SysAid u Service Desk-u

Sarajevo, oktobar 2011. godine

CILJ uvođenja ITSM:

• Poboljšati raspoloživost, pouzdanost i sigurnost IT servisa,

• Povećati efikasnost realizacije IT projekata, • Poboljšati iskoristivost resursa uključujući smanjen nivo

ponovljenih operacija i eliminaciju suvišnih aktivnosti,• Smanjiti ukupnu cijenu IT infrastrukture i aplikacija,• Osigurati servise koji zadovoljavaju potrebe posla,• Smanjiti broja zahtjeva za intervenciju od strane

korisnika usluga.

Namjena Servis Desk-a

• Prihvat i evidentiranje svih potreba za pomoć pri korištenju opreme i aplikacija IS,

• Samostalno rješavanje što većeg broja incidenata u korištenju IS,

• Praćenje rješavanja incidenata koje Servis Desk nije u mogućnosti sam riješiti,

• Obezbjeđenje osnove za prikupljanje baze znanja o rješenjima incidenata,

• Iniciranje rješavanja Problema.

Dostup korisnika do SD

• Aplikacija (Ilient SysAid)• Telefon• Fax• Mail

Web pristup servis desku

Web pristup servis desku

Operativni rad

Operativni rad

Operativno praćenje rada

Operativno praćenje rada

Operativno praćenje rada

Asset & Configuration Management

• Asset & Configuration management sadrže tekuće informacije svih komponenti (assets) i relacija koje kreiraju jedan IT servis ili IT infrastrukturu.

• Namjena ACM je da definira, kontroliše i brine o komponentama i CI (Configuration Item), te da štiti i osigura njihov integritet tokom životnog ciklusa

• Opseg ACM se, također može proširiti i na ne-IT komponente i interne ili eksterne dobavljače.

• Da bi upravljali velikim i složenim servisima i infrastrukturama potrebno je imati softverske alate i radne procedure

Asset & Configuration Management

Asset & Configuration Management

Druga mogućnost korištenja SysAid

• Osnovna namjena je korištenje u održavanju IT infrastrukture (HW, SW, mreža)

• Mogućnost korištenja u drugim organizacionim jedinicama – Postojanje Servis kataloga usluga org. jedinice– Definisane uloge i odgovornosti– Definisane aktivnosti i pravila rada

Primarni cilj uvođenja ITSM u BH Telecom-a bio je poboljšanje kvaliteta i efikasnosti usluga iz djelokruga rada informacionog sistema, i jasno se može zaključiti da je isti već premašio početna očekivanja i da predstavlja jednu od osnova strateškog razvoja informacionog sistema u BH Telecomu.

Zaključak (2010)

Zaključak (2011)

• I dalje važi zaključak iz 2010.• U toku, skoro dvije godine, eksploatacije SysAid se

pokazao kao veoma jednostavna aplikacija za podršku rada Servis deska, sa velikim mogućnostima koje još nisu u potpunosti iskorištene