Embed Size (px)
Citation preview
SKRIPSI
PENGARUH STRATEGI PEMASARAN DAN MUTU
PELAYANAN TERHADAP MINAT KUNJUNGAN ULANG
PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT PARU
MANGUHARJO MADIUN TAHUN 2019
Oleh:
LINDA AGUSTINA KURNIASARI
NIM: 201503075
PEMINATAN ADMINISTRASI KEBIJAKAN KESEHATAN
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
STIKES BHAKTI HUSADA MULIA MADIUN
2019
i
SKRIPSI
PENGARUH STRATEGI PEMASARAN DAN MUTU PELAYANAN
TERHADAP MINAT KUNJUNGAN ULANG PASIEN RAWAT INAP DI
RUMAH SAKIT PARU MANGUHARJO MADIUN TAHUN 2019
Diajukan untuk memenuhi
Salah satu persyaratan dalam mencapai gelar
Sarjana Kesehatan Masyarakat (S.KM)
Oleh :
LINDA AGUSTINA KURNIASARI
NIM: 201503075
PEMINATAN ADMINISTRASI KEBIJAKAN KESEHATAN
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
STIKES BHAKTI HUSADA MULIA MADIUN
2019
ii
iii
iv
v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Linda Agustina Kurniasari
Jenis kelamin : Perempuan
Tempat dan Tanggal Lahir : Madiun, 10 Agustus 1996
Agama : Islam
Alamat : Ds. Garon RT.24 RW.04
Kec.Balerejo Kab.Madiun
Email : [email protected]
Riwayat Pendidikan :
1. TK Garon 1 Tahun 2001-2003
2. SDN Garon 1 Tahun 2003-2009
3. SMPN 1 Balerejo Tahun 2009-2012
4. SMAN 1 Nglames Tahun 2012-2015
5. Stikes Bhakti Husada Mulia Madiun
Tahun 2015-2019
:
vi
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur kepada Allah SWT karena berkat rahmat dan
hidayah-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh
Strategi Pemasaran dan Mutu Pelayanan Terhadap Minat Kunjungan Ulang
Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun Tahun 2019” ini
dapat terselesaikan dengan baik.
Penyusunan skripsi ini tentunya tidak lepas dari bimbingan, sarana dan
dukungan moral kepada saya, untuk itu saya sampaikan terima kasih kepada:
1. Direktur Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun yang telah mengijinkan
peneliti untuk mengambil sejumlah data di Rumah Sakit Paru Manguharjo
Madiun untuk menyusun skripsi penelitian ini.
2. Zaenal Abidin, S.KM., M.Kes selaku Ketua STIKES Bhakti Husada Mulia
Madiun yang telah mengesahkan skripsi penulis.
3. Avicena Sakufa Marsanti, S.KM., M.Kes selaku Ketua Program Studi
Kesehatan Masyarakat STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun yang telah
memberikan ijin atas usulan penelitian skripsi dan persetujuan atas usulan
ujian skripsi penulis.
4. Eva Rusdianah, S.KM., M.PH selaku dewan penguji yang senantiasa
mendampingi dan membantu kelancaran sidang skripsi.
5. Kuswanto, S.Kep.,Ners.,M.Kes selaku pembimbing I yang telah membina,
menyediakan waktu, tenaga dan pikiran untuk membimbing penulis dalam
menyusun skripsi sehingga dapat selesai tepat waktu.
vii
6. Hariyadi, S.Kp.,M.Pd selaku pembimbing II yang telah membina,
menyediakan waktu, tenaga dan pikiran untuk membimbing penulis dalam
menyusun skripsi sehingga dapat selesai tepat waktu.
7. Seluruh Dosen Program Studi S1 Kesehatan Masyarakat STIKES Bhakti
Husada Mulia Madiun yang telah memberikan ilmunya kepada penulis
selama ini
8. Orang Tua yang telah memberikan doa, semangat, perhatian dan dukungan
kepada penulis sehingga skripsi ini dapat selesai tepat waktu.
9. Teman-teman dan semua pihak yang telah banyak membantu peneliti
dalam menyelesaikan skripsi ini.
Skripsi ini telah penulis susun seoptimal mungkin, namun penulis
menyadari bahwa masih terdapat kekurangan dalam skripsi ini. Demi
perbaikan skripsi ini, maka diharapkan adanya kritik dan saran dari semua
pihak yang bersifat membangun.
Madiun, 27 Agustus 2019
Penyusun
viii
Program Studi Kesehatan Masyarakt
Stikes Bhakti Husada Mulia Madiun
2019
ABSTRAK
Linda Agustina Kurniasari
PENGARUH STRATEGI PEMASARAN DAN MUTU PELAYANAN
TERHADAP MINAT KUNJUNGAN ULANG PASIEN RAWAT INAP DI
RUMAH SAKIT PARU MANGUHARJO MADIUN TAHUN 2019
165 Halaman, 24 tabel, 6 gambar+lampiran
Latar Belakang : Permasalahan yang terjadi dapat diketahui bahwa kurangnya
target jumlah kunjungan pasien rawat inap di Rumah Sakit Paru Manguharjo
Madiun, meskipun jumlah kunjungan pasien rawat inap naik, namun kenaikan
tersebut belum memenuhi target yang sudah ditetapkan oleh Rumah Sakit yaitu
terdapat di standar BOR dengan nilai 60%-85%. Jumlah Bed Occupation Rate
(BOR) terendah yaitu pada tahun 2016 sebesar 36%, pada tahun 2017 sebesar
41 %, dan 2018 sebesar 39 %.
Metode : Desain penelitian kuantitatif dengan pendekatan Cross Sectional.
Sampel penelitian ini adalah 79 orang pasien di rawat inap Rumah Sakit Paru
Manguharjo Madiun. Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan
purposive sampling. Data diolah menggunakan uji Chi Square dan Regresi
Logistik.
Hasil : Hasil penelitian ini adalah dengan regresi logistik Strategi Pemasaran
0,000 dibawah < 0,05, mutu pelayanan dibawah < 0,05 terhadap minat
kunjungan ulang. Maka kesimpulannya ada pengaruh strategi pemasaran dan
mutu pelayanan terhadap minat kunjungan ulang.
Simpulan : Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun harus mempertahankan
dan lebih meningkatkan strategi pemasaran yang lebih tepat guna untuk
memenuhi sasaran dalam melaksanakan strategi pemasaran yang lebih baik
lagi dan menumbuhkan rasa empati dan kepedulian kepada pasien akan
menjadi nilai tambah untuk bersaing dengan rumah sakit lain.
Kata Kunci : Strategi Pemasaran, Mutu Pelayanan, Minat Kunjungan Ulang
Kepustakaan : 48 (2006-2017)
ix
Program Studi Kesehatan Masyarakt
Stikes Bhakti Husada Mulia Madiun
2019
ABSTRACT
Linda Agustina Kurniasari
THE EFFECT OF MARKETING AND QUALITY MARKETING
STRATEGY ON INTEREST RE-VISITS OF HOSPITAL PATIENTS IN
MANGUHARJO LUNGS HOSPITAL MADIUN IN 2019
165 pages, 24 tables, 6 pictures + attachments
Background: Problems that occur can be seen that the lack of target number of
inpatient visits at the Muhun Maruun Hospital, even though the number of
inpatient visits has increased, the increase has not met the target set by the
Hospital, which is found in the BOR standard with a value of 60% -85%. The
lowest number of Bed Occupation Rate (BOR) was in 2016 at 36%, in 2017 at
41%, and 2018 at 39%.
Method: Quantitative research design with Cross Sectional approach. The
sample of this study was 79 patients in the Manguharjo Madiun Lung Hospital.
The sampling technique using purposive sampling. Data is processed using Chi
Square test and Logistic Regression.
Results: The results of this study were logistic regression Marketing Strategy
0,000 below <0.05, service quality below <0.05 to the interest of return visits.
Then the conclusion of that there an influence of marketing strategy and
service quality on the interest of return visits.
Summary: Manguharjo Madiun Lung Hospital must maintain and further
enhance marketing strategies that are more effective in order to meet targets in
implementing better marketing strategies and foster a sense of empathy and
concern for patients will be an added value to compete with other hospitals.
Keywords : Marketing Strategy, Service Quality, Repeat Interests
Literature : 48 (2006-2017)
x
DAFTAR ISI
Halaman Judul .............................................................................................. i
Lembar Persetujuan ...................................................................................... ii
Lembar Pengesahan ...................................................................................... iii
Lembar Pernyataan ....................................................................................... iv
Daftar Riwayat Hidup ................................................................................... v
Kata Pengantar .............................................................................................. vi
Abstrak ......... ............................................................................................... viii
Abstrack ........ ............................................................................................... ix
Daftar Isi ....... ............................................................................................... x
Daftar Tabel .. ............................................................................................... viii
Daftar Gambar .............................................................................................. xiv
Daftar Lampiran ........................................................................................... xv
Daftar Singkatan ........................................................................................... xvi
Daftar Istilah . ............................................................................................... xvii
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang .................................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ............................................................................. 9
1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................... 9
1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................. 10
1.5 Keaslian Penelitian ............................................................................ 11
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Rumah Sakit ...................................................................................... 13
2.1.1 Pengertian Rumah Sakit ........................................................... 13
2.1.2 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit ............................................... 13
2.1.3 Bentuk Rumah Sakit ................................................................ 14
2.1.4 Jenis Rumah Sakit .................................................................... 15
2.1.5 Klasifikasi Rumah Sakit .......................................................... 16
2.1.6 Pelayanan Rumah Sakit ........................................................... 18
2.2 Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit .................................................... 20
2.2.1 Kualitas Pelayanan Rawat Inap ............................................... 20
2.2.2 Standar Pelayanan Instalasi Rawat Inap .................................. 21
2.3 Pemasaran .......................................................................................... 26
2.3.1 Pengertian Pemasaran .............................................................. 26
2.4 Strategi Pemasaran ............................................................................ 27
2.4.1 Pengertian Strategi Pemasaran ................................................. 27
2.4.1.1 Segmentasi, Target Pasar dan Positioning ................... 33
2.4.1.2 Marketing Mix ............................................................. 36
2.4.2 Konsep Inti Pemasaran ............................................................ 57
2.5 Mutu Pelayanan ................................................................................. 59
2.5.1 Pengertian Mutu Pelayanan ..................................................... 59
2.5.2 Faktor yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan ........ 61
xi
2.5.3 Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan ....................................... 63
2.6 Minat Kunjungan Ulang ................................................................... 66
2.6.1 Pengertian Minat Kunjungan Ulang ........................................ 66
2.6.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Minat KunjunganUlang .. 68
2.7 Kerangka Konsep .............................................................................. 71
BAB 3 KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESA PENELITIAN
1.1 Kerangka Konseptual ........................................................................ 72
1.2 Hipotesis Penelitian .......................................................................... 73
BAB 4 METODE PENELITIAN
4.1 Desain Penelitian .............................................................................. 74
4.2 Populasi dan Sampel ......................................................................... 75
4.2.1 Populasi ................................................................................... 75
4.2.2 Sampel ..................................................................................... 75
4.3 Tekhnik Sampling ............................................................................. 76
4.4 Kerangka Kerja Penelitian ................................................................ 78
4.5 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel .................... 80
4.5.1 Variabel Penelitian .................................................................. 80
4.5.2 Definisi Operasional Penelitian ............................................... 81
4.6 Instrumen Penelitian ......................................................................... 86
4.6.1 Uji Validitas dan Uji Reabilitas ............................................... 87
4.7 Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................ 90
4.7.1 Lokasi Penelitian ..................................................................... 90
4.7.2 Waktu Penelitian ..................................................................... 90
4.8 Prosedur Pengumpulan Data ............................................................. 91
4.9 Teknik Pengolahan Data ................................................................... 92
4.10 . Teknik Analisis Data ............................................................... 97
4.11 . Etika Penelitian ........................................................................ 99
BAB 5 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
5.1 Hasil Penelitian ............................................................................... 102
5.1.1 Gambaran Umum Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun .. 102
5.1.1.1 Sejarah Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun ....... 102
5.1.1.2 Visi Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun ............. 103
5.1.1.3 Misi Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun ............ 103
5.1.1.4 Value .......................................................................... 104
5.1.1.5 Struktur Organisasi .................................................... 104
5.1.1.6 Pelayanan Kesehatan di RSPM ................................. 104
5.1.1.7 Jumlah Sumber Daya Manusia di RSPM ................. 106
5.1.2 Hasil Analisis Univariat ........................................................ 106
5.1.2.1 Data Umum ................................................................ 106
5.1.2.2 Data Khusus ............................................................... 110
5.1.3 Analisis Bivariat .................................................................... 112
5.1.3.1 Menganalisis Pengaruh Strategi Pemasaran dengan
Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Inap di
xii
Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun .................... 112
5.1.3.2 Menganalisis Mutu Pelayanan dengan Minat
Kunjungan Ulang Pasien Rawat Inap di Rumah
Sakit Paru Manguharjo Madiun ................................ 113
5.1.4 Analisis Multivariat .............................................................. 114
5.2 Pembahasan .................................................................................... 116
5.2.1 Analisis Univariat ................................................................. 116
5.2.2 Analisis Bivariat ................................................................... 122
5.2.3 Analisis Multivariat .............................................................. 129
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan ..................................................................................... 132
6.2 Saran . ............................................................................................. 132
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Paru
Manguharjo Madiun Tahun 2016-2018 .......................................... 6
Tabel 1.2 Data BOR (Bed Occupancy Rate) Rumah Sakit Paru
Manguharjo Madiun Tahun 2016-2018 .......................................... 7
Tabel 1.3 Keaslian Penelitian .......................................................................... 11
Tabel 2.1 Standar Pelayanan Minimal Menurut Departemen Kesehatan ....... 22
Tabel 2.2 Indikator Rawat Inap Menurut Departemen Kesehatan .................. 24
Tabel 4.1 Definisi Operasional ....................................................................... 81
Tabel 4.2 Bobot Nilai Skor Jawaban .............................................................. 87
Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas .......................................................................... 88
Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas .......................................................................... 89
Tabel 4.5 Rencana Pelaksanaan Penelitian ..................................................... 90
Tabel 5.1 Pelayanan Rawat Jalan di RSPM MadiunTahun 2018 ................. 105
Tabel 5.2 Unit Pelayanan Rawat Inap di RSPM Madiun Tahun 2018 ......... 105
Tabel 5.3 Jumlah Tenaga Kerja di RSPM Tahun 2018 Madiun ................... 106
Tabel 5.4 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ................... 107
Tabel 5.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .................................. 108
Tabel 5.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ........ 108
Tabel 5.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ......................... 119
Tabel 5.8 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Strategi Pemasaran ................. 110
Tabel 5.9 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Mutu Pelayanan ....................... 111
Tabel 5.10 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Minat Kunjungan Ulang ....... 111
Tabel 5.11 Tabulasi Strategi Pemasaran Terhadap Minat Kunjungan
Ulang ......................................................................................... 112
Tabel 5.12 Perhitungan Chi Square Strategi Pemasaran dan Minat
Kunjungan Ulang ....................................................................... 113
Tabel 5.13 Tabulasi Mutu Pelayanan dengan Minat Kunjungan Ulang ....... 113
Tabel 5.14 Perhitungan Chi Square Mutu Pelayanan dan Minat
Kunjungan Ulang ....................................................................... 114
Tabel 5.15 Perhitungan Regresi Logistik Strategi Pemasaran dan Mutu
Pelayanan Terhadap Minat Kunjungan Ulang ............................. 115
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Analisa Segmentasi, Targeting dan Positioning .............. 35
Gambar 2.2 Konsep Inti Pemasaran .................................................... 57
Gambar 2.3 Kerangka Teori ................................................................ 71
Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian ............................................ 72
Gambar 4.1 Kerangka Kerja Penelitian ............................................... 79
Gambar 5.1 Struktur Organisasi RSPM Madiun .............................. 104
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Lembar Permohonan Menjadi Responden ................................ 140
Lampiran 2 Lembar Persetujuan Menjadi Responden .................................. 141
Lampiran 3 Kisi-Kisi Kuesioner ................................................................... 142
Lampiran 4 Kuesioner .................................................................................... 143
Lampiran 5 Surat Ijin Pengambilan Data Awal ............................................ 152
Lampiran 6 Surat Balasan Pengambilan Data Awal ..................................... 153
Lampiran 7 Surat Permohonan Uji Validitas dan Reabilitas ........................ 154
Lampiran 8 Surat Balasan Ijin Uji Validitas dan Reabilitas ......................... 155
Lampiran 9 Surat Balasan Ijin Penelitian ...................................................... 156
Lampiran 10 Output SPSS ............................................................................ 157
Lampiran 11 Dokumentasi ............................................................................ 166
Lampiran 12 Kartu Bimbingan ..................................................................... 167
xvi
DAFTAR SINGKATAN
RS : Rumah Sakit
SpOG : Spesialis Obstetri dan Ginekologi
BLUD : Badan Layanan Umum Daerah
BP4 : Balai Pemberantasan dan Pengobatan Penyakit Paru
Kepmenkes : Keputusan Menteri Kesehatan
SPM : Standar Pelayanan Minimal
BOR : Bed Occupancy Ratio
ALOS : Average Lenght of Stay
TOI : Turn Over Internal
BTO : Bed Turn Over
NDR : Net Death Rate
GDR : Gross Death Rate
SBU : Strategic Business Units
STP :Segmentasi Targeting Paositioning
BPJS : Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
SPSS : Statistic Product and Service Solution
PKRS : Promosi Kesehatan Rumah Sakit
RSPM : Rumah Sakit Paru Manguharjo
xvii
DAFTAR ISTILAH
Responsiveness : Daya Tanggap
Reliability : Kehandalan
Assurance : Jaminan
Empathy : Empati
Tangible : Bukti Langsung
Bed Occupancy Rate : Tingkat Hunian Tempat Tidur
Cross Sectional : Studi Potong Lintang
Accidental Sampling : Pengambilan Sampel Secara Bebas
Purposive Sampling : Pengambilan Sampel Secara Sengaja dengan Syarat
Promotif : Promosi
Preventif : Pencegahan
Kuratif : Penyembuhan
Rehabilitatif : Pemulihan
Maketing Mix : Bauran Pemasaran
Planning : Perencanaan
Implementasi : Penerapan
Controlling : Kontrol
Marketing Strategy : Strategi Pemasaran
Segmentation : Segmentasi
Market Targeting : Target Pasar
Positioning : Positioning
Product : Produk
Price : Harga
Place : Tempat
Promotion : Promosi
People : Orang
Physical Eviden : Bukti Fisik
Process : Proses
Editing : Penyuntingan Data
Coding : Memberi Kode
Entry Data : Memasukkan Data
Scoring : Memberi Skor
1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Rumah sakit merupakan salah satu industri jasa yaitu kesehatan.
Sebagai suatu industri jasa maka rumah sakit tentunya juga harus
menjalankan fungsi-fungsi bisnis dalam manajerialnya, salah satunya
adalah bagaimana menghasilkan suatu produk jasa yang bermutu atau
berkualitas (Chandra Yoga, 2007 dalam Sri Henny, 2017).
Apabila rumah sakit tidak memperhatikan kualitas pelayanannya
maka akan ditinggalkan oleh pelanggannya yang menyebabkan
kerugian bagi semua pihak dan bagi petugas, pengelola atau pemilik
rumah sakit sehingga tidak mendapatkan pendapatannya. Pengguna
atau pelanggan juga akan ikut dirugikan karena berkurang atau tidak
mendapatkan layanan yang bermutu apalagi bagi masyarakat yang tidak
mampu untuk memilih rumah sakit lain sesuai dengan keinginannya.
Kemampuan rumah sakit dalam menyampaikan kualitas pelayanan
kesehatan yang baik merupakan harapan bagi setiap masyarakat ketika
datang untuk melakukan konsultasi atas permasalahan kesehatan yang
sedang mereka rasakan.
Deming dalam Bustami (2011) mengemukakan bahwa mutu dapat
dilihat dari aspek konteks, persepsi pelanggan, serta kebutuhan dan
keinginan peserta. Dari aspek konteks, mutu adalah suatu karakteristik
2
atau atribut dari suatu produk atau jasa. Dari aspek persepsi pelanggan,
mutu adalah penilaian subjektif pelanggan. Persepsi pelanggan dapat
berubah karena pengaruh berbagai hal seperti iklan, reputasi produk
atau jasa yang dihasilkan, pengalaman dan sebagainya. Dari aspek
kebutuhan dan keinginan pelanggan, mutu adalah apa yang dikehendaki
dan dibutuhkan oleh pelanggan. Mutu memerlukan suatu proses
perbaikan terus menerus (continous improvement process) dengan
individual yang dapat diukur dan pencapaian performa yang diinginkan.
Apabila dikelola dengan tepat, kualitas dapat berkontribusi positif
terhadap terwujudnya kepuasan dan pembelian ulang pelanggan.
Seiring dengan perkembangan rumah sakit di Indonesia yang saat
ini telah semakin membaik, maka dimulailah persaingan antar rumah
sakit, baik antara rumah sakit swasta nasional dan internasional, rumah
sakit pemerintah dan rumah sakit swasta nasional, maupun rumah sakit
pemerintah dan rumah sakit swasta internasional.
Di dalam Profil Kesehatan Kota Madiun Tahun 2017, terdapat 8
Rumah Sakit. Banyaknya rumah sakit yang dibangun baik oleh pihak
swasta maupun pemerintah, menyebabkan kenyataan bahwa pasien
memiliki kesempatan yang besar dalam memilih rumah sakit yang
diinginkannya dalam melakukan perawatan sehingga akan
menimbulkan persaingan yang semakin tinggi antar rumah sakit. Hal
tersebut menuntut sebuah rumah sakit untuk selalu siap bersaing baik
dengan rumah sakit negeri maupun rumah sakit swasta. Banyaknya
3
pemain dalam industri rumah sakit tersebut, menuntut pihak
manajemen rumah sakit harus lebih kreatif dalam mengembangkan dan
meningkatkan mutu serta kualitas pelayanannya.
Strategi harus dilakukan dengan sebaik mungkin demi
keberhasilan dari produk dan jasa yang ditawarkan oleh rumah sakit.
Salah satunya yaitu strategi bauran pemasaran untuk meningkatkan
jumlah kunjungan ke rumah sakit. Bauran pemasaran merupakan suatu
strategi yang meliputi beberapa komponen yaitu produk, harga,
promosi, tempat, sumber daya manusia, proses, dan fasilitas fisik.
Semua komponen harus dimaksimalkan untuk memperoleh hasil yang
maksimal pula (Supriyanto dan Ernawaty, 2010). Upaya pemenuhan
dan harapan pelanggan dapat menciptakan peningkatan jumlah
pemanfaatan pelayanan bahkan pelanggan yang loyal, sehingga pihak
rumah sakit merasa penting untuk melakukan pemasaran. Pemasaran
merupakan suatu kegiatan mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan
dari pasien untuk direalisasikan dalam bentuk pelayanan produk
maupun jasa sehingga mencapai tujuan yang telah ditetapkan
sebelumnya (Assauri, 2011). Pemasaran rumah sakit dapat
dilaksanakan agar utilitas rumah sakit menjadi lebih tinggi yaitu dengan
cara mempelajari dan memahami perilaku konsumen (Supriyanto dan
Ernawaty, 2010).
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Sri Henny dengan judul
“Pengaruh Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Dokter Spesialis
4
Obstetri dan Ginekologi Terhadap Minat Kunjungan Ulang Di Rumah
Sakit dr.Pirngadi Medan Tahun 2016.” Hasil penelitian menunjukkan
bahwa “minat” pasien untuk melakukan kunjungan ulang pelayanan
rawat jalan SpOG di Rumah Sakit Pringadi sebesar 22,2%, persepsi
pasien tentang mutu pelayanan baik yaitu 40% pelayanan daya tanggap;
37,8% pelayanan kehandalan; 35,6% pelayanan jaminan;
30% pelayanan empati; dan 47,8% pelayanan bukti langsung. Dari hasil
penelitian diketahui bahwa variabel daya tanggap, kehandalan, jaminan
dan empati memiliki hubungan dengan minat kunjungan ulang.
Sedangkan bukti langsung tidak memiliki hubungan dengan minat
kunjungan ulang.
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Riki Riduansyah Rambe
dan Meizy Heriyanto dengan judul “Pengaruh Pelaksanaan Strategi
Pemasaran Terhadap Minat Pasien Pada Rumah SakitSyafira Pekanbaru
Tahun 2015”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh
pelaksanaan strategi pemasaran terhadap minat pasien pada Rumah
Sakit Syafira Pekanbaru mempunyai pengaruh yang positif, Nilai t
hitung > t tabel (20,014 > 1,988) dan Signifikansi < 0,05 (0,000 < 0,05)
maka Ho ditolak, jadi dapat disimpulkan bahwa Pelaksanaan strategi
pemasaran berpengaruh terhadap minat pasien.
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Nur Fajri Istoqomah
dengan judul “Hubungan Mutu Pelayanan Terhadap Minat Kunjungan
Ulang Pasien Rawat Inap Di Puskesmas II Tambak Kabupaten
5
Banyumas 2015”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa adanya
hubungan antara mutu pelayanan dimensi reliability (0,037<0,05),
dimensi responsiveness (0,006<0,05), dimensi assurance (0,006<0,05),
dimensi empathy (0,034<0,05), dimensi tangible (0,003<0,05) dengan
minat kunjungan ulang pasien.Kesimpulan penelitian ini ada hubungan
mutu pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan
tangible) dengan minat kunjungan ulang pasien rawat inap Puskesmas
II Tambak 2015.
Rumah Sakit Paru Manguharjo merupakan Rumah Sakit khusus
dibawah kelembagaan Dinas Kesehatan Provinsi Jawa Timur dan telah
melaksanakan pengelolaan keuangan secara BLUD. Bermula pada 1
Oktober 1962 dengan didirikan Tuberkulosis Center, kemudian berubah
menjadi Balai Pengobatan Penyakit Paru-Paru pada tahun 1985. Pada
tahun 2000 berubah menjadi Balai Pemberantasan dan Pengobatan
Penyakit Paru. Pada saat otonomi daerah, melalui Perda Propinsi Jawa
Timur Nomor 37 tahun 2000, BP4 Madiun menjadi UPT Dinas
Kesehatan Provinsi Jawa Timur dengan nama Balai Pemberantasan dan
Pencegahan Penyakit Paru (BP4) Madiun. Serta Pergub 118 Tentang
Organisasi Dan Tata Kerja Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan Provinsi
Jawa Timur.
Sesuai dengan Keputusan Kepala Kantor Pelayanan Perizinan
Terpadu Kota Madiun Nomor. 503-401.303/006/2014 tentang Izin
Operasional Sementara Rumah Sakit Khusus Paru Manguharjo dan
6
berubah menjadi Keputusan Kepala Kantor Pelayanan Perizinan
Terpadu Kota Madiun Nomor. 503-15.401.303/001/2015 tentang Izin
Operasional Rumah Sakit Paru Manguharjo maka Rumah Sakit Paru
Manguharjo Madiun telah memenuhi persyaratan untuk melaksanakan
kegiatan operasional rumah sakit.
Tabel 1.1 Data Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit
Paru Manguharjo Madiun Tahun 2016-2018
No. Tahun Jumlah Kunjungan Pasien
1. 2016 903
2. 2017 1.147
3. 2018 1.188
Sumber : Data Sekunder Rekam Medik Rumah Sakit Paru Manguharjo
Madiun Tahun 2016-2018
Berdasarkan tabel 1.1, dapat diketahui bahwa jumlah angka
kunjungan pasien rawat inap di Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun
mengalami kenaikan pada tiga tahun terakhir. Pada tahun 2016 sebesar
903, tahun 2017 sebesar 1.147, dan tahun 2018 sebesar 1188.
