Embed Size (px)
Citation preview
STRATEGI PELAYANAN CUSTOMER SERVICE PADA BANK BRI
SYARIAH KC MEDAN S.PARMAN
SKRIPSI MINOR
Oleh:
GADIS ANGGRAINI
NIM. 54.15.4.148
PROGRAM STUDI D-III PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUMATERA UTARA
MEDAN
2018 M /1439 H
STRATEGI PELAYANAN CUSTOMER SERVICE PADA BANK BRI
SYARIAH KC MEDAN S.PARMAN
SKRIPSI MINOR
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk
Memperoleh Gelar Ahli Madya (D-III)
Dalam Ilmu Perbankan Syariah
Pada Program D-III Perbankan Syariah
Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam Sumatera Utara
Oleh:
GADIS ANGGRAINI
NIM. 54.15.4.148
PROGRAM STUDI D-III PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUMATERA UTARA
MEDAN
2018 M /1439 H
LEMBAR PERSETUJUAN
STRATEGI PELAYANAN CUSTOMER SERVICE PADA BANK BRI
SYARIAH KC MEDAN S.PARMAN
Oleh:
GADIS ANGGRAINI
NIM. 54.15.4.148
Menyetujui
PEMBIMBING KETUA PROGRAM STUDI
D-III PERBANKAN SYARIAH
Rahmi Syahriza S. Th I. MA Zuhrinal M. Nawawi, MA
NIP.198501032011012011 NIP.197608182007101001
IKHTISAR
Gadis Anggraini, Nim 54,1.54.148 “Strategi Pelayanan Customer Service
Pada Bank BRI Syariah KC Medan S.Parman”, 2018.
Customer service mempunyai tugas utama yaitu memberikan pelayanan
dan membina hubungan yang baik dengan nasabah, oleh karena itu Bank BRI
Syariah KC Medan S. Parman membuat strategi khusus agar nasabah merasa puas
sehingga berpengaruh dengan jumlah nasabah karena pelayanan yang diberikan
oleh customer service. Permasalahan dalam penelitian ini adalah bagaimana
strategi pelayanan customer service serta kendala dan solusi dalam menangani
nasabah pada Bank BRI Syariah KC Medan S.Parman. Tujuan dilakukannya
penelitian ini adalah untuk mengetahui strategi pelayanan customer service serta
kendala dan solusi dalam menangani nasabah pada Bank BRI Syariah KC Medan
S.Parman. Dalam penelitian ini penulis menggunakan data kualitatif, dimana
penulis menggunakan wawancara dengan supervisor dan costomer service. Secara
keseluruhan dapat disimpulkan dari penelitian ini adalah strategi pelayanan
customer service terhadap nasabah dilakukan oleh karyawan perbankan dengan
menerapkan beberapa cara, yaitu dengan bersikap ramah, komunikatif dan name
tag yan selalu diperlihatkan. Beberapa kendala yang biasa dihadapai Bank Syariah
yaitu dengan masalah jaringan atau koneksi internet yang belum maksimal
sehingga memperlambat proses transaksi di Bank tersebut. Dengan demikian
berdasarkan hasil penelitian ini diharapkan kepada customer service Bank BRI
Syariah KC Medan S.Parman dapat meningkatkan pelayanan yang baik terhadap
nasabah.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Puji syukur penulis hadiahkan kepada Allah SWT karena berkat
Rahmat dan Karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan penyusunan tugas akhir
ini. Selawat beserta salam semoga senantiasa terlimpah curahkan kepada Nabi
Muhammad SAW, beserta keluarga, sahabat-sahabat, dan pengikutnya.
Penulis menyadari bahwa isi yang terkandung dalam skripsi minor ini
belum begitu sempurna, hal ini disebabkan oleh keterbatasan waktu, kemampuan
dan pengalaman yang penulis miliki dalam penyajian. Kritik dan saran yang
bersifat membangun dari para pembaca sangat diharapkan, yang nantinya dapat
berguna untuk menyempurnakan skripsi minor ini.
Penulisan tugas akhir ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat
memperoleh gelar Ahli Madya pada Program Diploma III Perbankan Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Sumatera Utara.
Judul yang penulis ajukan adalah “STRATEGI PELAYANAN CUSTOMER
SERVICE PADA BANK BRI SYARIAH KC MEDAN S.PARMAN
Dalam penyusunan dan penulisan tugas akhir ini tidak terlepas dari
bantuan, bimbingan serta dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis
dengan senang hati menyampaikan terimakasih kepada :
1. .Ayahanda Jamaludin yang sebelumnya sudah memberikan
semangat dan nasehat positif serta memberikan kasih sayang yang
tiada habisnya kepada penulis kapanpun dan dimanapun, serta
Ibunda Juliana yang tercinta yang telah mendo’akan,
membesarkan, dan mendidik penulis dengan penuh kasih sayang.
Serta abang dan adik yang selalu memberikan semangat dan
keceriaan kepada penulis. Semoga Allah SWT senantiasa
memberikan kesehatan kepada keluarga kita.
2. Bapak Prof. Dr. Saidurrahman, M.Ag selaku Rektor Universitas
Islam Negeri Sumatera Utara.
3. Bapak Dr. Andri Soemitra,MA selaku Dekan Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Sumatera Utara.
4. Bapak Zuhrinal M. Nawawi, MA selaku ketua jurusan Program
Studi D-III Perbankan Syariah.
5. Ibu Rahmi Syahriza S. th. I. MA, selaku dosen pembimbing skripsi
minor penulis yang telah membantu penulis dengan sabar dan
memberikan masukan dalam penyusunan skripsi minor ini.
6. Bapak dan ibu dosen beserta seluruh pegawai Fakultas ekonomi
dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Sumatera Utara.
7. Bapak Deni selaku pimpinan kantor Bank Bri Syariah
8. KC Medan S.parman, beserta seluruh pegawai Bank Bri Syariah,
yang telah bersedia memberikan kesempatan magang serta
membantu dan membimbing penulis dalam melaksanakan Praktik
Kerja Lapangan (PKL).
9. Adam sopana, M. Sulaiman Lubis, Suci Rahmawati, Khoirul Nisa
Br. Purba, Winda Julianita Dewi, Avisa Nanda Irawan, Siti
Nurhaliza, Leni Mastura, selaku teman-teman seperjuangan yang
selalu membantu, memberikan semangat, nasehat serta masukan
kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi minor ini.
10. Seluruh teman-teman seperjuangan Komplek Inayah yang selalu
memberikan keceriaan kepada penulis selama ini.
11. Seluruh teman-teman Kelas V/C D-III Perbankan Syariah
terimakasih sudah menjadi teman dan keluarga selama ini, yang
selalu memotivasi dan memberikan kenangan kepada penulis.
12. Seluruh pihak-pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu
persatu, terimakasih atas do’a dan motivasinya. Semoga Allah
selalu melimpahkan rahmat dan rezeki-Nya kepada kita semua.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan,
maka saran dan kritik yang membangun dari semua pihak sangat diharapkan demi
penyempurnaan selanjutnya.
Akhirnya hanya kepada Allah SWT kita kembalikan semua urusan dan
semoga skripsi minor ini dapat bermanfaat bagi semua pihak, khususnya bagi
penulis dan pembaca umum.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Medan, 09 April 2018
Penulis,
Gadis Anggraini
NIM. 54.15.4.158
DAFTAR ISI
LEMBARPERSETUJUAN .............................................................................................. i
LEMBAR PENGESAHAN............................................................................................... ii
IKHTISAR ......................................................................................................................... iii
KATA PENGANTAR ....................................................................................................... iv
DAFTAR ISI ...................................................................................................................... vii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ............................................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ....................................................................................................... 6
C. Tujuan Penelitian ........................................................................................................ 6
D. Metode Penelitian ....................................................................................................... 7
E. Sistematika Penulisan ................................................................................................. 8
BAB II LANDASAN TEORITIS
A. Strategi
1. Pengertian Strategi ............................................................................................... 10
B. Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan ........................................................................................... 14
2. Ciri-Ciri Pelayanan Yang Baik ............................................................................. 15
3. Strategi Pelayanan ................................................................................................ 18
4. Kualitas Pelayanan ............................................................................................... 19
C. Customer Service
1. Pengertian Customer Service ................................................................................ 22
2. Peranan Customer Service .................................................................................... 23
3. Fungsi Customer Service ...................................................................................... 24
BAB III TINJAUAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarahsingkat perusahaan .......................................................................................... 27
B. Visi Dan Misi.............................................................................................................. 28
C. Struktur organisasi ...................................................................................................... 29
D. Produk-Produk ............................................................................................................ 41
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Strategi Pelayanan Customer Servive Pada Bank BRI Syariah KC Medan
S.Parman ..................................................................................................................... 47
B. Kendala-Kendala dan Solusi Customer Service Dalam Meningkatkan mutu
Pelayanan Kepada Nasabah Bank BRI Syariah KC Medan S.Parman ........................ 53
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ................................................................................................................. 56
B. Saran ........................................................................................................................... 57
DAFTAR PUSTAKA
BAB 1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Salah satu bisnis yang bergerak dalam bidang jasa keuangan adalah bank.
Bank adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya adalah menghimpun dana
dari masyarakat dan menyalurkan kembali kepada masyarakat serta memberikan
jasanya dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang. Sektor perbankan
merupakan salah satu hal yang menunjang keberhasilan pembangunan ekonomi
khususnya di Indonesia.
Sistem perbankan di Indonesia menganut dual banking system, sehingga
nasabah masih dapat melakukan pilihan antara bank konvensional atau bank
syariah.1Kedua sistem perbankan secara sinergis dan bersama-sama memenuhi
kebutuhan masyarakat akan produk dan jasa perbankan.
Sistem bank konvensional dan bank syariah memiliki perbedaan. Bank
konvensional dalam operasionalnya sangat tergantung pada suku bunga yang
berlaku, karena keuntungan utama bank konvensionalnya berasl dari selisih antara
bunga pinjam dengan bunga simpan, sedangkan bank syariah dalam
operasionalnya berlandaskan pada Al-quran dan Hadis. Dengan kata lain, bank
syariah adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya memberikan pembiayaan
1 Irwan Micbach, Bank Syariah: kualitas pelayanan, Kepuasan dan Kepercayaan
(Makassar: Alauddin University Press, 2013), h. 1.
dan jasa-jasa lainya dengan lalu lintas pembayaran serta peredaran uang yang
pengoperasionalanya disesuaikan dengan prinsip syariat islam.
Perbankan syariah di Indonesia mengalami perkembangan yang cukup
pesat dan signifikan. Ditandai dengan banyak berdirinya Bank Perkreditan Rakyat
syariah (BPRS) dan banyakanya konvensional yang membuka kantor KCP
syariah. Selain itu, berbagai undang-undang yang mengatur mekanisme perbankan
syariah pun tetah dikeluarkan oleh pemerintah.
Perbankan syariah boleh saja disebut memiliki daya tahan menghadapi
krisis atau menjadi harapan bagi industri keuangan di Indonesia yang mayoritas
penduduknya muslim. Namun, kinerja perbankan syariah dalam dua tahun
terakhir tidak terlalu menggembirakan. Hampir semua indikator keuangan
mengalami perlambatan, seperti seperti melambatkan pertumbuhan asset, dana
pihak ketiga (DPK), dan pertumbuhan pembiayaan.
