Tendencias BCX - La Economía de la Experiencia, 2013

2013, IZO. Todos los derechos reservados

BEST CUSTOMER EXPERIENCE

Tendencias de Experiencia

en Iberoamérica

IZO, julio-septiembre 2013

2 Tendencias de Experiencia de Cliente 3T 2013


BEST CUSTOMER EXPERIENCE Tendencias de Experiencia de Cliente en Iberoamérica, julio-septiembre 2013

RESUMEN EJECUTIVO BCX es el mayor estudio de Experiencia de Cliente en Iberoamérica que evalúa la relación cliente-empresa para más de 120 compañías en Argentina, Brasil, Chile, Colombia, España, México y Perú. Para medir la Experiencia de Cliente se evalúan trimestralmente más de 12.000 opiniones de consumidores acerca de sus interacciones con un conjunto de empresas de los principales sectores de actividad. Además de la medición de indicadores generales (BCX Index, NPS, Customer Effort…), en cada trimestre el estudio pone foco en un bloque de elementos que influyen en la experiencia de los clientes: en este caso El impacto de la experiencia en los resultados de negocio.

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ÍNDICE DE CONTENIDOS

IMPACTO DE LA EXPERIENCIA EN LOS RESULTADOS DE NEGOCIO 4

Pagamos más por una mejor experiencia 5

Estamos dispuestos a gastar más 7

Queremos ser clientes por mucho tiempo 8

Hazlo bien y se lo contaré a mucha gente 9

EXPERIENCIA DE CLIENTE DE LAS MARCAS 11

LA EXPERIENCIA DE CLIENTE EN IBEROAMÉRICA 12

LA EXPERIENCIA DE CLIENTE POR SECTORES 13

LAS 3 DIMENSIONES DE LA EXPERIENCIA 15

Los clientes valoran los atributos comparando su experiencia 16

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 17

EL ÍNDICE BEST CUSTOMER EXPERIENCE 19

LISTADO DE COMPAÑÍAS MEDIDAS 20

MEJORA LA EXPERIENCIA DE TU COMPAÑÍA CON BCX 21

METODOLOGÍA 21

EN EL PORTAL ONLINE DEL BCX ENCONTRARÁ 22

INSIGHTS RELACIONADOS

5 indicadores de negocio claves en la experiencia de cliente

Preferencias de Contacto, Iberoamérica, 2013

Atributos de los canales de canales de contacto, Iberoamérica, 2013

Pasillo del Cliente: Banca LATAM, 2013

Pasillo del Cliente: Telecomunicaciones LATAM, 2013

Benchmark de la Experiencia - Portal BCX

4 cuestiones fundamentales sobre el First Call Resolution

http://izo.es/blog/5-indicadores-de-negocio-claves-de-la-experiencia-de-cliente/

http://izoinsights.com/products/preferencias-de-contacto-iberoamerica-2013

http://izoinsights.com/products/atributos-de-los-canales-de-contacto-iberoamerica-2013

http://izoinsights.com/products/pasillo-del-cliente-banca-latam-2013

http://izoinsights.com/products/pasillo-del-cliente-telecomunicaciones-latam-2013

http://izoinsights.com/products/portal-online-bcx

http://izo.es/blog/4-cuestiones-fundamentales-sobre-el-first-call-resolution/

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IMPACTO DE LA EXPERIENCIA EN LOS RESULTADOS DE NEGOCIO

Customer Experience es una estrategia empresarial que tiene como principal objetivo

maximizar la rentabilidad del negocio a través de la generación de relaciones duraderas y

rentables con los clientes.

Sólo aquellos elementos que verdaderamente impactan en el recuerdo del cliente e influyen

en sus comportamientos y decisiones futuras contribuyen realmente a una genuina

experiencia de cliente.

Las compañías han adolecido históricamente de una visión financiera de la experiencia que

demuestre el impacto en los resultados de negocio de los indicadores de la experiencia.

Para evaluar este impacto, hemos analizado la correlación existente entre el índice de

experiencia Best Customer Experience y 4 variables principales que constituyen el modelo de

la economía de las relaciones:

Las estrategias de Customer Experience deben estar soportadas por los indicadores

financieros en los que impactan. A continuación, analizamos para Iberoamérica los principales

elementos de un modelo de economía de las relaciones.

