SKRIPSI ANALISIS PERBEDAAN PERSEPSI TERHADAP MUTU

SKRIPSI

ANALISIS PERBEDAAN PERSEPSI TERHADAP MUTU

PELAYANAN ANTARA PASIEN BPJS DAN NON BPJS

DI RUANG RAWAT INAP RUMAH SAKIT ISLAM

(RSI) SITI AISYAH MADIUN

Oleh :

SEKARWIDYA PRABANASTITI

NIM : 201604010

PRODI S1 KESEHATAN MASYARAKAT

STIKES BHAKTI HUSADA MULIA MADIUN

2018

i

SKRIPSI

ANALISIS PERBEDAAN PERSEPSI TERHADAP MUTU

PELAYANAN ANTARA PASIEN BPJS DAN NON BPJS

DI RUANG RAWAT INAP RUMAH SAKIT ISLAM

(RSI) SITI AISYAH MADIUN

Diajukan untuk memenuhi

salah satu persyaratan dalam mencapai gelar

Sarjana Kesehatan Masyarakat (S.KM.)

Oleh :

SEKARWIDYA PRABANASTITI

NIM : 201604010

PRODI S1 KESEHATAN MASYARAKAT

STIKES BHAKTI HUSADA MULIA MADIUN

2018

iii

iv

iv

LEMBAR MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Motto:

“No matter how educated, talented, rich or famous, how you treat people tells all.

Integrity is everything.”

Tidak peduli seberapa berpendidikan, berbakat, kaya, atau terkenal, bagaimana

Anda memperlakukan orang lain akan memberitahu semua. Integritas adalah

segalanya.

Persembahan:

Teruntuk yang paling dekat dalam langkah dan doa:

Bapak dan Ibu,

Serta segala hal baik dan orang-orang baik yang

melingkupi,

Untuk diri, sebab tidak menyerah untuk mencoba,

sekali lagi.

v

LEMBAR PERNYATAAN

Yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Sekarwidya Prabanastiti

NIM : 201604010

Dengan ini menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil pekerjaan saya

sendiri dan di dalamnya tidak terdapat karya yang pernah diajukan dalam

memperoleh gelar sarjana di suatu perguruan tinggi dan lembaga pendidikan

lainnya. Pengetahuan yang diperoleh dari hasil penerbitan baik yang sudah

maupun belum atau tidak dipublikasikan, sumbernya dalam tulisan dan daftar

pustaka.

Madiun, 7 September 2018

Sekarwidya Prabanastiti

NIM. 201604010

vi

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Sekarwidya Prabanastiti

Alamat : Jalan Kasianto No.233 RT.04 RW.01 Kel. Kawedanan,

Kec. Kawedanan, Kab. Magetan.

Tempat, tanggal lahir : Magetan, 19 Agustus 1989

Agama : Islam

Riwayat Pendidikan :

SD Kawedanan 2 Tahun 2002

SMP 1 Kawedanan Tahun 2005

SMA 1 Magetan Tahun 2008

Jurusan Kebidanan Poltekkes Kemenkes Surabaya Tahun 2011

Riwayat Pekerjaan :

Bidan Rumah Bersalin Tahun 2012-2014

Pelaksana Usaha Kesehatan Sekolah (UKS) Tahun 2014-2017

Wirausaha Tahun 2017-sekarang

vii

KATA PENGANTAR

Dengan mengucap syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan

rahmat, taufik serta hidayah-Nya, sehingga penulis bisa menyelesaikan penulisan

skripsi yang berjudul ”Analisis Perbedaan Persepsi terhadap Mutu Pelayanan

antara Pasien BPJS dan Non BPJS di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Siti

Aisyah Madiun”.

Dalam penulisan skripsi ini penulis mendapat bimbingan dan bantuan dari

berbagai pihak, untuk itu penulis menyampaikan banyak terimakasih kepada :

1. Bapak Zaenal Abidin, SKM.,M.Kes (Epid) selaku Ketua STIKES Bhakti

Husada Mulia Madiun.

2. Ibu Avicena Sakufa Marsanti, SKM.,M.Kes selaku Ketua Program Studi

Sarjana Kesehatan Masyarakat STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun.

3. Ibu dr. Hj. Rini Krisnawati, MARS., selaku direktur Rumah Sakit Islam (RSI)

Siti Aisyah Madiun.

4. Bapak Kuswanto, S.Kep., Ners., M.Kes., selaku pembimbing 1 yang telah

bersedia meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan selama penulisan

skripsi ini.

5. Ibu Eva Rusdianah, SKM., MPH., selau pembimbing 2 yang telah bersedia

meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan selama penulisan skripsi ini.

6. Bapak H. Edy Bachrun, SKM., M.Kes., selaku ketua dewan penguji yang

telah bersedia meluangkan waktu untuk menguji skripsi ini.

7. Staff dan karyawan Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun yang telah

memberikan bantuan dalam pelaksanaan penelitian.

8. Rekan-rekan dan semua pihak yang banyak membantu dalam penyusunan

skripsi ini.

viii

Penulis menyadari dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari

sempurna, maka dari itu kritik dan saran yang bersifat membangun demi

perbaikan penelitian selanjutnya masih diharapkan.

Akhirnya penulis berharap semoga Skripsi ini bermanfaat bagi pembaca

khusunyan dan bagi masyarakat pada umumnya.

Madiun, 7 September 2018

Penulis

ix

Program Studi Kesehatan Masyarakat

STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun

2018

ABSTRAK


PERBEDAAN PERSEPSI TERHADAP MUTU PELAYANAN ANTARA

PASIEN BPJS DAN NON BPJS DI RUANG RAWAT INAP RUMAH SAKIT

ISLAM (RSI) SITI AISYAH MADIUN TAHUN 2018

(Studi Kasus di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun)

100 halaman + 26 tabel + 4 gambar + 14 lampiran

Prosentase kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan di Rumah Sakit

Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun mengalami penurunan dalam tiga tahun terakhir

yaitu 78,7% pada tahun 2015, 69,7% pada tahun 2016, dan 65,6% pada tahun

2017. Wawancara awal terhadap 20 responden diketahui 40% pasien BPJS

menyatakan puas terhadap mutu pelayanan. Sedangkan pasien Non BPJS 50%

menyatakan puas dan 50% lainnya meyatakan puas. Tujuan penelitian ini adalah

menganalisis perbedaan persepsi terhadap mutu pelayanan antara pasien BPJS dan

Non BPJS di ruang rawat inap Rumah sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun.

Jenis penelitian ini adalah kuantitatif dengan pendekatan Cross sectional.

Populasi penelitian ini adalah rata-rata kunjungan pasien rawat inap pada tiga

bulan terakhir yakni bulan Maret-Mei 2017 sebanyak 618 pasien. Jumlah sampel

86 pasien terdiri dari 43 pasien BPJS dan 43 pasien Non BPJS. Cara pengambilan

sampel menggunakan teknik Purposive Sampling.

Hasil penelitian diketahui pasien BPJS memiliki persepsi mutu pelayanan

baik sebanyak 18 responden (41,8%) dan tidak baik sebanyak 25 responden

(58,2%). Sedangkan pasien Non BPJS memiliki persepsi mutu pelayanan baik

sebanyak 20 responden (46,5%) dan mutu pelayanan tidak baik sebanyak 23

responden (53,5%). Hasil uji stastistik menggunakan uji Independent T-test

diperoleh nilai signifikasi (ρ value) sebesar 0,01< α 0,05 maka H1 diterima

artinya ada perbedaan persepsi terhadap mutu pelayanan antara pasien BPJS dan

Non BPJS di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun.

Terdapat perbedaan persepsi terhadap mutu pelayanan pasien BPJS dan


Pasien Non BPJS memiliki persepsi mutu pelayanan yang lebih baik. Diharapkan

pihak rumah sakit terus berupaya meningkatkan mutu pelayanan khususnya dalam

pelayanan administrasi agar lebih cepat dan tidak berbelit-belit serta tidak

membedakan kualitas pelayanan antara pasien BPJS dan Non BPJS.

Kata Kunci: Persepsi Pasien, Mutu Pelayanan

x

Program Studi Kesehatan Masyarakat

STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun

2018

ABSTRACT


DIFFERENCE OF PERCEPTION ON QUALITY SERVICE BETWEEN BPJS

AND NON BPJS PATIENTS IN ISLAMIC HOSPITAL (RSI) SITI AISYAH

MADIUN 2018

(Case Study in the Inpatient Room of the Islamic Hospital (RSI) Siti Aisyah

Madiun)

100 pages + 26 tables + 4 images + 14 attachments

The percentage of patient satisfaction of quality service at the Islamic

Hospital Siti Aisyah Madiun (RSI) decreased in the last three years 78.7% in

2015, 69.7% in 2016, and 65.6% in 2017. Initial interviews of 20 respondents,

40% of BPJS patients said they were satisfied with the quality of service and 60%

said they were dissatisfied. While Non BPJS patients 50% expressed satisfaction

and the other 50% expressed satisfaction. The purpose of this study was to

analyze differences in perceptions of the quality of service between BPJS and Non

BPJS patients in the inpatient room of Siti Aisyah Madiun Islamic Hospital (RSI).

This type of research is quantitative with a cross sectional approach. The

population of this study was the average number of inpatient visits in the last three

months, March-May 2018 as many as 618 patients. The sample was 86 patients

consisted of 43 BPJS patients and 43 Non BPJS patients. The sampling method

uses purposive sampling technique.

The results of the study revealed BPJS patients: 18 respondents (41.8%)

had a good perception and 25 respondents (58.2%) had a bad perception. While

Non BPJS patients 20 respondents (46.5%) have a good perception and 23

respondents (53.5%) had a bad perception. The results of statistical tests using the

Independent T-test obtained a significance value (ρ value) is 0.01 <α 0.05 then H1

is accepted meaning there are differences in perceptions of the quality of service

between BPJS and Non BPJS patients in the inpatient room of the Islamic

Hospital Siti Aisyah Madiun (RSI).

There are differences in perceptions of the service quality of BPJS and

Non BPJS patients in the inpatient room of Siti Aisyah Madiun Islamic Hospital

(RSI). Non BPJS patients have a better perception of service quality. It is

expected that the hospital continues to strive to improve the quality of services,

especially in administrative services so that it is faster and not convoluted and

does not distinguish the quality of service between BPJS and Non BPJS patients.

Keywords: Patient Perception, Service Quality

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1. ......................................................................................................... i

Lembar Persetujuan ................................................................................................. ii

Lembar Pengesahan .................................................................................................

Lembar Motto dan Persembahan.............................................................................

iii

iv

Lembar Pernyataan Keaslian Penelitian .................................................................

Daftar Riwayat Hidup.............................................................................................

v

vi

Kata Pengantar ........................................................................................................ vii

Abstrak ....................................................................................................................

Abstract....................................................................................................................

ix

x

Daftar Isi ................................................................................................................. xi

Daftar Gambar .........................................................................................................

Daftar Tabel .............................................................................................................

xiv

xv

Daftar Singkatan ...................................................................................................... xvii

Daftar Lampiran ....................................................................................................... xviii

BAB 1 PENDAHULUAN .................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang .................................................................................. 1

1.2 Rumusan Masalah ............................................................................. 9

1.3 Tujuan Penelitian .............................................................................. 9

1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................ 10

1.5 Keaslian Penelitian ........................................................................... 10

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................... 13

2.1 Konsep Persepsi................................................................................ 13

2.1.1 Pengertian Persepsi ............................................................... 13

2.1.2 Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan ......................... 14

2.1.3 Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi Pasien........................ 16

2.1.4 Jenis Persepsi......................................................................... 17

2.2 Konsep Mutu Pelayanan ................................................................. 18

2.2.1 Pengertian Mutu Pelayanan................................................... 18

2.2.2 Faktor yang Mempengaruhi Mutu........................................ 20

2.2.3 Dimensi Mutu Pelayanan ..................................................... 21

2.3 Konsep Rumah Sakit ....................................................................... 24

2.3.1 Pengertian Rumah Sakit ........................................................ 24

2.3.2 Fungsi Rumah Sakit .............................................................. 25

2.3.3 Klasifikasi Rumah Sakit........................................................

2.3.4 Petugas Pelayanan Kesehatan................................................

2.3.5 Unit Pelayanan Rumah Sakit.................................................

26

27

28

2.4 Konsep Rawat Inap......................................................................... 34

2.4.1 Pengertian Pelayanan Rawat Inap ....................................... 34

2.4.2 Kualitas Pelayanan Rawat Inap ........................................... 35

2.4.3 Standart Pelayanan Rawat Inap ........................................... 36

2.5 Konsep BPJS................................................................................... 38

2.5.1 Definisi BPJS....................................................................... 38

xii

2.5.2 Tugas BPJS.......................................................................... 38

2.5.3 Kepesertaan Wajib BPJS.................................................. 39

2.5.4 Iuran BPJS........................................................................

2.5.5 Fasilitas BPJS....................................................................

2.5.6 Manfaat Menjadi Peserta BPJS.........................................

2.5.7 Peningkatan Kelas Perawatan BPJS..................................

2.5.8 Prosedur Pelayanan Peserta BPJS......................................

39

40

40

44

46

BAB 3 KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN....... 49

3.1 Kerangka Konsep ............................................................................. 49

3.2 Hipotesis Penelitian ......................................................................... 50

BAB 4 METODOLOGI PENELITIAN .............................................................. 51

4.1 Jenis Penelitian Dan Desain Penelitian ............................................ 51

4.2 Populasi Dan Sampel ....................................................................... 52

4.2.1 Populasi ................................................................................. 52

4.2.2 Sampel ................................................................................... 52

4.3 Teknik Sampling .............................................................................. 53

4.4 Kerangka Kerja Penelitian ............................................................... 55

4.5 Variabel Penelitian Dan Definisi Operasional Variabel .................. 56

4.5.1 Variabel Penelitian ................................................................. 56

4.5.2 Definisi Operasional Variabel ................................................ 57

4.6 Instrumen Penelitian ........................................................................ 60

4.6.1 Uji Validitas ........................................................................... 60

4.6.2 Uji Reliabilitas ........................................................................ 62

4.7 Lokasi Dan Waktu Penelitian .......................................................... 63

4.7.1 Lokasi Penelitian ................................................................... 63

4.7.2 Waktu Penelitian ................................................................... 63

4.8 Prosedur Pengumpulan Data ............................................................ 63

4.9 Teknik Pengolahan Data Dan Analisa Data .................................... 63

4.9.1 Pengolahan Data .................................................................... 63

4.9.2 Analisa Data .......................................................................... 65

4.10 Etika Penelitian ................................................................................ 67

BAB 5 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ....................................... 70

5.1 Hasil Penelitian .................................................................................. 70

5.1.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ........................................ 70

5.1.1.1 Profil Rumah Sakit Islam Siti Aisyah.......................... 70

5.1.1.2 Visi dan Misi Rumah Sakit Islam Siti Aisyah ........... 70

5.1.1.3 Unit-unit di Rumah Sakit Islam Siti Aisyah .............. 71

5.1.1.4 Tren Kegiatan di Rumah Sakit Islam Siti Aisyah...... 72

5.1.2 Hasil Analisis Univariate ........................................................ 73

5.1.2.1 Penyajian Karakteristik Data Umum ......................... 73

5.1.2.2 Penyajian Karakteristik Data Khusus ........................ 75

5.1.3 Hasil Analisis Bivariate ..........................................................

5.1.3.1 Persepsi Pasien BPJS terhadap Mutu...........................

82

83

xiii

5.1.3.2 Persepsi Pasien Non BPJS terhadap Mutu...................

5.1.3.3 Analisis Perbedaan Persepsi Pasien BPJS dan Non

84

83

5.2 Pembahasan ...................................................................................... 85

5.2.1 Persepsi Pasien BPJS terhadap Mutu Pelayanan ................... 85

5.2.2 Persepsi Pasien Non BPJS terhadap Mutu Pelayanan............ 89

5.2.3 Analisis Perbedaan Persepsi Pasien BPJS dan Non .............. 92

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................. 96

6.1 Kesimpulan ....................................................................................... 96

6.2 Saran .................................................................................................

DAFTAR PUSTAKA....................................................................................

96

98

xv

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1

Data Kunjungan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Islam

(RSI) Siti Aisyah Madiun Tahun 2014-2016

........................................................................................

4

Tabel 1.2 Data Prosentase Kepuasan Pasien Rawat jalan dan

Rawat Inap Rumah sakit Islam (RSI) Siti Aisyah

Madiun Tahun 2017.......................................................

5

Tabel 1.3 Data Keluhan Pasien Rawat Inap Rumah sakit Islam

(RSI) Siti Aisyah Madiun Bulan Juli-Desember

2017................................................................................

5

Tabel 1.4

Tabel 2.1

Tabel 4.1

Tabel 5.1

Tabel 5.2

Tabel 5.3

Tabel 5.4

Tabel 5.5

Tabel 5.6

Tabel 5.7

Tabel 5.8

Tabel 5.9

Tabel 5.10

Tabel 5.11

Tabel 5.12

Tabel 5.13

Tabel 5.14

Tabel 5.15

Tabel 5.16

Tabel 5.17

Keaslian Penelitian.........................................................

Standar Pelayanan Rawat Inap......................................

Definisi Operasional.......................................................

Tren Kegiatan Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah

Madiun............................................................................

Distribusi Responden Berdasarkan Umur......................

Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.........

Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan................

Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan.............

Hasil Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien BPJS...........

Hasil Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien BPJS

berdasarkan Indikator Responsiveness..........................


berdasarkan Indikator Reliability...................................


berdasarkan Indikator Assurance...................................


berdasarkan Indikator Emphaty.....................................


berdasarkan Indikator Tangibles....................................

Hasil Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien Non

BPJS...............................................................................

Hasil Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien Non BPJS

berdasarkan Indikator Responsiveness..........................


berdasarkan Indikator Reliability...................................


berdasarkan Indikator Assurance...................................


berdasarkan Indikator Emphaty.....................................


berdasarkan Indikator Tangibles....................................

11

37

57

72

73

74

74

75

75

76

76

77

78

78

79

79

80

81

81

82

xvi

Tabel 5.18

Tabel 5.19

Tabel 5.20

Data Persepsi Pasien BPJS terhadap Mutu Pelayanan...

Data Persepsi Pasien Non BPJS terhadap Mutu

Pelayanan.........................................................................

Data Perbedaan Persepsi Pasien BPJS dan Non BPJS....

83

83

84

xiv

DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Gambar Halaman

Gambar 2.1

Bagan Proses Persepsi....................................................

14

Gambar 2.2

Gambar 3.1

Gambar 4.1

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi Pasien

Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan.......................

Kerangka Konseptual.....................................................

Kerangka Kerja Penelitian.............................................

17

49

55

xvii

DAFTAR SINGKATAN

BPJS

JKN

KIS

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

Jaminan Kesehatan Nasional

Kartu Indonesia Sehat

RSI Rumah Sakit Islam

RSUD Rumah Sakit Umum Daerah

SDM Sumber Daya Manusia

ServQual

SJKN

Service Quality

Sistem Jaminan Kesehatan Nasional

SPM Standar Pelayanan Minimal

xviii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Surat Ijin Penelitian

Lampiran 2 Surat Ijin Uji Validitas dan Reliabilitas

Lampiran 3 Surat Persetujuan Penelitian

Lampiran 4 Surat Persetujuan Uji Validitas Dan Reliabilitas

Lampiran 5 Kisi-kisi Kuesioner

Lampiran 6 Surat Permohonan Menjadi Responden

Lampiran 7 Lembar Persetujuan Menjadi Responden

Lampiran 8 Kuesioner Penelitian

Lampiran 9 Tabulasi Data Umum Responden

Lampiran 10 Tabulasi Skoring Kuesioner

Lampiran 11 Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas

Lampiran 12 Output SPSS dan Hasil Analisis Bivariat

Lampiran 13 Kartu Bimbingan Tugas Akhir

Lampiran 14 Dokumentasi

Lampiran 15 Form Revisi

1

1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pembangunan kesehatan merupakan bagian dari pembangunan yang

bertujuan meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi

setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya.

Pembangunan kesehatan tersebut merupakan upaya seluruh potensi bangsa

Indonesia baik masyarakat, swasta, maupun pemerintah (Depkes RI, 2007). Untuk

meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, banyak hal yang perlu diperhatikan.

Salah satu diantaranya yang dipandang mempunyai peranan yang cukup penting

yakni penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Adapun yang dimaksud dengan

pelayanan kesehatan yakni setiap upaya yang dilakukan sendiri atau bersama-

sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan,

mencegah dan menyembuhkan penyakit serta kesehatan perorangan, keluarga,

kelompok dan masyarakat (Saifuddin, 2006). Untuk menyelenggarakan pelayanan

kesehatan dibutuhkan pembiayaan yang bersumber dari pemerintah maupun

masyarakat.

Tingginya biaya kesehatan semakin menyulitkan masyarakat untuk

memperoleh layanan kesehatan. Salah satu metode yang dapat digunakan dalam

meringankan beban pembiayaan kesehatan dengan menggunakan asuransi. Upaya

telah dilakukan oleh pemerintah dalam memberikan jaminan kesehatannya itu

yakni melalui Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang diatur dalam Undang-

2

Undang Nomor. 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

(BPJS).

Berdasarkan Undang-Undang Nomor. 24 Tahun 2011, Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) akan menggantikan sejumlah lembaga

jaminan sosial yang ada di Indonesia yaitu lembaga jaminan PT. Askes Indonesia

menjadi BPJS Kesehatan. BPJS diharapkan mampu memberikan solusi di bidang

pembiayaan pelayanan kesehatan lebih baik lagi dari tingkat awal hingga

pelayanan paripurna (Putri, 2014). Namun faktanya masih banyak persoalan di

rumah sakit terkait dengan pelayanan pasien yang menggunakan BPJS. Persoalan

terkait BPJS sudah muncul sejak proses aktivasi kartu. BPJS menerapkan aturan

bahwa kartu pengguna BPJS baru bisa aktif sepekan setelah pendaftaran diterima.

Permasalahan lain yaitu rujukan lembaga jasa kesehatan yang ditunjuk BPJS

Kesehatan juga terbatas dan tidak fleksibel (Pertiwi, 2016). Permasalahan-

permasalahan tersebut menimbulkan kesan bahwa pelayanan kesehatan yang

diberikan berbelit-belit dan kurang memuaskan.

Undang-undang Nomor 36 Tahun 2009 menyatakan bahwa setiap orang

mempunyai hak yang sama dalam memperoleh akses sumber daya di bidang

kesehatan dan memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, dan

terjangkau. Untuk mewujudkan komitmen global dan konstitusi di atas,

pemerintah bertanggungjawab atas pelaksanaan jaminan kesehatan masyarakat

melalui Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) bagi perseorangan. Salah satu solusi

yang disiapkan oleh Kementerian Kesehatan Republik Indonesia adalah

3

mengintregasikan jaminan kesehatan menjadi satu wadah yang bernama Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan atau BPJS Kesehatan.

Sesuai amanat Undang-Undang (UU) No. 40 tahun 2004 tentang Sistem

Jaminan Kesehatan Nasional (SJSN) bahwa jaminan sosial wajib bagi seluruh

penduduk termasuk Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui suatu Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS). Khusus untuk Jaminan Kesehatan

Nasional (JKN) diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan yang implementasinya

dimulai sejak 1 Januari 2014. Dalam pelaksanaannya kepuasan pasien peserta

BPJS Kesehatan terhadap mutu pelayanan kesehatan menjadi tolok ukur penilaian

keberhasilan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui BPJS Kesehatan.

Hasil survey Indeks Kepuasan Peserta dan Faskes terhadap BPJS Kesehatan

yang dilakukan oleh Myriad Reseach Commited menunjukkan bahwa kepuasan

peserta yang datang ke rumah sakit pemerintah berada pada angka 80%,

sementara rumah sakit swasta adalah 83%. Sedangkan indeks kepuasan peserta

rawat jalan dan rawat inap hampir sama yaitu 81% dan 80% (Siaran Pers BPJS

Kesehatan, 2015).

