Taller Evaluación y gestión de los servicios de agua

Normas ISO 24500

22 Mayo 2011IRAM

Buenos Aires

Día Mundial del Agua• Las Naciones Unidas dedican el día

mundial del agua del 2011 al tema “Agua para las ciudades: Respondiendo al desafío Urbano”, reflejando la importancia del agua en una población mundial que crece rápidamente.

• Problemas clave que detacan las Naciones Unidas: – Urbanización– Saneamiento y contaminación– Gobernanza (metodología para la toma de

decisiones) y Gestión– Inversiones y financiamiento– Impacto Ambiental y cambio climático: el

impacto del cambio climático, los conflictos y los desastres naturales presentan un enorme desafío al sector del agua.

Objetivo

• Proveer directrices para las actividades relacionadas con los servicios de agua (Abastecimiento de agua potable y saneamiento).

• Alineadas con las metas del milenio para mejorar la gobernabilidad y la calidad de los servicios.

Participación Activa en ISO

• 2002 - 2005: Participación a distancia (difícil logar cambios en los documentos)

• 2005: Primera participación presencial– Conformación del ISO/TC 224/STTF liderado por Argentina– Inclusión del enfoque PDCA en los 3 documentos

• 2006 – 2010: Continuó la participación presencial con grandes logros– Publicación de las normas ISO 24500 en Inglés, Francés y

Español– Conformación de un grupo de “Ejemplos de Implementación”

liderado por Argentina• Próximo Plenario: Mayo 2011

– Revisión de las ISO 24500– Inicio de nuevos temas

Un nuevo tipo de normas

• No son normas clásicas de producto ni de métodos de ensayo.

• Aportan al Desarrollo Sostenible de los servicios de agua

• Complementarias a la ISO 9001 e ISO 14001: PDCA

– No dan requisitos para un sistema de gestión.

– No son certificables

• Alineadas con la nueva norma de RS.

Alineadas con ISO 9001 e ISO 14001 PDCA

⌐►

1 Identificar los componentes del servicio a los usuarios

│ (capítulo 3)

│ ▐ │ ├► 2 Definir los objetivos para el servicio │ (capítulo 4)

│ ▐

│ Aplicar las directrices para satisfacer las necesidades y expectativas de los

usuarios ├► 3 │ (capítulo 5)

│ ▐ │ ├► 4 Definir los criterios de evaluación │ (capítulos 6 y 7, anexo A)

│ ▐ │ ├► Definir indicadores de desempeño │ 5 (capítulo 8, anexos A, B) │

│ │ 6 Evaluar el desempeño v/s objetivos └◄ (capítulo 7)

⌐► 1 Identificar los components físicos y de gestión │ (capítulos 3 y 5, anexos A, C) │ ▐ │ ├► 2 Definer objetivos para el servicio │ (capítulo 4, anexo B)

│ ▐

│

Gestionar y operar la entidad prestadora de servicios aplicando las directrices para la gestión de las entidades prestadoras de

servicios de agua ├► 3 │ │ (capítulo 6, anexo C)

│ ▐ ├► 4 │ Definir criterios de evaluación │ (capítulo 7, anexos D.1, D.3)

│ ▐ ├► │ 5 Definir indicadores de desempeño │ (capítulo 8, anexos D.2, E)

│ │ 6 Evaluar el desempeño v/s objetivos └◄ (capítulo 7)

⌐► 1 Identificar los components físicos y de gestión │ (capítulos 3 y 5, anexos A, B)

│ ▐ │ ├► 2 Definer objetivos para el servicio │ (capítulo 4, anexo B, D.1)

│ ▐

│

Gestionar y operar la entidad prestadora de servicios aplicando las directrices para la gestión de las entidades prestadoras de

servicios de agua ├► 3 │ │ (capítulo 6, anexo B y C)

│ ▐ ├► 4 │ Definir criterios de evaluación │ (capítulo 7, anexos D.1, D.3)