Precio PremiumPorcentaje del

PresupuestoRecomendación Permanencia

Precio adicional por el

que se está dispuesto

a pagar a cambio de

una mejor experiencia

% del presupuesto en el

producto o servicio que

destinan a tu compañía

Nuevo negocio

generado como

consecuencia del boca

a boca de clientes a no

clientes

Tiempo que los clientes

continúan siendo

clientes como

consecuencia de las

experiencias vividas

• Clientes actuales

• Valor de cliente en

su ciclo de vida

completo

• Valor del ciclo de

vida adquiriendo

productos premium

• Clientes actuales

• Valor del presupuesto

anual

• % de presupuesto

destinado a la compañía

• Número de

recomendaciones

• Valor del cliente

recomendado

• Ahorro comercial

generado por la

recomendación

• Número de clientes

• Valor de la relación con

el cliente

• Pérdida de clientes



Pagamos más por una mejor experiencia

Los clientes son sensibles al precio, y especialmente cuando como nos muestran los

resultados del estudio, no perciben el valor esperado por el precio que pagan. Sin embargo,

de igual forma, podemos encontrar clientes que estarían dispuestos a pagar más por una

mejor experiencia.

Figura 1.- Precio Premium.- Estoy dispuesto a pagar más por una mejor experiencia

Por cuestión de preferencia personal, estoy dispuesto a comprar más productos/servicios a esta

compañía en lugar de a sus competidores si el precio es…

Fuente: IZO, Best Customer Experience. 3T 2013 Muestra: 10.869 opiniones de consumidores iberoamericanos

“Un 22% de los clientes declara que estaría dispuesto a pagar

más por un mismo producto si mejora su experiencia con la

compañía”

Más del 60% de los consumidores pagaría menos de lo que lo hace actualmente, y de

estos, hay un 52% cuyo gasto sería mucho menor.

En un año se incrementa el porcentaje de clientes que mantendrían el precio del

producto en 11 puntos porcentuales en detrimento de los que estarían dispuestos a

pagar más. En aquellos países en los que el BCX Index ha disminuido, es donde la

disposición a pagar un Precio Premium es mayor a cambio de una mejor experiencia.

19%

14%16%

14%

17%

11%

5%

3% 3%

0%

5%

10%

15%

20%

22%



Figura 2.- Precio Premium vs Satisfacción

Análisis de la disposición a pagar un precio Premium en función de los niveles de satisfacción,

siendo 1 los clientes más insatisfechos y 5 los clientes más satisfechos


“Las compañías deben analizar el impacto real que la satisfacción

del cliente tiene en sus comportamientos y decisiones futuras en

relación a la sensibilidad al precio”

El 33% de los clientes claramente satisfechos pagarían un precio más alto del que

tiene el producto o servicio que actualmente reciben. Un tercio de estos estaría

dispuesto a pagar mucho más (entre un 10% y un 20% más).

Sin embargo, el 90% de los clientes más insatisfechos no pagarían más por un

producto que ya están consumiendo. Mientras que en los claramente satisfechos ese

porcentaje es del 47%.

0%

25%

50%

75%

100%

1 2 3 4 5

MUCHO MENOR [-20%,-10%) MENOR [-10%,0%) IGUAL MAYOR (0%,10%] MUCHO MAYOR (10%,20%]

90%

33%

47%



Estamos dispuestos a gastar más Los consumidores si no están convencidos de lo que una compañía puede ofrecerles, eligen de forma consciente o inconsciente dividir sus necesidades entre diferentes proveedores de productos y servicios.

“El 43% de los clientes declaran que su gasto anual aumentaría notablemente si la compañía supera sus expectativas”

Figura 3.- Porcentaje del Presupuesto.- Oportunidad de incremento de volumen de negocio con el mismo cliente

Si la compañía supera mis expectativas, incrementaría mi gasto anual con esta empresa un…


“Un 32% de los consumidores más satisfechos aumentaría su gasto con la compañía en más de un 20% si la compañía supera

sus expectativas”

Figura 4.- Porcentaje del Presupuesto vs Satisfacción Análisis de la disposición a incrementar el gasto en función de los niveles de satisfacción, siendo 1 los clientes más insatisfechos y 5 los clientes más satisfechos

Fuente: IZO, Best Customer Experience. 3T 2013

Muestra: 10.869 opiniones de consumidores iberoamericanos

14%

22%21% 21%

17%

5%

0%

10%

20%

30%

Igual Crece hasta un 5%

Crece hasta un 10%

Crece hasta un 20%

Crece hasta un 30%

Crece hasta un 40%

43%

0%

25%

50%

75%

100%

1 2 3 4 5

POCO GASTO (0%,5%) GASTO MEDIO (5%,20%) MUCHO GASTO (20%,40%)

32%



Queremos ser clientes por mucho tiempo

Los clientes buscan compañías con las que involucrarse. A pesar de que los mercados de libre

competencia facilitan cada vez más el cambio de elección, los clientes queremos sentirnos

seguros y tendemos a generar hábitos con aquellas opciones que nos generan confianza.