Selain itu berdasarkan informasi dari BPJS Kesehatan melalui BPJS Watch

yang merupakan komite pengawas BPJS bahwa pelayanan BPJS Kesehatan di

Jawa Timur dinilai tidak memuaskan. BPJS Watch Jawa Timur pada Mei 2017

melakukan survey terhadap 125 responden yang berobat pada 16 rumah sakit, 5

puskesmas, dan 4 klinik di wilayah Surabaya, Sidoarjo, dan Gresik. Hasil survey

tersebut ditemukan 7 masalah yang menyangkut rendahnya kualitas pelayanan

antara lain: lambannya waktu tunggu yang dibutuhkan untuk mendapatkan

4

pelayanan kesehatan, sistem rujukan yang masih buruk dan belum terstruktur

dengan baik, tingkat pelayanan terhadap peserta JKN/KIS dirasa kurang baik,

pemeriksaan kesehatan bersifat parsial terhadap pasien penderita lebih dari 1

penyakit diminta memilih salah satu penanganan, prosedur administrasi yang

masih rumit, masih terdapat pasien JKN/KIS yang dipungut tambahan biaya dan

terakhir pemberian obat yang masih dirasakan kurang tepat. (Siaran Pers BPJS

Kesehatan, 2015). Permasalahan-permasalahan tersebut sering dikeluhkan oleh

pasien yang mendapatkan pelayanan kesehatan di rumah sakit.

Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan

pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan rawat inap,

rawat jalan, dan gawat darurat. Pelayanan yang diberikan rumah sakit merupakan

pelayanan kesehatan paripurna yaitu pelayanan kesehatan yang eliputi promotif,

preventif, kuratif, dan rehabilitatif (UU RI No.44, 2009).

Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun merupakan salah satu rumah

sakit swasta tipe C yang telah bekerja sama dengan BPJS Kesehatan sejak tahun

2014 sebagai fasilitas kesehatan rujukan tingkat lanjut. Berdasarkan data diketahui

bahwa jumlah kunjungan rawat inap Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun

pada tahun 2014-2016 adalah sebagai berikut:

Tabel 1.1 Data Kunjungan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Islam (RSI) Siti

Aisyah Madiun tahun 2015-2017.

No. Tahun Jumlah Kunjungan Rawat Inap

1. 2015 8438

2. 2016 8900

3. 2017 8637 Sumber: Profil RSI Siti Aisyah Madiun 2017

5

Berdasarkan tabel 1.1 diperoleh informasi bahwa jumlah kunjungan pasien

rawat inap Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun dalam 2 tahun terakhir

mengalami penurunan.

Sementara itu hasil pengukuran tingkat kepuasan pasien, baik pasien rawat

inap maupun rawat jalan (pasien BPJS dan pasien umum) yang telah dilakukan

oleh Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun diperoleh data sebagai berikut:

Tabel 1.2 Data Presentase Kepuasan Pasien Rawat Jalan dan Rawat Inap Rumah

Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun Tahun 2015-2017

No. Tahun Prosentase Kepuasan Pasien

1. 2015 78,7 %

2. 2016 69,7 %

3. 2017 65,6 % Sumber: Data Sekunder RSI Siti Aisyah Madiun Tahun 2017

Berdasarkan tabel 1.2 dapat diketahui bahwa prosentase kepuasan pasien

terhadap mutu pelayanan di Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun

mengalami penurunan dalam 3 tahun berturut-turut.

Selain itu diperolah data keluhan pasien rawat inap Rumah Sakit Islam

(RSI) Siti Aisyah Madiun pada bulan Juli-Desember 2017 sebagai berikut:

Tabel 1.3 Data Keluhan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah

Madiun Bulan Juli-Desember 2017

No. Bulan Jumlah Keluhan Prosentase (%)

1. Juli 29 12

2. Agustus 21 8

3. September 22 9

4. Oktober 48 20

5. November 56 23

6. Desember 68 28

Jumlah 244 100 Sumber: Data Sekunder RSI Siti Aisyah Madiun Tahun 2017

6

Berdasarkan tabel 1.3 dapat diketahui bahwa prosentase keluhan pasien

rawat inap di Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun mengalami kenaikan

mulai bulan Agustus-Desember 2017. Hasil wawancara dengan petugas

didapatkan informasi bahwa keluhan yang sering muncul di ruang rawat inap

antara lain kebersihan ruangan dan toilet yang kurang terjaga, petugas yang

kurang ramah dan kurang peduli terhadap pasien, jadwal visite dokter yang tidak

sesuai, dan pasien merasa tidak sesuai dengan terapi yang diberikan karena tidak

kunjung sembuh.

Dalam penelitian Astuty (2017) berjudul Hubungan Mutu Pelayanan

dengan Kepuasan Pasien BPJS Kesehatan di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit

Siti Aisyah Madiun menunjukkan bahwa sebanyak 51 respoden (58%)

menyatakan mutu pelayanan BPJS baik, 26 responden (29,5%) menyatakan cukup

baik, sedangkan 11 respoden (12,5%) menyatakan kurang baik. Sementara itu 52

responden (59,1%) menyatakan puas terhadap pelayanan BPJS, 27 responden

(30,7%) menyatakan cukup puas, dan 9 responden (10,2%) menyatakan tidak

puas.

Hasil wawancara awal yang peneliti lakukan terhadap 20 pasien yakni 10

pasien BPJS dan 10 pasien non BPJS di ruang rawat inap di Rumah Sakit Islam

Siti Aisyah Madiun, terdapat 4 orang pasien menyatakan puas, 4 orang

menyatakan kurang puas, dan 2 orang menyatakan tidak puas. Sedangkan dari 10

orang pasien non BPJS (umum) terdapat 5 orang menyatakan puas, 4 orang

menyatakan kurang puas, dan 1 orang menyatakan tidak puas. Berdasarkan hasil

wawancara tersebut dapat disimpulkan bahwa 40% pasien BPJS menyatakan puas

7

dengan pelayanan yang diberikan, 60% lainnya tidak puas dan 50% pasien Non

BPJS (umum) menyatakan tidak puas dan 50% lainnya tidak puas.

Hasil penelitian Sari (2015) di RSUD Soediran Mangun Sumarso Wonogiri

menyatakan ada perbedaan yang signifikan antara tingkat kepuasan pasien BPJS

dan pasien umum dengan tingkat kepuasan pasien umum lebih baik dibandingkan

dengan pasien BPJS dengan selisih rerata keduanya sebesar 39,51%. Penelitian

lain dilakukan oleh Kurniasari tahun 2015 terhadap 70 pasien BPJS dan 70 pasien

umum di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Ambarawa dengan hasil penelitian

terdapat perbedaan tingkat kepuasan terhadap mutu pelayanan.

Kepuasan pasien merupakan salah satu sasaran yang dicapai dalam

pengembangan JKN, di mana dalam peta JKN disebutkan pada tahun 2014 paling

sedikit 75% pasien menyatakan puas terhadap pelayanan yang diberikan faskes

yang bekerja sama dengan BPJS dan mencapai 85% pada tahun 2019.Sesuai

dengan perjalanannya, masyrakat pengguna JKN mulai memperhatikan mutu

layanan yang ditunjukkan dengan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan faskes

BPJS Kesehatan. Pada tahun 2019 kepesertaan JKN bersifat wajib bagi seluruh

masyarakat, hal ini tentu berdampak pada dibutuhkannya faskes yang lebih

banyak dari sebelumnya untuk melayani peserta JKN sehingga kendali mutu

menjadi prioritas untuk mencapai kepuasan pasien sesuai dengan pelayanan yang

dijanjikan (Rina dkk, 2017).

Peningkatan mutu pelayanan rumah sakit harus sesuai dengan

perkembangan kebutuhan dan tuntutan masyarakat, disertai peningkatan efisiensi

dan produktivitas di bidang manajemen sesuai dengan standar pelayanan minimal

8

rumah sakit, standar profesi dan standar operasional prosedur. Rumah sakit harus

mampu menampilkan dan memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas dan

bermutu untuk tetap bertahan dan berkembang. Mutu pelayanan kesehatan adalah

suatu langkah ke arah peningkatan pelayanan kesehatan baik untuk individu

mauun untuk populasi sesuai dengan keluaran (outcome) kesehatan yang

diharapkan dan sesuai dengan pengetahuan terkini. Menurut Lori Di Prete Brown

dalam bukunya Quality Assurance of Health Care in Developing Countries yang

dikutip oleh Wijono (2000), kegiatan menjaga mutu dapat menyangkut dimensi

berupa kompetensi teknis, akses terhadap pelayanan, efektivitas, hubungan antar

manusia, efisiensi, kelangsungan pelayanan, keamanan, kenyamanan, dan

kenikmatan.

Berdasarkan hasil wawancara awal yang menunjukkan adanya

ketidakpuasan baik pasien BPJS maupun pasien Non BPJS terhadap pelayanan di

ruang rawat inap, adanya penurunan jumlah kunjungan pasien rawat inap,

menurunnya tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di Rumah Sakit Islam

Siti Aisyah Madiun, serta adanya keluhan pasien terhadap pelayanan di ruang

rawat inap Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun maka peneliti terdorong

untuk melakukan penelitian lebih lanjut mengenai perbedaan persepsi pasien

BPJS dan Non BPJS terhadap mutu pelayanan dengan judul “Analisis Perbedaan

Persepsi Pasien BPJS dan Non BPJS terhadap Mutu Pelayanan di Ruang Rawat

Inap Rumah Sakit Siti Aisyah Madiun.”

9

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas maka yang menjadi pokok permasalahan dalam

penelitian ini adalah “Apakah ada perbedaan persepsi mutu pelayanan antara

pasien BPJS dan Non BPJS di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam (RSI) Siti

Aisyah Madiun?”.

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum

Mengetahui adakah perbedaan persepsi terhadap mutu pelayanan antara

pasien BPJS dan Non BPJS di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam (RSI)

Siti Aisyah Madiun.

1.3.2 Tujuan Khusus

1. Mengidentifikasi persepsi terhadap mutu pelayanan pasien BPJS di

ruang rawat inap Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun.

2. Mengidentifikasi persepsi terhadap mutu pelayanan pasien Non BPJS

di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Siti (RSI) Aisyah Madiun.

3. Menganalisis perbedaan persepsi terhadap mutu pelayanan antara

pasien BPJS dan Non BPJS di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam

(RSI) Siti Aisyah Madiun.

10

1.4 Manfaat Penelitian

1. Bagi Rumah Sakit

Bagi penyedia pelayanan kesehatan dalam hal ini Rumah Sakit Islam

(RSI) Siti Aisyah Madiun, penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan

masukan guna meningkatkan mutu pelayanan di masa yang akan datang.

2. Bagi Institusi Pendidikan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan referensi

penelitian ilmiah mahasiswa Program Studi S1 Kesehatan Masyarakat

khususnya Peminatan Administrasi dan Kebijakan Kesehatan tentang mutu

pelayanan kesehatan.

3. Bagi Peneliti

Bagi peneliti, penelitian ini merupakan sarana mengaplikasikan

teoriyangdidapat di bangku perkuliahan dan menambah pengetahuan dan

wawasan peneliti mengenai ilmu Administrasi dan Kebijakan Kesehatan

khususnya bidang mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit.

1.5 Keaslian Penelitian

Penelitian tentang mutu pelayanan pasien BPJS dan Non BPJS (umum)

pernah dilakukan oleh peneliti terdahulu seperti tabel di bawah ini:

11

Tabel 1.4 Keaslian Penelitian

Judul

Penelitian

Metode

Penelitian

Hasil

Penelitian

Persamaan Perbedaan

Perbedaan

Tingkat

Kepuasan

Pasien

BPJS

Dengan

Pasien

Umum di

RSUD dr.

Soediran

Mangun

Sumarso

Wonogiri

- Metode

penelitian

cross

sectional.

- Analisis

observasi

onal.

- Uji

statistik

uji-t tidak

berpasan

gan.

Hasil uji

statistik

menunjukkan

nilai p (sig)

sebesar 0,001

telah

memenuhi

kriteria normal

yaitu p<0,05

sehingga

dalam

penelitian ini

terdapat

perbedaan

yang

bermakna.

- Metode

penelitian:

cross sectional.

- Variabel bebas:

Jenis

kepesertaan

pasien

- Variabel terikat:

mutu

pelayanan.

- Uji statistik

yang

digunakan.

- Jumlah

responden

penelitian.

- Lokasi

penelitian.

- Tahun

penelitian.

Perbedaan

Tingkat

Kepuasan

Pasien

BPJS dan

Non BPJS

pada Mutu

Pelayanan

Pendaftaran

Rumah

Sakit Pusat

Angkatan

Udara dr.

S.

Hardjolukit

o Bantul.

- Metode

penelitian

cross

sectional.

- Analisis

induktif

komparat

if.

- Uji

statistik

uji Mann-

Whitney

U Test.

Hasil uji

statistik

menggunakan

Mann-Whitney

U Test

didapatkan

hasil bahwa

ada perbedaan

tingkat

kepuasan

pasien BPJS

dan Non BPJS

(p

value=0,000)

- Metode

penelitian:

cross sectional.

- Uji statistik

- Variabel bebas:

Jenis

kepesertaan

pasien

- Variabel terikat:

mutu pelayanan.

- Jumlah

responden

penelitian.

- Lokasi

penelitian.

- Tahun

penelitian

12

Judul

Penelitian

Metode

Penelitian

Hasil

Penelitian

Persamaan Perbedaan

Hubungan

Mutu

Pelayanan

dengan

Kepuasan

Pasien

BPJS

(Badan

Penyelengg

ara Jaminan

Sosial)

di Instalasi

Rawat

Jalan

Rumah

Sakit Siti

Aisyah

Madiun

Tahun

2017.

- Metode

penelitian

cross

sectional.

- Analisis

Kuantitati

f.

Uji

statistik

uji

Korelasi

Kendall

Tau.

Hasil uji

statistik

dengan

Korelasi

Kendall Tau

menunjukkan

nilai korelasi

(r)=0,715

dengan nilai

signifikasi

ρ=0,000.

Hasil ini

menunjukkan

bahwa ada

hubungan

antara mutu

pelayanan

dengan

kepuasan

pasien BPJS di

instalasi rawat

jalan RSI Siti

Aisyah

Madiun.

- Metode

penelitian:

cross sectional.

- Tempat

penelitian

- Jenis penelitian

- Uji statistik

yang

digunakan.

- Jumlah

responden

penelitian.

- Tahun

penelitian

13

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Persepsi Pasien

2.1.1 Pengertian Persepsi

Persepsi menurut Parcek dalam Hamidiyah (2012) adalah proses

menerima, menyeleksi, mengorganisir, mengartikan, menguji dan memberikan

reaksi kepada rangsang panca indera. Kotler (2009) juga menyebutkan bahwa

persepsi adalah proses dimana kita memilih, mengatur, dan menerjemahkan

masukan informasi untuk menciptakan gambaran. Intinya persepsi tidak hanya

bergantung pada rangsangan fisik tetapi ada juga hubungan rangsangan terhadap

bidang yang mengelilinginya dan kondisi dalam setiap individu. Menurut

Prasetijo (2005), persepsi adalah sebuah proses dimana sensasi atau rasa yang

diterima seseorang terhadap sesuatu hal melalui mekanisme sistematis secara

terpilah dan terpilih sehingga menghasilkan suatu penilaian atau interpretasi.

Schiffman dan Kanuk dalam Hamidiyah (2012) mengemukakan bahwa

persepsi adalah proses dimana individu memilih, mengorganisasikan dan

menginterpretasikan stimuli menjadi sesuatu yang bermakna. Sebagaimana proses

persepsi yang dikemukakan menurut Simon dalam Kunto (2004) dalam bagan

pada gambar 2.1:

Gambar 2.1 Bagan Proses Persepsi

Dari gambar 2.1 memperlihatkan bahwa terdapat tiga proses penting

dalam persepsi yaitu menyeleksi (memilih) stimuli, mengorganisasikan dan

menginterpretasikan stimuli tersebut agar memiliki arti atau makna.

Proses persepsi diawali dengan adanya stimuli yang mengenai panca

indera. Dilanjutkan dengan pengorganisasian, dimana konsumen memilih stimuli

mana yang akan diperhatikan, kemudian konsumen akan mengorganisasikan

stimuli yang ada dengan mengelompokkan, menghubung-hubungkan stimuliyang

dilihatnya agar dapat diinterpretasikan, sehingga mempunyai makna. Setelah

konsumen mengorganisir stimuli yang ada dan mengkaitkannya dengan informasi

yang dimiliki, maka konsumen menginterpretasikan atau menafsirkan stimuli

tersebut. Pada tahap ini, konsumen secara sadar atau tidak sadar akan mengait-

ngaitkan dengan semua informasi yang dimiliki agar mampu memberikan makna

yang tepat. Informasi tersebut baik berupa pengalaman dan kondisi psikologis

konsumen seperti kebutuhan, harapan dan kepentingan (Suryani, 2008).

2.1.2 Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan

Menurut Willian tahun 1996 dalam Munaryo (2008), konsumen secara

langsung atau tidak langsung akan memberikan penilaian terhadap jasa yang akan

dibeli atau yang pernah dikonsumsinya. Evaluasi dilakukan berdasarkan penilaian

keseluruhan antara apa yang diterima dan dialami dibandingkan dengan yang

Stimulus

Lingkungan

Perhatian

dan

Seleksi

Persepsi Pengorganisasian Penafsiran

Kembali

14

15

diharapkan. Persepsi konsumen atau pelanggan terhadap kualitas pelayanan di

pengaruhi oleh harapan terhadap produk atau pelayanan yang diinginkan. Harapan

ini dibentuk oleh apa yang konsumen dengar, konsumen lihat dan konsumen

rasakan pada masa sebelumnya terhadap produk yang sejenis. Sedangkan

penilaian konsumen terhadap suatu kualitas pelayanan akan terbentuk dari

harapan yang ada dan pelayanan yang pernah diterimanya.

Persepsi seseorang dalam melakukan penilaian terhadap kualitas

pelayanan menurut Engel dalam Hamidiyah (2012) akan sangat berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen. Dari persepsi seseorang tersebut, maka akan

menghasilkan rasa kepuasan atau ketidakpuasan terhadap pelayanan tersebut. Dan

hal ini akan sangat berpengaruh terhadap keinginan atau kesediaan dalam

memanfaatkan atau menggunakan pelayanan tersebut. Konsumen yang merasa

puas, akan bersedia untuk memanfaatkan kembali suatu saat atau membeli ulang

produk pelayanan tersebut atau bahkan akan menyatakan atau menyampaikan

informasi keunggulan produk tersebut kepada orang lain.

Parasuraman et al tahun 1988 dalam Suryani (2008) dan Muninjaya (2011)

mengidentifikasi bahwa ada lima dimensi kualitas jasa yang digunakan pelanggan

dalam mengevaluasi kualitas jasa dalam hal ini pelayanan, yaitu: kehandalan

(reliability), daya tanggap (responsiveness), empati (emphaty), jaminan

(assurance), dan bukti fisik (tangible).

16

2.1.3 Faktor yang Mempengaruhi Persepsi Pasien terhadap Kualitas

Pelayanan

Menurut Robbins dalam Hamidiyah (2012) Faktor-faktor yang

mempengaruhi persepsi adalah :

1. Pelaku Persepsi (perceiver)

Seseorang individu memandang pada suatu target dan mencoba

menafsirkan apa yang dilihatnya, penafsiran itu sarat dipengaruhi oleh

karakteristik-karakteristik pribadi dari pelaku persepsi individual itu.

2. Objek yang dipersepsikan

Karakteristik-karakteristik dalam target yang akan diamati dapat

mempengaruhi apa yang dipersepsikan.

3. Situasi

Selain kedua hal tersebut situasi berpengaruh pula terhadap persepsi

individu. Situasi ini mencakup waktu, keadaan / tempat kerja dan keadaan sosial.

Sedangkan menurut Prasetijo (2005) dan Umar (2000) persepsi konsumen

dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti sikap, motivasi, kepentingan atau

minat, pengalaman dan pengharapan.Selain itu juga variabel-variabel umur,

tingkat pendidikan, latar belakang sosial ekonomi, budaya, pekerjaan, kepribadian

dan pengalaman individu. Persepsi ini akan berpengaruh pada perilaku konsumen

yang akan membuat keputusan untuk membeli.

Jacobalis (2000) juga mengatakan bahwa persepsi konsumen terhadap

kualitas pelayanan dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain: umur, jenis

kelamin, pekerjaan, tingkat pendidikan, sosial ekonomi, budaya, lingkungan fisik

17

serta kepribadian dan pengalaman pasien. Hal tersebut sebagaimana dalam bagan

2.2 berikut:

Gambar 2.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Persepsi Pasien Terhadap

Kualitas Pelayanan Kesehatan

2.1.4 Jenis Persepsi

Menurut Robbins (2012) terdapat 2 jenis persepsi yakni persepsi positif

dan negatif. Persepsi positif meruakan penilaian individu terhadap sebuah objek

atau informasi yang positif atau sesuai dengan yang diharapkan dari objek yang

dipersepsikan atau dari aturan yang ada. Sedangkan persepsi negatif adalah

persepsi individu terhadap objek atau informasi tertentu dengan pandangan yang

negatif, berlawanan dengan yang diharapkan dari objek yang dipersepsikan atau

dari aturan yang ada. Penyebab dari persepsi negatif seseorang dapat muncul

karena adanya ketidakpuasan individu terhadap objek yang menjadi sumber

persepsinya, adanya ketidaktahuan individu serta tidak adanya pengalaman

individu terhadap objek yang dipersepsikan dan sebaliknya, munculnya persepsi

positif seseorang karena adanya kepuasan individu terhadap objek yang menjadi

Umur Jenis Kelamin Tingkat Pendidikan Sosial Ekonomi

PERSEPSI

Pekerjaan Budaya Lingkungan Kepribadian dan Pengalaman

18

sumber persepsinya, adanya pengetahuan individu serta adanya pengalaman

individu terhadap objek yang dipersepsikannya.

2.2 Mutu Pelayanan Kesehatan

2.2.1 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan

2.2.1.1 Pengertian Mutu

Mutu merupakan keseluruhan karakteristik barang atau jasa yang

menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan konsumen, baik

berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan tersirat (Efendi dan

Makhfudli, 2009).

Pengertian tentang mutu dapat berbeda makna bagi tiap orang karena mutu

memiliki banyak kriteria dan sangat tergantung pada konteksnya. Banyak pakar

dibidang mutu yang mendefinisikan mutu berdasarkan sudut pandangnya masing-

masing, antara lain :

a. Mutu menurut Gazpersz dalam Putri (2013) adalah totalitas dari karakteristik

suatu produk barang dan jasa yang menunjang kemampuan untuk memenuhi

kebutuhan yang dispesifikasikan dan mutu seringkali diartikan sebagai segala

sesuatu yang memuaskan pelanggan atau kesesuaian terhadap persyaratan atau

kebutuhan

b. Mutu menurut Jacobalis dalam Putri (2013) sangat subjektif, tergantung pada

persepsi, sistem nilai, latar belakang sosial, pendidikan, ekonomi, budaya dan

banyak faktor lagi pada masyarakat atau pribadi yang terkait dengan jasa

pelayanan.

19

c. Menurut Joseph M. Juran dalam Rahmulyono (2008), mutu sebagai

kesesuaian terhadap spesifikasi, jika dilihat dari sudut pandang produsen.

Sedangkan secara objektif mutu menurut Juran adalah suatu standar khusus

dimana kemampuannya (availability), kinerja (performance), keandalannya

(reliability), kemudahan pemeliharaan (maintainability) dan karakteristiknya yang

dapat diukur.

2.2.1.2 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan

Menurut Azwar dalam (Putri, 2013) pengertian mutu pelayanan kesehatan

bersifat multi dimensional. Hal tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:

a. Dari pihak pemakai jasa pelayanan atau pasien, pengertian mutu pelayanan

kesehatan terutama berhubungan erat dengan ketanggapan dan kemampuan

petugas rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien dan komunikasi

petugas pasien, termasuk di dalamnya keramahan dan kesungguhan.

b. Dari pihak penyelenggara pelayanan kesehatan atau rumah sakit, termasuk di

dalamnya dokter dan semua paramedis, derajat mutu terkait pada pemakaian

yang sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi.

c. Dari pihak penyandang dana data mutu lebih terkait dengan efisiensi

pemakaian sumber dana, kewajaran pembiayaan dan atau kemampuan

pelayanan kesehatan yang mengurangi kerugian penyandang dana pelayanan

kesehatan.

Menurut Departemen Kesehatan RI dalam Sanjoyo (2009), mutu

pelayanan kesehatan adalah yang menunjukan pada tingkat kesempurnaan

pelayanan kesehatan, yang disatu pihak menimbulkan kepuasan pada setiap pasien

20

sesuai dengan tingkat kepuasan penduduk, serta pada pihak lain, tata

penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesional

yang telah ditetapkan.

