iv

KATA PENGANTAR

Segala puji syukur dan sembah sujud penulis panjatkan ke hadirat Allah

SWT serta salam terhatur kepada Rasulullah Muhammad S.A.W, yang selalu

melindungi dan melimpahkan rahmat dan hidayahNya sehingga penulis dapat

menyusun skripsi ini dengan judul “Hubungan karakteristik dan motivasi

eksternal perawat dengan kualitas pelayanan pasien rawat inap di Ruang Melati

RSUD dr Soehadi Prijonegoro Sragen ”.

Dalam penyusunan skripsi ini, penulis banyak mengalami kesulitan dan

hambatan, namun berkat bantuan dari berbagai pihak, maka penulis dapat

menyelesaikan penyusunan skripsi ini. Untuk itu penulis ingin mengucapkan

terima kasih kepada :

1. Wahyu Rima Agustin, S.Kep.,Ns.,M.Kep selaku Ketua STIKes Kusuma

Husada Surakarta dan selaku Pembimbing Utama yang telah memberikan

ijin, membimbing dan membantu penyusunan skripsi ini.

2. Atiek Murharyati, S.Kep.,Ns.,M.Kep selaku Ketua Program Studi S-1

Keperawatan STIKes Kusuma Husada Surakarta yang telah memberikan ijin

dalam penyusunan skripsi ini.

3. Joko Kismanto, S.Kep.,Ns selaku Pembimbing Pendamping yang telah

banyak membimbing dan membantu peneliti dalam menyusun skripsi ini.

4. Alfyana Nadya Rachmawati, S.Kep.,Ns.,M.Kep selaku Penguji yang telah

meluangkan waktu membimbing dan membantu peneliti dalam menyusun

skripsi ini.

v

5. dr. Joko Sugeng P, M.Kes selaku Direktur RSUD dr Soehadi Prijonegoro

Sragen yang telah memberikan ijin penyusunan skripsi ini.

6. Seluruh staf pengajar Program Studi S-1 Keperawatan STIKes Kusuma

Husada Surakarta yang telah membimbing penulis dalam penyusunan skripsi

ini.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih kurang

sempurna. Untuk itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun

dari pembaca guna kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi

para pembaca, khususnya bagi penulis.

Surakarta, Februari 2016

Penulis

vi

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL i

LEMBAR PENGESAHAN ii

SURAT PERNYATAAN iii

KATA PENGANTAR iv

DAFTAR ISI vi

DAFTAR TABEL viii

DAFTAR GAMBAR ix

DAFTAR LAMPIRAN x

ABSTRAK xi

ABSTRACT xii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang 1

1.2 Rumusan Masalah 5

1.3 Tujuan Penelitian 6

1.4 Manfaat Penelitian 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tinjauan Teori 8

2.2 Keaslian Penelitian 29

2.3 Kerangka Teori Penelitian 30

2.4 Kerangka Konsep Penelitian 31

2.5 Hipotesis 31

vii

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis dan Rancangan Penelitian 32

3.2 Populasi dan Sampel 32

3.3 Tempat dan Waktu Penelitian 34

3.4 Variabel, Definisi Operasional dan Skala Pengukuran 35

3.5 Alat Penelitian dan Cara pengumpulan data 35

3.6 Teknik Pengolahan Data dan Analisa Data 40

3.7 Etika Penulisan 43

BAB IV HASIL PENELITIAN

4.1 Gambaran Umum RSUD Sragen 45

4.2 Hasil Penelitian 46

BAB V PEMBAHASAN

5.1 Karakteristik Responden 52

5.2 Motivasi Eksternal 56

5.3 Kualitas Pelayanan 58

5.4 Hubungan Karakteristik dan Motivasi dengan Kualitas 59

BAB VI PENUTUP

6.1 Simpulan 63

6.2 Saran 64

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

viii

DAFTAR TABEL

Nomor Keterangan Halaman

2.1 Keaslian Penelitian 29

3.1 Variabel, Definisi Operasional, dan Skala Pengukuran 35

4.1 Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin 47

4.2 Distribusi Frekuensi Umur 47

4.3 Distribusi Frekuensi Pendidikan 48

4.4 Distribusi Frekuensi Lama Bekerja 48

4.5 Distribusi Frekuensi Status Kepegawaian 49

4.6 Distribusi Frekuensi Motivasi Eksternal 49

4.7 Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan 50

ix

DAFTAR GAMBAR

Nomor Keterangan Halaman

2.1 Kerangka Teori 30

2.2 Kerangka Konsep Penelitian 31

x

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Keterangan

1. Surat Ijin Studi Pendahuluan

2. Surat Ijin Penelitian

3. Surat Keterangan Penelitian

4. Surat Permintaan Menjadi Responden

5. Surat Pernyataan Menjadi Responden

6. Kuesioner Penelitian

7. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

8. Hasil Penelitian

9. Jadwal Penelitian

10. Lembar Konsultasi

PROGRAM STUDI S-1 KEPERAWATAN

STIKES KUSUMA HUSADA SURAKARTA

2016

xi

Woko Lestariyanto

Hubungan Karakteristik dan Motivasi Eksternal Perawat Dengan

Kualitas Pelayanan Pasien Rawat Inap di Ruang Melati RSUD

dr Soehadi Prijonegoro Sragen

Abstrak

Pelayanan berkualitas hal yang paling diinginkan pelanggan. Rumah sakit dapat

memberikan kualitas pelayanan yang baik dengan memiliki tenaga yang handal dan

karakter yang baik. Motivasi kerja perawat memiliki andil yang besar tercapainya

pelayanan yang berkualitas. Penelitian ini bertujuan mengetahui hubungan

karakteristik dan motivasi eksternal perawat dengan kualitas pelayanan pasien rawat

inap.

Penelitian deskripsi korelasi dengan pendekatan cross sectional pada 23

perawat dan pasien di Ruang Melati RSUD dr. Soehadi Prijonegoro Sragen. Analisis

data menggunakan uji korelasi Kendal Tau.

Hasil dari penelitian ini, karakteristik responden, jumlah perempuan lebih

banyak yaitu 18 responden (78,3%), umur paling banyak 36-40 tahun yaitu 11

responden (47,8%), tingkat pendidikan paling banyak DIII keperawatan yaitu 16

responden (69,6%), masa kerja paling banyak 6-10 thn yaitu 10 responden (43,5%),

dan sebagian besar berstatus PNS yaitu 15 responden (65,2%). Motivasi eksternal

perawat sebagian besar baik yaitu 16 responden (69,6%). Kualitas pelayanan pasien

rawat inap sebagian besar baik yaitu 15 responden (65,2%). Hasil uji bivariat

menunjukkan p-value = 0,000.

Penelitian ini menyimpulkan bahwa ada hubungan antara karakteristik dan

motivasi eksternal perawat dengan kualitas pelayanan pasien rawat inap di Ruang

Melati RSUD dr Soehadi Prijonegoro Sragen.

Kata kunci: karakteristik perawat, motivasi eksternal perawat, kualitas pelayanan,

rawat inap.

Daftar pustaka: 38 (2005-2014).

BACHELOR OF NURSING PROGRAM

SCHOOL OF HEALTH SCIENCES OF KUSUMA HUSADA

SURAKARTA

2016

xii

Woko Lestariyanto

The Relationship between Characteristics and External Motivation of Nurses

and the Service Quality of Inpatient Care at Melati Room of dr. Soehadi

Projonegoro Regional Public Hospital in Sragen

Abstract

A qualified service is mostly expected by clients. A hospital can provide a

good service by employing reliable personnel and those of good character. Nurses’

work motivation plays a big role in achieving the qualified service. This research

aims at finding out the relationship between the characteristics and external

motivation of nurses and the service quality of inpatient care.

It is a descriptive correlational research with cross sectional study and

samples of 23 nurses and patients at Melati room of dr. Soehadi Prijonegoro

Regional Public Hospital of Sragen. The data were analyzed using Kendall’s Tau

correlation test.

The research findings indicate that the respondents are mostly

characterized by feminine gender with total number of 18 respondents (78.3%), age

group of 35-40 with total number of 11 respondents (47.8%), educational

background of three year nursing diploma with total number of 16 respondents

(69.6%), length of work experience of 6-10 years with total number of 10

respondents (43.5%), and occupational background of serving as government

officers with total number of 15 respondents (65.2%). Most nurses (16 respondents

or 69.6%) have good external motivation and 15 respondents (65.2%) claim that

the hospital has good quality of inpatient care service. Bivariate test reveals p-

value of 0.000.

This research concludes that there is a relationship between characteristics

and external motivation of nurses and the service quality of inpatient care at Melati

room of dr. Soehadi Prijonegoro Regional Public Hospital of Sragen.

Keywords : characteristics of nurses, external motivation of nurses, service

quality, inpatient care

Bibliography : 38 (2005-2014)

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Kualitas pelayanan adalah hal yang sangat penting dalam mewujudkan

kepuasan pelanggan khususnya dalam pelayanan kesehatan. Lingkungan yang

semakin penuh dengan persaingan, menuntut sebuah rumah sakit harus

semakin sadar tentang perlunya memberikan kualitas pelayanan yang terbaik

bagi pelanggannya. Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai kualitas

pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan

konsumen (Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan yang berkualitas dan baik

adalah diindikasikan dengan adanya kepuasan pelanggan atau pasien.

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap

kinerja (atau hasil) yang diharapkan (Kotler dan keller, 2007). Pelayanan

kesehatan, khususnya rumah sakit seharusnya menyediakan jenis-jenis

pelayanan yang sama dan berkualitas kepada para pelanggan.

Maksud pelanggan disini di dalam pelayanan kesehatan adalah pasien.

Pasien merupakan bagian yang sangat penting dalam perkembangan industri

kesehatan saat ini. Pelayanan kesehatan yang berkualitas harus diberikan

kepada semua pelanggan tanpa membedakan pelanggan atau pasien satu

2

dengan yang lain, termasuk pelanggan di ruang rawat kelas tiga sekalipun juga

menuntut akan pemberian pelayanan yang berkualitas.

Pengukuran terhadap taraf kualitas pelayanan sangatlah penting terutama

untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan mendapatkan pelanggan yang

setia. Keuntungan yang sebenarnya bukan datang dari pelanggan yang puas

saja, melainkan dari pelanggan yang setia. Pemberian kualitas pelayanan yang

buruk dan mengecewakan pelanggan merupakan salah satu sebab dari

kegagalan. Persepsi kualitas di dalam rumah sakit meliputi faktor-faktor

berikut yaitu, pengawasan berlangsung dengan teratur, efek jangka panjang

yang akan dialami dari penyakit akan diberitahu, terdapat cara yang segera

mungkin dapat mengurangi rasa sakit sakit, karyawan rumah sakit memberi

dukungan dari segi emosi dan keluarga diberi peluang terlibat dalam

pembuatan keputusan ( Carson, 1998 ) .

Beberapa aspek yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan di rumah

sakit salah satunya adalah aspek tenaga perawat yang saat ini menjadi perhatian

dan indikator terpenting dalam pemberian pelayanan rumah sakit yang

berkualitas. Perawat merupakan unsur penting guna mewujudkan masyarakat

sehat, baik secara fisik maupun psikis. Tugas utama perawat adalah melakukan

perawatan kepada pasien yang membutuhkan, dengan tujuan orang tersebut

dapat memperoleh derajat kesehatan yang diinginkan. Seorang perawat

dituntut memiliki kompetensi yang baik dalam praktek keperawatan. Perawat

harus mampu menyesuaikan dengan kebutuhan dan tuntutan masyarakat. Ciri

perawat profesional adalah mampu bersikap atau berperilaku humanis terhadap

3

pasien. Perawat harus mampu memperlakukan pasien sebagai seorang manusia

yang harus diperhatikan, dijaga dan dilayani dengan setulus hati sehingga

proses penyembuhan akan lebih cepat ( Nursalam, 2014 ).

Kualitas kinerja perawat dapat dipengaruhi oleh karakteristik dari

individu itu sendiri. Setiap orang mempunyai karakteristik masing masing

sehingga terdapat perbedaan yang mendasar satu orang dengan yang lainnya.

Karakteristik individu seperti umur, masa kerja, dan status pernikahan dapat

mempengaruhi kinerja individu (Robbins, & Judge 2008). Kenyataan

dilapangan banyak hal lain yang juga dapat mempengaruhi kualitas kerja

perawat yang pada akhirnya akan mempengaruhi juga pemberian pelayanan

kesehatan yang berkualitas yaitu ada tidaknya motivasi dari perawat tersebut.

Seberapa kuat motivasi yang dimiliki individu akan banyak menentukan

terhadap kualitas perilaku yang ditampilkannya, baik dalam konteks belajar,

bekerja maupun dalam kehidupan lainnya. Motivasi kerja adalah suatu

dorongan yang menyebabkan seseorang mau melaksanakan suatu pekerjaan

yang menjadi tugas dan tanggung jawabnya (Suarli dan Bachtiar, 2009).

Terdapat dua jenis motivasi kerja dari perawat, yaitu motivasi internal dan

motivasi eksternal (Nursalam, 2014). Kategori motivasi ekstrinsik perawat

dalam bekerja misalnya, gaji, kebijakan dan administrasi, kondisi pekerjaan,

hubungan kerja, kondisi perusahaan / rumah sakit dan status (Manullang,

2001).

Data penelitian terdahulu yaitu dari penelitian yang di lakukan oleh Atiek

badi’ah, 2008 dijelaskan bahwa terdapat pengaruh yang kuat dari adanya

4

motivasi instrinsik dan ekstrinsik perawat terhadap kinerja perawat. Penelitian

lain yang juga mendukung adalah dari Fisella, dijelaskan bahwa ada hubungan

antara karakteristik individu dengan kinerja perawat di ruang rawat inap

penyakit dalam RSUD Datoe Binangkang kabupaten Bolaang Mongondow.

Berdasarkan data rekam medis RSUD Dr Soehadi Prijonegoro Sragen

dijelaskan bahwa terdapat kenaikan jumlah pasien di ruang inap kelas tiga salah

satunya adalah di ruang Melati. Bila dibandingkan dengan jumlah pasien tahun

sebelumnya, yaitu data tahun 2014 adalah berjumlah 10.524 pasien, ditahun

2015 ini dari Januari sampai April sudah menunjukkan jumlah pasien sekitar

4772 orang. BOR di Ruang Melati pada tahun 2015 sebesar 86,72 dan jumlah

tempat tidur 67 buah tempat tidur. Kenyataan ini jelas mempengaruhi kualitas

pemberian layanan khususnya bidang keperawatan. Karena dari hasil observasi

dilapangan, banyak perawat yang mengeluhkan beban kerja yang semakin

berat dan juga tuntutan dari pihak atasan untuk memberikan pelayanan yang

berkualitas. Kondisi lain di rumah sakit tersebut ternyata juga sangat

mempengaruhi semangat dan motivasi kerja dari perawat, yaitu masalah gaji

dan jasa insentif pelayanan yang semakin hari semakin dikeluhkan karena

ketidaksesuaian antara beban kerja dengan insentif yang dibagikan. Kondisi

tersebut ditambah lagi dengan ketidaktepatan dalam pembagian jasa insentif

juga sangat berpengaruh dengan motivasi perawat.

Berdasarkan uraian latar belakang masalah tersebut, peneliti sangat tertarik

untuk mengulas fenomena fenomena tersebut kedalam sebuah penelitian yang

berjudul “ Hubungan karakteristik dan motivasi eksternal perawat dengan

5

kualitas pelayanan pasien rawat inap di ruang Melati RSUD Dr Soehadi

Prijonegoro Sragen”.

1.2 Rumusan Masalah

Pelayanan sebuah rumah sakit yang berkualitas adalah hal yang paling di

inginkan oleh para pelanggan khususnya pasien. Kualitas pelayanan ini adalah

dimaksudkan demi tercapainya kepuasan pelanggan atau pasien. Rumah sakit

dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik dengan cara memiliki tenaga

yang handal dan memiliki karakter yang baik, khususnya dalam hal ini adalah

perawat. Setiap perawat memiliki karakteristik yang berbeda beda dari satu

individu dengan yang lainnya. Motivasi kerja perawat juga memiliki andil yang

besar terhadap tercapainya pelayanan pasien yang berkualitas. karena

fenomena di lapangan masalah gaji, beban kerja, dan lingkungan kerja ternyata

dapat menjadi tolak ukur motivasi kinerja perawat itu sendiri,

Berdasarkan uraian latar belakang dan rumusan masalah tersebut,

peneliti dapat merumuskan permasalahan penelitian yaitu “ Adakah Hubungan

Karakteristik dan Motivasi Eksternal Perawat dengan Kualitas Pelayanan

Pasien Rawat Inap di Ruang Melati RSUD Dr Soehadi Prijonegoro Sragen”.

6

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum.

Tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan

karakteristik dan motivasi eksternal perawat dengan kualitas pelayanan

pasien rawat inap di ruang Melati RSUD Dr Soehadi Prijonegoro Sragen.

1.3.2 Tujuan Khusus

Tujuan khusus dari penelitian ini adalah untuk:

1. Mengidentifikasi karakteristik perawat di ruang Melati RSUD dr

Soehadi Prijonegoro Sragen.

2. Mengidentifikasi motivasi eksternal perawat di ruang Melati RSUD

dr Soehadi Prijonegoro Sragen.

3. Mengidentifikasi kualitas pelayanan pasien rawat inap di ruang Melati

RSUD Dr Soehadi Prijonegoro Sragen.

4. Menganalisis hubungan karakteristik dan motivasi eksternal perawat

dengan kualitas pelayanan pasien rawat inap di ruang Melati RSUD

Dr Soehadi Prijonegoro Sragen.

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Bagi rumah sakit

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan kebijakan rumah

sakit agar dapat meningkatkan kinerja dan semangat tenaga perawat dan

tentunya juga akan dapat memberikan pelayanan pada pasien yang lebih

berkualitas.

7

1.4.2 Bagi perawat Ruang Melati

Penelitian ini diharapkan menjadi pedoman bagi perawat Ruang

Melati dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pasien.

1.4.3 Bagi institusi pendidikan.

Penelitian ini dapat dijadikan tambahan materi pembelajaran dan juga

pengetahuan di dunia pendidikan.

1.4.4 Bagi peneliti lain.

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai sumber data dan

acuan dalam penelitian selanjutnya.

1.4.5 Bagi peneliti.

Hasil penelitian ini dapat memberikan pengetahuan dan juga

pengalaman bagi peneliti dalam melakukan penelitian.

8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tinjauan Teori

2.1.1 Karakteristik

2.1.1.1 Pengertian

Karakteristik adalah ciri ciri khusus atau yang mempunyai

sifat khas sesuai dengan perwatakan tertentu (Kamus Besar

Bahasa Indonesia). Menurut Boeree (2008) dijelaskan bahwa

berbagai teori pemikiran dari karakteristik tumbuh untuk

menjelaskan berbagai kunci karakteristik manusia. Salah satunya

adalah karakteristik yaitu ciri khas seseorang dalam meyakini,

bertindak ataupun merasakan .

Karakteristik adalah kemampuan untuk memadukan nilai-

nilai yang menjadi filosofi atau pandangan dunia yang utuh,

memperhatikan komitmen yang teguh dan responden yang

konsisten terhadap nilai-nilai tersebut dengan mengenerasikan

pengalaman tertentu menjadi satu sistem nilai (Notoatmodjo,

2000 dalam Ismael, 2009).

Karakteristik merupakan salah satu aspek kepribadian yang

menggambarkan suatu susunan batin manusia yang nampak pada

kelakuan dan perbuatan (Purwanto, 1999 dalam Ismael, 2009).

9

Karakteristik individu merupakan ciri-ciri yang dimiliki oleh

seseorang yang berhubungan dengan semua aspek kehidupan

dengan lingkungannya (Muksydayan, 2012). Karakteristik

tersebut terbentuk oleh faktor-faktor biologis dan

sosiopsikologis. Faktor biologis meliputi genetik, sistem syaraf

dan hormonal, sedangkan faktor sosiopsikologis terdiri dari

komponen-komponen kognitif (intelektual), konatif (kebiasaan

dan kemauan bertindak), afektif (emosional).

Karakteristik individu diklasifikasikan menjadi dua yaitu

karakteristik demografi dan karakteristik psikografi.

Karakteristik demografi meliputi umur, jenis kelamin, ukuran

keluarga, daur kehidupan keluarga, penghasilan, pekerjaan,

pendidikan, agama, ras, bangsa dan tingkat sosial. Karakteristik

psikografi meliputi gaya hidup dan kepribadian (Kotler, 2009).

Karakteristik perawat merupakan faktor-faktor yang

mempengaruhi kinerja perawat. Pernyataan ini ditegaskan oleh

Nursalam (2014) bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi

kinerja perawat adalah faktor internal dan faktor eksternal. Faktor

internal meliputi kemampuan, etos kerja, latar belakang,

karakteristik perawat, persepsi, sikap dan kepribadian, sedangkan

faktor eksternal meliputi supervisi dan gaya kepemimpinan

10

2.1.1.2 Klasifikasi Karakteristik.

Karakteristik perawat dikategorikan menjadi usia, tingkat

pendidikan, jenis kelamin, dan lama bekerja (Smet, 2004 dalam

Nurniningsih, 2012) :

1. Usia

Usia perawat secara garis besar menjadi indikator dalam

kedewasaan dalam setiap pengambilan keputusan yang

mengacu pada setiap pengalamannya. Karakteristik seorang

perawat berdasarkan umur sangat berpengaruh terhadap

kinerja dalam praktik keperawatan, dimana semakin tua umur

perawat maka dalam menerima sebuah pekerjaan akan

semakin bertanggung jawab dan berpengalaman. Hal ini akan

berdampak pada kinerja perawat dalam praktik keperawatan

pada pasien semakin baik pula (Smet, 2004 dalam

Nurniningsih, 2012).

2. Jenis kelamin

Robbins & Judge (2008) memandang bahwa wanita yang

telah menikah memiliki kecenderungan secara tradisi

bertanggung jawab pada perawatan keluarga, maka wanita

biasanya mengambil cuti atau libur pada saat ada anggota

keluarga yang sakit, sehingga terlihat bahwa wanita memiliki

tingkat ketidakhadiran lebih tinggi dibandingkan dengan pria.

11

Pendapat lain disampaikan juga bahwa terdapat perbedaan

kemampuan antara pria dan wanita dalam hubungan antar

manusia dimana wanita memiliki kepekaan yang lebih tinggi

dibandingkan dengan pria (Edyana, 2008).

3. Tingkat Pendidikan

Pengetahuan yang didapatkan seseorang dalam

pendidikan merupakan pengalaman yang berfungsi untuk

mengembangkan kemampuan dan kualitas keperibadian

seseorang (Hasibuan, 2005). Semakin tinggi pendidikan

seseorang, maka semakin besar pula keinginan untuk

memanfaatkan pengetahuan dan keterampilan.

Pendidikan berpengaruh terhadap pola pikir individu,

sedangkan pola pikir berpengaruh terhadap perilaku

seseorang, dengan kata lain pola pikir seseorang yang

berpendidikan rendah akan berbeda dengan pola pikir

seseorang yang berpendidikan tinggi. Pendidikan keperawatan

mempunyai pengaruh besar terhadap kualitas pelayanan

keperawatan. Pendidikan yang tinggi dari seorang perawat

akan memberi pelayanan yang optimal (Asmadi, 2008).

4. Lama Bekerja

Semakin lama seseorang bekerja, maka keterampilan dan

pengalamannya juga semakin meningkat (Robbins & Judge,

2008).

12

2.1.1.3 Karakteristik Psikografi

Karakteristik psikografi meliputi gaya hidup dan kepribadian

(Kotler, 2009).

1. Gaya Hidup

Gaya hidup merupakan pola hidup yang menentukan bagaimana

seseorang memilih untuk menggunakan waktu, uang dan energi

dan merefleksikan nilai-nilai, rasa, dan kesukaan. Gaya hidup

adalah bagaimana seseorang menjalankan apa yang menjadi

konsep dirinya yang ditentukan oleh karakteristik individu yang

terbangun dan terbentuk sejak lahir dan seiring dengan

berlangsungnya interaksi sosial selama mereka menjalani siklus

kehidupan.

2. Kepribadian.

Konsep kepribadian (personality) dibahas secara teoritis oleh

para pakar melalui berbagai sudut pandang yang beraneka ragam,

diantaranya menekankan pembahasan kepribadian pada pengaruh

sosial dan lingkungan terhadap pembentukan kepribadian secara

kontinu dari waktu ke waktu, serta menekankan pada pengaruh

faktor keturunan dan pengalaman di awal masa kecil terhadap

pembentukan kepribadian.

13

2.1.2 Motivasi.

2.1.2.1 Pengertian Motivasi.

Motivasi berasal dari kata latin “movere” yang berarti

dorongan atau daya penggerak. Berdasarkan pada kata dasarnya

motif, motivasi yang ada pada seseorang merupakan pribadi

seseorang yang mendorong keinginan individu untuk melakukan

kegiatan - kegiatan tertentu guna mencapai tujuannya (Hasibuan,

2010). Motivasi adalah perasaan atau pikiran yang mendorong

seseorang melakukan pekerjaan atau menjalankan kekuasaan,

terutama dalam berperilaku (Nursalam, 2014).

Motivasi adalah suatu dorongan dari dalam diri seseorang

yang menyebabkan orang tersebut melakukan kegiatan-kegiatan

tertentu guna mencapai suatu tujuan (Notoatmodjo, 2012). Dalam

konteks pekerjaan, motivasi merupakan salah satu faktor penting

dalam mendorong seseorang untuk bekerja. Motivasi mewakili

proses-proses psilkologi, yang menyebabkan timbulnya,

diarahkannya, dan terjadinya persistensi kegiatan - kegiatan

sukarela yang diarahkan ke arah tujuan tertentuk (Winardi, 2011).

14

2.1.2.2 Teori Motivasi

Gibson mengelompokkan teori-teori motivasi yang dikemukakan

oleh para ahli dalam dua kelompok besar, yaitu teori kepuasan dan

teori proses (Suarli dan Bahtiar, 2009).

1. Teori kepuasan.

Teori kepuasan ini mendasarkan pendekatannya atas faktor-

faktor kebutuhan dan kepuasan individu yang menyebabkan

individu bertindak dan berperilaku dengan cara tertentu. Teori

ini memusatkan perhatian pada faktor-faktor dalam diri orang

yang menguatkan, mengarahkan, mendukung dan

menghentikan perilakunya (Hasibuan, 2010). Teori ini

berusaha untuk menentukan faktor-faktor tersebut, atau

menentukan kebutuhan khusus yang memotivasi sesorang

(Suarli dan Bahtiar, 2009).

2. Teori proses

Teori proses ini menguraikan, menjelaskan, menganalisis

bagaimana perilaku digerakkan, diarahkan, didukung, dan

dihentikan (Suarli dan Bahtiar, 2009). Teori ini merupakan

proses sebab-akibat bagaimana seseorang bekerja dan hasil apa

yang akan diperolehnya, jika bekerja baik saat ini, maka

hasilnya akan diperoleh baik untuk hari esok. Hasil yang

dicapai tercermin dalam bagaimana proses kegiatan yang

15

dilakukan seseorang, dan hasil hari ini merupakan kegiatan hari

kemarin (Hasibuan, 2010).

3. Teori X dan Y

Douglas McGregor menuangkan hasil-hasil pemikirannya

dalam buki dengan judul “The Human Side of Enterprise”, dan

dari judul karya tulis tersebut terlihat bahwa Douglas McGregor

berusaha menonjolkan pentingnya pemahaman tentang peranan

sentral yang dimainkan oleh manusia dalam organisasi. Teori

motivasi yang dikembangkan oleh Douglas McGregor terlihat

pada klasifikasi yang dibuat tentang manusia yaitu teori “X”

yang pada dasarnya mengatakan bahwa manusia cenderung

berperilaku negatif dan teori “Y” yang pada dasarnya

mengatakan bahwa manusia cenderung berperilaku positif.

Teori “X” mengatakan bahwa manusia mempunyai ciri-ciri

sebagai berikut:

a. Para pekerja pada dasarnya tidak senang bekerja dan apabila

mungkin akan berusaha mengelakkannya

b. Para pekerja yang tidak senang bekerja harus dipaksa,

diawasi atau diancam dengan berbagai tindakan punitif agar

tujuan organisasi tercapai

c. Para pekerja akan berusaha mengelakkan tanggung jawab

dan hanya akan bekerja apabila menerima perintah untuk

melakukan sesuatu; kebanyakan pekerja akan menempatkan

16

kebutuhan fisiologis dan keamanan di atas faktor-faktor lain

yang berkaitan dengan pekerjaannya dan tidak akan

menunjukkan keinginan atau ambisi untuk maju.

Teori “Y” mengatakan bahwa manusia mempunyai ciri-ciri

sebagai berikut:

a. Para pekerja memandang kegiatan bekerja sebagai hal yang

alamiah seperti halnya beristirahat dan bermain.

b. Para pekerja akan berusaha melakukan tugas tanpa terlalu

diarahkan dan akan berusaha mengendalikan diri sendiri.

c. Pada umumnya para pekerja akan menerima tanggung jawab

yang lebih besar.

d. Para pekerja akan berusaha menunjukkan kreativitasnya dan

oleh karenanya akan berpendapat bahwa pengambilan

keputusan merupakan tanggung jawab mereka juga dan

bukan semata-mata tanggung jawab orang-orang yang

menduduki jabatan manajerial.

Apabila dikaitkan dengan teori Maslow, akan terlihat bahwa

para pekerja yang tergolong pada kategori “X” akan lebih

mementingkan pemuasan kebutuhan tingkat rendah seperti

kebutuhan pokok dan kurang memberikan perhatian pada

kebutuhan anak tangga teratas, yaitu aktualisasi diri. Teori “Y”

terlihat bahwa pemuasan kebutuhan yang sifatnya psikologis

17

dan non meteriil lebih diutamakan daripada pemuasan

kebutuhan-kebutuhan yang bersifat kebendaan.

4. Teori hirarki Maslow

Salah satu teori motivasi adalah hirarki kebutuhan (need

hierarchy) yang dikembangkan oleh Abraham Maslow. Maslow

memandang bahwa kebutuhan manusia tersusun atas suatu

hirarki atau urutan kebutuhan, mulai dari kebutuhan yang paling

mendasar (kebutuhan fisiologis) sampai yang paling tinggi

(aktualisasi diri). Maslow mengasumsikan bahwa individu

berusaha memenuhi kebutuhan dasar sebelum mengarahkan

perilaku pada pemuasan kebutuhan yang lebih tinggi

(Ivancevich et al., 2008).

a. Fisiologis

Kebutuhan fisiologis memiliki prioritas tertinggi dalam

hirarki Maslow. Seorang individu yang memiliki beberapa

kebutuhan yang tidak terpenuhi secara umum lebih dulu

mencari pemenuhan kebutuhan fisiologis. Kebutuhan

fisiologis merupakan hal yang perlu atau penting untuk

seseorang bertahan hidup. Kebutuhan fisiologis merupakan

kebutuhan yang berkaitan langsung dengan fisik manusia,

seperti makan, minum, tempat tinggal, kesehatan badan

(Suarli dan Bahtiar, 2009).

18

b. Keamanan dan keselamatan (safety and security).

Ivancevich et al. (2008) menyebutkan kebutuhan untuk bebas

dari ancaman sebagai rasa aman dari peristiwa atau

lingkungan yang mengancam. Mempertahankan keselamatan

fisik melibatkan keadaan mengurangi atau mengeluarkan

ancaman pada tubuh atau kehidupan. Ancaman tersebut

mungkin penyakit, kecelakaan, bahaya, atau pemajanan pada

lingkungan. Seorang manusia harus memahami apa yang

diharapkan dari orang lain untuk selamat dan aman secara

psikologis, termasuk anggota keluarga dan profesional

pemberi perawatan kesehatan. Seseorang juga harus

mengetahui apa yang diharapkan dari prosedur, pengalaman

yang baru, dan hal-hal yang dijumpai dalam lingkungan.

Orang dewasa yang sehat secara umum mampu memenuhi

kebutuhan keselamatan fisik dan psikologis mereka sendiri

tanpa bantuan dari profesional pemberi perawatan kesehatan.

Orang yang sakit atau cacat lebih rentan untuk terancam

kesejahteraan fisik dan emosionalnya, sehingga intervensi

yang dilakukan perawat adalah untuk membantu melindungi

klien dari bahaya (Potter & Perry, 2006).

c. Rasa memiliki (belongingness), sosial, dan cinta

Manusia secara umum membutuhkan perasaan bahwa mereka

dicintai oleh keluarga mereka dan bahwa mereka diterima

19

oleh teman sebaya dan oleh masyarakat. Secara umum

kebutuhan cinta dan rasa memiliki meningkat setelah

kebutuhan fisiologis dan keselamatan terpenuhi, karena

hanya pada saat individu merasa selamat dan aman, individu

mempunyai waktu dan energi untuk mencari cinta dan rasa

memiliki untuk membagi cinta tersebut dengan orang lain

(Potter & Perry, 2006). Kebutuhan cinta dan rasa memiliki

merupakan kebutuhan untuk mengadakan hubungan dengan

orang lain, seperti pertemanan, afilasi, interaksi, pernikahan,

kerja sama dalam tim (Suarli dan Bahtiar, 2009).

d. Harga diri (self esteem)

Harga diri merupakan kebutuhan untuk menghargai diri

sendiri maupun mendapat penghargaan dari orang lain,

misalnya adalah pencapaian posisi atau jabatan tertentu

(Suarli dan Bahtiar, 2009). Manusia memerlukan perasaan

stabil terhadap harga diri, maupun perasaan bahwa mereka

dihargai oleh orang lain. Kebutuhan harga diri ini

berhubungan dengan keinginan terhadap kekuatan,

pencapaian, rasa cukup, kompetensi, rasa percaya diri, dan

kemerdekaan. Manusia juga membutuhkan penghargaan atau

apresiasi dari orang lain. Pada saat kedua kebutuhan ini

terpenuhi, seseorang merasa percaya diri dan berguna, dan

apabila kebutuhan harga diri dan penghargaan dari orang lain

20

tidak terpenuhi, individu mungkin merasa tidak berdaya dan

merasa rendah diri (Maslow, 1970 dalam Potter & Perry,

2006).

e. Aktualisasi diri (self actualization)

Aktualisasi diri menurut Suarli dan Bahtiar (2009) adalah

kebutuhan untuk bisa memaksimumkan kemampuan,

keahlian, dan potensi diri, misalnya dalam menghadapi

tantangan kerja. Maslow (1970) dalam Potter & Perry (2006)

mengemukakan bahwa aktualisasi diri merupakan tingkat

kebutuhan yang paling tinggi dalam hirarki kebutuhan

manusia. Menurut teori, pada saat manusia sudah mampu

memenuhi seluruh kebutuhan pada tingkatan yang lebih

rendah dan hal tersebut melalui aktualisasi diri dikatakan

bahwa mereka mencapai potensi mereka yang paling

maksimal. Kebutuhan saat ini, lingkungan dan tekanan

bergantung pada seberapa baik manusia memenuhi

kebutuhan aktualisasi diri mereka. Aktualisasi diri mungkin

terjadi pada saat ada keseimbangan antara kebutuhan klien,

tekanan dan kemampuan untuk beradaptasi terhadap

perubahan tubuh dan lingkungan (Potter & Perry, 2006).

Hirarki kebutuhan dasar manusia menurut Maslow adalah

sebuah teori yang dapat digunakan perawat untuk memahami

hubungan antara kebutuhan dasar manusia pada saat

21

memberikan perawatan. Selama hidup yang dialami,

kebutuhan dasar manusia seorang individu mungkin tidak

terpenuhi, terpenuhi sebagian, atau terpenuhi seluruhnya.

Menurut teori Maslow, seseorang yang seluruh kebutuhannya

terpenuhi merupakan orang yang sehat, dan seseorang dengan

satu atau lebih kebutuhan yang tidak terpenuhi merupakan

orang yang beresiko untuk sakit atau mungkin tidak sehat

pada satu atau lebih dimensi manusia (Potter & Perry, 2006).

2.1.2.3 Jenis-jenis Motivasi

Siagian (2012) mengemukakakan bahwa jenis-jenis motivasi

dibagi menjadi dua, yaitu :

1. Motivasi positif (insentif positif), manajer memotivasi bawahan

dengan memberikan hadiah kepada individu atau perawat yang

berprestasi baik, karena dengan motivasi positif ini semangat

kerja perawat akan meningkat, karena manusia pada umumnya

senang menerima yang baik-baik saja.

2. Motivasi negatif (insentif negatif), manajer memotivasi

bawahannya dengan memberikan hukuman kepada perawat

yang pekerjaannya kurang baik, karena dengan motivasi negatif

ini semangat kerja bawahan dalam jangka waktu pendek akan

meningkat karena mereka takut dihukum tetapi untuk jangka

waktu panjang dapat berakibat kurang baik.

22

2.1.2.4 Macam-macam Motivasi

Secara umum macam-macam motivasi dibedakan menjadi dua,

yaitu motivasi intrinsik dan motivasi ekstrinsik (Sardiman, 2011).

1. Motivasi intrinsik atau internal adalah motif-motif yang

menjadi aktif atau berfungsinya tidak perlu dirangsang dari

luar, karena dalam diri individu sudah ada dorongan untuk

melakukan sesuatu. Yang termasuk dalam motivasi intrinsik

antara lain: pekerjaan itu sendiri (the work itself), peluang untuk

maju (advancement), pengakuan orang lain (recognition),

tanggung jawab (responsibility).

2. Motivasi ekstrinsik atau eksternal adalah motif-motif yang aktif

dan berfungsinya karena adanya perangsang dari luar. Yang

termasuk didalam motivasi ekstrinsik ini antara lain:

kompensasi, keamanan kerja, status , kondisi kerja, supervisi,

dan hubungan antar manusia. Kelemahan dari moivasi

ekstrinsik adalah senantiasa tergantung lingkungan, fasilitas,

orang yang mengawasi, sebab kesadaran diri dari individu

tersebut belum tumbuh.

2.1.2.5 Tujuan Motivasi

Tujuan pemberian motivasi menurut Siagian (2012) antara lain:

1. Mendorong keinginan dan semangat kerja individu.

2. Meningkatkan moral dan kepuasan kerja karyawan.

23

3. Meningkatkan produktivitas kerja individu.

4. Mempertahankan loyalitas dan kestabilan individu.

5. Meningkatkan kedisiplinan dan menurunkan tingkat absensi

individu.

6. Menciptakan suasana dan hubungan kerja yang baik.

7. Meningkatkan kreativitas dan partisipasi individu.

8. Meningkatkan tingkat kesejahteraan individu.

9. Mempertinggi rasa tanggung jawab individu terhadap tugas-

tugasnya.

10. Meningkatkan efisiensi penggunaan alat-alat dan bahan.

2.1.2.6 Ciri ciri motivasi

Ciri ciri orang yang memiliki motivasi menurut Sardiman (2011)

antara lain:

1. Tekun menghadapi tugas.

2. Ulet menghadapi kesulitan.

3. Menunjukkan minat terhadap macam-macam masalah.

4. Lebih senang bekerja mandiri.

5. Cepat bosan pada tugas-tugas yang rutin.

6. Dapat mempertahankan pendapatnya.

7. Tidak mudah melepaskan hal yang diyakini itu.

8. Senang mencari dan memecahkan masalah.

24

2.1.3 Kualitas pelayanan

2.1.3.4 Pengertian kualitas

Definisi kualitas berdasarkan sudut pandang tiga pakar kualitas

tingkat internasional, yaitu mengacu pada pendapat Crosby, dkk

(dalam Yamit, 2005) antara lain :

1. Deming mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi

kebutuhan dan keinginan konsumen.

2. Crosby mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat,

kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan.

3. Juran mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian terhadap

spesifikasi, jika dilihat dari sudut pandang produsen.

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi

atau melebihi harapan (Davis dalam Yamit, 2005). Pendekatan yang

digunakan Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya

menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga

menyangkut kualitas manusia, kualitas lingkungan. Sangatlah

mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa

melalui manusia dan proses yang berkualitas.

2.1.3.5 Pengertian pelayanan

Pelayanan atau services adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi

secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi

25

kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda

berwujud atau tidak (William J. Stanton dalam Buchari A, 2009).

Pelayanan adalah suatu aktivitas yang bersifat tidak kasat mata

atau tidak dapat diraba yang terjadi akibat adanya interaksi antara

konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh

perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan

permasalahan konsumen atau pelanggan (Gronroos dalam Ratminto &

Atik, 2008).

2.1.3.6 Pengertian kualitas pelayanan

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh

dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi

atau melebihi harapan. Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat

diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi

harapan konsumen (Tjiptono, 2007).

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja / hasil yang dirasakan dengan harapannya.

Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja

yang dirasakan dengan harapan. Pelanggan akan kecewa apabila

kinerja dibawah harapan dan pelanggan akan merasa puas bila kinerja

sesuai dengan harapan dn juga melebihi harapan (Supranto 2006).

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya

26

terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapannya (Kotler,

2009).

2.1.3.7 Dimensi Kualitas pelayanan

Lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan

dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi karakteristik

kualitas pelayanan tersebut adalah (Zeithaml, dkk dalam yamit, 2005):

1. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan

pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan telah

yang dijanjikan.

2. Responsiveness (daya tangkap), yaitu keinginan para staf untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan

tanggap.

3. Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan

sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya,

resiko ataupun keragu-raguan.

4. Empathy, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap

kebutuhan pelanggan.

5. Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

Dimensi kualitas yang dikemukakan oleh Zeithaml, dkk tersebut

berpengaruh pada harapan pelanggan dan kenyataan yang mereka

terima. Jika kenyataannya pelanggan menerima pelayanan melebihi

27

harapannya, maka pelanggan akan mengatakan pelayanannya

berkualitas dan jika kenyataannya pelanggan menerima pelayanan

kurang atau sama dari harapannya, maka pelanggan akan mengatakan

pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan.

Dimensi kualitas pelayanan tersebut dapat dipergunakan untuk

mengukur kualitas pelayanan suatu perusahaan jasa. Mengukur kualitas

pelayanan menurut berarti mengevaluasi atau membandingkan kinerja

suatu jasa dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih

dahulu (Tjiptono, 2007). Untuk model pengukuran, Parasuraman et al.,

(1988) seperti dikutip Christina (2011) telah membuat sebuah skala

multi item yang diberi nama SERVQUAL.

Skala SERVQUAL pertama kali dipublikasikan pada tahun 1988,

dan terdiri dari dua puluh dua item pertanyaan, yang didistribusikan

menyeluruh pada lima dimensi kualitas pelayanan. Untuk mendapatkan

pelayanan yang bagus, kita tidak harus membutuhkan biaya yang mahal.

Pelayanan membutuhkan komitmen dan keyakinan dari perusahaan

untuk memberikan pelayanan maksimal kepada konsumen. Semua

karyawan yang berhubungan dengan konsumen, harus menganggap diri

mereka sebagai duta dari perusahaan. Beberapa kriteria yang mengikuti

dasar penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan yaitu:

(Schiffman dan Kanuk, 2008).

28

1. Keandalan

Merupakan konsistensi kinerja yang berarti bahwa perusahaan

menyediakan pelayanan yang benar pada waktu yang tepat, dan juga

berarti perusahaan menjunjung tinggi janjinya.

2. Responsif

Merupakan kesediaan dan kesiapan karyawan untuk memberikan

pelayanan.

3. Kompetensi

Berarti memiliki kemampuan dan pengetahuan yang dibutuhkan

untuk melayani.

4. Aksesibilitas

Meliputi kemudahan untuk dihubungi.

5. Kesopanan.

Meliputi rasa hormat, sopan, dan keramahan karyawan.

6. Komunikasi

Berarti membiarkan konsumen mendapat informasi yang dibutuhkan

dan bersedia mendengarkan konsumen.

7. Kredibilitas.

Meliputi kepercayaan, keyakinan, dan kejujuran.

8. Keamanan.

Yaitu aman dari bahaya, risiko, atau kerugian.

9. Empati.

Yaitu berusaha untuk mengerti kebutuhan dan keinginan konsumen.

29

10. Fisik

Meliputi fasilitas, penampilan karyawan, dan peralatan yang

digunakan untuk melayani konsumen.

2.2 Keaslian Penelitian

Table 2.1 Keaslian Penelitian

Nama Peneliti Judul Penelitian Metode Hasil Penelitian

Atik

Badi’ah,dkk

(2008).

Hubungan motivasi perawat

dengan kinerja perawat di

ruang awat inap rumah sakit

daerah Panembahan Senopati

Bantul.

Penelitian

survei

analitik

dengan

pendekatan

cross

sectional

Ada hubungan yang signifikan

antara faktor motivasi internal dan

faktor motivasi eksternal secara

keseluruhan (p = 0,000) dengan

kinerja perawat. Tetapi tidak ada

hubungan yang signifikan antara

rekan kerja (p=0,051) dengan

kinerja perawat. Hasil analisis

regresi ganda menunjukkan

terdapat hubungan antara faktor

motivasi internal dan eksternal

(p=0,000) secara keseluruhan

dengan kinerja perawat

Dewi

Basmala

Gatot (2005).

Hubungan karakteristik

perawat, isi pekerjaan, dan

lingkungan pekerjaan terhadap

kepuasan kerja perawat di

instalansi rawat inap RSUD

Gunung Jati Cirebon.

Penelitian

deskriptif

kuantitatif

dengan

desain

penelitian

cross

sectional

Faktor yang paling berpengaruh

dari karakteristik perawat, isi

pekerjaan dan linkungan pekerjaan

terhadap kepuasan kerja perawat

adalah faktor pengembangan karier

dengan p = 0,282 (sig 0,000) dan

hubungan dengan atasan langsung

dengan p = 0,254 (sig 0,000).

Fisella Wilfin

Kumajas

Hubungan karakteristik

indivdu dengan kinerja

perawat di ruang rawat inap

penyakit dalam RSUD Datoe

Binangkang Kabupaten

Bolaang Mangandow.

penelitian

survei

analitik

dengan

pendekatan

cross

sectional

Hasil penelitian menunjukkan

bahwa terdapat hubungan

signifikan dari masing-masing

karakteristik individu, yaitu umur,

pendidikan, masa kerja dan status

pernikahan dengan kinerja perawat.

30

2.3 Kerangka Teori

Berdasarkan tinjauan pustaka, dapat dibuat kerangka teori yang dapat

dilihat dibawah.

Gambar 2.1 Kerangka Teori

Sumber: Robbins & Judge (2008), Asmadi (2008), Kotler (2009), Hasibuan

(2010), Sardiman (2011).

Diteliti :

Tidak diteliti : - - - - -

Kualitas pelayanan pasien rawat inap

Internal:

1. Pekerjaan

2. Peluang kerja

3. Pengakuan orang

lain

4. Tanggung jawab

Motivasi perawat

Karakteristik

perawat:

1. Usia

2. Jenis kelamin

3. Tingkat

pendidikan

4. Lama kerja

5. Status

pernikahan

Ekternal :

1. Kompensasi

(gaji)

2. Prosedur kerja

3. Kondisi kerja

4. Hubungan kerja

Karakteristik

Psikografi

1. Gaya hidup

2. Kepribadian

Karakteristik

31

2.4 Kerangka Konsep Penelitian

Gambar 2.2

Kerangka konsep penelitian

2.5 Hipotesis

Hipotesis adalah suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap

permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul

(Arikunto, 2013). Hipotesis dalam penelitian ini adalah :

Hipotesa Nol (H0) adalah tidak ada hubungan antara karakteristik dan

motivasi eksternal perawat dengan kualitas pelayanan pasien rawat inap Ruang

Melati RSUD dr Soehadi Prijonegoro Sragen.

Hipotesa alternative (Ha) adalah ada hubungan antara karakteristik dan

motivasi eksternal perawat dengan kualitas pelayanan pasien rawat inap Ruang

Melati RSUD dr Soehadi Prijonegoro Sragen.

Kualitas pelayanan pasien rawat inap

Karakteristik perawat Motivasi ekternal perawat

32

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis dan Rancangan Penelitian

Rancangan penelitian ini adalah penelitian deskripsi korelasi yaitu

penelitian yang dilakukan untuk mengetahui tingkat hubungan antara dua

variabel atau lebih, tanpa melakukan perubahan, tambahan, atau manipulasi

terhadap data yang sudah ada (Arikunto, 2013). Metode pendekatan yang

digunakan adalah cross sectional yaitu jenis penelitian yang menekankan

waktu pengukuran/observasi data variable independen dan dependen hanya

satu kali pada satu saat (Nursalam, 2013).

3.2 Populasi dan Sampel

3.2.1 Populasi

Populasi dalam penelitian adalah subjek (misalnya manusia; klien)

yang memenuhi kriteria yang telah ditetapkan (Nursalam, 2013).

Populasi penelitian ini adalah seluruh perawat yang bertugas di Ruang

Rawat Inap Melati RSUD dr. Soehadi Prijonegoro Sragen yang

berjumlah 23 orang. Berdasarkan hal tersebut maka jumlah populasi

dalam penelitian ini sebanyak 23 responden.

33

3.2.2 Sampel

Sampel terdiri atas bagian populasi terjangkau yang dapat

dipergunakan sebagai subjek penelitian melalui sampling (Nursalam,

2013).

Sampling adalah suatu cara yang ditempuh dengan pengambilan

sampel yang benar-benar sesuai dengan keseluruhan obyek penelitian

(Nursalam, 2013). Tehnik pengambilan sampel untuk perawat maupun

untuk pasien dalam penelitian ini yang dilakukan di Ruang Rawat Inap

Melati RSUD dr. Soehadi Prijonegoro Sragen menggunakan teknik

purposive sampling. Teknik purposive sampling adalah tehnik

pengambilan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2014).

Berdasarkan jumlah perawat yang bertugas di Ruang Rawat Inap

Melati RSUD dr. Soehadi Prijonegoro Sragen yang berjumlah 23 orang,

maka jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 23 responden.

Sedangkan besar responden pasien yang di rawat di Ruang Melati

menyesuaikan jumlah perawat yaitu 23 pasien.

Sampel perawat dalam penelitian ini memiliki kriteria antara lain:

Kriteria inklusi:

1. Bersedia menjadi responden

2. Masa kerja lebih dari 4 tahun

3. Yang bertugas pada saat penelitian dilaksanakan.

34

Kriteria Eksklusi:

1. Sedang dalam masa cuti

2. Perawat magang

3. Perawat yang mengikuti pendidikan atau pelatihan saat dilakukan

penelitian

Responden pasien dalam penelitian ini memiliki kriteria antara lain:

Kriteria Inklusi:

1. Bersedia menjadi responden

2. Lama perawatan minimal 3 X 24 jam

3. Umur lebih dari 14 tahun

4. Dapat membaca dan menulis.

Kriteria Eksklusi:

1. Lama perawatan kurang dari 3 X 24 jam

2. Umur kurang dari 14 tahun

3. Pasien dengan kondisi tidak sadar

3.3 Tempat dan Waktu Penelitian

3.3.1 Waktu Penelitian

Penelitian ini telah dilaksanakan pada bulan November-Desember 2015.

Jadwal terlampir.

3.3.2 Tempat penelitian

Penelitian ini telah dilaksanakan di Ruang Rawat Inap Melati RSUD dr.

Soehadi Prijonegoro Sragen.

35

3.4 Variabel, Definisi Operasional, dan Skala Pengukuran

Tabel 3.1 Variabel, Definisi Operasional, dan Skala Pengukuran

Variable Definisi Alat ukur Parameter Skala

Karakteristik

perawat

Ciri-ciri yang dimiliki oleh

seorang perawat yang

berhubungan dengan semua

aspek kehidupan dengan

lingkungannya

Kuesioner - Nominal

Motivasi

eksternal

perawat

Dorongan yang mempengaruhi

seorang perawat untuk terus

meningkatkan, mengarahkan

serta memelihara perilakunya

dalam memberikan pelayanan

yang berasal dari luar dirinya

Kuesioner Baik: skor 37-48

Cukup: skor 27-36

Kurang: skor ≤ 26

Ordinal

Kualitas

pelayanan

Suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk,

jasa, manusia, proses, dan

lingkungan yang memenuhi

atau melebihi harapan dari

masyarakat atau pasien yang

dirawat di Ruang Melati

Kuesioner Baik: Skor 125-165

Cukup:skor 92-124

Kurang: skor ≤ 91

Ordinal

3.5 Alat Penelitian dan Cara Pengumpulan Data

3.5.1 Alat Penelitian

Instrumen penelitian adalah alat atau fasilitas yang digunakan peneliti

dalam mengumpulkan data agar pekerjaannya lebih mudah dan hasilnya

lebih baik (Arikunto, 2013).

1. Instrumen untuk karakteristik perawat

Instrument yang digunakan untuk mengetahui karakteristik

perawat adalah kuesioner. Kuesioner terdiri dari enam pertanyaan

berdasarkan karakteristik individu yaitu umur, jenis kelamin,

pendidikan, status perkawinan, lama bekerja dan status kepegawaian.

36

2. Instrumen untuk motivasi eksternal perawat.

Instrumen yang digunakan untuk mengukur motivasi eksternal

perawat adalah kuesioner. Data tentang motivasi eksternal perawat

diperoleh dengan mengukur menggunakan kuesioner yang berjumlah

16 item pertanyaan yang meliputi 4 pertanyaan tentang gaji, 4

pertanyaan tentang kondisi kerja, 4 pertanyaan tentang hubungan kerja

dan 4 pertanyaan tentang prosedur kerja. Jawaban meliputi S bila

setuju, R bila ragu-ragu dan TS bila tidak setuju. Skor untuk masing

masing pertanyaan adalah skor 1 untuk TS, skor 2 untuk R, dan skor 3

untuk S. Dari hasil kuesioner ini akan menghasilkan tiga kemungkinan

yaitu motivasi perawat kategori baik skor 37-48, kategori cukup bila

skor 27-36, dan kategori kurang bila skor ≤ 26.

3. Instrumen untuk kualitas pelayanan pasien rawat inap

Instrumen yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan

pasien rawat inap adalah kuesioner. Data tentang kualitas pelayanan

pasien rawat inap diperoleh dengan mengukur menggunakan kuesioner

yang berjumlah 33 item pertanyaan yang meliputi 8 pertanyaan tentang

tangibility (bukti fisik), 9 pertanyaan tentang reliability (kehandalan),

5 pertanyaan tentang responsiveness (ketanggapan), 6 pertanyaan

tentang assurance (jaminan), dan 5 pertanyaan tentang empaty

(perhatian). Jawaban meliputi STB bila sangat tidak baik, TB bila tidak

baik, KB bila kurang baik, B bila baik dan BS bila baik sekali. Skor

untuk masing masing pertanyaan adalah skor 1 = sangat tidak baik, 2 =

37

tidak baik, 3 = kurang baik, 4 = baik, 5 = baik sekali. Dari hasil

kuesioner ini akan menghasilkan tiga kemungkinan yaitu kualitas

pelayanan kategori baik bila skor 125-165, kategori cukup bila skor

91-124, dan kategori kurang baik bila skor ≤ 91.

3.5.2 Uji Validitas dan Reabilitas

Menurut Nursalam (2013), validitas (kesahihan) menyatakan apa

adalah yang seharusnya diukur. Sedangkan reliabilitas (keandalan) adanya

suatu kesamaan hasil apabila pengukuran dilakukan oleh orang yang

berbeda ataupun waktu yang berbeda.

Untuk uji validitas butir kuesioner motivasi eksternal perawat dan

kualitas pelayanan pasien rawat inap, digunakan tekhnik korelasi pearson

product moment, dengan rumus :

( )( )( ){ } ( ){ }2222 .. YYNXXN

YXXYNrxy

å-åå-å

åå-å=

Dimana :

rxy = koefisien korelasi

∑X = jumlah skor item

∑Y = jumlah skor total (item)

N = jumlah responden

Untuk mengetahui validitasnya adalah dengan membandingkan hasil rhitung

dengn tabel product moment. Bila rhitung lebih besar dari rtabel, maka

pertanyaan tersebut valid dan dapat digunakan sebagai alat ukur. Bila rhitung

38

lebih kecil dari rtabel, maka pertanyaan tersebut tidak valid dan harus diganti,

diperbaiki atau dihilangkan.

Sedangkan untuk menguji reliabilitas butir angket kuesioner motivasi

eksternal perawat dan kualitas pelayanan pasien rawat inap digunakan rumus

alpha cronbach yaitu :

r11 = ÷÷ø

öççè

æ S-÷øö

çèæ

- 2

22

1t

t b

k

k

sss

Dimana :

r11 = reliabilitas

k = banyaknya butir pertanyaan

∑ s2b = jumlah varian butir

s2t = varian total

Menurut Riwidikdo (2013), instrumen dianggap reliabel jika nilai alpha

minimal 0,70.

Hasil uji validitas kuesioner motivasi eksternal perawat yang sudah

dilakukan pada 21 orang responden di Ruang Mawar RSUD dr Soehadi

Prijonegoro Sragen diperoleh r hitung 0,558-0,824 dan r tabel 0,433

dalam taraf signifikan 0,05 sehingga menunjukkan bahwa seluruh butir

soal r hitung lebih besar dari r tabel, maka butir soal motivasi eksternal

perawat dapat dinyatakan valid (hasil selengkapnya terlampir).

Hasil uji reliabilitas kuesioner motivasi eksternal perawat pada 21

orang diperoleh nilai alpha sebesar 0,932. Menurut Riwidikdo (2013),

instrumen dianggap reliabel jika nilai alpha minimal 0,70. Hasil uji

39

reliabilitas kuesioner motivasi eksternal perawat diperoleh hasil nilai

alpha 0,932 menunjukkan bahwa nilai alpha lebih besar dari 0,70, maka

dapat disimpulkan bahwa butir-butir instrumen penelitian motivasi

eksternal perawat tersebut reliabel (hasil selengkapnya terlampir).

Hasil uji validitas kuesioner kualitas pelayanan pasien rawat inap

yang sudah dilakukan pada 21 orang responden di Ruang Mawar RSUD

dr Soehadi Prijonegoro Sragen diperoleh r hitung 0,546-0,905 dan r tabel

0,433 dalam taraf signifikan 0,05 sehingga menunjukkan bahwa seluruh

butir soal r hitung lebih besar dari r tabel, maka butir soal kualitas

pelayanan pasien rawat inap dapat dinyatakan valid (hasil selengkapnya

terlampir).

Hasil uji reliabilitas kuesioner kualitas pelayanan pasien rawat inap

pada 21 orang diperoleh nilai alpha sebesar 0,982. Menurut Riwidikdo

(2013), instrumen dianggap reliabel jika nilai alpha minimal 0,70. Hasil

uji reliabilitas kuesioner kualitas pelayanan pasien rawat inap diperoleh

hasil nilai alpha 0,982 menunjukkan bahwa nilai alpha lebih besar dari

0,70, maka dapat disimpulkan bahwa butir-butir instrumen penelitian

kualitas pelayanan pasien rawat inap tersebut reliabel (hasil

selengkapnya terlampir).

3.5.3 Cara Pengumpulan Data

Pengumpulan data adalah suatu proses pendekatan kepada subjek dan

proses pengumpulan karakteristik subjek yang diperlukan dalam suatu

penelitian (Nursalam, 2013). Untuk kuesioner karakteristik perawat,

40

motivasi eksternal perawat dan kualitas pelayanan pasien rawat inap

sebelum dilakukan pengumpulan data dengan penyebaran kuesioner,

peneliti memberi penjelasan tentang cara-cara pengisisan kuesioner

kemudian membagikan kepada responden dan diisi saat itu juga sehingga

data yang diperoleh adalah data primer.

Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini yaitu

dengan menggunakan :

1. Data primer yaitu data yang didapatkan secara langsung diambil dari

obyek atau subyek penelitian oleh peneliti (Riwidikdo, 2013). Data

primer dalam penelitian ini adalah kuesioner karakteristik perawat,

motivasi eksternal perawat dan kualitas pelayanan pasien rawat inap.

2. Data sekunder yaitu data yang didapatkan secara tidak langsung dari

obyek atau subyek penelitian (Riwidikdo, 2013). Data sekunder dalam

penelitian ini diperoleh dari data di rekam medik dan data dari bidang

keperawatan yang relevan yang mendukung penelitian ini.

3.6 Teknik Pengolahan dan Analisa Data

3.6.1 Teknik Pengolahan Data

Menurut Narbuko, C. (2007), setelah data-data hasil dari kuesioner

dikumpulkan kemudian diolah melalui tahap-tahap :

41

1. Editing

Meneliti kuesioner yang telah diberikan, kelengkapan jawabannya

untuk mengetahui apakah ada kesesuaian antara semua pertanyaan yang

diberikan dengan jawaban.

2. Coding

Memberikan kode angka pada alat penelitian atau kuesioner untuk

memudahkan dalam analisis data.

3. Transfering

Memindahkan jawaban atau kode jawaban ke dalam media tertentu.

Dalam hal ini memindahkan data dari kuesioner kedalam komputer dengan

program excel.

4. Tabulating

Merupakan kegiatan menyusun data dalam bentuk tabel.

5. Entry data

Memasukkan data dengan cara manual atau melalui pengolahan

program komputer, baik menggunakan program excel maupun program

spss.

3.6.2 Analisa Data

Analisa data hasil penelitian ini dilakukan dengan 2 cara yaitu sebagai

berikut:

a. Analisis univariat

Analisa univariat adalah analisa yang dilakukan terhadap tiap variabel

dari hasil penelitian yang disajikan dalam bentuk frekuensi yang

42

dinarasikan (Notoatmodjo, 2012). Dalam penelitian ini distribusi frekuensi

terdiri dari umur, jenis kelamin, pendidikan, status perkawinan, lama

bekerja, status kepegawaian, motivasi eksternal perawat dan kualitas

pelayanan pasien rawat inap.

b. Analisa bivariat terhadap dua variabel yang diduga berkorelasi yaitu

karakteristik perawat dengan kualitas pelayanan pasien rawat inap dan

motivasi eksternal perawat dan kualitas pelayanan pasien rawat inap di

Ruang Melati RSUD dr Soehadi Prijonegoro Sragen. Adapun uji statistik

yang digunakan adalah uji korelasi Kendal Tau ( )t . Korelasi Kendal Tau

digunakan untuk mencari hubungan dan menguji antara dua variabel atau

lebih bila datanya berbentuk ordinal atau rangking (Riwidikdo, 2013).

Rumus dasar yang bisa digunakan adalah sebagai berikut :

( )2

1-NNBå-Aå

=t

Keterangan:

t = Koefisien korelasi Kendal Tau yang besarnya ( )101 <<-

Aå = Jumlah rangking atas

Bå = Jumlah rangking bawah

N = Jumlah anggota sampel

Menurut Sugiyono (2007), nilai korelasi (r) berkisar antara 1 sampai

-1, nilai semakin mendekati 1 atau -1 berarti hubungan antara dua variabel

semakin kuat, sebaliknya nilai mendekati 0 berarti hubungan antara dua

43

variabel semakin lemah. Nilai positif menunjukkan hubungan searah

(X naik maka Y naik) dan nilai negatif menunjukkan hubungan terbalik

(X naik maka Y turun). Pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien

korelasi sebagai berikut:

0,00 - 0,199 = sangat rendah

0,200 - 0,399 = rendah

0,400 - 0,599 = sedang

0,600 - 0,799 = kuat

0,800 - 1,000 = sangat kuat

3.7 Etika Penelitian

Secara umum prinsip etika dalam penelitian atau pengumpulan data dapat

dibedakan menjadi tiga bagian yaitu prinsip manfaat, prinsip menghargai hak-

hak subjek, dan prinsip keadilan (Nursalam, 2013). Dalam penelitian ini

untuk mendapatkan data dilakukan dengan menekankan etika yang mengacu

pada:

1. Lembar persetujan (inform consent)

Lembar persetujuan diberikan kepada subyek atau responden yang akan

diteliti. Peneliti menjelaskan maksud dan tujuan penelitian jika calon

responden bersedia untuk diteliti, maka mereka harus mengisi lembar

persetujuan tersebut, namun apabila responden menolak untuk diteliti

maka peneliti tidak boleh memaksakan dan tetap menghormati hak-hak

responden.

44

2. Tanpa nama (Anonimity)

Untuk menjaga kerahasiaan responden maka peneliti tidak mencantumkan

nama responden pada lembar pengumpulan data (lembar kuesioner) cukup

dengan memberikan kode pada masing-masing lembar kuesioner tersebut.

3. Kerahasiaan (Confidentiality)

Kerahasiaan informasi responden dijamin oleh peneliti karena hanya

kelompok data tertentu saja yang akan disajikan atau dilaporkan sebagai

hasil riset atau hasil dari penelitian.

45

BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1 Gambaran Umum RSUD dr Soehadi Prijonegoro Sragen

RSUD Sragen didirikan pada tahun 1958 berklasifikasi type D. pada

tahun 1995 RSUD Sragen menjadi tipe C yang tertuang dalam SK Bupati

Sragen Nomor: 445/461/011/1995 dan pada tahun 1999 menjadi RSUD

Swadana yang tertuang dalam Perda Nomor 7 Tahun 1999. Pada tahun 2011

telah menyelesaikan akreditasi 12 pokja pelayanan menjadi type B rujukan.

Saat ini sedang mempersiapkan untuk akreditasi versi 2012.

Jenis pelayanan di RSUD dr Soehadi Prijonegoro Sragen meliputi:

rawat jalan (IGD 24 jam, poliklinik), rawat inap, kegawat daruratan, rawat

intensif (ICU dan ICCU), pelayanan operasi (one day care), pelayanan

penunjang medis (Rehabilitasi Medik/ Fisioterapi, Laboratorium 24 jam,

Radiologi 24 jam, Apotik 24 jam), dan haemodialisa.

Pelayanan rawat jalan meliputi Poliklinik Gigi dan Mulut, Poliklinik

PKBRS, Spesialisasi: Penyakit Anak, Penyakit Dalam, Penyakit Kebidanan

dan Kandungan, Penyakit Kulit dan Kelamin, Penyakit Bedah, Penyakit

Mata, Penyakit Saraf, Penyakit THT, Paru, Orthopedi, Anestesi, Jantung dan

Onkologi serta Konsultasi Gizi. Pelayanaan rawat inap meliputi Bangsal

Wijaya Kusuma (Bangsal VIP dan SVIP), Teratai, Mawar, Tulip, Aster,

Sakura, Anggrek, Melati dan Cempaka. Selain itu juga terdapat bangsal ICU,

ICCU serta bangsal khusus untuk Perinatologi.

46

Pelayanan penunjang medis meliputi Instalasi Gizi, Instalasi Farmasi,

Instalasi Laboratorium Klinik, Instalasi Bedah Sentral (IBS), Instalasi

Pemeliharaan Sarana Rumah sakit (IPSRS), Instalasi Rehabilitasi Medik,

Instalasi Radiologi, Instalasi Rawat Inap, Instalasi Rawat jalan, Instalasi

Gawat Darurat, Instalasi Pemulasaraan Jenazah

RSUD Kabupaten Sragen tahun 1953 dengan jumlah tempat tidur

sekitar 75. Sejak tahun 1960, merupakan tipe D dengan tempat tidur sekitar

100. Tahun 1993 ditingkatkan tipenya menjadi tipe C dengan jumlah tempat

tidur 174 dan pada tahun 2007 rumah sakit ini sudah memiliki 199 tempat

tidur. Seiring dengan meningkatnya jumlah pasien, ada penambahan jumlah

tempat tidur sehingga sampai sekarang menjadi 319 tempat tidur.

Ruang Melati merupakan ruang rawat inap yang merawat pasien

penyakit dalam kelas III. Kapasitas tempat tidur sebanyak 72 buah.

4.2 Hasil Penelitian

4.2.1 Hasil Uji Univariat

Hasil uji univariat memberikan deskripsi karakteristik responden

berdasarkan jenis kelamin, umur, tingkat pendidikan, masa kerja, status

kepegawaian, motivasi eksternal perawat dan kualitas pelayanan pasien

rawat inap.

47

4.2.1.1 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin yaitu sebagai berikut:

Tabel 4.1

Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin di Ruang Melati RSUD dr Soehadi

Prijonegoro Sragen Bulan Desember 2015 (n = 23)

No Jenis kelamin Jml %

1.

2.

Laki-laki

Perempuan

5

18

21,7%

78,3%

Total 23 100%

Sumber : Data Primer

Berdasarkan tabel 4.1 dapat dilihat bahwa jumlah responden

perempuan lebih banyak dibandingkan dengan jumlah laki-laki, dimana

perempuan 18 responden (78,3%), sedangkan laki-laki 5 responden

(21,7%).

4.2.1.2 Karakteristik responden berdasarkan umur

Karakteristik responden berdasarkan umur terdapat dalam tabel berikut ini.

Tabel 4.2

Distribusi Frekuensi Umur di Ruang Melati RSUD dr Soehadi

Prijonegoro Sragen Bulan Desember 2015 (n = 23)

No Umur Jml %

1.

2.

3.

4.

26 – 30 Thn

31 – 35 Thn

36 – 40 Thn

41 – 45 Thn

4

6

11

2

17,4%

26,1%

47,8%

8,7%

Total 23 100%

Sumber: Data Primer

Berdasarkan tabel 4.2 dapat diketahui bahwa jumlah responden yang

berusia 26-30 tahun sebanyak 4 responden (17,4%), 31-35 tahun

sebanyak 6 responden (26,1%), 36-40 tahun sebanyak 11 responden

(47,8%), dan 41-45 tahun sebanyak 2 responden (8,7%).

48

4.2.1.3 Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan

Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan yaitu :

Tabel 4.3

Distribusi Frekuensi Tingkat Pendidikan di Ruang Melati RSUD

dr Soehadi Prijonegoro Sragen Bulan Desember 2015 (n = 23)

No Pendidikan Jml %

1.

2.

DIII

S1

16

7

69,6%

30,4%

Total 23 100%

Sumber: Data Primer

Berdasarkan tabel 4.3 mengenai tingkat pendidikan terlihat bahwa 16

responden (69,6%) berpendidikan DIII, dan 7 responden (30,4%)

berpendidikan S1.

4.2.1.4 Karakteristik responden berdasarkan lama bekerja

Karakteristik responden berdasarkan lama bekerja yaitu:

Tabel 4.4

Distribusi Frekuensi Lama Bekerja di Ruang Melati RSUD dr Soehadi

Prijonegoro Sragen Bulan Desember 2015 (n = 23)

No Lama Bekerja Jml %

1.

2.

3.

4.

5.

6.

1-5 Thn

6-10 Thn

11-15 Thn

16-20 Thn

21-25 Thn

26-30 Thn

5

10

2

5

0

1

21,7%

43,5%

8,7%

21,7%

0%

4,3%

Total 23 100%

Sumber : Data Primer

Berdasarkan tabel 4.4 dapat diketahui bahwa 5 responden (21,7%)

memiliki masa kerja 1-5 thn, 10 responden (43,5%) memiliki masa kerja

6-10 thn, 2 responden (8,7%) memiliki masa kerja 11-15 thn, 5 responden

(21,7%) memiliki masa kerja 16-20 thn, 0 responden (0%) memiliki masa

kerja 21-25 thn, dan 1 responden (4,3%) memiliki masa kerja 26-30 thn.

49

4.2.1.5 Karakteristik responden berdasarkan status kepegawaian

Karakteristik responden berdasarkan status kepegawaian yaitu:

Tabel 4.5

Distribusi Frekuensi Status Kepegawaian di Ruang Melati RSUD dr

Soehadi Prijonegoro Sragen Bulan Desember 2015 (n = 23)

No Status Kepegawaian Jml %

1.

2.

PNS

BLUD

15

8

65,2%

34,8%

Total 23 100%

Sumber : Data Primer

Berdasarkan tabel 4.5 dapat diketahui bahwa 15 responden (65,2%)

memiliki status kepegawaian sebagai PNS dan 8 responden (34,8%)

memiliki status kepegawaian sebagai tenaga BLUD.

4.2.1.6 Motivasi eksternal responden

Motivasi eksternal responden antara lain:

Tabel 4.6

Distribusi Frekuensi Motivasi Eksternal di Ruang Melati RSUD dr

Soehadi Prijonegoro Sragen Bulan Desember 2015 (n = 23)

No Motivasi Jml %

1.

2.

3.

Baik

Cukup

Kurang

16

5

2

69,6%

21,7%

8,7%

Total 23 100%

Sumber : Data Primer

Berdasarkan tabel 4.6 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden

mempunyai motivasi eksternal baik yaitu sebanyak 16 responden (69,6%).

Sedangkan yang mempunyai motivasi eksternal cukup 5 responden (21,7%),

dan yang mempunyai motivasi eksternal kurang 2 responden (8,7%).

50

4.2.1.7 Kualitas pelayanan pasien rawat inap

Kualitas pelayanan pasien rawat inap yaitu sebagai berikut:

Tabel 4.7

Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan di Ruang Melati RSUD dr Soehadi

Prijonegoro Sragen Bulan Desember 2015 (n = 23)

No Kualitas Pelayanan Jml %

1.

2.

3.

Baik

Cukup

Kurang

15

7

1

65,2%

30,4%

4,3%

Total 23 100%

Sumber : Data Primer

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa jumlah responden yang

mempunyai kualitas pelayanan baik lebih banyak dibandingkan dengan

yang mempunyai kualitas pelayanan cukup dan kurang, dimana 15

responden (65,2%) mempunyai kualitas pelayanan baik, sedangkan

kualitas pelayanan cukup 7 responden (30,4%), dan kualitas pelayanan

kurang 1 responden (4,3%).

4.2.2 Hasil Uji Bivariat

Untuk menguji hubungan karakteristik perawat dan motivasi eksternal

perawat dengan kualitas pelayanan pasien rawat inap di Ruang Melati

RSUD dr Soehadi Prijonegoro Sragen dilakukan analisa dengan uji korelasi

Kendal Tau ( )t .

Hasil uji Kendal Tau dapat diketahui bahwa, nilai Sig. (2-tailed) = 0,000

yang < 0,05 sehingga Ho ditolak dan Ha diterima sehingga dapat dikatakan

ada hubungan antara karakteristik dan motivasi eksternal perawat dengan

51

kualitas pelayanan pasien rawat inap di ruang Melati RSUD Dr Soehadi

Prijonegoro Sragen.

Menurut Arikunto (2010), kriteria hubungan antar variabel adalah

bahwa semakin mendekati nilai 1 maka hubungan yang terjadi semakin erat

dan jika mendekati 0 maka hubungan semakin lemah. Karena nilainya 0.723

yang mendekati 1 maka hubungan yang terjadi adalah kuat.

52

BAB V

PEMBAHASAN

5.1 Karakteristik Responden di Ruang Melati RSUD dr Soehadi Prijonegoro

Sragen.

5.1.1 Jenis Kelamin

Hasil penelitian menunjukkan jumlah responden perempuan lebih

banyak dibandingkan dengan jumlah laki-laki, dimana perempuan 18

responden (78,3%), sedangkan laki-laki 5 responden (21,7%). Dilihat

dari sejarah perkembangan keperawatan dengan adanya perjuangan

seorang Florence Nightingale sehingga dunia keperawatan identik

dengan pekerjaan perempuan. Namun demikian kondisi tersebut

sekarang sudah berubah, banyak laki-laki yang menjadi perawat, tetapi

kenyataannya proporsi perempuan masih lebih banyak daripada laki-

laki (Utami dan Supratman, 2009).

Pengaruh jenis kelamin dalam bekerja sangat dipengaruhi

oleh jenis pekerjaan yang akan dikerjakan. Ada pekerjaan yang

secara umum lebih baik dikerjakan laki-laki dan ada yang

lebih baik dikerjakan perempuan. Hasil penelitian menunjukkan

bahwa perawat laki-laki maupun perempuan sama-sama menjalankan

tugasnya dengan penuh tanggung jawab. Sehingga sebenarnya dalam

pemberian kesempatan kerja tidak perlu ada perbedaan karena dalam

53

kerja tidak ada cukup bukti yang membedakan pria dan wanita

(Sopiah, 2008).

5.1.2 Umur

Hasil penelitian menunjukkan bahwa jumlah responden yang

paling banyak berusia 36-40 tahun yaitu 11 responden (47,8%).

Dalam bekerja umur mempengaruhi produktivitas, usia rata-rata

perawat tergolong dalam usia produktif sehingga berpeluang

untuk mencapai produktivitas kinerja yang lebih baik. Meningkatnya

usia seseorang, akan meningkat pula kebijaksaan dan kemampuan

seseorang dalam mengambil keputusan dan berpikir rasional.

Dengan bertambahnya umur seseorang akan mengalami perubahan

aspek fisik dan psikologis (mental). Pada aspek psikologis atau

mental, taraf berfikir seseorang menjadi semakin matang dan

dewasa (Mubarok, 2011). Semakin tinggi umur seseorang

semakin bertambah pula ilmu atau pengetahuan yang dimiliki

(Notoatmodjo, 2012). Peneliti berasumsi bahwa semakin dewasa

umur seorang perawat, makin banyak pengalamannya dan

dalam menjalankan tugas dibidang keperawatan akan semakin

meningkat.

Hasil penelitian ini juga sesuai dengan teori yang menyatakan

usia perawat secara garis besar menjadi indikator dalam kedewasaan

dalam setiap pengambilan keputusan yang mengacu pada setiap

54

pengalamannya. Karakteristik seorang perawat berdasarkan umur

sangat berpengaruh terhadap kinerja dalam praktik keperawatan,

dimana semakin tua umur perawat maka dalam menerima sebuah

pekerjaan akan semakin bertanggung jawab dan berpengalaman. Hal

ini akan berdampak pada kinerja perawat dalam praktik keperawatan

pada pasien semakin baik pula (Smet, 2004 dalam Nurniningsih,

2012).

5.1.3 Tingkat Pendidikan

Hasil penelitian mengenai tingkat pendidikan terlihat bahwa

sebagian besar tingkat pendidikan adalah DIII keperawatan yaitu

sebanyak 16 responden (69,6%). Pendidikan berarti bimbingan yang

diberikan seseorang kepada orang lain agar dapat memahami sesuatu

hal. Semakin tinggi pendidikan seseorang, semakin mudah pula

menerima informasi, pengetahuan yang dimilikinya akan semakin

banyak. Pendidikan yang rendah akan menghambat perkembangan

terhadap informasi (Mubarok, 2011).

Semakin tinggi pendidikan seseorang, maka semakin besar pula

keinginan untuk memanfaatkan pengetahuan dan keterampilan.

Pendidikan berpengaruh terhadap pola pikir individu, sedangkan pola

pikir berpengaruh terhadap perilaku seseorang, dengan kata lain pola

pikir seseorang yang berpendidikan rendah akan berbeda dengan pola

pikir seseorang yang berpendidikan tinggi. Pendidikan keperawatan

55

mempunyai pengaruh besar terhadap kualitas pelayanan keperawatan.

Pendidikan yang tinggi dari seorang perawat akan memberi pelayanan

yang optimal (Asmadi, 2008).

Peneliti berasumsi bahwa diperlukan pendidikan berkelanjutan

bagi perawat dalam rangka meningkatkan pengetahuan dan kualitas

pelayanannya. Pendidikan diharapkan mampu mengubah pola pikir

seseorang yang pada berikutnya mempengaruhi pengetahuan dan

kualitas pelayanan seseorang. Walaupun sebagian besar pendidikan

perawat adalah DIII keperawatan, namun kualitas pelayanan yang

dilakukan mayoritas katogori baik. Hal ini dikarenakan perawat rata-

rata pernah mengikuti pelatihan- pelatihan maupun seminar.

5.1.4 Masa Kerja

Hasil penelitian menunjukkan bahwa masa kerja paling banyak

adalah masa kerja 6-10 tahun yaitu 10 responden (43,5%). Masa kerja

perawat berpengaruh pada pengetahuan dan kualitas pelayanan yang

diberikan kepada pasien. Hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat

yang menyatakan semakin lama seseorang bekerja, maka keterampilan

dan pengalamannya juga semakin meningkat (Robbins & Judge,

2008). Peneliti berpendapat bahwa perawat senior lebih

berpengalaman dan memiliki kemampuan yang lebih dalam

memberikan pelayanan keperawatan. Masa kerja dan pengalaman kerja

56

akan mempengaruhi tingkat keterampilan dan kematangan seseorang

dalam memberikan suatu pelayanan.

5.2 Motivasi Eksternal Perawat di Ruang Melati RSUD dr Soehadi

Prijonegoro Sragen.

Motivasi adalah suatu dorongan dari dalam diri seseorang yang

menyebabkan orang tersebut melakukan kegiatan-kegiatan tertentu guna

mencapai suatu tujuan (Notoatmodjo, 2012). Dalam konteks pekerjaan,

motivasi merupakan salah satu faktor penting dalam mendorong

seseorang untuk bekerja. Motivasi mewakili proses-proses psikologi, yang

menyebabkan timbulnya, diarahkannya, dan terjadinya persistensi

kegiatan - kegiatan sukarela yang diarahkan ke arah tujuan tertentuk

(Winardi, 2011).

Hasil penelitian diketahui bahwa sebagian besar responden

mempunyai motivasi eksternal yang baik yaitu sebanyak 16 responden

(69,6%). Sedangkan yang mempunyai motivasi eksternal cukup sebanyak

5 responden (21,7%), dan motivasi eksternal kurang sebanyak 2

responden (8,7%). Sehingga dapat dikatakan bahwa responden yang

memiliki motivasi eksternal baik lebih banyak daripada responden yang

memiliki motivasi eksternal cukup dan kurang.

Peneliti berpendapat bahwa sebagian besar responden mempunyai

motivasi eksternal yang baik karena jumlah insentif yang diterima di

57

Ruang Melati saat ini lebih banyak dibandingkan dengan ruangan lain.

Ruang Melati mendapatkan poin jasa lebih tinggi dibandingkan ruang

lain. Selain itu Ruang Melati juga ada penambahan tenaga 5 orang

perawat magang dan 1 orang pegawai non perawat sebagai pendorong

pasien sehingga dapat mengurangi beban kerja perawat jaga.

Motivasi kerja perawat memiliki andil yang besar terhadap

tercapainya pelayanan pasien yang berkualitas. karena fenomena di

lapangan masalah gaji, beban kerja, dan lingkungan kerja ternyata dapat

menjadi tolak ukur motivasi kinerja perawat itu sendiri. Motivasi

ekstrinsik atau eksternal adalah motif-motif yang aktif dan berfungsinya

karena adanya perangsang dari luar. Yang termasuk didalam motivasi

ekstrinsik ini antara lain: kompensasi, keamanan kerja, status , kondisi

kerja, supervisi, dan hubungan antar manusia. Kelemahan dari motivasi

ekstrinsik adalah senantiasa tergantung lingkungan, fasilitas, orang yang

mengawasi, sebab kesadaran diri dari individu tersebut belum tumbuh

(Sardiman, 2011).

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang di lakukan oleh

Atiek badi’ah (2008) bahwa terdapat pengaruh yang kuat antara motivasi

instrinsik dan ekstrinsik perawat terhadap kinerja perawat di ruang rawat

inap Rumah Sakit Daerah Panembahan Senopati Bantul. Berdasarkan

hasil penelitian tersebut maka diperlukan peningkatan motivasi perawat

yang nantinya dapat meningkatkan kinerja perawat sehingga dapat

tercapai tujuan rumah sakit. Hal ini dapat diupayakan dengan

58

perkembangan sumber daya perawat dengan pelatihan, maupun jenjang

pendidikan yang lebih tinggi.

5.3 Kualitas Pelayanan Pasien Rawat Inap di Ruang Melati RSUD

dr Soehadi Prijonegoro Sragen.

Kualitas pelayanan adalah hal yang sangat penting dalam

mewujudkan kepuasan pelanggan khususnya dalam pelayanan kesehatan.

Lingkungan yang semakin penuh dengan persaingan, menuntut sebuah

rumah sakit harus semakin sadar tentang perlunya memberikan kualitas

pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya. Kualitas pelayanan

didefinisikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan

konsumen (Tjiptono, 2007).

Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa jumlah responden

yang mempunyai kualitas pelayanan baik lebih banyak dibandingkan

dengan yang mempunyai kualitas pelayanan cukup dan kurang, dimana

15 responden (65,2%) mempunyai kualitas pelayanan baik, sedangkan

kualitas pelayanan cukup 7 responden (30,4%), dan kualitas pelayanan

kurang 1 responden (4,3%).

Peneliti berpendapat bahwa kualitas pelayanan di Ruang Melati

sebagian besar kategori baik dikarenakan dengan adanya

penambahan tenaga baik perawat maupun non perawat, sehingga beban

kerja perawat berkurang. Perawat lebih fokus dalam memberikan

59

asuhan keperawatan, sehingga pasien lebih diperhatikan dan pelayanan

dapat diberikan secara maksimal. Selain itu, perawat juga mendapatkan

pelatihan excellent service sehingga menambah pengetahuan dan

meningkatkan kualitas dalam memberikan pelayanan kepada pasien.

Hasil penelitian ini sejalan dengan teori yang menyatakan pelayanan

kesehatan yang berkualitas harus diberikan kepada semua pelanggan

tanpa membedakan pelanggan atau pasien satu dengan yang lain,

termasuk pelanggan di ruang rawat kelas tiga sekalipun juga menuntut

akan pemberian pelayanan yang berkualitas. Beberapa aspek yang dapat

mempengaruhi kualitas pelayanan di rumah sakit salah satunya adalah

aspek tenaga perawat. Perawat harus mampu menyesuaikan dengan

kebutuhan dan tuntutan masyarakat. Ciri perawat profesional adalah

mampu bersikap atau berperilaku humanis terhadap pasien. Perawat harus

mampu memperlakukan pasien sebagai seorang manusia yang harus

diperhatikan, dijaga dan dilayani dengan setulus hati sehingga proses

penyembuhan akan lebih cepat ( Nursalam, 2014 ).

5.4 Hubungan Karakteristik dan Motivasi Eksternal Perawat Dengan

Kualitas Pelayanan Pasien Rawat Inap di Ruang Melati RSUD

dr Soehadi Prijonegoro Sragen.

Karakteristik individu merupakan ciri-ciri yang dimiliki oleh

seseorang yang berhubungan dengan semua aspek kehidupan dengan

lingkungannya (Muksydayan, 2012). Karakteristik perawat merupakan

60

faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja perawat. Pernyataan ini

ditegaskan oleh Nursalam (2014) bahwa faktor-faktor yang

mempengaruhi kinerja perawat adalah faktor internal dan faktor eksternal.