Figura 5.- Duración de la Relación vs Experiencia

Fidelidad del cliente hacia la compañía y valor del cliente

Si mi experiencia con esta compañía se mantiene igual que hasta ahora, considero que seguiré

siendo cliente o consumiendo sus productos durante… en función de los niveles de experiencia,

desde Detestable a WOW



“Pasar de experiencias detestables a experiencias WOW

genera un incremento en ciclo de vida de más de 5 años”

El 63% de los clientes que manifiestan tener una experiencia detestable con la

compañía, dejarán de consumir sus productos en menos de un año.

Un 10% de los clientes se encuentran en claro riesgo con las compañías y manifiestan

que en menos de un año dejarán de trabajar con sus compañías actuales.

Figura 6.- Incremento de la duración en el ciclo de vida del cliente desde una experiencia

detestable a una experiencia WOW


0%

20%

40%

60%

80%

100%

Detestable Mala Básica Buena WOW

menos de 1 año 1 año 2 años 3 años 4 años más de 5 años más de 10 años

7MESES 1 AÑO 1,5 AÑOS 2,2 AÑOS 5,3 AÑOS

Argentina Brasil Chile Colombia España México Perú

5,5 años 6,1 años 4,9 años 5,2 años 5,2 años 5,1 años 5,6 años



Hazlo bien y se lo contaré a mucha gente

Los clientes estarán más dispuestos a recomendar tu compañía a otros clientes y por tanto

disminuir los costes de captación de nuevos clientes. Por otra parte, la recomendación

negativa implicará pérdida de oportunidades comerciales y reducción de la captación de

nuevos clientes.

En el entorno actual de internet y redes sociales, los consumidores cuentan además con más

herramientas y mucho más poderosas para difundir sus experiencias y por tanto impactar en

la reputación de la marca y los comportamientos y decisiones de muchos más consumidores.

Figura 7.- Recomendación.- Captación de nuevos clientes por recomendación de los clientes

actuales

Durante el último año, has compartido una experiencia positiva con…

“Un 63% de los clientes declara que ha compartido

experiencias positivas con alguna compañía recientemente,

frente al 34% que manifiesta haberlo hecho con una

experiencia negativa”

No he compartido dicha experiencia

25%

No he tenido ninguna

experiencia

positiva

12% Amigos o familiares

76%

Redes Sociales24%

Sí he compartidomi experiencia

positiva

63%



Durante el último año, has compartido una experiencia negativa con…



Por otra parte, los clientes presentan un mayor recuerdo ante las experiencias

positivas y agradables. Sólo un 12% declara no haber tenido ninguna experiencia

positiva, frente al 33% con las negativas.

Entre un 25% y un 33% de los clientes declara no haber compartido la experiencia,

ya sea esta positiva o negativa.

Los clientes comparten sus experiencias principalmente en su entorno más cercano,

aunque aproximadamente uno de cada cuatro clientes lo comparte también en las

redes sociales.

Es mayor el porcentaje de experiencias negativas que se comparten en las Redes

Sociales que el de positivas.

No he compartido dicha experiencia

33%

No he tenido ninguna

experiencia

negativa

33%Amigos o familiares

73%

Redes sociales27%

Sí he compartido mi experiencia

negativa

34%



EXPERIENCIA DE CLIENTE DE LAS MARCAS

Una vez calculado el índice de experiencia de cliente (BCX) para las más de 120 empresas que

obtuvieron una muestra representativa en el estudio agrupamos los resultados en función del

tipo de experiencia y de la emoción generada en el cliente, desde Lo Odio a WOW.

Menos del 15% de las compañías generan una experiencia positiva.

Más de la mitad de las marcas ofrecen una experiencia neutral o básica a sus clientes.