Masalah yang diangkat dalam penelitian ini adalah kurangnya target
jumlah kunjungan pasien rawat inap di Rumah Sakit Paru Manguharjo
Madiun, karena meskipun jumlah kunjungan pasien rawat inap naik,
namun kenaikan tersebut belum memenuhi target yang sudah ditetapkan
oleh Rumah Sakit yaitu terdapat di standar BOR dengan nilai 60%-
85%.
7
Tabel 1.2 Data BOR (Bed Pccupancy Rate)Rumah Sakit Paru
Manguharjo Madiun Tahun 2016-2018
No. Tahun Jumlah BOR (%) Standar
1. 2016 36 60-85
2. 2017 41 60-85
3. 2018 39 60-85
Sumber : Data Sekunder Rekam Medik Rumah Sakit Paru Manguharjo
Madiun Tahun 2016-2018
Dari tabel 1.2 diketahui bahwa jumlah Bed Occupation Rate
(BOR) terendah yaitu pada tahun 2016 sebesar 36%, pada tahun 2017
sebesar 41%, dan 2018 sebesar 39%. Angka ini naik dan menurun
setiap tahunnya namun masih jauh dengan target yang ditentukan oleh
Rumah Sakit.
Hal tersebut jika dibiarkan terus-menerus dapat mengakibatkan
penurunan angka kunjungan hingga berefek pada berkurangnya
pendapatan Rumah Sakit. Salah satu penyebab tidak tercapainya target
kunjungan rawat inap di rumah sakit adalah kurangnya strategi
pemasaran. Strategi pemasaran bertujuan untuk meningkatkan mutu
pelayanan kesehatan dan mempertahankan jumlah kunjungan dan
sebagai rumah sakit percontohan. Strategi pemasaran yang lebih baik
yang nantinya akan dapat mempengaruhi keputusan dari pasien dalam
menggunakan layanan rumah sakit. Strategi pemasaran yang sudah
dilakukan Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun adalah siaran radio
dan tv, media cetak/koran, papan petunjuk, spanduk dan baliho, TV
spot, pembagian/penyebaran leaflet, dsb.
8
Perkembangan pengelolaan rumah sakit, baik dari aspek
manajemen maupun operasional sangat dipengaruhi oleh berbagai
tuntutan baik lingkungan eksternal maupun internal. Tuntutan eksternal
antara lain adalah rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan
yang bermutu dan biaya pelayanan yang terkendali yang berujung pada
kepuasan pasien. Sedangkan tuntutan dari pihak internal antara lain
adalah memberikan kesejahteraan untuk staf dan perkembangan
teknologi untuk menunjang pelayanan rumah sakit itu sendiri. Dengan
semakin kuatnya persaingan dalam menjaring pangsa pasar, perusahaan
dituntut untuk harus mampu mengetahui apa yang menyebabkan timbul
minat dari konsumen pada produk tertentu, kemudian berusaha untuk
dapat memenuhinya. Rumah sakit harus mempunyai strategi pemasaran
di luar gedung yaitu tidak hanya home visit dan bhakti sosial saja
namun perlu dilaksanakan menjalin kerjasama antar kelompok
masyarakat yang tidak mempunyai jaminan kesehatan atau pasien
Umum. Salah satu contohnya adalah penyuluhan dan penyebaran leaflet
di pondok pesantren maupun kelompok masyarakat dipedesaan yang
non BPJS. Selain itu harus meningkatkan keramahan atau 5S kepada
pasien agar pasien merasa puas dan dapat meningkatkan minat
kunjungan ulang pasien ke rumah sakit.
Pimpinan perusahaan harus peka terhadap perubahan dan
perkembangan perilaku konsumen. Sehingga dapat membuat strategi
pemasaran yang tepat untuk memasarkan produknya sehingga akan
9
memberikan suatu ketertarikan kepada konsumen dalam keputusan
pembeliannya. Keputusan pembelian yang dilakukan konsumen
merupakan tujuan utama perusahaan dalam memasarkan produknya,
sehingga akan memberikan keuntungan dan akan membuat perusahaan
dapat bertahan dari persaingan yang ada.
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka peneliti tertarik untuk
meneliti “Pengaruh Strategi Pemasaran dan Mutu Pelayanan
Terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Inap di Rumah
Sakit Paru Manguharjo Madiun”
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut maka dalam
penelitian ini dirumuskan permasalahan yaitu: “Apakah Strategi
Pemasaran dan Mutu Pelayanan Mempunyai Pengaruh Terhadap
Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Paru
Manguharjo Madiun?”
1.3 Tujuan Penelitian
1.3.1 Tujuan Umum
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh
strategi pemasaran dan mutu pelayanan terhadap minat
kunjungan ulang pasien rawat inap di Rumah Sakit Paru
Manguharjo Madiun Tahun 2019.
10
1.3.2 Tujuan Khusus
1. Menganalisis Pengaruh Strategi Pemasaran Terhadap Minat
Kunjungan Ulang Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Paru
Manguharjo Madiun Tahun 2019.
2. MenganalisisPengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Minat
Kunjungan Ulang Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Paru
Manguharjo Madiun 2019.
3. Menganalisis Pengaruh Strategi Pemasaran dan Mutu
Pelayanan Terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat
Inap di Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun 2019.
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Manfaat Bagi Rumah Sakit
Sebagai bahan evaluasi dalam melakukan upaya strategi
pemasaran dan meningkatkan mutu pelayanan sehingga dapat
meningkatkan jumlah kunjungan pasien rawat inap agar
bertahan dan melebihi target serta dapat meningkatkan
pendapatan rumah sakit.
1.4.2 Manfaat bagi Stikes Bhakti Husada Mulia Madiun
Diharapkan penelitian ini dapat menjadi tambahan kepustakaan
untuk memperkaya pustaka yang sudah ada, sehingga dapat
dimanfaatkan oleh peserta didik berikutnya dalam proses
pendidikan di profesi kesehatan.
11
1.4.3 Manfaat bagi Peneliti
Sebagai pengalaman belajar dan menambah pengetahuan dalam
penelitian dan sebagai pengalaman yang nyata.
1.5 Keaslian Penelitian
Tabel 1.3 Keaslian Penelitian
No. Judul Penelitian Metode
Penelitian
Variabel
Penelitian
Hasil Penelitian
1. Faktor-faktor
Bauran
Pemasaran yang
Berhubungan
dengan Minat
Kunjungan Ulang
Pasien Klinik
Berobat RS
Hermina Bekasi
Tahun 2014.
(Ilma Arsala
Alaika, 2014)
Cross
Sectional
Variabel
Independen :
Bauran
Pemasarande
penden :
Minat
Kunjungan
Ulang Pasien
Hasil uji hubungan
menunjukkan bahwa
ada hubungan antara
produk (p value
0,0002), tempat (p
value 0,000), promosi
(p value 0,001)
dengan minat
kunjungan ulang, serta
tidak ada hubungan
antara harga dengan
minat kunjungan
ulang (p value 0,466).
2. Hubungan Mutu
Pelayanan
Terhadap Minat
Kunjungan Ulang
Pasien Rawat
Inap di
Puskesmas II
Tambak
Kabupaten
Banyumas 2015,
(Nur Fajri
Istiqomah, 2015)
Cross
Sectional
Variabel
Independen
:Mutu
Pelayanan
Variabel
Dependen :
:Minat
Kunjungan
Ulang Pasien
Rawat Inap
Hasil penelitian ini
menunjukkan adanya
hubungan antara mutu
pelayanan dimensi
reliability
(0,037<0,05), dimensi
responsiveness
(0,006<0,05), dimensi
assurance
(0,006<0,05), dimensi
empathy
(0,034<0,05), dimensi
tangible (0,003<0,05)
dengan minat
kunjungan ulang
pasien.
12
No. Judul Penelitian Metode
Penelitian
Variabel
Penelitian
Hasil Penelitian
3. Pengaruh
Pelaksanaan
Strategi
Pemasaran
Terhadap Minat
Pasien Pada
Rumah Sakit
Syafira
Pekanbaru. (Riki
Riduansyah
Rambe dan Meizy
Heriyanto, 2015)
Accidental
Sampling
Variabel
Independen :
Pelaksanaan
Strategi
Pemasaran
Variabel
Dependen :
Minat Pasien
Nilai t hitung > t tabel
(20,014 > 1,988) dan
Signifikansi < 0,05
(0,000 < 0,05) maka
Ho ditolak, jadi dapat
disimpulkan bahwa
Pelaksanaan strategi
pemasaran
berpengaruh terhadap
minat pasien.
Beberapa hal persamaan dan perbedaan penelitian ini dengan penelitian
sebelumnya adalah sebagai berikut :
1. Persamaan
a. Variabel bebas sama yaitu mutu pelayanan dan strategi pemasaran
b. Variabel terikat sama yaitu minat kunjungan ulang pasien rawat inap
c. Metode penelitian menggunakan Cross Sectional
2. Perbedaan
a. Waktu penelitian dilaksanakan di tahun 2019
b. Tempat penelitian di Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun
13
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Rumah Sakit
2.1.1 Pengertian Rumah Sakit
Menurut undang-undang no. 44 tahun 2009 Tentang Rumah
Sakit, menyatakan rumah sakit adalah institusi pelayanan
kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan
perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat
inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Pelayanan kesehatan
paripurna adalah pelayanan kesehatan yang meliputi promotif,
preventif, kuratif, dan rehabilitatif.
Pengertian lain dari rumah sakit adalah sebuah institusi
pelayanan kesehatan masyarakat yang padat modal, padat
teknologi dan padat karya yang dalam perjalanan sehari-hari
melibatkan sumber daya manusia dengan berbagai jenis
keahlian. Jangkauan dan kualitas pelayanan kesehatan sangat
bergantung pada kapasitas dan kualitas tenaga di institusi
pelayanan kesehatan (UU Kesehatan dan Rumah Sakit tahun
2009).
2.1.2 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit
Rumah sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan
kesehatan perorangan secara paripurna. Rumah sakit juga
mempunyai fungsi yaitu sebagai :
14
1. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan
kesehatan sesuai dengan standar pelayanan kesehatan rumah
sakit.
2. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan
melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tigkat kedua
dan ketiga sesuai kebutuhan medis.
3. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya
manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam
pemberian pelayanan kesehatan.
4. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta
penapisan teknologi di bidang kesehatan dalam rangka
peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan
etika ilmu pengetahuan di bidang kesehatan.
2.1.3 Bentuk Rumah Sakit
Adapun beberapa bentuk rumah sakit yang diatur dalam
Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 56 Tahun 2014, adalah:
a. Rumah Sakit Menetap
Rumah sakit menetap merupakan rumah sakit yang
memberikan secara permanen untuk jangka waktu yang lama
untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan perseorangan
secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap,
rawat jalan, dan gawat darurat.
15
b. Rumah Sakit Bergerak
Rumah Sakit bergerak merupakan rumah sakit yang siap
guna dan bersifat sementara dalam jangka wakty tertentu dan
dapat dipindahkan dari satu lokasi ke lokasi yang lain.
c. Rumah Sakit Lapangan
Rumah sakit lapangan merupakan rumah sakit yang didirikan
di lokasi tertentu selama kondisi darurat dalam pelaksanaan
kegiatan tertentu yang berpotensi bencana atau selama masa
tanggap darurat bersama.
2.1.4 Jenis Rumah Sakit
Menurut Undang-undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun
2009 Tentang Rumah Sakit, jenis pelayanan yang diberikan
rumah sakit terdapat 3 jenis pelayanan rumah sakit yang dapat
dimanfaatkan sesuai jenis penyakit yang dideritanya, antara lain
yaitu:
1. Berdasarkan Jenis Pelayanan yang Diberikan
a. Rumah Sakit Umum
Rumah sakit umum memberikan pelayanan kesehatan
pada semua bidang dan jenis penyakit.
b. Rumah Sakit Khusus
Rumah sakit khusus memberikan pelayanan utama pada
satu bidang atau satu jenis penyakit tertentu
16
berdasarkan disiplin ilmu, golongan umur, organ, jenis
penyakit, atau kekhususan lainnya.
2. Berdasarkan Pengelolaannya
a. Rumah Sakit Publik
Rumah sakit public dikelola oleh Pemerintah,
Pemerintah Daerah, dan badan hukum yang bersifat
nirlaba.
b. Rumah Sakit Privat
Rumah sakit privat dikelola oleh badan hukum dengan
tujuan profit yang berbentuk Perseroan Terbatasa atau
Persero.
3. Rumah Sakit Pendidikan
Rumah sakit pendidikan merupakan rumah sakit yang
menyelenggarakan pendidikan dan penelitian secara terpadu
dalam bidang pendidikan profesi kedokteran, pendidikan
kedokteran berkelanjutan, dan pendidikan tenaga kesehatan
lainnya.
2.1.5 Klasifikasi Rumah Sakit
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 340
tahun 2010 tentang klasifikasi rumah sakit dibedakan
berdasarkan : pelayanan, sumber daya manusia, peralatan,
sarana dan prasarana dan administrasi dan manajemen.
17
2.1.5.1 Klasifikasi Rumah Sakit Umum Kelas C
1. Rumah Sakit Umum Kelas C harus mempunyai fasilitas dan
kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) Pelayanan
Medik Spesialis Dasar dan 4 (empat) Pelayanan Spesialis
Penunjang Medik.
2. Kriteria, fasilitas dan kemampuan Rumah Sakit Umum Kelas C
sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi Pelayanan Medik
Umum, Pelayanan Gawat Darurat, Pelayanan Medik Spesialis
Dasar, Pelayanan Spesialis Penunjang Medik, Pelayanan Medik
Spesialis Gigi Mulut, Pelayanan Keperawatan danKebidanan,
Pelayanan Penunjang Klinik dan Pelayanan Penunjang Non
Klinik.
3. Pelayanan Medik Umum terdiri dari Pelayanan Medik Dasar,
Pelayanan Medik Gigi Mulut dan Pelayanan Kesehatan Ibu Anak
/Keluarga Berencana.
4. Pelayanan Gawat Darurat harus dapat memberikan pelayanan
gawat darurat 24 (dua puluh) jam dan 7 (tujuh) hari seminggu
dengan kemampuan melakukan pemeriksaan awal kasus-kasus
gawat darurat, melakukan resusitasi dan stabilisasi sesuai dengan
standar.
5. Pelayanan Medik Spesialis Dasar terdiri dari Pelayanan Penyakit
Dalam, Kesehatan Anak, Bedah, Obstetri dan Ginekologi.
18
6. Pelayanan Medik Spesialis Gigi Mulut minimal 1 (satu)
pelayanan.
7. Pelayanan Spesialis Penunjang Medik terdiri dari Pelayanan
Anestesiologi, Radiologi, Rehabilitasi Medik dan PatologiKlinik.
8. Pelayanan Keperawatan dan Kebidanan terdiri dari pelayanan
asuhan keperawatan dan asuhan kebidanan.
9. Pelayanan Penunjang Klinik terdiri dari Perawatan intensif,
Pelayanan Darah, Gizi, Farmasi, Sterilisasi Instrumen dan Rekam
Medik.
10. Pelayanan Penunjang Non Klinik terdiri dari pelayanan
Laundry/Linen, Jasa Boga / Dapur, Teknik dan Pemeliharaan
Fasilitas, Pengelolaan Limbah, Gudang, Ambulance, Komunikasi,
Kamar Jenazah, Pemadam Kebakaran, Pengelolaan Gas Medik
dan Penampungan Air Bersih.
Rumah Sakit Khusus diklasifikasikan menjadi :
1. Rumah Sakit Khusus Kelas A
2. Rumah Sakit Khusus Kelas B
3. Rumah Sakit Khusus Kelas C
2.1.6 Pelayanan Rumah Sakit
Menurut Permenkes No.56 tahun 2014 pelayanan yang diberikan
oleh Rumah Sakit paling sedikit antara lain:
19
1. Pelayanan medik yang terdiri dari pelayanan gawat darurat,
pelayanan medik spesialis dasar, pelayanan medik spesialis
penunjang, pelayanan medik spesialis lain, pelayanan medik
subspesialis, pelayanan medik spesialis gigi dan mulut.
2. Pelayanan kefarmasian yang meliputi pengelolaan sediaan
farmasi, alat kesehatan dan bahan medis habis pakai, dan
pelayanan farmasi klinik.
3. Pelayanan keperawatan dan kebidanan yang meliputi asuhan
keperawatan generalis dan spesialis asuhan kebidanan.
4. Pelayanan penunjang klinik yaitu meliputi pelayanan bank
darah, perawatan intensif untuk semua golongan umur dan
jenis penyakit, gizi, sterilisasi instrument dan rekam medik.
5. Pelayanan penunjang non klinik yaitu meliputi pelayanan
laundry/linen, jasa boga/dapur, teknik dan pemeliharaan
fasilitas, pengelolaan limbah, gudang, ambulans, sistem
penanggulangan kebakaran, pengelolaan gas medik, dan
pengelolaan air bersih.
6. Pelayanan rawat inap yaitu harus dilengkapi dengan fasilitas
seperti jumlah tempat tidur perawatan Kelas III paling sedikit
30% dari seluruh tempat tidur untuk Rumah Sakit milik
Pemerintah, jumlah tempat tidur perawatan Kelas III paling
sedikit 20% dari seluruh tempat tidur untuk Rumah Sakit milik
swasta, jumlah tempat tidur perawatan intensif paling sedikit
20
5% dari seluruh tempat tidur untuk Rumah Sakit milik
Pemerintah dan swasta.
2.2 Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit
Instalasi rawat inap merupakan unit pelayanan non struktural
yang menyediakan fasilitas dan menyelenggarakan kegiatan pelayanan
rawat inap. Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan
kesehatan yang terdapat di rumah sakit yang merupakan gabungan
dari beberapa fungsi pelayanan. Kategori pasien yang masuk rawat
inap adalah pasien yang perlu perawatan intensif atau observasi ketat
karena penyakitnya.
2.2.1 Kualitas Pelayanan Rawat Inap
Menurut Levina. S Kelmanutu (2013), kualitas pelayanan
kesehatan di ruang rawat inap rumah sakit dapat diuraikan dari
beberapa aspek, diantaranya adalah:
a. Penampilan keprofesian menyangkut pengetahuan, sikap
dan perilaku.
b. Efisiensi dan efektifitas, menyangkut pemanfaatan sumber
daya.
c. Keselamatan Pasien, menyangkut keselamatan dan
keamanan pasien.
d. Kepuasan Pasien, menyangkut kepuasan fisik, mental, dan
sosial terhadap lingkungan rumah sakit, kebersihan,
21
kenyamanan, kecepatan pelayanan, keramahan, perhatian,
biaya yang diperlukan dan sebagainya.
Menurut Adji Muslihuddin (2011), Mutu asuhan pelayanan
rawat inap dikatakan baik apabila:
a. Memberikan rasa tentram kepada pasiennya yang biasanya
orang sakit.
b. Menyediakan pelayanan yang profesional.
Dari kedua aspek ini dapat diartikan sebagai berikut:
a. Petugas harus mampu melayani dengan cepat.
b. Penanganan pertama dari perawat dan dokter profesional
harus mampu membuat kepercayaan pada pasien.
c. Ruangan yang bersih dan nyaman.
d. Peralatan yang memadai dengan operator yang profesional
memberikan nilai tambah.
2.2.2 Standar Pelayanan Instalasi Rawat Inap
Standar pelayanan minimal (Kepmenkes 129 Tahun 2008)
adalah ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang
merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap
warga secara minimal. Selain itu juga merupakan spesifikasi
teknis tentang tolak ukur pelayanan minimum yang diberikan
oleh Badan Layanan Umum.
Dengan disusunnya SPM diharapkan dapat membantu
pelaksanaan penerapan Standar Pelayanan Minimal di rumah
22
sakit. SPM ini dapat dijadikan acuan bagi pengelola rumah
sakit dan unsur terkait dalam melaksanakan perencanaan,
pembiayaan dan pelaksanaan setiap jenis pelayanan.
Pelaksanaan pelayanan di instalasi rawat inap berkaitan dengan
pelayanan medis dan penunjang klinis meliputi rekam medis
dan kegiatan pemeliharaan sarana.
Dengan pelayanan rekam medis dan pemeliharaan sarana
yang baik, pasien di rawat inap akan merasa puas dan nyaman
dalam proses penyembuhannya. Adapun SPM untuk jenis
layanan rawat inap, rekam medis dan pemeliharaan sarana
berdasarkan ketentuan Depkes seperti pada Tabel 2.1.
Tabel 2.1 Standar Pelayanan Minimal Menurut Departemen Kesehatan
No. Jenis
Pelayanan
Indikator Standar
1. Rawat Inap
1. Pemberi Pelayanan
a. Dokter
Spesialis
b. Perawatan
min
pendidikan
D3 100%
2. Dokter penanggung jawab
pasien rawat inap
100 %
3. Ketersediaan Pelayanan Rawat
Inap
Anak, Penyakit
Dalam,
Kebidanan,
Bedah
4. Jam visite dokter spesialis
08.00-13.00
setiap hari
kerja
5. Kejadian infeksi pasca operasi ≤ 1,5 %
23
No. Jenis
Pelayanan
Indikator Standar
6. Kejadian infeksi pasca
nasokomial
≤ 1,5 %
7. Tidak ada pasien jatuh yang
berakibat cacat/meninggal
100%
8. Kematian pasien > 48 jam ≤ 0.24%
9. Kejadian pulang paksa/atas
permintaan sendiri (PAPS)
≤ 5%
10. Kepuasan Pelanggan ≥ 90 %
11. Rawat Inap pasien TB
a. Pencegahan diagnosis TB
melalui pemeriksaan
mikroskopis TB
b. Terlaksana kegiatan
pencatatan dan pelaporan TB
di RS
a. ≥ 60%
b. ≥ 60%
2. Rekam
Medik
Kelengkapan pengisian rekam medik
24 jam setelah selesai pelayanan.
100%
Kelengkapan informed concent
setelah mendapatkan informasi yang
jelas.
100 %
Waktu penyediaan dokumen rekam
medik pelayanan rawat inap
≤ 15 menit
3. Pelayanan
pemeliharaan
sarana rumah
sakit
Kecepatan waktu menanggapi
kerusakan
≤ 80%
Ketepatan waktu pemeliharaan alat 100 %
Peralatan terkalibrasi tepat waktu
sesuai dengan ketentuan
100 %
Sumber : Keputusan Menteri Kesehatan No. 129/Menkes/SK/II/Tentang
Standar Pelayanan Minimal Tahun 2008
Selain menentukan SPM, Depkes juga menentukan
indikator pelayanan rumah sakit yang dapat dipakai untuk
mengetahui tingkat pemanfaatan, mutu, dan efisiensi
24
pelayanan rumah sakit. Indikator tersebut terbagi untuk
masing-masing unit. Indikator yang diperlihatkan pada Tabel
2.2 untuk unit rawat inap antara lain:
1. BOR (Bed Occupancy Ratio) adalah persentase pemakaian
tempat tidur pada satuan waktu tertentu.
2. ALOS (Average Length of Stay) adalah rata-rata lama
rawat seorang pasien.
3. TOI (Turn Over Interval) adalah rata-rata hari dimana
tempat tidur tidak ditempati dari telah diisi ke saat terisi
berikutnya.
4. BTO (Bed Turn Over) adalah frekuensi pemakaian tempat
tidur pada satu periode, berapa kali tempat tidur dipakai
dalam satu satuan waktu tertentu.
5. NDR (Net Death Rate) adalah angka kematian 48 jam
setelah dirawat untuk tiap-tiap 1000 penderita keluar.
Tabel 2.2 Indikator Rawat Inap Menurut Departemen Kesehatan
Indikator
Standar Ideal Menurut
Depkes
BOR (Bed Occupancy Ratio) 60-85%
BTO (Bed Turn Over) 40-50 kali
LOS (Length Over Interval) 6-9 hari
TOI (Turn Over Interval) 1-3 hari
NDR (Net Death Ratre) <_ 25 %
GDR (Gross Death Rate) <_ 45%
Efisiensi pelayanan medis adalah setiap pelayanan kesehatan
yang dapat memuaskan semua pemakai jasapelayanan kesehatan yang
25
menyelenggarakanya sesuai dengan standar kode etik profesi yang
sudah di tetapkan. Indikator efisiensi pelayanan unit rawat inap :
1. BOR ( Bed Occupancy Rate ) presentasi tempat tidur pada satuan
waktu tertentu dengan standar pencapaian 60-85%.
Rumus
2. AvLOS ( Average Lenght of Stay ) adalah rata-rata jumlah hari
pasien rawat inap tinggal di rumah sakit ,tidak termasuk bayi lahir
di rumah sakit dalam periode dengan standar pencapaian 6-9 hari
Rumus
3. TOI ( Turn Over Interval ) adalah rata-rata hari tempat tidur
tersedia pada periode tertentu yang tidak terisi adalah pasien
keluar atau meninggal dan pasien masuk denganstandar
pencapaian 1-3 hari.
Rumus
4. BTO ( Bed Turn Over ) adalah frekuensi pemakaian tempat tidur
pada satu periode ,berapa kali tempat tidur di pakai dalam satu
satuan waktu , dengan standar pencapaian 40-50 kali.
Rumus
5. NDR ( Neth Death Rate ) adalah angka kematian 48 jam setelah
di rawat untuk tiap-tiap 1000 penderita keluar, standar
pencapaianya kurang dari 25 per 1000.
Rumus
26
6. GDR ( Gross Death Rate ) adalah angka kematian umum untuk
setiap 1000 penderita keluar rumah sakit , standar pencapaianya
kurang dari 45 per 1000.
Rumus
2.3 Pemasaran
2.3.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah bagian yang penting berhubungan dengan
pasar, karena pasar yang ada sekarang merupakan pasar pembeli
dimana terjadinya transaksi jual beli tergantung pada keputusan
pembeli sendiri. Sehingga pasar yang ada sangat dipengaruhi
oleh perilaku para konsumen dan yang penting perusahaan
sebagai yang menawarkan barang hanya bisa mengikuti
kehendak konsumen dan bagaimana mengatasi pesaing-pesaing
yang menciptakan barang sejenis.
Pada dasarnya fungsi dari pemasaran itu merupakan suatu
proses kegiatan yang tidak sederhana dari barang sebelum
produksi sampai bagaimana supaya sampai ditangan konsumen
yang dapat menghasilkan laba perusahaan atau paling tidak
sampai pada kembalinya modal perusahaan.
Ahli pemasaran merumuskan bebrapa pengertian
pemasaran, sebagai berikut:
27
1. William J Stanton
Pemasaran adalah kseseluruhan intern yang berhubungan
dengan kegiatan-kegiatan usaha yang bertujuan untuk
merencanaan,menentukan harga, mempromosikan dan
mendistrbusikan barang dan jasa yang akan memuaskan
kebutuhan pembeli baik pembeli yang ada maupun yang
potensial.
2. Philip dan Duncan
Pemasaran meliputi semua langkah yang digunakan atau
diperlukan untuk menempatkan barang-barang berwujud
kepada konsumen.
3. American Marketing Association
Pemasaran meliputi pelaksanaan kegiatan usaha niaga yang
diarahkan pada arus aliran barang dan jasa dari produsen
dan konsumen (Chasanah, 2013).