│ ▐ ├► │ 5 Definir indicadores de desempeño │ (capítulo 8, anexos D.2, E)

│ │ 6 Evaluar el desempeño v/s objetivos └◄ (capítulo 7)

ISO 24510“Servicio al Usuario”

ISO 24511“Aguas Residuales”

ISO 24512“Agua Potable”

¿Donde estoy? ¿Cómo estoy? COMPONENTES/ELEMENTOS

¿Hacia donde quiero ir? ¿Dónde quiero estar? OBJETIVOS

¿Qué puedo hacer? ACCIONES

¿Dónde estoy después de actuar? (Criterios de evaluación. Indicadores)EVALUACIÓN

Para todo tipo de servicio

Rev 1

ISO 24500: Gestión + EvaluaciónISO 24500: Gestión + Evaluación

Entidad Prestadora de servicios de agua:Entidad Prestadora de servicios de agua:Organización+procesos+actividades+mediosOrganización+procesos+actividades+medios

+recursos+recursos

SERVICIO:Resultado

de unproceso

La serie ISO 24500• Lineamientos/directrices que llevan a definir valores de desempeño.

• Involucran a todas las partes interesadas.

• Llevan a armar un sistema de indicadores para medir y hacer visibles a los servicios de agua.

• Mejora el diálogo entre las partes interesadas

• Ayuda en el entendimiento mutuo de responsabilidades y tareas

• Lleva a establecer objetivos localmente adaptados, cumpliendo con los requisitos de la autoridad competente.

• Ayuda a evaluar la calidad del servicio que se presta.

• Ayuda a monitorear el desempeño de las entidades prestadoras de los servicios de agua considerando:

– los intereses de los usuarios y la protección del ambiente.

• Enfocada en la evaluación de los resultados (resultados) y no de los medios (entidad prestadora). Los medios se gestionan.

• Marco común para gestionar y evaluar los servicios de agua

Posibles usos de la serie ISO 24500

• Herramienta interna para la mejora continua dentro de una entidad prestadora de servicios de agua

• Herramienta para contratos• Herramienta para agencia regulatorias:

Desarrollo de políticas o regulaciones, programas de conformidad

• Benchmarking

Actividades - Publicaciones

Actividades - Divulgación

• Marzo 2010 - Taller Internacional- Casos de aplicación:

– Argentina– Francia– Canadà– México– Israel– Japón

Actividades de Capacitación

• Cursos IRAM realizados en:– Aguas de Santiago (2008)– Aguas de Santa Fé (2010)– Aguas de Corrientes (2010)– Aguas de Río Negro (2011)

• Cursos IRAM solicitados:– EPAS

Actividades - Certificación

• Solicitud de Aguas de Santiago– verificación de procedimientos internos desarrollados según ISO 24510

En Proceso

Plan de trabajo

• Desarrollo de documento con ejemplos de aplicaciones liderado por IRAM, Argentina– Recopilación de casos– Encuestas

• 2 nuevas normas– Gestión de activos – Gestión de crisis

Próximo Plenario

• 8º Plenario • 16 al 20 de Mayo – Viena, Austria• Temas a tratar: Revisión ISO 24510, ISO 24511 e

ISO 24512 (Argentina solicitó su revisión para que sean certificables), ISO XXXX Gestión de Crisis, ISO XXXX Gestión de Activos

• Delegación confirmada:– Gerente Energía y Desarrollo Sostenible IRAM:

Coordinación del grupo de ejemplos de Implementación– Senior Gerencia Energía y Desarrollo Sostenible IRAM– FEMICAP

Muchas Gracias

Natalia DRAULT | GerenteGerencia de Energía y Asuntos Ambientales

Dirección de NormalizaciónIRAM | Instituto Argentino de Normalización y

Certificacióntel +54 11 4346 0688ndrault@iram.org.ar