Kinerja perbankan syariah yang terdiri atas Bank Umum Syariah (BUS),
Unit Usaha Syariah (UUS), dan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS), mulai
mengalami perlambatan pertumbuhan, pembiayaan pada tahun 2013 yang hanya
mencapai 24,82%. Tahun sebelumya masih tumbuh sebesar 30% pada tahun
2014, perbankan syariah semakin melambat dan hanya mencapai pertumbuhan
pembiayaan sebesar 8,37%. Demikian juga dengan pertumbuhan DPK dan
pertumbuhan laba.
Salah satu bank syariah yang menerapkan prinsip syariah dalam
menjalankan operasionalnya adalah Bank Syariah. Saat ini Bank BRI syariah
telah berjumlah 1433 karyawan, dengan jaringan KCP yang mencapai 59 kantor,
serta fitur-fitur produk yang dibalut teknologi informasi untuk melayani
kebutuhan transaksional nasabah. BRI Syariah retus berupaya untuk
meningkatkan kegiatan usahanya dengan meluncurkan berbagai produknya.
Salah satu tolak ukur keberhasilan bank syariah dapat dicapai apabila bank
memiliki jumlah nasabah yang banyak kerena yang menggunakan dananya
adalahan nasabah. Saat ini, para bankir berusaha keras untuuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan nasabah dengan menawarkan berbagai jenis produknya.
Dampaknya, nasabah memiliki banyak pilihan, kekuatan tawar menawar nasabah
semakin besar, semua ini menjadi bagian penting dalam mendorong setiap bank
menempatkan orientasinya pada kepuasan nasabah sebagai tujuan utamanya. Para
bankir pun semakin yakin bahwa kunci sukses untuk memenangkan persaingan
terletak pada kemampuanya memberikan total customer value yang dapat
memuaskan nasabah melalui pelayanan yang diberikan pihak bank.
Dalam memberikan pelayanan, bank tentu mewajibkan seluruh karyawan
dan personal yang ada di dalamnya untuk memberikan pelayanan yang terbaik
khususnya pelayanan customer service dikarenakan cutomer service adalah
personal yang lebih banyak menerima keluhan-keluhan dari nasabah. Selain itu,
customer service lebih banyak interaksi dengan nasabah terutama mengenai
produk perbankan. Dengan demikian, customer service harus mampu memberikan
pelayanan yang terbaik, agar nasabah merasa puas atas pelayanan yang diberikan.
Hampir setiap perusahaan mempekerjakan petugas pelayanan pelanggan
(custumer service) dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah yang dating
secara baik dan memuaskan, karena peran customer service maka sangat penting
dan merupakan tulang punggung kegiatan operasional dalam dunia perbankan.
Tanpa adanya peran customer service maka sangat berpengaruh besar terhadap
perkembangan perusahaan. Dalam dunia perbankan tugas utama customer service
yaitu memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat.
Customer service juga harus dapat menjaga nasabah bank.2
Oleh karena itu, bank harus dapat menjaga kepercayaan dari nasabahnya,
kepercayaaan sangat penting, karena tanpa kepercayaan mustahil bank dapat
hidup dan berkembang.3 Untuk menjaga dan meningkatkan kepercayaan
nasabahnya tersebut maka bank perlu menjaga citra positif di mata
masyarakatnya. Citra ini dapat dibangun melalui kualitas produk, kualitas
pelayanan, dan kualitas keamanaan. Tanpa citra yang positif maka kepercayaan
yang sedang dan akan dibangun tidak akan efektif. Sebuah bank syariah
selayaknya memiliki lingkungan kerja yang sejalan dengan syariah.
Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah hasil penilaian pelanggan
terhadap apa yang diharapkannya. Harapan tersebut dibandingkan dengan persepsi
pelanggan terhadap kenyataan dan harapan yang mereka terima/peroleh dari
perusahaan. Jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan
2 Kasmir, Kewirausahaan (Jakarta:PT Rajagrafindo persada,2007), h.275-276.
3 Kasmir, Pemasaran Bank(Jakarta: kencana,2005), h.201.
tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan maka layanan itu
memuaskan.
Secara umum pengertian customer servive adaalah suatu kegiatan yang
diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui
pelayanan yang bermutu yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.
Layanan (dukungan) nasabah ini menambah nilai produk yang dirasakan dan akan
mendorong para nasabah untuk kembali pada perusahaan disaat mereka perlu
untuk menggantinya ataupun disaat mereka memerlukan produk lain dalam
perusahaan.4
Agar pelayanan (service) yang diberikan berjalan dengan baik, maka
interaksi antara nasabah dan customer service haruslah berjalan dengan baik.
Interaksi ini terjadi komunikasi antara customer service dengan nasabah, meliputi:
apa yang mereka katakan, bagaimana mereka mu membuat nasabah merasa
senang dan dan dihargai, sehingga nasabah akan kembali lagi dan melanjutkan
hubungan bisnis dengan perusahaan tersebut. Kemudian akan menceritakan
kepuasan dan kebaikan pelayanan yang diperoleh kepada rekan yang lain. Hal ini
dapat mempengaruhi pertumbuhan perusahaan dan penambahan peluang atau
kesempatan bagi customer service.
Oleh sebab itu, untuk meningkatkan kepercayaan dan pemahaman nasabah
dalam pelayanan customer service maka menjadi menarik untuk mengadakan
4 Hellen Fisher, Layanan NasabahDalam Seminggu,(Jakarta-Indonesia,2004), h.4.
penelitian dengan judul “Strategi Pelayanan Customer Service Pada Bank Bri
Syariah KC Medan S. Parman”.
B. Perumusan masalah
Pada penelitian ini dirumuskan masalah yaitu :
1. Bagaimana Strategi pelayanan customer service pada Bank BRI
Syariah KC Medan S. Parman?
2. Apa kendala dan solusi yang dihadapi customer service dalam
meningkatkan mutu pelayanan kepada nasabah PT Bank BRI KC
Medan S.Parman?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui strategi pelayanan customer service pada Bank BRI
Syariah KC S.Parman Medan.
2. Untuk mengetahui kendala dan solusi yang dihadapi customer service
dalam pelayanan kepada nasabah Bank BRI KC S.Parman Medan.
Adapun manfaat yang dapat diperoleh dalam penelitian adalah :
1. untuk menambah pengetahuan dan wawasan bagi penulis tentang
peran customer service.
2. Sebagai bahan masukan atau pertimbangan bagi Bank BRI Syariah KC
S.Parman Medan.
3. Sebagai bahan masukan dan menambah wawasan bagi para pembaca
dalam hal memahami peran customer service.
D. Metode Penelitian
1. Pendekatan Penelitian
Dalam penelitian ini, menggunakan jenis penelitian kualitatif dengan
metode deskriptif. Melalui metode deskriptif data dikumpulkan,
disusun, dikelompokkan, dianalisis, kemudian di integrasikan sehingga
menjadi gambaran yang jelas dan terarah mengenai masalah yang
diteliti. Penelitian lapangan ini yaitu metode penelitian yang dilakukan
dengan cara langsung terjun ke objek penelitian yang diteliti pada
Bank BRI Syariah KC Medan S.Parman.
2. Teknik pengumpulan data
Adapun teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah :
1. Pengamatan (Observasi), yakni melakukan pengamatan secara
langsung pada objek yang diteliti.
2. Wawancara (interview), yakni melakukan tanya jawab dengan
pihak-pihak yang berwenang dalam perusahaan tersebut untuk
memperoleh keterangan yang berkait dengan penulisan skripsi ini.
Wawancara yang dilakukan dengan karyawan Bank Bri Syariah
KC Medan S.Parman.
E. Teknik pengolahan data
1. Editing
Yaitu pemeriksaan kembali dari semua data terutama dari segi
kelengkapannya, kejelasan antara data yang ada dan relevansi dengan penelitian.
Dalam hal ini penelis meneliti kembali kelengkapan data-data yang telah
diperoleh oleh peneliti dari kantor cabang BRI Syariah cabang Medan S.Parman.
2. Organizing
Yaitu menyusun dan mensistematiskan data tentang penelitian yang
diperoleh dalam kerangka uraian yang telah direncanakan. Dalam hal ini peneliti
menyusun data-data yang diperoleh dengan urutan profil Bank BRI Syariah
cabang Medan S. Parman, dan strategi bank dalam mengantisipasi risiko
pembiayaan pada Bank BRI Syariah cabang Medan S. Parman.
3. Penemuan hasil
Yaitu dengan menganalisis data yang telah diperoleh dari penelitian ini
untuk memperoleh kesimpulan mengenai kebenaran fakta yang ditemukan, yang
akhirnya merupakan fakta yang ditemukan.
E. Sistematika Penulisan
Secara garis besar penyusunan skripsi minor ini membahas beberapa bab
yang masing masing sub-subnya disesuaikan dengan kepentingan untuk
memudahkan penulis membatasi ruang lingkup yang akan dibahas agar lebih
mudah dipahami. Untul lebih jelas sistematika penulisannya adalah sebagai
berikut:
BAB I Pendahuluan
Dalam bab ini diuraikan latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan
penelitian, metode penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II Landasan teoritis
Dalam bab ini diuraikan mengenai strategi beserta kendala dan solusi yang
dihadapi costumer service dalam meningkatkan kualitas pelayanan.
BAB III Gambaran umum perusahaan
Gambaran umum perusahaan, produk-produk Bank BRI KC Medan
S.Parman, daftar pemegang saham, deskribsi jabatan dan budaya kerja BRI
Syariah.
BAB IV Hasil penelitian dan pembahasan
Pada bab ini akan dibahas mengenai strategi costumer service beserta
kendala dan solusi yang dihadapi costumer service dalam meningkatkan kualitas
pelayanan pada Bank BRI Syariah KC Medan S. Parman.
BAB V Penutup
Dalam bab ini akan diuraikan kesimpulan dan saran.
BAB II
LANDASAN TEORI
A. STRATEGI
1. Pengertian Strategi
Secara etimologi strategi berasal dari bahasa yunani yaitu “strategos”
yang berarti jendral. Pada awalnya kata “strategi digunakan untuk kepentinga
militr saja tetapi kemudian berkembang keberbagai bidang yang berbeda seperti
strategi ekonomi, pemasaran, manajemen strategic dan lain sebagainya.5
Sejalan dengan uraian di atas, dari sudut etimologis berarti penggunaan
kata “strategi” dalam manajemen sebuah organisasi, dapat diartikan sebagai
kiat,cara dan taktik utama yang dirancang secara sistematik dalam melaksanakan
fungsi-fungsi manajemen, yang terarah pada tujuan strategi organisasi.6
Dalam kamus manajemen istilah strategi adalah rencana yang cermat
mengenai kegiatan untuk mencapai sasaran yang khusus dan saling hubungan
dalam waktu dan ukuran.Dalam sebuah perusahaan, strategi merupakan salah satu
factor terpenting agar perusahaan dapat berjalan dengan baik.7
Pengertian strategi ada beberapa macam sebagaimana dikemukakan oleh
para ahli dalam bukunya karya mereka masing-masing. Untuk mengetahui lebih
5 Thomas Sumarsan, System Pengendalian Manajemen, (Jakarta: Indeks, 2013), h.61.
6Hadari Nawawi, Manajemen Strategi Organisasi Non Profit Bidang Pemerintahan
Dengan Ilustrasi di Bidang Pendidikan, (Yogyakarta Gajah Mada Universitas Press, 2012), h. 148.