El 26% de las compañías generan una experiencia negativa

Figura 8.- Tipo de experiencia por compañías en Iberoamérica clasificada desde WOW hasta

LO ODIO



“Ninguna empresa está generando experiencias WOW”

El porcentaje de compañías que ofrecen experiencias funcionales y básicas se mantiene

estable respecto al trimestre anterior.

Sin embargo, disminuye el porcentaje de compañías que ofrecen experiencias positivas

y aumenta el número de compañías que generan experiencias malas y detestables.

WOW

ME GUSTA

FUNCIONAL

BÁSICA

MAL

LO ODIO8,62%

12,93%

21,55%

37,93%

18,10%

0,86%

10,43%

15,65%

21,74%

37,39%

14,78%

0,00% 2T 2013



LA EXPERIENCIA DE CLIENTE EN IBEROAMÉRICA

En el estudio se analizan compañías de Argentina, Brasil, Chile, Colombia, España, México y

Perú.

Para comparar resultados entre países hay que tener en cuenta que están condicionados por

las expectativas y los elementos culturales de cada región.

Un resultado más alto, no implica necesariamente que el producto o servicio y calidad

ofrecida por las marca en cada país sea mejor.

Figura 9.- Experiencia de cliente en Iberoamérica



Respecto al índice BCX en el trimestre anterior:

Los clientes colombianos y mexicanos son los que mejor puntúan a sus compañías.

Los índices BCX de Brasil, Colombia y España son los que más descienden, con una bajada

de 5 puntos porcentuales.

Por otro lado, el BCX se mantiene estable en Argentina y México, y en Chile aumenta 2

puntos.

0 25 40 55 70 85 100

Colombia (65%)

México (65%)

Chile (56%)

Perú (56%)

Argentina (51%)

Brasil (46%)

España (35%)

Lo odio Mal Básica Funcional Me Gusta WOW

Zona de diferenciación

PEOR COMPAÑÍA MEDIA PAÍS MEJOR COMPAÑÍAMEDIA PAÍS

2T 2013



LA EXPERIENCIA DE CLIENTE POR SECTORES Se analizan compañías de los sectores con más actividad de negocio en los distintos países iberoamericanos: Aerolíneas, Banca, Tarjetas de Crédito, Distribución (supermercados), Energía, Seguros, Servicios Financieros, Telecomunicaciones (fija, móvil, internet & TV) y Transporte. Que en un sector haya una mayor dispersión entre la peor y la mejor compañía quiere decir que las que están apostando por la experiencia de cliente pueden llegar a diferenciarse no sólo dentro de su sector, sino frente a otros considerados tradicionalmente más “benévolos”. Por otro lado, que un sector apenas tenga dispersión, puede tener dos significados: o todas las empresas tienen desarrollada una buena estrategia de experiencia de cliente, o por el contrario, ninguna compañía lo está haciendo bien.

Los sectores que se encuentran medidos en un solo país se ven influidos por el nivel de exigencia que demuestran sus clientes a la hora de calificarles, tanto en experiencia como en recomendación. Es el caso de Servicios Financieros y Transporte en España, o Tarjetas en Chile. Figura 10.- Experiencia de cliente por sectores



Aerolíneas es de nuevo el sector mejor valorado y se mantiene estable respecto al

trimestre anterior.

El único sector en el que aumenta el BCX es Tarjetas en 9 puntos porcentuales.

Se produce una bajada generalizada del índice BCX en prácticamente todos los sectores,

de manera más acusada en Servicios Financieros y Transporte, provocada esencialmente

por el efecto de los desplazamientos masivos en las vacaciones de verano.

0 25 40 55 70 85 100

Aerolíneas (77%)

Seguros (61%)

Banca (59%)

Tarjetas (58%)

Distribución (55%)

Telecos (41%)

Transporte (39%)

Energía (25%)

SS.FF. (18%)

Lo odio Mal Básica Funcional Me Gusta WOW

Zona de diferenciación

PEOR COMPAÑÍA MEDIA SECTOR MEJOR COMPAÑÍAMEDIA SECTOR 2T 2013



Figura 11.- Recomendación de cliente por sectores. Índice NPS


La Recomendación y la Experiencia de Cliente tienen un comportamiento muy parecido.

El coeficiente de correlación entre el NPS y el BCX es muy próximo a 1, en torno a 0,95 y

0,96.

