Stb-mp-opt-002 Manual de Atencion Al Usuario y Transparencia

7/21/2019 Stb-mp-opt-002 Manual de Atencion Al Usuario y Transparencia

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MANUAL DE ATENCION AL

USUARIO Y TRANSPARENCIACód. STB - MP - OPT - 002

Versión 1.0

NOVIEMBRE 2013

E!"#r!d# $#r

Unidad de Riesgo Operacional %ir&!

(Revisado)A$r#"!d# $#r

%ir&!(Aprobado)

Fabiola Pasco Donayre

R i dJefe de Servicio al Cliente Gerencia General



MANUAL DE ATENCIONAL USUARIO Y TRANSPARENCIA

Códi(# S$!%"P% OP$%&&'

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INDICE

*, O!J-$./OS,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,+

', A0CA1C-,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,+

+, D.SPOS.C.O1-S 0-GA0-S,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,+

2, D-F.1.C.O1 D- $-R".1OS,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ,+

3, R-SPO1SA!.0.DAD-S,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,2

4, 1OR"AS,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,3

4,*, 1OR"AS G-1-RA0-S,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,34,', 1OR"AS -SP-C.F.CAS,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,3

4,',*, $.P.F.CAC.51 D- R-6U-R.".-1$OS D-0 D-PAR$A"-1$O D- S-R/.C.O A0 C0.-1$-,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,4

4,',', A$-1C.O1 POR CORR-O -0-C$RO1.CO,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ,,,,,,,,4

4,',+, A$-1C.O1 POR -0 C-1$RO D- CO1$AC$O,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,7

4,',2, -1$R-GA D- $ARJ-$AS 8 C0A/-S,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,7

4,',3, 0A19A".-1$O D- CA"PA:AS; PU!0.C.DAD 8 FO00-$-R.A,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,7

4,',4, AC$UA0.9AC.O1 8 APRO!AC.O1 D- $AR.FAR.OS; CO1$RA$OS 8O FOR"U0AR.OS

CO1$RAC$UA0-S,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<4,',7, PAG.1A =-!,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, <

4,',<, .1D.CADOR-S D- G-S$.O1,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,<

7, PROC-D.".-1$OS,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,*&

7,*, A$-1C.51 D- CO1SU0$AS,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,**

7,', A$-1C.51 D- SO0.C.$UD-S,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,*+

7,+, A$-1C.51 D- R-C0A"OS,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,*3

7,2, 0A19A".-1$O D- CA"PA:AS; PU!0.C.DAD 8 FO00-$-R>A,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,*7

7,3, AC$UA0.9AC.51 8 APRO!AC.51 D- $AR.FAR.OS; CO1$RA$OS 8O FOR"U0AR.OS CO1$RAC$UA0-S*?

<, CO1$RO0 D- CA"!.OS,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,'*

?, A1-OS,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,'*




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1. OB,ETIVOS

-stablecer las nor@as y procedi@ientos para la atencin de #s#arios o pBblico en general satisfaciendo s#s necesidades

de infor@acin; cons#ltas; recla@os y servicios con eficiencia y efectividad a travs de #n servicio de calidad as co@o enlos reE#eri@ientos de infor@acin efect#ados por entidades g#berna@entales; y de instancias co@o el Defensor delCliente Financiero; de ser el caso,

2. ALCANCE

-l presente doc#@ento nor@ativo es de aplicacin obligatoria en todas las reas y p#estos E#e estn invol#cradosdirecta@ente en la operatividad del Siste@a de Atencin del Us#ario

Gerencia General Gerencia de Operaciones y $ecnologa

Asesora 0egal y C#@pli@iento Jefat#ra de Servicio al Cliente Jefat#ra de Operaciones PP,11, y $ecnologa Jefat#ra Co@ercial de Prod#ctos Corporativos Jefat#ra Co@ercial de Prod#ctos PP,11, Jefat#ra de "arHeting