7 B.N Mubun, Kamus Manajemen , (Jakarta: Pustaka Sinar Harian, 2003), h. 340.
jelas mengenai pengertian strategi yang dikemukakan oleh beberapa pakar
diantaranya:
Menurut prof. dr. A.M Kadarman, strategi merupakan penentu tujuan yang
berjangka panjang dan sasaran dari suatu perusahaan atau organisasi, serta
pemilikan cara-cara bertindak dan mengalokasikan sumber daya yang diperlukan
untuk mewujudkan tujuan tersebut.8
Menurut Chander, strategi adalah penentuan dasar goal jangka panjang dan
tujuan perusahaan serta pemakaian cara-cara dan alokasi sumber-sumber yang
diperlukan untuk mencapai tujuan.
Menurut George Steiner dan Jhon Minner, strategi merupakan penempatan
misi perusahaan, penetapan sasaran organisasi, dengan mengingat kekuatan
external dan internal, perumusan kebijakan dan strategi tertentu untuk mencapai
sasaran dan memastikan implementasinya secara tepat, sehingga tujuan dan
sasaran utama organisasi akan tercapai.9
Menurut prof dr. Onong Uchyana Efendi, MA, strategi merupakan
perencanaan (planning) dan manajemen untuk mencapai suatutujuan, akan tetapi
untuk mencapai tujuan, akan tetapi untuk mencapai tujuan tersebut, strategi tidak
8 A.M. Kadarman, Pengantar Ilmu Manajemen, (Jakarta: Prenhallindo, 2001), h. 58.
9 George Steiner, Jhon Minner, Manajemen Strategi, Penerjemah Agus Dharman,
(Jakarta: Erlangga, 1999), h.20.
berfungsi sebagai peta jalan yang hanya memberikan arah saja, melainkan harus
mampu menunjukan bagaimana taktik operasionalnya. 10
Dari pengertian di atas dikemukakan oleh beberapa pakar ilmu strategi
diatas, maka penulis dapat menyimpulkan bahwa strategi pada hakkatnya
merupakan suatau perencanaan jangka panjang untuk mencapai suatu tujuan dari
perusahaan atau organisasi.
2. Proses Strategi
Seperti yang dikatakan oleh Joel Ross dan Michael bahwa sebuah
organisasi tanpa adanya strategi seperti kapal tanpa kemudi, bergerak, berputar,
tanpa lingkaran.Organisasi yang demikian seperti pengembara tanpa tujuan
tertentu.11
Proses strategi terdiri dari tiga tahapan:
a. Perumusan Strategi
Dalam perumusan strategi termasuk di dalamnya ialah
mengembangkan visi dan misi perusahaan, menentukan kekuatan dan
kelemahan internal perusahaan, menetapkan tujuan jangka panjang
perusahaan, membuat sejumlah strategi alternatif untuk perusahaan, dan
memilih strategi tertentu untuk perusahaan.
10
Onong Uchyana Efendi, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, (Bandung PT. Remaja
Rosdakarya, 1992), h. 6.
11George A. Steiner dan Jhon B. Miner, Kebijakan dan Strategi Manajemen (Jakarta:
Erlangga, 1997), Edisi ke-2, h. 18.
b. Pelaksanaan Strategi
Pelaksanaan strategi mengharuskan perusahaan untuk menetapkan
sasaran tahunan, membuat kebijakan, memotivasi karyawan, dan
mengalokasikan sumber daya sehingga perumusan strategi dapat
dilaksanakan. Penciptaan struktur organisasi perusahaan yang efektif,
pengarahan kembali usaha-usaha pemasaran, penyiapan anggaran,
pengembangan dan pemanfaatan sistem informasi, serta menghubungkan
kompensasi untuk karyawan dengan kinerja organisasi untuk karyawan
dengan kinerja organisasi perusahaan.
c. Evaluasi Strategi
Evaluasi strategi adalah tahap akhir manajemen strategi para
manajer \harus benar-benar mengetahui alasan strategi- strategi tertentu
tidak dapat dilaksanakan dengan baik. Dalam hal ini, evaluasi strategi
adalah cara pertama untuk memperoleh informasi. Semua strategi dapat
diubah sewaktu-waktu karena faktor eksternal dan internal selalu berubah.
3. Macam – macam Strategi
Pembahasan tentang strategi ada beberapa macam-macam strategi adalah
sebagai berikut:
a. Strategi Pemimpin Pasar (market leader)
Pemimpin pasar adalah perusahaan yang diakui oleh industry yang
bersangkutan sebagai pemimpi.Perusahaan yang dominan selalu ingin tetap
nomor satu. Sikap ini mendorongnya untuk mengambil tindakan ke-3 arah
yaitu: mengembangkan pasar keseluruhan, melindungi pangsa pasar, dan
memperluas pangsa pasar.
b. Strategi Pematang Pasar (market challenger)
Pematang pasar adalah perusahaan “runner up” yang secara
konstan mencoba memperbesar pangsa pasar mereka.Yang dalam usaha
tersebut mereka berhadap secara terbuka dan langsung dengan pemimpin
pasar.Strategi yang dilakukanmya adalah dengan menentukan lawan dan
sasaran strategi serta memilih penyerangan.
c. Strategi Pengikut Pasar (market follower)
Pengikut pasar adalah perusahaan yang mengambil sikap tidak
mengusik pemimpin pasar dan hanya pus dengan cara menyesuaikan diri
terhadap kondisi-kondisi pasar.
d. Strategi Penggarap Pasar (market nicher)
Penggarap ceruk pasar adalah perusahaan yang mengkhususkan dii
melayani sebagai pasar yang di abaikan perusahaan besar.Strategi yang
dilakukan adalah spesialisasi dalam hal pasar, konsumen, produk, dan
sebagainya.12
12
M.. Ismail Yustanto dan M. Karbet Widjatakusuma, Menggagas Bisnis Islam, (Jakarta:
Gema Insani Press, 2002), h. 319.
B. PELAYANAN
1. Pengertian Pelayanan
Menurut kamus besar bahasa Indonesia, pelayanan berasal dari kata
“layan” yang artinya membantu menyiapkan (mengurus) apa-apa yang
diperlukan seseorang. Jadi, kata “pelayanan” adalah:
a. Perihal atau cara melayani,
b. Usaha melayani kebuuhan orang lain dengan memperoleh imbalan,
c. Kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.13
Dalam definisi lain, menyebutkan pelayanan adalah sebagai suatu tindakan
atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan atau nasabah. Tindakan tersebut dapat dilakukan melalui cara langsung
melayani pelanggan.14
Layanan pelanggan adalah adalah sebagai sebuah fungsi
tentang sebaik apa sebuah organisasi bias konsisten memenuhi dan
melampauikebutuhan pelanggan.
2. Ciri-ciri pelayanan yang baik
Setiap bank yang selalu ingin dianggap yang terbaik dimata nasabahnya,
nasabah pada intinya ingin diberikan pelayanan yang terbaik.Ciri-ciri pelayanan
yang baik ini harus segera dapat dipenuhi oleh bank sehingga keinginan nasabah
dapat diberikan secara maksimal.
13
Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Jakarta: Balai
Pustaka, 2007), h. 647.
14 Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: RajaGrafindo Persada, 2011), h. 15.
Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh
customer service, yaitu:
a. Tersedia Sarana Prasarana Yang Baik
Nasabah ingin dilayani secara prima, untuk melayani nasabah salah
satu hal yang paling penting diperhatikan sejuk. Kelengkapan dan
kenyamanan sarana dan prasarana ini akan mengakibatkan adalah
sarana dan prasarana yang dimiliki bank. Meja dan kursi harus nyaman
untuk di duduki.Udara dalam ruangan juga harus tenang tidak berisik
dan nasabah betah untuk berurusan dengan bank.
b. Tersedia karyawan yang baik
Kenyamanan nasabah juga sangat tergantungdari petugas customer
service yang melayaninya.Petugas customer service harus ramah, sopan,
dan menarik.Disamping itu, petugas custome service harus cepat tanggap,
pandai bicara, menyenangkan serta pintar.Petugas customer service juga
harus mampu memikat dan mengambil nasabah sehingga nasabah semakin
tertarik. Demikian juga cara kerja harus cepat dan cekatan, untuk ini
semua sebelum menjadi customer service, harus melalui pendidikan dan
pelatihan khusus.
c. Bertanggung Jawab Kepada Setiap Nasabah Sejak Awal Hingga
Selesai
Dalam menjalankan kegiatan pelayanan petugas customer service
harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai. Nasabah
akan merasa puas jika nasabah bertanggung jawab terhadap pelayanan
yang diinginkannya, jika terjadi sesuatu maka segera petugas customer
service yang dari semula mengerjakannya mengambil alih tanggung
jawabnya.
d. Mampu Melayani Secara Cepat dan Tepat
Dalam melayani nasabah diharapkan petugas customer service
harus melakukannya sesuai prosedur.Layanan yang diberikan sesuai
jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam
arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan kegiatannya nasabah.
e. Mampu Berkomunikasi
Petugas customer service harus mampu berbicara kepada setiap
nasabah, petugas customer service pun mampu dengan cepat memahami
keinginan nasabah.Artinya, petugas customer service harus dapat
berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti, jangan
menggunakan istilah yang sulit dimengerti.
f. Memberikan Jaminan Kerahasian Setiap Transaksi
Menjaga rahasia bank sama artinya dengan menjaga rahasia
nasabah. Oleh karena itu, petugas customer service harus mampu menjaga
rahasia nasabah, terhadap siapapun.Rahasia bank merupakan ukuran
kepercayaan nasabah kepada bank.
g. Memiliki Pengetahuan Dan Kemampuan Yang Baik
Untuk menjadi customer service harus memiliki pengetahuan dan
kemampuan tertentu.Karena tugas customer service selalu berhubungan
dengan manusia, maka customer service perlu dididik khusus mengenai
kemampuan dan pengetahuannya untuk menghadapi nasabah atau
kemampuan dalam bekerja.
h. Berusaha Memahami Kebutuhan Nasbah
Customer service harus cepat tanggap apa yang diinginkan oleh
nasabah. Petugas customer service yang lamban akan membuat nasabah
lari, usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan nasabah.
i. Mampu Memberikan Kepercayaan Nasabah
Kepercayaan calon nasabah kepada bank mutlak diperlukan sehingga
calon nasabah mau menjadi nasabah bank yang bersangkutan.Demikian
pula untuk menjaga nasabah yang lama agar tidak lari perlu dijaga
kepercayaannya.Semua ini melalui pelayanan petugas customerservice
khususnya dan seluruh karyawan bank umumnya.15
3. Strategi Pelayanan
Strategi disini dimaksudkan sebagai suatu kegiatan proses pengaturan
dalam mengimplementasikan sebuah strategi perusahaan sehingga keluaran dari
strategi tersebut bias emenuhi standard kualitas yang diharapkan oleh perusahaan.
