SKRIPSI KUALITAS PELAYANAN RAWAT INAP RUMAH SAKIT …

SKRIPSI

KUALITAS PELAYANAN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM

BATARA SIANG KABUPATEN PANGKEP

Disusun dan diusulkan oleh:

ANDI SULFIAH

Nomor Stambuk : 10561 04955 14

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

2020

i

KUALITAS PELAYANAN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM

BATARA SIANG KABUPATEN PANGKEP

SKRIPSI

Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelas Sarjana

Ilmu Administrasi Negara

Disusun dan diajukan oleh

ANDI SULFIAH

Nomor Stambuk: 10561 04955 14

Kepada

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

2020

i i

i i i

iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama Mahasiswa : Andi Sulfiah

Nomor Induk : 10561 04955 14

Program Studi : Ilmu Administrasi Negara

Menyatakan bahwa benar karya ilmiah ini adalah penelit ian

saya sendiri tanpa bantuan dari pihak lain atau telah

ditulis/dipublikasikan orang lain atau melakukan plagiat .

Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila

dikemudian hari peryataan ini tidak benar, maka saya bersedia

menerima sanksi akademik sesuai aturan yang berlaku,

sekalipun itu pencabutan gelar akademik.

Makassar, 21

Januari 2020

Yang Menyatakan,

Andi Sulfiah

v

ABSTRAK

ANDI SULFIAH, 2020. Kualitas Pelayanan Rawat Inap

Rumah Sakit Umum Batara Siang Kabupaten Pangkep.

(dibimbing oleh Mappamiring dan Ansyari Mone)

Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan upaya negara

untuk memenuhi kebutuhan dasar dan hak -hak sipil setiap

warga negara atas barang, jasa dan pelayanan administrasi

yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik . Tujuan

peneli t ian ini adalah untuk mengetahui bagaimana Kualitas

Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit Umum Batara Siang Kabupaten

Pangkep. Jenis peneli t ian yang digunakan adalah peneli t ian

kuali tat if dan t ipe peneli t ian menggunakan peneli t ian deskriptif

kuali tat if . Sumber data yang digunakan dalam peneli t ian ini adalah

data primer dan data sekunder.Jumlah informan dalam peneli t ian

ini sebanyak 7 orang . Teknik pengumpulan data menggunakan

teknik observasi , teknik wawancara, dan teknik dokumentasi .

Teknik analisis data menggunakan reduksi data, penyaj ian data dan

penarikan kesimpulan. Hasil peneli t ian ini dapat dikeahui bahwa

Kualitas Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit Umum Batara Siang

Kabupaten Pangkep menunjukkan bahwa perbaikan pelayanan

publik masih perlu untuk dit ingkatkan agar dapat terbentuk

Sumber Daya Manusia di Rumah Sakit Umum Batara Siang

Kabupaten Pangkep kearah yang lebih baik, efektif , cepat dan

efisien. Adanya perbaikan dalam meningkatkan pelayanan yang

dibuat oleh pemerintah dalam pelayanan publik diharapakan

senantiasa memudahkan pelayanan publik bagi masyarakat.

Kata Kunci: Kuali tas Pelayanan Publik, Rawat Inap, Rumah Saki t

Umum

vi

KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan

karunia-Nyakepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi yang berjudul “Kualitas Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit

Umum Batara SiangKabupaten Pangkep”. Untuk memenuhi salah

satu syarat dalam menyelesaikan studi program Ilmu Administrasi

Negara di Universitas Muhammadiyah Makassar.

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini tidak dapat

terselesaikan dengan baik tanpa ada bantuan dan dorongan dari

berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin

menyampaikan banyak terima kasih yang sebesar -besarnya dan

penghargaan yang setinggi -tingginya kepada:

1. Kepada Bapak Dr. H. Mappamiring, M.Si selaku pembimbing II

BapakDrs.AnsyariMone, M.Pdselaku pembimbing II. Terima

kasih atas segala bimbingan, ajaran dan ilmu -ilmu baru yang

penulis dapatkan selama penyusunan skripsi ini dengan segala

kesibukan masing-masing dalam pekerjaan maupun pendidikan,

dan masih bersedia untuk membimbing dan menuntun penulis

dalam meyusun skripsi ini. Terima kasih dan mohon maaf bila

ada kesalahan yang penulis telah lakukan.

2. Ibu Dr. Hj. Ihyani Malik, S.Sos., M.Si selaku Dekan Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah

Makassar.

vi i

3. Bapak Dr. Burhanuddin, S.Sos, M.Si selaku Wakil Dekan I

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas

Muhammadiyah Makassar.

4. Bapak Nasrul Haq, S.Sos, M.PA selaku Ketua Jurusan Ilmu

Administrasi Negara dan Ibu Nurbiah Tahir, S.Sos, M.AP selaku

Sekretaris Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Polit ik Universitas Muhammadiyah Makassar.

5. Dosen Penasehat Akademik Ibu Sitti Rahmawati, S.Sos. , M.Si

yang senantiasa memberikan nasehat-nasehat akademik demi

terciptanya prestasi yang baik.

6. Bapak/Ibu Dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Muhammadiyah Makassar yang selama ini

memberikan ilmu, dorongan dan semangat kepada penulis.

7. Segenap Staff Tata Usaha Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Muhammadiyah Makassar

8. Kedua orang tua penulis, Ayahanda Abd. Azis, Ibunda Puang

Intan, kakak-kakak penulis Lukmanul Hakim, Satriani, dan adik

tercinta Sahrul dan seluruh keluarga besar penulis. Terima kasih

atas curahan kasih sayang, dorongan doa, nasihat, motivasi, dan

pengorbanan materialnya selam penulis menempuh studi di

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Program Studi Imu

Administrasi Negara Universitas Muhammadiyah Makassar.

vi i i

9. Teman-teman angkatan 2014 kelas D Program Studi Ilmu

Administrasi Negara yang sudah banyak memb antu dan

memberikan masukan kepada penulis.

10. Teruntuk sahabat penulis Sri Fajriani, Wirda Al Mas’ud dan

Hasmiati terima kasih banyak atas dorongan semangat dan

kebersamaan yang tidak terlupakan.

11. Teman-teman seperjuangan Kuliah Kerja Profesi (KKP) Desa

Bonto Marannu Kecematan Bonto Tiro Kabupaten Bulukumba

yang selalu menyemangati penulis dalam menyelesaikan skripsi.

12. Kepada seluruh karyawan Rumah Sakit Batara Siang Kabupaten

Pangkep yang telah bersedia meluangkan waktu untuk

wawancara denngan penulis dan senantiasa membantu penulis

dalam pemberian kelengkapan data -data guna penyelesaian

skripsi ini.

13. Semua pihak yang t idak dapat penulis sebut satu persatu yang

telah membantu dalam penyelesaian skripsi i ni .

Rasa hormat dan terima kasih bagi semua pihak atas segala

dukungan dan doanya semoga Allah SWT membalas segala kebaikan

yang telah mereka berikan kepada penulis, Amin.Penulis menyadari

bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna dikarenaan terbatasnya

pengalaman dan pengatahuan yang dimiliki penulis. Oleh karena itu,

penulis mengaharapkan segala bentuk saran serta masukan bahkan

ix

kririk yang membangun dari berbagai pihak. Semoga skripsi ini

dapat bermanfaat bagi para pembaca dan semua pihak.

Makassar, 21 Januari 2020

Andi Sulfiah

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . i

HALAMAN PENGAJUAN SKRIPS I .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . i i

HALAMAN PERSETUJUAN ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . i ii

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . iv

ABSTRAK ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . v

KATA PENGANTAR ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . vi

DAFTAR ISI .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ix

DAFTAR GAMBAR ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xi

DAFTAR TABEL ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xii

BAB I PENDAHULUAN ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1

A. Latar Belakang .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1

B. Rumusan Masalah ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

C. Tujuan Penelitian .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

D. Manfaat Penelitian .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

A. Konsep Pelayanan Publik .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

B. Kualitas Pelayanan .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

C. Pelayanan Rawat Inap .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

D. Rumah Sakit Umum ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

E. Kerangka Pikir . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

F. Fokus Penelitian .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

G. Deskripsi Fokus Penelitian .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32

BAB III METODE PENELITIAN ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

A. Waktu Dan Lokasi Penelitian .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

B. Jenis Dan Tipe Penelitian .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

C. Sumber Data .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

xi

D. Informan Penelitian .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

E. Teknik Pengumpulan Data .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35

F. Teknik Analisis Data .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36

G. Keabsahan Data .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38

A. Deskripsi Objek Penelitian .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38

B. Kualitas Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit Umum Batara

Siang Kabupaten Pankep .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50

BAB V PENUTUP ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62

A. Kesimpulan .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62

B. Saran .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63

DAFTAR PUSTAKA ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65

LAMPIRAN ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68

xi i

DAFTAR GAMBAR

2.1 Bagan Kerangka Pikir . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

4.1 Bagan Alur Pelayanan Rawat Inap .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45

xi i i

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Standart Pelayanan Rawat Inap . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kegiatan pelayanan tidak dapat dipisahkan dari kehidupan manusia,

karena pelayanan sangat dibutuhkan dalam segala aspek kehidupan. Begitu juga

dengan pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah. Penyelenggaraan

pelayanan publik merupakan upaya negara untuk memenuhi kebutuhan dasar dan

hak-hak sipil setiap warga negara atas barang, jasa dan pelayanan administrasi

yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Peningkatan kualitas

pelayanan publik yang diselenggarakan instansi pemerintahan kini semakin

mengemuka, bahkan menjadi tuntutan masyarakat.

Penyelenggaraan pelayanan publik dituntut untuk memberikan pelayanan

yang mudah, efektif dan efisien berdasarkan pada kebutuhan masyarakat sebagai

bentuk kewajiban pemerintah memenuhi kebutuhan dasar dan hak setiap Warga

Negara dalam memperoleh pelayanan publik yang berkualitas dengan

memanfaatkan dan mendayagunakan segala sumber daya yang tersedia demi

terwujudnya tujuan Negara Republik Indonesia dengan maksimal. Namun

kenyataan yang terjadi menunjukkan kondisi setiap daerah masih banyak

masyarakat belum mendapatkan pelayanan publik yang sesuai dengan diharapan,

bahkan terkesan berbelit-belit yang menciptakan situasi menyebalkan pada

penyediaan pelayanan yang diterapkan oleh pemerintah itu sendiri. (Kumorotomo,

2014).

2

Mekanisme penyelenggaraan pelayanan publik yang berbelit-belit bagi

masyarakat membuat ketidakpastian jangka waktu penyelesaian dalam

memberikan pelayanan publik mengakibatkan kekecewaan dari masyarakat, yang

pada akhirnya terjadi sebuah penyimpangan pelayanan publik. Berbagai upaya

telah dilakukan untuk mengatasi masalah pelayanan publik tersebut, tetapi

realitanya hasil yang diperoleh justru membuat kondisi rumit bagi masyarakat

sehingga perbaikan pelayanan publik menjadi salah satu pekerjaan rumah yang

belum terselesaikan sampai saat ini. (Lukman, 2015).

Satu hal yang sering diperhatikan adalah dalam bidang public service

(pelayanan umum), terutama dalam hal kualitas atau mutu pelayanan aparatur

pemerintah kepada masyarakat. Pemerintah sebagai service provider (penyedia

jasa) bagi masyarakat dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.

Apalagi pada era otonomi daerah saat ini, kualitas dari pelayanan aparatur

pemerintah akan semakin ditantang untuk optimal dan mampu menjawabtuntutan

yang semakin tinggi dari masyarakat.

Peningkatan kualitas pelayanan publik yang di selenggarakan instansi

pemerintahan kini semakin mengemuka, bahkan menjadi tuntutan masyarakat. Di

negara-negara berkembang dapat kita lihat mutu pelayanan publik merupakan

masalah yang sering muncul, karena pada negara berkembang pada umumnya

permintaan akan pelayanan jauh melebihi kemampuan pemerintah untuk

memenuhi sehingga persoalan yang sering dikritisi masyarakat atau para penerima

layanan adalah persepsi terhadap “kualitas” yang melekat pada seluruh aspek

3

pelayanan. Karena itu pemerintah harus memberikan pelayanan terbaik kepada

masyarakat.

Kualitas pelayanan publik belum terlaksana dengan baik menyebabkan

buruknya penyelenggaraan pelayanan publik. Pemerintah yang memiliki fungsi

sebagai penyelenggara pelayanan publik dan seiring dengan tuntutan

perkembangan sudah menjadi keharusan pemerintah melakukan perbaikan dalam

pelayanan publik tersebut. Perbaikan pelayanan publik menjadi salah satu

pekerjaan rumah Indonesia yang belum terselesaikan, pelayanan publik

merupakan isu yang sangat srategis karena menjadi arena interakasi antara

pemerintah dan warganya. Penyelenggaraan pelayanan publik yang mencakup 3

aspek, yaitu penyelenggaraan pelayanan publik dalam bentuk barang, jasa, dan

pelayanan adminstratif merupakan kewajiban pemerintah dalam

penyelenggaraannya. Akan tetapi dewasa ini, kepercayaan masyrakat/publik

terhadap kinerja pemerintah atau birokrasi mengalami degradasi yang semakin

parah oleh akibat dari lemahnya kinerja aparat-aparat pemerintahan atau birokrasi.

Berdasarkan undang-undang nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan

publik disebutkan bahwa negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan

penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka

pelayanan publik yang merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara

Republik Indonesia 1945, bahwa membangun kepercayaan masyarakat atas

pelayanan publik yang dilakukan penyelenggara pelayanan publik merupakan

kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga

negara dan penduduk tentang peningkatan pelayanan publik.

