Upload
lynley
View
69
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Taikant ISO – kokybės valdymo patirtis Jellinek Centre, Nyderlanduose Ineke Kosse, Jellinek Centr as , Amsterdam as. Turinys. 1. Kas yra Jellinek? 2. Kokybės projektai Jellinek HKZ / ISO požiūris 4. Kokybės valdymo sistemos nauda 5. Kur pabaiga?. 1. Kas yra Jellinek?. - PowerPoint PPT Presentation
Citation preview
© OECD
A jo
int
initi
ativ
e of
the
OE
CD
and
the
Eur
opea
n
Uni
on, p
rinci
pally
fina
nced
by
the
EU
.
Taikant ISO – kokybės valdymo patirtis Jellinek Taikant ISO – kokybės valdymo patirtis Jellinek Centre, NyderlanduoseCentre, Nyderlanduose
Ineke Kosse,Ineke Kosse,Jellinek CentrJellinek Centrasas, Amsterdam, Amsterdamasas
Turinys
1. Kas yra Jellinek?
2. Kokybės projektai Jellinek
3. HKZ / ISO požiūris
4. Kokybės valdymo sistemos nauda
5. Kur pabaiga?
1. Kas yra Jellinek?
Priklausomybės ligų centras
Misija: Jellinek Centras yra pasiaukojanti, naujoviška ir pagrindinė
prevencijos organizacija, kuri gydo bei rūpinasi asmenimis, turinčiais priklausomybės bei panašių didelę grėsmę gyvenimo būdui keliančių problemų.
Istorija: Organizacija buvo įsteigta 1909 metais asmenims, turintiems
alkoholizmo problemų, o nuo 1970 metų jau kovoja su narkotikų priklausomybės, o nuo 1990 metų su įvairiomis priklausomybės ligomis
Ištekliai: 600 asmenų personalas, biudžetas – 30 milijonų eurų per metus,
veikia 7 vietovėseOrganizacija:
Nepelno siekianti organizacija, turinti 3 padaliniusPacientai:
Kasmet - 3500 Amsterdamo regione
Organizacijos struktūra
Directorate
Circuit Complexe Zorg
Personnel department
Financial department
Electronic data processing departmetn
Technical department
Circuit Intensieve behandeling
Medical registration department
Circuit Aanmelding
Reclassering & Activering
Tandheelkunde
CODA
Detox
Complexe Intramurale Zorg
Mentorenteam
Jellinek Outreachend TeamKlinische behandeling
Dagbehandeling
Gooi & Vechtstreek
Nieuwe Skuul
Intercultureel Motivatie Centrum
Ambulante Behandeling
Aanmelding
Cliënten Service Desk
Justitiële Verslavingszorg
Educatieve Maatregel Alcohol- & Verkeer
Werk & Scholing
Cliëntenraad
Ondernemingsraad
Laboratorium
Dubbele Diagnose
Communications
Adviseur Raad van Bestuur
Quality & Innovation
Secretariaat Raad van Bestuur
Ambulante Detox
Preventie
Verslaving & Psychose
Ligos valdymas priklausomybės ligų slaugoje [Skinner, 1988]
Nevartoja Chroniškai priklausomi
Rizikuoja ir
vartoja, yra nusiskundimų
Priklausomi
Rizikos vartotojai
Eksperimentuoja vartodami
Vartoja, jokių nusiskundimų
Alkoholizmo problemos
Narkomanijos problemos
Rūkymo problemos
Lošimo problemos
Kasmetinė statistika
13 094 gydymo kursų4 164 klientų - 76% vyrų, 24% moterų,
30% dirbančiųjų, 73% olandų turi DSM IV sutrikimus59% Axis I sutrikimai, 25% Axis II sutrikimai
Medžiagos
1955
559
92
88
512
1365
2389
KitaLošimasVaistai
RūkymasMarihuanaKokainasHeroinasAlkoholis
5%5%
1%1%
5%18%
21%44%
Intervencija,negydant centre
Intervencija, gydant centre vieną dieną (naktį)
Priim
ta/
nukr
eipt
aVertinim
as
deto
ksik
acija
Aktyvus atvejų valdymas ir pertrauka
Intervencija, gydymas centre 24 valandas
Trumpa intervencija
SavipagalbaPo gydym
oPrevencija
Gydymo apžvalga
internetas
Gydymo paslaugos
Prevencija Kampanijos, mokymas, konsultavimas, patarimai,
epidemiologinės apžvalgos, kolegų vienybės projektai Priėmimas
Standartinis vertinimas, planavimas ir koordinavimas, bandomasis laikotarpis, tąsa
Intensyvus gydymas Ambulatorinių ligonių detoksikacija, motyvaciniai
pokalbiai, pasikartojimo prevencija, mokymas keisti gyvenimo stilių, gydytojų konsultavimas
Intensyvi slauga Krizių intervencija, stacionarių ligonių detoksikacija,
dvigubos diagnozės, metadono programos, slauga atitinkanti kultūrą, prieglobsčio teikimas, dienos centras, darbo programos, atvejų valdymas, konsultavimas socialinių paslaugų klausimais
Dantų gydymas bei klinikinė laboratorija
Klausimas:
Kas yra Jūsų klientai?
