Upload
syahrul-mustofashmh
View
231
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Survey IKM Kesehatan Gratis di KSB
Citation preview
LAPORAN HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (PASIEN) TERHADAP
PELAYANAN KESEHATAN GRATIS Studi Kasus Pelayanan Kesehatan di Puskemas dan Jaringannya di Kabupaten Sumbawa Barat-NTB
Disusun Oleh :
YAYASAN LEGITIMID Jl. Ade Irma Nasution, RT 05 Kel.Dalam-Kota Taliwang
Kabupaten Sumbawa Barat-NTB, 84355Telp : (0370)-81848 Faks : (0370)-81848 Email : [email protected], [email protected]
atas dukungan dari :
TIFA FOUNDATION JAKARTA TAHUN 2011
Kata Pengantar
Hasil studi Indeks Kepuasan Masyarakat atau dikenal dengan IKM ini adalah
merupakan salah satu rangkaian kegiatan dalam “Program Mewujudkan
Kebijakan Pelayanan Kesehatan dan Pendidikan Gratis Yang Bermutu/Berkualitas
dan Berkelanjutan di Kabupaten Sumbawa Barat”. Tujuan dilakukannya IKM ini
adalah untuk menilai tingkat kepuasan masyarakat Kabupaten Sumbawa Barat
terhadap pelayanan kesehatan gratis yang telah berlangsung sejak tahun 2006.
Tujuan lainnya adalah sebagai bahan untuk penyusunan naskah akademik raperda
kesehatan gratis dan sebagai bahan untuk melakukan advokasi pada sektor
kesehatan. Kegiatan Indeks Kepuasan Masyarakat ini terlaksana atas dukungan
dari Yayasan Tifa Foundation Jakarta.
IKM ini dilakukan pada seluruh pelayanan kesehatan gratis yang ada di
Puskesmas dan jaringannnya (8 Kecamatan) dengan jumlah responden sebanyak
390 orang. Responden tersebut adalah merupakan pasien yang pernah dan atau
sedang menerima layanan kesehatan gratis yang ada di masing-masing puskesmas
dan jaringannya.
Kami sangat menyadari bahwa tentu dalam laporan ini masih banyak terdapat
kekurangan/kelemahan, oleh karenanya masukan, saran maupun kritik bahkan
caci makian kami terima dengan sedang hati dan lapang dada untuk
penyempurnaan hasil laporan ini.
Akhirnya dengan segala kerendahan hati dan harapan, kami berharap laporan ini
dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Tim Peneliti LEGITIMID
LAPORAN INDEKS KEPUASANMASYARAKAT (PASIEN)
TERHDAP PELAYANAN KESEHATAN GRATIS
(Studi Pelayanan di Puskesmas dan Jaringanya
di Kabupaten Sumbawa Barat-NTB)
1. Latar Belakang
Sejak ditetapkannya Peraturan Bupati Kabupaten Sumbawa Barat Nomor 9
tahun 2006 tentang pelayanan/pengobatan gratis di Puskesmas dan
jaringannya di Kabupaten Sumbawa Barat, maka sejak bulan Januari 2006
pelayanan kesehatan di tingkat Puskesmas di Kabupaten Sumbawa Barat
diberlakukan secara gratis bagi para masyarakat Kabupaten Sumbawa Barat
yang belum memiliki jaminan pemeliharaan kesehatan (JPK) yakni
masyarakat yang tidak ditanggung oleh PJPK – MM, PT., ASKES, Jamsostek,
dan jaminan asuransi lainnya.
Ruang lingkup pelayanan kesehatan/pengobatan gratis yang diatur
dalam Peraturan Bupati Kabupaten Sumbawa Barat Nomor 9 tahun 2006
adalah:
a. Pelayanan gawat darurat dan operasi minor, meliputi:
1. Pemeriksaan dan pemeriksaan.
2. Tindakan medis sedang – berat.
3. Tindakan medis ringan.
4. Pelayanan KB operatif.
b. Rawat jalan tingkat Pertama meliputi:
1. Pelayanan pemeriksaan pisik dan konseling oleh dokter dan perawat.
2. Pelayanan kesehatan gigi dan mulut.
3. Pelayanan perawatan ibu hamil dan ibu nifas.
4. Pelayanan KB non operatif.
5. Pelayanan pemberi obat.
6. Pelayanan laboratorium sederhana.
7. Pelayana uji kesehatan.
8. Tindakan medis ringan.
9. Pemeriksaan luar dalam rangka visum et reperentum.
10. Pelayanan penunjang medis lainnya.
c. Rapat Inap tingkat pertama, meliputi:
1. Pemeriksaan dan pengobatan.
2. Perawatan.
3. Pemberi obat obatan.
4. Pertolongan persalinan dan pasca persalinan.
5. Pertolongan penyakit kandungan dan efek samping keluarga
berencana.
6. Tindakan medis ringan – sedang.
Ruang lingkup pelayanan dasar di Puskesmas pembantu dalam Peraturan
Bupati Kabupaten Sumbawa Barat Nomor 9 tahun 2006 terdiri dari:
a. Pelayanan pemeriksaan dan pengobatan dan tindakan medis ringan oleh
paramedik.
b. Konseling kesehatan umum oleh perawat atau bidan.
c. Melaksanakan rujukan.
Sedangkan tata cara/prosedur pelaksanan kegiatan pelayanan
kesehatan/pengobatan gratis dalam Peraturan Bupati Kabupaten Sumbawa
Barat Nomor 9 tahun 2006 adalah:
a. Pasien melakukan pendaftaran dengan cara menunjukkan salah satu
identitas sebagai berikut:
1. Kartu tanda pengobatan gratis
2. Kartu tanda penduduk (KTP) atau kartu keluarga
3. Sertifikat gerakat sejuta pohon, atau
4. Kartu peserta jaminan pemeliharaan kesehatan (JPK)
b. Pemeriksaan oleh petugas pelayanan kesehatan sesuai kasus penyakitnya
c. Pemeriksaan laboratorium atau penunjang medis lainnya
d. Pemberian konseling
e. Pengambilan obat di apotik
f. Pengambilan surat keterangan kesehatan
g. Pasien pulang
2. Tujuan Kegiatan
Tujuan dari pelaksanaan kegiatan ini adalah untuk mengetahui tingkat
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh puskesmas
puskesmas yang ada di Kabupaten Sumbawa Barat, yang dilakukan pada
tiga unit layanan yaitu: layanan Instalasi Gawat Darurat, Unit Rawat Jalan
dan Unit Rawat Inap. Hasil dari penelitian ini akan menjadi salah satu
rujukan dalam rangka memberikan penilaian atas kepastian hukum bagi
masyarakat Kabupaten Sumbawa Barat dalam menerima manfaat dari
kebijakan kesehatan gratis yang selama ini hanyalah diatur dalam
Peraturan Bupati Kabupaten Sumbawa Barat Nomor 9 tahun 2006 tentang
pelayanan/pengobatan gratis di Puskesmas dan jaringannya di Kabupaten
Sumbawa Barat, untuk selanjutnya akan dikaji apaakah kebijakan tersebut
dapat di up-scalling menjadi sebuah Peraturan Daerah Kabupaten
Sumbawa Barat.
