BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Indonesia merupakan negara berkembang yang terdiri dari pulau-pulau

besar dan hal tersebut menunjukan Indonesia sebagai kawasan tujuan wisata

dunia. Namun dibalik kekayaan alam tersebut ada hal lain yang menarik

wisatawan untuk berkunjung ke Indonesia yaitu keramahtamahan masyarakat dan

keanekaragaman dan bisa bersahabat dengan bangsa manapun serta memiliki

kekayaan budaya dan adat istiadat yang beragam. Dan hal ini menjadi ciri khas

bangsa Indonesia sebagai bangsa yang kaya budaya.

Pariwisata merupakan salah satu sektor yang diandalkan pemerintah untuk

memperoleh devisa dari penghasilan non migas. Peranan pariwisata dalam

pembangunan nasional, di samping sebagai sumber perolehan devisa juga banyak

memberikan peluang terhadap bidang-bidang lainya. Di antaranya menciptakan

dan memperluas lapangan usaha, membuka lapangan kerja, meningkatkan

pendapatan masyarakat dan pemerintah, mendorong pelestarian lingkungan hidup

dan budaya bangsa. Menurut Gamal Suwantoro dalam bukunya Dasar- dasar

pariwisata (2004: 3) “Pariwisata adalah suatu proses kepergian sementara dari

seseorang atau lebih menuju tempat lain di luar tempat tinggalnya. Dorongan

kepergiannya adalah karena berbagai kepentingan, baik karena kepentingan

ekonomi, social, kebudayaan, politik, agama, kesehatan maupun kepentingan lain

seperti sekedar ingin tahu, menambah pengalaman ataupun untuk belajar”.

1

2

Pengertian pariwisata menurut UU No.10 tahun 2009 tentang Kepariwisataan

Indonesia “Pariwisata adalah berbagai macam kegiatan wisata dan didukung

berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan oleh masyarakat, pengusaha,

pemerintah, dan pemerintah daerah”.

Hotel adalah suatu bentuk bangunan, perusahan atau badan usaha yang

menyediakan pelayanan jasa penginapan, penyendia makanan dan minuman serta

fasilitas jasa lainnya dimana semua pelayanan itu diperuntukan bagi masyarakat

umum, baik mereka yang bermalam di hotel tersebut ataupun mereka yang hanya

menggunakan fasilitas tertentu yang dimiliki hotel itu.

Karena itu diperlukan adanya kerja sama pemerintah dengan masyarakat

baik dalam pengelolaan tempat-tempat wisata maupun infrastruktur penunjang

lainnya yang memberikan kepuasan tersendiri bagi pengunjung seperti halnya

tidak terjadi kemacetan kendaraan yang menjadikan wisatawan merasa jenuh.

Untuk menunjang kemajuan pariwisata maka diperlukan sarana dan prasarana

salah satunya adalah hotel.

Pengertian hotel menurut Agus Sulastiyono dalam bukunya Manajemen

Penyelenggaraan Hotel (2004 : 5) dalam bukunya adalah “Suatu perusahaan

yang dikelolah oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan,

minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang – orang yang sedang

melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai

dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus”.

Menurut Richard Sihite dalam bukunya Hotel Management (2000 : 53)

Hotel adalah: “Jenis akomodasi yang menyediakan fasilitas dan pelayanan

3

penginapan, makan dan minuman, serta jasa-jasa lainnya untuk umum yang

tinggal untuk sementara waktu dan dikelola secara komersial”.

Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa hotel adalah suatu jenis

akomodasi yang menggunakan sebagian atau seluruh bangunan yang

menyediakan jasa penginapan, pelayanan makanan dan minuman serta jasa

penunjang lainnya, yang disediakan untuk umum dan dikelola secara komersial.

Berbicara masalah pengelolaan yang baik terhadap sebuah manajemen

perhotelan tidak terlepas dari peran serta karyawan dan beberapa pemangku

kepetingan. Para pemangku kepentingan yang terbentuk secara struktural dan

mewakili beberapa department memiliki tanggung jawab dan wewenangnya

masing-masing. General Manager yang membawahi beberapa departemen yaitu,

Front Office, Marketing, Accounting, Food and Beverages, House Keeping,

Kitchen, Enineering dan Human Resource Development (HRD), dimana setiap

departemen tersebut di pimpin oleh seorang Manajer.