4

Seiring dengan berlakunya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009

tentang Pelayanan Publik adalah kegiatan atau serangkaian kegiatan yang

dilakukan dalam rangka memenuhi kebutuhan pelayanan dalam membangun

kepercayaan masyarakat sebagai upaya untuk mempertegas hak dan kewajiban

sebagai warga Negara sehingga terwujud penyelenggaraan Negara dalam

pelayanan publik. (UU No.25 Tahun 2009), kemudian didukung oleh Peraturan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No. 15 Tahun

2014 tentang Standar Pelayanan (PERMENPAN RB No. 15 Tahun 2014).

Berdasarkanpada Peraturan dan Undang-Undang tersebut maka ditetapkan juga

peraturan mengenai Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi No. 5 Tahun 2018 tentang Pedoman Evaluasi Sistem

Pemerintahan Berbasis Elektronik (PERMENPAN RB No.15 Tahun 2018), untuk

menciptakan pelayanan publik secara prima. Dengan demikian penetapan

peraturan tersebut seharusnya menjadi landasan utama bagi setiap daerah untuk

membuat sebuah jembatan yang menghubungkan antara masyarakat dengan

pemerintah dalam memberikan pelayanan publik kepada masyarakat. (Rampi,

2017).

Menurut laporan Ombudsman Republik Indonesia mengenai hasil

penilaian kepatuhan standar pelayanan publik sesuai dengan Undang-Undang

Nomor 25 Tahun 2009, dimana survei ini dilakukan pada instansi Kementerian,

Lembaga, pemerintah Provinsi, Kabupaten serta Kota menunjukkan bahwa dari

jumlah 5.486 responden terdapat 6,78% yang menyatakan tempat pelayanan

kurang nyaman, kemudian 9,08% mengatakan tidak sesuai dengan standar

5

pelayanan, ditambah sebanyak 4,10% mengatakan masih ada pungli, selain itu

12,40% mengaku masih adanya jasa perantara ilegal dalam mengurus pelayanan

publik. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penyediaan pelayanan publik

terhadap standar pelayanan masih rendah. (Taher, 2016).

Pemberian pelayanan yang memenuhi standar yang telah ditetapkan

memang menjadi bagian yang perlu dicermati. Saat ini masih sering dirasakan

bahwa kualitas layanan minimum sekalipun masih jauh dari harapan masyarakat.

Dalam hal ini, peneliti ingin meneliti salah satu institusi pelayanan kesehatan di

Kabupaten Pangkep yaitu Rumah Sakit Umum Daerah Pangkep terkait dengan

kualitas dalam pelayanan publik. Penelitian ini dilakukan berdasarkan informasi

dari beberapa situs terkait sejumlah permasalahan diskresi dalam pelayanan

publik. Beberapa masalah diantaranya yaitu buruknya pelayanan yang diberikan

oleh pihak Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Pangkajene dan

Kepulauan selama ini dari segi pemeriksaan, daya tanggap yang dilakukan oleh

petugas, waktu pelayanan, serta sarana dan fasilitas yang belum memadai.

Utamanya dirasakan sebagian besar masyarakat di kabupaten Pangkep membuat

masyrakat menyorot tentang masalah tersebut yang terkesan berlarut-larut.

Mereka menuntut perlunya peningkatan layanan kesehatan di

Pangkep.“Masyarakat miskin di Pangkep memiliki hak mendapatkan pelayanan

kesehatan yang berkualitas, memiliki hak untuk sehat karena sudah diatur dalam

Undang-Undang Kesehatan No.36 tahun 2014 dan Perda Kesehatan Gratis tahun

2009 seharusnya sudah cukup menjadi alasan bagi pemerintah daerah untuk

6

memberikan pelayanan gratis yang berkualitas kepada masyarakat.”

(http://koranpangkep.com).

Namun penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh

pemerintah daerah saat ini juga masih dihadapkan pada sistem pemerintahan yang

belum efektif dan efisien serta kualitas sumber daya manusia aparatur yang belum

memadai. Hal ini terlihat dari masih banyaknya keluhan dan pengaduan dari

masyarakat baik secara Iangsung maupun melalui media massa. Pelayanan publik

kemudian dituntut sebagai usaha pemenuhan kebutuhan dan hak-hak dasar

masyarakat. Pelaku pelayan publik memang pada umumnya dilakukan oleh

pemberi layanan yang langsung berhadapan dengan masyarakat, jika hal itu terjadi

maka ada pelampauan otoritas yang dilakukan. (http://blog.ub.ac.id)

Rendahnya pelayanan publik tersebut yang terkesan berbelit-belit juga

ditujukan pada kantor SAMSAT Gowa mengatakan bahwa pelayanan publik di

Gowa belum bisa memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat

disebabkan oleh sarana dan prasana yang kurang mendukung ditambah lagi

prefesionalan pegawai dalam memberi pelayanan publik, sementara masyarakat

menuntut agar pelayanan diselenggarakan dengan cara yang mudah, cepat, lancar,

dan tidak berbelit-belit serta mudah dipahami agar masyarakat dapat

melaksanakannya dengan baik. (Aulia,2015).

Penelitian lainnya yaitu menjelelaskan bahwa hasil penelitian

menunjukkan Kualitas Pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Syekh Yusuf

Gowa sudah berjalan secara baik, di semua indicator yang mencakupi bukti

http://koranpangkep.com/

http://blog.ub.ac.id/

7

langsung (tangible), kehandalan (Reliability), daya tanggap (Responsiveness),

Jaminan (Assurance), dan Empati (Emphaty). (Ayu, 2015)

Dari beberapa permasalahan tersebut diketahui bahwa saat ini pemerintah

tengah mencari sebuah strategi untuk menyelesaikan permasalahan pelayanan

publik di Indonesia agar dapat menghasilkan sebuah pelayanan publik yang

berkualitas. Berdasarkan latar belakang seperti yang telah dijelaskan diatas, maka

penulis melakukan penelitian mengenai kualitas pelayanan publik menggunakan

teori Zeithaml dengan judul “Kualitas Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit

Umum Batara Siang Kabupaten Pangkep”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian singkat diatas, maka dapat diambil rumusan masalah

yaitu sebagai berikut:

Bagaimana kualitas pelayanan rawat Inap Rumah Sakit Umum Batara

Siang Kabupaten Pangkep dalam pelayanan tangible, reliablity, responsiviness

dan empathy?

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian, yaitu:

Untuk mengetahui kualitas pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit Umum

Batara Siang Kabupaten Pangkep dalam pelayanan tangible, reliablity,

responsiviness dan empathy.

8

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Memberikan sumbangan pemikiran bagi pembaharuan ilmu

pendidikan sesuai dengan perkembangan zaman tuntutan

meningkatkan penyelenggaraan pelayanan publik yang berkualitas

bagi masyarakat.

2. Manfaat praktis

a. Memperkaya literature yang mengakaji masalah kualitas pelayanan

rawat inap dalam pelayanan publik sebagai proses penyelenggaraan

pelayanan publik yang berkualitas.

b. Memberikan referensi dalam meningkatkan kualitas ilmu

pengetahuan untuk menambah wawasan masyarakat dalam

mendukung menciptakan pelayanan publik yang berkualitas.

c. Sebagai bahan pertimbangn pemerintah dalam menyusun dan

menentukan keboijakan penyelenggaraan pelayanan publik yang

tepat agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang ada saat ini.

9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pelayanan Publik

Pelayanan adalah sebuah proses dari berbagai tindakan, intraksi, aktifitas

penting untuk menyampaikan jasa kepada pelanggan dimana dalam

penyampainya ini terdapat tujuan yang menghasilkan keuntungan. Aktifitas

pelayanan lekat dengan persoalan-persoalan bagaimana tindakan yang tepat untuk

menyampaikan jasa kepada pelanggan. Oleh karna itu, sebuah pelayanan dapat

dilihat sebagai outcome yang diterima oleh pelanggan. (Mindarti, 2016)

Menurut Moenir (2010), pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh

seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materi melalui sistem,

prosedur dan metode tertentu dalam rangka untuk memenuhi kepentingan orang

lain sesuai dengan haknya. Pelayanan pada hakikatnya merupakan serangkaian

kegiatan atau sebuah proses. Sebagai suatu proses, pelayanan berlangsung secara

rutin dan berkesinambungan sehingga meliputi seluruh kehidupan orang dalam

masyarakat.

Sampara (2011), pelayanan adalah suatu kegiatan yang dilakukan dalam

interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik yang

bertujuan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan.

Sedangkan menurut Ratminto (2005), mengemukakan bahwa pelayanan

adalah serangkaian aktivitas yang terlihat sebagai konsekuensi dari nteraksi yang

dilakukan antara konsumen dan karyawan oleh perusahaan yang memberi

9

10

pelayanan untuk memecahkan masalah yang menyangkut konsumen atau

pelanggan.

Sedangkan kata publik memiliki makna yaitu public yang bermakna

umum, masyarakat atau negara. Sebenarnya kata publik saat ini sudah menjadi

Bahasa Indonesia baku menjadi publik yang memiki maknan umum atau orang

banyak. Padanan kata yang tepat digunakan adala praja yang bermakna rakyat

sehingga lahir istilah pamong praja yang berarti pemerintah yang melayani

seluruh kepentingan rakyat. Inu dan kawan-kawan mengemukakan bahwa publik

merupakan beberapa manusia yang mempunyai kesamaan dalam hal berfikir,

perasaan, harapan dan tindakan yang baik berdasarkan nilai-nilai norma yang

merasa memiliki. Jadi pelayanan publik adalah melayani keperluan orang,

masyarakat atau organisasi yang memiliki kepentingan terhadap organisasi sesuai

dengan aturan pokok dan tata cara yang ditentukan atau ditunjukkan untuk

memberikan kepuasan kepada penerima layanan. (Hardiyansyah, 2011)

Selanjutnya menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Negara

Aparatur Negara No. 63/KEP/M.PAN/7/2013, publik merupakan segala

kegiatan yang berkaitan dengan pelayanan yang dilaksanakan eleh para pelayanan

publik sebagai upaya untuk memenuhi kebutuhan penerima pelayanan maupun

pelaksanaan ketentuan peraturan. (Sinambela, 2017)

Selanjutnya menurut Kamarni (2011), publik adalah masyarakat umum

yang harus di urus, diatur dan juga dilayani oleh pemerintah sebagai pelayan

publik, tetapi juga sekaligus kadang-kadang bertindak sebagai penguasa dalam

pengaturan hukum tata negaranya.

11

Sedangkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik dalam Pasal 1 ayat (1) bahwa pelayanan publik merupakan kegiatan atau

rangkaian kegiatan dalam rangka pemenenuhan kebutuhan pelayanan sesuai

dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk

atas barang dan jasa dan/atau pelayanan administratif yang telah disediakan oleh

penyelenggara pelayanan publik. (Hayat, 2017)

Menurut Agung Kurniawan (2005), mengatakan bahwa pelayanan publik

merupakan pemberian pelayanan atau melayani keperluan orang lain atau

masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan

aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Ratminto (2010), bahwa pelayanan publik yaitu didefenisikan sebagai

segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk pelayanan administrasi

pemerintahan atau pelayanan perizinan, baik itu barang publik ataupun dalam

bentuk jasa yang pada hakikatnya merupakan tanggung jawab yang dilakukan

oleh instansi pemerintah (pusat atau daerah) sebagai upaya dalam pemenuhan

kebutuhan masyarakat.

Ada Empat dimensi yang perlu diperhatikan dalam pemberian pelayanan

publik yang menjadi tolak ukur kualitas pelayanan menurut Zeithaml (2001).

Empat dimensi inilah yang akan diukur untuk melihat penyelenggaraan pelayanan

publik terhadap kualitas pelayanan yang dilakukan oleh penyelenggara rumah

sakit, yaitu:

a. Tangible (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, pegawai,

perlengkapan, dan sarana komunikasi.

12

b. Reliablity (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan tepat, akurat dan memuaskan.

c. Responsiviness (daya tanggap), yaitu kemampuan para staff unuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap.

d. Empathy (empati), yaitu mencakup kemudahan dalam melakukan

hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para

pelanggan.

Ada Tujuh hal ysng perlu diperhatikan dalam pemberian pelayanan,

namun yang paling signifikan untuk diterapkan dalam lembaga pemerintah

(Sinambela, 2017) sebagai berikut:

a. Function: kinerja primer yang dituntut.

b. Confirmation: suatu kepuasan yang berdasarkan pada pemenuhan

persyaratan yang telah ditetapkan.

c. Reliablity: kepercayaan pelanggan akan jasa yang berkaitan dengan waktu.

d. Serviceability: sebuah keahlian untuk melaksanakan perbaikan apabila

terdapat kekeliruan.

e. Adanya assurance yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,

dan sifat yang dapat dipercaya dan bebas dari bahaya dan resiko yang

dimiliki oleh parah pekerja.

