1

SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT

NAMA : YOHANES PAULUS HANNY WADHI

NIM : 1190661004

PROGRAM STUDI : MAGISTER MANAJEMEN

JUDUL TESIS : PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN DAN WORD OF MOUTH PELANGGAN MICE DI RAMADA BINTANG BALI RESORT

Dengan ini menyatakan bahwa karya ilmiah Tesis ini bebas plagiat.

Apabila di kemudian hari terbukti terdapat plagiat dalam karya ilmiah ini,

maka saya bersedia menerima sanksi sesuai peraturan Mendiknas RI No. 17

Tahun 2010 dan Peraturan Perundang-undangan yang berlaku.

Denpasar, …………………

(YOHANES PAULUS HANNY WADHI)

2

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjat kan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena

hanya atasa nugrahNya, Tesis dengan judul Pengaruh Kualitas Layanan terhadap

Kepuasan dan Word of Mouth Pelanggan MICE di Ramada Bintang Bali Resort dapat

diselesaikan.

Pada kesempatan ini perkenankanlah penulis mengucapkan terimakasih yang

sebesar-besarnya kepada Prof. Dr. Made Wardana, SE.,M.P., sebagai pembimbing

utama yang dengan penuh perhatian telah memberikan dorongan, semangat,

bimbingan,dan saran selama penulis mengikuti Program Magister Manajemen,

khususnya dalam penyelesaian tesis ini. Terimakasih sebesar-besarnya pula

sampaikan kepada Prof. Dr. NW Sri Suprapti, SE.,M.Si sebagai pembimbing

pendamping yang dengan penuh perhatian dan kesabaran telah memberikan

bimbingan dan saran kepada penulis.

Ucapan terimakasih yang sebesar-besarnya juga penulis sampaikan kepada

Rektor Universitas Udayana atas kesempatan dan fasilitas yang diberikan kepada

penulis untuk mengikuti dan menyelesaikan pendidikan Program Magister deprogram

Pascasarjana Universitas Udayana. Ucapan terimakasih ini juga ditujukan kepda

Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana yang dijabat oleh Prof. Dr.dr. A

A. Raka Sudewi,Sp S (K) atas kesempatan yang diberikan kepada penulis untuk

menjadi mahasiswa Program Magister pada Program Pascasarjana Universitas

Udayana. Tidak lupa pula penulis ucapkan terimakasih kepada Prof. I Gusti Bagus

3

Wiksuana. SE,.M.Si. sebagai Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Udayana. Atas ijin yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti pendidikan

Program Magister. Pada kesempatan ini penulis juga menyampaikan ucapan

terimakasih kepada Dr. Desak Ketut Sintaasih, SE, M.Si sebagai Ketua Program MM

Udayana. Ungkapan terimakasih penulis sampaikan pula kepada para penguji tesis,

yaitu Prof. Dr. I Ketut Rahyuda, SE. MSIE, Prof. Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, SE.,

MS, Dr. I Putu Gde Sukaatmadja, SE., MP, yang telah memberikan masukan, saran,

sanggahan dan koreksi sehingga tesis ini dapat terwujud seperti ini.

Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terimakasih yang tulus

disertai penghargaan kepada seluruh guru-guru yang telah membimbing penulis,

mulai dari sekolah dasar sampai perguruan tinggi. Juga penulis ucapakan terimakasih

kepada Ayah dan Ibu : Drs. Yohanes Hanny Wadhi (Almarhum) dan Sabina Deno

yang telah mengasuh dan membesarkan penulis memberikan dasar-dasar berpikir

logik dan suasana demokratis sehingga terciptalahan yang baik untuk berkembangnya

kreativitas, istri tercinta Maria Yuliana Pranda, SE dan serta anak-anak tersayang

Jonathan Christian Fidel Wadhi dan Jessica Anastasia Wadhi dengan penuh kasih

sayang dan memberikan semangat kepada penulis untuk menyelesaikan tesis ini.

Ungkapan terimakasih disampaikan juga kepada teman-teman Magister Manajemen

angkatan XXVI yang telah mendukung penyelesaian tesis ini. Akhirnya ucapan

terimakasih ditujukan kepada seluruh responden yang tidak dapat kami sebut

namanya satu persatu dan GM Ramada Bintang Bali Resort beserta jajarannya yang

telah memberikan dorongan selama penulis mengikuti program Magister Manajemen.