15
Kasmir, Pemasaran Bank,(Jakarta: Kencana, 2005), h. 209-2011.
Strategi jangka panjang merupakan sebuah strategi yang diterpakan untuk
beroerientasi pada kemitraan yang kuat dan langgeng secara individual (Garbarino
& Johnson, 1999), sementara itu untuk memelihara efisiensi eknomi, model
internalisasi memfokuskan pada isu-isi structural dalam hubungan kinerja, dengan
sedikit pergatian pada strategi kompetisi yang lain. Mereka yang mempelajari
perusahaan multinasional dari dua sudut pandang ini kelihatanya terus-menerus
berada dalam konflik, bertahan dengan pandangan masing-masing dan
menunjukan ketidakcocokan pandangan mereka pada dunia (Buckley, 1988;
Dunning, 1988).
Burney (1991) menyatakan bahwa keunggulan strategi berasal dari
kepemilikan atas sumber data yang: (1) bernilai; (2) langka; (3) tidak dapat ditiru
secara sempurna; (4) tidak tersubstitusikan secara sempurna. Model berbasis
sumber daya berfokus pada perlindungan terhadap sumber daya yang unik dan
mengaplikasikan FSR (Firm Specific Resources) untuk memperoleh keunggulan
strategis.
4. Kualitas Pelayanan
Pelayanan pada nasabah itu penting, tanpa nasabah suatu bank tidak ada
artinya. Dibagian lain juga telah dijelaskan bahwa nasabah itu berarti adalah dana,
tanpa nasabah tidak akan ada dana. Begitu penting ibaratnya darah tanpa manusia,
tanpa darah manusia tidak dapat hidup. Demikian pula bank, tanpa dana bank
tidak bisa melakukan kegiatannya.
Oleh karena itu, suatu perusahaan yang bernama “Bank” harus mencari
dan menarik nasabah sebanyak mungkin.Untuk dapat menarik agar nasabah mau
membuka rekeningnya pada Bank, diperlukan pelayanan yang baik.Dalam hal ini
sebenernya “kebutuhan nasabah” merupakan bisnis Bank yang sebenarnya, karena
itulah satu-satunya bisnis dunia perbankan.
Pelayanan yang prima atau keunggulan layanan adalah jenis pelayanan
yang mampu memberikan harapan yang tertinggi dari nasabah terhadap pelayanan
bank tertentu.Dalam persaingan bisnis perbankan yang sangat ketat pada saat ini,
maka keunggulan layanan harus diterapkan ke semua perbankan di negara.Dari
waktu ke waktu harapan nasabah kepada bank semakin meningkat.Nasabah
membutuhkan pelayanan teller yang cepat, jaringan ATM yang luas, kemudahan
bertransaksi keuangan dan bahkan hingga keramahan petugas satpam bank.16
Untuk dapat memperoleh kualitas pelayanan yang lebih prima, kepada
yang bertugas sebagai ujung tombak pemasaran perlu dibekali dengan
keterampilan dan pengetahuan perbankan yang luas.Bila hal itu dapat dilakukan
maka semakin baik pula kualitas pelayanan yang dapat diberikan kepada nasabah
atau pelanggan yang dapat diberikan kepada nasabah atau langganan lainnya yang
berkunjung ke cabang.
Dimensi-dimensi Kualitas Layanan diantaranya:
a. Tangible (Berwujud) : penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil
dan materi komunikasi.
16
Ade Arthesa dan Edia Handiman, Bank Dan Lembaga Keuangan Bukan Bank, (Jakarta
Barat: PT Indeks, 2009), h. 11.
b. Reliability (Kehandalan) : Kemampuan untuk melakukan pelayanan
yang dijadikan dapat diandalkan, dan akurat.
c. Responsiveness (Kecepatan dan kegunaan) : kesedian untuk membantu
pelanggan dan menyediakan pelayanan.
d. Assurance (Jaminan)
Kredibiltas : Kepercayaan, kejujuran penyedia pelayanan.
Keamanan : Kebebasan dari bahaya, resiko, atau keraguan.
Kompetensi : Memiliki keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan
untuk melaksanakan pelayanan
Sopan santun : Kesopanan, rasa hormat, pertimbangan dan keramahan
personel layanan.
e. Empathy (Perhatian)
Akses : Mudah didekati dan mudah dikontak.
Komunikasi : Mendengarkan pelanggan dan menjaga agar mereka
terinformasikan dalam bahasa yang bisa mengerti.
Memahami pelanggan : Membuat upaya untuk mengenali pelanggan
dan kebutuhan mereka.17
Bahkan dalam al-Quran tentang pelayanan juga telah di jelaskan dalam
surah Ali-Imran ayat 159:
17
Christoper Lovelock ddk, pemasaran jasa (Jakarta: Erlangga, 2010),h. 154.
ىا مه حىلك ولى كىت فظا غليظ القلب لوفض مه للا لىت لهم
فبم رحمة
فإذا عزمت فتى كل على للا واستغفر لهم وشاورهم في لمر
فاعف عىهمف
ليه ك إن للا يحب المتى
Artinya :“Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah
lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar,
tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. Karena itu maafkanlah
mereka, mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawarahlah dengan
mereka dalam urusan itu. Kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad,
maka bertawakkallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang
yang bertawakkal kepada-Nya”. (QS. Ali Imran: 159)18
Pada ayat di atas, dijelaskan bahwa Rasul memiliki sikap lemah lembut
tidak lekas marah kepada umatnya. Pimpinan yang kasar dan berkeras hati atau
kaku sikapnya, maka orang lain akan segan menghampirinya. Sehingga orang
akan menjauh satu persatu, apabila orang yang telah menjauh maka janganlah
orang itu yang disalahkan melainkan selidikilah cacat pada diri sendiri. Begitu
juga dalam melayani nasabah seorang pegawai bank haruslah bersikap ramah dan
lemah lembut sehingga nasabah merasa nyaman, senang dan puas ketika
18
Departemen Agama RI, Al-Qur’an Al-Karim Surat Ali Imran Ayat 159, (Jakarta:
Departemen Agama RI, 2018), h. 17.
melakukan transaksi. Ketika nasabah merasa pelayanannya bagus maka nasabah
tersebut akan terus menggunakan jasa bank tersebut.19
C. Customer Service
1. Pengertian Customer Service
Customer service adalah pelayanan yang diberikan oleh nasabah.Namun,
istilah customer service digunakan secara khusus untuk dunia perbankan. Artinya
memang ada bagian yang khusus melayani nasabah dengan nama customer
service.
Secara umum, pengertian customer service adalah setiap kegiatan yang
diperuntukan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah melalui
pelayanan yang diberikan seseorang.Jadi intinya customer service melayani segala
keperluan nasabah secara memuaskan.Pelayanan yang diberikan termasuk
menerima keluhan atau masalah yang sedang dihadapi dengan nasabah.Customer
service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah
yang dihadapi oleh nasabahnya.
2. Peranan Customer Service
Customer service memegang peranan yang sangat penting di
berbagaiperusahaan.Dalam dunia perbankan, tugas utama seorang customer
service adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan
masyarakat.Customer service bank dalam melayani para nasabah selalu berusaha
19 Azhari Akmal Tarigan, Tafsir Ayat Ekonomi, (Bandung: Aulia Grafika), h. 8.
menarik dengan cara menyakinkan para calon nasabah agar menjadi nasabah bank
yang bersangkutan dengan berbagai cara, selain itu customer service juga harus
dapat menjaga nasabah lama agar tetap menjadi nasabah bank. Oleh karena itu
tugas customer service merupakan tulang punggung kegiatan operasional dalam
dunia perbankan.
Secara umum, peranan customer service adalah:
a. Mempertahankan nasabah lama agar tetap setia menjadi nasabah bank
kita melalui pembinaan hubungan yang lebih akrab dengan nasabah;
b. Berusaha untuk mendapat nasabah baru, melalui berbagai pendekatan,
misalnyaa meyakinkan nasabah untuk menjadi nasabah kita dan
mampu menyakinkan nasabah tentang kualitas produk kita.
3. Fungsi Customer Service
Sebagai seorang customer service tentu telah ditetapkan fungsi dan tugas
yang harus diembannya.Fungsi dan tugas ini harus dilaksanakan sebaik mungkin
dalam arti dapat dilaksanakan dengan sebaik-baiknya.Customer service juga harus
bertanggung jawab dari awal sampai selesainya suatu pelayanan nasabah.
Fungsi dan tugas customer service harus benar-benar dipahami sehingga
dapat menjalankan tugasnya secara prima.
Dalam praktiknya, fungsi customer service adalah sebagai berikut:
a. Sebagai Resepsionis
sebagai resepsionis artinya seorang customer service berfungsi
sebagai penerima tamu yang datang ke bank. Tamu yang dimaksud adalah
nasabah yang dating ke bank.Fungsinya dalam hal melayani pertanyaan
yang diajukan nasabah dan memberikan informasi yang di inginkan
selengkap mungkin.Ketika menerima tamu, cudtomer service harus
berisikap ramah, sopan, dan menyenangkan.
b. Sebagai Deskman
Sebagai deskman artinya seorang customer service berfungsi
sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajuikan
nasabah atau calon nasabah. Artinya jika nasabah yang sudah memperoleh
informasi secara lengkap kemudian bermaksud aplikasi seperti formulir, slip
atau lainya.Pelayanan diberikan termasuk memberi arahan dan petunjuk
cara-cara pengisian aplikasi tersebut hingga tuntas, serta prosedur transaksi
yang di inginkan.
c. Sebagai Salesman
Sebagai salesman maksudnya customer service berfungsi sebagai
orang yang menjual produk perbankan sekaligus sebagai pelaksana cross
selling.Menjual produk artinya menawarkan produk bank kepada setiap
calon nasabah yang dating ke bank.Dalam hal ini ciustomer service harus
pandai menyakinkan nasabah agar mau membeli produk yang ditawarkan.
d. Sebagai Customer Relation Officer
Yaitu berfungsi sebagai orang yang dapat membina hubungan baik
dengan seluruh nasabah, termasuk merayu atau membujuk agar nasabah tetap
bertahan tidak lari dari bank yang bersangkutan apabila menghadapi
masalah, fungsi sebagai Customer Relation Officer dapat dilakukan dengan
berbagai cara, misalnya komunikasi melalui telpon atau secara langsung.
e. Sebagai Komunikator
Sebagai komunikator, customer service berfungsi sebagai orang
yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala
sesuatu yang ada hubunganya antara bank dengan nasabah.Cusromer
service juga sebagai penyambung lidah bank kepada nasabahnya.20
20
Ibid, h. 179- 183.
BAB III
PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan
1. Sejarah Bank BRI Syariah
BRISyariah berawal pada tanggal 19 Desember 2007 saat PT
Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk., mengakuisisi Bank Jasa Arta.
Setelah mendapatkan izin dari Bank Indonesia pada tanggal 16
Oktober 2008 melalui surat No: 10/67/KEP.GBI/ DpG/2008, PT Bank
BRISyariah kemudian secara resmi menjalankan kegiatan perbankan
berdasarkan prinsip Syariah pada tanggal 17 November 2008. Setelah
sebelumnya sempat menjalankan kegiatan usaha bank secara
konvensional.