Untuk mewujudkan Penyelenggaraan pelayanan publik yang berkualitas

maka pemerintah menetapkanPeraturan Menteri PANRB No.15 Tahun 2014 pasal

1 ayat (1) menyantakan bahwa setiap penyelengaraan pelayanan publik wajib

menetapkan dan menerapkan standar pelayanan publik untuk setiap jenis

13

pelayanan. Standar pelayanan publik memilki beberapa komponen

(PERMENPANRB No.15 Tahun 2014) sekurang-kurangnya meliputi sebagai

berikut:

a. Prosedur pelayanan

Kemudahan tehapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat yang

dapat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

b. Waktu penyelesaian

Pelaksanaan waktu pelayanan harus berdasarkan pada ketentuan waktu

yang telah ditetapkan atau ditentukan sehingga targer waktu pelayanan

dapat terselesaikan oleh unit penyelenggaraan pelayanan

c. Biaya pelayanan

Kesesuaian antara biaya yang telah dibayarkan dengan biaya yang telah

ditentukan dalam memberi pelayanan.

d. Produk pelayanan

Sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat secara sopan dan ramah yang saling menghargai dan

menghormati sehingga terjamin tingkat keamanan dalam penyelenggaraan

pelayanan sehingga masyarakat merasa nyaman mendapatkan pelayanan.

e. Sarana dan prasarana

Kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur

sehingga dapat memberi rasa nyaman kepada penerima pelayanan.

14

f. Kompetensi petugas pelayanan.

Tingkat keahlian atau keterampilan yang dimiliki petugas dalam

penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

Ratminto dan Winarsih (2010: 10) menyatakan bahwa penyelenggaraan

pelayanan publik setidaknya memiliki karakteristik yyang dapat dipakai dalam

pelayanan publik adalah sebagai berikut:

a. Adaptabilitas layanan, adalah derajat perubahan layanan sesuai dengan

tuntutan perubahan yang diminta oleh masyarakat.

b. Posisi tawar yang dilayani, yaitu semakin tinggi tawar yang dilayani

akan lebih tinggi juga permintaan pelayanan yang lebih baik.

c. Type pasar, yang dimaksud adalah menggambarkan jumlah

penyelenggaraan pelayanan publik yang ada dengan masyarakat yang

dilayani.

d. Locus control, merupakan kegiatan yang menjelaskan siapa

pemengang control dalam memberikan layanan.

e. Sifat pelayanan, adalah menunjukkan kepentingan yang dilayani atau

pemberi pelayanan yang lebih dominan.

Pasal 3 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 menyebutkan bahwa

tujuan pelayanan publik antara lain (Hayat, 2017):

a. Terwujudnya sebuah batasan dan suatu kaitan yang jelas mengenai hak,

kewajiban, tanggung jawab dan kewenangan berbagai pihak dengan

penyelenggaraan pelayanan publik.

15

b. Adanya sebuah bentuk kegiatan pelayanan publik yang sesuai berdasarkan

asas-asas umum pemerintahan yang baik.

c. Terlaksananya suatu penyelenggaraan pelayanan publik yang sesuai

dengan undang-undang.

d. Terwujudnya sebuah kepastian hukum bagi masyarakat dalam

penyelenggaraan pelayanan publik.

Dalam memberikan pelayanan publik, instansi penyedia pelayanan publik

harus memperhatikan asas pelayanan publik. Menurut Keputusan Menteri Nomor

63 Tahun 2003 (Ratminto dan Atik Septi Winarsih, 2010) sebagai berikut:

a. Transparansi

Memiliki sifat terbuka, mudah untuk diakses oleh berbagai pihak dan

disediakan secara memadai dan mudah dimengerti.

b. Akuntabilitas

Pelayanan yang diberikan dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan

peraturan perundang-undangan.

c. Kondisional

Pelayanan yang diberikan sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi

dan penerima pelayanan agar tetap memegang prinsip efisiensi dan

efektivitas.

d. Partisipatif

Mendorong peran serta masyarakat dalam pelaksanaan pelayanan publik

dengan lebih melihat aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

16

e. Kesamaan

Tidak membeda-bedakan antara suku, ras, agama, golongan dan status

ekonomi antara pemberi dan penerima pelayanan.

f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban

Pemberi dan penerima pelayanan publik dapat memenuhi hak dan

kewajiban masing-masing pihak.

Penyelenggraan pelayanan publik wajib melengkapi prinsip dari

KEPMENPAN No. 63 Tahun 2003 (Abdillah, 2016), yang menyatakan bahwa

penyelenggaraan pelayanan publik harus memenuhi beberapa prinsip sebagai

berikut:

a. Kesederhanaan

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah untuk dipahami dan

mudah untuk dilaksanakan.

b. Kejelasan

1) Peraturan teknis dan administrasi pelayanan publik.

2) Unit kerja atau pejabat yang berwenang yang bertanggungjawab

dalam memberikan pelayanan atau persoalan dalam pelaksanaan

pelayanan publik.

3) Rincian biaya dan tata cara pembayaran dalam pelayanan publik.

c. Kepepastian Waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat dilakasnakan serta diselesaikan

dengan waktu yang telah disepakati atau ditentukan.

17

d. Akurasi

Hasil dalam pelayanan publik dapat diterima dengan tepat, benar dan sah.

e. Keamanan

Produk pelayanan publik memberikan kepastian hukum, rasa aman

sehingga tidak menyebebkan kecemasan.

f. Tanggung Jawab

Seorang pemimpin dalam penyelenggaraan pelayanan publik ditunjuk

untuk bertanggungjawab atas pelaksanaan pelayanan dan penyeselesaian

dalam berbagai persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

g. Kelengkapan sarana dan prsarana

Tersedianya berbagai sarana dan prasarana dalam mendukung pekerjaan

termasuk adanya teknologi telkomunikasi dan informatika yang dapat

memudahkan keberhasilan dalam suatu pekerjaan.

h. Kemudahan akses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadahi, mudah

dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan telkomunikasi dan

informatika yang akan menunjang pekerjaan.

i. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan

Seorang pemberi pelayanan harus memiliki sifat disiplin, sopan dan

santun serta memberikan pelayanan yang ramah kepada masyarakat.

18

j. Kenyamanaan

Dalam memberikan pelayanan harus tertib, teratur dan memiliki ruang

tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta

dilengkapi fasilitas dalam mendukung pelayanan.

Janet V. Denhardt dan Robert B. Denhardt (2013), menyatakan bahwa ide-

ide yang menarik dalam layanan publik baru yaitu sebagai berikut:

a. Melayani Warga Negara, bukan pelanggan: Kepentingan publik adalah

hasil dari suatu dialog tentng nilai-nilai bersama ketimbang kumpulan

kepentingan diri individual. Oleh karena itu, pelayan publik tidak hanya

bertanggung jawab kepada tuntutan “para pelanggan”, tetapi lebih tepatnya

berfokus pada pembangunan hubungan dan kepercayaan dan kolaborasi

dengan dan diantara warga negara.

b. Mengusahakan Kepentingan Publik: Para administrator publik harus

memberi sumbangan untuk membangun suatu gagasan kolektif

kepentingnan publik yang di anut bersama. Tujuanya adalah bukan untuk

menemukan solusi-solusi cepat yang di dorong oleh pilihan-pilihan

individual. Lebih tepatnya adalah untuk menciptakan kepentingan-

kepentingan bersama dan tanggungjawab bersama.

c. Menghargai Warga Negara Melebihi Kewirausahaan: kepentingan publik

lebih baik dimajukan oleh pelayan publik dan warga negara yang bertekad

memberikian sumbangan bermakna kepada masyarakat ketimbang oleh

maneger usahawan yang bertindak seakan-seakan uang publik itu adalah

milik mereka sendiri.

19

d. Berpkir secara strategis,bertindak secarademokratis: kebijakan dan

program mengisi kebutuhan publik untuk mencapai secara efektif dan

paling bertanggungjawab melalui usaha kolektif dan proses kaloberatif.

e. Mengakui bahwa akuntabilitas tidak sederhana: pelayan publik harus

lebih memerhatikan ketimbang pasar; mereka juga harus mematuhi

undang-undang dan hukum konstitusional, norma politik standar

profesional, nilai komunitas dan kepentingan negara.

f. Melayani bukan menyetir: semakin penting bagi pelayan publik untuk

menggunkan kepemimpinan berbasis nilai yang dianut bersama dalam

membantu warga negara mengutarakan secara jelas dan memenuhi

kepentingan bersama mereka ketimbang berusaha mengendalikan atau

menyetir masyarakat dalam arah yang baru.

g. Menghargai manusia, bukan sekedar produktifitas; organisasi publik

bukan jaringan tempat mereka berpartisipasi lebih mungkin berhasil dalam

jangka panjang jika mereka bekerja melalui proses-proses kalobrasi dan

kepemimpinan bersama yang didasarkan pada penghargaan terhadap

semua orang.

Dari beberapa uraian dan pendapat para ahli diatas sehingga dapat

diketahui bahwa pelayanan publik merupakan berbagai tatanan pelayanan yang

diberikan kepada publik atau masyarakat yang berupa jasa, administrasi maupun

tenaga yang dilaksanakan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat agar dapat

terpenuhi dengan baik oleh para pelayan publik di segala bentuk instansi

pemerintahan. Berbagai cara yang dilakukan oleh pelayan publik agar dapat

20

menjadi pelayan yang baik yaitu mengetahui hak dan kewajibannya, memiliki

komitmen yang tinggi, transparan, adanya hak dan bertanggungjawab.

B. Kualitas Pelayanan

Kualitas adalah segala sesuatu yang mempu memenuhi keinginan atau

kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers). Berdasarkan pengertian

kualitas, Gaspersz dalam Sinambela (2014) mengemukakan bahwa pada dasarnya

kualitas mengacu kepada pengertian pokok :

1. Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimwaan

langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan

pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk;

2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekuatan atau

kerusakan yaitu kualitas merupakan kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan

yang memenuhi atau melebihi harapan. Triguno (1997) mengartikan

kualitas sebagai standar yang harus dicapai oleh seorang/ kelompok/

lembaga/organisasi mengenai kualitas sumberdaya manusia, kualitas

cara kerja, proses dan hasil kerja atau produk yang berupa barang dan

jasa berkualitas mempunyai arti merumuskan kepada yang dilayani,

baik internal maupun eksternal dalam arti optimal pemenuhan atas

tuntutan/ persyaratan pelanggan/masyarakat. (jurnal administrasi

negara Vol 13 No. 4/ Desember 2007 : 30.31)

Menurut Goetsch dan Davis dalam Ibrahim (2008) dirumuskan bahwa

kualitas pelayanan sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

21

produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau bahkan

mungkin melebihi harapan. Kualitas pelayanan juga diartikan sebagai suatu yang

berhubungan dengan terpenuhinya harapan/kebutuhan pelanggan (masyarakat),

dimana pelayanan dikatakan berkualitas apabila dapat menyediakan produk dan

atau jasa sesuai dengan kebutuhan para pelanggan (masyarakat).

Para pakar lainnya yakni Evans dan Lindsay, melihat kualitas pelayanan

itu dari berbagai segi, yakni dari segi pelanggan (masyarakat atau konsumen), dari

sudut dasar produknya, dari sudut dasar pemakainya, dan dari sudut dasar

nilainya. Dari sudut pelanggan, tentulah kualitas pelyanan itu muaranya pada

kepuasan, sesuatu yang sebaik mungkin memuaskan. Dari sudut dasar produknya,

tentulah ada spesifikasi dari setiap pelayanannya; sedangkan dari dasar

pemakainya bermakna tingkat kesesuaian dengan keinginan pelanggan/

konsumen/ masyarakat. Pada akhirnya dari dasar nilai maka kualitas pelayanan itu

merupakan hubungan antara kegunaan/ kepuasan dengan harga yang harus

dikeluarkan pelanggan/ konsumen/ masyarakat. (Ibrahim, 2008)

Dari beberapa pendapat diatas dapat disimpulakan bahwa kualitas

pelayanan hendaknya dapat memenuhi kebutuhan para pelanggan, dan sasaran

pengelolaan pelayanan adalah kepuasan pelanggan/ konsumen/ masyarakat luas.

Ada 3 (tiga) indikator untuk menilai kualitas pelayanan publik menurut

Lenvine dalam Agus Dwiyanto (2014) yaitu :

1. Responsiveness atau responsivitas adalah daya tanggap penyedia

layanan terhadap harapan, keinginan, aspirasi maupun tuntutan

pengguna layanan.

22

2. Responsibility atau responsibilitas adalah suatu ukuran yang

menunjukkan seberapa jauh proses pemberi pelayanan publik itu

dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip atau ketentuan-ketentuan

administrasi dan organisasi yang benar dan telah ditetapkan.

3. Accountibility atau akuntabilitas suatu ukuran yang menunjukkan

seberapa besar proses penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan

kepentingan stakeholders dan norma-norma yang berkembang dalam

masyarakat.

Sementara itu, Gibson, Ivancevich & Donnelly (1996) memasukkan

dimensi waktu yaitu menggunakan ukuran jangka pendek, jangka menengah, dan

jangka panjang dalam melihat kinerja organisasi publik. Dalam hal ini kinerja

pelayanan publik terdiri dari :

1. Produksi yaitu ukuran yang menunjukkan kemampuan organisasi

untuk menghasilkan keluaran yang dibutuhkan oleh lingkungannya

2. Mutu adalah kemampuan organisasi untuk memenuhi harapan

pelanggan dan clients

3. Efisiensi adalah perbandingan terbaik antara keluaran (output) dan

masukan (input)

4. Fleksibilitas adalah ukuran yang menunjukkan daya tanggap organisasi

terhadap tuntutan perubahan internal dan eksternal

5. Kepuasan menunjuk pada perasaan karyawan terhadap pekerjaan dan

peran mereka di dalam organisasi

23

6. Persaingan menggambarkan posisi organisasi didalam berkompetisi

dengan organisasi lain yang sejenis

7. Pengembangan adalah ukuran yang mencerminkan kemampuan dan

tanggung jawab organisasi dalam memperbesar kapasitas dan

potensinya untuk berkembang melalui investasi sumberdaya

8. Kelangsungan hidup adalah kemampuan organisasi untuk tetap eksis

didalam menghadapi segala perubahan. (Dwiyanto, 2014)

C. Pelayanan Rawat Inap

Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang

terdapat di rumah sakit yang merupakan gabungan dari beberapa fungsi

pelayanan. Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah pasien yang perlu

perawatan intensif atau observasi ketat karena penyakitnya. Menurut Revans

bahwa pasien yang masuk pada pelayanan rawat inap mengalami tingkat proses

transformasi, yaitu :

a. Tahap Admission, yaitu pasien dengan penuh kesabaran dan

kenyakinan dirawat tinggal dirumah sakit.

b. Tahap Diagnosis, yaitu pasien diperiksa dan ditegakkan diagnosisnya.

c. Tahap treatment, yaitu berdasarkan diagnosis pasien dimasukkan

dalam program perawatan dan terapi.

d. Tahap Inspection, yaitu secara terus menerus diobservasi dan

dibandingkan pengaruh serta respon pasien atas pengobatan.

