Upload
lisa-galina
View
225
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
8/17/2019 Tema VI_Calitatea Prestarii Serviciilor. Serviciul Clienti
1/25
Calitatea prestării serviciilorCalitatea prestării serviciilor
Valoarea serviciului clienţiValoarea serviciului clienţi
8/17/2019 Tema VI_Calitatea Prestarii Serviciilor. Serviciul Clienti
2/25
Marketingul Tradi ional /țMarketin
gul Tradi ional /ț
Traditional MarketingTraditional Marketin
g
Orientarea spre vânzări uniceOrientarea spre vânzări unice
ContactContact intermitentintermitent cu clientulcu clientul
ConcentrareConcentrare pe caracteristicilepe caracteristicileprodusuluiprodusului
Orientarea spre rela ii relativ redusețOrientarea spre rela ii relativ reduseț în timp în timp
Accent Accent micmic pepe customercustomer serviceservice
Angajament limitat Angajament limitat în în satisfacereasatisfacereaa teptărilor clien ilor ș ța teptărilor clien ilor ș ț
Calitatea este preocupareaCalitatea este preocuparea
personalului de produc iețpersonalului de produc ieț
Marketingul Rela ionalțMarketin
gul Rela ionalț / /Relatinship MarketingRelatinshi
p Marketing
OrientareOrientarea spre reten iața spre reten iaț cliencliențților ilor
Contact continuContact continuuu cu clientulcu clientul
Concentr Concentr areaarea pe valoarepe valoarea pta pt clientclient
Orientarea spre rela ii de lungățOrientarea spre rela ii de lungățduratădurată
Accent Accent evident pe serviciulevident pe serviciul clien ițclien iț
Angajamentul Angajamentul considerabilconsiderabil pentrupentrusatisfacerea a teptărilor clien ilor ș țsatisfacerea a teptărilor clien ilor ș ț
Calitatea este preocuparea tuturor Calitatea este preocuparea tuturor
angaja ilor țangaja ilor ț
Marketingul Rela ional versus MarketingulțMarketingul Rela ional versus Marketingulț
Tradi ionalțTradi ionalț
8/17/2019 Tema VI_Calitatea Prestarii Serviciilor. Serviciul Clienti
3/25
Valoare furnizată clientuluiValoare furnizată clientului
Valoare furnizatăclientuluiEgal
Minus
Valoare Totală pentruClient
Pre ulț Totalacitat
!valori de produse"servicii" personal image#
!$onetare" timp"energie" i costurileș
psiice#
!%Profit% pentruconsumator#
8/17/2019 Tema VI_Calitatea Prestarii Serviciilor. Serviciul Clienti
4/25
Satisfac ia clientuluițSatisfac ia clientuluiț
&atisfac ia clien ilorț ț&atisfac ia clien ilorț ț la acizi ioarețla acizi ioareț depinde de performan ele produsului înțdepinde de performan ele produsului înțraport cu a teptările unui cumpărătorului'șraport cu a teptările unui cumpărătorului'ș
(n cazul în care performan a este maiț (n cazul în care performan a este maiț
mare sau răspunde a teptărilor șmare sau răspunde a teptărilor ș "" clientulclientuleste foarte satisfăcut sau încântateste foarte satisfăcut sau încântat
8/17/2019 Tema VI_Calitatea Prestarii Serviciilor. Serviciul Clienti
5/25
&atisfac ia clien ilorț ț&atisfac ia clien ilorț ț VersusVersus
))idelizarea clien ilor țidelizarea clien ilor ț* &atisfactia clientului + Cât de bine sunt&atisfactia clientului + Cât de bine sunt
îndeplinite a teptărileș îndeplinite a teptărileș* )idelizarea)idelizarea clien ilor țclien ilor ț , Comportamentul + Clien iițComportamentul + Clien iiț vinvin înapoi sau înapoi sau
inten ioneazăț
