SPIN

CAPÍTULO 1 – COMPORTAMENTO E SUCESSO EM VENDAS

- Para o autor, quando se trata de vendas grandes, o método de investigação, superação de objeções e fechamento de vendas que muitas empresas usam não conseguiram diferenciar o bom e mau vendedor.

1.1 Sucesso nas vendas grandes

- Passos de uma venda simples:

Abertura. Investigando necessidades. Oferecendo benefícios. Manejo de objeções. Técnicas de fechamento.

1.2 Duração do ciclo de vendas (vendas grandes)

- É importante saber que as vendas que exigem muitas visitas têm uma psicologia completamente diferente daquelas que requerem uma apenas.

- Em uma venda multivisitas as discussões ou deliberações mais importantes prosseguem quando o vendedor não está presente, durante o intervalo entre as visitas. (será? Para o nosso tipo de mercado)

- Uma boa apresentação do produto pode ter um efeito temporário sobre um cliente, mas, alguns dias depois grande parte dele se perdeu.

1.3 Grau de compromisso do cliente

- Nas vendas grandes, a necessidade de vender valor aumenta à medida que as vendas aumentam.

- Um fator-chave de sucesso muito importante para a venda grande é construção de valores.

1.4 O relacionamento contínuo

- Esse relacionamento ocorre pois deve haver um apoio pós-venda.

- Pessoas que vendem bens ou serviços de alto valor em geral obtêm grande parte de seus negócios cultivando seus clientes existentes.

- Compras em que há um valor agregado gera um relacionamento mais duradouro.

- À medida que as vendas crescem, o cliente coloca mais ênfase no vendedor como um fator na decisão.

1.5 O Risco de Erros

- Decisões maiores são mais públicas, tornando assim uma decisão ruim, mais visível.

1.6 Os quatro estágios de uma visita de vendas

- Este processo descrito abaixo pode ser aplicado a vendas simples e a vendas grandes.

- Abertura:

Compreende as ações de apresentação e de como se inicia a conversa.

- Investigação (a mais importante habilidade de vendas):

Toda venda envolve a descoberta de necessidades, conhecimento de clientes e entendimento de organizações por meio de perguntas.

- Demonstração de Capacidade:

Deve-se demonstrar a capacidade de solução dos problemas dos clientes. Além da demonstração dos benefícios do produto ou da demonstração de seu

funcionamento é necessário deixar claro que este produto tem algo a oferecer como solução.

-Obtenção do Compromisso:

Fazer com que o interesse se estenda após a visita.

1.7 Perguntas e sucesso

- Perguntas abertas e fechadas representam dois tipos de fazer maiores levantamentos:

Perguntas Fechadas: são perguntas, geralmente, respondidas com uma única palavra. Perguntas Abertas: as respostas são maiores e podem revelar algo inesperado.

- Mesmo com definições contrárias, segundo o autor, nenhuma relação entre quantidade de perguntas fechadas ou abertas foi relevante para fechamento de vendas em grandes negociações.

abertura investigação demonstração de capacidade

obtenção do compromisso

1.8 Uma nova direção

- Após o levantamento das perguntas de vendas o foco se direcionou para a qualidade de questionamentos:

Perguntas de Situação- Cobrem fatos e antecedentes.- Descobrem dados e informações.- Devem ser feitas em pequena quantidade já que tenta investigar uma situação.

Perguntas de Problema- Exploram problemas, dificuldades e insatisfações nas áreas em que o produto do vendedor pode ajudar.

Perguntas de Implicação- Exploram efeitos ou consequências dos problemas.- Ajudam o cliente a entender a seriedade ou urgência de um problema.

Perguntas de Necessidade de Solução- Fazem os clientes dizer que tipo de solução o seu produto ajudaria a trazer.

CAPÍTULO 2 – OBTENÇÃO DE COMPROMISSO: FECHAR A VENDA

- Várias pesquisas foram realizadas pelo autor para demonstrar que somente a técnica de fechamento não é o principal para as vendas grandes.

- Ele diz que quando o cliente é pressionado é propenso a tomar uma decisão com mais rapidez, seja para declinar (quando em uma venda grande) ou para aceitar (quando em uma venda pequena).

2.1 Para onde vamos?

- Ao longo do capítulo o autor considera as técnicas de fechamento de vendas ineficazes quando:

Se realizam vendas grandes ou de bens de alto valor. Quando lidamos com um comprador profissional. Quando é necessária a realização de pós-venda.

2.2 Obtendo o compromisso certo

- O primeiro passo no fechamento bem-sucedido é obter o objetivo certo com relação ao avanço.

- O ponto inicial para se obter o compromisso certo é saber qual o nível de compromisso o comprador está disposto a ceder para que a visita se torne um sucesso.

- Neste tópico o autor fala sobre a possibilidade do comprador marcar um novo encontro pois não consegue tomar uma decisão só. Essa seria uma forma de obter um compromisso. Mas ainda não é uma opção muito confiável.

2.3 Definindo o sucesso do fechamento em vendas grandes

- Sucesso (para que o sucesso ocorra é necessário saber qual é o tipo de avanço que se deve obter).

Vendas Maiores (duas situações possíveis): Pedido ou Avanço. Pedido: Fechamento pelo produto. Avanço: pode ser:

o A concordância de um cliente em ir a uma demonstração em outro local.o Uma liberação que levará a um executivo encarregado de tomar decisões de

nível superior.o A concordância de fazer um teste ou de experimentar o produto.o O acesso a partes da conta que antes eram inacessíveis.