La dispersión y el comportamiento en la evolución de los sectores son similares a los que

veíamos en la Figura 9 del BCX.

-100 -75 -50 -25 0 25 50 75 100

Aerolíneas (39%)

Seguros (11%)

Banca (6%)

Tarjetas (0%)

Distribución (-5%)

Telecos (-14%)

Transporte (-21%)

Energía (-42%)

SS.FF. (-52%)

PEOR COMPAÑÍA MEDIA SECTOR MEJOR COMPAÑÍAMEDIA SECTOR 2T 2013



LAS 3 DIMENSIONES DE LA EXPERIENCIA

El índice BCX se compone de las tres dimensiones de la experiencia: Marca, Producto e

Interacciones.

Una experiencia excelente requiere un nivel alto y consistente en todos los aspectos que

impactan en la percepción y el recuerdo del consumidor.

Figura 12.- Dimensiones de la Experiencia por Países


“Las tres dimensiones de la experiencia tienen un alto impacto

tanto en la Satisfacción como en la Recomendación”

La dimensión de Interacciones es siempre la peor valorada, pero de manera más

acusada en España y Brasil.

El Producto es, en general, la dimensión de la experiencia que recibe unas

valoraciones más positivas, excepto en Perú y Brasil, donde puntúan mejor la Marca.

0%

20%

40%

60%

80%

COLOMBIA MÉXICO CHILE PERÚ ARGENTINA BRASIL ESPAÑA

MARCA PRODUCTO INTERACCIONES



Los clientes valoran los atributos comparando su experiencia Dichos atributos nos ayudan a entender las tres dimensiones del BCX: Marca, Producto e Interacciones… Figura 13.- Atributos de la Experiencia


“De todos los Atributos de la experiencia, son Me siento bien tratado y Los canales resuelven mi necesidad los que mayor

impacto tienen en la experiencia del cliente. Sin embargo, para la recomendación cobra mayor importancia el atributo de Sentirse

Orgulloso de la compañía”

A la vista de los resultados, podemos deducir que el cliente está percibiendo el valor de

la marca, pero no tiene una vinculación a la compañía que le haga sentirse especial y

parte de ella.

En los atributos de Producto, vemos que el cliente cuestiona el precio, porque no

aprecian el valor real del producto y no sienten que sean diferenciadoras unas

compañías de otras.

En Interacciones, el cliente penaliza el hecho de que al elegir distintos canales, estos no

estén bien gestionados y no terminen resolviendo sus necesidades o no exista

coherencia entre ellos.

27,77% 28,77% 25,42%

37,71%32,53%

25,95%

ME IDENTIFICO CON LA MARCA

ME SIENTO ORGULLOSO

ME SIENTO PARTE DE ELLA

MEJOR QUE EL DE LA COMPETENCIA

PRECIO ACORDE A VALOR

INNOVADORES Y DIFERENCIADORES

MARCA PRODUCTO

36,32%

42,02%

36,55%

ELIJO LA FORMA QUE MÁS ME CONVIENE

ME SIENTO BIEN TRATADO

LOS CANALES RESUELVEN MI

NECESIDAD

INTERACCIONES



CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Construye un modelo de economía de las relaciones

Las compañías se rigen por criterios económicos y es necesario traducir los conceptos de la

experiencia a indicadores financieros que midan y justifiquen las inversiones necesarias en el

cliente.

Las compañías deben conocer y medir de forma continua el impacto de los indicadores de

experiencia en los comportamientos y decisiones que determinan los resultados de negocio.

La economía de las relaciones está fundamentada en el impacto de la experiencia en 4

grandes componentes financieros:

o Precio Premium.- Los clientes más satisfechos son menos sensibles al precio y consideran

la experiencia como parte del valor del producto o servicio que la compañía les entrega. Los

clientes demandan un mayor valor de las marcas y, por tanto, reclaman un menor precio o un

mayor valor por su dinero. Así, los clientes que afirman percibir una mejor experiencia son

menos sensibles al precio e incluso están dispuestos a pagar un precio Premium por seguir

trabajando con esa compañía.

o Porcentaje del Presupuesto.- Los clientes distribuyen su riesgo trabajando con varias

compañías para sus diferentes necesidades. Las marcas pueden incrementar el valor del

cliente y el gasto que este realiza si son capaces de convertirse en la opción preferida

entregando una experiencia que supere las expectativas.

o Duración de la Relación.- Los clientes con una mejor experiencia están dispuestos a seguir

siendo clientes y consumiendo los productos y servicios de la compañía durante más tiempo.