4

Semoga Tuhan Yang Maha Esa selalu melimpahkan rahmat-Nya kepadas emua

pihak yang telah membantu pelaksanaan dan penyelesaian tesis ini serta kepada

penulis sekeluarga.

Denpasar, December 2016 Penulis, Yohanes Paulus HannyWadhi

5

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN

DAN WORD OF MOUTH PELANGGAN MICE DI RAMADA BINTANG BALI RESORT

Salah satu faktor yang mendorong perkembangan pariwisata di Indonesia

adalah meningkatnya pertemuan-pertemuan antara para usahawan, profesional, negarawan, ataupun cendekiawan sebagai dampak dari fenomena globalisasi. Kelompok wisata yang merupakan penggabungan dari bisnis dan rekreasi ini telah menjadi bisnis Meetings, Incentive Travel, Conventions, dan Exhibitions, yang disingkat menjadi MICE. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan word of mouth pelanggan MICE di Ramada Bintang Bali Resort.

Metode penentuan sampel dilakukan dengan metode purposive sampling dengan jumlah responden sebanyak 150 responden. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan teknik analisis data menggunakan Structural Equation Model (SEM) dengan aplikasi software Analysis Moment of Structure (AMOS).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (2) Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth, dan (3) Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth. Implikasi praktis yang dapat diberikan dari temuan penelitian ini disarankan agar dengan mengetahui adanya pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan word of mouth, manajemen Ramada Bintang Bali Resort dapat mengubah strateginya ke arah yang lebih baik dengan memaksimalkan indikator-indikator dimensi kualitas layanan dalam penelitian ini sebagai acuannya. Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Word of Mouth

6

ABSTRACT

THE EFFECT OF SERVICE QUALITY LEVELS AND WORD OF MOUTH OF MICE CUSTOMERS IN RAMADA BINTANG BALI

One factor that encourages the development of tourism in Indonesia is

increasing meetings between businessmen, professionals, statesmen, or scholars as the impact of the phenomenon of globalization. The tour groups are an amalgamation of business and leisure has become a business Meetings, Incentive Travel, Conventions and Exhibitions, which was shortened to MICE. This study aims at determining the effect of service quality on satesfaction and word of mouth of mice costumers in Ramada Bintang Bali Resort.

Method of sampling was done by puposive sampling, with the total of

respondents was 150. Data were collected through questioners and data analysis techniques using Structural Equation Model (SEM) with application software analysis moment of structure (AMOS).

The results show that (1) Quality of service has positive and significant effects

on costumers’ satisfaction, (2) Satisfaction effects positively and significantly on word of mouth, and (3) The quality of service has the same effects on word of mouth.

Practical implications of this study were suggested that by knowing the effects of service on satisfaction and word mouth, Management of Ramada Bintang Bali Resort should be able change its strategies to a better way by maximizing indicators of the quality service dimensions using the study as a possible reference. Key words: Service Quality, Satisfaction, Costumers, Word Of Mouth

7

DAFTAR ISI Halaman

SAMPUL DALAM …………………………………………………………….. i PERSYARATAN GELAR…………………………………………………….. ii LEMBAR PERSETUJUAN…………………………………………………….. iii PENETAPAN PANITIA PENGUJI……………………………………………. iv SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT………………………………… v UCAPAN TERIMA KASIH…………………………………………………… vi ABSTRAK……………………………………………………………………… vii ABSTRACT…………………………………………………………………….. viii DAFTAR ISI …………………………………………………………………… ix DAFTAR TABEL ……………………………………………………………… x DAFTAR GAMBAR ………………………………………………………….. xi DAFTAR LAMPIRAN………………………………………………………… xii BAB I PENDAHULUAN …………………………………………………….. 1 1.1 Latar Belakang Masalah………………………………………………….. 1 1.2 Rumusan Masalah………………………………………………………… 11 1.3 Tujuan Penelitian…………………………………………………………. 12 1.4 Manfaat Penelitian ……………………………………………………….. 12 BAB II KAJIANPUSTAKA………………………………………………… 14 2.1 KualitasLayanan………………………………………………………… 14 2.1.1 Pengertian kinerja kualitas layanan ……………….......................... 14 2.1.2 Dimensi kualitas layanan …………………………………............. 15 2.2 Kepuasan Pelanggan ……………………………………………………… 17 2.2.1 Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan…………………………….. 19 2.3 Word of Mouth...………………………………………………………… 21 BAB III KERANGKA BERPIKIR, KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN……………………………………………………… 24 3.1 Kerangka Berpikir ……………….……………………………………….. 24 3.2 Kerangka Konseptual……………………………………………………… 27 3.3 Hipotesis Penelitian…………….…………………………......................... 28 3.3.1 Hubungan kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan………… 28 3.3.2 Hubungan kualitas layananan dengan word of mouth……………… 29 3.3.3 Hubungan kepuasan pelanggan dengan word of mouth……………… 30 BAB IV METODE PENELITIAN…………………………………………….. 32 4.1 Rancangan dan Ruang Lingkup Penelitian……………………………….. 32 4.1.1 Rancangan Penelitian……………………………………………… 32