2.2.2 Faktor yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan

Faktor-faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan menurut

Azwar dalam Muninjaya (2011) adalah unsur masukan, lingkungan dan proses.

a. Unsur masukan

Unsur masukan meliputi sumber daya manusia, dana dan sarana. Jika

sumber daya manusia dan sarana tidak sesuai dengan standar dan kebutuhan,

maka pelayanan kesehatan akan kurang bermutu. Upaya dalam meningkatkan

mutu puskesmas diperlukan sumber daya manusia yang profesional (SDM) dan

peningkatan fasilitas kesehatan.

b. Unsur lingkungan

Unsur lingkungan meliputi kebijakan, organisasi dan manajemen.

c. Unsur Proses

Yang termasuk dalam unsur proses meliputi proses pelayanan baik

tindakan medis maupun tindakan non-medis.

Menurut Donabedian dalam Alwi, A. (2011) ada tiga pendekatan

penilaian mutu yaitu :

a. Input

Aspek struktur meliputi segala sesuatu yang dibutuhkan untuk dapat

melaksanakan kegiatan berupa sumber daya manusia, dana dan sarana. Input

fokus pada sistem yang dipersiapkan dalam organisasi, termasuk komitmen,

21

prosedur serta kebijakan sarana dan prasarana fasilitas dimana pelayanan

diberikan

b. Proses

Merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh

tenaga kesehatan (dokter, perawat, dan tenaga profesi lain) dan interaksinya

dengan pasien, meliputi metode atau tata cara pelayanan kesehatan dan

pelaksanaan fungsi manajemen.

c. Output

Aspek keluaran adalah mutu pelayanan yang diberikan melalui tindakan

dokter, perawat yang dapat dirasakan oleh pasien dan memberikan perubahan ke

arah tingkat kesehatan dan kepuasan yang diharapkan pasien.

2.2.3 Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan akan dirasakan berkualitas oleh para pelanggannya

jika penyampaiannya dirasakan melebihi harapan dan pengguna layanan.

Penilaian para pengguna jasa pelayanan ditujukan kepada penyampaian jasa,

kualitas pelayanan, atau cara penyampaian jasa tersebut kepada para pemakai jasa

(Muninjaya, 2011).

Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Muninjaya (2011)

menganalisis dimensi kualitas jasa berdasarkan lima aspek komponen mutu.

Kelima komponen mutu pelayanan dikenal dengan nama ServQual. Kelima

dimensi mutu menurut Pasuraman dkk, meliputi:

22

1. Responsiveness (cepat tanggap)

Dimensi ini dimasukan ke dalam kemampuan petugas kesehatan menolong

pelanggan dan kesiapannya melayani sesuai prosedur dan bisa memenuhi harapan

pelanggan. Dimensi ini merupakan penilaian mutu pelayanan yang paling

dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan cenderung meningkat

dari waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan teknologi dan informasi kesehatan

yang dimiliki oleh pelanggan. Nilai waktu bagi pelanggan menjadi semakin mahal

karena masyarakat merasa kegiatan ekonominya semakin meningkat. Time is

money berlaku untuk menilai mutu pelayanan kesehatan dari aspek ekonomi para

penggunanya. Pelayanan kesehatan yang responsif terhadap kebutuhan

pelanggannya kebanyak ditentukan oleh sikap para front-line staff. Mereka secara

langsung berhubungan dengan para pengguna jasa dan keluarganya, baik melalui

tatap muka, komunikasi non verbal, langsung atau melalui telepon.

2. Reliability (Kehandalan)

Kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dengan tepat waktu

dan akurat sesuai dengan yang ditawarkan. Dari kelima dimensi kualitas jasa,

reliability dinilai paling penting oleh para pelanggan berbagai industri jasa.

Karena sifat produk jasa yang tidak standar, dan produknya juga sangat

tergantung dari aktivitas manusia sehingga akan sulit mengharapkan output yang

konsisten. Apalagi jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan.

Untuk meningkatkan reliability di bidang pelayanan kesehatan, pihak manajemen

puncak perlu membangun budaya kerja bermutu yaitu budaya tidak ada kesalahan

atau corporate culture of no mistake yang diterapkan mulai dari pimpinan puncak

23

sampai ke front line staff (yang langsung berhubungan dengan pasien). Budaya

kerja seperti ini perlu diterapkan dengan membentuk kelompok kerja yang

kompak dan mendapat pelatihan secara terus menerus sesuai dengan

perkembangan teknologi kedokteran dan ekspektasi pasien.

3. Assurance (Jaminan)

Kriteria ini berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan dan sifat petugas

yang dapat dipercaya oleh pelanggan. Pemenuhan terhadap kriteria pelayanan ini

akan mengakibatkan pengguna jasa merasa terbebas dari resiko. Berdasarkan riset,

dimensi ini meliputi faktor keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan.

Variabel ini perlu dikembangkan oleh pihak manajemen institusi pelayanan

kesehatan dengan melakukan investasi, tidak saja dalam bentuk uang melainkan

keteladanan manajemen puncak, perubahan sikap dan kepribadian staff yang

positif, dan perbaikan sistem remunerasinya (pembayaran upah).

4. Empathy (Empati)

Kriteria ini terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian khusus staff

kepada setiap pengguna jasa, memahami kebutuhan mereka dan memberikan

kemudahan untuk dihubungi setiap saat jika para pengguna jasa ingin memperoleh

bantuannya. Peranan SDM kesehatan sangat menentukan mutu pelayanan

kesehatan karena mereka dapat langsung memenuhi kepuasan para pelanggan jasa

pelayanan kesehatan.

5. Tangible (Bukti Fisik)

Mutu jasa pelayanan juga dapat dirasakan secara langsung oleh para

penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik dan perlengkapan yang

24

memadai. Para penyedia layanan kesehatan akan mampu bekerja secara optimal

sesuai dengan ketrampilan masing-masing. Dalam hal ini, perlu dimasukkan

perbaikan sarana komunikasi dan perlengkapan pelayanan yang tidak langsung

seperti tempat parkir dan kenyamanan ruang tunggu. Karena sifat produk jasa

yang tidak bisa dilihat, dipegang, atau dirasakan, perlu ada ukuran lain yang bisa

dirasakan lebih nyata oleh para pengguna pelayanan. Dalam hal ini, pengguna jasa

menggunakan inderanya (mata, telinga dan rasa) untuk menilai kualitas jasa

pelayanan kesehatan yang diterima, misalnya ruang penerimaan pasien yang

bersih, nyaman, dilengkapi dengan kursi, lantai berkeramik, TV, peralatan kantor

yang lengkap, seragam staff yang rapi, menarik dan bersih.

2.3Tinjauan Umum Tentang Rumah Sakit

2.3.1 Pengertian Rumah Sakit

Menurut Undang-Undang RI Nomor 44 Tahun 2009 menyebutkan Rumah

Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan

kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakanpelayanan rawat inap,

rawat jalan, dan gawat darurat.

Rumah sakit sebagai salah satu subsistem pelayanan kesehatan

memberikan dua jenis pelayanan kepada masyarakat yaitu pelayanan kesehatan

dan pelayanan admistrasi. Pelayanan kesehatan mencakup pelayanan medik,

pelayanan penunjang medik dan pelayanan keperawatan (Azwar, 2007)

Menurut World Health Organization (WHO) tahun 1957, rumah sakit

adalah institusi yang merupakaan bagian intregal dari organisasi kesehatan dan

25

organisasi sosial, berfungsi menyediakan pelayanan kesehatan yang lengkap, baik

kuratif maupun preventif bagi pasien rawat jalan dan rawat inap kegiatan

pelayanan medis serta perawatan. Institusi pelayanan ini juga merupakan latihan

personil dan riset kesehatan (Saleh dan Satrianegara, 2010).

2.3.2. Fungsi Rumah Sakit

Menurut undang-Undang RI No. 44 tahun 2009 fungsi rumah sakit adalah:

1. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatansesuai

dengan standar pelayanan rumah sakit.

2. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan

kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhanmedis.

3. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia

dalamrangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan

kesehatan;

4. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisanteknologi

bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanankesehatan dengan

memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidangkesehatan.

Fungsi rumah sakit yang meliputi dua aspek diatas, tidak secara

keseluruhan dapat dilakukan oleh seluruh rumah sakit milik pemerintah atau

swasta, tetapi tergantung pada klasifikas rumah sakit. Berdasarkan klasifikasi

rumah sakit dapat diketahui bahwa rumah sakit dengan kategori kelas A,

mempunyai fungsi, jumlah dan kategori ketenagaan, fasilitas, dan kemampuan

pelayanan yang lebih besar daripada rumah sakit dengan kelas lainnya yang lebih

rendah, seperti kelas B II, B I, C dan kelas D. Fungsi-fungsi ini dilaksanakan

26

dalam kegiatan Intramural (didalam rumah sakit) dan ekstramural (diluar rumah

sakit). Kegiatan intramural dibagi menjadi 2 kelompok besar yaitu pelayanan

rawat inap dan pelayanan rawat jalan.

2.3.3 Klasifikasi Rumah Sakit

Menurut Azwar A. (2010), Rumah Sakit di Indonesia dibedakan atas 5 tipe

yaitu:

1. Rumah sakit tipe A. rumah sakit ini mampu memberikan pelayanan kedokteran

spesialis dan sub spesialis yang luas, serta tempat pelayanan rujukan tertinggi.

2. Rumah Sakit tipe B. rumah sakit ini mampu memberikan pelayanan kedokteran

spesialis dan sub spesialis yang terbatas, di rencanakan rumah sakit ini di

dirikan disetiap ibu kota provinsi yang menampung pelayanan rujukan dari

Rumah Sakit Kabupaten.

3. Rumah Sakit tipe C. Rumah sakit ini mampu memberikan pelayanan

kedokteran spesialis terbatas, ada empat pelayanan spesialis yaitu penyakit

dalam, bedah, kesehatan anak, serta kebidanan dankandungan.

4. Rumah Sakit tipe D. Rumah sakit ini bersifat transisi karena pada suatu saat

akan ditingkatkan menjadi rumah sakit kelas tipe C.

5. Rumah Sakit tipe E. Rumah sakit ini merupakan rumah sakit khusus yang

menyelenggarakan hanya satu macam pelayanan kedokteran saja. Misalnya

Rumah Sakit Jiwa, Rumah Sakit Paru, Rumah Sakit Bersalin, dan sebagainya.

27

2.3.4 Petugas Pelayanan Kesehatan

Menurut Undang-Undang RI No. 44 tahun 2009 Rumah Sakit harus

memiliki tenaga tetap yang meliputi tenaga medis dan penunjang medis, tenaga

keperawatan, tenaga kefarmasian, tenaga manajemen Rumah Sakit, dan tenaga

non kesehatan.

Menurut Ida A (2014) menyebutkan jenis pelayanan kesehatan di Rumah

Sakit terdiri dari :

1. Pelayanan Tenaga Medis

Peraturan Menteri Kesehatan RI No 262/Menkes/Per/VII/1979 tentang

standar ketenagaan dirumah sakit pemerintah, menyatakan bahwa yang dimaksud

dengan tenaga medis adalah seorang lulusan fakultas kedokteran atau Kedokteran

Gigi dan Pasca sarjana yang memberikan pelayanan medis dan pelayanan

penunjang medis.

2. Pelayanan Tenaga Perawat / Bidan

Tenaga paramedis merupakan orang yang paling seringberhubungan

dengan pasien. Hal ini perawat dituntut untuk mempunyai keahlian dibidangnya.

Menurut Surat keputusan Menteri, dijelaskan bahwa tenaga paramedis/perawat

adalah seorang yang lulus dari sekolah atau akademi perawatan kesehatan yang

memberikan pelayanan perawatan paripurna.

3. Pelayanan Penunjang Medik

Pelayanan penunjak medik di rumah sakit meliputi: a) laboratorium

kimiawi, haematologi, bakteriologi, virologi otopsi, dan kamar jenazah, b)

diagnostik imaging yaitu: gradiografi, tomografi, radioisotop, USG dan CT-Scan,

28

laboratorium kardiopulmoner meliputi elektroka diografi tes fungsi paru dan

kateteris.

4. Pelayanan Administrasi

Pelayanan administrasi merupakan kegiatan pelayanan tata usaha yang

meliputi pelayanan surat menyurat, kearsipan, pembukuan dan lain-lain. Tujuan

pelayanan administrasi adalah menciptakan suasana administrasi yang lancar dan

menyenangkan bagi pasien. Kesanpertama kali bagi pasien rawat jalan terbentuk

sewaktu pasien berbicarapertama kali dengan penerimaan pasien.

2.3.5 Unit Pelayanan Rumah Sakit

Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan (PERMENKES) Republik

Indonesia Nomor 56 Tahun 2014 tentang Klasifikasi dan Perizinan Rumah Sakit,

unit pelayanan yang terdapat di rumah sakit paling sedikit terdiri dari:

1. Pelayanan Medik

2. Pelayanan Kefarmasian

3. Pelayanan Keperawatan dan Kebidanan

4. Pelayanan Penunjang Klinik

5. Pelayanan Penunjang Non Klinik

6. Pelayanan Rawat Inap

Selain itu berdasarkan klasifikasi rumah sakit, unit pelayanan yang

terdapat di rumah sakit adalah sebagai berikut:

a. Rumah Sakit Tipe A

Unit pelayanan di rumah sakit tipe A paling sedikit terdiri dari:

29

1. Pelayanan Medik

Pelayanan medik rumah sakit tipe A meliputi:

a) Pelayanan gawat darurat secara terus-menerus selama 24 jam.

b) Pelayanan medik spesialis dasar (penyakit dalam, kesehatan anak, bedah,

obstetri dan ginekologi).

c) Pelayanan medis spesialis penunjang(anestesiologi, radiologi, patologi klinik,

patologi anatomi, dan rehabilitasi medik).

d) Pelayanan medis spesialis lain (pelayanan mata, telinga hidung tenggorokan,

syarat, jantung dan pembuluh darah, kulit dan kelamin, kedokteran jiwa, paru

orthopedi, urologi, bedah syaraf, bedah plastik, dan kedokteran forensik).

e) Pelayanan dasar subspesialis (pelayanan subspesialis di bidang spesialisasi

bedah, penyakit dalam, kesehatan anak, obstetri dan ginekologi, mata, telinga

hidung tenggorokan, syaraf, jantung dan pembuluh darah, kulit dan kelamin,

kedokteran jiwa, paru, orthopedi, urologi, bedah syaraf, bedah plastik, dan

gigi mulut).

f) Pelayanan dasar spesialis gigi dan mulut(bedah mulut, konservasi/endodonsi,

priodonti, orthodonti, prostodonti, pedodonsi, dan penyakit mulut).


Pelayanan kefarmasian meliputi pengelolaan sediaan farmasi, alat

kesehatan dan bahan medis habis pakai dan pelayanan farmasi klinik.


Pelayanan keperawatan dan kebidanan meliputi asuhan keperawatan dan

kebidanan.

30


Pelayanan penunjang darah meliputi pelayanan bank darah, gizi,

sterilisasi instrumen dan rekam medik.


Pelayanan penunjang non klinik meliputi pelayanan laudy/linen, jasa

boga/dapur, teknik dan pemeliharaan fasilitas, pengelolaan limbah, gudang,

ambulans, sistem informasi dan komunikasi, pemulasaraan jenasah, sistem

penanggulangan kebakaran, pengelolaan gas medik, dan pengelolaan air bersih.


Pelayanan rawat inap harus dilengkapi fasilitas sebagai berikut:

a) Jumlah tempat tidur perawatan kelas III paling sedikit 30% dari seluruh

jumlah tempat tidur untuk rumah sakit milik pemerintah.

b) Jumlah tempat tidur perawatan kelas III paling sedikit 20% dari seluruh

jumlah tempat tidur untuk rumah sakit milik swasta.

c) Jumlah tempat tidur perawatan kelas III paling sedikit 5% dari seluruh jumlah

tempat tidur untuk rumah sakit milik pemerintah dan rumahsakitmilik swasta.

b. Rumah Sakit Tipe B

Unit pelayanan di rumah sakit tipe A paling sedikit terdiri dari:

1. Pelayanan Medik


a) Pelayanan gawat darurat secara terus-menerus selama 24 jam

31

b) Pelayanan medik spesialis dasar (penyakit dalam, kesehatan anak, bedah,


c) Pelayanan medis spesialis penunjang (anestesiologi, radiologi, patologi

klinik, patologi anatomi, dan rehabilitasi medik).

d) Pelayanan medis spesialis lain (paling sedikit berjumlah 8 pelayanan dari 13

pelayanan yaitu pelayanan mata, telinga hidung tenggorokan, syaraf, jantung

dan pembuluh darah, kulit dan kelamin, kedokteran jiwa, paru, orthopedi,

urologi, bedah syaraf, bedah plastik dan kedoteran forensik).

e) Pelayanan dasar subspesialis (paling sedikit berjumlah 2 pelayanan dari 4

pelayanan yaitu pelayanan subspesialis di bidang spesialisasi bedah, penyakit

dalam, kesehatan anak, obstetri dan ginekologi).

f) Pelayanan dasar spesialis gigi dan mulut (paling sedikit berjumlah 3

pelayanan bedah mulut, konservasi/endodonsi, orthodonti).






kebidanan.




32












c) Jumlah tempat tidur perawatan kelas III paling sedikit 5% dari seluruh

jumlah tempat tidur untuk rumah sakit milik pemerintah dan rumahsakitmilik

swasta.

c. Rumah Sakit Tipe C

1. Pelayanan Medik


a) Pelayanan gawat darurat secara terus-menerus selama 24 jam.

b) Pelayanan medik umum (penyakit medik dasar, medik gigi dan mulut,

kesehatan ibu dan anak, keluarga berencana).

c) Pelayanan medis spesialis dasar (penyakit dalam, kesehatan anak, bedah,


33

d) Pelayanan medis spesialis penunjang (anestesiologi, radiologi, patologi

klinik).

e) Pelayanan dasar spesialis gigi dan mulut.






kebidanan.















34

c) Jumlah tempat tidur perawatan kelas III paling sedikit 5% dari seluruh

jumlah tempat tidur untuk rumah sakit milik pemerintah dan rumahsakitmilik

swasta.

2.4 Pelayanan Rawat Inap

2.4.1 Pengertian Pelayanan Rawat Inap

Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang

terdapat di rumah sakit yang merupakan gabungan dari beberapa fungsi

pelayanan. Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah pasien yang perlu

perawatan intensif atau observasi ketat karena penyakitnya. Menurut Revans

dalam Anjaryani (2009) bahwa pasien yang masuk pada pelayanan rawat inap

mengalami tingkat proses transformasi, yaitu :

a. Tahap Admission, yaitu pasien dengan penuh kesabaran dan kenyakinan

dirawat tinggal dirumah sakit.

b. Tahap Diagnosis, yaitu pasien diperiksa dan ditegakkan diagnosisnya.

c. Tahap Treatment, yaitu berdasarkan diagnosis pasien dimasukkan dalam

program perawatan dan terapi.

d. Tahap Inspection, yaitu secara terus menerus diobservasi dan dibandingkan

pengaruh serta respon pasien atas pengobatan.

e. Tahap Control, yaitu setelah dianalisa kondisinya, pasien dipulangkan.

Pengobatan diubah atau diteruskan, namun dapat juga kembali ke proses untuk

didiagnosa ulang.

35

Jadi rawat inap adalah pelayanan pasien yang perlu menginap dengan cara

menempati tempat tidur untuk keperluan observasi, diagnosa dan terapi bagi

individu dengan keadaan medis, bedah, kebidanan, penyakit kronis atau

rehabilitasi medik atau pelayanan medik lainnya dan memerlukan pengawasan

dokter dan perawat serta petugas medik lainnya setiap hari.

2.4.2 Kualitas Pelayanan Rawat Inap

Jacobalis dalam Anjaryani (2009) menyampaikan bahwa kualitas

pelayanan kesehatan diruang rawat inap rumah sakit dapat diuraikan dari beberapa

aspek, diantaranya adalah:

a. Penampilan keprofesian atau aspek klinis

Aspek ini menyangkut pengetahuan, sikap dan perilaku dokter dan perawat

dan tenaga profesi lainnya

b. Efisiensi dan efektivitas

Aspek ini menyangkut pemanfaatan semua sumber daya di rumahsakit agar

dapat berdaya guna dan berhasil guna.

c. Keselamatan pasien

Aspek ini menyangkut keselamatan dan kemanan pasien.

d. Kepuasan pasien

Aspek ini menyangkut kepuasan fisik, mental dan social pasien terhadap

lingkungan rumah sakit, kebersihan, kenyamanan, kecepatan pelayanan,

keramahan, perhatian, biaya yang diperlukan dan sebagainya.

Menurut Adji Muslihuddin dalam Anjaryani (2009) mutu asuhan

pelayanan rawat inapdikatakan baik, apabila :

36

a. Memberikan rasa tentram kepada pasiennya yang biasanya orangsakit.

b. Menyediakan pelayanan yang benar-benar profesional dari setiapstrata

pengelola rumah sakit. Pelayanan bermula sejak masuknyapasien ke rumah

sakit sampai pulangnya pasien.

Dari kedua aspek ini dapat diartikan sebagai berikut :

a. Petugas menerima pasien dalam melakukan pelayanan terhadappasien harus

mampu melayani dengan cepat karena mungkin pasienmemerlukan

penanganan segera.

b. Penanganan pertama dari perawat harus mampu membuat

menaruhkepercayaan bahwa pengobatan yang diterima dimulai secara benar.

Penanganan oleh para dokter dan perawat yang profesional akanmenimbulkan

kepercayaan pasien bahwa mereka tidak salah memilihrumah sakit.

c. Ruangan yang bersih dan nyaman, memberikan nilai tambah kepadarumah

sakit.

d. Peralatan yang memadai dengan operator yang profesional.

e. Lingkungan rumah sakit yang nyaman.

2.4.3 Standar Pelayanan Rawat Inap

Standar pelayanan rawat inap untuk setiap rumah sakit di seluruh

Indonesia menurut menteri kesehatan republik Indonesia yang mengacu pada

peraturan sebelumnya yang dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu

sesuai standar yang dapat dilihat pada tabel di bawah ini :

37

Tabel 2. 1 : Standar Pelayanan Rawat Inap

No. Jenis Pelayanan Indikator Standar

1

Rawat inap

1.Pemberi pelayanan di rawat

inap

2. Dokter penanggung jawab

pasien rawat inap

3. Ketersediaan pelayanan rawat

inap kator

4. Jam visite dokter spesialis

5. Kejadian inveksi pasca

operasi

6. Kejadian inveksi nosokomial

7. Tidak adanya kejadian pasien

jatuh yang berakibat kecacatan/

kematian

8. Kematian pasien > 48 jam

9. Kejadian pulang paksa

10.Kepuasan pelanggan

11.Rawat inap TB

a. Penegakan diagnosis TB

melalui pemeriksaan

mikroskopis TB

b. Terlaksana kegiatan

pencatatan dan pelaporan TB di

rumah sakit

12.Ketersediaan pelayanan

rawat inap dirumah sakit yang

memberikan pelayanan

13.Tidak adanya kejadian

kematian pasien gangguan jiwa

karena bunuh diri

14.Kejadian re-admission pasien

gangguan jiwa dalam waktu ≤ 1

bulan

15.Lama hari perawatan pasien

gangguan jiwa

1. a. Dr. Spesialis

b. Perawatminimal

pendidikanD3

2. 100 %

3. a. Anak

b. penyakit dalam

c. kebidanan

d. bedah

4. 08.00 s/d 14.00 setiap

hari kerja

5. ≤ 1,5%

6. ≤ 1,5%

7. 100%

8. ≤ 0,24%

9. ≤ 5%

10. ≥ 90%

11.

a. ≥ 60%

b. ≥ 60%

12. napza, gangguan

psikotik, gangguan

nerotik, dan gangguan

mental organik

13. 100%

14. 100%

15. ≤ 6 minggu

Sumber : PERMENKES RI Nomor:129/Menkes/SK/II/2008 Tentang Standar Pelayanan Minimal

Rumah Sakit

38

2.5 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan

2.5.1 Pengertian Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau BPJS merupakan lembagayang

dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial di Indonesia menurut

Undang-undang Nomor 40 Tahun 2004 dan Undang-Undang Nomor 24 Tahun

2011. Sesuai Undang-undang Nomor 40 Tahun2004 tentang Sistem Jaminan

Sosial Nasional, Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) merupakan badan

hukum nirlaba. Dan Program Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)

Kesehatan 2014 ini mulai berlaku pada tanggal 1 Januari 2014.