2.4 Strategi Pemasaran
2.4.1 Pengertian Strategi Pemasaran
Strategi pemasaran pada dasarnya adalah rencana yang
menyeluruh, terpadu dan menyatu di bidang pemasaran, yang
memberikan panduan tentang kegiatan yang akan dijalankan untuk
dapat tercapainya tujuan pemasaran suatu perusahaan. Dengan kata
lain, strategi pemasaran adalah serangkaian tujuan dan sasaran,
kebijakan dan aturan yang memberi arah kepada usaha-usaha
28
pemasaran perusahaan dari waktu ke waktu, pada masing-masing
tingkatan dan acuan serta alokasinya, terutama sebagai tanggapan
perusahaan dalam menghadapi lingkungan dan keadaan persaingan
yang selalu berubah. Oleh karena itu, penentuan strategi pemasaran
harus didasarkan atas analisis lingkungan dan internal perusahaan
melalui analisis keunggulan dan kelemahan perusahaan, serta
analisis kesempatan dan ancaman yang dihadapi perusahaan dari
lingkungannya (Assauri, 2011).
Kunci sukses rencana pemasaran adalah kemampuan suatu
organisasi dalam mengenali pelanggannya, yaitu mengenali
kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan atas produk yang
dipasarkan perusahaan. Bagian ini harus memuat hal-hal sebagai
berikut:
1. Profil konsumen, misalnya penjelasan mengenai siapa konsumen
perusahaan, dan siapa target pasarnya.
2. Potensi pasar serta prospek pertiumbuhannya di masa yang akan
datang.
3. Market share yang ada saat ini serta kemungkinan perubahannya
di masa yang akan datang.
4. Analisis kuantitatif maupun kualitatif dengan menggunakan
metode statistik atau metode ilmiah lainnya, dan dengan
menggunakan data serta informasi hasil riset tentang konsumen
dan pesaing.
29
5. Karakteristik konsuman, kecenderungan perubahnnya, dan
perilakunya.
6. Tingkat persaingan: siapa saja yang telah bermain diindustri
tersebut, seberapa kuat pesaing yang ada, dan bagaimana kondisi
harga dan strategi pemasaran yang diterapkan oleh pesaing.
7. Keunggulan kompetitif yang dimiliki perusahaan/organisasi.
8. Strategi pemasaran yang menjelaskan strategi harga, strategi
promosi, strategi penjualan, dan berbagai strategi lainnya,
termasuk strategi untuk meningkatkan citra
perusahaan/organisasi.
9. Rencana pengembangan pemasaran yang akan datang.(Hamali,
2016)
Penerapan strategi pemasaran yang tepat mempunyai peran
penting dalam mewujudkan loyalitas pasien terhadap pelayanan jasa
rumah sakit/klinik. Bentuk pelayanan jasa berbeda dengan produk
fisik, dimana pelayanan jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, didengar
atau diraba sebelum dibeli. (Kotler, 2009)
Di dalam pemasaran terdapat strategi pemasaran guna untuk
melayani pelanggan. Definisi strategi pemasaran adalah seleksi atas
sasaran pasar penentuan posisi bersaing, dan pengembangan suatu
bauran pemasaran yang efektif untuk mencapai dan melayani para
pelanggan yang telah dipilih (Supriyanto dan Ernawati, 2010).
30
Menurut Diana Sari (2010) Startegi Pemasaran merupakan logika
mendasar sebagai alat bagi organisasi untuk mendapatkan maksud
pemasarannya. Strategi pemasaran terdiri atas beberapa keputusan
terkoordinasi mengenai:
1. Modifikasi segmentasi, target pasar dan positioning
2. Modifikasi bauran pemasaran (Marketing Mix)
3. Tingkat pengeluaran pemasaran
Perencanaan strategi pemasaran terdapat beberapa tahapan
diantaranya analisis lingkungan, perumusan strategi, implementasi
strategi dan evaluasi. Dengan memperhatikan tahapan proses suatu
organisasi juga dapat mengembangkan strategi untuk mengahadapi
anacaman eksternal dan merebut peluang yang ada memahami
kekuatan dan kelemahan yang dimiliki, sehingga
dapatmengantisipasi perubahan lingkungan internal dan eksternal
(Sari, 2010).
Menurut Kotler dan Keller (2009) ada empat aktifitas dalam
pengembangan strategi yaitu:
1. Menetapkan misi korporat
2. Menentukan unit-unit bisnis strategi (SBU-Strategic business
Units)
3. Menugaskan sumber daya pada setiap SPBU
4. Menilai peluang pertumbuhan
31
Strategi yang dimaksud diatas adalah suatu tindakan awal dalam
proses pembentukan perencanaan dalam meluncurkan produk atau
jasa sesuai dengan tujuan organisasi. Perencanaan strategi adalah
seni dan ilmu untuk Planning (perencanaan), implementasi
(penerapan), dan cintrolling (kontrol).
Perencanaan strategi terdapat beberapa tahapan antara lain
analisis lingkungan, perumusan strategi, implementasi strategi dan
evaluasi. Dengan mempertimbangkan tahapan proses ini suatu
organisasi jasa dapat mengembangkan strategi untuk mengatasi
ancaman eksternal dan merebut peluang yang ada, memahami
kekuatan dan kelemahan yang dimiliki, sehingga dapat
mengantisipasi perubahan lingkungan internal dan eksternal seperti
yang dapat diidentifikasikan dalam analisi SWOT. (Sari, 2010)
Strategi pemasaran adalah suatu cara yang digunakan untuk
membantu suatu perusahaan atau organisasi dalam membuat atau
menjual barang dan jasa yang sesuai dengan konsdisi perusahaan
dan pasar target atau selera konsumen yang dituju (Suharyadi,2007).
Banyak sekali strategi yang diperkenalkan dalam teori-teori
pemasaran, namun secara umum strategi pemasaran yang biasa
dilakukan dan dapat dipilih adalah:
1. Menembus Pasar
Strategi ini digunakan jika mengetahui masih banyak sasaran
pembeli yang belum dapat dijangkau oleh barang atau jasa yang
32
ditawarkan, atau masih banyak sasaran pembeli yang belum
menggunakan barang atau jasa suatu perusahan atau organisasi
tersebut. Strategi ini sebenarnya digunakan untuk meningkatkan
penjualan dengan menawarkan barang /jasa yang kepada sasaran
pembeli yang sama, baik yang pernah menggunakan barang/jasa
maupun yang belum menggunakan. Tujuannya adalah
memperoleh pangsa pasar yang lebih besar.
2. Mengembangkan Pasar
Strategi ini dilakukan apabila sasaran pembeli yang lama sudah
jenuh atau sudah habis sehingga perlu mencari sasaran pembeli
baru dengan tetap menawarkan barang/jasa yang lama.
3. Mengembangkan Produk
Strategi ini mencakup perubahan barang atau jasa yang tetap
menggunakan cara produksi yang sama dengan cara produksi
lama. Strategi ini umumnya dilakukan untuk memperpanjang
masa edar atau siklus hidup, bilamana mengetahui bahwa
sasaran pembeli mulai bosan dan sebuah perusahaan/organisasi
harus mengubah barang/jasa yang ditawarkan tersebut.
4. Melakukan Diversifikasi
Strategi ini merupakan pengembangan produk baru yang masih
berhubungan dengan produk yang lama untuk ditawarkan
kepada pasar yang baru juga. Strategi ini efektif untuk
33
memanfaatkan kelompok pasar yang selama ini terabaikan atau
kurang diperhatikan.
5. Menerapkan Biaya Murah
Strategi ini didasarkan pada biaya input yang rendah sehingga
dapat menghasilkan barang/jasa yang murah juga, namun bukan
berarti menawarkannya dengan kualitas yang rendah pula.
6. Memfokuskan pada Pasar
Strategi ini dilakukan dengan memberikan pelayanan kepada
para pembeli khusus dengan pelayanan terbatas, dan pembeli
dapat ditentukan dengan jelas, lebih efektif dan efisien dari
pesaing.
7. Melakukan Diferensiasi
Strategi ini berkonsentrasi pada penciptaan barang atau jasa
yang baru dipandang sangat berbeda dengan yang lain
(Suharyadi,2007).
2.4.1.1 Segmentasi, Target Pasar dan Positioning
Henry (2011) menyatakan bahwa strategi adalah tentang
perusahaan menggunakan teknik analitis untuk membantu
memahami, dan oleh karenanya dapat mempengaruhi posisi
perusahaan di pasar. Sebagai langkah awal, perusahaan perlu
mengerti akan apa yang dibutuhkan konsumen dan apa yang
mereka inginkan sehingga perusahaan mampu menentukan
keputusan yang baik untuk langkah selanjutnya. Kotler dan
34
Amstrong (2016, p.30) menyatakan bahwa ada lima konsep inti
konsumen dan pasar, yaitu :
1. Kebutuhan, keinginan, dan permintaan
2. Tawaran pemasaran (barang, jasa, dan pengalaman)
3. Nilai dan kepuasan
4. Pertukaran dan hubungan
5. Pasar
Cannon, Perreault, dan Mc.Carthy (2008, p.40) menyatakan
bahwa strategi pemasaran (marketing strategy) menentukan target
pasar dan bauran pemasaran yang terkait. Strategi ini merupakan
gambaran besar mengenai yang akan dilakukan oleh perusahaan di
suatu pasar. Dibutuhkan dua bagian yang saling berkaitan :
1. Target market – yaitu sekelompok pelanggan yang homogen
yang ingin ditarik oleh perusahaan tersebut.
2. Marketing mix – yaitu variabel – variabel yang akan diawasi
yang disusun oleh perusahaan tersebut untuk memuaskan
kelompok yang ditarget.
perusahaan harus mendisain strategi pemasaran mengacu
kepada konsumen yang mampu membantu perusahaan untuk
mengidentifikasi bagian mana dari pasar yang perusahaan dapat
layani dengan baik dan paling menguntungkan.
35
Berikut langkah utama dalam merancang analisa ini, yaitu :
market segmentation, market targeting, dan positioning.
Gambar 2.1 Analisa STP yang telah dimodifikasi (Kotler dan
Amstrong, 2016, p.223)
1. Market Segmentation
Setiap pembeli di pasar memiliki keinginan, sumber daya, lokasi,
sikap dalam membeli yang berbeda – beda. Melalui segmentasi pasar,
perusahaan membagi pasar menjadi segmen yang lebih kecil yang
dapatdiraih lebih efisien dan efektif dengan produk dan jasa yang cocok
dengan kebutuhan unik pembeli.
2. Market Targeting
Target pasar adalah sekumpulan pembeli yang berbagi kebutuhan
yang sama atau karakteristik dimana perusahaan putuskan layani.
Target pasar mengevaluasi setiap ketertarikan segmen dalam pasar dan
memilih satu atau lebih segmen untuk dimasuki.
Segmentasi
Membagi total pasar ke dalam
segmen yang lebih kecil
Analisis STP
Menciptakan nilai untuk target
konsumen
Positioning
Menempatkan penawaran
pasar dalam benak target
konsumen
Targeting
Memilih segmen (satu/lebih)
untuk dimasuki
36
3. Positioning
Yang terakhir adalah positioning dimana perusahaan menyusun
penawaran pasar untuk menempatkan posisi bersaing dengan
competitor yang dapat tertanam di benak konsumen. Langkah
diferensiasi dan positioning terdiri dari tiga tahap:
a. Mengidentifikasi sekumpulan keunggulan kompetitif yang berbeda
di mana untuk membangun posisi.
b. Memilih keunggulan kompetitif yang tepat.
c. Dan memilih strategi positioning secara keseluruhan.
Menurut Hooley, Piercy, dan Nicoulaud (2008), bauran pemasaran
dari produk, harga, promosi, dan distribusi adalah istilah di mana
perusahaan mewujudkan strateginya dari sebuah pernyataan tujuan
untuk berusaha di pasar.
Dipandu oleh strategi pemasaran, perusahaan mendesain sebuah
bauran pemasaran terintegrasi terdiri dari faktor-faktor di bawah
kendalinya – produk, harga, tempat, dan promosi (4Ps). (Kotler and
Amstrong, 2016, p.74).
2.4.1.2 Marketing Mix (Bauran Pemasaran)
Marketing Mix (bauran pemasaran) adalah suatu konsep yang
dikembangkan dalam pemasaran yang bertujuan untuk mencapai
sasarannya di pasar sasaran. Menurut Kotler dan Keller (2011) dalam
Adi Kurniawan (2015) bauran pemasaran merupakan seperangkat alat
pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai
37
tujuan pemasarannya yang terdiri dari Product, Price, Promotion, dan
Place (the 4P’s). Prof. Jerry McCarthy (1960) dalam Supriyanto dan
Ernawati (2010) terdapat 7P dalam bauran pemasaran (Marketing Mix)
yaitu Produk, Harga, Tempat, Promosi, Proses, Orang, Physical
Evident.
Menurut Supriyanto dan Ernawati (2010) bauran pemasaran adalah
satu konsep umum (taktik) yang dikembangkan dalam pemasaran.
Bauran pemasaran terdiri dari semua hal yang dapat dilakukan
perusahaan untuk memepengaruhi permintaan produknya.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulakn bahwa bauran
pemasaran merupakan unsur dalam mencapai tujuan pemasaran yang
efektif baik dalam memuaskan kebutuhan maupun keinginan
konsumen. Sedangkan bauran pemasaran rumah sakit adalah
sekelompok variabel yang dapat dikendalikan dan digunakan oleh
rumah sakit untuk mempengaruhi reaksi para pembeli layanan
(Supriyanto dan Ernawati, 2010).
Tujuan bauran pemasaran yaitu terjadinya transaksi dan kunjungan
rawat jalan maupun rawat inap rumah sakit, itu merupakan tujuan
bauran pemasaran rumah sakit. Tujuan bauran pemasaran secara umum
yaitu melakukan penawaran dengan promosi distribusi produk dengan
harapan terjadi akses atau terjadi transaksi (Selling) berupa pembeli
produk jasa. Strategi bauran pemasaran dimulai dengan apa yang
diinformasikan tentang produk/jasa, servis dan harga yang ditawarkan
38
oleh rumah sakit kemudian strategi dilanjutkan dengan bauran
pemasaran promosi, penempatan tempat dan saluran distribusi (saluran
rujukan) yang mengacu pada konsistensi, keterpaduan dan dampak pada
target sasaran. Semua itu akan mencapai penempata mutu layanan. Alat
bauran pemasaran antara lain:
1. Produk (Product)
Produk adalah segala sesuatunyang ditawarkan kepada pasar
organisasi pelayanan kesehatan, produk yang paling banyak
ditawarkan adalah jasa atau pelayanan yang harus sesuai dengan
kebutuhan pasar. Memuaskan, mudah dimengerti dan didukung oleh
tenaga profesional. Selain itu fasilitas yang memadai dan terintegrasi
dengan baik (Diana Sari, 2010).
Pada dasarnya produk jasa bersifat tidak nampak (intangible)
sehingga pelayanan tersebut merupakan produk tampaknya. Selain
produk juga dapat digunakan sebagai bahan evaluasi misalnya pasien
merasa puas dengan produk jasa yang ditawarkan rumah sakit maka
pengalaman pasien tersebut dijadikan bahan evaluasi untuk
mempertimbangkan keputusan kembali untuk menggunakan produk
jasa tersebut. Akan tetapi di Rumah Sakit selain menyediakan
produk jasa juga menyediakan produk barang berwujud seperti hasil
laboratorium dan obat.
Dalam konsep produk jasa kita juga harus melihat produk jasa inti
dan jasa pendukung. Hal ini betujuan untuk menghasilkan total
39
penawaran secara optiml sehingga dapat memenuhi kebutuhan
keinginan dan harapan konsumen. Pengembangan jasa-jasa
pendukung suatu produk jasa akan mempunyai keunggulan bersaing
sebagai senjata untuk survive. Menurut Supriyadi dan Ernawati
(2010) produk dapat diklasifikasikan sebagai berikut:
a. Consumer Product adalah suatu produk yang dibeli untuk
memuaskan keinginan seseorang secara individu.
b. Business Product adalah suatu jenis prooduk yang digunakan
untuk memproduksi barag lain atau memproduksi jasa guna
memfasilitasi pengoperasian suatu perusahaan atau untuk dijual
kembali kepada konsumen lain.
c. Convenience Product adalah suatu produk yang harganya relatif
murah dan tidak memerlukan usaha yang berat untuk
membelinya.
d. Shopping Product adalah suatu produk yangs ebelum membeli
ada yang memerlukan bebrapa perbandingan dengan produk lain
karena biasanya barang ini mahal dan hanya terdapat dibeberapa
toko tertentu.
e. Speciality Product adalah suatu barang tertentu yang membuat
pembeli akan memilikinya untuk rasa bangga karena sifat
barang yang khusus dan tidak mudah dicari penggantinya.
40
f. Unsought Product adalah suatu produk/jasa yang tidak begitu
dikenal oleh oleh calon pembeli potensial atau produk yang
dikenal oleh calon pembeli yang tidak sedang membutuhkannya.
Pada dasarnya setiap produk memiliki inti produk, harapan
terhadap produk (label dan kemasan), serta besar dan potensi
produk. Produk terkait dengan brand, jaminan atau generasi (terkait
dengan jaminan mutu). Dalam pemasran kesehatan terdapat tiga
jenis produk diantaranya:
a. Item produk (Product Item), merupakan keunikan produk yang
dirancang untuk ditawarkan rumah sakit berbeda dengan produk
yang lainnya. (Trauma Center, Stroke Center).
b. Garis Produk (Product Line), merupakan satu kelompok item
produk yang sangat terkait (Laboratorium, Radiologi). Tujuan
product line yaitu:
1) Menarik pembeli dengan variasi kesukaan yang berbeda
2) Meningkatkan admisi, kunjungan atau laba dengan
melakukan segmentasi pasar berikutnya.
3) Kapitalisasi skala ekonomi
4) Meratakan pola penjualan musiman
c. Bauran produk (Product Mix), merupakan semua produk yang
rumah sakit tawarkan (Supriyanto dan Ernawati, 2010).
41
Dalam pemasaran produk jasa kesehatan menurut Supriyanto
dan Ernawati (2010) terapat beberapa Strategi produk jasa
dalam bersaing, diantaranya:
a) Kemudahan (Accessability)
1) Jarak jangkau
2) Banyaknya cadangan
3) Mudah didapat
4) Dapat berobat atau konsultasi pada waktu yang cocok
b) Keragaman (Variability, availability)
1) Luasnya pilihan
2) Keragaman pelayanan
3) Keragaman harga
4) Keragaman merk
c) Mutu Pelayanan
Pasien terpengaruh setidaknya atas dasar jasa yang sama dan
perbedaan pelayanan (perspektif provider, konsumen).
1) Cepat
2) Keramahan pembeli pelayaan
3) Ketrampilan profesi pelayanan
d) Staff produk/jasa yang diunggulkan
1) Cepat sembuh
2) Kemasan obat yang diberikan (expected product, etiket,
warna, bentuk obat, dan brand)
42
3) Harga jasa, termasuk cara pembayaran (tunai, kredit, dan
lain-lain)
4) Prestise atau symbol rumah sakit (augmented product)
5) Kecanggihan tekhnologi (potential product)
e) Promosi
Promosi dipengaruhi oleh seberapa jauh kebutuhan
informasi dipenuhi melalui:
1) Kebijakan harga dan kelonggaran
2) Penampilan fisik rumah sakit
3) Tekhnologi yang dimiliki
4) Peranan surat kabar atau TV dalam menyediakan
berbagai informasi tentang pelayanan.
5) Rumah sakit (pelayanan interaktif melalui media radio,
TV, temu pelanggan, dan getok tular)
f) Pasca pelayanan
1) Kemudahan konsultasi ulang
2) Pelayanan dirumah (home care)
3) Follow-up pengobatan atau kunjungan rumah
2. Harga (Price)
Dalam penetapan harga pelayanan kesehatan
hendaknya dilakukan secara rasional dengan
mempertimbangkan pengeluaran dengan pelayanan yang
didapat. Bagi rumah sakit penetapan harga mempunyai
43
tujuan. Manfaat penetapan harga yang dapat dipelajari dari
sudut kepentingan perusahaan atau rumah sakit dan pembeli
atau pasien. Pendapatan rumah sakit adalah penjumlahan
total harga yang dibebankan kepada pasien, sedangkan
keuntungan atau profit merupakan pendapatan setelah
dikurangi pengeluaran. Sedangkan harga menurut pembeli
yaitu pengorbanan yang harus dikeluarkan untuk
mendapatkan pelayanan.
Ada bebrapa tujuan dalam penetapan harga, demikian
pula metode harga. Penetapan harga tidak terlepas dari
pertanggungjawaban eksternal dan internal.
Pertanggungjawaban eksternal terkait dengan stakeholder
eksternal terkait dengan biaya yang dikeluarkan dalam
memproduksi barang atau jasa (Sari, 2010)
Bagi rumah sakit penetapan harga mempunyai beberapa
tujuan. Manfaat penetapan harga dapat dipelajari dari sudut
kepentingan rumah sakit dan pembeli atau pasien,
sedangkan surplus (profit) merupakan pendapat setelah
pengeluaran (Supriyanto dan Ernawati, 2010).
Menurut Supriyadi dan Ernawati (2010) Strategi harga
adalah kerangka dasar jangka panjang dalam menentukan
harga awal suatu produk dan arah yang diharapkan pada
44
pergerakan awal selama periode product life cycle. Dalam
kegiatan ekonomi, ada lima dasar penetapan harga yaitu:
a. Price Skimming merupakan upaya penetapan tarif
setinggi-tingginya untuk memperoleh keuntungan jangka
pendek. Upaya ini biasanya ditujukan untuk produk/jasa
baru, langka dan akan laku dijual.
b. Penetration Pricing merupakan suatu kebijakan harga
ketika organisasi mendapatkan harga awal relatif rendah
sebagai upaya mencapia target pasar yang besar.
c. Status Quo Pricing merupakan usaha untuk tidak
melaksanakan tindakan-tindakan untuk meningkatkan
laba ketika rumah sakit dalam kondisi pasar yang tidak
menguntungkan.
d. Prestige, merupakan tujuan penentuan harga yang
menenpatkan rumah sakit sebagai tujuan yang eksklusif.
e. Return Of Investment merupakan tujuan penentuan harga
berdasarkan atas pencatatan ROI yang diinginkan
(Supriyanto dan ernawati, 2010)
Ada ebebrapa langkah dalam penetapan tarif bidang
pelayanan kesehatan, diantaranya:
a. Kebijakan finansial rumah sakit
Kebijakan finansial adalah kebijakan tentang peraturan
perundangan berlaku yang terkait dengan keuangan,
45
seperti sumber dana layanan, prosedur, dan system
pertanggungjawaban pembukuan.
b. Penetapan tujuan pemberian harga
Ada beberapa tujuan yang ingin dicapai dalam penetapan
harga atau tarif dalam bidang pelayanan jasa kesehatan,
yaitu:
1) Memaksimalkan surplus atau laba
2) Meningkatkan penghasilan bersih dari pelayanan
pasien (Just profit)
3) Pengembalian biaya (cost recovery)
4) Meingkatkan penggunaan
5) Pasar yang tidak memperoleh insentif (market
disincentivization)
6) Peningkatan hubungan masyarakat
7) Subsidi silang (cross-subsidization)
Salah satu tujuan memberikan harga bagi sebagian
besar pelayanan adalah menyeimbangkan surplus
(penghasilan bersih - pengeluaran) dan kerugian
berbagai segmen pasar dan pelayanan melalui subsidi
silang.
c. Cara pasar membayar
Menurut Supriyanto dan Ernawati (2010) cara
pembayaran layanan kesehatan ada dua cara yaitu:
46
1) Self Pay Market
Pasien membayar dengan uangnya sendiri. Pada
dasarnya jenis demikian pasien berpindah-pindah.
Faktor penentuan (critical succes factor) adalah
hubungan dokter dengan pasien (kpercayaan dan
keyakinan), pasien tidak tahu harga dari tindakan,
harga mahal dikaitkan dengan kualitas, kecepatan
pelayanan dan pemberi pelayanan lebih menekankan
pada target penghasilan dengan dasar biaya
(costbased paricing).
2) Third-party reimbursement
Tarif dibayar pihak ketiga (pengembalian uang
penuh atau sebagian). Beberapa alasaan pasar
demikian adalah dana pemerintah semakin menurun,
sliding scale fee adalah cara membayar layanan yang
lebih fleksibel seperti diskon bagi orang miskin,
kemampuan dan keinginan masyarakat untuk
membayar (melalui riset pasar) dan ketersediaan
membayar seluruh atau sebagian pelayanan.
3) Strategi penetapan harga dan taktik
Strategi dasar pertimbangan pemberian harga adalah:
a) Pemberian harga perorientasi biaya (costoriented
pricing)
47
b) Pemeberian tugas berorientasi permintaan
(demand oriented pricing)
c) Pemberian harga berorientasi kompetisi
d) Permberian harga berorientasi pengembalian uang
maksimum (maximum reimbursement cost
oriented pricing)
Tjiptono (2014), menyatakan bahwa harga dapat
ditetapkan dengan berbasis pada permintaan. Metode
ini menekankan pada faltor-faktor yang
mempengaruhi selera dan frekensi pelanggan.
Permintaan pelanggan ini diantara lain:
a) Kemampuan pelanggan untuk membeli (daya beli)
b) Kemauan pelanggan untuk membeli
c) Posisi suatu produk dalam gaya hidup pelanggan
d) Manfaat yang diberikan produk tersebut kepada
pelanggan
e) Harga produk-produk subsitusi
f) Sifat persaingan non harga
g) Perilaku konsumen secara umum
h) Segmen-segmen dalam pasar
3. Tempat (Place)
Tempat yaitu distribusi atau penyaluran pelayanan
kepada pasien dan masyarakat. Dalam distribusi pelayanan
48
kesehatan terkait dengan tempat diantaranya: akses fisik
(lokais, saluran, fasilitas), akses waktu (jadwal pelayanan,
lama waktu tunggu), akses informasi (rujukan) (Sari, 2010).
Lokasi pelayanan yang akan digunakan dalam
memasarkan jasa kepada pelanggan yang dituju merupakan
kunci dari kegiatan pemasaran, karena itu keputusan
mengenal tempat atau lokasi pelayanan yang akan
digunakan memerlukan kajian yang dalam dan matang, agar
tempat atau lokasi pelayanan dalam penyampaian jasa
kepada pelanggan itu bisa memberikan kenyamanan dan
kepuasan sehingga dapat mendorong nilai tambahan yang
tinggi bagi pelanggan.
Selaian itu tempat atau lokasi pelayanan harus
memberikan kemudahan daya jangkau untuk interaksi
anatara penyedia jasa dan pelanggan serta fasilitas
pendukung lainnya. Beberapa masalah yang berhubungan
dengan lokasi dan saluran distribusi perlu dipertimbangkan
ketika mencari pendekatan penyampaian jasa yang tepat.
Menurut Supriyanto dan Ernawati (2010) terdapat
bebrapa prinsip pemiliha tempat diantaranya:
a. Availability, ketersediaan jenis atau variasi jasa secara
lengkap
b. Accessibility, (keterjangkauan) yang meliputi
49
1) Aspek fisik (geografis, ekonomis, lokasi strategis,
kebersihan)
2) Aspek sosio-emosional (memenuhi selera)
c. Equity, keadilan dan pemerataan bagi yang benar-benar
membutuhkan.
d. Acceptancy, respon penerimaan masyarakat terkait
dengan tempat parkir, keamanan, kenyamanan, prosedur
kontak atau transaksi, proses penyampaian.
e. Pemgembangan system rujukan, misalnya kemitraan.
f. Service consistency, kesesuain dengan promosi yang
dijanjikan
g. Legalitas, sah tidaknya suatu tempat pelayanan
kesehtaan. Misalnya perizian tempat usaha atau parkir.
h. Confort and convenience, tempat nyaman dan
menyenangkan
4. Promosi (Promotion)
Promosi yaitu aktifitas untuk mengkomunikasikan jasa
pelayanan kesehatan yang ditawarkan dalam rangka
emmbangun persepsi, afeksi dan keputusan yang dipilih.