3. Metode Penelitian
3.1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah riset asosiatif. Penelitian ini akan
menganalisis kualitas pelayanan jasa dan pengaruhnya terhadap tingkat
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di 8 Puskesmas di Kabupaten
Sumbawa Barat yang meliputi pelayanan pada Instalasi Gawat Darurat,
Unit Rawat Jalan dan Unit Rawat Inap.
3.2. Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi penelitian ini adalah semua pasien yang menggunakan jasa
pengobatan baik di Instalsi gawat darurat, unit rawat jalan dan rawat inap
yang ada pada 8 puskesmas di Kabupaten Sumbawa Barat yaitu:
1. Puskesmas Taliwang
2. Puskesmas Jereweh
3. Puskesmas Maluk
4. Puskesmas Sekongkang
5. Puskesmas Brang Rea
6. Puskesmas Brang Ene
7. Puskesmas Seteluk
8. Puskesmas Poto Tano
Pasien yang menjadi sampel adalah pasien yang melakukan jasa
pengobatan pada puskesmas tersebut diatas pada medio bulan
November 2010 – Februari 2011. dimana jumlah populasi tersebut
pada waktu penelitian belum diketahui secara pasti.
Dalam pengambilan sampel, teknik yang digunakan dalam penelitian
ini adalah Nonprobability sampling dimana setiap anggota populasi
tidak mempunyai kesempatan yang sama untuk dijadikan sampel.
Sampel yang diambil peneliti adalah dengan maksud dan tujuan
tertentu dimana sampel adalah orang yang dianggap memiliki
informasi bagi penelitiannya. Maka dalam pengambilan sampel
penelitian menggunakan metode purposive sampling.
Penggunaan metode ini dikarenakan dalam menggali informasi tentang
pelayanan kesehatan pada Puskesmas di Kabupaten Sumbawa Barat,
peneliti akan memilih pasien yang benar benar dapat memberikan
informasi secara maksimal tentang pelayanan kesehatan. Pasien yang
akan menjadi sampel penelitian ini adalah para pasien yang berobat
pada bulan November 2010 – Februari 2011. Diantara kriteria pasien
yang akan menjadi sampel penelitian ini adalah pasien yang telah
dewasa dan memahami arti pelayanan, pernah menggunakan layanan
pada instalasi gawat darurat, jasa rawat inap dan jasa rawat jalan.
Penentuan jumlah sampel dalam penelitian pengukuran Indeks
Kepuasan Masyarakat yang diatur dalam KEPMENPAN NO:
KEP/25/2/M.PAN/2004 adalah ditentukan dengan dasar perhitungan
yaitu: (Jumlah Unsur Pelayanan + 1) x 10. Berdasarkan perhitungan
tersebut, jumlah sampel yang ditentukan dalam penelitian ini dalam
setiap unit layanannya adalah 130 orang dengan perhitungan (12
Unsur Pelayanan + 1) X 10 = 130 orang. Dengan demikian itu berarti
bahwa total sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 390
orang yang didistribusikan kedalam 3 unit layanan.
Dalam mendistribusikan sampel kepada 8 Puskesmas, maka
pembagiannya dilakukan berdasarkan perbandingan jumlah persentase
kunjungan pasien rawat inap dan rawat jalan ke 8 Puskesmas yang
didasarkan pada data kunjungan tahun 2010. Distribusi jumlah sampel
ke 8 Puskesmas adalah seperti yang di jelaskan tabel 3.1. berikut ini.
Tabel 3.1.
Pembagian Jumlah Sampel Penelitian berdasarkan angka
Kunjungan rawat inap dan rawat jalan dan gawat darurat
pada 8 Puskesmas di Kabupaten Sumbawa Barat.
Nama
Puskesmas
Pasien Rawat
Jalan
Pasien Rawat
Inap
Pasien gawat
darurat
Pembulatan
persentase
Jumlah
sampel
Seteluk 37 37 37 29 111
Taliwang 39 39 39 30 117
Brang rea 12 12 12 9 36
Jereweh 5 5 5 4 15
Maluk 7 7 7 5 21
Sekongkang 7 7 7 5 21
Brang Ene 9 9 9 7 27
Poto Tano 14 14 14 11 42
Jumlah 130 130 130 100 390
Sumber : Data di olah.
3.3. Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data sekunder dan data
primer. Data sekunder adalah berupa data kunjungan pasien di puskesmas
di kabupaten Sumbawa Barat dari tahun 2010 dimana sumber data tersebut
adalah dari Dinas Kesehatan Kabupaten Sumbawa Barat.
Data primer adalah data yang diperoleh dari para responden yaitu data yang
dikumpulkan peneliti selama proses penelitian.
3.4. Teknik dan Alat Pengumpulan Data
Pengumpulan data primer dilakukan dengan wawancara kepada para
responden yang menjadi sampel penelitian yang menggunakan kuesioner
tertutup.
Dalam pedoman umum penyusunan IKM di unit pelayanan instansi
pemerintah yang diatur dalam KEPMENPAN NO: KEP/25/2/M.PAN/2004
dijelaskan bahwa pengisian kuesioner sebenarnya dapat dilakukan secara
langsung oleh responden atau dengan wawancara oleh unit pelayanan sendiri
atau unit independent yang telah berpengalaman.
3.5. Identifikasi Variabel & Definisi Operasional Variabel
3.5.1. Identifikasi Variabel
Berdasarkan tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini, dapat
dikemukakan bahwa variabel yang akan diteliti adalah sebagai berikut:
a. Variabel terikat atau variabel dependen (Y) adalah kepuasan pasien yaitu
yang terkait dengan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan yang
diberikan oleh Puskesmas.
b. Variabel bebas atau variabel independen (X) yaitu Pelayanan Jasa
Kesehatan yang terdiri dari 12 unsur yang terdiri dari: prosedur
pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan,
kedisiplinan petugas pelayanan, Tanggung jawab petugas pelayanan,
kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan
mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kepastian
jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan dan keamanan pelayanan.
