemente no existen analgeacutesicos para aliviar el dolor que provoca una mala
noticia
2 Temor al fracaso terapeacuteutico como se apuntoacute en el apartado de laquoFactores
socioculturalesraquo este temor es una consecuencia directa de la ilusioacuten de que ldquotodo
tiene cura y hay una cura para todordquo generada en la sociedad por los impresionantes
avances que han tenido en las uacuteltimas deacutecadas las teacutecnicas de diagnoacutestico y
tratamiento Por todo ello muchos meacutedicos especialmente los maacutes joacutevenes pueden
vivir la ausencia o insuficiencia del tratamiento como un fracaso profesional Como
ocurre con el temor a causar dolor el temor al fracaso terapeacuteutico puede crispar la
relacioacuten con el paciente y comprometer su grado de colaboracioacuten La no aceptacioacuten
del meacutedico de la ineficacia de un tratamiento puede conducir al llamado
laquoencarnizamiento terapeacuteuticoraquo (perseverar en la administracioacuten de una terapia a
pesar de su constatada futilidad) o a probar con otros tratamientos ya
experimentales o no suficientemente probados con el consiguiente riesgo para el
paciente (laquocobayismoraquo)
3 Temor legal el aumento de las demandas a meacutedicos por parte de pacientes ha
sido progresivo desde los antildeos setenta en los paiacuteses avanzados La presencia de
los abogados a las puertas de los hospitales ha dejado de formar parte del
laquoimaginario cinematograacuteficoraquo de Hollywood para convertirse en una auteacutentica
realidad que conocen bien las empresas aseguradoras Hoy se considerariacutea una
temeridad inexplicable que un cirujano plaacutestico o un anestesista trabajasen sin la
cobertura de un buen seguro de responsabilidad civil profesional Lo que sin duda
sirve a su vez para incitar la voracidad de los pacientes litigantes y algunos
ambiciosos letrados La laquojudicializacioacutenraquo de la Medicina tiende a generar en la
sociedad actual el convencimiento de que todo ciudadano tiene derecho no soacutelo a la
asistencia sanitaria sino tambieacuten a ser curado y que cualquier fracaso terapeacuteutico
siempre se debe a un error o negligencia (ya sea humana o del sistema) que merece
castigo penal y resarcimiento civil
9
4 Temor a expresar las propias emociones los profesionales de la salud
(especialmente los meacutedicos) tienen dificultades para expresar sus propios
sentimientos ante los pacientes Estas trabas provienen de su formacioacuten especiacutefica
Son entrenados para permanecer en calma para poder pensar de forma clara y
loacutegica incluso en las situaciones maacutes urgentes Asiacute una mayoriacutea de meacutedicos
consideran cualquier reaccioacuten emocional (enojo ansiedad excesiva etc) como una
actuacioacuten poco profesional capaz de debilitar nuestra laquoimagenraquo frente al paciente o
la familia Dado que la conexioacuten empaacutetica con el paciente requiere la participacioacuten
emocional del meacutedico la dificultad para expresar sentimientos actuaraacute a modo de
barrera comunicativa
Saacutenchez Aguirre Coacuterdoba Campos y Arboleya (2009) realizaron una investigacioacuten
sobre la calidad de la comunicacioacuten enfermera-paciente en los Centros de Salud de
la Jurisdiccioacuten Sanitaria Benito Juaacuterez en Meacutexico D F Se utilizoacute dos cuestionarios
con 17 reactivos con preguntas dirigidas para analizar coacutemo es la comunicacioacuten
enfermera-paciente Se recopilaron 244 encuestas aplicadas a los pacientes y 15
encuestas aplicadas a enfermeras en las cuales se detectoacute que 173 (71)
pacientes y 12 (80) enfermeras opinaron que la atencioacuten que proporcionan las
enfermeras en cuanto a la comunicacioacuten es buena 43 (18) de pacientes y 2 (13)
de enfermeras mencionaron que es regular y finalmente 8 (3) de pacientes y 1
(7) enfermera encuestada refirioacute que la atencioacuten es mala Conclusiones La
enfermera del primer nivel de atencioacuten tiene carencias para proporcionar una
atencioacuten de calidad entre ellas se encuentra tiempo limitado con el paciente ya que
su labor estaacute reducida a la toma de signos vitales y somatometriacutea sin embargo
durante este corto tiempo la enfermera tiene la oportunidad de resolver dudas y
temores de los pacientes y proporcionar la informacioacuten que el usuario de los
servicios de salud solicite en ese momento
Coacutefreces Ofman y Dorina (2010) en ldquoLa comunicacioacuten en la relacioacuten meacutedico-
pacienterdquo el objetivo del trabajo fue presentar los principales hallazgos de estudios
teoacutericos y empiacutericos sobre la comunicacioacuten en la relacioacuten meacutedico-paciente y su
impacto en la satisfaccioacuten y adherencia del paciente al tratamiento meacutedico a partir
10
de la literatura cientiacutefica publicada entre 1990 y 2010 en la sociedad occidental Se
realizoacute la buacutesqueda del material bibliograacutefico en bases de datos y bibliotecas
durante el periodo febrero ndash noviembre de 2012 Se consultaron 143 artiacuteculos en
total y fueron seleccionados 63 El principal aporte de esta revisioacuten cuyas
principales conclusiones fueron 1) en la relacioacuten meacutedico-paciente se destaca la
correlacioacuten entre la calidad del proceso comunicativo la satisfaccioacuten del usuario y el
cumplimiento de los tratamientos 2) en la interaccioacuten meacutedico ndash paciente la
satisfaccioacuten del enfermo y la adherencia al tratamiento son fenoacutemenos
multidimensionales en los que inciden muacuteltiples cuestiones 3) se halloacute un mayor
riesgo de abandono al tratamiento en sistemas de salud con una atencioacuten
centralizada alta demanda poco personal demoras y atencioacuten menos
personalizada y 4) altos niveles de adherencia se asociaron con modelos de
comunicacioacuten que consideran las actitudes creencias preferencias de los pacientes
y permiten un proceso de negociacioacuten con mayor acuerdo y comprensioacuten
Canovaca (2010) concluye que los oncoacutelogos han sido los especialistas que maacutes se
han ocupado del problema de la mejora de las habilidades de comunicacioacuten Al igual
que se usa un protocolo para tratar patologiacuteas complejas como la parada cardiacuteaca o
la cetoacidosis diabeacutetica un grupo de oncoacutelogos liderados por Walter F Baile y
Robert Buckman tuvieron la idea de aplicar un protocolo a la comunicacioacuten de
malas noticias en Medicina Este protocolo estipula que todo meacutedico debe i) tener la
certeza del diagnoacutestico ii) estructurar su mensaje iii) detectar a queacute miembro de la
familia es prudente comunicar el mensaje iv) tener tacto y criterio v) estar
preparado para absolver toda duda y preguntas vi) derivar de ser el caso al aacuterea de
apoyo psicoloacutegico etc
Trujano Soria Vega Nava y Saavedra (2011) Interaccioacuten meacutedico-paciente y su
relacioacuten con el control del padecimiento en enfermos croacutenicos Participaron 200
pacientes Se usoacute una Escala de Adherencia Terapeacuteutica y un cuestionario disentildeado
para evaluar la relacioacuten meacutedico-paciente Los resultados indicaron que los enfermos
de consulta puacuteblica fueron maacutes adherentes Se encontraron diferencias estadiacutesticas
significativas para algunos iacutetems del cuestionario Cuando los pacientes reciben
11
informacioacuten sobre el tratamiento son maacutes adherentes que cuando el meacutedico les
explica sobre su enfermedad
2112 Antecedentes Nacionales
Diacuteaz (2006) ha estudiado los factores del paciente en la recepcioacuten de una mala
noticia Es muy difiacutecil para el meacutedico estimar el impacto que una enfermedad grave
va a tener sobre un determinado paciente desde su propio conocimiento de esa
enfermedad Muchos pacientes asumen con total naturalidad enfermedades o
minusvaliacuteas que para nosotros seriacutean muy duras de sobrellevar Un aspecto
importante a tener en cuenta a la hora de informar es la edad del paciente Los
ancianos con una menor capacidad para asimilar informacioacuten compleja con mucha
frecuencia tienden a malinterpretar los mensajes suministrados por el meacutedico Existe
una gama de laquopacientes-problemaraquo cuyo anoacutemalo perfil psicoloacutegico puede
significar un auteacutentico haacutendicap no soacutelo para la comunicacioacuten de malas noticias sino
meramente para entablar una razonable relacioacuten meacutedico-enfermo el agresivo el
manipulador el litigante el no cooperador o el drogadicto Por esto es muy
importante que el meacutedico antes de comenzar a hablar explore queacute sabe queacute estaacute
dispuesto a saber y cuaacutel es el estado de aacutenimo del paciente ante el anuncio de su
dolencia Existen teacutecnicas que se detallaraacuten maacutes adelante que pueden facilitar esta
incoacutemoda tarea
Beniacutetez (2009) tambieacuten ha estudiado las reacciones de los pacientes ante las malas
noticias y ha propuesto un protocolo meacutedico El protocolo que se describe a
continuacioacuten es un procedimiento praacutectico aacutegil y dinaacutemico pensado para su
utilizacioacuten en el diacutea a diacutea y que estaacute planeado para conseguir un cuaacutedruple objetivo
1 Reunir toda la informacioacuten disponible del enfermo y de su enfermedad Esto
permitiraacute al meacutedico determinar lo que sabe el paciente y sus expectativas con
respecto al diagnoacutestico adverso
12
2 Suministrar informacioacuten inteligible en consonancia con las necesidades y deseos
del paciente
3 Aportar habilidades de comunicacioacuten que permitan reducir el impacto emocional
que la mala noticia tiene sobre el receptor
4 Consensuar un plan de tratamiento que permita un alto grado de cooperacioacuten del
paciente
Torres (2010) menciona que todo meacutedico y comunicador meacutedico debe reconocer
cuaacutento quiere saber el paciente En esta etapa se trata de definir queacute grado de
informacioacuten quiere tener el paciente sobre lo que le estaacute pasando Dicho de otro
modo el objetivo es hacer concordar en lo posible lo que queremos decirle al
paciente con lo que eacuteste quiere saber acerca de su enfermedad Las personas se
enfrentan a las malas noticias de forma diferente dependiendo de su cultura raza
creencias religiosas o nivel socioeconoacutemico Aunque la mayoriacutea de los pacientes
querraacuten conocer todos los detalles sobre su enfermedad y pronoacutestico otros no
mostraraacuten ninguacuten intereacutes y presentaraacuten tiacutepicas conductas de evitacioacuten Esto no
deberaacute preocuparnos porque es un derecho del enfermo declinar recibir informacioacuten
y porque se considera un mecanismo de defensa psicoloacutegicamente comprensible
Las siguientes son ejemplos de preguntas para completar el objetivo de este paso
1 iquestQueacute quiere saber sobre su enfermedad
2 iquestLe gustariacutea que le dijese todos los detalles de su proceso En caso contrario
iquesthay alguien a quien prefeririacutea que yo se lo contase
3 iquestA usted queacute le interesa saber del procedimiento a que va a ser sometido
Zeithaml Parasuraman y Berry (2014) realizan una de satisfaccioacuten aplicada en los
usuarios de consultorios externos La muestra estuvo constituida por 337 usuarios
El instrumento que se utilizoacute es la encuesta SERVQUAL modificada para su uso en
13
los ES y Servicio Meacutedico de Apoyo (SMA) la misma que incluye 22 preguntas de
Expectativas y 22 preguntas de Percepciones distribuidos en 5 criterios de
evaluacioacuten de la Calidad La Satisfaccioacuten ha incrementado de un 194 a 3580 -
La Dimensioacuten que presenta mayor insatisfaccioacuten es Capacidad de Respuesta
(803) seguida de la dimensioacuten Fiabilidad (68)
Francisco Garciacutea (2015) meacutedico del Hospital Nacional ldquoCayetano Herediardquo comenta
que podemos definir la mala noticia como aquella que draacutestica y negativamente
altera la propia perspectiva del paciente o sus familiares en relacioacuten con su futuro
El resultado es un desarreglo emocional o de comportamiento que persiste un
tiempo despueacutes de que la mala noticia es recibida La reaccioacuten de un paciente
determinado ante una mala noticia va a depender baacutesicamente de su personalidad
creencias religiosas apoyo familiar percibido y el marco antropoloacutegico-cultural en el
que vive Es por tanto un fenoacutemeno individual modulado en la perspectiva
sociocultural En nuestras actuales sociedades cada vez maacutes multiculturales este
uacuteltimo factor empieza a tener una importancia creciente Existe sin duda una
gradacioacuten en las malas noticias No es lo mismo tener que decir a unos padres que
el hijo accidentado presenta una lesioacuten cerebral irreversible o la revelacioacuten de un
diagnoacutestico de caacutencer de pulmoacuten a un adulto de mediana edad que comunicar a la
familia que el comportamiento extravagante del abuelo es debido a un Alzheimer En
ocasiones la cualidad adversa de una noticia meacutedica tiene que ver maacutes con la
inoportunidad biograacutefica de la misma o con una incompatibilidad laboral que con la
gravedad del caso en siacute mismo Sendos ejemplos de esto uacuteltimo seriacutean la
necesidad de una intervencioacuten quiruacutergica coincidente con la fecha de la boda de una
hija o el diagnoacutestico de una arritmia a un piloto de aviacioacuten
14
212 Bases teoacutericas cientiacuteficas
2121 La Comunicacioacuten Interpersonal
21211 Definicioacuten de comunicacioacuten interpersonal
Interiano (1999) dice que la comunicacioacuten interpersonal efectiva es orgaacutenica y no
mecaacutenica y genera nuevas maneras de conducta y nuevas posibilidades para el
desarrollo de los participantes Es el tipo de comunicacioacuten bidireccional en el cual se
lleva a cabo un proceso de intercambio de informacioacuten sentimientos emociones
etc entre personas o grupos
Seguacuten Velaacutesquez (1999) ldquoPara que exista una verdadera comunicacioacuten entre dos
personas o en grupos pequentildeos que todos estos tengan la posibilidad de
intercambiar constantemente sus roles de comunicadores y receptores
simultaacuteneamente verse a la cara cuando estaacuten hablando y compartir un mismo
espacio fiacutesico yo psicoloacutegico comuacutenrdquo (p15)
21212 Tipos de lenguaje que actuacutean en la Comunicacioacuten Interpersonal
Seguacuten Hernaacutendez (2008) manifiesta que existen 3 tipos de comunicacioacuten
interpersonal
a) Comunicacioacuten Verbal lo que decimos con las palabras
b) Comunicacioacuten no Verbal lo que decimos con los gestos de la cara y del
cuerpo asiacute como con nuestra imagen
c) Comunicacioacuten Paraverbal lo que decimos con la calidad y cualidad de la
voz Es importante mencionar que el 80 de nuestros mensajes se transmiten a
traveacutes del lenguaje no verbal y de la voz es decir por medio de nuestros gestos
muecas y demaacutes expresiones corporales que enfatizan el contenido del mismo El
15
conocimiento o contenido se comunica a traveacutes de las palabras del discurso
mientras que las emociones lo hacen a traveacutes del cuerpo y de la voz
21213 Interpersonal
Seguacuten Hernaacutendez (2009) existen factores en la comunicacioacuten interpersonal como
a) Las fuerzas propulsoras son los motivos que inducen a los individuos a
desplazarse de un lugar a otro Estos motivos pueden ser negativos o positivos
Podriacutean ser llamadas tambieacuten fuerzas trascendentes y se manifestariacutean por las
acciones de las personas a favor o en contra de los demaacutes
b) La simpatiacutea demostrada por una persona hacia los demaacutes es una fuerza
positiva el intereacutes es igualmente una fuerza positiva La animadversioacuten el egoiacutesmo
son fuerzas negativas Existen tantas fuerzas propulsoras como actividades realicen
los seres humanos a favor o en contra de sus semejantes
c) Las fuerzas inducidas son las fuerzas que ejercen otras personas hacia un
individuo en particular Puede llamaacuterseles tambieacuten fuerzas inmanentes La
colaboracioacuten el aprecio la amistad la simpatiacutea de un perceptor a un emisor seraacuten
fuerzas inducidas
d) Las valencias es la concentracioacuten de fuerzas propulsoras o inducidas Es
decir que las valencias pueden ser de doble viacutea y pueden ser asiacute mismo positivas o
negativas Las valencias positivas son satisfactores de necesidades y las negativas
son atentatorias contra nuestro espacio vital y nuestra estabilidad emocional (p 34)
21214 Niveles de la comunicacioacuten interpersonal
Seguacuten Hernaacutendez (2009) existen 2 niveles de comunicacioacuten interpersonal como
a) Nivel de contenido trasmite informacioacuten verbalmente ldquolo que dijerdquo
b) Nivel de relacioacuten define el tipo de relacioacuten que se establece ldquocoacutemo lo dijerdquo
16
21215 Teoriacuteas de la Comunicacioacuten Interpersonal
La comunicacioacuten interpersonal tiene una poderosa influencia sobre la conciencia
humana ya que es fundamental para el control y el desarrollo de las relaciones
(Aladro 2009)
Seguacuten Garza (2009) dentro del desarrollo del campo acadeacutemico de la comunicacioacuten
interpersonal ubica 6 enfoques teoacutericos constructivismo reduccioacuten de la
incertidumbre habilidadescompetencias para la comunicacioacuten interpersonal
desarrollo de las relaciones adaptacioacuten interpersonal comunicacioacuten mediada por
ordenador y el dialeacutectico propuesto por Martiacuten Serrano (1982)
a) Las teoriacuteas constructivistas
Seguacuten Berger (2005) Abordan la produccioacuten del mensaje desde el punto de vista
cognitivo tratando de demostrar la relacioacuten entre el grado de complejidad cognitiva
que manejan los individuos y el grado en el cual ellos son capaces de generar
mensajes eficaces para el logro de sus objetivos
b) Teoriacutea de la reduccioacuten de la incertidumbre (TRI)
Se interesan por el coacutemo la incertidumbre juega un papel importante en el desarrollo
de las relaciones tomando como objeto de anaacutelisis a la Teoriacutea de la reduccioacuten de la
incertidumbre de Charles Berger y Richard Calabrese (1975) Tambieacuten llamada
ldquoteoriacutea de la interaccioacuten inicialrdquo Proviene de la perspectiva socio-psicoloacutegico Aborda
el proceso baacutesico de coacutemo adquirimos conocimiento acerca de otras personas
Su objetivo es explicar coacutemo se utiliza la comunicacioacuten para reducir la incertidumbre
entre extrantildeos que establecen una primera interaccioacuten y en el desarrollo de su
relacioacuten
Seguacuten Berger las personas tienen la necesidad de explicar y de predecir lo que
ocurre en sus primeros encuentros comunicativos Y lo hace mediante dos
subprocesos
17
- Prediccioacuten Es la capacidad de prever las opciones de comportamiento con
maacutes posibilidades de ser elegidas entre las opciones que dispone uno mismo o un
compantildeero de relacioacuten
- Explicacioacuten Se refiere a los intentos de interpretar los significados de
acciones pasadas en una relacioacuten
La TRI utiliza como medio a la comunicacioacuten interpersonal y eacutesta es un proceso que
incluye etapas de desarrollo
Seguacuten Berger eacutestas son
- Fase de entrada Es la etapa inicial de una interaccioacuten entre extrantildeos
Gobernada por normas impliacutecitas y expliacutecitas
- Fase personal Los interactuantes comienzan a actuar maacutes
espontaacuteneamente y a revelar maacutes informacioacuten de siacute mismos
- Fase de salida Los individuos toman decisiones si desean seguir
interactuando con ese compantildeero en el futuro
c) Habilidades y competencias para la comunicacioacuten interpersonal
Seguacuten Garza (2009) Bajo la perspectiva de las habilidades y competencias para la
comunicacioacuten interpersonal se han desarrollado las teoriacuteas que investigan sobre el
concepto de ldquocompetencias de comunicacioacuten interpersonalrdquo asiacute como los estudios
que tratan de identificar las competencias o habilidades que la persona debe de
poseer para ser un efectivo o competente comunicador interpersonal (Redmond
1995) el modelo relacional de competencias (Brian H Spitzberg y William R
Cupach p 59)
18
d) Teoriacutea del desarrollo de las relaciones
La aproximacioacuten teoacuterica desde el desarrollo de las relaciones recorre varios
enfoques antes mencionados pero este conjunto de teoriacuteas se enfoca
principalmente a la vida de una relacioacuten desde su inicio hasta su disolucioacuten
estudiando los efectos que la comunicacioacuten tiene sobre en el desarrollo de las
relaciones y coacutemo el desarrollo de las relaciones afecta a la comunicacioacuten
(Redmond 1995)
e) Teoriacutea de la adaptacioacuten interpersonal
La aproximacioacuten teoacuterica de las teoriacuteas de la Adaptacioacuten interpersonal se abocan a
explicar porque cada uno de los individuos envueltos en una interaccioacuten social
alteran sus conductas verbales y no verbales en respuesta de las acciones del otro
(Berger 2005)
f) La comunicacioacuten mediada por ordenador
La comunicacioacuten mediada por computadora (Computer - Mediated Communication ndash
CMC) es un teacutermino amplio que se extiende con cada innovacioacuten tecnoloacutegica la
mayoriacutea de las recientes investigaciones sobre la CMC han tratado de analizar los
efectos sobre la comunicacioacuten mediada tecnoloacutegicamente en comparacioacuten con la
comunicacioacuten cara-a-cara otras se han concentrado en estudiar los efectos
psicoloacutegicos potencialmente dantildeinos del empleo del Internet (Berger 2005)
g) El enfoque dialectico
Serrano (1982 citado por Garza sf) Bajo el enfoque dialeacutectico ldquoLa dialeacutectica es una
loacutegica que se aplica al anaacutelisis de los sistemas finalizados que cambian a lo largo de
la historiardquo (p 59)
19
21216 Habilidades de comunicacioacuten del personal meacutedico
Canovaca Vega (2010) las define como aquellas conductas e instrumentos teacutecnicos
utilizados por el meacutedico en la entrevista para la ejecucioacuten de tareas Incluye
principalmente teacutecnicas de apoyo narrativo (contacto visual facial facilitaciones
sentildealamientos) teacutecnicas de informacioacuten (ejemplificacioacuten informacioacuten por escrito
racionalizacioacuten del tratamiento complemento visual taacutectil) y teacutecnicas de negociacioacuten
(respuesta evaluativa pareacutentesis doble pacto cesioacuten intencional) (p 24)
Asiacute mismo De La Rosa Legoacuten (2010) sostiene que para lograr el eacutexito en la
persuasioacuten de los pacientes el equipo de salud debe tener conocimientos cientiacuteficos
soacutelidos y el profesional debe tener conciencia de su competencia comunicativa lo
que incluye la esfera afectiva motivacional (motivos propoacutesitos expectativas y
vivencias de ambos actores sociales) donde la subjetividad de los profesionales y
los pacientes es un elemento esencial Teniendo en cuenta esto Alonso y Fuentes
(2008) proponen que para lograr un buen clima comunicacional es necesario ofrecer
un adecuado marco de confidencialidad brindar tiempo y espacio voz suave
pausada mirada sincera escucha activa silencios terapeacuteuticos y gestos
reafirmantes del espacio
Se logra asiacute menor tensioacuten y ansiedad y mayor exposicioacuten de contenidos En la
buacutesqueda de las habilidades comunicativas que deben desarrollar los profesionales
de la salud aparentemente no existe una clasificacioacuten clara de las caracteriacutesticas
deseables para un adecuado desempentildeo del meacutedico en su praacutectica cliacutenica Sin
embargo Dubeacute (2000) describe las que consideran necesarias para el meacutedico que
labora en el primer nivel de atencioacuten meacutedica
a) Habilidades de comunicacioacuten baacutesicas
- Abrir y cerrar la entrevista Iniciar con una pregunta abierta
- Habilidad para obtener y cuestionar datos
- Habilidad para organizar la entrevista
- Responder a las emociones y otras habilidades de la relacioacuten
20
b) Habilidades de comunicacioacuten intermedias
- Manejo de la violencia
- Negociacioacuten para cambios de conductas indeseables
c) Habilidades de comunicacioacuten avanzadas
- Habilidad para dar malas noticias
- Historia espiritual del paciente
- Decisiones avanzadas
- Dilemas eacuteticos
- Confrontacioacuten del alcohoacutelico con su diagnoacutestico
2122 Relacioacuten Meacutedico - paciente
21221 Definicioacuten
Saacutenchez (2002) la consideran como una de las relaciones humanas maacutes complejas
e intensas ya que tanto paciente como meacutedico dependen mutuamente del saber del
otro de su deseo de sanar y de su compromiso en el proceso terapeacuteutico
21222 La comunicacioacuten con el paciente
Anzieu (1971 citado por Blaacutesquez 2012) La comunicacioacuten puede definirse como el
conjunto de los procesos fiacutesico y psicoloacutegicos mediante los cuales se efectuacutea la
operacioacuten de relacionar a una o varias personas con el objetivo de alcanzar
determinados objetivos (p 55) Este contexto exige de los profesionales de medicina
y de enfermeriacutea lleven una comunicacioacuten oacuteptima con el paciente que por un lado
permita completar la informacioacuten del historial del mismo y por otro favorezca una
atencioacuten maacutes eficiente
Travaline Ruchinskas y DacuteAlonzo (2005 citado por Blaacutesquez 2012) menciona que
en la praacutectica meacutedica es esencial la comunicacioacuten verbal y no verbal que se
establece en el encuentro con el paciente (p 56) Las palabras por siacute solas quieren
21
decir cosas pero la forma de emitirlas (gestos miradas tonos contexto posturas
corporales etc) determina completamente el contenido del mensaje y en
consecuencia la repercusioacuten del mismo (Llacuna 2000)
Por tal motivo es importante tener en cuenta que la conducta no verbal se
manifiesta a traveacutes de cinco dimensiones
1) Kinesteacutesias (gestos movimientos corporales etc)
2) Paralenguaje (forma en que decimos las cosas voz silencios)
3) Proxeacutemia (uso del espacio social y personal)
4) Factores ambientales
5) La percepcioacuten del uso del tiempo (puntualidad momento de iniciar la
conversacioacuten o los temas etc)
Asiacute mismo Rodriacuteguez (2004) establece ligeras variaciones la cineacutesica (incluye
tambieacuten las expresiones faciales y la mirada o el movimiento de los ojos) la
proxeacutemica el paralenguaje el tacto y los factores fiacutesicos y ambientales (matizan el
mensaje)
21223 La comunicacioacuten interpersonal en la relacioacuten meacutedico - paciente
Seguacuten la OMS (1978) en la declaracioacuten de Alma ndash Ata declara que La atencioacuten
primaria debe estar orientada hacia los principales problemas de salud de la
comunidad y prestar los servicios de promocioacuten prevencioacuten tratamiento y
rehabilitacioacuten necesarios para resolver esos problemas
Blaacutezquez (2012) menciona que en los uacuteltimos antildeos se estaacute produciendo un aumento
de estudios sobre la comunicacioacuten d los profesionales de la salud hacia los
pacientes Asiacute mismo considera que el nuevo perfil del paciente demanda mayor
nivel formativo mayor exigencia de informacioacuten mostrando mayor exigencia de los
pacientes en la defensa de sus derechos (p 52)
22
Calderoacuten (2007) manifiesta que la interaccioacuten que se lleva a cabo entre el meacutedico y
el paciente constituye una de las variedades de relaciones humanas en la que
deben cumplirse las mismas funciones de la comunicacioacuten para que sea exitosa y
efectiva Tiene la particularidad de ser el pilar sobre el que descansa el nivel de
satisfaccioacuten de la atencioacuten meacutedica Siendo el acto central de la actividad cliacutenica y el
escenario principal de la medicina (p35)
21224 La importancia de la comunicacioacuten meacutedico ndash paciente en el proceso
terapeacuteutico
Por su lado Saacutenchez (2002) la consideran como una de las relaciones humanas
maacutes complejas e intensas ya que tanto paciente como meacutedico dependen
mutuamente del saber del otro de su deseo de sanar y de su compromiso en el
proceso terapeacuteutico
El poeta y escritor Aacutelvaro Mutis refiere ldquomientras que el meacutedico no sea mi amigo y
no esteacute a mi lado y no juegue conmigo el arduo y bastante dudoso juego de la vida
no hay relacioacuten posible y estoy casi seguro de que no me podraacute curar En cambio si
se crea esa complicidad yo comienzo a curarme y creo que todos los pacientes
comenzamos a curarnosrdquo (2015 p 117)
Arzate Ochoa y Alvarado (2012) manifiestan que la experiencia cliacutenica muestra que
el diagnoacutestico de caacutencer tratamiento y controles posteriores suelen afectar en
distinto grado la calidad de vida y el bienestar psicoloacutegico del paciente y su familia
(tanto fiacutesica como emocional y socialmente) El diagnoacutestico de caacutencer es descrito
por los pacientes como un proceso largo doloroso y muy difiacutecil de vivir
Al respecto de la salud mental Musselman y Porter (1995 citado por Arzate Ochoa
y Alvarado 2012) ante el diagnoacutestico de caacutencer suele generarse una reaccioacuten de
shock incredulidad y ansiedad muy intensa en la que se involucran una serie de
respuestas emocionales como sentimientos de profunda tristeza una expectativa de
vida con dolor disforia anhedonia trastornos del suentildeo cambios en el apetito
fatiga lentitud yo agitacioacuten psicomotora baja autoestima sensacioacuten de culpa
23
dificultad para concentrarse dificultad para tomar decisiones y pensamientos e
ideacioacuten suicida
Asiacute mismo es comuacuten observar que el paciente yo la familia no entiende o no
recuerda la informacioacuten que el meacutedico le proporciona durante la consulta Esto
puede deberse a distintas razones que a continuacioacuten se enumeran
1) El meacutedico continuacutea empleando teacuterminos teacutecnicos en sus explicaciones lo cual
dificulta la comprensioacuten de la informacioacuten
2) El enfermo de caacutencer en general y mayormente al principio del proceso de
enfermedad se encuentra bajo una situacioacuten de crisis en la cual humanamente no
es posible asimilar faacutecilmente la informacioacuten y en muchas ocasiones esto no es
tomado en cuenta
3) Existe una carencia de componentes baacutesicos de la comunicacioacuten como lo
son contacto visual tono de voz adecuado un saludo guardar silencio respeto y
honestidad escucha activa establecimiento de una atmoacutesfera de confianza y
seguridad etc
Y si a esto agregamos el tiempo tan limitado para la atencioacuten de cada paciente la
relacioacuten meacutedico-paciente-familia puede verse seriamente afectada Consecuencias
como sensacioacuten de abandono y desamparo pueden ser experimentadas por el
paciente y la familia quienes de principio creen se ha dictado una sentencia de
muerte (p41 y 42)
21225 Modelos de comunicacioacuten meacutedico ndash paciente
Al revisar la literatura se plantean los siguientes modelos de relacioacuten meacutedico-
paciente Saacutenchez (2002) y Ordoacutentildeez y Lacasta (2005) refieren cuatro modelos
principales de relacioacuten meacutedico-paciente como los aceptados en la actualidad
24
1) Modelo Paternalista o Instrumental Es el claacutesico modelo de relacioacuten en el
cual se considera al enfermo como un ser fraacutegil e inmaduro al que se debe guiar El
meacutedico activamente selecciona la intervencioacuten que le permita cumplir con su
objetivo sin considerar en lo absoluto las preferencias del paciente el meacutedico toma
la decisioacuten terapeacuteutica al objetivar los valores y decidir por el enfermo El paciente
no interviene
2) Modelo Informativo Tambieacuten llamado meacutetodo cientiacutefico teacutecnico o del
ldquoconsumidor-usuariordquo El experto (meacutedico) informa sobre diversas teacutecnicas
diagnoacutesticas y terapeacuteuticas observa regularmente los valores del paciente pero no
decide por eacutel
3) Modelo Interpretativo Se proporciona informacioacuten opciones y
consecuencias Se ayuda al paciente a aclarar y articular sus valores se
recomienda el tratamiento en relacioacuten con eacutestos Su papel es simplemente
consultivo El paciente decide en funcioacuten de los valores interpretados
4) Modelo Deliberativo Participativo o Colaborativo Se discuten y
desarrollan valores con el paciente se le ayuda a elegir entre determinados valores
relacionados con la salud Se emplea la persuasioacuten moral pero no la manipulacioacuten
Se recomiendan tratamientos respetando los valores y se coadyuva al paciente en
la seleccioacuten adecuada del plan meacutedico a seguir La decisioacuten la toma el paciente con
base en la informacioacuten recibida El meacutedico y el enfermo dilucidan pero el paciente
decide desarrolla e identifica a traveacutes de una discusioacuten en colaboracioacuten con su
meacutedico las mejores alternativas para eacutel
Seguacuten Saacutenchez (2007) refiere que los elementos que facilitan al meacutedico una buena
relacioacuten meacutedico-paciente son conocimientos meacutedicos soacutelidos autoconfianza
fundada en la competencia control emocional cordialidad empatiacutea y flexibilidad lo
que actualmente se ha descrito como ldquoMedicina Asertivardquo
Ordontildeez y Lacasta (2005) sugieren el modelo deliberativo (participativo o
colaborativo) como el maacutes adecuado El tipo de relacioacuten que se establezca es un
proceso que determinan el meacutedico el paciente y la familia No todos los pacientes
25
optan por el mismo modelo o en alguacuten momento pueden desear un cambio seguacuten
las circunstancias en la evolucioacuten de la enfermedad En esos casos el profesional
de la salud tiene que adaptarse a los requerimientos del paciente Asiacute tambieacuten lo
menciona Ramiro (2006) el meacutedico debe tener la capacidad y responsabilidad de
adoptar un estilo para cada tipo de paciente en particular Pues ocurren factores
psicoloacutegicos familiares sociales y ambientales diferentes que requieren de una
relacioacuten meacutedico-paciente-familia individualizada
Por consiguiente la relacioacuten con el paciente debe basarse en la confianza respeto
conocimiento mutuo y reconocimiento de las ventajas que para ambos supone
trabajar de forma colaborativa pues esto permitiraacute dar un diagnoacutestico y tratamiento
precisos
Asiacute mismo Epstein Campbell Cohen-Cole McWhinney y Smilkstein (1993 citado
por Hernaacutendez 2006) plantean 4 modelos de comunicacioacuten
1) Modelo de las tres funciones del meacutedico que consiste en recolectar
informacioacuten responder a las emociones de su paciente y educar e influenciar la
conducta del paciente para su mejor manejo
2) El modelo cliacutenico centrado en el paciente el cual presupone que la
experiencia del enfermo se mueve cada vez maacutes a niveles maacutes abstractos que se
necesita comprender el significado de la enfermedad para el paciente y tambieacuten
sugiere una comprensioacuten compartida del meacutedico y paciente acerca de los
fundamentos comunes del problema y su manejo Exige del meacutedico que entienda y
responda a los sentimientos miedos percepciones y expectativas asiacute como la
relacioacuten entre el sufrimiento y la vida del paciente Dicho modelo implica primero
considerar que cada paciente es uacutenico en segundo lugar que el meacutedico debe tener
apertura hacia la expresioacuten de sentimientos del paciente a pesar de que algunos de
ellos pueden resultar ldquoconflictivosrdquo y en tercer lugar considerar que se debe tener
maestriacutea y actitud mental en el proceso de escuchar para captar las expresiones
verbales y no verbales del paciente asiacute como entender que el trato de persona a
persona se basa en la confianza y el compromiso bilateral
26
3) El modelo de abordaje sisteacutemico familiar para el cuidado del paciente
desarrollado desde la oacuteptica de la terapia familiar y la teoriacutea general de sistemas
considera tres principios a) que la familia significa el contexto maacutes relevante que
puede influir en la salud y la enfermedad b) que deja de ser vaacutelida la ilusioacuten de una
diacuteada en la atencioacuten meacutedica para convertirse en un triaacutengulo terapeacuteutico
conformado por el meacutedico el paciente y la familia en donde esta uacuteltima es
considerada como factor fundamental para obtener buenos resultados y c) que la
mayoriacutea de los desoacuterdenes de salud son la resultante de una interaccioacuten compleja
de muacuteltiples factores y que el paciente se afecta a diferentes niveles y no soacutelo en el
biomeacutedico
4) El modelo del autoconocimiento del meacutedico el cual parte del supuesto de
que a partir del conocimiento que el meacutedico obtenga de sus propios sentimientos
puede otorgar maacutes poder a sus encuentros cliacutenicos sin embargo el
autoconocimiento no deberaacute significarse en un fin en siacute mismo sino servir de medio
para ser maacutes acorde con la experiencia del paciente Como podraacute observarse en
todos los modelos se aprecia la importancia de interrelacionarse adecuadamente
con el paciente lo cual requiere una buena capacitacioacuten del cliacutenico en habilidades
comunicativas para el mejor manejo de esos fenoacutemenos identificados y que pueden
suscitarse en su trabajo cotidiano con sus pacientes
21226 El rol del meacutedico
De esta manera el rol del meacutedico determinado por Saacutenchez (2002) y Donovan
(2000) es el de ser y estar disponible y preparado (en la curacioacuten o paliacioacuten y
cuidado afectivo) como
bull Persona preparada en su campo de accioacuten que conozca los siacutentomas fiacutesicos
costumbres y perspectivas acerca de la salud
bull Persona con sentido comuacuten basado en la evidencia cientiacutefica y experiencia
cliacutenica
27
bull Persona preparada para dar informacioacuten al paciente a cualquier grado en que
eacutel desee ser informado (diagnoacutestico pasos a seguir tratamiento pronoacutestico
riesgos alternativas terapeacuteuticas y precauciones) Fuente de informacioacuten
honesta uacutetil clara sencilla actualizada y comprensible
bull Apoyo para evaluar la calidad de la informacioacuten para distinguir entre
informacioacuten correcta e incorrecta
bull Persona accesible ya sea telefoacutenicamente o viacutea e-mail
bull Fuente de apoyo y aacutenimo continuos dejando saber que el dolor la ira la
preocupacioacuten el estreacutes y la desesperacioacuten son normales y pueden
expresarse con confianza en su presencia
bull Persona que escucharaacute comprenderaacute lo que estaacuten tratando de explicarle
estimularaacute preguntas y alentaraacute una esperanza genuina de que auacuten se
puede tener una vida plena y valiosa
bull Persona capaz de explorar alternativas con el paciente en una atmoacutesfera de
seguridad y confianza mutua Persona comprometida para tratar al paciente
desde el principio hasta el fin aun cuando la cura no sea probable
bull Persona comprometida e interesada en conocer el problema del paciente el
significado que da a la enfermedad lo que el paciente sabe averiguar si el
paciente o la familia tienen conceptos erroacuteneos acerca de la enfermedad o
situacioacuten
bull Persona a quien su competencia profesional puede ser desafiada Persona
que no tiene todas las respuestas
bull Persona sensible a las necesidades particulares de cada paciente o situacioacuten
28
2123 Comunicacioacuten Verbal
Ileana Mariacutea Petra Micu (2012) manifiesta que ldquoLa comunicacioacuten verbal es un
intercambio de ideas e informacioacuten Diariamente compartimos nuestros
pensamientos preguntamos y respondemos cuestiones El preguntar es una
habilidad fundamental en la salud El uso del lenguaje tanto de terminologiacutea meacutedica
como el lenguaje del diario sirve para ofrecer una informacioacuten clara de los deseos
necesidades percepciones conocimientos y estados afectivos Las caracteriacutesticas
de una buena comunicacioacuten son la precisioacuten la eficiencia y el apoyo Su uso
depende de contar con bases teoacutericas y praacutecticas del idioma y aprender a aplicarlas
a nivel de la cliacutenica con los pacientes familiares colaboradores pares y la
sociedadrdquo
En la comunicacioacuten interpersonal transmitimos nuestro mensaje a traveacutes de la
palabra oral o escriba sin embargo en cualquier caso estas deben seguir pautas
de manera ordenada para ser un mensaje transmitido con claridad y calidad
Meneses Roger (2011) manifiesta que ldquoLa lengua es el ordenamiento mental de los
planteamientos verbales convencionales que permite la interaccioacuten con otros por
medio de los mensajes Las estructuras linguumliacutesticas en esta etapa del proceso
comunicativo mantienen un patroacuten general sistemaacutetico
El habla es la parte psicofiacutesica del proceso comunicativo Es la parte concreta
tangible mediante algunos de los sentidos de los intervinientes en el proceso
comunicativo Es la forma de expresioacuten de cada individuordquo
Se debe tener una buena estructura baacutesica que facilite la comprensioacuten del receptor
tratando los temas de forma ordenada y relacionando las ideas Es necesario
respetar una loacutegica que despierte el intereacutes durante la comunicacioacuten interpersonal
29
2124 La Comunicacioacuten verbal clara
Cinabal y Mariacutea del Carmen Arce (1991) manifiesta que ldquoLas personas que desean
obtener la informacioacuten que necesitan de otros tiene que comunicarse con claridad
Como seres humanos sin comunicacioacuten no podriacuteamos sobrevivir
Para tener la capacidad de dar informacioacuten a los otros tenemos que tener las ideas
claras a fin de poder comunicarlas con claridad Necesitamos lograr que los otros
sepan queacute estaacute sucediendo dentro de nosotros es decir
bull Lo que hemos aprendido o lo que queremos saber
bull Lo que esperamos de otros
bull Coacutemo interpretamos lo que otros hacen
bull Cuaacutel es la conducta que nos agrada y la que nos desagrada
bull Cuaacuteles son nuestras intenciones
bull Cuaacutel es la imagen que los otros nos dan de nosotros mismosrdquo
Nosotros como seres humanos en nuestra relacioacuten interpersonal diaria
necesitamos saber queacute es lo que piensan los demaacutes y lo que sienten para poder
tener las ideas claras llegando a una comunicacioacuten exitosa
2125 La coherencia
Loacutepez (2017) manifiesta que ldquoLa coherencia en la comunicacioacuten es un factor
decisivo Muchos mensajes pierden su eficacia no resultan creiacutebles o confunden a
los oyentes porque la manera en que transmitimos los movimientos corporales o el
tono de voz no son los correctos Si no existe una coherencia entre lo que decimos
30
la posicioacuten y uso del cuerpo en el momento de decirlo y nuestro tono de voz el
mensaje llegaraacute de una forma confusa y distorsionadardquo
La coherencia es una caracteriacutestica fundamental para todos nosotros como
personas que estamos en constante comunicacioacuten Lo maacutes importante de todo lo
que transmitimos es que sea convincente a la vez esto se traduce en claridad y
por consiguiente si es claro es porque es coherente
Mariacutea del Carmen Gonzales (1997) manifiesta que ldquoLas ideas que expresamos
oralmente deben tener una secuencia loacutegica es indispensable interrelacionarlas y
conectarlas debidamente No se puede abordar un tema mientras que el anterior no
se haya concluido y exteriorizado con claridad Los comentarios fuera de tema
distraen y hacen perder la coherenciardquo (p 197)
Nosotros como personas hablamos de manera coherente en la medida que vamos
desarrollando las expresiones de nuestras ideas y esta a su vez se conecta en
cadena a traveacutes de un medio conductor loacutegico
2126 Vocabulario
ldquoEs el conjunto de palabras de una lengua que una persona conoce o empleardquo (Real
Academia Espantildeola 2001)
Podemos manifestar que es la seleccioacuten o repertorio de palabras que expresan de
manera adecuada el contenido de nuestro mensaje considerando el grado social
psicoloacutegico y cultural que los receptores posean
Es muy importante que al hablar debe utilizarse un leacutexico que el receptor pueda
entender Si el vocabulario es muy deficiente estaacute limitado y no deja llevar bien la
claridad del mensaje Cuando hay un bajo nivel de vocabulario se puede notar que
la persona se siente insegura al hablar repite mucho las palabras y causa que
digan otra cosa que en realidad no es lo que queriacutean expresar
31
Seguacuten Konstant (2007) manifiesta que ldquoExisten tres niveles diferentes de
vocabulario conocidos El vocabulario hablado (generalmente es el maacutes limitado de
los tres) el vocabulario escrito y el vocabulario reconocido (el maacutes extenso de los
tres) La mayoriacutea de las personas usan entre 2000 y 12000 palabras en su lenguaje
oral El vocabulario escrito es maacutes grande que el hablado porque tenemos maacutes
tiempo para pensar lo que queremos decir y podemos repasar lo que hemos escrito
y corregir el texto hasta sentirnos satisfechos con eacutel [hellip] Sin duda el vocabulario maacutes
extenso a nuestra disposicioacuten es el vocabulario reconocido Estaacute formado por las
palabras que reconocemos dentro de un contexto pero que no usamos
comuacutenmenterdquo (p 51-52)
No hablamos y escribimos igual Hay un registro oral y otro escrito y dentro de cada
uno de ellos el registro que adoptamos es diferente para dirigirnos a familiares
amigos personas mayores o nintildeos personas a quienes debemos respeto o les
reconocemos superioridad teniendo en cuenta que el vocabulario empleado en la
comunicacioacuten se produce dentro de un contexto y la diversidad de situaciones
obliga al emisor a adaptarse a ellas El eacutexito de la comunicacioacuten dependeraacute mucho
de del nivel de comprensioacuten y expresioacuten que tengamos
2127 Comunicacioacuten no verbal
Santos CCV y Shiratori K (2008) refiere que ldquoLa comunicacioacuten no verbal
entiende las expresiones emitidas por las actitudes corporales que no se puede
transmitir con palabras Esta forma de comunicacioacuten es en la mayoriacutea de las veces
emitida por el cuerpo sin que nosotros seamos conscientes de eso que estamos
emitiendo
La forma de comunicacioacuten no verbal gana importancia porque puede confirmar o
negar el mensaje transmitido a traveacutes de la expresioacuten verbal y tambieacuten por el hecho
de estar siempre presente esteacute la comunicacioacuten verbal siendo emitida o nordquo
La comunicacioacuten no verbal es la manera maacutes improvisada que tenemos los seres
humanos para mostrar nuestro estado de aacutenimo lo hacemos de manera
32
inconsciente Cada gesto movimiento corporal y manejo adecuado de espacio
complementa a todo lo que decimos con palabras
Flora Davis (2010) manifiesta que ldquoEn el proceso comunicacional la entrada de
informacioacuten visual es preponderante con respecto a la auditiva de manera que la
discrepancia entre conducta no verbal y verbal es de 5 a 1 a favor de la primera es
decir que en cada comunicacioacuten que hacemos a un paciente tiene cinco veces maacutes
importancia lo que le transmitimos corporalmente que lo que le transmitimos
verbalmenterdquo
El lenguaje corporal las posturas e incluso los gestos faciales son claves para lograr
una comunicacioacuten eficaz no tan solo en el diacutea a diacutea si no tambieacuten durante la
comunicacioacuten entre meacutedico y paciente
Mariacutea del Carmen Vidal y Benito (2010) manifiesta que ldquoLa comunicacioacuten no verbal
cumple diversas funciones en el proceso de intercambio de informacioacuten
La postura y actitud corporal la gestualidad facial la motilidad las exclamaciones la
risa el llanto expresan los sentimientos y las emociones
No se necesita la palabra para que el interlocutor comprenda lo que le estaacute
ocurriendo al otro
La comunicacioacuten no verbal puede acompantildear a las expresiones verbales
acentuaacutendolas y reafirmaacutendolas o bien puede ser discordante con ellas
Un discurso sobre temas traacutegicos puede asociarse a inexpresividad facial o a gestos
no correspondientes como sonrisas o risas
Estas expresiones funcionan por lo tanto aportando validez o invalidando los
mensajes verbales lo que a su vez influye en la regulacioacuten de la interaccioacuten
El lenguaje no verbal se relaciona con el papel que un individuo juega en el grupo
social en el que estaacute inserto y tambieacuten con la posicioacuten que ocupardquo
33
Las Miradas gestos o posturas corporales pueden transmitir maacutes que muchas
palabras generar impacto o provocar diversas reacciones durante la interaccioacuten de
dos o maacutes personas en este caso entre el meacutedico y su paciente y logar una
sincronizacioacuten entre ambos
2128 Los gestos
Mariacutea Valls Arnau (2014) manifiesta que ldquoLos gestos son formas de comunicacioacuten
no verbal que se producen por el movimiento de las articulaciones muacutesculos de los
brazos manos o partes de la cabeza tales como labios ojos lengua o fosas
nasalesrdquo
En tiempos donde la comunicacioacuten es la base de la sociedad controlar nuestra
gesticulacioacuten es clave para conseguir eacutexitos esto ayuda a saber en queacute momento
dejarlos fluir o saber transmitirlo en situaciones adecuadas
Vidal y Benito Mariacutea del Carmen (2010) menciona que ldquoEn algunos grupos sociales
la gesticulacioacuten es de mal gusto mientras que en otros por el contrario lo es el ser
impasible Pero si bien es cierto que los grupos humanos variacutean en su gestualidad
existen gestos con significado universal tales como levantar el brazo con el puntildeo
cerrado como representacioacuten de amenaza darse la mano como saludo paciacutefico
colocar el dedo iacutendice perpendicular a los labios cerrados significando silencio etc
Tambieacuten existen variaciones propias de cada individuo La tarea del meacutedico consiste
en detectar las variaciones de lo esperable seguacuten las circunstancias teniendo en
cuenta los haacutebitos y estilos propios de los grupos de pertenenciardquo
Para una comunicacioacuten efectiva entre el meacutedico y su paciente es esencial hacer uso
de gestos y movimientos universales tales como el saludo inicial para lograr una
confianza y emplear el uso del dedo iacutendice para captar la atencioacuten del paciente
Ekman y Friesen (1969) menciona que ldquoLos humanos realizamos cinco tipos de
gestos diferentes
34
1- Gestos emblemaacuteticos
Tienen una traduccioacuten verbal concreta sin necesidad de usar palabras y son
perfectamente comprendidos sin maacutes explicacioacuten Uno de los maacutes populares y
universales es la tiacutepica sentildeal con el puntildeo cerrado y el pulgar hacia arriba para
indicar que todo va bien Otros gestos emblemaacuteticos tienen un alcance maacutes limitado
en funcioacuten de la cultura como llevar la mano a la sien para saludar o colocarla en el
pecho como expresioacuten de respeto al oiacuter el himno nacional
2- Gestos ilustradores
Son los que acompantildean el discurso forman parte de este y lo enriquecen Se
emplean para representar visualmente lo que se dice Estaacuten estrechamente
asociados a la credibilidad Se disparan de forma automaacutetica unas mileacutesimas de
segundo antes que las palabras a las que van vinculados Forman parte de nuestra
personalidad por lo que debemos tener mucho cuidado a la hora de cambiarlos
intencionadamente para no resultar artificiales
3- Gestos reguladores
Son los que utilizamos para facilitar el flujo de la comunicacioacuten y para interactuar con
los demaacutes Con ellos indicamos por ejemplo que hemos terminado de hablar o que
esperamos una respuesta Ofrecer la mano para saludar o levantarla para ldquofrenarrdquo a
nuestro interlocutor son gestos ilustradores frecuentes
4- Gestos adaptadores
Son aquellos movimientos que realizamos tocando nuestro propio cuerpo o
manipulando alguacuten objeto como ajustarnos los puntildeos de la camisa o llevarnos la
mano a la boca Estaacuten vinculados fundamentalmente al manejo de las emociones
Se incrementan con la tensioacuten y el estreacutes -como los tiacutepicos tics nerviosos- Tambieacuten
nos sirven para controlar o disimular nuestro estado emocional o para ayudarnos en
la concentracioacuten
35
5- Gestos manifestadores de afecto
Tambieacuten estaacuten vinculados a las emociones pero se diferencian de los adaptadores
por su papel en la socializacioacuten nos sirven para comunicar a los demaacutes nuestros
sentimientos Se aprecian faacutecilmente por las expresiones faciales que los
acompantildean y por los movimientos de las extremidades superiores y la postura
corporal de acercamientordquo
En los meacutedicos es importante tomar en cuenta todos estos tipos de gestos ya que
durante la consulta todos los gestos que realice de manera voluntaria o involuntaria
va a formar un concepto que seraacute buena o mala para el paciente al interpretar el
mensaje
2129 La expresioacuten corporal
Motos Mateu Loacutepez Saacutenchez Grasso (2006) sostienen que ldquoLa expresividad
corporal se materializa cotidianamente a traveacutes de una gran cantidad de gestos
involuntarios naturales expresando a menudo nuestros sentimientos maacutes iacutentimos
mediante gestos instintivos Cuando observando estos gestos incontrolables
tomamos conciencia del efecto que producen sobre los demaacutes y empezamos a
utilizarlos deliberadamente para obtener las reacciones esperadas los vamos
precisando y acabamos por utilizarlos sin apercibirnos de ello Los movimientos
corporalesrdquo (p 92)
Ser expresivo es transmitir informacioacuten sin hacer uso de la palabra Son muchos los
movimientos que el hombre utiliza para comunicarse mezclando la postura
expresiones faciales miradas que transmiten o quieren decir en conjunto algo La
posicioacuten corporal indica el estado emotivo de cada persona y nos hace saber si estaacute
segura de siacute misma o no
36
21291 Tipos de movimientos corporales
bull La postura
Blaacutendez (2003) manifiesta que ldquoEntendidas de forma global enviacutean
mensajes que en la mayoriacutea de las ocasiones estaacuten cargados de un
componente afectivo o emocional Es a traveacutes de ellas como se establecen
relaciones de empatiacutea Las actitudes posturales junto con los gestos forman
parte del lenguaje de nuestro cuerpordquo (p 152)
En el caso de los meacutedicos hacia sus pacientes es importante considerar que
se debe mantener una postura recta el cual demuestra que estaacuten prestando
atencioacuten al paciente
bull Expresiones faciales y miradas
Seguacuten Ekman Paul (2014) menciona que ldquoLa mirada expresa emociones y
ha detectado la participacioacuten de la mirada en la configuracioacuten de seis
emociones baacutesicas la sorpresa el miedo el enfado la rabia la felicidad y la
tristezardquo
Durante el proceso terapeacuteutico mostrar por parte del meacutedico una mirada a los
ojos se traduce sinceridad y confianza hacia los pacientes
Blaacutendez (2003) sostiene que ldquoLa mirada y el rostro son los principales
protagonistas de nuestra forma de expresarnos y comunicarnos
La mirada es el medio maacutes eficaz que tenemos para comunicarnos
corporalmente Tiene un alto poder comunicativo [hellip] [hellip] La expresioacuten del
rostro ocupa un segundo lugar en importancia en nuestro lenguaje corporal
La cara es la encargada de informarnos sobre las emociones y las actitudes
del as personasrdquo (p150-151)
37
Los gestos en nuestro rostro indican afecto pasioacuten o emotividad El rostro al
hablar realiza expresiones inconscientes y con ellos se registran los
momentos emotivos de tristeza alegriacutea miedo etc
bull Movimientos de manos
Lora Sevastiacutean (2012) sostiene que ldquoGesticular implica el movimiento del
rostro de las manos o de otras partes del cuerpo con las que se expresan
diversos afectos del aacutenimo Junto con la cara las manos son la parte del
cuerpo que maacutes significado (o afectos del aacutenimo) antildeade a nuestras
conversaciones Con las manos marcamos tamantildeos indicamos direcciones
mostramos nuestras emociones y hacemos toda una serie de miacutemicas que
inconscientemente enriquecen aquello que decimos con las palabras Un
golpe de puntildeo sobre la mesa expresando furia el pulgar hacia arriba
indicando aprobacioacuten (al menos en ciertos paiacuteses occidentales) las palmas
de las manos abiertas (junto con la cara de poacuteker) en sentildeal de incredulidad Y
entre gesto y gesto las manos se mueven al ritmo de nuestra voz como si
bailaran para aportar mayor fuerza a lo que estamos intentando transmitirrdquo
Si bien es cierto la comunicacioacuten tiene que ser fluida pues esta a su vez
tiene que mantener una coordinacioacuten entre lo que dices coacutemo te mueves y
coacutemo haces uso de los movimientos de las manos para lograr asiacute exteriorizar
los sentimientos que se deseamos transmitir
21210 La Proxemia
Karla RM Coulombier Vado (2015) manifiesta que ldquoEsta disciplina estudia el
espacio y la distancia que guardan las personas al comunicarse verbalmente Esta
distancia depende de varios factores como la personalidad la edad la culturardquo
La proxemia permite crear entre el meacutedico y paciente un marco de interaccioacuten
acorde a una distancia fiacutesica
38
Edward Hall (1986) manifiesta que ldquoLa territorialidad del ser humano es la
prolongacioacuten del cuerpo marcado por signos taacutectiles visuales vocales y Olfativos
Al estudiar la interrelacioacuten entre tales espacios se mencionan las distancias
clasificadas en cuatro tipos La distancia iacutentima en la cual la presencia del otro
puede significar invasioacuten pues en general elegimos quieacuten podraacute introducirse en
nuestro espacio personal a esa distancia La visioacuten el olfato la temperatura del
cuerpo del otro el ritmo de la respiracioacuten el olor y el haacutelito son sentildeales inevitables
de sentirlas La distancia personal trata del liacutemite del alcance fiacutesico con relacioacuten a
los otros En ella los trazos del otro surgen con claridad y es a esa distancia que
discutimos los asuntos personales La distancia social donde los pormenores maacutes
sutiles del rostro no se distinguen pero la textura de la piel continuacutea a percibirse Y
la distancia puacuteblica situada fuera del ciacuterculo inmediato de referencia del individuordquo
Es importante conocer los ldquoliacutemitesrdquo a los que podemos llegar al acercarnos nos
ayudaraacute a ser maacutes asertivos a la hora de comunicarnos En algunas situaciones
cuidando de no invadir el espacio de una persona que estaacute alterada o
acercaacutendonos un poco maacutes a alguien que necesite nuestro apoyo
21211 La comunicacioacuten paraverbal
Acuntildea Nathaly (2005) manifiesta que los elementos paraverbales del lenguaje oral
son la entonacioacuten las pausas los eacutenfasis es decir aquellos recursos que nos
permiten decir algo en tono de pregunta de exclamacioacuten o de afirmacioacuten en un tono
iroacutenico o no convencional expresar un silencio o interrupcioacuten indicar el cambio de
turno de los interlocutores etc
Es importante el contenido y relacioacuten que tienen cada mensaje que se menciona
porque ayudaraacute a armar y formar el concepto de lo que deseamos trasmitir
39
21212 La vocalizacioacuten
Mauricio Pilleux (1977) manifiesta que ldquoLa vocalizacioacuten se define como sonidos que
no tienen la estructura de la lengua pero que tiene valor comunicativo estas se
subdividen en
bull Los caracterizantes vocales como la risa controlada y abierta llanto sollozo
bostezo lamento eructo aclararse la garganta etc
bull Los agregados vocales que abarcan el complejo de sonidos que maacutes que
modular las emisiones foneacuteticas la acompantildea Tales segregados vocales
pueden variar de una lengua a otra
bull Los cualificadores vocales que pueden ser de intensidad tono de la voz
extensioacuten del discursordquo
Todas estas caracteriacutesticas son importantes durante la consulta meacutedica porque los
ayuda a captar la atencioacuten de sus pacientes logrando que se interese auacuten maacutes por
solucionar su problema de salud
Sebastiacutean Lora (2013) manifiesta que ldquoHay dos contextos en los que una adecuada
vocalizacioacuten cobra especial importancia
bull Ponente local (hablando en su propio idioma) puacuteblico extranjero
bull Ponente extranjero (hablando en idioma extranjero) puacuteblico localrdquo
Es importante manejar una buena vocalizacioacuten sobre todo cuando es adaptada a un
contexto social ya que esta seraacute de faacutecil comprensioacuten para el receptor mejorando a
traveacutes de una buena puesta en praacutectica de teacutecnicas y recomendaciones que nos
permiten tener una buena vocalizacioacuten
40
21213 La modulacioacuten
Gonzales (1997) afirma que Una vez que hemos logrado una buena diccioacuten
necesitamos dominar nuestra voz moldearla timbrarla hacer que responda
efectivamente al estado de aacutenimo o al sentido de las ideas que estamos
expresando [] La intensidad de la voz es tambieacuten parte de la modulacioacuten
debemos reconocer y emitir varios voluacutemenes y velocidades bajo medio alto o
fuerte grave agudo lento apresuradordquo (p 201)
La modulacioacuten de la voz es un factor determinante en la comunicacioacuten interpersonal
siempre y cuando sepamos como usarlo en queacute momento subir y bajar la
intensidad En el caso de los meacutedicos con sus pacientes deberaacuten utilizar una
modulacioacuten de voz baja y pausada que muestre tranquilidad y confidencialidad hacia
los pacientes
21214 Ritmo y silencio
ldquoEs la velocidad a la que hablamos en funcioacuten de la idea con la que decimos cada
concepto en forma individual [] En la expresioacuten oral la velocidad es seguacuten el
estado de aacutenimo la intencioacuten que se requiere dar a las palabrasrdquo (Botello 2007
p119)
Durante la consulta entre meacutedico y paciente es importante utilizar un ritmo de voz
lento pero fluido que ayude a que el paciente logre un mayor alcance de
entendimiento Recordemos que no todas las personas con las que nos
comunicamos tienen la habilidad y facilidad de captar y comprender raacutepido
ldquoEl uso del silencio o de la pausa es una de las principales armas que tiene todo
orador en su arsenal para el dominio del ritmo en la comunicacioacuten oral (Urcola
2003 p 65)
41
El ritmo y el silencio permite que los pacientes puedan distinguir queacute partes de tus
mensajes son maacutes importantes para ellos y permitirles procesar el concepto de
manera clara y raacutepida
213 Definicioacuten de teacuterminos baacutesicos
2131 Comunicacioacuten
El teacutermino comunicacioacuten procede del latiacuten communicare que significa ldquohacer a otro
partiacutecipe de lo que uno tienerdquo La comunicacioacuten es la accioacuten de comunicar o
comunicarse se entiende como el proceso por el que se trasmite y recibe una
informacioacuten Todo ser humano y animal tiene la capacidad de comunicarse con los
demaacutes
Para que un proceso de comunicacioacuten se lleve a cabo es indispensable la presencia
de seis elementos que exista un emisor es decir alguien que trasmita la
informacioacuten un receptor alguien a quien vaya dirigida la informacioacuten y que la reciba
un contacto por medio de un canal de comunicacioacuten que puede ser muy variado el
aire por el que circulan la sondas sonoras el papel que sirve de soporte a la
comunicacioacuten escrita la voz etc Asiacute mismo que exista una informacioacuten o
mensaje a transmitir un coacutedigo o sistema de signos comuacuten al receptor y al emisor
donde el mensaje va cifrado los signos pueden ser no linguumliacutesticos (siacutembolos
sentildeales e iconos) y linguumliacutesticos (escrituras sonidos concepto asociado sentido
etc) y por uacuteltimo que el mensaje tenga un referente o realidad al cual alude
mediante el coacutedigo
2132 Comunicacioacuten interpersonal
Se da entre dos personas que estaacuten fiacutesicamente proacuteximas Cada una de las
personas produce mensajes Es una relacioacuten de intercambio por medio de la cual
dos o maacutes personas comparten su percepcioacuten de la realidad
42
2133 Distrito de El Agustino
El Agustino es un distrito de la provincia de Lima ubicada en el departamento
homoacutenimo en el Peruacute Limita con el distrito de San Juan de Lurigancho por el norte
con Ate y Santa Anita por el este con La Victoria y San Luis por el sur y con
el Cercado de Lima por el oeste
2134 Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo
El Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo es aquel nosocomio reconocido como Institucioacuten
puacuteblica de salud de caraacutecter estatal ubicado en la Av Ceacutesar Vallejo 1390 en el
distrito de El Agustino y que cuenta con los Servicios de Gastroenterologiacutea
Cardiologiacutea Nefrologiacutea Enfermedades infecciosas y tropicales Dermatologiacutea
Endocrinologiacutea Hemodiaacutelisis neurologiacutea Geriatriacutea Reumatologiacutea Oncologiacutea
Hematologiacutea Cirugiacutea Pediaacutetrica y Cirugiacutea general y Digestiva
2135 Pacientes oncoloacutegicos
Se conoce como oncologiacutea a la especialidad meacutedica que se especializa en
el anaacutelisis y el tratamiento de tumores tanto benignos como malignos El concepto
posee su origen en la lengua griega y estaacute compuesto por los
vocablos onkos (traducido como ldquomasardquo ldquotumorrdquo) y la palabra griega logos (en
espantildeol ldquoestudiordquo) La oncologiacutea por lo tanto se encarga de detectar combatir y
controlar el caacutencer En el caso del tratamiento contempla la posibilidad de someter
al paciente a una cirugiacutea y a terapias no quiruacutergicas como lo son la quimioterapia y
la radioterapia
Por otra parte la oncologiacutea se ocupa de ofrecer cuidados paliativos a quienes
padecen enfermedades terminales indaga sobre las cuestiones eacuteticas asociadas a
la atencioacuten de los individuos con caacutencer y aborda los exaacutemenes geneacuteticos
focalizados en la deteccioacuten de tumores
43
Por lo tanto el paciente oncoloacutegico es aquella persona aquejada con alguacuten tipo de
enfermedad relacionada con el caacutencer
2136 Satisfaccioacuten
Satisfaccioacuten del latiacuten satisfactio es la accioacuten y efecto de satisfacer o satisfacerse
Este verbo refiere a pagar lo que se debe saciar un apetito sosegar las pasiones
del aacutenimo cumplir con ciertas exigencias premiar un meacuterito o deshacer un agravio
La satisfaccioacuten por lo tanto puede ser la accioacuten o razoacuten con que se responde a una
queja o razoacuten contraria
2138 Trato meacutedico-paciente
Es la interaccioacuten que se establece entre el meacutedico y el paciente durante el curso de
la enfermedad (aguda o croacutenica) Es una relacioacuten interpersonal de tipo profesional
que sirve de base a la gestioacuten de salud Esta relacioacuten puede influir en el curso de la
enfermedad y en la eficacia del tratamiento
44
CAPIacuteTULO III
Hipoacutetesis y variables de la Investigacioacuten
31 Variable de la Investigacioacuten
LA COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN
PACIENTES ONCOLOacuteGICOS DEL HOSPITAL ldquoHIPOacuteLITO UNANUErdquo
32 Operacionalizacioacuten de variables
La Operacionalizacioacuten de la variable de estudio se encuentra detallado en el cuadro
de la paacutegina siguiente
45
Tabla 1
Operacionalizacioacuten de variables
VARIABLE CATEGORIacuteAS INDICADORES
LA COMUNICACIOacuteN
INTERPERSONAL EN
EL TRATO MEacuteDICO-
PACIENTE EN
PACIENTES
ONCOLOacuteGICOS
Comunicacioacuten
Verbal
- Claridad
- Coherencia
- Vocabulario
Comunicacioacuten
no verbal
- Gestos
- Expresioacuten corporal
- Proxemia
Comunicacioacuten
paraverbal
- Vocalizacioacuten
- Modulacioacuten
- Uso de ritmos y silencio
Fuente datos tomados desde la matriz de consistencia
46
CAPIacuteTULO IV
Marco Metodoloacutegico de la Investigacioacuten
41 Metodologiacutea de Investigacioacuten
411 Hipoacutetesis
4111 Hipoacutetesis General
H0 La comunicacioacuten interpersonal en el trato meacutedico-paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es de nivel bajo
H1 La comunicacioacuten interpersonal en el trato meacutedico-paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es de nivel medio
H2 La comunicacioacuten interpersonal en el trato meacutedico-paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es de nivel alto
4112 Hipoacutetesis Secundarios
41121 Sub-Hipoacutetesis 1
H0 el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es bajo
47
H1 el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es medio
H2 el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es alto
41122 Sub-Hipoacutetesis 2
H0 el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es bajo
H1 el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es medio
H2 el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es alto
41123 Sub-Hipoacutetesis 3
H0 el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es bajo
H1 el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es medio
48
H2 el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es alto
412 Tipo y Nivel de Investigacioacuten
Es una investigacioacuten de tipo baacutesica en el nivel descriptivo dado que se basa en la
identificacioacuten clasificacioacuten y anaacutelisis cientiacutefico desde el punto de vista de las
Ciencias de la Comunicacioacuten del caso de la comunicacioacuten interpersonal del trato de
meacutedico-paciente oncoloacutegico en un Hospital de caraacutecter estatal
413 Meacutetodo y disentildeo de Investigacioacuten
En la presente investigacioacuten se utilizaraacute el Meacutetodo inductivo realizando el anaacutelisis
de cada categoriacutea e indicadores de la comunicacioacuten interpersonal del referido
Hospital hasta arribar a conclusiones generales al finalizar dicho anaacutelisis
Siendo la presente investigacioacuten de tipo baacutesica en el nivel descriptivo le
corresponde el siguiente disentildeo
X O
Doacutende
X Muestra de la investigacioacuten
O Aplicacioacuten del Formulario de Cuestionario en escala de valoracioacuten
49
414 Poblacioacuten y Muestra
4141 Poblacioacuten
La poblacioacuten del presente trabajo estuvo constituida por los usuarios del Centro
Oncoloacutegico del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo de
enero ndash marzo de 2017 que asciende a la suma de 300 pacientes
4142 Muestra
De la poblacioacuten total de 300 pacientes del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito
de El Agustino la muestra determinada es de 100 la cual fue establecido a traveacutes
de una muestra al azar o aleatoria utilizando como criterio la llegada de los
pacientes a los consultorios en un lapso de una semana
41421 Criterios de seleccioacuten
a) Criterios de Inclusioacuten
De sexo femenino y masculino
Mayores de 30 antildeos de edad y menores de 50 antildeos de edad
b) Criterios de Exclusioacuten
Los que no oscilen entre el rango de 30 a 50 antildeos de edad
Se eliminaraacuten todos aquellos cuestionarios que no esteacuten completos
Cuestionario que tenga maacutes de una opcioacuten marcada por iacutetem
415 Teacutecnicas e Instrumentos de recoleccioacuten de datos
Encuesta en su forma Escrita (Cuestionario) para los datos recopilados en los
Formularios de Cuestionario en escala de valoracioacuten
o Cuestionario en escala de valoracioacuten del 1 al 5
50
CAPIacuteTULO V
Presentacioacuten Anaacutelisis e Interpretacioacuten de Resultados
Los resultados obtenidos producto de la aplicacioacuten del instrumento de investigacioacuten
tipo Formulario de preguntas de la teacutecnica del cuestionario en escala de valores de
resultados del 1 al 5
51
VARIABLE DESCRIPTIVA LAS COMUNICACIOacuteN
INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN PACIENTES
ONCOLOacuteGICOS
47
Tabla 2
Resultados del Cuestionario Categoriacutea 1
PRIMERA CATEGORIacuteA COMUNICACIOacuteN VERBAL
PREGUNTAS SIacute NO CONCLUSIOacuteN
1- iquestEl meacutedico que lo atendioacute se
expresoacute con claridad durante la
consulta
17 83
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los
que son atendidos no se
expresan con claridad durante la
consulta
2- iquestEl lenguaje empleado por el
meacutedico que lo atendioacute fue adecuado
para su entendimiento
33 67
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que el lenguaje
empleado por los meacutedicos que
son atendidos no es adecuado
para su entendimiento
3- iquestEl meacutedico que lo atendioacute adaptoacute
su mensaje a una manera faacutecil de
entender
16 84
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los
que son atendidos no adaptaban
su mensaje a una manera faacutecil
para poder entenderlos
4- iquestEl vocabulario empleado por el
meacutedico le fue sencillo y faacutecil de
entender
44 56
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los
que son atendidos no emplearon
un vocabulario sencillo ni faacutecil de
entender
5- iquestEl meacutedico que lo atendioacute se
mantuvo sin dificultades para hablar 81 19
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los
que son atendidos se
mantuvieron sin dificultades para
hablar
TOTAL 1 4
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que el nivel de
comunicacioacuten verbal empleado
por el meacutedico asistencial es de
Nivel Bajo
48
Tabla 3
Resultados del Cuestionario Categoriacutea 2
SEGUNDA CATEGORIacuteA
COMUNICACIOacuteN NO VERBAL
PREGUNTAS SIacute NO CONCLUSIOacuteN
6- iquestDurante la consulta el
meacutedico le observa atentamente
al hablar y escuchar
39 61
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no les observan
atentamente al hablar y escuchar
7- iquestEl meacutedico por el cual fue
atendido realizaba expresiones
corporales durante su
consulta
47 53
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no realizan expresiones
corporales durante su consulta
8- iquestSintioacute que el meacutedico fue
afectivo con UD durante la
consulta
12 88
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no muestran ser
afectivos
9- iquestEl meacutedico por el que fue
atendido realizaba gestos
durante su conversacioacuten en la
consulta
56 44
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos realizan gestos durante
la conversacioacuten en la consulta
10- iquestDurante la consulta la
distancia fiacutesica que tuvo con el
doctor fue adecuada para
poder prestarle mejor
atencioacuten
65 35
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos mantienen una distancia
adecuada para poder prestarle mejor
atencioacuten
TOTAL 2 3
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que el nivel de comunicacioacuten
no verbal empleado por el meacutedico
asistencial es de Nivel Bajo
49
Tabla 4
Resultados del Cuestionario Categoriacutea 3
TERCERA CATEGORIacuteA
COMUNICACIOacuteN PARAVERBAL
PREGUNTAS SIacute NO CONCLUSIOacuteN
11- iquestEl meacutedico vocalizoacute las
palabras correctamente 32 68
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no vocalizan las
palabras correctamente
12- iquestEl meacutedico mantuvo
fluidez durante su
conversacioacuten
34 66
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no mantienen fluidez
durante su conversacioacuten
13- iquestEl meacutedico aplicoacute una
adecuada diccioacuten durante la
explicacioacuten de su mensaje
17 83
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no aplican una
adecuada diccioacuten en la explicacioacuten de
su mensaje
14- iquestEl tono de voz empleado
por del meacutedico fue adecuado
durante la conversacioacuten
59 41
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por la que
son atendidos emplean el tono de voz
adecuado durante la conversacioacuten
15- iquestEl meacutedico aplicoacute un ritmo
y silencio adecuado durante su
conversacioacuten
29 71
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no aplicaban un ritmo y
silencio adecuado durante su
conversacioacuten
TOTAL 1 4
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que el nivel de comunicacioacuten
paraverbal empleado por el meacutedico
asistencial es de Nivel Bajo
50
Tabla 5
Rango de resultados
El rango de resultados de la encuesta en la escala de valoracioacuten es de la siguiente manera
RANGO DE RESULTADOS
ldquoSIacuterdquo de 1 a 2 Nivel bajo
ldquoSIacuterdquo de 3 a 4 Nivel medio
ldquoSiacuterdquo 5 Nivel alto
51
Tabla 6
Resultados en tabla dinaacutemica Comunicacioacuten verbal
Seguacuten el graacutefico podemos observar que el mayor resultado negativo (No = 84) nos indica
que los meacutedicos no mantienen coherencia en su mensaje Sin embargo el resultado con
mayor satisfaccioacuten (Siacute = 81) nos indica que el meacutedico se mantiene sin dificultades para
hablar
52
Tabla 7
Resultados en tabla dinaacutemica Comunicacioacuten no verbal
Seguacuten el graacutefico podemos observar que el mayor resultado negativo (No = 88) nos indica
que los meacutedicos no son afectivos Sin embargo el resultado con mayor satisfaccioacuten (Siacute =
65) nos indica que la distancia fiacutesica que mantiene el meacutedico con su paciente es adecuada
para comunicarse durante su consulta
53
Tabla 8
Resultados en tabla dinaacutemica Comunicacioacuten paraverbal
Seguacuten el graacutefico podemos observar que el mayor resultado negativo (No = 83) nos indica
que el meacutedico no estaacute emplea una diccioacuten adecuada Sin embargo el resultado con mayor
satisfaccioacuten (Siacute = 59 ) nos indica que el tono de voz empleado por parte del meacutedico es
adecuado para su comunicacioacuten
54
CONCLUSIONES
PRIMERA
Los pacientes consideran en su mayoriacutea que los meacutedicos por los que son atendidos
no se llegan a expresar con claridad el lenguaje usado no es el adecuado no hay
coherencia en lo que dice y su vocabulario no es sencillo ni faacutecil de entender Por lo
que se concluye que el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017 es bajo
SEGUNDA
Los pacientes consideran en su mayoriacutea que los meacutedicos por los que son atendidos
no les observan con atencioacuten no se expresa corporalmente y mucho menos son
afectivos durante su consulta Por lo que se concluye que el nivel de comunicacioacuten
no verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito
Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017 es bajo
55
TERCERA
Los pacientes consideran en su mayoriacutea que los meacutedicos por los que son atendidos
no vocalizan correctamente las palabras y mantienen problema de fluidez verbal asiacute
como tambieacuten su diccioacuten ritmo y silencio no son aplicados adecuadamente Por lo
que se concluye que el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por
los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en
el periodo enero ndash marzo 2017 es bajo
CUARTA
La Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedico ndash paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es bajo
56
RECOMENDACIONES
PRIMERA
Se debe plantear una poliacutetica de acciones remediales para los meacutedicos tales como
Praacutecticas de lectura tonal y retroalimentacioacuten verbal tendentes a mejorar la claridad
el lenguaje y el vocabulario logrando que todos estos factores tengan coherencia
durante el proceso terapeacuteutico para mejorar el nivel de comunicacioacuten verbal del
meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del
distrito de El Agustino
SEGUNDA
Se debe tomar en cuenta que la expresioacuten no es soacutelo una cuestioacuten de palabras
cuando nos relacionamos con los demaacutes hay otros factores que influyen globalmente
en coacutemo percibimos y coacutemo somos percibidos El meacutedico tiene que ser capaz de leer
las sentildeales emocionales del paciente en las expresiones faciales en los movimientos
corporales en el tono de la voz en la mirada etc y deberiacutea igualmente aprender a
usar estos mismos canales para relacionarse con sus pacientes aplicando charlas
conferencias y Storytelling (videos de casos reales) y asiacute mejorar el nivel de
comunicacioacuten no verbal
57
TERCERA
Se debe aplicar talleres que despierten habilidades en los meacutedicos como buena
vocalizacioacuten diccioacuten y fluidez ya que con ella podemos expresarnos de una manera
maacutes clara y precisa siendo de faacutecil comprensioacuten para el paciente mejorando asiacute el
nivel de comunicacioacuten paraverbal
CUARTA
Se debe implementar charlas e inducciones que mejoren y refuercen la comunicacioacuten
interpersonal de los meacutedicos con sus pacientes De esta manera el meacutedico logre
mostrar un intereacutes sincero por su paciente y transmitirlo por medio de expresiones
Las personas escuchan viendo a la cara siempre por lo que el personal de salud
debe cuidar que sus expresiones tengan relacioacuten con sus palabras esto se traduciraacute
en una mejor conexioacuten una mejor comunicacioacuten y en consecuencia la satisfaccioacuten por
parte del paciente
58
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70
ANEXOS
71
ANEXO Ndeg 1
MATRIZ DE CONSISTENCIA
72
LA COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN PACIENTES ONCOLOacuteGICOS DEL HOSPITAL ldquoHIPOLITO UNANUErdquo DEL DISTRITO DE EL AGUSTINO ENERO ndash MARZO 2017
PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL HIPOacuteTESIS GENERAL VARIABLE CATEGORIAS INDICADORES TEacuteCNICAS INSTRUMENTOS
iquestCoacutemo es la Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedicondashpaciente en pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
Describir coacutemo es la Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedicondashpaciente en pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
La comunicacioacuten interpersonal en el
trato meacutedico-paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito
Unanuerdquo del distrito de El Agustino
en el periodo enero ndash marzo 2017
es de nivel bajo
VARIABLE DESCRIPTIVA
LA
COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL
EN EL TRATO MEacuteDICO-
PACIENTE EN PACIENTES
ONCOLOacuteGICOS
PROBLEMAS SECUNDARIOS
OBJETIVOS SECUNDARIOS
HIPOacuteTESIS SECUNDARIOS
iquestCuaacutel es el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
Describir el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo2017
El nivel de comunicacioacuten verbal del
meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito
Unanuerdquo del distrito de El Agustino
en el periodo enero ndash marzo 2017
es bajo
Comunicacioacuten verbal del meacutedico
- Claridad - Coherencia - Vocabulario
Cuestionario escala de valoracioacuten
Formulario de Cuestionario en escala de valoracioacuten
iquestCuaacutel es el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
Describir el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo2017
El nivel de comunicacioacuten no verbal
del meacutedico percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital
ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El
Agustino en el periodo enero ndash
marzo 2017 es bajo
Comunicacioacuten no verbal del
meacutedico
- Gestos -Expresioacuten corporal - Proxemia
iquestCuaacutel es el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
Describir el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo2017
El nivel de comunicacioacuten paraverbal
del meacutedico percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital
ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El
Agustino en el periodo enero ndash
marzo 2017 es bajo
Comunicacioacuten paraverbal del
meacutedico
- Vocalizacioacuten - Modulacioacuten - Usos de ritmos y silencios
-
73
ANEXO Ndeg 2
FORMULARIO DE CUESTIONARIO EN ESCALA DE VALORACIOacuteN
74
LA COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-
PACIENTE EN PACIENTES ONCOLOacuteGICOS DEL HOSPITAL
ldquoHIPOLITO UNANUErdquo DEL DISTRITO DE EL AGUSTINO
ENERO ndash MARZO 2017
Estimado paciente el presente es un formulario de cuestionario de datos de caraacutecter
anoacutenimo que forma parte de un estudio para mejorar los servicios que brinda el
meacutedico y el Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo Le solicitamos responder marcando soacutelo una
alternativa (Siacute) o (No) en cada una de las respuestas Muchas gracias
PRIMERA CATEGORIacuteA COMUNICACIOacuteN VERBAL
PREGUNTAS SIacute NO
1- iquestEl meacutedico que lo atendioacute se expresoacute con claridad durante la
consulta
2- iquestEl lenguaje empleado por el meacutedico que lo atendioacute fue
adecuado para su entendimiento
3- iquestEl meacutedico que lo atendioacute adaptoacute su mensaje a una manera
faacutecil de entender
4- iquestEl vocabulario empleado por el meacutedico le fue sencillo y faacutecil
de entender
75
5- iquestEl meacutedico que lo atendioacute se mantuvo sin dificultades para
hablar
PRIMERA CATEGORIacuteA
COMUNICACIOacuteN NO VERBAL
6- iquestDurante la consulta el meacutedico le observa atentamente al
hablar y escuchar
7- iquestEl meacutedico por el cual fue atendido realizaba expresiones
corporales durante su consulta
8- iquestSintioacute que el meacutedico fue afectivo con UD durante la
consulta
9- iquestEl meacutedico por el que fue atendido realizaba gestos durante
su conversacioacuten en la consulta
10- iquestDurante la consulta la distancia fiacutesica que tuvo con el
doctor fue adecuada para poder prestarle mejor atencioacuten
PRIMERA CATEGORIacuteA
COMUNICACIOacuteN PARAVERBAL
11- iquestEl meacutedico vocalizoacute las palabras correctamente
76
12- iquestEl meacutedico mantuvo fluidez durante su conversacioacuten
13- iquestEl meacutedico aplicoacute una adecuada diccioacuten durante la
explicacioacuten de su mensaje
14- iquestEl tono de voz empleado por del meacutedico fue adecuado
durante la conversacioacuten
15- iquestEl meacutedico aplicoacute un ritmo y silencio adecuado durante su
conversacioacuten
77
ANEXO Ndeg 3
VALIDACIOacuteN DE EXPERTOS
78
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y EDUCACIOacuteN
ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIOacuteN
EVALUACIOacuteN DE EXPERTOS Estimado profesional usted ha sido invitado a participar en el proceso de evaluacioacuten
de un instrumento para investigacioacuten en humanos En razoacuten a ello se le alcanza el instrumento motivo de evaluacioacuten y el presente formato que serviraacute para que usted pueda hacernos llegar sus apreciaciones para cada iacutetem del instrumento de investigacioacuten
El tiacutetulo nombre de nuestro proyecto de investigacioacuten es LA COMUNICACIOacuteN
INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN PACIENTES ONCOLOacuteGICOS
DEL HOSPITAL ldquoHIPOacuteLITO UNANUErdquo DEL DISTRITO DEL AGUSTINO ENERO ndash
MARZO 2017
Agrademos de antemano sus aportes que permitiraacuten validar el instrumento y obtener
informacioacuten valida criterio requerido para toda investigacioacuten A continuacioacuten siacutervase identificar el iacutetem o pregunta y conteste marcando con un aspa
en la casilla que usted considere conveniente y ademaacutes pueda hacernos llegar alguna otra apreciacioacuten en la columna de observaciones
79
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ANEXO Ndeg 4
FOTOS
89
Foto Ndeg 1
Foto Ndeg 2
90
Foto Ndeg 3
Foto Ndeg 4
91
Foto Ndeg 5
Foto Ndeg 6
III
IacuteNDICE
Paacuteg
Dedicatoria I
Agradecimiento II
IacuteNDICEhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellipIII
RESUMENhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellipV
ABSTRACThelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellipVI
INTRODUCCIOacuteNhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellipVII
CAPIacuteTULO I Problema de Investigacioacuten
11 Planteamiento del problema
111 Descripcioacuten de la realidad problemaacuteticahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip1
112 Delimitacioacuten de la investigacioacuten
1121 Delimitacioacuten espacialhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip3
1122 Delimitacioacuten socialhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip3
1123 Delimitacioacuten temporalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip3
113 Problema de Investigacioacuten
1131 Problema principalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip3
1132 Problemas secundarioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip3
114 Objetivos de la Investigacioacuten
1141 Objetivo generalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip4
1142 Objetivos especiacuteficoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip4
115 Justificacioacuten e Importancia de la Investigacioacuten
1151 Justificacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip4
1152 Importanciahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip5
CAPIacuteTULO II Marco Teoacuterico de la Investigacioacuten
21 Marco Teoacuterico conceptual
211 Antecedentes del problemahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip7
212 Bases teoacutericas cientiacuteficashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip14
213 Definicioacuten de teacuterminos baacutesicoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip41
IV
CAPIacuteTULO III Hipoacutetesis y variables de la Investigacioacuten
31 Variable de la Investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip44
32 Operacionalizacioacuten de variableshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip44
CAPIacuteTULO IV Marco Metodoloacutegico de la Investigacioacuten
41 Metodologiacutea de la Investigacioacuten
411 Hipoacutetesishelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip46
412 Tipo y Nivel de Investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip48
413 Meacutetodo y disentildeo de Investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip48
414 Poblacioacuten y Muestrahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip49
415 Teacutecnicas e Instrumentos de recoleccioacuten de datoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip49
CAPIacuteTULO V
Presentacioacuten Anaacutelisis e Interpretacioacuten de Resultadoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip50
CONCLUSIONES 54
RECOMENDACIONES 56
Fuentes de Informacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip58
Anexos
Matriz de consistenciahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip72
Formulario de Cuestionariohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip73
Validacioacuten de Expertoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip77
Fotoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip88
V
RESUMEN
La presente investigacioacuten tiene como tiacutetulo LA COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL
EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN PACIENTES ONCOLOacuteGICOS DEL
HOSPITAL ldquoHIPOacuteLITO UNANUErdquo DEL DISTRITO DE EL AGUSTINO ENERO ndash
MARZO 2017
La presente investigacioacuten tiene como finalidad indagar a traveacutes de una teacutecnica de
investigacioacuten de corte cualitativo cuaacuteles son las causas en la comunicacioacuten
interpersonal meacutedico - paciente que afectan o que contribuyen al cumplimiento del
tratamiento oncoloacutegico desde la perspectiva de las personas que padecen la
enfermedad Asiacute mismo tiene una congruencia teoacuterica puesto que existen diversas
investigaciones relacionando las variables de Comunicacioacuten interpersonal y
tratamiento de pacientes oncoloacutegicos observando que existe influencia en el trato
meacutedico ndash paciente en la mejora de su salud considerando la declaracioacuten de salud
de la OMS (1948) como ldquoUn estado de completo bienestar fiacutesico mental y social y
no solamente la ausencia de afecciones o enfermedadesrdquo por consiguiente la
variable Comunicacioacuten interpersonal muestra gran influencia en la mejora de la
salud fiacutesica y mental
Palabras claves Comunicacioacuten interpersonal Trato meacutedico-paciente Pacientes
oncoloacutegicos Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo Distrito de El Agustino
VI
ABSTRACT
The present investigation is entitled THE INTERPERSONAL COMMUNICATION IN
THE MEDICAL-PATIENT TREATMENT ON ONCOLOGICAL PATIENTS OF THE
HIPOacuteLITO UNANUE HOSPITAL OF THE DISTRICT OF AGUSTINO JANUARY -
MARCH 2017
The purpose of the present investigation is to investigate through a qualitative
research technique what are the causes in the interpersonal medical - patient
communication that affect or contribute to the fulfillment of oncological treatment from
the perspective of people suffering from the disease Likewise it has a theoretical
congruence since there are several investigations relating the variables of
interpersonal communication and treatment of cancer patients observing that there
is influence in the medical - patient treatment in the improvement of their health
considering WHOs health statement (1948) as A state of complete physical mental
and social well-being and not just the absence of disease or illness therefore the
variable interpersonal communication shows great influence in the improvement of
physical and mental health
Key words Interpersonal communication Medical-patient treatment Cancer
patients Hospital Hipoacutelito Unanue District of El Agustino
VII
INTRODUCCIOacuteN
La presente investigacioacuten tiene como tiacutetulo LA COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL
EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN PACIENTES ONCOLOacuteGICOS DEL
HOSPITAL ldquoHIPOacuteLITO UNANUErdquo DEL DISTRITO DE EL AGUSTINO ENERO ndash
MARZO 2017
La comunicacioacuten interpersonal Se da entre dos personas que estaacuten fiacutesicamente
proacuteximas Cada una de las personas produce mensajes Es una relacioacuten de
intercambio por medio de la cual dos o maacutes personas comparten su percepcioacuten de la
realidad
Las caracteriacutesticas que deberiacutean formar parte de una definicioacuten del concepto de
comunicacioacuten deberiacutean ser a) se trata de un proceso intencional interactivo y
dinaacutemico b) que pretende transmitir un mensaje desde un emisor que codifica una
idea y un receptor que es susceptible de decodificarla c) que para la transmisioacuten del
mensaje utiliza una enorme diversidad de estiacutemulos tanto verbales como
fiacutesicos d) que se trata de un proceso enormemente mediatizado por las
experiencias de aprendizaje tanto del emisor como del receptor del mensaje y e) que
es susceptible de verse modificado en funcioacuten de la situacioacuten en que se transmite el
mensaje De forma muy resumida se puede definir la comunicacioacuten interpersonal
como el contacto verbal o no verbal que se establece entre dos o maacutes personas
donde se produce un intercambio humano de informacioacuten ideas actitudes y
emociones (Vander 1986 en Gallar 2006)
La comunicacioacuten interpersonal puede producirse en distintos aacutembitos y sufrir por ello
diferentes cambios a) El nuacutemero de personas implicadas en el proceso de
interaccioacuten puede incrementarse desde una persona a cientos de miles b) Los
VIII
mensajes que se emplean en el proceso de comunicacioacuten pueden ser maacutes o menos
personales y maacutes o menos generales en su contenido c) Las personas implicadas
pueden estar maacutes o menos alejadas fiacutesica y emocionalmente d) En ocasiones es
necesaria una organizacioacuten y una tecnologiacutea compleja a lo largo del proceso En
este sentido se puede afirmar que para utilizar de forma adecuada la comunicacioacuten
interpersonal esta se debe adaptar a las circunstancias por ejemplo en el caso de
una relacioacuten interpersonal podriacutea resultar mucho maacutes efectivo un tono de voz bajo
sin estridencias una postura inclinada hacia el oyente etc mientras que para
comunicar un mensaje a un auditorio amplio seriacutea necesario utilizar un buen timbre
de voz junto con otras teacutecnicas para hablar en puacuteblico
Aunque el modelo lineal de comunicacioacuten o modelo ciberneacutetico ha sido muy criticado
por los estudiosos de las relaciones interpersonales al considerarlo un enfoque
comunicacional muy teacutecnico muy riacutegido y poco uacutetil para estudiar la flexibilidad de los
sistemas de interaccioacuten humano (Pinazo 2006) los cuatro elementos definidos en
este modelo se han mantenido en los numerosos modelos existentes Estos
elementos son el emisor es decir la persona que comunica algo el mensaje que
se hace a traveacutes de un canal o medio de trasmitir y recibir ese mensaje que llegaraacute
finalmente a la persona con la que se contacta el receptor
La relacioacuten entre el meacutedico y su paciente juega un papel muy importante en la
praacutectica de la medicina y es esencial para la provisioacuten de asistencia meacutedica de alta
calidad en cuanto al diagnoacutestico y tratamiento de la enfermedad La relacioacuten entre el
meacutedico y su paciente es una de las bases de la eacutetica meacutedica contemporaacutenea La
mayoriacutea de las facultades de medicina ensentildean a sus estudiantes desde un
principio auacuten antes de que comiencen a recibir instruccioacuten praacutectica asistencial a
mantener una relacioacuten profesional con sus pacientes observando su dignidad y
respetando su privacidad El paciente debe tener confianza en cuanto a la
competencia de su meacutedico y debe sentir que pueden realizarle confidencias a eacutel
Para la mayoriacutea de los meacutedicos es importante el establecer un buen contacto con el
paciente Existen algunas especialidades meacutedicas tales como psiquiatriacutea y medicina
familiar en las que se pone maacutes eacutenfasis en cuanto a la relacioacuten meacutedico-paciente
que en otras como pueden ser anatomiacutea patoloacutegica o radiologiacutea La calidad de la
relacioacuten entre el meacutedico y su paciente es importante para ambas partes Cuanto
IX
mejor sea la relacioacuten en teacuterminos de respeto mutuo conocimiento confianza
valores compartidos y perspectivas sobre las enfermedades y la vida y el tiempo
disponible mejor seraacute la cantidad y calidad de la informacioacuten sobre la enfermedad
del paciente que se intercambiaraacute en ambas direcciones mejorando la precisioacuten del
diagnoacutestico y aumentando el conocimiento del paciente sobre la enfermedad o
dolencia En aquellas circunstancias en que la relacioacuten es pobre se compromete la
habilidad del meacutedico para realizar una evaluacioacuten completa del paciente y es maacutes
probable que el paciente desconfiacutee del diagnoacutestico y del tratamiento propuesto
disminuyendo las posibilidades de cumplir con el consejo meacutedico En estas
circunstancias y en aquellos casos en que existe una genuina diferencia de
opiniones meacutedicas se puede llegar a conseguir una segunda opinioacuten de otro meacutedico
o el paciente puede decidir directamente cambiar de meacutedico
1
CAPIacuteTULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACIOacuteN
11 Planteamiento del problema
111 Descripcioacuten de la realidad problemaacutetica
Actualmente uno de los problemas maacutes graves de los paiacuteses en desarrollo es el
incremento de las enfermedades croacutenicas degenerativas tales como el VIH la
diabetes la hipertensioacuten el caacutencer etc Eacutesta uacuteltima seguacuten la OMS (2011)
considerada desde hace deacutecadas como un problema de salud a nivel mundial Es
importante tomar en cuenta la definicioacuten de la OMS (2002) acerca de la salud como
un ldquoestado de completo bienestar fiacutesico mental y social y no solamente la ausencia
de enfermedadrdquo Asiacute el caacutencer no soacutelo afecta la salud fiacutesica sino tambieacuten la salud
mental y social de la persona Al respecto de la salud mental ante el diagnoacutestico de
caacutencer suele generarse una reaccioacuten de shock incredulidad y ansiedad muy intensa
en la que se involucran una serie de respuestas emocionales La experiencia cliacutenica
muestra que el diagnoacutestico de caacutencer tratamiento y controles posteriores suelen
afectar en distinto grado la calidad de vida y el bienestar psicoloacutegico del paciente y
su familia (tanto fiacutesica como emocional y socialmente) El diagnoacutestico de caacutencer es
descrito por los pacientes como un proceso largo doloroso y muy difiacutecil de vivir
Por ende es importante considerar la relacioacuten del personal asistencial y meacutedico ndash
paciente pues mediante ello se genera la satisfaccioacuten del paciente en el proceso de
interaccioacuten o comunicacioacuten interpersonal con los profesionales de la salud y las
caracteriacutesticas de la comunicacioacuten que se establece entre estos en especial con su
meacutedico La comunicacioacuten permite al paciente comprender la informacioacuten que se estaacute
dando sobre la prescripcioacuten o recomendacioacuten lo cual supone un primer paso para
2
que pueda aceptarla y recordarla A ello es importante considerar la eacutetica profesional
del personal de salud
Sin embargo podemos observar que en el Peruacute se violan ciertas normas eacuteticas
generando una percepcioacuten equivocada del paciente hacia el personal meacutedico
El Diario ldquoLa Repuacuteblicardquo publicoacute en agosto del 2014 respecto a las conclusiones que
se llegaron en el uacuteltimo foro por el diacutea de la salud y el buen trato al paciente Donde
representantes como el Dr Cesar Palomino Decano del Colegio Meacutedico del Peruacute
Ceacutesar Inocente Chillet de la Asociacioacuten de Diaacutelisis y Trasplante del Peruacute Joseacute Vidal
Peacuterez Gonzaacutelez de la Asociacioacuten Nacional de Pacientes y Personas Ostomizados
del Peruacute entre otros
Llegando a la conclusioacuten y reconociendo lo preocupante de la situacioacuten en la que
estaacuten pasando hoy en diacutea los centros de salud del paiacutes Y donde se fomente reforzar
un viacutenculo entre doctores y pacientes
Es lamentable evidenciar lo crucial de una buena atencioacuten en los servicios de salud
A esto se suma que la salud es uno de los principales factores para poder asegurar
el desarrollo tanto de la persona como la familia y finalmente nuestra sociedad ya
que este es la base de todo
Por ende ante lo expuesto cabe resaltar la importancia de la comunicacioacuten
interpersonal en el trato meacutedico ndash paciente y la importancia de disentildear estrategias
comunicativas que mejoren los mecanismos de comunicacioacuten reduciendo el iacutendice
de mortalidad en el Peruacute
3
112 Delimitacioacuten de la investigacioacuten
1121 Delimitacioacuten espacial
La presente investigacioacuten se circunscribe al estudio descriptivo de la comunicacioacuten
interpersonal meacutedico-paciente en el Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo con sede en la
ciudad de Lima en el distrito de El Agustino
1122 Delimitacioacuten social
Interesa en este estudio investigar el caso de la comunicacioacuten interpersonal en el
trato meacutedico-paciente en pacientes oncoloacutegicos del mencionado Hospital
1123 Delimitacioacuten temporal
En esta investigacioacuten de naturaleza descriptiva se tomoacute en cuenta el periodo
comprendido al primer trimestre (enero-marzo) del presente antildeo 2017
113 Problema de Investigacioacuten
1131 Problema principal
iquestCoacutemo es la Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedico ndash paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017
1132 Problemas secundarios
11321 iquestCuaacutel es el nivel de Comunicacioacuten verbal percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017
4
11322 iquestCuaacutel es el nivel de Comunicacioacuten no verbal percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
11323 iquestCuaacutel es el nivel de Comunicacioacuten paraverbal percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
114 Objetivos de la Investigacioacuten
1141 Objetivo general
Describir coacutemo es la Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedico ndash paciente en
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
1142 Objetivos especiacuteficos
11421 Describir el nivel de Comunicacioacuten verbal percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017
11422 Describir el nivel de Comunicacioacuten no verbal percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
11423 Describir el nivel de Comunicacioacuten paraverbal percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
5
115 Justificacioacuten e Importancia de la Investigacioacuten
1151 Justificacioacuten
La presente investigacioacuten tiene como finalidad indagar a traveacutes de una teacutecnica de
investigacioacuten de corte cualitativo cuaacuteles son las causas en la comunicacioacuten
interpersonal meacutedico - paciente que afectan o que contribuyen al cumplimiento del
tratamiento oncoloacutegico desde la perspectiva de las personas que padecen la
enfermedad Asiacute mismo tiene una congruencia teoacuterica puesto que existen diversas
investigaciones relacionando las variables de Comunicacioacuten interpersonal y
tratamiento de pacientes oncoloacutegicos observando que existe influencia en el trato
meacutedico ndash paciente en la mejora de su salud considerando la declaracioacuten de salud
de la OMS (1948) como ldquoUn estado de completo bienestar fiacutesico mental y social y
no solamente la ausencia de afecciones o enfermedadesrdquo por consiguiente la
variable Comunicacioacuten interpersonal muestra gran influencia en la mejora de la
salud fiacutesica y mental
Asiacute tambieacuten presenta una congruencia aplicativa puesto que permitiraacuten al paciente
en tratamiento oncoloacutegico identificar seguacuten su percepcioacuten el nivel de Comunicacioacuten
Interpersonal que ejerce el personal asistencial el trato meacutedicondashpaciente los tipos
de comunicacioacuten interpersonal y el estado o respuesta emocional a causa del trato
por parte del personal asistencial Permitiendo asiacute implementar programas de
intervencioacuten preventivos y correctivos que ayuden a mejorar la comunicacioacuten
interpersonal meacutedicondashpaciente a fin de despertar la sensibilidad del meacutedico
asistencial hacia su paciente
Asiacute mismo los resultados obtenidos apuntan hacia temas que tienen que ver con la
organizacioacuten de los servicios de salud las percepciones individuales del paciente
algunas caracteriacutesticas del tratamiento oncoloacutegico y la eacutetica profesional Para
contribuir a la mejora de la salud integral del paciente y un trato maacutes humano en los
hospitales de la nacioacuten
6
1152 Importancia
La presente Investigacioacuten es importante porque sus resultados permitiraacuten
11521 Identificar las diversas caracteriacutesticas de la comunicacioacuten interpersonal
entre meacutedico-paciente
11522 Describir los diversos tipos de comunicacioacuten interpersonal entre
meacutedico-paciente que se desarrollan con los pacientes oncoloacutegicos en el Hospital
ldquoHipoacutelito Unanuerdquo
11523 Proponer algunas medidas remediales en caso de evidenciar un grado
de ineficacia en la comunicacioacuten interpersonal
7
CAPIacuteTULO II
MARCO TEOacuteRICO DE LA INVESTIGACIOacuteN
21 Marco Teoacuterico conceptual
211 Antecedentes del problema
2111 Antecedentes Internacionales
Donovan y Premi (2000) Mencionan que comunicar malas noticias es una de las
tareas maacutes difiacuteciles que deben enfrentar los meacutedicos a pesar de lo cual ha sido
considerada como una competencia menor Podemos definir la mala noticia como
aquella que draacutestica y negativamente altera la propia perspectiva del paciente en
relacioacuten con su futuro Los receptores de malas noticias no olvidan nunca doacutende
cuaacutendo y coacutemo se les informoacute de ella Los factores que dificultan la comunicacioacuten de
malas noticias pueden provenir del ambiente sociocultural del paciente o del propio
meacutedico
Saacutenchez (2007) estudioacute los factores que un meacutedico debe tener presente para dar
malas noticias En cuanto a los Factores del meacutedico constituidos principalmente por
los temores que experimentan los profesionales sanitarios ante las eventuales
repercusiones que la comunicacioacuten de una mala noticia puede desencadenar en el
taacutendem meacutedico-enfermo Se mencionan
1 Temor a causar dolor un documento tan antiguo como el juramento Hipocraacutetico
ya refleja la obligacioacuten eacutetica de no producir o evitar todo dolor al paciente Los
meacutedicos tienen tan interiorizado por formacioacuten el principio de primun non nocere que
la idea de infligir dolor tanto fiacutesico como moral les resulta algo rechazable Esto
8
puede inducir en los meacutedicos actitudes evasivas respecto a comunicar diagnoacutesticos
adversos o la de minimizar peligrosamente la gravedad de los mismos
Lamentablemente no existen analgeacutesicos para aliviar el dolor que provoca una mala
noticia
2 Temor al fracaso terapeacuteutico como se apuntoacute en el apartado de laquoFactores
socioculturalesraquo este temor es una consecuencia directa de la ilusioacuten de que ldquotodo
tiene cura y hay una cura para todordquo generada en la sociedad por los impresionantes
avances que han tenido en las uacuteltimas deacutecadas las teacutecnicas de diagnoacutestico y
tratamiento Por todo ello muchos meacutedicos especialmente los maacutes joacutevenes pueden
vivir la ausencia o insuficiencia del tratamiento como un fracaso profesional Como
ocurre con el temor a causar dolor el temor al fracaso terapeacuteutico puede crispar la
relacioacuten con el paciente y comprometer su grado de colaboracioacuten La no aceptacioacuten
del meacutedico de la ineficacia de un tratamiento puede conducir al llamado
laquoencarnizamiento terapeacuteuticoraquo (perseverar en la administracioacuten de una terapia a
pesar de su constatada futilidad) o a probar con otros tratamientos ya
experimentales o no suficientemente probados con el consiguiente riesgo para el
paciente (laquocobayismoraquo)
3 Temor legal el aumento de las demandas a meacutedicos por parte de pacientes ha
sido progresivo desde los antildeos setenta en los paiacuteses avanzados La presencia de
los abogados a las puertas de los hospitales ha dejado de formar parte del
laquoimaginario cinematograacuteficoraquo de Hollywood para convertirse en una auteacutentica
realidad que conocen bien las empresas aseguradoras Hoy se considerariacutea una
temeridad inexplicable que un cirujano plaacutestico o un anestesista trabajasen sin la
cobertura de un buen seguro de responsabilidad civil profesional Lo que sin duda
sirve a su vez para incitar la voracidad de los pacientes litigantes y algunos
ambiciosos letrados La laquojudicializacioacutenraquo de la Medicina tiende a generar en la
sociedad actual el convencimiento de que todo ciudadano tiene derecho no soacutelo a la
asistencia sanitaria sino tambieacuten a ser curado y que cualquier fracaso terapeacuteutico
siempre se debe a un error o negligencia (ya sea humana o del sistema) que merece
castigo penal y resarcimiento civil
9
4 Temor a expresar las propias emociones los profesionales de la salud
(especialmente los meacutedicos) tienen dificultades para expresar sus propios
sentimientos ante los pacientes Estas trabas provienen de su formacioacuten especiacutefica
Son entrenados para permanecer en calma para poder pensar de forma clara y
loacutegica incluso en las situaciones maacutes urgentes Asiacute una mayoriacutea de meacutedicos
consideran cualquier reaccioacuten emocional (enojo ansiedad excesiva etc) como una
actuacioacuten poco profesional capaz de debilitar nuestra laquoimagenraquo frente al paciente o
la familia Dado que la conexioacuten empaacutetica con el paciente requiere la participacioacuten
emocional del meacutedico la dificultad para expresar sentimientos actuaraacute a modo de
barrera comunicativa
Saacutenchez Aguirre Coacuterdoba Campos y Arboleya (2009) realizaron una investigacioacuten
sobre la calidad de la comunicacioacuten enfermera-paciente en los Centros de Salud de
la Jurisdiccioacuten Sanitaria Benito Juaacuterez en Meacutexico D F Se utilizoacute dos cuestionarios
con 17 reactivos con preguntas dirigidas para analizar coacutemo es la comunicacioacuten
enfermera-paciente Se recopilaron 244 encuestas aplicadas a los pacientes y 15
encuestas aplicadas a enfermeras en las cuales se detectoacute que 173 (71)
pacientes y 12 (80) enfermeras opinaron que la atencioacuten que proporcionan las
enfermeras en cuanto a la comunicacioacuten es buena 43 (18) de pacientes y 2 (13)
de enfermeras mencionaron que es regular y finalmente 8 (3) de pacientes y 1
(7) enfermera encuestada refirioacute que la atencioacuten es mala Conclusiones La
enfermera del primer nivel de atencioacuten tiene carencias para proporcionar una
atencioacuten de calidad entre ellas se encuentra tiempo limitado con el paciente ya que
su labor estaacute reducida a la toma de signos vitales y somatometriacutea sin embargo
durante este corto tiempo la enfermera tiene la oportunidad de resolver dudas y
temores de los pacientes y proporcionar la informacioacuten que el usuario de los
servicios de salud solicite en ese momento
Coacutefreces Ofman y Dorina (2010) en ldquoLa comunicacioacuten en la relacioacuten meacutedico-
pacienterdquo el objetivo del trabajo fue presentar los principales hallazgos de estudios
teoacutericos y empiacutericos sobre la comunicacioacuten en la relacioacuten meacutedico-paciente y su
impacto en la satisfaccioacuten y adherencia del paciente al tratamiento meacutedico a partir
10
de la literatura cientiacutefica publicada entre 1990 y 2010 en la sociedad occidental Se
realizoacute la buacutesqueda del material bibliograacutefico en bases de datos y bibliotecas
durante el periodo febrero ndash noviembre de 2012 Se consultaron 143 artiacuteculos en
total y fueron seleccionados 63 El principal aporte de esta revisioacuten cuyas
principales conclusiones fueron 1) en la relacioacuten meacutedico-paciente se destaca la
correlacioacuten entre la calidad del proceso comunicativo la satisfaccioacuten del usuario y el
cumplimiento de los tratamientos 2) en la interaccioacuten meacutedico ndash paciente la
satisfaccioacuten del enfermo y la adherencia al tratamiento son fenoacutemenos
multidimensionales en los que inciden muacuteltiples cuestiones 3) se halloacute un mayor
riesgo de abandono al tratamiento en sistemas de salud con una atencioacuten
centralizada alta demanda poco personal demoras y atencioacuten menos
personalizada y 4) altos niveles de adherencia se asociaron con modelos de
comunicacioacuten que consideran las actitudes creencias preferencias de los pacientes
y permiten un proceso de negociacioacuten con mayor acuerdo y comprensioacuten
Canovaca (2010) concluye que los oncoacutelogos han sido los especialistas que maacutes se
han ocupado del problema de la mejora de las habilidades de comunicacioacuten Al igual
que se usa un protocolo para tratar patologiacuteas complejas como la parada cardiacuteaca o
la cetoacidosis diabeacutetica un grupo de oncoacutelogos liderados por Walter F Baile y
Robert Buckman tuvieron la idea de aplicar un protocolo a la comunicacioacuten de
malas noticias en Medicina Este protocolo estipula que todo meacutedico debe i) tener la
certeza del diagnoacutestico ii) estructurar su mensaje iii) detectar a queacute miembro de la
familia es prudente comunicar el mensaje iv) tener tacto y criterio v) estar
preparado para absolver toda duda y preguntas vi) derivar de ser el caso al aacuterea de
apoyo psicoloacutegico etc
Trujano Soria Vega Nava y Saavedra (2011) Interaccioacuten meacutedico-paciente y su
relacioacuten con el control del padecimiento en enfermos croacutenicos Participaron 200
pacientes Se usoacute una Escala de Adherencia Terapeacuteutica y un cuestionario disentildeado
para evaluar la relacioacuten meacutedico-paciente Los resultados indicaron que los enfermos
de consulta puacuteblica fueron maacutes adherentes Se encontraron diferencias estadiacutesticas
significativas para algunos iacutetems del cuestionario Cuando los pacientes reciben
11
informacioacuten sobre el tratamiento son maacutes adherentes que cuando el meacutedico les
explica sobre su enfermedad
2112 Antecedentes Nacionales
Diacuteaz (2006) ha estudiado los factores del paciente en la recepcioacuten de una mala
noticia Es muy difiacutecil para el meacutedico estimar el impacto que una enfermedad grave
va a tener sobre un determinado paciente desde su propio conocimiento de esa
enfermedad Muchos pacientes asumen con total naturalidad enfermedades o
minusvaliacuteas que para nosotros seriacutean muy duras de sobrellevar Un aspecto
importante a tener en cuenta a la hora de informar es la edad del paciente Los
ancianos con una menor capacidad para asimilar informacioacuten compleja con mucha
frecuencia tienden a malinterpretar los mensajes suministrados por el meacutedico Existe
una gama de laquopacientes-problemaraquo cuyo anoacutemalo perfil psicoloacutegico puede
significar un auteacutentico haacutendicap no soacutelo para la comunicacioacuten de malas noticias sino
meramente para entablar una razonable relacioacuten meacutedico-enfermo el agresivo el
manipulador el litigante el no cooperador o el drogadicto Por esto es muy
importante que el meacutedico antes de comenzar a hablar explore queacute sabe queacute estaacute
dispuesto a saber y cuaacutel es el estado de aacutenimo del paciente ante el anuncio de su
dolencia Existen teacutecnicas que se detallaraacuten maacutes adelante que pueden facilitar esta
incoacutemoda tarea
Beniacutetez (2009) tambieacuten ha estudiado las reacciones de los pacientes ante las malas
noticias y ha propuesto un protocolo meacutedico El protocolo que se describe a
continuacioacuten es un procedimiento praacutectico aacutegil y dinaacutemico pensado para su
utilizacioacuten en el diacutea a diacutea y que estaacute planeado para conseguir un cuaacutedruple objetivo
1 Reunir toda la informacioacuten disponible del enfermo y de su enfermedad Esto
permitiraacute al meacutedico determinar lo que sabe el paciente y sus expectativas con
respecto al diagnoacutestico adverso
12
2 Suministrar informacioacuten inteligible en consonancia con las necesidades y deseos
del paciente
3 Aportar habilidades de comunicacioacuten que permitan reducir el impacto emocional
que la mala noticia tiene sobre el receptor
4 Consensuar un plan de tratamiento que permita un alto grado de cooperacioacuten del
paciente
Torres (2010) menciona que todo meacutedico y comunicador meacutedico debe reconocer
cuaacutento quiere saber el paciente En esta etapa se trata de definir queacute grado de
informacioacuten quiere tener el paciente sobre lo que le estaacute pasando Dicho de otro
modo el objetivo es hacer concordar en lo posible lo que queremos decirle al
paciente con lo que eacuteste quiere saber acerca de su enfermedad Las personas se
enfrentan a las malas noticias de forma diferente dependiendo de su cultura raza
creencias religiosas o nivel socioeconoacutemico Aunque la mayoriacutea de los pacientes
querraacuten conocer todos los detalles sobre su enfermedad y pronoacutestico otros no
mostraraacuten ninguacuten intereacutes y presentaraacuten tiacutepicas conductas de evitacioacuten Esto no
deberaacute preocuparnos porque es un derecho del enfermo declinar recibir informacioacuten
y porque se considera un mecanismo de defensa psicoloacutegicamente comprensible
Las siguientes son ejemplos de preguntas para completar el objetivo de este paso
1 iquestQueacute quiere saber sobre su enfermedad
2 iquestLe gustariacutea que le dijese todos los detalles de su proceso En caso contrario
iquesthay alguien a quien prefeririacutea que yo se lo contase
3 iquestA usted queacute le interesa saber del procedimiento a que va a ser sometido
Zeithaml Parasuraman y Berry (2014) realizan una de satisfaccioacuten aplicada en los
usuarios de consultorios externos La muestra estuvo constituida por 337 usuarios
El instrumento que se utilizoacute es la encuesta SERVQUAL modificada para su uso en
13
los ES y Servicio Meacutedico de Apoyo (SMA) la misma que incluye 22 preguntas de
Expectativas y 22 preguntas de Percepciones distribuidos en 5 criterios de
evaluacioacuten de la Calidad La Satisfaccioacuten ha incrementado de un 194 a 3580 -
La Dimensioacuten que presenta mayor insatisfaccioacuten es Capacidad de Respuesta
(803) seguida de la dimensioacuten Fiabilidad (68)
Francisco Garciacutea (2015) meacutedico del Hospital Nacional ldquoCayetano Herediardquo comenta
que podemos definir la mala noticia como aquella que draacutestica y negativamente
altera la propia perspectiva del paciente o sus familiares en relacioacuten con su futuro
El resultado es un desarreglo emocional o de comportamiento que persiste un
tiempo despueacutes de que la mala noticia es recibida La reaccioacuten de un paciente
determinado ante una mala noticia va a depender baacutesicamente de su personalidad
creencias religiosas apoyo familiar percibido y el marco antropoloacutegico-cultural en el
que vive Es por tanto un fenoacutemeno individual modulado en la perspectiva
sociocultural En nuestras actuales sociedades cada vez maacutes multiculturales este
uacuteltimo factor empieza a tener una importancia creciente Existe sin duda una
gradacioacuten en las malas noticias No es lo mismo tener que decir a unos padres que
el hijo accidentado presenta una lesioacuten cerebral irreversible o la revelacioacuten de un
diagnoacutestico de caacutencer de pulmoacuten a un adulto de mediana edad que comunicar a la
familia que el comportamiento extravagante del abuelo es debido a un Alzheimer En
ocasiones la cualidad adversa de una noticia meacutedica tiene que ver maacutes con la
inoportunidad biograacutefica de la misma o con una incompatibilidad laboral que con la
gravedad del caso en siacute mismo Sendos ejemplos de esto uacuteltimo seriacutean la
necesidad de una intervencioacuten quiruacutergica coincidente con la fecha de la boda de una
hija o el diagnoacutestico de una arritmia a un piloto de aviacioacuten
14
212 Bases teoacutericas cientiacuteficas
2121 La Comunicacioacuten Interpersonal
21211 Definicioacuten de comunicacioacuten interpersonal
Interiano (1999) dice que la comunicacioacuten interpersonal efectiva es orgaacutenica y no
mecaacutenica y genera nuevas maneras de conducta y nuevas posibilidades para el
desarrollo de los participantes Es el tipo de comunicacioacuten bidireccional en el cual se
lleva a cabo un proceso de intercambio de informacioacuten sentimientos emociones
etc entre personas o grupos
Seguacuten Velaacutesquez (1999) ldquoPara que exista una verdadera comunicacioacuten entre dos
personas o en grupos pequentildeos que todos estos tengan la posibilidad de
intercambiar constantemente sus roles de comunicadores y receptores
simultaacuteneamente verse a la cara cuando estaacuten hablando y compartir un mismo
espacio fiacutesico yo psicoloacutegico comuacutenrdquo (p15)
21212 Tipos de lenguaje que actuacutean en la Comunicacioacuten Interpersonal
Seguacuten Hernaacutendez (2008) manifiesta que existen 3 tipos de comunicacioacuten
interpersonal
a) Comunicacioacuten Verbal lo que decimos con las palabras
b) Comunicacioacuten no Verbal lo que decimos con los gestos de la cara y del
cuerpo asiacute como con nuestra imagen
c) Comunicacioacuten Paraverbal lo que decimos con la calidad y cualidad de la
voz Es importante mencionar que el 80 de nuestros mensajes se transmiten a
traveacutes del lenguaje no verbal y de la voz es decir por medio de nuestros gestos
muecas y demaacutes expresiones corporales que enfatizan el contenido del mismo El
15
conocimiento o contenido se comunica a traveacutes de las palabras del discurso
mientras que las emociones lo hacen a traveacutes del cuerpo y de la voz
21213 Interpersonal
Seguacuten Hernaacutendez (2009) existen factores en la comunicacioacuten interpersonal como
a) Las fuerzas propulsoras son los motivos que inducen a los individuos a
desplazarse de un lugar a otro Estos motivos pueden ser negativos o positivos
Podriacutean ser llamadas tambieacuten fuerzas trascendentes y se manifestariacutean por las
acciones de las personas a favor o en contra de los demaacutes
b) La simpatiacutea demostrada por una persona hacia los demaacutes es una fuerza
positiva el intereacutes es igualmente una fuerza positiva La animadversioacuten el egoiacutesmo
son fuerzas negativas Existen tantas fuerzas propulsoras como actividades realicen
los seres humanos a favor o en contra de sus semejantes
c) Las fuerzas inducidas son las fuerzas que ejercen otras personas hacia un
individuo en particular Puede llamaacuterseles tambieacuten fuerzas inmanentes La
colaboracioacuten el aprecio la amistad la simpatiacutea de un perceptor a un emisor seraacuten
fuerzas inducidas
d) Las valencias es la concentracioacuten de fuerzas propulsoras o inducidas Es
decir que las valencias pueden ser de doble viacutea y pueden ser asiacute mismo positivas o
negativas Las valencias positivas son satisfactores de necesidades y las negativas
son atentatorias contra nuestro espacio vital y nuestra estabilidad emocional (p 34)
21214 Niveles de la comunicacioacuten interpersonal
Seguacuten Hernaacutendez (2009) existen 2 niveles de comunicacioacuten interpersonal como
a) Nivel de contenido trasmite informacioacuten verbalmente ldquolo que dijerdquo
b) Nivel de relacioacuten define el tipo de relacioacuten que se establece ldquocoacutemo lo dijerdquo
16
21215 Teoriacuteas de la Comunicacioacuten Interpersonal
La comunicacioacuten interpersonal tiene una poderosa influencia sobre la conciencia
humana ya que es fundamental para el control y el desarrollo de las relaciones
(Aladro 2009)
Seguacuten Garza (2009) dentro del desarrollo del campo acadeacutemico de la comunicacioacuten
interpersonal ubica 6 enfoques teoacutericos constructivismo reduccioacuten de la
incertidumbre habilidadescompetencias para la comunicacioacuten interpersonal
desarrollo de las relaciones adaptacioacuten interpersonal comunicacioacuten mediada por
ordenador y el dialeacutectico propuesto por Martiacuten Serrano (1982)
a) Las teoriacuteas constructivistas
Seguacuten Berger (2005) Abordan la produccioacuten del mensaje desde el punto de vista
cognitivo tratando de demostrar la relacioacuten entre el grado de complejidad cognitiva
que manejan los individuos y el grado en el cual ellos son capaces de generar
mensajes eficaces para el logro de sus objetivos
b) Teoriacutea de la reduccioacuten de la incertidumbre (TRI)
Se interesan por el coacutemo la incertidumbre juega un papel importante en el desarrollo
de las relaciones tomando como objeto de anaacutelisis a la Teoriacutea de la reduccioacuten de la
incertidumbre de Charles Berger y Richard Calabrese (1975) Tambieacuten llamada
ldquoteoriacutea de la interaccioacuten inicialrdquo Proviene de la perspectiva socio-psicoloacutegico Aborda
el proceso baacutesico de coacutemo adquirimos conocimiento acerca de otras personas
Su objetivo es explicar coacutemo se utiliza la comunicacioacuten para reducir la incertidumbre
entre extrantildeos que establecen una primera interaccioacuten y en el desarrollo de su
relacioacuten
Seguacuten Berger las personas tienen la necesidad de explicar y de predecir lo que
ocurre en sus primeros encuentros comunicativos Y lo hace mediante dos
subprocesos
17
- Prediccioacuten Es la capacidad de prever las opciones de comportamiento con
maacutes posibilidades de ser elegidas entre las opciones que dispone uno mismo o un
compantildeero de relacioacuten
- Explicacioacuten Se refiere a los intentos de interpretar los significados de
acciones pasadas en una relacioacuten
La TRI utiliza como medio a la comunicacioacuten interpersonal y eacutesta es un proceso que
incluye etapas de desarrollo
Seguacuten Berger eacutestas son
- Fase de entrada Es la etapa inicial de una interaccioacuten entre extrantildeos
Gobernada por normas impliacutecitas y expliacutecitas
- Fase personal Los interactuantes comienzan a actuar maacutes
espontaacuteneamente y a revelar maacutes informacioacuten de siacute mismos
- Fase de salida Los individuos toman decisiones si desean seguir
interactuando con ese compantildeero en el futuro
c) Habilidades y competencias para la comunicacioacuten interpersonal
Seguacuten Garza (2009) Bajo la perspectiva de las habilidades y competencias para la
comunicacioacuten interpersonal se han desarrollado las teoriacuteas que investigan sobre el
concepto de ldquocompetencias de comunicacioacuten interpersonalrdquo asiacute como los estudios
que tratan de identificar las competencias o habilidades que la persona debe de
poseer para ser un efectivo o competente comunicador interpersonal (Redmond
1995) el modelo relacional de competencias (Brian H Spitzberg y William R
Cupach p 59)
18
d) Teoriacutea del desarrollo de las relaciones
La aproximacioacuten teoacuterica desde el desarrollo de las relaciones recorre varios
enfoques antes mencionados pero este conjunto de teoriacuteas se enfoca
principalmente a la vida de una relacioacuten desde su inicio hasta su disolucioacuten
estudiando los efectos que la comunicacioacuten tiene sobre en el desarrollo de las
relaciones y coacutemo el desarrollo de las relaciones afecta a la comunicacioacuten
(Redmond 1995)
e) Teoriacutea de la adaptacioacuten interpersonal
La aproximacioacuten teoacuterica de las teoriacuteas de la Adaptacioacuten interpersonal se abocan a
explicar porque cada uno de los individuos envueltos en una interaccioacuten social
alteran sus conductas verbales y no verbales en respuesta de las acciones del otro
(Berger 2005)
f) La comunicacioacuten mediada por ordenador
La comunicacioacuten mediada por computadora (Computer - Mediated Communication ndash
CMC) es un teacutermino amplio que se extiende con cada innovacioacuten tecnoloacutegica la
mayoriacutea de las recientes investigaciones sobre la CMC han tratado de analizar los
efectos sobre la comunicacioacuten mediada tecnoloacutegicamente en comparacioacuten con la
comunicacioacuten cara-a-cara otras se han concentrado en estudiar los efectos
psicoloacutegicos potencialmente dantildeinos del empleo del Internet (Berger 2005)
g) El enfoque dialectico
Serrano (1982 citado por Garza sf) Bajo el enfoque dialeacutectico ldquoLa dialeacutectica es una
loacutegica que se aplica al anaacutelisis de los sistemas finalizados que cambian a lo largo de
la historiardquo (p 59)
19
21216 Habilidades de comunicacioacuten del personal meacutedico
Canovaca Vega (2010) las define como aquellas conductas e instrumentos teacutecnicos
utilizados por el meacutedico en la entrevista para la ejecucioacuten de tareas Incluye
principalmente teacutecnicas de apoyo narrativo (contacto visual facial facilitaciones
sentildealamientos) teacutecnicas de informacioacuten (ejemplificacioacuten informacioacuten por escrito
racionalizacioacuten del tratamiento complemento visual taacutectil) y teacutecnicas de negociacioacuten
(respuesta evaluativa pareacutentesis doble pacto cesioacuten intencional) (p 24)
Asiacute mismo De La Rosa Legoacuten (2010) sostiene que para lograr el eacutexito en la
persuasioacuten de los pacientes el equipo de salud debe tener conocimientos cientiacuteficos
soacutelidos y el profesional debe tener conciencia de su competencia comunicativa lo
que incluye la esfera afectiva motivacional (motivos propoacutesitos expectativas y
vivencias de ambos actores sociales) donde la subjetividad de los profesionales y
los pacientes es un elemento esencial Teniendo en cuenta esto Alonso y Fuentes
(2008) proponen que para lograr un buen clima comunicacional es necesario ofrecer
un adecuado marco de confidencialidad brindar tiempo y espacio voz suave
pausada mirada sincera escucha activa silencios terapeacuteuticos y gestos
reafirmantes del espacio
Se logra asiacute menor tensioacuten y ansiedad y mayor exposicioacuten de contenidos En la
buacutesqueda de las habilidades comunicativas que deben desarrollar los profesionales
de la salud aparentemente no existe una clasificacioacuten clara de las caracteriacutesticas
deseables para un adecuado desempentildeo del meacutedico en su praacutectica cliacutenica Sin
embargo Dubeacute (2000) describe las que consideran necesarias para el meacutedico que
labora en el primer nivel de atencioacuten meacutedica
a) Habilidades de comunicacioacuten baacutesicas
- Abrir y cerrar la entrevista Iniciar con una pregunta abierta
- Habilidad para obtener y cuestionar datos
- Habilidad para organizar la entrevista
- Responder a las emociones y otras habilidades de la relacioacuten
20
b) Habilidades de comunicacioacuten intermedias
- Manejo de la violencia
- Negociacioacuten para cambios de conductas indeseables
c) Habilidades de comunicacioacuten avanzadas
- Habilidad para dar malas noticias
- Historia espiritual del paciente
- Decisiones avanzadas
- Dilemas eacuteticos
- Confrontacioacuten del alcohoacutelico con su diagnoacutestico
2122 Relacioacuten Meacutedico - paciente
21221 Definicioacuten
Saacutenchez (2002) la consideran como una de las relaciones humanas maacutes complejas
e intensas ya que tanto paciente como meacutedico dependen mutuamente del saber del
otro de su deseo de sanar y de su compromiso en el proceso terapeacuteutico
21222 La comunicacioacuten con el paciente
Anzieu (1971 citado por Blaacutesquez 2012) La comunicacioacuten puede definirse como el
conjunto de los procesos fiacutesico y psicoloacutegicos mediante los cuales se efectuacutea la
operacioacuten de relacionar a una o varias personas con el objetivo de alcanzar
determinados objetivos (p 55) Este contexto exige de los profesionales de medicina
y de enfermeriacutea lleven una comunicacioacuten oacuteptima con el paciente que por un lado
permita completar la informacioacuten del historial del mismo y por otro favorezca una
atencioacuten maacutes eficiente
Travaline Ruchinskas y DacuteAlonzo (2005 citado por Blaacutesquez 2012) menciona que
en la praacutectica meacutedica es esencial la comunicacioacuten verbal y no verbal que se
establece en el encuentro con el paciente (p 56) Las palabras por siacute solas quieren
21
decir cosas pero la forma de emitirlas (gestos miradas tonos contexto posturas
corporales etc) determina completamente el contenido del mensaje y en
consecuencia la repercusioacuten del mismo (Llacuna 2000)
Por tal motivo es importante tener en cuenta que la conducta no verbal se
manifiesta a traveacutes de cinco dimensiones
1) Kinesteacutesias (gestos movimientos corporales etc)
2) Paralenguaje (forma en que decimos las cosas voz silencios)
3) Proxeacutemia (uso del espacio social y personal)
4) Factores ambientales
5) La percepcioacuten del uso del tiempo (puntualidad momento de iniciar la
conversacioacuten o los temas etc)
Asiacute mismo Rodriacuteguez (2004) establece ligeras variaciones la cineacutesica (incluye
tambieacuten las expresiones faciales y la mirada o el movimiento de los ojos) la
proxeacutemica el paralenguaje el tacto y los factores fiacutesicos y ambientales (matizan el
mensaje)
21223 La comunicacioacuten interpersonal en la relacioacuten meacutedico - paciente
Seguacuten la OMS (1978) en la declaracioacuten de Alma ndash Ata declara que La atencioacuten
primaria debe estar orientada hacia los principales problemas de salud de la
comunidad y prestar los servicios de promocioacuten prevencioacuten tratamiento y
rehabilitacioacuten necesarios para resolver esos problemas
Blaacutezquez (2012) menciona que en los uacuteltimos antildeos se estaacute produciendo un aumento
de estudios sobre la comunicacioacuten d los profesionales de la salud hacia los
pacientes Asiacute mismo considera que el nuevo perfil del paciente demanda mayor
nivel formativo mayor exigencia de informacioacuten mostrando mayor exigencia de los
pacientes en la defensa de sus derechos (p 52)
22
Calderoacuten (2007) manifiesta que la interaccioacuten que se lleva a cabo entre el meacutedico y
el paciente constituye una de las variedades de relaciones humanas en la que
deben cumplirse las mismas funciones de la comunicacioacuten para que sea exitosa y
efectiva Tiene la particularidad de ser el pilar sobre el que descansa el nivel de
satisfaccioacuten de la atencioacuten meacutedica Siendo el acto central de la actividad cliacutenica y el
escenario principal de la medicina (p35)
21224 La importancia de la comunicacioacuten meacutedico ndash paciente en el proceso
terapeacuteutico
Por su lado Saacutenchez (2002) la consideran como una de las relaciones humanas
maacutes complejas e intensas ya que tanto paciente como meacutedico dependen
mutuamente del saber del otro de su deseo de sanar y de su compromiso en el
proceso terapeacuteutico
El poeta y escritor Aacutelvaro Mutis refiere ldquomientras que el meacutedico no sea mi amigo y
no esteacute a mi lado y no juegue conmigo el arduo y bastante dudoso juego de la vida
no hay relacioacuten posible y estoy casi seguro de que no me podraacute curar En cambio si
se crea esa complicidad yo comienzo a curarme y creo que todos los pacientes
comenzamos a curarnosrdquo (2015 p 117)
Arzate Ochoa y Alvarado (2012) manifiestan que la experiencia cliacutenica muestra que
el diagnoacutestico de caacutencer tratamiento y controles posteriores suelen afectar en
distinto grado la calidad de vida y el bienestar psicoloacutegico del paciente y su familia
(tanto fiacutesica como emocional y socialmente) El diagnoacutestico de caacutencer es descrito
por los pacientes como un proceso largo doloroso y muy difiacutecil de vivir
Al respecto de la salud mental Musselman y Porter (1995 citado por Arzate Ochoa
y Alvarado 2012) ante el diagnoacutestico de caacutencer suele generarse una reaccioacuten de
shock incredulidad y ansiedad muy intensa en la que se involucran una serie de
respuestas emocionales como sentimientos de profunda tristeza una expectativa de
vida con dolor disforia anhedonia trastornos del suentildeo cambios en el apetito
fatiga lentitud yo agitacioacuten psicomotora baja autoestima sensacioacuten de culpa
23
dificultad para concentrarse dificultad para tomar decisiones y pensamientos e
ideacioacuten suicida
Asiacute mismo es comuacuten observar que el paciente yo la familia no entiende o no
recuerda la informacioacuten que el meacutedico le proporciona durante la consulta Esto
puede deberse a distintas razones que a continuacioacuten se enumeran
1) El meacutedico continuacutea empleando teacuterminos teacutecnicos en sus explicaciones lo cual
dificulta la comprensioacuten de la informacioacuten
2) El enfermo de caacutencer en general y mayormente al principio del proceso de
enfermedad se encuentra bajo una situacioacuten de crisis en la cual humanamente no
es posible asimilar faacutecilmente la informacioacuten y en muchas ocasiones esto no es
tomado en cuenta
3) Existe una carencia de componentes baacutesicos de la comunicacioacuten como lo
son contacto visual tono de voz adecuado un saludo guardar silencio respeto y
honestidad escucha activa establecimiento de una atmoacutesfera de confianza y
seguridad etc
Y si a esto agregamos el tiempo tan limitado para la atencioacuten de cada paciente la
relacioacuten meacutedico-paciente-familia puede verse seriamente afectada Consecuencias
como sensacioacuten de abandono y desamparo pueden ser experimentadas por el
paciente y la familia quienes de principio creen se ha dictado una sentencia de
muerte (p41 y 42)
21225 Modelos de comunicacioacuten meacutedico ndash paciente
Al revisar la literatura se plantean los siguientes modelos de relacioacuten meacutedico-
paciente Saacutenchez (2002) y Ordoacutentildeez y Lacasta (2005) refieren cuatro modelos
principales de relacioacuten meacutedico-paciente como los aceptados en la actualidad
24
1) Modelo Paternalista o Instrumental Es el claacutesico modelo de relacioacuten en el
cual se considera al enfermo como un ser fraacutegil e inmaduro al que se debe guiar El
meacutedico activamente selecciona la intervencioacuten que le permita cumplir con su
objetivo sin considerar en lo absoluto las preferencias del paciente el meacutedico toma
la decisioacuten terapeacuteutica al objetivar los valores y decidir por el enfermo El paciente
no interviene
2) Modelo Informativo Tambieacuten llamado meacutetodo cientiacutefico teacutecnico o del
ldquoconsumidor-usuariordquo El experto (meacutedico) informa sobre diversas teacutecnicas
diagnoacutesticas y terapeacuteuticas observa regularmente los valores del paciente pero no
decide por eacutel
3) Modelo Interpretativo Se proporciona informacioacuten opciones y
consecuencias Se ayuda al paciente a aclarar y articular sus valores se
recomienda el tratamiento en relacioacuten con eacutestos Su papel es simplemente
consultivo El paciente decide en funcioacuten de los valores interpretados
4) Modelo Deliberativo Participativo o Colaborativo Se discuten y
desarrollan valores con el paciente se le ayuda a elegir entre determinados valores
relacionados con la salud Se emplea la persuasioacuten moral pero no la manipulacioacuten
Se recomiendan tratamientos respetando los valores y se coadyuva al paciente en
la seleccioacuten adecuada del plan meacutedico a seguir La decisioacuten la toma el paciente con
base en la informacioacuten recibida El meacutedico y el enfermo dilucidan pero el paciente
decide desarrolla e identifica a traveacutes de una discusioacuten en colaboracioacuten con su
meacutedico las mejores alternativas para eacutel
Seguacuten Saacutenchez (2007) refiere que los elementos que facilitan al meacutedico una buena
relacioacuten meacutedico-paciente son conocimientos meacutedicos soacutelidos autoconfianza
fundada en la competencia control emocional cordialidad empatiacutea y flexibilidad lo
que actualmente se ha descrito como ldquoMedicina Asertivardquo
Ordontildeez y Lacasta (2005) sugieren el modelo deliberativo (participativo o
colaborativo) como el maacutes adecuado El tipo de relacioacuten que se establezca es un
proceso que determinan el meacutedico el paciente y la familia No todos los pacientes
25
optan por el mismo modelo o en alguacuten momento pueden desear un cambio seguacuten
las circunstancias en la evolucioacuten de la enfermedad En esos casos el profesional
de la salud tiene que adaptarse a los requerimientos del paciente Asiacute tambieacuten lo
menciona Ramiro (2006) el meacutedico debe tener la capacidad y responsabilidad de
adoptar un estilo para cada tipo de paciente en particular Pues ocurren factores
psicoloacutegicos familiares sociales y ambientales diferentes que requieren de una
relacioacuten meacutedico-paciente-familia individualizada
Por consiguiente la relacioacuten con el paciente debe basarse en la confianza respeto
conocimiento mutuo y reconocimiento de las ventajas que para ambos supone
trabajar de forma colaborativa pues esto permitiraacute dar un diagnoacutestico y tratamiento
precisos
Asiacute mismo Epstein Campbell Cohen-Cole McWhinney y Smilkstein (1993 citado
por Hernaacutendez 2006) plantean 4 modelos de comunicacioacuten
1) Modelo de las tres funciones del meacutedico que consiste en recolectar
informacioacuten responder a las emociones de su paciente y educar e influenciar la
conducta del paciente para su mejor manejo
2) El modelo cliacutenico centrado en el paciente el cual presupone que la
experiencia del enfermo se mueve cada vez maacutes a niveles maacutes abstractos que se
necesita comprender el significado de la enfermedad para el paciente y tambieacuten
sugiere una comprensioacuten compartida del meacutedico y paciente acerca de los
fundamentos comunes del problema y su manejo Exige del meacutedico que entienda y
responda a los sentimientos miedos percepciones y expectativas asiacute como la
relacioacuten entre el sufrimiento y la vida del paciente Dicho modelo implica primero
considerar que cada paciente es uacutenico en segundo lugar que el meacutedico debe tener
apertura hacia la expresioacuten de sentimientos del paciente a pesar de que algunos de
ellos pueden resultar ldquoconflictivosrdquo y en tercer lugar considerar que se debe tener
maestriacutea y actitud mental en el proceso de escuchar para captar las expresiones
verbales y no verbales del paciente asiacute como entender que el trato de persona a
persona se basa en la confianza y el compromiso bilateral
26
3) El modelo de abordaje sisteacutemico familiar para el cuidado del paciente
desarrollado desde la oacuteptica de la terapia familiar y la teoriacutea general de sistemas
considera tres principios a) que la familia significa el contexto maacutes relevante que
puede influir en la salud y la enfermedad b) que deja de ser vaacutelida la ilusioacuten de una
diacuteada en la atencioacuten meacutedica para convertirse en un triaacutengulo terapeacuteutico
conformado por el meacutedico el paciente y la familia en donde esta uacuteltima es
considerada como factor fundamental para obtener buenos resultados y c) que la
mayoriacutea de los desoacuterdenes de salud son la resultante de una interaccioacuten compleja
de muacuteltiples factores y que el paciente se afecta a diferentes niveles y no soacutelo en el
biomeacutedico
4) El modelo del autoconocimiento del meacutedico el cual parte del supuesto de
que a partir del conocimiento que el meacutedico obtenga de sus propios sentimientos
puede otorgar maacutes poder a sus encuentros cliacutenicos sin embargo el
autoconocimiento no deberaacute significarse en un fin en siacute mismo sino servir de medio
para ser maacutes acorde con la experiencia del paciente Como podraacute observarse en
todos los modelos se aprecia la importancia de interrelacionarse adecuadamente
con el paciente lo cual requiere una buena capacitacioacuten del cliacutenico en habilidades
comunicativas para el mejor manejo de esos fenoacutemenos identificados y que pueden
suscitarse en su trabajo cotidiano con sus pacientes
21226 El rol del meacutedico
De esta manera el rol del meacutedico determinado por Saacutenchez (2002) y Donovan
(2000) es el de ser y estar disponible y preparado (en la curacioacuten o paliacioacuten y
cuidado afectivo) como
bull Persona preparada en su campo de accioacuten que conozca los siacutentomas fiacutesicos
costumbres y perspectivas acerca de la salud
bull Persona con sentido comuacuten basado en la evidencia cientiacutefica y experiencia
cliacutenica
27
bull Persona preparada para dar informacioacuten al paciente a cualquier grado en que
eacutel desee ser informado (diagnoacutestico pasos a seguir tratamiento pronoacutestico
riesgos alternativas terapeacuteuticas y precauciones) Fuente de informacioacuten
honesta uacutetil clara sencilla actualizada y comprensible
bull Apoyo para evaluar la calidad de la informacioacuten para distinguir entre
informacioacuten correcta e incorrecta
bull Persona accesible ya sea telefoacutenicamente o viacutea e-mail
bull Fuente de apoyo y aacutenimo continuos dejando saber que el dolor la ira la
preocupacioacuten el estreacutes y la desesperacioacuten son normales y pueden
expresarse con confianza en su presencia
bull Persona que escucharaacute comprenderaacute lo que estaacuten tratando de explicarle
estimularaacute preguntas y alentaraacute una esperanza genuina de que auacuten se
puede tener una vida plena y valiosa
bull Persona capaz de explorar alternativas con el paciente en una atmoacutesfera de
seguridad y confianza mutua Persona comprometida para tratar al paciente
desde el principio hasta el fin aun cuando la cura no sea probable
bull Persona comprometida e interesada en conocer el problema del paciente el
significado que da a la enfermedad lo que el paciente sabe averiguar si el
paciente o la familia tienen conceptos erroacuteneos acerca de la enfermedad o
situacioacuten
bull Persona a quien su competencia profesional puede ser desafiada Persona
que no tiene todas las respuestas
bull Persona sensible a las necesidades particulares de cada paciente o situacioacuten
28
2123 Comunicacioacuten Verbal
Ileana Mariacutea Petra Micu (2012) manifiesta que ldquoLa comunicacioacuten verbal es un
intercambio de ideas e informacioacuten Diariamente compartimos nuestros
pensamientos preguntamos y respondemos cuestiones El preguntar es una
habilidad fundamental en la salud El uso del lenguaje tanto de terminologiacutea meacutedica
como el lenguaje del diario sirve para ofrecer una informacioacuten clara de los deseos
necesidades percepciones conocimientos y estados afectivos Las caracteriacutesticas
de una buena comunicacioacuten son la precisioacuten la eficiencia y el apoyo Su uso
depende de contar con bases teoacutericas y praacutecticas del idioma y aprender a aplicarlas
a nivel de la cliacutenica con los pacientes familiares colaboradores pares y la
sociedadrdquo
En la comunicacioacuten interpersonal transmitimos nuestro mensaje a traveacutes de la
palabra oral o escriba sin embargo en cualquier caso estas deben seguir pautas
de manera ordenada para ser un mensaje transmitido con claridad y calidad
Meneses Roger (2011) manifiesta que ldquoLa lengua es el ordenamiento mental de los
planteamientos verbales convencionales que permite la interaccioacuten con otros por
medio de los mensajes Las estructuras linguumliacutesticas en esta etapa del proceso
comunicativo mantienen un patroacuten general sistemaacutetico
El habla es la parte psicofiacutesica del proceso comunicativo Es la parte concreta
tangible mediante algunos de los sentidos de los intervinientes en el proceso
comunicativo Es la forma de expresioacuten de cada individuordquo
Se debe tener una buena estructura baacutesica que facilite la comprensioacuten del receptor
tratando los temas de forma ordenada y relacionando las ideas Es necesario
respetar una loacutegica que despierte el intereacutes durante la comunicacioacuten interpersonal
29
2124 La Comunicacioacuten verbal clara
Cinabal y Mariacutea del Carmen Arce (1991) manifiesta que ldquoLas personas que desean
obtener la informacioacuten que necesitan de otros tiene que comunicarse con claridad
Como seres humanos sin comunicacioacuten no podriacuteamos sobrevivir
Para tener la capacidad de dar informacioacuten a los otros tenemos que tener las ideas
claras a fin de poder comunicarlas con claridad Necesitamos lograr que los otros
sepan queacute estaacute sucediendo dentro de nosotros es decir
bull Lo que hemos aprendido o lo que queremos saber
bull Lo que esperamos de otros
bull Coacutemo interpretamos lo que otros hacen
bull Cuaacutel es la conducta que nos agrada y la que nos desagrada
bull Cuaacuteles son nuestras intenciones
bull Cuaacutel es la imagen que los otros nos dan de nosotros mismosrdquo
Nosotros como seres humanos en nuestra relacioacuten interpersonal diaria
necesitamos saber queacute es lo que piensan los demaacutes y lo que sienten para poder
tener las ideas claras llegando a una comunicacioacuten exitosa
2125 La coherencia
Loacutepez (2017) manifiesta que ldquoLa coherencia en la comunicacioacuten es un factor
decisivo Muchos mensajes pierden su eficacia no resultan creiacutebles o confunden a
los oyentes porque la manera en que transmitimos los movimientos corporales o el
tono de voz no son los correctos Si no existe una coherencia entre lo que decimos
30
la posicioacuten y uso del cuerpo en el momento de decirlo y nuestro tono de voz el
mensaje llegaraacute de una forma confusa y distorsionadardquo
La coherencia es una caracteriacutestica fundamental para todos nosotros como
personas que estamos en constante comunicacioacuten Lo maacutes importante de todo lo
que transmitimos es que sea convincente a la vez esto se traduce en claridad y
por consiguiente si es claro es porque es coherente
Mariacutea del Carmen Gonzales (1997) manifiesta que ldquoLas ideas que expresamos
oralmente deben tener una secuencia loacutegica es indispensable interrelacionarlas y
conectarlas debidamente No se puede abordar un tema mientras que el anterior no
se haya concluido y exteriorizado con claridad Los comentarios fuera de tema
distraen y hacen perder la coherenciardquo (p 197)
Nosotros como personas hablamos de manera coherente en la medida que vamos
desarrollando las expresiones de nuestras ideas y esta a su vez se conecta en
cadena a traveacutes de un medio conductor loacutegico
2126 Vocabulario
ldquoEs el conjunto de palabras de una lengua que una persona conoce o empleardquo (Real
Academia Espantildeola 2001)
Podemos manifestar que es la seleccioacuten o repertorio de palabras que expresan de
manera adecuada el contenido de nuestro mensaje considerando el grado social
psicoloacutegico y cultural que los receptores posean
Es muy importante que al hablar debe utilizarse un leacutexico que el receptor pueda
entender Si el vocabulario es muy deficiente estaacute limitado y no deja llevar bien la
claridad del mensaje Cuando hay un bajo nivel de vocabulario se puede notar que
la persona se siente insegura al hablar repite mucho las palabras y causa que
digan otra cosa que en realidad no es lo que queriacutean expresar
31
Seguacuten Konstant (2007) manifiesta que ldquoExisten tres niveles diferentes de
vocabulario conocidos El vocabulario hablado (generalmente es el maacutes limitado de
los tres) el vocabulario escrito y el vocabulario reconocido (el maacutes extenso de los
tres) La mayoriacutea de las personas usan entre 2000 y 12000 palabras en su lenguaje
oral El vocabulario escrito es maacutes grande que el hablado porque tenemos maacutes
tiempo para pensar lo que queremos decir y podemos repasar lo que hemos escrito
y corregir el texto hasta sentirnos satisfechos con eacutel [hellip] Sin duda el vocabulario maacutes
extenso a nuestra disposicioacuten es el vocabulario reconocido Estaacute formado por las
palabras que reconocemos dentro de un contexto pero que no usamos
comuacutenmenterdquo (p 51-52)
No hablamos y escribimos igual Hay un registro oral y otro escrito y dentro de cada
uno de ellos el registro que adoptamos es diferente para dirigirnos a familiares
amigos personas mayores o nintildeos personas a quienes debemos respeto o les
reconocemos superioridad teniendo en cuenta que el vocabulario empleado en la
comunicacioacuten se produce dentro de un contexto y la diversidad de situaciones
obliga al emisor a adaptarse a ellas El eacutexito de la comunicacioacuten dependeraacute mucho
de del nivel de comprensioacuten y expresioacuten que tengamos
2127 Comunicacioacuten no verbal
Santos CCV y Shiratori K (2008) refiere que ldquoLa comunicacioacuten no verbal
entiende las expresiones emitidas por las actitudes corporales que no se puede
transmitir con palabras Esta forma de comunicacioacuten es en la mayoriacutea de las veces
emitida por el cuerpo sin que nosotros seamos conscientes de eso que estamos
emitiendo
La forma de comunicacioacuten no verbal gana importancia porque puede confirmar o
negar el mensaje transmitido a traveacutes de la expresioacuten verbal y tambieacuten por el hecho
de estar siempre presente esteacute la comunicacioacuten verbal siendo emitida o nordquo
La comunicacioacuten no verbal es la manera maacutes improvisada que tenemos los seres
humanos para mostrar nuestro estado de aacutenimo lo hacemos de manera
32
inconsciente Cada gesto movimiento corporal y manejo adecuado de espacio
complementa a todo lo que decimos con palabras
Flora Davis (2010) manifiesta que ldquoEn el proceso comunicacional la entrada de
informacioacuten visual es preponderante con respecto a la auditiva de manera que la
discrepancia entre conducta no verbal y verbal es de 5 a 1 a favor de la primera es
decir que en cada comunicacioacuten que hacemos a un paciente tiene cinco veces maacutes
importancia lo que le transmitimos corporalmente que lo que le transmitimos
verbalmenterdquo
El lenguaje corporal las posturas e incluso los gestos faciales son claves para lograr
una comunicacioacuten eficaz no tan solo en el diacutea a diacutea si no tambieacuten durante la
comunicacioacuten entre meacutedico y paciente
Mariacutea del Carmen Vidal y Benito (2010) manifiesta que ldquoLa comunicacioacuten no verbal
cumple diversas funciones en el proceso de intercambio de informacioacuten
La postura y actitud corporal la gestualidad facial la motilidad las exclamaciones la
risa el llanto expresan los sentimientos y las emociones
No se necesita la palabra para que el interlocutor comprenda lo que le estaacute
ocurriendo al otro
La comunicacioacuten no verbal puede acompantildear a las expresiones verbales
acentuaacutendolas y reafirmaacutendolas o bien puede ser discordante con ellas
Un discurso sobre temas traacutegicos puede asociarse a inexpresividad facial o a gestos
no correspondientes como sonrisas o risas
Estas expresiones funcionan por lo tanto aportando validez o invalidando los
mensajes verbales lo que a su vez influye en la regulacioacuten de la interaccioacuten
El lenguaje no verbal se relaciona con el papel que un individuo juega en el grupo
social en el que estaacute inserto y tambieacuten con la posicioacuten que ocupardquo
33
Las Miradas gestos o posturas corporales pueden transmitir maacutes que muchas
palabras generar impacto o provocar diversas reacciones durante la interaccioacuten de
dos o maacutes personas en este caso entre el meacutedico y su paciente y logar una
sincronizacioacuten entre ambos
2128 Los gestos
Mariacutea Valls Arnau (2014) manifiesta que ldquoLos gestos son formas de comunicacioacuten
no verbal que se producen por el movimiento de las articulaciones muacutesculos de los
brazos manos o partes de la cabeza tales como labios ojos lengua o fosas
nasalesrdquo
En tiempos donde la comunicacioacuten es la base de la sociedad controlar nuestra
gesticulacioacuten es clave para conseguir eacutexitos esto ayuda a saber en queacute momento
dejarlos fluir o saber transmitirlo en situaciones adecuadas
Vidal y Benito Mariacutea del Carmen (2010) menciona que ldquoEn algunos grupos sociales
la gesticulacioacuten es de mal gusto mientras que en otros por el contrario lo es el ser
impasible Pero si bien es cierto que los grupos humanos variacutean en su gestualidad
existen gestos con significado universal tales como levantar el brazo con el puntildeo
cerrado como representacioacuten de amenaza darse la mano como saludo paciacutefico
colocar el dedo iacutendice perpendicular a los labios cerrados significando silencio etc
Tambieacuten existen variaciones propias de cada individuo La tarea del meacutedico consiste
en detectar las variaciones de lo esperable seguacuten las circunstancias teniendo en
cuenta los haacutebitos y estilos propios de los grupos de pertenenciardquo
Para una comunicacioacuten efectiva entre el meacutedico y su paciente es esencial hacer uso
de gestos y movimientos universales tales como el saludo inicial para lograr una
confianza y emplear el uso del dedo iacutendice para captar la atencioacuten del paciente
Ekman y Friesen (1969) menciona que ldquoLos humanos realizamos cinco tipos de
gestos diferentes
34
1- Gestos emblemaacuteticos
Tienen una traduccioacuten verbal concreta sin necesidad de usar palabras y son
perfectamente comprendidos sin maacutes explicacioacuten Uno de los maacutes populares y
universales es la tiacutepica sentildeal con el puntildeo cerrado y el pulgar hacia arriba para
indicar que todo va bien Otros gestos emblemaacuteticos tienen un alcance maacutes limitado
en funcioacuten de la cultura como llevar la mano a la sien para saludar o colocarla en el
pecho como expresioacuten de respeto al oiacuter el himno nacional
2- Gestos ilustradores
Son los que acompantildean el discurso forman parte de este y lo enriquecen Se
emplean para representar visualmente lo que se dice Estaacuten estrechamente
asociados a la credibilidad Se disparan de forma automaacutetica unas mileacutesimas de
segundo antes que las palabras a las que van vinculados Forman parte de nuestra
personalidad por lo que debemos tener mucho cuidado a la hora de cambiarlos
intencionadamente para no resultar artificiales
3- Gestos reguladores
Son los que utilizamos para facilitar el flujo de la comunicacioacuten y para interactuar con
los demaacutes Con ellos indicamos por ejemplo que hemos terminado de hablar o que
esperamos una respuesta Ofrecer la mano para saludar o levantarla para ldquofrenarrdquo a
nuestro interlocutor son gestos ilustradores frecuentes
4- Gestos adaptadores
Son aquellos movimientos que realizamos tocando nuestro propio cuerpo o