inten ioneazăț să se întoarcăsă se întoarcă-- , Ata ament emo ional ,ș ț Ata ament emo ional ,ș ț recomandă clien iițrecomandă clien iiț
otelul sauotelul sau efectuefectuiazăiază alte activită i dețalte activită i dețparteneriatparteneriat--
8/17/2019 Tema VI_Calitatea Prestarii Serviciilor. Serviciul Clienti
6/25
Cinci niveluri de .ela iițCinci niveluri de .ela iiț
* )undamentale)undamentale
* .eactiv.eactivee
* .esponsabil.esponsabilee
* ProactiveProactive
* /e partineriat/e partineriat
* Compania vinde produsul" dar nuCompania vinde produsul" dar nu între ine rela ii deț ț între ine rela ii deț țduratădurată
* Compania vinde produsulCompania vinde produsul 0 serviciul0 serviciul i încurajeazăși încurajeazășclientulclientul săsă apelapelezeeze în cazul în care ave i problemeț în cazul în care ave i problemețsau întrebări'sau întrebări'
* .eprezentatul companiei verifică.eprezentatul companiei verifică clientclientulul dupădupăvânzăr vânzăr ea produsului 0 serviciuluiea produsului 0 serviciului caca să se asiguresă se asigure dedesatisfăcsatisfăc ia lui" câtția lui" câtț i pentru a ob ine feedbac1+ul'ș ți pentru a ob ine feedbac1+ul'ș ț
* Agent Agentulul de vde vâânznzăăriri contacteazăcontactează clien ii companieițclien ii companieiț
periodicperiodic pentru a recep iona carevațpentru a recep iona carevaț sugestii'sugestii'
* Compania lucreaza continuu cu clientul pentru aCompania lucreaza continuu cu clientul pentru adescoperi modalită i de a dezvolta o valoare maițdescoperi modalită i de a dezvolta o valoare maițbunăbună
8/17/2019 Tema VI_Calitatea Prestarii Serviciilor. Serviciul Clienti
7/25
Trei abordări de rela ii a valoriițTrei abordări de rela ii a valoriiț
clientuluiclientului
Beneficii financiareBeneficii financiare
Beneficii sociale
Beneficii sociale
Legături structuraleLegături structurale
8/17/2019 Tema VI_Calitatea Prestarii Serviciilor. Serviciul Clienti
8/25
&tabilirea unui program de&tabilirea unui program demar1eting relamar1eting relațțiionalonal
* 2dentificarea clien ilor+ceieț2dentificarea clien ilor+ceieț valoro i pentrușvaloro i pentruș managementmanagementulul relarela ionalționalț
* Aloca Alocarearea ununuiui managermanager rela ionalțrela ionalț calificat pentrucalificat pentrufiecare clientfiecare client
* /ezvoltarea/ezvoltarea unei fi e de post clareșunei fi e de post clareș pentrupentrumanagerimanageri rela ionalițrela ionaliț
* 2nstituirea de către managerii rela ionali a unorț2nstituirea de către managerii rela ionali a unorțplanuri anualeplanuri anuale" durabile în timp" durabile în timp cu clien iițcu clien iiț
* 3umirea unui3umirea unui manager general pentru amanager general pentru asupravegea managerii rela ițsupravegea managerii rela iț onalionali
8/17/2019 Tema VI_Calitatea Prestarii Serviciilor. Serviciul Clienti
9/25
Costuri interneCosturi interne
* /ublarea lucrului/ublarea lucrului !bac1 of te ouse#!bac1 of te ouse#
* )acilitează întreruperile)acilitează întreruperile
* Pierderea moraleiPierderea moralei
* .ulaj mare de personal.ulaj mare de personal
* PierdereaPierderea mar1etingmar1etingului angaja ilor țului angaja ilor ț
8/17/2019 Tema VI_Calitatea Prestarii Serviciilor. Serviciul Clienti
10/25
Solu ionarea reclama iilor ț țSolu ionarea reclama iilor ț ț