24

e. Tahap Control, yaitu setelah dianalisa kondisinya, pasien dipulangkan.

Pengobatan diubah atau diteruskan, namun dapat juga kembali ke

proses untuk didiagnosa ulang

Kualitas pelayanan rawat inap menurut Jacobalis menyampaikan bahwa

kualitas pelayanan kesehatan di ruang rawat inap rumah sakit dapat diuraikan dari

beberapa aspek, diantaranya adalah:

a. Menampilan keprofesian atau aspek klinis; Aspek ini menyangkut

pengetahuan, sikap dan perilaku dokter dan perawat dan tenaga

profesi lainnya.

b. Efisiensi dan efektivitas; Aspek ini menyangkut pemanfaatan semua

sumber daya di rumah sakit agar dapat berdaya guna dan berhasil

guna.

c. Keselamatan pasien; Aspek ini menyangkut keselamatan dan kemanan

pasien

d. Kepuasan pasien; Aspek ini menyangkut kepuasan fisik, mental dan

social pasien terhadap lingkungan rumah sakit, kebersihan,

kenyamanan, kecepatan pelayanan, keramahan, perhatian, biaya yang

diperlukan dan sebagainya.

25

Adapun fasilitas pelayanan rawat inap seperti yang tertuang dalam

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 56 Tahun 2014 Tentang

Klasifikasi Dan Perizinan Rumah Sakit Pasal 20 Pelayanan rawat inap harus

dilengkapi dengan fasilitas sebagai berikut:

a. Jumlah tempat tidur perawatan Kelas III paling sedikit 30% (tiga puluh

persen) dari seluruh tempat tidur untuk Rumah Sakit milik Pemerintah;

b. Jumlah tempat tidur perawatan Kelas III paling sedikit 20% (dua puluh

persen) dari seluruh tempat tidur untuk Rumah Sakit milik swasta;

c. Jumlah tempat tidur perawatan intensif sebanyak 5% (lima persen) dari

seluruh tempat tidur untuk Rumah Sakit milik Pemerintah dan Rumah

Sakit milik swasta.

Standar Pelayanan Rawat untuk setiap rumah sakit di seluruh Indonesia

menurut menteri kesehatan republik Indonesia yang mengacu pada peraturan

sebelumnya yang dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu sesuai

standar yang dapat dilihat pada tabel di bawah ini :

26

Tabel 1. Standar Pelayanan Rawat Inap

Standar

Pelayanan

Rawat Inap

Jenis

Pelayana

n

Indikator Standar

1. Rawat

Inap

1. Pemberi pelayanan di rawat inap

2. Dokter penanggung jawab

pasien rawat inap

3. Ketersediaan pelayanan rawat

inap

4. Jam visite dokter spesialis

5. Kejadian inveksi pasca operasi

6. Kejadian inveksi nosokomial

7. Tidak adanya kejadian pasien

jatuh yang berakibat

kecacatan/ kematian

8. Kematian pasien > 48 jam

9. Kejadian pulang paksa

10. Kepuasan pelanggan

11. Rawat inap TB

a. Penegakan diagnosis TB

melalui pemeriksaan TB

b. Terlaksana kegiatan

pencatatan dan pelaporan

TB di rumah sakit

12. Ketersediaan pelayanan rawat

a. Dr. Spesialis

b. Perawat minimal

pendidikan D3

100 %

Anak,penyakit

dalam,kebidanan,

bedah

8.00 s/d 14.00

setiap

hari kerja

≤ 1,5%

≤ 1,5%

100%

≤ 0,24%

≤ 5%

≥ 90%

≥ 60%

≥ 60%

Napza, gangguan

27

inap dirumah sakit yang

memberikan pelayanan jiwa

13. Tidak adanya kejadian

kematian pasien gangguan

jiwa karena bunuh diri

14. Kejadian re-admission pasien

gangguan jiwa dalam waktu ≤

1 bulan

15. Lama hari perawatan pasien

gangguan jiwa

psikotik, gangguan

nerotik, dan gangguan

mental organik

100%

100%

≤ 6 minggu

Sumber: PERMENKES RI Nomor:129/Menkes/SK/II/2008 Tentang

Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit

D. Rumah Sakit Umum Daerah

Rumah sakit (hospital) berasal dari kata Latin, yaitu hospes (tuan rumah),

dan hospitally (keramahan). Rumah sakit adalah pusat dimana pelayanan

kesehatan masyarakat, pendidikan serta penelitian kedokteran diselenggarakan.

Rumah sakit adalah suatu Institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarkan

pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna atau menyeluruh yang

menyediakaan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. (Kementerian

Kesehatan RI, 2011)

Menurut Adikoesoesmo dan Suparto (2003), Rumah sakit adalah bagian

integral dari keseluruhan sistem pelayanan kesehatan yang dikembangkan melaui

rencana pembangunan kesehatan. Sedangkan menurut Soedarmono (2000),

Rumah sakit adalah bagian dari suatu sistem kesehatan. Dalam jejaring kerja

28

pelayanan kesehatan, rumah sakit menjadi simpul utama yang berfungsi sebagai

pusat rujukan, padat teknologi, dan padat keterampilan.

Menurut Departemen Kesehatan RI Tahun 2003, mengemukakan bahwa

rumah sakit adalah sarana kesehatan yang menyelenggrakan pelayanan kesehatan

secara merata dengan mengutamakan upaya penyembuhan penyakit dan

pemulihan kesehatan yang dilaksanakan secara terpadu dengan upaya peningkatan

kesehatan dan pencegahan penyakit dalam suatu tatanan rujukan, serta dapat

dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga dan penelitian. Rumah sakit juga

merupakan institusi yang dapat memberi keteladanan dalam budaya hidup bersih

dan sehat serta kebersihan lingkungan.

Dalam UU No. 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit, berdasarkan jenis

pelayanannya dapat digolongkan menjadi (Azrul Aazwar, 1996):

a. Rumah Sakit Umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan

kesehatan pada semua bidang danjenis penyakit.

b. Rumah Sakit Khusus adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan

utama pada satu bidang atau satu jenis penyakit tertentu berdasarkan ilmu,

golongan umur, organ, jenis penyakit atau kekhususan lainnya.

Jika ditinjau dari kemampuan yang dimiliki, rumah sakit di Indonesia

dibedakan atas lima macam yakni (Siregar dan Amalia, 2004):

a. Rumah Sakit Kelas A, adalah rumah sakit yang mampu memberikan

pelayanan kedokteran spesialis dan subspesialis luas. Oleh pemerintah,

rumah sakit kelas ini telah ditetapkan sebagai tempat pelayanan rujukan

tertinggi atau disebut pula sebagai rumah sakit pusat.

29

b. Rumah Sakit Kelas B, adalah rumah sakit yang mampu memberiakn

pelayanan kedokteran spesialis luas dan subspesialis terbatas.

Direncanakan rumah sakit kelas ini didirikan di setiap provinsi yang

menampung pelayanan rujukan.

c. Rumah Sakit Kelas C, adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan

spesialis terbatas. Pada saat ini ada empat macam pelayanan spesialis ini

yang disediakan yakni pelayanan penyakit dalam, pelayanan bedah,

pelayanan kesehatan anak serta pelayanan kebidanan dan kandungan.

Rumah sakit ini menampung pelayanan dari puskesmas.

d. Rumah Sakit Kelas D, adalah rumah sakit yang hanya memberikan

pelayanan kedokteran umum dan kedokteran gigi.

e. Rumah Sakit Kelas E, adalah rumah sakit khusus yang menyelenggarkan

satu macam pelayanan kedokteran. Misalnya rumah sakit jiwa, rumah

sakit kusta, rumah sakit kanker dan lain sebagainya.

Dalam melaksanakan tugasnya, rumah sakit mempunyai beberapa fungsi

yaitu sebagai berikut (Siregar dan Amalia, 2004):

a. Menyelenggarakan pelayanan medik.

b. Pelayanan penunjang medik dan nopn medik.

c. Pelayanan dan asuhan keperawatan.

d. Pelayanan rujukan.

e. Pendidikan dan pelatihan.

f. Penelitian dan pengembangan.

g. Administrasi umum dan keuangan.

30

Berdasarkan UU RI Tahun 2009, Rumah sakit mempunyai tugas

memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna. Untuk

menjalankan tugasnya, rumah sakit mempunyai fungsi (Anonim, 2009):

a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai

dengan standar pelayanan rumah sakit.

b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan

kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan

medis.

c. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam

rangka peningkatan kesehatan dalam pemberian pelayanan kesehatan.

d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi

bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan

memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.

Dari beberapa uraian dan pendapat para ahli diatas sehingga dapat

diketahui bahwa rumah sakit adalah suatu sarana kesehatan yang

menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara merata dengan mengutamakan

upaya penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan yang dilakukan secara

terpadu dengan upaya peningkatan kesehatan dan pencegahan penyakit dalam

suatu tatanan rujukan, serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga dan

penelitian.

E. Kerangka Pikir

Dalam penelitian diskresi pelayanan publik yang berjudul pelayanan rawat

inap di rumah sakit umum batara siang Kabupaten Pangkep. Penulis

31

menggunakan teori Zeithaml mengenai kualitas pelayanan publik. Menurut

Zeithaml ada empat dimensi kualitas pelayanan publik. Empat dimensi inilah

yang akan diukur untuk melihat bagaimana pelayanan publik terhadap

penyelenggaraan pelayanan publik di rumah sakit umum daerah batara siang

Kabupaten Pangkep, yaitutangible (bukti langsung), reliablity (keandalan),

responsiviness (daya tanggap) danempathy (empati).

Kerangka pikir pada penelitian ini mengenai peleyanan rawat inap di

Rumah Sakit Umum Batara Siang Kabupaten Pangkep yang akan dijabarkan

dalam bentuk bagan dibawah ini:

F. Fokus Penelitian

Fokus penelitian ini dilihat dari latar belakang masalah yang dirumuskan

dalam rumusan masalah dan dikaji berdasarkan teori dalam tinjauan pustaka.

Sebagaimana untuk melihat bagaimana kualitas pelayanan yang dilakukan

-Tangible (Bukti Langsung)

-Reliablity (Kehandalan)

-Responsiviness (Daya Tanggap)

-Empathy (Empati)

Kualitas Pelayanan Prima

KUALITAS PELAYANAN RAWAT INAP RUMAH SAKIT

UMUM BATARA SIANG KABUPATEN PANGKEP

32

terhadap penyelenggaraan pelayanan publik seperti tangible (bukti langsung),

reliablity (keandalan), responsiviness (daya tanggap) dan empathy (empati).

G. Deskripsi Fokus Penelitian

Berdasarkan bagan kerangka pikir tersebut sehingga dapat dikemukakan

deskripsi fokus dalam penelitian yaitu:

a. Tangible (bukti langsung) adalah kualitas pelayanan yang dapat diukur

melalui tingkat kualitas sarana dan prasarana yang digunakan untuk

memberikan pelayanan kepada masyarakat, dan kesiapan pegawai yang

memberikan pelayanan.

b. Reliablity (kehandalan) adalah kualitas pelayanan yang dapat diukur

melalui kemampuan pegawai dalam membrikan pelayanan yang sesuai

kebutuhan masyarakat sebagai pengguna layanan, kesederhanaan prosedur

pelayanan, dan ketepatan waktu pelayanan.

c. Responsiviness (daya tanggap) adalah kualitas pelayanan yang dapat

diukur melalui ketanggapan dan kecepatan pegawai dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat.

d. Empathy (empati) adalah kualitas pelayanan yang dapat diukur melalui

kemampuan pegawai dalam berkomunikasi dengan masyarakat, dan

pemahaman pegawai terhadap apa yang menjadi keluhan dari pengguna

layanan.

33

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Waktu dan Lokasi Penelitian

Waktu penelitian yang dilaksanakn kali ini adalah selama 2 (dua) bulan.

Adapun lokasi penelitian ini akan dilaksanakan di Kabupaten Pangkep, tepatnya

di Rumah Sakit Umum Batara Siang, karena rumah sakit tersebut pelayanan

publik terjadi, sehingga dapat memperoleh data-data dan informasi yang tepat

sesuai dengan kenyataan dari berbagai pihak yang terkait.

B. Jenis dan Tipe Penelitian

1. Jenis Penelitian

Berkaitan dengan tujuan penelitian adalah untuk memberikan gambaran

mengenai kualitas pelayanan rawat inap diRumah Sakit Umum Batara Siang

Kabupaten Pangkep, sehingga jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif

kualitatif yaitu sebuah langka untuk mendeskripsikan suatu objek fenomena yang

bersifat narasi. (Satori dan Komariah, 2009).