Pada dasarnya suatu komunikais dari penjual dan pembeli
dalam hal ini rumahs akit ke pasien bertujuan untuk
merubah sikap dan tingkah laku pembeli yang tadinya tidak
mengenal menjadi mengenal sehingga menjadi pembeli dan
50
tetap mengingat produk tersebut (Supriyanto dan Ernawati,
2010).
Sedangkan bauran promosi (Promotional mix) cara-cara
yang digunakan oleh suatu perusahaan untuk memberikan
informasi kepada calon pembeli mengenai sifat dan atribut
produk-produknya dan membujuk mereka dengan membeli
ulang produk-produk itu. Menurut Diana Sari (2010)
terdapat unsur-unsur yang termasuk dalam bauran promosi
antara lain:
a. Personal Selling
Merupakan bentuk komunikasi langsung (tatap muka)
antara penjual dan calon pelanggan dan membentuk
pemahaman pelanggan terhadap produk, sehingga
mereka kemudian akan mencoba dan membelinya.
b. Mars Selling
Pendekatan yang menggunakan media komunikasi
untuk menyampaikan informasi kepada khalayak ramai
dalam satu waktu tertentu. Dalam Mars Selling terdapat
dua bentuk yaitu periklanan dan publishing.
Periklanan yaitu seluruh proses yang meliputi
penyiapan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan
iklan. Misalnya dengan brosur/leaflet, pamflet, baliho,
spanduk, iklan.
51
Sedangkan publisitas merupakan pemanfaatan nilai-
nilai berita yang terkandung dalam suatu produk untuk
membentuk citra produk yang bersangkutan.
Dibandingkan dengan iklan publisitas mempunyai
kredibilitas yang lebih baik, karena pembenaran (baik
langsung maupun tidak langsung) dilakukan oleh pihak
lain, selain pemilik ilan. Biasanya publisitas ini tidak
dianggap sebagai komunikasi promosi karena
dimasukkan dalam berita atau iklan koran dan tabloid.
c. Promosi perjanjian
Promosi penjualan ini ertujuan untuk meningkatkan
permintaan para pemakai industrial, meningkatkan
kinerja pemasaran para perantara, mendukung dan
megkoordinasikan kagiatan personal selling dan iklan.
Promosi penjualan ini diharapkan mampu menarik
perhatian dan memberikan informasi yang
memperkenalkan pelanggan para produk.
d. Direct marketing
Direct marketing merupakan sistem pemasaran yang
bersifat interaktif yang memanfaatkan satu atau beberapa
media iklan untuk menimbulakn respon yang terukur
dana atau transaksi disembarang lokasi.
52
Komunikasi promosi ditujukan langsung kepada
konsumen individual, dengan tujuan agar pesan-pesan
tersebut ditanggapi konsumen yang bersangkutan baik
melalui elepon, pos atau datang langsung ke tempat
pemasar.
Tujuan promosi adalah mengkomunikasikan manfaat
dan kelebihan produk, jasa, gagasan, atau ide (tenttang
sehat - sakit) dari rumahsakit kepada calon pengguna
(pasar) rumah sakit. Pada akhirnya pesar yang
membutuhkan akan memanfaatkan rumahs akit tersebut.
5. Orang (People)
Dalam hubungannya dengan pemasaran jasa, maka orang
sebagai penyedia jasa sangat mempengaruhi kualitas jasa
yang diberikan. Dalam pengambilan keputusan orang
berhubungan dengan seleksi, pelatihan, motivasi, dan
manajemen sumber daya manusia. Untuk mencapai kualitas
terbaik maka pegawai harus dilatih untuk menyadari
pentingnya pekerjaan mereka, yaitu memberikan kepuasan
kepada konsumen dalam memenuhi kebutuhannya.
Pentingnya dalam pemasaran jasa ini berkaitan erta dengan
pemasaran internal (Supriyadi dan Ernawati, 2010).
Pemasaran internal adalah interaksi atau hubungan antara
setiap karyawan dan departemen dalam suaru perusahaan
53
yangd alam hal ini diposisikan sebagai konsumen internal
dan pemasok internal. Tujuan dari adanya hubungan
tersebuat adalah mendorong prang dalam kinerjanya
memberikan kepuasan pada konsumen. Menurut Supriyadi
dan Ernawati (2010) ada peran people dalam bauran
pemasaran antara lain;
1) Contactor
Contactor adalah mereka yang sering kontak langsung
dengan pelanggan (dokter, perawat atau customer
service). Peran pelayanan dan cross selling adalah fungsi
utama bagi mereka yang sering kontak dengan
pelanggan. Oleh karena itu, mereka harus terlibat sejak
perencanaan dan oprasi pelayanan. Pelatihan, etos kerja,
komitmen dan inovasi layanan yang selalu berorientasi
pelanggan perlu dikembangkan.
Customer service ialah pelayanan yang dilakukan
sebelum, saat pelayanan dan purna layanan. Semua
layanan tambahan ini bertujuan untuk meningkatkan
mutu latanan. Purna layanan meliputi pengelolaan
loyalitas, penaganan keluhan, home care atau fllow-up.
Cross Sellingialah kegiatan pemasaran dengan
mempromosikan produk atau jasa layanan baik yang ada
diunit kerja sendiri maupun diunit kerja lain.
54
2) Modifier
Modifieradalah mereka yang sering kontak dan
terlibat langsung pemasaran pelayanan dengan pelanggan
yaitu ereka yang bertugas dibagian resepsionis, loket,
operator dan administrasi. Kecepatan dan kemudahan
pelayanan disini pun sangat menentukan kupuasan
pelanggan.
3) Influencer
Influencer adalah mereka yang bertugas sebagai riset
pemasaran dan pengembangan produk/jasa layanan.
Dengan kata lain, mereka yang bertugas didepartemen
pemasaran. Tugas mereka adalah mengembangkan
inovasi mutu pelayanan.
4) Isolated
Isolated adalah mereka yang bertugas dibagian
personalia, system informasi dan logisyik. Peran mereka
untuk kinerja organisasai sangat penting, terutama
penyedia informasi untuk pelanggan internal dan
kecepatan pelanggan eksternal.
Keempat peran sumber daya manusia disuatu rumah
sakit atau organisasi pelayanan kesehtaan sangat terkait dan
saling menunjang. Oleh karena itu, mereka berhak
mendapatkan insentif dan bonus secra proporsional. Mereka
55
juga berhak mendapatkan kesejahteraan baik berupa
tunjangan hari tua, dana kesehatan, maupun kesejahteraan
yang lain.
6. Bukti Fisik (Physical Eviden)
Bukti fisik (Physical Eviden) merupakan lingkungan
fisik tempat jasa diciptakan dan langsung berinteraksi
dengan konsumen. Ada dua jenis bukti fisik yaitu:
a. Bukti penting (essential evidence)
Merupakan keputusan-keputusan yang dibuat oleh
pemberi jasa mengenai desain dan tata letak (layout) dari
geng ruang dan lain-lain.
b. Bukti pendukung (peripheral evidence)
Merupakan nilai tambah yang apabila berdiri sendiri
tidak akan berarti apa-apa. Jadi, hanya berfungsi sebagai
pelengkap saja, sekalipun demikian peranannya sangat
penting dalam proses produksi jasa
Didalam lingkungan fisik yang langsug bersinggungan
dengan konsumen terdapat hal-hal yang harus
diperhatikan diantaranya kenyamann ruang pengunjung
(penerangan, kebisingan), makanan, kebersihan ruangan,
waktu tunggu pemeriksaan, tekhnologi, keamanan alat da
seterusnya.
56
7. Proses (Process)
Proses merupakan gabunga semua aktifitas, umumnya
terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme,
aktivitas, dan hal-hal rutin, dimana jasa dihasilkan dan
disampaikan kepada konsumen (Lupiyoadi, 2006). Proses
dapat dibedakan menjadi dua cara yaitu:
a. Kompleksitas (complexity), berhubungan dengan
langkah-langkah dan tahap proses.
b. Keragaman (divergence), berhubungan dengan adanya
perubahan dalam langkah-langkah atau tahapan proses.
Menurut Supriyanto dan Ernawati (2010), proses
merupakan hubungan interaktif antara pemberi pelayanan
dan pelanggan. Oelh karena itu, ada beberapa perpektif
untuk menilai terjadi interaktif layanan, yaitu:
a. Prospektif pemberi layanan (Provider)
Menurut Donabedian (1980) dalam Supriyanto dan
Ernawati (2010) mutu layanan kesehatan tidak hanya
pada layanan medis, tetapi juga orang secara tidak
langsung terlibat didalamnya. Oleh karena itu dibedakan
atas technical and interpersonal care serta amenity.
Technical care terkait dengan ilmu kedokteran,
keperawatan, serta kesehatan masyarakat. Sedangkan
interpersonal care adalah alat komunikasi pemberi dan
57
penerima jasa untuk membantu upaya berjalannya
technical care.
b. Prospektif penerima layanan
Proses interaksi demikian merupakan indikator baik
tindakan mutu layanan jasa. Proses dalam konteks
pemasaran terkait dengan upaya menangkap peluang.
2.4.2 Konsep Inti Pemasaran
Pemasaran usaha kesehatan bukan sesuatu yang tabu untuk
dilakukan pada organisasi pelayanan kesehatan karena pada
dasarnya pemasaran usaha kesehatan mengarah pada
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasien dan bukan
mengarah pada komersialisasi pelayanan kesehatan dan
pemanfaatan consumer ignorance semata. Kepuasan pasien
adalah tujuan utama kegiatan pemasaran. Konsep inti pemasaran
dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.2 Konsep Inti Pemasaran
Pasar
Kebutuhan
Keinginan
Permintaan
Produk/jasa
Hubungan dan Jaringan Kerja
Pertukaran dan Transaksi
58
Keterangan:
1. Kebutuhan adalah suatu keadaan yang dirasakan tidak ada
dalam diri seseorang atau merupakan tuntutan dasar
manusia, seperti makan, pakaian, tempat berlindung dan
kesehatan.
2. Keinginan adalah hasrat untuk memnuhi kebutuhan yang
dibentuk oleh kultur dan kepribadian individu.
3. Permintaan adalah keinginan akan produk yang spesifik
yang didukung oleh kemampuan membayar atau daya beli.
4. Produk adalah sesuatu yang ditawarkan yang dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan.
5. Nilai dan daya kepuasan merupakan rasio antara apa yang
didapatkan dan apa yang diberikan pelanggan, sehingga
suatu produk dikatakan berhasil apabila mampu
memberikan nilai dan kepuasan kepada pembeli sasaran.
6. Pertukaran dan transaksi yaitu mencakup perolehan produk
yang diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu
sebagai gantinya, atau penukaran adalah proses penciptaan
nilai karena pada dasarnya memungkinkan keadaan kedua
belah pihak menjadi baik.
7. Hubungan dan jaringan kerja, yaitu bertujuan untuk
membangun hubungan jangka panjang yang saling
memuaskan dengan pihak-pihak yang memiliki kepentingan
59
utama pelanggan, pemasok, distributor dengan hasil akhir
yang diharapkan terbentuknya aset organisasi pelayanan
kesehatan yang disebut jaringan pemasaran.
8. Pasar adalah semua pelanggan potensial yang memiliki
kebutuhan dan keinginan tertentu yang mungkin bersedia
dan sanggup untuk melibatkan diri dalam proses pertukaran
guna memuaskan kebutuhan dan keinginan tersebut (Sari,
2010)
2.5 Mutu Pelayanan
2.5.1 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan
2.5.1.1 Pengertian Mutu
Mutu pelayanan keseluruhan karakteristik barang atau jasa
yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan
konsumen, baik berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun
kebutuhan tersirat (Efendi dan Makhfudli, 2009).
Pengertian tentang mutu dapat berbeda makna bagi tiap orang
karena mutu memiliki banyak kriteria dan sangat tergantung pada
konteksnya. Banyak pakar dibidang mutu yang mendefinisikan
mutu berdasarkan sudut pandangnya masing-masing, antara lain:
a. Mutu menurut Gazpersz dalam Putri (2013) adalah totalitas dan
karakteristik suatu produk barang dan jasa yang menunjang
kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang dispesifikasikan
dan mutu seringkali diartikan sebagai segala sesuatu yang
60
memuaskan pelanggan atau kesesuaian terhadap persyaratan
atau kebutuhan.
b. Mutu menurut Jacobalis dalam Putri (2013) sangat subjektif,
tergantung pada persepsi, sistem nilai, latar belakang sosial,
pendidikan, ekonomi, budaya dan banyak faktor lain pada
masyarakat atau pribadi yang terkait dengan jasa pelayanan.
c. Menurut Joseph M. Juran dalam Rahmulyono (2008), mutu
sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi, jika dilihat dari sudut
pandang produsen. Sedangkan secara objektif mutu menurut
Juran adalah suatu standar khusus dimana kemampuannya
(availability), kinerja (performance), kehandalannya (reability),
kemudahan pemeliharaan (maintainability), dan karakteristiknya
yang dapat diukur.
2.5.1.2 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan
Menurut Azwar dalam (Putri, 2013) pengertian mutu
pelayanan kesehatan bersifat multi dimensional. Hal tersebut dapat
diuraikan sebagai berikut :
a. Dari pihak pemakai jasa pelayanan atau pasien, pengertian mutu
pelayanan kesehatan terutama berhubungan erat dengan
ketanggapan dan kemampuan petugas rumah sakit dalam
memenuhi kebutuhan pasien dan komunikasi petugas pasien,
termasuk di dalamnya keramahan dan kesungguhan.
61
b. Dari pihak penyelenggara pelayanan kesehatan atau rumah sakit,
termasuk di dalamnya dokter dan semua paramedis, derajat
mutu terkait pada pemakaian yang sesuai dengan perkembangan
ilmu teknologi.
c. Dari pihak penyandang dana dan mutu lebih terkait dengan
efisiensi pemakai sumber dana, kewajaran pembiayaan dan atau
kemampuan pelayanan kesehatan yang mengurangi kerugian
penyandang dana pelayanan kesehatan.
Menurut Departemen Kesehatan RI dalam Sanjoyo (2009), mutu
pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan pada tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak
menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat
kepuasan penduduk, serta pada pihak lain, tata penyelenggara
sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesional yang
telah ditetapkan.
2.5.2 Faktor yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan
Faktor-faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan
menurut Azwar dalam Muninjaya (2011) adalah unsur masukan,
lingkungan dan proses.
a. Unsur Masukan
Unsur masukan meliputi sumber daya manusia, dana dan
sarana. Jika sumber daya manusia dan sarana tidak sesuai dengan
standar dan kebutuhan, maka pelayanan kesehatan akan kurang
62
bermutu. Upaya dalam meningkatkan mutu rumah sakit
diperlukan sumber daya manusia yang profesional (SDM) dan
peningkatan fasilitas kesehatan
b. Unsur Lingkungan
Unsur lingkungan meliputi kebijakan, organisasi dan
manajemen.
c. Unsur Proses
Yang termasuk dalam unsur proses meliputi proses pelayanan
baik tindakan medis maupun tindakan non-medis.
Menurut Donabedian dalam Alwi, A. (2011) ada tiga
pendekatan penilaian mutu yaitu :
a. Input
Aspek struktur meliputi segala sesuatu yang dibutuhkan
untuk dapat melaksanakan kegiatan berupa sumber daya manusia,
dana dan sarana. Input fokus pada sistem yang dipersiapkan
dalam organisasi, termasuk komitmen, prosedur serta kebijakan
sarana dan prasarana fasilitas dimana pelayanan diberikan.
b. Proses
Merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara
profesional oleh tenaga kesehatan (dokter, perawat, dan tenaga
profesi lain) dan interaksinya dengan pasien, meliputi metode atau
cara pelayanan kesehatan dan pelaksanaan fungsi manajemen.
63
c. Output
Aspek keluaran adalah mutu pelayanan yang diberikan
melalui tindakan dokter, perawat, yang dapat dirasakan oleh
pasien dan memberikan perubahan ke arah tingkat kesehatan dan
kepuasan yang diharapkan pasien.
2.5.3 Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan akan dirasakan berkualitas oleh para
pelanggannya jika penyampaiannya dirasakan melebihi harapan dan
pengguna layanan. Penilaian para pengguna jasa pelayanan ditujukan
kepada penyampaian jasa, kualitas pelayanan, atau cara
penyampaian jasa tersebut kepada para pemakai jasa (Muninjaya,
2011).
Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Muninjaya
(2011) menganalisis dimensi kualitas jasa berdasarkan lima aspek
komponen mutu. Kelima komponen mutu pelayanan dikenal dengan
nama ServQual. Kelima dimensi mutu menurut Pasuraman dkk,
meliputi :
1. Responsiveness (Cepat Tanggap)
Dimensi ini dimasukkan ke dalam kemampuan petugas
kesehatan menolong pelanggan dan kesiapannya melayani sesuai
prosedur dan bisa memenuhi harapan pelanggan. Demensi ini
merupakan penilaian mutu pelayanan yang paling dimanis
harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanggan cenderung
64
meningkat dari waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan
teknologi dan informasi kesehatan yang dimiliki oleh pelanggan.
Nilai waktu bagi pelanggan menjadi semakin mahal karena
masyarakat merasa kegiatan ekonominya semakin meningkat.
Time is money berlaku untuk menilai mutu pelayanan kesehatn
dari aspek ekonomi para penggunanya. Pelayanan kesehatan yang
reponsif terhadap kebutuhan pelanggannya kebanyakan
ditentukan oleh sikap para front-line staff. Mereka secara
langsung berhubungan dengan para pengguna jasa dan
keluarganya, baik melalui tatap muka, komunikasi non verbal,
langsung atau melalui telepon.
2. Reliability (Kehandalan)
Kemampuan untuk memberikanpelayanan kesehatan dengan
tepat waktu dan akurat sesuai dengan yan ditawarkan. Dari kelima
dimensi kualitas jasa, reliabilitydinilai paling penting pleh para
pelanggan berbagai industri jasa. Karena sifat produk jasa yang
tidak standar, dan produknya juga sangat tergantung dari aktivitas
manusia sehingga akan sulit mengharapkan output yang
konsisten. Apalagi jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang
bersamaan. Untuk meningkatkan reliability di bidang pelayanan,
pihak manajemen puncak perlu membangun budaya kerja
bermutu yaitu budaya tidak ada kesalahan atau corporate culture
of no mistake yang ditetapkan mulai dari pimpinan puncak sampai
65
ke front line staff (yang langsung berhubungan dengan pasien).
Budaya kerja seperti ini perlu diterapkan dengan membentuk
kelompok kerja yang yang kompak dan mendapat pelatihan
secara terus menerus sesuai dengan perkembangan teknologi
kedokteran dan ekspektasi pasien.
3. Assurance (Jaminan)
Kriteria ini berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan dan
sifat petugas yang dapat dipercaya oleh pelanggan. Pemenuhan
terhadap kriteria pelayanan ini akan mengakibatkan pengguna
jasa merasa terbebas dari resiko. Berdasarkan riset, dimensi ini
meliputi faktor keramahan, kompetensi, kredibilitas dan
keamanan. Variabel ini perlu dikembangkan oleh pihak
manajemen institusi pelayanan kesehatan dengan melakukan
investasi, tidak saja dalam bentuk uang melainkan keteladanan
manajemen puncak, perubahan sikap dan kepribadian staff yang
positif, dan perbaikan sistem remunerasinya (pembayaran upah).
4. Emphaty (Empati)
Kriteria ini terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian
khusus staff kepada sikap pengguna jasa, memahami kebutuhan
mereka dan memberikan kemudahan untuk dihubungi setiap saat
jika para pengguna jasa ingin memperoleh bantuannya. Peranan
SDM kesehatan sangat menentukan mutu pelayanan kesehatan
66
karena mereka dapat langsung memebuhi kepuasan para
pelanggan jasa pelayanan kesehatan.
5. Tangible (Bukti Fisik)
Mutu jasa pelayanan juga dapat dirasakan secara langsung
oleh para penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik dan
perlengkapan yang memadai. Para penyedia layanan kesehtaan
akan mampu bekerja secara optimal sesuai dengan keterampilan
masing-masing. Dalam hal ini, perlu dimasukkan perbaikan
sarana komunikasi dan perlengkapan pelayanan yang tidak
langsung seperti tempat parkir dan kenyamanan ruang tunggu.
Karena sifat produk jasa yang tidak bisa dilihat, dipegang, atau
dirasakan, perlu ada ukuran lain yang bisa dirasakan lebih nyata
oleh para pengguna pelayanan. Dalam hal ini, pengguna jasa
menggunakan inderanya (mata, telinga, dan rasa) untuk menilai
kualitas jasa pelayana kesehatan yang diterima misalnya ruang
penerimaan pasien yang bersih, nyaman, dilengkapi dengan kursi,
lantai berkeramik, TV, peralatan kantor yang lengkap, seragam
staff yang rapi, menarik dan bersih.
2.6 Minat Kunjungan Ulang
2.6.1 Pengertian Minat Kunjungan Ulang
Menurut Hapsari (2006) dalam Sri Henny (2017), minat
kunjungan ulang merupakan perilaku yang muncul sebagai
respon terhadap objek yang menunjukkan keinginan pelanggan
67
unutk melakukan kunjungan ulang. Menurut Elliott dkk (2000)
dalam Sri Henny (2017) bahwa minat adalah sebuah
karakteristik tetap yang diekspresikan oleh hubungan antara
seseorang dan aktivitas atau objek khusus. Sedangkan menurut
Yuliastuti (2009) dalam Sri Henny (2017) minat adalah suatu
ungkapan kecenderungan tentang kegiatan yang sering
dilakukan setiap hari sehingga kegiatan itu disukainya, artinya
bahwa kesadaran seseorang terhadap suatu objek, orang,
masalah atau situasi yang mempunyai kaitan dengan dirinya,
dan minat harus dipandang sebagai sesuatu yang sadar.
Karenanya minat merupakan aspek psikologis seseorang untuk
menaruh perhatian yang tinggi terhadap kegiatan tertentu dan
mendorong yang bersangkutan untuk melaksanakan atau
melakukan ulang kegiatan tersebut.
Proses keputusan pembelian ulang terbentuk sesudah tahapan
purna beli. Dalam siklus pembelian menunjukkan ada dua hal
yang memepengaruhi seseorang pelanggan melakukan
pembelian ulang, yaitu evaluasi pasca pembelian dan keputusan
melakukan pembelian ulang. Pelanggan secara sadar dan tidak
sadar dalam tahap purna beli, akan mengevaluasi transaksi yang
telah dilakukan. Tingkat kepuasan atau ketidakpuasan konsumen
yang akan mempengaruhi perilakunya. Jika konsumen merasa
puas karena mutu pelayanan yang baik, ia akan memperlihatkan
68
peluang yang besar untuk melakukan pembelian ulang. Serta
pelanggan yang merasa puas juga akan cenderung menyatakan
hal-hal baik tentang organisasi pemberi layanan kesehatan
tersebut kepada orang lain. (Kotler et al, 2007) dalam (Sri
Henny, 2017).
2.6.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Minat Kunjungan Ulang
Menurut Azwar (1996) dalam Mahdani (2009:26-27),
suatu pelayanan harus mempunyai persyaratan pokok, hal ini
dimaksudkan adalah persyaratan pokok itu dapat memberi
pengaruh kepada pasien dalam menentukan keputusannya
terhadap penggunaan ulang pelayanan kesehatan.
1. Tersedia dan berkesinambungan
Syarat pokok pertama pelayanan yang baik adalah
pelayanan kesehatan tersebut harus tersedia di masyarakat
serta bersifat berkesinambungan. Artinya semua jenis
pelayanan kesehatan yang dibutuhkan masyarakat tidak sulit
ditemukan, serta keberadaannya dalam masyarakat adalah
pada setiap saat dibutuhkan.
2. Dapat diterima dan wajar
Syarat pokok kedua pelayanan yang baik adalah yang
dapat diterima oleh masyarakat serta bersifat wajar artinya
pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan
keyakinan dan kepercayaan masyarakat. pelayanan kesehatan
69
yang bertentangan dengan kenyakinan, adat istiadat,
kebudayaan masyarakat serta bersifat tidak wajar bukanlah
suatu keadaan pelayanan kesehatan yang baik.
3. Mudah di capai
Syarat pokok ketiga adalah mudah dicapai (accessible)
oleh masyarakat. Pengertian ketercapaian yang dimaksud
disini terutama dari sudut lokasi. Dengan demikian untuk
dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik maka
pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat
penting. Bila fasilitas ini mudah dijangkau dengan
menggunakan alat transportasi yang tersedia maka fasilitas
ini akan banyak dipergunakan. Tingkat penggunaan dimasa
lalu dan kecendrungan merupakan indikator terbaik untuk
perubahan jangka panjang dan pendek dari permintaan pada
masa yang akan datang.
4. Terjangkau
Syarat pokok keempat pelayanan yang baik adalah
terjangkau (affordable) oleh masyarakat. Pengertian
keterjangkauan yang dimaksud disini terutama dari sudut
biaya untuk dapat mewujudkan harus dapat diupayakan biaya
pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan kemampuan
ekonomi masyarakat. Pelayanan kesehatan yang mahal yang
70
hanya dapat dinikmati oleh sebagian masyarakat saja, bukan
pelayanan kesehatan yang baik.
5. Bermutu
Syarat pokok kelima pelayanan yang baik adalah
bermutu (Quality) yaitu yang menunjukan pada tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan,
yang disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa
pelayanan dan dipihak lain tata cara penyelenggaraan sesuai
kode etik serta standar yang telah ditetapkan
Menurut pendapat Payne (2001) dalam Mukhlis (2012:32)
untuk meningkatkan minat beli ulang perlu diperhatikan serta
dipahami empat kunci pemasaran meliputi :
1. Produk yaitu sejauh mana jasa yang ingin ditawarkan.
2. Harga yaitu sejauh mana harga yang dibayarkan dan cara-cara
atau syarat-syarat yang berhubungan dengan sarana dan
prasarana yang ada.
3. Promosi yaitu program komunikasi yang berhubungan dengan
pemasaran produk atau jasa.
4. Tempat yaitu fungsi distribusi dan logistik yang dilibatkan
dalam rangka menyediakan produk dan jasa.