Faktor internal meliputi kemampuan, etos kerja, latar belakang,

karakteristik perawat, persepsi, sikap dan kepribadian, sedangkan faktor

eksternal meliputi supervisi dan gaya kepemimpinan.

Analisa data menunjukkan nilai Sig. (2-tailed) = 0,000 yang < 0,05

yang menunjukan Ho ditolak dan Ha diterima sehingga dapat dikatakan

ada hubungan antara karakteristik dan motivasi eksternal perawat dengan

kualitas pelayanan pasien rawat inap di ruang Melati RSUD Dr Soehadi

Prijonegoro Sragen.

Hasil penelitian ini sejalan dengan teori yang menyatakan bahwa

kualitas kinerja perawat dapat dipengaruhi oleh karakteristik dari individu

itu sendiri. Setiap orang mempunyai karakteristik masing masing

sehingga terdapat perbedaan yang mendasar satu orang dengan yang

lainnya. Karakteristik individu seperti umur, masa kerja, dan status

pernikahan dapat mempengaruhi kinerja individu (Robbins, & Judge

2008). Hal ini diperkuat dengan teori yang menyatakan seberapa kuat

motivasi yang dimiliki individu akan banyak menentukan terhadap

kualitas perilaku yang ditampilkannya, baik dalam konteks belajar,

bekerja maupun dalam kehidupan lainnya. Motivasi kerja merupakan

suatu dorongan yang menyebabkan seseorang mau melaksanakan suatu

61

pekerjaan yang menjadi tugas dan tanggung jawabnya (Suarli dan

Bachtiar, 2009).

Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan

oleh Naswati dalam Atiek (2008) yang menyimpulkan bahwa ada

hubungan antara motivasi intrinsik dan motivasi ekstrinsik dengan kinerja

perawat di Ruang Rawat Inap RSUD Kendari Sulawesi Tenggara.

Perawat dengan motivasi rendah cenderung akan menghasilkan kinerja

yang rendah. Penelitian lain yang dilakukan Riyadi dan Kusnanto (2007)

menyatakan bahwa dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan,

setiap perawat harus mempunyai motivasi yang tinggi agar nantinya

didapatkan kinerja yang baik. Semakin tinggi motivasi kerja seorang

perawat maka diharapkan semakin tinggi pula kinerja perawat dalam

memberikan pelayanan kesehatan pada klien.

Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya

dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Kualitas

pelayanan yang berkualitas dan baik adalah diindikasikan dengan adanya

kepuasan pelanggan atau pasien. Pelanggan akan kecewa apabila kinerja

dibawah harapan dan pelanggan akan merasa puas bila kinerja sesuai

dengan harapan dan juga melebihi harapan (Supranto 2006).

Beberapa aspek yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan di

rumah sakit salah satunya adalah aspek tenaga perawat yang saat ini

menjadi perhatian dan indikator terpenting dalam pemberian pelayanan

62

rumah sakit yang berkualitas. Perawat merupakan unsur penting guna

mewujudkan masyarakat sehat, baik secara fisik maupun psikis. Tugas

utama perawat adalah melakukan perawatan kepada pasien yang

membutuhkan, dengan tujuan orang tersebut dapat memperoleh derajat

kesehatan yang diinginkan. Seorang perawat dituntut memiliki

kompetensi yang baik dalam praktek keperawatan. Perawat harus mampu

menyesuaikan dengan kebutuhan dan tuntutan masyarakat. Ciri perawat

profesional adalah mampu bersikap atau berperilaku humanis terhadap

pasien. Perawat harus mampu memperlakukan pasien sebagai seorang

manusia yang harus diperhatikan, dijaga dan dilayani dengan setulus hati

sehingga proses penyembuhan akan lebih cepat ( Nursalam, 2014 ).

63

BAB VI

PENUTUP

6.1 Simpulan

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan di Ruang Melati RSUD dr

Soehadi Prijonegoro Sragen, dapat disimpulkan hasil penelitian sebagai

berikut :

1. Karakteristik responden di Ruang Melati RSUD dr Soehadi Prijonegoro

Sragen, jumlah perempuan lebih banyak dibandingkan laki-laki yaitu

sebanyak 18 responden (78,3%), umur paling banyak 36-40 tahun yaitu

sebanyak 11 responden (47,8%), tingkat pendidikan paling banyak DIII

keperawatan sebanyak 16 responden (69,6%), masa kerja paling banyak 6-

10 Thn sebanyak 10 responden (43,5%), dan sebagian besar responden

berstatus PNS yaitu sebanyak 15 responden (65,2%).

2. Motivasi eksternal perawat di Ruang Melati RSUD dr Soehadi Prijonegoro

Sragen sebagian besar responden mempunyai motivasi eksternal baik yaitu

sebanyak 16 responden (69,6%).

3. Kualitas pelayanan pasien rawat inap di Ruang Melati RSUD dr Soehadi

Prijonegoro Sragen sebagian besar responden mempunyai kualitas

pelayanan baik yaitu sebanyak 15 responden (65,2%).

4. Adanya hubungan antara karakteristik perawat dan motivasi eksternal

perawat dengan kualitas pelayanan pasien rawat inap di Ruang Melati

RSUD dr Soehadi Prijonegoro Sragen dengan kekuatan hubungan kuat.

64

Hal ini dapat dilihat dari nilai signivikansi yang kurang dari 0,05, p-value

sebesar 0,000 dan koefisien korelasi sebesar 0,723.

6.2 Saran

1. Bagi institusi rumah sakit

Penelitian ini dapat menjadi acuan kebijakan rumah sakit agar dapat

meningkatkan kinerja dan semangat tenaga perawat dan tentunya juga

akan dapat memberikan pelayanan pada pasien yang lebih berkualitas.

2. Bagi institusi pendidikan

Skripsi ini dapat menjadi informasi tambahan bagi pembaca, dan instansi

pendidikan sebaiknya dapat menyediakan buku bacaan yang berhubungan

dengan motivasi eksternal perawat dan kualitas pelayanan pasien rawat

inap.

3. Bagi peneliti lain

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai data dasar bagi

peneliti selanjutnya, terkait dengan topik yang masih berhubungan dengan

motivasi eksternal perawat dan kualitas pelayanan pasien rawat inap

4. Bagi peneliti.

Diharapkan dapat melakuan penelitian yang lebih luas lagi megenai

motivasi eksternal perawat dan kualitas pelayanan pasien rawat inap

dengan variabel yang lebih luas dan berbeda.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, 2013, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Jakarta: Rineka

Cipta.

Asmadi, 2008, Tehnik Prosedural Keperawatan: Konsep dan Aplikasi Kebutuhan

Dasar klien, Jakarta : Salemba Medika

Atiek Badi’ah. 2008. Hubungan Motivasi Perawat Dengan Kinerja Perawat di

Ruang Rawat Inap RSD Panembahan Senopati Bantul. Jurnal Manajemen

Pelayanan Kesehatan Volume 12 No 2 Juni 2009.

Boeree. 2008. Berbagai Teori Karakteristik Manusia. Jakarta: Pustaka.

Buchari, A. 2009. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung:

Alfabeta.

Christina. 2011, Pengaruh Arus Kas terhadap Likuiditas pada Perusahaan

Telekomunikasi yang terdaftar di BEI, Jurnal Spread 1, 49-61.

Edyana, A. 2008. Faktor yang Berhubungan dengan Kemampuan Perawat

Pelaksana dalam Menerapkan Teknik Komunikasi Terapeutik di Rumah

Sakit Jiwa Bandung dan Cimahi. Tesis. Tidak dipublikasikan. Jakarta :

Fakultas Ilmu Keperawatan Universitas Indonesia

Hasibuan, Malayu S.P. 2005. Manajemen Sumber Daya Manusia edisi 7. Jakarta :

Bina Aksara.

Hasibuan, Malayu S.P. 2010. Organisasi dan Motivasi Dasar Peningkatan

Produktivitas. Jakarta : Bumi Aksara.

Ismael. 2009. Hubungan Karakteristik Perawat Terhadap Penatalaksanaan Klien

Prilaku Bunuh Diri di RSJ.Prof. Dr. Hb. Sa’anin Padang Tahun 2009.

Skripsi. Program Studi DIII Keperawatan Stikes Perintis Bukittinggi.

Ivancevich, J. M., Konopaske, R., & Matteson, M. T. 2008. Perilaku dan

Manajemen Organisasi. Edisi Ketujuh. Jilid I. Alih bahasa oleh Gina Gania.

Jakarta: Penerbit Erlangga.

Kotler, P. 2009. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi

dan Pengendalian, diindonesiakan oleh Ancella Aniwati Hermawan,

Salemba Empat : Prentice Hall Edisi Indonesia.

Kotler, P. dan Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Jakarta: P.T. Indeks.

Manullang M. 2001. Manajemen Sumber Daya Manusia. BPFE UGM.

Yogyakarta: BPFE UGM.

Mubarak,Wahid Iqbal, et al. 2011. Pomosi Kesehatan: Sebuah Pengantar Proses

Belajar Mengajar dalam Pendidikan. Edisi pertama. Yogyakarta: Graha

Ilmu

Muksydayan, Donni 2012. Karakteristik, Sikap Dan Perilaku Karyawan Cold

Storage Terkait Praktik Higiene Daging. Tesis. Bogor: Sekolah Pascasarjana

Institut Pertanian Bogor

Narbuko, C, 2007, Metodologi Penelitian. Jakarta: Bumi Aksara.

Notoatmodjo, 2012, Promosi Kesehatan dan Perilaku Kesehatan, Jakarta: Rineka

Cipta.

Notoatmodjo, 2012, Metodologi Penelitian Kesehatan, Jakarta: Rineka Cipta.

Nurniningsih, Dwi Retno. 2012. Hubungan antara Karakteristik Perawat dengan

Kinerja Perawat di Instalasi Rawat Jalan RSUP DR. Kariadi Semarang.

Skripsi. Semarang : Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Ilmu

Keperawatan dan Kesehatan Universitas Muhammadiyah Semarang

Nursalam, 2013. Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu

Keperawatan. Jakarta : Salemba Medika.

Nursalam, 2014. Manajemen Keperawatan: Aplikasi Dalam Praktik Keperawatan

Profesional. Edisi 4. Jakarta : Salemba Medika.

Perry Anne Griffin, Potter Patricia A. 2006. Fundamental keperawatan, konsep,

klinis dan praktek, Ed 4, Vol 2, alih bahasa: Renata Komalasari, Dian

Evriyani, Enie Novieastari, Alfrina Hany dan Sari Kurnianingsih. Jakarta:

Penerbit Buku Kedokteran, EGC.

Priyatno, D, 2009, Mandiri Belajar SPSS, Mediakom, Yogyakarta.

Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2008. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta:

Pustaka Pelajar

Riwidikdo. H, 2013, Statistik Kesehatan Belajar Mudah Teknik Analisa Data

Dalam Penelitian Kesehatan (Plus aplikasi sofeware SPSS), Yogyakarta :

Citra Cendikia Press.

Riyadi dan Kusnanto. 2007. Motivasi Kerja dan Karakteristik Individu Perawat di

RSD Dr. H Moh Anwar Sumenep Madura. Tesis Program Magister

Kebijakan dan Manajemen Pelayanan Kesehatan, UGM Yogyakarta.

Tidak dipublikasikan.

Robbins, S.P.,& Judge. 2008. Perilaku Organisasi, Edisi ke-12. Jakarta: salemba

Empat.

Sardiman AM. 2011. Interaksi dan Motivasi Belajar Mengajar. Jakarta: Rajawali

Pers.

Schiffman, Leon, & Kanuk, Leslie Lazar. 2008. Consumer Behaviour 7th Edition

(Perilaku Konsumen). Jakarta: PT. Indeks.

Siagian. 2012. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta : Bumi Angkasa.

Sopiah. 2008. Perilaku Organisasional. Yogyakarta: ANDI

Suarli dan Bahtiar. 2009. Manajemen Keperawatan dengan Pendekatan praktis.

Jakarta :Erlangga.

Sugiyono, 2014, Statistika Untuk Penelitian, Bandung: Penerbit Alfa Beta.

Supranto J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Jakarta: Rineka

Cipta.

Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Penerbit andi.

Utami, W,Y. & Supratman. 2009. Pendokumentasian Dilihat Dari Beban Kerja

Perawat. Berita ilmu keperawatan, 2, (I), 7-12.

Winardi. 2011. Motivasi dan Pemotivasian dalam Manajemen. Jakarta : PT Raja

Gravindo Persada.

Yamit, Zulian. 2005. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Edisi Pertama,

Cetakan Keempat, Penerbit Ekonisia, Kampus Fakultas Ekonomi UII

Yogyakarta.