Dalam melakukan analisis pengaruh pelayanan jasa kesehatan terhadap
tingkat kepuasan pasien, maka kedua belas unsur pelayanan jasa
kesehatan kesehatan tersebut akan menjadi variabel yang independen
yaitu: (X1) : Prosedur pelayanan, (X2): Persyaratan pelayanan, (X3):
Kejelasan petugas pelayanan, (X4): Kedisiplinan petugas pelayanan,
(X5): Tanggung jawab petugas layanan (X6): Kemampuan petugas
pelayanan, (X7): Kecepatan pelayanan, (X8): Keadilan mendapatkan
pelayanan, (X9): Kesopanan dan keramahan petugas, (X10) Kepastian
jaswal pelayanan, (X11): Kenyamanan lingkungan dan (X12):
Keamanan pelayanan.
3.5.2. Definisi Operasional Variabel
1. Variabel kepuasan pasien. Variabel ini berkaitan dengan pendapat pasien
terhadap nilai persepsi yang diberikan terhadap tingkat kepuasan mereka
secara umum terhadap pelayanan yang di berikan oleh Puskesmas.
2. Variabel kualitas pelayanan jasa kesehatan. Variabel ini adalah
berkenaan dengan pendapat pasien mengenai kualitas pelayanan
kesehatan yang diberikan yang pengukurannya menggunakan Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) yang diatur dalam KEPMENPAN NO:
KEP/25/2/M.PAN/2004.
IKM yang diatur dalam KEPMENPAN NO: KEP/25/2/M.PAN/2004
sesungguhnya memuat 14 unsur yang harus ada dalam pengkuran indeks
kepuasan masyaakat. Akan tetapi karena penelitian ini adalah berkaitan
dengan pelayanan kesehatan dimana pelayanan diberikan secara gratis
kepada masyarakat, maka ada 2 unsur yang dihilangkan yang berkaitan
dengan kewajaran biaya pelayanan dan kepastian biaya pelayanan
sehingga secara keseluruhan jumlah unsur yang akan di tampilkan dalam
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada penelitian ini adalah
sebanyak 12 unsur.
Berdasarkan hal itu, maka unsur pelayanan yang akan diukur dengan
indikator Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan;
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrative
yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya;
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian tugas
yang membeikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan
tanggung jawabnya);
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja
sesuai ketentuan yang berlaku
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan, tingkat keahlian dan keterampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan
pelayanan kepada masyarakat;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit
penyelenggaraan pelayanan;
8. Keadilan mendpatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan
dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang
dilayani;
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku
petugas dalam memberikan pelayanan kepad masyarakat secara
sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;
10. Kepastian jadwal pelayanan yaitu pelaksanaan waktu pelayana
sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan;
11. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasara
pelayanan yang bersih, rapih, dan teratur sehingga dapat
memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;
12. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggaraan pelayanan ataupun sarana yang
digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk
mendapatkan pelayanan terhadap resiko resiko yang diakibatkan
dari pelaksanaan pelayanan
Pengukuran terhadap kualitas pelayanan jasa kesehatan dilakukan
dengan menghitung pendapat pasien terhadap semua unsur pelayanan
sehingga menghasilkan nilai indeks yang dikalikan dengan nilai dasar,
dimana hasilnya menerangkan mutu layanan jasa (KEPMENPAN NO:
KEP/25/2/M.PAN/2004..
3. 6. Metode Analisis Data
3.6.1. Analisis Data Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Dalam menganalisis data yang berkaitan kualitas pelayanan dan tingkat
kepuasan pasien maka peneliti akan mengacu kepada indikator
pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat yang diatur dalam
KEPMENPAN NO: KEP/25/2/M.PAN/2004.
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan yaitu dari yang sangat baik sampai
dengan tidak baik. Untuk kategori tersebut, maka penilaiannya adalah:
� Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1
� Untuk kategori kurang baik diberi nilai persepsi 2
� Untuk kategori baik diberi nilai persepsi 3
� Untuk kategori sangat baik diberi nilai persepsi 4
Seperti yang disebutkan sebelumnya bahwa jumlah unsur yang
tertuang dalam quesioner pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah
sebanyak 12 unsur, maka dalam setiap unsur pelayanan memiliki penimbang
yang sama dengan rumus berikut:
Sumber : KEPMENPAN NO: KEP/25/2/M.PAN/2004
Bobot nilai rata-rata Jumlah Bobot 1
= = = 0,083
Terbilang Jumlah Unsur 12
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan rata-
rata tertimbang dengan rumus berikut:
Sumber : KEPMENPAN NO: KEP/25/2/M.PAN/2004
Untuk memudahkan interpretasi terhadap nilai IKM yaitu antara 25 –
100 maka hasil penilaian tersebut dikonversikan dengan nilai dasar 25
dengan rumus:
Sumber : KEPMENPAN NO: KEP/25/2/M.PAN/2004
Cara untuk melihat nilai persepsi, Interval IKM, Mutu Pelayanan dan
Kinerja Unit pelayanan dapat dilihat dengan mudah pada table berikut
Tabel 3.6.1. : Nilai persepsi, Interval IKM, Mutu Pelayanan dan
Kinerja Unit pelayanan
NILAI PERSEPSI
NILAI INTERVAL
IKM
NILAI INTERVAL
KONVERSI IKM
MUTU PELAYANAN
KINERJA UNIT
PELAYANAN
1 1.00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik
3 2,51 – 3,25 62, 51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat Baik
Sumber : KEPMENPAN NO: KEP/25/2/M.PAN/2004
Pengolahan data dari kuesioner Indeks Kepuasan Masyarakat dapat
diolah dengan cara manual dan dengan program computer dengan program
komputer.
a. Pengolahan dengan Komputer
Total dari Nilai Persepsi Per Unsur Nilai
IKM = X
Total unsur yang terisi Penimbang
IKM Unit Pelayanan X 25
Data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan program
komputer/system data base yaitu dengan menggunakan aplikasi exel,
sesuai dengan petunjuk operasional pengolahan data indeks kepuasan
masyarakat dengan aplikasi excel yang tertuang dalam KEPMENPAN
NO: KEP/25/2/M.PAN/2004
b. Pengolahan secara Manual
1. Data isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan kedalam
formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur 12 (U12).
2. Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur
pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai berikut:
a. Nilai rata-rata per unsur layanan (untuk mengetahui tingkat
kepuasan dan kualitas pelayanan dalam setiap unsur pelayanan).
Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan (kebawah)
sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden,
kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan,
jumlah masing masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah
responden yang mengisi.
Berdasarkan perhitungan inilah akan diketahui tingkat kepuasan
masyarakat per unsur layanan dan pendapat mereka terhadap
kualitas dari setiap unsur layanan tertentu.
Contoh:
Apabila diketahui, nilai persepsi unsur prosedur pelayanan yang
diberikan oleh 130 responden seluruhnya adalah berjumlah 380.