71
2.7 Kerangka Teori
Gambar 2.3 Kerangka Teori
Sumber : Modifikasi dari Diana Sari (2010) Supriyanto dan Ernawati
(2010)Muninjaya (2011) dan Mahdani (2009)
Strategi Pemasaran menurut Diana
Sari (2010) :
1. Targeting, Positioning dan
Segmentasi
2. Marketing Mix, menurut Prof.
Jerry McCarthy (1960) dalam
Supriyanto dan Ernawati (2010):
1) Product (Produk)
2) Price (Harga)
3) Place (Tempat)
4) Promotion (Promosi)
5) People (Orang)
6) Physical Evidence (Bukti
Fisik)
7) Proces (Proses)
3. Tingkat pengeluaran
Dimensi Mutu Pelayanan Menurut
Parasuraman, Zeithaml dan Berry
dalam Muninjaya (2011) :
a. Responsiveness (Daya Tanggap)
b. Reliability (Kehandalan)
c. Assurance (Jaminan)
d. Emphaty (Empati)
a. Tangible (Bukti Langsung)
Faktor-faktor yang
Mempengaruhi Minat
Kunjungan Ulang:
1. Tersedia dan
berkesinambungan
2. Dapat diterima dan wajar
3. Mudah dicapai
4. Terjangkau
5. Bermutu
Minat Kunjungan
Ulang Pasien Rawat
Inap
72
BAB 3
KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESA PENELITIAN
3.1 Kerangka Konseptual
Tahap yang paling penting dalam suatu penelitian yaitu kerangka
konsep. Kerangka konsep adalah abstraksi dari suatu realitas agar dpaat
dikomunikasikan dan membentuk suatu teori yang menjelaskan
keterkaitan antar variabel (baik variabel yang diteliti maupun variabel
yang tidak diteliti). Kerangka konsep akan membantu peneliti dalam
menghubungkan hasil penemuan dengan teori (Nursalam, 2013). Dalam
penelitian ini kerangka konsep digambarkan sebagai berikut :
2. Marketing Mix, menurut Prof.
Jerry McCarthy (1960) dalam
Supriyanto dan Ernawati (2010):
1. Product (Produk)
2. Price (Harga)
3. Place (Tempat)
4. Promotion (Promosi)
5. People (Orang)
6. Physical Evidence (Bukti
Fisik)
7. Proces (Proses)
Dimensi Mutu Pelayanan Menurut
Parasuraman, Zeithaml dan Berry
dalam Muninjaya (2011) :
b. Responsiveness (Daya
Tanggap)
c. Reliability (Kehandalan)
d. Assurance (Jaminan)
e. Emphaty (Empati)
f. Tangible (Bukti Langsung)
Minat Kunjungan
Ulang Pasien Rawat
Inap
Strategi Pemasaran menurut Diana
Sari (2010) :
1. Targeting, Positioning dan
Segmentasi
3. Tingkat pengeluaran
73
Keterangan :
: Faktor yang diteliti
: Faktor yang tidak diteliti
Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh strategi
pemasaran dan mutu pelayanan terhadap minat kunjungan ulang pasien di
instalasi rawat inap Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun Tahun 2019.
Variabel yang akan diteliti meliputi variabel independen (X1) yaitu strategi
pemasaran, variabel independen (X2) yaitu mutu pelayanan dan variabel
dependen (Y) yaitu minat kunjungan ulang.
3.2 Hipotesis Penelitian
Hipotesis adalah suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap
permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul
(Arikunto, 2013).Hipotesis berfungsi untuk menentukan arah pembuktian,
artinya hipotesis ini merupakan pernyataan yang harus dibuktikan
(Notoadmodjo, 2012).Maka berdasarkan pernyataan tersebut diatas,
penelitian ini menurunkan hipotesis sebagai berikut:
H1 : Ada pengaruh antara strategi pemasaran dan mutu pelayanan terhadap
minat kunjungan ulang pasien rawat inap di Rumah Sakit Paru
Manguharjo Madiun.
74
BAB 4
METODE PENELITIAN
4.1 Desain Penelitian
Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif, yaitu jenis
penelitian yang sistematis, terencana, terstruktur, banyak penggunaan
angka mulai dari pengumpulan data, pengolahan sampai dengan hasil
serta menekankan fenomena obyektif dan dikaji secara kuantitatif
(Sukmadinata, 2013)
Desain penelitian adalah suatu pola atau petunjuk secara umum yang
bisa diaplikasikan pada beberapa penelitian. Desain penelitian adalah
sesuatu yang vital dalam penelitian yang memungkinkan memaksimalkan
suatu control berupa faktor yang bisa mempengaruhi suatu hasil. Selain
itu desain penelitian sebagai petunjuk penelitian untuk mencapai suatu
tujuan atau menjawab suatu pertanyaan penelitian dan pengantisipasian
beberapa kesulitan yang mungkin timbul selama proses penelitian
(Nursalam, 2013).
Desain penelitian yang digunakan adalah metode observasional
analitik dengan pendekatan cross sectional. Rancangan cross sectional
adalah rancangan penelitian yang mencakup semua jenis penelitian yang
pengukuran variabel-variabel dilakukan hanya satu kali pada satu saat.
Penelitian cross sectional bertujuan untuk menganalisis hubungan antara
variabel bebas dan variabel terikat (Rosjidi, 2017).
75
4.2 Populasi dan Sampel
4.2.1 Populasi
Populasi adalah kelompok subjek yang menjadi sasaran
penelitian.Sasaran penelitian semacam itu bisa berupa manusia
(pada penelitian epiderniologi, penelitian perilaku, penelitian
manajemen), bisa berupa hewan (pada penelitian entomologi,
surveilans vector), dan dapat pula berupa benda mati (Rosjidi,
2017).
Populasi pada penelitian ini adalah pasien rawat inap Rumah
Sakit Paru Manguharjo Madiun dengan total kunjungan pasien
rawat inap pada tahun 2018 yaitu sebanyak 1188 pasien. Jumlah
populasi pada penelitian ini dihitung berdasarkan pada rata-rata
jumlah kunjungan pasien perbulan di instalasi rawat inap tahun
2018 yaitu sebanyak 99 pasien.
4.2.2 Sampel
Sampel adalah bagian populasi terjangkau yang dapat
digunakan sebagai subjek penelitian (Nursalam, 2013). Sampel
yang digunakan dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap yang
berada di kamar kelas I sampai kelas III di Rumah Sakit Paru
Manguharjo Madiun pada tahun 2018.
Untuk mengetahui jumlah sampel, peneliti menggunakan
rumus slovin yang dikutip dari Nursalam (2016) yaitu sebagai
berikut :
76
Keterangan :
N = Besar populasi
d = Tingkat signifikan (p) (10%)
n = Besar sampel
Melalui rumus diatas maka dapat dihitung jumlah sampel
minimum sebagai berikut :
Maka melalui perhitungan diatas, jumlah responden pada
penelitian ini adalah sebesar 79 responden.
4.3 Teknik Sampling
Teknik sampling adalah proses menyeleksi porsi dari populasi
untuk dapat mewakili populasi. Teknik sampling merupakan cara-cara
yang ditempuh dalam pengambilan sampel, agar memperoleh sampel
yang benar-benar sesuai dengan keseluruhan subjek penelitian
(Nursalam, 2016).
77
Pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik
nonprobability sampling yaitu purposive sampling. Suatu teknik
penetapan sampel dengan cara memilih sampel diantara populasi sesuai
dengan yang dikehendaki peneliti (ujuan/masalah dalam penelitian),
sehingga sampel tersebut dapat mewakili karakteristik populasi yang
telah dikenal sebelumnya (Nursalam,2016):174)
Kriteria inklusi dan ekslusi dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut :
1. Kriteria Inklusi
Kriteria inklusi adalah karakteristik umum subjek penelitian dari
suatu populasi target yang terjangkau dan akan diteliti (Nursalam,
2016). Adapun kriteria inklusi dalam penelitian ini adalah:
a. Pasien umum (non BPJS)yang mendapatkan perawatan pada
pelayanan rawat inap kelas I sampai kelas III di Rumah Sakit
Paru Manguharjo Madiun.
b. Pasien minimal telah 3 hari mendapatkan perawatan di ruang
rawat inap kelas I sampai kelas III Rumah Sakit Paru
Manguharjo Madiun, karena sudah dapat merasakan kenyamanan
atau tidaknya saat perawatan di Rumah Sakit.
c. Bersedia menjadi responden
d. Pasien dalam kondisi sadar dan dapat melakukan komunikasi
dengan baik.
78
2. Kriteria eksklusi
Kriteria eksklusi adalah menghilangkan atau mengeluarkan
subyek yang memenuhi kriteria inklusi dari studi karena berbagai
sebab (Nursalam, 2013).
Kriteria eksklusi pada penelitian ini adalah:
a. Pasien yang tidak bersedia menjadi responden.
b. Pasien dalam keadaan koma dan dalam perawatan intensif.
4.4 Kerangka Kerja Penelitian
Kerangka kerja atau operasional adalah kegiatan penelitian yang
akan dilakukan untuk mengumpulkan data yang akan diteliti untuk
mencapai tujuan penelitian (Nursalam, 2013). Adapun kerangka kerja
dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
79
Gambar 4.1 Kerangka Kerja Penelitian
Populasi
Rata-rata jumlah kunjungan pasien perbulan di instalasi rawat inap
tahun 2018 yaitu sebanyak 99 pasien
Teknik Sampling
purposive sampling
Desain Penelitian
Kuantitatif dengan metode Cross Sectional
Sampel
Pasien rawat inap di Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun
adalah 79 pasien
Pengumpulan data Editing, coding, scoring, tabulating
Analisis data : Uji Chi Square dan Uji Regresi Logistik
Penyajian hasil penelitian
Penarikan kesimpulan
Variabel Independen:
Strategi pemasaran dan mutu
pelayanan
Variabel Dependen:
Minat kunjungan ulang
Alat ukur : lembar kuesioner Alat ukur : lembar kuesioner
80
4.5 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel
4.5.1 Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai
dari orang obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian
ditarik kesimpulannya (Sygiyono, 2013:38).
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yaitu variabel
independen dan dependen. Variabel independen atau variabel
bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi
sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (Sugiyono,
2013:39). Dalam hal ini, variabel independen penelitian yang
dilakukan adalah strategi pemasaran dan mutu pelayanan.
Sedangkan variabel dependen atau variabel terikat adalah variabel
yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya
variabel bebas (Sugiyono, 2013:39). Penelitian ini menggunakan
variabel dependen berupa minat kunjungan ulang pasien.
81
4.5.2 Definisi Operasional Variabel
No. Variabel Definisi Operasional Parameter Alat Ukur Skala Data Skor Kategori
1. Variabel
Independen:
Strategi
Pemasaran
Penilaian pasien
tentang upaya RS Paru
Manguharjo Madiun
dalam
memperkenalkan
produk/jasa
layanannya, di intalasi
rawat inap kepada
masyarakat dalam
mencapai tujuan
pemasarannya.
Pengukuran dilakukan
menggunakan penilaian
pasien:
1. Product (Produk):
segala sesuatu yang
ditawarkan petugas
kesehatan baik berupa
jasa atau pelayanan
yang harus sesuai
dengan kebutuhan
pasien.
2. Price (Harga):
biaya/tarif yang harus
dikeluarkan pasien
untuk memperoleh
pelayanan di Rumah
Sakit Paru Manguharjo
Madiun.
3. Place (Tempat):
Penyaluran pelayanan
kepada pasien dan
Kuesioner
dengan
pengukuran
skala Likert
Nominal Skor pernyataan
Favorabel:
5 = Sangat
Setuju
4= Setuju
3= Ragu-Ragu
2= Tidak Setuju
1= Sangat Tidak
Setuju
Skor pernyataan
Unfavorabel:
1= Sangat
Setuju
2= Setuju
3= Ragu-Ragu
4= Tidak Setuju
5= Sangat Tidak
Setuju
Baik jika
skor T ≥
Mean T
Tidak Baik
jika skor T <
Mean T
(Sri
Henny,2017)
81
Tabel 4.1Definisi Operasional Pengaruh Strategi Pemasaran dan Mutu Pelayanan Terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien Minat
Kunjungan Ulang Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun
82
No. Variabel Definisi Operasional Parameter Alat Ukur Skala Data Skor Kategori
masyarakat untuk
mendapatkan
perawatan.
4. Promotion (Promosi):
Aktifitas untuk
mengkomunikasikan
jasa pelayanan
kesehatan.
5. People (Orang):
Penyedia layanan di
rumah sakit yaitu
tenaga medis dan
tenaga non medis.
6. Physical Evidence
(Bukti Fisik):
lingkungan fisik tempat
pasien dirawat yaitu
meliputi suasana,
pencahayaan,
kebersihan yang
dirasakan oleh pasien
serta alat-alat medis
yang digunakan untuk
pasien.
7. Proces (Proses): Semua
aktivitas pelayanan
82
83
No. Variabel Definisi Operasional Parameter Alat Ukur Skala Data Skor Kategori
yang terdiri dari
penerimaan pasien masuk,
pelayanan olehdokter dan
konsultasi dokter sampai
pasien pulang.
2. Variabel
Independen:
Mutu
Pelayanan
Pelayanan kesehatan
yang dapat memenuhi
kebutuhan pasien yang
diberikan oleh petugas
kesehatan di Instalasi
Rawat Inap Rumah
Sakit Paru Manguharjo
Madiun.
Pengukuran Menurut
Parasuraman dengan
dimensi mutu:
1. Responsiveness
(Cepat Tanggap):
Daya tanggap petugas
saat memberikan
pelayanan kepada
pasien sesuai
prosedur dan bisa
memenuhi harapan
pelanggan.
2. Reliability
(Kehandalan):
Kemampuan
memberikan
pelayanan kesehatan
sesuai dengan
prosedur.
3. Assurance (Jaminan)
Ketepatan waktu
Kuesioner
dengan
pengukuran
skala Likert
Nominal Skor pernyataan
Favorabel :
5 = Sangat
Setuju
4= Setuju
3= Ragu-Ragu
2= Tidak Setuju
1= Sangat Tidak
Setuju
Skor pernyataan
Unfavorabel:
1= Sangat
Setuju
2= Setuju
3= Ragu-Ragu
4= Tidak Setuju
5= Sangat Tidak
Setuju
Baik jika
skor T ≥
Mean T
Tidak Baik
jika skor T <
Mean T
(Sri
Henny,2017)
83
84
No. Variabel Definisi Operasional Parameter Alat Ukur Skala Data Skor Kategori
pelayanan,
pengetahuan,
kesopanan dan sifat
petugas yang dapat
dipercaya oleh
pelanggan.
4. Emphaty (Empati):
Keterampilan
komunikasi dan
kepedulian petugas
kepada pasien.
5. Tangible (Bukti
Fisik): bukti langsung
dari lingkungan
meliputi fasilitas
yang berfungsi
dengan baik,
kenyamanan (tidak
bising, pencahayaan
cukup,sirkulasi udara
baik), kerapian dan
kebersihan
3. Variabel
Dependen:
Minat
Kunjungan
Keinginan/kemauan
pasien untuk
berkunjung kembali di
instalasi rawat inap
Pengukuran dilakukan
menggunakan penilaian
pasien:
1. Berminat melakukan
Kuesioner
dengan
pengukuran
skala
Nominal Skor Pernyataan:
2 = Ya
(Berminat)
1= Tidak (Tidak
84
85
No. Variabel Definisi Operasional Parameter Alat Ukur Skala Data Skor Kategori
Ulang Rumah Sakit Paru
Manguharjo Madiun
kunjungan ulang
2. Tidak berminat
Gutman Berminat)
melakukan
kunjungan ulang
85
86
4.6 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian adalah alat-alat yang akan digunakan untuk
pengumpulan data (Notoatmojo, 2012). Instrumen pada penelitian ini adalah
kuesioner.
Menurut Sujarweni (2014) kuesioner (angket) merupakan alat tekhnik
pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat
pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya.
Kuesioner yang dibuat oleh peneliti yang merujuk kepada kuesioner yang
telah digunakan sebelumnya serta dilakukan uji validitas dan reabilitas.
Kuesioner yang dibuat penelitian ini disesuaikan dengan kondisi yang ada
ditempat penelitian dan dilakukan uji validitas dan reabilitas kembali pada
responden yang memiliki karakteristik sama dengan sampel penelitian yang
dilakukan di Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun.
Dalam kuesioner penelitian ini, jumlah pernyataan yang digunakan pada
variabel Strategi Pemasaran adalah 22 item soal dengan menggunakan skala
Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi
seseorang atau kelompok.
Untuk kuesioner Mutu Pelayanan menggunakan instrumen sesuai dengan
kerangka konsep berupa kuesioner yang berisi 20 item soal dengan
menggunakan skalaLikert.
Sementara untuk kuesioner variabel minat kunjungan ulang
menggunakan instrumen sesuai dengan kerangka konsep berupa kuesioner
yang berisi 1 item soal dengan menggunakan skala guttman. Pernyataan
87
dengan jawaban Ya (2) dan Tidak (1). Menurut Usman Rianse dan Abdi
bahwa “Skala Guttman sangat baik untuk meyakinkan peneliti tentang
kesatuan dimensi dan sikap atau sifat yang diteliti, yang sering disebut
dengan atribur universal” (Usman Rianse dan Abdi, 2011:155). Skala
Guttman disebut juga skala Scalogram yang sangat baik untuk meyakinkan
hasil penelitian mengenai kesatuan dimensi dan sikap atau sifat yang diteliti.
Pertanyaan yang digunakan adalah angket tertutup atau terstruktur
dimana responden hanya tinggal menjawab atau memilih kolom yang sudah
disediakan (responden hanya memberikan tanda (√)).
Tabel 4.2 Bobot Nilai Skor Jawaban Pernyataan Strategi Pemasaran dan
Mutu Pelayanan
Keterangan Sangat
Setuju
Setuju Ragu-Ragu Tidak
Setuju
Sangat Tidak
Setuju
Favorabel 5 4 3 2 1
Unfavorabel 1 2 3 4 5
4.6.1 Uji Validitas dan Uji Reabilitas
Data penelitian yang sudah terkumpul yang berasal dari kuesioner yang
telah diisi oleh responden harus dilakukan uji validitas dan uji reabilitas
terlebih dahulu. Alasannya agar data yang diperoleh tersebut benar-benar
data handal, sehingga hasil penelitian dapat dipertanggungjawabkan.
1. Uji Validitas
Uji validitas adalah suatu indeks yang menunjukkan alat ukur
(instrumen) itu benar-benar mengukur apa yang seharusnya diukur
(Notoatmojo, 2012). Uji validitas dilakukan pada setiap butir
pertanyaan pada kuesioner. Validitas kuesioner dapat diketahui
88
dengan cara melakukan korelasi antar skor masing-masing variabel
dengan skor totalnya. Teknik korelasi yang digunakan adalah korelasi
pearson product moment menggunakan program aplikasi pengolah
data statistik SPSS For Windows adalahsebagai berikut:
1) Jika Sig ≤ 0,05, maka dinyatakan valid
2) Jika Sig > 0,05, maka dinyatakan tidak valid
Dalam penelitian ini pengujian dilakukan di Rumah Sakit Paru
Dungus Madiun dengan variabel independen yaitu strategi pemasaran
dan mutu pelayana, serta variabel dependen yaitu minat kunjungan
ulang. Berikut adalah hasil uji validitas yang telah dilakukan oleh
peneliti :
4.6.1.1 Hasil Validitas Strategi Pemasaran
Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas
Soal Nilai Signifikan Keterangan
1 0,018 Valid
2 0,001 Valid
3 0,002 Valid
4 0,045 Valid
5 0,002 Valid
6 0,032 Valid
7 0,006 Valid
8 0,002 Valid
9 0,018 Valid
10 0,032 Valid
11 0,045 Valid
12 0,071 Tidak Valid
13 0,008 Valid
14 0,002 Valid
15 0,032 Valid
16 0,002 Valid
17 0,032 Valid
18 0,006 Valid
19 0,002 Valid
89
4.6.1.2 Hasil Validitas Mutu Pelayanan
Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas
2. Uji Reabilitas
Uji reabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat
pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan (Notoadmodjo, 2012).
Sedangkan reabilitas menurut Sugiono (2014) dalam Sujaweni W (2014),
dapat dilakukan secara eksternal dan internal. Secara eksternal pegujian
dilakukan dengan test-retest (stability), equivalent dan gabungan keduanya.
20 0,038 Valid
21 0,035 Valid
22 0,001 Valid
23 0,005 Valid
Soal Nilai Signifikan Keterangan
1 0,000 Valid
2 0,000 Valid
3 0,016 Valid
4 0,001 Valid
5 0,000 Valid
6 0,022 Valid
7 0,001 Valid
8 0,001 Valid
9 0,000 Valid
10 0,000 Valid
11 0,023 Valid
12 0,023 Valid
13 0,028 Valid
14 0,071 Tidak Valid
15 0,065 TidakValid
16 0,029 Valid
17 0,017 Valid
18 0,000 Valid
19 0,011 Valid
20 0,001 Valid
21 0,023 Valid
Sumber : Data Primer Diolah, 2019
Sumber : Data Primer Diolah, 2019
90
Secara internal pengujian dilakukan dengan menganalisis konsistensi butir-
butir yang ada pada instrumen teknik-teknik tertentu. Setelah kuesioner
dibuat, kemudian kuisioner diuji coba pada beberapa responden. Data yang
diperoleh kemudian dilakukan uji reabilitas. Uji reabilitas merupakan
ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab yang
berkaitan dengan kontruk-kontruk pertanyaan yang merupakan dimensi
suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuisioner. Uji reabilitas dapat
dilakukan secara bersama-sama terhadap seluruh butur pertanyaan.
Dikatakan reabel jika Cronbach’s Alpha . 0,60 maka reabel.
4.7 Lokasi dan Waktu Penelitian
4.7.1 Lokasi Penelitian
Tempat penelitian dilaksanakan di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit
Paru Manguharjo Madiun yang beralamatkan di Jl. Yos Sudarso
No.108-112, Manguharjo, Madiun Lor, Mangu Harjo, Kota Madiun.
4.7.2 Waktu Penelitian
Tabel 4.5 Rencana Pelaksanaan Penelitian
No. Kegiatan Bulan
Feb Mar Apr Mei Jun Jul Agts
1. Pengajuan Judul
Skripsi
2. Penyusunan dan
konsultasi
proposal skripsi
3. Ujian proposal
skripsi
4. Revisi Proposal
Skripsi
5. Penelitian
(pengumpulan
91
No. Kegiattan Bulan
Feb Mar Apr Mei Jun Jul Agts
data dan analisis
data)
6. Penyusunan
Hasil Skripsi
7. Seminar Hasil
Skripsi
4.8 Prosedur Pengumpulan Data
pengumpulan data adalah suatu proses pendekatan kepada subjek dan
proses pengumpulan karakteristik subjek yang diperlukan dalam suatu
penelitian (Nursalam, 2016).
Bila dilihat dari sumber data maka pengumpulan data dapat
menggunakansumber primer dan sumber sekunder. Selanjutnya bila dilihta
dari segi cara atau tekhnik pengumpulan data maka tekhnik pengumpulan
data dapat dilakukan dengan wawancara, kuesioner dan dokumentasi.
Adapun cara pengumpulan data yang dilakukan adalah dengan dua cara,
yaitu pengumpulan data primer dan data sekunder.
1. Data Primer
Data primer adalah data yang didapat langsung dari pihak pertama.
Data primer adalah data yang diperoleh dari responden melalui
kuesioner, observasi lapangan, wawancara. Dapat yang diperoleh dari
data primer ini harus diolah lagi. Sumber data yang langsung memberi
data kepada pengumpul data (Sujarweni W, 2014).
Dalam penelitian ini kuesioner digunakan untuk variabel bebas
strategi pemasaran (produk, harga, tempat, promosi, orang, bukti fisik,
92
proses), mutu pelayanan (daya tanggap, kehandalan, jaminan,
empati,bukti langsung) dan terikat (minat kunjungan ulang).
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang didapatkan dari sumber lain. Data
sekunder adalah data yang didapat dari catatan, buku, majalah, berupa
laporan keuangan publikasi perusahaan, laporan pemerintah, artikel,
buku-buku sebagai teori, majalah dan lain sebagainya. Data yang
diperlukan dari data sekunder ini tidak perlu diolah lagi. Sumber yang
tidak langsung memberikan data pada pengumpul data (Sujarweni,
2014).
Dalam penelitian ini dara sekunder diperoleh dari jumlah kunjungan
pasien rawat inap dan data BOR Rumah Sakit Paru Manguharjo
Madiun.
4.9 Teknik Pengolahan Data
Menurut Notoatmodjo (2012), teknik pengolahan data dan analisa data
adalah langkah terpenting untuk memperoleh hasil atau simpulan dari
masalah yang diteliti. Data yang sudah terkumpul sebelum dianalisis harus
selalu melalui pengolahan data terlebih dahulu. Setelah data terkumpul,
kemudian diadakan pengolahan data dengan cara sebagai berikut :
1. Editing (penyuntingan data)
Hasil angket yang dikumpulkan melalui kuesioner perlu disunting (edit)
terlebih dahulu. Apabila ada jawaban yang belum lengkap maka kalau
memungkinkan perlu dilakukan pengambilan data ulang untuk
93
melengkapi jawaban tersebut, tetapi apabila tidak memungkinkan maka
pertanyaan tidak lengkap tersebut tidak diolah atau tidak dimasukkan
dalam pengolahan (missing data).
2. Coding (member kode)
Setelah semua kuesioner di edit atau disunting, selanjutnya dilakukan
pengkodean atau coding, yakni mengubah data berbentuk kalimat atau
huruf menjadi data angka atau bilangan. Coding atau pemberian kode
ini sangat berguna dalam memasukkan data (entry data).
3. Entry Data (memasukkan data)
Data merupakan jawaban dari masing-masing responden yang dalam
bentuk kode (angka atau huruf) dimasukkan dalam program atau
software komputer.
4. Scoring
Pada kegiatan ini penilaian data dengan memberikan skor pada
pernyataan yang berkaitan dengan persepsi responden.
a. Variabel independen :
1) Strategi Pemasaran
Pemberian nilai pada strategi pemasaran dilakukan dengan
cara menggunakan instrumen penelitian berupa kuesioner.
Masing-masing jawaban dari kuesioner menggunakan skala
likert. Skor maksimal dalam kuesioner ini adalah 5 dengan
ketentuan sebagai berikut :
94
a) Skor pernyataan Favorabel :
Skor 5 untuk jawaban Sangat Setuju
Skor 4 untuk jawaban Setuju
Skor 3 untuk jatwaban Ragu-Ragu
Skor 2 untuk jawaban Tidak Setuju
Skor 1 untuk jawaban Sangat Tidak Setuju
b) Skor pernyataan Unfavorabel :
Skor 1 untuk jawaban Sangat Setuju
Skor 2 untuk jawaban Setuju
Skor 3 untuk jawaban Ragu-Rag
Skor 4 untuk jawaban Tidak Setuju
Skor 5 untuk jawaban Sangat Tidak Setuju
Setelah skor diketahui, pemberian nilai pada strategi
pemasaran dilakukan dengan cara menggunakan rumus skor T.
Keterangan :
x : Skor responden yang hendak diubah menjadi skor T
: Mean skor kelompok
95
: Standar deviasi skor kelompok
Kategori penilaian menjadi :
Baik jika skor T ≥ Mean T
Tidak Baik jika skor T < Mean T
2) Mutu Pelayanan
Pemberian nilai pada mutu pelayanan dilakukan dengan cara
menggunakan instrumen penelitian berupa kuesioner. Masing-
masing jawaban dari kuesioner menggunakan skala likert. Skor
maksimal dalam kuesioner ini adalah 5 dengan ketentuan
sebagai berikut :
a) Skor pernyataan Favorabel:
Skor 5 untuk jawaban Sangat Setuju
Skor 4 untuk jawaban Setuju
Skor 3 untuk jatwaban Ragu-Ragu
Skor 2 untuk jawaban Tidak Setuju
Skor 1 untuk jawaban Sangat Tidak Setuju
b) Skor pernyataan Unfavorabel :
Skor 1 untuk jawaban Sangat Setuju
Skor 2 untuk jawaban Setuju
Skor 3 untuk jawaban Ragu-Rag
Skor 4 untuk jawaban Tidak Setuju
Skor 5 untuk jawaban Sangat Tidak Setuju
96
Setelah skor diketahui, pemberian nilai pada mutu pelayanan
dilakukan dengan cara menggunakan rumus skor T.
