Community Manager Дайджест№11 (2012)

Содержание

Троллинг как инструмент комьюнити менеджмента .............................................................................. 1

What Exactly is an Online Community Manager? ......................................................................................... 3

My Community Manager: The purpose and a realization ............................................................................ 4

Revolution 2.0: The Power of the People Is Greater Than the People in Power: A Memoir ........................ 5

Moderation: Protecting Your Brand in a Social World ................................................................................. 6

Community Manager

1

Троллинг как инструмент комьюнити менеджмента АВТОР: «Высокотехнологичный блог» ДАТА ПУБЛИКАЦИИ: 7 октября 2011 года ИСТОЧНИК: http://ajc.su/socialnye-seti/trolling-kak-instrument-kommyuniti-menedzhmenta/ Аннотация: автор рассказывает о приобретённых навыках работы КМ с игровыми сообществами, а также описывает основные приемы троллинга, которые необходимы в работе, чтобы управлять и продвигать сообщество.

Ниже очень сжато изложено видение, которое я приобрел во время многолетнего общения с коммьюнити многопользовательских игр — возможно самыми капризными, неуправляемыми и интересными сообществами за все время существования Всемирной Паутины.

Так получилось, что смысл словосочетания «Интернет-сообщество» я прочувствовал на своей шкуре еще в далеком 2002 году, когда открыл для себя знаменитый браузерный проект «Бойцовский Клуб». Бедный даже по меркам того времени игровой процесс с лихвой компенсировался тем, что любое действие в игре приводило к конфликту интересов пользователей. И только потом начиналось общение. Ради этого люди возвращались в проект снова и снова. И потому чат был краеугольным камнем, а модераторская «молчанка» — очень суровым наказанием.

Сейчас в этом плане ничего не изменилось. Общение в Интернете перешло из чатов в социальные сети и на форумы. А конфликты по-прежнему являются генератором столь необходимого и желанного явления. И борьба в сообществе это признак его жизни, его пульс. Тролли поневоле и дешевые китайские подделки

Поскольку даже самый неопытный пользователь может посетить страничку Википедии и прочитать, что такое троллинг, то стать троллем имеет шанс каждый. Для этого в разгар дискуссии достаточно просто не перейти за рамки приличий и написать хорошо аргументированный и членораздельный пост, поставив оппонента в логический тупик. Почему это утверждение справедливо? Потому что никто не любит проигрывать споры. И тот, кто будет правым слишком часто, неизбежно станет хозяином «зеленого билета». А если пользователь часто затрагивает актуальные вопросы и без прикрас режет правду-матку, то он гарантированно заработает нелюбовь большинства. Ведь правда, как правило, уродлива. Современные пользователи привыкли к троллям настолько, что чувствуют нехватку возмутителей спокойствия. Потому если на вашем ресурсе их нет, юзеры их придумают сами и повесят зеленый ярлык на самую паршивую овцу в стаде. Или даже на пастуха.

Ирония заключается в том, что множество пользователей с удовольствием называют себя троллями. В какой-то момент слово «тролль» стало престижным. Но не стоит беспокоиться; когда тишина назовет себя по имени, она будет противоречить своей сущности. Так что вульгарные и грубоватые, примитивные и самовлюбленные товарищи, которые откровенно гордятся тем, что их называют троллями, не опасны, поскольку добровольно занимают позицию полуизгоев. И это правильно. Джедаи не пройдут

Сообщество в массе своей считает троллей фигурами негативными. Тем не менее, не стоит упускать из виду, что негативная фигура это прежде всего фигура. Чем бы были «Звездные Войны» без столь ярких представителей вселенского абсолютного зла вроде Дарта Вейдера и Джаббы Хата? Вопрос риторический. Каждый раз, когда на площадке появляется интересный контент, люди будут ждать реакции местного Вейдера. Они знают: как только придет ОН, начнется фрик-шоу, которое поможет им скоротать час-другой рабочего времени. И поведение такого тролля во многом будет определять отношение коммьюнити к контенту. Ведь люди в Интернете всегда жаждали зрелищ, оставляя хлеб на пропитание зеленым своим братьям. Темная сторона силы или новая эпоха коммьюнити менеджмента

Ахиллесова пята любого коммьюнити менеджера — корпоративная политика. При везении эта штука привязывает за спину герою фронт-офиса лишь одну руку. В остальных случаях связываются не только обе руки, но и глаза, уши, затыкается рот. И коммьюнити менеджер, эта прослойка между клиентами и компанией, становится полностью бесполезным, уподобляясь

Community Manager

2

боту, вещающему в массы безликие и унылые сообщения, начинающиеся со слов «Уважаемые пользователи! Доводим до вашего сведения что…».