manipulando alguacuten objeto como ajustarnos los puntildeos de la camisa o llevarnos la
mano a la boca Estaacuten vinculados fundamentalmente al manejo de las emociones
Se incrementan con la tensioacuten y el estreacutes -como los tiacutepicos tics nerviosos- Tambieacuten
nos sirven para controlar o disimular nuestro estado emocional o para ayudarnos en
la concentracioacuten
35
5- Gestos manifestadores de afecto
Tambieacuten estaacuten vinculados a las emociones pero se diferencian de los adaptadores
por su papel en la socializacioacuten nos sirven para comunicar a los demaacutes nuestros
sentimientos Se aprecian faacutecilmente por las expresiones faciales que los
acompantildean y por los movimientos de las extremidades superiores y la postura
corporal de acercamientordquo
En los meacutedicos es importante tomar en cuenta todos estos tipos de gestos ya que
durante la consulta todos los gestos que realice de manera voluntaria o involuntaria
va a formar un concepto que seraacute buena o mala para el paciente al interpretar el
mensaje
2129 La expresioacuten corporal
Motos Mateu Loacutepez Saacutenchez Grasso (2006) sostienen que ldquoLa expresividad
corporal se materializa cotidianamente a traveacutes de una gran cantidad de gestos
involuntarios naturales expresando a menudo nuestros sentimientos maacutes iacutentimos
mediante gestos instintivos Cuando observando estos gestos incontrolables
tomamos conciencia del efecto que producen sobre los demaacutes y empezamos a
utilizarlos deliberadamente para obtener las reacciones esperadas los vamos
precisando y acabamos por utilizarlos sin apercibirnos de ello Los movimientos
corporalesrdquo (p 92)
Ser expresivo es transmitir informacioacuten sin hacer uso de la palabra Son muchos los
movimientos que el hombre utiliza para comunicarse mezclando la postura
expresiones faciales miradas que transmiten o quieren decir en conjunto algo La
posicioacuten corporal indica el estado emotivo de cada persona y nos hace saber si estaacute
segura de siacute misma o no
36
21291 Tipos de movimientos corporales
bull La postura
Blaacutendez (2003) manifiesta que ldquoEntendidas de forma global enviacutean
mensajes que en la mayoriacutea de las ocasiones estaacuten cargados de un
componente afectivo o emocional Es a traveacutes de ellas como se establecen
relaciones de empatiacutea Las actitudes posturales junto con los gestos forman
parte del lenguaje de nuestro cuerpordquo (p 152)
En el caso de los meacutedicos hacia sus pacientes es importante considerar que
se debe mantener una postura recta el cual demuestra que estaacuten prestando
atencioacuten al paciente
bull Expresiones faciales y miradas
Seguacuten Ekman Paul (2014) menciona que ldquoLa mirada expresa emociones y
ha detectado la participacioacuten de la mirada en la configuracioacuten de seis
emociones baacutesicas la sorpresa el miedo el enfado la rabia la felicidad y la
tristezardquo
Durante el proceso terapeacuteutico mostrar por parte del meacutedico una mirada a los
ojos se traduce sinceridad y confianza hacia los pacientes
Blaacutendez (2003) sostiene que ldquoLa mirada y el rostro son los principales
protagonistas de nuestra forma de expresarnos y comunicarnos
La mirada es el medio maacutes eficaz que tenemos para comunicarnos
corporalmente Tiene un alto poder comunicativo [hellip] [hellip] La expresioacuten del
rostro ocupa un segundo lugar en importancia en nuestro lenguaje corporal
La cara es la encargada de informarnos sobre las emociones y las actitudes
del as personasrdquo (p150-151)
37
Los gestos en nuestro rostro indican afecto pasioacuten o emotividad El rostro al
hablar realiza expresiones inconscientes y con ellos se registran los
momentos emotivos de tristeza alegriacutea miedo etc
bull Movimientos de manos
Lora Sevastiacutean (2012) sostiene que ldquoGesticular implica el movimiento del
rostro de las manos o de otras partes del cuerpo con las que se expresan
diversos afectos del aacutenimo Junto con la cara las manos son la parte del
cuerpo que maacutes significado (o afectos del aacutenimo) antildeade a nuestras
conversaciones Con las manos marcamos tamantildeos indicamos direcciones
mostramos nuestras emociones y hacemos toda una serie de miacutemicas que
inconscientemente enriquecen aquello que decimos con las palabras Un
golpe de puntildeo sobre la mesa expresando furia el pulgar hacia arriba
indicando aprobacioacuten (al menos en ciertos paiacuteses occidentales) las palmas
de las manos abiertas (junto con la cara de poacuteker) en sentildeal de incredulidad Y
entre gesto y gesto las manos se mueven al ritmo de nuestra voz como si
bailaran para aportar mayor fuerza a lo que estamos intentando transmitirrdquo
Si bien es cierto la comunicacioacuten tiene que ser fluida pues esta a su vez
tiene que mantener una coordinacioacuten entre lo que dices coacutemo te mueves y
coacutemo haces uso de los movimientos de las manos para lograr asiacute exteriorizar
los sentimientos que se deseamos transmitir
21210 La Proxemia
Karla RM Coulombier Vado (2015) manifiesta que ldquoEsta disciplina estudia el
espacio y la distancia que guardan las personas al comunicarse verbalmente Esta
distancia depende de varios factores como la personalidad la edad la culturardquo
La proxemia permite crear entre el meacutedico y paciente un marco de interaccioacuten
acorde a una distancia fiacutesica
38
Edward Hall (1986) manifiesta que ldquoLa territorialidad del ser humano es la
prolongacioacuten del cuerpo marcado por signos taacutectiles visuales vocales y Olfativos
Al estudiar la interrelacioacuten entre tales espacios se mencionan las distancias
clasificadas en cuatro tipos La distancia iacutentima en la cual la presencia del otro
puede significar invasioacuten pues en general elegimos quieacuten podraacute introducirse en
nuestro espacio personal a esa distancia La visioacuten el olfato la temperatura del
cuerpo del otro el ritmo de la respiracioacuten el olor y el haacutelito son sentildeales inevitables
de sentirlas La distancia personal trata del liacutemite del alcance fiacutesico con relacioacuten a
los otros En ella los trazos del otro surgen con claridad y es a esa distancia que
discutimos los asuntos personales La distancia social donde los pormenores maacutes
sutiles del rostro no se distinguen pero la textura de la piel continuacutea a percibirse Y
la distancia puacuteblica situada fuera del ciacuterculo inmediato de referencia del individuordquo
Es importante conocer los ldquoliacutemitesrdquo a los que podemos llegar al acercarnos nos
ayudaraacute a ser maacutes asertivos a la hora de comunicarnos En algunas situaciones
cuidando de no invadir el espacio de una persona que estaacute alterada o
acercaacutendonos un poco maacutes a alguien que necesite nuestro apoyo
21211 La comunicacioacuten paraverbal
Acuntildea Nathaly (2005) manifiesta que los elementos paraverbales del lenguaje oral
son la entonacioacuten las pausas los eacutenfasis es decir aquellos recursos que nos
permiten decir algo en tono de pregunta de exclamacioacuten o de afirmacioacuten en un tono
iroacutenico o no convencional expresar un silencio o interrupcioacuten indicar el cambio de
turno de los interlocutores etc
Es importante el contenido y relacioacuten que tienen cada mensaje que se menciona
porque ayudaraacute a armar y formar el concepto de lo que deseamos trasmitir
39
21212 La vocalizacioacuten
Mauricio Pilleux (1977) manifiesta que ldquoLa vocalizacioacuten se define como sonidos que
no tienen la estructura de la lengua pero que tiene valor comunicativo estas se
subdividen en
bull Los caracterizantes vocales como la risa controlada y abierta llanto sollozo
bostezo lamento eructo aclararse la garganta etc
bull Los agregados vocales que abarcan el complejo de sonidos que maacutes que
modular las emisiones foneacuteticas la acompantildea Tales segregados vocales
pueden variar de una lengua a otra
bull Los cualificadores vocales que pueden ser de intensidad tono de la voz
extensioacuten del discursordquo
Todas estas caracteriacutesticas son importantes durante la consulta meacutedica porque los
ayuda a captar la atencioacuten de sus pacientes logrando que se interese auacuten maacutes por
solucionar su problema de salud
Sebastiacutean Lora (2013) manifiesta que ldquoHay dos contextos en los que una adecuada
vocalizacioacuten cobra especial importancia
bull Ponente local (hablando en su propio idioma) puacuteblico extranjero
bull Ponente extranjero (hablando en idioma extranjero) puacuteblico localrdquo
Es importante manejar una buena vocalizacioacuten sobre todo cuando es adaptada a un
contexto social ya que esta seraacute de faacutecil comprensioacuten para el receptor mejorando a
traveacutes de una buena puesta en praacutectica de teacutecnicas y recomendaciones que nos
permiten tener una buena vocalizacioacuten
40
21213 La modulacioacuten
Gonzales (1997) afirma que Una vez que hemos logrado una buena diccioacuten
necesitamos dominar nuestra voz moldearla timbrarla hacer que responda
efectivamente al estado de aacutenimo o al sentido de las ideas que estamos
expresando [] La intensidad de la voz es tambieacuten parte de la modulacioacuten
debemos reconocer y emitir varios voluacutemenes y velocidades bajo medio alto o
fuerte grave agudo lento apresuradordquo (p 201)
La modulacioacuten de la voz es un factor determinante en la comunicacioacuten interpersonal
siempre y cuando sepamos como usarlo en queacute momento subir y bajar la
intensidad En el caso de los meacutedicos con sus pacientes deberaacuten utilizar una
modulacioacuten de voz baja y pausada que muestre tranquilidad y confidencialidad hacia
los pacientes
21214 Ritmo y silencio
ldquoEs la velocidad a la que hablamos en funcioacuten de la idea con la que decimos cada
concepto en forma individual [] En la expresioacuten oral la velocidad es seguacuten el
estado de aacutenimo la intencioacuten que se requiere dar a las palabrasrdquo (Botello 2007
p119)
Durante la consulta entre meacutedico y paciente es importante utilizar un ritmo de voz
lento pero fluido que ayude a que el paciente logre un mayor alcance de
entendimiento Recordemos que no todas las personas con las que nos
comunicamos tienen la habilidad y facilidad de captar y comprender raacutepido
ldquoEl uso del silencio o de la pausa es una de las principales armas que tiene todo
orador en su arsenal para el dominio del ritmo en la comunicacioacuten oral (Urcola
2003 p 65)
41
El ritmo y el silencio permite que los pacientes puedan distinguir queacute partes de tus
mensajes son maacutes importantes para ellos y permitirles procesar el concepto de
manera clara y raacutepida
213 Definicioacuten de teacuterminos baacutesicos
2131 Comunicacioacuten
El teacutermino comunicacioacuten procede del latiacuten communicare que significa ldquohacer a otro
partiacutecipe de lo que uno tienerdquo La comunicacioacuten es la accioacuten de comunicar o
comunicarse se entiende como el proceso por el que se trasmite y recibe una
informacioacuten Todo ser humano y animal tiene la capacidad de comunicarse con los
demaacutes
Para que un proceso de comunicacioacuten se lleve a cabo es indispensable la presencia
de seis elementos que exista un emisor es decir alguien que trasmita la
informacioacuten un receptor alguien a quien vaya dirigida la informacioacuten y que la reciba
un contacto por medio de un canal de comunicacioacuten que puede ser muy variado el
aire por el que circulan la sondas sonoras el papel que sirve de soporte a la
comunicacioacuten escrita la voz etc Asiacute mismo que exista una informacioacuten o
mensaje a transmitir un coacutedigo o sistema de signos comuacuten al receptor y al emisor
donde el mensaje va cifrado los signos pueden ser no linguumliacutesticos (siacutembolos
sentildeales e iconos) y linguumliacutesticos (escrituras sonidos concepto asociado sentido
etc) y por uacuteltimo que el mensaje tenga un referente o realidad al cual alude
mediante el coacutedigo
2132 Comunicacioacuten interpersonal
Se da entre dos personas que estaacuten fiacutesicamente proacuteximas Cada una de las
personas produce mensajes Es una relacioacuten de intercambio por medio de la cual
dos o maacutes personas comparten su percepcioacuten de la realidad
42
2133 Distrito de El Agustino
El Agustino es un distrito de la provincia de Lima ubicada en el departamento
homoacutenimo en el Peruacute Limita con el distrito de San Juan de Lurigancho por el norte
con Ate y Santa Anita por el este con La Victoria y San Luis por el sur y con
el Cercado de Lima por el oeste
2134 Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo
El Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo es aquel nosocomio reconocido como Institucioacuten
puacuteblica de salud de caraacutecter estatal ubicado en la Av Ceacutesar Vallejo 1390 en el
distrito de El Agustino y que cuenta con los Servicios de Gastroenterologiacutea
Cardiologiacutea Nefrologiacutea Enfermedades infecciosas y tropicales Dermatologiacutea
Endocrinologiacutea Hemodiaacutelisis neurologiacutea Geriatriacutea Reumatologiacutea Oncologiacutea
Hematologiacutea Cirugiacutea Pediaacutetrica y Cirugiacutea general y Digestiva
2135 Pacientes oncoloacutegicos
Se conoce como oncologiacutea a la especialidad meacutedica que se especializa en
el anaacutelisis y el tratamiento de tumores tanto benignos como malignos El concepto
posee su origen en la lengua griega y estaacute compuesto por los
vocablos onkos (traducido como ldquomasardquo ldquotumorrdquo) y la palabra griega logos (en
espantildeol ldquoestudiordquo) La oncologiacutea por lo tanto se encarga de detectar combatir y
controlar el caacutencer En el caso del tratamiento contempla la posibilidad de someter
al paciente a una cirugiacutea y a terapias no quiruacutergicas como lo son la quimioterapia y
la radioterapia
Por otra parte la oncologiacutea se ocupa de ofrecer cuidados paliativos a quienes
padecen enfermedades terminales indaga sobre las cuestiones eacuteticas asociadas a
la atencioacuten de los individuos con caacutencer y aborda los exaacutemenes geneacuteticos
focalizados en la deteccioacuten de tumores
43
Por lo tanto el paciente oncoloacutegico es aquella persona aquejada con alguacuten tipo de
enfermedad relacionada con el caacutencer
2136 Satisfaccioacuten
Satisfaccioacuten del latiacuten satisfactio es la accioacuten y efecto de satisfacer o satisfacerse
Este verbo refiere a pagar lo que se debe saciar un apetito sosegar las pasiones
del aacutenimo cumplir con ciertas exigencias premiar un meacuterito o deshacer un agravio
La satisfaccioacuten por lo tanto puede ser la accioacuten o razoacuten con que se responde a una
queja o razoacuten contraria
2138 Trato meacutedico-paciente
Es la interaccioacuten que se establece entre el meacutedico y el paciente durante el curso de
la enfermedad (aguda o croacutenica) Es una relacioacuten interpersonal de tipo profesional
que sirve de base a la gestioacuten de salud Esta relacioacuten puede influir en el curso de la
enfermedad y en la eficacia del tratamiento
44
CAPIacuteTULO III
Hipoacutetesis y variables de la Investigacioacuten
31 Variable de la Investigacioacuten
LA COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN
PACIENTES ONCOLOacuteGICOS DEL HOSPITAL ldquoHIPOacuteLITO UNANUErdquo
32 Operacionalizacioacuten de variables
La Operacionalizacioacuten de la variable de estudio se encuentra detallado en el cuadro
de la paacutegina siguiente
45
Tabla 1
Operacionalizacioacuten de variables
VARIABLE CATEGORIacuteAS INDICADORES
LA COMUNICACIOacuteN
INTERPERSONAL EN
EL TRATO MEacuteDICO-
PACIENTE EN
PACIENTES
ONCOLOacuteGICOS
Comunicacioacuten
Verbal
- Claridad
- Coherencia
- Vocabulario
Comunicacioacuten
no verbal
- Gestos
- Expresioacuten corporal
- Proxemia
Comunicacioacuten
paraverbal
- Vocalizacioacuten
- Modulacioacuten
- Uso de ritmos y silencio
Fuente datos tomados desde la matriz de consistencia
46
CAPIacuteTULO IV
Marco Metodoloacutegico de la Investigacioacuten
41 Metodologiacutea de Investigacioacuten
411 Hipoacutetesis
4111 Hipoacutetesis General
H0 La comunicacioacuten interpersonal en el trato meacutedico-paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es de nivel bajo
H1 La comunicacioacuten interpersonal en el trato meacutedico-paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es de nivel medio
H2 La comunicacioacuten interpersonal en el trato meacutedico-paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es de nivel alto
4112 Hipoacutetesis Secundarios
41121 Sub-Hipoacutetesis 1
H0 el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es bajo
47
H1 el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es medio
H2 el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es alto
41122 Sub-Hipoacutetesis 2
H0 el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es bajo
H1 el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es medio
H2 el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es alto
41123 Sub-Hipoacutetesis 3
H0 el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es bajo
H1 el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es medio
48
H2 el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es alto
412 Tipo y Nivel de Investigacioacuten
Es una investigacioacuten de tipo baacutesica en el nivel descriptivo dado que se basa en la
identificacioacuten clasificacioacuten y anaacutelisis cientiacutefico desde el punto de vista de las
Ciencias de la Comunicacioacuten del caso de la comunicacioacuten interpersonal del trato de
meacutedico-paciente oncoloacutegico en un Hospital de caraacutecter estatal
413 Meacutetodo y disentildeo de Investigacioacuten
En la presente investigacioacuten se utilizaraacute el Meacutetodo inductivo realizando el anaacutelisis
de cada categoriacutea e indicadores de la comunicacioacuten interpersonal del referido
Hospital hasta arribar a conclusiones generales al finalizar dicho anaacutelisis
Siendo la presente investigacioacuten de tipo baacutesica en el nivel descriptivo le
corresponde el siguiente disentildeo
X O
Doacutende
X Muestra de la investigacioacuten
O Aplicacioacuten del Formulario de Cuestionario en escala de valoracioacuten
49
414 Poblacioacuten y Muestra
4141 Poblacioacuten
La poblacioacuten del presente trabajo estuvo constituida por los usuarios del Centro
Oncoloacutegico del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo de
enero ndash marzo de 2017 que asciende a la suma de 300 pacientes
4142 Muestra
De la poblacioacuten total de 300 pacientes del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito
de El Agustino la muestra determinada es de 100 la cual fue establecido a traveacutes
de una muestra al azar o aleatoria utilizando como criterio la llegada de los
pacientes a los consultorios en un lapso de una semana
41421 Criterios de seleccioacuten
a) Criterios de Inclusioacuten
De sexo femenino y masculino
Mayores de 30 antildeos de edad y menores de 50 antildeos de edad
b) Criterios de Exclusioacuten
Los que no oscilen entre el rango de 30 a 50 antildeos de edad
Se eliminaraacuten todos aquellos cuestionarios que no esteacuten completos
Cuestionario que tenga maacutes de una opcioacuten marcada por iacutetem
415 Teacutecnicas e Instrumentos de recoleccioacuten de datos
Encuesta en su forma Escrita (Cuestionario) para los datos recopilados en los
Formularios de Cuestionario en escala de valoracioacuten
o Cuestionario en escala de valoracioacuten del 1 al 5
50
CAPIacuteTULO V
Presentacioacuten Anaacutelisis e Interpretacioacuten de Resultados
Los resultados obtenidos producto de la aplicacioacuten del instrumento de investigacioacuten
tipo Formulario de preguntas de la teacutecnica del cuestionario en escala de valores de
resultados del 1 al 5
51
VARIABLE DESCRIPTIVA LAS COMUNICACIOacuteN
INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN PACIENTES
ONCOLOacuteGICOS
47
Tabla 2
Resultados del Cuestionario Categoriacutea 1
PRIMERA CATEGORIacuteA COMUNICACIOacuteN VERBAL
PREGUNTAS SIacute NO CONCLUSIOacuteN
1- iquestEl meacutedico que lo atendioacute se
expresoacute con claridad durante la
consulta
17 83
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los
que son atendidos no se
expresan con claridad durante la
consulta
2- iquestEl lenguaje empleado por el
meacutedico que lo atendioacute fue adecuado
para su entendimiento
33 67
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que el lenguaje
empleado por los meacutedicos que
son atendidos no es adecuado
para su entendimiento
3- iquestEl meacutedico que lo atendioacute adaptoacute
su mensaje a una manera faacutecil de
entender
16 84
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los
que son atendidos no adaptaban
su mensaje a una manera faacutecil
para poder entenderlos
4- iquestEl vocabulario empleado por el
meacutedico le fue sencillo y faacutecil de
entender
44 56
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los
que son atendidos no emplearon
un vocabulario sencillo ni faacutecil de
entender
5- iquestEl meacutedico que lo atendioacute se
mantuvo sin dificultades para hablar 81 19
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los
que son atendidos se
mantuvieron sin dificultades para
hablar
TOTAL 1 4
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que el nivel de
comunicacioacuten verbal empleado
por el meacutedico asistencial es de
Nivel Bajo
48
Tabla 3
Resultados del Cuestionario Categoriacutea 2
SEGUNDA CATEGORIacuteA
COMUNICACIOacuteN NO VERBAL
PREGUNTAS SIacute NO CONCLUSIOacuteN
6- iquestDurante la consulta el
meacutedico le observa atentamente
al hablar y escuchar
39 61
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no les observan
atentamente al hablar y escuchar
7- iquestEl meacutedico por el cual fue
atendido realizaba expresiones
corporales durante su
consulta
47 53
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no realizan expresiones
corporales durante su consulta
8- iquestSintioacute que el meacutedico fue
afectivo con UD durante la
consulta
12 88
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no muestran ser
afectivos
9- iquestEl meacutedico por el que fue
atendido realizaba gestos
durante su conversacioacuten en la
consulta
56 44
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos realizan gestos durante
la conversacioacuten en la consulta
10- iquestDurante la consulta la
distancia fiacutesica que tuvo con el
doctor fue adecuada para
poder prestarle mejor
atencioacuten
65 35
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos mantienen una distancia
adecuada para poder prestarle mejor
atencioacuten
TOTAL 2 3
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que el nivel de comunicacioacuten
no verbal empleado por el meacutedico
asistencial es de Nivel Bajo
49
Tabla 4
Resultados del Cuestionario Categoriacutea 3
TERCERA CATEGORIacuteA
COMUNICACIOacuteN PARAVERBAL
PREGUNTAS SIacute NO CONCLUSIOacuteN
11- iquestEl meacutedico vocalizoacute las
palabras correctamente 32 68
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no vocalizan las
palabras correctamente
12- iquestEl meacutedico mantuvo
fluidez durante su
conversacioacuten
34 66
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no mantienen fluidez
durante su conversacioacuten
13- iquestEl meacutedico aplicoacute una
adecuada diccioacuten durante la
explicacioacuten de su mensaje
17 83
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no aplican una
adecuada diccioacuten en la explicacioacuten de
su mensaje
14- iquestEl tono de voz empleado
por del meacutedico fue adecuado
durante la conversacioacuten
59 41
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por la que
son atendidos emplean el tono de voz
adecuado durante la conversacioacuten
15- iquestEl meacutedico aplicoacute un ritmo
y silencio adecuado durante su
conversacioacuten
29 71
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no aplicaban un ritmo y
silencio adecuado durante su
conversacioacuten
TOTAL 1 4
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que el nivel de comunicacioacuten
paraverbal empleado por el meacutedico
asistencial es de Nivel Bajo
50
Tabla 5
Rango de resultados
El rango de resultados de la encuesta en la escala de valoracioacuten es de la siguiente manera
RANGO DE RESULTADOS
ldquoSIacuterdquo de 1 a 2 Nivel bajo
ldquoSIacuterdquo de 3 a 4 Nivel medio
ldquoSiacuterdquo 5 Nivel alto
51
Tabla 6
Resultados en tabla dinaacutemica Comunicacioacuten verbal
Seguacuten el graacutefico podemos observar que el mayor resultado negativo (No = 84) nos indica
que los meacutedicos no mantienen coherencia en su mensaje Sin embargo el resultado con
mayor satisfaccioacuten (Siacute = 81) nos indica que el meacutedico se mantiene sin dificultades para
hablar
52
Tabla 7
Resultados en tabla dinaacutemica Comunicacioacuten no verbal
Seguacuten el graacutefico podemos observar que el mayor resultado negativo (No = 88) nos indica
que los meacutedicos no son afectivos Sin embargo el resultado con mayor satisfaccioacuten (Siacute =
65) nos indica que la distancia fiacutesica que mantiene el meacutedico con su paciente es adecuada
para comunicarse durante su consulta
53
Tabla 8
Resultados en tabla dinaacutemica Comunicacioacuten paraverbal
Seguacuten el graacutefico podemos observar que el mayor resultado negativo (No = 83) nos indica
que el meacutedico no estaacute emplea una diccioacuten adecuada Sin embargo el resultado con mayor
satisfaccioacuten (Siacute = 59 ) nos indica que el tono de voz empleado por parte del meacutedico es
adecuado para su comunicacioacuten
54
CONCLUSIONES
PRIMERA
Los pacientes consideran en su mayoriacutea que los meacutedicos por los que son atendidos
no se llegan a expresar con claridad el lenguaje usado no es el adecuado no hay
coherencia en lo que dice y su vocabulario no es sencillo ni faacutecil de entender Por lo
que se concluye que el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017 es bajo
SEGUNDA
Los pacientes consideran en su mayoriacutea que los meacutedicos por los que son atendidos
no les observan con atencioacuten no se expresa corporalmente y mucho menos son
afectivos durante su consulta Por lo que se concluye que el nivel de comunicacioacuten
no verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito
Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017 es bajo
55
TERCERA
Los pacientes consideran en su mayoriacutea que los meacutedicos por los que son atendidos
no vocalizan correctamente las palabras y mantienen problema de fluidez verbal asiacute
como tambieacuten su diccioacuten ritmo y silencio no son aplicados adecuadamente Por lo
que se concluye que el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por
los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en
el periodo enero ndash marzo 2017 es bajo
CUARTA
La Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedico ndash paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es bajo
56
RECOMENDACIONES
PRIMERA
Se debe plantear una poliacutetica de acciones remediales para los meacutedicos tales como
Praacutecticas de lectura tonal y retroalimentacioacuten verbal tendentes a mejorar la claridad
el lenguaje y el vocabulario logrando que todos estos factores tengan coherencia
durante el proceso terapeacuteutico para mejorar el nivel de comunicacioacuten verbal del
meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del
distrito de El Agustino
SEGUNDA
Se debe tomar en cuenta que la expresioacuten no es soacutelo una cuestioacuten de palabras
cuando nos relacionamos con los demaacutes hay otros factores que influyen globalmente
en coacutemo percibimos y coacutemo somos percibidos El meacutedico tiene que ser capaz de leer
las sentildeales emocionales del paciente en las expresiones faciales en los movimientos
corporales en el tono de la voz en la mirada etc y deberiacutea igualmente aprender a
usar estos mismos canales para relacionarse con sus pacientes aplicando charlas
conferencias y Storytelling (videos de casos reales) y asiacute mejorar el nivel de
comunicacioacuten no verbal
57
TERCERA
Se debe aplicar talleres que despierten habilidades en los meacutedicos como buena
vocalizacioacuten diccioacuten y fluidez ya que con ella podemos expresarnos de una manera
maacutes clara y precisa siendo de faacutecil comprensioacuten para el paciente mejorando asiacute el
nivel de comunicacioacuten paraverbal
CUARTA
Se debe implementar charlas e inducciones que mejoren y refuercen la comunicacioacuten
interpersonal de los meacutedicos con sus pacientes De esta manera el meacutedico logre
mostrar un intereacutes sincero por su paciente y transmitirlo por medio de expresiones
Las personas escuchan viendo a la cara siempre por lo que el personal de salud
debe cuidar que sus expresiones tengan relacioacuten con sus palabras esto se traduciraacute
en una mejor conexioacuten una mejor comunicacioacuten y en consecuencia la satisfaccioacuten por
parte del paciente
58
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70
ANEXOS
71
ANEXO Ndeg 1
MATRIZ DE CONSISTENCIA
72
LA COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN PACIENTES ONCOLOacuteGICOS DEL HOSPITAL ldquoHIPOLITO UNANUErdquo DEL DISTRITO DE EL AGUSTINO ENERO ndash MARZO 2017
PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL HIPOacuteTESIS GENERAL VARIABLE CATEGORIAS INDICADORES TEacuteCNICAS INSTRUMENTOS
iquestCoacutemo es la Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedicondashpaciente en pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
Describir coacutemo es la Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedicondashpaciente en pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
La comunicacioacuten interpersonal en el
trato meacutedico-paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito
Unanuerdquo del distrito de El Agustino
en el periodo enero ndash marzo 2017
es de nivel bajo
VARIABLE DESCRIPTIVA
LA
COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL
EN EL TRATO MEacuteDICO-
PACIENTE EN PACIENTES
ONCOLOacuteGICOS
PROBLEMAS SECUNDARIOS
OBJETIVOS SECUNDARIOS
HIPOacuteTESIS SECUNDARIOS
iquestCuaacutel es el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
Describir el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo2017
El nivel de comunicacioacuten verbal del
meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito
Unanuerdquo del distrito de El Agustino
en el periodo enero ndash marzo 2017
es bajo
Comunicacioacuten verbal del meacutedico
- Claridad - Coherencia - Vocabulario
Cuestionario escala de valoracioacuten
Formulario de Cuestionario en escala de valoracioacuten
iquestCuaacutel es el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
Describir el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo2017
El nivel de comunicacioacuten no verbal
del meacutedico percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital
ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El
Agustino en el periodo enero ndash
marzo 2017 es bajo
Comunicacioacuten no verbal del
meacutedico
- Gestos -Expresioacuten corporal - Proxemia
iquestCuaacutel es el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
Describir el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo2017
El nivel de comunicacioacuten paraverbal
del meacutedico percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital
ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El
Agustino en el periodo enero ndash
marzo 2017 es bajo
Comunicacioacuten paraverbal del
meacutedico
- Vocalizacioacuten - Modulacioacuten - Usos de ritmos y silencios
-
73
ANEXO Ndeg 2
FORMULARIO DE CUESTIONARIO EN ESCALA DE VALORACIOacuteN
74
LA COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-
PACIENTE EN PACIENTES ONCOLOacuteGICOS DEL HOSPITAL
ldquoHIPOLITO UNANUErdquo DEL DISTRITO DE EL AGUSTINO
ENERO ndash MARZO 2017
Estimado paciente el presente es un formulario de cuestionario de datos de caraacutecter
anoacutenimo que forma parte de un estudio para mejorar los servicios que brinda el
meacutedico y el Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo Le solicitamos responder marcando soacutelo una
alternativa (Siacute) o (No) en cada una de las respuestas Muchas gracias
PRIMERA CATEGORIacuteA COMUNICACIOacuteN VERBAL
PREGUNTAS SIacute NO
1- iquestEl meacutedico que lo atendioacute se expresoacute con claridad durante la
consulta
2- iquestEl lenguaje empleado por el meacutedico que lo atendioacute fue
adecuado para su entendimiento
3- iquestEl meacutedico que lo atendioacute adaptoacute su mensaje a una manera
faacutecil de entender
4- iquestEl vocabulario empleado por el meacutedico le fue sencillo y faacutecil
de entender
75
5- iquestEl meacutedico que lo atendioacute se mantuvo sin dificultades para
hablar
PRIMERA CATEGORIacuteA
COMUNICACIOacuteN NO VERBAL
6- iquestDurante la consulta el meacutedico le observa atentamente al
hablar y escuchar
7- iquestEl meacutedico por el cual fue atendido realizaba expresiones
corporales durante su consulta
8- iquestSintioacute que el meacutedico fue afectivo con UD durante la
consulta
9- iquestEl meacutedico por el que fue atendido realizaba gestos durante
su conversacioacuten en la consulta
10- iquestDurante la consulta la distancia fiacutesica que tuvo con el
doctor fue adecuada para poder prestarle mejor atencioacuten
PRIMERA CATEGORIacuteA
COMUNICACIOacuteN PARAVERBAL
11- iquestEl meacutedico vocalizoacute las palabras correctamente
76
12- iquestEl meacutedico mantuvo fluidez durante su conversacioacuten
13- iquestEl meacutedico aplicoacute una adecuada diccioacuten durante la
explicacioacuten de su mensaje
14- iquestEl tono de voz empleado por del meacutedico fue adecuado
durante la conversacioacuten
15- iquestEl meacutedico aplicoacute un ritmo y silencio adecuado durante su
conversacioacuten
77
ANEXO Ndeg 3
VALIDACIOacuteN DE EXPERTOS
78
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y EDUCACIOacuteN
ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIOacuteN
EVALUACIOacuteN DE EXPERTOS Estimado profesional usted ha sido invitado a participar en el proceso de evaluacioacuten
de un instrumento para investigacioacuten en humanos En razoacuten a ello se le alcanza el instrumento motivo de evaluacioacuten y el presente formato que serviraacute para que usted pueda hacernos llegar sus apreciaciones para cada iacutetem del instrumento de investigacioacuten
El tiacutetulo nombre de nuestro proyecto de investigacioacuten es LA COMUNICACIOacuteN
INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN PACIENTES ONCOLOacuteGICOS
DEL HOSPITAL ldquoHIPOacuteLITO UNANUErdquo DEL DISTRITO DEL AGUSTINO ENERO ndash
MARZO 2017
Agrademos de antemano sus aportes que permitiraacuten validar el instrumento y obtener
informacioacuten valida criterio requerido para toda investigacioacuten A continuacioacuten siacutervase identificar el iacutetem o pregunta y conteste marcando con un aspa
en la casilla que usted considere conveniente y ademaacutes pueda hacernos llegar alguna otra apreciacioacuten en la columna de observaciones
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
ANEXO Ndeg 4
FOTOS
89
Foto Ndeg 1
Foto Ndeg 2
90
Foto Ndeg 3
Foto Ndeg 4
91
Foto Ndeg 5
Foto Ndeg 6
IV
CAPIacuteTULO III Hipoacutetesis y variables de la Investigacioacuten
31 Variable de la Investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip44
32 Operacionalizacioacuten de variableshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip44
CAPIacuteTULO IV Marco Metodoloacutegico de la Investigacioacuten
41 Metodologiacutea de la Investigacioacuten
411 Hipoacutetesishelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip46
412 Tipo y Nivel de Investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip48
413 Meacutetodo y disentildeo de Investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip48
414 Poblacioacuten y Muestrahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip49
415 Teacutecnicas e Instrumentos de recoleccioacuten de datoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip49
CAPIacuteTULO V
Presentacioacuten Anaacutelisis e Interpretacioacuten de Resultadoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip50
CONCLUSIONES 54
RECOMENDACIONES 56
Fuentes de Informacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip58
Anexos
Matriz de consistenciahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip72
Formulario de Cuestionariohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip73
Validacioacuten de Expertoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip77
Fotoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip88
V
RESUMEN
La presente investigacioacuten tiene como tiacutetulo LA COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL
EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN PACIENTES ONCOLOacuteGICOS DEL
HOSPITAL ldquoHIPOacuteLITO UNANUErdquo DEL DISTRITO DE EL AGUSTINO ENERO ndash
MARZO 2017
La presente investigacioacuten tiene como finalidad indagar a traveacutes de una teacutecnica de
investigacioacuten de corte cualitativo cuaacuteles son las causas en la comunicacioacuten
interpersonal meacutedico - paciente que afectan o que contribuyen al cumplimiento del
tratamiento oncoloacutegico desde la perspectiva de las personas que padecen la
enfermedad Asiacute mismo tiene una congruencia teoacuterica puesto que existen diversas
investigaciones relacionando las variables de Comunicacioacuten interpersonal y
tratamiento de pacientes oncoloacutegicos observando que existe influencia en el trato
meacutedico ndash paciente en la mejora de su salud considerando la declaracioacuten de salud
de la OMS (1948) como ldquoUn estado de completo bienestar fiacutesico mental y social y
no solamente la ausencia de afecciones o enfermedadesrdquo por consiguiente la
variable Comunicacioacuten interpersonal muestra gran influencia en la mejora de la
salud fiacutesica y mental
Palabras claves Comunicacioacuten interpersonal Trato meacutedico-paciente Pacientes
oncoloacutegicos Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo Distrito de El Agustino
VI
ABSTRACT
The present investigation is entitled THE INTERPERSONAL COMMUNICATION IN
THE MEDICAL-PATIENT TREATMENT ON ONCOLOGICAL PATIENTS OF THE
HIPOacuteLITO UNANUE HOSPITAL OF THE DISTRICT OF AGUSTINO JANUARY -
MARCH 2017
The purpose of the present investigation is to investigate through a qualitative
research technique what are the causes in the interpersonal medical - patient
communication that affect or contribute to the fulfillment of oncological treatment from
the perspective of people suffering from the disease Likewise it has a theoretical
congruence since there are several investigations relating the variables of
interpersonal communication and treatment of cancer patients observing that there
is influence in the medical - patient treatment in the improvement of their health
considering WHOs health statement (1948) as A state of complete physical mental
and social well-being and not just the absence of disease or illness therefore the
variable interpersonal communication shows great influence in the improvement of
physical and mental health
Key words Interpersonal communication Medical-patient treatment Cancer
patients Hospital Hipoacutelito Unanue District of El Agustino
VII
INTRODUCCIOacuteN
La presente investigacioacuten tiene como tiacutetulo LA COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL
EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN PACIENTES ONCOLOacuteGICOS DEL
HOSPITAL ldquoHIPOacuteLITO UNANUErdquo DEL DISTRITO DE EL AGUSTINO ENERO ndash
MARZO 2017
La comunicacioacuten interpersonal Se da entre dos personas que estaacuten fiacutesicamente
proacuteximas Cada una de las personas produce mensajes Es una relacioacuten de
intercambio por medio de la cual dos o maacutes personas comparten su percepcioacuten de la
realidad
Las caracteriacutesticas que deberiacutean formar parte de una definicioacuten del concepto de
comunicacioacuten deberiacutean ser a) se trata de un proceso intencional interactivo y
dinaacutemico b) que pretende transmitir un mensaje desde un emisor que codifica una
idea y un receptor que es susceptible de decodificarla c) que para la transmisioacuten del
mensaje utiliza una enorme diversidad de estiacutemulos tanto verbales como
fiacutesicos d) que se trata de un proceso enormemente mediatizado por las
experiencias de aprendizaje tanto del emisor como del receptor del mensaje y e) que
es susceptible de verse modificado en funcioacuten de la situacioacuten en que se transmite el
mensaje De forma muy resumida se puede definir la comunicacioacuten interpersonal
como el contacto verbal o no verbal que se establece entre dos o maacutes personas
donde se produce un intercambio humano de informacioacuten ideas actitudes y
emociones (Vander 1986 en Gallar 2006)
La comunicacioacuten interpersonal puede producirse en distintos aacutembitos y sufrir por ello
diferentes cambios a) El nuacutemero de personas implicadas en el proceso de
interaccioacuten puede incrementarse desde una persona a cientos de miles b) Los
VIII
mensajes que se emplean en el proceso de comunicacioacuten pueden ser maacutes o menos
personales y maacutes o menos generales en su contenido c) Las personas implicadas
pueden estar maacutes o menos alejadas fiacutesica y emocionalmente d) En ocasiones es
necesaria una organizacioacuten y una tecnologiacutea compleja a lo largo del proceso En
este sentido se puede afirmar que para utilizar de forma adecuada la comunicacioacuten
interpersonal esta se debe adaptar a las circunstancias por ejemplo en el caso de
una relacioacuten interpersonal podriacutea resultar mucho maacutes efectivo un tono de voz bajo
sin estridencias una postura inclinada hacia el oyente etc mientras que para
comunicar un mensaje a un auditorio amplio seriacutea necesario utilizar un buen timbre
de voz junto con otras teacutecnicas para hablar en puacuteblico
Aunque el modelo lineal de comunicacioacuten o modelo ciberneacutetico ha sido muy criticado
por los estudiosos de las relaciones interpersonales al considerarlo un enfoque
comunicacional muy teacutecnico muy riacutegido y poco uacutetil para estudiar la flexibilidad de los
sistemas de interaccioacuten humano (Pinazo 2006) los cuatro elementos definidos en
este modelo se han mantenido en los numerosos modelos existentes Estos
elementos son el emisor es decir la persona que comunica algo el mensaje que
se hace a traveacutes de un canal o medio de trasmitir y recibir ese mensaje que llegaraacute
finalmente a la persona con la que se contacta el receptor
La relacioacuten entre el meacutedico y su paciente juega un papel muy importante en la
praacutectica de la medicina y es esencial para la provisioacuten de asistencia meacutedica de alta
calidad en cuanto al diagnoacutestico y tratamiento de la enfermedad La relacioacuten entre el
meacutedico y su paciente es una de las bases de la eacutetica meacutedica contemporaacutenea La
mayoriacutea de las facultades de medicina ensentildean a sus estudiantes desde un
principio auacuten antes de que comiencen a recibir instruccioacuten praacutectica asistencial a
mantener una relacioacuten profesional con sus pacientes observando su dignidad y
respetando su privacidad El paciente debe tener confianza en cuanto a la
competencia de su meacutedico y debe sentir que pueden realizarle confidencias a eacutel
Para la mayoriacutea de los meacutedicos es importante el establecer un buen contacto con el
paciente Existen algunas especialidades meacutedicas tales como psiquiatriacutea y medicina
familiar en las que se pone maacutes eacutenfasis en cuanto a la relacioacuten meacutedico-paciente
que en otras como pueden ser anatomiacutea patoloacutegica o radiologiacutea La calidad de la
relacioacuten entre el meacutedico y su paciente es importante para ambas partes Cuanto
IX
mejor sea la relacioacuten en teacuterminos de respeto mutuo conocimiento confianza
valores compartidos y perspectivas sobre las enfermedades y la vida y el tiempo
disponible mejor seraacute la cantidad y calidad de la informacioacuten sobre la enfermedad
del paciente que se intercambiaraacute en ambas direcciones mejorando la precisioacuten del
diagnoacutestico y aumentando el conocimiento del paciente sobre la enfermedad o
dolencia En aquellas circunstancias en que la relacioacuten es pobre se compromete la
habilidad del meacutedico para realizar una evaluacioacuten completa del paciente y es maacutes
probable que el paciente desconfiacutee del diagnoacutestico y del tratamiento propuesto
disminuyendo las posibilidades de cumplir con el consejo meacutedico En estas
circunstancias y en aquellos casos en que existe una genuina diferencia de
opiniones meacutedicas se puede llegar a conseguir una segunda opinioacuten de otro meacutedico
o el paciente puede decidir directamente cambiar de meacutedico
1
CAPIacuteTULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACIOacuteN
11 Planteamiento del problema
111 Descripcioacuten de la realidad problemaacutetica
Actualmente uno de los problemas maacutes graves de los paiacuteses en desarrollo es el
incremento de las enfermedades croacutenicas degenerativas tales como el VIH la
diabetes la hipertensioacuten el caacutencer etc Eacutesta uacuteltima seguacuten la OMS (2011)
considerada desde hace deacutecadas como un problema de salud a nivel mundial Es
importante tomar en cuenta la definicioacuten de la OMS (2002) acerca de la salud como
un ldquoestado de completo bienestar fiacutesico mental y social y no solamente la ausencia
de enfermedadrdquo Asiacute el caacutencer no soacutelo afecta la salud fiacutesica sino tambieacuten la salud
mental y social de la persona Al respecto de la salud mental ante el diagnoacutestico de
caacutencer suele generarse una reaccioacuten de shock incredulidad y ansiedad muy intensa
en la que se involucran una serie de respuestas emocionales La experiencia cliacutenica
muestra que el diagnoacutestico de caacutencer tratamiento y controles posteriores suelen
afectar en distinto grado la calidad de vida y el bienestar psicoloacutegico del paciente y
su familia (tanto fiacutesica como emocional y socialmente) El diagnoacutestico de caacutencer es
descrito por los pacientes como un proceso largo doloroso y muy difiacutecil de vivir
Por ende es importante considerar la relacioacuten del personal asistencial y meacutedico ndash
paciente pues mediante ello se genera la satisfaccioacuten del paciente en el proceso de
interaccioacuten o comunicacioacuten interpersonal con los profesionales de la salud y las
caracteriacutesticas de la comunicacioacuten que se establece entre estos en especial con su
meacutedico La comunicacioacuten permite al paciente comprender la informacioacuten que se estaacute
dando sobre la prescripcioacuten o recomendacioacuten lo cual supone un primer paso para
2
que pueda aceptarla y recordarla A ello es importante considerar la eacutetica profesional
del personal de salud
Sin embargo podemos observar que en el Peruacute se violan ciertas normas eacuteticas
generando una percepcioacuten equivocada del paciente hacia el personal meacutedico
El Diario ldquoLa Repuacuteblicardquo publicoacute en agosto del 2014 respecto a las conclusiones que
se llegaron en el uacuteltimo foro por el diacutea de la salud y el buen trato al paciente Donde
representantes como el Dr Cesar Palomino Decano del Colegio Meacutedico del Peruacute
Ceacutesar Inocente Chillet de la Asociacioacuten de Diaacutelisis y Trasplante del Peruacute Joseacute Vidal
Peacuterez Gonzaacutelez de la Asociacioacuten Nacional de Pacientes y Personas Ostomizados
del Peruacute entre otros
Llegando a la conclusioacuten y reconociendo lo preocupante de la situacioacuten en la que
estaacuten pasando hoy en diacutea los centros de salud del paiacutes Y donde se fomente reforzar
un viacutenculo entre doctores y pacientes
Es lamentable evidenciar lo crucial de una buena atencioacuten en los servicios de salud
A esto se suma que la salud es uno de los principales factores para poder asegurar
el desarrollo tanto de la persona como la familia y finalmente nuestra sociedad ya
que este es la base de todo
Por ende ante lo expuesto cabe resaltar la importancia de la comunicacioacuten
interpersonal en el trato meacutedico ndash paciente y la importancia de disentildear estrategias
comunicativas que mejoren los mecanismos de comunicacioacuten reduciendo el iacutendice
de mortalidad en el Peruacute
3
112 Delimitacioacuten de la investigacioacuten
1121 Delimitacioacuten espacial
La presente investigacioacuten se circunscribe al estudio descriptivo de la comunicacioacuten
interpersonal meacutedico-paciente en el Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo con sede en la
ciudad de Lima en el distrito de El Agustino
1122 Delimitacioacuten social
Interesa en este estudio investigar el caso de la comunicacioacuten interpersonal en el
trato meacutedico-paciente en pacientes oncoloacutegicos del mencionado Hospital
1123 Delimitacioacuten temporal
En esta investigacioacuten de naturaleza descriptiva se tomoacute en cuenta el periodo
comprendido al primer trimestre (enero-marzo) del presente antildeo 2017
113 Problema de Investigacioacuten
1131 Problema principal
iquestCoacutemo es la Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedico ndash paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017
1132 Problemas secundarios
11321 iquestCuaacutel es el nivel de Comunicacioacuten verbal percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017
4
11322 iquestCuaacutel es el nivel de Comunicacioacuten no verbal percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
11323 iquestCuaacutel es el nivel de Comunicacioacuten paraverbal percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
114 Objetivos de la Investigacioacuten
1141 Objetivo general
Describir coacutemo es la Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedico ndash paciente en
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
1142 Objetivos especiacuteficos
11421 Describir el nivel de Comunicacioacuten verbal percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017
11422 Describir el nivel de Comunicacioacuten no verbal percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
11423 Describir el nivel de Comunicacioacuten paraverbal percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
5
115 Justificacioacuten e Importancia de la Investigacioacuten
1151 Justificacioacuten
La presente investigacioacuten tiene como finalidad indagar a traveacutes de una teacutecnica de
investigacioacuten de corte cualitativo cuaacuteles son las causas en la comunicacioacuten
interpersonal meacutedico - paciente que afectan o que contribuyen al cumplimiento del
tratamiento oncoloacutegico desde la perspectiva de las personas que padecen la
enfermedad Asiacute mismo tiene una congruencia teoacuterica puesto que existen diversas
investigaciones relacionando las variables de Comunicacioacuten interpersonal y
tratamiento de pacientes oncoloacutegicos observando que existe influencia en el trato
meacutedico ndash paciente en la mejora de su salud considerando la declaracioacuten de salud
de la OMS (1948) como ldquoUn estado de completo bienestar fiacutesico mental y social y
no solamente la ausencia de afecciones o enfermedadesrdquo por consiguiente la
variable Comunicacioacuten interpersonal muestra gran influencia en la mejora de la
salud fiacutesica y mental
Asiacute tambieacuten presenta una congruencia aplicativa puesto que permitiraacuten al paciente
en tratamiento oncoloacutegico identificar seguacuten su percepcioacuten el nivel de Comunicacioacuten
Interpersonal que ejerce el personal asistencial el trato meacutedicondashpaciente los tipos
de comunicacioacuten interpersonal y el estado o respuesta emocional a causa del trato
por parte del personal asistencial Permitiendo asiacute implementar programas de
intervencioacuten preventivos y correctivos que ayuden a mejorar la comunicacioacuten
interpersonal meacutedicondashpaciente a fin de despertar la sensibilidad del meacutedico
asistencial hacia su paciente
Asiacute mismo los resultados obtenidos apuntan hacia temas que tienen que ver con la
organizacioacuten de los servicios de salud las percepciones individuales del paciente
algunas caracteriacutesticas del tratamiento oncoloacutegico y la eacutetica profesional Para
contribuir a la mejora de la salud integral del paciente y un trato maacutes humano en los
hospitales de la nacioacuten
6
1152 Importancia
La presente Investigacioacuten es importante porque sus resultados permitiraacuten
11521 Identificar las diversas caracteriacutesticas de la comunicacioacuten interpersonal
entre meacutedico-paciente
11522 Describir los diversos tipos de comunicacioacuten interpersonal entre
meacutedico-paciente que se desarrollan con los pacientes oncoloacutegicos en el Hospital
ldquoHipoacutelito Unanuerdquo
11523 Proponer algunas medidas remediales en caso de evidenciar un grado
de ineficacia en la comunicacioacuten interpersonal
7
CAPIacuteTULO II
MARCO TEOacuteRICO DE LA INVESTIGACIOacuteN
21 Marco Teoacuterico conceptual
211 Antecedentes del problema
2111 Antecedentes Internacionales
Donovan y Premi (2000) Mencionan que comunicar malas noticias es una de las
tareas maacutes difiacuteciles que deben enfrentar los meacutedicos a pesar de lo cual ha sido
considerada como una competencia menor Podemos definir la mala noticia como
aquella que draacutestica y negativamente altera la propia perspectiva del paciente en
relacioacuten con su futuro Los receptores de malas noticias no olvidan nunca doacutende
cuaacutendo y coacutemo se les informoacute de ella Los factores que dificultan la comunicacioacuten de
malas noticias pueden provenir del ambiente sociocultural del paciente o del propio
meacutedico
Saacutenchez (2007) estudioacute los factores que un meacutedico debe tener presente para dar
malas noticias En cuanto a los Factores del meacutedico constituidos principalmente por
los temores que experimentan los profesionales sanitarios ante las eventuales
repercusiones que la comunicacioacuten de una mala noticia puede desencadenar en el
taacutendem meacutedico-enfermo Se mencionan
1 Temor a causar dolor un documento tan antiguo como el juramento Hipocraacutetico
ya refleja la obligacioacuten eacutetica de no producir o evitar todo dolor al paciente Los
meacutedicos tienen tan interiorizado por formacioacuten el principio de primun non nocere que
la idea de infligir dolor tanto fiacutesico como moral les resulta algo rechazable Esto
8
puede inducir en los meacutedicos actitudes evasivas respecto a comunicar diagnoacutesticos
adversos o la de minimizar peligrosamente la gravedad de los mismos
Lamentablemente no existen analgeacutesicos para aliviar el dolor que provoca una mala
noticia
2 Temor al fracaso terapeacuteutico como se apuntoacute en el apartado de laquoFactores
socioculturalesraquo este temor es una consecuencia directa de la ilusioacuten de que ldquotodo
tiene cura y hay una cura para todordquo generada en la sociedad por los impresionantes
avances que han tenido en las uacuteltimas deacutecadas las teacutecnicas de diagnoacutestico y
tratamiento Por todo ello muchos meacutedicos especialmente los maacutes joacutevenes pueden
vivir la ausencia o insuficiencia del tratamiento como un fracaso profesional Como
ocurre con el temor a causar dolor el temor al fracaso terapeacuteutico puede crispar la
relacioacuten con el paciente y comprometer su grado de colaboracioacuten La no aceptacioacuten
del meacutedico de la ineficacia de un tratamiento puede conducir al llamado
laquoencarnizamiento terapeacuteuticoraquo (perseverar en la administracioacuten de una terapia a
pesar de su constatada futilidad) o a probar con otros tratamientos ya
experimentales o no suficientemente probados con el consiguiente riesgo para el
paciente (laquocobayismoraquo)
3 Temor legal el aumento de las demandas a meacutedicos por parte de pacientes ha
sido progresivo desde los antildeos setenta en los paiacuteses avanzados La presencia de
los abogados a las puertas de los hospitales ha dejado de formar parte del
laquoimaginario cinematograacuteficoraquo de Hollywood para convertirse en una auteacutentica
realidad que conocen bien las empresas aseguradoras Hoy se considerariacutea una
temeridad inexplicable que un cirujano plaacutestico o un anestesista trabajasen sin la
cobertura de un buen seguro de responsabilidad civil profesional Lo que sin duda
sirve a su vez para incitar la voracidad de los pacientes litigantes y algunos
ambiciosos letrados La laquojudicializacioacutenraquo de la Medicina tiende a generar en la
sociedad actual el convencimiento de que todo ciudadano tiene derecho no soacutelo a la
asistencia sanitaria sino tambieacuten a ser curado y que cualquier fracaso terapeacuteutico
siempre se debe a un error o negligencia (ya sea humana o del sistema) que merece
castigo penal y resarcimiento civil
9
4 Temor a expresar las propias emociones los profesionales de la salud
(especialmente los meacutedicos) tienen dificultades para expresar sus propios
sentimientos ante los pacientes Estas trabas provienen de su formacioacuten especiacutefica
Son entrenados para permanecer en calma para poder pensar de forma clara y
loacutegica incluso en las situaciones maacutes urgentes Asiacute una mayoriacutea de meacutedicos
consideran cualquier reaccioacuten emocional (enojo ansiedad excesiva etc) como una
actuacioacuten poco profesional capaz de debilitar nuestra laquoimagenraquo frente al paciente o
la familia Dado que la conexioacuten empaacutetica con el paciente requiere la participacioacuten
emocional del meacutedico la dificultad para expresar sentimientos actuaraacute a modo de
barrera comunicativa
Saacutenchez Aguirre Coacuterdoba Campos y Arboleya (2009) realizaron una investigacioacuten
sobre la calidad de la comunicacioacuten enfermera-paciente en los Centros de Salud de
la Jurisdiccioacuten Sanitaria Benito Juaacuterez en Meacutexico D F Se utilizoacute dos cuestionarios
con 17 reactivos con preguntas dirigidas para analizar coacutemo es la comunicacioacuten
enfermera-paciente Se recopilaron 244 encuestas aplicadas a los pacientes y 15
encuestas aplicadas a enfermeras en las cuales se detectoacute que 173 (71)
pacientes y 12 (80) enfermeras opinaron que la atencioacuten que proporcionan las
enfermeras en cuanto a la comunicacioacuten es buena 43 (18) de pacientes y 2 (13)
de enfermeras mencionaron que es regular y finalmente 8 (3) de pacientes y 1
(7) enfermera encuestada refirioacute que la atencioacuten es mala Conclusiones La
enfermera del primer nivel de atencioacuten tiene carencias para proporcionar una
atencioacuten de calidad entre ellas se encuentra tiempo limitado con el paciente ya que
su labor estaacute reducida a la toma de signos vitales y somatometriacutea sin embargo
durante este corto tiempo la enfermera tiene la oportunidad de resolver dudas y
temores de los pacientes y proporcionar la informacioacuten que el usuario de los
servicios de salud solicite en ese momento
Coacutefreces Ofman y Dorina (2010) en ldquoLa comunicacioacuten en la relacioacuten meacutedico-
pacienterdquo el objetivo del trabajo fue presentar los principales hallazgos de estudios
teoacutericos y empiacutericos sobre la comunicacioacuten en la relacioacuten meacutedico-paciente y su
impacto en la satisfaccioacuten y adherencia del paciente al tratamiento meacutedico a partir
10
de la literatura cientiacutefica publicada entre 1990 y 2010 en la sociedad occidental Se
realizoacute la buacutesqueda del material bibliograacutefico en bases de datos y bibliotecas
durante el periodo febrero ndash noviembre de 2012 Se consultaron 143 artiacuteculos en
total y fueron seleccionados 63 El principal aporte de esta revisioacuten cuyas
principales conclusiones fueron 1) en la relacioacuten meacutedico-paciente se destaca la
correlacioacuten entre la calidad del proceso comunicativo la satisfaccioacuten del usuario y el
cumplimiento de los tratamientos 2) en la interaccioacuten meacutedico ndash paciente la
satisfaccioacuten del enfermo y la adherencia al tratamiento son fenoacutemenos
multidimensionales en los que inciden muacuteltiples cuestiones 3) se halloacute un mayor
riesgo de abandono al tratamiento en sistemas de salud con una atencioacuten
centralizada alta demanda poco personal demoras y atencioacuten menos
personalizada y 4) altos niveles de adherencia se asociaron con modelos de
comunicacioacuten que consideran las actitudes creencias preferencias de los pacientes
y permiten un proceso de negociacioacuten con mayor acuerdo y comprensioacuten
Canovaca (2010) concluye que los oncoacutelogos han sido los especialistas que maacutes se
han ocupado del problema de la mejora de las habilidades de comunicacioacuten Al igual
que se usa un protocolo para tratar patologiacuteas complejas como la parada cardiacuteaca o
la cetoacidosis diabeacutetica un grupo de oncoacutelogos liderados por Walter F Baile y
Robert Buckman tuvieron la idea de aplicar un protocolo a la comunicacioacuten de
malas noticias en Medicina Este protocolo estipula que todo meacutedico debe i) tener la
certeza del diagnoacutestico ii) estructurar su mensaje iii) detectar a queacute miembro de la
familia es prudente comunicar el mensaje iv) tener tacto y criterio v) estar
preparado para absolver toda duda y preguntas vi) derivar de ser el caso al aacuterea de
apoyo psicoloacutegico etc
Trujano Soria Vega Nava y Saavedra (2011) Interaccioacuten meacutedico-paciente y su
relacioacuten con el control del padecimiento en enfermos croacutenicos Participaron 200
pacientes Se usoacute una Escala de Adherencia Terapeacuteutica y un cuestionario disentildeado
para evaluar la relacioacuten meacutedico-paciente Los resultados indicaron que los enfermos
de consulta puacuteblica fueron maacutes adherentes Se encontraron diferencias estadiacutesticas
significativas para algunos iacutetems del cuestionario Cuando los pacientes reciben
11
informacioacuten sobre el tratamiento son maacutes adherentes que cuando el meacutedico les
explica sobre su enfermedad
2112 Antecedentes Nacionales
Diacuteaz (2006) ha estudiado los factores del paciente en la recepcioacuten de una mala
noticia Es muy difiacutecil para el meacutedico estimar el impacto que una enfermedad grave
va a tener sobre un determinado paciente desde su propio conocimiento de esa
enfermedad Muchos pacientes asumen con total naturalidad enfermedades o
minusvaliacuteas que para nosotros seriacutean muy duras de sobrellevar Un aspecto
importante a tener en cuenta a la hora de informar es la edad del paciente Los
ancianos con una menor capacidad para asimilar informacioacuten compleja con mucha
frecuencia tienden a malinterpretar los mensajes suministrados por el meacutedico Existe
una gama de laquopacientes-problemaraquo cuyo anoacutemalo perfil psicoloacutegico puede
significar un auteacutentico haacutendicap no soacutelo para la comunicacioacuten de malas noticias sino
meramente para entablar una razonable relacioacuten meacutedico-enfermo el agresivo el
manipulador el litigante el no cooperador o el drogadicto Por esto es muy
importante que el meacutedico antes de comenzar a hablar explore queacute sabe queacute estaacute
dispuesto a saber y cuaacutel es el estado de aacutenimo del paciente ante el anuncio de su
dolencia Existen teacutecnicas que se detallaraacuten maacutes adelante que pueden facilitar esta
incoacutemoda tarea
Beniacutetez (2009) tambieacuten ha estudiado las reacciones de los pacientes ante las malas
noticias y ha propuesto un protocolo meacutedico El protocolo que se describe a
continuacioacuten es un procedimiento praacutectico aacutegil y dinaacutemico pensado para su
utilizacioacuten en el diacutea a diacutea y que estaacute planeado para conseguir un cuaacutedruple objetivo
1 Reunir toda la informacioacuten disponible del enfermo y de su enfermedad Esto
permitiraacute al meacutedico determinar lo que sabe el paciente y sus expectativas con
respecto al diagnoacutestico adverso
12
2 Suministrar informacioacuten inteligible en consonancia con las necesidades y deseos
del paciente
3 Aportar habilidades de comunicacioacuten que permitan reducir el impacto emocional
que la mala noticia tiene sobre el receptor
4 Consensuar un plan de tratamiento que permita un alto grado de cooperacioacuten del
paciente
Torres (2010) menciona que todo meacutedico y comunicador meacutedico debe reconocer
cuaacutento quiere saber el paciente En esta etapa se trata de definir queacute grado de
informacioacuten quiere tener el paciente sobre lo que le estaacute pasando Dicho de otro
modo el objetivo es hacer concordar en lo posible lo que queremos decirle al
paciente con lo que eacuteste quiere saber acerca de su enfermedad Las personas se
enfrentan a las malas noticias de forma diferente dependiendo de su cultura raza
creencias religiosas o nivel socioeconoacutemico Aunque la mayoriacutea de los pacientes
querraacuten conocer todos los detalles sobre su enfermedad y pronoacutestico otros no
mostraraacuten ninguacuten intereacutes y presentaraacuten tiacutepicas conductas de evitacioacuten Esto no
deberaacute preocuparnos porque es un derecho del enfermo declinar recibir informacioacuten
y porque se considera un mecanismo de defensa psicoloacutegicamente comprensible
Las siguientes son ejemplos de preguntas para completar el objetivo de este paso
1 iquestQueacute quiere saber sobre su enfermedad
2 iquestLe gustariacutea que le dijese todos los detalles de su proceso En caso contrario
iquesthay alguien a quien prefeririacutea que yo se lo contase
3 iquestA usted queacute le interesa saber del procedimiento a que va a ser sometido
Zeithaml Parasuraman y Berry (2014) realizan una de satisfaccioacuten aplicada en los
usuarios de consultorios externos La muestra estuvo constituida por 337 usuarios
El instrumento que se utilizoacute es la encuesta SERVQUAL modificada para su uso en
13
los ES y Servicio Meacutedico de Apoyo (SMA) la misma que incluye 22 preguntas de
Expectativas y 22 preguntas de Percepciones distribuidos en 5 criterios de
evaluacioacuten de la Calidad La Satisfaccioacuten ha incrementado de un 194 a 3580 -
La Dimensioacuten que presenta mayor insatisfaccioacuten es Capacidad de Respuesta
(803) seguida de la dimensioacuten Fiabilidad (68)
Francisco Garciacutea (2015) meacutedico del Hospital Nacional ldquoCayetano Herediardquo comenta
que podemos definir la mala noticia como aquella que draacutestica y negativamente
altera la propia perspectiva del paciente o sus familiares en relacioacuten con su futuro
El resultado es un desarreglo emocional o de comportamiento que persiste un
tiempo despueacutes de que la mala noticia es recibida La reaccioacuten de un paciente
determinado ante una mala noticia va a depender baacutesicamente de su personalidad
creencias religiosas apoyo familiar percibido y el marco antropoloacutegico-cultural en el
que vive Es por tanto un fenoacutemeno individual modulado en la perspectiva
sociocultural En nuestras actuales sociedades cada vez maacutes multiculturales este
uacuteltimo factor empieza a tener una importancia creciente Existe sin duda una
gradacioacuten en las malas noticias No es lo mismo tener que decir a unos padres que
el hijo accidentado presenta una lesioacuten cerebral irreversible o la revelacioacuten de un
diagnoacutestico de caacutencer de pulmoacuten a un adulto de mediana edad que comunicar a la
familia que el comportamiento extravagante del abuelo es debido a un Alzheimer En
ocasiones la cualidad adversa de una noticia meacutedica tiene que ver maacutes con la
inoportunidad biograacutefica de la misma o con una incompatibilidad laboral que con la
gravedad del caso en siacute mismo Sendos ejemplos de esto uacuteltimo seriacutean la
necesidad de una intervencioacuten quiruacutergica coincidente con la fecha de la boda de una
hija o el diagnoacutestico de una arritmia a un piloto de aviacioacuten
14
212 Bases teoacutericas cientiacuteficas
2121 La Comunicacioacuten Interpersonal
21211 Definicioacuten de comunicacioacuten interpersonal
Interiano (1999) dice que la comunicacioacuten interpersonal efectiva es orgaacutenica y no
mecaacutenica y genera nuevas maneras de conducta y nuevas posibilidades para el
desarrollo de los participantes Es el tipo de comunicacioacuten bidireccional en el cual se
lleva a cabo un proceso de intercambio de informacioacuten sentimientos emociones
etc entre personas o grupos
Seguacuten Velaacutesquez (1999) ldquoPara que exista una verdadera comunicacioacuten entre dos
personas o en grupos pequentildeos que todos estos tengan la posibilidad de
intercambiar constantemente sus roles de comunicadores y receptores
simultaacuteneamente verse a la cara cuando estaacuten hablando y compartir un mismo
espacio fiacutesico yo psicoloacutegico comuacutenrdquo (p15)
21212 Tipos de lenguaje que actuacutean en la Comunicacioacuten Interpersonal
Seguacuten Hernaacutendez (2008) manifiesta que existen 3 tipos de comunicacioacuten
interpersonal
a) Comunicacioacuten Verbal lo que decimos con las palabras
b) Comunicacioacuten no Verbal lo que decimos con los gestos de la cara y del
cuerpo asiacute como con nuestra imagen
c) Comunicacioacuten Paraverbal lo que decimos con la calidad y cualidad de la
voz Es importante mencionar que el 80 de nuestros mensajes se transmiten a
traveacutes del lenguaje no verbal y de la voz es decir por medio de nuestros gestos
muecas y demaacutes expresiones corporales que enfatizan el contenido del mismo El
15
conocimiento o contenido se comunica a traveacutes de las palabras del discurso
mientras que las emociones lo hacen a traveacutes del cuerpo y de la voz
21213 Interpersonal
Seguacuten Hernaacutendez (2009) existen factores en la comunicacioacuten interpersonal como
a) Las fuerzas propulsoras son los motivos que inducen a los individuos a
desplazarse de un lugar a otro Estos motivos pueden ser negativos o positivos
Podriacutean ser llamadas tambieacuten fuerzas trascendentes y se manifestariacutean por las
acciones de las personas a favor o en contra de los demaacutes
b) La simpatiacutea demostrada por una persona hacia los demaacutes es una fuerza
positiva el intereacutes es igualmente una fuerza positiva La animadversioacuten el egoiacutesmo
son fuerzas negativas Existen tantas fuerzas propulsoras como actividades realicen
los seres humanos a favor o en contra de sus semejantes
c) Las fuerzas inducidas son las fuerzas que ejercen otras personas hacia un
individuo en particular Puede llamaacuterseles tambieacuten fuerzas inmanentes La
colaboracioacuten el aprecio la amistad la simpatiacutea de un perceptor a un emisor seraacuten
fuerzas inducidas
d) Las valencias es la concentracioacuten de fuerzas propulsoras o inducidas Es
decir que las valencias pueden ser de doble viacutea y pueden ser asiacute mismo positivas o
negativas Las valencias positivas son satisfactores de necesidades y las negativas
son atentatorias contra nuestro espacio vital y nuestra estabilidad emocional (p 34)
21214 Niveles de la comunicacioacuten interpersonal
Seguacuten Hernaacutendez (2009) existen 2 niveles de comunicacioacuten interpersonal como
a) Nivel de contenido trasmite informacioacuten verbalmente ldquolo que dijerdquo
b) Nivel de relacioacuten define el tipo de relacioacuten que se establece ldquocoacutemo lo dijerdquo
16
21215 Teoriacuteas de la Comunicacioacuten Interpersonal
La comunicacioacuten interpersonal tiene una poderosa influencia sobre la conciencia
humana ya que es fundamental para el control y el desarrollo de las relaciones
(Aladro 2009)
Seguacuten Garza (2009) dentro del desarrollo del campo acadeacutemico de la comunicacioacuten
interpersonal ubica 6 enfoques teoacutericos constructivismo reduccioacuten de la
incertidumbre habilidadescompetencias para la comunicacioacuten interpersonal
desarrollo de las relaciones adaptacioacuten interpersonal comunicacioacuten mediada por
ordenador y el dialeacutectico propuesto por Martiacuten Serrano (1982)
a) Las teoriacuteas constructivistas
Seguacuten Berger (2005) Abordan la produccioacuten del mensaje desde el punto de vista
cognitivo tratando de demostrar la relacioacuten entre el grado de complejidad cognitiva
que manejan los individuos y el grado en el cual ellos son capaces de generar
mensajes eficaces para el logro de sus objetivos
b) Teoriacutea de la reduccioacuten de la incertidumbre (TRI)
Se interesan por el coacutemo la incertidumbre juega un papel importante en el desarrollo
de las relaciones tomando como objeto de anaacutelisis a la Teoriacutea de la reduccioacuten de la
incertidumbre de Charles Berger y Richard Calabrese (1975) Tambieacuten llamada
ldquoteoriacutea de la interaccioacuten inicialrdquo Proviene de la perspectiva socio-psicoloacutegico Aborda
el proceso baacutesico de coacutemo adquirimos conocimiento acerca de otras personas
Su objetivo es explicar coacutemo se utiliza la comunicacioacuten para reducir la incertidumbre
entre extrantildeos que establecen una primera interaccioacuten y en el desarrollo de su
relacioacuten
Seguacuten Berger las personas tienen la necesidad de explicar y de predecir lo que
ocurre en sus primeros encuentros comunicativos Y lo hace mediante dos
subprocesos
17
- Prediccioacuten Es la capacidad de prever las opciones de comportamiento con
maacutes posibilidades de ser elegidas entre las opciones que dispone uno mismo o un
compantildeero de relacioacuten
- Explicacioacuten Se refiere a los intentos de interpretar los significados de
acciones pasadas en una relacioacuten
La TRI utiliza como medio a la comunicacioacuten interpersonal y eacutesta es un proceso que
incluye etapas de desarrollo
Seguacuten Berger eacutestas son
- Fase de entrada Es la etapa inicial de una interaccioacuten entre extrantildeos
Gobernada por normas impliacutecitas y expliacutecitas
- Fase personal Los interactuantes comienzan a actuar maacutes
espontaacuteneamente y a revelar maacutes informacioacuten de siacute mismos
- Fase de salida Los individuos toman decisiones si desean seguir
interactuando con ese compantildeero en el futuro
c) Habilidades y competencias para la comunicacioacuten interpersonal
Seguacuten Garza (2009) Bajo la perspectiva de las habilidades y competencias para la
comunicacioacuten interpersonal se han desarrollado las teoriacuteas que investigan sobre el
concepto de ldquocompetencias de comunicacioacuten interpersonalrdquo asiacute como los estudios
que tratan de identificar las competencias o habilidades que la persona debe de
poseer para ser un efectivo o competente comunicador interpersonal (Redmond
1995) el modelo relacional de competencias (Brian H Spitzberg y William R
Cupach p 59)
18
d) Teoriacutea del desarrollo de las relaciones
La aproximacioacuten teoacuterica desde el desarrollo de las relaciones recorre varios
enfoques antes mencionados pero este conjunto de teoriacuteas se enfoca
principalmente a la vida de una relacioacuten desde su inicio hasta su disolucioacuten
estudiando los efectos que la comunicacioacuten tiene sobre en el desarrollo de las
relaciones y coacutemo el desarrollo de las relaciones afecta a la comunicacioacuten
(Redmond 1995)
e) Teoriacutea de la adaptacioacuten interpersonal
La aproximacioacuten teoacuterica de las teoriacuteas de la Adaptacioacuten interpersonal se abocan a
explicar porque cada uno de los individuos envueltos en una interaccioacuten social
alteran sus conductas verbales y no verbales en respuesta de las acciones del otro
(Berger 2005)
f) La comunicacioacuten mediada por ordenador
La comunicacioacuten mediada por computadora (Computer - Mediated Communication ndash
CMC) es un teacutermino amplio que se extiende con cada innovacioacuten tecnoloacutegica la
mayoriacutea de las recientes investigaciones sobre la CMC han tratado de analizar los
efectos sobre la comunicacioacuten mediada tecnoloacutegicamente en comparacioacuten con la
comunicacioacuten cara-a-cara otras se han concentrado en estudiar los efectos
psicoloacutegicos potencialmente dantildeinos del empleo del Internet (Berger 2005)
g) El enfoque dialectico
Serrano (1982 citado por Garza sf) Bajo el enfoque dialeacutectico ldquoLa dialeacutectica es una
loacutegica que se aplica al anaacutelisis de los sistemas finalizados que cambian a lo largo de
la historiardquo (p 59)
19
21216 Habilidades de comunicacioacuten del personal meacutedico
Canovaca Vega (2010) las define como aquellas conductas e instrumentos teacutecnicos
utilizados por el meacutedico en la entrevista para la ejecucioacuten de tareas Incluye
principalmente teacutecnicas de apoyo narrativo (contacto visual facial facilitaciones
sentildealamientos) teacutecnicas de informacioacuten (ejemplificacioacuten informacioacuten por escrito
racionalizacioacuten del tratamiento complemento visual taacutectil) y teacutecnicas de negociacioacuten
(respuesta evaluativa pareacutentesis doble pacto cesioacuten intencional) (p 24)
Asiacute mismo De La Rosa Legoacuten (2010) sostiene que para lograr el eacutexito en la
persuasioacuten de los pacientes el equipo de salud debe tener conocimientos cientiacuteficos
soacutelidos y el profesional debe tener conciencia de su competencia comunicativa lo
que incluye la esfera afectiva motivacional (motivos propoacutesitos expectativas y
vivencias de ambos actores sociales) donde la subjetividad de los profesionales y
los pacientes es un elemento esencial Teniendo en cuenta esto Alonso y Fuentes
(2008) proponen que para lograr un buen clima comunicacional es necesario ofrecer
un adecuado marco de confidencialidad brindar tiempo y espacio voz suave
pausada mirada sincera escucha activa silencios terapeacuteuticos y gestos
reafirmantes del espacio
Se logra asiacute menor tensioacuten y ansiedad y mayor exposicioacuten de contenidos En la
buacutesqueda de las habilidades comunicativas que deben desarrollar los profesionales
de la salud aparentemente no existe una clasificacioacuten clara de las caracteriacutesticas
deseables para un adecuado desempentildeo del meacutedico en su praacutectica cliacutenica Sin
embargo Dubeacute (2000) describe las que consideran necesarias para el meacutedico que
labora en el primer nivel de atencioacuten meacutedica
a) Habilidades de comunicacioacuten baacutesicas
- Abrir y cerrar la entrevista Iniciar con una pregunta abierta
- Habilidad para obtener y cuestionar datos
- Habilidad para organizar la entrevista
- Responder a las emociones y otras habilidades de la relacioacuten
20
b) Habilidades de comunicacioacuten intermedias
- Manejo de la violencia
- Negociacioacuten para cambios de conductas indeseables
c) Habilidades de comunicacioacuten avanzadas
- Habilidad para dar malas noticias
- Historia espiritual del paciente
- Decisiones avanzadas
- Dilemas eacuteticos
- Confrontacioacuten del alcohoacutelico con su diagnoacutestico
2122 Relacioacuten Meacutedico - paciente
21221 Definicioacuten
Saacutenchez (2002) la consideran como una de las relaciones humanas maacutes complejas
e intensas ya que tanto paciente como meacutedico dependen mutuamente del saber del
otro de su deseo de sanar y de su compromiso en el proceso terapeacuteutico
21222 La comunicacioacuten con el paciente
Anzieu (1971 citado por Blaacutesquez 2012) La comunicacioacuten puede definirse como el
conjunto de los procesos fiacutesico y psicoloacutegicos mediante los cuales se efectuacutea la
operacioacuten de relacionar a una o varias personas con el objetivo de alcanzar
determinados objetivos (p 55) Este contexto exige de los profesionales de medicina
y de enfermeriacutea lleven una comunicacioacuten oacuteptima con el paciente que por un lado
permita completar la informacioacuten del historial del mismo y por otro favorezca una
atencioacuten maacutes eficiente
Travaline Ruchinskas y DacuteAlonzo (2005 citado por Blaacutesquez 2012) menciona que
en la praacutectica meacutedica es esencial la comunicacioacuten verbal y no verbal que se
establece en el encuentro con el paciente (p 56) Las palabras por siacute solas quieren
21
decir cosas pero la forma de emitirlas (gestos miradas tonos contexto posturas
corporales etc) determina completamente el contenido del mensaje y en
consecuencia la repercusioacuten del mismo (Llacuna 2000)
Por tal motivo es importante tener en cuenta que la conducta no verbal se
manifiesta a traveacutes de cinco dimensiones
1) Kinesteacutesias (gestos movimientos corporales etc)
2) Paralenguaje (forma en que decimos las cosas voz silencios)
3) Proxeacutemia (uso del espacio social y personal)
4) Factores ambientales
5) La percepcioacuten del uso del tiempo (puntualidad momento de iniciar la
conversacioacuten o los temas etc)
Asiacute mismo Rodriacuteguez (2004) establece ligeras variaciones la cineacutesica (incluye
tambieacuten las expresiones faciales y la mirada o el movimiento de los ojos) la
proxeacutemica el paralenguaje el tacto y los factores fiacutesicos y ambientales (matizan el
mensaje)
21223 La comunicacioacuten interpersonal en la relacioacuten meacutedico - paciente
Seguacuten la OMS (1978) en la declaracioacuten de Alma ndash Ata declara que La atencioacuten
primaria debe estar orientada hacia los principales problemas de salud de la
comunidad y prestar los servicios de promocioacuten prevencioacuten tratamiento y
rehabilitacioacuten necesarios para resolver esos problemas
Blaacutezquez (2012) menciona que en los uacuteltimos antildeos se estaacute produciendo un aumento
de estudios sobre la comunicacioacuten d los profesionales de la salud hacia los
pacientes Asiacute mismo considera que el nuevo perfil del paciente demanda mayor
nivel formativo mayor exigencia de informacioacuten mostrando mayor exigencia de los
pacientes en la defensa de sus derechos (p 52)
22
Calderoacuten (2007) manifiesta que la interaccioacuten que se lleva a cabo entre el meacutedico y
el paciente constituye una de las variedades de relaciones humanas en la que
deben cumplirse las mismas funciones de la comunicacioacuten para que sea exitosa y
efectiva Tiene la particularidad de ser el pilar sobre el que descansa el nivel de
satisfaccioacuten de la atencioacuten meacutedica Siendo el acto central de la actividad cliacutenica y el
escenario principal de la medicina (p35)
21224 La importancia de la comunicacioacuten meacutedico ndash paciente en el proceso
terapeacuteutico
Por su lado Saacutenchez (2002) la consideran como una de las relaciones humanas
maacutes complejas e intensas ya que tanto paciente como meacutedico dependen
mutuamente del saber del otro de su deseo de sanar y de su compromiso en el
proceso terapeacuteutico
El poeta y escritor Aacutelvaro Mutis refiere ldquomientras que el meacutedico no sea mi amigo y
no esteacute a mi lado y no juegue conmigo el arduo y bastante dudoso juego de la vida
no hay relacioacuten posible y estoy casi seguro de que no me podraacute curar En cambio si
se crea esa complicidad yo comienzo a curarme y creo que todos los pacientes
comenzamos a curarnosrdquo (2015 p 117)
Arzate Ochoa y Alvarado (2012) manifiestan que la experiencia cliacutenica muestra que
el diagnoacutestico de caacutencer tratamiento y controles posteriores suelen afectar en
distinto grado la calidad de vida y el bienestar psicoloacutegico del paciente y su familia
(tanto fiacutesica como emocional y socialmente) El diagnoacutestico de caacutencer es descrito
por los pacientes como un proceso largo doloroso y muy difiacutecil de vivir
Al respecto de la salud mental Musselman y Porter (1995 citado por Arzate Ochoa
y Alvarado 2012) ante el diagnoacutestico de caacutencer suele generarse una reaccioacuten de
shock incredulidad y ansiedad muy intensa en la que se involucran una serie de
respuestas emocionales como sentimientos de profunda tristeza una expectativa de
vida con dolor disforia anhedonia trastornos del suentildeo cambios en el apetito
fatiga lentitud yo agitacioacuten psicomotora baja autoestima sensacioacuten de culpa
23
dificultad para concentrarse dificultad para tomar decisiones y pensamientos e
ideacioacuten suicida
Asiacute mismo es comuacuten observar que el paciente yo la familia no entiende o no
recuerda la informacioacuten que el meacutedico le proporciona durante la consulta Esto
puede deberse a distintas razones que a continuacioacuten se enumeran
1) El meacutedico continuacutea empleando teacuterminos teacutecnicos en sus explicaciones lo cual
dificulta la comprensioacuten de la informacioacuten
2) El enfermo de caacutencer en general y mayormente al principio del proceso de
enfermedad se encuentra bajo una situacioacuten de crisis en la cual humanamente no
es posible asimilar faacutecilmente la informacioacuten y en muchas ocasiones esto no es
tomado en cuenta
3) Existe una carencia de componentes baacutesicos de la comunicacioacuten como lo
son contacto visual tono de voz adecuado un saludo guardar silencio respeto y
honestidad escucha activa establecimiento de una atmoacutesfera de confianza y
seguridad etc
Y si a esto agregamos el tiempo tan limitado para la atencioacuten de cada paciente la
relacioacuten meacutedico-paciente-familia puede verse seriamente afectada Consecuencias
como sensacioacuten de abandono y desamparo pueden ser experimentadas por el
paciente y la familia quienes de principio creen se ha dictado una sentencia de
muerte (p41 y 42)
21225 Modelos de comunicacioacuten meacutedico ndash paciente
Al revisar la literatura se plantean los siguientes modelos de relacioacuten meacutedico-
paciente Saacutenchez (2002) y Ordoacutentildeez y Lacasta (2005) refieren cuatro modelos
principales de relacioacuten meacutedico-paciente como los aceptados en la actualidad
24
1) Modelo Paternalista o Instrumental Es el claacutesico modelo de relacioacuten en el
cual se considera al enfermo como un ser fraacutegil e inmaduro al que se debe guiar El
meacutedico activamente selecciona la intervencioacuten que le permita cumplir con su
objetivo sin considerar en lo absoluto las preferencias del paciente el meacutedico toma
la decisioacuten terapeacuteutica al objetivar los valores y decidir por el enfermo El paciente
no interviene
2) Modelo Informativo Tambieacuten llamado meacutetodo cientiacutefico teacutecnico o del
ldquoconsumidor-usuariordquo El experto (meacutedico) informa sobre diversas teacutecnicas
diagnoacutesticas y terapeacuteuticas observa regularmente los valores del paciente pero no
decide por eacutel
3) Modelo Interpretativo Se proporciona informacioacuten opciones y
consecuencias Se ayuda al paciente a aclarar y articular sus valores se
recomienda el tratamiento en relacioacuten con eacutestos Su papel es simplemente
consultivo El paciente decide en funcioacuten de los valores interpretados
4) Modelo Deliberativo Participativo o Colaborativo Se discuten y
desarrollan valores con el paciente se le ayuda a elegir entre determinados valores
relacionados con la salud Se emplea la persuasioacuten moral pero no la manipulacioacuten
Se recomiendan tratamientos respetando los valores y se coadyuva al paciente en
la seleccioacuten adecuada del plan meacutedico a seguir La decisioacuten la toma el paciente con
base en la informacioacuten recibida El meacutedico y el enfermo dilucidan pero el paciente
decide desarrolla e identifica a traveacutes de una discusioacuten en colaboracioacuten con su
meacutedico las mejores alternativas para eacutel
Seguacuten Saacutenchez (2007) refiere que los elementos que facilitan al meacutedico una buena
relacioacuten meacutedico-paciente son conocimientos meacutedicos soacutelidos autoconfianza
fundada en la competencia control emocional cordialidad empatiacutea y flexibilidad lo
que actualmente se ha descrito como ldquoMedicina Asertivardquo
Ordontildeez y Lacasta (2005) sugieren el modelo deliberativo (participativo o
colaborativo) como el maacutes adecuado El tipo de relacioacuten que se establezca es un
proceso que determinan el meacutedico el paciente y la familia No todos los pacientes
25
optan por el mismo modelo o en alguacuten momento pueden desear un cambio seguacuten
las circunstancias en la evolucioacuten de la enfermedad En esos casos el profesional
de la salud tiene que adaptarse a los requerimientos del paciente Asiacute tambieacuten lo
menciona Ramiro (2006) el meacutedico debe tener la capacidad y responsabilidad de
adoptar un estilo para cada tipo de paciente en particular Pues ocurren factores
psicoloacutegicos familiares sociales y ambientales diferentes que requieren de una
relacioacuten meacutedico-paciente-familia individualizada
Por consiguiente la relacioacuten con el paciente debe basarse en la confianza respeto
conocimiento mutuo y reconocimiento de las ventajas que para ambos supone
trabajar de forma colaborativa pues esto permitiraacute dar un diagnoacutestico y tratamiento
precisos
Asiacute mismo Epstein Campbell Cohen-Cole McWhinney y Smilkstein (1993 citado
por Hernaacutendez 2006) plantean 4 modelos de comunicacioacuten
1) Modelo de las tres funciones del meacutedico que consiste en recolectar
informacioacuten responder a las emociones de su paciente y educar e influenciar la
conducta del paciente para su mejor manejo
2) El modelo cliacutenico centrado en el paciente el cual presupone que la
experiencia del enfermo se mueve cada vez maacutes a niveles maacutes abstractos que se
necesita comprender el significado de la enfermedad para el paciente y tambieacuten
sugiere una comprensioacuten compartida del meacutedico y paciente acerca de los
fundamentos comunes del problema y su manejo Exige del meacutedico que entienda y
responda a los sentimientos miedos percepciones y expectativas asiacute como la
relacioacuten entre el sufrimiento y la vida del paciente Dicho modelo implica primero
considerar que cada paciente es uacutenico en segundo lugar que el meacutedico debe tener
apertura hacia la expresioacuten de sentimientos del paciente a pesar de que algunos de
ellos pueden resultar ldquoconflictivosrdquo y en tercer lugar considerar que se debe tener
maestriacutea y actitud mental en el proceso de escuchar para captar las expresiones
verbales y no verbales del paciente asiacute como entender que el trato de persona a
persona se basa en la confianza y el compromiso bilateral
26
3) El modelo de abordaje sisteacutemico familiar para el cuidado del paciente
desarrollado desde la oacuteptica de la terapia familiar y la teoriacutea general de sistemas
considera tres principios a) que la familia significa el contexto maacutes relevante que
puede influir en la salud y la enfermedad b) que deja de ser vaacutelida la ilusioacuten de una
diacuteada en la atencioacuten meacutedica para convertirse en un triaacutengulo terapeacuteutico
conformado por el meacutedico el paciente y la familia en donde esta uacuteltima es
considerada como factor fundamental para obtener buenos resultados y c) que la
mayoriacutea de los desoacuterdenes de salud son la resultante de una interaccioacuten compleja
de muacuteltiples factores y que el paciente se afecta a diferentes niveles y no soacutelo en el
biomeacutedico
4) El modelo del autoconocimiento del meacutedico el cual parte del supuesto de
que a partir del conocimiento que el meacutedico obtenga de sus propios sentimientos
puede otorgar maacutes poder a sus encuentros cliacutenicos sin embargo el
autoconocimiento no deberaacute significarse en un fin en siacute mismo sino servir de medio
para ser maacutes acorde con la experiencia del paciente Como podraacute observarse en
todos los modelos se aprecia la importancia de interrelacionarse adecuadamente
con el paciente lo cual requiere una buena capacitacioacuten del cliacutenico en habilidades
comunicativas para el mejor manejo de esos fenoacutemenos identificados y que pueden
suscitarse en su trabajo cotidiano con sus pacientes
21226 El rol del meacutedico
De esta manera el rol del meacutedico determinado por Saacutenchez (2002) y Donovan
(2000) es el de ser y estar disponible y preparado (en la curacioacuten o paliacioacuten y
cuidado afectivo) como
bull Persona preparada en su campo de accioacuten que conozca los siacutentomas fiacutesicos
costumbres y perspectivas acerca de la salud
bull Persona con sentido comuacuten basado en la evidencia cientiacutefica y experiencia
cliacutenica
27
bull Persona preparada para dar informacioacuten al paciente a cualquier grado en que
eacutel desee ser informado (diagnoacutestico pasos a seguir tratamiento pronoacutestico
riesgos alternativas terapeacuteuticas y precauciones) Fuente de informacioacuten
honesta uacutetil clara sencilla actualizada y comprensible
bull Apoyo para evaluar la calidad de la informacioacuten para distinguir entre
informacioacuten correcta e incorrecta
bull Persona accesible ya sea telefoacutenicamente o viacutea e-mail
bull Fuente de apoyo y aacutenimo continuos dejando saber que el dolor la ira la
preocupacioacuten el estreacutes y la desesperacioacuten son normales y pueden
expresarse con confianza en su presencia
bull Persona que escucharaacute comprenderaacute lo que estaacuten tratando de explicarle
estimularaacute preguntas y alentaraacute una esperanza genuina de que auacuten se
puede tener una vida plena y valiosa
bull Persona capaz de explorar alternativas con el paciente en una atmoacutesfera de
seguridad y confianza mutua Persona comprometida para tratar al paciente
desde el principio hasta el fin aun cuando la cura no sea probable
bull Persona comprometida e interesada en conocer el problema del paciente el
significado que da a la enfermedad lo que el paciente sabe averiguar si el
paciente o la familia tienen conceptos erroacuteneos acerca de la enfermedad o
situacioacuten
bull Persona a quien su competencia profesional puede ser desafiada Persona
que no tiene todas las respuestas
bull Persona sensible a las necesidades particulares de cada paciente o situacioacuten
28
2123 Comunicacioacuten Verbal
Ileana Mariacutea Petra Micu (2012) manifiesta que ldquoLa comunicacioacuten verbal es un
intercambio de ideas e informacioacuten Diariamente compartimos nuestros
pensamientos preguntamos y respondemos cuestiones El preguntar es una
habilidad fundamental en la salud El uso del lenguaje tanto de terminologiacutea meacutedica
como el lenguaje del diario sirve para ofrecer una informacioacuten clara de los deseos
necesidades percepciones conocimientos y estados afectivos Las caracteriacutesticas
de una buena comunicacioacuten son la precisioacuten la eficiencia y el apoyo Su uso
depende de contar con bases teoacutericas y praacutecticas del idioma y aprender a aplicarlas
a nivel de la cliacutenica con los pacientes familiares colaboradores pares y la
sociedadrdquo
En la comunicacioacuten interpersonal transmitimos nuestro mensaje a traveacutes de la
palabra oral o escriba sin embargo en cualquier caso estas deben seguir pautas
de manera ordenada para ser un mensaje transmitido con claridad y calidad
Meneses Roger (2011) manifiesta que ldquoLa lengua es el ordenamiento mental de los
planteamientos verbales convencionales que permite la interaccioacuten con otros por
medio de los mensajes Las estructuras linguumliacutesticas en esta etapa del proceso
comunicativo mantienen un patroacuten general sistemaacutetico
El habla es la parte psicofiacutesica del proceso comunicativo Es la parte concreta
tangible mediante algunos de los sentidos de los intervinientes en el proceso
comunicativo Es la forma de expresioacuten de cada individuordquo
Se debe tener una buena estructura baacutesica que facilite la comprensioacuten del receptor
tratando los temas de forma ordenada y relacionando las ideas Es necesario
respetar una loacutegica que despierte el intereacutes durante la comunicacioacuten interpersonal
29
2124 La Comunicacioacuten verbal clara
Cinabal y Mariacutea del Carmen Arce (1991) manifiesta que ldquoLas personas que desean
obtener la informacioacuten que necesitan de otros tiene que comunicarse con claridad
Como seres humanos sin comunicacioacuten no podriacuteamos sobrevivir
Para tener la capacidad de dar informacioacuten a los otros tenemos que tener las ideas
claras a fin de poder comunicarlas con claridad Necesitamos lograr que los otros
sepan queacute estaacute sucediendo dentro de nosotros es decir
bull Lo que hemos aprendido o lo que queremos saber
bull Lo que esperamos de otros
bull Coacutemo interpretamos lo que otros hacen
bull Cuaacutel es la conducta que nos agrada y la que nos desagrada
bull Cuaacuteles son nuestras intenciones
bull Cuaacutel es la imagen que los otros nos dan de nosotros mismosrdquo
Nosotros como seres humanos en nuestra relacioacuten interpersonal diaria
necesitamos saber queacute es lo que piensan los demaacutes y lo que sienten para poder
tener las ideas claras llegando a una comunicacioacuten exitosa
2125 La coherencia
Loacutepez (2017) manifiesta que ldquoLa coherencia en la comunicacioacuten es un factor
decisivo Muchos mensajes pierden su eficacia no resultan creiacutebles o confunden a
los oyentes porque la manera en que transmitimos los movimientos corporales o el
tono de voz no son los correctos Si no existe una coherencia entre lo que decimos
30
la posicioacuten y uso del cuerpo en el momento de decirlo y nuestro tono de voz el
mensaje llegaraacute de una forma confusa y distorsionadardquo
La coherencia es una caracteriacutestica fundamental para todos nosotros como
personas que estamos en constante comunicacioacuten Lo maacutes importante de todo lo
que transmitimos es que sea convincente a la vez esto se traduce en claridad y
por consiguiente si es claro es porque es coherente
Mariacutea del Carmen Gonzales (1997) manifiesta que ldquoLas ideas que expresamos
oralmente deben tener una secuencia loacutegica es indispensable interrelacionarlas y
conectarlas debidamente No se puede abordar un tema mientras que el anterior no
se haya concluido y exteriorizado con claridad Los comentarios fuera de tema
distraen y hacen perder la coherenciardquo (p 197)
Nosotros como personas hablamos de manera coherente en la medida que vamos
desarrollando las expresiones de nuestras ideas y esta a su vez se conecta en
cadena a traveacutes de un medio conductor loacutegico
2126 Vocabulario
ldquoEs el conjunto de palabras de una lengua que una persona conoce o empleardquo (Real
Academia Espantildeola 2001)
Podemos manifestar que es la seleccioacuten o repertorio de palabras que expresan de
manera adecuada el contenido de nuestro mensaje considerando el grado social
psicoloacutegico y cultural que los receptores posean
Es muy importante que al hablar debe utilizarse un leacutexico que el receptor pueda
entender Si el vocabulario es muy deficiente estaacute limitado y no deja llevar bien la
claridad del mensaje Cuando hay un bajo nivel de vocabulario se puede notar que
la persona se siente insegura al hablar repite mucho las palabras y causa que
digan otra cosa que en realidad no es lo que queriacutean expresar
31
Seguacuten Konstant (2007) manifiesta que ldquoExisten tres niveles diferentes de
vocabulario conocidos El vocabulario hablado (generalmente es el maacutes limitado de
los tres) el vocabulario escrito y el vocabulario reconocido (el maacutes extenso de los
tres) La mayoriacutea de las personas usan entre 2000 y 12000 palabras en su lenguaje
oral El vocabulario escrito es maacutes grande que el hablado porque tenemos maacutes
tiempo para pensar lo que queremos decir y podemos repasar lo que hemos escrito
y corregir el texto hasta sentirnos satisfechos con eacutel [hellip] Sin duda el vocabulario maacutes
extenso a nuestra disposicioacuten es el vocabulario reconocido Estaacute formado por las
palabras que reconocemos dentro de un contexto pero que no usamos
comuacutenmenterdquo (p 51-52)
No hablamos y escribimos igual Hay un registro oral y otro escrito y dentro de cada
uno de ellos el registro que adoptamos es diferente para dirigirnos a familiares
amigos personas mayores o nintildeos personas a quienes debemos respeto o les
reconocemos superioridad teniendo en cuenta que el vocabulario empleado en la
comunicacioacuten se produce dentro de un contexto y la diversidad de situaciones
obliga al emisor a adaptarse a ellas El eacutexito de la comunicacioacuten dependeraacute mucho
de del nivel de comprensioacuten y expresioacuten que tengamos
2127 Comunicacioacuten no verbal
Santos CCV y Shiratori K (2008) refiere que ldquoLa comunicacioacuten no verbal
entiende las expresiones emitidas por las actitudes corporales que no se puede
transmitir con palabras Esta forma de comunicacioacuten es en la mayoriacutea de las veces
emitida por el cuerpo sin que nosotros seamos conscientes de eso que estamos
emitiendo
La forma de comunicacioacuten no verbal gana importancia porque puede confirmar o
negar el mensaje transmitido a traveacutes de la expresioacuten verbal y tambieacuten por el hecho
de estar siempre presente esteacute la comunicacioacuten verbal siendo emitida o nordquo
La comunicacioacuten no verbal es la manera maacutes improvisada que tenemos los seres
humanos para mostrar nuestro estado de aacutenimo lo hacemos de manera
32
inconsciente Cada gesto movimiento corporal y manejo adecuado de espacio
complementa a todo lo que decimos con palabras
Flora Davis (2010) manifiesta que ldquoEn el proceso comunicacional la entrada de
informacioacuten visual es preponderante con respecto a la auditiva de manera que la
discrepancia entre conducta no verbal y verbal es de 5 a 1 a favor de la primera es
decir que en cada comunicacioacuten que hacemos a un paciente tiene cinco veces maacutes
importancia lo que le transmitimos corporalmente que lo que le transmitimos
verbalmenterdquo
El lenguaje corporal las posturas e incluso los gestos faciales son claves para lograr
una comunicacioacuten eficaz no tan solo en el diacutea a diacutea si no tambieacuten durante la
comunicacioacuten entre meacutedico y paciente
Mariacutea del Carmen Vidal y Benito (2010) manifiesta que ldquoLa comunicacioacuten no verbal
cumple diversas funciones en el proceso de intercambio de informacioacuten
La postura y actitud corporal la gestualidad facial la motilidad las exclamaciones la
risa el llanto expresan los sentimientos y las emociones
No se necesita la palabra para que el interlocutor comprenda lo que le estaacute
ocurriendo al otro
La comunicacioacuten no verbal puede acompantildear a las expresiones verbales
acentuaacutendolas y reafirmaacutendolas o bien puede ser discordante con ellas
Un discurso sobre temas traacutegicos puede asociarse a inexpresividad facial o a gestos
no correspondientes como sonrisas o risas
Estas expresiones funcionan por lo tanto aportando validez o invalidando los
mensajes verbales lo que a su vez influye en la regulacioacuten de la interaccioacuten
El lenguaje no verbal se relaciona con el papel que un individuo juega en el grupo
social en el que estaacute inserto y tambieacuten con la posicioacuten que ocupardquo
33
Las Miradas gestos o posturas corporales pueden transmitir maacutes que muchas
palabras generar impacto o provocar diversas reacciones durante la interaccioacuten de
dos o maacutes personas en este caso entre el meacutedico y su paciente y logar una
sincronizacioacuten entre ambos
2128 Los gestos
Mariacutea Valls Arnau (2014) manifiesta que ldquoLos gestos son formas de comunicacioacuten
no verbal que se producen por el movimiento de las articulaciones muacutesculos de los
brazos manos o partes de la cabeza tales como labios ojos lengua o fosas
nasalesrdquo
En tiempos donde la comunicacioacuten es la base de la sociedad controlar nuestra
gesticulacioacuten es clave para conseguir eacutexitos esto ayuda a saber en queacute momento
dejarlos fluir o saber transmitirlo en situaciones adecuadas
Vidal y Benito Mariacutea del Carmen (2010) menciona que ldquoEn algunos grupos sociales
la gesticulacioacuten es de mal gusto mientras que en otros por el contrario lo es el ser
impasible Pero si bien es cierto que los grupos humanos variacutean en su gestualidad
existen gestos con significado universal tales como levantar el brazo con el puntildeo
cerrado como representacioacuten de amenaza darse la mano como saludo paciacutefico
colocar el dedo iacutendice perpendicular a los labios cerrados significando silencio etc
Tambieacuten existen variaciones propias de cada individuo La tarea del meacutedico consiste
en detectar las variaciones de lo esperable seguacuten las circunstancias teniendo en
cuenta los haacutebitos y estilos propios de los grupos de pertenenciardquo
Para una comunicacioacuten efectiva entre el meacutedico y su paciente es esencial hacer uso
de gestos y movimientos universales tales como el saludo inicial para lograr una
confianza y emplear el uso del dedo iacutendice para captar la atencioacuten del paciente
Ekman y Friesen (1969) menciona que ldquoLos humanos realizamos cinco tipos de
gestos diferentes
34
1- Gestos emblemaacuteticos
Tienen una traduccioacuten verbal concreta sin necesidad de usar palabras y son
perfectamente comprendidos sin maacutes explicacioacuten Uno de los maacutes populares y
universales es la tiacutepica sentildeal con el puntildeo cerrado y el pulgar hacia arriba para
indicar que todo va bien Otros gestos emblemaacuteticos tienen un alcance maacutes limitado
en funcioacuten de la cultura como llevar la mano a la sien para saludar o colocarla en el
pecho como expresioacuten de respeto al oiacuter el himno nacional
2- Gestos ilustradores
Son los que acompantildean el discurso forman parte de este y lo enriquecen Se
emplean para representar visualmente lo que se dice Estaacuten estrechamente
asociados a la credibilidad Se disparan de forma automaacutetica unas mileacutesimas de
segundo antes que las palabras a las que van vinculados Forman parte de nuestra
personalidad por lo que debemos tener mucho cuidado a la hora de cambiarlos
intencionadamente para no resultar artificiales
3- Gestos reguladores
Son los que utilizamos para facilitar el flujo de la comunicacioacuten y para interactuar con
los demaacutes Con ellos indicamos por ejemplo que hemos terminado de hablar o que
esperamos una respuesta Ofrecer la mano para saludar o levantarla para ldquofrenarrdquo a
nuestro interlocutor son gestos ilustradores frecuentes
4- Gestos adaptadores
Son aquellos movimientos que realizamos tocando nuestro propio cuerpo o
manipulando alguacuten objeto como ajustarnos los puntildeos de la camisa o llevarnos la
mano a la boca Estaacuten vinculados fundamentalmente al manejo de las emociones
Se incrementan con la tensioacuten y el estreacutes -como los tiacutepicos tics nerviosos- Tambieacuten
nos sirven para controlar o disimular nuestro estado emocional o para ayudarnos en
la concentracioacuten
35
5- Gestos manifestadores de afecto
Tambieacuten estaacuten vinculados a las emociones pero se diferencian de los adaptadores
por su papel en la socializacioacuten nos sirven para comunicar a los demaacutes nuestros
sentimientos Se aprecian faacutecilmente por las expresiones faciales que los
acompantildean y por los movimientos de las extremidades superiores y la postura
corporal de acercamientordquo
En los meacutedicos es importante tomar en cuenta todos estos tipos de gestos ya que
durante la consulta todos los gestos que realice de manera voluntaria o involuntaria
va a formar un concepto que seraacute buena o mala para el paciente al interpretar el
mensaje
2129 La expresioacuten corporal
Motos Mateu Loacutepez Saacutenchez Grasso (2006) sostienen que ldquoLa expresividad
corporal se materializa cotidianamente a traveacutes de una gran cantidad de gestos
involuntarios naturales expresando a menudo nuestros sentimientos maacutes iacutentimos
mediante gestos instintivos Cuando observando estos gestos incontrolables
tomamos conciencia del efecto que producen sobre los demaacutes y empezamos a
utilizarlos deliberadamente para obtener las reacciones esperadas los vamos
precisando y acabamos por utilizarlos sin apercibirnos de ello Los movimientos
corporalesrdquo (p 92)
Ser expresivo es transmitir informacioacuten sin hacer uso de la palabra Son muchos los
movimientos que el hombre utiliza para comunicarse mezclando la postura
expresiones faciales miradas que transmiten o quieren decir en conjunto algo La
posicioacuten corporal indica el estado emotivo de cada persona y nos hace saber si estaacute
segura de siacute misma o no
36
21291 Tipos de movimientos corporales
bull La postura
Blaacutendez (2003) manifiesta que ldquoEntendidas de forma global enviacutean
mensajes que en la mayoriacutea de las ocasiones estaacuten cargados de un
componente afectivo o emocional Es a traveacutes de ellas como se establecen
relaciones de empatiacutea Las actitudes posturales junto con los gestos forman
parte del lenguaje de nuestro cuerpordquo (p 152)
En el caso de los meacutedicos hacia sus pacientes es importante considerar que
se debe mantener una postura recta el cual demuestra que estaacuten prestando
atencioacuten al paciente
bull Expresiones faciales y miradas
Seguacuten Ekman Paul (2014) menciona que ldquoLa mirada expresa emociones y
ha detectado la participacioacuten de la mirada en la configuracioacuten de seis
emociones baacutesicas la sorpresa el miedo el enfado la rabia la felicidad y la
tristezardquo
Durante el proceso terapeacuteutico mostrar por parte del meacutedico una mirada a los
ojos se traduce sinceridad y confianza hacia los pacientes
Blaacutendez (2003) sostiene que ldquoLa mirada y el rostro son los principales
protagonistas de nuestra forma de expresarnos y comunicarnos
La mirada es el medio maacutes eficaz que tenemos para comunicarnos
corporalmente Tiene un alto poder comunicativo [hellip] [hellip] La expresioacuten del
rostro ocupa un segundo lugar en importancia en nuestro lenguaje corporal
La cara es la encargada de informarnos sobre las emociones y las actitudes
del as personasrdquo (p150-151)
37
Los gestos en nuestro rostro indican afecto pasioacuten o emotividad El rostro al
hablar realiza expresiones inconscientes y con ellos se registran los
momentos emotivos de tristeza alegriacutea miedo etc
bull Movimientos de manos
Lora Sevastiacutean (2012) sostiene que ldquoGesticular implica el movimiento del
rostro de las manos o de otras partes del cuerpo con las que se expresan
diversos afectos del aacutenimo Junto con la cara las manos son la parte del
cuerpo que maacutes significado (o afectos del aacutenimo) antildeade a nuestras
conversaciones Con las manos marcamos tamantildeos indicamos direcciones
mostramos nuestras emociones y hacemos toda una serie de miacutemicas que
inconscientemente enriquecen aquello que decimos con las palabras Un
golpe de puntildeo sobre la mesa expresando furia el pulgar hacia arriba
indicando aprobacioacuten (al menos en ciertos paiacuteses occidentales) las palmas
de las manos abiertas (junto con la cara de poacuteker) en sentildeal de incredulidad Y
entre gesto y gesto las manos se mueven al ritmo de nuestra voz como si
bailaran para aportar mayor fuerza a lo que estamos intentando transmitirrdquo
Si bien es cierto la comunicacioacuten tiene que ser fluida pues esta a su vez
tiene que mantener una coordinacioacuten entre lo que dices coacutemo te mueves y
coacutemo haces uso de los movimientos de las manos para lograr asiacute exteriorizar
los sentimientos que se deseamos transmitir
21210 La Proxemia
Karla RM Coulombier Vado (2015) manifiesta que ldquoEsta disciplina estudia el
espacio y la distancia que guardan las personas al comunicarse verbalmente Esta
distancia depende de varios factores como la personalidad la edad la culturardquo
La proxemia permite crear entre el meacutedico y paciente un marco de interaccioacuten
acorde a una distancia fiacutesica
38
Edward Hall (1986) manifiesta que ldquoLa territorialidad del ser humano es la
prolongacioacuten del cuerpo marcado por signos taacutectiles visuales vocales y Olfativos
Al estudiar la interrelacioacuten entre tales espacios se mencionan las distancias
clasificadas en cuatro tipos La distancia iacutentima en la cual la presencia del otro
puede significar invasioacuten pues en general elegimos quieacuten podraacute introducirse en
nuestro espacio personal a esa distancia La visioacuten el olfato la temperatura del
cuerpo del otro el ritmo de la respiracioacuten el olor y el haacutelito son sentildeales inevitables
de sentirlas La distancia personal trata del liacutemite del alcance fiacutesico con relacioacuten a
los otros En ella los trazos del otro surgen con claridad y es a esa distancia que
discutimos los asuntos personales La distancia social donde los pormenores maacutes
sutiles del rostro no se distinguen pero la textura de la piel continuacutea a percibirse Y
la distancia puacuteblica situada fuera del ciacuterculo inmediato de referencia del individuordquo
Es importante conocer los ldquoliacutemitesrdquo a los que podemos llegar al acercarnos nos
ayudaraacute a ser maacutes asertivos a la hora de comunicarnos En algunas situaciones
cuidando de no invadir el espacio de una persona que estaacute alterada o
acercaacutendonos un poco maacutes a alguien que necesite nuestro apoyo
21211 La comunicacioacuten paraverbal
Acuntildea Nathaly (2005) manifiesta que los elementos paraverbales del lenguaje oral
son la entonacioacuten las pausas los eacutenfasis es decir aquellos recursos que nos
permiten decir algo en tono de pregunta de exclamacioacuten o de afirmacioacuten en un tono
iroacutenico o no convencional expresar un silencio o interrupcioacuten indicar el cambio de
turno de los interlocutores etc
Es importante el contenido y relacioacuten que tienen cada mensaje que se menciona
porque ayudaraacute a armar y formar el concepto de lo que deseamos trasmitir
39
21212 La vocalizacioacuten
Mauricio Pilleux (1977) manifiesta que ldquoLa vocalizacioacuten se define como sonidos que
no tienen la estructura de la lengua pero que tiene valor comunicativo estas se
subdividen en
bull Los caracterizantes vocales como la risa controlada y abierta llanto sollozo
bostezo lamento eructo aclararse la garganta etc
bull Los agregados vocales que abarcan el complejo de sonidos que maacutes que
modular las emisiones foneacuteticas la acompantildea Tales segregados vocales
pueden variar de una lengua a otra
bull Los cualificadores vocales que pueden ser de intensidad tono de la voz
extensioacuten del discursordquo
Todas estas caracteriacutesticas son importantes durante la consulta meacutedica porque los
ayuda a captar la atencioacuten de sus pacientes logrando que se interese auacuten maacutes por
solucionar su problema de salud
Sebastiacutean Lora (2013) manifiesta que ldquoHay dos contextos en los que una adecuada
vocalizacioacuten cobra especial importancia
bull Ponente local (hablando en su propio idioma) puacuteblico extranjero
bull Ponente extranjero (hablando en idioma extranjero) puacuteblico localrdquo
Es importante manejar una buena vocalizacioacuten sobre todo cuando es adaptada a un
contexto social ya que esta seraacute de faacutecil comprensioacuten para el receptor mejorando a
traveacutes de una buena puesta en praacutectica de teacutecnicas y recomendaciones que nos
permiten tener una buena vocalizacioacuten
40
21213 La modulacioacuten
Gonzales (1997) afirma que Una vez que hemos logrado una buena diccioacuten
necesitamos dominar nuestra voz moldearla timbrarla hacer que responda
efectivamente al estado de aacutenimo o al sentido de las ideas que estamos
expresando [] La intensidad de la voz es tambieacuten parte de la modulacioacuten
debemos reconocer y emitir varios voluacutemenes y velocidades bajo medio alto o
fuerte grave agudo lento apresuradordquo (p 201)
La modulacioacuten de la voz es un factor determinante en la comunicacioacuten interpersonal
siempre y cuando sepamos como usarlo en queacute momento subir y bajar la
intensidad En el caso de los meacutedicos con sus pacientes deberaacuten utilizar una
modulacioacuten de voz baja y pausada que muestre tranquilidad y confidencialidad hacia
los pacientes
21214 Ritmo y silencio
ldquoEs la velocidad a la que hablamos en funcioacuten de la idea con la que decimos cada
concepto en forma individual [] En la expresioacuten oral la velocidad es seguacuten el
estado de aacutenimo la intencioacuten que se requiere dar a las palabrasrdquo (Botello 2007
p119)
Durante la consulta entre meacutedico y paciente es importante utilizar un ritmo de voz
lento pero fluido que ayude a que el paciente logre un mayor alcance de
entendimiento Recordemos que no todas las personas con las que nos
comunicamos tienen la habilidad y facilidad de captar y comprender raacutepido
ldquoEl uso del silencio o de la pausa es una de las principales armas que tiene todo
orador en su arsenal para el dominio del ritmo en la comunicacioacuten oral (Urcola
2003 p 65)
41
El ritmo y el silencio permite que los pacientes puedan distinguir queacute partes de tus
mensajes son maacutes importantes para ellos y permitirles procesar el concepto de
manera clara y raacutepida
213 Definicioacuten de teacuterminos baacutesicos
2131 Comunicacioacuten
El teacutermino comunicacioacuten procede del latiacuten communicare que significa ldquohacer a otro
partiacutecipe de lo que uno tienerdquo La comunicacioacuten es la accioacuten de comunicar o
comunicarse se entiende como el proceso por el que se trasmite y recibe una
informacioacuten Todo ser humano y animal tiene la capacidad de comunicarse con los
demaacutes
Para que un proceso de comunicacioacuten se lleve a cabo es indispensable la presencia
de seis elementos que exista un emisor es decir alguien que trasmita la
informacioacuten un receptor alguien a quien vaya dirigida la informacioacuten y que la reciba
un contacto por medio de un canal de comunicacioacuten que puede ser muy variado el
aire por el que circulan la sondas sonoras el papel que sirve de soporte a la
comunicacioacuten escrita la voz etc Asiacute mismo que exista una informacioacuten o
mensaje a transmitir un coacutedigo o sistema de signos comuacuten al receptor y al emisor
donde el mensaje va cifrado los signos pueden ser no linguumliacutesticos (siacutembolos
sentildeales e iconos) y linguumliacutesticos (escrituras sonidos concepto asociado sentido
etc) y por uacuteltimo que el mensaje tenga un referente o realidad al cual alude
mediante el coacutedigo
2132 Comunicacioacuten interpersonal
Se da entre dos personas que estaacuten fiacutesicamente proacuteximas Cada una de las
personas produce mensajes Es una relacioacuten de intercambio por medio de la cual
dos o maacutes personas comparten su percepcioacuten de la realidad
42
2133 Distrito de El Agustino
El Agustino es un distrito de la provincia de Lima ubicada en el departamento
homoacutenimo en el Peruacute Limita con el distrito de San Juan de Lurigancho por el norte
con Ate y Santa Anita por el este con La Victoria y San Luis por el sur y con
el Cercado de Lima por el oeste
2134 Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo
El Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo es aquel nosocomio reconocido como Institucioacuten
puacuteblica de salud de caraacutecter estatal ubicado en la Av Ceacutesar Vallejo 1390 en el
distrito de El Agustino y que cuenta con los Servicios de Gastroenterologiacutea
Cardiologiacutea Nefrologiacutea Enfermedades infecciosas y tropicales Dermatologiacutea
Endocrinologiacutea Hemodiaacutelisis neurologiacutea Geriatriacutea Reumatologiacutea Oncologiacutea
Hematologiacutea Cirugiacutea Pediaacutetrica y Cirugiacutea general y Digestiva
2135 Pacientes oncoloacutegicos
Se conoce como oncologiacutea a la especialidad meacutedica que se especializa en
el anaacutelisis y el tratamiento de tumores tanto benignos como malignos El concepto
posee su origen en la lengua griega y estaacute compuesto por los
vocablos onkos (traducido como ldquomasardquo ldquotumorrdquo) y la palabra griega logos (en
espantildeol ldquoestudiordquo) La oncologiacutea por lo tanto se encarga de detectar combatir y
controlar el caacutencer En el caso del tratamiento contempla la posibilidad de someter
al paciente a una cirugiacutea y a terapias no quiruacutergicas como lo son la quimioterapia y
la radioterapia
Por otra parte la oncologiacutea se ocupa de ofrecer cuidados paliativos a quienes
padecen enfermedades terminales indaga sobre las cuestiones eacuteticas asociadas a
la atencioacuten de los individuos con caacutencer y aborda los exaacutemenes geneacuteticos
focalizados en la deteccioacuten de tumores
43
Por lo tanto el paciente oncoloacutegico es aquella persona aquejada con alguacuten tipo de
enfermedad relacionada con el caacutencer
2136 Satisfaccioacuten
Satisfaccioacuten del latiacuten satisfactio es la accioacuten y efecto de satisfacer o satisfacerse
Este verbo refiere a pagar lo que se debe saciar un apetito sosegar las pasiones
del aacutenimo cumplir con ciertas exigencias premiar un meacuterito o deshacer un agravio
La satisfaccioacuten por lo tanto puede ser la accioacuten o razoacuten con que se responde a una
queja o razoacuten contraria
2138 Trato meacutedico-paciente
Es la interaccioacuten que se establece entre el meacutedico y el paciente durante el curso de
la enfermedad (aguda o croacutenica) Es una relacioacuten interpersonal de tipo profesional
que sirve de base a la gestioacuten de salud Esta relacioacuten puede influir en el curso de la
enfermedad y en la eficacia del tratamiento
44
CAPIacuteTULO III
Hipoacutetesis y variables de la Investigacioacuten
31 Variable de la Investigacioacuten
LA COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN
PACIENTES ONCOLOacuteGICOS DEL HOSPITAL ldquoHIPOacuteLITO UNANUErdquo
32 Operacionalizacioacuten de variables
La Operacionalizacioacuten de la variable de estudio se encuentra detallado en el cuadro
de la paacutegina siguiente
45
Tabla 1
Operacionalizacioacuten de variables
VARIABLE CATEGORIacuteAS INDICADORES
LA COMUNICACIOacuteN
INTERPERSONAL EN
EL TRATO MEacuteDICO-
PACIENTE EN
PACIENTES
ONCOLOacuteGICOS
Comunicacioacuten
Verbal
- Claridad
- Coherencia
- Vocabulario
Comunicacioacuten
no verbal
- Gestos
- Expresioacuten corporal
- Proxemia
Comunicacioacuten
paraverbal
- Vocalizacioacuten
- Modulacioacuten
- Uso de ritmos y silencio
Fuente datos tomados desde la matriz de consistencia
46
CAPIacuteTULO IV
Marco Metodoloacutegico de la Investigacioacuten
41 Metodologiacutea de Investigacioacuten
411 Hipoacutetesis
4111 Hipoacutetesis General
H0 La comunicacioacuten interpersonal en el trato meacutedico-paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es de nivel bajo
H1 La comunicacioacuten interpersonal en el trato meacutedico-paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es de nivel medio
H2 La comunicacioacuten interpersonal en el trato meacutedico-paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es de nivel alto
4112 Hipoacutetesis Secundarios
41121 Sub-Hipoacutetesis 1
H0 el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es bajo
47
H1 el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es medio
H2 el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es alto
41122 Sub-Hipoacutetesis 2
H0 el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es bajo
H1 el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es medio
H2 el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es alto
41123 Sub-Hipoacutetesis 3
H0 el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es bajo
H1 el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es medio
48
H2 el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es alto
412 Tipo y Nivel de Investigacioacuten
Es una investigacioacuten de tipo baacutesica en el nivel descriptivo dado que se basa en la
identificacioacuten clasificacioacuten y anaacutelisis cientiacutefico desde el punto de vista de las
Ciencias de la Comunicacioacuten del caso de la comunicacioacuten interpersonal del trato de
meacutedico-paciente oncoloacutegico en un Hospital de caraacutecter estatal
413 Meacutetodo y disentildeo de Investigacioacuten
En la presente investigacioacuten se utilizaraacute el Meacutetodo inductivo realizando el anaacutelisis
de cada categoriacutea e indicadores de la comunicacioacuten interpersonal del referido
Hospital hasta arribar a conclusiones generales al finalizar dicho anaacutelisis
Siendo la presente investigacioacuten de tipo baacutesica en el nivel descriptivo le
corresponde el siguiente disentildeo
X O
Doacutende
X Muestra de la investigacioacuten
O Aplicacioacuten del Formulario de Cuestionario en escala de valoracioacuten
49
414 Poblacioacuten y Muestra
4141 Poblacioacuten
La poblacioacuten del presente trabajo estuvo constituida por los usuarios del Centro
Oncoloacutegico del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo de
enero ndash marzo de 2017 que asciende a la suma de 300 pacientes
4142 Muestra
De la poblacioacuten total de 300 pacientes del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito
de El Agustino la muestra determinada es de 100 la cual fue establecido a traveacutes
de una muestra al azar o aleatoria utilizando como criterio la llegada de los
pacientes a los consultorios en un lapso de una semana
41421 Criterios de seleccioacuten
a) Criterios de Inclusioacuten
De sexo femenino y masculino
Mayores de 30 antildeos de edad y menores de 50 antildeos de edad
b) Criterios de Exclusioacuten
Los que no oscilen entre el rango de 30 a 50 antildeos de edad
Se eliminaraacuten todos aquellos cuestionarios que no esteacuten completos
Cuestionario que tenga maacutes de una opcioacuten marcada por iacutetem
415 Teacutecnicas e Instrumentos de recoleccioacuten de datos
Encuesta en su forma Escrita (Cuestionario) para los datos recopilados en los
Formularios de Cuestionario en escala de valoracioacuten
o Cuestionario en escala de valoracioacuten del 1 al 5
50
CAPIacuteTULO V
Presentacioacuten Anaacutelisis e Interpretacioacuten de Resultados
Los resultados obtenidos producto de la aplicacioacuten del instrumento de investigacioacuten
tipo Formulario de preguntas de la teacutecnica del cuestionario en escala de valores de
resultados del 1 al 5
51
VARIABLE DESCRIPTIVA LAS COMUNICACIOacuteN
INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN PACIENTES
ONCOLOacuteGICOS
47
Tabla 2
Resultados del Cuestionario Categoriacutea 1
PRIMERA CATEGORIacuteA COMUNICACIOacuteN VERBAL
PREGUNTAS SIacute NO CONCLUSIOacuteN
1- iquestEl meacutedico que lo atendioacute se
expresoacute con claridad durante la
consulta
17 83
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los
que son atendidos no se
expresan con claridad durante la
consulta
2- iquestEl lenguaje empleado por el
meacutedico que lo atendioacute fue adecuado
para su entendimiento
33 67
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que el lenguaje
empleado por los meacutedicos que
son atendidos no es adecuado
para su entendimiento
3- iquestEl meacutedico que lo atendioacute adaptoacute
su mensaje a una manera faacutecil de
entender
16 84
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los
que son atendidos no adaptaban
su mensaje a una manera faacutecil
para poder entenderlos
4- iquestEl vocabulario empleado por el
meacutedico le fue sencillo y faacutecil de
entender
44 56
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los
que son atendidos no emplearon
un vocabulario sencillo ni faacutecil de
entender
5- iquestEl meacutedico que lo atendioacute se
mantuvo sin dificultades para hablar 81 19
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los
que son atendidos se
mantuvieron sin dificultades para
hablar
TOTAL 1 4
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que el nivel de
comunicacioacuten verbal empleado
por el meacutedico asistencial es de
Nivel Bajo
48
Tabla 3
Resultados del Cuestionario Categoriacutea 2
SEGUNDA CATEGORIacuteA
COMUNICACIOacuteN NO VERBAL
PREGUNTAS SIacute NO CONCLUSIOacuteN
6- iquestDurante la consulta el
meacutedico le observa atentamente
al hablar y escuchar
39 61
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no les observan
atentamente al hablar y escuchar
7- iquestEl meacutedico por el cual fue
atendido realizaba expresiones
corporales durante su
consulta
47 53
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no realizan expresiones
corporales durante su consulta
8- iquestSintioacute que el meacutedico fue
afectivo con UD durante la
consulta
12 88
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no muestran ser
afectivos
9- iquestEl meacutedico por el que fue
atendido realizaba gestos
durante su conversacioacuten en la
consulta
56 44
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos realizan gestos durante
la conversacioacuten en la consulta
10- iquestDurante la consulta la
distancia fiacutesica que tuvo con el
doctor fue adecuada para
poder prestarle mejor
atencioacuten
65 35
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos mantienen una distancia
adecuada para poder prestarle mejor
atencioacuten
TOTAL 2 3
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que el nivel de comunicacioacuten
no verbal empleado por el meacutedico
asistencial es de Nivel Bajo
49
Tabla 4
Resultados del Cuestionario Categoriacutea 3
TERCERA CATEGORIacuteA
COMUNICACIOacuteN PARAVERBAL
PREGUNTAS SIacute NO CONCLUSIOacuteN
11- iquestEl meacutedico vocalizoacute las
palabras correctamente 32 68
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no vocalizan las
palabras correctamente
12- iquestEl meacutedico mantuvo
fluidez durante su
conversacioacuten
34 66
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no mantienen fluidez
durante su conversacioacuten
13- iquestEl meacutedico aplicoacute una
adecuada diccioacuten durante la
explicacioacuten de su mensaje
17 83
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no aplican una
adecuada diccioacuten en la explicacioacuten de
su mensaje
14- iquestEl tono de voz empleado
por del meacutedico fue adecuado
durante la conversacioacuten
59 41
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por la que
son atendidos emplean el tono de voz
adecuado durante la conversacioacuten
15- iquestEl meacutedico aplicoacute un ritmo
y silencio adecuado durante su
conversacioacuten
29 71
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no aplicaban un ritmo y
silencio adecuado durante su
conversacioacuten
TOTAL 1 4
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que el nivel de comunicacioacuten
paraverbal empleado por el meacutedico
asistencial es de Nivel Bajo
50
Tabla 5
Rango de resultados
El rango de resultados de la encuesta en la escala de valoracioacuten es de la siguiente manera
RANGO DE RESULTADOS
ldquoSIacuterdquo de 1 a 2 Nivel bajo
ldquoSIacuterdquo de 3 a 4 Nivel medio
ldquoSiacuterdquo 5 Nivel alto
51
Tabla 6
Resultados en tabla dinaacutemica Comunicacioacuten verbal
Seguacuten el graacutefico podemos observar que el mayor resultado negativo (No = 84) nos indica
que los meacutedicos no mantienen coherencia en su mensaje Sin embargo el resultado con
mayor satisfaccioacuten (Siacute = 81) nos indica que el meacutedico se mantiene sin dificultades para
hablar
52
Tabla 7
Resultados en tabla dinaacutemica Comunicacioacuten no verbal
Seguacuten el graacutefico podemos observar que el mayor resultado negativo (No = 88) nos indica
que los meacutedicos no son afectivos Sin embargo el resultado con mayor satisfaccioacuten (Siacute =
65) nos indica que la distancia fiacutesica que mantiene el meacutedico con su paciente es adecuada
para comunicarse durante su consulta
53
Tabla 8
Resultados en tabla dinaacutemica Comunicacioacuten paraverbal
Seguacuten el graacutefico podemos observar que el mayor resultado negativo (No = 83) nos indica
que el meacutedico no estaacute emplea una diccioacuten adecuada Sin embargo el resultado con mayor
satisfaccioacuten (Siacute = 59 ) nos indica que el tono de voz empleado por parte del meacutedico es
adecuado para su comunicacioacuten
54
CONCLUSIONES
PRIMERA
Los pacientes consideran en su mayoriacutea que los meacutedicos por los que son atendidos
no se llegan a expresar con claridad el lenguaje usado no es el adecuado no hay
coherencia en lo que dice y su vocabulario no es sencillo ni faacutecil de entender Por lo
que se concluye que el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017 es bajo
SEGUNDA
Los pacientes consideran en su mayoriacutea que los meacutedicos por los que son atendidos
no les observan con atencioacuten no se expresa corporalmente y mucho menos son
afectivos durante su consulta Por lo que se concluye que el nivel de comunicacioacuten
no verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito
Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017 es bajo
55
TERCERA
Los pacientes consideran en su mayoriacutea que los meacutedicos por los que son atendidos
no vocalizan correctamente las palabras y mantienen problema de fluidez verbal asiacute
como tambieacuten su diccioacuten ritmo y silencio no son aplicados adecuadamente Por lo
que se concluye que el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por
los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en
el periodo enero ndash marzo 2017 es bajo
CUARTA
La Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedico ndash paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es bajo
56
RECOMENDACIONES
PRIMERA
Se debe plantear una poliacutetica de acciones remediales para los meacutedicos tales como
Praacutecticas de lectura tonal y retroalimentacioacuten verbal tendentes a mejorar la claridad
el lenguaje y el vocabulario logrando que todos estos factores tengan coherencia
durante el proceso terapeacuteutico para mejorar el nivel de comunicacioacuten verbal del
meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del
distrito de El Agustino
SEGUNDA
Se debe tomar en cuenta que la expresioacuten no es soacutelo una cuestioacuten de palabras
cuando nos relacionamos con los demaacutes hay otros factores que influyen globalmente
en coacutemo percibimos y coacutemo somos percibidos El meacutedico tiene que ser capaz de leer
las sentildeales emocionales del paciente en las expresiones faciales en los movimientos
corporales en el tono de la voz en la mirada etc y deberiacutea igualmente aprender a
usar estos mismos canales para relacionarse con sus pacientes aplicando charlas
conferencias y Storytelling (videos de casos reales) y asiacute mejorar el nivel de
comunicacioacuten no verbal
57
TERCERA
Se debe aplicar talleres que despierten habilidades en los meacutedicos como buena
vocalizacioacuten diccioacuten y fluidez ya que con ella podemos expresarnos de una manera
maacutes clara y precisa siendo de faacutecil comprensioacuten para el paciente mejorando asiacute el
nivel de comunicacioacuten paraverbal
CUARTA
Se debe implementar charlas e inducciones que mejoren y refuercen la comunicacioacuten
interpersonal de los meacutedicos con sus pacientes De esta manera el meacutedico logre
mostrar un intereacutes sincero por su paciente y transmitirlo por medio de expresiones
Las personas escuchan viendo a la cara siempre por lo que el personal de salud
debe cuidar que sus expresiones tengan relacioacuten con sus palabras esto se traduciraacute
en una mejor conexioacuten una mejor comunicacioacuten y en consecuencia la satisfaccioacuten por
parte del paciente
58
FUENTES DE INFORMACIOacuteN
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70
ANEXOS
71
ANEXO Ndeg 1
MATRIZ DE CONSISTENCIA
72
LA COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN PACIENTES ONCOLOacuteGICOS DEL HOSPITAL ldquoHIPOLITO UNANUErdquo DEL DISTRITO DE EL AGUSTINO ENERO ndash MARZO 2017
PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL HIPOacuteTESIS GENERAL VARIABLE CATEGORIAS INDICADORES TEacuteCNICAS INSTRUMENTOS
iquestCoacutemo es la Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedicondashpaciente en pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
Describir coacutemo es la Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedicondashpaciente en pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
La comunicacioacuten interpersonal en el
trato meacutedico-paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito
Unanuerdquo del distrito de El Agustino
en el periodo enero ndash marzo 2017
es de nivel bajo
VARIABLE DESCRIPTIVA
LA
COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL
EN EL TRATO MEacuteDICO-
PACIENTE EN PACIENTES
ONCOLOacuteGICOS
PROBLEMAS SECUNDARIOS
OBJETIVOS SECUNDARIOS
HIPOacuteTESIS SECUNDARIOS
iquestCuaacutel es el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
Describir el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo2017
El nivel de comunicacioacuten verbal del
meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito
Unanuerdquo del distrito de El Agustino
en el periodo enero ndash marzo 2017
es bajo
Comunicacioacuten verbal del meacutedico
- Claridad - Coherencia - Vocabulario
Cuestionario escala de valoracioacuten
Formulario de Cuestionario en escala de valoracioacuten
iquestCuaacutel es el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
Describir el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo2017
El nivel de comunicacioacuten no verbal
del meacutedico percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital
ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El
Agustino en el periodo enero ndash
marzo 2017 es bajo
Comunicacioacuten no verbal del
meacutedico
- Gestos -Expresioacuten corporal - Proxemia
iquestCuaacutel es el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
Describir el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo2017
El nivel de comunicacioacuten paraverbal
del meacutedico percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital
ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El
Agustino en el periodo enero ndash
marzo 2017 es bajo
Comunicacioacuten paraverbal del
meacutedico
- Vocalizacioacuten - Modulacioacuten - Usos de ritmos y silencios
-
73
ANEXO Ndeg 2
FORMULARIO DE CUESTIONARIO EN ESCALA DE VALORACIOacuteN
74
LA COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-
PACIENTE EN PACIENTES ONCOLOacuteGICOS DEL HOSPITAL
ldquoHIPOLITO UNANUErdquo DEL DISTRITO DE EL AGUSTINO
ENERO ndash MARZO 2017
Estimado paciente el presente es un formulario de cuestionario de datos de caraacutecter
anoacutenimo que forma parte de un estudio para mejorar los servicios que brinda el
meacutedico y el Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo Le solicitamos responder marcando soacutelo una
alternativa (Siacute) o (No) en cada una de las respuestas Muchas gracias
PRIMERA CATEGORIacuteA COMUNICACIOacuteN VERBAL
PREGUNTAS SIacute NO
1- iquestEl meacutedico que lo atendioacute se expresoacute con claridad durante la
consulta
2- iquestEl lenguaje empleado por el meacutedico que lo atendioacute fue
adecuado para su entendimiento
3- iquestEl meacutedico que lo atendioacute adaptoacute su mensaje a una manera
faacutecil de entender
4- iquestEl vocabulario empleado por el meacutedico le fue sencillo y faacutecil
de entender
75
5- iquestEl meacutedico que lo atendioacute se mantuvo sin dificultades para
hablar
PRIMERA CATEGORIacuteA
COMUNICACIOacuteN NO VERBAL
6- iquestDurante la consulta el meacutedico le observa atentamente al
hablar y escuchar
7- iquestEl meacutedico por el cual fue atendido realizaba expresiones
corporales durante su consulta
8- iquestSintioacute que el meacutedico fue afectivo con UD durante la
consulta
9- iquestEl meacutedico por el que fue atendido realizaba gestos durante
su conversacioacuten en la consulta
10- iquestDurante la consulta la distancia fiacutesica que tuvo con el
doctor fue adecuada para poder prestarle mejor atencioacuten
PRIMERA CATEGORIacuteA
COMUNICACIOacuteN PARAVERBAL
11- iquestEl meacutedico vocalizoacute las palabras correctamente
76
12- iquestEl meacutedico mantuvo fluidez durante su conversacioacuten
13- iquestEl meacutedico aplicoacute una adecuada diccioacuten durante la
explicacioacuten de su mensaje
14- iquestEl tono de voz empleado por del meacutedico fue adecuado
durante la conversacioacuten
15- iquestEl meacutedico aplicoacute un ritmo y silencio adecuado durante su
conversacioacuten
77
ANEXO Ndeg 3
VALIDACIOacuteN DE EXPERTOS
78
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y EDUCACIOacuteN
ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIOacuteN
EVALUACIOacuteN DE EXPERTOS Estimado profesional usted ha sido invitado a participar en el proceso de evaluacioacuten
de un instrumento para investigacioacuten en humanos En razoacuten a ello se le alcanza el instrumento motivo de evaluacioacuten y el presente formato que serviraacute para que usted pueda hacernos llegar sus apreciaciones para cada iacutetem del instrumento de investigacioacuten
El tiacutetulo nombre de nuestro proyecto de investigacioacuten es LA COMUNICACIOacuteN
INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN PACIENTES ONCOLOacuteGICOS
DEL HOSPITAL ldquoHIPOacuteLITO UNANUErdquo DEL DISTRITO DEL AGUSTINO ENERO ndash
MARZO 2017
Agrademos de antemano sus aportes que permitiraacuten validar el instrumento y obtener
informacioacuten valida criterio requerido para toda investigacioacuten A continuacioacuten siacutervase identificar el iacutetem o pregunta y conteste marcando con un aspa
en la casilla que usted considere conveniente y ademaacutes pueda hacernos llegar alguna otra apreciacioacuten en la columna de observaciones
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
ANEXO Ndeg 4
FOTOS
89
Foto Ndeg 1
Foto Ndeg 2
90
Foto Ndeg 3
Foto Ndeg 4
91
Foto Ndeg 5
Foto Ndeg 6
V
RESUMEN
La presente investigacioacuten tiene como tiacutetulo LA COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL
EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN PACIENTES ONCOLOacuteGICOS DEL
HOSPITAL ldquoHIPOacuteLITO UNANUErdquo DEL DISTRITO DE EL AGUSTINO ENERO ndash
MARZO 2017
La presente investigacioacuten tiene como finalidad indagar a traveacutes de una teacutecnica de
investigacioacuten de corte cualitativo cuaacuteles son las causas en la comunicacioacuten
interpersonal meacutedico - paciente que afectan o que contribuyen al cumplimiento del
tratamiento oncoloacutegico desde la perspectiva de las personas que padecen la
enfermedad Asiacute mismo tiene una congruencia teoacuterica puesto que existen diversas
investigaciones relacionando las variables de Comunicacioacuten interpersonal y
tratamiento de pacientes oncoloacutegicos observando que existe influencia en el trato
meacutedico ndash paciente en la mejora de su salud considerando la declaracioacuten de salud
de la OMS (1948) como ldquoUn estado de completo bienestar fiacutesico mental y social y
no solamente la ausencia de afecciones o enfermedadesrdquo por consiguiente la
variable Comunicacioacuten interpersonal muestra gran influencia en la mejora de la
salud fiacutesica y mental
Palabras claves Comunicacioacuten interpersonal Trato meacutedico-paciente Pacientes
oncoloacutegicos Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo Distrito de El Agustino
VI
ABSTRACT
The present investigation is entitled THE INTERPERSONAL COMMUNICATION IN
THE MEDICAL-PATIENT TREATMENT ON ONCOLOGICAL PATIENTS OF THE
HIPOacuteLITO UNANUE HOSPITAL OF THE DISTRICT OF AGUSTINO JANUARY -
MARCH 2017
The purpose of the present investigation is to investigate through a qualitative
research technique what are the causes in the interpersonal medical - patient
communication that affect or contribute to the fulfillment of oncological treatment from
the perspective of people suffering from the disease Likewise it has a theoretical
congruence since there are several investigations relating the variables of
interpersonal communication and treatment of cancer patients observing that there
is influence in the medical - patient treatment in the improvement of their health
considering WHOs health statement (1948) as A state of complete physical mental
and social well-being and not just the absence of disease or illness therefore the
variable interpersonal communication shows great influence in the improvement of
physical and mental health
Key words Interpersonal communication Medical-patient treatment Cancer
patients Hospital Hipoacutelito Unanue District of El Agustino
VII
INTRODUCCIOacuteN
La presente investigacioacuten tiene como tiacutetulo LA COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL
EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN PACIENTES ONCOLOacuteGICOS DEL
HOSPITAL ldquoHIPOacuteLITO UNANUErdquo DEL DISTRITO DE EL AGUSTINO ENERO ndash
MARZO 2017
La comunicacioacuten interpersonal Se da entre dos personas que estaacuten fiacutesicamente
proacuteximas Cada una de las personas produce mensajes Es una relacioacuten de
intercambio por medio de la cual dos o maacutes personas comparten su percepcioacuten de la
realidad
Las caracteriacutesticas que deberiacutean formar parte de una definicioacuten del concepto de
comunicacioacuten deberiacutean ser a) se trata de un proceso intencional interactivo y
dinaacutemico b) que pretende transmitir un mensaje desde un emisor que codifica una
idea y un receptor que es susceptible de decodificarla c) que para la transmisioacuten del
mensaje utiliza una enorme diversidad de estiacutemulos tanto verbales como
fiacutesicos d) que se trata de un proceso enormemente mediatizado por las
experiencias de aprendizaje tanto del emisor como del receptor del mensaje y e) que
es susceptible de verse modificado en funcioacuten de la situacioacuten en que se transmite el
mensaje De forma muy resumida se puede definir la comunicacioacuten interpersonal
como el contacto verbal o no verbal que se establece entre dos o maacutes personas
donde se produce un intercambio humano de informacioacuten ideas actitudes y
emociones (Vander 1986 en Gallar 2006)
La comunicacioacuten interpersonal puede producirse en distintos aacutembitos y sufrir por ello
diferentes cambios a) El nuacutemero de personas implicadas en el proceso de
interaccioacuten puede incrementarse desde una persona a cientos de miles b) Los
VIII
mensajes que se emplean en el proceso de comunicacioacuten pueden ser maacutes o menos
personales y maacutes o menos generales en su contenido c) Las personas implicadas
pueden estar maacutes o menos alejadas fiacutesica y emocionalmente d) En ocasiones es
necesaria una organizacioacuten y una tecnologiacutea compleja a lo largo del proceso En
este sentido se puede afirmar que para utilizar de forma adecuada la comunicacioacuten
interpersonal esta se debe adaptar a las circunstancias por ejemplo en el caso de
una relacioacuten interpersonal podriacutea resultar mucho maacutes efectivo un tono de voz bajo
sin estridencias una postura inclinada hacia el oyente etc mientras que para
comunicar un mensaje a un auditorio amplio seriacutea necesario utilizar un buen timbre
de voz junto con otras teacutecnicas para hablar en puacuteblico
Aunque el modelo lineal de comunicacioacuten o modelo ciberneacutetico ha sido muy criticado
por los estudiosos de las relaciones interpersonales al considerarlo un enfoque
comunicacional muy teacutecnico muy riacutegido y poco uacutetil para estudiar la flexibilidad de los
sistemas de interaccioacuten humano (Pinazo 2006) los cuatro elementos definidos en
este modelo se han mantenido en los numerosos modelos existentes Estos
elementos son el emisor es decir la persona que comunica algo el mensaje que
se hace a traveacutes de un canal o medio de trasmitir y recibir ese mensaje que llegaraacute
finalmente a la persona con la que se contacta el receptor
La relacioacuten entre el meacutedico y su paciente juega un papel muy importante en la
praacutectica de la medicina y es esencial para la provisioacuten de asistencia meacutedica de alta
calidad en cuanto al diagnoacutestico y tratamiento de la enfermedad La relacioacuten entre el
meacutedico y su paciente es una de las bases de la eacutetica meacutedica contemporaacutenea La
mayoriacutea de las facultades de medicina ensentildean a sus estudiantes desde un
principio auacuten antes de que comiencen a recibir instruccioacuten praacutectica asistencial a
mantener una relacioacuten profesional con sus pacientes observando su dignidad y
respetando su privacidad El paciente debe tener confianza en cuanto a la
competencia de su meacutedico y debe sentir que pueden realizarle confidencias a eacutel
Para la mayoriacutea de los meacutedicos es importante el establecer un buen contacto con el
paciente Existen algunas especialidades meacutedicas tales como psiquiatriacutea y medicina
familiar en las que se pone maacutes eacutenfasis en cuanto a la relacioacuten meacutedico-paciente
que en otras como pueden ser anatomiacutea patoloacutegica o radiologiacutea La calidad de la
relacioacuten entre el meacutedico y su paciente es importante para ambas partes Cuanto
IX
mejor sea la relacioacuten en teacuterminos de respeto mutuo conocimiento confianza
valores compartidos y perspectivas sobre las enfermedades y la vida y el tiempo
disponible mejor seraacute la cantidad y calidad de la informacioacuten sobre la enfermedad
del paciente que se intercambiaraacute en ambas direcciones mejorando la precisioacuten del
diagnoacutestico y aumentando el conocimiento del paciente sobre la enfermedad o
dolencia En aquellas circunstancias en que la relacioacuten es pobre se compromete la
habilidad del meacutedico para realizar una evaluacioacuten completa del paciente y es maacutes
probable que el paciente desconfiacutee del diagnoacutestico y del tratamiento propuesto
disminuyendo las posibilidades de cumplir con el consejo meacutedico En estas
circunstancias y en aquellos casos en que existe una genuina diferencia de
opiniones meacutedicas se puede llegar a conseguir una segunda opinioacuten de otro meacutedico
o el paciente puede decidir directamente cambiar de meacutedico
1
CAPIacuteTULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACIOacuteN
11 Planteamiento del problema
111 Descripcioacuten de la realidad problemaacutetica
Actualmente uno de los problemas maacutes graves de los paiacuteses en desarrollo es el
incremento de las enfermedades croacutenicas degenerativas tales como el VIH la
diabetes la hipertensioacuten el caacutencer etc Eacutesta uacuteltima seguacuten la OMS (2011)
considerada desde hace deacutecadas como un problema de salud a nivel mundial Es
importante tomar en cuenta la definicioacuten de la OMS (2002) acerca de la salud como
un ldquoestado de completo bienestar fiacutesico mental y social y no solamente la ausencia
de enfermedadrdquo Asiacute el caacutencer no soacutelo afecta la salud fiacutesica sino tambieacuten la salud
mental y social de la persona Al respecto de la salud mental ante el diagnoacutestico de
caacutencer suele generarse una reaccioacuten de shock incredulidad y ansiedad muy intensa
en la que se involucran una serie de respuestas emocionales La experiencia cliacutenica
muestra que el diagnoacutestico de caacutencer tratamiento y controles posteriores suelen
afectar en distinto grado la calidad de vida y el bienestar psicoloacutegico del paciente y
su familia (tanto fiacutesica como emocional y socialmente) El diagnoacutestico de caacutencer es
descrito por los pacientes como un proceso largo doloroso y muy difiacutecil de vivir
Por ende es importante considerar la relacioacuten del personal asistencial y meacutedico ndash
paciente pues mediante ello se genera la satisfaccioacuten del paciente en el proceso de
interaccioacuten o comunicacioacuten interpersonal con los profesionales de la salud y las
caracteriacutesticas de la comunicacioacuten que se establece entre estos en especial con su
meacutedico La comunicacioacuten permite al paciente comprender la informacioacuten que se estaacute
dando sobre la prescripcioacuten o recomendacioacuten lo cual supone un primer paso para
2
que pueda aceptarla y recordarla A ello es importante considerar la eacutetica profesional
del personal de salud
Sin embargo podemos observar que en el Peruacute se violan ciertas normas eacuteticas
generando una percepcioacuten equivocada del paciente hacia el personal meacutedico
El Diario ldquoLa Repuacuteblicardquo publicoacute en agosto del 2014 respecto a las conclusiones que
se llegaron en el uacuteltimo foro por el diacutea de la salud y el buen trato al paciente Donde
representantes como el Dr Cesar Palomino Decano del Colegio Meacutedico del Peruacute
Ceacutesar Inocente Chillet de la Asociacioacuten de Diaacutelisis y Trasplante del Peruacute Joseacute Vidal
Peacuterez Gonzaacutelez de la Asociacioacuten Nacional de Pacientes y Personas Ostomizados
del Peruacute entre otros
Llegando a la conclusioacuten y reconociendo lo preocupante de la situacioacuten en la que
estaacuten pasando hoy en diacutea los centros de salud del paiacutes Y donde se fomente reforzar
un viacutenculo entre doctores y pacientes
Es lamentable evidenciar lo crucial de una buena atencioacuten en los servicios de salud
A esto se suma que la salud es uno de los principales factores para poder asegurar
el desarrollo tanto de la persona como la familia y finalmente nuestra sociedad ya
que este es la base de todo
Por ende ante lo expuesto cabe resaltar la importancia de la comunicacioacuten
interpersonal en el trato meacutedico ndash paciente y la importancia de disentildear estrategias
comunicativas que mejoren los mecanismos de comunicacioacuten reduciendo el iacutendice
de mortalidad en el Peruacute
3
112 Delimitacioacuten de la investigacioacuten
1121 Delimitacioacuten espacial
La presente investigacioacuten se circunscribe al estudio descriptivo de la comunicacioacuten
interpersonal meacutedico-paciente en el Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo con sede en la
ciudad de Lima en el distrito de El Agustino
1122 Delimitacioacuten social
Interesa en este estudio investigar el caso de la comunicacioacuten interpersonal en el
trato meacutedico-paciente en pacientes oncoloacutegicos del mencionado Hospital
1123 Delimitacioacuten temporal
En esta investigacioacuten de naturaleza descriptiva se tomoacute en cuenta el periodo
comprendido al primer trimestre (enero-marzo) del presente antildeo 2017
113 Problema de Investigacioacuten
1131 Problema principal
iquestCoacutemo es la Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedico ndash paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017
1132 Problemas secundarios
11321 iquestCuaacutel es el nivel de Comunicacioacuten verbal percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017
4
11322 iquestCuaacutel es el nivel de Comunicacioacuten no verbal percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
11323 iquestCuaacutel es el nivel de Comunicacioacuten paraverbal percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
114 Objetivos de la Investigacioacuten
1141 Objetivo general
Describir coacutemo es la Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedico ndash paciente en
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
1142 Objetivos especiacuteficos
11421 Describir el nivel de Comunicacioacuten verbal percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017
11422 Describir el nivel de Comunicacioacuten no verbal percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
11423 Describir el nivel de Comunicacioacuten paraverbal percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
5
115 Justificacioacuten e Importancia de la Investigacioacuten
1151 Justificacioacuten
La presente investigacioacuten tiene como finalidad indagar a traveacutes de una teacutecnica de
investigacioacuten de corte cualitativo cuaacuteles son las causas en la comunicacioacuten
interpersonal meacutedico - paciente que afectan o que contribuyen al cumplimiento del
tratamiento oncoloacutegico desde la perspectiva de las personas que padecen la
enfermedad Asiacute mismo tiene una congruencia teoacuterica puesto que existen diversas
investigaciones relacionando las variables de Comunicacioacuten interpersonal y
tratamiento de pacientes oncoloacutegicos observando que existe influencia en el trato
meacutedico ndash paciente en la mejora de su salud considerando la declaracioacuten de salud
de la OMS (1948) como ldquoUn estado de completo bienestar fiacutesico mental y social y
no solamente la ausencia de afecciones o enfermedadesrdquo por consiguiente la
variable Comunicacioacuten interpersonal muestra gran influencia en la mejora de la
salud fiacutesica y mental
Asiacute tambieacuten presenta una congruencia aplicativa puesto que permitiraacuten al paciente
en tratamiento oncoloacutegico identificar seguacuten su percepcioacuten el nivel de Comunicacioacuten
Interpersonal que ejerce el personal asistencial el trato meacutedicondashpaciente los tipos
de comunicacioacuten interpersonal y el estado o respuesta emocional a causa del trato
por parte del personal asistencial Permitiendo asiacute implementar programas de
intervencioacuten preventivos y correctivos que ayuden a mejorar la comunicacioacuten
interpersonal meacutedicondashpaciente a fin de despertar la sensibilidad del meacutedico
asistencial hacia su paciente
Asiacute mismo los resultados obtenidos apuntan hacia temas que tienen que ver con la
organizacioacuten de los servicios de salud las percepciones individuales del paciente
algunas caracteriacutesticas del tratamiento oncoloacutegico y la eacutetica profesional Para
contribuir a la mejora de la salud integral del paciente y un trato maacutes humano en los
hospitales de la nacioacuten
6
1152 Importancia
La presente Investigacioacuten es importante porque sus resultados permitiraacuten
11521 Identificar las diversas caracteriacutesticas de la comunicacioacuten interpersonal
entre meacutedico-paciente
11522 Describir los diversos tipos de comunicacioacuten interpersonal entre
meacutedico-paciente que se desarrollan con los pacientes oncoloacutegicos en el Hospital
ldquoHipoacutelito Unanuerdquo
11523 Proponer algunas medidas remediales en caso de evidenciar un grado
de ineficacia en la comunicacioacuten interpersonal
7
CAPIacuteTULO II
MARCO TEOacuteRICO DE LA INVESTIGACIOacuteN
21 Marco Teoacuterico conceptual
211 Antecedentes del problema
2111 Antecedentes Internacionales
Donovan y Premi (2000) Mencionan que comunicar malas noticias es una de las
tareas maacutes difiacuteciles que deben enfrentar los meacutedicos a pesar de lo cual ha sido
considerada como una competencia menor Podemos definir la mala noticia como
aquella que draacutestica y negativamente altera la propia perspectiva del paciente en
relacioacuten con su futuro Los receptores de malas noticias no olvidan nunca doacutende
cuaacutendo y coacutemo se les informoacute de ella Los factores que dificultan la comunicacioacuten de
malas noticias pueden provenir del ambiente sociocultural del paciente o del propio
meacutedico
Saacutenchez (2007) estudioacute los factores que un meacutedico debe tener presente para dar
malas noticias En cuanto a los Factores del meacutedico constituidos principalmente por
los temores que experimentan los profesionales sanitarios ante las eventuales
repercusiones que la comunicacioacuten de una mala noticia puede desencadenar en el
taacutendem meacutedico-enfermo Se mencionan
1 Temor a causar dolor un documento tan antiguo como el juramento Hipocraacutetico
ya refleja la obligacioacuten eacutetica de no producir o evitar todo dolor al paciente Los
meacutedicos tienen tan interiorizado por formacioacuten el principio de primun non nocere que
la idea de infligir dolor tanto fiacutesico como moral les resulta algo rechazable Esto
8
puede inducir en los meacutedicos actitudes evasivas respecto a comunicar diagnoacutesticos
adversos o la de minimizar peligrosamente la gravedad de los mismos
Lamentablemente no existen analgeacutesicos para aliviar el dolor que provoca una mala
noticia