Kegiatan usaha BRISyariah semakin kokoh setelah ditandatangani Akta Pemisahan
Unit Usaha Syariah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk., untuk melebur ke dalam
PT Bank BRISyariah (proses spin off ) pada tanggal 19 Desember 2008 yang berlaku
efektif pada tanggal 1 Januari 2009. Penandatanganan yang bernilai strategis sebagai
bentuk dukungan nyata induk perusahaan kepada kegiatan operasional Bank BRISyariah.
Saat ini Bank BRI Syariah menjadi bank syariah ketiga terbesar berdasarkan aset.
Bank BRI Syariah tumbuh dengan pesat baik dari sisi aset, jumlah pembiayaan dan
perolehan dana pihak ketiga. Dengan berfokus pada segmen menengah bawah, Bank BRI
Syariah menargetkan menjadi Bank ritel modern terkemuka dengan berbagai ragam
produk dan layanan perbankan.
B. Visi dan Misi BRI Syariah
BRI Syariah telah memiliki visi, misi dan nilai-nilai budaya
kerja sebagai landasan terciptanya budaya unggul perusahaan dan
menjaganya agar tetap fokus pada tujuan yang ingin dicapainya.
a. Visi
Menjadi Bank ritel yang modern terkemuka dengan ragam layanan
financial sesuai dengan kebutuhan nasabah dengan jangkauan termudah untuk
kehidupan yang lebih bermakna.
b. Misi
1) Memahami keragaman individu dan mengakomodasi beragam kebutuhan
financial nasabah.
2) Menyediakan produk dan layanan yang mengedepankan etika sesuai
dengan prinsip-prinsip syariah.
3) Menyediakan akses ternyaman melalui berbagai sarana kapan pun dan
dimana pun.
4) Memnugkinkan setiap individu untuk meningkatkan kualitas hidup dan
menghadirkan ketentraman pikiran.
C. Struktur organisasi BRI Syariah Cabang Medan S. Parman Periode 2017
2. Uraian Jabatan
a. Pimpinan Cabang ( Branch Manager)
Membawahi Manager dan memimpin kegiatancabang Pada Cabang BRI Syariah
Cabang Medan S. Parman.
b. Manager Operasional
1) Berada langsung dibawah Pimpinan Cabang.
2) Membawahi Genaral Affair, Loan Operational, Kliring dan Branch
Administation.
c. Manager Marketing (MM)
1) Berada langsung dibawah pimpinan cabang.
2) Membawahi account officer, funding office, funding relation officer.
d. Micro Marketing Manager (MMM)
1) Berada langsung dibawah Pimpinan Cabang.
2) Membawahi beberapa UMS Head dan Collection supervisor dalam 1 area
(cabang).
3) Berkoordinasi dengan Buss Distribution & Network Micro Buss Group untuk
pencapaian target sales.
e. Financial Risk Manager (FRM)
1) Menganalisa laporan keuangan.
2) Menganalisa risiko pembiayaan yang di ajukan account officer.
f. Financing Support Manager ( FSM)
1) Berada langsung dibawah pimpinan cabang.
2) Membawahi Administasi Pembiayaan, Appraisal, Legal Financing,
Collection, Area Support&Custody.
g. Branch Quality Assurance(BQA)
1) Membuat rencana pemeriksaan harian, mingguan dan bulanan berdasarkan
checklist.
2) Mencatat setiap temuan/ketidaksesuaian pada lembar kertas kerja perusahaan.
3) Merangkum hasil pemeriksaan selama satu bulan berjalan periode
pemeriksaan.
4) Merangkum dan melaporkan status tindaklanjut hasil pemeriksaan bulan lalu.
5) Merencanakan dan melaksanakan rapat komite pengendalian internal
dikantor cabang.
h. Back Office Supervisor (BOS)
Membawahi Customer Service&Teller
i. Kliring
1) Melayani nasabah untuk transaksi setor dan penarikan kliring serta transaksi
back office lainnya sesuai aturan dan SLA (service level agreement) yang
ditetapkan untuk mencapai service excellent.
2) Memberikan dukungan kepada supervisor administrasi internal, operation
manager, Pimpinan Cabang dan semua Grup di BRI Syariah.
3) Melaksanakan transaksi operasional (transfer, setoran, kliring, penarikan
kliring) dan transaksi back office (pemindah bukuan dan lain-lain) sesuai
dengan jumlah normal transaksi, berdasarkan intruksi nasabah dan kebijakan
serta aturan yang telah ditetapkan.
4) Menginput aplikasi transfer dan setoran kliring nasabah pada mesin TPK
SKNBI dikantor cabang wilayah kliring BI sesuai dengan ketentuan dan
prosedur yang telah ditetapkan.
5) Memahami produk dan layanan yang diberikan terkait dengan operasional
kliring.
j. General Affairs (GA)
1) Membuat laporan pajak.
2) Membayar, malaporkan pajak perusahaan.
3) Mengelola inventaris kantor.
4) Mengelola persediaan surat berharga seperti (billyet deposito dan Billyet
Giro).
5) Mengelola kas kecil.
k. Loan Operasional (LO)
1) Melakukan pemindahan bukuan atau melakukan transaksi pemidah bukuan
biaya-biaya operasional.
2) Membuat laporan harian ( pembiayaan / Dana pihak ketiga terkait
outstanding).
3) Pembayaran gaji payrollgaji perusahaan yang bekerjasama dengan BRI
Syariah.
4) Pembentukan account pembiayaan dan pembayaran biaya-biaya yang akan
dicairkan.
l. Branch Administration & Branch Secretary (BA)
1) Mengelola data room sebagai tempat penyimpanan dokumen aktif dan inaktif
di kantor cabang.
2) Penanggung jawab arsip/dokumen di kantor cabang yang meliputi
pengadministrasian, pengalihmediaan, penyimpanan, pemeliharaan dan
peminjaman.
3) Menjamin keabsahan dikumen termonitor, tersimpan dan terjaga dengan
baik.
4) Penanggung jawab pelaksanaan penyelamatan, penanggulangan dan
pemulihan arsip/dokumen setelah terjadi bencana di unit kerja kantor cabang.
5) Mengelola surat menyurat (korespondensi surat masuk dan keluar) secara
sistem elektronik di kantor cabang.
m. Account Officer (AO)
1) Mencari nasabah baik melalui referal, referensi maupun existing customer.
2) Melakukan analisa kualitatif terkait latar belakang usaha nasabah,
perkembangan usaha, pesaing atau kompetitor nasabah.
3) Menganalisa manajemen usaha nasabah.
4) Menganalisa strategi pemasaran nasabah, kunci keberhasilan usaha nasabah.
5) Melakukan BI Checking dan DHN Checking..
n. Funding Officer (FO)
1) Meningkatkan jumlah dana pihak ketiga (tabungan, deposito, giro).
2) Meningkatkan pendapatan / profitabilitas.
3) Meningkatkan jumlah nasabah simpanan dana.
4) Meningkatkan pelayanan prima kepada nasabah simpanan dana.
5) Memastikan kepatuhan / compliance terkait seluruh ketentuan regulasi telah
dijalankan (disiplin proses).
o. Funding Relation Officer Kantor Layanan Syariah ( FRO KLS)
1) Memastikan kelancaran transaksi syariah yang ada di unit kerja BRI
konvensional seperti penarikan, penyetoran, pembukaan rekening dan
pemindah bukuan.
2) Mengumpulkan dan mengatur dana talangan haji.
3) Memberikan memo pelunasan Qard.
p. Unit Head (UH)
1) Berada dibawah MMM.
2) Bertanggung jawab atas pencapaian target & tidak melanggar syariah
compliance/P3 Mikro.
3) Membawahi Sales Officer (SO) dan Relationship Officer (RO).
4) Berkoordinasi dengan Unit Financing Officer (UFO) sebagaipihak risiko.
q. Account Officer Mikro (AOM)
1) Mencari nasabah baik melalui referal, referensi maupun existing customer.
2) Melakukan analisa kualitatif terkait latar belakang usaha nasabah,
perkembangan usaha, pesaing atau kompetitor nasabah.
3) Menganalisa strategi pemasaran nasabah, kunci keberhasilan usaha nasabah.
4) Melakukan BI Checking dan DHN Checking.
5) Melakukan trade checking.
6) Menganalisa jaminan/agunan nasabah.
r. Reviewer Junior (RJ)
1) Berada langsung di bawah Financing Reviewer yang berada di cabang.
2) Bertugas sebagai unit resiko untuk cabang (area) mikro diantaranya
melakukan verifikasi dan review terhadap pengajuan pembiayaan mikro
untuk pembiayaan diatas 100 juta.
s. Administasi Pembiayaan (ADP)
1) Melakukan pemeriksaan atas kelangkapan seluruh dokumen dan persyaratan
yang disyaratkan oleh prosedur pembiayaan dan komite pembiayaan
sebeleum dilakukan pencairan.
2) Membuat checklistdokumen sesuai format standard yang diatur dalam surat
edaran direksi tentang realisasi pembiayaan, sebelum dilakukan proses
realisasi pembiayaan.
t. Appraisal &investigation
1) Melakukan peninjauan, pemeriksaan dan penilaian fissik agunan sesuai
dengan Surat Edaran Direksi tentang agunan pembiayaan dan ketentuan
terkait lainnya.
2) Membuat laporan penilaian agunan secara tepat waktu.
3) Melakukan pengecekan terhadap kebenaran dan keabsahan obyek yang
menjadi agunan, pada instansi terkait/pihak yang berwenang: RT/RW,
Kelurahan, Kecamatan, dan Tata kota.
u. Legal Financing
1) Membuat analisa yuridis ( legal review) atas permintaan Account Officer
terhadap dokumen-dokumen legalitas dan agunan calon nasabah nasabah
pembiayaan yang berbentuk badan usaha.
2) Melakukan verifikasi/ pemeriksaan dan kelengkapan dokumen legalitas calon
nasabah pembiayaan dan atau penjamin serta dokumen agunan calon nasabah
pembiayaan yang telah disetujui oleh komite pembiayaan sebelum dilakukan
penandatanganan akad pembiayaan dan jaminan.
3) Bukti verifikasi sebagaimana dimaksud angka 2 wajib dicantumkan pada
dokumen-dokumen legalitas nasabah dengan cap/stempel sesuai asli.
4) Membuat checklist dokumen sesuai format standar yang diatur dalam Surat
Edaran Direksi tentang Realisasi pembiayaan atas hasil pemeriksaan
dokumen pembiayaan sebelum pelaksanaan akad.
v. Area Support Mikro
1) Melakukan analisa mingguan rutin berisi pencapaian sales dan kualitas
pembiayaan untuk strategi srea bagi pimpinan cabang dan manager
marketing mikro.
2) mengontrol penggunaan budget area.
3) BI Checking nasabah mikro.
4) Koordinasi pelaksanaan dengan tim UMS untuk program UMS (pelatihan
nasabah & pelatihan internal).
5) Melakukan analisa peta territorial area untuk melihat penyebaran kanvas SO
untuk membantu strategi sales area.
