Upload
michele-delledera
View
522
Download
1
Embed Size (px)
DESCRIPTION
In un periodo in cui la crisi morde anche e, direi soprattutto, gli enti pubblici più vicini ai cittadini, e cioè i comuni, si ha bisogno di amministratori che vogliano restare fedeli al loro mandato di trasparenza e di erogazione di servizi utili alla città. Un corretto monitoraggio del territorio, una capacità di intervento immediata e utile ad eliminare disagi e disservizi, l’ascolto dei cittadini e il dialogo con essi, spesso necessita di un’organizzazione di uffici e personale che non tutti i comuni sono in grado di permettersi. E allora ? Allora bisogna aguzzare l’ingegno e cominciare a tirare dalla propria parte le nuove tecnologie informatiche e della comunicazione e, perché no, anche i cittadini. I Social Network che, sia pure con qualche difficoltà, sono entrati nelle prassi di utilizzo quotidiano delle aziende italiane, stentano ancora a far breccia tra le mura delle nostre istituzioni territoriali. In fondo c’è da capire la difficoltà di enti da sempre abituati più al “parlare” che “all’ascoltare” che di punto in bianco si troverebbero a gestire una mole di “dialoghi” con i propri cittadini molto vasta. Eppure si può fare utilizzando gli strumenti e gli accorgimenti giusti i Social Network, le tecnologie informatiche, la rete, i sistemi mobile e di geolocalizzazione, la cartografia on line, possono trasformarsi in breve da “problema” per l’ente in risorsa. Del resto, cosa c’è di più naturale di un URP, o di un ufficio stampa che sposi le tecnologie 2.0 ? Non sono stati pensati per comunicare con i cittadini e con i media ?
Citation preview
SOCIAL NETWORK, PA E PUBBLICI SERVIZI: TRASPARENZA, PARTECIPAZIONE ED EFFICIENZA, NELL'ERA DEL WEB 2.0
Michele Dell'Edera - http://www.micheledelledera.it
Michele Dell'Edera www.micheledelledera.it
Sono consulente, formatore, mi occupo di comunicazione e copywriting, sono Social Media Strategist e PR. Inoltre sono giornalista, dirigo il quotidiano on line Zeroventiquattro.it.Sono convinto che ogni attività sul web, abbia bisogno di strategia e di un cambiamento di mentalità in grado di portare a un cambiamento organizzativo e di approccio. http://micheledelledera.it
Smart city ? Cosa sono ?
Michele Dell'Edera http://www.micheledelledera.it
Una città dove il livello della qualità della vita è elevato
Dove gli spazi urbani aiutano a realizzare progetti
Dove la mobilità è sostenibile
Dove la tutela dell’ambiente è importante
Dove vi sia una valorizzazione dal punto di vista turistico e business
Dove vi sia una visione strategica del futuro
Dove il cittadino sente suo lo spazio urbano, si sente protagonista e non ospite…
33 % - 33% - 33%
Michele Dell'Edera http://www.micheledelledera.it
Infrastruttura
Comunicazione
Visione
I cittadini protagonisti
Michele Dell'Edera http://www.micheledelledera.it
Bisogna comprendere la vita sociale della città. Per fare ciò l’unico modo è “leggere” il pensiero, i sogni, le aspettative dei propri cittadini
Le persone si scambiano informazioni, opinioni, condividono sentimenti…
Utilizzano reti fisiche (le piazze, i bar, i luoghi di lavoro e di svago, ecc.)
Utilizzano le reti digitali (i social network e il web più in generale)
Utilizzano diversi device, sono “sempre” connessi… (Pc, Mobile, Tablet)
Possono essere produttori e consumatori di informazioni
Possono dare più valore o meno valore a questa o a quella informazione
Smart Citizens
Michele Dell'Edera http://www.micheledelledera.it
E’ l’era dei Cittadini intelligenti:
le città potranno diventare intelligenti solo se riusciranno a coinvolgere i propri cittadini in questo “gioco di innovazione” E’ il cittadino che rende “intelligente” la città, non viceversa Sono le intelligenze di tutti a contribuire ad un’intelligenza collettiva Tutti partecipi dello stesso progetto: La Città
Nessuna innovazione funziona se non diventa di pubblico e comune utilizzo.
