Słabe strony administracji publicznej wg Narodowej Strategii Spójności

2007

Niska sprawność instytucjonalna i jakość usług publicznych

Brak nastawienia kadry na realizacje służebnej roli administracji w stosunku do sektora biznesu i społeczeństwa

Brak systemowego podejścia do zarządzania zasobami ludzkimi i angażowania pracowników w działania doskonalące

Zróżnicowany poziom kultury organizacyjnej; wdrożone systemy ISO 9000 nie są w pełni wykorzystywane

Słabości administracji

spowolnienie procesów rozwoju społeczno-gospodarczego

Założenia projektu

Projekt adresuje słabości administracji publicznej zidentyfikowane w dokumentach programowych i spełnia kryteria strategiczne PO KL

Urząd Miasta w Dzierżoniowie służy jako model referencyjny Wszystkie JST – Uczestnicy projektu realizują kompleksowy

program doskonalenia jakości usług publicznych w wyniku którego mają osiągnąć wymierne rezultaty

JST uczestniczące w projekcie dzielą się miedzy sobą wiedzą i doświadczeniami

Cel projektu

Poprawa jakości usług publicznych

świadczonych klientom

– w tym szczególnie przedsiębiorcom -

- przez jednostki samorządu terytorialnego

oraz ich sprawności instytucjonalnej.

Metoda Oceny CAF

POTENCJAŁ WYNIKI

INNOWACJE I UCZENIE SIĘ

Przywódz-two

Procesy i

zarządzanie zmianą

Kluczowewyniki

działalności

Wyniki w relacjach z

pracownikami

Wyniki w relacjach z klientami

Wyniki w relacjach ze

społeczeństwem

Strategia i planowanie

Partnerstwo i zasoby

Zarządzanie zasobami ludzkimi

Doskonalenie zarządzania

Narzędziai metody

Model CAF

• System jakości ISO 9000• Badania satysfakcji

klientów• Badania satysfakcji

pracowników• Benchmarking• Komunikacja• Wsparcie IT • Warsztaty kadry

kierowniczej

Cykl doskonalenia

SAMOOCENA

PLANWDROŻENIE

Zakres projektu

Samoocena CAF Badania

satysfakcji klientów

Badania satysfakcji pracowników.

Benchmarking

Wdrożenie lub doskonalenie ISO 9000Doskonalenie procesów obsługi klientówDoskonalenie zarządzania pracownikami w tym komunikacjaDoskonalenie planowania strateg.

Wzrost satysfakcji klientów JST Wzrost satysfakcji pracowników JSTPoprawa wyniku samooceny JSTOsiągnięcie twardych rezultatów projektu

Wsparcie technologią informatyczną i komunikacyjną: szkolenia e-learning, baza CAF, portale intranetowe z obiegami dokumentów, baza dobrych praktyk

Model CAF

Samoocena CAF Pomoc doradcza przy realizacji samooceny i

planowania działań doskonalących JST Monitorowanie realizacji działań pod kontem

efektywności działań oraz uzyskania wymiernej poprawy jakości usług publicznych oraz innych wskaźników

Szkolenie CAF e-learning nt podstaw samooceny przy pomocy CAF

Tradycyjne szkolenie CAF przygotowujące do przeprowadzenia samooceny CAF oraz zaplanowania na jej podstawie działań doskonalących

ISO 9000

7 Realizacjawyrobu

5 OdpowiedzialnośćKierownictwa

8 Pomiary, analizai doskonalenie

6 Zarządzaniezasobami

WyróbWyrób

Satysfakcja

Ciągłe doskonaleniesystemu zarządzania jakością

Ciągłe doskonaleniesystemu zarządzania jakością

Wymagania

Klient Klient

Wejście Wyjście

Czynności dodające wartości Przepływ informacji

Wdrożenie ISO 9000

Pomoc doradcza przy wdrażaniu ISO 9001opracowanie mapy procesów, księgi jakości i procedurkonsultacje przy wdrażaniu systemunadzór nad auditami jakości i działaniami

doskonalącymiprzeprowadzenie przeglądu przez kierownictwo JSTaudit przedcertyfikacyjny potwierdzający gotowość

systemu do certyfikacji

Szkolenia ISO 9000Szkolenie ISO 9000 podstawySzkolenie auditorów wewnętrznych ISO 9000Szkolenie auditorów wiodących ISO 9000

Doskonalenie systemu zarządzania jakością ISO 9000

Pomoc doradcza przy doskonaleniu ISO 9000 rozszerzenie systemu jakości na wszystkie kluczowe

obszary działania urzędudoskonalenie zarządzania procesowego z użyciem

wskaźników procesówwdrażanie narzędzi doskonaleniapraca zespołowapoprawa efektywności działań doskonalących

Szkolenie ISO 9000 wdrożenie (doskonalenie)

Badanie satysfakcji klientów

Pomoc doradcza w zakresie:wdrożenia lub doskonalenia badań satysfakcji wykorzystania wyników do poprawy jakości usług

świadczonych przez JSTPorównanie wyników badań z wynikami innych

urzędów uczestniczących w projekcie.

Szkolenia nt badania satysfakcji klientów

Badanie satysfakcji pracowników

Pomoc doradcza w zakresie:wdrożenia lub doskonalenia badań satysfakcji

pracowników wykorzystania wyników do poprawy satysfakcji

pracowników

Szkolenia nt badania satysfakcji pracowników

Benchmarking

Wdrożenie/doskonalenie benchmarkinguPomoc doradcza w identyfikowaniu dobrych praktyk

zarządzania w JST, ich wymianie miedzy uczestnikami programu oraz adaptacji i wdrażaniu

Szkolenie nt. benchmarkingu Warsztaty benchmarkingowe Baza dobrych praktyk zarządzania Baza CAF prowadzona przez Europejski Instytut

Administracji Publicznej (EIPA)

Planowanie strategiczne

Pomoc doradcza w zakresie doskonalenie planowania strategicznegoopracowania i wdrożenia procesu planowania

strategicznego

Szkolenie nt. planowania strategicznego

Komunikacja

Usługi doradcze w zakresie Doskonalenie komunikacji w urzędzie Doskonalenia zarządzania zasobami ludzkimi oraz

zarządzania informacją

Szkolenie nt. komunikacji w urzędzie

Warsztaty Kadry Kierowniczej JST

Doskonalenie przywództwa w zakresie zarządzania zmianą i programem doskonalenia jakości usług publicznych