El xito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor ms importante que hacen que una empresa prospere o fracase.Toda empresa debe ir encaminada hacia la satisfaccin del cliente; por ende los objetivos de la empresa deben estar encaminados hacia la consecucinde de estos objetivos. Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendr una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque l es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa.Muchas veces no es suficiente contener productos de buena calidad o a un bajo precio, para que el cliente se sienta bien es necesario reunir muchos aspectos y guiarlos todos haciaun mismo horizonte que son los clientes.El mercado ya no se asemeja en nada al de los aos pasados, donde la preocupacin era producir ms y mejor, porque haba suficiente demanda para atender.

Hoy la situacin ha cambiado en forma dramtica. La presin de la oferta de bienes y servicios y la saturacin de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaos a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen lealtad ni con las marcas ni con las empresas.El principal objetivo de todo empresario es conocer y entenderbien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo, teniendo en cuenta las ofertas de la competencia. .En el anlisis del consumidor ya no basta con saber qu quiere? el consumidor, hay que ir mas all. Cuando los bienes y servicios de la empresa hacen clic con las tendencias y los estilos de vida del consumidor, hay mas impacto. A veces lo importante es incursionar en lo que el consumidor no sabe que quiere (por ejemplo la palm), en que investigacin se descubri que un consumidor quera una Palm. el consumidor no saba que exista es solucin Hoy la palm es un producto de gran xito en el mercado.Se sabe que el mercado est conformado por consumidores, compradores y clientes, pero que es alrededor del consumidor que debe girar toda la actividad empresarial. Su diferenciacin es importante para saber en quien enfocarse y en que momento. Las estrategias de mercadeo deben dirigirse al consumidor, pero las asociadas a la venta, dirigirse a los compradores en el punto de venta y las polticas de conservaciny retencin dirigirse al cliente.Un consumidor asume posiciones frente a los productos dependiendo de su interaccin con el producto o su interaccin con personas, frente a quines tiene que justificar su decisin. Para ello empezamos a mirar desde si se compra por necesidad o por lujo.IMPORTANCIA DEL CONSUMIDOR EN UN MERCADOLOS CLIENTES SON QUIENES DE MANERA FINAL DETERMINAN CUALES EMPRESAS PROSPERAN Y CUALES FRACASANLos consumidores almacenan las evaluaciones de los productos en su memoria y se refieren a ellas en decisiones futuras. Si el consumidor est satisfecho, las decisiones de compra se hacen ms breves y a los competidores se les hace mucho ms difcil tener acceso a las mentes y procesos de decisin de consumidores satisfechos. Porque estos tienen tendencia a comprar la misma marca y en la misma tienda, mientras sigan siendo satisfechos. Pero los consumidores insatisfechos son un buen grupo para llegarles con estrategias de mercado que ofrezcan algo mejor.En este anlisis es importante analizar que el consumidor puede ser de dos clases, el consumidor final y el consumidor industrial, y cada uno de ellos tiene razones diferentes para comprar un producto. El uno est ms influenciado por la moda, los gustos etc., y el otro por razones meramente econmicas.Los clientes ahora esperan que hagamos las cosas a su manera y no que las hagamos a nuestra manera. Es decir, se debe permitir que los clientes influyan en la organizacin, en vez de buscar la forma en que la organizacin puede influir en el cliente.Un consumidor es la persona que tiene una necesidad, y busca resolverla efectivamente con el mejor producto que exista en el mercado. Y la empresa busca conocer esa necesidad y la interpreta en el desarrollo de productos rentables destinados a uno o varios grupos especficos de clientes, con caractersticas o cualidades distintivas que lo diferencian de sus competidores directos o relevantes, asegurando as una ventaja competitiva defendible.El consumidor es la resultante de de una serie de variables que lo definen como apto para un producto, un precio, una plazay una promocin.En el anlisis del consumidor se debe demostrar que se conoce y se entiende el mercado al que se va a dirigir, justificar las razones por las cuales se selecciona un determinado segmento de mercado.Se debe demostrar que el producto o servicio ofrecido es precisamente que el perfil del consumidor necesita, desea y comprar.Un consumidor es la