Smart Community
Michele Dell'Edera http://www.micheledelledera.it
Si crea così una SMART COMMUNITY:
Nella quale interessi pubblici e privati confluiscono, si integrano e si completano
Nella quale il flusso informativo è più dal basso verso l’alto che viceversa
Dove acquista sempre più valore la disintermediazione
Dove il cittadino è “portatore di diritti”
Dove il tutto è modulato attorno al bisogno di dialogo del cittadino
Dove l’intera organizzazione è ripensata e resa flessibile per rispondere ai bisogni di ciascuno.
Dove la frase: “non è di mia competenza”, non esiste più.
Michele Dell'Edera http://www.micheledelledera.it
Come si accede a internet in Italia ?
Michele Dell'Edera www.micheledelledera.it
9
Michele Dell'Edera http://www.micheledelledera.it
Portale Cittadino
Carta dei servizi digitale SUE SUAP SIT - Web
GIS
Piani Energia SostenibilePAES
E-partecipation CrowdsourcingCittadino
Michele Dell'Edera http://www.micheledelledera.it
Partiamo dal portaleCittadino
Non più semplice contenitore di informazioni
Luogo dal quale partono servizi reali
Collegato con il sistema informativo dell’ente
Michele Dell'Edera http://www.micheledelledera.it
Partiamo dal portaleCittadino
smart• I cittadini lo possono utilizzare facilmente
• Utile anche per i dipendenti dell’ente
utile• Per conoscere ed ottenere informazioni
• Per potersi orientare per le proprie scelte di vita
luogo• Dove sia possibile attivare istanze
• Dove sia possibile richiedere servizi
Michele Dell'Edera http://www.micheledelledera.it
Partiamo dal portaleCittadino
Parteciapare attivamente alle scelte politiche
• E-partecipation
Proporre nuovi progetti o partecipare con proprie idee
• Crowdsourcing
Michele Dell'Edera http://www.micheledelledera.it
Chi naviga
• Usa i motori di ricerca
• Usa i social network
Mobile
• Diffusione di tablet e smartphone
• Ha ampliato le possibilità di partecipazione
Obiettivi
• Informare i cittadini
• Favorire la partecipazione
• Condivisione delle decisioni
• Aumentare il consenso
Michele Dell'Edera http://www.micheledelledera.it
Il dovere della PA
Informare
• In tempi e modi opportuni il cittadino
• Rendere fruibili le informazioni
Dove
• Andare oltre il manifesto
• Presidiare le piazze digitali
Michele Dell'Edera http://www.micheledelledera.it
Le possibili scelte della PA
Informare
• Essere sui social network
• Accettare la relazione
Dove
• Youtube
• … e gli altri
Michele Dell'Edera http://www.micheledelledera.it
Per la PAUn nuovo modo di approcciarsi al rapporto con
il Cittadino
Ascolto
• Monitorare ciò che avviene nei social network
• Seguire le conversazioni di interesse
Presidio
• Essere presenti nei social network
• Avere un proprio account
Interazione
• Interagire con gli utenti/cittadini
• Creare e fortificare relazioni
Partecipazione
• Usare i social per costruire momenti di partecipazione
• Essere propositivi e avere capacità di coinvolgimento
Michele Dell'Edera http://www.micheledelledera.it
Social NetworkUn’opportunità per
La PA
Efficicacia
Costo
Monitoraggio
Ascolto, dialogo, fiducia
Trasparenza
Collaborazione
Consente di raggiungere il cittadino
Ottimizza il costo contatto
Aiuta a comprendere le opinioni dei cittadini
Aiutano a creare un dialogo
sviluppare il concetto di trasparenza
Ottiene
Michele Dell'Edera http://www.micheledelledera.it
Social NetworkUn’opportunità per
Il Cittadino
Efficicacia
Costo
Monitoraggio
Ascolto, dialogo, fiducia
Trasparenza
Collaborazione
Ottenere informazioni più facilmente
Consente di ottenere un servizio più ampio
Una PA più disponibile a cogliere istanze
Maggiore qualità nei rapporti
Maggiore consapevolezza
Essere protagonisti
Che fare, quindi ?...