8

4.1.2 Ruang Lingkup Penelitian………………………………………… 32 4.2 Variabel Penelitian………………………………………………………... 33 4.2.1 Identifikasi Variabel……………………………………………...... 33 4.2.2 Definisi Operasional......................................................................... 33 4.3 Prosedur Pengumpulan Data……………………………………………… 38 4.3.1 Jenis dan Sumber Data…………………………………………… 38 4.3.2 Popolasi dan Sampel……………………………………………… 38 4.4 Instrumen Pengumpulan Data……………………………………………. 40 4.4.1 Uji Validitas ………………...……………………………………… 41 4.4.2 Uji Reliabilitas……………………………………………………… 41 4.5 Metode Analis Data…………………………………………………….. 42 4.5.1 Pengujian asumsi SEM……………………………………………… 43 4.5.2 Langkah-langkah analisis SEM……………………………………… 44 BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN………………………… 48 5.1 Hasil Penelitian……………………………………………………………. 48 5.1.1 Profil Ramada Bintang Bali Resort………………………………….. 48 5.1.2 Karakteristik responden pelanggan MICE di Ramada Bintang Bali Resort …………………………………………………………… 50 5.1.3 Deskripsi penilaian responden terhadap variable penelitian………… 51 5.1.5 Hasil analisis menggunakan SEM…………………………………… 56 5.1.6 Analisis Full Structural Equation Model…………………………… … 65 5.1.7 Analisis pengaruh langsung, pengaruh tidak langsung, dan pengaruh total ………………………………………………………………….. 67 5.1.8 Hasil pengujian hipotesis……………………………………………… 69 5.2 Pembahasan………………………………………………………………… 70 5.2.1 Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan…………… 70 5.2.2 Pengaruh kualitas layanan terhadap word of mouth…………………. 70 5.2.3 Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap word of mouth…..………… 71 5.2.4 Implikasi penelitian………………………………………………… 72 5.2.5 Keterbatasan penelitian……………………………………………… 74 BAB VI SIMPULAN DAN SARAN…………………………………………… . 75 6.1 Simpulan……………………………………………………………………. 75 6.2 Saran………………………………………………………………………… 76 DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………………… 78 LAMPIRAN…………………………………………………………………….. 86

9

DAFTAR TABEL No. Tabel Halaman

1.1 Penghasilan dari MICE di Ramada Bintang Bali Resort

Tahun 2011-2015……………………………………………………… 05

1.2 Gambaran Market Segment……………………………………………. 06

4.1 Variabel kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan word of mouth … 37

5.1 Distribusi responden menurut variable demografi…………………… 50

5.2 Deskripsi konstruk kualitas layanan………………………………… 54

5.3 Deskripsi konstruk kepuasan………………………………………….. 55

5.4 Deskripsi konstruk word of mouth………………………………….. 56

5.5 Hasil Uji Normalitas Data…….………………………………………… 57

5.6 Goodness of Fit Indexes CFA 1st Order Konstruk Kualitas Layanan…. 58

5.7 PengukuranValiditasKonstruk1st Order …………...…………………. 59

5.8 Hasil Uji Goodness of Fit 2nd Order Konstruk Kualitas Layanan......... 60

5.9 Estimasi Regression Weight Kualitas Layanan………………………….. 61

5.10 Standardized Regression Weights Kualitas Layanan………………...... 61

5.11 Goodness of Fit Indexes Model Kepuasan…………………………… 78

5.12 EstimasiRegression Weights Kepuasan………………………………. 62

5.13 Standardized Regression Weights Kepuasan………………………… 63

5.14 Estimasi Regression Weights Model Word of Mouth………………… 63

5.15 Estimasi Regression Weights Word of Mouth……….………………… 64

10

5.16 Standardized Regression Weight Konstruk Endogen………………… 64 5.17 Hasil Variance Extract…………………………………………………… 65 5.18 Hasil Uji Reliabilitas………………………………..………………… 66 5.19 Hasil Uji Goodness of Fit Full Model………………………………… 67 5.20 Standardized Regression Weight Full Model…………………………. 69