2 Temor al fracaso terapeacuteutico como se apuntoacute en el apartado de laquoFactores
socioculturalesraquo este temor es una consecuencia directa de la ilusioacuten de que ldquotodo
tiene cura y hay una cura para todordquo generada en la sociedad por los impresionantes
avances que han tenido en las uacuteltimas deacutecadas las teacutecnicas de diagnoacutestico y
tratamiento Por todo ello muchos meacutedicos especialmente los maacutes joacutevenes pueden
vivir la ausencia o insuficiencia del tratamiento como un fracaso profesional Como
ocurre con el temor a causar dolor el temor al fracaso terapeacuteutico puede crispar la
relacioacuten con el paciente y comprometer su grado de colaboracioacuten La no aceptacioacuten
del meacutedico de la ineficacia de un tratamiento puede conducir al llamado
laquoencarnizamiento terapeacuteuticoraquo (perseverar en la administracioacuten de una terapia a
pesar de su constatada futilidad) o a probar con otros tratamientos ya
experimentales o no suficientemente probados con el consiguiente riesgo para el
paciente (laquocobayismoraquo)
3 Temor legal el aumento de las demandas a meacutedicos por parte de pacientes ha
sido progresivo desde los antildeos setenta en los paiacuteses avanzados La presencia de
los abogados a las puertas de los hospitales ha dejado de formar parte del
laquoimaginario cinematograacuteficoraquo de Hollywood para convertirse en una auteacutentica
realidad que conocen bien las empresas aseguradoras Hoy se considerariacutea una
temeridad inexplicable que un cirujano plaacutestico o un anestesista trabajasen sin la
cobertura de un buen seguro de responsabilidad civil profesional Lo que sin duda
sirve a su vez para incitar la voracidad de los pacientes litigantes y algunos
ambiciosos letrados La laquojudicializacioacutenraquo de la Medicina tiende a generar en la
sociedad actual el convencimiento de que todo ciudadano tiene derecho no soacutelo a la
asistencia sanitaria sino tambieacuten a ser curado y que cualquier fracaso terapeacuteutico
siempre se debe a un error o negligencia (ya sea humana o del sistema) que merece
castigo penal y resarcimiento civil
9
4 Temor a expresar las propias emociones los profesionales de la salud
(especialmente los meacutedicos) tienen dificultades para expresar sus propios
sentimientos ante los pacientes Estas trabas provienen de su formacioacuten especiacutefica
Son entrenados para permanecer en calma para poder pensar de forma clara y
loacutegica incluso en las situaciones maacutes urgentes Asiacute una mayoriacutea de meacutedicos
consideran cualquier reaccioacuten emocional (enojo ansiedad excesiva etc) como una
actuacioacuten poco profesional capaz de debilitar nuestra laquoimagenraquo frente al paciente o
la familia Dado que la conexioacuten empaacutetica con el paciente requiere la participacioacuten
emocional del meacutedico la dificultad para expresar sentimientos actuaraacute a modo de
barrera comunicativa
Saacutenchez Aguirre Coacuterdoba Campos y Arboleya (2009) realizaron una investigacioacuten
sobre la calidad de la comunicacioacuten enfermera-paciente en los Centros de Salud de
la Jurisdiccioacuten Sanitaria Benito Juaacuterez en Meacutexico D F Se utilizoacute dos cuestionarios
con 17 reactivos con preguntas dirigidas para analizar coacutemo es la comunicacioacuten
enfermera-paciente Se recopilaron 244 encuestas aplicadas a los pacientes y 15
encuestas aplicadas a enfermeras en las cuales se detectoacute que 173 (71)
pacientes y 12 (80) enfermeras opinaron que la atencioacuten que proporcionan las
enfermeras en cuanto a la comunicacioacuten es buena 43 (18) de pacientes y 2 (13)
de enfermeras mencionaron que es regular y finalmente 8 (3) de pacientes y 1
(7) enfermera encuestada refirioacute que la atencioacuten es mala Conclusiones La
enfermera del primer nivel de atencioacuten tiene carencias para proporcionar una
atencioacuten de calidad entre ellas se encuentra tiempo limitado con el paciente ya que
su labor estaacute reducida a la toma de signos vitales y somatometriacutea sin embargo
durante este corto tiempo la enfermera tiene la oportunidad de resolver dudas y
temores de los pacientes y proporcionar la informacioacuten que el usuario de los
servicios de salud solicite en ese momento
Coacutefreces Ofman y Dorina (2010) en ldquoLa comunicacioacuten en la relacioacuten meacutedico-
pacienterdquo el objetivo del trabajo fue presentar los principales hallazgos de estudios
teoacutericos y empiacutericos sobre la comunicacioacuten en la relacioacuten meacutedico-paciente y su
impacto en la satisfaccioacuten y adherencia del paciente al tratamiento meacutedico a partir
10
de la literatura cientiacutefica publicada entre 1990 y 2010 en la sociedad occidental Se
realizoacute la buacutesqueda del material bibliograacutefico en bases de datos y bibliotecas
durante el periodo febrero ndash noviembre de 2012 Se consultaron 143 artiacuteculos en
total y fueron seleccionados 63 El principal aporte de esta revisioacuten cuyas
principales conclusiones fueron 1) en la relacioacuten meacutedico-paciente se destaca la
correlacioacuten entre la calidad del proceso comunicativo la satisfaccioacuten del usuario y el
cumplimiento de los tratamientos 2) en la interaccioacuten meacutedico ndash paciente la
satisfaccioacuten del enfermo y la adherencia al tratamiento son fenoacutemenos
multidimensionales en los que inciden muacuteltiples cuestiones 3) se halloacute un mayor
riesgo de abandono al tratamiento en sistemas de salud con una atencioacuten
centralizada alta demanda poco personal demoras y atencioacuten menos
personalizada y 4) altos niveles de adherencia se asociaron con modelos de
comunicacioacuten que consideran las actitudes creencias preferencias de los pacientes
y permiten un proceso de negociacioacuten con mayor acuerdo y comprensioacuten
Canovaca (2010) concluye que los oncoacutelogos han sido los especialistas que maacutes se
han ocupado del problema de la mejora de las habilidades de comunicacioacuten Al igual
que se usa un protocolo para tratar patologiacuteas complejas como la parada cardiacuteaca o
la cetoacidosis diabeacutetica un grupo de oncoacutelogos liderados por Walter F Baile y
Robert Buckman tuvieron la idea de aplicar un protocolo a la comunicacioacuten de
malas noticias en Medicina Este protocolo estipula que todo meacutedico debe i) tener la
certeza del diagnoacutestico ii) estructurar su mensaje iii) detectar a queacute miembro de la
familia es prudente comunicar el mensaje iv) tener tacto y criterio v) estar
preparado para absolver toda duda y preguntas vi) derivar de ser el caso al aacuterea de
apoyo psicoloacutegico etc
Trujano Soria Vega Nava y Saavedra (2011) Interaccioacuten meacutedico-paciente y su
relacioacuten con el control del padecimiento en enfermos croacutenicos Participaron 200
pacientes Se usoacute una Escala de Adherencia Terapeacuteutica y un cuestionario disentildeado
para evaluar la relacioacuten meacutedico-paciente Los resultados indicaron que los enfermos
de consulta puacuteblica fueron maacutes adherentes Se encontraron diferencias estadiacutesticas
significativas para algunos iacutetems del cuestionario Cuando los pacientes reciben
11
informacioacuten sobre el tratamiento son maacutes adherentes que cuando el meacutedico les
explica sobre su enfermedad
2112 Antecedentes Nacionales
Diacuteaz (2006) ha estudiado los factores del paciente en la recepcioacuten de una mala
noticia Es muy difiacutecil para el meacutedico estimar el impacto que una enfermedad grave
va a tener sobre un determinado paciente desde su propio conocimiento de esa
enfermedad Muchos pacientes asumen con total naturalidad enfermedades o
minusvaliacuteas que para nosotros seriacutean muy duras de sobrellevar Un aspecto
importante a tener en cuenta a la hora de informar es la edad del paciente Los
ancianos con una menor capacidad para asimilar informacioacuten compleja con mucha
frecuencia tienden a malinterpretar los mensajes suministrados por el meacutedico Existe
una gama de laquopacientes-problemaraquo cuyo anoacutemalo perfil psicoloacutegico puede
significar un auteacutentico haacutendicap no soacutelo para la comunicacioacuten de malas noticias sino
meramente para entablar una razonable relacioacuten meacutedico-enfermo el agresivo el
manipulador el litigante el no cooperador o el drogadicto Por esto es muy
importante que el meacutedico antes de comenzar a hablar explore queacute sabe queacute estaacute
dispuesto a saber y cuaacutel es el estado de aacutenimo del paciente ante el anuncio de su
dolencia Existen teacutecnicas que se detallaraacuten maacutes adelante que pueden facilitar esta
incoacutemoda tarea
Beniacutetez (2009) tambieacuten ha estudiado las reacciones de los pacientes ante las malas
noticias y ha propuesto un protocolo meacutedico El protocolo que se describe a
continuacioacuten es un procedimiento praacutectico aacutegil y dinaacutemico pensado para su
utilizacioacuten en el diacutea a diacutea y que estaacute planeado para conseguir un cuaacutedruple objetivo
1 Reunir toda la informacioacuten disponible del enfermo y de su enfermedad Esto
permitiraacute al meacutedico determinar lo que sabe el paciente y sus expectativas con
respecto al diagnoacutestico adverso
12
2 Suministrar informacioacuten inteligible en consonancia con las necesidades y deseos
del paciente
3 Aportar habilidades de comunicacioacuten que permitan reducir el impacto emocional
que la mala noticia tiene sobre el receptor
4 Consensuar un plan de tratamiento que permita un alto grado de cooperacioacuten del
paciente
Torres (2010) menciona que todo meacutedico y comunicador meacutedico debe reconocer
cuaacutento quiere saber el paciente En esta etapa se trata de definir queacute grado de
informacioacuten quiere tener el paciente sobre lo que le estaacute pasando Dicho de otro
modo el objetivo es hacer concordar en lo posible lo que queremos decirle al
paciente con lo que eacuteste quiere saber acerca de su enfermedad Las personas se
enfrentan a las malas noticias de forma diferente dependiendo de su cultura raza
creencias religiosas o nivel socioeconoacutemico Aunque la mayoriacutea de los pacientes
querraacuten conocer todos los detalles sobre su enfermedad y pronoacutestico otros no
mostraraacuten ninguacuten intereacutes y presentaraacuten tiacutepicas conductas de evitacioacuten Esto no
deberaacute preocuparnos porque es un derecho del enfermo declinar recibir informacioacuten
y porque se considera un mecanismo de defensa psicoloacutegicamente comprensible
Las siguientes son ejemplos de preguntas para completar el objetivo de este paso
1 iquestQueacute quiere saber sobre su enfermedad
2 iquestLe gustariacutea que le dijese todos los detalles de su proceso En caso contrario
iquesthay alguien a quien prefeririacutea que yo se lo contase
3 iquestA usted queacute le interesa saber del procedimiento a que va a ser sometido
Zeithaml Parasuraman y Berry (2014) realizan una de satisfaccioacuten aplicada en los
usuarios de consultorios externos La muestra estuvo constituida por 337 usuarios
El instrumento que se utilizoacute es la encuesta SERVQUAL modificada para su uso en
13
los ES y Servicio Meacutedico de Apoyo (SMA) la misma que incluye 22 preguntas de
Expectativas y 22 preguntas de Percepciones distribuidos en 5 criterios de
evaluacioacuten de la Calidad La Satisfaccioacuten ha incrementado de un 194 a 3580 -
La Dimensioacuten que presenta mayor insatisfaccioacuten es Capacidad de Respuesta
(803) seguida de la dimensioacuten Fiabilidad (68)
Francisco Garciacutea (2015) meacutedico del Hospital Nacional ldquoCayetano Herediardquo comenta
que podemos definir la mala noticia como aquella que draacutestica y negativamente
altera la propia perspectiva del paciente o sus familiares en relacioacuten con su futuro
El resultado es un desarreglo emocional o de comportamiento que persiste un
tiempo despueacutes de que la mala noticia es recibida La reaccioacuten de un paciente
determinado ante una mala noticia va a depender baacutesicamente de su personalidad
creencias religiosas apoyo familiar percibido y el marco antropoloacutegico-cultural en el
que vive Es por tanto un fenoacutemeno individual modulado en la perspectiva
sociocultural En nuestras actuales sociedades cada vez maacutes multiculturales este
uacuteltimo factor empieza a tener una importancia creciente Existe sin duda una
gradacioacuten en las malas noticias No es lo mismo tener que decir a unos padres que
el hijo accidentado presenta una lesioacuten cerebral irreversible o la revelacioacuten de un
diagnoacutestico de caacutencer de pulmoacuten a un adulto de mediana edad que comunicar a la
familia que el comportamiento extravagante del abuelo es debido a un Alzheimer En
ocasiones la cualidad adversa de una noticia meacutedica tiene que ver maacutes con la
inoportunidad biograacutefica de la misma o con una incompatibilidad laboral que con la
gravedad del caso en siacute mismo Sendos ejemplos de esto uacuteltimo seriacutean la
necesidad de una intervencioacuten quiruacutergica coincidente con la fecha de la boda de una
hija o el diagnoacutestico de una arritmia a un piloto de aviacioacuten
14
212 Bases teoacutericas cientiacuteficas
2121 La Comunicacioacuten Interpersonal
21211 Definicioacuten de comunicacioacuten interpersonal
Interiano (1999) dice que la comunicacioacuten interpersonal efectiva es orgaacutenica y no
mecaacutenica y genera nuevas maneras de conducta y nuevas posibilidades para el
desarrollo de los participantes Es el tipo de comunicacioacuten bidireccional en el cual se
lleva a cabo un proceso de intercambio de informacioacuten sentimientos emociones
etc entre personas o grupos
Seguacuten Velaacutesquez (1999) ldquoPara que exista una verdadera comunicacioacuten entre dos
personas o en grupos pequentildeos que todos estos tengan la posibilidad de
intercambiar constantemente sus roles de comunicadores y receptores
simultaacuteneamente verse a la cara cuando estaacuten hablando y compartir un mismo
espacio fiacutesico yo psicoloacutegico comuacutenrdquo (p15)
21212 Tipos de lenguaje que actuacutean en la Comunicacioacuten Interpersonal
Seguacuten Hernaacutendez (2008) manifiesta que existen 3 tipos de comunicacioacuten
interpersonal
a) Comunicacioacuten Verbal lo que decimos con las palabras
b) Comunicacioacuten no Verbal lo que decimos con los gestos de la cara y del
cuerpo asiacute como con nuestra imagen
c) Comunicacioacuten Paraverbal lo que decimos con la calidad y cualidad de la
voz Es importante mencionar que el 80 de nuestros mensajes se transmiten a
traveacutes del lenguaje no verbal y de la voz es decir por medio de nuestros gestos
muecas y demaacutes expresiones corporales que enfatizan el contenido del mismo El
15
conocimiento o contenido se comunica a traveacutes de las palabras del discurso
mientras que las emociones lo hacen a traveacutes del cuerpo y de la voz
21213 Interpersonal
Seguacuten Hernaacutendez (2009) existen factores en la comunicacioacuten interpersonal como
a) Las fuerzas propulsoras son los motivos que inducen a los individuos a
desplazarse de un lugar a otro Estos motivos pueden ser negativos o positivos
Podriacutean ser llamadas tambieacuten fuerzas trascendentes y se manifestariacutean por las
acciones de las personas a favor o en contra de los demaacutes
b) La simpatiacutea demostrada por una persona hacia los demaacutes es una fuerza
positiva el intereacutes es igualmente una fuerza positiva La animadversioacuten el egoiacutesmo
son fuerzas negativas Existen tantas fuerzas propulsoras como actividades realicen
los seres humanos a favor o en contra de sus semejantes
c) Las fuerzas inducidas son las fuerzas que ejercen otras personas hacia un
individuo en particular Puede llamaacuterseles tambieacuten fuerzas inmanentes La
colaboracioacuten el aprecio la amistad la simpatiacutea de un perceptor a un emisor seraacuten
fuerzas inducidas
d) Las valencias es la concentracioacuten de fuerzas propulsoras o inducidas Es
decir que las valencias pueden ser de doble viacutea y pueden ser asiacute mismo positivas o
negativas Las valencias positivas son satisfactores de necesidades y las negativas
son atentatorias contra nuestro espacio vital y nuestra estabilidad emocional (p 34)
21214 Niveles de la comunicacioacuten interpersonal
Seguacuten Hernaacutendez (2009) existen 2 niveles de comunicacioacuten interpersonal como
a) Nivel de contenido trasmite informacioacuten verbalmente ldquolo que dijerdquo
b) Nivel de relacioacuten define el tipo de relacioacuten que se establece ldquocoacutemo lo dijerdquo
16
21215 Teoriacuteas de la Comunicacioacuten Interpersonal
La comunicacioacuten interpersonal tiene una poderosa influencia sobre la conciencia
humana ya que es fundamental para el control y el desarrollo de las relaciones
(Aladro 2009)
Seguacuten Garza (2009) dentro del desarrollo del campo acadeacutemico de la comunicacioacuten
interpersonal ubica 6 enfoques teoacutericos constructivismo reduccioacuten de la
incertidumbre habilidadescompetencias para la comunicacioacuten interpersonal
desarrollo de las relaciones adaptacioacuten interpersonal comunicacioacuten mediada por
ordenador y el dialeacutectico propuesto por Martiacuten Serrano (1982)
a) Las teoriacuteas constructivistas
Seguacuten Berger (2005) Abordan la produccioacuten del mensaje desde el punto de vista
cognitivo tratando de demostrar la relacioacuten entre el grado de complejidad cognitiva
que manejan los individuos y el grado en el cual ellos son capaces de generar
mensajes eficaces para el logro de sus objetivos
b) Teoriacutea de la reduccioacuten de la incertidumbre (TRI)
Se interesan por el coacutemo la incertidumbre juega un papel importante en el desarrollo
de las relaciones tomando como objeto de anaacutelisis a la Teoriacutea de la reduccioacuten de la
incertidumbre de Charles Berger y Richard Calabrese (1975) Tambieacuten llamada
ldquoteoriacutea de la interaccioacuten inicialrdquo Proviene de la perspectiva socio-psicoloacutegico Aborda
el proceso baacutesico de coacutemo adquirimos conocimiento acerca de otras personas
Su objetivo es explicar coacutemo se utiliza la comunicacioacuten para reducir la incertidumbre
entre extrantildeos que establecen una primera interaccioacuten y en el desarrollo de su
relacioacuten
Seguacuten Berger las personas tienen la necesidad de explicar y de predecir lo que
ocurre en sus primeros encuentros comunicativos Y lo hace mediante dos
subprocesos
17
- Prediccioacuten Es la capacidad de prever las opciones de comportamiento con
maacutes posibilidades de ser elegidas entre las opciones que dispone uno mismo o un
compantildeero de relacioacuten
- Explicacioacuten Se refiere a los intentos de interpretar los significados de
acciones pasadas en una relacioacuten
La TRI utiliza como medio a la comunicacioacuten interpersonal y eacutesta es un proceso que
incluye etapas de desarrollo
Seguacuten Berger eacutestas son
- Fase de entrada Es la etapa inicial de una interaccioacuten entre extrantildeos
Gobernada por normas impliacutecitas y expliacutecitas
- Fase personal Los interactuantes comienzan a actuar maacutes
espontaacuteneamente y a revelar maacutes informacioacuten de siacute mismos
- Fase de salida Los individuos toman decisiones si desean seguir
interactuando con ese compantildeero en el futuro
c) Habilidades y competencias para la comunicacioacuten interpersonal
Seguacuten Garza (2009) Bajo la perspectiva de las habilidades y competencias para la
comunicacioacuten interpersonal se han desarrollado las teoriacuteas que investigan sobre el
concepto de ldquocompetencias de comunicacioacuten interpersonalrdquo asiacute como los estudios
que tratan de identificar las competencias o habilidades que la persona debe de
poseer para ser un efectivo o competente comunicador interpersonal (Redmond
1995) el modelo relacional de competencias (Brian H Spitzberg y William R
Cupach p 59)
18
d) Teoriacutea del desarrollo de las relaciones
La aproximacioacuten teoacuterica desde el desarrollo de las relaciones recorre varios
enfoques antes mencionados pero este conjunto de teoriacuteas se enfoca
principalmente a la vida de una relacioacuten desde su inicio hasta su disolucioacuten
estudiando los efectos que la comunicacioacuten tiene sobre en el desarrollo de las
relaciones y coacutemo el desarrollo de las relaciones afecta a la comunicacioacuten
(Redmond 1995)
e) Teoriacutea de la adaptacioacuten interpersonal
La aproximacioacuten teoacuterica de las teoriacuteas de la Adaptacioacuten interpersonal se abocan a
explicar porque cada uno de los individuos envueltos en una interaccioacuten social
alteran sus conductas verbales y no verbales en respuesta de las acciones del otro
(Berger 2005)
f) La comunicacioacuten mediada por ordenador
La comunicacioacuten mediada por computadora (Computer - Mediated Communication ndash
CMC) es un teacutermino amplio que se extiende con cada innovacioacuten tecnoloacutegica la
mayoriacutea de las recientes investigaciones sobre la CMC han tratado de analizar los
efectos sobre la comunicacioacuten mediada tecnoloacutegicamente en comparacioacuten con la
comunicacioacuten cara-a-cara otras se han concentrado en estudiar los efectos
psicoloacutegicos potencialmente dantildeinos del empleo del Internet (Berger 2005)
g) El enfoque dialectico
Serrano (1982 citado por Garza sf) Bajo el enfoque dialeacutectico ldquoLa dialeacutectica es una
loacutegica que se aplica al anaacutelisis de los sistemas finalizados que cambian a lo largo de
la historiardquo (p 59)
19
21216 Habilidades de comunicacioacuten del personal meacutedico
Canovaca Vega (2010) las define como aquellas conductas e instrumentos teacutecnicos
utilizados por el meacutedico en la entrevista para la ejecucioacuten de tareas Incluye
principalmente teacutecnicas de apoyo narrativo (contacto visual facial facilitaciones
sentildealamientos) teacutecnicas de informacioacuten (ejemplificacioacuten informacioacuten por escrito
racionalizacioacuten del tratamiento complemento visual taacutectil) y teacutecnicas de negociacioacuten
(respuesta evaluativa pareacutentesis doble pacto cesioacuten intencional) (p 24)
Asiacute mismo De La Rosa Legoacuten (2010) sostiene que para lograr el eacutexito en la
persuasioacuten de los pacientes el equipo de salud debe tener conocimientos cientiacuteficos
soacutelidos y el profesional debe tener conciencia de su competencia comunicativa lo
que incluye la esfera afectiva motivacional (motivos propoacutesitos expectativas y
vivencias de ambos actores sociales) donde la subjetividad de los profesionales y
los pacientes es un elemento esencial Teniendo en cuenta esto Alonso y Fuentes
(2008) proponen que para lograr un buen clima comunicacional es necesario ofrecer
un adecuado marco de confidencialidad brindar tiempo y espacio voz suave
pausada mirada sincera escucha activa silencios terapeacuteuticos y gestos
reafirmantes del espacio
Se logra asiacute menor tensioacuten y ansiedad y mayor exposicioacuten de contenidos En la
buacutesqueda de las habilidades comunicativas que deben desarrollar los profesionales
de la salud aparentemente no existe una clasificacioacuten clara de las caracteriacutesticas
deseables para un adecuado desempentildeo del meacutedico en su praacutectica cliacutenica Sin
embargo Dubeacute (2000) describe las que consideran necesarias para el meacutedico que
labora en el primer nivel de atencioacuten meacutedica
a) Habilidades de comunicacioacuten baacutesicas
- Abrir y cerrar la entrevista Iniciar con una pregunta abierta
- Habilidad para obtener y cuestionar datos
- Habilidad para organizar la entrevista
- Responder a las emociones y otras habilidades de la relacioacuten
20
b) Habilidades de comunicacioacuten intermedias
- Manejo de la violencia
- Negociacioacuten para cambios de conductas indeseables
c) Habilidades de comunicacioacuten avanzadas
- Habilidad para dar malas noticias
- Historia espiritual del paciente
- Decisiones avanzadas
- Dilemas eacuteticos
- Confrontacioacuten del alcohoacutelico con su diagnoacutestico
2122 Relacioacuten Meacutedico - paciente
21221 Definicioacuten
Saacutenchez (2002) la consideran como una de las relaciones humanas maacutes complejas
e intensas ya que tanto paciente como meacutedico dependen mutuamente del saber del
otro de su deseo de sanar y de su compromiso en el proceso terapeacuteutico
21222 La comunicacioacuten con el paciente
Anzieu (1971 citado por Blaacutesquez 2012) La comunicacioacuten puede definirse como el
conjunto de los procesos fiacutesico y psicoloacutegicos mediante los cuales se efectuacutea la
operacioacuten de relacionar a una o varias personas con el objetivo de alcanzar
determinados objetivos (p 55) Este contexto exige de los profesionales de medicina
y de enfermeriacutea lleven una comunicacioacuten oacuteptima con el paciente que por un lado
permita completar la informacioacuten del historial del mismo y por otro favorezca una
atencioacuten maacutes eficiente
Travaline Ruchinskas y DacuteAlonzo (2005 citado por Blaacutesquez 2012) menciona que
en la praacutectica meacutedica es esencial la comunicacioacuten verbal y no verbal que se
establece en el encuentro con el paciente (p 56) Las palabras por siacute solas quieren
21
decir cosas pero la forma de emitirlas (gestos miradas tonos contexto posturas
corporales etc) determina completamente el contenido del mensaje y en
consecuencia la repercusioacuten del mismo (Llacuna 2000)
Por tal motivo es importante tener en cuenta que la conducta no verbal se
manifiesta a traveacutes de cinco dimensiones
1) Kinesteacutesias (gestos movimientos corporales etc)
2) Paralenguaje (forma en que decimos las cosas voz silencios)
3) Proxeacutemia (uso del espacio social y personal)
4) Factores ambientales
5) La percepcioacuten del uso del tiempo (puntualidad momento de iniciar la
conversacioacuten o los temas etc)
Asiacute mismo Rodriacuteguez (2004) establece ligeras variaciones la cineacutesica (incluye
tambieacuten las expresiones faciales y la mirada o el movimiento de los ojos) la
proxeacutemica el paralenguaje el tacto y los factores fiacutesicos y ambientales (matizan el
mensaje)
21223 La comunicacioacuten interpersonal en la relacioacuten meacutedico - paciente
Seguacuten la OMS (1978) en la declaracioacuten de Alma ndash Ata declara que La atencioacuten
primaria debe estar orientada hacia los principales problemas de salud de la
comunidad y prestar los servicios de promocioacuten prevencioacuten tratamiento y
rehabilitacioacuten necesarios para resolver esos problemas
Blaacutezquez (2012) menciona que en los uacuteltimos antildeos se estaacute produciendo un aumento
de estudios sobre la comunicacioacuten d los profesionales de la salud hacia los
pacientes Asiacute mismo considera que el nuevo perfil del paciente demanda mayor
nivel formativo mayor exigencia de informacioacuten mostrando mayor exigencia de los
pacientes en la defensa de sus derechos (p 52)
22
Calderoacuten (2007) manifiesta que la interaccioacuten que se lleva a cabo entre el meacutedico y
el paciente constituye una de las variedades de relaciones humanas en la que
deben cumplirse las mismas funciones de la comunicacioacuten para que sea exitosa y
efectiva Tiene la particularidad de ser el pilar sobre el que descansa el nivel de
satisfaccioacuten de la atencioacuten meacutedica Siendo el acto central de la actividad cliacutenica y el
escenario principal de la medicina (p35)
21224 La importancia de la comunicacioacuten meacutedico ndash paciente en el proceso
terapeacuteutico
Por su lado Saacutenchez (2002) la consideran como una de las relaciones humanas
maacutes complejas e intensas ya que tanto paciente como meacutedico dependen
mutuamente del saber del otro de su deseo de sanar y de su compromiso en el
proceso terapeacuteutico
El poeta y escritor Aacutelvaro Mutis refiere ldquomientras que el meacutedico no sea mi amigo y
no esteacute a mi lado y no juegue conmigo el arduo y bastante dudoso juego de la vida
no hay relacioacuten posible y estoy casi seguro de que no me podraacute curar En cambio si
se crea esa complicidad yo comienzo a curarme y creo que todos los pacientes
comenzamos a curarnosrdquo (2015 p 117)
Arzate Ochoa y Alvarado (2012) manifiestan que la experiencia cliacutenica muestra que
el diagnoacutestico de caacutencer tratamiento y controles posteriores suelen afectar en
distinto grado la calidad de vida y el bienestar psicoloacutegico del paciente y su familia
(tanto fiacutesica como emocional y socialmente) El diagnoacutestico de caacutencer es descrito
por los pacientes como un proceso largo doloroso y muy difiacutecil de vivir
Al respecto de la salud mental Musselman y Porter (1995 citado por Arzate Ochoa
y Alvarado 2012) ante el diagnoacutestico de caacutencer suele generarse una reaccioacuten de
shock incredulidad y ansiedad muy intensa en la que se involucran una serie de
respuestas emocionales como sentimientos de profunda tristeza una expectativa de
vida con dolor disforia anhedonia trastornos del suentildeo cambios en el apetito
fatiga lentitud yo agitacioacuten psicomotora baja autoestima sensacioacuten de culpa
23
dificultad para concentrarse dificultad para tomar decisiones y pensamientos e
ideacioacuten suicida
Asiacute mismo es comuacuten observar que el paciente yo la familia no entiende o no
recuerda la informacioacuten que el meacutedico le proporciona durante la consulta Esto
puede deberse a distintas razones que a continuacioacuten se enumeran
1) El meacutedico continuacutea empleando teacuterminos teacutecnicos en sus explicaciones lo cual
dificulta la comprensioacuten de la informacioacuten
2) El enfermo de caacutencer en general y mayormente al principio del proceso de
enfermedad se encuentra bajo una situacioacuten de crisis en la cual humanamente no
es posible asimilar faacutecilmente la informacioacuten y en muchas ocasiones esto no es
tomado en cuenta
3) Existe una carencia de componentes baacutesicos de la comunicacioacuten como lo
son contacto visual tono de voz adecuado un saludo guardar silencio respeto y
honestidad escucha activa establecimiento de una atmoacutesfera de confianza y
seguridad etc
Y si a esto agregamos el tiempo tan limitado para la atencioacuten de cada paciente la
relacioacuten meacutedico-paciente-familia puede verse seriamente afectada Consecuencias
como sensacioacuten de abandono y desamparo pueden ser experimentadas por el
paciente y la familia quienes de principio creen se ha dictado una sentencia de
muerte (p41 y 42)
21225 Modelos de comunicacioacuten meacutedico ndash paciente
Al revisar la literatura se plantean los siguientes modelos de relacioacuten meacutedico-
paciente Saacutenchez (2002) y Ordoacutentildeez y Lacasta (2005) refieren cuatro modelos
principales de relacioacuten meacutedico-paciente como los aceptados en la actualidad
24
1) Modelo Paternalista o Instrumental Es el claacutesico modelo de relacioacuten en el
cual se considera al enfermo como un ser fraacutegil e inmaduro al que se debe guiar El
meacutedico activamente selecciona la intervencioacuten que le permita cumplir con su
objetivo sin considerar en lo absoluto las preferencias del paciente el meacutedico toma
la decisioacuten terapeacuteutica al objetivar los valores y decidir por el enfermo El paciente
no interviene
2) Modelo Informativo Tambieacuten llamado meacutetodo cientiacutefico teacutecnico o del
ldquoconsumidor-usuariordquo El experto (meacutedico) informa sobre diversas teacutecnicas
diagnoacutesticas y terapeacuteuticas observa regularmente los valores del paciente pero no
decide por eacutel
3) Modelo Interpretativo Se proporciona informacioacuten opciones y
consecuencias Se ayuda al paciente a aclarar y articular sus valores se
recomienda el tratamiento en relacioacuten con eacutestos Su papel es simplemente
consultivo El paciente decide en funcioacuten de los valores interpretados
4) Modelo Deliberativo Participativo o Colaborativo Se discuten y
desarrollan valores con el paciente se le ayuda a elegir entre determinados valores
relacionados con la salud Se emplea la persuasioacuten moral pero no la manipulacioacuten
Se recomiendan tratamientos respetando los valores y se coadyuva al paciente en
la seleccioacuten adecuada del plan meacutedico a seguir La decisioacuten la toma el paciente con
base en la informacioacuten recibida El meacutedico y el enfermo dilucidan pero el paciente
decide desarrolla e identifica a traveacutes de una discusioacuten en colaboracioacuten con su
meacutedico las mejores alternativas para eacutel
Seguacuten Saacutenchez (2007) refiere que los elementos que facilitan al meacutedico una buena
relacioacuten meacutedico-paciente son conocimientos meacutedicos soacutelidos autoconfianza
fundada en la competencia control emocional cordialidad empatiacutea y flexibilidad lo
que actualmente se ha descrito como ldquoMedicina Asertivardquo
Ordontildeez y Lacasta (2005) sugieren el modelo deliberativo (participativo o
colaborativo) como el maacutes adecuado El tipo de relacioacuten que se establezca es un
proceso que determinan el meacutedico el paciente y la familia No todos los pacientes
25
optan por el mismo modelo o en alguacuten momento pueden desear un cambio seguacuten
las circunstancias en la evolucioacuten de la enfermedad En esos casos el profesional
de la salud tiene que adaptarse a los requerimientos del paciente Asiacute tambieacuten lo
menciona Ramiro (2006) el meacutedico debe tener la capacidad y responsabilidad de
adoptar un estilo para cada tipo de paciente en particular Pues ocurren factores
psicoloacutegicos familiares sociales y ambientales diferentes que requieren de una
relacioacuten meacutedico-paciente-familia individualizada
Por consiguiente la relacioacuten con el paciente debe basarse en la confianza respeto
conocimiento mutuo y reconocimiento de las ventajas que para ambos supone
trabajar de forma colaborativa pues esto permitiraacute dar un diagnoacutestico y tratamiento
precisos
Asiacute mismo Epstein Campbell Cohen-Cole McWhinney y Smilkstein (1993 citado
por Hernaacutendez 2006) plantean 4 modelos de comunicacioacuten
1) Modelo de las tres funciones del meacutedico que consiste en recolectar
informacioacuten responder a las emociones de su paciente y educar e influenciar la
conducta del paciente para su mejor manejo
2) El modelo cliacutenico centrado en el paciente el cual presupone que la
experiencia del enfermo se mueve cada vez maacutes a niveles maacutes abstractos que se
necesita comprender el significado de la enfermedad para el paciente y tambieacuten
sugiere una comprensioacuten compartida del meacutedico y paciente acerca de los
fundamentos comunes del problema y su manejo Exige del meacutedico que entienda y
responda a los sentimientos miedos percepciones y expectativas asiacute como la
relacioacuten entre el sufrimiento y la vida del paciente Dicho modelo implica primero
considerar que cada paciente es uacutenico en segundo lugar que el meacutedico debe tener
apertura hacia la expresioacuten de sentimientos del paciente a pesar de que algunos de
ellos pueden resultar ldquoconflictivosrdquo y en tercer lugar considerar que se debe tener
maestriacutea y actitud mental en el proceso de escuchar para captar las expresiones
verbales y no verbales del paciente asiacute como entender que el trato de persona a
persona se basa en la confianza y el compromiso bilateral
26
3) El modelo de abordaje sisteacutemico familiar para el cuidado del paciente
desarrollado desde la oacuteptica de la terapia familiar y la teoriacutea general de sistemas
considera tres principios a) que la familia significa el contexto maacutes relevante que
puede influir en la salud y la enfermedad b) que deja de ser vaacutelida la ilusioacuten de una
diacuteada en la atencioacuten meacutedica para convertirse en un triaacutengulo terapeacuteutico
conformado por el meacutedico el paciente y la familia en donde esta uacuteltima es
considerada como factor fundamental para obtener buenos resultados y c) que la
mayoriacutea de los desoacuterdenes de salud son la resultante de una interaccioacuten compleja
de muacuteltiples factores y que el paciente se afecta a diferentes niveles y no soacutelo en el
biomeacutedico
4) El modelo del autoconocimiento del meacutedico el cual parte del supuesto de
que a partir del conocimiento que el meacutedico obtenga de sus propios sentimientos
puede otorgar maacutes poder a sus encuentros cliacutenicos sin embargo el
autoconocimiento no deberaacute significarse en un fin en siacute mismo sino servir de medio
para ser maacutes acorde con la experiencia del paciente Como podraacute observarse en
todos los modelos se aprecia la importancia de interrelacionarse adecuadamente
con el paciente lo cual requiere una buena capacitacioacuten del cliacutenico en habilidades
comunicativas para el mejor manejo de esos fenoacutemenos identificados y que pueden
suscitarse en su trabajo cotidiano con sus pacientes
21226 El rol del meacutedico
De esta manera el rol del meacutedico determinado por Saacutenchez (2002) y Donovan
(2000) es el de ser y estar disponible y preparado (en la curacioacuten o paliacioacuten y
cuidado afectivo) como
bull Persona preparada en su campo de accioacuten que conozca los siacutentomas fiacutesicos
costumbres y perspectivas acerca de la salud
bull Persona con sentido comuacuten basado en la evidencia cientiacutefica y experiencia
cliacutenica
27
bull Persona preparada para dar informacioacuten al paciente a cualquier grado en que
eacutel desee ser informado (diagnoacutestico pasos a seguir tratamiento pronoacutestico
riesgos alternativas terapeacuteuticas y precauciones) Fuente de informacioacuten
honesta uacutetil clara sencilla actualizada y comprensible
bull Apoyo para evaluar la calidad de la informacioacuten para distinguir entre
informacioacuten correcta e incorrecta
bull Persona accesible ya sea telefoacutenicamente o viacutea e-mail
bull Fuente de apoyo y aacutenimo continuos dejando saber que el dolor la ira la
preocupacioacuten el estreacutes y la desesperacioacuten son normales y pueden
expresarse con confianza en su presencia
bull Persona que escucharaacute comprenderaacute lo que estaacuten tratando de explicarle
estimularaacute preguntas y alentaraacute una esperanza genuina de que auacuten se
puede tener una vida plena y valiosa
bull Persona capaz de explorar alternativas con el paciente en una atmoacutesfera de
seguridad y confianza mutua Persona comprometida para tratar al paciente
desde el principio hasta el fin aun cuando la cura no sea probable
bull Persona comprometida e interesada en conocer el problema del paciente el
significado que da a la enfermedad lo que el paciente sabe averiguar si el
paciente o la familia tienen conceptos erroacuteneos acerca de la enfermedad o
situacioacuten
bull Persona a quien su competencia profesional puede ser desafiada Persona
que no tiene todas las respuestas
bull Persona sensible a las necesidades particulares de cada paciente o situacioacuten
28
2123 Comunicacioacuten Verbal
Ileana Mariacutea Petra Micu (2012) manifiesta que ldquoLa comunicacioacuten verbal es un
intercambio de ideas e informacioacuten Diariamente compartimos nuestros
pensamientos preguntamos y respondemos cuestiones El preguntar es una
habilidad fundamental en la salud El uso del lenguaje tanto de terminologiacutea meacutedica
como el lenguaje del diario sirve para ofrecer una informacioacuten clara de los deseos
necesidades percepciones conocimientos y estados afectivos Las caracteriacutesticas
de una buena comunicacioacuten son la precisioacuten la eficiencia y el apoyo Su uso
depende de contar con bases teoacutericas y praacutecticas del idioma y aprender a aplicarlas
a nivel de la cliacutenica con los pacientes familiares colaboradores pares y la
sociedadrdquo
En la comunicacioacuten interpersonal transmitimos nuestro mensaje a traveacutes de la
palabra oral o escriba sin embargo en cualquier caso estas deben seguir pautas
de manera ordenada para ser un mensaje transmitido con claridad y calidad
Meneses Roger (2011) manifiesta que ldquoLa lengua es el ordenamiento mental de los
planteamientos verbales convencionales que permite la interaccioacuten con otros por
medio de los mensajes Las estructuras linguumliacutesticas en esta etapa del proceso
comunicativo mantienen un patroacuten general sistemaacutetico
El habla es la parte psicofiacutesica del proceso comunicativo Es la parte concreta
tangible mediante algunos de los sentidos de los intervinientes en el proceso
comunicativo Es la forma de expresioacuten de cada individuordquo
Se debe tener una buena estructura baacutesica que facilite la comprensioacuten del receptor
tratando los temas de forma ordenada y relacionando las ideas Es necesario
respetar una loacutegica que despierte el intereacutes durante la comunicacioacuten interpersonal
29
2124 La Comunicacioacuten verbal clara
Cinabal y Mariacutea del Carmen Arce (1991) manifiesta que ldquoLas personas que desean
obtener la informacioacuten que necesitan de otros tiene que comunicarse con claridad
Como seres humanos sin comunicacioacuten no podriacuteamos sobrevivir
Para tener la capacidad de dar informacioacuten a los otros tenemos que tener las ideas
claras a fin de poder comunicarlas con claridad Necesitamos lograr que los otros
sepan queacute estaacute sucediendo dentro de nosotros es decir
bull Lo que hemos aprendido o lo que queremos saber
bull Lo que esperamos de otros
bull Coacutemo interpretamos lo que otros hacen
bull Cuaacutel es la conducta que nos agrada y la que nos desagrada
bull Cuaacuteles son nuestras intenciones
bull Cuaacutel es la imagen que los otros nos dan de nosotros mismosrdquo
Nosotros como seres humanos en nuestra relacioacuten interpersonal diaria
necesitamos saber queacute es lo que piensan los demaacutes y lo que sienten para poder
tener las ideas claras llegando a una comunicacioacuten exitosa
2125 La coherencia
Loacutepez (2017) manifiesta que ldquoLa coherencia en la comunicacioacuten es un factor
decisivo Muchos mensajes pierden su eficacia no resultan creiacutebles o confunden a
los oyentes porque la manera en que transmitimos los movimientos corporales o el
tono de voz no son los correctos Si no existe una coherencia entre lo que decimos
30
la posicioacuten y uso del cuerpo en el momento de decirlo y nuestro tono de voz el
mensaje llegaraacute de una forma confusa y distorsionadardquo
La coherencia es una caracteriacutestica fundamental para todos nosotros como
personas que estamos en constante comunicacioacuten Lo maacutes importante de todo lo
que transmitimos es que sea convincente a la vez esto se traduce en claridad y
por consiguiente si es claro es porque es coherente
Mariacutea del Carmen Gonzales (1997) manifiesta que ldquoLas ideas que expresamos
oralmente deben tener una secuencia loacutegica es indispensable interrelacionarlas y
conectarlas debidamente No se puede abordar un tema mientras que el anterior no
se haya concluido y exteriorizado con claridad Los comentarios fuera de tema
distraen y hacen perder la coherenciardquo (p 197)
Nosotros como personas hablamos de manera coherente en la medida que vamos
desarrollando las expresiones de nuestras ideas y esta a su vez se conecta en
cadena a traveacutes de un medio conductor loacutegico
2126 Vocabulario
ldquoEs el conjunto de palabras de una lengua que una persona conoce o empleardquo (Real
Academia Espantildeola 2001)
Podemos manifestar que es la seleccioacuten o repertorio de palabras que expresan de
manera adecuada el contenido de nuestro mensaje considerando el grado social
psicoloacutegico y cultural que los receptores posean
Es muy importante que al hablar debe utilizarse un leacutexico que el receptor pueda
entender Si el vocabulario es muy deficiente estaacute limitado y no deja llevar bien la
claridad del mensaje Cuando hay un bajo nivel de vocabulario se puede notar que
la persona se siente insegura al hablar repite mucho las palabras y causa que
digan otra cosa que en realidad no es lo que queriacutean expresar
31
Seguacuten Konstant (2007) manifiesta que ldquoExisten tres niveles diferentes de
vocabulario conocidos El vocabulario hablado (generalmente es el maacutes limitado de
los tres) el vocabulario escrito y el vocabulario reconocido (el maacutes extenso de los
tres) La mayoriacutea de las personas usan entre 2000 y 12000 palabras en su lenguaje
oral El vocabulario escrito es maacutes grande que el hablado porque tenemos maacutes
tiempo para pensar lo que queremos decir y podemos repasar lo que hemos escrito
y corregir el texto hasta sentirnos satisfechos con eacutel [hellip] Sin duda el vocabulario maacutes
extenso a nuestra disposicioacuten es el vocabulario reconocido Estaacute formado por las
palabras que reconocemos dentro de un contexto pero que no usamos
comuacutenmenterdquo (p 51-52)
No hablamos y escribimos igual Hay un registro oral y otro escrito y dentro de cada
uno de ellos el registro que adoptamos es diferente para dirigirnos a familiares
amigos personas mayores o nintildeos personas a quienes debemos respeto o les
reconocemos superioridad teniendo en cuenta que el vocabulario empleado en la
comunicacioacuten se produce dentro de un contexto y la diversidad de situaciones
obliga al emisor a adaptarse a ellas El eacutexito de la comunicacioacuten dependeraacute mucho
de del nivel de comprensioacuten y expresioacuten que tengamos
2127 Comunicacioacuten no verbal
Santos CCV y Shiratori K (2008) refiere que ldquoLa comunicacioacuten no verbal
entiende las expresiones emitidas por las actitudes corporales que no se puede
transmitir con palabras Esta forma de comunicacioacuten es en la mayoriacutea de las veces
emitida por el cuerpo sin que nosotros seamos conscientes de eso que estamos
emitiendo
La forma de comunicacioacuten no verbal gana importancia porque puede confirmar o
negar el mensaje transmitido a traveacutes de la expresioacuten verbal y tambieacuten por el hecho
de estar siempre presente esteacute la comunicacioacuten verbal siendo emitida o nordquo
La comunicacioacuten no verbal es la manera maacutes improvisada que tenemos los seres
humanos para mostrar nuestro estado de aacutenimo lo hacemos de manera
32
inconsciente Cada gesto movimiento corporal y manejo adecuado de espacio
complementa a todo lo que decimos con palabras
Flora Davis (2010) manifiesta que ldquoEn el proceso comunicacional la entrada de
informacioacuten visual es preponderante con respecto a la auditiva de manera que la
discrepancia entre conducta no verbal y verbal es de 5 a 1 a favor de la primera es
decir que en cada comunicacioacuten que hacemos a un paciente tiene cinco veces maacutes
importancia lo que le transmitimos corporalmente que lo que le transmitimos
verbalmenterdquo
El lenguaje corporal las posturas e incluso los gestos faciales son claves para lograr
una comunicacioacuten eficaz no tan solo en el diacutea a diacutea si no tambieacuten durante la
comunicacioacuten entre meacutedico y paciente
Mariacutea del Carmen Vidal y Benito (2010) manifiesta que ldquoLa comunicacioacuten no verbal
cumple diversas funciones en el proceso de intercambio de informacioacuten
La postura y actitud corporal la gestualidad facial la motilidad las exclamaciones la
risa el llanto expresan los sentimientos y las emociones
No se necesita la palabra para que el interlocutor comprenda lo que le estaacute
ocurriendo al otro
La comunicacioacuten no verbal puede acompantildear a las expresiones verbales
acentuaacutendolas y reafirmaacutendolas o bien puede ser discordante con ellas
Un discurso sobre temas traacutegicos puede asociarse a inexpresividad facial o a gestos
no correspondientes como sonrisas o risas
Estas expresiones funcionan por lo tanto aportando validez o invalidando los
mensajes verbales lo que a su vez influye en la regulacioacuten de la interaccioacuten
El lenguaje no verbal se relaciona con el papel que un individuo juega en el grupo
social en el que estaacute inserto y tambieacuten con la posicioacuten que ocupardquo
33
Las Miradas gestos o posturas corporales pueden transmitir maacutes que muchas
palabras generar impacto o provocar diversas reacciones durante la interaccioacuten de
dos o maacutes personas en este caso entre el meacutedico y su paciente y logar una
sincronizacioacuten entre ambos
2128 Los gestos
Mariacutea Valls Arnau (2014) manifiesta que ldquoLos gestos son formas de comunicacioacuten
no verbal que se producen por el movimiento de las articulaciones muacutesculos de los
brazos manos o partes de la cabeza tales como labios ojos lengua o fosas
nasalesrdquo
En tiempos donde la comunicacioacuten es la base de la sociedad controlar nuestra
gesticulacioacuten es clave para conseguir eacutexitos esto ayuda a saber en queacute momento
dejarlos fluir o saber transmitirlo en situaciones adecuadas
Vidal y Benito Mariacutea del Carmen (2010) menciona que ldquoEn algunos grupos sociales
la gesticulacioacuten es de mal gusto mientras que en otros por el contrario lo es el ser
impasible Pero si bien es cierto que los grupos humanos variacutean en su gestualidad
existen gestos con significado universal tales como levantar el brazo con el puntildeo
cerrado como representacioacuten de amenaza darse la mano como saludo paciacutefico
colocar el dedo iacutendice perpendicular a los labios cerrados significando silencio etc
Tambieacuten existen variaciones propias de cada individuo La tarea del meacutedico consiste
en detectar las variaciones de lo esperable seguacuten las circunstancias teniendo en
cuenta los haacutebitos y estilos propios de los grupos de pertenenciardquo
Para una comunicacioacuten efectiva entre el meacutedico y su paciente es esencial hacer uso
de gestos y movimientos universales tales como el saludo inicial para lograr una
confianza y emplear el uso del dedo iacutendice para captar la atencioacuten del paciente
Ekman y Friesen (1969) menciona que ldquoLos humanos realizamos cinco tipos de
gestos diferentes
34
1- Gestos emblemaacuteticos
Tienen una traduccioacuten verbal concreta sin necesidad de usar palabras y son
perfectamente comprendidos sin maacutes explicacioacuten Uno de los maacutes populares y
universales es la tiacutepica sentildeal con el puntildeo cerrado y el pulgar hacia arriba para
indicar que todo va bien Otros gestos emblemaacuteticos tienen un alcance maacutes limitado
en funcioacuten de la cultura como llevar la mano a la sien para saludar o colocarla en el
pecho como expresioacuten de respeto al oiacuter el himno nacional
2- Gestos ilustradores
Son los que acompantildean el discurso forman parte de este y lo enriquecen Se
emplean para representar visualmente lo que se dice Estaacuten estrechamente
asociados a la credibilidad Se disparan de forma automaacutetica unas mileacutesimas de
segundo antes que las palabras a las que van vinculados Forman parte de nuestra
personalidad por lo que debemos tener mucho cuidado a la hora de cambiarlos
intencionadamente para no resultar artificiales
3- Gestos reguladores
Son los que utilizamos para facilitar el flujo de la comunicacioacuten y para interactuar con
los demaacutes Con ellos indicamos por ejemplo que hemos terminado de hablar o que
esperamos una respuesta Ofrecer la mano para saludar o levantarla para ldquofrenarrdquo a
nuestro interlocutor son gestos ilustradores frecuentes
4- Gestos adaptadores
Son aquellos movimientos que realizamos tocando nuestro propio cuerpo o
manipulando alguacuten objeto como ajustarnos los puntildeos de la camisa o llevarnos la
mano a la boca Estaacuten vinculados fundamentalmente al manejo de las emociones
Se incrementan con la tensioacuten y el estreacutes -como los tiacutepicos tics nerviosos- Tambieacuten
nos sirven para controlar o disimular nuestro estado emocional o para ayudarnos en
la concentracioacuten
35
5- Gestos manifestadores de afecto
Tambieacuten estaacuten vinculados a las emociones pero se diferencian de los adaptadores
por su papel en la socializacioacuten nos sirven para comunicar a los demaacutes nuestros
sentimientos Se aprecian faacutecilmente por las expresiones faciales que los
acompantildean y por los movimientos de las extremidades superiores y la postura
corporal de acercamientordquo
En los meacutedicos es importante tomar en cuenta todos estos tipos de gestos ya que
durante la consulta todos los gestos que realice de manera voluntaria o involuntaria
va a formar un concepto que seraacute buena o mala para el paciente al interpretar el
mensaje
2129 La expresioacuten corporal
Motos Mateu Loacutepez Saacutenchez Grasso (2006) sostienen que ldquoLa expresividad
corporal se materializa cotidianamente a traveacutes de una gran cantidad de gestos
involuntarios naturales expresando a menudo nuestros sentimientos maacutes iacutentimos
mediante gestos instintivos Cuando observando estos gestos incontrolables
tomamos conciencia del efecto que producen sobre los demaacutes y empezamos a
utilizarlos deliberadamente para obtener las reacciones esperadas los vamos
precisando y acabamos por utilizarlos sin apercibirnos de ello Los movimientos
corporalesrdquo (p 92)
Ser expresivo es transmitir informacioacuten sin hacer uso de la palabra Son muchos los
movimientos que el hombre utiliza para comunicarse mezclando la postura
expresiones faciales miradas que transmiten o quieren decir en conjunto algo La
posicioacuten corporal indica el estado emotivo de cada persona y nos hace saber si estaacute
segura de siacute misma o no
36
21291 Tipos de movimientos corporales
bull La postura
Blaacutendez (2003) manifiesta que ldquoEntendidas de forma global enviacutean
mensajes que en la mayoriacutea de las ocasiones estaacuten cargados de un
componente afectivo o emocional Es a traveacutes de ellas como se establecen
relaciones de empatiacutea Las actitudes posturales junto con los gestos forman
parte del lenguaje de nuestro cuerpordquo (p 152)
En el caso de los meacutedicos hacia sus pacientes es importante considerar que
se debe mantener una postura recta el cual demuestra que estaacuten prestando
atencioacuten al paciente
bull Expresiones faciales y miradas
Seguacuten Ekman Paul (2014) menciona que ldquoLa mirada expresa emociones y
ha detectado la participacioacuten de la mirada en la configuracioacuten de seis
emociones baacutesicas la sorpresa el miedo el enfado la rabia la felicidad y la
tristezardquo
Durante el proceso terapeacuteutico mostrar por parte del meacutedico una mirada a los
ojos se traduce sinceridad y confianza hacia los pacientes
Blaacutendez (2003) sostiene que ldquoLa mirada y el rostro son los principales
protagonistas de nuestra forma de expresarnos y comunicarnos
La mirada es el medio maacutes eficaz que tenemos para comunicarnos
corporalmente Tiene un alto poder comunicativo [hellip] [hellip] La expresioacuten del
rostro ocupa un segundo lugar en importancia en nuestro lenguaje corporal
La cara es la encargada de informarnos sobre las emociones y las actitudes
del as personasrdquo (p150-151)
37
Los gestos en nuestro rostro indican afecto pasioacuten o emotividad El rostro al
hablar realiza expresiones inconscientes y con ellos se registran los
momentos emotivos de tristeza alegriacutea miedo etc
bull Movimientos de manos
Lora Sevastiacutean (2012) sostiene que ldquoGesticular implica el movimiento del
rostro de las manos o de otras partes del cuerpo con las que se expresan
diversos afectos del aacutenimo Junto con la cara las manos son la parte del
cuerpo que maacutes significado (o afectos del aacutenimo) antildeade a nuestras
conversaciones Con las manos marcamos tamantildeos indicamos direcciones
mostramos nuestras emociones y hacemos toda una serie de miacutemicas que
inconscientemente enriquecen aquello que decimos con las palabras Un
golpe de puntildeo sobre la mesa expresando furia el pulgar hacia arriba
indicando aprobacioacuten (al menos en ciertos paiacuteses occidentales) las palmas
de las manos abiertas (junto con la cara de poacuteker) en sentildeal de incredulidad Y
entre gesto y gesto las manos se mueven al ritmo de nuestra voz como si
bailaran para aportar mayor fuerza a lo que estamos intentando transmitirrdquo
Si bien es cierto la comunicacioacuten tiene que ser fluida pues esta a su vez
tiene que mantener una coordinacioacuten entre lo que dices coacutemo te mueves y
coacutemo haces uso de los movimientos de las manos para lograr asiacute exteriorizar
los sentimientos que se deseamos transmitir
21210 La Proxemia
Karla RM Coulombier Vado (2015) manifiesta que ldquoEsta disciplina estudia el
espacio y la distancia que guardan las personas al comunicarse verbalmente Esta
distancia depende de varios factores como la personalidad la edad la culturardquo
La proxemia permite crear entre el meacutedico y paciente un marco de interaccioacuten
acorde a una distancia fiacutesica
38
Edward Hall (1986) manifiesta que ldquoLa territorialidad del ser humano es la
prolongacioacuten del cuerpo marcado por signos taacutectiles visuales vocales y Olfativos
Al estudiar la interrelacioacuten entre tales espacios se mencionan las distancias
clasificadas en cuatro tipos La distancia iacutentima en la cual la presencia del otro
puede significar invasioacuten pues en general elegimos quieacuten podraacute introducirse en
nuestro espacio personal a esa distancia La visioacuten el olfato la temperatura del
cuerpo del otro el ritmo de la respiracioacuten el olor y el haacutelito son sentildeales inevitables
de sentirlas La distancia personal trata del liacutemite del alcance fiacutesico con relacioacuten a
los otros En ella los trazos del otro surgen con claridad y es a esa distancia que
discutimos los asuntos personales La distancia social donde los pormenores maacutes
sutiles del rostro no se distinguen pero la textura de la piel continuacutea a percibirse Y
la distancia puacuteblica situada fuera del ciacuterculo inmediato de referencia del individuordquo
Es importante conocer los ldquoliacutemitesrdquo a los que podemos llegar al acercarnos nos
ayudaraacute a ser maacutes asertivos a la hora de comunicarnos En algunas situaciones
cuidando de no invadir el espacio de una persona que estaacute alterada o
acercaacutendonos un poco maacutes a alguien que necesite nuestro apoyo
21211 La comunicacioacuten paraverbal
Acuntildea Nathaly (2005) manifiesta que los elementos paraverbales del lenguaje oral
son la entonacioacuten las pausas los eacutenfasis es decir aquellos recursos que nos
permiten decir algo en tono de pregunta de exclamacioacuten o de afirmacioacuten en un tono
iroacutenico o no convencional expresar un silencio o interrupcioacuten indicar el cambio de
turno de los interlocutores etc
Es importante el contenido y relacioacuten que tienen cada mensaje que se menciona
porque ayudaraacute a armar y formar el concepto de lo que deseamos trasmitir
39
21212 La vocalizacioacuten
Mauricio Pilleux (1977) manifiesta que ldquoLa vocalizacioacuten se define como sonidos que
no tienen la estructura de la lengua pero que tiene valor comunicativo estas se
subdividen en
bull Los caracterizantes vocales como la risa controlada y abierta llanto sollozo
bostezo lamento eructo aclararse la garganta etc
bull Los agregados vocales que abarcan el complejo de sonidos que maacutes que
modular las emisiones foneacuteticas la acompantildea Tales segregados vocales
pueden variar de una lengua a otra
bull Los cualificadores vocales que pueden ser de intensidad tono de la voz
extensioacuten del discursordquo
Todas estas caracteriacutesticas son importantes durante la consulta meacutedica porque los
ayuda a captar la atencioacuten de sus pacientes logrando que se interese auacuten maacutes por
solucionar su problema de salud
Sebastiacutean Lora (2013) manifiesta que ldquoHay dos contextos en los que una adecuada
vocalizacioacuten cobra especial importancia
bull Ponente local (hablando en su propio idioma) puacuteblico extranjero
bull Ponente extranjero (hablando en idioma extranjero) puacuteblico localrdquo
Es importante manejar una buena vocalizacioacuten sobre todo cuando es adaptada a un
contexto social ya que esta seraacute de faacutecil comprensioacuten para el receptor mejorando a
traveacutes de una buena puesta en praacutectica de teacutecnicas y recomendaciones que nos
permiten tener una buena vocalizacioacuten
40
21213 La modulacioacuten
Gonzales (1997) afirma que Una vez que hemos logrado una buena diccioacuten
necesitamos dominar nuestra voz moldearla timbrarla hacer que responda
efectivamente al estado de aacutenimo o al sentido de las ideas que estamos
expresando [] La intensidad de la voz es tambieacuten parte de la modulacioacuten
debemos reconocer y emitir varios voluacutemenes y velocidades bajo medio alto o
fuerte grave agudo lento apresuradordquo (p 201)
La modulacioacuten de la voz es un factor determinante en la comunicacioacuten interpersonal
siempre y cuando sepamos como usarlo en queacute momento subir y bajar la
intensidad En el caso de los meacutedicos con sus pacientes deberaacuten utilizar una
modulacioacuten de voz baja y pausada que muestre tranquilidad y confidencialidad hacia
los pacientes
21214 Ritmo y silencio
ldquoEs la velocidad a la que hablamos en funcioacuten de la idea con la que decimos cada
concepto en forma individual [] En la expresioacuten oral la velocidad es seguacuten el
estado de aacutenimo la intencioacuten que se requiere dar a las palabrasrdquo (Botello 2007
p119)
Durante la consulta entre meacutedico y paciente es importante utilizar un ritmo de voz
lento pero fluido que ayude a que el paciente logre un mayor alcance de
entendimiento Recordemos que no todas las personas con las que nos
comunicamos tienen la habilidad y facilidad de captar y comprender raacutepido
ldquoEl uso del silencio o de la pausa es una de las principales armas que tiene todo
orador en su arsenal para el dominio del ritmo en la comunicacioacuten oral (Urcola
2003 p 65)
41
El ritmo y el silencio permite que los pacientes puedan distinguir queacute partes de tus
mensajes son maacutes importantes para ellos y permitirles procesar el concepto de
manera clara y raacutepida
213 Definicioacuten de teacuterminos baacutesicos
2131 Comunicacioacuten
El teacutermino comunicacioacuten procede del latiacuten communicare que significa ldquohacer a otro
partiacutecipe de lo que uno tienerdquo La comunicacioacuten es la accioacuten de comunicar o
comunicarse se entiende como el proceso por el que se trasmite y recibe una
informacioacuten Todo ser humano y animal tiene la capacidad de comunicarse con los
demaacutes
Para que un proceso de comunicacioacuten se lleve a cabo es indispensable la presencia
de seis elementos que exista un emisor es decir alguien que trasmita la
informacioacuten un receptor alguien a quien vaya dirigida la informacioacuten y que la reciba
un contacto por medio de un canal de comunicacioacuten que puede ser muy variado el
aire por el que circulan la sondas sonoras el papel que sirve de soporte a la
comunicacioacuten escrita la voz etc Asiacute mismo que exista una informacioacuten o
mensaje a transmitir un coacutedigo o sistema de signos comuacuten al receptor y al emisor
donde el mensaje va cifrado los signos pueden ser no linguumliacutesticos (siacutembolos
sentildeales e iconos) y linguumliacutesticos (escrituras sonidos concepto asociado sentido
etc) y por uacuteltimo que el mensaje tenga un referente o realidad al cual alude
mediante el coacutedigo
2132 Comunicacioacuten interpersonal
Se da entre dos personas que estaacuten fiacutesicamente proacuteximas Cada una de las
personas produce mensajes Es una relacioacuten de intercambio por medio de la cual
dos o maacutes personas comparten su percepcioacuten de la realidad
42
2133 Distrito de El Agustino
El Agustino es un distrito de la provincia de Lima ubicada en el departamento
homoacutenimo en el Peruacute Limita con el distrito de San Juan de Lurigancho por el norte
con Ate y Santa Anita por el este con La Victoria y San Luis por el sur y con
el Cercado de Lima por el oeste
2134 Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo
El Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo es aquel nosocomio reconocido como Institucioacuten
puacuteblica de salud de caraacutecter estatal ubicado en la Av Ceacutesar Vallejo 1390 en el
distrito de El Agustino y que cuenta con los Servicios de Gastroenterologiacutea
Cardiologiacutea Nefrologiacutea Enfermedades infecciosas y tropicales Dermatologiacutea
Endocrinologiacutea Hemodiaacutelisis neurologiacutea Geriatriacutea Reumatologiacutea Oncologiacutea
Hematologiacutea Cirugiacutea Pediaacutetrica y Cirugiacutea general y Digestiva
2135 Pacientes oncoloacutegicos
Se conoce como oncologiacutea a la especialidad meacutedica que se especializa en
el anaacutelisis y el tratamiento de tumores tanto benignos como malignos El concepto
posee su origen en la lengua griega y estaacute compuesto por los
vocablos onkos (traducido como ldquomasardquo ldquotumorrdquo) y la palabra griega logos (en
espantildeol ldquoestudiordquo) La oncologiacutea por lo tanto se encarga de detectar combatir y
controlar el caacutencer En el caso del tratamiento contempla la posibilidad de someter
al paciente a una cirugiacutea y a terapias no quiruacutergicas como lo son la quimioterapia y
la radioterapia
Por otra parte la oncologiacutea se ocupa de ofrecer cuidados paliativos a quienes
padecen enfermedades terminales indaga sobre las cuestiones eacuteticas asociadas a
la atencioacuten de los individuos con caacutencer y aborda los exaacutemenes geneacuteticos
focalizados en la deteccioacuten de tumores
43
Por lo tanto el paciente oncoloacutegico es aquella persona aquejada con alguacuten tipo de
enfermedad relacionada con el caacutencer
2136 Satisfaccioacuten
Satisfaccioacuten del latiacuten satisfactio es la accioacuten y efecto de satisfacer o satisfacerse
Este verbo refiere a pagar lo que se debe saciar un apetito sosegar las pasiones
del aacutenimo cumplir con ciertas exigencias premiar un meacuterito o deshacer un agravio
La satisfaccioacuten por lo tanto puede ser la accioacuten o razoacuten con que se responde a una
queja o razoacuten contraria
2138 Trato meacutedico-paciente
Es la interaccioacuten que se establece entre el meacutedico y el paciente durante el curso de
la enfermedad (aguda o croacutenica) Es una relacioacuten interpersonal de tipo profesional
que sirve de base a la gestioacuten de salud Esta relacioacuten puede influir en el curso de la
enfermedad y en la eficacia del tratamiento
44
CAPIacuteTULO III
Hipoacutetesis y variables de la Investigacioacuten
31 Variable de la Investigacioacuten
LA COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN
PACIENTES ONCOLOacuteGICOS DEL HOSPITAL ldquoHIPOacuteLITO UNANUErdquo
32 Operacionalizacioacuten de variables
La Operacionalizacioacuten de la variable de estudio se encuentra detallado en el cuadro
de la paacutegina siguiente
45
Tabla 1
Operacionalizacioacuten de variables
VARIABLE CATEGORIacuteAS INDICADORES
LA COMUNICACIOacuteN
INTERPERSONAL EN
EL TRATO MEacuteDICO-
PACIENTE EN
PACIENTES
ONCOLOacuteGICOS
Comunicacioacuten
Verbal
- Claridad
- Coherencia
- Vocabulario
Comunicacioacuten
no verbal
- Gestos
- Expresioacuten corporal
- Proxemia
Comunicacioacuten
paraverbal
- Vocalizacioacuten
- Modulacioacuten
- Uso de ritmos y silencio
Fuente datos tomados desde la matriz de consistencia
46
CAPIacuteTULO IV
Marco Metodoloacutegico de la Investigacioacuten
41 Metodologiacutea de Investigacioacuten
411 Hipoacutetesis
4111 Hipoacutetesis General
H0 La comunicacioacuten interpersonal en el trato meacutedico-paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es de nivel bajo
H1 La comunicacioacuten interpersonal en el trato meacutedico-paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es de nivel medio
H2 La comunicacioacuten interpersonal en el trato meacutedico-paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es de nivel alto
4112 Hipoacutetesis Secundarios
41121 Sub-Hipoacutetesis 1
H0 el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es bajo
47
H1 el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es medio
H2 el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es alto
41122 Sub-Hipoacutetesis 2
H0 el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es bajo
H1 el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es medio
H2 el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es alto
41123 Sub-Hipoacutetesis 3
H0 el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es bajo
H1 el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es medio
48
H2 el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es alto
412 Tipo y Nivel de Investigacioacuten
Es una investigacioacuten de tipo baacutesica en el nivel descriptivo dado que se basa en la
identificacioacuten clasificacioacuten y anaacutelisis cientiacutefico desde el punto de vista de las
Ciencias de la Comunicacioacuten del caso de la comunicacioacuten interpersonal del trato de
meacutedico-paciente oncoloacutegico en un Hospital de caraacutecter estatal
413 Meacutetodo y disentildeo de Investigacioacuten
En la presente investigacioacuten se utilizaraacute el Meacutetodo inductivo realizando el anaacutelisis
de cada categoriacutea e indicadores de la comunicacioacuten interpersonal del referido
Hospital hasta arribar a conclusiones generales al finalizar dicho anaacutelisis
Siendo la presente investigacioacuten de tipo baacutesica en el nivel descriptivo le
corresponde el siguiente disentildeo
X O
Doacutende
X Muestra de la investigacioacuten
O Aplicacioacuten del Formulario de Cuestionario en escala de valoracioacuten
49
414 Poblacioacuten y Muestra
4141 Poblacioacuten
La poblacioacuten del presente trabajo estuvo constituida por los usuarios del Centro
Oncoloacutegico del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo de
enero ndash marzo de 2017 que asciende a la suma de 300 pacientes
4142 Muestra
De la poblacioacuten total de 300 pacientes del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito
de El Agustino la muestra determinada es de 100 la cual fue establecido a traveacutes
de una muestra al azar o aleatoria utilizando como criterio la llegada de los
pacientes a los consultorios en un lapso de una semana
41421 Criterios de seleccioacuten
a) Criterios de Inclusioacuten
De sexo femenino y masculino
Mayores de 30 antildeos de edad y menores de 50 antildeos de edad
b) Criterios de Exclusioacuten
Los que no oscilen entre el rango de 30 a 50 antildeos de edad
Se eliminaraacuten todos aquellos cuestionarios que no esteacuten completos
Cuestionario que tenga maacutes de una opcioacuten marcada por iacutetem
415 Teacutecnicas e Instrumentos de recoleccioacuten de datos
Encuesta en su forma Escrita (Cuestionario) para los datos recopilados en los
Formularios de Cuestionario en escala de valoracioacuten
o Cuestionario en escala de valoracioacuten del 1 al 5
50
CAPIacuteTULO V
Presentacioacuten Anaacutelisis e Interpretacioacuten de Resultados
Los resultados obtenidos producto de la aplicacioacuten del instrumento de investigacioacuten
tipo Formulario de preguntas de la teacutecnica del cuestionario en escala de valores de
resultados del 1 al 5
51
VARIABLE DESCRIPTIVA LAS COMUNICACIOacuteN
INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN PACIENTES
ONCOLOacuteGICOS
47
Tabla 2
Resultados del Cuestionario Categoriacutea 1
PRIMERA CATEGORIacuteA COMUNICACIOacuteN VERBAL
PREGUNTAS SIacute NO CONCLUSIOacuteN
1- iquestEl meacutedico que lo atendioacute se
expresoacute con claridad durante la
consulta
17 83
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los
que son atendidos no se
expresan con claridad durante la
consulta
2- iquestEl lenguaje empleado por el
meacutedico que lo atendioacute fue adecuado
para su entendimiento
33 67
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que el lenguaje
empleado por los meacutedicos que
son atendidos no es adecuado
para su entendimiento
3- iquestEl meacutedico que lo atendioacute adaptoacute
su mensaje a una manera faacutecil de
entender
16 84
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los
que son atendidos no adaptaban
su mensaje a una manera faacutecil
para poder entenderlos
4- iquestEl vocabulario empleado por el
meacutedico le fue sencillo y faacutecil de
entender
44 56
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los
que son atendidos no emplearon
un vocabulario sencillo ni faacutecil de
entender
5- iquestEl meacutedico que lo atendioacute se
mantuvo sin dificultades para hablar 81 19
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los
que son atendidos se
mantuvieron sin dificultades para
hablar
TOTAL 1 4
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que el nivel de
comunicacioacuten verbal empleado
por el meacutedico asistencial es de
Nivel Bajo
48
Tabla 3
Resultados del Cuestionario Categoriacutea 2
SEGUNDA CATEGORIacuteA
COMUNICACIOacuteN NO VERBAL
PREGUNTAS SIacute NO CONCLUSIOacuteN
6- iquestDurante la consulta el
meacutedico le observa atentamente
al hablar y escuchar
39 61
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no les observan
atentamente al hablar y escuchar
7- iquestEl meacutedico por el cual fue
atendido realizaba expresiones
corporales durante su
consulta
47 53
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no realizan expresiones
corporales durante su consulta
8- iquestSintioacute que el meacutedico fue
afectivo con UD durante la
consulta
12 88
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no muestran ser
afectivos
9- iquestEl meacutedico por el que fue
atendido realizaba gestos
durante su conversacioacuten en la
consulta
56 44
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos realizan gestos durante
la conversacioacuten en la consulta
10- iquestDurante la consulta la
distancia fiacutesica que tuvo con el
doctor fue adecuada para
poder prestarle mejor
atencioacuten
65 35
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos mantienen una distancia
adecuada para poder prestarle mejor
atencioacuten
TOTAL 2 3
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que el nivel de comunicacioacuten
no verbal empleado por el meacutedico
asistencial es de Nivel Bajo
49
Tabla 4
Resultados del Cuestionario Categoriacutea 3
TERCERA CATEGORIacuteA
COMUNICACIOacuteN PARAVERBAL
PREGUNTAS SIacute NO CONCLUSIOacuteN
11- iquestEl meacutedico vocalizoacute las
palabras correctamente 32 68
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no vocalizan las
palabras correctamente
12- iquestEl meacutedico mantuvo
fluidez durante su
conversacioacuten
34 66
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no mantienen fluidez
durante su conversacioacuten
13- iquestEl meacutedico aplicoacute una
adecuada diccioacuten durante la
explicacioacuten de su mensaje
17 83
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no aplican una
adecuada diccioacuten en la explicacioacuten de
su mensaje
14- iquestEl tono de voz empleado
por del meacutedico fue adecuado
durante la conversacioacuten
59 41
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por la que
son atendidos emplean el tono de voz
adecuado durante la conversacioacuten
15- iquestEl meacutedico aplicoacute un ritmo
y silencio adecuado durante su
conversacioacuten
29 71
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no aplicaban un ritmo y
silencio adecuado durante su
conversacioacuten
TOTAL 1 4
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que el nivel de comunicacioacuten
paraverbal empleado por el meacutedico
asistencial es de Nivel Bajo
50
Tabla 5
Rango de resultados
El rango de resultados de la encuesta en la escala de valoracioacuten es de la siguiente manera
RANGO DE RESULTADOS
ldquoSIacuterdquo de 1 a 2 Nivel bajo
ldquoSIacuterdquo de 3 a 4 Nivel medio
ldquoSiacuterdquo 5 Nivel alto
51
Tabla 6
Resultados en tabla dinaacutemica Comunicacioacuten verbal
Seguacuten el graacutefico podemos observar que el mayor resultado negativo (No = 84) nos indica
que los meacutedicos no mantienen coherencia en su mensaje Sin embargo el resultado con
mayor satisfaccioacuten (Siacute = 81) nos indica que el meacutedico se mantiene sin dificultades para
hablar
52
Tabla 7
Resultados en tabla dinaacutemica Comunicacioacuten no verbal
Seguacuten el graacutefico podemos observar que el mayor resultado negativo (No = 88) nos indica
que los meacutedicos no son afectivos Sin embargo el resultado con mayor satisfaccioacuten (Siacute =
65) nos indica que la distancia fiacutesica que mantiene el meacutedico con su paciente es adecuada
para comunicarse durante su consulta
53
Tabla 8
Resultados en tabla dinaacutemica Comunicacioacuten paraverbal
Seguacuten el graacutefico podemos observar que el mayor resultado negativo (No = 83) nos indica
que el meacutedico no estaacute emplea una diccioacuten adecuada Sin embargo el resultado con mayor
satisfaccioacuten (Siacute = 59 ) nos indica que el tono de voz empleado por parte del meacutedico es
adecuado para su comunicacioacuten
54
CONCLUSIONES
PRIMERA
Los pacientes consideran en su mayoriacutea que los meacutedicos por los que son atendidos
no se llegan a expresar con claridad el lenguaje usado no es el adecuado no hay
coherencia en lo que dice y su vocabulario no es sencillo ni faacutecil de entender Por lo
que se concluye que el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017 es bajo
SEGUNDA
Los pacientes consideran en su mayoriacutea que los meacutedicos por los que son atendidos
no les observan con atencioacuten no se expresa corporalmente y mucho menos son
afectivos durante su consulta Por lo que se concluye que el nivel de comunicacioacuten
no verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito
Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017 es bajo
55
TERCERA
Los pacientes consideran en su mayoriacutea que los meacutedicos por los que son atendidos
no vocalizan correctamente las palabras y mantienen problema de fluidez verbal asiacute
como tambieacuten su diccioacuten ritmo y silencio no son aplicados adecuadamente Por lo
que se concluye que el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por
los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en
el periodo enero ndash marzo 2017 es bajo
CUARTA
La Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedico ndash paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es bajo
56
RECOMENDACIONES
PRIMERA
Se debe plantear una poliacutetica de acciones remediales para los meacutedicos tales como
Praacutecticas de lectura tonal y retroalimentacioacuten verbal tendentes a mejorar la claridad
el lenguaje y el vocabulario logrando que todos estos factores tengan coherencia
durante el proceso terapeacuteutico para mejorar el nivel de comunicacioacuten verbal del
meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del
distrito de El Agustino
SEGUNDA
Se debe tomar en cuenta que la expresioacuten no es soacutelo una cuestioacuten de palabras
cuando nos relacionamos con los demaacutes hay otros factores que influyen globalmente
en coacutemo percibimos y coacutemo somos percibidos El meacutedico tiene que ser capaz de leer
las sentildeales emocionales del paciente en las expresiones faciales en los movimientos
corporales en el tono de la voz en la mirada etc y deberiacutea igualmente aprender a
usar estos mismos canales para relacionarse con sus pacientes aplicando charlas
conferencias y Storytelling (videos de casos reales) y asiacute mejorar el nivel de
comunicacioacuten no verbal
57
TERCERA
Se debe aplicar talleres que despierten habilidades en los meacutedicos como buena
vocalizacioacuten diccioacuten y fluidez ya que con ella podemos expresarnos de una manera
maacutes clara y precisa siendo de faacutecil comprensioacuten para el paciente mejorando asiacute el
nivel de comunicacioacuten paraverbal
CUARTA
Se debe implementar charlas e inducciones que mejoren y refuercen la comunicacioacuten
interpersonal de los meacutedicos con sus pacientes De esta manera el meacutedico logre
mostrar un intereacutes sincero por su paciente y transmitirlo por medio de expresiones
Las personas escuchan viendo a la cara siempre por lo que el personal de salud
debe cuidar que sus expresiones tengan relacioacuten con sus palabras esto se traduciraacute
en una mejor conexioacuten una mejor comunicacioacuten y en consecuencia la satisfaccioacuten por
parte del paciente
58
FUENTES DE INFORMACIOacuteN
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70
ANEXOS
71
ANEXO Ndeg 1
MATRIZ DE CONSISTENCIA
72
LA COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN PACIENTES ONCOLOacuteGICOS DEL HOSPITAL ldquoHIPOLITO UNANUErdquo DEL DISTRITO DE EL AGUSTINO ENERO ndash MARZO 2017
PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL HIPOacuteTESIS GENERAL VARIABLE CATEGORIAS INDICADORES TEacuteCNICAS INSTRUMENTOS
iquestCoacutemo es la Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedicondashpaciente en pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
Describir coacutemo es la Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedicondashpaciente en pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
La comunicacioacuten interpersonal en el
trato meacutedico-paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito
Unanuerdquo del distrito de El Agustino
en el periodo enero ndash marzo 2017
es de nivel bajo
VARIABLE DESCRIPTIVA
LA
COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL
EN EL TRATO MEacuteDICO-
PACIENTE EN PACIENTES
ONCOLOacuteGICOS
PROBLEMAS SECUNDARIOS
OBJETIVOS SECUNDARIOS
HIPOacuteTESIS SECUNDARIOS
iquestCuaacutel es el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
Describir el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo2017
El nivel de comunicacioacuten verbal del
meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito
Unanuerdquo del distrito de El Agustino
en el periodo enero ndash marzo 2017
es bajo
Comunicacioacuten verbal del meacutedico
- Claridad - Coherencia - Vocabulario
Cuestionario escala de valoracioacuten
Formulario de Cuestionario en escala de valoracioacuten
iquestCuaacutel es el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
Describir el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo2017
El nivel de comunicacioacuten no verbal
del meacutedico percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital
ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El
Agustino en el periodo enero ndash
marzo 2017 es bajo
Comunicacioacuten no verbal del
meacutedico
- Gestos -Expresioacuten corporal - Proxemia
iquestCuaacutel es el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
Describir el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo2017
El nivel de comunicacioacuten paraverbal
del meacutedico percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital
ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El
Agustino en el periodo enero ndash
marzo 2017 es bajo
Comunicacioacuten paraverbal del
meacutedico
- Vocalizacioacuten - Modulacioacuten - Usos de ritmos y silencios
-
73
ANEXO Ndeg 2
FORMULARIO DE CUESTIONARIO EN ESCALA DE VALORACIOacuteN
74
LA COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-
PACIENTE EN PACIENTES ONCOLOacuteGICOS DEL HOSPITAL
ldquoHIPOLITO UNANUErdquo DEL DISTRITO DE EL AGUSTINO
ENERO ndash MARZO 2017
Estimado paciente el presente es un formulario de cuestionario de datos de caraacutecter
anoacutenimo que forma parte de un estudio para mejorar los servicios que brinda el
meacutedico y el Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo Le solicitamos responder marcando soacutelo una
alternativa (Siacute) o (No) en cada una de las respuestas Muchas gracias
PRIMERA CATEGORIacuteA COMUNICACIOacuteN VERBAL
PREGUNTAS SIacute NO
1- iquestEl meacutedico que lo atendioacute se expresoacute con claridad durante la
consulta
2- iquestEl lenguaje empleado por el meacutedico que lo atendioacute fue
adecuado para su entendimiento
3- iquestEl meacutedico que lo atendioacute adaptoacute su mensaje a una manera
faacutecil de entender
4- iquestEl vocabulario empleado por el meacutedico le fue sencillo y faacutecil
de entender
75
5- iquestEl meacutedico que lo atendioacute se mantuvo sin dificultades para
hablar
PRIMERA CATEGORIacuteA
COMUNICACIOacuteN NO VERBAL
6- iquestDurante la consulta el meacutedico le observa atentamente al
hablar y escuchar
7- iquestEl meacutedico por el cual fue atendido realizaba expresiones
corporales durante su consulta
8- iquestSintioacute que el meacutedico fue afectivo con UD durante la
consulta
9- iquestEl meacutedico por el que fue atendido realizaba gestos durante
su conversacioacuten en la consulta
10- iquestDurante la consulta la distancia fiacutesica que tuvo con el
doctor fue adecuada para poder prestarle mejor atencioacuten
PRIMERA CATEGORIacuteA
COMUNICACIOacuteN PARAVERBAL
11- iquestEl meacutedico vocalizoacute las palabras correctamente
76
12- iquestEl meacutedico mantuvo fluidez durante su conversacioacuten
13- iquestEl meacutedico aplicoacute una adecuada diccioacuten durante la
explicacioacuten de su mensaje
14- iquestEl tono de voz empleado por del meacutedico fue adecuado
durante la conversacioacuten
15- iquestEl meacutedico aplicoacute un ritmo y silencio adecuado durante su
conversacioacuten
77
ANEXO Ndeg 3
VALIDACIOacuteN DE EXPERTOS
78
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y EDUCACIOacuteN
ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIOacuteN
EVALUACIOacuteN DE EXPERTOS Estimado profesional usted ha sido invitado a participar en el proceso de evaluacioacuten
de un instrumento para investigacioacuten en humanos En razoacuten a ello se le alcanza el instrumento motivo de evaluacioacuten y el presente formato que serviraacute para que usted pueda hacernos llegar sus apreciaciones para cada iacutetem del instrumento de investigacioacuten
El tiacutetulo nombre de nuestro proyecto de investigacioacuten es LA COMUNICACIOacuteN
INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN PACIENTES ONCOLOacuteGICOS
DEL HOSPITAL ldquoHIPOacuteLITO UNANUErdquo DEL DISTRITO DEL AGUSTINO ENERO ndash
MARZO 2017
Agrademos de antemano sus aportes que permitiraacuten validar el instrumento y obtener
informacioacuten valida criterio requerido para toda investigacioacuten A continuacioacuten siacutervase identificar el iacutetem o pregunta y conteste marcando con un aspa
en la casilla que usted considere conveniente y ademaacutes pueda hacernos llegar alguna otra apreciacioacuten en la columna de observaciones
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
ANEXO Ndeg 4
FOTOS
89
Foto Ndeg 1
Foto Ndeg 2
90
Foto Ndeg 3
Foto Ndeg 4
91
Foto Ndeg 5
Foto Ndeg 6
VI
ABSTRACT
The present investigation is entitled THE INTERPERSONAL COMMUNICATION IN
THE MEDICAL-PATIENT TREATMENT ON ONCOLOGICAL PATIENTS OF THE
HIPOacuteLITO UNANUE HOSPITAL OF THE DISTRICT OF AGUSTINO JANUARY -
MARCH 2017
The purpose of the present investigation is to investigate through a qualitative
research technique what are the causes in the interpersonal medical - patient
communication that affect or contribute to the fulfillment of oncological treatment from
the perspective of people suffering from the disease Likewise it has a theoretical
congruence since there are several investigations relating the variables of
interpersonal communication and treatment of cancer patients observing that there
is influence in the medical - patient treatment in the improvement of their health
considering WHOs health statement (1948) as A state of complete physical mental
and social well-being and not just the absence of disease or illness therefore the
variable interpersonal communication shows great influence in the improvement of
physical and mental health
Key words Interpersonal communication Medical-patient treatment Cancer
patients Hospital Hipoacutelito Unanue District of El Agustino
VII
INTRODUCCIOacuteN
La presente investigacioacuten tiene como tiacutetulo LA COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL
EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN PACIENTES ONCOLOacuteGICOS DEL
HOSPITAL ldquoHIPOacuteLITO UNANUErdquo DEL DISTRITO DE EL AGUSTINO ENERO ndash
MARZO 2017
La comunicacioacuten interpersonal Se da entre dos personas que estaacuten fiacutesicamente
proacuteximas Cada una de las personas produce mensajes Es una relacioacuten de
intercambio por medio de la cual dos o maacutes personas comparten su percepcioacuten de la
realidad
Las caracteriacutesticas que deberiacutean formar parte de una definicioacuten del concepto de
comunicacioacuten deberiacutean ser a) se trata de un proceso intencional interactivo y
dinaacutemico b) que pretende transmitir un mensaje desde un emisor que codifica una
idea y un receptor que es susceptible de decodificarla c) que para la transmisioacuten del
mensaje utiliza una enorme diversidad de estiacutemulos tanto verbales como
fiacutesicos d) que se trata de un proceso enormemente mediatizado por las
experiencias de aprendizaje tanto del emisor como del receptor del mensaje y e) que
es susceptible de verse modificado en funcioacuten de la situacioacuten en que se transmite el
mensaje De forma muy resumida se puede definir la comunicacioacuten interpersonal
como el contacto verbal o no verbal que se establece entre dos o maacutes personas
donde se produce un intercambio humano de informacioacuten ideas actitudes y
emociones (Vander 1986 en Gallar 2006)
La comunicacioacuten interpersonal puede producirse en distintos aacutembitos y sufrir por ello
diferentes cambios a) El nuacutemero de personas implicadas en el proceso de
interaccioacuten puede incrementarse desde una persona a cientos de miles b) Los
VIII
mensajes que se emplean en el proceso de comunicacioacuten pueden ser maacutes o menos
personales y maacutes o menos generales en su contenido c) Las personas implicadas
pueden estar maacutes o menos alejadas fiacutesica y emocionalmente d) En ocasiones es
necesaria una organizacioacuten y una tecnologiacutea compleja a lo largo del proceso En
este sentido se puede afirmar que para utilizar de forma adecuada la comunicacioacuten
interpersonal esta se debe adaptar a las circunstancias por ejemplo en el caso de
una relacioacuten interpersonal podriacutea resultar mucho maacutes efectivo un tono de voz bajo
sin estridencias una postura inclinada hacia el oyente etc mientras que para
comunicar un mensaje a un auditorio amplio seriacutea necesario utilizar un buen timbre
de voz junto con otras teacutecnicas para hablar en puacuteblico
Aunque el modelo lineal de comunicacioacuten o modelo ciberneacutetico ha sido muy criticado
por los estudiosos de las relaciones interpersonales al considerarlo un enfoque
comunicacional muy teacutecnico muy riacutegido y poco uacutetil para estudiar la flexibilidad de los
sistemas de interaccioacuten humano (Pinazo 2006) los cuatro elementos definidos en
este modelo se han mantenido en los numerosos modelos existentes Estos
elementos son el emisor es decir la persona que comunica algo el mensaje que
se hace a traveacutes de un canal o medio de trasmitir y recibir ese mensaje que llegaraacute
finalmente a la persona con la que se contacta el receptor
La relacioacuten entre el meacutedico y su paciente juega un papel muy importante en la
praacutectica de la medicina y es esencial para la provisioacuten de asistencia meacutedica de alta
calidad en cuanto al diagnoacutestico y tratamiento de la enfermedad La relacioacuten entre el
meacutedico y su paciente es una de las bases de la eacutetica meacutedica contemporaacutenea La
mayoriacutea de las facultades de medicina ensentildean a sus estudiantes desde un
principio auacuten antes de que comiencen a recibir instruccioacuten praacutectica asistencial a
mantener una relacioacuten profesional con sus pacientes observando su dignidad y
respetando su privacidad El paciente debe tener confianza en cuanto a la
competencia de su meacutedico y debe sentir que pueden realizarle confidencias a eacutel
Para la mayoriacutea de los meacutedicos es importante el establecer un buen contacto con el
paciente Existen algunas especialidades meacutedicas tales como psiquiatriacutea y medicina
familiar en las que se pone maacutes eacutenfasis en cuanto a la relacioacuten meacutedico-paciente
que en otras como pueden ser anatomiacutea patoloacutegica o radiologiacutea La calidad de la
relacioacuten entre el meacutedico y su paciente es importante para ambas partes Cuanto
IX
mejor sea la relacioacuten en teacuterminos de respeto mutuo conocimiento confianza
valores compartidos y perspectivas sobre las enfermedades y la vida y el tiempo
disponible mejor seraacute la cantidad y calidad de la informacioacuten sobre la enfermedad
del paciente que se intercambiaraacute en ambas direcciones mejorando la precisioacuten del
diagnoacutestico y aumentando el conocimiento del paciente sobre la enfermedad o
dolencia En aquellas circunstancias en que la relacioacuten es pobre se compromete la
habilidad del meacutedico para realizar una evaluacioacuten completa del paciente y es maacutes
probable que el paciente desconfiacutee del diagnoacutestico y del tratamiento propuesto
disminuyendo las posibilidades de cumplir con el consejo meacutedico En estas
circunstancias y en aquellos casos en que existe una genuina diferencia de
opiniones meacutedicas se puede llegar a conseguir una segunda opinioacuten de otro meacutedico
o el paciente puede decidir directamente cambiar de meacutedico
1
CAPIacuteTULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACIOacuteN
11 Planteamiento del problema
111 Descripcioacuten de la realidad problemaacutetica
Actualmente uno de los problemas maacutes graves de los paiacuteses en desarrollo es el
incremento de las enfermedades croacutenicas degenerativas tales como el VIH la
diabetes la hipertensioacuten el caacutencer etc Eacutesta uacuteltima seguacuten la OMS (2011)
considerada desde hace deacutecadas como un problema de salud a nivel mundial Es
importante tomar en cuenta la definicioacuten de la OMS (2002) acerca de la salud como
un ldquoestado de completo bienestar fiacutesico mental y social y no solamente la ausencia
de enfermedadrdquo Asiacute el caacutencer no soacutelo afecta la salud fiacutesica sino tambieacuten la salud
mental y social de la persona Al respecto de la salud mental ante el diagnoacutestico de
caacutencer suele generarse una reaccioacuten de shock incredulidad y ansiedad muy intensa
en la que se involucran una serie de respuestas emocionales La experiencia cliacutenica
muestra que el diagnoacutestico de caacutencer tratamiento y controles posteriores suelen
afectar en distinto grado la calidad de vida y el bienestar psicoloacutegico del paciente y
su familia (tanto fiacutesica como emocional y socialmente) El diagnoacutestico de caacutencer es
descrito por los pacientes como un proceso largo doloroso y muy difiacutecil de vivir
Por ende es importante considerar la relacioacuten del personal asistencial y meacutedico ndash
paciente pues mediante ello se genera la satisfaccioacuten del paciente en el proceso de
interaccioacuten o comunicacioacuten interpersonal con los profesionales de la salud y las
caracteriacutesticas de la comunicacioacuten que se establece entre estos en especial con su
meacutedico La comunicacioacuten permite al paciente comprender la informacioacuten que se estaacute
dando sobre la prescripcioacuten o recomendacioacuten lo cual supone un primer paso para
2
que pueda aceptarla y recordarla A ello es importante considerar la eacutetica profesional
del personal de salud
Sin embargo podemos observar que en el Peruacute se violan ciertas normas eacuteticas
generando una percepcioacuten equivocada del paciente hacia el personal meacutedico
El Diario ldquoLa Repuacuteblicardquo publicoacute en agosto del 2014 respecto a las conclusiones que
se llegaron en el uacuteltimo foro por el diacutea de la salud y el buen trato al paciente Donde
representantes como el Dr Cesar Palomino Decano del Colegio Meacutedico del Peruacute
Ceacutesar Inocente Chillet de la Asociacioacuten de Diaacutelisis y Trasplante del Peruacute Joseacute Vidal
Peacuterez Gonzaacutelez de la Asociacioacuten Nacional de Pacientes y Personas Ostomizados
del Peruacute entre otros
Llegando a la conclusioacuten y reconociendo lo preocupante de la situacioacuten en la que
estaacuten pasando hoy en diacutea los centros de salud del paiacutes Y donde se fomente reforzar
un viacutenculo entre doctores y pacientes
Es lamentable evidenciar lo crucial de una buena atencioacuten en los servicios de salud
A esto se suma que la salud es uno de los principales factores para poder asegurar
el desarrollo tanto de la persona como la familia y finalmente nuestra sociedad ya
que este es la base de todo
Por ende ante lo expuesto cabe resaltar la importancia de la comunicacioacuten
interpersonal en el trato meacutedico ndash paciente y la importancia de disentildear estrategias
comunicativas que mejoren los mecanismos de comunicacioacuten reduciendo el iacutendice
de mortalidad en el Peruacute
3
112 Delimitacioacuten de la investigacioacuten
1121 Delimitacioacuten espacial
La presente investigacioacuten se circunscribe al estudio descriptivo de la comunicacioacuten
interpersonal meacutedico-paciente en el Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo con sede en la
ciudad de Lima en el distrito de El Agustino
1122 Delimitacioacuten social
Interesa en este estudio investigar el caso de la comunicacioacuten interpersonal en el
trato meacutedico-paciente en pacientes oncoloacutegicos del mencionado Hospital
1123 Delimitacioacuten temporal
En esta investigacioacuten de naturaleza descriptiva se tomoacute en cuenta el periodo
comprendido al primer trimestre (enero-marzo) del presente antildeo 2017
113 Problema de Investigacioacuten
1131 Problema principal
iquestCoacutemo es la Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedico ndash paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017
1132 Problemas secundarios
11321 iquestCuaacutel es el nivel de Comunicacioacuten verbal percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017
4
11322 iquestCuaacutel es el nivel de Comunicacioacuten no verbal percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
11323 iquestCuaacutel es el nivel de Comunicacioacuten paraverbal percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
114 Objetivos de la Investigacioacuten
1141 Objetivo general
Describir coacutemo es la Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedico ndash paciente en
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
1142 Objetivos especiacuteficos
11421 Describir el nivel de Comunicacioacuten verbal percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017
11422 Describir el nivel de Comunicacioacuten no verbal percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
11423 Describir el nivel de Comunicacioacuten paraverbal percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
5
115 Justificacioacuten e Importancia de la Investigacioacuten
1151 Justificacioacuten
La presente investigacioacuten tiene como finalidad indagar a traveacutes de una teacutecnica de
investigacioacuten de corte cualitativo cuaacuteles son las causas en la comunicacioacuten
interpersonal meacutedico - paciente que afectan o que contribuyen al cumplimiento del
tratamiento oncoloacutegico desde la perspectiva de las personas que padecen la
enfermedad Asiacute mismo tiene una congruencia teoacuterica puesto que existen diversas
investigaciones relacionando las variables de Comunicacioacuten interpersonal y
tratamiento de pacientes oncoloacutegicos observando que existe influencia en el trato
meacutedico ndash paciente en la mejora de su salud considerando la declaracioacuten de salud
de la OMS (1948) como ldquoUn estado de completo bienestar fiacutesico mental y social y
no solamente la ausencia de afecciones o enfermedadesrdquo por consiguiente la
variable Comunicacioacuten interpersonal muestra gran influencia en la mejora de la
salud fiacutesica y mental
Asiacute tambieacuten presenta una congruencia aplicativa puesto que permitiraacuten al paciente
en tratamiento oncoloacutegico identificar seguacuten su percepcioacuten el nivel de Comunicacioacuten
Interpersonal que ejerce el personal asistencial el trato meacutedicondashpaciente los tipos
de comunicacioacuten interpersonal y el estado o respuesta emocional a causa del trato
por parte del personal asistencial Permitiendo asiacute implementar programas de
intervencioacuten preventivos y correctivos que ayuden a mejorar la comunicacioacuten
interpersonal meacutedicondashpaciente a fin de despertar la sensibilidad del meacutedico
asistencial hacia su paciente
Asiacute mismo los resultados obtenidos apuntan hacia temas que tienen que ver con la
organizacioacuten de los servicios de salud las percepciones individuales del paciente
algunas caracteriacutesticas del tratamiento oncoloacutegico y la eacutetica profesional Para
contribuir a la mejora de la salud integral del paciente y un trato maacutes humano en los
hospitales de la nacioacuten
6
1152 Importancia
La presente Investigacioacuten es importante porque sus resultados permitiraacuten
11521 Identificar las diversas caracteriacutesticas de la comunicacioacuten interpersonal
entre meacutedico-paciente
11522 Describir los diversos tipos de comunicacioacuten interpersonal entre
meacutedico-paciente que se desarrollan con los pacientes oncoloacutegicos en el Hospital
ldquoHipoacutelito Unanuerdquo
11523 Proponer algunas medidas remediales en caso de evidenciar un grado
de ineficacia en la comunicacioacuten interpersonal
7
CAPIacuteTULO II
MARCO TEOacuteRICO DE LA INVESTIGACIOacuteN
21 Marco Teoacuterico conceptual
211 Antecedentes del problema
2111 Antecedentes Internacionales
Donovan y Premi (2000) Mencionan que comunicar malas noticias es una de las
tareas maacutes difiacuteciles que deben enfrentar los meacutedicos a pesar de lo cual ha sido
considerada como una competencia menor Podemos definir la mala noticia como
aquella que draacutestica y negativamente altera la propia perspectiva del paciente en
relacioacuten con su futuro Los receptores de malas noticias no olvidan nunca doacutende
cuaacutendo y coacutemo se les informoacute de ella Los factores que dificultan la comunicacioacuten de
malas noticias pueden provenir del ambiente sociocultural del paciente o del propio
meacutedico
Saacutenchez (2007) estudioacute los factores que un meacutedico debe tener presente para dar
malas noticias En cuanto a los Factores del meacutedico constituidos principalmente por
los temores que experimentan los profesionales sanitarios ante las eventuales
repercusiones que la comunicacioacuten de una mala noticia puede desencadenar en el
taacutendem meacutedico-enfermo Se mencionan
1 Temor a causar dolor un documento tan antiguo como el juramento Hipocraacutetico
ya refleja la obligacioacuten eacutetica de no producir o evitar todo dolor al paciente Los
meacutedicos tienen tan interiorizado por formacioacuten el principio de primun non nocere que
la idea de infligir dolor tanto fiacutesico como moral les resulta algo rechazable Esto
8
puede inducir en los meacutedicos actitudes evasivas respecto a comunicar diagnoacutesticos
adversos o la de minimizar peligrosamente la gravedad de los mismos
Lamentablemente no existen analgeacutesicos para aliviar el dolor que provoca una mala
noticia
2 Temor al fracaso terapeacuteutico como se apuntoacute en el apartado de laquoFactores
socioculturalesraquo este temor es una consecuencia directa de la ilusioacuten de que ldquotodo
tiene cura y hay una cura para todordquo generada en la sociedad por los impresionantes
avances que han tenido en las uacuteltimas deacutecadas las teacutecnicas de diagnoacutestico y
tratamiento Por todo ello muchos meacutedicos especialmente los maacutes joacutevenes pueden
vivir la ausencia o insuficiencia del tratamiento como un fracaso profesional Como
ocurre con el temor a causar dolor el temor al fracaso terapeacuteutico puede crispar la
relacioacuten con el paciente y comprometer su grado de colaboracioacuten La no aceptacioacuten
del meacutedico de la ineficacia de un tratamiento puede conducir al llamado
laquoencarnizamiento terapeacuteuticoraquo (perseverar en la administracioacuten de una terapia a
pesar de su constatada futilidad) o a probar con otros tratamientos ya
experimentales o no suficientemente probados con el consiguiente riesgo para el
paciente (laquocobayismoraquo)
3 Temor legal el aumento de las demandas a meacutedicos por parte de pacientes ha
sido progresivo desde los antildeos setenta en los paiacuteses avanzados La presencia de
los abogados a las puertas de los hospitales ha dejado de formar parte del
laquoimaginario cinematograacuteficoraquo de Hollywood para convertirse en una auteacutentica
realidad que conocen bien las empresas aseguradoras Hoy se considerariacutea una
temeridad inexplicable que un cirujano plaacutestico o un anestesista trabajasen sin la
cobertura de un buen seguro de responsabilidad civil profesional Lo que sin duda
sirve a su vez para incitar la voracidad de los pacientes litigantes y algunos
ambiciosos letrados La laquojudicializacioacutenraquo de la Medicina tiende a generar en la
sociedad actual el convencimiento de que todo ciudadano tiene derecho no soacutelo a la
asistencia sanitaria sino tambieacuten a ser curado y que cualquier fracaso terapeacuteutico
siempre se debe a un error o negligencia (ya sea humana o del sistema) que merece
castigo penal y resarcimiento civil
9
4 Temor a expresar las propias emociones los profesionales de la salud
(especialmente los meacutedicos) tienen dificultades para expresar sus propios
sentimientos ante los pacientes Estas trabas provienen de su formacioacuten especiacutefica
Son entrenados para permanecer en calma para poder pensar de forma clara y
loacutegica incluso en las situaciones maacutes urgentes Asiacute una mayoriacutea de meacutedicos
consideran cualquier reaccioacuten emocional (enojo ansiedad excesiva etc) como una
actuacioacuten poco profesional capaz de debilitar nuestra laquoimagenraquo frente al paciente o
la familia Dado que la conexioacuten empaacutetica con el paciente requiere la participacioacuten
emocional del meacutedico la dificultad para expresar sentimientos actuaraacute a modo de
barrera comunicativa
Saacutenchez Aguirre Coacuterdoba Campos y Arboleya (2009) realizaron una investigacioacuten
sobre la calidad de la comunicacioacuten enfermera-paciente en los Centros de Salud de
la Jurisdiccioacuten Sanitaria Benito Juaacuterez en Meacutexico D F Se utilizoacute dos cuestionarios
con 17 reactivos con preguntas dirigidas para analizar coacutemo es la comunicacioacuten
enfermera-paciente Se recopilaron 244 encuestas aplicadas a los pacientes y 15
encuestas aplicadas a enfermeras en las cuales se detectoacute que 173 (71)
pacientes y 12 (80) enfermeras opinaron que la atencioacuten que proporcionan las
enfermeras en cuanto a la comunicacioacuten es buena 43 (18) de pacientes y 2 (13)
de enfermeras mencionaron que es regular y finalmente 8 (3) de pacientes y 1
(7) enfermera encuestada refirioacute que la atencioacuten es mala Conclusiones La
enfermera del primer nivel de atencioacuten tiene carencias para proporcionar una
atencioacuten de calidad entre ellas se encuentra tiempo limitado con el paciente ya que
su labor estaacute reducida a la toma de signos vitales y somatometriacutea sin embargo
durante este corto tiempo la enfermera tiene la oportunidad de resolver dudas y
temores de los pacientes y proporcionar la informacioacuten que el usuario de los
servicios de salud solicite en ese momento
Coacutefreces Ofman y Dorina (2010) en ldquoLa comunicacioacuten en la relacioacuten meacutedico-
pacienterdquo el objetivo del trabajo fue presentar los principales hallazgos de estudios
teoacutericos y empiacutericos sobre la comunicacioacuten en la relacioacuten meacutedico-paciente y su
impacto en la satisfaccioacuten y adherencia del paciente al tratamiento meacutedico a partir
10
de la literatura cientiacutefica publicada entre 1990 y 2010 en la sociedad occidental Se
realizoacute la buacutesqueda del material bibliograacutefico en bases de datos y bibliotecas
durante el periodo febrero ndash noviembre de 2012 Se consultaron 143 artiacuteculos en
total y fueron seleccionados 63 El principal aporte de esta revisioacuten cuyas
principales conclusiones fueron 1) en la relacioacuten meacutedico-paciente se destaca la
correlacioacuten entre la calidad del proceso comunicativo la satisfaccioacuten del usuario y el
cumplimiento de los tratamientos 2) en la interaccioacuten meacutedico ndash paciente la
satisfaccioacuten del enfermo y la adherencia al tratamiento son fenoacutemenos
multidimensionales en los que inciden muacuteltiples cuestiones 3) se halloacute un mayor
riesgo de abandono al tratamiento en sistemas de salud con una atencioacuten
centralizada alta demanda poco personal demoras y atencioacuten menos
personalizada y 4) altos niveles de adherencia se asociaron con modelos de
comunicacioacuten que consideran las actitudes creencias preferencias de los pacientes
y permiten un proceso de negociacioacuten con mayor acuerdo y comprensioacuten
Canovaca (2010) concluye que los oncoacutelogos han sido los especialistas que maacutes se
han ocupado del problema de la mejora de las habilidades de comunicacioacuten Al igual
que se usa un protocolo para tratar patologiacuteas complejas como la parada cardiacuteaca o
la cetoacidosis diabeacutetica un grupo de oncoacutelogos liderados por Walter F Baile y
Robert Buckman tuvieron la idea de aplicar un protocolo a la comunicacioacuten de
malas noticias en Medicina Este protocolo estipula que todo meacutedico debe i) tener la
certeza del diagnoacutestico ii) estructurar su mensaje iii) detectar a queacute miembro de la
familia es prudente comunicar el mensaje iv) tener tacto y criterio v) estar
preparado para absolver toda duda y preguntas vi) derivar de ser el caso al aacuterea de
apoyo psicoloacutegico etc
Trujano Soria Vega Nava y Saavedra (2011) Interaccioacuten meacutedico-paciente y su
relacioacuten con el control del padecimiento en enfermos croacutenicos Participaron 200
pacientes Se usoacute una Escala de Adherencia Terapeacuteutica y un cuestionario disentildeado
para evaluar la relacioacuten meacutedico-paciente Los resultados indicaron que los enfermos
de consulta puacuteblica fueron maacutes adherentes Se encontraron diferencias estadiacutesticas
significativas para algunos iacutetems del cuestionario Cuando los pacientes reciben
11
informacioacuten sobre el tratamiento son maacutes adherentes que cuando el meacutedico les
explica sobre su enfermedad
2112 Antecedentes Nacionales
Diacuteaz (2006) ha estudiado los factores del paciente en la recepcioacuten de una mala
noticia Es muy difiacutecil para el meacutedico estimar el impacto que una enfermedad grave
va a tener sobre un determinado paciente desde su propio conocimiento de esa
enfermedad Muchos pacientes asumen con total naturalidad enfermedades o
minusvaliacuteas que para nosotros seriacutean muy duras de sobrellevar Un aspecto
importante a tener en cuenta a la hora de informar es la edad del paciente Los
ancianos con una menor capacidad para asimilar informacioacuten compleja con mucha
frecuencia tienden a malinterpretar los mensajes suministrados por el meacutedico Existe
una gama de laquopacientes-problemaraquo cuyo anoacutemalo perfil psicoloacutegico puede
significar un auteacutentico haacutendicap no soacutelo para la comunicacioacuten de malas noticias sino
meramente para entablar una razonable relacioacuten meacutedico-enfermo el agresivo el
manipulador el litigante el no cooperador o el drogadicto Por esto es muy
importante que el meacutedico antes de comenzar a hablar explore queacute sabe queacute estaacute
dispuesto a saber y cuaacutel es el estado de aacutenimo del paciente ante el anuncio de su
dolencia Existen teacutecnicas que se detallaraacuten maacutes adelante que pueden facilitar esta
incoacutemoda tarea
Beniacutetez (2009) tambieacuten ha estudiado las reacciones de los pacientes ante las malas
noticias y ha propuesto un protocolo meacutedico El protocolo que se describe a
continuacioacuten es un procedimiento praacutectico aacutegil y dinaacutemico pensado para su
utilizacioacuten en el diacutea a diacutea y que estaacute planeado para conseguir un cuaacutedruple objetivo
1 Reunir toda la informacioacuten disponible del enfermo y de su enfermedad Esto
permitiraacute al meacutedico determinar lo que sabe el paciente y sus expectativas con
respecto al diagnoacutestico adverso
12
2 Suministrar informacioacuten inteligible en consonancia con las necesidades y deseos
del paciente
3 Aportar habilidades de comunicacioacuten que permitan reducir el impacto emocional
que la mala noticia tiene sobre el receptor
4 Consensuar un plan de tratamiento que permita un alto grado de cooperacioacuten del
paciente
Torres (2010) menciona que todo meacutedico y comunicador meacutedico debe reconocer
cuaacutento quiere saber el paciente En esta etapa se trata de definir queacute grado de
informacioacuten quiere tener el paciente sobre lo que le estaacute pasando Dicho de otro
modo el objetivo es hacer concordar en lo posible lo que queremos decirle al
paciente con lo que eacuteste quiere saber acerca de su enfermedad Las personas se
enfrentan a las malas noticias de forma diferente dependiendo de su cultura raza
creencias religiosas o nivel socioeconoacutemico Aunque la mayoriacutea de los pacientes
querraacuten conocer todos los detalles sobre su enfermedad y pronoacutestico otros no
mostraraacuten ninguacuten intereacutes y presentaraacuten tiacutepicas conductas de evitacioacuten Esto no
deberaacute preocuparnos porque es un derecho del enfermo declinar recibir informacioacuten
y porque se considera un mecanismo de defensa psicoloacutegicamente comprensible
Las siguientes son ejemplos de preguntas para completar el objetivo de este paso
1 iquestQueacute quiere saber sobre su enfermedad
2 iquestLe gustariacutea que le dijese todos los detalles de su proceso En caso contrario
iquesthay alguien a quien prefeririacutea que yo se lo contase
3 iquestA usted queacute le interesa saber del procedimiento a que va a ser sometido
Zeithaml Parasuraman y Berry (2014) realizan una de satisfaccioacuten aplicada en los
usuarios de consultorios externos La muestra estuvo constituida por 337 usuarios
El instrumento que se utilizoacute es la encuesta SERVQUAL modificada para su uso en
13
los ES y Servicio Meacutedico de Apoyo (SMA) la misma que incluye 22 preguntas de
Expectativas y 22 preguntas de Percepciones distribuidos en 5 criterios de
evaluacioacuten de la Calidad La Satisfaccioacuten ha incrementado de un 194 a 3580 -
La Dimensioacuten que presenta mayor insatisfaccioacuten es Capacidad de Respuesta
(803) seguida de la dimensioacuten Fiabilidad (68)
Francisco Garciacutea (2015) meacutedico del Hospital Nacional ldquoCayetano Herediardquo comenta
que podemos definir la mala noticia como aquella que draacutestica y negativamente
altera la propia perspectiva del paciente o sus familiares en relacioacuten con su futuro
El resultado es un desarreglo emocional o de comportamiento que persiste un
tiempo despueacutes de que la mala noticia es recibida La reaccioacuten de un paciente
determinado ante una mala noticia va a depender baacutesicamente de su personalidad
creencias religiosas apoyo familiar percibido y el marco antropoloacutegico-cultural en el
que vive Es por tanto un fenoacutemeno individual modulado en la perspectiva
sociocultural En nuestras actuales sociedades cada vez maacutes multiculturales este
uacuteltimo factor empieza a tener una importancia creciente Existe sin duda una
gradacioacuten en las malas noticias No es lo mismo tener que decir a unos padres que
el hijo accidentado presenta una lesioacuten cerebral irreversible o la revelacioacuten de un
diagnoacutestico de caacutencer de pulmoacuten a un adulto de mediana edad que comunicar a la
familia que el comportamiento extravagante del abuelo es debido a un Alzheimer En
ocasiones la cualidad adversa de una noticia meacutedica tiene que ver maacutes con la
inoportunidad biograacutefica de la misma o con una incompatibilidad laboral que con la
gravedad del caso en siacute mismo Sendos ejemplos de esto uacuteltimo seriacutean la
necesidad de una intervencioacuten quiruacutergica coincidente con la fecha de la boda de una
hija o el diagnoacutestico de una arritmia a un piloto de aviacioacuten
14
212 Bases teoacutericas cientiacuteficas
2121 La Comunicacioacuten Interpersonal
21211 Definicioacuten de comunicacioacuten interpersonal
Interiano (1999) dice que la comunicacioacuten interpersonal efectiva es orgaacutenica y no
mecaacutenica y genera nuevas maneras de conducta y nuevas posibilidades para el
desarrollo de los participantes Es el tipo de comunicacioacuten bidireccional en el cual se
lleva a cabo un proceso de intercambio de informacioacuten sentimientos emociones
etc entre personas o grupos
Seguacuten Velaacutesquez (1999) ldquoPara que exista una verdadera comunicacioacuten entre dos
personas o en grupos pequentildeos que todos estos tengan la posibilidad de
intercambiar constantemente sus roles de comunicadores y receptores
simultaacuteneamente verse a la cara cuando estaacuten hablando y compartir un mismo
espacio fiacutesico yo psicoloacutegico comuacutenrdquo (p15)
21212 Tipos de lenguaje que actuacutean en la Comunicacioacuten Interpersonal
Seguacuten Hernaacutendez (2008) manifiesta que existen 3 tipos de comunicacioacuten
interpersonal
a) Comunicacioacuten Verbal lo que decimos con las palabras
b) Comunicacioacuten no Verbal lo que decimos con los gestos de la cara y del
cuerpo asiacute como con nuestra imagen
c) Comunicacioacuten Paraverbal lo que decimos con la calidad y cualidad de la
voz Es importante mencionar que el 80 de nuestros mensajes se transmiten a
traveacutes del lenguaje no verbal y de la voz es decir por medio de nuestros gestos
muecas y demaacutes expresiones corporales que enfatizan el contenido del mismo El
15
conocimiento o contenido se comunica a traveacutes de las palabras del discurso
mientras que las emociones lo hacen a traveacutes del cuerpo y de la voz
21213 Interpersonal
Seguacuten Hernaacutendez (2009) existen factores en la comunicacioacuten interpersonal como
a) Las fuerzas propulsoras son los motivos que inducen a los individuos a
desplazarse de un lugar a otro Estos motivos pueden ser negativos o positivos
Podriacutean ser llamadas tambieacuten fuerzas trascendentes y se manifestariacutean por las
acciones de las personas a favor o en contra de los demaacutes
b) La simpatiacutea demostrada por una persona hacia los demaacutes es una fuerza
positiva el intereacutes es igualmente una fuerza positiva La animadversioacuten el egoiacutesmo
son fuerzas negativas Existen tantas fuerzas propulsoras como actividades realicen
los seres humanos a favor o en contra de sus semejantes
c) Las fuerzas inducidas son las fuerzas que ejercen otras personas hacia un
individuo en particular Puede llamaacuterseles tambieacuten fuerzas inmanentes La
colaboracioacuten el aprecio la amistad la simpatiacutea de un perceptor a un emisor seraacuten
fuerzas inducidas
d) Las valencias es la concentracioacuten de fuerzas propulsoras o inducidas Es
decir que las valencias pueden ser de doble viacutea y pueden ser asiacute mismo positivas o
negativas Las valencias positivas son satisfactores de necesidades y las negativas
son atentatorias contra nuestro espacio vital y nuestra estabilidad emocional (p 34)
21214 Niveles de la comunicacioacuten interpersonal
Seguacuten Hernaacutendez (2009) existen 2 niveles de comunicacioacuten interpersonal como
a) Nivel de contenido trasmite informacioacuten verbalmente ldquolo que dijerdquo
b) Nivel de relacioacuten define el tipo de relacioacuten que se establece ldquocoacutemo lo dijerdquo
16
21215 Teoriacuteas de la Comunicacioacuten Interpersonal
La comunicacioacuten interpersonal tiene una poderosa influencia sobre la conciencia
humana ya que es fundamental para el control y el desarrollo de las relaciones
(Aladro 2009)
Seguacuten Garza (2009) dentro del desarrollo del campo acadeacutemico de la comunicacioacuten
interpersonal ubica 6 enfoques teoacutericos constructivismo reduccioacuten de la
incertidumbre habilidadescompetencias para la comunicacioacuten interpersonal
desarrollo de las relaciones adaptacioacuten interpersonal comunicacioacuten mediada por
ordenador y el dialeacutectico propuesto por Martiacuten Serrano (1982)
a) Las teoriacuteas constructivistas
Seguacuten Berger (2005) Abordan la produccioacuten del mensaje desde el punto de vista
cognitivo tratando de demostrar la relacioacuten entre el grado de complejidad cognitiva
que manejan los individuos y el grado en el cual ellos son capaces de generar
mensajes eficaces para el logro de sus objetivos
b) Teoriacutea de la reduccioacuten de la incertidumbre (TRI)
Se interesan por el coacutemo la incertidumbre juega un papel importante en el desarrollo
de las relaciones tomando como objeto de anaacutelisis a la Teoriacutea de la reduccioacuten de la
incertidumbre de Charles Berger y Richard Calabrese (1975) Tambieacuten llamada
ldquoteoriacutea de la interaccioacuten inicialrdquo Proviene de la perspectiva socio-psicoloacutegico Aborda
el proceso baacutesico de coacutemo adquirimos conocimiento acerca de otras personas
Su objetivo es explicar coacutemo se utiliza la comunicacioacuten para reducir la incertidumbre
entre extrantildeos que establecen una primera interaccioacuten y en el desarrollo de su
relacioacuten
Seguacuten Berger las personas tienen la necesidad de explicar y de predecir lo que
ocurre en sus primeros encuentros comunicativos Y lo hace mediante dos
subprocesos
17
- Prediccioacuten Es la capacidad de prever las opciones de comportamiento con
maacutes posibilidades de ser elegidas entre las opciones que dispone uno mismo o un
compantildeero de relacioacuten
- Explicacioacuten Se refiere a los intentos de interpretar los significados de
acciones pasadas en una relacioacuten
La TRI utiliza como medio a la comunicacioacuten interpersonal y eacutesta es un proceso que
incluye etapas de desarrollo
Seguacuten Berger eacutestas son
- Fase de entrada Es la etapa inicial de una interaccioacuten entre extrantildeos
Gobernada por normas impliacutecitas y expliacutecitas
- Fase personal Los interactuantes comienzan a actuar maacutes
espontaacuteneamente y a revelar maacutes informacioacuten de siacute mismos
- Fase de salida Los individuos toman decisiones si desean seguir
interactuando con ese compantildeero en el futuro
c) Habilidades y competencias para la comunicacioacuten interpersonal
Seguacuten Garza (2009) Bajo la perspectiva de las habilidades y competencias para la
comunicacioacuten interpersonal se han desarrollado las teoriacuteas que investigan sobre el
concepto de ldquocompetencias de comunicacioacuten interpersonalrdquo asiacute como los estudios
que tratan de identificar las competencias o habilidades que la persona debe de
poseer para ser un efectivo o competente comunicador interpersonal (Redmond
1995) el modelo relacional de competencias (Brian H Spitzberg y William R
Cupach p 59)
18
d) Teoriacutea del desarrollo de las relaciones
La aproximacioacuten teoacuterica desde el desarrollo de las relaciones recorre varios
enfoques antes mencionados pero este conjunto de teoriacuteas se enfoca
principalmente a la vida de una relacioacuten desde su inicio hasta su disolucioacuten
estudiando los efectos que la comunicacioacuten tiene sobre en el desarrollo de las
relaciones y coacutemo el desarrollo de las relaciones afecta a la comunicacioacuten
(Redmond 1995)
e) Teoriacutea de la adaptacioacuten interpersonal
La aproximacioacuten teoacuterica de las teoriacuteas de la Adaptacioacuten interpersonal se abocan a
explicar porque cada uno de los individuos envueltos en una interaccioacuten social
alteran sus conductas verbales y no verbales en respuesta de las acciones del otro
(Berger 2005)
f) La comunicacioacuten mediada por ordenador
La comunicacioacuten mediada por computadora (Computer - Mediated Communication ndash
CMC) es un teacutermino amplio que se extiende con cada innovacioacuten tecnoloacutegica la
mayoriacutea de las recientes investigaciones sobre la CMC han tratado de analizar los
efectos sobre la comunicacioacuten mediada tecnoloacutegicamente en comparacioacuten con la
comunicacioacuten cara-a-cara otras se han concentrado en estudiar los efectos
psicoloacutegicos potencialmente dantildeinos del empleo del Internet (Berger 2005)
g) El enfoque dialectico
Serrano (1982 citado por Garza sf) Bajo el enfoque dialeacutectico ldquoLa dialeacutectica es una
loacutegica que se aplica al anaacutelisis de los sistemas finalizados que cambian a lo largo de
la historiardquo (p 59)
19
21216 Habilidades de comunicacioacuten del personal meacutedico
Canovaca Vega (2010) las define como aquellas conductas e instrumentos teacutecnicos
utilizados por el meacutedico en la entrevista para la ejecucioacuten de tareas Incluye
principalmente teacutecnicas de apoyo narrativo (contacto visual facial facilitaciones
sentildealamientos) teacutecnicas de informacioacuten (ejemplificacioacuten informacioacuten por escrito
racionalizacioacuten del tratamiento complemento visual taacutectil) y teacutecnicas de negociacioacuten
(respuesta evaluativa pareacutentesis doble pacto cesioacuten intencional) (p 24)
Asiacute mismo De La Rosa Legoacuten (2010) sostiene que para lograr el eacutexito en la
persuasioacuten de los pacientes el equipo de salud debe tener conocimientos cientiacuteficos
soacutelidos y el profesional debe tener conciencia de su competencia comunicativa lo
que incluye la esfera afectiva motivacional (motivos propoacutesitos expectativas y
vivencias de ambos actores sociales) donde la subjetividad de los profesionales y
los pacientes es un elemento esencial Teniendo en cuenta esto Alonso y Fuentes
(2008) proponen que para lograr un buen clima comunicacional es necesario ofrecer
un adecuado marco de confidencialidad brindar tiempo y espacio voz suave
pausada mirada sincera escucha activa silencios terapeacuteuticos y gestos
reafirmantes del espacio
Se logra asiacute menor tensioacuten y ansiedad y mayor exposicioacuten de contenidos En la
buacutesqueda de las habilidades comunicativas que deben desarrollar los profesionales
de la salud aparentemente no existe una clasificacioacuten clara de las caracteriacutesticas
deseables para un adecuado desempentildeo del meacutedico en su praacutectica cliacutenica Sin
embargo Dubeacute (2000) describe las que consideran necesarias para el meacutedico que
labora en el primer nivel de atencioacuten meacutedica
a) Habilidades de comunicacioacuten baacutesicas
- Abrir y cerrar la entrevista Iniciar con una pregunta abierta
- Habilidad para obtener y cuestionar datos
- Habilidad para organizar la entrevista
- Responder a las emociones y otras habilidades de la relacioacuten
20
b) Habilidades de comunicacioacuten intermedias
- Manejo de la violencia
- Negociacioacuten para cambios de conductas indeseables
c) Habilidades de comunicacioacuten avanzadas
- Habilidad para dar malas noticias
- Historia espiritual del paciente
- Decisiones avanzadas
- Dilemas eacuteticos
- Confrontacioacuten del alcohoacutelico con su diagnoacutestico
2122 Relacioacuten Meacutedico - paciente
21221 Definicioacuten
Saacutenchez (2002) la consideran como una de las relaciones humanas maacutes complejas
e intensas ya que tanto paciente como meacutedico dependen mutuamente del saber del
otro de su deseo de sanar y de su compromiso en el proceso terapeacuteutico
21222 La comunicacioacuten con el paciente
Anzieu (1971 citado por Blaacutesquez 2012) La comunicacioacuten puede definirse como el
conjunto de los procesos fiacutesico y psicoloacutegicos mediante los cuales se efectuacutea la
operacioacuten de relacionar a una o varias personas con el objetivo de alcanzar
determinados objetivos (p 55) Este contexto exige de los profesionales de medicina
y de enfermeriacutea lleven una comunicacioacuten oacuteptima con el paciente que por un lado
permita completar la informacioacuten del historial del mismo y por otro favorezca una
atencioacuten maacutes eficiente
Travaline Ruchinskas y DacuteAlonzo (2005 citado por Blaacutesquez 2012) menciona que
en la praacutectica meacutedica es esencial la comunicacioacuten verbal y no verbal que se
establece en el encuentro con el paciente (p 56) Las palabras por siacute solas quieren
21
decir cosas pero la forma de emitirlas (gestos miradas tonos contexto posturas
corporales etc) determina completamente el contenido del mensaje y en
consecuencia la repercusioacuten del mismo (Llacuna 2000)
Por tal motivo es importante tener en cuenta que la conducta no verbal se
manifiesta a traveacutes de cinco dimensiones
1) Kinesteacutesias (gestos movimientos corporales etc)
2) Paralenguaje (forma en que decimos las cosas voz silencios)
3) Proxeacutemia (uso del espacio social y personal)
4) Factores ambientales
5) La percepcioacuten del uso del tiempo (puntualidad momento de iniciar la
conversacioacuten o los temas etc)
Asiacute mismo Rodriacuteguez (2004) establece ligeras variaciones la cineacutesica (incluye
tambieacuten las expresiones faciales y la mirada o el movimiento de los ojos) la
proxeacutemica el paralenguaje el tacto y los factores fiacutesicos y ambientales (matizan el
mensaje)
21223 La comunicacioacuten interpersonal en la relacioacuten meacutedico - paciente
Seguacuten la OMS (1978) en la declaracioacuten de Alma ndash Ata declara que La atencioacuten
primaria debe estar orientada hacia los principales problemas de salud de la
comunidad y prestar los servicios de promocioacuten prevencioacuten tratamiento y
rehabilitacioacuten necesarios para resolver esos problemas
Blaacutezquez (2012) menciona que en los uacuteltimos antildeos se estaacute produciendo un aumento
de estudios sobre la comunicacioacuten d los profesionales de la salud hacia los
pacientes Asiacute mismo considera que el nuevo perfil del paciente demanda mayor
nivel formativo mayor exigencia de informacioacuten mostrando mayor exigencia de los
pacientes en la defensa de sus derechos (p 52)
22
Calderoacuten (2007) manifiesta que la interaccioacuten que se lleva a cabo entre el meacutedico y
el paciente constituye una de las variedades de relaciones humanas en la que
deben cumplirse las mismas funciones de la comunicacioacuten para que sea exitosa y
efectiva Tiene la particularidad de ser el pilar sobre el que descansa el nivel de
satisfaccioacuten de la atencioacuten meacutedica Siendo el acto central de la actividad cliacutenica y el
escenario principal de la medicina (p35)
21224 La importancia de la comunicacioacuten meacutedico ndash paciente en el proceso
terapeacuteutico
Por su lado Saacutenchez (2002) la consideran como una de las relaciones humanas
maacutes complejas e intensas ya que tanto paciente como meacutedico dependen
mutuamente del saber del otro de su deseo de sanar y de su compromiso en el
proceso terapeacuteutico
El poeta y escritor Aacutelvaro Mutis refiere ldquomientras que el meacutedico no sea mi amigo y
no esteacute a mi lado y no juegue conmigo el arduo y bastante dudoso juego de la vida
no hay relacioacuten posible y estoy casi seguro de que no me podraacute curar En cambio si
se crea esa complicidad yo comienzo a curarme y creo que todos los pacientes
comenzamos a curarnosrdquo (2015 p 117)
Arzate Ochoa y Alvarado (2012) manifiestan que la experiencia cliacutenica muestra que
el diagnoacutestico de caacutencer tratamiento y controles posteriores suelen afectar en
distinto grado la calidad de vida y el bienestar psicoloacutegico del paciente y su familia
(tanto fiacutesica como emocional y socialmente) El diagnoacutestico de caacutencer es descrito
por los pacientes como un proceso largo doloroso y muy difiacutecil de vivir
Al respecto de la salud mental Musselman y Porter (1995 citado por Arzate Ochoa
y Alvarado 2012) ante el diagnoacutestico de caacutencer suele generarse una reaccioacuten de
shock incredulidad y ansiedad muy intensa en la que se involucran una serie de
respuestas emocionales como sentimientos de profunda tristeza una expectativa de
vida con dolor disforia anhedonia trastornos del suentildeo cambios en el apetito
fatiga lentitud yo agitacioacuten psicomotora baja autoestima sensacioacuten de culpa
23
dificultad para concentrarse dificultad para tomar decisiones y pensamientos e
ideacioacuten suicida
Asiacute mismo es comuacuten observar que el paciente yo la familia no entiende o no
recuerda la informacioacuten que el meacutedico le proporciona durante la consulta Esto
puede deberse a distintas razones que a continuacioacuten se enumeran
1) El meacutedico continuacutea empleando teacuterminos teacutecnicos en sus explicaciones lo cual
dificulta la comprensioacuten de la informacioacuten
2) El enfermo de caacutencer en general y mayormente al principio del proceso de
enfermedad se encuentra bajo una situacioacuten de crisis en la cual humanamente no
es posible asimilar faacutecilmente la informacioacuten y en muchas ocasiones esto no es
tomado en cuenta
3) Existe una carencia de componentes baacutesicos de la comunicacioacuten como lo
son contacto visual tono de voz adecuado un saludo guardar silencio respeto y
honestidad escucha activa establecimiento de una atmoacutesfera de confianza y
seguridad etc
Y si a esto agregamos el tiempo tan limitado para la atencioacuten de cada paciente la
relacioacuten meacutedico-paciente-familia puede verse seriamente afectada Consecuencias
como sensacioacuten de abandono y desamparo pueden ser experimentadas por el
paciente y la familia quienes de principio creen se ha dictado una sentencia de
muerte (p41 y 42)
21225 Modelos de comunicacioacuten meacutedico ndash paciente
Al revisar la literatura se plantean los siguientes modelos de relacioacuten meacutedico-
paciente Saacutenchez (2002) y Ordoacutentildeez y Lacasta (2005) refieren cuatro modelos
principales de relacioacuten meacutedico-paciente como los aceptados en la actualidad
24
1) Modelo Paternalista o Instrumental Es el claacutesico modelo de relacioacuten en el
cual se considera al enfermo como un ser fraacutegil e inmaduro al que se debe guiar El
meacutedico activamente selecciona la intervencioacuten que le permita cumplir con su
objetivo sin considerar en lo absoluto las preferencias del paciente el meacutedico toma
la decisioacuten terapeacuteutica al objetivar los valores y decidir por el enfermo El paciente
no interviene
2) Modelo Informativo Tambieacuten llamado meacutetodo cientiacutefico teacutecnico o del
ldquoconsumidor-usuariordquo El experto (meacutedico) informa sobre diversas teacutecnicas
diagnoacutesticas y terapeacuteuticas observa regularmente los valores del paciente pero no
decide por eacutel
3) Modelo Interpretativo Se proporciona informacioacuten opciones y
consecuencias Se ayuda al paciente a aclarar y articular sus valores se
recomienda el tratamiento en relacioacuten con eacutestos Su papel es simplemente
consultivo El paciente decide en funcioacuten de los valores interpretados
4) Modelo Deliberativo Participativo o Colaborativo Se discuten y
desarrollan valores con el paciente se le ayuda a elegir entre determinados valores
relacionados con la salud Se emplea la persuasioacuten moral pero no la manipulacioacuten
Se recomiendan tratamientos respetando los valores y se coadyuva al paciente en
la seleccioacuten adecuada del plan meacutedico a seguir La decisioacuten la toma el paciente con
base en la informacioacuten recibida El meacutedico y el enfermo dilucidan pero el paciente
decide desarrolla e identifica a traveacutes de una discusioacuten en colaboracioacuten con su
meacutedico las mejores alternativas para eacutel
Seguacuten Saacutenchez (2007) refiere que los elementos que facilitan al meacutedico una buena
relacioacuten meacutedico-paciente son conocimientos meacutedicos soacutelidos autoconfianza
fundada en la competencia control emocional cordialidad empatiacutea y flexibilidad lo
que actualmente se ha descrito como ldquoMedicina Asertivardquo
Ordontildeez y Lacasta (2005) sugieren el modelo deliberativo (participativo o
colaborativo) como el maacutes adecuado El tipo de relacioacuten que se establezca es un
proceso que determinan el meacutedico el paciente y la familia No todos los pacientes
25
optan por el mismo modelo o en alguacuten momento pueden desear un cambio seguacuten
las circunstancias en la evolucioacuten de la enfermedad En esos casos el profesional
de la salud tiene que adaptarse a los requerimientos del paciente Asiacute tambieacuten lo
menciona Ramiro (2006) el meacutedico debe tener la capacidad y responsabilidad de
adoptar un estilo para cada tipo de paciente en particular Pues ocurren factores
psicoloacutegicos familiares sociales y ambientales diferentes que requieren de una
relacioacuten meacutedico-paciente-familia individualizada
Por consiguiente la relacioacuten con el paciente debe basarse en la confianza respeto
conocimiento mutuo y reconocimiento de las ventajas que para ambos supone
trabajar de forma colaborativa pues esto permitiraacute dar un diagnoacutestico y tratamiento
precisos
Asiacute mismo Epstein Campbell Cohen-Cole McWhinney y Smilkstein (1993 citado
por Hernaacutendez 2006) plantean 4 modelos de comunicacioacuten
1) Modelo de las tres funciones del meacutedico que consiste en recolectar
informacioacuten responder a las emociones de su paciente y educar e influenciar la
conducta del paciente para su mejor manejo
2) El modelo cliacutenico centrado en el paciente el cual presupone que la
experiencia del enfermo se mueve cada vez maacutes a niveles maacutes abstractos que se
necesita comprender el significado de la enfermedad para el paciente y tambieacuten
sugiere una comprensioacuten compartida del meacutedico y paciente acerca de los
fundamentos comunes del problema y su manejo Exige del meacutedico que entienda y
responda a los sentimientos miedos percepciones y expectativas asiacute como la
relacioacuten entre el sufrimiento y la vida del paciente Dicho modelo implica primero
considerar que cada paciente es uacutenico en segundo lugar que el meacutedico debe tener
apertura hacia la expresioacuten de sentimientos del paciente a pesar de que algunos de
ellos pueden resultar ldquoconflictivosrdquo y en tercer lugar considerar que se debe tener
maestriacutea y actitud mental en el proceso de escuchar para captar las expresiones
verbales y no verbales del paciente asiacute como entender que el trato de persona a
persona se basa en la confianza y el compromiso bilateral
26
3) El modelo de abordaje sisteacutemico familiar para el cuidado del paciente
desarrollado desde la oacuteptica de la terapia familiar y la teoriacutea general de sistemas
considera tres principios a) que la familia significa el contexto maacutes relevante que
puede influir en la salud y la enfermedad b) que deja de ser vaacutelida la ilusioacuten de una
diacuteada en la atencioacuten meacutedica para convertirse en un triaacutengulo terapeacuteutico
conformado por el meacutedico el paciente y la familia en donde esta uacuteltima es
considerada como factor fundamental para obtener buenos resultados y c) que la
mayoriacutea de los desoacuterdenes de salud son la resultante de una interaccioacuten compleja
de muacuteltiples factores y que el paciente se afecta a diferentes niveles y no soacutelo en el
biomeacutedico
4) El modelo del autoconocimiento del meacutedico el cual parte del supuesto de
que a partir del conocimiento que el meacutedico obtenga de sus propios sentimientos
puede otorgar maacutes poder a sus encuentros cliacutenicos sin embargo el
autoconocimiento no deberaacute significarse en un fin en siacute mismo sino servir de medio
para ser maacutes acorde con la experiencia del paciente Como podraacute observarse en
todos los modelos se aprecia la importancia de interrelacionarse adecuadamente
con el paciente lo cual requiere una buena capacitacioacuten del cliacutenico en habilidades
comunicativas para el mejor manejo de esos fenoacutemenos identificados y que pueden
suscitarse en su trabajo cotidiano con sus pacientes
21226 El rol del meacutedico
De esta manera el rol del meacutedico determinado por Saacutenchez (2002) y Donovan
(2000) es el de ser y estar disponible y preparado (en la curacioacuten o paliacioacuten y
cuidado afectivo) como
bull Persona preparada en su campo de accioacuten que conozca los siacutentomas fiacutesicos
costumbres y perspectivas acerca de la salud
bull Persona con sentido comuacuten basado en la evidencia cientiacutefica y experiencia
cliacutenica
27
bull Persona preparada para dar informacioacuten al paciente a cualquier grado en que
eacutel desee ser informado (diagnoacutestico pasos a seguir tratamiento pronoacutestico
riesgos alternativas terapeacuteuticas y precauciones) Fuente de informacioacuten
honesta uacutetil clara sencilla actualizada y comprensible
bull Apoyo para evaluar la calidad de la informacioacuten para distinguir entre
informacioacuten correcta e incorrecta
bull Persona accesible ya sea telefoacutenicamente o viacutea e-mail
bull Fuente de apoyo y aacutenimo continuos dejando saber que el dolor la ira la
preocupacioacuten el estreacutes y la desesperacioacuten son normales y pueden
expresarse con confianza en su presencia
bull Persona que escucharaacute comprenderaacute lo que estaacuten tratando de explicarle
estimularaacute preguntas y alentaraacute una esperanza genuina de que auacuten se
puede tener una vida plena y valiosa
bull Persona capaz de explorar alternativas con el paciente en una atmoacutesfera de
seguridad y confianza mutua Persona comprometida para tratar al paciente
desde el principio hasta el fin aun cuando la cura no sea probable
bull Persona comprometida e interesada en conocer el problema del paciente el
significado que da a la enfermedad lo que el paciente sabe averiguar si el
paciente o la familia tienen conceptos erroacuteneos acerca de la enfermedad o
situacioacuten
bull Persona a quien su competencia profesional puede ser desafiada Persona
que no tiene todas las respuestas
bull Persona sensible a las necesidades particulares de cada paciente o situacioacuten
28
2123 Comunicacioacuten Verbal
Ileana Mariacutea Petra Micu (2012) manifiesta que ldquoLa comunicacioacuten verbal es un
intercambio de ideas e informacioacuten Diariamente compartimos nuestros
pensamientos preguntamos y respondemos cuestiones El preguntar es una
habilidad fundamental en la salud El uso del lenguaje tanto de terminologiacutea meacutedica
como el lenguaje del diario sirve para ofrecer una informacioacuten clara de los deseos
necesidades percepciones conocimientos y estados afectivos Las caracteriacutesticas
de una buena comunicacioacuten son la precisioacuten la eficiencia y el apoyo Su uso
depende de contar con bases teoacutericas y praacutecticas del idioma y aprender a aplicarlas
a nivel de la cliacutenica con los pacientes familiares colaboradores pares y la
sociedadrdquo
En la comunicacioacuten interpersonal transmitimos nuestro mensaje a traveacutes de la
palabra oral o escriba sin embargo en cualquier caso estas deben seguir pautas
de manera ordenada para ser un mensaje transmitido con claridad y calidad
Meneses Roger (2011) manifiesta que ldquoLa lengua es el ordenamiento mental de los
planteamientos verbales convencionales que permite la interaccioacuten con otros por
medio de los mensajes Las estructuras linguumliacutesticas en esta etapa del proceso
comunicativo mantienen un patroacuten general sistemaacutetico
El habla es la parte psicofiacutesica del proceso comunicativo Es la parte concreta
tangible mediante algunos de los sentidos de los intervinientes en el proceso
comunicativo Es la forma de expresioacuten de cada individuordquo
Se debe tener una buena estructura baacutesica que facilite la comprensioacuten del receptor
tratando los temas de forma ordenada y relacionando las ideas Es necesario
respetar una loacutegica que despierte el intereacutes durante la comunicacioacuten interpersonal
29
2124 La Comunicacioacuten verbal clara
Cinabal y Mariacutea del Carmen Arce (1991) manifiesta que ldquoLas personas que desean
obtener la informacioacuten que necesitan de otros tiene que comunicarse con claridad
Como seres humanos sin comunicacioacuten no podriacuteamos sobrevivir
Para tener la capacidad de dar informacioacuten a los otros tenemos que tener las ideas
claras a fin de poder comunicarlas con claridad Necesitamos lograr que los otros
sepan queacute estaacute sucediendo dentro de nosotros es decir
bull Lo que hemos aprendido o lo que queremos saber
bull Lo que esperamos de otros
bull Coacutemo interpretamos lo que otros hacen
bull Cuaacutel es la conducta que nos agrada y la que nos desagrada
bull Cuaacuteles son nuestras intenciones
bull Cuaacutel es la imagen que los otros nos dan de nosotros mismosrdquo
Nosotros como seres humanos en nuestra relacioacuten interpersonal diaria
necesitamos saber queacute es lo que piensan los demaacutes y lo que sienten para poder
tener las ideas claras llegando a una comunicacioacuten exitosa
2125 La coherencia
Loacutepez (2017) manifiesta que ldquoLa coherencia en la comunicacioacuten es un factor
decisivo Muchos mensajes pierden su eficacia no resultan creiacutebles o confunden a
los oyentes porque la manera en que transmitimos los movimientos corporales o el
tono de voz no son los correctos Si no existe una coherencia entre lo que decimos
30
la posicioacuten y uso del cuerpo en el momento de decirlo y nuestro tono de voz el
mensaje llegaraacute de una forma confusa y distorsionadardquo
La coherencia es una caracteriacutestica fundamental para todos nosotros como
personas que estamos en constante comunicacioacuten Lo maacutes importante de todo lo
que transmitimos es que sea convincente a la vez esto se traduce en claridad y
por consiguiente si es claro es porque es coherente
Mariacutea del Carmen Gonzales (1997) manifiesta que ldquoLas ideas que expresamos
oralmente deben tener una secuencia loacutegica es indispensable interrelacionarlas y
conectarlas debidamente No se puede abordar un tema mientras que el anterior no
se haya concluido y exteriorizado con claridad Los comentarios fuera de tema
distraen y hacen perder la coherenciardquo (p 197)
Nosotros como personas hablamos de manera coherente en la medida que vamos
desarrollando las expresiones de nuestras ideas y esta a su vez se conecta en
cadena a traveacutes de un medio conductor loacutegico
2126 Vocabulario
ldquoEs el conjunto de palabras de una lengua que una persona conoce o empleardquo (Real
Academia Espantildeola 2001)
Podemos manifestar que es la seleccioacuten o repertorio de palabras que expresan de
manera adecuada el contenido de nuestro mensaje considerando el grado social
psicoloacutegico y cultural que los receptores posean
Es muy importante que al hablar debe utilizarse un leacutexico que el receptor pueda
entender Si el vocabulario es muy deficiente estaacute limitado y no deja llevar bien la
claridad del mensaje Cuando hay un bajo nivel de vocabulario se puede notar que
la persona se siente insegura al hablar repite mucho las palabras y causa que
digan otra cosa que en realidad no es lo que queriacutean expresar
31
Seguacuten Konstant (2007) manifiesta que ldquoExisten tres niveles diferentes de
vocabulario conocidos El vocabulario hablado (generalmente es el maacutes limitado de
los tres) el vocabulario escrito y el vocabulario reconocido (el maacutes extenso de los
tres) La mayoriacutea de las personas usan entre 2000 y 12000 palabras en su lenguaje
oral El vocabulario escrito es maacutes grande que el hablado porque tenemos maacutes
tiempo para pensar lo que queremos decir y podemos repasar lo que hemos escrito
y corregir el texto hasta sentirnos satisfechos con eacutel [hellip] Sin duda el vocabulario maacutes
extenso a nuestra disposicioacuten es el vocabulario reconocido Estaacute formado por las
palabras que reconocemos dentro de un contexto pero que no usamos
comuacutenmenterdquo (p 51-52)
No hablamos y escribimos igual Hay un registro oral y otro escrito y dentro de cada
uno de ellos el registro que adoptamos es diferente para dirigirnos a familiares
amigos personas mayores o nintildeos personas a quienes debemos respeto o les
reconocemos superioridad teniendo en cuenta que el vocabulario empleado en la
comunicacioacuten se produce dentro de un contexto y la diversidad de situaciones
obliga al emisor a adaptarse a ellas El eacutexito de la comunicacioacuten dependeraacute mucho
de del nivel de comprensioacuten y expresioacuten que tengamos
2127 Comunicacioacuten no verbal
Santos CCV y Shiratori K (2008) refiere que ldquoLa comunicacioacuten no verbal
entiende las expresiones emitidas por las actitudes corporales que no se puede
transmitir con palabras Esta forma de comunicacioacuten es en la mayoriacutea de las veces
emitida por el cuerpo sin que nosotros seamos conscientes de eso que estamos
emitiendo
La forma de comunicacioacuten no verbal gana importancia porque puede confirmar o
negar el mensaje transmitido a traveacutes de la expresioacuten verbal y tambieacuten por el hecho
de estar siempre presente esteacute la comunicacioacuten verbal siendo emitida o nordquo
La comunicacioacuten no verbal es la manera maacutes improvisada que tenemos los seres
humanos para mostrar nuestro estado de aacutenimo lo hacemos de manera
32
inconsciente Cada gesto movimiento corporal y manejo adecuado de espacio
complementa a todo lo que decimos con palabras
Flora Davis (2010) manifiesta que ldquoEn el proceso comunicacional la entrada de
informacioacuten visual es preponderante con respecto a la auditiva de manera que la
discrepancia entre conducta no verbal y verbal es de 5 a 1 a favor de la primera es
decir que en cada comunicacioacuten que hacemos a un paciente tiene cinco veces maacutes
importancia lo que le transmitimos corporalmente que lo que le transmitimos
verbalmenterdquo
El lenguaje corporal las posturas e incluso los gestos faciales son claves para lograr
una comunicacioacuten eficaz no tan solo en el diacutea a diacutea si no tambieacuten durante la
comunicacioacuten entre meacutedico y paciente
Mariacutea del Carmen Vidal y Benito (2010) manifiesta que ldquoLa comunicacioacuten no verbal
cumple diversas funciones en el proceso de intercambio de informacioacuten
La postura y actitud corporal la gestualidad facial la motilidad las exclamaciones la
risa el llanto expresan los sentimientos y las emociones
No se necesita la palabra para que el interlocutor comprenda lo que le estaacute
ocurriendo al otro
La comunicacioacuten no verbal puede acompantildear a las expresiones verbales
acentuaacutendolas y reafirmaacutendolas o bien puede ser discordante con ellas
Un discurso sobre temas traacutegicos puede asociarse a inexpresividad facial o a gestos
no correspondientes como sonrisas o risas
Estas expresiones funcionan por lo tanto aportando validez o invalidando los
mensajes verbales lo que a su vez influye en la regulacioacuten de la interaccioacuten
El lenguaje no verbal se relaciona con el papel que un individuo juega en el grupo
social en el que estaacute inserto y tambieacuten con la posicioacuten que ocupardquo
33
Las Miradas gestos o posturas corporales pueden transmitir maacutes que muchas
palabras generar impacto o provocar diversas reacciones durante la interaccioacuten de
dos o maacutes personas en este caso entre el meacutedico y su paciente y logar una
sincronizacioacuten entre ambos
2128 Los gestos
Mariacutea Valls Arnau (2014) manifiesta que ldquoLos gestos son formas de comunicacioacuten
no verbal que se producen por el movimiento de las articulaciones muacutesculos de los
brazos manos o partes de la cabeza tales como labios ojos lengua o fosas
nasalesrdquo
En tiempos donde la comunicacioacuten es la base de la sociedad controlar nuestra
gesticulacioacuten es clave para conseguir eacutexitos esto ayuda a saber en queacute momento
dejarlos fluir o saber transmitirlo en situaciones adecuadas
Vidal y Benito Mariacutea del Carmen (2010) menciona que ldquoEn algunos grupos sociales
la gesticulacioacuten es de mal gusto mientras que en otros por el contrario lo es el ser
impasible Pero si bien es cierto que los grupos humanos variacutean en su gestualidad
existen gestos con significado universal tales como levantar el brazo con el puntildeo
cerrado como representacioacuten de amenaza darse la mano como saludo paciacutefico
colocar el dedo iacutendice perpendicular a los labios cerrados significando silencio etc
Tambieacuten existen variaciones propias de cada individuo La tarea del meacutedico consiste
en detectar las variaciones de lo esperable seguacuten las circunstancias teniendo en
cuenta los haacutebitos y estilos propios de los grupos de pertenenciardquo
Para una comunicacioacuten efectiva entre el meacutedico y su paciente es esencial hacer uso
de gestos y movimientos universales tales como el saludo inicial para lograr una
confianza y emplear el uso del dedo iacutendice para captar la atencioacuten del paciente
Ekman y Friesen (1969) menciona que ldquoLos humanos realizamos cinco tipos de
gestos diferentes
34
1- Gestos emblemaacuteticos
Tienen una traduccioacuten verbal concreta sin necesidad de usar palabras y son
perfectamente comprendidos sin maacutes explicacioacuten Uno de los maacutes populares y
universales es la tiacutepica sentildeal con el puntildeo cerrado y el pulgar hacia arriba para
indicar que todo va bien Otros gestos emblemaacuteticos tienen un alcance maacutes limitado
en funcioacuten de la cultura como llevar la mano a la sien para saludar o colocarla en el
pecho como expresioacuten de respeto al oiacuter el himno nacional
2- Gestos ilustradores
Son los que acompantildean el discurso forman parte de este y lo enriquecen Se
emplean para representar visualmente lo que se dice Estaacuten estrechamente
asociados a la credibilidad Se disparan de forma automaacutetica unas mileacutesimas de
segundo antes que las palabras a las que van vinculados Forman parte de nuestra
personalidad por lo que debemos tener mucho cuidado a la hora de cambiarlos
intencionadamente para no resultar artificiales
3- Gestos reguladores
Son los que utilizamos para facilitar el flujo de la comunicacioacuten y para interactuar con
los demaacutes Con ellos indicamos por ejemplo que hemos terminado de hablar o que
esperamos una respuesta Ofrecer la mano para saludar o levantarla para ldquofrenarrdquo a
nuestro interlocutor son gestos ilustradores frecuentes
4- Gestos adaptadores
Son aquellos movimientos que realizamos tocando nuestro propio cuerpo o
manipulando alguacuten objeto como ajustarnos los puntildeos de la camisa o llevarnos la
mano a la boca Estaacuten vinculados fundamentalmente al manejo de las emociones
Se incrementan con la tensioacuten y el estreacutes -como los tiacutepicos tics nerviosos- Tambieacuten
nos sirven para controlar o disimular nuestro estado emocional o para ayudarnos en
la concentracioacuten
35
5- Gestos manifestadores de afecto
Tambieacuten estaacuten vinculados a las emociones pero se diferencian de los adaptadores
por su papel en la socializacioacuten nos sirven para comunicar a los demaacutes nuestros
sentimientos Se aprecian faacutecilmente por las expresiones faciales que los
acompantildean y por los movimientos de las extremidades superiores y la postura
corporal de acercamientordquo
En los meacutedicos es importante tomar en cuenta todos estos tipos de gestos ya que
durante la consulta todos los gestos que realice de manera voluntaria o involuntaria
va a formar un concepto que seraacute buena o mala para el paciente al interpretar el
mensaje
2129 La expresioacuten corporal
Motos Mateu Loacutepez Saacutenchez Grasso (2006) sostienen que ldquoLa expresividad
corporal se materializa cotidianamente a traveacutes de una gran cantidad de gestos
involuntarios naturales expresando a menudo nuestros sentimientos maacutes iacutentimos
mediante gestos instintivos Cuando observando estos gestos incontrolables
tomamos conciencia del efecto que producen sobre los demaacutes y empezamos a
utilizarlos deliberadamente para obtener las reacciones esperadas los vamos
precisando y acabamos por utilizarlos sin apercibirnos de ello Los movimientos
corporalesrdquo (p 92)
Ser expresivo es transmitir informacioacuten sin hacer uso de la palabra Son muchos los
movimientos que el hombre utiliza para comunicarse mezclando la postura
expresiones faciales miradas que transmiten o quieren decir en conjunto algo La
posicioacuten corporal indica el estado emotivo de cada persona y nos hace saber si estaacute
segura de siacute misma o no
36
21291 Tipos de movimientos corporales
bull La postura
Blaacutendez (2003) manifiesta que ldquoEntendidas de forma global enviacutean
mensajes que en la mayoriacutea de las ocasiones estaacuten cargados de un
componente afectivo o emocional Es a traveacutes de ellas como se establecen
relaciones de empatiacutea Las actitudes posturales junto con los gestos forman
parte del lenguaje de nuestro cuerpordquo (p 152)
En el caso de los meacutedicos hacia sus pacientes es importante considerar que
se debe mantener una postura recta el cual demuestra que estaacuten prestando
atencioacuten al paciente
bull Expresiones faciales y miradas
Seguacuten Ekman Paul (2014) menciona que ldquoLa mirada expresa emociones y
ha detectado la participacioacuten de la mirada en la configuracioacuten de seis
emociones baacutesicas la sorpresa el miedo el enfado la rabia la felicidad y la
tristezardquo
Durante el proceso terapeacuteutico mostrar por parte del meacutedico una mirada a los
ojos se traduce sinceridad y confianza hacia los pacientes
Blaacutendez (2003) sostiene que ldquoLa mirada y el rostro son los principales
protagonistas de nuestra forma de expresarnos y comunicarnos
La mirada es el medio maacutes eficaz que tenemos para comunicarnos
corporalmente Tiene un alto poder comunicativo [hellip] [hellip] La expresioacuten del
rostro ocupa un segundo lugar en importancia en nuestro lenguaje corporal
La cara es la encargada de informarnos sobre las emociones y las actitudes
del as personasrdquo (p150-151)
37
Los gestos en nuestro rostro indican afecto pasioacuten o emotividad El rostro al
hablar realiza expresiones inconscientes y con ellos se registran los
momentos emotivos de tristeza alegriacutea miedo etc
bull Movimientos de manos
Lora Sevastiacutean (2012) sostiene que ldquoGesticular implica el movimiento del
rostro de las manos o de otras partes del cuerpo con las que se expresan
diversos afectos del aacutenimo Junto con la cara las manos son la parte del
cuerpo que maacutes significado (o afectos del aacutenimo) antildeade a nuestras
conversaciones Con las manos marcamos tamantildeos indicamos direcciones
mostramos nuestras emociones y hacemos toda una serie de miacutemicas que
inconscientemente enriquecen aquello que decimos con las palabras Un
golpe de puntildeo sobre la mesa expresando furia el pulgar hacia arriba
indicando aprobacioacuten (al menos en ciertos paiacuteses occidentales) las palmas
de las manos abiertas (junto con la cara de poacuteker) en sentildeal de incredulidad Y
entre gesto y gesto las manos se mueven al ritmo de nuestra voz como si
bailaran para aportar mayor fuerza a lo que estamos intentando transmitirrdquo
Si bien es cierto la comunicacioacuten tiene que ser fluida pues esta a su vez
