Taller 3

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Página 1Ingrid I Reyes Jiménez

12.05.2010

UNIVERSIDAD DE SANTIAGO DE CHILE

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN Y ECONOMÍA

DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN

T A L L E R N ° 3 H E R R A M I E N T A S D E C A L I D A D

INGRID IVETTE REYES JIMENEZ

Curso: Sistema Escalonado De Mejora Continua

Profesor: Jorge Carvacho Díaz

Santiago ± Chile

2010



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1 . T O R M E N T A D E I D E A S P A R A L A E L E C C I Ó N D E U N C I E R T O ³ E F E C T O ´( P R O B L E M A O I N D I C A D O R A M E J O R A R ) E N L A E M P R E S A

Tormenta de ideas para identificar los principales problemas de la subgerencia:

y Poca especialización en la actividad laboral

y Tardanza en la entrega de reportes financieros

y Tardanza en la elaboración de informes de control de gestióny Demora en la emisión de los indicadores de gestión.

y Alto nivel de complejidad en los procesos contables.

y Alto nivel de exigencias del medio, tanto comercial como regulatorio.

Dado la envergadura del problema se definió que primero se analizará la ³Lentitud en la emisión de la información de gestión,

ya que este punto afecta tres de los problemas detectados, tardanza en la entrega de reportes financieros, tardanza en la

elaboración de informes de control de gestión y demora en la elaboración de indicadores de gestión

2 . S e l e c c i ó n y d e f i n i c i ó n d e l ³ e f e c t o ´ a m e j o r a r

En esta etapa se implementará una metodología de trabajo para seleccionar e identificar el efecto a mejorar. El proceso

constará de cuatro pasos que serán explicados a todos los participantes; se determina el objetivos analizar, las reglas que semanejaran en la actividad, como se desarrollará la actividad, y finalmente la etapa de discusión y evaluación

o Objetivo : identificar causas que provocan la tardanza en la emisión mensual de la información de gestión

o Regla: Emitir opiniones con altura de miras, sinceridad y objetiva.

o Desarrollo de la actividad:

Elección de un monitor

Establecimiento de un orden de intervención.

Anotar las ideas.

No hacer interrupciones, críticas, ni comentarios durante las intervenciones de cada

participante.

Se deben generar a lo menos 15 ideas.

o Discusión y evaluación

3 . - T o r m e n t a d e i d e a s s o b r e l a s c a u s a s q u e d e t e r m i n a n e l ³ e f e c t o ´

Falta de conocimientos técnicos de las personas que realizan la tarea.

Desconocimientos de las personas que trabajan en las etapas del proceso de los plazos establecidos

Falta de comunicación entre las personas que elaboran la información

Desconocimiento de las personas que trabajan en el proceso de las etapas que existen, desde el ingreso de

los datos hasta el procesamiento y análisis consolidado de ella.

Desconocimiento de las etapas que se relacionan con la elaboración del cierre de los procesos de

consolidación de información de gestión

Ausencia de integración entre los procesos de entrega de información de gestión

Ausencia de Coordinación en los cierres de procesos mensuales para la elaboración de la información de

gestión.

Ausencia de herramientas tecnológicas que permitan el registro, clasificación y análisis de la información de

gestión

Ausencia de compromiso de las personas que laboran en las unidades responsables de la emisión de

informes de gestión

Sobrecarga de trabajo en las personas que laboran en las unidades responsables de la emisión de informes

de gestión



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Ausencia de control en los fechas de cierre de los procesos que permiten consolidar la información que sirve

de base para la elaboración de los informes de gestión

Desconocimiento de las personas de las herramientas tecnológicas que les permiten facilitar el trabajo

relacionado con la emisión de informes mensuales de información de gestión.

Personal no calificado en parte o todas las etapas de los procesos de elaboración de la información

Ausencia de enfoque en el objetivo de cierre de información por parte de todas las unidades

Ausencia de un plan de trabajo establecido y conocido por todos los miembros del proceso.

Errores en los ingresos de información que provocan demora en el tiempo de revisión y corrección deerrores.

