PENGARUH KUALITAS WEBSITE DAN KEPUASAN PELANGGAN

TERHADAP MINAT BELI ULANG PADA SITUS SHOPEE

(Studi Pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Malang)

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai

Derajat Sarjana Ekonomi

Oleh :

Mukhammad Askhabul Kahfi

201410160311489

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2018

iii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Puji syukur Alhamdulillah saya panjatkan atas kehadirat Allah SWT karena

atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya saya dapat menyeleseikan skripsi yang

berjudul “Pengaruh Kualitas Website Dan Kepuasan Pelanggan terhadap Minat Beli

Ulang pada Situs Shopee” ini sesuai dengan waktu yang ditentukan. Shalawat serta

salam tetap tercurah pada junjungan kita Rasululah SAW yang telah membawa

ajaran Tauhid dan keutamaan budi pekerti.

Saya menyadari bahwa dalam penyusunan tugas akhir ini tidak lepas dari

hambatan serta kesulitan. Namun, dalam penyusunan tugas akhir ini saya berusaha

sebaik mungkin, saya menyadari akan kemampuan dan keterbatasan pengetahuan

serta pengalaman yang saya miliki. Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa

adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak khususnya dosen pembimbing

yang memberikan solusi atas segala permasalahan tersebut sehingga dapat

terselesaikan dengan baik. Untuk itu dalam kesempatan ini saya ingin

menyampaikan ucapan syukur dan terima kasih yang tulus dan mendalam kepada

yang terhormat di bawah ini :

1. Dr. Hj. Idah Zuhroh, M.M, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Dr. H. Marsudi, M.M, selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas

Muhammadiyah Malang.

iv

3. Drs. Noor Aziz, M.M. dan Dra. Sri Nastiti Andharini, M.M. selaku dosen

pembimbing 1 dan dosen pembimbing 2 yang telah bersedia meluangkan

waktunya untuk mengoreksi, membimbing serta memberikan petunjuk

yang sangat bermanfaat guna penyusunan skripsi ini.

4. Dr. Aniek Rumijati, M.M selaku dosen wali kelas Manajemen I 2014.

5. Bapak/Ibu dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan banyak

wawasan serta ilmu pengetahuan.

6. Terima kasih sebesar-besarnya kepada kedua orang tua saya Abdul Gofar

dan Siti Fatimah yang selama ini telah membesarkan dan mendidik saya dan

terus berdoa demi keberhasilan anak-anaknya serta tak pernah berhenti

memberikan semangat dan dorongan baik moral maupun materi kepada

saya selama awal mengenyam dunia pendidikan hingga mendapatkan gelar

sarjana.

7. Untuk kakak saya Iva Hardianti Sholikha dan Bagus Sumantri Wibowo,

saya ucapkan terima kasih karena terus memberi semangat dan motivasi

selama ini.

8. Untuk Adhe Neni Karina yang sudah menemani dan membimbing serta

memberi motivasi dalam pengerjaan skripsi.

9. Terima kasih partner kerja sekaligus keluarga di Laboratorium Manajemen

yakni Mbak Novi, Mbak Nana, Rocky, Ima, Susalit, dan Hernum.

v

10. Terima Kasih teman-teman LSO Seni Teater Hompimpah baik alumni,

demisioner dan adik-adik atas kesempatan berproses kurang lebih 4 tahun

di sanggar.

11. Terima kasih kepada keluarga Manajemen I 2014 dan teman seperjuangan

atas kenangan bersama-sama dan kerjasama selama kuliah serta dalam

menyelesaikan skripsi ini.

12. Terima kasih teman-teman kontrakan Rumah Kita yakni Welly, Yudha,

Iqbal dan Singgih atas 2 tahun tinggal bersama dan saling mendukung

kegiatan satu sama lain.

13. Terima kasih teman-teman alumni Persiapan Grafika SMK Negeri 1

Lumajang angkatan 2014 telah memberi motivasi dalam penyelesaian

skripsi ini.

14. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu

dalam penyelesaian tugas akhir ini.

Penulis percaya bahwa budi baik yang mendorong serta kerjasama yang

telah penulis terima dari Bapak / Ibu / Saudara/i pasti akan mendapat balasan yang

setimpal dari Allah SWT.

