Embed Size (px)
DESCRIPTION
Social Media Marketing ist im Lead (Strategie und Operation) und arbeitet mit Satelliten in allen relevanten AbteilungenSocial Media Board:-Hauptthemen werden festgelegt-Kanäle bestimmt-Ziele für Erfolg-Erfolgsmessung-Wer macht was?-Updates über neue Entwicklungen, Partner, Konkurrenz
Citation preview
Social Media @ SWISS C36daily / 05. Mai 2012
Christian Lüdi, Social Media Manager
04.05.2012
Social Media @ SWISS Organisation
| 2
Chief Commercial
Officer Holger Hätty
Marketing Communication
Advertising (3 MA)
Online Marketing (4
MA)
Direct Sales & Services
E-Commerce
Sales CH/EU/IC
Service Center
Chief Executive Officer
Harry Hohmeister
Corporate Communication
Media Relations
Internal Communication
Social
Media ?
Social Media @ SWISS Social Media Board
| 3
Social
Media
Marketing
Corporate
Comm.
Market
Org.
CH/EU/IC
Customer
Care
HR / IT /
Legal
swiss.com
Service
Center
Setup der Organisation Social Media Marketing ist im Lead (Strategie
und Operation) und arbeitet mit Satelliten in
allen relevanten Abteilungen
Social Media Board:
- Hauptthemen werden festgelegt
- Kanäle bestimmt
- Ziele für Erfolg
- Erfolgsmessung
- Wer macht was?
- Updates über neue Entwicklungen, Partner,
Konkurrenz
Social Media @ SWISS Kommunikationsziele
| 4
Inhalt/Themen
Dialog
Spezialangebote
Spiele
Ein
bin
du
ng
un
d S
teu
eru
ng
Kommunikationsplattformen
(2-Weg-Kommunikation)
Content Plattformen
(1-Weg-Kommunikation)
Pla
nu
ng
un
d S
trate
gie
Kommunikationsziele
Branding
Sales
Information
Krisenkommunikation
Kundenservice
Interne Kommunikation
Social Media @ SWISS Platforms
5
- 114‘000 fans
- Daily updates, regional content
Co
mm
un
icati
on
C
on
ten
t
- 28‘000 Followers (globale Account)
- Global updates
- Also used for monitoring and competition review
- CH & USA have their own channels
- Monitoring of discussions and communication with frequent travellers
- Generates valuable feedback for Product, Ground and Marketing
- Synced with Personal Care Team
- Hosting of videos and photos
- Weekly updates with a view behind the curtain, written by employees
- Allows longer and more media-richt content than Facebook or Twitter
Social Media @ SWISS Eigener Blog, warum?
| 6
Social Media
SWISS Blog
SWISS.COM
Press release
Detailierte
Inhalte
Statisch Dynamisch
Kurzinfor-
mationen
SWISS magazine
Social Media @ SWISS Sales
| 7
Flugsuchmaschine
Jeweils Mittwochs Last Minute Angebote aus NL CH
Lokale Special Offers in Märkten DE, UK, US, AT, Nordics
(unregelmässig)
Lokaler Account CH – nur Angebote
Lokaler Account USA – Angebote und lokaler Content
Learnings
Es wird gebucht/benutzt
Zeitaufwand ist minim
Fans wollen Spezialangebote
Social Media @ SWISS Crosssocialmedia
| 8
Nutzung sämtlicher Plattformen
Themenblock im Blog
Video auf YouTube
Fotos auf Flickr
Live aus dem Cockpit beim Erstflug via Twitter
Fotowettbewerb auf Facebook
Begleitung des Ganzen via Facebook und
Karaokecontest auf SWISS.COM
Interview von CrankyFlier mit HOHH
Abstimmung auf 20 Minuten.ch
Social Media @ SWISS Live-tweeting
| 9
Social Media @ SWISS Food tasting
| 10
Social Media @ SWISS Product & Services
11
Social Media @ SWISS Learnings
| 12
- Ressourcen bereits stellen
- Geduld zeigen
- Gut zuhören, Kunden/Fans ernst nehmen
- Auf Dialog setzen, auch kritische Kommentare beantworten
- Engagement zeigen
- Added Value bieten, noch ersetzt Social Media nichts
- Unterstützung vom Topmanagement
- Mitarbeiter mit einbinden (sind die besten Botschafter)
Social Media @ SWISS Krisenkommunikation
| 13
Social Media @ SWISS Ablauf Vulkankrise
| 14
Datum / Zeit Meldung
Fr, 16.4. / 17:00 Uhr Vorwarnung Schliessung Luftraum
Fr, 16.4. / 00:00 Uhr Schliessung Schweizer Luftraum
Sa, 17.4. / 05:30 Uhr Seit Mitternacht bis voraus. 14:00 Uhr
Sa, 17.4. / 09:00 Uhr Seit Mitternacht bis voraus. 20:00 Uhr
Sa, 17.4. / 18:00 Uhr Schliessung bis Sonntag, 14:00 verl.