Departemen Food and Beverages dipimpin oleh Restaurant and Bar

Manager, yang membawahi Restaurant and Bar Supervisor, yang membawahi

beberapa bagian yaitu : Restaurant and Bar Caption, BQT and Beverages Service

Captain, Food and Bavarages Secretary dan Order Taker.

Selain hotel, restoran juga merupakan salah satu faktor pendukung yang

penting karena restoran merupakan tempat yang menyediakan makanan dan

minuman bagi parawisatawan.Pengertian restoran menurut Marsum W. A dalam

bukunya Restoran dan Segala Permasalahannya (1999 : 1) “ Restoran adalah

4

suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersial yang

menyelengarakan pelayanan yang baik berupa makan dan minum”.

Sekarang ini banyak perusahan restoran berlomba untuk meningkatkan

kualitas pelayanan atas produk yang dijualnya. Salah satu cara untuk

meningkatkan kualitas pelayanan adalah dengan pemberian motivasi kerja

khususnya kepada pramusaji karena langsung berhadapan dengan konsumen.

Menurut Dahmur dan Kurt dalam bukunya The Waiter and Waiterss

(1988 : 1), “The waiter and waiterss are restaurant employees who wait on

guests by making them feel welcome and comfortable, taking the orders,

servicing the meal, cleaning the area and setting the table for the next part of

guest”.

“Kutipan tersebut dapat diartikan bahwa pramusaji adalah karyawan

restoran yang tugasnya memberi akan sambutan kepada tamu, mencatat

pesanan, menyajikan hidangan, membersihkan area kerja dan menata kembali

peralatan makan untuk tamu berikutnya.”

Menurut Mangkunegara dalam bukunya Evaluasi Kinerja SDM

(2005 : 61) adalah “Kondisi atau energi yang menggerakan diri karyawan yang

terarah atau tertuju untuk mencapai tujuan organisasi perusahaan”.

Menurut pendapat Fred Luthans dalam bukunya Perilaku Organisasi

(1973), “Motivasi berasal dari kata latin movere yang berarti dorongan atau daya

yang menggerakan. Selanjutnya diserap dalam bahasa Inggris motivation / to

move berarti pemberian motif, hal yang memberikan dorongan atau keadaan yang

menimbulkan dorongan”. Paul Hersey dan Ken Blanchard dalam bukunya

Manajemen Organisasi Perilaku mengartikan “Motif sebagai kebutuhan,

5

keinginan, dorongan, gerak hati dalam diri seseorang. Motif diarahkan pada

tujuan, yang mungkin berada pada alam sadar atau mungkin berada pada alam

bawah sadar. Kuat lemahnya motif menentukan motivasi seseorang. Beberapa

pengertian yang sering dikaitkan dengan motivasi, yaitu keinginan, tujuan,

kebutuhan, dorongan, motif, dan insentif ”.

Jadi motivasi adalah suatu pendorong kebutuhan dan keinginan individu

yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan dari apa yang

dibutuhkannya. Dalam memotivasi karyawan, manager harus mengetahui motif

dan motivasi yang dinginkan karyawan sehingga karyawan mau bekerja ikhlas

demi tercapainya tujuan perusahaan. Motivasi timbul atas dorongan pada seorang

individu yang dapat menggerakkan dan mengarahkan perilaku untuk memenuhi

kebutuhannya. Suatu kebutuhan yang tidak terpuaskan adalah titik awal proses

motivasi. Kekurangan akan sesuatu dalam diri seseorang merupakan matarantai

pertama dalam rangkaian peristiwa yang mengarah pada perilaku. Kebutuhan

yang tidak terpuaskan dapat menyebabkan ketegangan (badaniah atau rohaniah)

dalam diri seseorang, mengarahkan individu tersebut untuk kegiatan itu diarahkan

menuju suatu sasaran. Setelah mencapai sasaran yang memuaskan, proses

motivasi selesai.