Akhirnya penulis berharap semoga tulisan ini memiliki banyak manfaat

bagi pengembangan ilmu pengetahuan.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Malang,

Mukhammad Askhabul Kahfi

vi

DAFTAR ISI

ABSTRAK ....................................................................................................... i

KATA PENGANTAR ..................................................................................... iii

DAFTAR ISI .................................................................................................... vi

DAFTAR TABEL ............................................................................................ ix

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xi

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xii

BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ................................................................................... 1

B. Perumusan Masalah ............................................................................. 7

C. Tujuan Penelitian ............................................................................... 7

D. Batasan Penelitian .............................................................................. 8

E. Manfaat Penelitian ............................................................................. 8

BAB II. KAJIAN PUSTAKA

A. Tinjauan Pustaka .................................................................................. 10

B. Penelitian Terdahulu ............................................................................ 19

C. Kerangka Pikir .................................................................................... 21

D. Hipotesis ............................................................................................ 22

BAB III. METODE PENELITIAN

A. Lokasi Penelitian .................................................................................. 25

B. Jenis Penelitian ................................................................................... 25

C. Populasi dan Sampel ............................................................................ 26

D. Definisi Operasional ............................................................................ 27

E. Data dan Sumber Data ....................................................................... 29

F. Teknik Pengumpulan Data ................................................................... 30

G. Teknik Penskalaan ............................................................................... 30

H. Teknik Pengujian Instrument ............................................................... 31

I. Teknik Analisis Data ............................................................................ 32

J. Uji Asumsi Klasik ................................................................................ 34

K. Uji Hipotesis ........................................................................................ 36

L. Koefisien Determinasi.......................................................................... 37

vii

BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Karakteristik Responden ...................................................................... 39

B. Uji Instrumen Penelitian ...................................................................... 42

C. Uji Asumsi Klasik .............................................................................. 44

D. Teknik Analisis Data ............................................................................ 47

E. Pengujian Hipotesis ............................................................................. 55

F. Koefisien Determinasi.......................................................................... 57

G. Pembahasan Hasil Penelitian ............................................................... 57

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan .......................................................................................... 67

B. Saran .................................................................................................. 68

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 70

LAMPIRAN .................................................................................................... 72

viii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Tabel Konten yang paling sering dikunjungi tahun 2017 .............. 3

Tabel 1.2 Tingkatan marketplace pada quartal I tahun 2018 ......................... 5

Tabel 2.1 Penelitian terdahulu ..................................................................... 19

Tabel 3.1 Definisi Opersional ..................................................................... 27

Tabel 3.2 Skala Likert ................................................................................. 31

Tabel 3.3 Rentang Skala ............................................................................. 33

Tabel 4.1 Karakteristik responden berdasarakan usia ................................. 39

Tabel 4.2 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ................... 40

Tabel 4.3 Karakteristik responden berdasarkan uang saku ......................... 41

Tabel 4.4 Uji Validitas Variabel ................................................................. 42

Tabel 4.5 Uji Reliabilits Variabel ............................................................... 43

Tabel 4.6 Uji Normalitas ............................................................................. 44

Tabel 4.7 Uji Heteroskedastisitas ................................................................ 45

Tabel 4.8 Uji Multikolinieritas ................................................................... 46

Tabel 4.9 Uji Autokorelasi .......................................................................... 47

Tabel 4.10 Jawaban Responden variabel kualitas website .......................... 49

Tabel 4.11 Jawaban Responden variabel kepuasan pelanggan ................... 51

Tabel 4.12 Jawaban responden variabel minat beli ulang .......................... 53

Tabel 4.13 Hasil uji analisis regresi berganda ............................................ 54

Tabel 4.14 Hasil Uji t .................................................................................. 56

Tabel 4.15 Hasil Uji Variabel Dominan ..................................................... 57

Tabel 4.16 Koefisien Determinasi ............................................................. 58

ix

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pikir ........................................................................ 21

x

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuisioner ................................................................................. 72

Lampiran 2 Hasil Frekuensi Jawaban Responden ..................................... 75

Lampiran 3 Hasil Uji Validitas .................................................................. 82

Lampiran 4 Hasil Reliabilitas .................................................................... 86

Lampiran 5 Hasil Uji Asumsi Klasik .......................................................... 86

Lampiran 6 Hasil Uji Regresi Berganda ..................................................... 88

Daftar Pustaka

Adinata, Elwis. 2015. Pengaruh Pengalaman, Kualitas Website, Dan Kepercayaan

Terhadap Minat Pembelian Ulang Secara Online Di Situs Olx Indonesia.