11

DAFTAR GAMBAR No. Gambar Halaman

2.2 Kepusan pelanggan secara konseptualKonsep Kepuasan Pelanggan 18

3.2 Kerangka Konseptual………………………………………………. 28

4.1 Path Diagram Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Word of

Mouth Pelanggan MICE di Ramada Bintang Bali Resort………… 45

12

DAFTAR LAMPIRAN No. Gambar Halaman

1 Kuesioner……………………………………………………… L1

2 Hasil Pengisian Kuesioner……..……………………………… L2

3 Distribusi Jawaban Responden……………………………….. L3

4 Hasil Uji CFA 1st Order Konstruk Eksogen………………….. L4

5 Hasil Uji CFA 2nd Order Konstruk Eksogen…………………. L5

6 Hasil Uji CFA Konstruk Endogen …………………………… L6

7 Uji Reliabilitas Konstruk……………………………………… L7

8 Hasil Uji Model Struktural……………………………………. L8

13

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Potensi pariwisata di Indonesia sangatlah besar, berbagai seni budaya dan alam

serta ketersediaan sarana dan prasarana yang mendukung pariwisata diharapkan

mampu menarik lebih banyak wisatawan manca negara dan domestik. Menurut You

(2000), pariwisata menjadi fenomena global sejak perjalanan internasional semakin

meningkat dan menjadikannya sebagai sumber pendapatan utama bagi banyak

negara. Salah satu faktor yang mendorong perkembangan pariwisata di Indonesia

adalah meningkatnya pertemuan-pertemuan antara para usahawan, profesional,

negarawan, ataupun cendekiawan sebagai dampak dari fenomena globalisasi.

Kelompok wisata yang merupakan penggabungan dari bisnis dan rekreasi ini

telah menjadi bisnis Meetings, Incentive Travel, Conventions, dan Exhibitions,

yangdisingkat menjadi MICE. Menurut Kesrul (2004:3), MICE adalah suatu kegiatan

kepariwisataan yang aktivitasnya merupakan perpaduan Leasure dan Bussines,

biasanya melibatkan sekelompok orang yang secara bersama-sama. Oka (2000:13)

menyatakan bahwa MICE merupakan suatu rangkaian kegiatan, di mana para

14

pengusaha atau professional berkumpul pada suatu tempat yang terkondisikan oleh

suatu permasalahan, pembahasan, atau kepentingan yang sama.

i

Penyelenggaraan suatu kegiatan MICE harus dilakukan secara profesional sehingga

mendukung tercapainya tujuan peserta maupun penyelenggara sebagai konsumen.

Wisata MICE melibatkan beberapa sektor yaitu sektor transportasi, perjalanan,

rekreasi, akomodasi, makanan dan minuman, tempat penyelenggaraan acara,

teknologi informasi, perdagangan dan keuangan sehingga wisata MICE dapat disebut

sebagai industri multifaset.

Istilah meeting dalam MICE dapat didefinisikan sebagai suatu acara

terstruktur yang dapat menyatukan sekumpulan orang secara kolektif untuk

mendiskusikan topik yang menjadi kepentingan bersama (Seebaluck et al., 2013).

Incentivestravel dalam MICE adalah kegiatan perjalanan yang semua biaya

perjalanannya ditanggung oleh organisasi sehingga dapat digunakan sebagai faktor

yang memotivasi karyawan untuk meningkatkan produktivitas dan kinerja dalam

memenuhi tujuan yang diinginkan organisasi, seperti target penjualan (Rogers, 2003;

Campiranon dan Arcodia, 2008 dalam Seebaluck et al., 2013). Conferences biasanya

memiliki keterbatasan waktu dan memiliki tujuan khusus (Seebaluck et al., 2013).

Conferenc emirip dengan meeting di mana suatu acara conference melibatkan 10

orang atau lebih selama minimal empat jam dalam satu hari atau lebih dan kegiatan

conference diadakan di luar perusahaan itu sendiri (CIC, 2011 dalam Seebaluck et al.,

2013). Exhibitions juga dikenal sebagai exposition karena exposition memiliki tujuan

untukmempertemukan pemasok yang berbeda di dalam suatu lingkungan di mana

ii

para supplier tersebut dapat mempromosikan produk atau jasa mereka kepada peserta

exhibitions (Seebaluck et al., 2013).