Maka:
Nilai rata-rata unsur prosedur layanan adalah: 380: 13 = 2,93.
Dengan demikian dapat diketahui bahwa nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat terhadap kualitas pelayanan pada unsur prosedur
layanan adalah:
� Nilai rata-rata unsur pelayanan Prosedur layanan : 380: 13 =
2,93
� Mutu Pelayanan B
� Kinerja Unit Pelayanan Baik
b. Nilai indeks pelayanan (untuk mengetahui nilai IKM yang
dikonversi, mutu layanan dan kinerja unit pelayanan)
Untuk mengetahui mutu layanan secara umum yang merupakan
nilai komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, yaitu
dengan menjumlahkan nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan
yang dikalikan dengan penimbang yang sama yaitu 0, 083
sebagai nilai bobot rata rata tertimbang. Terakhir Nilai IKM
yang telah dikonversi dikalikan 25 sebagai nilai dasar. Hasil dari
perhitungan tersebut akan menjelaskan Indeks Kepuasan
Masyarakat tentang kualitas pelayanan di unit pelayanan.
Contoh penghitungan sebagai berikut :
Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dari masing masing unit
pelayanan adalah sebagaimana dijelaskan tabel berikut :
Tabel 3.6.2. : Contoh Penghitungan nilai Indek Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan
NO UNSUR PELAYANAN NILAI
UNSUR
Indek per
Unsur
Layanan
1 Prosedur Pelayanan 3,45 A
2 Persyaratan pelayanan 2,65 B
3 Kejelasan petugas pelayanan 3,53 B
4 Kedisiplinan petugas pelayanan 2,31 C
5 Tanggung jawab petugas pelayanan 1,55 D
6 Kemampuan petugas pelayanan 3,12 B
7 Kecepatan pelayanan 2,13 C
8 Keadilan mendapatkan pelayanan 2,43 C
9 Kesopanan dan keramahtamahan petugas 3,21 B
10 Kepastian jadwal pelayanan 2,31 C
11 Kenyamanan lingkungan 3,03 B
12 Keamanan pelayanan 1,56 D
Sumber : KEPMENPAN NO: KEP/25/2/M.PAN/2004
Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung
dengan cara sebagai berikut:
(3,45 x 0,083) + (2,65 x 0,083) + (3,53 x 0,083) + (2,31 x 0,083)
+ (1,55 x 0,083) + (3,12 x 0,083) + (2,13 x 0,083) + (2,43
x 0,083) + (3,21 x 0,083) + (2,31 x 0,083) + (3,03 x 0,083) +
(1,56 x 0,083) = nilai indeks adalah 2,596
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat
disimpulkan sebagai berikut:
� Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat setelah dikonversi =
Nilai Indeks x nilai dasar = 2,596 x 25 = 64,90
� Mutu Pelayanan B
� Kinerja Unit Pelayanan Baik
3.6.2. Analisis data pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien
Disamping hal tersebut diatas, studi ini meneliti tentang sejauhmana
pengaruh masing-masing unsur pelayanan (12 item) terhadap tingkat
kepuasan masyarakat maka digunakan Analisis Regresi Liner Berganda
(Kuncoro, 2007: 79) menggunakan software SPSS versi 12.0
Formula dari model analisis ini adalah:
Y = b0 + b1X1+ b2X2+ b3X3+b4X4+b5X5+………+b12X12+be
Dimana :
Y = Tingkat Kepuasan pasien
X1 = Prosedur Pelayanan
X2 = Persyaratan Pelayanan
X3 = Kejelasan Petugas Pelayanan
X4 = Kedisiplinan petugas pelayanan
X5 = Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
X6 = Kemampuan Petugas Pelayanan
X7 = Kecepatan Pelayanan
X8 = Keadilan Mendapatkan Pelayanan
X9 = Kesopanan dan Keramahtamahan Petugas
X10 = Kepastian jadwal Pelayanan
X11 = Kenyamanan Lingkungan
X12 = Keamanan Pelayanan
b0 = Konstanta
e = Variabel Residual
3.7. Kerangka Konseptual Penelitian
Analisis kualitas jasa pelayanan kesehatan sebagai variabel dependen
akan dilihat dari 12 unsur yang didasarkan pada unsur pelayanan yang
diatur dalam kep.menpan No. Kep/25/2/M.pan/2004 dan akan dilihat
pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan pasien pusekesmas. Kerangka
konseptual dari penelitian ini dapat dilihat sebagai berikut :
Gambar 3.7. : Kerangka Konseptual Penelitian
4. Pembahasan Hasil Penelitian
4.1. Deskripsi Objek Penelitian
Berdasarkan data primer yang diperoleh dari responden penelitian, maka
dapat disajikan beberapa karakteristik responden sebagai berikut:
1. Jenis Kelamin Responden
Dari 390 responden secara keseluruhan, maka 130 orang adalah
responden untuk unit layanan rawat jalan, 130 responden untuk unit
layanan gawat darurat dan 130 responden untuk unit layanan rawat inap.
data yang terkumpul berdasarkan jenis kelamin pada ketiga unit
Kualitas jasa
pelayanan
Tingkat Kepuasan Pasien
Unsur Pelayanan berdasarkan KEPMENPAN
NO: KEP/25/2/M.PAN/2004
1. Prosedur pelayanan
2. Persyaratan pelayanan
3. Kedisiplinan petugas pelayanan
4. Tanggung jawab petugas pelayanan
5. kedisiplinan petugas layanan
6. Kemampuan petugas pelayanan
7. Kecepatan pelayanan
8. Keadilan mendapatkan pelayanan
9. Kesopanan dan keramahan petugas
10. Kepastian jadwal pelayanan
11. Kenyamanan lingkungan
12. Keamanan pelayanan
pelayanan tersebut, adalah seperti yang kami paparkan pada tabel berikut
ini.
Tabel 4.1. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Unit Layanan Pria Wanita Jumlah Persentase
(%)
1 Unit Rawat Jalan 41 79 130 100
2 Unit Gawat Darurat 62 68 130 100
3 Unit Rawat Inap 60 60 130 100
Sumber : Data primer diolah.
Berdasarkan tebel 1.1. diatas, disebutkan bahwa secara umum pada
tiga unit layanan responden perempuan lebih banyak dari responden laki-
laki. Hanya pada unit layanan gawat darurat terdapat jumlah responden yang
sama secara porsentase. yaitu 50 % perempuan dan 50% laki-laki. Hal
tersebut dapat difahami karena angka kunjungan pasien perempuan lebih
tinggi dibandingkan dengan angka kunjungan pasien laki-laki, terutama
sekali yang berkaitan dengan rawat jalan pemeriksaan kehamilan dan rawat
inap yang berkaitan dengan proses kelahiran.