Falta de personal suficiente para realizar las tareas

Los horarios laborales de los trabajadores , al ser muy extensos interfieren con el tiempo que les dedican a

otras actividades

Responsabilidades familiares que intervienen con las responsabilidades laborales

Ingreso a nuevos mercados, obliga la incorporación de nuevos organismos reguladores como

superintendencias e Inversionistas Institucionales

Incorporación del país a tratados internacionales, cambia la formulas de registro contable a todas las

empresas del mercado chileno

Ingreso de la institución a nuevos mercados , y a nuevos negocios, lo que obliga a un aumento de los

requerimientos de información

Implementación de nuevos software computacionales



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4 . D i a g r a m a d e I s h i k a w a p a r a v i s u a l i z a r l a s c a u s a s d e l ³ e f e c t o ´

DIA

A A A A : A DA A D A I I DI A I D I

Ausencia deprocedimientosescritos

No hayintegraciónde procesos

Ausencia deplanificación del

proceso

Incorporación denuevos sistemascomputacionales Nueva curva de

aprendizaje

Ausencia deautomatizaciónde procesos

relevantes

Tecnología

NEUMATICODESINFLADO

Metodologíade trabajo

Situacionesambientales

Organismosreguladores

Nuevos

proyectoscomerciales

aumentos deerrores

Personas

Falta comunicaciónFalta de capacitacióny entrenamiento

Tardanza en laEmisión de información

De gestión

Coordinacióndeficiente

Sobrecarga detrabajo

Nuevas normascontables y decontrol

Mayor tiempode análisis

Aumentarequerimientosde información

Falta demotivación

Falta de

compromiso

Nueva curva deaprendizaje

Coordinaciónno existe

Ausencia decontrol de loplanificado



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5 . D i a g r á f i c o d e i n t e r r e l a c i ó n e n t r e l a s d i s t i n t a s c a u s a s i d e n t i f i c a d a sp a r a e l ³ e f e c t o ´ p l a n t e a d o

7.-Fa

¡

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¢

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¦

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a

a

1.-Ausencia de

procedimientosescritos

3.-Ausencia de

planificación delproceso

6. Fal

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% y

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%

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% ami!

%

'

4.-Ausencia deautomatización de

procesos relevantes

5.- Cambios en la

industria

2.- Falta de

integración deprocesos

Diagráf icode interrelación



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6 . I d e n t i f i c a r e l a s u n t o r a í z

Para identificar el asunto raíz se realizará una medición del diagrafico de interrelaicón, de acuerdo alsiguiente modelo:

causas entradas salidas

1 ( -)

u0

en1

2

a de pro1

ed2

3

2

en4

o0

e0 1

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2 4

Resultado clave

Fuerza motriz

Medición de Diagráfico de interrelación



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7 . M e d i c i ó n d e l a s c a u s a s e n c a n t i d a d y c o s t o . A n a l i z a r y e s t u d i a r l o sM é t o d o s d e m e d i c i ó n p a r a c a d a c o s t o , m e d i r l o y t r a d u c i r l o a c o s t o s( U $ )

Identificación de costos Definición

Muy altos Costos que afectan más del 90% de las etapas del proceso

Altos costos que afectan elA

0 % y 90% de las etapas del proceso

Medios costos que afectan entre el A 0% y el 50% de las etapas del proceso

Bajos Costos que afectan entre el 30% y 50% de las etapas del proceso

Muy bajos Costos que afectan menos del 30% de las etapas del proceso



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causas subB

ausas % d C importancia Tota D

Costos

Metodo E ogía No haF

G ntegraB

G ón de proB

esos 15H

A

de trabaI

o

AusenB

G a de p

E an

G f

G

B

aB

G ón de

E pro

B

eso 5H A

AusenB

G a de

B

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E o p

E an

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G

B

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AusenB

G a de pro

B

edG P G

entos escr G tos 5 A

subtota E por causa 30

SG tuaciones

Q

rganismos reguE adores 5 MA

ambientaE es

NueR

os proF

ectos comer ciaE es 5 A

Aumenta requer imientos de infor mación 5 MA

NueR

as nor mas contabE es

F

de controE

5 A

subtotaE

por causa 15

TecnoE ogía Incorporación de nue

R

os sistemas computacionaE es 5 A

Ausencia de automatización de procesos reE e

R

antes 15 M

Aumentos de errores F

maF

or tiempo de anáE isis 5 A

subtota E por causa 25

Per sonas FaE ta comunicación 5 M

Coordinación def iciente o no eS iste 5 M

FaE ta de capacitación

F

entrenamiento 5 MA

FaE ta de motivación , compromiso 5 M

Sobrecarga de trabaI

o 5 M

subtotaE por causa 25

TQ

TAL 100

Medición de causas y costos asociados



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8 . D i a g r a m a d e P a r e t o p a r a d e t e r m i n a r l a s c a u s a s m á s i m p o r t a n t e s q u eg e n e r a n e l ³ e f e c t o ´

observación Causas ferecuencia ( HRS) % Acum%Falta automatización de pr ocesos C 6.750 35% 35%

