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10 juin 2021

SOLUTION DE GESTION DE TICKETS D’ INCIDENTSD Y N A M I C S C U S T O M E R S E R V I C E

3S O L U T I O N G E S T I O N D ’ I N C I D E N T

U n a c c o m p a g n e m e n t d e b o u t e n b o u t

L e c o n t e x t e e t l e s e n j e u x1 /

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3 /

SOMMAIRE

U s e c a s e

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LES ENJEUX

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LES ENJEUX

UNE SOLUTION CLÉ EN MAIN

D y n a m i c s 3 6 5 C u s t o m e r S e r v i c e

LA SOLUTION LES BÉNÉFICES

▪ Bénéficier d’une solution CRM Customer Service avec une prise en main rapide

▪ Disposer d’une base de données commune des partenaires

▪ Digitaliser le suivi des demandes des partenaires

▪ La plateforme Dynamics 365 Customer Service adaptée aux besoins d’OCP

▪ Un accompagnement adapté à vos besoins pour la mise en œuvre:

▪ Définition des besoins

▪ Configurations

▪ Evolutions progressives, comme par exemple la mise en œuvre d’un portail « Partenaires »

▪ Un accès unique et centralisé aux données des partenaires par les équipes PDM

▪ Des fonctionnalités adaptées au quotidien des PDM pour le suivi des demandes

▪ Une solution simple à utiliser qui s’adapte à l’organisation agile de notre client

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UN ACCOMPAGNEMENT DE BOUT EN BOUT

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Un parcours et une expérience personnal isés de bout en bout

LA MISE EN ŒUVRE DU MODULECUSTOMER SERVICE

D y n a m i c s 3 6 5 C u s t o m e r S e r v i c e

Recueil des besoins, priorisation du backlog et planning

C A D R A G E E T I M M E R S I O N1

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3

4

Sprints de réalisation, configurations et personnalisations de lasolution.

R É A L I S A T I O N

Recette et mise en production

M I S E E N P R O D U C T I O N

Formation et accompagnement

F O R M A T I O N & A C C O M P A G N E M E N TA U C H A N G E M E N T

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1 - C a d r a g e e t i m m e r s i o n

• Kickoff et présentation des fonctionnalités de CRM standard, auprès de l’équipe des utilisateurs clefs

• Recueil des besoins : workshops Customer Service + workshop Interface Utilisateur

• Compte rendu des workshop, rédaction des spécifications fonctionnelles, priorisation du backlog

2 - S p r i n t s d e r é a l i s a t i o n

• Configuration Module Customer Service (formulaires, vues, champs, entité, rôles de sécurité, tableau de bord)

• Réalisation d'un formulaire de saisie de demande pour les utilisateurs basés sur Customer Voice

• Tests, recette, corrections • Assistance à la reprise de données

DYNAMICS 365 CUSTOMER SERVICE STARTER ( 1 /2 )

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3 - M I S E E N P R O D U C T I O N

• Installation solution sur un environnement de recette et un environnement de production

• Reprise des données par le client

• Recette par le client• Signature PV de recette par le client• Fourniture des livrables : backlog, user stories, paramétrages • Réunion de rétrospective

4 - F O R M A T I O N

• Plan de formation • Guide utilisateurs

DYNAMICS 3 65 CUSTOMER SERVICE PACK STARTER

(2 /2 )

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COUVERTURE FONCTIONNELLE DE LA PRESTATION CUSTOMER SERVICE

PACK STARTER

Lier un formulaire Customer Voice à la solution Customer Service

L i e n a v e c u n f o r m u l a i r e C u s t o m e r V o i c e3

1

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Gérer les partenaires managés et suivre les demandes prioritaires

B a s e c e n t r a l i s é e d e s p a r t e n a i r e s

Suivre les étapes des processus des demandes

C y c l e d e g e s t i o n d e s d e m a n d e s p a r t e n a i r e s

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E N J E U X

• Mettre en œuvre D365 Customer Service pour traiter les demandes de support des partenaires managés (PDMs).

• Créer automatiquement un incident (ticket) dans le CRM grâce à la soumission d’un formulaire Customer Voice dédié au PDMs.

• Améliorer la collaboration entre les équipes du Partner Desk tout en donnant une vision à 360° des demandes soumises et de leur délai de résolution.

1 4 8 0 0 0 e m p l o y é s

1 4 3 m i l l i a r d s d e d o l l a r s d e c h i f f r e d ’ a f f a i r e s

I n f o r m a t i q u e

1 2 0 p a y s

L E C L I E N T E N Q U E L Q U E S C H I F F R E S

Multinationale informatique fondée en 1975.

#HelpDesk

#CustomerService #CustomerVoiceP R O D U I T S M I C R O S O F T U T I L I S É S

Dynamics 365Customer Service

Customer Voice

▪ Recueil, cadrage et analyse des besoins.▪ Conception et réalisation d’une solution de traitement des

demandes de support efficace et mobile.▪ Formulaires Customer Voice : demande de support, et

rapport de satisfaction.▪ Création de tableaux de bords pour les équipes du Partner

Desk.▪ Automatisation des processus métiers, allègement de la

charge de travail.

P R O P O S I T I O N D E V A L E U R D E J A V I S T A

▪ Augmentation de la satisfaction client grâce à la rapidité de traitement d’une demande de support.

▪ Amélioration globale du pilotage et de la collaboration entre les collaborateurs.

▪ Une vision rapide et analytique du type de demandes et de leurs délais de traitement.

S O L U T I O N S

R É S U L T A T S

▪ Mise en œuvre de la solution Dynamics 365 Customer Service intégrant des formulaires Customer Voice

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Cabinet de conseil, Intégrateur Dynamics 365 et

PowerApps, Javista aide les entreprises à améliorer leurs

performances en mettant en œuvre des solutions

d’expérience client et d’expérience collaborateur optimales.

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