3. DISPOSICIONES LEALES

S$! % "OF % G-1 I &&* "an#al de Organiacin y F#nciones vigente Circ#lar 1K G%*24%'&&? eLpedida por la S#perintendencia de !anca; Seg#ros y Ad@inistradora de Fondos de

Pensiones, Resol#cin S,!,S, 1M <*<* I '&*' Regla@ento de $ransparencia de .nfor@acin y Contratacin con Us#arios del

Siste@a Financiero D,0, 1M 7*4 NSobre Proteccin al Cons#@idor Resol#cin S,!,S, 1M 4'<2 I '&*+ Regla@ento de -@presas -@isoras de Dinero -lectrnico

. DE%INICION DE TERMINOS

C0.-1$-S $odas las personas nat#rales y #rdicas con las E#e se inicia o @antiene relaciones co@erciales para la prestacin dealgBn servicio o el s#@inistro de c#alE#ier prod#cto,

C5D.GO Cdigo de Proteccin y Defensa del Cons#@idor; aprobado @ediante 0ey '?37* y s#s nor@as @odificatorias,

CO1SU0$A Peticin de #n #s#ario para E#e se le proporcione deter@inada infor@acin ante #na sit#acin de incertid#@bre;desconoci@iento o d#da relacionada a la operacin; prod#cto o servicio ofrecido o contratado con la sociedad

CO1$RA$O Doc#@ento E#e contiene todos los derecos y obligaciones E#e corresponden al cliente y a la e@presa incl#yendo losaneLos E#e establecen estip#laciones especficas propias de la operacin financiera E#e es obeto de pacto,

D-1U1C.A Aviso o p#esta en conoci@iento de la S!S; por parte de #n #s#ario; o #n tercero; de #n eco E#e constit#ya pres#ntainfraccin a las nor@as E#e reg#lan a la e@presa s#pervisada den#nciada




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D>AS

Das calendario

FO00-$O .1FOR"A$./O Doc#@ento E#e se enc#entra a disposicin de los #s#arios en las oficinas de la e@presa; es enviado a s#s do@icilios ova correo electrnico; as co@o los afices p#blicados al interior de las oficinas, $ienen por finalidad poner enconoci@iento de los #s#arios las caractersticas de los servicios ofrecidos por S-R/.$-!CA,

PAU Platafor@a de Atencin al Us#ario de la S#perintendencia de !anca; Seg#ros y Ad@inistradoras Privadas de Fondos dePensiones,

R-C0A"O

Co@#nicacin E#e presenta #n #s#ario a travs de los diferentes canales de atencin disponibles en la entidads#pervisada; eLpresando s# insatisfaccin con el servicio yo el prod#cto recibido o @anifestando la pres#nta afectacinde s# legti@o inters, -s #na @anifestacin de insatisfaccin en c#anto a los servicios o la atencin brindada por losf#ncionarios de la sociedad, -s #na declaracin sobre las eLpectativas fr#stradas y brinda la posibilidad de co@placer a #ncliente o #s#ario insatisfeco; bien sea @eorando #n prod#cto o servicio; o corrigiendo aspectos relacionados con laactit#d; la asesora; la oport#nidad y calidad en la atencin brindada,

R-G0A"-1$O Regla@ento de $ransparencia de .nfor@acin y Contratacin con Us#arios del Siste@a Financiero; aprobado @edianteResol#cin S!S 1K <*<*%'&*',

SUP-R.1$-1D-1C.A

-s la S#perintendencia de !anca; Seg#ros y Ad@inistradoras de Fondos de Pensiones de la RepBblica del PerB,

S!SS#perintendencia de !anca; Seg#ros y Ad@inistradoras Privadas de Fondos de Pensiones

USUAR.OS $odas las personas nat#rales o #rdicas E#e adE#ieren; #tilian o disfr#tan de los prod#ctos ofrecidos por S-R/.$-!CA oE#e potencial@ente podra #tiliarlos y E#e sea definido co@o tal; de confor@idad con lo disp#esto en el Cdigo,

/. RESPONSABILIDADES

erene ener!

