Upload
others
View
21
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
SKRIPSI
SISTEM MANAJEMEN MUTU DALAM MENINGKATKAN
KUALITAS PELAYANAN PADA PT. BANK RAKYAT
INDONESIA (PERSERO) Tbk
CABANG MAKASSAR
NAHRUMI F
105720417513
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2017
SKRIPSI
SISTEM MANAJEMEN MUTU DALAM MENINGKATKAN
KUALITAS PELAYANAN PADA PT. BANK RAKYAT
INDONESIA (PERSERO) Tbk
CABANG MAKASSAR
NAHRUMI F
105720417513
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana
Ekonomi Pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Makassar
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2017
ii
iii
iv
ABSTRAK
Nahrumi.F Stambuk/ NIM 105 720 417 513. Sistem Manajemen Mutu Dalam
Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (persero)
Tbk Cabang Makassar. Dibimbing oleh Ikram Idrus dan Syarthini Indrayani.
Penelitian ini dilaksanakan pada PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk
Cabang Makassar Ahmad Yani, data yang diperoleh melalui Observasi,
wawancara, dan dokumentasi.
Persaingan dalam dunia industri yang terus berkembang dari masa kemasa,
dimana menunjukkan semakin banyaknya tuntutan masyarakat yang seyogyanya
di penuhi oleh dunia perbankan. Hal ini sejalan dengan semakin ketat tingkat
persangaingn antara bank. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui
pelaksanaan sistem manajemen mutu pada PT.BRI Kantor Cabang Makassar
dalam peningkatan kualitas pelayanan. Berdasarkan hasil wawancara yang telah
di lakukan oleh peneliti mendapatkan bahwa dalam melakukan tindakan korektif
terhadap penyelesaian masalah/keluhan masyarakat disimpulkan bahwa Kantor
Cabang BRI Makassar telah bertindak dengan cepat dan tepat dalam menyikapi
permasalahan maupun keluhan dari nasabah maupun permasalahan perbankan
tngkat dunia sekalipun. Hal ini terbukti dengan kecepatan BRI dalam penghimbau
nasabah melalui lisan, maupun alat perantara seperti mesin ATM.
Kata Kunci : Manajemen Mutu, Kualitas Pelayanan
v
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur senantiasa penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha
Esa untuk semua cinta kasih yang tak pernah ada hentinya, untuk setiap anugerah
indah yang selalu penulis rasakan. Terima kasih untuk nafas hidup dan waktu
yang masih diberikan kepada penulis sampai saat ini sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Sistem Manajemen Mutu dalam
Peningkatan Kualitas Pelayanan pada PT.Bank Rakyat Indonesia Cabang
Makassar”.
Terselesaikannya skripsi ini bukan semata-mata karena usaha penulis
sendiri, melainkan berkat dukungan yang penulis peroleh dan rasakan dari
berbagai pihak. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis mengucapkan
terimakasih dan rasa hormat yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Dr. H. Abd Rahman Rahim, SE.,MM selaku Rektor Universitas
Muhammadiyah Makassar
2. Bapak Ismail Rasulong. SE.,MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar
3. Bapak Moh. Aris Pasigai, SE.,MM dan Bapak Muh.Nur Rasyid, SE, MM
selaku ketua Prodi Manajemen dan Sekertaris Prodi Manajemen
4. Bapak Drs. EK. Ikram Idrus, MM selaku Dosen Pembimbing I dan Ibu
Syarthini Indrayani,SE.,M.Si selaku Dosen Pembimbing II selaku yang
telah memberikan pengarahan, bantuan dan bimbingan kepada penulis
vi
5. Ibu DR. HJ. Ruliaty, MM selaku Penasehat Akademik yang telah
memberikan Nasehat dan masukan kepada penulis selama proses
perkuliahan berlangsung
6. Bapak dan Ibu dosen-dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah
menyumbangkan ilmunya kepada penulis selama melakukan studi
7. Bapak E. Budi Pramono selaku pimpinan BRI Kantor Cabang bagian
operasional, jaringan dan layanan yang telah bersedia meluangkan waktu
dalam wawancara dengan penulis
8. Bapak Rachmat Alam dan Ibu Sabrina Mahmud serta karyawan bagian
MSDM yang senantiasa membantu penulis dalam pemberian kelengkapan
data-data guna penyelesaian skripsi penulis.
Secara khusus penulis menyampaikan rasa terimakasih yang sangat besar
kepada kedua orang tua, Firdaus Hamid dan Marhama untuk cinta kasih yang tak
pernah ada akhirnya bagi penulis. Terimah kasih untuk kepercayaan, dukungan
dan doa yang selalu ada buat penulis. Buat saudara-saudaraku
Ismawati,Riska,Indra, terimakasih atas semua dukungan dan doa selama ini.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa terselesainya skripsi ini tidak
terlepas dari kekurangan-kekurangan. Oleh karena itu, penulis dengan rendah hati
dan sikap terbuka menerima masukan-masukan berharga demi kesempurnaan dan
dapat bermanfaatnya skripsi ini bagi para pembaca.
Sekian dan Terimakasih.,
Makassar, Mei 2017
Nahrumi F
vii
DAFTAR ISI
halaman
Lembar Judul ................................................................................................... i
Lembar Persetujuan ......................................................................................... ii
Abstrak ............................................................................................................ iii
Kata Pengantar .................................................................................................. iv
Daftar Isi........................................................................................................... vii
Daftar Gambar .................................................................................................. . ix
Bab I PENDAHULUAN
A. ............................................................................................. Latar
Belakang Masalah ........................................................................ 1
B. ............................................................................................. Rum
usan Masalah ................................................................................ 6
C. ............................................................................................. Tujua
n Penelitian................................................................................... 6
D. ................................................................................................. M
anfaat Penelitian ............................................................................ 6
Bab II TINJAUAN PUSTAKA
A. ................................................................................................. La
ndasan Teori .................................................................................. 8
1. ............................................................................................ Pe
ngertian ManajemenMutu ....................................................... 8
2. ............................................................................................ K
onsep Sistem Manajemen Mutu ............................................... 9
3. ............................................................................................ K
ualitas pelayanan ..................................................................... 18
B. ................................................................................................. Ke
rangka Pemikiran ........................................................................ 22
viii
C. ................................................................................................. Pe
nelitian Terdahulu ......................................................................... 22
D. ................................................................................................. Hi
potesis ........................................................................................... 24
Bab III METODE PENELITIAN
A. ................................................................................................. Pe
ndekatan Penelitian ..................................................................... 25
B. ................................................................................................. W
aktu dan Lokasi Penelitian .......................................................... 25
C. ................................................................................................. Te
knik Pengumpulan Data .............................................................. 25
D. ................................................................................................. M
etode Analisis .............................................................................. 27
E. ................................................................................................. De
finisi Operasional ........................................................................ 28
Bab IV GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
A. ................................................................................................. Se
jarah dan Perkembangan Perusahaan ......................................... 29
B. ................................................................................................. Lo
kasi Kantor BRI Cabang Makassar .............................................. 30
C. ................................................................................................. Pri
nsip Dasar Organisasi ................................................................ 31
D. ................................................................................................. Vi
si dan Misi Kanca BRI Makassar .............................................. 31
E. ................................................................................................. M
otto Kanca BRI Makassar .......................................................... 32
F. ................................................................................................. Sa
saran Jangka Panjang BRI ......................................................... 32
ix
G. ................................................................................................. M
anajemen BRI Kanca Makassar ................................................. 33
H. ................................................................................................. Bi
dang Usaha Perbankan ............................................................... 31
I. .................................................................................................. Str
uktur Organisasi Kantor Cabang BRI Makassar ....................... 37
Bab V HASIL DAN PEMBAHASAN
A. ................................................................................................... St
andar dan tujuan Sistem Manajemen Mutu Kanca BRI
Makassar....................................................................................... 38
B. ................................................................................................... Pe
laksanaan sistem manajemen mutu dalam peningkatan kualitas
Pelayanan pada kanca BRI Makassar ........................................ 41
C. ................................................................................................... Di
mensi kualitas layanan Kanca BRI Makassar ................................ 66
D. ................................................................................................... Pe
rception Poin Kepuasan Pada Kanca BRI Makassar ...................... 67
E. ................................................................................................... Ca
ra MengukurKualitas Pelayanan pada Kanca BRI Makassar ......... 68
F. ................................................................................................... Ti
ngkat KUalitas Pelayanan pada Kanca BRI Makassar .................. 69
Bab VI PENUTUP
A. ..................................................................................................... Ke
simpulan .......................................................................................... 71
B. ..................................................................................................... Sa
ran .................................................................................................... 72
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
x
DAFTAR GAMBAR
1.1 ............................................................................................................
Siklus PDCA dan proses peningkatan ................................................ 13
1.2 ............................................................................................................ M
odel Sistem Manajemen Mutu berdasarkan Proses ............................. 14
1.3 ............................................................................................................ Ke
rangka Pikir ............................................................................................ 22
1.4 ............................................................................................................ Str
uktur Organisasi ....................................................................................... 37
xi
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Diera globalisasi persingan antar perusahaan semakin meningkat dalam
mencapai keunggulannya. Maka perusahaan yang memiliki keunggulan yang
kompetitif akan mampu bertahan dalam persingan. Selain itu, dengan kondisi
seperti ini, setiap perusahaan dituntut untuk dapat bertahan dan memiliki
kemampuan bersaing agar dapat menghadapi iklim persaingan tersebut. Kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan menjadi salah satu faktor yang berperan
sangat penting bagi kelangsungan hidup suatu perusahaan, karena hal ini akan
membuat perusahaan tersebut menjadi semakin besar dan mampu memenangkan
setiap pertarungan bisnis. Oleh karena itu setiap perusahaan berusaha agar
pelanggan puas dan percaya kepada perusahaan sehingga berpotensi memberikan
keuntungan kepada perusahaan dalam jangka panjang.
Salah satu contoh perusahaan yang hidup dalam persaingan yang ketat
adalah perusahaan perbankan. Perusahaan perbankan sesuai dengan Pasal 1
Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perubahan undang-undang
Nomor 7 Tahun 1992, yaitu badan usaha yang menghimpun dari masyarakat
dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk
kreditdan atau bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat
(Dendawijaya, 2003).
2
Demikian juga persaingan yang terjadi didunia produk maupun jasa.
Kualitas produk dan jasa yang mampu menciptakan kepuasan pelanggan, menjadi
faktor kunci yang sangat penting yang harus selalu dijaga dan ditingkatkan.
Untuk memenuhi hal itu, diperlukan suatu sistem yang standar untuk menjamin
kualitas pelayanan. Dunia perbankan pun tidak terlepas dalam persaingan bisnis
dan kualitas pelayanan terbaik. Semua itu untuk menjamin kepuasan pelanggan
terhadap layanan jasa yang diberikan. Hal itu dapat dicapai dengan Total Quality
Management yang berfokus pada kepuasan pelanggan dan perbaikan yang terus
menerus.
Salah satu tujuan TQM yaitu memberikan kepuasan pelanggan. Mekanisme
memahami harapan pelanggan melalui tiga tingkatan, yaitu dimulai dengan
menampung keluhan ,analisis penjualan dan umpan balik dari konsumen, dan
wawancara pribadi dengan konsumen. Perlibatan dan pemberdayaan karyawan
merupakan salah satu konsep total quality management yang merupakan kunci
utama dalam meningkatkan motivasi dan produktivitas karyawan.(Nasution,2001)
System manajemen mutu kualitas ISO 9001 dan total quality management
merupakan pilihan yang tepat dan efektif bagi para pelaku usaha jasa kostruksi
dan konsultasi. Suatu konstruksi prasarana atau infrastruktur dibangun, dibiayai,
dan digunakan atau dimanfaatkan bagi pengguna jasa. Usaha peningkatan
mengendalian kualitas pada awalnya hanya dalam lingkup penyedia dan
pengguna jasa sehingga diperlukan pihak ketiga yang independen.
3
Bank Rakyat Indonesia (BRI) salah satu bank milik pemerintah. Sejak 1
Agustus 1992 berdasarkan Undang-undang Perbankan No. 7 tahun 1992 dan
Peraturan Pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status BRI berubah menjadi PT. Bank
Rakyat Indonesia (Persero) yang kepemilikannya masih 100% ditangan
Pemerintah. 1
Kualitas pelayanan pada organisasi bank besar seperti Bank Rakyat
Indonesia (BRI) sangat penting dan harus terus ditingkatkan karena sangat identik
dengan keberadaan organisasi yang bersangkutan. Pelayanan bank yang buruk,
misalnya akan memperburuk citra bank dan reputasi bank tersebut dikalangan
nasabahnya, disinilah peran sistem manajemen mutu suatu organisasi untuk
menjadikannya acuan dalam meningkatkan mutu pada bank tersebut. Mutu yang
baik hanya bisa dihasilkan oleh organisasi yang memiliki sistem manajemen yang
handal. Sistem manajemen mutu harus mencakup rencana strategi yang
berisikan kebijakan mutu dan pembuatan sasaran mutu yang terukur.
Sejalan dengan semakin ketatnya tingkat persaingan antara bank, maka
setiap bank harus berusaha meningkatkan kemampuan daya saingnya, karena
keuntungan yang didapat oleh suatu bank dari produk-produk yang ada sangat
peka dan sangat mudah diungguli oleh bank pesaing lainnya. Maka dalam hal ini
mau tidak mau untuk dapat mengungguli pesaing-pesaingnya. Salah satu unsur
daya saing yang betul-betul mengunggulkan suatu bank adalah mutu pelayanan
1 Arif’s Blog. Analisis system BRI . http://blog.its.ac.id/aripquw/category/adt-analisis-sistem-
bri/daftar-isi-analisis-sistem-bri/page/5/ . 25 Nopember 2009. Pkl 11.51.
4
melalui peningkatan kualitas sumber daya manusia, penggunaan teknologi yang
canggih, perbaikan sistem dan prosedur, dan sebagainya.
Prinsip pendekatan manajemen sejalan dengan konsep pengembangan
manajemen kualitas Bank Rakyat Indonesia (BRI) yaitu melalui komunikasi
interaktif, berfikir positif, dan pengembangan team work diantara karyawan. Hal
itu telah dipraktekkan beberapa chief executive officer (CEO) bank-bank saat ini.