Kristiana (2010) menyatakan perusahaan atau organisasi yang terlibat dalam

industri MICE antara lain: assosiasi, organisasi atau lembaga, perusahaan penyedia

ruang pertemuan dan pameran (biro konvensi), perusahaan penyedia perancang

pameran dan peralatan pameran, biro perjalanan wisata, event organizer, meeting

planer, perusahaan transportasi, perusahaan penyedia jasa penginapan, incentive

house, perusahaan penyedia makanan, minuman, dan hiburan, perusahaan cindra

mata (art shop), instansi penyelenggaran perijinan untuk konvensi dan pameran.

Segmentasi penyelenggaraan MICE dapat dibagi menjadi dua jenis yang

pertama Company/Corporate Meetings: pertemuan yang diselenggarakan oleh suatu

perusahaan bisnis/sosial, misalnya management meeting, regional, national meeting,

training, seminar, professional/technical meetings. Association/Organization

Convention, Congress, and Conference, yaitu pertemuan yang diselenggarakan oleh

suatu perusahaan atau asosiasi/organisasi atau kelompok, seperti professional

association meeting, fraternal association meeting, education association meeting

(Kesrul 2004:7-18).

Kesrul (2004:9) mengemukakan bahwa karakteristik industri MICE harus

dipahami agar dapat memberikan pelayanan maksimal dan mengurangi komplain

yang akan terjadi karena penanganannya sangat berbeda dengan perjalanan wisata

iii

biasa. Pada umumnya wisata konvensi atau MICE selalu berkaitan dengan sektor

usaha lainnya seperti perdagangan, transportasi, travel, hiburan, akomodasi,

pelayanan makanan dan minuman, informasi teknologi dan keuangan (Seebaluck et

al., 2013:2).

Bali merupakan tujuan wisata dan juga merupakan tujuan untuk kegiatan MICE.

Hotel merupakan salah satu bentuk akomodasi dalam kepariwisataan di Bali. Menurut

Marlina (2008) hotel bintang lima di Indonesia memiliki kriteria yang lebih spesifik

dibandingkan hotel berbintang lainnya, dimana tidak hanya memenuhi kriteria umum

(lobby, restoran, kamar tidur, dan function room), melainkan juga memenuhi kriteria-

kriteria khusus sebagai berikut: memiliki minimal 100 kamar standar dengan luas

minimal 26 m2, minimal 4 kamar suite dengan luas 52 m2, kamar dilengkapi dengan

pengatur suhu ruangan (AC), memiliki minimal 3 dining room (dengan minimal

salah satunya memiliki specialisasi masakan internasional), tersedianya sarana

rekreasi dan olah raga, lift, business centre, coffee shop, room service, take our

service, dan out side catering.

Ada beberapa hotel bintang lima di Bali yang menyediakan fasilitas untuk

kegiatan MICE, salah satu diantaranya adalah Ramada Bintang Bali Resort. Hotel ini

terletak di Kuta area yang merupakan tujuan wisata yang populer di Bali. Ramada

Bintang Bali Resort menyediakan fasilitas bagi konsumen untuk menyelenggarakan

kegiatan MICE. Fasilitas utama yang dibutuhkan untuk kegiatan MICE yaitu fasilitas

iv

kamar hotel, meeting room, area untuk exhibition, restaurant, dan travel agent untuk

memberikan pelayanan untuk tour.

Selama lima tahun terakhir (2011-2015), perkembangan penghasilan yang

diperoleh dari menyelenggarakan kegiatan MICE disajikan pada Tabel 1.1

Tabel 1.1. Penghasilan dari MICE di Ramada Bintang Bali Resort

Tahun 2011-2015

Tahun Jmlh. kamar terjual

Jumlah grup

Penghasilan (Rp.000)

