SURVEY TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TEHADAP

PELAYANAN POLI GIGI PUSKESMAS MAKRAYU BULAN AGUSTUS TAHUN

2015

Akmal Satibi IkhwanMuthiara Praziandite

Mita Junita Putri

Latar Belakang

PENDAHULUAN

Rumusan MasalahBagaimana tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan poli gigi Puskesmas Makrayu Kota Palembang pada bulan Agustus tahun 2015?

Tujuan PenelitianTujuan Penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan poli gigi Puskesmas Makrayu Kota Palembang pada bulan Agustus 2015.

Manfaat Penelitian• Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien dalam menerima pelayanan kesehatan di

poli gigi Puskesmas Makrayun pada bulan Agustus 2015.• Sebagai landasan untuk mengukur kinerja tenaga kesehatan di poli gigi Puskesmas

Makrayu• Sebagai acuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan poli gigi Puskesmas Makrayu

Puskesmasadalah suatu unit pelaksana fungsional yang berfungsi sebagai pusat pembangunan kesehatan, pusat pembinaan peran serta masyarakat dalam bidang kesehatan serta pusat pelayanan kesehatan tingkatpertama yang menyelenggarakan kegiatannya secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan pada suatu mesyarakat di tempat tinggal dalam suatu wilayah tertentu.

Manajemen Puskemas P1 (Perencanaan)P2 (Penggerakan dan Pelaksanaan)P3 (Pengawasan,Pengendalian dan Penilaian). Survey kepuasan masyarakat

TINJAUAN PUSTAKA

Puskesmas Makrayua. Visi

Puskesmas Makrayu memiliki visi mewujudkan Kecamatan Ilir Barat II bersih, sehat yang optimal bertumpu pada pelayanan prima dan pemberdayaan masyrakat.

b. Misi

1. Meningkatkan kemitraan pada semua pihat terkait.

2. Meningkatkan kemandirian masyarakat untuk berprilaku bersih dan sehat.

3. Meningkatkan pelayanan yang bertumpu prima.

c. Motto : Senyum, Sapa, Sabar, Sehat

d. Wilayah Kerja

Wilayah kerja Puskesmas Makrayu meliputi 32.655 perempuan dan 36.667 laki-laki yang berada dalam 7 kelurahan.

mutu layanan hanya dapat diketahui apabila sebelumnya telah dilakukan penilaian, baik terhadap tingkat kesempurnaan, sifat serta wujud layanan dan apapun ataupun kepatuhan terhadap standar layanan.

Pelayananpelayanan merupakan kegiatan yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan usaha manusia dengan menggunakan peralatan yang disediakan oleh penyelenggaran pelayanan

Kualitas Pelayanan Zeithaml, Parasuraman dan Berry menyebutkan bahwa kualitas pelayanan yang baik adalah pertemuan atau melebihi apa yang diharapkan konsumen dari pelayanan yang diberikan.Harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh informasi yang diperolehnya dari mulut ke mulut, kebutuhan-kebutuhan konsumen itu sendiri, pengalaman masa lalu.

Mutu Pelayanan

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur :1. prosedur pelayana

2. persyaratan pelayanan

3. kejelasan petugas pelayanan

4. kedisiplinan petugas pelayanan

5. tanggung jawab petugas pelayanan

6. kemampuan petugas pelayanan

7. kecepatan pelayanan8. keadilan mendapatkan pelayanan9. kesopanan dan keramahan petugas10.kewajaran biaya pelayanan11.kepastian biaya pelayanan12.kepastian jadwal pelayanan13.kenyamanan lingkungan14.keamanan pelayanan.

METODOLOGI PENELITIAN

Jenis PenelitianPenelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey cross sectional.

Waktu dan Tempat PenelitianPenelitian dilaksanakan setelah poli gigi Puskesmas Makrayu Palembang selama bulan Agustus tahun 2015.

Populasi dan Sampel PenelitianSubjek penelitian ini adalah pasien atau keluarga pasien yang memahami kondisi pasien. Populasi penelitian ini adalah seluruh pasien yang melakukan peawatan di poli gigi Puskesmas Makrayu pada bulan Agustus tahun 2015. Jumlah sampel pada penelitian ini dihitung mengguanakn rumus berikut

Berdasarkan hasil perhitungan didapat jumlah sampel minimal sebanyak 38 orang. Sampel dipilih berdasarkan simple random sampling.

Keterangan:n = jumlah sampel Zα = tingkat kemaknaan (ditetapkan peneliti) p = proporsi penyakit atau keadaan yg akan dicarid = derajat kesalahan yang masih dapat diterima (ditetapkan peneliti)

Variabel Penelitian

Variabel BebasPasien atau keluarga pasien di poli gigi Puskesmas Makrayu.