2.5.2 Tugas Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

Menurut Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011, tugas Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial antara lain:

1. Melakukan atau menerima pendaftaran peserta

2. Memungut dan mengumpulkan Iuran dari Peserta dan Pemberi Kerja

3. Menerima bantuan Iuran dari Pemerintah

4. Mengelola dana Jaminan Sosial untuk kepentingan peserta.

5. Mengumpulkan dan mengelola data peserta program Jaminan Sosial

6. Membayarkan manfaat dan/atau membiayai pelayanan kesehatansesuai

dengan ketentuan program Jaminan Sosial

7. Memberikan informasi mengenai penyelenggaraan program JaminanSosial

kepada peserta dan masyarakat

39

2.5.3 Kepesertaan Wajib Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

Menurut Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan

Kesehatan Nasional (SJKN) kepesertaan anggota BPJS adalah:

1. Setiap warga negara Indonesia dan warga asing yang sudah berdiam

diIndonesia selama minimal 6 bulan wajib menjadi anggota Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial. Ini sesuai pasal 14 UU Badan Penyelenggara

Jaminan Sosial.

2. Setiap perusahaan wajib mendaftarkan pekerjanya sebagai anggota Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial. Sedangkan orang atau keluargayang tidak

bekerja pada perusahaan wajib mendaftarkan diri dan anggota keluarganya

pada Badan Penyelenggara Jaminan Sosial.Setiap peserta Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial akan ditarik iuranyang besarnya ditentukan

kemudian. Sedangkan bagi warga miskin, iuran Badan Penyelenggara

Jaminan Sosial ditanggung pemerintah melalui program Bantuan Iuran.

3. Menjadi peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial tidak hanyawajib bagi

pekerja di sektor formal, namun juga pekerja informal.Pekerja informal juga

wajib menjadi anggota Badan PenyelenggaraJaminan Sosial Kesehatan. Para

pekerja wajib mendaftarkan dirinyadan membayar iuran sesuai dengan

tingkatan manfaat yang diinginkan.

2.5.4 Iuran Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

Ketentuan besarnya iuran badan Penyelengara Jaminan Kesehatan Sosial

(Kesehatan) adalah sebagai berikut:

40

1. Biaya premi warga yang tidak mampu akan ditanggung negara dengan

besaran premi tanggungan Rp 19.225 per orang per bulan untuk 86,4

juta warga miskin.

2. Biaya bagi penerima upah/gaji rutin per bulan untuk satu tahun pertama

sebesar 0,5% dari gaji yang diterima, dan 4% dibayarkan oleh pihak

perusahaan.

3. Bagi masyarakat umum, pekerja yang tidak menerima upah mandiri dan

sektor informal iuran didasarkan kelas.

4. Kelas III Rp 25.500 orang/bulan, kelas II, Rp 51.000 orang/bulan, dan

kelas I, Rp 80.000 orang/bulan

2.5.5 Fasilitas Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

Ada dua kelompok peserta yang dikelola Badan Penyelenggara Jaminan

Sosial Kesehatan yaitu peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI) dan peserta non-

PBI.

1. Peserta PBI terdiri dari fakir miskin dan orang tak mampu yang berdasarkan

data pemerintah pada 2011 peserta PBI berjumlah 86,4 juta orang.

2. Sedangkan peserta non-PBI adalah pegawai negeri sipil, anggota TNI dan

Polri, pegawai swasta, pekerja mandiri, bukan pekerja seperti veteran dan

penerima pensiun.

2.5.6 Manfaat Menjadi Peserta BPJS

Sesuai dengan Permenkes RI no.28 tahun 2014 tentang Pedoman

Pelaksanaan Program Jaminan Kesehatan Nasional. Manfaat BPJS Kesehatan

terdiri atas 2 (dua) jenis, yaitu manfaat medis dan manfaat non-medis. Manfaat

41

medis berupa pelayanan kesehatan yang komprehensif (promotif, preventif,

kuratif dan rehabilitatif) sesuai dengan indikasi medis yang tidak terikat dengan

besaran iuran yang dibayarkan. Manfaat non-medis meliputi akomodasi dan

ambulan. Manfaat akomodasi untuk layanan rawat inap sesuai hak kelas

perawatan peserta. Manfaat ambulan hanya diberikan untuk pasien rujukan antar

fasilitas kesehatan, dengan kondisi tertentu sesuai rekomendasi dokter. Manfaat

yang dijamin dalam BPJS Kesehatan terdiri dari :

a. Pelayanan kesehatan di FKTP merupakan pelayanan kesehatan non-spesialistik

yang meliputi :

1) Administrasi pelayanan;

2) Pelayanan promotif dan preventif;

3) Pemeriksanaan, pengobatan, dan konsultasi medis;

4) Tindakan medis non-spesialistik, baik operatif maupun non-operatif;

5) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai;

6) Transfusi darah sesuai dengan kebutuhan medis

7) Pemeriksaan penunjang diagnostik laboratorium tingkat pratama; dan

8) Rawat inap tingkat pertama sesuai dengan indikasi medis.

Pelayanan kesehatan tingkat pertama sebagaimana dimaksud diatas untuk

pelayanan medis mencakup:

1) Kasus medis yang dapat diselesakan secara tuntas di pelayanan kesehatan

tingkat pertama;

2) Kasus medis yang membutuhkan penanganan awal sebelum dilakukan rujukan;

3) Kasus medis rujuk balik;

42

4) Pemeriksaan, pengobatan, dan tindakan pelayanan kesehatan gigi tingkat

pertama;

5) Pemeriksaan ibu hamil, nifas, ibu menyusui, bayi, dan anak balita oleh bidan

atau dokter; dan

6) Rehabilitasi medik dasar.

b. Pelayanan Kesehatan di FKRTL/Rujukan Tingkat Lanjutan yang mencakup:

1) Administrasi pelayanan;

2) Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh dokter spesialis dan

subspesialis;

3) Tindakan medis spesialistik, baik bedah maupun non-bedah sesuai dengan

indikasi medis;

4) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai;

5) Pelayanan penunjang diagnostik lanjutan sesuai dengan indikasi medis;

6) Rehabilitasi medis;

7) Pelayanan darah;

8) Pelayanan kedokteran forensik klinik;

9) Pelayanan jenazah (pemulasaran jenazah) pada pasien yang meninggal di

fasilitas kesehatan (tidak termasuk peti jenazah);

10) Perawatan inap non-intensif;

11) Perawatan inap di ruang intensif; dan

12) Akupunktur medis

43

c. Manfaat pelayanan promotif dan preventif

1) Penyuluhan kesehatan perorangan, meliputi paling sedikit penyuluhan

mengenai pengelolaan faktor risiko penyakit dan perilaku hidup bersih dan

sehat.

2) Imunisasi dasar, meliputi Baccile Calmett Guerin (BCG), Difteri Pertusis

Tetanus dan Hepatitis-B (DPT-HB), Polio, dan Campak.

3) Keluarga berencana, meliputi konseling, kontrasepsi dasar, vasektomi,

tubektomi, termasuk komplikasi KB bekerja sama dengan lembaga yang

membidangi keluarga berencana.

4) Vaksin untuk imunisasi dasar dan alat kontrasepsi dasar disediakan oleh

Pemerintah dan/atau Pemerintah Daerah.

5) Pelayanan skrining kesehatan tertentu diberikan secara selektif untuk

mendeteksi risiko penyakit dan mencegah dampak lanjutan, yaitu:

a) Diabetes mellitus tipe II;

b) Hipertensi;

c) Kanker leher rahim;

d) Kanker payudara; dan

e) Penyakit lain yang ditetapkan Menteri.

6) Pelayanan skrining kesehatan tertentu dalam poin 5) merupakan pelayanan

yang termasuk dalam lingkup non-kapitasi, yang dilaksanakan sesuai dengan

ketentuan peraturan perundang-undangan. Pemeriksaan penunjang pelayanan

skrining kesehatan meliputi :

44

a) Pemeriksaan Gula Darah;

b) Pemeriksaan IVA untuk kasus Ca Cervix ;

c) Pemeriksaan Pap Smear

7) Khusus untuk kasus dengan pemeriksaan IVA positif dapat dilakukan

pelayanan Terapi Krio.

d. Manfaat Pelayanan Kebidanan dan Neonatal

1) Pemeriksaan ANC berupa pemeriksaan fisik, pengukuran tinggi badan dan

berat badan, pemeriksaan tekanan darah, pengukuran lingkar lengan atas,

pemeriksaan tinggi fundus uteri, pemeriksaan denyut jantung janin,

pemeriksaan posisi janin, pemeriksaan Hb, pemeriksaan golongan darah, tes

celup glukoprotein urin, imunisasi, pemberian suplemen besi dan asam folat,

dan konseling, serta mengonsultasikan ke dokter pada trimester pertama atau

sedini mungkin.

2) Pemeriksaan ANC sesuai standar diberikan dalam bentuk paket minimal 4

(empat) kali pemeriksaan.

3) Pemeriksaan PNC/neonatus sesuai standar diberikan dalam bentuk paket

minimal 3 (tiga) kali kunjungan ibu dan 3 (tiga) kali kunjungan bayi.

4) Pelayanan kebidanan dan neonatal yang dilakukan oleh bidan atau dokter,

sesuai kompetensi dan kewenangannya.

2.5.7 Peningkatan Kelas Perawatan

1. Peserta BPJS, kecuali peserta PBI, dimungkinkan untuk meningkatkan kelas

perawatan atas permintaan sendiri pada FKRTL yang bekerjasama dengan

BPJS Kesehatan.

45

2. Untuk pasien yang melakukan pindah kelas perawatan atas permintaan sendiri

dalam satu episode perawatan hanya diperbolehkan untuk satu kali pindah

kelas perawatan.

3. Khusus bagi pasien yang meningkatkan kelas perawatan (kecuali peserta PBI

Jaminan Kesehatan):

a. Sampai dengan kelas I, maka diberlakukan urun biaya selisih tarif INA-

CBGs kelas ruang perawatan yang dipilih dengan tarif INA-CBGs yang

menjadi haknya.

b. Jika naik ke kelas perawatan VIP, maka diberlakukan urun biaya sebesar

selisih tarif VIP lokal dengan tarif INA-CBGs kelas perawatan yang

menjadi haknya.

4. Dalam hal ruang rawat inap yang menjadi hak peserta penuh, peserta dapat

dirawat di kelas perawatan satu tingkat lebih tinggi paling lama 3 (tiga) hari.

Selanjutnya dikembalikan ke ruang perawatan yang menjadi haknya. Bila

masih belum ada ruangan sesuai haknya, maka peserta ditawarkan untuk

dirujuk ke fasilitas kesehatan lain yang setara atau selisih biaya tersebut

menjadi tanggung jawab fasilitas kesehatan yang bersangkutan.

5. Apabila kelas sesuai hak peserta penuh dan kelas satu tingkat diatasnya penuh,

peserta dapat dirawat di kelas satu tingkat lebih rendah paling lama 3 (tiga) hari

dan kemudian dikembalikan ke kelas perawatan sesuai dengan haknya. Apabila

perawatan di kelas yang lebih rendah dari haknya lebih dari 3 (tiga) hari, maka

BPJS Kesehatan membayar ke FKRTL sesuai dengan kelas dimana pasien

dirawat.

46

6. Bila semua kelas perawatan di rumah sakit tersebut penuh maka rumah sakit

dapat menawarkan untuk dirujuk ke fasilitas kesehatan yang setara dengan

difasilitasi oleh FKRTL yang merujuk dan berkoordinasi dengan BPJS

Kesehatan.

7. Rumah sakit harus memberikan informasi mengenai biaya yang harus

dibayarkan akibat dengan peningkatan kelas perawatan.

8. Dalam hal peserta JKN (kecuali peserta PBI) menginginkan kenaikan kelas

perawatan atas permintaan sendiri, peserta atau anggota keluarga harus

menandatangani surat pernyataan tertulis dan selisih biaya menjadi tanggung

jawab peserta.

2.5.8 Prosedur Pelayanan Peserta BPJS

Sesuai dengan Permenkes RI no.28 tahun 2014 tentang Pedoman

Pelaksanaan Program Jaminan Kesehatan Nasional.

Tata Cara Mendapatkan Pelayanan Kesehatan adalah sebagai berikut :

1. Pelayanan Pada Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP)

a. Setiap peserta harus terdaftar pada FKTP yang telah bekerja sama dengan

BPJSKesehatan untuk memperoleh pelayanan.

b. Menunjukan nomor identitas peserta BPJS.

c. Peserta memperoleh pelayanan kesehatan pada FKTP.

d. Jika diperlukan sesuai indikasi medis peserta dapat memperoleh pelayanan

rawat inap di FKTP atau dirujuk ke FKRTL.

47

2. Pelayanan Pada Fasilitas Kesehatan Rujukan Tingkat Lanjutan (FKRTL)

a. Peserta datang ke Rumah Sakit dengan menunjukkan nomor identitas peserta

JKN dan surat rujukan, kecuali kasus emergency, tanpa surat rujukan

b. Peserta menerima Surat Eligibilitas Peserta (SEP) untuk mendapatkan

pelayanan.

c. Peserta dapat memperoleh pelayanan rawat jalan dan atau rawat inap sesuai

dengan indikasi medis.

d. Apabila dokter spesialis/subspesialis memberikan surat keterangan bahwa

pasien masih memerlukan perawatan di FKRTL tersebut, maka untuk

kunjungan berikutnya pasien langsung datang ke FKRTL (tanpa harus ke

FKTP terlebih dahulu) dengan membawa surat keterangan dari dokter

tersebut.

e. Apabila dokter spesialis/subspesialis memberikan surat keterangan rujuk

balik, maka untuk perawatan selanjutnya pasien langsung ke FKTP

membawa surat rujuk balik dari dokter spesialis/subspesialis.

f. Apabila dokter spesialis/subspesialis tidak memberikan surat keterangan

sebagaimana dimaksud pada poin (d) dan (e), maka pada kunjungan

berikutnya pasien harus melalui FKTP.

g. Fisioterapis dapat menjalankan praktik pelayanan Fisioterapi secara mandiri

(sebagai bagian dari jejaring FKTP untuk pelayanan rehabilitasi medik

dasar) atau bekerja di Fasilitas Pelayanan Kesehatan.

h. Pelayanan rehabilitasi medik di FKRTL dilakukan oleh dokter spesialis

kedokteran fisik dan rehabilitasi medik.

48

i. Dalam hal rumah sakit belum memiliki dokter spesialis kedokteran fisik dan

rehabilitasi medik, maka kewenangan klinis dokter spesialis kedokteran

fisik dan rehabilitasi medik dapat diberikan kepada dokter yang selama ini

sudah ditugaskan sebagai koordinator pada bagian/ departemen/ instalasi

rehabilitasi medik rumah sakit, dengan kewenangan terbatas sesuai

kewenangan klinis dan rekomendasi surat penugasan klinis yang diberikan

oleh komite medik rumah sakit kepada direktur/kepala rumah sakit.

j. Apabila dikemudian hari rumah sakit tersebut sudah memiliki dokter

spesialis kedokteran fisik dan rehabilitasi medik maka semua layanan

rehabilitasi medik kembali menjadi wewenang dan tanggung jawab dokter

spesialis kedokteran fisik dan rehabilitasi medik.

3. Pelayanan Kegawatdaruratan (Emergency):

a. Pada keadaan kegawatdaruratan (emergency), seluruh Fasilitas Kesehatan

Tingkat Pertama (FKTP) dan Fasilitas Kesehatan Rujukan Tingkat Lanjutan

(FKRTL) baik fasilitas kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS

Kesehatan atau belum bekerja sama, wajib memberikan pelayanan

penanganan pertama kepada peserta BPJS.

b. Fasilitas kesehatan yang memberikan pelayanan gawat darurat tidak

diperkenankan menarik biaya kepada peserta.

c. Fasilitas kesehatan yang tidak bekerjasama dengan BPJS Kesehatan harus

segera merujuk ke fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS

Kesehatan setelah keadaan daruratnya teratasi dan pasien dalam kondisi

dapat dipindahkan.

49

BAB 3

KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESA PENELITIAN

3.1. Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual penelitian ini dijelaskan pada gambar sebagai berikut

:

Gambar 3.1 Kerangka Konseptual Penelitian

Keterangan :

: Diteliti

: Tidak diteliti

: Mempengaruhi

Faktor yang

mempengaruhi

persepsi (Jacobalis,

2000):

1. Umur

2. Jenis kelamin

3. Tingkat

pendidikan

4. Sosial ekonomi

5. Pekerjaan

6. Budaya

7. Lingkungan

8. Kepribadian

Faktor yang mempengaruhi

mutu pelayanan kesehatan

(Muninjaya, 2004):

1. Unsur masukan (sumber

daya manusia, dana,

sarana)

2. Unsur lingkungan

(kebijakan, organisasi,

manajemen)

3. Unsur proses ( proses

pelayanan baik medis

maupun non medis).

Persepsi Pasien

BPJS

Persepsi Pasien

Non BPJS

Mutu Pelayanan

Indikator:

1. Bukti fisik (Tangibles)

2. Kehandalan (Reliability)

3. Daya Tanggap

(Responsiveness)

4. Jaminan (Assurance)

5. Empati (Empathy)

50

Konsep adalah abstraksi dari suatu realitas agar dapat dikomunikasikan

dan membentuk suatu teori yang menjelaskan keterkaitan antara variabel, baik

variabel yang diteliti maupun variabel yang tidak diteliti. Kerangka konsep akan

membantu peneliti menghubungkan hasil penemuan dengan teori (Nursalam,

2013).

Berdasarkan kerangka konsep di atas, mutu pelayanan adalah evaluasi

yang mencerminkan persepsi pelanggan atas dimensi bukti fisik (tangibles),

kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan

empati (empathy). Mutu pelayanan merupakan faktor predisposisi dari kepuasan

pasien.

3.2. Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban sementara dari suatu penelitian yang

kebenarannya dibuktikan dalam penelitian setelah melalui pembuktian dari hasil

penelitian maka hipotesis dapat benar atau juga salah, dapat diterima atau ditolak

(Notoatmodjo, 2010). Menurut Sugiyono (2008), hipotesis merupakan jawaban

sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah

penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pernyataan. Hipotesis dalam

penelitian ini adalah :

HI : Ada perbedaan persepsi terhadap mutu pelayanan antara pasien BPJS dan

pasien Non BPJS di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah

Madiun.

51

BAB 4

METODE PENELITIAN

4.1. Desain Penelitian

Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantatif, yaitu jenis penelitian

yang sistematis, terencana, terstruktur, banyak penggunaan angka mulai dari

pengumpulan data, pengolahan sampai dengan hasil serta menekankan fenomena

obyektif dan dikaji secara kuantitatif (Sukmadinata, 2013).

Desain penelitian adalah suatu pola atau petunjuk secara umum yang bisa

diaplikasikan pada beberapa penelitian. Desain penelitian adalah sesuatu yang

vital dalam penelitian yang memungkinkan mamkasimalkan suatu control berupa

faktor yang bisa mempengaruhi suatu hasil. Selain itu desain penelitian sebagai

petunjuk penelitian untuk mencapai suatu tujuan atau menjawab suatu pertanyaan

penelitian dan pengantisipasian beberapa kesulitan yang mungkin timbul selama

proses penelitian (Nursalam, 2013). Desain penelitian inimenggunakan desain

cross-sectional atau bisa disebut studi potong lintang. Cross-sectional adalah jenis

penelitian yang mendesain pengumpulan datanya dilakukan pada satu titik waktu,

fenomena yang diteliti adalah selama satu periode pengumpulan data. Intinya

variabel dependen dan variabel independen diteliti pada suatu periode yang sama

atau pada suatu waktu yang sama (Azwar, 2010).

52

4.2. Populasi dan Sampel

4.2.1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan objek penelitian atau objek yang diteliti

(Notoadmojo, 2012). Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah rata-rata

pasienrawat inap di Rumah Sakit Islam Siti Aisyah Madiun dalam 3 bulan terakhir

yakni bulan Maret-Mei 2018. Berdasarkan data, jumlah kunjungan pasien rawat

inap Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun bulan Maret-Mei 2018 adalah

1855 pasien dan jumlah rata-rata kunjungan per bulan adalah 618 pasien. Maka

populasi dalam penelitian ini sebanyak 618 pasien.

4.2.2. Sampel

Sampel adalah bagian populasi terjangkau yang dapat digunakan sebagai

subjek penelitian (Nursalam, 2013). Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian

pasien BPJS dan pasien non BPJS yang memanfaatkan pelayanan rawat inap di

Rumah Sakit Islam Siti Aisyah Madiun pada bulan Maret-Mei 2018. Untuk

menentukan besarnya sampel dengan menggunakan rumus Slovin sebagai berikut:

n =

keterangan :

n = Besar Sampel

N = Besar Populasi

e = Ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang

ditolelir. Pada penelitian ini Standar error 10% / 0,10

53

Dari data diperoleh jumlah kunjungan pasien rawat inap pasien BPJS

Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun adalah sebanyak pasien, dengan

menggunakan formula di atas dengan tingkat kepercayaan 0,10 maka besar

sampel yang diambiladalah :

n =

n =

= 86,07→86 pasien

Kemudian dari total sampel tersebut dibagi menjadi 2 kelompok sampel

yaitu sebanyak 43 pasien BPJS dan 43 pasien Non BPJS.

4.3. Teknik Sampling

Teknik sampling merupakan cara-cara yang ditempuh dalam pengambilan

sampel, agar memperoleh sampel yang benar-benar sesuai dengan keseluruhan

subyek penelitian (Nursalam, 2008). Pengambilan sampel pada penelitian ini

menggunakan teknik nonprobability sampling yaitu purposive sampling.

Pengambilan sampel secara purposive didasarkan pada suatu pertimbangan

tertentu yang dibuat oleh peneliti sendiri, berdasarkan ciri atau sifat-sifat populasi

yang sudah diketahui sebelumnya. (Notoadmojo, 2012).

Dalam pengambilan sampel terdapat dua kriteria, yaitu :

1. Kriteria Inklusi

Kriteria inklusi adalah karakteristik umum subyek penelitian dari suatu

populasi target yang terjangkau dan akan diteliti (Nursalam, 2013). Kriteria

inklusi pada penelitian ini adalah sebagai berikut :

54

Kriteria Inklusi Pasien BPJS

1. Pasien BPJS yang mendapatkan perawatan pada pelayanan rawat inap di

Rumah Sakit Islam Siti Aisyah Madiun.

2. Pasien minimal telah 1 hari mendapatkan perawatan di ruang rawat inap


3. Usia ≥ 17 tahun.

4. Dapat membaca, menulis dan berkomunikasi dengan baik.

5. Bersedia menjdi responden

Kriteria Inklusi Pasien Non BPJS:

1. Pasien umum yang mendapatkan perawatan pada pelayanan rawat inap di


2. Pasien minimal telah 1 hari mendapatkan perawatan di ruang rawat inap


3. Usia ≥ 17 tahun

4. Dapat membaca, menulis dan berkomunikasi dengan baik.

5. Bersedia menjadi responden.

2. Kriteria Eksklusi

Kriteria eksklusi adalah menghilangkan atau mengeluarkan subyek yang

memenuhi kriteria inklusi dari studi karena berbagai sebab (Nursalam, 2013).

Kriteria eksklusi pada penelitian ini adalah:

1. Pasien yang tidak bersedia menjadi responden.

2. Pasien dalam keadaan koma.

3. Pasien dalam gangguan jiwa atau dalam perawatan intensif.

55

4. Untuk kelompok pasien Non BPJS, pasien umum yang sedang

memanfaatkan asuransi kesehatan lain.

4.4. Kerangka Kerja Penelitian

Kerangka kerja dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Gambar 4.1 Kerangka Kerja Penelitian

Populasi

Jumlah rata-rata pasien rawat inap di Rumah Sakit Islam Siti Aisyah Madiun dalam 3 bulan

terakhir yaitu sebanyak pasien

Sampel

Jumlah sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah pasien BPJS dan pasien Non

BPJS

Pengumpulan Data

Melalui kuesioner

Pengolahan Data

Editing, Coding, Skoring, Entry Data, Tabulating

Analisis Data

Independent T- Test

Penyajian Hasil Penelitian

Teknik sampling

Purposive Sampling

Kelompok Pasien Non BPJS

43 pasien

Kelompok Pasien BPJS

43 pasien

Kesimpulan

56

4.5. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

4.5.1. Variabel Penelitian

Variabel adalah sesuatu yang digunakan sebagai ciri, sifat, atau aturan

yang dimiliki atau didapatkan oleh satuan penelitian tentang sesuatu konsep

penelitian tertentu (Notoatmodjo, 2010).

1. Variabel bebas (Independent variable)

Variabel bebas adalah variabel yang nilainya menentukan variabel lain.

Suatu kegiatan stimulus yang dimanipulasi oleh peneliti menciptakan suatu

dampak pada variabel terikat (Nursalam, 2008).

2. Variabel terikat (Dependent variable)

Variabel terikat adalah variabel yang nilainya ditentukan oleh variabel

lain. Variabel respon akan muncul sebagai akibat dari manipulasi variabel-

variabel lain (Nursalam, 2013).

Dalam penelitian ini hanya terdapat satu variabel yaitu persepsi pasien

terhadap mutu pelayanan di ruang rawat inap di ruang rawat inap Rumah Sakit

Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun. Kemudian dibagi menjadi 2 kelompok yaitu

pasien BPJS dan pasien Non BPJS.

57

4.5.2. Definisi Operasional

Definisi operasional adalah definisi terhadap variabel berdasarkan konsep teori namun bersifat operasional, agar variabel

tersebut dapat diukur atau diuji baik oleh peneliti atau peneliti lain. Defisini operasional pada penelitian ini adalah sebagai berikut :

Tabel 4.1 Definisi Operasional Analisis Perbedaan Persepsi Pasien BPJS dan Non BPJS Terhadap Mutu Pelayanan di Ruang Rawat

Inap Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun.

Variabel Definisi Indikator Alat Ukur Skala Skor

Persepsi

terhadap

mutu

pelayanan

rawat inap

pasien

BPJS.

Penilaian pasien BPJS

terhadap pelayanan yang

menunjukan pada tingkat

kesempurnaan pelayanan

kesehatan, yang disatu

pihak menimbulkan

kepuasan pada setiap

pasien sesuai dengan

tingkat kepuasan

penduduk, serta pada

pihak lain, tata

penyelenggaraannya sesuai

dengan kode etik dan

standar pelayanan

profesional yang telah

ditetapkan.

1. Bukti fisik (tangibles)

Bukti langsung dari

lingkungan meliputi

fasilitas yang berfungsi

baik, kenyamanan

(tidak bising,

pencahayaan cukup,

sirkulasi udara baik),

kerapian, kebersihan.

2. Kehandalan

(Reliability)

Pelayanan laboratorium

sesuai prosedur

3. Daya Tanggap

(Responsiveness)

Daya tanggap petugas

saat memberikan

kKuesioner

dengan skala

Likert.

Interval : Pernyataan favorable:

Sangat Setuju = 5

Setuju= 4

Ragu-ragu = 3

Tidak Setuju = 2

SSangat Tidak Setuju = 1

Pernyataan

unfavorable:

Sangat Setuju = 1

Setuju= 2

Ragu-ragu = 3

Tidak Setuju = 4


58


pelayanan kepada

pasien


Kompetensi dan

ketepatan waktu

pelayanan

5. Empati (Empathy)

Keterampilan

komunikasi dan

kepedulian petugas

kepada pasien

Persepsi

terhadap

mutu

pelayanan

rawat inap

pasien

Non BPJS.

Penilaian pasien Non

BPJS terhadap pelayanan

yang menunjukan pada

tingkat kesempurnaan

pelayanan kesehatan, yang

disatu pihak menimbulkan

kepuasan pada setiap

pasien sesuai dengan

tingkat kepuasan

penduduk, serta pada

pihak lain,tata

penyelenggaraannya sesuai

dengan kode etik dan

standar pelayanan

profesional yang telah

ditetapkan.

1. Bukti fisik (tangibles)

Bukti langsung dari

lingkungan meliputi

fasilitas yang berfungsi

baik, kenyamanan

(tidak bising,

pencahayaan cukup,

sirkulasi udara baik),

kerapian, kebersihan.

2. Kehandalan

(Reliability)

Pelayanan laboratorium

sesuai prosedur

3. Daya Tanggap

(Responsiveness)

Daya tanggap petugas

kKuesioner

dengan skala

Likert.

Interval Pernyataan favorable:

Sangat Setuju = 5

Setuju= 4

Ragu-ragu = 3

Tidak Setuju = 2


Pernyataan

unfavorable:

Sangat Setuju = 1

Setuju= 2

Ragu-ragu = 3

Tidak Setuju = 4


59


saat memberikan

pelayanan kepada pasien


Kompetensi dan ketepatan

waktu pelayanan

5. Empati (Empathy)

Keterampilan komunikasi

dan kepedulian petugas

kepada pasien

Untuk pembahasan digunakan skala nominal untuk mengkategorikan

60

4.6. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian adalah alat yang digunakan untuk mengumpulkan

data agar lebih mudah dan hasilnya lebih baik sehingga lebih mudah diolah

(Notoatmodjo, 2010). Instrumen penelitian digunakan untuk mengukur variabel

yang diteliti dengan cara pemberian skor. Derdasarkan definisi operasional

variabel, kemudian dikembangkan menjadi instrumen penelitian untuk mengukur

variabel yang diteliti.

Pengukuran variabel ini dilakukan melalui kuesioner yang disebar kepada

responden. Pengisian kuesioner variabel persepsi pasien terhadap mutu pelayanan

diukur dengan menggunakan skala Likert menggunakan 5 point scale.

Skala Likert merupakan teknik mengukur sikap, pendapat dan persepsi

seseorang atau kelompok tentang kejadian atau gejala sosial. Dimana subyek

diminta untuk mengindikasikan tingkat kesetujuan dan ketidaksetujuan terhadap

masing-masing pertanyaan (Riduwan, 2015).

Instrumen penelitian yang baik harus memenuhi persyaratan yaitu valid

dan reliabel. Untuk mengetahui validitas dan reliabilitas kueioner maka perlu

dilakukan pengujian atas kuesioner dengan menggunakan uji validitas dan uji

reliabilitas. Validitas dan reliabilitas ini bertujuan untuk menguji apakah

kuesioner yang disebarkan adalah valid dan reliabel, maka penelitian ini akan

melakukan kedua uji terhadap instrumen penelitian kuesioner.

4.6.1. Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat-tingkat kevalidan

suatu instrumen. Suatu instrumen yang valid mempunyai validitas yang tinggi.

61

Sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas yang rendah

(Arikunto, 2006).

Uji validitas dilakukan pada setiap butir pertanyaan pada kuesioner.

Validitas kuesioner dapat diketahui dengan cara melakukan korelasi antar skor

masing-masing variabel dengan skor totalnya. Teknik korelasi yang digunakan

adalah korelasi pearson product moment menggunakan program aplikasi pengolah

data statistik SPSS For Windows adalah sebagai berikut:

Jika Sig ≤ 0.05, maka dinyatakan valid.

Uji validitas telah dilakukan terhadap 30 responden di Rumah Sakit Islam

(RSI) Siti Aisyah Madiun dengan hasil sebagai berikut:

Tabel 4.2 Tabel Hasil Uji Validitas Kuesioner Persepsi Pasien di Ruang Rawat


Dimensi No. Soal Penilaian Persepsi

Ket. Nilai Sig. α

Responsiveness

1. 0,008 0,05 Valid

2. 0,000 0,05 Valid

3. 0,010 0,05 Valid

4. 0,001 0,05 Valid

5. 0,005 0,05 Valid

6. 0,908 0,05 Tidak Valid

7. 0,000 0,05 Valid

8. 0,024 0,05 Valid

Reliability

9. 0,005 0,05 Valid

10. 0,000 0,05 Valid

11. 0,000 0,05 Valid

12. 0,005 0,05 Valid

13. 0,000 0,05 Valid

14. 0,000 0,05 Valid

Assurance

15. 0,005 0,05 Valid

16. 0,024 0,05 Valid

17. 0,000 0,05 Valid

18. 0,000 0,05 Valid

19. 0,010 0,05 Valid

20. 0,024 0,05 Valid

62

Dimensi No. Soal Penilaian Persepsi Ket.

Emphaty

21. 0,010 0,05 Valid

22. 0,050 0,05 Valid

23. 0,000 0,05 Valid

24. 0,024 0,05 Valid

25. 0,000 0,05 Valid

26. 0,000 0,05 Valid

Tangibles

27. 0,008 0,05 Valid

28. 0,001 0,05 Valid

29. 0,074 0,05 Tidak Valid

30. 0,001 0,05 Valid

31. 0,000 0,05 Valid

32. 0,027 0,05 Valid

Sumber: Data Primer, 2018

Berdasarkan uji validitas yang dilakukan terhadap 30 responden dapat

diketahui bahwa dari 32 item pertanyaan terdapat 30 pertanyaan yang valid dan 2

pertanyaan yang tidak valid. Sehingga pertanyaan-pertanyaan yang valid akan

digunakan dalam kueisoner penelitian.

4.6.2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas didefinisikan sebagai derajat suatu pengukuran bebas dari

random error sehingga menghasilkan suatu pengukuran yang konsisten (Dharma,

2011). Untuk melihat reliabiltas dalam pengumpulan data di bidang kedokteran

harus berprinsip dan stabilitas yaitu mempunyai kesamaan bila dilakukan

pengukuran berulang-ulang dalam waktu yang sama. Uji reliabilitas menggunakan

teknik Alpha Cronbach. Jika r alpha ≥ r tabel pernyataan tersebut reliable dan

suatu instrument dikatakan reliable jika membrikan nilai Alpha Cronbach ≥ 0,60.

Uji validitas telah dilakukan terhadap 30 responden di Rumah Sakit Islam

(RSI) Siti Aisyah Madiun dengan hasil sebagai berikut:

63

Tabel 4.3 Tabel Hasil Uji Reliabiltas Kuesioner Persepsi Pasien di Ruang Rawat


Jumlah Total

Item

Nilai cronbach’s alpha Nilai r Tabel Ket.

30 0,697 0,60 Reliabel Sumber: Data Olahan Primer

Dari tabel di atas didapatkan nilai cronbach’s alpha sebesar 0,697, artinya

nilai alpha lebih besar dari 0,60 sehingga kuesioner tersebut dinyatakan reliabel.

4.7. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam (RSI)

Siti Aisyah Madiun. Waktu penelitian ini adalah pada bulan Mei-Agustus tahun

2018.

4.8. Prosedur Pengumpulan Data

Pengumpulan data suatu proses pendekatan kepada subyek dan proses

pengumpulan karakteristik subyek yang diperlukan dalam suatu penelitian

(Nursalam, 2013). Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah data primer

dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui kuisioner yang diberikan

kepada responden untuk mendapat data kuantitatif. Sedangkan data sekunder

diperoleh melalui studi literatur berupa arsip atau dokumen atau profil yang ada di

Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun.

4.9. Pengolahan dan Teknik Analisis Data

4.9.1. Pengolahan Data

Pengolahan data adalah cara atau metode yang digunakan dalam mengolah

data yang berhubungan dengan instrumen penelitian (Notoatmodjo, 2010). Teknik

pengolahan data dalam penelitian ini adalah :

64

1. Editing

Editing adalah upaya untuk memeriksa kembali kebenaran data yang

diperoleh atau dikumpulkan. Editing dapat dilakukan pada tahap

pengumpulan data atau setelah data terkumpul (Hidayat, 2010).

2. Coding

Coding merupakan kegiatan pemberian kode numeric atau angka terhadap

data yang terdiri atas beberapa kategori. Pemberian kode ini sangat penting

bila pengolahan dan analisis data menggunakan komputer (Hidayat, 2010).

Persepsi pasien tentang mutu pelayanan:

- Kode 1 untuk persepsi baik jika skor T ≥ mean T (50,0).

- Kode 2 untuk persepsi tidak baik jika skor T ≤ mean T (50,0).

Skor T dan mean T dihitung menggunakan SPSS.

3. Scoring

Scoring adalah penentuan jumlah skor, tahap ini meliputi nilai untuk masing-

masing pertanyaan dan penjumlahan hasil scoring dari semua pertanyaan

(Nazir, 2009).

Persepsi terhadap mutu pelayanan dapat diketahui dengan menggunakan

kuesioner. Pemberian penilaian dilakukan untuk pernyataan Favorable dan

Unfavorable.

Pemberian penilaian untuk pernyataan yang Favorable skornya adalah :

SS = Sangat Setuju = 5

S = Setuju = 4

65

R = Ragu-ragu = 3

TS = Tidak Setuju = 2

STS = Sangat Tidak Setuju = 1

Sedangkan penilaian untuk pernyataan yang Unfavorable skornya adalah:

SS = Sangat Setuju = 1

S = Setuju = 2

R = Ragu-ragu = 3

TS = Tidak Setuju = 4

STS = Sangat Tidak Setuju = 5

4. Entry Data

Entry data yaitu memasukkan data yang telah diperoleh untuk diolah

menggunakan komputer.

5. Tabulating

Tabulating adalah proses pengelompokkan jawaban-jawaban yang serupa dan

menjumlahkan dengan teliti dan teratur. Setelah jawaban terkumpul kita

kelompokkan jawaban yang sama dengan menjumlahkannya. Pada tahap ini

data diperoleh untuk setiap variabel disajikan dalam bentuk distribusi

frekuensi dalam bentuk tabel (Nazir, 2009).

4.9.2. Teknik Analisis Data

Analisis data merupakan bagian yang sangat penting untuk mencapai

tujuan pokok penelitian. Tujuan penelitian yang dimaksud adalah menjawab

pertanyaan-pertanyaan yang mengungkapkan fenomena (Nursalam, 2013). Analisi

yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

66

1. Analisis Univariat

Digunakan untuk mendeskripsikan data umum yaitu umur, jenis kelamin,

pendidikan dan pekerjaan dari responden. Selain itu juga mendeskripiskan data

khusus yaitu persepsi pasien BPJS dan Non BPJS terhadap mutu pelayanan di

ruang rawat inap Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun dengan

menggunakan tabel distribusi frekuensi.

2. Analisis Bivariat

Merupakan analisis untuk mengetahui interaksi atau hubungan dua

variabel, baik berupa komparatif, asosiatif maupun korelatif. Dalam penelitian ini

menggunakan uji Independet T-Test dengan tingkat signifikansi α=0,05.

Uji Independent T-Test adalah uji komparatif atau uji beda untuk

mengetahui adakah perbedaan mean atau rerata yang bermakna antara dua

kelompok bebas yang berskala data interval/rasio.

Syarat uji Independet T-Test adalah:

1. Skala data interval/rasio.

2. Kelompok data saling bebas atau tidak berpasangan.

3. Data per kelompok berdistribusi normal.

4. Varians antar kelompok sama atau homogen.

Uji normalitas adalah uji yang dilakukan dengan tujuan untuk menilai

sebaran data pada sebuah kelompok data atau variabel, apakah sebaran data

tersebut berdistribusi normal atau tidak. Dalam penelitian ini digunakan uji

Saphiro Wilk untuk menguji normalitas data dengan ketentuan:

67

Jika nilai p > α (0,05) maka data berdistribusi normal.

Uji homogenitas adalah uji yang digunakan untuk mengetahui apakah

beberapa varian populasi adalah sama atau tidak. Dalam penelitian ini digunakan

uji One Way Annova untuk melakukan uji homogenitas dengan ketentuan:

Jika nilai p < α (0,05) maka data homogen (tidak ada perbedaan varian

antar dua kelompok).

Pada penelitian ini telah dilakukan uji normalitas dan homogenitas data.

Diperoleh hasil data berdistribusi normal dan varian antar kelompok homogen

sehingga memenuhi syarat untuk menggunakan uji Independet T-Test.

4.10. Etika Penelitian

Penelitian ini menggunakan obyek manusia yang memiliki kebebasan

dalam menentukan dirinya maka peneliti harus memahami hak dasar manusia

(Hidayat, 2007). Pada penelitian ini menjunjung tinggi prinsip etika penelitian

yang merupakan standar etika dalam melakukan penelitian sebagaimana

dikemukakan oleh Polit dan Beck dalam Setiawan dan Saryono (2010) sebagai

berikut :

1. Prinsip Manfaat

Prinsip ini mengharuskan peneliti untuk memperkecil resiko dan

memaksimalkan manfaat. Penelitian terhadap manusia diharapkan dapat

memberikan manfaat untuk kepentingan manusia secara individu atau masyarakat

secara keseluruhan.

68

2. Prinsip Keadilan

Dalam mengambil karya orang lain selalu mencantumkan nama dan sumbernya.

3. Informed Consent (Lembar Persetujuan Responden)

Menurut Nursalam (2013) subyek harus mendapat informasi secara

lengkap tentang tujuan penelitian yang akan dilaksanakan, mempunyai hak untuk

bebas berpatisipasi atau menolak menjadi responden. Pada informed consent juga

perlu dicantumkan bahwa data yang diperoleh hanya akan dipergunakan untuk

pengembangan ilmu. Informed consent merupakan bentuk persetujuan antara

peneliti dengan responden penelitian dengan memberikan lembar persetujuan.

Informed consent tersebut diberikan sebelum penelitian dilakukan, memberikan

lembar persetujuan untuk menjadi responden. Tujuan informed consent adalah

agar subyek mengerti maksud dan tujuan penelitian, serta mengetahui dampaknya.

Jika subyek bersedia, maka mereka harus menandatangani lembar persetujuan.

Jika responden tidak bersedia, maka peneliti harus menghormati hak responden.

Beberapa informasi yang harus ada dalam informed consent tersebut antara lain

partisipasi pasien, tujuan dilakukannya tindakan, jenis data yang dibutuhkan,

komitmen, prosedur pelaksanaan, potensial masalah yang akan terjadi, manfaat,

kerahasiaan, informasi yang mudah dihubungi, dan lain-lain (Hidayat, 2010).

4. Anonimity (Tanpa Nama)

Untuk memberikan jaminan dalam penggunaan subyek penelitian dengan

cara tidak memberikan atau mencantumkan nama responden pada lembar alat

ukur dan hanya menuliskan kode pada lembar pengumpulan data atau hasil

penelitian yang akan disajikan (Hidayat, 2010).

69

5. Confidentiality (Kerahasiaan)

Masalah ini merupakan masalah etika dengan memberikan jaminan

kerahasiaan hasil penelitian, baik informasi maupun masalah-masalah lainnya.

Semua informasi yang telah dikumpulkan dijamin kerahasiaan oleh peneliti,

hanya kelompok data tertentu yang akan dilaporkan pada hasil riset (Hidayat,

2010).

70

BAB 5

HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1. Hasil Penelitian

5.1.1 Gambaran Umum Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun

5.1.1.1 Profil Rumah Sakit Islam(RSI) Siti Aisyah Madiun

Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun merupakan rumah sakit

swasta milik Perserikatan Muhamadiyah yang mempunyai tujuan untuk

pengembangan dakwah dan memberikan pelayanan kesehatan. RSI Siti Aisyah

Madiun terletak di Jl. Mayjend Sungkono No. 38-40 Nambangan Lor,

Mangunharjo, Madiun. Rumah Sakit ini telah terakreditasi KARS Paripurna,

mendapatkan penetapan kelas C dari Kemenkes RI, dan bekerjasama dengan

Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial (BPJS), asuransi lainnya, dan perusahaan.

5.1.1.2 Visi dan Misi Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun

Visi RSI Siti Aisyah Madiun adalah menjadi rumah sakit pilihan utama

masyarakat Madiun dan sekitarnya dengan memberikan pelayanan kesehatan yang

berfokus pada pasien, Islami serta mengutamakan mutu dan keselamatan pasien.

Misi RSI Siti Aisyah Madiun adalah:

1. Memberikan pelayanan kesehatan yang berfokus pada pasien dengan

mengutamakan mutu dan keselamatan pasien

2. Mengembangkan sumber daya insani sesuai dengan standart profesi,

bermutu dan mempunyai komitmen yang tinggi terhadap Rumah Sakit dan

Persyarikatan.

71

3. Mengembangkan dakwah dengan pelayanan yang islami

4. Menciptakan lingkungan kerja yang sehat dan harmonis

5. Memberikan pelayanan kesehatan yang berfokus pada pasien dengan

mengutamakan mutu dan keselamatan pasien

6. Mengembangkan sumber daya insani sesuai dengan standart profesi,

bermutu dan mempunyai komitmen yang tinggi terhadap Rumah Sakit dan

Persyarikatan

7. Mengembangkan dakwah dengan pelayanan yang islami

8. Menciptakan lingkungan kerja yang sehat dan harmonis

5.1.1.3 Unit-Unit yang ada di Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun

Terdapat beberapa unit yang ada di Rumah Sakit Islam Siti Aisyah Madiun

antara lain adalah :

1. Unit Rawat Inap

RSI Siti Aisyah Madiun memiliki fasilitas rawat inap dengan jumlah 152

tempat tidur. (VIP 43 TT, Kelas 1 26 TT, Kelas 2 29 TT, dan Kelas 3 54 TT).

2. Unit Rawat Jalan

Unit pelayanan rawat jalan yang dimiliki RSI Siti Aisyah Madiun terdiri

dari: UGD 24 Jam, Klinik Umum, Klinik Gigi dan Mulut, Klinik TB, Klinik

Spesialis Obstetri Ginekologi, Klinik Spesialis Mata, Klinik Spesialis Anak,

Klinik Spesialis Paru, Klinik Spesialis Syaraf, Klinik Spesialis Urologi, Klinik

Spesialis THT dan Kepala Leher, Klinik Spesialis Penyakit Dalam, Klinik

Spesialis Jantung, Klinik Spesialis Bedah Umum, Klinik Spesialis Orthopedi,

Klinik Spesialis Bedah Anak, Klinik Spesialis Bedah Syaraf, Klinik Fisioterapi.

72

3. Unit Pelayanan Penunjang Medis

Unit pelayanan medis yang terdiri dari: Instalasi farmasi 24 jam, Instalasi

laboratorium 24 jam, Instalasi radiologi, Instalasi gizi.

4 Unit Penunjang Lainnya

Unit penunjang lain di RSI Siti Aisyah Madiun terdiridari: Pelayanan

Hospital Online BRI 24 Jam 7 Hari Seminggu, Pelayanan CT Scan, Pelayanan

USG 3 Dimensi dan USG 4 Dimensi, Ambulance 24 Jam, Mobil Jenazah,

Pemulasaraan/Perawatan Jenazah, Mobil antar jemput pasien rawat jalan dan

rawat inap, Melayani Home Care (Perawatan di Rumah), Khitan Islam dengan

Electric Couter, Instalasi Pengolahan Air Limbah (IPAL), Koperasi pegawai,

kantin, masjid, Pelayanan Bimbingan Rohani bagi pasien, serta ATM.

5.1.1.4 TrenKegiatanRumahSakit Islam (RSI) RSI SitiAisyahMadiun

Berikut adalah data tren kegiatan di Rumah sakit islam (RSI) Siti Aisyah

Madiun Tahun 2014-2016:

Tabel5.1 TrenKegiatanRumahSakit Islam (RSI) SitiAisyahMadiunTahun 2014-

2016

Sumber: Profil RSI SitiAisyahMadiun, 2016

NO URAIAN Tahun

2014 2015 2016

1. KUNJ. RAWAT INAP 8768 8438 7427

2. HR RAWAT 45167 43671 48034

3. R JALAN 37.713 43.671 48034

4. IGD 19.347 48.703 46.102

5. POLI 25.366 16.973 19.917

6. BOR 86 31.662 33.555

7. RADIOLOGI 6.679 85 87

8. LABORATORIUM 233.750 6.015 7.519

9. FARMASI 270.268 209.275 154.519

10. BOR 86 309.643 393.690

11. LOS 5.1 86 86

12. TOI 0,6 5.2 4

13. BTO 62.1 0,2 0,7

14. GDR 54 60.3 63.7

15. NDR 21 54,67 44,59

73

5.1.2 Hasil Analisis Univariat

5.1.2.1 Penyajian Karakteristik Data Umum

Responden dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap Rumah Sakit

Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun berjumlah 86 orang responden dengan gambaran

karakteristik sebagai berikut:

A. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Distribusi responden berdasarkan umur dapat diketahui pada tabel sebagai

berikut:

Tabel 5.2 Distribusi Responden Berdasarkan Umur di Ruang Rawat Inap Rumah

Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun bulan Agustus Tahun 2018

No. Umur Responden Jumlah Prosentase (%)

1. Remaja (16 - 25) 16 18,6

2. Dewasa (26 - 45) 26 30,2

3. Lansia (46 - 65) 28 32,6

4. Manula ( > 65 Tahun) 16 18,6

Total 86 100 Sumber: Data Primer, 2018

Berdasarkan tabel 5.2 diatas dapat diketahui bahwa responden paling

banyak berusia lansia yaitu antara usia 46-65 tahun dengan prosentase 32,6%

sedangkan untuk responden paling sedikit berusia remaja yaitu antara usia 16 – 25

tahun dan manula usia >65 tahun dengan prosentase masing-masing 18,6%

B. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin yang terdiri dari laki-laki

dan perempuan dapat diketahui pada tabel sebagai berikut:

74

Tabel 5.3 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin di Ruang Rawat Inap

Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun Bulan Agustus Tahun

2018.