Makanan & Minuman

Kamar Total

2011 14.647 136 5.505.645 13.534.470 19.040.115

2012 12.560 120 4.724.567 10.292.744 15.017.311

2013 12.557 159 15.131.580 10.160.500 24.566.104

2014 15.550 162 16.250.500 14.650.450 30.900.950

2015 14.350 153 15.150.000 13.550.350 28.700.350

Sumber: Group MICE Ramada Bintang Bali Resort Tahun 2011-2015

v

Tabel 1.1. menggambarkan perkembangan MICE di Ramada Bintang Bali

Resort dalam lima tahun terakhir dimana pada tahun 2011 mengalami kenaikan

kunjungan MICE dilihat dari jumlah kamar yang terjualdan jumlah group yang

bertambah, sedangkan tahun 2012 mengalami penurunanan dikarenakan Ramada

Bintang Bali Resort melakukan renovasi Bintang Ball Room dan juga menutup

beberapa meeting room. Pada tahun 2013-2014 MICE di Ramada Bintang Bali Resort

mengalami kenaikan yang cukup signifikan dikarenakan oleh Bintang Ball Room

yang sudah di renovasi dan Sedap Malam Room yang baru dibangun dengan design

dan interior yang lebih moderen sehingga membuat tamu lebih berminat untuk

menggunakan Bintang Ball Room dan Sedap Malam Room yang baru. Di tahun 2015

mengalami penurunan dikarenakan kondisi ekonomi yang lesu dan penambahan hotel

baru yang tidak seimbang dengan permintaan yang ada serta kebijakan pemerintah

yang melarang instansi pemerintah melakukan kegiatan di hotel.

Jika dihitung rata-ratanya, maka data Tabel 1.1 menunjukkan bahwa group

MICE yang menggunakan jasa hotel ini adalah sebanyak 140 grup per tahun dengan

rata-rata jumlah kamar terjual sebanyak 13.689 kamar (room night). Jika dalam

setahun setara dengan 365 hari kerja, maka rata-rata hotel ini menyelenggarakan

kegiatan MICE sekali dalam 2,6 hari atau hampir tiap tiga hari ada satu acara MICE.

Kualitas layanan sangat diperhatikan oleh manajemen Ramada Bintang Bali Resort

agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan pelanggan tersebut akan

merekomendasikan Ramada Bintang Bali Resort sebagai referensi untuk

vi

menggunakan layanan dan fasilitas MICE. Penyelenggaraan MICE merupakan jenis

produk yang memberi kontribusi besar terhadap total penghasilan Ramada Bintang

Bali Resort. Market segment Ramada Bintang Bali Resort disajikan pada Tabel 1.2.

Tabel 1.2. Gambaran Market Segment

Market Room/night Occupancy %

Airlines 440 3.53%

Australia 2.014 16.16%

Europe & Russia 725 5.82%

Japan 467 3.75%

Korea 294 2.36%

Taiwan & PRC 1.836 14.73%

Domestic & MICE 1.796 14.41%

Asia 1.167 9.36%

Internet 812 6.52%

Wyndham 152 1.22%

Others 183 1.47%

Total 9.886 79.33%

Total Room Inventory 12.462 100%

Sumber: Market Segment Ramada Bintang Bali Resort 2015

Ramada Bintang Bali Resort mempunyai beberapa keunggulan yaitu, letak

yang sangat strategis di daerah Kuta dengan akses ke Airport hanya 10 menit,

vii

tereletak diantara dua shopping mall yaitu Lippo Mall dan Discovery Mall. Ramada

Bintang Bali Resort memiliki luas area sekitar 6 hektar dan pantai yang landai

menjadi daya tarik tersendiri bagi para pelanggan MICE. Ramada Bintang Bali

Resort juga dilengkapi dengan meeting room dan beberapa fasilitas hotel bintang

lima, pelayanan yang ramah dan kualitas layanan baik juga merupakan salah satu

keunggulan Ramada Bintang Bali Resort dalam melayani para pelanggan sehingga

mereka terkesan dan akan kembali untuk menggunakan Ramada Bintang Bali Resort

di kemudian hari.

Perkembangan MICE di Bali diiringi juga dengan persaingan yang ketat

diantara penegelolah dan penyedia jasa MICE, sehingga para pengelolah dan

penyedia jasa MICE harus memepersiapkan diri untuk menghadapi peluang dan

persaingan MICE yang ada di Bali. Zehrer (2011) menyatakan bahwa sebaik apapun

sebuah destinasi yang menimbulkan minat besar wisatawan tidak akan berhasil

mencapai tujuan perolehan keuntungan financial bila tidak diimbangi dengan

kemampuan mengelola destinasi tersebut. Menurut Suwanto dan Priansa (2011) kunci

utama kualitas layanan adalah sumber daya manusia professional yang memahami

situasi dan mengantisipasi perubahan sehingga mampu memenangkan persaingan

bisnis. Kualitas layanan sangat berpengaruh, baik secara langsung maupun tidak

langsung yaitu kepuasan terhadap perilaku dimasa yang akan datang (Olorunniwo,

2006). Perusahaan akan sangat memperhatikan kualitas layanan agar pelanggan

mendapatkan kepuasan dan feed back yang positif pada perilaku pelanggan di masa

viii

yang akan datang. Menurut Cronin dan Taylor (2002) kualitas jasa adalah selisih

antara kinerja dan harapan, dimana selisih positif menyebabkan kepuasaan pelanggan