Keterangan :
x : Skor responden yang hendak diubah menjadi skor T
: Mean skor kelompok
: Standar deviasi skor kelompok
Kategori penilaian menjadi :
Baik jika skor T ≥ Mean T
Tidak Baik jika skor T < Mean T
b. Variabel dependen :
Pemberian nilai pada minat kunjungan ulang dilakukan dengan
cara menggunakan instrumen penelitian berupa kuesioner.
Jawaban dari kuesioner menggunakan skala guttman. Skor
maksimal dalam kuesioner ini adalah 2 dengan ketentuan sebagai
berikut :
Skor 2 untuk jawaban Ya
Skor 1 untuk jawaban Tidak
97
5. Tabulating
Tabulating adalah pengelompokan data yang sudah sesuai dengan
penelitian kemudian dimasukkan pada tabel menurut sifat-sifat yang
dimiliki dengan tujuan penelitian dalam mengidentifikasi data.
4.10 Teknik Analisis Data
Setelah semua data terkumpul maka langkah selanjutnya adalah
menganalisis data. Analisis data data dalam penelitian ini menggunakan
tekhnik sebagai berikut:
1. Analisis Univariat
Analisis univariat adalah analisa yang dilakukan untuk menganalisis
tiap variabel dari hasil penelitian yang disajikan dalam bentuk distribusi
frekuensi yang dinarasikan (Notoatmodjo, 2012). Dalam penelitian ini
yang dilakukan untuk analisis univariat adalah mendeskripsikan
karakteristik setiap variabel penelitian meliputi 1) identitas responden,
2) nama, 3) alamat, 4) jenis kelamin, 5) usia, 6) pendidikan terakhir, 7)
pekerjaan terhadap responden di Rumah Sakit Paru Manguharjo
Madiun.
2. Analisis Bivariate
Setelah dilakukan analisi univariate, hasilnya akan diketahui
karakteristik atau distribusi setiap variabel kemudian dapat dilanjutkan
analisis bivariate. Analisis bivariate adalah yang dilakukan terhadap dua
variabel yang diduga berhubungan atau berkorelasi (Notoatmodjo,
2012). Uji Chi Square atau Chi kuadrat atau X2 dapat digunakan untuk
98
menganalisis hasil observasi untuk mengetahui apakah terdapat
hubungan antara signifikan (Hidayat, 2011). Uji Chi Squaredigunakan
dalam penelitian ini karena uji ini dapat digunakan untuk menguji
hubungan antara variabel kategorik dengan kategorik. Suatu variabel
disebut kategorik bila isi variabel tersebut terbentuk dari hasil atau
klasifikasi atau penggolongan. Data berskala nominal dengan nominal,
atau nominal dengan ordinal (Hastono, 2006). Dari data variabel
independen dan variabel dependen dimasukkan ke dalam tabel
kontingensi kemudian mencari frekuensi harapan (fe) pada setiap sel
(Hidayat, 2011). Dalam analisis bivariat peneliti menggunakan bantuan
program aplikasi pengoah data statistik SPSS 16 For Windows.
Untuk menentukan keeratan hubungan bisa menggunakan kriteria
menurut Sarwono (2006) adalah sebagai berikut:
Tabel 4.2 Kriteria Keeratan Coefficient Contingency
R Hubungan
0 Tidak Ada Korelasi
>0-0,25 Sangat Lemah
>0,25-0,5 Cukup
>0,5-0,75 Kuat
1 Sempurna
3. Analisis Multivariat
Dalam penelitian ini analisis bivariat dilakukan untuk mengetahui
Pengaruh Strategi Pemasaran dan Mutu Pelayanan (X) terhadap Minat
Kunjungan Ulang (Y). Uji statistik yang digunakan dalam penelitian ini
adalah Regresi Logistik. Regresi Logistik digunakan bila variabel
terikatnya berupa data dikotomi. Data dikotomi adalah data nominal di
99
mana hanya terdapat dua kategori (misalnya sehat atau tidak sehat)
(Yudiaatmaja, 2013).
Dengan pengambilan keputusan dengan tingkat signifikan adalah:
Jika sig > 0,05, maka Ho ditolak dan H1 diterima
Jika sig< 0,05, maka Ho diterima dan H1 ditolak.
Pada kategori dependen variabel encoding saat analisis regresi
logistik, “Tidak” diberi kode 1, sementara “Ya” diberi kode 2. Hal ini
dikarenakan kategori yang diprediksikan adalah variabel independen
(strategi pemasaran dan mutu pelayanan) harus diberi kode 2.
(Sopiyudin, 2014).
4.11 Etika Penelitian
Dalam penelitian ini juga terdapat etika dalam penelitian dan dibedakan
menjadi 3 bagian menurut (Nursalam, 2016) yaitu :
1. Prinsip Manfaat
a. Bebas dari penderitaan
Penelitian harus dilaksanakan tanpa mengakibatkan penderitaan
kepada subjek, khususnya jika menggunakan tindakan khusus.
b. Bebas dari eksploitasi
Partisipasi subjek dalam penelitian, harus dihindarkan dari keadaan
yang tidak menguntungkan. Subjek harus diyakinkan bahwa
partisipasinya dalam penelitian atau informasi yang telah di berikan,
tidak ada dipergunakan dalam hal-hal yang dapat menrugikan
subjek dalam bentuk apapun.
100
c. Risiko (benefit ratio)
Peneliti harus hati-hati mempertimbangkan risiko dan keuntungan
yang akan berakibat kepada subjek pada setiap tindakan.
2. Prinsip menghargai hak asasi manusia (Respect human dignity)
a. Hak untuk ikut/tidak menjadi responden (Right to self
determination)
Subjek harus diperlakukan secara manusiawi. Subjek mempunyai
hak memutuskan apakah mereka bersedia menjadi subjek ataupun
tidak, tanpa adanya sanksi apapun atau akan berakibat terhadap
kesembuhannya, jika mereka seorang klien.
b. Hak untuk mendapatkan jaminan dari perlakuan yang diberikan
(Right to full disclosure)
Seorang penelitian harus memberikan penjelasan secara terperinci
serta bertanggung jawab jika ada sesuatu yang terjadi kepada
subjek.
c. Informerd concent
Subjek harus mendapatkan informasi secara lengkap tentang tujuan
penelitian yang akan dilaksanakan, mempunyai hak untuk bebas
berpartisipasi atau menolak menjadi responden pada Informerd
concent juga perlu dicantumkan bahwa data yang diperoleh hanya
akan dipergunakan untuk pengembangan ilmu.
101
3. Prinsip Keadilan (Right to Justice)
a. Hak untuk mendapatkan pengobatan yang adil (Righty in fair
treatment)
Subjek untuk diperlakukan secara adil baik sebelum, selama, dan
sesudah keikutsertaannya dalam penelitian tanpa adanya
diskriminasi apabila tenyata mereka tidak bersedia atau dikeluarkan
dari penelitian.
b. Hak dijaga untuk kerahasiaannya (Right to privacy)
Subjek mempunyai hak untuk meminta bahwa data yang diberikan
harus dirahasiakan, untuk itu perlu adanya tanpa nama (anonymity)
dan rahasia (confidentility).
102
BAB 5
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
5.1 Hasil Penelitian
5.1.1 Gambaran Umum Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun
5.1.1.1 Sejaran Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun
Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun awal berdiri pada 1 Oktober
1962 dengan didirikan Tuberkulosis Center, kemudian berubah menjadi
Balai Pengobatan Penyakit Paru-Paru pada tahun 1985. Pada tahun 2000
berubah menjadi Balai Pemberantasan dan Pengobatan Penyakit Paru. Pada
saat otonomi daerah, melalui Perda Propinsi Jawa Timur Nomor 37 tahun
2000, BP4 Madiun menjadi UPT Dinas Kesehatan Provinsi Jawa Timur
dengan nama Balai Pemberantasan dan Pencegahan Penyakit Paru (BP4)
Madiun. Serta Pergub 118 Tentang Organisasi Dan Tata Kerja Pelaksana
Teknis Dinas Kesehatan Provinsi Jawa Timur.
Pada tanggal 12 Desember 2012, berdasarkan SK Gubernur Jawa Timur
No.188765/KPTS/013/2012, BP4 Madiun telah ditetapkan sebagai Badan
Layanan Umum Daerah Unit Kerja.
Peraturan Gubernur Jawa Timur Nomor 68 tahun 2014 tentang
perubahan kedua atas Pergub no 118 tahun 2008 tentang Organisasi dan
Tata Kerja UPT Dinas Kesehatan Provinsi Jawa Timur dimana adanya
perubahan tugas dan fungsi (Tupoksi) dari Balai Pemberantasan dan
Pencegahan Penyakit Paru (BP4) Madiun berubah menjadi Rumah Sakit
103
Paru Manguharjo (RSPM) Madiun. Kemudian berdasarkan Peraturan
Gubernur Jawa Timur No 32 Tahun 2015 Tentang Organisasi dan Tata
Kerja Unit Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan Provinsi Jawa Timur.
Sesuai dengan Keputusan Kepala Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu
Kota Madiun Nomor. 503-401.303/006/2014 tentang Izin Operasional
Sementara Rumah Sakit Khusus Paru Manguharjo dan berubah menjadi
Keputusan Kepala Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Madiun
Nomor. 503-15.401.303/001/2015 tentang Izin Operasional Rumah
SakitParu Manguharjo maka Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun telah
memenuhi persyaratan untuk melaksanakan kegiatan operasional rumah
sakit.
5.1.1.2 Visi
Menjadi Rumah Sakit Paru Berstandar Nasional di Jawa Timur
Dengan Pelayanan yang Berkeadilan.
5.1.1.3 Misi
a. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan paru yang bermutu, efektif dan
efisien secara paripurna dalam mengatasi masalah kesehatan Paru bagi
masyarakat
b. Menyelenggarakan manajemen yang transparan dan akuntabel.
c. Mengembangkan jejaring kemitraan, koordinasi, dan penelitian dengan
lembaga dan institusi terkait dalam penanganan kesehatan paru
104
5.1.1.4 Value
Dalam pelayanan mengedepankan komitmen, kebersamaan, integritas,
keterbukaan dan profesionalisme
5.1.1.5 Struktur Organisasi
Berdasarkan Peraturan Gubernur Jawa Timur Nomor 32
Tahun 2015 Tentang Susunan Organisasi dan Tata Kerja Unit
Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan Provinsi Jawa Timuradalah
sebagai berikut:
Sumber : Data Sekunder Struktur Organisasi RSPM, 2018
5.1.1.6 Pelayanan Kesehatan di RSPM
Adapun pelayanan kesehatan yang diberikan Rumah Sakit Paru
Manguharjo Madiun adalah:
1. Unit Pelayanan Gawat Darurat 24 Jam
2. Pelayanan Rawat Jalan terdiri dari:
Plt. DIREKTUR
dr. NUNIK DHAMAYANTI, M.Kes
KASUBAG TU
SRI HARTNI, SST
KASIE PELAYANAN DAN PENUNJANG MEDIK
dr. IDA NURROMDONI, Sp.P., M.Biomed
KASIE UKM DAN LITBANG
ACHMAD MABRUR, SKM, M.Kes
105
Tabel 5.1 Pelayanan rawat jalan di Rumah Sakit Paru Manguharjo
Madiun Tahun 2018
Sumber : Data Sekunder, Tahun 2018
3. Unit Pelayanan Rawat Inap terdiri dari :
Tabel 5.2 Unit Pelayanan Rawat Inap Di Rumah Sakit Paru
Manguharjo Madiun Tahun 2018
No. Kelas Perawatan IRNA Jumlah TT Persentase
1. Kelas 2 6
2. Kelas II 4 13
3. Kelas III 16 52
4. VIP 5 16
5. ICU 4 13
Jumlah 31 100
Sumber : Data Sekunder, Tahun 2018
4. Unit Pelayanan Tindakan Paru
5. Unit Pelayanan One Day Care
6. Unit Pelayanan Intensive Care Unit (ICU)
7. Unit Pelayanan Gizi
8. Unit Pelayanan Farmasi
9. Unit Pelayanan Radiologi
10. Unit Pelayanan Laboratorium
11. Unit Pengolahan Limbah
12. Unit CSSD dan Laundry
13. Unit Layanan Ambulans 24 Jam
No. POLIKLINIK Jumlah Hari Buka
1. Poli Spesialis 5 hari/ minggu
2. Poli TB 5 hari/ minggu
3. Poli Gigi 5 hari/ minggu
4. Poli Asma/ PPOK 5 hari/ minggu
5. Poli Rehabilitasi Medik 5 hari/ minggu
6. Poli Konseling 5 hari/ minggu
7. Klinik VCT 5 hari/ minggu
106
14. Administrasi dan manajemen
15. Upaya Kesehatan Masyarakat dan Penelitian Pengembangan
5.1.1.7 Jumlah Sumber Daya Manusia Di Rumah Sakit Paru Manguharjo
Madiun
Tabel 5.3 Jumlah Tenaga Kerja Di Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun
Tahun 2018
No. Kualifikasi Jumlah
1. Tenaga Medik Dasar 13
2. Tenaga Medik Sub Spesialis Dasar 1
3. Tenaga Medik Spesialis Penunjang Medik 4
4. Tenaga Medik Spesialis Lain 4
5. Tenaga Kesehatan Lain 72
6. Tenaga Medis dan Lainnya 45
Total 139
Sumber : Data Sekunder, 2018
5.1.2 Hasil Analisis Univariat
5.1.2.1 Data Umum
Dalam penelitian ini, data primer atau data umum diperoleh melalui
kuesioner untuk mengetahui gambaran umum atau karakteristik
responden. Karakteristik reponden pada penelitian ini akan dianalisis
berdasarkan Jenis kelamin, umur, pendidikan terakhir, pekerjaan.
Analisis profil responden ini untuk memberikan gambaran responden
yang digunakan pada penelitian ini. Responden dalam penelitian ini
adalah pasien rawat inap kelas I - III di Rumah Sakit Paru Manguharjo
Madiun yang berjumlah 79 orang. Berikut karakteristik responden
dalam penelitian ini:
107
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin di instalasi rawat
inap kelas I - III di Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun Tahun 2019
adalah sebagai berikut :
Tabel 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin di
Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Paru Manguharjo
MadiunTahun 2019.
No. Jenis Kelamin Jumlah (n) Persentase (%)
1. Pria 41 51,9
2. Wanita 38 48,1
Total 79 100%
Sumber: Data Primer Hasil Perhitungan SPSS, 2019
Berdasarkan tabel 5.4 tersebut dapat diketahui presentase pada
karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin di Instalasi Rawat
Inap Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun Tahun 2019 dengan
menggunakan SPSS 16.0 yaitu dengan jumlah responden 79 orang.
Diketahui jumlah jenis kelamin tertinggi yaitu jenis kelaminpria yang
berjumlah 41 dengan presentase 51,9 %.
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia di instalasi rawat inap
kelas I - III di Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun Tahun 2019
adalah sebagai berikut :
108
Tabel 5.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia di Instalasi
Rawat Inap Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun Tahun
2019.
No. Usia Jumlah (n) Persentase (%)
1. < 20 tahun 2 2,5
2. 21 – 30 tahun 4 5,1
3. 31 – 40 tahun 9 11,4
4. > 41 tahun 64 81,0
Total 79 100
Berdasarkan tabel 5.5 tersebut dapat diketahui bahwa persentase
karakteristik responden berdasarkan usia di Instalasi Rawat Inap Rumah
Sakit Paru Manguharjo Madiun tahun 2019 dengan menggunakan SPSS
16.0, yaitu jumlah tertinggi terdapat pada usia > 41 tahun sebesar 64
orang dengan presentase 81 %.
3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir di
instalasi rawat inap kelas I - III di Rumah Sakit Paru Manguharjo
Madiun Tahun 2019 adalah sebagai berikut :
Tabel 5.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir di
instalasi rawat inap kelas I - III di Rumah Sakit Paru
Manguharjo Madiun Tahun 2019.
No. Pendidikan Terakhir Jumlah (n) Persentase
(%)
1. Tamat SD 34 43,0
2. Tamat SMP 20 25,3
3. Tamat SMA 19 24,1
4. Tamat Sarjana/Diploma 6 7,6
Total 79 100
Sumber: Data Primer Hasil Perhitungan SPSS,2019
Berdasarkan Tabel 5.6 tersebut dapat diketahui bahwa persentase
karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir di instalasi rawat
Sumber: Data Primer Hasil Perhitungan SPSS, 2019
109
inap kelas I - III di Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun Tahun 2019
dengan menggunakan SPSS 16.0, yaitu jumlah pendidikan tertinggi
terdapat pada tamat SD yaitu sejumlah 34 orang dengan persentase
43,0%.
4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan di instalasi rawat
inap kelas I - III di Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun Tahun 2019
adalah sebagai berikut :
Tabel 5.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan di Instalasi
Rawat Inap Kelas I - III di Rumah Sakit Paru Manguharjo
Madiun Tahun 2019
No. Pekerjaan Jumlah (n) Persentase (%)
1. Pelajar/Mahasiswa 2 2,5
2. IRT 11 13,9
3. Pegawai Swasta 11 13,9
4. Wiraswasta 14 17,7
5. Lain-lain 41 51,9
Total 79 100
Sumber: Data PrimerHasil Perhitungan SPSS, 2019
Berdasarkan Tabel 5.7 tersebut dapat diketahui bahwa persentase
karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir di di Instalasi
Rawat Inap Kelas I - III di Rumah Sakit Paru Manguharjo
Madiun Tahun 2019 dengan menggunakan SPSS 16.0, yaitu jumlah
pekerjaan tertinggi terdapat pada Lain-lain sebesar 41 orang yang
meliputi petani/peternak, PNS maupun pensiunan PNS, dengan
persentase 51,9.
110
5.1.2.2 Data Khusus
Setelah mengetahui data umum dalam penelitian ini, maka akan
ditampilkan hasil penelitian yang terkait dengan data khusus yang
meliputi strategi pemasaran, mutu pelayanan, dan minat kunjungan ulang
dalam bentuk distribusi frekuensi.
1. Strategi Pemasaran di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Paru
Manguharjo Madiun
Berdasarkan hasil penelitian responden mengenai Strategi Pemasaran
dikategorikan yaitu baik dan tidak baik. Pengakategorian tersebut
didasarkan pada nilai mean pada variabel Strategi Pemasaran. Hasil
kategori tersebut disajikan pada tabel berikut ini :
Tabel 5.8 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Strategi Pemasaran di
Instalasi Rawat Inap Kelas I-III Rumah Sakit Paru
Manguharjo madiun
Strategi Pemasaran Total
N %
Baik 42 53,2
Tidak Baik 37 46,8
Total 79 100
Sumber : Data Primer Hasil Perhitungan SPSS, 2019
Berdasarkan hasil penelitian pada tabel5.8 didapatkan data bahwa
persepsi pasien tentang Strategi Pemasaran baik sebanyak 42 orang
dengan persentase 53,2%.
2. Mutu Pelayanan di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Paru
Manguharjo Madiun
Berdasarkan hasil penelitian responden mengenai Mutu Pelayanan
dikategorikan yaitu baik dan tidak baik. Pengakategorian tersebut
111
didasarkan pada nilai mean pada variabel Mutu Pelayanan. Hasil kategori
tersebut disajikan pada tabel berikut ini :
Tabel 5.9 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Mutu Pelayanan di Instalasi
Rawat Inap Kelas I-III Rumah Sakit Paru Manguharjo
Madiun
Mutu Pelayanan Total
N %
Baik 30 38
Tidak Baik 49 62
Total 79 100
Sumber : Data Primer Hasil Perhitungan SPSS, 2019
Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 5.9 didapatkan data bahwa
mayoritas persepsi pasien tentang Mutu Pelayanan tidak baik yaitu
sebanyak 49 orang dengan persentase 62%.
3. Minat Kunjungan Ulang Pasien di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit
Paru Manguharjo Madiun
Berdasarkan hasil penelitian responden mengenai Minat Kunjungan
Ulang dikategorikan yaitu baik dan tidak baik. Pengakategorian tersebut
didasarkan pada nilai mean pada variabel Minat Kunjungan Ulang. Hasil
kategori tersebut disajikan pada tabel berikut ini :
Tabel 5.10 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Minat Kunjungan Ulang di
Instalasi Rawat Inap Kelas I-III Rumah Sakit Paru
Manguharjo madiun
Minat Kunjungan
Ulang
Total
N %
Ya 32 40,5
Tidak 47 59,5
Total 79 100
Sumber : Data Primer Hasil Perhitungan SPSS, 2019
112
Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 5.10 didapatkan data bahwa
mayoritas persepsi pasien tentang Minat Kunjungan Ulang tidak yaitu
sebanyak 47 orang dengan persentase 59,5%.
5.1.3 Analisis Bivariat
Analisis bivariat digunakan untuk mengatahui Pengaruh Strategi
Pemasaran dan Mutu Pelayanan Terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien
Rawat Inap di Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun, menggunakan Uji
Chi Square. Berikut hasil analisis data dengan Chi Square menggunakan
software SPSS 16.0 for windows.
5.1.3.1 Menganalisis Pengaruh Strategi Pemasaran dengan Minat Kunjungan
Ulang Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun
Tabel 5.11 Tabulasi Strategi Pemasaran terhadap Minat Kunjungan
Ulang Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Paru Manguharjo
Madiun Tahun 2019
Berdasarkan tabel 5.11 tersebut dapat diketahui bahwa persepsi pasien
tentang strategi pemasaran dengan minat kunjungan ulang pasienRawat
Inap Rumah di Sakit Paru Manguharjo Madiun yang mengatakan strategi
pemasaran baik dan minat kunjung ulang ya sebanyak 28dengan
persentase 66,7%. Sedangkan pasien yang mempersepsikan baik dan minat
kunjung ulang tidak sebanyak 14 dengan persentase 33,3%.
No. Strategi
Pemasaran
Minat Kunjung Ulang Total
Ya Tidak
N % N % N %
1. Baik 28 66,7 14 33,3 42 100
3. Tidak Baik 4 10,8 33 89,2 37 100
Total 32 40,5 47 59,5 79 100
Sumber : Data Primer Hasil Crostabs Perhitungan SPSS, 2019
113
Tabel 5.12 Tabel perhitungan Chi Square Strategi Pemasaran dan Minat
Kunjungan Ulang
Symmetric Measures
Value Approx. Sig.
Nominal by Nominal Contingency Coefficient .494 .000
N of Valid Cases 79
Sumber : Data Primer Hasil Perhitungan SPSS, 2019
Berdasarkan hasil dari tabel 5.12 perhitungan chi square strategi
pemasaran terhadap minat kunjungan ulang hasilnya adalah sig 0,000
dibawah < 0,05 dengan demikian menunjukkan bahwa H0 ditolak dan H1
diterima. Maka ada Pengaruh Strategi Pemasaran Terhadap Minat
Kunjungan Ulang Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Paru Mangharjo
Madiun.Sedangkan untuk keeratan hubungan didapatkan koefisien
kontingensi sebesar 0,494 dengan tingkat keeratan cukup.
5.1.3.2 Menganalisis Mutu Pelayanandengan Minat Kunjungan Ulang Pasien
Rawat Inap Di Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun Tahun 2019
Tabel 5.13 Tabulasi Mutu Pelayanan dengan Minat Kunjungan
Ulang Pasien Rawat Inap Kelas I – III di Rumah Sakit Paru
Manguharjo Madiun
Mutu
Pelayanan
Minat Kunjungan Ulang Total
Ya Tidak
N % N % N %
Baik 3 10,0 27 90,0 30 100
Tidak Baik 29 59,2 20 40,8 49 100
Total 32 40,5 47 59,5 79 100
Sumber: Data Primer Hasil Crostabs Perhitungan SPSS, 2019
Berdasarkan tabel 5.13 tersebut dapat diketahui bahwa persepsi pasien
tentang mutu pelayanan dengan minat kunjungan ulang pasien di Instalasi
Rawat Inap Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun yang mengatakan
114
mutu pelayanan baik dan minat kunjung ulang tidak sebanyak 27 dengan
persentase 90,0%. Sedangkan pasien yang mempersepsikan mutu
pelayanan tidak baik dan minat kunjung ulang ya sebanyak 29 dengan
persentase 59,2%.
Tabel 5.14 Tabel perhitungan Chi Square Mutu Pelayanan dan Minat
Kunjungan Ulang
Symmetric Measures
Value Approx. Sig.
Nominal by Nominal Contingency Coefficient .437 .000
N of Valid Cases 79
Sumber : Data PrimerHasil Perhitungan SPSS, 2019
Berdasarkan hasil dari tabel 5.14 perhitungan chi square mutu
pelayanan terhadap minat kunjungan ulang hasilnya adalah sig 0,000 maka
dapat disimpulkan jika hasilnya <0,05 artinya di terima. Maka ada
Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien di
Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Paru Mangharjo Madiun. Sedangkan
untuk keeratan hubungan didapatkan koefisien kontingensi sebesar 0,437
dengan tingkat keeratan cukup.
5.1.4 Analisis Multivariat
Analisis Multivariat bertujuan untuk mendapatkan model yang terbaik
dan menentukan faktor yang mendominasi pada minat kunjungan ulang
pasien di Instalasi rawat inap Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun. Pada
tahap ini dilakukan analisis secara bersama-sama untuk menjawab faktor-
faktor independen mana yang berhubungan dengan minat kunjungan ulang
pasien di Instalasi rawat inap Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun.
115
5.1.4.1 Menganalisis Pengaruh Strategi Pemasaran dan Mutu Pelayanan
Terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Inap di Rumah
Sakit Paru Manguharjo Madiun Tahun 2019
Tabel 5.15Perhitungan Regresi Logistik Strategi Pemasaran dan Mutu
Pelayanan Terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Inap
di Rumah Sakit Paru Manguharjo
Variables in the Equation
B S.E. Wald df Sig.
Step 1a STRATEGI_PMSRN(1) -3.322 .754 19.418 1 .000
MUTU_PLYNN(1) 3.161 .820 14.869 1 .000
Constant -1.279 .650 3.869 1 .049
a. Variable(s) entered on step 1: STRATEGI_PMSRN, MUTU_PLYNN.
Sumber : Data PrimerHasil Perhitungan SPSS, 2019
Berdasarkan hasil dari tabel 5.15 Hasil Perhitungan regresi logistik Strategi
Pemasaran dan hasil signifikan 0,000 dibawah < 0,05 dengan demikian
menunjukkan bahwa Ho ditolak dan H1diterima yang berarti terdapat pengaruh
strategi pemasaran terhadap minat kunjungan ulang. Hasil perhitungan mutu
pelayanan hasil signifikasi 0,000 dibawah < 0,05 terdapat pengaruh mutu
pelayanan terhadap minat kunjungan ulang. Maka kesimpulannya strategi
pemasaran dan mutu pelayanan mempunyai pengaruh terhadap minat kunjungan
ulang.
116
5.2 Pembahasan
5.2.1 Analisis Univariat
1. Strategi Pemasaran di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Paru
Manguharjo Madiun
Berdasarkan hasil analisis pada tabel5.8 didapatkan data bahwa
mayoritas persepsi pasien tentang Strategi Pemasaran baik sebanyak 42
orang dengan persentase 53,2%. Hal ini dikarenakan dari 7 jenis
pertanyaan yaitu seperti produk, harga, tempat, promosi, orang, bukti fisik,
dan proses, yang paling tinggi berpengaruh terhadap strategi pemasaran
adalah harga, tempat dan proses yaitu sebesar 100% dan karakteristik
responden yang mempersepsikan strategi pemasaran baik, dengan jumlah
responden 79 orang, karena sudah banyak pasien yang sudah merasakan
fasilitas yang ada di Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun mulai dari
tarif jasa pelayanan terjangkau, cara pembayaran tidak rumit dan proses
cepat, letak rumah sakit strategis, kondisi kamar pasien bersih dan
nyaman,serta kecepatan waktu dalam pemberian pelayanan terhadap
pasien.
Pemasaran rumah sakit dapat dilaksanakan agar utilitas rumah sakit
menjadi lebih tinggi yaitu dengan cara mempelajari dan memahami
perilaku konsumen (Supriyanto dan Ernawaty, 2010). Upaya pemenuhan
dan harapan pelanggan dapat menciptakan peningkatan jumlah
pemanfaatan pelayanan bahkan pelanggan yang loyal, sehingga pihak
117
rumah sakit merasa penting untuk melakukan pemasaran. Salah satu hal
penting yang harus diketahui dalam pemasaran adalah bauran pemasaran.
Menurut pendapat peneliti dalam hasil penelitian yang telah dilakukan
persepsi responden tentang penerapan strategi pemasaran yang ada di
Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiunsudah cukup baik. Berdasarkan
hasil tersebut petugas Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun harus
mempertahankan dan lebih meningkatkan strategi pemasaran yang lebih
tepat guna untuk memenuhi sasaran dalam melaksanakan strategi
pemasaran yang lebih baik lagi yaitu dengan cara memperkenalkan produk
yang ada di rumah sakit bahwa tidak hanya poli paru saja namun terdapat
juga poli umum karena mungkin masih banyak masyarakat yang masih
kurang mengetahui macam poli yang ada di Rumah Sakit Paru
Manguharjo Madiun, serta meningkatkan pelayanannya kepada pasien
agar pasien merasa puas dan pelayanan yang diberikan dan agar pasien
selalu menggunakan jasa pelayanan di Rumah Sakit Paru Manguharjo
Madiun bila sakit. Hal ini sangat diperlukan rumah sakit untuk dapat
mengembangkan produk, menentukan tarif/biaya, mempromosikan,
mendistribusikan produknya, meningkatkan kualitas petugas kesehatan,
mempermudah dalam mendapatkan proses pengobatan, dan bukti fisik.
2. Mutu Pelayanan di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Paru
Manguharjo Madiun
Berdasarkan hasil analisis pada tabel 5.9 didapatkan data bahwa
persepsi pasien tentang Mutu Pelayanan tidak baik yaitu sebanyak 49
118
orang dengan persentase 62%. Hal ini dikarenakan dari 5 jenis pertanyaan
yaitu daya tangggap, kehandalan, jaminan, empati, bukti langsung, yang
paling tinggi berpengaruh terhadap mutu pelayanan adalah empati ini
terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian khusus petugas terhadap
pasien,yaitu sebesar 87,2% dengan jumlah responden 79 orang. Masih
banyak pasien mengatakan petugas yang ada di Rawat Inap Rumah Sakit
Paru Manguharjo Madiun kurang ramah serta kurang perhatian dan
karakteristik responden mempersepsikan bahwa mutu pelayanan tidak
baik.
Rumah sakit sebagai suatu industri dan jasa maka tentunya juga harus
menjalankan fungsi-fungsi bisnis dalam manajerialnya, salah satunya
adalah bagaimana menghasilkan suatu produk jasa yang bermutu dan
berkualitas (Chandra Yoga, 2007.) Mutu merupakan keseluruhan
karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuan dalam
memutuskan kebutuhan konsumen, baik berupa kebutuhan yang
dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat (Efendi, 2009). Mutu
pelayanan sangat menentukan tingkat kepuasan pasien.
Penyebab mutu pelayanan yang rendah diantaranya faktor input
(peralatan, dana, kurangnya fasilitas, tenaga dokter ahli, dan sebagainya).
Selain itu, terdapat faktor pendukung lain yang menyebabkan mutu
pelayanan rendah di rumah sakit, yakni kuantitas dan kualitas perawat,
jumlah dokter spesialis, dan alokasi pendanaan masih terfokus, pada fisik,
dan peralatan. (rifin dkk., 2011).
119
Menurut pendapat peneliti dalam hasil penelitian yang telah dilakukan,
masih banyak persepsi responden yang menyatakan tidak baik tentang
penerapan mutu pelayanan yang ada di Rumah Sakit Paru Manguharjo
Madiun. Salah satu aspek penting yang harus dikembangkan oleh pihak
rumah sakit adalah dengan meningkatkan mutu dan kualitas yang baik
terhadap pasien. Di era modern seperti ini sangat jarang orang mempunyai
rasa empati dan kepeduliannya terhadap masyarakat. Maka dari itu untuk
menumbuhkan rasa empati dan kepedulian kepada pasien akan menjadi
nilai tambah untuk bersaing dengan rumah sakit lain. Upaya yang dapat
dilakukan untuk menumbuhkan hal tersebut adalah dengan
mengikutsertakan petugas rumah sakit untuk melaksanakan pelatihan non
keprofesian yaitu salah satunya dengan service excelent. Semua petugas
wajib mengikuti pelatihan tersebut agar semua pihak dapat menerapkan
penerapan prima dan penuh rasa kepeduliannya terhadap konsumen.
Karena mutu pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan pada
pelanggan yang pada akhirnya pelanggan akan memanfaatkan ulang dan
merekomendasikan pelayanan kesehatan tersebut pada orang disekitarnya.
Sehingga mempengaruhi pengambilan keputusan pembelian ulang yang
nantinya akan mempengaruhi ucapan konsumen tentang pelayanan yang
diberikan. Pelayanan yang baik dan bermutu akan meningkatkan jumlah
kunjungan yang pada akhirnya akan meningkatkan jumlah pendapatan.
(Trimurthy, 2008).
120
3. Minat Kunjungan Ulang Pasien di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit
Paru Manguharjo Madiun
Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 5.10 didapatkan data bahwa
persepsi pasien tentang Minat Kunjungan Ulang tidak yaitu sebanyak 47
orang dengan persentase 59,5% dengan jumlah responden 79 orang. Hal
tersebut dipengaruhi oleh banyaknya responden yang tidak mengetahui
proses pemeriksaan di rawat inap Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun
dengan persentase 90,9% dan tentang bukti langsung sebeesar 87,1% yaitu
karena kamar mandi/WC yang digunakan pasien maupun keluarga pasien
kurang bersih serta tempat tunggu pasien kurang nyaman dan kurang rapi,
serta pasien tidak ingin berkunjung ulang karena tidak ingin sakit lagi.
Minat kunjungan ulang merupakan perilaku yang muncul sebagai
respon terhadap objek yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk
melakukan kunjungan ulang (Hapsari, 2006). Proses keputusan pembelian
ulang terbentuk sesudah tahapan yang mempengaruhi seseorang pelanggan
melakukan pembelian ulang, yaitu evaluasi pasca pembelian dan
keputusan melakukan pembelian ulang. Serta pelanggan yang puas juga
akan cenderung menyatakan hal-hal baik tentang organisasi pemberian
layanan kesehatan tersebut kepada orang lain. (Kotler el al, 2007) dalam
(Sri Henny, 2017).
Menurut pendapat peneliti dalam hasil penelitian tersebut diketahui
bahwa minat pasien dalam melakukan kunjungan ulang di Instalasi rawat
inap Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun belum mencapai 50 % nya
121
untuk berminat. Maka dari itu, sebaiknya Rumah Sakit Paru Manguharjo
Madiun melakukan suatu perencanaan sesuai karakteristik masyarakat
terkait dengan upaya yang dilakukan untuk menarik minat pasien dalam
memilih dan melakukan kunjungan ulang kembali ke layanan rawat inap
Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun agar terciptanya loyalitas pasien.
Terdapat tiga faktor penting agar pasien menjadi loyalitasnya tinggi yaitu
fasilitas, pelayanan,dan petugas.
1. Fasilitas
Ketersediaan fasilitas menjadi salah satu faktor yang dapat mendorong
dan memotivasi masyarakat untuk memanfaatkan ulang pelayanan
kesehatan yaitu harus mempunyai peralatan kesehatan yang berfungsi
dengan baik, petugas menjaga kebersihan lingkungan rumah sakit dan
strelisasi alat-alat yang digunakan.
2. Pelayanan
Pelayanan rumah sakit menjadi fokus perhatian dan pengontrolan
masyarakat, sehingga rumah sakit perlu merencanakan kegiatan
pelayanan yang memuaskan yaitu memberi kemudahan bagi pasien dan
keluarga pasien dengan kecepatan pelayanan yang cepat mulai dari
prosedur penerimaan pasien, kecepatan pemeriksaan, pengobatan
sampai pada waktunya pulang.Sehingga harapan rumah
sakitmasyarakat mempunyai image/ pandangan positif terhadap Rumah
Sakit Paru Manguharjo Madiun dan akan melakukan kunjungan ulang
jika membutuhkan pelayanan kesehatan
122
3. Petugas
Persepsi konsumen terhadap pelayanan yang diterimanya secara
keseluruhan dipengaruhi oleh penampilan dan tanggapan petugas yang
melayaninya. Keramahan oleh tenaga medis (dokter dan perawat) dan
tenaga penunjang medis, kehandalan kemampuan dokter dan perawat
untuk memberikan pelayanan segera dan akurat sejak pertama kali
pasien datang tanpa membuat kesalahan apapun, serta memuaskan
pasien sehingga pasien benar-benar yakin dengan kemampuan dokter
dan perawat yang ada di Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun.
5.2.2 Analisis Bivariat
1. Menganalisis Pengaruh Strategi Pemasaran dengan Minat Kunjungan
Ulang Pasien di Instalasi Rawat Inap di Rumah Sakit Paru
Manguharjo Madiun
Dari hasil perhitungan chi square strategi pemasaran terhadap minat
kunjungan ulang hasilnya adalah sig 0,000 dibawah < 0,05 dengan
demikian menunjukkan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima. Maka ada
Pengaruh Strategi Pemasaran Terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien di
Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Paru Mangharjo Madiun.
Berdasarkan tabulasi silang tabel 5.11 tersebut dapat diketahui bahwa
persepsi pasien tentang strategi pemasaran dengan minat kunjungan ulang
pasien di Instalai Rawat Inap Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun yang
mengatakan strategi pemasaran baik dan minat kunjung ulang ya sebanyak
28 dengan persentase 66,7%. Sedangkan pasien yang mempersepsikan
123
baik dan minat kunjung ulang tidak sebanyak 14 dengan persentase 33,3%,
dengan jumlah responden 79 orang dengan proporsi karakteristik
responden tertinggi yaitu 68,3% berjenis kelamin pria, 61% pekerjaan lain-
lain yaitu sebagai petani/buruhtani serta pensiunan, 53,1% berusia lebih
dari 40 tahun, dan riwayat pendidikan terakhir 52,9% adalah SD.
Diketahui bahwa responden didominasi oleh pria dan bekerja sebagai
petani/buruh tani dan pensiunan.Responden dalam penelitian ini juga
sebagian besar berpendidikan Sekolah Dasar (SD) yang termasuk dalam
kelompok pendidikan tingkat bawah. Jumlah pria yang lebih banyak dari
wanita penting dalam pemasaran. Pria yang bekerja sebagai petani maupun
pensiunan lebih memiliki waktu utuk berinteraksi dengan orang lain
disekitarnya. Seorang pria sangat berpengaruh dan pembuat keputusan
dalampembelian suatu produk atau jasa termasuk minat berkunjung pada
layanan kesehatan.
Demikian juga dengan pendapat Ilma Arsala Alaika (2014) yang
menyatakan dalam penelitiannya bahwa ada hubungan yang signifikan
antara bauran pemasaran terhadap minat kunjungan ulang Pasien Klinik
Bobath RS Hermina Bekasi Tahun 2014. Dengan dketahui adanya
hubungan antara bauran pemasaran dengan minat kunjungan ulang, maka
sebaiknya RS Hermina Bekasi melakukan promosi yang gencar agar
meningkatkan angka kunjungan ulang seta mendatangkan pengunjung
baru melalui informasi dari media promosi yang digunakan.
124
Di dalam pemasaran terdapat strategi pemasaran guna untuk melayani
pelanggan. Definisi strategi pemasaran adalah seleksi atas sasaran pasar
penentuan posisi bersaing, dan pengembangan suatu bauran pemasaran
yang efektif untuk mencapai dan melayani para pelanggan yang telah
dipilih (Supriyanto dan Ernawati, 2010). Tujuan dari bauran pemasaran itu
sendiri yaitu terjadinya transaksi dan kunjungan rawat jalan maupun rawat
inap rumah sakit, itu merupakan tujuan bauran pemasaran rumah sakit.
Strategi bauran pemasaran dimulai dengan apa yang diinformasikan
tentang produk/jasa, servis dan harga yang ditawarkan oleh rumah sakit
kemudian strategi dilanjutkan dengan bauran pemasaran promosi,
penempatan tempat dan saluran distribusi (saluran rujukan) yang mengacu
pada konsistensi, keterpaduan dan dampak pada target sasaran. Semua itu
akan mencapai penempatan mutu layanan serta keinginan konsumen untuk
menggunakan kembali layanan yang telah diterima.
Menurut peneliti, penerapan strategi pemasaran yang tepat mempunyai
peranan penting untuk mewujudkan loyalitas konsumen (pasien) terhadap
pelayanan produk/jasa yang telah diberikan pihak RS, karena pihak
konsumen sangat berperan dalam perkembangan pemasaran rumah sakit.
Karena perilaku konsumenlah yang dapat menilai layanan yang telah
diberikan. Perilaku konsumen ditujukan melalui pencarian, pembelian,
penggunaan, pengevaluasian, dan penentuan produk atau jasa yang mereka
harapkan.
125
Disarankan kepada pihak Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun agar
lebih meningkatkan strategi pemasaran seperti memberikan informasi yang
jelas kepada pasien atau keluarga besaran tarif sebelum memperoleh
layanan, melakukan promosi terutama melalui media cetak atau media
lainnya sehingga masyarakat dapat mengetahui jenis-jenis pelayanan apa
saja yang tersedia di Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun. Selain itu
perlunya semua pihak yang ada di Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun
agar lebih ramah dan perhatian kepada pasien, dan tidak berbelit-belit atau
mempersulit pasien saat masuk hingga keluar dari rumah sakit terutama
dibagian administrasi, disediakan tempat foto copy dikantin rumah sakit
agar mempermudah konsumen, dan meningkatkan kenyamanan ruang
perawatan dan menata ruang serta menjaga kebersihan kamar mandi/WC
di Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun. Semua itu bertujuan untuk
menarik atau membuat keinginan konsumen melakukan kunjungan ulang
apabila membutuhkan layanan di Rumah Sakit lagi.
2. Menganalisis Mutu Pelayanan dengan Minat Kunjungan Ulang
Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun Tahun
2019
Dari hasil perhitungan chi square mutu pelayanan terhadap minat
kunjungan ulang hasilnya adalah sig 0,000 maka dapat disimpulkan jika
hasilnya <0,05 artinya di terima. Maka ada Pengaruh Mutu Pelayanan
Terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien di Instalasi Rawat Inap Rumah
Sakit Paru Mangharjo Madiun.
126
Berdasarkan tabulasi silang tabel 5.13 tersebut dapat diketahui bahwa
persepsi pasien tentang mutu pelayanan dengan minat kunjungan ulang
pasien di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun
yang mengatakan mutu pelayanan baik dan minat kunjung ulang tidak
sebanyak 27 dengan persentase 90,0%. Sedangkan pasien yang
mempersepsikan mutu pelayanan tidak baik dan minat kunjung ulang ya
sebanyak 29 dengan persentase 59,2%, dengan jumlah responden 79
orang dengan proporsi karakteristik responden tertinggi yaitu 68,3%
berjenis kelamin pria, 61% pekerjaan lain-lain yaitu sebagai
petani/buruhtani serta pensiunan, 53,1% berusia lebih dari 40 tahun, dan
riwayat pendidikan terakhir 52,9% adalah SD. Diketahui bahwa
responden didominasi oleh pria dan bekerja sebagai petani/buruh tani dan
pensiunan.Responden dalam penelitian ini juga sebagian besar
berpendidikan Sekolah Dasar (SD) yang termasuk dalam kelompok
pendidikan tingkat bawah. Kakateristik responden yang paling
berpengaruh terhadap mutu pelayanan dan minat kunjungan ulang adalah
jenis kelamin, yaitu pria. Responden mengatakan mutu pelayanan baik
minat kunjungan ulang tidak, karena pasien tidak ingin sakit lagi.
Sedangkan responden mengatakan mutu pelayanan tidak baik minat
kunjungan ulang ya, karena mayoritas pasien menderita penyakit TB dan
mau atau tidak mau harus kembali ke Rumah Sakit Paru Manguharjo
Madiun untuk proses penyembuhannya.
127
Hasil ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Sri
Henny (2016), tentang pengaruh persepsi pasien tentang mutu pelayanan
terhadap minat kunjungan ulang di klinik SPOG Rumah Sakit
DR.Pirngadi Medan. Hasil penelitian tersebut menunjukkan ada
hubungan yang signifikan antara mutu pelayanana terhadap minat
kunjungan ulang. Hasil penelitian ini diharapkan mampu meningkatkan
kualitas pelayanan, melakukan pengawasan kinerja petugas dan
memberikan pelatihan petugas agar dapat meningkatkan profesionalitas
kerja.
Mutu pelayanan menurut Gazpersz dalam Putri (2013) adalah totalitas
dan karakteristik suatu produk barang dan jasa yang menunjang
kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang dispesifikasikan dan mutu
seringkali diartikan sebagai segala sesuatu yang memuaskan pelanggan
atau kesesuaian terhadap persyaratan atau kebutuhan. Menurut Tjiptono
(2002) dalam Sri Henny (2016), mutu pelayanan yang baik dapat dilihat
dari minat pembeli ulang yang muncul pada diri pelanggan. Sementara
konsumen yang merasa didak puas akan bereaksi dengan tindakan-
tindakan negatif seperti mendiamkan saja, melakukan komplain, bahkan
merekomendasikan negatif kepada orang lain. Rumah sakit akan
kehilangan banyak pasien dan dijauhi oleh calon pasien. Pasien akan
beralih ke rumah sakit lainnya yang memenuhi harapan pasien. Mutu
pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan terhadap pelanggan
yang pada akhirnya pelanggan akan melakukan kunjungan ulang.
128
Menurut peneliti, dari uraian variabel mutu pelayanan dan kunjungan
ulang, peneliti menyimpulkan bahwa mutu pelayanan sangat berpengaruh
terhadap kunjungan ulang. Kepuasan pasien secara langsung akan
mempengaruhi minat mereka untuk kembali melakukan kunjungan ulang
atau loyalitas pelanggan. Secara tidak langsung pasien yang merasakan
kepuasan akan menjadi promosi yang efektif melalui perantara mulut ke
mulut yang pada akhirnya tidak hanya menjadi pemicu untuk
meningkatkan persentase kunjungan ulang dari pasien lama saja, namun
juga akan meningkatkan kunjungan dari pasien baru.
Disarankan kepada pihak Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun agar
lebih meningkatkan mutu pelayanan seperti meningkatkan kebersihan
lingkungan bangunan rumah sakit, kebersihan ruang tunggu, kenyamanan
fasilitas ruang rawat inap dan ruang tunggu, kebersihan dan kerapihan
ruang periksa hingga kamar mandi/WC, serta memberikan pelayanan
kesehatan yang dijanjikan dengan tepat dan sesuai agar dipercaya oleh
konsumen, terutama memberikan jasa secara tepat dengan cara yang
sama sesuai dengan aturan yang telah ada dan tanpa melakukan
kesalahan. Kesalahan yang dimaksud dapat meliputi bagaimana kualitas
kinerja petugas, kehandalan dalam menggunakan skill mereka saat
melayani konsumen, dan sebagainya.
129
5.2.3 Analisis Multivariat
1. Menganalisis Pengaruh Strategi Pemasaran dan Mutu Pelayanan
Terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Inap di Rumah
Sakit Paru Manguharjo Madiun Tahun 2019
Berdasarkan hasil dari tabel 5.15 Hasil Perhitungan regresi logistik
Strategi Pemasaran dan hasil signifikan 0,000 dibawah < 0,05 dengan
demikian menunjukkan bahwa Ho ditolak dan H1 diterima yang berarti
terdapat pengaruh strategi pemasaran terhadap minat kunjungan ulang.
Hasil perhitungan mutu pelayanan hasil signifikasi 0,000 dibawah < 0,05
terdapat pengaruh mutu pelayanan terhadap minat kunjungan ulang. Maka
kesimpulannya strategi pemasaran dan mutu pelayanan mempunyai
pengaruh terhadap minat kunjungan ulang.
Keputusan kunjungan ulang merupakan perilaku yang muncul sebagai
respon terhadap objek yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk
melakukan pembelian ulang. Proses keputusan pembelian ulang terbentuk
pada tahapan apakah pernah membeli barang tersebut dan setelah membeli
konsumen atau pasien merasakan kepuasan atau ketidakpuasan terhadap
suatu produk atau jasa yang telah dibeli (Handayani, 2012).
Tujuan pemasaran rumah sakit adalah memperkenalkan rumah sakit
pada masyarakat luas, menginformasikan sejelas-jelasnya mengenai
fasilitas dan kemampuan pelayanan yang dimiliki oleh rumah sakit pada
masyarakat dan segenap warga rumah sakit, membentuk dan membina
citra rumah sakit melalui kepercayaan dan penghargaan masyarakat
130
terhadap kemampuan rumah sakit, pemanfaatan sumber daya rumah sakit
secara optimal dan disamping itu rumah sakit juga mengharapkan
terjadinya peningkatan penghasilan. (Hartono, 2010).
Pada dasarnya strategi bauran pemasaran ini dimulai dengan apa yang
diinformasikan tentang produk ataupun servis dan harga yang ditawarkan
oleh rumah sakit. Kemudian strategi tersebut dilanjutkan dengan
pemasaran promosi, penempatan tempat, dan saluran distribusi yang
akhirnya akn berdampak pada target dan sasaran. Sehingga dapat membuat
strategi pemasaran yang tepat untuk memasarkan produknya serta akan
memberikan suatu ketertarikan kepada konsumen dalam keputusan
pembeliannya. Keputusan pembelian yang dilakukan konsumen
merupakan tujuan utama perusahaan dalam memasarkan produknya,
sehingga akan memberikan keuntungan dan akan membuat perusahaan
dapat bertahan dari persaingan yang ada, karena minat perilaku konsumen
untuk membeli atau memakai jasa dari pemberi jasa yang sama sangat
dipengaruhi oleh pengalaman kepuasan terhadap mutu atau kualitas
pelayanan yang diberikan sebelumnya. (Parasuraman dalam Trimurthy,
2008)
Dengan demikian peneliti berpendapat jika persepsi responden tentang
strategi pemasaran dan mutu pelayanan di Rumah Sakit Paru Manguharjo
Madiun baik nantinya akan berpengaruh terhadap keputusan pasien
memilih kembali pelayanan kesehatan di instalasi rawat inap Rumah Sakit
Paru Manguharjo Madiun juga baik. Untuk lebih meningkatkan dan
131
mempertahankan kepercayaan konsumen terhadap pelayanan rumah sakit
maka pihak rumah sakit perlu meningkatkan, memperbaiki, menjaga
sarana dan prasarana serta fasilitas, dan meningkatkan mutu atau kualitas
pelayanan yang ada di Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun. Selain itu
pihak rumah sakit lebih aktif lagi dalam melakukan promosi kesehatan
dengan pendekatan seperti mengenali kebutuhan, keinginan konsumen,
dan harapan konsumen atas produk dan jasa yang akan diberikan kepada
konsumen (pasien). Sehingga pihak rumah sakit akan lebih mudah dalam
merencanakan promosi kesehatan sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh
konsumen (pasien).
Dengan adanya strategi pemasaran dan mutu pelayanan yang baik maka
dapat mempengaruhi pasien dalam memanfaatkan jasa layanan yang akan
diberikan oleh pihak rumah sakit, selain itu juga dapat meningkatkan
angka kunjungan ulang pasien sampai meningkatkan pendapatan Rumah
Sakit Paru Manguharjo Madiun.
132
BAB 6
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian mengenai Pengaruh Strategi Pemasaran dan
Mutu Pelayanan Terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien di Instalasi
Rawat Jalan Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun Tahun 2019, maka
dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Ada pengaruh strategi pemasaran terhadap minat kunjungan ulang
pasien rawat inap di Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun Tahun 2019
2. Ada pengaruh mutu pelayanan terhadap minat kunjungan ulang pasien
rawat inap di Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun Tahun 2019
3. Ada pengaruh strategi pemasaran dan mutu pelayanan terhadap minat
kunjungan ulang pasien rawat inap di Rumah Sakit Paru Manguharjo
Madiun Tahun 2019
6.2 SARAN
Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan penelitian Pengaruh Strategi
Pemasaran dan Mutu Pelayanan Terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien
di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun Tahun
2019, maka dapat diambil saran sebagai berikut :
1. Bagi Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun
a. Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun harus mempertahankan dan
lebih meningkatkan strategi pemasaran yang lebih tepat guna untuk
133
memenuhi sasaran dalam melaksanakan strategi pemasaran yang lebih
baik lagi yaitu dengan cara memperkenalkan produk yang ada di
rumah sakit bahwa tidak hanya poli paru saja namun terdapat juga poli
umum karena mungkin masih banyak masyarakat yang masih kurang
mengetahui macam poli yang ada di Rumah Sakit Paru Manguharjo
Madiun, serta meningkatkan pelayanannya kepada pasien agar pasien
merasa puas dan pelayanan yang diberikan dan agar pasien selalu
menggunakan jasa pelayanan di Rumah Sakit Paru Manguharjo
Madiun bila sakit.
b. Aspek penting yang harus dikembangkan oleh pihak Rumah Sakit
Paru Manguharjo Madiun adalah dengan meningkatkan mutu dan
kualitas yang baik terhadap pasien. Harus menumbuhkan rasa empati
dan kepedulian kepada pasien akan menjadi nilai tambah untuk
bersaing dengan rumah sakit lain. Upaya yang dapat dilakukan untuk
menumbuhkan hal tersebut adalah dengan mengikutsertakan petugas
rumah sakit untuk melaksanakan pelatihan non keprofesian yaitu salah
satunya dengan service excelent. Semua petugas wajib mengikuti
pelatihan tersebut agar semua pihak dapat menerapkan penerapan
prima dan penuh rasa kepeduliannya terhadap konsumen
c. Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun melakukan suatu perencanaan
sesuai karakteristik masyarakat terkait dengan upaya yang dilakukan
untuk menarik minat pasien dalam memilih dan melakukan kunjungan
ulang kembali ke layanan rawat inap Rumah Sakit Paru Manguharjo
134
Madiun agar terciptanya loyalitas pasien. Terdapat tiga faktor penting
agar pasien menjadi loyalitasnya tinggi yaitu fasilitas, pelayanan, dan
petugas.
2. Bagi Institusi Pendidikan Stikes Bhakti Husada Mulia Madiun
Diharapkan dapat memberi dukungan dengan meningkatkan fasilitas
yang sudah tersedia, memperbaiki dan menambah referensi atau panduan
bagi peneliti selanjutnya.
3. Bagi Peneliti Selanjutnya
Hasil penelitian ini belum sempurna karena keterbatasan peneliti, maka
dari itu diharapkan bagi peneliti selanjutnya mampu mengembangkan
penelitian ini mengenai pengaruh strategi pemasaran dan mutu pelayanan
terhadap minat kunjungan ulang pasien rawat inap yang lainnya agar
dapat mengembangkan penelitian seperti ini dimasa yang akan datang.