• Procente aproximative că se va cumpăra dinProcente aproximative că se va cumpăra dinnou, în cazul în care clien ii au o plângerețnou, în cazul în care clien ii au o plângereț
– !"!" dacă se solu ionează rapidțdacă se solu ionează rapidț
– #$"#$" dacă se solu ioneazățdacă se solu ioneazăț
– %#"%#" dacă nu se solu ioneazățdacă nu se solu ioneazăț
– &"&" dacă ei nu comunică plângerea lor dacă ei nu comunică plângerea lor
8/17/2019 Tema VI_Calitatea Prestarii Serviciilor. Serviciul Clienti
11/25
Managerii i anga'a ii ar tre(ui să tratezeș țManagerii i anga'a ii ar tre(ui să tratezeș ț
clien ii ce se plâng ca fiindțclien ii ce se plâng ca fiindț cei maicei maiimportan iț importan iț i să asculte plângerile lor și să asculte plângerile lor ș
• )eclama iile i pro(lemele creazăț ș)eclama iile i pro(lemele creazăț șoportunită i de dezvoltare a loialită iiț țoportunită i de dezvoltare a loialită iiț ț
•*unoscând valoarea clientului permite*unoscând valoarea clientului permitecrearea unei idei despre cât de departe vremcrearea unei idei despre cât de departe vremsăa'ungem în solu ionarea pro(lemeițsăa'ungem în solu ionarea pro(lemeiț
8/17/2019 Tema VI_Calitatea Prestarii Serviciilor. Serviciul Clienti
12/25
+estionareacalită iiț
percepute aserviciuluiSursa *-ristian +ronroos
8/17/2019 Tema VI_Calitatea Prestarii Serviciilor. Serviciul Clienti
13/25
4enefi4eneficii ale Calită iițcii ale Calită iiț
serviciuluiserviciului• Păstrarea clien ilor țPăstrarea clien ilor ț
• .vitarea concuren eiț.vitarea concuren eiț
prin preț prin preț• Păstrarea anga'a ilorțPăstrarea anga'a ilorț
(uni (uni
• )educerea costurilor )educerea costurilor
8/17/2019 Tema VI_Calitatea Prestarii Serviciilor. Serviciul Clienti
14/25
/ezvoltarea unui program de/ezvoltarea unui program de
calitate a serviciuluicalitate a serviciului%0%0 1feră o conducere puternică1feră o conducere puternică
!0!0 2ntegrează mar3etingul în cadrul2ntegrează mar3etingul în cadrul
organiza ieițorganiza ieiț
4040 5n elegerea clientuluiț5n elegerea clientuluiț
6060 5n elegerea afaceriiț5n elegerea afaceriiț
#0#0 7plicarea fundamentalor de func ionareț7plicarea fundamentalor de func ionareț
8/17/2019 Tema VI_Calitatea Prestarii Serviciilor. Serviciul Clienti
15/25
/ezvoltarea unui program de/ezvoltarea unui program de
calitate a serviciuluicalitate a serviciului8080 2mpulsionează factorul de li(ertate2mpulsionează factorul de li(ertate
9090 :olose te te-nologia corespunzătoareș:olose te te-nologia corespunzătoareș
00 Bune practici de management al resurselorBune practici de management al resurselorumaneumane
&0&0 Sta(ile te standarde, estimeazășSta(ile te standarde, estimeazăș
performan a, i sta(ile te stimulenteț ș ș performan a, i sta(ile te stimulenteț ș ș%$0%$0 .stimează rezultatele anga'a ilor ț.stimează rezultatele anga'a ilor ț
8/17/2019 Tema VI_Calitatea Prestarii Serviciilor. Serviciul Clienti
16/25
5estionarea capacită iiț5estionarea capacită iiț
• 2mplicarea clien ilor în sistemul de prestareț2mplicarea clien ilor în sistemul de prestareț
• ;tilizarea anga'a ilor multicalifica iț ț;tilizarea anga'a ilor multicalifica iț ț
• ;tilizarea an-a'a ilor pe 'umătate de normăț;tilizarea an-a'a ilor pe 'umătate de normăț• 5nc-irierea instala iilor i ec-ipamentelor ț ș5nc-irierea instala iilor i ec-ipamentelor ț ș