Designar al Oficial de Atencin al Us#ario

Coordinar con el Oficial de Atencin al Us#ario la i@ple@entacin de las @edidas E#e sean necesarias para E#e elf#nciona@iento del siste@a de atencin al #s#ario se a#ste a las polticas generales establecidas por el Directorio,

,ee de Ser'i)i# ! Ciene N#&"r!d# )#&# Oi)i! de Aen)ión ! Us!ri# $#r e Dire)#ri#4

!rindar infor@acin y controlar E#e todos los recla@os se registren adec#ada@ente y se @antenga act#aliado s#estat#s

Re@itir oport#na@ente al cliente (en el @edio E#e eligi) la resp#esta a los recla@os presentados,

Garantiar la atencin y sol#cin de recla@os dentro de los plaos establecidos,




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Gestionar el seg#i@iento eLa#stivo a las #nidades organiativas invol#cradas para dar resp#esta al recla@o alcliente en los plaos establecidos,

/elar por la i@ple@entacin y el c#@pli@iento de las nor@as vigentes en @ateria de proteccin al cons#@idor;

transparencia de infor@acin; atencin al #s#ario y de@s disposiciones establecidas por la S#perintendencia,

Ases#r Le(! 5 C&$i&ien#

Absolver las cons#ltas for@#ladas a la Oficina 0egal sobre los recla@os,

Revisar yo e@itir opinin sobre proyectos de nor@as; @odelos de contratos; for@#larios; for@atos; folletera y otrosdoc#@entos internos de carcter legal,

Proponer los ca@bios; @eoras y act#aliaciones a los doc#@entos nor@ativos de S-R/.$-!CA; a fin de alinearloscon las disposiciones legales vigentes,

,ee de M!r6ein(

.dear; liderar y coordinar con los efes de prod#cto; ca@paQas de pro@ocin de prod#ctos y servicios as co@ocoordinar con el responsable de .@agen .nstit#cional; las co@#nicaciones con los @edios de prensa,

Progra@ar y eec#tar las ca@paQas de pro@ocin y p#blicidad aprobadas por la Gerencia General,

DiseQar los for@atos i@presos de S-R/.$-!CA; en coordinacin con los efes co@erciales,

,ee C#&er)i! de Pr#d)#s C#r$#r!i'#s 7 ,ee C#&er)i! de Pr#d)#s PP.NN.

Proponer @odificaciones en el tarifario; contratos o for@#larios contract#ales y contar con los s#stentos respectivos,

An!is! de Ser'i)i# ! Ciene

.nfor@ar de @anera correcta y co@pleta acerca de procedi@ientos de recla@os; pedidos o cons#ltas a los clientes Coordinar con las de@s #nidades organiativas la infor@acin reE#erida para dar sol#cin a las cons#ltas; pedidos

o recla@os de los clientes

Consolidar los reportes enviados por los Operadores de Call Center

8. NORMAS

8.1. NORMAS ENERALES− S-R/.$-!CA deber aseg#rar la disponibilidad y confidencialidad de la infor@acin ofrecida al cliente y a los

entes reg#ladores,

− S-R/.$-!CA deber capacitar al personal de Servicio al Cliente en todo lo relacionado al Siste@a de Atencinal Us#ario,

− 0a infor@acin E#e reciben los clientes deber ser vera; oport#na y clara en los diversos canales deco@#nicacin e infor@acin

− -l Jefe de Servicio al Cliente deber verificar el c#@pli@iento de la nor@ativa vigente para dif#sin deco@isiones y gastos; as co@o de operaciones y servicios brindados,

− -l Jefe de Servicio al Cliente deber coordinar con las de@s #nidades organiativas de S-R/.$-!CA; lai@ple@entacin de las nor@as para el f#nciona@iento del siste@a de atencin al #s#ario,

