ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN

PADA HOTEL ASIDA BATU

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai

Derajat Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh:

ITA ROSIANA

06.610.283

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2011

ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN

PADA HOTEL ASIDA BATU

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai

Derajat Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh:

ITA ROSIANA

06.610.283

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2011

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr.Wb

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas segala rahmat

dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul

“ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN PADA HOTEL ASIDA

BATU”.

Tujuan dari penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu

persyaratan memperoleh gelar sarjana ekonomi pada Universitas Muhammadiyah

Malang.

Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih kepada :

1. Dr. H. Muhadjir Effendy, M.AP, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah

Malang.

2. Dr. H. Nazarudin Malik, Msi, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Muhammadiyah Malang.

3. Dra. Aniek Rumijati, MM, selaku ketua jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Muhammadiyah Malang.

4. Dr. Widayat, MM, selaku dosen pembimbing I yang telah merelakan waktunya

untuk memberikan bimbingan kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.

5. Drs. Noor Aziz, MM, selaku dosen pembimbing II yang telah penuh bijaksana

membimbing mulai awal hingga akhir penyusunan skripsi ini.

6. Dra. Hj. Triningsih Sri Supiati, MP selaku dosen wali kelas E 2006 yang telah

memberikan arahan kepada penulis.

7. Segenap Staf Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang

yang pernah memberikan ilmu kepada penulis selama mengikuti perkuliahan.

8. Segenap Direksi dan Staff Hotel Asida Batu yang dengan baik, sabar dan

telaten dalam membantu penulis menyelesaikan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa dalam menyusun skripsi ini banyak

kekurangan maka penulis dengan senang hati menerima kritik dan saran yang

bersifat membangun demi kesempurnaan skripsi ini.

Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis

khususnya dan bagi pembaca pada umumnya.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb

Malang, Maret 2011

Penulis,

Ita Rosiana

DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR ................................................................................ i

DAFTAR ISI .............................................................................................. iii

DAFTAR TABEL ...................................................................................... vi

DAFTAR GAMBAR .................................................................................. vii

DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................. viii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah .......................................................... 1

B. Perumusan Masalah ................................................................ 8

C. Tujuan Penelitian .................................................................... 8

D. Manfaat Penelitian .................................................................. 8

E. Pembatasan Masalah ............................................................... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Penelitian Terdahulu ................................................ 10

B. Tinjauan Teori ......................................................................... 13

1. Pemasaran Jasa .................................................................... 13

2. Perilaku Konsumen Jasa ...................................................... 17

3. Pengertian Kualitas Produk ................................................. 18

4. Pengertian Kualitas Pelayanan Jasa ..................................... 19

5. Strategi Peningkatan Kualitas Jasa ....................................... 27

6. Kerangka Pikir .................................................................... 28

BAB III METODE PENELITIAN

A. Lokasi Penelitian ..................................................................... 31

B. Jenis Penelitian........................................................................ 31

C. Data dan Sumber Data ............................................................. 31

D. Devinisi Operasional Variabel ................................................. 32

E. Populasi dan Sampel ............................................................... 36

F. Teknik Pengambilan Sampel ................................................... 37

G. Teknik Pengumpulan Data ...................................................... 37

H. Teknik Pengukuran Data ......................................................... 38

1. Uji Validitas ........................................................................ 39

2. Uji Reliabilitas .................................................................... 40

I. Teknik Analisa Data ................................................................ 41

1. Metode Servqual ................................................................. 41

2. Diagram Kartesius ............................................................... 42

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Obyek Penelitian......................................... 45

1. Sejarah Singkat Hotel Asida Batu ........................................ 45

2. Lokasi Perusahaan ............................................................... 46

3. Bentuk dan Badan Hukum ................................................... 46

4. Struktur Organisasi .............................................................. 48

5. Personalia ............................................................................ 49

B. Karakteristik Responden .......................................................... 51

C. Uji Instrumen .......................................................................... 55

1. Uji Validitas ........................................................................ 55

2. Uji Reliabilitas .................................................................... 55

D. Deskripsi Hasil Penelitian ........................................................ 57

1. Analisa Harapan dan Kinerja Responden ............................. 57

2. Analisa Kepentingan Responden ......................................... 78

E. Analisa Data............................................................................ 91

1. Metode Servqual ................................................................. 91

2. Analisa Diagram Kartesius .................................................. 93

F. Pembahasan ............................................................................ 101

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ............................................................................. 103