Konsep pengembangan manajemen kualitas akan selalu berhubungan dengan
komitmen manajemen puncak, komunikasi vertikal dan horisontal yang efektif,
kerja sama (teamwork), serta penetapan sasaran melalui partisipasi ide-ide
(perencanaan partisipatif). Prinsip pendekatan manajemen ini pada gilirannya
diharapkan akan menjadi media untuk;2
1) Mengetahui kebutuhan dan kemauan para karyawan.
2) Memotivasi karyawan.
3) Menawarkan insentif yang berguna kepada para karyawan.
4) Meningkatkan etos kerja positif.
5) Melatih karyawan memahami kekuatan produk-produk internal bank agar
lebih familiar (terbiasa), sehingga mereka dapat mempromosikannya dengan
baik kepada pelanggan.
6) Membantu karyawan agar memiliki budaya pelayanan dengan berbagai
pengalaman yang mendalam (memorable event), sehingga bank dapat
menjanjikan pelayanan terbaiknya kepada nasabah.
2 Info bank news.com, Budaya Pelayanan dari dalam. Permission denied in
/var/www/vhosts/infobanknews.com/httpdocs/func.inc.php on line17. 3 Nopember 2009, pkl
15.57
5
7) Organisasi atau Perusahaan harus memahami apa yang dimaksud dengan
sistem manajemen mutu yang baik. Untuk memimpin dan mengoprasikan
sebuah organisasi dengan berhasil, perlu untuk mengarahkannya dan
mengendalikannya dengan cara sistematis dan transparan. Keberhasilan
dapat tercapai dari implemementasi dan pemeliharaan sistem
manajemen yang didesain untuk selalu memperbaiki pelayanan sambil
menanggapi kebutuhan semua pihak yang berkepentingan.
Adapun indikasi masalah awal yang ditemukan adalah dari salah satu
penyedia layanan yang diberikan oleh BRI yaitu melalui Automated Teller
Machine (ATM) atau biasa juga disebut Anjungan Tunai Mandiri terdapat
keluhan masyarakat akan kurangnya penjagaan ketersediaan kas ATM.
Masalah lain yang ditemukan adalah pembobolan yang terjadi diberbagai
ATM Perbankan saat ini. Hal ini kemudian menjadi perhatian pihak manajemen
bank dalam menghimbau dan mencegah terjadinya hal tersebut. Modus operasi
para pembobol bank yakni memasang skimmer di mulut ATM. Setelah data
nasabah didapat, pelaku tinggal memasukkan ke dalam kartu ATM bodong.
Selanjutnya mereka dengan leluasa menguras uang nasabah. Pencurian uang
nasabah dengan skimmer sudah lama terjadi. Skimmer adalah alat verifikasi data
saat pemilik kartu menjalani transaksi pembayaran. Selain skimmer ada cara lain
mencuri data-data nasabah yang disebut fishing. Para pelaku membuat situs palsu
untuk memancing nasabah pengguna layanan internet banking.
Dengan tingkat persaingan yang ketat, membuat Bank Rakyat Indonesia
(BRI) harus memiliki layanan dengan Mutu yang baik dan tinggi agar tetap dapat
6
meningkatkan nilai kompetitif perusahaan. Mutu atau kualitas pelayanan yang
baik hanya bisa dihasilkan oleh organisasi yang memiliki sistem manajemen mutu
yang handal. Sistem manajemen mutu ini menjadi dasar penyelesaian seluruh
kasus yang terjadi di perusahaan maupun organisai. Dengan pentingnya sistem
manajemen mutu suatu organisasi. Maka, perlu dilakukan peninjauan atas Sistem
manajemen mutu Bank Rakyat Indonesia (BRI) apakah sudah sejalan dengan
kualitas pelayanannya.
Berdasarkan fenomena tersebut, maka penulis berniat untuk mengangkat
tema ini lebih jauh, dengan memilih judul “ Sistem Manajemen Mutu dalam
Peningkatan Kualitas Pelayanan pada PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang
Makassar ”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan, maka dapat
disajikan permasalahan sebagai berikut : Bagaimana Pelaksanaan Sistem
manajemen mutu PT. BRI Kantor Cabang Makassar dalam peningkatan kualitas
pelayanannya?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah : Untuk mengetahui
pelaksanaan Sistem manajemen mutu pada PT. BRI Kantor Cabang Makassar
dalam peningkatan kualitas pelayananannya.
7
D. Manfaat Penelitian
Dari tujuan diatas, diharapkan penelitian ini dapat digunakan untuk :
a. Dimensi akademis, bahwa dari penelitian ini diharapkan berguna sebagai
referensi yang dapat menunjang untuk pengembangan ilmu pengetahuan dan
sebagai masukan bagi peneliti-peneliti yang akan datang.
b. Dimensi Praktis, bahwa hasil penelitian ini diharapkan berguna sebagai
bahan masukan dan informasi pada BRI Kantor Cabang Makassar.
c. Manfaat Metodologis, bahwa hasil penelitian ini dapat memberikan
sumbangsih pemikiran bagaimana metode sistem manajemen mutu pada
sebuah organisasi atau perusahaan dalam meningkatkan kualitas
pelayanannya.
8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pengertian Manajemen Mutu
Menurut Gasperz (2003:4) dalam bukunya Total Quality Management
memberikan pengertian dasar dimana perbedaan dan interpretasi yang
bervariasi dan konvensional sampai ke yang lebih strategic. Definisi
konvensional dari kualitas yaitu karakteristik langsung dari suatu jasa,
seperti performansi (performance), keandalan (reliability), mudah dalam
penggunaan (easy of us), estetika dan sebagainya. Sedangkan definisi
strategik, kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan
atau kebutuhan pelanggan.
Menurut Gasperz (2008;3), setiap perilaku bisnis yang ingin
memenangkan kompetisi/pertandingan dalam dunia industri akan
memberikan perhatian penuh terhadap mutu. Gasperz (2008;266)
mengemukakan manajemen mutu ialah pendekatan manajemen sistematik
yang berorientasi pada organisasi, pelanggan dan pasar melalui kombinasi
antara pencarian fakta praktis dan penyelesaian masalah, guna menciptakan
peningkatan secara signifikan dalam kualitas, produktivitas, dan kinerja lain
dari perusahaan.
Menurut Nasution (2005;21) menegaskan hanya perusahaan yang
dapat menghasilkan mutu barang atau jasa yang sesuai dengan tututan
pelanggan dapat memenangkan persaingan tersebut.
9
2. Konsep Sistem Manajemen Mutu/Kualitas
Manajemen mutu adalah semua aktivitas dari keseluruhan fungsi
manajemen yang menetapkan kebijakan mutu/kualitas, tujuan dan tanggung
jawab perusahaan, serta melaksanakannya dengan cara seperti perencanaan
mutu, pengendalian mutu, pemastian mutu dan peningkatan mutu didalam
sistem mutu.3
Menurut Gaspersz (2002;10), Sistem manajemen kualitas (QMS)
merupakan sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktek-praktek
standar untuk manajemen sistem yang bertujuan menjamin kesesuaian dari
suatu proses dan produk (barang dan atau jasa) terhadap kebutuhan atau
persyaratan tertentu. Kebutuhan atau persyaratan itu ditentukan atau
dispesifikasikan oleh pelanggan dan organisasi.
Pengertian Manajemen Mutu menurut konsep ISO 9001:2000 adalah
“sistem manajemen untuk mengarahkan dan mengendalikan organisasi
dalam hal mutu”. untuk sistem manajemen kualitas (Quality Management
System, QMS) adalah: “struktur organisasi, tanggungjawab, prosedur-
prosedur, proses-proses, dan sumber daya - sumber daya untuk penerapan
manajemen kualitas”.
Tujuan manajemen mutu Menurut Gasperz (2002;10) sebagai berikut:
1. Menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk terhadap kebutuhan
atau persyaratan tertentu; kesesuaian antara kebutuhan dan persyaratan
3 Setiadi dede. Sistem Standar Manajemen mutu.http://25-ISO%209000.pdf(secured)/. 26
oktober 2009 pkl.12.28
10
yang ditetapkan pada suatu standartertentu terhadap proses dan produk
yang dihasilkan oleh perusahaan sangat penting.
2. Memberikan kepuasan kepada konsumen melalui pemenuhan kebutuhan
dan persyaratan proses dan produk yang ditentukan pelanggan dan
organisasi;
Terdapat beberapa tahapan dalam menerapkan suatu sistem
manajemen kualitas, antara lain sebagai berikut (Gaspersz, 2001:11-17):
1. Memutuskan untuk mengadopsi suatu standar sistem manajemen mutu
yang akan diterapkan.
2. Menetapkan suatu komitmen pada tingkat pemimpin senior dari
organisasi
3. Menetapkan suatu kelompok kerja atau komite pengaruh yang terdiri
dari manajer-manajer senior.
4. Menugaskan wakil manajemen (management representative).
5. Menetapkan tujuan-tujuan kualitas dan implementasi system
6. Meninjau ulang sistem manajemen kualitas yang sekarang.
7. Mendefinisikan struktur organisasi dan tanggung jawab.
8. Menciptakan kesadaran kualitas (quality awareness) pada semua tingkat
dalam organisasi.
9. Mengembangkan peninjauan ulang dari sistem manajemen kualitas
dalam manual kualitas (buku panduan).
10. Menyepakati bahwa fungsi-fungsi dan aktivitas dikendalikan oleh
prosedur-prosedur.
11
11. Mendokumentasikan aktivitas terperinci dalam prosedur operasional
atau prosedur terperinci.
12. Memperkenalkan dokumentasi.
13. Menetapkan partisipasi karyawan dan pelatihan dalam sistem.
14. Meninjau ulang dan melakukan audit sistem manajemen kualitas.
Keberhasilan Organisasi untuk menjadikan manajemen Kualitas
sebagai unggulan daya saing harus mempunyai empat Kriteria persyaratan,
yaitu :
1. Manajemen kualitas harus didasari oleh kesadaran akan kualitas dan
dalam semua kegiatan harus selalu berorientasi pada kualitas, baik
kualitas proses maupun kualitas produk.
2. Manajemen kualitas harus mempunyai sifat kemanusiaan yang kuat
dengan memberlakukan, mengikutsertakan dan memberi inspirasi kepada
karyawan.
3. Manajemen kualitas harus didasarkan pada pendekatan desentralisasi
yang memberikan wewenang disemua tingkat, terutama digaris depan
sehingga antusiasme keterlibatan karyawan untuk mencapai tujuan
bersama menjadi kenyataan, bukan hanya slogan kosong.
4. Manajemen kualitas harus diterapkan secara menyeluruh sehingga semua
prinsip dan kebijaksanaan dapat mencapai setiap tingkat dalam
organisasi.
12
Namun demikian, keberhasilan menerapkan manajemen kualitas
sebagai unggulan daya saing tidaklah cukup dengan hanya memenuhi
keempat criteria persyaratan tersebut. Keberhasilan menerapkan manajemen
kualitas ditentukan oleh lima faktor utama. Kelima faktor utama tersebut
adalah:
1. Produk atau jasa adalah titik fokus pencapaian tujuan organisasi
2. Produk atau jasa yang berkualitas tidak mungkin dicapai tanpa kualitas
proses
3. Kualitas proses tidak mungkin dicapai tanpa ada organisasi yang tepat.
4. Organisasi yang tepat tidak ada artinya tanpa pemimpin yang memadai.
5. Tidak mungkin keempat faktor yang lain dapat berhasil tanpa komitmen.
Deming (1900-1992) adalah salah satu tokoh Manajemen Mutu.
Intisari manajemen mutu Deming terdiri dari dua bagian. Pertama, Hindari
tujuh penyakit mematikan. Kedua, Ikuti empat belas butir prinsip mutu.
Keduanya dilaksanakan dalam siklus Deming adalah model perbaikan
berkesinambungan yang dikenal sebagai siklus PDCA.
Konsep PDCA tersebut merupakan pedoman bagi setiap manajer
untuk proses perbaikan kualitas (quality improvement) secara terus menerus
tanpa berhenti tetapi meningkat ke keadaan yang lebih baik dan dijalankan
di seluruh bagian organisasi, seperti pada gambar 2 berikut.
13
Peningkatan
Pemecahan masalah
dan peningkatan
standar
Pemecahan masalah
dan peningkatan
standard
Gambar 1.1 Siklus PDCA dan proses peningkatan
Dalam gambar tersebut, pengidentifikasian masalah yang akan
dipecahkan dan pencarian sebab-sebabnya serta penentuan tindakan
koreksinya, harus selalu didasarkan pada fakta. Hal ini dilaksanakan untuk
menghindarkan adanya unsure subyektivitas dan pengambilan keputusan
yang terlalu cepat serta keputusan bersifat emosional. Selain itu, untuk
memudahkan identifikasi masalah yang akan dipecahkan dan sebagai
patokan perbaikan selanjutnya, perusahaan harus menetapkan standar
pelayanan.
Konsep PDCA merupakan sistem yang efektif untuk meningkatkan
kualitas pelayanan yang mencakup lima macam bentuk kualitas pelayanan,
yaitu (a) kualitas pelayanan itu sendiri, (b) kualitas setiap kegiatan (activity)
, (c) kualitas biaya, (d) kualitas ketepatan waktu, dan (e) kualitas
keselamatan, moral dan semangat kerja setiap individu dalam organisasi.