2. Tipe Penelitian

Tipe penelitian yang digunakan adalah menggunakan pendekatan kualitatif

dengan tipe penelitian deskriptif. Penelitian ini berfokus pada kualitas pelayanan

rawat inapdi Rumah Sakit Umum Batara SiangKabupaten Pangkep.

C. Sumber Data

Data merupakan kumpulan dari fakta-fakta yang didapatkan pada saat

penelitian berlangsung. Inti dari sumber data ini yaitu subjek asal dari mana data

tersebut dapat diperoleh (Arikunto, 2013). Fakta yang berupa data tersebut

33

34

kemudian diolah kembali sehingga dapat dijabarkan secara jelas dan dapat dengan

mudah dipahami oleh orang lain. Sumber data dari penelitian terdiri dari dua jenis,

yaitu jenis data primer dan jenis data sekunder.

1. Data Primer

Data primer adalah suatu data yang dapat diperoleh lansung dari

narasumber yang masih asli atau pertama. Data primer dapat diperoleh

dengan melakukan wawancara dengan narasumber atau informan. Dan

melakukan observasi atau pengamatan di lapangan secara langsung.

Adapun data primer yang dimaksud adalah data-data yang didapatkan dari

informan terkait kualitas pelayanan rawat inap Rumah Sakit Umum

Daerah Batara Siang di Kabupaten Pangkep.

2. Data Sekunder

Data sekunder atau data ketiga merupakan data yang sifatnya mendukung

yang diperoleh dari buku, dokumen, laporan hasil penelitian sebelumnya,

jurnal, dan sejenisnya. Data sekunder digunakan untuk menunjang

keperluan dari data primer. Adapun jenis-jenis data yang dikumpulkan

yaitu berupa jurnal, buku, penelitian terdahulu, koran atau majalah dan

sumber lainnya yang dapat menunjang data yang diperlukan dalam

melakukan proses penelitian.

D. Informan Penelitian

Informan penelitian adalah orang atau individu yang sangat berpengaruh

dalam penelitian, yang nantinya dapat memberikan berbagai informasi penting

bagi peneliti. Untuk mendapatkan data secara refresentatif, diperlukan informan

35

yang paham dan berkaitan dengan permasalahan yang sedang dikaji, informan

dalam penelitian ini:

1. Kepala intalasi Rawat Inap Rumah Sakit Umum Batara Siang Kabuapten

Pangkep

2. Dokter Rumah Sakit Umum Batara Siang Kabupaten Pangkep

3. Perawat Rumah Sakit Umum Batara Siang Kabupaten Pangkep

4. Pegawai Rumah Sakit Umum Batara Siang Kabupaten Pangkep

5. Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Batara Siang Kabupaten Pangkep

E. Teknik Pengumpulan Data

Menurut Hasanah (2016), dalam penelitian ini yaitu observasi, wawancara

(interview) dan dokumentasi.

1. Observasi

Observasi merupakan suatu aktivitas yang dilakukan untuk mengetahui

kondisi sebenernya dilapangan oleh peneliti secara berkesinbambungan

sehingga memproleh fakta ssungguhnya dilapangan.

2. Wawancara (Interiview)

Wawancara merupakan sebuah aktivitas yang dikerjakan oleh peneliti

untuk mendapatkan informasi yang akurat dari informan secara langsung.

Dalam penelitian ini menggunakan wawancara mendalam untuk

memproleh keterangan, yang dilakukan dengan tanya jawab secara

langsung oleh peneliti dengan narasumber, dengan bantuan pedoman agar

mempermudah proses wawancara.

36

3. Dokumentasi

Teknik dokumentasi, merupakan kegiatan untuk memproleh data dari nara

sumber, data yang diperoleh yaitu melalui rekaman dan dokumen.

Dokumen digunakan untuk memudahkan penulis dalam pengempulan

data-data yang dibutuhkan.

F. Teknik Analisis Data

Menurut Miles dan Hubarman (Silalahi, 2012). Kegiatan analisi terdiri

dari tiga yaitu sebagai berikut:

1. Reduksi Data

Kegiatan ini merupakan sebuah pemilihan proses, penyerdahanaan,

pemusatan, pengabstraksian dan transformasi dan dari catatan teknis

dilapangan. Kegiatan ini dilakukan dengan cara terus menerus atau

selama peneliti mengumpulkan data-data yang dibutuhkan dalam

penelitian.

2. Penyajian Data

Kegiatan ini adanya sekumpulan informasi yang nantinya ada

kemunkinan penerikan kesimpulan dan pengambilan tindakan. Melalui

data yang tersedia peneliti dapat mengetahui hal apa yang akan dilakukan

selanjutnya.

3. Penarikan Kesimpulan

Kegiatan ketiga yang penting adalah penarikan kesimpulan dari berbagai

data-data dari berbagai informasi yang diperoleh sebelumnya untuk

selanjutnya dapat di tarik sebuah kesimpualan yang akurat dan terpacaya

37

dari kejadian dilapangan dan dari keterangan yang diperoleh dari

informan. Sempurna atau tidaknya kesimpulan dari seorang peneliti

tergantung dari kumpulan informasi dilapangan dan kecakapan peneliti

dan mengolah data.

G. Pengabsahan Data

Salah cara yang dapat digunakan dalam proses pengabsahan data hasil

penelitian adalah dengan hasil triangulasi, yaitu sebagai pengecekan data dari

sumber-sumber yang diperolah yang didapatkan melalui berbagai cara dan waktu

menurut Wiliam (Sugiyono, 2015).

1. Triangulasi Sumber

Kegiatan ini dilakukan untuk melakukan uji kredibilitas data yang telah

dilakukan dengan cara memeriksa data melalui beberapa sumber yang

telah diperoleh.

2. Triangulas Teknik

Teknik ini dilakukan untuk menguji data yang dilakukan dengan

memeriksa data kepada sumber dengan metode yang berbeda.

3. Triangulasi Waktu

Teknik ini dilakukan untuk menguji keabsahan data dengan melakukan

pengecekan ulang data dengan wawancara, observasi, atau teknik lainya

secara berulang-ulang sehingga mendapatkan hasil yang lebih pasti.

38

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian

Wilayah penelitian merupakan hal yang diperlukan untuk memberikan

pendalaman dan pemahaman mengenai permasalahan yang akan diteliti lebih

lanjut. Berikut gambaran mengenai Kabupaten Pangkep, Rumah Sakit Umum

Batara Siang Kabupaten Pangkep.

1. Gambaran Umum Kabupaten Pangkep (Pangkajene dan Kepulauan)

Kabupaten Pangkep (Pangkajene dan Kepulauan) terletak di bagian barat

dari Provinsi Sulawesi Selatan, dengan Ibukota Pangkajene sebagai pusat

pelayanan wilayah bagi Kabupaten Pangkep (Pangkajene dan Kepulauan) dengan

luas wilayah 1.112,29 km² atau 111.229 Ha dan mempunyai ketinggia tempat rata-

rata 8 meter diatas permukaan laut. Secara geografis Kabupaten Pangkep

(Pangkajene dan Kepulauan) terletak diantara 4°40´ LS sampai 8°00´ LS diantara

110° BT sampai dengan 119°48´67´ BT. Dimana Kabupaten Pangkep (Pangkajene

dan Kepulauan) terdiri dari 9 Kecematan terletak pada wilayah daratan dan 4

Kecematan terletak di wilayah Kepulauan.

Adapun batas wilayah administrasi Kabupaten Pangkep (Pangkajene dan

Kepulauan) adalah:

a. Sebelah utara berbatasan dengan Kabupaten Barru

b. Sebalah selatan berbatasan dengan Kabupaten Maros

c. Sebelah timur berbatasan dengan Kabupaten Bone dan Kabupaten

Maros

38

39

d. Sebelah barat berbatasan dengan Pulau Kalimantan, Pulau Jawa dan

Maduran, Pulau Nusa Tenggara dan Pulau Bali, Kabupaten Pangkep

(Pangkajene dan Kepulauan) merupakan Kabupaten yang sturuktur

wilayahnya terdiri dari atas 2 bagian utama yang membantuk

kabupaten ini yaitu:

1. Wilayah daratan

Secara garis besar wilayah daratan Kabupaten Pangkep (Pangkajene dan

Kepulauan) ditandai dengan alam wilayah dari daerah daratan rendah

sampai pegunungan, dimana potensi nya cukup besar yang ditandai

dengan terdapatmya seumber daya alam berupa hasil tambang, seperti

batu bara, marmer dan semen.

2. Wilayah kepulauan

Wilayah kepulauan Kabupaten Pangkep (Pangkajene dan Kepulauan)

merupakan wilayah yang memiliki kompleksitas wilayah yang sangat

urgen untuk dibahas, dan memiliki potensi wilayah yang sangat besar

untuk dikembangkan secara optimal, untuk mendukung perkembangan

wilayah Kabupaten Pangkep (Pangkajene dan Kepulauan) yaitu:

Kecematan Liukang Tupabiring, Kecematan Liukang Tupabiring Utara,

Kecematan Liukang Kalmas dang Kecematan Liukang Tangaya.

2. Sejarah Rumah Sakit Umum Batara Siang Kabupaten Pangkep

Rumah Sakit Umum Pangkep yang berdiri pada tahun 1972,awalnya

diprakarsai oleh Bupati Pangkep, waktu itu dijabat oleh H.M. Arsjad, Bdan

diresmikan oleh Prof. Dr. G. A. Siwabessy, Menteri Kesehatan Republik

40

Indonesia, pada tanggal 6 Oktober 1972. Pada awal pendiriannya hanya memiliki

beberapa orang tenaga full timer dan masih berstatus Rumah Sakit Type D

danberdasarkan keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia

No.1226/MENKES/SK/X/1997 tanggal 26 Oktober 1997, tentang peningkatan

kelasRumah Sakit, klasifikasi Rumah Sakit Umum Daerah Pangkep meningkat

dariRumah Sakit Type D ke Rumah Sakit Kelas C.Dari tahun ke tahun Rumah

Sakit Umum Daerah Pangkep mengadakan pembenahan sedikit demi sedikit

dalam perbaikan, dari rentang lebih dari 40 tahun Rumah Sakit Umum Daerah

Pangkep mengalami pasang surut seiring dengan perubahan zaman seperti

perubahan status pada tahun 1997, pemindahan lokasi dan bangunan baru pada

tahun 2004.

Pada tahun 2011, Rumah Sakit Umum Daerah Pangkep meraih Akreditasi

Tingkat Lanjutan dari Komisi Akreditasi Rumah Sakit (KARS) Pusatdengan

Pokja 12 yang terdiri dari Administrasi Kesehatan; Pelayanan Medik;Pelayanan

Keperawatan; Pelayanan Rekam Medik; Pelayanan Unit GawatDarurat; Pelayanan

Radiologi; Pelayanan Laboratorium; Pelayanan KamarOperasi; Pelayanan

Farmasi; Pelayanan Keselamatan Kerja, Kebakaran danKewaspadaan Bencana

(K-3); Pelayanan Perinatal Resiko Tinggi; dan Dalin (Pengendalian Infeksi).

Penghargaan atau pengakuan terakreditasi, merupakan partisipasi atau kerjasama

dari semua jajaran yang ada di Rumah Sakit UmumDaerah Pangkep. Pada tahun

2019, Rumah Sakit Umum Daerah Pangkep berganti nama pada tanggal 10 April

2019 menjadi Rumah Sakit Umum Daerah Batara Siang Kabupaten Pangkep dan

41

pada saat yang sama Rumah Saikt Umum Batara Siang Kabupaten Pangkep telah

mengikuti akreditasi dan meraih akreditasi Paripurna.

Rumah Sakit Umum Batara Siang Kabupaten Pangkep yakni satu dari

sekianlayanan kesehatan milik Pemerintah Kabupaten Pangkajene dan Kepulauan

dantercantum kedalam :

Rumah Sakit Tipe : C

Alamat : Jl. Sultan Hasanuddin 7 Pangkajene, Pangkajene Kepulauan,

Indonesia.

Status : Negeri

Kapasitas : 223 TT

Luas tanah : 40.000

Luas bangunan : 9.651,35

3. Visi dan Misi Rumah Sakit Umum Batara Siang Kabupaten Pangkep

VISI

Menjadikan Rumah Sakit Unggul Mandiri Berdasarkan Iman

MISI

1. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara profesional

2. Menyelenggarakan pelayanan yang berorientasi kepada keselamatan

pasien serta semangat spiritual.