2. Umur Responden
Dari hasil penelitian diketahui bahwa kisaran umur responden adalah 18
tahun ke atas. Secara lengkap distribusi responden menurut kelompok umur
dapat dilihat pada Tabel 4.2 berikut.
Tabel 4.2.
Distribusi Responden Berdasarkan Kelompok Umur
No Kelompok Umur IGD R.Jalan R.Inap Jumlah %
1 18 – 30 69 58 60 187 48
2 31 – 40 23 37 20 80 20
3 41 – 50 17 17 26 60 15
4 > 51 21 18 24 63 16
130 130 130 390 100
Sumber : Data primer diolah.
Dari tabel di atas, terlihat bahwa responden diambil dari usia 18 ke atas.
kelompok umur responden 18 - 30 tahun mempunyai persentase yang paling
besar yaitu sebesar 59 orang (48 persen), kelompok umur 31 – 40 tahun
memiliki persentase terbesar kedua yaitu sebesar 80 orang (21 persen),
sementara kelompok umur diatas 51 tahun keatas memiliki persentase
terbesar ketiga yaitu sebanyak 21 orang (16 persen). Dan kelompok umur
yang paling sedikit porsentasenya yaitu sebanyak 60 orang responden (15
persen).
4.2. Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Puskesmas
Kabupaten Sumbawa Barat
Penilaian Indeks kepuasan Masyarakat dari masing masing unsur pelayanan
Puskesmas di Kabupaten Sumbawa Barat pada ketiga unit layanan adalah
sebagai berikut:
a. Prosedur Pelayanan.
Nilai rata rata dari unsur Prosedur layanan adalah:
Prosedur Pelayanan Unit Gawat Darurat : 2,92 ( Mutu Pelayanan C )
Prosedur Pelayanan Unit Rawat jalan : 2,9 ( Mutu Pelayanan C )
Prosedur Pelayanan Unit Rawat Inap : 2,92 ( Mutu Pelayanan C )
artinya secara umum responden menyatakan bahwa prosedur pelayanan
pada Puskesmas di Kabuapaten Sumbawa Barat pada ketiga unit layanan
ialah Prosedurnya mudah (jawaban C). Dengan demikian dapat
diketahui bahwa mutu pelayanan pada unsur ini di ketiga unit layanan
adalah bernilai B dengan kinerja unit pelayanan bernilai Baik.
b. Persyaratan Pelayanan
Nilai rata rata dari unsur persyaratan pelayanan adalah:
Prosedur Pelayanan Unit Gawat Darurat : 2,82 ( Mutu Pelayanan C )
Prosedur Pelayanan Unit Rawat jalan : 3,00 ( Mutu Pelayanan C )
Prosedur Pelayanan Unit Rawat Inap : 2,94. ( Mutu Pelayanan C )
Jadi Nilai yang diberikan oleh responden pada ketiga unit layanan
adalah Secara umum responden menilai bahwa terdapat kesesuaian
antara persyaratan pelayanan yang ditetapkan puskesmas di Kabupaten
Sumbawa Barat terhadap masing-masing jenis pelayanan dengan
persyaratan yang harus di berikan oleh para pasien kepada petugas
layanan. Pada Unsur ini mutu pelayanannya adalah B dengan kinerja
unit pelayanan bernilai Baik.
c. Kejelasan Petugas Pelayanan
Nilai rata-rata dari unsur kejelasan petugas layanan adalah:
Prosedur Pelayanan Unit Gawat Darurat : 2,8 ( Mutu Pelayanan C )
Prosedur Pelayanan Unit Rawat jalan : 2,9 ( Mutu Pelayanan C )
Prosedur Pelayanan Unit Rawat Inap : 2,93.( Mutu Pelayanan C )
Para responden secara umum menyatakan bahwa mereka dapat secara
jelas dalam mengetahui identitas para karyawan pada Puskesmas di
kabupaten Sumbawa Barat, baik nama maupun jabatan mereka sebagai
dokter, bidan, perawat ataupun yang lainnya (Jawaban C). Pada unsur
ini mutu pelayanannya adalah B dengan kinerja unit pelayanan Baik.
d. Kedisiplinan Petugas Pelayanan
Berkaitan dengan kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan
yaitu kedisplinan petugas layanan, nilainya adalah:
Prosedur Pelayanan Unit Gawat Darurat : 2,9 ( Mutu Pelayanan C )
Prosedur Pelayanan Unit Rawat jalan : 2,9 ( Mutu Pelayanan C )
Prosedur Pelayanan Unit Rawat Inap : 2,93( Mutu Pelayanan C )
Berdasarkan nilai IKM diatas, dapat kita lihat pada tiga unit layanan
terkait penilaian yang berkaitan dengan konsistensi waktu kerja apakah
sesuai ketentuan yang berlaku yang menjadi point dalam melihat
kedisiplinan petugas pelayanan, para responden memberikan nilai rata
rata menyatakan bahwa kedisplinan petugas layanan sesuai dengan
ketentuan waktu yang berlaku pada Puskesmas di Kabupaten Sumbawa
Barat (jawaban C). Berdasarkan nilai indek tersebut maka pada unsur ini
mutu pelayanannya adalah B dengan kinerja unit pelayanan Baik.
e. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
Nilai rata-rata unsur tanggung jawab petugas layanan yang diberikan
responden adalah
Prosedur Pelayanan Unit Gawat Darurat : 2,9 ( Mutu Pelayanan C )
Prosedur Pelayanan Unit Rawat jalan : 2,9 ( Mutu Pelayanan C )
Prosedur Pelayanan Unit Rawat Inap : 2,98.( Mutu Pelayanan C )
yang berarti mereka melihat adanya kejelasan wewenang dan tanggung
jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan pada
ketiga unit layanan (jawaban C). Pada unsur ini mutu pelayanannya
adalah B dengan kinerja unit layanan Baik .
f. Kemampuan Petugas Pelayanan
Nilai rata rata unsur kemampuan petugas layanan yang berkaitan tingkat
keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam
memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat yang
diberikan responden adalah
Prosedur Pelayanan Unit Gawat Darurat : 2,8 ( Mutu Pelayanan C )
Prosedur Pelayanan Unit Rawat jalan : 2,9 ( Mutu Pelayanan C )
Prosedur Pelayanan Unit Rawat Inap : 2,9.( Mutu Pelayanan C )
Pada unsur ini pada ketiga unit layanan mutu pelayanannya adalah B
dengan kinerja unit layanan Baik .