tiene que mantener una coordinacioacuten entre lo que dices coacutemo te mueves y
coacutemo haces uso de los movimientos de las manos para lograr asiacute exteriorizar
los sentimientos que se deseamos transmitir
21210 La Proxemia
Karla RM Coulombier Vado (2015) manifiesta que ldquoEsta disciplina estudia el
espacio y la distancia que guardan las personas al comunicarse verbalmente Esta
distancia depende de varios factores como la personalidad la edad la culturardquo
La proxemia permite crear entre el meacutedico y paciente un marco de interaccioacuten
acorde a una distancia fiacutesica
38
Edward Hall (1986) manifiesta que ldquoLa territorialidad del ser humano es la
prolongacioacuten del cuerpo marcado por signos taacutectiles visuales vocales y Olfativos
Al estudiar la interrelacioacuten entre tales espacios se mencionan las distancias
clasificadas en cuatro tipos La distancia iacutentima en la cual la presencia del otro
puede significar invasioacuten pues en general elegimos quieacuten podraacute introducirse en
nuestro espacio personal a esa distancia La visioacuten el olfato la temperatura del
cuerpo del otro el ritmo de la respiracioacuten el olor y el haacutelito son sentildeales inevitables
de sentirlas La distancia personal trata del liacutemite del alcance fiacutesico con relacioacuten a
los otros En ella los trazos del otro surgen con claridad y es a esa distancia que
discutimos los asuntos personales La distancia social donde los pormenores maacutes
sutiles del rostro no se distinguen pero la textura de la piel continuacutea a percibirse Y
la distancia puacuteblica situada fuera del ciacuterculo inmediato de referencia del individuordquo
Es importante conocer los ldquoliacutemitesrdquo a los que podemos llegar al acercarnos nos
ayudaraacute a ser maacutes asertivos a la hora de comunicarnos En algunas situaciones
cuidando de no invadir el espacio de una persona que estaacute alterada o
acercaacutendonos un poco maacutes a alguien que necesite nuestro apoyo
21211 La comunicacioacuten paraverbal
Acuntildea Nathaly (2005) manifiesta que los elementos paraverbales del lenguaje oral
son la entonacioacuten las pausas los eacutenfasis es decir aquellos recursos que nos
permiten decir algo en tono de pregunta de exclamacioacuten o de afirmacioacuten en un tono
iroacutenico o no convencional expresar un silencio o interrupcioacuten indicar el cambio de
turno de los interlocutores etc
Es importante el contenido y relacioacuten que tienen cada mensaje que se menciona
porque ayudaraacute a armar y formar el concepto de lo que deseamos trasmitir
39
21212 La vocalizacioacuten
Mauricio Pilleux (1977) manifiesta que ldquoLa vocalizacioacuten se define como sonidos que
no tienen la estructura de la lengua pero que tiene valor comunicativo estas se
subdividen en
bull Los caracterizantes vocales como la risa controlada y abierta llanto sollozo
bostezo lamento eructo aclararse la garganta etc
bull Los agregados vocales que abarcan el complejo de sonidos que maacutes que
modular las emisiones foneacuteticas la acompantildea Tales segregados vocales
pueden variar de una lengua a otra
bull Los cualificadores vocales que pueden ser de intensidad tono de la voz
extensioacuten del discursordquo
Todas estas caracteriacutesticas son importantes durante la consulta meacutedica porque los
ayuda a captar la atencioacuten de sus pacientes logrando que se interese auacuten maacutes por
solucionar su problema de salud
Sebastiacutean Lora (2013) manifiesta que ldquoHay dos contextos en los que una adecuada
vocalizacioacuten cobra especial importancia
bull Ponente local (hablando en su propio idioma) puacuteblico extranjero
bull Ponente extranjero (hablando en idioma extranjero) puacuteblico localrdquo
Es importante manejar una buena vocalizacioacuten sobre todo cuando es adaptada a un
contexto social ya que esta seraacute de faacutecil comprensioacuten para el receptor mejorando a
traveacutes de una buena puesta en praacutectica de teacutecnicas y recomendaciones que nos
permiten tener una buena vocalizacioacuten
40
21213 La modulacioacuten
Gonzales (1997) afirma que Una vez que hemos logrado una buena diccioacuten
necesitamos dominar nuestra voz moldearla timbrarla hacer que responda
efectivamente al estado de aacutenimo o al sentido de las ideas que estamos
expresando [] La intensidad de la voz es tambieacuten parte de la modulacioacuten
debemos reconocer y emitir varios voluacutemenes y velocidades bajo medio alto o
fuerte grave agudo lento apresuradordquo (p 201)
La modulacioacuten de la voz es un factor determinante en la comunicacioacuten interpersonal
siempre y cuando sepamos como usarlo en queacute momento subir y bajar la
intensidad En el caso de los meacutedicos con sus pacientes deberaacuten utilizar una
modulacioacuten de voz baja y pausada que muestre tranquilidad y confidencialidad hacia
los pacientes
21214 Ritmo y silencio
ldquoEs la velocidad a la que hablamos en funcioacuten de la idea con la que decimos cada
concepto en forma individual [] En la expresioacuten oral la velocidad es seguacuten el
estado de aacutenimo la intencioacuten que se requiere dar a las palabrasrdquo (Botello 2007
p119)
Durante la consulta entre meacutedico y paciente es importante utilizar un ritmo de voz
lento pero fluido que ayude a que el paciente logre un mayor alcance de
entendimiento Recordemos que no todas las personas con las que nos
comunicamos tienen la habilidad y facilidad de captar y comprender raacutepido
ldquoEl uso del silencio o de la pausa es una de las principales armas que tiene todo
orador en su arsenal para el dominio del ritmo en la comunicacioacuten oral (Urcola
2003 p 65)
41
El ritmo y el silencio permite que los pacientes puedan distinguir queacute partes de tus
mensajes son maacutes importantes para ellos y permitirles procesar el concepto de
manera clara y raacutepida
213 Definicioacuten de teacuterminos baacutesicos
2131 Comunicacioacuten
El teacutermino comunicacioacuten procede del latiacuten communicare que significa ldquohacer a otro
partiacutecipe de lo que uno tienerdquo La comunicacioacuten es la accioacuten de comunicar o
comunicarse se entiende como el proceso por el que se trasmite y recibe una
informacioacuten Todo ser humano y animal tiene la capacidad de comunicarse con los
demaacutes
Para que un proceso de comunicacioacuten se lleve a cabo es indispensable la presencia
de seis elementos que exista un emisor es decir alguien que trasmita la
informacioacuten un receptor alguien a quien vaya dirigida la informacioacuten y que la reciba
un contacto por medio de un canal de comunicacioacuten que puede ser muy variado el
aire por el que circulan la sondas sonoras el papel que sirve de soporte a la
comunicacioacuten escrita la voz etc Asiacute mismo que exista una informacioacuten o
mensaje a transmitir un coacutedigo o sistema de signos comuacuten al receptor y al emisor
donde el mensaje va cifrado los signos pueden ser no linguumliacutesticos (siacutembolos
sentildeales e iconos) y linguumliacutesticos (escrituras sonidos concepto asociado sentido
etc) y por uacuteltimo que el mensaje tenga un referente o realidad al cual alude
mediante el coacutedigo
2132 Comunicacioacuten interpersonal
Se da entre dos personas que estaacuten fiacutesicamente proacuteximas Cada una de las
personas produce mensajes Es una relacioacuten de intercambio por medio de la cual
dos o maacutes personas comparten su percepcioacuten de la realidad
42
2133 Distrito de El Agustino
El Agustino es un distrito de la provincia de Lima ubicada en el departamento
homoacutenimo en el Peruacute Limita con el distrito de San Juan de Lurigancho por el norte
con Ate y Santa Anita por el este con La Victoria y San Luis por el sur y con
el Cercado de Lima por el oeste
2134 Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo
El Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo es aquel nosocomio reconocido como Institucioacuten
puacuteblica de salud de caraacutecter estatal ubicado en la Av Ceacutesar Vallejo 1390 en el
distrito de El Agustino y que cuenta con los Servicios de Gastroenterologiacutea
Cardiologiacutea Nefrologiacutea Enfermedades infecciosas y tropicales Dermatologiacutea
Endocrinologiacutea Hemodiaacutelisis neurologiacutea Geriatriacutea Reumatologiacutea Oncologiacutea
Hematologiacutea Cirugiacutea Pediaacutetrica y Cirugiacutea general y Digestiva
2135 Pacientes oncoloacutegicos
Se conoce como oncologiacutea a la especialidad meacutedica que se especializa en
el anaacutelisis y el tratamiento de tumores tanto benignos como malignos El concepto
posee su origen en la lengua griega y estaacute compuesto por los
vocablos onkos (traducido como ldquomasardquo ldquotumorrdquo) y la palabra griega logos (en
espantildeol ldquoestudiordquo) La oncologiacutea por lo tanto se encarga de detectar combatir y
controlar el caacutencer En el caso del tratamiento contempla la posibilidad de someter
al paciente a una cirugiacutea y a terapias no quiruacutergicas como lo son la quimioterapia y
la radioterapia
Por otra parte la oncologiacutea se ocupa de ofrecer cuidados paliativos a quienes
padecen enfermedades terminales indaga sobre las cuestiones eacuteticas asociadas a
la atencioacuten de los individuos con caacutencer y aborda los exaacutemenes geneacuteticos
focalizados en la deteccioacuten de tumores
43
Por lo tanto el paciente oncoloacutegico es aquella persona aquejada con alguacuten tipo de
enfermedad relacionada con el caacutencer
2136 Satisfaccioacuten
Satisfaccioacuten del latiacuten satisfactio es la accioacuten y efecto de satisfacer o satisfacerse
Este verbo refiere a pagar lo que se debe saciar un apetito sosegar las pasiones
del aacutenimo cumplir con ciertas exigencias premiar un meacuterito o deshacer un agravio
La satisfaccioacuten por lo tanto puede ser la accioacuten o razoacuten con que se responde a una
queja o razoacuten contraria
2138 Trato meacutedico-paciente
Es la interaccioacuten que se establece entre el meacutedico y el paciente durante el curso de
la enfermedad (aguda o croacutenica) Es una relacioacuten interpersonal de tipo profesional
que sirve de base a la gestioacuten de salud Esta relacioacuten puede influir en el curso de la
enfermedad y en la eficacia del tratamiento
44
CAPIacuteTULO III
Hipoacutetesis y variables de la Investigacioacuten
31 Variable de la Investigacioacuten
LA COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN
PACIENTES ONCOLOacuteGICOS DEL HOSPITAL ldquoHIPOacuteLITO UNANUErdquo
32 Operacionalizacioacuten de variables
La Operacionalizacioacuten de la variable de estudio se encuentra detallado en el cuadro
de la paacutegina siguiente
45
Tabla 1
Operacionalizacioacuten de variables
VARIABLE CATEGORIacuteAS INDICADORES
LA COMUNICACIOacuteN
INTERPERSONAL EN
EL TRATO MEacuteDICO-
PACIENTE EN
PACIENTES
ONCOLOacuteGICOS
Comunicacioacuten
Verbal
- Claridad
- Coherencia
- Vocabulario
Comunicacioacuten
no verbal
- Gestos
- Expresioacuten corporal
- Proxemia
Comunicacioacuten
paraverbal
- Vocalizacioacuten
- Modulacioacuten
- Uso de ritmos y silencio
Fuente datos tomados desde la matriz de consistencia
46
CAPIacuteTULO IV
Marco Metodoloacutegico de la Investigacioacuten
41 Metodologiacutea de Investigacioacuten
411 Hipoacutetesis
4111 Hipoacutetesis General
H0 La comunicacioacuten interpersonal en el trato meacutedico-paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es de nivel bajo
H1 La comunicacioacuten interpersonal en el trato meacutedico-paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es de nivel medio
H2 La comunicacioacuten interpersonal en el trato meacutedico-paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es de nivel alto
4112 Hipoacutetesis Secundarios
41121 Sub-Hipoacutetesis 1
H0 el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es bajo
47
H1 el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es medio
H2 el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es alto
41122 Sub-Hipoacutetesis 2
H0 el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es bajo
H1 el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es medio
H2 el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es alto
41123 Sub-Hipoacutetesis 3
H0 el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es bajo
H1 el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es medio
48
H2 el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es alto
412 Tipo y Nivel de Investigacioacuten
Es una investigacioacuten de tipo baacutesica en el nivel descriptivo dado que se basa en la
identificacioacuten clasificacioacuten y anaacutelisis cientiacutefico desde el punto de vista de las
Ciencias de la Comunicacioacuten del caso de la comunicacioacuten interpersonal del trato de
meacutedico-paciente oncoloacutegico en un Hospital de caraacutecter estatal
413 Meacutetodo y disentildeo de Investigacioacuten
En la presente investigacioacuten se utilizaraacute el Meacutetodo inductivo realizando el anaacutelisis
de cada categoriacutea e indicadores de la comunicacioacuten interpersonal del referido
Hospital hasta arribar a conclusiones generales al finalizar dicho anaacutelisis
Siendo la presente investigacioacuten de tipo baacutesica en el nivel descriptivo le
corresponde el siguiente disentildeo
X O
Doacutende
X Muestra de la investigacioacuten
O Aplicacioacuten del Formulario de Cuestionario en escala de valoracioacuten
49
414 Poblacioacuten y Muestra
4141 Poblacioacuten
La poblacioacuten del presente trabajo estuvo constituida por los usuarios del Centro
Oncoloacutegico del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo de
enero ndash marzo de 2017 que asciende a la suma de 300 pacientes
4142 Muestra
De la poblacioacuten total de 300 pacientes del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito
de El Agustino la muestra determinada es de 100 la cual fue establecido a traveacutes
de una muestra al azar o aleatoria utilizando como criterio la llegada de los
pacientes a los consultorios en un lapso de una semana
41421 Criterios de seleccioacuten
a) Criterios de Inclusioacuten
De sexo femenino y masculino
Mayores de 30 antildeos de edad y menores de 50 antildeos de edad
b) Criterios de Exclusioacuten
Los que no oscilen entre el rango de 30 a 50 antildeos de edad
Se eliminaraacuten todos aquellos cuestionarios que no esteacuten completos
Cuestionario que tenga maacutes de una opcioacuten marcada por iacutetem
415 Teacutecnicas e Instrumentos de recoleccioacuten de datos
Encuesta en su forma Escrita (Cuestionario) para los datos recopilados en los
Formularios de Cuestionario en escala de valoracioacuten
o Cuestionario en escala de valoracioacuten del 1 al 5
50
CAPIacuteTULO V
Presentacioacuten Anaacutelisis e Interpretacioacuten de Resultados
Los resultados obtenidos producto de la aplicacioacuten del instrumento de investigacioacuten
tipo Formulario de preguntas de la teacutecnica del cuestionario en escala de valores de
resultados del 1 al 5
51
VARIABLE DESCRIPTIVA LAS COMUNICACIOacuteN
INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN PACIENTES
ONCOLOacuteGICOS
47
Tabla 2
Resultados del Cuestionario Categoriacutea 1
PRIMERA CATEGORIacuteA COMUNICACIOacuteN VERBAL
PREGUNTAS SIacute NO CONCLUSIOacuteN
1- iquestEl meacutedico que lo atendioacute se
expresoacute con claridad durante la
consulta
17 83
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los
que son atendidos no se
expresan con claridad durante la
consulta
2- iquestEl lenguaje empleado por el
meacutedico que lo atendioacute fue adecuado
para su entendimiento
33 67
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que el lenguaje
empleado por los meacutedicos que
son atendidos no es adecuado
para su entendimiento
3- iquestEl meacutedico que lo atendioacute adaptoacute
su mensaje a una manera faacutecil de
entender
16 84
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los
que son atendidos no adaptaban
su mensaje a una manera faacutecil
para poder entenderlos
4- iquestEl vocabulario empleado por el
meacutedico le fue sencillo y faacutecil de
entender
44 56
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los
que son atendidos no emplearon
un vocabulario sencillo ni faacutecil de
entender
5- iquestEl meacutedico que lo atendioacute se
mantuvo sin dificultades para hablar 81 19
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los
que son atendidos se
mantuvieron sin dificultades para
hablar
TOTAL 1 4
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que el nivel de
comunicacioacuten verbal empleado
por el meacutedico asistencial es de
Nivel Bajo
48
Tabla 3
Resultados del Cuestionario Categoriacutea 2
SEGUNDA CATEGORIacuteA
COMUNICACIOacuteN NO VERBAL
PREGUNTAS SIacute NO CONCLUSIOacuteN
6- iquestDurante la consulta el
meacutedico le observa atentamente
al hablar y escuchar
39 61
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no les observan
atentamente al hablar y escuchar
7- iquestEl meacutedico por el cual fue
atendido realizaba expresiones
corporales durante su
consulta
47 53
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no realizan expresiones
corporales durante su consulta
8- iquestSintioacute que el meacutedico fue
afectivo con UD durante la
consulta
12 88
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no muestran ser
afectivos
9- iquestEl meacutedico por el que fue
atendido realizaba gestos
durante su conversacioacuten en la
consulta
56 44
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos realizan gestos durante
la conversacioacuten en la consulta
10- iquestDurante la consulta la
distancia fiacutesica que tuvo con el
doctor fue adecuada para
poder prestarle mejor
atencioacuten
65 35
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos mantienen una distancia
adecuada para poder prestarle mejor
atencioacuten
TOTAL 2 3
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que el nivel de comunicacioacuten
no verbal empleado por el meacutedico
asistencial es de Nivel Bajo
49
Tabla 4
Resultados del Cuestionario Categoriacutea 3
TERCERA CATEGORIacuteA
COMUNICACIOacuteN PARAVERBAL
PREGUNTAS SIacute NO CONCLUSIOacuteN
11- iquestEl meacutedico vocalizoacute las
palabras correctamente 32 68
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no vocalizan las
palabras correctamente
12- iquestEl meacutedico mantuvo
fluidez durante su
conversacioacuten
34 66
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no mantienen fluidez
durante su conversacioacuten
13- iquestEl meacutedico aplicoacute una
adecuada diccioacuten durante la
explicacioacuten de su mensaje
17 83
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no aplican una
adecuada diccioacuten en la explicacioacuten de
su mensaje
14- iquestEl tono de voz empleado
por del meacutedico fue adecuado
durante la conversacioacuten
59 41
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por la que
son atendidos emplean el tono de voz
adecuado durante la conversacioacuten
15- iquestEl meacutedico aplicoacute un ritmo
y silencio adecuado durante su
conversacioacuten
29 71
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no aplicaban un ritmo y
silencio adecuado durante su
conversacioacuten
TOTAL 1 4
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que el nivel de comunicacioacuten
paraverbal empleado por el meacutedico
asistencial es de Nivel Bajo
50
Tabla 5
Rango de resultados
El rango de resultados de la encuesta en la escala de valoracioacuten es de la siguiente manera
RANGO DE RESULTADOS
ldquoSIacuterdquo de 1 a 2 Nivel bajo
ldquoSIacuterdquo de 3 a 4 Nivel medio
ldquoSiacuterdquo 5 Nivel alto
51
Tabla 6
Resultados en tabla dinaacutemica Comunicacioacuten verbal
Seguacuten el graacutefico podemos observar que el mayor resultado negativo (No = 84) nos indica
que los meacutedicos no mantienen coherencia en su mensaje Sin embargo el resultado con
mayor satisfaccioacuten (Siacute = 81) nos indica que el meacutedico se mantiene sin dificultades para
hablar
52
Tabla 7
Resultados en tabla dinaacutemica Comunicacioacuten no verbal
Seguacuten el graacutefico podemos observar que el mayor resultado negativo (No = 88) nos indica
que los meacutedicos no son afectivos Sin embargo el resultado con mayor satisfaccioacuten (Siacute =
65) nos indica que la distancia fiacutesica que mantiene el meacutedico con su paciente es adecuada
para comunicarse durante su consulta
53
Tabla 8
Resultados en tabla dinaacutemica Comunicacioacuten paraverbal
Seguacuten el graacutefico podemos observar que el mayor resultado negativo (No = 83) nos indica
que el meacutedico no estaacute emplea una diccioacuten adecuada Sin embargo el resultado con mayor
satisfaccioacuten (Siacute = 59 ) nos indica que el tono de voz empleado por parte del meacutedico es
adecuado para su comunicacioacuten
54
CONCLUSIONES
PRIMERA
Los pacientes consideran en su mayoriacutea que los meacutedicos por los que son atendidos
no se llegan a expresar con claridad el lenguaje usado no es el adecuado no hay
coherencia en lo que dice y su vocabulario no es sencillo ni faacutecil de entender Por lo
que se concluye que el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017 es bajo
SEGUNDA
Los pacientes consideran en su mayoriacutea que los meacutedicos por los que son atendidos
no les observan con atencioacuten no se expresa corporalmente y mucho menos son
afectivos durante su consulta Por lo que se concluye que el nivel de comunicacioacuten
no verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito
Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017 es bajo
55
TERCERA
Los pacientes consideran en su mayoriacutea que los meacutedicos por los que son atendidos
no vocalizan correctamente las palabras y mantienen problema de fluidez verbal asiacute
como tambieacuten su diccioacuten ritmo y silencio no son aplicados adecuadamente Por lo
que se concluye que el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por
los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en
el periodo enero ndash marzo 2017 es bajo
CUARTA
La Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedico ndash paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es bajo
56
RECOMENDACIONES
PRIMERA
Se debe plantear una poliacutetica de acciones remediales para los meacutedicos tales como
Praacutecticas de lectura tonal y retroalimentacioacuten verbal tendentes a mejorar la claridad
el lenguaje y el vocabulario logrando que todos estos factores tengan coherencia
durante el proceso terapeacuteutico para mejorar el nivel de comunicacioacuten verbal del
meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del
distrito de El Agustino
SEGUNDA
Se debe tomar en cuenta que la expresioacuten no es soacutelo una cuestioacuten de palabras
cuando nos relacionamos con los demaacutes hay otros factores que influyen globalmente
en coacutemo percibimos y coacutemo somos percibidos El meacutedico tiene que ser capaz de leer
las sentildeales emocionales del paciente en las expresiones faciales en los movimientos
corporales en el tono de la voz en la mirada etc y deberiacutea igualmente aprender a
usar estos mismos canales para relacionarse con sus pacientes aplicando charlas
conferencias y Storytelling (videos de casos reales) y asiacute mejorar el nivel de
comunicacioacuten no verbal
57
TERCERA
Se debe aplicar talleres que despierten habilidades en los meacutedicos como buena
vocalizacioacuten diccioacuten y fluidez ya que con ella podemos expresarnos de una manera
maacutes clara y precisa siendo de faacutecil comprensioacuten para el paciente mejorando asiacute el
nivel de comunicacioacuten paraverbal
CUARTA
Se debe implementar charlas e inducciones que mejoren y refuercen la comunicacioacuten
interpersonal de los meacutedicos con sus pacientes De esta manera el meacutedico logre
mostrar un intereacutes sincero por su paciente y transmitirlo por medio de expresiones
Las personas escuchan viendo a la cara siempre por lo que el personal de salud
debe cuidar que sus expresiones tengan relacioacuten con sus palabras esto se traduciraacute
en una mejor conexioacuten una mejor comunicacioacuten y en consecuencia la satisfaccioacuten por
parte del paciente
58
FUENTES DE INFORMACIOacuteN
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70
ANEXOS
71
ANEXO Ndeg 1
MATRIZ DE CONSISTENCIA
72
LA COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN PACIENTES ONCOLOacuteGICOS DEL HOSPITAL ldquoHIPOLITO UNANUErdquo DEL DISTRITO DE EL AGUSTINO ENERO ndash MARZO 2017
PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL HIPOacuteTESIS GENERAL VARIABLE CATEGORIAS INDICADORES TEacuteCNICAS INSTRUMENTOS
iquestCoacutemo es la Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedicondashpaciente en pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
Describir coacutemo es la Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedicondashpaciente en pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
La comunicacioacuten interpersonal en el
trato meacutedico-paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito
Unanuerdquo del distrito de El Agustino
en el periodo enero ndash marzo 2017
es de nivel bajo
VARIABLE DESCRIPTIVA
LA
COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL
EN EL TRATO MEacuteDICO-
PACIENTE EN PACIENTES
ONCOLOacuteGICOS
PROBLEMAS SECUNDARIOS
OBJETIVOS SECUNDARIOS
HIPOacuteTESIS SECUNDARIOS
iquestCuaacutel es el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
Describir el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo2017
El nivel de comunicacioacuten verbal del
meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito
Unanuerdquo del distrito de El Agustino
en el periodo enero ndash marzo 2017
es bajo
Comunicacioacuten verbal del meacutedico
- Claridad - Coherencia - Vocabulario
Cuestionario escala de valoracioacuten
Formulario de Cuestionario en escala de valoracioacuten
iquestCuaacutel es el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
Describir el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo2017
El nivel de comunicacioacuten no verbal
del meacutedico percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital
ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El
Agustino en el periodo enero ndash
marzo 2017 es bajo
Comunicacioacuten no verbal del
meacutedico
- Gestos -Expresioacuten corporal - Proxemia
iquestCuaacutel es el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
Describir el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo2017
El nivel de comunicacioacuten paraverbal
del meacutedico percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital
ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El
Agustino en el periodo enero ndash
marzo 2017 es bajo
Comunicacioacuten paraverbal del
meacutedico
- Vocalizacioacuten - Modulacioacuten - Usos de ritmos y silencios
-
73
ANEXO Ndeg 2
FORMULARIO DE CUESTIONARIO EN ESCALA DE VALORACIOacuteN
74
LA COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-
PACIENTE EN PACIENTES ONCOLOacuteGICOS DEL HOSPITAL
ldquoHIPOLITO UNANUErdquo DEL DISTRITO DE EL AGUSTINO
ENERO ndash MARZO 2017
Estimado paciente el presente es un formulario de cuestionario de datos de caraacutecter
anoacutenimo que forma parte de un estudio para mejorar los servicios que brinda el
meacutedico y el Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo Le solicitamos responder marcando soacutelo una
alternativa (Siacute) o (No) en cada una de las respuestas Muchas gracias
PRIMERA CATEGORIacuteA COMUNICACIOacuteN VERBAL
PREGUNTAS SIacute NO
1- iquestEl meacutedico que lo atendioacute se expresoacute con claridad durante la
consulta
2- iquestEl lenguaje empleado por el meacutedico que lo atendioacute fue
adecuado para su entendimiento
3- iquestEl meacutedico que lo atendioacute adaptoacute su mensaje a una manera
faacutecil de entender
4- iquestEl vocabulario empleado por el meacutedico le fue sencillo y faacutecil
de entender
75
5- iquestEl meacutedico que lo atendioacute se mantuvo sin dificultades para
hablar
PRIMERA CATEGORIacuteA
COMUNICACIOacuteN NO VERBAL
6- iquestDurante la consulta el meacutedico le observa atentamente al
hablar y escuchar
7- iquestEl meacutedico por el cual fue atendido realizaba expresiones
corporales durante su consulta
8- iquestSintioacute que el meacutedico fue afectivo con UD durante la
consulta
9- iquestEl meacutedico por el que fue atendido realizaba gestos durante
su conversacioacuten en la consulta
10- iquestDurante la consulta la distancia fiacutesica que tuvo con el
doctor fue adecuada para poder prestarle mejor atencioacuten
PRIMERA CATEGORIacuteA
COMUNICACIOacuteN PARAVERBAL
11- iquestEl meacutedico vocalizoacute las palabras correctamente
76
12- iquestEl meacutedico mantuvo fluidez durante su conversacioacuten
13- iquestEl meacutedico aplicoacute una adecuada diccioacuten durante la
explicacioacuten de su mensaje
14- iquestEl tono de voz empleado por del meacutedico fue adecuado
durante la conversacioacuten
15- iquestEl meacutedico aplicoacute un ritmo y silencio adecuado durante su
conversacioacuten
77
ANEXO Ndeg 3
VALIDACIOacuteN DE EXPERTOS
78
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y EDUCACIOacuteN
ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIOacuteN
EVALUACIOacuteN DE EXPERTOS Estimado profesional usted ha sido invitado a participar en el proceso de evaluacioacuten
de un instrumento para investigacioacuten en humanos En razoacuten a ello se le alcanza el instrumento motivo de evaluacioacuten y el presente formato que serviraacute para que usted pueda hacernos llegar sus apreciaciones para cada iacutetem del instrumento de investigacioacuten
El tiacutetulo nombre de nuestro proyecto de investigacioacuten es LA COMUNICACIOacuteN
INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN PACIENTES ONCOLOacuteGICOS
DEL HOSPITAL ldquoHIPOacuteLITO UNANUErdquo DEL DISTRITO DEL AGUSTINO ENERO ndash
MARZO 2017
Agrademos de antemano sus aportes que permitiraacuten validar el instrumento y obtener
informacioacuten valida criterio requerido para toda investigacioacuten A continuacioacuten siacutervase identificar el iacutetem o pregunta y conteste marcando con un aspa
en la casilla que usted considere conveniente y ademaacutes pueda hacernos llegar alguna otra apreciacioacuten en la columna de observaciones
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
ANEXO Ndeg 4
FOTOS
89
Foto Ndeg 1
Foto Ndeg 2
90
Foto Ndeg 3
Foto Ndeg 4
91
Foto Ndeg 5
Foto Ndeg 6
VII
INTRODUCCIOacuteN
La presente investigacioacuten tiene como tiacutetulo LA COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL
EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN PACIENTES ONCOLOacuteGICOS DEL
HOSPITAL ldquoHIPOacuteLITO UNANUErdquo DEL DISTRITO DE EL AGUSTINO ENERO ndash
MARZO 2017
La comunicacioacuten interpersonal Se da entre dos personas que estaacuten fiacutesicamente
proacuteximas Cada una de las personas produce mensajes Es una relacioacuten de
intercambio por medio de la cual dos o maacutes personas comparten su percepcioacuten de la
realidad
Las caracteriacutesticas que deberiacutean formar parte de una definicioacuten del concepto de
comunicacioacuten deberiacutean ser a) se trata de un proceso intencional interactivo y
dinaacutemico b) que pretende transmitir un mensaje desde un emisor que codifica una
idea y un receptor que es susceptible de decodificarla c) que para la transmisioacuten del
mensaje utiliza una enorme diversidad de estiacutemulos tanto verbales como
fiacutesicos d) que se trata de un proceso enormemente mediatizado por las
experiencias de aprendizaje tanto del emisor como del receptor del mensaje y e) que
es susceptible de verse modificado en funcioacuten de la situacioacuten en que se transmite el
mensaje De forma muy resumida se puede definir la comunicacioacuten interpersonal
como el contacto verbal o no verbal que se establece entre dos o maacutes personas
donde se produce un intercambio humano de informacioacuten ideas actitudes y
emociones (Vander 1986 en Gallar 2006)
La comunicacioacuten interpersonal puede producirse en distintos aacutembitos y sufrir por ello
diferentes cambios a) El nuacutemero de personas implicadas en el proceso de
interaccioacuten puede incrementarse desde una persona a cientos de miles b) Los
VIII
mensajes que se emplean en el proceso de comunicacioacuten pueden ser maacutes o menos
personales y maacutes o menos generales en su contenido c) Las personas implicadas
pueden estar maacutes o menos alejadas fiacutesica y emocionalmente d) En ocasiones es
necesaria una organizacioacuten y una tecnologiacutea compleja a lo largo del proceso En
este sentido se puede afirmar que para utilizar de forma adecuada la comunicacioacuten
interpersonal esta se debe adaptar a las circunstancias por ejemplo en el caso de
una relacioacuten interpersonal podriacutea resultar mucho maacutes efectivo un tono de voz bajo
sin estridencias una postura inclinada hacia el oyente etc mientras que para
comunicar un mensaje a un auditorio amplio seriacutea necesario utilizar un buen timbre
de voz junto con otras teacutecnicas para hablar en puacuteblico
Aunque el modelo lineal de comunicacioacuten o modelo ciberneacutetico ha sido muy criticado
por los estudiosos de las relaciones interpersonales al considerarlo un enfoque
comunicacional muy teacutecnico muy riacutegido y poco uacutetil para estudiar la flexibilidad de los
sistemas de interaccioacuten humano (Pinazo 2006) los cuatro elementos definidos en
este modelo se han mantenido en los numerosos modelos existentes Estos
elementos son el emisor es decir la persona que comunica algo el mensaje que
se hace a traveacutes de un canal o medio de trasmitir y recibir ese mensaje que llegaraacute
finalmente a la persona con la que se contacta el receptor
La relacioacuten entre el meacutedico y su paciente juega un papel muy importante en la
praacutectica de la medicina y es esencial para la provisioacuten de asistencia meacutedica de alta
calidad en cuanto al diagnoacutestico y tratamiento de la enfermedad La relacioacuten entre el
meacutedico y su paciente es una de las bases de la eacutetica meacutedica contemporaacutenea La
mayoriacutea de las facultades de medicina ensentildean a sus estudiantes desde un
principio auacuten antes de que comiencen a recibir instruccioacuten praacutectica asistencial a
mantener una relacioacuten profesional con sus pacientes observando su dignidad y
respetando su privacidad El paciente debe tener confianza en cuanto a la
competencia de su meacutedico y debe sentir que pueden realizarle confidencias a eacutel
Para la mayoriacutea de los meacutedicos es importante el establecer un buen contacto con el
paciente Existen algunas especialidades meacutedicas tales como psiquiatriacutea y medicina
familiar en las que se pone maacutes eacutenfasis en cuanto a la relacioacuten meacutedico-paciente
que en otras como pueden ser anatomiacutea patoloacutegica o radiologiacutea La calidad de la
relacioacuten entre el meacutedico y su paciente es importante para ambas partes Cuanto
IX
mejor sea la relacioacuten en teacuterminos de respeto mutuo conocimiento confianza
valores compartidos y perspectivas sobre las enfermedades y la vida y el tiempo
disponible mejor seraacute la cantidad y calidad de la informacioacuten sobre la enfermedad
del paciente que se intercambiaraacute en ambas direcciones mejorando la precisioacuten del
diagnoacutestico y aumentando el conocimiento del paciente sobre la enfermedad o
dolencia En aquellas circunstancias en que la relacioacuten es pobre se compromete la
habilidad del meacutedico para realizar una evaluacioacuten completa del paciente y es maacutes
probable que el paciente desconfiacutee del diagnoacutestico y del tratamiento propuesto
disminuyendo las posibilidades de cumplir con el consejo meacutedico En estas
circunstancias y en aquellos casos en que existe una genuina diferencia de
opiniones meacutedicas se puede llegar a conseguir una segunda opinioacuten de otro meacutedico
o el paciente puede decidir directamente cambiar de meacutedico
1
CAPIacuteTULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACIOacuteN
11 Planteamiento del problema
111 Descripcioacuten de la realidad problemaacutetica
Actualmente uno de los problemas maacutes graves de los paiacuteses en desarrollo es el
incremento de las enfermedades croacutenicas degenerativas tales como el VIH la
diabetes la hipertensioacuten el caacutencer etc Eacutesta uacuteltima seguacuten la OMS (2011)
considerada desde hace deacutecadas como un problema de salud a nivel mundial Es
importante tomar en cuenta la definicioacuten de la OMS (2002) acerca de la salud como
un ldquoestado de completo bienestar fiacutesico mental y social y no solamente la ausencia
de enfermedadrdquo Asiacute el caacutencer no soacutelo afecta la salud fiacutesica sino tambieacuten la salud
mental y social de la persona Al respecto de la salud mental ante el diagnoacutestico de
caacutencer suele generarse una reaccioacuten de shock incredulidad y ansiedad muy intensa
en la que se involucran una serie de respuestas emocionales La experiencia cliacutenica
muestra que el diagnoacutestico de caacutencer tratamiento y controles posteriores suelen
afectar en distinto grado la calidad de vida y el bienestar psicoloacutegico del paciente y
su familia (tanto fiacutesica como emocional y socialmente) El diagnoacutestico de caacutencer es
descrito por los pacientes como un proceso largo doloroso y muy difiacutecil de vivir
Por ende es importante considerar la relacioacuten del personal asistencial y meacutedico ndash
paciente pues mediante ello se genera la satisfaccioacuten del paciente en el proceso de
interaccioacuten o comunicacioacuten interpersonal con los profesionales de la salud y las
caracteriacutesticas de la comunicacioacuten que se establece entre estos en especial con su
meacutedico La comunicacioacuten permite al paciente comprender la informacioacuten que se estaacute
dando sobre la prescripcioacuten o recomendacioacuten lo cual supone un primer paso para
2
que pueda aceptarla y recordarla A ello es importante considerar la eacutetica profesional
del personal de salud
Sin embargo podemos observar que en el Peruacute se violan ciertas normas eacuteticas
generando una percepcioacuten equivocada del paciente hacia el personal meacutedico
El Diario ldquoLa Repuacuteblicardquo publicoacute en agosto del 2014 respecto a las conclusiones que
se llegaron en el uacuteltimo foro por el diacutea de la salud y el buen trato al paciente Donde
representantes como el Dr Cesar Palomino Decano del Colegio Meacutedico del Peruacute
Ceacutesar Inocente Chillet de la Asociacioacuten de Diaacutelisis y Trasplante del Peruacute Joseacute Vidal
Peacuterez Gonzaacutelez de la Asociacioacuten Nacional de Pacientes y Personas Ostomizados
del Peruacute entre otros
Llegando a la conclusioacuten y reconociendo lo preocupante de la situacioacuten en la que
estaacuten pasando hoy en diacutea los centros de salud del paiacutes Y donde se fomente reforzar
un viacutenculo entre doctores y pacientes
Es lamentable evidenciar lo crucial de una buena atencioacuten en los servicios de salud
A esto se suma que la salud es uno de los principales factores para poder asegurar
el desarrollo tanto de la persona como la familia y finalmente nuestra sociedad ya
que este es la base de todo
Por ende ante lo expuesto cabe resaltar la importancia de la comunicacioacuten
interpersonal en el trato meacutedico ndash paciente y la importancia de disentildear estrategias
comunicativas que mejoren los mecanismos de comunicacioacuten reduciendo el iacutendice
de mortalidad en el Peruacute
3
112 Delimitacioacuten de la investigacioacuten
1121 Delimitacioacuten espacial
La presente investigacioacuten se circunscribe al estudio descriptivo de la comunicacioacuten
interpersonal meacutedico-paciente en el Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo con sede en la
ciudad de Lima en el distrito de El Agustino
1122 Delimitacioacuten social
Interesa en este estudio investigar el caso de la comunicacioacuten interpersonal en el
trato meacutedico-paciente en pacientes oncoloacutegicos del mencionado Hospital
1123 Delimitacioacuten temporal
En esta investigacioacuten de naturaleza descriptiva se tomoacute en cuenta el periodo
comprendido al primer trimestre (enero-marzo) del presente antildeo 2017
113 Problema de Investigacioacuten
1131 Problema principal
iquestCoacutemo es la Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedico ndash paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017
1132 Problemas secundarios
11321 iquestCuaacutel es el nivel de Comunicacioacuten verbal percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017
4
11322 iquestCuaacutel es el nivel de Comunicacioacuten no verbal percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
11323 iquestCuaacutel es el nivel de Comunicacioacuten paraverbal percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
114 Objetivos de la Investigacioacuten
1141 Objetivo general
Describir coacutemo es la Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedico ndash paciente en
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
1142 Objetivos especiacuteficos
11421 Describir el nivel de Comunicacioacuten verbal percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017
11422 Describir el nivel de Comunicacioacuten no verbal percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
11423 Describir el nivel de Comunicacioacuten paraverbal percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
5
115 Justificacioacuten e Importancia de la Investigacioacuten
1151 Justificacioacuten
La presente investigacioacuten tiene como finalidad indagar a traveacutes de una teacutecnica de
investigacioacuten de corte cualitativo cuaacuteles son las causas en la comunicacioacuten
interpersonal meacutedico - paciente que afectan o que contribuyen al cumplimiento del
tratamiento oncoloacutegico desde la perspectiva de las personas que padecen la
enfermedad Asiacute mismo tiene una congruencia teoacuterica puesto que existen diversas
investigaciones relacionando las variables de Comunicacioacuten interpersonal y
tratamiento de pacientes oncoloacutegicos observando que existe influencia en el trato
meacutedico ndash paciente en la mejora de su salud considerando la declaracioacuten de salud
de la OMS (1948) como ldquoUn estado de completo bienestar fiacutesico mental y social y
no solamente la ausencia de afecciones o enfermedadesrdquo por consiguiente la
variable Comunicacioacuten interpersonal muestra gran influencia en la mejora de la
salud fiacutesica y mental
Asiacute tambieacuten presenta una congruencia aplicativa puesto que permitiraacuten al paciente
en tratamiento oncoloacutegico identificar seguacuten su percepcioacuten el nivel de Comunicacioacuten
Interpersonal que ejerce el personal asistencial el trato meacutedicondashpaciente los tipos
de comunicacioacuten interpersonal y el estado o respuesta emocional a causa del trato
por parte del personal asistencial Permitiendo asiacute implementar programas de
intervencioacuten preventivos y correctivos que ayuden a mejorar la comunicacioacuten
interpersonal meacutedicondashpaciente a fin de despertar la sensibilidad del meacutedico
asistencial hacia su paciente
Asiacute mismo los resultados obtenidos apuntan hacia temas que tienen que ver con la
organizacioacuten de los servicios de salud las percepciones individuales del paciente
algunas caracteriacutesticas del tratamiento oncoloacutegico y la eacutetica profesional Para
contribuir a la mejora de la salud integral del paciente y un trato maacutes humano en los
hospitales de la nacioacuten
6
1152 Importancia
La presente Investigacioacuten es importante porque sus resultados permitiraacuten
11521 Identificar las diversas caracteriacutesticas de la comunicacioacuten interpersonal
entre meacutedico-paciente
11522 Describir los diversos tipos de comunicacioacuten interpersonal entre
meacutedico-paciente que se desarrollan con los pacientes oncoloacutegicos en el Hospital
ldquoHipoacutelito Unanuerdquo
11523 Proponer algunas medidas remediales en caso de evidenciar un grado
de ineficacia en la comunicacioacuten interpersonal
7
CAPIacuteTULO II
MARCO TEOacuteRICO DE LA INVESTIGACIOacuteN
21 Marco Teoacuterico conceptual
211 Antecedentes del problema
2111 Antecedentes Internacionales
Donovan y Premi (2000) Mencionan que comunicar malas noticias es una de las
tareas maacutes difiacuteciles que deben enfrentar los meacutedicos a pesar de lo cual ha sido
considerada como una competencia menor Podemos definir la mala noticia como
aquella que draacutestica y negativamente altera la propia perspectiva del paciente en
relacioacuten con su futuro Los receptores de malas noticias no olvidan nunca doacutende
cuaacutendo y coacutemo se les informoacute de ella Los factores que dificultan la comunicacioacuten de
malas noticias pueden provenir del ambiente sociocultural del paciente o del propio
meacutedico
Saacutenchez (2007) estudioacute los factores que un meacutedico debe tener presente para dar
malas noticias En cuanto a los Factores del meacutedico constituidos principalmente por
los temores que experimentan los profesionales sanitarios ante las eventuales
repercusiones que la comunicacioacuten de una mala noticia puede desencadenar en el
taacutendem meacutedico-enfermo Se mencionan
1 Temor a causar dolor un documento tan antiguo como el juramento Hipocraacutetico
ya refleja la obligacioacuten eacutetica de no producir o evitar todo dolor al paciente Los
meacutedicos tienen tan interiorizado por formacioacuten el principio de primun non nocere que
la idea de infligir dolor tanto fiacutesico como moral les resulta algo rechazable Esto
8
puede inducir en los meacutedicos actitudes evasivas respecto a comunicar diagnoacutesticos
adversos o la de minimizar peligrosamente la gravedad de los mismos
Lamentablemente no existen analgeacutesicos para aliviar el dolor que provoca una mala
noticia
2 Temor al fracaso terapeacuteutico como se apuntoacute en el apartado de laquoFactores
socioculturalesraquo este temor es una consecuencia directa de la ilusioacuten de que ldquotodo
tiene cura y hay una cura para todordquo generada en la sociedad por los impresionantes
avances que han tenido en las uacuteltimas deacutecadas las teacutecnicas de diagnoacutestico y
tratamiento Por todo ello muchos meacutedicos especialmente los maacutes joacutevenes pueden
vivir la ausencia o insuficiencia del tratamiento como un fracaso profesional Como
ocurre con el temor a causar dolor el temor al fracaso terapeacuteutico puede crispar la
relacioacuten con el paciente y comprometer su grado de colaboracioacuten La no aceptacioacuten
del meacutedico de la ineficacia de un tratamiento puede conducir al llamado
laquoencarnizamiento terapeacuteuticoraquo (perseverar en la administracioacuten de una terapia a
pesar de su constatada futilidad) o a probar con otros tratamientos ya
experimentales o no suficientemente probados con el consiguiente riesgo para el
paciente (laquocobayismoraquo)
3 Temor legal el aumento de las demandas a meacutedicos por parte de pacientes ha
sido progresivo desde los antildeos setenta en los paiacuteses avanzados La presencia de
los abogados a las puertas de los hospitales ha dejado de formar parte del
laquoimaginario cinematograacuteficoraquo de Hollywood para convertirse en una auteacutentica
realidad que conocen bien las empresas aseguradoras Hoy se considerariacutea una
temeridad inexplicable que un cirujano plaacutestico o un anestesista trabajasen sin la
cobertura de un buen seguro de responsabilidad civil profesional Lo que sin duda
sirve a su vez para incitar la voracidad de los pacientes litigantes y algunos
ambiciosos letrados La laquojudicializacioacutenraquo de la Medicina tiende a generar en la
sociedad actual el convencimiento de que todo ciudadano tiene derecho no soacutelo a la
asistencia sanitaria sino tambieacuten a ser curado y que cualquier fracaso terapeacuteutico
siempre se debe a un error o negligencia (ya sea humana o del sistema) que merece
castigo penal y resarcimiento civil
9
4 Temor a expresar las propias emociones los profesionales de la salud
(especialmente los meacutedicos) tienen dificultades para expresar sus propios
sentimientos ante los pacientes Estas trabas provienen de su formacioacuten especiacutefica
Son entrenados para permanecer en calma para poder pensar de forma clara y
loacutegica incluso en las situaciones maacutes urgentes Asiacute una mayoriacutea de meacutedicos
consideran cualquier reaccioacuten emocional (enojo ansiedad excesiva etc) como una
actuacioacuten poco profesional capaz de debilitar nuestra laquoimagenraquo frente al paciente o
la familia Dado que la conexioacuten empaacutetica con el paciente requiere la participacioacuten
emocional del meacutedico la dificultad para expresar sentimientos actuaraacute a modo de
barrera comunicativa
Saacutenchez Aguirre Coacuterdoba Campos y Arboleya (2009) realizaron una investigacioacuten
sobre la calidad de la comunicacioacuten enfermera-paciente en los Centros de Salud de
la Jurisdiccioacuten Sanitaria Benito Juaacuterez en Meacutexico D F Se utilizoacute dos cuestionarios
con 17 reactivos con preguntas dirigidas para analizar coacutemo es la comunicacioacuten
enfermera-paciente Se recopilaron 244 encuestas aplicadas a los pacientes y 15
encuestas aplicadas a enfermeras en las cuales se detectoacute que 173 (71)
pacientes y 12 (80) enfermeras opinaron que la atencioacuten que proporcionan las
enfermeras en cuanto a la comunicacioacuten es buena 43 (18) de pacientes y 2 (13)
de enfermeras mencionaron que es regular y finalmente 8 (3) de pacientes y 1
(7) enfermera encuestada refirioacute que la atencioacuten es mala Conclusiones La
enfermera del primer nivel de atencioacuten tiene carencias para proporcionar una
atencioacuten de calidad entre ellas se encuentra tiempo limitado con el paciente ya que
su labor estaacute reducida a la toma de signos vitales y somatometriacutea sin embargo
durante este corto tiempo la enfermera tiene la oportunidad de resolver dudas y
temores de los pacientes y proporcionar la informacioacuten que el usuario de los
servicios de salud solicite en ese momento
Coacutefreces Ofman y Dorina (2010) en ldquoLa comunicacioacuten en la relacioacuten meacutedico-
pacienterdquo el objetivo del trabajo fue presentar los principales hallazgos de estudios
teoacutericos y empiacutericos sobre la comunicacioacuten en la relacioacuten meacutedico-paciente y su
impacto en la satisfaccioacuten y adherencia del paciente al tratamiento meacutedico a partir
10
de la literatura cientiacutefica publicada entre 1990 y 2010 en la sociedad occidental Se
realizoacute la buacutesqueda del material bibliograacutefico en bases de datos y bibliotecas
durante el periodo febrero ndash noviembre de 2012 Se consultaron 143 artiacuteculos en
total y fueron seleccionados 63 El principal aporte de esta revisioacuten cuyas
principales conclusiones fueron 1) en la relacioacuten meacutedico-paciente se destaca la
correlacioacuten entre la calidad del proceso comunicativo la satisfaccioacuten del usuario y el
cumplimiento de los tratamientos 2) en la interaccioacuten meacutedico ndash paciente la
satisfaccioacuten del enfermo y la adherencia al tratamiento son fenoacutemenos
multidimensionales en los que inciden muacuteltiples cuestiones 3) se halloacute un mayor
riesgo de abandono al tratamiento en sistemas de salud con una atencioacuten
centralizada alta demanda poco personal demoras y atencioacuten menos
personalizada y 4) altos niveles de adherencia se asociaron con modelos de
comunicacioacuten que consideran las actitudes creencias preferencias de los pacientes
y permiten un proceso de negociacioacuten con mayor acuerdo y comprensioacuten
Canovaca (2010) concluye que los oncoacutelogos han sido los especialistas que maacutes se
han ocupado del problema de la mejora de las habilidades de comunicacioacuten Al igual
que se usa un protocolo para tratar patologiacuteas complejas como la parada cardiacuteaca o
la cetoacidosis diabeacutetica un grupo de oncoacutelogos liderados por Walter F Baile y
Robert Buckman tuvieron la idea de aplicar un protocolo a la comunicacioacuten de
malas noticias en Medicina Este protocolo estipula que todo meacutedico debe i) tener la
certeza del diagnoacutestico ii) estructurar su mensaje iii) detectar a queacute miembro de la
familia es prudente comunicar el mensaje iv) tener tacto y criterio v) estar
preparado para absolver toda duda y preguntas vi) derivar de ser el caso al aacuterea de
apoyo psicoloacutegico etc
Trujano Soria Vega Nava y Saavedra (2011) Interaccioacuten meacutedico-paciente y su
relacioacuten con el control del padecimiento en enfermos croacutenicos Participaron 200
pacientes Se usoacute una Escala de Adherencia Terapeacuteutica y un cuestionario disentildeado
para evaluar la relacioacuten meacutedico-paciente Los resultados indicaron que los enfermos
de consulta puacuteblica fueron maacutes adherentes Se encontraron diferencias estadiacutesticas
significativas para algunos iacutetems del cuestionario Cuando los pacientes reciben
11
informacioacuten sobre el tratamiento son maacutes adherentes que cuando el meacutedico les
explica sobre su enfermedad
2112 Antecedentes Nacionales
Diacuteaz (2006) ha estudiado los factores del paciente en la recepcioacuten de una mala
noticia Es muy difiacutecil para el meacutedico estimar el impacto que una enfermedad grave
va a tener sobre un determinado paciente desde su propio conocimiento de esa
enfermedad Muchos pacientes asumen con total naturalidad enfermedades o
minusvaliacuteas que para nosotros seriacutean muy duras de sobrellevar Un aspecto
importante a tener en cuenta a la hora de informar es la edad del paciente Los
ancianos con una menor capacidad para asimilar informacioacuten compleja con mucha
frecuencia tienden a malinterpretar los mensajes suministrados por el meacutedico Existe
una gama de laquopacientes-problemaraquo cuyo anoacutemalo perfil psicoloacutegico puede
significar un auteacutentico haacutendicap no soacutelo para la comunicacioacuten de malas noticias sino
meramente para entablar una razonable relacioacuten meacutedico-enfermo el agresivo el
manipulador el litigante el no cooperador o el drogadicto Por esto es muy
importante que el meacutedico antes de comenzar a hablar explore queacute sabe queacute estaacute
dispuesto a saber y cuaacutel es el estado de aacutenimo del paciente ante el anuncio de su
dolencia Existen teacutecnicas que se detallaraacuten maacutes adelante que pueden facilitar esta
incoacutemoda tarea
Beniacutetez (2009) tambieacuten ha estudiado las reacciones de los pacientes ante las malas
noticias y ha propuesto un protocolo meacutedico El protocolo que se describe a
continuacioacuten es un procedimiento praacutectico aacutegil y dinaacutemico pensado para su
utilizacioacuten en el diacutea a diacutea y que estaacute planeado para conseguir un cuaacutedruple objetivo
1 Reunir toda la informacioacuten disponible del enfermo y de su enfermedad Esto
permitiraacute al meacutedico determinar lo que sabe el paciente y sus expectativas con
respecto al diagnoacutestico adverso
12
2 Suministrar informacioacuten inteligible en consonancia con las necesidades y deseos
del paciente
3 Aportar habilidades de comunicacioacuten que permitan reducir el impacto emocional
que la mala noticia tiene sobre el receptor
4 Consensuar un plan de tratamiento que permita un alto grado de cooperacioacuten del
paciente
Torres (2010) menciona que todo meacutedico y comunicador meacutedico debe reconocer
cuaacutento quiere saber el paciente En esta etapa se trata de definir queacute grado de
informacioacuten quiere tener el paciente sobre lo que le estaacute pasando Dicho de otro
modo el objetivo es hacer concordar en lo posible lo que queremos decirle al
paciente con lo que eacuteste quiere saber acerca de su enfermedad Las personas se
enfrentan a las malas noticias de forma diferente dependiendo de su cultura raza
creencias religiosas o nivel socioeconoacutemico Aunque la mayoriacutea de los pacientes
querraacuten conocer todos los detalles sobre su enfermedad y pronoacutestico otros no
mostraraacuten ninguacuten intereacutes y presentaraacuten tiacutepicas conductas de evitacioacuten Esto no
deberaacute preocuparnos porque es un derecho del enfermo declinar recibir informacioacuten
y porque se considera un mecanismo de defensa psicoloacutegicamente comprensible
Las siguientes son ejemplos de preguntas para completar el objetivo de este paso
1 iquestQueacute quiere saber sobre su enfermedad
2 iquestLe gustariacutea que le dijese todos los detalles de su proceso En caso contrario
iquesthay alguien a quien prefeririacutea que yo se lo contase
3 iquestA usted queacute le interesa saber del procedimiento a que va a ser sometido
Zeithaml Parasuraman y Berry (2014) realizan una de satisfaccioacuten aplicada en los
usuarios de consultorios externos La muestra estuvo constituida por 337 usuarios
El instrumento que se utilizoacute es la encuesta SERVQUAL modificada para su uso en
13
los ES y Servicio Meacutedico de Apoyo (SMA) la misma que incluye 22 preguntas de
Expectativas y 22 preguntas de Percepciones distribuidos en 5 criterios de
evaluacioacuten de la Calidad La Satisfaccioacuten ha incrementado de un 194 a 3580 -
La Dimensioacuten que presenta mayor insatisfaccioacuten es Capacidad de Respuesta
(803) seguida de la dimensioacuten Fiabilidad (68)
Francisco Garciacutea (2015) meacutedico del Hospital Nacional ldquoCayetano Herediardquo comenta
que podemos definir la mala noticia como aquella que draacutestica y negativamente
altera la propia perspectiva del paciente o sus familiares en relacioacuten con su futuro
El resultado es un desarreglo emocional o de comportamiento que persiste un
tiempo despueacutes de que la mala noticia es recibida La reaccioacuten de un paciente
determinado ante una mala noticia va a depender baacutesicamente de su personalidad
creencias religiosas apoyo familiar percibido y el marco antropoloacutegico-cultural en el
que vive Es por tanto un fenoacutemeno individual modulado en la perspectiva
sociocultural En nuestras actuales sociedades cada vez maacutes multiculturales este
uacuteltimo factor empieza a tener una importancia creciente Existe sin duda una
gradacioacuten en las malas noticias No es lo mismo tener que decir a unos padres que
el hijo accidentado presenta una lesioacuten cerebral irreversible o la revelacioacuten de un
diagnoacutestico de caacutencer de pulmoacuten a un adulto de mediana edad que comunicar a la
familia que el comportamiento extravagante del abuelo es debido a un Alzheimer En
ocasiones la cualidad adversa de una noticia meacutedica tiene que ver maacutes con la
inoportunidad biograacutefica de la misma o con una incompatibilidad laboral que con la
gravedad del caso en siacute mismo Sendos ejemplos de esto uacuteltimo seriacutean la
necesidad de una intervencioacuten quiruacutergica coincidente con la fecha de la boda de una
hija o el diagnoacutestico de una arritmia a un piloto de aviacioacuten
14
212 Bases teoacutericas cientiacuteficas
2121 La Comunicacioacuten Interpersonal
21211 Definicioacuten de comunicacioacuten interpersonal
Interiano (1999) dice que la comunicacioacuten interpersonal efectiva es orgaacutenica y no
mecaacutenica y genera nuevas maneras de conducta y nuevas posibilidades para el
desarrollo de los participantes Es el tipo de comunicacioacuten bidireccional en el cual se
lleva a cabo un proceso de intercambio de informacioacuten sentimientos emociones
etc entre personas o grupos
Seguacuten Velaacutesquez (1999) ldquoPara que exista una verdadera comunicacioacuten entre dos
personas o en grupos pequentildeos que todos estos tengan la posibilidad de
intercambiar constantemente sus roles de comunicadores y receptores
simultaacuteneamente verse a la cara cuando estaacuten hablando y compartir un mismo
espacio fiacutesico yo psicoloacutegico comuacutenrdquo (p15)
21212 Tipos de lenguaje que actuacutean en la Comunicacioacuten Interpersonal
Seguacuten Hernaacutendez (2008) manifiesta que existen 3 tipos de comunicacioacuten
interpersonal
a) Comunicacioacuten Verbal lo que decimos con las palabras
b) Comunicacioacuten no Verbal lo que decimos con los gestos de la cara y del
cuerpo asiacute como con nuestra imagen
c) Comunicacioacuten Paraverbal lo que decimos con la calidad y cualidad de la
voz Es importante mencionar que el 80 de nuestros mensajes se transmiten a
traveacutes del lenguaje no verbal y de la voz es decir por medio de nuestros gestos
muecas y demaacutes expresiones corporales que enfatizan el contenido del mismo El
15
conocimiento o contenido se comunica a traveacutes de las palabras del discurso
mientras que las emociones lo hacen a traveacutes del cuerpo y de la voz
21213 Interpersonal
Seguacuten Hernaacutendez (2009) existen factores en la comunicacioacuten interpersonal como
a) Las fuerzas propulsoras son los motivos que inducen a los individuos a
desplazarse de un lugar a otro Estos motivos pueden ser negativos o positivos
Podriacutean ser llamadas tambieacuten fuerzas trascendentes y se manifestariacutean por las
acciones de las personas a favor o en contra de los demaacutes
b) La simpatiacutea demostrada por una persona hacia los demaacutes es una fuerza
positiva el intereacutes es igualmente una fuerza positiva La animadversioacuten el egoiacutesmo
son fuerzas negativas Existen tantas fuerzas propulsoras como actividades realicen
los seres humanos a favor o en contra de sus semejantes
c) Las fuerzas inducidas son las fuerzas que ejercen otras personas hacia un
individuo en particular Puede llamaacuterseles tambieacuten fuerzas inmanentes La
colaboracioacuten el aprecio la amistad la simpatiacutea de un perceptor a un emisor seraacuten
fuerzas inducidas
d) Las valencias es la concentracioacuten de fuerzas propulsoras o inducidas Es
decir que las valencias pueden ser de doble viacutea y pueden ser asiacute mismo positivas o
negativas Las valencias positivas son satisfactores de necesidades y las negativas
son atentatorias contra nuestro espacio vital y nuestra estabilidad emocional (p 34)
21214 Niveles de la comunicacioacuten interpersonal
Seguacuten Hernaacutendez (2009) existen 2 niveles de comunicacioacuten interpersonal como
a) Nivel de contenido trasmite informacioacuten verbalmente ldquolo que dijerdquo
b) Nivel de relacioacuten define el tipo de relacioacuten que se establece ldquocoacutemo lo dijerdquo
16
21215 Teoriacuteas de la Comunicacioacuten Interpersonal
La comunicacioacuten interpersonal tiene una poderosa influencia sobre la conciencia
humana ya que es fundamental para el control y el desarrollo de las relaciones
(Aladro 2009)
Seguacuten Garza (2009) dentro del desarrollo del campo acadeacutemico de la comunicacioacuten
interpersonal ubica 6 enfoques teoacutericos constructivismo reduccioacuten de la
incertidumbre habilidadescompetencias para la comunicacioacuten interpersonal
desarrollo de las relaciones adaptacioacuten interpersonal comunicacioacuten mediada por
ordenador y el dialeacutectico propuesto por Martiacuten Serrano (1982)
a) Las teoriacuteas constructivistas
Seguacuten Berger (2005) Abordan la produccioacuten del mensaje desde el punto de vista
cognitivo tratando de demostrar la relacioacuten entre el grado de complejidad cognitiva
que manejan los individuos y el grado en el cual ellos son capaces de generar
mensajes eficaces para el logro de sus objetivos
b) Teoriacutea de la reduccioacuten de la incertidumbre (TRI)
Se interesan por el coacutemo la incertidumbre juega un papel importante en el desarrollo
de las relaciones tomando como objeto de anaacutelisis a la Teoriacutea de la reduccioacuten de la
incertidumbre de Charles Berger y Richard Calabrese (1975) Tambieacuten llamada
ldquoteoriacutea de la interaccioacuten inicialrdquo Proviene de la perspectiva socio-psicoloacutegico Aborda
el proceso baacutesico de coacutemo adquirimos conocimiento acerca de otras personas
Su objetivo es explicar coacutemo se utiliza la comunicacioacuten para reducir la incertidumbre
entre extrantildeos que establecen una primera interaccioacuten y en el desarrollo de su
relacioacuten
Seguacuten Berger las personas tienen la necesidad de explicar y de predecir lo que
ocurre en sus primeros encuentros comunicativos Y lo hace mediante dos
subprocesos
17
- Prediccioacuten Es la capacidad de prever las opciones de comportamiento con
maacutes posibilidades de ser elegidas entre las opciones que dispone uno mismo o un
compantildeero de relacioacuten
- Explicacioacuten Se refiere a los intentos de interpretar los significados de
acciones pasadas en una relacioacuten
La TRI utiliza como medio a la comunicacioacuten interpersonal y eacutesta es un proceso que
incluye etapas de desarrollo
Seguacuten Berger eacutestas son
- Fase de entrada Es la etapa inicial de una interaccioacuten entre extrantildeos
Gobernada por normas impliacutecitas y expliacutecitas
- Fase personal Los interactuantes comienzan a actuar maacutes
espontaacuteneamente y a revelar maacutes informacioacuten de siacute mismos
- Fase de salida Los individuos toman decisiones si desean seguir
interactuando con ese compantildeero en el futuro
c) Habilidades y competencias para la comunicacioacuten interpersonal
Seguacuten Garza (2009) Bajo la perspectiva de las habilidades y competencias para la
comunicacioacuten interpersonal se han desarrollado las teoriacuteas que investigan sobre el
concepto de ldquocompetencias de comunicacioacuten interpersonalrdquo asiacute como los estudios
que tratan de identificar las competencias o habilidades que la persona debe de
poseer para ser un efectivo o competente comunicador interpersonal (Redmond
1995) el modelo relacional de competencias (Brian H Spitzberg y William R
Cupach p 59)
18
d) Teoriacutea del desarrollo de las relaciones
La aproximacioacuten teoacuterica desde el desarrollo de las relaciones recorre varios
enfoques antes mencionados pero este conjunto de teoriacuteas se enfoca
principalmente a la vida de una relacioacuten desde su inicio hasta su disolucioacuten
estudiando los efectos que la comunicacioacuten tiene sobre en el desarrollo de las
relaciones y coacutemo el desarrollo de las relaciones afecta a la comunicacioacuten
(Redmond 1995)
e) Teoriacutea de la adaptacioacuten interpersonal
La aproximacioacuten teoacuterica de las teoriacuteas de la Adaptacioacuten interpersonal se abocan a
explicar porque cada uno de los individuos envueltos en una interaccioacuten social
alteran sus conductas verbales y no verbales en respuesta de las acciones del otro
(Berger 2005)
f) La comunicacioacuten mediada por ordenador
La comunicacioacuten mediada por computadora (Computer - Mediated Communication ndash
CMC) es un teacutermino amplio que se extiende con cada innovacioacuten tecnoloacutegica la
mayoriacutea de las recientes investigaciones sobre la CMC han tratado de analizar los
efectos sobre la comunicacioacuten mediada tecnoloacutegicamente en comparacioacuten con la
comunicacioacuten cara-a-cara otras se han concentrado en estudiar los efectos
psicoloacutegicos potencialmente dantildeinos del empleo del Internet (Berger 2005)
g) El enfoque dialectico
Serrano (1982 citado por Garza sf) Bajo el enfoque dialeacutectico ldquoLa dialeacutectica es una
loacutegica que se aplica al anaacutelisis de los sistemas finalizados que cambian a lo largo de
la historiardquo (p 59)
19
21216 Habilidades de comunicacioacuten del personal meacutedico
Canovaca Vega (2010) las define como aquellas conductas e instrumentos teacutecnicos
utilizados por el meacutedico en la entrevista para la ejecucioacuten de tareas Incluye
principalmente teacutecnicas de apoyo narrativo (contacto visual facial facilitaciones
sentildealamientos) teacutecnicas de informacioacuten (ejemplificacioacuten informacioacuten por escrito
racionalizacioacuten del tratamiento complemento visual taacutectil) y teacutecnicas de negociacioacuten
(respuesta evaluativa pareacutentesis doble pacto cesioacuten intencional) (p 24)
Asiacute mismo De La Rosa Legoacuten (2010) sostiene que para lograr el eacutexito en la
persuasioacuten de los pacientes el equipo de salud debe tener conocimientos cientiacuteficos
soacutelidos y el profesional debe tener conciencia de su competencia comunicativa lo
que incluye la esfera afectiva motivacional (motivos propoacutesitos expectativas y
vivencias de ambos actores sociales) donde la subjetividad de los profesionales y
los pacientes es un elemento esencial Teniendo en cuenta esto Alonso y Fuentes
(2008) proponen que para lograr un buen clima comunicacional es necesario ofrecer
un adecuado marco de confidencialidad brindar tiempo y espacio voz suave
pausada mirada sincera escucha activa silencios terapeacuteuticos y gestos
reafirmantes del espacio
Se logra asiacute menor tensioacuten y ansiedad y mayor exposicioacuten de contenidos En la
buacutesqueda de las habilidades comunicativas que deben desarrollar los profesionales
de la salud aparentemente no existe una clasificacioacuten clara de las caracteriacutesticas
deseables para un adecuado desempentildeo del meacutedico en su praacutectica cliacutenica Sin
embargo Dubeacute (2000) describe las que consideran necesarias para el meacutedico que
labora en el primer nivel de atencioacuten meacutedica
a) Habilidades de comunicacioacuten baacutesicas
- Abrir y cerrar la entrevista Iniciar con una pregunta abierta
- Habilidad para obtener y cuestionar datos
- Habilidad para organizar la entrevista
- Responder a las emociones y otras habilidades de la relacioacuten
20
b) Habilidades de comunicacioacuten intermedias
- Manejo de la violencia
- Negociacioacuten para cambios de conductas indeseables
c) Habilidades de comunicacioacuten avanzadas
- Habilidad para dar malas noticias
- Historia espiritual del paciente
- Decisiones avanzadas
- Dilemas eacuteticos
- Confrontacioacuten del alcohoacutelico con su diagnoacutestico
2122 Relacioacuten Meacutedico - paciente
21221 Definicioacuten
Saacutenchez (2002) la consideran como una de las relaciones humanas maacutes complejas
e intensas ya que tanto paciente como meacutedico dependen mutuamente del saber del
otro de su deseo de sanar y de su compromiso en el proceso terapeacuteutico
21222 La comunicacioacuten con el paciente
Anzieu (1971 citado por Blaacutesquez 2012) La comunicacioacuten puede definirse como el
conjunto de los procesos fiacutesico y psicoloacutegicos mediante los cuales se efectuacutea la
operacioacuten de relacionar a una o varias personas con el objetivo de alcanzar
determinados objetivos (p 55) Este contexto exige de los profesionales de medicina
y de enfermeriacutea lleven una comunicacioacuten oacuteptima con el paciente que por un lado
permita completar la informacioacuten del historial del mismo y por otro favorezca una
atencioacuten maacutes eficiente
Travaline Ruchinskas y DacuteAlonzo (2005 citado por Blaacutesquez 2012) menciona que
en la praacutectica meacutedica es esencial la comunicacioacuten verbal y no verbal que se
establece en el encuentro con el paciente (p 56) Las palabras por siacute solas quieren
21
decir cosas pero la forma de emitirlas (gestos miradas tonos contexto posturas
corporales etc) determina completamente el contenido del mensaje y en
consecuencia la repercusioacuten del mismo (Llacuna 2000)
Por tal motivo es importante tener en cuenta que la conducta no verbal se
manifiesta a traveacutes de cinco dimensiones
1) Kinesteacutesias (gestos movimientos corporales etc)
2) Paralenguaje (forma en que decimos las cosas voz silencios)
3) Proxeacutemia (uso del espacio social y personal)
4) Factores ambientales
5) La percepcioacuten del uso del tiempo (puntualidad momento de iniciar la
conversacioacuten o los temas etc)
Asiacute mismo Rodriacuteguez (2004) establece ligeras variaciones la cineacutesica (incluye
tambieacuten las expresiones faciales y la mirada o el movimiento de los ojos) la
proxeacutemica el paralenguaje el tacto y los factores fiacutesicos y ambientales (matizan el
mensaje)
21223 La comunicacioacuten interpersonal en la relacioacuten meacutedico - paciente
Seguacuten la OMS (1978) en la declaracioacuten de Alma ndash Ata declara que La atencioacuten
primaria debe estar orientada hacia los principales problemas de salud de la
comunidad y prestar los servicios de promocioacuten prevencioacuten tratamiento y
rehabilitacioacuten necesarios para resolver esos problemas
Blaacutezquez (2012) menciona que en los uacuteltimos antildeos se estaacute produciendo un aumento
de estudios sobre la comunicacioacuten d los profesionales de la salud hacia los
pacientes Asiacute mismo considera que el nuevo perfil del paciente demanda mayor
nivel formativo mayor exigencia de informacioacuten mostrando mayor exigencia de los
pacientes en la defensa de sus derechos (p 52)
22
Calderoacuten (2007) manifiesta que la interaccioacuten que se lleva a cabo entre el meacutedico y
el paciente constituye una de las variedades de relaciones humanas en la que
deben cumplirse las mismas funciones de la comunicacioacuten para que sea exitosa y
efectiva Tiene la particularidad de ser el pilar sobre el que descansa el nivel de
satisfaccioacuten de la atencioacuten meacutedica Siendo el acto central de la actividad cliacutenica y el
escenario principal de la medicina (p35)
21224 La importancia de la comunicacioacuten meacutedico ndash paciente en el proceso
terapeacuteutico
Por su lado Saacutenchez (2002) la consideran como una de las relaciones humanas
maacutes complejas e intensas ya que tanto paciente como meacutedico dependen
mutuamente del saber del otro de su deseo de sanar y de su compromiso en el
proceso terapeacuteutico
El poeta y escritor Aacutelvaro Mutis refiere ldquomientras que el meacutedico no sea mi amigo y
no esteacute a mi lado y no juegue conmigo el arduo y bastante dudoso juego de la vida
no hay relacioacuten posible y estoy casi seguro de que no me podraacute curar En cambio si
se crea esa complicidad yo comienzo a curarme y creo que todos los pacientes
comenzamos a curarnosrdquo (2015 p 117)
Arzate Ochoa y Alvarado (2012) manifiestan que la experiencia cliacutenica muestra que
el diagnoacutestico de caacutencer tratamiento y controles posteriores suelen afectar en
distinto grado la calidad de vida y el bienestar psicoloacutegico del paciente y su familia
(tanto fiacutesica como emocional y socialmente) El diagnoacutestico de caacutencer es descrito
por los pacientes como un proceso largo doloroso y muy difiacutecil de vivir
Al respecto de la salud mental Musselman y Porter (1995 citado por Arzate Ochoa
y Alvarado 2012) ante el diagnoacutestico de caacutencer suele generarse una reaccioacuten de
shock incredulidad y ansiedad muy intensa en la que se involucran una serie de
respuestas emocionales como sentimientos de profunda tristeza una expectativa de
vida con dolor disforia anhedonia trastornos del suentildeo cambios en el apetito
fatiga lentitud yo agitacioacuten psicomotora baja autoestima sensacioacuten de culpa
23
dificultad para concentrarse dificultad para tomar decisiones y pensamientos e
ideacioacuten suicida
Asiacute mismo es comuacuten observar que el paciente yo la familia no entiende o no
recuerda la informacioacuten que el meacutedico le proporciona durante la consulta Esto
puede deberse a distintas razones que a continuacioacuten se enumeran
1) El meacutedico continuacutea empleando teacuterminos teacutecnicos en sus explicaciones lo cual
dificulta la comprensioacuten de la informacioacuten
2) El enfermo de caacutencer en general y mayormente al principio del proceso de
enfermedad se encuentra bajo una situacioacuten de crisis en la cual humanamente no
es posible asimilar faacutecilmente la informacioacuten y en muchas ocasiones esto no es
tomado en cuenta
3) Existe una carencia de componentes baacutesicos de la comunicacioacuten como lo
son contacto visual tono de voz adecuado un saludo guardar silencio respeto y
honestidad escucha activa establecimiento de una atmoacutesfera de confianza y
seguridad etc
Y si a esto agregamos el tiempo tan limitado para la atencioacuten de cada paciente la
relacioacuten meacutedico-paciente-familia puede verse seriamente afectada Consecuencias
como sensacioacuten de abandono y desamparo pueden ser experimentadas por el
paciente y la familia quienes de principio creen se ha dictado una sentencia de
muerte (p41 y 42)
21225 Modelos de comunicacioacuten meacutedico ndash paciente
Al revisar la literatura se plantean los siguientes modelos de relacioacuten meacutedico-
paciente Saacutenchez (2002) y Ordoacutentildeez y Lacasta (2005) refieren cuatro modelos
principales de relacioacuten meacutedico-paciente como los aceptados en la actualidad
24
1) Modelo Paternalista o Instrumental Es el claacutesico modelo de relacioacuten en el
cual se considera al enfermo como un ser fraacutegil e inmaduro al que se debe guiar El
meacutedico activamente selecciona la intervencioacuten que le permita cumplir con su
objetivo sin considerar en lo absoluto las preferencias del paciente el meacutedico toma
la decisioacuten terapeacuteutica al objetivar los valores y decidir por el enfermo El paciente
no interviene
2) Modelo Informativo Tambieacuten llamado meacutetodo cientiacutefico teacutecnico o del
ldquoconsumidor-usuariordquo El experto (meacutedico) informa sobre diversas teacutecnicas
diagnoacutesticas y terapeacuteuticas observa regularmente los valores del paciente pero no
decide por eacutel
3) Modelo Interpretativo Se proporciona informacioacuten opciones y
consecuencias Se ayuda al paciente a aclarar y articular sus valores se
recomienda el tratamiento en relacioacuten con eacutestos Su papel es simplemente
consultivo El paciente decide en funcioacuten de los valores interpretados
4) Modelo Deliberativo Participativo o Colaborativo Se discuten y
desarrollan valores con el paciente se le ayuda a elegir entre determinados valores
relacionados con la salud Se emplea la persuasioacuten moral pero no la manipulacioacuten
Se recomiendan tratamientos respetando los valores y se coadyuva al paciente en
la seleccioacuten adecuada del plan meacutedico a seguir La decisioacuten la toma el paciente con
base en la informacioacuten recibida El meacutedico y el enfermo dilucidan pero el paciente
decide desarrolla e identifica a traveacutes de una discusioacuten en colaboracioacuten con su
meacutedico las mejores alternativas para eacutel
Seguacuten Saacutenchez (2007) refiere que los elementos que facilitan al meacutedico una buena
relacioacuten meacutedico-paciente son conocimientos meacutedicos soacutelidos autoconfianza
fundada en la competencia control emocional cordialidad empatiacutea y flexibilidad lo
que actualmente se ha descrito como ldquoMedicina Asertivardquo
Ordontildeez y Lacasta (2005) sugieren el modelo deliberativo (participativo o
colaborativo) como el maacutes adecuado El tipo de relacioacuten que se establezca es un
proceso que determinan el meacutedico el paciente y la familia No todos los pacientes
25
optan por el mismo modelo o en alguacuten momento pueden desear un cambio seguacuten
las circunstancias en la evolucioacuten de la enfermedad En esos casos el profesional
de la salud tiene que adaptarse a los requerimientos del paciente Asiacute tambieacuten lo
menciona Ramiro (2006) el meacutedico debe tener la capacidad y responsabilidad de
adoptar un estilo para cada tipo de paciente en particular Pues ocurren factores
psicoloacutegicos familiares sociales y ambientales diferentes que requieren de una
relacioacuten meacutedico-paciente-familia individualizada
Por consiguiente la relacioacuten con el paciente debe basarse en la confianza respeto
conocimiento mutuo y reconocimiento de las ventajas que para ambos supone
trabajar de forma colaborativa pues esto permitiraacute dar un diagnoacutestico y tratamiento
precisos
Asiacute mismo Epstein Campbell Cohen-Cole McWhinney y Smilkstein (1993 citado
por Hernaacutendez 2006) plantean 4 modelos de comunicacioacuten
1) Modelo de las tres funciones del meacutedico que consiste en recolectar
informacioacuten responder a las emociones de su paciente y educar e influenciar la
conducta del paciente para su mejor manejo
2) El modelo cliacutenico centrado en el paciente el cual presupone que la
experiencia del enfermo se mueve cada vez maacutes a niveles maacutes abstractos que se
necesita comprender el significado de la enfermedad para el paciente y tambieacuten
sugiere una comprensioacuten compartida del meacutedico y paciente acerca de los
fundamentos comunes del problema y su manejo Exige del meacutedico que entienda y
responda a los sentimientos miedos percepciones y expectativas asiacute como la
relacioacuten entre el sufrimiento y la vida del paciente Dicho modelo implica primero
considerar que cada paciente es uacutenico en segundo lugar que el meacutedico debe tener
apertura hacia la expresioacuten de sentimientos del paciente a pesar de que algunos de
ellos pueden resultar ldquoconflictivosrdquo y en tercer lugar considerar que se debe tener
maestriacutea y actitud mental en el proceso de escuchar para captar las expresiones
verbales y no verbales del paciente asiacute como entender que el trato de persona a
persona se basa en la confianza y el compromiso bilateral
26
3) El modelo de abordaje sisteacutemico familiar para el cuidado del paciente
desarrollado desde la oacuteptica de la terapia familiar y la teoriacutea general de sistemas
considera tres principios a) que la familia significa el contexto maacutes relevante que
puede influir en la salud y la enfermedad b) que deja de ser vaacutelida la ilusioacuten de una
diacuteada en la atencioacuten meacutedica para convertirse en un triaacutengulo terapeacuteutico
conformado por el meacutedico el paciente y la familia en donde esta uacuteltima es
considerada como factor fundamental para obtener buenos resultados y c) que la
mayoriacutea de los desoacuterdenes de salud son la resultante de una interaccioacuten compleja
de muacuteltiples factores y que el paciente se afecta a diferentes niveles y no soacutelo en el
biomeacutedico
4) El modelo del autoconocimiento del meacutedico el cual parte del supuesto de
que a partir del conocimiento que el meacutedico obtenga de sus propios sentimientos
puede otorgar maacutes poder a sus encuentros cliacutenicos sin embargo el
autoconocimiento no deberaacute significarse en un fin en siacute mismo sino servir de medio
para ser maacutes acorde con la experiencia del paciente Como podraacute observarse en
todos los modelos se aprecia la importancia de interrelacionarse adecuadamente
con el paciente lo cual requiere una buena capacitacioacuten del cliacutenico en habilidades
comunicativas para el mejor manejo de esos fenoacutemenos identificados y que pueden
suscitarse en su trabajo cotidiano con sus pacientes
21226 El rol del meacutedico
De esta manera el rol del meacutedico determinado por Saacutenchez (2002) y Donovan
(2000) es el de ser y estar disponible y preparado (en la curacioacuten o paliacioacuten y
cuidado afectivo) como
bull Persona preparada en su campo de accioacuten que conozca los siacutentomas fiacutesicos
costumbres y perspectivas acerca de la salud
bull Persona con sentido comuacuten basado en la evidencia cientiacutefica y experiencia
cliacutenica
27
bull Persona preparada para dar informacioacuten al paciente a cualquier grado en que
eacutel desee ser informado (diagnoacutestico pasos a seguir tratamiento pronoacutestico
riesgos alternativas terapeacuteuticas y precauciones) Fuente de informacioacuten
honesta uacutetil clara sencilla actualizada y comprensible
bull Apoyo para evaluar la calidad de la informacioacuten para distinguir entre
informacioacuten correcta e incorrecta
bull Persona accesible ya sea telefoacutenicamente o viacutea e-mail
bull Fuente de apoyo y aacutenimo continuos dejando saber que el dolor la ira la
preocupacioacuten el estreacutes y la desesperacioacuten son normales y pueden
expresarse con confianza en su presencia
bull Persona que escucharaacute comprenderaacute lo que estaacuten tratando de explicarle
estimularaacute preguntas y alentaraacute una esperanza genuina de que auacuten se
puede tener una vida plena y valiosa
bull Persona capaz de explorar alternativas con el paciente en una atmoacutesfera de
seguridad y confianza mutua Persona comprometida para tratar al paciente
desde el principio hasta el fin aun cuando la cura no sea probable
bull Persona comprometida e interesada en conocer el problema del paciente el
significado que da a la enfermedad lo que el paciente sabe averiguar si el
paciente o la familia tienen conceptos erroacuteneos acerca de la enfermedad o
situacioacuten
bull Persona a quien su competencia profesional puede ser desafiada Persona
que no tiene todas las respuestas
bull Persona sensible a las necesidades particulares de cada paciente o situacioacuten
28
2123 Comunicacioacuten Verbal
Ileana Mariacutea Petra Micu (2012) manifiesta que ldquoLa comunicacioacuten verbal es un
intercambio de ideas e informacioacuten Diariamente compartimos nuestros
pensamientos preguntamos y respondemos cuestiones El preguntar es una
habilidad fundamental en la salud El uso del lenguaje tanto de terminologiacutea meacutedica
como el lenguaje del diario sirve para ofrecer una informacioacuten clara de los deseos
necesidades percepciones conocimientos y estados afectivos Las caracteriacutesticas
de una buena comunicacioacuten son la precisioacuten la eficiencia y el apoyo Su uso
depende de contar con bases teoacutericas y praacutecticas del idioma y aprender a aplicarlas
a nivel de la cliacutenica con los pacientes familiares colaboradores pares y la
sociedadrdquo
En la comunicacioacuten interpersonal transmitimos nuestro mensaje a traveacutes de la
palabra oral o escriba sin embargo en cualquier caso estas deben seguir pautas
de manera ordenada para ser un mensaje transmitido con claridad y calidad
Meneses Roger (2011) manifiesta que ldquoLa lengua es el ordenamiento mental de los
planteamientos verbales convencionales que permite la interaccioacuten con otros por
medio de los mensajes Las estructuras linguumliacutesticas en esta etapa del proceso
comunicativo mantienen un patroacuten general sistemaacutetico
El habla es la parte psicofiacutesica del proceso comunicativo Es la parte concreta
tangible mediante algunos de los sentidos de los intervinientes en el proceso
comunicativo Es la forma de expresioacuten de cada individuordquo
Se debe tener una buena estructura baacutesica que facilite la comprensioacuten del receptor
tratando los temas de forma ordenada y relacionando las ideas Es necesario
respetar una loacutegica que despierte el intereacutes durante la comunicacioacuten interpersonal
29
2124 La Comunicacioacuten verbal clara
Cinabal y Mariacutea del Carmen Arce (1991) manifiesta que ldquoLas personas que desean
obtener la informacioacuten que necesitan de otros tiene que comunicarse con claridad
Como seres humanos sin comunicacioacuten no podriacuteamos sobrevivir
Para tener la capacidad de dar informacioacuten a los otros tenemos que tener las ideas
claras a fin de poder comunicarlas con claridad Necesitamos lograr que los otros
sepan queacute estaacute sucediendo dentro de nosotros es decir
bull Lo que hemos aprendido o lo que queremos saber
bull Lo que esperamos de otros
bull Coacutemo interpretamos lo que otros hacen
bull Cuaacutel es la conducta que nos agrada y la que nos desagrada
bull Cuaacuteles son nuestras intenciones
bull Cuaacutel es la imagen que los otros nos dan de nosotros mismosrdquo
Nosotros como seres humanos en nuestra relacioacuten interpersonal diaria
necesitamos saber queacute es lo que piensan los demaacutes y lo que sienten para poder
tener las ideas claras llegando a una comunicacioacuten exitosa
2125 La coherencia
Loacutepez (2017) manifiesta que ldquoLa coherencia en la comunicacioacuten es un factor
decisivo Muchos mensajes pierden su eficacia no resultan creiacutebles o confunden a
los oyentes porque la manera en que transmitimos los movimientos corporales o el
tono de voz no son los correctos Si no existe una coherencia entre lo que decimos
30
la posicioacuten y uso del cuerpo en el momento de decirlo y nuestro tono de voz el
mensaje llegaraacute de una forma confusa y distorsionadardquo
La coherencia es una caracteriacutestica fundamental para todos nosotros como
personas que estamos en constante comunicacioacuten Lo maacutes importante de todo lo
que transmitimos es que sea convincente a la vez esto se traduce en claridad y
por consiguiente si es claro es porque es coherente
Mariacutea del Carmen Gonzales (1997) manifiesta que ldquoLas ideas que expresamos
oralmente deben tener una secuencia loacutegica es indispensable interrelacionarlas y
conectarlas debidamente No se puede abordar un tema mientras que el anterior no
se haya concluido y exteriorizado con claridad Los comentarios fuera de tema
distraen y hacen perder la coherenciardquo (p 197)
Nosotros como personas hablamos de manera coherente en la medida que vamos
desarrollando las expresiones de nuestras ideas y esta a su vez se conecta en
cadena a traveacutes de un medio conductor loacutegico
2126 Vocabulario
ldquoEs el conjunto de palabras de una lengua que una persona conoce o empleardquo (Real
Academia Espantildeola 2001)
Podemos manifestar que es la seleccioacuten o repertorio de palabras que expresan de
manera adecuada el contenido de nuestro mensaje considerando el grado social
psicoloacutegico y cultural que los receptores posean
Es muy importante que al hablar debe utilizarse un leacutexico que el receptor pueda
entender Si el vocabulario es muy deficiente estaacute limitado y no deja llevar bien la
claridad del mensaje Cuando hay un bajo nivel de vocabulario se puede notar que
la persona se siente insegura al hablar repite mucho las palabras y causa que
digan otra cosa que en realidad no es lo que queriacutean expresar
31
Seguacuten Konstant (2007) manifiesta que ldquoExisten tres niveles diferentes de
vocabulario conocidos El vocabulario hablado (generalmente es el maacutes limitado de
los tres) el vocabulario escrito y el vocabulario reconocido (el maacutes extenso de los
tres) La mayoriacutea de las personas usan entre 2000 y 12000 palabras en su lenguaje
oral El vocabulario escrito es maacutes grande que el hablado porque tenemos maacutes
tiempo para pensar lo que queremos decir y podemos repasar lo que hemos escrito
y corregir el texto hasta sentirnos satisfechos con eacutel [hellip] Sin duda el vocabulario maacutes
extenso a nuestra disposicioacuten es el vocabulario reconocido Estaacute formado por las
palabras que reconocemos dentro de un contexto pero que no usamos
comuacutenmenterdquo (p 51-52)
No hablamos y escribimos igual Hay un registro oral y otro escrito y dentro de cada
uno de ellos el registro que adoptamos es diferente para dirigirnos a familiares
amigos personas mayores o nintildeos personas a quienes debemos respeto o les
reconocemos superioridad teniendo en cuenta que el vocabulario empleado en la
comunicacioacuten se produce dentro de un contexto y la diversidad de situaciones
obliga al emisor a adaptarse a ellas El eacutexito de la comunicacioacuten dependeraacute mucho
de del nivel de comprensioacuten y expresioacuten que tengamos
2127 Comunicacioacuten no verbal
Santos CCV y Shiratori K (2008) refiere que ldquoLa comunicacioacuten no verbal
entiende las expresiones emitidas por las actitudes corporales que no se puede
transmitir con palabras Esta forma de comunicacioacuten es en la mayoriacutea de las veces
emitida por el cuerpo sin que nosotros seamos conscientes de eso que estamos
emitiendo
La forma de comunicacioacuten no verbal gana importancia porque puede confirmar o
negar el mensaje transmitido a traveacutes de la expresioacuten verbal y tambieacuten por el hecho
de estar siempre presente esteacute la comunicacioacuten verbal siendo emitida o nordquo
La comunicacioacuten no verbal es la manera maacutes improvisada que tenemos los seres
humanos para mostrar nuestro estado de aacutenimo lo hacemos de manera
32
inconsciente Cada gesto movimiento corporal y manejo adecuado de espacio
complementa a todo lo que decimos con palabras
Flora Davis (2010) manifiesta que ldquoEn el proceso comunicacional la entrada de
informacioacuten visual es preponderante con respecto a la auditiva de manera que la
discrepancia entre conducta no verbal y verbal es de 5 a 1 a favor de la primera es
decir que en cada comunicacioacuten que hacemos a un paciente tiene cinco veces maacutes
importancia lo que le transmitimos corporalmente que lo que le transmitimos
verbalmenterdquo
El lenguaje corporal las posturas e incluso los gestos faciales son claves para lograr
una comunicacioacuten eficaz no tan solo en el diacutea a diacutea si no tambieacuten durante la
comunicacioacuten entre meacutedico y paciente
Mariacutea del Carmen Vidal y Benito (2010) manifiesta que ldquoLa comunicacioacuten no verbal
cumple diversas funciones en el proceso de intercambio de informacioacuten
La postura y actitud corporal la gestualidad facial la motilidad las exclamaciones la
risa el llanto expresan los sentimientos y las emociones
No se necesita la palabra para que el interlocutor comprenda lo que le estaacute
ocurriendo al otro
La comunicacioacuten no verbal puede acompantildear a las expresiones verbales
acentuaacutendolas y reafirmaacutendolas o bien puede ser discordante con ellas
Un discurso sobre temas traacutegicos puede asociarse a inexpresividad facial o a gestos
no correspondientes como sonrisas o risas
Estas expresiones funcionan por lo tanto aportando validez o invalidando los
mensajes verbales lo que a su vez influye en la regulacioacuten de la interaccioacuten
El lenguaje no verbal se relaciona con el papel que un individuo juega en el grupo
social en el que estaacute inserto y tambieacuten con la posicioacuten que ocupardquo
33
Las Miradas gestos o posturas corporales pueden transmitir maacutes que muchas
palabras generar impacto o provocar diversas reacciones durante la interaccioacuten de
dos o maacutes personas en este caso entre el meacutedico y su paciente y logar una
sincronizacioacuten entre ambos
2128 Los gestos
Mariacutea Valls Arnau (2014) manifiesta que ldquoLos gestos son formas de comunicacioacuten
no verbal que se producen por el movimiento de las articulaciones muacutesculos de los
brazos manos o partes de la cabeza tales como labios ojos lengua o fosas
nasalesrdquo
En tiempos donde la comunicacioacuten es la base de la sociedad controlar nuestra
gesticulacioacuten es clave para conseguir eacutexitos esto ayuda a saber en queacute momento
dejarlos fluir o saber transmitirlo en situaciones adecuadas
Vidal y Benito Mariacutea del Carmen (2010) menciona que ldquoEn algunos grupos sociales
la gesticulacioacuten es de mal gusto mientras que en otros por el contrario lo es el ser
impasible Pero si bien es cierto que los grupos humanos variacutean en su gestualidad
existen gestos con significado universal tales como levantar el brazo con el puntildeo
cerrado como representacioacuten de amenaza darse la mano como saludo paciacutefico
colocar el dedo iacutendice perpendicular a los labios cerrados significando silencio etc
Tambieacuten existen variaciones propias de cada individuo La tarea del meacutedico consiste
en detectar las variaciones de lo esperable seguacuten las circunstancias teniendo en
cuenta los haacutebitos y estilos propios de los grupos de pertenenciardquo
Para una comunicacioacuten efectiva entre el meacutedico y su paciente es esencial hacer uso
de gestos y movimientos universales tales como el saludo inicial para lograr una
confianza y emplear el uso del dedo iacutendice para captar la atencioacuten del paciente
Ekman y Friesen (1969) menciona que ldquoLos humanos realizamos cinco tipos de
gestos diferentes
34
1- Gestos emblemaacuteticos
Tienen una traduccioacuten verbal concreta sin necesidad de usar palabras y son
perfectamente comprendidos sin maacutes explicacioacuten Uno de los maacutes populares y
universales es la tiacutepica sentildeal con el puntildeo cerrado y el pulgar hacia arriba para
indicar que todo va bien Otros gestos emblemaacuteticos tienen un alcance maacutes limitado
en funcioacuten de la cultura como llevar la mano a la sien para saludar o colocarla en el
pecho como expresioacuten de respeto al oiacuter el himno nacional
2- Gestos ilustradores
Son los que acompantildean el discurso forman parte de este y lo enriquecen Se
emplean para representar visualmente lo que se dice Estaacuten estrechamente
asociados a la credibilidad Se disparan de forma automaacutetica unas mileacutesimas de
segundo antes que las palabras a las que van vinculados Forman parte de nuestra
personalidad por lo que debemos tener mucho cuidado a la hora de cambiarlos
intencionadamente para no resultar artificiales
3- Gestos reguladores
Son los que utilizamos para facilitar el flujo de la comunicacioacuten y para interactuar con
los demaacutes Con ellos indicamos por ejemplo que hemos terminado de hablar o que
esperamos una respuesta Ofrecer la mano para saludar o levantarla para ldquofrenarrdquo a
nuestro interlocutor son gestos ilustradores frecuentes
4- Gestos adaptadores
Son aquellos movimientos que realizamos tocando nuestro propio cuerpo o
manipulando alguacuten objeto como ajustarnos los puntildeos de la camisa o llevarnos la
mano a la boca Estaacuten vinculados fundamentalmente al manejo de las emociones
Se incrementan con la tensioacuten y el estreacutes -como los tiacutepicos tics nerviosos- Tambieacuten
nos sirven para controlar o disimular nuestro estado emocional o para ayudarnos en
la concentracioacuten
35
5- Gestos manifestadores de afecto
Tambieacuten estaacuten vinculados a las emociones pero se diferencian de los adaptadores
por su papel en la socializacioacuten nos sirven para comunicar a los demaacutes nuestros
sentimientos Se aprecian faacutecilmente por las expresiones faciales que los
acompantildean y por los movimientos de las extremidades superiores y la postura
corporal de acercamientordquo
En los meacutedicos es importante tomar en cuenta todos estos tipos de gestos ya que
durante la consulta todos los gestos que realice de manera voluntaria o involuntaria
va a formar un concepto que seraacute buena o mala para el paciente al interpretar el
mensaje
2129 La expresioacuten corporal
Motos Mateu Loacutepez Saacutenchez Grasso (2006) sostienen que ldquoLa expresividad
corporal se materializa cotidianamente a traveacutes de una gran cantidad de gestos
involuntarios naturales expresando a menudo nuestros sentimientos maacutes iacutentimos
mediante gestos instintivos Cuando observando estos gestos incontrolables
tomamos conciencia del efecto que producen sobre los demaacutes y empezamos a
utilizarlos deliberadamente para obtener las reacciones esperadas los vamos
precisando y acabamos por utilizarlos sin apercibirnos de ello Los movimientos
corporalesrdquo (p 92)
Ser expresivo es transmitir informacioacuten sin hacer uso de la palabra Son muchos los
movimientos que el hombre utiliza para comunicarse mezclando la postura
expresiones faciales miradas que transmiten o quieren decir en conjunto algo La
posicioacuten corporal indica el estado emotivo de cada persona y nos hace saber si estaacute
segura de siacute misma o no
36
21291 Tipos de movimientos corporales
bull La postura
Blaacutendez (2003) manifiesta que ldquoEntendidas de forma global enviacutean
mensajes que en la mayoriacutea de las ocasiones estaacuten cargados de un
componente afectivo o emocional Es a traveacutes de ellas como se establecen
relaciones de empatiacutea Las actitudes posturales junto con los gestos forman
parte del lenguaje de nuestro cuerpordquo (p 152)
En el caso de los meacutedicos hacia sus pacientes es importante considerar que
se debe mantener una postura recta el cual demuestra que estaacuten prestando
atencioacuten al paciente
bull Expresiones faciales y miradas
Seguacuten Ekman Paul (2014) menciona que ldquoLa mirada expresa emociones y
ha detectado la participacioacuten de la mirada en la configuracioacuten de seis
emociones baacutesicas la sorpresa el miedo el enfado la rabia la felicidad y la
tristezardquo
Durante el proceso terapeacuteutico mostrar por parte del meacutedico una mirada a los
ojos se traduce sinceridad y confianza hacia los pacientes
Blaacutendez (2003) sostiene que ldquoLa mirada y el rostro son los principales
protagonistas de nuestra forma de expresarnos y comunicarnos
La mirada es el medio maacutes eficaz que tenemos para comunicarnos
corporalmente Tiene un alto poder comunicativo [hellip] [hellip] La expresioacuten del
rostro ocupa un segundo lugar en importancia en nuestro lenguaje corporal
La cara es la encargada de informarnos sobre las emociones y las actitudes
del as personasrdquo (p150-151)
37
Los gestos en nuestro rostro indican afecto pasioacuten o emotividad El rostro al
hablar realiza expresiones inconscientes y con ellos se registran los
momentos emotivos de tristeza alegriacutea miedo etc
bull Movimientos de manos
Lora Sevastiacutean (2012) sostiene que ldquoGesticular implica el movimiento del
rostro de las manos o de otras partes del cuerpo con las que se expresan
diversos afectos del aacutenimo Junto con la cara las manos son la parte del
cuerpo que maacutes significado (o afectos del aacutenimo) antildeade a nuestras
conversaciones Con las manos marcamos tamantildeos indicamos direcciones
mostramos nuestras emociones y hacemos toda una serie de miacutemicas que
inconscientemente enriquecen aquello que decimos con las palabras Un
golpe de puntildeo sobre la mesa expresando furia el pulgar hacia arriba
indicando aprobacioacuten (al menos en ciertos paiacuteses occidentales) las palmas
de las manos abiertas (junto con la cara de poacuteker) en sentildeal de incredulidad Y
entre gesto y gesto las manos se mueven al ritmo de nuestra voz como si
bailaran para aportar mayor fuerza a lo que estamos intentando transmitirrdquo
Si bien es cierto la comunicacioacuten tiene que ser fluida pues esta a su vez
tiene que mantener una coordinacioacuten entre lo que dices coacutemo te mueves y
coacutemo haces uso de los movimientos de las manos para lograr asiacute exteriorizar
los sentimientos que se deseamos transmitir
21210 La Proxemia
Karla RM Coulombier Vado (2015) manifiesta que ldquoEsta disciplina estudia el
espacio y la distancia que guardan las personas al comunicarse verbalmente Esta
distancia depende de varios factores como la personalidad la edad la culturardquo
La proxemia permite crear entre el meacutedico y paciente un marco de interaccioacuten
acorde a una distancia fiacutesica
38
Edward Hall (1986) manifiesta que ldquoLa territorialidad del ser humano es la
prolongacioacuten del cuerpo marcado por signos taacutectiles visuales vocales y Olfativos
Al estudiar la interrelacioacuten entre tales espacios se mencionan las distancias
clasificadas en cuatro tipos La distancia iacutentima en la cual la presencia del otro
puede significar invasioacuten pues en general elegimos quieacuten podraacute introducirse en
nuestro espacio personal a esa distancia La visioacuten el olfato la temperatura del
cuerpo del otro el ritmo de la respiracioacuten el olor y el haacutelito son sentildeales inevitables
de sentirlas La distancia personal trata del liacutemite del alcance fiacutesico con relacioacuten a
los otros En ella los trazos del otro surgen con claridad y es a esa distancia que
discutimos los asuntos personales La distancia social donde los pormenores maacutes
sutiles del rostro no se distinguen pero la textura de la piel continuacutea a percibirse Y
la distancia puacuteblica situada fuera del ciacuterculo inmediato de referencia del individuordquo
Es importante conocer los ldquoliacutemitesrdquo a los que podemos llegar al acercarnos nos
ayudaraacute a ser maacutes asertivos a la hora de comunicarnos En algunas situaciones
cuidando de no invadir el espacio de una persona que estaacute alterada o
acercaacutendonos un poco maacutes a alguien que necesite nuestro apoyo
21211 La comunicacioacuten paraverbal
Acuntildea Nathaly (2005) manifiesta que los elementos paraverbales del lenguaje oral
son la entonacioacuten las pausas los eacutenfasis es decir aquellos recursos que nos
permiten decir algo en tono de pregunta de exclamacioacuten o de afirmacioacuten en un tono
iroacutenico o no convencional expresar un silencio o interrupcioacuten indicar el cambio de
turno de los interlocutores etc
Es importante el contenido y relacioacuten que tienen cada mensaje que se menciona
porque ayudaraacute a armar y formar el concepto de lo que deseamos trasmitir
39
21212 La vocalizacioacuten
Mauricio Pilleux (1977) manifiesta que ldquoLa vocalizacioacuten se define como sonidos que
no tienen la estructura de la lengua pero que tiene valor comunicativo estas se
subdividen en
bull Los caracterizantes vocales como la risa controlada y abierta llanto sollozo
bostezo lamento eructo aclararse la garganta etc
bull Los agregados vocales que abarcan el complejo de sonidos que maacutes que
modular las emisiones foneacuteticas la acompantildea Tales segregados vocales
pueden variar de una lengua a otra
bull Los cualificadores vocales que pueden ser de intensidad tono de la voz
extensioacuten del discursordquo
Todas estas caracteriacutesticas son importantes durante la consulta meacutedica porque los
ayuda a captar la atencioacuten de sus pacientes logrando que se interese auacuten maacutes por
solucionar su problema de salud
Sebastiacutean Lora (2013) manifiesta que ldquoHay dos contextos en los que una adecuada
vocalizacioacuten cobra especial importancia
bull Ponente local (hablando en su propio idioma) puacuteblico extranjero
bull Ponente extranjero (hablando en idioma extranjero) puacuteblico localrdquo
Es importante manejar una buena vocalizacioacuten sobre todo cuando es adaptada a un
contexto social ya que esta seraacute de faacutecil comprensioacuten para el receptor mejorando a
traveacutes de una buena puesta en praacutectica de teacutecnicas y recomendaciones que nos
permiten tener una buena vocalizacioacuten
40
21213 La modulacioacuten
Gonzales (1997) afirma que Una vez que hemos logrado una buena diccioacuten
necesitamos dominar nuestra voz moldearla timbrarla hacer que responda
efectivamente al estado de aacutenimo o al sentido de las ideas que estamos
expresando [] La intensidad de la voz es tambieacuten parte de la modulacioacuten
debemos reconocer y emitir varios voluacutemenes y velocidades bajo medio alto o
fuerte grave agudo lento apresuradordquo (p 201)
La modulacioacuten de la voz es un factor determinante en la comunicacioacuten interpersonal
siempre y cuando sepamos como usarlo en queacute momento subir y bajar la
intensidad En el caso de los meacutedicos con sus pacientes deberaacuten utilizar una
modulacioacuten de voz baja y pausada que muestre tranquilidad y confidencialidad hacia
los pacientes
21214 Ritmo y silencio
ldquoEs la velocidad a la que hablamos en funcioacuten de la idea con la que decimos cada
concepto en forma individual [] En la expresioacuten oral la velocidad es seguacuten el
estado de aacutenimo la intencioacuten que se requiere dar a las palabrasrdquo (Botello 2007
p119)
Durante la consulta entre meacutedico y paciente es importante utilizar un ritmo de voz
lento pero fluido que ayude a que el paciente logre un mayor alcance de
entendimiento Recordemos que no todas las personas con las que nos
comunicamos tienen la habilidad y facilidad de captar y comprender raacutepido
ldquoEl uso del silencio o de la pausa es una de las principales armas que tiene todo
orador en su arsenal para el dominio del ritmo en la comunicacioacuten oral (Urcola
2003 p 65)
41
El ritmo y el silencio permite que los pacientes puedan distinguir queacute partes de tus
mensajes son maacutes importantes para ellos y permitirles procesar el concepto de
manera clara y raacutepida
213 Definicioacuten de teacuterminos baacutesicos
2131 Comunicacioacuten
El teacutermino comunicacioacuten procede del latiacuten communicare que significa ldquohacer a otro
partiacutecipe de lo que uno tienerdquo La comunicacioacuten es la accioacuten de comunicar o
comunicarse se entiende como el proceso por el que se trasmite y recibe una
informacioacuten Todo ser humano y animal tiene la capacidad de comunicarse con los
demaacutes
Para que un proceso de comunicacioacuten se lleve a cabo es indispensable la presencia
de seis elementos que exista un emisor es decir alguien que trasmita la
informacioacuten un receptor alguien a quien vaya dirigida la informacioacuten y que la reciba
un contacto por medio de un canal de comunicacioacuten que puede ser muy variado el
aire por el que circulan la sondas sonoras el papel que sirve de soporte a la
comunicacioacuten escrita la voz etc Asiacute mismo que exista una informacioacuten o
mensaje a transmitir un coacutedigo o sistema de signos comuacuten al receptor y al emisor
donde el mensaje va cifrado los signos pueden ser no linguumliacutesticos (siacutembolos
sentildeales e iconos) y linguumliacutesticos (escrituras sonidos concepto asociado sentido
etc) y por uacuteltimo que el mensaje tenga un referente o realidad al cual alude
mediante el coacutedigo
2132 Comunicacioacuten interpersonal
Se da entre dos personas que estaacuten fiacutesicamente proacuteximas Cada una de las
personas produce mensajes Es una relacioacuten de intercambio por medio de la cual
dos o maacutes personas comparten su percepcioacuten de la realidad
42
2133 Distrito de El Agustino
El Agustino es un distrito de la provincia de Lima ubicada en el departamento
homoacutenimo en el Peruacute Limita con el distrito de San Juan de Lurigancho por el norte
con Ate y Santa Anita por el este con La Victoria y San Luis por el sur y con
el Cercado de Lima por el oeste
2134 Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo
El Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo es aquel nosocomio reconocido como Institucioacuten
puacuteblica de salud de caraacutecter estatal ubicado en la Av Ceacutesar Vallejo 1390 en el
distrito de El Agustino y que cuenta con los Servicios de Gastroenterologiacutea
Cardiologiacutea Nefrologiacutea Enfermedades infecciosas y tropicales Dermatologiacutea
Endocrinologiacutea Hemodiaacutelisis neurologiacutea Geriatriacutea Reumatologiacutea Oncologiacutea
Hematologiacutea Cirugiacutea Pediaacutetrica y Cirugiacutea general y Digestiva
2135 Pacientes oncoloacutegicos
Se conoce como oncologiacutea a la especialidad meacutedica que se especializa en
el anaacutelisis y el tratamiento de tumores tanto benignos como malignos El concepto
posee su origen en la lengua griega y estaacute compuesto por los
vocablos onkos (traducido como ldquomasardquo ldquotumorrdquo) y la palabra griega logos (en
espantildeol ldquoestudiordquo) La oncologiacutea por lo tanto se encarga de detectar combatir y
controlar el caacutencer En el caso del tratamiento contempla la posibilidad de someter
al paciente a una cirugiacutea y a terapias no quiruacutergicas como lo son la quimioterapia y
la radioterapia
Por otra parte la oncologiacutea se ocupa de ofrecer cuidados paliativos a quienes
padecen enfermedades terminales indaga sobre las cuestiones eacuteticas asociadas a
la atencioacuten de los individuos con caacutencer y aborda los exaacutemenes geneacuteticos
focalizados en la deteccioacuten de tumores
43
Por lo tanto el paciente oncoloacutegico es aquella persona aquejada con alguacuten tipo de
enfermedad relacionada con el caacutencer
2136 Satisfaccioacuten
Satisfaccioacuten del latiacuten satisfactio es la accioacuten y efecto de satisfacer o satisfacerse
Este verbo refiere a pagar lo que se debe saciar un apetito sosegar las pasiones
del aacutenimo cumplir con ciertas exigencias premiar un meacuterito o deshacer un agravio
La satisfaccioacuten por lo tanto puede ser la accioacuten o razoacuten con que se responde a una
queja o razoacuten contraria
2138 Trato meacutedico-paciente
Es la interaccioacuten que se establece entre el meacutedico y el paciente durante el curso de
la enfermedad (aguda o croacutenica) Es una relacioacuten interpersonal de tipo profesional
que sirve de base a la gestioacuten de salud Esta relacioacuten puede influir en el curso de la
enfermedad y en la eficacia del tratamiento
44
CAPIacuteTULO III
Hipoacutetesis y variables de la Investigacioacuten
31 Variable de la Investigacioacuten
LA COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN
PACIENTES ONCOLOacuteGICOS DEL HOSPITAL ldquoHIPOacuteLITO UNANUErdquo
32 Operacionalizacioacuten de variables
La Operacionalizacioacuten de la variable de estudio se encuentra detallado en el cuadro
de la paacutegina siguiente
45
Tabla 1
Operacionalizacioacuten de variables
VARIABLE CATEGORIacuteAS INDICADORES
LA COMUNICACIOacuteN
INTERPERSONAL EN
EL TRATO MEacuteDICO-
PACIENTE EN
PACIENTES
ONCOLOacuteGICOS
Comunicacioacuten
Verbal
- Claridad
- Coherencia
- Vocabulario
Comunicacioacuten
no verbal
- Gestos
- Expresioacuten corporal
- Proxemia
Comunicacioacuten
paraverbal
- Vocalizacioacuten
- Modulacioacuten
- Uso de ritmos y silencio
Fuente datos tomados desde la matriz de consistencia
46
CAPIacuteTULO IV
Marco Metodoloacutegico de la Investigacioacuten
41 Metodologiacutea de Investigacioacuten
411 Hipoacutetesis
4111 Hipoacutetesis General
H0 La comunicacioacuten interpersonal en el trato meacutedico-paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es de nivel bajo
H1 La comunicacioacuten interpersonal en el trato meacutedico-paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es de nivel medio
H2 La comunicacioacuten interpersonal en el trato meacutedico-paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es de nivel alto
4112 Hipoacutetesis Secundarios
41121 Sub-Hipoacutetesis 1
H0 el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es bajo
47
H1 el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es medio
H2 el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es alto
41122 Sub-Hipoacutetesis 2
H0 el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es bajo
H1 el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es medio
H2 el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es alto
41123 Sub-Hipoacutetesis 3
H0 el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es bajo
H1 el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es medio
48
H2 el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es alto
412 Tipo y Nivel de Investigacioacuten
Es una investigacioacuten de tipo baacutesica en el nivel descriptivo dado que se basa en la
identificacioacuten clasificacioacuten y anaacutelisis cientiacutefico desde el punto de vista de las
Ciencias de la Comunicacioacuten del caso de la comunicacioacuten interpersonal del trato de
meacutedico-paciente oncoloacutegico en un Hospital de caraacutecter estatal
413 Meacutetodo y disentildeo de Investigacioacuten
En la presente investigacioacuten se utilizaraacute el Meacutetodo inductivo realizando el anaacutelisis
de cada categoriacutea e indicadores de la comunicacioacuten interpersonal del referido
Hospital hasta arribar a conclusiones generales al finalizar dicho anaacutelisis
Siendo la presente investigacioacuten de tipo baacutesica en el nivel descriptivo le
corresponde el siguiente disentildeo
X O
Doacutende
X Muestra de la investigacioacuten
O Aplicacioacuten del Formulario de Cuestionario en escala de valoracioacuten
49
414 Poblacioacuten y Muestra
4141 Poblacioacuten
La poblacioacuten del presente trabajo estuvo constituida por los usuarios del Centro
Oncoloacutegico del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo de
enero ndash marzo de 2017 que asciende a la suma de 300 pacientes
4142 Muestra
De la poblacioacuten total de 300 pacientes del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito
de El Agustino la muestra determinada es de 100 la cual fue establecido a traveacutes
de una muestra al azar o aleatoria utilizando como criterio la llegada de los
pacientes a los consultorios en un lapso de una semana
41421 Criterios de seleccioacuten
a) Criterios de Inclusioacuten
De sexo femenino y masculino
Mayores de 30 antildeos de edad y menores de 50 antildeos de edad
b) Criterios de Exclusioacuten
Los que no oscilen entre el rango de 30 a 50 antildeos de edad
Se eliminaraacuten todos aquellos cuestionarios que no esteacuten completos
Cuestionario que tenga maacutes de una opcioacuten marcada por iacutetem
415 Teacutecnicas e Instrumentos de recoleccioacuten de datos
Encuesta en su forma Escrita (Cuestionario) para los datos recopilados en los
Formularios de Cuestionario en escala de valoracioacuten
o Cuestionario en escala de valoracioacuten del 1 al 5
50
CAPIacuteTULO V
Presentacioacuten Anaacutelisis e Interpretacioacuten de Resultados
Los resultados obtenidos producto de la aplicacioacuten del instrumento de investigacioacuten
tipo Formulario de preguntas de la teacutecnica del cuestionario en escala de valores de
resultados del 1 al 5
51
VARIABLE DESCRIPTIVA LAS COMUNICACIOacuteN
INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN PACIENTES
ONCOLOacuteGICOS
47
Tabla 2
Resultados del Cuestionario Categoriacutea 1
PRIMERA CATEGORIacuteA COMUNICACIOacuteN VERBAL
PREGUNTAS SIacute NO CONCLUSIOacuteN
1- iquestEl meacutedico que lo atendioacute se
expresoacute con claridad durante la
consulta
17 83
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los
que son atendidos no se
expresan con claridad durante la
consulta
2- iquestEl lenguaje empleado por el
meacutedico que lo atendioacute fue adecuado
para su entendimiento
33 67
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que el lenguaje
empleado por los meacutedicos que
son atendidos no es adecuado
para su entendimiento
3- iquestEl meacutedico que lo atendioacute adaptoacute
su mensaje a una manera faacutecil de
entender
16 84
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los
que son atendidos no adaptaban
su mensaje a una manera faacutecil
para poder entenderlos
4- iquestEl vocabulario empleado por el
meacutedico le fue sencillo y faacutecil de
entender
44 56
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los
que son atendidos no emplearon
un vocabulario sencillo ni faacutecil de
entender
5- iquestEl meacutedico que lo atendioacute se
mantuvo sin dificultades para hablar 81 19
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los
que son atendidos se
mantuvieron sin dificultades para
hablar
TOTAL 1 4
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que el nivel de
comunicacioacuten verbal empleado
por el meacutedico asistencial es de
Nivel Bajo
48
Tabla 3
Resultados del Cuestionario Categoriacutea 2
SEGUNDA CATEGORIacuteA
COMUNICACIOacuteN NO VERBAL
PREGUNTAS SIacute NO CONCLUSIOacuteN
6- iquestDurante la consulta el
meacutedico le observa atentamente
al hablar y escuchar
39 61
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no les observan
atentamente al hablar y escuchar
7- iquestEl meacutedico por el cual fue
atendido realizaba expresiones
corporales durante su
consulta
47 53
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no realizan expresiones
corporales durante su consulta
8- iquestSintioacute que el meacutedico fue
afectivo con UD durante la
consulta
12 88
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no muestran ser
afectivos
9- iquestEl meacutedico por el que fue
atendido realizaba gestos
durante su conversacioacuten en la
consulta
56 44
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos realizan gestos durante
la conversacioacuten en la consulta
10- iquestDurante la consulta la
distancia fiacutesica que tuvo con el
doctor fue adecuada para
poder prestarle mejor
atencioacuten
65 35
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos mantienen una distancia
adecuada para poder prestarle mejor
atencioacuten
TOTAL 2 3
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que el nivel de comunicacioacuten
no verbal empleado por el meacutedico
asistencial es de Nivel Bajo
49
Tabla 4
Resultados del Cuestionario Categoriacutea 3
TERCERA CATEGORIacuteA
COMUNICACIOacuteN PARAVERBAL
PREGUNTAS SIacute NO CONCLUSIOacuteN
11- iquestEl meacutedico vocalizoacute las
palabras correctamente 32 68
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no vocalizan las
palabras correctamente
12- iquestEl meacutedico mantuvo
fluidez durante su
conversacioacuten
34 66
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no mantienen fluidez
durante su conversacioacuten
13- iquestEl meacutedico aplicoacute una
adecuada diccioacuten durante la
explicacioacuten de su mensaje
17 83
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no aplican una
adecuada diccioacuten en la explicacioacuten de
su mensaje
14- iquestEl tono de voz empleado
por del meacutedico fue adecuado
durante la conversacioacuten
59 41
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por la que
son atendidos emplean el tono de voz
adecuado durante la conversacioacuten
15- iquestEl meacutedico aplicoacute un ritmo
y silencio adecuado durante su
conversacioacuten
29 71
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no aplicaban un ritmo y
silencio adecuado durante su
conversacioacuten
TOTAL 1 4
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que el nivel de comunicacioacuten
paraverbal empleado por el meacutedico
asistencial es de Nivel Bajo
50
Tabla 5
Rango de resultados
El rango de resultados de la encuesta en la escala de valoracioacuten es de la siguiente manera
RANGO DE RESULTADOS
ldquoSIacuterdquo de 1 a 2 Nivel bajo
ldquoSIacuterdquo de 3 a 4 Nivel medio
ldquoSiacuterdquo 5 Nivel alto
51
Tabla 6
Resultados en tabla dinaacutemica Comunicacioacuten verbal
Seguacuten el graacutefico podemos observar que el mayor resultado negativo (No = 84) nos indica
que los meacutedicos no mantienen coherencia en su mensaje Sin embargo el resultado con
mayor satisfaccioacuten (Siacute = 81) nos indica que el meacutedico se mantiene sin dificultades para
hablar
52
Tabla 7
Resultados en tabla dinaacutemica Comunicacioacuten no verbal
Seguacuten el graacutefico podemos observar que el mayor resultado negativo (No = 88) nos indica
que los meacutedicos no son afectivos Sin embargo el resultado con mayor satisfaccioacuten (Siacute =
65) nos indica que la distancia fiacutesica que mantiene el meacutedico con su paciente es adecuada
para comunicarse durante su consulta
53
Tabla 8
Resultados en tabla dinaacutemica Comunicacioacuten paraverbal
Seguacuten el graacutefico podemos observar que el mayor resultado negativo (No = 83) nos indica
que el meacutedico no estaacute emplea una diccioacuten adecuada Sin embargo el resultado con mayor
satisfaccioacuten (Siacute = 59 ) nos indica que el tono de voz empleado por parte del meacutedico es
adecuado para su comunicacioacuten
54
CONCLUSIONES
PRIMERA
Los pacientes consideran en su mayoriacutea que los meacutedicos por los que son atendidos
no se llegan a expresar con claridad el lenguaje usado no es el adecuado no hay
coherencia en lo que dice y su vocabulario no es sencillo ni faacutecil de entender Por lo
que se concluye que el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017 es bajo
SEGUNDA
Los pacientes consideran en su mayoriacutea que los meacutedicos por los que son atendidos
no les observan con atencioacuten no se expresa corporalmente y mucho menos son
afectivos durante su consulta Por lo que se concluye que el nivel de comunicacioacuten
no verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito
Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017 es bajo
55
TERCERA
Los pacientes consideran en su mayoriacutea que los meacutedicos por los que son atendidos
no vocalizan correctamente las palabras y mantienen problema de fluidez verbal asiacute
como tambieacuten su diccioacuten ritmo y silencio no son aplicados adecuadamente Por lo
que se concluye que el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por
los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en
el periodo enero ndash marzo 2017 es bajo
CUARTA
La Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedico ndash paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es bajo
56
RECOMENDACIONES
PRIMERA
Se debe plantear una poliacutetica de acciones remediales para los meacutedicos tales como
Praacutecticas de lectura tonal y retroalimentacioacuten verbal tendentes a mejorar la claridad
el lenguaje y el vocabulario logrando que todos estos factores tengan coherencia
durante el proceso terapeacuteutico para mejorar el nivel de comunicacioacuten verbal del
meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del
distrito de El Agustino
SEGUNDA
Se debe tomar en cuenta que la expresioacuten no es soacutelo una cuestioacuten de palabras
cuando nos relacionamos con los demaacutes hay otros factores que influyen globalmente
en coacutemo percibimos y coacutemo somos percibidos El meacutedico tiene que ser capaz de leer
las sentildeales emocionales del paciente en las expresiones faciales en los movimientos
corporales en el tono de la voz en la mirada etc y deberiacutea igualmente aprender a
usar estos mismos canales para relacionarse con sus pacientes aplicando charlas
conferencias y Storytelling (videos de casos reales) y asiacute mejorar el nivel de
comunicacioacuten no verbal
57
TERCERA
Se debe aplicar talleres que despierten habilidades en los meacutedicos como buena
vocalizacioacuten diccioacuten y fluidez ya que con ella podemos expresarnos de una manera
maacutes clara y precisa siendo de faacutecil comprensioacuten para el paciente mejorando asiacute el
nivel de comunicacioacuten paraverbal
CUARTA
Se debe implementar charlas e inducciones que mejoren y refuercen la comunicacioacuten
interpersonal de los meacutedicos con sus pacientes De esta manera el meacutedico logre
mostrar un intereacutes sincero por su paciente y transmitirlo por medio de expresiones
Las personas escuchan viendo a la cara siempre por lo que el personal de salud
debe cuidar que sus expresiones tengan relacioacuten con sus palabras esto se traduciraacute
en una mejor conexioacuten una mejor comunicacioacuten y en consecuencia la satisfaccioacuten por
parte del paciente
58
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70
ANEXOS
71
ANEXO Ndeg 1
MATRIZ DE CONSISTENCIA
72
LA COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN PACIENTES ONCOLOacuteGICOS DEL HOSPITAL ldquoHIPOLITO UNANUErdquo DEL DISTRITO DE EL AGUSTINO ENERO ndash MARZO 2017
PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL HIPOacuteTESIS GENERAL VARIABLE CATEGORIAS INDICADORES TEacuteCNICAS INSTRUMENTOS
iquestCoacutemo es la Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedicondashpaciente en pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
Describir coacutemo es la Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedicondashpaciente en pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
La comunicacioacuten interpersonal en el
trato meacutedico-paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito
Unanuerdquo del distrito de El Agustino
en el periodo enero ndash marzo 2017
es de nivel bajo
VARIABLE DESCRIPTIVA
LA
COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL
EN EL TRATO MEacuteDICO-
PACIENTE EN PACIENTES
ONCOLOacuteGICOS
PROBLEMAS SECUNDARIOS
OBJETIVOS SECUNDARIOS
HIPOacuteTESIS SECUNDARIOS
iquestCuaacutel es el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
Describir el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo2017
El nivel de comunicacioacuten verbal del
meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito
Unanuerdquo del distrito de El Agustino
en el periodo enero ndash marzo 2017
es bajo
Comunicacioacuten verbal del meacutedico
- Claridad - Coherencia - Vocabulario
Cuestionario escala de valoracioacuten
Formulario de Cuestionario en escala de valoracioacuten
iquestCuaacutel es el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
Describir el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo2017
El nivel de comunicacioacuten no verbal
del meacutedico percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital
ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El
Agustino en el periodo enero ndash
marzo 2017 es bajo
Comunicacioacuten no verbal del
meacutedico
- Gestos -Expresioacuten corporal - Proxemia
iquestCuaacutel es el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
Describir el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo2017
El nivel de comunicacioacuten paraverbal
del meacutedico percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital
ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El
Agustino en el periodo enero ndash
marzo 2017 es bajo
Comunicacioacuten paraverbal del
meacutedico
- Vocalizacioacuten - Modulacioacuten - Usos de ritmos y silencios
-
73
ANEXO Ndeg 2
FORMULARIO DE CUESTIONARIO EN ESCALA DE VALORACIOacuteN
74
LA COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-
PACIENTE EN PACIENTES ONCOLOacuteGICOS DEL HOSPITAL
ldquoHIPOLITO UNANUErdquo DEL DISTRITO DE EL AGUSTINO
ENERO ndash MARZO 2017
Estimado paciente el presente es un formulario de cuestionario de datos de caraacutecter
anoacutenimo que forma parte de un estudio para mejorar los servicios que brinda el
meacutedico y el Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo Le solicitamos responder marcando soacutelo una
alternativa (Siacute) o (No) en cada una de las respuestas Muchas gracias
PRIMERA CATEGORIacuteA COMUNICACIOacuteN VERBAL
PREGUNTAS SIacute NO
1- iquestEl meacutedico que lo atendioacute se expresoacute con claridad durante la
consulta
2- iquestEl lenguaje empleado por el meacutedico que lo atendioacute fue
adecuado para su entendimiento
3- iquestEl meacutedico que lo atendioacute adaptoacute su mensaje a una manera
faacutecil de entender
4- iquestEl vocabulario empleado por el meacutedico le fue sencillo y faacutecil
de entender
75
5- iquestEl meacutedico que lo atendioacute se mantuvo sin dificultades para
hablar
PRIMERA CATEGORIacuteA
COMUNICACIOacuteN NO VERBAL
6- iquestDurante la consulta el meacutedico le observa atentamente al
hablar y escuchar
7- iquestEl meacutedico por el cual fue atendido realizaba expresiones
corporales durante su consulta
8- iquestSintioacute que el meacutedico fue afectivo con UD durante la
consulta
9- iquestEl meacutedico por el que fue atendido realizaba gestos durante
su conversacioacuten en la consulta
10- iquestDurante la consulta la distancia fiacutesica que tuvo con el
doctor fue adecuada para poder prestarle mejor atencioacuten
PRIMERA CATEGORIacuteA
COMUNICACIOacuteN PARAVERBAL
11- iquestEl meacutedico vocalizoacute las palabras correctamente
76
12- iquestEl meacutedico mantuvo fluidez durante su conversacioacuten
13- iquestEl meacutedico aplicoacute una adecuada diccioacuten durante la
explicacioacuten de su mensaje
14- iquestEl tono de voz empleado por del meacutedico fue adecuado
durante la conversacioacuten
15- iquestEl meacutedico aplicoacute un ritmo y silencio adecuado durante su
conversacioacuten
77
ANEXO Ndeg 3
VALIDACIOacuteN DE EXPERTOS
78
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y EDUCACIOacuteN
ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIOacuteN
EVALUACIOacuteN DE EXPERTOS Estimado profesional usted ha sido invitado a participar en el proceso de evaluacioacuten
de un instrumento para investigacioacuten en humanos En razoacuten a ello se le alcanza el instrumento motivo de evaluacioacuten y el presente formato que serviraacute para que usted pueda hacernos llegar sus apreciaciones para cada iacutetem del instrumento de investigacioacuten
El tiacutetulo nombre de nuestro proyecto de investigacioacuten es LA COMUNICACIOacuteN
INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN PACIENTES ONCOLOacuteGICOS
DEL HOSPITAL ldquoHIPOacuteLITO UNANUErdquo DEL DISTRITO DEL AGUSTINO ENERO ndash
MARZO 2017
Agrademos de antemano sus aportes que permitiraacuten validar el instrumento y obtener
informacioacuten valida criterio requerido para toda investigacioacuten A continuacioacuten siacutervase identificar el iacutetem o pregunta y conteste marcando con un aspa
en la casilla que usted considere conveniente y ademaacutes pueda hacernos llegar alguna otra apreciacioacuten en la columna de observaciones
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
ANEXO Ndeg 4
FOTOS
89
Foto Ndeg 1
Foto Ndeg 2
90
Foto Ndeg 3
Foto Ndeg 4
91
Foto Ndeg 5
Foto Ndeg 6
VIII
mensajes que se emplean en el proceso de comunicacioacuten pueden ser maacutes o menos
personales y maacutes o menos generales en su contenido c) Las personas implicadas
pueden estar maacutes o menos alejadas fiacutesica y emocionalmente d) En ocasiones es
necesaria una organizacioacuten y una tecnologiacutea compleja a lo largo del proceso En
este sentido se puede afirmar que para utilizar de forma adecuada la comunicacioacuten
interpersonal esta se debe adaptar a las circunstancias por ejemplo en el caso de
una relacioacuten interpersonal podriacutea resultar mucho maacutes efectivo un tono de voz bajo
sin estridencias una postura inclinada hacia el oyente etc mientras que para
comunicar un mensaje a un auditorio amplio seriacutea necesario utilizar un buen timbre
de voz junto con otras teacutecnicas para hablar en puacuteblico
Aunque el modelo lineal de comunicacioacuten o modelo ciberneacutetico ha sido muy criticado
por los estudiosos de las relaciones interpersonales al considerarlo un enfoque
comunicacional muy teacutecnico muy riacutegido y poco uacutetil para estudiar la flexibilidad de los
sistemas de interaccioacuten humano (Pinazo 2006) los cuatro elementos definidos en
este modelo se han mantenido en los numerosos modelos existentes Estos
elementos son el emisor es decir la persona que comunica algo el mensaje que
se hace a traveacutes de un canal o medio de trasmitir y recibir ese mensaje que llegaraacute
finalmente a la persona con la que se contacta el receptor
La relacioacuten entre el meacutedico y su paciente juega un papel muy importante en la
praacutectica de la medicina y es esencial para la provisioacuten de asistencia meacutedica de alta
calidad en cuanto al diagnoacutestico y tratamiento de la enfermedad La relacioacuten entre el
meacutedico y su paciente es una de las bases de la eacutetica meacutedica contemporaacutenea La
mayoriacutea de las facultades de medicina ensentildean a sus estudiantes desde un
principio auacuten antes de que comiencen a recibir instruccioacuten praacutectica asistencial a
mantener una relacioacuten profesional con sus pacientes observando su dignidad y
respetando su privacidad El paciente debe tener confianza en cuanto a la
competencia de su meacutedico y debe sentir que pueden realizarle confidencias a eacutel
Para la mayoriacutea de los meacutedicos es importante el establecer un buen contacto con el
paciente Existen algunas especialidades meacutedicas tales como psiquiatriacutea y medicina
familiar en las que se pone maacutes eacutenfasis en cuanto a la relacioacuten meacutedico-paciente
que en otras como pueden ser anatomiacutea patoloacutegica o radiologiacutea La calidad de la
relacioacuten entre el meacutedico y su paciente es importante para ambas partes Cuanto
IX
mejor sea la relacioacuten en teacuterminos de respeto mutuo conocimiento confianza
valores compartidos y perspectivas sobre las enfermedades y la vida y el tiempo
disponible mejor seraacute la cantidad y calidad de la informacioacuten sobre la enfermedad
del paciente que se intercambiaraacute en ambas direcciones mejorando la precisioacuten del
diagnoacutestico y aumentando el conocimiento del paciente sobre la enfermedad o
dolencia En aquellas circunstancias en que la relacioacuten es pobre se compromete la
habilidad del meacutedico para realizar una evaluacioacuten completa del paciente y es maacutes
probable que el paciente desconfiacutee del diagnoacutestico y del tratamiento propuesto
disminuyendo las posibilidades de cumplir con el consejo meacutedico En estas
circunstancias y en aquellos casos en que existe una genuina diferencia de
opiniones meacutedicas se puede llegar a conseguir una segunda opinioacuten de otro meacutedico
o el paciente puede decidir directamente cambiar de meacutedico
1
CAPIacuteTULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACIOacuteN
11 Planteamiento del problema
111 Descripcioacuten de la realidad problemaacutetica
Actualmente uno de los problemas maacutes graves de los paiacuteses en desarrollo es el
incremento de las enfermedades croacutenicas degenerativas tales como el VIH la
diabetes la hipertensioacuten el caacutencer etc Eacutesta uacuteltima seguacuten la OMS (2011)
considerada desde hace deacutecadas como un problema de salud a nivel mundial Es
importante tomar en cuenta la definicioacuten de la OMS (2002) acerca de la salud como
un ldquoestado de completo bienestar fiacutesico mental y social y no solamente la ausencia
de enfermedadrdquo Asiacute el caacutencer no soacutelo afecta la salud fiacutesica sino tambieacuten la salud
mental y social de la persona Al respecto de la salud mental ante el diagnoacutestico de
caacutencer suele generarse una reaccioacuten de shock incredulidad y ansiedad muy intensa
en la que se involucran una serie de respuestas emocionales La experiencia cliacutenica
muestra que el diagnoacutestico de caacutencer tratamiento y controles posteriores suelen
afectar en distinto grado la calidad de vida y el bienestar psicoloacutegico del paciente y
su familia (tanto fiacutesica como emocional y socialmente) El diagnoacutestico de caacutencer es
descrito por los pacientes como un proceso largo doloroso y muy difiacutecil de vivir
Por ende es importante considerar la relacioacuten del personal asistencial y meacutedico ndash
paciente pues mediante ello se genera la satisfaccioacuten del paciente en el proceso de
interaccioacuten o comunicacioacuten interpersonal con los profesionales de la salud y las
caracteriacutesticas de la comunicacioacuten que se establece entre estos en especial con su
meacutedico La comunicacioacuten permite al paciente comprender la informacioacuten que se estaacute
dando sobre la prescripcioacuten o recomendacioacuten lo cual supone un primer paso para
2
que pueda aceptarla y recordarla A ello es importante considerar la eacutetica profesional
del personal de salud
Sin embargo podemos observar que en el Peruacute se violan ciertas normas eacuteticas
generando una percepcioacuten equivocada del paciente hacia el personal meacutedico
El Diario ldquoLa Repuacuteblicardquo publicoacute en agosto del 2014 respecto a las conclusiones que
se llegaron en el uacuteltimo foro por el diacutea de la salud y el buen trato al paciente Donde
representantes como el Dr Cesar Palomino Decano del Colegio Meacutedico del Peruacute
Ceacutesar Inocente Chillet de la Asociacioacuten de Diaacutelisis y Trasplante del Peruacute Joseacute Vidal
Peacuterez Gonzaacutelez de la Asociacioacuten Nacional de Pacientes y Personas Ostomizados
del Peruacute entre otros
Llegando a la conclusioacuten y reconociendo lo preocupante de la situacioacuten en la que
estaacuten pasando hoy en diacutea los centros de salud del paiacutes Y donde se fomente reforzar
un viacutenculo entre doctores y pacientes
Es lamentable evidenciar lo crucial de una buena atencioacuten en los servicios de salud
A esto se suma que la salud es uno de los principales factores para poder asegurar
el desarrollo tanto de la persona como la familia y finalmente nuestra sociedad ya
que este es la base de todo
Por ende ante lo expuesto cabe resaltar la importancia de la comunicacioacuten
interpersonal en el trato meacutedico ndash paciente y la importancia de disentildear estrategias
comunicativas que mejoren los mecanismos de comunicacioacuten reduciendo el iacutendice
de mortalidad en el Peruacute
3
112 Delimitacioacuten de la investigacioacuten
1121 Delimitacioacuten espacial
La presente investigacioacuten se circunscribe al estudio descriptivo de la comunicacioacuten
interpersonal meacutedico-paciente en el Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo con sede en la
ciudad de Lima en el distrito de El Agustino
1122 Delimitacioacuten social
Interesa en este estudio investigar el caso de la comunicacioacuten interpersonal en el
trato meacutedico-paciente en pacientes oncoloacutegicos del mencionado Hospital
1123 Delimitacioacuten temporal
En esta investigacioacuten de naturaleza descriptiva se tomoacute en cuenta el periodo
comprendido al primer trimestre (enero-marzo) del presente antildeo 2017
113 Problema de Investigacioacuten
1131 Problema principal
iquestCoacutemo es la Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedico ndash paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017
1132 Problemas secundarios
11321 iquestCuaacutel es el nivel de Comunicacioacuten verbal percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017
4
11322 iquestCuaacutel es el nivel de Comunicacioacuten no verbal percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
11323 iquestCuaacutel es el nivel de Comunicacioacuten paraverbal percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
114 Objetivos de la Investigacioacuten
1141 Objetivo general
Describir coacutemo es la Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedico ndash paciente en
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
1142 Objetivos especiacuteficos
11421 Describir el nivel de Comunicacioacuten verbal percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017
11422 Describir el nivel de Comunicacioacuten no verbal percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
11423 Describir el nivel de Comunicacioacuten paraverbal percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
5
115 Justificacioacuten e Importancia de la Investigacioacuten
1151 Justificacioacuten
La presente investigacioacuten tiene como finalidad indagar a traveacutes de una teacutecnica de
investigacioacuten de corte cualitativo cuaacuteles son las causas en la comunicacioacuten
interpersonal meacutedico - paciente que afectan o que contribuyen al cumplimiento del
tratamiento oncoloacutegico desde la perspectiva de las personas que padecen la
enfermedad Asiacute mismo tiene una congruencia teoacuterica puesto que existen diversas
investigaciones relacionando las variables de Comunicacioacuten interpersonal y
tratamiento de pacientes oncoloacutegicos observando que existe influencia en el trato
meacutedico ndash paciente en la mejora de su salud considerando la declaracioacuten de salud
de la OMS (1948) como ldquoUn estado de completo bienestar fiacutesico mental y social y
no solamente la ausencia de afecciones o enfermedadesrdquo por consiguiente la
variable Comunicacioacuten interpersonal muestra gran influencia en la mejora de la
salud fiacutesica y mental
Asiacute tambieacuten presenta una congruencia aplicativa puesto que permitiraacuten al paciente
en tratamiento oncoloacutegico identificar seguacuten su percepcioacuten el nivel de Comunicacioacuten
Interpersonal que ejerce el personal asistencial el trato meacutedicondashpaciente los tipos
de comunicacioacuten interpersonal y el estado o respuesta emocional a causa del trato
por parte del personal asistencial Permitiendo asiacute implementar programas de
intervencioacuten preventivos y correctivos que ayuden a mejorar la comunicacioacuten
interpersonal meacutedicondashpaciente a fin de despertar la sensibilidad del meacutedico
asistencial hacia su paciente
Asiacute mismo los resultados obtenidos apuntan hacia temas que tienen que ver con la
organizacioacuten de los servicios de salud las percepciones individuales del paciente
algunas caracteriacutesticas del tratamiento oncoloacutegico y la eacutetica profesional Para
contribuir a la mejora de la salud integral del paciente y un trato maacutes humano en los
hospitales de la nacioacuten
6
1152 Importancia
La presente Investigacioacuten es importante porque sus resultados permitiraacuten
11521 Identificar las diversas caracteriacutesticas de la comunicacioacuten interpersonal
entre meacutedico-paciente
11522 Describir los diversos tipos de comunicacioacuten interpersonal entre
meacutedico-paciente que se desarrollan con los pacientes oncoloacutegicos en el Hospital
ldquoHipoacutelito Unanuerdquo
11523 Proponer algunas medidas remediales en caso de evidenciar un grado
de ineficacia en la comunicacioacuten interpersonal
7
CAPIacuteTULO II
MARCO TEOacuteRICO DE LA INVESTIGACIOacuteN
21 Marco Teoacuterico conceptual
211 Antecedentes del problema
2111 Antecedentes Internacionales
Donovan y Premi (2000) Mencionan que comunicar malas noticias es una de las
tareas maacutes difiacuteciles que deben enfrentar los meacutedicos a pesar de lo cual ha sido
considerada como una competencia menor Podemos definir la mala noticia como
aquella que draacutestica y negativamente altera la propia perspectiva del paciente en
relacioacuten con su futuro Los receptores de malas noticias no olvidan nunca doacutende
cuaacutendo y coacutemo se les informoacute de ella Los factores que dificultan la comunicacioacuten de
malas noticias pueden provenir del ambiente sociocultural del paciente o del propio
meacutedico
Saacutenchez (2007) estudioacute los factores que un meacutedico debe tener presente para dar
malas noticias En cuanto a los Factores del meacutedico constituidos principalmente por
los temores que experimentan los profesionales sanitarios ante las eventuales
repercusiones que la comunicacioacuten de una mala noticia puede desencadenar en el
taacutendem meacutedico-enfermo Se mencionan
1 Temor a causar dolor un documento tan antiguo como el juramento Hipocraacutetico
ya refleja la obligacioacuten eacutetica de no producir o evitar todo dolor al paciente Los
meacutedicos tienen tan interiorizado por formacioacuten el principio de primun non nocere que
la idea de infligir dolor tanto fiacutesico como moral les resulta algo rechazable Esto
8
puede inducir en los meacutedicos actitudes evasivas respecto a comunicar diagnoacutesticos
adversos o la de minimizar peligrosamente la gravedad de los mismos
Lamentablemente no existen analgeacutesicos para aliviar el dolor que provoca una mala
noticia
2 Temor al fracaso terapeacuteutico como se apuntoacute en el apartado de laquoFactores
socioculturalesraquo este temor es una consecuencia directa de la ilusioacuten de que ldquotodo
tiene cura y hay una cura para todordquo generada en la sociedad por los impresionantes
avances que han tenido en las uacuteltimas deacutecadas las teacutecnicas de diagnoacutestico y
tratamiento Por todo ello muchos meacutedicos especialmente los maacutes joacutevenes pueden
vivir la ausencia o insuficiencia del tratamiento como un fracaso profesional Como
ocurre con el temor a causar dolor el temor al fracaso terapeacuteutico puede crispar la
relacioacuten con el paciente y comprometer su grado de colaboracioacuten La no aceptacioacuten
del meacutedico de la ineficacia de un tratamiento puede conducir al llamado
laquoencarnizamiento terapeacuteuticoraquo (perseverar en la administracioacuten de una terapia a
pesar de su constatada futilidad) o a probar con otros tratamientos ya
experimentales o no suficientemente probados con el consiguiente riesgo para el
paciente (laquocobayismoraquo)
3 Temor legal el aumento de las demandas a meacutedicos por parte de pacientes ha
sido progresivo desde los antildeos setenta en los paiacuteses avanzados La presencia de
los abogados a las puertas de los hospitales ha dejado de formar parte del
laquoimaginario cinematograacuteficoraquo de Hollywood para convertirse en una auteacutentica
realidad que conocen bien las empresas aseguradoras Hoy se considerariacutea una
temeridad inexplicable que un cirujano plaacutestico o un anestesista trabajasen sin la
cobertura de un buen seguro de responsabilidad civil profesional Lo que sin duda
sirve a su vez para incitar la voracidad de los pacientes litigantes y algunos
ambiciosos letrados La laquojudicializacioacutenraquo de la Medicina tiende a generar en la
sociedad actual el convencimiento de que todo ciudadano tiene derecho no soacutelo a la
asistencia sanitaria sino tambieacuten a ser curado y que cualquier fracaso terapeacuteutico
siempre se debe a un error o negligencia (ya sea humana o del sistema) que merece
castigo penal y resarcimiento civil
9
4 Temor a expresar las propias emociones los profesionales de la salud
(especialmente los meacutedicos) tienen dificultades para expresar sus propios
sentimientos ante los pacientes Estas trabas provienen de su formacioacuten especiacutefica
Son entrenados para permanecer en calma para poder pensar de forma clara y
loacutegica incluso en las situaciones maacutes urgentes Asiacute una mayoriacutea de meacutedicos
consideran cualquier reaccioacuten emocional (enojo ansiedad excesiva etc) como una
actuacioacuten poco profesional capaz de debilitar nuestra laquoimagenraquo frente al paciente o
la familia Dado que la conexioacuten empaacutetica con el paciente requiere la participacioacuten
emocional del meacutedico la dificultad para expresar sentimientos actuaraacute a modo de
barrera comunicativa
Saacutenchez Aguirre Coacuterdoba Campos y Arboleya (2009) realizaron una investigacioacuten
sobre la calidad de la comunicacioacuten enfermera-paciente en los Centros de Salud de
la Jurisdiccioacuten Sanitaria Benito Juaacuterez en Meacutexico D F Se utilizoacute dos cuestionarios
con 17 reactivos con preguntas dirigidas para analizar coacutemo es la comunicacioacuten
enfermera-paciente Se recopilaron 244 encuestas aplicadas a los pacientes y 15
encuestas aplicadas a enfermeras en las cuales se detectoacute que 173 (71)
pacientes y 12 (80) enfermeras opinaron que la atencioacuten que proporcionan las
enfermeras en cuanto a la comunicacioacuten es buena 43 (18) de pacientes y 2 (13)
de enfermeras mencionaron que es regular y finalmente 8 (3) de pacientes y 1
(7) enfermera encuestada refirioacute que la atencioacuten es mala Conclusiones La
enfermera del primer nivel de atencioacuten tiene carencias para proporcionar una
atencioacuten de calidad entre ellas se encuentra tiempo limitado con el paciente ya que
su labor estaacute reducida a la toma de signos vitales y somatometriacutea sin embargo
durante este corto tiempo la enfermera tiene la oportunidad de resolver dudas y
temores de los pacientes y proporcionar la informacioacuten que el usuario de los
servicios de salud solicite en ese momento
Coacutefreces Ofman y Dorina (2010) en ldquoLa comunicacioacuten en la relacioacuten meacutedico-
pacienterdquo el objetivo del trabajo fue presentar los principales hallazgos de estudios
teoacutericos y empiacutericos sobre la comunicacioacuten en la relacioacuten meacutedico-paciente y su
impacto en la satisfaccioacuten y adherencia del paciente al tratamiento meacutedico a partir
10
de la literatura cientiacutefica publicada entre 1990 y 2010 en la sociedad occidental Se
realizoacute la buacutesqueda del material bibliograacutefico en bases de datos y bibliotecas
durante el periodo febrero ndash noviembre de 2012 Se consultaron 143 artiacuteculos en
total y fueron seleccionados 63 El principal aporte de esta revisioacuten cuyas
principales conclusiones fueron 1) en la relacioacuten meacutedico-paciente se destaca la
correlacioacuten entre la calidad del proceso comunicativo la satisfaccioacuten del usuario y el
cumplimiento de los tratamientos 2) en la interaccioacuten meacutedico ndash paciente la
satisfaccioacuten del enfermo y la adherencia al tratamiento son fenoacutemenos
multidimensionales en los que inciden muacuteltiples cuestiones 3) se halloacute un mayor
riesgo de abandono al tratamiento en sistemas de salud con una atencioacuten
centralizada alta demanda poco personal demoras y atencioacuten menos
personalizada y 4) altos niveles de adherencia se asociaron con modelos de
comunicacioacuten que consideran las actitudes creencias preferencias de los pacientes
y permiten un proceso de negociacioacuten con mayor acuerdo y comprensioacuten
Canovaca (2010) concluye que los oncoacutelogos han sido los especialistas que maacutes se
han ocupado del problema de la mejora de las habilidades de comunicacioacuten Al igual
que se usa un protocolo para tratar patologiacuteas complejas como la parada cardiacuteaca o
la cetoacidosis diabeacutetica un grupo de oncoacutelogos liderados por Walter F Baile y
Robert Buckman tuvieron la idea de aplicar un protocolo a la comunicacioacuten de
malas noticias en Medicina Este protocolo estipula que todo meacutedico debe i) tener la
certeza del diagnoacutestico ii) estructurar su mensaje iii) detectar a queacute miembro de la
familia es prudente comunicar el mensaje iv) tener tacto y criterio v) estar
preparado para absolver toda duda y preguntas vi) derivar de ser el caso al aacuterea de
apoyo psicoloacutegico etc
Trujano Soria Vega Nava y Saavedra (2011) Interaccioacuten meacutedico-paciente y su
relacioacuten con el control del padecimiento en enfermos croacutenicos Participaron 200
pacientes Se usoacute una Escala de Adherencia Terapeacuteutica y un cuestionario disentildeado
para evaluar la relacioacuten meacutedico-paciente Los resultados indicaron que los enfermos
de consulta puacuteblica fueron maacutes adherentes Se encontraron diferencias estadiacutesticas
significativas para algunos iacutetems del cuestionario Cuando los pacientes reciben
11
informacioacuten sobre el tratamiento son maacutes adherentes que cuando el meacutedico les
explica sobre su enfermedad
2112 Antecedentes Nacionales
Diacuteaz (2006) ha estudiado los factores del paciente en la recepcioacuten de una mala
noticia Es muy difiacutecil para el meacutedico estimar el impacto que una enfermedad grave
va a tener sobre un determinado paciente desde su propio conocimiento de esa
enfermedad Muchos pacientes asumen con total naturalidad enfermedades o
minusvaliacuteas que para nosotros seriacutean muy duras de sobrellevar Un aspecto
importante a tener en cuenta a la hora de informar es la edad del paciente Los
ancianos con una menor capacidad para asimilar informacioacuten compleja con mucha
frecuencia tienden a malinterpretar los mensajes suministrados por el meacutedico Existe
una gama de laquopacientes-problemaraquo cuyo anoacutemalo perfil psicoloacutegico puede
significar un auteacutentico haacutendicap no soacutelo para la comunicacioacuten de malas noticias sino
meramente para entablar una razonable relacioacuten meacutedico-enfermo el agresivo el
manipulador el litigante el no cooperador o el drogadicto Por esto es muy
importante que el meacutedico antes de comenzar a hablar explore queacute sabe queacute estaacute
dispuesto a saber y cuaacutel es el estado de aacutenimo del paciente ante el anuncio de su
dolencia Existen teacutecnicas que se detallaraacuten maacutes adelante que pueden facilitar esta
incoacutemoda tarea
Beniacutetez (2009) tambieacuten ha estudiado las reacciones de los pacientes ante las malas
noticias y ha propuesto un protocolo meacutedico El protocolo que se describe a
continuacioacuten es un procedimiento praacutectico aacutegil y dinaacutemico pensado para su
utilizacioacuten en el diacutea a diacutea y que estaacute planeado para conseguir un cuaacutedruple objetivo
1 Reunir toda la informacioacuten disponible del enfermo y de su enfermedad Esto
permitiraacute al meacutedico determinar lo que sabe el paciente y sus expectativas con
respecto al diagnoacutestico adverso
12
2 Suministrar informacioacuten inteligible en consonancia con las necesidades y deseos
del paciente
3 Aportar habilidades de comunicacioacuten que permitan reducir el impacto emocional
que la mala noticia tiene sobre el receptor
4 Consensuar un plan de tratamiento que permita un alto grado de cooperacioacuten del
paciente
Torres (2010) menciona que todo meacutedico y comunicador meacutedico debe reconocer
cuaacutento quiere saber el paciente En esta etapa se trata de definir queacute grado de
informacioacuten quiere tener el paciente sobre lo que le estaacute pasando Dicho de otro
modo el objetivo es hacer concordar en lo posible lo que queremos decirle al
paciente con lo que eacuteste quiere saber acerca de su enfermedad Las personas se
enfrentan a las malas noticias de forma diferente dependiendo de su cultura raza
creencias religiosas o nivel socioeconoacutemico Aunque la mayoriacutea de los pacientes
querraacuten conocer todos los detalles sobre su enfermedad y pronoacutestico otros no
mostraraacuten ninguacuten intereacutes y presentaraacuten tiacutepicas conductas de evitacioacuten Esto no
deberaacute preocuparnos porque es un derecho del enfermo declinar recibir informacioacuten
y porque se considera un mecanismo de defensa psicoloacutegicamente comprensible
Las siguientes son ejemplos de preguntas para completar el objetivo de este paso
1 iquestQueacute quiere saber sobre su enfermedad
2 iquestLe gustariacutea que le dijese todos los detalles de su proceso En caso contrario
iquesthay alguien a quien prefeririacutea que yo se lo contase
3 iquestA usted queacute le interesa saber del procedimiento a que va a ser sometido
Zeithaml Parasuraman y Berry (2014) realizan una de satisfaccioacuten aplicada en los
usuarios de consultorios externos La muestra estuvo constituida por 337 usuarios
El instrumento que se utilizoacute es la encuesta SERVQUAL modificada para su uso en
13
los ES y Servicio Meacutedico de Apoyo (SMA) la misma que incluye 22 preguntas de
Expectativas y 22 preguntas de Percepciones distribuidos en 5 criterios de
evaluacioacuten de la Calidad La Satisfaccioacuten ha incrementado de un 194 a 3580 -
La Dimensioacuten que presenta mayor insatisfaccioacuten es Capacidad de Respuesta
(803) seguida de la dimensioacuten Fiabilidad (68)
Francisco Garciacutea (2015) meacutedico del Hospital Nacional ldquoCayetano Herediardquo comenta
que podemos definir la mala noticia como aquella que draacutestica y negativamente
altera la propia perspectiva del paciente o sus familiares en relacioacuten con su futuro
El resultado es un desarreglo emocional o de comportamiento que persiste un
tiempo despueacutes de que la mala noticia es recibida La reaccioacuten de un paciente
determinado ante una mala noticia va a depender baacutesicamente de su personalidad
creencias religiosas apoyo familiar percibido y el marco antropoloacutegico-cultural en el
que vive Es por tanto un fenoacutemeno individual modulado en la perspectiva
sociocultural En nuestras actuales sociedades cada vez maacutes multiculturales este
uacuteltimo factor empieza a tener una importancia creciente Existe sin duda una
gradacioacuten en las malas noticias No es lo mismo tener que decir a unos padres que
el hijo accidentado presenta una lesioacuten cerebral irreversible o la revelacioacuten de un
diagnoacutestico de caacutencer de pulmoacuten a un adulto de mediana edad que comunicar a la
familia que el comportamiento extravagante del abuelo es debido a un Alzheimer En
ocasiones la cualidad adversa de una noticia meacutedica tiene que ver maacutes con la
inoportunidad biograacutefica de la misma o con una incompatibilidad laboral que con la
gravedad del caso en siacute mismo Sendos ejemplos de esto uacuteltimo seriacutean la
necesidad de una intervencioacuten quiruacutergica coincidente con la fecha de la boda de una
hija o el diagnoacutestico de una arritmia a un piloto de aviacioacuten
14
212 Bases teoacutericas cientiacuteficas
2121 La Comunicacioacuten Interpersonal
21211 Definicioacuten de comunicacioacuten interpersonal