Amini M, Akbari H. 2014. Studying Effect Of Site Quality On Online Repurchase

Intention Through Satisfaction, Trust And Commitment Of Customer.

Indian: Journal of Fundamental and Applied Life Sciences. Vol. 4 (S4), pp.

2839-2849.

Barnes &Vidgen. 2003. Measuring Web site quality improvements: a case study of

the Cemerlang. Data Systems 103/5 [2003] 297-309. forum on strategic

management knowledge exchange. Industrial Management

Elitan, Lene.1999.Membangun loyalitasmelalui Consumer Satisfaction dan

Customer Oriented, kompak, Bandung.

Ferdinand, Augusty. 2002. Structural Equation Modelling dalam Penelitian

Manajemen. Semarang:FE UNDIP.

Ferdinand,Augusty.2006.Metode Penelitian Manajemen . Semarang : Badan

Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, Imam.2017. AplikasiAnalisis Multivariate dengan Program SPSS.

Semarang :Penerbit Universitas Diponegoro

Habibi, et al. 2014. Brand Personality Moderating Effect on Relationship between

Website Quality and Online Trust: Malaysian Online Environment Context.

Asian Social Science; Vol. 10, No. 11

Indrajit, E. 2002. Konsep dan Aplikasi E-Business. Yogyakarta: Andi

Juhanda Dan Sari. 2014. Analisis Kualitas Website Jalur Nugraha Ekakurir (JNE)

Menggunakan Pendekatan Webqual Dan Importance Performance Analysis

(IPA) Menurut Persepsi Online Seller. JurnalEkonomi Dan Bisnis. Vol. 1

No. 3

Julianto, Steven. 2010. Pengaruh Perceived Risk Dan Customer Satisfaction

Terhadap Purchase Intention Dan Intention To Revisit Pada Gramedia

Online Surabaya.

Keller, Kevin Lane. 2012. Stategic Brand Management (4th edition). England:

Pearson Prentice Hall.

Kotler, Philip. 2005. ManajemenPemasaran. Jilid I, Jakarta: Indeks.

Kuntjara. 2007. Analisis Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Minat Beli Ulang

Konsumen pada PT Wijaya Karya Beton Wilayah IV; Jateng, DIY, Kalsel

dan Kalteng. Tesis Program Studi Magister Manajemen Program Pasca

Sarjana Universitas Diponegoro Semarang.

Novinda, Galuh;Sutopo. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, KualitasWebsite

Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, Dan Minat Pembelian Kembali (Studi

Pada Toko Online Blibli.Com).

Pavlou, P.A. 2003. Consumers Acceptance of electronic commerce: Integrating

trust and risk with the technology acceptance model. International

journal of electronic commerce, vol 7, pp 101-34

Peter, J. Paul dan Olson, Jerry C. 1999. Consumer Behavior and Marketing

Strategyfourth Edition. McGraw-Hill Irwin.

Puspitasari, Diana. Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Dan Kepuasan Pelanggan

Terhadap Minat Beli Ulang (Studi Kasus Pada Maskapai Penerbangan

Garuda Keberangkatan Semarang)

Putri, Novita Sari dan Nurcaya. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa

Terhadap Kepuasan Pelanggan D&I Skin Centre Denpasar.

Razak, Ahmad H, & Marimuthu M. 2016. The Effect Of Website Quality On

Repurchase Intention In Travel Agency's Website In Malaysia. Business

and Social Sciences journal.

Sugiyono.2012.Metode Penelitian Bisnis.Bandung:Alfabeta.

Sugiyono.2014.Metode Penelitian Bisnis.Bandung:Alfabeta.

Tjiptono, Fandy.2005. Pemasaran Jasa,Bayumedia, Malang.

Trisnawati, Ella; Suroso, Agus; dan Kumorohadi, Untung. Analisis Faktor-Faktor

Kunci Dari Minat Pembelian Kembali Secara Online (Study Kasus Pada Konsumen Fesh Shop)

www.apjii.or.id, 2017, Konten Yang Sering Dikunjungi Pengguna Internet

Indonesia, diakses, 26 Desember 2017

www.iprice.com, 2016, Tingkatan Marketplace Tahun 2018, diakses, 10 April 2018