B. Saran ....................................................................................... 104

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1 : Tingkat Okupansi Hotel .................................................................. 4

Tabel 2 : Perbedaan dan Persamaan Penelitian .............................................. 12

Tabel 3 : Daftar Tarif dan Fasilitas Hotel ...................................................... 50

Tabel 4 : Usia Responden .............................................................................. 51

Tabel 5 : Jenis Kelamin Responden ............................................................... 52

Tabel 6 : Pekerjaan Responden ..................................................................... 53

Tabel 7 : Pendapatan Responden ................................................................... 53

Tabel 8 : Lama Menginap Responden ........................................................... 54

Tabel 9 : Hasil Pengujian Validitas ............................................................... 56

Tabel 10 : Hasil Pengujian Reliabilitas ............................................................ 57

Tabel 11 : Hasil Angket Harapan dan Kinerja Bukti Fisik ............................... 58

Tabel 12 : Hasil Angket Harapan dan Kinerja Kehandalan .............................. 63

Tabel 13 : Hasil Angket Harapan dan Kinerja Daya Tanggap .......................... 67

Tabel 14 : Hasil Angket Harapan dan Kinerja Jaminan.................................... 71

Tabel 15 : Hasil Angket Harapan dan Kinerja Empati ..................................... 75

Tabel 16 : Hasil Angket Kepentingan Bukti Fisik............................................ 79

Tabel 17 : Hasil Angket Kepentingan Kehandalan .......................................... 82

Tabel 18 : Hasil Angket Kepentingan Daya Tanggap ...................................... 84

Tabel 19 : Hasil Angket Kepentingan Jaminan ................................................ 87

Tabel 20 : Hasil Angket Kepentingan Empati .................................................. 89

Tabel 21 : Perhitungan Nilai Servqual ............................................................. 93

Tabel 22 : Analisis Diagram Kartesius per Indikator ....................................... 94

Tabel 22 : Analisis Diagram Kartesius per Variabel ........................................ 98

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1 : Model Kualitas Pelayanan .................................................... 23

Gambar 2 : Kerangka Pikir ..................................................................... 29

Gambar 3 : Diagram Kartesius ............................................................... 43

Gambar 4 : Struktur Organisasi Perusahaan ............................................ 48

Gambar 5 : Diagram Kartesius per Indikator .......................................... 95

Gambar 6 : Diagram Kartesius per Variabel…………………………… 99

Daftar Pustaka

Ardyanto Dimas, 2008, Evaluasi Kualitas Pelayanan Hotel Umm Inn

Malang Dengan Menggunakan Pendekatan Servqual, Skripsi.

UMM

Krisdiana Fike. 2008. Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan Pada Hotel

Saptra Mandala Blitar. Skripsi. UMM

Kotler, Philip, 2000. Manjemen Pemasaran Jilid 1. Edisi Milenium.

Prenhallindo, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Penerbit

Salemba, Jakarta.

Sugiyono, 2003. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta. Bandung

Tjiptono, Fandy. 2002, Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Cetakan

Kelima, Penerbit Andi Offset, Yogyakarta.

. Analisis Diana 2000, Total Quality Manajemen: Edisi

Revisi, Penerbit Andy Offset, Yogyakarta.

. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Cetakan Pertama.

Banyumedia, Malang

. 2005. Service Quality, Satifaction. Andi

Umar, Husein. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, JBRK.

Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran Aplikasi Software SPSS.

Edisi Pertama. Cetakan pertama. UMM Press, Malang

Yazid, 2001. Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi. Edisi Kedua,

Ekunisia. FEUII, Yogyakarta.