g. Kecepatan Pelayanan
Nilai rata rata unsur kecepatan pelayanan yang berkaitan target waktu
pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh
unit penyelenggaraan pelayanan adalah
Prosedur Pelayanan Unit Gawat Darurat : 2,7 ( Mutu Pelayanan C )
Prosedur Pelayanan Unit Rawat jalan : 2,8 ( Mutu Pelayanan C )
Prosedur Pelayanan Unit Rawat Inap : 2,8.( Mutu Pelayanan C )
Para responden secara umum di tiga unit pelayanan menyatakan bahwa
pelayanan dilaksanakan dengan cepat (Jawaban C). Pada Unsur ini mutu
pelayanannya adalah B dengan kinerja unit layanan Baik.
h. Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Nilai rata rata unsur keadilan mendapatkan pelayanan yaitu yang
berkenaan dengan pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan
golongan/status masyarakat yang dilayani pada tiga unit layanan adalah:
Prosedur Pelayanan Unit Gawat Darurat : 2,9 ( Mutu Pelayanan C )
Prosedur Pelayanan Unit Rawat jalan : 2,9 ( Mutu Pelayanan C )
Prosedur Pelayanan Unit Rawat Inap : 3,0.( Mutu Pelayanan C )
Para responden secara umum menjawab bahwa pelayanan kesehatan
pada Puskesmas di Kabupeten Sumbawa Barat berjalan dengan adil
(Jawaban C). Pada unsur ini mutu pelayanannya adalah B dengan
kinerja unit layanan Baik
i. Kesopanan dan Keramahan Petugas
Nilai rata rata unsur kesopanan dan keramahan petugas pelayanan
kesehatan pada Puskesmas di Kabupaten Sumbawa Barat pada ketiga
unit layanan adalah:
Prosedur Pelayanan Unit Gawat Darurat : 2,9 ( Mutu Pelayanan C )
Prosedur Pelayanan Unit Rawat jalan : 3,0 ( Mutu Pelayanan C )
Prosedur Pelayanan Unit Rawat Inap : 3,05.( Mutu Pelayanan C )
Unsur yang berkaitan dengan sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta
saling menghargai dan menghormati tersebut pada ketiga unit layanan
dijawab dengan pernyataan responden bahwa petugas pelayanan
melayani dengan sopan dan ramah (Jawaban C). Pada Unsur ini mutu
pelayanannya adalah B dengan kinerja unit layanan Baik
j. Kepastian Jadwal Pelayanan
Nilai rata rata unsur Kepastian jadwal pelayanan yaitu yang berkenaan
dengan pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan jadwal yang telah
ditetapkan adalah:
Prosedur Pelayanan Unit Gawat Darurat : 2,8 ( Mutu Pelayanan C )
Prosedur Pelayanan Unit Rawat jalan : 2,7 ( Mutu Pelayanan C )
Prosedur Pelayanan Unit Rawat Inap : 2,8.( Mutu Pelayanan C )
dimana para responden lebih banyak menjawab bahwa jadwal pelayanan
sering tepat (Jawaban C) Pada Unsur ini Mutu Pelayanannya adalah
dengan Kinerja Unit pelayanan Baik.
k. Kenyamanan Lingkungan
Nilai rata rata unsur kenyamanan lingkungan pada Puskesmas di
kabupaten Sumbawa Barat adalah
Prosedur Pelayanan Unit Gawat Darurat : 2,65 ( Mutu Pelayanan C )
Prosedur Pelayanan Unit Rawat jalan : 3,0 ( Mutu Pelayanan C )
Prosedur Pelayanan Unit Rawat Inap : 2,8.( Mutu Pelayanan C )
rata rata responden menjawab dengan nilai C pada ketiga unit layanan.
Pada unsur ini ketiga unit pelayanan, mutu pelayanannya adalah B
dengan kinerja unit layanan Baik
l. Keamanan Pelayanan
Nilai rata rata unsur keamanan pelayanan adalah pada ketiga unit
layanan adalah:
Prosedur Pelayanan Unit Gawat Darurat : 3,0 ( Mutu Pelayanan C )
Prosedur Pelayanan Unit Rawat jalan : 3,0 ( Mutu Pelayanan C )
Prosedur Pelayanan Unit Rawat Inap : 3,0.( Mutu Pelayanan C )
Pada ketiga unit layanan rata rata responden menjawab dengan jawaban
C dimana mereka menyatakan bahwa pelayanan kesehatan pada
Puskesmas di kabupaten Sumbawa Barat berjalan dalam kondisi aman.
Pada Unsur ini Mutu Pelayanannya adalah B dengan Kinerja Unit
layanan Baik
Selanjutnya untuk mengetahui mutu layanan secara umum yang merupakan
nilai komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, yaitu dengan
menjumlahkan nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan yang dikalikan
dengan penimbang yang sama yaitu 0, 083 sebagai nilai bobot rata rata
tertimbang. Terakhir Nilai IKM yang telah dikonversi dikalikan 25 sebagai
nilai dasar. Hasil dari perhitungan tersebut akan menjelaskan Indeks
Kepuasan Masyarakat tentang kualitas pelayanan di Puskesmas Pada
Kabupaten Sumbawa Barat.
Mutu Pelayanan akan diketegorikan seperti yang diterangkan dalam tebel
berikut berikut:
Tabel. 4.3.
Nilai Konversi Indeks Kepuasan Masyarakat
& Kinerja Unit Layanan
MUTU PELAYANAN
NILAI INTERVAL KONVERSI IKM
KINERJA UNIT PELAYANAN
A 81,26 – 100,00 Sangat Baik
B 62, 51 – 81,25 Baik
C 43,76 – 62,50 Kurang Baik
D 25 – 43,75 Tidak baik
Sumber : KEPMENPAN NO: KEP/25/2/M.PAN/2004
Untuk mengetahui nilai indeks, mutu pelayanan dan kinerja unit layanan
pada ketiga jenis pelayanan dihitung dengan melihat kepada nilai masing –
masing unsur pelayanan seperti yang disebutkan berikut:
1. Nilai Indeks, Mutu Pelayanan dan Kinerja unit layanan pada
Layanan Unit gawat Darurat.
Nilai indeks, mutu layanan dan kinerja unit layanan pada layanan unit
gawat darurat di Puskesmas di Kabupaten Sumbawa Barat dapat dilihat
pada tabel berikut:
Tabel 4.4.
Nilai indek per unsur layanan pada layanan unit
gawat darurat di Puskesmas Kab. Sumbawa Barat
NO UNSUR PELAYANAN NILAI
UNSUR
Indek per
Unsur
Layanan
1 Prosedur Pelayanan 2,92 B
2 Persyaratan pelayanan 2,82 B
3 Kejelasan petugas pelayanan 2,8 B
4 Kedisiplinan petugas pelayanan 2,9 B
5 Tanggung jawab petugas pelayanan 2,9 B
6 Kemampuan petugas pelayanan 2,8 B
7 Kecepatan pelayanan 2,7 B
8 Keadilan mendapatkan pelayanan 2,9 B
9 Kesopanan dan keramahtamahan petugas 2,9 B
10 Kepastian jadwal pelayanan 2,8 B
11 Kenyamanan lingkungan 2,6 B
12 Keamanan pelayanan 3,0 B
Sumber : Data primer diolah.