При таких раскладах одно лишь хорошо: многим коммьюнити менеджерам не мешают упомянутые выше ограничения, потому что они безруки, слепы, глухи и не могут связать двух слов изначально. Но такие не смогут воспользоваться преимуществами описанного ниже метода. Потому мы далее будем говорить о тех КМ-ах, которые из себя что-то представляют, и которые серьезно ограничены в возможности повлиять на своих подопечных официально. Для них единственный выход справиться с иными ситуациями — воспользоваться темной стороной силы.

По сути, в этом нет ничего принципиально нового. Во-первых, альтернативные аккаунты есть у каждого вменяемого коммьюнити менеджера. И во-вторых, Траут писал про такую вещь, как нападение на самого себя. Все, что нам надо сделать — стать видным троллем своего собственного сообщества. Стать черным ферзем и одним из лидеров мнения коммьюнити. И там, где менеджер будет вынужден опустить руки из-за правил общения с клиентами или из-за того, что он «подлый админ», тролль поведет массы за собой и сможет направить негативную энергию народного гнева в нужное русло.

А дальше все как во вселенной Лукаса: однажды встав на Темный Путь, ваш КМ едва ли захочет отказываться от преимуществ, которые он получит. Ему больше не будут нужны кнопки, молчанки, а модераторы, набранные из народа — эти товарищи наоборот станут помехой, потому что делиться с ними инсайдом о происхождении тролля нельзя ни в коем разе (а если ваши волонтеры могут смотреть IP пользователей, эту функцию нужно будет отключить). Увы, модераторы считают троллей прямыми конкурентами в погоне за форумной славой. В конце концов, старая добрая тактика «Добрый и злой полицейский» работает лишь когда Вы контролируете обоих полицейских. От теории к практике: почему троллить себя необходимо

Коммьюнити менеджментом по найму я занимался в двух компаниях — в IT Territory в 2006 году и совсем недавно в компании Game Insight. И делал я это по описанной выше стратегии. Главный плюс — никто не сможет навредить вам сильнее, чем Вы сами. Кроме того, Вы и ваши боевые тролли это не только генераторы контента для сообщества, это еще и лишний рубеж обороны, когда к в гости приходят нежелательные пользователи.

Помните: пользователь всегда может поведать сообществу то, чего никогда не сможет себе позволить сказать представитель администрации. А представьте, что будет, если коммьюнити начнет продвигать тролля в модераторы или в число представителей своих интересов? Такого я однажды добился. Что может быть полезнее явления, когда люди хотят сделать администратора под прикрытием своим доверенным лицом? От теории к практике: почему не троллить себя опасно

Если вы не троллите свой собственный ресурс и своих пользователей, это делает кто-то другой. Если это происходит организовано, то закончиться все может очень плачевно.

В моей практике был показательный эпизод. В 2008 году вместе с одним товарищем мы объединили усилия и организовали оппозицию администрации некоего проекта. Цель — избавить сообщество от сотрудников, злоупотребляющих служебным положением. Меры, которые принимали против нас и наших многочисленных сторонников — баны и модерация постов (попытка скрыть проблему). Контрмеры с нашей стороны — создание независимого ресурса, на котором публиковались все собранные доказательства злоупотребления. В итоге наша деятельность стала последней каплей и переполнила чашу терпения топ-менеджмента. После увольнения начальника службы поддержки наша кампания достигла своих целей.

А теперь представьте, какой ущерб способны нанести негативные фигуры и лидеры мнений и какие риски для репутации они могут представлять, если Вы их, конечно, не контролируете. В упомянутом случае мы боролись за правое дело. Но для имиджа компании и ложь, и правда могут представлять сравнимую опасность, если эта информация подается сообществу не так, как Вам это нужно. Потому все могло быть иначе, если бы место ключевой негативной фигуры было занято своим человеком.

Community Manager

3

What Exactly is an Online Community Manager?

АВТОР: Elliot Volkman ДАТА ПУБЛИКАЦИИ: August 2, 2011 ИСТОЧНИК:http://socialmediatoday.com/elliot-volkman/329027/what-exactly-online-community-manager Аннотация: автор рассказывает о подходах в работе, которые используют комьюнити-менеджеры, как это отражается на их работе и используемых технологиях.

You've been to communities, you may have even created them, but what roles are evolving within them? Online community management by no means is a standard job, so I decided to seek out what other online community managers are currently doing. Like the start of all things we are curious about now, I began this fact finding mission by doing a basic Google search to see what exactly an online community manager looks like.

A Dictator? According to the top ranking images on Google several alarming images are presented that

shows a community manager on a pedestal above members, leading a pack, or holding a magnifying glass (can't find his users?). There was also this random image displaying what appears to be a community manager hugging an 8-bit version of himself too, but that is an entirely different article.