135
DAFTAR PUSTAKA
Abdi, Usman Rianse. 2011. Metodologi Penelitian Sosial dan Ekonomi Teori
dan Aplikasi. Bandung: Alfabeta.
Aditama, Chandra Yoga. (2007). Manajemen Administrasi Rumah Sakit.
Jakarta: PenerbitUniversitas Indonesia (UI-Press).
Alwi, A. 2011.Analisis Mutu Pelayanan Kesehatan Ditinjau dari Aspek Input
RumahSakit di Instalasi Rawat Inap RSU. Haji Makassar. Jurnal
MKMI, Vol 7 No.1,April 2011, hal 141-149.
Alo Liliweri, M. . (2007). Dasar-dasar komunikasi kesehatan. Yogyakarta:
Pustaka pelajar.
Arif Yusuf Hamali. 2016. Pemahaman Manajemen Sumber Daya Manusia.
CAPS (Canter for Academic Publishing Service). Yogyakarta.
Arikunto, Suharsimi. 2013. Prosedur Penelitian :Suatu Pendekatan Praktik.
Jakarta: Rineka Cipta.
Assauri, Sofyan. 2011. Manajemen Pemasaran Dasar, Konsep, dan strategi.
PT. Jakarta: Grafindopersada.
Bustami. 2011. Penjamin Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akseptabilitasnya.
Jakarta : Erlangga.
Cannon, Joseph P., Perreault, Jr.William D., McCarthy, E.Jerome. (2008).
Pemasaran Dasar : Pendekatan Manajerial Global. Edisi Keenam Belas.
Salemba Empat. Jakarta.
Chasanah, Siti Uswatun. 2013. Pemasaran Sosial Kesehatan. Yogyakarta:
Deepublish.
Dahlan,Sopiyudin,2014. Statistik Untuk Kedokteran Dan Kesehatan Edisi 6.
Jakarta, Salmba Medika.
Danang Sunyoto. 2013. Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran. Yogyakarta:
CAPS.
Effendi, F & Makhfudli. 2009. Keperawatan Kesehatan Komunitas: Teori
dan Praktek Dalam Keperawatan. Jakarta: Salemba medika.
136
Handayani T, Vidria., 2017. Segmentasi Geografi dan Perilaku Berpengaruh
Terhadap Keputusan Memilih Layanan Rawat Inap di Rumah Sakit.
Artikel Penelitian. Universitas Brawijaya Malang
Hastono, S.P. 2006 Basic Data Analisys for Health Research. Universitas
Indonesia (UI): Fakultas Kesehatan Masyarakat
Henry Simamora. 2011. Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi ke-3
Cetakan ke-1. Yogyakarta. STIE YKPN.
Hidayat, A.A. (2011). Metode Penelitian Kebidanan Dan Teknik Analisa Data.
Yogyakarta: Gosyen Publishing
Hooley, G., Piercy, N. F., & Nicoulaud, B. (2008). Marketing Strategy and
Competitive Positioning Fourth Edition. England: Pearson Education
Limited.
Ilma Arsala Alaika. 2014. Faktor-Faktor Bauran Pemasaran yang Berhubungan
dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien Klinik Berobat RS Hermina
Bekasi. Fakultas Kesehatan dan Ilmu Kesehatan Progam
Studi Kesehatan Masyarakat. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jonathan, Sarwono. 2006. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif.
Yogyakarta: Graha Ilmu
Kelmanutu., 2013. Saredimensi Mutu Pelayanan pada Unit Rawat Inap Rumah
Sakit Umum Daerah Karel Sadsuitubun Langgur Kabupaten Maluku
Tenggara.
Kemenkes RI, 2010b, Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia
Nomor 340 tahun 2010 tentang Klasifikasi Rumah Sakit, Departemen
Kesehatan RI, Jakarta.
Kotler, Phillip.2009. manajemen Pemasaran, Edisi 13. Jakarta; Erlangga.
Kotler, Philip and Gary Amstrong. (2016). Prinsip-prinsip Pemasaran.
Edii13. Jilid 1. Jakarta:Erlangga.
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, 2011. Manajemen Pemasaran, Edisi 13
Jilid 1 dan 2, Alih Bahasa : Bob Sabran, Erlangga, Jakarta.
Lupiyoadi dan Hamdani, 2006. Manajemen Pemasaran jasa Edisi kedua.
Penerbit Salemba Empat: Jakarta.
137
Mahdani. 2009. “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Kunjungan
Ulang Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Sigli”. Skripsi
Kesehatan Masyarakat. Universitas Sumatera Utara.
Menkes RI. 2008. Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor
129/MENKES/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal
Rumah Sakit.
Mukhlis. 2012. Pengaruh Kepuasan Layanan terhadap Minat Beli Ulang Pasien
Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Tanjung Pura tahun 2012. Tesis
Kesehatan Masyarakat. Universitas Sumatera Utara.
Muninjaya, A. A. G. (2011) Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta:
EGC.
Notoatmodjo Soekidjo. 2012. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta:
Rineka Cipta.
Nursalam. (2013). Metodologi Penelitian: pendekatan praktis (edisi 3).
Jakarta: Salemba Medika.
Nursalam. (2016). Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Pendekatan
Praktis. Ed. 4. Jakarta: Salemba Medika.
Nur Fajri Istiqomah. 2015. Hubungan Mutu Pelayanan Terhadap Minat
Kunjungan Ulang Pasien Rawat Inap di Puskesmas II Tambak Kabupaten
Banyumas. Jurusan Ilmu Kesehatan Masyarakat. Universitas
Negeri Semarang.
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 56 Tahun 2014
tentang Klasifikasi dan Perizinan Rumah Sakit.
Profil Kesehatan Kota Madiun Tahun 2017.
Profil Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun Tahun 2018.
Putri, Alisa Desti. 2013. Hubungan Dimensi Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan
Pasien. Skripsi. Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah
Purwokerto.
Rosjidi, Cholik Harun et al. 2017. Penyusunan Proposal dan Laporan
Penelitian Step by Step. Ponorogo: Unmuh Ponorogo Press.
Sari, Irine Diana. 2010. Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan.
Yogyakarta: Nuha Medika.
138
Sri Henny. 2017. Pengaruh Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Dokter
Spesialis Obstetri dan Ginekologi Terhafap Minat Kunjungan Ulang
di Rumah Sakit dr.Pirngadi Medan. Fakultas Kedokteran
dan Ilmu Kesehatan Program Studi Kesehatan Masyarakat.Universitas
Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,
Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Suharyadi. 2007. Statistika untuk Ekonomi dan Keuangan Modern ed 2 jilid
1. Jakarta: Salemba Empat.
Sujarweni, V. Wiratna. 2014. Metode Penelitian: Lengkap, Praktis, dan
Mudah Dipahami. Yogyakarta: Pustaka Baru Press.
Sukmadinata, Nana Syaodih. 2013. Metodologi Penelitian Pendidikan.
Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
S. Supriyanto dan Ernawati, 2010. Judul : Pemasaran Industri Jasa
Kesehatan. Penerbit CV Andi Offset : Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2014, Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan
Penelitian, Andi Offset, Yogyakarta.
Undang-Undang RI Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit.
Jakarta2009.
139
LAMPIRAN
140
Lampiran 1
LEMBAR PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN
Kepada Yth.
Responden Penelitian
Dengan Hormat,
Saya yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama : Linda Agustina Kurniasari
NIM : 201503075
Adalah salah satu mahasiswa Kesehatan Masyarakat STIKES Bhakti Husada
Mulia Madiunyang sedang melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Strategi
Pemasaran dan Mutu Pelayanan Terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat
Inap di Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun Tahun 2019”.
Dengan ini memohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/I untuk menjadi responden
dalam penelitin ini. Kerahasiaan semua informasi akan dijaga dan hanya digunakan
untuk kepentingan penelitian. Diharapkan Bapak/Ibu/Saudara/I menjawab dengan
jawaban yang jujur tanpa menutupi hal yang sebenarnya.
Atas perhatian dan kesediaan sebagai responden, saya mengucapkan terima
kasih.
Hormat saya,
Linda Agustina Kurniasari
141
Lampiran 2
LEMBAR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN
Yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama :
Umur :
Alamat :
Memberikan persetujuan untuk mengisi angket yang diberikan peneliti.
Saya mengerti bahwa saya menjadi bagian dari penelitian ini yang bertujuan
untuk mengetahui Pengaruh Strategi Pemasaran dan Mutu Pelayanan
Terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Paru
Manguharjo Madiun Tahun 2019.
Saya telah diberitahu peneliti, bahwa jawaban ini digunakan untuk
kepentingan penelitian. Oleh karena itu secara sukarela saya ikut berperan
serta dalam kepentingan penelitian. Oleh karena itu secara sukarela saya ikut
berperan serta dalam penelitian ini.
Madiun, 2019
Responden
( )
142
Lampiran 3
KISI-KISI KUESIONER
Judul Penelitian : “Pengaruh Strategi Pemasaran dan Mutu Pelayanan
Terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Inap di
Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun Tahun 2019”
b) Untuk Kuesioner Strategi Pemasaran
No. Sub Variabel No.
Butir
Jumlah
Soal
Favorabel Unfavorabel
1. Product (Produk) 1-3 3 1,2 3
2. Price (Harga) 4-6 3 4,5 6
3. Place (Tempat) 7-8 2 7 8
4. Promotion (Promosi) 9-11 3 9,11 10
5. People (Orang) 12-15 4 12,13,15 14
6. Physical Evidence
(Bukti Fisik)
16-19 4 17,18 16,19
7. Proces (Proses) 20-23 4 20,21,23 22
c) Untuk Kuesioner Mutu Pelayanan
No. Sub Variabel No.
Butir
Jumlah
Soal
Favorabel Unfavorabel
1. Responsiveness (Daya
Tanggap)
1-5 5 1,2,3,4 5
2. Reliability
(Kehandalan)
6-9 4 6,8 7,9
3. Assurance (Jaminan) 10-13 4 10,11,12,13
4. Emphaty (Empati) 14-17 4 14,15 16,17
5. Tangible (Bukti
Langsung)
18-21 4 18,20 19,21
143
Lampiran 4
KUESIONER
PENGARUH STRATEGI PEMASARAN DAN MUTU PELAYANAN
TERHADAP MINAT KUNJUNGAN ULANG PASIEN RAWAT INAP DI
RUMAH SAKIT PARU MANGUHARJO MADIUN TAHUN 2019
I. Petunjuk pengisisan kuesioner:
1. Mohon lengkapi identitas responden terlebih dahulu.
2. Setiap pernyataan cukup dijawab dengan memberi tanda checklist (√) pada
kolom yang tersedia
A. Identitas Responden:
1. Nama :
2. Alamat :
3. Jenis kelamin : Pria Wanita
4. Usia : < 20 th 21-30 th
31-40 th > 41 th
5. Pendidikan terakhir : SD SMA/SLTA
SMP/SLTP Sarjana/Diploma
Tidak sekolah
6. Pekerjaan : Pelajar/Mahasiswa Petani/Pekebun
Wiraswasta IRT
Pegawai Swasta Lain-lain
A. STRATEGI PEMASARAN
Berilah tanda (√) untuk setiap pertanyaan di bawah ini sesuai penilaian
bapak/ibu/sdr/i terhadap pelayanan di ruang rawat inap.
Keterangan:
STS = Sangat Tidak Setuju
144
TS = Tidak Setuju
RR = Ragu-Ragu
S = Setuju
SS = Sangat Setuju
B. MUTU PELAYANAN
Berilah tanda (√) untuk setiap pertanyaan di bawah ini sesuai penilaian
bapak/ibu/sdr/i terhadap pelayanan di ruang rawat inap.
STS = Sangat Tidak Setuju
TS = Tidak Setuju
RR = Ragu-Ragu
S = Setuju
SS = Sangat Setuju
C. MINAT KUNJUNGAN ULANG
Berilah tanda (√) untuk setiap pertanyaan di bawah ini sesuai penilaian
bapak/ibu/sdr/i terhadap pelayanan di ruang rawat inap.
Keterangan:
2 = Ya (Berminat)
1 = Tidak (Tidak Berminat)
145
A. STRATEGI PEMASARAN
No. Pernyataan SS S RR TS STS Skor
Produk
1. Saya merasa jasa pelayanan kesehatan
di Rumah Sakit Paru Manguharjo
Madiun yang ditawarkan sudah
lengkap.
2. Informasi yang disampaikan dokter
maupun perawat di Rumah Sakit Paru
Manguharjo Madiun sudah sangat
jelas.
3. Jasa pelayanan kesehatan Rumah
Sakit Paru Manguharjo Madiun
kurang dikenal oleh masyarakat, serta
produk yang ditawarkan belum
sepenuhnya sesuai dengan kebutuhan
semua pasien.
Harga
4. Tarif jasa pelayanan di Rumah Sakit
Paru Manguharjo Madiun sudah
sesuai dengan kualitas pelayanan yang
diberikan pihak rumah sakit.
5. Tarif yang telah ditetapkan oleh
Rumah Sakit Paru Manguharjo
Madiun lebih terjangkau dibandingkan
dengan rumah sakit lain.
6. Cara pembayaran di Rumah Sakit
Paru Manguharjo Madiun masih
rumit dan proses tidak cepat.
146
Tempat
7. Letak Rumah Sakit Paru Manguharjo
Madiun strategis yaitu di pusat kota
Madiun
8. Kondisi kamar pasien di Rumah Sakit
Paru Manguharjo Madiun belum
nyaman serta kurang rapi.
Promosi
9. Saya mengetahui informasi pelayanan
Rumah Sakit Paru Manguharjo
Madiun dari media promosi rumah
sakit (siaran radio/tv, media
cetak/koran, papan petunjuk,
spanduk,baliho,leaflet, home visit dan
bakti sosial).
10. Saya merasa informasi pelayanan
Rumah Sakit Paru Manguharjo
Madiun kurang diketahui oleh
masyarakat karena kurangnya promosi
kesehatan.
11. Rumah Sakit Paru Manguharjo
Madiun menyediakan brosur yang
berisi informasi pelayanan.
Orang
12. Dokter di Rumah Sakit Paru
Manguharjo Madiun mampu
mendiagnosa sakit dan memberi
pelayanan dengan teliti dan hati-hati,
serta tanggap dalam keluhan pasien.
13. Perawat di Rumah Sakit Paru
147
Manguharjo Madiun memberi
pelayanan dengan teliti dan hati-hati,
serta tanggap dalam keluhan pasien.
14. Petugas pendaftaran, administrasi dan
kasir berpenampilan baik, namun
berperilaku tidak sopan dan kurang
ramah.
15. Petugas farmasi Rumah Sakit Paru
Manguharjo Madiun menjelaskan
dengan baik tentang obat yang harus
diminum oleh pasien.
Bukti Fisik
16. Rumah Sakit Paru Manguharjo
Madiun tidak memiliki papan
informasi dan petunjuk arah yang
jelas.
17. Alat medis yang dipakai untuk
melayani anda dalam kondisi baik dan
lengkap, serta peralatan pemeriksaan
semua sudah canggih.
18. Pegawai Rumah Sakit Paru
Manguharjo Madiun semua
berperilaku sopan.
19. Rumah Sakit Paru Manguharjo
Madiun memiliki perlengkapan
medis kurang lengkap.
Proses
20. Petugas Rumah Sakit Paru
Manguharjo Madiun menjelaskan
prosedur pemeriksaan kepada
148
pelanggan.
21. Kecepatan waktu pemberian
pelayanan oleh petugas kesehatan.
22. Dalam pengambilan obat memerlukan
waktu antrian yang sangat lama.
23. Proses pembayaran mudah dan tidak
berbelit-belit.
149
B. MUTU PELAYANAN
No. Pertanyaan SS S RR TS STS Skor
Daya Tanggap
1. Pasien tidak membutuhkan waktu
yang lama untuk mendaftar.
2. Pasien tidak membutuhkan waktu
yang lama untuk mendapatkan
pelayanan dari dokter.
3. Dokter melakukan tugasnya dengan
baik, tanggap, dan cepat.
4. Perawat melakukan tugasnya dengan
baik, tanggap, dan cepat.
5. Pasien membutuhkan waktu cukup
lama untuk membayar dikasir.
Kehandalan
6. Dokter memberi pelayanan secara
teliti dan tepat waktu.
7. Dokter tidak memberitahukan hasil
diagnosa penyakit dengan lengkap.
8. Petugas apoteker menyampaikan
aturan pakai obat secara jelas.
9. Petugas registrasi tidak memberi
informasi kepada pasien sebelum
pelayanan diberikan.
Jaminan
10. Pasien yang datang dilayani dengan
baik.
11. Dokter memberikan pelayanan
dengan sopan dan ramah.
12. Pasien merasa terjamin keamanannya
150
(percaya) pada pelayanan yang
diberikan..
13. Pengobatan/perawatan yang diberikan
dapat menyembuhkan pasien.
Empati
14. Petugas loket dan registrasi
memberikan pelayanan dengan ramah.
15. Pasien merasa aman berkonsultasi
dengan dokter.
16. Dokter tidak memberi penjelasan
mengenai penyakit pasien secara
lengkap.
17. Perawat melayani pasien kurang
ramah dan tidak penuh perhatian.
Bukti Langsung
18. Petugas selalu menjaga kebersihan
dan kelengkapan fasilitas yang ada di
ruang rawat inap Rumah Sakit Paru
Manguharjo Madiun.
19. Kamar mandi/WC di rawat inap yang
saya gunakan kurang bersih.
20. Pasien merasa nyaman karena
sirkulasi udara di dalam ruang rawat
inap sudah baik dan tidak terdengar
suara bising.
21. Tempat tunggu pasien kurang bersih,
kurang nyaman, serta kurang rapi.
151
C. MINAT KUNJUNGAN ULANG PASIEN
No. Pertanyaan Ya Tidak Skor
1. Apabila suatu saat anda membutuhkan
pelayanan kesehatan,apakah bapak/ibu
akan berminat untuk kembali
memanfaatkan pelayanan di Rumah
Sakit Paru Manguharjo Madiun?
152
lampiran 5
153
Lampiran 6
154
Lampiran 7
155
Lampiran 8
156
Lampiran 9
157
Lampiran 10
Output SPSS
A. Output Distribusi Frekuensi
1. Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin
JENIS KELAMIN RESPONDEN
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Pria 41 51.9 51.9 51.9
Wani 38 48.1 48.1 100.0
Total 79 100.0 100.0
2. Distribusi Frekuensi Usia
USIA RESPONDEN
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid < 20 tahun 2 2.5 2.5 2.5
> 41 tahun 64 81.0 81.0 83.5
21-30 tahu 4 5.1 5.1 88.6
31-40 tahu 9 11.4 11.4 100.0
Total 79 100.0 100.0
3. Distribusi Frekuensi Pendidikan Terakhir
PENDIDIKAN RESPONDEN
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Sa 6 7.6 7.6 7.6
SD 34 43.0 43.0 50.6
SM 20 25.3 25.3 100.0
Total 79 100.0 100.0
158
4. Distribusi Frekuensi Pekerjaan
PEKERJAAN RESPONDEN
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid IRT 11 13.9 13.9 13.9
Lain-lain 41 51.9 51.9 65.8
Pegawai S 11 13.9 13.9 79.7
Pelajar/M 2 2.5 2.5 82.3
Wiraswast 14 17.7 17.7 100.0
Total 79 100.0 100.0
5. Distribusi Frekuensi Variabel Strategi Pemasaran
STRATEGI PEMASARAN
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid TIDAK BAIK 37 46.8 46.8 46.8
BAIK 42 53.2 53.2 100.0
Total 79 100.0 100.0
6. Distribusi Frekuensi Variabel Mutu Pelayanan
MUTU PELAYANAN
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid TIDAK BAIK 49 62.0 62.0 62.0
BAIK 30 38.0 38.0 100.0
Total 79 100.0 100.0
159
7. Distribusi Frekuensi Minat Kunjungan Ulang
MINAT KUNJUNGAN ULANG
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid TIDAK 47 59.5 59.5 59.5
IYA 32 40.5 40.5 100.0
Total 79 100.0 100.0
B. Hasil Crosstabulasi Strategi Pemasaran dengan Minat Kunjungan Ulang
Crosstab
MINAT KUNJUNGAN ULANG
TIDAK IYA
Total
STRAT
EGI
PEMAS
ARAN
TIDAK BAIK Count 33 4 37
100.0% % within STRATEGI
PEMASARAN
89.2% 10.8%
BAIK Count 14 28 42
100.0% % within STRATEGI
PEMASARAN
33.3% 66.7%
Total Count 47 32 79
100.0% % within STRATEGI
PEMASARAN
59.5% 40.5%
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square 25.466a 1 .000
Continuity Correctionb 23.201 1 .000
Likelihood Ratio 27.837 1 .000
Fisher's Exact Test .000 .000
Linear-by-Linear Association 25.144 1 .000
N of Valid Cases 79
160
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 14,99.
b. Computed only for a 2x2 table
Symmetric Measures
Value Approx. Sig.
Nominal by Nominal Contingency Coefficient .494 .000
N of Valid Cases 79
Risk Estimate
95% Confidence Interval
Value Lower Upper
Odds Ratio for STRATEGI
PEMASARAN (TIDAK BAIK /
BAIK)
16.500 4.871 55.888
For cohort MINAT
KUNJUNGAN ULANG =
TIDAK
2.676 1.720 4.164
For cohort MINAT
KUNJUNGAN ULANG = IYA
.162 .063 .419
N of Valid Cases 79
161
C. Hasil Crosstabulasi Mutu Pelayanan dengan Minat Kunjungan Ulang
Crosstab
MINAT KUNJUNGAN ULANG
TIDAK IYA Total
MUTU PELAYANAN TIDAK BAIK Count 20 29 49
100.0% % within MUTU
PELAYANAN
40.8% 59.2%
BAIK Count 27 3 30
100.0% % within MUTU
PELAYANAN
90.0% 10.0%
Total Count 47 32 79
100.0% % within MUTU
PELAYANAN
59.5% 40.5%
Chi-Square Tests
Value df
Asymp. Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square 18.678a 1 .000
Continuity Correctionb 16.693 1 .000
Likelihood Ratio 20.881 1 .000
Fisher's Exact Test .000 .000
Linear-by-Linear Association 18.442 1 .000
N of Valid Cases 79
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 12,15.
b. Computed only for a 2x2 table
Symmetric Measures
Value Approx. Sig.
Nominal by Nominal Contingency Coefficient .437 .000
N of Valid Cases 79
162
Risk Estimate
95% Confidence Interval
Value Lower Upper
Odds Ratio for MUTU
PELAYANAN (TIDAK BAIK /
BAIK)
.077 .020 .287
For cohort MINAT
KUNJUNGAN ULANG =
TIDAK
.454 .317 .649
For cohort MINAT
KUNJUNGAN ULANG = IYA
5.918 1.973 17.752
N of Valid Cases 79
D. Output Uji Regresi Logistik
Omnibus Tests of Model Coefficients
Chi-square Df Sig.
Step 1 Step 48.951 2 .000
Block 48.951 2 .000
Model 48.951 2 .000
Variables in the Equation
B S.E. Wald df Sig.
Step 1a STRATEGI_PMSRN(1) -3.322 .754 19.418 1 .000
MUTU_PLYNN(1) 3.161 .820 14.869 1 .000
Constant -1.279 .650 3.869 1 .049
a. Variable(s) entered on step 1: STRATEGI_PMSRN, MUTU_PLYNN.
163
Variables in the Equation
95% C.I.for EXP(B)
Exp(B) Lower Upper
Step 1a STRATEGI_PMSRN(1) .036 .008 .158
MUTU_PLYNN(1) 23.599 4.732 117.680
Constant .278
a. Variable(s) entered on step 1: STRATEGI_PMSRN, MUTU_PLYNN.
E. Tabulasi Silang Karakteristik Responden dengan Strategi Pemasaran
1. Tabulasi Silang Jenis Kelamin dengan Strategi Pemasaran
2. Tabulasi Silang Pendidikan Terakhir dengan Strategi Pemasaran
3. Tabulasi Silang Usia dengan Strategi Pemasaran
4. Tabulasi Silang Pekerjaan dengan Strategi Pemasaran
F. Tabulasi Silang Karakteristik Responden dengan Mutu Pelayanan
1. Tabulasi Silang Jenis Kelamin dengan Mutu Pelayanan
2. Tabulasi Silang Pendidikan Terakhir dengan Mutu Pelayanan
3. Tabulasi Silang Usia dengan Mutu Pelayanan
4. Tabulasi Silang Pekerjaan dengan Mutu Pelayanan
G. Tabulasi Silang Karakteristik Responden dengan Minat Kunjungan Ulang
1. Tabulasi Silang Jenis Kelamin dengan Minat Kunjungan Ulang
2. Tabulasi Silang Pendidikan Terakhir dengan Minat Kunjungan Ulang
3. Tabulasi Silang Usia dengan Minat Kunjungan Ulang
4. Tabulasi Silang Pekerjaan dengan Minat Kunjungan Ulang
H. Tabulasi Silang Item Pertanyaan dengan Strategi Pemasaran
1. Tabulasi Silang Produk dengan Strategi Pemasaran
2. Tabulasi Silang Harga dengan Strategi Pemasaran
3. Tabulasi Silang Tempat dengan Strategi Pemasaran
4. Tabulasi Silang Promosi dengan Strategi Pemasaran
5. Tabulasi Silang Orang dengan Strategi Pemasaran
6. Tabulasi Silang Bukti Fisik dengan Strategi Pemasaran
164
7. Tabulasi Silang Proses dengan Strategi Pemasaran
I. Tabulasi Silang Item Pertanyaan dengan Mutu Pelayanan
1. Tabulasi Silang Daya Tanggap dengan Mutu Pelayanan
2. Tabulasi Silang Kehandalan dengan Mutu Pelayanan
3. Tabulasi Silang Jaminan dengan Mutu Pelayanan
4. Tabulasi Silang Empati dengan Mutu Pelayanan
5. Tabulasi Silang Bukti Langsung dengan Mutu Pelayanan
J. Hasil Uji Validitas Variabel Strategi Pemasaran
S
u
m
b
e
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2019
Soal Nilai Signifikan Keterangan
1 0,018 Valid
2 0,001 Valid
3 0,002 Valid
4 0,045 Valid
5 0,002 Valid
6 0,032 Valid
7 0,006 Valid
8 0,002 Valid
9 0,018 Valid
10 0,032 Valid
11 0,045 Valid
12 0,071 Tidak Valid
13 0,008 Valid
14 0,002 Valid
15 0,032 Valid
16 0,002 Valid
17 0,032 Valid
18 0,006 Valid
19 0,002 Valid
20 0,038 Valid
21 0,035 Valid
22 0,001 Valid
23 0,005 Valid
165
K. Hasil Uji Validitas Variabel Mutu Pelayanan
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2019
Soal Nilai Signifikan Keterangan
1 0,000 Valid
2 0,000 Valid
3 0,016 Valid
4 0,001 Valid
5 0,000 Valid
6 0,022 Valid
7 0,001 Valid
8 0,001 Valid
9 0,000 Valid
10 0,000 Valid
11 0,023 Valid
12 0,023 Valid
13 0,028 Valid
14 0,071 Tidak Valid
15 0,065 Tidak Valid
16 0,029 Valid
17 0,017 Valid
18 0,000 Valid
19 0,011 Valid
20 0,001 Valid
21 0,023 Valid
166
Lampiran 11
DOKUMENTASI
167
Lampiran 12
KARTU BIMBINGAN
168
169