− -l Jefe de Servicio al Cliente deber revisar toda la p#blicidad e@itida por S-R/.$-!CA; est de ac#erdo a loE#e dicta la 1or@a de $ransparencia y el Cdigo de de Proteccin al Cons#@idor,

− -l Departa@ento de Servicio al Cliente deber considerar a la cons#ltas; s#gerencias y recla@os de los clientesco@o i@portantes entradas de datos para @eora de n#estros prod#ctos y servicios; por ello el Jefe de Servicio




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al Cliente E#ien nos representa co@o Oficial de Atencin al Us#ario ante los entes reg#ladores; analiar endetalle la infor@acin y elaborar prop#estas de @eora consistentes para n#estros procesos internos,

− -l Departa@ento de Servicio al Cliente deber ofrecer #n trato a@able a los clientes; absolviendo s#s cons#ltas

de @odo claro y preciso,− -n general; el Jefe de Servicio al Cliente as#@ir las responsabilidades E#e le res#lten aplicables segBn las

disposiciones legales vigentes,

8.2. NORMAS ESPECI%ICAS

8.2.1. TIPI%ICACI9N DE RE:UERIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE

TIPOS DE RE:UERIMIENTOS DESCRIPCION

CO1SU0$AS .nfor@acin del Prod#cto

Saldos y "ovi@ientosStat#s del Recla@o

SO0.C.$UD-S

!loE#eo

!loE#eo por Prdida o robo

!loE#eo por -@pleador

!loE#eo por Retenida en A$"

!loE#eo por $ransaccin sospecosa

!loE#eo por Deterioro

DesbloE#eo

Re@isin de Clave $areta

Reseteo Clave =eb

Reseteo Clave Operacional 0A$ODO

R-C0A"OS 0nea retenida

Saldo .ncorrecto

Retenida en A$"

Cons#@o 1o Reconocido

Reverso 1o Procesado

8.2.2. ATENCION POR CORREO ELECTRONICO0a atencin de cons#ltas; recla@os o solicit#des E#e ingresen va correo electrnico a los b#onessig#ientesP!r! e )!s# de T!r;e!s P!!<serviciostebca,co@,peplataviaestebca,co@,pe

P!r! e )!s# de !s !r;e!s L!#d#<latodoservitebca,co@,pe

Debern ser atendidos por los analistas de atencin al cliente; E#ienes se encargarn de efect#ar el anlisis;derivar yo gestionar s# sol#cin segBn corresponda,

8.2.2.1. ATENCION DE SOLICITUDES -l Analista de Atencin al Cliente proceder a atender las solicit#des del cliente y confir@ar por

la @is@a va la confir@acin de la recepcin y el plao @Li@o de atencin de la solicit#d de

ac#erdo a la tipologa,

mailto:[email protected]









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8.2.2.2. ATENCION DE CONSULTAS -l Analista de Atencin al Cliente brindar resp#esta a las cons#ltas del cliente (saldos;

infor@acin yo estat#s de recla@o), -n caso de recibir algBn correo de clientes interesados en

los prod#ctos de Servitebca; ste ser derivado por correo electrnico a infotebca,co@,pe concopia a la Jefat#ra Co@ercial de Prod#ctos Corporativos,

8.2.2.3. ATENCION DE RECLAMOS -l Analista de Servicio al Cliente recibir el caso va correo y efect#ar el anlisis para

deter@inar la tipologa del caso y el procedi@iento de sol#cin,

-l plao @Li@o de resp#esta a los recla@os es de +& das calendario contado a partir de lafeca de presentacin del recla@o,

8.2.3. ATENCION POR EL CENTRO DE CONTACTO-l Centro de Contacto atiende a travs del (511) 619-3500, (511) 619-8930 y (511) 619-8931; las '2 oras los

+43 das del aQo, -n alg#nos casos; dependiendo del recla@o; se solicitar presentar #na carta por escrito,