- Fracasso

Vendas Maiores (duas situações possíveis): Continuação ou Recusa. Continuação: A venda continuará, mas nenhuma ação específica foi acordada pelo

cliente para ir em frente com as negociações. Podem gerar frases do tipo: o Obrigado por ter vindo. Por que não nos visita novamente da próxima vez que

estiver na área.o Apresentação fantástica, estamos muito impressionados. Voltaremos a nos

encontrar um dia desses.o Gostamos do que vimos e entraremos em contato se precisarmos levar as

coisas adiante. Recusa: É quando o cliente se recusa ativamente a assumir o compromisso.

- O Sucesso de visitas advém do fato de estabelecer objetivos que gerem ação ao invés de tentar o fechamento.

2.4 Estabelecendo objetivos de visita

- Estabelecer objetivos de visita mais claros que resultem em ação específica do cliente – Exemplo: “Fazê-lo vir a uma demonstração” ou “Ser apresentado ao departamento de planejamento”.

2.5 Obtenção do compromisso: quatro ações bem-sucedidas

- O autor define quatro ações para obtenção de compromisso:

Dar atenção a investigar e demonstrar capacidade: vendedores bem-sucedidos dão atenção básica aos estágios de Investigação e de Demonstração de Capacidade. Investigar = Descobrir, entender e desenvolver as necessidades dos seus clientes.

Checar se as preocupações-chave foram cobertas: tratar as dúvidas dos clientes antes de fechar as vendas, pois o cliente pode se sentir pressionado e achar que algo importante não foi revelado por omissão consciente do vendedor.

Fazer um resumo de benefícios: juntar todas as informações, resumindo os pontos-chave e os benefícios do produto. Essa ação ajuda na obtenção de compromisso.

Propondo um compromisso: Sugerir (não perguntar) o próximo passo adequado ao cliente.

CAPÍTULO 3 – NECESSIDADES DO CLIENTE EM UMA VENDA GRANDE

- As vendas grandes exigem habilidades dos vendedores para que agilizem as decisões dos compradores.

3.1 Necessidades diferentes em vendas simples e vendas grandes

- À medida em que a venda se torna maior:

As necessidades demoram mais para se desenvolverem. Essas necessidades envolvem elementos, influências e contribuições de várias pessoas,

e não apenas de um indivíduo. Justificativas e necessidades racionais. A compra grande é racional. Maiores riscos.

- As necessidades, segundo o autor, é uma definição que depende de uma vontade ou preocupação por parte do comprador.

3.2 Como as necessidades se desenvolvem

- Podemos dizer que as necessidades normalmente:

Começam com imperfeições mínimas. Evoluem para problemas, dificuldades ou insatisfações claros. Finalmente se tornam desejos, vontades ou intenções de agir.

3.3 Necessidades implícitas e explícitas

- Necessidades Implícitas: Declarações de insatisfação, problemas ou dificuldade.

abertura investigação demonstração de capacidade

obtenção do compromisso

- Necessidades Explícitas: Declarações específicas de vontade ou desejo.

3.4 Por que a identificação de necessidades implícitas não é fator indicativo de sucesso em vendas grandes

- Qualquer um que tome uma decisão de comprar deve equilibrar dois fatores oponentes: gravidade dos problemas que a compra resolveria x custo da solução.

3.5 A equação de valor

- A necessidade de compra tem de ser compatível ou maior que o custo do problema.

CAPÍTULO 4 – A ESTRATÉGIA SPIN

4.1 Perguntas de situação

- As perguntas de situação devem ser evitadas, pois favorecem apenas ao vendedor e demonstram que a lição de casa não foi feita antes da visita.

4.2 Perguntas de problema

- O propósito das pergunta problema é revelar necessidades implícitas.

4.3 Perguntas de implicação

- São centradas nos problemas.

- Constroem a percepção de valor do cliente.

- São mais difíceis de responder que as Perguntas de Situação ou de Problema.

- Funcionam para aumentar o tamanho do problema na mente do problema.

- As perguntas de implicação podem gerar no cliente um apontamento bastante negativo. Por isso entram as perguntas de necessidade de solução.

4.4 Perguntas de necessidade de solução

- Destacam o valor ou a utilidade da solução.

- Focam a atenção do cliente na solução, e não no problema.

- Aumentam a aceitação da solução.

- Reduzem objeções.

- Podem induzir a uma suposição de solução por parte do vendedor que não ataque a causa do problema do cliente.

- É necessário preparar os apoiadores internos do cliente para que ele saiba vender o produto em nosso nome.

Vendas Simples Vendas GrandesSuperação de objeções Decisões mais complexas do clienteForça o fechamento do negócio Construção de valoresPressão e Insistência Vendedor como um fator no momento da

decisão de compra.Maior possibilidade de assumir risco, pois há menos perda envolvidaFechamento é o mais importante O nível de compromisso é o início para um

fechamento (no caso, o fechamento não é a principal ferramenta para que a venda ocorra).

Resultados mais diretas: aceitação ou recusaGeralmente são vendas que envolvem a necessidade apenas um indivíduo

Geralmente são vendas que envolvem elementos, influências e contribuições de necessidade de duas ou mais pessoas

Motivação de compra emocional Motivação de compra racionalRiscos menores Riscos maioresNecessidades Implícitas Necessidades implícitas que geram

necessidades explícitas

A medida em que o tamanho da decisão aumenta, mais as vendas simples se diferenciam das vendas grandes.

Desafios: