SISTEMI INFORMATIVI PER LA GESTIONE DELLE RELAZIONI CON I CLIENTI: ASPETTI ORGANIZZATIVI E SOLUZIONI...
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SISTEMI INFORMATIVI PER LA GESTIONE DELLE RELAZIONI CON I CLIENTI: ASPETTI ORGANIZZATIVI E SOLUZIONI TECNOLOGICHE ABILITANTI Università degli Studi di Bologna Tesi di Laurea di: ABRAMO VINCENZI
SISTEMI INFORMATIVI PER LA GESTIONE DELLE RELAZIONI CON I CLIENTI: ASPETTI ORGANIZZATIVI E SOLUZIONI TECNOLOGICHE ABILITANTI Università degli Studi di
SISTEMI INFORMATIVI PER LA GESTIONE DELLE RELAZIONI CON I
CLIENTI: ASPETTI ORGANIZZATIVI E SOLUZIONI TECNOLOGICHE ABILITANTI
Universit degli Studi di Bologna Tesi di Laurea di: ABRAMO
VINCENZI
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Tesi di Laurea di Abramo Vincenzi Agenda Introduzione: Global
Economy: cambiamenti in atto Aspettative crescenti dei clienti
LImpresa Estesa Customer Relationship Management (CRM) Aspetti
fondamentali e strategici Architetture CRM AMIS: soluzione CRM di
Sviluppo di componenti applicative in AMIS Processo di acquisizione
dati Kernel Designer
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Tesi di Laurea di Abramo Vincenzi Gli anni 90 hanno fatto
registrare una confluenza di eventi che hanno riconfigurato
leconomia globale Global Economy Cambiamenti in atto Cambiamenti di
tipo culturale centricit del prodotto centricit del cliente
Cambiamenti nei fattori di successo delle imprese agilit capacit di
adattamento veloce ridefinizione della catena del valore
Cambiamenti nel lavoro sequenza di compiti intelligente gestione
delle risorse
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Tesi di Laurea di Abramo Vincenzi Aspettative crescenti dei
clienti Le aspettative dei clienti sono in continua crescita e
sempre pi svincolate dal contenuto di valore presente nel
prodotto/servizio offerto e sempre pi legate alla gestione del
rapporto con i fornitori basato su logiche di partnership Shift
Valore atteso dal Cliente Valore del Prodotto/ Sevizio Valore
aggiunto della relazione con il cliente Valore del Prodotto/
Sevizio Valore atteso dal Cliente
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Tesi di Laurea di Abramo Vincenzi LImpresa Estesa SCM CRM
IMPRESA ESTESA FORNITORICLIENTI IMPRESA
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Tesi di Laurea di Abramo Vincenzi Customer Relationship
Management Si definisce CRM come: un approccio gestionale che
permette alle aziende di identificare, attrarre ed aumentare il
legame con i clienti pi profittevoli, intensificando con loro il
business. Il Customer Relationship Management si focalizza sul
cliente come fonte di crescita vantaggiosa. necessaria una Customer
Strategy
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Tesi di Laurea di Abramo Vincenzi Customer Strategy Call Center
Sales Force 3rd Party Electronic Commerce Retail MarketSell Serve
Strategia CRM La Customer Strategy deve indirizzare lorganizzazione
verso una pi profonda conoscenza del cliente e delle sue
aspettative in tutte le aree aziendali mediante limplementazione di
tecnologia e processi che forniscano al management potenti tools
per analizzare e utilizzare informazioni significative sui propri
clienti e sul business. Customer Insight
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Tesi di Laurea di Abramo Vincenzi Customer Insight Il Customer
Insight un processo decisionale, e non una semplice analisi dei
dati, che passa attraverso diversi stadi al fine di approfondire e
raffinare, in modo iterativo, la conoscenza del cliente
Acquisizione dati Data Storage Segmentazione Actions Misura della
risposta
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Tesi di Laurea di Abramo Vincenzi UBAEnterpriseData
WarehousePoint-to-Point Architetture CRM 4 TIPI DI
ARCHITETTURA
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Tesi di Laurea di Abramo Vincenzi COMMON DATA MODEL AND SERVICE