Model sistem manajemen mutu berdasarkan proses yang terkait
dengan siklus PDCA (rencanakan-lakukan-periksa-bertindak) ditunjukkan
dalam gambar berikut:
A P C D
A P C D
14
Rencanakan bertindak
Lakukan Periksa
SSSSSS DDDDDDDD SSSSSS SSSSS s
INPUT OUTPUT
Sistem Manajemen Mutu Sumber : Vincent Gaspers (2002)
Gambar 1.2 Model sistem manajemen mutu berdasarkan proses
Rencanakan (Plan) :
a. Suatu organisasi, bila ingin berhasil mencapai tujuannnya, dimulai dengan
adanya suatu arahan yang jelas dari pimpinan puncak mengenai tujuan
organisasi yang dinyatakan dalam visi dan misi yang dijabarkan lagi dalam
kebijakan dan sasaran mutu.
b. Organisasi yang bergerak dibidang jasa tergantung pada pelanggan dan pihak-
pihak yang berkepentingan. Untuk itu, organisasi maupun perusahaan harus
menegtahui keinginan pelanggannya saat ini dan harapannya untuk masa
mendatang. Pimpinan puncak harus mengetahui hal ini (dalam gambar
dilukiskan dengan garis dua arah putus-putus) dan menginformasikan
keseluruh bagian dari organisasi.
c. Visi dan Misi sebagai perencanaan strategis (sebagai wujud tanggung jawab
manajemen) memerlukan tersedianya sumber daya (manusia, peralatan,
Perbaikan berkesinambungan Sistem Manajemen
Mutu
Tanggung
jawab
manajemen
Manajemen
Sumber Daya
Pengukuran, analisis
dan perbaikan
Realisasi
produk
produk
K
e
p
u
a P
s e
a l
n a
n
g
g
a
n
K
e
p
u
a P
s e
a l
n a
n
g
g
a
n
15
metode dan keuangan) untuk dapat merealisasikan persyaratan dan harapan
pelanggannya. Maka, dalam hal ini perlu dipastikan adanya komitmen
pimpinan puncak untuk menyediakan sumber daya.
d. Sumber daya harus dikelola untuk menghasilkan produk/jasa yang sesuai
dengan persyaratan pelanggan.
Lakukan (Do) :
Dengan adanya perencanaan strategis dan tersedianya sumber daya yang
mencukupi, maka dapat dilakukan proses realisasi produk/jasa yang
mendapatkan masukan persyaratan dari pelanggan. Persyaratan-persyaratan
tersebut diubah menjadi urutan proses internal perusahaan yang harus
dikendalikan dengan memperhatikan keterkaitan dan ketergantungan antar
proses tersebut.
Periksa (Check) :
Produk/jasa yang dihasilkan akan diterima oleh pelanggan. Pada fase ini akan
terjadi proses perbandingan antara harapan pelanggan dengan produk/jasa
yang diterima, yang akan melahirkan kondisi puas/tidak puas.
Organisasi/perusahaan harus menegtahui kepuasan dari pelanggannya (dalam
gambar dilukiskan dengan garis dua arah putus-putus).
Bertindak (Act) :
a. Sebagai tindak lanjut dari pengukuran, kepuasan pelanggan, efektivitas, dan
efisiensi penerapan sistem, proses, dan produk perlu dilakukan analisis
16
terhadap data tersebut. Hasil analisis data tersebut harus ditindaklanjuti
dengan suatu program peningkatan.
b. Program-program peningkatan akan menuntut arahan dan tersedianya sumber
daya. Hal ini berarti dibutuhkannuya kembali komitmen dari pimpinan
puncak untuk menjalankannya. Dengan demikian, proses perbaikan
berkesinambungan terus berlanjut tanpa berhenti dengan tujuan akhir untuk
mendapatkan keuntungan bagi keberlangsungan organisasi.
Manajemen mutu adalah aspek dari seluruh fungsi manajemen yang
menetapkan dan melaksanakan kebijakan mutu. Pencapaian mutu yang
diinginkan memerlukan kesepakatan dan partisipasi seluruh anggota
organisasi, sedangkan tanggung jawab manajemen mutu ada pada pimpinan
puncak. Untuk melaksanakan manajemen mutu dengan baik dan menuju
keberhasilan, diperlukan prinsip-prinsip dasar yang kuat. Prinsip-prinsip ini
digunakan oleh top management untuk membantu meningkatkan kinerja
dari sebuah organisasi atau perusahaan.
Delapan prinsip dasar sistem manajemen mutu menurut ISO
9001:2000 (Gaspersz, 2001: 75-84):
1. Fokus pada pelanggan
Organisasi atau perusahaan sangat tergantung pada pelanggan. Karena
itu, organisasi atau perusahaan harus memahami kebutuhan dan
keinginan pelanggan baik kebutuhan dan keinginan sekarang maupun
akan datang.
17
2. Kepemimpinan
Pemimpin dari organisasi maupun perusahaan harus mampu
menetapkan tujuan dan arah organisasi. Selain itu, pemimpin harus
menciptakan dan memelihara lingkungan internal agar orang-orang
dapat menjadi terlibat secara penuh dalam mencapai tujuan-tujuan
organisasi.
3. Keterlibatan personel
Keterlibatan personil merupakan faktor yang penting. Dengan
melibatkan seluruh personel, manfaat yang diterima organisasi atau
perusahaan akan lebih besar. Manfaat yang diperoleh apabila organisasi
menerapkan prinsip keterlibatan personel adalah : (1) orang-orang
dalam organisasi menjadi termotivasi, memberikan komitmen dan
terlibat. (2) Orang-orang dalam organisasi akan melakukan inovasi agar
tujuan-tujuan dapat tercapai. (3) orang-orang organisasi menjadi
bertangggung jawab akan kinerja mereka.
4. Pendekatan proses
Suatu hasil yang diinginkan akan tercapai secara lebih efisien, apabila
aktivitas dan sumber-sumber daya yang berkaitan dikelola sebagai suatu
proses. Salah satu metode yang dipakai untuk pendekatan proses adalah
siklus Deming.
5. Pendekatan Sistem Terhadap Manajemen
Pengidentifikasian, pemahaman, dan pengelolaan, dari proses-proses
yang saling berkaitan sebagai suatu sistem, akan memberikan kontribusi
18
pada efektivitas dan efisiensi terhadap organisasi atau perusahaan dalam
mencapai tujuan-tujuannya.
6. Peningkatan Terus-Menerus
Peningkatan terus-menerus dari kinerja organisasi secara keseluruhan
harus menjadi tujuan tetap dari organisasi. Peningkatan terus-menerus
dilakukan untuk meningkatkan efektivitas organisasi untuk memenuhi
kebijakan dan tujuan dari organisasi.
7. Pendekatan Faktual dalam Pembuatan Keputusan
Keputusan yang efekif adalah berdasarkan pada analisis data dan
informasi. Analisis data dan informasi berguna untuk menghilangkan
akar penyebab masalah, sehingga masalah-masalah mutu dapat
terselesaikan secara efektif dan efisien. harus ditujukan untuk
meningkatkan kinerja organisasi dan efektivitas implementasi sistem
manajemen mutu.
8. Hubungan yang saling menguntungkan
Suatu hubungan yang saling menguntungkan akan meningkatkan
kemampuan bersama dalam menciptakan nilai tambah.
3. Kualitas Pelayanan
Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990), Kualitas pelayanan
dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan
harapan konsumen atas layanan yang mereka terima.
19
Kasmir (2005:31), mengatakan bahwa pelayanan yang baik adalah
kemampuan seseorang dalam memberikan pelayanan yang dapat
memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang ditentukan.
Sinambela dkk, (2006:6), mengatakan bahwa kualitas pelayanan
prima tercermin dari : (1) transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat
terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan
disediakan secara memadai serta mudah dimengerti, (2) akuntabilitas, yaitu
pelayanan dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan, (3) kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan
kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap
berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas, (4) partisipatif, yaitu
pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dengan
memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat, (5) kesamaan
hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek
apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan (6)
keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan
aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.
Zeithaml, Berry dan Parasuraman telah melakukan berbagai
penelitian terhadap beberapa jenis jasa, dan berhasil mengidentifikasi
indikator ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada lima dimensi
karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi
kualitas pelayanan. Kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan
(SERQUAL) adalah sebagai berikut:
20
1. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan
keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan
yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh:
gedung, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi,dll),
perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan
pegawainnya.
2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan
waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,
sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen
menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberpa
komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas
(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan kesopan
santunan (courtesy).
21
5. Empati (emphaty), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Dimensi kualitas yang dikemukakan oleh David, Zeithaml, Berry dan
Parasuraman maupun Martinich tersebut berpengaruh pada harapan
pelanggan dan kenyataan yang mereka terima. Jika kenyataannya pelanggan
menerima produk dan pelayanan melebihi harapannya, maka pelanggan
akan mengatakan produk dan pelayanannya berkualitas dan jika
kenyataannya pelanggan menerima produk dan pelayanan kurang atau sama
dari harapannya, maka pelanggan akan mengatakan produk dan
pelayananannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan.
22
B. Kerangka Pemikiran
Pada proses Plan, Do, Check, Action (PDCA) yang terdiri dari
Perencanaan, Pelaksanaan rencana, Pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana, dan
Tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh yang berdasarkan fungsi-fungsi
manajemen untuk perbaikan atas produk maupun jasa layanan demi kemajuan
dan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat (nasabah).
Gambar 1.3 Kerangka Pemikiran
C. Penelitian Terdahulu
Beberapa penelitian sebelumnya yang memiliki kaitan dengan masalah
dalam penelitian ini akan dipaparkan berikut ini. Penelitian-penelitian tersebut
juga akan digunakan sebagai bahan referensi untuk memahami variable dalam
penelitian ini.
Sistem Manajemen
Mutu
1. Perencanaan (Plan)
2. Pelaksanaan rencana (Do)
3. Pemeriksaan hasil
pelaksanaan rencana (Check)
4. Tindakan korektif terhadap
hasil yang diperoleh (Action)
Peningkatan
Kualitas Pelayanan
1. Reabilility
2. Responsiveness
3. Assurance
4. Emphaty
5. tangible
23
1. Simanjuntak dan Suawa (2014) berjudul: Analisis system manajemen
mutu dan pengaruhnya dalam meningkatkan kinerja operasional
bangunan gedung tinggi perkantoran di Jakarta Pusat.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis aspek-aspek dari system
manajemen mutu serta pengaruh penerapannya terhadap kinerja
operasional bangunan gedung tinggi perkantoran di Jakarta Pusat.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa adanya hubungan positif antara
system manajemen mutu dan kinerja operasional bangunan gedung
tinggi perkantoran di Jakarta Pusat.
2. Sutoyo (2011) judul : pengaruh penerapan system manajemen mutu
terhadap kepuasan pelanggan PT. Brantas Adipraya wilayah 1 medan.
Meneliti tentang memfokuskan pada kompetensi kesadaran dan
pelatihan infrastruktur dan lingkungan kerja. Penelitian ini
menyimpulkan ketiga variable (kompenssi, kesadaran, dan pelatihan,
infrastruktur, dan lingkungan kerja) baik secara simultan maupun
persial berpengaruh secara signifikan pada kepuasan
STAKEHOLDER PT. Brantas A bipraya wilayah 1 medan.
3. Kholidatunur (2011) Prodi manajemen pendidikan, jurusn
kependididkan islam,fakultas UIN Syarif Hidayatullah Jakarta,
berjudul: penerapan system manajemen mutu dalam meningkatkan
mutu pelayanan pendidikan di pondok pesantren modern sahid.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui proses penerapan
sistem manajemen mutu dalam meningkatkan mutu pelayanan
24
pendidikan di pondok pesantren modern sahid. Metode yang
digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan focus pada
studi dokumentasi dengan pendekatan kualitatif. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa proses penerapan sistem manajemen mutu dalam
meningkatkan mutu pelayanan pendidikan di pondok pesantren
modern sahid yang dispesifikkan kepada: pembuatan job description
yang jelas,pelaksanaan pelatihan dan sumber daya pada pondok
pesantren,perlu adanya komunikasi internal dan eksternal,dan perlu
adanya supervise atau pengawasan, disusun dengan tahap-tahap yang
sistematis sesuai dengan fungsi manajemen mutu yaitu PDCA.
25
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Pendekatan Penelitian
Dalam penelitian ini penulis menggunakan pendekatan deskriptif dalam
penelitian yang dilakukan hanya bersifat Deskriptif yaitu untuk mengetahui atau
menggambarkan kenyataan dari kejadian yang diteliti sehingga memudahkan
penulis untuk mendapatkan data yang objektif dalam rangka mengetahui dan
memahami Sistem Manajemen Mutu dalam Peningkatan Kualitas pelayanan pada
PT. BRI Kantor Cabang Makassar.
B. Waktu dan Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan April 2017 sampai dengan Mei 2017
Di Makassar dengan Lokasi penelitian pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor
Cabang Makassar yang terletak di jalan Ahmad Yani No.8 Makassar.
C. Teknik Pengumpulan Data
Data hasil penelitian Sistem Manajemen Mutu dalam Peningkatan Kualitas
Pelayanan pada PT.BRI Kantor Cabang Makassar melalui beberapa sumber data
sebagai berikut :
26
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumbernya,
kemudian diamati dan dicatat oleh penulis. Data primer merupakan data
utama yang kemudian akan diolah dan menghasilkan jawaban penelitian.
Data primer tersebut adalah:
a.Wawancara
Wawancara yaitu kegiatan tanya jawab lisan antara dua orang atau lebih
secara langsung. Wawancara dilakukan untuk memperoleh data guna
kelengkapan data-data yang diperoleh sebelumnya. Wawancara
dilakukan penulis dengan pimpinan atau kepala divisi hingga nasabah
sebagai pengguna jasa yang dapat merasakan langsung bagaimana
kegiatan pelayanan yang diberikan sehingga data yang diperoleh penulis
merupakan hasil dari wawancara.
b. Observasi
Observasi ialah pengamatan dan pencatatan yang sistematis terhadap
gejala-gejala yang diteliti. Kegiatan pengamatan terhadap obyek
penelitian ini untuk memperoleh keterangan data yang lebih akurat
mengenai hal-hal yang diteliti serta untuk mengetahui relevansi antara
jawaban responden dengan kenyataan yang terjadi di lapangan khususnya
Sistem Manajemen Mutu dalam peningkatan kualitas pelayanan yang
terjadi pada BRI Kanca Makassar.