8.2.3.1. ATENCI9N DE SOLICITUDES 0as solicit#des sern atendidas por el Operador de Call Center,

Si se trata de #n caso de reseteo de Clave =eb o reseteo de Clave Operacional para la tareta0atodo ser atendido por el Operador en lnea,

8.2.3.2. ATENCI9N DE CONSULTAS 0as cons#ltas sern atendidas por el Operador de Call Center en lnea,

-n el caso de #na cons#lta acerca de estableci@ientos afiliados se le debe co@#nicar al cliente

E#e p#ede encontrar dica infor@acin en la pgina =eb y orientar brindando infor@acin deac#erdo a la locacin (distrito) donde se enc#entre el cliente,

8.2.3.3. ATENCI9N DE RECLAMOS -l Operador de Call Center consignar los datos del cliente y del recla@o en el for@ato de

atencin de ac#erdo a la codificacin asignada y enviar el for@ato al final de s# t#rno al analistaE#ien se encargar de brindar sol#cin a los casos,

Una ve se sol#cione el recla@o deber infor@ar al Operador de Call Center para E#e seencarg#e de co@#nicarse con el Cliente,

$odos los recla@os deben tener #na resp#esta; ya sea por carta o telfono

-l plao @Li@o de resp#esta a los recla@os es de +& das calendario contado a partir de lafeca de presentacin del recla@o,

8.2.. ENTREA DE TAR,ETAS Y CLAVES

% Solo aplica para reposicin de $aretas Plata,

% -l Cliente enviar correo electrnico a [email protected] solicitando reposicin y ad#ntandodatos co@pletos,

% -l Cliente se co@#nicar al Centro de Contacto para solicitar la reposicin y el Operador de Call Centerconsignar los datos y enviar por correo electrnico al final del da al analista de taretas los datosingresados,

% -l Operador de Call Center le infor@ar al cliente E#e s# tareta estar lista para el recoo en lossig#ientes 2 das Btiles









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% -n todos los casos se debe infor@ar al cliente E#e debe apersonarse con la copia de s# D1.; de otrafor@a la tareta no ser entregada,

% Se acercar a las instalaciones de S-R/.$-!CA para pagar y recoger s# pedido,

% -l orario de atencin ser de l#nes a viernes de &?&& a,@, a &7&& p,@, y los sbados de &?&& a,@, a&*&& p,@,

% Se entregar #na boleta de pago al cliente ante #na reposicin de clave o tareta,

8.2./. LAN?AMIENTO DE CAMPA@AS PUBLICIDAD Y %OLLETERIA

% 0a infor@acin contenida en los folletos o @aterial p#blicitario n#evo; act#aliado y @odificado deberestar disponible para los #s#arios,

% -l Jefe de Servicio al Cliente deber validar todas las pieas p#blicitarias (folletos; aviso de prensa;@aterial pop; tv; radio; va pBblica o etc,) E#e sea enviada por "arHeting Co@ercial; antes dellana@iento de la p#blicacin,

8.2.8. ACTUALI?ACION Y APROBACION DE TARI%ARIOS CONTRATOS Y7O %ORMULARIOSCONTRACTUALES

% -l Gerente General y Jefes Co@erciales podrn proponer @odificaciones en el tarifario; contratos ofor@#larios contract#ales,

% -l Jefe Co@ercial deber infor@ar con #n @ni@o de 23 das de anticipacin a s# aplicacin; sobrec#alE#ier ca@bio o incorporacin de las cl#s#las contract#ales; c#ando estos ca@bios i@pliE#en prdidao la s#stit#cin; para los clientes; de condiciones previa@ente establecidas,

% -l Jefe de Servicio al Cliente deber verificar el c#@pli@iento descrito en el Procedi@iento deAct#aliacin y Aprobacin de tarifarios; contratos yo for@#larios contract#ales, Ver 7.5.