So, 18.4. / 12:00 Uhr Schliessung bis Montag, 14:00 verl.
Mo, 19.4. / 11:00 Uhr Schliessung bis Dienstag, 08:00 Uhr
Mo, 19.4. / 22:00 Uhr Öffnung Luftraum am Di, 08:00 Uhr
Di, 20.4. / 09:45 Uhr Luftraum seit 8 Uhr offen
Mi, 21.4. / 07:30 Uhr Luftraum seit Di, 8 Uhr offen, 1. Fazit
Do, 22.4. / 07:00 Uhr Luftraum weiterhin offen
Do, 22.4. / 15:00 Uhr Wieder Normalbetrieb
Fr, 23.4. Finanzielle Auswirkungen
Social Media @ SWISS Vulkankrise
| 15
31 Postings
1’200 Kommentare
Social Media @ SWISS Vulkankrise
| 16
Social Media @ SWISS Learnings aus der Vulkankrise
| 17
Vorteile der Tools
- Schnell
- Mobil
- Fans helfen Fans, Inputs von Fans
- FAQ
- Einsprachigkeit
Learnings
- Können wir das Sevice Center integrieren?
- Timing SWISS.COM und Social Media verbessern
- Integration von Social Media in Krisenkommunikation
und in das ECC
- Umgang mit Mitarbeitern allgemein
Social Media @ SWISS Logokrise
| 18
Social Media @ SWISS Chat mit CCO
| 19
Social Media @ SWISS Learnings aus Logokrise
| 20
- ‘Demonstranten’ genau anschauen, auf Chaoten nicht eingehen
- Trotzdem wie immer: gut zuhören, Fans ernst nehmen
- Plattform haben, auf der nicht gestört werden kann (Blog)
- Management und Projektgruppe miteinbeziehen
- Versuchen, möglichst gut zu erklären / Hintergrundinformationen bereitstellen
- Geduld haben
- Ehrlich und offen reagieren
- Wenn Englisch gechattet wird, Muttersprachler miteinbeziehen
- Ein neues Logo führt zuerst immer zu Kritik!
Social Media @ SWISS Customer Service 2.0
22
Social Media @ SWISS Customer Service 2.0
23
Was wollen wir damit erreichen?
Image als Kundenfokussierte Airline stärken, in dem wir Social Media in unser existierendes Kundenservice Setup integrieren
und einen integrierten Service (Telefon, Email, Brief, Social Media) anbieten
Warum wollen wir Social Media im Kundenservice?
Kunden
• Erwarten von Unternehmen, dass sie auf Social Media Plattformen aktiv sind und sie da mit uns in Kontakt treten können.
• Wollen Informationen von einer Quelle
• Erwarten schnelle Reaktionen von uns, vor allem in Spezialsituationen
• Die Kunden können nicht alle Englisch, zudem fragen sie auch ausserhalb der Bürozeiten
SWISS
• Können Plattformen nutzen, auf welchen die Kunden tagtäglich unterwegs sind
• Der Konkurrenz ein Schritt voraus sein, State-of-the-Art
• Erfahrungen selber sammeln
• Anzahl Fans/Followers steigern (mit Kunden!)
• Social Media Manager kann wieder vermehrt strategisch arbeiten
• Lokale Aktivitäten der Märkte können ebenfalls unterstützt werden
Social Media @ SWISS Customer Service 2.0
24
→ Split strategic and servicing work
SWISS Social Media Team ZRH
- Develop and promote LX Social Media Strategy
- Monitor the online services and provide guidance, tools and trainings
- Communicate and advertise new servicing offers on SWISS internal channels
- Extend online customer service (integration of forms, contact information, …)
SWISS Service Centers
- Daily operations: answering customer requests on Facebook and Twitter
- Feedback to departments and sharing of learnings with other teams
- Operational and commercial assessment of tasks and costs
How do we get there?
Social Media @ SWISS Danke!
26 |