Suinteresuotos grupės
Raad van Bestuur
Circuit Complexe Zorg
Personeel & Organisatie
Economische & Adminitratieve
Dienst
Automatisering & Informatie
Facilitaire Dienst
Circuit Intensieve behandeling
Zorgadministratie
Circuit Aanmelding
Reclassering & Activering
Tandheelkunde
CODA
Detox
Complexe Intramurale Zorg
Mentorenteam
Jellinek Outreachend TeamKlinische behandeling
Dagbehandeling
Gooi & Vechtstreek
Nieuwe Skuul
Intercultureel Motivatie Centrum
Ambulante Behandeling
Aanmelding
Cliënten Service Desk
Justitiële Verslavingszorg
Educatieve Maatregel Alcohol- & Verkeer
Werk & Scholing
Cliëntenraad
Ondernemingsraad
Laboratorium
Dubbele Diagnose
& Communicatie medewerker
Adviseur Raad van Bestuur
Kwaliteit & Innovatie
Secretariaat Raad van Bestuur
Ambulante DetoxP
reventie
Verslaving & Psychose
Klientai Socialinis tinklas
Vyriausybė
Finansavimoorganizacijos
GG&GD
Būsto įmonės
Ligoninės
Mokyklos
Policija
Gydytojai
Konsultantai
Teisininkai
Buhalteriai
Užimtumo paslaugosValymo įmonės
Drobės tiekėjaiVaistinės
Maisto tiekėjaiKelionių agentūros
Tiekimo grandis
Partneriai
Išorės klientai
Tiekėjai
Vadovai
DarbuotojaiVidaus klientai
Piliečiai
Žiniasklaida
Seniūnija
Vietos politikai
veikėjai
Kokybės projektai Jellinek
START
Kokybės projektai Jellinek
Kokybės projektai Jellinek Nuopuoliai ir pakilimai kokybės valdyme
Geriausias iš savo klasės
1988 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 200019901989
Leidschendam 1 Leidschendam 2 & Kwaliteitswet Leidschendam 3Resultaten Scoren
Pradžia
Beach viešbu
tis
EFQM/INKModelis
Adaptacijos problemos
EFQM/INK vertinimas
Veiksmų planoRodiklių sistema
Olandijos INK
Kokybės prizas
ISO Projekt
as
ISOsertifikatas
Pokyčiai organizacijosstruktūroje
Pažangos projektai
Kokybės vadybininkas
pasimetę
PasipriešinimasPasipriešinimas
Energijos problemos
EFQM Ass.
2001 2002 2003
Veiklos valdymasEFQM
vertinimas
perskirstymasBPR
(naujas) ISOSertifikatas
BPR įgyvendinimo
problemos
Q&Idepartamenta
s
2004 2005 2006
Perskirstymas
HKZsertifika
vimas
ECD
Kokybės projektai Jellinek Pažangos projektai
Stebėjimas
Projektas “Laiškai”
Jellinek Naujienos
Informatika
Prevencija nuo pasikartojimo
Farmakoterapija
Ne visos dienos gydymas
Kokybės projektai Jellinek EFQM 1994 ir 1996 m.