8.2.=. PAINA EB% 0os Jefes Co@erciales son los responsables de canaliar las solicit#des de p#blicacin de n#evos

contenidos en la Teb y coordinarn con la Gerencia de Operaciones y $ecnologa el diseQo; ca@bio;act#aliacin o retiro respectivo de la prop#esta,

% 0a Gerencia de Operaciones y $ecnologa ser responsable de ad@inistrar los pedidos de los n#evoscontenidos reE#eridos por los Jefes Co@erciales; as @is@o se encargar de canaliar c#alE#iers#gerencia respecto a la presentacin de los contenidos en la Teb,

% 0as pginas Teb son las sig#ientes

TTT,latodo,pe

TTT,@iplata,co@,pe

8.2.>. INDICADORES DE ESTION% -l Departa@ento de Servicio al Cliente tiene establecido indicadores de gestin E#e per@itirn #n control

adec#ado para el Siste@a de Atencin al Us#ario tanto para recla@os; cons#ltas yo reE#eri@ientosco@o son

2.>.1. INDICADORES DE RECLAMOS

*, /ol#@en de recla@os atendidos vaCentro de Contacto (lla@adas)

de recla@os atendidos va Centro de Contacto

$otal de recla@os recibidos

', /ol#@en de recla@os atendidos vacorreo electrnico

de recla@os atendidos va correo electrnico

$otal de recla@os recibidos

2 /ol#@en de recla@os pendientes por $otal de recla@os no res#eltos

http://www.latodo.pe/

http://www.miplata.com.pe/

http://www.latodo.pe/

http://www.miplata.com.pe/




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atender $otal de recla@os realiados

3, V del 1ivel de C#@pli@iento enatencin a los recla@os

$otal de recla@os atendidos$otal de recla@os recibidos

2.>.2. INDICADORES DE CONSULTAS

*, /ol#@en de cons#ltas atendidas vaCentro de Contacto (lla@adas)

de cons#ltas atendidas va Centro de Contacto $otal de cons#ltas atendidas

+, /ol#@en de cons#ltas atendidas vacorreo electrnico

de cons#ltas atendidas va correo electrnico $otal de cons#ltas atendidas

3, /ol#@en de cons#ltas pendientes por

atender

$otal de cons#ltas no res#eltas

$otal de cons#ltas realiadas

7, V del 1ivel de C#@pli@iento enatencin a las cons#ltas

$otal de cons#ltas atendidas$otal de cons#ltas recibidas

2.>.3. INDICADORES DE RE:UERIMIENTOS

*, /ol#@en de reE#eri@ientos atendidosva Centro de Contacto (lla@adas)

de reE#eri@ientosatendidos va Centro de Contacto $otal de reE#eri@ientos recibidos

+, /ol#@en de reE#eri@ientos atendidosva correo electrnico

de reE#eri@ientos

atendidos va Centro de Contacto $otal de reE#eri@ientos recibidos

3, /ol#@en de reE#eri@ientos pendientespor atender

$otal de reE#eri@ientos no res#eltos$otal de reE#eri@ientos realiados

7, V del 1ivel de C#@pli@iento enatencin a los reE#eri@ientos

$otal de reE#eri@ientos atendidos$otal de reE#eri@ientos recibidos



=. PROCEDIMIENTOS



=.1. ATENCI9N DE CONSULTAS



Pr#)edi&ien# O$er!i'#

N

E,ECUTANTE ACTIVIDAD

*

Cliente WCons#lta $elefnica o !#n de ServiciosX-s va correo electrnico; ir a paso 8-s va $elefnica; contin#ar0la@ar al Centro de Contacto,

' Operador de Call Center Analista de Servicio alCliente

Atender lla@ada del taretaabiente de ac#erdo a speec de Servicio al Cliente,

+

Solicitar y verificar datos del taretaabiente,D!#s de 'erii)!)ión de )iene<% 1o@bre co@pleto% D1.% Centro 0aboral% Ulti@o Cons#@o

2 /alidar datos y verificar cons#lta en los siste@as segBn el caso,

3 !rindar resp#esta in@ediata de ac#erdo a la cons#lta del taretaabiente,

4A er&in# de d!Registrar y enviar reporte de lla@adas del da al Analista de Servicio al Cliente,

7 Analista de Servicio al Consolidar reporte diario de lla@adas en C#adro Consolidado de ReE#eri@ientos,



Cliente< Cliente -nviar cons#lta va correo electrnico a serviciostebca,co@,pe

?