6) Koordinasi dengan sales management untuk semua pelaksanaan job
describtion sales management di area (sales management evaluasi, sales
coaching, sales motivasi development, refreshment skill dll).
w. Reporting & Custody
1) Reporting
A. Membuat laporan pembiayaan untuk kepentingan intern maupun ekstern (BI).
(1) Membuat laporan ekstern:
(a) Entry data laporan pembiayaaan SID & mengirimkanya kepada
Bank Indonesia.
(b) Laporan restrukturasi pembiayaan nasabah dan pihak terkait secara
berkala.
(c) Laporan BMPK nasabah dan pihak terkait secara berkala.
(d) Laporan Rencana Penyelesaian Action Plan terkait BMPK.
(e) Laporan SKBDN dan LKPBU.
(f) Laporan triwulan untuk ralisasi bisnis, salur pembiayaan, 50 debitur
individual terbesar.
(2) Laporan-laporan intern lainnya yang diminta kantor pusat.
B. melaksanakan seluruh aktivitasnya sesuai Service Level Agreement (SLA).
C. Melaksanakan prosedur dan ketentuan serta arahan dari kantor pusat melalui
media Surat Edaran, Nota Dinas, dan lain-lain.
1) Custody
a. Penanggung jawab penyimpanan dan pengelolaan dokumen hukum dan
dokumen jaminan nasabah pembiayaan sebagai berikut:
a. Memeriksa kelengkapan dokumen hukum dokumen jaminan nasabah
yang diserahkan oleh Financing Administration, baik untuk yang baru
dicairkan, atau yang bersifat dokumen susulan dalam rangka pemenuhan
kelengkapan. (kecuali emas pada layanan gadai).
b. Melakukan penyimpanan dokumen hukum ke dalam Filling Cabinet.
c. Melakukan penyimpanan dokumen jaminan ke dalam lemari besi di
dalam mainvault.
d. Melayani dan melakukan proses penukaran, perpanjangan, perubahan dan
pengambilan agunan atas permintaan dari Financin Administrationsesuai
dengan ketentuan yang berlaku.
e. Membuat data master mengenai keluar masuk dokumen nasabah di dalam
computer.
f. Mengadministrasikan permohonan pengeluaran file pembiayaan, dokumen
hukum dan jaminan.
g. Melakukan pencatatan, pemisahan dan penyimpanan untuk file pembiayaan,
dokumen hukum dan dokumen jaminan yang telah lunas.
h. Melakukan pemeriksaan dan verivikasi atas dokumen agunan yang
diserahkan oleh pihak perusahaan Mitra/ Dealer/Developer/Notaris melalui
legal.
x. Collection Officer
1) Maintence nasabah.
2) Mengunjungi nasabah (menagih nasabah) yang mulai terlambat melakukan
pembayaran angsuran / mulai macet.
3) Melihat dan me-monitoringnasabah.
y. Unit Gadai
Melakukan kegiatan gadai emas kepada nasabah.
z. Customer service
1) Melayani nasabah memberikan informasi produk dan layanan serta
melaksanakan transaksi operasional sesuai dengan kewenanganya
berdasarkan instruksi nasabah dan kebijakan serta aturan yang telah
ditetapkan.
2) Memperhatikan dam menjaga kebersihan lingkungan kerja terutama tempat
kerja, tempat tunggu nasabah, tempat brosur, dan area banking hall.
3) Memahami produk layanan yang diberikan terkait dengan operasi layanan
customer service.
4) Melaksanakan dan bertanggung jawab kepada supervisor dan berkoordinasi
serta proaktif dengan karyawan lainnya dalam rangka implementasi
kebijakan dan aturan yang berlaku untuk setiap layanan operasi front office di
kantor cabang.
5) Sebagai bagian dari tim operasional yang harus dapat bekerjasama dan
mengikuti pelatihan dalam rangka mewujudkan team workyang solid dan
komunikasi yang efektif di operasional kantor cabang.
6) Melayani nasabah dalam pembukaan dan penutupan rekening serta transaksi
lainnyasesuai aturan dan SLA yang ditetapkan untuk mencapai service
excellent.
7) Memberikan dukungan kepada supervisor layanan, operasional manager,
dan Pimpinan Cabang.
aa. Teller
1) Melayani nasabah untuk transaksi setor dan penarikan tunai dan non tunai
serta transaksi lainnya sesuai dengan aturan dan SLA yang ditetapkan untuk
mencapai service excellent
2) Memberikan dukungan kepada supervisor layanan, operational manager, dan
pimpinan cabang.
3) Melaksanakan dan bertanggung jawab atas transaksi operasional tunai dan
non tunai yang diprosesnya berdasarkan instruksi nasabah dan kebijakan
serta aturan yang telah ditetapkan.
D. Produk-produk Bank Bri Syariah
1. Produk penghimpunan dana (funding product )
a. Tabungan Faedah BRI Syariah iB
Tabungan Faedah BRISyariah iB dipersembahkan bagi mereka
yang menginginkan kemudahan dalam melakukan transaksi keuangan
dengan 7 Faedah yang ditawarkan yakni: Setoran awal yang ringan
minimal Rp100.000, Gratis Biaya Administrasi bulanan Tabungan,
Gratis Biaya Bulanan Kartu ATM, Biaya Cek Saldo, Transfer dan
Tarik Tunai murah seluruh jaringan ATM BRI, Bersama dan Prima
serta Biaya Debit Prima murah bagi nasabah dengan saldo di atas
Rp500.000,-. Semua faedah yang ditawarkan tersebut telah
meningkatkan popularitas Tabungan Faedah BRISyariah iB dan
menjadikannya produk yang paling banyak diminati.
b. Tabungan Haji BRI Syariah iB
Tabungan Haji BRISyariah iB merupakan tabungan yang
diperuntukkan bagi nasabah perorangan untuk memenuhi kebutuhan
BPIH (Biaya Perjalanan Ibadah Haji) dengan akad Mudharabah
Mutlaqah. Seiring dengan semakin tingginya animo masyarakat untuk
melaksanakan rukun Islam yang ke-5, volume Tabungan Haji
BRISyariah iB selalu menunjukkan pertumbuhan yang signifikan.
c. Tabungan Impian BRI Syariah iB
Tabungan Impian BRISyariah iB merupakan adalah tabungan
berjangka dari BRISyariah dengan prinsip bagi hasil yang dirancang
untuk mewujudkan impian Nasabahnya dengan terencana memakai
mekanisme autodebet setoran rutin bulanan.
d. TabunganKu BRI Syariah iB
TabunganKu BRI Syariah iB merupakan produk dari Bank BRI
Syariah diperuntukan kepada nasabah yang ingin memiliki tabungan.
e. Simpanan Pelajar (SimPel) iB
Tabungan SimPel iB merupakan produk baru dari BRISyariah
yang diperuntukkan bagi siswa yang diterbitkan secara nasional,
dengan persyaratan mudah dan sederhana serta fitur yang menarik,
dalam rangka edukasi dan inklusi keuangan untuk mendorong budaya
menabung sejak dini.
f. Giro BRI Syariah iB
Giro BRI Syariah iB adalah bentuk simpanan yang diterima
luas di kalangan masyarakat yang memiliki kebutuhan tambahan
seperti pengelolaan dana dan kemudahan dalam melakukan kegiatan
usaha mereka. Giro BRISyariah iB diperuntukkan baik untuk
perseorangan maupun non-perseorangan. Pada akhir tahun 2015,
produk Giro BRISyariah iB mengalami pertumbuhan yang baik dan
mencatatkan Rp. 942 miliar atau tumbuh sebesar 50,96% meningkat
dari tahun sebelumnya Rp. 613 miliar pada tahun 2015.
g. Deposito BRI Syariah iB
Deposito BRI Syariah iB adalah produk yang dipersembahkan
bagi nasabah yang memiliki keinginan untuk berinvestasi secara aman
dan menguntungkan. Produk Deposito BRI Syariah mencakup
Deposito BRI Syariah iB, Deposito Pesat BRI Syariah iB dan
Simpanan Faedah BRI Syariah iB, Deposito BRI Syariah iB
merupakan produk deposito dengan minimal penempatan
Rp2.500.000,- dengan pilihan jangka waktu 1 bulan, 3 bulan, 6 bulan,
dan 12 bulan.
2. Produk pembiayaan ( Financing )
a. KPR (Kepemilikan Rumah) BRI Syariah iB
KPR BRI Syariah iB Merupakan produk Pembiayaan BRI
Syariah yang diperuntukkan bagi masyarakat luas yang mempunyai
impian untuk memiliki rumah sendiri. Produk ini ditawarkan dengan
skema akad murabahah dan wakalah. Khusus bagi nasabah
berpenghasilan rendah,
b. KPR (Kepemilikan Rumah) Sejahtera BRI Syariah iB
BRI Syariah menyediakan produk yang dikemas dengan nama
KPR Sejahtera BRI Syariah iB dengan dukungan dari Kementerian
Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat melalui Fasilitas Likuiditas
Pembiayaan Perumahan (FLPP)
c. KKB (Kepemilikan Kendaraan Bermotor) BRI Syariah iB
Kredit Kendaraan Bermotor BRI Syariah iB dihadirkan untuk
memenuhi kebutuhan masyarakat Indonesia untuk memiliki kendaraan
idaman untuk kebaikan keluarga Indonesia. Pembiayaan ini
menggunakan akad murabahah atau akad jual beli.
d. KMG (Kepemilikan Multi Guna) BRI Syariah iB
KMG BRISyariah iB Kepemilikan Multi Guna (KMG)
BRISyariah iB dirancang untuk memenuhi kebutuhan karyawan
khususnya karyawan perusahaan yang telah turut berpartisipasi dalam
program Kesejahteraan Karyawan (EmBP) di BRISyariah. EmBP
adalah program kerja sama dengan suatu perusahaan yang dituangkan
dalam sebuah MoU berupa pemberian fasilitas pembiayaan langsung
kepada Karyawan dari perusahaan yang memenuhi kriteria Bank
BRISyariah, dengan persyaratan yang relative mudah/ringan bagi
Karyawan.
e. PKE (Pembiayaan Kepemilikan Emas) BRI Syariah iB
Pembiayaan kepemilakan emas BRI Syariah yaitu produk
pembiayaan untuk masyarakat dalam kepemilikan emas.
f. Qardh Beragun Emas BRI Syariah iB
Praktik pegadaian yang dalam satu dekade lalu hanya dikenal
sebagai pemenuhan kebutuhan finansial mendesak yang dilakukan
antar individu ternyata telah menciptakan pasar yang besar dan kini
telah mulai digarap secara profesional dan konvensional oleh salah
satu institusi keuangan di negeri ini.