Interiano (1999) dice que la comunicacioacuten interpersonal efectiva es orgaacutenica y no
mecaacutenica y genera nuevas maneras de conducta y nuevas posibilidades para el
desarrollo de los participantes Es el tipo de comunicacioacuten bidireccional en el cual se
lleva a cabo un proceso de intercambio de informacioacuten sentimientos emociones
etc entre personas o grupos
Seguacuten Velaacutesquez (1999) ldquoPara que exista una verdadera comunicacioacuten entre dos
personas o en grupos pequentildeos que todos estos tengan la posibilidad de
intercambiar constantemente sus roles de comunicadores y receptores
simultaacuteneamente verse a la cara cuando estaacuten hablando y compartir un mismo
espacio fiacutesico yo psicoloacutegico comuacutenrdquo (p15)
21212 Tipos de lenguaje que actuacutean en la Comunicacioacuten Interpersonal
Seguacuten Hernaacutendez (2008) manifiesta que existen 3 tipos de comunicacioacuten
interpersonal
a) Comunicacioacuten Verbal lo que decimos con las palabras
b) Comunicacioacuten no Verbal lo que decimos con los gestos de la cara y del
cuerpo asiacute como con nuestra imagen
c) Comunicacioacuten Paraverbal lo que decimos con la calidad y cualidad de la
voz Es importante mencionar que el 80 de nuestros mensajes se transmiten a
traveacutes del lenguaje no verbal y de la voz es decir por medio de nuestros gestos
muecas y demaacutes expresiones corporales que enfatizan el contenido del mismo El
15
conocimiento o contenido se comunica a traveacutes de las palabras del discurso
mientras que las emociones lo hacen a traveacutes del cuerpo y de la voz
21213 Interpersonal
Seguacuten Hernaacutendez (2009) existen factores en la comunicacioacuten interpersonal como
a) Las fuerzas propulsoras son los motivos que inducen a los individuos a
desplazarse de un lugar a otro Estos motivos pueden ser negativos o positivos
Podriacutean ser llamadas tambieacuten fuerzas trascendentes y se manifestariacutean por las
acciones de las personas a favor o en contra de los demaacutes
b) La simpatiacutea demostrada por una persona hacia los demaacutes es una fuerza
positiva el intereacutes es igualmente una fuerza positiva La animadversioacuten el egoiacutesmo
son fuerzas negativas Existen tantas fuerzas propulsoras como actividades realicen
los seres humanos a favor o en contra de sus semejantes
c) Las fuerzas inducidas son las fuerzas que ejercen otras personas hacia un
individuo en particular Puede llamaacuterseles tambieacuten fuerzas inmanentes La
colaboracioacuten el aprecio la amistad la simpatiacutea de un perceptor a un emisor seraacuten
fuerzas inducidas
d) Las valencias es la concentracioacuten de fuerzas propulsoras o inducidas Es
decir que las valencias pueden ser de doble viacutea y pueden ser asiacute mismo positivas o
negativas Las valencias positivas son satisfactores de necesidades y las negativas
son atentatorias contra nuestro espacio vital y nuestra estabilidad emocional (p 34)
21214 Niveles de la comunicacioacuten interpersonal
Seguacuten Hernaacutendez (2009) existen 2 niveles de comunicacioacuten interpersonal como
a) Nivel de contenido trasmite informacioacuten verbalmente ldquolo que dijerdquo
b) Nivel de relacioacuten define el tipo de relacioacuten que se establece ldquocoacutemo lo dijerdquo
16
21215 Teoriacuteas de la Comunicacioacuten Interpersonal
La comunicacioacuten interpersonal tiene una poderosa influencia sobre la conciencia
humana ya que es fundamental para el control y el desarrollo de las relaciones
(Aladro 2009)
Seguacuten Garza (2009) dentro del desarrollo del campo acadeacutemico de la comunicacioacuten
interpersonal ubica 6 enfoques teoacutericos constructivismo reduccioacuten de la
incertidumbre habilidadescompetencias para la comunicacioacuten interpersonal
desarrollo de las relaciones adaptacioacuten interpersonal comunicacioacuten mediada por
ordenador y el dialeacutectico propuesto por Martiacuten Serrano (1982)
a) Las teoriacuteas constructivistas
Seguacuten Berger (2005) Abordan la produccioacuten del mensaje desde el punto de vista
cognitivo tratando de demostrar la relacioacuten entre el grado de complejidad cognitiva
que manejan los individuos y el grado en el cual ellos son capaces de generar
mensajes eficaces para el logro de sus objetivos
b) Teoriacutea de la reduccioacuten de la incertidumbre (TRI)
Se interesan por el coacutemo la incertidumbre juega un papel importante en el desarrollo
de las relaciones tomando como objeto de anaacutelisis a la Teoriacutea de la reduccioacuten de la
incertidumbre de Charles Berger y Richard Calabrese (1975) Tambieacuten llamada
ldquoteoriacutea de la interaccioacuten inicialrdquo Proviene de la perspectiva socio-psicoloacutegico Aborda
el proceso baacutesico de coacutemo adquirimos conocimiento acerca de otras personas
Su objetivo es explicar coacutemo se utiliza la comunicacioacuten para reducir la incertidumbre
entre extrantildeos que establecen una primera interaccioacuten y en el desarrollo de su
relacioacuten
Seguacuten Berger las personas tienen la necesidad de explicar y de predecir lo que
ocurre en sus primeros encuentros comunicativos Y lo hace mediante dos
subprocesos
17
- Prediccioacuten Es la capacidad de prever las opciones de comportamiento con
maacutes posibilidades de ser elegidas entre las opciones que dispone uno mismo o un
compantildeero de relacioacuten
- Explicacioacuten Se refiere a los intentos de interpretar los significados de
acciones pasadas en una relacioacuten
La TRI utiliza como medio a la comunicacioacuten interpersonal y eacutesta es un proceso que
incluye etapas de desarrollo
Seguacuten Berger eacutestas son
- Fase de entrada Es la etapa inicial de una interaccioacuten entre extrantildeos
Gobernada por normas impliacutecitas y expliacutecitas
- Fase personal Los interactuantes comienzan a actuar maacutes
espontaacuteneamente y a revelar maacutes informacioacuten de siacute mismos
- Fase de salida Los individuos toman decisiones si desean seguir
interactuando con ese compantildeero en el futuro
c) Habilidades y competencias para la comunicacioacuten interpersonal
Seguacuten Garza (2009) Bajo la perspectiva de las habilidades y competencias para la
comunicacioacuten interpersonal se han desarrollado las teoriacuteas que investigan sobre el
concepto de ldquocompetencias de comunicacioacuten interpersonalrdquo asiacute como los estudios
que tratan de identificar las competencias o habilidades que la persona debe de
poseer para ser un efectivo o competente comunicador interpersonal (Redmond
1995) el modelo relacional de competencias (Brian H Spitzberg y William R
Cupach p 59)
18
d) Teoriacutea del desarrollo de las relaciones
La aproximacioacuten teoacuterica desde el desarrollo de las relaciones recorre varios
enfoques antes mencionados pero este conjunto de teoriacuteas se enfoca
principalmente a la vida de una relacioacuten desde su inicio hasta su disolucioacuten
estudiando los efectos que la comunicacioacuten tiene sobre en el desarrollo de las
relaciones y coacutemo el desarrollo de las relaciones afecta a la comunicacioacuten
(Redmond 1995)
e) Teoriacutea de la adaptacioacuten interpersonal
La aproximacioacuten teoacuterica de las teoriacuteas de la Adaptacioacuten interpersonal se abocan a
explicar porque cada uno de los individuos envueltos en una interaccioacuten social
alteran sus conductas verbales y no verbales en respuesta de las acciones del otro
(Berger 2005)
f) La comunicacioacuten mediada por ordenador
La comunicacioacuten mediada por computadora (Computer - Mediated Communication ndash
CMC) es un teacutermino amplio que se extiende con cada innovacioacuten tecnoloacutegica la
mayoriacutea de las recientes investigaciones sobre la CMC han tratado de analizar los
efectos sobre la comunicacioacuten mediada tecnoloacutegicamente en comparacioacuten con la
comunicacioacuten cara-a-cara otras se han concentrado en estudiar los efectos
psicoloacutegicos potencialmente dantildeinos del empleo del Internet (Berger 2005)
g) El enfoque dialectico
Serrano (1982 citado por Garza sf) Bajo el enfoque dialeacutectico ldquoLa dialeacutectica es una
loacutegica que se aplica al anaacutelisis de los sistemas finalizados que cambian a lo largo de
la historiardquo (p 59)
19
21216 Habilidades de comunicacioacuten del personal meacutedico
Canovaca Vega (2010) las define como aquellas conductas e instrumentos teacutecnicos
utilizados por el meacutedico en la entrevista para la ejecucioacuten de tareas Incluye
principalmente teacutecnicas de apoyo narrativo (contacto visual facial facilitaciones
sentildealamientos) teacutecnicas de informacioacuten (ejemplificacioacuten informacioacuten por escrito
racionalizacioacuten del tratamiento complemento visual taacutectil) y teacutecnicas de negociacioacuten
(respuesta evaluativa pareacutentesis doble pacto cesioacuten intencional) (p 24)
Asiacute mismo De La Rosa Legoacuten (2010) sostiene que para lograr el eacutexito en la
persuasioacuten de los pacientes el equipo de salud debe tener conocimientos cientiacuteficos
soacutelidos y el profesional debe tener conciencia de su competencia comunicativa lo
que incluye la esfera afectiva motivacional (motivos propoacutesitos expectativas y
vivencias de ambos actores sociales) donde la subjetividad de los profesionales y
los pacientes es un elemento esencial Teniendo en cuenta esto Alonso y Fuentes
(2008) proponen que para lograr un buen clima comunicacional es necesario ofrecer
un adecuado marco de confidencialidad brindar tiempo y espacio voz suave
pausada mirada sincera escucha activa silencios terapeacuteuticos y gestos
reafirmantes del espacio
Se logra asiacute menor tensioacuten y ansiedad y mayor exposicioacuten de contenidos En la
buacutesqueda de las habilidades comunicativas que deben desarrollar los profesionales
de la salud aparentemente no existe una clasificacioacuten clara de las caracteriacutesticas
deseables para un adecuado desempentildeo del meacutedico en su praacutectica cliacutenica Sin
embargo Dubeacute (2000) describe las que consideran necesarias para el meacutedico que
labora en el primer nivel de atencioacuten meacutedica
a) Habilidades de comunicacioacuten baacutesicas
- Abrir y cerrar la entrevista Iniciar con una pregunta abierta
- Habilidad para obtener y cuestionar datos
- Habilidad para organizar la entrevista
- Responder a las emociones y otras habilidades de la relacioacuten
20
b) Habilidades de comunicacioacuten intermedias
- Manejo de la violencia
- Negociacioacuten para cambios de conductas indeseables
c) Habilidades de comunicacioacuten avanzadas
- Habilidad para dar malas noticias
- Historia espiritual del paciente
- Decisiones avanzadas
- Dilemas eacuteticos
- Confrontacioacuten del alcohoacutelico con su diagnoacutestico
2122 Relacioacuten Meacutedico - paciente
21221 Definicioacuten
Saacutenchez (2002) la consideran como una de las relaciones humanas maacutes complejas
e intensas ya que tanto paciente como meacutedico dependen mutuamente del saber del
otro de su deseo de sanar y de su compromiso en el proceso terapeacuteutico
21222 La comunicacioacuten con el paciente
Anzieu (1971 citado por Blaacutesquez 2012) La comunicacioacuten puede definirse como el
conjunto de los procesos fiacutesico y psicoloacutegicos mediante los cuales se efectuacutea la
operacioacuten de relacionar a una o varias personas con el objetivo de alcanzar
determinados objetivos (p 55) Este contexto exige de los profesionales de medicina
y de enfermeriacutea lleven una comunicacioacuten oacuteptima con el paciente que por un lado
permita completar la informacioacuten del historial del mismo y por otro favorezca una
atencioacuten maacutes eficiente
Travaline Ruchinskas y DacuteAlonzo (2005 citado por Blaacutesquez 2012) menciona que
en la praacutectica meacutedica es esencial la comunicacioacuten verbal y no verbal que se
establece en el encuentro con el paciente (p 56) Las palabras por siacute solas quieren
21
decir cosas pero la forma de emitirlas (gestos miradas tonos contexto posturas
corporales etc) determina completamente el contenido del mensaje y en
consecuencia la repercusioacuten del mismo (Llacuna 2000)
Por tal motivo es importante tener en cuenta que la conducta no verbal se
manifiesta a traveacutes de cinco dimensiones
1) Kinesteacutesias (gestos movimientos corporales etc)
2) Paralenguaje (forma en que decimos las cosas voz silencios)
3) Proxeacutemia (uso del espacio social y personal)
4) Factores ambientales
5) La percepcioacuten del uso del tiempo (puntualidad momento de iniciar la
conversacioacuten o los temas etc)
Asiacute mismo Rodriacuteguez (2004) establece ligeras variaciones la cineacutesica (incluye
tambieacuten las expresiones faciales y la mirada o el movimiento de los ojos) la
proxeacutemica el paralenguaje el tacto y los factores fiacutesicos y ambientales (matizan el
mensaje)
21223 La comunicacioacuten interpersonal en la relacioacuten meacutedico - paciente
Seguacuten la OMS (1978) en la declaracioacuten de Alma ndash Ata declara que La atencioacuten
primaria debe estar orientada hacia los principales problemas de salud de la
comunidad y prestar los servicios de promocioacuten prevencioacuten tratamiento y
rehabilitacioacuten necesarios para resolver esos problemas
Blaacutezquez (2012) menciona que en los uacuteltimos antildeos se estaacute produciendo un aumento
de estudios sobre la comunicacioacuten d los profesionales de la salud hacia los
pacientes Asiacute mismo considera que el nuevo perfil del paciente demanda mayor
nivel formativo mayor exigencia de informacioacuten mostrando mayor exigencia de los
pacientes en la defensa de sus derechos (p 52)
22
Calderoacuten (2007) manifiesta que la interaccioacuten que se lleva a cabo entre el meacutedico y
el paciente constituye una de las variedades de relaciones humanas en la que
deben cumplirse las mismas funciones de la comunicacioacuten para que sea exitosa y
efectiva Tiene la particularidad de ser el pilar sobre el que descansa el nivel de
satisfaccioacuten de la atencioacuten meacutedica Siendo el acto central de la actividad cliacutenica y el
escenario principal de la medicina (p35)
21224 La importancia de la comunicacioacuten meacutedico ndash paciente en el proceso
terapeacuteutico
Por su lado Saacutenchez (2002) la consideran como una de las relaciones humanas
maacutes complejas e intensas ya que tanto paciente como meacutedico dependen
mutuamente del saber del otro de su deseo de sanar y de su compromiso en el
proceso terapeacuteutico
El poeta y escritor Aacutelvaro Mutis refiere ldquomientras que el meacutedico no sea mi amigo y
no esteacute a mi lado y no juegue conmigo el arduo y bastante dudoso juego de la vida
no hay relacioacuten posible y estoy casi seguro de que no me podraacute curar En cambio si
se crea esa complicidad yo comienzo a curarme y creo que todos los pacientes
comenzamos a curarnosrdquo (2015 p 117)
Arzate Ochoa y Alvarado (2012) manifiestan que la experiencia cliacutenica muestra que
el diagnoacutestico de caacutencer tratamiento y controles posteriores suelen afectar en
distinto grado la calidad de vida y el bienestar psicoloacutegico del paciente y su familia
(tanto fiacutesica como emocional y socialmente) El diagnoacutestico de caacutencer es descrito
por los pacientes como un proceso largo doloroso y muy difiacutecil de vivir
Al respecto de la salud mental Musselman y Porter (1995 citado por Arzate Ochoa
y Alvarado 2012) ante el diagnoacutestico de caacutencer suele generarse una reaccioacuten de
shock incredulidad y ansiedad muy intensa en la que se involucran una serie de
respuestas emocionales como sentimientos de profunda tristeza una expectativa de
vida con dolor disforia anhedonia trastornos del suentildeo cambios en el apetito
fatiga lentitud yo agitacioacuten psicomotora baja autoestima sensacioacuten de culpa
23
dificultad para concentrarse dificultad para tomar decisiones y pensamientos e
ideacioacuten suicida
Asiacute mismo es comuacuten observar que el paciente yo la familia no entiende o no
recuerda la informacioacuten que el meacutedico le proporciona durante la consulta Esto
puede deberse a distintas razones que a continuacioacuten se enumeran
1) El meacutedico continuacutea empleando teacuterminos teacutecnicos en sus explicaciones lo cual
dificulta la comprensioacuten de la informacioacuten
2) El enfermo de caacutencer en general y mayormente al principio del proceso de
enfermedad se encuentra bajo una situacioacuten de crisis en la cual humanamente no
es posible asimilar faacutecilmente la informacioacuten y en muchas ocasiones esto no es
tomado en cuenta
3) Existe una carencia de componentes baacutesicos de la comunicacioacuten como lo
son contacto visual tono de voz adecuado un saludo guardar silencio respeto y
honestidad escucha activa establecimiento de una atmoacutesfera de confianza y
seguridad etc
Y si a esto agregamos el tiempo tan limitado para la atencioacuten de cada paciente la
relacioacuten meacutedico-paciente-familia puede verse seriamente afectada Consecuencias
como sensacioacuten de abandono y desamparo pueden ser experimentadas por el
paciente y la familia quienes de principio creen se ha dictado una sentencia de
muerte (p41 y 42)
21225 Modelos de comunicacioacuten meacutedico ndash paciente
Al revisar la literatura se plantean los siguientes modelos de relacioacuten meacutedico-
paciente Saacutenchez (2002) y Ordoacutentildeez y Lacasta (2005) refieren cuatro modelos
principales de relacioacuten meacutedico-paciente como los aceptados en la actualidad
24
1) Modelo Paternalista o Instrumental Es el claacutesico modelo de relacioacuten en el
cual se considera al enfermo como un ser fraacutegil e inmaduro al que se debe guiar El
meacutedico activamente selecciona la intervencioacuten que le permita cumplir con su
objetivo sin considerar en lo absoluto las preferencias del paciente el meacutedico toma
la decisioacuten terapeacuteutica al objetivar los valores y decidir por el enfermo El paciente
no interviene
2) Modelo Informativo Tambieacuten llamado meacutetodo cientiacutefico teacutecnico o del
ldquoconsumidor-usuariordquo El experto (meacutedico) informa sobre diversas teacutecnicas
diagnoacutesticas y terapeacuteuticas observa regularmente los valores del paciente pero no
decide por eacutel
3) Modelo Interpretativo Se proporciona informacioacuten opciones y
consecuencias Se ayuda al paciente a aclarar y articular sus valores se
recomienda el tratamiento en relacioacuten con eacutestos Su papel es simplemente
consultivo El paciente decide en funcioacuten de los valores interpretados
4) Modelo Deliberativo Participativo o Colaborativo Se discuten y
desarrollan valores con el paciente se le ayuda a elegir entre determinados valores
relacionados con la salud Se emplea la persuasioacuten moral pero no la manipulacioacuten
Se recomiendan tratamientos respetando los valores y se coadyuva al paciente en
la seleccioacuten adecuada del plan meacutedico a seguir La decisioacuten la toma el paciente con
base en la informacioacuten recibida El meacutedico y el enfermo dilucidan pero el paciente
decide desarrolla e identifica a traveacutes de una discusioacuten en colaboracioacuten con su
meacutedico las mejores alternativas para eacutel
Seguacuten Saacutenchez (2007) refiere que los elementos que facilitan al meacutedico una buena
relacioacuten meacutedico-paciente son conocimientos meacutedicos soacutelidos autoconfianza
fundada en la competencia control emocional cordialidad empatiacutea y flexibilidad lo
que actualmente se ha descrito como ldquoMedicina Asertivardquo
Ordontildeez y Lacasta (2005) sugieren el modelo deliberativo (participativo o
colaborativo) como el maacutes adecuado El tipo de relacioacuten que se establezca es un
proceso que determinan el meacutedico el paciente y la familia No todos los pacientes
25
optan por el mismo modelo o en alguacuten momento pueden desear un cambio seguacuten
las circunstancias en la evolucioacuten de la enfermedad En esos casos el profesional
de la salud tiene que adaptarse a los requerimientos del paciente Asiacute tambieacuten lo
menciona Ramiro (2006) el meacutedico debe tener la capacidad y responsabilidad de
adoptar un estilo para cada tipo de paciente en particular Pues ocurren factores
psicoloacutegicos familiares sociales y ambientales diferentes que requieren de una
relacioacuten meacutedico-paciente-familia individualizada
Por consiguiente la relacioacuten con el paciente debe basarse en la confianza respeto
conocimiento mutuo y reconocimiento de las ventajas que para ambos supone
trabajar de forma colaborativa pues esto permitiraacute dar un diagnoacutestico y tratamiento
precisos
Asiacute mismo Epstein Campbell Cohen-Cole McWhinney y Smilkstein (1993 citado
por Hernaacutendez 2006) plantean 4 modelos de comunicacioacuten
1) Modelo de las tres funciones del meacutedico que consiste en recolectar
informacioacuten responder a las emociones de su paciente y educar e influenciar la
conducta del paciente para su mejor manejo
2) El modelo cliacutenico centrado en el paciente el cual presupone que la
experiencia del enfermo se mueve cada vez maacutes a niveles maacutes abstractos que se
necesita comprender el significado de la enfermedad para el paciente y tambieacuten
sugiere una comprensioacuten compartida del meacutedico y paciente acerca de los
fundamentos comunes del problema y su manejo Exige del meacutedico que entienda y
responda a los sentimientos miedos percepciones y expectativas asiacute como la
relacioacuten entre el sufrimiento y la vida del paciente Dicho modelo implica primero
considerar que cada paciente es uacutenico en segundo lugar que el meacutedico debe tener
apertura hacia la expresioacuten de sentimientos del paciente a pesar de que algunos de
ellos pueden resultar ldquoconflictivosrdquo y en tercer lugar considerar que se debe tener
maestriacutea y actitud mental en el proceso de escuchar para captar las expresiones
verbales y no verbales del paciente asiacute como entender que el trato de persona a
persona se basa en la confianza y el compromiso bilateral
26
3) El modelo de abordaje sisteacutemico familiar para el cuidado del paciente
desarrollado desde la oacuteptica de la terapia familiar y la teoriacutea general de sistemas
considera tres principios a) que la familia significa el contexto maacutes relevante que
puede influir en la salud y la enfermedad b) que deja de ser vaacutelida la ilusioacuten de una
diacuteada en la atencioacuten meacutedica para convertirse en un triaacutengulo terapeacuteutico
conformado por el meacutedico el paciente y la familia en donde esta uacuteltima es
considerada como factor fundamental para obtener buenos resultados y c) que la
mayoriacutea de los desoacuterdenes de salud son la resultante de una interaccioacuten compleja
de muacuteltiples factores y que el paciente se afecta a diferentes niveles y no soacutelo en el
biomeacutedico
4) El modelo del autoconocimiento del meacutedico el cual parte del supuesto de
que a partir del conocimiento que el meacutedico obtenga de sus propios sentimientos
puede otorgar maacutes poder a sus encuentros cliacutenicos sin embargo el
autoconocimiento no deberaacute significarse en un fin en siacute mismo sino servir de medio
para ser maacutes acorde con la experiencia del paciente Como podraacute observarse en
todos los modelos se aprecia la importancia de interrelacionarse adecuadamente
con el paciente lo cual requiere una buena capacitacioacuten del cliacutenico en habilidades
comunicativas para el mejor manejo de esos fenoacutemenos identificados y que pueden
suscitarse en su trabajo cotidiano con sus pacientes
21226 El rol del meacutedico
De esta manera el rol del meacutedico determinado por Saacutenchez (2002) y Donovan
(2000) es el de ser y estar disponible y preparado (en la curacioacuten o paliacioacuten y
cuidado afectivo) como
bull Persona preparada en su campo de accioacuten que conozca los siacutentomas fiacutesicos
costumbres y perspectivas acerca de la salud
bull Persona con sentido comuacuten basado en la evidencia cientiacutefica y experiencia
cliacutenica
27
bull Persona preparada para dar informacioacuten al paciente a cualquier grado en que
eacutel desee ser informado (diagnoacutestico pasos a seguir tratamiento pronoacutestico
riesgos alternativas terapeacuteuticas y precauciones) Fuente de informacioacuten
honesta uacutetil clara sencilla actualizada y comprensible
bull Apoyo para evaluar la calidad de la informacioacuten para distinguir entre
informacioacuten correcta e incorrecta
bull Persona accesible ya sea telefoacutenicamente o viacutea e-mail
bull Fuente de apoyo y aacutenimo continuos dejando saber que el dolor la ira la
preocupacioacuten el estreacutes y la desesperacioacuten son normales y pueden
expresarse con confianza en su presencia
bull Persona que escucharaacute comprenderaacute lo que estaacuten tratando de explicarle
estimularaacute preguntas y alentaraacute una esperanza genuina de que auacuten se
puede tener una vida plena y valiosa
bull Persona capaz de explorar alternativas con el paciente en una atmoacutesfera de
seguridad y confianza mutua Persona comprometida para tratar al paciente
desde el principio hasta el fin aun cuando la cura no sea probable
bull Persona comprometida e interesada en conocer el problema del paciente el
significado que da a la enfermedad lo que el paciente sabe averiguar si el
paciente o la familia tienen conceptos erroacuteneos acerca de la enfermedad o
situacioacuten
bull Persona a quien su competencia profesional puede ser desafiada Persona
que no tiene todas las respuestas
bull Persona sensible a las necesidades particulares de cada paciente o situacioacuten
28
2123 Comunicacioacuten Verbal
Ileana Mariacutea Petra Micu (2012) manifiesta que ldquoLa comunicacioacuten verbal es un
intercambio de ideas e informacioacuten Diariamente compartimos nuestros
pensamientos preguntamos y respondemos cuestiones El preguntar es una
habilidad fundamental en la salud El uso del lenguaje tanto de terminologiacutea meacutedica
como el lenguaje del diario sirve para ofrecer una informacioacuten clara de los deseos
necesidades percepciones conocimientos y estados afectivos Las caracteriacutesticas
de una buena comunicacioacuten son la precisioacuten la eficiencia y el apoyo Su uso
depende de contar con bases teoacutericas y praacutecticas del idioma y aprender a aplicarlas
a nivel de la cliacutenica con los pacientes familiares colaboradores pares y la
sociedadrdquo
En la comunicacioacuten interpersonal transmitimos nuestro mensaje a traveacutes de la
palabra oral o escriba sin embargo en cualquier caso estas deben seguir pautas
de manera ordenada para ser un mensaje transmitido con claridad y calidad
Meneses Roger (2011) manifiesta que ldquoLa lengua es el ordenamiento mental de los
planteamientos verbales convencionales que permite la interaccioacuten con otros por
medio de los mensajes Las estructuras linguumliacutesticas en esta etapa del proceso
comunicativo mantienen un patroacuten general sistemaacutetico
El habla es la parte psicofiacutesica del proceso comunicativo Es la parte concreta
tangible mediante algunos de los sentidos de los intervinientes en el proceso
comunicativo Es la forma de expresioacuten de cada individuordquo
Se debe tener una buena estructura baacutesica que facilite la comprensioacuten del receptor
tratando los temas de forma ordenada y relacionando las ideas Es necesario
respetar una loacutegica que despierte el intereacutes durante la comunicacioacuten interpersonal
29
2124 La Comunicacioacuten verbal clara
Cinabal y Mariacutea del Carmen Arce (1991) manifiesta que ldquoLas personas que desean
obtener la informacioacuten que necesitan de otros tiene que comunicarse con claridad
Como seres humanos sin comunicacioacuten no podriacuteamos sobrevivir
Para tener la capacidad de dar informacioacuten a los otros tenemos que tener las ideas
claras a fin de poder comunicarlas con claridad Necesitamos lograr que los otros
sepan queacute estaacute sucediendo dentro de nosotros es decir
bull Lo que hemos aprendido o lo que queremos saber
bull Lo que esperamos de otros
bull Coacutemo interpretamos lo que otros hacen
bull Cuaacutel es la conducta que nos agrada y la que nos desagrada
bull Cuaacuteles son nuestras intenciones
bull Cuaacutel es la imagen que los otros nos dan de nosotros mismosrdquo
Nosotros como seres humanos en nuestra relacioacuten interpersonal diaria
necesitamos saber queacute es lo que piensan los demaacutes y lo que sienten para poder
tener las ideas claras llegando a una comunicacioacuten exitosa
2125 La coherencia
Loacutepez (2017) manifiesta que ldquoLa coherencia en la comunicacioacuten es un factor
decisivo Muchos mensajes pierden su eficacia no resultan creiacutebles o confunden a
los oyentes porque la manera en que transmitimos los movimientos corporales o el
tono de voz no son los correctos Si no existe una coherencia entre lo que decimos
30
la posicioacuten y uso del cuerpo en el momento de decirlo y nuestro tono de voz el
mensaje llegaraacute de una forma confusa y distorsionadardquo
La coherencia es una caracteriacutestica fundamental para todos nosotros como
personas que estamos en constante comunicacioacuten Lo maacutes importante de todo lo
que transmitimos es que sea convincente a la vez esto se traduce en claridad y
por consiguiente si es claro es porque es coherente
Mariacutea del Carmen Gonzales (1997) manifiesta que ldquoLas ideas que expresamos
oralmente deben tener una secuencia loacutegica es indispensable interrelacionarlas y
conectarlas debidamente No se puede abordar un tema mientras que el anterior no
se haya concluido y exteriorizado con claridad Los comentarios fuera de tema
distraen y hacen perder la coherenciardquo (p 197)
Nosotros como personas hablamos de manera coherente en la medida que vamos
desarrollando las expresiones de nuestras ideas y esta a su vez se conecta en
cadena a traveacutes de un medio conductor loacutegico
2126 Vocabulario
ldquoEs el conjunto de palabras de una lengua que una persona conoce o empleardquo (Real
Academia Espantildeola 2001)
Podemos manifestar que es la seleccioacuten o repertorio de palabras que expresan de
manera adecuada el contenido de nuestro mensaje considerando el grado social
psicoloacutegico y cultural que los receptores posean
Es muy importante que al hablar debe utilizarse un leacutexico que el receptor pueda
entender Si el vocabulario es muy deficiente estaacute limitado y no deja llevar bien la
claridad del mensaje Cuando hay un bajo nivel de vocabulario se puede notar que
la persona se siente insegura al hablar repite mucho las palabras y causa que
digan otra cosa que en realidad no es lo que queriacutean expresar
31
Seguacuten Konstant (2007) manifiesta que ldquoExisten tres niveles diferentes de
vocabulario conocidos El vocabulario hablado (generalmente es el maacutes limitado de
los tres) el vocabulario escrito y el vocabulario reconocido (el maacutes extenso de los
tres) La mayoriacutea de las personas usan entre 2000 y 12000 palabras en su lenguaje
oral El vocabulario escrito es maacutes grande que el hablado porque tenemos maacutes
tiempo para pensar lo que queremos decir y podemos repasar lo que hemos escrito
y corregir el texto hasta sentirnos satisfechos con eacutel [hellip] Sin duda el vocabulario maacutes
extenso a nuestra disposicioacuten es el vocabulario reconocido Estaacute formado por las
palabras que reconocemos dentro de un contexto pero que no usamos
comuacutenmenterdquo (p 51-52)
No hablamos y escribimos igual Hay un registro oral y otro escrito y dentro de cada
uno de ellos el registro que adoptamos es diferente para dirigirnos a familiares
amigos personas mayores o nintildeos personas a quienes debemos respeto o les
reconocemos superioridad teniendo en cuenta que el vocabulario empleado en la
comunicacioacuten se produce dentro de un contexto y la diversidad de situaciones
obliga al emisor a adaptarse a ellas El eacutexito de la comunicacioacuten dependeraacute mucho
de del nivel de comprensioacuten y expresioacuten que tengamos
2127 Comunicacioacuten no verbal
Santos CCV y Shiratori K (2008) refiere que ldquoLa comunicacioacuten no verbal
entiende las expresiones emitidas por las actitudes corporales que no se puede
transmitir con palabras Esta forma de comunicacioacuten es en la mayoriacutea de las veces
emitida por el cuerpo sin que nosotros seamos conscientes de eso que estamos
emitiendo
La forma de comunicacioacuten no verbal gana importancia porque puede confirmar o
negar el mensaje transmitido a traveacutes de la expresioacuten verbal y tambieacuten por el hecho
de estar siempre presente esteacute la comunicacioacuten verbal siendo emitida o nordquo
La comunicacioacuten no verbal es la manera maacutes improvisada que tenemos los seres
humanos para mostrar nuestro estado de aacutenimo lo hacemos de manera
32
inconsciente Cada gesto movimiento corporal y manejo adecuado de espacio
complementa a todo lo que decimos con palabras
Flora Davis (2010) manifiesta que ldquoEn el proceso comunicacional la entrada de
informacioacuten visual es preponderante con respecto a la auditiva de manera que la
discrepancia entre conducta no verbal y verbal es de 5 a 1 a favor de la primera es
decir que en cada comunicacioacuten que hacemos a un paciente tiene cinco veces maacutes
importancia lo que le transmitimos corporalmente que lo que le transmitimos
verbalmenterdquo
El lenguaje corporal las posturas e incluso los gestos faciales son claves para lograr
una comunicacioacuten eficaz no tan solo en el diacutea a diacutea si no tambieacuten durante la
comunicacioacuten entre meacutedico y paciente
Mariacutea del Carmen Vidal y Benito (2010) manifiesta que ldquoLa comunicacioacuten no verbal
cumple diversas funciones en el proceso de intercambio de informacioacuten
La postura y actitud corporal la gestualidad facial la motilidad las exclamaciones la
risa el llanto expresan los sentimientos y las emociones
No se necesita la palabra para que el interlocutor comprenda lo que le estaacute
ocurriendo al otro
La comunicacioacuten no verbal puede acompantildear a las expresiones verbales
acentuaacutendolas y reafirmaacutendolas o bien puede ser discordante con ellas
Un discurso sobre temas traacutegicos puede asociarse a inexpresividad facial o a gestos
no correspondientes como sonrisas o risas
Estas expresiones funcionan por lo tanto aportando validez o invalidando los
mensajes verbales lo que a su vez influye en la regulacioacuten de la interaccioacuten
El lenguaje no verbal se relaciona con el papel que un individuo juega en el grupo
social en el que estaacute inserto y tambieacuten con la posicioacuten que ocupardquo
33
Las Miradas gestos o posturas corporales pueden transmitir maacutes que muchas
palabras generar impacto o provocar diversas reacciones durante la interaccioacuten de
dos o maacutes personas en este caso entre el meacutedico y su paciente y logar una
sincronizacioacuten entre ambos
2128 Los gestos
Mariacutea Valls Arnau (2014) manifiesta que ldquoLos gestos son formas de comunicacioacuten
no verbal que se producen por el movimiento de las articulaciones muacutesculos de los
brazos manos o partes de la cabeza tales como labios ojos lengua o fosas
nasalesrdquo
En tiempos donde la comunicacioacuten es la base de la sociedad controlar nuestra
gesticulacioacuten es clave para conseguir eacutexitos esto ayuda a saber en queacute momento
dejarlos fluir o saber transmitirlo en situaciones adecuadas
Vidal y Benito Mariacutea del Carmen (2010) menciona que ldquoEn algunos grupos sociales
la gesticulacioacuten es de mal gusto mientras que en otros por el contrario lo es el ser
impasible Pero si bien es cierto que los grupos humanos variacutean en su gestualidad
existen gestos con significado universal tales como levantar el brazo con el puntildeo
cerrado como representacioacuten de amenaza darse la mano como saludo paciacutefico
colocar el dedo iacutendice perpendicular a los labios cerrados significando silencio etc
Tambieacuten existen variaciones propias de cada individuo La tarea del meacutedico consiste
en detectar las variaciones de lo esperable seguacuten las circunstancias teniendo en
cuenta los haacutebitos y estilos propios de los grupos de pertenenciardquo
Para una comunicacioacuten efectiva entre el meacutedico y su paciente es esencial hacer uso
de gestos y movimientos universales tales como el saludo inicial para lograr una
confianza y emplear el uso del dedo iacutendice para captar la atencioacuten del paciente
Ekman y Friesen (1969) menciona que ldquoLos humanos realizamos cinco tipos de
gestos diferentes
34
1- Gestos emblemaacuteticos
Tienen una traduccioacuten verbal concreta sin necesidad de usar palabras y son
perfectamente comprendidos sin maacutes explicacioacuten Uno de los maacutes populares y
universales es la tiacutepica sentildeal con el puntildeo cerrado y el pulgar hacia arriba para
indicar que todo va bien Otros gestos emblemaacuteticos tienen un alcance maacutes limitado
en funcioacuten de la cultura como llevar la mano a la sien para saludar o colocarla en el
pecho como expresioacuten de respeto al oiacuter el himno nacional
2- Gestos ilustradores
Son los que acompantildean el discurso forman parte de este y lo enriquecen Se
emplean para representar visualmente lo que se dice Estaacuten estrechamente
asociados a la credibilidad Se disparan de forma automaacutetica unas mileacutesimas de
segundo antes que las palabras a las que van vinculados Forman parte de nuestra
personalidad por lo que debemos tener mucho cuidado a la hora de cambiarlos
intencionadamente para no resultar artificiales
3- Gestos reguladores
Son los que utilizamos para facilitar el flujo de la comunicacioacuten y para interactuar con
los demaacutes Con ellos indicamos por ejemplo que hemos terminado de hablar o que
esperamos una respuesta Ofrecer la mano para saludar o levantarla para ldquofrenarrdquo a
nuestro interlocutor son gestos ilustradores frecuentes
4- Gestos adaptadores
Son aquellos movimientos que realizamos tocando nuestro propio cuerpo o
manipulando alguacuten objeto como ajustarnos los puntildeos de la camisa o llevarnos la
mano a la boca Estaacuten vinculados fundamentalmente al manejo de las emociones
Se incrementan con la tensioacuten y el estreacutes -como los tiacutepicos tics nerviosos- Tambieacuten
nos sirven para controlar o disimular nuestro estado emocional o para ayudarnos en
la concentracioacuten
35
5- Gestos manifestadores de afecto
Tambieacuten estaacuten vinculados a las emociones pero se diferencian de los adaptadores
por su papel en la socializacioacuten nos sirven para comunicar a los demaacutes nuestros
sentimientos Se aprecian faacutecilmente por las expresiones faciales que los
acompantildean y por los movimientos de las extremidades superiores y la postura
corporal de acercamientordquo
En los meacutedicos es importante tomar en cuenta todos estos tipos de gestos ya que
durante la consulta todos los gestos que realice de manera voluntaria o involuntaria
va a formar un concepto que seraacute buena o mala para el paciente al interpretar el
mensaje
2129 La expresioacuten corporal
Motos Mateu Loacutepez Saacutenchez Grasso (2006) sostienen que ldquoLa expresividad
corporal se materializa cotidianamente a traveacutes de una gran cantidad de gestos
involuntarios naturales expresando a menudo nuestros sentimientos maacutes iacutentimos
mediante gestos instintivos Cuando observando estos gestos incontrolables
tomamos conciencia del efecto que producen sobre los demaacutes y empezamos a
utilizarlos deliberadamente para obtener las reacciones esperadas los vamos
precisando y acabamos por utilizarlos sin apercibirnos de ello Los movimientos
corporalesrdquo (p 92)
Ser expresivo es transmitir informacioacuten sin hacer uso de la palabra Son muchos los
movimientos que el hombre utiliza para comunicarse mezclando la postura
expresiones faciales miradas que transmiten o quieren decir en conjunto algo La
posicioacuten corporal indica el estado emotivo de cada persona y nos hace saber si estaacute
segura de siacute misma o no
36
21291 Tipos de movimientos corporales
bull La postura
Blaacutendez (2003) manifiesta que ldquoEntendidas de forma global enviacutean
mensajes que en la mayoriacutea de las ocasiones estaacuten cargados de un
componente afectivo o emocional Es a traveacutes de ellas como se establecen
relaciones de empatiacutea Las actitudes posturales junto con los gestos forman
parte del lenguaje de nuestro cuerpordquo (p 152)
En el caso de los meacutedicos hacia sus pacientes es importante considerar que
se debe mantener una postura recta el cual demuestra que estaacuten prestando
atencioacuten al paciente
bull Expresiones faciales y miradas
Seguacuten Ekman Paul (2014) menciona que ldquoLa mirada expresa emociones y
ha detectado la participacioacuten de la mirada en la configuracioacuten de seis
emociones baacutesicas la sorpresa el miedo el enfado la rabia la felicidad y la
tristezardquo
Durante el proceso terapeacuteutico mostrar por parte del meacutedico una mirada a los
ojos se traduce sinceridad y confianza hacia los pacientes
Blaacutendez (2003) sostiene que ldquoLa mirada y el rostro son los principales
protagonistas de nuestra forma de expresarnos y comunicarnos
La mirada es el medio maacutes eficaz que tenemos para comunicarnos
corporalmente Tiene un alto poder comunicativo [hellip] [hellip] La expresioacuten del
rostro ocupa un segundo lugar en importancia en nuestro lenguaje corporal
La cara es la encargada de informarnos sobre las emociones y las actitudes
del as personasrdquo (p150-151)
37
Los gestos en nuestro rostro indican afecto pasioacuten o emotividad El rostro al
hablar realiza expresiones inconscientes y con ellos se registran los
momentos emotivos de tristeza alegriacutea miedo etc
bull Movimientos de manos
Lora Sevastiacutean (2012) sostiene que ldquoGesticular implica el movimiento del
rostro de las manos o de otras partes del cuerpo con las que se expresan
diversos afectos del aacutenimo Junto con la cara las manos son la parte del
cuerpo que maacutes significado (o afectos del aacutenimo) antildeade a nuestras
conversaciones Con las manos marcamos tamantildeos indicamos direcciones
mostramos nuestras emociones y hacemos toda una serie de miacutemicas que
inconscientemente enriquecen aquello que decimos con las palabras Un
golpe de puntildeo sobre la mesa expresando furia el pulgar hacia arriba
indicando aprobacioacuten (al menos en ciertos paiacuteses occidentales) las palmas
de las manos abiertas (junto con la cara de poacuteker) en sentildeal de incredulidad Y
entre gesto y gesto las manos se mueven al ritmo de nuestra voz como si
bailaran para aportar mayor fuerza a lo que estamos intentando transmitirrdquo
Si bien es cierto la comunicacioacuten tiene que ser fluida pues esta a su vez
tiene que mantener una coordinacioacuten entre lo que dices coacutemo te mueves y
coacutemo haces uso de los movimientos de las manos para lograr asiacute exteriorizar
los sentimientos que se deseamos transmitir
21210 La Proxemia
Karla RM Coulombier Vado (2015) manifiesta que ldquoEsta disciplina estudia el
espacio y la distancia que guardan las personas al comunicarse verbalmente Esta
distancia depende de varios factores como la personalidad la edad la culturardquo
La proxemia permite crear entre el meacutedico y paciente un marco de interaccioacuten
acorde a una distancia fiacutesica
38
Edward Hall (1986) manifiesta que ldquoLa territorialidad del ser humano es la
prolongacioacuten del cuerpo marcado por signos taacutectiles visuales vocales y Olfativos
Al estudiar la interrelacioacuten entre tales espacios se mencionan las distancias
clasificadas en cuatro tipos La distancia iacutentima en la cual la presencia del otro
puede significar invasioacuten pues en general elegimos quieacuten podraacute introducirse en
nuestro espacio personal a esa distancia La visioacuten el olfato la temperatura del
cuerpo del otro el ritmo de la respiracioacuten el olor y el haacutelito son sentildeales inevitables
de sentirlas La distancia personal trata del liacutemite del alcance fiacutesico con relacioacuten a
los otros En ella los trazos del otro surgen con claridad y es a esa distancia que
discutimos los asuntos personales La distancia social donde los pormenores maacutes
sutiles del rostro no se distinguen pero la textura de la piel continuacutea a percibirse Y
la distancia puacuteblica situada fuera del ciacuterculo inmediato de referencia del individuordquo
Es importante conocer los ldquoliacutemitesrdquo a los que podemos llegar al acercarnos nos
ayudaraacute a ser maacutes asertivos a la hora de comunicarnos En algunas situaciones
cuidando de no invadir el espacio de una persona que estaacute alterada o
acercaacutendonos un poco maacutes a alguien que necesite nuestro apoyo
21211 La comunicacioacuten paraverbal
Acuntildea Nathaly (2005) manifiesta que los elementos paraverbales del lenguaje oral
son la entonacioacuten las pausas los eacutenfasis es decir aquellos recursos que nos
permiten decir algo en tono de pregunta de exclamacioacuten o de afirmacioacuten en un tono
iroacutenico o no convencional expresar un silencio o interrupcioacuten indicar el cambio de
turno de los interlocutores etc
Es importante el contenido y relacioacuten que tienen cada mensaje que se menciona
porque ayudaraacute a armar y formar el concepto de lo que deseamos trasmitir
39
21212 La vocalizacioacuten
Mauricio Pilleux (1977) manifiesta que ldquoLa vocalizacioacuten se define como sonidos que
no tienen la estructura de la lengua pero que tiene valor comunicativo estas se
subdividen en
bull Los caracterizantes vocales como la risa controlada y abierta llanto sollozo
bostezo lamento eructo aclararse la garganta etc
bull Los agregados vocales que abarcan el complejo de sonidos que maacutes que
modular las emisiones foneacuteticas la acompantildea Tales segregados vocales
pueden variar de una lengua a otra
bull Los cualificadores vocales que pueden ser de intensidad tono de la voz
extensioacuten del discursordquo
Todas estas caracteriacutesticas son importantes durante la consulta meacutedica porque los
ayuda a captar la atencioacuten de sus pacientes logrando que se interese auacuten maacutes por
solucionar su problema de salud
Sebastiacutean Lora (2013) manifiesta que ldquoHay dos contextos en los que una adecuada
vocalizacioacuten cobra especial importancia
bull Ponente local (hablando en su propio idioma) puacuteblico extranjero
bull Ponente extranjero (hablando en idioma extranjero) puacuteblico localrdquo
Es importante manejar una buena vocalizacioacuten sobre todo cuando es adaptada a un
contexto social ya que esta seraacute de faacutecil comprensioacuten para el receptor mejorando a
traveacutes de una buena puesta en praacutectica de teacutecnicas y recomendaciones que nos
permiten tener una buena vocalizacioacuten
40
21213 La modulacioacuten
Gonzales (1997) afirma que Una vez que hemos logrado una buena diccioacuten
necesitamos dominar nuestra voz moldearla timbrarla hacer que responda
efectivamente al estado de aacutenimo o al sentido de las ideas que estamos
expresando [] La intensidad de la voz es tambieacuten parte de la modulacioacuten
debemos reconocer y emitir varios voluacutemenes y velocidades bajo medio alto o
fuerte grave agudo lento apresuradordquo (p 201)
La modulacioacuten de la voz es un factor determinante en la comunicacioacuten interpersonal
siempre y cuando sepamos como usarlo en queacute momento subir y bajar la
intensidad En el caso de los meacutedicos con sus pacientes deberaacuten utilizar una
modulacioacuten de voz baja y pausada que muestre tranquilidad y confidencialidad hacia
los pacientes
21214 Ritmo y silencio
ldquoEs la velocidad a la que hablamos en funcioacuten de la idea con la que decimos cada
concepto en forma individual [] En la expresioacuten oral la velocidad es seguacuten el
estado de aacutenimo la intencioacuten que se requiere dar a las palabrasrdquo (Botello 2007
p119)
Durante la consulta entre meacutedico y paciente es importante utilizar un ritmo de voz
lento pero fluido que ayude a que el paciente logre un mayor alcance de
entendimiento Recordemos que no todas las personas con las que nos
comunicamos tienen la habilidad y facilidad de captar y comprender raacutepido
ldquoEl uso del silencio o de la pausa es una de las principales armas que tiene todo
orador en su arsenal para el dominio del ritmo en la comunicacioacuten oral (Urcola
2003 p 65)
41
El ritmo y el silencio permite que los pacientes puedan distinguir queacute partes de tus
mensajes son maacutes importantes para ellos y permitirles procesar el concepto de
manera clara y raacutepida
213 Definicioacuten de teacuterminos baacutesicos
2131 Comunicacioacuten
El teacutermino comunicacioacuten procede del latiacuten communicare que significa ldquohacer a otro
partiacutecipe de lo que uno tienerdquo La comunicacioacuten es la accioacuten de comunicar o
comunicarse se entiende como el proceso por el que se trasmite y recibe una
informacioacuten Todo ser humano y animal tiene la capacidad de comunicarse con los
demaacutes
Para que un proceso de comunicacioacuten se lleve a cabo es indispensable la presencia
de seis elementos que exista un emisor es decir alguien que trasmita la
informacioacuten un receptor alguien a quien vaya dirigida la informacioacuten y que la reciba
un contacto por medio de un canal de comunicacioacuten que puede ser muy variado el
aire por el que circulan la sondas sonoras el papel que sirve de soporte a la
comunicacioacuten escrita la voz etc Asiacute mismo que exista una informacioacuten o
mensaje a transmitir un coacutedigo o sistema de signos comuacuten al receptor y al emisor
donde el mensaje va cifrado los signos pueden ser no linguumliacutesticos (siacutembolos
sentildeales e iconos) y linguumliacutesticos (escrituras sonidos concepto asociado sentido
etc) y por uacuteltimo que el mensaje tenga un referente o realidad al cual alude
mediante el coacutedigo
2132 Comunicacioacuten interpersonal
Se da entre dos personas que estaacuten fiacutesicamente proacuteximas Cada una de las
personas produce mensajes Es una relacioacuten de intercambio por medio de la cual
dos o maacutes personas comparten su percepcioacuten de la realidad
42
2133 Distrito de El Agustino
El Agustino es un distrito de la provincia de Lima ubicada en el departamento
homoacutenimo en el Peruacute Limita con el distrito de San Juan de Lurigancho por el norte
con Ate y Santa Anita por el este con La Victoria y San Luis por el sur y con
el Cercado de Lima por el oeste
2134 Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo
El Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo es aquel nosocomio reconocido como Institucioacuten
puacuteblica de salud de caraacutecter estatal ubicado en la Av Ceacutesar Vallejo 1390 en el
distrito de El Agustino y que cuenta con los Servicios de Gastroenterologiacutea
Cardiologiacutea Nefrologiacutea Enfermedades infecciosas y tropicales Dermatologiacutea
Endocrinologiacutea Hemodiaacutelisis neurologiacutea Geriatriacutea Reumatologiacutea Oncologiacutea
Hematologiacutea Cirugiacutea Pediaacutetrica y Cirugiacutea general y Digestiva
2135 Pacientes oncoloacutegicos
Se conoce como oncologiacutea a la especialidad meacutedica que se especializa en
el anaacutelisis y el tratamiento de tumores tanto benignos como malignos El concepto
posee su origen en la lengua griega y estaacute compuesto por los
vocablos onkos (traducido como ldquomasardquo ldquotumorrdquo) y la palabra griega logos (en
espantildeol ldquoestudiordquo) La oncologiacutea por lo tanto se encarga de detectar combatir y
controlar el caacutencer En el caso del tratamiento contempla la posibilidad de someter
al paciente a una cirugiacutea y a terapias no quiruacutergicas como lo son la quimioterapia y
la radioterapia
Por otra parte la oncologiacutea se ocupa de ofrecer cuidados paliativos a quienes
padecen enfermedades terminales indaga sobre las cuestiones eacuteticas asociadas a
la atencioacuten de los individuos con caacutencer y aborda los exaacutemenes geneacuteticos
focalizados en la deteccioacuten de tumores
43
Por lo tanto el paciente oncoloacutegico es aquella persona aquejada con alguacuten tipo de
enfermedad relacionada con el caacutencer
2136 Satisfaccioacuten
Satisfaccioacuten del latiacuten satisfactio es la accioacuten y efecto de satisfacer o satisfacerse
Este verbo refiere a pagar lo que se debe saciar un apetito sosegar las pasiones
del aacutenimo cumplir con ciertas exigencias premiar un meacuterito o deshacer un agravio
La satisfaccioacuten por lo tanto puede ser la accioacuten o razoacuten con que se responde a una
queja o razoacuten contraria
2138 Trato meacutedico-paciente
Es la interaccioacuten que se establece entre el meacutedico y el paciente durante el curso de
la enfermedad (aguda o croacutenica) Es una relacioacuten interpersonal de tipo profesional
que sirve de base a la gestioacuten de salud Esta relacioacuten puede influir en el curso de la
enfermedad y en la eficacia del tratamiento
44
CAPIacuteTULO III
Hipoacutetesis y variables de la Investigacioacuten
31 Variable de la Investigacioacuten
LA COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN
PACIENTES ONCOLOacuteGICOS DEL HOSPITAL ldquoHIPOacuteLITO UNANUErdquo
32 Operacionalizacioacuten de variables
La Operacionalizacioacuten de la variable de estudio se encuentra detallado en el cuadro
de la paacutegina siguiente
45
Tabla 1
Operacionalizacioacuten de variables
VARIABLE CATEGORIacuteAS INDICADORES
LA COMUNICACIOacuteN
INTERPERSONAL EN
EL TRATO MEacuteDICO-
PACIENTE EN
PACIENTES
ONCOLOacuteGICOS
Comunicacioacuten
Verbal
- Claridad
- Coherencia
- Vocabulario
Comunicacioacuten
no verbal
- Gestos
- Expresioacuten corporal
- Proxemia
Comunicacioacuten
paraverbal
- Vocalizacioacuten
- Modulacioacuten
- Uso de ritmos y silencio
Fuente datos tomados desde la matriz de consistencia
46
CAPIacuteTULO IV
Marco Metodoloacutegico de la Investigacioacuten
41 Metodologiacutea de Investigacioacuten
411 Hipoacutetesis
4111 Hipoacutetesis General
H0 La comunicacioacuten interpersonal en el trato meacutedico-paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es de nivel bajo
H1 La comunicacioacuten interpersonal en el trato meacutedico-paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es de nivel medio
H2 La comunicacioacuten interpersonal en el trato meacutedico-paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es de nivel alto
4112 Hipoacutetesis Secundarios
41121 Sub-Hipoacutetesis 1
H0 el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es bajo
47
H1 el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es medio
H2 el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es alto
41122 Sub-Hipoacutetesis 2
H0 el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es bajo
H1 el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es medio
H2 el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es alto
41123 Sub-Hipoacutetesis 3
H0 el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es bajo
H1 el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es medio
48
H2 el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es alto
412 Tipo y Nivel de Investigacioacuten
Es una investigacioacuten de tipo baacutesica en el nivel descriptivo dado que se basa en la
identificacioacuten clasificacioacuten y anaacutelisis cientiacutefico desde el punto de vista de las
Ciencias de la Comunicacioacuten del caso de la comunicacioacuten interpersonal del trato de
meacutedico-paciente oncoloacutegico en un Hospital de caraacutecter estatal
413 Meacutetodo y disentildeo de Investigacioacuten
En la presente investigacioacuten se utilizaraacute el Meacutetodo inductivo realizando el anaacutelisis
de cada categoriacutea e indicadores de la comunicacioacuten interpersonal del referido
Hospital hasta arribar a conclusiones generales al finalizar dicho anaacutelisis
Siendo la presente investigacioacuten de tipo baacutesica en el nivel descriptivo le
corresponde el siguiente disentildeo
X O
Doacutende
X Muestra de la investigacioacuten
O Aplicacioacuten del Formulario de Cuestionario en escala de valoracioacuten
49
414 Poblacioacuten y Muestra
4141 Poblacioacuten
La poblacioacuten del presente trabajo estuvo constituida por los usuarios del Centro
Oncoloacutegico del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo de
enero ndash marzo de 2017 que asciende a la suma de 300 pacientes
4142 Muestra
De la poblacioacuten total de 300 pacientes del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito
de El Agustino la muestra determinada es de 100 la cual fue establecido a traveacutes
de una muestra al azar o aleatoria utilizando como criterio la llegada de los
pacientes a los consultorios en un lapso de una semana
41421 Criterios de seleccioacuten
a) Criterios de Inclusioacuten
De sexo femenino y masculino
Mayores de 30 antildeos de edad y menores de 50 antildeos de edad
b) Criterios de Exclusioacuten
Los que no oscilen entre el rango de 30 a 50 antildeos de edad
Se eliminaraacuten todos aquellos cuestionarios que no esteacuten completos
Cuestionario que tenga maacutes de una opcioacuten marcada por iacutetem
415 Teacutecnicas e Instrumentos de recoleccioacuten de datos
Encuesta en su forma Escrita (Cuestionario) para los datos recopilados en los
Formularios de Cuestionario en escala de valoracioacuten
o Cuestionario en escala de valoracioacuten del 1 al 5
50
CAPIacuteTULO V
Presentacioacuten Anaacutelisis e Interpretacioacuten de Resultados
Los resultados obtenidos producto de la aplicacioacuten del instrumento de investigacioacuten
tipo Formulario de preguntas de la teacutecnica del cuestionario en escala de valores de
resultados del 1 al 5
51
VARIABLE DESCRIPTIVA LAS COMUNICACIOacuteN
INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN PACIENTES
ONCOLOacuteGICOS
47
Tabla 2
Resultados del Cuestionario Categoriacutea 1
PRIMERA CATEGORIacuteA COMUNICACIOacuteN VERBAL
PREGUNTAS SIacute NO CONCLUSIOacuteN
1- iquestEl meacutedico que lo atendioacute se
expresoacute con claridad durante la
consulta
17 83
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los
que son atendidos no se
expresan con claridad durante la
consulta
2- iquestEl lenguaje empleado por el
meacutedico que lo atendioacute fue adecuado
para su entendimiento
33 67
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que el lenguaje
empleado por los meacutedicos que
son atendidos no es adecuado
para su entendimiento
3- iquestEl meacutedico que lo atendioacute adaptoacute
su mensaje a una manera faacutecil de
entender
16 84
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los
que son atendidos no adaptaban
su mensaje a una manera faacutecil
para poder entenderlos
4- iquestEl vocabulario empleado por el
meacutedico le fue sencillo y faacutecil de
entender
44 56
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los
que son atendidos no emplearon
un vocabulario sencillo ni faacutecil de
entender
5- iquestEl meacutedico que lo atendioacute se
mantuvo sin dificultades para hablar 81 19
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los
que son atendidos se
mantuvieron sin dificultades para
hablar
TOTAL 1 4
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que el nivel de
comunicacioacuten verbal empleado
por el meacutedico asistencial es de
Nivel Bajo
48
Tabla 3
Resultados del Cuestionario Categoriacutea 2
SEGUNDA CATEGORIacuteA
COMUNICACIOacuteN NO VERBAL
PREGUNTAS SIacute NO CONCLUSIOacuteN
6- iquestDurante la consulta el
meacutedico le observa atentamente
al hablar y escuchar
39 61
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no les observan
atentamente al hablar y escuchar
7- iquestEl meacutedico por el cual fue
atendido realizaba expresiones
corporales durante su
consulta
47 53
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no realizan expresiones
corporales durante su consulta
8- iquestSintioacute que el meacutedico fue
afectivo con UD durante la
consulta
12 88
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no muestran ser
afectivos
9- iquestEl meacutedico por el que fue
atendido realizaba gestos
durante su conversacioacuten en la
consulta
56 44
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos realizan gestos durante
la conversacioacuten en la consulta
10- iquestDurante la consulta la
distancia fiacutesica que tuvo con el
doctor fue adecuada para
poder prestarle mejor
atencioacuten
65 35
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos mantienen una distancia
adecuada para poder prestarle mejor
atencioacuten
TOTAL 2 3
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que el nivel de comunicacioacuten
no verbal empleado por el meacutedico
asistencial es de Nivel Bajo
49
Tabla 4
Resultados del Cuestionario Categoriacutea 3
TERCERA CATEGORIacuteA
COMUNICACIOacuteN PARAVERBAL
PREGUNTAS SIacute NO CONCLUSIOacuteN
11- iquestEl meacutedico vocalizoacute las
palabras correctamente 32 68
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no vocalizan las
palabras correctamente
12- iquestEl meacutedico mantuvo
fluidez durante su
conversacioacuten
34 66
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no mantienen fluidez
durante su conversacioacuten
13- iquestEl meacutedico aplicoacute una
adecuada diccioacuten durante la
explicacioacuten de su mensaje
17 83
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no aplican una
adecuada diccioacuten en la explicacioacuten de
su mensaje
14- iquestEl tono de voz empleado
por del meacutedico fue adecuado
durante la conversacioacuten
59 41
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por la que
son atendidos emplean el tono de voz
adecuado durante la conversacioacuten
15- iquestEl meacutedico aplicoacute un ritmo
y silencio adecuado durante su
conversacioacuten
29 71
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no aplicaban un ritmo y
silencio adecuado durante su
conversacioacuten
TOTAL 1 4
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que el nivel de comunicacioacuten
paraverbal empleado por el meacutedico
asistencial es de Nivel Bajo
50
Tabla 5
Rango de resultados
El rango de resultados de la encuesta en la escala de valoracioacuten es de la siguiente manera
RANGO DE RESULTADOS
ldquoSIacuterdquo de 1 a 2 Nivel bajo
ldquoSIacuterdquo de 3 a 4 Nivel medio
ldquoSiacuterdquo 5 Nivel alto
51
Tabla 6
Resultados en tabla dinaacutemica Comunicacioacuten verbal
Seguacuten el graacutefico podemos observar que el mayor resultado negativo (No = 84) nos indica
que los meacutedicos no mantienen coherencia en su mensaje Sin embargo el resultado con
mayor satisfaccioacuten (Siacute = 81) nos indica que el meacutedico se mantiene sin dificultades para
hablar
52
Tabla 7
Resultados en tabla dinaacutemica Comunicacioacuten no verbal
Seguacuten el graacutefico podemos observar que el mayor resultado negativo (No = 88) nos indica
que los meacutedicos no son afectivos Sin embargo el resultado con mayor satisfaccioacuten (Siacute =
65) nos indica que la distancia fiacutesica que mantiene el meacutedico con su paciente es adecuada
para comunicarse durante su consulta
53
Tabla 8
Resultados en tabla dinaacutemica Comunicacioacuten paraverbal
Seguacuten el graacutefico podemos observar que el mayor resultado negativo (No = 83) nos indica
que el meacutedico no estaacute emplea una diccioacuten adecuada Sin embargo el resultado con mayor
satisfaccioacuten (Siacute = 59 ) nos indica que el tono de voz empleado por parte del meacutedico es
adecuado para su comunicacioacuten
54
CONCLUSIONES
PRIMERA
Los pacientes consideran en su mayoriacutea que los meacutedicos por los que son atendidos
no se llegan a expresar con claridad el lenguaje usado no es el adecuado no hay
coherencia en lo que dice y su vocabulario no es sencillo ni faacutecil de entender Por lo
que se concluye que el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017 es bajo
SEGUNDA
Los pacientes consideran en su mayoriacutea que los meacutedicos por los que son atendidos
no les observan con atencioacuten no se expresa corporalmente y mucho menos son
afectivos durante su consulta Por lo que se concluye que el nivel de comunicacioacuten
no verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito
Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017 es bajo
55
TERCERA
Los pacientes consideran en su mayoriacutea que los meacutedicos por los que son atendidos
no vocalizan correctamente las palabras y mantienen problema de fluidez verbal asiacute
como tambieacuten su diccioacuten ritmo y silencio no son aplicados adecuadamente Por lo
que se concluye que el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por
los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en
el periodo enero ndash marzo 2017 es bajo
CUARTA
La Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedico ndash paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es bajo
56
RECOMENDACIONES
PRIMERA
Se debe plantear una poliacutetica de acciones remediales para los meacutedicos tales como
Praacutecticas de lectura tonal y retroalimentacioacuten verbal tendentes a mejorar la claridad
el lenguaje y el vocabulario logrando que todos estos factores tengan coherencia
durante el proceso terapeacuteutico para mejorar el nivel de comunicacioacuten verbal del
meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del
distrito de El Agustino
SEGUNDA
Se debe tomar en cuenta que la expresioacuten no es soacutelo una cuestioacuten de palabras
cuando nos relacionamos con los demaacutes hay otros factores que influyen globalmente
en coacutemo percibimos y coacutemo somos percibidos El meacutedico tiene que ser capaz de leer
las sentildeales emocionales del paciente en las expresiones faciales en los movimientos
corporales en el tono de la voz en la mirada etc y deberiacutea igualmente aprender a
usar estos mismos canales para relacionarse con sus pacientes aplicando charlas
conferencias y Storytelling (videos de casos reales) y asiacute mejorar el nivel de
comunicacioacuten no verbal
57
TERCERA
Se debe aplicar talleres que despierten habilidades en los meacutedicos como buena
vocalizacioacuten diccioacuten y fluidez ya que con ella podemos expresarnos de una manera
maacutes clara y precisa siendo de faacutecil comprensioacuten para el paciente mejorando asiacute el
nivel de comunicacioacuten paraverbal
CUARTA
Se debe implementar charlas e inducciones que mejoren y refuercen la comunicacioacuten
interpersonal de los meacutedicos con sus pacientes De esta manera el meacutedico logre
mostrar un intereacutes sincero por su paciente y transmitirlo por medio de expresiones
Las personas escuchan viendo a la cara siempre por lo que el personal de salud
debe cuidar que sus expresiones tengan relacioacuten con sus palabras esto se traduciraacute
en una mejor conexioacuten una mejor comunicacioacuten y en consecuencia la satisfaccioacuten por
parte del paciente
58
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70
ANEXOS
71
ANEXO Ndeg 1
MATRIZ DE CONSISTENCIA
72
LA COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN PACIENTES ONCOLOacuteGICOS DEL HOSPITAL ldquoHIPOLITO UNANUErdquo DEL DISTRITO DE EL AGUSTINO ENERO ndash MARZO 2017
PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL HIPOacuteTESIS GENERAL VARIABLE CATEGORIAS INDICADORES TEacuteCNICAS INSTRUMENTOS
iquestCoacutemo es la Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedicondashpaciente en pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
Describir coacutemo es la Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedicondashpaciente en pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
La comunicacioacuten interpersonal en el
trato meacutedico-paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito
Unanuerdquo del distrito de El Agustino
en el periodo enero ndash marzo 2017
es de nivel bajo
VARIABLE DESCRIPTIVA
LA
COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL
EN EL TRATO MEacuteDICO-
PACIENTE EN PACIENTES
ONCOLOacuteGICOS
PROBLEMAS SECUNDARIOS
OBJETIVOS SECUNDARIOS
HIPOacuteTESIS SECUNDARIOS
iquestCuaacutel es el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
Describir el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo2017
El nivel de comunicacioacuten verbal del
meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito
Unanuerdquo del distrito de El Agustino
en el periodo enero ndash marzo 2017
es bajo
Comunicacioacuten verbal del meacutedico
- Claridad - Coherencia - Vocabulario
Cuestionario escala de valoracioacuten
Formulario de Cuestionario en escala de valoracioacuten
iquestCuaacutel es el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
Describir el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo2017
El nivel de comunicacioacuten no verbal
del meacutedico percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital
ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El
Agustino en el periodo enero ndash
marzo 2017 es bajo
Comunicacioacuten no verbal del
meacutedico
- Gestos -Expresioacuten corporal - Proxemia
iquestCuaacutel es el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
Describir el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo2017
El nivel de comunicacioacuten paraverbal
del meacutedico percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital
ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El
Agustino en el periodo enero ndash
marzo 2017 es bajo
Comunicacioacuten paraverbal del
meacutedico
- Vocalizacioacuten - Modulacioacuten - Usos de ritmos y silencios
-
73
ANEXO Ndeg 2
FORMULARIO DE CUESTIONARIO EN ESCALA DE VALORACIOacuteN
74
LA COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-
PACIENTE EN PACIENTES ONCOLOacuteGICOS DEL HOSPITAL
ldquoHIPOLITO UNANUErdquo DEL DISTRITO DE EL AGUSTINO
ENERO ndash MARZO 2017
Estimado paciente el presente es un formulario de cuestionario de datos de caraacutecter
anoacutenimo que forma parte de un estudio para mejorar los servicios que brinda el
meacutedico y el Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo Le solicitamos responder marcando soacutelo una
alternativa (Siacute) o (No) en cada una de las respuestas Muchas gracias
PRIMERA CATEGORIacuteA COMUNICACIOacuteN VERBAL
PREGUNTAS SIacute NO
1- iquestEl meacutedico que lo atendioacute se expresoacute con claridad durante la
consulta
2- iquestEl lenguaje empleado por el meacutedico que lo atendioacute fue
adecuado para su entendimiento
3- iquestEl meacutedico que lo atendioacute adaptoacute su mensaje a una manera
faacutecil de entender
4- iquestEl vocabulario empleado por el meacutedico le fue sencillo y faacutecil
de entender
75
5- iquestEl meacutedico que lo atendioacute se mantuvo sin dificultades para
hablar
PRIMERA CATEGORIacuteA
COMUNICACIOacuteN NO VERBAL
6- iquestDurante la consulta el meacutedico le observa atentamente al
hablar y escuchar
7- iquestEl meacutedico por el cual fue atendido realizaba expresiones
corporales durante su consulta
8- iquestSintioacute que el meacutedico fue afectivo con UD durante la
consulta
9- iquestEl meacutedico por el que fue atendido realizaba gestos durante
su conversacioacuten en la consulta
10- iquestDurante la consulta la distancia fiacutesica que tuvo con el
doctor fue adecuada para poder prestarle mejor atencioacuten
PRIMERA CATEGORIacuteA
COMUNICACIOacuteN PARAVERBAL
11- iquestEl meacutedico vocalizoacute las palabras correctamente
76
12- iquestEl meacutedico mantuvo fluidez durante su conversacioacuten
13- iquestEl meacutedico aplicoacute una adecuada diccioacuten durante la
explicacioacuten de su mensaje
14- iquestEl tono de voz empleado por del meacutedico fue adecuado
durante la conversacioacuten
15- iquestEl meacutedico aplicoacute un ritmo y silencio adecuado durante su
conversacioacuten
77
ANEXO Ndeg 3
VALIDACIOacuteN DE EXPERTOS
78
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y EDUCACIOacuteN
ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIOacuteN
EVALUACIOacuteN DE EXPERTOS Estimado profesional usted ha sido invitado a participar en el proceso de evaluacioacuten
de un instrumento para investigacioacuten en humanos En razoacuten a ello se le alcanza el instrumento motivo de evaluacioacuten y el presente formato que serviraacute para que usted pueda hacernos llegar sus apreciaciones para cada iacutetem del instrumento de investigacioacuten
El tiacutetulo nombre de nuestro proyecto de investigacioacuten es LA COMUNICACIOacuteN
INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN PACIENTES ONCOLOacuteGICOS
DEL HOSPITAL ldquoHIPOacuteLITO UNANUErdquo DEL DISTRITO DEL AGUSTINO ENERO ndash
MARZO 2017
Agrademos de antemano sus aportes que permitiraacuten validar el instrumento y obtener
informacioacuten valida criterio requerido para toda investigacioacuten A continuacioacuten siacutervase identificar el iacutetem o pregunta y conteste marcando con un aspa
en la casilla que usted considere conveniente y ademaacutes pueda hacernos llegar alguna otra apreciacioacuten en la columna de observaciones
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
ANEXO Ndeg 4
FOTOS
89
Foto Ndeg 1
Foto Ndeg 2
90
Foto Ndeg 3
Foto Ndeg 4
91
Foto Ndeg 5
Foto Ndeg 6
IX
mejor sea la relacioacuten en teacuterminos de respeto mutuo conocimiento confianza
valores compartidos y perspectivas sobre las enfermedades y la vida y el tiempo
disponible mejor seraacute la cantidad y calidad de la informacioacuten sobre la enfermedad
del paciente que se intercambiaraacute en ambas direcciones mejorando la precisioacuten del
diagnoacutestico y aumentando el conocimiento del paciente sobre la enfermedad o
dolencia En aquellas circunstancias en que la relacioacuten es pobre se compromete la
habilidad del meacutedico para realizar una evaluacioacuten completa del paciente y es maacutes
probable que el paciente desconfiacutee del diagnoacutestico y del tratamiento propuesto
disminuyendo las posibilidades de cumplir con el consejo meacutedico En estas
circunstancias y en aquellos casos en que existe una genuina diferencia de
opiniones meacutedicas se puede llegar a conseguir una segunda opinioacuten de otro meacutedico
o el paciente puede decidir directamente cambiar de meacutedico
1
CAPIacuteTULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACIOacuteN
11 Planteamiento del problema
111 Descripcioacuten de la realidad problemaacutetica
Actualmente uno de los problemas maacutes graves de los paiacuteses en desarrollo es el
incremento de las enfermedades croacutenicas degenerativas tales como el VIH la
diabetes la hipertensioacuten el caacutencer etc Eacutesta uacuteltima seguacuten la OMS (2011)
considerada desde hace deacutecadas como un problema de salud a nivel mundial Es
importante tomar en cuenta la definicioacuten de la OMS (2002) acerca de la salud como
un ldquoestado de completo bienestar fiacutesico mental y social y no solamente la ausencia
de enfermedadrdquo Asiacute el caacutencer no soacutelo afecta la salud fiacutesica sino tambieacuten la salud
mental y social de la persona Al respecto de la salud mental ante el diagnoacutestico de
caacutencer suele generarse una reaccioacuten de shock incredulidad y ansiedad muy intensa
en la que se involucran una serie de respuestas emocionales La experiencia cliacutenica
muestra que el diagnoacutestico de caacutencer tratamiento y controles posteriores suelen
afectar en distinto grado la calidad de vida y el bienestar psicoloacutegico del paciente y
su familia (tanto fiacutesica como emocional y socialmente) El diagnoacutestico de caacutencer es
descrito por los pacientes como un proceso largo doloroso y muy difiacutecil de vivir
Por ende es importante considerar la relacioacuten del personal asistencial y meacutedico ndash
paciente pues mediante ello se genera la satisfaccioacuten del paciente en el proceso de
interaccioacuten o comunicacioacuten interpersonal con los profesionales de la salud y las
caracteriacutesticas de la comunicacioacuten que se establece entre estos en especial con su
meacutedico La comunicacioacuten permite al paciente comprender la informacioacuten que se estaacute
dando sobre la prescripcioacuten o recomendacioacuten lo cual supone un primer paso para
2
que pueda aceptarla y recordarla A ello es importante considerar la eacutetica profesional
del personal de salud
Sin embargo podemos observar que en el Peruacute se violan ciertas normas eacuteticas
generando una percepcioacuten equivocada del paciente hacia el personal meacutedico
El Diario ldquoLa Repuacuteblicardquo publicoacute en agosto del 2014 respecto a las conclusiones que
se llegaron en el uacuteltimo foro por el diacutea de la salud y el buen trato al paciente Donde
representantes como el Dr Cesar Palomino Decano del Colegio Meacutedico del Peruacute
Ceacutesar Inocente Chillet de la Asociacioacuten de Diaacutelisis y Trasplante del Peruacute Joseacute Vidal
Peacuterez Gonzaacutelez de la Asociacioacuten Nacional de Pacientes y Personas Ostomizados
del Peruacute entre otros
Llegando a la conclusioacuten y reconociendo lo preocupante de la situacioacuten en la que
estaacuten pasando hoy en diacutea los centros de salud del paiacutes Y donde se fomente reforzar
un viacutenculo entre doctores y pacientes
Es lamentable evidenciar lo crucial de una buena atencioacuten en los servicios de salud
A esto se suma que la salud es uno de los principales factores para poder asegurar
el desarrollo tanto de la persona como la familia y finalmente nuestra sociedad ya
que este es la base de todo
Por ende ante lo expuesto cabe resaltar la importancia de la comunicacioacuten
interpersonal en el trato meacutedico ndash paciente y la importancia de disentildear estrategias
comunicativas que mejoren los mecanismos de comunicacioacuten reduciendo el iacutendice
de mortalidad en el Peruacute
3
112 Delimitacioacuten de la investigacioacuten
1121 Delimitacioacuten espacial
La presente investigacioacuten se circunscribe al estudio descriptivo de la comunicacioacuten
interpersonal meacutedico-paciente en el Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo con sede en la
ciudad de Lima en el distrito de El Agustino
1122 Delimitacioacuten social
Interesa en este estudio investigar el caso de la comunicacioacuten interpersonal en el
trato meacutedico-paciente en pacientes oncoloacutegicos del mencionado Hospital
1123 Delimitacioacuten temporal
En esta investigacioacuten de naturaleza descriptiva se tomoacute en cuenta el periodo
comprendido al primer trimestre (enero-marzo) del presente antildeo 2017
113 Problema de Investigacioacuten
1131 Problema principal
iquestCoacutemo es la Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedico ndash paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017
1132 Problemas secundarios
11321 iquestCuaacutel es el nivel de Comunicacioacuten verbal percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017
4
11322 iquestCuaacutel es el nivel de Comunicacioacuten no verbal percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
11323 iquestCuaacutel es el nivel de Comunicacioacuten paraverbal percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
114 Objetivos de la Investigacioacuten
1141 Objetivo general
Describir coacutemo es la Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedico ndash paciente en
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
1142 Objetivos especiacuteficos
11421 Describir el nivel de Comunicacioacuten verbal percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017
11422 Describir el nivel de Comunicacioacuten no verbal percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
11423 Describir el nivel de Comunicacioacuten paraverbal percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
5
115 Justificacioacuten e Importancia de la Investigacioacuten
1151 Justificacioacuten
La presente investigacioacuten tiene como finalidad indagar a traveacutes de una teacutecnica de
investigacioacuten de corte cualitativo cuaacuteles son las causas en la comunicacioacuten
interpersonal meacutedico - paciente que afectan o que contribuyen al cumplimiento del
tratamiento oncoloacutegico desde la perspectiva de las personas que padecen la
enfermedad Asiacute mismo tiene una congruencia teoacuterica puesto que existen diversas
investigaciones relacionando las variables de Comunicacioacuten interpersonal y
tratamiento de pacientes oncoloacutegicos observando que existe influencia en el trato
meacutedico ndash paciente en la mejora de su salud considerando la declaracioacuten de salud
de la OMS (1948) como ldquoUn estado de completo bienestar fiacutesico mental y social y
no solamente la ausencia de afecciones o enfermedadesrdquo por consiguiente la
variable Comunicacioacuten interpersonal muestra gran influencia en la mejora de la
salud fiacutesica y mental
Asiacute tambieacuten presenta una congruencia aplicativa puesto que permitiraacuten al paciente
en tratamiento oncoloacutegico identificar seguacuten su percepcioacuten el nivel de Comunicacioacuten
Interpersonal que ejerce el personal asistencial el trato meacutedicondashpaciente los tipos
de comunicacioacuten interpersonal y el estado o respuesta emocional a causa del trato
por parte del personal asistencial Permitiendo asiacute implementar programas de
intervencioacuten preventivos y correctivos que ayuden a mejorar la comunicacioacuten
interpersonal meacutedicondashpaciente a fin de despertar la sensibilidad del meacutedico
asistencial hacia su paciente
Asiacute mismo los resultados obtenidos apuntan hacia temas que tienen que ver con la
organizacioacuten de los servicios de salud las percepciones individuales del paciente
algunas caracteriacutesticas del tratamiento oncoloacutegico y la eacutetica profesional Para
contribuir a la mejora de la salud integral del paciente y un trato maacutes humano en los
hospitales de la nacioacuten
6
1152 Importancia
La presente Investigacioacuten es importante porque sus resultados permitiraacuten
11521 Identificar las diversas caracteriacutesticas de la comunicacioacuten interpersonal
entre meacutedico-paciente
11522 Describir los diversos tipos de comunicacioacuten interpersonal entre
meacutedico-paciente que se desarrollan con los pacientes oncoloacutegicos en el Hospital
ldquoHipoacutelito Unanuerdquo
11523 Proponer algunas medidas remediales en caso de evidenciar un grado
de ineficacia en la comunicacioacuten interpersonal
7
CAPIacuteTULO II
MARCO TEOacuteRICO DE LA INVESTIGACIOacuteN
21 Marco Teoacuterico conceptual
211 Antecedentes del problema
2111 Antecedentes Internacionales
Donovan y Premi (2000) Mencionan que comunicar malas noticias es una de las
tareas maacutes difiacuteciles que deben enfrentar los meacutedicos a pesar de lo cual ha sido
considerada como una competencia menor Podemos definir la mala noticia como
aquella que draacutestica y negativamente altera la propia perspectiva del paciente en
relacioacuten con su futuro Los receptores de malas noticias no olvidan nunca doacutende
cuaacutendo y coacutemo se les informoacute de ella Los factores que dificultan la comunicacioacuten de
malas noticias pueden provenir del ambiente sociocultural del paciente o del propio
meacutedico
Saacutenchez (2007) estudioacute los factores que un meacutedico debe tener presente para dar
malas noticias En cuanto a los Factores del meacutedico constituidos principalmente por
los temores que experimentan los profesionales sanitarios ante las eventuales
repercusiones que la comunicacioacuten de una mala noticia puede desencadenar en el
taacutendem meacutedico-enfermo Se mencionan
1 Temor a causar dolor un documento tan antiguo como el juramento Hipocraacutetico
ya refleja la obligacioacuten eacutetica de no producir o evitar todo dolor al paciente Los
meacutedicos tienen tan interiorizado por formacioacuten el principio de primun non nocere que
la idea de infligir dolor tanto fiacutesico como moral les resulta algo rechazable Esto
8
puede inducir en los meacutedicos actitudes evasivas respecto a comunicar diagnoacutesticos
adversos o la de minimizar peligrosamente la gravedad de los mismos
Lamentablemente no existen analgeacutesicos para aliviar el dolor que provoca una mala
noticia
2 Temor al fracaso terapeacuteutico como se apuntoacute en el apartado de laquoFactores
socioculturalesraquo este temor es una consecuencia directa de la ilusioacuten de que ldquotodo
tiene cura y hay una cura para todordquo generada en la sociedad por los impresionantes
avances que han tenido en las uacuteltimas deacutecadas las teacutecnicas de diagnoacutestico y
tratamiento Por todo ello muchos meacutedicos especialmente los maacutes joacutevenes pueden
vivir la ausencia o insuficiencia del tratamiento como un fracaso profesional Como
ocurre con el temor a causar dolor el temor al fracaso terapeacuteutico puede crispar la
relacioacuten con el paciente y comprometer su grado de colaboracioacuten La no aceptacioacuten
del meacutedico de la ineficacia de un tratamiento puede conducir al llamado
laquoencarnizamiento terapeacuteuticoraquo (perseverar en la administracioacuten de una terapia a
pesar de su constatada futilidad) o a probar con otros tratamientos ya
experimentales o no suficientemente probados con el consiguiente riesgo para el
paciente (laquocobayismoraquo)
3 Temor legal el aumento de las demandas a meacutedicos por parte de pacientes ha
sido progresivo desde los antildeos setenta en los paiacuteses avanzados La presencia de
los abogados a las puertas de los hospitales ha dejado de formar parte del
laquoimaginario cinematograacuteficoraquo de Hollywood para convertirse en una auteacutentica
realidad que conocen bien las empresas aseguradoras Hoy se considerariacutea una
temeridad inexplicable que un cirujano plaacutestico o un anestesista trabajasen sin la
cobertura de un buen seguro de responsabilidad civil profesional Lo que sin duda
sirve a su vez para incitar la voracidad de los pacientes litigantes y algunos
ambiciosos letrados La laquojudicializacioacutenraquo de la Medicina tiende a generar en la
sociedad actual el convencimiento de que todo ciudadano tiene derecho no soacutelo a la
asistencia sanitaria sino tambieacuten a ser curado y que cualquier fracaso terapeacuteutico
siempre se debe a un error o negligencia (ya sea humana o del sistema) que merece
castigo penal y resarcimiento civil
9
4 Temor a expresar las propias emociones los profesionales de la salud
(especialmente los meacutedicos) tienen dificultades para expresar sus propios
sentimientos ante los pacientes Estas trabas provienen de su formacioacuten especiacutefica
Son entrenados para permanecer en calma para poder pensar de forma clara y
loacutegica incluso en las situaciones maacutes urgentes Asiacute una mayoriacutea de meacutedicos
consideran cualquier reaccioacuten emocional (enojo ansiedad excesiva etc) como una
actuacioacuten poco profesional capaz de debilitar nuestra laquoimagenraquo frente al paciente o
la familia Dado que la conexioacuten empaacutetica con el paciente requiere la participacioacuten
emocional del meacutedico la dificultad para expresar sentimientos actuaraacute a modo de
barrera comunicativa
Saacutenchez Aguirre Coacuterdoba Campos y Arboleya (2009) realizaron una investigacioacuten
sobre la calidad de la comunicacioacuten enfermera-paciente en los Centros de Salud de
la Jurisdiccioacuten Sanitaria Benito Juaacuterez en Meacutexico D F Se utilizoacute dos cuestionarios
con 17 reactivos con preguntas dirigidas para analizar coacutemo es la comunicacioacuten
enfermera-paciente Se recopilaron 244 encuestas aplicadas a los pacientes y 15
encuestas aplicadas a enfermeras en las cuales se detectoacute que 173 (71)
pacientes y 12 (80) enfermeras opinaron que la atencioacuten que proporcionan las
enfermeras en cuanto a la comunicacioacuten es buena 43 (18) de pacientes y 2 (13)
de enfermeras mencionaron que es regular y finalmente 8 (3) de pacientes y 1
(7) enfermera encuestada refirioacute que la atencioacuten es mala Conclusiones La
enfermera del primer nivel de atencioacuten tiene carencias para proporcionar una
atencioacuten de calidad entre ellas se encuentra tiempo limitado con el paciente ya que
su labor estaacute reducida a la toma de signos vitales y somatometriacutea sin embargo
durante este corto tiempo la enfermera tiene la oportunidad de resolver dudas y
temores de los pacientes y proporcionar la informacioacuten que el usuario de los
servicios de salud solicite en ese momento
Coacutefreces Ofman y Dorina (2010) en ldquoLa comunicacioacuten en la relacioacuten meacutedico-
pacienterdquo el objetivo del trabajo fue presentar los principales hallazgos de estudios
teoacutericos y empiacutericos sobre la comunicacioacuten en la relacioacuten meacutedico-paciente y su
impacto en la satisfaccioacuten y adherencia del paciente al tratamiento meacutedico a partir
10
de la literatura cientiacutefica publicada entre 1990 y 2010 en la sociedad occidental Se
realizoacute la buacutesqueda del material bibliograacutefico en bases de datos y bibliotecas
durante el periodo febrero ndash noviembre de 2012 Se consultaron 143 artiacuteculos en
total y fueron seleccionados 63 El principal aporte de esta revisioacuten cuyas
principales conclusiones fueron 1) en la relacioacuten meacutedico-paciente se destaca la
correlacioacuten entre la calidad del proceso comunicativo la satisfaccioacuten del usuario y el
cumplimiento de los tratamientos 2) en la interaccioacuten meacutedico ndash paciente la
satisfaccioacuten del enfermo y la adherencia al tratamiento son fenoacutemenos
multidimensionales en los que inciden muacuteltiples cuestiones 3) se halloacute un mayor
riesgo de abandono al tratamiento en sistemas de salud con una atencioacuten
centralizada alta demanda poco personal demoras y atencioacuten menos
personalizada y 4) altos niveles de adherencia se asociaron con modelos de
comunicacioacuten que consideran las actitudes creencias preferencias de los pacientes
y permiten un proceso de negociacioacuten con mayor acuerdo y comprensioacuten
Canovaca (2010) concluye que los oncoacutelogos han sido los especialistas que maacutes se
han ocupado del problema de la mejora de las habilidades de comunicacioacuten Al igual
que se usa un protocolo para tratar patologiacuteas complejas como la parada cardiacuteaca o
la cetoacidosis diabeacutetica un grupo de oncoacutelogos liderados por Walter F Baile y
Robert Buckman tuvieron la idea de aplicar un protocolo a la comunicacioacuten de
malas noticias en Medicina Este protocolo estipula que todo meacutedico debe i) tener la
certeza del diagnoacutestico ii) estructurar su mensaje iii) detectar a queacute miembro de la
familia es prudente comunicar el mensaje iv) tener tacto y criterio v) estar
preparado para absolver toda duda y preguntas vi) derivar de ser el caso al aacuterea de
apoyo psicoloacutegico etc
Trujano Soria Vega Nava y Saavedra (2011) Interaccioacuten meacutedico-paciente y su
relacioacuten con el control del padecimiento en enfermos croacutenicos Participaron 200
pacientes Se usoacute una Escala de Adherencia Terapeacuteutica y un cuestionario disentildeado
para evaluar la relacioacuten meacutedico-paciente Los resultados indicaron que los enfermos
de consulta puacuteblica fueron maacutes adherentes Se encontraron diferencias estadiacutesticas
significativas para algunos iacutetems del cuestionario Cuando los pacientes reciben
11
informacioacuten sobre el tratamiento son maacutes adherentes que cuando el meacutedico les
explica sobre su enfermedad
2112 Antecedentes Nacionales
Diacuteaz (2006) ha estudiado los factores del paciente en la recepcioacuten de una mala
noticia Es muy difiacutecil para el meacutedico estimar el impacto que una enfermedad grave
va a tener sobre un determinado paciente desde su propio conocimiento de esa
enfermedad Muchos pacientes asumen con total naturalidad enfermedades o
minusvaliacuteas que para nosotros seriacutean muy duras de sobrellevar Un aspecto
importante a tener en cuenta a la hora de informar es la edad del paciente Los
ancianos con una menor capacidad para asimilar informacioacuten compleja con mucha
frecuencia tienden a malinterpretar los mensajes suministrados por el meacutedico Existe
una gama de laquopacientes-problemaraquo cuyo anoacutemalo perfil psicoloacutegico puede
significar un auteacutentico haacutendicap no soacutelo para la comunicacioacuten de malas noticias sino
meramente para entablar una razonable relacioacuten meacutedico-enfermo el agresivo el
manipulador el litigante el no cooperador o el drogadicto Por esto es muy
importante que el meacutedico antes de comenzar a hablar explore queacute sabe queacute estaacute
dispuesto a saber y cuaacutel es el estado de aacutenimo del paciente ante el anuncio de su
dolencia Existen teacutecnicas que se detallaraacuten maacutes adelante que pueden facilitar esta
incoacutemoda tarea
Beniacutetez (2009) tambieacuten ha estudiado las reacciones de los pacientes ante las malas
noticias y ha propuesto un protocolo meacutedico El protocolo que se describe a
continuacioacuten es un procedimiento praacutectico aacutegil y dinaacutemico pensado para su
utilizacioacuten en el diacutea a diacutea y que estaacute planeado para conseguir un cuaacutedruple objetivo
1 Reunir toda la informacioacuten disponible del enfermo y de su enfermedad Esto
permitiraacute al meacutedico determinar lo que sabe el paciente y sus expectativas con
respecto al diagnoacutestico adverso
12
2 Suministrar informacioacuten inteligible en consonancia con las necesidades y deseos
del paciente
3 Aportar habilidades de comunicacioacuten que permitan reducir el impacto emocional
que la mala noticia tiene sobre el receptor
4 Consensuar un plan de tratamiento que permita un alto grado de cooperacioacuten del
paciente
Torres (2010) menciona que todo meacutedico y comunicador meacutedico debe reconocer
cuaacutento quiere saber el paciente En esta etapa se trata de definir queacute grado de
informacioacuten quiere tener el paciente sobre lo que le estaacute pasando Dicho de otro
modo el objetivo es hacer concordar en lo posible lo que queremos decirle al
paciente con lo que eacuteste quiere saber acerca de su enfermedad Las personas se
enfrentan a las malas noticias de forma diferente dependiendo de su cultura raza
creencias religiosas o nivel socioeconoacutemico Aunque la mayoriacutea de los pacientes
querraacuten conocer todos los detalles sobre su enfermedad y pronoacutestico otros no
mostraraacuten ninguacuten intereacutes y presentaraacuten tiacutepicas conductas de evitacioacuten Esto no
deberaacute preocuparnos porque es un derecho del enfermo declinar recibir informacioacuten
y porque se considera un mecanismo de defensa psicoloacutegicamente comprensible
Las siguientes son ejemplos de preguntas para completar el objetivo de este paso
1 iquestQueacute quiere saber sobre su enfermedad
2 iquestLe gustariacutea que le dijese todos los detalles de su proceso En caso contrario
iquesthay alguien a quien prefeririacutea que yo se lo contase
3 iquestA usted queacute le interesa saber del procedimiento a que va a ser sometido
Zeithaml Parasuraman y Berry (2014) realizan una de satisfaccioacuten aplicada en los
usuarios de consultorios externos La muestra estuvo constituida por 337 usuarios
El instrumento que se utilizoacute es la encuesta SERVQUAL modificada para su uso en
13
los ES y Servicio Meacutedico de Apoyo (SMA) la misma que incluye 22 preguntas de
Expectativas y 22 preguntas de Percepciones distribuidos en 5 criterios de
evaluacioacuten de la Calidad La Satisfaccioacuten ha incrementado de un 194 a 3580 -
La Dimensioacuten que presenta mayor insatisfaccioacuten es Capacidad de Respuesta
(803) seguida de la dimensioacuten Fiabilidad (68)
Francisco Garciacutea (2015) meacutedico del Hospital Nacional ldquoCayetano Herediardquo comenta
que podemos definir la mala noticia como aquella que draacutestica y negativamente
altera la propia perspectiva del paciente o sus familiares en relacioacuten con su futuro
El resultado es un desarreglo emocional o de comportamiento que persiste un
tiempo despueacutes de que la mala noticia es recibida La reaccioacuten de un paciente
determinado ante una mala noticia va a depender baacutesicamente de su personalidad
creencias religiosas apoyo familiar percibido y el marco antropoloacutegico-cultural en el
que vive Es por tanto un fenoacutemeno individual modulado en la perspectiva
sociocultural En nuestras actuales sociedades cada vez maacutes multiculturales este
uacuteltimo factor empieza a tener una importancia creciente Existe sin duda una
gradacioacuten en las malas noticias No es lo mismo tener que decir a unos padres que
el hijo accidentado presenta una lesioacuten cerebral irreversible o la revelacioacuten de un
diagnoacutestico de caacutencer de pulmoacuten a un adulto de mediana edad que comunicar a la
familia que el comportamiento extravagante del abuelo es debido a un Alzheimer En
ocasiones la cualidad adversa de una noticia meacutedica tiene que ver maacutes con la
inoportunidad biograacutefica de la misma o con una incompatibilidad laboral que con la
gravedad del caso en siacute mismo Sendos ejemplos de esto uacuteltimo seriacutean la
necesidad de una intervencioacuten quiruacutergica coincidente con la fecha de la boda de una
hija o el diagnoacutestico de una arritmia a un piloto de aviacioacuten
14
212 Bases teoacutericas cientiacuteficas
2121 La Comunicacioacuten Interpersonal
21211 Definicioacuten de comunicacioacuten interpersonal
Interiano (1999) dice que la comunicacioacuten interpersonal efectiva es orgaacutenica y no
mecaacutenica y genera nuevas maneras de conducta y nuevas posibilidades para el
desarrollo de los participantes Es el tipo de comunicacioacuten bidireccional en el cual se
lleva a cabo un proceso de intercambio de informacioacuten sentimientos emociones
etc entre personas o grupos
Seguacuten Velaacutesquez (1999) ldquoPara que exista una verdadera comunicacioacuten entre dos
personas o en grupos pequentildeos que todos estos tengan la posibilidad de
intercambiar constantemente sus roles de comunicadores y receptores
simultaacuteneamente verse a la cara cuando estaacuten hablando y compartir un mismo
espacio fiacutesico yo psicoloacutegico comuacutenrdquo (p15)
21212 Tipos de lenguaje que actuacutean en la Comunicacioacuten Interpersonal
Seguacuten Hernaacutendez (2008) manifiesta que existen 3 tipos de comunicacioacuten
interpersonal
a) Comunicacioacuten Verbal lo que decimos con las palabras
b) Comunicacioacuten no Verbal lo que decimos con los gestos de la cara y del
cuerpo asiacute como con nuestra imagen
c) Comunicacioacuten Paraverbal lo que decimos con la calidad y cualidad de la
voz Es importante mencionar que el 80 de nuestros mensajes se transmiten a
traveacutes del lenguaje no verbal y de la voz es decir por medio de nuestros gestos
muecas y demaacutes expresiones corporales que enfatizan el contenido del mismo El
15
conocimiento o contenido se comunica a traveacutes de las palabras del discurso
mientras que las emociones lo hacen a traveacutes del cuerpo y de la voz
21213 Interpersonal
Seguacuten Hernaacutendez (2009) existen factores en la comunicacioacuten interpersonal como
a) Las fuerzas propulsoras son los motivos que inducen a los individuos a
desplazarse de un lugar a otro Estos motivos pueden ser negativos o positivos
Podriacutean ser llamadas tambieacuten fuerzas trascendentes y se manifestariacutean por las
acciones de las personas a favor o en contra de los demaacutes
b) La simpatiacutea demostrada por una persona hacia los demaacutes es una fuerza
positiva el intereacutes es igualmente una fuerza positiva La animadversioacuten el egoiacutesmo
son fuerzas negativas Existen tantas fuerzas propulsoras como actividades realicen
los seres humanos a favor o en contra de sus semejantes
c) Las fuerzas inducidas son las fuerzas que ejercen otras personas hacia un
individuo en particular Puede llamaacuterseles tambieacuten fuerzas inmanentes La
colaboracioacuten el aprecio la amistad la simpatiacutea de un perceptor a un emisor seraacuten
fuerzas inducidas
d) Las valencias es la concentracioacuten de fuerzas propulsoras o inducidas Es
decir que las valencias pueden ser de doble viacutea y pueden ser asiacute mismo positivas o
negativas Las valencias positivas son satisfactores de necesidades y las negativas
son atentatorias contra nuestro espacio vital y nuestra estabilidad emocional (p 34)
21214 Niveles de la comunicacioacuten interpersonal
Seguacuten Hernaacutendez (2009) existen 2 niveles de comunicacioacuten interpersonal como
a) Nivel de contenido trasmite informacioacuten verbalmente ldquolo que dijerdquo
b) Nivel de relacioacuten define el tipo de relacioacuten que se establece ldquocoacutemo lo dijerdquo
16
21215 Teoriacuteas de la Comunicacioacuten Interpersonal
La comunicacioacuten interpersonal tiene una poderosa influencia sobre la conciencia
humana ya que es fundamental para el control y el desarrollo de las relaciones
(Aladro 2009)
Seguacuten Garza (2009) dentro del desarrollo del campo acadeacutemico de la comunicacioacuten
interpersonal ubica 6 enfoques teoacutericos constructivismo reduccioacuten de la
incertidumbre habilidadescompetencias para la comunicacioacuten interpersonal
desarrollo de las relaciones adaptacioacuten interpersonal comunicacioacuten mediada por
ordenador y el dialeacutectico propuesto por Martiacuten Serrano (1982)
a) Las teoriacuteas constructivistas
Seguacuten Berger (2005) Abordan la produccioacuten del mensaje desde el punto de vista
cognitivo tratando de demostrar la relacioacuten entre el grado de complejidad cognitiva
que manejan los individuos y el grado en el cual ellos son capaces de generar
mensajes eficaces para el logro de sus objetivos
b) Teoriacutea de la reduccioacuten de la incertidumbre (TRI)
Se interesan por el coacutemo la incertidumbre juega un papel importante en el desarrollo
de las relaciones tomando como objeto de anaacutelisis a la Teoriacutea de la reduccioacuten de la
incertidumbre de Charles Berger y Richard Calabrese (1975) Tambieacuten llamada
ldquoteoriacutea de la interaccioacuten inicialrdquo Proviene de la perspectiva socio-psicoloacutegico Aborda
el proceso baacutesico de coacutemo adquirimos conocimiento acerca de otras personas
Su objetivo es explicar coacutemo se utiliza la comunicacioacuten para reducir la incertidumbre
entre extrantildeos que establecen una primera interaccioacuten y en el desarrollo de su
relacioacuten
Seguacuten Berger las personas tienen la necesidad de explicar y de predecir lo que
ocurre en sus primeros encuentros comunicativos Y lo hace mediante dos
subprocesos
17
- Prediccioacuten Es la capacidad de prever las opciones de comportamiento con
maacutes posibilidades de ser elegidas entre las opciones que dispone uno mismo o un
compantildeero de relacioacuten
- Explicacioacuten Se refiere a los intentos de interpretar los significados de
acciones pasadas en una relacioacuten
La TRI utiliza como medio a la comunicacioacuten interpersonal y eacutesta es un proceso que
incluye etapas de desarrollo
Seguacuten Berger eacutestas son
- Fase de entrada Es la etapa inicial de una interaccioacuten entre extrantildeos
Gobernada por normas impliacutecitas y expliacutecitas
- Fase personal Los interactuantes comienzan a actuar maacutes
espontaacuteneamente y a revelar maacutes informacioacuten de siacute mismos
- Fase de salida Los individuos toman decisiones si desean seguir
interactuando con ese compantildeero en el futuro
c) Habilidades y competencias para la comunicacioacuten interpersonal
Seguacuten Garza (2009) Bajo la perspectiva de las habilidades y competencias para la
comunicacioacuten interpersonal se han desarrollado las teoriacuteas que investigan sobre el
concepto de ldquocompetencias de comunicacioacuten interpersonalrdquo asiacute como los estudios
que tratan de identificar las competencias o habilidades que la persona debe de
poseer para ser un efectivo o competente comunicador interpersonal (Redmond
1995) el modelo relacional de competencias (Brian H Spitzberg y William R
Cupach p 59)
18
d) Teoriacutea del desarrollo de las relaciones
La aproximacioacuten teoacuterica desde el desarrollo de las relaciones recorre varios
enfoques antes mencionados pero este conjunto de teoriacuteas se enfoca
principalmente a la vida de una relacioacuten desde su inicio hasta su disolucioacuten
estudiando los efectos que la comunicacioacuten tiene sobre en el desarrollo de las
relaciones y coacutemo el desarrollo de las relaciones afecta a la comunicacioacuten
(Redmond 1995)
e) Teoriacutea de la adaptacioacuten interpersonal
La aproximacioacuten teoacuterica de las teoriacuteas de la Adaptacioacuten interpersonal se abocan a
explicar porque cada uno de los individuos envueltos en una interaccioacuten social
alteran sus conductas verbales y no verbales en respuesta de las acciones del otro
(Berger 2005)
f) La comunicacioacuten mediada por ordenador
La comunicacioacuten mediada por computadora (Computer - Mediated Communication ndash
CMC) es un teacutermino amplio que se extiende con cada innovacioacuten tecnoloacutegica la
mayoriacutea de las recientes investigaciones sobre la CMC han tratado de analizar los
efectos sobre la comunicacioacuten mediada tecnoloacutegicamente en comparacioacuten con la
comunicacioacuten cara-a-cara otras se han concentrado en estudiar los efectos
psicoloacutegicos potencialmente dantildeinos del empleo del Internet (Berger 2005)
g) El enfoque dialectico
Serrano (1982 citado por Garza sf) Bajo el enfoque dialeacutectico ldquoLa dialeacutectica es una
loacutegica que se aplica al anaacutelisis de los sistemas finalizados que cambian a lo largo de
la historiardquo (p 59)
19
21216 Habilidades de comunicacioacuten del personal meacutedico
Canovaca Vega (2010) las define como aquellas conductas e instrumentos teacutecnicos
utilizados por el meacutedico en la entrevista para la ejecucioacuten de tareas Incluye
principalmente teacutecnicas de apoyo narrativo (contacto visual facial facilitaciones
sentildealamientos) teacutecnicas de informacioacuten (ejemplificacioacuten informacioacuten por escrito
racionalizacioacuten del tratamiento complemento visual taacutectil) y teacutecnicas de negociacioacuten
(respuesta evaluativa pareacutentesis doble pacto cesioacuten intencional) (p 24)
Asiacute mismo De La Rosa Legoacuten (2010) sostiene que para lograr el eacutexito en la
persuasioacuten de los pacientes el equipo de salud debe tener conocimientos cientiacuteficos
soacutelidos y el profesional debe tener conciencia de su competencia comunicativa lo
que incluye la esfera afectiva motivacional (motivos propoacutesitos expectativas y
vivencias de ambos actores sociales) donde la subjetividad de los profesionales y
los pacientes es un elemento esencial Teniendo en cuenta esto Alonso y Fuentes
(2008) proponen que para lograr un buen clima comunicacional es necesario ofrecer
un adecuado marco de confidencialidad brindar tiempo y espacio voz suave
pausada mirada sincera escucha activa silencios terapeacuteuticos y gestos
reafirmantes del espacio
Se logra asiacute menor tensioacuten y ansiedad y mayor exposicioacuten de contenidos En la
buacutesqueda de las habilidades comunicativas que deben desarrollar los profesionales
de la salud aparentemente no existe una clasificacioacuten clara de las caracteriacutesticas
deseables para un adecuado desempentildeo del meacutedico en su praacutectica cliacutenica Sin
embargo Dubeacute (2000) describe las que consideran necesarias para el meacutedico que
labora en el primer nivel de atencioacuten meacutedica
a) Habilidades de comunicacioacuten baacutesicas
- Abrir y cerrar la entrevista Iniciar con una pregunta abierta
- Habilidad para obtener y cuestionar datos
- Habilidad para organizar la entrevista
- Responder a las emociones y otras habilidades de la relacioacuten
20
b) Habilidades de comunicacioacuten intermedias
- Manejo de la violencia
- Negociacioacuten para cambios de conductas indeseables
c) Habilidades de comunicacioacuten avanzadas
- Habilidad para dar malas noticias
- Historia espiritual del paciente
- Decisiones avanzadas
- Dilemas eacuteticos
- Confrontacioacuten del alcohoacutelico con su diagnoacutestico
2122 Relacioacuten Meacutedico - paciente
21221 Definicioacuten
Saacutenchez (2002) la consideran como una de las relaciones humanas maacutes complejas
e intensas ya que tanto paciente como meacutedico dependen mutuamente del saber del
otro de su deseo de sanar y de su compromiso en el proceso terapeacuteutico
21222 La comunicacioacuten con el paciente
Anzieu (1971 citado por Blaacutesquez 2012) La comunicacioacuten puede definirse como el
conjunto de los procesos fiacutesico y psicoloacutegicos mediante los cuales se efectuacutea la
operacioacuten de relacionar a una o varias personas con el objetivo de alcanzar
determinados objetivos (p 55) Este contexto exige de los profesionales de medicina
y de enfermeriacutea lleven una comunicacioacuten oacuteptima con el paciente que por un lado
permita completar la informacioacuten del historial del mismo y por otro favorezca una
atencioacuten maacutes eficiente
Travaline Ruchinskas y DacuteAlonzo (2005 citado por Blaacutesquez 2012) menciona que
en la praacutectica meacutedica es esencial la comunicacioacuten verbal y no verbal que se
establece en el encuentro con el paciente (p 56) Las palabras por siacute solas quieren
21
decir cosas pero la forma de emitirlas (gestos miradas tonos contexto posturas
corporales etc) determina completamente el contenido del mensaje y en
consecuencia la repercusioacuten del mismo (Llacuna 2000)
Por tal motivo es importante tener en cuenta que la conducta no verbal se
manifiesta a traveacutes de cinco dimensiones
1) Kinesteacutesias (gestos movimientos corporales etc)
2) Paralenguaje (forma en que decimos las cosas voz silencios)
3) Proxeacutemia (uso del espacio social y personal)
4) Factores ambientales
5) La percepcioacuten del uso del tiempo (puntualidad momento de iniciar la
conversacioacuten o los temas etc)
Asiacute mismo Rodriacuteguez (2004) establece ligeras variaciones la cineacutesica (incluye
tambieacuten las expresiones faciales y la mirada o el movimiento de los ojos) la
proxeacutemica el paralenguaje el tacto y los factores fiacutesicos y ambientales (matizan el
mensaje)
21223 La comunicacioacuten interpersonal en la relacioacuten meacutedico - paciente
Seguacuten la OMS (1978) en la declaracioacuten de Alma ndash Ata declara que La atencioacuten
primaria debe estar orientada hacia los principales problemas de salud de la
comunidad y prestar los servicios de promocioacuten prevencioacuten tratamiento y
rehabilitacioacuten necesarios para resolver esos problemas
Blaacutezquez (2012) menciona que en los uacuteltimos antildeos se estaacute produciendo un aumento
de estudios sobre la comunicacioacuten d los profesionales de la salud hacia los
pacientes Asiacute mismo considera que el nuevo perfil del paciente demanda mayor
nivel formativo mayor exigencia de informacioacuten mostrando mayor exigencia de los
pacientes en la defensa de sus derechos (p 52)
22
Calderoacuten (2007) manifiesta que la interaccioacuten que se lleva a cabo entre el meacutedico y
el paciente constituye una de las variedades de relaciones humanas en la que
deben cumplirse las mismas funciones de la comunicacioacuten para que sea exitosa y
efectiva Tiene la particularidad de ser el pilar sobre el que descansa el nivel de
satisfaccioacuten de la atencioacuten meacutedica Siendo el acto central de la actividad cliacutenica y el
escenario principal de la medicina (p35)
21224 La importancia de la comunicacioacuten meacutedico ndash paciente en el proceso
terapeacuteutico
Por su lado Saacutenchez (2002) la consideran como una de las relaciones humanas
maacutes complejas e intensas ya que tanto paciente como meacutedico dependen
mutuamente del saber del otro de su deseo de sanar y de su compromiso en el
proceso terapeacuteutico
El poeta y escritor Aacutelvaro Mutis refiere ldquomientras que el meacutedico no sea mi amigo y
no esteacute a mi lado y no juegue conmigo el arduo y bastante dudoso juego de la vida
no hay relacioacuten posible y estoy casi seguro de que no me podraacute curar En cambio si
se crea esa complicidad yo comienzo a curarme y creo que todos los pacientes
comenzamos a curarnosrdquo (2015 p 117)
Arzate Ochoa y Alvarado (2012) manifiestan que la experiencia cliacutenica muestra que
el diagnoacutestico de caacutencer tratamiento y controles posteriores suelen afectar en
distinto grado la calidad de vida y el bienestar psicoloacutegico del paciente y su familia
(tanto fiacutesica como emocional y socialmente) El diagnoacutestico de caacutencer es descrito
por los pacientes como un proceso largo doloroso y muy difiacutecil de vivir
Al respecto de la salud mental Musselman y Porter (1995 citado por Arzate Ochoa
y Alvarado 2012) ante el diagnoacutestico de caacutencer suele generarse una reaccioacuten de
shock incredulidad y ansiedad muy intensa en la que se involucran una serie de
respuestas emocionales como sentimientos de profunda tristeza una expectativa de
vida con dolor disforia anhedonia trastornos del suentildeo cambios en el apetito
fatiga lentitud yo agitacioacuten psicomotora baja autoestima sensacioacuten de culpa
23
dificultad para concentrarse dificultad para tomar decisiones y pensamientos e
ideacioacuten suicida
Asiacute mismo es comuacuten observar que el paciente yo la familia no entiende o no
recuerda la informacioacuten que el meacutedico le proporciona durante la consulta Esto
puede deberse a distintas razones que a continuacioacuten se enumeran
1) El meacutedico continuacutea empleando teacuterminos teacutecnicos en sus explicaciones lo cual
dificulta la comprensioacuten de la informacioacuten
2) El enfermo de caacutencer en general y mayormente al principio del proceso de
enfermedad se encuentra bajo una situacioacuten de crisis en la cual humanamente no
es posible asimilar faacutecilmente la informacioacuten y en muchas ocasiones esto no es
tomado en cuenta
3) Existe una carencia de componentes baacutesicos de la comunicacioacuten como lo
son contacto visual tono de voz adecuado un saludo guardar silencio respeto y
honestidad escucha activa establecimiento de una atmoacutesfera de confianza y
seguridad etc
Y si a esto agregamos el tiempo tan limitado para la atencioacuten de cada paciente la
relacioacuten meacutedico-paciente-familia puede verse seriamente afectada Consecuencias
como sensacioacuten de abandono y desamparo pueden ser experimentadas por el
paciente y la familia quienes de principio creen se ha dictado una sentencia de
muerte (p41 y 42)
21225 Modelos de comunicacioacuten meacutedico ndash paciente
Al revisar la literatura se plantean los siguientes modelos de relacioacuten meacutedico-
paciente Saacutenchez (2002) y Ordoacutentildeez y Lacasta (2005) refieren cuatro modelos
principales de relacioacuten meacutedico-paciente como los aceptados en la actualidad
24
1) Modelo Paternalista o Instrumental Es el claacutesico modelo de relacioacuten en el
cual se considera al enfermo como un ser fraacutegil e inmaduro al que se debe guiar El
meacutedico activamente selecciona la intervencioacuten que le permita cumplir con su
objetivo sin considerar en lo absoluto las preferencias del paciente el meacutedico toma
la decisioacuten terapeacuteutica al objetivar los valores y decidir por el enfermo El paciente
no interviene
2) Modelo Informativo Tambieacuten llamado meacutetodo cientiacutefico teacutecnico o del
ldquoconsumidor-usuariordquo El experto (meacutedico) informa sobre diversas teacutecnicas
diagnoacutesticas y terapeacuteuticas observa regularmente los valores del paciente pero no
decide por eacutel
3) Modelo Interpretativo Se proporciona informacioacuten opciones y
consecuencias Se ayuda al paciente a aclarar y articular sus valores se
recomienda el tratamiento en relacioacuten con eacutestos Su papel es simplemente
consultivo El paciente decide en funcioacuten de los valores interpretados
4) Modelo Deliberativo Participativo o Colaborativo Se discuten y
desarrollan valores con el paciente se le ayuda a elegir entre determinados valores
relacionados con la salud Se emplea la persuasioacuten moral pero no la manipulacioacuten
Se recomiendan tratamientos respetando los valores y se coadyuva al paciente en
la seleccioacuten adecuada del plan meacutedico a seguir La decisioacuten la toma el paciente con
base en la informacioacuten recibida El meacutedico y el enfermo dilucidan pero el paciente
decide desarrolla e identifica a traveacutes de una discusioacuten en colaboracioacuten con su
meacutedico las mejores alternativas para eacutel
Seguacuten Saacutenchez (2007) refiere que los elementos que facilitan al meacutedico una buena
relacioacuten meacutedico-paciente son conocimientos meacutedicos soacutelidos autoconfianza
fundada en la competencia control emocional cordialidad empatiacutea y flexibilidad lo
que actualmente se ha descrito como ldquoMedicina Asertivardquo
Ordontildeez y Lacasta (2005) sugieren el modelo deliberativo (participativo o
colaborativo) como el maacutes adecuado El tipo de relacioacuten que se establezca es un
proceso que determinan el meacutedico el paciente y la familia No todos los pacientes
25
optan por el mismo modelo o en alguacuten momento pueden desear un cambio seguacuten
las circunstancias en la evolucioacuten de la enfermedad En esos casos el profesional
de la salud tiene que adaptarse a los requerimientos del paciente Asiacute tambieacuten lo
menciona Ramiro (2006) el meacutedico debe tener la capacidad y responsabilidad de
adoptar un estilo para cada tipo de paciente en particular Pues ocurren factores
psicoloacutegicos familiares sociales y ambientales diferentes que requieren de una
relacioacuten meacutedico-paciente-familia individualizada
Por consiguiente la relacioacuten con el paciente debe basarse en la confianza respeto
conocimiento mutuo y reconocimiento de las ventajas que para ambos supone
trabajar de forma colaborativa pues esto permitiraacute dar un diagnoacutestico y tratamiento
precisos
Asiacute mismo Epstein Campbell Cohen-Cole McWhinney y Smilkstein (1993 citado
por Hernaacutendez 2006) plantean 4 modelos de comunicacioacuten
1) Modelo de las tres funciones del meacutedico que consiste en recolectar
informacioacuten responder a las emociones de su paciente y educar e influenciar la
conducta del paciente para su mejor manejo
2) El modelo cliacutenico centrado en el paciente el cual presupone que la
experiencia del enfermo se mueve cada vez maacutes a niveles maacutes abstractos que se
necesita comprender el significado de la enfermedad para el paciente y tambieacuten
sugiere una comprensioacuten compartida del meacutedico y paciente acerca de los
fundamentos comunes del problema y su manejo Exige del meacutedico que entienda y
responda a los sentimientos miedos percepciones y expectativas asiacute como la
relacioacuten entre el sufrimiento y la vida del paciente Dicho modelo implica primero
considerar que cada paciente es uacutenico en segundo lugar que el meacutedico debe tener
apertura hacia la expresioacuten de sentimientos del paciente a pesar de que algunos de
ellos pueden resultar ldquoconflictivosrdquo y en tercer lugar considerar que se debe tener
maestriacutea y actitud mental en el proceso de escuchar para captar las expresiones
verbales y no verbales del paciente asiacute como entender que el trato de persona a
persona se basa en la confianza y el compromiso bilateral
26
3) El modelo de abordaje sisteacutemico familiar para el cuidado del paciente
desarrollado desde la oacuteptica de la terapia familiar y la teoriacutea general de sistemas
considera tres principios a) que la familia significa el contexto maacutes relevante que
puede influir en la salud y la enfermedad b) que deja de ser vaacutelida la ilusioacuten de una
diacuteada en la atencioacuten meacutedica para convertirse en un triaacutengulo terapeacuteutico
conformado por el meacutedico el paciente y la familia en donde esta uacuteltima es
considerada como factor fundamental para obtener buenos resultados y c) que la
mayoriacutea de los desoacuterdenes de salud son la resultante de una interaccioacuten compleja
de muacuteltiples factores y que el paciente se afecta a diferentes niveles y no soacutelo en el
biomeacutedico
4) El modelo del autoconocimiento del meacutedico el cual parte del supuesto de
que a partir del conocimiento que el meacutedico obtenga de sus propios sentimientos
puede otorgar maacutes poder a sus encuentros cliacutenicos sin embargo el
autoconocimiento no deberaacute significarse en un fin en siacute mismo sino servir de medio
para ser maacutes acorde con la experiencia del paciente Como podraacute observarse en
todos los modelos se aprecia la importancia de interrelacionarse adecuadamente
con el paciente lo cual requiere una buena capacitacioacuten del cliacutenico en habilidades
comunicativas para el mejor manejo de esos fenoacutemenos identificados y que pueden
suscitarse en su trabajo cotidiano con sus pacientes
21226 El rol del meacutedico
De esta manera el rol del meacutedico determinado por Saacutenchez (2002) y Donovan
(2000) es el de ser y estar disponible y preparado (en la curacioacuten o paliacioacuten y
cuidado afectivo) como
bull Persona preparada en su campo de accioacuten que conozca los siacutentomas fiacutesicos
costumbres y perspectivas acerca de la salud
bull Persona con sentido comuacuten basado en la evidencia cientiacutefica y experiencia
cliacutenica
27
bull Persona preparada para dar informacioacuten al paciente a cualquier grado en que
eacutel desee ser informado (diagnoacutestico pasos a seguir tratamiento pronoacutestico
riesgos alternativas terapeacuteuticas y precauciones) Fuente de informacioacuten
honesta uacutetil clara sencilla actualizada y comprensible
bull Apoyo para evaluar la calidad de la informacioacuten para distinguir entre
informacioacuten correcta e incorrecta
bull Persona accesible ya sea telefoacutenicamente o viacutea e-mail
bull Fuente de apoyo y aacutenimo continuos dejando saber que el dolor la ira la
preocupacioacuten el estreacutes y la desesperacioacuten son normales y pueden
expresarse con confianza en su presencia
bull Persona que escucharaacute comprenderaacute lo que estaacuten tratando de explicarle
estimularaacute preguntas y alentaraacute una esperanza genuina de que auacuten se
puede tener una vida plena y valiosa
bull Persona capaz de explorar alternativas con el paciente en una atmoacutesfera de
seguridad y confianza mutua Persona comprometida para tratar al paciente
desde el principio hasta el fin aun cuando la cura no sea probable
bull Persona comprometida e interesada en conocer el problema del paciente el
significado que da a la enfermedad lo que el paciente sabe averiguar si el
paciente o la familia tienen conceptos erroacuteneos acerca de la enfermedad o
situacioacuten
bull Persona a quien su competencia profesional puede ser desafiada Persona
que no tiene todas las respuestas
bull Persona sensible a las necesidades particulares de cada paciente o situacioacuten
28
2123 Comunicacioacuten Verbal
Ileana Mariacutea Petra Micu (2012) manifiesta que ldquoLa comunicacioacuten verbal es un
intercambio de ideas e informacioacuten Diariamente compartimos nuestros
pensamientos preguntamos y respondemos cuestiones El preguntar es una
habilidad fundamental en la salud El uso del lenguaje tanto de terminologiacutea meacutedica
como el lenguaje del diario sirve para ofrecer una informacioacuten clara de los deseos
necesidades percepciones conocimientos y estados afectivos Las caracteriacutesticas
de una buena comunicacioacuten son la precisioacuten la eficiencia y el apoyo Su uso
depende de contar con bases teoacutericas y praacutecticas del idioma y aprender a aplicarlas
a nivel de la cliacutenica con los pacientes familiares colaboradores pares y la
sociedadrdquo
En la comunicacioacuten interpersonal transmitimos nuestro mensaje a traveacutes de la
palabra oral o escriba sin embargo en cualquier caso estas deben seguir pautas
de manera ordenada para ser un mensaje transmitido con claridad y calidad
Meneses Roger (2011) manifiesta que ldquoLa lengua es el ordenamiento mental de los
planteamientos verbales convencionales que permite la interaccioacuten con otros por
medio de los mensajes Las estructuras linguumliacutesticas en esta etapa del proceso
comunicativo mantienen un patroacuten general sistemaacutetico
El habla es la parte psicofiacutesica del proceso comunicativo Es la parte concreta
tangible mediante algunos de los sentidos de los intervinientes en el proceso
comunicativo Es la forma de expresioacuten de cada individuordquo
Se debe tener una buena estructura baacutesica que facilite la comprensioacuten del receptor
tratando los temas de forma ordenada y relacionando las ideas Es necesario
respetar una loacutegica que despierte el intereacutes durante la comunicacioacuten interpersonal
29
2124 La Comunicacioacuten verbal clara
Cinabal y Mariacutea del Carmen Arce (1991) manifiesta que ldquoLas personas que desean
obtener la informacioacuten que necesitan de otros tiene que comunicarse con claridad
Como seres humanos sin comunicacioacuten no podriacuteamos sobrevivir
Para tener la capacidad de dar informacioacuten a los otros tenemos que tener las ideas
claras a fin de poder comunicarlas con claridad Necesitamos lograr que los otros
sepan queacute estaacute sucediendo dentro de nosotros es decir
bull Lo que hemos aprendido o lo que queremos saber
bull Lo que esperamos de otros
bull Coacutemo interpretamos lo que otros hacen
bull Cuaacutel es la conducta que nos agrada y la que nos desagrada
bull Cuaacuteles son nuestras intenciones
bull Cuaacutel es la imagen que los otros nos dan de nosotros mismosrdquo
Nosotros como seres humanos en nuestra relacioacuten interpersonal diaria
necesitamos saber queacute es lo que piensan los demaacutes y lo que sienten para poder
tener las ideas claras llegando a una comunicacioacuten exitosa
2125 La coherencia
Loacutepez (2017) manifiesta que ldquoLa coherencia en la comunicacioacuten es un factor
decisivo Muchos mensajes pierden su eficacia no resultan creiacutebles o confunden a
los oyentes porque la manera en que transmitimos los movimientos corporales o el
tono de voz no son los correctos Si no existe una coherencia entre lo que decimos
30
la posicioacuten y uso del cuerpo en el momento de decirlo y nuestro tono de voz el
mensaje llegaraacute de una forma confusa y distorsionadardquo
La coherencia es una caracteriacutestica fundamental para todos nosotros como
personas que estamos en constante comunicacioacuten Lo maacutes importante de todo lo
que transmitimos es que sea convincente a la vez esto se traduce en claridad y
por consiguiente si es claro es porque es coherente
Mariacutea del Carmen Gonzales (1997) manifiesta que ldquoLas ideas que expresamos
oralmente deben tener una secuencia loacutegica es indispensable interrelacionarlas y
conectarlas debidamente No se puede abordar un tema mientras que el anterior no
se haya concluido y exteriorizado con claridad Los comentarios fuera de tema
distraen y hacen perder la coherenciardquo (p 197)
Nosotros como personas hablamos de manera coherente en la medida que vamos
desarrollando las expresiones de nuestras ideas y esta a su vez se conecta en
cadena a traveacutes de un medio conductor loacutegico
2126 Vocabulario
ldquoEs el conjunto de palabras de una lengua que una persona conoce o empleardquo (Real
Academia Espantildeola 2001)
Podemos manifestar que es la seleccioacuten o repertorio de palabras que expresan de
manera adecuada el contenido de nuestro mensaje considerando el grado social
psicoloacutegico y cultural que los receptores posean
Es muy importante que al hablar debe utilizarse un leacutexico que el receptor pueda
entender Si el vocabulario es muy deficiente estaacute limitado y no deja llevar bien la
claridad del mensaje Cuando hay un bajo nivel de vocabulario se puede notar que
la persona se siente insegura al hablar repite mucho las palabras y causa que
digan otra cosa que en realidad no es lo que queriacutean expresar
31
Seguacuten Konstant (2007) manifiesta que ldquoExisten tres niveles diferentes de
vocabulario conocidos El vocabulario hablado (generalmente es el maacutes limitado de
los tres) el vocabulario escrito y el vocabulario reconocido (el maacutes extenso de los
tres) La mayoriacutea de las personas usan entre 2000 y 12000 palabras en su lenguaje
oral El vocabulario escrito es maacutes grande que el hablado porque tenemos maacutes
tiempo para pensar lo que queremos decir y podemos repasar lo que hemos escrito
y corregir el texto hasta sentirnos satisfechos con eacutel [hellip] Sin duda el vocabulario maacutes
extenso a nuestra disposicioacuten es el vocabulario reconocido Estaacute formado por las
palabras que reconocemos dentro de un contexto pero que no usamos
comuacutenmenterdquo (p 51-52)
No hablamos y escribimos igual Hay un registro oral y otro escrito y dentro de cada
uno de ellos el registro que adoptamos es diferente para dirigirnos a familiares
amigos personas mayores o nintildeos personas a quienes debemos respeto o les
reconocemos superioridad teniendo en cuenta que el vocabulario empleado en la
comunicacioacuten se produce dentro de un contexto y la diversidad de situaciones
obliga al emisor a adaptarse a ellas El eacutexito de la comunicacioacuten dependeraacute mucho
de del nivel de comprensioacuten y expresioacuten que tengamos
2127 Comunicacioacuten no verbal
Santos CCV y Shiratori K (2008) refiere que ldquoLa comunicacioacuten no verbal
entiende las expresiones emitidas por las actitudes corporales que no se puede
transmitir con palabras Esta forma de comunicacioacuten es en la mayoriacutea de las veces
emitida por el cuerpo sin que nosotros seamos conscientes de eso que estamos
emitiendo
La forma de comunicacioacuten no verbal gana importancia porque puede confirmar o
negar el mensaje transmitido a traveacutes de la expresioacuten verbal y tambieacuten por el hecho
de estar siempre presente esteacute la comunicacioacuten verbal siendo emitida o nordquo
La comunicacioacuten no verbal es la manera maacutes improvisada que tenemos los seres
humanos para mostrar nuestro estado de aacutenimo lo hacemos de manera
32
inconsciente Cada gesto movimiento corporal y manejo adecuado de espacio
complementa a todo lo que decimos con palabras
Flora Davis (2010) manifiesta que ldquoEn el proceso comunicacional la entrada de
informacioacuten visual es preponderante con respecto a la auditiva de manera que la
discrepancia entre conducta no verbal y verbal es de 5 a 1 a favor de la primera es
decir que en cada comunicacioacuten que hacemos a un paciente tiene cinco veces maacutes
importancia lo que le transmitimos corporalmente que lo que le transmitimos
verbalmenterdquo
El lenguaje corporal las posturas e incluso los gestos faciales son claves para lograr
una comunicacioacuten eficaz no tan solo en el diacutea a diacutea si no tambieacuten durante la
comunicacioacuten entre meacutedico y paciente
Mariacutea del Carmen Vidal y Benito (2010) manifiesta que ldquoLa comunicacioacuten no verbal
cumple diversas funciones en el proceso de intercambio de informacioacuten
La postura y actitud corporal la gestualidad facial la motilidad las exclamaciones la
risa el llanto expresan los sentimientos y las emociones
No se necesita la palabra para que el interlocutor comprenda lo que le estaacute
ocurriendo al otro
La comunicacioacuten no verbal puede acompantildear a las expresiones verbales
acentuaacutendolas y reafirmaacutendolas o bien puede ser discordante con ellas
Un discurso sobre temas traacutegicos puede asociarse a inexpresividad facial o a gestos
no correspondientes como sonrisas o risas
Estas expresiones funcionan por lo tanto aportando validez o invalidando los
mensajes verbales lo que a su vez influye en la regulacioacuten de la interaccioacuten
El lenguaje no verbal se relaciona con el papel que un individuo juega en el grupo
social en el que estaacute inserto y tambieacuten con la posicioacuten que ocupardquo
33
Las Miradas gestos o posturas corporales pueden transmitir maacutes que muchas
palabras generar impacto o provocar diversas reacciones durante la interaccioacuten de
dos o maacutes personas en este caso entre el meacutedico y su paciente y logar una
sincronizacioacuten entre ambos
2128 Los gestos
Mariacutea Valls Arnau (2014) manifiesta que ldquoLos gestos son formas de comunicacioacuten
no verbal que se producen por el movimiento de las articulaciones muacutesculos de los
brazos manos o partes de la cabeza tales como labios ojos lengua o fosas
nasalesrdquo
En tiempos donde la comunicacioacuten es la base de la sociedad controlar nuestra
gesticulacioacuten es clave para conseguir eacutexitos esto ayuda a saber en queacute momento
dejarlos fluir o saber transmitirlo en situaciones adecuadas
Vidal y Benito Mariacutea del Carmen (2010) menciona que ldquoEn algunos grupos sociales
la gesticulacioacuten es de mal gusto mientras que en otros por el contrario lo es el ser
impasible Pero si bien es cierto que los grupos humanos variacutean en su gestualidad
existen gestos con significado universal tales como levantar el brazo con el puntildeo
cerrado como representacioacuten de amenaza darse la mano como saludo paciacutefico
colocar el dedo iacutendice perpendicular a los labios cerrados significando silencio etc
Tambieacuten existen variaciones propias de cada individuo La tarea del meacutedico consiste
en detectar las variaciones de lo esperable seguacuten las circunstancias teniendo en
cuenta los haacutebitos y estilos propios de los grupos de pertenenciardquo
Para una comunicacioacuten efectiva entre el meacutedico y su paciente es esencial hacer uso
de gestos y movimientos universales tales como el saludo inicial para lograr una
confianza y emplear el uso del dedo iacutendice para captar la atencioacuten del paciente
Ekman y Friesen (1969) menciona que ldquoLos humanos realizamos cinco tipos de
gestos diferentes
34
1- Gestos emblemaacuteticos
Tienen una traduccioacuten verbal concreta sin necesidad de usar palabras y son
perfectamente comprendidos sin maacutes explicacioacuten Uno de los maacutes populares y
universales es la tiacutepica sentildeal con el puntildeo cerrado y el pulgar hacia arriba para
indicar que todo va bien Otros gestos emblemaacuteticos tienen un alcance maacutes limitado
en funcioacuten de la cultura como llevar la mano a la sien para saludar o colocarla en el
pecho como expresioacuten de respeto al oiacuter el himno nacional
2- Gestos ilustradores
Son los que acompantildean el discurso forman parte de este y lo enriquecen Se
emplean para representar visualmente lo que se dice Estaacuten estrechamente
asociados a la credibilidad Se disparan de forma automaacutetica unas mileacutesimas de
segundo antes que las palabras a las que van vinculados Forman parte de nuestra
personalidad por lo que debemos tener mucho cuidado a la hora de cambiarlos
intencionadamente para no resultar artificiales
3- Gestos reguladores
Son los que utilizamos para facilitar el flujo de la comunicacioacuten y para interactuar con
los demaacutes Con ellos indicamos por ejemplo que hemos terminado de hablar o que
esperamos una respuesta Ofrecer la mano para saludar o levantarla para ldquofrenarrdquo a
nuestro interlocutor son gestos ilustradores frecuentes
4- Gestos adaptadores
Son aquellos movimientos que realizamos tocando nuestro propio cuerpo o
manipulando alguacuten objeto como ajustarnos los puntildeos de la camisa o llevarnos la
mano a la boca Estaacuten vinculados fundamentalmente al manejo de las emociones
Se incrementan con la tensioacuten y el estreacutes -como los tiacutepicos tics nerviosos- Tambieacuten
nos sirven para controlar o disimular nuestro estado emocional o para ayudarnos en
la concentracioacuten
35
5- Gestos manifestadores de afecto
Tambieacuten estaacuten vinculados a las emociones pero se diferencian de los adaptadores
por su papel en la socializacioacuten nos sirven para comunicar a los demaacutes nuestros
sentimientos Se aprecian faacutecilmente por las expresiones faciales que los
acompantildean y por los movimientos de las extremidades superiores y la postura
corporal de acercamientordquo
En los meacutedicos es importante tomar en cuenta todos estos tipos de gestos ya que
durante la consulta todos los gestos que realice de manera voluntaria o involuntaria
va a formar un concepto que seraacute buena o mala para el paciente al interpretar el
mensaje
2129 La expresioacuten corporal
Motos Mateu Loacutepez Saacutenchez Grasso (2006) sostienen que ldquoLa expresividad
corporal se materializa cotidianamente a traveacutes de una gran cantidad de gestos
involuntarios naturales expresando a menudo nuestros sentimientos maacutes iacutentimos
mediante gestos instintivos Cuando observando estos gestos incontrolables
tomamos conciencia del efecto que producen sobre los demaacutes y empezamos a
utilizarlos deliberadamente para obtener las reacciones esperadas los vamos
precisando y acabamos por utilizarlos sin apercibirnos de ello Los movimientos
corporalesrdquo (p 92)
Ser expresivo es transmitir informacioacuten sin hacer uso de la palabra Son muchos los
movimientos que el hombre utiliza para comunicarse mezclando la postura
expresiones faciales miradas que transmiten o quieren decir en conjunto algo La
posicioacuten corporal indica el estado emotivo de cada persona y nos hace saber si estaacute
segura de siacute misma o no
36
21291 Tipos de movimientos corporales
bull La postura
Blaacutendez (2003) manifiesta que ldquoEntendidas de forma global enviacutean
mensajes que en la mayoriacutea de las ocasiones estaacuten cargados de un
componente afectivo o emocional Es a traveacutes de ellas como se establecen
relaciones de empatiacutea Las actitudes posturales junto con los gestos forman
parte del lenguaje de nuestro cuerpordquo (p 152)
En el caso de los meacutedicos hacia sus pacientes es importante considerar que
se debe mantener una postura recta el cual demuestra que estaacuten prestando
atencioacuten al paciente
bull Expresiones faciales y miradas
Seguacuten Ekman Paul (2014) menciona que ldquoLa mirada expresa emociones y
ha detectado la participacioacuten de la mirada en la configuracioacuten de seis
emociones baacutesicas la sorpresa el miedo el enfado la rabia la felicidad y la
tristezardquo
Durante el proceso terapeacuteutico mostrar por parte del meacutedico una mirada a los
ojos se traduce sinceridad y confianza hacia los pacientes
Blaacutendez (2003) sostiene que ldquoLa mirada y el rostro son los principales
protagonistas de nuestra forma de expresarnos y comunicarnos
La mirada es el medio maacutes eficaz que tenemos para comunicarnos
corporalmente Tiene un alto poder comunicativo [hellip] [hellip] La expresioacuten del
rostro ocupa un segundo lugar en importancia en nuestro lenguaje corporal
La cara es la encargada de informarnos sobre las emociones y las actitudes
del as personasrdquo (p150-151)
37
Los gestos en nuestro rostro indican afecto pasioacuten o emotividad El rostro al
hablar realiza expresiones inconscientes y con ellos se registran los
momentos emotivos de tristeza alegriacutea miedo etc
bull Movimientos de manos
Lora Sevastiacutean (2012) sostiene que ldquoGesticular implica el movimiento del
rostro de las manos o de otras partes del cuerpo con las que se expresan
diversos afectos del aacutenimo Junto con la cara las manos son la parte del
cuerpo que maacutes significado (o afectos del aacutenimo) antildeade a nuestras
conversaciones Con las manos marcamos tamantildeos indicamos direcciones
mostramos nuestras emociones y hacemos toda una serie de miacutemicas que
inconscientemente enriquecen aquello que decimos con las palabras Un
golpe de puntildeo sobre la mesa expresando furia el pulgar hacia arriba
indicando aprobacioacuten (al menos en ciertos paiacuteses occidentales) las palmas
de las manos abiertas (junto con la cara de poacuteker) en sentildeal de incredulidad Y
entre gesto y gesto las manos se mueven al ritmo de nuestra voz como si
bailaran para aportar mayor fuerza a lo que estamos intentando transmitirrdquo
Si bien es cierto la comunicacioacuten tiene que ser fluida pues esta a su vez
tiene que mantener una coordinacioacuten entre lo que dices coacutemo te mueves y
coacutemo haces uso de los movimientos de las manos para lograr asiacute exteriorizar
los sentimientos que se deseamos transmitir
21210 La Proxemia
Karla RM Coulombier Vado (2015) manifiesta que ldquoEsta disciplina estudia el
espacio y la distancia que guardan las personas al comunicarse verbalmente Esta
distancia depende de varios factores como la personalidad la edad la culturardquo
La proxemia permite crear entre el meacutedico y paciente un marco de interaccioacuten
acorde a una distancia fiacutesica
38
Edward Hall (1986) manifiesta que ldquoLa territorialidad del ser humano es la
prolongacioacuten del cuerpo marcado por signos taacutectiles visuales vocales y Olfativos
Al estudiar la interrelacioacuten entre tales espacios se mencionan las distancias
clasificadas en cuatro tipos La distancia iacutentima en la cual la presencia del otro
puede significar invasioacuten pues en general elegimos quieacuten podraacute introducirse en
nuestro espacio personal a esa distancia La visioacuten el olfato la temperatura del
cuerpo del otro el ritmo de la respiracioacuten el olor y el haacutelito son sentildeales inevitables
de sentirlas La distancia personal trata del liacutemite del alcance fiacutesico con relacioacuten a
los otros En ella los trazos del otro surgen con claridad y es a esa distancia que
discutimos los asuntos personales La distancia social donde los pormenores maacutes
sutiles del rostro no se distinguen pero la textura de la piel continuacutea a percibirse Y
la distancia puacuteblica situada fuera del ciacuterculo inmediato de referencia del individuordquo
Es importante conocer los ldquoliacutemitesrdquo a los que podemos llegar al acercarnos nos
ayudaraacute a ser maacutes asertivos a la hora de comunicarnos En algunas situaciones
cuidando de no invadir el espacio de una persona que estaacute alterada o
acercaacutendonos un poco maacutes a alguien que necesite nuestro apoyo
21211 La comunicacioacuten paraverbal
Acuntildea Nathaly (2005) manifiesta que los elementos paraverbales del lenguaje oral
son la entonacioacuten las pausas los eacutenfasis es decir aquellos recursos que nos
permiten decir algo en tono de pregunta de exclamacioacuten o de afirmacioacuten en un tono
iroacutenico o no convencional expresar un silencio o interrupcioacuten indicar el cambio de
turno de los interlocutores etc
Es importante el contenido y relacioacuten que tienen cada mensaje que se menciona
porque ayudaraacute a armar y formar el concepto de lo que deseamos trasmitir
39
21212 La vocalizacioacuten
Mauricio Pilleux (1977) manifiesta que ldquoLa vocalizacioacuten se define como sonidos que
no tienen la estructura de la lengua pero que tiene valor comunicativo estas se
subdividen en
bull Los caracterizantes vocales como la risa controlada y abierta llanto sollozo
bostezo lamento eructo aclararse la garganta etc
bull Los agregados vocales que abarcan el complejo de sonidos que maacutes que
modular las emisiones foneacuteticas la acompantildea Tales segregados vocales
pueden variar de una lengua a otra
bull Los cualificadores vocales que pueden ser de intensidad tono de la voz
extensioacuten del discursordquo
Todas estas caracteriacutesticas son importantes durante la consulta meacutedica porque los
ayuda a captar la atencioacuten de sus pacientes logrando que se interese auacuten maacutes por
solucionar su problema de salud
Sebastiacutean Lora (2013) manifiesta que ldquoHay dos contextos en los que una adecuada
vocalizacioacuten cobra especial importancia
bull Ponente local (hablando en su propio idioma) puacuteblico extranjero
bull Ponente extranjero (hablando en idioma extranjero) puacuteblico localrdquo
Es importante manejar una buena vocalizacioacuten sobre todo cuando es adaptada a un
contexto social ya que esta seraacute de faacutecil comprensioacuten para el receptor mejorando a
traveacutes de una buena puesta en praacutectica de teacutecnicas y recomendaciones que nos
permiten tener una buena vocalizacioacuten
40
21213 La modulacioacuten
Gonzales (1997) afirma que Una vez que hemos logrado una buena diccioacuten
necesitamos dominar nuestra voz moldearla timbrarla hacer que responda
efectivamente al estado de aacutenimo o al sentido de las ideas que estamos
expresando [] La intensidad de la voz es tambieacuten parte de la modulacioacuten
debemos reconocer y emitir varios voluacutemenes y velocidades bajo medio alto o
fuerte grave agudo lento apresuradordquo (p 201)
La modulacioacuten de la voz es un factor determinante en la comunicacioacuten interpersonal
siempre y cuando sepamos como usarlo en queacute momento subir y bajar la
intensidad En el caso de los meacutedicos con sus pacientes deberaacuten utilizar una
modulacioacuten de voz baja y pausada que muestre tranquilidad y confidencialidad hacia
los pacientes
21214 Ritmo y silencio
ldquoEs la velocidad a la que hablamos en funcioacuten de la idea con la que decimos cada
concepto en forma individual [] En la expresioacuten oral la velocidad es seguacuten el
estado de aacutenimo la intencioacuten que se requiere dar a las palabrasrdquo (Botello 2007
p119)
Durante la consulta entre meacutedico y paciente es importante utilizar un ritmo de voz
lento pero fluido que ayude a que el paciente logre un mayor alcance de
entendimiento Recordemos que no todas las personas con las que nos
comunicamos tienen la habilidad y facilidad de captar y comprender raacutepido
ldquoEl uso del silencio o de la pausa es una de las principales armas que tiene todo
orador en su arsenal para el dominio del ritmo en la comunicacioacuten oral (Urcola
2003 p 65)
41
El ritmo y el silencio permite que los pacientes puedan distinguir queacute partes de tus
mensajes son maacutes importantes para ellos y permitirles procesar el concepto de
manera clara y raacutepida
213 Definicioacuten de teacuterminos baacutesicos
2131 Comunicacioacuten
El teacutermino comunicacioacuten procede del latiacuten communicare que significa ldquohacer a otro
partiacutecipe de lo que uno tienerdquo La comunicacioacuten es la accioacuten de comunicar o
comunicarse se entiende como el proceso por el que se trasmite y recibe una
informacioacuten Todo ser humano y animal tiene la capacidad de comunicarse con los
demaacutes
Para que un proceso de comunicacioacuten se lleve a cabo es indispensable la presencia
de seis elementos que exista un emisor es decir alguien que trasmita la
informacioacuten un receptor alguien a quien vaya dirigida la informacioacuten y que la reciba
un contacto por medio de un canal de comunicacioacuten que puede ser muy variado el
aire por el que circulan la sondas sonoras el papel que sirve de soporte a la
comunicacioacuten escrita la voz etc Asiacute mismo que exista una informacioacuten o
mensaje a transmitir un coacutedigo o sistema de signos comuacuten al receptor y al emisor
donde el mensaje va cifrado los signos pueden ser no linguumliacutesticos (siacutembolos
sentildeales e iconos) y linguumliacutesticos (escrituras sonidos concepto asociado sentido
etc) y por uacuteltimo que el mensaje tenga un referente o realidad al cual alude
mediante el coacutedigo
2132 Comunicacioacuten interpersonal
Se da entre dos personas que estaacuten fiacutesicamente proacuteximas Cada una de las
personas produce mensajes Es una relacioacuten de intercambio por medio de la cual
dos o maacutes personas comparten su percepcioacuten de la realidad
42
2133 Distrito de El Agustino
El Agustino es un distrito de la provincia de Lima ubicada en el departamento
homoacutenimo en el Peruacute Limita con el distrito de San Juan de Lurigancho por el norte
con Ate y Santa Anita por el este con La Victoria y San Luis por el sur y con
el Cercado de Lima por el oeste
2134 Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo
El Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo es aquel nosocomio reconocido como Institucioacuten
puacuteblica de salud de caraacutecter estatal ubicado en la Av Ceacutesar Vallejo 1390 en el
distrito de El Agustino y que cuenta con los Servicios de Gastroenterologiacutea
Cardiologiacutea Nefrologiacutea Enfermedades infecciosas y tropicales Dermatologiacutea
Endocrinologiacutea Hemodiaacutelisis neurologiacutea Geriatriacutea Reumatologiacutea Oncologiacutea
Hematologiacutea Cirugiacutea Pediaacutetrica y Cirugiacutea general y Digestiva
2135 Pacientes oncoloacutegicos
Se conoce como oncologiacutea a la especialidad meacutedica que se especializa en
el anaacutelisis y el tratamiento de tumores tanto benignos como malignos El concepto
posee su origen en la lengua griega y estaacute compuesto por los
vocablos onkos (traducido como ldquomasardquo ldquotumorrdquo) y la palabra griega logos (en
espantildeol ldquoestudiordquo) La oncologiacutea por lo tanto se encarga de detectar combatir y
controlar el caacutencer En el caso del tratamiento contempla la posibilidad de someter
al paciente a una cirugiacutea y a terapias no quiruacutergicas como lo son la quimioterapia y
la radioterapia
Por otra parte la oncologiacutea se ocupa de ofrecer cuidados paliativos a quienes
padecen enfermedades terminales indaga sobre las cuestiones eacuteticas asociadas a
la atencioacuten de los individuos con caacutencer y aborda los exaacutemenes geneacuteticos
focalizados en la deteccioacuten de tumores
43
Por lo tanto el paciente oncoloacutegico es aquella persona aquejada con alguacuten tipo de
enfermedad relacionada con el caacutencer
2136 Satisfaccioacuten
Satisfaccioacuten del latiacuten satisfactio es la accioacuten y efecto de satisfacer o satisfacerse
Este verbo refiere a pagar lo que se debe saciar un apetito sosegar las pasiones
del aacutenimo cumplir con ciertas exigencias premiar un meacuterito o deshacer un agravio
La satisfaccioacuten por lo tanto puede ser la accioacuten o razoacuten con que se responde a una
queja o razoacuten contraria
2138 Trato meacutedico-paciente
Es la interaccioacuten que se establece entre el meacutedico y el paciente durante el curso de
la enfermedad (aguda o croacutenica) Es una relacioacuten interpersonal de tipo profesional
que sirve de base a la gestioacuten de salud Esta relacioacuten puede influir en el curso de la
enfermedad y en la eficacia del tratamiento
44
CAPIacuteTULO III
Hipoacutetesis y variables de la Investigacioacuten
31 Variable de la Investigacioacuten
LA COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN
PACIENTES ONCOLOacuteGICOS DEL HOSPITAL ldquoHIPOacuteLITO UNANUErdquo
32 Operacionalizacioacuten de variables
La Operacionalizacioacuten de la variable de estudio se encuentra detallado en el cuadro
de la paacutegina siguiente
45
Tabla 1
Operacionalizacioacuten de variables
VARIABLE CATEGORIacuteAS INDICADORES
LA COMUNICACIOacuteN
INTERPERSONAL EN
EL TRATO MEacuteDICO-
PACIENTE EN
PACIENTES
ONCOLOacuteGICOS
Comunicacioacuten
Verbal
- Claridad
- Coherencia
- Vocabulario
Comunicacioacuten
no verbal
- Gestos
- Expresioacuten corporal
- Proxemia
Comunicacioacuten
paraverbal
- Vocalizacioacuten
- Modulacioacuten
- Uso de ritmos y silencio
Fuente datos tomados desde la matriz de consistencia
46
CAPIacuteTULO IV
Marco Metodoloacutegico de la Investigacioacuten
41 Metodologiacutea de Investigacioacuten
411 Hipoacutetesis
4111 Hipoacutetesis General
H0 La comunicacioacuten interpersonal en el trato meacutedico-paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es de nivel bajo
H1 La comunicacioacuten interpersonal en el trato meacutedico-paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es de nivel medio
H2 La comunicacioacuten interpersonal en el trato meacutedico-paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es de nivel alto
4112 Hipoacutetesis Secundarios
41121 Sub-Hipoacutetesis 1
H0 el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es bajo
47
H1 el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es medio
H2 el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es alto
41122 Sub-Hipoacutetesis 2
H0 el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es bajo
H1 el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es medio
H2 el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es alto
41123 Sub-Hipoacutetesis 3
H0 el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es bajo
H1 el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es medio
48
H2 el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es alto
412 Tipo y Nivel de Investigacioacuten
Es una investigacioacuten de tipo baacutesica en el nivel descriptivo dado que se basa en la
identificacioacuten clasificacioacuten y anaacutelisis cientiacutefico desde el punto de vista de las
Ciencias de la Comunicacioacuten del caso de la comunicacioacuten interpersonal del trato de
meacutedico-paciente oncoloacutegico en un Hospital de caraacutecter estatal
413 Meacutetodo y disentildeo de Investigacioacuten
En la presente investigacioacuten se utilizaraacute el Meacutetodo inductivo realizando el anaacutelisis
de cada categoriacutea e indicadores de la comunicacioacuten interpersonal del referido
Hospital hasta arribar a conclusiones generales al finalizar dicho anaacutelisis
Siendo la presente investigacioacuten de tipo baacutesica en el nivel descriptivo le
corresponde el siguiente disentildeo
X O
Doacutende
X Muestra de la investigacioacuten
O Aplicacioacuten del Formulario de Cuestionario en escala de valoracioacuten
49
414 Poblacioacuten y Muestra
4141 Poblacioacuten
La poblacioacuten del presente trabajo estuvo constituida por los usuarios del Centro
Oncoloacutegico del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo de
enero ndash marzo de 2017 que asciende a la suma de 300 pacientes
4142 Muestra
De la poblacioacuten total de 300 pacientes del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito
de El Agustino la muestra determinada es de 100 la cual fue establecido a traveacutes
de una muestra al azar o aleatoria utilizando como criterio la llegada de los
pacientes a los consultorios en un lapso de una semana
41421 Criterios de seleccioacuten
a) Criterios de Inclusioacuten
De sexo femenino y masculino
Mayores de 30 antildeos de edad y menores de 50 antildeos de edad
b) Criterios de Exclusioacuten
Los que no oscilen entre el rango de 30 a 50 antildeos de edad
Se eliminaraacuten todos aquellos cuestionarios que no esteacuten completos
Cuestionario que tenga maacutes de una opcioacuten marcada por iacutetem
415 Teacutecnicas e Instrumentos de recoleccioacuten de datos
Encuesta en su forma Escrita (Cuestionario) para los datos recopilados en los
Formularios de Cuestionario en escala de valoracioacuten
o Cuestionario en escala de valoracioacuten del 1 al 5
50
CAPIacuteTULO V
Presentacioacuten Anaacutelisis e Interpretacioacuten de Resultados
Los resultados obtenidos producto de la aplicacioacuten del instrumento de investigacioacuten
tipo Formulario de preguntas de la teacutecnica del cuestionario en escala de valores de
resultados del 1 al 5
51
VARIABLE DESCRIPTIVA LAS COMUNICACIOacuteN
INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN PACIENTES
ONCOLOacuteGICOS
47
Tabla 2
Resultados del Cuestionario Categoriacutea 1
PRIMERA CATEGORIacuteA COMUNICACIOacuteN VERBAL
PREGUNTAS SIacute NO CONCLUSIOacuteN
1- iquestEl meacutedico que lo atendioacute se
expresoacute con claridad durante la
consulta
17 83
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los
que son atendidos no se
expresan con claridad durante la
consulta
2- iquestEl lenguaje empleado por el
meacutedico que lo atendioacute fue adecuado
para su entendimiento
33 67
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que el lenguaje
empleado por los meacutedicos que
son atendidos no es adecuado
para su entendimiento
3- iquestEl meacutedico que lo atendioacute adaptoacute
su mensaje a una manera faacutecil de
entender
16 84
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los
que son atendidos no adaptaban
su mensaje a una manera faacutecil
para poder entenderlos
4- iquestEl vocabulario empleado por el
meacutedico le fue sencillo y faacutecil de
entender
44 56
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los
que son atendidos no emplearon
un vocabulario sencillo ni faacutecil de
entender
5- iquestEl meacutedico que lo atendioacute se
mantuvo sin dificultades para hablar 81 19
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los
que son atendidos se
mantuvieron sin dificultades para
hablar
TOTAL 1 4
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que el nivel de
comunicacioacuten verbal empleado
por el meacutedico asistencial es de
Nivel Bajo
48
Tabla 3
Resultados del Cuestionario Categoriacutea 2
SEGUNDA CATEGORIacuteA
COMUNICACIOacuteN NO VERBAL
PREGUNTAS SIacute NO CONCLUSIOacuteN
6- iquestDurante la consulta el
meacutedico le observa atentamente
al hablar y escuchar
39 61
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no les observan
atentamente al hablar y escuchar
7- iquestEl meacutedico por el cual fue
atendido realizaba expresiones
corporales durante su
consulta
47 53
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no realizan expresiones
corporales durante su consulta
8- iquestSintioacute que el meacutedico fue
afectivo con UD durante la
consulta
12 88
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no muestran ser
afectivos
9- iquestEl meacutedico por el que fue
atendido realizaba gestos
durante su conversacioacuten en la
consulta
56 44
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos realizan gestos durante
la conversacioacuten en la consulta
10- iquestDurante la consulta la
distancia fiacutesica que tuvo con el
doctor fue adecuada para
poder prestarle mejor
atencioacuten
65 35
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos mantienen una distancia
adecuada para poder prestarle mejor
atencioacuten
TOTAL 2 3
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que el nivel de comunicacioacuten
no verbal empleado por el meacutedico
asistencial es de Nivel Bajo
49
Tabla 4
Resultados del Cuestionario Categoriacutea 3
TERCERA CATEGORIacuteA
COMUNICACIOacuteN PARAVERBAL
PREGUNTAS SIacute NO CONCLUSIOacuteN
11- iquestEl meacutedico vocalizoacute las
palabras correctamente 32 68
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no vocalizan las
palabras correctamente
12- iquestEl meacutedico mantuvo
fluidez durante su
conversacioacuten
34 66
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no mantienen fluidez
durante su conversacioacuten
13- iquestEl meacutedico aplicoacute una
adecuada diccioacuten durante la
explicacioacuten de su mensaje
17 83
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no aplican una
adecuada diccioacuten en la explicacioacuten de
su mensaje
14- iquestEl tono de voz empleado
por del meacutedico fue adecuado
durante la conversacioacuten
59 41
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por la que
son atendidos emplean el tono de voz
adecuado durante la conversacioacuten
15- iquestEl meacutedico aplicoacute un ritmo
y silencio adecuado durante su
conversacioacuten
29 71
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no aplicaban un ritmo y