No hay integración de pr ocesos B 4.320 22% 57%Nuevas normas contables y de contr ol Q 3.850 20% 77%Incorporación de sistemas computacionales N 600 3% 80% Ausencia de planificación del pr oceso K 500 3% 83%Nueva curva de aprendizaje E 480 2% 85%Sobrecarga de trabajo J 480 2% 88%Falta de coordinación Ñ 480 2% 90%Falta de capacitación y entrenamiento O 360 2% 92%Mayor tiempo de análisis A 280 1% 94%Organismos reguladores P 240 1% 95%Falta comunicación I 160 1% 96% Aumentos de err ores D 150 1% 97%Nueva curva de aprendizaje G 140 1% 97%

Ausencia de pr ocedimientos escritos H 135 1% 98% Ausencia de contr ol de lo planificado L 130 1% 99%Nuevos pr oyectos comerciales M 130 1% 99% Aumenta requerimientos de inf ormación F 130 1% 100%TOTAL 19.315 100%

Datos Diagrama T e Paretto

Pocos Vitales

35%

22%20%

3% 3% 2% 2% 2% 2% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1%0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

C B Q N K E J Ñ O A P I D G H L M F

causas porcentajes



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9 . B ú s q u e d a d e s o l u c i o n e s c o n c e p t u a l e s p a r a e v i t a r l a s c a u s a s m á si m p o r t a n t e s

Respecto al análisis de las causas y efectos, se detectó que respecto del 80 /20, se invertirá mayor tiempo en el análisis de los

puntos ³C´, ³B´ y³Q´, los cuales son en detalle en base a la frecuencia utilizada es la siguiente:

y C = Falta automatización de procesos

y B = No hay integración de procesos

y Q = Nuevas normas contables y de control

Dentro de este punto, lo importante es el análisis de la falta de automatización e integración de procesos, ya que ambos están

íntimamente relacionados, uno genera un efecto conjunto que potencian la falta de solución del problema en el atraso de la

entrega de información para el control de gestión.

El punto N° 3, corresponde a un tema que se relaciona con un impacto provocado por el medioambiente. Existe actualmente un

nuevo proceso de registro y presentación contable, producto de la nueva exigencia normativa de la Superintendencia de

Valores y Seguros y en general de los compromisos adquiridos por Chile en el mercado internacional.

La solución conceptualmente está dada por la integración de todos los sistemas de acuerdo a las siguientes etapas:

I. Establecer una mesa de trabajo entre personal de la subgerencia de control de gestión y la subgerencia informática.

II. Establecer á plan de trabajo conjunto asignando fechas y responsables.

III. Identificar las integraciones y automatizaciones que generan mayor impacto en la solución del problema.

IV. Realizar reuniones de control para monitorear los grados de avance en los temas y cumplimiento de metas y plazos

V. Retroalimentar la operación

VI. Realizar capacitaciones respecto de la operatoria del sistema

VII. Realizar instructivos o manuales de procedimientos

VIII. Revisar la implementación de la solución y si se obtuvieron los resultados esperados.



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1 0 . P r e s e n t a r p l a n d e a c c i ó n e n f o r m a m a t r i c i a l

Para efecto de dar solución al problema dependiendo de la actividad, se asignará un comité que estará compuesto por la

subgerencia de informática y subgerencia de control de gestión. Esta organización será asignada por proyecto, teniendo

diferentes dependencias, considerando el tipo de proyecto y el volumen de trabajo.