• Programarea func ionării reduse în timpulțProgramarea func ionării reduse în timpulț
perioadelor de consum mic perioadelor de consum mic• ;tilizarea te-nologiei;tilizarea te-nologiei
• ;tilizarea pre uluiț;tilizarea pre uluiț
8/17/2019 Tema VI_Calitatea Prestarii Serviciilor. Serviciul Clienti
17/25
5estonarea cererii5estonarea cererii
• Utilizarea prețului pentru a crește /Utilizarea prețului pentru a crește /reduce rezervărilereduce rezervările
•Structurarea rezervărilorStructurarea rezervărilor
• OverbookOverbook
• Utilizarea „așteptărilor” în rezervăriUtilizarea „așteptărilor” în rezervări
• Deplasarea cererilorDeplasarea cererilor• Schibarea isiunii a!entului deSchibarea isiunii a!entului de
v"nzăriv"nzări
• #rearea evenientelor de proovare#rearea evenientelor de proovare
8/17/2019 Tema VI_Calitatea Prestarii Serviciilor. Serviciul Clienti
18/25
Timpul de a teptareșTimpul de a teptareș
•
8/17/2019 Tema VI_Calitatea Prestarii Serviciilor. Serviciul Clienti
19/25
Modelul GAP al calită ii în serviciițModelul GAP al calită ii în serviciiț
8/17/2019 Tema VI_Calitatea Prestarii Serviciilor. Serviciul Clienti
20/25
(ncide i lacuna 6 prin7ț (ncide i lacuna 6 prin7ț
2020 =or(ind cu clien iiț=or(ind cu clien iiț
220220 =or(ind cu anga'a ii ce se află în contactț=or(ind cu anga'a ii ce se află în contactț
cu clien iițcu clien iiț
22202220 ;tilizând sisteme de informare de;tilizând sisteme de informare deMar3eting > sonda'ele clien ilor – analizațMar3eting > sonda'ele clien ilor – analizaț
segmentelor de pia ă – focus grupurițsegmentelor de pia ă – focus grupuriț
2=02=0 )educerea nivelurilor de management)educerea nivelurilor de management
8/17/2019 Tema VI_Calitatea Prestarii Serviciilor. Serviciul Clienti
21/25
(ncide i lacuna 8 prin7ț (ncide i lacuna 8 prin7ț
2020 Managementul 7nga'amentelor > resurse,Managementul 7nga'amentelor > resurse,mar3eting intern, sisteme de recompensemar3eting intern, sisteme de recompense
220220 ;tilizarea te-nologiei -ard i softș;tilizarea te-nologiei -ard i softș
22202220 /eplasarea cererii/eplasarea cererii
2=02=0 .ste satisfacerea a teptărilor clien ilorș ț.ste satisfacerea a teptărilor clien ilorș țfeza(ilă financiar?feza(ilă financiar?
8/17/2019 Tema VI_Calitatea Prestarii Serviciilor. Serviciul Clienti
22/25
(ncide i lacuna 9 prin7ț (ncide i lacuna 9 prin7ț
2020
8/17/2019 Tema VI_Calitatea Prestarii Serviciilor. Serviciul Clienti
23/25
(ncide i lacuna : prin7ț (ncide i lacuna : prin7ț
2020 *unoa terea capacită ilor firmeiș ț*unoa terea capacită ilor firmeiș ț
220220 1 (ună comunicare în cadrul firmei1 (ună comunicare în cadrul firmei
22202220 Mar3etingul intern > munca în ec-ipăMar3etingul intern > munca în ec-ipă
8/17/2019 Tema VI_Calitatea Prestarii Serviciilor. Serviciul Clienti
24/25
Verificarea cuno tin elor7ș țVerificarea cuno tin elor7ș ț
$%$% #are sunt caracteristicile#are sunt caracteristicilearketin!ului relaționalarketin!ului relațional
$$%$$% Descrieți nivelurile de relații întreDescrieți nivelurile de relații între
client și copanieclient și copanie
$$$%$$$% #onsiderente în !estionarea#onsiderente în !estionareacapacitățiicapacității
$&%$&% #onsiderente în !estionarea cererii#onsiderente în !estionarea cererii
8/17/2019 Tema VI_Calitatea Prestarii Serviciilor. Serviciul Clienti
25/25