Dennis C. Kinlaw dalam bukunya Pelatihan untuk Komitmen (1981),

mengemukakan bahwa “Motivasi kerja adalah suatu kondisi yang terdapat dalam

diri individu yang mendorong individu untuk bertingkah laku sesuai dengam

kebutuhannya”. Motivasi bukanlah tindakan yang bersifat langsung tetapi

merupakan hasil dari pilihan bebas yang dibuat oleh individu itu sendiri. Dalam

penentuan motivasi tersebut, individu memproses informasi yang ada yang

6

bekaitan dengan usaha-usaha yang dilakukannya. Kemudian setelah memproses

informasi yang ada, ia akan melakukan pemilihan dengan cara membuat tiga

pertimbangan berdasarkan informasi tersebut.

Menurut Dennis C. Kinlaw dalam bukunya Pelatihan untuk Komitmen

(1981), ”Motivasi kerja seseorang dipengaruhi oleh pertimbangan-pertimbangan

dari orang tersebut. Seorang pekerja akan melihat derajat antara kebutuhan-

kebutuhan dengan apa yang dilakukan (match) untuk memuaskan kebutuhan

tersebut, seorang pekerja juga akan membandingkan ganjaran yang diperolehnya

dengan kerugian yang dialaminya (return). Pertimbangan terakhir adalah seorang

pekerja akan menentukan sampai sejauh mana lingkungan pekerjaan

menguntungkannya (expectation)”.

Jumlah kekuatan dari ketiga pertimbangan tersebut menentukan kekuatan

motivasi kerja seseorang. Seorang karyawan yang merasa bahwa pekerjaannya

telah sesuai dengan harapan dan kebutuhannya dalam bekerja, diperkirakan akan

menunjukkan tampilan kerja yang lebih baik, lebih bergairah, dan lebih

bersemangat dalam bertugas.

Hal yang telah diuraikan diatas berpengaruh terhadap motivasi kerja

karyawan sehingga penelitian tertarik untuk meneliti sejauh mana motivasi

kerja yang ada pada karyawan pramusaji di Pandan Wangi Coffee Shop Hotel

Santika Bandung.

Dari uraian diatas, maka dengan ini penulis ingin meneliti lebih lanjut dan

membahasnya melalui Tugas Akhir ini yang berjudul :

“ MOTIVASI KERJA PRAMUSAJI DI PANDAN WANGI COFFEE

SHOP HOTEL SANTIKA BANDUNG”.

7

1.2 Identifikasi Masalah

Adapun masalah yang akan dibahas oleh peneliti mengenai motivasi keja,

tapi penulis merumuskan beberapa indentifikasi masalah yang akan diteliti

sebagai berikut :

1. Bagaimana Match yang diberikan terhadap pramusaji di Pandan Wangi

Coffee Shop Hotel Santiak Bandung

2. Bagaimana Return yang diberikan terhadap pramusaji di Pandan

Wangi Coffee Shop Hotel Santiak Bandung

3. Bagaimana Expectation yang diberikan terhadap pramusaji di Pandan

Wangi Coffee Shop Hotel Santiak Bandung

1.3 Maksud dan Tujuan Penulisan Laporan Penelitian

1.3.1 Maksud

Maksud dari penulisan penelitian ini adalah untuk mengetahui

perbandingan antara teori yang di dapat penulis dari Akademik Pariwisata

NHI Bandung dengan operasional kerja di industri, dan untuk mengetahui

permasalahan yang terjadi di suatu industri maka penulis melakukan

penelitian sehingga permasalahan tersebut dianalisis.

1.3.2 Tujuan Penelitian

a. Tujuan Formal

Memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan Tugas Akhir Diploma

III Hotel Management di Akademi Pariwisata NHI Bandung.

8

b. Tujuan Operasional

1. Sarana untuk mengembangkan dan menerapkan ilmu pengetahuan

yang telah dipelajari dan di dapat penulis selama belajar di Akademi

Pariwisata NHI Bandung.

2. Mengetahui kemampuan penulis dalam menganalisis permasalahan

yang ada.

3. Mengetahui permasalahan yang terjadi di lapangan khususnya

pemberian motivasi kerja kepada karyawan dan diharapakan hasil

penelitian ini dapat memberikan masukan berupa saran yang

membangun khususnya kepada pihak manajemen Pandan Wangi

Resto Santika Bandung.