Este comité para el objetivo del proyecto estará dentro de la línea jerarquica, pero atendiendo a los requerimientos del proyecto

en si.

organización matricial y solución de problemas

Gerenciageneral

sguberentegeneral

Gerente definanzas y

adm.

subgeretnede finanzas

subgerentede controlde gestión

GerenteTIC

subgerenteifnormatica

Gerente deOperaciones

proceso

1

proceso

2

proceso

3

proceso

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V

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1 1 C í r c u l o d e D e m i n g p a r a l a p l a n i f i c a c i ó n d e l a s o l u c i ó n o m e j o r a ,i m p l e m e n t a c i ó n , v e r i f i c a c i ó n d e r e s u l t a d o s y t o m a d e a c c i o n e s p a r ac o r r e g i r l o s d e s v í o s .

Con el objeto de establecer una solución desde el punto de vista del anális is de la mejora continua y en particular del circulo de

Deming, se considerarán aspecto de los puntos a abordar en cada etapa del proceso.

El circulo de Deming es una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos, basada en un concepto ideado por

Walter A. Shewhart. También se denomina espiral de mejora continua. Es muy utilizado por los SGSI o sistemas de Gestión de

Seguridad en la información

Monitoreo y MedicionesAcciones Correctivas yPreventivasRegistrosAuditorías

Revisión Gerencial

Aspectos AmbientalesRequisitos Legales yotrosRequisitos delProductoRequisitos del ClienteObjetivos y MetasProgramas de Gestión

Estructura y ResponsabilidadesEntrenamiento, conocimientoy competenciaComunicación - Documentación

Preparación de respuesta anteSituaciones eventuales

CI CULO I



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P L A N I F I C A C I Ó N

¿Qué hacer? ¿Cómo hacerlo?

Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticasde la organización

En la etapa de planificación se tendrá como objetivo el establecer un plan de trabajo para identificar recursos yresponsables para la solución del problema. Se deberá señalar la forma de abordar la solución definitiva y el tiempo que

esto demandará. Esto en concordancia con la política de la administración en relación a realizar las tareas con calidad y en

forma oportuna.

Las etapas para dar respuesta a este objetivo es el siguiente:

y Reunión de trabajo con la subgerencia de sistemas , jefe de contabilidad, jefe de división de control de gestón y

subgerente de control de gestión

y Determinación de los problemas más importantes de automatización como:

o Crédito social

o Cotizaciones

o Fondo Fijo y Tesorería

o Provisión de Incobrabilidad

y Determinación de los problemas a resolver.

Se dará un orden de prioridades de acuerdo a sub actividades que involucran cada Sistema

y Asignación de recursos existentes, personas y horas por tema. Asociación entre los recursos y los plazos para

analizar la posibilidad de externalizar desarrollos

y Realizar pruebas de usuarios antes de la implementación

y Dejar el sistema en un ambiente de producción- a disposición de los usuarios.-

y Desarrollo de indicadores que permitan la medición de la situación actual para hacer un comparativo con la solución

futura.

I M P L E M E N T A C I Ó N :

¿Hacer lo planificado? ,Implementar los procesos.

Realizar un seguimiento a las tareas y determinar si se está cumpliendo con el calendario de trabajo estipulado y el grado de

efectividad de la solución implementada.

Una vez determinada la solución óptima se deberá colocar en producción a disposición de los usuarios para ser usado y

sometido a la casuística de cada proceso.

Normalmente en la implementación de toda automatización hay un proceso de reformulación y análisis posterior, que pueden

involucrar cambios..

Medición de los indicadores para determinar si la implementación y adaptación al proceso

V E R I F I C A C I O N

¿Se hicieron las cosas según lo planificado?



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Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para

el producto, e informar sobre los resultados.

Efectuar reuniones de coordinación para identificar a través de la opinión de los usuariossu grado de satisfacción respecto a las

expectativas. Identificar en cuantos días se mejoró la emisión y entrega de información de gestión y si los procesos que su

obtención involucraron fueron de un nivel simple, complejo o muy complejo.

Revisar en forma habitual los indicadores especificados en la etapa de planificación identificando cuantitativamente si existió ono mejoras al respecto.

V E R I F I C A R

¿Cómo mejorar la próxima vez?. Tomar las acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.

Una vez revisados los indicadores y analizados los procesos de implementación se debe identificar nuevamente el proceso

identificando nuevas situaciones a mejorar y desarrollar una nueva etapa del proceso.

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