LAYER PALM CIC DEAL MAN SFAIDAMBRA META DATA DIS DM 3 Relational DM
4 Relational DM 3 Multidim. DM 4 Delivery Det.. DM 3 Delivery Det.
DM 4 Delivery Agg. DM 3 Delivery Agg. DM2 Relational DM 2 Delivery
DM 1 Relational DM 1 Multidim. DM 1 Delivery Det. DM 1 Delivery
Agg. DWIDA WORK FLOW PORTAL PALM: Mobile Field support Supporto HW
mobile e leggero. Disegnato e implementato per operazioni nelle
quali il PC non raccomandabile. Nellarchitettura prevista una sua
integrazione con IDAM e altre componenti del DIS. PALM: Mobile
Field support Supporto HW mobile e leggero. Disegnato e
implementato per operazioni nelle quali il PC non raccomandabile.
Nellarchitettura prevista una sua integrazione con IDAM e altre
componenti del DIS. CIC: Customer Interaction Centers Call Center
integrati con tutti i canali di contatto con il cliente (eMail,
Fax, SMS, Field). Approccio Best of Breed: Siebel e Clarify sono le
soluzioni migliori. CIC: Customer Interaction Centers Call Center
integrati con tutti i canali di contatto con il cliente (eMail,
Fax, SMS, Field). Approccio Best of Breed: Siebel e Clarify sono le
soluzioni migliori. IDAM Applicazione dinterazione basata su
internet-intranet. Gestisce sia la reportistica che lacquisizione
di dati. Disegnato principalmente per un uso interno o B2B, pu
supportare: reportistica periferica, indagini della clientela,
eService... IDAM Applicazione dinterazione basata su
internet-intranet. Gestisce sia la reportistica che lacquisizione
di dati. Disegnato principalmente per un uso interno o B2B, pu
supportare: reportistica periferica, indagini della clientela,
eService... SFA: Sales Force Automation Approccio Best of Breed:
Siebel la prima scelta; Oracle, Clarify, Net-Use sono le
alternative. Larchitettura fornisce standard e strumenti di
connessione. SFA: Sales Force Automation Approccio Best of Breed:
Siebel la prima scelta; Oracle, Clarify, Net-Use sono le
alternative. Larchitettura fornisce standard e strumenti di
connessione. DEALMAN: Dealing Management Applicazione strutturata
per gestire i contratti, gli obiettivi e le promozioni alla
clientela. Specialmente disegnato per gestire la scontistica fuori
fattura, tipo i premi di fine anno. DEALMAN: Dealing Management
Applicazione strutturata per gestire i contratti, gli obiettivi e
le promozioni alla clientela. Specialmente disegnato per gestire la
scontistica fuori fattura, tipo i premi di fine anno. BRA:
Budgeting and Reporting Basato su una piattaforma multidimensionale
consente applicazioni quali:Customer profitability, gestione del
canale e del prodotto, controllo delle vendite, pianificazione
finanziaria BRA: Budgeting and Reporting Basato su una piattaforma
multidimensionale consente applicazioni quali:Customer
profitability, gestione del canale e del prodotto, controllo delle
vendite, pianificazione finanziaria Multidimensional DataMart: I
dati sono immagazzinati in database multidimensionali. Questa
configurazione vantaggiosa quando gli utenti accedono a dati
aggregati e precalcolati dati statici per periodi (es.:settimana)
richiesta una veloce risposta (tempi brevi per ogni query)
Multidimensional DataMart: I dati sono immagazzinati in database
multidimensionali. Questa configurazione vantaggiosa quando gli
utenti accedono a dati aggregati e precalcolati dati statici per
periodi (es.:settimana) richiesta una veloce risposta (tempi brevi
per ogni query) Integration Layer Infrastruttura tecnica comune per
la gestione delle interazioni fra i componenti e il livello
transazionale dellERP. Sono forniti protocolli standard di
comunicazione. Integration Layer Infrastruttura tecnica comune per
la gestione delle interazioni fra i componenti e il livello
transazionale dellERP. Sono forniti protocolli standard di