No. Umur responden Jumlah Prosentase (%)

1. Laki-laki 42 48,8

2. Perempuan 44 51,2

Total 86 100 Sumber: DataPrimer, 2018

Berdasarkan tabel 5.3 dapat diketahui bahwa responden yang berjenis

kelamin perempuan sebanyak 44 orang (51,2%) dan yang berjenis kelamin laki-

laki sebanyak 42 orang (48,8%).

C. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Distribusi responden berdasarkan pekerjaan dapat diketahui pada tabel

sebagai berikut:

Tabel 5.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan di Ruang Rawat Inap


2018. No. Pekerjaan Responden Jumlah Prosentase (%)

1. Tani/Buruh Tani 19 22,1

2. Swasta 22 25,6

3. Wiraswasta 14 16,3

4. Ibu Rumah Tangga 13 15,1

5. PNS 5 5,8

6. Lain-lain 13 15,1


Berdasarkan tabel 5.4 dapat diketahui bahwa responden paling banyak

bekerja sebagai pegawai swasta 22 orang (25,6%) dan paling sedikit bekerja

sebagai PNS 5 orang (5,8%).

D. Karakterisktik Responden Berdasarkan Pendidikan

Distribusi responden berdasarkan pendidikan dapat diketahui pada tabel

sebagai berikut:

75

Tabel 5.5 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan di Ruang Rawat Inap


2018. No. Tingkat Pendidikan Responden Jumlah Prosentase (%)

1. Tidak Tamat SD 7 8,1

2. SD/sederajat 20 23,3

3. SMP/sederajat 13 15,1

4. SMA/sederajat 28 32,6

5. Akademi/Perguruan Tinggi 18 20,9

Total 86 100

Berdasarkan tabel 5.5 dapat diketahui bahwa responden paling banyak

memiliki latar belakang pendidikan SMA 28 orang (32,6%) dan paling sedikit

tidak tamat SD 7 orang (8,1%).

5.1.2.2 Penyajian Karakteristik Data Khusus

A. Persepsi Pasien BPJS terhadap Mutu Pelayanandi Ruang Rawat Inap


Berikut hasil distribusi frekuensi persepsi pasien BPJS terhadap mutu

pelayanan dapat diketahui pada tabel sebagai berikut:

Tabel 5.6 Hasil Distribusi Frekuensi PersepsiPasien BPJS terhadap Mutu

Pelayanan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah

Madiun Bulan Agustus Tahun 2018.

No. Kategori Persepsi Jumlah Prosentase (%)

1. Baik 17 39,5 %

2. Tidak Baik 26 60,5 %


Berdasarkan tabel 5.6 dapat diketahui bahwa 17 orang (39,5%) responden

BPJS menyatakan persepsi mutu pelayanan baik dan26 orang (60,5%)

menyatakan persepsi mutu pelayanan tidak baik.

76

1. Hasil Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien BPJS terhadap Mutu

Pelayanan Berdasarkan IndikatorResponsiveness (Daya Tanggap) di

Ruang Rawat Inap (RSI) Siti Aisyah Madiun

Hasil distribusi frekuensi persepsi pasien BPJS terhadap mutu pelayanan

berdasarkan indikator responsiveness (daya tanggap) dapat dilihat pada tabel

berikut ini:

Tabel 5.7 Hasil Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien BPJS Terhadap Mutu

Pelayanan Berdasarkan Indikator Responsiveness (Daya Tanggap) di

Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun.

No. Responsiveness (Daya Tanggap) Jumlah Prosentase (%)

1. Baik 20 46,5 %

2. Tidak Baik 23 53,5 %

Total 43 100 % Sumber: Data Primer, 2018


BPJS menyatakan persepsi mutu pelayanan berdasarkan indikator responsiveness

(daya tanggap) baik dan 23 orang (53,5%) menyatakan persepsi mutu pelayanan

tidak baik.

2. Hasil Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien BPJS terhadap Mutu

Pelayanan Berdasarkan Indikator Reliability (Kehandalan) di Ruang

Rawat Inap (RSI) Siti Aisyah Madiun


berdasarkan indikator reliability (kehandalan) dapat dilihat pada tabel berikut ini:



Rawat Inap Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun.

No. Reliability (Kehandalan) Jumlah Prosentase (%)

1. Baik 19 44,2 %

2. Tidak Baik 24 55,8 %


77


BPJS menyatakan persepsi mutu pelayanan berdasarkan indikator reliability

(kehandalan) baik dan 24 orang (55,8%) menyatakan persepsi mutu pelayanan

tidak baik.

3. Hasil Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien BPJS Terhadap Mutu

Pelayanan Berdasarkan Indikator Assurance (Jaminan) di Ruang Rawat

Inap (RSI) Siti Aisyah Madiun


berdasarkan indikator assurance (jaminan) dapat dilihat pada tabel berikut ini:




No. Assurance (Jaminan) Jumlah Prosentase (%)

1. Baik 20 46,5 %

2. Tidak Baik 23 53,5 %



BPJS menyatakan persepsi mutu pelayanan berdasarkan indikator assurance

(jaminan) baik dan 23 orang (53,5%) menyatakan persepsi mutu pelayanan tidak

baik.


Pelayanan Berdasarkan Indikator Emphaty (empati) di Ruang Rawat



berdasarkan indikator emphaty (empati) dapat dilihat pada tabel berikut ini:

78


Pelayanan Berdasarkan Indikator emphaty (empati) di Ruang Rawat


No. Emphaty (empati) Jumlah Prosentase (%)

1. Baik 21 48,8 %

2. Tidak Baik 22 51,2 %


Berdasarkan tabel 5.10 dapat diketahui bahwa 21 orang (48,8%)

responden BPJS menyatakan persepsi mutu pelayanan berdasarkan indikator

emphaty (empati) baik dan 22 orang (51,2%) menyatakan persepsi mutu

pelayanan tidak baik.


Pelayanan Berdasarkan Indikator Tangibles (Bukti Fisik) di Ruang Rawat



berdasarkan indikator tangibles (buti fisik) dapat dilihat pada tabel berikut ini:


Pelayanan Berdasarkan Indikator Tangibles (Bukti Fisik) di Ruang


No. Tangibles (Bukti Fisik) Jumlah Prosentase (%)

1. Baik 23 53,5 %

2. Tidak Baik 20 46,5 %



responden BPJS menyatakan persepsi mutu pelayanan berdasarkan indikator

tangibles (bukti fisik) baik dan 20 orang (46,5%) menyatakan persepsi mutu


79

B. Persepsi Pasien Non BPJS terhadap Mutu Pelayanan di Ruang Rawat


Berikut hasil distribusi frekuensi persepsi pasien Non BPJS terhadap mutu

pelayanan dapat diketahui pada tabel sebagai berikut:

Tabel 5.12 Hasil Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien Non BPJS Terhadap Mutu

Pelayanan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam (RSI) Siti

Aisyah Madiun Bulan Agustus Tahun 2018.

No. Kategori Persepsi Jumlah Prosentase (%)

1. Baik 20 46,5 %

2. Tidak Baik 23 53,5 %



responden Non BPJS menyatakan persepsi mutu pelayanan baik dan 23 orang

(53,5%) menyatakan persepsi mutu pelayanan tidak baik.

1. Hasil Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien Non BPJS Terhadap Mutu

Pelayanan Berdasarkan Indikator Responsiveness (Daya Tanggap) di

Ruang Rawat Inap (RSI) Siti Aisyah Madiun

Hasil distribusi frekuensi persepsi pasien Non BPJS terhadap mutu

pelayanan berdasarkan indikator responsiveness (daya tanggap) dapat dilihat tabel

berikut ini:

Tabel5.13 Hasil Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien Non BPJS Terhadap

Mutu Pelayanan Berdasarkan Indikator Responsiveness (Daya

Tanggap) di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah

Madiun.

No. Responsiveness (Daya Tanggap) Jumlah Prosentase (%)

1. Baik 22 51,2 %

2. Tidak Baik 21 48,8 %



responden non BPJS menyatakan persepsi mutu pelayanan berdasarkan indikator

80

responsiveness (daya tanggap) baik dan 21 orang (48,8%) menyatakan persepsi

mutu pelayanan tidak baik.



Rawat Inap (RSI) Siti Aisyah Madiun


pelayanan berdasarkan indikator reliability (kehandalan) dapat dilihat pada tabel

berikut ini:

Tabel 5.14Hasil Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien Non BPJS Terhadap Mutu



No. Reliability (Kehandalan) Jumlah Prosentase (%)

1. Baik 19 44,2 %

2. Tidak Baik 24 55,8 %



responden Non BPJS menyatakan persepsi mutu pelayanan berdasarkan indikator

reliability (kehandalan) baik dan 24 orang (55,8%) menyatakan persepsi mutu






pelayanan berdasarkan indikator assurance (jaminan) dapat dilihat pada tabel

berikut ini:

81


Pelayanan Berdasarkan Indikator Assurance (Jaminan) di Ruang


No. Assurance (Jaminan) Jumlah Prosentase (%)

1. Baik 20 46,5%

2. Tidak Baik 23 53,5 %




assurance (jaminan) baik dan 23 orang (53,5%) menyatakan persepsi mutu



Pelayanan Berdasarkan Indikator Emphaty (Empati) di Ruang Rawat



berdasarkan indikator emphaty (empati) dapat dilihat pada tabel berikut ini:


Pelayanan Berdasarkan Indikator emphaty (empati) di Ruang Rawat


No. Emphaty (empati) Jumlah Prosentase (%)

1. Baik 20 46,5%

2. Tidak Baik 23 53,5 %




emphaty (empati) baik dan 23 orang (53,5%) menyatakan persepsi mutu


82


Pelayanan Berdasarkan Indikator Tangibles (Bukti Fisik) di Ruang Rawat



pelayanan berdasarkan indikator tangibles (bukti fisik) dapat dilihat pada tabel

berikut ini:

Tabel 5.17 Hasil Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien Non BPJS Terhadap Mutu

Pelayanan Berdasarkan Indikator Tangibles (Bukti Fisik) di Ruang


No. Tangibles (Bukti Fisik) Jumlah Prosentase (%)

1. Baik 22 48,8 %

2. Tidak Baik 21 51,2 %




tangibles (daya tanggap) baik dan 21 orang (51,2%) menyatakan persepsi mutu


5.1.4 Hasil Uji Bivariat

Analisis bivariat digunakan untuk mengetahui perbedaan persepsi terhadap

mutu pelayanan antara pasien BPJS dan Non BPJS di ruang rawat inap Rumah

Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun. Adapun hasil yang diperoleh berdasarkan

uji/analisis bivariat yang dilakukan, diperoleh hasil sebagai berikut:

83

5.1.4.1Persepsi Pasien BPJS terhadap Mutu Pelayanan di Ruang Rawat Inap


Hasil analisis kuesioner persepsi pasien BPJS terhadap mutu pelayanan di

ruang rawat inap Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun diperoleh data

sebagai berikut:

Tabel 5.18 Data Persepsi Pasien BPJS terhadap Mutu Pelayanan di Ruang

Rawat Inap Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun Bulan

Agustus Tahun 2018

Variabel N X Min. Max. Std. Deviasi

Persepsi pasien BPJS terhadap

mutu pelayanan. 43 66,95 51 83 7,794


Berdasarkan tabel 5.18dapat diketahui jumlah responden BPJS sebanyak

43 orang. Melalui bantuan SPSS versi 16.0 diperoleh hasil mean sebesar 66,95.

standart deviasi 7,794; nilai minimum 51 dan nilai maximum sebesar 83.

5.1.4.2 Persepsi Pasien Non BPJS terhadap Mutu Pelayanan di Ruang Rawat


Hasil analisis kuesioner persepsi pasien Non BPJS terhadap mutu

pelayanan di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun

diperoleh data sebagai berikut:

Tabel 5.19 Data Persepsi Pasien Non BPJS terhadap Mutu Pelayanan di Ruang

Rawat Inap Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun Bulan

Agustus Tahun 2018

Variabel N X Min. Max. Std. Deviasi

Persepsi pasien Non BPJS terhadap

mutu pelayanan. 43 63,81 52 73 5,238


84

Berdasarkan tabel 5.19dapat diketahui jumlah responden Non BPJS

sebanyak 43 orang. Melalui bantuan SPSS versi 16.0 diperoleh hasil mean sebesar

63,18. standart deviasi 5,238; nilai minimum 53 dan nilai maximum sebesar 73.

5.1.4.3Analisis PerbedaanPersepsi Pasien terhadap Mutu Pelayanan antara

Pasien BPJS dan Non BPJS di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam

(RSI) Siti Aisyah Madiun.

Analisis bivariat digunakan untuk mengetahui perbedaan antara dua

variabel inedependen yaitu persepsi pasien BPJS dan Non BPJS terhadap mutu

pelayanan di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun.

Adapun hasil analisis statistik menggunakan Independent T Testdiperoleh data

sebagai berikut:

Tabel 5.20Data Perbedaan Persepsi terhadap Mutu Pelayanan Antara Pasien BPJS

dan Non BPJS di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam (RSI) Siti

Aisyah Madiun Bulan Agustus Tahun 2018.

Pasien BPJS Pasien Non BPJS

Independent

Sample Test

T -2,631 -2,631

Sig. (2-tailed) 0,01 0,01

N 43 43 Sumber: Data Primer, 2018

Berdasarkan hasil uji stastistik menggunakan uji Independent T-test

diperoleh nilai signifikasi (ρ value) sebesar 0,01< α 0,05 maka H1 diterima atau

H0 ditolak artinya ada perbedaan persepsi terhadap mutu pelayanan antara pasien

BPJS dan Non BPJS di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah

Madiun.

Hasil analisis persepsi per kelompok pada tabel 5.18 dan 5.19 diperoleh

data mean persepsi kelompok BPJS adalah 66,95 dan mean persepsi kelompok

85

non BPJS adalah 63,18. Dari data tersebut dapat diketahui terdapat perbedaan

mean antara dua kelompok.

5.2 Pembahasan

5.2.1 Persepsi Pasien BPJS terhadap Mutu Pelayanan di Ruang Rawat Inap


Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan pada pasien BPJS di ruang

rawat inap Rumah sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun tentang persepsi terhadap

mutu pelayanan dengan menggunakan lima dimensi yaitu responsiveness (daya

tanggap), reliability (kehandalan), assurance (jaminan), emphaty (empati) dan

tangibles (bukti fisik) dapat diketahui dari 43 pasien BPJS yang memiliki persepsi

mutu pelayanan dengan kategori baik sebanyak 17 responden (39,5%) dan mutu

pelayanan dengan kategori tidak baik sebanyak 26 responden (60,5%).

Tingginya persepsi mutu pelayanan yang tidak baik oleh pasien BPJS di

Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun didukung dari hasil perhitungan tiap

item indikator mutu pelayanan. Terdapat tiga indikator yang menunjukkan bahwa

pasien BPJS memiliki persepsi mutu pelayanan yang tidak baik yaitu indikator

responsiveness (daya tanggap), reliability (kehandalan), dan assurance (jaminan).

Indikator yang menunjukkan bahwa pasien BPJS memiliki persepsi mutu

pelayanan yang tidak baik yaitu:

1. Indikator Responsiveness (Daya Tanggap)

Berdasarkan indikator responsiveness (daya tanggap) sebagian besar

pasien BPJS memiliki persepsi mutu pelayanan tidak baik yaitu 53,5% dan 46,5%

86

lainnya memiliki persepsi mutu pelayanan baik. Dari tujuh jumlah soal yang

diajukan pada indikator responsiveness terdapat item pertanyaan yang mepunyai

skor paling rendah yaitu item pertanyaan kemudahan dalam mengakses tipe

ruangan rawat inap yang diinginkan.

Dimensi responsivenessadalah kemampuan petugas kesehatan menolong

pelanggan dan kesiapannya melayani sesuai prosedur dan bisa memenuhi harapan

pelanggan. Dimensi ini merupakan penilaian mutu pelayanan yang paling

dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan cenderung meningkat

dari waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan teknologi dan informasi kesehatan

yang dimiliki oleh pelanggan. Nilai waktu bagi pelanggan menjadi semakin mahal

karena masyarakat merasa kegiatan ekonominya semakin meningkat. Time is

money berlaku untuk menilai mutu pelayanan kesehatan dari aspek ekonomi para

penggunanya. Pelayanan kesehatan yang responsif terhadap kebutuhan

pelanggannya kebanyak ditentukan oleh sikap para front-line staff. Mereka secara

langsung berhubungan dengan para pengguna jasa dan keluarganya, baik melalui

tatap muka, komunikasi non verbal, langsung atau melalui telepon. (Muninjaya,

2010).

Menurut pengamatan peneliti, seringkali pasien mengeluhkan tidak segera

mendapat kamar perawatan sesuai dengan kelas BPJS yang dimiliki. Akibatnya

pasien harus menunggu lebih lama atau pasien menggunakan kamar yang tidak

sesuai dengan kelas BPJS yang dimiliki. Hal tersebut menyebabkan

ketidaknyamanan pasien selain itu juga terjadi penambahan biaya perawatan bila

pasien menggunakan kelas yang lebih tinggi dari jatah yang seharusnya/naik

87

kelas. Upaya yang bisa dipertimbangkan oleh pihak rumah sakit antara lain

dengan menambah jumlah tempat tidur (TT) dan menggunakan waktu perawatan

secara efektif dan efisien.

2. Indikator Reliability (Kehandalan)

Berdasarkan indikator reliability (kehandalan) sebagian besar pasien BPJS

memiliki persepsi mutu pelayanan tidak baik yaitu 55,8% dan 44,2% lainnya

memiliki persepsi mutu pelayanan baik. Dari enam jumlah soal yang diajukan

pada indikator reliability terdapat item pertanyaan yang mepunyai skor paling

rendah yaitu item penerimaan pasien yang cepat dan tidak berbelit-belit.

Reliability (kehandalan) adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan

kesehatan dengan tepat waktu dan akurat sesuai dengan yang ditawarkan. Dari

kelima dimensi kualitas jasa, reliability dinilai paling penting oleh para pelanggan

berbagai industri jasa. Karena sifat produk jasa yang tidak standar, dan produknya

juga sangat tergantung dari aktivitas manusia sehingga akan sulit mengharapkan

output yang konsisten (Muninjaya, 2010).

Berdasarkan hasil wawancara dengan pasien, prosedur penerimaan pasien

dinilai kurang efektif. Pasien seringkali menunggu lama di Unit Gawat Darurat

(UGD) untuk menunggu keluarga menyelesaikan pendaftaran di Tempat

Pendaftaran pasien (TPP). Menurut pengamatan dan wawancara dengan petugas

TPP lamanya waktu menunggu dikarenakan banyaknya dokumen yang harus diisi

oleh petugas. Selain itu hanya ada satu orang petugas yang ada di Tempat

Pendaftaran Pasien (TPP) di UGD. Menurut peneliti untuk meningkatkan

reliability di bidang pelayanan kesehatan, pihak manajemen puncak perlu

88

membangun budaya kerja bermutu yaitu budaya tidak ada kesalahan atau

corporate culture of no mistake yang diterapkan mulai dari pimpinan puncak

sampai ke front line staff (yang langsung berhubungan dengan pasien). Budaya

kerja seperti ini perlu diterapkan dengan membentuk kelompok kerja yang

kompak dan mendapat pelatihan secara terus menerus sesuai dengan

perkembangan teknologi kedokteran dan ekspektasi pasien.Pasien menginginkan

pelayanan berkualitas dalam setiap aspek meskipun menggunakan pelayanan

BPJS.

3. Indikator Assurance (Jaminan)

Berdasarkan indikator assurance (jaminan) sebagian besar pasien BPJS


memiliki persepsi mutu pelayanan baik. Dari enam soal yang diajukan pada

indikator assurance terdapat item pertanyaan yang mepunyai skor paling rendah

yaitu item pertanyaan pelayanan yang sudah sesuai dengan standart rumah sakit.

Assurance (jaminan) ini berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan dan

sifat petugas yang dapat dipercaya oleh pelanggan. Pemenuhan terhadap kriteria

pelayanan ini akan mengakibatkan pengguna jasa merasa terbebas dari resiko.

Berdasarkan riset, dimensi ini meliputi faktor keramahan, kompetensi, kredibilitas

dan keamanan (Muninjaya, 2010).

Menurut peneliti aspek jaminan ini perlu dikembangkan oleh pihak

manajemen rumah sakit dengan melakukan investasi. Investasi dapat dilakukan

dengan melakukan pengadaan alat-alat teknologi kesehatan yang lebih lengkap

dan up-to-date. Sesuai dengan item pertanyaan yang diajukan responden merasa

89

pelayanan yang diberikan kurang sesuai standar rumah sakit. Misalnya tidak

tersedianya alat-alat pemeriksaan penunjang lebih lanjut dan tidak adanya dokter

spesialis untuk penyakit tertentu. Diharapkan dengan adanya peningkatan standart

rumah sakit akan terjadi pula meningkatan rasa aman dan percaya terhadap

pelayanan.

Dari ketiga indikator tersebut di atas, dapat diketahui bahwa indikator

yang paling mempengaruhi mutu pelayanan adalah dimensi reliability

(kehandalan). Seperti disebutkan di atas bahwa dimensi reliability adalah aspek

yang paling penting di antara lima aspek mutu pelayanan. Hal ini dikarenakan

aspek reliability dapat secara langsung dinilai dan dirasakan oleh pasien. Perlu

adanya evaluasi menyeluruh di segala aspek demi menciptakan pelayanan yang

handal dan sesuai standar.

5.2.2 Persepsi Pasien Non BPJS terhadap Mutu Pelayanan di Ruang Rawat


Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan pada pasien Non BPJS di

ruang rawat inap Rumah sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun tentang persepsi

terhadap mutu pelayanan dengan menggunakan lima dimensi yaitu responsiveness

(daya tanggap), reliability (kehandalan), assurance (jaminan), emphaty (empati)

dan tangibles (bukti fisik) dapat diketahui dari 43 pasien BPJS yang memiliki

persepsi mutu pelayanan dengan kategori baik sebanyak 20 responden (46,5%)

dan mutu pelayanan dengan kategori tidak baik sebanyak 23 resonden (53,5%).

Tingginya persepsi mutu pelayanan yang tidak baik oleh pasien BPJS di

Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun didukung dari hasil perhitungan tiap

90

item indikator mutu pelayanan. Terdapat tiga indikator yang menunjukkan bahwa

pasien BPJS memiliki persepsi mutu pelayanan yang tidak baik yaitu indikator

reliability (kehandalan), assurance (jaminan), dan emphaty (empati).

Indikator yang menunjukkan bahwa pasien BPJS memiliki persepsi mutu

pelayanan yang tidak baik yaitu:

1. Indikator Reliability (Kehandalan)

Berdasarkan indikator reliability (kehandalan) sebagian besar pasien Non

BPJS memiliki persepsi mutu pelayanan tidak baik yaitu 55,8% dan 44,2%

lainnya memiliki persepsi mutu pelayanan baik. Dari tujuh jumlah soal yang

diajukan pada indikator reliability terdapat item pertanyaan yang mempunyai skor

paling rendah yaitu item pelayanan administrasi rawat inap.

Berdasarkan hasil wawancara dengan pasien,sama halnya yang dikeluhkan

pasien BPJS prosedur penerimaan pasien dinilai kurang efektif. Pasien seringkali

menunggu lama di Unit Gawat Darurat (UGD) untuk menunggu keluarga

menyelesaikan pendaftaran di Tempat Pendaftaran pasien (TPP). Menurut

pengamatan dan wawancara dengan petugas TPP memng seringkali pasien harus

menunggu lama dikarenakan banyaknya pasien di Unit Gawat Darurat (UGD)

yang harus ditangani. Selain itu hanya ada satu orang petugas yang ada di Tempat

Pendaftaran Pasien (TPP) di UGD.

2. Indikator Assurance (Jaminan)

Berdasarkan indikator assurance (jaminan) sebagian besar pasien Non

BPJS memiliki persepsi mutu pelayanan tidak baik yaitu 53,5% dan 46,5%

lainnya memiliki persepsi mutu pelayanan baik. Dari enam soal yang diajukan

91

pada indikator assurance terdapat item pertanyaan yang mempunyai skor paling

rendah yaitu item reputasi pelayanan rumah sakit.