1A Betrokkenheid leiding (53%) [60%]1B Kwaliteitscultuur (58%) [70%]1C Erkenning, waardering (45%) [50%]1D Ondersteuning (40%) [60%]2A Kwaliteitsmanagement (65%) [70%]2B Informatie (65%) [80%]2C Bedrijfsplannen (55%) [60%]2D Communicatie (60%) [50%]2E Toetsing (40%) [50%]3A Personeelsbeleid (35%) [50%]3B Deskundigheid (25%) [50%]3C Totstandkoming van doelen (58%) [60%]3D Betrokkenheid bij verbet. (20%) [60%]4A Financiën (43%) [60%]4B Informatievoorziening (65%) [50%]4C Leveranciers (25%) [40%]4D Technologie (45%) [30%]5A Identificatie van processen (38%) [50%]5B Besturing, beheersing (30%) [50%]5C Doorlichting, verbetering (20%) [50%]5D Stimuleren van innovatie (23%) [50%]5E Procesverandering (15%) [50%]
2.BELEID ENSTRATEGIE
(57%) [62%]
3.PERSONEELS
MANAGEMENT(34%) [55%]
4.MIDDELEN
MANAGEMENT(44%) [45%]
1.LEIDERSCHAP(49%) [60%]
5.MANAGEMENTPROCESSEN(25%) [50%]
AANDACHTS-GEBIEDEN
DEELASPECTEN FASEI
FASEII
FASE III
FASE IV
FASEV
40%20% 60% 80%
ORGANISATIE-GEORIENTEERDE AANDACHTSGEBIEDEN
1994 1996
II
III
IV
V
I
Personnelsatisfaction
Processes
Resources
Personnelmanagement
Policy and strategy
Leadership
Customer satisfaction
Impact on society
Results
20%
40%
60%
80%
Kokybės projektai Jellinek Geriname procesus
Ilgas pasirengimas
Struktūrinės schemos komandoms
Vadovai komandoms
Naujas projekto vadovas
Sertifikavimo auditas
Vidaus auditai
1999 m. sausio mėn. sveikatos ministras suteikė Jellinek ISO sertifikatą
Kokybės projektai Jellinek neatvykimas dėl ligos
Ziekverzuim en meldingen
1,31%
4,7%
6,1%
6,8%
1,98%1,86%
0%
1%
2%
3%
4%
5%
6%
7%
8%
2002 2003 2004
Ziekte verzuim Meldingsfrequentie
Bėgame toliau…
HKZ modelio pristatymas
HKZ modelis
HKZ modelisSukurtas:
PacientųSveikatos draudimo
organizacijų
Sveikatos priežiūros
organizacijų
HKZ modelis
Sudaro šie kokybės aspektai:
Nacionalinės psichinės sveikatos organizacijos (GGZ)
Profesionalai dirbantys psichinės sveikatos sektoriuje
Sveikatos draudimo įmonės
Pacientų organizacijos
Teisiniai ir reguliaciniai reikalavimai
HKZ modelis
Pranašumai palyginus su ISO 9000:
Pirminis procesas yra centralizuotas
Reikalavimai yra integruoti į pirminį procesą
Harmonizavimas psichinės sveikatos priežiūros sektoriuje
Šviečia profesionalus
Turi specifinius teisinius ir reguliavimo aspektus psichinei sveikatai
HKZ Modelis
1Priėmimas
3Vertinimas
2Gydymas
8Trečiųjų šalių paslaugos
5Personalas
4politika &
organizavimas9
dokumentai
6Tyrimai ir plėtra7
Aplinka
HKZ ModelisPriėmimo proceso pavyzdys
Traject-toewijzingBeslissing 1
IntakeEuropASI, lab,
thorax, medischeobservatie
Aanvullendonderzoek
diverse consulten,
"casuistiek", detox
EindeAdviesgesprek
Beslissing 2
Indicatie-stelling
EindeMin. Interv.
Behandel-overeenkomst
Aanmelding Traject-evaluatie
Behandelingof Zorg
HKZ Modelis
Skundų klausimas
HKZ ModelisHKZ reikalavimai dėl skundų
1.19 Pacientams yra numatoma skundų procedūra
1.4.6 Organizacijos sugebėjimas susidoroti su skundais
3.5Susidoroti su skundais laikantis tam tikrų procedūrų
4. Susitarimas su pacientų organizacijomis dėl skundų procedūrų
4.20 Skundų komisija
5.5Personalo skundai
HKZ nauda
Kodėl yra naudinga sertifikuota kokybės sistema organizacijoje?
HKZ nauda
Procesai yra aiškūs
Įsipareigojimai
Skaidrumas
Kokybės demonstravimas antrosioms šalims
Tačiau ar sertifikavimas yra pabaiga...?
… ar tik pradžia siekiant tapti geriausiu?
Išvados
Per 15 metų patirties kokybės valdymo srityje būta ir pakilimų ir nuopuolių, tačiau... tendencijos yra
teigiamos Nuoseklumas vadovaujant, pvz., kokybės biudžetas
2003 m. >2%
Integruota kokybės politika, o ne viena strategija yra reikalinga (EFQM vertinimas kartu su ISO procesų valdymu, sprendimais, besiremiančiais įrodymais bei mokymu, kuris remiasi rezultatais)
Savęs vertinimas (Planuok-daryk-patikrink-veik) buvo/ yra svarbi priemonė formuojant organizacijos kultūrą, kurioje kokybės pažanga yra neatsiejama profesinės praktikos dalis.
Ateitis
Išlaikyti integruotą kokybės politiką
Tolimesnė pažanga veiklos valdymo srityje
Tolimesnis technologijų panaudojimas
Tolimesnis “naudingų išteklių” panaudojimas [Berwick, 2002]
Klientai, šeimos, bendruomenės Patirtis, dirbančiųjų sveikatos priežiūroje Žinios gautos dėl pokyčių Visuotiniai smegenys
Ačiū!