3. Menyelenggarakan pengelolaan manajemen yang modern

4. Meningkatkan kesejahteraan karyawan secara profesional

5. Menyelenggarakan pendidikan, pelatihan & pengembangan sumber

dayamenusia (SDM)

42

FALSAFAH

Dengan Budaya Sipakatau, Sipakainge, Sipakalebbi Kita

WujudkanKebersamaan & Keharmonisan Dalam Pelayanan Rumah Sakit

MOTTO

Melayani Dengan Keikhlasan

4. Pelayanan dan Sarana-Prasarana

1. Paket Pelayanan

a. Instalasi Rawat Darurat 24 Jam

2. Pelayanan Medik Umum

3. Pelayanan Medik Spesialis

a. Pelayanan Medik Spesialistik 4 Dasar

1. Bedah

2. Kebidanan dan Penyakit Kandungan

3. Kesehatan Anak

4. Penyakit Dalam (Interna)

b. Pelayanan Medik Spesialistik Lain

1. Penyakit Kulit dan Kelamin (Part Time)

2. Penyakit THT

3. Penyakit Neurologi/sar

4. Radiologi

5. Mata

6. Anastesi

7. Kesehatan Jiwa

43

8. Gizi Klinik

9. Patologi Klinik

10. Patalogi Anatomi

11. Forensik

c. Instalasi Rawat Jalan

d. Pelayanan Rawat Inap

1. Ruang Pavilium

2. Ruang VIP

3. Ruang Isolasi

4. Kegiatan Ketata Usahaan

5. Sarana Penunjang Medik dan Umum

1. Sarana Penunjang Medik

a). Instalasi Farmasi

b). Instalasi Gawat Darurat (IGD)

c). Instalasi Gizi

d). Instalasi Radiologi

e). Rekam Medik

f). Ruang Operasi

g). Ruang ICU

h). Ruang BPJS

i). Ruang Poliklinik Rawat Jalan

j). Ruang Patologi Klinik dan Patologi Anatomi

k). Ruang Fisioterapi

44

l). Ruang Perawatan Bedah, Saraf, Obgyn dan Interna

1) Ruang Perawatan Anak

2) Ruang Perawatan VIP

3) Ruang Isolasi

m). Ruang Persalinan

2. Sarana Penunjang Umum

a. Ruang Administrasi (Lt. II)

b. Ruang Pertemuan (Aula)

c. Kamar Pemulasaran Jenazah

d. Laundry

e. Ruang Kasir

f. Ambulance

g. IPS – RS (Work Shop)

h. Bank Darah

i. Perumahan Dokter

6. Alur Pelayanan Rawat Inap

Calon pasien yang datang ke Rumah Sakit Umum Batara Siang Kabupsten

Pangkep melakukan pendaftaranterlebih dahulu melalui loket yang tersedia, baik

di loket UGD untuk pasien gawatdarurat. Setelah doktermelakukan pemeriksaan

medis, dokter memutuskan apakah pasien tersebutmendapat pelayanan rawat inap

atau tidak. Untuk pasien rawat inapterlebih dahulu melakukan registrasi lanjutan,

untuk mendapatkan nomor rekammedik bagi pasien baru yang berobat di Rumah

Sakit Umum Batara Siang Kabupaten Pangkep.

45

Berikut adalah alur pelayanan rawat inap:

PASIEN

POLIKLINIK IGD

Observasi

Dan Pulang

Perlu Rawat Inap Observasi

Dan Pulang Perlu Rawat Inap

Pengantaran

Rawat Inap Dari

IGD

Pengantaran

Rawat Inap

Dari Poliklinik

Rekam Medik (Pendaftaran

Ruang Rawat Inap)

Pasien BPJS/Inhealt

sesuai kelasnya

Pasien Umum (Kamar

Sesuai Permintaan Pasien)

Bagan Admisi (Pemberian

Informasi &General Concent

Berkas Rekam Medik

Diserahkan Ke IGD

Berkas Rekam Medik

Diserahkan ke Poliklinik

Petugas IGD

Membawa Pasien Ke

Ruang Rawat Inap

Petugas Poliklinik

Membawa Pasien Ke

Ruang Rawat Inap

RUANG RAWAT

INAP

DIRUJUK KE

RS LAIN

MENINGGAL SEMBUH

PULANG

46

7. Struktur Organisasi

1. Direktur (dr. H. Annas Ahmad, Sp.B., M.Kes)

2. Bagian Tata Usaha (H. Arman, S.Kep., Ns)

3. Sub Bagian Administrasi Kepegawaian ( Hasyuni, S.Kep., Ns)

4. Sub Bagian Administrasi Umum Diklat dan Akreditasi (Riance,

S.St., M.Kes)

5. Sub Bagian Keuangan (Hj. Nurjannah, SE)

6. Bidang Pelayanan Dan Asuhan Keperawatan (Nurhayati Rahman,

SKM., M.Kes)

7. Bidang Rekam Medik Pengawasan Dan Pengendalian (Mansur TP,

SKM., Ns)

8. Bidang Perencanaan Pengembangan Dan Pemeliharaan (Hj.

Tenriani Djafar)

9. Seksi Pelayanan Dan Asuhan Keperawatan (Hj. Murniati, S.Kep.,

Ns)

10. Seksi Keperawatan (Naomi Malaha, S.Kep., Ns., M.Kep)

11. Seksi Rekam Medik (Rusmiati AB)

12. Seksi Pengawasan Dan Pengendalian Pelayanan (Masnaeni,

S.Kep., Ns., M.Kep)

PULANG

KAMAR

JENAZAH

47

13. Seksi Penyususnan Program Pengawasan Dan Evaluasi (H.

Darwis, SKM., M.Kes)

14. Seksi Kesehatan Lingkungan Sarana Dan Prasarana (Nur Salam)

8. Hak Dan Kewajiban Pasien

Adapun hak pasien dan keluarga, yaitu:

1. Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku

di rumah sakit.

2. Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien.

3. Memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur dan diskriminasi.

4. Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar

profesi dan standar profesional.

5. Memperoleh layanan yang efektif dan efesien sehingga terhindar dari

kerugian fisik dan materi.

6. Mengajukan atas kualitas pelayanan yang didapatkkan.

7. Memilih dokter dan berkualitas perawatan sesuai dengan keinginan

dan peraturan yang berlaku di rumah sakit.

8. Meminta konsultasi tentang penyakit yang di deritanya kepada dokter

lain yang mempunyai Surat Isin Praktek (SIP) baik dalam maupun luar

rumah sakit.

9. Mendapatkan privasi kerahasiaan penyakit yang di derita termasuk

data-data medisnya.

10. Resiko, dan komplikasi yang mungkin terjadi dan prognosis terhadap

tindakan yang dilakukan serta perkiraan biaya pengobatan.

48

11. Memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan yang akan

dilakukan oleh tenaga kesehatan terhadap penyakit yang dideritanya.

12. Didampingi keluarganya dalam keadaan kritis.

13. Menjalankan ibadah sesuai agama atau kepercayaan yang di anutnya

selama hal itu tidak mengganggu pasien lainnya.

14. Memperoleh keamanan dan keselamatan dirinya selama dalam

perawatan di rumah sakit.

15. Mengajukan usul, saran, perbaikan atas perlakuan rumah sakit

terhadap dirinya.

16. Menolak pelayanan bimbingan rohani yang tidak sesuai dengan agama

dan kepercayaan yang di anutnya.

17. Menggugat/ dan atau menuntut rumah sakit apabila rumah sakit

digugat memberiakn pelayanan yang tidak sesuai dengan standar baik

secara perdata ataupun pidana.

18. Mengeluhkan pelayanan rumah sakit yang tidak sesuai dengan standar

pelayanan melalui media cetak dan elektronik sesuai dengan ketentuan

peraturan perundang-undangan.

Adapun kewajiban pasien dan keluarga, yaitu:

1. Mematuhi peraturan yang berlaku di rumah sakit.

2. Menggunakan fasilitas rumah sakit secara bertanggungjawab.

3. Menghormati hak-hak pasien lain, pengunjung hak dan tenaga

kesehatan serta petugas lainnya yang bekerja di rumah sakit.

49

4. Memberikan informasi yang jujur, lengkap dan akurat sesuai

kemampuan pengetahuan tentang masalah kesehatan.

5. Memberiakn informasi mengenai kemampuan finansial dan jaminan

kesehatan yang dimilikinya.

6. Mematuhi rencana terapi yang direkomendasikan oleh tenaga

kesehatan di rumah sakit dan disetujui oleh pasien yang bersangkutan

setelah mendapatkan penjelasan sesuai ketentuan peraturan

perundang-undangan.

7. Menerima segala konsekuensi atas keputusan pribadinya untuk

menolak rencana terapi yang direkomendasikan oleh tenaga kesehatan

dalam rangka penyembuhan penyakit atas masalah kesehatannya.

8. Memberikan imbalan atas pelayanan yang di teriamanya.

9. Tata Tertib Pengunjung Pasien

1. Penjaga pasien hanya 2 (dua) orang kecuali pasien gawat

2. Dilarang membawa :

a. Kipas angin

b. Kasur

c. Tv/radio

d. Dispenser

e. Dilarang buang sampah sembarangan

f. Dilarang membuat keributan di rumah sakit

g. Dilarang merokok dalam ruang perawatan

h. Dilarang mencuci dan menjemur pakaian di rumah sakit

50

i. Waktu berkunjung :

pagi : 09.00 – 12.00 wita

malam : 16.00 – 21.00 wita

j. Jagalah kebersihan ruangan & kamar mandi

k. Dilarang duduk diatas tempat tidur yang kosong

l. Obat pasien diserahkan ke perawat

m. Pasien dan keluarga wajib mematuhi peraturan dan tata tertib

ini

B. Kualitas Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Batara Siang

Kabupaten Pangkep

Untuk mengetahui kualitas pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Umum

Batara Siang Kabupaten Pangkep dapat diukur dari tingkat kepuasan pasien

terhadap pelayanan yang diberikan pihak penyelenggara pelayanan, karena pasien

sebagai unsur terpenting dalam proses pelayanan yaitu sebagai subyek yang akan

memaknai atau merasakan layanan jasa yang diterima. Jika jasa yang diterima

atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan

dipersepsikan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari

yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Untuk

mewujudkan pemberian pelayanan yang baik dan berkualitas dengan memenuhi

harapan pasien diperlukan adanya tanggung jawab seorang pelayan publik dalam

hal ini Rumah Sakit Umum Batara Siang Kabupaten Pangkep dalam menjalankan

tugas dan fungsinya serta kebijakan dalam memberikan pelayanan kesehatan

terhadap pasien.

51

Adapun indikator yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan

ruang rawat inap di Rumah Sakit Umum Batara Siang Kabupaten Pangkep adalah

dilihat dari 5 (empat) indikator menurut Parasuraman, Berry dan Zethaml :

1. Bukti Langsung (Tangible)

Tangible yaitu sebagai mutu pelayanan yang berupa wujud atau tampilan

meliputi fisik, perlengkapan, penampilan karyawan, dan peralatan komunikasi.

Dalam pelayanan kesehatan sangatlah penting adanya tangible (bukti langsung)

berupa sarana dan prasarana yang disediakan oleh pihak Rumah Sakit Umum

Batara Siang Kabupaten Pangkep, sehingga setiap pasien merasah nyaman.

Tangible terkait dengan fasilitas rumah sakit, sebagai penunjang kenyamanan

pasien rawat inap atau penerima jasa layanan di Rumah Sakit Umum Batara Siang

Kabupaten Pangkep meliputi beberapa hal yaitu Kelengkapan fasilitas dalam

ruangan, kelengkapan sarana telekomunikasi, ketersediaan tempat duduk yang

nyaman dan luas, penampilan pegawai/perawat seharusnya bersih dan rapi, serta

kelengkapan tempat informasi mengenai alur pelayanan.

Tangible terkait dengan tersedianya fasilitas rumah sakit, sebagai

penunjang kenyamanan pasien atau penerima jasa layanan yang meliputi beberapa

hal yaitu:

1) Kelengkapan fasilitas dalam ruangan

2) Kelengkapan sarana telekomunikasi

3) Ketersediaan tempat duduk yang nyaman dan luas

4) Penampilan Pegawai/Perawat seharusnya bersih dan rapi

5) kelengkapan tempat informasi mengenai alur pelayanan

52

Tangible merupakan bukti nyata dari pelayanan yang ada di Rumah Sakit,

mengenai fasilitas yang mencukupi untuk memberikan yang terbaik kepada pasien

agar pasien puas dengan apa yang didapatkan. Dalam hal ini, tangible merupakan

satu dimensi kualitas pelayanan yang dapat dinilai langsung oleh pasien, seperti

yang terungkap dalam wawancara peneliti bersama Ibu H selaku Kepala Instalasi

Rawat Inap:

“Iya sesuai, sesuai dengan Tipe Rumah Sakit, yaitu Tipe C dengan

aturan dan standar yang berlaku mengenai ketersediaan

kelengkapan sarana dan prasarana Rumah Sakit sudah

terpenuhi.Dan masalah pemeliiharaan fasilitas yang disediakan di

Rumah Sakit ini cukup diperhatikan dek karena kita selalu

mengadakan evaluasi mengenai pemeliharaan fasilitas yang ada.

Adapun jika ditemukan ruangan atau fasilitas yang tidak dirawat

dengan baik maka kita melakukan pemanggilan terhadap pihak

yang terkait mengenai pemeliharaan fasilitas dan juga akan

diberikan teguran, jika teguran tidak diindahkan selanjutnya akan

dipanggil lagi untuk diberikan pelatihan dari pihak yang

berwenang” (wawancara pada tanggal 10 November 2019)

Senada dengan pendapat diatas, informan R (Perawat) juga

menjelaskan bahwa:

“kami disini sudah mnyediakan fasilitas yang dibutuhkan oleh

pasien sesuai dengan standar pelayanan yang dimilki rumah sakit.

(10 November 2019)

Berdasarkan hasil observasi dan hasil wawancara yang dilakukan oleh

penulis, maka dari segi dimensi tangible sudah bagus tapi masih perlu dilakukan

pemeliharaan fasilitas agar pasien yang berobat dapat merasa nyaman dengan

fasilitas atau sarana prasarana yang disediakan Rumah Sakit Umum Batara Siang

Kabupaten Pangkep.

53

Adapun hasil wawancara dengan informan BN (Dokter) mengenai

kelengkapan fasilitas sarana dan prasarana yang menunjang proses pelayanan dan

mendukung kenyamanan pegawai dan pengguna layanan, yaitu sebagai berikut:

“iya, karena sarana dan prasarana yang dibuat untuk mendukung

kenyamanan karena terkait pelayanan publik memang dibuat

bagimana caranya mendukung customer atau pengguna layanan.