cultura, valores (bueno, malo, regular), valores morales ( se ajusta a las costumbres), comportamiento(cul es su actitud frente a la compra y el uso), sus sueos ( cmo lo desea), es clase social (status). Los consumos estn condicionados por: edad, condicin social, estado civil, nivel de educacin, grado de desarrollo social. La satisfaccin del producto, depende de: el estilo de vida, personalidad, autoimagen, motivacin..1.3 EL PROCESO DE DECISIN DE COMPRAEs el conjunto de etapas por las que pasa un consumidor para poder adquirir algo.Estas etapas cambian gradualmente segn sean los gustos y las necesidades queel consumidor tenga. Algunas personas se debaten en el problema de comprar o de no comprar; a estosse le llama compradores morales. Existe otro tipo de compradores, el cual antesde realizar una compra pide opciones y todo tipo de datos y compara precios paradecidirse por algn artculo. A estos compradores se les conoce como deliberadoso racionales.Cualquiera que sea comprador, siempre pasara por algunos pasos del proceso decompra:*Necesidad sentida.*Actividad previa a la compra.*Decisin de compra.*Sentimientos posteriores a la compra.*Necesidad sentidaPrimero tienes que encontrar la necesidad sentida del consumidor, la cualrepresenta un estado de tensin, es decir, que la persona busca satisfacer odisminuir dicha tensin, lo cual lograra presumiblemente con un objeto o actividad.Dichas necesidades pueden ser fisiolgicas y/o psicolgicas; pueden ser tambinespecificas o de emocin, conscientes o creadas por largos procesos mentales.Nuestra cultura se caracteriza por el aumento en los medios para satisfacer todotipo de deseos.La mercadotecnia es el reconocimiento de las diversas necesidades que entran en juego en el mercado de un producto y una bsqueda de las necesidadesinsuficientemente establecidas o satisfechas.*Actividad previa a la compraLa necesidad general la accin y hace que el individuo se vuelva mas sensible aestmulos relacionados con la misma; la reaccin del individuo depender de laintensidad de dicha necesidad. La duracin y la clase de actividad anterior a lacompra varan de acuerdo con el tipo de producto, con la necesidad queexperimenta el comprador y con su personalidad. Esta parte es el resultado de loscomportamientos aprendidos.Hay artculos que implican poca deliberacin, esto es, se trata de artculos decompra rpida que se adquieren inmediatamente despus de sentir la necesidad(compras habituales de artculos como huevos, azcar o leche).Para el especialista en mercadotecnia la importancia de esto radica en que existeun periodo de gestacin de las necesidades antes de que la compra sematerialice. En este periodo, el comprador es ms susceptible a los estmulosambientales y la empresa debe enfocar su programa de comunicaciones a orientar la atencin y percepcin del consumidor hacia los valores del producto que ofrece.*Decisin de compraLa decisin de compra constituye un conjunto de decisiones en donde intervienenvariables como el producto, la marca, el estilo, la cantidad, el lugar, la tienda o elvendedor, la fecha, el precio y la forma de pago, originndose con ello una grangama de combinaciones que finalizan con la decisin.El objetivo del especialista en mercadotecnia radica en determinar los procesosque atraviesa el cliente antes de su decisin.*Sentimiento posterior a la compraGeneralmente el estudio del ciclo de compra por parte de especialistas en lamateria se ha centrado en la decisin de compra, relegndose a segundo terminoel valor que tiene observar los sentimientos del cliente despus de la misma. Perotambin crear incertidumbre o sentimientos negativos, a los que se denominadisonancia cognoscitiva, y que se deben principalmente a dos razones:*La incertidumbre originada en la fase anterior a la compra.*Informacin desfavorable sobre la eleccin efectuada o insatisfaccin en el usodel producto.A.FACTORES CONDICIONANTES INTERNOS1.Motivacin:Es una predisposicin general que gua el comportamiento de las personas hasta la satisfaccin de esa necesidad en un determinado sentido.2.Percepcin: La percepcin es selectiva en todas las fases o etapas que tiene, que son las siguientes:a. Etapa de exposicin al estmulob. Etapa de atencin al estmulo: c. Etapa de interpretacind. Etapa de recuerdo3.Laexperienciayelaprendizaje. La experiencia y el aprendizaje producen ogeneran dos efectos:a.Efectodegeneralizacin:las personas al aprender generalizan laexperiencia que han adquirido a una situacin semejante o similar.b.Efectodediscriminacin: las personas al aprender tienen mayorcapacidad para discriminar o diferenciar entre las distintas alternativas(productos).