Operador de Call Center Analista de Servicio alCliente

.dentificar tipo de cons#lta del taretaabiente,Ti$#s de C#ns!s<% .nfor@acin de prod#cto% Saldos y @ovi@ientos% -stat#s de entrega de tareta% -stat#s de recla@os% -stableci@ientos afiliados

*& Solicitar y verificar datos del taretaabiente,** /alidar datos y verificar cons#lta en los siste@as segBn el caso,*' !rindar resp#esta in@ediata de ac#erdo a la cons#lta del taretaabiente,



=.2. ATENCI9N DE SOLICITUDES




N


*Cliente

WSolicit#d a travs de Centro de Contacto o Correo electrnicoX-s va correo electrnico; ir a paso 2-s va $elefnica; contin#ar

0la@ar al Centro de Contacto, .r a paso 3.

' Solicitar reE#eri@iento va correo electrnico,+ Operador de Call Center

Analista de Servicio alCliente


2 Recibir correo y validar E#e el taretaabiente consigne los datos necesarios,

3


4

/erificar solicit#d en los siste@as segBn el caso,S#i)ides <- B#Fe# de !r;e!

Prdida o Robo

Retenida en A$"

Operaciones Sospecosas

- Re$#si)ión de !r;e!Prdida o Robo

Retenida en A$"7 .ngresar nB@ero de tareta del taretaabiente y bloE#ear tareta,< Asignar #n cdigo de bloE#eo consec#tivo de ac#erdo a s# reporte de lla@adas,

? .nfor@ar cdigo de bloE#eo a taretaabiente,

*&

.nfor@ar la reposicin de tareta y confir@ar con el cliente el inicio del tr@ite,

Inormar a! c!iente "#e $ebe acercarse en #n prome$io $e % $&as 'ti!es ($e ac#er$oa! orario $e atencin) a !a oicina $e *er+itebca a recoer s# pe$i$o e in$icar ac!iente "#e $eber traer copia $e /I y paar e! importe $e reposicin $e !a tareta.

** .ngresar el reE#eri@iento de reposicin a travs del centro de contacto, I/



=.3. ATENCI9N DE RECLAMOS




N


*Cliente

WSolicit#d a travs de Centro de Contacto o Correo electrnicoX-s va correo electrnico; ir a paso 2-s va $elefnica; contin#ar

0la@ar al Centro de Contacto, .r a paso 3.

' Solicitar reE#eri@iento va correo electrnico,+ Operador de Call Center

Analista de Servicio alCliente


2 Recibir correo y validar E#e el taretaabiente consigne los datos necesarios,

3


4

/erificar @ovi@ientos en los siste@as segBn el caso,Re)!&#s <% 0nea retenida

% Saldo incorrecto

% Retenida en A$"

% Cons#@o no reconocido

% Reverso no procesado7 Cons#ltar da; feca; @onto; cdigo de a#toriacin e indicar saldo a la feca,

<

.ngresar recla@o e indicar das de resol#cin al cliente,

D!#s de Re)!&#s <% Feca

% "onto% 1o@bre del $aretaabiente

% $elfono

% Correo? Revisar y validar @ovi@iento en base de transacciones inco@ing;

*&

Dar sol#cin al recla@o y registrar sol#cin en base,

W-s a favor del clienteX

Si es SI; .r a paso 11

Si es NO; ir a paso 13

Anes de #s 30 d!s

** Operador de Call Center Analista de Servicio alCliente

Yacer la liberacin de la lnea yo realiar abono en tareta,*' Co@#nicar al cliente E#e s# recla@o procedi en el @edio E#e eligi, I/