Or a Role Model? The other side of the spectrum was also present on Google, as there are images of community

managers leading users, helping them to connect or create a circle (community). Essentially becoming part of the community, acting as their voice, and being a role model to their members.

Cheesy visual graphics aside, it would appear at least for now that there is still a solid balance between a community manager being a role model and a dictator. Google wasn't being particularly helpful, so the next best thing to do is select a few community manager job opportunities at random to see what employers are looking for. Surely an employer would know what a community manager is if they are hiring one, right? - Community Manager Job Opportunity Comparisons - After looking through a few dozen job opportunity postings (80 or so) seeking community managers, the following appear to be common requirements and qualifications: - Create original content with SEO value (boost brand awareness, and generate leads) - Generate Buzz (undefined) - Generate social campaigns with ROI in mind - Grow membership, traffic and engagement - Interact with community members - Generate the webinars or informative content for sharing socially - Advise the development team of possible improvements to the sites and bugs - Use social media to drive traffic/sales/goals/etc. - Identify relevant trends and steer content creators towards it ROI, ROI, ROI, and don't forget ROI Average Qualified Candidate will have: Education - Bachelors degree in a marketing, communications or business. Positions geared towards a marketing goal appear to want MBAs or those with masters degrees. Experience - Anywhere from 2 to 10 years of related experience. - Strong writing and editing skills - Knowledge of basic HTML - Knowledge of CMS clients like WordPress or Drupal - Be team players - Be able to work alone

Some additional, but irregular tasks and skills listed for community managers would be to set up events (not online), create press releases, develop websites, generate online ads, Web traffic analysis, and my personal favorite viral planners. Sadly some people still think content should be designed to go viral, rather than making awesome content that naturally spreads well. Hey, it worked for Old Spice. TheCHIVE on the other hand, not so much.

Community Manager

4

According to the current job listings community managers appear to be content wranglers who support the community by generating new content or features, and mans the social media warships that increase brand awareness with a human touch. To further reinforce this idea I asked the Community Manager, Advocate, and Evangelist Facebook group how they would define their job in seven words or less.

Listening with the goal to delight customers - Greg Meyer (@grmeyer) The moderator and voice of the community - Louise Griffiths (@LouiseGriffiths) Translator between different constituencies - Rachel Happe (@rhappe)

So What is an Online Community Manager? In the past community managers evolved from forum moderators and developers. They would

enforce their community's policy, social norms, and retain order. While there are some similar requirements and educational backgrounds that companies are seeking in community managers, the only general theme between them is that they are seeking brand evangelists. These brand evangelists will shout from rooftops (blogs), converse with friends and connections (social media), and occasionally toast to it as well (tweetups and meetups).

Unfortunately communities who are oppressed by dictator figures don't last for long periods of time, and at the very least reduces the quality of discussions being created. Reddit is a prime example of a thriving community with a broad base of users, and this is partially due to the community deciding upon what comments should stay or go (by voting up or down).

Community managers are no longer simple forum moderators, but role models that listen to the community and relay that information to the those who can improve it. While some may also take on the role of social media managers they may not place emphasis on marketing content and tactics, which is ideally what users want anyway. A friendly voice who will listen when they have a complaint, and fast response with solutions to their problems.

My Community Manager: The purpose and a realization

АВТОР: Tim McDonald ДАТА ПУБЛИКАЦИИ: February 9, 2012 ИСТОЧНИК: http://mycmgr.com/my-community-manager-the-purpose-and-a-realization/ Аннотация: рассказ одного из самых известных комьюнити менеджеров о том, как он формировал портал My Community Manager, который является крупным информационным ресурсом для организаций, желающих создавать и управлять сообществами.

The purpose of why I started My Community Manager was simple. The realization I’ve come to

since then has been anything but simple. Going back to the very beginning, starts with a message I received from Rachel Yeomans, who I

now work with at Astek. It was spring 2011 and Rachel asked me about the possibility of having a panel on community management for Social Media Club Chicago, for which I am a board member. I told her I had an idea and asked if we could get together for coffee the next time I was in the city. At that meeting I proposed the idea of starting up a community manager group in Chicago. The sole purpose would be to bring together community managers in Chicago to an in person event once every two months. We talked about whom to invite, what type of people would be considered community managers and much more. At that same meeting I suggested we have our first meetup in less than two weeks. We had a great turnout, have had 5 events and created one of the most valuable Facebook groups I belong to. Ever since that first meeting, I kept having an idea that finally turned into a reality.