Gadai BRISyariah diluncurkan untuk menutupi kebutuhan
mendesak baik dari nasabah individu yang membutuhkan dana super
cepat dengan menggunakan akad syariah dan telah menunjukkan
kinerja yang menjanjikan di tahun tahun pertama setelah diluncurkan.
g. Pembiayaan Umrah BRI Syariah iB
Produk pembiayaan umroh BRI Syariah iB menggunakan
prinsip akad jual beli manfaat atau jasa (ijarah multijasa) guna
merealisasikan niat beribadah ke baitullah melalui ibadah umroh
dengan mudah, tenang, nyaman dan berkah karena sesuai syariah.
h. Mikro 25 BRI Syariah iB
Yaitu produk pembiayaan mikro dengan skema jual beli
dengan besaran plafond 5.000.000 s/d 25.000.000 tanpa agunan
dengan skema murabahah.
i. Mikro 75 BRI Syariah iB
Yaitu produk pembiayaan mikro dengan skema jual beli
dengan besaran plafond 25.000.000 s/d 75.0000.000 dengan skema
murabahah.
j. Mikro 500 BRI Syariah iB
Yaitu produk pembiayaan mikro dengan skema jual beli
dengan besaran plafond 75.000.000 s/d 200.000.000 dengan skema
murabahah.
k. Pembiayaan Koperasi Karyawan
Pembiayaan yang diberikan melalui koperasi karyawan atau
koperasi pegawai RI dengan mekanisme executing, yang ditujukan
kepada karyawan suatu perusahaan atau Pegawai Negeri Sipil (PNS)
suatu instansi yang memiliki pendapatan tetap bulanan berupa gaji dan
menjadi anggota koperasi.
l. Pembiayaan Kepemilikan Kendaraan Usaha
Dengan skim pembiayaan murabahah, adalah jual beli barang
dengan menyatakan harga perolehan dan keuntungan (margin) yang
desepakati oleh pihak bank dan nasabah dengan jangka waktu
maksimal 5 tahun kemudian cicilan tetap, meringankan selama jangka
waktu. Bebas penalty untuk pelunasan sebleum jatuh tempo.
m. Pembiayaan Komersial (SME)
Pembiayaan diberikan kepada sektor rill dengan plafond
pembiayaan diatas Rp. 500 juta sampai 5 milyar.
3. Produk layanan jasa (Service)
a. Kartu ATM BRISyariah dan Kartu Debit BRISyariah
b. CMS (Cash Management System)
c. University/School Payment System (SPP)
d. E-Payroll
e. Jaringan ATM BRISyariah, ATM BRI, ATM Bersama, ATM Prima
f. Electronic Data Capture (EDC) Mini ATM
g. SMS Banking
h. Internet Banking
i. Mobile BRIS
j. CallBRIS 1500-789
BAB IV
TEMUAN DAN PEMBAHASAN
A. Strategi Pelayanan Customer Service Pada Bank BRI Syariah KC
S.Parman Medan
Customer service memegang peranan yang sangat penting sebagai ujung
tombak bank dalam menghadapi nasabah.Dengan ini customer sevice harus
menunjukkan pelayanan yang benar-benar menjadi andalan perusahaan tersebut.
Pelayanan yang optimal pada akhirnya juga akan mampu meningkatkan
image perusahaan sehingga citra perusahaan dimatanya terus meningkat pula.
Dengan memiliki citra yang lebih baik, segala yang dilakukan perusahaan akan
dianggap baik pula. Memberikan pelayanan bukanlah pekerjaanyang mudah, akan
tetapi bila pekerjaan tersebut dapat dilakukan dengan baik maka perusahaan yang
bersangkutan akan dapat meraih manfaat yang besar.
Customer service berarti petugas yang siap melayani nasabah berupa
keluhan atau masalah yang dihadapi atau calon nasabah yang datang untuk
membuka rekening baru.
Strategi pelayanan yang mendasar yang dilakukan oleh customer service
pada Bank BRI Syariah KC S.Parman Medan adalah sebagai berikut:
1. Bersikap Ramah
Setiap karyawan customer service harus melayani nasabahnya dengan sikap
yang ramah agar nasabah tersebut merasakan kenyamanan ketika melakukan
aktifitas yang berhubungan dengan perbankan seperti pembukaan rekening baru,
konsultasi tentang produk, keluhan dan lain-lain. Dan mengawali komunikasi
dengan memberikan salam yang hangat kepada nasabah.
2. Komunikatif
Customer service harus memiliki keahlian dibidang komunikasi, keahlian
tersebut merupakan salah satu keahlian yang harus diperhatikan karena karyawan
pada bidang customer serviceberhadapan langsung oleh nasabah yang memiliki
karakteristik yang berbeda-beda. Selain itu penting juga diperhatikan gaya
komunikasi yang jelas dan terarh agar tidak timbul kesalah pahaman.
3. Name Tag yang Selalu Diperhatikan
Pada bagian ini merupakan hal yang kecil namun berdampak cukup besar
bagi pelayanan yng diberikan.Tujuan seorang customer service memperlihatkan
kartu identitas berupa name tag agar nasabh mengenali karyawan tersebut. Jika
suatu saat pelayana yang diberikan kepada nasabah kurang positif, maka nasabah
bisa melaporkan karyawan customer service tersebut untuk mengevaluasi
kinerjanya cukup dengan menyebutkan nama dari karyawan itu sendiri.21
Diantara ketiga straregi dasar tersebut ada 3 (tiga) strategi utama guna
meningkatkan pelayanan terhadap nasabah yang dilakukan customer service di
Bank BRI Syariah KC S.Parman Medan diantaranya adalah:
1. Mengadakan Pelatihan Berupa Roll-play
Roll-play yaitu bentuk evaluasi yang bertujuan untk
meningkatkan sebuah pelayanan yang diberikan kepada nasabah, mulai menyapa,
21
Levi, Customer Service BRI Syariah, Wawancara Pribadi, Medan, 26 Januari 2018.
berbicara mengenalkan produk,-produk Bank BRI Syariah. Selain itu Roll play ini
bertujuan agar customer service tetap pada jalur SOP yang telah ditentukan dan
pelatihan ini juga bertujuan untuk me-refresh kinerja customer service yang
hampir setiap hari bertatapan muka dengan nasabah, agarcustomer sevice
memahami prilaku nasabah sehingga mengetahui apa yang sebenarnya dibutuhkan
oleh nasabah tersebut. Selain itu, peltihan ini juga untuk mengetahui cara
menangani nasabah yang complain, dan untuk mengetahui cara melayani
nasabah/calon nasabah yang akan membuka rekening. Kegiatan ini dilakukan
setiap hari selasa sore dengan nasabah percobaan dari karyawan BRI Syariah KC
S.Parman Medan.
2. Mengadakan Test Online
Tes ini dilaksanakan setiap sebulan sekali secara online dari kantor pusat
kepada seluruh pegawaicustomer service yang berfungsi untuk menguji
pemahamancustomer service terhadap sistem pelayanan secara umum dan
productknowledge. Sehingga jikaada nasabah yang bertanya, mereka dapat
memahami dan menjawab dengan baik.
Sebelum dilakukan test,ada diskusi online terlebih dahulu. Tes ini biasanya
dilakukan dilakukan di luar jam kantor, biasanya pada saat bank sudah tutup.
Tes ini berbentuk pilihan ganda dimana akan diberikan 30 pertanyaan, kemudian
akan diberikan waktu 30 menit untuk memberikan jawaban.
3. Sharing Setiap Minggu
Sharing perdivisi khususnya bagian operasional dilakukan setiap hari senin
sebelum jam kerja dimulai.Biasanya membahas tentang produk terbaru atau
ketentuan terbaru yang harus diketahui.Sehingga customer service dapat
memberitahukan kepada nasabah jika ada ketentuan terbaru, dan dapat melakukan
cross selling terhadap nasabah.22
Ada 5 dimensi yang diterapkan dalam meningkatkan kualitas pelayanan di
BRI Syariah KC S.Parman Medan, diantaranya:
a. Dimensi yang Dapat Terlihat (Tangibility Dimensi)
Sebagai seorangcustomer service,penampilan seorang
Customer Servicesangat penting karena mereka langsung berhubungan
dengan nasabah.Citra yang ditampilkan oleh customer service
mecerminkan citra diri perusahan.Standar penampilan dibutuhkan untuk
menumbuhkan kepercayaan nasabah kepada bank sehingga dapat
terlayani dengan baik dan membuat nasabah puas.Penampilan customer
service diperlukan guna membangun keyakinan bagi nasabah dan
image positif bagi perusahaan.
Penampilan seorang Customer Service di BRI Syariah KC S.Parman
adalah:
1) Menggunakan seragam sesuai ketentuan. Antara lain setiap hari
senin, rabu, dan kamis menggunakan seragam frontliner, sedangkan
pada hari selasa dan jum’at menggunakan seragam batik. Seragam
yang digunakan rapi dan bersih.
22
Nurhafizah, Customer Service BRI Syariah, Wawancara Pribadi, Medan, 30 Januari
2018.
2) Menggunakan kerudung sesuai standar penampilan, warna kerudung
sesuai dengan seragam, dan menggunakan bros yang tidak
berlebihan. Agar kerudung selalu terlihat rapi sampai jam pelayanan
berakhir, petugas frontliner menggunakan ciput berbentuk topi agar
kerudung selalu terlihat rapi.
3) Rias wajah tidak mencolok dan tidak berlebihan.
4) Menggunakan sepatu formal berwarna hitam dan bersih.
5) Memakai ID Cardsesuai papan nama dan dipasangan di sebelah kiri.
6) Tidak memakai aksesories berlebihan.
b. Dimensi jaminan (Assurance)
Mencakup pengetahuan, keramahtamahan para karyawan dan
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan
pelanggan.customer service di BRI Syariah KC S.Parman Medan
dalam memberikan pelayanan tidak hanya kepada orang yang sudah
menjadi nasabah, tetapi juga kepada calon nasabah, customer service
akan melayani dengan sepenuh hati karena mereka menganggap
nasabah sebagai tamu yang terhormat, sehingga calon nasabah
tersebut akan semakin tertarik untuk bermitra dengan BRI Syariah.
Hal ini dibutuhkan oleh customer service dengan cara menyambut
nasabah dengan ramah dan selalu menerapkan 3S (Senyum, Sapa, dan
Salam), melayani nasabah sesuai kebutuhan, sigap membantu dan
mengatasi semua persoalan yang dimiliki nasabah, serta selalu
antusias ketika berjumpa dengan nasabah. Customer service BRI
Syariah selalu mempersiapkan diri sebelum memulai pekerjaannya
seperti menata kerudung, make upyang tidak berlebihan, merapikan
pakaian, hingga menggunakan sepatu warna hitam. Tujuannya agar
memberikan kesan yang baik, sopan serta nyaman ketika menghadapi
nasabah.
c. Dimensi Keandalan (Reliability)
Kemampuan memberikan layanan dengan segera, akurat, dan
memuaskan.Customer service di BRI Syariah, pelayanan yang
diberikan cukup memuaskan.Customer Service, waktu yang
dibutuhkan untuk melayani satu orang nasabah berkisar antara 10-60
menit, tergantung kebutuhan nasabah.
d. Dimensi Cepat Tanggap (Responsiveness)
Yaitu keinginan para karyawan untuk membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap.Para karyawan senantiasa
membantu nasabah yang membutuhkan bantuan atau nasabah yang
memiliki keluhan. Dalam mengenai keluhan pelanggan,customer
serviceakan mendengarkan apa yang terjadi ketidakpuasan nasabah,
kemudian berusaha menjawab keluhan mereka atau jika ada
permasalahan yang tidak dapat ditangani sendiri maka meminta
bantuan dan informasi kepada atasannya (one up level) seperti
supervisioratau manager.
e. Dimensi Empati (Empathy)
Merujuk pada sejauh mana tingkat pemahaman/ serta perhatian secara
individual yang diberikan customer servicerkepada
nasabahnya.Customer service selalu berusaha untuk melakukan
komunikasi yang terbuka dan transparan atau tidak ada yang ditutup-
tutupi kecuali jika bersifat rahasia, juga untuk menghindari
kebohongan. Hal ini sejalan dengan jargon BRI Syariah yaitu pada
huruf “I” pada kata “PASTI OKE” yang memiliki kepanjangan
“Integritas” maksudnya kesesuaian antara kata dan perbuatan dalam
menerapkan etika kerja secara konsisten sehingga dapat dipercaya.