1.4 Lokasi dan Waktu Penelitian

1.4.1 Lokasi Penelitian

Lokasi yang digunakan untuk melakuakan penelitian tugas akhir ini adalah

Pandan Wangi Cofee Shop Hotel Santika Bandung yang terletak di

Jl. Sumatera No. 52-54 Bandung

1.4.2 Waktu Penelitian

Waktu yang digunakan penulis untuk melakukan penelitian kurang lebih

selama satu bulan.

9

1.5 Metodologi Penelitian dan Teknik Pengumpulan Data

1.5.1 Metodologi Penelitian

Metode yang digunakan untuk meneliti adalah metode penelitian deskriptif

yaitu penulis melakukan penelitian, pengumpulan dan pengolahan data

secara relevan dengan permasalahan yang ada dan mengupayakan

penyelesaiannya. Adapun pengertian metode penelitian daskriptif menurut

M. Hariwijaya dalam bukunya Teknik Menulis Skripsi dan Tesis (2004

: 39) adalah “Penelitian yang bertujuan untuk meneliti dan menemukan

informasi sebanyak – banyaknya dari suatu fenomena”.

1.5.2 Teknik Pengumpulan Data

a. Observasi

Teknik pengumpulan data dengan cara meninjau langsung kelapangan

untuk. Mendapat data dari yang diteliti kemudian diolah lebih lanjut.

Pengertian Observasi M. Hariwijaya dalam bukunya Teknik Menulis

Skripsi dan Tesis (2004 : 44) adalah“Pengumpulan data secara sistematis

melalui pengamatan dan pencatatan terhadap fenomena yang diteliti.

b. Wawancara

Teknik pengumpulan data dengan cara melakukan tanya jawab dengan

narasumber atau objek peneliti. Pengertian Menurut Esterberg (2002)

Wawancara adalah merupakan pertemuan antara dua orang untuk bertukar

informasi dan ide melalui tanya jawab sehingga dapat dikontruksikan

makna dalam suatu topik tertentu.

10

c. Kuesioner

Teknik pengumpulan data dengan cara menyebarkan pertanyaan –

pertanyaan tertulis kepada objek penilitian. Pengertian kuesioner M.

Hariwijaya dalam bukunya Teknik Menulis Skripsi dan Tesis

(2004 : 42) “Merupakan alat pengumpulan data berupa serangkaian daftar

pertanyaan untuk dijawab responden”.

d. Studi Kepustakaan

Teknik pengumpulan data dengan cara membaca dan mempelajari buku –

buku untuk mendapatkan landasan teori penelitian sebagai dasar

pemikiran, referensi dan alat untuk membandingkan antara teori dengan

fakta yang terjadi di lapangan. Pengertian studi kepustakaan M.

Hariwijaya dalam bukunya Teknik Menulis Skripsi dan Tesis

(2004 : 44) adalah “Teknik yang digunakan dalam keseluruhan proses

penelitian sejak awal hingga sampai akhir penulisan dengan cara

memanfaatkan berbagai macam pustaka yang relevan dengan fenomena

sosial yang sedang di cermati”.

1.6 Sistematika Penulisan

11

Berikut merupakan sistematika penulisan Tugas Akhir yang menjelaskan

dari setiap bab, yaitu :

BAB I : PENDAHULUAN

Bab pendahuluan menguraikan mengen

latar belakang masalah, indentifikasi masalah,

maksud dan tujuan penulisan penelitian,

metode penelitian dan teknik pengumpulan

data, lokasi dan waktu penelitian dan

sistematika penelitian.

BAB II : TINJAUAN UMUM

Bab ini menguraikan tentang sejarah Hotel

Santika Bandung, klasifikasi Hotel Santika

Bandung, fasilitas-fasilitas Hotel Santiak

Bandung dan struktur organisasi food and

beverage service. Serta menguraikan tinjauan

yang berdasarkan pada indentikasi masalah

pada Bab I.

BAB III : ANALISIS MASALAH

Bab ini menguraikan mengenai analisis

masalah dari penjelasan Bab II.

BAB IV : KESIMPULAN DAN SARAN

12

Bab ini diuraikan mengenai kesimpulan dan

saran, dimana kesimpulan yang didapat dari

penelitian. Saran berisiakan mengenai

masukan yang ditujukan kepada Hotel Santika

Bandung yang mungkin dapat bermanfaat.