silencio adecuado durante su
conversacioacuten
TOTAL 1 4
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que el nivel de comunicacioacuten
paraverbal empleado por el meacutedico
asistencial es de Nivel Bajo
50
Tabla 5
Rango de resultados
El rango de resultados de la encuesta en la escala de valoracioacuten es de la siguiente manera
RANGO DE RESULTADOS
ldquoSIacuterdquo de 1 a 2 Nivel bajo
ldquoSIacuterdquo de 3 a 4 Nivel medio
ldquoSiacuterdquo 5 Nivel alto
51
Tabla 6
Resultados en tabla dinaacutemica Comunicacioacuten verbal
Seguacuten el graacutefico podemos observar que el mayor resultado negativo (No = 84) nos indica
que los meacutedicos no mantienen coherencia en su mensaje Sin embargo el resultado con
mayor satisfaccioacuten (Siacute = 81) nos indica que el meacutedico se mantiene sin dificultades para
hablar
52
Tabla 7
Resultados en tabla dinaacutemica Comunicacioacuten no verbal
Seguacuten el graacutefico podemos observar que el mayor resultado negativo (No = 88) nos indica
que los meacutedicos no son afectivos Sin embargo el resultado con mayor satisfaccioacuten (Siacute =
65) nos indica que la distancia fiacutesica que mantiene el meacutedico con su paciente es adecuada
para comunicarse durante su consulta
53
Tabla 8
Resultados en tabla dinaacutemica Comunicacioacuten paraverbal
Seguacuten el graacutefico podemos observar que el mayor resultado negativo (No = 83) nos indica
que el meacutedico no estaacute emplea una diccioacuten adecuada Sin embargo el resultado con mayor
satisfaccioacuten (Siacute = 59 ) nos indica que el tono de voz empleado por parte del meacutedico es
adecuado para su comunicacioacuten
54
CONCLUSIONES
PRIMERA
Los pacientes consideran en su mayoriacutea que los meacutedicos por los que son atendidos
no se llegan a expresar con claridad el lenguaje usado no es el adecuado no hay
coherencia en lo que dice y su vocabulario no es sencillo ni faacutecil de entender Por lo
que se concluye que el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017 es bajo
SEGUNDA
Los pacientes consideran en su mayoriacutea que los meacutedicos por los que son atendidos
no les observan con atencioacuten no se expresa corporalmente y mucho menos son
afectivos durante su consulta Por lo que se concluye que el nivel de comunicacioacuten
no verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito
Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017 es bajo
55
TERCERA
Los pacientes consideran en su mayoriacutea que los meacutedicos por los que son atendidos
no vocalizan correctamente las palabras y mantienen problema de fluidez verbal asiacute
como tambieacuten su diccioacuten ritmo y silencio no son aplicados adecuadamente Por lo
que se concluye que el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por
los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en
el periodo enero ndash marzo 2017 es bajo
CUARTA
La Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedico ndash paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es bajo
56
RECOMENDACIONES
PRIMERA
Se debe plantear una poliacutetica de acciones remediales para los meacutedicos tales como
Praacutecticas de lectura tonal y retroalimentacioacuten verbal tendentes a mejorar la claridad
el lenguaje y el vocabulario logrando que todos estos factores tengan coherencia
durante el proceso terapeacuteutico para mejorar el nivel de comunicacioacuten verbal del
meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del
distrito de El Agustino
SEGUNDA
Se debe tomar en cuenta que la expresioacuten no es soacutelo una cuestioacuten de palabras
cuando nos relacionamos con los demaacutes hay otros factores que influyen globalmente
en coacutemo percibimos y coacutemo somos percibidos El meacutedico tiene que ser capaz de leer
las sentildeales emocionales del paciente en las expresiones faciales en los movimientos
corporales en el tono de la voz en la mirada etc y deberiacutea igualmente aprender a
usar estos mismos canales para relacionarse con sus pacientes aplicando charlas
conferencias y Storytelling (videos de casos reales) y asiacute mejorar el nivel de
comunicacioacuten no verbal
57
TERCERA
Se debe aplicar talleres que despierten habilidades en los meacutedicos como buena
vocalizacioacuten diccioacuten y fluidez ya que con ella podemos expresarnos de una manera
maacutes clara y precisa siendo de faacutecil comprensioacuten para el paciente mejorando asiacute el
nivel de comunicacioacuten paraverbal
CUARTA
Se debe implementar charlas e inducciones que mejoren y refuercen la comunicacioacuten
interpersonal de los meacutedicos con sus pacientes De esta manera el meacutedico logre
mostrar un intereacutes sincero por su paciente y transmitirlo por medio de expresiones
Las personas escuchan viendo a la cara siempre por lo que el personal de salud
debe cuidar que sus expresiones tengan relacioacuten con sus palabras esto se traduciraacute
en una mejor conexioacuten una mejor comunicacioacuten y en consecuencia la satisfaccioacuten por
parte del paciente
58
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70
ANEXOS
71
ANEXO Ndeg 1
MATRIZ DE CONSISTENCIA
72
LA COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN PACIENTES ONCOLOacuteGICOS DEL HOSPITAL ldquoHIPOLITO UNANUErdquo DEL DISTRITO DE EL AGUSTINO ENERO ndash MARZO 2017
PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL HIPOacuteTESIS GENERAL VARIABLE CATEGORIAS INDICADORES TEacuteCNICAS INSTRUMENTOS
iquestCoacutemo es la Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedicondashpaciente en pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
Describir coacutemo es la Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedicondashpaciente en pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
La comunicacioacuten interpersonal en el
trato meacutedico-paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito
Unanuerdquo del distrito de El Agustino
en el periodo enero ndash marzo 2017
es de nivel bajo
VARIABLE DESCRIPTIVA
LA
COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL
EN EL TRATO MEacuteDICO-
PACIENTE EN PACIENTES
ONCOLOacuteGICOS
PROBLEMAS SECUNDARIOS
OBJETIVOS SECUNDARIOS
HIPOacuteTESIS SECUNDARIOS
iquestCuaacutel es el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
Describir el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo2017
El nivel de comunicacioacuten verbal del
meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito
Unanuerdquo del distrito de El Agustino
en el periodo enero ndash marzo 2017
es bajo
Comunicacioacuten verbal del meacutedico
- Claridad - Coherencia - Vocabulario
Cuestionario escala de valoracioacuten
Formulario de Cuestionario en escala de valoracioacuten
iquestCuaacutel es el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
Describir el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo2017
El nivel de comunicacioacuten no verbal
del meacutedico percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital
ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El
Agustino en el periodo enero ndash
marzo 2017 es bajo
Comunicacioacuten no verbal del
meacutedico
- Gestos -Expresioacuten corporal - Proxemia
iquestCuaacutel es el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
Describir el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo2017
El nivel de comunicacioacuten paraverbal
del meacutedico percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital
ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El
Agustino en el periodo enero ndash
marzo 2017 es bajo
Comunicacioacuten paraverbal del
meacutedico
- Vocalizacioacuten - Modulacioacuten - Usos de ritmos y silencios
-
73
ANEXO Ndeg 2
FORMULARIO DE CUESTIONARIO EN ESCALA DE VALORACIOacuteN
74
LA COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-
PACIENTE EN PACIENTES ONCOLOacuteGICOS DEL HOSPITAL
ldquoHIPOLITO UNANUErdquo DEL DISTRITO DE EL AGUSTINO
ENERO ndash MARZO 2017
Estimado paciente el presente es un formulario de cuestionario de datos de caraacutecter
anoacutenimo que forma parte de un estudio para mejorar los servicios que brinda el
meacutedico y el Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo Le solicitamos responder marcando soacutelo una
alternativa (Siacute) o (No) en cada una de las respuestas Muchas gracias
PRIMERA CATEGORIacuteA COMUNICACIOacuteN VERBAL
PREGUNTAS SIacute NO
1- iquestEl meacutedico que lo atendioacute se expresoacute con claridad durante la
consulta
2- iquestEl lenguaje empleado por el meacutedico que lo atendioacute fue
adecuado para su entendimiento
3- iquestEl meacutedico que lo atendioacute adaptoacute su mensaje a una manera
faacutecil de entender
4- iquestEl vocabulario empleado por el meacutedico le fue sencillo y faacutecil
de entender
75
5- iquestEl meacutedico que lo atendioacute se mantuvo sin dificultades para
hablar
PRIMERA CATEGORIacuteA
COMUNICACIOacuteN NO VERBAL
6- iquestDurante la consulta el meacutedico le observa atentamente al
hablar y escuchar
7- iquestEl meacutedico por el cual fue atendido realizaba expresiones
corporales durante su consulta
8- iquestSintioacute que el meacutedico fue afectivo con UD durante la
consulta
9- iquestEl meacutedico por el que fue atendido realizaba gestos durante
su conversacioacuten en la consulta
10- iquestDurante la consulta la distancia fiacutesica que tuvo con el
doctor fue adecuada para poder prestarle mejor atencioacuten
PRIMERA CATEGORIacuteA
COMUNICACIOacuteN PARAVERBAL
11- iquestEl meacutedico vocalizoacute las palabras correctamente
76
12- iquestEl meacutedico mantuvo fluidez durante su conversacioacuten
13- iquestEl meacutedico aplicoacute una adecuada diccioacuten durante la
explicacioacuten de su mensaje
14- iquestEl tono de voz empleado por del meacutedico fue adecuado
durante la conversacioacuten
15- iquestEl meacutedico aplicoacute un ritmo y silencio adecuado durante su
conversacioacuten
77
ANEXO Ndeg 3
VALIDACIOacuteN DE EXPERTOS
78
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y EDUCACIOacuteN
ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIOacuteN
EVALUACIOacuteN DE EXPERTOS Estimado profesional usted ha sido invitado a participar en el proceso de evaluacioacuten
de un instrumento para investigacioacuten en humanos En razoacuten a ello se le alcanza el instrumento motivo de evaluacioacuten y el presente formato que serviraacute para que usted pueda hacernos llegar sus apreciaciones para cada iacutetem del instrumento de investigacioacuten
El tiacutetulo nombre de nuestro proyecto de investigacioacuten es LA COMUNICACIOacuteN
INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN PACIENTES ONCOLOacuteGICOS
DEL HOSPITAL ldquoHIPOacuteLITO UNANUErdquo DEL DISTRITO DEL AGUSTINO ENERO ndash
MARZO 2017
Agrademos de antemano sus aportes que permitiraacuten validar el instrumento y obtener
informacioacuten valida criterio requerido para toda investigacioacuten A continuacioacuten siacutervase identificar el iacutetem o pregunta y conteste marcando con un aspa
en la casilla que usted considere conveniente y ademaacutes pueda hacernos llegar alguna otra apreciacioacuten en la columna de observaciones
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
ANEXO Ndeg 4
FOTOS
89
Foto Ndeg 1
Foto Ndeg 2
90
Foto Ndeg 3
Foto Ndeg 4
91
Foto Ndeg 5
Foto Ndeg 6
1
CAPIacuteTULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACIOacuteN
11 Planteamiento del problema
111 Descripcioacuten de la realidad problemaacutetica
Actualmente uno de los problemas maacutes graves de los paiacuteses en desarrollo es el
incremento de las enfermedades croacutenicas degenerativas tales como el VIH la
diabetes la hipertensioacuten el caacutencer etc Eacutesta uacuteltima seguacuten la OMS (2011)
considerada desde hace deacutecadas como un problema de salud a nivel mundial Es
importante tomar en cuenta la definicioacuten de la OMS (2002) acerca de la salud como
un ldquoestado de completo bienestar fiacutesico mental y social y no solamente la ausencia
de enfermedadrdquo Asiacute el caacutencer no soacutelo afecta la salud fiacutesica sino tambieacuten la salud
mental y social de la persona Al respecto de la salud mental ante el diagnoacutestico de
caacutencer suele generarse una reaccioacuten de shock incredulidad y ansiedad muy intensa
en la que se involucran una serie de respuestas emocionales La experiencia cliacutenica
muestra que el diagnoacutestico de caacutencer tratamiento y controles posteriores suelen
afectar en distinto grado la calidad de vida y el bienestar psicoloacutegico del paciente y
su familia (tanto fiacutesica como emocional y socialmente) El diagnoacutestico de caacutencer es
descrito por los pacientes como un proceso largo doloroso y muy difiacutecil de vivir
Por ende es importante considerar la relacioacuten del personal asistencial y meacutedico ndash
paciente pues mediante ello se genera la satisfaccioacuten del paciente en el proceso de
interaccioacuten o comunicacioacuten interpersonal con los profesionales de la salud y las
caracteriacutesticas de la comunicacioacuten que se establece entre estos en especial con su
meacutedico La comunicacioacuten permite al paciente comprender la informacioacuten que se estaacute
dando sobre la prescripcioacuten o recomendacioacuten lo cual supone un primer paso para
2
que pueda aceptarla y recordarla A ello es importante considerar la eacutetica profesional
del personal de salud
Sin embargo podemos observar que en el Peruacute se violan ciertas normas eacuteticas
generando una percepcioacuten equivocada del paciente hacia el personal meacutedico
El Diario ldquoLa Repuacuteblicardquo publicoacute en agosto del 2014 respecto a las conclusiones que
se llegaron en el uacuteltimo foro por el diacutea de la salud y el buen trato al paciente Donde
representantes como el Dr Cesar Palomino Decano del Colegio Meacutedico del Peruacute
Ceacutesar Inocente Chillet de la Asociacioacuten de Diaacutelisis y Trasplante del Peruacute Joseacute Vidal
Peacuterez Gonzaacutelez de la Asociacioacuten Nacional de Pacientes y Personas Ostomizados
del Peruacute entre otros
Llegando a la conclusioacuten y reconociendo lo preocupante de la situacioacuten en la que
estaacuten pasando hoy en diacutea los centros de salud del paiacutes Y donde se fomente reforzar
un viacutenculo entre doctores y pacientes
Es lamentable evidenciar lo crucial de una buena atencioacuten en los servicios de salud
A esto se suma que la salud es uno de los principales factores para poder asegurar
el desarrollo tanto de la persona como la familia y finalmente nuestra sociedad ya
que este es la base de todo
Por ende ante lo expuesto cabe resaltar la importancia de la comunicacioacuten
interpersonal en el trato meacutedico ndash paciente y la importancia de disentildear estrategias
comunicativas que mejoren los mecanismos de comunicacioacuten reduciendo el iacutendice
de mortalidad en el Peruacute
3
112 Delimitacioacuten de la investigacioacuten
1121 Delimitacioacuten espacial
La presente investigacioacuten se circunscribe al estudio descriptivo de la comunicacioacuten
interpersonal meacutedico-paciente en el Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo con sede en la
ciudad de Lima en el distrito de El Agustino
1122 Delimitacioacuten social
Interesa en este estudio investigar el caso de la comunicacioacuten interpersonal en el
trato meacutedico-paciente en pacientes oncoloacutegicos del mencionado Hospital
1123 Delimitacioacuten temporal
En esta investigacioacuten de naturaleza descriptiva se tomoacute en cuenta el periodo
comprendido al primer trimestre (enero-marzo) del presente antildeo 2017
113 Problema de Investigacioacuten
1131 Problema principal
iquestCoacutemo es la Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedico ndash paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017
1132 Problemas secundarios
11321 iquestCuaacutel es el nivel de Comunicacioacuten verbal percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017
4
11322 iquestCuaacutel es el nivel de Comunicacioacuten no verbal percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
11323 iquestCuaacutel es el nivel de Comunicacioacuten paraverbal percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
114 Objetivos de la Investigacioacuten
1141 Objetivo general
Describir coacutemo es la Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedico ndash paciente en
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
1142 Objetivos especiacuteficos
11421 Describir el nivel de Comunicacioacuten verbal percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017
11422 Describir el nivel de Comunicacioacuten no verbal percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
11423 Describir el nivel de Comunicacioacuten paraverbal percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
5
115 Justificacioacuten e Importancia de la Investigacioacuten
1151 Justificacioacuten
La presente investigacioacuten tiene como finalidad indagar a traveacutes de una teacutecnica de
investigacioacuten de corte cualitativo cuaacuteles son las causas en la comunicacioacuten
interpersonal meacutedico - paciente que afectan o que contribuyen al cumplimiento del
tratamiento oncoloacutegico desde la perspectiva de las personas que padecen la
enfermedad Asiacute mismo tiene una congruencia teoacuterica puesto que existen diversas
investigaciones relacionando las variables de Comunicacioacuten interpersonal y
tratamiento de pacientes oncoloacutegicos observando que existe influencia en el trato
meacutedico ndash paciente en la mejora de su salud considerando la declaracioacuten de salud
de la OMS (1948) como ldquoUn estado de completo bienestar fiacutesico mental y social y
no solamente la ausencia de afecciones o enfermedadesrdquo por consiguiente la
variable Comunicacioacuten interpersonal muestra gran influencia en la mejora de la
salud fiacutesica y mental
Asiacute tambieacuten presenta una congruencia aplicativa puesto que permitiraacuten al paciente
en tratamiento oncoloacutegico identificar seguacuten su percepcioacuten el nivel de Comunicacioacuten
Interpersonal que ejerce el personal asistencial el trato meacutedicondashpaciente los tipos
de comunicacioacuten interpersonal y el estado o respuesta emocional a causa del trato
por parte del personal asistencial Permitiendo asiacute implementar programas de
intervencioacuten preventivos y correctivos que ayuden a mejorar la comunicacioacuten
interpersonal meacutedicondashpaciente a fin de despertar la sensibilidad del meacutedico
asistencial hacia su paciente
Asiacute mismo los resultados obtenidos apuntan hacia temas que tienen que ver con la
organizacioacuten de los servicios de salud las percepciones individuales del paciente
algunas caracteriacutesticas del tratamiento oncoloacutegico y la eacutetica profesional Para
contribuir a la mejora de la salud integral del paciente y un trato maacutes humano en los
hospitales de la nacioacuten
6
1152 Importancia
La presente Investigacioacuten es importante porque sus resultados permitiraacuten
11521 Identificar las diversas caracteriacutesticas de la comunicacioacuten interpersonal
entre meacutedico-paciente
11522 Describir los diversos tipos de comunicacioacuten interpersonal entre
meacutedico-paciente que se desarrollan con los pacientes oncoloacutegicos en el Hospital
ldquoHipoacutelito Unanuerdquo
11523 Proponer algunas medidas remediales en caso de evidenciar un grado
de ineficacia en la comunicacioacuten interpersonal
7
CAPIacuteTULO II
MARCO TEOacuteRICO DE LA INVESTIGACIOacuteN
21 Marco Teoacuterico conceptual
211 Antecedentes del problema
2111 Antecedentes Internacionales
Donovan y Premi (2000) Mencionan que comunicar malas noticias es una de las
tareas maacutes difiacuteciles que deben enfrentar los meacutedicos a pesar de lo cual ha sido
considerada como una competencia menor Podemos definir la mala noticia como
aquella que draacutestica y negativamente altera la propia perspectiva del paciente en
relacioacuten con su futuro Los receptores de malas noticias no olvidan nunca doacutende
cuaacutendo y coacutemo se les informoacute de ella Los factores que dificultan la comunicacioacuten de
malas noticias pueden provenir del ambiente sociocultural del paciente o del propio
meacutedico
Saacutenchez (2007) estudioacute los factores que un meacutedico debe tener presente para dar
malas noticias En cuanto a los Factores del meacutedico constituidos principalmente por
los temores que experimentan los profesionales sanitarios ante las eventuales
repercusiones que la comunicacioacuten de una mala noticia puede desencadenar en el
taacutendem meacutedico-enfermo Se mencionan
1 Temor a causar dolor un documento tan antiguo como el juramento Hipocraacutetico
ya refleja la obligacioacuten eacutetica de no producir o evitar todo dolor al paciente Los
meacutedicos tienen tan interiorizado por formacioacuten el principio de primun non nocere que
la idea de infligir dolor tanto fiacutesico como moral les resulta algo rechazable Esto
8
puede inducir en los meacutedicos actitudes evasivas respecto a comunicar diagnoacutesticos
adversos o la de minimizar peligrosamente la gravedad de los mismos
Lamentablemente no existen analgeacutesicos para aliviar el dolor que provoca una mala
noticia
2 Temor al fracaso terapeacuteutico como se apuntoacute en el apartado de laquoFactores
socioculturalesraquo este temor es una consecuencia directa de la ilusioacuten de que ldquotodo
tiene cura y hay una cura para todordquo generada en la sociedad por los impresionantes
avances que han tenido en las uacuteltimas deacutecadas las teacutecnicas de diagnoacutestico y
tratamiento Por todo ello muchos meacutedicos especialmente los maacutes joacutevenes pueden
vivir la ausencia o insuficiencia del tratamiento como un fracaso profesional Como
ocurre con el temor a causar dolor el temor al fracaso terapeacuteutico puede crispar la
relacioacuten con el paciente y comprometer su grado de colaboracioacuten La no aceptacioacuten
del meacutedico de la ineficacia de un tratamiento puede conducir al llamado
laquoencarnizamiento terapeacuteuticoraquo (perseverar en la administracioacuten de una terapia a
pesar de su constatada futilidad) o a probar con otros tratamientos ya
experimentales o no suficientemente probados con el consiguiente riesgo para el
paciente (laquocobayismoraquo)
3 Temor legal el aumento de las demandas a meacutedicos por parte de pacientes ha
sido progresivo desde los antildeos setenta en los paiacuteses avanzados La presencia de
los abogados a las puertas de los hospitales ha dejado de formar parte del
laquoimaginario cinematograacuteficoraquo de Hollywood para convertirse en una auteacutentica
realidad que conocen bien las empresas aseguradoras Hoy se considerariacutea una
temeridad inexplicable que un cirujano plaacutestico o un anestesista trabajasen sin la
cobertura de un buen seguro de responsabilidad civil profesional Lo que sin duda
sirve a su vez para incitar la voracidad de los pacientes litigantes y algunos
ambiciosos letrados La laquojudicializacioacutenraquo de la Medicina tiende a generar en la
sociedad actual el convencimiento de que todo ciudadano tiene derecho no soacutelo a la
asistencia sanitaria sino tambieacuten a ser curado y que cualquier fracaso terapeacuteutico
siempre se debe a un error o negligencia (ya sea humana o del sistema) que merece
castigo penal y resarcimiento civil
9
4 Temor a expresar las propias emociones los profesionales de la salud
(especialmente los meacutedicos) tienen dificultades para expresar sus propios
sentimientos ante los pacientes Estas trabas provienen de su formacioacuten especiacutefica
Son entrenados para permanecer en calma para poder pensar de forma clara y
loacutegica incluso en las situaciones maacutes urgentes Asiacute una mayoriacutea de meacutedicos
consideran cualquier reaccioacuten emocional (enojo ansiedad excesiva etc) como una
actuacioacuten poco profesional capaz de debilitar nuestra laquoimagenraquo frente al paciente o
la familia Dado que la conexioacuten empaacutetica con el paciente requiere la participacioacuten
emocional del meacutedico la dificultad para expresar sentimientos actuaraacute a modo de
barrera comunicativa
Saacutenchez Aguirre Coacuterdoba Campos y Arboleya (2009) realizaron una investigacioacuten
sobre la calidad de la comunicacioacuten enfermera-paciente en los Centros de Salud de
la Jurisdiccioacuten Sanitaria Benito Juaacuterez en Meacutexico D F Se utilizoacute dos cuestionarios
con 17 reactivos con preguntas dirigidas para analizar coacutemo es la comunicacioacuten
enfermera-paciente Se recopilaron 244 encuestas aplicadas a los pacientes y 15
encuestas aplicadas a enfermeras en las cuales se detectoacute que 173 (71)
pacientes y 12 (80) enfermeras opinaron que la atencioacuten que proporcionan las
enfermeras en cuanto a la comunicacioacuten es buena 43 (18) de pacientes y 2 (13)
de enfermeras mencionaron que es regular y finalmente 8 (3) de pacientes y 1
(7) enfermera encuestada refirioacute que la atencioacuten es mala Conclusiones La
enfermera del primer nivel de atencioacuten tiene carencias para proporcionar una
atencioacuten de calidad entre ellas se encuentra tiempo limitado con el paciente ya que
su labor estaacute reducida a la toma de signos vitales y somatometriacutea sin embargo
durante este corto tiempo la enfermera tiene la oportunidad de resolver dudas y
temores de los pacientes y proporcionar la informacioacuten que el usuario de los
servicios de salud solicite en ese momento
Coacutefreces Ofman y Dorina (2010) en ldquoLa comunicacioacuten en la relacioacuten meacutedico-
pacienterdquo el objetivo del trabajo fue presentar los principales hallazgos de estudios
teoacutericos y empiacutericos sobre la comunicacioacuten en la relacioacuten meacutedico-paciente y su
impacto en la satisfaccioacuten y adherencia del paciente al tratamiento meacutedico a partir
10
de la literatura cientiacutefica publicada entre 1990 y 2010 en la sociedad occidental Se
realizoacute la buacutesqueda del material bibliograacutefico en bases de datos y bibliotecas
durante el periodo febrero ndash noviembre de 2012 Se consultaron 143 artiacuteculos en
total y fueron seleccionados 63 El principal aporte de esta revisioacuten cuyas
principales conclusiones fueron 1) en la relacioacuten meacutedico-paciente se destaca la
correlacioacuten entre la calidad del proceso comunicativo la satisfaccioacuten del usuario y el
cumplimiento de los tratamientos 2) en la interaccioacuten meacutedico ndash paciente la
satisfaccioacuten del enfermo y la adherencia al tratamiento son fenoacutemenos
multidimensionales en los que inciden muacuteltiples cuestiones 3) se halloacute un mayor
riesgo de abandono al tratamiento en sistemas de salud con una atencioacuten
centralizada alta demanda poco personal demoras y atencioacuten menos
personalizada y 4) altos niveles de adherencia se asociaron con modelos de
comunicacioacuten que consideran las actitudes creencias preferencias de los pacientes
y permiten un proceso de negociacioacuten con mayor acuerdo y comprensioacuten
Canovaca (2010) concluye que los oncoacutelogos han sido los especialistas que maacutes se
han ocupado del problema de la mejora de las habilidades de comunicacioacuten Al igual
que se usa un protocolo para tratar patologiacuteas complejas como la parada cardiacuteaca o
la cetoacidosis diabeacutetica un grupo de oncoacutelogos liderados por Walter F Baile y
Robert Buckman tuvieron la idea de aplicar un protocolo a la comunicacioacuten de
malas noticias en Medicina Este protocolo estipula que todo meacutedico debe i) tener la
certeza del diagnoacutestico ii) estructurar su mensaje iii) detectar a queacute miembro de la
familia es prudente comunicar el mensaje iv) tener tacto y criterio v) estar
preparado para absolver toda duda y preguntas vi) derivar de ser el caso al aacuterea de
apoyo psicoloacutegico etc
Trujano Soria Vega Nava y Saavedra (2011) Interaccioacuten meacutedico-paciente y su
relacioacuten con el control del padecimiento en enfermos croacutenicos Participaron 200
pacientes Se usoacute una Escala de Adherencia Terapeacuteutica y un cuestionario disentildeado
para evaluar la relacioacuten meacutedico-paciente Los resultados indicaron que los enfermos
de consulta puacuteblica fueron maacutes adherentes Se encontraron diferencias estadiacutesticas
significativas para algunos iacutetems del cuestionario Cuando los pacientes reciben
11
informacioacuten sobre el tratamiento son maacutes adherentes que cuando el meacutedico les
explica sobre su enfermedad
2112 Antecedentes Nacionales
Diacuteaz (2006) ha estudiado los factores del paciente en la recepcioacuten de una mala
noticia Es muy difiacutecil para el meacutedico estimar el impacto que una enfermedad grave
va a tener sobre un determinado paciente desde su propio conocimiento de esa
enfermedad Muchos pacientes asumen con total naturalidad enfermedades o
minusvaliacuteas que para nosotros seriacutean muy duras de sobrellevar Un aspecto
importante a tener en cuenta a la hora de informar es la edad del paciente Los
ancianos con una menor capacidad para asimilar informacioacuten compleja con mucha
frecuencia tienden a malinterpretar los mensajes suministrados por el meacutedico Existe
una gama de laquopacientes-problemaraquo cuyo anoacutemalo perfil psicoloacutegico puede
significar un auteacutentico haacutendicap no soacutelo para la comunicacioacuten de malas noticias sino
meramente para entablar una razonable relacioacuten meacutedico-enfermo el agresivo el
manipulador el litigante el no cooperador o el drogadicto Por esto es muy
importante que el meacutedico antes de comenzar a hablar explore queacute sabe queacute estaacute
dispuesto a saber y cuaacutel es el estado de aacutenimo del paciente ante el anuncio de su
dolencia Existen teacutecnicas que se detallaraacuten maacutes adelante que pueden facilitar esta
incoacutemoda tarea
Beniacutetez (2009) tambieacuten ha estudiado las reacciones de los pacientes ante las malas
noticias y ha propuesto un protocolo meacutedico El protocolo que se describe a
continuacioacuten es un procedimiento praacutectico aacutegil y dinaacutemico pensado para su
utilizacioacuten en el diacutea a diacutea y que estaacute planeado para conseguir un cuaacutedruple objetivo
1 Reunir toda la informacioacuten disponible del enfermo y de su enfermedad Esto
permitiraacute al meacutedico determinar lo que sabe el paciente y sus expectativas con
respecto al diagnoacutestico adverso
12
2 Suministrar informacioacuten inteligible en consonancia con las necesidades y deseos
del paciente
3 Aportar habilidades de comunicacioacuten que permitan reducir el impacto emocional
que la mala noticia tiene sobre el receptor
4 Consensuar un plan de tratamiento que permita un alto grado de cooperacioacuten del
paciente
Torres (2010) menciona que todo meacutedico y comunicador meacutedico debe reconocer
cuaacutento quiere saber el paciente En esta etapa se trata de definir queacute grado de
informacioacuten quiere tener el paciente sobre lo que le estaacute pasando Dicho de otro
modo el objetivo es hacer concordar en lo posible lo que queremos decirle al
paciente con lo que eacuteste quiere saber acerca de su enfermedad Las personas se
enfrentan a las malas noticias de forma diferente dependiendo de su cultura raza
creencias religiosas o nivel socioeconoacutemico Aunque la mayoriacutea de los pacientes
querraacuten conocer todos los detalles sobre su enfermedad y pronoacutestico otros no
mostraraacuten ninguacuten intereacutes y presentaraacuten tiacutepicas conductas de evitacioacuten Esto no
deberaacute preocuparnos porque es un derecho del enfermo declinar recibir informacioacuten
y porque se considera un mecanismo de defensa psicoloacutegicamente comprensible
Las siguientes son ejemplos de preguntas para completar el objetivo de este paso
1 iquestQueacute quiere saber sobre su enfermedad
2 iquestLe gustariacutea que le dijese todos los detalles de su proceso En caso contrario
iquesthay alguien a quien prefeririacutea que yo se lo contase
3 iquestA usted queacute le interesa saber del procedimiento a que va a ser sometido
Zeithaml Parasuraman y Berry (2014) realizan una de satisfaccioacuten aplicada en los
usuarios de consultorios externos La muestra estuvo constituida por 337 usuarios
El instrumento que se utilizoacute es la encuesta SERVQUAL modificada para su uso en
13
los ES y Servicio Meacutedico de Apoyo (SMA) la misma que incluye 22 preguntas de
Expectativas y 22 preguntas de Percepciones distribuidos en 5 criterios de
evaluacioacuten de la Calidad La Satisfaccioacuten ha incrementado de un 194 a 3580 -
La Dimensioacuten que presenta mayor insatisfaccioacuten es Capacidad de Respuesta
(803) seguida de la dimensioacuten Fiabilidad (68)
Francisco Garciacutea (2015) meacutedico del Hospital Nacional ldquoCayetano Herediardquo comenta
que podemos definir la mala noticia como aquella que draacutestica y negativamente
altera la propia perspectiva del paciente o sus familiares en relacioacuten con su futuro
El resultado es un desarreglo emocional o de comportamiento que persiste un
tiempo despueacutes de que la mala noticia es recibida La reaccioacuten de un paciente
determinado ante una mala noticia va a depender baacutesicamente de su personalidad
creencias religiosas apoyo familiar percibido y el marco antropoloacutegico-cultural en el
que vive Es por tanto un fenoacutemeno individual modulado en la perspectiva
sociocultural En nuestras actuales sociedades cada vez maacutes multiculturales este
uacuteltimo factor empieza a tener una importancia creciente Existe sin duda una
gradacioacuten en las malas noticias No es lo mismo tener que decir a unos padres que
el hijo accidentado presenta una lesioacuten cerebral irreversible o la revelacioacuten de un
diagnoacutestico de caacutencer de pulmoacuten a un adulto de mediana edad que comunicar a la
familia que el comportamiento extravagante del abuelo es debido a un Alzheimer En
ocasiones la cualidad adversa de una noticia meacutedica tiene que ver maacutes con la
inoportunidad biograacutefica de la misma o con una incompatibilidad laboral que con la
gravedad del caso en siacute mismo Sendos ejemplos de esto uacuteltimo seriacutean la
necesidad de una intervencioacuten quiruacutergica coincidente con la fecha de la boda de una
hija o el diagnoacutestico de una arritmia a un piloto de aviacioacuten
14
212 Bases teoacutericas cientiacuteficas
2121 La Comunicacioacuten Interpersonal
21211 Definicioacuten de comunicacioacuten interpersonal
Interiano (1999) dice que la comunicacioacuten interpersonal efectiva es orgaacutenica y no
mecaacutenica y genera nuevas maneras de conducta y nuevas posibilidades para el
desarrollo de los participantes Es el tipo de comunicacioacuten bidireccional en el cual se
lleva a cabo un proceso de intercambio de informacioacuten sentimientos emociones
etc entre personas o grupos
Seguacuten Velaacutesquez (1999) ldquoPara que exista una verdadera comunicacioacuten entre dos
personas o en grupos pequentildeos que todos estos tengan la posibilidad de
intercambiar constantemente sus roles de comunicadores y receptores
simultaacuteneamente verse a la cara cuando estaacuten hablando y compartir un mismo
espacio fiacutesico yo psicoloacutegico comuacutenrdquo (p15)
21212 Tipos de lenguaje que actuacutean en la Comunicacioacuten Interpersonal
Seguacuten Hernaacutendez (2008) manifiesta que existen 3 tipos de comunicacioacuten
interpersonal
a) Comunicacioacuten Verbal lo que decimos con las palabras
b) Comunicacioacuten no Verbal lo que decimos con los gestos de la cara y del
cuerpo asiacute como con nuestra imagen
c) Comunicacioacuten Paraverbal lo que decimos con la calidad y cualidad de la
voz Es importante mencionar que el 80 de nuestros mensajes se transmiten a
traveacutes del lenguaje no verbal y de la voz es decir por medio de nuestros gestos
muecas y demaacutes expresiones corporales que enfatizan el contenido del mismo El
15
conocimiento o contenido se comunica a traveacutes de las palabras del discurso
mientras que las emociones lo hacen a traveacutes del cuerpo y de la voz
21213 Interpersonal
Seguacuten Hernaacutendez (2009) existen factores en la comunicacioacuten interpersonal como
a) Las fuerzas propulsoras son los motivos que inducen a los individuos a
desplazarse de un lugar a otro Estos motivos pueden ser negativos o positivos
Podriacutean ser llamadas tambieacuten fuerzas trascendentes y se manifestariacutean por las
acciones de las personas a favor o en contra de los demaacutes
b) La simpatiacutea demostrada por una persona hacia los demaacutes es una fuerza
positiva el intereacutes es igualmente una fuerza positiva La animadversioacuten el egoiacutesmo
son fuerzas negativas Existen tantas fuerzas propulsoras como actividades realicen
los seres humanos a favor o en contra de sus semejantes
c) Las fuerzas inducidas son las fuerzas que ejercen otras personas hacia un
individuo en particular Puede llamaacuterseles tambieacuten fuerzas inmanentes La
colaboracioacuten el aprecio la amistad la simpatiacutea de un perceptor a un emisor seraacuten
fuerzas inducidas
d) Las valencias es la concentracioacuten de fuerzas propulsoras o inducidas Es
decir que las valencias pueden ser de doble viacutea y pueden ser asiacute mismo positivas o
negativas Las valencias positivas son satisfactores de necesidades y las negativas
son atentatorias contra nuestro espacio vital y nuestra estabilidad emocional (p 34)
21214 Niveles de la comunicacioacuten interpersonal
Seguacuten Hernaacutendez (2009) existen 2 niveles de comunicacioacuten interpersonal como
a) Nivel de contenido trasmite informacioacuten verbalmente ldquolo que dijerdquo
b) Nivel de relacioacuten define el tipo de relacioacuten que se establece ldquocoacutemo lo dijerdquo
16
21215 Teoriacuteas de la Comunicacioacuten Interpersonal
La comunicacioacuten interpersonal tiene una poderosa influencia sobre la conciencia
humana ya que es fundamental para el control y el desarrollo de las relaciones
(Aladro 2009)
Seguacuten Garza (2009) dentro del desarrollo del campo acadeacutemico de la comunicacioacuten
interpersonal ubica 6 enfoques teoacutericos constructivismo reduccioacuten de la
incertidumbre habilidadescompetencias para la comunicacioacuten interpersonal
desarrollo de las relaciones adaptacioacuten interpersonal comunicacioacuten mediada por
ordenador y el dialeacutectico propuesto por Martiacuten Serrano (1982)
a) Las teoriacuteas constructivistas
Seguacuten Berger (2005) Abordan la produccioacuten del mensaje desde el punto de vista
cognitivo tratando de demostrar la relacioacuten entre el grado de complejidad cognitiva
que manejan los individuos y el grado en el cual ellos son capaces de generar
mensajes eficaces para el logro de sus objetivos
b) Teoriacutea de la reduccioacuten de la incertidumbre (TRI)
Se interesan por el coacutemo la incertidumbre juega un papel importante en el desarrollo
de las relaciones tomando como objeto de anaacutelisis a la Teoriacutea de la reduccioacuten de la
incertidumbre de Charles Berger y Richard Calabrese (1975) Tambieacuten llamada
ldquoteoriacutea de la interaccioacuten inicialrdquo Proviene de la perspectiva socio-psicoloacutegico Aborda
el proceso baacutesico de coacutemo adquirimos conocimiento acerca de otras personas
Su objetivo es explicar coacutemo se utiliza la comunicacioacuten para reducir la incertidumbre
entre extrantildeos que establecen una primera interaccioacuten y en el desarrollo de su
relacioacuten
Seguacuten Berger las personas tienen la necesidad de explicar y de predecir lo que
ocurre en sus primeros encuentros comunicativos Y lo hace mediante dos
subprocesos
17
- Prediccioacuten Es la capacidad de prever las opciones de comportamiento con
maacutes posibilidades de ser elegidas entre las opciones que dispone uno mismo o un
compantildeero de relacioacuten
- Explicacioacuten Se refiere a los intentos de interpretar los significados de
acciones pasadas en una relacioacuten
La TRI utiliza como medio a la comunicacioacuten interpersonal y eacutesta es un proceso que
incluye etapas de desarrollo
Seguacuten Berger eacutestas son
- Fase de entrada Es la etapa inicial de una interaccioacuten entre extrantildeos
Gobernada por normas impliacutecitas y expliacutecitas
- Fase personal Los interactuantes comienzan a actuar maacutes
espontaacuteneamente y a revelar maacutes informacioacuten de siacute mismos
- Fase de salida Los individuos toman decisiones si desean seguir
interactuando con ese compantildeero en el futuro
c) Habilidades y competencias para la comunicacioacuten interpersonal
Seguacuten Garza (2009) Bajo la perspectiva de las habilidades y competencias para la
comunicacioacuten interpersonal se han desarrollado las teoriacuteas que investigan sobre el
concepto de ldquocompetencias de comunicacioacuten interpersonalrdquo asiacute como los estudios
que tratan de identificar las competencias o habilidades que la persona debe de
poseer para ser un efectivo o competente comunicador interpersonal (Redmond
1995) el modelo relacional de competencias (Brian H Spitzberg y William R
Cupach p 59)
18
d) Teoriacutea del desarrollo de las relaciones
La aproximacioacuten teoacuterica desde el desarrollo de las relaciones recorre varios
enfoques antes mencionados pero este conjunto de teoriacuteas se enfoca
principalmente a la vida de una relacioacuten desde su inicio hasta su disolucioacuten
estudiando los efectos que la comunicacioacuten tiene sobre en el desarrollo de las
relaciones y coacutemo el desarrollo de las relaciones afecta a la comunicacioacuten
(Redmond 1995)
e) Teoriacutea de la adaptacioacuten interpersonal
La aproximacioacuten teoacuterica de las teoriacuteas de la Adaptacioacuten interpersonal se abocan a
explicar porque cada uno de los individuos envueltos en una interaccioacuten social
alteran sus conductas verbales y no verbales en respuesta de las acciones del otro
(Berger 2005)
f) La comunicacioacuten mediada por ordenador
La comunicacioacuten mediada por computadora (Computer - Mediated Communication ndash
CMC) es un teacutermino amplio que se extiende con cada innovacioacuten tecnoloacutegica la
mayoriacutea de las recientes investigaciones sobre la CMC han tratado de analizar los
efectos sobre la comunicacioacuten mediada tecnoloacutegicamente en comparacioacuten con la
comunicacioacuten cara-a-cara otras se han concentrado en estudiar los efectos
psicoloacutegicos potencialmente dantildeinos del empleo del Internet (Berger 2005)
g) El enfoque dialectico
Serrano (1982 citado por Garza sf) Bajo el enfoque dialeacutectico ldquoLa dialeacutectica es una
loacutegica que se aplica al anaacutelisis de los sistemas finalizados que cambian a lo largo de
la historiardquo (p 59)
19
21216 Habilidades de comunicacioacuten del personal meacutedico
Canovaca Vega (2010) las define como aquellas conductas e instrumentos teacutecnicos
utilizados por el meacutedico en la entrevista para la ejecucioacuten de tareas Incluye
principalmente teacutecnicas de apoyo narrativo (contacto visual facial facilitaciones
sentildealamientos) teacutecnicas de informacioacuten (ejemplificacioacuten informacioacuten por escrito
racionalizacioacuten del tratamiento complemento visual taacutectil) y teacutecnicas de negociacioacuten
(respuesta evaluativa pareacutentesis doble pacto cesioacuten intencional) (p 24)
Asiacute mismo De La Rosa Legoacuten (2010) sostiene que para lograr el eacutexito en la
persuasioacuten de los pacientes el equipo de salud debe tener conocimientos cientiacuteficos
soacutelidos y el profesional debe tener conciencia de su competencia comunicativa lo
que incluye la esfera afectiva motivacional (motivos propoacutesitos expectativas y
vivencias de ambos actores sociales) donde la subjetividad de los profesionales y
los pacientes es un elemento esencial Teniendo en cuenta esto Alonso y Fuentes
(2008) proponen que para lograr un buen clima comunicacional es necesario ofrecer
un adecuado marco de confidencialidad brindar tiempo y espacio voz suave
pausada mirada sincera escucha activa silencios terapeacuteuticos y gestos
reafirmantes del espacio
Se logra asiacute menor tensioacuten y ansiedad y mayor exposicioacuten de contenidos En la
buacutesqueda de las habilidades comunicativas que deben desarrollar los profesionales
de la salud aparentemente no existe una clasificacioacuten clara de las caracteriacutesticas
deseables para un adecuado desempentildeo del meacutedico en su praacutectica cliacutenica Sin
embargo Dubeacute (2000) describe las que consideran necesarias para el meacutedico que
labora en el primer nivel de atencioacuten meacutedica
a) Habilidades de comunicacioacuten baacutesicas
- Abrir y cerrar la entrevista Iniciar con una pregunta abierta
- Habilidad para obtener y cuestionar datos
- Habilidad para organizar la entrevista
- Responder a las emociones y otras habilidades de la relacioacuten
20
b) Habilidades de comunicacioacuten intermedias
- Manejo de la violencia
- Negociacioacuten para cambios de conductas indeseables
c) Habilidades de comunicacioacuten avanzadas
- Habilidad para dar malas noticias
- Historia espiritual del paciente
- Decisiones avanzadas
- Dilemas eacuteticos
- Confrontacioacuten del alcohoacutelico con su diagnoacutestico
2122 Relacioacuten Meacutedico - paciente
21221 Definicioacuten
Saacutenchez (2002) la consideran como una de las relaciones humanas maacutes complejas
e intensas ya que tanto paciente como meacutedico dependen mutuamente del saber del
otro de su deseo de sanar y de su compromiso en el proceso terapeacuteutico
21222 La comunicacioacuten con el paciente
Anzieu (1971 citado por Blaacutesquez 2012) La comunicacioacuten puede definirse como el
conjunto de los procesos fiacutesico y psicoloacutegicos mediante los cuales se efectuacutea la
operacioacuten de relacionar a una o varias personas con el objetivo de alcanzar
determinados objetivos (p 55) Este contexto exige de los profesionales de medicina
y de enfermeriacutea lleven una comunicacioacuten oacuteptima con el paciente que por un lado
permita completar la informacioacuten del historial del mismo y por otro favorezca una
atencioacuten maacutes eficiente
Travaline Ruchinskas y DacuteAlonzo (2005 citado por Blaacutesquez 2012) menciona que
en la praacutectica meacutedica es esencial la comunicacioacuten verbal y no verbal que se
establece en el encuentro con el paciente (p 56) Las palabras por siacute solas quieren
21
decir cosas pero la forma de emitirlas (gestos miradas tonos contexto posturas
corporales etc) determina completamente el contenido del mensaje y en
consecuencia la repercusioacuten del mismo (Llacuna 2000)
Por tal motivo es importante tener en cuenta que la conducta no verbal se
manifiesta a traveacutes de cinco dimensiones
1) Kinesteacutesias (gestos movimientos corporales etc)
2) Paralenguaje (forma en que decimos las cosas voz silencios)
3) Proxeacutemia (uso del espacio social y personal)
4) Factores ambientales
5) La percepcioacuten del uso del tiempo (puntualidad momento de iniciar la
conversacioacuten o los temas etc)
Asiacute mismo Rodriacuteguez (2004) establece ligeras variaciones la cineacutesica (incluye
tambieacuten las expresiones faciales y la mirada o el movimiento de los ojos) la
proxeacutemica el paralenguaje el tacto y los factores fiacutesicos y ambientales (matizan el
mensaje)
21223 La comunicacioacuten interpersonal en la relacioacuten meacutedico - paciente
Seguacuten la OMS (1978) en la declaracioacuten de Alma ndash Ata declara que La atencioacuten
primaria debe estar orientada hacia los principales problemas de salud de la
comunidad y prestar los servicios de promocioacuten prevencioacuten tratamiento y
rehabilitacioacuten necesarios para resolver esos problemas
Blaacutezquez (2012) menciona que en los uacuteltimos antildeos se estaacute produciendo un aumento
de estudios sobre la comunicacioacuten d los profesionales de la salud hacia los
pacientes Asiacute mismo considera que el nuevo perfil del paciente demanda mayor
nivel formativo mayor exigencia de informacioacuten mostrando mayor exigencia de los
pacientes en la defensa de sus derechos (p 52)
22
Calderoacuten (2007) manifiesta que la interaccioacuten que se lleva a cabo entre el meacutedico y
el paciente constituye una de las variedades de relaciones humanas en la que
deben cumplirse las mismas funciones de la comunicacioacuten para que sea exitosa y
efectiva Tiene la particularidad de ser el pilar sobre el que descansa el nivel de
satisfaccioacuten de la atencioacuten meacutedica Siendo el acto central de la actividad cliacutenica y el
escenario principal de la medicina (p35)
21224 La importancia de la comunicacioacuten meacutedico ndash paciente en el proceso
terapeacuteutico
Por su lado Saacutenchez (2002) la consideran como una de las relaciones humanas
maacutes complejas e intensas ya que tanto paciente como meacutedico dependen
mutuamente del saber del otro de su deseo de sanar y de su compromiso en el
proceso terapeacuteutico
El poeta y escritor Aacutelvaro Mutis refiere ldquomientras que el meacutedico no sea mi amigo y
no esteacute a mi lado y no juegue conmigo el arduo y bastante dudoso juego de la vida
no hay relacioacuten posible y estoy casi seguro de que no me podraacute curar En cambio si
se crea esa complicidad yo comienzo a curarme y creo que todos los pacientes
comenzamos a curarnosrdquo (2015 p 117)
Arzate Ochoa y Alvarado (2012) manifiestan que la experiencia cliacutenica muestra que
el diagnoacutestico de caacutencer tratamiento y controles posteriores suelen afectar en
distinto grado la calidad de vida y el bienestar psicoloacutegico del paciente y su familia
(tanto fiacutesica como emocional y socialmente) El diagnoacutestico de caacutencer es descrito
por los pacientes como un proceso largo doloroso y muy difiacutecil de vivir
Al respecto de la salud mental Musselman y Porter (1995 citado por Arzate Ochoa
y Alvarado 2012) ante el diagnoacutestico de caacutencer suele generarse una reaccioacuten de
shock incredulidad y ansiedad muy intensa en la que se involucran una serie de
respuestas emocionales como sentimientos de profunda tristeza una expectativa de
vida con dolor disforia anhedonia trastornos del suentildeo cambios en el apetito
fatiga lentitud yo agitacioacuten psicomotora baja autoestima sensacioacuten de culpa
23
dificultad para concentrarse dificultad para tomar decisiones y pensamientos e
ideacioacuten suicida
Asiacute mismo es comuacuten observar que el paciente yo la familia no entiende o no
recuerda la informacioacuten que el meacutedico le proporciona durante la consulta Esto
puede deberse a distintas razones que a continuacioacuten se enumeran
1) El meacutedico continuacutea empleando teacuterminos teacutecnicos en sus explicaciones lo cual
dificulta la comprensioacuten de la informacioacuten
2) El enfermo de caacutencer en general y mayormente al principio del proceso de
enfermedad se encuentra bajo una situacioacuten de crisis en la cual humanamente no
es posible asimilar faacutecilmente la informacioacuten y en muchas ocasiones esto no es
tomado en cuenta
3) Existe una carencia de componentes baacutesicos de la comunicacioacuten como lo
son contacto visual tono de voz adecuado un saludo guardar silencio respeto y
honestidad escucha activa establecimiento de una atmoacutesfera de confianza y
seguridad etc
Y si a esto agregamos el tiempo tan limitado para la atencioacuten de cada paciente la
relacioacuten meacutedico-paciente-familia puede verse seriamente afectada Consecuencias
como sensacioacuten de abandono y desamparo pueden ser experimentadas por el
paciente y la familia quienes de principio creen se ha dictado una sentencia de
muerte (p41 y 42)
21225 Modelos de comunicacioacuten meacutedico ndash paciente
Al revisar la literatura se plantean los siguientes modelos de relacioacuten meacutedico-
paciente Saacutenchez (2002) y Ordoacutentildeez y Lacasta (2005) refieren cuatro modelos
principales de relacioacuten meacutedico-paciente como los aceptados en la actualidad
24
1) Modelo Paternalista o Instrumental Es el claacutesico modelo de relacioacuten en el
cual se considera al enfermo como un ser fraacutegil e inmaduro al que se debe guiar El
meacutedico activamente selecciona la intervencioacuten que le permita cumplir con su
objetivo sin considerar en lo absoluto las preferencias del paciente el meacutedico toma
la decisioacuten terapeacuteutica al objetivar los valores y decidir por el enfermo El paciente
no interviene
2) Modelo Informativo Tambieacuten llamado meacutetodo cientiacutefico teacutecnico o del
ldquoconsumidor-usuariordquo El experto (meacutedico) informa sobre diversas teacutecnicas
diagnoacutesticas y terapeacuteuticas observa regularmente los valores del paciente pero no
decide por eacutel
3) Modelo Interpretativo Se proporciona informacioacuten opciones y
consecuencias Se ayuda al paciente a aclarar y articular sus valores se
recomienda el tratamiento en relacioacuten con eacutestos Su papel es simplemente
consultivo El paciente decide en funcioacuten de los valores interpretados
4) Modelo Deliberativo Participativo o Colaborativo Se discuten y
desarrollan valores con el paciente se le ayuda a elegir entre determinados valores
relacionados con la salud Se emplea la persuasioacuten moral pero no la manipulacioacuten
Se recomiendan tratamientos respetando los valores y se coadyuva al paciente en
la seleccioacuten adecuada del plan meacutedico a seguir La decisioacuten la toma el paciente con
base en la informacioacuten recibida El meacutedico y el enfermo dilucidan pero el paciente
decide desarrolla e identifica a traveacutes de una discusioacuten en colaboracioacuten con su
meacutedico las mejores alternativas para eacutel
Seguacuten Saacutenchez (2007) refiere que los elementos que facilitan al meacutedico una buena
relacioacuten meacutedico-paciente son conocimientos meacutedicos soacutelidos autoconfianza
fundada en la competencia control emocional cordialidad empatiacutea y flexibilidad lo
que actualmente se ha descrito como ldquoMedicina Asertivardquo
Ordontildeez y Lacasta (2005) sugieren el modelo deliberativo (participativo o
colaborativo) como el maacutes adecuado El tipo de relacioacuten que se establezca es un
proceso que determinan el meacutedico el paciente y la familia No todos los pacientes
25
optan por el mismo modelo o en alguacuten momento pueden desear un cambio seguacuten
las circunstancias en la evolucioacuten de la enfermedad En esos casos el profesional
de la salud tiene que adaptarse a los requerimientos del paciente Asiacute tambieacuten lo
menciona Ramiro (2006) el meacutedico debe tener la capacidad y responsabilidad de
adoptar un estilo para cada tipo de paciente en particular Pues ocurren factores
psicoloacutegicos familiares sociales y ambientales diferentes que requieren de una
relacioacuten meacutedico-paciente-familia individualizada
Por consiguiente la relacioacuten con el paciente debe basarse en la confianza respeto
conocimiento mutuo y reconocimiento de las ventajas que para ambos supone
trabajar de forma colaborativa pues esto permitiraacute dar un diagnoacutestico y tratamiento
precisos
Asiacute mismo Epstein Campbell Cohen-Cole McWhinney y Smilkstein (1993 citado
por Hernaacutendez 2006) plantean 4 modelos de comunicacioacuten
1) Modelo de las tres funciones del meacutedico que consiste en recolectar
informacioacuten responder a las emociones de su paciente y educar e influenciar la
conducta del paciente para su mejor manejo
2) El modelo cliacutenico centrado en el paciente el cual presupone que la
experiencia del enfermo se mueve cada vez maacutes a niveles maacutes abstractos que se
necesita comprender el significado de la enfermedad para el paciente y tambieacuten
sugiere una comprensioacuten compartida del meacutedico y paciente acerca de los
fundamentos comunes del problema y su manejo Exige del meacutedico que entienda y
responda a los sentimientos miedos percepciones y expectativas asiacute como la
relacioacuten entre el sufrimiento y la vida del paciente Dicho modelo implica primero
considerar que cada paciente es uacutenico en segundo lugar que el meacutedico debe tener
apertura hacia la expresioacuten de sentimientos del paciente a pesar de que algunos de
ellos pueden resultar ldquoconflictivosrdquo y en tercer lugar considerar que se debe tener
maestriacutea y actitud mental en el proceso de escuchar para captar las expresiones
verbales y no verbales del paciente asiacute como entender que el trato de persona a
persona se basa en la confianza y el compromiso bilateral
26
3) El modelo de abordaje sisteacutemico familiar para el cuidado del paciente
desarrollado desde la oacuteptica de la terapia familiar y la teoriacutea general de sistemas
considera tres principios a) que la familia significa el contexto maacutes relevante que
puede influir en la salud y la enfermedad b) que deja de ser vaacutelida la ilusioacuten de una
diacuteada en la atencioacuten meacutedica para convertirse en un triaacutengulo terapeacuteutico
conformado por el meacutedico el paciente y la familia en donde esta uacuteltima es
considerada como factor fundamental para obtener buenos resultados y c) que la
mayoriacutea de los desoacuterdenes de salud son la resultante de una interaccioacuten compleja
de muacuteltiples factores y que el paciente se afecta a diferentes niveles y no soacutelo en el
biomeacutedico
4) El modelo del autoconocimiento del meacutedico el cual parte del supuesto de
que a partir del conocimiento que el meacutedico obtenga de sus propios sentimientos
puede otorgar maacutes poder a sus encuentros cliacutenicos sin embargo el
autoconocimiento no deberaacute significarse en un fin en siacute mismo sino servir de medio
para ser maacutes acorde con la experiencia del paciente Como podraacute observarse en
todos los modelos se aprecia la importancia de interrelacionarse adecuadamente
con el paciente lo cual requiere una buena capacitacioacuten del cliacutenico en habilidades
comunicativas para el mejor manejo de esos fenoacutemenos identificados y que pueden
suscitarse en su trabajo cotidiano con sus pacientes
21226 El rol del meacutedico
De esta manera el rol del meacutedico determinado por Saacutenchez (2002) y Donovan
(2000) es el de ser y estar disponible y preparado (en la curacioacuten o paliacioacuten y
cuidado afectivo) como
bull Persona preparada en su campo de accioacuten que conozca los siacutentomas fiacutesicos
costumbres y perspectivas acerca de la salud
bull Persona con sentido comuacuten basado en la evidencia cientiacutefica y experiencia
cliacutenica
27
bull Persona preparada para dar informacioacuten al paciente a cualquier grado en que
eacutel desee ser informado (diagnoacutestico pasos a seguir tratamiento pronoacutestico
riesgos alternativas terapeacuteuticas y precauciones) Fuente de informacioacuten
honesta uacutetil clara sencilla actualizada y comprensible
bull Apoyo para evaluar la calidad de la informacioacuten para distinguir entre
informacioacuten correcta e incorrecta
bull Persona accesible ya sea telefoacutenicamente o viacutea e-mail
bull Fuente de apoyo y aacutenimo continuos dejando saber que el dolor la ira la
preocupacioacuten el estreacutes y la desesperacioacuten son normales y pueden
expresarse con confianza en su presencia
bull Persona que escucharaacute comprenderaacute lo que estaacuten tratando de explicarle
estimularaacute preguntas y alentaraacute una esperanza genuina de que auacuten se
puede tener una vida plena y valiosa
bull Persona capaz de explorar alternativas con el paciente en una atmoacutesfera de
seguridad y confianza mutua Persona comprometida para tratar al paciente
desde el principio hasta el fin aun cuando la cura no sea probable
bull Persona comprometida e interesada en conocer el problema del paciente el
significado que da a la enfermedad lo que el paciente sabe averiguar si el
paciente o la familia tienen conceptos erroacuteneos acerca de la enfermedad o
situacioacuten
bull Persona a quien su competencia profesional puede ser desafiada Persona
que no tiene todas las respuestas
bull Persona sensible a las necesidades particulares de cada paciente o situacioacuten
28
2123 Comunicacioacuten Verbal
Ileana Mariacutea Petra Micu (2012) manifiesta que ldquoLa comunicacioacuten verbal es un
intercambio de ideas e informacioacuten Diariamente compartimos nuestros
pensamientos preguntamos y respondemos cuestiones El preguntar es una
habilidad fundamental en la salud El uso del lenguaje tanto de terminologiacutea meacutedica
como el lenguaje del diario sirve para ofrecer una informacioacuten clara de los deseos
necesidades percepciones conocimientos y estados afectivos Las caracteriacutesticas
de una buena comunicacioacuten son la precisioacuten la eficiencia y el apoyo Su uso
depende de contar con bases teoacutericas y praacutecticas del idioma y aprender a aplicarlas
a nivel de la cliacutenica con los pacientes familiares colaboradores pares y la
sociedadrdquo
En la comunicacioacuten interpersonal transmitimos nuestro mensaje a traveacutes de la
palabra oral o escriba sin embargo en cualquier caso estas deben seguir pautas
de manera ordenada para ser un mensaje transmitido con claridad y calidad
Meneses Roger (2011) manifiesta que ldquoLa lengua es el ordenamiento mental de los
planteamientos verbales convencionales que permite la interaccioacuten con otros por
medio de los mensajes Las estructuras linguumliacutesticas en esta etapa del proceso
comunicativo mantienen un patroacuten general sistemaacutetico
El habla es la parte psicofiacutesica del proceso comunicativo Es la parte concreta
tangible mediante algunos de los sentidos de los intervinientes en el proceso
comunicativo Es la forma de expresioacuten de cada individuordquo
Se debe tener una buena estructura baacutesica que facilite la comprensioacuten del receptor
tratando los temas de forma ordenada y relacionando las ideas Es necesario
respetar una loacutegica que despierte el intereacutes durante la comunicacioacuten interpersonal
29
2124 La Comunicacioacuten verbal clara
Cinabal y Mariacutea del Carmen Arce (1991) manifiesta que ldquoLas personas que desean
obtener la informacioacuten que necesitan de otros tiene que comunicarse con claridad
Como seres humanos sin comunicacioacuten no podriacuteamos sobrevivir
Para tener la capacidad de dar informacioacuten a los otros tenemos que tener las ideas
claras a fin de poder comunicarlas con claridad Necesitamos lograr que los otros
sepan queacute estaacute sucediendo dentro de nosotros es decir
bull Lo que hemos aprendido o lo que queremos saber
bull Lo que esperamos de otros
bull Coacutemo interpretamos lo que otros hacen
bull Cuaacutel es la conducta que nos agrada y la que nos desagrada
bull Cuaacuteles son nuestras intenciones
bull Cuaacutel es la imagen que los otros nos dan de nosotros mismosrdquo
Nosotros como seres humanos en nuestra relacioacuten interpersonal diaria
necesitamos saber queacute es lo que piensan los demaacutes y lo que sienten para poder
tener las ideas claras llegando a una comunicacioacuten exitosa
2125 La coherencia
Loacutepez (2017) manifiesta que ldquoLa coherencia en la comunicacioacuten es un factor
decisivo Muchos mensajes pierden su eficacia no resultan creiacutebles o confunden a
los oyentes porque la manera en que transmitimos los movimientos corporales o el
tono de voz no son los correctos Si no existe una coherencia entre lo que decimos
30
la posicioacuten y uso del cuerpo en el momento de decirlo y nuestro tono de voz el
mensaje llegaraacute de una forma confusa y distorsionadardquo
La coherencia es una caracteriacutestica fundamental para todos nosotros como
personas que estamos en constante comunicacioacuten Lo maacutes importante de todo lo
que transmitimos es que sea convincente a la vez esto se traduce en claridad y
por consiguiente si es claro es porque es coherente
Mariacutea del Carmen Gonzales (1997) manifiesta que ldquoLas ideas que expresamos
oralmente deben tener una secuencia loacutegica es indispensable interrelacionarlas y
conectarlas debidamente No se puede abordar un tema mientras que el anterior no
se haya concluido y exteriorizado con claridad Los comentarios fuera de tema
distraen y hacen perder la coherenciardquo (p 197)
Nosotros como personas hablamos de manera coherente en la medida que vamos
desarrollando las expresiones de nuestras ideas y esta a su vez se conecta en
cadena a traveacutes de un medio conductor loacutegico
2126 Vocabulario
ldquoEs el conjunto de palabras de una lengua que una persona conoce o empleardquo (Real
Academia Espantildeola 2001)
Podemos manifestar que es la seleccioacuten o repertorio de palabras que expresan de
manera adecuada el contenido de nuestro mensaje considerando el grado social
psicoloacutegico y cultural que los receptores posean
Es muy importante que al hablar debe utilizarse un leacutexico que el receptor pueda
entender Si el vocabulario es muy deficiente estaacute limitado y no deja llevar bien la
claridad del mensaje Cuando hay un bajo nivel de vocabulario se puede notar que
la persona se siente insegura al hablar repite mucho las palabras y causa que
digan otra cosa que en realidad no es lo que queriacutean expresar
31
Seguacuten Konstant (2007) manifiesta que ldquoExisten tres niveles diferentes de
vocabulario conocidos El vocabulario hablado (generalmente es el maacutes limitado de
los tres) el vocabulario escrito y el vocabulario reconocido (el maacutes extenso de los
tres) La mayoriacutea de las personas usan entre 2000 y 12000 palabras en su lenguaje
oral El vocabulario escrito es maacutes grande que el hablado porque tenemos maacutes
tiempo para pensar lo que queremos decir y podemos repasar lo que hemos escrito
y corregir el texto hasta sentirnos satisfechos con eacutel [hellip] Sin duda el vocabulario maacutes
extenso a nuestra disposicioacuten es el vocabulario reconocido Estaacute formado por las
palabras que reconocemos dentro de un contexto pero que no usamos
comuacutenmenterdquo (p 51-52)
No hablamos y escribimos igual Hay un registro oral y otro escrito y dentro de cada
uno de ellos el registro que adoptamos es diferente para dirigirnos a familiares
amigos personas mayores o nintildeos personas a quienes debemos respeto o les
reconocemos superioridad teniendo en cuenta que el vocabulario empleado en la
comunicacioacuten se produce dentro de un contexto y la diversidad de situaciones
obliga al emisor a adaptarse a ellas El eacutexito de la comunicacioacuten dependeraacute mucho
de del nivel de comprensioacuten y expresioacuten que tengamos
2127 Comunicacioacuten no verbal
Santos CCV y Shiratori K (2008) refiere que ldquoLa comunicacioacuten no verbal
entiende las expresiones emitidas por las actitudes corporales que no se puede
transmitir con palabras Esta forma de comunicacioacuten es en la mayoriacutea de las veces
emitida por el cuerpo sin que nosotros seamos conscientes de eso que estamos
emitiendo
La forma de comunicacioacuten no verbal gana importancia porque puede confirmar o
negar el mensaje transmitido a traveacutes de la expresioacuten verbal y tambieacuten por el hecho
de estar siempre presente esteacute la comunicacioacuten verbal siendo emitida o nordquo
La comunicacioacuten no verbal es la manera maacutes improvisada que tenemos los seres
humanos para mostrar nuestro estado de aacutenimo lo hacemos de manera
32
inconsciente Cada gesto movimiento corporal y manejo adecuado de espacio
complementa a todo lo que decimos con palabras
Flora Davis (2010) manifiesta que ldquoEn el proceso comunicacional la entrada de
informacioacuten visual es preponderante con respecto a la auditiva de manera que la
discrepancia entre conducta no verbal y verbal es de 5 a 1 a favor de la primera es
decir que en cada comunicacioacuten que hacemos a un paciente tiene cinco veces maacutes
importancia lo que le transmitimos corporalmente que lo que le transmitimos
verbalmenterdquo
El lenguaje corporal las posturas e incluso los gestos faciales son claves para lograr
una comunicacioacuten eficaz no tan solo en el diacutea a diacutea si no tambieacuten durante la
comunicacioacuten entre meacutedico y paciente
Mariacutea del Carmen Vidal y Benito (2010) manifiesta que ldquoLa comunicacioacuten no verbal
cumple diversas funciones en el proceso de intercambio de informacioacuten
La postura y actitud corporal la gestualidad facial la motilidad las exclamaciones la
risa el llanto expresan los sentimientos y las emociones
No se necesita la palabra para que el interlocutor comprenda lo que le estaacute
ocurriendo al otro
La comunicacioacuten no verbal puede acompantildear a las expresiones verbales
acentuaacutendolas y reafirmaacutendolas o bien puede ser discordante con ellas
Un discurso sobre temas traacutegicos puede asociarse a inexpresividad facial o a gestos
no correspondientes como sonrisas o risas
Estas expresiones funcionan por lo tanto aportando validez o invalidando los
mensajes verbales lo que a su vez influye en la regulacioacuten de la interaccioacuten
El lenguaje no verbal se relaciona con el papel que un individuo juega en el grupo
social en el que estaacute inserto y tambieacuten con la posicioacuten que ocupardquo
33
Las Miradas gestos o posturas corporales pueden transmitir maacutes que muchas
palabras generar impacto o provocar diversas reacciones durante la interaccioacuten de
dos o maacutes personas en este caso entre el meacutedico y su paciente y logar una
sincronizacioacuten entre ambos
2128 Los gestos
Mariacutea Valls Arnau (2014) manifiesta que ldquoLos gestos son formas de comunicacioacuten
no verbal que se producen por el movimiento de las articulaciones muacutesculos de los
brazos manos o partes de la cabeza tales como labios ojos lengua o fosas
nasalesrdquo
En tiempos donde la comunicacioacuten es la base de la sociedad controlar nuestra
gesticulacioacuten es clave para conseguir eacutexitos esto ayuda a saber en queacute momento
dejarlos fluir o saber transmitirlo en situaciones adecuadas
Vidal y Benito Mariacutea del Carmen (2010) menciona que ldquoEn algunos grupos sociales
la gesticulacioacuten es de mal gusto mientras que en otros por el contrario lo es el ser
impasible Pero si bien es cierto que los grupos humanos variacutean en su gestualidad
existen gestos con significado universal tales como levantar el brazo con el puntildeo
cerrado como representacioacuten de amenaza darse la mano como saludo paciacutefico
colocar el dedo iacutendice perpendicular a los labios cerrados significando silencio etc
Tambieacuten existen variaciones propias de cada individuo La tarea del meacutedico consiste
en detectar las variaciones de lo esperable seguacuten las circunstancias teniendo en
cuenta los haacutebitos y estilos propios de los grupos de pertenenciardquo
Para una comunicacioacuten efectiva entre el meacutedico y su paciente es esencial hacer uso
de gestos y movimientos universales tales como el saludo inicial para lograr una
confianza y emplear el uso del dedo iacutendice para captar la atencioacuten del paciente
Ekman y Friesen (1969) menciona que ldquoLos humanos realizamos cinco tipos de
gestos diferentes
34
1- Gestos emblemaacuteticos
Tienen una traduccioacuten verbal concreta sin necesidad de usar palabras y son
perfectamente comprendidos sin maacutes explicacioacuten Uno de los maacutes populares y
universales es la tiacutepica sentildeal con el puntildeo cerrado y el pulgar hacia arriba para
indicar que todo va bien Otros gestos emblemaacuteticos tienen un alcance maacutes limitado
en funcioacuten de la cultura como llevar la mano a la sien para saludar o colocarla en el
pecho como expresioacuten de respeto al oiacuter el himno nacional
2- Gestos ilustradores
Son los que acompantildean el discurso forman parte de este y lo enriquecen Se
emplean para representar visualmente lo que se dice Estaacuten estrechamente
asociados a la credibilidad Se disparan de forma automaacutetica unas mileacutesimas de
segundo antes que las palabras a las que van vinculados Forman parte de nuestra
personalidad por lo que debemos tener mucho cuidado a la hora de cambiarlos
intencionadamente para no resultar artificiales
3- Gestos reguladores
Son los que utilizamos para facilitar el flujo de la comunicacioacuten y para interactuar con
los demaacutes Con ellos indicamos por ejemplo que hemos terminado de hablar o que
esperamos una respuesta Ofrecer la mano para saludar o levantarla para ldquofrenarrdquo a
nuestro interlocutor son gestos ilustradores frecuentes
4- Gestos adaptadores
Son aquellos movimientos que realizamos tocando nuestro propio cuerpo o
manipulando alguacuten objeto como ajustarnos los puntildeos de la camisa o llevarnos la
mano a la boca Estaacuten vinculados fundamentalmente al manejo de las emociones
Se incrementan con la tensioacuten y el estreacutes -como los tiacutepicos tics nerviosos- Tambieacuten
nos sirven para controlar o disimular nuestro estado emocional o para ayudarnos en
la concentracioacuten
35
5- Gestos manifestadores de afecto
Tambieacuten estaacuten vinculados a las emociones pero se diferencian de los adaptadores
por su papel en la socializacioacuten nos sirven para comunicar a los demaacutes nuestros
sentimientos Se aprecian faacutecilmente por las expresiones faciales que los
acompantildean y por los movimientos de las extremidades superiores y la postura
corporal de acercamientordquo
En los meacutedicos es importante tomar en cuenta todos estos tipos de gestos ya que
durante la consulta todos los gestos que realice de manera voluntaria o involuntaria
va a formar un concepto que seraacute buena o mala para el paciente al interpretar el
mensaje
2129 La expresioacuten corporal
Motos Mateu Loacutepez Saacutenchez Grasso (2006) sostienen que ldquoLa expresividad
corporal se materializa cotidianamente a traveacutes de una gran cantidad de gestos
involuntarios naturales expresando a menudo nuestros sentimientos maacutes iacutentimos
mediante gestos instintivos Cuando observando estos gestos incontrolables
tomamos conciencia del efecto que producen sobre los demaacutes y empezamos a
utilizarlos deliberadamente para obtener las reacciones esperadas los vamos
precisando y acabamos por utilizarlos sin apercibirnos de ello Los movimientos
corporalesrdquo (p 92)
Ser expresivo es transmitir informacioacuten sin hacer uso de la palabra Son muchos los
movimientos que el hombre utiliza para comunicarse mezclando la postura
expresiones faciales miradas que transmiten o quieren decir en conjunto algo La
posicioacuten corporal indica el estado emotivo de cada persona y nos hace saber si estaacute
segura de siacute misma o no
36
21291 Tipos de movimientos corporales
bull La postura
Blaacutendez (2003) manifiesta que ldquoEntendidas de forma global enviacutean
mensajes que en la mayoriacutea de las ocasiones estaacuten cargados de un
componente afectivo o emocional Es a traveacutes de ellas como se establecen
relaciones de empatiacutea Las actitudes posturales junto con los gestos forman
parte del lenguaje de nuestro cuerpordquo (p 152)
En el caso de los meacutedicos hacia sus pacientes es importante considerar que
se debe mantener una postura recta el cual demuestra que estaacuten prestando
atencioacuten al paciente
bull Expresiones faciales y miradas
Seguacuten Ekman Paul (2014) menciona que ldquoLa mirada expresa emociones y
ha detectado la participacioacuten de la mirada en la configuracioacuten de seis
emociones baacutesicas la sorpresa el miedo el enfado la rabia la felicidad y la
tristezardquo
Durante el proceso terapeacuteutico mostrar por parte del meacutedico una mirada a los
ojos se traduce sinceridad y confianza hacia los pacientes
Blaacutendez (2003) sostiene que ldquoLa mirada y el rostro son los principales
protagonistas de nuestra forma de expresarnos y comunicarnos
La mirada es el medio maacutes eficaz que tenemos para comunicarnos
corporalmente Tiene un alto poder comunicativo [hellip] [hellip] La expresioacuten del
rostro ocupa un segundo lugar en importancia en nuestro lenguaje corporal
La cara es la encargada de informarnos sobre las emociones y las actitudes
del as personasrdquo (p150-151)
37
Los gestos en nuestro rostro indican afecto pasioacuten o emotividad El rostro al
hablar realiza expresiones inconscientes y con ellos se registran los
momentos emotivos de tristeza alegriacutea miedo etc
bull Movimientos de manos
Lora Sevastiacutean (2012) sostiene que ldquoGesticular implica el movimiento del
rostro de las manos o de otras partes del cuerpo con las que se expresan
diversos afectos del aacutenimo Junto con la cara las manos son la parte del
cuerpo que maacutes significado (o afectos del aacutenimo) antildeade a nuestras
conversaciones Con las manos marcamos tamantildeos indicamos direcciones
mostramos nuestras emociones y hacemos toda una serie de miacutemicas que
inconscientemente enriquecen aquello que decimos con las palabras Un
golpe de puntildeo sobre la mesa expresando furia el pulgar hacia arriba
indicando aprobacioacuten (al menos en ciertos paiacuteses occidentales) las palmas
de las manos abiertas (junto con la cara de poacuteker) en sentildeal de incredulidad Y
entre gesto y gesto las manos se mueven al ritmo de nuestra voz como si
bailaran para aportar mayor fuerza a lo que estamos intentando transmitirrdquo
Si bien es cierto la comunicacioacuten tiene que ser fluida pues esta a su vez
tiene que mantener una coordinacioacuten entre lo que dices coacutemo te mueves y
coacutemo haces uso de los movimientos de las manos para lograr asiacute exteriorizar
los sentimientos que se deseamos transmitir
21210 La Proxemia
Karla RM Coulombier Vado (2015) manifiesta que ldquoEsta disciplina estudia el
espacio y la distancia que guardan las personas al comunicarse verbalmente Esta
distancia depende de varios factores como la personalidad la edad la culturardquo
La proxemia permite crear entre el meacutedico y paciente un marco de interaccioacuten
acorde a una distancia fiacutesica
38
Edward Hall (1986) manifiesta que ldquoLa territorialidad del ser humano es la
prolongacioacuten del cuerpo marcado por signos taacutectiles visuales vocales y Olfativos
Al estudiar la interrelacioacuten entre tales espacios se mencionan las distancias
clasificadas en cuatro tipos La distancia iacutentima en la cual la presencia del otro
puede significar invasioacuten pues en general elegimos quieacuten podraacute introducirse en
nuestro espacio personal a esa distancia La visioacuten el olfato la temperatura del
cuerpo del otro el ritmo de la respiracioacuten el olor y el haacutelito son sentildeales inevitables
de sentirlas La distancia personal trata del liacutemite del alcance fiacutesico con relacioacuten a
los otros En ella los trazos del otro surgen con claridad y es a esa distancia que
discutimos los asuntos personales La distancia social donde los pormenores maacutes
sutiles del rostro no se distinguen pero la textura de la piel continuacutea a percibirse Y
la distancia puacuteblica situada fuera del ciacuterculo inmediato de referencia del individuordquo
Es importante conocer los ldquoliacutemitesrdquo a los que podemos llegar al acercarnos nos
ayudaraacute a ser maacutes asertivos a la hora de comunicarnos En algunas situaciones
cuidando de no invadir el espacio de una persona que estaacute alterada o
acercaacutendonos un poco maacutes a alguien que necesite nuestro apoyo
21211 La comunicacioacuten paraverbal
Acuntildea Nathaly (2005) manifiesta que los elementos paraverbales del lenguaje oral
son la entonacioacuten las pausas los eacutenfasis es decir aquellos recursos que nos
permiten decir algo en tono de pregunta de exclamacioacuten o de afirmacioacuten en un tono
iroacutenico o no convencional expresar un silencio o interrupcioacuten indicar el cambio de
turno de los interlocutores etc
Es importante el contenido y relacioacuten que tienen cada mensaje que se menciona
porque ayudaraacute a armar y formar el concepto de lo que deseamos trasmitir
39
21212 La vocalizacioacuten
Mauricio Pilleux (1977) manifiesta que ldquoLa vocalizacioacuten se define como sonidos que
no tienen la estructura de la lengua pero que tiene valor comunicativo estas se
subdividen en
bull Los caracterizantes vocales como la risa controlada y abierta llanto sollozo
bostezo lamento eructo aclararse la garganta etc
bull Los agregados vocales que abarcan el complejo de sonidos que maacutes que
modular las emisiones foneacuteticas la acompantildea Tales segregados vocales
pueden variar de una lengua a otra
bull Los cualificadores vocales que pueden ser de intensidad tono de la voz
extensioacuten del discursordquo
Todas estas caracteriacutesticas son importantes durante la consulta meacutedica porque los
ayuda a captar la atencioacuten de sus pacientes logrando que se interese auacuten maacutes por
solucionar su problema de salud
Sebastiacutean Lora (2013) manifiesta que ldquoHay dos contextos en los que una adecuada
vocalizacioacuten cobra especial importancia
bull Ponente local (hablando en su propio idioma) puacuteblico extranjero
bull Ponente extranjero (hablando en idioma extranjero) puacuteblico localrdquo
Es importante manejar una buena vocalizacioacuten sobre todo cuando es adaptada a un
contexto social ya que esta seraacute de faacutecil comprensioacuten para el receptor mejorando a
traveacutes de una buena puesta en praacutectica de teacutecnicas y recomendaciones que nos
permiten tener una buena vocalizacioacuten
40
21213 La modulacioacuten
Gonzales (1997) afirma que Una vez que hemos logrado una buena diccioacuten
necesitamos dominar nuestra voz moldearla timbrarla hacer que responda
efectivamente al estado de aacutenimo o al sentido de las ideas que estamos
expresando [] La intensidad de la voz es tambieacuten parte de la modulacioacuten
debemos reconocer y emitir varios voluacutemenes y velocidades bajo medio alto o
fuerte grave agudo lento apresuradordquo (p 201)
La modulacioacuten de la voz es un factor determinante en la comunicacioacuten interpersonal
siempre y cuando sepamos como usarlo en queacute momento subir y bajar la
intensidad En el caso de los meacutedicos con sus pacientes deberaacuten utilizar una
modulacioacuten de voz baja y pausada que muestre tranquilidad y confidencialidad hacia
los pacientes
21214 Ritmo y silencio
ldquoEs la velocidad a la que hablamos en funcioacuten de la idea con la que decimos cada
concepto en forma individual [] En la expresioacuten oral la velocidad es seguacuten el
estado de aacutenimo la intencioacuten que se requiere dar a las palabrasrdquo (Botello 2007
p119)
Durante la consulta entre meacutedico y paciente es importante utilizar un ritmo de voz
lento pero fluido que ayude a que el paciente logre un mayor alcance de
entendimiento Recordemos que no todas las personas con las que nos
comunicamos tienen la habilidad y facilidad de captar y comprender raacutepido
ldquoEl uso del silencio o de la pausa es una de las principales armas que tiene todo
orador en su arsenal para el dominio del ritmo en la comunicacioacuten oral (Urcola
2003 p 65)
41
El ritmo y el silencio permite que los pacientes puedan distinguir queacute partes de tus
mensajes son maacutes importantes para ellos y permitirles procesar el concepto de
manera clara y raacutepida
213 Definicioacuten de teacuterminos baacutesicos
2131 Comunicacioacuten
El teacutermino comunicacioacuten procede del latiacuten communicare que significa ldquohacer a otro
partiacutecipe de lo que uno tienerdquo La comunicacioacuten es la accioacuten de comunicar o
comunicarse se entiende como el proceso por el que se trasmite y recibe una
informacioacuten Todo ser humano y animal tiene la capacidad de comunicarse con los
demaacutes
Para que un proceso de comunicacioacuten se lleve a cabo es indispensable la presencia
de seis elementos que exista un emisor es decir alguien que trasmita la
informacioacuten un receptor alguien a quien vaya dirigida la informacioacuten y que la reciba
un contacto por medio de un canal de comunicacioacuten que puede ser muy variado el
aire por el que circulan la sondas sonoras el papel que sirve de soporte a la
comunicacioacuten escrita la voz etc Asiacute mismo que exista una informacioacuten o
mensaje a transmitir un coacutedigo o sistema de signos comuacuten al receptor y al emisor
donde el mensaje va cifrado los signos pueden ser no linguumliacutesticos (siacutembolos
sentildeales e iconos) y linguumliacutesticos (escrituras sonidos concepto asociado sentido
etc) y por uacuteltimo que el mensaje tenga un referente o realidad al cual alude
mediante el coacutedigo
2132 Comunicacioacuten interpersonal
Se da entre dos personas que estaacuten fiacutesicamente proacuteximas Cada una de las
personas produce mensajes Es una relacioacuten de intercambio por medio de la cual
dos o maacutes personas comparten su percepcioacuten de la realidad
42
2133 Distrito de El Agustino
El Agustino es un distrito de la provincia de Lima ubicada en el departamento
homoacutenimo en el Peruacute Limita con el distrito de San Juan de Lurigancho por el norte
con Ate y Santa Anita por el este con La Victoria y San Luis por el sur y con
el Cercado de Lima por el oeste
2134 Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo
El Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo es aquel nosocomio reconocido como Institucioacuten
puacuteblica de salud de caraacutecter estatal ubicado en la Av Ceacutesar Vallejo 1390 en el
distrito de El Agustino y que cuenta con los Servicios de Gastroenterologiacutea
Cardiologiacutea Nefrologiacutea Enfermedades infecciosas y tropicales Dermatologiacutea
Endocrinologiacutea Hemodiaacutelisis neurologiacutea Geriatriacutea Reumatologiacutea Oncologiacutea
Hematologiacutea Cirugiacutea Pediaacutetrica y Cirugiacutea general y Digestiva
2135 Pacientes oncoloacutegicos
Se conoce como oncologiacutea a la especialidad meacutedica que se especializa en
el anaacutelisis y el tratamiento de tumores tanto benignos como malignos El concepto
posee su origen en la lengua griega y estaacute compuesto por los
vocablos onkos (traducido como ldquomasardquo ldquotumorrdquo) y la palabra griega logos (en
espantildeol ldquoestudiordquo) La oncologiacutea por lo tanto se encarga de detectar combatir y
controlar el caacutencer En el caso del tratamiento contempla la posibilidad de someter
al paciente a una cirugiacutea y a terapias no quiruacutergicas como lo son la quimioterapia y
la radioterapia
Por otra parte la oncologiacutea se ocupa de ofrecer cuidados paliativos a quienes
padecen enfermedades terminales indaga sobre las cuestiones eacuteticas asociadas a
la atencioacuten de los individuos con caacutencer y aborda los exaacutemenes geneacuteticos
focalizados en la deteccioacuten de tumores
43
Por lo tanto el paciente oncoloacutegico es aquella persona aquejada con alguacuten tipo de
enfermedad relacionada con el caacutencer
2136 Satisfaccioacuten
Satisfaccioacuten del latiacuten satisfactio es la accioacuten y efecto de satisfacer o satisfacerse
Este verbo refiere a pagar lo que se debe saciar un apetito sosegar las pasiones
del aacutenimo cumplir con ciertas exigencias premiar un meacuterito o deshacer un agravio
La satisfaccioacuten por lo tanto puede ser la accioacuten o razoacuten con que se responde a una
queja o razoacuten contraria
2138 Trato meacutedico-paciente
Es la interaccioacuten que se establece entre el meacutedico y el paciente durante el curso de
la enfermedad (aguda o croacutenica) Es una relacioacuten interpersonal de tipo profesional
que sirve de base a la gestioacuten de salud Esta relacioacuten puede influir en el curso de la
enfermedad y en la eficacia del tratamiento
44
CAPIacuteTULO III
Hipoacutetesis y variables de la Investigacioacuten
31 Variable de la Investigacioacuten
LA COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN
PACIENTES ONCOLOacuteGICOS DEL HOSPITAL ldquoHIPOacuteLITO UNANUErdquo
32 Operacionalizacioacuten de variables
La Operacionalizacioacuten de la variable de estudio se encuentra detallado en el cuadro
de la paacutegina siguiente
45
Tabla 1
Operacionalizacioacuten de variables
VARIABLE CATEGORIacuteAS INDICADORES
LA COMUNICACIOacuteN
INTERPERSONAL EN
EL TRATO MEacuteDICO-
PACIENTE EN
PACIENTES
ONCOLOacuteGICOS
Comunicacioacuten
Verbal
- Claridad
- Coherencia
- Vocabulario
Comunicacioacuten
no verbal
- Gestos
- Expresioacuten corporal
- Proxemia
Comunicacioacuten
paraverbal
- Vocalizacioacuten
- Modulacioacuten
- Uso de ritmos y silencio
Fuente datos tomados desde la matriz de consistencia
46
CAPIacuteTULO IV
Marco Metodoloacutegico de la Investigacioacuten
41 Metodologiacutea de Investigacioacuten
411 Hipoacutetesis
4111 Hipoacutetesis General
H0 La comunicacioacuten interpersonal en el trato meacutedico-paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es de nivel bajo
H1 La comunicacioacuten interpersonal en el trato meacutedico-paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es de nivel medio
H2 La comunicacioacuten interpersonal en el trato meacutedico-paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es de nivel alto
4112 Hipoacutetesis Secundarios
41121 Sub-Hipoacutetesis 1
H0 el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es bajo
47
H1 el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es medio
H2 el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es alto
41122 Sub-Hipoacutetesis 2
H0 el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es bajo
H1 el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es medio
H2 el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es alto
41123 Sub-Hipoacutetesis 3
H0 el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es bajo
H1 el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es medio
48
H2 el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es alto
412 Tipo y Nivel de Investigacioacuten
Es una investigacioacuten de tipo baacutesica en el nivel descriptivo dado que se basa en la
identificacioacuten clasificacioacuten y anaacutelisis cientiacutefico desde el punto de vista de las
Ciencias de la Comunicacioacuten del caso de la comunicacioacuten interpersonal del trato de
meacutedico-paciente oncoloacutegico en un Hospital de caraacutecter estatal
413 Meacutetodo y disentildeo de Investigacioacuten
En la presente investigacioacuten se utilizaraacute el Meacutetodo inductivo realizando el anaacutelisis
de cada categoriacutea e indicadores de la comunicacioacuten interpersonal del referido
Hospital hasta arribar a conclusiones generales al finalizar dicho anaacutelisis
Siendo la presente investigacioacuten de tipo baacutesica en el nivel descriptivo le
corresponde el siguiente disentildeo
X O
Doacutende
X Muestra de la investigacioacuten
O Aplicacioacuten del Formulario de Cuestionario en escala de valoracioacuten
49
414 Poblacioacuten y Muestra
4141 Poblacioacuten
La poblacioacuten del presente trabajo estuvo constituida por los usuarios del Centro
Oncoloacutegico del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo de
enero ndash marzo de 2017 que asciende a la suma de 300 pacientes
4142 Muestra
De la poblacioacuten total de 300 pacientes del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito
de El Agustino la muestra determinada es de 100 la cual fue establecido a traveacutes
de una muestra al azar o aleatoria utilizando como criterio la llegada de los
pacientes a los consultorios en un lapso de una semana
41421 Criterios de seleccioacuten
a) Criterios de Inclusioacuten
De sexo femenino y masculino
Mayores de 30 antildeos de edad y menores de 50 antildeos de edad
b) Criterios de Exclusioacuten
Los que no oscilen entre el rango de 30 a 50 antildeos de edad
Se eliminaraacuten todos aquellos cuestionarios que no esteacuten completos
Cuestionario que tenga maacutes de una opcioacuten marcada por iacutetem
415 Teacutecnicas e Instrumentos de recoleccioacuten de datos
Encuesta en su forma Escrita (Cuestionario) para los datos recopilados en los
Formularios de Cuestionario en escala de valoracioacuten
o Cuestionario en escala de valoracioacuten del 1 al 5
50
CAPIacuteTULO V
Presentacioacuten Anaacutelisis e Interpretacioacuten de Resultados
Los resultados obtenidos producto de la aplicacioacuten del instrumento de investigacioacuten
tipo Formulario de preguntas de la teacutecnica del cuestionario en escala de valores de
resultados del 1 al 5
51
VARIABLE DESCRIPTIVA LAS COMUNICACIOacuteN
INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN PACIENTES
ONCOLOacuteGICOS
47
Tabla 2
Resultados del Cuestionario Categoriacutea 1
PRIMERA CATEGORIacuteA COMUNICACIOacuteN VERBAL
PREGUNTAS SIacute NO CONCLUSIOacuteN
1- iquestEl meacutedico que lo atendioacute se
expresoacute con claridad durante la
consulta
17 83
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los
que son atendidos no se
expresan con claridad durante la
consulta
2- iquestEl lenguaje empleado por el
meacutedico que lo atendioacute fue adecuado
para su entendimiento
33 67
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que el lenguaje
empleado por los meacutedicos que
son atendidos no es adecuado
para su entendimiento
3- iquestEl meacutedico que lo atendioacute adaptoacute
su mensaje a una manera faacutecil de
entender
16 84
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los
que son atendidos no adaptaban
su mensaje a una manera faacutecil
para poder entenderlos
4- iquestEl vocabulario empleado por el
meacutedico le fue sencillo y faacutecil de
entender
44 56
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los
que son atendidos no emplearon
un vocabulario sencillo ni faacutecil de
entender
5- iquestEl meacutedico que lo atendioacute se
mantuvo sin dificultades para hablar 81 19
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los
que son atendidos se
mantuvieron sin dificultades para
hablar
TOTAL 1 4
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que el nivel de
comunicacioacuten verbal empleado
por el meacutedico asistencial es de
Nivel Bajo
48
Tabla 3
Resultados del Cuestionario Categoriacutea 2
SEGUNDA CATEGORIacuteA
COMUNICACIOacuteN NO VERBAL
PREGUNTAS SIacute NO CONCLUSIOacuteN
6- iquestDurante la consulta el
meacutedico le observa atentamente
al hablar y escuchar
39 61
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no les observan
atentamente al hablar y escuchar
7- iquestEl meacutedico por el cual fue
atendido realizaba expresiones
corporales durante su
consulta
47 53
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no realizan expresiones
corporales durante su consulta
8- iquestSintioacute que el meacutedico fue
afectivo con UD durante la
consulta
12 88
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no muestran ser
afectivos
9- iquestEl meacutedico por el que fue
atendido realizaba gestos
durante su conversacioacuten en la
consulta
56 44
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos realizan gestos durante
la conversacioacuten en la consulta
10- iquestDurante la consulta la
distancia fiacutesica que tuvo con el
doctor fue adecuada para
poder prestarle mejor
atencioacuten
65 35
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos mantienen una distancia
adecuada para poder prestarle mejor
atencioacuten
TOTAL 2 3
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que el nivel de comunicacioacuten
no verbal empleado por el meacutedico
asistencial es de Nivel Bajo
49
Tabla 4
Resultados del Cuestionario Categoriacutea 3
TERCERA CATEGORIacuteA
COMUNICACIOacuteN PARAVERBAL
PREGUNTAS SIacute NO CONCLUSIOacuteN
11- iquestEl meacutedico vocalizoacute las
palabras correctamente 32 68
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no vocalizan las
palabras correctamente
12- iquestEl meacutedico mantuvo
fluidez durante su
conversacioacuten
34 66
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no mantienen fluidez
durante su conversacioacuten
13- iquestEl meacutedico aplicoacute una
adecuada diccioacuten durante la
explicacioacuten de su mensaje
17 83
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no aplican una
adecuada diccioacuten en la explicacioacuten de
su mensaje
14- iquestEl tono de voz empleado
por del meacutedico fue adecuado
durante la conversacioacuten
59 41
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por la que
son atendidos emplean el tono de voz
adecuado durante la conversacioacuten
15- iquestEl meacutedico aplicoacute un ritmo
y silencio adecuado durante su
conversacioacuten
29 71
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no aplicaban un ritmo y
silencio adecuado durante su
conversacioacuten
TOTAL 1 4
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que el nivel de comunicacioacuten
paraverbal empleado por el meacutedico
asistencial es de Nivel Bajo
50
Tabla 5
Rango de resultados
El rango de resultados de la encuesta en la escala de valoracioacuten es de la siguiente manera
RANGO DE RESULTADOS
ldquoSIacuterdquo de 1 a 2 Nivel bajo
ldquoSIacuterdquo de 3 a 4 Nivel medio
ldquoSiacuterdquo 5 Nivel alto
51
Tabla 6
Resultados en tabla dinaacutemica Comunicacioacuten verbal
Seguacuten el graacutefico podemos observar que el mayor resultado negativo (No = 84) nos indica
que los meacutedicos no mantienen coherencia en su mensaje Sin embargo el resultado con
mayor satisfaccioacuten (Siacute = 81) nos indica que el meacutedico se mantiene sin dificultades para
hablar
52
Tabla 7
Resultados en tabla dinaacutemica Comunicacioacuten no verbal
Seguacuten el graacutefico podemos observar que el mayor resultado negativo (No = 88) nos indica
que los meacutedicos no son afectivos Sin embargo el resultado con mayor satisfaccioacuten (Siacute =
65) nos indica que la distancia fiacutesica que mantiene el meacutedico con su paciente es adecuada
para comunicarse durante su consulta
53
Tabla 8
Resultados en tabla dinaacutemica Comunicacioacuten paraverbal
Seguacuten el graacutefico podemos observar que el mayor resultado negativo (No = 83) nos indica
que el meacutedico no estaacute emplea una diccioacuten adecuada Sin embargo el resultado con mayor
satisfaccioacuten (Siacute = 59 ) nos indica que el tono de voz empleado por parte del meacutedico es
adecuado para su comunicacioacuten
54
CONCLUSIONES
PRIMERA
Los pacientes consideran en su mayoriacutea que los meacutedicos por los que son atendidos
no se llegan a expresar con claridad el lenguaje usado no es el adecuado no hay
coherencia en lo que dice y su vocabulario no es sencillo ni faacutecil de entender Por lo
que se concluye que el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017 es bajo
SEGUNDA
Los pacientes consideran en su mayoriacutea que los meacutedicos por los que son atendidos
no les observan con atencioacuten no se expresa corporalmente y mucho menos son
afectivos durante su consulta Por lo que se concluye que el nivel de comunicacioacuten
no verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito
Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017 es bajo
55
TERCERA
Los pacientes consideran en su mayoriacutea que los meacutedicos por los que son atendidos
no vocalizan correctamente las palabras y mantienen problema de fluidez verbal asiacute
como tambieacuten su diccioacuten ritmo y silencio no son aplicados adecuadamente Por lo
que se concluye que el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por
los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en
el periodo enero ndash marzo 2017 es bajo
CUARTA
La Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedico ndash paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es bajo
56
RECOMENDACIONES
PRIMERA
Se debe plantear una poliacutetica de acciones remediales para los meacutedicos tales como
Praacutecticas de lectura tonal y retroalimentacioacuten verbal tendentes a mejorar la claridad
el lenguaje y el vocabulario logrando que todos estos factores tengan coherencia
durante el proceso terapeacuteutico para mejorar el nivel de comunicacioacuten verbal del
meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del
distrito de El Agustino
SEGUNDA
Se debe tomar en cuenta que la expresioacuten no es soacutelo una cuestioacuten de palabras
cuando nos relacionamos con los demaacutes hay otros factores que influyen globalmente
en coacutemo percibimos y coacutemo somos percibidos El meacutedico tiene que ser capaz de leer
las sentildeales emocionales del paciente en las expresiones faciales en los movimientos
corporales en el tono de la voz en la mirada etc y deberiacutea igualmente aprender a
usar estos mismos canales para relacionarse con sus pacientes aplicando charlas
conferencias y Storytelling (videos de casos reales) y asiacute mejorar el nivel de
comunicacioacuten no verbal
57
TERCERA
Se debe aplicar talleres que despierten habilidades en los meacutedicos como buena
vocalizacioacuten diccioacuten y fluidez ya que con ella podemos expresarnos de una manera
maacutes clara y precisa siendo de faacutecil comprensioacuten para el paciente mejorando asiacute el
nivel de comunicacioacuten paraverbal
CUARTA
Se debe implementar charlas e inducciones que mejoren y refuercen la comunicacioacuten
interpersonal de los meacutedicos con sus pacientes De esta manera el meacutedico logre
mostrar un intereacutes sincero por su paciente y transmitirlo por medio de expresiones
Las personas escuchan viendo a la cara siempre por lo que el personal de salud
debe cuidar que sus expresiones tengan relacioacuten con sus palabras esto se traduciraacute
en una mejor conexioacuten una mejor comunicacioacuten y en consecuencia la satisfaccioacuten por
parte del paciente
58
FUENTES DE INFORMACIOacuteN
FUENTES BIBLIOGRAacuteFICAS
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70
ANEXOS
71
ANEXO Ndeg 1
MATRIZ DE CONSISTENCIA
72
LA COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN PACIENTES ONCOLOacuteGICOS DEL HOSPITAL ldquoHIPOLITO UNANUErdquo DEL DISTRITO DE EL AGUSTINO ENERO ndash MARZO 2017
PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL HIPOacuteTESIS GENERAL VARIABLE CATEGORIAS INDICADORES TEacuteCNICAS INSTRUMENTOS
iquestCoacutemo es la Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedicondashpaciente en pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
Describir coacutemo es la Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedicondashpaciente en pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
La comunicacioacuten interpersonal en el
trato meacutedico-paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito
Unanuerdquo del distrito de El Agustino
en el periodo enero ndash marzo 2017
es de nivel bajo
VARIABLE DESCRIPTIVA
LA
COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL
EN EL TRATO MEacuteDICO-
PACIENTE EN PACIENTES
ONCOLOacuteGICOS
PROBLEMAS SECUNDARIOS
OBJETIVOS SECUNDARIOS
HIPOacuteTESIS SECUNDARIOS
iquestCuaacutel es el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
Describir el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo2017
El nivel de comunicacioacuten verbal del
meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito
Unanuerdquo del distrito de El Agustino
en el periodo enero ndash marzo 2017
es bajo
Comunicacioacuten verbal del meacutedico
- Claridad - Coherencia - Vocabulario
Cuestionario escala de valoracioacuten
Formulario de Cuestionario en escala de valoracioacuten
iquestCuaacutel es el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
Describir el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo2017
El nivel de comunicacioacuten no verbal
del meacutedico percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital
ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El
Agustino en el periodo enero ndash
marzo 2017 es bajo
Comunicacioacuten no verbal del
meacutedico
- Gestos -Expresioacuten corporal - Proxemia
iquestCuaacutel es el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
Describir el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo2017
El nivel de comunicacioacuten paraverbal
del meacutedico percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital
ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El
Agustino en el periodo enero ndash
marzo 2017 es bajo
Comunicacioacuten paraverbal del
meacutedico
- Vocalizacioacuten - Modulacioacuten - Usos de ritmos y silencios
-
73
ANEXO Ndeg 2
FORMULARIO DE CUESTIONARIO EN ESCALA DE VALORACIOacuteN
74
LA COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-
PACIENTE EN PACIENTES ONCOLOacuteGICOS DEL HOSPITAL
ldquoHIPOLITO UNANUErdquo DEL DISTRITO DE EL AGUSTINO
ENERO ndash MARZO 2017
Estimado paciente el presente es un formulario de cuestionario de datos de caraacutecter
anoacutenimo que forma parte de un estudio para mejorar los servicios que brinda el
meacutedico y el Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo Le solicitamos responder marcando soacutelo una
alternativa (Siacute) o (No) en cada una de las respuestas Muchas gracias
PRIMERA CATEGORIacuteA COMUNICACIOacuteN VERBAL
PREGUNTAS SIacute NO
1- iquestEl meacutedico que lo atendioacute se expresoacute con claridad durante la
consulta
2- iquestEl lenguaje empleado por el meacutedico que lo atendioacute fue
adecuado para su entendimiento
3- iquestEl meacutedico que lo atendioacute adaptoacute su mensaje a una manera
faacutecil de entender
4- iquestEl vocabulario empleado por el meacutedico le fue sencillo y faacutecil
de entender
75
5- iquestEl meacutedico que lo atendioacute se mantuvo sin dificultades para
hablar
PRIMERA CATEGORIacuteA
COMUNICACIOacuteN NO VERBAL
6- iquestDurante la consulta el meacutedico le observa atentamente al
hablar y escuchar
7- iquestEl meacutedico por el cual fue atendido realizaba expresiones
corporales durante su consulta
8- iquestSintioacute que el meacutedico fue afectivo con UD durante la
consulta
9- iquestEl meacutedico por el que fue atendido realizaba gestos durante
su conversacioacuten en la consulta
10- iquestDurante la consulta la distancia fiacutesica que tuvo con el
doctor fue adecuada para poder prestarle mejor atencioacuten
PRIMERA CATEGORIacuteA
COMUNICACIOacuteN PARAVERBAL
11- iquestEl meacutedico vocalizoacute las palabras correctamente
76
12- iquestEl meacutedico mantuvo fluidez durante su conversacioacuten
13- iquestEl meacutedico aplicoacute una adecuada diccioacuten durante la
explicacioacuten de su mensaje
14- iquestEl tono de voz empleado por del meacutedico fue adecuado
durante la conversacioacuten
15- iquestEl meacutedico aplicoacute un ritmo y silencio adecuado durante su
conversacioacuten
77
ANEXO Ndeg 3
VALIDACIOacuteN DE EXPERTOS
78
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y EDUCACIOacuteN
ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIOacuteN
EVALUACIOacuteN DE EXPERTOS Estimado profesional usted ha sido invitado a participar en el proceso de evaluacioacuten
de un instrumento para investigacioacuten en humanos En razoacuten a ello se le alcanza el instrumento motivo de evaluacioacuten y el presente formato que serviraacute para que usted pueda hacernos llegar sus apreciaciones para cada iacutetem del instrumento de investigacioacuten
El tiacutetulo nombre de nuestro proyecto de investigacioacuten es LA COMUNICACIOacuteN
INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN PACIENTES ONCOLOacuteGICOS
DEL HOSPITAL ldquoHIPOacuteLITO UNANUErdquo DEL DISTRITO DEL AGUSTINO ENERO ndash
MARZO 2017
Agrademos de antemano sus aportes que permitiraacuten validar el instrumento y obtener
informacioacuten valida criterio requerido para toda investigacioacuten A continuacioacuten siacutervase identificar el iacutetem o pregunta y conteste marcando con un aspa
en la casilla que usted considere conveniente y ademaacutes pueda hacernos llegar alguna otra apreciacioacuten en la columna de observaciones
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
ANEXO Ndeg 4
FOTOS
89
Foto Ndeg 1
Foto Ndeg 2
90
Foto Ndeg 3
Foto Ndeg 4
91
Foto Ndeg 5
Foto Ndeg 6
2
que pueda aceptarla y recordarla A ello es importante considerar la eacutetica profesional
del personal de salud
Sin embargo podemos observar que en el Peruacute se violan ciertas normas eacuteticas
generando una percepcioacuten equivocada del paciente hacia el personal meacutedico
El Diario ldquoLa Repuacuteblicardquo publicoacute en agosto del 2014 respecto a las conclusiones que
se llegaron en el uacuteltimo foro por el diacutea de la salud y el buen trato al paciente Donde
representantes como el Dr Cesar Palomino Decano del Colegio Meacutedico del Peruacute
Ceacutesar Inocente Chillet de la Asociacioacuten de Diaacutelisis y Trasplante del Peruacute Joseacute Vidal
Peacuterez Gonzaacutelez de la Asociacioacuten Nacional de Pacientes y Personas Ostomizados
del Peruacute entre otros
Llegando a la conclusioacuten y reconociendo lo preocupante de la situacioacuten en la que
estaacuten pasando hoy en diacutea los centros de salud del paiacutes Y donde se fomente reforzar
un viacutenculo entre doctores y pacientes
Es lamentable evidenciar lo crucial de una buena atencioacuten en los servicios de salud
A esto se suma que la salud es uno de los principales factores para poder asegurar
el desarrollo tanto de la persona como la familia y finalmente nuestra sociedad ya
que este es la base de todo
Por ende ante lo expuesto cabe resaltar la importancia de la comunicacioacuten
interpersonal en el trato meacutedico ndash paciente y la importancia de disentildear estrategias
comunicativas que mejoren los mecanismos de comunicacioacuten reduciendo el iacutendice
de mortalidad en el Peruacute
3
112 Delimitacioacuten de la investigacioacuten
1121 Delimitacioacuten espacial
La presente investigacioacuten se circunscribe al estudio descriptivo de la comunicacioacuten
interpersonal meacutedico-paciente en el Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo con sede en la
ciudad de Lima en el distrito de El Agustino
1122 Delimitacioacuten social
Interesa en este estudio investigar el caso de la comunicacioacuten interpersonal en el
trato meacutedico-paciente en pacientes oncoloacutegicos del mencionado Hospital
1123 Delimitacioacuten temporal
En esta investigacioacuten de naturaleza descriptiva se tomoacute en cuenta el periodo
comprendido al primer trimestre (enero-marzo) del presente antildeo 2017
113 Problema de Investigacioacuten
1131 Problema principal
iquestCoacutemo es la Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedico ndash paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017
1132 Problemas secundarios
11321 iquestCuaacutel es el nivel de Comunicacioacuten verbal percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017
4
11322 iquestCuaacutel es el nivel de Comunicacioacuten no verbal percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
11323 iquestCuaacutel es el nivel de Comunicacioacuten paraverbal percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
114 Objetivos de la Investigacioacuten
1141 Objetivo general
Describir coacutemo es la Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedico ndash paciente en
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
1142 Objetivos especiacuteficos
11421 Describir el nivel de Comunicacioacuten verbal percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017
11422 Describir el nivel de Comunicacioacuten no verbal percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
11423 Describir el nivel de Comunicacioacuten paraverbal percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
5
115 Justificacioacuten e Importancia de la Investigacioacuten
1151 Justificacioacuten
La presente investigacioacuten tiene como finalidad indagar a traveacutes de una teacutecnica de
investigacioacuten de corte cualitativo cuaacuteles son las causas en la comunicacioacuten
interpersonal meacutedico - paciente que afectan o que contribuyen al cumplimiento del
tratamiento oncoloacutegico desde la perspectiva de las personas que padecen la
enfermedad Asiacute mismo tiene una congruencia teoacuterica puesto que existen diversas
investigaciones relacionando las variables de Comunicacioacuten interpersonal y
tratamiento de pacientes oncoloacutegicos observando que existe influencia en el trato
meacutedico ndash paciente en la mejora de su salud considerando la declaracioacuten de salud
de la OMS (1948) como ldquoUn estado de completo bienestar fiacutesico mental y social y
no solamente la ausencia de afecciones o enfermedadesrdquo por consiguiente la
variable Comunicacioacuten interpersonal muestra gran influencia en la mejora de la
salud fiacutesica y mental
Asiacute tambieacuten presenta una congruencia aplicativa puesto que permitiraacuten al paciente
en tratamiento oncoloacutegico identificar seguacuten su percepcioacuten el nivel de Comunicacioacuten
Interpersonal que ejerce el personal asistencial el trato meacutedicondashpaciente los tipos
de comunicacioacuten interpersonal y el estado o respuesta emocional a causa del trato
por parte del personal asistencial Permitiendo asiacute implementar programas de
intervencioacuten preventivos y correctivos que ayuden a mejorar la comunicacioacuten
interpersonal meacutedicondashpaciente a fin de despertar la sensibilidad del meacutedico
asistencial hacia su paciente
Asiacute mismo los resultados obtenidos apuntan hacia temas que tienen que ver con la
organizacioacuten de los servicios de salud las percepciones individuales del paciente
algunas caracteriacutesticas del tratamiento oncoloacutegico y la eacutetica profesional Para
contribuir a la mejora de la salud integral del paciente y un trato maacutes humano en los
hospitales de la nacioacuten
6
1152 Importancia
La presente Investigacioacuten es importante porque sus resultados permitiraacuten
11521 Identificar las diversas caracteriacutesticas de la comunicacioacuten interpersonal
entre meacutedico-paciente
11522 Describir los diversos tipos de comunicacioacuten interpersonal entre
meacutedico-paciente que se desarrollan con los pacientes oncoloacutegicos en el Hospital
ldquoHipoacutelito Unanuerdquo
11523 Proponer algunas medidas remediales en caso de evidenciar un grado
de ineficacia en la comunicacioacuten interpersonal
7
CAPIacuteTULO II
MARCO TEOacuteRICO DE LA INVESTIGACIOacuteN
21 Marco Teoacuterico conceptual
211 Antecedentes del problema
2111 Antecedentes Internacionales
Donovan y Premi (2000) Mencionan que comunicar malas noticias es una de las
tareas maacutes difiacuteciles que deben enfrentar los meacutedicos a pesar de lo cual ha sido
considerada como una competencia menor Podemos definir la mala noticia como
aquella que draacutestica y negativamente altera la propia perspectiva del paciente en
relacioacuten con su futuro Los receptores de malas noticias no olvidan nunca doacutende
cuaacutendo y coacutemo se les informoacute de ella Los factores que dificultan la comunicacioacuten de
malas noticias pueden provenir del ambiente sociocultural del paciente o del propio
meacutedico
Saacutenchez (2007) estudioacute los factores que un meacutedico debe tener presente para dar
malas noticias En cuanto a los Factores del meacutedico constituidos principalmente por
los temores que experimentan los profesionales sanitarios ante las eventuales
repercusiones que la comunicacioacuten de una mala noticia puede desencadenar en el
taacutendem meacutedico-enfermo Se mencionan
1 Temor a causar dolor un documento tan antiguo como el juramento Hipocraacutetico
ya refleja la obligacioacuten eacutetica de no producir o evitar todo dolor al paciente Los
meacutedicos tienen tan interiorizado por formacioacuten el principio de primun non nocere que
la idea de infligir dolor tanto fiacutesico como moral les resulta algo rechazable Esto
8
puede inducir en los meacutedicos actitudes evasivas respecto a comunicar diagnoacutesticos
adversos o la de minimizar peligrosamente la gravedad de los mismos
Lamentablemente no existen analgeacutesicos para aliviar el dolor que provoca una mala
noticia
2 Temor al fracaso terapeacuteutico como se apuntoacute en el apartado de laquoFactores
socioculturalesraquo este temor es una consecuencia directa de la ilusioacuten de que ldquotodo
tiene cura y hay una cura para todordquo generada en la sociedad por los impresionantes
avances que han tenido en las uacuteltimas deacutecadas las teacutecnicas de diagnoacutestico y
tratamiento Por todo ello muchos meacutedicos especialmente los maacutes joacutevenes pueden
vivir la ausencia o insuficiencia del tratamiento como un fracaso profesional Como
ocurre con el temor a causar dolor el temor al fracaso terapeacuteutico puede crispar la
relacioacuten con el paciente y comprometer su grado de colaboracioacuten La no aceptacioacuten
del meacutedico de la ineficacia de un tratamiento puede conducir al llamado
laquoencarnizamiento terapeacuteuticoraquo (perseverar en la administracioacuten de una terapia a
pesar de su constatada futilidad) o a probar con otros tratamientos ya
experimentales o no suficientemente probados con el consiguiente riesgo para el
paciente (laquocobayismoraquo)
3 Temor legal el aumento de las demandas a meacutedicos por parte de pacientes ha
sido progresivo desde los antildeos setenta en los paiacuteses avanzados La presencia de
los abogados a las puertas de los hospitales ha dejado de formar parte del
laquoimaginario cinematograacuteficoraquo de Hollywood para convertirse en una auteacutentica
realidad que conocen bien las empresas aseguradoras Hoy se considerariacutea una
temeridad inexplicable que un cirujano plaacutestico o un anestesista trabajasen sin la
cobertura de un buen seguro de responsabilidad civil profesional Lo que sin duda
sirve a su vez para incitar la voracidad de los pacientes litigantes y algunos
ambiciosos letrados La laquojudicializacioacutenraquo de la Medicina tiende a generar en la
sociedad actual el convencimiento de que todo ciudadano tiene derecho no soacutelo a la
asistencia sanitaria sino tambieacuten a ser curado y que cualquier fracaso terapeacuteutico
siempre se debe a un error o negligencia (ya sea humana o del sistema) que merece
castigo penal y resarcimiento civil
9
4 Temor a expresar las propias emociones los profesionales de la salud
(especialmente los meacutedicos) tienen dificultades para expresar sus propios
sentimientos ante los pacientes Estas trabas provienen de su formacioacuten especiacutefica
Son entrenados para permanecer en calma para poder pensar de forma clara y
loacutegica incluso en las situaciones maacutes urgentes Asiacute una mayoriacutea de meacutedicos
consideran cualquier reaccioacuten emocional (enojo ansiedad excesiva etc) como una
actuacioacuten poco profesional capaz de debilitar nuestra laquoimagenraquo frente al paciente o
la familia Dado que la conexioacuten empaacutetica con el paciente requiere la participacioacuten
emocional del meacutedico la dificultad para expresar sentimientos actuaraacute a modo de
barrera comunicativa
Saacutenchez Aguirre Coacuterdoba Campos y Arboleya (2009) realizaron una investigacioacuten
sobre la calidad de la comunicacioacuten enfermera-paciente en los Centros de Salud de
la Jurisdiccioacuten Sanitaria Benito Juaacuterez en Meacutexico D F Se utilizoacute dos cuestionarios
con 17 reactivos con preguntas dirigidas para analizar coacutemo es la comunicacioacuten
enfermera-paciente Se recopilaron 244 encuestas aplicadas a los pacientes y 15
encuestas aplicadas a enfermeras en las cuales se detectoacute que 173 (71)
pacientes y 12 (80) enfermeras opinaron que la atencioacuten que proporcionan las
enfermeras en cuanto a la comunicacioacuten es buena 43 (18) de pacientes y 2 (13)
de enfermeras mencionaron que es regular y finalmente 8 (3) de pacientes y 1
(7) enfermera encuestada refirioacute que la atencioacuten es mala Conclusiones La
enfermera del primer nivel de atencioacuten tiene carencias para proporcionar una
atencioacuten de calidad entre ellas se encuentra tiempo limitado con el paciente ya que
su labor estaacute reducida a la toma de signos vitales y somatometriacutea sin embargo
durante este corto tiempo la enfermera tiene la oportunidad de resolver dudas y
temores de los pacientes y proporcionar la informacioacuten que el usuario de los
servicios de salud solicite en ese momento
Coacutefreces Ofman y Dorina (2010) en ldquoLa comunicacioacuten en la relacioacuten meacutedico-
pacienterdquo el objetivo del trabajo fue presentar los principales hallazgos de estudios
teoacutericos y empiacutericos sobre la comunicacioacuten en la relacioacuten meacutedico-paciente y su
impacto en la satisfaccioacuten y adherencia del paciente al tratamiento meacutedico a partir
10
de la literatura cientiacutefica publicada entre 1990 y 2010 en la sociedad occidental Se
realizoacute la buacutesqueda del material bibliograacutefico en bases de datos y bibliotecas
durante el periodo febrero ndash noviembre de 2012 Se consultaron 143 artiacuteculos en
total y fueron seleccionados 63 El principal aporte de esta revisioacuten cuyas
principales conclusiones fueron 1) en la relacioacuten meacutedico-paciente se destaca la
correlacioacuten entre la calidad del proceso comunicativo la satisfaccioacuten del usuario y el
cumplimiento de los tratamientos 2) en la interaccioacuten meacutedico ndash paciente la
satisfaccioacuten del enfermo y la adherencia al tratamiento son fenoacutemenos
multidimensionales en los que inciden muacuteltiples cuestiones 3) se halloacute un mayor
riesgo de abandono al tratamiento en sistemas de salud con una atencioacuten
centralizada alta demanda poco personal demoras y atencioacuten menos
personalizada y 4) altos niveles de adherencia se asociaron con modelos de
comunicacioacuten que consideran las actitudes creencias preferencias de los pacientes
y permiten un proceso de negociacioacuten con mayor acuerdo y comprensioacuten
Canovaca (2010) concluye que los oncoacutelogos han sido los especialistas que maacutes se
han ocupado del problema de la mejora de las habilidades de comunicacioacuten Al igual
que se usa un protocolo para tratar patologiacuteas complejas como la parada cardiacuteaca o
la cetoacidosis diabeacutetica un grupo de oncoacutelogos liderados por Walter F Baile y
Robert Buckman tuvieron la idea de aplicar un protocolo a la comunicacioacuten de
malas noticias en Medicina Este protocolo estipula que todo meacutedico debe i) tener la
certeza del diagnoacutestico ii) estructurar su mensaje iii) detectar a queacute miembro de la
familia es prudente comunicar el mensaje iv) tener tacto y criterio v) estar
preparado para absolver toda duda y preguntas vi) derivar de ser el caso al aacuterea de
apoyo psicoloacutegico etc
Trujano Soria Vega Nava y Saavedra (2011) Interaccioacuten meacutedico-paciente y su
relacioacuten con el control del padecimiento en enfermos croacutenicos Participaron 200
pacientes Se usoacute una Escala de Adherencia Terapeacuteutica y un cuestionario disentildeado
para evaluar la relacioacuten meacutedico-paciente Los resultados indicaron que los enfermos
de consulta puacuteblica fueron maacutes adherentes Se encontraron diferencias estadiacutesticas
significativas para algunos iacutetems del cuestionario Cuando los pacientes reciben
11
informacioacuten sobre el tratamiento son maacutes adherentes que cuando el meacutedico les
explica sobre su enfermedad
2112 Antecedentes Nacionales
Diacuteaz (2006) ha estudiado los factores del paciente en la recepcioacuten de una mala
noticia Es muy difiacutecil para el meacutedico estimar el impacto que una enfermedad grave
va a tener sobre un determinado paciente desde su propio conocimiento de esa
enfermedad Muchos pacientes asumen con total naturalidad enfermedades o
minusvaliacuteas que para nosotros seriacutean muy duras de sobrellevar Un aspecto
importante a tener en cuenta a la hora de informar es la edad del paciente Los
ancianos con una menor capacidad para asimilar informacioacuten compleja con mucha
frecuencia tienden a malinterpretar los mensajes suministrados por el meacutedico Existe
una gama de laquopacientes-problemaraquo cuyo anoacutemalo perfil psicoloacutegico puede
significar un auteacutentico haacutendicap no soacutelo para la comunicacioacuten de malas noticias sino
meramente para entablar una razonable relacioacuten meacutedico-enfermo el agresivo el
manipulador el litigante el no cooperador o el drogadicto Por esto es muy
importante que el meacutedico antes de comenzar a hablar explore queacute sabe queacute estaacute
dispuesto a saber y cuaacutel es el estado de aacutenimo del paciente ante el anuncio de su
dolencia Existen teacutecnicas que se detallaraacuten maacutes adelante que pueden facilitar esta
incoacutemoda tarea
Beniacutetez (2009) tambieacuten ha estudiado las reacciones de los pacientes ante las malas
noticias y ha propuesto un protocolo meacutedico El protocolo que se describe a
continuacioacuten es un procedimiento praacutectico aacutegil y dinaacutemico pensado para su
utilizacioacuten en el diacutea a diacutea y que estaacute planeado para conseguir un cuaacutedruple objetivo
1 Reunir toda la informacioacuten disponible del enfermo y de su enfermedad Esto
permitiraacute al meacutedico determinar lo que sabe el paciente y sus expectativas con
respecto al diagnoacutestico adverso
12
2 Suministrar informacioacuten inteligible en consonancia con las necesidades y deseos
del paciente
3 Aportar habilidades de comunicacioacuten que permitan reducir el impacto emocional
que la mala noticia tiene sobre el receptor
4 Consensuar un plan de tratamiento que permita un alto grado de cooperacioacuten del
paciente
Torres (2010) menciona que todo meacutedico y comunicador meacutedico debe reconocer
cuaacutento quiere saber el paciente En esta etapa se trata de definir queacute grado de
informacioacuten quiere tener el paciente sobre lo que le estaacute pasando Dicho de otro
modo el objetivo es hacer concordar en lo posible lo que queremos decirle al
paciente con lo que eacuteste quiere saber acerca de su enfermedad Las personas se
enfrentan a las malas noticias de forma diferente dependiendo de su cultura raza
creencias religiosas o nivel socioeconoacutemico Aunque la mayoriacutea de los pacientes
querraacuten conocer todos los detalles sobre su enfermedad y pronoacutestico otros no
mostraraacuten ninguacuten intereacutes y presentaraacuten tiacutepicas conductas de evitacioacuten Esto no
deberaacute preocuparnos porque es un derecho del enfermo declinar recibir informacioacuten
y porque se considera un mecanismo de defensa psicoloacutegicamente comprensible
Las siguientes son ejemplos de preguntas para completar el objetivo de este paso
1 iquestQueacute quiere saber sobre su enfermedad
2 iquestLe gustariacutea que le dijese todos los detalles de su proceso En caso contrario
iquesthay alguien a quien prefeririacutea que yo se lo contase
3 iquestA usted queacute le interesa saber del procedimiento a que va a ser sometido
Zeithaml Parasuraman y Berry (2014) realizan una de satisfaccioacuten aplicada en los
usuarios de consultorios externos La muestra estuvo constituida por 337 usuarios
El instrumento que se utilizoacute es la encuesta SERVQUAL modificada para su uso en
13
los ES y Servicio Meacutedico de Apoyo (SMA) la misma que incluye 22 preguntas de
Expectativas y 22 preguntas de Percepciones distribuidos en 5 criterios de
evaluacioacuten de la Calidad La Satisfaccioacuten ha incrementado de un 194 a 3580 -
La Dimensioacuten que presenta mayor insatisfaccioacuten es Capacidad de Respuesta
(803) seguida de la dimensioacuten Fiabilidad (68)
Francisco Garciacutea (2015) meacutedico del Hospital Nacional ldquoCayetano Herediardquo comenta
que podemos definir la mala noticia como aquella que draacutestica y negativamente
altera la propia perspectiva del paciente o sus familiares en relacioacuten con su futuro
El resultado es un desarreglo emocional o de comportamiento que persiste un
tiempo despueacutes de que la mala noticia es recibida La reaccioacuten de un paciente
determinado ante una mala noticia va a depender baacutesicamente de su personalidad
creencias religiosas apoyo familiar percibido y el marco antropoloacutegico-cultural en el
que vive Es por tanto un fenoacutemeno individual modulado en la perspectiva
sociocultural En nuestras actuales sociedades cada vez maacutes multiculturales este
uacuteltimo factor empieza a tener una importancia creciente Existe sin duda una
gradacioacuten en las malas noticias No es lo mismo tener que decir a unos padres que
el hijo accidentado presenta una lesioacuten cerebral irreversible o la revelacioacuten de un
diagnoacutestico de caacutencer de pulmoacuten a un adulto de mediana edad que comunicar a la
familia que el comportamiento extravagante del abuelo es debido a un Alzheimer En
ocasiones la cualidad adversa de una noticia meacutedica tiene que ver maacutes con la
inoportunidad biograacutefica de la misma o con una incompatibilidad laboral que con la
gravedad del caso en siacute mismo Sendos ejemplos de esto uacuteltimo seriacutean la
necesidad de una intervencioacuten quiruacutergica coincidente con la fecha de la boda de una
hija o el diagnoacutestico de una arritmia a un piloto de aviacioacuten
14
212 Bases teoacutericas cientiacuteficas
2121 La Comunicacioacuten Interpersonal
21211 Definicioacuten de comunicacioacuten interpersonal
Interiano (1999) dice que la comunicacioacuten interpersonal efectiva es orgaacutenica y no
mecaacutenica y genera nuevas maneras de conducta y nuevas posibilidades para el
desarrollo de los participantes Es el tipo de comunicacioacuten bidireccional en el cual se
lleva a cabo un proceso de intercambio de informacioacuten sentimientos emociones
etc entre personas o grupos
Seguacuten Velaacutesquez (1999) ldquoPara que exista una verdadera comunicacioacuten entre dos
personas o en grupos pequentildeos que todos estos tengan la posibilidad de
intercambiar constantemente sus roles de comunicadores y receptores
simultaacuteneamente verse a la cara cuando estaacuten hablando y compartir un mismo
espacio fiacutesico yo psicoloacutegico comuacutenrdquo (p15)
21212 Tipos de lenguaje que actuacutean en la Comunicacioacuten Interpersonal
Seguacuten Hernaacutendez (2008) manifiesta que existen 3 tipos de comunicacioacuten
interpersonal
a) Comunicacioacuten Verbal lo que decimos con las palabras
b) Comunicacioacuten no Verbal lo que decimos con los gestos de la cara y del
cuerpo asiacute como con nuestra imagen
c) Comunicacioacuten Paraverbal lo que decimos con la calidad y cualidad de la
voz Es importante mencionar que el 80 de nuestros mensajes se transmiten a
traveacutes del lenguaje no verbal y de la voz es decir por medio de nuestros gestos
muecas y demaacutes expresiones corporales que enfatizan el contenido del mismo El
15
conocimiento o contenido se comunica a traveacutes de las palabras del discurso
mientras que las emociones lo hacen a traveacutes del cuerpo y de la voz
21213 Interpersonal
Seguacuten Hernaacutendez (2009) existen factores en la comunicacioacuten interpersonal como
a) Las fuerzas propulsoras son los motivos que inducen a los individuos a
desplazarse de un lugar a otro Estos motivos pueden ser negativos o positivos
Podriacutean ser llamadas tambieacuten fuerzas trascendentes y se manifestariacutean por las
acciones de las personas a favor o en contra de los demaacutes
b) La simpatiacutea demostrada por una persona hacia los demaacutes es una fuerza
positiva el intereacutes es igualmente una fuerza positiva La animadversioacuten el egoiacutesmo
son fuerzas negativas Existen tantas fuerzas propulsoras como actividades realicen
los seres humanos a favor o en contra de sus semejantes
c) Las fuerzas inducidas son las fuerzas que ejercen otras personas hacia un
individuo en particular Puede llamaacuterseles tambieacuten fuerzas inmanentes La
colaboracioacuten el aprecio la amistad la simpatiacutea de un perceptor a un emisor seraacuten
fuerzas inducidas
d) Las valencias es la concentracioacuten de fuerzas propulsoras o inducidas Es
decir que las valencias pueden ser de doble viacutea y pueden ser asiacute mismo positivas o
negativas Las valencias positivas son satisfactores de necesidades y las negativas
son atentatorias contra nuestro espacio vital y nuestra estabilidad emocional (p 34)
21214 Niveles de la comunicacioacuten interpersonal
Seguacuten Hernaacutendez (2009) existen 2 niveles de comunicacioacuten interpersonal como
a) Nivel de contenido trasmite informacioacuten verbalmente ldquolo que dijerdquo
b) Nivel de relacioacuten define el tipo de relacioacuten que se establece ldquocoacutemo lo dijerdquo
16
21215 Teoriacuteas de la Comunicacioacuten Interpersonal
La comunicacioacuten interpersonal tiene una poderosa influencia sobre la conciencia
humana ya que es fundamental para el control y el desarrollo de las relaciones
(Aladro 2009)
Seguacuten Garza (2009) dentro del desarrollo del campo acadeacutemico de la comunicacioacuten
interpersonal ubica 6 enfoques teoacutericos constructivismo reduccioacuten de la
incertidumbre habilidadescompetencias para la comunicacioacuten interpersonal
desarrollo de las relaciones adaptacioacuten interpersonal comunicacioacuten mediada por
ordenador y el dialeacutectico propuesto por Martiacuten Serrano (1982)
a) Las teoriacuteas constructivistas
Seguacuten Berger (2005) Abordan la produccioacuten del mensaje desde el punto de vista
cognitivo tratando de demostrar la relacioacuten entre el grado de complejidad cognitiva
que manejan los individuos y el grado en el cual ellos son capaces de generar
mensajes eficaces para el logro de sus objetivos
b) Teoriacutea de la reduccioacuten de la incertidumbre (TRI)
Se interesan por el coacutemo la incertidumbre juega un papel importante en el desarrollo
de las relaciones tomando como objeto de anaacutelisis a la Teoriacutea de la reduccioacuten de la
incertidumbre de Charles Berger y Richard Calabrese (1975) Tambieacuten llamada
ldquoteoriacutea de la interaccioacuten inicialrdquo Proviene de la perspectiva socio-psicoloacutegico Aborda
el proceso baacutesico de coacutemo adquirimos conocimiento acerca de otras personas
Su objetivo es explicar coacutemo se utiliza la comunicacioacuten para reducir la incertidumbre
entre extrantildeos que establecen una primera interaccioacuten y en el desarrollo de su
relacioacuten
Seguacuten Berger las personas tienen la necesidad de explicar y de predecir lo que
ocurre en sus primeros encuentros comunicativos Y lo hace mediante dos
subprocesos
17
- Prediccioacuten Es la capacidad de prever las opciones de comportamiento con
maacutes posibilidades de ser elegidas entre las opciones que dispone uno mismo o un
compantildeero de relacioacuten
- Explicacioacuten Se refiere a los intentos de interpretar los significados de
acciones pasadas en una relacioacuten
La TRI utiliza como medio a la comunicacioacuten interpersonal y eacutesta es un proceso que
incluye etapas de desarrollo
Seguacuten Berger eacutestas son
- Fase de entrada Es la etapa inicial de una interaccioacuten entre extrantildeos
Gobernada por normas impliacutecitas y expliacutecitas
- Fase personal Los interactuantes comienzan a actuar maacutes
espontaacuteneamente y a revelar maacutes informacioacuten de siacute mismos
- Fase de salida Los individuos toman decisiones si desean seguir
interactuando con ese compantildeero en el futuro
c) Habilidades y competencias para la comunicacioacuten interpersonal
Seguacuten Garza (2009) Bajo la perspectiva de las habilidades y competencias para la
comunicacioacuten interpersonal se han desarrollado las teoriacuteas que investigan sobre el
concepto de ldquocompetencias de comunicacioacuten interpersonalrdquo asiacute como los estudios
que tratan de identificar las competencias o habilidades que la persona debe de
poseer para ser un efectivo o competente comunicador interpersonal (Redmond
1995) el modelo relacional de competencias (Brian H Spitzberg y William R
Cupach p 59)
18
d) Teoriacutea del desarrollo de las relaciones
La aproximacioacuten teoacuterica desde el desarrollo de las relaciones recorre varios
enfoques antes mencionados pero este conjunto de teoriacuteas se enfoca
principalmente a la vida de una relacioacuten desde su inicio hasta su disolucioacuten
estudiando los efectos que la comunicacioacuten tiene sobre en el desarrollo de las
relaciones y coacutemo el desarrollo de las relaciones afecta a la comunicacioacuten
(Redmond 1995)
e) Teoriacutea de la adaptacioacuten interpersonal
La aproximacioacuten teoacuterica de las teoriacuteas de la Adaptacioacuten interpersonal se abocan a
explicar porque cada uno de los individuos envueltos en una interaccioacuten social
alteran sus conductas verbales y no verbales en respuesta de las acciones del otro
(Berger 2005)
f) La comunicacioacuten mediada por ordenador
La comunicacioacuten mediada por computadora (Computer - Mediated Communication ndash
CMC) es un teacutermino amplio que se extiende con cada innovacioacuten tecnoloacutegica la
mayoriacutea de las recientes investigaciones sobre la CMC han tratado de analizar los
efectos sobre la comunicacioacuten mediada tecnoloacutegicamente en comparacioacuten con la
comunicacioacuten cara-a-cara otras se han concentrado en estudiar los efectos
psicoloacutegicos potencialmente dantildeinos del empleo del Internet (Berger 2005)
g) El enfoque dialectico
Serrano (1982 citado por Garza sf) Bajo el enfoque dialeacutectico ldquoLa dialeacutectica es una
loacutegica que se aplica al anaacutelisis de los sistemas finalizados que cambian a lo largo de
la historiardquo (p 59)
19
21216 Habilidades de comunicacioacuten del personal meacutedico
Canovaca Vega (2010) las define como aquellas conductas e instrumentos teacutecnicos
utilizados por el meacutedico en la entrevista para la ejecucioacuten de tareas Incluye
principalmente teacutecnicas de apoyo narrativo (contacto visual facial facilitaciones
sentildealamientos) teacutecnicas de informacioacuten (ejemplificacioacuten informacioacuten por escrito
racionalizacioacuten del tratamiento complemento visual taacutectil) y teacutecnicas de negociacioacuten
(respuesta evaluativa pareacutentesis doble pacto cesioacuten intencional) (p 24)
Asiacute mismo De La Rosa Legoacuten (2010) sostiene que para lograr el eacutexito en la
persuasioacuten de los pacientes el equipo de salud debe tener conocimientos cientiacuteficos
soacutelidos y el profesional debe tener conciencia de su competencia comunicativa lo
que incluye la esfera afectiva motivacional (motivos propoacutesitos expectativas y
vivencias de ambos actores sociales) donde la subjetividad de los profesionales y
los pacientes es un elemento esencial Teniendo en cuenta esto Alonso y Fuentes
(2008) proponen que para lograr un buen clima comunicacional es necesario ofrecer
un adecuado marco de confidencialidad brindar tiempo y espacio voz suave
pausada mirada sincera escucha activa silencios terapeacuteuticos y gestos
reafirmantes del espacio
Se logra asiacute menor tensioacuten y ansiedad y mayor exposicioacuten de contenidos En la
buacutesqueda de las habilidades comunicativas que deben desarrollar los profesionales
de la salud aparentemente no existe una clasificacioacuten clara de las caracteriacutesticas
deseables para un adecuado desempentildeo del meacutedico en su praacutectica cliacutenica Sin
embargo Dubeacute (2000) describe las que consideran necesarias para el meacutedico que
labora en el primer nivel de atencioacuten meacutedica
a) Habilidades de comunicacioacuten baacutesicas
- Abrir y cerrar la entrevista Iniciar con una pregunta abierta
- Habilidad para obtener y cuestionar datos
- Habilidad para organizar la entrevista
- Responder a las emociones y otras habilidades de la relacioacuten
20
b) Habilidades de comunicacioacuten intermedias
- Manejo de la violencia
- Negociacioacuten para cambios de conductas indeseables
c) Habilidades de comunicacioacuten avanzadas
- Habilidad para dar malas noticias
- Historia espiritual del paciente
- Decisiones avanzadas
- Dilemas eacuteticos
- Confrontacioacuten del alcohoacutelico con su diagnoacutestico
2122 Relacioacuten Meacutedico - paciente
21221 Definicioacuten
Saacutenchez (2002) la consideran como una de las relaciones humanas maacutes complejas
e intensas ya que tanto paciente como meacutedico dependen mutuamente del saber del
otro de su deseo de sanar y de su compromiso en el proceso terapeacuteutico
21222 La comunicacioacuten con el paciente
Anzieu (1971 citado por Blaacutesquez 2012) La comunicacioacuten puede definirse como el
conjunto de los procesos fiacutesico y psicoloacutegicos mediante los cuales se efectuacutea la
operacioacuten de relacionar a una o varias personas con el objetivo de alcanzar
determinados objetivos (p 55) Este contexto exige de los profesionales de medicina
y de enfermeriacutea lleven una comunicacioacuten oacuteptima con el paciente que por un lado
permita completar la informacioacuten del historial del mismo y por otro favorezca una
atencioacuten maacutes eficiente
Travaline Ruchinskas y DacuteAlonzo (2005 citado por Blaacutesquez 2012) menciona que
en la praacutectica meacutedica es esencial la comunicacioacuten verbal y no verbal que se
establece en el encuentro con el paciente (p 56) Las palabras por siacute solas quieren
21
decir cosas pero la forma de emitirlas (gestos miradas tonos contexto posturas
corporales etc) determina completamente el contenido del mensaje y en
consecuencia la repercusioacuten del mismo (Llacuna 2000)
Por tal motivo es importante tener en cuenta que la conducta no verbal se
manifiesta a traveacutes de cinco dimensiones
1) Kinesteacutesias (gestos movimientos corporales etc)
2) Paralenguaje (forma en que decimos las cosas voz silencios)
3) Proxeacutemia (uso del espacio social y personal)
4) Factores ambientales
5) La percepcioacuten del uso del tiempo (puntualidad momento de iniciar la
conversacioacuten o los temas etc)
Asiacute mismo Rodriacuteguez (2004) establece ligeras variaciones la cineacutesica (incluye
tambieacuten las expresiones faciales y la mirada o el movimiento de los ojos) la
proxeacutemica el paralenguaje el tacto y los factores fiacutesicos y ambientales (matizan el
mensaje)
21223 La comunicacioacuten interpersonal en la relacioacuten meacutedico - paciente
Seguacuten la OMS (1978) en la declaracioacuten de Alma ndash Ata declara que La atencioacuten
primaria debe estar orientada hacia los principales problemas de salud de la
comunidad y prestar los servicios de promocioacuten prevencioacuten tratamiento y
rehabilitacioacuten necesarios para resolver esos problemas
Blaacutezquez (2012) menciona que en los uacuteltimos antildeos se estaacute produciendo un aumento
de estudios sobre la comunicacioacuten d los profesionales de la salud hacia los
pacientes Asiacute mismo considera que el nuevo perfil del paciente demanda mayor
nivel formativo mayor exigencia de informacioacuten mostrando mayor exigencia de los
pacientes en la defensa de sus derechos (p 52)
22
Calderoacuten (2007) manifiesta que la interaccioacuten que se lleva a cabo entre el meacutedico y
el paciente constituye una de las variedades de relaciones humanas en la que
deben cumplirse las mismas funciones de la comunicacioacuten para que sea exitosa y
efectiva Tiene la particularidad de ser el pilar sobre el que descansa el nivel de
satisfaccioacuten de la atencioacuten meacutedica Siendo el acto central de la actividad cliacutenica y el
escenario principal de la medicina (p35)
21224 La importancia de la comunicacioacuten meacutedico ndash paciente en el proceso
terapeacuteutico
Por su lado Saacutenchez (2002) la consideran como una de las relaciones humanas
maacutes complejas e intensas ya que tanto paciente como meacutedico dependen
mutuamente del saber del otro de su deseo de sanar y de su compromiso en el
proceso terapeacuteutico
El poeta y escritor Aacutelvaro Mutis refiere ldquomientras que el meacutedico no sea mi amigo y
no esteacute a mi lado y no juegue conmigo el arduo y bastante dudoso juego de la vida
no hay relacioacuten posible y estoy casi seguro de que no me podraacute curar En cambio si
se crea esa complicidad yo comienzo a curarme y creo que todos los pacientes
comenzamos a curarnosrdquo (2015 p 117)
Arzate Ochoa y Alvarado (2012) manifiestan que la experiencia cliacutenica muestra que
el diagnoacutestico de caacutencer tratamiento y controles posteriores suelen afectar en
distinto grado la calidad de vida y el bienestar psicoloacutegico del paciente y su familia
(tanto fiacutesica como emocional y socialmente) El diagnoacutestico de caacutencer es descrito
por los pacientes como un proceso largo doloroso y muy difiacutecil de vivir
Al respecto de la salud mental Musselman y Porter (1995 citado por Arzate Ochoa
y Alvarado 2012) ante el diagnoacutestico de caacutencer suele generarse una reaccioacuten de
shock incredulidad y ansiedad muy intensa en la que se involucran una serie de
respuestas emocionales como sentimientos de profunda tristeza una expectativa de
vida con dolor disforia anhedonia trastornos del suentildeo cambios en el apetito
fatiga lentitud yo agitacioacuten psicomotora baja autoestima sensacioacuten de culpa
23
dificultad para concentrarse dificultad para tomar decisiones y pensamientos e
ideacioacuten suicida
Asiacute mismo es comuacuten observar que el paciente yo la familia no entiende o no
recuerda la informacioacuten que el meacutedico le proporciona durante la consulta Esto
puede deberse a distintas razones que a continuacioacuten se enumeran
1) El meacutedico continuacutea empleando teacuterminos teacutecnicos en sus explicaciones lo cual
dificulta la comprensioacuten de la informacioacuten
2) El enfermo de caacutencer en general y mayormente al principio del proceso de
enfermedad se encuentra bajo una situacioacuten de crisis en la cual humanamente no
es posible asimilar faacutecilmente la informacioacuten y en muchas ocasiones esto no es
tomado en cuenta
3) Existe una carencia de componentes baacutesicos de la comunicacioacuten como lo
son contacto visual tono de voz adecuado un saludo guardar silencio respeto y
honestidad escucha activa establecimiento de una atmoacutesfera de confianza y
seguridad etc
Y si a esto agregamos el tiempo tan limitado para la atencioacuten de cada paciente la
relacioacuten meacutedico-paciente-familia puede verse seriamente afectada Consecuencias
como sensacioacuten de abandono y desamparo pueden ser experimentadas por el
paciente y la familia quienes de principio creen se ha dictado una sentencia de
muerte (p41 y 42)
21225 Modelos de comunicacioacuten meacutedico ndash paciente
Al revisar la literatura se plantean los siguientes modelos de relacioacuten meacutedico-
paciente Saacutenchez (2002) y Ordoacutentildeez y Lacasta (2005) refieren cuatro modelos
principales de relacioacuten meacutedico-paciente como los aceptados en la actualidad
24
1) Modelo Paternalista o Instrumental Es el claacutesico modelo de relacioacuten en el
cual se considera al enfermo como un ser fraacutegil e inmaduro al que se debe guiar El
meacutedico activamente selecciona la intervencioacuten que le permita cumplir con su
objetivo sin considerar en lo absoluto las preferencias del paciente el meacutedico toma
la decisioacuten terapeacuteutica al objetivar los valores y decidir por el enfermo El paciente
no interviene
2) Modelo Informativo Tambieacuten llamado meacutetodo cientiacutefico teacutecnico o del
ldquoconsumidor-usuariordquo El experto (meacutedico) informa sobre diversas teacutecnicas
diagnoacutesticas y terapeacuteuticas observa regularmente los valores del paciente pero no
decide por eacutel
3) Modelo Interpretativo Se proporciona informacioacuten opciones y
consecuencias Se ayuda al paciente a aclarar y articular sus valores se
recomienda el tratamiento en relacioacuten con eacutestos Su papel es simplemente
consultivo El paciente decide en funcioacuten de los valores interpretados
4) Modelo Deliberativo Participativo o Colaborativo Se discuten y
desarrollan valores con el paciente se le ayuda a elegir entre determinados valores
relacionados con la salud Se emplea la persuasioacuten moral pero no la manipulacioacuten
Se recomiendan tratamientos respetando los valores y se coadyuva al paciente en
la seleccioacuten adecuada del plan meacutedico a seguir La decisioacuten la toma el paciente con
base en la informacioacuten recibida El meacutedico y el enfermo dilucidan pero el paciente
decide desarrolla e identifica a traveacutes de una discusioacuten en colaboracioacuten con su
meacutedico las mejores alternativas para eacutel
Seguacuten Saacutenchez (2007) refiere que los elementos que facilitan al meacutedico una buena
relacioacuten meacutedico-paciente son conocimientos meacutedicos soacutelidos autoconfianza
fundada en la competencia control emocional cordialidad empatiacutea y flexibilidad lo
que actualmente se ha descrito como ldquoMedicina Asertivardquo
Ordontildeez y Lacasta (2005) sugieren el modelo deliberativo (participativo o
colaborativo) como el maacutes adecuado El tipo de relacioacuten que se establezca es un
proceso que determinan el meacutedico el paciente y la familia No todos los pacientes
25
optan por el mismo modelo o en alguacuten momento pueden desear un cambio seguacuten
las circunstancias en la evolucioacuten de la enfermedad En esos casos el profesional
de la salud tiene que adaptarse a los requerimientos del paciente Asiacute tambieacuten lo
menciona Ramiro (2006) el meacutedico debe tener la capacidad y responsabilidad de
adoptar un estilo para cada tipo de paciente en particular Pues ocurren factores
psicoloacutegicos familiares sociales y ambientales diferentes que requieren de una
relacioacuten meacutedico-paciente-familia individualizada
Por consiguiente la relacioacuten con el paciente debe basarse en la confianza respeto
conocimiento mutuo y reconocimiento de las ventajas que para ambos supone
trabajar de forma colaborativa pues esto permitiraacute dar un diagnoacutestico y tratamiento
precisos
Asiacute mismo Epstein Campbell Cohen-Cole McWhinney y Smilkstein (1993 citado
por Hernaacutendez 2006) plantean 4 modelos de comunicacioacuten
1) Modelo de las tres funciones del meacutedico que consiste en recolectar
informacioacuten responder a las emociones de su paciente y educar e influenciar la
conducta del paciente para su mejor manejo
2) El modelo cliacutenico centrado en el paciente el cual presupone que la
experiencia del enfermo se mueve cada vez maacutes a niveles maacutes abstractos que se
necesita comprender el significado de la enfermedad para el paciente y tambieacuten
sugiere una comprensioacuten compartida del meacutedico y paciente acerca de los
fundamentos comunes del problema y su manejo Exige del meacutedico que entienda y
responda a los sentimientos miedos percepciones y expectativas asiacute como la
relacioacuten entre el sufrimiento y la vida del paciente Dicho modelo implica primero
considerar que cada paciente es uacutenico en segundo lugar que el meacutedico debe tener
apertura hacia la expresioacuten de sentimientos del paciente a pesar de que algunos de
ellos pueden resultar ldquoconflictivosrdquo y en tercer lugar considerar que se debe tener
maestriacutea y actitud mental en el proceso de escuchar para captar las expresiones
verbales y no verbales del paciente asiacute como entender que el trato de persona a
persona se basa en la confianza y el compromiso bilateral
26
3) El modelo de abordaje sisteacutemico familiar para el cuidado del paciente
desarrollado desde la oacuteptica de la terapia familiar y la teoriacutea general de sistemas
considera tres principios a) que la familia significa el contexto maacutes relevante que
puede influir en la salud y la enfermedad b) que deja de ser vaacutelida la ilusioacuten de una
diacuteada en la atencioacuten meacutedica para convertirse en un triaacutengulo terapeacuteutico
conformado por el meacutedico el paciente y la familia en donde esta uacuteltima es
considerada como factor fundamental para obtener buenos resultados y c) que la
mayoriacutea de los desoacuterdenes de salud son la resultante de una interaccioacuten compleja
de muacuteltiples factores y que el paciente se afecta a diferentes niveles y no soacutelo en el
biomeacutedico
4) El modelo del autoconocimiento del meacutedico el cual parte del supuesto de
que a partir del conocimiento que el meacutedico obtenga de sus propios sentimientos
puede otorgar maacutes poder a sus encuentros cliacutenicos sin embargo el
autoconocimiento no deberaacute significarse en un fin en siacute mismo sino servir de medio
para ser maacutes acorde con la experiencia del paciente Como podraacute observarse en
todos los modelos se aprecia la importancia de interrelacionarse adecuadamente
con el paciente lo cual requiere una buena capacitacioacuten del cliacutenico en habilidades
comunicativas para el mejor manejo de esos fenoacutemenos identificados y que pueden
suscitarse en su trabajo cotidiano con sus pacientes
21226 El rol del meacutedico
De esta manera el rol del meacutedico determinado por Saacutenchez (2002) y Donovan
(2000) es el de ser y estar disponible y preparado (en la curacioacuten o paliacioacuten y
cuidado afectivo) como
bull Persona preparada en su campo de accioacuten que conozca los siacutentomas fiacutesicos
costumbres y perspectivas acerca de la salud
bull Persona con sentido comuacuten basado en la evidencia cientiacutefica y experiencia
cliacutenica
27
bull Persona preparada para dar informacioacuten al paciente a cualquier grado en que
eacutel desee ser informado (diagnoacutestico pasos a seguir tratamiento pronoacutestico
riesgos alternativas terapeacuteuticas y precauciones) Fuente de informacioacuten
honesta uacutetil clara sencilla actualizada y comprensible
bull Apoyo para evaluar la calidad de la informacioacuten para distinguir entre
informacioacuten correcta e incorrecta
bull Persona accesible ya sea telefoacutenicamente o viacutea e-mail
bull Fuente de apoyo y aacutenimo continuos dejando saber que el dolor la ira la
preocupacioacuten el estreacutes y la desesperacioacuten son normales y pueden
expresarse con confianza en su presencia
bull Persona que escucharaacute comprenderaacute lo que estaacuten tratando de explicarle
estimularaacute preguntas y alentaraacute una esperanza genuina de que auacuten se
puede tener una vida plena y valiosa
bull Persona capaz de explorar alternativas con el paciente en una atmoacutesfera de
seguridad y confianza mutua Persona comprometida para tratar al paciente
desde el principio hasta el fin aun cuando la cura no sea probable
bull Persona comprometida e interesada en conocer el problema del paciente el
significado que da a la enfermedad lo que el paciente sabe averiguar si el
paciente o la familia tienen conceptos erroacuteneos acerca de la enfermedad o
situacioacuten
bull Persona a quien su competencia profesional puede ser desafiada Persona
que no tiene todas las respuestas
bull Persona sensible a las necesidades particulares de cada paciente o situacioacuten
28
2123 Comunicacioacuten Verbal
Ileana Mariacutea Petra Micu (2012) manifiesta que ldquoLa comunicacioacuten verbal es un
intercambio de ideas e informacioacuten Diariamente compartimos nuestros
pensamientos preguntamos y respondemos cuestiones El preguntar es una
habilidad fundamental en la salud El uso del lenguaje tanto de terminologiacutea meacutedica
como el lenguaje del diario sirve para ofrecer una informacioacuten clara de los deseos
necesidades percepciones conocimientos y estados afectivos Las caracteriacutesticas
de una buena comunicacioacuten son la precisioacuten la eficiencia y el apoyo Su uso
depende de contar con bases teoacutericas y praacutecticas del idioma y aprender a aplicarlas
a nivel de la cliacutenica con los pacientes familiares colaboradores pares y la
sociedadrdquo
En la comunicacioacuten interpersonal transmitimos nuestro mensaje a traveacutes de la
palabra oral o escriba sin embargo en cualquier caso estas deben seguir pautas
de manera ordenada para ser un mensaje transmitido con claridad y calidad
Meneses Roger (2011) manifiesta que ldquoLa lengua es el ordenamiento mental de los
planteamientos verbales convencionales que permite la interaccioacuten con otros por
medio de los mensajes Las estructuras linguumliacutesticas en esta etapa del proceso
comunicativo mantienen un patroacuten general sistemaacutetico
El habla es la parte psicofiacutesica del proceso comunicativo Es la parte concreta
tangible mediante algunos de los sentidos de los intervinientes en el proceso
comunicativo Es la forma de expresioacuten de cada individuordquo
Se debe tener una buena estructura baacutesica que facilite la comprensioacuten del receptor
tratando los temas de forma ordenada y relacionando las ideas Es necesario
respetar una loacutegica que despierte el intereacutes durante la comunicacioacuten interpersonal
29
2124 La Comunicacioacuten verbal clara
Cinabal y Mariacutea del Carmen Arce (1991) manifiesta que ldquoLas personas que desean
obtener la informacioacuten que necesitan de otros tiene que comunicarse con claridad
Como seres humanos sin comunicacioacuten no podriacuteamos sobrevivir
Para tener la capacidad de dar informacioacuten a los otros tenemos que tener las ideas
claras a fin de poder comunicarlas con claridad Necesitamos lograr que los otros
sepan queacute estaacute sucediendo dentro de nosotros es decir
bull Lo que hemos aprendido o lo que queremos saber
bull Lo que esperamos de otros
bull Coacutemo interpretamos lo que otros hacen
bull Cuaacutel es la conducta que nos agrada y la que nos desagrada
bull Cuaacuteles son nuestras intenciones
bull Cuaacutel es la imagen que los otros nos dan de nosotros mismosrdquo
Nosotros como seres humanos en nuestra relacioacuten interpersonal diaria
necesitamos saber queacute es lo que piensan los demaacutes y lo que sienten para poder
tener las ideas claras llegando a una comunicacioacuten exitosa
2125 La coherencia
Loacutepez (2017) manifiesta que ldquoLa coherencia en la comunicacioacuten es un factor
decisivo Muchos mensajes pierden su eficacia no resultan creiacutebles o confunden a
los oyentes porque la manera en que transmitimos los movimientos corporales o el
tono de voz no son los correctos Si no existe una coherencia entre lo que decimos
30
la posicioacuten y uso del cuerpo en el momento de decirlo y nuestro tono de voz el
mensaje llegaraacute de una forma confusa y distorsionadardquo
La coherencia es una caracteriacutestica fundamental para todos nosotros como
personas que estamos en constante comunicacioacuten Lo maacutes importante de todo lo
que transmitimos es que sea convincente a la vez esto se traduce en claridad y
por consiguiente si es claro es porque es coherente
Mariacutea del Carmen Gonzales (1997) manifiesta que ldquoLas ideas que expresamos
oralmente deben tener una secuencia loacutegica es indispensable interrelacionarlas y
conectarlas debidamente No se puede abordar un tema mientras que el anterior no
se haya concluido y exteriorizado con claridad Los comentarios fuera de tema
distraen y hacen perder la coherenciardquo (p 197)
Nosotros como personas hablamos de manera coherente en la medida que vamos
desarrollando las expresiones de nuestras ideas y esta a su vez se conecta en
cadena a traveacutes de un medio conductor loacutegico
2126 Vocabulario
ldquoEs el conjunto de palabras de una lengua que una persona conoce o empleardquo (Real
Academia Espantildeola 2001)
Podemos manifestar que es la seleccioacuten o repertorio de palabras que expresan de
manera adecuada el contenido de nuestro mensaje considerando el grado social
psicoloacutegico y cultural que los receptores posean
Es muy importante que al hablar debe utilizarse un leacutexico que el receptor pueda