dan selisih negatif menyebabkan keluhan pelanggan. Hal tersebut dibuktikan dalam

penelitiannya tentang konsep pengukuran kualitas jasa dan hubungan antara kualitas

jasa, kepuasan pelanggan, dan niat pembelian pada industri jasa. Menurut Lovelock

dan Wright (2007) sebelum pelanggan membeli jasa, konsumen memiliki harapan

tentang kualitas jasa yang didasarkan pada kebutuhan-kebutuhan pribadi, pengalaman

sebelumnya, rekomendasi dan iklan penyedia jasa. Lee et al.(2000), menyatakan

bahwa determinan-determinan service quality yang diterima konsumen ternyata

mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Penelitian lain tentang pengaruh

kualitas jasa terhadap kepuasan yang dilakukan oleh Jamal dan Nasser (2006)

menyatakan bahwa kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui konsep yang

menyeluruh dari beberapa variabel kualitas jasa yang dapat digunakan untuk

menciptakan kepuasan konsumen.

Menurut Prihanto (2013), hasil penelitian pada institusi pemerintah

menunjukkan bahwa dimensi responsiveness, empathy dan assurance yang

berpengaruh pada kepuasan. Dimensi tangible dan reliability dianggap tidak

berpengaruh pada kepuasan. Dari institusi non-pemerintah didapat hasil dimensi

tangible, reliability, responsiveness dan assurance yang berpengaruh signifikan pada

kepuasan, sedangkan dimensi empathy tidak berpengaruh signifikan pada kepuasan.

ix

Coelho dan Machas (2004) dalam penelitiannya menyatakan bahwa

pengalaman tentang kualitas jasa yang diterima seseorang rata-rata akan diceritakan

kepada sepuluh orang lainnya. Menurut Hening-Thurau et al. (2002) ada hubungan

antara kepuasan dengan keinginan untuk merekomendasikan. Adapun penelitian lain

dari Djati dan Darmawan (2004) dalam penelitiannya menyatakan bahwa kualitas

layanan terbukti secara signifikan dan berpengaruh kuat terhadap minat

mereferensikan atau word of mouth dengan mendapatkan kepuasan terlebih dahulu.

Menurut Praswati (2009), di dalam penelitiannya menyatakan bahwa kualitas

pelayanan berpengaruh positif terhadap komunikasi word of mouth.

Menurut Kartajaya (2006: 234), promosi yang paling efektif justru melalui

word of mouth atau getok tular, pelanggan yang terpuaskan akan menjadi juru bicara

suatu produk secara lebih efektif dan meyakinkan ketimbang iklan jenis apapun.

Kepuasan macam ini mustahil terjadi tanpa service yang prima. Hasil penelitian yang

dilakukan Harrison dan Walker (2001) menunjukkan bahwa konsumen yang puas

akan memberitahu kepada 3-5 orang lain tentang pengalamannya, sedangkan

konsumen yang tidak puas akan memberitahu kepada 10 sampai 11 orang mengenai

pengalamannya. Arambawela dan Hall (2009) dalam penelitiannya menyatakan

bahwa konsumen yang puas akan melakukan pembelian ulang produk dan jasa dan

juga menyebarkan pesan yang positif kepada orang lain. Menurut Lymperopoulus dan

Chaniotakis (2008), kepuasan pelanggan dapat mendorong pelanggan melakukan

word of mouth positif. Pendapat tersebut juga dikemukakan oleh Davidow (2003)

x

serta Ekiz dan Arasli (2007) yang menyatakan bahwa semakin tinggi tingkat

kepuasan pelanggan maka semakin tinggi keinginan pelanggan melakukan pembelian

ulang dan word of mouth. Konsumen yang puas akan menyebarkan pengalaman

mereka kepada 6 orang (1996), dan 11 orang (1999), dan 12 orang (2000), seperti

yang ditemukan dalam penelitian yang dilakukan oleh Opinion Research Corporation

International of Princeton, New Jersey (Hasan, 2010:27).