Dan disini kami memberikan pelayanan kepada pasien sesuai

dengan tugas kami dan prosedur yang telah ditetapkan. (wawancara

pada tanggal 12 November 2019)

Senada dengan pendapat diatas, informan NM (Pasien) juga menjelaskan

bahwa:

“Saya sudah merasa cukup puas dengan ketersediaan fasilitas

disini, selain fasilitas dalam ruangan diluar ruangan juga kita

disediakan fasilitas selain televisi dan ruang tunggu juga

tersedianya mading, jadwal perawat, kotak saran, majalah,

handsanitiser, alur pelayanan bagi pasien yang merasa belum tahu

bagaimana alur pelayanannya, penunjuk arah dan masih banyak

lagi”. ( Wawancara pada tanggal 19 November 2019)

Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan oleh penulis, maka dari segi

dimensi tangible dalam kelengkapan fasilitas sarana dan prasarana yang dapat

menunjang proses pelayanan dan mendukung kenyamanan pegawai dan pengguna

layanan sudah cukup bagus dimana selain terdapat fasilitas dalam ruangan diluar

ruangan juga kita disediakan fasilitas selain televisi dan ruang tunggu juga

tersedianya mading, jadwal perawat, kotak saran, majalah, handsanitiser, alur

pelayanan bagi pasien yang merasa belum tahu bagaimana alur pelayanannya,

penunjuk arah dan fasilitas sarana dan prasarana lainnya.

2. Kehandalan (Reliability)

Kehandalan yaitu kemampuan memberikan pelayanan kepada pelanggan

sesuai dengan yang diharapkan, seperti kemampuan dalam menepati janji,

kemampuan memecahkan masalah dan kemampuan untuk meminimumkan

54

kesalahan.Indikator ini mengukur bagaimana pelayanan yang diberikan Rumah

Sakit kepada pasien, apakah sudah sesuai dengan standar yang ada atau sudah

sesuai dengan yang diharapkan pasien, dengan indikator:

1) Kedisiplinan petugas

2) Kejelasan petugas yang bertanggung jawab

3) Ketepatan waktu dan bertindak cepat

4) Kesiapan petugas dalam melayani pasien

Dalam hal ini peneliti mewawancarai kepala ruangan, perawat dan

beberapa pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Batara Siang Kabupaten

Pangkep. Berikut hasil wawancara dengan Kepala Instalasi Rawat Inap yang

berinisial H mengenai kinerja pegawai dan kapasitas pegawai yang dimiliki rumah

sakit, serta standar pelayanan yang digunakan yaitu sebagai berikut:

“Mengenai kinerja pegawai sudah sesuai dengan kebutuhan pasien,

karena pegawainya sudah bekerja masing-masing dengan orientasi

tugasnya. Dan disini kami memberikan pelayanan kepada pasien

sesuai dengan tugas kami dan prosedur yang telah ditetapkan.

(Wawancara pada tanggal 10 November 2019)

Senada dengan pendapat diatas, informan N (Pasien) juga

menjelaskan bahwa:

“Saya rasa kalau pelayanannya sudah cukup bagus, karena selama

saya mengantar bapak masuk rawat inap saya diarahkan suster, jadi

saya mengikuti prosedur sesuai yang dikatakan suster jadi saya

tidak ada masalah dengan prosedur pelayananannya. (Wawancara

pada tanggal 25 November 2019)

Berdasarkan beberapa hasil wawancara diatas mengenai kemampuan

memberikan pelayanan ternyata sudah cukup memuaskan pasien yang datang dan

55

perawat juga sudah melakukan apa yang harus mereka lakukan berdasarkan tugas

dan fungsinya sesuai dengan kebutuhan dan prosedur yang ada.

Adapun hasil wawancara mengenai bagaimana standar pelayanan yang

digunakan dan keahlian pegawai dalam menggunakan alat bantu. Berikut

wawancara dengan informan H (Kepala Intalasi Rawat Inap), yaitu:

“Mengenai standar pelayanan disini ada namanya standar

pelayanan minimalis yaitu menggambarkan ukuran pelayanan yang

harus dipenuhi satuan kerja dan semuanya sudah sesuai dengan

standar itu dan diupayakan mengarah ke standar pelayanan

minimalis itu”. (Wawancara pada tanggal 10 November 2019)

Senada dengan pendapat diatas, informan BN (Dokter) juga menjelaskan

bahwa:

“kami sangat memahami dan mengimplementasikan standar

pelayanan yang ditetapkan oleh Rumah Sakit Umum Batara Siang,

dengan memberikan pelayanan prima dan responsif kepada pasien.


Berdasarkan beberapa hasil wawancara diatas mengenai standar pelayanan

yang digunakan dan keahlian pegawai dalam memberikan pelayanan maka dapat

disimpulkan bahwa standar pelayanan yang digunakan sudah sesuai dengan

prosedur pelayanan yang ada, dan sesuai dengan standar pelayanan minimalis

yang ada di Rumah Sakit Umum Batara Siang Kabupaten Pangkep.

3. Daya Tanggap (Responsiveness)

Responsiviness, yaitu sebagai sikap tanggap, mau mendengarkan dan

merespon pelanggan dalam upaya memuaskan pelanggan, misalnya : mampu

memberikan informasi secara benar dan tepat, tidak menunjukan sikap yang tidak

baik dan an mampu memberikan pertolongan dengan segera. Adapun indikator

dari dimensi ini terdiri dari:

1) Pegawai/perawat merespon dengan cepat di setiap prosedur

56

2) Pegawai/perawat bertindak secara sigap

3) Pegawai/perawat kesempatan bertanya kepada pasien

4) Pegawai/perawat kebutuhan dan keluhan pasien.

5) Pegawai/perawat ramah dan sopan

6) Pegawai/perawat segera memberikan solusi atas keluhan masyarakat.

Dalam indikator ini daya tanggap merupakan kemampuan pegawai atau

perawat untuk memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Daya tanggap

dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan.

Termasuk didalamnya jika terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam

penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha memperbaiki atau meminimalkan

kerugian yang diterima pasien dengan segera. Dimensi ini menekankan pada

perhatian dan kecepatan pegawai yang terlibat untuk menanggapi permintaan,

pertanyaan, dan keluhan pasien dapat dilihat dari ; pegawai/perawat merespon

dengan cepat di setiap prosedur, pegawai/perawat bertindak secara sigap,

pegawai/perawat berkesempatan bertanya kepada pasien, pegawai/perawat

mendengar keluhan pasien.

Berikut beberapa kutipan wawancara mengenai daya tanggap kepada

pasien untuk mewujudkan kualitas pelayanan yang baik.Adapun hasil wawancara

mengenai strategi rumah sakit untuk meningkatkan keahlian pegawai dalam

memberikan pelayanan secara cepat dan tanggap. berikut hasil wawancara dengan

informan H (Kepala Instalasi Rawat Inap), yaitu sebagai berikut:

“berbicara mengenai strategi dalam meningkatkan keahlian

pegawai dalam memberikan pelayanan agarcepat dan tanggap kami

selalu mengadakan pelatihan, in house training (cara

57

berkomunikasi) dan workhshop-workhshop. (Wawancara pada

tanggal 10 November 2019)

Senada dengan pendapat diatas, informan R (Perawat) juga menjelaskan

bahwa:

“Kami sudah memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, serta

telah memenuhi kebutuhan pasien. (Wawancara pada tanggal 19

November 2019)

Berdasarkan beberapa hasil wawancara diatas mengenai strategi rumah

sakit untuk meningkatkan keahlian pegawai dalam memberikan pelayanan maka

dapat disimpulkan bahwa pegawai rumah sakit selalu melakukan pelatihan, in

house training (cara berkomunikasi) dan workhshop agar selalu meningkatkan

keahlian pegawai dalam memberikan pelayanan agar cepat dan tanggap terhadap

apa yang menjadi kebutuhan pasien.

Adapun hasil wawancara mengenai respon pegawai dan cara

menanganinya terkait keluhan yang disampaikan oleh pasien, berikut wawancara

dengan informan H (Kepala Instalasi Rawat Inap), yaitu:

“dan mengenai respon pegawai, ada keluhan misalnya petugas

lambat merespon, atau ada komplain dari pasien maka kami

langsunhg menindaklanjuti dan segera menelusuri apa masalah

yang terjadi”. (Wawancraa pada tanggal 10 November 2019)

Senada dengan pendapat diatas, informan R (Pasien) juga menjelaskan

bahwa:

“menurut saya sih, sejauh ini pelayanan yang diberikan oleh pihak

rumah sakit selama 2 hari merawat kakak saya, saya merasa para

dokter dan perawatnya cukup baik dan cukup cepat dalam

58

memberikan respon terkaitkeluhan-keluhan yang kami minta”.


Berdasarkan beberapa hasil wawancara diatas mengenai respon pegawai

dan cara menanganinya terkait keluhan yang disampaikan oleh pasien dapat

disimpulkan bahwa penanganan keluhan pasien yang ditujukan oleh dokter atau

perawat pada Rumah Sakiu Umum Batara Siang Kabupaten Pangkep telah

berjalan dengan cukup baik.

Tapi lain halnya yang disampaiakn oleh informan P (Pasien) terkait respon

pegawai terhadap keluhan pasien yaitu:

“menurut saya sih lumayan baik, hanya saja terkadang untuk

pelayanan di malam hari khususnya pada tengah malam terkadang

agak lambat, entah karena kurangnya petugas atau karena waktu

malam hari yang mungkin sebagian perawat sedang beristirahat

sejenak”. (Wawancara pada tanggal 05 Desember 2019)

Senada dengan pendapat diatas, informan I (Pasien) juga menjelaskan

bahwa:

“sejauh ini menurut saya pelayanan yang diberikan dalam

menangani keluhan keluarga kami yang sedang dirawat ada negatif

dan positfnya. Kalau posotifnya sih, saya rasa mereka cukup handal

dan kompeten sebagai perawat atau dokter. Namun, hal yang masih

kurang adalah keramahan yang ditunjukkan, entah para pekerja

sudah capek begadang atau gimana, menurut saya namanya kerja

profesionalitas harus selalu bisa tampil prima dan ramah dalam

melayani pasien. Nah hal itulah yang menurut saya masih sedikit

kurang dari pekerjanya”.(Wawancara pada tanggal 10 Desember

2019)

4. Empati (Emphaty)

Emphaty yaitu: kemampuan atau kesediaan karyawan memberikan

perhatian yang bersifat pribadi, seperti bersikap ramah, memahami kebutuhan dan

peduli kepada pelanggannya. Adapun indikatornya, yaitu:

59

1. Pegawai/perawat tekun melayani masyarakat

2. pegawai/perawat bersikap sabar melayani masyarakat

3. pegawai/perawat bersikap tulus dalam memberikan pelayanan

4. pegawai/perawat bersikap adil, tanpa sikap membeda-bedakan

5. pegawai/perawat bersikap terbuka dalam memberikan pelayanan

Dalam indikator ini tentang empathy yaitu bagaimana kepedulian pemberi

pelayanan dalam hal ini perawat/dokter terhadap pasien rawat inap dapat dilihat

dari tekun melayani pasien, sabar melayani pasien, bersikap tulus dalam

memberikan pelayanan, bersikap adil tanpa membeda-bedakan, dan bersikap

terbuka dalam memberikan pelayanan. Penilaian empati dapat dirasahkan

langsung oleh pasien maupun keluarga pasien dalam menerima pelayanan yang

berhubungan langsung dengan perawat maupun dokter serta pegawai rumah sakit.

Adapun hasil wawancara dengan Kepala Instalasi Rawat Inap yang

berinisial H mengenai kemampuan pegawai dalam berkomunikasi dan

pemahaman pegawai terhadap apa yang menjadi keluhan pasien. berikut hasil

wawancaranya:

“kalau disini memang ada namanya in house training(cara

berkomunikasi) jadi itu sudah dilakukan. Kalaupun misalnya ada

terkait keluhan misalnya yang tidak bisa ditangani di pusat maka

diatasi dibagian manajemen misalnya di dalam ruangan bisa

ditangani langsung, misalnya tidak bisa ditangani atau tidak

teratasi di dalam ruangan tersebut akan dilaporkan ke bagian

manajemen. Kalau terkait cara berkomunikasi, semua pegawai

selalu diberikan in house training”. (Wawancara pada tanggal 10

November 2019)

Hal senada juga disampaikan oleh salah satu petugas pelayanan rawat inap

dibagian loket yang berinisial E berikut kutipan hasil wawancaranya :

60

“ya, tentunya kami selalu berusaha memberikan pelayanan yang

baik terutama cara komunikasi bila ada yang kurang dipahami oleh

pasien maupun keluarganya kami selalu memberikan penjelasan

dan arahanbaik mengenai persyaratan administrasi yang perlu

dipersiapkan maupunlainnya dengan bahasa yang mudah di

mengerti.”(Hasil wawancara padatanggal)”. (Wawancara pada

tanggal 29 November 2019)

Dari beberapa hasil wawancara dan observasi peneliti, di atas dapat

disimpulkan bahwa kemampuan merespon keluhan pelanggan ternyata sudah

direspon dengan baik oleh petugas di Rumah Sakit Umum Kabupaten Pangkep.

Meskipun beberapa pasien yang telah diwawancarai mengatakan bahwa perawat

sudah bagus dalam merespon segala keluhan dari pasien dan menindaki keluhan

tersebut. Tetapi diharapkan seluruh petugas yang ada di Rumah Sakit Umum

Daerah Kabupaten Pangkep perlu meningkatkan lagi pelayanannya terutama

dalam kemampuan merespon keluhan pengguna layanan.