27
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah sebagai data pendukung data primer dari literatur dan
dokumen serta data yang diambil dari suatu organisasi atau perusahaan
dengan permasalahan di lapangan yang terdapat pada lokasi penelitian
berupa bahan bacaan, bahan pustaka, dan laporan-laporan penelitian.
a. Studi Dokumentasi
Telaah dokumen yaitu mengkaji dokumen-dokumen baik berupa buku
referensi maupun peraturan atau pasal yang berhubungan dengan
penelitian ini guna melengkapi materi-meteri yang berhubungan dengan
penelitian yang penulis lakukan.
b. Studi pustaka
Studi pustaka yaitu cara pengumpulan data dan telaah pustaka,
dokumen-dokumen yang dianggap menunjang dan relevan dengan
permasalahan yang akan diteliti baik berupa literature, laporan tahunan,
table, karya tulis ilmiah maupun dokumen peraturan pemerintahdan
undang-uandang yamg telah tersedia yang terkait dengan masalah yang
akan diteliti
D. Metode Analisis
Dalam rangka menjawab permasalahan penelitian,maka analisis data dalam
penelitian ini dilakukan secara deskriftif, data yang dikumpulkan hanya sedikit
bersifat monografis atau berwujud kasus-kasus (sehingga tidak dapat disusun
kedalam suatu struktur klasifikasitoris). Selanjutnya penelitian ini dideskripsikan
28
sesuai dengan fenomena yang ada dilapangan dan dapat bermanfaat bagi
kepentingan praktis maupun ilmu pengetahuan.
E. Definisi Operasional
a. Sistem manajemen mutu adalah organisasi menerapkan praktek-praktek
manajemen kualitas secara konsisten untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan. Praktek manajemen kualitas dapat dilihat pada Siklus Deming
Perencanaan,Lakukan, Periksa dan bertindak (PDCA) sebagai berikut;
- Perencanaan (Plan) : 1. Pimpinan puncak
menentukan tujuan dan
sasaran
2. Penetapan standar kerja
- Pelaksanaan Rencana : 1. Menyelenggarakan pendidikan dan latihan
(Do) 2. Keterampilan dan pengalaman karyawan
- Pemeriksaan hasil pelaksanaan (Check) : Pemeriksaan terhadap kinerja
karyawan
- Tindakan Korektif terhadap hasil yang diperoleh (Action) :
Melakukan tindakan yang cepat jika ada keluhan dan kerusakan
b. Kualitas pelayanan adalah mutu yang dihasilkan yang dapat menentukan
kepuasan masyarakat.
29
BAB IV
GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
A. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan
Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan di Purwokerto, Jawa
Tengah oleh Raden Aria Wirjaatmadja dengan nama Hulp-en Spaarbank der
Inlandsche Bestuurs Ambtenaren atau Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum
Priyayi yang berkebangsaan Indonesia (Pribumi). Berdiri tanggal 16 Desember
1985, yang kemudian dijadikan sebagai hari kelahiran BRI.
Pada periode setelah Kemerdekaan RI, berdasarkan Peraturan Pemerintah
No.1 tahun 1946 pasal 1 disebutkan bahwa BRI adalah sebagai Bank Pemerintah
pertama di Republik Indonesia. Adanya situasi perang mempertahankan
kemerdekaan pada tahun 1948, kegiatan BRI sempat terhenti untuk sementara
waktu dan baru mulai aktif kembali setelah perjanjian Renville pada tahun 1949
dengan berubah nama menjadi Bank Rakyat Indonesia Serikat. Pada waktu itu
melalui PERPU No.41 tahun 1960 dibentuk Bank Koperasi Tani dan Nelayan
(BKTN) yang merupakan peleburan dari BRI, Bank Tani Nelayan dan
Nederlandsche Maatschappij (NHM). Kemudian berdasarkan Penetapan Presiden
(Penpres) No.9 tahun 1965, BKTN diintegrasikan ke dalam Bank Indonesia
dengan nama Bank Indonesia urusan Koperasi Tani dan Nelayan.
30
PT. BRI (Persero) yang didirikan sejak tahun 1895 didasarkan pelayanan
pada masyarakat kecil sampai sekarang tetap konsisten, yaitu dengan fokus
pemberian fasilitas kredit kepada golongan pengusaha kecil. Hal ini antara lain
tercermin pada perkembangan penyaluran KUK pada tahun 1994 sebesar Rp.
6.419,8 milyar yang meningkat menjadi Rp. 8.231,1 milyar pada tahun 1995 dan
pada tahun 1999 sampai dengan bulan September sebesar Rp.20.466 milyar.
Seiring dengan perkembangan dunia perbankan yang semakin pesat maka
per posisi 31 Desember 2007 Bank Rakyat Indonesia mempunyai Unit Kerja
yang berjumlah 5.120 buah, yang terdiri dari 1 Kantor Pusat BRI, 14 Kantor
Wilayah, 13 Kantor Inspeksi/SPI, 7 Sentra Pendidikan, 340 Kantor Cabang
(Dalam Negeri), 230 Kantor Cabang Pembantu, 1 Kantor Cabang Khusus, 1 New
York Agency, 1 Caymand Island Agency, 1 Kantor Perwakilan Hongkong, 24
kantor Kas, 193 P.Point, 4.251 BRI Unit dan 125 Pos Pelayanan desa.
B. Lokasi Kantor BRI Cabang Makassar
PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Makassar terletak di Jalan
Ahmad Yani No.8 Pattunuang, Kecamatan Makassar, kota Makassar Sulawesi
selatan- 90174. Telpon (0411)312051,3, tepat didepan kantor Balaikota
Makassar. Lantai satu merupakan Kantor Cabang BRI Ahmad Yani. Posisi BRI
Kantor Cabang Makassar ini sulit dijangkau bagi pengendara angkutan umum
namun terdapat sarana transportasi tradisional , karena hanya terdapat satu jalur
kendaraan. Namun hal ini bukan menjadi suatu permasalahan karena Bank
Rakyat Indonesia telah tersebar di sekitar wilayah Makassar sehingga dapat
31
dijangkau oleh masyarakat untuk sering merasakan jasa layanan Perbankan yang
dekat dengan fasilitas umum lainnya.
C. Prinsip Dasar Organisasi
a. Organisasi berpedoman pada VISI dan MISI
b. Penyusunan Organisasi berdasarkan Strategi
c. Proses Kerja Efisien dan terintegritas
d. Pemisahan yang jelas antara wewenang dan tanggung jawab
e. Pengelompokan tugas atas kerjasama atau rumpun tugas
f. Rentan Kendali yang efektif dan Fleksibel
g. Pendistribusian beban tugas atas dasar keseimbangan
D. Visi dan Misi Kantor BRI Cabang Makassar
Adapun Visi dari Kantor Cabang Bank Rakyat Indonesia antara lain :
“ Menjadi Bank Komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan
nasabah ”
Misi Kantor Cabang Bank Rakyat Indonesia antara lain :
a. Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan memprioritaskan
pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan menengah (UMKM) untuk
menunjang perekonomian masyarakat.
b. Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja
yang tersebar luas dan didukung SDM yang professional dengan
melakukan praktek tata kelola perusahaan yang baik
32
c. Memberikan keuntungan dan manfaat seoptimal mungkin kepada
berbagai pihak yang berkepentingan
E. Motto Kantor BRI Cabang Makassar
Untuk lebih meningkatkan pelayanannya kepada masyarakat, bank BRI
senantiasa menjaga kualitas dan mutu sistem pelayanan kepada
masyarakat/nasabah. Karyawan bank BRI senantiasa berusaha memberikan
pelayanan yang baik dan maksimal sebagaimana motto yang dipegang oleh Bank
BRI yakni ”Melayani Dengan Setulus Hati”. Motto tersebut diharapkan dapat
memberikan kepercayaan kepada Bank BRI untuk memelihara dan menjamin
keuangan masyarakat/nasabah dengan tanggung jawab tinggi.
F. Sasaran Jangka Panjang Bank Rakyat Indonesia
Sasaran jangka panjang merupakan hal-hal yang dicita-citakan atau yang
ingin dicapai suatu Badan/Instansi maupun perusahaan untuk peningkatan dan
kemajuan perusahaan dibandingkan sebelumnya. Adapun Sasaran Jangka Panjang
BRI yaitu :
a. Menjadi bank sehat dan salah satu dari lima bank terbesar dalam asset
dan keuntungan.
b. Menjadi bank terbesar dan terbaik dalam pengembangan usaha mikro,
kecil dan menengah.
c. Menjadi bank terbesar dan terbaik dalam pengembangan agribisnis.
d. Menjadi salah satu bank go publik terbaik.
33
e. Menjadi bank yang melaksanakan good corporate governance secara
konsisten.
f. Menjadikan budaya kerja BRI sebagai sikap dan perilaku semua insan
BRI.
Sasaran tersebut ingin dicapai guna untuk merencanakan kedepan akan
bagaimana dan apa yang akan dicapai bank BRI dalam meningkatkan citra dan
meningkatkan pelayanannya dibandingkan dengan sebelumnya agar
masyarakat/nasabah dapat menikmati fasilitas-fasilitas yang disediakan baik
berupa sarana maupun prasarana yang berada pada kantor Bank BRI.
G. Manajemen Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Makassar
Bank Rakyat Indonesia adalah bank umum pemerintah, di mana seluruh
modalnya berasal dari kekayaan negara yang dipisahkan dan pendiriannya di
bawah Undang-Undang Perbankan (Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998).
Sumber utama dananya berasal dari simpanan masyarakat, terutama giro,
tabungan, dan deposito, serta pemberian kredit jangka pendek dalam penyaluran
dananya.
Manajemen Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Makassar dan seluruh
kantor cabang yang ada di wilayah Indonesia dilakukan secara on-line yaitu
dengan sistem BRI Net. Semua transaksi perbankan oleh nasabah dilakukan
secara on-line setiap saat.
34
H. Bidang Usaha Perbankan
Adapun bidang usaha perbankan yang terdapat pada PT.Bank Rakyat
Indonesia (Persero) Tbk adalah sbb :
a) Produk Penghimpun Dana
1. Tabungan adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan
menurut syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik
dengan cek, bilyet giro dan atau alat lain yang dipersamakan dengan
itu. Macam-macam produk tabungan BRI diantaranya sbb :
a. BRITAMA, Salah satu jenis masyarakat di BRI yang
penyetorannya dapat dilakukan setiap saat serta frekuensi
pengambilannya tidak dibatasi sepanjang saldonya mencukupi
dan memenuhi syarat–syarat yang ditentukan.
b. SIMPEDES, Simpanan masyarakat pedesaan di BRI Unit termasuk
dalam kelompok tabungan yang pengambilannya atau
penyetorannya tidak dibatasi dalam jumlah atau frekuensi
sepanjang saldo mencukupi.
2. Deposito adalah Simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan
pada waktu tertentu berdasarkan perjanjian nasabah penyimpanan
dengan bank. Untuk mencairkan deposito yang dimiliki deposan dapat
menggunakan bilyet deposito atau sertifikat deposito.
3. Giro adalah Simpanan yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat
dengan menggunakan cek, bilyet giro, sarana perintah pembayaran
lainnya atau dengan cara pemindah bukuan. Girobri ada dua macam
35
yaitu giro dalam mata uang rupiah dan mata uang asing (valas). Untuk
giro dalam mata uang asing tidak diberikannya buku cek atau bilyet
giro untuk nasabah.
b) Produk Penyalur Dana
Produk penyalur dana pada PT. BRI (Persero) berupa kredit, yang dapat
dibedakan menjadi empat macam yaitu :
1. Kredit pegawai
2. Kredit konsumtif
3. Kredit Investasi
4. Kredit Modal Kerja
c) Jasa yang diberikan oleh BRI
1. Bank Garansi 15. Zakat dan Infaq
2. Kliring 16. Layanan Ekspor
3. Remittance 17. Import
4. SKBDN 18. Cash Management
5. Bill Payment 19. Salary Crediting
6. CEPEBRI 20. SPP Online
7. Inkaso 21. Cash Management BRI
8. Penerimaan Setoran 22. ATM BRI
9. Transaksi Online 23. SMS Banking BRI
10. Transfer dan LLG 24. Phone Banking BRI
11. Setoran Pajak 25. Foreign Exchange
12. Dana Orang Tua Asuh 26. Money Market
36
13. Western Union 27. Fixed Income Securities (FIS)
14. Denda Tilang 28. DSTP
37
BAB V
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Standar dan Tujuan Sistem Manajemen Mutu BRI Kantor Cabang
Makassar
Standar Sistem Manajemen Mutu BRI Kantor Cabang Makassar yang
menjadi Standar Internal Perusahaan berdasarkan standar Perbankan pada
umumnya yaitu Bank Indonesia sebagai berikut :
1. PEOPLE adalah orang-orang yang memberikan pelayanan, baik di
Frontliner seperti satpam, customer service, teller, maupun orang-orang
yang dibackofice seperti supervisor, petugas keliling, pengantar surat,
petugas logistik, dan manager.
2. PROCESS yakni langkah, alur kerja atau waktu yang harus dilakukan atau
dihabiskan oleh nasabah untuk mendapatkan suatu layanan. Proses yang
diinginkan nasabah adalah mendapatkan proses layanan atau proses
operasi yang mudah, murah dan cepat.
3. PRODUCT atau LAYANAN adalah yang diinginkan dan dibeli oleh
nasabah, antara lain simpanan, pinjaman atau jasa yang sesuai dengan
keinginan dan kebutuhan nasabah. Informasi yang lengkap tentang produk
akan membantu nasabah untuk dapat memutuskan produk yang tepat
sesuai kebutuhannya.
4. PHYSICAL ENVIRONMENTS adalah kondisi fisik lingkungan kerja,
misalnya ruang lobby, kursi tunggu, ruang ATM, meja kerja teller, meja
38
kerja Customer Service, pencahayaan, lukisan, dll. Harus selalu dipastikan
kondisi lingkungan fisik senantiasa bersih, enak dipandang dan nyaman.
Berkenaan dengan hal tersebut, berdasarkan hasil wawancara dengan bapak
E.Budi Pramono selaku Kepala bagian Operasional, Jaringan dan layanan, beliau
mengatakan bahwa:
“Sistem manajemen mutu kantor BRI Cabang Makassar ditentukan sendiri
oleh perusahaan yang menjadi sistem internal perusahaan mengacu pada
standar kualitas perbankan yang telah ditetapkan. sedangkan standar yang
diakui secara Internasional yaitu ISO (International Standar Organization).