Empaty customer service BRI Syariah ditunjukkan dengan
menyediakan lebih banyak waktu untuk mendengarkan keluhan
nasabah dan memastikan informasinya benar, kemudian berusaha
membantu nasabah sesuai kebutuhannya.
Kelima dimensi diatas yaitu tangibles, assurance,reliability,
responsiveness, dan empathy saling berhubungan satu sama lain untuk
menilai baik atau buruknya kualitas pelayanan suatu perusahaan. 23
B. Kendala-Kendala dan solusi Customer Service Dalam Meningkatkan
Mutu Pelayanan Kepada Nasabah Bank BRI Syariah KC S.Parman
Medan
Kendala-kendala customer service dalam meningkatkan mutu pelayanan
kepada nasabah Bank BRI Syariah KC Medan S.Parman adalah sebagai berikut:
23 Wista, SupervisiorBRI Syariah, Wawancara Pribadi, Medan, 02 Februari 2018.
1. Keterbatasan Sumber Daya Manusia (SDM)
Pada Bank BRI Syariah KC S.Parman Medan hanya memiliki 2 (dua)
orang customer service sedangkan daerah Medan hanya memiliki 1 (satu) kantor
cabang sajasehingga dalam melakukan pelayanan kepada nasabah, customer
service akan melakukan pelayanan terhadap semua nasabah yang datang pada
Bank BRI Syariah KC S.Parman Medan. Dengan customer service
akanmengalami kendala ketika banyaknya nasabah yang datang sehingga
customer service harus siap melakukan pelayanan dengan sigap dan baik kepada
nasabah.
2. Waktu
Nasabah sangat membutuhkan beberapa lama waktu untuk dilakukan
pelayanan oleh customer service. Jika customer service membutuhkan waktu yang
lama untuk melakukan pelayanan kepada nasbah maka nasabah tersebut akan
akan merasa bosan dengan menunngu pelayanan oleh customer service. Sehingga
nasabah menganggap bahwa pelayanan yang diberikan oleh customer service
tidak bagus dan dapat mengurangi tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan
yang diberikan oleh customer sevice tidak bagus dan dapat mengurangi tingkat
kepuaan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh customer service dan
dapat menyebabkan nasabah tersebut mencari bank ain yang dapat memberikan
pelayanan yang lebih baik. Sehingga customer service harus memiliki standar
waktu pelayanan dalam melakukakan pelayanan kepada nasabah agar nasabah
mengetahui berapa lama waktu nasabah tersebut akan menjadi pelayanan oleh
customer service.Hal ini untuk mencegah nasabah agar tidak terlalu lama
menunggu untuk dilakukan pelayana oleh customer service.
3. Masalah Koneksi
Pada saat nasabah datang ke Bank BRI Syariah KC S.Parman Medan
dengan nasabah yang ingin membuka rekening di Bank BRI Syariah KC.
S.Parman Medan maka customer service membutuhkan koneksi untuk menginput
data-data nasabah. Jika pada saat customer service menginput data nasabah terjadi
kesalahan koneksi maka nasabah tersebut akan merasa kecewa terhadap
kebutuhan atau keinginan nasabah yang tidak dapat terpenuhi.
Adapun solusi customer service dalam meningkatkan mutu pelayanan
kepada nasabah Bank Bri Syariah KC Medan S.Parman adalah sebagai berikut:
1. Solusi pertama, hendaknya Bri Syariah merekrut SDM kembali agar
pelayanan kepada nasabah yang bertransaksi di Bri Syariah merasa
nyaman terhadap pelayanan yang di berikan.
2. Solusi kedua, dalam bertransaksi hendaknya customer service melakukan
SOP yang sesuai dengan ketentuan agar para nasabah tidak terlalu lama
menunggu antrian yang menyebabkan mereka bosan.
3. Solusi ketiga, koneksi internet itu sangat mempengaruhi kinerja karyawan
dalam menangani pelayanan nasabah, sehingga koneksi internet tersebut
harus selalu di periksa agar koneksinya cepat dan data-data nasabah cepat
diproses.
BAB V
PENUTUP
A. KESIMPULAN
Dari penjelasan pembahasan yang diuraikan di skripsi minor ini maka
dapat penulis simpulkan bahwa Strategi pelayanan yang mendasar yang dilakukan
oleh customer service pada Bank BRI Syariah KC Medan S.Parman yaitu
diantaranya:
Bersikap ramah terhadap nasabah agar nasabah tersebut merasakan
kenyamanan ketika melakukan aktifitas yang berhubungan dengan perbankan
seperti pembukaan rekening baru, konsultasi tentang produk dan keluhan lainya.
Customer service juga harus memiliki keahlian dibidang komunikasi, yang harus
diperhatikan karena masing-masing dari nasabah memiliki karakteristik yang
berbeda-beda maka diperlukan komunikasi yang jelas dan terarah agar tidak
timbul kesalah pahaman. Name tag yang selalu diperlihatkan agar nasabah
mengenali keryawan tersebut, jika suatu saat pelayanan yang diberikan kepada
nasabah kurang positif maka nasabah bisa melaporkan karyawan customer service
tersebut untuk mengevaluasi kinerjanya cukup dengan menyebutkan nama dari
karyawan itu sendiri.
Kendala yang dihadapi Customer Service dalam meningkatkan mutu
pelayanan kepada nasabah Bank BRI Syariah KC Medan S.Parman diantaranya:
keterbatasan sumber daya manusia, waktu, dan masalah koneksi.
Dari kendala-kendala yang dihadapi tersebut, terdapat beberapa solusi
dalam mengatasi setiap kendala, diantaranya: Solusi dari kendala pertama yaitu
merekrut SDM kembali agar pelayanan kepada nasabah yang bertransaksi di Bri
Syariah merasa nyaman terhadap pelayanan yang di berikan, solusi dari kendala
kedua yaitu dalam bertransaksi hendaknya customer service melakukan SOP yang
sesuai dengan ketentuan agar para nasabah tidak terlalu lama menunggu antrian
yang menyebabkan mereka bosan, dan solusi dari kendala ketiga yaitu koneksi
internet itu sangat mempengaruhi kinerja karyawan dalam menangani pelayanan
nasabah, sehingga koneksi internet tersebut harus selalu di periksa agar
koneksinya cepat dan data-data nasabah cepat diproses.
B. SARAN
Adapun saran yang dapat dijadikan masukan dari penulis
mengenai hasil penelitian tugas akhir ini antara lain:
1. Disarankan kepada Bank BRI Syariah KC Medan S. Parman tetap
mengadakan pelatihan-pelatihan dan pendidikan yang lebih untuk
bagian customer servive agar dapat meningkatkan kinerja pegawai
Bank BRI Syariah KC Medan S.Parman. Dan disarankan juga
kedepannya Bank BRI Syariah KC Medan S.Parman dapat
mempertahankan tingkat keefektifitasannya dalam menerapkan strategi
pelayanan serta harus lebih banyak memahami produk dan layanan
yang diberikan kepada nasabah agar waktu pelayanan lebih efektif dan
efisien.
2. Disarankan kepada Bank BRI Syariah KC Medan S.Parman
hendaknya dibuka cabang pembantu dimedan agar lebih
mempermudah nasabah untuk bertransaksi tanpa harus menunggu
anrian terlalu lama.
DAFTAR PUSTAKA
Arthesa, Ade dan Handiman Edia. Bank Dan Lembaga Keuangan Bukan Bank,
Jakarta Barat: PT Indeks, 2009.
Dkk, Christoper Lovelock. pemasaran jasa Jakarta: Erlangga, 2010.
Departemen Pendidikan Nasional. Kamus Besar Bahasa Indonesia, Jakarta: Balai
Pustaka, 2007.
Efendi, Onong Uchyana. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, Bandung PT.
Remaja Rosdakarya, 1992.
Fisher, Hellen. Layanan NasabahDalam Seminggu, Jakarta-Indonesia, 2004.
Kadarman, A.M. Pengantar Ilmu Manajemen, Jakarta: Prenhallindo, 2001.
Kasmir. Kewirausahaan, Jakarta:PT Rajagrafindo persada,2007.
. Pemasaran Bank, Jakarta: kencana,2005.
.Etika Customer Service, Jakarta: RajaGrafindo Persada, 2011.
.Pemasaran Bank, Jakarta: Kencana, 2005.
Micbach, Irwan. Bank Syariah kualitas pelayanan Kepuasan dan Kepercayaan,
Makassar: Alauddin University Press, 2013
Mubun, B.N. Kamus Manajemen, Jakarta: Pustaka Sinar Harian, 2003.
Nawawi, Hadari. Manajemen Strategi Organisasi Non Profit Bidang
Pemerintahan Dengan Ilustrasi di Bidang Pendidikan, Yogyakarta Gajah
Mada Universitas Press, 2012.
RI, Departemen Agama. Al-Qur’an Al-Karim Surat Ali Imran Ayat 159,Jakarta:
Departemen Agama RI, 2018.
Sumarsan,Thomas. System Pengendalian Manajemen, Jakarta: Indeks, 2013.
Steiner,George A dan Minner, Jhon B. Manajemen Strategi, Penerjemah Agus
Dharman, Jakarta: Erlangga,1999.
Steiner,George AdanMinerJhon B. Kebijakan dan Strategi Manajemen, Jakarta:
Erlangga, 1997.
Tarigan, AzhariAkmal. Tafsir Ayat Ekonomi, Bandung: Aulia Grafika, 2012.
Yustanto, MIsmail dan Widjatakusuma M Karbet. Menggagas Bisnis Islam,
Jakarta: Gema Insani Press, 2002.
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Kumbang atas, tepatnya di Kutacane Aceh Tenggara
pada tanggal 01 Oktober 1998 putri dari pasangan suami-istri Jamaludin dan
Juliana.
Penulis menyelesaikan pendidikan tingkat SD di SD Negeri 5 Tanah
Merah pada tahun 2009, tingkat SMP di SMP Negeri 1 Badar Tanah Merah pada
tahun 2012, dan tingkat SMA Negeri 1 Kutacane pada tahun 2015, kemudian
melanjutkan kuliah di Fakulatas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Sumatera Utara
Medan mulai tahun 2015.
Pada masa menjadi mahasiswa, penulis mengikuti Organisasi intera
kampus yaitu organisasi HMP (Himpunan Mahasiswa Prodi) di Universitas Islam
Negeri Sumatra Utara.