*+ Co@#nicar al cliente E#e s# recla@o no procede en el @edio E#e eligi, I/



=.. LAN?AMIENTO DE CAMPA@AS PUBLICIDAD Y %OLLETERGA




N


*

Jefe Co@ercial Coordinar con Jefe de "arHeting ca@paQa de p#blicidad,

C!r!)ersi)!s de ! C!&$!H! Brie4% Z@bito de aplicacin% Plao (feca inicio y tr@ino)% "ecnica de la pro@ocin% Sorteos y @odalidad% Pre@ios

% Restricciones% Otros

'

Jefe de "arHeting DiseQar pieas o @aterial p#blicitario y definir el contenido con el Jefe Co@ercial,

WServicio de atencin al Cliente Asesor 0egal y c#@pli@ientoXSi es SI ir al paso +,aSi es NO ir al paso +,b

++,a, -nviar pieas de p#blicidad para revisin de contenido, Contin#ar en paso 5

+,b, -nviar arte de la ca@paQa al Asesor de 0egal y C#@pli@iento, Contin#ar en paso %



2Asesor de 0egal yC#@pli@iento

Revisar el contenido legal en pieas de p#blicidad segBn nor@ativa de Regla@ento de

$ransparencia de .nfor@acin y Contratacin con Us#arios del Siste@a Financiero

3 Jefe de Servicio alCliente

Revisar el contenido en pieas de p#blicidad,

4

/erificar y dar confor@idad de las pieas de p#blicidad,

W-s confor@eX

Si es SI ir al paso 8Si es NO ir al paso 7

7 Devolver pieas de p#blicidad con observaciones al Jefe de "arHeting,< Dar confor@idad del contenido al Jefe de "arHeting,

?Jefe de "arHeting Definir cantidad con Jefe Co@ercial y enviar a i@prenta, I/



=./. ACTUALI?ACI9N Y APROBACI9N DE TARI%ARIOS CONTRATOS Y7O %ORMULARIOS CONTRACTUALES




N


* Jefe Co@ercial Proponer los ca@bios a realiar en tarifarios; contratos yo for@#larios contract#ales,

'Jefe de "arHeting Proceder a enviar for@#lario @odificado a las #nidades organiativas invol#cradas para s#

dif#sin,

+Realiar ca@bios en el arte del for@#lario y enviar a Jefe de Servicio al Cliente y al Asesor0egal y C#@pli@iento,

2

Jefe de Servicio alCliente Asesor de0egal y C#@pli@iento

/alidar @aterial enviado y verificar los @edios a travs de los c#ales se infor@ar a losclientes to@aran conoci@iento de dicas @odificaciones,W-s confor@eXSi es 1O; ir al paso 5 Si es S.; ir al paso 6

3 -nviar observaciones al Jefe de "arHeting para E#e proceda a corregir,

4 -nviar confor@idad y proceder a arcivar @aterial enviado,

7 Jefe Co@ercial .nfor@ar al cliente la entrada de vigencia de las @odificaciones,

<Coordinar la i@presin y distrib#cin de dicos for@atos los canales de venta; as co@o laeli@inacin de los for@atos antig#os,

? Jefe de Servicio alCliente

Coordinar la eli@inacin por parte de Co@ercial de los for@atos f#era de vigencia,

*&/erificar E#e los n#evos for@#larios se enc#entren dif#ndidos as co@o distrib#idos en loscanales de venta, I/



>. CONTROL DE CAMBIOS

N deVersión

%e)*! de Vi(en)i! Res$#ns!"e De!e de )!&"i#

&&* *3,**,'&*+ FPD Pri@era /ersin

. ANEOS

ANEO N 1<

Documents

Stb-mp-opt-002 Manual de Atencion Al Usuario y Transparencia