Variabel TerikatIndeks kepuasan masyarakat (IKM) berdasarkan keputusan Menteri PAN Nomor: Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instalasi pemerintah.

Definisi Operasional

Variabel Definisi Operasional Cara Ukur Alat Ukur Skala Ukur Hasil Ukur

Pasien ke poli gigi Puskesmas Makrayu

Pasien atau yang mewakili yang berobat ke poli gigi Puskesmas Makrayu

Observasi

Kartu berobat pasien

Nominal YaTidak

Survei kepuasan pelanggan

Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Yang Ada Di Puskesmas Makrayu Wilayah Ilir Barat II Palembang P

Menggunakan kuisioner

Indeks kepuasan Masyarakat(IKM)

Ordinal Sangat baik(81.26 – 100) Baik(62,51 – 81,25) Kurang baik(43,76 – 62,50) Tidak baik(25,00 – 43,75)

Cara Penelitian1. Kuesiner yang telah diisi dilakukan pembersihan data dan diberi koding2. Data dientry ke aplikasi excel berdasarkan koding yang telah dibuat.3. Analisis dilakukan sesuai kebutuhan.4. Indeks kepuasan masyarakat dihitung dengan formula sebagai berikut:

Ditetapkan sebagai Gold standart uintuk IKM adalah:Mutu Pelayanan A (Sangat Baik) : 81.26 – 100B (Baik) : 62,51 – 81,25C (Kurang Baik) : 43,76 – 62,50D (Tidak Baik) : 25,00 – 43,75

IKM = Jumlah NRR tertimbang × 25

Analisis DataAnalisis Data Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program Microsoft Excel dan SPSS For Windows. Hasil pengolahan data tersebut disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi disertai dengan narasi.

Wawancara dengan pengisian kuisoner

Data

Analisis data

Alur Penelitian

Hasil Penelitian

Responden terdiri dari laki-laki dan perempuan, dengan jumlah laki-laki sebanyak 16 orang (42%) dan perempuan sebanyak 22 orang (58%).

Umur Frekuensi Persentase (%)

< 27 tahun 14 36≥ 27 tahun 24 64Jumlah 38 100

Karakteristik Responden Berdasarkan UmurPekerjaan Frekuensi Persentase (%)

Ibu Rumah Tangga 17 44Buruh 14 36Pegawai Negeri Sipil 5 13Wiraswasta 2 5

Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Pekerjaan

Tingkat Pendidikan Frekuensi Persentase (%)SD 13 35SMP 9 23SLTA 11 29Diploma 4 10S1 1 3

Karakteristik Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan

PEMBAHASANAnalisa Indikator

Baik

55%

Sangat Baik

45%

Prosedur Pelayanan

Baik61%

Sangat Baik39%

Persyaratan Pelayanan

pasien yang akan mendapatkan pelayanan sudah paham tentang persyaratan pelayanan poli gigi Puskesmas Makrayu, khususnya pada pasien yang menggunakan Jaminan Kesehatan Negara (JKN) dan Jaminan Sosial (Jamsos).

Ku-rang Baik16%

Baik53%

Sangat Baik32%

Kejelasan Petugas Pelayanan

Petugas meggunakan baju seragam tetapi(16%) menyatakan kurang baik karena petugas di poli gigi menggunakan tanda pengenal dan pada hari tertentu menggubnakan baju bebas.

Baik61%

Sangat Baik39%

Kedisiplinan Petugas Pelayanan

Standar jam kerja dari puskesmas sudah dipatuhi petugas di poli gigi baik kedatangan maupun kepulangan para petugas, sehingga petugas di poli gigi dapat dikatakan disiplin dan tepat waktu dalam menjalankan tugasnya.

Baik66%

Sangat

Baik34%

Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

petugas pelayan di poli gigi Puskesmas Makrayu sudah bertanggung jawab dalam memberikan informasi saat penangganan pemeriksaan

Baik68%

Sangat

Baik32%

Kemampuan Petugas Pelayanan

SDM yang ada di poli gigi Puskesmas Makrayu merupakan orang yang ahli dan berkompeten dalam bidangnya dan juga pengalaman. Petugas pelayanan di poli gigi Puskesmas Makrayu terdiri dari 2 perawat gigi dan 1 dokter gigi.

Baik61%

Sangat Baik39%

Kecepatan Petugas Pelayanan

tindakan penanganan di poli gigi Puskemas Makrayu tidak pernah terlalu lama dan menyebabkan pasien menunggu lama.

Baik58%

Sangat Baik42%

Keadilan Mendapat Pelayanan

Hal ini mengidentifikasikan bahwa di poli gigi Puskesmas Makrayu sudah baik dalam

perlakuan antara pasien satu dengan yang lainnya. Semua diperlakukan sama dalam

mendapatkan pelayanan.