• “Ascoltare” le conversazioni dei cittadini
• Saper “analizzare” le conversazioni dei cittadini
• “Correlare” le informazioni provenienti dall’ambiente social e web 2.0, dalla città, con le informazioni i programmi e le idee messe a punto in amministrazione
• “Agire” partendo da questi dati e dalle “richieste” che vengono dalla città.
Michele Dell'Edera www.micheledelledera.it
Come farlo ?...• Avere una strategia, un progetto per i social
• Non affidare l’attività solo alla comunicazione, ma coinvolgere i vari settori
• Avere bene in mente quali possano essere gli interlocutori per ogni azione messa in campo o viceversa
• Fare in modo che l’approdo sia il portale cittadino o il luogo pensato per il “confronto”
• Monitorare i canali social: essere attivi
• Utilizzare ogni canale strategicamente
Michele Dell'Edera www.micheledelledera.it
Michele Dell'Edera http://www.micheledelledera.it
La Città costruita
insieme
Michele Dell'Edera http://www.micheledelledera.it
Proporre
Progetti
SoluzioniValutazioni
Idee
Michele Dell'Edera http://www.micheledelledera.it
Sistema di Crowdsourcing per il cittadino
Inserire una propria idea (in maniera moderata o meno)
Esprimere un parere (votare) su un’idea già pubblicata o su un progetto della PA
Michele Dell'Edera http://www.micheledelledera.it
Sistema di Crowdsourcing per la PA
Valutare a priori il gradimento su una propria proposta
Ma anche aprirsi a valutazioni su: bilancio, destinazione di un’area, di una piazza, realizzazione di un evento
Quali le web action utili ?
Michele Dell'Edera www.micheledelledera.it
Commenti pubblicati dai
lettori
Iscrizione alla newsletter
Condivisioni o ripubblicazioni
Michele Dell'Edera www.micheledelledera.it
Cittadini / Contatti aggiunti
Acquisizione di un indirizzo e-mail con consenso
Fan/Follower
Quali le web action utili ?
Michele Dell'Edera www.micheledelledera.it
Notizie / Storie / articoli
Web FormCompilate
Numero Download
Argomenti Creati
Voti sui contenuti
Quali le web action utili ?
Michele Dell'Edera www.micheledelledera.it
Visualizzazioni video
Upload
Documenti scaricati
Iscrizioni
Servizi erogati
Quali le web action utili ?
Michele Dell'Edera www.micheledelledera.it
30
Michele Dell'Edera www.micheledelledera.it
Prima fase: test di adozione
In questa fase si sonda il terreno:
• Un responsabile per i social opera sotto la supervisione del responsabile comunicazione (o altro delegato) Apre uno o più account social Si occupa della produzione dei contenuti Lavora non in strettissimo contatto con l’organizzazione e il team di progetto E’ una fase di test per cui non ci sono fissati degli obiettivi
31
Michele Dell'Edera www.micheledelledera.it
Seconda fase: adozione focalizzata
In questa fase si sonda il terreno:
Alcune funzioni chiave del progetto entrano in azione perché ne comprendono l’utilità, tipicamente: Ufficio Stampa, URP e PR Il Supporto (URP)
Dopo entrano in ballo i vari settori comprendendo che l’attività social può migliorare le performanceAumenta la collaborazione interna, l’aggiornamento dei social diventa un’attenzione quotidiana.
32
Michele Dell'Edera www.micheledelledera.it
Terza fase: adozione operativa
In questa fase molti settori seguiranno la strada social:
Si passa dal “dobbiamo provarci” al “come possiamo utilizzare al meglio questi strumenti per riuscire a raggiungere gli obiettivi ?” Si iniziano ad ottimizzare i canali di collaborazione interna L’uso dei social diviene normalità E’ come se il gruppo di lavoro che gestisce i social diventasse “una redazione”
33
Michele Dell'Edera www.micheledelledera.it
Quarta fase: integrazione operativa
I Social Media sono integrati nel tessuto dell’organizzazione:
Ogni settore del team li usa in modo diverso a seconda degli obiettivi da raggiungere Gli esperti di settore aggiornano il/i Blog (portale PA) Il ruolo di chi all’inizio era solo un “social media manager” cambia e diventa strategico perché strategica è l’attività sui social network
34
Michele Dell'Edera www.micheledelledera.it
Una notazione
Se giustamente pianificato e organizzato, “lo sbarco” sui social network può avvenire anche accorpando o saltando alcune di queste fasi.