entender Si el vocabulario es muy deficiente estaacute limitado y no deja llevar bien la
claridad del mensaje Cuando hay un bajo nivel de vocabulario se puede notar que
la persona se siente insegura al hablar repite mucho las palabras y causa que
digan otra cosa que en realidad no es lo que queriacutean expresar
31
Seguacuten Konstant (2007) manifiesta que ldquoExisten tres niveles diferentes de
vocabulario conocidos El vocabulario hablado (generalmente es el maacutes limitado de
los tres) el vocabulario escrito y el vocabulario reconocido (el maacutes extenso de los
tres) La mayoriacutea de las personas usan entre 2000 y 12000 palabras en su lenguaje
oral El vocabulario escrito es maacutes grande que el hablado porque tenemos maacutes
tiempo para pensar lo que queremos decir y podemos repasar lo que hemos escrito
y corregir el texto hasta sentirnos satisfechos con eacutel [hellip] Sin duda el vocabulario maacutes
extenso a nuestra disposicioacuten es el vocabulario reconocido Estaacute formado por las
palabras que reconocemos dentro de un contexto pero que no usamos
comuacutenmenterdquo (p 51-52)
No hablamos y escribimos igual Hay un registro oral y otro escrito y dentro de cada
uno de ellos el registro que adoptamos es diferente para dirigirnos a familiares
amigos personas mayores o nintildeos personas a quienes debemos respeto o les
reconocemos superioridad teniendo en cuenta que el vocabulario empleado en la
comunicacioacuten se produce dentro de un contexto y la diversidad de situaciones
obliga al emisor a adaptarse a ellas El eacutexito de la comunicacioacuten dependeraacute mucho
de del nivel de comprensioacuten y expresioacuten que tengamos
2127 Comunicacioacuten no verbal
Santos CCV y Shiratori K (2008) refiere que ldquoLa comunicacioacuten no verbal
entiende las expresiones emitidas por las actitudes corporales que no se puede
transmitir con palabras Esta forma de comunicacioacuten es en la mayoriacutea de las veces
emitida por el cuerpo sin que nosotros seamos conscientes de eso que estamos
emitiendo
La forma de comunicacioacuten no verbal gana importancia porque puede confirmar o
negar el mensaje transmitido a traveacutes de la expresioacuten verbal y tambieacuten por el hecho
de estar siempre presente esteacute la comunicacioacuten verbal siendo emitida o nordquo
La comunicacioacuten no verbal es la manera maacutes improvisada que tenemos los seres
humanos para mostrar nuestro estado de aacutenimo lo hacemos de manera
32
inconsciente Cada gesto movimiento corporal y manejo adecuado de espacio
complementa a todo lo que decimos con palabras
Flora Davis (2010) manifiesta que ldquoEn el proceso comunicacional la entrada de
informacioacuten visual es preponderante con respecto a la auditiva de manera que la
discrepancia entre conducta no verbal y verbal es de 5 a 1 a favor de la primera es
decir que en cada comunicacioacuten que hacemos a un paciente tiene cinco veces maacutes
importancia lo que le transmitimos corporalmente que lo que le transmitimos
verbalmenterdquo
El lenguaje corporal las posturas e incluso los gestos faciales son claves para lograr
una comunicacioacuten eficaz no tan solo en el diacutea a diacutea si no tambieacuten durante la
comunicacioacuten entre meacutedico y paciente
Mariacutea del Carmen Vidal y Benito (2010) manifiesta que ldquoLa comunicacioacuten no verbal
cumple diversas funciones en el proceso de intercambio de informacioacuten
La postura y actitud corporal la gestualidad facial la motilidad las exclamaciones la
risa el llanto expresan los sentimientos y las emociones
No se necesita la palabra para que el interlocutor comprenda lo que le estaacute
ocurriendo al otro
La comunicacioacuten no verbal puede acompantildear a las expresiones verbales
acentuaacutendolas y reafirmaacutendolas o bien puede ser discordante con ellas
Un discurso sobre temas traacutegicos puede asociarse a inexpresividad facial o a gestos
no correspondientes como sonrisas o risas
Estas expresiones funcionan por lo tanto aportando validez o invalidando los
mensajes verbales lo que a su vez influye en la regulacioacuten de la interaccioacuten
El lenguaje no verbal se relaciona con el papel que un individuo juega en el grupo
social en el que estaacute inserto y tambieacuten con la posicioacuten que ocupardquo
33
Las Miradas gestos o posturas corporales pueden transmitir maacutes que muchas
palabras generar impacto o provocar diversas reacciones durante la interaccioacuten de
dos o maacutes personas en este caso entre el meacutedico y su paciente y logar una
sincronizacioacuten entre ambos
2128 Los gestos
Mariacutea Valls Arnau (2014) manifiesta que ldquoLos gestos son formas de comunicacioacuten
no verbal que se producen por el movimiento de las articulaciones muacutesculos de los
brazos manos o partes de la cabeza tales como labios ojos lengua o fosas
nasalesrdquo
En tiempos donde la comunicacioacuten es la base de la sociedad controlar nuestra
gesticulacioacuten es clave para conseguir eacutexitos esto ayuda a saber en queacute momento
dejarlos fluir o saber transmitirlo en situaciones adecuadas
Vidal y Benito Mariacutea del Carmen (2010) menciona que ldquoEn algunos grupos sociales
la gesticulacioacuten es de mal gusto mientras que en otros por el contrario lo es el ser
impasible Pero si bien es cierto que los grupos humanos variacutean en su gestualidad
existen gestos con significado universal tales como levantar el brazo con el puntildeo
cerrado como representacioacuten de amenaza darse la mano como saludo paciacutefico
colocar el dedo iacutendice perpendicular a los labios cerrados significando silencio etc
Tambieacuten existen variaciones propias de cada individuo La tarea del meacutedico consiste
en detectar las variaciones de lo esperable seguacuten las circunstancias teniendo en
cuenta los haacutebitos y estilos propios de los grupos de pertenenciardquo
Para una comunicacioacuten efectiva entre el meacutedico y su paciente es esencial hacer uso
de gestos y movimientos universales tales como el saludo inicial para lograr una
confianza y emplear el uso del dedo iacutendice para captar la atencioacuten del paciente
Ekman y Friesen (1969) menciona que ldquoLos humanos realizamos cinco tipos de
gestos diferentes
34
1- Gestos emblemaacuteticos
Tienen una traduccioacuten verbal concreta sin necesidad de usar palabras y son
perfectamente comprendidos sin maacutes explicacioacuten Uno de los maacutes populares y
universales es la tiacutepica sentildeal con el puntildeo cerrado y el pulgar hacia arriba para
indicar que todo va bien Otros gestos emblemaacuteticos tienen un alcance maacutes limitado
en funcioacuten de la cultura como llevar la mano a la sien para saludar o colocarla en el
pecho como expresioacuten de respeto al oiacuter el himno nacional
2- Gestos ilustradores
Son los que acompantildean el discurso forman parte de este y lo enriquecen Se
emplean para representar visualmente lo que se dice Estaacuten estrechamente
asociados a la credibilidad Se disparan de forma automaacutetica unas mileacutesimas de
segundo antes que las palabras a las que van vinculados Forman parte de nuestra
personalidad por lo que debemos tener mucho cuidado a la hora de cambiarlos
intencionadamente para no resultar artificiales
3- Gestos reguladores
Son los que utilizamos para facilitar el flujo de la comunicacioacuten y para interactuar con
los demaacutes Con ellos indicamos por ejemplo que hemos terminado de hablar o que
esperamos una respuesta Ofrecer la mano para saludar o levantarla para ldquofrenarrdquo a
nuestro interlocutor son gestos ilustradores frecuentes
4- Gestos adaptadores
Son aquellos movimientos que realizamos tocando nuestro propio cuerpo o
manipulando alguacuten objeto como ajustarnos los puntildeos de la camisa o llevarnos la
mano a la boca Estaacuten vinculados fundamentalmente al manejo de las emociones
Se incrementan con la tensioacuten y el estreacutes -como los tiacutepicos tics nerviosos- Tambieacuten
nos sirven para controlar o disimular nuestro estado emocional o para ayudarnos en
la concentracioacuten
35
5- Gestos manifestadores de afecto
Tambieacuten estaacuten vinculados a las emociones pero se diferencian de los adaptadores
por su papel en la socializacioacuten nos sirven para comunicar a los demaacutes nuestros
sentimientos Se aprecian faacutecilmente por las expresiones faciales que los
acompantildean y por los movimientos de las extremidades superiores y la postura
corporal de acercamientordquo
En los meacutedicos es importante tomar en cuenta todos estos tipos de gestos ya que
durante la consulta todos los gestos que realice de manera voluntaria o involuntaria
va a formar un concepto que seraacute buena o mala para el paciente al interpretar el
mensaje
2129 La expresioacuten corporal
Motos Mateu Loacutepez Saacutenchez Grasso (2006) sostienen que ldquoLa expresividad
corporal se materializa cotidianamente a traveacutes de una gran cantidad de gestos
involuntarios naturales expresando a menudo nuestros sentimientos maacutes iacutentimos
mediante gestos instintivos Cuando observando estos gestos incontrolables
tomamos conciencia del efecto que producen sobre los demaacutes y empezamos a
utilizarlos deliberadamente para obtener las reacciones esperadas los vamos
precisando y acabamos por utilizarlos sin apercibirnos de ello Los movimientos
corporalesrdquo (p 92)
Ser expresivo es transmitir informacioacuten sin hacer uso de la palabra Son muchos los
movimientos que el hombre utiliza para comunicarse mezclando la postura
expresiones faciales miradas que transmiten o quieren decir en conjunto algo La
posicioacuten corporal indica el estado emotivo de cada persona y nos hace saber si estaacute
segura de siacute misma o no
36
21291 Tipos de movimientos corporales
bull La postura
Blaacutendez (2003) manifiesta que ldquoEntendidas de forma global enviacutean
mensajes que en la mayoriacutea de las ocasiones estaacuten cargados de un
componente afectivo o emocional Es a traveacutes de ellas como se establecen
relaciones de empatiacutea Las actitudes posturales junto con los gestos forman
parte del lenguaje de nuestro cuerpordquo (p 152)
En el caso de los meacutedicos hacia sus pacientes es importante considerar que
se debe mantener una postura recta el cual demuestra que estaacuten prestando
atencioacuten al paciente
bull Expresiones faciales y miradas
Seguacuten Ekman Paul (2014) menciona que ldquoLa mirada expresa emociones y
ha detectado la participacioacuten de la mirada en la configuracioacuten de seis
emociones baacutesicas la sorpresa el miedo el enfado la rabia la felicidad y la
tristezardquo
Durante el proceso terapeacuteutico mostrar por parte del meacutedico una mirada a los
ojos se traduce sinceridad y confianza hacia los pacientes
Blaacutendez (2003) sostiene que ldquoLa mirada y el rostro son los principales
protagonistas de nuestra forma de expresarnos y comunicarnos
La mirada es el medio maacutes eficaz que tenemos para comunicarnos
corporalmente Tiene un alto poder comunicativo [hellip] [hellip] La expresioacuten del
rostro ocupa un segundo lugar en importancia en nuestro lenguaje corporal
La cara es la encargada de informarnos sobre las emociones y las actitudes
del as personasrdquo (p150-151)
37
Los gestos en nuestro rostro indican afecto pasioacuten o emotividad El rostro al
hablar realiza expresiones inconscientes y con ellos se registran los
momentos emotivos de tristeza alegriacutea miedo etc
bull Movimientos de manos
Lora Sevastiacutean (2012) sostiene que ldquoGesticular implica el movimiento del
rostro de las manos o de otras partes del cuerpo con las que se expresan
diversos afectos del aacutenimo Junto con la cara las manos son la parte del
cuerpo que maacutes significado (o afectos del aacutenimo) antildeade a nuestras
conversaciones Con las manos marcamos tamantildeos indicamos direcciones
mostramos nuestras emociones y hacemos toda una serie de miacutemicas que
inconscientemente enriquecen aquello que decimos con las palabras Un
golpe de puntildeo sobre la mesa expresando furia el pulgar hacia arriba
indicando aprobacioacuten (al menos en ciertos paiacuteses occidentales) las palmas
de las manos abiertas (junto con la cara de poacuteker) en sentildeal de incredulidad Y
entre gesto y gesto las manos se mueven al ritmo de nuestra voz como si
bailaran para aportar mayor fuerza a lo que estamos intentando transmitirrdquo
Si bien es cierto la comunicacioacuten tiene que ser fluida pues esta a su vez
tiene que mantener una coordinacioacuten entre lo que dices coacutemo te mueves y
coacutemo haces uso de los movimientos de las manos para lograr asiacute exteriorizar
los sentimientos que se deseamos transmitir
21210 La Proxemia
Karla RM Coulombier Vado (2015) manifiesta que ldquoEsta disciplina estudia el
espacio y la distancia que guardan las personas al comunicarse verbalmente Esta
distancia depende de varios factores como la personalidad la edad la culturardquo
La proxemia permite crear entre el meacutedico y paciente un marco de interaccioacuten
acorde a una distancia fiacutesica
38
Edward Hall (1986) manifiesta que ldquoLa territorialidad del ser humano es la
prolongacioacuten del cuerpo marcado por signos taacutectiles visuales vocales y Olfativos
Al estudiar la interrelacioacuten entre tales espacios se mencionan las distancias
clasificadas en cuatro tipos La distancia iacutentima en la cual la presencia del otro
puede significar invasioacuten pues en general elegimos quieacuten podraacute introducirse en
nuestro espacio personal a esa distancia La visioacuten el olfato la temperatura del
cuerpo del otro el ritmo de la respiracioacuten el olor y el haacutelito son sentildeales inevitables
de sentirlas La distancia personal trata del liacutemite del alcance fiacutesico con relacioacuten a
los otros En ella los trazos del otro surgen con claridad y es a esa distancia que
discutimos los asuntos personales La distancia social donde los pormenores maacutes
sutiles del rostro no se distinguen pero la textura de la piel continuacutea a percibirse Y
la distancia puacuteblica situada fuera del ciacuterculo inmediato de referencia del individuordquo
Es importante conocer los ldquoliacutemitesrdquo a los que podemos llegar al acercarnos nos
ayudaraacute a ser maacutes asertivos a la hora de comunicarnos En algunas situaciones
cuidando de no invadir el espacio de una persona que estaacute alterada o
acercaacutendonos un poco maacutes a alguien que necesite nuestro apoyo
21211 La comunicacioacuten paraverbal
Acuntildea Nathaly (2005) manifiesta que los elementos paraverbales del lenguaje oral
son la entonacioacuten las pausas los eacutenfasis es decir aquellos recursos que nos
permiten decir algo en tono de pregunta de exclamacioacuten o de afirmacioacuten en un tono
iroacutenico o no convencional expresar un silencio o interrupcioacuten indicar el cambio de
turno de los interlocutores etc
Es importante el contenido y relacioacuten que tienen cada mensaje que se menciona
porque ayudaraacute a armar y formar el concepto de lo que deseamos trasmitir
39
21212 La vocalizacioacuten
Mauricio Pilleux (1977) manifiesta que ldquoLa vocalizacioacuten se define como sonidos que
no tienen la estructura de la lengua pero que tiene valor comunicativo estas se
subdividen en
bull Los caracterizantes vocales como la risa controlada y abierta llanto sollozo
bostezo lamento eructo aclararse la garganta etc
bull Los agregados vocales que abarcan el complejo de sonidos que maacutes que
modular las emisiones foneacuteticas la acompantildea Tales segregados vocales
pueden variar de una lengua a otra
bull Los cualificadores vocales que pueden ser de intensidad tono de la voz
extensioacuten del discursordquo
Todas estas caracteriacutesticas son importantes durante la consulta meacutedica porque los
ayuda a captar la atencioacuten de sus pacientes logrando que se interese auacuten maacutes por
solucionar su problema de salud
Sebastiacutean Lora (2013) manifiesta que ldquoHay dos contextos en los que una adecuada
vocalizacioacuten cobra especial importancia
bull Ponente local (hablando en su propio idioma) puacuteblico extranjero
bull Ponente extranjero (hablando en idioma extranjero) puacuteblico localrdquo
Es importante manejar una buena vocalizacioacuten sobre todo cuando es adaptada a un
contexto social ya que esta seraacute de faacutecil comprensioacuten para el receptor mejorando a
traveacutes de una buena puesta en praacutectica de teacutecnicas y recomendaciones que nos
permiten tener una buena vocalizacioacuten
40
21213 La modulacioacuten
Gonzales (1997) afirma que Una vez que hemos logrado una buena diccioacuten
necesitamos dominar nuestra voz moldearla timbrarla hacer que responda
efectivamente al estado de aacutenimo o al sentido de las ideas que estamos
expresando [] La intensidad de la voz es tambieacuten parte de la modulacioacuten
debemos reconocer y emitir varios voluacutemenes y velocidades bajo medio alto o
fuerte grave agudo lento apresuradordquo (p 201)
La modulacioacuten de la voz es un factor determinante en la comunicacioacuten interpersonal
siempre y cuando sepamos como usarlo en queacute momento subir y bajar la
intensidad En el caso de los meacutedicos con sus pacientes deberaacuten utilizar una
modulacioacuten de voz baja y pausada que muestre tranquilidad y confidencialidad hacia
los pacientes
21214 Ritmo y silencio
ldquoEs la velocidad a la que hablamos en funcioacuten de la idea con la que decimos cada
concepto en forma individual [] En la expresioacuten oral la velocidad es seguacuten el
estado de aacutenimo la intencioacuten que se requiere dar a las palabrasrdquo (Botello 2007
p119)
Durante la consulta entre meacutedico y paciente es importante utilizar un ritmo de voz
lento pero fluido que ayude a que el paciente logre un mayor alcance de
entendimiento Recordemos que no todas las personas con las que nos
comunicamos tienen la habilidad y facilidad de captar y comprender raacutepido
ldquoEl uso del silencio o de la pausa es una de las principales armas que tiene todo
orador en su arsenal para el dominio del ritmo en la comunicacioacuten oral (Urcola
2003 p 65)
41
El ritmo y el silencio permite que los pacientes puedan distinguir queacute partes de tus
mensajes son maacutes importantes para ellos y permitirles procesar el concepto de
manera clara y raacutepida
213 Definicioacuten de teacuterminos baacutesicos
2131 Comunicacioacuten
El teacutermino comunicacioacuten procede del latiacuten communicare que significa ldquohacer a otro
partiacutecipe de lo que uno tienerdquo La comunicacioacuten es la accioacuten de comunicar o
comunicarse se entiende como el proceso por el que se trasmite y recibe una
informacioacuten Todo ser humano y animal tiene la capacidad de comunicarse con los
demaacutes
Para que un proceso de comunicacioacuten se lleve a cabo es indispensable la presencia
de seis elementos que exista un emisor es decir alguien que trasmita la
informacioacuten un receptor alguien a quien vaya dirigida la informacioacuten y que la reciba
un contacto por medio de un canal de comunicacioacuten que puede ser muy variado el
aire por el que circulan la sondas sonoras el papel que sirve de soporte a la
comunicacioacuten escrita la voz etc Asiacute mismo que exista una informacioacuten o
mensaje a transmitir un coacutedigo o sistema de signos comuacuten al receptor y al emisor
donde el mensaje va cifrado los signos pueden ser no linguumliacutesticos (siacutembolos
sentildeales e iconos) y linguumliacutesticos (escrituras sonidos concepto asociado sentido
etc) y por uacuteltimo que el mensaje tenga un referente o realidad al cual alude
mediante el coacutedigo
2132 Comunicacioacuten interpersonal
Se da entre dos personas que estaacuten fiacutesicamente proacuteximas Cada una de las
personas produce mensajes Es una relacioacuten de intercambio por medio de la cual
dos o maacutes personas comparten su percepcioacuten de la realidad
42
2133 Distrito de El Agustino
El Agustino es un distrito de la provincia de Lima ubicada en el departamento
homoacutenimo en el Peruacute Limita con el distrito de San Juan de Lurigancho por el norte
con Ate y Santa Anita por el este con La Victoria y San Luis por el sur y con
el Cercado de Lima por el oeste
2134 Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo
El Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo es aquel nosocomio reconocido como Institucioacuten
puacuteblica de salud de caraacutecter estatal ubicado en la Av Ceacutesar Vallejo 1390 en el
distrito de El Agustino y que cuenta con los Servicios de Gastroenterologiacutea
Cardiologiacutea Nefrologiacutea Enfermedades infecciosas y tropicales Dermatologiacutea
Endocrinologiacutea Hemodiaacutelisis neurologiacutea Geriatriacutea Reumatologiacutea Oncologiacutea
Hematologiacutea Cirugiacutea Pediaacutetrica y Cirugiacutea general y Digestiva
2135 Pacientes oncoloacutegicos
Se conoce como oncologiacutea a la especialidad meacutedica que se especializa en
el anaacutelisis y el tratamiento de tumores tanto benignos como malignos El concepto
posee su origen en la lengua griega y estaacute compuesto por los
vocablos onkos (traducido como ldquomasardquo ldquotumorrdquo) y la palabra griega logos (en
espantildeol ldquoestudiordquo) La oncologiacutea por lo tanto se encarga de detectar combatir y
controlar el caacutencer En el caso del tratamiento contempla la posibilidad de someter
al paciente a una cirugiacutea y a terapias no quiruacutergicas como lo son la quimioterapia y
la radioterapia
Por otra parte la oncologiacutea se ocupa de ofrecer cuidados paliativos a quienes
padecen enfermedades terminales indaga sobre las cuestiones eacuteticas asociadas a
la atencioacuten de los individuos con caacutencer y aborda los exaacutemenes geneacuteticos
focalizados en la deteccioacuten de tumores
43
Por lo tanto el paciente oncoloacutegico es aquella persona aquejada con alguacuten tipo de
enfermedad relacionada con el caacutencer
2136 Satisfaccioacuten
Satisfaccioacuten del latiacuten satisfactio es la accioacuten y efecto de satisfacer o satisfacerse
Este verbo refiere a pagar lo que se debe saciar un apetito sosegar las pasiones
del aacutenimo cumplir con ciertas exigencias premiar un meacuterito o deshacer un agravio
La satisfaccioacuten por lo tanto puede ser la accioacuten o razoacuten con que se responde a una
queja o razoacuten contraria
2138 Trato meacutedico-paciente
Es la interaccioacuten que se establece entre el meacutedico y el paciente durante el curso de
la enfermedad (aguda o croacutenica) Es una relacioacuten interpersonal de tipo profesional
que sirve de base a la gestioacuten de salud Esta relacioacuten puede influir en el curso de la
enfermedad y en la eficacia del tratamiento
44
CAPIacuteTULO III
Hipoacutetesis y variables de la Investigacioacuten
31 Variable de la Investigacioacuten
LA COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN
PACIENTES ONCOLOacuteGICOS DEL HOSPITAL ldquoHIPOacuteLITO UNANUErdquo
32 Operacionalizacioacuten de variables
La Operacionalizacioacuten de la variable de estudio se encuentra detallado en el cuadro
de la paacutegina siguiente
45
Tabla 1
Operacionalizacioacuten de variables
VARIABLE CATEGORIacuteAS INDICADORES
LA COMUNICACIOacuteN
INTERPERSONAL EN
EL TRATO MEacuteDICO-
PACIENTE EN
PACIENTES
ONCOLOacuteGICOS
Comunicacioacuten
Verbal
- Claridad
- Coherencia
- Vocabulario
Comunicacioacuten
no verbal
- Gestos
- Expresioacuten corporal
- Proxemia
Comunicacioacuten
paraverbal
- Vocalizacioacuten
- Modulacioacuten
- Uso de ritmos y silencio
Fuente datos tomados desde la matriz de consistencia
46
CAPIacuteTULO IV
Marco Metodoloacutegico de la Investigacioacuten
41 Metodologiacutea de Investigacioacuten
411 Hipoacutetesis
4111 Hipoacutetesis General
H0 La comunicacioacuten interpersonal en el trato meacutedico-paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es de nivel bajo
H1 La comunicacioacuten interpersonal en el trato meacutedico-paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es de nivel medio
H2 La comunicacioacuten interpersonal en el trato meacutedico-paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es de nivel alto
4112 Hipoacutetesis Secundarios
41121 Sub-Hipoacutetesis 1
H0 el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es bajo
47
H1 el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es medio
H2 el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es alto
41122 Sub-Hipoacutetesis 2
H0 el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es bajo
H1 el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es medio
H2 el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es alto
41123 Sub-Hipoacutetesis 3
H0 el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es bajo
H1 el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es medio
48
H2 el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es alto
412 Tipo y Nivel de Investigacioacuten
Es una investigacioacuten de tipo baacutesica en el nivel descriptivo dado que se basa en la
identificacioacuten clasificacioacuten y anaacutelisis cientiacutefico desde el punto de vista de las
Ciencias de la Comunicacioacuten del caso de la comunicacioacuten interpersonal del trato de
meacutedico-paciente oncoloacutegico en un Hospital de caraacutecter estatal
413 Meacutetodo y disentildeo de Investigacioacuten
En la presente investigacioacuten se utilizaraacute el Meacutetodo inductivo realizando el anaacutelisis
de cada categoriacutea e indicadores de la comunicacioacuten interpersonal del referido
Hospital hasta arribar a conclusiones generales al finalizar dicho anaacutelisis
Siendo la presente investigacioacuten de tipo baacutesica en el nivel descriptivo le
corresponde el siguiente disentildeo
X O
Doacutende
X Muestra de la investigacioacuten
O Aplicacioacuten del Formulario de Cuestionario en escala de valoracioacuten
49
414 Poblacioacuten y Muestra
4141 Poblacioacuten
La poblacioacuten del presente trabajo estuvo constituida por los usuarios del Centro
Oncoloacutegico del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo de
enero ndash marzo de 2017 que asciende a la suma de 300 pacientes
4142 Muestra
De la poblacioacuten total de 300 pacientes del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito
de El Agustino la muestra determinada es de 100 la cual fue establecido a traveacutes
de una muestra al azar o aleatoria utilizando como criterio la llegada de los
pacientes a los consultorios en un lapso de una semana
41421 Criterios de seleccioacuten
a) Criterios de Inclusioacuten
De sexo femenino y masculino
Mayores de 30 antildeos de edad y menores de 50 antildeos de edad
b) Criterios de Exclusioacuten
Los que no oscilen entre el rango de 30 a 50 antildeos de edad
Se eliminaraacuten todos aquellos cuestionarios que no esteacuten completos
Cuestionario que tenga maacutes de una opcioacuten marcada por iacutetem
415 Teacutecnicas e Instrumentos de recoleccioacuten de datos
Encuesta en su forma Escrita (Cuestionario) para los datos recopilados en los
Formularios de Cuestionario en escala de valoracioacuten
o Cuestionario en escala de valoracioacuten del 1 al 5
50
CAPIacuteTULO V
Presentacioacuten Anaacutelisis e Interpretacioacuten de Resultados
Los resultados obtenidos producto de la aplicacioacuten del instrumento de investigacioacuten
tipo Formulario de preguntas de la teacutecnica del cuestionario en escala de valores de
resultados del 1 al 5
51
VARIABLE DESCRIPTIVA LAS COMUNICACIOacuteN
INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN PACIENTES
ONCOLOacuteGICOS
47
Tabla 2
Resultados del Cuestionario Categoriacutea 1
PRIMERA CATEGORIacuteA COMUNICACIOacuteN VERBAL
PREGUNTAS SIacute NO CONCLUSIOacuteN
1- iquestEl meacutedico que lo atendioacute se
expresoacute con claridad durante la
consulta
17 83
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los
que son atendidos no se
expresan con claridad durante la
consulta
2- iquestEl lenguaje empleado por el
meacutedico que lo atendioacute fue adecuado
para su entendimiento
33 67
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que el lenguaje
empleado por los meacutedicos que
son atendidos no es adecuado
para su entendimiento
3- iquestEl meacutedico que lo atendioacute adaptoacute
su mensaje a una manera faacutecil de
entender
16 84
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los
que son atendidos no adaptaban
su mensaje a una manera faacutecil
para poder entenderlos
4- iquestEl vocabulario empleado por el
meacutedico le fue sencillo y faacutecil de
entender
44 56
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los
que son atendidos no emplearon
un vocabulario sencillo ni faacutecil de
entender
5- iquestEl meacutedico que lo atendioacute se
mantuvo sin dificultades para hablar 81 19
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los
que son atendidos se
mantuvieron sin dificultades para
hablar
TOTAL 1 4
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que el nivel de
comunicacioacuten verbal empleado
por el meacutedico asistencial es de
Nivel Bajo
48
Tabla 3
Resultados del Cuestionario Categoriacutea 2
SEGUNDA CATEGORIacuteA
COMUNICACIOacuteN NO VERBAL
PREGUNTAS SIacute NO CONCLUSIOacuteN
6- iquestDurante la consulta el
meacutedico le observa atentamente
al hablar y escuchar
39 61
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no les observan
atentamente al hablar y escuchar
7- iquestEl meacutedico por el cual fue
atendido realizaba expresiones
corporales durante su
consulta
47 53
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no realizan expresiones
corporales durante su consulta
8- iquestSintioacute que el meacutedico fue
afectivo con UD durante la
consulta
12 88
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no muestran ser
afectivos
9- iquestEl meacutedico por el que fue
atendido realizaba gestos
durante su conversacioacuten en la
consulta
56 44
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos realizan gestos durante
la conversacioacuten en la consulta
10- iquestDurante la consulta la
distancia fiacutesica que tuvo con el
doctor fue adecuada para
poder prestarle mejor
atencioacuten
65 35
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos mantienen una distancia
adecuada para poder prestarle mejor
atencioacuten
TOTAL 2 3
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que el nivel de comunicacioacuten
no verbal empleado por el meacutedico
asistencial es de Nivel Bajo
49
Tabla 4
Resultados del Cuestionario Categoriacutea 3
TERCERA CATEGORIacuteA
COMUNICACIOacuteN PARAVERBAL
PREGUNTAS SIacute NO CONCLUSIOacuteN
11- iquestEl meacutedico vocalizoacute las
palabras correctamente 32 68
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no vocalizan las
palabras correctamente
12- iquestEl meacutedico mantuvo
fluidez durante su
conversacioacuten
34 66
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no mantienen fluidez
durante su conversacioacuten
13- iquestEl meacutedico aplicoacute una
adecuada diccioacuten durante la
explicacioacuten de su mensaje
17 83
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no aplican una
adecuada diccioacuten en la explicacioacuten de
su mensaje
14- iquestEl tono de voz empleado
por del meacutedico fue adecuado
durante la conversacioacuten
59 41
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por la que
son atendidos emplean el tono de voz
adecuado durante la conversacioacuten
15- iquestEl meacutedico aplicoacute un ritmo
y silencio adecuado durante su
conversacioacuten
29 71
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no aplicaban un ritmo y
silencio adecuado durante su
conversacioacuten
TOTAL 1 4
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que el nivel de comunicacioacuten
paraverbal empleado por el meacutedico
asistencial es de Nivel Bajo
50
Tabla 5
Rango de resultados
El rango de resultados de la encuesta en la escala de valoracioacuten es de la siguiente manera
RANGO DE RESULTADOS
ldquoSIacuterdquo de 1 a 2 Nivel bajo
ldquoSIacuterdquo de 3 a 4 Nivel medio
ldquoSiacuterdquo 5 Nivel alto
51
Tabla 6
Resultados en tabla dinaacutemica Comunicacioacuten verbal
Seguacuten el graacutefico podemos observar que el mayor resultado negativo (No = 84) nos indica
que los meacutedicos no mantienen coherencia en su mensaje Sin embargo el resultado con
mayor satisfaccioacuten (Siacute = 81) nos indica que el meacutedico se mantiene sin dificultades para
hablar
52
Tabla 7
Resultados en tabla dinaacutemica Comunicacioacuten no verbal
Seguacuten el graacutefico podemos observar que el mayor resultado negativo (No = 88) nos indica
que los meacutedicos no son afectivos Sin embargo el resultado con mayor satisfaccioacuten (Siacute =
65) nos indica que la distancia fiacutesica que mantiene el meacutedico con su paciente es adecuada
para comunicarse durante su consulta
53
Tabla 8
Resultados en tabla dinaacutemica Comunicacioacuten paraverbal
Seguacuten el graacutefico podemos observar que el mayor resultado negativo (No = 83) nos indica
que el meacutedico no estaacute emplea una diccioacuten adecuada Sin embargo el resultado con mayor
satisfaccioacuten (Siacute = 59 ) nos indica que el tono de voz empleado por parte del meacutedico es
adecuado para su comunicacioacuten
54
CONCLUSIONES
PRIMERA
Los pacientes consideran en su mayoriacutea que los meacutedicos por los que son atendidos
no se llegan a expresar con claridad el lenguaje usado no es el adecuado no hay
coherencia en lo que dice y su vocabulario no es sencillo ni faacutecil de entender Por lo
que se concluye que el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017 es bajo
SEGUNDA
Los pacientes consideran en su mayoriacutea que los meacutedicos por los que son atendidos
no les observan con atencioacuten no se expresa corporalmente y mucho menos son
afectivos durante su consulta Por lo que se concluye que el nivel de comunicacioacuten
no verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito
Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017 es bajo
55
TERCERA
Los pacientes consideran en su mayoriacutea que los meacutedicos por los que son atendidos
no vocalizan correctamente las palabras y mantienen problema de fluidez verbal asiacute
como tambieacuten su diccioacuten ritmo y silencio no son aplicados adecuadamente Por lo
que se concluye que el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por
los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en
el periodo enero ndash marzo 2017 es bajo
CUARTA
La Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedico ndash paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es bajo
56
RECOMENDACIONES
PRIMERA
Se debe plantear una poliacutetica de acciones remediales para los meacutedicos tales como
Praacutecticas de lectura tonal y retroalimentacioacuten verbal tendentes a mejorar la claridad
el lenguaje y el vocabulario logrando que todos estos factores tengan coherencia
durante el proceso terapeacuteutico para mejorar el nivel de comunicacioacuten verbal del
meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del
distrito de El Agustino
SEGUNDA
Se debe tomar en cuenta que la expresioacuten no es soacutelo una cuestioacuten de palabras
cuando nos relacionamos con los demaacutes hay otros factores que influyen globalmente
en coacutemo percibimos y coacutemo somos percibidos El meacutedico tiene que ser capaz de leer
las sentildeales emocionales del paciente en las expresiones faciales en los movimientos
corporales en el tono de la voz en la mirada etc y deberiacutea igualmente aprender a
usar estos mismos canales para relacionarse con sus pacientes aplicando charlas
conferencias y Storytelling (videos de casos reales) y asiacute mejorar el nivel de
comunicacioacuten no verbal
57
TERCERA
Se debe aplicar talleres que despierten habilidades en los meacutedicos como buena
vocalizacioacuten diccioacuten y fluidez ya que con ella podemos expresarnos de una manera
maacutes clara y precisa siendo de faacutecil comprensioacuten para el paciente mejorando asiacute el
nivel de comunicacioacuten paraverbal
CUARTA
Se debe implementar charlas e inducciones que mejoren y refuercen la comunicacioacuten
interpersonal de los meacutedicos con sus pacientes De esta manera el meacutedico logre
mostrar un intereacutes sincero por su paciente y transmitirlo por medio de expresiones
Las personas escuchan viendo a la cara siempre por lo que el personal de salud
debe cuidar que sus expresiones tengan relacioacuten con sus palabras esto se traduciraacute
en una mejor conexioacuten una mejor comunicacioacuten y en consecuencia la satisfaccioacuten por
parte del paciente
58
FUENTES DE INFORMACIOacuteN
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70
ANEXOS
71
ANEXO Ndeg 1
MATRIZ DE CONSISTENCIA
72
LA COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN PACIENTES ONCOLOacuteGICOS DEL HOSPITAL ldquoHIPOLITO UNANUErdquo DEL DISTRITO DE EL AGUSTINO ENERO ndash MARZO 2017
PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL HIPOacuteTESIS GENERAL VARIABLE CATEGORIAS INDICADORES TEacuteCNICAS INSTRUMENTOS
iquestCoacutemo es la Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedicondashpaciente en pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
Describir coacutemo es la Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedicondashpaciente en pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
La comunicacioacuten interpersonal en el
trato meacutedico-paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito
Unanuerdquo del distrito de El Agustino
en el periodo enero ndash marzo 2017
es de nivel bajo
VARIABLE DESCRIPTIVA
LA
COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL
EN EL TRATO MEacuteDICO-
PACIENTE EN PACIENTES
ONCOLOacuteGICOS
PROBLEMAS SECUNDARIOS
OBJETIVOS SECUNDARIOS
HIPOacuteTESIS SECUNDARIOS
iquestCuaacutel es el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
Describir el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo2017
El nivel de comunicacioacuten verbal del
meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito
Unanuerdquo del distrito de El Agustino
en el periodo enero ndash marzo 2017
es bajo
Comunicacioacuten verbal del meacutedico
- Claridad - Coherencia - Vocabulario
Cuestionario escala de valoracioacuten
Formulario de Cuestionario en escala de valoracioacuten
iquestCuaacutel es el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
Describir el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo2017
El nivel de comunicacioacuten no verbal
del meacutedico percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital
ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El
Agustino en el periodo enero ndash
marzo 2017 es bajo
Comunicacioacuten no verbal del
meacutedico
- Gestos -Expresioacuten corporal - Proxemia
iquestCuaacutel es el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
Describir el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo2017
El nivel de comunicacioacuten paraverbal
del meacutedico percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital
ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El
Agustino en el periodo enero ndash
marzo 2017 es bajo
Comunicacioacuten paraverbal del
meacutedico
- Vocalizacioacuten - Modulacioacuten - Usos de ritmos y silencios
-
73
ANEXO Ndeg 2
FORMULARIO DE CUESTIONARIO EN ESCALA DE VALORACIOacuteN
74
LA COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-
PACIENTE EN PACIENTES ONCOLOacuteGICOS DEL HOSPITAL
ldquoHIPOLITO UNANUErdquo DEL DISTRITO DE EL AGUSTINO
ENERO ndash MARZO 2017
Estimado paciente el presente es un formulario de cuestionario de datos de caraacutecter
anoacutenimo que forma parte de un estudio para mejorar los servicios que brinda el
meacutedico y el Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo Le solicitamos responder marcando soacutelo una
alternativa (Siacute) o (No) en cada una de las respuestas Muchas gracias
PRIMERA CATEGORIacuteA COMUNICACIOacuteN VERBAL
PREGUNTAS SIacute NO
1- iquestEl meacutedico que lo atendioacute se expresoacute con claridad durante la
consulta
2- iquestEl lenguaje empleado por el meacutedico que lo atendioacute fue
adecuado para su entendimiento
3- iquestEl meacutedico que lo atendioacute adaptoacute su mensaje a una manera
faacutecil de entender
4- iquestEl vocabulario empleado por el meacutedico le fue sencillo y faacutecil
de entender
75
5- iquestEl meacutedico que lo atendioacute se mantuvo sin dificultades para
hablar
PRIMERA CATEGORIacuteA
COMUNICACIOacuteN NO VERBAL
6- iquestDurante la consulta el meacutedico le observa atentamente al
hablar y escuchar
7- iquestEl meacutedico por el cual fue atendido realizaba expresiones
corporales durante su consulta
8- iquestSintioacute que el meacutedico fue afectivo con UD durante la
consulta
9- iquestEl meacutedico por el que fue atendido realizaba gestos durante
su conversacioacuten en la consulta
10- iquestDurante la consulta la distancia fiacutesica que tuvo con el
doctor fue adecuada para poder prestarle mejor atencioacuten
PRIMERA CATEGORIacuteA
COMUNICACIOacuteN PARAVERBAL
11- iquestEl meacutedico vocalizoacute las palabras correctamente
76
12- iquestEl meacutedico mantuvo fluidez durante su conversacioacuten
13- iquestEl meacutedico aplicoacute una adecuada diccioacuten durante la
explicacioacuten de su mensaje
14- iquestEl tono de voz empleado por del meacutedico fue adecuado
durante la conversacioacuten
15- iquestEl meacutedico aplicoacute un ritmo y silencio adecuado durante su
conversacioacuten
77
ANEXO Ndeg 3
VALIDACIOacuteN DE EXPERTOS
78
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y EDUCACIOacuteN
ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIOacuteN
EVALUACIOacuteN DE EXPERTOS Estimado profesional usted ha sido invitado a participar en el proceso de evaluacioacuten
de un instrumento para investigacioacuten en humanos En razoacuten a ello se le alcanza el instrumento motivo de evaluacioacuten y el presente formato que serviraacute para que usted pueda hacernos llegar sus apreciaciones para cada iacutetem del instrumento de investigacioacuten
El tiacutetulo nombre de nuestro proyecto de investigacioacuten es LA COMUNICACIOacuteN
INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN PACIENTES ONCOLOacuteGICOS
DEL HOSPITAL ldquoHIPOacuteLITO UNANUErdquo DEL DISTRITO DEL AGUSTINO ENERO ndash
MARZO 2017
Agrademos de antemano sus aportes que permitiraacuten validar el instrumento y obtener
informacioacuten valida criterio requerido para toda investigacioacuten A continuacioacuten siacutervase identificar el iacutetem o pregunta y conteste marcando con un aspa
en la casilla que usted considere conveniente y ademaacutes pueda hacernos llegar alguna otra apreciacioacuten en la columna de observaciones
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
ANEXO Ndeg 4
FOTOS
89
Foto Ndeg 1
Foto Ndeg 2
90
Foto Ndeg 3
Foto Ndeg 4
91
Foto Ndeg 5
Foto Ndeg 6
3
112 Delimitacioacuten de la investigacioacuten
1121 Delimitacioacuten espacial
La presente investigacioacuten se circunscribe al estudio descriptivo de la comunicacioacuten
interpersonal meacutedico-paciente en el Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo con sede en la
ciudad de Lima en el distrito de El Agustino
1122 Delimitacioacuten social
Interesa en este estudio investigar el caso de la comunicacioacuten interpersonal en el
trato meacutedico-paciente en pacientes oncoloacutegicos del mencionado Hospital
1123 Delimitacioacuten temporal
En esta investigacioacuten de naturaleza descriptiva se tomoacute en cuenta el periodo
comprendido al primer trimestre (enero-marzo) del presente antildeo 2017
113 Problema de Investigacioacuten
1131 Problema principal
iquestCoacutemo es la Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedico ndash paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017
1132 Problemas secundarios
11321 iquestCuaacutel es el nivel de Comunicacioacuten verbal percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017
4
11322 iquestCuaacutel es el nivel de Comunicacioacuten no verbal percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
11323 iquestCuaacutel es el nivel de Comunicacioacuten paraverbal percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
114 Objetivos de la Investigacioacuten
1141 Objetivo general
Describir coacutemo es la Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedico ndash paciente en
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
1142 Objetivos especiacuteficos
11421 Describir el nivel de Comunicacioacuten verbal percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017
11422 Describir el nivel de Comunicacioacuten no verbal percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
11423 Describir el nivel de Comunicacioacuten paraverbal percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
5
115 Justificacioacuten e Importancia de la Investigacioacuten
1151 Justificacioacuten
La presente investigacioacuten tiene como finalidad indagar a traveacutes de una teacutecnica de
investigacioacuten de corte cualitativo cuaacuteles son las causas en la comunicacioacuten
interpersonal meacutedico - paciente que afectan o que contribuyen al cumplimiento del
tratamiento oncoloacutegico desde la perspectiva de las personas que padecen la
enfermedad Asiacute mismo tiene una congruencia teoacuterica puesto que existen diversas
investigaciones relacionando las variables de Comunicacioacuten interpersonal y
tratamiento de pacientes oncoloacutegicos observando que existe influencia en el trato
meacutedico ndash paciente en la mejora de su salud considerando la declaracioacuten de salud
de la OMS (1948) como ldquoUn estado de completo bienestar fiacutesico mental y social y
no solamente la ausencia de afecciones o enfermedadesrdquo por consiguiente la
variable Comunicacioacuten interpersonal muestra gran influencia en la mejora de la
salud fiacutesica y mental
Asiacute tambieacuten presenta una congruencia aplicativa puesto que permitiraacuten al paciente
en tratamiento oncoloacutegico identificar seguacuten su percepcioacuten el nivel de Comunicacioacuten
Interpersonal que ejerce el personal asistencial el trato meacutedicondashpaciente los tipos
de comunicacioacuten interpersonal y el estado o respuesta emocional a causa del trato
por parte del personal asistencial Permitiendo asiacute implementar programas de
intervencioacuten preventivos y correctivos que ayuden a mejorar la comunicacioacuten
interpersonal meacutedicondashpaciente a fin de despertar la sensibilidad del meacutedico
asistencial hacia su paciente
Asiacute mismo los resultados obtenidos apuntan hacia temas que tienen que ver con la
organizacioacuten de los servicios de salud las percepciones individuales del paciente
algunas caracteriacutesticas del tratamiento oncoloacutegico y la eacutetica profesional Para
contribuir a la mejora de la salud integral del paciente y un trato maacutes humano en los
hospitales de la nacioacuten
6
1152 Importancia
La presente Investigacioacuten es importante porque sus resultados permitiraacuten
11521 Identificar las diversas caracteriacutesticas de la comunicacioacuten interpersonal
entre meacutedico-paciente
11522 Describir los diversos tipos de comunicacioacuten interpersonal entre
meacutedico-paciente que se desarrollan con los pacientes oncoloacutegicos en el Hospital
ldquoHipoacutelito Unanuerdquo
11523 Proponer algunas medidas remediales en caso de evidenciar un grado
de ineficacia en la comunicacioacuten interpersonal
7
CAPIacuteTULO II
MARCO TEOacuteRICO DE LA INVESTIGACIOacuteN
21 Marco Teoacuterico conceptual
211 Antecedentes del problema
2111 Antecedentes Internacionales
Donovan y Premi (2000) Mencionan que comunicar malas noticias es una de las
tareas maacutes difiacuteciles que deben enfrentar los meacutedicos a pesar de lo cual ha sido
considerada como una competencia menor Podemos definir la mala noticia como
aquella que draacutestica y negativamente altera la propia perspectiva del paciente en
relacioacuten con su futuro Los receptores de malas noticias no olvidan nunca doacutende
cuaacutendo y coacutemo se les informoacute de ella Los factores que dificultan la comunicacioacuten de
malas noticias pueden provenir del ambiente sociocultural del paciente o del propio
meacutedico
Saacutenchez (2007) estudioacute los factores que un meacutedico debe tener presente para dar
malas noticias En cuanto a los Factores del meacutedico constituidos principalmente por
los temores que experimentan los profesionales sanitarios ante las eventuales
repercusiones que la comunicacioacuten de una mala noticia puede desencadenar en el
taacutendem meacutedico-enfermo Se mencionan
1 Temor a causar dolor un documento tan antiguo como el juramento Hipocraacutetico
ya refleja la obligacioacuten eacutetica de no producir o evitar todo dolor al paciente Los
meacutedicos tienen tan interiorizado por formacioacuten el principio de primun non nocere que
la idea de infligir dolor tanto fiacutesico como moral les resulta algo rechazable Esto
8
puede inducir en los meacutedicos actitudes evasivas respecto a comunicar diagnoacutesticos
adversos o la de minimizar peligrosamente la gravedad de los mismos
Lamentablemente no existen analgeacutesicos para aliviar el dolor que provoca una mala
noticia
2 Temor al fracaso terapeacuteutico como se apuntoacute en el apartado de laquoFactores
socioculturalesraquo este temor es una consecuencia directa de la ilusioacuten de que ldquotodo
tiene cura y hay una cura para todordquo generada en la sociedad por los impresionantes
avances que han tenido en las uacuteltimas deacutecadas las teacutecnicas de diagnoacutestico y
tratamiento Por todo ello muchos meacutedicos especialmente los maacutes joacutevenes pueden
vivir la ausencia o insuficiencia del tratamiento como un fracaso profesional Como
ocurre con el temor a causar dolor el temor al fracaso terapeacuteutico puede crispar la
relacioacuten con el paciente y comprometer su grado de colaboracioacuten La no aceptacioacuten
del meacutedico de la ineficacia de un tratamiento puede conducir al llamado
laquoencarnizamiento terapeacuteuticoraquo (perseverar en la administracioacuten de una terapia a
pesar de su constatada futilidad) o a probar con otros tratamientos ya
experimentales o no suficientemente probados con el consiguiente riesgo para el
paciente (laquocobayismoraquo)
3 Temor legal el aumento de las demandas a meacutedicos por parte de pacientes ha
sido progresivo desde los antildeos setenta en los paiacuteses avanzados La presencia de
los abogados a las puertas de los hospitales ha dejado de formar parte del
laquoimaginario cinematograacuteficoraquo de Hollywood para convertirse en una auteacutentica
realidad que conocen bien las empresas aseguradoras Hoy se considerariacutea una
temeridad inexplicable que un cirujano plaacutestico o un anestesista trabajasen sin la
cobertura de un buen seguro de responsabilidad civil profesional Lo que sin duda
sirve a su vez para incitar la voracidad de los pacientes litigantes y algunos
ambiciosos letrados La laquojudicializacioacutenraquo de la Medicina tiende a generar en la
sociedad actual el convencimiento de que todo ciudadano tiene derecho no soacutelo a la
asistencia sanitaria sino tambieacuten a ser curado y que cualquier fracaso terapeacuteutico
siempre se debe a un error o negligencia (ya sea humana o del sistema) que merece
castigo penal y resarcimiento civil
9
4 Temor a expresar las propias emociones los profesionales de la salud
(especialmente los meacutedicos) tienen dificultades para expresar sus propios
sentimientos ante los pacientes Estas trabas provienen de su formacioacuten especiacutefica
Son entrenados para permanecer en calma para poder pensar de forma clara y
loacutegica incluso en las situaciones maacutes urgentes Asiacute una mayoriacutea de meacutedicos
consideran cualquier reaccioacuten emocional (enojo ansiedad excesiva etc) como una
actuacioacuten poco profesional capaz de debilitar nuestra laquoimagenraquo frente al paciente o
la familia Dado que la conexioacuten empaacutetica con el paciente requiere la participacioacuten
emocional del meacutedico la dificultad para expresar sentimientos actuaraacute a modo de
barrera comunicativa
Saacutenchez Aguirre Coacuterdoba Campos y Arboleya (2009) realizaron una investigacioacuten
sobre la calidad de la comunicacioacuten enfermera-paciente en los Centros de Salud de
la Jurisdiccioacuten Sanitaria Benito Juaacuterez en Meacutexico D F Se utilizoacute dos cuestionarios
con 17 reactivos con preguntas dirigidas para analizar coacutemo es la comunicacioacuten
enfermera-paciente Se recopilaron 244 encuestas aplicadas a los pacientes y 15
encuestas aplicadas a enfermeras en las cuales se detectoacute que 173 (71)
pacientes y 12 (80) enfermeras opinaron que la atencioacuten que proporcionan las
enfermeras en cuanto a la comunicacioacuten es buena 43 (18) de pacientes y 2 (13)
de enfermeras mencionaron que es regular y finalmente 8 (3) de pacientes y 1
(7) enfermera encuestada refirioacute que la atencioacuten es mala Conclusiones La
enfermera del primer nivel de atencioacuten tiene carencias para proporcionar una
atencioacuten de calidad entre ellas se encuentra tiempo limitado con el paciente ya que
su labor estaacute reducida a la toma de signos vitales y somatometriacutea sin embargo
durante este corto tiempo la enfermera tiene la oportunidad de resolver dudas y
temores de los pacientes y proporcionar la informacioacuten que el usuario de los
servicios de salud solicite en ese momento
Coacutefreces Ofman y Dorina (2010) en ldquoLa comunicacioacuten en la relacioacuten meacutedico-
pacienterdquo el objetivo del trabajo fue presentar los principales hallazgos de estudios
teoacutericos y empiacutericos sobre la comunicacioacuten en la relacioacuten meacutedico-paciente y su
impacto en la satisfaccioacuten y adherencia del paciente al tratamiento meacutedico a partir
10
de la literatura cientiacutefica publicada entre 1990 y 2010 en la sociedad occidental Se
realizoacute la buacutesqueda del material bibliograacutefico en bases de datos y bibliotecas
durante el periodo febrero ndash noviembre de 2012 Se consultaron 143 artiacuteculos en
total y fueron seleccionados 63 El principal aporte de esta revisioacuten cuyas
principales conclusiones fueron 1) en la relacioacuten meacutedico-paciente se destaca la
correlacioacuten entre la calidad del proceso comunicativo la satisfaccioacuten del usuario y el
cumplimiento de los tratamientos 2) en la interaccioacuten meacutedico ndash paciente la
satisfaccioacuten del enfermo y la adherencia al tratamiento son fenoacutemenos
multidimensionales en los que inciden muacuteltiples cuestiones 3) se halloacute un mayor
riesgo de abandono al tratamiento en sistemas de salud con una atencioacuten
centralizada alta demanda poco personal demoras y atencioacuten menos
personalizada y 4) altos niveles de adherencia se asociaron con modelos de
comunicacioacuten que consideran las actitudes creencias preferencias de los pacientes
y permiten un proceso de negociacioacuten con mayor acuerdo y comprensioacuten
Canovaca (2010) concluye que los oncoacutelogos han sido los especialistas que maacutes se
han ocupado del problema de la mejora de las habilidades de comunicacioacuten Al igual
que se usa un protocolo para tratar patologiacuteas complejas como la parada cardiacuteaca o
la cetoacidosis diabeacutetica un grupo de oncoacutelogos liderados por Walter F Baile y
Robert Buckman tuvieron la idea de aplicar un protocolo a la comunicacioacuten de
malas noticias en Medicina Este protocolo estipula que todo meacutedico debe i) tener la
certeza del diagnoacutestico ii) estructurar su mensaje iii) detectar a queacute miembro de la
familia es prudente comunicar el mensaje iv) tener tacto y criterio v) estar
preparado para absolver toda duda y preguntas vi) derivar de ser el caso al aacuterea de
apoyo psicoloacutegico etc
Trujano Soria Vega Nava y Saavedra (2011) Interaccioacuten meacutedico-paciente y su
relacioacuten con el control del padecimiento en enfermos croacutenicos Participaron 200
pacientes Se usoacute una Escala de Adherencia Terapeacuteutica y un cuestionario disentildeado
para evaluar la relacioacuten meacutedico-paciente Los resultados indicaron que los enfermos
de consulta puacuteblica fueron maacutes adherentes Se encontraron diferencias estadiacutesticas
significativas para algunos iacutetems del cuestionario Cuando los pacientes reciben
11
informacioacuten sobre el tratamiento son maacutes adherentes que cuando el meacutedico les
explica sobre su enfermedad
2112 Antecedentes Nacionales
Diacuteaz (2006) ha estudiado los factores del paciente en la recepcioacuten de una mala
noticia Es muy difiacutecil para el meacutedico estimar el impacto que una enfermedad grave
va a tener sobre un determinado paciente desde su propio conocimiento de esa
enfermedad Muchos pacientes asumen con total naturalidad enfermedades o
minusvaliacuteas que para nosotros seriacutean muy duras de sobrellevar Un aspecto
importante a tener en cuenta a la hora de informar es la edad del paciente Los
ancianos con una menor capacidad para asimilar informacioacuten compleja con mucha
frecuencia tienden a malinterpretar los mensajes suministrados por el meacutedico Existe
una gama de laquopacientes-problemaraquo cuyo anoacutemalo perfil psicoloacutegico puede
significar un auteacutentico haacutendicap no soacutelo para la comunicacioacuten de malas noticias sino
meramente para entablar una razonable relacioacuten meacutedico-enfermo el agresivo el
manipulador el litigante el no cooperador o el drogadicto Por esto es muy
importante que el meacutedico antes de comenzar a hablar explore queacute sabe queacute estaacute
dispuesto a saber y cuaacutel es el estado de aacutenimo del paciente ante el anuncio de su
dolencia Existen teacutecnicas que se detallaraacuten maacutes adelante que pueden facilitar esta
incoacutemoda tarea
Beniacutetez (2009) tambieacuten ha estudiado las reacciones de los pacientes ante las malas
noticias y ha propuesto un protocolo meacutedico El protocolo que se describe a
continuacioacuten es un procedimiento praacutectico aacutegil y dinaacutemico pensado para su
utilizacioacuten en el diacutea a diacutea y que estaacute planeado para conseguir un cuaacutedruple objetivo
1 Reunir toda la informacioacuten disponible del enfermo y de su enfermedad Esto
permitiraacute al meacutedico determinar lo que sabe el paciente y sus expectativas con
respecto al diagnoacutestico adverso
12
2 Suministrar informacioacuten inteligible en consonancia con las necesidades y deseos
del paciente
3 Aportar habilidades de comunicacioacuten que permitan reducir el impacto emocional
que la mala noticia tiene sobre el receptor
4 Consensuar un plan de tratamiento que permita un alto grado de cooperacioacuten del
paciente
Torres (2010) menciona que todo meacutedico y comunicador meacutedico debe reconocer
cuaacutento quiere saber el paciente En esta etapa se trata de definir queacute grado de
informacioacuten quiere tener el paciente sobre lo que le estaacute pasando Dicho de otro
modo el objetivo es hacer concordar en lo posible lo que queremos decirle al
paciente con lo que eacuteste quiere saber acerca de su enfermedad Las personas se
enfrentan a las malas noticias de forma diferente dependiendo de su cultura raza
creencias religiosas o nivel socioeconoacutemico Aunque la mayoriacutea de los pacientes
querraacuten conocer todos los detalles sobre su enfermedad y pronoacutestico otros no
mostraraacuten ninguacuten intereacutes y presentaraacuten tiacutepicas conductas de evitacioacuten Esto no
deberaacute preocuparnos porque es un derecho del enfermo declinar recibir informacioacuten
y porque se considera un mecanismo de defensa psicoloacutegicamente comprensible
Las siguientes son ejemplos de preguntas para completar el objetivo de este paso
1 iquestQueacute quiere saber sobre su enfermedad
2 iquestLe gustariacutea que le dijese todos los detalles de su proceso En caso contrario
iquesthay alguien a quien prefeririacutea que yo se lo contase
3 iquestA usted queacute le interesa saber del procedimiento a que va a ser sometido
Zeithaml Parasuraman y Berry (2014) realizan una de satisfaccioacuten aplicada en los
usuarios de consultorios externos La muestra estuvo constituida por 337 usuarios
El instrumento que se utilizoacute es la encuesta SERVQUAL modificada para su uso en
13
los ES y Servicio Meacutedico de Apoyo (SMA) la misma que incluye 22 preguntas de
Expectativas y 22 preguntas de Percepciones distribuidos en 5 criterios de
evaluacioacuten de la Calidad La Satisfaccioacuten ha incrementado de un 194 a 3580 -
La Dimensioacuten que presenta mayor insatisfaccioacuten es Capacidad de Respuesta
(803) seguida de la dimensioacuten Fiabilidad (68)
Francisco Garciacutea (2015) meacutedico del Hospital Nacional ldquoCayetano Herediardquo comenta
que podemos definir la mala noticia como aquella que draacutestica y negativamente
altera la propia perspectiva del paciente o sus familiares en relacioacuten con su futuro
El resultado es un desarreglo emocional o de comportamiento que persiste un
tiempo despueacutes de que la mala noticia es recibida La reaccioacuten de un paciente
determinado ante una mala noticia va a depender baacutesicamente de su personalidad
creencias religiosas apoyo familiar percibido y el marco antropoloacutegico-cultural en el
que vive Es por tanto un fenoacutemeno individual modulado en la perspectiva
sociocultural En nuestras actuales sociedades cada vez maacutes multiculturales este
uacuteltimo factor empieza a tener una importancia creciente Existe sin duda una
gradacioacuten en las malas noticias No es lo mismo tener que decir a unos padres que
el hijo accidentado presenta una lesioacuten cerebral irreversible o la revelacioacuten de un
diagnoacutestico de caacutencer de pulmoacuten a un adulto de mediana edad que comunicar a la
familia que el comportamiento extravagante del abuelo es debido a un Alzheimer En
ocasiones la cualidad adversa de una noticia meacutedica tiene que ver maacutes con la
inoportunidad biograacutefica de la misma o con una incompatibilidad laboral que con la
gravedad del caso en siacute mismo Sendos ejemplos de esto uacuteltimo seriacutean la
necesidad de una intervencioacuten quiruacutergica coincidente con la fecha de la boda de una
hija o el diagnoacutestico de una arritmia a un piloto de aviacioacuten
14
212 Bases teoacutericas cientiacuteficas
2121 La Comunicacioacuten Interpersonal
21211 Definicioacuten de comunicacioacuten interpersonal
Interiano (1999) dice que la comunicacioacuten interpersonal efectiva es orgaacutenica y no
mecaacutenica y genera nuevas maneras de conducta y nuevas posibilidades para el
desarrollo de los participantes Es el tipo de comunicacioacuten bidireccional en el cual se
lleva a cabo un proceso de intercambio de informacioacuten sentimientos emociones
etc entre personas o grupos
Seguacuten Velaacutesquez (1999) ldquoPara que exista una verdadera comunicacioacuten entre dos
personas o en grupos pequentildeos que todos estos tengan la posibilidad de
intercambiar constantemente sus roles de comunicadores y receptores
simultaacuteneamente verse a la cara cuando estaacuten hablando y compartir un mismo
espacio fiacutesico yo psicoloacutegico comuacutenrdquo (p15)
21212 Tipos de lenguaje que actuacutean en la Comunicacioacuten Interpersonal
Seguacuten Hernaacutendez (2008) manifiesta que existen 3 tipos de comunicacioacuten
interpersonal
a) Comunicacioacuten Verbal lo que decimos con las palabras
b) Comunicacioacuten no Verbal lo que decimos con los gestos de la cara y del
cuerpo asiacute como con nuestra imagen
c) Comunicacioacuten Paraverbal lo que decimos con la calidad y cualidad de la
voz Es importante mencionar que el 80 de nuestros mensajes se transmiten a
traveacutes del lenguaje no verbal y de la voz es decir por medio de nuestros gestos
muecas y demaacutes expresiones corporales que enfatizan el contenido del mismo El
15
conocimiento o contenido se comunica a traveacutes de las palabras del discurso
mientras que las emociones lo hacen a traveacutes del cuerpo y de la voz
21213 Interpersonal
Seguacuten Hernaacutendez (2009) existen factores en la comunicacioacuten interpersonal como
a) Las fuerzas propulsoras son los motivos que inducen a los individuos a
desplazarse de un lugar a otro Estos motivos pueden ser negativos o positivos
Podriacutean ser llamadas tambieacuten fuerzas trascendentes y se manifestariacutean por las
acciones de las personas a favor o en contra de los demaacutes
b) La simpatiacutea demostrada por una persona hacia los demaacutes es una fuerza
positiva el intereacutes es igualmente una fuerza positiva La animadversioacuten el egoiacutesmo
son fuerzas negativas Existen tantas fuerzas propulsoras como actividades realicen
los seres humanos a favor o en contra de sus semejantes
c) Las fuerzas inducidas son las fuerzas que ejercen otras personas hacia un
individuo en particular Puede llamaacuterseles tambieacuten fuerzas inmanentes La
colaboracioacuten el aprecio la amistad la simpatiacutea de un perceptor a un emisor seraacuten
fuerzas inducidas
d) Las valencias es la concentracioacuten de fuerzas propulsoras o inducidas Es
decir que las valencias pueden ser de doble viacutea y pueden ser asiacute mismo positivas o
negativas Las valencias positivas son satisfactores de necesidades y las negativas
son atentatorias contra nuestro espacio vital y nuestra estabilidad emocional (p 34)
21214 Niveles de la comunicacioacuten interpersonal
Seguacuten Hernaacutendez (2009) existen 2 niveles de comunicacioacuten interpersonal como
a) Nivel de contenido trasmite informacioacuten verbalmente ldquolo que dijerdquo
b) Nivel de relacioacuten define el tipo de relacioacuten que se establece ldquocoacutemo lo dijerdquo
16
21215 Teoriacuteas de la Comunicacioacuten Interpersonal
La comunicacioacuten interpersonal tiene una poderosa influencia sobre la conciencia
humana ya que es fundamental para el control y el desarrollo de las relaciones
(Aladro 2009)
Seguacuten Garza (2009) dentro del desarrollo del campo acadeacutemico de la comunicacioacuten
interpersonal ubica 6 enfoques teoacutericos constructivismo reduccioacuten de la
incertidumbre habilidadescompetencias para la comunicacioacuten interpersonal
desarrollo de las relaciones adaptacioacuten interpersonal comunicacioacuten mediada por
ordenador y el dialeacutectico propuesto por Martiacuten Serrano (1982)
a) Las teoriacuteas constructivistas
Seguacuten Berger (2005) Abordan la produccioacuten del mensaje desde el punto de vista
cognitivo tratando de demostrar la relacioacuten entre el grado de complejidad cognitiva
que manejan los individuos y el grado en el cual ellos son capaces de generar
mensajes eficaces para el logro de sus objetivos
b) Teoriacutea de la reduccioacuten de la incertidumbre (TRI)
Se interesan por el coacutemo la incertidumbre juega un papel importante en el desarrollo
de las relaciones tomando como objeto de anaacutelisis a la Teoriacutea de la reduccioacuten de la
incertidumbre de Charles Berger y Richard Calabrese (1975) Tambieacuten llamada
ldquoteoriacutea de la interaccioacuten inicialrdquo Proviene de la perspectiva socio-psicoloacutegico Aborda
el proceso baacutesico de coacutemo adquirimos conocimiento acerca de otras personas
Su objetivo es explicar coacutemo se utiliza la comunicacioacuten para reducir la incertidumbre
entre extrantildeos que establecen una primera interaccioacuten y en el desarrollo de su
relacioacuten
Seguacuten Berger las personas tienen la necesidad de explicar y de predecir lo que
ocurre en sus primeros encuentros comunicativos Y lo hace mediante dos
subprocesos
17
- Prediccioacuten Es la capacidad de prever las opciones de comportamiento con
maacutes posibilidades de ser elegidas entre las opciones que dispone uno mismo o un
compantildeero de relacioacuten
- Explicacioacuten Se refiere a los intentos de interpretar los significados de
acciones pasadas en una relacioacuten
La TRI utiliza como medio a la comunicacioacuten interpersonal y eacutesta es un proceso que
incluye etapas de desarrollo
Seguacuten Berger eacutestas son
- Fase de entrada Es la etapa inicial de una interaccioacuten entre extrantildeos
Gobernada por normas impliacutecitas y expliacutecitas
- Fase personal Los interactuantes comienzan a actuar maacutes
espontaacuteneamente y a revelar maacutes informacioacuten de siacute mismos
- Fase de salida Los individuos toman decisiones si desean seguir
interactuando con ese compantildeero en el futuro
c) Habilidades y competencias para la comunicacioacuten interpersonal
Seguacuten Garza (2009) Bajo la perspectiva de las habilidades y competencias para la
comunicacioacuten interpersonal se han desarrollado las teoriacuteas que investigan sobre el
concepto de ldquocompetencias de comunicacioacuten interpersonalrdquo asiacute como los estudios
que tratan de identificar las competencias o habilidades que la persona debe de
poseer para ser un efectivo o competente comunicador interpersonal (Redmond
1995) el modelo relacional de competencias (Brian H Spitzberg y William R
Cupach p 59)
18
d) Teoriacutea del desarrollo de las relaciones
La aproximacioacuten teoacuterica desde el desarrollo de las relaciones recorre varios
enfoques antes mencionados pero este conjunto de teoriacuteas se enfoca
principalmente a la vida de una relacioacuten desde su inicio hasta su disolucioacuten
estudiando los efectos que la comunicacioacuten tiene sobre en el desarrollo de las
relaciones y coacutemo el desarrollo de las relaciones afecta a la comunicacioacuten
(Redmond 1995)
e) Teoriacutea de la adaptacioacuten interpersonal
La aproximacioacuten teoacuterica de las teoriacuteas de la Adaptacioacuten interpersonal se abocan a
explicar porque cada uno de los individuos envueltos en una interaccioacuten social
alteran sus conductas verbales y no verbales en respuesta de las acciones del otro
(Berger 2005)
f) La comunicacioacuten mediada por ordenador
La comunicacioacuten mediada por computadora (Computer - Mediated Communication ndash
CMC) es un teacutermino amplio que se extiende con cada innovacioacuten tecnoloacutegica la
mayoriacutea de las recientes investigaciones sobre la CMC han tratado de analizar los
efectos sobre la comunicacioacuten mediada tecnoloacutegicamente en comparacioacuten con la
comunicacioacuten cara-a-cara otras se han concentrado en estudiar los efectos
psicoloacutegicos potencialmente dantildeinos del empleo del Internet (Berger 2005)
g) El enfoque dialectico
Serrano (1982 citado por Garza sf) Bajo el enfoque dialeacutectico ldquoLa dialeacutectica es una
loacutegica que se aplica al anaacutelisis de los sistemas finalizados que cambian a lo largo de
la historiardquo (p 59)
19
21216 Habilidades de comunicacioacuten del personal meacutedico
Canovaca Vega (2010) las define como aquellas conductas e instrumentos teacutecnicos
utilizados por el meacutedico en la entrevista para la ejecucioacuten de tareas Incluye
principalmente teacutecnicas de apoyo narrativo (contacto visual facial facilitaciones
sentildealamientos) teacutecnicas de informacioacuten (ejemplificacioacuten informacioacuten por escrito
racionalizacioacuten del tratamiento complemento visual taacutectil) y teacutecnicas de negociacioacuten
(respuesta evaluativa pareacutentesis doble pacto cesioacuten intencional) (p 24)
Asiacute mismo De La Rosa Legoacuten (2010) sostiene que para lograr el eacutexito en la
persuasioacuten de los pacientes el equipo de salud debe tener conocimientos cientiacuteficos
soacutelidos y el profesional debe tener conciencia de su competencia comunicativa lo
que incluye la esfera afectiva motivacional (motivos propoacutesitos expectativas y
vivencias de ambos actores sociales) donde la subjetividad de los profesionales y
los pacientes es un elemento esencial Teniendo en cuenta esto Alonso y Fuentes
(2008) proponen que para lograr un buen clima comunicacional es necesario ofrecer
un adecuado marco de confidencialidad brindar tiempo y espacio voz suave
pausada mirada sincera escucha activa silencios terapeacuteuticos y gestos
reafirmantes del espacio
Se logra asiacute menor tensioacuten y ansiedad y mayor exposicioacuten de contenidos En la
buacutesqueda de las habilidades comunicativas que deben desarrollar los profesionales
de la salud aparentemente no existe una clasificacioacuten clara de las caracteriacutesticas
deseables para un adecuado desempentildeo del meacutedico en su praacutectica cliacutenica Sin
embargo Dubeacute (2000) describe las que consideran necesarias para el meacutedico que
labora en el primer nivel de atencioacuten meacutedica
a) Habilidades de comunicacioacuten baacutesicas
- Abrir y cerrar la entrevista Iniciar con una pregunta abierta
- Habilidad para obtener y cuestionar datos
- Habilidad para organizar la entrevista
- Responder a las emociones y otras habilidades de la relacioacuten
20
b) Habilidades de comunicacioacuten intermedias
- Manejo de la violencia
- Negociacioacuten para cambios de conductas indeseables
c) Habilidades de comunicacioacuten avanzadas
- Habilidad para dar malas noticias
- Historia espiritual del paciente
- Decisiones avanzadas
- Dilemas eacuteticos
- Confrontacioacuten del alcohoacutelico con su diagnoacutestico
2122 Relacioacuten Meacutedico - paciente
21221 Definicioacuten
Saacutenchez (2002) la consideran como una de las relaciones humanas maacutes complejas
e intensas ya que tanto paciente como meacutedico dependen mutuamente del saber del
otro de su deseo de sanar y de su compromiso en el proceso terapeacuteutico
21222 La comunicacioacuten con el paciente
Anzieu (1971 citado por Blaacutesquez 2012) La comunicacioacuten puede definirse como el
conjunto de los procesos fiacutesico y psicoloacutegicos mediante los cuales se efectuacutea la
operacioacuten de relacionar a una o varias personas con el objetivo de alcanzar
determinados objetivos (p 55) Este contexto exige de los profesionales de medicina
y de enfermeriacutea lleven una comunicacioacuten oacuteptima con el paciente que por un lado
permita completar la informacioacuten del historial del mismo y por otro favorezca una
atencioacuten maacutes eficiente
Travaline Ruchinskas y DacuteAlonzo (2005 citado por Blaacutesquez 2012) menciona que
en la praacutectica meacutedica es esencial la comunicacioacuten verbal y no verbal que se
establece en el encuentro con el paciente (p 56) Las palabras por siacute solas quieren
21
decir cosas pero la forma de emitirlas (gestos miradas tonos contexto posturas
corporales etc) determina completamente el contenido del mensaje y en
consecuencia la repercusioacuten del mismo (Llacuna 2000)
Por tal motivo es importante tener en cuenta que la conducta no verbal se
manifiesta a traveacutes de cinco dimensiones
1) Kinesteacutesias (gestos movimientos corporales etc)
2) Paralenguaje (forma en que decimos las cosas voz silencios)
3) Proxeacutemia (uso del espacio social y personal)
4) Factores ambientales
5) La percepcioacuten del uso del tiempo (puntualidad momento de iniciar la
conversacioacuten o los temas etc)
Asiacute mismo Rodriacuteguez (2004) establece ligeras variaciones la cineacutesica (incluye
tambieacuten las expresiones faciales y la mirada o el movimiento de los ojos) la
proxeacutemica el paralenguaje el tacto y los factores fiacutesicos y ambientales (matizan el
mensaje)
21223 La comunicacioacuten interpersonal en la relacioacuten meacutedico - paciente
Seguacuten la OMS (1978) en la declaracioacuten de Alma ndash Ata declara que La atencioacuten
primaria debe estar orientada hacia los principales problemas de salud de la
comunidad y prestar los servicios de promocioacuten prevencioacuten tratamiento y
rehabilitacioacuten necesarios para resolver esos problemas
Blaacutezquez (2012) menciona que en los uacuteltimos antildeos se estaacute produciendo un aumento
de estudios sobre la comunicacioacuten d los profesionales de la salud hacia los
pacientes Asiacute mismo considera que el nuevo perfil del paciente demanda mayor
nivel formativo mayor exigencia de informacioacuten mostrando mayor exigencia de los
pacientes en la defensa de sus derechos (p 52)
22
Calderoacuten (2007) manifiesta que la interaccioacuten que se lleva a cabo entre el meacutedico y
el paciente constituye una de las variedades de relaciones humanas en la que
deben cumplirse las mismas funciones de la comunicacioacuten para que sea exitosa y
efectiva Tiene la particularidad de ser el pilar sobre el que descansa el nivel de
satisfaccioacuten de la atencioacuten meacutedica Siendo el acto central de la actividad cliacutenica y el
escenario principal de la medicina (p35)
21224 La importancia de la comunicacioacuten meacutedico ndash paciente en el proceso
terapeacuteutico
Por su lado Saacutenchez (2002) la consideran como una de las relaciones humanas
maacutes complejas e intensas ya que tanto paciente como meacutedico dependen
mutuamente del saber del otro de su deseo de sanar y de su compromiso en el
proceso terapeacuteutico
El poeta y escritor Aacutelvaro Mutis refiere ldquomientras que el meacutedico no sea mi amigo y
no esteacute a mi lado y no juegue conmigo el arduo y bastante dudoso juego de la vida
no hay relacioacuten posible y estoy casi seguro de que no me podraacute curar En cambio si
se crea esa complicidad yo comienzo a curarme y creo que todos los pacientes
comenzamos a curarnosrdquo (2015 p 117)
Arzate Ochoa y Alvarado (2012) manifiestan que la experiencia cliacutenica muestra que
el diagnoacutestico de caacutencer tratamiento y controles posteriores suelen afectar en
distinto grado la calidad de vida y el bienestar psicoloacutegico del paciente y su familia
(tanto fiacutesica como emocional y socialmente) El diagnoacutestico de caacutencer es descrito
por los pacientes como un proceso largo doloroso y muy difiacutecil de vivir
Al respecto de la salud mental Musselman y Porter (1995 citado por Arzate Ochoa
y Alvarado 2012) ante el diagnoacutestico de caacutencer suele generarse una reaccioacuten de
shock incredulidad y ansiedad muy intensa en la que se involucran una serie de
respuestas emocionales como sentimientos de profunda tristeza una expectativa de
vida con dolor disforia anhedonia trastornos del suentildeo cambios en el apetito
fatiga lentitud yo agitacioacuten psicomotora baja autoestima sensacioacuten de culpa
23
dificultad para concentrarse dificultad para tomar decisiones y pensamientos e
ideacioacuten suicida
Asiacute mismo es comuacuten observar que el paciente yo la familia no entiende o no
recuerda la informacioacuten que el meacutedico le proporciona durante la consulta Esto
puede deberse a distintas razones que a continuacioacuten se enumeran
1) El meacutedico continuacutea empleando teacuterminos teacutecnicos en sus explicaciones lo cual
dificulta la comprensioacuten de la informacioacuten
2) El enfermo de caacutencer en general y mayormente al principio del proceso de
enfermedad se encuentra bajo una situacioacuten de crisis en la cual humanamente no
es posible asimilar faacutecilmente la informacioacuten y en muchas ocasiones esto no es
tomado en cuenta
3) Existe una carencia de componentes baacutesicos de la comunicacioacuten como lo
son contacto visual tono de voz adecuado un saludo guardar silencio respeto y
honestidad escucha activa establecimiento de una atmoacutesfera de confianza y
seguridad etc
Y si a esto agregamos el tiempo tan limitado para la atencioacuten de cada paciente la
relacioacuten meacutedico-paciente-familia puede verse seriamente afectada Consecuencias
como sensacioacuten de abandono y desamparo pueden ser experimentadas por el
paciente y la familia quienes de principio creen se ha dictado una sentencia de
muerte (p41 y 42)
21225 Modelos de comunicacioacuten meacutedico ndash paciente
Al revisar la literatura se plantean los siguientes modelos de relacioacuten meacutedico-
paciente Saacutenchez (2002) y Ordoacutentildeez y Lacasta (2005) refieren cuatro modelos
principales de relacioacuten meacutedico-paciente como los aceptados en la actualidad
24
1) Modelo Paternalista o Instrumental Es el claacutesico modelo de relacioacuten en el
cual se considera al enfermo como un ser fraacutegil e inmaduro al que se debe guiar El
meacutedico activamente selecciona la intervencioacuten que le permita cumplir con su
objetivo sin considerar en lo absoluto las preferencias del paciente el meacutedico toma
la decisioacuten terapeacuteutica al objetivar los valores y decidir por el enfermo El paciente
no interviene
2) Modelo Informativo Tambieacuten llamado meacutetodo cientiacutefico teacutecnico o del
ldquoconsumidor-usuariordquo El experto (meacutedico) informa sobre diversas teacutecnicas
diagnoacutesticas y terapeacuteuticas observa regularmente los valores del paciente pero no
decide por eacutel
3) Modelo Interpretativo Se proporciona informacioacuten opciones y
consecuencias Se ayuda al paciente a aclarar y articular sus valores se
recomienda el tratamiento en relacioacuten con eacutestos Su papel es simplemente
consultivo El paciente decide en funcioacuten de los valores interpretados
4) Modelo Deliberativo Participativo o Colaborativo Se discuten y
desarrollan valores con el paciente se le ayuda a elegir entre determinados valores
relacionados con la salud Se emplea la persuasioacuten moral pero no la manipulacioacuten
Se recomiendan tratamientos respetando los valores y se coadyuva al paciente en
la seleccioacuten adecuada del plan meacutedico a seguir La decisioacuten la toma el paciente con
base en la informacioacuten recibida El meacutedico y el enfermo dilucidan pero el paciente
decide desarrolla e identifica a traveacutes de una discusioacuten en colaboracioacuten con su
meacutedico las mejores alternativas para eacutel
Seguacuten Saacutenchez (2007) refiere que los elementos que facilitan al meacutedico una buena
relacioacuten meacutedico-paciente son conocimientos meacutedicos soacutelidos autoconfianza
fundada en la competencia control emocional cordialidad empatiacutea y flexibilidad lo
que actualmente se ha descrito como ldquoMedicina Asertivardquo
Ordontildeez y Lacasta (2005) sugieren el modelo deliberativo (participativo o
colaborativo) como el maacutes adecuado El tipo de relacioacuten que se establezca es un
proceso que determinan el meacutedico el paciente y la familia No todos los pacientes
25
optan por el mismo modelo o en alguacuten momento pueden desear un cambio seguacuten
las circunstancias en la evolucioacuten de la enfermedad En esos casos el profesional
de la salud tiene que adaptarse a los requerimientos del paciente Asiacute tambieacuten lo
menciona Ramiro (2006) el meacutedico debe tener la capacidad y responsabilidad de
adoptar un estilo para cada tipo de paciente en particular Pues ocurren factores
psicoloacutegicos familiares sociales y ambientales diferentes que requieren de una
relacioacuten meacutedico-paciente-familia individualizada
Por consiguiente la relacioacuten con el paciente debe basarse en la confianza respeto
conocimiento mutuo y reconocimiento de las ventajas que para ambos supone
trabajar de forma colaborativa pues esto permitiraacute dar un diagnoacutestico y tratamiento
precisos
Asiacute mismo Epstein Campbell Cohen-Cole McWhinney y Smilkstein (1993 citado
por Hernaacutendez 2006) plantean 4 modelos de comunicacioacuten
1) Modelo de las tres funciones del meacutedico que consiste en recolectar
informacioacuten responder a las emociones de su paciente y educar e influenciar la
conducta del paciente para su mejor manejo
2) El modelo cliacutenico centrado en el paciente el cual presupone que la
experiencia del enfermo se mueve cada vez maacutes a niveles maacutes abstractos que se
necesita comprender el significado de la enfermedad para el paciente y tambieacuten
sugiere una comprensioacuten compartida del meacutedico y paciente acerca de los
fundamentos comunes del problema y su manejo Exige del meacutedico que entienda y
responda a los sentimientos miedos percepciones y expectativas asiacute como la
relacioacuten entre el sufrimiento y la vida del paciente Dicho modelo implica primero
considerar que cada paciente es uacutenico en segundo lugar que el meacutedico debe tener
apertura hacia la expresioacuten de sentimientos del paciente a pesar de que algunos de
ellos pueden resultar ldquoconflictivosrdquo y en tercer lugar considerar que se debe tener
maestriacutea y actitud mental en el proceso de escuchar para captar las expresiones
verbales y no verbales del paciente asiacute como entender que el trato de persona a
persona se basa en la confianza y el compromiso bilateral
26
3) El modelo de abordaje sisteacutemico familiar para el cuidado del paciente
desarrollado desde la oacuteptica de la terapia familiar y la teoriacutea general de sistemas
considera tres principios a) que la familia significa el contexto maacutes relevante que
puede influir en la salud y la enfermedad b) que deja de ser vaacutelida la ilusioacuten de una
diacuteada en la atencioacuten meacutedica para convertirse en un triaacutengulo terapeacuteutico
conformado por el meacutedico el paciente y la familia en donde esta uacuteltima es
considerada como factor fundamental para obtener buenos resultados y c) que la
mayoriacutea de los desoacuterdenes de salud son la resultante de una interaccioacuten compleja
de muacuteltiples factores y que el paciente se afecta a diferentes niveles y no soacutelo en el
biomeacutedico
4) El modelo del autoconocimiento del meacutedico el cual parte del supuesto de
que a partir del conocimiento que el meacutedico obtenga de sus propios sentimientos
puede otorgar maacutes poder a sus encuentros cliacutenicos sin embargo el
autoconocimiento no deberaacute significarse en un fin en siacute mismo sino servir de medio
para ser maacutes acorde con la experiencia del paciente Como podraacute observarse en
todos los modelos se aprecia la importancia de interrelacionarse adecuadamente
con el paciente lo cual requiere una buena capacitacioacuten del cliacutenico en habilidades
comunicativas para el mejor manejo de esos fenoacutemenos identificados y que pueden
suscitarse en su trabajo cotidiano con sus pacientes
21226 El rol del meacutedico
De esta manera el rol del meacutedico determinado por Saacutenchez (2002) y Donovan
(2000) es el de ser y estar disponible y preparado (en la curacioacuten o paliacioacuten y
cuidado afectivo) como
bull Persona preparada en su campo de accioacuten que conozca los siacutentomas fiacutesicos
costumbres y perspectivas acerca de la salud
bull Persona con sentido comuacuten basado en la evidencia cientiacutefica y experiencia
cliacutenica
27
bull Persona preparada para dar informacioacuten al paciente a cualquier grado en que
eacutel desee ser informado (diagnoacutestico pasos a seguir tratamiento pronoacutestico
riesgos alternativas terapeacuteuticas y precauciones) Fuente de informacioacuten
honesta uacutetil clara sencilla actualizada y comprensible
bull Apoyo para evaluar la calidad de la informacioacuten para distinguir entre
informacioacuten correcta e incorrecta
bull Persona accesible ya sea telefoacutenicamente o viacutea e-mail
bull Fuente de apoyo y aacutenimo continuos dejando saber que el dolor la ira la
preocupacioacuten el estreacutes y la desesperacioacuten son normales y pueden
expresarse con confianza en su presencia
bull Persona que escucharaacute comprenderaacute lo que estaacuten tratando de explicarle
estimularaacute preguntas y alentaraacute una esperanza genuina de que auacuten se
puede tener una vida plena y valiosa
bull Persona capaz de explorar alternativas con el paciente en una atmoacutesfera de
seguridad y confianza mutua Persona comprometida para tratar al paciente
desde el principio hasta el fin aun cuando la cura no sea probable
bull Persona comprometida e interesada en conocer el problema del paciente el
significado que da a la enfermedad lo que el paciente sabe averiguar si el
paciente o la familia tienen conceptos erroacuteneos acerca de la enfermedad o
situacioacuten
bull Persona a quien su competencia profesional puede ser desafiada Persona
que no tiene todas las respuestas
bull Persona sensible a las necesidades particulares de cada paciente o situacioacuten
28
2123 Comunicacioacuten Verbal
Ileana Mariacutea Petra Micu (2012) manifiesta que ldquoLa comunicacioacuten verbal es un
intercambio de ideas e informacioacuten Diariamente compartimos nuestros
pensamientos preguntamos y respondemos cuestiones El preguntar es una
habilidad fundamental en la salud El uso del lenguaje tanto de terminologiacutea meacutedica
como el lenguaje del diario sirve para ofrecer una informacioacuten clara de los deseos
necesidades percepciones conocimientos y estados afectivos Las caracteriacutesticas
de una buena comunicacioacuten son la precisioacuten la eficiencia y el apoyo Su uso
depende de contar con bases teoacutericas y praacutecticas del idioma y aprender a aplicarlas
a nivel de la cliacutenica con los pacientes familiares colaboradores pares y la
sociedadrdquo
En la comunicacioacuten interpersonal transmitimos nuestro mensaje a traveacutes de la
palabra oral o escriba sin embargo en cualquier caso estas deben seguir pautas
de manera ordenada para ser un mensaje transmitido con claridad y calidad
Meneses Roger (2011) manifiesta que ldquoLa lengua es el ordenamiento mental de los
planteamientos verbales convencionales que permite la interaccioacuten con otros por
medio de los mensajes Las estructuras linguumliacutesticas en esta etapa del proceso
comunicativo mantienen un patroacuten general sistemaacutetico
El habla es la parte psicofiacutesica del proceso comunicativo Es la parte concreta
tangible mediante algunos de los sentidos de los intervinientes en el proceso
comunicativo Es la forma de expresioacuten de cada individuordquo
Se debe tener una buena estructura baacutesica que facilite la comprensioacuten del receptor
tratando los temas de forma ordenada y relacionando las ideas Es necesario
respetar una loacutegica que despierte el intereacutes durante la comunicacioacuten interpersonal
29
2124 La Comunicacioacuten verbal clara
Cinabal y Mariacutea del Carmen Arce (1991) manifiesta que ldquoLas personas que desean
obtener la informacioacuten que necesitan de otros tiene que comunicarse con claridad
Como seres humanos sin comunicacioacuten no podriacuteamos sobrevivir
Para tener la capacidad de dar informacioacuten a los otros tenemos que tener las ideas
claras a fin de poder comunicarlas con claridad Necesitamos lograr que los otros
sepan queacute estaacute sucediendo dentro de nosotros es decir
bull Lo que hemos aprendido o lo que queremos saber
bull Lo que esperamos de otros
bull Coacutemo interpretamos lo que otros hacen
bull Cuaacutel es la conducta que nos agrada y la que nos desagrada
bull Cuaacuteles son nuestras intenciones
bull Cuaacutel es la imagen que los otros nos dan de nosotros mismosrdquo
Nosotros como seres humanos en nuestra relacioacuten interpersonal diaria
necesitamos saber queacute es lo que piensan los demaacutes y lo que sienten para poder
tener las ideas claras llegando a una comunicacioacuten exitosa
2125 La coherencia
Loacutepez (2017) manifiesta que ldquoLa coherencia en la comunicacioacuten es un factor
decisivo Muchos mensajes pierden su eficacia no resultan creiacutebles o confunden a
los oyentes porque la manera en que transmitimos los movimientos corporales o el
tono de voz no son los correctos Si no existe una coherencia entre lo que decimos
30
la posicioacuten y uso del cuerpo en el momento de decirlo y nuestro tono de voz el
mensaje llegaraacute de una forma confusa y distorsionadardquo
La coherencia es una caracteriacutestica fundamental para todos nosotros como
personas que estamos en constante comunicacioacuten Lo maacutes importante de todo lo
que transmitimos es que sea convincente a la vez esto se traduce en claridad y
por consiguiente si es claro es porque es coherente
Mariacutea del Carmen Gonzales (1997) manifiesta que ldquoLas ideas que expresamos
oralmente deben tener una secuencia loacutegica es indispensable interrelacionarlas y
conectarlas debidamente No se puede abordar un tema mientras que el anterior no
se haya concluido y exteriorizado con claridad Los comentarios fuera de tema
distraen y hacen perder la coherenciardquo (p 197)
Nosotros como personas hablamos de manera coherente en la medida que vamos
desarrollando las expresiones de nuestras ideas y esta a su vez se conecta en
cadena a traveacutes de un medio conductor loacutegico
2126 Vocabulario
ldquoEs el conjunto de palabras de una lengua que una persona conoce o empleardquo (Real
Academia Espantildeola 2001)
Podemos manifestar que es la seleccioacuten o repertorio de palabras que expresan de
manera adecuada el contenido de nuestro mensaje considerando el grado social
psicoloacutegico y cultural que los receptores posean
Es muy importante que al hablar debe utilizarse un leacutexico que el receptor pueda
entender Si el vocabulario es muy deficiente estaacute limitado y no deja llevar bien la
claridad del mensaje Cuando hay un bajo nivel de vocabulario se puede notar que
la persona se siente insegura al hablar repite mucho las palabras y causa que
digan otra cosa que en realidad no es lo que queriacutean expresar
31
Seguacuten Konstant (2007) manifiesta que ldquoExisten tres niveles diferentes de
vocabulario conocidos El vocabulario hablado (generalmente es el maacutes limitado de
los tres) el vocabulario escrito y el vocabulario reconocido (el maacutes extenso de los
tres) La mayoriacutea de las personas usan entre 2000 y 12000 palabras en su lenguaje
oral El vocabulario escrito es maacutes grande que el hablado porque tenemos maacutes
tiempo para pensar lo que queremos decir y podemos repasar lo que hemos escrito
y corregir el texto hasta sentirnos satisfechos con eacutel [hellip] Sin duda el vocabulario maacutes
extenso a nuestra disposicioacuten es el vocabulario reconocido Estaacute formado por las
palabras que reconocemos dentro de un contexto pero que no usamos
comuacutenmenterdquo (p 51-52)
No hablamos y escribimos igual Hay un registro oral y otro escrito y dentro de cada
uno de ellos el registro que adoptamos es diferente para dirigirnos a familiares
amigos personas mayores o nintildeos personas a quienes debemos respeto o les
reconocemos superioridad teniendo en cuenta que el vocabulario empleado en la
comunicacioacuten se produce dentro de un contexto y la diversidad de situaciones
obliga al emisor a adaptarse a ellas El eacutexito de la comunicacioacuten dependeraacute mucho
de del nivel de comprensioacuten y expresioacuten que tengamos
2127 Comunicacioacuten no verbal
Santos CCV y Shiratori K (2008) refiere que ldquoLa comunicacioacuten no verbal
entiende las expresiones emitidas por las actitudes corporales que no se puede
transmitir con palabras Esta forma de comunicacioacuten es en la mayoriacutea de las veces
emitida por el cuerpo sin que nosotros seamos conscientes de eso que estamos
emitiendo
La forma de comunicacioacuten no verbal gana importancia porque puede confirmar o
negar el mensaje transmitido a traveacutes de la expresioacuten verbal y tambieacuten por el hecho
de estar siempre presente esteacute la comunicacioacuten verbal siendo emitida o nordquo
La comunicacioacuten no verbal es la manera maacutes improvisada que tenemos los seres
humanos para mostrar nuestro estado de aacutenimo lo hacemos de manera
32
inconsciente Cada gesto movimiento corporal y manejo adecuado de espacio
complementa a todo lo que decimos con palabras
Flora Davis (2010) manifiesta que ldquoEn el proceso comunicacional la entrada de
informacioacuten visual es preponderante con respecto a la auditiva de manera que la
discrepancia entre conducta no verbal y verbal es de 5 a 1 a favor de la primera es
decir que en cada comunicacioacuten que hacemos a un paciente tiene cinco veces maacutes
importancia lo que le transmitimos corporalmente que lo que le transmitimos
verbalmenterdquo
El lenguaje corporal las posturas e incluso los gestos faciales son claves para lograr
una comunicacioacuten eficaz no tan solo en el diacutea a diacutea si no tambieacuten durante la
comunicacioacuten entre meacutedico y paciente
Mariacutea del Carmen Vidal y Benito (2010) manifiesta que ldquoLa comunicacioacuten no verbal
cumple diversas funciones en el proceso de intercambio de informacioacuten
La postura y actitud corporal la gestualidad facial la motilidad las exclamaciones la
risa el llanto expresan los sentimientos y las emociones
No se necesita la palabra para que el interlocutor comprenda lo que le estaacute
ocurriendo al otro
La comunicacioacuten no verbal puede acompantildear a las expresiones verbales
acentuaacutendolas y reafirmaacutendolas o bien puede ser discordante con ellas
Un discurso sobre temas traacutegicos puede asociarse a inexpresividad facial o a gestos
no correspondientes como sonrisas o risas
Estas expresiones funcionan por lo tanto aportando validez o invalidando los
mensajes verbales lo que a su vez influye en la regulacioacuten de la interaccioacuten
El lenguaje no verbal se relaciona con el papel que un individuo juega en el grupo
social en el que estaacute inserto y tambieacuten con la posicioacuten que ocupardquo
33
Las Miradas gestos o posturas corporales pueden transmitir maacutes que muchas
palabras generar impacto o provocar diversas reacciones durante la interaccioacuten de
dos o maacutes personas en este caso entre el meacutedico y su paciente y logar una
sincronizacioacuten entre ambos
2128 Los gestos
Mariacutea Valls Arnau (2014) manifiesta que ldquoLos gestos son formas de comunicacioacuten
no verbal que se producen por el movimiento de las articulaciones muacutesculos de los
brazos manos o partes de la cabeza tales como labios ojos lengua o fosas
nasalesrdquo
En tiempos donde la comunicacioacuten es la base de la sociedad controlar nuestra
gesticulacioacuten es clave para conseguir eacutexitos esto ayuda a saber en queacute momento
dejarlos fluir o saber transmitirlo en situaciones adecuadas
Vidal y Benito Mariacutea del Carmen (2010) menciona que ldquoEn algunos grupos sociales
la gesticulacioacuten es de mal gusto mientras que en otros por el contrario lo es el ser
impasible Pero si bien es cierto que los grupos humanos variacutean en su gestualidad
existen gestos con significado universal tales como levantar el brazo con el puntildeo
cerrado como representacioacuten de amenaza darse la mano como saludo paciacutefico
colocar el dedo iacutendice perpendicular a los labios cerrados significando silencio etc
Tambieacuten existen variaciones propias de cada individuo La tarea del meacutedico consiste
en detectar las variaciones de lo esperable seguacuten las circunstancias teniendo en
cuenta los haacutebitos y estilos propios de los grupos de pertenenciardquo
Para una comunicacioacuten efectiva entre el meacutedico y su paciente es esencial hacer uso
de gestos y movimientos universales tales como el saludo inicial para lograr una
confianza y emplear el uso del dedo iacutendice para captar la atencioacuten del paciente
Ekman y Friesen (1969) menciona que ldquoLos humanos realizamos cinco tipos de
gestos diferentes
34
1- Gestos emblemaacuteticos
Tienen una traduccioacuten verbal concreta sin necesidad de usar palabras y son
perfectamente comprendidos sin maacutes explicacioacuten Uno de los maacutes populares y
universales es la tiacutepica sentildeal con el puntildeo cerrado y el pulgar hacia arriba para
indicar que todo va bien Otros gestos emblemaacuteticos tienen un alcance maacutes limitado
en funcioacuten de la cultura como llevar la mano a la sien para saludar o colocarla en el
pecho como expresioacuten de respeto al oiacuter el himno nacional
2- Gestos ilustradores
Son los que acompantildean el discurso forman parte de este y lo enriquecen Se
emplean para representar visualmente lo que se dice Estaacuten estrechamente
asociados a la credibilidad Se disparan de forma automaacutetica unas mileacutesimas de
segundo antes que las palabras a las que van vinculados Forman parte de nuestra
personalidad por lo que debemos tener mucho cuidado a la hora de cambiarlos
intencionadamente para no resultar artificiales
3- Gestos reguladores
Son los que utilizamos para facilitar el flujo de la comunicacioacuten y para interactuar con
los demaacutes Con ellos indicamos por ejemplo que hemos terminado de hablar o que
esperamos una respuesta Ofrecer la mano para saludar o levantarla para ldquofrenarrdquo a
nuestro interlocutor son gestos ilustradores frecuentes
4- Gestos adaptadores
Son aquellos movimientos que realizamos tocando nuestro propio cuerpo o
manipulando alguacuten objeto como ajustarnos los puntildeos de la camisa o llevarnos la
mano a la boca Estaacuten vinculados fundamentalmente al manejo de las emociones
Se incrementan con la tensioacuten y el estreacutes -como los tiacutepicos tics nerviosos- Tambieacuten
nos sirven para controlar o disimular nuestro estado emocional o para ayudarnos en
la concentracioacuten
35
5- Gestos manifestadores de afecto
Tambieacuten estaacuten vinculados a las emociones pero se diferencian de los adaptadores
por su papel en la socializacioacuten nos sirven para comunicar a los demaacutes nuestros
sentimientos Se aprecian faacutecilmente por las expresiones faciales que los
acompantildean y por los movimientos de las extremidades superiores y la postura
corporal de acercamientordquo
En los meacutedicos es importante tomar en cuenta todos estos tipos de gestos ya que
durante la consulta todos los gestos que realice de manera voluntaria o involuntaria
va a formar un concepto que seraacute buena o mala para el paciente al interpretar el
mensaje
2129 La expresioacuten corporal
Motos Mateu Loacutepez Saacutenchez Grasso (2006) sostienen que ldquoLa expresividad
corporal se materializa cotidianamente a traveacutes de una gran cantidad de gestos
involuntarios naturales expresando a menudo nuestros sentimientos maacutes iacutentimos
mediante gestos instintivos Cuando observando estos gestos incontrolables
tomamos conciencia del efecto que producen sobre los demaacutes y empezamos a
utilizarlos deliberadamente para obtener las reacciones esperadas los vamos
precisando y acabamos por utilizarlos sin apercibirnos de ello Los movimientos
corporalesrdquo (p 92)
Ser expresivo es transmitir informacioacuten sin hacer uso de la palabra Son muchos los
movimientos que el hombre utiliza para comunicarse mezclando la postura
expresiones faciales miradas que transmiten o quieren decir en conjunto algo La
posicioacuten corporal indica el estado emotivo de cada persona y nos hace saber si estaacute
segura de siacute misma o no
36
21291 Tipos de movimientos corporales
bull La postura
Blaacutendez (2003) manifiesta que ldquoEntendidas de forma global enviacutean
mensajes que en la mayoriacutea de las ocasiones estaacuten cargados de un
componente afectivo o emocional Es a traveacutes de ellas como se establecen
relaciones de empatiacutea Las actitudes posturales junto con los gestos forman
parte del lenguaje de nuestro cuerpordquo (p 152)
En el caso de los meacutedicos hacia sus pacientes es importante considerar que
se debe mantener una postura recta el cual demuestra que estaacuten prestando
atencioacuten al paciente
bull Expresiones faciales y miradas
Seguacuten Ekman Paul (2014) menciona que ldquoLa mirada expresa emociones y
ha detectado la participacioacuten de la mirada en la configuracioacuten de seis
emociones baacutesicas la sorpresa el miedo el enfado la rabia la felicidad y la
tristezardquo
Durante el proceso terapeacuteutico mostrar por parte del meacutedico una mirada a los
ojos se traduce sinceridad y confianza hacia los pacientes
Blaacutendez (2003) sostiene que ldquoLa mirada y el rostro son los principales
protagonistas de nuestra forma de expresarnos y comunicarnos
La mirada es el medio maacutes eficaz que tenemos para comunicarnos
corporalmente Tiene un alto poder comunicativo [hellip] [hellip] La expresioacuten del
rostro ocupa un segundo lugar en importancia en nuestro lenguaje corporal
La cara es la encargada de informarnos sobre las emociones y las actitudes
del as personasrdquo (p150-151)
37
Los gestos en nuestro rostro indican afecto pasioacuten o emotividad El rostro al
hablar realiza expresiones inconscientes y con ellos se registran los
momentos emotivos de tristeza alegriacutea miedo etc
bull Movimientos de manos
Lora Sevastiacutean (2012) sostiene que ldquoGesticular implica el movimiento del
rostro de las manos o de otras partes del cuerpo con las que se expresan
diversos afectos del aacutenimo Junto con la cara las manos son la parte del
cuerpo que maacutes significado (o afectos del aacutenimo) antildeade a nuestras
conversaciones Con las manos marcamos tamantildeos indicamos direcciones
mostramos nuestras emociones y hacemos toda una serie de miacutemicas que
inconscientemente enriquecen aquello que decimos con las palabras Un
golpe de puntildeo sobre la mesa expresando furia el pulgar hacia arriba
indicando aprobacioacuten (al menos en ciertos paiacuteses occidentales) las palmas
de las manos abiertas (junto con la cara de poacuteker) en sentildeal de incredulidad Y
entre gesto y gesto las manos se mueven al ritmo de nuestra voz como si
bailaran para aportar mayor fuerza a lo que estamos intentando transmitirrdquo
Si bien es cierto la comunicacioacuten tiene que ser fluida pues esta a su vez
tiene que mantener una coordinacioacuten entre lo que dices coacutemo te mueves y
coacutemo haces uso de los movimientos de las manos para lograr asiacute exteriorizar
los sentimientos que se deseamos transmitir
21210 La Proxemia
Karla RM Coulombier Vado (2015) manifiesta que ldquoEsta disciplina estudia el
espacio y la distancia que guardan las personas al comunicarse verbalmente Esta
distancia depende de varios factores como la personalidad la edad la culturardquo
La proxemia permite crear entre el meacutedico y paciente un marco de interaccioacuten
acorde a una distancia fiacutesica
38
Edward Hall (1986) manifiesta que ldquoLa territorialidad del ser humano es la
prolongacioacuten del cuerpo marcado por signos taacutectiles visuales vocales y Olfativos
Al estudiar la interrelacioacuten entre tales espacios se mencionan las distancias
clasificadas en cuatro tipos La distancia iacutentima en la cual la presencia del otro
puede significar invasioacuten pues en general elegimos quieacuten podraacute introducirse en
nuestro espacio personal a esa distancia La visioacuten el olfato la temperatura del
cuerpo del otro el ritmo de la respiracioacuten el olor y el haacutelito son sentildeales inevitables
de sentirlas La distancia personal trata del liacutemite del alcance fiacutesico con relacioacuten a
los otros En ella los trazos del otro surgen con claridad y es a esa distancia que
discutimos los asuntos personales La distancia social donde los pormenores maacutes
sutiles del rostro no se distinguen pero la textura de la piel continuacutea a percibirse Y
la distancia puacuteblica situada fuera del ciacuterculo inmediato de referencia del individuordquo
Es importante conocer los ldquoliacutemitesrdquo a los que podemos llegar al acercarnos nos
ayudaraacute a ser maacutes asertivos a la hora de comunicarnos En algunas situaciones
cuidando de no invadir el espacio de una persona que estaacute alterada o
acercaacutendonos un poco maacutes a alguien que necesite nuestro apoyo
21211 La comunicacioacuten paraverbal
Acuntildea Nathaly (2005) manifiesta que los elementos paraverbales del lenguaje oral
son la entonacioacuten las pausas los eacutenfasis es decir aquellos recursos que nos
permiten decir algo en tono de pregunta de exclamacioacuten o de afirmacioacuten en un tono
iroacutenico o no convencional expresar un silencio o interrupcioacuten indicar el cambio de
turno de los interlocutores etc
Es importante el contenido y relacioacuten que tienen cada mensaje que se menciona
porque ayudaraacute a armar y formar el concepto de lo que deseamos trasmitir
39
21212 La vocalizacioacuten
Mauricio Pilleux (1977) manifiesta que ldquoLa vocalizacioacuten se define como sonidos que
no tienen la estructura de la lengua pero que tiene valor comunicativo estas se
subdividen en
bull Los caracterizantes vocales como la risa controlada y abierta llanto sollozo
bostezo lamento eructo aclararse la garganta etc
bull Los agregados vocales que abarcan el complejo de sonidos que maacutes que
modular las emisiones foneacuteticas la acompantildea Tales segregados vocales
pueden variar de una lengua a otra
bull Los cualificadores vocales que pueden ser de intensidad tono de la voz
extensioacuten del discursordquo
Todas estas caracteriacutesticas son importantes durante la consulta meacutedica porque los
ayuda a captar la atencioacuten de sus pacientes logrando que se interese auacuten maacutes por
solucionar su problema de salud
Sebastiacutean Lora (2013) manifiesta que ldquoHay dos contextos en los que una adecuada
vocalizacioacuten cobra especial importancia
bull Ponente local (hablando en su propio idioma) puacuteblico extranjero
bull Ponente extranjero (hablando en idioma extranjero) puacuteblico localrdquo
Es importante manejar una buena vocalizacioacuten sobre todo cuando es adaptada a un
contexto social ya que esta seraacute de faacutecil comprensioacuten para el receptor mejorando a
traveacutes de una buena puesta en praacutectica de teacutecnicas y recomendaciones que nos
permiten tener una buena vocalizacioacuten
40
21213 La modulacioacuten
Gonzales (1997) afirma que Una vez que hemos logrado una buena diccioacuten
necesitamos dominar nuestra voz moldearla timbrarla hacer que responda
efectivamente al estado de aacutenimo o al sentido de las ideas que estamos
expresando [] La intensidad de la voz es tambieacuten parte de la modulacioacuten
debemos reconocer y emitir varios voluacutemenes y velocidades bajo medio alto o
fuerte grave agudo lento apresuradordquo (p 201)
La modulacioacuten de la voz es un factor determinante en la comunicacioacuten interpersonal
siempre y cuando sepamos como usarlo en queacute momento subir y bajar la
intensidad En el caso de los meacutedicos con sus pacientes deberaacuten utilizar una
modulacioacuten de voz baja y pausada que muestre tranquilidad y confidencialidad hacia
los pacientes
21214 Ritmo y silencio
ldquoEs la velocidad a la que hablamos en funcioacuten de la idea con la que decimos cada
concepto en forma individual [] En la expresioacuten oral la velocidad es seguacuten el
estado de aacutenimo la intencioacuten que se requiere dar a las palabrasrdquo (Botello 2007
p119)
Durante la consulta entre meacutedico y paciente es importante utilizar un ritmo de voz
lento pero fluido que ayude a que el paciente logre un mayor alcance de
entendimiento Recordemos que no todas las personas con las que nos
comunicamos tienen la habilidad y facilidad de captar y comprender raacutepido
ldquoEl uso del silencio o de la pausa es una de las principales armas que tiene todo
orador en su arsenal para el dominio del ritmo en la comunicacioacuten oral (Urcola
2003 p 65)
41
El ritmo y el silencio permite que los pacientes puedan distinguir queacute partes de tus
mensajes son maacutes importantes para ellos y permitirles procesar el concepto de
manera clara y raacutepida
213 Definicioacuten de teacuterminos baacutesicos
2131 Comunicacioacuten
El teacutermino comunicacioacuten procede del latiacuten communicare que significa ldquohacer a otro
partiacutecipe de lo que uno tienerdquo La comunicacioacuten es la accioacuten de comunicar o
comunicarse se entiende como el proceso por el que se trasmite y recibe una
informacioacuten Todo ser humano y animal tiene la capacidad de comunicarse con los
demaacutes
Para que un proceso de comunicacioacuten se lleve a cabo es indispensable la presencia
de seis elementos que exista un emisor es decir alguien que trasmita la
informacioacuten un receptor alguien a quien vaya dirigida la informacioacuten y que la reciba
un contacto por medio de un canal de comunicacioacuten que puede ser muy variado el
aire por el que circulan la sondas sonoras el papel que sirve de soporte a la
comunicacioacuten escrita la voz etc Asiacute mismo que exista una informacioacuten o
mensaje a transmitir un coacutedigo o sistema de signos comuacuten al receptor y al emisor
donde el mensaje va cifrado los signos pueden ser no linguumliacutesticos (siacutembolos
sentildeales e iconos) y linguumliacutesticos (escrituras sonidos concepto asociado sentido
etc) y por uacuteltimo que el mensaje tenga un referente o realidad al cual alude
mediante el coacutedigo
2132 Comunicacioacuten interpersonal
Se da entre dos personas que estaacuten fiacutesicamente proacuteximas Cada una de las
personas produce mensajes Es una relacioacuten de intercambio por medio de la cual
dos o maacutes personas comparten su percepcioacuten de la realidad
42
2133 Distrito de El Agustino
El Agustino es un distrito de la provincia de Lima ubicada en el departamento
homoacutenimo en el Peruacute Limita con el distrito de San Juan de Lurigancho por el norte
con Ate y Santa Anita por el este con La Victoria y San Luis por el sur y con
el Cercado de Lima por el oeste
2134 Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo
El Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo es aquel nosocomio reconocido como Institucioacuten
puacuteblica de salud de caraacutecter estatal ubicado en la Av Ceacutesar Vallejo 1390 en el
distrito de El Agustino y que cuenta con los Servicios de Gastroenterologiacutea
Cardiologiacutea Nefrologiacutea Enfermedades infecciosas y tropicales Dermatologiacutea
Endocrinologiacutea Hemodiaacutelisis neurologiacutea Geriatriacutea Reumatologiacutea Oncologiacutea
Hematologiacutea Cirugiacutea Pediaacutetrica y Cirugiacutea general y Digestiva
2135 Pacientes oncoloacutegicos
Se conoce como oncologiacutea a la especialidad meacutedica que se especializa en
el anaacutelisis y el tratamiento de tumores tanto benignos como malignos El concepto
posee su origen en la lengua griega y estaacute compuesto por los
vocablos onkos (traducido como ldquomasardquo ldquotumorrdquo) y la palabra griega logos (en
espantildeol ldquoestudiordquo) La oncologiacutea por lo tanto se encarga de detectar combatir y
controlar el caacutencer En el caso del tratamiento contempla la posibilidad de someter
al paciente a una cirugiacutea y a terapias no quiruacutergicas como lo son la quimioterapia y
la radioterapia
Por otra parte la oncologiacutea se ocupa de ofrecer cuidados paliativos a quienes
padecen enfermedades terminales indaga sobre las cuestiones eacuteticas asociadas a
la atencioacuten de los individuos con caacutencer y aborda los exaacutemenes geneacuteticos
focalizados en la deteccioacuten de tumores
43
Por lo tanto el paciente oncoloacutegico es aquella persona aquejada con alguacuten tipo de
enfermedad relacionada con el caacutencer
2136 Satisfaccioacuten
Satisfaccioacuten del latiacuten satisfactio es la accioacuten y efecto de satisfacer o satisfacerse
Este verbo refiere a pagar lo que se debe saciar un apetito sosegar las pasiones
del aacutenimo cumplir con ciertas exigencias premiar un meacuterito o deshacer un agravio
La satisfaccioacuten por lo tanto puede ser la accioacuten o razoacuten con que se responde a una
queja o razoacuten contraria
2138 Trato meacutedico-paciente
Es la interaccioacuten que se establece entre el meacutedico y el paciente durante el curso de
la enfermedad (aguda o croacutenica) Es una relacioacuten interpersonal de tipo profesional
que sirve de base a la gestioacuten de salud Esta relacioacuten puede influir en el curso de la
enfermedad y en la eficacia del tratamiento
44
CAPIacuteTULO III
Hipoacutetesis y variables de la Investigacioacuten
31 Variable de la Investigacioacuten
LA COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN
PACIENTES ONCOLOacuteGICOS DEL HOSPITAL ldquoHIPOacuteLITO UNANUErdquo
32 Operacionalizacioacuten de variables
La Operacionalizacioacuten de la variable de estudio se encuentra detallado en el cuadro
de la paacutegina siguiente
45
Tabla 1
Operacionalizacioacuten de variables
VARIABLE CATEGORIacuteAS INDICADORES
LA COMUNICACIOacuteN
INTERPERSONAL EN
EL TRATO MEacuteDICO-
PACIENTE EN
PACIENTES
ONCOLOacuteGICOS
Comunicacioacuten
Verbal
- Claridad
- Coherencia
- Vocabulario
Comunicacioacuten
no verbal
- Gestos
- Expresioacuten corporal
- Proxemia
Comunicacioacuten
paraverbal
- Vocalizacioacuten
- Modulacioacuten
- Uso de ritmos y silencio
Fuente datos tomados desde la matriz de consistencia
46
CAPIacuteTULO IV
Marco Metodoloacutegico de la Investigacioacuten
41 Metodologiacutea de Investigacioacuten
411 Hipoacutetesis
4111 Hipoacutetesis General
H0 La comunicacioacuten interpersonal en el trato meacutedico-paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es de nivel bajo
H1 La comunicacioacuten interpersonal en el trato meacutedico-paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es de nivel medio
H2 La comunicacioacuten interpersonal en el trato meacutedico-paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es de nivel alto
4112 Hipoacutetesis Secundarios
41121 Sub-Hipoacutetesis 1
H0 el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es bajo
47
H1 el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es medio
H2 el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es alto
41122 Sub-Hipoacutetesis 2
H0 el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es bajo
H1 el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es medio
H2 el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es alto
41123 Sub-Hipoacutetesis 3
H0 el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es bajo
H1 el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es medio
48
H2 el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es alto
412 Tipo y Nivel de Investigacioacuten
Es una investigacioacuten de tipo baacutesica en el nivel descriptivo dado que se basa en la
identificacioacuten clasificacioacuten y anaacutelisis cientiacutefico desde el punto de vista de las
Ciencias de la Comunicacioacuten del caso de la comunicacioacuten interpersonal del trato de
meacutedico-paciente oncoloacutegico en un Hospital de caraacutecter estatal
413 Meacutetodo y disentildeo de Investigacioacuten
En la presente investigacioacuten se utilizaraacute el Meacutetodo inductivo realizando el anaacutelisis
de cada categoriacutea e indicadores de la comunicacioacuten interpersonal del referido
Hospital hasta arribar a conclusiones generales al finalizar dicho anaacutelisis
Siendo la presente investigacioacuten de tipo baacutesica en el nivel descriptivo le
corresponde el siguiente disentildeo
X O
Doacutende
X Muestra de la investigacioacuten
O Aplicacioacuten del Formulario de Cuestionario en escala de valoracioacuten
49
414 Poblacioacuten y Muestra
4141 Poblacioacuten
La poblacioacuten del presente trabajo estuvo constituida por los usuarios del Centro
Oncoloacutegico del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo de
enero ndash marzo de 2017 que asciende a la suma de 300 pacientes
4142 Muestra
De la poblacioacuten total de 300 pacientes del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito
de El Agustino la muestra determinada es de 100 la cual fue establecido a traveacutes
de una muestra al azar o aleatoria utilizando como criterio la llegada de los
pacientes a los consultorios en un lapso de una semana
41421 Criterios de seleccioacuten
a) Criterios de Inclusioacuten
De sexo femenino y masculino
Mayores de 30 antildeos de edad y menores de 50 antildeos de edad
b) Criterios de Exclusioacuten
Los que no oscilen entre el rango de 30 a 50 antildeos de edad
Se eliminaraacuten todos aquellos cuestionarios que no esteacuten completos
Cuestionario que tenga maacutes de una opcioacuten marcada por iacutetem
415 Teacutecnicas e Instrumentos de recoleccioacuten de datos
Encuesta en su forma Escrita (Cuestionario) para los datos recopilados en los
Formularios de Cuestionario en escala de valoracioacuten
o Cuestionario en escala de valoracioacuten del 1 al 5
50
CAPIacuteTULO V
Presentacioacuten Anaacutelisis e Interpretacioacuten de Resultados
Los resultados obtenidos producto de la aplicacioacuten del instrumento de investigacioacuten
tipo Formulario de preguntas de la teacutecnica del cuestionario en escala de valores de
resultados del 1 al 5
51
VARIABLE DESCRIPTIVA LAS COMUNICACIOacuteN
INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN PACIENTES
ONCOLOacuteGICOS
47
Tabla 2
Resultados del Cuestionario Categoriacutea 1
PRIMERA CATEGORIacuteA COMUNICACIOacuteN VERBAL
PREGUNTAS SIacute NO CONCLUSIOacuteN
1- iquestEl meacutedico que lo atendioacute se
expresoacute con claridad durante la
consulta
17 83
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los
que son atendidos no se
expresan con claridad durante la
consulta
2- iquestEl lenguaje empleado por el
meacutedico que lo atendioacute fue adecuado
para su entendimiento
33 67
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que el lenguaje
empleado por los meacutedicos que
son atendidos no es adecuado
para su entendimiento
3- iquestEl meacutedico que lo atendioacute adaptoacute
su mensaje a una manera faacutecil de
entender
16 84
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los
que son atendidos no adaptaban
su mensaje a una manera faacutecil
para poder entenderlos
4- iquestEl vocabulario empleado por el
meacutedico le fue sencillo y faacutecil de
entender
44 56
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los
que son atendidos no emplearon
un vocabulario sencillo ni faacutecil de
entender
5- iquestEl meacutedico que lo atendioacute se
mantuvo sin dificultades para hablar 81 19
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los
que son atendidos se
mantuvieron sin dificultades para
hablar
TOTAL 1 4
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que el nivel de
comunicacioacuten verbal empleado
por el meacutedico asistencial es de
Nivel Bajo
48
Tabla 3
Resultados del Cuestionario Categoriacutea 2
SEGUNDA CATEGORIacuteA
COMUNICACIOacuteN NO VERBAL
PREGUNTAS SIacute NO CONCLUSIOacuteN
6- iquestDurante la consulta el
meacutedico le observa atentamente
al hablar y escuchar
39 61
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no les observan
atentamente al hablar y escuchar
7- iquestEl meacutedico por el cual fue
atendido realizaba expresiones
corporales durante su
consulta
47 53
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no realizan expresiones
corporales durante su consulta
8- iquestSintioacute que el meacutedico fue
afectivo con UD durante la
consulta
12 88
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no muestran ser
afectivos
9- iquestEl meacutedico por el que fue
atendido realizaba gestos
durante su conversacioacuten en la
consulta
56 44
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos realizan gestos durante
la conversacioacuten en la consulta
10- iquestDurante la consulta la
distancia fiacutesica que tuvo con el
doctor fue adecuada para
poder prestarle mejor
atencioacuten
65 35
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos mantienen una distancia
adecuada para poder prestarle mejor
atencioacuten
TOTAL 2 3
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que el nivel de comunicacioacuten
no verbal empleado por el meacutedico
asistencial es de Nivel Bajo
49
Tabla 4
Resultados del Cuestionario Categoriacutea 3
TERCERA CATEGORIacuteA
COMUNICACIOacuteN PARAVERBAL
PREGUNTAS SIacute NO CONCLUSIOacuteN
11- iquestEl meacutedico vocalizoacute las
palabras correctamente 32 68
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no vocalizan las
palabras correctamente
12- iquestEl meacutedico mantuvo
fluidez durante su
conversacioacuten
34 66
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no mantienen fluidez
durante su conversacioacuten
13- iquestEl meacutedico aplicoacute una
adecuada diccioacuten durante la
explicacioacuten de su mensaje
17 83
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no aplican una
adecuada diccioacuten en la explicacioacuten de
su mensaje
14- iquestEl tono de voz empleado
por del meacutedico fue adecuado
durante la conversacioacuten
59 41
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por la que
son atendidos emplean el tono de voz
adecuado durante la conversacioacuten
15- iquestEl meacutedico aplicoacute un ritmo
y silencio adecuado durante su
conversacioacuten
29 71
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no aplicaban un ritmo y
silencio adecuado durante su
conversacioacuten
TOTAL 1 4
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que el nivel de comunicacioacuten
paraverbal empleado por el meacutedico
asistencial es de Nivel Bajo
50
Tabla 5
Rango de resultados
El rango de resultados de la encuesta en la escala de valoracioacuten es de la siguiente manera
RANGO DE RESULTADOS
ldquoSIacuterdquo de 1 a 2 Nivel bajo
ldquoSIacuterdquo de 3 a 4 Nivel medio
ldquoSiacuterdquo 5 Nivel alto
51
Tabla 6
Resultados en tabla dinaacutemica Comunicacioacuten verbal
Seguacuten el graacutefico podemos observar que el mayor resultado negativo (No = 84) nos indica
que los meacutedicos no mantienen coherencia en su mensaje Sin embargo el resultado con
mayor satisfaccioacuten (Siacute = 81) nos indica que el meacutedico se mantiene sin dificultades para
hablar
52
Tabla 7
Resultados en tabla dinaacutemica Comunicacioacuten no verbal
Seguacuten el graacutefico podemos observar que el mayor resultado negativo (No = 88) nos indica
que los meacutedicos no son afectivos Sin embargo el resultado con mayor satisfaccioacuten (Siacute =
65) nos indica que la distancia fiacutesica que mantiene el meacutedico con su paciente es adecuada
para comunicarse durante su consulta
53
Tabla 8
Resultados en tabla dinaacutemica Comunicacioacuten paraverbal
Seguacuten el graacutefico podemos observar que el mayor resultado negativo (No = 83) nos indica
que el meacutedico no estaacute emplea una diccioacuten adecuada Sin embargo el resultado con mayor
satisfaccioacuten (Siacute = 59 ) nos indica que el tono de voz empleado por parte del meacutedico es
adecuado para su comunicacioacuten
54
CONCLUSIONES
PRIMERA
Los pacientes consideran en su mayoriacutea que los meacutedicos por los que son atendidos
no se llegan a expresar con claridad el lenguaje usado no es el adecuado no hay
coherencia en lo que dice y su vocabulario no es sencillo ni faacutecil de entender Por lo
que se concluye que el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017 es bajo
SEGUNDA
Los pacientes consideran en su mayoriacutea que los meacutedicos por los que son atendidos
no les observan con atencioacuten no se expresa corporalmente y mucho menos son
afectivos durante su consulta Por lo que se concluye que el nivel de comunicacioacuten
no verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito
Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017 es bajo
55
TERCERA
Los pacientes consideran en su mayoriacutea que los meacutedicos por los que son atendidos
no vocalizan correctamente las palabras y mantienen problema de fluidez verbal asiacute
como tambieacuten su diccioacuten ritmo y silencio no son aplicados adecuadamente Por lo
que se concluye que el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por
los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en
el periodo enero ndash marzo 2017 es bajo
CUARTA
La Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedico ndash paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es bajo
56
RECOMENDACIONES
PRIMERA
Se debe plantear una poliacutetica de acciones remediales para los meacutedicos tales como
Praacutecticas de lectura tonal y retroalimentacioacuten verbal tendentes a mejorar la claridad
el lenguaje y el vocabulario logrando que todos estos factores tengan coherencia
durante el proceso terapeacuteutico para mejorar el nivel de comunicacioacuten verbal del
meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del
distrito de El Agustino
SEGUNDA
Se debe tomar en cuenta que la expresioacuten no es soacutelo una cuestioacuten de palabras
cuando nos relacionamos con los demaacutes hay otros factores que influyen globalmente
en coacutemo percibimos y coacutemo somos percibidos El meacutedico tiene que ser capaz de leer
las sentildeales emocionales del paciente en las expresiones faciales en los movimientos
corporales en el tono de la voz en la mirada etc y deberiacutea igualmente aprender a
usar estos mismos canales para relacionarse con sus pacientes aplicando charlas
conferencias y Storytelling (videos de casos reales) y asiacute mejorar el nivel de
comunicacioacuten no verbal
57
TERCERA
Se debe aplicar talleres que despierten habilidades en los meacutedicos como buena
vocalizacioacuten diccioacuten y fluidez ya que con ella podemos expresarnos de una manera
maacutes clara y precisa siendo de faacutecil comprensioacuten para el paciente mejorando asiacute el
nivel de comunicacioacuten paraverbal
CUARTA
Se debe implementar charlas e inducciones que mejoren y refuercen la comunicacioacuten
interpersonal de los meacutedicos con sus pacientes De esta manera el meacutedico logre
mostrar un intereacutes sincero por su paciente y transmitirlo por medio de expresiones
Las personas escuchan viendo a la cara siempre por lo que el personal de salud
debe cuidar que sus expresiones tengan relacioacuten con sus palabras esto se traduciraacute
en una mejor conexioacuten una mejor comunicacioacuten y en consecuencia la satisfaccioacuten por
parte del paciente
58
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70
ANEXOS
71
ANEXO Ndeg 1
MATRIZ DE CONSISTENCIA
72
LA COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN PACIENTES ONCOLOacuteGICOS DEL HOSPITAL ldquoHIPOLITO UNANUErdquo DEL DISTRITO DE EL AGUSTINO ENERO ndash MARZO 2017
PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL HIPOacuteTESIS GENERAL VARIABLE CATEGORIAS INDICADORES TEacuteCNICAS INSTRUMENTOS
iquestCoacutemo es la Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedicondashpaciente en pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
Describir coacutemo es la Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedicondashpaciente en pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
La comunicacioacuten interpersonal en el
trato meacutedico-paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito
Unanuerdquo del distrito de El Agustino
en el periodo enero ndash marzo 2017
es de nivel bajo
VARIABLE DESCRIPTIVA
LA
COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL
EN EL TRATO MEacuteDICO-
PACIENTE EN PACIENTES
ONCOLOacuteGICOS
PROBLEMAS SECUNDARIOS
OBJETIVOS SECUNDARIOS
HIPOacuteTESIS SECUNDARIOS
iquestCuaacutel es el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
Describir el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo2017
El nivel de comunicacioacuten verbal del
meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito
Unanuerdquo del distrito de El Agustino
en el periodo enero ndash marzo 2017
es bajo
Comunicacioacuten verbal del meacutedico
- Claridad - Coherencia - Vocabulario
Cuestionario escala de valoracioacuten
Formulario de Cuestionario en escala de valoracioacuten
iquestCuaacutel es el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
Describir el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo2017
El nivel de comunicacioacuten no verbal
del meacutedico percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital
ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El
Agustino en el periodo enero ndash
marzo 2017 es bajo
Comunicacioacuten no verbal del
meacutedico
- Gestos -Expresioacuten corporal - Proxemia
iquestCuaacutel es el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
Describir el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo2017
El nivel de comunicacioacuten paraverbal
del meacutedico percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital
ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El
Agustino en el periodo enero ndash
marzo 2017 es bajo
Comunicacioacuten paraverbal del
meacutedico
- Vocalizacioacuten - Modulacioacuten - Usos de ritmos y silencios
-
73
ANEXO Ndeg 2
FORMULARIO DE CUESTIONARIO EN ESCALA DE VALORACIOacuteN
74
LA COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-
PACIENTE EN PACIENTES ONCOLOacuteGICOS DEL HOSPITAL
ldquoHIPOLITO UNANUErdquo DEL DISTRITO DE EL AGUSTINO
ENERO ndash MARZO 2017
Estimado paciente el presente es un formulario de cuestionario de datos de caraacutecter
anoacutenimo que forma parte de un estudio para mejorar los servicios que brinda el
meacutedico y el Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo Le solicitamos responder marcando soacutelo una
alternativa (Siacute) o (No) en cada una de las respuestas Muchas gracias
PRIMERA CATEGORIacuteA COMUNICACIOacuteN VERBAL
PREGUNTAS SIacute NO
1- iquestEl meacutedico que lo atendioacute se expresoacute con claridad durante la
consulta
2- iquestEl lenguaje empleado por el meacutedico que lo atendioacute fue
adecuado para su entendimiento
3- iquestEl meacutedico que lo atendioacute adaptoacute su mensaje a una manera
faacutecil de entender
4- iquestEl vocabulario empleado por el meacutedico le fue sencillo y faacutecil
de entender
75
5- iquestEl meacutedico que lo atendioacute se mantuvo sin dificultades para
hablar
PRIMERA CATEGORIacuteA
COMUNICACIOacuteN NO VERBAL
6- iquestDurante la consulta el meacutedico le observa atentamente al
hablar y escuchar
7- iquestEl meacutedico por el cual fue atendido realizaba expresiones
corporales durante su consulta
8- iquestSintioacute que el meacutedico fue afectivo con UD durante la
consulta
9- iquestEl meacutedico por el que fue atendido realizaba gestos durante
su conversacioacuten en la consulta
10- iquestDurante la consulta la distancia fiacutesica que tuvo con el
doctor fue adecuada para poder prestarle mejor atencioacuten
PRIMERA CATEGORIacuteA
COMUNICACIOacuteN PARAVERBAL
11- iquestEl meacutedico vocalizoacute las palabras correctamente
76
12- iquestEl meacutedico mantuvo fluidez durante su conversacioacuten
13- iquestEl meacutedico aplicoacute una adecuada diccioacuten durante la
explicacioacuten de su mensaje
14- iquestEl tono de voz empleado por del meacutedico fue adecuado
durante la conversacioacuten
15- iquestEl meacutedico aplicoacute un ritmo y silencio adecuado durante su
conversacioacuten
77
ANEXO Ndeg 3
VALIDACIOacuteN DE EXPERTOS
78
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y EDUCACIOacuteN
ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIOacuteN
EVALUACIOacuteN DE EXPERTOS Estimado profesional usted ha sido invitado a participar en el proceso de evaluacioacuten
de un instrumento para investigacioacuten en humanos En razoacuten a ello se le alcanza el instrumento motivo de evaluacioacuten y el presente formato que serviraacute para que usted pueda hacernos llegar sus apreciaciones para cada iacutetem del instrumento de investigacioacuten
El tiacutetulo nombre de nuestro proyecto de investigacioacuten es LA COMUNICACIOacuteN
INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN PACIENTES ONCOLOacuteGICOS
DEL HOSPITAL ldquoHIPOacuteLITO UNANUErdquo DEL DISTRITO DEL AGUSTINO ENERO ndash
MARZO 2017
Agrademos de antemano sus aportes que permitiraacuten validar el instrumento y obtener
informacioacuten valida criterio requerido para toda investigacioacuten A continuacioacuten siacutervase identificar el iacutetem o pregunta y conteste marcando con un aspa
en la casilla que usted considere conveniente y ademaacutes pueda hacernos llegar alguna otra apreciacioacuten en la columna de observaciones
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
ANEXO Ndeg 4
FOTOS
89
Foto Ndeg 1
Foto Ndeg 2
90
Foto Ndeg 3
Foto Ndeg 4
91
Foto Ndeg 5
Foto Ndeg 6
4
11322 iquestCuaacutel es el nivel de Comunicacioacuten no verbal percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
11323 iquestCuaacutel es el nivel de Comunicacioacuten paraverbal percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
114 Objetivos de la Investigacioacuten
1141 Objetivo general
Describir coacutemo es la Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedico ndash paciente en
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
1142 Objetivos especiacuteficos
11421 Describir el nivel de Comunicacioacuten verbal percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017
11422 Describir el nivel de Comunicacioacuten no verbal percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
11423 Describir el nivel de Comunicacioacuten paraverbal percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017
5
115 Justificacioacuten e Importancia de la Investigacioacuten
1151 Justificacioacuten
La presente investigacioacuten tiene como finalidad indagar a traveacutes de una teacutecnica de
investigacioacuten de corte cualitativo cuaacuteles son las causas en la comunicacioacuten
interpersonal meacutedico - paciente que afectan o que contribuyen al cumplimiento del
tratamiento oncoloacutegico desde la perspectiva de las personas que padecen la
enfermedad Asiacute mismo tiene una congruencia teoacuterica puesto que existen diversas
investigaciones relacionando las variables de Comunicacioacuten interpersonal y
tratamiento de pacientes oncoloacutegicos observando que existe influencia en el trato
meacutedico ndash paciente en la mejora de su salud considerando la declaracioacuten de salud
de la OMS (1948) como ldquoUn estado de completo bienestar fiacutesico mental y social y
no solamente la ausencia de afecciones o enfermedadesrdquo por consiguiente la
variable Comunicacioacuten interpersonal muestra gran influencia en la mejora de la
salud fiacutesica y mental
Asiacute tambieacuten presenta una congruencia aplicativa puesto que permitiraacuten al paciente
en tratamiento oncoloacutegico identificar seguacuten su percepcioacuten el nivel de Comunicacioacuten
Interpersonal que ejerce el personal asistencial el trato meacutedicondashpaciente los tipos
de comunicacioacuten interpersonal y el estado o respuesta emocional a causa del trato
por parte del personal asistencial Permitiendo asiacute implementar programas de
intervencioacuten preventivos y correctivos que ayuden a mejorar la comunicacioacuten
interpersonal meacutedicondashpaciente a fin de despertar la sensibilidad del meacutedico
asistencial hacia su paciente
Asiacute mismo los resultados obtenidos apuntan hacia temas que tienen que ver con la
organizacioacuten de los servicios de salud las percepciones individuales del paciente
algunas caracteriacutesticas del tratamiento oncoloacutegico y la eacutetica profesional Para
contribuir a la mejora de la salud integral del paciente y un trato maacutes humano en los
hospitales de la nacioacuten
6
1152 Importancia
La presente Investigacioacuten es importante porque sus resultados permitiraacuten
11521 Identificar las diversas caracteriacutesticas de la comunicacioacuten interpersonal
entre meacutedico-paciente
11522 Describir los diversos tipos de comunicacioacuten interpersonal entre
meacutedico-paciente que se desarrollan con los pacientes oncoloacutegicos en el Hospital
ldquoHipoacutelito Unanuerdquo
11523 Proponer algunas medidas remediales en caso de evidenciar un grado
de ineficacia en la comunicacioacuten interpersonal
7
CAPIacuteTULO II
MARCO TEOacuteRICO DE LA INVESTIGACIOacuteN
21 Marco Teoacuterico conceptual
211 Antecedentes del problema
2111 Antecedentes Internacionales
Donovan y Premi (2000) Mencionan que comunicar malas noticias es una de las
tareas maacutes difiacuteciles que deben enfrentar los meacutedicos a pesar de lo cual ha sido
considerada como una competencia menor Podemos definir la mala noticia como
aquella que draacutestica y negativamente altera la propia perspectiva del paciente en
relacioacuten con su futuro Los receptores de malas noticias no olvidan nunca doacutende
cuaacutendo y coacutemo se les informoacute de ella Los factores que dificultan la comunicacioacuten de
malas noticias pueden provenir del ambiente sociocultural del paciente o del propio
meacutedico
Saacutenchez (2007) estudioacute los factores que un meacutedico debe tener presente para dar
malas noticias En cuanto a los Factores del meacutedico constituidos principalmente por
los temores que experimentan los profesionales sanitarios ante las eventuales
repercusiones que la comunicacioacuten de una mala noticia puede desencadenar en el
taacutendem meacutedico-enfermo Se mencionan
1 Temor a causar dolor un documento tan antiguo como el juramento Hipocraacutetico
ya refleja la obligacioacuten eacutetica de no producir o evitar todo dolor al paciente Los
meacutedicos tienen tan interiorizado por formacioacuten el principio de primun non nocere que
la idea de infligir dolor tanto fiacutesico como moral les resulta algo rechazable Esto
8
puede inducir en los meacutedicos actitudes evasivas respecto a comunicar diagnoacutesticos
adversos o la de minimizar peligrosamente la gravedad de los mismos
Lamentablemente no existen analgeacutesicos para aliviar el dolor que provoca una mala
noticia
2 Temor al fracaso terapeacuteutico como se apuntoacute en el apartado de laquoFactores
socioculturalesraquo este temor es una consecuencia directa de la ilusioacuten de que ldquotodo
tiene cura y hay una cura para todordquo generada en la sociedad por los impresionantes
avances que han tenido en las uacuteltimas deacutecadas las teacutecnicas de diagnoacutestico y
tratamiento Por todo ello muchos meacutedicos especialmente los maacutes joacutevenes pueden
vivir la ausencia o insuficiencia del tratamiento como un fracaso profesional Como
ocurre con el temor a causar dolor el temor al fracaso terapeacuteutico puede crispar la
relacioacuten con el paciente y comprometer su grado de colaboracioacuten La no aceptacioacuten
del meacutedico de la ineficacia de un tratamiento puede conducir al llamado
laquoencarnizamiento terapeacuteuticoraquo (perseverar en la administracioacuten de una terapia a
pesar de su constatada futilidad) o a probar con otros tratamientos ya
experimentales o no suficientemente probados con el consiguiente riesgo para el
paciente (laquocobayismoraquo)
3 Temor legal el aumento de las demandas a meacutedicos por parte de pacientes ha
sido progresivo desde los antildeos setenta en los paiacuteses avanzados La presencia de
los abogados a las puertas de los hospitales ha dejado de formar parte del
laquoimaginario cinematograacuteficoraquo de Hollywood para convertirse en una auteacutentica
realidad que conocen bien las empresas aseguradoras Hoy se considerariacutea una
temeridad inexplicable que un cirujano plaacutestico o un anestesista trabajasen sin la
cobertura de un buen seguro de responsabilidad civil profesional Lo que sin duda
sirve a su vez para incitar la voracidad de los pacientes litigantes y algunos
ambiciosos letrados La laquojudicializacioacutenraquo de la Medicina tiende a generar en la
sociedad actual el convencimiento de que todo ciudadano tiene derecho no soacutelo a la
asistencia sanitaria sino tambieacuten a ser curado y que cualquier fracaso terapeacuteutico
siempre se debe a un error o negligencia (ya sea humana o del sistema) que merece
castigo penal y resarcimiento civil
9
4 Temor a expresar las propias emociones los profesionales de la salud
(especialmente los meacutedicos) tienen dificultades para expresar sus propios
sentimientos ante los pacientes Estas trabas provienen de su formacioacuten especiacutefica
Son entrenados para permanecer en calma para poder pensar de forma clara y
loacutegica incluso en las situaciones maacutes urgentes Asiacute una mayoriacutea de meacutedicos
consideran cualquier reaccioacuten emocional (enojo ansiedad excesiva etc) como una
actuacioacuten poco profesional capaz de debilitar nuestra laquoimagenraquo frente al paciente o
la familia Dado que la conexioacuten empaacutetica con el paciente requiere la participacioacuten
emocional del meacutedico la dificultad para expresar sentimientos actuaraacute a modo de
barrera comunicativa
Saacutenchez Aguirre Coacuterdoba Campos y Arboleya (2009) realizaron una investigacioacuten
sobre la calidad de la comunicacioacuten enfermera-paciente en los Centros de Salud de
la Jurisdiccioacuten Sanitaria Benito Juaacuterez en Meacutexico D F Se utilizoacute dos cuestionarios
con 17 reactivos con preguntas dirigidas para analizar coacutemo es la comunicacioacuten
enfermera-paciente Se recopilaron 244 encuestas aplicadas a los pacientes y 15
encuestas aplicadas a enfermeras en las cuales se detectoacute que 173 (71)
pacientes y 12 (80) enfermeras opinaron que la atencioacuten que proporcionan las
enfermeras en cuanto a la comunicacioacuten es buena 43 (18) de pacientes y 2 (13)
de enfermeras mencionaron que es regular y finalmente 8 (3) de pacientes y 1
(7) enfermera encuestada refirioacute que la atencioacuten es mala Conclusiones La
enfermera del primer nivel de atencioacuten tiene carencias para proporcionar una
atencioacuten de calidad entre ellas se encuentra tiempo limitado con el paciente ya que
su labor estaacute reducida a la toma de signos vitales y somatometriacutea sin embargo
durante este corto tiempo la enfermera tiene la oportunidad de resolver dudas y
temores de los pacientes y proporcionar la informacioacuten que el usuario de los
servicios de salud solicite en ese momento
Coacutefreces Ofman y Dorina (2010) en ldquoLa comunicacioacuten en la relacioacuten meacutedico-
pacienterdquo el objetivo del trabajo fue presentar los principales hallazgos de estudios
teoacutericos y empiacutericos sobre la comunicacioacuten en la relacioacuten meacutedico-paciente y su
impacto en la satisfaccioacuten y adherencia del paciente al tratamiento meacutedico a partir
10
de la literatura cientiacutefica publicada entre 1990 y 2010 en la sociedad occidental Se
realizoacute la buacutesqueda del material bibliograacutefico en bases de datos y bibliotecas
durante el periodo febrero ndash noviembre de 2012 Se consultaron 143 artiacuteculos en
total y fueron seleccionados 63 El principal aporte de esta revisioacuten cuyas
principales conclusiones fueron 1) en la relacioacuten meacutedico-paciente se destaca la
correlacioacuten entre la calidad del proceso comunicativo la satisfaccioacuten del usuario y el
cumplimiento de los tratamientos 2) en la interaccioacuten meacutedico ndash paciente la
satisfaccioacuten del enfermo y la adherencia al tratamiento son fenoacutemenos
multidimensionales en los que inciden muacuteltiples cuestiones 3) se halloacute un mayor
riesgo de abandono al tratamiento en sistemas de salud con una atencioacuten
centralizada alta demanda poco personal demoras y atencioacuten menos
personalizada y 4) altos niveles de adherencia se asociaron con modelos de
comunicacioacuten que consideran las actitudes creencias preferencias de los pacientes
y permiten un proceso de negociacioacuten con mayor acuerdo y comprensioacuten
Canovaca (2010) concluye que los oncoacutelogos han sido los especialistas que maacutes se
han ocupado del problema de la mejora de las habilidades de comunicacioacuten Al igual
que se usa un protocolo para tratar patologiacuteas complejas como la parada cardiacuteaca o
la cetoacidosis diabeacutetica un grupo de oncoacutelogos liderados por Walter F Baile y
Robert Buckman tuvieron la idea de aplicar un protocolo a la comunicacioacuten de
malas noticias en Medicina Este protocolo estipula que todo meacutedico debe i) tener la
certeza del diagnoacutestico ii) estructurar su mensaje iii) detectar a queacute miembro de la
familia es prudente comunicar el mensaje iv) tener tacto y criterio v) estar
preparado para absolver toda duda y preguntas vi) derivar de ser el caso al aacuterea de
apoyo psicoloacutegico etc
Trujano Soria Vega Nava y Saavedra (2011) Interaccioacuten meacutedico-paciente y su
relacioacuten con el control del padecimiento en enfermos croacutenicos Participaron 200
pacientes Se usoacute una Escala de Adherencia Terapeacuteutica y un cuestionario disentildeado
para evaluar la relacioacuten meacutedico-paciente Los resultados indicaron que los enfermos
de consulta puacuteblica fueron maacutes adherentes Se encontraron diferencias estadiacutesticas
significativas para algunos iacutetems del cuestionario Cuando los pacientes reciben
11
informacioacuten sobre el tratamiento son maacutes adherentes que cuando el meacutedico les
explica sobre su enfermedad
2112 Antecedentes Nacionales
Diacuteaz (2006) ha estudiado los factores del paciente en la recepcioacuten de una mala
noticia Es muy difiacutecil para el meacutedico estimar el impacto que una enfermedad grave
va a tener sobre un determinado paciente desde su propio conocimiento de esa
enfermedad Muchos pacientes asumen con total naturalidad enfermedades o
minusvaliacuteas que para nosotros seriacutean muy duras de sobrellevar Un aspecto
importante a tener en cuenta a la hora de informar es la edad del paciente Los
ancianos con una menor capacidad para asimilar informacioacuten compleja con mucha
frecuencia tienden a malinterpretar los mensajes suministrados por el meacutedico Existe
una gama de laquopacientes-problemaraquo cuyo anoacutemalo perfil psicoloacutegico puede
significar un auteacutentico haacutendicap no soacutelo para la comunicacioacuten de malas noticias sino
meramente para entablar una razonable relacioacuten meacutedico-enfermo el agresivo el
manipulador el litigante el no cooperador o el drogadicto Por esto es muy
importante que el meacutedico antes de comenzar a hablar explore queacute sabe queacute estaacute
dispuesto a saber y cuaacutel es el estado de aacutenimo del paciente ante el anuncio de su
dolencia Existen teacutecnicas que se detallaraacuten maacutes adelante que pueden facilitar esta
incoacutemoda tarea
Beniacutetez (2009) tambieacuten ha estudiado las reacciones de los pacientes ante las malas
noticias y ha propuesto un protocolo meacutedico El protocolo que se describe a
continuacioacuten es un procedimiento praacutectico aacutegil y dinaacutemico pensado para su
utilizacioacuten en el diacutea a diacutea y que estaacute planeado para conseguir un cuaacutedruple objetivo
1 Reunir toda la informacioacuten disponible del enfermo y de su enfermedad Esto
permitiraacute al meacutedico determinar lo que sabe el paciente y sus expectativas con
respecto al diagnoacutestico adverso
12
2 Suministrar informacioacuten inteligible en consonancia con las necesidades y deseos
del paciente
3 Aportar habilidades de comunicacioacuten que permitan reducir el impacto emocional
que la mala noticia tiene sobre el receptor
4 Consensuar un plan de tratamiento que permita un alto grado de cooperacioacuten del
paciente
Torres (2010) menciona que todo meacutedico y comunicador meacutedico debe reconocer
cuaacutento quiere saber el paciente En esta etapa se trata de definir queacute grado de
informacioacuten quiere tener el paciente sobre lo que le estaacute pasando Dicho de otro
modo el objetivo es hacer concordar en lo posible lo que queremos decirle al
paciente con lo que eacuteste quiere saber acerca de su enfermedad Las personas se
enfrentan a las malas noticias de forma diferente dependiendo de su cultura raza
creencias religiosas o nivel socioeconoacutemico Aunque la mayoriacutea de los pacientes
querraacuten conocer todos los detalles sobre su enfermedad y pronoacutestico otros no
mostraraacuten ninguacuten intereacutes y presentaraacuten tiacutepicas conductas de evitacioacuten Esto no
deberaacute preocuparnos porque es un derecho del enfermo declinar recibir informacioacuten
y porque se considera un mecanismo de defensa psicoloacutegicamente comprensible
Las siguientes son ejemplos de preguntas para completar el objetivo de este paso
1 iquestQueacute quiere saber sobre su enfermedad
2 iquestLe gustariacutea que le dijese todos los detalles de su proceso En caso contrario
iquesthay alguien a quien prefeririacutea que yo se lo contase
3 iquestA usted queacute le interesa saber del procedimiento a que va a ser sometido
Zeithaml Parasuraman y Berry (2014) realizan una de satisfaccioacuten aplicada en los
usuarios de consultorios externos La muestra estuvo constituida por 337 usuarios
El instrumento que se utilizoacute es la encuesta SERVQUAL modificada para su uso en
13
los ES y Servicio Meacutedico de Apoyo (SMA) la misma que incluye 22 preguntas de
Expectativas y 22 preguntas de Percepciones distribuidos en 5 criterios de
evaluacioacuten de la Calidad La Satisfaccioacuten ha incrementado de un 194 a 3580 -
La Dimensioacuten que presenta mayor insatisfaccioacuten es Capacidad de Respuesta
(803) seguida de la dimensioacuten Fiabilidad (68)
Francisco Garciacutea (2015) meacutedico del Hospital Nacional ldquoCayetano Herediardquo comenta
que podemos definir la mala noticia como aquella que draacutestica y negativamente
altera la propia perspectiva del paciente o sus familiares en relacioacuten con su futuro
El resultado es un desarreglo emocional o de comportamiento que persiste un
tiempo despueacutes de que la mala noticia es recibida La reaccioacuten de un paciente
determinado ante una mala noticia va a depender baacutesicamente de su personalidad
creencias religiosas apoyo familiar percibido y el marco antropoloacutegico-cultural en el
que vive Es por tanto un fenoacutemeno individual modulado en la perspectiva
sociocultural En nuestras actuales sociedades cada vez maacutes multiculturales este
uacuteltimo factor empieza a tener una importancia creciente Existe sin duda una
gradacioacuten en las malas noticias No es lo mismo tener que decir a unos padres que
el hijo accidentado presenta una lesioacuten cerebral irreversible o la revelacioacuten de un
diagnoacutestico de caacutencer de pulmoacuten a un adulto de mediana edad que comunicar a la
familia que el comportamiento extravagante del abuelo es debido a un Alzheimer En
ocasiones la cualidad adversa de una noticia meacutedica tiene que ver maacutes con la
inoportunidad biograacutefica de la misma o con una incompatibilidad laboral que con la
gravedad del caso en siacute mismo Sendos ejemplos de esto uacuteltimo seriacutean la
necesidad de una intervencioacuten quiruacutergica coincidente con la fecha de la boda de una
hija o el diagnoacutestico de una arritmia a un piloto de aviacioacuten
14
212 Bases teoacutericas cientiacuteficas
2121 La Comunicacioacuten Interpersonal
21211 Definicioacuten de comunicacioacuten interpersonal
Interiano (1999) dice que la comunicacioacuten interpersonal efectiva es orgaacutenica y no
mecaacutenica y genera nuevas maneras de conducta y nuevas posibilidades para el
desarrollo de los participantes Es el tipo de comunicacioacuten bidireccional en el cual se
lleva a cabo un proceso de intercambio de informacioacuten sentimientos emociones
etc entre personas o grupos
Seguacuten Velaacutesquez (1999) ldquoPara que exista una verdadera comunicacioacuten entre dos
personas o en grupos pequentildeos que todos estos tengan la posibilidad de
intercambiar constantemente sus roles de comunicadores y receptores
simultaacuteneamente verse a la cara cuando estaacuten hablando y compartir un mismo
espacio fiacutesico yo psicoloacutegico comuacutenrdquo (p15)
21212 Tipos de lenguaje que actuacutean en la Comunicacioacuten Interpersonal
Seguacuten Hernaacutendez (2008) manifiesta que existen 3 tipos de comunicacioacuten
interpersonal
a) Comunicacioacuten Verbal lo que decimos con las palabras
b) Comunicacioacuten no Verbal lo que decimos con los gestos de la cara y del
cuerpo asiacute como con nuestra imagen
c) Comunicacioacuten Paraverbal lo que decimos con la calidad y cualidad de la
voz Es importante mencionar que el 80 de nuestros mensajes se transmiten a
traveacutes del lenguaje no verbal y de la voz es decir por medio de nuestros gestos
muecas y demaacutes expresiones corporales que enfatizan el contenido del mismo El
15
conocimiento o contenido se comunica a traveacutes de las palabras del discurso
mientras que las emociones lo hacen a traveacutes del cuerpo y de la voz
21213 Interpersonal
Seguacuten Hernaacutendez (2009) existen factores en la comunicacioacuten interpersonal como
a) Las fuerzas propulsoras son los motivos que inducen a los individuos a
desplazarse de un lugar a otro Estos motivos pueden ser negativos o positivos
Podriacutean ser llamadas tambieacuten fuerzas trascendentes y se manifestariacutean por las
acciones de las personas a favor o en contra de los demaacutes
b) La simpatiacutea demostrada por una persona hacia los demaacutes es una fuerza
positiva el intereacutes es igualmente una fuerza positiva La animadversioacuten el egoiacutesmo
son fuerzas negativas Existen tantas fuerzas propulsoras como actividades realicen
los seres humanos a favor o en contra de sus semejantes
c) Las fuerzas inducidas son las fuerzas que ejercen otras personas hacia un
individuo en particular Puede llamaacuterseles tambieacuten fuerzas inmanentes La
colaboracioacuten el aprecio la amistad la simpatiacutea de un perceptor a un emisor seraacuten
fuerzas inducidas
d) Las valencias es la concentracioacuten de fuerzas propulsoras o inducidas Es
decir que las valencias pueden ser de doble viacutea y pueden ser asiacute mismo positivas o
negativas Las valencias positivas son satisfactores de necesidades y las negativas
son atentatorias contra nuestro espacio vital y nuestra estabilidad emocional (p 34)
21214 Niveles de la comunicacioacuten interpersonal
Seguacuten Hernaacutendez (2009) existen 2 niveles de comunicacioacuten interpersonal como
a) Nivel de contenido trasmite informacioacuten verbalmente ldquolo que dijerdquo
b) Nivel de relacioacuten define el tipo de relacioacuten que se establece ldquocoacutemo lo dijerdquo
16
21215 Teoriacuteas de la Comunicacioacuten Interpersonal
La comunicacioacuten interpersonal tiene una poderosa influencia sobre la conciencia
humana ya que es fundamental para el control y el desarrollo de las relaciones
(Aladro 2009)
Seguacuten Garza (2009) dentro del desarrollo del campo acadeacutemico de la comunicacioacuten
interpersonal ubica 6 enfoques teoacutericos constructivismo reduccioacuten de la
incertidumbre habilidadescompetencias para la comunicacioacuten interpersonal
desarrollo de las relaciones adaptacioacuten interpersonal comunicacioacuten mediada por
ordenador y el dialeacutectico propuesto por Martiacuten Serrano (1982)
a) Las teoriacuteas constructivistas
Seguacuten Berger (2005) Abordan la produccioacuten del mensaje desde el punto de vista
cognitivo tratando de demostrar la relacioacuten entre el grado de complejidad cognitiva
que manejan los individuos y el grado en el cual ellos son capaces de generar
mensajes eficaces para el logro de sus objetivos
b) Teoriacutea de la reduccioacuten de la incertidumbre (TRI)
Se interesan por el coacutemo la incertidumbre juega un papel importante en el desarrollo
de las relaciones tomando como objeto de anaacutelisis a la Teoriacutea de la reduccioacuten de la
incertidumbre de Charles Berger y Richard Calabrese (1975) Tambieacuten llamada
ldquoteoriacutea de la interaccioacuten inicialrdquo Proviene de la perspectiva socio-psicoloacutegico Aborda
el proceso baacutesico de coacutemo adquirimos conocimiento acerca de otras personas
Su objetivo es explicar coacutemo se utiliza la comunicacioacuten para reducir la incertidumbre
entre extrantildeos que establecen una primera interaccioacuten y en el desarrollo de su
relacioacuten
Seguacuten Berger las personas tienen la necesidad de explicar y de predecir lo que
ocurre en sus primeros encuentros comunicativos Y lo hace mediante dos
subprocesos
17