LOS CONDICIONANTES DEL COMPORTAMIENTO DE COMPRAA. FACTORES CONDICIONANTES INTERNOS4.Lascaractersticaspersonalesdelosconsumidores: Las caractersticas demogrficas ysocioeconmicas tienen carcter objetivo puesto que son fcilmente determinables yobservables, las caractersticas psicolgicas son de carcter subjetivo. Algunos ejemplos deestas caractersticas personales son los siguientes:Demogrficas:edad del consumidor, sexo, localizacin geogrfica.Socioeconmicas:influyen de alguna manera en el nivel de renta del individuo, nivel cultural, ingresos, nivel de estudios, profesin, etc.Psicolgicas:personalidad; el estilo de vida del individuo(actividades que desarrolla, intereses, opiniones) y autoconcepto (como se ve la persona).5.Lasactitudes: la actitud, en general, es una predisposicin favorable o desfavorable hacia algoo hacia alguien. Dentro de la actitud se pueden diferenciar tres dimensiones o componentes:Cognoscitiva:incluye las creencias que tiene un individuo.Afectiva:componente de valoracin positivo o negativo.De comportamiento:tendencia a actuar de acuerdo con esa creencia y valoracin.

LOS CONDICIONANTES DEL COMPORTAMIENTO DE COMPRAB. FACTORES CONDICIONANTES EXTERNOS1.Elentorno: . Ejemplo: actividad de los intermediarios, los competidores, lossuministradores de las empresas, etc.2.Laclasesocial: las clases sociales son divisiones de la sociedad relativamentehomogneas y ordenadas jerrquicamente, cuyos individuos comparten una serie deactividades, valores y comportamientos, que marcan la posicin de un individuo en esasociedad3.Losgrupossociales: Se pueden distinguir entre dos clasesa-Grupos sociales de convivenciaa los que pertenece el individuo. Dentro de este grupo se pueden distinguir dos tipos:Primarios:Ejemplo: familia, amigos.Secundarios:Ejemplo: compaeros del trabajo.b-Grupos sociales de no convivencia:el consumidor no pertenece a estos grupos pero si pueden influir en el comportamiento que tenga. Se pueden distinguir entre:Aspiracionales: son grupos a los que el individuo puede llegar a pertenecer. Tomar sucomportamiento como una gua de conducta.Disociativos: son grupos a los que el individuo no aspira a pertenecer a ellos. Se lo toma como una norma en sentido negativo.