Baik37%

Sangat Baik63%

Kesopanan dan Keramahan Petugas

petugas di poli gigi telah melaksanakan motto Puskesmas Makrayu, yaitu Senyum, Sapa,Sabar,Sehat (4S) sehingga masyarakat/pasien merasa sangat puas.

Baik79%

Sangat Baik21%

Kewajaran Biaya Pelayanan

mayoritas Paien poli gigi Puskesman Makrayu menggunakan JKN atau Jamsoskes sehingga

pasien tidak dikenai biaya. Adapun pasien yang tidak menggunakan jaminan dan harus

membayar, tidak merasa keberatan dengan biaya yang dikenai karena biaya dpengibatan

gigi di puskesmas jauh lebih rendah dibandingkan biaya di praktik dokter gigi.

Kurang Baik3%

Baik76%

Sangat Baik21%

Kepastian Biaya Pelayanan

mayoritas pasien poli gigi Puskesmas Makrayu merupakan pengguna JKN dan

Jamsoskes, sehingga pasien tidak mengkhawatirkan mengenai biaya. Di sisi

lain, menurut 1 orang (3%) kepastian biaya kurang baik. Hal ini dikarenakan

tidak terdapatnya brosur atau pemberitahuan mengenai biaya

pengobatan gigi.

Baik61%

Sangat Baik39%

Kepastian Jadwal Pelayanan

Adanya jadwal pelayanan yang tertera pada papan pengumuman dapat dipertanggung jawabkan. Sehingga, memudahkan pasien

mengetahui kapan saja waktu pelayanan poli kesehatan tersebut.

Kurang Baik5%

Baik74%

Sangat

Baik21%

Kenyamanan Lingkungan

Puskesmas Makrayu menyediakan ruang tunggu yang memadai, ruang pemeriksaan

yang bersih dan sejuk, serta poli gigi memiliki 2 dental unit yang dapat digunakan. Namun,

6% responden menyatakan kurang nyaman karena salah satu dental unit tidak memiliki

saluran pembuangan sehingga tidak dapat berfungsi secara sempurna. Hal ini

menyebabkan jika pasien ingin berkumur, pasien harus beranjak dari dental unit dan

berkumur di wastafel.

Baik66%

Sangat

Baik34%

Keamanan Lingkungan

pasien tidak merasa khawatir selama mendapatkan pelayanan dan tidak mempunyai pengalaman buruk mengenai keamanan lingkungn di poli gigi Puskesmas Makrayu.

Analisa Indikator

2.6

2.7

2.8

2.9

3

3.1

3.2

3.3

3.4

3.5

3.6

3.7

3.443.49

3.15

3.393.34

3.26

3.36

3.42

3.63

3.213.18

3.39

3.18

Nilai Rata-Rata Unsur

Prosedur Pelayanan Persyaratan Pelayanan Kejelasan Petugas Pelayanan

Kedisiplinan Petugas Pelayanan Kemampuan Petugas Pelayanan Kecepatan Pelayanan

keadilan Mendapatakan Pelayanan Kesopanan dan Keramahan Petugas Kewajaran Biaya Pelayanan

Kepastian Biaya Pelayanan Kepastian Jadwal Pelayanan Kenyamanan Lingkungan

Kenyamanan Pelayanan

nilai indeks secara keseluruhan diperoleh angka indek sebesar 3,24. Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan nilai IKM setelah dikonversi adalah 81,50 seihnnga mutu pelayanan poli gigi Puskesmas Makrayu dikategorikan baik.

Kesimpulan dan Saran

KesimpulanBerdasarkan hasil survey di poli gigi Puskesmas Makrayu pada bulan Agustus tahun 2015 diperoleh IKM unit pelayanan 81,50 dengan mutu pelayanan B dan kinerja yang baik, karena berada di nilai interval konversi IKM 62,51-81,25. Dari poin-poin diatas, maka dapat disimpulkan bahwa di poli gigi Puskesmas Makrayu memiliki mutu kinerja maupun pelayanan terhadap pasien dikategorikan baik. Penurunan jumlah kunjungan pasien di poli gigi Puskesmas Makrayu pada bulan Juli tahun 2015 bukan disebabkan ketidakpuasan pasien.

Saran1. Kepastian petugas pelayanan

Kepastian petugas pelayanan harus ditingkatkan dengan cara mewajibkan petugas di poli gigi Puskesmas Makrayu menggunakan tanda pengenal sehingga memudahkan pasien mengenali petugas jika membutuhkan bantuan

2. Kepastian Biaya PelayananDalam hal ini, pihak Puskesmas Makrayu diharapkan membuat brosur atau daftar harga perawatan gigi agar pasien mendapatkan kepastian biaya perawatan.

3. Kenyamanan LingkunganPihak Puskemas Makrayu diharapkan mereparasi dental unit yang tidak dapat berfungsi secara sempurna agar kenyamanan pasien dapat ditingkatkan.