Maka masing masing unsur dikalikan dengan jumlah penimbang
yang sama yaitu:
(2,92 x 0,083) + (2,82 x 0,083) + (2,8 x 0,083) + (2,9 x 0,083) + (2,9 x
0,083) + (2,8 x 0,083) + (2,7 x 0,083) + (2,9 x 0,083) + (2,9 x 0,083)
+ (2,8x 0,083) + (2,6 x 0,083) + (3,0 x 0,083) = 2,82
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan Pada Puskesmas di
Kabupaten Sumbawa Barat hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:
� Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat setelah dikonversi = Nilai
Indeks x nilai dasar = 2,82 x 25 = 70,63
� Mutu Pelayanan B
� Kinerja Unit Pelayanan Baik
2. Nilai Indeks, Mutu Pelayanan dan Kinerja unit layanan pada
Layanan Unit Rawat Jalan.
Nilai indeks, mutu layanan dan kinerja unit layanan pada layanan unit
Rawat jalan di Puskesmas di Kabupaten Sumbawa Barat dapat dilihat
pada tabel berikut:
Tabel 4.5.
Nilai indek per unsur layanan pada layanan unit rawat jalan di
Puskesmas Kab. Sumbawa Barat
NO UNSUR PELAYANAN NILAI
UNSUR
Indek per
Unsur
Layanan
1 Prosedur Pelayanan 2,92 B
2 Persyaratan pelayanan 3,00 B
3 Kejelasan petugas pelayanan 2,9 B
4 Kedisiplinan petugas pelayanan 2,9 B
5 Tanggung jawab petugas pelayanan 2,9 B
6 Kemampuan petugas pelayanan 2,9 B
7 Kecepatan pelayanan 2,8 B
8 Keadilan mendapatkan pelayanan 2,9 B
9 Kesopanan dan keramahtamahan petugas 3,0 B
10 Kepastian jadwal pelayanan 2,7 B
11 Kenyamanan lingkungan 3,0 B
12 Keamanan pelayanan 3,0 B
Sumber : Data primer diolah.
Maka masing masing unsur dikalikan dengan jumlah penimbang
yang sama yaitu:
(2,9 x 0,083) + (3,0 x 0,083) + (2,9 x 0,083) + (2,9 x 0,083) + (2,9 x 0,083)
+ (2,9 x 0,083) + (2,8 x 0,083) + (2,9 x 0,083) + (3,0 x 0,083) + (2,7x
0,083) + (3,0 x 0,083) + (3,0 x 0,083) = 2,89
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan Pada Puskesmas di
Kabupaten Sumbawa Barat hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:
� Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat setelah dikonversi = Nilai
Indeks x nilai dasar = 2,89 x 25 = 72,41
� Mutu Pelayanan B
� Kinerja Unit Pelayanan Baik
3. Nilai Indeks, Mutu Pelayanan dan Kinerja unit layanan pada
Layanan Unit Rawat Inap.
Nilai indeks, mutu layanan dan kinerja unit layanan pada layanan unit
Rawat Inap di Puskesmas di Kabupaten Sumbawa Barat dapat dilihat pada
tabel berikut:
Tabel 4.6.
Nilai indek per unsur layanan pada layanan unit Rawat Inap di
Puskesmas Kab. Sumbawa Barat
NO UNSUR PELAYANAN NILAI
UNSUR
Indek per
Unsur
Layanan
1 Prosedur Pelayanan 2,92 B
2 Persyaratan pelayanan 2,94 B
3 Kejelasan petugas pelayanan 2,93 B
4 Kedisiplinan petugas pelayanan 2,93 B
5 Tanggung jawab petugas pelayanan 2,98 B
6 Kemampuan petugas pelayanan 2,9 B
7 Kecepatan pelayanan 2,8 B
8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,0 B
9 Kesopanan dan keramahtamahan petugas 3,05 B
10 Kepastian jadwal pelayanan 2,8 B
11 Kenyamanan lingkungan 2,8 B
12 Keamanan pelayanan 3,0 B
Sumber : Data primer diolah.
Maka masing masing unsur dikalikan dengan jumlah penimbang
yang sama yaitu:
(2,92 x 0,083) + (2,94 x 0,083) + (2,93 x 0,083) + (2,93 x 0,083) + (2,98 x
0,083) + (2,9x 0,083) + (2,8 x 0,083) + (3,0 x 0,083) + (3,05 x 0,083) + (2,8
x 0,083) + (2,8 x 0,083) + (3,0 x 0,083) = 2,90
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan Pada Puskesmas di Kabupaten
Sumbawa Barat hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:
� Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat setelah dikonversi = Nilai Indeks
x nilai dasar = 2,90 x 25 = 72,72
� Mutu Pelayanan B
� Kinerja Unit Pelayanan Baik
Jika melihat kepada kesimpulan dari nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat tentang pelayanan kesehatan pada Puskesmas di Kabupaten
Sumbawa Barat pada ketiga unit layanan, kita menemukan bahwa semua
unit layanan bermutu pelayanan B dengan kinerja unit layanan Baik. Yang
menarik adalah bahwa semua unsur layanan pada ketiga unit layanan
tersebut memilik nilai indeks layanan dengan baik semuanya.
4.2.2. Analisis Regresi Linier Berganda
Untuk menganalisis tentang pengaruh unsur unsur pelayanan terhadap
tingkat kepuasan masyarakat maka digunakan Analisis Regresi Liner
Berganda (Multipple Linear Regression Analysis) dengan menggunakan
software SPSS versi 12.0. analisis pengaruh unsur layanan pada ketiga unit
layanan puskesmas adalah sebagai berikut:
a. Instlasi Gawat Darurat
Dari hasil Multiple Linier Regression dengan metode stepwise (uji t) dapat
diketahui bahwa dari 12 unsur pelayanan, hanya 3 unsur yang berpengaruh
secara significant terhadap tingkat kepuasan pasien di Instalasi Gawat
Darurat pada Puskesmas di Kabupaten Sumbawa Barat yaitu:
1. Kemampuan Petugas pelayanan (X6) dengan Sig. sebesar 0,00 < 0,05.
2. Kesopanan Petugas Pelayanan (X9) dengan Sig. sebesar 0,02< 0,05.
3. Kepastian Jadwal Pelayanan (X10) dengan Sig. sebesar 0,04 < 0,05.
Gambaran dari hasil anlisis Multiple Linier Regression dengan metode
stepwise (uji t) dapat dilihat pada table 4.7. berikut ini.