La diferencia puede llegar a los 5 años de incremento en el ciclo de vida entre los clientes con

una experiencia detestable y los que perciben una experiencia WOW.

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o Recomendación.- Los clientes comparten sus experiencias con amigos y familiares, y cada

vez más a través de los canales sociales, impactando en los comportamientos y decisiones de

otros consumidores. La experiencia entregada tiene por tanto un impacto, no sólo en los

comportamientos del cliente que la recibe, sino en muchos otros a través de la

recomendación positiva o negativa.

Los resultados del estudio Best Customer Experience muestran una primera aproximación a

estos indicadores a través de los comportamientos declarados por los consumidores, sin

embargo, las compañías deben trabajar en elaborar modelos internos de economía de las

relaciones, donde estos atributos sean medidos de forma real con su base de clientes,

obteniendo los inputs necesarios para elaborar un modelo económico consistente que

soporte las decisiones de inversión.



EL ÍNDICE BEST CUSTOMER EXPERIENCE Las estrategias de Experiencia de Cliente se han convertido en la principal prioridad para las organizaciones dentro de su estrategia de competencia y relación con clientes. El 75% de las empresas líderes opinan que la diferenciación en el mercado se encuentra en la Experiencia de Cliente, sin embargo, ninguna consigue una experiencia WOW. La experiencia de cliente se define como la propuesta completa de valor de la compañía hacia

el cliente, y que incluye el uso del producto o servicio y todas las interacciones antes y después del proceso de compra. En base a esta definición, se identifican 3 grandes dimensiones de la experiencia, que componen el Índice de Experiencia de Cliente (BCX) que determina los rankings:

Experiencia con la marca.- En qué medida la compañía a través de su marca aporta al cliente un valor diferencial.

Experiencia con el producto.- En qué medida los productos o servicios ofrecidos por la compañía resuelven las necesidades específicas del cliente.

Experiencia en las interacciones.- En qué medida las distintas interacciones que el cliente tiene con la compañía en los diferentes canales son fáciles y agradables.

Estos tres atributos son medidos y calculados a través del análisis de los Top2 y Bottom1 Boxes para generar combinados el resultado final del índice BCX que refleja el grado de vinculación de los clientes con la compañía y que está correlacionado con los comportamientos y decisiones futuras del cliente y por tanto con los resultados de negocio. Figura 14.- Los 3 elementos de la Experiencia del Cliente



LISTADO DE COMPAÑÍAS MEDIDAS Figura 15.- Listado de Compañías – Sectores y Países

1

1 Las compañías que inicialmente se incluyeron en el análisis pero que no han alcanzado una muestra mínima

representativa no han sido incluidas en esta tabla.

AEROLÍNEAS & Colombia España México

TRANSPORTES Avianca ALSA Aeroméxico

LAN Grupo Avanza Interjet

Iberia Volaris

Renfe

Vueling

BANCA Argentina Brasil Chile

BBVA Francés Nación Argentina Banco do Brasil Caixa Banco de Chile BCI

Galicia Provincia Bradesco Santander Banco Estado Santander

Macro Santander Río Itaú Unibanco BBVA

Colombia España

Av Villas Caja Social Bankia ING Direct

Banco de Bogotá Citibank Bankinter La Caixa

Bancolombia Davivienda BBVA Santander

México Perú

BBVA Bancomer Santander Serfin BCP

Banamex ScotiaBank Interbank

HSBC ScotiaBank

DISTRIBUCIÓN España

Alcampo El Corte Inglés

Carrefour Eroski

Día Mercadona

ENERGÍA Colombia España

Codensa Endesa Iberdrola

Gas Natural Gas Natural Fenosa Repsol Butano

HC/EDP

SEGUROS Argentina Brasil Colombia España México

Caja Seguros Bradesco Seguros Liberty Seguros Caser Axa Seguros

Federación Patronal Porto Seguro Mapfre Línea Directa GNP

Unimed Seguros Bolívar Mapfre Mapfre

Sura Mutua Madrileña Metlife

Pelayo

SS.FF. España

Cetelem

TARJETAS Chile

CMR Falabella

Presto

TELCO Argentina Brasil Chile Colombia

Claro Claro SKY Claro Movistar Claro Movistar

Movistar Net TIM DirecTV VTR DirecTV TIGO

Nextel OI Vivo Entel ETB UNE

España México Perú

Movistar Axtel Claro

ONO Iusacell Movistar

Orange Movistar Nextel

Vodafone Telcel

Telmex

Cencosud (Tarjetas Jumbo, París,…)