Asurance berhubungan dengan kepuasan dan keyakinan pasien terhadap

jasa pelayanan yang diberikan rumah sakit. Berdasarkan hasil kuesioner yang

diberikan pada pasien Non BPJSskor terendah pada indikator assurance yaitu

item reputasi pelayanan rumah sakit. Artinya sebagian pasien pernah mendengar

berita yang kurang baik tentang pelayanan termasuk petugas kesehatan. Untuk

mengatasi masalah tersebut menurut peneliti penting adanya upaya pihak

manajemen rumah sakit dalam meningkatkan brand image pelayanan rumah sakit

guna menciptakan citra yang baik di masyarakat. Perlu juga mengikutsertakan

karyawan dalam pelatihan-pelatihan seputar keprofesian guna meningkatkan skill

tenaga kesehatan sehingga dapat meningkatkan kepercayaan pasien terhadap

pelayanan di rumah sakit.

3. Indikator Emphaty (Empati)

Berdasarkan indikator emphaty (empati) sebagian besar pasien Non BPJS


memiliki persepsi mutu pelayanan baik. Dari enam soal yang diajukan pada

indikator emphaty terdapat item pertanyaan yang mempunyai skor paling rendah

yaitu item perhatian khusus perawat/dokter terhadap pasien.

Kriteria empati ini terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian khusus

staff kepada setiap pengguna jasa, memahami kebutuhan mereka dan memberikan

kemudahan untuk dihubungi setiap saat jika para pengguna jasa ingin memperoleh

bantuannya. Peranan SDM kesehatan sangat menentukan mutu pelayanan

92

kesehatan karena mereka dapat langsung memenuhi kepuasan para pelanggan jasa

pelayanan kesehatan (Muninjaya, 2010).

Menurut peneliti empati merupakan salah satu aspek penting yang harus

dikembangkan oleh pihak manajemen dalam meningkatkan mutu pelayanan. Di

era globalisasi ini rasa empati dan kepedulian merupakan hal yang sudah mulai

sulit ditemui. Oleh karena itu dengan menumbuhkan empati dan kepedulian

khusus kepada pasien akan menjadi nilai tambah untuk bersaing dengan rumah

sakit lain. Upaya yang bisa dilakukan guna mendukung hal tersebut antara lain

dengan mengikutsertakan karyawan dalam kepelatihan non keprofesian misalnya

service excelent. Diharapkan dengan keikutsertaan karyawan dalam pelatihan

dapat semakin memberikan pelayanan prima dan penuh kepedulian.

Dari ketiga indikator tersebut di atas, dapat diketahui bahwa indikator

yang paling mempengaruhi mutu pelayanan adalah dimensi reliability

(kehandalan).

5.2.3 Analisis Perbedaan Persepsi Pasien BPJS dan Non BPJS terhadap

Mutu Pelayanan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam (RSI) Siti

Aisyah Madiun.

Mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjukan pada tingkat

kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak menimbulkan kepuasan

pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan penduduk, serta pada pihak

lain, tata penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan

profesional yang telah ditetapkan (Sanjoyo, 2009).

93

Pelayanan kesehatan akan dirasakan berkualitas oleh para pelanggannya

jika penyampaiannya dirasakan melebihi harapan dan pengguna layanan.

Penilaian para pengguna jasa pelayanan ditujukan kepada penyampaian jasa,

kualitas pelayanan, atau cara penyampaian jasa tersebut kepada para pemakai jasa

(Muninjaya, 2011).

Persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan dipengaruhi oleh

beberapa faktor antara lain: umur, jenis kelamin, pekerjaan, tingkat pendidikan,

sosial ekonomi, budaya, lingkungan fisik serta kepribadian dan pengalaman

pasien (Jacobalis, 2000).

Dari hasil penelitian yang telah dilakukan pada pasien BPJS dan Non

BPJS di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun diketahui

bahwa dari 43 pasien BPJS memiliki persepsi mutu pelayanan baik sebanyak

sebanyak 17 responden (39,5%) dan mutu pelayanan dengan kategori tidak baik

sebanyak 26 responden (60,5%).Sedangkan dari 43 pasien Non BPJS memiliki

persepsi mutu pelayanan baik sebanyak 20 responden (46,5%) dan tidak baik

sebanyak 23 responden (53,5%).

Berdasarkan hasil uji stastistik menggunakan uji Independent T-test

diperoleh nilai signifikasi (ρ value) sebesar 0,01< α 0,05 maka H1 diterima

artinya ada perbedaan persepsi terhadap mutu pelayanan antara pasien BPJS dan


Hasil analisis persepsi per kelompok diperoleh data mean persepsi kelompok

BPJS adalah 66,95 dan mean persepsi kelompok non BPJS adalah 63,18. Dari

data tersebut dapat diketahui terdapat perbedaan mean antara dua kelompok.

94

Kelompok BPJS memiliki nilai mean yang lebih tinggi artinya kelompok BPJS

memiliki persepsi terhadap mutu pelayanan lebih baik daripada kelompok non

BPJS.

Hal ini tidak sesuai dengan penelitian yang sebelumnya di lakukan di

tempat lain. Hasil penelitian Sari (2015) di RSUD Soediran Mangun Sumarso

Wonogiri menyatakan ada perbedaan yang signifikan antara tingkat kepuasan

pasien BPJS dan pasien umum dengan tingkat kepuasan pasien umum lebih baik

dibandingkan dengan pasien BPJS dengan selisih rerata keduanya sebesar

39,51%. Penelitian lain dilakukan oleh Kurniasari tahun 2015 terhadap 70 pasien

BPJS.

Hasil penelitian ini berbeda karena dipengaruhi oleh karakteristik responden

yang beraneka ragam. Sesuai dengan teori faktor-faktor yang mempengaruhi

persepsi yang dikemukakan Jacobalis bahwa persepsi pasien dipengaruhi oleh

umur, jenis kelamin, pekerjaan, tingkat pendidikan, sosial ekonomi, budaya,

lingkungan fisik serta kepribadian dan pengalaman pasien. Pada kelompok pasien

Non BPJS memiliki persepsi terhadap mutu pelayanan yang lebih rendah

dibanding kelompok BPJS. Hal ini disebabkan karena pasien Non BPJS

cenderung memiliki harapan tentang mutu pelayanan yang lebih tinggi sesuai

dengan biaya perawatan yang dikeluarkan. Sedangkan pasien BPJS baik PBI

maupun Non PBI cenderung puas dan merasa pelayanan yang diberikan sudah

sesuai dengan hak atas kelas BPJS yang dimiliki.

Dengan demikian dapat disimpulkan dalam penelitian ini terdapat

perbedaan persepsi antara pasien BPJS dan pasien Non BPJS terhadap mutu

95

pelayanan di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun.

Pihak manajemen rumah sakit harus lebih meningkatkan kualitas pelayanan di

berbagai aspek agar kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan semakin

meningkat.

96

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Kesimpulan dari penelitian ini antara lain:

1. Persepsi pasien BPJS terhadap mutu pelayanan di ruang rawat inap Rumah

Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun sebagian besar tidak baik

2. Persepsi pasien Non BPJS terhadap mutu pelayanan di ruang rawat inap

Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun sebagian besar tidak baik.

3. Terdapat perbedaan persepsi terhadap mutu pelayanan di ruang rawat inap

Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun yakni persepsi pasien BPJS

lebih baik daripada persepsi pasien Non BPJS.

6.2 Saran

Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, peneliti ingin menyampaikan

beberapa saran atau pokok pikiran yang perlu dipertimbangkan sebagai berikut:

1. Bagi Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun

Diharapkan pihak rumah sakit terus berupaya meningkatkan mutu

pelayanan di ruang rawat inap tanpa membedakan golongan pasien agar seluruh

pasien memiliki persepsi yang baik, baik pasien BPJS maupun pasien Non BPJS.

Salah satunya prosedur penerimaan pasien rawat inap menjadi lebih cepat, tepat

dan tidak berbelit-belit. Perlu adanya solusi untuk mengatasi permasalahan antrian

ruang rawat inap sehingga pasien tidak terlalu lama menunggu untuk masuk

97

ruangan dan masuk sesuai dengan kelas BPJS yang dimiliki. Selain itu kehandalan

tenaga kesehatan dalam pelayanan juga menjadi nilai penting karena merupakan

jasa utama yang ditawarkan oleh rumah sakit. Hal ini bertujuan untuk lebih

menjaga kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh instansi

rumah sakit.

2. Bagi STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi wawasan, bahan

pertimbangan, dan bahan kajian dalam penelitian ilmiah mahasiswa Program

Studi S1 Kesehatan Masyarakat khususnya Peminatan Administrasi dan

Kebijakan Kesehatan tentang mutu pelayanan kesehatan.

3. Bagi Peneliti Lain

Karena keterbatasan peneliti, hasil penelitian ini masih jauh dari kata

sempurna oleh karena itu diharapkan peneliti lainnya dapat mengembangkan

penelitian ini di masa yang akan datang.

98

DAFTAR PUSTAKA

Alwi, A. 2011. Analisis Mutu Pelayanan Kesehatan Ditinjau dari Aspek Input

Rumah Sakit di Instalasi Rawat Inap RSU Haji Makasar. Jurnal MKMI

Vol.2.

Anjaryani, Wike Diah. 2009. Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan

Perawat RSUD Tugurejo Semarang. Semarang: Program Studi Magister

Promosi Kesehatan Kajian Sumberdaya Manusia Pascasarjana Universitas

Diponegoro.

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Peneitian Suatu Pendiidikan. Jakarta:

Rineka Cipta.

Astuty, Ratna Fitria Dwi. 2017. Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan

Pasien BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) Kesehatan di

Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Siti Aisyah Madiun Tahun 2017.

Skripsi. STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun.

Azwar, Azrul. 2010. Pengantar Administrasi Kesehatan. Tangerang: Bina Rupa

Aksara.

Departemen Kesehatan RI. 2007. Sistem Kesehatan Nasional. Jakarta:

Balitbangkes Depkes RI.

Dharma, Kusuma Kelana. 2011. Metodologi Penelitian Keperawatan. Jakarta:

CV. Trans Info Media.

Effendi, F & Makhfuadi. 2009. Keperawatan Kesehatan Komunitas: Teori dan

Praktek Dalam Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika.

Hamidiyah, Azizatul. 2013. Hubungan Perspesi Pasien Tentang Kualitas

Pelayanan Dengan Minat Kunjungan Ulang di Klinik Umum di Rumah

Sakit Bhineka Bhakti Husada Kota Tangerang Selatan Tahun 2013.

Skripsi. Fakultas Kedokteran Universitas Syarif Hidayatullah Jakarta.

Hidayat, Alimul A.A. 2010. Metode Penelitian Kesehatan Paradigma Kuantitatif

Jakarta: Health Book.

Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

100

Kunto, Widyo. 2004. Analisis Hubungan Persepsi Pasien Terhadap Mutu

Pelayanan dengan Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Unit Rawat Inap

Umum di RS. Kusta Kelet Jepara. Tesis. Semarang: UNDIP.

Kurniasari, Sisilia Rindi. 2015. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap

Peserta BPJS Non PBI dan Pasien Umum Terhadap Mutu Pelayanan di

Ruang rawat Inap RSUD Ambarawa. Skripsi. Semarang: UNDIP.

Nazir, Moh. 2009. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Notoadmodjo, S. 2012. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.

Nursalam. 2008. Manajemen Keperawatan Aplikasi dalam praktek Keperawata

Profesional Edisi 2. Jakarta: Salemba.

Nursalam. 2013. Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan: Pendekatan Praktis

(Edisi 3). Jakarta: Salemba Merdeka.

Munaryo. 2008. Analisis Pengaruh Persepsi Pelayanan Rawat Inap terhadap

Minat Pemanfaatan Ulang di RSUD Kab. Brebes Tahun 2008. Tesis.

Semarang: Fakutas Kesehatan Masyarakat Universitas Diponegoro.

Muninjaya, A.A. Gde. 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta:

EGC.

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.129 Tahun 2008 tentang

Standart Pelayanan Minimal Rumah Sakit.

Prasetijo, Ristiyanti. 2005. Perilaku Konsumen. Yogjakarta: Andi.

Profil Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun Tahun 2017.

Putri, Alisa Desti. 2013. Hubungan Dimensi Kualitas Pelayanan dengan

Kepuasan Pasien. Skripsi. Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas

Muhammadiyah Purwokerto.

Putri, Asih Eka. 2014. Paham BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial)

Kesehatan. Jakarta: CV. Komunitas Pejaten Mediatama.

Rahmulyono. 2008. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pasien Puskesmas Depok 1 Sleman. Skripsi. UII Yogyakarta.

Riduwan. 2015. Dasar-dasar Statistika. Bandung: Alfabeta.

100

Rina, dkk. 2017. Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Terhadap Mutu

Pelayanan Kesehatan di Praktik Dokter Mandiri dan Klinik Swasta (Studi

Kasus Kec. Tembalang Semarang. Jurnal Kedokteran Diponegoro.

http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/medico diakses 11 Mei 2018.

Sanjoyo. 2009. Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan

Pasien Kusta di Ruang Kenanga RSUD Tugurejo Semarang. Tesis. UMS.

http://digilib.unimus.ac.id/files/disk1/105/jtptunimus-gdl-senanwiryo-

5292-2-bab2.pdf diakses pada tanggal 20 Mei 2018

Sari, Primatika Ambar. 2015. Perbedaan Tingkat Kepuasan pasien BPJS dan

Umum di RSUD dr. Soediran Mangun Soemarso Wonogiri. Skripsi.

Fakultas kedokteran UMS.

Septiadi, Nugroho J. 2008. Perilaku Konsumen. Jakarta: Kencana Prenada Media

Group.

Saifuddin, AB. 2006. Buku Acuan Nasional Pelayanan Kesehatan Maternal

Neonatal. Jakarta: Yayasan Bina Pustaka Sarwono Prawirohardjo.

Suryani, Tatik. 2008. Perilaku Konsumen Implikasi pada Strategi Pemasaran.

Jakarta: Graha Ilmu.

Umar, Husein.2003.Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia

Pustaka.

Undang-undang Republik Indonesia, 2004 No. 40 tentang Sistem Jaminan

Kesehatan Nasional.

_____________, 2009 No. 36 tentang Kesehatan

_____________, 2009 No. 44 tentang Rumah Sakit..

_____________, 2011 No.24 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial.

Wijono, D. 2000. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Vol. 2. Surabaya:

Airlangga University Pers.

http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/medico

Lampiran 6

LEMBAR PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN

Kepada

Yth. Calon Responden Penelitian

Di Tempat

Dengan hormat,

Saya mahasiswa Program Studi Sarjana Kesehatan Masyarakat di STIKES

Bhakti Husada Mulia Madiun, mengadakan penelitian ini sebagai salah satu

kegiatan untuk menyelesaikan tugas akhir Program Studi Sarjana Kesehatan

Masyarakat di STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun.

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui “Perbedaan Persepsi Terhadap

Mutu Pelayanan Antara Pasien BPJS dan Non BPJS di Ruang Rawat Inap

Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun”.

Saya mengharapkan jawaban yang saudara berikan sesuai dengan

kenyataan yang ada. Saya menjamin kerahasiaan jawaban serta informasi yang

diberikan hanya akan dipergunakan untuk mengembangkan ilmu kesehatan

masyarakat dan tidak digunakan untuk maksud-maksud lain.

Partisipasi saudara dalam penelitian ini bersifat bebas artinya saudara

bebas ikut atau tidak tanpa sanksi apapun. Apabila saudara setuju terlibat dalam

penelitian ini dimohon menandatangi lembar persetujuan yang telah disediakan.

Atas perhatian dan kesediaanya saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya,

Peneliti,

SEKARWIDYA P.

NIM. 201604010

Lampiran 7

LEMBAR PERSETUJUAN

Setelah mendapatkan penjelasan serta mengetahui manfaat penelitian dengan

judul “Analisis Perbedaan Persepsi Terhadap Mutu Pelayanan Antara Pasien

BPJS dan Non BPJS di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aiysah

Madiun”, saya menyatakan setuju diikutsertakan dalam penelitian ini dengan catatan

bila sewaktu-waktu dirugikan dalam bentuk apapun berhak membatalkan persetujuan.

Saya percaya apa yang saya buat dijamin kerahasiaanya.

Madiun, Agustus 2018

Responden

(…………………..)

Lampiran 8

KUESIONER PENELITIAN

Analisis Perbedaan Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan

di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun

I. Identitas Pasien

1. Nomor responden :

2. Nama :

3. Umur :

4. Jenis Kelamin : a. Laki-laki

b. Perempuan

5. Pendidikan terakhir : a. Tidak Tamat

b. SD

c. SMP

d. SMA

e. Akademi/Perguruan Tinggi

6. Pekerjaan ` : a. Tani/ Buruh Tani

b. Swasta

c. Wiraswasta

d. Ibu Rumah Tangga

e. PNS

f. Lain-lain

7. Ruang rawat inap :

8. Kelas rawat inap :

II. Kuesioner Kepesertaan BPJS

Jawablah pertanyaan berikut dengan cara melingkari salah satu jawaban yang sesuai

dengan kenyataan Anda saat ini.

Apakah Anda peserta asuransi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)

Kesehatan dan sedang memanfaatkan layanan BPJS Kesehatan?

a. Ya b. Tidak

III. Kuesioner Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Pasien Rawat Inap


Berikan tanda ceklis (V) pada pernyataan yang paling tepat untuk menggambarkan

mutu pelayanan di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun.

No. Pernyataan

Penilaian

Sangat

Tidak

Setuju

(STS)

Tidak

Setuju

(TS)

Ragu-

ragu

(R)

Setuju

(S)

Sangat

Setuju

(SS)

I Responsiveness (Daya Tanggap) 1. Pelayanan di UGD lambat.

2. Pasien kesulitan memilih tipe

ruangan rawat inap yang

diinginkan.

3. Pasien lama menunggu untuk

masuk ke ruangan rawat inap

yang dipilih.

4. Dokter dan perawat cepat dan

tanggap saat pasien membutuhkan

tindakan.

5. Perawat dapat dihubungi dengan

mudah jika pasien memerlukan

bantuan.

6. Dokter sulit ditemui.

7. Pasien mudah untuk melakukan

pemeriksaan penunjang yang

diperlukan (laboratorium,

radiologi).

No. Pernyataan

Penilaian

Sangat

Tidak

Setuju

(STS)

Tidak

Setuju

(TS)

Ragu-

ragu

(R)

Setuju

(S)

Sangat

Setuju

(SS)

II Reliability (Kehandalan)

1. Prosedur penerimaan pasien dan

administrasi cepat dan tidak

berbelit-belit.

2. Pelayanan pemeriksaan pasien

yang cepat dan tepat sesuai

prosedur.

3. Dokter mampu mendiagnosa

penyakit dengan cepat dan tepat.

4. Dokter dan perawat memiliki

pengetahuan yang baik tentang

penyakit pasien.

5. Dokter melakukan kunjungan

(visite) tidak sesuai jadwal.

6. Dokter memberikan obat yang

menunjukkan kesembuhan pasien.

III Assurance (Jaminan) 1. Pasien merasa tidak nyaman dan

tidak aman selama mendapatkan

perawatan.

2. Dokter dan perawat terlihat

memiliki pengetahuan dan

keterampilan yang baik.

3. Dokter memberikan diagnosa

yang tepat.

4. Dokter memberikan pengobatan

yang tepat dan menjelaskan efek

sampingnya.

5. Pasien merasa pelayanan yang

diberikan kurang sesuai standart

pelayanan rumah sakit.

6. Pasien pernah mendengar

reputasi/berita yang kurang baik

tentang dokter/perawat maupun

pelayanan.

IV Empathy (Empati) 1. Dokter dan perawat sopan

terhadap pasien dalam pelayanan.

2. Dokter dan perawat memberikan

perhatian khusus kepada setiap

pasien.

3. Dokter dan perawat memberikan

dukungan kepada pasien agar

lekas sembuh.

No. Pernyataan

Penilaian

Sangat

Tidak

Setuju

(STS)

Tidak

Setuju

(TS)

Ragu-

ragu

(R)

Setuju

(S)

Sangat

Setuju

(SS)

4. Dokter dan perawat dengan hati-

hati menjelaskan tindakan dan

diagnosa pasien.

5. Dokter dan perawat tidak bersedia

mendengarkan keluhan pasien.

6. Dokter dan perawat membeda-

bedakan status pasien dalam

pemberian pelayanan.

V Tangibles (Bukti Fisik) 1. Dokter dan tenaga kesehatan lain

bersikap ramah, sopan dan

berpenampilan rapi dan bersih.

2. Kamar perawatan bersih dan rapi 3. Alat-alat kesehatan lengkap dan

berfungsi dengan baik.

4. Kamar mandi kurang bersih. 5. Ruang perawatan tidak nyaman

(bising, pencahayaan cukup

kurang, sirkulasi udara kurang

sehat, fasilitas kamar tidak

lengkap).

Lampiran 5

KISI-KISI KUESIONER

Judul Penelitian: Analisis Perbedaan Persepsi Terhadap Mutu Pelayanan Antara

Pasien BPJS dan Non BPJS di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit

Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun.

Variabel Sub Variabel Jumlah

Soal

Nomor Soal

Favorable Unfavorable

Persepsi

terhadap

mutu

pelayanan.

1. Responsiveness

(daya tanggap)

2. Reliability

(keandalan)

3. Assurance

(Jaminan)

4. Emphaty (Empati)

5. Tangibles (Bukti

Fisik)

7

6

6

6

5

4,5,7

1,2,3,4,6

2,3,4

1,2,3,4

1,2,3

1,2,3,6

5

1,5,6

5,6

4,5

Total Soal 30

Lampiran 9

Tabulasi Data Umum Responden

No. JK Umur Pend. terakhir Pekerjaan Kelompok Kelas

1 L 19 SMA swasta BPJS III

2 P 45 S1 PNS BPJS I

3 P 42 SMA swasta BPJS II

4 L 56 SMA swasta BPJS II

5 P 23 SMA IRT BPJS III


7 P 55 SMP IRT BPJS III

8 L 40 SMP Tani BPJS III

9 L 47 SD Tani BPJS III

10 P 40 SMP swasta BPJS II


12 L 27 SMA wiraswasta BPJS III

13 P 80 SD lain-lain BPJS III

14 P 62 SMP IRT BPJS III

15 L 33 S1 swasta BPJS III


17 P 22 D3 wiraswasta BPJS III


19 L 45 SMA wiraswasta BPJS I


21 P 82 Tdk tamat lain-lain BPJS III

22 P 80 Tdk tamat lain-lain BPJS III

23 L 19 SMA wiraswasta BPJS III


25 L 62 SD lain-lain BPJS III

26 P 47 SMA IRT BPJS III


28 L 53 SMP swasta BPJS III

29 L 50 SMA Tani BPJS III

30 P 39 SMA swasta BPJS III

31 P 21 SMA swasta BPJS III

32 P 50 S1 PNS BPJS II

33 P 30 S1 IRT BPJS III


35 P 28 D3 wiraswasta BPJS III

36 P 34 S1 IRT BPJS III

37 L 63 S1 PNS BPJS I

38 P 49 SMP IRT BPJS II



41 L 58 SMA PNS BPJS I

42 P 54 S1 PNS BPJS I

43 P 23 S1 wiraswasta BPJS II

44 P 24 S1 swasta Non BPJS I

45 P 33 SMA IRT Non BPJS II

46 L 42 SMA wiraswasta Non BPJS III

47 P 28 SMA IRT Non BPJS III

48 L 45 SMA Tani Non BPJS III

49 P 24 S1 swasta Non BPJS III

50 P 47 SMP IRT Non BPJS III

51 L 66 SD Tani Non BPJS III


53 L 66 SMA lain-lain Non BPJS III

54 P 40 SMP swasta Non BPJS III

55 P 44 S1 swasta Non BPJS II

56 P 21 SMA wiraswasta Non BPJS I

57 L 44 SMP wiraswasta Non BPJS I

58 P 27 S1 wiraswasta Non BPJS II

59 L 40 SMP wiraswasta Non BPJS III

60 P 58 SMA IRT Non BPJS III

61 L 61 Tdk tamat Tani Non BPJS III

62 L 19 SMA lain-lain Non BPJS III

63 L 45 SMA wiraswasta Non BPJS I

64 P 53 SD IRT Non BPJS III

65 L 66 Tdk tamat lain-lain Non BPJS III


67 P 72 SD lain-lain Non BPJS III

68 L 48 SMA swasta Non BPJS II

69 P 48 SD IRT Non BPJS III

70 L 57 SD wiraswasta Non BPJS I

71 P 32 SMP wiraswasta Non BPJS I

72 L 33 S1 swasta Non BPJS II



75 L 59 SMA swasta Non BPJS III


77 P 55 SD Tani Non BPJS III



80 P 22 SMA swasta Non BPJS II

81 P 19 SMA lain-lain Non BPJS III


83 L 82 Tdk tamat Tani Non BPJS III

84 L 35 S1 swasta Non BPJS III


86 P 22 SMA swasta Non BPJS III

Tabulasi Kuesioner Persepsi Pasien BPJS

No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 ∑ T

score T

mean Ket

.