comunicazione. Metadata Metadati standard per gestire in maniera
efficiente lintera architettura. Includono sia le regole tecniche
(trasformazione) che quelle funzionali (regole di business)
Metadata Metadati standard per gestire in maniera efficiente
lintera architettura. Includono sia le regole tecniche
(trasformazione) che quelle funzionali (regole di business)
Relational DataMart: I dati sono immagazzinati in database
relazionali. Questa configurazione vantaggiosa quando:
immagazzinata una grande quantit di dati sono frequenti
aggiornamenti incrementali il focus non la performance Relational
DataMart: I dati sono immagazzinati in database relazionali. Questa
configurazione vantaggiosa quando: immagazzinata una grande quantit
di dati sono frequenti aggiornamenti incrementali il focus non la
performance DWIDA (DW Information Delivery Architecture): Gestisce
i dati aggregati permettendo laccesso dellutente. Include:
strutture dimmagazzinamento (data model) servizio di gestione dei
dati (data flows): aggregazione, riclassificazione information
delivery (datamart) DWIDA (DW Information Delivery Architecture):
Gestisce i dati aggregati permettendo laccesso dellutente. Include:
strutture dimmagazzinamento (data model) servizio di gestione dei
dati (data flows): aggregazione, riclassificazione information
delivery (datamart) Workflow Fornisce un cammino da seguire e dei
processi di controllo del business fra differenti tools. Garantisce
tempestivit e affidabilit dei processi. Workflow Fornisce un
cammino da seguire e dei processi di controllo del business fra
differenti tools. Garantisce tempestivit e affidabilit dei
processi. Portale Fornisce un comune punto di ingresso a componenti
differenti, permettendo un facile accesso alle informazioni. Con il
Portale gli utenti percepiscono lAMIS come una suite integrata.
Portale Fornisce un comune punto di ingresso a componenti
differenti, permettendo un facile accesso alle informazioni. Con il
Portale gli utenti percepiscono lAMIS come una suite integrata.
Kernel Data Warehouse: Gestisce i dati di dettaglio (EDW). Include:
strutture dimmagazzinamento (data model) asssistenza nella gestione
dei dati (data flows): validazione, arricchimento, trasformazione,
ripartenza Kernel Data Warehouse: Gestisce i dati di dettaglio
(EDW). Include: strutture dimmagazzinamento (data model)
asssistenza nella gestione dei dati (data flows): validazione,
arricchimento, trasformazione, ripartenza Kerne l(steps,data
model,service) CRM Integration Layer MASTER REFERENCES DATA
MANAGEMENT USERS MANAGEMENT WF DATA MODEL SERVICES Architettura
Tecnica AMIS: Componenti Principali
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Tesi di Laurea di Abramo Vincenzi Processo di acquisizione dati
in Siebel Siebel Systems il leader mondiale nei sistemi CRM:
fondata nel 1993, ha sede a San Mateo in California e possiede un
capitale umano di pi di 2.400 persone nel mondo. La scelta ricaduta
su Siebel perch: Siebel considerata la top choice di Gartner Group
Siebel ha tutti i requisiti di robustezza e scalabilit Le
funzionalit di Siebel assicurano flessibilit e adattabilit al
cambiamento Siebel garantisce lintegrazione fra differenti aree
funzionali, vendite, marketing, consumer service, e fra lazienda ed
i suoi clienti
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Tesi di Laurea di Abramo Vincenzi Flusso di dati dal Kernel a
Siebel Transactional Systems File Data Warehouse server discard
receive park metadata input Interface Input directory File
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Tesi di Laurea di Abramo Vincenzi Il Kernel Designer un tool
grafico che consente di mappare le informazioni riguardanti i data
flow nei metadati del Kernel