Modelo del proceso de decisin de compra

Modelo del Proceso de Decisin del ConsumidorBLACKWELL, R.; MINIARD, P.; ENGEL, J. (2002); indican que este proceso est comprendido por las siete etapas las cuales representan un mapa de las mentes de los consumidores que los mercadlogos y gerentes utilizan para guiar la mezcla de productos, la comunicacin y las estrategias de ventas, a dems muestra en las actividades que ocurren cuando se toman decisiones y muestra cmo interactan las diferentes fuerzas internas y externas y cmo afectan la forma en que los consumidores piensan, evalan y actan; el propsito de este modelo es analizar la forma en que los individuos revisan hechos e influencias para tomar decisiones que les resulten lgicas y consistentes.Etapa Uno: Reconocimiento De La NecesidadSabemos que el punto de partida de cualquier decisin de compra es una necesidad del cliente, el reconocimiento de la necesidad o reconocimiento del problema, ocurre cuando un individuo siente una diferencia entre lo que percibe como el ideal, en relacin con el estado real de las cosas. Los consumidores compran cosas cuando creen que la capacidad de un producto para resolver un problema vale ms que el costo de adquirirlo y, por tanto, hacen de reconocimiento de una necesidad no satisfecha el primer paso en la venta de un producto; es bueno saber que conforme los consumidores recorren distintas estopas de la vida, sus necesidades y hbitos de compran cambian.Etapa Dos: Bsqueda De InformacinUna vez reconocida la necesidad los consumidores empiezan a buscar informacin y soluciones para satisfacer sus necesidades no satisfechas; la bsqueda puede ser interna, recuperando conocimientos de la memoria o quizs de tendencias genticas, o puede ser externa, recolectando informacin de sus iguales, de la familia o del mercado.La duracin y profundidad de la bsqueda est determinada por variables como la personalidad, la clase social, los ingresos, el tamao de la compra, las experiencias anteriores, las percepciones previas sobre la marca y la satisfaccin del cliente; si los consumidores estn encantados con la marca del producto que normalmente utilizan, es probable que vuelvan a comprarla con poco comportamiento de bsqueda, haciendo ms difcil que los productos competitivos llamen la atencin; si ocurre lo contrario la bsqueda se ampla para incluir otras alternativas.Etapa Tres: Evaluacin De Las Alternativas Antes De La CompraAqu se evala las opciones alternativas que se han analizado en el proceso de bsqueda, buscamos respuestas a las preguntas: Qu opciones tengo?, Cul es la mejor?, al contrastar, comparar y seleccionar de entre varios productos y servicios. Los consumidores comparan lo que saben respecto de diferentes productos y marcas con lo que ellos consideran de mayor importancia y empiezan a reducir el campo de alternativas, antes de decidirse finalmente a comprar una de ellas. Los consumidores utilizan evaluaciones nuevas o preexistentes, almacenadas en la memoria, para seleccionar productos, servicios, marcas y tiendas que lo ms probable es que resulten en satisfaccin por la compra y consumo. Como resultado, los criterios de evaluacin se convierten en una manifestacin especfica del producto, de las necesidades, valores, estilos de vida del individuo; los consumidores deben tambin evaluar Dnde van a comprar el producto deseado?, aplicando criterios de evaluacin relevantes a los puntos de venta de menudeo en los cuales comprarn; observan atributos como cantidad, tamao, calidad y precio, posteriormente los cambios en estos atributos pueden afectar sus elecciones de marca y producto.Etapa Cuatro: CompraDespus de decidir si compran o no, los consumidores se mueven a travs de dos fases:Primera fase: pueden preferir un minorista de otro (o alguna otra forma de menudeo como catlogos, ventas electrnicas por medio de la TV o PC o ventas directas). Segunda Fase: involucra elecciones en la tienda, influidas por los vendedores, los despliegues del producto, los medios electrnicos y la publicidad en puntos de compra.Etapa Cinco: ConsumoUna vez realizada la compra y el productor en posesin del consumidor, puede ocurrir el consumo; momento donde los consumidores consumen el producto ya sea de manera o inmediata o posterior.Etapa Seis: Evaluacin Posterior Al ConsumoLos consumidores experimentan una expresin de satisfaccin o de falta de satisfaccin. La satisfaccin ocurre cuando las expectativas del consumidor coinciden con el desempeo percibido; pero cuando las experiencias y el desempeo se quedan cortas en comparacin con las expectativas viene la falta de satisfaccin.Etapa Siete: DescarteLos consumidores tienen varias opciones, incluyendo la disposicin en el acto, el reciclado o la reventa del producto.