Namun untuk ISO, BRI sudah mendapatkan ISO 9001 untuk bidang Risk
Based Audit dan itu merupakan sebuah penghargaan bagi perusahaan ”
(wawancara 18 April 2017)
Adapun Tujuan Sistem Manajemen Mutu BRI Kantor Cabang Makassar
yaitu berdasarkan wawancara dengan Seksi Layanan Kantor Cabang BRI
Makassar Ibu Sabrina Mahmud, mengatakan bahwa :
“Tujuan yang pertama yaitu untuk memberikan pelayanan yang prima
kepada masyarakat dalam artian memberikan kepuasan kepada
masyarakat/nasabah. Kedua,dari pelayanan prima ini diharapkan terjadi
repeat buying yaitu pembelian berulang produk/tabungan. Ketiga, yaitu
yang menjadi tujuan akhir dan utama untuk memperoleh keuntungan bagi
perusahaan dan bagi nasabah” (wawancara 18 April 2017) .
39
Berdasarkan hasil wawancara tersebut diatas dapat diketahui bahwa Sistem
Manajemen Mutu BRI Kantor Cabang Makassar merupakan sebuah pedoman
untuk pemenuhan kebutuhan mayarakat/nasabah yang pada dasarnya akan
memberikan kemajuan dan keuntungan bagi perusahaan dan nasabah.
Keputusan atau langkah-langkah yang ditempuh oleh Kantor Cabang BRI
Makassar yaitu perbaikan dari sistemnya, perbaikan kualitas produk yaitu jenis
tabungan yang diberikan kebutuhan akan sumber daya yang tersedia untuk
meningkatkan kinerja karyawan.
Adanya issu global membawa dampak postiif pada perkembangan
manajemen pelayanan perbankan dengan kesadaran berupaya meningkatkan
kemampuan bersaing secara lokal maupun internasional dalam upaya
mendapatkan keuntungan.
Komponen penting dalam organisasi yang perlu menjadi perhatian yaitu
produktivitas, efisiensi dan mutu. Manajemen mutu akan meningkatkan fungsi
ketiga komponen tersebut yang dampaknya adalah peningkatan hasil guna asset
dan meningkatkan keunggulan mutu sehingga meningkatkan kemampuan meraih
dan berkembangnya pangsa pasar. Hasil akhirnya adalah perolehan keuntungan
baik yang berupa uang (profit) maupun bukan berupa uang yaitu kepuasan
(satisfaction). Profit dan satisfaction merupakan sasaran antara sebelum tercapai
sasaran akhir yaitu kepuasan para pelaku organisasi (stakeholders). Langkah
pertama untuk mencapai kedua sasaran tersebut adalah dengan menentukan
kompetensi dasar yang dimiliki yaitu ketrampilan, baik core skill maupun quality
skill yang pada dasarnya dapat ditingkatkan dengan pendidikan, pelatihan dan
40
kerja sama "team" yang merupakan proses akumulasi ketrampilan. Adanya
keterampilan tersebut membuat organisasi dapat menentukan sasaran
pengendalian berupa kualitas produk jasa yang akan dijual dengan biaya yang
sesuai, sehingga didapatkan pendapatan yang optimal menguntungkan dengan
kepuasan semua pihak yang terlibat. Dengan demikian dapat dikatakan adanya
keterkaitan antara keterampilan dengan keuntungan dan kepuasan nasabah.
B. Pelaksanaan Sistem Manajemen Mutu BRI Kantor Cabang Makassar
dalam peningkatan Kualitas Pelayanan
Penerapan suatu sistem yang dibentuk oleh internal Kantor Cabang BRI
Makassar tentunya akan membawa dampak positif bagi perusahaan yaitu
meningkatkan dan menjamin mutu dari produk atau layanan yang dihasilkan
sehingga pada akhirnya akan meningkatkan tingkat kepuasan nasabah terhadap
produk atau layanan yang disediakan. Produk simpanan BRI yaitu Britama,
Simpedes dan tabungan Haji. Mutu suatu produk/layanan dapat dijamin karena
sistem secara otomatis akan berusaha mengontrol dan mencegah setiap potensi
timbulnya ketidaksesuaian atau penyimpangan pada seluruh tahapan supply chain.
Hal ini juga akan berpengaruh positif terhadap kinerja perusahaan yaitu akan
terhindarnya pemborosan anggaran, meminimalisasi biaya-biaya, meningkatkan
kinerja karyawan dan pada akhirnya memberikan keuntungan perusahaan secara
signifikan. Mutu yang baik hanya bisa dihasilkan oleh perusahaan yang memiliki
sistem manajemen mutu yang handal. Sistem manajemen mutu sebuah alat yang
membantu perusahaan untuk bekerja secara lebih efektif dan efisien.
41
Sistem Manajemen Mutu BRI Kanca Makassar dilaksanakan berdasarkan
proses Plan, Do, Check, Action (PDCA) yang terdiri dari langkah-langkah
perencanaan, pelaksanaan rencana, pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana, dan
tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh yang pada dasarnya menggunakan
Fungsi-fungsi Manajemen dalam pelaksanaannya berdasarkan Manajemen
pencapaian kualitas baik Produk maupun Jasa layanan.
1. Perencanaan (Plan)
Keterlibatan langsung dari manajemen puncak bertujuan untuk
memimpin dan menunjukkan bahwa manajemen mutu sangat penting bagi
Kantor Cabang BRI Makassar. Selain itu perubahan ke arah manajemen
mutu merupakan suatu pengalaman belajar sehingga melalui keterlibatan
langsung dalam pelaksanaan sehari-hari, manajemen puncak dapat
mengambil keputusan rasional yang berkaitan dengan perubahan yang
dilakukan berdasarkan atas penjabaran maupun pelaksanaan atas Visi dan
Misi Organisasi. Hal ini dinyatakan oleh ibu Sabrina yang menyatakan
bahwa :
“Tujuan dari sistem manajemen mutu ini sebagai tindak lanjut terhadap Visi
dan Misi Bank Rakyat Indonesia kantor cabang Makassar untuk pencapaian
dalam mengutamakan kepuasan nasabah sesuai kebutuhan serta
memberikan pelayanan yang prima ” (wawancara 18 April 2017)
Berdasarkan hasil wawancara tersebut dapat disimpulkan bahwa pada
sistem manajemen mutu Kantor Cabang BRI Makassar dibutuhkan suatu
perencanaan dari pimpinan untuk dapat menentukan langkah-langkah
42
selanjutnya demi meningkatkan kualitas organisasi yang berdasarkan pada
Visi dan Misi Organisasi yang lebih mengutamakan kepuasan nasabah dan
memberikan pelayanan yang prima kepada nasabah.
Perencanaan strategis untuk mutu ialah perencanaan berjangka
panjang berdasarkan visi, misi dan prinsip organisasi, yang berorientasi
pada kebutuhan para pelanggan baik masa kini maupun masa yang akan
datang. Perencanaan berjangka panjang secara konseptual sudah tentu juga
mencakup perencanaan jangka menengah dan pendek.
Perencanaan strategis memungkinkan penentuan prioritas dan
langkah-langkah sistematis untuk meningkatkan mutu secara rasional.
Dengan perencanaan strategis, perhatian dan pemikiran unsur-unsur
pimpinan dapat diarahkan kepada hal-hal yang lebih besar cakupannya dan
lebih jauh jangkauannya, tidak lagi hanya di sekitar masalah-masalah rutin
sehari-hari dalam satuan unit kerja yang terjadi selama proses pemberian
layanan perbankan.
Penyusunan rencana strategis, perlu diikuti pemikiran dan langkah-
langkah sebagai berikut:
a. Pemikiran dan Langkah Dasar
1) Menentukan dan merumuskan visi
2) Menentukan dan merumuskan misi berdasrkan visi
3) Menentukan dan merumuskan prinsip-prinsip organisasi berdasarkan visi
dan misi
4) Menentukan dan merumuskan tujuan berdasarkan visi, misi, dan prinsip
43
b. Pemikiran dan Langkah Operasional
1) Mengadakan studi tentang para pelanggan (nasabah) untuk mengetahui
siapa-siapa pelanggan dan apa kebutuhan mereka sekarang maupun masa
yang akan datang.
2) Mengadakan studi tentang unit kerja organisasi (kantor unit) yang
menjadi naungan kantor cabang Makassar yaitu meliputi,(pasar
Cidu,marga mas,pannampu,pasar butung,pasar terong,pontiku,dan ujung
tanah) untuk mengetahui kekuatan, kelemahan, kesempatan, kendala,
ancaman dan faktor-faktor penting lainnya untuk mencapai keberhasilan.
3) Menyusun rencana organisasi yang memuat langkah-langkah dan
program yang didasarkan pada visi, misi, prinsip, tujuan, dan hasil-hasil
studi tentang pelanggan dan lembaga.
4) Menentukan kebijaksanaan dan rencana mutu yang hendak dicapai sesuai
dengan kebutuhan para pelanggan dengan berpedoman pada visi, misi,
prinsip dan tujuan.
5) Menentukan atau memperkirakan biaya yang diperlukan, untuk mencapai
mutu yang ditentukan. Rencana Anggaran Pendapatan Belanja (RAPB)
adalah inti dari langkah ini yang sudah tentu didasarkan pada program
kerja.
6) Menyusun dan menentukan rencana dan alat-alat untuk mengevaluasi
keberhasilan atau ketidakberhasilan perusahaan, dan menentukan sebab-
sebab dari keduanya.
44
Evaluasi dan pemantauan pelaksanaan rencana jangka panjang,
menengah dan pendek perlu dilakukan sehingga perbaikan dan peningkatan
mutu dapat diadakan secara berkesinambungan.
Pembentukan Team Pengawasan pelaksanaan manajemen mutu
sangat diperlukan untuk memantau hasil pelaksanaan apakah sudah berjalan
sebagaimana mestinya. Untuk itu pimpinan puncak membentuk team yang
akan turun langsung menilainya.
Untuk menjadi efektif dan efisien Manajemen Kualitas diperlukan
proses dalam pengembangan strategi peningkatan mutu pelayanannya, yang
mencakup antara lain:
a) Misi yang jelas dan spesifik
b) Perhatian yang jelas terhadap pengguna layanan sebagai nasabah (pembeli
produk)
c) Cara dan metode yang tepat untuk melaksanakan misi BRI
d) Keterlibatan para nasabah dalam pengembangan strategi
e) Pengembangan kekuatan seluruh karyawan masing-masing unit kerja
dengan cara menghilangkan kendala, dan mendorong mereka dalam
meningkatkan kontribusinya kepada perusahaan melalui pengembangan
team kerja yang efektif dan efisien
f) Pemantauan dan evaluasi terhadap efektivitas dan efisiensi Bank Rakyat
Indonesia dilihat dari tujuan yang telah disepakati dengan para nasabah.
Disamping itu, satu hal yang perlu mendapat perhatian dalam
penerapan Manajemen kualitas adalah bahwa sikap karyawan merupakan
45
syarat mutlak untuk meningkatkan dan mengendalikan mutu. Untuk
membuat layanan yang bermutu, perlu diciptakan karyawan yang bermutu
pula. Semua karyawan harus sadar bahwa apapun yang mereka lakukan
mempunyai dampak terhadap mutu pelayanan. Dan sebaliknya mereka juga
membutuhkan dorongan dan pengakuan serta penghargaan atas hasil kerja
yang mereka lakukan. Inovasi, perubahan dan peningkatan harus diberi
penekanan.
Berdasarkan keterangan hasil wawancara dengan Ibu Sabrina
Mahmud selaku seksi layanan kantor cabang Makassar menyatakan bahwa:
“Setelah adanya standar yang telah ditetapkan dibuatkan skoring (tools)
untuk menilai pemenuhan standar kualitas bagi karyawan, proses maupun
fisik, apakah sudah memenuhi kriteria yang telah ditetapkan. Dan yang
bertugas untuk menilai itu adalah kami yang akan memonitoring ke kantor
unit wilayah kami. Dimana rencananya harus sejalan dengan tools nya”
(wawancara 18 April 2017)
Dalam rangka meningkatkan kualitas perusahaan, maka dianggap
perlu untuk membentuk dan menentukan standar kerja bagi karyawan baik
kantor cabang BRI Makassar maupun satuan unit kerja lainnya. Hal ini
diungkapkan oleh Ibu Sabrina selaku seksi layanan Kantor Wilayah
Makassar, bahwa:
“Pelayanan yang berlangsung pada Bank Rakyat Indonesia pada kantor
cabang dan cabang pembantu buka kas pukul 08.00 WITA sampai dengan
pukul 15.00 WITA ini berlaku bagi teller dan untuk satpam beda lagi karena
46
harus datang lebih awal dan pulang paling terakhir” (wawancara 18 April
2017)
Selain itu beliau menambahkan bahwa:
“Untuk Costumer Service lebih lama memberikan pelayanan karena dia
bukan jam kas tetapi jam layanan namanya dimana teller tutup kas dia masih
melayani kurang lebih satu jam setelah teller tutup kas. Untuk jadwal masuk
karyawan kantor Cabang dari pukul 08.00 WITA sampai dengan 17.00
WITA dan semua karyawan harus datang dan meninggalkan kantor sesuai
dengan waktu yang ditetapkan kecuali pada saat tutup buku akhir tahun
lebih padat kerjaan” (wawancara 18 April 2017)
Berdasarkan hasil wawancara, diketahui bahwa Sistem manajemen
mutu Kantor Cabang BRI Makassar dibentuk sendiri oleh BRI yang
kemudian menjadi standar internal perusahaan dalam mengelola dan menilai
kualitas yang dihasilkan baik kualitas kerja organisasi dalam memberikan
pelayanan (biaya, waktu dan prosedur) serta dalam menawarkan sejumlah
produk tabungan kepada nasabah. Dalam proses perencanaan ini
berpedoman pada Visi dan Misi Perusahaan yaitu selalu mengutamakan
kepuasan nasabah dan pemberian pelayanan yang prima kepada nasabah.
Berdasarkan pada Visi dan Misi ini akan menghasilkan langkah-langkah
yang harus ditempuh untuk meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan.
47
2. Pelaksanaan rencana (Do)
Proses pelaksanaan sistem manajemen mutu harus didukung dengan
sumber daya manusia yang cakap karena sumber daya manusia sangat
berperan dalam menjalankan usaha atau kegiatan di dalam organisasi.
Untuk itu, membuat seorang pimpinan harus dapat mengelola sumber daya-
sumber daya secara efektif dan efisien terutama dalam pengelolaan sumber
daya manusia. Dalam kondisi seperti ini, bidang SDM juga dituntut harus
selalu mempunyai strategi baru untuk dapat mengembangkan dan
mempertahankan karyawan yang cakap yang diperlukan organisasi. Salah
satu cara yang dapat dilakukan dalam upaya meningkatan kinerja karyawan
adalah dengan melalui pengembangan pegawai yaitu dengan melakukan
pendidikan dan pelatihan.
Untuk mencapai kinerja yang diharapkan dalam suatu organisasi atau
instansi, para karyawan harus mendapatkan program pendidikan dan
pelatihan yang memadai untuk jabatannya sehingga karyawan terampil
dalam melaksanakan pekerjaannya, mulai dari karyawan yang paling rendah
jabatannya hingga yang paling tinggi. Untuk meningkatkan mutu atau
kinerja karyawan melalui pendidikan dan pelatihan harus dipersiapkan
dengan baik untuk mencapai hasil yang memuaskan. Peningkatan mutu atau
kinerja harus diarahkan untuk mempertinggi keterampilan dan kecakapan
karyawan dalam menjalankan tugasnya.
Pelaksanaan pendidikan merupakan syarat mutlak dalam
meningkatkan mutu. Setiap karyawan harus sadar bahwa apa pun yang
48
dilakukannya akan membawa dampak terhadap mutu. Perilaku para
karyawan dan gaya kepemimpinan sangat menentukan dalam pengendalian
mutu. Suasana kerja yang mendukung, sistem kerja dan prosedur kerja yang
efektif dan efisien akan sangat membantu dalam upaya pencapaian mutu.
PT. BRI Kantor cabang Makassar dalam proses perekrutan karyawan
juga tidak terlepas dari upaya untuk mendidik dan melatih karyawannya
agak menjadi karyawan yang tahu persis dunia kerja atau jabatan yang
dijalankannya untuk itu PT.BRI sudah menyiapkan tempat pendidikan dan
pelatihan bagi karyawan yang baru di rekrut menjadi karyawan di Sentra
Pendidikan yang sudah tersebar di seluruh Indonesia yaitu 7 Sentra
Pendidikan. Hal ini dikemukakan oleh ibu Sabrina Mahmud selaku seksi
layanan kantor cabang BRI Makassar, yang mengatakan bahwa:
“Pendidikan dan pelatihan diberikan kepada karyawan yang baru masuk
itu ada di Sentra Pendidikan BRI yang ada di Griya Daya untuk kawasan
Makassar dan untuk karyawan yang sudah ada didalam atau karyawan
lama direfresh kembali dengan pelatihan-pelatihan yang dilakukan di
kantor cabang atau dilakukan di hotel-hotel. Sedangkan untuk pelatihan
bagi karyawan kantor cabang diadakan oleh kantor pusat di Jakarta”
(wawancara 18 April 2017)
Berdasarkan hasil wawancara, dapat ditarik kesimpulan bahwa untuk
meningkatkan kualitas pelayanan pada satuan unit kerja BRI Makassar
harus didukung oleh kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan,
untuk itu BRI menyediakan tempat pendidikan dan pelatihan bagi karyawan
49
baru di Sentra Pendidikan dan untuk karyawan yang sudah menjadi
karyawan tetap akan dilakukan pelatihan kembali untuk mengingatkan tugas
dan tanggung jawabnya sebagai karyawan BRI yang senantiasa menjunjung
tinggi kepuasan nasabahnya.
Pentingnya pendidikan dan pelatihan bukanlah semata-mata bagi
karyawan yang bersangkutan, tetapi juga keuntungan perusahaan. Karena
dengan meningkatnya kemampuan atau keterampilan para karyawan, dapat
meningkatkan produktivitas kerja para karyawan. Produktivitas kerja
meningkat berarti perusahaan yang bersangkutan akan memperoleh
keuntungan.
Pendidikan dan pelatihan juga merupakan upaya untuk
mengembangkan kemampuan intelektual dan kepribadian karyawan. Oleh
karena itu, perusahaan yang ingin berkembang, pendidikan dan pelatihan
karyawannya harus memperoleh perhatian yang lebih besar sehingga dapat
meningkatkan kinerja karyawan tersebut.
“ Kantor cabang merupakan operasional layanan yang berhubungan
langsung dengan masyarakat sedangkan kantor wilayah merupakan
support bagi kantor cabang dan kantor cabang pembantu dalam proses
kerjanya. (wawancara 18 April 2017)
Keberadaan information technology (IT) di bidang perbankan menjadi
tuntutan yang sangat besar. Oleh karena itu karyawan juga harus
mengetahui penggunaan teknologi Informasi itu, salah satunya adalah
computer. Karyawan Perbankan dalam kerjanya selalu berhubungan dengan
50
computer. Gangguan dalam sebuah perangkat IT dapat mempengaruhi
pelayanan yang diberikan kepada customer/nasabah. Segenap usaha harus
dikerahkan untuk penerapan teknologi ini agar kualitas pelayanan tidak
terganggu dan pelanggan tidak terkorbankan.
Standar kualitas dan keberhasilan bidang IT masih bergantung kepada
pelayanan yang diberikan kepada nasabah. Karena itu, service level
agreement (SLA) sebesar 99,7 persen di bidang service menjadi ukuran
keberhasilan bagian Informasi Teknologi.
Hal senada disampaikan oleh Ibu Sabrina selaku seksi pelayanan, akan
pentingnya pemanfaatan salah satu penyedia Informasi teknologi seperti
Komputer dalam bekerja sehari-hari yang mengatakan bahwa:
“Karyawan perlu mengetahui menggunakan Komputer, minimal bisa
Microsoft Office yaitu excel dan word. Test ini dilakukan diawal
penerimaan karyawan” (wawancara 18 April 2017)
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa selain dari
pendidikan dan pelatihan bagi karyawan Bank Rakyat Indonesia juga
dianggap perlu untuk mengetahui penggunaan komputer karena sehari-hari
karyawan akan melakukan menginputan data perusahaan, pengelolaan surat
maupun pengurusan transaksi oleh nasabah. Jadi, pelaksanaan rencana pada
konsep manajemen kualitas yaitu upaya apa yang dilakukan internal
perusahaan yang dimulai dari people/karyawan perusahaan untuk bisa
merealisasikan rencana yang berdasarkan pada Visi dan Misi Kantor
Cabang BRI Makassar.
51
3. Pemeriksaan hasil pelaksanaan (Check)
Proses pelaksanaan Sistem manajemen mutu yang diterapkan Kantor
Cabang BRI Makassar sudah berjalan sebagaimana mestinya. Namun,
masih dianggap perlu untuk melakukan pengecekan dalam menjalankan
praktek manajemen kualitas. Pengawasan atau pemeriksaan adalah suatu
proses kegiatan yang dilakukan untuk memantau, mengukur dan bila perlu
melakukan perbaikan atas pelaksanaan pekerjaan sehingga apa yang telah
direncanakan dapat dilaksanakan sesuai dengan tujuan yang diinginkan. Hal
ini serupa dengan pernyataan yang dilontarkan ibu Sabrina yang
mengatakan bahwa:
“Pengecekan program dilakukan secara manual. Kantor Cabang maupun
unit setiap hari melakukan monitoring terhadap kualitas karyawan maupun
kualitas layanan. yang memakai tools/standar penilaian untuk mengecek
apakah sudah memenuhi standar yang ada. Jika skornya dibawah rata-rata
berarti kualitasnya dibawah standar dan perlu melakukan perubahan atau
perbaikan ” (wawancara 18 April 2017)
Sistem manajemen mutu untuk meningkatkan kualitas pelayanan BRI
Kantor Cabang Makassar sudah dilaksanakan sejak tahun 2007 hingga
sampai saat ini. Hal ini serupa dengan pernyataan ibu Sabrina yang
mengatakan bahwa :
“Sistem manajemen kualitas ini sudah dijalankan sejak tahun 2007 hingga
sekarang dan memang sangat membantu untuk perbaikan kualitas
layanan” (wawancara 18 April 2017)
52
Selain itu beliau menambahkan bahwa:
“Kami juga sering melakukan survey persepsi nasabah, dimana kami
berikan kuesioner untuk diisi oleh nasabah. Ternyata hasilnya sudah
banyak yang mengatakan bahwa sudah lebih baik dari sebelumnya dalam
artian bahwa sudah mengalami peningkatan” (wawancara 18 April 2017)
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa Kantor
Cabang BRI Makassar tidak lepas tangan dalam pelaksanaan sistem
manajemen mutu untuk meningkatkan kualitas pelayanannya tetapi
senantiasa melakukan pemeriksaan terhadap sistem dan akan menilai serta
menindaklanjuti kekurangan dalam proses pelaksanaannya.
Maksud pengawasan atau pemeriksaan adalah untuk :
1. Untuk mengetahui apakah segala sesuatu berjalan sesuai dengan rencana
yang telah ditetapkan
2. Untuk mengetahui apakah segala sesuatu telah berjalan sesuai dengan
instruksi serta prinsip-prinsip yang telah ditetapkan
3. Untuk mengetahui apakah kelemahan-kelemahan serta kesulitan-kesulitan
dan kegagalannya, sehingga dapat diadakan perubahan. Perubahan untuk
memperbaiki serta mencegah pengulangan kegiatan-kegiatan yang salah.
4. Untuk mengetahui apakah segala sesuatu berjalan efisien dan apakah dapat
diadakan perbaikan lebih lanjut, sehingga mendapat efisiensi yang lebih
benar.
53
Selanjutnya berdasarkan penuturan dari ibu sabrina selaku seksi
layanan menyatakan bahwa:
“Untuk penilaian karyawan sendiri diserahkan kepada kantor cabang yang
menilai kinerja karyawannya, kemudian melaporkan hasilnya kepada kantor
Wilayah. Ada tools yang dipakai untuk menilai itu semua dan ada pembukuan
datanya,bisa dikatakan seperti Raport Personal karyawan” (wawancara 18 April
2017)
Pengawasan sebagai fungsi manajemen sepenuhnya adalah tanggung
jawab setiap pimpinan pada tingkat mana pun. Hakikat pengawasan adalah
untuk mencegah sedini mungkin terjadinya penyimpangan, pemborosan,
penyelewengan, hambatan, kesalahan dan kegagalan dalam pencapaian
tujuan Sistem manajemen mutu Kantor cabang BRI Makassar. Hasil
pengawasan ini apakah perlu untuk menerapkan tindakan-tindakan korektif
sehingga hasil pekerjaan sesuai dengan rencana dalam meningkatkan
kualitas pelayanan.
Berdasarkan hasil wawancar dapat ditarik kesimpulan terhadap proses
pemeriksaan hasil pelaksanaan yang meliputi mengecekan terhadap hasil
pelaksanaan dari sistem yang telah diterapkan, karena merasa perlu untuk
melihat feedback dimana satu sisi akan menguntungkan bagi perusahaan
dan bagi nasabah. Untuk melihat program yang telah diterapkan maksimal
atau tidak yaitu dengan terjun langsung kelapangan untuk menilai proses
pelaksanaan program tersebut. Setiap kantor cabang dan kantor cabang
pembantu yang menjadi wilayahnya, mulai dari penilaian terhadap
54
lingkungan kantor, perilaku karyawan hingga persepsi masyarakat (nasabah
BRI).
4. Tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh (Action)
Fungsi Lembaga/pengawasan pelayanan Kantor Cabang Makassar
terhadap timbulnya interaksi yang intensif antara bank sebagai pelaku usaha
dengan nasabah sebagai konsumen pengguna jasa perbankan. Dalam
interaksi yang demikian intensif antara bank dengan nasabah, mungkin saja
terjadi friksi yang apabila tidak segera diselesaikan dapat berubah menjadi
sengketa antara nasabah dengan bank.
Timbulnya friksi tersebut terutama disebabkan oleh empat hal yaitu:
1. Informasi yang kurang memadai mengenai karakteristik produk atau jasa
yang ditawarkan bank;
2. Pemahaman nasabah terhadap aktivitas dan produk serta jasa perbankan
yang masih kurang;
3. Ketimpangan hubungan antara nasabah dengan bank, khususnya bagi
nasabah peminjam dana;
4. Tidak adanya saluran memadai untuk memfasilitasi penyelesaian friksi
yang terjadi antara nasabah dengan bank.
Perlindungan nasabah merupakan tantangan perbankan yang
berpengaruh secara langsung terhadap sebagian besar masyarakat. Oleh
karena itu menjadi tantangan yang sangat besar bagi Bank Rakyat Indonesia
dan Bank Indonesia untuk menciptakan standar yang jelas dalam
memberikan perlindungan kepada nasabah.
55
Nasabah merupakan konsumen dari pelayanan jasa perbankan,
Perlindungan konsumen baginya merupakan suatu tuntutan tidak boleh
diabaikan begitu saja. Dalam dunia perbankan, pihak nasabah merupakan
unsur yang sangat berperan sekali, mati hidupnya dunia perbankan
bersandar kepada kepercayaan dari pihak masyarakat atau nasabah.
Fokus persoalan perlindungan nasabah tertuju pada ketentuan
peraturan perundang-undangan serta ketentuan perjanjian yang mengatur
hubungan antara bank dengan nasabah dapat terwujud dari suatu perjanjian,
baik perjanjian yang berbentuk akta di bawah tangan maupun dalam bentuk
otentik. Dalam konteks inilah perlu pengamatan yang baik untuk menjaga
suatu bentuk perlindungan bagi konsumen namun tidak melemahkan
kedudukan posisi bank, hal demikian perlu mengingat seringnya perjanjian
yang dilaksanakan antara bank dengan nasabah telah dibakukan dengan
suatu perjanjian baku.
PT. Bank Rakyat Indonesia kantor cabang Makassar berusaha untuk
terus memperhatikan kepuasan nasabah dengan cara memberikan
perlindungan kepada nasabah berdasarkan peraturan perbankan terhadap
perlindungan hak nasabah. Adapun permasalahan salah satu penyedia
Transaksi layanan melalui ATM terhadap kekosongan kas di mesin ATM
dan Info lokasi Penyedia mesin ATM lainnya. Berdasarkan hasil wawancara
dengan Ibu Sabrina Mahmud yang menyatakan bahwa :
“pada bagian operasional akan mengecek dan memperbaiki kerusakan yang
dilakukan oleh teknisi. Untuk antisipasi keluhan nasabah terhadap kinerja
56
karyawan, contohnya jika teller ada yang cuti atau sakit, dengan
melontarkan kata maaf atas pelayanannya mungkin agak terlambat atau
lama dan untuk kerusakan yang terjadi di ATM kami sudah menghimbau
teknisi untuk memperbaikinya sesegera mungkin dan sudah ada tindak
lanjut terhadap info lokasi ATM yang tertempel pada loket ATM BRI
tunggal yang ada dimakassar jika terjadi kerusakan jadi bisa dengan segera
pengguna jasa ATM melakukan transaksi di jasa ATM lainnya yang
terdekat dengan lokasi sebelumnya” (wawancara 18 April 2017)
Beliau menambahkan bahwa:
“Untuk masalah nasabah itu kan berbeda-beda. Ada masalah yang sifatnya
bisa diatasi secara cepat jika masalahnya tidak terlalu berat dan ada masalah
yang bisa diatasi lama. Jika masalahnya ringan-ringan saja diatasi dikantor
cabang, untuk kantor wilayah menangani masalah atau keluhan yang
muncul di media cetak seperti koran” (wawancara 18 April 2017)
Selain itu beliau menambahkan bahwa :
“Jadi yang bisa diselesaikan dalam waktu singkat diselesaikan secepat
mungkin. Batas waktu penyelesaian terhadap permasalahan besar yaitu 14
hari karena butuh waktu dalam proses penyelesaiannya. Ketika diadakan
kunjungan kembali oleh pihak kami, masalah itu sudah terselesaikan dengan
baik. Untuk masalah yang mungkin tidak bisa diselesaikan secara cepat
maka nasabah diberikan Foam” (wawancara 18 April 2017)
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa dalam proses
peningkatan kualitas pelayanan kepada nasabah terdapat keluhan pada salah
57
satu penyedia layanan BRI melalui ATM. Oleh karena itu, perlunya
penyelesaian atau tindakan korektif terhadap permasalahan yang terjadi,
yang dalam penyelesaiannya diberikan jenjang waktu penyelesaian dan
harus ditepati oleh kantor cabang maupun kantor cabang pembantu.
Berbagai regulasi dalam bidang perbankan mengenai perlindungan
nasabah bank diantaranya adalah Penerbitan Peraturan Bank Indonesia
(PBI) No. 7/6/PBI/2005 tanggal 20 Januari 2005 tentang “Transparansi
Informasi Produk Bank dan Penggunaan Data Pribadi Nasabah” dan PBI
No. 7/7/PBI/2005 tanggal 20 Januari 2005 tentang “Penyelesaian Pengaduan
Nasabah” dan PBI No.8/5/PBI/2006 tanggal 30 Januari 2006 tentang
“Media Perbankan”.
Hal ini menunjukkan bahwa pemerintah melalui Bank Indonesia
mulai memperhatikan kepentingan nasabah dalam konteks perlindungan
nasabah bank yang sebelumnya cenderung terabaikan, baik oleh Undang-
undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang perubahan atas Undang-undang
Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan maupun tidak optimalnya
pelaksanaan dari Undang-undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang
Perlindungan Konsumen yang mensyaratkan adanya keseimbangan
perlindungan kepentingan konsumen dan pelaku usaha sehingga tercipta
perekonomian yang sehat, dalam konteks ini termasuk dalam hubung an
antara bank sebagai pelaku usaha dengan nasabahnya.
Mengingat pentingnya perlindungan nasabah tersebut, Bank Indonesia
menetapkan upaya perlindungan nasabah sebagai salah satu pilar dalam
58
Arsitektur Perbankan Indonesia (API). API merupakan suatu kerangka dasar
sistem perbankan Indonesia yang terdiri dari enam pilar, bersifat
menyeluruh dan memberikan arah, bentuk dan tatanan pada industri
perbankan untuk rentang waktu lima sampai sepuluh tahun ke depan. Enam
pilar dalam API adalah:
1. Struktur perbankan yang sehat
2. Sistem pengaturan yang efektif
3. Sistem pengawasan yang independen dan efektif
4. Industri perbankan yang kuat
5. Infrastruktur pendukung yang mencukupi
6. Perlindungan Konsumen
Upaya perlindungan nasabah dalam Pilar ke-6 API dituangkan dalam
empat aspek yang terkait satu sama lain dan secara bersama-sama akan
dapat meningkatkan perlindungan dan pemberdayaan hak-hak nasabah.
Empat aspek tersebut adalah:
1. Penyusunan standar mekanisme pengaduan nasabah;
2. Pembentukan lembaga mediasi perbankan;
3. Penyusunan standar transparansi informasi produk, dan
4. Peningkatan edukasi untuk nasabah.
Kantor Cabang BRI Makassar dalam pelaksanaan Sistem Manajemen
Mutu untuk meningkatkan kualitas pelayanannya menyediakan media
sebagai tempat pengaduhan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan.
Pengaduhan bisa dilakukan di situs resmi Bank Rakyat Indonesia yaitu
59
http://bri.co.id atau melalui costumer service yang ada dimasing-masing unit
kerja BRI yang tersebar diseluruh wilayah di kota Makassar.
Untuk mengurangi publikasi negatif terhadap operasional bank dan
menjamin terselenggaranya mekanisme penyelesaian pengaduan nasabah
secara efektif dalam jangka waktu yang memadai, maka Bank Indonesia
menetapkan standar minimum mekanisme penyelesaian pengaduan nasabah
dalam Peraturan Bank Indonesia Nomor: 7/7/PBI/2005 Tentang
Penyelesaian Pengaduan Nasabah yang wajib dilaksanakan oleh seluruh
bank.
Hak-hak nasabah Kantor Cabang BRI Makassar yaitu :
1. Hak atas kenyamanan, keamanan dan keselamatan dalam melakukan
transaksi
2. Hak atas memilih produk/jasa serta mendapatkan produk/jasa sesuai
dengan nilai tukar, kondisi serta jaminan yang dijanjikan
3. Hak atas informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi jaminan
produk dan jasa
4. Hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas produk dan atau jasa
yang digunakan
5. Hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan dan upaya penyelesaian
sengketa perlindungankonsumen secara patut
6. Hak untuk mendapatkan pembinaan dan pendidikan konsumen
7. Hak untuk diperlakukan/dilayani secara benar dan jujur dan tidak
diskriminatif
60
8. Hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan atau penggantian
apabila produk atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau
tidak sebagaimana mestinya
9. Hak-hak lainnya yang diatur oleh peraturan perundang-undangan lainnya.
Masalah seperti kasus pembobolan rekening sudah lama terjadi,.
Sebagai salah satu bank yang menjunjung tinggi hak-hak konsumen dan
memperhatikan keluhan nasabah menuntut BRI Kantor cabang Makassar
untuk responsif terhadap kasus ini guna mencegah terjadi di kota Makassar
agar tidak terulang kembali. Hal ini diperkuat dengan Hasil wawancara Ibu
Sabrina, yang menyatakan bahwa:
“Untuk masalah pembobolan ATM yang dilakukan dengan Skimmer yang
terjadi, kami mempunyai cara untuk mengantisipasi masalah tersebut
dengan menempelkan pemberitahuan kepada nasabah BRI tentang
bagaimana cara bertransaksi melalui ATM secara aman yang dilakukan
secara persuasif oleh karyawan dan yang ditempelkan di masing-masing
kantor cabang, kantor cabang pembantu,unit BRI dan ATM BRI ”
(wawancara 18 April 2017)
Dalam rangka mencegah kejahatan perbankan melalui fasilitas
Anjungan Tunai mandiri (ATM), Corporate Secretary BRI. Untuk
mencegah kejahatan tersebut maka BRI telah mengambil langkah-langkah
preventif yaitu menginstruksikan melalui Kantor Wilayah dan unit kerja
seluruh BRI Indonesia untuk menyampaikan informasi sebagai berikut :
61
Pertama, menghimbau kepada nasabah pengguna ATM BRI melalui
Pengumuman di setiap ATM BRI untuk mengganti PIN. Untuk penggantian
PIN ini pihak BRI melakukan monitoring. Kedua, himbauan ini di
cantumkan di screen ATM dan di setiap struk transaksi ATM. Ketiga, pihak
BRI telah menugaskan kepada seluruh petugas ATM untuk mengecek
seluruh ATM BRI dan untuk memastikan ATM BRI tidak dipasang
skimmer atau kamera tersembunyi.
BRI menghimbau kepada seluruh nasabahnya untuk tetap tenang dan
mengikuti serta menindak lanjuti dengan seksama himbauan dari BRI untuk
mencegah kejahatan serupa terjadi pada nasabah. Apabila ada nasabah yang
mengindikasikan saldonya berkurang akibat pembobolan ATM ini, agar
melaporkan ke unit kerja BRI terdekat atau dapat menghubungi Call BRI
14017.
Hal serupa juga telah dihimbau oleh Bank Indonesia yang
menegaskan, seluruh kerugian yang diderita nasabah akan ditanggung bank
bersangkutan dan tidak melalui penjaminan simpanan . Namun, Mekanisme
penggantian dana memerlukan waktu karena harus mencocokkan sejumlah
informasi.
Adapun pendapat dari pengguna layanan (nasabah) Bank Rakyat
Indonesia Ibu Y1 , mengatakan bahwa:
“Pelayanan yang diberikan oleh BRI selama saya memakai jasanya, sudah
sangat memuaskan dan sangat memperhatikan kebutuhan-kebutuhan
nasabah, contohnya saya yang memakai tabungan SIMPEDES yang
62
penyetorannya tidak dibatasi dalam jumlah atau frekuensi sepanjang saldo
mencukupi selain itu tersedia ATM yang dekat dengan wilayah kerja saya.
Pada saat jam istirahat seperti ini saya yang memanfaatkan waktu istirahat
kantor bisa mendapat pelayanan yang baik di BRI padahal seharusnya teller
juga istirahat tapi mungkin sudah diantisipasi hal-hal seperti ini dari pihak
manajemen bank-Nya ” (wawancara 19 April 2017)
Selain itu menambahkan bahwa :
“Sindikat pembobolan itu benar-benar meresahkan nasabah tidak
terkecuali saya. Saya baru saja menyetor uang tabungan saya ke bank
tetapi waktu keluar saya teringat untuk membeli sesuatu jadi saya ke ATM
lagi, ternyata uang yang saya setor sudah masuk, ini karena proses
manajemen BRI yang sudah dijalankan secara on-line. Tadi saya juga
sudah melihat himbauan yang muncul di monitor mesin ATM mengenai
transaksi aman melalui ATM dan ada di struk transaksi”
Sedangkan dari hasil wawancara dengan Ibu Y2 pada tanggal 19 April
2017 yang mengatakan bahwa :
“Selama kurang lebih 12 tahun saya menjadi nasabah BRI, begitu banyak
perubahan yang sudah diperlihatkan, tentunya perubahan kearah yang
lebih baik. Mulai dari karyawannya sendiri, kemudian satpam yang sudah
menjadi lebih ramah dan yang paling penting adalah dalam penentuan
lokasi bank yang strategis. Dulunya saya belum membuat kartu ATM, tapi
berdasarkan himbauan pihak BRI untuk memakai ATM dengan alasan
63
lebih murah biaya potongannya, jadi saya melakukannya dan memang
sangat menguntungkan.” (wawancara 19 April 2017)
Berdasarkan hasil wawancara dalam melakukan tindakan korektif
terhadap penyelesaian masalah/keluhan masyarakat disimpulkan bahwa
Kantor Cabang BRI Makassar telah bertindak dengan cepat dan tepat dalam
menyikapi permasalahan maupun keluhan dari nasabah maupun
permasalahan perbankan tngkat dunia sekalipun. Hal ini terbukti dengan
kecepatan BRI dalam penghimbau nasabah melalui lisan, maupun alat
perantara seperti mesin ATM.
Bukti nyata dari peningkatan kualitas pelayanan BRI dapat dilihat dari
kerjasama BRI dengan Badan Kepegawaian Negara (BKN). Badan
Kepegawaian Negara (BKN) menjalin kerja sama dengan BRI untuk
merealisasikan penggunaan Kartu Pegawai Negeri Sipil Elektronik (KPE)
dalam sistem layanan Pegawai Negeri Sipil serta pemanfaatan produk dan
jasa perbankan untuk pengelolaan pembayaran gaji Pegawai Negeri Sipil
(PNS) sehingga akan tercipta suatu sistem pengelolaan gaji PNS yang
efektif dan efisien. Pada prinsipnya BRI siap mendukung sepenuhnya
program Kartu Pegawai Negeri Elektronik (KPE) yang dicanangkan oleh
BKN dalam mewujudkan Single Identification Number (SIN) bagi PNS di
Indonesia.
Kerjasama ini, BRI akan berperan dari sisi pengelolaan keuangan
mewujudkan cashless society di kalangan PNS. Cashless society telah
menjadi trend/gaya hidup dalam kehidupan masyarakat modern dimana
64
segala pembayaran seperti air, telepon, listri, SIM, dll, tidak lagi
ditransaksikan secara tunai namun dilakukan secara non cash sehingga
dalam perkembangan perekonomian dapat :
1. Mengurangi jumlah uang yang beredar
2. Menekan tingkat inflasi
3. Menekan tingkat kejahatan.
Dengan adanya multi manfaat dari KPE yang dirasakan oleh PNS seperti :
1. Menertibkan administrasikan kepegawaian
2. Menciptakan Single Identity Number bagi PNS
3. Mewujudkan Reformasi Birokrasi Pemerintahan
4. Mewujudkan Cashless Society
5. Mempermudah PNS dalam berhubungan dengan instansi-instansi terkait
seperti Askes, Taspen, Bapertarum dan sebagainya.
BRI dapat berperan serta dengan sebaik-baiknya melalui jaringan
kerja BRI yang saat ini telah mencapai 5.155 unit kerja operasional yang
terdiri dari 388 Kantor Cabang, 347 Kantor Cabang Pembantu, 4.420 BRI
Unit . Dengan teknologi terkini yang dimiliki BRI, di masa mendatang
KPE ini tidak hanya berfungsi sebagai kartu ATM bagi pemiliknya, namun
dapat juga berfungsi sebagai kartu debet, e-wallet BRI dan fungsi-fungsi
lainnya sejalan dengan perkembangan fitur-fitur yang dikembangkan oleh
BRI. Dengan memiliki KPE, seluruh data PNS akan tercatat secara
elektronis dan PNS tidak perlu lagi memiliki kartu askes, kartu jaminan hari
tua serta kartu identitas pensiun (karip), kartu Bapertarum karena semuanya
65
tercatat menjadi satu, Dengan demikian KPE ini tidak membebani PNS,
tetapi sebaliknya memberikan kemudahan bagi PNS. KPE lebih sederhana
dan efesien karena bisa digunakan oleh semua PNS dan keluarganya. Yang
berhak memegang KPE adalah PNS yang aktif di seluruh Indonesia,
termasuk istri atau suami dan ana-anak PNS yang ada di daftar gaji.
C. Dimensi Kualitas Layanan Kantor Cabang BRI Makassar yaitu;
1. Reliability, merupakan kemampuan bank dalam memberikan
pelayanan yang tepat, dapat dipercaya dan diandalkan. Misalnya,
apakah kantor cabang buka tepat waktu sesuai dengan papan
pengumuman didepan pintu masuk, apakah janji-janji frontliner
ditepati, apakah transaksi ( teller maupun ATM ) dilakukan dan
dibukukan dengan benar.
2. Responsiveness, merupakan kesediaan untuk memberikan bantuan
dan tidak membiarkan nasabah menunggu lama. Misalnya, apakah
karyawan senang hati membantu nasabah, apakah nasabah tidak perlu
menunggu lama untuk memperoleh pelayanan.
3. Assurance, merupakan kemampuan yang dapat memberikan
kepercayaan kepada nasabah. Misalnya, apakah karyawan mampu
menjelaskan kepada nasabah tentang produk BRI, apakah karyawan
bersikap professional dan ramah, apakah nasabah merasa aman
bertransaksi di ATM.
66
4. Emphaty, merupakan kemampuan dan kemauan bank memahami
kebutuhan nasabah. Misalnya, karyawan memahami kebutuhan
nasabah, apakah mereka mengucapkan salam dan menyebut nama
nasabah, apakah cabang memberi perhatian kepada nasabah sebagai
individu
5. Tangible, merupakan kemampuan bank menyediakan fasilitas fisik,
peralatan dan penampilan personil yang baik. Misalnya apakah
karyawan berpenampilan rapi, apakah ruangan bersih dan nyaman,
apakah tersedia pulpen dan formulir transaksi.
D. Perception Point Kepuasan pada Kantor Cabang BRI Makassar
1. SEE. Perhatikanlah apa yang dapat dilihat oleh nasabah, persepsi
nasabah berawal dari apa yang dilihatnya. Oleh karena itu, perhatikan
penampilan Frontliner, bahasa tubuh frontliner, kebersihan ruangan,
pencahayaan di banking hall, lukisan-lukisan dan tanaman hias.
2. HEAR. Perhatikanlah apa yang dapat didengar oleh nasabah, suara atau
kata-kata yang tidak enak akan membuat persepsi nasabah tentang BRI
akan buruk. Oleh karena itu, perhatikan kata-kata yang diucapkan oleh
frontliner dalam menyambut nasabah, perhatikan apakah suara dan
kata-kata customer service/teller cukup jelas, bila ada tv apakah sudah
jelas, bila menggunakan mesin pemanggil apakah suaranya cukup jelas.
3. TOUCH. Perhatikan apa yang bisa diraba oleh nasabah melaui tangan.
Apakah tempat duduk tidak ada yang rusak, apakah pulpen cukup
67
menarik ketika dipakai, apakah kualitas kertas formulir dan buku
tabungan cukup baik ketika diraba
4. SMELL & TASTE. Perhatikan sesuatu hal yang bisa dicium (hidung)
maupun dirasakan (lidah) oleh nasabah. Apakah toilet beraroma yang
enak dihidung. Jangan mengabaikan kekuatan permen atau minuman
ringan yang bisa dirasakan lidah nasabah, karena akan memberikan
pengalaman tersendiri kepada nasabah. Perhatikan apakah bau badan
customer service dan satpam tidak mengganggu nasabah.
E. Cara Mengukur Kualitas Pelayanan pada Kantor Cabang BRI
Makassar sebagai berikut:
1. MISTERY CALLING. Anda ingin tahu bagaimana operator/UPN
menerima telepon?. Lakukanlah mystery calling, berpura-puralah
menjadi nasabah dan teleponlah ke cabang anda. Bandingkan dengan
bank lain dengan melakukan hal yang sama.
2. MISTERY SHOPPER. Ingin tahu bagaimana sikap frontliner
melayani nasabah?. Menyamarlah menjadi nasabah dan lakukan
transaksi dengan Customer service atau teller anda. Namun cara ini
hanya efektif bila anda tidak diketahui oleh frontliner cabang anda.
Anda juga bisa menggaji atau meminta bantuan pihak lain
melakukannya atau bisa melakukannya disaat cuti.
3. ON-SITE MONITORING. Anda juga dapat melakukan pengamatan
secara langsung. Berdirilah dekat frontliner atau agak jauh, kemudian
amati bagaimana sikap, perilaku dan kata-kata mereka ketika melayani
68
nasabah. Oleh karena itu lakukanlah secara sembunyi-sembunyi atau
sambil lewat.
4. SURVEY. Bertanya langsung kepada nasabah merupakan cara efektif
untuk mengetahui persepsi nasabah tentang layanan cabang anda. Anda
dapat melakukannya dengan menggunakan kuisioner atau melalui
wawancara secara langsung dengan nasabah. Siapkan kuisioner atau
daftar pertanyaan sebelum melakukan survey.
5. SUGGESTION BOX. Kotak keluhan atau saran merupakan sarana
yang juga dapat digunakan. Pastikan bahwa di banking hall cabang
anda tersedia kotak saran/keluhan beserta dengan perlengkapannya
pulpen dan formulir. Jika kotak saran kosong, jangan puas bukan berarti
tidak ada nasabah yang kecewa akan pelayanan karena umumnya lebih
90% nasabah umumnya tidak menyampaikan keluhannya.
F. Tingkat Kualitas Pelayanan pada Kantor Cabang BRI Makassar:
1. CRIMINAL. Tingkat terendah adalah kriminal, layanan yang sangat
buruk, tidak sesuai dengan janji bahkan merugikan nasabah. Misalnya,
salah mencatat transaksi, Customer Service mengatakan “saya akan
menghubungi bapak/ibu tetapi tidak pernah menghubungi”. Tertera jam
kas 08.00 tetapi baru dibuka jam 08.30.
2. BASIC. Tingkat kedua adalah layanan seadanya, mengecewakan
walaupun tidak merugikan konsumen. Misalnya, cabang memberikan
hadiah jam dinding tetapi tidak berfungsi, cabang punya kursi tunggu
69
nasabah tetapi rusak, punya billboard suku bunga tetapi informasi tidak
akurat
3. EXPECTED. Tingkat ketiga adalah layanan yang seharusnya, sesuai
dengan ketentuan, atau sebagaimana rata-rata. Membuka kas jam 08.00
WIB sesuai dengan tertera dipintu masuk, ada tempat duduk untuk
nasabah, mengucapkan selamat pagi, siang atau sore, mengucapkan
terimakasih adalah hal-hal yang sudah seharusnya.
4. DESIRED. Tingkat layanan yang lebih tinggi adalah sedikit special
diatas yang seharusnya. Customer Service menghadapi dan menyebut
nama nasabah, SATPAM yang membuka pintu mobil mobil ketika
nasabah turun dari mobil atau mobil atau mengantarkan nasabah sampai
ke mobil.
5. SUPRISING/UNBELIEVABLE. Layanan yang memberikan kejutan
kepada nasabah, layanan personal yang mempesona nasabah, yang
secara emosional diingat oleh nasabah. Misalnya mengirimkan selamat
ulang tahun pada saat ulang tahun rekening nasabah (bukan ulang tahun
pribadi).
50
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pada bab sebelumnya maka
penulis dapat menarik kesimpulan bahwa Sistem Manajemen Mutu BRI kantor
Cabang Makassar yang merupakan pedoman penerapan praktek-praktek
manajemen kualitas untuk memenuhi kebutuhan nasabah sudah berjalan dengan
baik dan mengalami peningkatan. Sistem Manajemen mutu BRI kantor cabang
Makassar ini dimaksudkan untuk memberikan kemampuan kepada organisasi
untuk dapat mengontrol, mencapai, mempertahankan dan meningkatkan mutu
layanan. Praktek-praktek manajemen kualitas ini dimulai dengan proses
perencanaan dari pimpinan BRI dalam melakukan langkah-langkah peningkatan
kualitas sesuai dengan Visi BRI yaitu mengutamakan kepuasan nasabah serta
salah satu Misi BRI yaitu memberikan pelayanan yang prima kepada nasabah,
kemudian mewujud nyatakan dalam realisasi rencana yang dimulai dari
peningkatan kualitas kerja karyawan dan berlanjut untuk memeriksa proses
pelaksanaan pencapaian kualitas dengan melakukan monitoring kepada kantor
cabang maupun kantor cabang pembantu dengan menggunakan tools/penilaian
standar kualitas pelayanan internal organisasi. Kemudian, melakukan tindakan
korektif terhadap permasalahan yang terjadi dari pelayanan yang diberikan
kepada nasabah.
51
Bukti nyata dari pelaksanaan sistem manajemen mutu dalam peningkatan
kualitas pelayanannya dapat dilihat dari keuntungan yang diperoleh oleh pihak
yang bank selaku pemberi layanan dan nasabah selaku penerima layanan dimana
BRI mengalami kenaikan pendapatan bunga jauh diatas rata-rata perbankan
nasional. Serta peningkatan terhadap jalinan kerjasama yang ditawarkan oleh
instansi-instansi terkait dengan kualitas layanan yang dimiliki BRI.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, penulis hanya dapat memberikan saran
sebagai berikut :
1. Dalam proses peningkatkan kualitas pelayanan pada nasabah sebaiknya
Kantor cabang BRI Makassar tetap mempertahankan kualitas pelayanan
yang sudah diterapkan tetapi tidak menutup kemungkinan untuk diadakan
perbaikan yang lebih baik lagi sehingga meminimalisir terjadinya keluhan
dari nasabah.
2. Sebaiknya menambah karyawan yang ditempatkan pada seksi layanan
pada kantor cabang BRI Makassar, karena seksi layanan hanya 2 orang
dan tidak ada staf lagi dibawahnya, sementara tugas seksi layanan sangat
berat ditambah lagi dengan harus melakukan monitoring ke daerah-daerah
pada kantor cabang.
3. Perlu adanya penekanan dari pihak kantor cabang BRI Makassar untuk
menghimbau nasabah agar selalu memberikan saran dan masukan bagi
kemajuan BRI serta himbauan bagi nasabah agar tidak mengesampingkan
52
permasalahan maupun ketidaknyamanan yang dialami oleh nasabah ke
kotak saran maupun costumer service.
DAFTAR PUSTAKA
Arsip seksi layanan BRI Kantor cabang Makassar
Arif’s Blog. Analisis system BRI. http://blog.its.ac.id/aripquw/category/adt-
analisis-sistem-bri/daftar-isi-analisis-sistem-bri/page/5/. 25 Nopember 2009
Deming, W.Edwards.1986. Out of Crisis. Cambridge: Massachussetts Institute of
Technology
Dendawijaya, Lukman. 2003 Manajemen Perbankan. Penerbit Ghalia Indonesia
Jakarta.
Garvin, David A. 1988. Managing Quality. New York : The Free Press
Gaspers, Vincent & Jhon W.1994. Manajemen Kualitas: Penerapan Konsep-
konsep Kualitas .Jakarta: PT. Gramedia
Gasperz V .2001.Manajemen Kualitas. Jakarta: PT.Gramedia
.2002.Manajemen Kualitas edisi Revisi. Jakarta: PT. Gramedia
.2003. Total Quality Management. Jakarta: PT.Gramedia
Info bank news.com, Budaya Pelayanan dari dalam. Permission denied
in/var/www/vhosts/infobanknews.com/httpdocs/func.inc.php on line 17. 3
Nopember 2009
ISO.1994. ISO 9001: Quality Systems: Model for Quality Assurance in Design,
Development, Production, Installation and Servicing. Guideline
Switzerland: ISO
Manajemen Mutu Terpadu.
http://www.vibiznews.com/jurnal.php?id=52&sub=journal&page=quality.
23 nopember 2009
Nasution, Manjemen Mutu Terpadu (Total Quality Management), (Jakarta:
Ghalia Indonesia, 2001).
Nasution, M.N. 2005. Manajemen Mutu Terpadu. Ghalia Indonesia: Bogor
Parasuraman, A., Zeithaml,V.A dan Berry,L.L. 1990. Delivering Service Quality:
Banlancing Customer Perception and Expectations. New York: The Pree
Press.
Setiadi dede. Sistem Standar Manajemen Mutu.
http://25ISO%209000.pdf(secured)/ .26 Oktober 2009
Sinambela, Lijan Poltak dkk. 2006. Reformasi Pelayanan Publik: Teori,
Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara
Sugiyono.2008. Metode Penelitian Administrasi dengan metode R&D. Bandung:
Cv.Alfabeta
Tjiptono, Fandy dan Chandra Gregorius, 2005, service, Quality dan Statisfaction,
penerbit: Andi, Yogyakarta.
Undang-undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang perubahan atas Undang-undang
Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan maupun tidak optimalnya
pelaksanaan dari Undang-undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang
Perlindungan Konsumen yang mensyaratkan adanya keseimbangan
perlindungan kepentingan konsumen dan pelaku usaha