Tabel 4.7. Hasil Analisi Regresi berganda dengan Metode Stepwise (uji t)
Coefficients(a)
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 1.213 .219 5.546 .000 KMAMPUAN .547 .076 .537 7.198 .000
2 (Constant) .779 .252 3.096 .002 KMAMPUAN .437 .081 .428 5.373 .000 KSOPANAN .253 .080 .253 3.173 .002
3 (Constant) .640 .250 2.559 .012 KMAMPUAN .357 .084 .351 4.251 .000 KSOPANAN .244 .078 .244 3.144 .002
KPASTIAN .140 .050 .214 2.810 .004
a Dependent Variable: T.KPUASA
b. Unit Rawat Jalan
Dari hasil Multiple Linier Regression dengan metode stepwise (uji t) dapat
diketahui bahwa dari 12 unsur pelayanan, hanya 4 unsur yang berpengaruh
secara significant terhadap tingkat kepuasan pasien di unit rawat jalan pada
Puskesmas di Kabupaten Sumbawa Barat yaitu:
1. Kesopanan Petugas pelayanan (X9) dengan Sig. sebesar 0,00 < 0,05.
2. Keadilan Pelayanan (X8) dengan Sig. sebesar 0,49< 0,05.
3. Kepastian Jadwal Pelayanan (X10) dengan Sig. sebesar 0,13 < 0,05.
4. Kemampuan petugas pelayanan (x6) dengan Sig. Sebesar 0,41 <0,05
Gambaran dari hasil anlisis Multiple Linier Regression dengan metode
stepwise (uji t) dapat dilihat pada table 4.7. berikut ini.
Tabel 4.8. Hasil Analisi Regresi berganda dengan Metode Stepwise (uji t)
Coefficients(a)
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 1.234 .212 5.806 .000 Kesopanan P .536 .069 .567 7.731 .000
2 (Constant) .819 .233 3.517 .001 Kesopanan P .452 .070 .477 6.424 .000 Keadilan Pel .231 .064 .270 3.628 .000
3 (Constant) .802 .228 3.523 .001 Kesopanan .401 .071 .424 5.631 .000 Keadilan Pel .184 .065 .214 2.828 .005 Kepastian .113 .043 .201 2.641 .009
4 (Constant) .569 .251 2.267 .025 Kesopanan .342 .076 .361 4.498 .000 Keadilan Pel .131 .069 .153 1.907 .049 Kepastian .107 .042 .190 2.518 .013 Kemampuan .197 .095 .176 2.069 .041
a Dependent Variable: Y
c. Instlasi Rawat Inap
Dari hasil Multiple Linier Regression dengan metode stepwise (uji t) dapat
diketahui bahwa dari 12 unsur pelayanan, hanya 3 unsur yang berpengaruh
secara significant terhadap tingkat kepuasan pasien di unit rawat inap pada
Pusklesmas di Kabupaten Sumbawa Barat yaitu:
1. Kejelasan Petugas pelayanan (X3) dengan Sig. sebesar 0,00 < 0,05.
2. Kesopanan Petugas Pelayanan (X9) dengan Sig. sebesar 0,08< 0,05.
3. Kepastian Jadwal Pelayanan (X10) dengan Sig. sebesar 0,32< 0,05.
Gambaran dari hasil anlisis Multiple Linier Regression dengan metode
stepwise (uji t) dapat dilihat pada table 4.7. berikut ini.
Tabel 4.9. Hasil Analisi Regresi berganda dengan Metode Stepwise (uji t)
Coefficients(a)
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 1.242 .246 5.053 .000 Kejelasan Petugas .538 .082 .501 6.546 .000
2 (Constant) .561 .315 1.781 .077 Kjelasan Petugas .452 .083 .421 5.429 .000 Kesopanan Petug .306 .093 .255 3.286 .001
3 (Constant) .578 .311 1.863 .065 Kejelasan Petugas .403 .085 .376 4.735 .000 Kesopanan Petu .257 .095 .214 2.710 .008 Kepastian pel 9.855E-02 .046 .172 2.165 .032
a Dependent Variable: Y
Penggunaan metode stepwise diatas dikarenakan analisis regresi akan
dilakukan secara bertahap. Tujuannya adalah untuk mencari variabel bebas
atau variabel prediktor mana yang pengaruhnya paling besar.
5. Simpulan
Berdasarkan survei tentang kepuasan masyarakat pengguna layanan kesehatan
gratis dengan menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat, maka dapat
disimpulkan bahwa secara umum di tiga unit layanan pada Puskesmas di
Kabupaten Sumbawa Barat, keseluruhan unsur pelayanan adalah bernnilai baik.
Berikut nilai kualitas pelayanan untuk masing masing unit pelayanan.
A. Instalasi Gawat Darurat
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat: 70,63
Mutu Pelayanan B
Kinerja Unit Pelayanan Baik
Tingkat kepuasan Secara umum: Baik
Faktor yang secara significan mempengaruhi tingkat Kepuasan adalah:
• Kemampuan Petugas pelayanan (X6) dengan Sig. sebesar 0,00 < 0,05.
• Kesopanan Petugas Pelayanan (X9) dengan Sig. sebesar 0,02< 0,05.
• Kepastian Jadwal Pelayanan (X10) dengan Sig. sebesar 0,04 < 0,05.
B. Unit Rawat jalan
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat: 72,41
Mutu Pelayanan B
Kinerja Unit Pelayanan Baik
Tingkat kepuasan Secara umum: Baik
Faktor yang secara significan mempengaruhi tingkat Kepuasan adalah:
• Kesopanan Petugas pelayanan (X9) dengan Sig. sebesar 0,00 < 0,05.
• Keadilan Pelayanan (X8) dengan Sig. sebesar 0,49< 0,05.
• Kepastian Jadwal Pelayanan (X10) dengan Sig. sebesar 0,13 < 0,05.
• Kemampuan petugas pelayanan (x6) dengan Sig. Sebesar 0,41 <0,05
C. Unit Rawat Inap
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat: 72,72
Mutu Pelayanan B
Kinerja Unit Pelayanan Baik
Tingkat kepuasan Secara umum: Baik
Faktor yang secara significan mempengaruhi tingkat Kepuasan adalah:
• Kejelasan Petugas pelayanan (X3) dengan Sig. sebesar 0,00 < 0,05.
• Kesopanan Petugas Pelayanan (X9) dengan Sig. sebesar 0,08< 0,05.
• Kepastian Jadwal Pelayanan (X10) dengan Sig. sebesar 0,32< 0,05.