Santander Consumer Finance

Banco Continental BBVA



MEJORA LA EXPERIENCIA DE TU COMPAÑÍA CON BCX Para aprovechar verdaderamente la información del principal estudio de experiencia de cliente de Iberoamérica, ponemos a tu disposición información personalizada con datos específicos de tu compañía, tus competidores o las tendencias específicas de tu sector o tu mercado.

• El estudio Best Customer Experience (BCX) es el único estudio orientado a la medición de la experiencia de cliente en los principales sectores y países de Iberoamérica, que evalúa de forma integral la experiencia y ofrece información comparada de compañías, sectores y países.

• El estudio BCX está diseñado por expertos y analiza la experiencia de cliente de forma integral, generando un indicador estratégico del posicionamiento de compañías, sectores o países (Índice BCX), así como evaluando de forma detallada los elementos estructurales de la experiencia: atributos de la experiencia, experiencia con los canales, atributos emocionales, análisis de los momentos de la verdad y el impacto de todos ellos en los comportamientos y decisiones futuras de los consumidores (Customer Value)

METODOLOGÍA El estudio Best Customer Experience está realizado a través de un panel online de consumidores. Los participantes en el estudio son invitados de forma personal a participar y se componen de una muestra de consumidores online representativa de la distribución de población general de cada país. Cada participante es encuestado a través de un formulario online sobre su experiencia con las compañías con las que trabaja. Para cada una de las empresas evaluadas, anualmente, los participantes responden más de 50 cuestiones relacionadas con sus expectativas, la satisfacción con el producto y las interacciones con la compañía a través de los distintos canales y momentos de la relación. El trabajo de campo fue realizado sobre un total de más de 12.000 opiniones de consumidores en Iberoamérica durante el mes de julio de 2013, sobre interacciones con las compañías durante el primer trimestre del año 2013. Sólo son tenidas en cuenta para el ranking las evaluaciones de compañías que cuenten con una muestra superior a las 100 evaluaciones. Composición del panel El panel de consumidores online está formado por consumidores cualificados, que se encuentran en un rango de edad de entre 18 y 75 años. Los datos están ponderados para representar al total de la población por criterios como edad, sexo, ocupación, y distribución geográfica. El total de la muestra obtenida para cada país genera una representatividad del 95% de nivel de confianza sobre el resultado global, con un error de precisión menor al 2% sobre el resultado de encuestar al total de la población. Es importante tener en cuenta que el estudio está realizado sobre una muestra de consumidores online. Estos consumidores tienen una mayor experiencia con internet y con los comportamientos online. A pesar de que la muestra está constituida para representar al total de la población, pueden existir diferencias entre los resultados obtenidos en este estudio y otros estudios realizados a través de otros mecanismos de encuesta.



EN EL PORTAL ONLINE DEL BCX ENCONTRARÁ

• Rankings sectoriales y globales.- Podrá conocer los indicadores del BCX y NPS para su

compañía y sus competidores, identificando su posición relativa en el mercado en

relación a la experiencia de cliente

• Atributos de la Experiencia.- Análisis detallado de los atributos específicos que

describen cada una de las 3 dimensiones de la experiencia, comparadas con su sector

y su mercado

• Experiencia Multicanal.- Evaluación de las preferencias y percepción del cliente en

sus interacciones con los diferentes canales de servicio de las compañías

(Tienda/Oficina, Contact Center, Web, Redes Sociales,…)

• Análisis de los Momentos de la Verdad.- Identificación de las etapas del ciclo de vida

del cliente y de los puntos de contacto críticos en la experiencia del cliente para su

compañía

• Indicadores Emocionales.- Comparativa del índice BCX emocional vs racional, y el gap

que hay entre ellos. Experiencias excepcionales y detestables con las compañías y sus

consecuencias en los comportamientos futuros de los consumidores.

• Customer Value.- Análisis de los indicadores de comportamiento de cliente para su

compañía, con la información necesaria para elaborar su modelo de economía de las

relaciones en base a los comportamientos de sus clientes

Documents

Tendencias BCX - La Economía de la Experiencia, 2013