The idea was simple. Create an opportunity to help mentor people wanting to become community managers, by creating a community of community managers and becoming a resource for organizations needing someone to fill this role. The first step in this process was establishing the community. Although community management is a pretty new field (I know this will gather some comments), there are some existing groups focused on community managers. The Community Roundtable and The Community Manager were two that I was very familiar with. While they both have

Community Manager

5

great content and well-respected people involved, I felt one focused primarily on enterprise-level community managers and the other more on community builders, which focused more on startups. What I wanted to do was create a community for all community managers where a person could learn from all sides and get as many different viewpoints as possible. I wanted to create the most complete resource for all community managers.

My Community Manager started small, managed only by me. I reached out to fellow community managers to begin writing and sharing their experiences. It started to grow. We welcomed Megan Larsen to the team as our Community Manager which let me focus on taking the next steps in growing the site and the brand. One of the big steps was to have an event specifically for community managers, and that will become a reality on February 24 in Chicago at Google for the Community Manager UNconference. In addition, we have other plans in the works, including additional conferences and other ways for us to work on training more community managers.

Now for the realization. What I’ve realized is when you invite all community managers, you get many different opinions.

That is good. Those opinions often tend to be strong, which can sometimes alienate others that don’t share those views. It can be a delicate situation, but also serve as a valuable lesson. When managing a community, we don’t always get to pick who’s going to be in the community or how others in the community are going to react, but we can look at the content, balance it in a way to offer equal viewpoints from all sides, and remind all of what My Community Manager is about and ask their help in making this a learning experience for everyone.

This business may not turn out to be my original vision, and that is OK. What is for certain is we will continue to grow and expand My Community Manager in a way that will be unbiased in offering as many viewpoints of this field as possible.

That being said, what topics would you like to see written about? How open are you to working with and engaging with community managers outside of your field? I challenge you to write about your unique experiences and opinions in this role. Leave a comment or send me an email to tim@mycmgr.com with your suggestion for a blog post. Better yet, come talk with me and 100 other community managers on the 24th in Chicago!

Revolution 2.0: The Power of the People Is Greater Than the People in Power: A Memoir АВТОР: Wael Ghonim ДАТА ПУБЛИКАЦИИ: January 17, 2012 ИСТОЧНИК: http://www.amazon.com/Revolution-2-0-People-Greater-Memoir/dp/0547773986 Аннотация: аннотация к книге Wael Ghonim, который в 2011 году получил известность как активист революции в Египте. В книге рассказывается о том, как с помощью социальных сетей были созданы группы, которые объединившись в виртуальным мире, выходили протестовать на площади Египта.

The revolutions that swept the Middle East in 2011 surprised and captivated the world. Brutal regimes that had been in power for decades were overturned by an irrepressible mass of freedom seekers. Now, one of the figures who emerged during the Egyptian uprising tells the riveting inside story of what happened and shares the keys to unleashing the power of crowds.

Wael Ghonim was a little-known, thirty-year-old Google executive in the summer of 2010 when he anonymously launched a Facebook page to protest the death of one Egyptian man at the hands of security forces. The page’s following expanded quickly and moved from online protests to a nonconfrontational movement.

The youth of Egypt made history: they used social media to schedule a revolution. The call went out to more than a million Egyptians online, and on January 25, 2011, Cairo’s Tahrir Square resounded with calls for change. Yet just as the revolution began in earnest, Ghonim was captured and held for twelve days of brutal interrogation. After he was released, he gave a tearful speech on national television, and the protests grew more intense. Four days later, the president of Egypt was gone.

The lessons Ghonim draws will inspire each of us. He saw the road to Tahrir Square built not by any one person, but by the people. In Revolution 2.0, we can all be heroes.

Community Manager

6

Сегодня в номере новости компании Mzinga Moderation: Protecting Your Brand in a Social World АВТОР: Mzinga eBook ДАТА ПУБЛИКАЦИИ: May 2011 ИСТОЧНИК: http://www2.mzinga.com/moderation_ebook Аннотация: книга посвящена анализу того, как он-лайн пространство воздействует на развитие бренда компании и как важно повышать «безопасность компании в сети». Отслеживание социальных сетей помогает максимизировать доходы компании и выявлять настроение клиентов относительно бренда компании. В книге рассказывается какие основные стратегии развития сообществ должны быть в компании, какие технологии необходимо использовать, какие правило нужно устанавливать для участников сообществ и т.д. Книга сохранена в папке Witolibrary.

With the explosion of the social web, protecting your brand has never been more important. (Or more challenging.) No matter what you sell or which industry you're in, your customers, competitors and prospects will let you—and the world—know through Twitter, Facebook, and YouTube what they think about their experience. To be safe, you should be as proactive about moderating and monitoring those conversations as you are about fostering them. Our Moderation eBook outlines how online moderation can help your company maximize—and safeguard—your social marketing investments without hampering your style.