- Prediccioacuten Es la capacidad de prever las opciones de comportamiento con
maacutes posibilidades de ser elegidas entre las opciones que dispone uno mismo o un
compantildeero de relacioacuten
- Explicacioacuten Se refiere a los intentos de interpretar los significados de
acciones pasadas en una relacioacuten
La TRI utiliza como medio a la comunicacioacuten interpersonal y eacutesta es un proceso que
incluye etapas de desarrollo
Seguacuten Berger eacutestas son
- Fase de entrada Es la etapa inicial de una interaccioacuten entre extrantildeos
Gobernada por normas impliacutecitas y expliacutecitas
- Fase personal Los interactuantes comienzan a actuar maacutes
espontaacuteneamente y a revelar maacutes informacioacuten de siacute mismos
- Fase de salida Los individuos toman decisiones si desean seguir
interactuando con ese compantildeero en el futuro
c) Habilidades y competencias para la comunicacioacuten interpersonal
Seguacuten Garza (2009) Bajo la perspectiva de las habilidades y competencias para la
comunicacioacuten interpersonal se han desarrollado las teoriacuteas que investigan sobre el
concepto de ldquocompetencias de comunicacioacuten interpersonalrdquo asiacute como los estudios
que tratan de identificar las competencias o habilidades que la persona debe de
poseer para ser un efectivo o competente comunicador interpersonal (Redmond
1995) el modelo relacional de competencias (Brian H Spitzberg y William R
Cupach p 59)
18
d) Teoriacutea del desarrollo de las relaciones
La aproximacioacuten teoacuterica desde el desarrollo de las relaciones recorre varios
enfoques antes mencionados pero este conjunto de teoriacuteas se enfoca
principalmente a la vida de una relacioacuten desde su inicio hasta su disolucioacuten
estudiando los efectos que la comunicacioacuten tiene sobre en el desarrollo de las
relaciones y coacutemo el desarrollo de las relaciones afecta a la comunicacioacuten
(Redmond 1995)
e) Teoriacutea de la adaptacioacuten interpersonal
La aproximacioacuten teoacuterica de las teoriacuteas de la Adaptacioacuten interpersonal se abocan a
explicar porque cada uno de los individuos envueltos en una interaccioacuten social
alteran sus conductas verbales y no verbales en respuesta de las acciones del otro
(Berger 2005)
f) La comunicacioacuten mediada por ordenador
La comunicacioacuten mediada por computadora (Computer - Mediated Communication ndash
CMC) es un teacutermino amplio que se extiende con cada innovacioacuten tecnoloacutegica la
mayoriacutea de las recientes investigaciones sobre la CMC han tratado de analizar los
efectos sobre la comunicacioacuten mediada tecnoloacutegicamente en comparacioacuten con la
comunicacioacuten cara-a-cara otras se han concentrado en estudiar los efectos
psicoloacutegicos potencialmente dantildeinos del empleo del Internet (Berger 2005)
g) El enfoque dialectico
Serrano (1982 citado por Garza sf) Bajo el enfoque dialeacutectico ldquoLa dialeacutectica es una
loacutegica que se aplica al anaacutelisis de los sistemas finalizados que cambian a lo largo de
la historiardquo (p 59)
19
21216 Habilidades de comunicacioacuten del personal meacutedico
Canovaca Vega (2010) las define como aquellas conductas e instrumentos teacutecnicos
utilizados por el meacutedico en la entrevista para la ejecucioacuten de tareas Incluye
principalmente teacutecnicas de apoyo narrativo (contacto visual facial facilitaciones
sentildealamientos) teacutecnicas de informacioacuten (ejemplificacioacuten informacioacuten por escrito
racionalizacioacuten del tratamiento complemento visual taacutectil) y teacutecnicas de negociacioacuten
(respuesta evaluativa pareacutentesis doble pacto cesioacuten intencional) (p 24)
Asiacute mismo De La Rosa Legoacuten (2010) sostiene que para lograr el eacutexito en la
persuasioacuten de los pacientes el equipo de salud debe tener conocimientos cientiacuteficos
soacutelidos y el profesional debe tener conciencia de su competencia comunicativa lo
que incluye la esfera afectiva motivacional (motivos propoacutesitos expectativas y
vivencias de ambos actores sociales) donde la subjetividad de los profesionales y
los pacientes es un elemento esencial Teniendo en cuenta esto Alonso y Fuentes
(2008) proponen que para lograr un buen clima comunicacional es necesario ofrecer
un adecuado marco de confidencialidad brindar tiempo y espacio voz suave
pausada mirada sincera escucha activa silencios terapeacuteuticos y gestos
reafirmantes del espacio
Se logra asiacute menor tensioacuten y ansiedad y mayor exposicioacuten de contenidos En la
buacutesqueda de las habilidades comunicativas que deben desarrollar los profesionales
de la salud aparentemente no existe una clasificacioacuten clara de las caracteriacutesticas
deseables para un adecuado desempentildeo del meacutedico en su praacutectica cliacutenica Sin
embargo Dubeacute (2000) describe las que consideran necesarias para el meacutedico que
labora en el primer nivel de atencioacuten meacutedica
a) Habilidades de comunicacioacuten baacutesicas
- Abrir y cerrar la entrevista Iniciar con una pregunta abierta
- Habilidad para obtener y cuestionar datos
- Habilidad para organizar la entrevista
- Responder a las emociones y otras habilidades de la relacioacuten
20
b) Habilidades de comunicacioacuten intermedias
- Manejo de la violencia
- Negociacioacuten para cambios de conductas indeseables
c) Habilidades de comunicacioacuten avanzadas
- Habilidad para dar malas noticias
- Historia espiritual del paciente
- Decisiones avanzadas
- Dilemas eacuteticos
- Confrontacioacuten del alcohoacutelico con su diagnoacutestico
2122 Relacioacuten Meacutedico - paciente
21221 Definicioacuten
Saacutenchez (2002) la consideran como una de las relaciones humanas maacutes complejas
e intensas ya que tanto paciente como meacutedico dependen mutuamente del saber del
otro de su deseo de sanar y de su compromiso en el proceso terapeacuteutico
21222 La comunicacioacuten con el paciente
Anzieu (1971 citado por Blaacutesquez 2012) La comunicacioacuten puede definirse como el
conjunto de los procesos fiacutesico y psicoloacutegicos mediante los cuales se efectuacutea la
operacioacuten de relacionar a una o varias personas con el objetivo de alcanzar
determinados objetivos (p 55) Este contexto exige de los profesionales de medicina
y de enfermeriacutea lleven una comunicacioacuten oacuteptima con el paciente que por un lado
permita completar la informacioacuten del historial del mismo y por otro favorezca una
atencioacuten maacutes eficiente
Travaline Ruchinskas y DacuteAlonzo (2005 citado por Blaacutesquez 2012) menciona que
en la praacutectica meacutedica es esencial la comunicacioacuten verbal y no verbal que se
establece en el encuentro con el paciente (p 56) Las palabras por siacute solas quieren
21
decir cosas pero la forma de emitirlas (gestos miradas tonos contexto posturas
corporales etc) determina completamente el contenido del mensaje y en
consecuencia la repercusioacuten del mismo (Llacuna 2000)
Por tal motivo es importante tener en cuenta que la conducta no verbal se
manifiesta a traveacutes de cinco dimensiones
1) Kinesteacutesias (gestos movimientos corporales etc)
2) Paralenguaje (forma en que decimos las cosas voz silencios)
3) Proxeacutemia (uso del espacio social y personal)
4) Factores ambientales
5) La percepcioacuten del uso del tiempo (puntualidad momento de iniciar la
conversacioacuten o los temas etc)
Asiacute mismo Rodriacuteguez (2004) establece ligeras variaciones la cineacutesica (incluye
tambieacuten las expresiones faciales y la mirada o el movimiento de los ojos) la
proxeacutemica el paralenguaje el tacto y los factores fiacutesicos y ambientales (matizan el
mensaje)
21223 La comunicacioacuten interpersonal en la relacioacuten meacutedico - paciente
Seguacuten la OMS (1978) en la declaracioacuten de Alma ndash Ata declara que La atencioacuten
primaria debe estar orientada hacia los principales problemas de salud de la
comunidad y prestar los servicios de promocioacuten prevencioacuten tratamiento y
rehabilitacioacuten necesarios para resolver esos problemas
Blaacutezquez (2012) menciona que en los uacuteltimos antildeos se estaacute produciendo un aumento
de estudios sobre la comunicacioacuten d los profesionales de la salud hacia los
pacientes Asiacute mismo considera que el nuevo perfil del paciente demanda mayor
nivel formativo mayor exigencia de informacioacuten mostrando mayor exigencia de los
pacientes en la defensa de sus derechos (p 52)
22
Calderoacuten (2007) manifiesta que la interaccioacuten que se lleva a cabo entre el meacutedico y
el paciente constituye una de las variedades de relaciones humanas en la que
deben cumplirse las mismas funciones de la comunicacioacuten para que sea exitosa y
efectiva Tiene la particularidad de ser el pilar sobre el que descansa el nivel de
satisfaccioacuten de la atencioacuten meacutedica Siendo el acto central de la actividad cliacutenica y el
escenario principal de la medicina (p35)
21224 La importancia de la comunicacioacuten meacutedico ndash paciente en el proceso
terapeacuteutico
Por su lado Saacutenchez (2002) la consideran como una de las relaciones humanas
maacutes complejas e intensas ya que tanto paciente como meacutedico dependen
mutuamente del saber del otro de su deseo de sanar y de su compromiso en el
proceso terapeacuteutico
El poeta y escritor Aacutelvaro Mutis refiere ldquomientras que el meacutedico no sea mi amigo y
no esteacute a mi lado y no juegue conmigo el arduo y bastante dudoso juego de la vida
no hay relacioacuten posible y estoy casi seguro de que no me podraacute curar En cambio si
se crea esa complicidad yo comienzo a curarme y creo que todos los pacientes
comenzamos a curarnosrdquo (2015 p 117)
Arzate Ochoa y Alvarado (2012) manifiestan que la experiencia cliacutenica muestra que
el diagnoacutestico de caacutencer tratamiento y controles posteriores suelen afectar en
distinto grado la calidad de vida y el bienestar psicoloacutegico del paciente y su familia
(tanto fiacutesica como emocional y socialmente) El diagnoacutestico de caacutencer es descrito
por los pacientes como un proceso largo doloroso y muy difiacutecil de vivir
Al respecto de la salud mental Musselman y Porter (1995 citado por Arzate Ochoa
y Alvarado 2012) ante el diagnoacutestico de caacutencer suele generarse una reaccioacuten de
shock incredulidad y ansiedad muy intensa en la que se involucran una serie de
respuestas emocionales como sentimientos de profunda tristeza una expectativa de
vida con dolor disforia anhedonia trastornos del suentildeo cambios en el apetito
fatiga lentitud yo agitacioacuten psicomotora baja autoestima sensacioacuten de culpa
23
dificultad para concentrarse dificultad para tomar decisiones y pensamientos e
ideacioacuten suicida
Asiacute mismo es comuacuten observar que el paciente yo la familia no entiende o no
recuerda la informacioacuten que el meacutedico le proporciona durante la consulta Esto
puede deberse a distintas razones que a continuacioacuten se enumeran
1) El meacutedico continuacutea empleando teacuterminos teacutecnicos en sus explicaciones lo cual
dificulta la comprensioacuten de la informacioacuten
2) El enfermo de caacutencer en general y mayormente al principio del proceso de
enfermedad se encuentra bajo una situacioacuten de crisis en la cual humanamente no
es posible asimilar faacutecilmente la informacioacuten y en muchas ocasiones esto no es
tomado en cuenta
3) Existe una carencia de componentes baacutesicos de la comunicacioacuten como lo
son contacto visual tono de voz adecuado un saludo guardar silencio respeto y
honestidad escucha activa establecimiento de una atmoacutesfera de confianza y
seguridad etc
Y si a esto agregamos el tiempo tan limitado para la atencioacuten de cada paciente la
relacioacuten meacutedico-paciente-familia puede verse seriamente afectada Consecuencias
como sensacioacuten de abandono y desamparo pueden ser experimentadas por el
paciente y la familia quienes de principio creen se ha dictado una sentencia de
muerte (p41 y 42)
21225 Modelos de comunicacioacuten meacutedico ndash paciente
Al revisar la literatura se plantean los siguientes modelos de relacioacuten meacutedico-
paciente Saacutenchez (2002) y Ordoacutentildeez y Lacasta (2005) refieren cuatro modelos
principales de relacioacuten meacutedico-paciente como los aceptados en la actualidad
24
1) Modelo Paternalista o Instrumental Es el claacutesico modelo de relacioacuten en el
cual se considera al enfermo como un ser fraacutegil e inmaduro al que se debe guiar El
meacutedico activamente selecciona la intervencioacuten que le permita cumplir con su
objetivo sin considerar en lo absoluto las preferencias del paciente el meacutedico toma
la decisioacuten terapeacuteutica al objetivar los valores y decidir por el enfermo El paciente
no interviene
2) Modelo Informativo Tambieacuten llamado meacutetodo cientiacutefico teacutecnico o del
ldquoconsumidor-usuariordquo El experto (meacutedico) informa sobre diversas teacutecnicas
diagnoacutesticas y terapeacuteuticas observa regularmente los valores del paciente pero no
decide por eacutel
3) Modelo Interpretativo Se proporciona informacioacuten opciones y
consecuencias Se ayuda al paciente a aclarar y articular sus valores se
recomienda el tratamiento en relacioacuten con eacutestos Su papel es simplemente
consultivo El paciente decide en funcioacuten de los valores interpretados
4) Modelo Deliberativo Participativo o Colaborativo Se discuten y
desarrollan valores con el paciente se le ayuda a elegir entre determinados valores
relacionados con la salud Se emplea la persuasioacuten moral pero no la manipulacioacuten
Se recomiendan tratamientos respetando los valores y se coadyuva al paciente en
la seleccioacuten adecuada del plan meacutedico a seguir La decisioacuten la toma el paciente con
base en la informacioacuten recibida El meacutedico y el enfermo dilucidan pero el paciente
decide desarrolla e identifica a traveacutes de una discusioacuten en colaboracioacuten con su
meacutedico las mejores alternativas para eacutel
Seguacuten Saacutenchez (2007) refiere que los elementos que facilitan al meacutedico una buena
relacioacuten meacutedico-paciente son conocimientos meacutedicos soacutelidos autoconfianza
fundada en la competencia control emocional cordialidad empatiacutea y flexibilidad lo
que actualmente se ha descrito como ldquoMedicina Asertivardquo
Ordontildeez y Lacasta (2005) sugieren el modelo deliberativo (participativo o
colaborativo) como el maacutes adecuado El tipo de relacioacuten que se establezca es un
proceso que determinan el meacutedico el paciente y la familia No todos los pacientes
25
optan por el mismo modelo o en alguacuten momento pueden desear un cambio seguacuten
las circunstancias en la evolucioacuten de la enfermedad En esos casos el profesional
de la salud tiene que adaptarse a los requerimientos del paciente Asiacute tambieacuten lo
menciona Ramiro (2006) el meacutedico debe tener la capacidad y responsabilidad de
adoptar un estilo para cada tipo de paciente en particular Pues ocurren factores
psicoloacutegicos familiares sociales y ambientales diferentes que requieren de una
relacioacuten meacutedico-paciente-familia individualizada
Por consiguiente la relacioacuten con el paciente debe basarse en la confianza respeto
conocimiento mutuo y reconocimiento de las ventajas que para ambos supone
trabajar de forma colaborativa pues esto permitiraacute dar un diagnoacutestico y tratamiento
precisos
Asiacute mismo Epstein Campbell Cohen-Cole McWhinney y Smilkstein (1993 citado
por Hernaacutendez 2006) plantean 4 modelos de comunicacioacuten
1) Modelo de las tres funciones del meacutedico que consiste en recolectar
informacioacuten responder a las emociones de su paciente y educar e influenciar la
conducta del paciente para su mejor manejo
2) El modelo cliacutenico centrado en el paciente el cual presupone que la
experiencia del enfermo se mueve cada vez maacutes a niveles maacutes abstractos que se
necesita comprender el significado de la enfermedad para el paciente y tambieacuten
sugiere una comprensioacuten compartida del meacutedico y paciente acerca de los
fundamentos comunes del problema y su manejo Exige del meacutedico que entienda y
responda a los sentimientos miedos percepciones y expectativas asiacute como la
relacioacuten entre el sufrimiento y la vida del paciente Dicho modelo implica primero
considerar que cada paciente es uacutenico en segundo lugar que el meacutedico debe tener
apertura hacia la expresioacuten de sentimientos del paciente a pesar de que algunos de
ellos pueden resultar ldquoconflictivosrdquo y en tercer lugar considerar que se debe tener
maestriacutea y actitud mental en el proceso de escuchar para captar las expresiones
verbales y no verbales del paciente asiacute como entender que el trato de persona a
persona se basa en la confianza y el compromiso bilateral
26
3) El modelo de abordaje sisteacutemico familiar para el cuidado del paciente
desarrollado desde la oacuteptica de la terapia familiar y la teoriacutea general de sistemas
considera tres principios a) que la familia significa el contexto maacutes relevante que
puede influir en la salud y la enfermedad b) que deja de ser vaacutelida la ilusioacuten de una
diacuteada en la atencioacuten meacutedica para convertirse en un triaacutengulo terapeacuteutico
conformado por el meacutedico el paciente y la familia en donde esta uacuteltima es
considerada como factor fundamental para obtener buenos resultados y c) que la
mayoriacutea de los desoacuterdenes de salud son la resultante de una interaccioacuten compleja
de muacuteltiples factores y que el paciente se afecta a diferentes niveles y no soacutelo en el
biomeacutedico
4) El modelo del autoconocimiento del meacutedico el cual parte del supuesto de
que a partir del conocimiento que el meacutedico obtenga de sus propios sentimientos
puede otorgar maacutes poder a sus encuentros cliacutenicos sin embargo el
autoconocimiento no deberaacute significarse en un fin en siacute mismo sino servir de medio
para ser maacutes acorde con la experiencia del paciente Como podraacute observarse en
todos los modelos se aprecia la importancia de interrelacionarse adecuadamente
con el paciente lo cual requiere una buena capacitacioacuten del cliacutenico en habilidades
comunicativas para el mejor manejo de esos fenoacutemenos identificados y que pueden
suscitarse en su trabajo cotidiano con sus pacientes
21226 El rol del meacutedico
De esta manera el rol del meacutedico determinado por Saacutenchez (2002) y Donovan
(2000) es el de ser y estar disponible y preparado (en la curacioacuten o paliacioacuten y
cuidado afectivo) como
bull Persona preparada en su campo de accioacuten que conozca los siacutentomas fiacutesicos
costumbres y perspectivas acerca de la salud
bull Persona con sentido comuacuten basado en la evidencia cientiacutefica y experiencia
cliacutenica
27
bull Persona preparada para dar informacioacuten al paciente a cualquier grado en que
eacutel desee ser informado (diagnoacutestico pasos a seguir tratamiento pronoacutestico
riesgos alternativas terapeacuteuticas y precauciones) Fuente de informacioacuten
honesta uacutetil clara sencilla actualizada y comprensible
bull Apoyo para evaluar la calidad de la informacioacuten para distinguir entre
informacioacuten correcta e incorrecta
bull Persona accesible ya sea telefoacutenicamente o viacutea e-mail
bull Fuente de apoyo y aacutenimo continuos dejando saber que el dolor la ira la
preocupacioacuten el estreacutes y la desesperacioacuten son normales y pueden
expresarse con confianza en su presencia
bull Persona que escucharaacute comprenderaacute lo que estaacuten tratando de explicarle
estimularaacute preguntas y alentaraacute una esperanza genuina de que auacuten se
puede tener una vida plena y valiosa
bull Persona capaz de explorar alternativas con el paciente en una atmoacutesfera de
seguridad y confianza mutua Persona comprometida para tratar al paciente
desde el principio hasta el fin aun cuando la cura no sea probable
bull Persona comprometida e interesada en conocer el problema del paciente el
significado que da a la enfermedad lo que el paciente sabe averiguar si el
paciente o la familia tienen conceptos erroacuteneos acerca de la enfermedad o
situacioacuten
bull Persona a quien su competencia profesional puede ser desafiada Persona
que no tiene todas las respuestas
bull Persona sensible a las necesidades particulares de cada paciente o situacioacuten
28
2123 Comunicacioacuten Verbal
Ileana Mariacutea Petra Micu (2012) manifiesta que ldquoLa comunicacioacuten verbal es un
intercambio de ideas e informacioacuten Diariamente compartimos nuestros
pensamientos preguntamos y respondemos cuestiones El preguntar es una
habilidad fundamental en la salud El uso del lenguaje tanto de terminologiacutea meacutedica
como el lenguaje del diario sirve para ofrecer una informacioacuten clara de los deseos
necesidades percepciones conocimientos y estados afectivos Las caracteriacutesticas
de una buena comunicacioacuten son la precisioacuten la eficiencia y el apoyo Su uso
depende de contar con bases teoacutericas y praacutecticas del idioma y aprender a aplicarlas
a nivel de la cliacutenica con los pacientes familiares colaboradores pares y la
sociedadrdquo
En la comunicacioacuten interpersonal transmitimos nuestro mensaje a traveacutes de la
palabra oral o escriba sin embargo en cualquier caso estas deben seguir pautas
de manera ordenada para ser un mensaje transmitido con claridad y calidad
Meneses Roger (2011) manifiesta que ldquoLa lengua es el ordenamiento mental de los
planteamientos verbales convencionales que permite la interaccioacuten con otros por
medio de los mensajes Las estructuras linguumliacutesticas en esta etapa del proceso
comunicativo mantienen un patroacuten general sistemaacutetico
El habla es la parte psicofiacutesica del proceso comunicativo Es la parte concreta
tangible mediante algunos de los sentidos de los intervinientes en el proceso
comunicativo Es la forma de expresioacuten de cada individuordquo
Se debe tener una buena estructura baacutesica que facilite la comprensioacuten del receptor
tratando los temas de forma ordenada y relacionando las ideas Es necesario
respetar una loacutegica que despierte el intereacutes durante la comunicacioacuten interpersonal
29
2124 La Comunicacioacuten verbal clara
Cinabal y Mariacutea del Carmen Arce (1991) manifiesta que ldquoLas personas que desean
obtener la informacioacuten que necesitan de otros tiene que comunicarse con claridad
Como seres humanos sin comunicacioacuten no podriacuteamos sobrevivir
Para tener la capacidad de dar informacioacuten a los otros tenemos que tener las ideas
claras a fin de poder comunicarlas con claridad Necesitamos lograr que los otros
sepan queacute estaacute sucediendo dentro de nosotros es decir
bull Lo que hemos aprendido o lo que queremos saber
bull Lo que esperamos de otros
bull Coacutemo interpretamos lo que otros hacen
bull Cuaacutel es la conducta que nos agrada y la que nos desagrada
bull Cuaacuteles son nuestras intenciones
bull Cuaacutel es la imagen que los otros nos dan de nosotros mismosrdquo
Nosotros como seres humanos en nuestra relacioacuten interpersonal diaria
necesitamos saber queacute es lo que piensan los demaacutes y lo que sienten para poder
tener las ideas claras llegando a una comunicacioacuten exitosa
2125 La coherencia
Loacutepez (2017) manifiesta que ldquoLa coherencia en la comunicacioacuten es un factor
decisivo Muchos mensajes pierden su eficacia no resultan creiacutebles o confunden a
los oyentes porque la manera en que transmitimos los movimientos corporales o el
tono de voz no son los correctos Si no existe una coherencia entre lo que decimos
30
la posicioacuten y uso del cuerpo en el momento de decirlo y nuestro tono de voz el
mensaje llegaraacute de una forma confusa y distorsionadardquo
La coherencia es una caracteriacutestica fundamental para todos nosotros como
personas que estamos en constante comunicacioacuten Lo maacutes importante de todo lo
que transmitimos es que sea convincente a la vez esto se traduce en claridad y
por consiguiente si es claro es porque es coherente
Mariacutea del Carmen Gonzales (1997) manifiesta que ldquoLas ideas que expresamos
oralmente deben tener una secuencia loacutegica es indispensable interrelacionarlas y
conectarlas debidamente No se puede abordar un tema mientras que el anterior no
se haya concluido y exteriorizado con claridad Los comentarios fuera de tema
distraen y hacen perder la coherenciardquo (p 197)
Nosotros como personas hablamos de manera coherente en la medida que vamos
desarrollando las expresiones de nuestras ideas y esta a su vez se conecta en
cadena a traveacutes de un medio conductor loacutegico
2126 Vocabulario
ldquoEs el conjunto de palabras de una lengua que una persona conoce o empleardquo (Real
Academia Espantildeola 2001)
Podemos manifestar que es la seleccioacuten o repertorio de palabras que expresan de
manera adecuada el contenido de nuestro mensaje considerando el grado social
psicoloacutegico y cultural que los receptores posean
Es muy importante que al hablar debe utilizarse un leacutexico que el receptor pueda
entender Si el vocabulario es muy deficiente estaacute limitado y no deja llevar bien la
claridad del mensaje Cuando hay un bajo nivel de vocabulario se puede notar que
la persona se siente insegura al hablar repite mucho las palabras y causa que
digan otra cosa que en realidad no es lo que queriacutean expresar
31
Seguacuten Konstant (2007) manifiesta que ldquoExisten tres niveles diferentes de
vocabulario conocidos El vocabulario hablado (generalmente es el maacutes limitado de
los tres) el vocabulario escrito y el vocabulario reconocido (el maacutes extenso de los
tres) La mayoriacutea de las personas usan entre 2000 y 12000 palabras en su lenguaje
oral El vocabulario escrito es maacutes grande que el hablado porque tenemos maacutes
tiempo para pensar lo que queremos decir y podemos repasar lo que hemos escrito
y corregir el texto hasta sentirnos satisfechos con eacutel [hellip] Sin duda el vocabulario maacutes
extenso a nuestra disposicioacuten es el vocabulario reconocido Estaacute formado por las
palabras que reconocemos dentro de un contexto pero que no usamos
comuacutenmenterdquo (p 51-52)
No hablamos y escribimos igual Hay un registro oral y otro escrito y dentro de cada
uno de ellos el registro que adoptamos es diferente para dirigirnos a familiares
amigos personas mayores o nintildeos personas a quienes debemos respeto o les
reconocemos superioridad teniendo en cuenta que el vocabulario empleado en la
comunicacioacuten se produce dentro de un contexto y la diversidad de situaciones
obliga al emisor a adaptarse a ellas El eacutexito de la comunicacioacuten dependeraacute mucho
de del nivel de comprensioacuten y expresioacuten que tengamos
2127 Comunicacioacuten no verbal
Santos CCV y Shiratori K (2008) refiere que ldquoLa comunicacioacuten no verbal
entiende las expresiones emitidas por las actitudes corporales que no se puede
transmitir con palabras Esta forma de comunicacioacuten es en la mayoriacutea de las veces
emitida por el cuerpo sin que nosotros seamos conscientes de eso que estamos
emitiendo
La forma de comunicacioacuten no verbal gana importancia porque puede confirmar o
negar el mensaje transmitido a traveacutes de la expresioacuten verbal y tambieacuten por el hecho
de estar siempre presente esteacute la comunicacioacuten verbal siendo emitida o nordquo
La comunicacioacuten no verbal es la manera maacutes improvisada que tenemos los seres
humanos para mostrar nuestro estado de aacutenimo lo hacemos de manera
32
inconsciente Cada gesto movimiento corporal y manejo adecuado de espacio
complementa a todo lo que decimos con palabras
Flora Davis (2010) manifiesta que ldquoEn el proceso comunicacional la entrada de
informacioacuten visual es preponderante con respecto a la auditiva de manera que la
discrepancia entre conducta no verbal y verbal es de 5 a 1 a favor de la primera es
decir que en cada comunicacioacuten que hacemos a un paciente tiene cinco veces maacutes
importancia lo que le transmitimos corporalmente que lo que le transmitimos
verbalmenterdquo
El lenguaje corporal las posturas e incluso los gestos faciales son claves para lograr
una comunicacioacuten eficaz no tan solo en el diacutea a diacutea si no tambieacuten durante la
comunicacioacuten entre meacutedico y paciente
Mariacutea del Carmen Vidal y Benito (2010) manifiesta que ldquoLa comunicacioacuten no verbal
cumple diversas funciones en el proceso de intercambio de informacioacuten
La postura y actitud corporal la gestualidad facial la motilidad las exclamaciones la
risa el llanto expresan los sentimientos y las emociones
No se necesita la palabra para que el interlocutor comprenda lo que le estaacute
ocurriendo al otro
La comunicacioacuten no verbal puede acompantildear a las expresiones verbales
acentuaacutendolas y reafirmaacutendolas o bien puede ser discordante con ellas
Un discurso sobre temas traacutegicos puede asociarse a inexpresividad facial o a gestos
no correspondientes como sonrisas o risas
Estas expresiones funcionan por lo tanto aportando validez o invalidando los
mensajes verbales lo que a su vez influye en la regulacioacuten de la interaccioacuten
El lenguaje no verbal se relaciona con el papel que un individuo juega en el grupo
social en el que estaacute inserto y tambieacuten con la posicioacuten que ocupardquo
33
Las Miradas gestos o posturas corporales pueden transmitir maacutes que muchas
palabras generar impacto o provocar diversas reacciones durante la interaccioacuten de
dos o maacutes personas en este caso entre el meacutedico y su paciente y logar una
sincronizacioacuten entre ambos
2128 Los gestos
Mariacutea Valls Arnau (2014) manifiesta que ldquoLos gestos son formas de comunicacioacuten
no verbal que se producen por el movimiento de las articulaciones muacutesculos de los
brazos manos o partes de la cabeza tales como labios ojos lengua o fosas
nasalesrdquo
En tiempos donde la comunicacioacuten es la base de la sociedad controlar nuestra
gesticulacioacuten es clave para conseguir eacutexitos esto ayuda a saber en queacute momento
dejarlos fluir o saber transmitirlo en situaciones adecuadas
Vidal y Benito Mariacutea del Carmen (2010) menciona que ldquoEn algunos grupos sociales
la gesticulacioacuten es de mal gusto mientras que en otros por el contrario lo es el ser
impasible Pero si bien es cierto que los grupos humanos variacutean en su gestualidad
existen gestos con significado universal tales como levantar el brazo con el puntildeo
cerrado como representacioacuten de amenaza darse la mano como saludo paciacutefico
colocar el dedo iacutendice perpendicular a los labios cerrados significando silencio etc
Tambieacuten existen variaciones propias de cada individuo La tarea del meacutedico consiste
en detectar las variaciones de lo esperable seguacuten las circunstancias teniendo en
cuenta los haacutebitos y estilos propios de los grupos de pertenenciardquo
Para una comunicacioacuten efectiva entre el meacutedico y su paciente es esencial hacer uso
de gestos y movimientos universales tales como el saludo inicial para lograr una
confianza y emplear el uso del dedo iacutendice para captar la atencioacuten del paciente
Ekman y Friesen (1969) menciona que ldquoLos humanos realizamos cinco tipos de
gestos diferentes
34
1- Gestos emblemaacuteticos
Tienen una traduccioacuten verbal concreta sin necesidad de usar palabras y son
perfectamente comprendidos sin maacutes explicacioacuten Uno de los maacutes populares y
universales es la tiacutepica sentildeal con el puntildeo cerrado y el pulgar hacia arriba para
indicar que todo va bien Otros gestos emblemaacuteticos tienen un alcance maacutes limitado
en funcioacuten de la cultura como llevar la mano a la sien para saludar o colocarla en el
pecho como expresioacuten de respeto al oiacuter el himno nacional
2- Gestos ilustradores
Son los que acompantildean el discurso forman parte de este y lo enriquecen Se
emplean para representar visualmente lo que se dice Estaacuten estrechamente
asociados a la credibilidad Se disparan de forma automaacutetica unas mileacutesimas de
segundo antes que las palabras a las que van vinculados Forman parte de nuestra
personalidad por lo que debemos tener mucho cuidado a la hora de cambiarlos
intencionadamente para no resultar artificiales
3- Gestos reguladores
Son los que utilizamos para facilitar el flujo de la comunicacioacuten y para interactuar con
los demaacutes Con ellos indicamos por ejemplo que hemos terminado de hablar o que
esperamos una respuesta Ofrecer la mano para saludar o levantarla para ldquofrenarrdquo a
nuestro interlocutor son gestos ilustradores frecuentes
4- Gestos adaptadores
Son aquellos movimientos que realizamos tocando nuestro propio cuerpo o
manipulando alguacuten objeto como ajustarnos los puntildeos de la camisa o llevarnos la
mano a la boca Estaacuten vinculados fundamentalmente al manejo de las emociones
Se incrementan con la tensioacuten y el estreacutes -como los tiacutepicos tics nerviosos- Tambieacuten
nos sirven para controlar o disimular nuestro estado emocional o para ayudarnos en
la concentracioacuten
35
5- Gestos manifestadores de afecto
Tambieacuten estaacuten vinculados a las emociones pero se diferencian de los adaptadores
por su papel en la socializacioacuten nos sirven para comunicar a los demaacutes nuestros
sentimientos Se aprecian faacutecilmente por las expresiones faciales que los
acompantildean y por los movimientos de las extremidades superiores y la postura
corporal de acercamientordquo
En los meacutedicos es importante tomar en cuenta todos estos tipos de gestos ya que
durante la consulta todos los gestos que realice de manera voluntaria o involuntaria
va a formar un concepto que seraacute buena o mala para el paciente al interpretar el
mensaje
2129 La expresioacuten corporal
Motos Mateu Loacutepez Saacutenchez Grasso (2006) sostienen que ldquoLa expresividad
corporal se materializa cotidianamente a traveacutes de una gran cantidad de gestos
involuntarios naturales expresando a menudo nuestros sentimientos maacutes iacutentimos
mediante gestos instintivos Cuando observando estos gestos incontrolables
tomamos conciencia del efecto que producen sobre los demaacutes y empezamos a
utilizarlos deliberadamente para obtener las reacciones esperadas los vamos
precisando y acabamos por utilizarlos sin apercibirnos de ello Los movimientos
corporalesrdquo (p 92)
Ser expresivo es transmitir informacioacuten sin hacer uso de la palabra Son muchos los
movimientos que el hombre utiliza para comunicarse mezclando la postura
expresiones faciales miradas que transmiten o quieren decir en conjunto algo La
posicioacuten corporal indica el estado emotivo de cada persona y nos hace saber si estaacute
segura de siacute misma o no
36
21291 Tipos de movimientos corporales
bull La postura
Blaacutendez (2003) manifiesta que ldquoEntendidas de forma global enviacutean
mensajes que en la mayoriacutea de las ocasiones estaacuten cargados de un
componente afectivo o emocional Es a traveacutes de ellas como se establecen
relaciones de empatiacutea Las actitudes posturales junto con los gestos forman
parte del lenguaje de nuestro cuerpordquo (p 152)
En el caso de los meacutedicos hacia sus pacientes es importante considerar que
se debe mantener una postura recta el cual demuestra que estaacuten prestando
atencioacuten al paciente
bull Expresiones faciales y miradas
Seguacuten Ekman Paul (2014) menciona que ldquoLa mirada expresa emociones y
ha detectado la participacioacuten de la mirada en la configuracioacuten de seis
emociones baacutesicas la sorpresa el miedo el enfado la rabia la felicidad y la
tristezardquo
Durante el proceso terapeacuteutico mostrar por parte del meacutedico una mirada a los
ojos se traduce sinceridad y confianza hacia los pacientes
Blaacutendez (2003) sostiene que ldquoLa mirada y el rostro son los principales
protagonistas de nuestra forma de expresarnos y comunicarnos
La mirada es el medio maacutes eficaz que tenemos para comunicarnos
corporalmente Tiene un alto poder comunicativo [hellip] [hellip] La expresioacuten del
rostro ocupa un segundo lugar en importancia en nuestro lenguaje corporal
La cara es la encargada de informarnos sobre las emociones y las actitudes
del as personasrdquo (p150-151)
37
Los gestos en nuestro rostro indican afecto pasioacuten o emotividad El rostro al
hablar realiza expresiones inconscientes y con ellos se registran los
momentos emotivos de tristeza alegriacutea miedo etc
bull Movimientos de manos
Lora Sevastiacutean (2012) sostiene que ldquoGesticular implica el movimiento del
rostro de las manos o de otras partes del cuerpo con las que se expresan
diversos afectos del aacutenimo Junto con la cara las manos son la parte del
cuerpo que maacutes significado (o afectos del aacutenimo) antildeade a nuestras
conversaciones Con las manos marcamos tamantildeos indicamos direcciones
mostramos nuestras emociones y hacemos toda una serie de miacutemicas que
inconscientemente enriquecen aquello que decimos con las palabras Un
golpe de puntildeo sobre la mesa expresando furia el pulgar hacia arriba
indicando aprobacioacuten (al menos en ciertos paiacuteses occidentales) las palmas
de las manos abiertas (junto con la cara de poacuteker) en sentildeal de incredulidad Y
entre gesto y gesto las manos se mueven al ritmo de nuestra voz como si
bailaran para aportar mayor fuerza a lo que estamos intentando transmitirrdquo
Si bien es cierto la comunicacioacuten tiene que ser fluida pues esta a su vez
tiene que mantener una coordinacioacuten entre lo que dices coacutemo te mueves y
coacutemo haces uso de los movimientos de las manos para lograr asiacute exteriorizar
los sentimientos que se deseamos transmitir
21210 La Proxemia
Karla RM Coulombier Vado (2015) manifiesta que ldquoEsta disciplina estudia el
espacio y la distancia que guardan las personas al comunicarse verbalmente Esta
distancia depende de varios factores como la personalidad la edad la culturardquo
La proxemia permite crear entre el meacutedico y paciente un marco de interaccioacuten
acorde a una distancia fiacutesica
38
Edward Hall (1986) manifiesta que ldquoLa territorialidad del ser humano es la
prolongacioacuten del cuerpo marcado por signos taacutectiles visuales vocales y Olfativos
Al estudiar la interrelacioacuten entre tales espacios se mencionan las distancias
clasificadas en cuatro tipos La distancia iacutentima en la cual la presencia del otro
puede significar invasioacuten pues en general elegimos quieacuten podraacute introducirse en
nuestro espacio personal a esa distancia La visioacuten el olfato la temperatura del
cuerpo del otro el ritmo de la respiracioacuten el olor y el haacutelito son sentildeales inevitables
de sentirlas La distancia personal trata del liacutemite del alcance fiacutesico con relacioacuten a
los otros En ella los trazos del otro surgen con claridad y es a esa distancia que
discutimos los asuntos personales La distancia social donde los pormenores maacutes
sutiles del rostro no se distinguen pero la textura de la piel continuacutea a percibirse Y
la distancia puacuteblica situada fuera del ciacuterculo inmediato de referencia del individuordquo
Es importante conocer los ldquoliacutemitesrdquo a los que podemos llegar al acercarnos nos
ayudaraacute a ser maacutes asertivos a la hora de comunicarnos En algunas situaciones
cuidando de no invadir el espacio de una persona que estaacute alterada o
acercaacutendonos un poco maacutes a alguien que necesite nuestro apoyo
21211 La comunicacioacuten paraverbal
Acuntildea Nathaly (2005) manifiesta que los elementos paraverbales del lenguaje oral
son la entonacioacuten las pausas los eacutenfasis es decir aquellos recursos que nos
permiten decir algo en tono de pregunta de exclamacioacuten o de afirmacioacuten en un tono
iroacutenico o no convencional expresar un silencio o interrupcioacuten indicar el cambio de
turno de los interlocutores etc
Es importante el contenido y relacioacuten que tienen cada mensaje que se menciona
porque ayudaraacute a armar y formar el concepto de lo que deseamos trasmitir
39
21212 La vocalizacioacuten
Mauricio Pilleux (1977) manifiesta que ldquoLa vocalizacioacuten se define como sonidos que
no tienen la estructura de la lengua pero que tiene valor comunicativo estas se
subdividen en
bull Los caracterizantes vocales como la risa controlada y abierta llanto sollozo
bostezo lamento eructo aclararse la garganta etc
bull Los agregados vocales que abarcan el complejo de sonidos que maacutes que
modular las emisiones foneacuteticas la acompantildea Tales segregados vocales
pueden variar de una lengua a otra
bull Los cualificadores vocales que pueden ser de intensidad tono de la voz
extensioacuten del discursordquo
Todas estas caracteriacutesticas son importantes durante la consulta meacutedica porque los
ayuda a captar la atencioacuten de sus pacientes logrando que se interese auacuten maacutes por
solucionar su problema de salud
Sebastiacutean Lora (2013) manifiesta que ldquoHay dos contextos en los que una adecuada
vocalizacioacuten cobra especial importancia
bull Ponente local (hablando en su propio idioma) puacuteblico extranjero
bull Ponente extranjero (hablando en idioma extranjero) puacuteblico localrdquo
Es importante manejar una buena vocalizacioacuten sobre todo cuando es adaptada a un
contexto social ya que esta seraacute de faacutecil comprensioacuten para el receptor mejorando a
traveacutes de una buena puesta en praacutectica de teacutecnicas y recomendaciones que nos
permiten tener una buena vocalizacioacuten
40
21213 La modulacioacuten
Gonzales (1997) afirma que Una vez que hemos logrado una buena diccioacuten
necesitamos dominar nuestra voz moldearla timbrarla hacer que responda
efectivamente al estado de aacutenimo o al sentido de las ideas que estamos
expresando [] La intensidad de la voz es tambieacuten parte de la modulacioacuten
debemos reconocer y emitir varios voluacutemenes y velocidades bajo medio alto o
fuerte grave agudo lento apresuradordquo (p 201)
La modulacioacuten de la voz es un factor determinante en la comunicacioacuten interpersonal
siempre y cuando sepamos como usarlo en queacute momento subir y bajar la
intensidad En el caso de los meacutedicos con sus pacientes deberaacuten utilizar una
modulacioacuten de voz baja y pausada que muestre tranquilidad y confidencialidad hacia
los pacientes
21214 Ritmo y silencio
ldquoEs la velocidad a la que hablamos en funcioacuten de la idea con la que decimos cada
concepto en forma individual [] En la expresioacuten oral la velocidad es seguacuten el
estado de aacutenimo la intencioacuten que se requiere dar a las palabrasrdquo (Botello 2007
p119)
Durante la consulta entre meacutedico y paciente es importante utilizar un ritmo de voz
lento pero fluido que ayude a que el paciente logre un mayor alcance de
entendimiento Recordemos que no todas las personas con las que nos
comunicamos tienen la habilidad y facilidad de captar y comprender raacutepido
ldquoEl uso del silencio o de la pausa es una de las principales armas que tiene todo
orador en su arsenal para el dominio del ritmo en la comunicacioacuten oral (Urcola
2003 p 65)
41
El ritmo y el silencio permite que los pacientes puedan distinguir queacute partes de tus
mensajes son maacutes importantes para ellos y permitirles procesar el concepto de
manera clara y raacutepida
213 Definicioacuten de teacuterminos baacutesicos
2131 Comunicacioacuten
El teacutermino comunicacioacuten procede del latiacuten communicare que significa ldquohacer a otro
partiacutecipe de lo que uno tienerdquo La comunicacioacuten es la accioacuten de comunicar o
comunicarse se entiende como el proceso por el que se trasmite y recibe una
informacioacuten Todo ser humano y animal tiene la capacidad de comunicarse con los
demaacutes
Para que un proceso de comunicacioacuten se lleve a cabo es indispensable la presencia
de seis elementos que exista un emisor es decir alguien que trasmita la
informacioacuten un receptor alguien a quien vaya dirigida la informacioacuten y que la reciba
un contacto por medio de un canal de comunicacioacuten que puede ser muy variado el
aire por el que circulan la sondas sonoras el papel que sirve de soporte a la
comunicacioacuten escrita la voz etc Asiacute mismo que exista una informacioacuten o
mensaje a transmitir un coacutedigo o sistema de signos comuacuten al receptor y al emisor
donde el mensaje va cifrado los signos pueden ser no linguumliacutesticos (siacutembolos
sentildeales e iconos) y linguumliacutesticos (escrituras sonidos concepto asociado sentido
etc) y por uacuteltimo que el mensaje tenga un referente o realidad al cual alude
mediante el coacutedigo
2132 Comunicacioacuten interpersonal
Se da entre dos personas que estaacuten fiacutesicamente proacuteximas Cada una de las
personas produce mensajes Es una relacioacuten de intercambio por medio de la cual
dos o maacutes personas comparten su percepcioacuten de la realidad
42
2133 Distrito de El Agustino
El Agustino es un distrito de la provincia de Lima ubicada en el departamento
homoacutenimo en el Peruacute Limita con el distrito de San Juan de Lurigancho por el norte
con Ate y Santa Anita por el este con La Victoria y San Luis por el sur y con
el Cercado de Lima por el oeste
2134 Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo
El Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo es aquel nosocomio reconocido como Institucioacuten
puacuteblica de salud de caraacutecter estatal ubicado en la Av Ceacutesar Vallejo 1390 en el
distrito de El Agustino y que cuenta con los Servicios de Gastroenterologiacutea
Cardiologiacutea Nefrologiacutea Enfermedades infecciosas y tropicales Dermatologiacutea
Endocrinologiacutea Hemodiaacutelisis neurologiacutea Geriatriacutea Reumatologiacutea Oncologiacutea
Hematologiacutea Cirugiacutea Pediaacutetrica y Cirugiacutea general y Digestiva
2135 Pacientes oncoloacutegicos
Se conoce como oncologiacutea a la especialidad meacutedica que se especializa en
el anaacutelisis y el tratamiento de tumores tanto benignos como malignos El concepto
posee su origen en la lengua griega y estaacute compuesto por los
vocablos onkos (traducido como ldquomasardquo ldquotumorrdquo) y la palabra griega logos (en
espantildeol ldquoestudiordquo) La oncologiacutea por lo tanto se encarga de detectar combatir y
controlar el caacutencer En el caso del tratamiento contempla la posibilidad de someter
al paciente a una cirugiacutea y a terapias no quiruacutergicas como lo son la quimioterapia y
la radioterapia
Por otra parte la oncologiacutea se ocupa de ofrecer cuidados paliativos a quienes
padecen enfermedades terminales indaga sobre las cuestiones eacuteticas asociadas a
la atencioacuten de los individuos con caacutencer y aborda los exaacutemenes geneacuteticos
focalizados en la deteccioacuten de tumores
43
Por lo tanto el paciente oncoloacutegico es aquella persona aquejada con alguacuten tipo de
enfermedad relacionada con el caacutencer
2136 Satisfaccioacuten
Satisfaccioacuten del latiacuten satisfactio es la accioacuten y efecto de satisfacer o satisfacerse
Este verbo refiere a pagar lo que se debe saciar un apetito sosegar las pasiones
del aacutenimo cumplir con ciertas exigencias premiar un meacuterito o deshacer un agravio
La satisfaccioacuten por lo tanto puede ser la accioacuten o razoacuten con que se responde a una
queja o razoacuten contraria
2138 Trato meacutedico-paciente
Es la interaccioacuten que se establece entre el meacutedico y el paciente durante el curso de
la enfermedad (aguda o croacutenica) Es una relacioacuten interpersonal de tipo profesional
que sirve de base a la gestioacuten de salud Esta relacioacuten puede influir en el curso de la
enfermedad y en la eficacia del tratamiento
44
CAPIacuteTULO III
Hipoacutetesis y variables de la Investigacioacuten
31 Variable de la Investigacioacuten
LA COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN
PACIENTES ONCOLOacuteGICOS DEL HOSPITAL ldquoHIPOacuteLITO UNANUErdquo
32 Operacionalizacioacuten de variables
La Operacionalizacioacuten de la variable de estudio se encuentra detallado en el cuadro
de la paacutegina siguiente
45
Tabla 1
Operacionalizacioacuten de variables
VARIABLE CATEGORIacuteAS INDICADORES
LA COMUNICACIOacuteN
INTERPERSONAL EN
EL TRATO MEacuteDICO-
PACIENTE EN
PACIENTES
ONCOLOacuteGICOS
Comunicacioacuten
Verbal
- Claridad
- Coherencia
- Vocabulario
Comunicacioacuten
no verbal
- Gestos
- Expresioacuten corporal
- Proxemia
Comunicacioacuten
paraverbal
- Vocalizacioacuten
- Modulacioacuten
- Uso de ritmos y silencio
Fuente datos tomados desde la matriz de consistencia
46
CAPIacuteTULO IV
Marco Metodoloacutegico de la Investigacioacuten
41 Metodologiacutea de Investigacioacuten
411 Hipoacutetesis
4111 Hipoacutetesis General
H0 La comunicacioacuten interpersonal en el trato meacutedico-paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es de nivel bajo
H1 La comunicacioacuten interpersonal en el trato meacutedico-paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es de nivel medio
H2 La comunicacioacuten interpersonal en el trato meacutedico-paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es de nivel alto
4112 Hipoacutetesis Secundarios
41121 Sub-Hipoacutetesis 1
H0 el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es bajo
47
H1 el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es medio
H2 el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es alto
41122 Sub-Hipoacutetesis 2
H0 el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es bajo
H1 el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es medio
H2 el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es alto
41123 Sub-Hipoacutetesis 3
H0 el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es bajo
H1 el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es medio
48
H2 el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es alto
412 Tipo y Nivel de Investigacioacuten
Es una investigacioacuten de tipo baacutesica en el nivel descriptivo dado que se basa en la
identificacioacuten clasificacioacuten y anaacutelisis cientiacutefico desde el punto de vista de las
Ciencias de la Comunicacioacuten del caso de la comunicacioacuten interpersonal del trato de
meacutedico-paciente oncoloacutegico en un Hospital de caraacutecter estatal
413 Meacutetodo y disentildeo de Investigacioacuten
En la presente investigacioacuten se utilizaraacute el Meacutetodo inductivo realizando el anaacutelisis
de cada categoriacutea e indicadores de la comunicacioacuten interpersonal del referido
Hospital hasta arribar a conclusiones generales al finalizar dicho anaacutelisis
Siendo la presente investigacioacuten de tipo baacutesica en el nivel descriptivo le
corresponde el siguiente disentildeo
X O
Doacutende
X Muestra de la investigacioacuten
O Aplicacioacuten del Formulario de Cuestionario en escala de valoracioacuten
49
414 Poblacioacuten y Muestra
4141 Poblacioacuten
La poblacioacuten del presente trabajo estuvo constituida por los usuarios del Centro
Oncoloacutegico del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo de
enero ndash marzo de 2017 que asciende a la suma de 300 pacientes
4142 Muestra
De la poblacioacuten total de 300 pacientes del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito
de El Agustino la muestra determinada es de 100 la cual fue establecido a traveacutes
de una muestra al azar o aleatoria utilizando como criterio la llegada de los
pacientes a los consultorios en un lapso de una semana
41421 Criterios de seleccioacuten
a) Criterios de Inclusioacuten
De sexo femenino y masculino
Mayores de 30 antildeos de edad y menores de 50 antildeos de edad
b) Criterios de Exclusioacuten
Los que no oscilen entre el rango de 30 a 50 antildeos de edad
Se eliminaraacuten todos aquellos cuestionarios que no esteacuten completos
Cuestionario que tenga maacutes de una opcioacuten marcada por iacutetem
415 Teacutecnicas e Instrumentos de recoleccioacuten de datos
Encuesta en su forma Escrita (Cuestionario) para los datos recopilados en los
Formularios de Cuestionario en escala de valoracioacuten
o Cuestionario en escala de valoracioacuten del 1 al 5
50
CAPIacuteTULO V
Presentacioacuten Anaacutelisis e Interpretacioacuten de Resultados
Los resultados obtenidos producto de la aplicacioacuten del instrumento de investigacioacuten
tipo Formulario de preguntas de la teacutecnica del cuestionario en escala de valores de
resultados del 1 al 5
51
VARIABLE DESCRIPTIVA LAS COMUNICACIOacuteN
INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN PACIENTES
ONCOLOacuteGICOS
47
Tabla 2
Resultados del Cuestionario Categoriacutea 1
PRIMERA CATEGORIacuteA COMUNICACIOacuteN VERBAL
PREGUNTAS SIacute NO CONCLUSIOacuteN
1- iquestEl meacutedico que lo atendioacute se
expresoacute con claridad durante la
consulta
17 83
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los
que son atendidos no se
expresan con claridad durante la
consulta
2- iquestEl lenguaje empleado por el
meacutedico que lo atendioacute fue adecuado
para su entendimiento
33 67
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que el lenguaje
empleado por los meacutedicos que
son atendidos no es adecuado
para su entendimiento
3- iquestEl meacutedico que lo atendioacute adaptoacute
su mensaje a una manera faacutecil de
entender
16 84
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los
que son atendidos no adaptaban
su mensaje a una manera faacutecil
para poder entenderlos
4- iquestEl vocabulario empleado por el
meacutedico le fue sencillo y faacutecil de
entender
44 56
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los
que son atendidos no emplearon
un vocabulario sencillo ni faacutecil de
entender
5- iquestEl meacutedico que lo atendioacute se
mantuvo sin dificultades para hablar 81 19
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los
que son atendidos se
mantuvieron sin dificultades para
hablar
TOTAL 1 4
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que el nivel de
comunicacioacuten verbal empleado
por el meacutedico asistencial es de
Nivel Bajo
48
Tabla 3
Resultados del Cuestionario Categoriacutea 2
SEGUNDA CATEGORIacuteA
COMUNICACIOacuteN NO VERBAL
PREGUNTAS SIacute NO CONCLUSIOacuteN
6- iquestDurante la consulta el
meacutedico le observa atentamente
al hablar y escuchar
39 61
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no les observan
atentamente al hablar y escuchar
7- iquestEl meacutedico por el cual fue
atendido realizaba expresiones
corporales durante su
consulta
47 53
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no realizan expresiones
corporales durante su consulta
8- iquestSintioacute que el meacutedico fue
afectivo con UD durante la
consulta
12 88
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no muestran ser
afectivos
9- iquestEl meacutedico por el que fue
atendido realizaba gestos
durante su conversacioacuten en la
consulta
56 44
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos realizan gestos durante
la conversacioacuten en la consulta
10- iquestDurante la consulta la
distancia fiacutesica que tuvo con el
doctor fue adecuada para
poder prestarle mejor
atencioacuten
65 35
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos mantienen una distancia
adecuada para poder prestarle mejor
atencioacuten
TOTAL 2 3
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que el nivel de comunicacioacuten
no verbal empleado por el meacutedico
asistencial es de Nivel Bajo
49
Tabla 4
Resultados del Cuestionario Categoriacutea 3
TERCERA CATEGORIacuteA
COMUNICACIOacuteN PARAVERBAL
PREGUNTAS SIacute NO CONCLUSIOacuteN
11- iquestEl meacutedico vocalizoacute las
palabras correctamente 32 68
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no vocalizan las
palabras correctamente
12- iquestEl meacutedico mantuvo
fluidez durante su
conversacioacuten
34 66
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no mantienen fluidez
durante su conversacioacuten
13- iquestEl meacutedico aplicoacute una
adecuada diccioacuten durante la
explicacioacuten de su mensaje
17 83
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no aplican una
adecuada diccioacuten en la explicacioacuten de
su mensaje
14- iquestEl tono de voz empleado
por del meacutedico fue adecuado
durante la conversacioacuten
59 41
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por la que
son atendidos emplean el tono de voz
adecuado durante la conversacioacuten
15- iquestEl meacutedico aplicoacute un ritmo
y silencio adecuado durante su
conversacioacuten
29 71
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no aplicaban un ritmo y
silencio adecuado durante su
conversacioacuten
TOTAL 1 4
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que el nivel de comunicacioacuten
paraverbal empleado por el meacutedico
asistencial es de Nivel Bajo
50
Tabla 5
Rango de resultados
El rango de resultados de la encuesta en la escala de valoracioacuten es de la siguiente manera
RANGO DE RESULTADOS
ldquoSIacuterdquo de 1 a 2 Nivel bajo
ldquoSIacuterdquo de 3 a 4 Nivel medio
ldquoSiacuterdquo 5 Nivel alto
51
Tabla 6
Resultados en tabla dinaacutemica Comunicacioacuten verbal
Seguacuten el graacutefico podemos observar que el mayor resultado negativo (No = 84) nos indica
que los meacutedicos no mantienen coherencia en su mensaje Sin embargo el resultado con
mayor satisfaccioacuten (Siacute = 81) nos indica que el meacutedico se mantiene sin dificultades para
hablar
52
Tabla 7
Resultados en tabla dinaacutemica Comunicacioacuten no verbal
Seguacuten el graacutefico podemos observar que el mayor resultado negativo (No = 88) nos indica
que los meacutedicos no son afectivos Sin embargo el resultado con mayor satisfaccioacuten (Siacute =
65) nos indica que la distancia fiacutesica que mantiene el meacutedico con su paciente es adecuada
para comunicarse durante su consulta
53
Tabla 8
Resultados en tabla dinaacutemica Comunicacioacuten paraverbal
Seguacuten el graacutefico podemos observar que el mayor resultado negativo (No = 83) nos indica
que el meacutedico no estaacute emplea una diccioacuten adecuada Sin embargo el resultado con mayor
satisfaccioacuten (Siacute = 59 ) nos indica que el tono de voz empleado por parte del meacutedico es
adecuado para su comunicacioacuten
54
CONCLUSIONES
PRIMERA
Los pacientes consideran en su mayoriacutea que los meacutedicos por los que son atendidos
no se llegan a expresar con claridad el lenguaje usado no es el adecuado no hay
coherencia en lo que dice y su vocabulario no es sencillo ni faacutecil de entender Por lo
que se concluye que el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017 es bajo
SEGUNDA
Los pacientes consideran en su mayoriacutea que los meacutedicos por los que son atendidos
no les observan con atencioacuten no se expresa corporalmente y mucho menos son
afectivos durante su consulta Por lo que se concluye que el nivel de comunicacioacuten
no verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito
Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017 es bajo
55
TERCERA
Los pacientes consideran en su mayoriacutea que los meacutedicos por los que son atendidos
no vocalizan correctamente las palabras y mantienen problema de fluidez verbal asiacute
como tambieacuten su diccioacuten ritmo y silencio no son aplicados adecuadamente Por lo
que se concluye que el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por
los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en
el periodo enero ndash marzo 2017 es bajo
CUARTA
La Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedico ndash paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es bajo
56
RECOMENDACIONES
PRIMERA
Se debe plantear una poliacutetica de acciones remediales para los meacutedicos tales como
Praacutecticas de lectura tonal y retroalimentacioacuten verbal tendentes a mejorar la claridad
el lenguaje y el vocabulario logrando que todos estos factores tengan coherencia
durante el proceso terapeacuteutico para mejorar el nivel de comunicacioacuten verbal del
meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del
distrito de El Agustino
SEGUNDA
Se debe tomar en cuenta que la expresioacuten no es soacutelo una cuestioacuten de palabras
cuando nos relacionamos con los demaacutes hay otros factores que influyen globalmente
en coacutemo percibimos y coacutemo somos percibidos El meacutedico tiene que ser capaz de leer
las sentildeales emocionales del paciente en las expresiones faciales en los movimientos
corporales en el tono de la voz en la mirada etc y deberiacutea igualmente aprender a
usar estos mismos canales para relacionarse con sus pacientes aplicando charlas
conferencias y Storytelling (videos de casos reales) y asiacute mejorar el nivel de
comunicacioacuten no verbal
57
TERCERA
Se debe aplicar talleres que despierten habilidades en los meacutedicos como buena
vocalizacioacuten diccioacuten y fluidez ya que con ella podemos expresarnos de una manera
maacutes clara y precisa siendo de faacutecil comprensioacuten para el paciente mejorando asiacute el
nivel de comunicacioacuten paraverbal
CUARTA
Se debe implementar charlas e inducciones que mejoren y refuercen la comunicacioacuten
interpersonal de los meacutedicos con sus pacientes De esta manera el meacutedico logre
mostrar un intereacutes sincero por su paciente y transmitirlo por medio de expresiones
Las personas escuchan viendo a la cara siempre por lo que el personal de salud
debe cuidar que sus expresiones tengan relacioacuten con sus palabras esto se traduciraacute
en una mejor conexioacuten una mejor comunicacioacuten y en consecuencia la satisfaccioacuten por
parte del paciente
58
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70
ANEXOS
71
ANEXO Ndeg 1
MATRIZ DE CONSISTENCIA
72
LA COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN PACIENTES ONCOLOacuteGICOS DEL HOSPITAL ldquoHIPOLITO UNANUErdquo DEL DISTRITO DE EL AGUSTINO ENERO ndash MARZO 2017
PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL HIPOacuteTESIS GENERAL VARIABLE CATEGORIAS INDICADORES TEacuteCNICAS INSTRUMENTOS
iquestCoacutemo es la Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedicondashpaciente en pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
Describir coacutemo es la Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedicondashpaciente en pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
La comunicacioacuten interpersonal en el
trato meacutedico-paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito
Unanuerdquo del distrito de El Agustino
en el periodo enero ndash marzo 2017
es de nivel bajo
VARIABLE DESCRIPTIVA
LA
COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL
EN EL TRATO MEacuteDICO-
PACIENTE EN PACIENTES
ONCOLOacuteGICOS
PROBLEMAS SECUNDARIOS
OBJETIVOS SECUNDARIOS
HIPOacuteTESIS SECUNDARIOS
iquestCuaacutel es el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
Describir el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo2017
El nivel de comunicacioacuten verbal del
meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito
Unanuerdquo del distrito de El Agustino
en el periodo enero ndash marzo 2017
es bajo
Comunicacioacuten verbal del meacutedico
- Claridad - Coherencia - Vocabulario
Cuestionario escala de valoracioacuten
Formulario de Cuestionario en escala de valoracioacuten
iquestCuaacutel es el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
Describir el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo2017
El nivel de comunicacioacuten no verbal
del meacutedico percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital
ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El
Agustino en el periodo enero ndash
marzo 2017 es bajo
Comunicacioacuten no verbal del
meacutedico
- Gestos -Expresioacuten corporal - Proxemia
iquestCuaacutel es el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
Describir el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo2017
El nivel de comunicacioacuten paraverbal
del meacutedico percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital
ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El
Agustino en el periodo enero ndash
marzo 2017 es bajo
Comunicacioacuten paraverbal del
meacutedico
- Vocalizacioacuten - Modulacioacuten - Usos de ritmos y silencios
-
73
ANEXO Ndeg 2
FORMULARIO DE CUESTIONARIO EN ESCALA DE VALORACIOacuteN
74
LA COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-
PACIENTE EN PACIENTES ONCOLOacuteGICOS DEL HOSPITAL
ldquoHIPOLITO UNANUErdquo DEL DISTRITO DE EL AGUSTINO
ENERO ndash MARZO 2017
Estimado paciente el presente es un formulario de cuestionario de datos de caraacutecter
anoacutenimo que forma parte de un estudio para mejorar los servicios que brinda el
meacutedico y el Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo Le solicitamos responder marcando soacutelo una
alternativa (Siacute) o (No) en cada una de las respuestas Muchas gracias
PRIMERA CATEGORIacuteA COMUNICACIOacuteN VERBAL
PREGUNTAS SIacute NO
1- iquestEl meacutedico que lo atendioacute se expresoacute con claridad durante la
consulta
2- iquestEl lenguaje empleado por el meacutedico que lo atendioacute fue
adecuado para su entendimiento
3- iquestEl meacutedico que lo atendioacute adaptoacute su mensaje a una manera
faacutecil de entender
4- iquestEl vocabulario empleado por el meacutedico le fue sencillo y faacutecil
de entender
75
5- iquestEl meacutedico que lo atendioacute se mantuvo sin dificultades para
hablar
PRIMERA CATEGORIacuteA
COMUNICACIOacuteN NO VERBAL
6- iquestDurante la consulta el meacutedico le observa atentamente al
hablar y escuchar
7- iquestEl meacutedico por el cual fue atendido realizaba expresiones
corporales durante su consulta
8- iquestSintioacute que el meacutedico fue afectivo con UD durante la
consulta
9- iquestEl meacutedico por el que fue atendido realizaba gestos durante
su conversacioacuten en la consulta
10- iquestDurante la consulta la distancia fiacutesica que tuvo con el
doctor fue adecuada para poder prestarle mejor atencioacuten
PRIMERA CATEGORIacuteA
COMUNICACIOacuteN PARAVERBAL
11- iquestEl meacutedico vocalizoacute las palabras correctamente
76
12- iquestEl meacutedico mantuvo fluidez durante su conversacioacuten
13- iquestEl meacutedico aplicoacute una adecuada diccioacuten durante la
explicacioacuten de su mensaje
14- iquestEl tono de voz empleado por del meacutedico fue adecuado
durante la conversacioacuten
15- iquestEl meacutedico aplicoacute un ritmo y silencio adecuado durante su
conversacioacuten
77
ANEXO Ndeg 3
VALIDACIOacuteN DE EXPERTOS
78
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y EDUCACIOacuteN
ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIOacuteN
EVALUACIOacuteN DE EXPERTOS Estimado profesional usted ha sido invitado a participar en el proceso de evaluacioacuten
de un instrumento para investigacioacuten en humanos En razoacuten a ello se le alcanza el instrumento motivo de evaluacioacuten y el presente formato que serviraacute para que usted pueda hacernos llegar sus apreciaciones para cada iacutetem del instrumento de investigacioacuten
El tiacutetulo nombre de nuestro proyecto de investigacioacuten es LA COMUNICACIOacuteN
INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN PACIENTES ONCOLOacuteGICOS
DEL HOSPITAL ldquoHIPOacuteLITO UNANUErdquo DEL DISTRITO DEL AGUSTINO ENERO ndash
MARZO 2017
Agrademos de antemano sus aportes que permitiraacuten validar el instrumento y obtener
informacioacuten valida criterio requerido para toda investigacioacuten A continuacioacuten siacutervase identificar el iacutetem o pregunta y conteste marcando con un aspa
en la casilla que usted considere conveniente y ademaacutes pueda hacernos llegar alguna otra apreciacioacuten en la columna de observaciones
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
ANEXO Ndeg 4
FOTOS
89
Foto Ndeg 1
Foto Ndeg 2
90
Foto Ndeg 3
Foto Ndeg 4
91
Foto Ndeg 5
Foto Ndeg 6
5
115 Justificacioacuten e Importancia de la Investigacioacuten
1151 Justificacioacuten
La presente investigacioacuten tiene como finalidad indagar a traveacutes de una teacutecnica de
investigacioacuten de corte cualitativo cuaacuteles son las causas en la comunicacioacuten
interpersonal meacutedico - paciente que afectan o que contribuyen al cumplimiento del
tratamiento oncoloacutegico desde la perspectiva de las personas que padecen la
enfermedad Asiacute mismo tiene una congruencia teoacuterica puesto que existen diversas
investigaciones relacionando las variables de Comunicacioacuten interpersonal y
tratamiento de pacientes oncoloacutegicos observando que existe influencia en el trato
meacutedico ndash paciente en la mejora de su salud considerando la declaracioacuten de salud
de la OMS (1948) como ldquoUn estado de completo bienestar fiacutesico mental y social y
no solamente la ausencia de afecciones o enfermedadesrdquo por consiguiente la
variable Comunicacioacuten interpersonal muestra gran influencia en la mejora de la
salud fiacutesica y mental
Asiacute tambieacuten presenta una congruencia aplicativa puesto que permitiraacuten al paciente
en tratamiento oncoloacutegico identificar seguacuten su percepcioacuten el nivel de Comunicacioacuten
Interpersonal que ejerce el personal asistencial el trato meacutedicondashpaciente los tipos
de comunicacioacuten interpersonal y el estado o respuesta emocional a causa del trato
por parte del personal asistencial Permitiendo asiacute implementar programas de
intervencioacuten preventivos y correctivos que ayuden a mejorar la comunicacioacuten
interpersonal meacutedicondashpaciente a fin de despertar la sensibilidad del meacutedico
asistencial hacia su paciente
Asiacute mismo los resultados obtenidos apuntan hacia temas que tienen que ver con la
organizacioacuten de los servicios de salud las percepciones individuales del paciente
algunas caracteriacutesticas del tratamiento oncoloacutegico y la eacutetica profesional Para
contribuir a la mejora de la salud integral del paciente y un trato maacutes humano en los
hospitales de la nacioacuten
6
1152 Importancia
La presente Investigacioacuten es importante porque sus resultados permitiraacuten
11521 Identificar las diversas caracteriacutesticas de la comunicacioacuten interpersonal
entre meacutedico-paciente
11522 Describir los diversos tipos de comunicacioacuten interpersonal entre
meacutedico-paciente que se desarrollan con los pacientes oncoloacutegicos en el Hospital
ldquoHipoacutelito Unanuerdquo
11523 Proponer algunas medidas remediales en caso de evidenciar un grado
de ineficacia en la comunicacioacuten interpersonal
7
CAPIacuteTULO II
MARCO TEOacuteRICO DE LA INVESTIGACIOacuteN
21 Marco Teoacuterico conceptual
211 Antecedentes del problema
2111 Antecedentes Internacionales
Donovan y Premi (2000) Mencionan que comunicar malas noticias es una de las
tareas maacutes difiacuteciles que deben enfrentar los meacutedicos a pesar de lo cual ha sido
considerada como una competencia menor Podemos definir la mala noticia como
aquella que draacutestica y negativamente altera la propia perspectiva del paciente en
relacioacuten con su futuro Los receptores de malas noticias no olvidan nunca doacutende
cuaacutendo y coacutemo se les informoacute de ella Los factores que dificultan la comunicacioacuten de
malas noticias pueden provenir del ambiente sociocultural del paciente o del propio
meacutedico
Saacutenchez (2007) estudioacute los factores que un meacutedico debe tener presente para dar
malas noticias En cuanto a los Factores del meacutedico constituidos principalmente por
los temores que experimentan los profesionales sanitarios ante las eventuales
repercusiones que la comunicacioacuten de una mala noticia puede desencadenar en el
taacutendem meacutedico-enfermo Se mencionan
1 Temor a causar dolor un documento tan antiguo como el juramento Hipocraacutetico
ya refleja la obligacioacuten eacutetica de no producir o evitar todo dolor al paciente Los
meacutedicos tienen tan interiorizado por formacioacuten el principio de primun non nocere que
la idea de infligir dolor tanto fiacutesico como moral les resulta algo rechazable Esto
8
puede inducir en los meacutedicos actitudes evasivas respecto a comunicar diagnoacutesticos
adversos o la de minimizar peligrosamente la gravedad de los mismos
Lamentablemente no existen analgeacutesicos para aliviar el dolor que provoca una mala
noticia
2 Temor al fracaso terapeacuteutico como se apuntoacute en el apartado de laquoFactores
socioculturalesraquo este temor es una consecuencia directa de la ilusioacuten de que ldquotodo
tiene cura y hay una cura para todordquo generada en la sociedad por los impresionantes
avances que han tenido en las uacuteltimas deacutecadas las teacutecnicas de diagnoacutestico y
tratamiento Por todo ello muchos meacutedicos especialmente los maacutes joacutevenes pueden
vivir la ausencia o insuficiencia del tratamiento como un fracaso profesional Como
ocurre con el temor a causar dolor el temor al fracaso terapeacuteutico puede crispar la
relacioacuten con el paciente y comprometer su grado de colaboracioacuten La no aceptacioacuten
del meacutedico de la ineficacia de un tratamiento puede conducir al llamado
laquoencarnizamiento terapeacuteuticoraquo (perseverar en la administracioacuten de una terapia a
pesar de su constatada futilidad) o a probar con otros tratamientos ya
experimentales o no suficientemente probados con el consiguiente riesgo para el
paciente (laquocobayismoraquo)
3 Temor legal el aumento de las demandas a meacutedicos por parte de pacientes ha
sido progresivo desde los antildeos setenta en los paiacuteses avanzados La presencia de
los abogados a las puertas de los hospitales ha dejado de formar parte del
laquoimaginario cinematograacuteficoraquo de Hollywood para convertirse en una auteacutentica
realidad que conocen bien las empresas aseguradoras Hoy se considerariacutea una
temeridad inexplicable que un cirujano plaacutestico o un anestesista trabajasen sin la
cobertura de un buen seguro de responsabilidad civil profesional Lo que sin duda
sirve a su vez para incitar la voracidad de los pacientes litigantes y algunos
ambiciosos letrados La laquojudicializacioacutenraquo de la Medicina tiende a generar en la
sociedad actual el convencimiento de que todo ciudadano tiene derecho no soacutelo a la
asistencia sanitaria sino tambieacuten a ser curado y que cualquier fracaso terapeacuteutico
siempre se debe a un error o negligencia (ya sea humana o del sistema) que merece
castigo penal y resarcimiento civil
9
4 Temor a expresar las propias emociones los profesionales de la salud
(especialmente los meacutedicos) tienen dificultades para expresar sus propios
sentimientos ante los pacientes Estas trabas provienen de su formacioacuten especiacutefica
Son entrenados para permanecer en calma para poder pensar de forma clara y
loacutegica incluso en las situaciones maacutes urgentes Asiacute una mayoriacutea de meacutedicos
consideran cualquier reaccioacuten emocional (enojo ansiedad excesiva etc) como una
actuacioacuten poco profesional capaz de debilitar nuestra laquoimagenraquo frente al paciente o
la familia Dado que la conexioacuten empaacutetica con el paciente requiere la participacioacuten
emocional del meacutedico la dificultad para expresar sentimientos actuaraacute a modo de
barrera comunicativa
Saacutenchez Aguirre Coacuterdoba Campos y Arboleya (2009) realizaron una investigacioacuten
sobre la calidad de la comunicacioacuten enfermera-paciente en los Centros de Salud de
la Jurisdiccioacuten Sanitaria Benito Juaacuterez en Meacutexico D F Se utilizoacute dos cuestionarios
con 17 reactivos con preguntas dirigidas para analizar coacutemo es la comunicacioacuten
enfermera-paciente Se recopilaron 244 encuestas aplicadas a los pacientes y 15
encuestas aplicadas a enfermeras en las cuales se detectoacute que 173 (71)
pacientes y 12 (80) enfermeras opinaron que la atencioacuten que proporcionan las
enfermeras en cuanto a la comunicacioacuten es buena 43 (18) de pacientes y 2 (13)
de enfermeras mencionaron que es regular y finalmente 8 (3) de pacientes y 1
(7) enfermera encuestada refirioacute que la atencioacuten es mala Conclusiones La
enfermera del primer nivel de atencioacuten tiene carencias para proporcionar una
atencioacuten de calidad entre ellas se encuentra tiempo limitado con el paciente ya que
su labor estaacute reducida a la toma de signos vitales y somatometriacutea sin embargo
durante este corto tiempo la enfermera tiene la oportunidad de resolver dudas y
temores de los pacientes y proporcionar la informacioacuten que el usuario de los
servicios de salud solicite en ese momento
Coacutefreces Ofman y Dorina (2010) en ldquoLa comunicacioacuten en la relacioacuten meacutedico-
pacienterdquo el objetivo del trabajo fue presentar los principales hallazgos de estudios
teoacutericos y empiacutericos sobre la comunicacioacuten en la relacioacuten meacutedico-paciente y su
impacto en la satisfaccioacuten y adherencia del paciente al tratamiento meacutedico a partir
10
de la literatura cientiacutefica publicada entre 1990 y 2010 en la sociedad occidental Se
realizoacute la buacutesqueda del material bibliograacutefico en bases de datos y bibliotecas
durante el periodo febrero ndash noviembre de 2012 Se consultaron 143 artiacuteculos en
total y fueron seleccionados 63 El principal aporte de esta revisioacuten cuyas
principales conclusiones fueron 1) en la relacioacuten meacutedico-paciente se destaca la
correlacioacuten entre la calidad del proceso comunicativo la satisfaccioacuten del usuario y el
cumplimiento de los tratamientos 2) en la interaccioacuten meacutedico ndash paciente la
satisfaccioacuten del enfermo y la adherencia al tratamiento son fenoacutemenos
multidimensionales en los que inciden muacuteltiples cuestiones 3) se halloacute un mayor
riesgo de abandono al tratamiento en sistemas de salud con una atencioacuten
centralizada alta demanda poco personal demoras y atencioacuten menos
personalizada y 4) altos niveles de adherencia se asociaron con modelos de
comunicacioacuten que consideran las actitudes creencias preferencias de los pacientes
y permiten un proceso de negociacioacuten con mayor acuerdo y comprensioacuten
Canovaca (2010) concluye que los oncoacutelogos han sido los especialistas que maacutes se
han ocupado del problema de la mejora de las habilidades de comunicacioacuten Al igual
que se usa un protocolo para tratar patologiacuteas complejas como la parada cardiacuteaca o
la cetoacidosis diabeacutetica un grupo de oncoacutelogos liderados por Walter F Baile y
Robert Buckman tuvieron la idea de aplicar un protocolo a la comunicacioacuten de
malas noticias en Medicina Este protocolo estipula que todo meacutedico debe i) tener la
certeza del diagnoacutestico ii) estructurar su mensaje iii) detectar a queacute miembro de la
familia es prudente comunicar el mensaje iv) tener tacto y criterio v) estar
preparado para absolver toda duda y preguntas vi) derivar de ser el caso al aacuterea de
apoyo psicoloacutegico etc
Trujano Soria Vega Nava y Saavedra (2011) Interaccioacuten meacutedico-paciente y su
relacioacuten con el control del padecimiento en enfermos croacutenicos Participaron 200
pacientes Se usoacute una Escala de Adherencia Terapeacuteutica y un cuestionario disentildeado
para evaluar la relacioacuten meacutedico-paciente Los resultados indicaron que los enfermos
de consulta puacuteblica fueron maacutes adherentes Se encontraron diferencias estadiacutesticas
significativas para algunos iacutetems del cuestionario Cuando los pacientes reciben
11
informacioacuten sobre el tratamiento son maacutes adherentes que cuando el meacutedico les
explica sobre su enfermedad
2112 Antecedentes Nacionales
Diacuteaz (2006) ha estudiado los factores del paciente en la recepcioacuten de una mala
noticia Es muy difiacutecil para el meacutedico estimar el impacto que una enfermedad grave
va a tener sobre un determinado paciente desde su propio conocimiento de esa
enfermedad Muchos pacientes asumen con total naturalidad enfermedades o
minusvaliacuteas que para nosotros seriacutean muy duras de sobrellevar Un aspecto
importante a tener en cuenta a la hora de informar es la edad del paciente Los
ancianos con una menor capacidad para asimilar informacioacuten compleja con mucha
frecuencia tienden a malinterpretar los mensajes suministrados por el meacutedico Existe
una gama de laquopacientes-problemaraquo cuyo anoacutemalo perfil psicoloacutegico puede
significar un auteacutentico haacutendicap no soacutelo para la comunicacioacuten de malas noticias sino
meramente para entablar una razonable relacioacuten meacutedico-enfermo el agresivo el
manipulador el litigante el no cooperador o el drogadicto Por esto es muy
importante que el meacutedico antes de comenzar a hablar explore queacute sabe queacute estaacute
dispuesto a saber y cuaacutel es el estado de aacutenimo del paciente ante el anuncio de su
dolencia Existen teacutecnicas que se detallaraacuten maacutes adelante que pueden facilitar esta
incoacutemoda tarea
Beniacutetez (2009) tambieacuten ha estudiado las reacciones de los pacientes ante las malas
noticias y ha propuesto un protocolo meacutedico El protocolo que se describe a
continuacioacuten es un procedimiento praacutectico aacutegil y dinaacutemico pensado para su
utilizacioacuten en el diacutea a diacutea y que estaacute planeado para conseguir un cuaacutedruple objetivo
1 Reunir toda la informacioacuten disponible del enfermo y de su enfermedad Esto
permitiraacute al meacutedico determinar lo que sabe el paciente y sus expectativas con
respecto al diagnoacutestico adverso
12
2 Suministrar informacioacuten inteligible en consonancia con las necesidades y deseos
del paciente
3 Aportar habilidades de comunicacioacuten que permitan reducir el impacto emocional
que la mala noticia tiene sobre el receptor
4 Consensuar un plan de tratamiento que permita un alto grado de cooperacioacuten del
paciente
Torres (2010) menciona que todo meacutedico y comunicador meacutedico debe reconocer
cuaacutento quiere saber el paciente En esta etapa se trata de definir queacute grado de
informacioacuten quiere tener el paciente sobre lo que le estaacute pasando Dicho de otro
modo el objetivo es hacer concordar en lo posible lo que queremos decirle al
paciente con lo que eacuteste quiere saber acerca de su enfermedad Las personas se
enfrentan a las malas noticias de forma diferente dependiendo de su cultura raza
creencias religiosas o nivel socioeconoacutemico Aunque la mayoriacutea de los pacientes
querraacuten conocer todos los detalles sobre su enfermedad y pronoacutestico otros no
mostraraacuten ninguacuten intereacutes y presentaraacuten tiacutepicas conductas de evitacioacuten Esto no
deberaacute preocuparnos porque es un derecho del enfermo declinar recibir informacioacuten
y porque se considera un mecanismo de defensa psicoloacutegicamente comprensible
Las siguientes son ejemplos de preguntas para completar el objetivo de este paso
1 iquestQueacute quiere saber sobre su enfermedad
2 iquestLe gustariacutea que le dijese todos los detalles de su proceso En caso contrario
iquesthay alguien a quien prefeririacutea que yo se lo contase
3 iquestA usted queacute le interesa saber del procedimiento a que va a ser sometido
Zeithaml Parasuraman y Berry (2014) realizan una de satisfaccioacuten aplicada en los
usuarios de consultorios externos La muestra estuvo constituida por 337 usuarios
El instrumento que se utilizoacute es la encuesta SERVQUAL modificada para su uso en
13
los ES y Servicio Meacutedico de Apoyo (SMA) la misma que incluye 22 preguntas de
Expectativas y 22 preguntas de Percepciones distribuidos en 5 criterios de
evaluacioacuten de la Calidad La Satisfaccioacuten ha incrementado de un 194 a 3580 -
La Dimensioacuten que presenta mayor insatisfaccioacuten es Capacidad de Respuesta
(803) seguida de la dimensioacuten Fiabilidad (68)
Francisco Garciacutea (2015) meacutedico del Hospital Nacional ldquoCayetano Herediardquo comenta
que podemos definir la mala noticia como aquella que draacutestica y negativamente
altera la propia perspectiva del paciente o sus familiares en relacioacuten con su futuro
El resultado es un desarreglo emocional o de comportamiento que persiste un
tiempo despueacutes de que la mala noticia es recibida La reaccioacuten de un paciente
determinado ante una mala noticia va a depender baacutesicamente de su personalidad
creencias religiosas apoyo familiar percibido y el marco antropoloacutegico-cultural en el
que vive Es por tanto un fenoacutemeno individual modulado en la perspectiva
sociocultural En nuestras actuales sociedades cada vez maacutes multiculturales este
uacuteltimo factor empieza a tener una importancia creciente Existe sin duda una
gradacioacuten en las malas noticias No es lo mismo tener que decir a unos padres que
el hijo accidentado presenta una lesioacuten cerebral irreversible o la revelacioacuten de un
diagnoacutestico de caacutencer de pulmoacuten a un adulto de mediana edad que comunicar a la
familia que el comportamiento extravagante del abuelo es debido a un Alzheimer En
ocasiones la cualidad adversa de una noticia meacutedica tiene que ver maacutes con la
inoportunidad biograacutefica de la misma o con una incompatibilidad laboral que con la
gravedad del caso en siacute mismo Sendos ejemplos de esto uacuteltimo seriacutean la
necesidad de una intervencioacuten quiruacutergica coincidente con la fecha de la boda de una
hija o el diagnoacutestico de una arritmia a un piloto de aviacioacuten
14
212 Bases teoacutericas cientiacuteficas
2121 La Comunicacioacuten Interpersonal
21211 Definicioacuten de comunicacioacuten interpersonal
Interiano (1999) dice que la comunicacioacuten interpersonal efectiva es orgaacutenica y no
mecaacutenica y genera nuevas maneras de conducta y nuevas posibilidades para el
desarrollo de los participantes Es el tipo de comunicacioacuten bidireccional en el cual se
lleva a cabo un proceso de intercambio de informacioacuten sentimientos emociones
etc entre personas o grupos
Seguacuten Velaacutesquez (1999) ldquoPara que exista una verdadera comunicacioacuten entre dos
personas o en grupos pequentildeos que todos estos tengan la posibilidad de
intercambiar constantemente sus roles de comunicadores y receptores
simultaacuteneamente verse a la cara cuando estaacuten hablando y compartir un mismo
espacio fiacutesico yo psicoloacutegico comuacutenrdquo (p15)
21212 Tipos de lenguaje que actuacutean en la Comunicacioacuten Interpersonal
Seguacuten Hernaacutendez (2008) manifiesta que existen 3 tipos de comunicacioacuten
interpersonal
a) Comunicacioacuten Verbal lo que decimos con las palabras
b) Comunicacioacuten no Verbal lo que decimos con los gestos de la cara y del
cuerpo asiacute como con nuestra imagen
c) Comunicacioacuten Paraverbal lo que decimos con la calidad y cualidad de la
voz Es importante mencionar que el 80 de nuestros mensajes se transmiten a
traveacutes del lenguaje no verbal y de la voz es decir por medio de nuestros gestos
muecas y demaacutes expresiones corporales que enfatizan el contenido del mismo El
15
conocimiento o contenido se comunica a traveacutes de las palabras del discurso
mientras que las emociones lo hacen a traveacutes del cuerpo y de la voz
21213 Interpersonal
Seguacuten Hernaacutendez (2009) existen factores en la comunicacioacuten interpersonal como
a) Las fuerzas propulsoras son los motivos que inducen a los individuos a
desplazarse de un lugar a otro Estos motivos pueden ser negativos o positivos
Podriacutean ser llamadas tambieacuten fuerzas trascendentes y se manifestariacutean por las
acciones de las personas a favor o en contra de los demaacutes
b) La simpatiacutea demostrada por una persona hacia los demaacutes es una fuerza
positiva el intereacutes es igualmente una fuerza positiva La animadversioacuten el egoiacutesmo
son fuerzas negativas Existen tantas fuerzas propulsoras como actividades realicen
los seres humanos a favor o en contra de sus semejantes
c) Las fuerzas inducidas son las fuerzas que ejercen otras personas hacia un
individuo en particular Puede llamaacuterseles tambieacuten fuerzas inmanentes La
colaboracioacuten el aprecio la amistad la simpatiacutea de un perceptor a un emisor seraacuten
fuerzas inducidas
d) Las valencias es la concentracioacuten de fuerzas propulsoras o inducidas Es
decir que las valencias pueden ser de doble viacutea y pueden ser asiacute mismo positivas o
negativas Las valencias positivas son satisfactores de necesidades y las negativas
son atentatorias contra nuestro espacio vital y nuestra estabilidad emocional (p 34)
21214 Niveles de la comunicacioacuten interpersonal
Seguacuten Hernaacutendez (2009) existen 2 niveles de comunicacioacuten interpersonal como
a) Nivel de contenido trasmite informacioacuten verbalmente ldquolo que dijerdquo
b) Nivel de relacioacuten define el tipo de relacioacuten que se establece ldquocoacutemo lo dijerdquo
16
21215 Teoriacuteas de la Comunicacioacuten Interpersonal
La comunicacioacuten interpersonal tiene una poderosa influencia sobre la conciencia
humana ya que es fundamental para el control y el desarrollo de las relaciones
(Aladro 2009)
Seguacuten Garza (2009) dentro del desarrollo del campo acadeacutemico de la comunicacioacuten
interpersonal ubica 6 enfoques teoacutericos constructivismo reduccioacuten de la
incertidumbre habilidadescompetencias para la comunicacioacuten interpersonal
desarrollo de las relaciones adaptacioacuten interpersonal comunicacioacuten mediada por
ordenador y el dialeacutectico propuesto por Martiacuten Serrano (1982)
a) Las teoriacuteas constructivistas
Seguacuten Berger (2005) Abordan la produccioacuten del mensaje desde el punto de vista
cognitivo tratando de demostrar la relacioacuten entre el grado de complejidad cognitiva
que manejan los individuos y el grado en el cual ellos son capaces de generar
mensajes eficaces para el logro de sus objetivos
b) Teoriacutea de la reduccioacuten de la incertidumbre (TRI)
Se interesan por el coacutemo la incertidumbre juega un papel importante en el desarrollo
de las relaciones tomando como objeto de anaacutelisis a la Teoriacutea de la reduccioacuten de la
incertidumbre de Charles Berger y Richard Calabrese (1975) Tambieacuten llamada
ldquoteoriacutea de la interaccioacuten inicialrdquo Proviene de la perspectiva socio-psicoloacutegico Aborda
el proceso baacutesico de coacutemo adquirimos conocimiento acerca de otras personas
Su objetivo es explicar coacutemo se utiliza la comunicacioacuten para reducir la incertidumbre
entre extrantildeos que establecen una primera interaccioacuten y en el desarrollo de su
relacioacuten
Seguacuten Berger las personas tienen la necesidad de explicar y de predecir lo que
ocurre en sus primeros encuentros comunicativos Y lo hace mediante dos
subprocesos
17
- Prediccioacuten Es la capacidad de prever las opciones de comportamiento con
maacutes posibilidades de ser elegidas entre las opciones que dispone uno mismo o un
compantildeero de relacioacuten
- Explicacioacuten Se refiere a los intentos de interpretar los significados de
acciones pasadas en una relacioacuten
La TRI utiliza como medio a la comunicacioacuten interpersonal y eacutesta es un proceso que
incluye etapas de desarrollo
Seguacuten Berger eacutestas son
- Fase de entrada Es la etapa inicial de una interaccioacuten entre extrantildeos
Gobernada por normas impliacutecitas y expliacutecitas
- Fase personal Los interactuantes comienzan a actuar maacutes
espontaacuteneamente y a revelar maacutes informacioacuten de siacute mismos
- Fase de salida Los individuos toman decisiones si desean seguir
interactuando con ese compantildeero en el futuro
c) Habilidades y competencias para la comunicacioacuten interpersonal
Seguacuten Garza (2009) Bajo la perspectiva de las habilidades y competencias para la
comunicacioacuten interpersonal se han desarrollado las teoriacuteas que investigan sobre el
concepto de ldquocompetencias de comunicacioacuten interpersonalrdquo asiacute como los estudios
que tratan de identificar las competencias o habilidades que la persona debe de
poseer para ser un efectivo o competente comunicador interpersonal (Redmond
1995) el modelo relacional de competencias (Brian H Spitzberg y William R
Cupach p 59)
18
d) Teoriacutea del desarrollo de las relaciones
La aproximacioacuten teoacuterica desde el desarrollo de las relaciones recorre varios
enfoques antes mencionados pero este conjunto de teoriacuteas se enfoca
principalmente a la vida de una relacioacuten desde su inicio hasta su disolucioacuten
estudiando los efectos que la comunicacioacuten tiene sobre en el desarrollo de las
relaciones y coacutemo el desarrollo de las relaciones afecta a la comunicacioacuten
(Redmond 1995)
e) Teoriacutea de la adaptacioacuten interpersonal
La aproximacioacuten teoacuterica de las teoriacuteas de la Adaptacioacuten interpersonal se abocan a
explicar porque cada uno de los individuos envueltos en una interaccioacuten social
alteran sus conductas verbales y no verbales en respuesta de las acciones del otro
(Berger 2005)
f) La comunicacioacuten mediada por ordenador
La comunicacioacuten mediada por computadora (Computer - Mediated Communication ndash
CMC) es un teacutermino amplio que se extiende con cada innovacioacuten tecnoloacutegica la
mayoriacutea de las recientes investigaciones sobre la CMC han tratado de analizar los
efectos sobre la comunicacioacuten mediada tecnoloacutegicamente en comparacioacuten con la
comunicacioacuten cara-a-cara otras se han concentrado en estudiar los efectos
psicoloacutegicos potencialmente dantildeinos del empleo del Internet (Berger 2005)
g) El enfoque dialectico
Serrano (1982 citado por Garza sf) Bajo el enfoque dialeacutectico ldquoLa dialeacutectica es una
loacutegica que se aplica al anaacutelisis de los sistemas finalizados que cambian a lo largo de
la historiardquo (p 59)
19
21216 Habilidades de comunicacioacuten del personal meacutedico
Canovaca Vega (2010) las define como aquellas conductas e instrumentos teacutecnicos
utilizados por el meacutedico en la entrevista para la ejecucioacuten de tareas Incluye
principalmente teacutecnicas de apoyo narrativo (contacto visual facial facilitaciones
sentildealamientos) teacutecnicas de informacioacuten (ejemplificacioacuten informacioacuten por escrito
racionalizacioacuten del tratamiento complemento visual taacutectil) y teacutecnicas de negociacioacuten
(respuesta evaluativa pareacutentesis doble pacto cesioacuten intencional) (p 24)
Asiacute mismo De La Rosa Legoacuten (2010) sostiene que para lograr el eacutexito en la
persuasioacuten de los pacientes el equipo de salud debe tener conocimientos cientiacuteficos
soacutelidos y el profesional debe tener conciencia de su competencia comunicativa lo
que incluye la esfera afectiva motivacional (motivos propoacutesitos expectativas y
vivencias de ambos actores sociales) donde la subjetividad de los profesionales y
los pacientes es un elemento esencial Teniendo en cuenta esto Alonso y Fuentes
(2008) proponen que para lograr un buen clima comunicacional es necesario ofrecer
un adecuado marco de confidencialidad brindar tiempo y espacio voz suave
pausada mirada sincera escucha activa silencios terapeacuteuticos y gestos
reafirmantes del espacio
Se logra asiacute menor tensioacuten y ansiedad y mayor exposicioacuten de contenidos En la
buacutesqueda de las habilidades comunicativas que deben desarrollar los profesionales
de la salud aparentemente no existe una clasificacioacuten clara de las caracteriacutesticas
deseables para un adecuado desempentildeo del meacutedico en su praacutectica cliacutenica Sin
embargo Dubeacute (2000) describe las que consideran necesarias para el meacutedico que
labora en el primer nivel de atencioacuten meacutedica
a) Habilidades de comunicacioacuten baacutesicas
- Abrir y cerrar la entrevista Iniciar con una pregunta abierta
- Habilidad para obtener y cuestionar datos
- Habilidad para organizar la entrevista
- Responder a las emociones y otras habilidades de la relacioacuten
20
b) Habilidades de comunicacioacuten intermedias
- Manejo de la violencia
- Negociacioacuten para cambios de conductas indeseables
c) Habilidades de comunicacioacuten avanzadas
- Habilidad para dar malas noticias
- Historia espiritual del paciente
- Decisiones avanzadas
- Dilemas eacuteticos
- Confrontacioacuten del alcohoacutelico con su diagnoacutestico
2122 Relacioacuten Meacutedico - paciente
21221 Definicioacuten
Saacutenchez (2002) la consideran como una de las relaciones humanas maacutes complejas
e intensas ya que tanto paciente como meacutedico dependen mutuamente del saber del
otro de su deseo de sanar y de su compromiso en el proceso terapeacuteutico
21222 La comunicacioacuten con el paciente
Anzieu (1971 citado por Blaacutesquez 2012) La comunicacioacuten puede definirse como el
conjunto de los procesos fiacutesico y psicoloacutegicos mediante los cuales se efectuacutea la
operacioacuten de relacionar a una o varias personas con el objetivo de alcanzar
determinados objetivos (p 55) Este contexto exige de los profesionales de medicina
y de enfermeriacutea lleven una comunicacioacuten oacuteptima con el paciente que por un lado
permita completar la informacioacuten del historial del mismo y por otro favorezca una
atencioacuten maacutes eficiente
Travaline Ruchinskas y DacuteAlonzo (2005 citado por Blaacutesquez 2012) menciona que
en la praacutectica meacutedica es esencial la comunicacioacuten verbal y no verbal que se
establece en el encuentro con el paciente (p 56) Las palabras por siacute solas quieren
21
decir cosas pero la forma de emitirlas (gestos miradas tonos contexto posturas
corporales etc) determina completamente el contenido del mensaje y en
consecuencia la repercusioacuten del mismo (Llacuna 2000)
Por tal motivo es importante tener en cuenta que la conducta no verbal se
manifiesta a traveacutes de cinco dimensiones
1) Kinesteacutesias (gestos movimientos corporales etc)
2) Paralenguaje (forma en que decimos las cosas voz silencios)
3) Proxeacutemia (uso del espacio social y personal)
4) Factores ambientales
5) La percepcioacuten del uso del tiempo (puntualidad momento de iniciar la
conversacioacuten o los temas etc)
Asiacute mismo Rodriacuteguez (2004) establece ligeras variaciones la cineacutesica (incluye
tambieacuten las expresiones faciales y la mirada o el movimiento de los ojos) la
proxeacutemica el paralenguaje el tacto y los factores fiacutesicos y ambientales (matizan el
mensaje)
21223 La comunicacioacuten interpersonal en la relacioacuten meacutedico - paciente
Seguacuten la OMS (1978) en la declaracioacuten de Alma ndash Ata declara que La atencioacuten
primaria debe estar orientada hacia los principales problemas de salud de la
comunidad y prestar los servicios de promocioacuten prevencioacuten tratamiento y
rehabilitacioacuten necesarios para resolver esos problemas
Blaacutezquez (2012) menciona que en los uacuteltimos antildeos se estaacute produciendo un aumento
de estudios sobre la comunicacioacuten d los profesionales de la salud hacia los
pacientes Asiacute mismo considera que el nuevo perfil del paciente demanda mayor
nivel formativo mayor exigencia de informacioacuten mostrando mayor exigencia de los
pacientes en la defensa de sus derechos (p 52)
22
Calderoacuten (2007) manifiesta que la interaccioacuten que se lleva a cabo entre el meacutedico y
el paciente constituye una de las variedades de relaciones humanas en la que
deben cumplirse las mismas funciones de la comunicacioacuten para que sea exitosa y
efectiva Tiene la particularidad de ser el pilar sobre el que descansa el nivel de
satisfaccioacuten de la atencioacuten meacutedica Siendo el acto central de la actividad cliacutenica y el
escenario principal de la medicina (p35)
21224 La importancia de la comunicacioacuten meacutedico ndash paciente en el proceso
terapeacuteutico
Por su lado Saacutenchez (2002) la consideran como una de las relaciones humanas
maacutes complejas e intensas ya que tanto paciente como meacutedico dependen
mutuamente del saber del otro de su deseo de sanar y de su compromiso en el
proceso terapeacuteutico
El poeta y escritor Aacutelvaro Mutis refiere ldquomientras que el meacutedico no sea mi amigo y
no esteacute a mi lado y no juegue conmigo el arduo y bastante dudoso juego de la vida
no hay relacioacuten posible y estoy casi seguro de que no me podraacute curar En cambio si
se crea esa complicidad yo comienzo a curarme y creo que todos los pacientes
comenzamos a curarnosrdquo (2015 p 117)
Arzate Ochoa y Alvarado (2012) manifiestan que la experiencia cliacutenica muestra que
el diagnoacutestico de caacutencer tratamiento y controles posteriores suelen afectar en
distinto grado la calidad de vida y el bienestar psicoloacutegico del paciente y su familia
(tanto fiacutesica como emocional y socialmente) El diagnoacutestico de caacutencer es descrito
por los pacientes como un proceso largo doloroso y muy difiacutecil de vivir
Al respecto de la salud mental Musselman y Porter (1995 citado por Arzate Ochoa
y Alvarado 2012) ante el diagnoacutestico de caacutencer suele generarse una reaccioacuten de
shock incredulidad y ansiedad muy intensa en la que se involucran una serie de
respuestas emocionales como sentimientos de profunda tristeza una expectativa de
vida con dolor disforia anhedonia trastornos del suentildeo cambios en el apetito
fatiga lentitud yo agitacioacuten psicomotora baja autoestima sensacioacuten de culpa
23
dificultad para concentrarse dificultad para tomar decisiones y pensamientos e
ideacioacuten suicida
Asiacute mismo es comuacuten observar que el paciente yo la familia no entiende o no
recuerda la informacioacuten que el meacutedico le proporciona durante la consulta Esto
puede deberse a distintas razones que a continuacioacuten se enumeran
1) El meacutedico continuacutea empleando teacuterminos teacutecnicos en sus explicaciones lo cual
dificulta la comprensioacuten de la informacioacuten
2) El enfermo de caacutencer en general y mayormente al principio del proceso de
enfermedad se encuentra bajo una situacioacuten de crisis en la cual humanamente no
es posible asimilar faacutecilmente la informacioacuten y en muchas ocasiones esto no es
tomado en cuenta
3) Existe una carencia de componentes baacutesicos de la comunicacioacuten como lo
son contacto visual tono de voz adecuado un saludo guardar silencio respeto y
honestidad escucha activa establecimiento de una atmoacutesfera de confianza y
seguridad etc
Y si a esto agregamos el tiempo tan limitado para la atencioacuten de cada paciente la
relacioacuten meacutedico-paciente-familia puede verse seriamente afectada Consecuencias
como sensacioacuten de abandono y desamparo pueden ser experimentadas por el
paciente y la familia quienes de principio creen se ha dictado una sentencia de
muerte (p41 y 42)
21225 Modelos de comunicacioacuten meacutedico ndash paciente
Al revisar la literatura se plantean los siguientes modelos de relacioacuten meacutedico-
paciente Saacutenchez (2002) y Ordoacutentildeez y Lacasta (2005) refieren cuatro modelos
principales de relacioacuten meacutedico-paciente como los aceptados en la actualidad
24
1) Modelo Paternalista o Instrumental Es el claacutesico modelo de relacioacuten en el
cual se considera al enfermo como un ser fraacutegil e inmaduro al que se debe guiar El
meacutedico activamente selecciona la intervencioacuten que le permita cumplir con su
objetivo sin considerar en lo absoluto las preferencias del paciente el meacutedico toma
la decisioacuten terapeacuteutica al objetivar los valores y decidir por el enfermo El paciente
no interviene
2) Modelo Informativo Tambieacuten llamado meacutetodo cientiacutefico teacutecnico o del
ldquoconsumidor-usuariordquo El experto (meacutedico) informa sobre diversas teacutecnicas
diagnoacutesticas y terapeacuteuticas observa regularmente los valores del paciente pero no
decide por eacutel
3) Modelo Interpretativo Se proporciona informacioacuten opciones y
consecuencias Se ayuda al paciente a aclarar y articular sus valores se
recomienda el tratamiento en relacioacuten con eacutestos Su papel es simplemente
consultivo El paciente decide en funcioacuten de los valores interpretados
4) Modelo Deliberativo Participativo o Colaborativo Se discuten y
desarrollan valores con el paciente se le ayuda a elegir entre determinados valores
relacionados con la salud Se emplea la persuasioacuten moral pero no la manipulacioacuten
Se recomiendan tratamientos respetando los valores y se coadyuva al paciente en
la seleccioacuten adecuada del plan meacutedico a seguir La decisioacuten la toma el paciente con
base en la informacioacuten recibida El meacutedico y el enfermo dilucidan pero el paciente
decide desarrolla e identifica a traveacutes de una discusioacuten en colaboracioacuten con su
meacutedico las mejores alternativas para eacutel
Seguacuten Saacutenchez (2007) refiere que los elementos que facilitan al meacutedico una buena
relacioacuten meacutedico-paciente son conocimientos meacutedicos soacutelidos autoconfianza
fundada en la competencia control emocional cordialidad empatiacutea y flexibilidad lo
que actualmente se ha descrito como ldquoMedicina Asertivardquo
Ordontildeez y Lacasta (2005) sugieren el modelo deliberativo (participativo o
colaborativo) como el maacutes adecuado El tipo de relacioacuten que se establezca es un
proceso que determinan el meacutedico el paciente y la familia No todos los pacientes
25
optan por el mismo modelo o en alguacuten momento pueden desear un cambio seguacuten
las circunstancias en la evolucioacuten de la enfermedad En esos casos el profesional
de la salud tiene que adaptarse a los requerimientos del paciente Asiacute tambieacuten lo
menciona Ramiro (2006) el meacutedico debe tener la capacidad y responsabilidad de
adoptar un estilo para cada tipo de paciente en particular Pues ocurren factores
psicoloacutegicos familiares sociales y ambientales diferentes que requieren de una
relacioacuten meacutedico-paciente-familia individualizada
Por consiguiente la relacioacuten con el paciente debe basarse en la confianza respeto
conocimiento mutuo y reconocimiento de las ventajas que para ambos supone
trabajar de forma colaborativa pues esto permitiraacute dar un diagnoacutestico y tratamiento
precisos
Asiacute mismo Epstein Campbell Cohen-Cole McWhinney y Smilkstein (1993 citado
por Hernaacutendez 2006) plantean 4 modelos de comunicacioacuten
1) Modelo de las tres funciones del meacutedico que consiste en recolectar
informacioacuten responder a las emociones de su paciente y educar e influenciar la
conducta del paciente para su mejor manejo
2) El modelo cliacutenico centrado en el paciente el cual presupone que la
experiencia del enfermo se mueve cada vez maacutes a niveles maacutes abstractos que se
necesita comprender el significado de la enfermedad para el paciente y tambieacuten
sugiere una comprensioacuten compartida del meacutedico y paciente acerca de los
fundamentos comunes del problema y su manejo Exige del meacutedico que entienda y
responda a los sentimientos miedos percepciones y expectativas asiacute como la
relacioacuten entre el sufrimiento y la vida del paciente Dicho modelo implica primero
considerar que cada paciente es uacutenico en segundo lugar que el meacutedico debe tener
apertura hacia la expresioacuten de sentimientos del paciente a pesar de que algunos de
ellos pueden resultar ldquoconflictivosrdquo y en tercer lugar considerar que se debe tener
maestriacutea y actitud mental en el proceso de escuchar para captar las expresiones
verbales y no verbales del paciente asiacute como entender que el trato de persona a
persona se basa en la confianza y el compromiso bilateral
26
3) El modelo de abordaje sisteacutemico familiar para el cuidado del paciente
desarrollado desde la oacuteptica de la terapia familiar y la teoriacutea general de sistemas
considera tres principios a) que la familia significa el contexto maacutes relevante que
puede influir en la salud y la enfermedad b) que deja de ser vaacutelida la ilusioacuten de una
diacuteada en la atencioacuten meacutedica para convertirse en un triaacutengulo terapeacuteutico
conformado por el meacutedico el paciente y la familia en donde esta uacuteltima es
considerada como factor fundamental para obtener buenos resultados y c) que la
mayoriacutea de los desoacuterdenes de salud son la resultante de una interaccioacuten compleja
de muacuteltiples factores y que el paciente se afecta a diferentes niveles y no soacutelo en el
biomeacutedico
4) El modelo del autoconocimiento del meacutedico el cual parte del supuesto de
que a partir del conocimiento que el meacutedico obtenga de sus propios sentimientos
puede otorgar maacutes poder a sus encuentros cliacutenicos sin embargo el
autoconocimiento no deberaacute significarse en un fin en siacute mismo sino servir de medio
para ser maacutes acorde con la experiencia del paciente Como podraacute observarse en
todos los modelos se aprecia la importancia de interrelacionarse adecuadamente
con el paciente lo cual requiere una buena capacitacioacuten del cliacutenico en habilidades
comunicativas para el mejor manejo de esos fenoacutemenos identificados y que pueden
suscitarse en su trabajo cotidiano con sus pacientes
21226 El rol del meacutedico
De esta manera el rol del meacutedico determinado por Saacutenchez (2002) y Donovan
(2000) es el de ser y estar disponible y preparado (en la curacioacuten o paliacioacuten y
cuidado afectivo) como
bull Persona preparada en su campo de accioacuten que conozca los siacutentomas fiacutesicos
costumbres y perspectivas acerca de la salud
bull Persona con sentido comuacuten basado en la evidencia cientiacutefica y experiencia
cliacutenica
27
bull Persona preparada para dar informacioacuten al paciente a cualquier grado en que
eacutel desee ser informado (diagnoacutestico pasos a seguir tratamiento pronoacutestico
riesgos alternativas terapeacuteuticas y precauciones) Fuente de informacioacuten
honesta uacutetil clara sencilla actualizada y comprensible
bull Apoyo para evaluar la calidad de la informacioacuten para distinguir entre
informacioacuten correcta e incorrecta
bull Persona accesible ya sea telefoacutenicamente o viacutea e-mail
bull Fuente de apoyo y aacutenimo continuos dejando saber que el dolor la ira la
preocupacioacuten el estreacutes y la desesperacioacuten son normales y pueden
expresarse con confianza en su presencia
bull Persona que escucharaacute comprenderaacute lo que estaacuten tratando de explicarle
estimularaacute preguntas y alentaraacute una esperanza genuina de que auacuten se
puede tener una vida plena y valiosa
bull Persona capaz de explorar alternativas con el paciente en una atmoacutesfera de
seguridad y confianza mutua Persona comprometida para tratar al paciente
desde el principio hasta el fin aun cuando la cura no sea probable
bull Persona comprometida e interesada en conocer el problema del paciente el
significado que da a la enfermedad lo que el paciente sabe averiguar si el
paciente o la familia tienen conceptos erroacuteneos acerca de la enfermedad o
situacioacuten
bull Persona a quien su competencia profesional puede ser desafiada Persona
que no tiene todas las respuestas
bull Persona sensible a las necesidades particulares de cada paciente o situacioacuten
28
2123 Comunicacioacuten Verbal
Ileana Mariacutea Petra Micu (2012) manifiesta que ldquoLa comunicacioacuten verbal es un
intercambio de ideas e informacioacuten Diariamente compartimos nuestros
pensamientos preguntamos y respondemos cuestiones El preguntar es una
habilidad fundamental en la salud El uso del lenguaje tanto de terminologiacutea meacutedica
como el lenguaje del diario sirve para ofrecer una informacioacuten clara de los deseos
necesidades percepciones conocimientos y estados afectivos Las caracteriacutesticas
de una buena comunicacioacuten son la precisioacuten la eficiencia y el apoyo Su uso
depende de contar con bases teoacutericas y praacutecticas del idioma y aprender a aplicarlas
a nivel de la cliacutenica con los pacientes familiares colaboradores pares y la
sociedadrdquo
En la comunicacioacuten interpersonal transmitimos nuestro mensaje a traveacutes de la
palabra oral o escriba sin embargo en cualquier caso estas deben seguir pautas
de manera ordenada para ser un mensaje transmitido con claridad y calidad
Meneses Roger (2011) manifiesta que ldquoLa lengua es el ordenamiento mental de los
planteamientos verbales convencionales que permite la interaccioacuten con otros por
medio de los mensajes Las estructuras linguumliacutesticas en esta etapa del proceso
comunicativo mantienen un patroacuten general sistemaacutetico
El habla es la parte psicofiacutesica del proceso comunicativo Es la parte concreta
tangible mediante algunos de los sentidos de los intervinientes en el proceso
comunicativo Es la forma de expresioacuten de cada individuordquo
Se debe tener una buena estructura baacutesica que facilite la comprensioacuten del receptor
tratando los temas de forma ordenada y relacionando las ideas Es necesario
respetar una loacutegica que despierte el intereacutes durante la comunicacioacuten interpersonal
29
2124 La Comunicacioacuten verbal clara
Cinabal y Mariacutea del Carmen Arce (1991) manifiesta que ldquoLas personas que desean
obtener la informacioacuten que necesitan de otros tiene que comunicarse con claridad
Como seres humanos sin comunicacioacuten no podriacuteamos sobrevivir
Para tener la capacidad de dar informacioacuten a los otros tenemos que tener las ideas
claras a fin de poder comunicarlas con claridad Necesitamos lograr que los otros
sepan queacute estaacute sucediendo dentro de nosotros es decir
bull Lo que hemos aprendido o lo que queremos saber
bull Lo que esperamos de otros
bull Coacutemo interpretamos lo que otros hacen
bull Cuaacutel es la conducta que nos agrada y la que nos desagrada
bull Cuaacuteles son nuestras intenciones
bull Cuaacutel es la imagen que los otros nos dan de nosotros mismosrdquo
Nosotros como seres humanos en nuestra relacioacuten interpersonal diaria
necesitamos saber queacute es lo que piensan los demaacutes y lo que sienten para poder
tener las ideas claras llegando a una comunicacioacuten exitosa
2125 La coherencia
Loacutepez (2017) manifiesta que ldquoLa coherencia en la comunicacioacuten es un factor
decisivo Muchos mensajes pierden su eficacia no resultan creiacutebles o confunden a
los oyentes porque la manera en que transmitimos los movimientos corporales o el
tono de voz no son los correctos Si no existe una coherencia entre lo que decimos
30
la posicioacuten y uso del cuerpo en el momento de decirlo y nuestro tono de voz el
mensaje llegaraacute de una forma confusa y distorsionadardquo
La coherencia es una caracteriacutestica fundamental para todos nosotros como
personas que estamos en constante comunicacioacuten Lo maacutes importante de todo lo
que transmitimos es que sea convincente a la vez esto se traduce en claridad y
por consiguiente si es claro es porque es coherente
Mariacutea del Carmen Gonzales (1997) manifiesta que ldquoLas ideas que expresamos
oralmente deben tener una secuencia loacutegica es indispensable interrelacionarlas y
conectarlas debidamente No se puede abordar un tema mientras que el anterior no
se haya concluido y exteriorizado con claridad Los comentarios fuera de tema
distraen y hacen perder la coherenciardquo (p 197)
Nosotros como personas hablamos de manera coherente en la medida que vamos
desarrollando las expresiones de nuestras ideas y esta a su vez se conecta en
cadena a traveacutes de un medio conductor loacutegico
2126 Vocabulario
ldquoEs el conjunto de palabras de una lengua que una persona conoce o empleardquo (Real
Academia Espantildeola 2001)
Podemos manifestar que es la seleccioacuten o repertorio de palabras que expresan de
manera adecuada el contenido de nuestro mensaje considerando el grado social
psicoloacutegico y cultural que los receptores posean
Es muy importante que al hablar debe utilizarse un leacutexico que el receptor pueda
entender Si el vocabulario es muy deficiente estaacute limitado y no deja llevar bien la
claridad del mensaje Cuando hay un bajo nivel de vocabulario se puede notar que
la persona se siente insegura al hablar repite mucho las palabras y causa que
digan otra cosa que en realidad no es lo que queriacutean expresar
31
Seguacuten Konstant (2007) manifiesta que ldquoExisten tres niveles diferentes de
vocabulario conocidos El vocabulario hablado (generalmente es el maacutes limitado de
los tres) el vocabulario escrito y el vocabulario reconocido (el maacutes extenso de los
tres) La mayoriacutea de las personas usan entre 2000 y 12000 palabras en su lenguaje
oral El vocabulario escrito es maacutes grande que el hablado porque tenemos maacutes
tiempo para pensar lo que queremos decir y podemos repasar lo que hemos escrito
y corregir el texto hasta sentirnos satisfechos con eacutel [hellip] Sin duda el vocabulario maacutes
extenso a nuestra disposicioacuten es el vocabulario reconocido Estaacute formado por las
palabras que reconocemos dentro de un contexto pero que no usamos
comuacutenmenterdquo (p 51-52)
No hablamos y escribimos igual Hay un registro oral y otro escrito y dentro de cada
uno de ellos el registro que adoptamos es diferente para dirigirnos a familiares
amigos personas mayores o nintildeos personas a quienes debemos respeto o les
reconocemos superioridad teniendo en cuenta que el vocabulario empleado en la
comunicacioacuten se produce dentro de un contexto y la diversidad de situaciones
obliga al emisor a adaptarse a ellas El eacutexito de la comunicacioacuten dependeraacute mucho
de del nivel de comprensioacuten y expresioacuten que tengamos
2127 Comunicacioacuten no verbal
Santos CCV y Shiratori K (2008) refiere que ldquoLa comunicacioacuten no verbal
entiende las expresiones emitidas por las actitudes corporales que no se puede
transmitir con palabras Esta forma de comunicacioacuten es en la mayoriacutea de las veces
emitida por el cuerpo sin que nosotros seamos conscientes de eso que estamos
emitiendo
La forma de comunicacioacuten no verbal gana importancia porque puede confirmar o
negar el mensaje transmitido a traveacutes de la expresioacuten verbal y tambieacuten por el hecho
de estar siempre presente esteacute la comunicacioacuten verbal siendo emitida o nordquo
La comunicacioacuten no verbal es la manera maacutes improvisada que tenemos los seres
humanos para mostrar nuestro estado de aacutenimo lo hacemos de manera
32
inconsciente Cada gesto movimiento corporal y manejo adecuado de espacio
complementa a todo lo que decimos con palabras
Flora Davis (2010) manifiesta que ldquoEn el proceso comunicacional la entrada de
informacioacuten visual es preponderante con respecto a la auditiva de manera que la
discrepancia entre conducta no verbal y verbal es de 5 a 1 a favor de la primera es
decir que en cada comunicacioacuten que hacemos a un paciente tiene cinco veces maacutes
importancia lo que le transmitimos corporalmente que lo que le transmitimos
verbalmenterdquo
El lenguaje corporal las posturas e incluso los gestos faciales son claves para lograr
una comunicacioacuten eficaz no tan solo en el diacutea a diacutea si no tambieacuten durante la
comunicacioacuten entre meacutedico y paciente
Mariacutea del Carmen Vidal y Benito (2010) manifiesta que ldquoLa comunicacioacuten no verbal
cumple diversas funciones en el proceso de intercambio de informacioacuten
La postura y actitud corporal la gestualidad facial la motilidad las exclamaciones la
risa el llanto expresan los sentimientos y las emociones
No se necesita la palabra para que el interlocutor comprenda lo que le estaacute
ocurriendo al otro
La comunicacioacuten no verbal puede acompantildear a las expresiones verbales
acentuaacutendolas y reafirmaacutendolas o bien puede ser discordante con ellas
Un discurso sobre temas traacutegicos puede asociarse a inexpresividad facial o a gestos
no correspondientes como sonrisas o risas
Estas expresiones funcionan por lo tanto aportando validez o invalidando los
mensajes verbales lo que a su vez influye en la regulacioacuten de la interaccioacuten
El lenguaje no verbal se relaciona con el papel que un individuo juega en el grupo
social en el que estaacute inserto y tambieacuten con la posicioacuten que ocupardquo
33
Las Miradas gestos o posturas corporales pueden transmitir maacutes que muchas
palabras generar impacto o provocar diversas reacciones durante la interaccioacuten de
dos o maacutes personas en este caso entre el meacutedico y su paciente y logar una
sincronizacioacuten entre ambos
2128 Los gestos
Mariacutea Valls Arnau (2014) manifiesta que ldquoLos gestos son formas de comunicacioacuten
no verbal que se producen por el movimiento de las articulaciones muacutesculos de los
brazos manos o partes de la cabeza tales como labios ojos lengua o fosas
nasalesrdquo
En tiempos donde la comunicacioacuten es la base de la sociedad controlar nuestra
gesticulacioacuten es clave para conseguir eacutexitos esto ayuda a saber en queacute momento
dejarlos fluir o saber transmitirlo en situaciones adecuadas
Vidal y Benito Mariacutea del Carmen (2010) menciona que ldquoEn algunos grupos sociales
la gesticulacioacuten es de mal gusto mientras que en otros por el contrario lo es el ser
impasible Pero si bien es cierto que los grupos humanos variacutean en su gestualidad
existen gestos con significado universal tales como levantar el brazo con el puntildeo
cerrado como representacioacuten de amenaza darse la mano como saludo paciacutefico
colocar el dedo iacutendice perpendicular a los labios cerrados significando silencio etc
Tambieacuten existen variaciones propias de cada individuo La tarea del meacutedico consiste
en detectar las variaciones de lo esperable seguacuten las circunstancias teniendo en
cuenta los haacutebitos y estilos propios de los grupos de pertenenciardquo
Para una comunicacioacuten efectiva entre el meacutedico y su paciente es esencial hacer uso
de gestos y movimientos universales tales como el saludo inicial para lograr una
confianza y emplear el uso del dedo iacutendice para captar la atencioacuten del paciente
Ekman y Friesen (1969) menciona que ldquoLos humanos realizamos cinco tipos de
gestos diferentes
34
1- Gestos emblemaacuteticos
Tienen una traduccioacuten verbal concreta sin necesidad de usar palabras y son
perfectamente comprendidos sin maacutes explicacioacuten Uno de los maacutes populares y
universales es la tiacutepica sentildeal con el puntildeo cerrado y el pulgar hacia arriba para
indicar que todo va bien Otros gestos emblemaacuteticos tienen un alcance maacutes limitado
en funcioacuten de la cultura como llevar la mano a la sien para saludar o colocarla en el
pecho como expresioacuten de respeto al oiacuter el himno nacional
2- Gestos ilustradores
Son los que acompantildean el discurso forman parte de este y lo enriquecen Se
emplean para representar visualmente lo que se dice Estaacuten estrechamente
asociados a la credibilidad Se disparan de forma automaacutetica unas mileacutesimas de
segundo antes que las palabras a las que van vinculados Forman parte de nuestra
personalidad por lo que debemos tener mucho cuidado a la hora de cambiarlos
intencionadamente para no resultar artificiales
3- Gestos reguladores
Son los que utilizamos para facilitar el flujo de la comunicacioacuten y para interactuar con
los demaacutes Con ellos indicamos por ejemplo que hemos terminado de hablar o que
esperamos una respuesta Ofrecer la mano para saludar o levantarla para ldquofrenarrdquo a
nuestro interlocutor son gestos ilustradores frecuentes
4- Gestos adaptadores
Son aquellos movimientos que realizamos tocando nuestro propio cuerpo o
manipulando alguacuten objeto como ajustarnos los puntildeos de la camisa o llevarnos la
mano a la boca Estaacuten vinculados fundamentalmente al manejo de las emociones
Se incrementan con la tensioacuten y el estreacutes -como los tiacutepicos tics nerviosos- Tambieacuten
nos sirven para controlar o disimular nuestro estado emocional o para ayudarnos en
la concentracioacuten
35
5- Gestos manifestadores de afecto
Tambieacuten estaacuten vinculados a las emociones pero se diferencian de los adaptadores
por su papel en la socializacioacuten nos sirven para comunicar a los demaacutes nuestros
sentimientos Se aprecian faacutecilmente por las expresiones faciales que los
acompantildean y por los movimientos de las extremidades superiores y la postura
corporal de acercamientordquo
En los meacutedicos es importante tomar en cuenta todos estos tipos de gestos ya que
durante la consulta todos los gestos que realice de manera voluntaria o involuntaria
va a formar un concepto que seraacute buena o mala para el paciente al interpretar el
mensaje
2129 La expresioacuten corporal
Motos Mateu Loacutepez Saacutenchez Grasso (2006) sostienen que ldquoLa expresividad
corporal se materializa cotidianamente a traveacutes de una gran cantidad de gestos
involuntarios naturales expresando a menudo nuestros sentimientos maacutes iacutentimos
mediante gestos instintivos Cuando observando estos gestos incontrolables
tomamos conciencia del efecto que producen sobre los demaacutes y empezamos a
utilizarlos deliberadamente para obtener las reacciones esperadas los vamos
precisando y acabamos por utilizarlos sin apercibirnos de ello Los movimientos
corporalesrdquo (p 92)
Ser expresivo es transmitir informacioacuten sin hacer uso de la palabra Son muchos los
movimientos que el hombre utiliza para comunicarse mezclando la postura
expresiones faciales miradas que transmiten o quieren decir en conjunto algo La
posicioacuten corporal indica el estado emotivo de cada persona y nos hace saber si estaacute
segura de siacute misma o no
36
21291 Tipos de movimientos corporales
bull La postura
Blaacutendez (2003) manifiesta que ldquoEntendidas de forma global enviacutean
mensajes que en la mayoriacutea de las ocasiones estaacuten cargados de un
componente afectivo o emocional Es a traveacutes de ellas como se establecen
relaciones de empatiacutea Las actitudes posturales junto con los gestos forman
parte del lenguaje de nuestro cuerpordquo (p 152)
En el caso de los meacutedicos hacia sus pacientes es importante considerar que
se debe mantener una postura recta el cual demuestra que estaacuten prestando
atencioacuten al paciente
bull Expresiones faciales y miradas
Seguacuten Ekman Paul (2014) menciona que ldquoLa mirada expresa emociones y
ha detectado la participacioacuten de la mirada en la configuracioacuten de seis
emociones baacutesicas la sorpresa el miedo el enfado la rabia la felicidad y la
tristezardquo
Durante el proceso terapeacuteutico mostrar por parte del meacutedico una mirada a los
ojos se traduce sinceridad y confianza hacia los pacientes
Blaacutendez (2003) sostiene que ldquoLa mirada y el rostro son los principales
protagonistas de nuestra forma de expresarnos y comunicarnos
La mirada es el medio maacutes eficaz que tenemos para comunicarnos
corporalmente Tiene un alto poder comunicativo [hellip] [hellip] La expresioacuten del
rostro ocupa un segundo lugar en importancia en nuestro lenguaje corporal
La cara es la encargada de informarnos sobre las emociones y las actitudes
del as personasrdquo (p150-151)
37
Los gestos en nuestro rostro indican afecto pasioacuten o emotividad El rostro al
hablar realiza expresiones inconscientes y con ellos se registran los
momentos emotivos de tristeza alegriacutea miedo etc
bull Movimientos de manos
Lora Sevastiacutean (2012) sostiene que ldquoGesticular implica el movimiento del
rostro de las manos o de otras partes del cuerpo con las que se expresan
diversos afectos del aacutenimo Junto con la cara las manos son la parte del
cuerpo que maacutes significado (o afectos del aacutenimo) antildeade a nuestras
conversaciones Con las manos marcamos tamantildeos indicamos direcciones
mostramos nuestras emociones y hacemos toda una serie de miacutemicas que
inconscientemente enriquecen aquello que decimos con las palabras Un
golpe de puntildeo sobre la mesa expresando furia el pulgar hacia arriba
indicando aprobacioacuten (al menos en ciertos paiacuteses occidentales) las palmas
de las manos abiertas (junto con la cara de poacuteker) en sentildeal de incredulidad Y
entre gesto y gesto las manos se mueven al ritmo de nuestra voz como si
bailaran para aportar mayor fuerza a lo que estamos intentando transmitirrdquo
Si bien es cierto la comunicacioacuten tiene que ser fluida pues esta a su vez
tiene que mantener una coordinacioacuten entre lo que dices coacutemo te mueves y
coacutemo haces uso de los movimientos de las manos para lograr asiacute exteriorizar
los sentimientos que se deseamos transmitir
21210 La Proxemia
Karla RM Coulombier Vado (2015) manifiesta que ldquoEsta disciplina estudia el
espacio y la distancia que guardan las personas al comunicarse verbalmente Esta
distancia depende de varios factores como la personalidad la edad la culturardquo
La proxemia permite crear entre el meacutedico y paciente un marco de interaccioacuten
acorde a una distancia fiacutesica
38
Edward Hall (1986) manifiesta que ldquoLa territorialidad del ser humano es la
prolongacioacuten del cuerpo marcado por signos taacutectiles visuales vocales y Olfativos
Al estudiar la interrelacioacuten entre tales espacios se mencionan las distancias
clasificadas en cuatro tipos La distancia iacutentima en la cual la presencia del otro
puede significar invasioacuten pues en general elegimos quieacuten podraacute introducirse en
nuestro espacio personal a esa distancia La visioacuten el olfato la temperatura del
cuerpo del otro el ritmo de la respiracioacuten el olor y el haacutelito son sentildeales inevitables
de sentirlas La distancia personal trata del liacutemite del alcance fiacutesico con relacioacuten a
los otros En ella los trazos del otro surgen con claridad y es a esa distancia que
discutimos los asuntos personales La distancia social donde los pormenores maacutes
sutiles del rostro no se distinguen pero la textura de la piel continuacutea a percibirse Y
la distancia puacuteblica situada fuera del ciacuterculo inmediato de referencia del individuordquo
Es importante conocer los ldquoliacutemitesrdquo a los que podemos llegar al acercarnos nos
ayudaraacute a ser maacutes asertivos a la hora de comunicarnos En algunas situaciones
cuidando de no invadir el espacio de una persona que estaacute alterada o
acercaacutendonos un poco maacutes a alguien que necesite nuestro apoyo
21211 La comunicacioacuten paraverbal
Acuntildea Nathaly (2005) manifiesta que los elementos paraverbales del lenguaje oral
son la entonacioacuten las pausas los eacutenfasis es decir aquellos recursos que nos
permiten decir algo en tono de pregunta de exclamacioacuten o de afirmacioacuten en un tono
iroacutenico o no convencional expresar un silencio o interrupcioacuten indicar el cambio de
turno de los interlocutores etc
Es importante el contenido y relacioacuten que tienen cada mensaje que se menciona
porque ayudaraacute a armar y formar el concepto de lo que deseamos trasmitir
39
21212 La vocalizacioacuten
Mauricio Pilleux (1977) manifiesta que ldquoLa vocalizacioacuten se define como sonidos que
no tienen la estructura de la lengua pero que tiene valor comunicativo estas se
subdividen en
bull Los caracterizantes vocales como la risa controlada y abierta llanto sollozo
bostezo lamento eructo aclararse la garganta etc
bull Los agregados vocales que abarcan el complejo de sonidos que maacutes que
modular las emisiones foneacuteticas la acompantildea Tales segregados vocales
pueden variar de una lengua a otra
bull Los cualificadores vocales que pueden ser de intensidad tono de la voz
extensioacuten del discursordquo
Todas estas caracteriacutesticas son importantes durante la consulta meacutedica porque los
ayuda a captar la atencioacuten de sus pacientes logrando que se interese auacuten maacutes por
solucionar su problema de salud
Sebastiacutean Lora (2013) manifiesta que ldquoHay dos contextos en los que una adecuada
vocalizacioacuten cobra especial importancia
bull Ponente local (hablando en su propio idioma) puacuteblico extranjero
bull Ponente extranjero (hablando en idioma extranjero) puacuteblico localrdquo
Es importante manejar una buena vocalizacioacuten sobre todo cuando es adaptada a un
contexto social ya que esta seraacute de faacutecil comprensioacuten para el receptor mejorando a
traveacutes de una buena puesta en praacutectica de teacutecnicas y recomendaciones que nos
permiten tener una buena vocalizacioacuten
40
21213 La modulacioacuten
Gonzales (1997) afirma que Una vez que hemos logrado una buena diccioacuten
necesitamos dominar nuestra voz moldearla timbrarla hacer que responda
efectivamente al estado de aacutenimo o al sentido de las ideas que estamos
expresando [] La intensidad de la voz es tambieacuten parte de la modulacioacuten
debemos reconocer y emitir varios voluacutemenes y velocidades bajo medio alto o
fuerte grave agudo lento apresuradordquo (p 201)
La modulacioacuten de la voz es un factor determinante en la comunicacioacuten interpersonal
siempre y cuando sepamos como usarlo en queacute momento subir y bajar la
intensidad En el caso de los meacutedicos con sus pacientes deberaacuten utilizar una
modulacioacuten de voz baja y pausada que muestre tranquilidad y confidencialidad hacia
los pacientes
21214 Ritmo y silencio
ldquoEs la velocidad a la que hablamos en funcioacuten de la idea con la que decimos cada
concepto en forma individual [] En la expresioacuten oral la velocidad es seguacuten el
estado de aacutenimo la intencioacuten que se requiere dar a las palabrasrdquo (Botello 2007
p119)
Durante la consulta entre meacutedico y paciente es importante utilizar un ritmo de voz
lento pero fluido que ayude a que el paciente logre un mayor alcance de
entendimiento Recordemos que no todas las personas con las que nos
comunicamos tienen la habilidad y facilidad de captar y comprender raacutepido
ldquoEl uso del silencio o de la pausa es una de las principales armas que tiene todo
orador en su arsenal para el dominio del ritmo en la comunicacioacuten oral (Urcola
2003 p 65)
41
El ritmo y el silencio permite que los pacientes puedan distinguir queacute partes de tus
mensajes son maacutes importantes para ellos y permitirles procesar el concepto de
manera clara y raacutepida
213 Definicioacuten de teacuterminos baacutesicos
2131 Comunicacioacuten
El teacutermino comunicacioacuten procede del latiacuten communicare que significa ldquohacer a otro
partiacutecipe de lo que uno tienerdquo La comunicacioacuten es la accioacuten de comunicar o
comunicarse se entiende como el proceso por el que se trasmite y recibe una
informacioacuten Todo ser humano y animal tiene la capacidad de comunicarse con los
demaacutes
Para que un proceso de comunicacioacuten se lleve a cabo es indispensable la presencia
de seis elementos que exista un emisor es decir alguien que trasmita la
informacioacuten un receptor alguien a quien vaya dirigida la informacioacuten y que la reciba
un contacto por medio de un canal de comunicacioacuten que puede ser muy variado el
aire por el que circulan la sondas sonoras el papel que sirve de soporte a la
comunicacioacuten escrita la voz etc Asiacute mismo que exista una informacioacuten o
mensaje a transmitir un coacutedigo o sistema de signos comuacuten al receptor y al emisor
donde el mensaje va cifrado los signos pueden ser no linguumliacutesticos (siacutembolos
sentildeales e iconos) y linguumliacutesticos (escrituras sonidos concepto asociado sentido
etc) y por uacuteltimo que el mensaje tenga un referente o realidad al cual alude
mediante el coacutedigo
2132 Comunicacioacuten interpersonal
Se da entre dos personas que estaacuten fiacutesicamente proacuteximas Cada una de las
personas produce mensajes Es una relacioacuten de intercambio por medio de la cual
dos o maacutes personas comparten su percepcioacuten de la realidad
42
2133 Distrito de El Agustino
El Agustino es un distrito de la provincia de Lima ubicada en el departamento
homoacutenimo en el Peruacute Limita con el distrito de San Juan de Lurigancho por el norte
con Ate y Santa Anita por el este con La Victoria y San Luis por el sur y con
el Cercado de Lima por el oeste
2134 Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo
El Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo es aquel nosocomio reconocido como Institucioacuten
puacuteblica de salud de caraacutecter estatal ubicado en la Av Ceacutesar Vallejo 1390 en el
distrito de El Agustino y que cuenta con los Servicios de Gastroenterologiacutea
Cardiologiacutea Nefrologiacutea Enfermedades infecciosas y tropicales Dermatologiacutea
Endocrinologiacutea Hemodiaacutelisis neurologiacutea Geriatriacutea Reumatologiacutea Oncologiacutea
Hematologiacutea Cirugiacutea Pediaacutetrica y Cirugiacutea general y Digestiva
2135 Pacientes oncoloacutegicos
Se conoce como oncologiacutea a la especialidad meacutedica que se especializa en
el anaacutelisis y el tratamiento de tumores tanto benignos como malignos El concepto
posee su origen en la lengua griega y estaacute compuesto por los
vocablos onkos (traducido como ldquomasardquo ldquotumorrdquo) y la palabra griega logos (en
espantildeol ldquoestudiordquo) La oncologiacutea por lo tanto se encarga de detectar combatir y
controlar el caacutencer En el caso del tratamiento contempla la posibilidad de someter
al paciente a una cirugiacutea y a terapias no quiruacutergicas como lo son la quimioterapia y
la radioterapia
Por otra parte la oncologiacutea se ocupa de ofrecer cuidados paliativos a quienes
padecen enfermedades terminales indaga sobre las cuestiones eacuteticas asociadas a
la atencioacuten de los individuos con caacutencer y aborda los exaacutemenes geneacuteticos
focalizados en la deteccioacuten de tumores
43
Por lo tanto el paciente oncoloacutegico es aquella persona aquejada con alguacuten tipo de
enfermedad relacionada con el caacutencer
2136 Satisfaccioacuten
Satisfaccioacuten del latiacuten satisfactio es la accioacuten y efecto de satisfacer o satisfacerse
Este verbo refiere a pagar lo que se debe saciar un apetito sosegar las pasiones
del aacutenimo cumplir con ciertas exigencias premiar un meacuterito o deshacer un agravio
La satisfaccioacuten por lo tanto puede ser la accioacuten o razoacuten con que se responde a una
queja o razoacuten contraria
2138 Trato meacutedico-paciente
Es la interaccioacuten que se establece entre el meacutedico y el paciente durante el curso de
la enfermedad (aguda o croacutenica) Es una relacioacuten interpersonal de tipo profesional
que sirve de base a la gestioacuten de salud Esta relacioacuten puede influir en el curso de la
enfermedad y en la eficacia del tratamiento
44
CAPIacuteTULO III
Hipoacutetesis y variables de la Investigacioacuten
31 Variable de la Investigacioacuten
LA COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN
PACIENTES ONCOLOacuteGICOS DEL HOSPITAL ldquoHIPOacuteLITO UNANUErdquo
32 Operacionalizacioacuten de variables
La Operacionalizacioacuten de la variable de estudio se encuentra detallado en el cuadro
de la paacutegina siguiente
45
Tabla 1
Operacionalizacioacuten de variables
VARIABLE CATEGORIacuteAS INDICADORES
LA COMUNICACIOacuteN
INTERPERSONAL EN
EL TRATO MEacuteDICO-
PACIENTE EN
PACIENTES
ONCOLOacuteGICOS
Comunicacioacuten
Verbal
- Claridad
- Coherencia
- Vocabulario
Comunicacioacuten
no verbal
- Gestos
- Expresioacuten corporal
- Proxemia
Comunicacioacuten
paraverbal
- Vocalizacioacuten
- Modulacioacuten
- Uso de ritmos y silencio
Fuente datos tomados desde la matriz de consistencia
46
CAPIacuteTULO IV
Marco Metodoloacutegico de la Investigacioacuten
41 Metodologiacutea de Investigacioacuten
411 Hipoacutetesis
4111 Hipoacutetesis General
H0 La comunicacioacuten interpersonal en el trato meacutedico-paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es de nivel bajo
H1 La comunicacioacuten interpersonal en el trato meacutedico-paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es de nivel medio
H2 La comunicacioacuten interpersonal en el trato meacutedico-paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es de nivel alto
4112 Hipoacutetesis Secundarios
41121 Sub-Hipoacutetesis 1
H0 el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es bajo
47
H1 el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es medio
H2 el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es alto
41122 Sub-Hipoacutetesis 2
H0 el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es bajo
H1 el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es medio
H2 el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es alto
41123 Sub-Hipoacutetesis 3
H0 el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es bajo
H1 el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es medio
48
H2 el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es alto
412 Tipo y Nivel de Investigacioacuten
Es una investigacioacuten de tipo baacutesica en el nivel descriptivo dado que se basa en la
identificacioacuten clasificacioacuten y anaacutelisis cientiacutefico desde el punto de vista de las
Ciencias de la Comunicacioacuten del caso de la comunicacioacuten interpersonal del trato de
meacutedico-paciente oncoloacutegico en un Hospital de caraacutecter estatal
413 Meacutetodo y disentildeo de Investigacioacuten
En la presente investigacioacuten se utilizaraacute el Meacutetodo inductivo realizando el anaacutelisis
de cada categoriacutea e indicadores de la comunicacioacuten interpersonal del referido
Hospital hasta arribar a conclusiones generales al finalizar dicho anaacutelisis
Siendo la presente investigacioacuten de tipo baacutesica en el nivel descriptivo le
corresponde el siguiente disentildeo
X O
Doacutende
X Muestra de la investigacioacuten
O Aplicacioacuten del Formulario de Cuestionario en escala de valoracioacuten
49
414 Poblacioacuten y Muestra
4141 Poblacioacuten
La poblacioacuten del presente trabajo estuvo constituida por los usuarios del Centro
Oncoloacutegico del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo de
enero ndash marzo de 2017 que asciende a la suma de 300 pacientes
4142 Muestra
De la poblacioacuten total de 300 pacientes del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito
de El Agustino la muestra determinada es de 100 la cual fue establecido a traveacutes
de una muestra al azar o aleatoria utilizando como criterio la llegada de los
pacientes a los consultorios en un lapso de una semana
41421 Criterios de seleccioacuten
a) Criterios de Inclusioacuten
De sexo femenino y masculino
Mayores de 30 antildeos de edad y menores de 50 antildeos de edad
b) Criterios de Exclusioacuten
Los que no oscilen entre el rango de 30 a 50 antildeos de edad
Se eliminaraacuten todos aquellos cuestionarios que no esteacuten completos
Cuestionario que tenga maacutes de una opcioacuten marcada por iacutetem
415 Teacutecnicas e Instrumentos de recoleccioacuten de datos
Encuesta en su forma Escrita (Cuestionario) para los datos recopilados en los
Formularios de Cuestionario en escala de valoracioacuten
o Cuestionario en escala de valoracioacuten del 1 al 5
50
CAPIacuteTULO V
Presentacioacuten Anaacutelisis e Interpretacioacuten de Resultados
Los resultados obtenidos producto de la aplicacioacuten del instrumento de investigacioacuten
tipo Formulario de preguntas de la teacutecnica del cuestionario en escala de valores de
resultados del 1 al 5
51
VARIABLE DESCRIPTIVA LAS COMUNICACIOacuteN
INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN PACIENTES
ONCOLOacuteGICOS
47
Tabla 2
Resultados del Cuestionario Categoriacutea 1
PRIMERA CATEGORIacuteA COMUNICACIOacuteN VERBAL
PREGUNTAS SIacute NO CONCLUSIOacuteN
1- iquestEl meacutedico que lo atendioacute se
expresoacute con claridad durante la
consulta
17 83
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los
que son atendidos no se
expresan con claridad durante la
consulta
2- iquestEl lenguaje empleado por el
meacutedico que lo atendioacute fue adecuado
para su entendimiento
33 67
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que el lenguaje
empleado por los meacutedicos que
son atendidos no es adecuado
para su entendimiento
3- iquestEl meacutedico que lo atendioacute adaptoacute
su mensaje a una manera faacutecil de
entender
16 84
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los
que son atendidos no adaptaban
su mensaje a una manera faacutecil
para poder entenderlos
4- iquestEl vocabulario empleado por el
meacutedico le fue sencillo y faacutecil de
entender
44 56
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los
que son atendidos no emplearon
un vocabulario sencillo ni faacutecil de
entender
5- iquestEl meacutedico que lo atendioacute se
mantuvo sin dificultades para hablar 81 19
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los
que son atendidos se
mantuvieron sin dificultades para
hablar
TOTAL 1 4
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que el nivel de
comunicacioacuten verbal empleado
por el meacutedico asistencial es de
Nivel Bajo
48
Tabla 3
Resultados del Cuestionario Categoriacutea 2
SEGUNDA CATEGORIacuteA
COMUNICACIOacuteN NO VERBAL
PREGUNTAS SIacute NO CONCLUSIOacuteN
6- iquestDurante la consulta el
meacutedico le observa atentamente
al hablar y escuchar
39 61
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no les observan
atentamente al hablar y escuchar
7- iquestEl meacutedico por el cual fue
atendido realizaba expresiones
corporales durante su
consulta
47 53
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no realizan expresiones
corporales durante su consulta
8- iquestSintioacute que el meacutedico fue
afectivo con UD durante la
consulta
12 88
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no muestran ser
afectivos
9- iquestEl meacutedico por el que fue
atendido realizaba gestos
durante su conversacioacuten en la
consulta
56 44
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos realizan gestos durante
la conversacioacuten en la consulta
10- iquestDurante la consulta la
distancia fiacutesica que tuvo con el
doctor fue adecuada para
poder prestarle mejor
atencioacuten
65 35
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos mantienen una distancia
adecuada para poder prestarle mejor
atencioacuten
TOTAL 2 3
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que el nivel de comunicacioacuten
no verbal empleado por el meacutedico
asistencial es de Nivel Bajo
49
Tabla 4
Resultados del Cuestionario Categoriacutea 3
TERCERA CATEGORIacuteA
COMUNICACIOacuteN PARAVERBAL
PREGUNTAS SIacute NO CONCLUSIOacuteN
11- iquestEl meacutedico vocalizoacute las
palabras correctamente 32 68
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no vocalizan las
palabras correctamente
12- iquestEl meacutedico mantuvo
fluidez durante su
conversacioacuten
34 66
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no mantienen fluidez
durante su conversacioacuten
13- iquestEl meacutedico aplicoacute una
adecuada diccioacuten durante la
explicacioacuten de su mensaje
17 83
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no aplican una
adecuada diccioacuten en la explicacioacuten de
su mensaje
14- iquestEl tono de voz empleado
por del meacutedico fue adecuado
durante la conversacioacuten
59 41
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por la que
son atendidos emplean el tono de voz
adecuado durante la conversacioacuten
15- iquestEl meacutedico aplicoacute un ritmo
y silencio adecuado durante su
conversacioacuten
29 71
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que los meacutedicos por los que
son atendidos no aplicaban un ritmo y
silencio adecuado durante su
conversacioacuten
TOTAL 1 4
Los pacientes consideran en su
mayoriacutea que el nivel de comunicacioacuten
paraverbal empleado por el meacutedico
asistencial es de Nivel Bajo
50
Tabla 5
Rango de resultados
El rango de resultados de la encuesta en la escala de valoracioacuten es de la siguiente manera
RANGO DE RESULTADOS
ldquoSIacuterdquo de 1 a 2 Nivel bajo
ldquoSIacuterdquo de 3 a 4 Nivel medio
ldquoSiacuterdquo 5 Nivel alto
51
Tabla 6
Resultados en tabla dinaacutemica Comunicacioacuten verbal
Seguacuten el graacutefico podemos observar que el mayor resultado negativo (No = 84) nos indica
que los meacutedicos no mantienen coherencia en su mensaje Sin embargo el resultado con
mayor satisfaccioacuten (Siacute = 81) nos indica que el meacutedico se mantiene sin dificultades para
hablar
52
Tabla 7
Resultados en tabla dinaacutemica Comunicacioacuten no verbal
Seguacuten el graacutefico podemos observar que el mayor resultado negativo (No = 88) nos indica
que los meacutedicos no son afectivos Sin embargo el resultado con mayor satisfaccioacuten (Siacute =
65) nos indica que la distancia fiacutesica que mantiene el meacutedico con su paciente es adecuada
para comunicarse durante su consulta
53
Tabla 8
Resultados en tabla dinaacutemica Comunicacioacuten paraverbal
Seguacuten el graacutefico podemos observar que el mayor resultado negativo (No = 83) nos indica
que el meacutedico no estaacute emplea una diccioacuten adecuada Sin embargo el resultado con mayor
satisfaccioacuten (Siacute = 59 ) nos indica que el tono de voz empleado por parte del meacutedico es
adecuado para su comunicacioacuten
54
CONCLUSIONES
PRIMERA
Los pacientes consideran en su mayoriacutea que los meacutedicos por los que son atendidos
no se llegan a expresar con claridad el lenguaje usado no es el adecuado no hay
coherencia en lo que dice y su vocabulario no es sencillo ni faacutecil de entender Por lo
que se concluye que el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el
periodo enero ndash marzo 2017 es bajo
SEGUNDA
Los pacientes consideran en su mayoriacutea que los meacutedicos por los que son atendidos
no les observan con atencioacuten no se expresa corporalmente y mucho menos son
afectivos durante su consulta Por lo que se concluye que el nivel de comunicacioacuten
no verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito
Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017 es bajo
55
TERCERA
Los pacientes consideran en su mayoriacutea que los meacutedicos por los que son atendidos
no vocalizan correctamente las palabras y mantienen problema de fluidez verbal asiacute
como tambieacuten su diccioacuten ritmo y silencio no son aplicados adecuadamente Por lo
que se concluye que el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por
los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en
el periodo enero ndash marzo 2017 es bajo
CUARTA
La Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedico ndash paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo
enero ndash marzo 2017 es bajo
56
RECOMENDACIONES
PRIMERA
Se debe plantear una poliacutetica de acciones remediales para los meacutedicos tales como
Praacutecticas de lectura tonal y retroalimentacioacuten verbal tendentes a mejorar la claridad
el lenguaje y el vocabulario logrando que todos estos factores tengan coherencia
durante el proceso terapeacuteutico para mejorar el nivel de comunicacioacuten verbal del
meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del
distrito de El Agustino
SEGUNDA
Se debe tomar en cuenta que la expresioacuten no es soacutelo una cuestioacuten de palabras
cuando nos relacionamos con los demaacutes hay otros factores que influyen globalmente
en coacutemo percibimos y coacutemo somos percibidos El meacutedico tiene que ser capaz de leer
las sentildeales emocionales del paciente en las expresiones faciales en los movimientos
corporales en el tono de la voz en la mirada etc y deberiacutea igualmente aprender a
usar estos mismos canales para relacionarse con sus pacientes aplicando charlas
conferencias y Storytelling (videos de casos reales) y asiacute mejorar el nivel de
comunicacioacuten no verbal
57
TERCERA
Se debe aplicar talleres que despierten habilidades en los meacutedicos como buena
vocalizacioacuten diccioacuten y fluidez ya que con ella podemos expresarnos de una manera
maacutes clara y precisa siendo de faacutecil comprensioacuten para el paciente mejorando asiacute el
nivel de comunicacioacuten paraverbal
CUARTA
Se debe implementar charlas e inducciones que mejoren y refuercen la comunicacioacuten
interpersonal de los meacutedicos con sus pacientes De esta manera el meacutedico logre
mostrar un intereacutes sincero por su paciente y transmitirlo por medio de expresiones
Las personas escuchan viendo a la cara siempre por lo que el personal de salud
debe cuidar que sus expresiones tengan relacioacuten con sus palabras esto se traduciraacute
en una mejor conexioacuten una mejor comunicacioacuten y en consecuencia la satisfaccioacuten por
parte del paciente
58
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70
ANEXOS
71
ANEXO Ndeg 1
MATRIZ DE CONSISTENCIA
72
LA COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN PACIENTES ONCOLOacuteGICOS DEL HOSPITAL ldquoHIPOLITO UNANUErdquo DEL DISTRITO DE EL AGUSTINO ENERO ndash MARZO 2017
PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL HIPOacuteTESIS GENERAL VARIABLE CATEGORIAS INDICADORES TEacuteCNICAS INSTRUMENTOS
iquestCoacutemo es la Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedicondashpaciente en pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
Describir coacutemo es la Comunicacioacuten Interpersonal en el trato meacutedicondashpaciente en pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
La comunicacioacuten interpersonal en el
trato meacutedico-paciente en pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito
Unanuerdquo del distrito de El Agustino
en el periodo enero ndash marzo 2017
es de nivel bajo
VARIABLE DESCRIPTIVA
LA
COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL
EN EL TRATO MEacuteDICO-
PACIENTE EN PACIENTES
ONCOLOacuteGICOS
PROBLEMAS SECUNDARIOS
OBJETIVOS SECUNDARIOS
HIPOacuteTESIS SECUNDARIOS
iquestCuaacutel es el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
Describir el nivel de comunicacioacuten verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo2017
El nivel de comunicacioacuten verbal del
meacutedico percibida por los pacientes
Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito
Unanuerdquo del distrito de El Agustino
en el periodo enero ndash marzo 2017
es bajo
Comunicacioacuten verbal del meacutedico
- Claridad - Coherencia - Vocabulario
Cuestionario escala de valoracioacuten
Formulario de Cuestionario en escala de valoracioacuten
iquestCuaacutel es el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
Describir el nivel de comunicacioacuten no verbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo2017
El nivel de comunicacioacuten no verbal
del meacutedico percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital
ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El
Agustino en el periodo enero ndash
marzo 2017 es bajo
Comunicacioacuten no verbal del
meacutedico
- Gestos -Expresioacuten corporal - Proxemia
iquestCuaacutel es el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo 2017
Describir el nivel de comunicacioacuten paraverbal del meacutedico percibida por los pacientes Oncoloacutegicos del Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El Agustino en el periodo enero ndash marzo2017
El nivel de comunicacioacuten paraverbal
del meacutedico percibida por los
pacientes Oncoloacutegicos del Hospital
ldquoHipoacutelito Unanuerdquo del distrito de El
Agustino en el periodo enero ndash
marzo 2017 es bajo
Comunicacioacuten paraverbal del
meacutedico
- Vocalizacioacuten - Modulacioacuten - Usos de ritmos y silencios
-
73
ANEXO Ndeg 2
FORMULARIO DE CUESTIONARIO EN ESCALA DE VALORACIOacuteN
74
LA COMUNICACIOacuteN INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-
PACIENTE EN PACIENTES ONCOLOacuteGICOS DEL HOSPITAL
ldquoHIPOLITO UNANUErdquo DEL DISTRITO DE EL AGUSTINO
ENERO ndash MARZO 2017
Estimado paciente el presente es un formulario de cuestionario de datos de caraacutecter
anoacutenimo que forma parte de un estudio para mejorar los servicios que brinda el
meacutedico y el Hospital ldquoHipoacutelito Unanuerdquo Le solicitamos responder marcando soacutelo una
alternativa (Siacute) o (No) en cada una de las respuestas Muchas gracias
PRIMERA CATEGORIacuteA COMUNICACIOacuteN VERBAL
PREGUNTAS SIacute NO
1- iquestEl meacutedico que lo atendioacute se expresoacute con claridad durante la
consulta
2- iquestEl lenguaje empleado por el meacutedico que lo atendioacute fue
adecuado para su entendimiento
3- iquestEl meacutedico que lo atendioacute adaptoacute su mensaje a una manera
faacutecil de entender
4- iquestEl vocabulario empleado por el meacutedico le fue sencillo y faacutecil
de entender
75
5- iquestEl meacutedico que lo atendioacute se mantuvo sin dificultades para
hablar
PRIMERA CATEGORIacuteA
COMUNICACIOacuteN NO VERBAL
6- iquestDurante la consulta el meacutedico le observa atentamente al
hablar y escuchar
7- iquestEl meacutedico por el cual fue atendido realizaba expresiones
corporales durante su consulta
8- iquestSintioacute que el meacutedico fue afectivo con UD durante la
consulta
9- iquestEl meacutedico por el que fue atendido realizaba gestos durante
su conversacioacuten en la consulta
10- iquestDurante la consulta la distancia fiacutesica que tuvo con el
doctor fue adecuada para poder prestarle mejor atencioacuten
PRIMERA CATEGORIacuteA
COMUNICACIOacuteN PARAVERBAL
11- iquestEl meacutedico vocalizoacute las palabras correctamente
76
12- iquestEl meacutedico mantuvo fluidez durante su conversacioacuten
13- iquestEl meacutedico aplicoacute una adecuada diccioacuten durante la
explicacioacuten de su mensaje
14- iquestEl tono de voz empleado por del meacutedico fue adecuado
durante la conversacioacuten
15- iquestEl meacutedico aplicoacute un ritmo y silencio adecuado durante su
conversacioacuten
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ANEXO Ndeg 3
VALIDACIOacuteN DE EXPERTOS
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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y EDUCACIOacuteN
ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIOacuteN
EVALUACIOacuteN DE EXPERTOS Estimado profesional usted ha sido invitado a participar en el proceso de evaluacioacuten
de un instrumento para investigacioacuten en humanos En razoacuten a ello se le alcanza el instrumento motivo de evaluacioacuten y el presente formato que serviraacute para que usted pueda hacernos llegar sus apreciaciones para cada iacutetem del instrumento de investigacioacuten
El tiacutetulo nombre de nuestro proyecto de investigacioacuten es LA COMUNICACIOacuteN
INTERPERSONAL EN EL TRATO MEacuteDICO-PACIENTE EN PACIENTES ONCOLOacuteGICOS
DEL HOSPITAL ldquoHIPOacuteLITO UNANUErdquo DEL DISTRITO DEL AGUSTINO ENERO ndash
MARZO 2017
Agrademos de antemano sus aportes que permitiraacuten validar el instrumento y obtener
informacioacuten valida criterio requerido para toda investigacioacuten A continuacioacuten siacutervase identificar el iacutetem o pregunta y conteste marcando con un aspa
en la casilla que usted considere conveniente y ademaacutes pueda hacernos llegar alguna otra apreciacioacuten en la columna de observaciones
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ANEXO Ndeg 4
FOTOS
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Foto Ndeg 1
Foto Ndeg 2
90
Foto Ndeg 3
Foto Ndeg 4
91
Foto Ndeg 5
Foto Ndeg 6