Adapun hasil wawancara dengan Kepala Instalasi Rawat Inap yang

berinisial H mengenaibagaimana sikap pegawai dalam melayani pasien dengna

tidak diskriminatif, berikut hasil wawancaranya:

“memang tidak, kita kan sebagai pelayan publik. Rumah sakit kan

pelayan publik, memang ada dalam undang-undang rumah sakit.

Kita memang tidak boleh melakukan diskriminatif, itu sudah

menjadi patokan untuk pegawai tidak membeda-bedakan, kalaupun

dia dari kelas ekonomi rendah keatas semuanya disamakan.

Misalnya, kalo dia kelas atas atau VIP kan yang membedakan

fasilitasnya, terkait pembayarannya kan semuanya sama tidak ada

perbedaan jadi kita ada namanya hak pasien, disitu dijelaskan tidak

boleh diskriminatif atau tidak ada membeda-bedakan. Dan selama

ini perawat selalu diingatkan untuk bersikap ramah dan sopan

terhadap pasien, agar dapat memberikan pelayanan yang prima

sesuai visi dan misi yang dimana adalah kewajiban perawat”.


Senada dengan pendapat diatas, informan I (Pasien) juga menjelaskan

bahwa:

61

“sejauh ini saya amati, sikap empati yang dimiliki oleh pegawai

atau perawat sudah cukup baik dalam memberikan pelayanan.

Selama 3 hari ini kakak saya dirawat disini, dokter dan perawat

berkomunikasi baik”. (Wawancara pada tanggal 19 November

2019)

Berdasarkan hasil wawancara diatas mengenai sikap empati sesuai dengan

penuturan informan maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan dari segi emphaty

sudah cukup bagus dalam memberikan pelayanan yang prima sesuai dengan visi

dan misi yang dimiliki oleh rumah sakit umum batara siang kabupaten pangkep.

62

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan rumusan masalah, hasil penelitian dan pembahasan yang

diperoleh pada bab sebelumnya yang paling berkualitas pada penelitian ini adalah

sebagai berikut:

1. Kehandalan (reliability) dalam pelayanan kesehatan pasien Rawat Inap

sudah baik, dimensi ini ditunjukkan dengan selalu siapnya dokter dan

kecakapan petugas Rumah Sakit Umum Daerah Batara Siang Kabupaten

Pangkep dalam menangani pasien Rawat Inap, penanganan pasien yang

sesuai dengan prosedur yang berlaku, dan selalu mengedepankan

profesionalitas dalam memberikan pelayanan kepada pasien.

2. Empati (empathy), kemampuan merespon keluhan pelanggan sudah

direspon dengan baik oleh petugas atau pegawai Rumah Sakit Umum

Batara Siang Kabupaten Pangkep. Dan sikap empati yang dimiliki oleh

pegawai rumah sakit sudah cukup bagus dalam memberikan pelayanan

yang prima sesuai dengan visi dan misi yang dimiliki oleh Rumah Sakit

Umum Batara Siamg Kabupaten Pangkep.

3. Daya Tanggap (responsiviness), strategi rumah sakit untuk meningkatkan

keahlian pegawai dalam memberikan pelayanan secara cepat dan tanggap

yaitu para pegawai rumah sakit selalu melakukan pelatihan, in house

training (cara berkomunikasi) dan workhshop-workhsopp yang dilakukan

62

63

secara rutin agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan

pasien.

4. Bukti fisik (tangible), sarana dan prasarana yang ada di Rumah Sakit

Umum Daerah Batara Siang Kabupaten Pangkep telah memadai dan

mendukung dalam membantu proses pelayanan Rawat Inap di Rumah

Sakit. Namun fasilitas yang ada dalam ruangan rawat inap masih belum

lengkap dan pemeliharaannya masih butuh ditingkatkan.

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa keempat dimensi kualitas

pelayanan yang digunakan untuk mengetahui kualitas pelayanan Rawat Inap

Rumah Sakit Umum Daerah Batara Siang Kabupaten Pangkep semuanya berada

pada kategori baik (berkualitas) maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan

kesehatan Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Batara Siang Kabupaten

Pangkep berkualitas.

B. Saran

Berdasarkan pengamatan yang secara langsung dilakukan oleh peneliti di

Rumah Sakit Umum Batara Siang Kabupaten Pangkep, penulis dapat memberi

saran yang mungkin berguna bagi Rumah Sakit Umum Daerah Batara Siang

Kabupaten Pangkep, yaitu:

1. Diharapkan Rumah Sakit Umum Batara Siang Kabupaten Pangkep agar

fasilitas yang dibutuhkan oleh pasien agar diperhatikan dan dilengkapi

agar pasien merasa nyaman selama menjalani perawatan di Rumah

Sakit Umum Batara Siang Kabupaten Pangkep.

64

2. Diharapkan Rumah Sakit Umum Batara Siang Kabupaten Pangkep

mengenai respon pegawai terkait keluhan yang disampaikan oleh pasien

agar lebih memperhatikan sikap terhadap pasien dan memperhatikan

setiap keluhan pasien yang sedang menjalani perawatan di Rumah Sakit

Umum Batara Siang Kabupaten Pangkep.


lebih meningkatkan lagi keahlian pegawai dalam memberikan

pelayanan yang cepat dan tanggap agar sesuai dengan prosedur dan

sesuai dengan apa yang menjadi keinginan pasien.


lebih meningkatkan kinerja pegawai yang sesuai dengan kebutuhan

pasien dan dapat memberikan pelayanan yang maksimal sesuai dengan

prosedur pelayanan dan standar pelayanan yang ada di Rumah Sakit

Umum Batara Siang Kabupaten Pangkep.

65

DAPTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2013. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.

Jakarta: Rineka Cipta.

Astuti, Sri Juni. 2009. Bureucratic Discretion Analisis Interaksi Budaya Politik,

Struktur Birokrasi, dan Budaya Birokrasi Pemerintah Daerah. Sidoarjo:

Universitas Muhammadiyah. Jurnal kalamsiansi, 2: 1-15.

Barata, Atep. 2004. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elex Media

Komputindo.

Basah, Sjachran. 1997. Eksistensi dan Tolak Ukur Peradilan Administrasi Negara

di Indonesia. Bandung: Alumni.

Caiden, G. 1991. What Really Is Public Maladministration? Public Administration

Review. 51:6:406:493.

Denhardt, Janet V Dan Robert B Denhart. 2013. Pelayanan Publik Baru Dari

Manajemen Steering ke Serving. Bantul: Kreasi Wacana.

Dwiyanto, Agus. 2015. Reformasi Birokrasi Kontekstual. Yogyakarta: Gajah

Mada.

Hardiyansyah.2011 “Kualitas Pelayanan Publik”, Yogyakarta; Gava Media.

Hasanag, Hasyim. 2016. Teknik-Teknik Observasi. Jurnal at-Taqaddum. Vol, 8.

No. 1.

Hayat. 2017. Manajemen Pelayanan Publik. Depok: Rajawali Press.

Kamarni, Neng. 2011. Analisis pelayanan publik terhadap masyarakat (Kasus

pelayanan Kesehatan di Kabupaten Agam). Jurnal manajemen dan

kewirausahaan. Vol, 2. No. 3.

Kumorotomo, Wahyudi. 2014. Etika Administrasi Negara. Jakarta: PT Raja

Grafindo Persada.

Moenir, H.A.S. 2010.Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi

Aksara.

Muchsan. 2009. Fungsi, Tugas dan Wewenang Ombudsman Menurut Undang-

Undang Nomor 37 Tahun 2008. Varia Peradilan.

Rachman, Nhany. 2018. Pelayanan Rumah Sakit Pangkep. (Online).

(http://rumah-sakit-find-the-best.co.id/l/696/RSU-Pangkep). Diakses Pada

Tanggal 20 Desember 2018. Pukul 22:37 WITA.

Rachman, Nhany. 2018. Pelayanan Kesehatan di Pangkep. (Online).

66

(http://koran-poangkep.com./2018/04/27/738/). Diakses Pada Tanggal 27

Desember 2018. Pada Pukul 20:48 WITA.

Pasolon, Harbani. 2014. Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta.

Parasuraman, A. Valerie& Zeithaml. 2001. Delivering Quality Service. New York:

The free Press.

Rampi, Eman Chrisna Aldiro. 2017. Kepastian Hukum Terhadap Pelayanan

Persertifikatan Tanah Melalui Program Layanan Rakratuntuk Sertifikat

Tanah (Larasita).Jurnal Hukum Unsrat.

Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2010. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta:

Pustaka Pelajar.

Rudi Gunawan. 2016. Buruknya Pelyanan Kesehatan dan Minimnya Fasilitas

Kesehatan. (Online).

(http://fokusjabar.com/2016/11/28/bupatigarut-buruknya-pelayanan-

kesehatan-dan-minimmnya-fasilitas-kesehatan). Diakses Pada Tanggal 28

Desember 2018. Pada Pukul 23:18 WITA.

Sampara Lukman. 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA LAN

Press.

Sedarmayanti. 2004. “Good Governance”. Bandung: Mandar Maju

Sedarmayanti. 2009. Reformasi Administrasi Publik, Reformasi Birokrasi, Dan

Kepemimpinan Masa Depan (Mewujudkan Pelayanan Prima Dan

Kepemerintahan Yang Baik). Bandung: PT. Refika Aditama.

S.F. Marbun & Moh. Mahfud MD. 2006. Pokok-Pokok Hukum Administrasi

Negara, Cetakan ke-6. Yogyakarta: Liberty

Sinambela, Lijan Poltak. 2017. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi

Aksara.

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Pendidikan Kuantitatif Kuantitatifdan R&D.

Bandung: Alfabeta

Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Kuantitatif, Kuantitatifdan R&D. Bandung:

Alfabeta.

Syafiie, Inu Kencana dan Welasari. 2013. Ilmu Administrasi. Yogyakarta: Pustaka

Pelajar.

Tomy, Anggriawan. 2014. Diskresi pemerintah daerah dalam pelayanan publik.

(Online).

http://koran-poangkep.com./2018/04/27/738/

http://fokusjabar.com/2016/11/28/bupatigarut-buruknya-pelayanan-%09kesehatan-dan-minimmnya

http://fokusjabar.com/2016/11/28/bupatigarut-buruknya-pelayanan-%09kesehatan-dan-minimmnya

67

(http://blog.ub.ic.id/diskresi-pemerintah-daerah-dalam-pelayanan-publik).

Diakses pada tanggal 15 Desember 2018, pukul 20:18 WITA.

DOKUMEN

PERMENPAN RB No. 15 Tahun 2014 Tentang Standar Pelayanan Publik.

PERMENPAN RB No.5 Tahun 2018 Tentang Pedoman Evaluasi Sistem Berbasis

Elektronik.

UU No.25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.

UU No. 30 Tahun 2014 Tentang Administrasi Pemerintahan.

68

L

A

M

P

I

R

A

N

69

Dokumentasi Kegiatan Penelitian

Wawancara dengan Kepala Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Umum Batara

Siang Kabupaten Pangkep

Wawancara dengan Kepala Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Umum Batara


70

Wawancara Dengan Perawat Rumah Sakit Umum Batara Siang Kabupaten

Pangkep

Wawancara Dengan Perawat Rumah Sakit Umum Batara Siang Kabupaten

Pangkep

71

Wawancara Dengan Keluarga Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Batara




72



Gambar Loket Pendaftaran Rumah Skait Umum Batara Siang Kabupaten Pangkep

73

Gambar Layanan Informasi Rumah Sakit Umum Batara Siang Kabupaten

Pangkep

Gambar Ruangan Rawat Inap Rumah Sakit Umum Batara Siang Kabupaten

Pangkep

74

Gambar Loket Rawat Inap Rumah Sakit Umum Batara Siang Kabupaten

Pangkep

75

Gambar Struktur Organisasi Rumah Sakit Umum Batara Siang Kabupaten

Pangkep

76

Gambar Alur Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit Umum Batara Siang Kabupaten

Pangkep

77

RIWAYAT HIDUP

Andi Sulfiah, Lahir pada Tanggal 19 Oktober

1996 di Gentung, Kecamatan Labakkang

Kabupaten Pangkep Sulawesi Selatan. . Anak

pertama dari 2 bersaudara dari pasangan suami

istri Abd. Azis dan Puang Intan, Penulis

menempuh pendidikan di SDN 27 Balombong

Kabupaten Pangkep Sulawesi Selatan dan

selesai pada tahun 2008, penulis melan jutkan pendidikan di SMP

Negeri 1 Labakkang Kabupaten Pangkep Sulawesi Selatan dan

selesai pada tahun 2011, pada tahun yang sama penulis melanjutkan

Pendidikan ke Sekolah Menengah Atas di SMA Negeri 3 Pangkep

Sulawesi Selatan dan selesai pada tahun 2014. Kemudian pada tahun

yang sama penulis melanjutkan Pendidikan pada Perguruan Tinggi

di Universitas Muhammadiyah Makassar (Unismuh Makassar) pada

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik dengan Program Studi Ilmu

Administrasi Negara. Dalam rangka menyelesaikan pendidikan dan

merupakan syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu Administara

Negara penulis melakukan penelitian dengan judul “Kualitas

Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit Umum Batara Siang Kabupaten

Pangkep” yang dibimbing oleh bapak Dr. H. Mappamiring, M.Si dan

bapak Drs. H. Ansyari Mone, M.Pd.

Documents

SKRIPSI KUALITAS PELAYANAN RAWAT INAP RUMAH SAKIT …