Tjiptono (2008:164) menyatakkan ketidakpuasan bisa menimbulkan sikap

negatif terhadap merek, produsen ataupun penyedia jasanya, berkurangnya

kemungkinan pembelian ulang, peralihan merek (brand switching), dan berbagai

macam perilaku complaint. Steffes dan Burgee (2008) menyatakan bahwa terdapat

hubungan antara pengalaman baik positif ataupun negatif dari pemakaian produk

barang atau jasa dengan kepuasan konsumen, yang akhirnya dapat mendorong word

of mouth baik positif maupun negatif. Tjiptono (2006) menyatakkan adapun variabel-

variabel yang mempengaruhi terciptanya word of mouth diantaranya adalah kepuasan

pelanggan dan kualitas produk, di mana kedua variabel ini akan menentukan word of

mouth seperti apa yang akan disebar, apakah positif atau negatif.

Ada beberapa penelitian yang hasilnya negatif yang disebut juga dengan

research gap, seperti penelitian yang dilakukan Molinari et al.(2008) menunjukan

bahwa kepuasan pelanggan tidak berhubungan positif dengan word of mouth, adanya

word of mouth justru menjadi faktor pendorong adanya kepuasan pelanggan. Menurut

Harrison-Walker (2001), kualitas layanan berhubungan negatif terhadap aktifitas

xi

word of mouth dan kualitas layanan berhubungan positif terhadap word of mouth

positif. Lima dimensi kualitas pelayanan terbukti secara signifikan berpengaruh

terhadap komunikasi word of mouth, hanya dimensi bukti fisik yang tidak

berpengaruh secara signifikan terhadap komunikasi word of mouth (Alexandris,

Dimitriadis dan Markata, 2002).

Walker (2001) yang melakukan penelitian terhadap dua industri, menyatakan

bahwa service quality secara signifikan berpengaruh terhadap komunikasi word of

mouth pada industri hewan/peternakan, namun tidak signifikan pada industri salon

rambut, sementara penelitian lain menyatakan kualitas layanan melalui kepuasan

secara signifikan berpengaruh positif terhadap word of mouth (Djati dan Darmawan;

2004). Wirtz dan Chew (2002:141) menyatakan sejak tahun 1960an word of mouth

mulai banyak diteliti. Wirtz dan Chew pada penelitian mereka tersebut

menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan penting, tetapi bukanlah suatu kondisi

yang cukup untuk mendorong word of mouth positif.

Kepuasan pelangan (customer satisfaction) sangatlah penting bagi industri

perhotelan khususnya di industri MICE dengan peranannya sebagai industri jasa.

Pelanggan yang puas akan layanan jasa yang di berikan akan merekomendasikan

kepada yang lain dalam bentuk word of mouth.

1.2. Rumusan Masalah

xii

Berdasarkan latar belakang yang diuraikan di atas, maka masalah penelitian dapat

dirumuskan sebagai berikut.

1) Bagaimanakah pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan MICE

di Ramada Bintang Bali Resort?

2) Bagaimanakah pengaruh kualitas layanan terhadap word of mouth pelanggan

MICE di Ramada Bintang Bali Resort?

3) Bagaimanakah pengaruh kepuasan terhadap word of mouth pelanggan MICE

di Ramada Bintang Bali Resort?

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah menjawab semua rumusan masalah penelitian

ini, yaitu:

1) Menjelaskan pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan MICE

di Ramada Bintang Bali Resort.

2) Menjelaskan pengaruh kualitas layanan terhadap word of mouth pelanggan

MICE di Ramada Bintang Bali Resort.

3) Menjelaskan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap word of mouth

pelanggan MICE di Ramada Bintang Bali Resort.

1.4. Manfaat Penelitian

xiii

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan penelitian kepada

beberapa pihak terkait antara lain :

1.4.1 Kegunaan Teoritis

Penelitian ini diharapkan memberikan sumbangan empiris bagi

pengembangan ilmu pengetahuan di bidang perilaku konsumen dan pemasaran

khususnya yang membahas hubungan tida variabel yaitu kualitas layanan, kepuasan

pelanggan, dan word of mouth.

1.4.2 Kegunaan Praktis

Temuan dari penelitian ini diharapkan menjadi bahan kajian bagi pihak

manajemen dalam mengevaluasi hubungan kualitas layanan dengan kepuasan

pelanggan dan word of mouth.