Da tener presente molto quindi: L’analisi della situazione di partenza La verifica del know-how presente La chiarezza negli obiettivi Una strategia definita
35
Michele Dell'Edera www.micheledelledera.it
Cosa fare inizialmente
Identificare gli elementi chiave del team tra e “oltre” i presenti: Blogger, persone avvezze al digitale, leader, campioni, personaggi influenti, ecc.Catalogare tutte le attività inerenti ai social: Si lavora già con i social ? Chi ? Come ? Dove ?Quali sono i punti di forza del team: C’è comunicazione nel team ? Il reparto IT è efficiente ? Valutare le debolezze del team: Scarsa comunicazione interna, non esiste un gruppo PR, non esiste una strategia per il mobile, ecc.
36
Michele Dell'Edera www.micheledelledera.it
Le domande del team
A quali canali dovremmo rivolgerci e perché ?
Con quali piattaforme iniziare la sperimentazione ?
Quali strumenti per il monitoraggio dell’attività ?
Esiste un CRM, una piattaforma con cui integrare le
informazioni ?
Come dividere il lavoro ?
Come adeguare l’attività di PR ?
37
Michele Dell'Edera www.micheledelledera.it
Come organizzarsi
Organizzazione centralizzata
Completo controllo del messaggio Completo controllo dell’informazione Completo controllo dell’esecuzione del programma Controllo dei dati relativi ai social Collaborazione semplificata
38
Michele Dell'Edera www.micheledelledera.it
Come organizzarsi
Organizzazione centralizzata possibili difficoltà
Programmi da creare da zero a livello centralizzato L’organizzazione centralizzata tende a burocratizzarsi e quindi a rallentare I toni dei messaggi sono meno spontanei Quest’ultimo aspetto nei social network può essere un problema Potrebbe nascere una non immediatezza nell’interazione
39
Michele Dell'Edera www.micheledelledera.it
Come organizzarsi
Organizzazione decentralizzata
Ogni parte del team a seconda delle responsabilità partecipa all’iniziativa sui social L’interazione è veloce, ciascuno risponde per le proprie competenze e questo potrebbe rendere più efficace la comunicazione e favorire la community Si potrebbe essere efficaci più in fretta ed ottenere dei risultati (se i programmi però sono già definiti) Sarà favorito il consolidamento e la nascita di nuove competenze.
40
Michele Dell'Edera www.micheledelledera.it
Come organizzarsi
Organizzazione decentralizzata possibili difficoltà
La rinuncia al controllo su un programma social può determinare qualche rischio. Autonomia e iniziativa significano rischio (Responsabilità oggettiva della PA) Le persone affini all’autonomia sono difficili da controllare La collaborazione può scemare se non c’è un coordinamento che riesce a tenere insieme i vari “pezzi”
41
Michele Dell'Edera www.micheledelledera.it
Michele Dell'Edera www.micheledelledera.it
Cosa dobbiamo ricordare ?
Michele Dell'Edera www.micheledelledera.it
Protagonisti delle relazioni in reteOGGI
Sono le persone / i cittadini / gli amministratori / gli operatori della PA !
Cosa dobbiamo ricordare ?
Michele Dell'Edera www.micheledelledera.it
Ciò che avviene on lineDeve avere un suo riscontro off-line
L’Ente ne deve essere cosciente
Michele Dell'Edera http://www.micheledelledera.it
Portale Cittadino
Carta dei servizi digitale SUE SUAP SIT - Web
GIS
Piani Energia SostenibilePAES
E-partecipation CrowdsourcingCittadino
Co
nd
ivis
o e
se
nti
to c
om
e p
rop
rio
Michele Dell'Edera http://www.micheledelledera.it
Smart Community
Smart Citizen
Smart Business
Smart City
Smart Technology
Michele Dell'Edera http://www.micheledelledera.it
Michele Dell’Edera
@micdel64
http://www.micheledelledera.it
Asernet S.r.l.
@grasernet
http://www.asernet.it