1 1 2 1 1 2 3 1 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 1 2 2 2 2 56 35 50 2

2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 3 1 1 4 4 4 4 2 63 45 50 2

3 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 1 1 2 4 4 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 4 1 2 2 64 46 50 2

4 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 1 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 3 1 61 42 50 2

5 2 2 2 2 2 4 2 1 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 1 2 4 2 2 2 2 1 58 38 50 2

6 2 2 2 1 1 2 1 1 2 2 3 2 2 4 4 1 4 2 1 2 2 1 1 2 2 2 2 1 2 2 58 38 50 2

7 2 1 2 4 4 2 4 1 2 2 2 2 4 2 5 1 4 1 1 2 2 2 1 2 1 4 2 1 1 2 66 49 50 2

8 2 2 1 4 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 4 2 2 1 2 2 2 2 2 4 2 2 1 2 2 2 62 44 50 2

9 1 2 2 2 4 4 2 2 4 2 1 2 1 2 4 2 4 2 2 2 2 2 2 4 2 4 1 4 2 2 72 56 50 1

10 3 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 4 1 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 1 1 2 60 41 50 2

11 4 2 4 4 2 2 3 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 1 1 1 1 4 2 3 2 3 1 1 63 45 50 2

12 2 1 2 2 2 1 2 1 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 1 1 51 29 50 2

13 2 2 2 2 2 1 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 1 54 33 50 2

14 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 3 4 2 2 61 42 50 2

15 4 2 4 4 4 2 4 2 4 2 2 2 2 4 1 4 4 1 1 2 2 3 2 4 2 4 2 4 1 2 81 68 50 1

16 2 1 2 4 4 4 2 2 2 4 2 2 2 2 1 1 4 1 2 2 2 2 1 2 2 4 4 4 4 2 73 58 50 1

17 2 2 4 5 4 2 2 2 4 5 2 2 4 2 2 4 2 3 2 1 1 1 1 4 2 4 2 3 2 2 78 64 50 1

18 2 2 2 2 1 2 4 2 1 2 2 2 4 2 2 2 2 2 3 2 2 2 4 2 2 4 2 4 4 2 71 55 50 1

19 2 2 4 4 2 2 4 4 1 1 2 2 2 2 4 4 2 2 3 2 2 2 3 2 4 1 2 3 2 2 74 59 50 1

20 3 2 2 3 2 3 2 4 4 2 2 2 4 2 5 2 2 4 2 2 2 4 4 2 3 2 2 2 2 2 79 65 50 1

21 4 2 2 2 2 2 4 1 4 2 4 4 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 73 58 50 1

22 3 2 2 2 2 1 4 1 2 2 4 2 4 2 4 2 2 3 2 1 1 2 2 2 2 1 2 3 2 2 66 49 50 2

23 4 4 1 4 1 3 2 2 2 2 4 2 4 2 5 4 4 2 2 1 1 2 2 2 2 1 4 4 3 2 78 64 50 1

24 3 4 2 3 2 1 4 2 2 2 4 2 3 4 2 4 4 3 2 2 2 2 2 2 2 4 4 4 2 2 81 68 50 1

25 4 2 2 2 1 1 2 2 4 2 4 1 4 4 2 4 2 2 2 2 2 2 1 3 3 2 2 1 2 2 69 53 50 1

26 2 2 4 1 4 3 1 3 2 1 4 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 4 4 2 4 2 69 53 50 1

27 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 64 46 50 2

28 2 2 2 2 2 2 4 4 2 1 2 2 4 3 2 3 2 3 2 2 2 2 2 4 4 2 2 2 2 2 72 56 50 2

No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 ∑ T

score T

mean Ket.

29 2 1 4 2 4 4 1 4 4 2 2 4 2 2 2 2 2 4 1 2 2 2 2 2 3 2 2 3 2 2 73 58 50 1

30 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2 3 2 2 1 1 4 3 3 1 1 2 2 2 1 2 2 4 2 2 64 46 50 2

31 2 2 2 2 1 2 1 2 3 2 1 3 2 1 4 2 1 1 2 1 1 2 2 2 1 4 4 4 4 2 63 45 50 2

32 3 4 2 5 3 4 4 3 5 2 2 5 2 2 2 2 1 2 4 1 4 2 4 2 3 2 2 3 2 1 83 70 50 1

33 2 2 2 2 1 3 1 2 1 2 4 4 2 2 3 4 2 2 2 2 2 4 2 2 4 4 4 2 2 4 75 60 50 1

34 2 1 3 2 2 2 2 2 1 1 1 2 2 3 4 2 2 2 2 2 4 1 3 2 4 2 2 2 2 4 66 49 50 2

35 1 2 2 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 3 1 3 4 1 2 2 2 4 2 2 2 2 1 2 2 2 56 36 50 2

36 2 2 2 2 2 2 1 4 2 2 2 2 4 2 3 4 4 4 2 2 4 2 4 2 2 2 2 2 2 4 76 62 50 1

37 2 2 1 1 2 4 2 4 2 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 66 49 50 2

38 2 2 2 2 2 4 2 4 2 2 4 2 4 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 1 2 1 2 2 2 2 65 47 50 2

39 2 2 2 2 1 4 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 1 5 2 2 2 4 2 64 46 50 2

40 2 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 62 43 50 2

41 1 1 2 2 2 2 2 2 2 1 2 4 2 2 1 1 2 2 2 1 4 1 2 2 2 4 4 2 2 4 63 45 50 2

42 2 2 2 1 2 1 2 2 2 1 2 2 2 1 2 1 2 2 4 2 4 2 4 2 2 2 4 1 2 2 62 44 50 2

43 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 4 2 2 4 2 2 2 2 2 2 64 46 50 2

Tabulasi Kuesioner Persepsi Pasien Non BPJS

No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 ∑ T

mean T

score Ket.

1 2 2 2 2 2 2 4 2 2 4 4 2 2 1 2 1 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 62 48 50 2

2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 4 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 2 65 53 50 1

3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 60 44 50 2

4 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 59 42 50 2

5 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 4 2 2 4 2 2 63 49 50 2

6 2 2 2 2 2 2 2 1 4 2 2 2 1 1 2 2 2 4 2 2 2 2 2 1 4 2 2 2 2 2 62 48 50 2

7 2 2 2 1 2 2 2 1 4 2 4 4 1 2 2 4 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 67 57 50 1

8 4 2 2 1 2 2 2 2 4 4 2 4 2 4 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 4 69 61 50 1

9 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 1 4 2 4 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 64 52 50 1

10 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 1 1 1 2 3 2 1 2 61 46 50 2

11 2 1 2 2 1 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 2 1 1 1 2 4 2 1 2 60 44 50 2

12 2 2 2 2 1 2 4 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 4 1 2 2 2 2 4 3 3 2 4 4 72 67 50 1

13 2 2 2 2 1 2 1 2 2 2 4 2 2 2 1 3 2 2 2 1 2 2 2 2 2 3 4 2 1 2 61 46 50 2

14 3 2 1 4 1 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 4 4 2 2 1 2 2 2 2 2 3 3 2 1 2 67 57 50 1

15 2 2 1 2 4 2 2 2 2 2 4 1 2 4 4 4 2 4 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 1 1 70 63 50 1

16 2 2 2 2 4 2 2 2 2 2 4 1 2 2 1 4 2 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 1 4 2 67 57 50 1

17 2 1 2 2 2 4 2 2 2 4 1 4 4 2 1 4 2 2 2 4 2 2 2 2 2 4 2 1 1 2 69 61 50 1

18 2 2 2 2 2 4 2 2 2 3 1 4 3 2 1 4 4 2 2 4 2 2 2 4 2 2 2 1 1 2 70 63 50 1

19 2 1 2 2 2 4 2 2 2 3 1 4 4 4 1 2 2 2 2 5 2 2 4 2 2 4 4 2 1 1 73 69 50 1

20 2 1 2 2 4 2 2 2 2 4 1 2 4 2 1 2 2 2 1 4 2 4 4 4 2 2 4 2 2 2 72 67 50 1

21 2 1 2 4 3 2 1 2 2 4 3 2 2 4 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 4 4 2 4 2 71 65 50 1

22 4 1 2 2 2 2 1 2 1 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 5 2 2 1 2 60 44 50 2

23 4 1 2 4 2 2 2 4 1 1 2 2 2 1 4 2 4 2 1 4 2 1 2 2 2 4 2 2 4 2 70 63 50 1

24 2 4 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 4 1 2 2 1 4 1 2 2 1 4 2 2 4 2 2 4 4 69 61 50 1

25 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 4 2 3 2 2 2 1 2 1 2 1 1 2 2 2 1 2 2 4 2 58 40 50 1

26 2 1 4 4 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 1 1 2 3 2 1 1 2 2 2 2 5 2 2 2 61 46 50 1

27 2 2 4 2 2 1 2 2 2 2 2 2 4 1 2 1 1 2 1 2 1 1 2 2 4 1 4 2 2 3 61 46 50 1

28 4 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 1 2 1 1 2 1 2 1 2 2 4 2 2 2 2 2 4 59 42 50 2

No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 ∑ T

mean T

score Ket.

29 2 1 2 1 2 1 2 2 2 2 2 2 4 1 2 1 1 2 1 1 1 2 2 2 1 1 2 2 2 3 52 29 50 2

30 2 1 2 1 2 1 2 2 2 2 2 2 4 2 2 4 2 2 1 1 1 2 2 4 1 1 2 2 2 4 60 44 50 2

31 2 1 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2 4 2 2 1 1 1 2 4 2 1 1 2 2 4 2 61 46 50 2

32 2 2 1 1 2 2 2 2 1 2 1 2 3 1 2 4 2 2 1 1 2 2 4 2 2 1 2 2 4 4 61 46 50 2

33 4 4 2 2 2 2 2 2 1 2 1 2 2 2 2 2 2 1 2 1 2 2 2 2 1 1 2 2 2 4 60 44 50 2

34 2 2 2 1 1 2 2 2 2 1 1 2 2 2 4 2 2 1 2 1 2 2 2 2 1 1 2 2 4 4 58 40 50 2

35 4 2 2 1 2 2 2 2 2 1 2 1 1 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 1 2 2 2 4 3 62 48 50 2

36 2 2 2 1 1 2 2 2 1 2 1 1 1 2 2 1 2 2 2 4 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 54 32 50 2

37 1 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 1 1 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 55 34 50 2

38 1 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 1 1 2 1 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 1 4 4 60 44 50 2

39 1 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 55 34 50 2

40 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 4 2 2 4 2 2 1 2 4 63 50 50 2

41 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 4 62 47 50 2

42 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 4 2 2 2 2 2 2 2 2 64 52 50 1

43 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 4 2 4 2 2 2 2 2 4 2 2 68 60 50 1

Lampiran 11: Uji Validitas

Uji Validitas Indikator Responsiveness

Correlations

No.1 No.2 No.3 No.4 No.5 No.6 No.7 No.8

Perseps

i

No.1 Pearson

Correlation 1 .216 .385

* .301 .337 -.257 .385

* .555

** .474

**

Sig. (2-tailed) .251 .036 .106 .069 .171 .036 .001 .008

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

No.2 Pearson

Correlation .216 1 .361

* .247 .172 .189 .361

* .223 .708

**

Sig. (2-tailed) .251 .050 .187 .363 .317 .050 .236 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

No.3 Pearson

Correlation .385

* .361

* 1 .612

** .136 -.111 1.000

** .309 .716

**

Sig. (2-tailed) .036 .050 .000 .473 .559 .000 .097 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

No.4 Pearson

Correlation .301 .247 .612

** 1 .083 -.408

* .612

** -.094 .597

**

Sig. (2-tailed) .106 .187 .000 .661 .025 .000 .619 .001

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

No.5 Pearson

Correlation .337 .172 .136 .083 1 .136 .136 .442

* .500

**

Sig. (2-tailed) .069 .363 .473 .661 .473 .473 .015 .005

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

No.6 Pearson

Correlation -.257 .189 -.111 -.408

* .136 1 -.111 .154 .022

Sig. (2-tailed) .171 .317 .559 .025 .473 .559 .416 .908

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

No.7 Pearson

Correlation .385

* .361

* 1.000

** .612

** .136 -.111 1 .309 .716

**

Sig. (2-tailed) .036 .050 .000 .000 .473 .559 .097 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

No.8 Pearson

Correlation .555

** .223 .309 -.094 .442

* .154 .309 1 .411

*

Sig. (2-tailed) .001 .236 .097 .619 .015 .416 .097 .024

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Persepsi Pearson

Correlation .474

** .708

** .716

** .597

** .500

** .022 .716

** .411

* 1

Sig. (2-tailed) .008 .000 .000 .001 .005 .908 .000 .024

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Uji Validitas Indikator Reliability

Correlations

No.9 No.10 No.11 No.12 No.13 No.14 Persepsi

No.9 Pearson Correlation 1 .280 .280 1.000** .280 .172 .500

**

Sig. (2-tailed) .134 .134 .000 .134 .363 .005

N 30 30 30 30 30 30 30

No.10 Pearson Correlation .280 1 1.000** .280 1.000

** .286 .705

**

Sig. (2-tailed) .134 .000 .134 .000 .125 .000

N 30 30 30 30 30 30 30

No.11 Pearson Correlation .280 1.000** 1 .280 1.000

** .286 .705

**

Sig. (2-tailed) .134 .000 .134 .000 .125 .000

N 30 30 30 30 30 30 30

No.12 Pearson Correlation 1.000** .280 .280 1 .280 .172 .500

**

Sig. (2-tailed) .000 .134 .134 .134 .363 .005

N 30 30 30 30 30 30 30

No.13 Pearson Correlation .280 1.000** 1.000

** .280 1 .286 .705

**

Sig. (2-tailed) .134 .000 .000 .134 .125 .000

N 30 30 30 30 30 30 30

No.14 Pearson Correlation .172 .286 .286 .172 .286 1 .708**

Sig. (2-tailed) .363 .125 .125 .363 .125 .000

N 30 30 30 30 30 30 30

Persepsi Pearson Correlation .500** .705

** .705

** .500

** .705

** .708

** 1

Sig. (2-tailed) .005 .000 .000 .005 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30


Uji Validitas Assurance

Correlations


No.15 Pearson Correlation 1 .442* .172 .280 .207 .442

* .500

**

Sig. (2-tailed) .015 .363 .134 .273 .015 .005

N 30 30 30 30 30 30 30

No.16 Pearson Correlation .442* 1 .223 .033 -.234 1.000

** .411

*

Sig. (2-tailed) .015 .236 .861 .213 .000 .024

N 30 30 30 30 30 30 30

No.17 Pearson Correlation .172 .223 1 .286 .222 .223 .708**

Sig. (2-tailed) .363 .236 .125 .239 .236 .000

N 30 30 30 30 30 30 30

No.18 Pearson Correlation .280 .033 .286 1 .519** .033 .705

**

Sig. (2-tailed) .134 .861 .125 .003 .861 .000

N 30 30 30 30 30 30 30

No.19 Pearson Correlation .207 -.234 .222 .519** 1 -.234 .464

**

Sig. (2-tailed) .273 .213 .239 .003 .213 .010

N 30 30 30 30 30 30 30

No.20 Pearson Correlation .442* 1.000

** .223 .033 -.234 1 .411

*

Sig. (2-tailed) .015 .000 .236 .861 .213 .024

N 30 30 30 30 30 30 30


* .708

** .705

** .464

** .411

* 1

Sig. (2-tailed) .005 .024 .000 .000 .010 .024

N 30 30 30 30 30 30 30



Uji Validitas Emphaty

Correlations


No.21 Pearson Correlation 1 .207 .222 -.234 .253 .519** .464

**

Sig. (2-tailed) .273 .239 .213 .178 .003 .010

N 30 30 30 30 30 30 30

No.22 Pearson Correlation .207 1 .172 .442* .136 .280 .500

**

Sig. (2-tailed) .273 .363 .015 .473 .134 .005

N 30 30 30 30 30 30 30

No.23 Pearson Correlation .222 .172 1 .223 .361* .286 .708

**

Sig. (2-tailed) .239 .363 .236 .050 .125 .000

N 30 30 30 30 30 30 30

No.24 Pearson Correlation -.234 .442* .223 1 .309 .033 .411

*

Sig. (2-tailed) .213 .015 .236 .097 .861 .024

N 30 30 30 30 30 30 30

No.25 Pearson Correlation .253 .136 .361* .309 1 .484

** .716

**

Sig. (2-tailed) .178 .473 .050 .097 .007 .000

N 30 30 30 30 30 30 30

No.26 Pearson Correlation .519** .280 .286 .033 .484

** 1 .705

**

Sig. (2-tailed) .003 .134 .125 .861 .007 .000

N 30 30 30 30 30 30 30


** .708

** .411

* .716

** .705

** 1

Sig. (2-tailed) .010 .005 .000 .024 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30



Uji Validitas Tangibles

Correlations


No.27 Pearson Correlation 1 .301 .230 .301 .216 .038 .474**

Sig. (2-tailed) .106 .221 .106 .251 .844 .008

N 30 30 30 30 30 30 30

No.28 Pearson Correlation .301 1 -.121 1.000** .247 .512

** .597

**

Sig. (2-tailed) .106 .523 .000 .187 .004 .001

N 30 30 30 30 30 30 30

No.29 Pearson Correlation .230 -.121 1 -.121 .412* -.164 .332

Sig. (2-tailed) .221 .523 .523 .024 .387 .074

N 30 30 30 30 30 30 30

No.30 Pearson Correlation .301 1.000** -.121 1 .247 .512

** .597

**

Sig. (2-tailed) .106 .000 .523 .187 .004 .001

N 30 30 30 30 30 30 30

No.31 Pearson Correlation .216 .247 .412* .247 1 .151 .708

**

Sig. (2-tailed) .251 .187 .024 .187 .425 .000

N 30 30 30 30 30 30 30

No.32 Pearson Correlation .038 .512** -.164 .512

** .151 1 .404

*

Sig. (2-tailed) .844 .004 .387 .004 .425 .027

N 30 30 30 30 30 30 30


** .332 .597

** .708

** .404

* 1

Sig. (2-tailed) .008 .001 .074 .001 .000 .027

N 30 30 30 30 30 30 30



Uji Reliabilitas

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

0.697 30

Lampiran 12

Output SPSS

1. Distribusi Frekuensi jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Laki-laki 42 48.8 48.8 48.8

Perempuan 44 51.2 51.2 100.0

Total 86 100.0 100.0

2. Distribusi Frekuensi Umur Responden

Umur

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Remaja (16-25 th) 16 18.6 18.6 18.6

Dewasa (26-45 th) 26 30.2 30.2 48.8

Lansia (46-65 th) 28 32.6 32.6 81.4

Manula (>65 th) 16 18.6 18.6 100.0

Total 86 100.0 100.0

3. Distribusi Frekuensi Pendidikan Terakhir Responden

Pendidikan Terakhir


Cumulative

Percent

Valid Tidak Tamat SD 7 8.1 8.1 8.1

Tamat SD 20 23.3 23.3 31.4

Tamat SMP 13 15.1 15.1 46.5

Tamat SMA 28 32.6 32.6 79.1

Tamat Perguruan Tinggi 18 20.9 20.9 100.0

Total 86 100.0 100.0

4. Distribusi Frekuensi Pekerjaan Responden

Pekerjaan


Cumulative

Percent

Valid Tani/buruh Tani 19 22.1 22.1 22.1

Swasta 22 25.6 25.6 47.7

Wiraswasta 14 16.3 16.3 64.0

Ibu Rumah Tangga 13 15.1 15.1 79.1

PNS 5 5.8 5.8 84.9

Lain-lain 13 15.1 15.1 100.0

Total 86 100.0 100.0

5. Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien BPJS

Persepsi Pasien BPJS


Valid Baik 17 39.5 39.5 39.5

Tidak Baik 26 60.5 60.5 100.0

Total 43 100.0 100.0

6. Distribusi Frekuensi Persepsi Pasien Non BPJS

Persepsi Pasien Non BPJS


Valid Baik 20 46.5 46.5 46.5

Tidak Baik 23 53.5 53.5 100.0

Total 43 100.0 100.0

7. Deskriptif Statistik Persepsi Pasien BPJS

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

Persepsi Pasien BPJS 43 51.00 83.00 66.9535 7.79485

Valid N (listwise) 43

8. Deskriptif Statistik Pasien Non BPJS

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

Persepsi Pasien Non BPJS 43 52.00 73.00 63.1860 5.23839

Valid N (listwise) 43

9. Deskriptif Statistik Pasien BPJS dan Non BPJS

Case Processing Summary

Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

Persepsi Pasien BPJS 43 100.0% 0 .0% 43 100.0%

Persepsi Pasien Non BPJS 43 100.0% 0 .0% 43 100.0%

Output Indikator Kelompok BPJS

1. Output Indikator Responsiveness

Persepsi Responsiveness BPJS


Valid Baik 20 46.5 46.5 46.5

Tidak Baik 23 53.5 53.5 100.0

Total 43 100.0 100.0

2. Ouput Indikator Reliability

Persepsi Reliability BPJS


Valid Baik 19 44.2 44.2 44.2

Tidak Baik 24 55.8 55.8 100.0

Total 43 100.0 100.0

3. Output Indikator Assurance

Persepsi Assurance BPJS


Valid Baik 20 46.5 46.5 46.5

Tidak Baik 23 53.5 53.5 100.0

Total 43 100.0 100.0

4. Output Indikator Emphaty

Persepsi Emphaty BPJS


Valid Baik 21 48.8 48.8 48.8

Tidak Baik 22 51.2 51.2 100.0

Total 43 100.0 100.0

5. Output Indikator Tangibles

Persepsi Tangibles BPJS


Valid Baik 23 53.5 53.5 53.5

Tidak Baik 20 46.5 46.5 100.0

Total 43 100.0 100.0

Output Indikator Kelompok Non BPJS

6. Output Indikator Responsiveness

Persepsi Tangibles Non BPJS


Valid Baik 20 46.5 46.5 46.5

Tidak Baik 23 53.5 53.5 100.0

Total 43 100.0 100.0

7. Ouput Indikator Reliability

Persepsi Reliability Non BPJS


Valid Baik 19 44.2 44.2 44.2

Tidak Baik 24 55.8 55.8 100.0

Total 43 100.0 100.0

8. Output Indikator Assurance

Persepsi Assurance Non BPJS


Valid Baik 20 46.5 46.5 46.5

Tidak Baik 23 53.5 53.5 100.0

Total 43 100.0 100.0

9. Output Indikator Emphaty

Persepsi Emphaty Non BPJS


Valid Baik 20 46,5 46,5 46.5

Tidak Baik 23 53,5 53,5 100.0

Total 43 100.0 100.0

10. Output Indikator Tangibles

Persepsi Tangibles Non BPJS


Valid Baik 22 48,8 48,8 48,8

Tidak Baik 21 51,2 51,2 100.0

Total 43 100.0 100.0

Uji Normalitas, Homogenitas, dan Uji Beda

1. Uji Normalitas Data

Tests of Normality

Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk

Statistic df Sig. Statistic df Sig.

Persepsi Pasien BPJS .153 43 .013 .968 43 .278

Persepsi Pasien Non BPJS .148 43 .019 .957 43 .105

a. Lilliefors Significance Correction

2. Uji Homogenitas Data

Test of Homogeneity of Variances

Skor Persepsi

Levene Statistic df1 df2 Sig.

7.428 1 84 .008

3. Uji Independent T-Test

Independent Samples Test

Skor Persepsi

BPJS Non BPJS

Levene's Test for Equality of

Variances

F 7.428

Sig. .008

t-test for Equality of Means t -2.631 -2.631

df 84 73.510

Sig. (2-tailed) .010 .010

Mean Difference -3.76744 -3.76744

Std. Error Difference 1.43219 1.43219

95% Confidence Interval of

the Difference

Lower -6.61551 -6.62146

Upper -.91937 -.91342

Lampiran 14: Dokumentasi

Dokumentasi Penelitian

Documents

SKRIPSI ANALISIS PERBEDAAN PERSEPSI TERHADAP MUTU